SKRIPSI PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN, DIMENSI KUALITAS SISTEM DAN DIMENSI KUALITAS INFORMASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA ONLINE SHOPPING PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
OLEH :
ZIKRO MAULIDA 09 050 3002
PROGRAM STUDI STRATA-I AKUNTANSI DEPARTEMEN AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul ”Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan, Dimensi Kualitas sistem dan Dimensi Kualitas Informasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Oline Shopping pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara” adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi Sumatera Utara. Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga, dan saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin dan dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan penulisan etika ilmiah. Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam skripsi saya, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan, Juli 2013 Yang membuat pernyataan
Zikro Maulida NIM : 090503002
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN, DIMENSI KUALITAS SISTEM DAN DIMENSI KUALITAS INFORMASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA ONLINE SHOPPING PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana pengaruh dimensi kualitas layanan, dimensi kualitas sistem dan dimensi kualitas informasi terhadap kepuasan pelanggan online shopping pada mahasiswa fakultas ekonomi universitas sumatera utara. Ada 4 variabel yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu Kepuasan Pelanggan sebagai variabel dependen dan Dimensi Kualitas Layanan, Dimensi Kualitas Sistem dan Dimensi Kualitas Informasi sebagai variabel independen. Desain dalam penelitian ini bersifat survei eksplanasi dengan menggunakan data primer. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa departemen akuntansi fakultas ekonomi universitas sumatera utara. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode simple random sampling, dan diperoleh 295 responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini. Data penelitian dianalisis melalui uji regresi berganda yaitu uji T dan uji F pada tingkat 5% (α = 0.05). Penganalisaan data menggunakan software pengolahan data statistik yaitu SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan variabel dimensi kualitas layanan, dimensi kualitas sistem dan dimensi kualitas informasi secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna . Secara parsial dimensi kualitas layanan, dimensi kualitas sistem dan dimensi kualitas informasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : Dimensi Kualitas Layanan, Dimensi Kualitas Sistem, Dimensi Kualitas Informasi dan Kepuasan Pelanggan.
i Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT INFLUENCE DIMENSIONS SERVICE QUALITY, DIMENSIONS SISTEM QUALITY AND DIMENSIONS INFORMATION QUALITY ON SATISFACTION COSTUMERS USER ONLINE SHOPPING ON UNIVERSITY STUDENTS ECONOMIC FACULTY UNIVERSITY OF NORTH SUMATERA This research aims to analyze how the influence dimensions service quality, dimensions sistem quality and dimensions information quality on satisfaction costumers user online shopping on university students economic faculty University of North Sumatera . There are 4 variables used in this research that satisfaction costumers as dependent variable and dimensions service quality, dimensions sistem qualiy and dimensions information quality independent variables. Design in this research is explanasi survey by using primary data. The population of the research are university students departtment of accounting economic faculty University of North sumatera. Collecting samples are done using the simple random sampling – method and retrieved 295 responden that are to be sampled. The data research is analyzed by regression test that F – test and T – test at the level of significant 5 %. Data was analyzed using statistical data processing software, SPSS 17. The research result simultaneously show that dimensions quality service, dimensions sistem quality and dimensions information quality have significant influence to satisfaction costumers. Partially dimensions service quality, dimensions sistem quality and dimensions information quality have significant influence to satisfaction costumers.
Keyword : Dimensions Service Quality, Dimensions Sistem Quality, Dimensions Information Quality and Satisfaction Costumers.
ii Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR Puji dan Syukur dipanjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena telah memberikan berkat dan anugerah dalam menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini berjudul “Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan, Dimensi Kualitas Sistem dan Dimensi Kualitas Informasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Online Shopping pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”. Skripsi ini disusun guna memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Departemen Akuntansi, Universitas Sumatera Utara. Dan tidak lupa mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya dari berbagai pihak terutama kepada kedua orang tua tercinta, Ayahanda Khaidir Rahmy Lubis dan Ibunda Masniar Harahap yang telah banyak memberikan kasih sayang, bimbingan, saran, motivasi dan doa dalam menyelesaikan skripsi ini dan terimakasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Azhar M.Ec, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 2. Bapak Dr. Syafruddin Ginting Sugihen, MAFIS, Ak., dan Bapak Drs. Hotmal Jafar, MM, Ak., selaku Ketua Departemen Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan Sekretaris Departemen Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
iii Universitas Sumatera Utara
3. Bapak Drs. Firman Syarif, M.Si, Ak selaku Ketua Program Studi S1 Akuntansi dan Ibu Dra. Mutia Ismail, MM, Ak selaku Sekretaris Program Studi S1 Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 4. Bapak Sambas Ade Kesuma, SE, M.Si, Ak., selaku dosen pembimbing dan dosen penasehat akademik yang telah banyak meluangkan waktu dalam memberikan petunjuk, pengarahan, dan bimbingan dari awal hingga selesainya skripsi ini. 5. Bapak Drs. Hotmal Jafar, MM, Ak., selaku dosen pembaca yang telah memberikan masukan dan arahan dalam penulisan skripsi ini. 6. Kepada semua dosen pengajar Fakultas Ekonomi yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan selama perkuliahan di kampus Universitas Sumatera Utara. Dan seluruh rekan-rekan yang telah memberikan kasih sayang, doa dan dukungan yang tak terbatas dalam menyelesaikan skripsi ini. Menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan karena keterbatasan peneliti dalam pengetahuan dan pengulasan skripsi. Oleh karena itu peneliti mengharapkan kritik dan saran yang membangun sehingga dapat dijadikan acuan dalam penelitian karya-karya ilmiah selanjutnya. Akhir kata, semoga hasil penelitian ini dapat bermanfaat.
Medan,
Juli 2013
Zikro Maulida NIM : 090503002
iv Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI ABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN
i ii iii v xii x xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
1
1.2
Perumusan Masalah
7
1.3
Tujuan Penelitian
7
1.4
Manfaat Penelitian
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 E-Commerce
9
2.1.1 Defenisi E-Commerce 2.2
9
Kepuasan Pelanggan
12
2.2.1 Defenisi Kepuasan Pelanggan
12
2.2.2 Teori Kepuasan Pelanggan
13
2.3
Kualitas Layanan
19
2.3.1 Defenisi Kualitas Layanan
19
2.3.2 Teori Kualitas Layanan
21
2.4
Kualitas Sistem
25
2.4.1 Defenisi Kualitas Sistem
25
2.4.2 Teori Kualitas Sistem
25
2.5
Kualitas Informasi
30
2.5.1 Defenisi Kualitas Informasi
30
2.6
Penelitian Terdahulu
35
2.7
Kerangka Konseptual
40
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian 3.2
41
Tempat Dan Waktu
41
v Universitas Sumatera Utara
3.3
Batasan Operasional Dan Identifikasi Variabel Penelitian
42
3.4
Defenisi Operasional Variabel
42
3.5
Skala Pengukuran Variabel
44
3.6
Populasi Dan Sampel Penelitian
45
3.6.1 Populasi
45
3.62 Sampel
45
3.7
Jenis Data Dan Sumber Data
46
3.8
Metode Penggumpulan Data
46
3.8.1 Kuesioner 3.9
46
Uji Validitas Dan Reliabilitas
47
3.9.1 Uji Validitas
47
3.9.2 Uji Reliabilitas
47
3.10
Teknik Analisis Data
48
3.10.1 Analisis Deskriptif
48
3.10.2 Analisis Statistik
48
3.10.2.1 Analisis Regresi Linier Berganda
48
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian
52
4.1.1 Uji Validitas
52
4.1.2 Uji Reabilitas
53
4.2.1
Teknik Analisis Data
53
4.2.1.1Metode Analisis Deskriptif
53
4.2.2 Analisis Regresi Linier Berganda
68
4.1.3 4.2
4.1.2.1 Uji Normalitas
68
4.1.2.2 Uji Multikolinieritas
69
4.1.2.3 Uji Heteroskedastisitas
70
Uji Hipotesis
71
Pembahasan
75
4.2.1 Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
75
4.2.2 Pengaruh Dimensi Kualitas Sistem Terhadap
vi Universitas Sumatera Utara
Kepuasan Pelanggan
76
4.2.3 Pengaruh Dimensi Kualitas Informasi Terhadap Kepuasan Pelanggan
77
4.2.4 Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan, Dimensi Kualitas Sistem Dan Dimensi Kualitas Informasi Terhadap Kepuasan Pelanggan BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan
78
79
5.3
Keterbatasan Penelitian
80
5.2
Saran
80
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
82 85
vii Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Tabel 3.1 Jadwal Penelitian Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Tabel 3.3 Instrumen Skala Likert Tabel 4.1 Uji Validitas Tabel 4.2 Uji Reabilitas Tabel 4.3 Karakteristik responden berdasarkan Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan
38 41 44 45 52 53 53 54
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pembelian Secara Online 54 Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Website yang 55
digunakan Tabel 4.7 Karakteristik Berdasarkan Jumlah Pembelian Responden
55
Tabel 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Transaksi Terakhir
56
Tabel 4.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Waktu Penggunaan 56
Internet Tabel 4.10 Karakteristik Responden Berdasarkan jenis Produk
57
Tabel 4.11 Karekteristik Responden Berdasarkan Jenis Situs Pembelian
57
Tabel 4.12 Pendapat Responden terhadap Variabel Dimensi Kualitas Layanan (X1)
59
Tabel 4.13 Pendapat Responden terhadap Variabel Dimensi Kualitas Sistem (X2)
61
Tabel 4.14 Pendapat Responden terhadap Variabel Dimensi Kualitas Informasi (X3)
64
Tabel 4.15 Pendapat Responden terhadap Variabel Dimensi Kepuasan Pelanggan (Y)
66
Tabel 4.16 Uji Normalitas
69
Tabel 4.17 Hasil Uji Multikolineritas
69
Tabel 4.18 Uji Glejser
71
Tabel 4.19 Hasil Uji – F
71
Tabel 4.20 Hasil Uji-t
72
Tabel 4.21 Determinan
74
Tabel 4.22 Uji T (Uji Parsial)
76
viii Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.23 Uji T (Uji Parsial)
77
Tabel 4.24 Uji T (Uji Parsial)
78
Tabel 4.25 Tabel uji F (Uji Serentak)
78
ix Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Desain Website E-commerce
29
Gambar 2.2 Rancangan Fisik dari Website
30
Gambar 2.3 Model Pemerosesan Informasi Konsumen
34
Gambar 2.4 Kerangka Konseptual
40
Gambar 4.1 Grafik Normal Probability Plot
68
Gambar 4.2 Uji Heteroskedastisitas
70
x Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN 1. Kuesioner
85
2. Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas
90
3. Tabulasi Regresi
92
4. Frekuensi Jawaban
124
5. Uji Normalitas
131
6. Hasil Uji Regresi Linier Berganda
132
xi Universitas Sumatera Utara
