ANALISIS TENTANG KEPUASAN KONSUMEN KERETA API DALAM MENGGUNAKAN JASA KERETA API RUTE PADANG-PARIAMAN
Tugas Akhir
Oleh: WILDA RAHMI 2009/96977
PROGRAM STUDI STATISTIKA JURUSAN MATEMATIKA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS NEGERI PADANG 2012
i
ABSTRAK Wilda Rahmi : Analisis Tentang Kepuasan Konsumen Kereta Api Dalam Menggunakan Jasa Kereta Api Rute Padang-Pariaman.
Transportasi merupakan media perpindahan manusia dan barang dari satu tempat ke tempat lain. Salah satu alat transportasi yaitu kereta api. Kereta api adalah kendaraan dengan tenaga gerak (listrik, diesel, dan tenaga uap) yang berjalan sendiri maupun dirangkai dengan kendaraan lain yang akan atau sedang bergerak di atas rel, terdiri dari kereta penumpang atau kereta barang. Padang merupakan salah satu kota di Indonesia yang menyediakan sarana transportasi menggunakan jasa kereta api. Salah satu rutenya yaitu menuju Pariaman. Banyak alat transportasi yang beroperasi pada rute Padang-Pariaman tersebut seperti bus biasa, bus patas, travel, dan kereta api. PT Kereta Api harus memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan kepuasan konsumen agar konsumen tertarik menggunakan jasa kereta api dibandingkan dengan yang lainnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan antara kelompok pegawai, tak pegwai, dan pelajar dalam menggunakan jasa kereta api rute Padang-Pariaman. Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer dengan penyebaran angket kepada konsumen kereta api rute Padang-Pariaman. Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen kereta api rute Padang-Pariaman dengan sampel yaitu 105 orang konsumen kereta api rute Padang-Pariaman kelas ekonomi. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis varians satu arah (ANOVA satu arah). Berdasarkan hasil penelitian diperoleh hasil bahwa tidak terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan antara kelompok pegawai, tak pegawai, dan pelajar dalam menggunakan jasa kereta api rute Padang-Pariaman.
ii
KATA PENGANTAR Alhamdulillahirabbil‟alamin peneliti ucapkan kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul “Analisis Tentang Kepuasan Konsumen Kereta Api Dalam Menggunakan Jasa Kereta Api Rute Padang-Pariaman” dengan baik. Salawat dan salam untuk nabi Muhammad SAW yang telah mewariskan pedoman hidup bagi Umat-Nya yaitu Alqur‟an dan sunahnya. Dalam proses penulisan Tugas Akhir ini peneliti telah mendapat banyak dukungan, bimbingan, dan arahan dari berbagai pihak. Oleh sebab itu, dalam kesempatan ini peneliti ucapkan terimakasih kepada : 1.
Ibu Dra. Hj Minora Longgom Nst, M.Pd, pembimbing sekaligus penasehat akademik dalam memberikan ide dan bimbingan.
2.
Bapak Drs. Lutfian Almash, M.S dan Bapak Suherman, S.Pd, M.Si, dosen penguji.
3.
Ibu Dra. Hj. Nonong Amalita, M. Si, Ketua Program Studi Statistika Jurusan Matematika FMIPA UNP.
4.
Ibu Dr. Armiati, M.Pd, ketua Jurusan Matematika FMIPA UNP.
5.
Kakak Ardani Yustriana, S.St, yang bersedia menjadi validator.
6.
Konsumen kereta api Padang-Pariaman yang bersedia menjadi responden dalam penelitian ini.
iii
7.
Rekan-rekan mahasiswa dan semua pihak yang ikut membantu penyelesaian Tugas Akhir ini. Semoga segala dukungan, bimbingan, dan arahan yang diberikan kepada
peneliti menjadi amal ibadah serta mendapat balasan kebaikan dari Allah SWT. Peneliti menyadari penulisan Tugas Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, peneliti mengharapkan saran dan masukan dari pembaca demi kesempurnaan Tugas Akhir ini. Semoga Tugas Akhir ini memberikan manfaat bagi kita semua dan peneliti khususnya untuk pengembangan ilmu pengetahuan. Amin ya rabbal „alamin.
Padang,
Juli 2012
Peneliti
iv
DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK
…………………………………………………………………….
i
KATA PENGANTAR ................................................................................................ ii DAFTAR ISI .............................................................................................................. iv DAFTAR TABEL...................................................................................................... vi DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................ vii BAB I PENDAHULUAN ......................................................................................... 1 A. Latar Belakang ....................................................................................................... 1 B. Rumusan Masalah ................................................................................................. 6 C. Hipotesis ................................................................................................................. 6 D. Tujuan Penelitian .................................................................................................... 7 E. Manfaat Penelitian .................................................................................................. 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................. 8 A. Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen ............................................... 8 B. Faktor Utama yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ................................... 13 C. Uji Normalitas ...................................................................................................... 14 D. Uji Homogenitas ................................................................................................. 15 E. Analisis varians satu Arah ................................................................................... 18 BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................................. 22 A. Jenis Penelitian .................................................................................................. . 22
v
B. Jenis dan Sumber Data ....................................................................................... 22 C. Populasi dan Sampel ............................................................................................ 22 D. Peubah Pada Penelitian ...................................................................................... 23 E. Instrumen Penelitian .............................................................................................. 24 F. Teknik Pengumpulan Data .................................................................................. 27 G. Metode Analisis Data .......................................................................................... 28
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ....................................... 30 A. Hasil Penelitian ................................................................................................... 30 B. Pembahasan ......................................................................................................... 39 BAB V PENUTUP .................................................................................................. 42 A. Kesimpulan .......................................................................................................
42
B. Saran .................................................................................................................
42
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 43 LAMPIRAN .............................................................................................................. 44
vi
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
1. Jadwal Keberaangkatan Kereta Penumpang Drive II Sumatera Barat……….… 10 2. Kapasitas Maksimum Gerbong Kereta Penumpang Drive II Sumatera Barat …. 13 3. Uji Bartlett ………………...……..………….……………….………….……… 17 4. Data Sampel Dari k Buah Populasi Berdistribusi Normal……………………… 18 5. Analisis Varians Untuk Menguji
:
=
= …… =
(Populasi
Normal Homogen) ……………………………………………………….…….. 21 6. Kisi-kisi Instrumen Pertanyaan ……………...…………………………………. 24 7. Daftar Harga-Harga yang Perlu Dalam Uji Bartlett ………….………………… 33
vii
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran
Halaman
1. Validasi dan Validator …..……………….……………………..…………….. 44 2. Data Uji Validitas dan Reliabilitas (Uji Coba)
…………………………….. 47
3. Data Uji Validitas (Uji Coba) ..………………………………………….....…. 48 4. Kuesioner (Uji Coba)….……………………………………………………….. 50 5. Kuesioner (Penelitian)……..…………………………………………...……... 51 6. Uji Reliabilitas …………………...……………………………………………. 52 7. Data Kepuasan Konsumen Kereta Api Rute Padang - Pariaman Berdasarkan Pekerjaan ……………..………………………………….……………….…… 56 8. Data Jumlah Kepuasan Sampel dari 3 Populasi …………………………..…. 59 9. Rata-rata Kepuasan Konsumen Kereta Api …….………………………….… 60 10. Uji Kenormalan Menggunakan Probabiliy Plot …………………………….… 63
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Transportasi merupakan media perpindahan manusia dan barang dari satu tempat ke tempat lain. Pada zaman modern seperti masa sekarang ini, transportasi mempunyai peranan penting bagi kehidupan manusia. Pentingnya peranan transportasi dalam kehidupan manusia tampak dari usaha-usaha manusia untuk senantiasa memperbaiki dan meningkatkan sistem serta kapasitas angkut hingga masa sekarang ini. Makin bertambah baik alat transportasi yang digunakan manusia, makin tambah tinggi tingkat mobilitas manusia itu, baik secara individual maupun secara sosial, berarti makin besar pula kemungkinan manusia dalam memperoleh sumber penghidupan yang lebih baik. Dahulu manusia hanya menggunakan alat transportasi yang sangat sederhana seperti hewan, gerobak, dan perahu atau kapal yang digerakkan oleh angin. Selanjutnya, manusuia berusaha untuk meningkatkan dan mengembangkan alat transportasi tersebut, sehingga semakin baik sistemnya, semakin besar daya angkutnya, dan semakin mudah menggunakannya. Salah satu alat transportasi tersebut adalah kereta api. Kereta api adalah kendaraan dengan tenaga gerak (listrik, diesel, atau tenanga uap) yang berjalan sendiri maupun dirangkai dengan kendaraan lain yang akan atau sedang bergerak di atas rel, terdiri atas kereta penumpang atau kereta barang.
1
2
Tidak hanya kereta api masih banyak alat tranportasi lain yang juga melakukan perubahan menjadi lebih baik seperti sepeda motor, mobil, kapal, dan pesawat terbang. Oleh karena itu kereta api harus mampu bersaing agar tidak dilupakan oleh konsumen. Untuk menarik perhatian konsumen, PT Kereta Api harus mampu membuat konsumen merasa puas dengan jasa yang diberikan. Jika jasa yang diberikan jauh lebih rendah dari harapan konsumen, maka konsumen akan merasa tidak puas, sebaliknya jika jasa yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen, maka konsumen akan merasa puas. Semantara jika jasa yang diberikan melebihi harapan konsumen, maka konsumen akan merasa lebih puas lagi. PT Kereta Api harus mencari cara tersendiri untuk mempertahankan kepuasan pelanggannya. Kepuasan pelanggan yaitu suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli. Pelanggan yang telah merasa puas akan kembali menggunakan jasa yang diberikan, dan mereka akan memberi tahu yang lain tentang pengalaman baik yang mereka peroleh. Hal ini akan berdampak baik bagi PT Kereta Api untuk meningkatkan penjualannya jika mereka memiliki banyak pelanggan. Perusahaan yang pintar akan memuaskan pelanggannya dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka janjikan, kemudian mereka akan memberikan lebih banyak dari apa yang mereka janjikan. Jika perusahaan memberikan harapan yang terlalu tinggi terhadap pelanggan namun tidak sesuai dengan kenyataannya maka pelanggan akan merasa kecewa. Padang merupakan salah satu kota di Indonesia yang menyediakan sarana transportasi menggunakan jasa kereta api. Salah satu rutenya yaitu menuju Pariaman.
3
Kegiatan yang dilakukan masyarakat seperti pergi bekerja, mengunjungi saudara, atau bahkan hanya untuk berekreasi. Hal tersebut memerlukan alat transportasi agar masyarakat tersebut dapat berpindah dari Padang ke Pariaman, begitu juga sebaliknya. Banyak alat transportasi yang beroperasi pada rute Padang-Pariaman tersebut seperti bus biasa, bus patas, travel, dan kereta api. Keputusan konsumen untuk menggunakan barang atau jasa dipengaruhi oleh faktor pribadi seperti usia, daur hidup, pekerjaan, kondisi ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri. Penumpang kereta api rute Padang-Pariaman memiliki pekerjaan yang berbeda-beda. Pada hari Senin-Jumat yang merupakan hari kerja pada umumnya terdiri dari pegawai dan pedagang. Sementara pada hari Sabtu dan Minggu pada umumnya terdiri dari pelajar dan mahasiswa, sebab mereka menggunakan jasa kereta api untuk pulang kampung. Berdasarkan pekerjaan konsumen kereta api dapat dibagi menjadi 3 kelompok yaitu pegawai, tak pegawai, dan pelajar. Sehingga perlu diketahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen kereta api berdasarkan kelompok pegawai, tak pegawai, dan pelajar dalam menggunakan jasa kereta api rute PadangPariaman. Banyak perusahaan transportasi yang menawarkan dan berusaha merebut minat konsumen untuk menggunakan jasa yang ditawarkannya. Persaingan antar alat transportasi saat ini harus dicermati secara serius, karena masing-masing alat transportasi tidak hanya bersaing dalam hal ketepatan waktu, kecepatan waktu, ataupun kenyamanan, tetapi persaingan juga terjadi pada kualitas disegala bidang. Oleh sebab itu, untuk menarik perhatian konsumen baru maupun mempertahankan
4
pelanggan agar menggunakan jasa kereta api, PT Kereta Api harus mampu menarik perhatian konsumen agar mereka tertarik menggunakan jasa kereta api dibandingkan dengan yang lainnya. Menurut Tim Telaga Bakti Nusantara (1995:449) PT Kereta Api harus memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan kepuasan konsumen. Halhal tersebut seperti keselamatan, keamanan, keandalan, ketepatan waktu, kemudahan pelayanan, kenyamanan, dan kecepatan. Banyaknya jumlah penumpang kereta api Padang-Pariaman belum sesuai dengan harapan PT Kereta Api yaitu hanya mencapai 60% per hari dan hanya 40% per bulan. Pendapatan yang diperoleh oleh PT Kereta Api belum sesuai dengan anggaran operasional setiap harinya yaitu lebih kurang Rp5.000.000. PT Kereta Api hanya memperoleh anggaran operasional lebih kurang Rp1.000.000 sampai Rp2.000.000 per hari. Pengoperasian kereta api awal mulanya adalah Dang Tuanku saja tetapi tidak mencukupi anggaran operasional. Biaya ini dapat ditutupi dengan penambahan pengoperasian kereta api Sibinuang yang merupakan subsidi dari pemerintah. Rendahnya minat konsumen untuk menggunakan jasa kereta api juga dipengaruhi oleh hal-hal yang tidak sesuai dengan keinginan konsumen seperti dalam hal pembelian tiket kereta api untuk anak di bawah 3 tahun yang harus membeli tiket sama seperti orang dewasa. Sementara mereka ingin memangku anaknya sehingga tidak memakan biaya. PT kereta api mengharuskan anak diatas 3 tahun membeli tiket kereta api karena tiket tersebut berfungsi sebagai bukti untuk mendapatkan asuransi
5
bila terjadi kecelakaan. Sementara bagi anak kecil dibawah 3 tahun asuransi didapatkan dari tiket orang tuanya. Dibandingkan dengan alat transportasi lain yang dapat berhenti sesuai dengan keinginan penumpang, kereta api tidak dapat berhenti di sembarangan tempat. Ini merupakan salah satu penyebab konsumen malas menggunakan jasa kereta api. Untuk mengatasi hal tersebut PT Ketera Api menyediakan 8 stasiun sebelum mencapai stasiun Pariaman. Sehingga penumpang dapat menentukan stasiun mana yang paling dekat dengan tempat tujuannya dan turun di sana. Rute stasiun kereta api dari Padang menuju Pariaman yaitu Stasiun Simpang Haru – Stasiun Tabing – Stasiun Duku – Stasiun Pasar Usang – Stasiun Lubuk Alung – Stasiun Pauah Kambar – Stasiun Kurai Taji – Stasiun Pariaman. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan, tapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Untuk merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan. Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat untuk mengevaluasi posisi perusahaan dibandingkan dengan pesaing saat ini, serta menemukan di bagian mana perusahaan membutuhkan peningkatan. Umpan balik dari pelanggan secara langsung atau dari keluhan pelanggan merupakan alat untuk mengukur kepuasan pelanggan. Analisis statistik yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dalam penelitian ini yaitu menggunakan analisis varians satu arah.
6
Analisis varians digunakan untuk menguji kesamaan k (k > 2) buah rata-rata populasi. Analsis varians terdiri dari analisis varians satu arah dan analisis varians dua arah. Analisis varians satu arah digunakan jika variabel terikat Y nya univariat dengan pengaruh satu faktor. Jika pengaruhnya lebih dari satu faktor maka analisis yang digunakan yaitu analisis varians dua arah. Pada penelitian ini digunakan analisis varians satu arah, karena faktor yang berpengaruh terdiri dari satu faktor yaitu kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian diatas, penelitian ini diberi judul “Analisis Tentang Kepuasan Konsumen Kereta Api Dalam Menggunakan Jasa Kereta Api Rute Padang-Pariaman”. B. Perumusan Masalah Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah “ Apakah terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan antara kelompok pegawai, tak pegawai, dan pelajar dalam menggunakan jasa kereta api rute Padang-Pariaman?” C. Hipotesis H0 : Tidak terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan antara kelompok pegawai, tak pegawai, dan pelajar dalam menggunakan jasa kereta api rute PadangPariaman.
7
H1 : Sekurangnya terdapat satu rata-rata tingkat kepuasan yang berbeda antara kelompok pegawai, tak pegawai, dan pelajar dalam menggunakan jasa kereta api rute Padang-Pariaman. D. Tujuan Penelitian Tujuan dalam penelitian ini yaitu untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan antara kelompok pegawai, tak pegawai, dan pelajar dalam menggunakan jasa kereta api rute Padang-Pariaman. E. Manfaat Penelitian Manfaat yang ingin dicapai dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.
Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan rujukan atau bahan perbandingan terhadap penelitian terdahulu maupun penelitian berikutnya.
2.
Bagi perusahaan, kegunaan penelitian ini dapat memberikan masukan bagaimana pengaruh keselamatan perjalanan, keamanan, keandalan, ketepatan waktu, kemudahan pelayanan, kenyamanan dan harga tiket dapat mempengaruhi kepuasan konsumen sehingga konsumen tertarik menggunakan jasa kereta api, sehingga PT. Kereta Api Indonesia dapat meningkatkan okupansi kereta api rute Padang-Pariaman.
3.
Bagi masyarakat, kegunaan penelitian ini memberikan informasi mengenai keselamatan perjalanan, keamanan, keandalan, ketepatan waktu, kemudahan pelayanan, kenyamanan dan harga tiket dalam menggunakan jasa kereta api rute Padang-Pariaman.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen. 1.
Keselamatan Perjalanan (safety), Keamanan (security), dan Keandalan (reliability) Keselamatan perjalanan yaitu, semakin diperkecilnya gangguan terhadap
angkutan penumpang dan barang, dimulai sejak awal perjalanan sampai tiba di tempat tujuan. Dalam dunia perkeretaapian dikenal istilah PLH (Peristiwa Luar Biasa Hebat), yakni gangguan perjalanan yang disebabkan oleh kereta api anjlog (derailment), kecelakaan pada pintu perlintasan sebidang (tabrakan kereta api dengan kendaraan jalan raya, tabrakan antar kereta api atau kecelakaan akibat faktor penyebab lainnya. Pengalaman menunjukkan bahwa, kereta api merupakan moda transportasi yang aman dan rendah resiko kecelakaan. (Tim Telaga Bakti Nusantara,1995:449). Untuk meningkatkan keamanan, PT Kereta Api menyediakan tim keamanan dari pihak polisi yang merupakan salah satu elemen pelayanan kepada pengguna jasa kereta api. Polisi khusus kereta api (Polsuska) dituntut untuk memberikan yang terbaik kepada seluruh pengguna jasa kereta api, terutama menjaga keamanan dan ketertiban baik selama perjalanan di atas kereta api maupun di stasiun. Profesionalisme Polsuska akan memberikan kenyamanan kepada seluruh pengguna jasa untuk semakin menikmati layanan kereta api. Disamping kontrol mutu dan
8
9
keandalan kualitas operasi, hal lain yang menonjol adalah sistem pengawasan oprerasi dan keandalannya. Keandalan banyak didasari atas dukungan sistim pemeliharaan dan tingkat teknologi serta kemampuan personil kereta api dalam menanganinya. Keselamatan perjalanan dan keamanan ini juga menjadi prioritas pilihan bagi konsumen. Karena semakin rendah resiko kecelakaan kendaraan dan keamanan yang terjamin sehingga keselamatan dan kenyamanan penumpang dalam perjalanan akan semakin tinggi, begitu juga dengan keandalan. 2.
Ketepatan Waktu Ketepatan waktu adalah tuntutan pengguna jasa yang paling utama dalam
kaitan dengan segala rencana yang akan dilakukan pada tempat tujuan. Semua itu memerlukan kecepatan waktu dan perlu dihayati bahwa sadar waktu kini merupakan ciri masyarakat maju dan modern. (Tim Telaga Bakti Nusantara,1995:449). Kereta api merupakan moda transportasi yang memiliki keunggulan dalam hal ketepatan waktu. Hal ini yang membuat konsumen tertarik menggunakan jasa kereta api dikarenakan waktu keberangkatan kereta api sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan. Dengan keberangkatan yang sesuai dengan jadwal ini, konsumen dapat memperkirakan kapan berangkat ke stasiun agar tidak terlalu lama menunggu kereta api berangkat atau bahkan agar tidak ketinggalan kereta api, dan juga dapat memperkirakan kapan ia akan sampai ke tempat tujuannya. Lama perjalanan Kereta Api yaitu 2 jam 10 menit dari Padang ke Pariaman atau sebaliknya.
10
Table 1. Jadwal Keberangkatan Kereta Penumpang Drive II Sumatera Barat Hari Berangkat Berangkat Nama Kelas Harga Keberangkatan dari Padang dari Kereta Tiket jam Pariaman jam Senin - Jumat 06.00 08.50 Sibinuang Ekonomi 2500 P 14.00 16.15 Eksekutif 8000 P Sabtu, 06.00 08.40 Sibinuang Ekonomi 2500 P Minggu, dan AC 10.000 P Libur 08.30 16.05 Dang Ekonomi 20.000 PP Nasional Tuanku Eksekutif 30.000 PP 13.00 15.15 Sibinuang Ekonomi 2500 P AC 10.000 P Sumber : Stasiun Kereta Api Simpang Haru Padang, 2012 Keterangan : P = pergi PP = pulang pergi Dengan adanya jadwal pemberangkatan ini, konsumen dapat memilih jadwal yang diinginkan, sehingga konsumen dapat mengetahui kapan dia berangkat dan kapan dia sampai di tempat tujuan. 3.
Kemudahan Pelayanan Kepuasan konsumen ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang
didapatkan oleh konsumen selama ia menggunakan beberapa tahap pelayanan tersebut. Apabila pada tahap awal konsumen tidak merasa puas dengan layanan yang diberikan, maka untuk tahap layanan selanjutnya konsumen akan berpendapat bahwa ia akan memperoleh layanan yang buruk juga, sehingga konsumen merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan secara keseluruhan.
11
Menurut Kotler (2001:381) bahwa pemulihan pelayanan yang baik dapat mengubah pelanggan yang kecewa menjadi pelanggan yang setia. Sebenarnya, pemulihan yang baik bisa menambah loyalitas dan jumlah pembelian para pelanggan dibandingkan jika semuanya berjalan dengan lancar. Oleh karena itu, perusahaan harus mampu tidak hanya memberikan jasa yang baik setiap waktu, tetapi juga untuk memulihkan dari kesalahan jasa saat kesalahan itu terjadi. Selanjutnya Kotler (2001:381) mengungkapkan salah satu cara meningkatkan layanan yaitu dengan memberdayakan karyawan jasa yang langsung berhubungan dengan pelanggan dengan memberi mereka wewenang, tanggung jawab, serta insentif yang mereka butuhkan untuk mengenali, mempedulikan dan mengurus kebutuhan pelanggan. Mereka juga diharapkan untuk dapat membantu manajemen untuk menelusuri masalah yang dihadapi konsumen agar dapat diselesaikan. Kemudahan pelayanan adalah kepastian pelayanan yang memungkinkan seseorang untuk memperoleh secara memuaskan, baik dari segi penumpang maupun dari segi barang. Bagi penumpang, kemudahan pelayanan yang diperoleh seperti kepastian dalam memeroleh pelayanan pada tingkat manapun yang dipilihnya, ataupun dalam kemudahan memperoleh karcis perjalanan terusan atau balik ke stasiun asal. Begitu juga kemudahan mendapatkan ruang dalam wahana angkutan untuk mengirim barang merupakan pula cermin kemudahan pelayanan. (Tim Telaga Bakti Nusantara,1995:450).
12
4.
Kenyamanan Dengan makin meningkatnya tuntutan hidup masyarakat dan berubahnya
tingkat kualitas hidup, para pengguna jasa angkutan kereta api menghendaki peningkatan kualitas pelayanan yang lebih dari keadaan sekarang. Tingkat kebersihan, kebisingan, gucangan, goyangan (vertikal / horizontal) merupakan persyaratan umum yang harus diperhatikan. (Tim Telaga bakti Nusantara,1995:450). Selain itu, kereta api juga terhindar dari hal-hal yang dapat memperlambat perjalanan seperti kemacetan. Dikarenakan kereta api memiliki jalan khusus miliknya sendiri yang disebut dengan rel. Kereta api juga dapat melindungi pelanggan dalam perjalanan bila terjadi perubahan cuaca seperti panas, hujan, dan badai sehingga pelanggan tidak perlu khawatir bepergian saat cuaca sedang buruk. Menurut Tim Telaga Bakti Nusantara (1995:450), ada beberapa elemen yang mendukung kenyamanan yaitu : a.
Kapasitas penumpang di tiap gerbong Kapasitas di tiap gerbong harus sesuai dengan kapasitas maksimum gerbong. Sebab jika kapasitas sudah melebihi batas maksimum akan menimbulkan ketidak nyamanan bagi penumpang. Gerbong yang terasa pengap, berisik dan penumpang yang berdesak-desakan dapat menimbulkan rasa yang tidak nyaman selama diperjalanan. Berikut ini adalah keterangan mengenai kapasitas maksimum tiap gerbong, yaitu :
13
Table 2. Kapasitas Maksimum Gerbong Kereta Penumpang Drive II Sumatera Barat Nama Kereta
Jumlah Gerbong
Kapasitas Maksimum
6 gerbong 72 tempat duduk , maksimal 105 biasa penumpang Dang Tuanku 1 gerbong 34 tempat duduk, maksimal 60 Ekonomi genset penumpang 36 tempat duduk, maksimal 1 gerbong eksekutif 36 orang 106 tempat duduk, masimal 4 gerbong biasa Sibinuang 160 penumpang 22 tempat duduk, maksimal 1 gerbong genset 35 penumpang Sumber : Stasiun Kereta Api Simpang Haru Padang, 2012 7 gerbong
Oleh sebab itu, kapasitas gerbong harus sesuai dengan kapasitas maksimum agar tercipta kenyamanan. b.
Kebersihan (terhadap kotoran, debu, sampah, dan lain-lainnya) Kebersihan kereta api juga harus diperhatikan. Gerbong-gerbong harus dibersihkan dari kotoran seperti debu, sampah dan kebersihan toilet yang menjadi salah satu fasilitas yang sangat dibutuhkan penumpang saat dalam perjalanan. Dengan terciptanya kebersihan, maka penumpang akan merasa nyaman sampai tujuan.
B. Faktor Utama yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen 1. Faktor –faktor Kebudayaan Faktor-faktor kebudayaan berpengaruh luas dan mendalam terhadap perilaku konsumen. Faktor yang berpengaruh seperti kebudayaan, sub-kebudayaan, dan kelas sosial.
14
2. Faktor-faktor Sosial Perilaku seorang konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, seperti kelompok referensi keluarga, status dan peranan sosial. 3. Faktor Psikologis Pilihan membeli seseorang juga dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama yaitu motivasi, persepsi, belajar, kepercayaan dan sikap. 4. Faktor Pribadi Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh usia, daur hidupnya, pekerjaan, kondisi ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri. Pekerjaan yang merupakan salah satu faktor pribadi mempengaruhi pola konsumsi sseorang. Seorang pekerja kasar akan membeli pakaian kerja, sepatu kerja, kotak makanan, dan rekreasi permainan bowling. Sementara seorang presiden perusahaan akan membeli pakaian wool yang mahal, bepergian dengan pesawat terbang, dan membeli kapal layar yang besar. Para pemasar akan mencoba mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerjaan atau jabatan yang memiliki kecenderungan minat di atas rata-rata dalam produk dan jasa mereka. Sebuah perusahaan bahkan dapat mengkhususkan diri dalam memproduksi produk dan jasa yang dibutuhkan oleh sekelompok pekerjaan tertentu . Kotler (2001:231) C. Uji Normalitas Asumsi bahwa populasi berdistribusi normal harus terpenuhi. Dengan hipotesis :
15
H0 : Data kepuasan konsumen kereta api rute Padang-Pariaman berasal dari populasi yang memiliki sebaran normal. H1 : Data kepuasan konsumen kereta api rute Padang-Pariaman tidak berasal dari populasi yang memiliki sebaran normal. Persamaan distribusi normal dengan rata-rata µ dan simpangan baku σ jika variable acak kontinu X mempunyai fungsi densitas pada X=x yaitu sebagai berikut : …………………………………...…………. (1)
f(x) = dengan : π = 3,1416 e = 2,7163
µ = rata-rata untuk distribusi σ = simpangan baku untuk distribusi Jika nilai x mempunyai batas -∞ < x < ∞, maka dikatakan bahwa variabel acak X berdistribusi normal. Pada penelitian ini uji normalitas dilakukan dengan menggunakan bantuan software minitab 14.0 yang hasilnya terdapat pada lampiran 6. (Sudjana,1989:291) D. Uji Homogenitas Pengujian hipotesis dua varians dilakukan untuk mengetahui varians dua populasi sama (homogen) atau tidak (heterogen). K buah populasi berdistribusi independen dan normal dengan masing-masing dengan varians Metoda yang digunakan yaitu uji Bartlett. Dengan hipotesis :
,
, ……. ,
.
16
:
= ……. =
=
, artinya variansnya homogen.
: sekurangnya ada satu
yang tidak sama.
Dengan kriteria pengujian yaitu : Terima Tolak
jika jika
< ≥ diperoleh dengan peluang (1- α ) dan dk = (k – 1)
Dimana
1. Uji Statistik yang dilakukan yaitu : a. Menentukan varians gabungan dari semua sampel yang diperoleh dengan persamaan : ……………………………………………….(2)
= Dengan ;
= varians gabungan = sampel ke i = varians ke i
b. Menentukan harga satuan B yang diperoleh dari persamaan : B = (log
)
Dengan :
……………………….………………...………………(3) = varians gabungan = sampel ke i
c. Setelah nilai varians gabungan dan harga satuan B diperoleh masukkan nilai kedalam daftar tabel kerja uji Bartlett, yaitu sebagai beriikut :
17
Tabel 3. Table Uji Bartlett Sampel ke1
Dk
Log
(dk) log
Log
2
Log
……
……… ..
……………
…….
…….
K
…………….
Log
d. Menentukan nilai chi-kuadrat dengan
menggunnakan persamaan sebagai
berikut : = ( Ln 10 ) ( B -
)
…………………………………
(4) Dengan : ln 10 = 2,3026 Jika nilai
pada persamaan (4) yang diperoleh berada di atas nilai
dari
daftar dan cukup dekat kepada nilai tersebut, maka dilakukan koreksi terhadap persamaan (4) dengan menggunakan faktor koreksi K dengan persamaan sebagai berikut : …………………………. (5)
K=1+ Dengan faktor koreksi statistik dengan nilai
yang digunakan yaitu
= (1/K)
,
diperoleh dari persamaan (4). Kriteria pengujian yang
digunakan yaitu hipotesis
ditolak jika
≥ (Sudjana,1989:261)
18
E. Analisis Varians Satu Arah (ANOVA Satu Arah) Analisis ragam atau Analisys of Variance (ANOVA) adalah suatu metode untuk menguraikan keragaman total data menjadi komponen-komponen yang mengukur berbagai sumber keragaman. Secara aplikatif, ANOVA digunakan untuk menguji rata-rata lebih dari dua sampel berbeda secara signifikan atau tidak. Asumsi yang harus dipenuhi dalam menggunakan analisis varians satu arah yaitu : 1. Data harus berasal dari populasi yang berdistribusi normal. 2. Varians homogen. 3. Pengambilan sampel secara acak dan masing-masing sampel independen. Data sampel dinyatakan dengan
yang berarti data ke-j dalam sampel yang
diambil dari populasi ke-i. Data disusun di dalam daftar sebagai berikut : Tabel 4. Data Sampel Dari k Buah Populasi Berdistribusi Normal Dari Populasi ke 1 2
3
. . .
. . .
Data Hasil Pengamatan
Jumlah Rata-rata
. . .
…… …… …… …….
…… …… …..
K
. . .
19
Dengan asumsi sebagai berikut : :
= ……… =
=
, artinya rata-rata antar kelompok adalah sama
: Sekurangnya ada satu
yang tidak sama
Untuk menguji asumsi di atas dengan menggunakan varians antar kelompok dan varians dalam kelompok digunakan statistik F sebagai berikut : ………………………………………………….. (6)
F=
Jika kedua varians dalam statistik F menggunakan jumlah kuadrat, maka statistik F yang digunakan : F=
–
dk pembilang Dengan :
……………………………………………... (7)
= (k-1) dan dk penyebut
=(
- k)
= data ke-j dalam sampel ke-i
i = 1,2,…..,k dan j = 1,2,….. =
/
(
= ukuran sampel dari populasi ke-i)
= rata-rata untuk sampel ke-i
Y=
= rata-rata untuk semua data
Kriteria pengujiannya yaitu : Tolak
jika F ≥
dengan peluang (1 - α) dan dk =
dimana
diperoleh dari daftar distribusi F dan α = taraf nyata untuk pengujian.
Untuk memudahkan perhitungan ketahui terlebih dahulu sumber-sumber variansi seperti berikut : Variansi rata-rata yaitu dengan persamaan :
20
=
, dengan J =
+
+ …. +
…………………………...……….. (8)
dan dk =1 Variansi antar kelompok yaitu dengan persamaan : =
………………………...………………………….. (9)
-
Dan dk = (k-1) Variansi dalam kelompok yaitu dengan persamaan : =
-
-
……………………. ………………………………. (10)
Dan dk = Variansi total yaitu dengan persamaan : jumlah kuadrat-kuadrat (JK) dari semua nilai pengamatan ……………...(11) Dengan dk = Jika masing-masing jumlah kuadrat dibagi dengan jumlah kuadratnya maka didapat varians yang disebut Kuadrat Tengah (KT) . Dari rumus statistik F pada persamaan (6) maka diperoleh nilai
yang dapat digunakan untuk menguji
hipotesis kesamaan beberapa rata-rata populasi dengan persamaan sebagai berikut : F=
……………………………………………………… (12)
Untuk memudahkan perhitungan digunakan skema tabel ANOVA sebagai berikut :
21
Tabel 5. Tabel Analisis Varians Untuk Menguji
:
=
= ……… =
(Populasi Normal Homogen) Sumber variasi Rata-rata
Dk 1
Antar kelompok
k-1
JK
KT
F
R= A= D=
Dalam kelompok Total
Dengan kriteria uji yaitu : Jika nilai F ≥ untuk α yang dipilih, maka
dengan dk pembilang (k-1) dan dk penyebut ditolak. (Sudjana,1989:302)
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian terapan. Pada penelitian ini, data yang diperoleh dideskripsikan setelah dilakukan penerapan dari analisis varians satu arah terhadap data tersebut.
B. Jenis dan Sumber Data Dalam penelitian ini data yang digunakan terdiri dari dua jenis data, yaitu : a.
Data Sekunder Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari PT Kereta Api Simpang Haru mengenai jumlah rata-rata penumpang Kereta api Padang-Pariaman setiap harinya.
b.
Data Primer Data primer yaitu data yang dikumpulkan berdasarkan jawaban dari responden dengan menggunakan kuesioner.
C. Populasi dan Sampel a.
Populasi Populasi pada penelitian ini adalah seluruh penumpang kereta api PadangPariaman.
22
23
b. Sampel Sampel penelitian yaitu penumpang kereta api rute Padang-Pariaman kelas ekonomi saja, karena pada kelas eksekutif dapat dikatakan konsumen sudah merasa puas dengan fasilitas yang lebih baik dibanding kelas ekonomi. Sedangkan yang menjadi responden adalah tiga kelompok konsumen berdasarkan jenis pekerjaan yaitu pegawai, tak pegawai, dan pelajar. Pengumpulan data dilakukan selama 7 hari mulai tanggal 24 s.d 30 Juni 2012. Dalam penelitian ini diperoleh responden sebanyak 105 orang.
D. Peubah pada Penelitian Peubah yang digunakan dalam penelitian ini yaitu peubah bebas (X), yaitu: = keselamatan, “1” jika responden puas dengan keselamatan perjalanan kererta api, “0” jika responden tidak puas dengan keselamatan perjalanan kereta api = keamanan, “1” jika responden puas dengan keamanan kererta api, “0” jika responden tidak puas dengan keamanan kereta api = keandalan, “1” jika responden puas dengan keandalan kererta api, “0” jika responden tidak puas dengan keandalan kereta api = ketepatan waktu, “1” jika responden puas dengan ketepatan waktu kererta api, “0” jika responden tidak puas dengan ketepatan waktu kereta api
24
= kemudahan pelayanan, “1” jika responden puas dengan kemudahan pelayanan kererta api, “0” jika responden tidak puas dengan kemudahan pelayanan kereta api = kenyamanan, “1” jika responden puas dengan kenyamanan kererta api, “0” jika responden tidak puas dengan kenyamanan kereta api E. Instrumen Penelitian Sebelum melakukan penelitian, terlebih dahulu dilakukan uji coba terhadap kuesioner yang merupakan instrumen pada penelitian ini. Uji coba dilakukan terhadap 26 orang responden. Konsumen kereta api yang menjadi responden pada uji coba kuesioner ini tidak dimasukkan lagi sebagai responden pada penelitian. Pengolahan untuk uji coba kuesioner ini dilakukan dengan menggunakan software Microsoft Office Excel 2007. Data hasil uji coba ini terdapat pada lampiran 2. Kisi-kisi instrument pada penelitian ini yaitu sebagai berikut: Tabel 6. Kisi-kisi Instrumen Pertanyaan No Variabel Indikator
Item
1. Keselamatan (X1)
1.Keselamatan saat kereta api 1 datang di stasiun
2. Keamanan (X2)
1.Keamanan di stasiun 2.Keamanan di kereta api
2 3
3. Keandalan (X3)
1. Kesigapan masinis 2. Kelayakan kereta api 1.Ketepatan waktu berangkat
4 5 6
4. Ketepatan Waktu (X4)
25
No Variabel 5. Kemudahan Pelayanan (X5)
6. Kenyamanan (X6)
Indikator 1.Kemudahan dalam membeli tiket 2.Kemudahan dalam mendapatkan informasi 3.Kemudahan dalam menyelesaikan masalah
Item 7 8
1.Kebersihan toilet di stasiun 2.Kebersihan toilet di kereta api 3.Kebersihan kereta api
10 11 12
9
Pengujian instrumen terdiri dari uji validitas dan reliabilitas. a.
Uji Validitas Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat atau pengukur itu mengukur
apa yang ingin diukur (Singarimbun, 2006). Instrumen dikatakan valid berarti menunjukkan alat ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji validitas berguna untuk mengetahui apakah ada pernyataan-pernyataan pada kuesioner yang harus dibuang atau diganti karena dianggap tidak relevan. Untuk uji validitas dilakukan oleh seorang validator yaitu Kakak Ardani Yustrianan, S.St. Hasil uji validitas tersebut terdapat pada lampiran 1. Dari 22 pernyataan diperoleh 20 pernyataan yang valid. Pernyataan yang tidak valid yaitu nomor 8 dan 15. Selain itu uji validitas juga dilakukan dengan menggunakan rumus korelasi product moment terhadap data yang telah valid menurut validator. Teknik untuk mengukur validitas kuesioner adalah dengan menghitung korelasi antar data pada
26
masing-masing pernyataan dengan skor total, menggunakan rumus korelasi product moment, yaitu: = dimana :
= koefisien korelasi n = banyaknya sampel = jumlah skor masing-masing item = jumlah skor total (seluruh item) (Riduwan,2004)
Item instrumen dianggap valid jika lebih besar dari 0,3 atau bisa juga dengan membandingkannya dengan r tabel. Jika r hitung lebih besar dari r tabel maka valid. Dari hasil uji coba kuesioner diperoleh kesimpulan bahwa dari 20 item, 12 item dinyatakan valid (dipakai). 8 item yang dibuang yaitu nomor 7,11,14,16,17,18,19, dan 20. Uji validitas dilakukan berulang kali dengan mengeluarkan item yang memiliki nilai r yang paling kecil satu persatu hingga di dapatkan semua nilai r > 0.3 Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada lampiran 3. b.
Uji Reliabilitas Uji reliabilitas berguna untuk menetapkan apakah instrumen yang dalam hal
ini kuesioner dapat digunakan lebih dari satu kali, paling tidak oleh responden yang sama akan menghasilkan data yang konsisten. Dengan kata lain, reliabilitas instrumen mencirikan tingkat konsistensi. Untuk uji reliabilitas yang digunakan adalah data yang sudah valid (Singarimbun, 2006). Banyak rumus yang dapat digunakan untuk
27
mengukur reliabilitas diantaranya adalah dengan menggunakan rumus Spearman Brown seperti berikut ini : = Keterangan : adalah nilai reliabilitas adalah nilai koefisien korelasi Nilai koefisien reliabilitas yang baik adalah di atas 0,7 (cukup baik), di atas 0,8 (baik). Pengukuran validitas dan reliabilitas mutlak dilakukan, karena jika instrumen yang digunakan sudah tidak valid dan reliabel maka dipastikan hasil penelitiannya pun tidak akan valid dan reliabel. Pengujian reliabilitas terhadap 12 item pernyataan diperoleh r11 = 0,73, artinya pernyataan memiliki reliabilitas yang cukup baik. Uji reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada lampiran 6. F. Teknik Pengumpulan Data Dalam mengumpulkan data jenis pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner yaitu pertanyaan tertutup. Pertanyaan tertutup yaitu pertanyaan yang kemungkinan jawabannya sudah ditentukan terlebih dahulu dan responden tidak diberi kesempatan memilih jawaban lain. (Masri Singarimbun,1989:177) Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini, digunakan dua cara penelitian, yaitu:
28
a.
Wawancara Wawancara adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan melakukan tanya jawab secara langsung antara peneliti dengan penumpang kereta api rute Padang-Pariaman.
b.
Penelitian Lapangan Penelitian lapangan ini digunakan untuk memperoleh data primer yang diperoleh langsung dari responden dengan menggunakan kuesioner yang merupakan pertanyaan-pertanyaan yang sesuai tujuan penelitian.
G. Metode Analisis Data Sebelum dilakukan analisis data, kuesioner di uji coba terlebih dahulu pada 26 orang responden. Setelah itu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap pernyataan-pernyataan pada kuesioner. Dari hasil uji validitas diperoleh 12 item yang valid dan pada uji reliabilitas diperoleh r11 = 0,73 artinya pernyataan memiliki reliabilitas yang cukup baik . Setelah semua pernyataan valid dan reliabel barulah kuisioner di sebarkan kepada responden kemudian dilakukan analisis data. Langkah-langkah teknik analisis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Melakukan uji normalitas b. Melakukan uji homogenitas c. Melakukan analisis varians satu arah i.
Membuat tabel pengamatan.
ii.
Melakukan perhitungan.
iii.
Merumuskan Hipotesis.
29
iv.
Taraf signifikasi
v.
Memuat hasil perhitungan kedalam tabel Anova
vi.
Menentukan Wilayah Kritis atau Kriteria Pengujian.
vii.
Menarik Keputusan.
viii.
Membuat Kesimpulan.
Analisis data dilakukan dengan menggunkan bantuan software SPSS (Statistical Package for Social science) versi 16.0 dan minitab 14.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Data yang diperoleh dari hasil survey dapat dilihat pada lampiran 7. Dalam pengolahan data, digunakan analisis varians satu arah. Berdasarkan teknik analisis data yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, maka diperoleh hasil analisis data sebagai berikut : A. Hasil Penelitian Langkah-langkah dalam analisis varians satu arah sebagai berikut: 1.
Uji Normalitas Pemeriksaan asumsi kenormalan sisaan dapat dilihat melalui probability plot
yang diambil dari menu Graph pada minitab 14. Jika sebaran titik mengikuti pita kenormalan dan nilai
> 0.05 maka dapat dinyatakan bahwa asumsi kenormalan
sisaan terpenuhi. Sebelum menguji kenormalan data, terlebih dahulu ditentukan tingkat kesalahan (α), dimana nilai α dalam penelitian ini adalah 5% (0.05). Dalam penelitian ini konsumen kereta api dibagi atas 3 pekerjaan yaitu pegawai, tak pegawai, dan pelajar. Uji normalitas dilakukan atas masing-masing pekerjaan. Selanjutnya menetapkan hipotesis penelitian yaitu: H0 : Data kepuasan konsumen kereta api rute Padang-Pariaman berasal dari populasi yang memiliki sebaran normal.
30
31
H1 : Data kepuasan konsumen kereta api rute Padang-Pariaman tidak berasal dari populasi yang memiliki sebaran normal. Dari hasil olahan minitab 14 yang terdapat pada lampiran 10, dapat dilihat bahwa sebaran titik mengikuti pita kenormalan dan P-Value > 0.05 itu menunjukkan “Terima H0”, maksudnya data kepuasan konsumen kereta api rute Padang-Pariaman berasal dari populasi yang memiliki sebaran normal. 2.
Uji Homogenitas Melalui uji Bartlett dengan menggunakan rumus (7) jika nilai
≤
dengan tingkat kesalahan (α) yaitu 0.05 dapat dinyatakan bahwa variansnya homogen. Selanjutnya menetapkan hipotesis penelitian yaitu : : Variansnya homogen. : Sekurangnya ada satu varians kelompok yang tidak sama. Selanjutnya menentukan masing-masing nilai homogenitas masing-masing kelompok pegawai, tak pegawai, dan pelajar dengan menggunakan data yang terdapat pada lampiran 8 dengan menggunakan rumus (2), yaitu sebagai berikut :
= =
= –
= =
= 9,11
32
= = 4,33 =
= –
=
= 9,31
= = = = 3,58
= =
= –
= 9,225
=
= = = 3,26 Diperoleh varians gabungan sebagai berikut : =
=
= = 3,715 Untuk mempermudah penggunaan rumus (4) tentukan terlebih dahulu nilai Log dan B, yaitu sebagai berikut :
33
Log
= log 3,715 = 0,57
B = (Log
∑ ( -1) = (0,57)(102) = 58,14
Tabel 7. Daftar Harga-Harga yang Perlu Dalam Uji Bartlett Sampel
dk
Pegawai
35
0,029
4,33
0,64
22,4
Tak Pegawai
28
0,036
3,58
0,55
15,4
Pelajar
39
0,026
3,26
0,51
19,89
Jumlah
102
0,091
Log
(dk) Log
57,69
Dari nilai yang telah diperoleh diatas dapat ditentukan nilai
dengan nilai ln
10 = 2,3026 yaitu sebagi berikut: = (ln 10) ( B - ∑( -1) log
)
= (2,3026) (58,14-57,69) = 1,036 Dari daftar chi-kuadrat diperoleh nilai hasil perhitungan dapat dilihat bahwa nilai
= = 1,036 <
= 5,99. Dari = 5,99 dengan
α = 0,05. itu menunjukkan “Terima H0”, maksudnya variansnya homogen.
3.
Analisis Varians Satu Arah Analisis Varians Satu Arah digunakan untuk melihat apakah sampel yang
dianalsis memiliki rata-rata (mean) yang sama. Dengan hipotesis :
34
H0 : Tidak terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan antara kelompok pegawai, tak pegawai, dan pelajar dalam menggunakan jasa kereta api rute PadangPariaman. H1 : Sekurangnya terdapat satu rata-rata tingkat kepuasan yang berbeda antara kelompok pegawai, tak pegawai, dan pelajar dalam menggunakan jasa kereta api rute Padang-Pariaman. Dengan menggunakan software SPSS versi 16.0 diperoleh hasil perbandingan ratarata kepuasan pelanggan kereta api dengan 6 peubah bebas (X) dan berdasarka pekerjaan yaitu pegawai, tak pegawai, dan pelajar yaitu : 1.
Keselamatan ( Berdasarkan jawaban dari soal nomor 1 untuk data pada lampiran 7 diperoleh:
ANOVA Kepuasan Sum of Squares Between Groups
Df
Mean Square
.596
2
.298
Within Groups
14.318
102
.140
Total
14.914
104
F 2.124
Sig. .125
Pada tabel ANOVA di atas diperoleh nilai F sebesar 2.124 dan nilai signifikannya sebesar 0.125. Nilai signifikan atau P-Value besar dari α = 0,05 .
35
Dengan begitu H0 dapat diterima, artinya tidak terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan antara kelompok pegawai, tak pegawai, dan pelajar terhadap keselamatan dalam menggunakan jasa kereta api rute Padang-Pariaman. Dari lampiran 9 dapat dilihat bahwa rata-rata kepuasan konsumen kereta api rute Padang-Pariaman terhadap keselamatan yaitu pegawai 0.92, tak pegawai 0.72, dan pelajar 0.82. 2.
Keamanan (
)
Berdasarkan jawaban dari soal nomor 2 dan 3 untuk data pada lampiran 5 diperoleh hasil :
ANOVA Kepuasan Sum of Squares Between Groups
Df
Mean Square
1.720
2
.860
Within Groups
53.841
102
.528
Total
55.562
104
F 1.630
Sig. .201
Dari tabel ANOVA di atas dapat dilihat bahwa didapat nilai F sebesar 1.630 dan nilai signifikannya sebesar 0.201. Nilai signifikan atau P-Value besar dari α = 0,05 . Dengan demikian H0 dapat diterima, artinya tidak terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan antara kelompok pegawai, tak pegawai, dan pelajar terhadap keamanan dalam menggunakan jasa kereta api rute Padang-Pariaman. Dari lampiran
36
7 dapat dilihat bahwa rata-rata kepuasan konsumen kereta api rute Padang-Pariaman terhadap keamanan yaitu pegawai 1.69, tak pegawai 1.38, dan pelajar 1.62. 3.
Keandalan (
)
Berdasarkan jawaban dari soal nomor 4 dan 5 untuk data pada lampiran 7 diperoleh hasil :
ANOVA Kepuasan Sum of Squares Between Groups
Df
Mean Square
.041
2
.021
Within Groups
21.349
102
.209
Total
21.390
104
F
Sig. .099
.906
Dari tabel di atas diperoleh nilai F sebesar 0.099 dan nilai signifikannya sebesar 0.906. Nilai signifikan atau P-Value besar dari α = 0,05 . Sehingga H0 dapat diterima, artinya tidak terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan antara kelompok pegawai, tak pegawai, dan pelajar terhadap keandalan dalam menggunakan jasa kereta api rute Padang-Pariaman. Dari lampiran 9 dapat dilihat bahwa rata-rata kepuasan konsumen kereta api rute Padang-Pariaman terhadap keandalan yaitu pegawai 1.81, tak pegawai 1.76, dan pelajar 1.80. 4.
Ketepatan Waktu (
)
Dari jawaban soal nomor 6 untuk data pada lampiran 7 diperoleh hasil :
37
ANOVA Kepuasan Sum of Squares Between Groups
Df
Mean Square
.837
2
.418
Within Groups
20.154
102
.198
Total
20.990
104
F 2.117
Sig. .126
Dari tabel dapat dilihat bahwa nilai F sebesar 2.117 dan nilai signifikannya sebesar 0.126. Nilai signifikan atau P-Value besar dari α = 0,05 . Sehingga H0 dapat diterima, artinya tidak terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan antara kelompok pegawai, tak pegawai, dan pelajar terhadap ketepatan waktu dalam menggunakan jasa kereta api rute Padang-Pariaman. Dari lampiran 9 dapat dilihat bahwa rata-rata kepuasan konsumen kereta api rute Padang-Pariaman terhadap ketepatan waktu yaitu pegawai 0.64, tak pegawai 0.86, dan pelajar 0.70. 5.
Kemudahan Pelayanan (
)
Berdasarkan jawaban soal nomor 7,8, dan 9 untuk data pada lampiran 7 diperoleh hasil :
38
ANOVA Kepuasan
Sum of Squares Between Groups
Df
Mean Square
.560
2
.280
Within Groups
89.002
102
.873
Total
89.562
104
F
Sig. .321
.726
Dari hasil di atas diperoleh nilai F sebesar 0. .321 dan nilai signifikannya sebesar 0.726. Nilai signifikan atau P-Value besar dari α = 0,05 . Sehingga H0 dapat diterima, artinya tidak terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan antara kelompok pegawai, tak pegawai, dan pelajar terhadap kemudahan pelayanan dalam menggunakan jasa kereta api rute Padang-Pariaman. Dari lampiran 9 dapat dilihat bahwa rata-rata kepuasan konsumen kereta api rute Padang-Pariaman terhadap kemudahan pelayanan yaitu pegawai 2.06, tak pegawai 2.17, dan pelajar 2.22. 6.
Kenyamanan (
)
Berdasarkan jawaban dari soal nomor 10,11, dan 12 untuk data pada lampiran 7 diperoleh hasil :
39
ANOVA Kepuasan
Sum of Squares Between Groups
Df
Mean Square
2.739
2
1.369
Within Groups
102.823
102
1.008
Total
105.562
104
F 1.358
Sig. .262
Berdasarkan tabel ANOVA di atas diperoleh nilai F sebesar 1.358 dan nilai signifikannya sebesar 0.262. Nilai signifikan atau P-Value besar dari α = 0,05 . Sehingga H0 dapat diterima, artinya tidak terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan antara kelompok pegawai, tak pegawai, dan pelajar terhadap kenyamanan dalam menggunakan jasa kereta api rute Padang-Pariaman. Dari lampiran 9 dapat dilihat bahwa rata-rata kepuasan konsumen kereta api rute Padang-Pariaman terhadap kenyamanan yaitu pegawai 2.06, tak pegawai 2.41, dan pelajar 2.05. 7.
Semua peubah bebas. Berdasarkan data pada lampiran 8, dapat diketahui rata-rata kepuasan
konsumen kereta api rute Padang-Pariaman terhadap semua peubah bebas dan diperoleh hasil :
40
ANOVA Kepuasan
Sum of Squares
Df
Mean Square
F
Sig.
Between Groups
.653
2
.327
.088
.916
Within Groups
378.737
102
3.713
Total
379.390
104
Pada tabel ANOVA di atas diperoleh nilai F sebesar 0,088 dan nilai signifikannya sebesar 0,916. Nilai signifikan atau P-Value besar dari α = 0,05 . Dengan begitu H0 dapat diterima, artinya tidak terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan antara kelompok pegawai, tak pegawai, dan pelajar dalam menggunakan jasa kereta api rute Padang-Pariaman. Dari lampiran 9 dapat dilihat bahwa rata-rata kepuasan konsumen kereta api rute Padang-Pariaman terhadap kenyamanan yaitu pegawai 9.11, tak pegawai 9.31, dan pelajar 9.22.
B. Pembahasan Berdasarkan deskripsi dan analisis data diperoleh hasil bahwa tidak terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan konsumen kereta api antara kelompok pegawai, tak pegawai, dan pelajar terhadap keselamatan, keamanan, keandalan, ketepatan
41
waktu, kemudahan pelayanan, dan kenyamanan dalam menggunakan jasa kereta api rute Padang-Pariaman. Berdasarkan hasil yang telah diperoleh pada lampiran 7, dalam hal keselamatan dapat dikatakan bahwa konsumen kereta api rute Padang-Pariaman antara kelompok pegawai, tak pegawai, dan pelajar merasa puas dengan kesigapan petugas keamanan di rel saat kereta api datang yaitu dengan rata-rata tingkat kepuasan pada kelompok pegawai 0.92, tak pegawai 0.72, dan pelajar 0.82. Selanjutnya dalam hal keamanan dapat dikatakan bahwa konsumen kereta api rute Padang-Pariaman antara kelompok pegawai, tak pegawai, dan pelajar merasa puas dengan kesigapan, kecepatan, dan tanggung jawab petugas keamanan di stasiun dan di kereta api yaitu dengan rata-rata tingkat kepuasan pada kelompok pegawai 1.69, tak pegawai 1.38, dan pelajar 1.62 Kemudian dalam hal keandalan dapat dikatakan bahwa konsumen kereta api rute Padang-Pariaman merasa puas dengan kesigapan, kecepatan, dan tanggung jawab masinis dalam menjalankan tugas serta kelayakan kereta api yaitu dengan rata-rata tingkat kepuasan pada kelompok pegawai 1.81, tak pegawai 1.76, dan pelajar 1.80. Lalu dalam hal ketepatan waktu dapat dikatakan bahwa konsumen kereta api rute Padang-Pariaman merasa puas dengan jadwal keberangkatan kereta api yaitu dengan rata-rata tingkat kepuasan pada kelompok pegawai 0.64, tak pegawai 0.86, dan pelajar 0.70.
42
Selanjutnya dalam hal kemudahan pelayanan dapat dikatakan bahwa konsumen kereta api rute Padang-Pariaman merasa puas dengan pelayanan pembelian tiket, pelayanan memberikan informasi kepada penumpang, dan pelayanan menyelesaikan masalah bagi penumpang yaitu dengan rata-rata tingkat kepuasan pada kelompok pegawai 2.06, tak pegawai 2.17, dan pelajar 2.22 Terakhir dalam hal kenyamanan dapat dikatakan bahwa konsumen kereta api rute Padang-Pariaman merasa puas dengan ketersediaan toilet yang bersih dan lengkap di stasiun dan di kereta api serta kebersihan kereta api yaitu dengan rata-rata tingkat kepuasan pada kelompok pegawai 2.06, tak pegawai 2.41, dan pelajar 2.05.
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan Berdasarkan penelitian yang dilakukan mengenai analisis kepuasan konsumen kereta api dalam menggunakan jasa kereta api rute Padang-Pariaman dengan menggunakan analisis varians satu arah (ANOVA satu arah) dapat disimpulkan bahwa rata-rata kepuasan konsumen kereta api dalam menggunakan jasa kereta api rute Padang-Pariaman pada kelompok pegawai 9.11, tak pegawai 9.31, dan pelajar 9.22 dengan nilai F yaitu 0.088 dan nilai signifikan 0.916 > α = 0,05. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan konsumen kereta api antara kelompok pegawai, tak pegawai, dan pelajar dalam menggunakan jasa kereta api rute Padang-Pariaman. B. Saran Adapun saran - saran yang dapat di sampaikan adalah sebagai berikut : 1.
Bagi PT Kereta Api Indonesia, supaya dapat meningkatkan kualitas pelayanan terhadap konsumen agar kepuasan konsumen dapat tercipta.
2.
Bagi peneliti selanjutnya untuk melibatkan variabel-variabel lain yang diperkirakan mampu menjelaskan penentu kepuasan konsumen kereta api rute Padang-Pariaman.
3.
Sebagai informasi dan tambahan pengetahuan untuk masyarakat. 43
44
DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip dan Gery Amstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta : Erlangga. Makridarkis, Spyros. 1999. Metode dan Aplikasi Peramalan. Jakarta : Binarupa Aksara. Montgomery, Dauglas. 1992. Introduction to Line Regression Analysis. New York: A Willey interscience Publication. Riduwan. 2004. Belajar Mudah penelitian. Bandung : ALFABETA. Rusdin. 2004. Statistika Penelitian Sebab Akibat. Bandung: Pustaka Bani Quraisy. Sembiring, R.K. 1995. Analisis Regresi. Bandung: ITB. Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofian. 1989. Metode Penelitian Survai. Jakarta: PT Pustaka LP3ES Indonesia. Sudjana. 1989. Metode Statistika. Bandung : Trasito Bandung. Tim Telaga Bakti Nusantara. 1995. Sejarah Perkeretaapian Indonesia, Jilid 2.Asosiasi Perkeretaapian Indonesia. Bandung. Walpole, Ronal E. 1990. Pengantar Statistika. Jakarta: Gramedia. www.padang.go.id. Diakses tanggal 10 Februari 2012 jam 10.30
Lampiran 1
Validasi dan Validator ANALISIS TENTANG KEPUASAN KONSUMEN KERETA API DALAM MENGGUNAKAN JASA KERETA API RUTE PADANG - PARIAMAN 1.
Keselamatan Perjalanan (
)
No Pertanyaan 1 2 3 2.
3.
4.
Kondisi gerbong kereta api memberikan jaminan keselamatan pada penumpang Resiko kecelakaan pada kereta api Kesigapan petugas keamanan di rel saat kereta api datang
Keamanan ( ) 4 Kesigapan, kecepatan, dan tanggung jawab petugas keamanan di stasiun 5 Kesigapan, kecepatan, dan tanggung jawab petugas keamanan di kereta api Keandalan ) 6 Kesigapan, kecepatan, dan tanggung jawab masinis dalam menjalankan tugas 7 Kelayakan kereta api 8 Kesigapan, kecepatan, dan tanggung jawab petugas perbengkelan dalam menjaga kesehatan mesin kereta api Ketepatan Waktu
Validitas Tidak Valid Valid √ √ √
√ √
√ √ √
)
Jadwal keberangkatan kereta api Jadwal kedatangan kereta api di tempat tujuan
√ √
5. Kemudahan Pelayanan ) Pelayanan pembelian tiket 11 Pelayanan memberikan informasi kepada penumpang 12 Pelayanan menyelesaikan masalah bagi penumpang 13
√ √ √
9 10
6. Kenyamanaa ) Ketersediaan tempat duduk di stasiun 14 Penentuan tempat duduk di kereta api 15 45
√ √
46
47
Data Uji Validitas dan Reliabilitas (Uji Coba)
Lampiran 2
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 ∑
Item 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 22
Item 2 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 23
Item 3 1 1 0 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 22
Item 4 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 22
Item 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 24
Item 6 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 21
Item 7 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 23
Item 8 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 22
Item 9 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 0 21
Item 10 1 1 1 0 1 0 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 20
Item 11 0 0 1 1 0 0 1 1 0 0 1 1 1 0 1 0 1 1 1 0 1 0 0 0 0 1 13
Item 12 1 0 0 0 1 0 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 18
Item 13 1 0 0 1 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 17
Item 14 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 24
Item 15 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 0 1 1 21
Item 16 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 25
Item 17 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 23
Item 18 1 1 1 1 0 1 0 0 1 0 1 0 1 1 0 1 0 1 0 0 1 1 0 1 0 0 14
Item 19 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 25
Item 20 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 0 0 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 0 17
Lampiran 3
Data Uji Validitas (Uji Coba)
48
1. Uji Validitas
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 ∑ r
Item 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 22 0.38
Item 2 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 23 0.25
Item 3 1 1 0 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 22 0.49
Item 4 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 22 0.28
Item 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 24 0.44
Item 6 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 21 0.30
Item 7 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 23 0.25
Item 8 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 22 0.49
Item 9 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 0 21 0.30
Item 10 1 1 1 0 1 0 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 20 0.61
Item 11 0 0 1 1 0 0 1 1 0 0 1 1 1 0 1 0 1 1 1 0 1 0 0 0 0 1 13 0.10
Item 12 1 0 0 0 1 0 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 18 0.18
Item 13 1 0 0 1 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 17 0.46
Item 14 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 24 0.15
Item 15 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 0 1 1 21 0.55
Item 16 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 25 -0.1
Item 17 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 23 0.19
Item 18 1 1 1 1 0 1 0 0 1 0 1 0 1 1 0 1 0 1 0 0 1 1 0 1 0 0 14 -0.2
Item 19 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 25 0
Item 20 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 0 0 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 0 17 0.13
∑ 19 16 13 17 16 13 17 12 15 17 18 17 19 17 18 17 17 16 19 15 13 14 17 13 17 15 417
49
Data Uji Validitas Setelah 8 Item Pertanyaan di Keluarkan No 1 1 1 2 1 3 0 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 1 10 1 11 1 12 1 13 1 14 0 15 1 16 1 17 1 18 1 19 1 20 1 21 0 22 0 23 1 24 1 25 1 26 1 ∑ 22 r 0.41
2 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 23 0.37
3 1 1 0 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 22 0.52
4 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 22 0.36
5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 24 0.39
6 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 21 0.32
7 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 22 0.47
8 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 0 21 0.37
9 1 1 1 0 1 0 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 20 0.65
10 1 0 0 0 1 0 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 18 0.36
11 1 0 0 1 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 17 0.46
12 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 0 1 1 21 0.61
∑ 12 10 5 9 11 7 11 6 8 11 11 11 11 11 12 11 10 8 12 10 7 8 12 7 12 10
Lampiran 3
50
KUESIONER I.
Petunjuk Pengisian 1) Bacalah setiap pertanyaan dan alternatif jawaban dengan seksama 2) Berilah tanda (√) yang merupakan pilihan jawaban saudara 3) Mohon periksa kembali jawaban apakah telah diisi dengan lengkap dan benar 4) Setelah lengkap kuesioner harap dikembalikan 5) Terimakasih dan selamat mengisi Nama
:
Kota asal
: Padang / Pariaman *(coret yang bukan)
Pekerjaan : II. Pertanyaan No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 No 17 18 19 20
Pertanyaan Kesigapan petugas keamanan di rel saat kereta api datang Kesigapan, kecepatan, dan tanggung jawab petugas keamanan di stasiun Kesigapan, kecepatan, dan tanggung jawab petugas keamanan di stasiun Kesigapan, kecepatan, dan tanggung jawab masinis dalam menjalankan tugas Kelayakan kereta api Jadwal keberangkatan kereta api Jadwal kedatangan kereta api di tempat tujuan Pelayanan pembelian tiket Pelayanan memberikan informasi kepada penumpang Pelayanan menyelesaikan masalah bagi penumpang Ketersediaan tempat duduk di stasiun Ketersediaan toilet yang bersih dan lengkap di stasiun Ketersediaan toilet yang bersih dan lengkap di kereta api Kebersihan stasiun Kebersihan kereta api Kewajaran harga tiket Pertanyaan Kondisi gerbong kereta api memberikan jaminan keselamatan pada penumpang Resiko kecelakaan kereta api rendah Terhindar dari kemacetan Kapasitas penumpang dalam gerbong tidak melebihi kapasitas maksimum
Puas
Tidak puas
Ya
Tidak
Lampiran 4
51
KUESIONER (Penelitian) I.Petunjuk Pengisian 6) Bacalah setiap pertanyaan dan alternatif jawaban dengan seksama 7) Berilah tanda (√) yang merupakan pilihan jawaban saudara 8) Mohon periksa kembali jawaban apakah telah diisi dengan lengkap dan benar 9) Setelah lengkap kuesioner harap dikembalikan 10) Terimakasih dan selamat mengisi Nama
:
Kota asal
: Padang / Pariaman *(coret yang bukan)
Pekerjaan : II.Pertanyaan No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Pertanyaan Kesigapan petugas keamanan di rel saat kereta api datang Kesigapan, kecepatan, dan tanggung jawab petugas keamanan di stasiun Kesigapan, kecepatan, dan tanggung jawab petugas keamanan di kereta api Kesigapan, kecepatan, dan tanggung jawab masinis dalam menjalankan tugas Kelayakan kereta api Jadwal keberangkatan kereta api Pelayanan pembelian tiket Pelayanan memberikan informasi kepada penumpang Pelayanan menyelesaikan masalah bagi penumpang Ketersediaan toilet yang bersih dan lengkap di stasiun Ketersediaan toilet yang bersih dan lengkap di kereta api Kebersihan kereta api
Puas
Tidak puas
52
Lampiran 5 2. Uji Reliabilitas Pengelompokan data yang valid: Item ganjil (X): 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1
3 1 1 0 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 Total
7 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0
9 1 1 1 0 1 0 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1
11 1 0 0 1 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1
X 6 5 2 5 5 2 5 3 4 5 6 6 6 5 6 6 6 5 6 5 3 4 6 4 6 5 127
36 25 4 25 25 4 25 9 16 25 36 36 36 25 36 36 36 25 36 25 9 16 36 16 36 25 659
53
Item genap (Y): 2 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1
4 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1
6 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 Total
8 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 0
10 1 0 0 0 1 0 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1
12 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 0 1 1
Y 6 5 3 4 6 5 6 3 4 6 5 5 5 6 6 5 4 3 6 5 4 4 6 3 6 5 126
36 25 9 16 36 25 36 9 16 36 25 25 25 36 36 25 16 9 36 25 16 16 36 9 36 25 640
54
Data Uji Reliabilitas No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 ∑
X 6 5 2 5 5 2 5 3 4 5 6 6 6 5 6 6 6 5 6 5 3 4 6 4 6 5 127
36 25 4 25 25 4 25 9 16 25 36 36 36 25 36 36 36 25 36 25 9 16 36 16 36 25 659
Y 6 5 3 4 6 5 6 3 4 6 5 5 5 6 6 5 4 3 6 5 4 4 6 3 6 5 126
36 25 9 16 36 25 36 9 16 36 25 25 25 36 36 25 16 9 36 25 16 16 36 9 36 25 640
XY 36 25 6 20 30 10 30 9 16 30 30 30 30 30 36 30 24 15 36 25 12 16 36 12 36 25 635
55
= 0.58
=
= = = 0.73
56
Lampiran 6 Data Kepuasan Konsumen Kereta Api Rute Padang-Pariaman Berdasarkan Pekerjaan 1. Pegawai Item Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 ∑
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
∑
1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 33
1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 30
1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 31
1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 32
1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 33
1 1 1 1 0 1 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 0 1 1 23
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 34
1 1 0 1 0 1 0 0 1 1 1 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 0 1 1 0 0 1 1 21
1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 0 0 1 0 0 0 1 1 1 0 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 1 19
0 1 0 1 1 1 0 1 1 1 0 0 1 1 1 0 1 1 1 0 0 1 0 0 1 1 1 0 0 1 1 0 0 1 1 0 21
0 1 0 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 0 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 0 1 1 1 25
1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 0 0 0 1 1 1 1 1 0 1 1 28
10 12 6 10 7 11 9 11 10 9 10 8 9 11 4 6 9 12 12 10 8 10 9 7 12 8 7 5 9 7 11 10 8 8 12 11
57
2. Tak Pegawai
Item Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
∑
1 1 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 0 21
1 1 0 0 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 0 1 0 1 0 1 1 1 1 19
1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 1 1 0 1 0 0 1 1 1 21
1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 25
1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 26
1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 25
1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 26
1 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 0 1 1 0 20
1 0 0 1 1 0 1 1 0 1 0 0 1 1 0 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 0 1 0 17
1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 23
1 0 1 1 0 0 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 22
0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 25
11 8 8 11 9 7 9 6 11 12 9 7 9 11 10 12 10 10 7 6 9 12 8 12 9 10 10 11 6
58
3. Pelajar Item Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 ∑
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
∑
1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 33
1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 34
1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 0 0 1 1 1 1 0 1 1 31
1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 34
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 38
1 1 1 0 0 1 1 1 1 0 1 0 0 1 1 1 0 1 1 1 0 0 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 0 28
0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 37
1 1 0 1 0 0 1 0 1 0 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 0 0 0 1 0 1 27
1 1 0 1 0 0 1 0 0 1 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 0 1 1 0 0 0 1 0 1 25
0 0 0 0 0 1 1 0 0 1 0 0 1 1 0 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 24
0 1 0 1 0 1 1 0 0 1 0 0 1 1 1 0 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 28
1 0 0 1 1 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 30
9 9 7 10 7 6 12 6 8 9 8 7 10 10 10 10 9 7 11 7 9 10 12 11 12 12 11 8 11 9 9 8 8 12 8 6 9 11 10 11
59
Lampiran 7 Data Jumlah Kepuasan sampel Dari 3 44 No Populasi Pegawai 1 10 2 12 3 6 4 10 5 7 6 11 7 9 8 11 9 10 10 9 11 10 12 8 13 9 14 11 15 4 16 6 17 9 18 12 19 12 20 10 21 8 22 10 23 9 24 7 25 12 26 8 27 7 28 5 29 9 30 7 31 11 32 10 33 8 34 8 35 12 36 11 37 38 39 40 328
Tak Pegawai 11 8 8 11 9 7 9 6 11 12 9 7 9 11 10 12 10 10 7 6 9 12 8 12 9 10 10 11 6
270
Pelajar 9 9 7 10 7 6 12 6 8 9 8 7 10 10 10 10 9 7 11 7 9 10 12 11 12 12 11 8 11 9 9 8 8 12 8 6 9 11 10 11 369
60
Lampiran 8
1. Keselamatan (
) Descriptives
Kepuasan 95% Confidence Interval for Mean
Std. N
Mean
Deviation
Std. Error
Lower Bound
Upper Bound
Minimum
Maximum
Pegawai
36
.92
.280
.047
.82
1.01
0
1
Tak Pegawai
29
.72
.455
.084
.55
.90
0
1
Pelajar
40
.82
.385
.061
.70
.95
0
1
105
.83
.379
.037
.76
.90
0
1
Total
2. Keamanan (
)
Descriptives Kepuasan 95% Confidence Interval for Mean
Std. N
Mean
Deviation
Std. Error
Lower Bound
Upper Bound
Minimum
Maximum
Pegawai
36
1.69
.668
.111
1.47
1.92
0
2
Tak Pegawai
29
1.38
.820
.152
1.07
1.69
0
2
Pelajar
40
1.62
.705
.111
1.40
1.85
0
2
105
1.58
.731
.071
1.44
1.72
0
2
Total
61
3. Keandalan (X3) Descriptives Kepuasan 95% Confidence Interval for Mean
Std. N
Mean
Deviation
Std. Error
Lower Bound
Upper Bound
Minimum
Maximum
Pegawai
36
1.81
.467
.078
1.65
1.96
0
2
Tak Pegawai
29
1.76
.511
.095
1.56
1.95
0
2
Pelajar
40
1.80
.405
.064
1.67
1.93
1
2
105
1.79
.454
.044
1.70
1.88
0
2
Total
4. Ketepatan Waktu (X4) Descriptives Kepuasan 95% Confidence Interval for Mean
Std. N
Mean
Deviation
Std. Error
Lower Bound
Upper Bound
Minimum
Maximum
Pegawai
36
.64
.487
.081
.47
.80
0
1
Tak Pegawai
29
.86
.351
.065
.73
1.00
0
1
Pelajar
40
.70
.464
.073
.55
.85
0
1
105
.72
.449
.044
.64
.81
0
1
Total
5. Kemudahan Pelayanan (X5)
Descriptives Kepuasan 95% Confidence Interval for Mean
Std. N
Mean
Deviation
Std. Error
Lower Bound
Upper Bound
Minimum
Maximum
Pegawai
36
2.06
1.013
.169
1.71
2.40
0
3
Tak Pegawai
29
2.17
.889
.165
1.83
2.51
0
3
Pelajar
40
2.22
.891
.141
1.94
2.51
1
3
105
2.15
.928
.091
1.97
2.33
0
3
Total
62
6. Kenyamanan (
)
Descriptives Kepuasan 95% Confidence Interval for Mean
Std. N
Mean
Deviation
Std. Error
Lower Bound
Upper Bound
Minimum
Maximum
Pegawai
36
2.06
.955
.159
1.73
2.38
0
3
Tak Pegawai
29
2.41
.867
.161
2.08
2.74
0
3
Pelajar
40
2.05
1.131
.179
1.69
2.41
0
3
105
2.15
1.007
.098
1.96
2.35
0
3
Total
7. Terhadap Semua Peubah Bebas Descriptives kepuasan 95% Confidence Interval for Mean
Std. N
Mean
Deviation
Std. Error
Lower Bound
Upper Bound
Minimum
Maximum
pegawai
36
9.11
2.081
.347
8.41
9.82
4
12
tak pegawai
29
9.31
1.892
.351
8.59
10.03
6
12
pelajar
40
9.22
1.804
.285
8.65
9.80
6
12
Total
105
9.21
1.910
.186
8.84
9.58
4
12
63
63
Lampiran 9 1.
Pegawai Probability Plot of PEGAWAI Normal - 95% CI
99
Mean StDev N AD P-Value
95 90
9.111 2.081 36 0.567 0.132
Percent
80 70 60 50 40 30 20 10 5
1
4
6
8 10 PEGAWAI
12
14
16
Tak Pegawai
Probability Plot of TAK PEGAWAI Normal - 95% CI
99
Mean StDev N AD P-Value
95 90 80
Percent
2.
2
70 60 50 40 30 20 10 5
1
5.0
7.5
10.0 TAK PEGAWAI
12.5
15.0
9.310 1.892 29 0.584 0.119
64
3. Pelajar Probability Plot of PELAJAR Normal - 95% CI
99
Mean StDev N AD P-Value
95 90
9.225 1.804 40 0.688 0.067
Percent
80 70 60 50 40 30 20 10 5
1
5.0
7.5
10.0 PELAJAR
12.5
15.0
Gambar 1. Uji Kenormalan Menggunakan Probability Plot
