. ,
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA SEKOLAH MUSIK G E m SUARA BOGOR
Oleh YENNI H SARAGIH EX24104107
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
Yenni H.Saragih. H24104107~Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Sekolah Musik Gema Suara Bogor. - Dibawah bimbingan W. H. Liibdng.
-
Setiap orang memiliki kebebasan untuk melakukan berbagai ha1 untuk memeliuhi kebutuhan hidupnya. Kebutuhan yang paling tinggi dari seseorang adalah mencoba memenuhi kebutuhan aktualisasi diri. Salah satu contoh pengaktualisasian d i i adalah melalui musik yang diyakini bisa menjadi jembatan bagi seseorang untuk memperoleh prestige dari orang banyak. Musik juga memiliki peran yang sangat penting bagi perkembangan otak seorang anak. Menurut para ahli, pendidikan musik merupakan sarana yang paling efektif bagi pendidiian kreativitas clan menyalurkan emosi serta ekspresi anak. Persaingan di bisnis sekolah musik saat ini cukup ketat. Salah satu lembaga pendidikan musk yang ada di Bogor yaitu Sekolah Musik Gema Suara. Sekolah musik ini merupakan salah satu sekolah musik terbaik di Bogor yang memberikan pengajaran harnpir semua alat musik juga vocal. Tujuan penelitian ini yaitu (1) mengetahui karakteristik pelanggan Sekolah Musik Gema Suara, (2) mengetahui hubungan antara tingkat kinerja kualitas jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan Sekolah Musik Gema Suara, (3) mengetahui tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut mutu pelayanan Sekolah Musik Gema Suara, (4) merekomendasikan cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Sekolah Musik Gema S u m Penelitian ini diiakukan pada bulan April sampai dengan Juni 2008 dengan mengambil data primer dari kuesioner yang disebarkan kepada 75 siswa Sekolah Musik Gema Suara sebagai responden. Sedangkan data sekunder diperoleh dari studi literatur terdahulu dan dari media internet. Uji validitas terhadap pertanyam-pertanyam dalam kuesioner dilakukan dengan uji product moment dan uji reliabilitas dengan uji Alpha Cronbach. Pengolahan data dilakukan alat bantu komputer melalui Dropram Microsoft Excel 2007 dan sofhvare SPSS versi 11.5 for windows serta a u menggunakan kalkulator. Alat analisis yang digunakan adalah Chi-Square, hnportance Performance Analysis (PA) dan Customer SatisfactionIndex (CSI). ~ e r d k k a nuji PAterdapat dua atribut kuali& pelayanan ~ekolah Musik Gema Suara yang harus diperbaiki yaitu tenaga pengajar mudah ditemuildihubungi bila ingin berkonsultasi dan kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada di Sekolah Musik Gema Suara. CSI sebesar 76,43 persen mengidentifhsiian bahwa secara mum siswa Sekolah Musik Gema Suara berada pada kategori puas. Berdasarkan uji Chi-Square bahwa karakteristik pelanggan yang tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa yaitu karakteristik pelanggan berdasarkanjenis kelamin.
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA SEKOLAH MUSIK GEMA SUARA BOGOR
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Peltanian Bogor
Oleh
YENNI H SARAGIH H24104107
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN -
-
--
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA SEKOLAH MUSIK GEMA SUARA BOGOR SKRIPSI Sebagai sdah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonorni dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh YENNI H SARAGIH H24104107 Menyetujui,
September 2008
Prof. ~ rIr.. W. H.-, Dosen Pembimbing
Tanggal ujian : 21 Agustus 2008
MS.
Tanggal lulus:
1 2 SEP 2C08
RIWAYAT PENULIS
Penulis dilahirkan di Patapat Sumatera Utara pada tanggal 27 Juli 1986 sebagai anak pertama dari tiga bersaudara dari pasangan Bapak Jawalmen Saragih dan Ibu Berlina Sipayung, BA. Penulis menyelesaikan sekolah di SD Negeri No 091463 Parapat tahun 1998, SLTP N 1 Parapat tahun 2001 dan SMA RK Budi Mulia Pematang Siantar tahun 2004. Pada tahun 2004, penulis diterima sebagai mahasiswa Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi clan Manajemen, Institut Pertanian Bogor melalui jalur SPMB (Seleksi Penerimaan Mahasiswa
Baru). Selama menjadi mahasiswa, penulii aktii dalam kepanitiaan maupuu organisasi intra kampus yaitu UKM Persekutuan Mahasiswa Kristen IPB, penulis pernah menjadi Pengurus Komisi Pembinaan Pemuridan UKM PMK IPB sebagai
sekretaris periode 2006 - 2007, serta menjadi sekretaris Badan Pengurus Harian UKM PMK IPB periode 2007 - 2008.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur saya ucapkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala berkat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini berjudul "Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Sekolah Musik Gema Suara Bogor" merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana pertanian pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Perkmian Bogor. Penyusunan skripsi ini tidak akan t e m j u d tanpa bantuan berbagai pihak. Oleh kareiia itu pznulis mengucapkan terima kasii kepada :
1. Keluarga tercinta (Mama, Papa, Raymond, Nova) yang selalu mendoakan, memberi semangat, cinta, nasehat dan dukungan kepada penulis. 2.
Prof. Dr. Ir. W H Libong, MS selaku dosen pembimbing yang selalu memberikan biibingan, arahan serta masukan kepada penulis.
3.
Mukhammad Najib S.TP, MM dan Dra.Siti Rahmawati M.Pd selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan kepada penulis.
4.
Pihak manajemen dan karyawan Sekolah Musik Gema Suara Bogor (Kak Ryan, Mbak Ella, Mbak Erna) yang bersedia menyediakan waktunya dan telah membautu dalam menyusun skripsi ini, terkhusus untuk Bang Emil atas doa, bantuan serta motivasi yang diberikan kepada penulis.
5.
Seluruh staf pengajar Departemen Manajemen atas ilmu dan bimbingan yang diberikan selama empat tahun masa pendidikan penulis.
6 . Tata Usaha Departemen Manajemen @ak Acep, Mas Adi, Mas Yadi, Mbak Nuthasanah) atas bantuannya dalam kelancaran administrasi selama pendidikan. 7.
Sobat-sobatku sejak dari TPB Grika dan Sonti) atas doa, bantuan dan dukungan yang diberikan serta persahabatan yang indah diantara kita. I hope
that you 're always be my bestfriendforever. 8.
Saudara-saudaraku terkasih di Gladys @Vita, Didi, Jojor, Ennie, Vernove, Novdel, Melis, Eter, Maria, Yohana, Kak Titin) atas persaudaraan baik dalan suka dan duka serta kekeluargaan diantara kita. You 're always in my heart.
9. Teman-teman sepelayanan di BPH 200712008 (Benny, Julie, Prita, Vemove) atas segala motivasi, doa dan sernangat yang diberikan serta pengertiannya
akan kesibukan penulis selama penyusunan skripsi ini. 10. Teman-teman sepelayanan di Komisi P e m b i i Pemuridan UKM PMK IF'B(Benny, Juli, Jojor, Alfred, J d , Andri, Debby, Nova, L i H, L i a S, Venty), BPH PMK 200612007 serta teman-teman di PMK IPB. 11. Keluarga Kelompok Kecilku (Kak Tice, Morin, dan Rini), t e r i m w i h mtuk doa, dan semangat serta kebersamaan yang indah ini. Banyak ha1 yang membuat aku bersyukur punya saudara seperti kalian.
12. Anak Kelompok Kecillcu @ewi dan Lisa) atas doa dan dukungan yang diberikan. 13. Teman-teman satu bimbingan (Betty, Dyta, Ade Yus, Sonti, Riqoh, Fitri,
h a , Dana, Didik) atas bantuan dan kebersamaan selama masa biibingan. 14. All Manajemen 41 teman-temanku satu perjuangan selama 4 tahun masa perkuliahan di IPB. 15. Keluarga di Cibinong (Kela & Bou Rina, Bang Aldo) dan seluruh keluarga
yang ada di Bogor atas segala dorongan dan doa yang diberikan kepada penulis hingga penyusunan skripsi ini. 16. Bang Leo terkasih yang selalu mendoakan, memotivasi dan memberikan perhatiannya kepada penulis selama penyusunan skripsi ini. 17. Pihak-pihak yang telah mernbantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak
dapat disebutkan satu per satu. Kesempumaan adalah milik Allah Bapa, penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam skripsi ini. Oleh karena itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan. Semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi pihak yang membacanya. Bogor, Agustus 2008
Penulis
DAFTAR IS1 Halaman RINGKASAN
.......................................................................................... iii KATA PENGANTAR ...................................................................................... iv DAFTAR IS1 ....................................................................................................... vi DAFTAR TABEL ......................................................................................... viii DAFTAR GAMBAR .................................................................................. X DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xi
RIWAYAT HIDUP
.
1 PENDAUULUAN
1.1. Latar Belakang ....................................................................................... 1.2. Penunusan Masalah ............................................................................... 1.3. Tujuan Penelitian ................................................................................... 1.4. anf fa at penelitid ........................................................................... 1.5. Ruang Lmgkup ......................................................................................
1 2 4 4 4
.
I1 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pendekatan Teoritis .......................................................................... 5 2.1.1. Definisi dan M e r i s t i k Jasa ......................................................... 5 2.1.2. Kualitas Jasa ............................................................................... 9 2.1.3. Definisi Pelanggan ....................................................................... 15 2.1.4. Kepuasan Pelanggan .................................................................... 16 .. 2.1.5. Uji Chi-square ............................................................................. 19 2.1.6. Importance-PerformanceAnalysis .............................................. 20 2.1.7. Customer Satisfaction Index ........................................................ 23 2.2. Hasil Penelitian Terdahulu .................................................................... 23 2.3. Kemgka Pemikiran ............................................................................ . 24
m.METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................. 26 3.2. Jenis dan Sumber data ........................................................................... 26 3.3. Metode P e d a n Sampel ............................ -.- .................................... 26 3.4. Pengujian Kuesioner ..............................................................................27 3.5. Metode Analisis Data ............................................................................ 27
.
IV GAMBARAN UMUM PENELITIAN
4.1. Gambaran Umum Sekolah Musk .......................................................... 29 4.2. Gambaran umurn Sekolah Musik Gema Suara Bogor ............................. 30 4.2.1. Visi, Misi. Sekolah Musik Gema Suara Bogor ............................ 31 4.2.2. Program Pendidikan Musik Sekolah Musik Gema Suara ............. 31 4.2.3. Kegiatan Pemasaran Sekolah Musk Gema Suara Bogor ............. 31 4.2.4. StruMur Organisasi Sekolah Musik Gema Suara Bogor ............... 32
4.3. Uji Validitas clan Uji Reliabilitas Kuesioner .......................................... 4.4. KarakSeristik Responden ........................................................................
33 34
V .HASH., DAN PEMBAHASAN 5.1. Hubungan antara Karakteristik Pelanggan dengan Tingkat Kinerja Atribut-Atribut Kualitas Jasa Sekolah Musik Gema Suara .................... 39 5.2.Penilaian Tingkat Kepentingan dan T i a t Kepuasan terhadap Atribut-Atribut Kualitas Pelayanan ..............................................................49 5.2.1. Analisis Tigkat Kesesuaian Atribut Pelayanan Sekolah Musik Gema Suara Bogor ..................................................................... 57 5.3. Importance and Performance Analysis ..................................................... 59 5.4. Customer Satisfaction Index (Indeks Kepuasan Pelanggan) ...................... 62 . . . . 5.5. Implikasi Manqenal ........................................................................................64
.
VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan .............................................................................................. 6.2. Saran ........................................................................................................
67 68
DAFTAR TABEL
No Halaman 1. Data jumlah sekolah musik di indonesia .......................................... 2 2. Profil sekolah musk di kota bogor .................................................. 3 3. Data jumlah siswa Sekolah Musik Gema Suara bogor .................... 4 4. Perbedaan-perbedaan antara barang dan jasa ................................... 8 5. Altematif definisi kepuasan pelanggan ............................................ 19 6. Skor penilaian jawaban responden terhadap tingkat kepentingan clan tingkat harapan dalam kuesioner ................................................... 30 7. Skor penilaian jawaban responden terhadap tingkat kinerja dalam kuesioner ................................................................................ 30 8. Nilai korelasi uji validitas pernyataan kuesioner ............................ 35 9. Uji chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan usia ......... 40 10. Distribusi pelanggan menurut kelompok usia terhadap kinerja atribut alternatif pilihan waktu belajar ................................ 40 11. Distribusi pelanggan menurut kelompok usia terhadap kinerja atribut kecepatan bagian admiistrasi dalam menangani m s a k s i ............................................................................................ 41 12. Distribusi pelanggan menurut kelompok usia terhadap kinerja atribut kecepatan bagian administrasi dalam menangani transaksi ............................................................................................ 42 13. Distribusi pelanggan menurut kelompok usia terhadap kinerja atribut keramahan clan kesopanan pihak Sekolah Musk Gema Suara dalam memberikan pelayanan ................................................ 42 14. Distribusi pelanggan menurut kelompok usia terhadap kinerja atribut kearnanan selama berada di Sekolah Musk Gema Suara .... 43 15. Uji chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan pendidian ....................................................................................... 44 16. Distribusi pelanggan menurut kelompok tingkat pendidikan kinerja atribut gedung dan desain interior Sekolah terhadap Musik Gema Suara ....................................................................... 45 17. Distribusi pelanggan menurut kelompok tingkat pendidikan kinerja atribut keramaban dan kesopanan pihak terhadap Sekolah Musk Gema Suara dalam memberikan pelayanan ........ 45 18. Distribusi pelanggan menurut kelompok usia terhadap kinerja atribut kecepatan bagian adrninistrasi dalam menangani transaksi ............................................................................................ 46 19. Uji chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan profesilpekerjaan .............................................................................. 47 20. Distribusi pelanggan menurut kelompok profesilpekerjaan terhadap kinerja atribut gedung dan desain interior Sekolah Musk Gema Suara vane menarik .................................................... 48 21. Distribusi pelanggan menurut kelompok profesilpekerjaan terhadar, kineria atribut keramahan dan kesopanan pihak ~ e k o l a~i u s i Gema k Suara dalam memberikan pelayanan .............
- -
viii
22. Tingkat kepentingan siswa Sekolah Musk Gema Suara Bogor ...... 23. Ti~lgkatkepuasan siswa Sekolah Musk Gema Suara Bogor ........... 24.Narna atribut layanan jasa Sekolah Musik Gema Suara Bogor ........ 25 .Analisis tingkat kesesuaian atribut pelayanan Sekolah Musik Gema Suara Bogor ............................................................... 26. Skor rataan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan siswa Sekolah Musik Gema Suara Bogor ................................. 27. Perhitungan customer satisfaction index terhadap kinerja pelayanan Sekolah Musik Gema Suara ............................................
50 51 52 58 60 63
DAFTAR GAMBAR
1. Diagram segitiga pemasaran jasa ..................................................... 2. Tingkat harapan pelanggan ..............................................................
3 . Model kesenjangan kualitas jasa ...................................................... 4. Diagram konsep kepuasan pelanggan .............................................. 5 . Diagram kartesius ............................................................................. 6 . Kerangka pemikiran konseptual ....................................................... 7. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelarnin ......................... 8. Karakteristik responden berdasarkan usia ....................................... 9. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan ............................. 10. Karakteristik responden berdasarkan profesitpekejaan ................... 11. Karakteristik responden berdasarkan pengelman ........................... 12. Matriks P A atribut-atribut kualitas pelayanan Sekolah Musik Gema Suara bogor .................................................................
DAFTAR LAMPIRAN
No Halaman 1. Kuesioner .......................................................................................... 73 76 2. Reliabilitas tingkat kepentingan ....................................................... 78 3 . Reliabilitas tingkat kinerja .............................................................. 4 . Crosstabs dan hasil uji chi square .................................................... 80 5. Diagram cartesius hasil alat analisis importance-performance ........ 85
1.1. Latar Belakang Setiap orang memiliki kebebasan untuk melakukan berbagai ha1 untuk memenuhi kebutuhan hidupnya mulai dari pemenuhan kebutuhan primer, sekunder, hingga tertier. Pada kenyataannya, manusia tidak hanya memerlukan kebutuhan fisiologis saja, melainkan juga kebutuhan berupa pengaktualisasian dii. Menurut teori Maslow, kebutuhan yang paliig tinggi dari seseorang adalah mencoba memenuhi kebutuhan alctualisasi din. Kebutuhan aktualisasi diri ini merupakan keinginan dari seorang individu untuk menjadikan d i i y a sebagai yang terbaik sesuai dengan potensi dan kemampuan yang dimiliinya. Salali satu contoh pengaktualisasian d i i yang sering ditemukan di kalangan masyarakat adalah melalui musik. Dalam ha1 ini, musik diyakini bisa menjadi jembatan bagi seseorang untuk memperolehprestige dari orang banyak. Musilc juga memiliki peran yang sangat penting bagi perkembangan otak seorang anak, yaitu untuk menyeimbangkan perkembangan otak kanan dan kiri. Hampir semua sistem pendidiian saat ini berorientasi pada otak kiri, yang berfungsi menganalisis sesuatu secara matematis dan logis. Sehingga anak-anak diarahkan untuk menyakini bahwa apapun yang tidak kasat mat% tidak dapat disentuh, tidak dapat diterima secara logis adalah tidak nyata atau tidak penting dalam hidup ini. Kondisi ini memang mampu melahirkan generasi-generasi yang intelek, tetapi miskin kreativitas. Padahal apabila ditelaah lebii lanjut, menurut para ahli, pendidikan musik merupakan sarana yang paling efektif bagi p e n d i d i i kreativitas. Pendidian musk juga dapat menjadi sarana pendidikan afektii untuk menyalurkan emosi dan ekspresi anak. Selain itu, pendidikan musik dapat menjadi pendidiian keterampilan. Jadi secara konseptual, pendidikan musk sangat besar peranannya bagi proses perkembangan anak. Makin tingginya k e s a d m manusia terhadap pentingnya musik dalam perkembangan jiwa dan juga karier seseorang, sekolah musik yang menawarkan berbagai program akan terus dicari dan dibutuhkan oleh orang banyak Banyaknya
sekolah musk yang ada di Indonesia saat ini seperti pa& Tabel 1 menunjukkan bahwa perkembangan sekolah musk sangat pesat. Tabel 1. Data jumlah sekolah musik di Indonesia Pulau No 1 Sumatera 2 Jawa 3 Kalimantan 4 Sulawesi 5 Bali Total Sumber: Yellow Pages Indonesia (2007)
Jumlah 12 156 4 2 5 179
Bogor merupakan salah satn kota dirnana telah terdapat beberapa sekolah musik yang cukup berkembang. Tiga sekolah musk tersebut sudah berdiri sejak tahun 1970-an sehingga sudah diienal baik oleh masyarakat bahkan telah merniliki banyak cabang yang tersebar di Indonesia Semakin banyak cabang yang d i i i l i i oleh sekolah musik menunjukkan baliwa sekolah musik tersebut telah berkembang dengan baik dan semakin besar pula pasar musk yang berhasil dikuasainya. Hal lain yang menarik perhatian masyarakat terhadap sekolah musik tersebut adalah banyaknya a i d dari beberapa sekolah musik tersebut yang menjadi musisi handal di Indonesia. Adapun profil sekolah musik yang ada di kota Bogor dapat diliiat pada Tabel 2. Pada nmumnya target pasar dari setiap sekolah musik khususnya di kota Bogor adalah anak-anak hingga orang dewasa. Persamaan target pasar ini mengakibatkan masing-masing sekolah musk khusunya sekolah musik yang masih berusia muda hams mampu bersaing dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada karena mempeaahankan pelanggan yang sudah ada adalah suatu ha1 yang sulit dibandingkan dengan mencari pelanggan baru. Saldi satu cara yang dapat dilakukan untnk mempertahankan pelanggan yang sudah ada adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggannya sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya yang l e b i dari pesaingnya.
Tabel 2. Prof3 sekolah musik di kota Bogor, 2008 Banyaknya cabang di 1ndonGia 100
Nama Sekolah Musik
No 1
YamahaMusik ~ndonesia'
I 2
1 ~unutiaraka' I
I
Elfa Music 1ndonesia3
4
Lembaga Pendidikan Musikparabi4
5
I
1 GemaSuara
a Mendirikan akademi pengajar dan Piano Technical Academy. b. Melakukan berbagai kegiatan musik dalam duajenis kegiatan yaitu: Internal, seperti Electone Festival, Pesta Musik Yamaha, Student Concert, Junior Original Concert. Dan Eksternaf, seperti kompetisi brand yang bemama Asian Beat Band Competition, Piano Competition, Pop Song Festival, Yamaha Drum & Guitar competition. c. Menjadi pemimpin pasar dalam industri alat musik di Indonesia 1 d. Mcmiliki music cenler dan slro~vroom 16 1 a Serine meniadi oeneirine musik oenvanvi. . . penyanyi top Indonesia. b. Mewaralabakan Sekolah Musik Purwatjaraka c. menawarkan paket kursus ke sekolahsekolah sebaeai baeian dari mata oelaiaran . ebkurikukr 10 a. Mmgikuti pentas musk intemasional dan selalu memperoleh juara b. Mengadakan permjukan lueativitasmusik.
I
- -
Musik
-
I
Pajajaran 45 Bogor 16143 0251-324309
I
hingga orang tua berbakat dalam
1
I
I
I JI Knsa Jasmin 1
1 1988
1
Anak-
~ o m p Jasmin l Garden 126 Bogor 16314 0251-7546106
-
1 I Mengadakan berbagai kegiatan permnjukan di bidang musk sepertifieslr concert, mini concert, serta grand concert yang dilaksanakan minimal satu kali dalam setahun.
Target Pasar
Jl Raya
an&
hingga Orang dewasa
Perumahan Danau Bogor Raya, Blok H3 No. 14 Bogor (0251-382742) J1 Pandu Raya 187 Tegal Gundil Bogor
Melakukan berbagai bentuk kegiatan mtin seperti Studentpe~formance,Band Workshop dan ~nshtrmentclmrc, Home Concert, Faraby Musrc day, dan konser persahabatan.
8
I
Berdiri Tshun
Bogor
-
3
Lokasi di
Bentuk Kegiatan Pemasaran yang dilakukan
1981
Anakan& hingga Dewasa
1978
Indah Raya B/3 JI. K.H Soleh Iskandar
Anakanak hiigga orang dewasa Anakanak hiigga Orang
nnonr
rleura~n
I
I
1
I Ruko Bogor 1 1995 1
Salah satu lembaga pendidikan musik yang ada di Bogor yaitu Sekolah Musk Gema Suara. Sekolah musik ini merupakan salall satu sekolah musik di kota Bogor yang memberikan pengajaran hampir semua alat musik juga vocal. Dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen Sekolah Musik Gema Suara menawarkan berbagai program antara lain Reguler Class, Hobby Class,
Master Class, dan Grand Concert. Jumlah siswa sekolah musik ini selalu berfluktuasi seperti pada Tabel 3. Jumlah siswa menjelang akhii tahun biasanya 1
"Nurur R.Bintari: Yamaha Music Indonesia" dalam www.MIX.co.id [26 Agustus 20081 "Fidanianty: Punvatjaraka Musik Studio: Menjajakm Musik ke Sekolah-sekolah" dalam www.swa.co.id [26 Agustus 20081 3 "Babyrock: Elfa Secoria, saya hanya bantu mengamhkan" dalam www.inilah.com 126 Agustus 20081 4 www.farabmusic.com [27 Agustus 20081
2
meningkat tetapi pada pertengahan tahun banyak siswa yang mulai non-aktif bahkan mengundurkan diri dari Sekolah Musik Gema Suara. Tabel 3. Data jumlah siswa Sekolah Musik Gema Suara Bogor, 2008 Jumlah Siswa (Orang) Tahun 150 2000 - 2004 200 2005 - 2006 270 2007 311 2007 (tepatnya bulan Desember) 294 2008 Sumber : Sekolah Musik Gema Suara Bogor (2008)
Berdasarkan alasan tersebut di atas, penelitian dengan judul "Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Sekolah Musik Gema Suara Bogor" perlu dilakukan. \
1.2. Perurnusan Masalah Manusia memiliki kepuasan tidak terbatas. Jika kemarin pelanggan puas akan kualitas produk, harga dan layanan tertentu, hari ini mungkin sudah berubah apalagi muncul produk baru yang inenawarkan ha1 yang lebih baik. Kompetisi meraih kepuasan pelanggan seinakin ketat. Kepuasan pelanggan mutlak diperlukan para pelaku bisnis sebab kepuasan pelanggan dapat menjadi daya saing untuk menghadapi pesaing yang bermunculan. Bahkan sebagian besar perusahaan menempatkan kepuasan pelanggan sebagai tujuan dan visi yang melandasi kinerja perusahaan tersebut. Menurut CEO PT Asia Sejahtera Perdana Pharmaceutical (ASPP), Sistanto (2006)',menjaga
kepuasan pelanggan semakin lama semakin sulit. Sebab
konsumen memiliki banyak pilihan, sehingga semakin kritis terhadap merek yang digunakan saat ini. Kepuasan merupakan akumulasi dari pengalaman dan harapan. Sekolah Musik merupakan salah satu pelaku bisnis yang bergerak di bidang jasa yang harus fokus kepada kepuasan pelanggannya. Ketatnya persaingan di industri jasa pendidikan musik ini membuat setiap sekolah musik harus mampu melakukan inovasi terhadap produk yang ditawarkannya sesuai dengan kebutuhan
ICSA Index 2006 "Pertaruhan Para Pemcnang Rcpuasan Pclanggan" dalam majalah SWA [21 September - 4 Oktober 20061
clan keinginan konsumen karena dari waktu ke waktu ekspektasi konsumen tems berubah. Persaingan ketat dalam industri jasa pendidikan musik ini membuat Sekolah Musik Gema Suara Bogor harus tetap menjaga kualitasnya dan mengetahui apa yang konsumen butuhkan dan inginkan. Hal ini dimaksudkan agar pemsahaan mampu
bersaing
baik
dalam m e n d
perhatian
konsumen
maupun
mempertahankan konsumen. Oleh karena itu, perlu diketahui atribut-atribut mutu pelayanan produk jasa yang dibutuhkan clan diiiginkan oleh konsumen pada industri jasa pendidikan musik. Selain itu, pemsahaan juga perlu mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan produk jasa yang diberikannya. Berdasarkan uraian di atas, maka perumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana karakteristik pelanggan Sekolah Musik Gema Suara? 2. Bagaimana hubungan antara tingkat kinerja kualitas jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan Sekolah Musk Gema Suara? 3. Bagaimana tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut mutu
pelayanan Sekolah Musik Gema Suara?. 4. Bagaimana cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Sekolah Musik Gema Suara 1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini yaitu: 1. Mengetahui karakteristik pelanggan Sekolah Musik Gema Suara. 2. Mengetahui hubungan antara tingkat kinerja kualitas jasa yang diberikan
dengan karakieristik pelanggan Sekolah Musik Gema Suara. 3. Mengetahui tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut mutu
pelayanan Sekolah Musik Gema Suara. 4. Merekomendasikan cara untuk meningkatkan kepuasaan pelanggan Sekolah Musik Gema Suara.
1.4. Manfaat Penelitian 1. Sebagai salah satu bahan pertimbangan kepada Sekolah Musik Gema Suara
Bogor dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya. 2. Sebagai bahan informasi dan referensi bagi para peneliti dan pihak-pihak lain yang berkepentingan. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini berfokus pada kepuasan pelanggan Sekolah Musik Gema Suara yang berada di wilayah Bogor. Kepuasan pelanggan yang dibahas dibatasi dengan menggunakan aspek lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibility, responsiveness, emphaty, reliability dan assurance.
11.TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Tinjauan Teoritis
2.1.1. Defiaisi dan Karakteristik Jasa Jasa m e ~ p a k a npemberian suatu kineja atau tindakan tak kasat mata
dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Jasa adalah setiap tindakan atau kineja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak benvujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksimya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik (Kotler, 2007). Stanton (1993) mengungkapkan bahwa jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifiii secara terpisah, tidak benvujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda benvujud
ataupun tidak.
Sedangkan Zeithaml dan Marie
(2006)
mendefinisikan jasa sebagai suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk, jasa dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah, serta bersifat tak benvujud. Jasa memilii karakteristik yang membedakannnya dari produk berupa barang. Karakteristik utama yang membedakan jasa dengan produk adalah sifat jasa yang tidak dapat dilihat (tidak nyata) disamping keterlibatan konsumen secara aktif dalam proses penyampaian jasa. Secara keseluruhan dapat dilihat perbedaan antara barang dan jasa, perbedaan karakteristik yang diberikan oleh beberapa penulis antara lain: Gronroos (1983), Lovelock (1983), Norman (1984), Zeithmal, Parasurarnan dan Berry (1985) dalam Jasfar (20051, yang dapat diliiat pada Tabel 4.
Tabel 4. Perbedaan-perbedaan antara barang dan jasa Barang Jasa Proses atau aktivitas tidak dapat dilihat Dapat dilihat Konsumen tidak terlibat dalam Konsumen terlibat dalam proses produksi proses produksi I Produksi dan konsumsi bersamaan waktu Produksi dan konsumsi temisah dan tempat Proses dan hasil berbeda-beda Produidproses bersifat homogen Hubungan langsung adalah ha1 yang Dimungkinkan hubungan yang tidak langsungantara dan sangat utama konsumen Penciptaan persediaan tidak mungkinlsulit Persediaan dapat diciptakan Tidak dibawa (melekat kepada penyedia Dapat dibawa jasa) Sulit untuk diekspor Dapat diekspor Nilai tambah diciptakau di dalam Nilai tambah terjadi pada waktu intemksi antara produsen dan konsurnen pabrik Konsentrasi pada suatu proses Konsentrasi pada suatu proses produksi tertentu tidak dapat dilakukan karena produksi tertentu dapat dilakukan tersebarnya daerah produksi Kepemilikan berpindah pada saat Tidak ada perpindahan kepemilikan pen.jualan Tidak ada sebelum penjualan dan sangat Dapat diujicobakan sebelum dijual sulit untuk diujicobakan dimungkinkan, Pengembalian barang dimungkinkan Pengembalian tidak I pemberian garansi juga sangat sulit emberian garansi bekas I Penjualan tidak mungkin diiakukan lebih barang diiungkinkan I dari satu kali 1 Susah untuk diberi hak paten Dapat diberi hak paten Sumber: Jasfar, 2005
I
I
I
Rangkuti (2006) mengemukakan tiga aspek sukses industri jasa yaitu:
1) janji perusahaan mengenai jasa yang akan diampaikan kepada pelanggan; 2) kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut; serta
3) kemampuan karyawan untuk menyampaikanjanji kepada pelanggan. Model kesatuan ketiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa, di mana setiap sisi segitiga mewakili setiap aspek. Kegagalan disatu sisi menyebabkan segitiga roboh artinya distribusi jasa tersebut gagal. Dengan demikian pembahasan industri jasa harus meliputi pihak perusahaan, karyawan dan pelanggan yang dapat dililiat pada Gambar 1.
Peianggan External Marketing
Interactive Marketing
menetapkanjanji mengenai prodddjasa yang akan disampaikan
menyampaikan prodddjasa sesuai dengan yang telah dijanjikan
Manaiemen
Karyawan
Internal Marketing Membuat agar prodddjasa yang disampaikan sesuai dengan yang dijanjikan
Garnbar I . Diagrarn segitigapemasaranjara Sumber: Rangkuti, 2006
Menurut Kotler (2007), jasa mempunyai empat karakteristik utama yang mempengamhi rancangan program pemasaran, yaitu: (1) intangibility, (2) inseparability, ( 3 ) variability dan (4)perishability.
1. Intangibility Jasa berbeda dari barang. J i i barang merupakan suatu benda, maka jasa
adalah suatu perbuatan, kinerja atau usaha. J i barang dapat dimilii, maka jasa hanya dapat dikomumsi tetapi tidak dapat dirniliki. Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, duaba, dicium dan didengar
sebelurn dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian, yaitu: sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa serta sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, difonnulasikan dan dipahami secara rohaniah. Oleh karena itu, diperlukan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa untuk mengurangi ketidakpastian tersebut. Kualitas jasa tersebut dapat diwujudkan melalui tempat, orang, peralatan, bahan-bahan komunikasi, simbol dan harga Karena itu, penting bagi penyedia jasa
untuk mengelola bukti tersebut dan mewujudkan yang tidak benvujud. 2 . Znseparabilily Jasa adalah inseparable, karena tidak dapat dipisahkan tempat atau waktu dari sarana produksi atau produsen yang menghasilkannya. Seringkali terjadi waktu dan tempat memproduksi dan menjual jasa dilakukan
bersamaan. Hal ini diiarenakan output jasa dikonsumsi di tempat jasa tersebut d i h a s i . Dengan demikian, kehadiran pelanggan sangat diperlukan dalam bisnis jasa. Dalam ha1 ini kesetiaan pelanggan sering kali terkait dengan kinerja orang yang menyajikan jasa tersebut dan bukan semata-mata pada produsennya. Beberapa karakteristik di bawah ini merupakan karakteristik yang timbul karena sifat jasa yang inseparability, yaitu:
1) kegiatan pemasaran dan produksi sangat interaktif; 2) terlibatnya konsumen secara aktif; 3) sangat sukar melakukan produksi massal, karena jasa sangat bersifat individual sehingga sangat sulit melakukan standardisasi; serta
4) pengendalian kualitas jasa sulit diiakukan, karena tidak dapat diproduksi sebelumnya. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan, efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawannya Faktor lain yang tidak kalah pentingnya adalah pemberian perhatian khusus pada tingkat partisipasilketerlibatan pelanggan dalam proses jasa. Selain ity pemiliian lokasi yang tepat, dalam artian dekat dan mudah dicapai pelanggan juga
perlu
dipertimbangkan. 3. Variability Jasa bersifat sangat berbeda karena pada umumnya jasa merupakan
nonstandardized output, artinya banyak variasi kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan diiana jasa tersebut dihasilkan. Hal ini dikarenakan kepuasan pelanggan terhadap layanan jasa yang diterimanya mempengaruhi mutu penyaji jasa tersebut. Oleh karena itu diperlukan perbedaan mutu orang dan sarana dalam penyediaan jasa guna memenuhi keinginan konsumen yang berbeda-beda dan beraneka ragam. M e n w t Bovee, Houston dan Thill(1995) dalam Jasfar (2005), ada tiga faktor yang menyebabkan keanekaragaman kualitas jasa yaitu:
1) kerja sama atau partisipasi konsumen selama penyampaian jasa;
2) mordmotivasi karyawan dalam melayani konsumen; serta
3) beban kerja p e d m yang terlalu besar, sehingga kondisi personel akan mempengamhi kualitas jasa yang diberikan.
Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilii penyedia jasa. 4. Perishability
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama. Dengan kata lain, jasa yang tidak terjual pada saat ini tidak dapat dijual kemudian hari. Untuk itu, setiap perusahm jasa harus berusaha mempergunakan hari kerja karyawan operasional dan sarana produksinya secara efisien. Jiia suatu jasa tidak digunakan maka akan berlalu begitu saja, ha1 ini tidak akan menjadi masalah jika permintaannya konstan. Tetapi kenyataannya, permintaan pelanggan akan jasa umumnya sangat bervariasi dan dipengaruhi faktor musim (misalnya permintaan akan jasa transportasi antar kota akan melonjak menjelang Lebaran, Natd dan Tahun Baru) permintaan akan jasa rekreasi dan hiburan meningkat selama musim liburan, dan sebagainya. Oleh karena itu perusahaan jasa harus mengevaluasi kapasitasnya guna menyeimbangkan permintaan dan penawaran.
2.1.2. Kualitas Jasa Kualitas merupakan ukuran relatif kebaikan suatu produk atau layanan yang terdii dari kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fimgsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan kualitas yang ditetapkan. Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi hampan pelanggan. Menurut Rangkuti (2006), kualitas jasa juga dapat didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan.
Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas
jasa, yaitu expected service dan perceived service (Zeithad et al., 2006). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan apa yang diiarapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliiya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
1. Dimensi Kualitas Jasa Ada sepuluh kriteria umurn atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa yaitu: reliability (keandalau), responsiveness (ketanggapan), competence (kemampuan), access (mudah diperoleh), courtessy Germahan), communication (komunikasi),
credibility (dapat dipercaya),
security
(keamanan), understanding (memahami pelanggan) dan tangibles (bukti nyata yang kasat mata). Kesepuluh dimensi tersebut dapat disederhauakan menjadi l i i a dimensi berikut. a Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemauan atau keinginan para katyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas akan menimbulkan kesan negatif yang seharusnya tidak terjadi. Kecuali apabila kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi sesuatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan. b Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (on time), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali.
c Emphaw (empaty) yaitu perliatian secara individual yang d i b e h perusahaan kepada pelanggan
seperti
kemudahan
untuk
menghubungi
perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. d Assurance)-j( yaitu kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. e
Tangibles @rod&-produk fisik) meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruanganfront office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
2. Penilaian Kualitas Jasa Menurut Zeithaml (1981) dalam Jasfar (2005), untuk menilai dan mengevaluasi suatu jasa digunakan tiga karakteristik berikut, yaitu:
1) Search Qualities, yaitu atribut kualitas yang dapat dievaluasi konsumen sebelum membeli. 2) Experience Qualities, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi konsumeii
setelah membeli atau mengkonsumsi jasa.
3) Creddence Qualities, yaitu kualitas
yang sukar dievaluasi pelanggan,
meskipun telah mengkonsurnsi suatu jasa. Karakteristik ini ditemukan di sebagian besar jasa.
3. Harapan Terhadap Kualitas Jasa Harapan pelanggan dapat ditentukan apabila pelanggan telah dapat diidentifikasi dalam segmen pasar yang menjadi target dari suatu perusahaan untuk suatu produk tertentu. Untuk mengetahui harapan pelanggan, perlu mempostttlatkan sekumpulan features dan karakteristik yang mungkin diinginkan oleh pelanggan (Gasper, 1997:36 dalam Nasution, 2004).
a
Karakteristik produk yang diinginkan pelanggan.
Pada a
pelanggan menginginkan produk yang memi'ki
karakteristik lebii cepat, lebii murah dan lebih baik. Karakteristik lebih cepat biasanya berkaitan dengan diiensi waktu yang menggambarkan kecepatan dan kemudahan atau kenyamanan untuk memperoleh produk
itu. Karakteristik lebii murah biasanya berkaitan dengan diiensi biaya yang menggambarkan harga atau ongkos dari suatu produk yang harus dibayarkan oleh pelanggan. Karakteristik lebii baik berkaitan dengan dimensi kualitas produk. b Tigkat performansi yang dibutuhkan untuk memenuhi harapan pelanggan. Karakteristik produk yang diiarapkan oleh pelanggan dapat dipandang sebagai suatu hirarki progresif dari tiga tingkat, yaitu harapan dasar, spesifikasi dan kebutuhan serta kesenangan atau kegembiraan. Harapan dasar dari pelanggan merupakan tingkat terendah dalam model hierarki harapan pelanggan dan mencakup tingkat performansi minimum yang selalu diasumsikan ada, sehingga apabila karakteristik produk ini hilang, pelanggan akan selalu tidak puas. Harapan tingkat kedua dari pelanggan mencakup spesifikasi dan kebutuhan, yang terdiri dari p i l i - p i l i h a n clan pertukaran yang tersedia untuk dipilii pelanggan. Harapan tingkat ketiga merupakan nilai tambah dari karakteristik dan features yang tidak diketahui sebelumnya oleh pelanggan sehingga apabiia karakteristik ini ada pada produk tersebut, maka pelanggan akan sangat senang atau gembira. Tiigkat harapan pelanggan tersebut dapat dilihat pada Gambar 2. c
Kepentingan relatif (urutan prioritas) dari setiap karakteristik. Dalam kenyataan, karakteristik kualitas yang diinginkan oleh pelanggan, tingkat harapan pelanggan, kepentingan relatif (urutan prioritas) dari setiap kriteria dapat saliig bertentangan. Contohnya restoran dengan pelayanan yang prima, makanan yang enak dan harga yang rendah, merupakan karakteristik kualitas yang
diiginkan pelanggan,
bertentangan satu dengan lainnya.
namun
saling
d Kepuasan pelanggan berdasarkan perfomansi sekarang. Berdasarkan perbandingan antara karakteristik produk yang diiginkan pelanggan dan performansi sekarang yang ditawarkan atau diberikan kepada pelanggan maka dapat diietahui kepuasan pelanggan berdasrakan tingkat performansi produk yang ada sekarang. Senang Spesifikasi dan kebutuhan
Gambar 2. Tingkat harapan pelanggan Sumber: Nasution, 2004 4. Mengelola Kualitas Jasa
Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian dibandiigkannya. Zeithaml, et al. (2006) membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang dirapkan. Model tersebut mengidentifikasikan l i i a kesenjanganlgap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu: (1) kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen, (2) kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa, (3) kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa,
(4) kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi ekstemal dan (5) kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.
1) Kesenjangan Tigkat Kepentingan Konsumen dan Persepsi Manajemen. Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami secara nyata apa yang diinginkan oleh p e l a n g g m y a Akibatnya, manajemen tidak mengetahui bagaimana
produk jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung apa saja yang diinginkan konsumen.
2) Kesenjangan antara Persepsi Manajemen terhadap Tingkat Kepentingan Konsumen dan Spesifikasi Kualitas Jasa. Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini dapat tejadi karena tiga faktor, yaitu tidak adanya komitrnen total manajemen terhadap kualitas jasa, kurangnya sumber daya, atau karena kelebiian permintaan.
3) Kesenjangan antara Spesifikasi Kualitas Jasa dan Penyampaian Jasa.
Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya karyawan yang kurang terlatih, beban kerja yang melampaui batas, ataupun ketidalunampuan memenuhi standar kinerja yang telah ditetapkan. Dan penyebab-penyebab di atas dapat disimpulkan bahwa semuanya penyebab tersebut berasal dari karyawan penyampai jasa. 4) Kesenjangan antata Penyampaian Jasa Kornunikasi Ekstemal.
Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pemyataan atau janji yang dibuat oleh pemsahaan. Resiko yang dihadapi oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan temyata tidak dapat dipenuhi &an menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap W t a s jasa perusallaan.
5) Kesenjangan antara Jasa yang Diasakan dan Jasa yang Diharapkan. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda Atau apabila pelanggan keliru
mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Adapun model kesenjanganlgap dapat diliat pada Ganbar 3.
Customer I
4
Expected
Company Service Delivery F
l
GAP 3
External Communication to customer
y L
GAP 4 Customer-Driven service design & standard
GAP 1 GAP 2
customer expectations Garnbar 3. Model kesenjangan kualitas jasa (Zeithaml et al., 2006)
2.1.3. Definisi Pelanggan Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi standar kualitas tertenty dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performansi suatu perusahaan. Pada dasarnya diienal tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modem (Gasperz, 1997:33 dalam Nasution, 2004), yaitu pelanggan internal, pelanggan antara dan pelanggan ekstemal. 1. Pelanggan Internal
Adalah orang yang berada dalam pemsahaan dan m e d i pengaruh pada performansi pekejaan (atau perusahaan) kita. Bagian-bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekrutmen dan karyawan merupakan contoh dari pelanggan internal. 2. Pelanggan Antara Adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. Distributor yang mendistribusikan produk-
produk, agen-agen perjalanan yang memesan kamar hotel umtuk pemakai
akhir, merupakan contoh dari pelanggan antara. 3. Pelanggan Eksternal Adalah pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering disebut dengan pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar
untuk menggunakan produk yang d i i i l k a n . 2.1.4. Kepuasan Pelanggan
Fokus dari kualitas adalah pada kepuasan pelanggan. Pada dasarnya, kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Band (1971:79) dalam Nasution (2004), menyatakan secara sederhana definisi kepuasan pelanggan adalah seperti berikut "satisfaction is the state in
which customer needs, wants and expectations, through the transaction cycle, are not or exceeded resulting in repurchase and continuing loyalty. In other words, if customer satisfaction could be expressed as a ratio, it would look like this: customer satisfaction
=
perceived quality: needs, wants and
expectations". Kepuasan pelanggan merupakan tujuan setiap pemasaran. Perusahaan berusaha keras memahami apa sesungguhnya harapan pelanggan atas produknya. Semakin tepat pemasar memuskan harapan pelanggan, semakin mudah pula memberikan kepuasan dan sebaliknya bila rumusan tentang harapan pelanggan tidak jelas atau salah akan menjadi kekecewaan bagi pelanggan tersebut. Pada prinsipnya definisi kepuasan pelanggan dapat digolongkan ke dalam l i i a perspektif (Hunt,1991:109 - 10 dalam Nasution, 2004), seperti yang terliat dalam Tabel 5.
Tabel 5. Alternatif definisi kepuasan pelanggan Definisi kepuasan pelanggan Perspektif Normative deficit I Perbandingan antara hasil (outcome) aktual dengan hasil Defitzi~ion yang kultural dapar diterima 1 Perbandingan perolehan atau keuntungan yang didapatkan Equiw Definition
I
I - - -
I dari ~ertukaransosial bila ~erolehantersebut tidaksama,
I maki pihak yangdirugikanakan tidak puas -
Normative Standard I Perbandinean antara hasil aktual denean - haraoan standar pelanggan yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan Definition
mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari ( merek tertentu Ahibutional 1 Ke~uasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya diskonfirmasi harapan; namun juga oleh sumber penyebab DeJinition diskonfirmasi Procedural Fairness Kepuasan merupakan fungsi dari keyakiin atau persepsi konsumen bahwa ia telah diperlakukan secara adil Definition Sumber: Nasution (2004) Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau h a i l yang diasakan. Engel (1990) dan Pawitra (1993) dalam Rangkuti (2006) mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidalcpuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dapat d i t pada Gambar 4. Kebutuhan dan keinginan pelanggan
Tujuan pemsahaan
1 1
Produk
Nilai produk bagi
pelanggan
-
i
Harapan pelanggan terhadap produk
Gambar 4. Diagram konsep kepuasan pelanggan Sumber: Ranghti, 2006
1. Pengukuran Kepuasan Konsumen Ada beberapa metode yang biasa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukw dan memantau kepuasan konsumennya dan konsumen pesaing. Kotler (1994) mengidentifii empat metode untuk mengukw kepuasan konsumen yaitu, (I) sistem keluhan dan saran, (2) ghost shooping, (3) lost
customer analysis dan (4) survei kepuasan pelanggan a) Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang bisa dignakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, saluran telepon bebas pulsa, website dan lain-lain b) Ghost shopping Metode ini dilaksanakan dengan c m mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelangganlpembeli potensial produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk. Selain itu, ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai c m perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. c) Lost customer analysis Metode ini sediit unik, perusahaan berusaha menglubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah berali pemasok. Yang diiarapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya ha1 tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan
untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. d) Survei Kepuasan Pelanggan Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan menggunakan metode survei. Survei dapat dilakukan melalui pos, email,
website, telepon maupun wawancm langsung. Melalui survei, perusahaan
akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan clan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
kepada pelanggan. Apabila kepuasan pelanggan tercapai akan dapat memberikan beberapa manfaat, yaitu: I. hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, sehingga pelanggan melakukan pembelian ulang dan mendorong terciptanya loyalitas pelanggan 2. reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan
3. membentuk
suatu rekomendasi
dari
mulut
ke
mulut
yang
menguntungkan perusahaan, serta
4. laba perusahaan meningkat.
2.1.5. Uji Chi-square Uji Chi-Square dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara karakteristik responden, meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan dan pengeluaran tiap bulan dengan kinerja atibut kualitas jasa. Rumus Chi-Square yang digunakan adalah:
dirnana:
OU = Koefisien korelasi Eu = Selisih peringkat Xi dan Yi Eu = P r + P c x n
...............................................................(2)
Pr = Proporsi baris PC
= Proporsi kolom
n
= Jumlah responden
Untuk mencari derajat kebebasan, digunakan rumus berikut:
Df
= (Jumlah Baris-I) x
(Jumlah Kolom-I)
.............................
.(3)
Hipotesis yang digunakan yaitu :
&
=
Karakteristik responden tidak berhubungan dengan kineja atibut kualitas jasa
HI = Karakteristik responden berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa.
Dasar pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan dua cara berikut: 1. Membandingkan Chi-Square hitung dengan Chi-Square tabel
a. Jika Chi-Square hitung < Chi-Square tabel, maka Ho diterima. b. J i Chi-Square hitung > Chi Square tabel, maka Ho ditolak.
2. Berdasarkan probabilitas a. J i a probabilitas 2 0,05, maka Ho diterima. b. Jika probabilitas 5 0,05,maka Ho ditolak. 2.1.6. Importance -Performance Anabsis Analisis Importance - Performance ini dapat digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut mutu perusahaan. Informasi mengenai atribut mutu perusahaan itu sendii, dilakukan melalui studi pustaka. Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kineja maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut mutu layanan jasa. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut.
dimana: Tki
= Tingkat kesesuaian
Xi
= Total skor penilaian kinerja perusahaan
Y , = Total skor penilaian kepentingan pelanggan Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerjafpelaksanaan dengan skor kepentingan. Diagram kartesius sangat diperlukan untuk penjabaran unsur-unsw tingkat kesesuaian kepentingan dan kineja atau kepuasan pelanggan atas bagan yang terdiri dari empat bagian dan dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X, Y). Peubah X (sumbu horizontal) dan Y (sumbu vertikal) masing-masing akan mengisi skor tingkat kualitas pelayanan dam skor untuk harapan. Rumus untuk menentukan setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah:
diia:
X = Skor rataan tingkat kinerja -
Y
= Skor rataan tingkat kepe9tinga
n = Jumlah responden Rumus yang digunakan untuk menjabarkan diagram kartesius adalah.
b = C q ........................................................................................................ (8) diiana:
a = batas surnbu X (tingkat kepentingan) b = batas surnbu Y ( tingkat kinerja)
Selanjutnya setiap atribut dijabarkan dalam diagram kartesius. Setiap kuadran menunjukkan keadaan yang berbeda, seperti terlihat pada Gambar 5.
1. Kuadran Pertama (Prioritas utama) ~nenunjukkanatribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya atribut-atribut
ini belum sesuai dengan keinginan pelanggan (dalam ha1 ini siswa Sekolah Musik Gema Suara).
2. Kuadran Kedua (F'ettahankan prestasi), menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan telah dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan ,sehingga pelanggan merasa puas, oleh karena itu perusahaan hams mempertahankan kinerja terhadap atribut-atribut tersebut karena atribu-atribut ini m e n j a d i i produWjasa tersebut unggul di mata pelanggan.
3. Kuadran ketiga (Prioritas rendah), menunjukkan baliwa atribut-atribut yang bersangkutan memang dianggap kurang penting oleh pelanggan, sehingga pelaksanaannnya juga h a n g diperhatikan oleh pihak perusahaan. Atribut-atribut pada kuadran ini kurang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
4. Kuadran keempat (berlebihan), menunjukkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan tetapi pihak perusahaan telah menjalankan dengan sangat baik atau dalam arti lain sangat memuaskan, sehingga pelanggan menilai kinerja perusahaan terlalu b e r l e b i . Kepentingan Kuadran I priorim utama
j
Kuadran I1 Pertahankan Prestasi
-----------------------L----------------------
Kuadran 111 Prioritas Rendah
Kuadran IV Berlebihan Kierja
Gambar 5. Diagram kartesius Surnber :Rangkuti, 2006 2.1.7. Customer Satisfaction Index (CSI) Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat harapan dan kinerja di atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Metode pengukuran CSI melalui beberapa tahap berikut yaitu: 1. Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total
weightingfactors 100%. 2. Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kinerjalkepuasan masing-masing atribut dengan weighting factors masingmasing atribut.
3. Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut kualitas jasa.
4. Menghitung satisfaction index, yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali 100%.
2.2. Hasil Penelitian Terdahulu Ulfah (2007), melakukan Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor. Berdasarkan jumlah responden sebanyak 51 orang, sebagian besar responden (78%) berjenis kelamin pria. Dari segi usia, 32 % responden adalah bemsia antar 21 - 25 tahun
untuk tingkat pendidiiannya, sebagian besar responden (56%) sedang duduk di bangku SLTA. Dari segi profesilpekerjaan, 68% responden adalah pelajar. Sedangkan dari segi pengeluaran, didominasi oleh responden yang memilii pengeluaran Rp 250.001
- Rp
500.000 yaitu sebesar 54%. D i e n s i emphaty
merupakan diiensi yang memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja yang paling rendah. Sedangkan diiensi yang dianggap paling penting dan paling tinggi tingkat kinerjanya oleh pelanggan jika dibandingkan diiensi-dimensi kualitas pelayanan lainnya adalah dimensi assurance. Dalam diiensi tangible, atribut kualitas jasa yang dianggap paliig penting dan paling tinggi kinerjanya adalah atribut ruang belajar yahg kondusif dan nyaman. Sedangkan yang memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja yang paliig rendah adalah atribut penampilan pengajar dan karyawan. Dalam dimensi reliability, atribut kualitas jasa yang dianggap paling penting dan paling tinggi kinerjanya adalah atribut tenaga pengajar yang kompeten. Sedangkan yang memilii nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja yang paling rendah adalah atibut fasilitas pindah jadwal dan pindah cabang. Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tingkat
kepentingan tertinggi dalam dimensi responsiveness adalah atribut tenaga pengajar dan karywan cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa. Sedangkan yang terendah adalah atribut kecepatan bagian administrasi dalam menangani transaksi. Berdasarkan Customer Satisfaction Index (CSI), tingkat kepuasan konsumen mencapai nilai 78 %. Niai ini mencerminkan bahwa secara keseluruhan responden merasa puas terhadap kinerja dari Lembaga Pendidikan Musik Farabi. Habibi (2006), melakukan analisis tingkat kpuasan pelanggan terhadap kineja pelayanan Customer Service Galeri Indosat Bogor. Dari hasil penelitian didapat bahwa, responden yang mengunjungi Galeri Indosat Bogor, sebagian besar merupakan responden laki-laki berusia antara 19-25 tahun. Pengukuran
tingkat kineja dan tingkat kepentingan atribut kualitas jasa dari Galeri Indosat Bogor dilakukan berdasarkan lima dimensi kualitas jasa, yaitu dimensi tangible,
reliability, responsiveness, emphaty dun assurance. Berdasarkan data dari kuesioner, diiensi yang memiliki rata-rata tingkat kepentingan clan kinerja yang paling tinggi adalah dimensi assurance. Sedangkan diiensi yang memilii nilai rata kinerja yang terendah adalah dimensi reliability dan dimensi yang merniliki tingkat kepentingan terendah adalah diiensi emphaty. Dari importance-
performance matrix menunjukkan bahwa atribut-atribut pelayanan jasa Galeri Indosat Bogor mayoritas tersebar pada kuadran A, B dan C, dan hanya ada satu atribut yang berada di kuadran D. Sedangkan dari hasil perhitungan Customer
Satisfaction Index (CSI) sebesar 78% berarti secara umum responden yang merupakan pelanggan Indosat telah puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Galeri Indosat Bogor.
2.3. Kerangka Pemikiran Sekolah Musik Gema S w a merupakan salah satu kursus informal yang bergerak di bidang musk di kota Bogor. Banyaknya perusahaan sejenis yang bergerak di bidang jasa tersebut mendorong Sekolah Musik Gema Suara untuk meningkatkan kualitas pelayanannya dalam menghadapi persaingan di pasarnya serta agar tercipta kepuasan konsumen. Kepuasan pelanggan mencakup upaya-upaya dalam memenuhi bahkan melampaui harapan konsumen. Usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan demi tercapainya kepuasan pelanggan dilakukan dengan mengetahui W e r i s t i k pelanggan dan atribut-atribut kualitas pelayanan yang selama ini telah dilakukan oleh Sekolah Musik Gema Suara. Untuk mengetahui atribut-atribut kualitas pelayanan dilakukan metode pengembangan diiensi mutu. Setelah atribut didapat, kemudian dicari kaitan antara tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut-ahibut kualitas pelayanan dengan tingkat kepentingan setiap atribut-atribut kualitas pelayanan. Pelanggan menanggapi atribut-atribut yang dianalisis melalui perbandigan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Perbedaan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja akan menghasilkan tingkat kepuasan. Analisis yang digunakan untuk mengetahui perbandingan tingkat kepentiigan dan kinerja adalah
-
importance a n d performance analysis, sedangkan untuk mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan secara keseluruhan digunakan Customer Satisfaction Index. Hasil analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Sekolah Musik Gema Suara dapat digunakan sebagai masukan untuk melihat apakah kualitas pelayanan yang diterima konsumen sudah sesuai dengan harapadkepentingan. Jika belum sesuai maka dilakukan langkah-langkah perbaikan untuk dapat memperkecil atau bahkan menghilangkan penyimpangan terhadap kualitas pelayanan yang diterima pelanggan,
sehingga dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan.
1
Perkembangan Sekolah Musik
I
Sekolah Musik Gerna Suara Bogor
4
4
Karakteristik Pelanggan
Atribut Pelayanan Jasa
I
I
Karakteristik konsumen dengan tingkat kinej a atribut mutu layanan jasa
AnaIysis);CSI (Customer Satisfaction 1ndex):Tigkat kepentingan dan kinej a atribut
Analisis kepuasan pelanggan terhadap mutu layanan iasa Sekolah Musik Gema Suara Bogor
I
Peningkatan mutu pelayanan Sekolah Musik Gerna Suara Bogor Gambar 6. Kerangka pemikiran konseptual
I
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Sekolah Musk Gema Suara Bogor berlokasi
di J1. K. H. Soleh Iskandar Ruko Bogor Indah Raya Blok B/3 Bogor. Kegiatan penelitian ini dilakukan pada bulan April sampai dengan Jnni 2008.
3.2. Jenis dan Sumber Data Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu data primer dan data sekunder. Data primer dengan memberikan kuesioner kepada responden yang berusia > 11 tahun dan memberikan pertanyaan khusus melalui wawancara pada responden yang bernsia 6
-
11 tahun. Sedangkan data sekunder diperoleb dari
Sekolah Musik Gema Suara Bogor bernpa gambaran umum pernsahaan, sejarah singkat perusahaan clan organisasi perusahaan. Selain itu, data sekunder didapat dari internet, majalah dan literatur lainnya yang berhubungan dengan penelitian.
3.3. Metode Penarikan Sampel Populasi dari penelitian ini adalah siswa yang mengikuti pendidikan musik di Sekolah Musik Gema Suara Bogor. Penentuan jumlah sampel yang digunakan dalarn penelitian ini adalah dengan mengynakan rumus Slovin, yaitu : n=-
N 1+ NeZ ............................................................................................................
(9)
Keterangan:
n = jumlah sampel yang diambil N = jumlah populasi, yaitu jumlah siswa di Sekolah Musik Gema Suara saat ini,
290 orang
e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diimgiakan, dalam penelitian ini nilainya ditentukan sebesar 10%
Maka, n
=
290 1+ 290(10%)'
-
--' g o = 74,3 75g,, 3,9
Jadi, daliun penelitian ini diambil sampel sebanyak 75 orang.
Proses pengambilan sampel diperoleh melalui metode convenience sampling berdasarkan ketersediaan dan kemudahan untuk mendapatkannya, dengan kata lain sampel diambil karena ada pada tempat dan waktu yang tepat.
3.4. Pengujian Kuesioner Kuesioner yang digunakan diuji validitas dan reliabilitasnya. Uji validitas menggunakan teknik korelasi product moment pearson. Setelah ditakukan uji validitas, maka kuesioner akan diuji reliabilitasnya dengan teknik AZpha
Cronbach.
3.5. Pengolahan dau Analisis Data Data kuesioner diolah secara kuantitatif dengan menggunakan alat bantu komputer melalui program Microsoft Excel 2007 dan sofhuare SPSS versi 11.5for
windows. Sedangkan dalam menganalisis data digunakan alat analisis deskriptif, Chi-Square, analisis Importance-Performance dan Customer Satisfaction Index (CSI). Analisis deskriptif dilakukan untuk mendeskripsikan karakteristik responden yang mengikuti p e n d i d i di Sekolah Musik Gema Suara, dengan cara menggambarkan serinci mungkin dari data yang diperoleh. Semua hasil yang diperoleh dari jawaban-jawaban responden dikelompokkan berdasarkan jawab yang sama kemudian dipersentasekan. Persentase yang terbesar me~pzikanf&or yang dominan dari masing-masing variabel yang diteliti. Untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara karakteristik responden, meliputi usia, jenis kelamin, p e n d i d i i dan pekerjaan dengan p e ~ l a i a nkinerja atribut kualitas jasa Sekolah Musik Gema Suara, digunakan uji Chi-Square. Untuk menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut mutu Sekolah Musik Gema Suara digunakan analisis Importance-Performance. Skor dalam tingkat kepentingan analisis Importance-Performance digunakan skala Liiert dengan l i i a tingkat, yaitu sangat penting, penting, netml, kurang penting dan tidak penting. Keliia p e ~ l a i a ntersebut diberi bobot seperti dalam Tabel 6 .
Tabel 6 . Skor penilaian jawaban responden terhadap tingkat kepentingan
Sedangkan untuk tingkat kinerja diberikan S i a penilaian dengan bobot sebagai berikut. Tabel 7. Skor penilaian jawaban responden terhadap tingkat kinej a dalam kuesioner Jawaban Sigkatan Skor
I
I
I
Sangat tidak baik
I
1
STB
Tidak baik
2
TB I
I
Netral
3
N I
I
Baik
B
4
Sangat baik
SB
5
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara m e n y e l d dengan pendekatan yang mempertimbaugkan tingkat harapan dan kinerja di atribut-atribut kualitas jasa yang
diukur.
IV. GAMBARAN UMUM PENELITUS
4.1. Gambaran Umum Sekolah Musik Musk adalah bunyi yang diterima oleh individu yang berbeda-beda berdasarkan sejarah, lokasi, budaya dan selera seseorang. Musk adalah sesuatu yang menggairakq menyejukkan sekaligus memberi inspirasi Definisi musik juga bermacam-macam yaitu bunyi yang dianggap enak didengar oleh pendengarnya atau segala bunyi yang dihasilkan secara sengaja oleh seseorang atau kumpulan yang disajikan sebagai musik. Adapun yang menjadi instrumeninstrumen musik adaiah sebagai berikut: alat musik petik yaitu:gitar, kecapi, sasando, banjo, ukulele, mandolin, harpa dan gambus. Alat musk gesek yaitu: biola, rebab dan cello. Mat musk ketuk yaitxorgan, piano dan harpsichord. Mat musik tiup yaitu: seruling, terompet, trombone, harmonika, pianika dan recorder sopran. Alat musik pukul yaitu: tamborin, jidor, rebana dan gamelan. Alat musik modern:gitar listrik, organ, akordeon dan drum. Musik mengandmg beberapa aliranlgenre utama dalam musik. Masingmasing genre terbagi lagi menjadi beberapa sub-genre. Pengkategorian musik seperti ini, meskipun merupakan ha1 yang subjekti, narnun merupakan salah satu ilmu yang dipelajari dan ditetapkan oleh para ahli musik dunia. Dalam beberapa dasawarsa terakhir, dunia musk mengalami banyak perkembangan. Banyak jenis musik baru yang lahir dan berkembang. Contohnya musik triphop yang merupakan perpaduan antara beat-beat elektronik dengan musik pop yang ringan dan enak didengar, hip-hop rock, dance rock dan neo wave rock. Perkembangan pendidikan sekolah musik saat ini sangat pesat. Dalam perkembangannya, musik yang menjadi kebutuhan banyak orang, tidak hanya berfimgsi sebagai seni tetapi juga sebagai bisnis. Beberapa pemusik yang berjiwa wirausahawan membidiknya sebagai peluang bisnis yang menjanjikan. Saat ini penyelenggara kursus musik jurnlahnya ratusan. Di kota Bogor sendii terdapat beberapa sekolah musik seperti Pmatjaraka Music Studio, Sekolah Musik Yamaha, Sekolah Musik Elvas, Lembaga Pendidikan Musik Farabi dan Sekolah Musik Gema Suara. Beberapa dari Sekolah Musik tersebut sudah diienal baik
oleh masyarakat serta suda. puluhan tahun berdiri di Indonesia sebagai pelaku bisnis di i n d d musik. Oleh karena itu perlu diadakan strategi pemasaran yang proaktif untuk dapat bertahan dalam persaingan di industri sekolah musik saat ini. Selain itu, popularitas juga memberi kontribusi yang cukup besar terhadap perkembangan sekolah musik. 4.2. Gambaran umum Sekolah Musik Gema Suara Bogor Sekolah Musik Gema Suara merupakan salah satu lembaga informal yang bergerak di bidang musk yang ada di kota Bogor tepatnya berlokasi di Ruko Bogor Indah Raya B/3 J1. K.H Soleh Iskandar Bogor. Sekolah musik ini berdii pada tahun 1995 oleh Ir. Rico Barlian dan diielola oleh seorang Kepala Sekolah
T. Adrianus. Jumlah siswa yang dimilii oleh sekolah n~usikini sekitar 290 orang. Pada saat ini Sekolah Musik Gema Suara telah memiliiki cabmg di daerah Sentul. Sekolah Musik Gema Suara Bogor telah memiliki' alumni lebii dari 7000 orang. Dalam penyelenggaraan kegiatan informalnya, sekolah musik ini didukung oleh staf pengajar yang professional dan berpengalaman yaitu Siska Purwati (keyboard), Yuli (Keyboardorgan Electone), Emil Morris (keyboard/piano), Melissa T.S (piano), Dhanna (piano), Effi Riswan (gitar klasik), Sesmansyah (gitar klasik/elektrik), Rudi (gitar elektrik), Irvan Hermawan (bass), Elvis Halim (biola), Christine Wuisan (biola), Fidi Nugraha (biola), Ibrahim Maraputra (biola), Jan Imran Sinaga (vocal), Vanya Marisca (vocal), Maria De Fretes (vocal), David
(drum), Ery Irianto (drum) dan Edwin Ali (drum). Adapun event yang diadakan oleh sekolah musk ini yang bertujuan untuk menunjukkan keahlian yang telah dimiliki oleh siswa serta sebagai salah satu bentuk kegiatan pemasaran sekolah musik ini sendiri adalah mini concert, fresh concert, grand concert, workshop &
clinique music. Jenis kursus yang disediakan oleh sekolah musk ini adalah vokal, piano, keyboard, gitar klasik, biola, drum, gitar elektrik, bass, cell, saxophone, flute dan organ electone. 4.2.1. Visi, Misi, Sekolah Musik Gema Suara Bogor Visi dari Sekolah Musik Gema Suara ini adalah "menjadi salah sat-sekolah musik terbaik di kota Bogor yang memberikan pengajaran hampir di semua alat musik dan vokal". Adapun yang menjadi misi sekolah musik i n i yaitu :
1. Menjadiian siswa-siswinya terampil dalam menyalurkan bakatnya di bidang musk baik dalam teori clan praktek musik itu sendii.
2. Menjadikan setiap siswanya handal dalam bidang musk yang juga dapat membantu pelajaran kesenian di sekolah maupun di ajang seni lainnya.
4.2.2. Program Pendidiin Musik Sekolah Musik Gema Suara Program p e n d i d i i musik yang disediakan oleh sekolah musik ini yaitu:
1. ReguIer Class, program p e n d i d i i musik yang diadakan satu minggu satu kali pertemuan.
2. Hobby Class, cara belajar cepat bermain musik yang sistem pengajarannya langsung kepada lagu. Kelas ini umumnya dipemntukkan untuk kalangan dewasa seperti orang tua, karyawan, professional dan ibu rumah tangga. Program ini disebut juga dengan program tiga bulan. Durasi
setiap
pertemuan disesuaikan dengan kelas regular. 3 . Master Class, program untuk para musisi yang hendak memperdalam kemampuan mereka dalam musik, dengan pengajar/imstruktur yang sangat berpengalaman. Program ini disebut juga dengan program tiga bulan. Duuasi setiap pertemuan untuk semuajenis kursus adalah satujam.
4.2.3. Kegiatan Pemasaran Sekolah Musik Gema Suara Bogor 1. Fresh Concert, acara perhmjukan musik yang ditujukan untuk siswa baru. Setiap siswa bebas menampilkan kreativitasnya dalam musik. Melalui
concert tersebuf Sekolah Musik Gema Suara tidak mengharapkan penampilan terbaik dari siswa tersebut. Concert ini diadakan di tempattempat m u m seperti di pusat-pusat perbelanjaan.
2. Mini Concert, acara yang diadakan di tempat umum setelahfresh concert diadakan dan berkolaborasi dengan para instruktur. 3 . Grand Concert, acara yang diadakan minimal satu kali dalam setahun yang bertujuan untuk menampilkan penampilan dari siswa-siswi terbaik dalam memainkan alat musiklvokal, berkolaborasi dengan murid, para instruktur lain serta para musisi yang lain.
4. Workshop dan Clinique Music, bentuk promosi dari sekolah musik serta bertujuan untuk menunjukkan eksistensi dari Sekolah Musik Gema Suara. Acara ini diadakan melalui kolaborasi dengan pihak distributor.
4.2.4. Struktur Organisasi Sekolah Musik Gema Suara Bogor Struktur Organisasi Sekolah Musik Gema Suara Bogor cukup sederhana, posisi teratas dipegang oleh Diektur Utama sementara kegiatan operasionalnya seperti bagian pemasaran, Sumber Daya Manusia, Hubungan Masyarakat dan Publiiinya dipegang oleh kepala sekolah. Kepala sekolah tersebut membawahi staf administrasi, staf pengajar. Bagan struktur organisasi Sekolah Musik Gema Suara Bogor dapat diliiat pada Gambar 7.
I Kepala Sekolah
Staf Administrasi
Gambar 7. Strukfur organisasi Sekolah Musik Gema Suara Bogor Sumber: Sekolah Musik Gema Suara Bogor, 2008
4.3. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Kuesioner
Pengujian validitas dan reliabiitas kuesioner dilakukan kepada 30 responden dari siswa Sekolah Musik Gema Suara. Uji validitas dilakukan untuk menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total, dengan menggunakan rumus korelasi Product Moment, selanjutnya diolah dengan software SPSS 11.5 for Windows. Hasil pengujian validitas untuk masing-masing
hasil pengukuran tingkat kepentingan dan kepuasan terhadap seluruh pernyataan lebii besar dari r tabel pada selang kepercayaan 95%, yaitu 0,361. Hal ini menunjukkan bahwa s e l d pemyataan adalah signifikan dan dapat diiyatakan valid, serta responden dapat mengerti maksud dari setiap pemyataan dalam kuesioner. Tabel 8 menunjukkan hasil dari pengujian validitas dari tingkat kepentingan dan kepuasan siswa Sekolah Musik Gema Suara Bogor.
Tabel 8. Nil4 korelasi uji validitas pemyataan kuesioner
I
Atribut Mutu
Nilai Korelasi Tiekat Ke~entingan I Tiekat Ke~uasan
Uji reliabilitas diiakukan kepada 30 responden, yaitu siswa Sekolah Musik Gema Suara. Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan teknik Alpha
Cronbach, untuk tingkat kepentingan diperoleh hasil0,8960 diiana nilai tersebut termasuk kategori excellent atau sempuma. Sedangkan untuk tingkat kepuasan diperoleh alpha 0,9136 diiana nilai tersebut termasuk kategori excellent atau sempuma, Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan diperoleh hasil yang termasuk kategori excellent atau sempurna. Hal ini rnenunjukkan bahwa kemungkinan terjadiiya kesalahan peugukuran dalam kuesioner adalah rendah sehingga penggunaannya dapat diandalkan dan mampu memberikan hasil pengukuran yang konsisten, apabila peneliti menyebarkan kuesioner secara berulang dan dalam waktu berlainan. Hasil uji reliabilitas dapat diliiat pada Lampiran 2 dan Lampiran 3.
4.4. Karakterist&Responhn Penyebaran h e h e r pada penelitian ini dilakukan terhadap 75 Siswa Sekolah Musik Gema Suara dengan berbagai karakteristii yang telah ditetapkan. Adapun karakteristik yang telah ditetapkan adalah (a) jenis kelamin, @) usia, (c) pendidikan terakhir, (d) pekerjaan, dan (e) penyeluaran per bulan. a. Jenis Kelamin Jumlah responden yang p&ig banyak adalah bejenis kelamin wanita sebesar 33,3% (50 orang) dan sisanya pria 66,7% (25 orang). Ha4 ifii disebabkan karena pada saat penyebaran kuesioner, terdapat banyak jumlah siswa yang berjeuis kelamin wanIta yang mengikuti kegiatan p e n d i d i i musik di Sekolah Musik Gema Suara.
Garnbur 8. Karukteristik responden berdusurkunjenis kelurnin
b. Usia Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner, usia responden dibawah 15 tahun
.
yang paling banyak (53,3%) ditemui saat penyebaran kuesioner dan paling sedikit adatah responden yang berusia lebih dari 25 - 30 tahun (4%).
Garnbar 9. Karakteristik responden berdasarkan usia
c. Pendidikan Pada Gambar 10, dapat dilihat bahwa j d a h responden terbesar add& responden dengan pendidikan 5 SLTP, yaitu sebanyak 40 orang (53,3%), kemudiau diikuti uleh responden dengan pendidikan > SI, yaitu sebanyak 20 orang (26,7%), responden dengan pendidikan SLTA sebanyak delapan orang {10,7%), lalu responden dengan pendidikau AkademUDiploma sebanyak lima orang (6,7%) dan jumlah yang terkecil adalah responden dengan pendidiian laimya, yaitu dua orang(2,6%).
m _ SLTP
!
e4 SLT.4
.4k.lclani Diglorn:~ ra-SI
o Lai1111ya
Gambar 10. Karakteristik responden berdasarkanpendidikan
Bmdwarkan hasil survei, responden yang paling banyk addah responden yang berprofesi sebagai pelajarlmahasiswa y a h sebanyak 54 orang (72%). Senrentara j d a h responden yang terkecil adalah responden yang bqrofesi sebagai pegawai negen dan wirausaha diiana masing-masing sebanyak empat
orang(5,3%).
Gainbar 11. Karakteristik responden berdasarkmtprofsi/pekerjaan
e. Pengeluaran Gambar 12 merupakan penjabaran dari kuesioner berdasarkan pengeluaran per bulan siswa. Pengeluaran per bulan ini merupakan besarnya konsumsi rataan siswa atau banyaknya uang yang dihabiskan oleh siswa selma
sebulan. Pada Gambar 12, dapat dilihat bahwa yang menempati jumlah yang terbesar adaiah responden yang memiliki pengeluaran I Rp 250.500,(4S%), sedangkan jumlah yang terkecil adalah responden yang memilii
pengelurn Rp 1.500.001, - Rp 2.500.500,- yaitu sebesar 5,3%.
Gambar 12. Karakteristik responden berdasmkan pengeluaran
V. HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1. Hubuugan Antara Karakteristik Pelanggan dengan Penilaian Tingkat Kinerja Atribut-Atribut Kualitas Jasa Sekolah Musik Gema Suara. Kepuasan pelanggan merupakan tanggapan perilaku, berupa evaluasi puma beli pelanggan terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandimgkan dengan harapan atau ekspektasi terhadap produk atau jasa tersebut. Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi mereka sesuai dengan kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-ha1 yang
dirasakan
pelanggan.
Perbedaan
karakteristik
pelanggan
akan
mengakibatkan perbedaan penilaian kualitas kinerja dan penampilan dari barang dan jasa yang ditawarkan. Hubungan antara karakteristik pelanggan dengan penilaian tingkat kinerja kualitas pelayanan Sekolah Musik Gema Suara Bogor dianalisis dengan membandingkan atau melihat hubungan antara dua peubah atau lebih dengan cara menghitung persentase pelanggan untuk setiap kelompok tingkat kepuasan dengan uji chi-square. Karakteristik pelanggan yang diuji adalah jenis kelamin, usia, pendidikan dan profesi/pekerjaan yang akan dikorelasikan dengan 19 atribut kualitas pelayanan Sekolah Musik Gema Suara Bogor. Pada analisis ini dibandingkan antara kolom (tingkat kepuasan terhadap atribut kualitas pelayanan) dan baris (karakteristik pelanggan). Berdasarkan hasil analisis chi-square diperoleh bahwa jenis kelamin tidak memiliki hubungan dengan penilaian tingkat kinerja atribut kualitas jasa.
1. Hubungan Antara Usia dengan Kepuasan Terhadap Atribut Kualitas Pelayanau Untuk mengetahui hubungan antara usia dengan kepuasan terhadap atribut kualitas pelayanan dilakukan uji khi kuadrat (chi square) dengan hipotesa berikut: Ho = Usia tidak berhubungan dengan penilaian kinerja atribut kualitas jasa HI = Usia berhubungan dengan penilaian kinerja atribut kualitas jasa. Berdasarkan hasil analisis, usia pelanggan berhubungan terhadap penilaian tingkat kinerja atribut altematif pilihan waktu belajar (atribut 7), kecepatan bagian administrasi dalam menangani transaksi (atribut 9), kesigapan seluruh karyawan
dalam memberikan pelayanan (atribut Il), keramahan dan kesopanan pihak Sekolah Musik Gema Suara dalam memberikan pelayanan (atribut 13) dan keamanan selama berada di Sekolah Musik Gema Suara (atribut 15). Hasil uji
Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan usia dapat dilihat pada Tabel
Dengan tingkat signifikansi kepercayaan 95 % diperoleh nilai probabilitas lebii kecil dari 0,05 dan nilai Chi-Square hitung > nilai Chi Square tabel, yang berarti terdapat hubungan antara usia dengan penilaian kiierja atribut tersebut maka H, ditolak dan HI diterima. Perbedaan usia mempengarubi penilaian kinerja terhadap atribut kualitas pelayanan yang diberikan. Semakin tua usia seseorang maka kemampuan menilai apakah kinerja sudah sesuai dengan keinginan atau harapan semakin tinggi juga. Hubungan antara usia dengan penilaian kinerja atribut alternatif p i l i i
waktu belajar pada Tabel 10 dapat diliat pada pelanggan yang berusia < 15 tahun yang merasa puas atas kinerja atribut tersebut (29,3%), usia 15 - 20 tahun ymg merasa puas (2,7%), usia 20 - 25 tahun yang merasa puas (4%), usia 25
- 30
tahun yang merasa puas (2,7%) dan usia pelanggan >30 tahun yang merasa puas atas kinerja atribut alternatif pilihan waktu belajar (17,3%). Tabel 10. Distribusi pelanggan menurut kelompok usia terhadap penilaian kinej a atribut alternatif p i i i waktu belajar, 2008
Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 9) naai hitung Chi-Square (26,849) lebii besar daripada nilai Chi-Square tabel (21,026) dan hasil peluang (0,008) lebih kecil dari 0,05 (a). Dengan demikian, Ho ditolak dan HI diterima. Hal ini mengandung arti bahwa usia berhubungan dengan penilaian kinerja atribut altematif pilihan waktu belajar. Hubungan antara usia dengan penilaian kinerja atribut kecepatan bagian administrasi dalam menangani transaksi seperti pada Tabel 11 dapat d i l i i t pada pelanggan yang berusia 4 5 tahun yang merasa puas terhadap kinerja atribut tersebut (22,7%), usia 15 - 20 tahun yang merasa puas (4%), usia 20 - 25 tahun yang merasa puas (4%),usia 25 - 30 tahun yang merasa puas (0%) dan pelanggan berusia >30 tahun yang merasa puas(l6%). Tabel 11. Distribusi pelanggan menurut kelompok usia terhadap penilaian kiierja atribut kecepatan bagian administrasi dalam menangani transaksi ,2008
Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 9) nilai hitung Chi-Square (27,179) lebih besar daripada nilai Chi-Square tabel (21,026) dan hasil peluang (0,007) lebii kecil dari 0,05 (a). Dengan demikian, 6ditolak dan HI diterima Hal ini mengandung arti bahwa usia berhubungan dengan penilaian kinerja atribut kecepatan bagian administrasi dalam menangani transaksi. Semakin cepat bagian administrasi dalam menangani transaksi maka pelanggan akan semakin puas. Hubungan antara usia dengan penilaian kinerja atribut kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan seperti pada Tabel 12 dapat dilihat pada pelanggan yang berusia < 15 tahun yang merasa puas atas kinerja atribut tersebut (24%), usia 15 - 20 tahun yang merasa puas (6,7%), usia 20 - 25 tahun yang
merasa puas (2,7%), usia 25 - 30 tahun yang merasa puas (1,3%) dan usia pelanggan >30 tahun yang merasa puas atas kinerja atribut kesigapan selwuh karyawan dalam memberikan pelayanan (18,7%).
Tabel 12. Distribusi pelanggan menurut kelompok usia tethadap penilaian kine* atribut kesigapan selumh karyawan dalam memberikan pelayanan, 2008
Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 9) nilai hitung Chi-Square (16,002) lebih besar daripada nilai Chi-Square tabel (15,507) dan h i 1 peluang (0,042) lebii kecil dari 0,05 (a). Dengan demikian,
ditolak dan HI diterima. Hal ini
mengandung arti bahwa usia berhubungan dengan penilaian kinerja atribut kesigapan seluuh karyawan dalam memberikan pelayanan. Hubungan antara usia dengan penilaian kineja atribut keramahan dan kesopanan pihak Sekolah Musik Gema Suara dalam memberikan pelayanan seperti pada Tabel 13 dapat dilihat pada pelanggan yang berusia < 15 tahun yang merasa puas atas kinerja atribut tersebut (41,3%), usia 15 - 20 tahun yang merasa puas (4%), usia 20 - 25 tahun yang merasa puas (1,3%), usia 25 - 30 tahun yang merasa puas (2,7%) dan usia pelanggan >30 tahun yang merasa puas atas kinerja atribut alternatif kernallan dan kesopanan pihak Sekolah Musik Gema Suara (10,7%). Tabel 13. Distribusi pelanggan menurut kelompok usia terhadap penilaian kinerja atribut keramahan dan kesopanan pihak sekolah musik gema suara dalam memberikan pelayanan, 2008
Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 9) nilai hitung Chi-Square (40,740) lev& besar daripada nilai Chi-Square tabel (15,507) dan hasil peluang (0,000) lebih kecil dari 0,05 (a). Dengan demikian, Ho ditolak dan HI diterima. Hal ini
mengandung arti bahwa usia berhubungan dengan penilaian kinerja atribut keramahan dan kesopanan pihak Sekolah Musik Gema Suara dalam memberikan pelayanan. Hubungan antara usia dengan penilaian kinerja atribut keamanan selama berada di Sekolah Musik Gema Suara seperti pada Tabel 14 dapat dilihat pada pelanggan yang bemsia < 15 tahun yang merasa puas atas kinerja atribut tersebut (41,3%), usia 15 - 20 tahun yang merasa puas (8%), usia 20 merasa puas (4%), usia 25
-
-
25 tahun yang
30 tahun yang merasa puas (2,7%) dan usia
pelanggan >30 tahun yang merasa puas atas k i i e j a atribut keamanan selanla berada di Sekolah Musik Gema Suara (16%). Tabel 14. Distribusi pelanggan menurut kelompok usia terhadap penilaian kinerja atribut keamanan selama berada di Sekolah Musik Gema Suara, 2008 Frekuensi tingkat kcpuaran tcrhadap keamanan selama berada di SM GS (%)
Usia
(,aun) Sangat tidal;
PUG
Nclral
Tidvk p u s
DUaS
Sangat puas
Total
25 - 30
0
0
0
2.7
1.3
48
>30
0
0
0
16.0
5,3
21.3
Total
0
0
9,4
72,O
18,6
100
Berdasarkan h a i l perhitungan (Tabel 9) nilai hitung Chi-Square (17,524) lebih besar daripada nilai Chi-Square tabel (21,026) dan hasil peluang (0,025) lebih kecil dari 0,05 (a). Dengan dernikian, Ho ditolak dan H1 diterima. Hal ini mengandung arti bahwa usia berhubungan dengan penilaian kinerja atribut keamanan selama berada di Sekolah Musik Gema Suara.
2. Hubungan Antara Pendidikan dengan Kepuasan Terhadap Atribut Kualitas Pelayauan Untuk mengetahui hubungan antara pendidikan dengan kepuasan terhadap atribut kualitas pelayanan dilakukan uji khi kuadrat (chi square) dengan hipotesa berikut: Ho = Tingkat pendidikan tidak berhubungan dengan penilaian kinerja atribut kualitas jasa, HI= Tigkat pendidikan berhubungan dengan penilaian kineja atribut kualitas jasa.
Berdasarkan hasil analisis karakteristik pelanggan berdasarkan pendidikan juga berhubungan terhadap penilaian tingkat kinerja atribut gedung clan desain interior Sekolah Musik Gema Suara yang menarik (atribut I), kecepatan bagian administrasi dalam menangani transaksi (atribut 9), dan keramahan dan kesopanan
pihak Sekolah Musik Gema Suara dalam memberikan pelayanan (atribut 13). Hasil uji chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan p e n d i d i i dapat dilihat pada Tabel 15. Tabel 15. Uji chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan pendidikan, 2008 Chi-square hituug Chi-square Tabel Probabilitas Keputusan
I
Atribut 1
Atribut 9
Atribut 13
28,532 26,296 0,027 Tolak H,
22,643 21,026 0,03 1 Tolak H,
33,100 21,026 0,001 Tolak H,
Dengan tingkat signifikansi kepercayaan 95% diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 dan nilai Chi-Square hitung > nilai Chi Square tabel, yang berarti terdapat hubungan antara pendidikan dengan penilaian kinerja atribut tersebut maka H,ditolak dan HI diterima. Tigkat p e n d i d i i pelanggan yang berbedabeda menyebabkan penilaian pelanggan terhadap kiierja atribut tersebut berbedabeda pula. Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang maka semakin tinggi kinerja yang diharapkan dibandiigkan dengan seseorang yang berpendidii rendah. Hubungan antara tingkat pendidikan dengan penilaian kinerja atribut gedung dan desain interior Sekolah Musik Gema Suara yang menarik seperti pada Tabel 16 dapat dilihat pada pelanggan yang berpendidikan I SLTP yang merasa puas atas kinerja atribut tersebut (41,3%), pelanggan yang berpendidii SLTA yang merasa puas (8%), pelanggan yang berpendidikan akademi/diploma yang merasa puas (2,7%), pelanggan yang berpendidikan 2 S1 yang merasa puas (17,3%) dan pelanggan yang berpendidikan lainnya yang merasa puas atas kinerja atribut gedung dan desain interior Sekolah Musik Gema Suara (0%).
Tabel 16. Distribusi pelanggan menurut kelompok tingkat pendidikan terhadap penilaian kinej a atribut gedung dan desain interior Sekolah Musik Gema Suara, 2008 I I Frchuensi tingkat kcpuasan tnhadap geduog dan desain interior SM GS yang I
I
Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 15) nilai hitung Chi-Square (28,532) lebih besar daripada nilai Chi-Square tabel (21,026) dan hasil peluang (0,027) lebih kecil dari 0,05 (a). Dengan demikian, Ho ditolak dan HI diterima. Hal ini mengandung arti bahwa tingkat p e n d i d i i berhubungan dengan penilaian kinej a atribut gedung dan desain interior Sekolah Musik Gema Suara yang menarik. Hubungan antara tingkat p e n d i d i pelanggan dengan penilaian kineja atribut kecepatan bagian administrasi dalam menangani transaksi seperti 'pada Tabel 17 dapat dilihat pada pelanggan yang berpendidiikan 5 SLTP yang merasa puas atas kinerja atribut tersebut (22,8%), pelanggan yang berpendidikan SLTA yang merasa puas (5,3%), pelanggan yang b e r p e n d i d i i akademi/diploma yang merasa puas (4%), pelanggan yang berpendidiian 2 S1 yang merasa puas (13,3%) dan pelanggan yang berpendidii lainnya yang merasa puas atas kinerja atribut kecepatan bagian administrasi dalam menangani transaksi (1,3 %). Tabel 17. Distribusi pelanggan menutut kelompok tingkat pendidikan terhadap penilaian kinej a atribut kecepatan bagian administrasi dalam menangani transaksi, 2008
Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 15) nilai hitung Chi-Square (22,643) lebih besar daripada nilai Chi-Square tabel (21,026) dan hasil peluang (0,031) lebih kecil dari 0,05 (a). Dengan demikiq ill, ditolak dan HI diterima. Hal ini
mengandung arti bahwa tingkat pendidikan berhubungan dengan penilaian kinerja atribut kecepatan bagian adminismi dalam menangani transaksi. Seseorang yang berpendidikan tinggi akan berpendapat bahwa efisiensi wakh~adalah penting. Kecepatan bagian adrninistrasi dalam menangani transaksi akan berpengaruh terhadap efisiensi waktu dan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Hubungan antara tingkat pendidikan pelanggan dengan penilaian kinerja atribut keramahan clan kesopanan pihak Sekolah Musik Gema Suara dalam memberikan pelayanan seperti pada Tabel 18 dapat diliiat pada pelanggan yang b e r p e n d i d i i 5 SLTP yang merasa puas atas kinerja atribut tersebut (41,3%), pelanggan yang berpendidikan SLTA yang nlerasa puas (5,3%), pelanggan yang berpendidikan akademUdiploma yang merasa puas (2,7%), pelanggan yang berpendidikan 1 S1 yang merasa puas (10,8%) dan pelanggan yang berpendidii lainnya yang merasa puas atas kinerja atribut keramahan dan kesopanan pihak Sekolah Musik Gema Suata dalam memberikan pelayanan (0%). Tabel 18. Distribusi pelanggan menurut kelompok tingkat pendidikan terhadap penilaian kinerja atribut keramahan clan kesopanan pihak Sekolah Musik Gema Suara dalam memberikan pelayanan, 2008
Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 15) nilai hitung Chi-Square (33,100) lebii besar daripada nilai Chi-Square tabel (21,026) dan hasil peluang (0,001) lebii kecil dari 0,05 (a). Dengan demikian, Ho ditolak dan HI diterima. Hal ini mengandung arti bahwa tingkat pendidiian berhubungan dengan penilaian kinerja atribut keramahan dan kesopanan pihak Sekolah Musik Gema Suara dalam memberikan pelayanan. Keramahan dan kesopanan pihak Sekolah Musik Gema Suara akan mempengaruhi kepuasan dan kepercayaan mereka terhadap Sekolah Musk Gema Suara.
3. Hubungan Antara Profesimekerjaan dengan Kepuasan Terhadap Atribut Kualitas Pelayanan Untuk mengetahui hubungan antara profesi/pekejaan dengan kepuasan terhadap atribut kualitas pelayanan dilakukan uji khi kuadrat (chi square) dengan hiporesa berikut: Ho= Profesilpekej a m tidak berhubungan dengan penilaian kinerja atribut kualitas jasa. HI= Profesilpekerjaan berhubungan dengan penilaian kinerja atribut kualitas jasa. Berdasarkan
hasil
analisis,
karakteristik
pelanggan
berdasarkan
profesilpekerjaan juga berpengaruh terhadap penilaian tingkat kinerja atribut gedung dan desain interior Sekolah Musik Gema Suara yang menarik (atribut I), dan keramahan dan kesopanan pihak Sekolah Musik Gema Suara dalam memberikan pelayanan (atribut 13). Hasil uji Chi-Square terhadap karakteristik pelanggan berdasarkan profesilpekerjaan dapat dilihat pada Tabel 19. Tabel 19. Uji chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan profesilpekerjaan, 2008
Atribut 1 Chi-Square hitung Chi-square Tabel Prohabilitas Keputusan
30,977 26,296
0,014 Tolak Ho
Atribut 13 23,529 21,026 0,024
Tolak Ho
Dengan tingkat signifikansi kepercayaan 95% diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 dan nilai Chi-Square hitung > nilai Chi Square tabel, yang berarti terdapat hubungan antara profesilpekejaan dengan penilaian kineja atribut tersebut maka H, ditolak dan H, diterima. Perbedaan profesilpekerjaan menyebabkan perbedaan penilaian terhadap kinerja pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Hubungan antara profesilpekerjaan pelanggan dengan kineja atribut gedung dan desain interior Sekolah Musik Gema Suara yang menarik seperti pada Tabel 20 dapat dilihat pada pelanggan yang berprofesi sebagai pelajarlmahasiswa yang merasa puas atas kinerja atribut tersebut (50,8%), pelanggan yang berprofesi sebagai pegawai negeri yang merasa puas (2,7%), pelanggan yang berprofesi sebagai pegawai swasta yang merasa puas (5,3%), pelanggan yang berprofesi
sebagai wirausaha yang merasa puas (4,0%) d m pelanggan yang berprofesi laiunya yang merasa puas atas kineja atribut gedung dan desain interior Sekolah Musik Gema Suara yang menarik (6,8%). Tabel 20. Distribusi pelanggan menurut kelompok profesilpekejaan terhadap penilaian kinej a atribut gedung dan desain interior Sekolah Musik Gema Suara yang menarik, 2008
Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 19) nilai hitung Chi-Square (30,977) lebii besar daripada nilai Chi-Square tabel (26,296) dan h a i l peluang (0,0141) lebih kecil dari 0,05 (a). Dengan demikian, Ha ditolak dan HI diterima. Hal ini mengandung arti bahwa profesi/pekejaan pelanggan berhubungan dengan penilaian kineja atribut gedung dan desain interior Sekolah Musik Gema Suara yang m e n d . Hubungan antara profesi/pekerjaan pelanggan dengan penilaian kineja atribut kerarnahan dan kesopanan pihak Sekolah Musik Gema Suara dalam memberikan pelayanan seperli pada Tabel 21 dapat diliiat pada pelanggan yang berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa yang merasa puas atas kineja atribut tersebut (46,6%), pelanggan yang berprofesi sebagai pegawai negeri yang merasa puas (O%), pelanggan yang berprofesi sebagai pegawai swasta yang merasa puas (4%), pelanggan yang berprofesi sebagai wirausaha yang merasa puas (2,7%) dan
pelanggan yang berprofesi lainnya yang merasa puas atas kinerja atribut gedung dan desain interior Sekolah Musik Gema Suara yang menarik (6,7%).
Tabel 21. Distribusi pelanggan menurut kelompok profesifpekejaan terhadap penilaian kinej a atribut keramahan dan kesopanan pihak Sekolah Musik Gema Suara dalam memberikan pelayanan, 2008
Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 19) nilai hitung Chi-Square (23,529) lebih besar daripada nilai Chi-Square tabel (21,026) dan hasil peluang (0,024) lebii kecil dari 0,05 (a). Dengan demikian, Ho ditolak dan HI diterima. Hal ini mengandung arti bahwa profesitpekerjaan pelanggan berhubungan dengan penilaian kinerja atribut keramahan dan kesopanan pihak Sekolah Musk Gema Suara dalam memberikan pelayanan.
5.2. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan terhadap Atribut-atribut Kualitas Pelayanan Mutu pelayanan yang diberikan oleh Sekolah Mwik Gema Suara akan sangat mempengaruhi penilaian yang diberikan oleh para siswa yang mengikuti p e n d i d i i musk di Sekolah Musik Gema Suara Bogor. Harapan para siswa mengenai pelayanan yang diberikan &an menentukan seberapa loyalnya terhadap Sekolah Musik Gema Suara Bogor. Harapan para siswa ini diharapkan diimbangi dengan kinerja yang dilakukan oleh Sekolah Musik Gema Suara. Semakin baik hubungan antara pihak sekolah musik akan meningkatkan produktivitas kerja sekolah musik tersebut, sehingga akan menghasilkan pelayanan yang optimal kepada para siswanya. Tingkat kepentingan mempakan tingkat harapan para siswa terhadap pelayanan yang diberikan oleh Sekolah Musik Gema Suara. Semakin besar tingkat harapan para siswa terhadap sekolah musik, semakin penting pula pelayanan tersebut untuk ditingkatkan lagi kinerjanya. Berdasarkan hasil penelitian kepada 75 orang pelanggan, status dan peran dari pihak Sekolah Musik Gema Suara dapat dijabarkm dalam 19 atribut pelayanan, sehingga siswa dapat menilai kinerja Sekolah Musik Gema Suara
berdasarkan pernyataan dari atibut-atibut tersebut. Hasil analisis tingkat kepentingan siswa dapat dilihat pada Tabel 22.
Pada Tabel 22 dapat dilihat lima atibut pelayanan yang tinggi tingkat kepentingannya berdasarkan nilai rata-rata yaitu tenaga pengajar yang ahli dibidangnya (4,80), keamanan selama berada di SM GS (4,59), kemampuan pengajar beradapdatasi dengan siswanya (4,53),
k e d i s i p l i i tenaga pengajar
dalam ketepatan waktu mengajar (4,51) dan kerarnahan dan kesopanan pihak SM GS dalam memberikan pelayanan (4,45). Hal ini berarti pihak Sekolah Musik Gema Suara harus mampu meningkatkan kinerjanya terhadap atribut pelayanan tersebut karena semakin besar tingkat kepentingan dan harapan siswa terhadap atribut tersebut maka semakin penting pula pelayanan tersebut untuk ditingkatkan lagi kinejanya. Sedangkan atribut pelayanan yang tingkat kepentingannya paling
rendah berdasarkan niiai rata-rata adalah keberadaan kotak saran (3,24). Hal ini
berarti harapan siswa terhadap keberadaan atribut ini masih rendah Tingkat kepuasan siswa merupakan kenyataan yang diterima para siswa berdasarkan kinerja berupa pelayanan dari Sekolah Musik Gema Suara. Hasil analisis tingkat kepuasan siswa terhadap kinerja atribut kualitas pelayanan Sekolah Musik Gema Suara dapat d i l i i t pada Tabel 23.
Keterangan: 1 = Sangat tidak puss, 2 = Tidnk puas, 3 = Netral, 4 = Puas dan 5 = Sangat puas
* **
=
=
Jumlah tingkat kepuasan X skor tingkat kepuasan (I, 2 , 3 , 4 dan 5) Zskor tingkat kepuasan (1,2,3,4,da. 5)
Berdasarkan nilai rata-rata penilaian terhadap tingkat kepuasan pada Tabel 23 dapat diliat l i i a atribut pelayanan yang tinggi tingkat kepuasannya yaitu
tenaga pengajar yang ahli dibidangnya (4,59),kemampuan pengajar beradapdatasi dengan siswanya (4.19), kedisiplinan tenaga pengajar dalam ketepatan waktu mengajar (4,lI), keamanan selama berada di SM GS (4,09), dart keramahan clan
kesopanan pihak SM GS dalarn memberikan pelayanan (4,07). Hal ini menunjuMcan bahwa kineja atribut pelayanan tersebut sudah sesuai dengan yang diinginkan oleh para siswa. Sedangkan atribut pelayanan yang paling rendah tingkat kepuasannya adalah keberadaan kotak saran (2,88). Hal ini menunjukkan kineja atribut pelayanan ini belurn sesuai dengan yang diinginkan oleh para siswa. Berdasarkan Tabel 22 dan Tabel 23, kepuasan pelanggan dapat dinilai dengan membandiian total rata-rata tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dengan total rata-rata tingkat kepentingan yang diiarapkan oleh pelanggan. Besarnya nilai kepuasan pelanggan adalah 0,908 atau kepuasan pelanggan < 1. Hal ini berarti pelanggan merasakm bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak sekolah musik lebih rendah atau lebih kecil dari kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Adapnn atribut-atribut yang digunakan nntuk menilai tingkat kepentingan dan kinerja terhadap kualitas pelayanan Sekolah Mnsik gema Suara dapat dilihat
pada Tabel 24.
Deskripsi masing-masing atribut berdasarkan distribusi penilaian tingkat kepentingan clan tingkat kepuasan adalah sebagai berikut :
1. Dimensi Tangibles a) Gedung dan desain interior Sekolah Musk Gema Suara yang menarik. Gedung dan desain interior Sekolah Musik Gema Suara yang menarik adalah penting. Karena dengan desain gedung yang menarik dan mencerminkan seni yang berkaitan dengan musik akan menambah gairah siswa untuk belajar musik dengan baik. Hal ini tercermin pada Tabel 22, 57% pelanggan menyebutkan atribut ini penting. Sedangkan pada tingkat kinerjanya (Tabel 23) 69% pelanggan menyebutkan bahwa atribut ini sudah baik. b) Ruang belajar yang nyaman dan kondusif. Pada Tabel 22, 43% pelanggan mengatakan bahwa atribut ruang helajar yang nyaman dan kondusif adalah penting. Sedangkan penilaian pelanggan terhadap kinerja atribut tersebut adalah baik (72% pelanggan). Ruang belajar yang nyaman dan kondusif akan sangat membantu para siswa untuk belajar dengan baik dan nyaman selama berada di mangan tersebut serta para siswa &an fokus pada pelajaran musiknya sehingga materi yang disampaikan akan mudah diserap oleh para siswa.
c) Fasilitas majalah dan papan informasi. Fasilitas majalah clan papan informasi yang lengkap bagi siswa adalah penting karena dari majalah dan papan informasi tersebut siswa dapat mengetahui informasi terbaru perkembangan musk serta siswa dapat mengetahui dengan mudah program yang akan ditawarkan ole11 Sekolah Musik Gema Suara. Pada Tabel 22 dapat dilihat 49% pelanggan berpendapat bahwa atribut ini penting. Sedangkan dari Tabel 23 dapat dilihat 53% pelanggan berpendapat bahwa kinerja atribut ini netral saja dan belum sesuai dengan harapan dari para siswa.
2. DimensiReliability a) Tenaga pengajar yang ahli di bidangnya. Sekolah Musik Gema Suara Bogor memiliki tenaga-tenaga pengajar yang ahli dan berkualitas di bidangnya. Adanya tenaga pengajar yang kompeten
dapat memberikan apresiasi tersendiri dari para siswa terhadap sekolah musk dan menjadi bahan pertiinbangan dalam memilih sekolah musik. Tenaga pengajar yang ahli dapat memberikan materi p e n d i d i i musik yang bagus kepada para siswa Sebagian besar pelanggan (83%) menyebukan bahwa atribut tenaga pengajar yang ahli dibidangnya adalah sangat penting. Sedangkan pada tingkat kinejanya 59% pelanggan menyatakan kinerja atribut ini sangat baik. b) Kedisiplinan tenaga pengajar dalam ketepatan waktu mengajar. Kedisiplinan tenaga pengajar dalam ketepatan waktu mengajar &pat mempengaruhi proses belajar mengajar dan akan menciptakan citra yang baik terhadap pengajar dari para siswa. Sebanyak 59% pelanggan menyebutkan bahwa atribut ini sangat penting dan dari tingkat kineja sebanyak 67% pelanggan mengatakan atribut ini sudah memiliki kinerja yang baik. c) Kejelasan dan ketepatan waktu belajar siswa setiap pertemuan. Pada Tabel 22, 52% pelanggan menyebutkan atribut ini penting. Sedangkan 60% pelanggan mengatakan bahwa atribut ini sudah memiliki kineja yang baik. Karena dengan adanya kejelasan dan ketepatan waktu belajar yang baik akan dapat memperlancar jalannya proses belajar mengajar siswa. d) Altematif pilihan waktu belajar. Adanya altematif piliian waktu belajar akan mempemudah siswa &lam memilih hari belajar pengganti ketika ada halangan pada saat waktu belajar mereka. Sebanyak 53% pelanggan menyebutkan bahwa atribut ini penting. Dan sebanyak 56% pelanggan mengataka1 bahwa atribut ini sudah bejalan dengan baik.
e) Kemampuan pengajar beradapdtasi dengan siswanya. Kemampuan pengajar beradaptasi dengan siswanya penting untuk dilakukan karena dengan ha1 ini m
i para siswa dapat belajar dengan
nyaman dan merasa senang selama mengikuti pelajaran musk di Sekolah Musik Gema Suara. Sebanyak 56% pelanggan mengatakan bahwa atribut
ini penting dan 60% pelanggan mengataka bahwa atribut ini sudah memiliki kinerja yang baik. 3. Dimensi Responsiveness a) Kecepatan bagian administrasi dalam menangani transaksi. Kecepatan bagian administrasi &lam menangani transaksi sangat mempengamhi proses transaksi agar berjalan dengan lancar. Pada Tabel
22,61% pelanggan berpendapat bahwa atribut ini penting sedangkan dari tingkat kinerja seperti pada Tabel 23 dapat diliat bahwa 47% pelanggan mengatakan bahwa atribut ini sudah memiliki kinerja yang baik. b) Kecepatan dan ketanggapan karyawan &lam pelayanan administrasi pelanggan baru. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru adalah penting karena jika bagian adininistrasi tidak cepat tanggap dalam pelayanan administmi pelanggan baru akan menimbulkan kesan yang tidak baik pada pelanggan tersebut terhadap Sekolah Musik Gema Suara. Sebanyak 47% pelanggan berpendapat bahwa atribut ini penting. Sedangkan dari tingkat kinerja terliiat bahwa sebanyak 51% pelanggan yang mengatakan bahwa atribut ini baik. c) Kesigapan seluruh karyawan ddam memberikan pelayanan. Kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan, berdampak baik terhadap para siswa. Hal ini dapat menunlhuhkan rasa percayz mereka terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Sekolah Musik Gema Suara Bogor. Pada Tabel 22 dapat diietahui bahwa 61% pelanggan mengatakan atribut ini penting. Pada Tabel 23 dapat diietahui bahwa 53% pelanggan mengatakan atribut ini memiliki kinerja yang baik.
d) Tenaga pengajar mudah ditemuildihubungi bila ingin berkonsultasi. Kemudalian tenaga pengajar ditemuildihubungi bila ingin berkonsultasi akan memudahkan para siswa dalam memperoleh pengetahuan yang diharapkan kapanpun siswa tersebut membutuhkan. Atribut ini penting, ha1 ini tercermin dari Tabel 22 yang memperlihatkan bahwa 39% pelanggan yang menyebutkan atribut ini penting. Sedangkan dari Tabel 23
dapat dilihat bahwa 51% pelanggan berpendapat netral terhadap tingkat kinerja atribut ini. 4. DimensiAssurance
a) Keramahan dan kesopanan pihak Sekolah Musik Gema Suara dalam memberikan pelayanan. Keramahan dan kesopanan pihak Sekolah Musik Gema Suara dalam memberikan pelayanan akan membuat para siswa merasa nyaman selama berada di sekolah musik tersebut dan merasa d i i g a i . Sebanyak 52% pelanggan menyebutkan bahwa atribut ini sangat penting. Sementara dari tingkat kinerja sebanyak 60% pelanggan mengatakan bahwa atribut ini sudah baik. b) Terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf Sekolah Musik Gema Suara Terciptanya suasana kekeluargaan antara para siswa dan seluruh staf Sekolah Musik Gema Suara adalah penting, karena dengan adanya suasana kekeluargaan ini maka setiap orang yang terlibat dalam pelaksaan pendidikan musik di sekolah ini akan merasakan kedekatan dan keakraban satu sama l
~ i .Sebanyak 49%
pelanggan menyebutkan bahwa atribut ~ I G
penting clan sebanyak 52% pelanggan mengatakan bahwa atribut ini sudah m e m i l i kinerja yang baik. c) Keamanan selama berada di Sekolah Musik Gema Suara Sekolah Musik Gema Suara Bogor hams dapat memberikan rasa aman kepada setiap pelanggannya. Karena dengan adanya rasa arnan ini maka
akan menimbulkan keinginan dari konsumen untuk tinggal dan bertahan lebih lama di Sekolah Musik Gema Suara. Sebanyak 64% pelanggan yang mengatakan bahwa atribut ini penting sedangkan dari penilaian tingkat kinerjanya sebanyak 72% pelanggan mengatakan bahwa kinerja atribut keamanan selarna berada di Sekolah Musik Gema Suara baik. 5. Dimensi Emphaty
a) Keberadaan kotak saran Keberadaan kotak saran diperlukan agar agar dapat mengetahui keinginan atau harapan pelanggan dari saran-saran yang mereka berikan. Akan tetapi
keberadaan kotak saran ini tidak menjadi suatu masalah karena 48% pelanggan mengatakan netral dan untuk penilaian tingkat kinerja 55% pelanggan memilih netral. b) Tersedianya saluran telepode-mail untuk melayani dan menerima keluhdsaran. Tersedianya saluran telepode-mail adalah penting untuk melayani dan menerima keluhanlsaran dari para siswanya, pelanggan sebesar 60% menyebutkan bahwa atribut ini penting. Sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja, 52% pelanggan memilii netral.
c) Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada di Sekolah Musik Gema Suara. Kemudahan untuk memanfaatkan jasa clan fasilitas yang ada di Sekolah Musik Gema Suara akan dapat memudahkan siswa dalam mengakses segala informasi yang dibutuhkan siswa dengan baik Sebanyak 49% pelanggan mengatakan bahwa atribut ini penting. Sedangkan untuk penilaian kinerja sebanyak 55% pelanggan mengatakan atribut ini baik. d) Pemberian pelayanan terhadap semua siswa tanpa pilih-pilih Pemberian pelayanan terhadap semua siswa tanpa pilih-pilih menimbulkan kenyamanan bagi para siswa sehingga tidak terjadi perbedaan kelas sosial apalagi perbedaan gender terhadap semua siswa Sekolah Musik Gema Suara. Dari Tabel 22 dapat diliiat bahwa sebanyak 49% pelanggan mengatakan atribut ini penting. Sedangkan pada Tabel 23 dapat diietahui bahwa sebanyak 53% pelanggan mengatakan atribut ini memiliki kinerja yang baik.
5.2.1. Analisis Tigkat Kesesuaian Atribut Pelayanan Sekolah Musik Gema Suara Bogor Tigkat kesesuaian adalah h a i l perbandiian antara skor kinerja dengan skor kepentingan (Supranto, 2006). Tigkat kesesuaian diperoleh dari perbandiigan antara tingkat kepuasan (kenyataan yang diterima siswa) dengan tingkat kepentingan (harapan siswa) atas kinerja dari Sekolah Musik Gema Suara Bogor. Analisis dari tingkat kesesuaian ini dapat diperingkatkan berdasarkan skor yang diperoleh dari penghitungan dan pemeringkatannya dimulai dari skor yang tertinggi hingga yang terendah. Peringkat dari tingkat
kesesuaian ini dapat digunakan sekolah musik ini untuk mengetahui kepuasan siswa agar Sekolah Mnsik Gema Suara ini dapat mempertahankan kinerjanya
dan melakukan perbaikan secara berkelanjutan, sehingga harapan siswa dapat terpenuhi secara keseluruhan. Analisis tingkat kesesuaian dari 19 atribut pelayanan Sekolah Musik Gema Suara dapat dijabarkan pada Tabel 25. Hasil yang diperoleh memperliiatkan bahwa tingkat kesesuaiannya dari ke-19 atribut tersebut belum mencapai loo%, ha1 ini dapat dijelaskan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Sekolah Musik gema Suara Bogor belum memenuhi semua harapan siswa. Oleh karena itu, Sekolah Musik Gerna Suara Bogor hams melakukan perbaikan terus-menerus, mencari tahu keinginan para siswa clan serta meningkatkan kinerjanya agar harapan siswa terpenuhi dan merasa puas. Tabel 25. Analisis tingkat kesesuaian atribut pelayanan Sekolah Musik Gema Suara Bogor, - - 2008 No
Atribut
Bobot fiogkat kepentingan
Prioritas
kepussan
1
Gcdung dan desain interior SM GS yang menaril:
1
288
284
98.61
2
Ruang belajar yang nyaman d m kondusif
4
3 17
295
93.06
Berdasarkan Tabel 25, atribut gedung dan desain interior Sekolah Musik Gema Suara yang menarik @I) memiliki tingkat kesesuain sebesar 98,61% artinya kinerja yang dilakukan Sekolah Musik Gema Suara hampir memenuhi harapan siswa yaitu mendekati 100%. Sedangkan atribut tersedianya
saluran teleponle-mail
untuk
melayani
dan menerima
keluhanfsaran mempunyai nilai tingkat kesesuain yang paling rendah (85,67%). Hal ini menunjukkan layanan yang diberikan Sekolah Musik belum sesuai dengan harapan siswa, sehingga merasa belum puas atas kinerja Sekolah Musk Gema Suara Bogor. 5.3. Importartee and Performance Analys is
Alat yang digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan siswa Sekolah Musik Gema Suara Bogor adalah Importance and Performance Analysis (PA). IPA digunakan untuk mengukur sejauh mana kinerja dari atribut pelayanan yang
diberikan Gema Suara yang mempengaruhi harapan siswa, sehingga siswa tersebut merasa puas. Hasil pengukuran diperoleh dari penghitungan rataan dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan siswa melalui penyebaran kuesioner, kemudian hasil yang diperoleh dipetakan ke dalam diagram kartesius. Setelah dipetakan, maka akan terlihat bagaimana kinerja Sekolah Musik Gema Suara terhadap atribut pelayanannya dan memberikan infonnasi apakah masih perlu melakukan perbaikan ataukah tetap dipertahankan kinerjanya, karena siswa sudah senang dengan pelayanan yang ada. Berdasarkan hasil perhitungan, skor rataan tingkat kepentingan adalah 4,17 dan terdapat 10 atribut yang melebili skor rataan. Kesepuluh atribut itu adalah ruang belajar yang nyaman dan kondusif (4,23); tenaga pengajar yang ahli dibidangnya (4,80); kedisiplinan tenaga pengajar dalam ketepatan waktu mengajar (4,51); kejelasan dan ketepatan waktu belajar siswa (4,43); alternatif p i l i waktu belajar (4,21); kemampuan pengajar beradapdatasi dengan siswanya (4,53); keramahan d m kesopanan pihak Sekolah Musik Gema Suara dalam memberikan pelayanan (4,45); terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf Sekolah Musik Gema Suara (4,29); keamanan selama berada di Sekolah Musik Gema Suara (4,59) dan pemberian pelayanan terhadap semua siswa tanpa pilih-
pilih (4,27). Tabel 26 menjabarkan tentang skor rataan dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan para siswa Sekolah Musik Gema Suara Bogor. Tabel 26. Skor rataan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan siswa Sekolah Musik Gema Suara Bogor, 2008 No
Abibut
1
Gedung dan desain interior SM GS yang
2 3
Ruang belajar yang nyaman dan kondusif h i l i t a s majalah dnn papan informasi
Skor Rataan Tingkat Tingkat Kepuasan Kepentingan 3.78 1 3.84 3.93 3.24
I
4 5
I Tenaga pengajar yang ahli dibidnngnya
I Kedisiplinan tenago pengajar dalam ketepatan (
4.58 4.10
4.23 3.72
I (
4.80 4.51
I tanpa pilih-pili
I Rata-mta I 3.79 ( 4.17 Skor rataan untuk tingkat kepuasan adalah 3,79 dan terdapat 10 atribut yang melebihi skor rataan. Kesepuluh atribut itu adalah mang belajar yang nyaman dan kondusif (3,93); tenaga pengajar yang ahli dibidangnya (4,58); kedisiplinan tenaga pengajar dalam ketepatan waktu mengajar (4,lO); kejelasan
dan ketepatan waktu belajar siswa (3,97); altematif pilihan waktu belajar (3,81); kemampuan pengajar beradapdatasi dengan siswanya (4,18); keramahan dan kesopanan pihak SM GS dalam memberikan pelayanan (4,07); terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf SM GS (3,89); keamanan
selama berada di SM GS (4,09) dan pemberian pelayanan terhadap semua siswa tanpa p i l i - p i l i (3,85).
1. Kuadran A Atribut-atribut kualitas pelayanan yang ada pada kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun kepuasannya masih rendah. Oleh karena itu, penanganannya perlu dipnoritaskan. Adapun atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini yaitu: tenaga pengajar mudah ditemuildihubungi bila ingin berkonsultasi dan kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada di Sekolah Musk Gema Suara.
2. Kuadran B Kuadran ini menunjukkan tingkat kepentingan yang tinggi dan tingkat kepuasan yang tinggi. Oleh karena itu, kinerja pada atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran B patut dipertahankan prestasinya Adapun atributatribut kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini yaitu: ruang belajar yang nyaman dan kondusif, tenaga pengajar yang ahli dibidangnya, kedisiplinan tenaga pengajar dalam ketepatan waktu mengajar, kejelasan dan ketepatan waktu belajar siswa, alternatif pilihan waktu belajar, keramahan dan kesopanan pihak Sekolah Musik Gema Suara dalam memberikan pelayanan, terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf Sekolah Musik Gema Suara,dan pemberian pelayanan terhadap semua siswa tanpa pilii-pilih.
3. Kuadran C Kuadran ini menunjukkan tingkat kepentingan yang rendah clan kepuasannya juga rendahtbiasa saja. Prioritas perbaikan atribut dalam kuadran ini tidak diutamakan. Adapun atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini yaitu: gedung dan desain interior Sekolah Musik Gema Suara yang menarik, fasilitas majalah dan papan informasi, kecepatan bagian administnsi dalam menangani transaksi, kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan adrninistrasi pelanggan baru, kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan, keberadaan kotak saran, tersedianya saluran telepod
e-mailuntuk melayani dan menerima keluhan/saran.
4. Kuadran D Penilaian tingkat kepentingan pada hadran ini rendah, namun penilaian terhadap tingkat kepuasannya tinggi sehingga kinerja perusahaan pada kuadran hi d'iggap berlebiian terhadap atribut jrang memiliki tingkat kepentingan
yang rendah. Adapun atnxut-atribut: yang termasuk dalam kuadran ini yaitu: kemampuan pengajar beradapdatasi dengm siswanya d m k+amanm selama berada di Sekolah Musik Gema Suara.
Kepuasan
Ketsrnngan Gnrnbar ; I= Gedung dao desain interior SM GS yang mnarik, 2- Rlmg belajar yang nyanm d m kondusif, 3= Fasilitas majatah dan papan informasi, 4= Tenaga pengajar yang ahli dibidanpnyo, 5= Kedisiplinan tenana ~ennaiar . -. dalam ketepntan waktu tnenmiar, - - 6= Keielasan dan ketepatan waMu belajar siswa, 7= Altemiltif pilihw w&u bel&i, 8- Kemumpuw pengt%jw-beriidapdatasidingan siswwytl, 9= Keaepaian hagian administmi dalam menangani traasaksi, 10-- Kecepatan d m ketanggapan karyitwan dalam pelnyanan adminismi pelanggan bmt, 11- Kesignpan selnruh kqawan dalnm memkikan .playanan, 12= Tenaga pengajar mudah ditemui!dihuhungi bila ingin berkonsultasi, 13= Ketamahan .dm kesopanan pihak SM GS dalam memberikan pelayanan, 14= 'lerciptanya s n a w a kekeluargsan antam siswa dan seluruh staf SM GS, 15= Reamanan selama betada di SM GS, i6= Rcberadaan kotak saran, 17= Tcrsedianya saturn Zeleponie-mail'nntok melayani dan mcncrima ketuhdsaran, I% Kmdahan.mrtok = memanfaatktm jasu dm fnsilitas yang ada di SM GS. 19= Panberian pelayanan tcrhadap semua siswa tanpapilih-pilih
-
Tingkat kep~asaaSiswa Sekolah Mmik G e m Suara Bogor secara keseluruhan dapat d i ~ dengan h menggunakan alat analisis CSI (Customer
Satisfactition Index). Tmgkat kepuasan ini- dihihmg berdasarkan nil& rataan total
dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Hasil analisis tingkat kepuasan ini dapat dilihat pada Tabel 27. Tabel 27. Perhitungan customer satisfaction index terhadap kinerja pelayanan Sekolah Musik Gema Suara, 2008 No. Atribut
Rata-rota Tingkat Kepeotingan
Weighting
Fadors ("A)
Rata-rata Tingkat Kepuasan
Wekhted Score
Weighled Tofal
3.82
Safisfaclion Index
76.43
Tingkat kepuasan siswa secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan sebagai berikut : a. b. c. d. e.
0,81 - 1,00 = Sangat Puas 0,66 - 0,80 = Puas 0,5 1 - 0,65 = Cukup Puas 0,35 - 0,50 = Kurang Puas 0,00 - 0,34 = Tidak Puas Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 27, diperoleh hasil Customer
Satisfaction Index (CSI) untuk atribut kualitas pelayanan Sekolah Musik Gema Suara Bogor adalah sebesar 76,43%. Nilai tersebut berada pada selang 0,66 0,81. Angka skor ini mengidentifikasikan bahwa secara umum siswa Sekolah
Musik Gema Suara berada pada kategori puas. Oleh karena itu, kinerja perusahaan secara keseluruhan baik karena telah memenuhi harapan siswa.
5.5. Implikasi Manajerial Berdasarkan hasil analisis Customer Satisfaction Index yang dilakukan diietahui bahwa secara urnum siswa-siswi Sekolah Musik Gema Suara berada pada kategori puas. Oleh karena itu pihak Sekolah Musik Gema Suara Bogor hams mampu menyusun suatu strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Tujuan dari strategi kepuasan pelanggan ini adalah untuk membuat agar pelanggan tidak mudah pindah ke pesaing lain karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebii sulit dibandingkan mencari pelanggan baru. Adapun strategi-strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah:
1. Strategi relationship marketing. Dalam strategi ini pihak Sekolah Musk Gema Suara tetap menjalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terns-menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulang. Agar relationship marketing dapat diiiplementasikan, perlu dibentuk database pelanggan, yaitu daftar nama pelanggan yang dianggap perlu oleh sekolah musik tersebut untuk terus membiia hubungan yang baik dalam jitligka panjang. Dengan tersedianya informasi mengenai pelanggan, sekolah musik tersebut diiarapkan dapat memuaskan pelanggannya secara lebih baik yang pada gilirannya dapat menumbubkan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal belum tentu puas, tetapi sebaliknya pelanggan yang puas cenderung untuk menjadi pelanggan yang loyal. 2. Strategi unconditional service guarantee.
Strategi memberikan garansi atau jaminan istimewa secara mutlak yang dirancang untuk meringankan risiko atau kerngian di pihak pelanggan. Garansi tersebut menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pelanggan yang optimal, sehingga dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi. Adapun cara yang dapat dilakukan oleh sekolah musik berdasarkan strategi ini adalah dengan memberika komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, yang pada giliiannya akan menjadi sumber penyempurnaan mutu pelayanan jasa
pada gilirannya akan menjadi sumber penyempurnaan mutu pelayanan jasa yang diberikan dan akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya.
3. Strategi superior customer service. Strategi menawarkan pelayanan yang lebih baik dibandiigkan dengan yang ditawarkan oleh pesaing. B e r h k a n hasil analisis IPA terdapat beberapa atribut dimana kinerja atribut tersebut sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan yaitu ruang belajar yang nyaman dan kondusif, tenaga pengajar yang ahli dibidangnya, k e d i s i p l i i tenaga pengajar dalam ketepatan wakh mengajar, kejelasan dan ketepatan waktu studi siswa, altematif piliian waktu belajar, keramahan dan kesopanan pihak Sekolah Musik Gema Suara
dalam memberikan pelayanan, terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf Sekolah Musik Gema Suara, pemberian pelayanan terhadap
semua siswa tanpa pilih-pilii. Pihak Sekolah Musk Gema Suara hams mampu meningkatkan kinerja pelayanannya pada atribut tersebut dan menjadiian atribut tersebut menjadi ciri khas dari Sekolah Musik Gema Suara.
4. Strategi penanganan keluhan yang efektif. Strategi ini adalah strategi menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat, diiana pihak sekolah musik harus menunjukkan perhatian, keprihatinan, dan penyesalannya atas kekecewaan pelanggan agar pelanggan tersebut dapat
kembali menjadi pelanggan yang puas dan kembali menggunakan jasa sekolah musik tersebut. Proses penanganan keluhan pelanggan yang efektif dimulai dari identifikasi d m penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas atau mengeluh.
5. Strategi peningkatan kinerja Sekolah Musik Gema Suara Sekolah Musik Gema Suara harus menerapkan strategi yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan secara berkesinambunan. Hal ini dapat dilakukan dengan selalu melakukan pendekatan kepada pelanggannya melalui wawancara pribadi atau menyebarkan angket mengenai kinerja pelayanan Sekolah Musk Gema Suara kepada pelanggan untuk menjaring informasi dari pelanggan. Mekanisme lain yang dapat dilakukan adalah mystery shopper, & m a pihak Sekolah Musik Gema Suara menempatkan diri mereka dalam
posisi pelanggan yang akan menggunakan layanan jasa mereka. Hal ini memungkinkan perusahaan bertindak berdasarkan titik pandang pelanggan mereka. Dengan terciptanya hubungan yang baik antara pihak Sekolah Musik Gema Suara dengan pelanggan, maka akan mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
VI. KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan Berdasarkan analisis kepuasan terhadap kualitas pelayanan Sekolah Musik Gema Suara maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan penelitian yang telah diakukan maka karakteristik pelanggan Sekolah Musik Gema Suara Bogor adalah sebagian besar berjenis kelamin wanita dengan rentang usia 5 15 tahun. Pelanggan yang paling banyak memiliki pendidikan 5 SLTP dan berprofesi sebagai mahasiswa/pelajar dengan tingkat pengelwan rata-rata 5 Rp 250.00,-. 2. Berdasarkan alat analisis Chi-Square terlihat bahwa karakteristik pelanggan yang tidak berhubungan dengan penilaian kinerja atribut kualitas jasa yaitu karakteristik pelanggan berdasarkan jenis kelamin. 3. Berdasarkan uji Importance Performance Analysis, dietahui bahwa: a) Terdapat dua atribut yang menunjukkan konsumen kurang puas. Atributatribut tersebut adalah tenaga pengajar mudah ditemui/diubungi biia ingin berkonsultasi dan kemudahan untuk memanfaatkan jasa clan fasilitas yang ada di Sekolah Musik Gema Suara. b) Hasil analisis tersebut juga menunjukkan ada delapan atribut yang menunjukkan pelanggan sudah puas dengan kualitas pelay-
Sekolah
Musik Gema Suara Bogor. Atribut-atribut tersebut adalah (1) ruang belajar yang nyaman dan kondusif, (2) tenaga pengajar yang ahli dibidangnya, (3) kedisiplinan tenaga pengajar dalam ketepatan waktu mengajar, (4) kejelasan dan ketepatan waktu belajar siswa, (5) altematif p i l i i waktu belajar, (6) keramahan dan kesopanan pihak Sekolah Musik Gema Suara dalam memberikan pelayanan,(7) terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf Sekolah Musik Gema Suara dan (8) pemberian pelayanan terhadap semua siswa tanpa pilii-pilih. c) Adapun atribut-atribut yang dianggap pelanggai biasa saja yaitu (1) gedung dan desain interior Sekolah Musik Gema Suara yang menarik (2) fasilitas majalah dan papan informasi, (3) kecepatan bagian adrninistrasi dalam
menangani transaksi, (4) kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru, (5) kesigapan selunth karyawan dalam memberikan pelayanan, (6) keberadaan kotak saran clan (7) tersedianya saluran telepode-mail untuk melayani dan menerima d) Atribut-atribut kualitas pelayanan yang dianggap pelanggan sangat memuaskan adalah kemampuan pengajar beradapdatasi dengan siswanya dan kearnanan selama berada di Sekolah Musik Gema Suara
4. Customer Satisfaction Index (Indeks Kepuasan Pelanggan) adalah sebesar 76,43 persen. Nilai tersebut berada pada selang 0,66 - 0,81. Angka skor ini mengidentifkasikan bahwa secara mum siswa Sekolah Musik Gema Suara berada pada kategori puas. Oleh karena itu, kinerja perusahaan secara keseluruhan baik karena telah memenuhi harapan siswa. 6.2. Saran
Berdasarkan kesirnpulan di atas, saran yang bisa dijadikan sebagai bahan
rujukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan Sekolah Musik Gema Suara Bogor adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengatasi masalah tenaga pengajar agar mudah ditemuildihubungi bila ingin berkonsultasi, sebaiknya Sekolah Musik Gema Suara Bogor menyediakan waktu-waktu khusus untuk konsultasi antara tenaga pengajar dan siswa. Sekolah Musik Gema Suara perlu menugaskan kepada pengajar untuk menyediakan waktunya khusus untuk konsultasi dengan siswa
2. Untuk masalah kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada di Sekolah Musik Gema Suara, sebaiknia Sekolah Musik Gema Suara Bogor memberikan kesempatan kepada siswa untuk mempergunakanjasa dan fasilitas yang ada di sekolah musik tersebut. 3. Untuk mengatasi masalah fasilitas majalah d m papan informasi, keberadaan kotak saran dan tersedianya saluran teleponle-mail untuk melayani dan rneiierima keluhan/saran yang k m g berhngsi maka sebaiknya Sekolah Musk Gema Suara Bogor lebih memberdayakan kotak saran serta e-mail yang agar siswa dapat menyampaikan keluhan mereka. Selain itu Sekolah Musik Gema
Suara
sebaiknya
memberdayakan
papan
informasi
untuk
memberitahukan informasi yang bermanfaat untuk meningkatkan pengetahuan siswa tentang perkembangan musik.
4. Keramahan dan kesopanan pihak Sekolah Musik Gema Suara dalam memberikan pelayanan juga perlu diperhatikan agar pelanggan merasa nyaman ketika berada di lingkungan Sekolah Musik Gema Suara sehingga mereka akan memiliki loyalitas terhadap sekolah musik tersebut.
5. Pada akhir tahun pengajaran sebaiknya pihak Sekolah Musik Gema Suara Bogor selalu mengevaluasi kineja mereka baik dari tenaga pengajar maupun karyawan lain yang terlibat dalam proses belajar mengajar di Sekolah Musik Gema Suara serta melakukan survei kineja kualitas pelayanan Sekolah Musik Gema Suara kepada pelanggannya agar mereka dapat meningkatkan mutu pelayanan seperti yang diharapkan oleh pelanggannya.
DAFTAR PUSTAKA Agung, B. N. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan Edisi I. CV Andi Offset, Yogyakarta.
m.
Amir, T. 2005. Dinamika Pemasaran Jelaiahi dan Rasakan. Edisi I. PT Raja Grafido Peeada, Jakarta. Habibi, A. N. 2006. Analisis Tinpkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kineria Pelavanan Customer Service Galeri Indosat Bogor. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Hidayat, T. No. 20lXXIJf21 September - 4 Oktober 2006. Pertaruhan Para Pemenang Ke~uasanPelanaan. Majalah SWA: ha1 30 - 32. Jasfar, F. 2005. Manaiemen Jasa. Ghalia Indonesia, Bogor. Kotler, P. 2007. Manaiemen Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1. PT. Indeks, Jakarta
-----------------.Manaiemen Pemasaran. Edisi 12 Jilid 2. PT. Indeks, Jakarta. Lovelock, Christopher and Jochen Wirtz. 2004. Services Marketing: People, Technology, Spategy. 5th ed. Pearson Prentice Hall, New Jersey. Malhotra, Naresh K and Mark Peterson. 2006. Basic Marketing Research :A Decision-Making Approach. Second Edition. Pearson Prentice Hall, New Jersey. Nasution, M. N. 2004. Manaiemen Mutu Temadu. Edisi Revisi. Ghalia Indonesia, Bogor. Poeradisastra, Teguh. No. 20/XXIJf2t September - 4 Oktober 2006. Momentum untuk berbenah din. Majalah SWA. hal28 - 29. Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Rangkuti, Freddy, 1997. Riset Pemasaran. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Slanton, W. 1993. Pnnsip Pemasaran. Jilid I. Erlangga, Jakarta. Supranto, J. 2006. Penrmkuran Tin~katK e ~ ~ a s aPelangem. n Rineka Cipta. Jakarta.
Ulfah, Maria Rifkoh. 2007. Analisis Tingkat Ke~uasanPelanggan Terhada~Mutu Lavaniin Jasa Lembaaa Pendidikan Musik Farabi Bogor. Skripsi pada Fakultas Ekonomi clan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Umar, Husein. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsurnen. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Zeithaml, V. 2006. Service marketing. Mc. Graw Hill, New York.
Lampiran 1. Kuesioner No.
0
KUESIONER PENELITIAN "Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Sekolah Mnsik (Studi b u s Sekolah Musik Gema Suara Bogor)" Kuesioner ini mempakan instrument penelitian dalam rangka penulisan slcripsi program sarjana yang dilakukan leh:
NamaiNRP :Yenni H . S a r a g ~ 4 1 0 4 1 0 7 :Manajemen/FaLultas Ekonomi dan Manajemen DepartemenlFakultas Universitas : Institut Pertanian Bogor Peneliti meminta kesediaan saudara meluangkan waktu untuk mengisis kuesioner ini secara lengkap dan benar. nformasi yaug diterima dari kuesioner ini bersifat rahasia den hanya digunakan nntuk kepentingan akademis. 'erima kasih atas bantnan dan kerjasama saudam
Jama Responden :.................................. 'ehmjuk pengisian bagian A dan B: Berilah tanda [dl pada jawaban yang anda inginkan.
\. KARAKTERISTIK RESPONDEN I. Jenis kelamin anda a. Pria b. Wanita 2. Usia anda saat ini e. > 30 tahun a. <15 tal~un b.20-25tahun b. 15-20tahunc.25-30tahun 3. P e n d i d i i a n d a e. Lainnya: ... b. Akademimploma a. SSLTP b. SLTA c.ZS1 4. Profesilpekerjaan anda saat ini a. PelajartMahasiswa d. Wiausaha b. Pegawai negeri e. Laiiya: . c. Pegawai swasta 5. Berapa rata-rata pengeluaran anda per bulan a. 5 Rp. 250.000 d. Rp.1.000.001 -Rp.2.000.000 b. Rp. 250.001 -Rp.500.000 e. 2 Rp.2.000.001 c. Rp.500.001- Rp.1.000.000
..
%.TINGKAT KEPENTINGAV
Petunjuk pengisian : Pada kolom Tingkat Kepentingan anda dimohon memilih angka dari 1 - 5 dengan memberikan tanda [dl pada kolom
jawaban yang anda pilii sesuai dengan pandangan anda sebagai siswa Sekolah Musik Gema Suara (SM GS) terhadap tingkat kepentingan atribut-atribnt mntu jasa tersebut. Keterangan : 1 = TP (Tidak Penting)
3 = N (Nehal)
2
4 = P (Penting)
= KP (Kurang Penting)
5 = SP (Sangat Penting)
npiran 1 (Lanjutan). rINGKAT HARAPAN njuk pengisian : 1 kolom Tingkat Harapan anda dimohon memilih angka dari 1 - 5 dengan memberikan tanda
[dl pada kolom
!ban yang anda p i l i sesuai dengan harapan anda terbadap pelayanan jasa Sekolah Musik Gema S u m (SM GS). = TP (Tidak Penting)
3 = N (Netml)
! = KP (Kurang Penting)
4 = P (F'enting)
5 = SP (Sangat Penting)
ATRIBUT MIJTU JASA
I
I Kemampuan pengajar beradapdatasi dengan siswanya I Kecepatm bagian administrasi dalam menangani hansaksi I Kecepatan
dan ketanggapan karyawan ddam pelayanan administrasi pelanggan baru Kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan Tenaga pengajar mudah ditemuildihubungi bila ingin
SM GS
I Pcmherim pelayanan terhadnp scmua siswa tmpn pilih-pilih
I
TINGKAT KEPENTINGANI
I
I
I
I
I
1
I
I
I
I
npiran 1 (Lanjutan). .WGKAT KINERJA njuk pengisian Tingkat Kinerja anda dimohon m e m i l i angka dari 1 - 5 dengan memberikan tanda
[dl pada
rn jawaban yang anda p i l i berkaitan dengan apa yang anda msakan terhadap kinerja pelayanan yang anda la di Sekolah Musik Gema Suara (SM GS).
mgan : 3TB (Sangat Tidak Baik)
3 = N (Netral)
TB (Tidak Baik)
4 = B (Baik)
naga
pengqar
5 = SB (Sangat Baik)
mu
menerirna kelubanJsaron Kemudahan untuk memanfnatkan jasa dan fasil~tnsyang ada di
-- SM GS
Pemberian pelayanan terhadap semua siswa tanpa pili-pilih
-
-
m dan komentat anda untuk perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan dan pengajaran di Sekolah Musik Gema ra:
TERIMA KASIH ATAS BANTUAN DAN KERJASAMA ANDA
Lampiran 2. Reliabitas Tingkat Kepentingan
****** ******
Method 1 (space saver) will be used for this analysis
R E L I A B I L I T Y H A)
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16.
PI ~2 P3 P4 ~5 P6 ~7 P8 P9 ~ 1 Pll ~ 1 ~ 1 PI4 PI5 ~ 1 ~ 1 PI8 PI9
0 2 3
6 7
Statistics for SCALE
Mean 79.8333
A N A L Y S I S
-
S C A L E
Mean
Std Dev
Cases
3.7000 3.6667 3.7667 4.8000 4.4000 4.6000 4.5333 4.7000 3.9667 3.9333 4.1000 4.2667 4.4667 4.5000 4.6667 3.4000 3.9333 4.0333 4.4000
,7022 .8023 .8584 .4842 .8944 . 5 632 .6288 .5350 .6687 .7849 .7589 .7849 .6814 .5724 .6609 1.0372 .8683 .9643 .6747
30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0
Variance 70.1437
Std Dev 8.3752
.N. 01Variables 19
(ALP
Lampiran 2 (Lanjutan). R E L I A B I L I T Y A) Item-total Statistics
A N A L Y S I S
-
S C A L E
( A L P H 1
I
Scale Mean if Item nnl n t ~ e d
Scale Variance if Item Deleted
Corrected 1temTotal Correlation
Alpha if Item Deleted
Reliability Coefficients N of Cases
=
Alpha
.8960
=
30.0
N of Items
=
19
Lampiran 3. Reliabiiitas Tingkat Kinerja ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y H A)
A N A L Y S I S
Mean 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19.
3.8667 3.8333 3.3667 4.4333 4.2333 4.0667 3.8333 4.2667 3.8667 3.8667 3.7000 3.7000 4.2333 4.0333 4.1667 2.9333 3.3667 3.7333 3.9333
PI P2 P3 P4 P5 ~6 ~7 P8 P9 PI0 Pll ~ 1 2 PI3 PI4 ~ 1 5 PI6 PI7 ~ 1 8 PI9
-
S C A L E
Std Dev
Cases
.5074 .5307 .5561 ,5040 .6261 .6915 ,7466 .6397 .7303 .6288 .5960 .8769 .6261 .7184 .5307 ,8277 .8087 .6915 .6397
30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 ..
Statistics for SCALE
Mean 73.4333
Variance 62.5299
-
Std Dev Variables 7.9076 19
(ALP
Lampiran 3 (Lanjutan). R E L I A B I L I T Y A) Item-total S t a t i s t i c s
Pl P2 ~3 P4 ~5 ~6 P7 ~8 ~9 PI' pll PI2 PI3 PI4 PI5 PI6 ~ 1 7 PI8 PI9
A N A L Y S I S
Scale Mean i f Item Deleted
Scale Variance i f Item Deleted
69.5667 69.6000 70.0667 69.0000 69.2000 69.3667 69.6000 69.1667 69.5667 69.5667 69.7333 69.7333 69.2000 69.4000 69.2667 70.5000 70.0667 69.7000 69.5000
59.7023 58.1793 57.3057 59.2414 55.8207 57.0678 55.5586 57.4540 54.2540 56.4609 55.2368 54.6851 56.0276 53.9724 57.1678 54.6724 55.0299 56.1483 57.4310
-
S C A L E
Corrected ItemTotal Correlation
Alpha i f Item Deleted
.3278 .5026 .5838 .3911 .6753 .4770 .5762 .4812 .7197 .6004 .7832 .5456 .6520 .7618 .6331 .5860 .5706 .5697 .4837
.9143 .9109 .go92 .9131 .go68 .9117 .go92 .9114 .go51 .go86 .go45 .9109 .go73 .go40 .go83 .go93 .go96 .go93 .9114
Reliability Coefficients N of C a s e s
=
Alpha =
.9136
30.0
N of I t e m s
( A L P H
=
19
Lampiran 4. Crosstabs dan hasil Uji Chi Square Usia * Alternatif pilihan waktu belajar Crosstab Count
chi-square Tests
Pearson Chi-square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Value 26.849(a) 24.064
12 12
Asymp. Sig. (2-sided) .008 ,020
1
.017
df
5.685
75 I I I I I a 15 cells (75.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .04.
Usia * Kecepatan bagian administrasi dalam menangani transaksi Crosstab
Chi-square Tests
Pearson Chi-square Likelihood1 Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Value 27.179(a) 23.167 4.471
df 12
Asymp. Sig. (2-sided) ,007
7 1
.034
75
a 15 cells (75.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .08.
Lampiran 4 (Lanjutan). Usia * Kesigapan selumh karyawan dalam memberikan pelayanan Cmsstab
ChiSquare Tests
Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
I
I
75
.093
1
2.829
I
I
I
a 11 cells (73.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .16.
Usia * Keramahan dan kesopanan pihak SM GS dalam memberikan pelayanan Crosstab
ChiSquare Tests
Pearson Chi-square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Value 40.740(a) 22.973 .I59
12 12
Asymp. Sig. (2-sided) ,000 .028
1
,690
df
75
a 15 cells (75.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .04.
Lampiran 4 (Lanjutan). Usia * Keamanan selama berada di SM GS Crosstab
ChiSquare Tests
Pearson Chi-square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
8 8
Asymp. Sig. (2-sided) .025 .065
1
.662
df
Value 17.524(a) 14.707 ,191
75 I I I I a 11 cells (73.3%) have expected wunt less than 5. The minimum expected a u n t is .28.
L
Pendidikan * Gedung dan desain interior SM GS yang menarik Crosstab
ChiSquare Tests 7-
Value 28.532(a) 25.203
Pearson Chi-square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases I
16 16
Asymp. Sig. (2-sided) ,027 ,066
1
,014
df
5.989 75 I
I
I
a 21 cells (84.0%) have expected count less than 5. The minimum expeded munt is .03.
Lampiran 4 (Lanjutan). Pendidikan * Kecepatan bagian admhiitrasi daiam menangani transaksi Cmsstab
ChiSquare Tests
Pearson Chi-square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
12 12
Asymp. Sig. (2-sided) .031 ,064
1
,017
df
Value 22.643(a) 20.192 5.727
75
a 15 cells (75.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .05.
Pendidikan * Keramahan dan kesopanan pihak SM GS dalam memberikan pelayanan Crosstab
ChiSquare Tests
Pearson Chi-square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
I
12 12
Asymp. Sig. (2-sided) ,001 ,043
1
.403
df
Value 33.100(a) 21.505
,699 75
I
I
I
I
a 15 cells (75.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .03
Lampiran 4 (Lanjutan). ProfesilPekerjaan * Gedung dan desain interior SM GS yang menarik Crosstab Count
ChiSquare Tests
I
I
I
1
I
I
I
I
Asvm~.Sia. (2-
1
I
a 23 cells (92,0%) have expected wunt less fhan 5. The minimum expected a u n t is ,05.
ProfesilPekerjaan * Keramahan dan kesopanan pihak SM GS dalam memberikan pelayanan Crosstab
ChiSquare Tests
Pearson Chi-square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Value 23.529(a) 17,452 I
df
098 ,---
75 I
Asymp. Sig. (2sided) ,024 ,133 1I ,754
12 12
I
I I
a 17 cells (85,0%) have expected wunt less than 5. The minimum expected Count is .05.
Lampiram 5. Diagram CarleYius h a 3 atat au;tlisisImporfwrce-pe.furmunce 5.0 4
4.8 4.6
n
14
-
5
12 4.4
6
D
-
ia
. i s 2 ;1 ,o
0
4.2 4.0
-
1
10
"
17 0
18 n
°
0
8 0
9
1
3.8-
3 0
3.6-
2 .-.-
2
3.4. 15 3.2 ~~~~
2.5
'Kepuasan
3.0
~~
..,..... 3.5
(I
~
~~,-. 4.0
~~
,
,
4.5
~
~
5.0
