ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MUTU LAYANAN JASA LEMBAGA PENDIDIKAN MUSIK FARABI BOGOR. Oleh: Rifkoh Maria Ulfah H

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MUTU LAYANAN JASA LEMBAGA PENDIDIKAN MUSIK FARABI BOGOR

Oleh: Rifkoh Maria Ulfah H24102101

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007


SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh: Rifkoh Maria Ulfah H24102101

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007

INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN


SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh: RIFKOH MARIA ULFAH H24102101 Menyetujui, Mei 2007

Ir. Arif Imam Suroso, M.Sc Dosen Pembimbing Mengetahui, Mei 2007

Dr. Ir. Jono Mintato Munandar, M.Sc. Ketua Departemen

Tanggal Ujian: 26 April 2007

Tanggal Lulus:

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Bogor padatanggal 27 Agustus 1984. Penulis yang bernama lengkap Rifkoh Maria Ulfah adalah anak tunggal pasangan Mas’ud Sidik dan Hj. Tuti Alfiah. Penulis menyelesaikan pendidikan di Sekolah Dasar Negeri Duren Seribu 03 pada tahun 1996, lalu melanjutkan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 4 Bogor pada tahun 1996. Penulis menamatkan pendidikan menengah atas pada Sekolah Menengah Umum Negeri 2 Bogor pada tahun 2002, kemudian pada tahun yang sama melanjutkan studi di Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui Jalur Undangan Seleksi Masuk IPB pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Selama belajar di Departemen Manajemen, penulis pernah mengikuti kompetisi PKMP (Program Kreativitas Mahasiswa Penelitian) bersama tim dan lolos ke tingkat nasional.

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim, Segala puji bagi Allah SWT. Sholawat serta salam kita curahkan kepada Nabi Muhammad SAW, Keluarga, Sahabat serta pengikutnya. Rasa syukur Kehadirat-Nya atas segala kemudahan dan kesehatan yang diberikan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor”. Penulis juga mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Ir. Arif Imam Suroso, M.sc sebagai pembimbing skripsi atas bimbingan, saran dan masukan selama proses penelitian sehingga skripsi ini dapat terselesaikan, serta waktu dan kesabarannya yang diberikan kepada penulis. 2. Abi, Mamah dan Nenek atas dorongan semangat dan doa yang selalu dipanjatkan untuk kesuksesan penulis serta kesabarannya dalam menghadapi penulis terutama selama penulis menyelesaikan skripsi ini. 3. Saudara-saudaraku yang telah memberikan motivasi untuk keberhasilan penulis. 4. Seluruh staf LPM Farabi Bogor atas waktu dan tempat yang disediakan serta dukungannya sehingga membantu kelancaran pembuatan skripsi ini. 5. Anak-anak sapie yang telah memberikan semangat serta kebersamaannya selama menempuh perjuangan di IPB, baik dalam suka maupun duka. 6. My dear, atas kesetiaan, keikhlasan dan kesabaran dalam menghadapi penulis serta doa dan semangat yang diberikan selama ini. 7. Seluruh anak Manajemen ’39 dan semua pihak yang namanya tidak dapat disebut satu per satu.

Penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna untuk itu kritik dan saran kearah penyempurnaan sangat diharapkan. Akhir kata, semoga hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

Bogor, April 2007

Penulis

1

I.

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah Era globalisasi dan era perdagangan bebas sangat mempengaruhi perilaku manusia, terutama dalam pemenuhan kebutuhan hidup primer, sekunder dan tertier. Manusia pada kenyataannya tidak hanya memerlukan kebutuhan

fisiologis

saja,

melainkan

juga

kebutuhan

berupa

pengaktualisasian diri. Menurut teori Maslow dalam Sumarwan 2002, kebutuhan aktualisasi diri ini merupakan keinginan dari seorang individu untuk menjadikan dirinya sebagai yang terbaik sesuai dengan potensi dan kemampuan yang dimilikinya. Salah satunya seorang yang berbakat atau memiliki hobi di bidang musik akan terdorong meraih prestasi tertinggi dibidang tersebut sekaligus juga menyalurkan hobi yang dimilikinya. Pengaktualisasian bakat dalam musik diantaranya mengikuti berbagai ajang festival musik. Oleh karena itu untuk menunjang dan menyalurkan bakat mereka diperlukan suatu bimbingan yaitu mengikuti lembaga pendidikan musik. Saat ini sudah terdapat berbagai macam lembaga pendidikan musik dengan harga yang bervariasi, serta menawarkan berbagai macam fasilitas pula. Konsumen akan memiliki banyak pilihan sehingga produk dan jasa yang berkualitas dan sesuai dengan harapan konsumen yang akan dipilih oleh masyarakat. Ketatnya persaingan dalam bidang jasa ini mengharuskan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan konsumen. Hal ini dimaksudkan agar perusahaan mampu bersaing baik dalam menarik perhatian konsumen maupun mempertahankan konsumen. Oleh karena itu, perlu diketahui atribut-atribut mutu pelayanan produk jasa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen pada industri jasa pendidikan musik. Selain itu, perusahaan juga perlu mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan produk jasa yang telah diberikannya. Lembaga Pendidikan Musik Farabi merupakan salah satu lembaga pendidikan musik yang ada di Indonesia. Lembaga pendidikan musik ini

2

berkompeten sehingga dapat menjadi salah satu pertimbangan konsumen dalam memilih lembaga pendidikan musik. Saat ini Lembaga Pendidikan Musik Farabi sudah memiliki 8 cabang, salah satunya adalah Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor. Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor merupakan pendatang baru. Akan tetapi lembaga pendidikan musik ini dapat menunjukan eksistensinya dalam bidang jasa pendidikan musik. Hal ini dapat diketahui dari jumlah siswa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor dari tahun 2005 sampai tahun 2006 selalu mengalami peningkatan (Tabel 1). Tabel 1. Data Jumlah Siswa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor Bulan Jumlah siswa Januari’06 78 Februari’06 84 Maret’06 102 April’06 95 Mei’06 94 Juni’06 85 Juli’06 105 Agustus’06 113 September’06 114 Oktober’06 110 November’06 103 Desember’06 106 Januari’06 106 Sumber: Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor, 2007 Dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, Lembaga Pendidikan Musik Farabi menawarkan berbagai program antara lain Band (Drum, Bass Elektrik, Gitar Elektrik, Piano/Keyboard),Klasik (Gitar, Piano), Orkestra (Biola, Viola, Cello, Contrabass), Bigband and Symphony Band (Saxophone, Trumpet, Trombone, Flute, Oboe, Clarinet, Bassoon, French Horn), Musik Tradisional (Karawitan), Musik Komputer (Midi, Product Knowledge, Digital Recording), dan vokal. Ketatnya persaingan dalam industri jasa pendidikan musik ini membuat Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor harus tetap menjaga kualitasnya dan mengetahui apa yang pelanggan butuhkan dan inginkan. Hal

3

ini dimaksudkan untuk mencapai kepuasan pelanggan Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor. Berdasarkan alasan tersebut diatas, penulis tertarik untuk mengambil judul ”Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor”.

1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dibuat perumusan masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana karakteristik pelanggan Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor? 2. Bagaimana hubungan antara tingkat kinerja kualitas jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor? 3. Bagaimana tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut mutu pelayanan Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor? 4. Bagaimana cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor?

1.3. Tujuan penelitian Merujuk pada rumusan masalah tersebut, maka tujuan yang ingin dicapai adalah: 1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor. 2. Menganalisis hubungan antara tingkat kinerja kualitas jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor. 3. Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut mutu pelayanan Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor. 4. Memberikan rekomendasi untuk peningkatan kepuasan pelanggan Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor.

4

1.4. Manfaat Penelitian Hasil penelitian mengenai analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu layanan jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak yang berkepentingan dalam pengembangan Lembaga Pendidikan Musik Farabi. Hasil penelitian ini juga diharapkan dapat membantu masyarakat konsumen dalam memilih lembaga pendidikan musik.

1.5. Ruang Lingkup Karena keterbatasan dalam hal waktu dan tenaga, maka diperlukan adanya pembatasan masalah. Dengan pertimbangan tersebut, maka penelitian ini dibatasi pada: analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu layanan jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor.

5

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pemasaran Pemasaran adalah suatu sistem dari kegiatan yang saling berhubungan. Pemasaran meliputi proses perencanaan, penentuan harga, mempromosikan dan pendistribusian barang atau jasa kepada kelompok pembeli (Swastha dan Irawan, 1990). Menurut Kotler (2000) pemasaran didefinisikan sebagai proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai satu sama lain. Tujuan pemasaran adalah pernyataan seksama (precise), yang menguraikan apa yang akan dicapai oleh kegiatan-kegiatan pemasaran perusahaan jasa; strategi pemasaran adalah alat yang dipakai untuk mencapai tujuan-tujuan pemasaran (Payne, 1993).

2.2. Jasa Kotler (2000) mendefinisikan jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Payne (1993), jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketidakberwujudan (intangibility) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti kepemilikannya dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan kondisi mungkin saja terjadi dan produksi jasa bisa saja berhubungan atau bisa pula tidak berkaitan dengan produk fisik. Menurut Tjiptono (2004), karakteristik jasa meliputi: 1. Intangible (tidak berwujud) Jasa bersifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. 2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Pada umumnya jasa diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan bersamaan. 3. Variability (bervariasi)

6

Jasa senantiasa mengalami perubahan tergantung dari siapa penyedia jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. 4. Perishability (tidak tahan lama) Daya tahan suatu jasa tergantung pada situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor. 5. Lack of ownership Pelanggan tidak dapat memiliki jasa (jasa disewakan). Jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan tujuh kriteria (Lovelock dalam Tjiptono, 2005), yaitu: 1. Segmen pasar Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang ditujukan pada konsumen akhir (misalnya asuransi jiwa, dan pendidikan) dan jasa bagi konsumen organisasional (misalnya biro periklanan). 2. Tingkat keberwujudan Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam. a. Rented-goods services Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu tertentu. Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut, karena kepemilikannya tetap berada pada pihak perusahaan yang menyewakannya. Contohnya penyewaan mobil. b. Owned-goods services Pada tipe ini, produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan

atau

ditingkatkan

untuk

kerjanya,

atau

dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa. Contohnya jasa laundry. c. Non-goods services Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada pelanggan. Contohnya sopir dan dosen.

7

3. Keterampilan penyedia jasa Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, terdapat dua tipe pokok jasa yaitu professional services (seperti konsultasi hukum) dan nonprofessional services (seperti jasa sopir taksi). 4. Tujuan organisasi jasa Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat diklasifikasikan menjadi commercial services atau profit services (misalnya penerbangan, bank, dan hotel) dan non-profit services (seperti sekolah dan panti asuhan). 5. Regulasi Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated services (misalnya jasa angkutan umum dan perbankan) dan non-regulated services (seperti jasa makelar dan katering). 6. Tingkat intensitas karyawan Penggolongan jasa ini didasarkan pada keterlibatan tenaga kerja karyawan. Hal ini, dibedakan menjadi equipment based service (misalnya cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon jauh, Automated Teller Machine (ATM) dan binatu) dan people based service (misalnya pelatih sepak bola dan jasa konsultasi). 7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high-contact service dan low contact service.

2.3. Kualitas Jasa Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik yang memampukan produk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun tidak dinyatakan (Kotler dalam Simamora, 2002). Kualitas adalah sebuah kalimat yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja yang merupakan bagian utama dari strategi perusahaan dalam rangka meraih keuntungan dan keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pimpinan pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.

8

Rangkuti (2002) mendefinisikan kualitas jasa sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Rangkuti (2002) mengatakan bahwa kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil dari yang diharapkan, para pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya, ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya akan memberikan berbagai manfaat (Tjiptono, 2000), seperti: 1. Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. 4. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. 5. Laba yang diperoleh dapat meningkat. Menurut Kotler (2000) terdapat lima dimensi kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut: 1. Keandalan (reliability): kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat. 2. Daya tanggap (responsiveness): kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa secara cepat. 3. Kepastian (assurance): pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 4. Empati (empathy): kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. 5. Berwujud (tangible): penampilan fasilitas fisik, peralatan, petugas dan materi komunikasi.

9

2.4. Konsep Kepuasan Pelanggan 2.4.1. Pelanggan Lupiyoadi dalam Agisty (2003), mendefinisikan pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Menurut Sutojo (2003) pelanggan dapat dibedakan ke dalam dua bentuk yaitu: 1. Pelanggan bermutu Suatu pelanggan dikategorikan sebagai pelanggan bermutu, apabila: a.

Mengulang pembelian produk setiap saat membutuhkannya lagi. Jumlah produk yang dibeli secara kontinu bertambah.

b.

Apabila penjualan produk dilakukan secara kredit, maka membayar

kredit

dilakukan

sesuai

dengan

jadwal

pembayaran yang telah disepakati bersama. c.

Apabila penjualan dilakukan secara kontingensi, membayar produk yang dijual kembali sesuai dengan jumlah sebenarnya yang terjual.

d.

Memberitahukan

manfaat

produk

atau

jasa

yang

dikonsumsi kepada orang lain atau instansi lain. Bagi perusahaan produsen kesediaan pelanggan menceritakan manfaat produknya kepada orang lain merupakan sarana promosi penjualan yang sangat efektif dan efisien. e.

Menganjurkan orang lain atau instansi lain membeli produk yang di beli.

f.

Menjadi tokoh panutan atau idola di dalam masyarakat atau sebuah perusahaan yang menjadi pemimpin pasar. Tokoh idola atau pemimpin pasar yang menggunakan produk buatan

perusahaan

tertentu,

terdapat

harapan

para

10

pengikutnya mengikuti untuk mengkonsumsi produk tersebut. 2. Pelanggan tidak bermutu Pelanggan dikatakan tidak bermutu, jika pelanggan tersebut tidak memiliki loyalitas tinggi terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya.

2.4.2. Tingkat Kepentingan Pelanggan Rangkuti (2002) mendefinisikan tingkat kepentingan pelanggan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan dijadikannya standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut. Menurut Zeithaml, et al dalam Rangkuti (2002) mengatakan ada dua tingkat kepentingan pelanggan, yaitu: 1. Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima berdasar perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia. Adequate service dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut: a. Keadaan darurat b. Ketersediaan alternatif c. Derajat keterlibatan pelanggan d. Faktor-faktor yang tergantung situasi e. Pelayanan yang diperkirakan 2. Desired service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan diterimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa yang dapat dan harus diterimanya. Desired service dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut: a. Keinginan untuk dilayani dengan baik dan benar b. Kebutuhan perorangan

11

c. Janji secara langsung d. Janji secara tidak langsung e. Komunikasi mulut ke mulut f. Pengalaman masa lalu Desired Service Zone of Tolerance Adequate Service Gambar 1. Zone of tolerance Zone of Tolerance adalah daerah dimana variasi pelayanan yang masih dapat diterima oleh pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima pelanggan di bawah adequate service, pelanggan akan frustasi dan kecewa. Sedangkan apabila pelayanan yang diterima pelanggan melebihi desired service, pelanggan akan sangat puas dan terkejut.

2.4.3. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang

muncul

setelah

membandingkan

antara

persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2000). Menurut Engel, et al dalam Tjiptono (2000) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Sumarwan (2002) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu the expectancy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen

12

dari produk atau jasa yang dibeli tersebut. Dalam hal ini produk dapat berfungsi sebagai berikut: 1. Positive Disconfirmation Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan. Jika hal ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas. 2. Simple Disconfirmation Produk berfungsi seperti yang diharapkan. Produk tersebut tidak memberikan rasa puas dan produk tersebut tidak mengecewakan konsumen. Dengan demikian konsumen akan merasa netral. 3. Negative Disconfirmation Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan konsumen. Produk yang berfungsi lebih buruk akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang disajikan dalam Gambar 2. Kebutuhan dan Keingninan Pelanggan

Tujuan perusahaan

PRODUK Harapan Pelanggan Produk

Nilai produk bagi pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan Gambar 2. Konsep kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2000)

2.4.4. Strategi Kepuasan Pelanggan Perusahaan harus melakukan upaya untuk mempertahankan pelanggannya agar tidak berpindah ke pesaing lain. Mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih sulit bila dibandingkan dengan mencari pelanggan baru, karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada akan meningkatkan retensi pelanggan (Rangkuti, 2002).

13

Cara yang dapat dilakukan adalah dengan defensive marketing, misalnya dengan melakukan efisiensi biaya, meningkatkan volume pembelian kembali, menerapkan strategi harga premium serta melakukan strategi promosi yang tepat. Sedangkan upaya untuk mencari pelanggan baru dapat dilakukan dengan offensive marketing, yaitu dengan cara meningkatkan pangsa pasar, meningkatkan reputasi atau citra produk melalui strategi merek serta penerapan strategi

price

premium.

Strategi

defensive

marketing

akan

menghasilkan margin keuntungan yang tinggi, sementara strategi offensive marketing akan menghasilkan margin keuntungan relatif kecil tetapi perusahaan akan menikmati peningkatan penjualan yang cukup besar. Gabungan dari dua strategi pemasaran ini akan menghasilkan profit yang cukup besar. Terdapat berbagai strategi yang dapat diterapkan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya, menurut Tjiptono (2004b) antara lain: 1. Relationship marketing Hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan tidak berakhir setelah penjualan selesai, namun berupaya untuk menjalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara

terus

Penerapannya

menerus, dapat

agar

dilakukan

terjadi

pembelian

dengan

cara

ulang.

dibentuknya

database pelanggan yang tidak hanya sekedar berisi nama pelanggan, tetapi mencakup hal-hal penting lainnya, misalnya frekuensi dan jumlah pembelian. Penerapannya dapat dilakukan dengan

cara

memberikan

memberikan jaminan

potongan

reservasi

harga

bagi

khusus

pelanggan

dan yang

menggunakan jasa dengan frekuensi tertentu. 2. Superior Customer Service Penerapan strategi ini memerlukan biaya besar, kemampuan SDM yang profesional dan gigih, karena perusahaan berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada pesaingnya.

14

Keunggulan pelayanan yang diberikan menuntut perusahaan untuk membebankan harga tinggi pada jasanya, namun akan terdapat pelanggan yang tidak berkeberatan dengan tingginya harga tersebut. Perusahaan yang memberikan pelayanan superior ini pada akhirnya akan meraih laba dan tingkat pertumbuhan yang pesat dibandingkan pesaingnya. 3. Unconditional Guarantees Perusahaan memberikan garansi tertentu ataupun memberikan layanan purna jual yang baik yang mampu menyediakan media efisien dan efektif untuk menangani keluhan. Intinya perusahaan memiliki komitmen memberikan kepuasan kepada pelanggan, yang pada akhirnya dapat menjadi sumber berguna untuk menyempurnakan mutu jasa dan kinerja perusahaan, serta akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya. 4. Penanganan Keluhan Efektif Penanganan ini dapat dilakukan dengan cara mengidentifikasi dan menentukan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak

puas

dan

mengeluh.

Masalah

ini

perlu

diatasi,

ditindaklanjuti dan diupayakan, agar di masa mendatang tidak timbul masalah yang sama. 5. Peningkatan Kinerja Perusahaan Pemberian pendidikan dan pelatihan mencakup komunikasi, salesmanship dan public relations (PR) kepada setiap manajemen dan karyawan dapat dilakukan untuk meningkatkan kinerja perusahaan. Alternatif lain yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kinerjanya adalah membentuk tim-tim kerja lintas fungsional, sehingga diharapkan wawasan dan pengalaman karyawan semakin meningkat, yang pada akhirnya dapat meningkatkan kemampuan melayani pelanggan. 6. Quality Function Deployment (QFD)

15

QFD berupaya untuk menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan dan menjadi apa yang dihasilkan perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk dan jasa, sehingga perusahaan dapat memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut dan memperbaiki proses, sehingga tercapai efektifitas maksimum.

2.4.5. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Umpan balik dari pelanggan secara langsung atau dari focus group atau dari keluhan pelanggan dapat digunakan sebagai alat untuk mengukur kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2002). Menurut Gerson (2001), manfaat pengukuran kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: 1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan dan

berprestasi,

yang

kemudian

diterjemahkan

menjadi

pelayanan yang prima kepada pelanggan. 2. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan mereka menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat. 3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan yang memberikan pelayanan. 4. Pengukuran memberi tahu pihak penyedia jasa apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus melakukannya.

16

5. Pengukuran motivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas yang lebih tinggi.

2.4.6. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Menurut Rangkuti (2002), terdapat delapan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu: 1. Nilai Nilai merupakan pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut (Rangkuti, 2002). Yang dibutuhkan oleh pelanggan adalah pelayanan serta manfaat dari produk tersebut. Selain uang, pelanggan mengeluarkan waktu dan tenaga guna mendapatkan suatu produk. Kriteria nilai bagi pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut:

Kualitas Layanan Biaya Nilai bagi pelanggan = x Waktu 2. Daya saing Suatu produk jasa maupun barang harus memiliki daya saing agar dapat menarik pelanggan, sebab bisnis tidak dapat berlangsung tanpa pelanggan. Suatu produk mempunyai daya saing bila keunikan serta kualitas pelayanannya disesuaikan dengan manfaat serta pelayanan yang dibutuhkan oleh pelanggan (Rangkuti, 2002). 3. Persepsi pelanggan Rangkuti (2002) mendefinisikan persepsi pelanggan sebagai proses di mana individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Persepsi pelanggan terhadap produk

17

atau jasa berpengaruh terhadap tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan dan nilai. 4. Harga Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas serta menimbulkan persepsi pembeli tidak percaya kepada penjual. Sebaliknya, harga yang tinggi menimbulkan persepsi produk tersebut berkualitas dan juga menimbulkan persepsi penjual tidak percaya kepada pembeli (Rangkuti, 2002). 5. Citra Rangkuti

(2002)

berpendapat

bahwa

citra

yang

buruk

menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas, sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun. Citra yang baik menimbulkan persepsi produk berkualitas, sehingga pelanggan memaafkan suatu kesalahan, meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya. 6. Tahap pelayanan Menurut Rangkuti (2002), kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan pelanggan selama yang bersangkutan

menggunakan

beberapa

tahapan

pelayanan

tersebut. 7. Momen pelayanan Kinerja pelayanan ditentukan oleh pelayan, proses pelayanan dan lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan (Rangkuti, 2002).

2.5. Penelitian Terdahulu Amalia (2005), melakukan analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Kursus Bahasa Inggris International Language Program (ILP) Bogor. Berdasarkan hasil survei kuesioner terhadap 90 responden pada program General English ILP Bogor menunjukkan bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin laki-laki, berusia dibawah 19 tahun, memiliki tingkat pendidikan terakhir SMU dan mayoritas

responden

adalah

pelajar.

Berdasarkan

Importance

and

18

Performance Matriks dihasilkan lima atribut kualitas jasa yang terletak di kuadran A, dimana keberadaannya dianggap penting oleh pelanggan namun pelaksanaannya masih belum memuaskan, seperti atribut buku materi belajar yang lengkap dan mudah dipahami, fasilitas wc, mushola, kantin, dan parkir yang memadai, kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, kejelasan dan ketepatan waktu studi siswa, dan staf ILP cepat tanggap terhadap keluhan pelanggan. Berdasarkan hasil Customer Satisfaction Index

(CSI) diketahui bahwa secara keseluruhan pelanggan telah puas terhadap kinerja ILP Bogor. Hartono (2005), mengenai analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Produk dan Mutu Pelayanan Pada PT. FASTFOOD INDONESIA, Tbk.

Bertujuan

untuk

mengidentifikasi

karakteristik

pelanggan,

menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan pada atribut-atribut komponen mutu produk dan mutu pelayanan menurut konsumen dengan kinerja restoran cepat saji KFC, mengkaji alternatif strategi pemasaran. Dari hasil penelitian tersebut bahwa responden pria sebagian besar telah menikah (57,1%) dimana berusia 31-40 tahun sebesar 87,5%, sedangkan responden wanita sebagian besar belum menikah (62,7%) dimana berusia 21-30 tahun sebesar 62,1%. Tingkat kesesuaian pada atribut mutu pelayanan yang paling rendah (74,3%) adalah pada atribut kebersihan dan kerapihan restoran. Sedangkan tingkat kesesuaian yang paling tinggi (90,8%) adalah pada atribut lokasi restoran. Tingkat kesesuaian atribut mutu produk yang paling rendah (84,1%) adalah pada atribut harga makanan. Sedangkan tingkat kesesuaian yang paling tinggi (99,13%) adalah pada atribut besar porsi makanan. Tingkat kesesuaian dari semua atribut mutu produk dan mutu pelayanan masih dibawah (100%) untuk itu restoran harus meningkatkan kinerja dari atribut-atribut mutu produk dan muitu pelayanan sehingga terdapat kesesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja restoran dan konsumen merasa puas. Mawarsari (2004), menganalisis kepuasan pelanggan terhadap mutu layanan antar (Delivery Service) pada usaha jasa boga (studi kasus: Bakmi Japos Bogor). Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik

19

pelanggan; menganalisis tingkat keopentingan dan tingkat kepuasan pelanggan/konsumen terhadap atribut-atribut mutu layanan antar (delivery

service); dan memberikan rekomendasi untuk peningkatan kepuasan pelanggan/konsumen layanan anatar (delivery service). Berdasarkan analisis

Importance-Performance, terdapat dua atribut yang dianggap penting oleh konsumen tapi tingkat kepuasannya belum memuaskan yaitu respon keluhan pelanggan dan pemberian perhatian secara khusus tehadap kebutuhan konsumen. Analisis kepuasan pelanggan menghasilkan 73,68 persen atau sebanyak empat belas atribut telah mampu memberikan kepuasan dan 26,32 persen atau sebanyak lima atribut yang dinilai kierjanya belum memuaskan atau pelanggan/konsumen merasa belum puas. Dari hasil uji Mann Whitney menunjukkan tidak adanya perbedaan penentuan urutan prioritas antara metode skor penilaian kepentingan dengan metode pembobotan. Hal ini berarti bahwa penggunaan metode skor penilaian kepentingan dengan metode pembobotan tidak memberi pengaruh berbeda terhadap penentuan urutan prioritas. Nugroho (2006), melakukan analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Produk Pocari Sweat. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan Pocari Sweat, mempelajari tanggapan pelanggan terhadap atribut Pocari Sweat, dan menganalisis tingkat kepuasan pelanggan

Pocari Sweat. Berdasarkan hasil penelitian mengenai aspek konsumen menyebutkan pengetahuan responden mengenai minuman isotonik sudah tinggi, yakni mencapai 89% responden mengetahui minuman isotonik. Secara

umum

rata-rata

tingkat

kesesuaian

atribut

Pocari

Sweat

menunjukkan skor 93,5%. Hal ini mendekati skor 100% sehingga dinilai baik. Berdasarkan hasil Customer Satisfaction Index (CSI) diketahui bahwa secara keseluruhan pelanggan telah puas terhadap kinerja dari

Pocari

Sweat. Riyanto (2005), melakukan analisis Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi PO Lorena Kelas Eksekutif. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kesesuaian harapan dan kepuasan pelanggan Lorena terhadap peubah-peubah penentu mutu layanan Lorena, dengan cara

20

pengumpulan data dari pelanggan di PT Eka sari Lorena Transport. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari kuesioner dan wawancara dengan 100 orang responden yang bersedia di wawancarai (Convenient Sampling). Data sekunder diperoleh dari literatur relevan, baik berupa buku, majalah, artikel, hasil penelitian sebelumnya, internet dan operasional unit bisnis jasa dan produksi Lorena, serta evaluasi kegiatan operasional. Untuk mengukur tingkat kepentingan dan kinerja, digunakan Importance-Performance Analysis (IPA) yang diformulasikan dalam bentuk matriks terbagi atas empat kuadran; untuk melihat perbedaan sikap pelanggan atas peubah penentu mutu pelayanan, digunakan uji Friedman; untuk mengetahui hubungan antara karakteristik dengan kepuasan keseluruhan digunakan tabel silang dan dilanjutkan dengan uji khi kuadrat.

21

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Seseorang yang berbakat dalam bidang musik memerlukan suatu bimbingan untuk mengembangkan bakat yang mereka miliki. Mengikuti pendidikan di lembaga pendidikan musik menjadi salah satu alternatif yang dapat mereka lakukan untuk menunjang bakat tersebut. Hal ini mendorong berkembangnya berbagai lembaga pendidikan musik di Indonesia, salah satunya yaitu Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor. Ketatnya persaingan dalam bidang jasa ini mengharuskan LPM Farabi Bogor untuk mengetahui bagaimana karakteristik pelanggan LPM Farabi serta memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan agar perusahaan mampu bersaing baik dalam menarik perhatian pelanggan maupun mempertahankan pelanggan. Adanya berbagai atribut mutu pelayanan yang dimiliki oleh LPM Farabi Bogor dapat digunakan untuk melihat apakah mutu pelayanan yang diberikan oleh LPM Farabi Bogor sudah sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk melihat hubungan antara kinerja kualitas jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan LPM Farabi Bogor diperlihatkan dengan tabel silang dan uji Chi-Square. Importance-Performance Analysis digunakan untuk melihat bagaimana tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut pelayanan jasa LPM Farabi. Apabila tingkat kinerja dibawah tingkat kepentingan maka pelanggan akan kecewa, apabila tingkat kinerja sesuai dengan tingkat kepentingan maka pelanggan akan puas dan apabila kinerja melebihi tingkat kepentingan maka pelanggan akan sangat puas. Dari proses ini dapat dihasilkan suatu analisis mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu layanan jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor. Kemudian hasil analisis ini dapat digunakan untuk peningkatan mutu pelayanan Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor.

22

Pentingnya mengikuti pendidikan musik

Perkembangan lembaga pendidikan musik

LPM Farabi Bogor

Karakteristik pelanggan

Chi-Square:Hubungan karakteristik pelanggan dengan tingkat kinerja mutu layanan jasa

Atribut pelayanan jasa

IPA (Importance-Performance Analysis); CSI (Customer Satisfaction Index): Tingkat kepentingan dan kinerja atribut mutu layanan jasa

Analisis kepuasan pelanggan terhadap mutu layanan jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor

Peningkatan mutu pelayanan Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor

Gambar 3. Kerangka pemikiran

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Bogor tepatnya di Jl. Pandu Raya 187 Tegal Gundil BOGOR. Pemilihan lokasi tersebut dilakukan secara sengaja

(purposive) dengan pertimbangan bahwa Bogor merupakan salah satu kota yang dijadikan target dalam perkembangan lembaga pendidikan musik di Indonesia. Penelitian ini dilakukan pada bulan Oktober sampai dengan bulan Januari 2007.

23

3.3. Jenis dan Sumber Data Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu data primer dan data sekunder, yang akan diuraikan sebagai berikut: 1. Data Primer Data primer adalah data yang dikumpulkan secara langsung oleh peneliti dari sumbernya dengan cara wawancara, yaitu dengan mengajukan beberapa pertanyaan dengan memberikan kuesioner kepada responden dan memberikan pertanyaan wawancara pada pihak perusahaan. Kuesioner ini menggunakan jenis pertanyaan terstruktur atau bisa disebut juga pertanyaan tertutup. Pertanyaan tertutup adalah bentuk pertanyaan yang alternatif jawabannya telah disediakan, sehingga responden hanya memilih salah satu alternatif jawaban yang menurutnya paling sesuai. 2. Data Sekunder Data sekunder diperoleh dari Lembaga Pendidikan Musik Farabi berupa gambaran umum perusahaan, sejarah singkat perusahaan dan organisasi perusahaan. Selain itu, data sekunder didapat dari internet, majalah dan literatur lainnya yang berhubungan dengan topik penelitian.

3.4. Metode Penarikan Sample Populasi dari penelitian ini adalah siswa yang mengikuti pendidikan musik di Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor. Penentuan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan rumus Slovin, yaitu: n=

N 1 + Ne .......................................................................(1)

Keterangan: n

= jumlah sampel yang diambil

N

= jumlah populasi

e

= Taraf nyata Dengan rumus Slovin diperoleh jumlah sampel yang digunakan dalam

penelitian ini yaitu:

24

102

n = 1 + 102(0,1)

2

102 102 = 1 + 1,02 = 2,02

= 50,49 ≈ 51

Maka jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 51 responden. Proses pengambilan sampel diperoleh melalui metode Convenience

Sampling yaitu proses pengambilan sampling berdasarkan ketersediaan dan kemudahan untuk mendapatkannya, dengan kata lain sampel diambil karena ada pada tempat dan waktu yang tepat.

3.5. Pengujian Kuesioner Dalam Umar (2003) disebutkan bahwa kuesioner yang digunakan harus diuji validitas dan reliabilitasnya. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana alat ukur tersebut dapat mengukur apa yang ingin diukur. Validitas dari setiap pertanyaan dapat dilihat dari masing-masing nilai korelasinya dan dapat diketahui dengan menggunakan teknik korelasi

product moment pearson. r=

(n∑ X

n∑ XY − ∑ X − ∑ Y 2

)(

− (∑ X ) − n∑ Y 2 − (∑ Y ) 2

2

) .............................................(2)

dimana: r = validitas masing-masing pertanyaan X = Skor total masing-masing pertanyaan Y = Skor total dari seluruh pertanyaan n = Jumlah responden Setelah dilakukan uji validitas, maka kuesioner yang digunakan perlu juga diuji reliabilitasnya untuk menunjukkan konsistensi suatu alat ukur didalam mengukur gejala yang sama. Dalam hal ini, uji reliabilitas yang digunakan adalah teknik Cronbach dengan koefisien alpha (α) sebagai indikator keterandalannya. Rumus yang digunakan yaitu:

⎛ K ⎞ ⎜ ⎟ r11 = ⎝ K −1 ⎠

⎛ ∑ σ b2 ⎜1 − ⎜ σ t2 ⎝

Dimana :

⎞ ⎟ ⎟ ⎠ ...........................................................................(3)

25

r11

= reliabilitas instrumen

k

= banyak butir pertanyaan

σt2

= varian total

Σ σb2 = jumlah varian butir nilai varian dapat diketahui dengan menggunakan rumus:

∑ X 2∑

σ2 =

X2 n

n

..................................................................(4)

dimana: n = jumlah responden X = nilai skor yang dipilih

3.6. Metode Analisis Data 3.6.1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dilakukan dengan cara menggambarkan serinci mungkin

dari data yang diperoleh. Semua hasil yang

diperoleh dari jawaban-jawaban responden dibuat tabulasi dan dikelompokkan

berdasarkan

jawaban

yang

sama

kemudian

dipersentasekan. Persentase yang terbesar merupakan faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang di teliti. Analisis ini dapat digunakan untuk mendeskripsikan karakteristik responden yang mengikuti pendidikan di Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor.

3.6.2. Tabulasi Silang

Tabulasi silang adalah teknik untuk membandingkan atau melihat hubungan antara dua peubah atau lebih, dengan cara menghitung persentase responden untuk setiap kelompok. Pada dasarnya tabulasi silang merupakan penyajian data dalam bentuk tabulasi, yang meliputi baris dan kolom. Untuk memudahkan, peubah terikat disusun pada baris dan peubah bebas pada kolom. Dalam hal ini, peubah terikat adalah kinerja atribut mutu layanan

26

jasa dan peubah tidak terikat, meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan dan pengeluaran tiap bulan responden (Santoso dalam Riyanto, 2005).

3.6.3. Uji Chi-Square

Uji Chi-Square dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara karakteristik responden, meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan dan pengeluaran tiap bulan dengan kinerja atribut kualitas jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor. Rumus Chi-Square yang digunakan adalah (Rangkuti, 2002): X2 =∑

(Oi − Ei )2 Ei

.........................................................................(5)

Dimana, X2 = Chi-Square Oi = Nilai sel yang diamati (observed) Ei = Nilai sel yang diharapkan (expected) Hipotesis yang digunakan yaitu: H0= karakteristik responden tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa. H1= karakteristik responden berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa. Dasar pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu: 1. Membandingkan Chi-square hitung dengan Chi-square tabel: a. Jika Chi-square hitung < Chi-square tabel, maka H0 diterima. b. Jika Chi-square hitung >Chi-square tabel, maka H0 ditolak. 2. Berdasarkan probabilitas a. Jika probabilitas ≥ 0,05, maka H0 diterima. b.Jika probabilitas ≤ 0,05, maka H0 ditolak. 3.6.4. Importance-Performance Analysis

Analisis Importance-Performance ini dapat digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut mutu

27

perusahaan. Informasi mengenai atribut mutu perusahaan itu sendiri, dilakukan melalui studi pustaka. Untuk tingkat kepentingan digunakan skala Likert 5 tingkat, yaitu sangat penting, penting, netral, kurang penting, dan tidak penting. Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut: a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5 b. Jawaban penting diberi bobot 4 c. Jawaban netral diberi bobot 3 d. Jawaban kurang penting diberi bobot 2 e. Jawaban tidak penting diberi bobot 1 Untuk tingkat kinerja diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut: a. Jawaban sangat baik diberi bobot 5, berarti pelanggan sangat puas. b. Jawaban baik diberi bobot 4, berarti pelanggan puas. c. Jawaban netral diberi bobot 3, berarti pelanggan cukup puas. d. Jawaban kurang baik diberi bobot 2, berarti pelanggan kurang puas. e. Jawaban tidak baik diberi bobot 1, berarti pelanggan tidak puas. Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut mutu layanan jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor. Adapun rumus yang akan digunakan adalah: Tki =

Xi x100% Yi ...............................................................(6)

Di mana: Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan Selanjutnya, dihitung skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja mutu pelayanan Lembaga Pendidikan Musik Farabi dengan rumus sebagai berikut:

28

∑ Xi X=

n

∑ Yi ....................(7)

dan

Y = n

....................(8)

Keterangan: X = Skor rata-rata tingkat kinerja perusahaan Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan

n = Jumlah responden Hasil dari perhitungan tersebut akan dipetakan kedalam diagram kartesius (Gambar 4). Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah kuadran, dimana skor rata-rata tingkat kinerja ( X ) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan ( Y ). Berikut diagram kartesius yang ditunjukkan pada Gambar 4 dibawah ini: Tingkat Kepentingan Y

Y

Prioritas Utama

Pertahankan Prestasi

A

B

Prioritas Rendah

Berlebihan

C

D

X

X Tingkat Kinerja

Gambar 4. Diagram Cartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Supranto, 2001)

Diagram kartesius tersebut dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik ( X , Y ), dimana X merupakan rata-rata dari skor rata-rata tingkat kinerja dibagi dengan banyaknya atribut, dan Y merupakan rata-rata

29

dari skor rata-rata tingkat kepentingan dibagi dengan banyaknya atribut. Keterangan: •

Kuadran A (Prioritas Utama) Menunjukkan atribut-atribut jasa perusahaan yang dirasakan sangat penting oleh konsumen, namun pihak perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan harapan konsumen. Sehingga menempati prioritas utama untuk segera diperbaiki.

•

Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Menunjukkan atribut-atribut jasa perusahaan yang dirasa sangat penting oleh konsumen dan telah dilaksanakan oleh perusahaan sesuai

dengan

harapan

konsumen.

Kondisi

ini

harus

dipertahankan. •

Kuadran C (Prioritas Rendah) Menunjukkan atribut-atribut jasa yang dirasa kurang penting oleh konsumen dan pelaksanaannya juga dinilai masih kurang baik.

•

Kuadran D (Berlebihan) Menunjukkan atribut-atribut jasa yang dirasa kurang penting oleh konsumen, namun perusahaan telah melaksanakannya dengan baik, sehingga dianggap berlebihan.

3.6.5. Customer Satisfaction Index (CSI)

Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasara-sasaran di tahun-tahun mendatang. Customer

Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat harapan dan kinerja dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur.

30

Metode pengukuran CSI ada beberapa tahap (Stratford, 2005), yaitu: 1. Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total weighting factors 100%. 2. Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antar nilai ratarata tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut dengan

weighting factors masing-masing atribut. 3. Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut kualitas jasa. 4. Menghitung satisfaction index, yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali 100%. Hasil CSI tersebut memiliki arti sebagai berikut: 0,00 – 0,34 = Tidak Puas 0,35 – 0,50 = Kurang Puas 0,51 – 0,65 = Cukup Puas 0,66 – 0,80 = Puas 0,81 – 1,00 = Sangat Puas

31

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Lembaga Pendidikan Musik FARABI

Lembaga Pendidikan Musik Farabi, didirikan oleh Indra Lesmana dan Fuad Nugroho pada tahun 1984. Sejak tahun 1997, kepemilikan dialihkan kepada Dwiki Dharmawan dan Fuad Nugroho hingga saat ini. Pada saat ini, Lembaga Pendidikan Musik Farabi telah memiliki tujuh cabang di sekitar Jakarta, Tangerang, Bogor dan akan menyusul di kota Bali. Saat ini siswa Lembaga Pendidikan Musik Farabi berjumlah lebih dari 1000 siswa. Lembaga Pendidikan Musik Farabi didukung oleh staf pengajar dan praktisi musik terkemuka Indonesia, diantaranya: Dwiki Dharmawan, Gilang Ramadhan, Pra B. Dharma, Roelly Budiono, Indro Hardjodikoro, Budhy Haryono, Eddy Syakroni, Taufan Gunarso, Kadek Rihardika, Agam Hamzah, Lian Panggabean, Adi Dharmawan, Khrisna Balagita, Suriandika, Tjahyo Wisanggeni, Irianto, Oelle Pattiselano, Arya Andiputra, Rio Moreno, Elanda Yunita, Samboedi, Gerry Herb, dan staf pengajar musik lainnya, serta didukung pula oleh program pendidikan musik yang sangat baik, diantaranya: Digital Music, Vocal, Contemporary Music, Classical Musik dan Traditional Music. Lembaga ini berharap dapat melahirkan bibitbibit musisi yang handal dan berkualitas. Lembaga Pendidikan Musik Farabi cabang Bogor berdiri sejak bulan Maret 2005 dan saat ini telah mempunyai sekitar 100 orang siswa, sangat berharap dapat mencetak musisi-musisi yang handal dan berkualitas di masa depan, khususnya warga kota Bogor.

4.1.1. Visi, Misi Lembaga Pendidikan Musik Farabi

Visi: 1 Lembaga Pendidikan Musik Farabi dapat lebih tersosialisasi dengan masyarakat. 2 Mengembangkan kemampuan bermusik karena hanya dengan bakat saja tidak cukup.

32

Misi: 1 Memenuhi kebutuhan masyarakat terhadap pembinaan musik berkualitas dalam media semi formal yang sudah diakui oleh Departemen Pendidikan Republik Indonesia dengan kurikulum standar perguruan tinggi musik. 2 Melahirkan bibit musisi yang handal dan berkualitas.

4.1.2. Struktur Organisasi Lembaga Pendidikan Musik FARABI

Pada struktur organisasi Farabi Pusat, posisi teratas dipegang oleh Direktur Utama. Kegiatan operasional dipegang oleh Direktur Operasional yang membawahi divisi-divisi, yang terdiri dari Divisi Penelitian dan Pembangunan, Divisi SDM, Divisi Keuangan, Divisi Humas, Marketing, dan Produksi, dan Divisi Program yang membawahi Koordinator Program, Ketua Dewan Guru, dan Guruguru. Sedangkan untuk struktur organisasi dari pusat ke cabang, posisi teratas dipegang oleh Direktur Utama yang membawahi beberapa Owner Cabang yang terdiri dari Owner Cabang Kelapa Gading, Owner Cabang Cempaka Mas, Owner Cabang Hanglekir,

Owner Cabang Bogor, Owner Cabang Bintaro, Owner Cabang Cibubur, dan Owner Cabang Bali. Owner Cabang Bogor membawahi Kepala Cabang yang dibantu oleh Divisi Program dan Divisi Keuangan. Struktur Organisasi Lembaga Pendidikan Musik Farabi dapat dilihat lebih jelas pada lampiran 5. 4.1.3. Program-program Pendidikan Lembaga Pendidikan Musik FARABI

1. Program Gitar, Bass, Piano, Saxophone Level 1,2,3,4,5 dan 6 2. Program Drum Level 1,2,3,4,5 dan 6

33

3. Program Vokal Remaja Level 1,2,3,4,5 dan 6 4. Program Vokal Anak 5. Program Piano Klasik dan Gitar Klasik Pra Elementer, Elementer, Level 1,2,3,4,5 dan 6 6. Program Violin, Viola, Cello, Contra bass, Flute, Clarinet Pra Elementer, Elementer, Level 1,2,3,4,5 dan 6 7. Computer Music Programming 8. Sound Enginering 9. Remixing

4.1.4. Kegiatan Pemasaran Lembaga Pendidikan Musik Farabi

Lembaga Pendidikan Musik Farabi telah melakukan berbagai kegiatan untuk mengembangkan usahanya terutama untuk memperkenalkan Lembaga Pendidikan Musik Farabi kepada masyarakat banyak. Bentuk-bentuk promosi atau program rutin yang sudah dilakukan oleh Farabi pusat maupun cabang adalah: 1. Student Performance

Student performance ini sebagai sarana latihan untuk para siswa untuk tampil di depan umum, siswa yang tampil adalah siswa yang sudah direkomendasikan oleh gurunya. Dilakukan secara berkala 1 (satu) kali dalam 3 (tiga) bulan, biasanya diadakan di pusat-pusat perbelanjaan besar setempat. 2. Band Workshop dan Instrumen Clinic

Sudah banyak sekali band workshop dan klinik instrumeninstrumen musik, seperti piano, gitar,bass, drum, dan lain-lain yang sudah dilakukan Lembaga Pendidikan Musik Farabi, baik di lingkungan intern Farabi (cabang dan pusat) maupun lingkungan

ekstern

(cafe,

kampus,

atau

pusat-pusat

perbelanjaan). Workshop dan klinik ini bertujuan untuk memperkenalkan lebih dalam kepada siswa-siswa ataupun masyarakat luas tentang bermacam-macam jenis musik dan

34

pengetahuan musik mulai dari teknik, style, chord, dan lainlain. Program ini diberikan oleh para musisi ternama di Indonesia bahkan musisi luar Indonesia. 3. Home Concert

Program ini untuk seluruh siswa/siswi program klasik bertujuan untuk melatih siswa/siswi supaya berani tampil didepan temannya ataupun orangtuanya. 4. Farabi Music Day

Farabi Music Day ini program untuk para siswa/siswi dewasa atau program kontemporer (non klasik). Program ini adalah ajang kompetisi dan sarana apresiasi untuk para siswa Farabi atau band-band intern Farabi, band-band yang terseleksi mendapatkan kesempatan untuk recording/rekaman lagu-lagu ciptaan sendiri dalam indie label. 5. Konser Persahabatan

Konser ini rutin diadakan setahun sekali yang diselenggarakan atas kerjasama Dinas Kebudayaan dan Permuseuman Propinsi DKI Jakarta. Peserta konser persahabatan ini adalah gabungan dari siswa/siswi terpilih sekolah musik ternama, termasuk Farabi.

4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

Pengujian terhadap kuesioner dilakukan melalui uji validitas dan reliabilitas. Pengujian dilakukan terhadap 30 orang responden yang mengikuti pendidikan di Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor. Berdasarkan uji validitas yang menggunakan korelasi product

moment dengan bantuan Software Microsoft Excel didapatkan hasil pengukuran tingkat kepentingan, tingkat harapan dan tingkat kinerja terhadap seluruh pernyataan (r hitung) lebih besar dari r tabel (rtabel = 0,361). Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa semua pernyataan adalah valid.

35

Tabel 2. Nilai korelasi uji validitas pernyataan kuesioner Atribut Mutu

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28

Nilai Korelasi (r) Tingkat Tingkat Kepentingan Harapan 0,435 0,600 0,433 0,401 0,487 0,722 0,412 0,398 0,437 0,745 0,617 0,509 0,545 0,461 0,432 0,494 0,446 0,560 0,426 0,562 0,509 0,436 0,619 0,658 0,453 0,560 0,498 0,414 0,586 0,744 0,750 0,627 0,681 0,771 0,640 0,757 0,458 0,754 0,674 0,586 0,630 0,759 0,450 0,738 0,718 0,667 0,697 0,402 0,753 0,553 0,707 0,702 0,620 0,635 0,695 0,719

Tingkat Kinerja 0,527 0,408 0,566 0,445 0,686 0,642 0,425 0,624 0,638 0,415 0,554 0,671 0,440 0,436 0,517 0,398 0,670 0,687 0,490 0,700 0,684 0,790 0,720 0,406 0,680 0,699 0,742 0,663

Nilai r tabel (n= 30;α =0,05) = 0,361

Tabel uji validitas tingkat kepentingan, tingkat harapan dan tingkat kinerja selengkapnya ditampilkan dalam Lampiran 1 Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan teknik Cronbach dengan bantuan Software SPSS 1.5 for Windows. Berdasarkan perhitungan (Lampiran 2), maka atribut yang akan diteliti dinyatakan reliabel. Hal ini dikarenakan alpha yang didapat mendekati 100%. Setelah dilakukan uji validitas-reliabilitas, maka didapat kuesioner yang layak untuk disebar pada responden. Kuesioner penelitian dapat dilihat pada Lampiran 4.

36

4.3. Karakteristik Responden 4.3.1. Jenis Kelamin

Berdasarkan jenis kelamin responden didominasi oleh pria (78%). Seperti terlihat pada Gambar 5. Hal ini berkaitan dengan aktivitas mereka sebagai grup band, sehingga mereka ingin mempunyai keahlian di bidang musik yaitu dengan mengikuti pendidikan di Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor.

WANITA 22%

JENIS KELAMIN

PRIA 78%

Gambar 5. Jenis kelamin 4.3.2. Usia

Hasil survei mengenai usia responden menunjukkan bahwa 32 persen responden berusia antara 21-25 tahun. Pada tingkat usia ini, responden banyak yang telah tamat sekolah dan belum melanjutkan ke jenjang pendidikan berikutnya. Mereka mengikuti pendidikan musik untuk mengisi waktu luang mereka. Adapula responden yang memang berniat untuk meneruskan menjadi musisi. Persentase responden yang berusia <16 tahun sebesar 29 persen. Kemudian diikuti oleh responden yang berusia 16-20 tahun (27 persen). Persentase terkecil ditempati oleh responden yang berusia >25 tahun (12%). Hal ini berkaitan dengan minat responden pada usia ini tidak terlalu tinggi karena orang yang berusia >25 tahun lebih memilih untuk bekerja daripada mengikuti pendidikan musik. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 6 dibawah ini.

37

>25tahun 12%

USIA

<16tahun 29%

16-20tahun 27%

21-25tahun 32%

Gambar 6. Usia 4.3.3. Pendidikan

Pada Gambar 7, dapat dilihat bahwa yang menempati jumlah terbesar adalah responden dengan pendidikan SLTA, yaitu sebesar 56 persen, kemudian diikuti oleh responden dengan pendidikan ≤ SLTP, yaitu sebesar 20 persen, lalu responden dengan pendidikan ≥ Sarjana, yaitu sebesar 14 persen, responden dengan pendidikan Diploma, yaitu sebesar 8 persen, dan yang menempati jumlah terkecil adalah responden dengan pendidikan lainnya, yaitu sebesar 2 persen.

PENDIDIKAN ≥S1(Sarjana) 14%

Akademi /Diploma 8%

Lainnya 2%

≤SLTP 20%

SLTA 56%

Gambar 7.Pendidikan 4.3.4. Profesi/pekerjaan

Pada Gambar 8, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa (68%). Sedangkan yang

38

berprofesi sebagai pegawai swasta hanya sebagian kecil saja (2%). Bahkan tidak ada satupun diantara responden yang berprofesi sebagai pegawwai negeri (0%). Hal ini berkaitan dengan waktu luang yang dimiliki oleh pegawai swasta dan pegawai negeri sangat terbatas sehingga tidak ada banyak waktu bagi mereka untuk mengikuti pendidikan musik. Responden yang bekerja sebagai wirausaha yaitu sebesar 10%. Sedangkan sisanya sebesar 20% menjawab lainnya. Yang termasuk dalam kategori lainnya yaitu musisi. Lainnya 20% Wirausaha 10%

PROFESI/PEKERJAAN

Pegaw ai Sw asta 2% Pegaw ai Negeri 0%

Pelajar/ mahasisw a 68%

Gambar 8. profesi 4.3.5. Pengeluaran

Siswa Lembaga Pendidikan Musik Farabi didominasi oleh para pelajar dimana untuk masalah keuangan mereka masih dalam kendali orang tua. Dalam hal pengeluaran pun mereka tergantung dari uang jajan yang diberikan oleh orang tua. Pada Gambar 9, dapat dilihat bahwa yang menempati jumlah yang terbesar adalah responden yang memiliki pengeluaran Rp 250.001 - Rp 500.000, yaitu sebesar 54 persen, kemudian diikuti oleh responden yang memiliki pengeluaran ≤ Rp 250.000, yaitu sebesar 22 persen. Sedangkan yang menempati

jumlah terkecil adalah responden yang memiliki pengeluaran >Rp 2.000.000, yaitu sebesar 2%.

39

Rp 1.000.001Rp 2.000.000 10% Rp 500.001Rp 1.000.000 12%

PENGELUARAN >Rp 2.000.000 2%

≤Rp 250.000 22%

Rp 250.001Rp 500.000 54%

Gambar 9. Pengeluaran 4.4.

Hubungan antara Karakteristik Pelanggan dengan Tingkat Kinerja Atribut-atribut Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi.

Hubungan antara karakteristik pelanggan

dengan tingkat kinerja

kualitas pelayanan Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor dianalisis menggunakan analisis tabulasi silang dan uji Chi-square. Karakteristik pelanggan yang diuji meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan dan pengeluaran per bulan, yang akan dikorelasikan dengan 28 atribut kualitas pelayanan Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor. Berdasarkan hasil analisis tabulasi silang dengan Chi-square diperoleh bahwa jenis kelamin, pekerjaan dan pengeluaran per bulan tidak memiliki hubungan dengan tingkat kinerja atribut kualitas jasa. Usia responden berpengaruh terhadap tingkat kinerja atribut media pengajaran (whiteboard, spidol, tape, alat musik dan lain-lain) yang memadai (atribut 3), kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan (atribut 18), dan atribut pengajar mudah dihubungi/ditemui bila ingin berkonsultasi (atribut 19), karena dengan tingkat signifikansi kepercayaan 95% diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05, yang berarti terdapat hubungan antara usia dengan kinerja atribut tersebut.

40

Tabel 3. Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan usia Atribut 3

Atribut 18

Atribut 19

Chi-square hitung

21,141

12,875

18,491

Chi-square tabel Probabilitas Keputusan

16,919 0,012 Tolak H0

12,592 0,045 Tolak H0

16,919 0,030 Tolak H0

Berdasarkan hasil tabulasi silang, responden yang berusia >25 tahun adalah responden yang minoritas menjawab baik ataupun sangat baik (Lihat Tabel 4, 5 dan 6. Semakin tua usia seseorang, maka ia semakin ingin diperhatikan dan dilayani dengan baik. Responden yang berusia >25 tahun cenderung lebih mengharapkan kinerja yang lebih baik dari atribut pengajaran (whiteboard, spidol, tape, alat musik dan lain-lain) yang memadai (atribut 3), kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan (atribut 18), dan atribut pengajar mudah dihubungi/ditemui bila ingin berkonsultasi (atribut 19), Tabel 4. Tabulasi silang antara usia dengan tingkat kinerja atribut media pengajaran (whiteboard, spidol, tape, alat musik dan lain-lain) yang memadai USIA Tidak Baik <16tahun 16-20tahun 21-25tahun >25tahun TOTAL

TINGKAT KINERJA ATRIBUT 3 Kurang Netral Baik Baik 0 0 11 0 5 8 0 4 5 1 0 4 1 9 28

TOTAL Sangat Baik 4 1 7 1 13

15 14 16 6 51

Tabel 5. Tabulasi silang antara usia dengan tingkat kinerja atribut kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan USIA Tidak Baik <16tahun 16-20tahun 21-25tahun >25tahun TOTAL

TINGKAT KINERJA ATRIBUT 18 Kurang Netral Baik Baik 2 8 7 7 4 6 0 5 13 26


15 14 16 6 51

Tabel 6. Tabulasi silang antara usia dengan tingkat kinerja atribut pengajar mudah dihubungi/ditemui bila ingin berkonsultasi USIA <16tahun 16-20tahun 21-25tahun >25tahun TOTAL

Tidak Baik 0 0 1 0 1

TINGKAT KINERJA ATRIBUT 19 Kurang Netral Baik Baik 3 10 8 6 9 2 1 5 21 23


15 14 16 6 51

41

Selanjutnya, pendidikan berhubungan dengan kinerja atribut penampilan pengajar dan karyawan (atribut 2), tenaga pengajar dan karyawan cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa (atribut 15), kecepatan bagian administrasi dalam menangani transaksi (atribut 16), kecepatan dan ketanggapan bagian program dalam menangani jadwal belajar siswa (atribut 17), terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf Farabi (atribut 21) dan atribut terjalinnya hubungan yang dekat dan akrab antara siswa dengan pengajar dan karyawan (atribut 28), karena dengan tingkat signifikansi kepercayaan 95% diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05, yang berarti terdapat hubungan antara pendidikan dengan kinerja atribut tersebut. Tabel 7. Uji Chi-square pendidikan

kinerja atribut yang berhubungan dengan Atribut 17

Atribut 21

Chi-square hitung

22,516

69,329

19,890

58,564

15,712

Chi-square tabel Probabilitas Keputusan

21,026 0,032 Tolak H0

26,296 0,000 Tolak H0

15,507 0,011 Tolak H0

21,026 0,000 Tolak H0

Atribut 2

Atribut 15

Atribut 16

15,507 0,047 Tolak H0

Atribut 28 27,059 21,026 0,008 Tolak H0

Pada Tabel 8 disajikan tabulasi silang antara tingkat pendidikan dengan tingkat kinerja atribut penampilan pengajar dan karyawan. Seseorang yang berpendidikan tinggi cenderung memperhatikan suatu penampilan. Mereka cenderung akan berpendapat bahwa penampilan yang baik akan mencerminkan pribadi yang baik. Tabel 8. Tabulasi silang antara tingkat pendidikan dengan tingkat kinerja atribut penampilan pengajar dan karyawan TINGKAT PENDIDIKAN

Tidak Baik

≤SLTP SLTA Akademi/Diploma ≥S1 Lainnya TOTAL

0 0 0 2 0 2

TINGKAT KINERJA ATRIBUT 2 Kurang Netral Baik Baik 0 7 6 19 2 2 2 1 0 1 10 30

TOTAL Sangat Baik 3 4 0 2 0 9

10 29 4 7 1 51

Selanjutnya, pada Tabel 9 disajikan tabulasi silang antara tingkat pendidikan dengan tingkat kinerja atribut tenaga pengajar dan karyawan cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa. Responden yang masih duduk dibangku sekolah memerlukan seseorang yang dapat membantunya dalam mengatasi masalah yang dihadapi terutama

42

dalam hal belajar. Oleh karena itu, kecepatan dan ketanggapan tenaga pengajar dan karyawan terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa sangatlah penting. Sedangkan bagi seseorang yang berpendidikan tinggi, pola pikirnya cenderung akan tinggi pula. Ia cenderung lebih dewasa dalam menyikapi setiap masalah yang ia hadapi. Tabel 9. Tabulasi silang antara tingkat pendidikan dengan tingkat kinerja atribut tenaga pengajar dan karyawan cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa TINGKAT PENDIDIKAN

Tidak Baik


0 0 0 1 0 1

TINGKAT KINERJA ATRIBUT 15 Kurang Netral Baik Baik 0 2 5 0 6 17 0 2 2 0 0 1 1 0 0 1 10 25

TOTAL Sangat Baik 3 6 0 5 0 14

10 29 4 7 1 51

Pada Tabel 10 disajikan tabulasi silang antara tingkat pendidikan dengan tingkat kinerja atribut kecepatan bagian administrasi dalam menangani transaksi. Seseorang yang berpendidikan tinggi, pola pikirnya cenderung akan tinggi pula. Ia akan berpendapat bahwa efisiensi waktu adalah penting. Kecepatan bagian administrasi dalam menangani transaksi berpengaruh terhadap efisiensi waktu dan penilaian mereka akan pelayanan yang diberikan oleh LPM Farabi. Tabel 10. Tabulasi silang antara tingkat pendidikan dengan tingkat kinerja atribut kecepatan bagian administrasi dalam menangani transaksi TINGKAT PENDIDIKAN ≤SLTP SLTA Akademi/Diploma ≥S1 Lainnya TOTAL

Tidak Baik

TINGKAT KINERJA ATRIBUT 16 Kurang Netral Baik Sangat Baik Baik 0 6 4 9 18 2 2 2 0 0 3 4 1 0 0 12 29 10

TOTAL 10 29 4 7 1 51

Pada Tabel 11 disajikan tabulasi silang antara tingkat pendidikan dengan tingkat kinerja atribut kecepatan dan ketanggapan bagian program dalam menangani jadwal belajar siswa. Responden yang berpendidikan tinggi cenderung akan memperhatikan kesesuaian jadwal belajar yang ditawarkan dengan kenyataannya di lapangan. Kecepatan dan ketanggapan bagian

43

program dalam menangani jadwal belajar siswa akan mempengaruhi kepuasan dan kepercayaan mereka terhadap LPM Farabi. Tabel 11. Tabulasi silang antara tingkat pendidikan dengan tingkat kinerja atribut kecepatan dan ketanggapan bagian program dalam menangani jadwal belajar siswa TINGKAT PENDIDIKAN

Tidak Baik


TINGKAT KINERJA ATRIBUT 17 Kurang Netral Baik Sangat Baik Baik 0 0 7 3 0 9 17 3 0 2 2 0 0 1 5 1 1 0 0 0 1 12 31 7

TOTAL 10 29 4 7 1 51

Pada Tabel 12 dapat dilihat bahwa responden yang mengisi kuesioner sebagian besar menjawab pelayanan Lembaga Pendidikan Musik Farabi sudah baik, yaitu sebesar 49% (25/51x100%). Mereka yang menjawab baik tersebut mayoritas masih duduk dibangku SLTA yaitu sebesar 56% (14/25x100%). Semakin tinggi pendidikan seseorang semakin tinggi pula rasa egoisnya. Seseorang yang masih duduk dibangku sekolah cenderung lebih mudah berbaur dengan lingkungannya. Tabel 12. Tabulasi silang antara tingkat pendidikan dengan tingkat kinerja atribut terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf Farabi TINGKAT PENDIDIKAN ≤SLTP SLTA Akademi/Diploma ≥S1 Lainnya TOTAL

Tidak Baik

TINGKAT KINERJA ATRIBUT 21 Kurang Netral Baik Sangat Baik Baik 0 8 2 7 14 8 1 1 2 0 2 5 1 0 0 9 25 17

TOTAL 10 29 4 7 1 51

Hasil perhitungan pada Tabel 13 menunjukkan bahwa hubungan yang dekat dan akrab lebih terlihat antara staf Farabi dengan siswa LPM Farabi yang masih duduk di bangku SLTA.

44

Tabel 13. Tabulasi silang antara tingkat pendidikan dengan tingkat kinerja atribut terjalinnya hubungan yang dekat dan akrab antara siswa dengan pengajar dan karyawan TINGKAT PENDIDIKAN

TINGKAT KINERJA ATRIBUT 28 Kurang Netral Baik Sangat Baik Baik 0 0 6 4 0 5 14 10 1 0 0 3 0 1 1 5 0 1 0 0 1 7 21 22

Tidak Baik


TOTAL 10 29 4 7 1 51

Untuk hasil uji Chi-square terhadap karakteristik pelanggan yang memiliki hubungan dengan tingkat kinerja kualitas pelayanan Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 3.

4.5. Penilaian Responden dan Tingkat Kesesuaian terhadap Atribut Layanan Jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi

Penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut layanan jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi dapat dilihat pada Tabel 14 di bawah ini. Tabel 14. Tingkat kepentingan dan kinerja atribut layanan jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi No Atribut 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

Tingkat Kepentingan (Y) 5 4 3 2 1 7 10 29 26 39 14 7 43 41 28 21 26 18 16 31 14 19 19 20 30 31

26 16 15 20 10 25 26 7 9 16 21 17 17 9 17 18 20 21 21 15 16

10 14 7 4 1 7 13 1 1 5 8 7 12 20 3 15 11 10 8 5 4

6 4 0 1 0 3 2 0 0 1 0 1 3 5 0 2 1 0 2 0 0

2 7 0 0 1 2 3 0 0 1 1 0 1 1 0 2 0 1 0 1 0

Bobot Skor (Yi) 183 171 226 224 239 199 185 246 244 222 214 221 201 187 232 193 210 210 212 226 231

5 9 9 13 15 18 11 11 28 24 19 11 15 10 9 14 10 7 12 6 20 17

Tingkat Kinerja (X) 4 3 2 1 28 30 28 28 26 26 25 18 20 24 27 24 24 15 25 29 31 26 23 26 25

13 10 9 8 6 13 14 5 7 5 13 12 13 22 10 12 12 13 21 5 9

1 0 1 0 1 0 1 0 0 3 0 0 2 3 1 0 1 0 0 0 0

0 2 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 2 2 1 0 0 0 1 0 0

Bobot Skor (Xi) 198 197 206 211 214 199 199 227 221 212 202 207 191 179 203 202 197 203 186 219 212

%Tingkat Kesesuaian (Tki) 108.20 115.20 91.15 94.20 89.54 100 107.57 92.28 90.57 95.49 94.39 93.66 95.02 95.72 87.5 104.66 93.81 96.67 87.73 96.90 91.77

45

Lanjutan Tabel 14 22 23 24 25 26 27 28

26 27 12 14 18 23 26

20 16 9 18 18 22 18

5 7 19 15 14 5 7

0 0 7 3 0 1 0

0 1 4 1 1 0 0

225 20 221 16 171 3 194 10 205 10 220 15 223 22 RATA-RATA

22 22 17 20 21 23 21

9 13 28 20 19 12 7

0 0 2 1 1 1 1

0 0 1 0 0 0 0

215 207 172 192 193 205 217

Keterangan: * : Nama atribut lihat Tabel 15 Tabel 15. Nama Atribut Layanan Jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi No. Atribut Nama Atribut Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap. 1 Penampilan pengajar dan karyawan. 2 Media pengajaran (White board, spidol, tape, alat musik,dll) yang memadai. 3 Fasilitas WC, mushola, kantin dan parker yang memadai. 4 Ruang belajar yang kondusif dan nyaman. 5 Desain interior FARABI yang menarik. 6 Fasilitas majalah dan papan informasi. 7 Tenaga pengajar yang kompeten. 8 Kemampuan tenaga pengajar untuk menciptakan suasana belajar yang aktif 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28

dan menyenangkan di kelas. Kedisiplinan tenaga pengajar dalam ketepatan waktu mengajar. Kejelasan dan ketepatan waktu studi siswa. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan. Variasi pilihan waktu belajar. Fasilitas pindah jadwal dan pindah cabang. Tenaga pengajar dan karyawan cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa. Kecepatan Bagian administrasi dalam menangani transaksi. Kecepatan dan ketanggapan Bagian program dalam menangani jadwal belajar siswa. Kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan. Pengajar mudah dihubungi/ditemui bila ingin berkonsultasi. Keramahan dan kesopanan staf FARABI dalam memberikan layanan. Terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf FARABI. Keterampilan dan pengetahuan pengajar dan karyawan dalam memberikan pelayanan. Keamanan selama berada di FARABI. Keberadaan kotak saran. Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan/saran. Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada di FARABI. Pemberian pelayanan terhadap semua siswa tanpa pilih-pilih. Terjalinnya hubungan yang dekat dan akrab antara siswa dengan pengajar dan karyawan.

95.56 93.66 100.58 98.87 94.15 93.18 97.71 96.26

46

4.5.1. Penilaian Terhadap Atribut Layanan Jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi 1.

Ketersediaan Brosur yang Menarik dan Memuat Informasi yang Lengkap

Brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap bagi konsumen adalah penting karena dari brosur tersebut konsumen dapat mengetahui apa saja program dan keunggulan yang ditawarkan oleh Lembaga Pendidikan Musik Farabi sehingga dapat menjadi bahan pertimbangan mereka dalam memilih lembaga pendidikan musik. Hal ini tercermin pada Tabel 14, 26% responden menyebutkan atribut ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap adalah penting. Sedangkan pada tingkat kinerjanya, 28% responden menyebutkan bahwa atribut ini sudah baik.

2. Penampilan Pengajar dan Karyawan

Pada Tabel 14, 16% responden mengatakan atribut penampilan pengajar dan karyawan adalah penting. Sedangkan penilaian responden terhadap kinerja atribut tersebut adalah baik (30% responden). Penampilan pengajar dan karyawan Lembaga Pendidikan Musik Farabi yang baik akan lebih enak dipandang mata. Penampilan yang baik akan menciptakan citra yang baik pula bagi Lembaga Pendidikan Musik Farabi.

3.

Media Pengajaran (whiteboard, spidol, tape, alat musik, dan lain-lain) yang Memadai

Media pengajaran yang memadai dapat mendukung proses kelancaran belajar mengajar di Lembaga Pendidikan Musik Farabi. Konsumen menganggap atribut ini sangat penting. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 14, 29% responden menyebutkan atribut media pengajaran (whiteboard, spidol, tape, alat musik, dan lain-lain)

47

yang memadai itu sangat penting. Sedangkan pada tingkat kinerjanya, 28% responden menyebutkan baik.

4. Fasilitas WC, Mushola, Kantin dan Parkir yang Memadai

Fasilitas WC, mushola, kantin dan parkir yang memadai dianggap sangat penting bagi konsumen, karena dapat memberikan kenyamanan

bagi

konsumen

selama

berada

di

Lembaga

Pendidikan Musik Farabi. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 14, 26% responden menyebutkan atribut ini sangat penting. Sedangkan pada tingkat kinerjanya, 28% responden menyebutkan kinerjanya sudah baik.

5. Ruang Belajar yang Kondusif dan Nyaman

Materi belajar yang disampaikan akan mudah diserap jika didukung oleh ruang belajar yang kondusif dan nyaman. Sebagian besar responden (39%) menyebutkan atribut ruang belajar yang kondusif dan nyaman adalah sangat penting. Penilaian tingkat kinerja atribut ini pada Lembaga Pendidikan Musik Farabi adalah 26% responden mengatakan baik.

6. Desain Interior Farabi yang Menarik

Desain interior Farabi yang menarik menjadikan ruang belajar menjadi kondusif, sehingga murid-murid Farabi merasa nyaman ketika belajar. Selain itu, penataan foto-foto pendiri dan pengajar Farabi yang disusun rapih dan menarik di dinding, menjadi salah satu elemen yang dapat memperindah ruangan Farabi. Berdasarkan hasil survei, sebagian besar responden menyatakan bahwa atribut desain interior Farabi yang menarik adalah penting, yaitu sebesar 25%. Sedangkan pada tingkat kinerjanya, 26% responden menyatakan baik yang artinya puas.

48

7. Fasilitas Majalah dan Papan Informasi

Hasil survei pada Tabel 14 menunjukkan 26% responden menyebutkan bahwa atribut fasilitas majalah dan papan informasi adalah penting. Sedangkan pada tingkat kinerjanya, 25% responden menyatakan baik. Farabi telah menyediakan fasilitas majalah

termasuk

majalah-majalah

musik

yang

diletakkan

disebuah rak yang dapat dibaca dan dimanfaatkan oleh konsumen salah satunya pada waktu menunggu jam belajar dimulai.

8. Tenaga Pengajar yang Kompeten

Lembaga Pendidikan Musik Farabi memiliki tenaga-tenaga pengajar berkualitas yang handal dan benar-benar ahli di bidang musik. Adanya tenaga pengajar yang kompeten dapat memberikan apresiasi tersendiri dari konsumen terhadap lembaga pendidikan musik dan menjadi bahan pertimbangan dalam memilih lembaga pendidikan musik. Tenaga pengajar yang kompeten dapat memberikan

materi

belajar

yang

bagus

dan

memberikan

keberhasilan bagi murid-murid mereka. Sebagian besar responden (43%) menyebutkan atribut tenaga pengajar yang kompeten adalah sangat penting. Sedangkan pada tingkat kinerjanya 28% responden menyatakan sangat baik.

9.

Kemampuan Tenaga Pengajar Untuk Menciptakan Suasana Belajar yang Aktif dan Menyenangkan di Kelas

Kemampuan tenaga pengajar untuk menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas dianggap sangat penting oleh konsumen karena mereka dapat lebih rileks dan mudah dalam memahami materi yang disampaikan. Pada Tabel 14 dapat dilihat bahwa 41% responden menyebutkan bahwa atribut ini sangat penting. Penilaian tingkat kinerja atribut ini pada Lembaga Pendidikan Musik Farabi adalah 24% mengatakan sangat baik.

49

10. Kedisiplinan Tenaga Pengajar Dalam Ketepatan Waktu Mengajar

Kedisiplinan tenaga pengajar dalam ketepatan waktu mengajar dapat mempengaruhi proses kegiatan belajar mengajar dan juga mempengaruhi reputasi tenaga pengajar tersebut dimata konsumen. Pada Tabel 14 dapat diketahui bahwa 28% responden mengatakan bahwa atribut ini sangat penting. Sedangkan pada tingkat kinerjanya, 24% responden mengatakan baik.

11. Kejelasan dan Ketepatan Waktu Studi Siswa

Kejelasan

dan

ketepatan

waktu

studi

siswa

dapat

memperlancar proses kegiatan belajar mengajar. Responden sebanyak 21% mengatakan sangat penting dan 21% responden juga mengatakan penting. Sedangkan penilaian responden terhadap kinerja atribut ini adalah sebanyak 27% mengatakan baik.

12. Kesesuaian Pelayanan Dengan Janji Yang Ditawarkan

Pelayanan yang baik sesuai dengan yang ditawarkan akan dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap Lembaga Pendidikan Musik Farabi dan menciptakan image yang baik di mata konsumen. Pada Tabel 14 dapat dilihat bahwa 26% responden menyebutkan bahwa atribut kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan adalah sangat penting. Sedangkan penilaian terhadap tingkat kinerja menunjukkan bahwa 24% responden menilai baik.

13. Variasi Pilihan Waktu Belajar

Adanya variasi pilihan waktu belajar akan mempermudah siswa dalam memilih hari dan jam belajar yang sesuai dengan mereka. Pada Tabel 14, 18% responden mengatakan bahwa atribut variasi pilihan waktu belajar adalah sangat penting. Penilaian

50

responden terhadap kinerja atribut ini adalah baik, yaitu sebesar 24% responden.

14. Fasilitas Pindah Jadwal dan Pindah Cabang

Penilaian responden terhadap atribut fasilitas pindah jadwal dan pindah cabang adalah netral. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 14, dimana 20% responden mengatakan netral pada tingkat kepentingan atribut ini. Sedangkan pada tingkat kinerjanya juga 22% responden berpendapat netral.

15. Tenaga Pengajar dan Karyawan Cepat Tanggap Terhadap Keluhan atau Masalah Yang Dihadapi Siswa

Adanya perhatian tenaga pengajar dan karyawan terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa menunjukkan kepedulian mereka terhadap siswa Lembaga Pendidikan Musik Farabi. Sebagian besar responden (31%) mengatakan bahwa atribut ini sangat penting. Sedangkan penilaian responden terhadap kinerja atribut ini adalah baik yaitu sebesar 25% responden.

16. Kecepatan Bagian Administrasi Dalam Menangani Transaksi

Bagian Administrasi harus cepat tanggap dalam menangani transaksi agar proses transaksi berjalan lancar. Pada Tabel 14 dapat diketahui bahwa 18% responden mengatakan bahwa atribut kecepatan Bagian Administrasi dalam menangani transaksi adalah penting. Sedangkan pada tingkat kinerjanya, 29% responden mengatakan baik.

17. Kecepatan dan Ketanggapan Bagian Program Dalam Menangani Jadwal Belajar Siswa

Konsumen menganggap atribut kecepatan dan ketanggapan bagian program dalam menangani jadwal belajar siswa adalah penting. Karena jika bagian program tidak cepat tanggap maka

51

akan terjadi kesimpangsiuran atau bentroknya jadwalnya belajar para siswa. Pada Tabel 14 dapat dilihat bahwa 20% responden mengatakan bahwa atribut ini penting. Dalam penilaian tingkat kinerja, sebagian besar responden (31%) mengatakan baik.

18. Kesigapan Seluruh Karyawan Dalam Memberikan Pelayanan

Kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan, berdampak positif bagi Lembaga Pendidikan Musik Farabi. Hal ini akan membuat pelanggan atau siswa Lembaga Pendidikan Musik Farabi merasa dihargai sekaligus menumbuhkan kepercayaan mereka terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Lembaga Pendidikan Musik Farabi. Pada Tabel 14 dapat diketahui bahwa 21% responden mengatakan bahwa atribut ini penting. Sedangkan pada tingkat kinerjanya, 26% responden mengatakan baik.

19. Pengajar Mudah Dihubungi/Ditemui Bila Ingin Berkonsultasi

Pengajar mudah dihubungi/ditemui bila ingin berkonsultasi, sehingga memudahkan siswa dalam memperoleh pengetahuan yang diharapkan kapanpun siswa membutuhkan. Dengan demikian, membuat nyaman dan menumbuhkan rasa percaya diri pada siswa Lembaga Pendidikan Musik Farabi. Responden sebanyak 21% mengatakan penting, sedangkan penilaian responden terhadap kinerja atribut ini adalah sebanyak 23% mengatakan baik.

20. Keramahan dan Kesopanan Staf Farabi dalam Memberikan Layanan

Keramahan dan kesopanan staf Farabi dalam memberikan layanan akan membuat konsumen merasa nyaman dan di hargai. Data pada Tabel 14 menunjukkan bahwa 30% responden mengatakan atribut ini penting. Dalam penilaian tingkat kinerja 26% responden mengatakan baik.

52

21. Terciptanya Suasana Kekeluargaan Antara Siswa dan Seluruh Staf Farabi

Konsumen

menganggap

atribut

terciptanya

suasana

kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf Farabi itu sangat penting. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 14 dimana 31% responden menyebutkan sangat penting. Sedangkan pada tingkat kinerjanya adalah 25% yang menjawab baik. Lembaga Pendidikan Musik Farabi mengadakan berbagai acara musik yang diharapkan dapat menumbuhkan rasa kekeluargaan diantara siswa dan seluruh staf Farabi

22. Keterampilan dan Pengetahuan Pengajar dan Karyawan Dalam Memberikan Pelayanan.

Keterampilan dan pengetahuan pengajar dan karyawan dalam memberikan pelayanan dapat menumbuhkan kepercayaan bagi diri siswa terhadap Lembaga Pendidikan Musik Farabi Sehingga akan meningkatkan kredibilitas Lembaga Pendidikan Musik Farabi di mata siswa dan masyarakat. Responden sebanyak 26% mengatakan sangat penting, sedangkan penilaian responden terhadap kinerja atribut ini adalah sebanyak 22% mengatakan baik.

23. Keamanan Selama Berada di Farabi

Lembaga

Pendidikan

Musik

Farabi

harus

dapat

memberikan rasa aman kepada setiap pelanggannya. Keamanan yanmg dirasakan, akan membuat pelanggan tidak merasa enggan untuk berada di Lembaga Pendidikan Musik Farabi. Pada Tabel 14 dapat diketahui bahwa 27% responden mengatakan atribut keamanan sangat penting. Sedangkan pada tingkat kinerjanya, 22% reponden mengatakan baik.

53

24. Keberadaan Kotak Saran

Keberadaan kotak saran diperlukan agar dapat mengetahui keinginan atau harapan konsumen dari saran-saran yang mereka berikan. Akan tetapi keberadaan kotak saran ini tidak terlalu dipermasalahkan oleh mereka. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 14 dimana 19% responden mengatakan netral. Dan untuk penilaian tingkat kinerja juga 28% responden memilih netral.

25. Tersedianya Saluran Telepon/e-mail untuk Melayani dan Menerima Keluhan/Saran

Tersedianya saluran telepon/e-mail penting sebagai sarana komunikasi,

terutama

dalam

melayani

dan

menerima

keluhan/saran. Responden sebesar 18% mengatakan bahwa atribut ini penting. Sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja, 20% responden mengatakan baik dan 20% responden juga memilih netral.

26. Kemudahan Untuk Memanfaatkan Jasa dan Fasilitas yang Ada di Farabi

Kemudahan untuk memanfaaatkan jasa dan fasilitas yang ada di Farabi dapat menumbuhkan rasa nyaman dan membuat suasana menjadi kondusif, sehingga memudahkan siswa dalam mengakses segala informasi yang dibutuhkan siswa. Responden sebesar 18% mengatakan bahwa atribut ini sangat penting dan juga 18% mengatakan baik. Sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja, 21% responden mengatakan baik.

27. Pemberian Pelayanan Terhadap Semua Siswa Tanpa Pilihpilih

Dengan sistem pemberian pelayanan terhadap semua siswa tanpa pilih-pilih membuat kenyamanan tersendiri bagi para siswa, sehingga tidak terjadi perbedaan kelas sosial apalagi perbedaan

54

gender terhadap semua siswa Lembaga Pendidikan Musik Farabi. Pada Tabel 14 dimana 23% responden menyebutkan sangat penting. Sedangkan pada tingkat kinerjanya adalah sebanyak 23% mengatakan baik.

28. Terjalinnya Hubungan Yang Dekat dan Akrab Antara Siswa Dengan Pengajar dan Karyawan

Terjalinnya hubungan yang dekat dan akrab antara siswa dengan pengajar dan

karyawan akan

menumbuhkan

rasa

kekeluargaan dan kemudahan berkomunikasi diantara mereka, sehingga menumbuhkan rasa nyaman terutama bagi siswa. Responden sebanyak 26% mengatakan sangat penting, sedangkan penilaian responden terhadap kinerja atribut ini adalah sebanyak 22% mengatakan sangat baik.

4.5.2. Tingkat Kesesuaian Atribut Layanan Jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan. Pada Tabel 14 dapat dilihat bahwa dimensi tangible merupakan dimensi yang memiliki tingkat kesesesuaian tertinggi. Sedangkan dimensi yang memiliki tingkat kesesuaian terendah adalah dimensi responsiveness. Dalam dimensi tangible, atribut kualitas jasa yang memiliki tingkat kesesesuaian tertinggi adalah atribut penampilan pengajar dan karyawan. Sedangkan atribut yang memiliki tingkat kesesuaian terendah adalah atribut ruang belajar yang kondusif dan nyaman. Dalam dimensi reliability, atribut kualitas jasa yang tingkat kesesuaiannya paling tinggi adalah atribut fasilitas pindah jadwal dan pindah cabang dan yang terendah tingkat kesesuaiannya adalah atribut kemampuan tenaga pengajar untuk menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas.

55

Atribut kualitas jasa yang memiliki tingkat kesesuaian tertinggi dalam dimensi responsiveness adalah atribut kecepatan bagian administrasi dalam menangani transaksi. Sedangkan atribut yang terendah adalah tenaga pengajar dan karyawan cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa. Atribut keramahan dan kesopanan staf Farabi dalam memberikan layanan memiliki skor tingkat kesesuaian tertinggi dalam dimensi assurance Sedangkan atribut yang skor tingkat kesesuaiannya

terendah

adalah

atribut

terciptanya

suasana

kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf Farabi. Dalam dimensi empathy, atribut keberadaan kotak saran merupakan atribut yang paling tinggi tingkat kesesuaiannya. Sedangkan atribut yang memiliki tingkat kesesuaian paling rendah.adalah atribut pemberian pelayanan terhadap semua siswa tanpa pilih-pilih.

4.6. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja (ImportancePerformance Analysis)

Analisis tingkat kepentingan dan kinerja memetakan atribut kedalam empat kuadran yaitu (A), (B), (C) dan (D). Akan tetapi perlu dihitung terlebih dahulu nila rata-rata dari skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Adapun hasil perhitungannya dapat dilihat pada tabel dibawah ini. Tabel 16. Nilai rata-rata penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut kualitas pelayanan jasa No

1 2 3 4 5 6

Atribut-atribut Kualitas Jasa

Tangible Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap. Penampilan pengajar dan karyawan. Media pengajaran (White board, spidol, tape, alat musik,dll) yang memadai. Fasilitas WC, mushola, kantin dan parker yang memadai. Ruang belajar yang kondusif dan nyaman. Desain interior FARABI yang menarik.

Nilai Rata-rata Tingkat Kepentingan (Y) 4,00 3,59

Nilai Rata-rata Tingkat Kinerja (X) 3,99 3,88

3,35 4,43

3,86 4,04

4,39 4,69 3,90

4,14 4,20 3,9

56

Lanjutan Tabel 16 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28

Fasilitas majalah dan papan informasi. Reliability Tenaga pengajar yang kompeten. Kemampuan tenaga pengajar untuk menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas. Kedisiplinan tenaga pengajar dalam ketepatan waktu mengajar. Kejelasan dan ketepatan waktu studi siswa. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan. Variasi pilihan waktu belajar. Fasilitas pindah jadwal dan pindah cabang. Responsiveness Tenaga pengajar dan karyawan cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa. Kecepatan Bagian administrasi dalam menangani transaksi. Kecepatan dan ketanggapan Bagian program dalam menangani jadwal belajar siswa. Kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan. Pengajar mudah dihubungi/ditemui bila ingin berkonsultasi. Assurance Keramahan dan kesopanan staf FARABI dalam memberikan layanan. Terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf FARABI. Keterampilan dan pengetahuan pengajar dan karyawan dalam memberikan pelayanan. Keamanan selama berada di FARABI. Empathy Keberadaan kotak saran. Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan/saran. Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada di FARABI. Pemberian pelayanan terhadap semua siswa tanpa pilih-pilih. Terjalinnya hubungan yang dekat dan akrab antara siswa dengan pengajar dan karyawan.

Rata-rata

3,63 4,3 4,82 4,78

3,9 4,03 4,45 4,33

4,35

4,16

4,20 4,33 3,94 3,67 4,15 4,55

3,96 4,06 3,74 3,51 3,89 3,98

3,78

3,96

4,12

3,86

4,12

3,98

4,16

3,65

4,42 4,43

4,18 4,29

4,53

4,16

4,41

4,21

4,33 3,97 3,35 3,80

4,06 3,84 3,37 3,76

4,02

3,78

4,31

4,02

4,37

4,25

4,15

3,98

Tabel 16 menunjukkan bahwa secara keseluruhan kualitas pelayanan Lembaga pendidikan Musik Farabi Bogor sudah baik. Hasil perhitungan nilai rata-rata tingkat kinerja ( X ) atau tingkat kepentingan ( Y ), dikatakan baik bila nilai rata-rata jawaban yang diperoleh berkisar antara 3,5-4,5 (Supranto, 2007).

57

Setelah diketahui nilai rata-rata skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja kemudian nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram kartesius seperti terlihat pada Gambar 10. Atribut1

(A) PRIORITAS UTAMA 9 5

8

Atribut 2 Atribut 3 Atribut 4 Atribut 5

15

Tingkat kepentingan

4 23 10 27 12 11 17

18

Atribut 7

22 20 28

3

19

Atribut 6

21

Atribut 8 Atribut 9 Atribut 10 Atribut 11

(B) PERTAHANKAN PRESTASI

Atribut 12 Atribut 13 Atribut 14

26

Atribut 15

13

Atribut 16 Atribut 17

25

16 1 6

14

Atribut 18 Atribut 19 Atribut 20

7


(C) PRIORITAS RENDAH

(D) BERLEBIHAN


24

Atribut 25

2

Atribut 26 Tingkat kinerja

Gambar 10. Diagram kartesius Importance and Performance Keterangan: 1.

Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap.

2. Penampilan pengajar dan karyawan. 3. Media pengajaran (White board, spidol, tape, alat musik,dll) yang memadai. 4. Fasilitas WC, mushola, kantin dan parkIr yang memadai. 5. Ruang belajar yang kondusif dan nyaman. 6. Desain interior FARABI yang menarik. 7. Fasilitas majalah dan papan informasi. 8. Tenaga pengajar yang kompeten. 9. Kemampuan tenaga pengajar untuk menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas.

10. Kedisiplinan tenaga pengajar dalam ketepatan waktu mengajar. 11. Kejelasan dan ketepatan waktu studi siswa. 12. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan. 13. Variasi pilihan waktu belajar.


58

14. Fasilitas pindah jadwal dan pindah cabang. 15. Tenaga pengajar dan karyawan cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa.

16. Kecepatan Bagian administrasi dalam menangani transaksi. 17. Kecepatan dan ketanggapan Bagian program dalam menangani jadwal belajar siswa. 18. Kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan. 19. Pengajar mudah dihubungi/ditemui bila ingin berkonsultasi. 20. Keramahan dan kesopanan staf FARABI dalam memberikan layanan. 21. Terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf FARABI. 22. Keterampilan dan pengetahuan pengajar dan karyawan dalam memberikan pelayanan. 23. Keamanan selama berada di FARABI. 24. Keberadaan kotak saran. 25. Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan/saran. 26. Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada di FARABI. 27. Pemberian pelayanan terhadap semua siswa tanpa pilih-pilih. 28. Terjalinnya hubungan yang dekat dan akrab antara siswa dengan pengajar dan karyawan. I. KUADRAN A ( Prioritas Utama)

Atribut yang berada di kuadran A menunjukkan atribut-atribut jasa perusahaan yang dirasakan sangat penting oleh konsumen, namun pihak perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan harapan konsumen. Sehingga menempati prioritas utama untuk segera diperbaiki. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini, yaitu: 1. Media pengajaran (White board, spidol, tape, alat musik,dll) yang memadai. 2. Fasilitas WC, mushola, kantin dan parkir yang memadai. 3. Kedisiplinan tenaga pengajar dalam ketepatan waktu mengajar. 4. Kejelasan dan ketepatan waktu studi siswa. 5. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan. 6. Tenaga pengajar dan karyawan cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa. 7. Kecepatan dan ketanggapan Bagian program dalam menangani jadwal belajar siswa. 8. Kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan.

59

9. Pengajar mudah dihubungi/ditemui bila ingin berkonsultasi. 10. Keamanan selama berada di FARABI. 11. Pemberian pelayanan terhadap semua siswa tanpa pilih-pilih. 12. Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada di Farabi.

II. KUADRAN B (Pertahankan Prestasi)

Atribut yang berada di kuadran B menunjukkan atribut-atribut jasa perusahaan yang dirasa sangat penting oleh konsumen dan telah dilaksanakan oleh perusahaan sesuai dengan harapan konsumen. Kondisi ini harus di pertahankan. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini, yaitu: 1. Ruang belajar yang kondusif dan nyaman. 2. Tenaga pengajar yang kompeten. 3. Kemampuan tenaga pengajar untuk menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas. 4. Keramahan dan kesopanan staf FARABI dalam memberikan layanan. 5. Terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf FARABI. 6. Keterampilan dan pengetahuan pengajar dan karyawan dalam memberikan pelayanan. 7. Terjalinnya hubungan yang dekat dan akrab antara siswa dengan pengajar dan karyawan. Keseluruhan atribut dalam kuadran ini harus tetap dikelola dan dipertahankan dengan baik karena atribut-atribut ini merupakan keunggulan yang dimiliki oleh perusahaan. Atribut terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf Farabi terletak persis di perbatasan antara kuadran A dan B. Namun sebaiknya mendapatkan perhatian yang lebih agar tingkat kepuasannya meningkat, yaitu dengan cara memperbanyak acara-acara musik, memberikan pengetahuan kepada para staf Farabi akan pentingnya kepedulian dan keramahan terhadap pelanggan.

60

III. KUADRAN C (Prioritas Rendah)

Atribut yang berada di kuadran C menunjukkan atribut-atribut jasa perusahaan

yang

dirasa

kurang

penting

oleh

konsumen

dan

pelaksanaannya juga dinilai masih kurang baik. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini, yaitu: 1. Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap. 2. Penampilan pengajar dan karyawan. 3. Desain interior FARABI yang menarik. 4. Fasilitas majalah dan papan informasi. 5. Variasi pilihan waktu belajar. 6. Fasilitas pindah jadwal dan pindah cabang. 7. Kecepatan Bagian administrasi dalam menangani transaksi. 8. Keberadaan kotak saran. 9. Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan/saran. Walaupun atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini dianggap kurang penting oleh konsumen, akan tetapi atribut ini perlu tetap diperhatikan sehingga dapat lebih memberikan kepuasan kepada konsumen, karena tidak menutup kemungkinan sewaktu-waktu tingkat kepentingan atribut-atribut yang berada di kuadran C ini dapat berubah menjadi penting bahkan sangat penting.

IV. Kuadran D ( Berlebihan)

Atribut yang berada di kuadran D menunjukkan atribut-atribut jasa perusahaan yang dirasa kurang penting oleh konsumen, namun perusahaan telah melaksanaannya dengan baik, sehingga dianggap berlebihan. Berdasarkan hasil survei, pada kuadran ini tidak terdapat satu pun atribut di dalamnya. Hal ini menunjukkan bahwa tidak terdapat kinerja yang berlebihan.

61

4.7. Customer Satisfaction Index (CSI)

Dari Tabel 17 dapat diketahui bahwa nilai Customer Satisfaction

Index (CSI) untuk atribut kualitas jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor adalah sebesar 7,8%. Nilai ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan responden merasa puas terhadap kinerja dari Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor, dimana nilai ini terletak diantara rentang 0,66-0,80. Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor belum lama berdiri, yaitu didirikan pada Maret 2005. Meskipun baru berusia 2 tahun, Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor telah mampu memberikan pelayanan yang berkualitas yang sesuai dengan harapan konsumen. Akan tetapi, Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor di tahun-tahun berikutnya harus tetap berusaha untuk meningkatkan kinerjanya sehingga Customer Satisfaction

Index (CSI) ikut meningkat sampai mendekati angka 100% yang berarti konsumen merasa sangat puas terhadap kinerja Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor. Nilai CSI dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Tabel 17. Perhitungan CSI ATRIBUT*

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

RATA-RATA SKOR HARAPAN (RSH) 3,92 3,63 4,41 4,49 4,53 4,08 3,98 2,69 4,63 4,29 4,25 4,39 4,06 3,9 4,47 4,14 4,2 4,31 4,2 4,55 4,47 4,51

WEIGHTING FACTOR [WF=(RSH/117,2) 0,03 0,03 0,04 0,04 0,04 0,03 0,03 0,02 0,04 0,04 0,04 0,04 0,03 0,03 0,04 0,03 0,03 0,04 0,03 0,04 0,04 0,04

RATA-RATA SKOR KINERJA (RSK) 3,88 3,86 4,04 4,14 4,20 3,9 3,9 4,45 4,33 4,16 3,96 4,06 3,74 3,51 3,98 3,96 3,86 3,98 3,65 4,29 4,16 4,21

WEIGHTED SCORE [WS=(RSKXWF] 0,12 0,11 0,16 0,16 0,17 0,12 0,12 0,09 0,17 0,17 0,16 0,16 0,11 0,10 0,16 0,12 0,11 0,16 0,11 0,17 0,17 0,17

62

Lanjutan Tabel 17 23 24 25 26 27 28 JUMLAH

4,29 3,72 4,02 4,14 4,43 4,51 117,21

0,04 0,03 0,03 0,03 0,04 0,04 1,00 CSI = (WT : 5) X 100% = 78%

4,06 3,37 3,76 3,78 4,02 4,25

0,16 0,10 0,11 0,11 0,16 0,17 WT = 3,9

Keterangan: * : Nama atribut lihat Tabel 15

4.8. Rekomendasi untuk Peningkatan Kepuasan Pelanggan Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor.

Lembaga Pendidikan Musik Farabi harus dapat memahami keinginan dan harapan pelanggan serta berusaha meningkatkan kinerjanya secara terus menerus agar mampu mempertahankan kualitasnya dan mampu bersaing dengan lembaga pendidikan musik lainnya. Oleh karena itu, perlu dilakukan perbaikan-perbaikan pada atribut-atribut yang kinerjanya masih kurang baik, terutama atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan. Strategi yang dapat dilakukan perusahaan adalah meningkatkan semua atribut yang ada pada kuadran A, dimana atribut-atribut ini dirasakan sangat penting oleh pelanggan, namun pihak perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan harapan pelanggan (lihat Gambar 10). Perusahaan diharapkan dapat meningkatkan ketersediaan media pengajaran seperti white board, spidol, tape dan terutama menambah alat musik yang berkualitas untuk kegiatan belajar mengajar. Fasilitas WC, mushola, kantin dan parkir juga perlu ditingkatkan. Perusahaan dapat menambah pekerja yang khusus melayani pelanggan di kantin serta menambah jenis jajanan kantin. Kebersihan WC dan mushola pun perlu diperhatikan. Jika terjadi kerusakan pada WC, harus segera diperbaiki. Sedangkan untuk fasilitas mushola, sebaiknya pihak Farabi menyediakan tempat yang lebih luas untuk digunakan sebagai mushola. Atribut kedisiplinan tenaga pengajar dalam ketepatan waktu mengajar, kejelasan dan ketepatan waktu studi siswa serta kesesuaian

63

pelayanan dengan janji yang ditawarkan juga perlu ditingkatkan. Pihak Farabi sebaiknya menghubungi si tenaga pengajar dan memastikan apakah si pengajar dapat hadir untuk mengajar atau tidak. Farabi harus mempunyai kemampuan untuk membuat perencanaan untuk setiap kegiatan/program yang berlangsung. Selain itu, jika terjadi perubahan waktu studi siswa, pihak Farabi dapat segera mengkonfirmasikan kepada siswa yang bersangkutan. Atribut tenaga pengajar dan karyawan cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa dan kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan juga belum sesuai dengan harapan pelanggan. Pihak Farabi diharapkan dapat memberikan pengetahuan dan pelatihan kepada para staf Farabi mengenai bagaimana memberikan pelayanan yang memuaskan. Dalam hal keamanan, Farabi belum menyediakan alat pemadam kebakaran. Hal ini perlu diperhatikan sebagai antisipasi apabila terjadi kebakaran. Berdasarkan hasil penelitian, terdapat atribut-atribut yang paling penting untuk diperbaiki kinerjanya, yaitu atribut kecepatan

dan

ketanggapan bagian program dalam menangani jadwal belajar siswa, pengajar mudah dihubungi/ditemui bila ingin berkonsultasi dan kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada di Farabi. Selain berada pada kuadran A, atribut-atribut ini juga mempunyai rata-rata skor kinerja dibawah weighted total jika dilihat dari customer satisfaction index. Untuk meningkatkan kinerja atribut-atribut ini, bagian program diharapkan memiliki

kemampuan

dalam

membuat

perencanaan

untuk

setiap

kegiatan/program studi siswa serta meningkatkan kedisiplinan dan rasa tangung jawabnya. Bagi para pengajar, diharapkan dapat memberikan waktu luang bagi siswa yang ingin berkonsultasi dan sebaiknya siswa diberitahu nomor telepon pengajar mereka yang dapat dihubungi. Selain itu, pihak Farabi diharapkan dapat meningkatkan pelayanan dan kepedulian para stafnya terhadap keinginan pelanggan. Atribut-atribut yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi, perusahaan hendaknya dapat mempertahankannya, karena dapat menjadi keunggulan perusahaan. Salah satunya yaitu tenaga

64

pengajar

yang

penghargaan/reward

kompeten. kepada

Perusahaan mereka

sebaiknya

sehingga

mereka

memberikan dapat

terus

termotivasi untuk bekerja lebih baik lagi yang akhirnya dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan.

65

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan:

1.

Sebagian besar responden (78%) berjenis kelamin pria. Dari segi usia, 32% responden adalah berusia antar 21-25 tahun. Untuk tingkatan pendidikannya, sebagian besar responden (56%) sedang duduk dibangku SLTA. Dari segi profesi/pekerjaan, 68% responden adalah pelajar. Sedangkan dari segi pengeluaran, didominasi oleh responden yang memiliki pengeluaran Rp. 250.001-Rp. 500.000, yaitu sebesar 54%.

2.

Usia berpengaruh terhadap kinerja beberapa atribut, yaitu atribut Media pengajaran (White board, spidol, tape, alat musik,dll) yang memadai, Kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan dan Pengajar mudah dihubungi/ditemui bila ingin berkonsultasi. Sedangkan tingkat pendidikan berpengaruh terhadap tingkat kinerja beberapa atribut seperti Penampilan pengajar dan karyawan, Tenaga pengajar dan karyawan cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa, Kecepatan bagian administrasi dalam menangani transaksi, Kecepatan dan ketanggapan bagian program dalam menangani jadwal belajar siswa, Terciptanya

suasana

kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf Farabi, dan atribut Terjalinnya hubungan yang dekat dan akrab antara siswa dengan pengajar dan karyawan. 3.

Dimensi empathy merupakan dimensi yang memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja yang paling rendah. Sedangkan dimensi yang dianggap paling penting dan paling tinggi tingkat kinerjanya oleh pelanggan jika dibandingkan dimensi-dimensi kualitas pelayanan lainnya adalah dimensi

assurance. Hal ini ditunjukkan dari nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tertinggi yang dimiliki oleh dimensi assurance. Dalam dimensi tangible, atribut kualitas jasa yang dianggap paling penting dan paling tinggi kinerjanya adalah atribut ruang belajar yang kondusif dan nyaman. Sedangkan yang memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja yang paling rendah adalah atribut penampilan pengajar dan karyawan. Dalam dimensi reliability, atribut kualitas jasa yang dianggap paling penting dan paling tinggi kinerjanya adalah atribut tenaga pengajar yang kompeten.

66

Sedangkan yang memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja yang paling rendah adalah atribut fasilitas pindah jadwal dan pindah cabang. Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan tertinggi dalam dimensi responsiveness adalah atribut tenaga pengajar dan karyawan cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa. Sedangkan yang terendah adalah atribut kecepatan bagian administrasi dalam menangani transaksi. Kinerja atribut tenaga pengajar dan karyawan cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa dan kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan dianggap paling baik oleh pelanggan. Sedangkan atribut yang tingkat kinerjanya terendah dalam dimensi

responsiveness adalah pengajar mudah dihubungi/ditemui bila ingin berkonsultasi. Atribut terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf Farabi dianggap paling penting dalam dimensi assurance karena memiliki nilai ratarata tingkat kepentingan tertinggi bila dibandingkan dengan atribut lainnya. Sedangkan atribut yang kinerjanya paling baik adalah keramahan dan kesopanan staf Farabi dalam memberikan pelayanan. Atribut keamanan selama berada di Farabi memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan

dan

tingkat kinerja terendah dalam dimensi assurance. Dalam dimensi empathy, atribut terjalinnya hubungan yang dekat dan akrab antara siswa dengan pengajar dan karyawan dianggap paling penting dan paling tinggi kinerjanya oleh pelanggan. Sedangkan atribut keberadaan kotak saran merupakan atribut yang memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang paling rendah. 4.

Berdasarkan Customer Satisfaction Index (CSI), tingkat kepuasan konsumen mencapai nilai 78%. Nilai ini mencerminkan bahwa secara keseluruhan responden merasa puas terhadap kinerja dari Lembaga Pendidikan Musik Farabi.

67

Saran:

1.

Lembaga Pendidikan Musik Farabi harus memperhatikan keberadaan alat musik dan menambah jumlah alat musik yang ada seperti piano, drum, bass, gitar dan alat musik lainnya yang berkualitas. Fasilitas WC, mushola, kantin dan parkir juga perlu ditingkatkan. Perusahaan dapat menambah pekerja yang khusus melayani pelanggan di kantin serta menambah jenis jajanan kantin. Kebersihan WC dan mushola pun perlu diperhatikan. Jika terjadi kerusakan pada WC, harus segera diperbaiki. Sedangkan untuk fasilitas mushola, sebaiknya pihak Farabi menyediakan tempat yang lebih luas untuk digunakan sebagai mushola.

2.

Lembaga Pendidikan Musik Farabi harus mempunyai kemampuan untuk membuat perencanaan untuk setiap kegiatan/program yang berlangsung. Selain itu, jika terjadi perubahan waktu studi siswa, pihak Farabi dapat segera mengkonfirmasikan kepada siswa yang bersangkutan.

3.

Pihak LPM Farabi diharapkan dapat memberikan pengetahuan dan pelatihan kepada para staf Farabi mengenai bagaimana memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan.

4.

Pihak LPM Farabi diharapkan dapat meningkatkan pelayanan dan kepedulian para stafnya terhadap keinginan pelanggan.

5.

Atribut-atribut yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi, perusahaan hendaknya dapat mempertahankannya, karena dapat menjadi keunggulan perusahaan. Salah satunya yaitu tenaga pengajar yang kompeten. Perusahaan sebaiknya memberikan penghargaan/reward kepada mereka sehingga mereka dapat terus termotivasi untuk bekerja lebih baik lagi yang akhirnya dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan.

68

DAFTAR PUSTAKA

Agisty, S. 2003. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan Industri Jasa Boga (Studi kasus di restoran Rindu Alam I, Puncak Pas Bogor). Skripsi pada Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Amalia, N. 2005. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Kursus Bahasa Inggris Internasional Language Program (ILP) Bogor. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Gerson, R. F. 2001. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Penerbit PPM, Jakarta. Hartono, D. 2005. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Produk dan Mutu Pelayanan Pada PT. Fast Food Indonesia, Tbk (Studi Kasus di KFC Cabang Ramayana Depok). Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Irawan, H. 2003. Indonesian Customer Satisfaction – Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. PT Elex Media Komputindo, Jakarta. Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran. (Terjemahan). PT Prenhallindo, Jakarta. Mawarsari, D. 2004. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Antar (Delivery Service) Pada Usaha Jasa Boga (Studi Kasus di Bakmi Japos Bogor). Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Nugroho, A. 2006. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Produk Pocari Sweat (Studi Kasus Mahasiswa Strata Satu Institut Pertanian Bogor). Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Payne, A. 1993. The Essence of Services Marketing. Diterjemahkan oleh: Fandy Tjiptono. Penerbit: ANDI, Yogyakarta. Rangkuti, F. 2002. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus analisis Kasus PLN-JP. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Riyanto, A. 2005. Analisis Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi PO. Lorena Kelas Eksekutif. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.

69

Simamora, B. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sratford. 2004. Stratford-on-Avon District Council Customer Satisfaction Index June 2004. https://www.sratford.gov.ik/community-179.cfm. [3 Agustus 2005] Sutojo, S. 2003. Meningkatkan Jumlah dan Mutu Pelanggan. PT> Damar Media Pustaka, Jakarta. Sumarwan, U. 2002. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. MMA – Ghalia. Bogor. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Pangsa Pasar. Rineka Cipta. Jakarta. Supranto, J. 2007. Metode Riset: Aplikasinya dalam Pemasaran. Rineka Cipta. Jakarta. Swasta, B dan Irawan. 1990. Manajemen Pemasaran Modern. Liberty, Yogyakarta. Tjiptono, F. 2000. Manajemen Jasa. Penerbit Andi, Yogyakarta.

.

. 2004a. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing. Malang, Jawa Timur. . 2004b. Prinsip-prinsip Total Quality Service. PT. Andi Offset, Yogyakarta. . 2005. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing. Malang, Jawa Timur. Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia. Jakarta.

70

71

72

73

74

Reliabilitas Tingkat Kepentingan R E L I A B I L I T Y H A)

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28.

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020 VAR00021 VAR00022 VAR00023 VAR00024 VAR00025 VAR00026 VAR00027 VAR00028

Statistics for SCALE _

Mean 116,6333

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P

Mean

Std Dev

Cases

3,6333 3,5333 4,4333 4,4333 4,6667 4,0333 3,7000 4,8667 4,7667 4,2000 4,1333 4,3000 3,9667 3,8333 4,6000 3,6667 4,0667 4,0667 4,1667 4,4333 4,6000 4,3667 4,3000 3,2667 3,8333 4,0333 4,3000 4,4333

,9994 1,2794 ,7739 ,6261 ,8442 ,9643 ,9523 ,4342 ,5040 1,0635 ,8996 ,8769 1,1290 1,0532 ,6215 1,0613 ,7397 ,9072 ,8339 ,9353 ,6215 ,6687 ,9523 1,1725 1,0199 ,9643 ,7944 ,6789

30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0

Variance 192,5161

Std Dev 13,8750

N of Variables 28

75

R E L I A B I L I T Y

A N A L Y S I S

-

S C A L E (A L P H A)

Item-total Statistics


Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

113,0000 113,1000 112,2000 112,2000 111,9667 112,6000 112,9333 111,7667 111,8667 112,4333 112,5000 112,3333 112,6667 112,8000 112,0333 112,9667 112,5667 112,5667 112,4667 112,2000 112,0333 112,2667 112,3333 113,3667 112,8000 112,6000 112,3333 112,2000

181,4483 178,7828 182,6483 185,7517 182,9989 176,9379 179,0299 187,4954 186,5333 181,0816 180,6034 178,2299 179,6092 179,0621 182,7920 171,5506 179,0816 177,2195 182,6023 175,8897 182,0333 184,6161 174,4368 171,2057 172,2345 174,5241 179,4713 179,8897

Corrected ItemTotal Correlation ,3740 ,3536 ,4431 ,3734 ,3855 ,5710 ,4936 ,4064 ,4161 ,3600 ,4592 ,5773 ,3844 ,4380 ,5557 ,7136 ,6510 ,5992 ,4090 ,6350 ,6021 ,4102 ,6827 ,6497 ,7188 ,6697 ,5832 ,6680

Reliability Coefficients N of Cases = Alpha =

,9167

30,0

N of Items = 28

Alpha if Item Deleted ,9163 ,9182 ,9148 ,9158 ,9157 ,9128 ,9141 ,9158 ,9155 ,9168 ,9147 ,9128 ,9167 ,9153 ,9137 ,9100 ,9121 ,9124 ,9154 ,9117 ,9132 ,9153 ,9109 ,9113 ,9100 ,9111 ,9128 ,9122

76

Reliabilitas Tingkat Harapan R E L I A B I L I T Y H A)

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28.



Mean 118,7333

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P

Mean

Std Dev

Cases

4,0000 3,6333 4,5333 4,5000 4,5333 4,0667 3,9333 4,6667 4,6000 4,1333 4,1000 4,3667 4,0667 4,0000 4,4000 3,9333 4,1000 4,3333 4,2000 4,5333 4,5333 4,4667 4,2333 3,8000 4,0667 4,1333 4,4000 4,4667

,6948 1,2994 ,8604 ,7311 ,7761 ,9072 ,7397 ,6065 ,6747 ,9371 ,8847 ,7184 ,8277 ,8710 ,7701 ,7849 ,7120 ,7112 ,7611 ,6814 ,6814 ,6814 ,8584 1,0954 ,9444 ,8996 ,8944 ,6814

30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0

Variance 181,9954

Std Dev 13,4906

N of Variables 28

77


A N A L Y S I S

-






114,7333 115,1000 114,2000 114,2333 114,2000 114,6667 114,8000 114,0667 114,1333 114,6000 114,6333 114,3667 114,6667 114,7333 114,3333 114,8000 114,6333 114,4000 114,5333 114,2000 114,2000 114,2667 114,5000 114,9333 114,6667 114,6000 114,3333 114,2667

171,2368 169,6103 165,9586 174,6678 166,9931 170,3678 173,3379 174,2713 172,2575 168,6621 172,3782 169,7575 170,1609 173,0299 167,1264 169,3379 167,6885 167,9724 167,0851 171,6828 168,5103 168,8920 167,2931 171,3057 168,7816 165,7655 167,4713 169,2368



,9290

30,0

N of Items = 28


78

Reliabilitas Tingkat Kinerja R E L I A B I L I T Y H A)

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28.



Mean 111,3667

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P

Mean

Std Dev

Cases

3,8667 3,8667 4,1667 4,1333 4,1333 3,9000 3,7667 4,4000 4,3667 4,1333 3,9333 4,1333 3,8667 3,5000 3,8667 3,9667 3,8667 3,9667 3,5667 4,4000 4,2000 4,2667 4,0000 3,2667 3,7000 3,8333 4,0333 4,2667

,6814 ,8193 ,6477 ,6814 ,7761 ,8847 ,7739 ,7240 ,7184 ,8996 ,6397 ,6814 ,9371 ,9002 ,9371 ,7184 ,6814 ,6687 ,7739 ,6215 ,7144 ,7397 ,7878 ,7849 ,7497 ,7915 ,8087 ,7849

30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0 30,0

Variance 152,1713

Std Dev 12,3358

N of Variables 28

79


A N A L Y S I S

-






107,5000 107,5000 107,2000 107,2333 107,2333 107,4667 107,6000 106,9667 107,0000 107,2333 107,4333 107,2333 107,5000 107,8667 107,5000 107,4000 107,5000 107,4000 107,8000 106,9667 107,1667 107,1000 107,3667 108,1000 107,6667 107,5333 107,3333 107,1000

143,7759 144,6034 143,5448 145,1506 139,6333 138,9471 144,6621 141,5506 141,3793 143,7713 143,8402 141,3575 142,8793 143,2920 141,0862 145,6276 141,3621 141,2828 143,4069 141,8264 140,6264 138,3000 138,7920 144,9207 140,1609 139,1540 138,0230 139,9552



,9249

30,0

N of Items = 28


80

Lampiran 3. Analisis Tabulasi Silang dan uji Chi-square. Karakteristik responden yang memiliki hubungan dengan tingkat kinerja atribut layanan jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor. Usia* Media pengajaran (white board, spidol, tape, alat musik, dan lain-lain) /atribut 3 Crosstab Tingkat Kinerja Kurang baik USIA

<16th

16-20th

21-25th

>25th

Total

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count

Netral

Sangat baik

Baik

Total

0

0

11

4

15

.3

2.6

8.2

3.8

15.0

0

5

8

1

14

.3

2.5

7.7

3.6

14.0

0

4

5

7

16

.3

2.8

8.8

4.1

16.0

1

0

4

1

6

.1

1.1

3.3

1.5

6.0

1

9

28

13

51

1.0

9.0

28.0

13.0

51.0

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value 21.141(a) 21.572

9 9

Asymp. Sig. (2-sided) .012 .010

1

.498

df

.460 51

a 13 cells (81.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .12.

Usia * Kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan (atribut 18) Crosstab Tingkat Kinerja Netral USIA

<16th 16-20th 21-25th >25th

Total

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count

Sangat baik

Baik

Total

2

8

5

15

3.8

7.6

3.5

15.0

7

7

0

14

3.6

7.1

3.3

14.0

4

6

6

16

4.1

8.2

3.8

16.0

0

5

1

6

1.5

3.1

1.4

6.0

13

26

12

51

81

Expected Count

13.0

26.0

12.0

51.0

Lanjutan Lampiran 3 Chi-Square Tests

Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Asymp. Sig. (2-sided)

df

12.875(a) 16.750

6 6

.045 .010

.061

1

.805

51

a 9 cells (75.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1.41.

Usia * pengajar mudah dihubungi/ditemui bila ingin berkonsultasi (atribut 19) Crosstab Tingkat Kinerja Tidak baik USIA

<16th

16-20th

21-25th

>25th

Total

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count

Netral

Sangat baik

Baik

Total

0

3

10

2

15

.3

6.2

6.8

1.8

15.0

0

8

6

0

14

.3

5.8

6.3

1.6

14.0

1

9

2

4

16

.3

6.6

7.2

1.9

16.0

0

1

5

0

6

.1

2.5

2.7

.7

6.0

1

21

23

6

51

1.0

21.0

23.0

6.0

51.0

Chi-Square Tests



df

18.491(a) 21.779

9 9

.030 .010

.635

1

.425

51

a 10 cells (62.5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .12

82

Lanjutan Lampiran 3 Pendidikan * penampilan pengajar dan karyawan (atribut 2). Crosstab Tingkat Kinerja Tidak baik PNDDKN

≤SLTP SLTA Akademi/ Diploma ≥S1 Lainnya

Total

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count

0

0

7

Sangat baik 3

.4

2.0

5.9

1.8

0

6

19

4

29

1.1

5.7

17.1

5.1

29.0

0

2

2

0

4

.2

.8

2.4

.7

4.0

2

2

1

2

7

.3

1.4

4.1

1.2

7.0

0

0

1

0

1 1.0

Netral

Baik

Total 10 10.0

.0

.2

.6

.2

2

10

30

9

51

2.0

10.0

30.0

9.0

51.0

Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases


df

22.516(a) 21.090

12 12

.032 .049

6.846

1

.009

51


Pendidikan * tenaga pengajar dan karyawan cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa (atribut 15). Crosstab

Tidak baik PNDDKN


Total

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected

0 .2

Tingkat Kinerja Kurang baik Netral Baik 0 2 5 .2

2.0

4.9

Sangat baik 3 2.7

Total 10 10.0

0

0

6

17

6

29

.6

.6

5.7

14.2

8.0

29.0

0

0

2

2

0

4

.1

.1

.8

2.0

1.1

4.0

1

0

0

1

5

7

.1

.1

1.4

3.4

1.9

7.0

0

1

0

0

0

1

.0

.0

.2

.5

.3

1.0

1 1.0

1 1.0

10 10.0

25 25.0

14 14.0

51 51.0

83

Count

Lanjutan Lampiran 3 Chi-Square Tests


Asymp. Sig. (2sided)

df

69.329(a) 26.899

16 16

.000 .043

.636

1

.425

51


Pendidikan * kecepatan bagian administrasi dalam menangani transaksi (atribut 16) Crosstab Tingkat Kinerja Netral PNDDKN

≤SLTP

Count

SLTA

Expected Count Count

Akademi/ Diploma


≥S1


Lainnya


Total

Expected Count Count Expected Count

Baik

Sangat baik 6

4

10

2.4

5.7

2.0

10.0

9

18

2

29

6.8

16.5

5.7

29.0

2

2

0

4

.9

2.3

.8

4.0

0

3

4

7

1.6

4.0

1.4

7.0

1

0

0

1

.2

.6

.2

1.0

12

29

10

51

12.0

29.0

10.0

51.0

Chi-Square Tests



df

Total

0

19.890(a) 22.560

8 8

.011 .004

.015

1

.902

51


84

Lanjutan Lampiran 3 Pendidikan * Kecepatan dan ketanggapan Bagian Program dalam menangani jadwal belajar siswa (atribut 17). Crosstab Tingkat Kinerja Kurang baik PNDDKN


Total

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count

Netral

Sangat baik

Baik

Total

0

0

7

3

10

.2

2.4

6.1

1.4

10.0

0

9

17

3

29

.6

6.8

17.6

4.0

29.0

0

2

2

0

4

.1

.9

2.4

.5

4.0

0

1

5

1

7

.1

1.6

4.3

1.0

7.0

1

0

0

0

1 1.0

.0

.2

.6

.1

1

12

31

7

51

1.0

12.0

31.0

7.0

51.0

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value 58.564(a) 19.515 4.202

12 12

Asymp. Sig. (2-sided) .000 .077

1

.040

df

51


Pendidikan * Terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf Farabi (atribut 21) Crosstab Tingkat Kinerja Netral PNDDKN


Total

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count Count Expected

Sangat baik

Baik

Total

0

8

2

10

1.8

4.9

3.3

10.0

7

14

8

29

5.1

14.2

9.7

29.0

1

1

2

4

.7

2.0

1.3

4.0

0

2

5

7

1.2

3.4

2.3

7.0

1

0

0

1

.2

.5

.3

1.0

9 9.0

25 25.0

17 17.0

51 51.0

85

Count

Chi-Square Tests



df

15.712(a) 16.626

8 8

.047 .034

.759

1

.384

51


Pendidikan * Terjalinnya hubungan yang dekat dan akrab antara siswa dengan pengajar dan karyawan (atribut 28). Crosstab Crosstab

Tingkat Kinerja Kurang baik PNDDKN

≤SLTP

Count

SLTA


Akademi/ Diploma


≥S1


Lainnya


Total

Expected Count Count Expected Count

Netral

Sangat baik

Baik

Total

0

0

6

4

10

.2

1.4

4.1

4.3

10.0

0

5

14

10

29

.6

4.0

11.9

12.5

29.0

1

0

0

3

4

.1

.5

1.6

1.7

4.0

0

1

1

5

7

.1

1.0

2.9

3.0

7.0

0

1

0

0

1

.0

.1

.4

.4

1.0

1

7

21

22

51

1.0

7.0

21.0

22.0

51.0

Chi-Square Tests



df

27.059(a) 21.557

12 12

.008 .043

.022

1

.881

51


86

Lampiran 4. Kuesioner Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Pendidikan Musik FARABI, Bogor. Responden Yth, Nama Saya Rifkoh Maria Ulfah, mahasiswa Program Studi Manajemen, Institut Pertanian Bogor yang akan melakukan penelitian mengenai Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu

Layanan Jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor. Bersama ini saya mohon kesediaan Saudara untuk mengisi beberapa pertanyaan kuesioner ini dan atas kerjasama serta kesediaannya saya ucapkan terima kasih. Nomor

:

Nama

:

Alamat

:

Telepon/HP

:

Petunjuk pengisian bagian A dan B: Berilah tanda [X] pada jawaban yang anda inginkan. A. KARAKTERISTIK RESPONDEN 1. 2. 3. 4.

5.

Jenis kelamin Anda a. Pria b. Wanita Usia Anda saat ini a. < 16 tahun c. 21-25 tahun b. 16-20 tahun d. > 25 tahun Pendidikan Anda a. ≤ SLTP c. Akademi/Diploma e. Lainnya:... b. SLTA d. ≥ S1 (Sarjana) Profesi/pekerjaan Anda saat ini a. Pelajar/mahasiswa d. Wirausaha b. Pegawai negeri e. Lainnya:... c. Pegawai swasta Berapa rata-rata pengeluaran Anda per bulan a. ≤ Rp. 250.000 d. Rp.1.000.001 – Rp.2.000.000 b.Rp. 250.001 – Rp.500.000 e. >Rp.2.000.000 c. Rp.500.001 – Rp.1.000.000

B. TINGKAT KEPENTINGAN Petunjuk pengisian: Pada kolom Tingkat Kepentingan Anda dimohon memilih angka dari 1-5 dengan memberikan tanda [√] pada kolom jawaban yang Anda pilih, sesuai dengan pandangan Anda sebagai siswa LPM FARABI terhadap tingkat kepentingan atribut-atribut mutu jasa tersebut. Keterangan: 1 = TP (Tidak Penting)

4 =P

(Penting)

2 = KP (Kurang Penting)

5 =SP (Sangat Penting)

87

3 = N (Netral) NO ATRIBUT MUTU JASA

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

24 25 26 27 28

Tangible Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap. Penampilan pengajar dan karyawan. Media pengajaran (White board, spidol, tape, alat musik,dll) yang memadai. Fasilitas WC, mushola, kantin dan parker yang memadai. Ruang belajar yang kondusif dan nyaman. Desain interior FARABI yang menarik. Fasilitas majalah dan papan informasi. Reliability Tenaga pengajar yang kompeten. Kemampuan tenaga pengajar untuk menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas. Kedisiplinan tenaga pengajar dalam ketepatan waktu mengajar. Kejelasan dan ketepatan waktu studi siswa. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan. Variasi pilihan waktu belajar. Fasilitas pindah jadwal dan pindah cabang. Responsiveness Tenaga pengajar dan karyawan cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa. Kecepatan Bagian administrasi dalam menangani transaksi. Kecepatan dan ketanggapan Bagian program dalam menangani jadwal belajar siswa. Kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan. Pengajar mudah dihubungi/ditemui bila ingin berkonsultasi. Assurance Keramahan dan kesopanan staf FARABI dalam memberikan layanan. Terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf FARABI. Keterampilan dan pengetahuan pengajar dan karyawan dalam memberikan pelayanan. Keamanan selama berada di FARABI. Empathy Keberadaan kotak saran. Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan/saran. Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada di FARABI. Pemberian pelayanan terhadap semua siswa tanpa pilihpilih. Terjalinnya hubungan yang dekat dan akrab antara siswa dengan pengajar dan karyawan.

TINGKAT KEPENTINGAN TP KP N P SP 1 2 3 4 5

88

C. TINGKAT HARAPAN Petunjuk pengisian: Pada kolom Tingkat Harapan Anda dimohon memilih angka dari 1-5 dengan memberikan tanda [√] pada kolom jawaban yang Anda pilih, berkaitan dengan Harapan Anda terhadap Pelayanan jasa LPM FARABI. Keterangan: 1 = TP (Tidak Penting)

4 =P

(Penting)

2 = KP (Kurang Penting)

5 =SP (Sangat Penting)


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Tangible Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap. Penampilan pengajar dan karyawan. Media pengajaran (White board, spidol, tape, alat musik,dll) yang memadai. Fasilitas WC, mushola, kantin dan parker yang memadai. Ruang belajar yang kondusif dan nyaman. Desain interior FARABI yang menarik. Fasilitas majalah dan papan informasi. Reliability Tenaga pengajar yang kompeten. Kemampuan tenaga pengajar untuk menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas. Kedisiplinan tenaga pengajar dalam ketepatan waktu mengajar. Kejelasan dan ketepatan waktu studi siswa. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan. Variasi pilihan waktu belajar. Fasilitas pindah jadwal dan pindah cabang. Responsiveness Tenaga pengajar dan karyawan cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa. Kecepatan Bagian administrasi dalam menangani transaksi. Kecepatan dan ketanggapan Bagian program dalam menangani jadwal belajar siswa. Kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan. Pengajar mudah dihubungi/ditemui bila ingin berkonsultasi. Assurance Keramahan dan kesopanan staf FARABI dalam memberikan layanan. Terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf FARABI. Keterampilan dan pengetahuan pengajar dan karyawan dalam memberikan pelayanan.

TINGKAT HARAPAN TP KP N P SP 1 2 3 4 5

89

23

Keamanan selama berada di FARABI. Empathy Keberadaan kotak saran. Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan/saran. Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada di FARABI. Pemberian pelayanan terhadap semua siswa tanpa pilihpilih. Terjalinnya hubungan yang dekat dan akrab antara siswa dengan pengajar dan karyawan.

24 25 26 27 28

D. TINGKAT KINERJA Petunjuk pengisian: Pada kolom Tingkat Kinerja Anda dimohon memilih angka dari 1-5 dengan memberikan tanda [√] pada kolom jawaban yang Anda pilih, berkaitan dengan Yang Anda Rasakan terhadap Kinerja Pelayanan yang telah Anda terima di LPM FARABI. Keterangan: 1 = TB (Tidak Baik)

4=B

(Baik)

2 = KB (Kurang Baik)

5 = SB (Sangat Baik)


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Tangible Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap. Penampilan pengajar dan karyawan. Media pengajaran (White board, spidol, tape, alat musik,dll) yang memadai. Fasilitas WC, mushola, kantin dan parker yang memadai. Ruang belajar yang kondusif dan nyaman. Desain interior FARABI yang menarik. Fasilitas majalah dan papan informasi. Reliability Tenaga pengajar yang kompeten. Kemampuan tenaga pengajar untuk menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas. Kedisiplinan tenaga pengajar dalam ketepatan waktu mengajar. Kejelasan dan ketepatan waktu studi siswa. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan. Variasi pilihan waktu belajar. Fasilitas pindah jadwal dan pindah cabang. Responsiveness Tenaga pengajar dan karyawan cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa. Kecepatan Bagian administrasi dalam menangani transaksi.

TB 1

TINGKAT KINERJA KB N B SB 2 3 4 5

90

17 18 19 20 21 22 23

24 25 26 27 28

Kecepatan dan ketanggapan Bagian program dalam menangani jadwal belajar siswa. Kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan. Pengajar mudah dihubungi/ditemui bila ingin berkonsultasi. Assurance Keramahan dan kesopanan staf FARABI dalam memberikan layanan. Terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf FARABI. Keterampilan dan pengetahuan pengajar dan karyawan dalam memberikan pelayanan. Keamanan selama berada di FARABI. Empathy Keberadaan kotak saran. Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan/saran. Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada di FARABI. Pemberian pelayanan terhadap semua siswa tanpa pilihpilih. Terjalinnya hubungan yang dekat dan akrab antara siswa dengan pengajar dan karyawan.

Saran dan komentar Anda untuk perbaikan/peningkatan mutu pengajaran dan pelayanan di Lembaga Pendidikan Musik FARABI: .............................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................. ..............................................................................................................................................................

91

Lampiran 5. Struktur organisasi Lembaga Pendidikan Musik Farabi

STRUKTUR ORGANISASI FARABI PUSAT

Direktur Utama

Direktur Operasional

Divisi Penelitian Dan Pembangunan

Divisi SDM

Divisi Keuangan

Divisi Humas, Marketing Dan Produksi

Kasir

Divisi Program

Koordinator Program

Ketua Dewan Guru

Guru-guru

Gambar . Struktur Organisasi Farabi Pusat Sumber : Lembaga Pendidikan Musik Farabi

92

STRUKTUR ORGANISASI DARI PUSAT KE CABANG

Dwiki Dharmawan Direktur Utama

Owner Cabang Kelapa Gading

Owner Cabang Cempaka Mas

Owner Cabang Hanglekir

Owner Cabang Bogor Rico Ricardo M.

Owner Cabang Bintaro

Norlina S. Rambe Kepala Cabang

Wigie A. Divisi Program

Aida N. Divisi Keuangan

Owner Cabang Cibubur

Owner Cabang Bali

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MUTU LAYANAN JASA LEMBAGA PENDIDIKAN MUSIK FARABI BOGOR. Oleh: Rifkoh Maria Ulfah H

Recommend Documents