ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS JASA LEMBAGA PENDIDIKAN XYZ. Oleh AISYAH TIAR ARSYAD H

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS JASA LEMBAGA PENDIDIKAN “XYZ”

Oleh AISYAH TIAR ARSYAD H24104096

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS JASA LEMBAGA PENDIDIKAN “XYZ”

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh AISYAH TIAR ARSYAD H24104096

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS JASA LEMBAGA PENDIDIKAN “XYZ”

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh Aisyah Tiar Arsyad H24104096 Menyetujui, 14 November 2008

Ir. Mimin Aminah, MM

Deddy Cahyadi Sutarman, STP, MM

Dosen Pembimbing I

Dosen Pembimbing II

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen

Tanggal ujian : 5 November 2008

Tanggal lulus: 13 November 2008

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 14 Agustus 1989. Penulis merupakan anak pertama dari dua bersaudara pasangan Arsyad Kasmar dan Tita Sofia Intania. Penulis memulai pendidikan di Taman Kanak-kanak Labschool Jakarta pada tahun 1993, dan lulus pada tahun 1995. Kemudian melanjutkan ke pendidikan dasar di SDNP Komplek IKIP Jakarta dan lulus pada tahun 2000. Pada tahun 2000, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Labshool Jakarta, kemudian di Sekolah Menengah Umum Labschool Jakarta pada tahun 2002. Tahun 2004, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Departemen Manajemen, melalui Ujian Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI). Selama perkuliahan, penulis sempat mengikuti keorganisasian di tingkat Fakultas, yaitu BEM FEM IPB sebagai sekretaris divisi politik, kajian strategis, dan advokasi (Polkastrad). Selain itu, penulis juga aktif mengikuti kepanitiaan untuk kegiatan-kegiatan di kampus, seperti Masa Perkenalan Fakultas dan Masa Perkenalan Departemen, serta kegiatan fakultas lainnya seperti Economic Contest dan Job Preparations.

KATA PENGANTAR

Segala puji hanya milik Allah SWT. Shalawat serta salam semoga senantiasa tercurah pada suri tauladan manusia, Nabi Muhammad SAW, keluarga, sahabat, serta para pengikutnya sampai akhir zaman. Ketatnya persaingan dalam industri jasa mengharuskan perusahaan untuk menjaga kualitas, mengetahui dan memenuhi keinginan pelanggan, serta menciptakan rasa puas bagi pelanggan. Salah satunya dengan melakukan pengukuran terhadap jasa yang telah ditawarkan. Skripsi ini berjudul Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ”. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1. Orangtua (Papa dan Mama) dan adikku tercinta Khaidir Tiar Arsyad yang selalu ada untuk penulis saat suka maupun duka, sehingga penulis selalu merasa bahagia dalam menjalani kehidupan ini. 2. Ir. Mimin Aminah, MM dan Deddy Cahyadi Sutarman, STP, MM selaku pembimbing skripsi yang telah membimbing penulis dengan memberikan saran-saran, perbaikan, hingga dukungan moral, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. 3. Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM selaku dosen penguji sidang yang telah bersedia menguji dan memberikan saran-saran dalam perbaikan skripsi. 4. Mbak Nesti, Mbak Lily, Mbak Zakiyah, Mbak Fitri, Teh Desi, Mas Budiman, Mas Bidin, Mas Nurman, Mas Uding, Mas Nurdin, dan Pak Edi atas masukan dan bantuan serta kebersamaannya selama penelitian berlangsung. 5. Pak Acep, Mas Hadi, Mas Yadi, Teh Nurha, selaku tim Tata Usaha Departemen Manajemen atas bantuannya selama proses persiapan seminar dan sidang. 6. Teman-teman satu bimbingan (Anas dan Rani) atas semangat dan dukungannya.

7. Timika Lips (Dyne, Ila, Gitri, Nut, Mia, Okty, Kiki, Iman, Andi, JW, Made, Gema, Aldo, Puti), teman-teman satu kosan (Depal, Edoth, Gumay, Lily, Ochie, Bunda, Dedeh), sahabat di Manajemen 41 (Ajeng, Ichu, Anggi, Mitha, Notie, Ama, Pepen, Mboq, Kiki, Bebet, Oo, Kw, Ritfan, Sidiq, Putra, Ii, Betet, Andre, Dase), Shiera, Citra, Hilman, Gala dan teman-teman lainnya yang tidak dapat disebutkan satu per satu karena penulis tidak ingin melupakan kalian atas kebersamaan dan kelucuannya selama masa perkuliahan. Thanks for everything. 8. Teman-teman di fakultas lain serta rekan-rekan di Manajemen 40 dan 42 yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki kekurangan. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat diperlukan untuk hal yang bernilai baik. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membacanya.

Bogor, November 2008

Penulis

DAFTAR ISI

Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP .......................................................................................

iii

KATA PENGANTAR....................................................................................

iv

DAFTAR ISI .................................................................................................

vi

DAFTAR TABEL ......................................................................................... viii DAFTAR GAMBAR .....................................................................................

x

DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................

xi

I.

PENDAHULUAN ................................................................................. 1.1. Latar Belakang ............................................................................... 1.2. Perumusan Masalah ....................................................................... 1.3. Tujuan Penelitian ........................................................................... 1.4. Manfaat Penelitian ......................................................................... 1.5. Ruang Lingkup Penelitian................................................................

1 1 2 3 3 3

II. TINJAUAN PUSTAKA........................................................................ 2.1. Definisi Pelanggan .......................................................................... 2.2. Kepuasan Pelanggan ....................................................................... 2.2.1. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.................. 2.2.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ........................................... 2.3. Definisi dan Karakteristik Jasa ........................................................ 2.4. Kualitas Jasa...................................................................................... 2.4.1. Pengelolaan Kualitas Jasa ....................................................... 2.5. Bauran Pemasaran Jasa ..................................................................... 2.6. Hasil Penelitian Terdahulu ..............................................................

4 4 4 5 6 7 10 12 14 15

III. METODOLOGI PENELITIAN ......................................................... 3.1. Kerangka Pemikiran ....................................................................... 3.2. Waktu Penelitian ............................................................................ 3.3. Metodologi Penelitian ...................................................................... 3.3.1. Pengumpulan Data ............................................................... 3.3.2. Pengolahan dan Analisis Data .............................................. 3.3.2.1. Uji Validitas ............................................................. 3.3.2.2. Uji Reliabilitas ......................................................... 3.3.2.3. Uji Chi-square.......................................................... 3.3.2.4. Importance Performance Analysis........................... 3.3.2.5. Customer Satisfaction Index ....................................

18 18 19 19 19 20 21 22 23 24 27

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................. 29 4.1. Karakteristik Pelanggan ................................................................... 29 4.1.1. Jenis Kelamin......................................................................... 29 4.1.2. Usia Saat Masuk..................................................................... 29 4.1.3. Status Bekerja......................................................................... 30 4.1.4. Sumber Biaya Pendidikan ...................................................... 30 4.2. Hubungan antara Karakteristik Pelanggan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Jasa............................................... 32 4.2.1. Hubungan antara Jenis Kelamin dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Jasa.................................... 32 4.2.2. Hubungan antara Usia Saat Masuk dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Jasa.................................... 40 4.2.3. Hubungan antara Status Bekerja dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Jasa.................................... 41 4.2.4. Hubungan antara Sumber Biaya Pendidikan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Jasa.................................... 42 4.3. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap Atribut Kualitas Jasa .......................................................... 47 4.3.1. Dimensi Tangible ................................................................... 49 4.3.2. Dimensi Reliability ................................................................ 52 4.3.3. Dimensi Responsiveness ........................................................ 59 4.3.4. Dimensi Assurance ................................................................ 61 4.3.5. Dimensi Emphaty ................................................................... 64 4.4. Penilaian Tingkat Kesesuaian Atribut Kualitas Jasa........................ 67 4.5. Importance Performance Analysis................................................... 72 4.5.1 Kuadran A (Prioritas Utama) ................................................. 72 4.5.2 Kuadran B (Pertahankan Prestasi) ........................................ 73 4.5.3 Kuadran C (Prioritas Rendah)................................................ 74 4.5.4 Kuadran D (Berlebihan)......................................................... 75 4.6. Customer Satisfaction Index ............................................................ 76 4.7. Rekomendasi Alternatif Strategi Bauran Pemasaran Jasa yang Dapat Dilakukan dalam Peningkatan dan Pengembangan Lembaga Pendidikan “XYZ” ........................................................... 77 4.7.1. Bauran Produk........................................................................ 77 4.7.2. Bauran Harga ......................................................................... 78 4.7.3. Bauran Tempat ....................................................................... 79 4.7.4. Bauran Promosi...................................................................... 79 4.7.5. Bauran Orang ......................................................................... 81 4.7.6. Bauran Bukti Fisik ................................................................. 82 4.7.7. Bauran Proses......................................................................... 83 KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................................... 84 1. Kesimpulan .............................................................................................. 84 2. Saran ........................................................................................................ 85 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 88 LAMPIRAN .................................................................................................. 89

DAFTAR TABEL

No. ............................................................................................................. Halaman 1. Data jumlah pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”................................. 2 2. Perbedaan-perbedaan antara barang dan jasa............................................. 9 3. Skor/nilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja .................................... 24 4. Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan jenis kelamin .. 33 5. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik .......................... 33 6. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut kedisiplinan staf pengajar dalam ketepatan waktu mengajar ..................... 34 7. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut kemampuan staf pengajar dalam menjawab pertanyaan ............................ 34 8. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf pengajar memberikan umpan balik yang terhadap keluhan pelanggan....................................................................... 35 9. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf pengajar mudah dihubungi atau ditemui untuk berkonsultasi.................... 35 10. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap saat terjadi kejadian mendadak (mati lampu,LCD mati,alat tulis habis,air mati, dan sebagainya) ......................................................................................... 36 11. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut keramahan dan kesopanan staf pengajar dalam melayani pelanggan lama maupun baru..................................................................... 37 12. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut keramahan dan perhatian staf pengajar dalam menerima keluhan pelanggan...................................................................................... 37 13. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut pengetahuan dan kecakapan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan ....................................................................................... 38 14. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut keberadaan dan manfaat lembar evaluasi KBM......................................... 38 15. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut . terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan dengan staf pengajar lembaga pendidikan “XYZ”..................................... 39 16. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar KBM .................. 39

17. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan di luar jam kerja ........... 40 18. Tabulasi silang antara usia saat masuk dengan tingkat kinerja atribut pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama bagi setiap pelanggan........................................................................ 41 19. Tabulasi silang antara status bekerja dengan tingkat kinerja atribut citra atau image lembaga pendidikan “XYZ” yang baik di masyarakat ............ 42 20. Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan sumber biaya pendidikan ........................................................................................ 42 21. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik .............. 43 22. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut penampilan staf administrasi (karyawan) yang rapi, bersih, dan menarik............................................................................ 44 23. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut kebersihan dan kerapihan lingkungan ............................................ 45 24. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama bagi setiap pelanggan ................................................................................. 45 25. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut keberadaan dan manfaat kotak saran .................................. 46 26. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan di luar jam kerja ........................................................................ 47 27. Sepuluh atribut tertinggi berdasarkan rata-rata kepentingan ..................... 48 28. Sepuluh atribut tertinggi berdasarkan rata-rata kinerja.............................. 48 29. Tingkat kesesuaian atribut (dimensi tangible) ........................................... 68 30. Tingkat kesesuaian atribut (dimensi reliaility) .......................................... 69 31. Tingkat kesesuaian atribut (dimensi responsiveness) ................................ 70 32. Tingkat kesesuaian atribut (dimensi assurance) ........................................ 70 33. Tingkat kesesuaian atribut (dimensi empathy)........................................... 71

DAFTAR GAMBAR

No. ............................................................................................................. Halaman 1. Tingkat kepuasan pelanggan ...................................................................... 5 2. Diagram segitiga pemasaran jasa ............................................................... 8 3. Model kesenjangan kualitas jasa................................................................ 14 4. Kerangka pemikiran konseptual................................................................. 19 5. Diagram kartesius ..................................................................................... 25 6. Karakteristik pelanggan berdasarkan jenis kelamin .................................. 29 7. Karakteristik pelanggan berdasarkan usia saat masuk .............................. 30 8. Karakteristik pelanggan berdasarkan status bekerja .................................. 30 9. Karakteristik pelanggan berdasarkan sumber biaya pendidikan................ 31 10. Sumber informasi ....................................................................................... 81

DAFTAR LAMPIRAN

No. ............................................................................................................. Halaman 1. Nilai Korelasi Uji Validitas Pernyataan Kuesioner ................................... 89 2. Hasil Uji Reliabilitas .................................................................................. 91 3. Kuesioner ................................................................................................... 92 4. Daftar Atribut Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ” ...................... 95 5. Contoh Pengujian Crosstab dan Chi-square Menggunakan SPSS............ 97 6. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ” ..................................................................... 98 7. Persentase dan Nilai Rata-Rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ”................................... 100 8. Skor Rataan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Lembaga Pendidikan “XYZ” ..................................................................... 102 9. Matriks Importance Performance Analysis ............................................... 105 10. Perhitungan Customer Satisfaction Index terhadap Kinerja Pelayanan Lembaga Pendidikan “XYZ”.................................................... 106

1

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Perkembangan zaman yang semakin modern dan perubahan lingkungan yang terjadi begitu cepat dan secara terus-menerus dalam proses perkembangan dunia menyebabkan peningkatan konsumsi kebutuhan selain kebutuhan

dasar

sandang,

pangan,

dan

papan.

Masyarakat

mulai

mengkonsumsi produk-produk jasa yang timbul dari kebutuhan untuk meningkatkan kualitas hidup mereka. Konsumsi jasa seperti travel, penginapan,

restoran,

hiburan,

komunikasi,

restoran,

keuangan,

dan

pendidikan memiliki pengaruh besar atas perkembangan perekonomian. Maraknya pembangunan yang telah dilakukan Indonesia dan ketatnya persaingan global dewasa ini, menuntut adanya sumberdaya manusia yang unggul serta berkemampuan teknis dan analitis yang diperlukan dalam pengembangan perusahaan. Hal ini menjadikan pendidikan sebagai salah satu konsumsi jasa yang banyak diperhatikan oleh masyarakat. Kasmir (2000) menyatakan, dalam menggaet konsumen, sebuah perusahaan jasa harus : 1. Menciptakan produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen 2. Memberikan nilai lebih terhadap produk yang ditawarkan 3. Menciptakan produk yang memberikan kenyamanan dan keuntungan bagi konsumen 4. Memberikan informasi yang dibutuhkan konsumen dalam hal yang menyangkut produk tersebut 5. Memberikan pelayanan maksimal mulai dari seseorang menjadi calon konsumen sampai menjadi konsumen yang loyal 6. Berusaha menarik minat konsumen 7. Berusaha mencari konsumen baru baik dari segi kualitas maupun kuantitas.

2

Lembaga pendidikan “XYZ” adalah salah satu perusahaan yang terjun di dunia bisnis jasa pendidikan. Walaupun sebagai pendatang baru, lembaga pendidikan “XYZ” telah dapat menunjukkan eksistensinya dan berkompeten menjadi pilihan konsumen. Selama hampir dua tahun pelaksanaannya, lembaga pendidikan “XYZ” memiliki jumlah pelanggan yang potensial dan cenderung meningkat. Tabel 1. Data jumlah pelanggan lembaga pendidikan “XYZ” Tahun Ajaran Jumlah Siswa I. 2006/2007

98

II. 2007/2008

199

Sumber : Lembaga pendidikan “XYZ”, 2008 Dalam memasarkan programnya kepada masyarakat, perusahaan berlomba-lomba untuk menawarkan jasa pendidikan terbaik yang dapat diterima oleh masyarakat. Ketatnya persaingan dalam industri jasa pendidikan mengharuskan lembaga pendidikan “XYZ” untuk menjaga kualitasnya dan mengetahui apa kebutuhan dan keinginan pelanggan. Hal ini dimaksudkan agar lembaga pendidikan “XYZ” memiliki kekuatan bersaing yang baik dalam menarik perhatian pelanggan maupun mempertahankan kesetiaan dan kepercayaan pelanggan dengan menciptakan rasa puas bagi pelanggan. Eksistensi lembaga pendidikan “XYZ” sangat bergantung pada pelanggan dan pengelola lembaga pendidikan “XYZ” harus menjadikan pelanggan sebagai prioritas utama. Oleh karena itu, lembaga pendidikan “XYZ” juga perlu mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan produk jasa yang telah diberikan. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian di atas, maka perumusan masalah penelitian ini yaitu: 1. Bagaimana karakteristik pelanggan lembaga pendidikan “XYZ” ? 2. Adakah hubungan antara tingkat kinerja atribut kualitas jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan lembaga pendidikan “XYZ” ? 3. Bagaimana penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ” ?

3

4. Bagaimana rekomendasi alternatif strategi bauran pemasaran jasa yang dapat dilakukan dalam peningkatan dan pengembangan lembaga pendidikan “XYZ” ? 1.3 Tujuan Penelitian Sejalan dengan permasalahan yang telah dirumuskan di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”. 2. Menganalisis hubungan antara tingkat kinerja atribut kualitas jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”. 3. Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ”. 4. Memberikan rekomendasi alternatif strategi bauran pemasaran jasa yang dapat dilakukan dalam peningkatan dan pengembangan lembaga pendidikan “XYZ”. 1.4 Manfaat Penelitian Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan pertimbangan bagi berbagai pihak yang berkepentingan dalam pengembangan lembaga pendidikan “XYZ”. Selain itu, menjadi bahan rujukan bagi pihak lain yang akan melakukan penelitian selanjutnya atau kegiatan lain yang berkaitan. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilaksanakan dari bulan Mei sampai bulan Juli 2008. Dalam penelitian ini, responden yang diambil adalah pelanggan yang telah menempuh studi selama lebih dari satu tahun di lembaga pendidikan “XYZ”. Penelitian dilakukan sampai dihasilkan rekomendasi alternatif strategi bauran pemasaran jasa, implementasi sepenuhnya diserahkan kepada pihak lembaga pendidikan “XYZ”.

4

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1.Definisi Pelanggan Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performansi suatu perusahaan. Pada dasarnya dikenal tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern (Gasperz dalam Nasution, 2004), yaitu pelanggan internal, pelanggan antara dan pelanggan eksternal. 1. Pelanggan Internal Adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan (atau perusahaan) kita. Bagian-bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekrutmen, dan karyawan merupakan contoh dari pelanggan internal. 2. Pelanggan Antara Adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. Distributor yang mendistribusikan produkproduk, agen-agen perjalanan yang memesan kamar hotel umtuk pemakai akhir, merupakan contoh dari pelanggan antara. 3. Pelanggan Eksternal Adalah pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering disebut dengan pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan. 2.2.Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat penting, karena puas atau tidaknya pelanggan sangat mempengaruhi maju mundurnya suatu usaha yang berorientasi pelanggan. Menurut Engel,dkk dalam Sumarwan (2003), “Satisfaction is defined here as a post consumption evaluation that a chooses alternative at least meets or exceeds expectation.” Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan muncul

5

apabila hasil tidak memenuhi harapan. Tingkat kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut : Tujuan Perusahaan

Kebutuhan dan keinginan konsumen

Produk Harapan konsumen terhadap produk

Nilai produk bagi konsumen

Tingkat kepuasan konsumen Gambar 1. Tingkat kepuasan pelanggan (Engel,et.al.1994) Pelanggan membentuk harapan mereka berdasarkan pesan yang diterima dari penjual, teman-teman, dan sumber-sumber informasi lainnya. Jika penjual melebih-lebihkan manfaat suatu produk, pelanggan akan mengalami harapan yang tidak tercapai (disconfirmed expectations), yang akan menyebabkan ketidakpuasan. Semakin besar kesenjangan antara harapan dan kinerja maka semakin besar ketidakpuasan pelanggan (Kotler,2000). 2.2.1.Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Menurut Irawan (2002), terdapat lima pendorong utama kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Mutu Produk Pelanggan akan puas jika setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, mendapatkan mutu produk yang baik. 2. Harga Bagi pelanggan yang sensitif, harga yang murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapat value for money yang tinggi.

6

3. Service Quality (ServQual) Karena mutu produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan dan keduanya relatif mudah ditiru, perusahaan cenderung menggunakan pendorong ini. 4. Emotional Factor Pendorong ini biasanya berhubungan dengan gaya hidup seperti mobil, pakaian, kosmetik, dan sebagainya. 5. Kemudahan Kemudahan yang didukung dengan kenyamanan dan efisiensi dalam mendapatkan produk fisik atau jasa akan mendorong kepuasan pelanggan. 2.2.2.Pengukuran Kepuasan Pelanggan Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler et.al mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran Setiap

organisasi

yang

berorientasi

pada

pelanggan

perlu

menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan sebagainya. 2. Ghost shopping Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang

ghost

shoppers untuk berpura-pura atau berperan sebagai pelanggan potensial

produk

perusahaan

dan

pesaing.

Mereka

diminta

berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan.

7

3. Lost Customer Analysis Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan sedapat mungkin mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. 4. Survey kepuasan pelanggan Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survey, baik melalui telepon, pos, e-mail, website, maupun wawancara langsung. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan serta memberikan kesan positif bahwa perusahaan memberi perhatian pada pelanggannya. Gerson (2001), mengemukakan beberapa manfaat dari pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan prima kepada pelanggan. 2. Pengukuran memberitahukan apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus melakukannya. 3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan yang memberikan pelayanan. 4. Pengukuran bisa dijadikan dasar penentuan standar kinerja dan prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan menuju peningkatan mutu dan kepuasan pelanggan. 5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas yang lebih tinggi. 2.3. Definisi dan Karakteristik Jasa Menurut Kotler (2000) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan

8

kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat dikaitkan dengan produk fisik maupun tidak. Sedangkan Zeithaml et al. (2006) mendefinisikan jasa sebagai suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk, jasa dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah, serta bersifat tak berwujud. Kotler (2000) mengemukakan tiga aspek sukses industri jasa yaitu: 1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan 2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut 3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji kepada pelanggan. Model kesatuan ketiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa, di mana setiap sisi segitiga mewakili setiap aspek. Kegagalan disatu sisi menyebabkan segitiga roboh yang berarti distribusi jasa tersebut gagal. Pembahasan industri jasa harus meliputi pihak perusahaan, karyawan, dan pelanggan. Hal ini dapat dilihat pada Gambar 2. Pelanggan External Marketing menetapkan janji mengenai produk/jasa yang akan disampaikan

Interactive Marketing menyampaikan produk/jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan

Manajemen

Karyawan Internal Marketing Membuat agar produk/jasa yang disampaikan sesuai dengan yang dijanjikan

Gambar 2. Diagram segitiga pemasaran jasa (Rangkuti, 2006) Jasa memiliki karakteristik yang membedakannya dari produk berupa barang. Karakteristik utama yang membedakan jasa dengan produk adalah sifat jasa yang tidak dapat dilihat (tidak nyata) disamping keterlibatan konsumen secara aktif dalam proses penyampaian jasa. Secara keseluruhan dapat dilihat perbedaan antara barang dan jasa pada Tabel 2.

9

Tabel 2. Perbedaan-perbedaan antara barang dan jasa Barang Jasa Dapat dilihat Konsumen tidak terlibat dalam proses produksi Produksi dan konsumsi terpisah

Proses atau aktivitas tidak dapat dilihat Konsumen terlibat dalam proses produksi Produksi dan konsumsi bersamaan waktu dan tempat Produk/proses bersifat homogen Proses dan hasil berbeda-beda Dimungkinkan hubungan yang Hubungan langsung adalah hal yang tidak langsung antara produsen sangat utama dan konsumen Persediaan dapat diciptakan Penciptaan persediaan tidak mungkin/sulit Dapat dibawa Tidak dibawa (melekat kepada penyedia jasa) Dapat diekspor Sulit untuk diekspor Nilai tambah diciptakan di dalam Nilai tambah terjadi pada waktu pabrik interaksi antara produsen dan konsumen Konsentrasi pada suatu proses Konsentrasi pada suatu proses produksi tertentu dapat dilakukan produksi tertentu tidak dapat dilakukan karena tersebarnya daerah produksi Kepemilikan berpindah pada saat Tidak ada perpindahan kepemilikan penjualan Dapat diujicobakan sebelum Tidak ada sebelum penjualan dan dijual sangat sulit untuk diujicobakan Pengembalian barang Pengembalian tidak dimungkinkan, dimungkinkan seperti halnya pemberian garansi juga sangat sulit pemberian garansi Penjualan barang bekas Penjualan tidak mungkin dilakukan dimungkinkan lebih dari satu kali Dapat diberi hak paten Susah untuk diberi hak paten Sumber: Jasfar, 2005 Sedangkan Kotler (2000) menyatakan bahwa jasa memiliki empat karakteristik utama, yaitu : 1. Tidak berwujud (Intangibility) Jasa lebih sulit didefinisikan karena jasa tidak dapat dilihat dan diraba. Jasa merupakan suatu perbuatan kinerja atau usaha. Jasa berbeda dari barang. Jika barang merupakan suatu benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja, atau usaha. Jika barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Kualitas jasa dapat diwujudkan melalui tempat, orang, peralatan, bahan-bahan komunikasi,

10

simbol, dan harga. Karena itu, penting bagi penyedia jasa untuk mengelola bukti tersebut dan mewujudkan yang tidak berwujud. 2. Tidak terpisahkan (Inseparability) Jasa adalah inseparable, karena tidak dapat dipisahkan tempat atau waktu dari sarana produksi atau produsen yang menghasilkannya. Seringkali terjadi waktu dan tempat memproduksi dan menjual jasa dilakukan bersamaan. Hal ini dikarenakan output jasa dikonsumsi di tempat jasa tersebut dihasilkan. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan, efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawannya. Selain itu, pemilihan lokasi yang tepat, dalam

artian

dekat

dan

mudah

dicapai

pelanggan

juga

perlu

dipertimbangkan. 3. Beraneka ragam (Variability) Jasa sangat bervariasi dalam bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan merupakan beberapa faktor yang menyebabkan keberagaman jasa. Agar tercapai standardisasi jasa, perusahaan harus mengefektifkan manajemen saluran distribusinya. 4. Tidak tahan lama (Perishability) Dalam jasa, tidak ada istilah persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Dengan kata lain, jasa yang tidak terjual pada saat ini tidak dapat dijual kemudian hari. Untuk itu, setiap perusahaan jasa harus berusaha mempergunakan hari kerja karyawan operasional dan sarana produksinya secara efisien, serta mengevaluasi kapasitasnya guna menyeimbangkan permintaan dan penawaran. 2.4.Kualitas Jasa Kualitas merupakan ukuran relatif kebaikan suatu produk atau layanan yang terdiri dari kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain

11

merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan kualitas yang ditetapkan. Kualitas jasa adalah penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Keunggulan suatu produk jasa tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan (Rangkuti, 2006). Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service (Zeithaml et al., 2006). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan apa yang diharapkan (expected service), maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Menurut Kotler (2000) terdapat lima dimensi kualitas jasa, yaitu : 1. Berwujud (Tangible) Meliputi penampilan fasilitas fisik penyedia jasa seperti gedung, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan fisik dari personel penyedia jasa. 2. Keandalan (Reliability) Keandalan berarti kemampuan untuk memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan tepat (accurately), kemampuan untuk dapat dipercaya (dependably), serta tepat waktu (on time). 3. Kesigapan (Responsiveness) Kesigapan merupakan dimensi yang menekankan kepada kesediaan penyedia jasa dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang sesuai kebutuhan pelanggan secara cepat dan tepat.

12

4. Kepastian (Assurance) Dimensi ini menekankan kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan keyakinan dan rasa percaya diri pelanggan bahwa penyedia jasa mampu memenuhi kebutuhan pelanggannya. Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, serta kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan 5. Empati (Empathy) Empati adalah perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti, kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi kepada pelanggan dan urusan perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus terhadap lima dimensi jasa ini. 2.4.1.Pengelolaan Kualitas Jasa Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi

yang

dilakukan

oleh

perusahaan

jasa,

kemudian

dibandingkannya. Zeithaml, et al. (2006) membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Model tersebut mengidentifikasikan lima kesenjangan/gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu: (1) kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen, (2) kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa, (3) kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa, (4) kesenjangan antara penyampaian jasa

13

komunikasi eksternal, dan (5) kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. 1. Kesenjangan

Tingkat

Kepentingan

Konsumen

dan

Persepsi

Manajemen. Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami secara nyata apa yang diinginkan oleh pelanggannnya. Akibatnya, manajemen tidak mengetahui bagaimana produk jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung apa saja yang diinginkan konsumen. 2. Kesenjangan

antara

Persepsi

Manajemen

terhadap

Tingkat

Kepentingan Konsumen dan Spesifikasi Kualitas Jasa. Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kurangnya sumber daya, atau karena kelebihan permintaan. 3. Kesenjangan antara Spesifikasi Kualitas Jasa dan Penyampaian Jasa. Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya karyawan yang kurang terlatih, beban kerja yang melampaui batas, ataupun ketidakmampuan memenuhi standar kinerja yang telah ditetapkan. Dari penyebab-penyebab di atas dapat disimpulkan bahwa semuanya penyebab tersebut berasal dari karyawan penyampai jasa. 4. Kesenjangan antara Penyampaian Jasa dan Komunikasi Eksternal. Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi akan menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa perusahaan. 5. Kesenjangan antara Jasa yang Dirasakan dan Jasa yang Diharapkan. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda. Atau apabila

14

pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Adapun model kesenjangan/gap dapat dilihat pada Gambar 3. Customer

Expected Service GAP 5

Perceived Service Company

Service Delivery GAP 4

GAP 3 GAP 1

External Communication to Customer

Customer-Driven Service Design and Standard GAP 2

Company Perception of Customer Expectations

Gambar 3. Model kesenjangan kualitas jasa (Zeithaml et al., 2006) 2.5.Bauran Pemasaran Jasa Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran (Kotler,2000). Sebagai suatu bauran, elemen-elemen tersebut saling mempengaruhi satu sama lain sehingga bila salah satu tidak tepat pengorganisasiannya akan mempengaruhi strategi pemasaran keseluruhan. McCarthy dalam Kotler (2000), mengklasifikasikan alat-alat bauran pemasaran menjadi empat kelompok atau yang lebih dikenal dengan 4P, yaitu: 1. Produk (Product), adalah segala sesuatu yang dapat dipasarkan ke suatu pasar untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan. Variabel-variabel pemasaran produk diantaranya adalah keragaman produk, kualitas, desain, ciri, nama merek, kemasan, ukuran, pelayanan, garansi, imbalan, dan sebagainya. 2. Harga (Price), dengan variabel-variabel pemasaran harga diantaranya adalah harga, diskon/rabat, potongan harga khusus, syarat kredit, periode pembayaran, dan sebagainya. Harga merupakan salah satu elemen bauran pemasaran yang paling fleksibel. 3. Tempat (Place), dengan variabel-variabel pemasaran tempat diantaranya adalah saluran pemasaran, cakupan pasar, pengelompokkan, lokasi, persediaan, transportasi, dan sebagainya.

15

4. Promosi (Promotion), dengan variabel-variabel pemasaran promosi diantaranya

adalah promosi penjualan, periklanan, tenaga penjualan,

hubungan masyarakat, pemasaran langsung, dan sebagainya. Promosi merupakan

kegiatan

yang

dilakukan

perusahaan

untuk

mengkomunikasikan manfaat produknya dan untuk meyakinkan pelanggan agar membeli produk tersebut. Pendekatan 4P sering berhasil untuk produk barang tetapi di dalam bisnis jasa, beberapa elemen tambahan perlu diperhatikan. Booms dan Bitner dalam Kotler (2000) menyarankan 3P tambahan untuk pemasaran jasa, yaitu : 1. Orang (People), adalah semua partisipan yang memainkan sebagian penyajian jasa, yaitu peran selama proses dan konsumsi jasa berlangsung dalam waktu riil jasa, oleh karenanya dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Yang dimaksud dengan partisipan ini antara lain adalah staf perusahaan, pelanggan, dan pelanggan lain dalam lingkungan jasa tersebut. 2. Bukti fisik (Physical evidence), adalah suatu lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan pelanggannya berinteraksi, dan setiap komponen tangible memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut. 3. Proses (Process). Proses ini mencerminkan bagaimana semua elemen bauran pemasaran jasa dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada pelanggan. Dengan demikian, pemasaran harus dilibatkan ketika desain proses jasa dibuat, karena pemasaran juga sering terlibat di dalam atau bertanggungjawab terhadap pengawasan kualitas jasa. Menurut Lupioyadi (2001), orang dalam hubungannya dengan pemasaran jasa adalah yang bertugas sebagai penyedia jasa dan sangat mempengaruhi kualitas jasa tersebut. Semua elemen bauran pemasaran jasa dikoordinasikan untuk menjamin semua kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada pelanggan. 2.6.Hasil Penelitian Terdahulu Yosiana (2005) meneliti tentang preferensi konsumen terhadap atribut pelayanan jasa Politeknik KENT, dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis

16

Preferensi Konsumen terhadap Atribut Jasa Politeknik KENT.” Dengan menggunakan Importance Performance Analysis, dihasilkan nilai penting setiap atribut dan dapat diketahui bahwa atribut yang dinilai paling penting oleh konsumen adalah tenaga pengajar atau kualitas dosen. Amalia (2005), melakukan analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Kursus Bahasa Inggris International Language Program (ILP) Bogor. Berdasarkan hasil survey kuesioner terhadap 90 responden pada program General English ILP Bogor menunjukkan bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin laki-laki, berusia di bawah 19 tahun, memiliki tingkat pendidikan terakhir SMU dan mayoritas responden adalah pelajar. Berdasarkan Importance and Performance matriks dihasilkan lima atribut kualitas jasa yang terletak di kuadran A, dimana keberadaanya dianggap penting oleh pelanggan namun pelaksanaannya masih belum memuaskan, seperti atribut buku materi belajar yang lengkap dan mudah dipahami, fasilitas WC, mushola, kantin, tempat parkir yang memadai, kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, kejelasan dan ketetapan waktu studi siswa, dan staf ILP yang cepat tanggap terhadap keluhan pelanggan. Berdasarkan hasil Customer Satisfaction Index (CSI) diketahui bahwa secara keseluruhan pelanggan telah puas terhadap kinerja ILP Bogor. Ulfah (2007), mengenai analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor. Bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan, menganalisis hubungan antara tingkat kinerja kualitas jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan, menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut mutu pelayanan, serta mengkaji rekomendasi alternatif untuk meningkatkan kepuasan

pelanggan

Lembaga

Pendidikan

Musik

Farabi.

Peneliti

menggunakan convenience sampling dan analisis deskriptif, uji Chi-square, Importance Performance Analysis, dan Customer Satisfaction Index sebagai metode analisis data. Dua puluh delapan atribut pelayanan jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi ditetapkan berdasarkan dimensi kualitas jasa. Karakteristik pelanggan yang dikaji adalah usia, jenis kelamin, pendidikan, profesi, dan rata-rata pengeluaran per bulan. Ditemukan hubungan antara

17

karakteristik konsumen dan tingkat kinerja kualitas jasa, antara lain pengaruh usia terhadap kinerja atribut media pengajaran yang memadai, kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan, dan pengajar mudah ditemui/dihubungi. Dimensi assurance dianggap paling penting dan paling tinggi kualitas jasanya. Berdasarkan CSI, secara keseluruhan responden merasa puas terhadap kinerja dari Lembaga Pendidikan Musik Farabi.

18

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1.Kerangka Pemikiran Lembaga pendidikan “XYZ” harus memiliki strategi khusus dalam menghadapi ketatnya persaingan dalam bidang jasa pendidikan. Mengetahui karakteristik pelanggan serta memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan adalah salah satu cara yang dapat dilakukan lembaga pendidikan “XYZ” agar mampu bersaing baik dalam menarik perhatian pelanggan maupun mempertahankannya. Adanya penilaian berbagai atribut jasa yang dimiliki lembaga pendidikan “XYZ” dapat digunakan untuk melihat apakah mutu pelayanan yang diberikan sudah memenuhi harapan pelanggan. Penelitian ini menggunakan atribut yang diperoleh berdasarkan penelitian terdahulu dan didukung dengan studi literatur. Atribut-atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ” tersebut dikelompokkan ke dalam lima dimensi kualitas jasa, yaitu tangible (berwujud), reliability (keandalan), responsiveness (kesigapan), assurance (kepastian), dan empathy (empati). Untuk mengetahui apakah ada hubungan nyata antara karakteristik pelanggan dengan kinerja atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ” dilakukan pengujian Chi-square. Melalui analisis Importance Performance Analysis (IPA) dapat diketahui tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ”. Apabila tingkat kinerja di bawah tingkat kepentingan maka pelanggan akan kecewa, apabila tingkat kinerja sesuai dengan tingkat kepentingan maka pelanggan akan puas, dan apabila tingkat kinerja melebihi tingkat kepentingan maka pelanggan akan sangat puas. Selain itu, dilakukan pengukuran Customer Satisfaction Index (CSI), untuk mengetahui kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Dari proses ini dapat diperoleh suatu analisis mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu layanan jasa lembaga pendidikan “XYZ”. Selanjutnya, hasil analisis ini dapat digunakan untuk peningkatan mutu pelayanan lembaga pendidikan “XYZ”. Rumusan kerangka pemikiran dapat dilihat pada gambar berikut :

19 Perkembangan Pendidikan

Visi dan Misi Lembaga Pendidikan “XYZ”

Atribut Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ”

Karakteristik Pelanggan

Uji Chi-Square : Hubungan karakteristik pelanggan dengan tingkat kinerja atribut jasa

IPA (Importance Performance Analysis) dan CSI (Customer Satisfaction Index): Tingkat kepentingan dan kinerja atribut jasa serta tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan

Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ”

Peningkatan Mutu Pelayanan Lembaga Pendidikan “XYZ” Gambar 4. Kerangka pemikiran konseptual 3.2.Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di lembaga pendidikan “XYZ” pada bulan Mei 2008 sampai Juli 2008. 3.3.Metodologi Penelitian 3.3.1.Pengumpulan Data Saat ini lembaga pendidikan “XYZ” sudah memiliki 297 orang pelanggan yang terbagi dalam empat angkatan. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini ditentukan secara sensus. Dengan pertimbangan, pelanggan yang dapat menilai secara objektif adalah pelanggan yang

20

telah melaksanakan masa belajarnya selama lebih dari satu tahun, yaitu pelanggan angkatan satu dan dua. Dikurangi oleh lima orang pelanggan yang cuti saat penelitian dilakukan, jumlah sampel yang diambil adalah 93 orang. Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang dikumpulkan secara langsung oleh peneliti dari sumbernya. Data primer diambil dengan membagikan kuesioner kepada pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”. Sedangkan data sekunder diperoleh dari literatur-literatur yang mendukung penelitian, baik dari buku, internet, data lembaga pendidikan, dan sebagainya. Penentuan atribut-atribut kualitas jasa dalam kuesioner diperoleh berdasarkan studi literatur, yang selanjutnya disesuaikan dengan pihak lembaga pendidikan “XYZ” melalui brainstorming dan focus group discussion untuk mengeliminasi atribut-atribut yang dianggap tidak sesuai dengan lembaga pendidikan “XYZ”. 3.3.2.Pengolahan dan Analisis Data Data primer yang telah diperoleh dari pelanggan lembaga pendidikan “XYZ” angkatan satu dan dua ditabulasi dan diolah dengan rumus statistika menggunakan program Microsoft Excel 2003 dan SPSS for Windows ver.15.0. Dalam pengolahannya, tahap pertama yang dilakukan adalah uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner. Pengujian ini dilakukan agar kuesioner yang digunakan akurat dan layak untuk disebarkan kepada responden. Selanjutnya, dilakukan uji Chi-square untuk mengetahui hubungan antara karakteristik pelanggan dengan atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ” serta pengukuran data dengan alat pengukuran kepuasan pelanggan yaitu Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index.

21

3.3.2.1.Uji Validitas Instrumen yang valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Sedangkan hasil penelitian yang valid adalah bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan korelasi Product Moment dengan bantuan Microsoft Excel 2003. Korelasi Product Moment digunakan untuk mencari hubungan dan membuktikan hipotesis hubungan dua variabel atau lebih adalah sama. Rumus korelasi Product Moment adalah :

r

n∑ xi y i − (∑ xi )(∑ y i )

= xy

{n∑ x

2 i

}{

− (∑ xi ) n∑ y − (∑ y i ) 2

2 i

2

}

…………..(1)

dengan : rxy = korelasi antara variabel x dan y Ho

= instrumen dinyatakan tidak valid

Ha

= instrumen dinyatakan valid Kemudian rxy dibandingkan dengan rtabel (dengan taraf

kesalahan tertentu). Jika nilai rxy lebih besar dari nilai rtabel maka Ho ditolak dan Ha diterima. Pengujian kuesioner dilakukan terhadap tiga puluh responden dengan menggunakan tingkat kepercayaan 95% ( α = 0,05). Dengan demikian, atribut dapat dinyatakan valid jika nilai rxy atau nilai rhitung lebih besar dari 0,361. Pengujian validitas kuesioner dilakukan terhadap 30 orang responden awal. Berdasarkan perhitungan (Lampiran 1), dari enam puluh atribut yang diuji terdapat satu atribut yang tidak

valid pada perhitungan di tingkat kinerja yaitu atribut lokasi. Karena nilai r hitung lebih kecil dari 0,361, maka atribut tersebut harus dihilangkan. Setelah dilakukan uji validitas kembali,

22

didapatkan nilai rhitung tingkat kepentingan dan tingkat kinerja seluruh atribut lebih besar dari 0,361. Dengan demikian didapatkan lima puluh sembilan atribut yang valid. 3.3.2.2.Uji Reliabilitas Setelah uji validitas, maka kuesioner yang digunakan perlu diuji realibilitasnya untuk menunjukkan konsistensi suatu alat ukur yang digunakan dalam penelitian. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang terhadap kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Pengujian reliabilitas pada penelitian ini menggunakan teknik Alpha Cronbach. Adapun rumus yang digunakan adalah : ri =

k ⎧ Σs i2 ⎫ ⎨1 − 2 ⎬ ………………………………………(2) k −1 ⎩ st ⎭

nilai varian total dan varian item dapat diketahui dengan menggunakan rumus: s

2 t

∑x =

s i2 =

n

2 t

(∑ x ) −

Jk i Jk s − 2 n n

2

i

n2

…………………………………...(3)

………………………………………...(4)

dimana : ri

= reliabilitas instrumen

k

= jumlah butir pertanyaan (soal)

Σsi2 = jumlah varian item st2

= varian total

Jki

= jumlah kuadrat seluruh skor item

Jks

= jumlah kuadrat subyek

n

= jumlah responden

x

= nilai skor yang dipilih

23

Berdasarkan perhitungan (Lampiran 2), maka atribut yang diteliti dinyatakan reliabel. Pada tingkat kepentingan diperoleh nilai reliabilitas 0,974, dengan nilai rtabel adalah 0,361, sehingga kuesioner dinyatakan reliabel. Pada tingkat kinerja diperoleh nilai reliabilitas 0,966, dengan nilai rtabel adalah 0,361, sehingga kuesioner dinyatakan reliabel. Setelah uji validitas dan reliabilitas dilakukan, maka didapatkan kuesioner yang menjadi salah satu instrumen dalam penelitian ini, dapat dilihat di Lampiran 3. Selanjutnya, daftar atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ” dapat dilihat pada Lampiran 4. 3.3.2.3.Uji Chi-square Uji Chi-square digunakan untuk menentukan apakah hubungan atau asosiasi antara kedua variabel signifikan atau tidak secara statistik. Dengan kata lain, teknik ini digunakan untuk melihat apakah ada hubungan yang sistematik antara kedua variabel. (Rangkuti, 2006). Hipotesis yang digunakan adalah : H0 : kedua variabel tidak memiliki hubungan H1 : kedua variabel memiliki hubungan Pengambilan keputusan dilakukan dengan membandingkan nilai Chi-square hitung dengan Chi-square tabel. Hipotesis nol ditolak jika nilai Chi-square hitung lebih besar atau sama dari nilai Chi-square tabel. Dengan demikian, hipotesis nol diterima jika Chi-square hitung lebih kecil dari nilai Chi-square tabel. Tingkat kepercayaan yang digunakan dalam penelitian sebesar 95%. Rumus Chi-square yang digunakan adalah :

X2 =∑

(Oi − Ei )2 Ei

…………………………........... (5)

dimana, X2 = nilai Chi-square Oi = nilai sel yang diamati (observed) Ei = nilai sel yang diharapkan (expected)

24

3.3.2.4.Importance Performance Analysis Untuk menentukan atribut kualitas jasa dan karakteristik pelanggan dalam penelitian ini digunakan metode analisis deskriptif. Sedangkan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen digunakan metode Importance Performance Analysis. Metode Importance Performance Analysis merupakan suatu teknik

penerapan

untuk

mengukur

atribut

dari

tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kepentingan diukur dari harapan pelanggan, sedangkan tingkat kinerja diukur dari pelaksanaannya. Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ini diukur dengan menggunakan skala likert 1-5. Data skala likert diberi skor kuantitatif untuk dipakai dalam perhitungan. Tingkat kepentingan dikategorikan menjadi sangat tidak penting, tidak penting, netral, penting, sangat penting. Sedangkan tingkat kinerja dikategorikan menjadi sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas. Skor/nilai yang digunakan adalah sebagai berikut : Tabel 3. Skor/nilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Skor/Nilai Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja 1 Sangat Tidak Penting Sangat Tidak Puas 2 Tidak Penting Tidak Puas 3 Netral Netral 4 Penting Puas 5 Sangat Penting Sangat Puas Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ”. Adapun rumus yang digunakan adalah : TK i =

Xi x100% ...............................................................(6) Yi

25

dimana : TKi = tingkat kesesuaian lembaga pendidikan “XYZ” Xi

= skor penilaian konsumen terhadap tingkat kinerja atribut jasa lembaga pendidikan “XYZ”

Yi

= skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ” Kinerja lembaga pendidikan “XYZ” dianggap telah

memenuhi kepuasan pelanggan jika TKi > 100%. Sebaliknya, jika TKi < 100% maka kinerja lembaga pendidikan “XYZ” dianggap belum dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Dari perhitungan tersebut dapat dilihat atribut apa saja yang dianggap penting dan tidak penting oleh pelanggan, serta atribut apa yang memiliki kinerja baik dan tidak baik. Hasil analisis ini ditampilkan dalam bentuk diagram kartesius seperti pada Gambar 5. Tingkat Kepentingan Prioritas Utama A

Pertahankan Prestasi B

Y Prioritas Rendah C

Berlebihan D

Tingkat Kinerja X Gambar 5. Diaram kartesius (Rangkuti, 2006) Sumbu mendatar (X) diisi oleh skor rataan tingkat kinerja atribut, sedangkan sumbu tegak (Y) diisi oleh skor rataan tingkat kepentingan atribut. Skor rata-rata sumbu mendatar (X) dan sumbu tegak (Y) diperoleh melalui rumus berikut :

X =

ΣYi ΣXi .........................(7) dan Y = .......................…(8) n n

26

dimana :

X = skor rata-rata tingkat kinerja atribut Y = skor rata-rata tingkat kepentingan atribut n = jumlah responden

Diagram kartesius tersebut dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X, Y) dimana

X

merupakan rataan dari skor

rata-rata tingkat kinerja seluruh atribut, dan

Y

merupakan

rataan dari skor rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Skor ini dihitung dengan rumus : n

X =

∑ Xi i =1

K

n

............... (9)

dan

Y=

∑ Yi i =1

K

................(10),

dimana K = banyaknya atribut kualitas jasa yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda, antara lain: 1. Kuadran A (prioritas utama) Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah, sehingga mengecewakan konsumen. Atribut-atribut yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya dan menjadi prioritas perusahaan. Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan. 2. Kuadran B (pertahankan prestasi) Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap sangat penting oleh pelanggan dan telah dilaksanakan oleh perusahaan sesuai dengan harapan pelanggan. Atribut-atribut yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, karena semua atribut ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan.

27

3. Kuadran C (prioritas rendah) Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Atributatribut yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan kurang penting oleh pelanggan dan pelaksanaannya dinilai masih kurang baik. Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Namun perusahaan juga tetap perlu mewaspadai, mencermati dan mengontrol setiap atribut pada kuadran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan. 4. Kuadran D (berlebihan) Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, namun perusahaan telah melaksanakannya

dengan

baik,

sehingga

dianggap

berlebihan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat sumber daya.

3.3.2.5.Customer Satisfaction Index Pengukuran terhadap indeks kepuasan pelanggan (CSI) diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan

untuk

menentukan

sasaran-sasaran

di

tahun-tahun

mendatang. Metode pengukuran indeks kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction

Index)

meliputi

tahap-tahap

sebagai

berikut

(Stratford dalam Amalia, 2005) : 1. Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total weighting factors sebesar 100%.

28

2. Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut dengan weighting factors masing-masing atribut. 3. Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted

score dari semua atribut kualitas jasa. 4. Menghitung satisfaction index (indeks kepuasan), yaitu perhitungan dari weighted total dibagi skala maksimal atau

highest scale yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah lima), kemudian dikali 100%. Tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebagai berikut : a.

0,00-0,34

tidak puas

d. 0,66-0,80

puas

b.

0,35-0,50

kurang puas

e. 0,81-1,00

sangat puas

c.

0,51-0,65

cukup puas

29

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1.Karakteristik Pelanggan Penyebaran kuesioner pada penelitian ini dilakukan terhadap 93 responden dengan berbagai karakteristik yang telah ditetapkan. Adapun karakteristik yang telah ditetapkan adalah jenis kelamin, usia saat masuk, status bekerja, dan sumber biaya pendidikan.

4.1.1.Jenis Kelamin Berdasarkan jenis kelamin, tidak terdapat perbedaan yang mendasar antara jumlah pria dan wanita. Seperti terlihat pada Gambar 6, jumlah responden pria sebesar 57% dan wanita sebesar 43%. Hal ini dikarenakan minat untuk belajar dan menempuh ilmu antara pria dan wanita tidak jauh berbeda. Jenis Kelamin

Responden (%)

57 60 50 40 30 20 10 0

43 Pria Wanita

Gambar 6. Karakteristik pelanggan berdasarkan jenis kelamin 4.1.2. Usia Saat Masuk Dari segi usia saat masuk, responden didominasi oleh kelompok usia < 25 tahun sebanyak 87 orang (94%). Selanjutnya terdapat jumlah yang sama antara kelompok usia 25-30 tahun dan >30 tahun yaitu sebesar 3%. Seperti terlihat pada Gambar 7. Hal ini terjadi karena sebagian besar responden memutuskan untuk melanjutkan masa belajarnya di usia muda. Sedangkan sebagian kecil dari mereka, memutuskan untuk melanjutkan masa belajarnya setelah bekerja atau selang beberapa waktu kemudian.

30

Responden (%)

Usia Saat Masuk

94

100 80 60 40 20 0

3

3

> 30 tahun

25-30 tahun

< 25 tahun

Gambar 7. Karakteristik pelanggan berdasarkan usia saat masuk 4.1.3. Status Bekerja Pada Gambar 8, dapat dilihat bahwa responden yang belum bekerja menempati jumlah terbesar, yaitu sebanyak 40 orang (43%). Selanjutnya, kelompok responden yang bekerja penuh menempati posisi kedua, yaitu sebanyak 35 orang (38%). Di posisi terakhir terdapat 18 responden (19%) yang bekerja paruh waktu.

Responden (%)

Status Bekerja 43

50

38

40 30

19

20 10 0

Belum bekerja

Bekerja paruh waktu

Bekerja penuh

Gambar 8. Karakteristik pelanggan berdasarkan status bekerja 4.1.4. Sumber Biaya Pendidikan Sumber biaya pendidikan adalah sumber biaya yang digunakan responden untuk memenuhi kebutuhan selama mengikuti masa belajar di lembaga pendidikan “XYZ”. Berkaitan dengan status bekerja responden, terdapat kelompok responden yang membiayai pendidikannya sendiri maupun oleh sumber lainnya, serta kelompok responden yang membiayai pendidikannya dari gabungan dua sumber yang berbeda.

31

Responden yang sumber biaya pendidikannya berasal dari orangtua memiliki persentase terbesar yaitu sebanyak 53 orang (57%). Selanjutnya diikuti oleh kelompok responden yang membiayai pendidikannya sendiri dan dengan bantuan orangtua sebanyak 16 orang (17%). Di posisi ketiga, 16% responden yang membiayai pendidikannya sendiri. Dari Gambar 9, dapat dilihat bahwa terdapat persentase yang sama antara kelompok responden yang sumber biaya pendidikannya berasal dari saudara dan kelompok responden yang dibiayai oleh orangtua dan saudara, sebesar 2%. Selanjutnya, kelompok responden yang sumber biaya pendidikannya berasal dari beasiswa atau bantuan lainnya, perusahaan tempat bekerja, pendapatan sendiri dan saudara, pendapatan sendiri dan beasiswa atau bantuan lainnya, serta orangtua dan beasiswa atau bantuan lainnya memiliki jumlah yang sama masingmasing 1%. Terakhir, tidak terdapat kelompok responden yang biaya pendidikannya dibiayai oleh suami/istri mereka.

Sumber Biaya Pendidikan 57

Responden (%)

60 50 40 30 20

17

16

10 0

0

2

1

1

1

1

Pendapatan sendiri

Orangtua

Suami/istri

Saudara

Beasiswa atau bantuan lainnya

Perusahaan tempat bekerja

Pendapatan sendiri dan orangtua

Pendapatan sendiri dan saudara

Pendapatan sendiri dan beasiswa atau bantuan lainnya

Orangtua dan saudara

2

1

Orangtua dan beasiswa atau bantuan lainnya

Gambar 9. Karakteristik pelanggan berdasarkan sumber biaya pendidikan

32

4.2.Hubungan antara Karakteristik Pelanggan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Jasa Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli pelanggan terhadap suatu kinerja barang atau jasa dibandingkan dengan harapan atau ekspektasi mereka terhadap barang atau jasa tersebut. Perbedaan karakteristik pelanggan akan mengakibatkan perbedaan penilaian terhadap kualitas kinerja dan penampilan dari barang atau jasa yang ditawarkan. Hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat kinerja kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ” dianalisis menggunakan analisis tabulasi silang dan uji Chi-square. Karakteristik pelanggan yang diuji adalah jenis kelamin, usia saat masuk, status bekerja, dan sumber biaya pendidikan, yang dikorelasikan dengan 59 atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ”. Berdasarkan hasil analisis Chi-Square diperoleh bahwa semua karakteristik pelanggan memiliki hubungan dengan tingkat kinerja atribut kualitas jasa.

4.2.1.Hubungan antara Jenis Kelamin dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Jasa Hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan terhadap atribut kualitas jasa diuji dengan pengujian Chi-square dengan hipotesa sebagai berikut: H0 = Jenis kelamin tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa H1 = Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa. Berdasarkan hasil analisis, jenis kelamin pelanggan berpengaruh terhadap tingkat kinerja tiga belas atribut yaitu atribut 8, 16, 29, 34, 35, 38, 41, 42, 43, 51, 53, 55, dan 56. Secara lengkap, hasil uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.

33

Tabel 4. Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan jenis kelamin Atribut 8 16 29 34 35 38 41 42 43

51 53 55 56

Nama Atribut Penampilan staf pengajar yang rapi,bersih,dan menarik Kedisiplinan staf pengajar dalam ketepatan waktu mengajar Kemampuan staf pengajar dalam menjawab pertanyaan Staf pengajar memberikan umpan balik yang positif terhadap keluhan pelanggan Staf pengajar mudah dihubungi/ditemui untuk berkonsultasi Staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap saat terjadi kejadian mendadak Keramahan dan kesopanan staf pengajar dalam melayani Pelanggan lama maupun baru Keramahan dan perhatian staf pengajar dalam menerima keluhan pelanggan Pengetahuan dan kecakapan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan Keberadaan dan manfaat kotak saran Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan dengan staf pengajar lembaga pendidikan "XYZ" Staf pengajar memberikan konsultasi di luar KBM Staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan di luar jam kerja

ChiSquare hitung 12,286 11,108 10,15 12,371

ChiSquare tabel 7,815 7,815 9,488 9,488

17,351 9,679

Probabilitas

Keputusan

0,006 0,011 0,038 0,015

Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho

9,488 9,488

0,002 0,046

Tolak Ho Tolak Ho

16,407

9,488

0,003

Tolak Ho

11,996

9,488

0,017

Tolak Ho

10,167

9,488

0,038

Tolak Ho

17,269 13,449

9,488 9,488

0,002 0,009

Tolak Ho Tolak Ho

10,763 10,091

9,488 9,488

0,029 0,039

Tolak Ho Tolak Ho

Terdapat hubungan antara jenis kelamin dengan kinerja atributatribut kualitas jasa di atas. Dengan tingkat signifikansi kepercayaan 95 % diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 dan nilai Chi-

square hitung > nilai Chi-square tabel, sehingga Ho ditolak dan H1 diterima. Tabel 5. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 8 (%) Jenis Kelamin

Sangat Tidak Puas

Pria Wanita ∑ Responden

Tidak

Netral

Puas

Sangat

0,00 0,00

Puas 50,00 50,00

35,29 64,71

68,89 31,11

Puas 87,50 12,50

0

6

34

45

8

Pada Tabel 5 disajikan tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik. Pada tabel ini dapat dilihat bahwa responden pria yang merasa puas atas kinerja atribut tersebut sebesar 68,9% sedangkan responden wanita sebesar 31,1% dan tidak ada responden pria maupun wanita yang merasa sangat tidak puas. Responden wanita

34

cenderung memiliki perhatian dan standar penilaian yang lebih tinggi terhadap penampilan seseorang. Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik. Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 4) nilai hitung Chi-square (12,286) lebih besar daripada nilai Chi-square tabel (7,815), dan hasil peluang (0,006) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima. Pada Tabel 6 dapat dilihat tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut kedisiplinan staf pengajar dalam ketepatan waktu mengajar. Diketahui bahwa responden yang merasa puas terdiri dari 67,4% pria dan 32,6% wanita serta tidak ada responden pria maupun wanita yang merasa sangat tidak puas. Tabel 6. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut kedisiplinan staf pengajar dalam ketepatan waktu mengajar Jenis Kelamin Pria Wanita

Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 16 (%) Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat Puas Puas Puas 0,00 25,00 53,57 67,39 100,00 0,00 75,00 46,43 32,61 0,00

∑ Responden

0

16

28

46

3

Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut kedisiplinan staf pengajar dalam ketepatan waktu mengajar. Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 4) nilai hitung Chi-square (11,108) lebih besar daripada nilai Chi-square tabel (7,815), dan hasil peluang (0,011) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima. Tabel 7. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut kemampuan staf pengajar dalam menjawab pertanyaan Jenis Kelamin Pria Wanita ∑ Responden

Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 29 (%) Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat Puas Puas Puas 100,00 16,67 58,33 63,46 75,00 0,00 83,33 41,67 36,54 25,00 1

12

24

52

4

Tabel 7 menunjukkan tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut kemampuan staf pengajar dalam menjawab

35

pertanyaan. Responden yang merasa puas terhadap kinerja atribut tersebut terdiri dari 63,5% pria dan 36,5% wanita. Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut kemampuan staf pengajar dalam menjawab pertanyaan. Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 4) nilai hitung Chi-square (10,150) lebih besar daripada nilai Chi-square tabel (9,488), dan hasil peluang (0,038) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima. Pada Tabel 8 dapat dilihat tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf pengajar memberikan umpan balik yang positif terhadap keluhan pelanggan. Diketahui bahwa responden yang merasa puas terdiri dari 66,7% pria dan 33,3% wanita. Tabel 8. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf pengajar memberikan umpan balik yang positif terhadap keluhan pelanggan Jenis Kelamin Pria Wanita


∑ Responden

2

24

31

33

3

Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut staf pengajar memberikan umpan balik yang positif terhadap keluhan pelanggan. Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 4) nilai hitung Chi-square (12,371) lebih besar daripada nilai Chi-square tabel (9,488), dan hasil peluang (0,015) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima. Tabel 9. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf pengajar mudah dihubungi atau ditemui untuk berkonsultasi Jenis Kelamin Pria Wanita ∑ Responden


28

33

24

1

Melalui Tabel 9 dapat dilihat tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf pengajar mudah dihubungi atau

36

ditemui untuk berkonsultasi. Diketahui bahwa responden yang merasa puas terdiri dari 62,5% pria dan 37,5% wanita. Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut staf pengajar mudah dihubungi atau ditemui untuk berkonsultasi. Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 4) nilai hitung Chi-square (17,351) lebih besar daripada nilai Chi-square tabel (9,488), dan hasil peluang (0,002) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima. Tabel 10 menunjukkan tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap saat terjadi kejadian mendadak (mati lampu, LCD mati, alat tulis habis, air mati, dan sebagainya). Pada tabel ini dapat dilihat bahwa responden pria yang merasa puas atas kinerja atribut tersebut sebesar 60,9% sedangkan responden wanita sebesar 39,1%. Tabel 10. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap saat terjadi kejadian kejadian mendadak (mati lampu, LCD mati, alat tulis habis, air mati, dan sebagainya) Jenis Kelamin Pria Wanita


∑ Responden

Jenis

4

kelamin

berhubungan

10

30

dengan

46

kinerja

3

atribut

staf

administrasi (karyawan) cepat dan tanggap saat terjadi kejadian mendadak (mati lampu, LCD mati, alat tulis habis, air mati, dan sebagainya). Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 4) nilai hitung Chi-

square (9,679) lebih besar daripada nilai Chi-square tabel (9,488), dan hasil peluang (0,046) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima. Tabel 11 menunjukkan tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut keramahan dan kesopanan staf pengajar dalam melayani pelanggan lama maupun baru. Pada tabel ini dapat dilihat bahwa responden pria yang merasa puas atas kinerja atribut tersebut sebesar 70,9% sedangkan responden wanita sebesar 29,1%.

37

Tabel 11. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut keramahan dan kesopanan staf pengajar dalam melayani pelanggan lama maupun baru Jenis Kelamin Pria Wanita ∑ Responden

Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 41 (%) Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat Puas Puas Puas 0,00 0,00 39,29 70,91 75,00 100,00 100,00 60,71 29,09 25,00 1 5 28 55 4

Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut keramahan dan kesopanan staf pengajar dalam melayani pelanggan lama maupun baru. Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 4) nilai hitung Chi-square (16,407) lebih besar daripada nilai Chi-square tabel (9,488), dan hasil peluang (0,003) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima. Melalui Tabel 12 dapat dilihat tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut keramahan dan perhatian staf pengajar dalam menerima keluhan pelanggan. Pada tabel ini dapat dilihat bahwa responden pria yang merasa puas atas kinerja atribut tersebut sebesar 70,8% sedangkan responden wanita sebesar 29,2%. Tabel 12. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut keramahan dan perhatian staf pengajar dalam menerima keluhan pelanggan Jenis Kelamin Pria Wanita


∑ Responden

1

13

28

48

3

Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut keramahan dan perhatian staf pengajar

dalam

menerima

keluhan

pelanggan.

Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 4) nilai hitung Chi-square (11,996) lebih besar daripada nilai Chi-square tabel (9,488), dan hasil peluang (0,017) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima. Tabel 13 menunjukkan tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut pengetahuan dan kecakapan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan informasi yang jelas dan

38

mudah dimengerti kepada pelanggan. Diketahui bahwa responden yang merasa puas terdiri dari 71,7% pria dan 28,3% wanita. Tabel 13. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut pengetahuan dan kecakapan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan Jenis Kelamin Pria Wanita ∑ Responden


10

31

46

5

Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut pengetahuan dan kecakapan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan. Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 4) nilai hitung Chi-square (10,167) lebih besar daripada nilai Chi-square tabel (9,488), dan hasil peluang (0,038) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima. Tabel 14 menunjukkan tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut keberadaan dan manfaat lembar evaluasi KBM. Diketahui bahwa responden yang merasa puas terdiri dari 75,7% pria dan 24,3% wanita. Tabel 14. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut keberadaan dan manfaat lembar evaluasi KBM Jenis Kelamin Pria Wanita ∑ Responden


14

38

37

1

Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut keberadaan dan manfaat lembar evaluasi KBM. Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 4) nilai hitung Chi-square (17,269) lebih besar daripada nilai

Chi-square tabel (9,488), dan hasil peluang (0,002) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima. Melalui Tabel 15 dapat dilihat tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut terjalinnya hubungan yang

39

akrab dan dekat antara pelanggan dengan staf pengajar lembaga pendidikan “XYZ”. Pada tabel ini dapat dilihat bahwa responden pria yang merasa puas atas kinerja atribut tersebut sebesar 68,3% sedangkan responden wanita sebesar 31,7%. Tabel 15. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan dengan staf pengajar lembaga pendidikan “XYZ” Jenis Kelamin Pria Wanita


∑ Responden

1

7

36

41

8

Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan dengan staf pengajar lembaga pendidikan “XYZ”. Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 4) nilai hitung Chi-square (13,449) lebih besar daripada nilai Chi-square tabel (9,488), dan hasil peluang (0,009) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima. Tabel 16 menunjukkan tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar KBM. Diketahui bahwa responden yang merasa puas terdiri dari 69,4% pria dan 30,6% wanita. Tabel 16. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar KBM Jenis Kelamin Pria Wanita ∑ Responden


16

37

36

2

Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar KBM. Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 4) nilai hitung Chi-square (10,763) lebih besar daripada nilai Chi-square tabel (9,488), dan hasil peluang (0,029) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima.

40

Pada Tabel 17 disajikan tabulasi silang antara jenis kelamin dengan

tingkat

kinerja

atribut

staf

administrasi

(karyawan)

memberikan pelayanan di luar jam kerja. Dengan demikian dapat diketahui bahwa responden pria yang merasa puas atas kinerja atribut tersebut sebesar 73,5% sedangkan responden wanita sebesar 26,5%. Tabel 17. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan di luar jam kerja Jenis Kelamin Pria Wanita


∑ Responden

Jenis

3

kelamin

berhubungan

11

44

dengan

34

kinerja

1

atribut

staf

administrasi (karyawan) memberikan pelayanan di luar jam kerja. Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 4) nilai hitung Chi-square (10,091) lebih besar daripada nilai Chi-square tabel (9,488), dan hasil peluang (0,039) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima.

4.2.2.Hubungan antara Usia Saat Masuk dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Jasa Hubungan antara usia saat masuk dengan kepuasan terhadap atribut kualitas jasa diuji dengan pengujian Chi-square dengan hipotesa sebagai berikut: H0 = Usia saat masuk tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa H1 = Usia saat masuk berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa. Berdasarkan hasil analisis, usia saat masuk pelanggan hanya berhubungan dengan satu atribut yaitu atribut pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama bagi setiap pelanggan. Melalui pengujian

Chi-square diketahui bahwa nilai hitung (31,941) lebih besar daripada nilai tabel (15,507) dan hasil peluang (0,000) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima.

41

Melalui Tabel 18 dapat diketahui bahwa responden yang merasa puas didominasi oleh responden yang berada pada kelompok usia <25 tahun yaitu 92,3%. Sedangkan sisanya terbagi rata antara kelompok usia 25-30 tahun dan kelompok usia >30 tahun, masing-masing sebesar 3,8%. Tabel 18.

Tabulasi silang antara usia saat masuk dengan tingkat kinerja atribut pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama bagi setiap pelanggan

Usia Saat Masuk > 30 tahun 25-30 tahun < 25 tahun

Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 17 (%) Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat Puas Puas Puas 0,00 0,00 3,70 3,85 0,00 100,00 0,00 0,00 3,85 0,00 0,00 100,00 96,30 92,31 100,00

∑ Responden

1

5

27

52

8

4.2.3.Hubungan antara Status Bekerja dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Jasa Hubungan antara status bekerja dengan kepuasan terhadap atribut kualitas jasa diuji dengan pengujian Chi-square dengan hipotesa sebagai berikut: H0 = Status bekerja tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa H1 = Status bekerja berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa. Berdasarkan hasil analisis, status bekerja pelanggan hanya berhubungan dengan satu atribut yaitu atribut citra atau image lembaga pendidikan “XYZ” yang baik di masyarakat (atribut 49). Melalui pengujian Chi-square diketahui bahwa nilai hitung (12,918) lebih besar daripada nilai tabel (12,592) dan hasil peluang (0,044) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima. Melalui Tabel 19 diketahui bahwa responden yang merasa puas terhadap kinerja atribut citra atau image lembaga pendidikan “XYZ” yang baik di masyarakat terdiri dari 40,82% responden yang belum bekerja, 34,69% responden yang bekerja penuh, dan 24,49% responden yang bekerja paruh waktu. Secara umum, tidak terdapat

42

perbedaan yang mendasar. Namun, seseorang yang telah bekerja cenderung lebih memerhatikan citra atau image yang berhubungan dengan dirinya, terlebih lagi masalah pendidikan. Tabel 19. Tabulasi silang antara status bekerja dengan tingkat kinerja atribut citra atau image lembaga pendidikan “XYZ” yang baik di masyarakat Status Bekerja Belum bekerja Bekerja paruh waktu Bekerja penuh

Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 49 (%) Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat Puas Puas Puas 0,00 11,11 58,06 40,82 25,00 0,00 11,11 9,68 24,49 50,00 0,00 77,78 32,26 34,69 25,00

∑ Responden

0

9

31

49

4

4.2.4.Hubungan antara Sumber Biaya Pendidikan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Jasa Hubungan antara sumber biaya pendidikan dengan kepuasan terhadap atribut kualitas jasa diuji dengan pengujian Chi-square dengan hipotesa sebagai berikut: H0 =

Sumber biaya pendidikan tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa

H1 =

Sumber biaya pendidikan berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa. Berdasarkan hasil analisis, sumber biaya pendidikan pelanggan

berhubungan dengan enam atribut yaitu atribut 8, 9, 10, 17, 50, dan 56. Tabel 20. Atribut 8 9 10 17 50 56

Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan sumber biaya pendidikan Nama Atribut

Penampilan staf pengajar yang rapi,bersih,dan menarik Penampilan staf administrasi yang rapi,bersih,dan menarik Kebersihan dan kerapihan lingkungan Pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama bagi setiap pelanggan Keberadaan dan manfaat kotak saran Staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan di luar jam kerja

ChiSquare Hitung 40,707 53,738 54,27 112,68

ChiSquare tabel 40,11 40,11 51 51

53,064 84,524

51 51

Probabilitas

Keputusan

0,044 0,002 0,026 0,000

Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho

0,033 0,000

Tolak Ho Tolak Ho

43

Sumber biaya pendidikan berhubungan dengan kinerja atributatribut kualitas jasa di atas. Dengan tingkat signifikansi kepercayaan 95 % diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 dan nilai Chi-

square hitung > nilai Chi-square tabel, sehingga Ho ditolak dan H1 diterima. Tabel 21.

Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik

Sumber Biaya Pendidikan Pendapatan sendiri Pendapatan sendiri dan orangtua Pendapatan sendiri dan saudara Pendapatan sendiri dan beasiswa atau bantuan lainnya Orangtua Orangtua dan saudara Orangtua dan beasiswa atau bantuan lainnya Saudara Beasiswa atau bantuan lainnya Perusahaan tempat bekerja


∑ Responden

0,00

0,00

0,00

0,00

12,50

0,00

0,00

0,00

2,22

0,00

0,00 0,00 0,00

66,67 0,00 0,00

52,94 2,94 0,00

64,44 2,22 2,22

25,00 0,00 0,00

0,00 0,00

0,00 0,00

0,00 0,00

2,22 0,00

12,50 12,50

0,00

0,00

2,94

0,00

0,00

0

6

34

45

8

Perbedaan sumber biaya pendidikan menyebabkan penilaian terhadap kinerja pelayanan pun berbeda-beda. Secara umum, responden yang merasa puas didominasi oleh responden yang pendidikannya dibiayai oleh orangtua mereka. Pada Tabel 21 dapat dilihat bahwa terdapat 64,44% responden yang sumber biaya pendidikannya berasal dari orangtua merasa puas atas kinerja atribut penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik. Sisanya, responden yang merasa puas terdiri dari 20% responden yang membiayai

pendidikannya

dengan

pendapatan

sendiri;

6,67%

responden yang sumber biaya pendidikannya berasal dari pendapatan sendiri dan orang tua; dan kelompok responden yang sumber biaya pendidikannya berasal dari pendapatan sendiri dan beasiswa atau

44

bantuan lainnya, orangtua dan saudara, orangtua dan beasiswa atau bantuan lainnya, dan saudara masing-masing 2,22%. Tabel 22 menunjukkan bahwa responden yang merasa puas didominasi oleh responden yang pendidikannya dibiayai oleh orangtua (65,12%). Selanjutnya, diikuti oleh responden yang sumber biaya pendidikannya berasal dari pendapatan sendiri (18,6%); pendapatan sendiri dan orangtua (9,3%), serta pendapatan sendiri dan beasiswa atau bantuan lainnya, orangtua dan saudara, dan saudara masingmasing 2,33%. Tabel 22.

Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut penampilan staf administrasi (karyawan) yang rapi, bersih, dan menarik

Sumber Biaya Pendidikan Pendapatan sendiri Pendapatan sendiri dan orangtua Pendapatan sendiri dan saudara Pendapatan sendiri dan beasiswa atau bantuan lainnya Orangtua Orangtua dan saudara Orangtua dan beasiswa atau bantuan lainnya Saudara Beasiswa atau bantuan lainnya Perusahaan tempat bekerja ∑ Responden

Frekuensi Kepuasan Terhadap Atribut 9 (%) Sangat Tidak Tidak Netral Puas Sangat Puas Puas Puas 0,00 16,67 15,38 18,60 0,00 0,00 33,33 20,51 9,30 40,00 0,00

0,00

0,00

0,00

20,00

0,00

0,00

0,00

2,33

0,00

0,00 0,00 0,00

33,33 0,00 0,00

56,41 2,56 2,56

65,12 2,33 0,00

20,00 0,00 0,00

0,00 0,00

16,67 0,00

0,00 0,00

2,33 0,00

0,00 20,00

0,00

0,00

2,56

0,00

0,00

0

6

39

43

5

Melalui Tabel 23 dapat diketahui bahwa responden yang merasa puas didominasi oleh responden yang pendidikannya dibiayai oleh orangtua (52,63%). Selanjutnya, diikuti oleh responden yang sumber biaya pendidikannya berasal dari pendapatan sendiri (21,05%); pendapatan sendiri dan orangtua (15,79%), serta pendapatan sendiri dan saudara, pendapatan sendiri dan beasiswa atau bantuan lainnya, orangtua dan saudara, dan beasiswa atau bantuan lainnya masingmasing 2,63%.

45

Tabel 23.

Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut kebersihan dan kerapihan lingkungan

Sumber Biaya Pendidikan Pendapatan sendiri Pendapatan sendiri dan orangtua Pendapatan sendiri dan saudara Pendapatan sendiri dan beasiswa atau bantuan lainnya Orangtua Orangtua dan saudara Orangtua dan beasiswa atau bantuan lainnya Saudara Beasiswa atau bantuan lainnya Perusahaan tempat bekerja ∑ Responden


0,00

0,00

2,63

0,00

0,00

0,00

0,00

2,63

0,00

0,00 0,00 33,33

54,55 4,55 0,00

70,83 0,00 0,00

52,63 2,63 0,00

66,67 0,00 0,00

0,00 0,00

0,00 0,00

4,17 0,00

0,00 2,63

16,67 0,00

0,00

0,00

4,17

0,00

0,00

3

22

24

38

6

Tabel 24. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama bagi setiap pelanggan Sumber Biaya Pendidikan Pendapatan sendiri Pendapatan sendiri dan orangtua Pendapatan sendiri dan saudara Pendapatan sendiri dan beasiswa atau bantuan lainnya Orangtua Orangtua dan saudara Orangtua dan beasiswa atau bantuan lainnya Saudara Beasiswa atau bantuan lainnya Perusahaan tempat bekerja ∑ Responden


0,00

0,00

1,92

0,00

0,00

0,00

3,70

0,00

0,00

0,00 0,00 100,00

20,00 0,00 0,00

59,26 0,00 0,00

59,62 3,85 0,00

62,50 0,00 0,00

0,00 0,00

0,00 0,00

0,00 0,00

3,85 1,92

0,00 0,00

0,00

0,00

0,00

1,92

0,00

1

5

27

52

8

46

Tabel 24 menunjukkan bahwa 59,62% responden yang merasa puas atas kinerja atribut pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama bagi setiap pelanggan berasal dari kelompok responden yang pendidikannya dibiayai oleh orangtua mereka. Namun, tidak terdapat responden yang sumber biaya pendidikannya berasal dari pendapatan sendiri dan beasiswa atau bantuan lainnya maupun responden yang sumber biaya pendidikannya berasal dari orangtua dan beasiswa atau bantuan lainnya merasa puas atas kinerja atribut tersebut. Tabel 25 menunjukkan bahwa responden yang merasa puas atas kinerja atribut keberadaan dan manfaat kotak saran terdiri dari 55,17% responden yang pendidikannya dibiayai oleh orangtua. Selanjutnya, diikuti oleh responden yang sumber biaya pendidikannya berasal dari pendapatan sendiri dan orangtua (17,24%); pendapatan sendiri (13,79%); orangtua dan saudara (6,9%); serta orangtua dan beasiswa atau bantuan lainnya masing-masing, dan saudara masing-masing 2,63%. Tabel 25. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut keberadaan dan manfaat kotak saran Sumber Biaya Pendidikan Pendapatan sendiri Pendapatan sendiri dan orangtua Pendapatan sendiri dan saudara Pendapatan sendiri dan beasiswa atau bantuan lainnya Orangtua Orangtua dan saudara Orangtua dan beasiswa atau bantuan lainnya Saudara Beasiswa atau bantuan lainnya Perusahaan tempat bekerja ∑ Responden


5,26

0,00

0,00

0,00

0,00

0,00

3,13

0,00

0,00

55,56 0,00 0,00

57,89 0,00 0,00

62,50 0,00 0,00

55,17 6,90 3,45

25,00 0,00 0,00

0,00 0,00

0,00 0,00

0,00 0,00

3,45 0,00

25,00 25,00

0,00

0,00

3,13

0,00

0,00

9

19

32

29

4

Melalui Tabel 26, diketahui bahwa responden yang merasa puas terhadap kinerja atribut staf administrasi (karyawan) memberikan

47

pelayanan di luar jam kerja terdiri dari 55,88% responden yang biaya pendidikannya bersumber dari orangtua mereka. Selanjutnya, diikuti oleh kelompok responden yang sumber biaya pendidikannya berasal dari pendapatan sendiri dan orangtua (20,59%); pendapatan sendiri (17,65%). Kelompok responden yang sumber biaya pendidikannya berasal dari orangtua dan saudara memiliki persentase yang sama dengan kelompok responden yang sumber biaya pendidikannya berasal dari saudara, yaitu 2,94%. Contoh hasil pengujian Chi-square dapat dilihat pada Lampiran 5. Tabel 26. Tabulasi silang antara sumber biaya pendidikan dengan tingkat kinerja atribut Staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan di luar jam kerja Sumber Biaya Pendidikan Pendapatan sendiri Pendapatan sendiri dan orangtua Pendapatan sendiri dan saudara Pendapatan sendiri dan beasiswa atau bantuan lainnya Orangtua Orangtua dan saudara Orangtua dan beasiswa atau bantuan lainnya Saudara Beasiswa atau bantuan lainnya Perusahaan tempat bekerja ∑ Responden


9,09

0,00

0,00

0,00

0,00

9,09

0,00

0,00

0,00

66,67 33,33 0,00

54,55 0,00 0,00

59,09 0,00 2,27

55,88 2,94 0,00

0,00 0,00 0,00

0,00 0,00

0,00 0,00

0,00 2,27

2,94 0,00

100,00 0,00

0,00

0,00

2,27

0,00

0,00

3

11

44

34

1

4.3.Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap Atribut Kualitas Jasa Melalui Tabel 27, berdasarkan rata-rata dapat diketahui sepuluh atribut kualitas jasa yang dinilai tinggi tingkat kepentingannya oleh responden. Sedangkan atribut kualitas jasa yang paling rendah kepentingannya

48

berdasarkan nilai rata-rata adalah staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan di luar jam kerja (4,054). Tabel 27. Sepuluh atribut tertinggi berdasarkan rata-rata kepentingan No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Atribut Kemampuan staf pengajar dalam penguasaan materi perkuliahan Modul/bahan belajar yang lengkap dan mudah dipahami Fasilitas ruangan (ruang kuliah, praktikum,diskusi,dan TU) yang memadai Fasilitas peralatan (laptop/komputer,LCD,OHP,papan tulis, wireless,lampu emergency) yang memadai Kemampuan staf pengajar dalam menjawab pertanyaan Kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan materi perkuliahan Staf pengajar cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan atau permasalahan yang dialami pelanggan Memberikan informasi nilai,IP,dan IPK secara akurat (teliti dan tepat waktu) Kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas Prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit

Rata-rata Kepentingan 4,731 4,710 4,699 4,677 4,677 4,677 4,656 4,634 4,634 4,634

Melalui Tabel 28, berdasarkan rata-rata dapat diketahui sepuluh atribut kualitas jasa yang dinilai tinggi tingkat kinerjanya oleh responden. Sedangkan atribut kualitas jasa yang paling rendah kepuasannya berdasarkan nilai rata-rata adalah fasilitas perpustakaan yang memadai (2,215). Tabel 28. Sepuluh atribut tertinggi berdasarkan rata-rata kinerja No. 1 2 3 4 5

6 7 8 9 10

Atribut Pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama bagi setiap pelanggan Keramahan dan kesopanan staf pengajar dalam melayani pelanggan lama maupun baru Penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik Pemberian tugas/latihan soal individu yang mendukung materi perkuliahan Fasilitas peralatan (laptop/komputer,LCD,OHP,papan tulis, wireless,lampu emergency) yang memadai Citra atau image lembaga pendidikan "XYZ" yang baik di masyarakat Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan dengan staf pengajar lembaga pendidikan "XYZ" Penampilan staf administrasi (karyawan) yang Rapi, bersih, dan menarik Kedisiplinan staf pengajar dalam kehadiran Kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan materi perkuliahan

Rata-rata Kinerja 3,656 3,602 3,591 3,559 3,548

3,516 3,516 3,505 3,505 3,505

49

Secara lengkap, penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ” dapat dilihat pada Lampiran 6. Sedangkan persentase dan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ” dapat dilihat pada Lampiran 7. Deskripsi masing-masing atribut berdasarkan distribusi penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja adalah sebagai berikut :

4.3.1.Dimensi Tangible 1. Fasilitas ruangan (ruang kuliah, praktikum, diskusi, dan TU) yang memadai Ruangan yang memadai merupakan hal penting sebagai penunjang kegiatan akademik karena akan sangat membantu pelanggan untuk belajar dengan baik dan nyaman. Lampiran 7 menunjukkan bahwa sebagian besar responden (74%) menyatakan atribut fasilitas ruangan yang memadai sangat penting. Sedangkan pada tingkat kinerjanya, 43% responden merasa puas dengan kinerja atribut tersebut. 2. Fasilitas peralatan (laptop/komputer,LCD, OHP, papan tulis, wireless, lampu emergency) yang memadai Peralatan yang dipergunakan untuk belajar sangat menunjang kelancaran kegiatan belajar dan mengajar (KBM). Melalui Lampiran 7 diketahui bahwa mayoritas dari responden (71%) menilai

atribut

tersebut

sangat

penting.

Sejalan

dengan

kepentingannya, 54% responden menganggap atribut tersebut memuaskan. 3. Fasilitas perpustakaan yang memadai Perpustakaan, sebagai sumber data dan informasi, adalah fasilitas utama yang dibutuhkan pelanggan sebagai pendukung kegiatan akademik mereka. Atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang sangat tinggi, dapat dilihat dari Lampiran 7 yang menyatakan

50

bahwa 65% responden menjawab sangat penting. Namun, perusahaan dinilai belum mampu memenuhi harapan pelanggan. Hal ini terlihat dari penilaian kinerja atribut yang menunjukkan 43% responden merasa tidak puas. 4. Sarana pendukung yang memadai (mushola,toilet,kantin,tempat parkir, dan genset) Mushola, toilet, kantin, tempat parkir, dan genset merupakan sarana pendukung yang disediakan oleh pihak lembaga pendidikan “XYZ”. Kelima sarana di atas dianggap sangat penting karena dapat memberikan kenyamanan selama berada di lembaga pendidikan “XYZ”. Hal ini dapat dilihat pada Lampiran 7, 57% responden menyatakan atribut tersebut sangat penting. Namun, penilaian kinerja atribut tersebut didominasi oleh 35% responden yang merasa tidak puas. 5. Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif (brosur/leaflet dan spanduk/baliho) saat penerimaan Melalui media yang lengkap dan informatif, pelanggan menerima informasi yang mereka butuhkan selama persiapan dan awal masa belajar di lembaga pendidikan “XYZ”. Dari Lampiran 7 dapat diketahui bahwa 45% responden menilai atribut tersebut penting. Sejalan dengan tingkat kepentingannya, 45% responden menilai kinerja atribut tersebut memuaskan. 6. Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif (brosur/leaflet,papan pengumuman,majalah dinding) saat KBM Informasi penting dalam setiap kegiatan belajar dan mengajar di lembaga pendidikan “XYZ”. Brosur/leaflet, papan pengumuman, dan majalah dinding disediakan agar tidak terjadi kesimpangsiuran informasi, baik di antara pelanggan maupun pelanggan dengan pihak lembaga pendidikan “XYZ”. Melalui Lampiran 7 dapat diketahui bahwa 42% responden menilai atribut tersebut penting,

51

dan 38% responden menjawab netral pada penilaian tingkat kinerja. 7. Modul/bahan belajar yang lengkap dan mudah dipahami Kelancaran

kegiatan

belajar

dan

mengajar

membutuhkan

modul/bahan belajar yang lengkap dan mudah dipahami. Lampiran 7 menunjukkan bahwa mayoritas responden (76%) merasa atribut tersebut sangat penting. Namun, di tingkat penilaian kinerja, 35% responden merasa tidak puas. 8. Penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik Penampilan staf pengajar turut mendukung kegiatan-kegiatan yang dilaksanakan

di

lembaga

pendidikan

“XYZ”.

Penampilan

seseorang dapat menggambarkan pribadi dan mencerminkan keseriusan

dari

seseorang.

Penampilan

yang

baik

akan

menciptakan citra yang baik pula bagi lembaga pendidikan “XYZ”. Dapat dilihat pada Lampiran 7, 44% responden merasa atribut tersebut sangat penting dan 48% responden merasa puas akan kinerja atribut tersebut. 9. Penampilan staf administrasi (karyawan) yang rapi, bersih, dan menarik Sama halnya dengan penampilan staf pengajar, staf administrasi (karyawan) juga harus memberikan penampilan dan citra yang baik. Agar lebih rapih lagi, staf pengajar mengenakan seragam setiap hari.

Sebanyak 51% responden merasa atribut tersebut

penting dan 46% responden menilai kinerja atribut tersebut sudah memuaskan. 10. Kebersihan dan kerapihan lingkungan Lingkungan belajar yang rapih dan bersih dapat meningkatkan konsentrasi dan rasa nyaman selama kegiatan belajar dan mengajar. Hal ini baik untuk prestasi akademik pelanggan. Lampiran 7 menggambarkan bahwa penilaian kepentingan atribut tersebut

52

didominasi oleh 53% responden yang menjawab sangat penting. Sedangkan di tingkat kinerja, 41% responden merasa puas atas atribut tersebut. 11. Penataan gedung dan peralatan Penataan gedung dan peralatan merupakan penampilan fisik yang kasat mata sehingga perlu diperhatikan. Lembaga pendidikan “XYZ” telah berusaha untuk menata sebaik mungkin. Sebanyak 46% responden merasa atribut di atas sangat penting. Sedangkan penilaian tingkat kinerja didominasi oleh 35% responden yang menjawab netral.

4.3.2.Dimensi Reliability 1. Memberikan informasi nilai,IP dan IPK, secara akurat (teliti dan tepat waktu) Nilai, IP, dan IPK yang merupakan report hasil akademik sangat penting bagi pelanggan. Pemberian nilai, IP, dan IPK yang akurat memberi

kesempatan

pelanggan

untuk

mengetahui

dan

mengevaluasi hasil serta proses belajar mereka sendiri. Hal ini sangat penting untuk keberlangsungan masa belajar mereka. Dapat dilihat pada Lampiran 7, penilaian responden mengenai tingkat kepentingan atribut didominasi oleh responden yang merasa sangat penting (71%). Namun, terjadi kesenjangan pada penilaian tingkat kinerja yang didominasi oleh 33% responden yang merasa tidak puas. 2. Memberikan informasi absen dan jadwal perkuliahan secara akurat (teliti dan tepat waktu) Jadwal perkuliahan sangat penting dalam dunia pendidikan. Mengetahui absen dan jadwal perkuliahan yang akurat membantu pelanggan dalam mengatur waktu belajar mereka. Pengaturan waktu belajar yang optimal berakibat positif bagi prestasi akademik pelanggan. Sebagian besar responden (56%) menilai

53

sangat penting dan 42% responden merasa puas atas kinerja atribut tersebut. 3. Kejelasan dan ketepatan waktu studi pelanggan Kejelasan dan ketepatan waktu studi sangat penting bagi pelanggan karena hal tersebut mempengaruhi target belajar mereka. Hal ini dapat memperlancar kegiatan belajar dan mengajar. Lampiran 7 menunjukkan bahwa sebagian besar responden (63%) menilai bahwa atribut tersebut sangat penting. Pada tingkat kinerja, perusahaan dinilai sudah melaksanakannya dengan baik. Hal ini ditunjukkan dengan 40% responden yang merasa puas. 4. Kedisiplinan staf pengajar dalam kehadiran Kegiatan belajar dan mengajar di setiap bidang pendidikan memiliki timeline serta output yang ingin dicapai. Oleh karena itu, dibutuhkan staf pengajar yang disiplin dalam kehadiran agar kegiatan akademik berjalan secara optimal. 58% responden menilai bahwa atribut kedisiplinan staf pengajar dalam kehadiran sangatlah penting. Penilaian tingkat kinerja didominasi oleh 55% responden yang merasa kinerja atribut di atas memuaskan. 5. Kedisiplinan staf pengajar dalam ketepatan waktu mengajar Selain disiplin dalam kehadiran, staf pengajar juga diharapkan disiplin dalam ketepatan waktu mengajar. Waktu merupakan aspek penting dalam penilaian kualitas suatu pelayanan. Ketepatan waktu mengajar mendorong terciptanya kegiatan belajar dan mengajar yang kondusif dan optimal. Lampiran 7 menunjukkan bahwa 51% responden merasa atribut ini sangat penting dengan 49% responden merasa puas. 6. Pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama bagi setiap pelanggan Pelanggan memiliki rasa keingintahuan yang tinggi atas hal-hal yang dipelajari oleh mereka. Oleh karena itu, setiap pelanggan

54

harus diberi kesempatan untuk bertanya/berdiskusi. Melalui proses bertanya dan berdiskusi, pelanggan dapat lebih memahami materi yang mereka pelajari. Hal ini berdampak positif bagi prestasi akademik mereka. Lampiran 7 menyatakan bahwa 48% responden merasa atribut ini penting. Sedangkan penilaian tingkat kinerja didominasi oleh 56% responden yang merasa puas. 7. Penetapan biaya pendidikan yang sesuai dengan pelayanan yang diberikan dibandingkan program studi sejenis lainnya Biaya pendidikan merupakan hal yang sensitif dalam penilaian kualitas

jasa. Pelanggan cenderung

membandingkan

biaya

pendidikan dengan pelayanan yang ditawarkan dalam alternatif pilihan perusahaan. Lembaga pendidikan “XYZ” dengan penuh pertimbangan dan perhatian berusaha untuk menetapkan biaya pendidikan

secara

wajar.

Penilaian

tingkat

kepentingan

menunjukkan bahwa sebagian besar responden (57%) merasa bahwa atribut ini sangat penting. Sedangkan pada penilaian tingkat kinerja, 35% responden menjawab netral. Hal ini dapat dilihat melalui pemaparan di Lampiran 7. 8. Kurikulum yang sesuai dengan visi misi Visi dan misi merupakan pedoman bagi suatu perusahaan. Sedangkan kurikulum sebagai suatu pedoman dalam kegiatan akademik merupakan hal yang sangat penting. Oleh karena itu, untuk memberikan pelayanan yang berkualitas, kurikulum harus sesuai dengan visi dan misi perusahaan. Lampiran 7 menunjukkan bahwa 55% responden merasa bahwa atribut ini sangat penting. Namun, terjadi keunikan pada penilaian tingkat kinerja. Penilaian responden terbagi atas dua pilihan utama yaitu netral dan puas, masing-masing bernilai 38%. 9. Metode pembelajaran yang uptodate Dalam kegiatan belajar dan mengajar terdapat berbagai metode yang dapat digunakan. Metode pembelajaran yang uptodate sangat

55

bermanfaat bagi prestasi akademik pelanggan karena metode ini menyesuaikan perkembangan dunia serta kebutuhan pelanggan. Pemilihan metode yang tepat merupakan keunggulan bersaing dalam bidang jasa pendidikan. Lampiran 7 menunjukkan 68% responden menilai atribut di atas sangat penting dengan tingkat penilaian kinerja didominasi oleh 44% responden yang merasa puas. 10. Pemberian tugas/latihan soal individu yang mendukung materi perkuliahan Tugas/latihan individu adalah bagian dari kegiatan belajar dan mengajar. Pemberian tugas/latihan soal individu yang mendukung materi perkuliahan berperan penting dalam prestasi akademik pelanggan. Melalui tugas/latihan soal, pelanggan dapat lebih memahami materi yang telah mereka pelajari. Melalui Lampiran 7 dapat diketahui bahwa

44% responden merasa atribut di atas

sangat penting dan 53% responden menjawab puas. 11. Pemberian tugas/latihan soal kelompok yang mendukung materi perkuliahan Pemberian tugas/latihan soal tidak hanya diberikan kepada individu, melainkan juga kepada kelompok. Melalui kerja kelompok, pelanggan belajar bekerjasama, rasa toleransi, dan merumuskan keputusan yang tepat untuk bersama. Lampiran 7 menunjukkan bahwa 44% responden merasa atribut ini penting dan 47% responden merasa puas akan kinerja lembaga pendidikan “XYZ” atas atribut kualitas jasa di atas. 12. Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) bahasa Inggris Bahasa Inggris sebagai bahasa internasional merupakan kualifikasi utama yang dibutuhkan seorang pelanggan. Mengikuti permintaan pasar, lembaga pendidikan “XYZ” menyediakan pelatihan softskill bahasa Inggris bagi pelanggan. Program pelatihan ini diharapkan dapat menjadi bekal mereka baik dalam dunia kerja maupun

56

kehidupan sehari-hari. Lampiran 7 menunjukkan sebagian besar responden (63%) melihat atribut ini sangat penting. Namun, perusahaan dinilai belum bisa menyediakannya dengan maksimal sehingga tingkat penilaian kinerja didominasi oleh 34% responden yang merasa tidak puas. 13. Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) konsultan bisnis Lembaga pendidikan “XYZ” juga menyediakan pelatihan softskill konsultan bisnis. Melalui program tambahan ini, pelanggan dilatih untuk menganalisa dan memahami suatu permasalahan bisnis. Hal ini

penting

bagi

kegiatan

akademik

mereka

mengingat

dibutuhkannya kemampuan praktek langsung pasca masa belajar di lembaga pendidikan “XYZ”. Melalui Lampiran 7 didapatkan 58% responden yang merasa atribut ini sangat penting, sedangkan pada tingkat kinerja 40% responden menjawab netral. 14. Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) komputer statistik Dewasa ini, komputer statistik telah menjadi softskiil yang dibutuhkan oleh pelanggan. Komputer statistik dapat digunakan dalam kegiatan belajar dan mengajar, penyelesaian tugas akhir, atau di kehidupan sehari-hari. Dari Lampiran 7 dapat diketahui bahwa tingkat kepentingan atribut tersebut didominasi oleh 59% responden yang menjawab sangat penting. Sedangkan di tingkat kinerja, 39% responden menjawab netral. 15. Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) komputer e-

commerce E-commerce merupakan suatu cara berbelanja atau berdagang secara online atau direct selling yang memanfaatkan fasilitas internet dimana terdapat website yang dapat menyediakan layanan “get and deliver“. E-commerce akan merubah semua kegiatan marketing dan juga sekaligus memangkas biaya-biaya operasional

57

untuk kegiatan perdagangan. Dewasa ini, pembelajaran mengenai

e-commerce sedang berkembang. Sejalan dengan hal tersebut, dapat kita lihat pada Lampiran 7 54% responden merasa atribut ini sangat penting. Namun demikian, lembaga pendidikan “XYZ” dinilai belum mengoperasikan atribut ini secara maksimal sehingga penilaian tingkat kinerja didominasi oleh 35% responden yang tidak puas. 16. Kemampuan staf pengajar dalam penguasaan materi perkuliahan Kompetensi staf pengajar merupakan salah satu syarat utama dari kegiatan belajar dan mengajar. Staf pengajar bertanggungjawab memberikan materi yang akurat bagi pelanggan karena sebagian besar studi pelanggan diperoleh dari pengajar mereka. Lembaga pendidikan “XYZ” selalu memberikan staf pengajar yang kompeten dan menguasai materi perkuliahan. Melalui Lampiran 7 dapat diketahui bahwa penilaian tingkat kepentingan didominasi oleh 74% responden yang merasa atribut tersebut sangat penting. Staf pengajar lembaga pendidikan “XYZ” dinilai menguasai materi perkuliahan, hal ini dapat dilihat dari 52% responden yang merasa puas. 17. Kemampuan

staf

pengajar

dalam

menyampaikan

materi

staf

pengajar

dalam

menyampaikan

materi

perkuliahan Kemampuan

perkuliahan juga merupakan hal utama dalam kegiatan belajar dan mengajar. Pelanggan diharapkan dapat memahami apa yang disampaikan oleh staf pengajar. Lampiran 7 menggambarkan bahwa penilaian tingkat kepentingan didominasi oleh 68% responden yang menilai atribut di atas sangat penting. Sedangkan pada tingkat kepentingan, 52% responden merasa puas atas kinerja atribut kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan materi perkuliahan.

58

18. Kemampuan staf pengajar dalam menjawab pertanyaan Kompetensi staf pengajar dalam menjawab pertanyaan merupakan hal penting dalam kegiatan belajar dan mengajar. Staf pengajar diharuskan untuk tidak hanya mampu menjawab pertanyaan secara tepat dan akurat, namun ia juga diharapkan agar mampu membuat pelanggan mengerti atas jawaban mereka. Dari Tabel 47, dapat diketahui bahwa mayoritas responden (69%) menganggap atribut ini sangat penting. Pada tingkat kinerja, lembaga pendidikan “XYZ” dinilai telah menyediakan staf pengajar yang berkompeten dalam menjawab pertanyaan. Hal ini dapat dilihat dari besarnya responden yang merasa puas yaitu 56%. 19. Kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas Staf pengajar yang baik tidak hanya terbatas dalam menguasai dan mampu menyampaikan materi perkuliahan, ataupun menjawab pertanyaan secara tepat dan akurat. Mereka diharapkan dapat menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas. Kondisi tersebut dapat meningkatkan minat belajar dan daya serap pelanggan yang akan berdampak positif terhadap prestasi akademik mereka. Dengan demikian, pada Lampiran 7 dapat diketahui bahwa 68% responden merasa atribut di atas sangat penting

dan

menilai

lembaga

pendidikan

“XYZ”

melaksanakannya dengan baik. Penilaian tingkat

telah kinerja

didominasi oleh 38% responden yang merasa puas. 20. Kemampuan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan pelayanan Disamping staf pengajar yang kompeten, staf administrasi yang terampil pun selalu berusaha diperhatikan oleh lembaga pendidikan “XYZ”. Staf administrasi, yang juga berperan sebagai front liner, merupakan aktor penting dalam penilaian pelaksanaan pelayanan oleh lembaga pendidikan “XYZ”. Lampiran 7 menunjukkan

59

sebagian besar responden (59%) menilai atribut tersebut sangat penting. Lembaga pendidikan “XYZ” pun dinilai telah memenuhi harapan pelanggan, hal ini dapat diketahui dari besarnya responden yang merasa puas yaitu 39%. 21. Kemampuan staf administrasi (karyawan) dalam membantu permasalahan pelanggan Staf administrasi diharapkan dapat membantu permasalahan yang dihadapi pelanggan. Melalui Lampiran 7 dapat diketahui bahwa 62% responden merasa atribut tersebut sangat penting. Sementara pada tingkat kinerja, penilaian didominasi oleh 39% responden yang merasa puas.

4.3.3.Dimensi Responsiveness 1. Staf pengajar cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan atau permasalahan yang dialami pelanggan Perkembangan sikap kritis pelanggan terhadap penilaian akan layanan

yang

ditawarkan

lembaga

pendidikan

“XYZ”

menunjukkan keinginan pelanggan untuk menuntut lebih atas apa yang telah mereka korbankan seperti biaya, waktu, tenaga, dan lain-lain. Termasuk juga kecepatan dan ketanggapan staf pengajar terhadap keluhan atau permasalahan yang dialami pelanggan. Lampiran 7 menunjukkan bahwa mayoritas responden (68%) merasa atribut ini sangat penting dan penilaian tingkat kinerja menunjukkan bahwa 39% responden puas atas atribut tersebut. 2. Staf pengajar memberikan umpan balik yang positif terhadap keluhan pelanggan Umpan balik positif yang diberikan staf pengajar menunjukkan kepedulian mereka terhadap pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”. Dengan demikian pelanggan akan lebih merasa nyaman dalam menyampaikan keluhan yang mereka hadapi. Sebagian besar responden (63%) mengatakan bahwa atribut ini sangat penting.

60

Sedangkan penilaian responden terhadap kinerja atribut sudah baik karena 35% responden menyatakan puas. 3. Staf pengajar mudah dihubungi/ditemui untuk berkonsultasi Staf pengajar yang mudah dihubungi/ditemui untuk berkonsultasi memudahkan pelanggan dalam memperoleh pengetahuan yang diharapkan kapanpun mereka membutuhkan. Hal ini menimbulkan perasaan nyaman dan percaya diri pada pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”. Responden sebanyak 68% menyatakan atribut ini sangat penting, sedangkan penilaian responden terhadap kinerja atribut ini adalah sebanyak 35% menjawab netral. 4. Staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan atau permasalahan yang dialami pelanggan Staf administrasi lembaga pendidikan “XYZ” selalu berusaha untuk cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan atau permasalahan yang dialami pelanggan. Lampiran 7 menunjukkan bahwa 63% responden menilai atribut tersebut sangat penting. Sejalan dengan tingkat kepentingannya, 35% responden menilai bahwa kinerja atribut tersebut sudah baik dan mereka merasa puas. 5. Staf administrasi (karyawan) memberikan umpan balik yang positif terhadap keluhan pelanggan Sama halnya dengan staf pengajar, staf administrasi juga berperan penting dalam menumbuhkan rasa nyaman dan percaya diri pelanggan. Staf administrasi lembaga pendidikan “XYZ” selalu berusaha untuk memberikan umpan balik yang positif terhadap keluhan pelanggan. Sebanyak 58% responden merasa atribut ini sangat penting, dan 42% responden merasa puas akan tingkat kinerja atribut tersebut. Hal ini dapat dilihat pada Lampiran 7. 6. Staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap saat terjadi kejadian mendadak (mati lampu, LCD mati, alat tulis habis, air mati, dan sebagainya)

61

Kecepatan dan ketanggapan staf administrasi saat terjadi kejadian mendadak merupakan nilai lebih dari pelayanan lembaga pendidikan “XYZ”. Lembaga pendidikan “XYZ” selalu berusaha untuk menciptakan lingkungan belajar yang kondusif dengan mengurangi

hambatan-hambatan

yang

ada.

Lampiran

7

menunjukkan bahwa mayoritas responden (59%) menilai atribut di atas sangat penting, sedangkan penilaian responden terhadap kinerja atribut ini adalah sebanyak 49% menyatakan puas. 7. Prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit Prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit memberikan kenyamanan bagi pelanggan. Lembaga pendidikan “XYZ” selalu berupaya untuk memberikan yang terbaik dalam prosedur administrasi mereka. Lampiran 7 menunjukkan sebagian besar responden (68%) menilai atribut tersebut sangat penting. Lembaga pendidikan “XYZ” dinilai telah melaksanakan atribut ini dengan baik, hal ini dapat dilihat dari banyaknya responden yang merasa puas mencapai 34%.

4.3.4.Dimensi Assurance 1. Pengetahuan dan kecakapan staf pengajar dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan Pengetahuan dan kecakapan staf pengajar dalam memberikan informasi meyakinkan

yang

jelas

dan

mudah

dimengerti

pelanggan,

mereka bahwa lembaga pendidikan “XYZ”

berkompeten dan selalu berusaha untuk memberikan pelayanan terbaik untuk mereka. Pada penilaian tingkat kepentingan yang dapat dilihat di Lampiran 7, sebagian besar responden (65%) merasa atribut tersebut sangat penting. Sedangkan pada penilaian tingkat kinerja, 55% responden puas akan kualitas atribut tersebut.

62

2. Keramahan dan kesopanan staf pengajar dalam melayani pelanggan lama maupun baru Keramahan dan kesopanan staf pengajar tanpa membedakan pelanggan baik lama maupun baru memberikan rasa nyaman dan dihargai bagi pelanggan. Lampiran 7 menunjukkan 63% responden menilai atribut ini sangat penting dan 59% responden puas akan kinerja yang dilakukan lembaga pendidikan “XYZ”. 3. Keramahan dan perhatian staf pengajar dalam menerima keluhan pelanggan Keluhan pelanggan merupakan suatu hal yang selalu diperhatikan oleh lembaga pendidikan “XYZ”. Keramahan dan perhatian staf pengajar dalam menerima keluhan akan membuat pelanggan merasa nyaman dan dihargai. Mereka tidak akan sungkan untuk memberi masukan dan saran di kemudian hari. Dari Lampiran 7 dapat diketahui bahwa 66% responden menilai atribut ini sangat penting, dan 52% responden merasa puas atas kinerja lembaga pendidikan “XYZ” terhadap atribut ini. 4. Pengetahuan dan kecakapan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan Sama halnya dengan staf pengajar, staf administrasi lembaga pendidikan “XYZ” selalu berusaha untuk memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti. Lampiran 7 menunjukkan mayoritas responden (56%) merasa atribut ini sangat penting dan 49% responden menilai kinerja lembaga pendidikan “XYZ” akan atribut ini memuaskan. 5. Keramahan dan kesopanan staf administrasi (karyawan) dalam melayani pelanggan lama maupun baru Keramahan dan kesopanan dalam melayani pelanggan lama maupun baru juga dilakukan oleh staf administrasi lembaga

63

pendidikan “XYZ”. Melalui Lampiran 7 dapat diketahui bahwa 52% responden merasa atribut ini sangat penting. Sejalan dengan tingkat

kepentingannya

52%

menilai

kinerja

atribut

ini

memuaskan. 6. Keramahan dan perhatian staf administrasi (karyawan) dalam menerima keluhan pelanggan Staf administrasi lembaga pendidikan “XYZ” juga selalu ramah dan perhatian dalam menerima keluhan pelanggan. 55% responden menilai atribut ini sangat penting, dengan 45% responden merasa puas atas kinerja lembaga pendidikan “XYZ” terhadap atribut ini. 7. Terciptanya suasana kekeluargaan antara pelanggan dengan staf pengajar dan staf administrasi (karyawan) lembaga pendidikan “XYZ” Bagi sebagian besar responden (53%) atribut di atas bernilai sangat penting. Suasana kekeluargaan antara pelanggan dengan staf pengajar

dan administrasi memberikan rasa nyaman bagi

pelanggan sehingga mendorong terciptanya lingkungan belajar yang kondusif. Dari segi penilaian tingkat kinerja, 42% responden merasa puas. Hal ini dapat dilihat pada Lampiran 7. 8. Perasaan aman yang dirasakan pelanggan selama berada di lembaga pendidikan “XYZ” Lembaga pendidikan “XYZ” harus dapat memberikan rasa aman kepada setiap pelanggannya. Keamanan yang dirasakan, akan membuat pelanggan tidak merasa enggan untuk berada di lingkungan lembaga pendidikan “XYZ”. Pada Lampiran 7 dapat diketahui bahwa 54% responden menyatakan atribut keamanan sangat penting. Sedangkan pada tingkat kinerjanya, responden menjawab netral.

39%

64

9. Keterbukaan dalam administrasi dan penyampaian informasi yang dibutuhkan pelanggan Lembaga pendidikan “XYZ” selalu berusaha terbuka dalam administrasi dan informasi yang dibutuhkan pelanggan. Hal ini menghasilkan kepercayaan dari pelanggan yang selanjutnya menimbulkan rasa nyaman bagi mereka. Sebagian besar responden (51%) merasa atribut keterbukaan sangat penting. Penilaian tingkat kinerja menunjukkan 37% responden merasa puas atas kinerja atribut tersebut. 10. Citra atau image lembaga pendidikan “XYZ” yang baik di masyarakat Citra atau image penting sekali untuk dipertahankan, karena hal ini dapat menjadi tolak ukur apakah sebuah perusahaan berpredikat baik atau tidak. Lembaga pendidikan “XYZ” senantiasa berusaha menjaga citra mereka di mata masyarakat. Berdasarkan Lampiran 7, 55% responden merasa atribut ini sangat penting. Sejalan dengan tingkat kepentingannya, 53% responden merasa puas atas kinerja atribut di atas.

4.3.5.Dimensi Emphaty 1. Keberadaan dan manfaat kotak saran Salah satu cara untuk mengetahui respon pelanggan adalah dengan mendengar keluhan-keluhan mereka. Hal itu bisa didapat dengan cara menyediakan kotak saran. Tersedianya kotak saran akan mempermudah pelanggan untuk menyampaikan segala keluhan mereka tanpa harus takut berhadapan langsung. Atribut ini dinilai oleh sebagia besar responden (55%) sangat penting.Sedangkan di tingkat kinerja, mayoritas (34%) menjawab netral. Hal ini dapat dilihat pada Lampiran 7. 2. Keberadaan dan manfaat lembar evaluasi KBM Lembaga pendidikan “XYZ” menyediakan lembar evaluasi kegiatan belajar dan mengajar untuk mengetahui pendapat

65

pelanggan atas pengajaran yang dilakukan oleh masing-masing staf pengajar. Lembar ini biasanya disebarkan saat ujian akhir semester berlangsung. Dari Lampiran 7 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden (48%) merasa atribut ini sangat penting, dengan 41% responden yang menjawab netral pada penilaian tingkat kinerja atribut tersebut. 3. Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan Tersedianya saluran

telepon/e-mail penting sebagai sarana

komunikasi antara lembaga pendidikan “XYZ” dan pelanggan, terutama dalam melayani dan menerima keluhan/saran. Responden sebesar 56% mengatakan bahwa atribut ini sangat penting. Sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja, 33% responden memilihi jawaban netral. Hal ini dapat dilihat pada Lampiran 7. 4. Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan dengan staf pengajar lembaga pendidikan “XYZ” Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan dengan staf pengajar akan menumbuhkan rasa kekeluargaan dan kemudahan untuk berkomunikasi di antara mereka. Hal ini akan berdampak positif pada kegiatan belajar dan mengajar. Pelanggan akan merasa nyaman dan mengurangi rasa tegang yang mengakibatkan materi pelajaran sulit dimengerti oleh mereka. Lampiran 7 menunjukkan bahwa sebagian besar dari responden (48%) merasa atribut ini sangat penting, dengan penilaian tingkat kinerja yang didominasi oleh 44% responden yang merasa puas. 5. Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan dengan staf administrasi (karyawan) lembaga pendidikan “XYZ” Hubungan yang akrab dan dekat tidak hanya terjadi antara pelanggan dengan staf pengajar, namun juga terjadi dengan staf administrasi

lembaga

pendidikan

“XYZ”.

Lampiran

menunjukkan bahwa penilaian tingkat kepentingan

7

didominasi

66

oleh 48% responden yang merasa atribut ini penting. Sedangkan pada penilaian tingkat kepuasan, 44% responden menjawab netral. 6. Staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar KBM Pemberian perhatian lebih yang dilakukan staf pengajar melalui memberikan pelayanan di luar KBM merupakan suatu atribut penting dari dimensi empati. Pelanggan akan merasa lebih diperhatikan. Hal ini akan menciptakan rasa nyaman pada diri pelanggan yang dapat mendorong rasa puas dan loyal pada lembaga pendidikan “XYZ”. Sebagian besar responden (52%) merasa bahwa atribut ini penting. Sedangkan penilaian tingkat kinerja didominasi oleh 40% responden yang menjawab netral. Hal ini ditunjukkan pada Lampiran 7. 7. Staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan di luar jam kerja Sejalan dengan perhatian lebih yang diberikan staf pengajar, staf administrasi dapat menunjukkannya melalui pemberian pelayanan di luar jam kerja. Hal ini sangat berguna bagi pelanggan yang sedang dalam keadaan mendesak atau kondisi tertentu. Lampiran 7 menunjukkan bahwa 47% responden merasa atribut ini penting, dan 47% responden menjawab netral pada penilaian tingkat kinerja. 8. Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu KBM Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu KBM sangat dibutuhkan oleh pelanggan. Motivasi yang kuat akan menghasilkan minat belajar yang tinggi. Hal ini berdampak positif pada perkembangan prestasi akademik pelanggan. Sebagian besar responden (53%) merasa atribut ini sangat penting, dengan 52% responden merasa puas atas kinerja yang telah dilakukan oleh lembaga pendidikan “XYZ”. Penilaian pelanggan dapat dilihat pada Lampiran 7.

67

9. Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi Pemberian motivasi tidak hanya dapat dilakukan sewaktu KBM saja. Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi merupakan suatu bentuk perhatian lebih kepada setiap individu pelanggan karena mereka dapat berhubungan lebih dekat dengan staf pengajar. Lampiran 7 menunjukkan bahwa mayoritas responden (56%) menganggap atribut ini sangat penting. Sejalan dengan tingkat kepentingannya, 49% responden merasa puas akan kinerja atribut tersebut. 10. Lembaga pendidikan “XYZ” selalu berupaya untuk mengenal dan memenuhi kebutuhan pelanggan Upaya yang selalu dilakukan oleh lembaga pendidikan “XYZ” untuk mengenal dan memenuhi kebutuhan pelanggan adalah salah satu faktor utama yang dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Pelanggan merasa bahwa lembaga pendidikan “XYZ” memberikan sikap positif atas kebutuhan atau masalah mereka. Lampiran 7 menunjukkan bahwa sebagian besar responden (47%) menganggap atribut ini penting. Sedangkan tingkat penilaian kinerja didominasi oleh 43% responden yang merasa puas atas kinerja lembaga pendidikan “XYZ” terhadap atribut di atas.

4.4.Penilaian Tingkat Kesesuaian Atribut Kualitas Jasa Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan antara kenyataan yang diterima dengan harapan pelanggan atas kinerja lembaga pendidikan “XYZ”. Skor tingkat kesesuaian dapat diperoleh dari hasil perbandingan antara skor kinerja dengan skor kepentingan. Analisis dari tingkat kesesuaian ini dapat diperingkatkan berdasarkan skor yang diperoleh dari penghitungan dan pemeringkatannya dimulai dari skor yang tertinggi hingga yang terendah. Peringkat dari tingkat kesesuaian ini dapat digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan agar lembaga pendidikan “XYZ” dapat mempertahankan

68

kinerjanya dan melakukan perbaikan secara berkelanjutan, sehingga harapan pelanggan dapat terpenuhi secara keseluruhan. Penilaian tingkat kesesuaian dari 59 atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ” memperlihatkan bahwa tingkat kesesuaian dari ke-59 atribut tersebut belum mencapai 100%. Hal ini berarti pelayanan yang diberikan oleh lembaga pendidikan “XYZ” belum memenuhi semua harapan pelanggan. Oleh karena itu, lembaga pendidikan “XYZ” harus mencari tahu keinginan pelanggan, melakukan perbaikan yang berkelanjutan, serta meningkatkan kinerjanya agar dapat memuaskan pelanggan. Tabel 29 menunjukkan bahwa di antara dimensi tangible, atribut kualitas jasa yang memiliki tingkat kesesuaian tertinggi adalah atribut penampilan staf administrasi (karyawan) yang rapi, bersih, dan menarik. Sedangkan atribut yang

memiliki

tingkat

kesesuaian

terendah

adalah

atribut

fasilitas

perpustakaan yang memadai. Kedua atribut tersebut juga merupakan atribut terendah dan tertinggi di antara keseluruhan. Dimensi tangible merupakan dimensi yang paling mudah dinilai oleh responden karena berwujud nyata. Oleh karena itu, lembaga pendidikan “XYZ” harus mempertahankan dan meningkatkan kinerja atribut yang sudah baik serta memperbaiki kinerja atribut yang kurang baik, yaitu fasilitas perpustakaan. Tabel 29. Tingkat kesesuaian atribut (dimensi tangible) No Atribut

Bobot

Bobot

%Tingkat

Peringkat

Peringkat

Tingkat

Tingkat

Kesesuaian

di Antara

di Antara

Kepentingan

Kinerja

(Tki)

Dimensi

Keseluruhan

1

437

307

70,25

8

37

2

435

330

75,86

4

19

3

422

206

48,82

11

59

4

412

251

60,92

9

55

5

399

312

78,20

3

12

6

391

295

75,45

5

21

7

438

262

59,82

10

58

8

396

334

84,34

2

2

9

383

326

85,12

1

1

10

410

301

73,41

6

32

11

398

284

71,36

7

35

69

Dalam dimensi reliability, atribut pemberian tugas/latihan soal individu yang mendukung materi perkuliahan memiliki tingkat kesesuaian tertinggi. Sebaliknya, atribut memberikan informasi nilai,IP dan IPK secara akurat (teliti dan tepat waktu) memiliki tingkat kesesuaian terendah. Hal ini dapat dilihat melalui Tabel 30. Di antara peringkat keseluruhan, atribut memberikan informasi nilai,IP, dan IPK secara teliti dan tepat waktu menduduki peringkat tiga terbawah. Penyampaian jasa secara teliti dan tepat waktu mencerminkan proses pengelolaan jasa yang baik. Dengan demikian, lembaga pendidikan “XYZ” harus memberikan perhatian terhadap atribut ini agar tercipta kepuasan pelanggan yang optimal. Tabel 30. Tingkat kesesuaian atribut (dimensi reliability) No

Bobot

Bobot

%Tingkat

Peringkat

Peringkat

Atribut

Tingkat

Tingkat

Kesesuaian

di Antara

di Antara

Kepentingan

Kinerja

(Tki)

Dimensi

Keseluruhan

1

431

258

59,86

21

57

2

417

286

68,59

12

41

3

421

285

67,70

14

43

4

416

326

78,37

4

9

5

412

315

76,46

5

18

6

412

340

82,52

3

5

7

410

275

67,07

16

48

8

414

307

74,15

8

27

9

427

311

72,83

10

33

10

393

331

84,22

1

3

11

389

322

82,78

2

4

12

418

254

60,77

20

56

13

413

262

63,44

19

53

14

417

269

64,51

18

52

15

413

269

65,13

17

51

16

440

326

74,09

9

29

17

434

322

74,19

7

26

18

435

325

74,71

6

23

19

431

290

67,29

15

46

20

421

289

68,65

11

40

21

423

289

68,32

13

42

Tabel 31 menunjukkan bahwa atribut kualitas jasa yang memiliki tingkat kesesuaian tertinggi dalam dimensi responsiveness adalah atribut staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap saat terjadi kejadian mendadak

70

(mati lampu, LCD mati, alat tulis habis, air mati, dan sebagainya). Selain itu, penilaian akan atribut tersebut di antara atribut keseluruhan juga cukup baik. Sedangkan atribut yang memiliki tingkat kesesuaian terendah adalah staf pengajar mudah dihubungi atau ditemui untuk berkonsultasi. Sama halnya dengan penilaian di antara dimensi, penilaian responden akan atribut ini di antara keseluruhan juga kurang baik. Kemudahan untuk menghubungi atau menemui staf pengajar merupakan hal penting dalam suatu proses jasa pendidikan. Oleh karena itu, perbaikan akan kinerja atribut tersebut perlu dilakukan. Tabel 31.Tingkat kesesuaian atribut (dimensi responsiveness) No

Bobot

Bobot

%Tingkat

Peringkat

Peringkat

Atribut

Tingkat

Tingkat

Kesesuaian

di Antara

di Antara

Kepentingan

Kinerja

(Tki)

Dimensi

Keseluruhan

1

433

292

67,44

3

44

2

430

290

67,44

4

45

3

430

263

61,16

7

54

4

427

283

66,28

6

50

5

423

296

69,98

2

38

6

421

313

74,35

1

25

7

431

290

67,29

5

47

Tabel 32. Tingkat kesesuaian atribut (dimensi assurance) No

Bobot

Bobot

%Tingkat

Peringkat

Peringkat

Atribut

Tingkat

Tingkat

Kesesuaian

di Antara

di Antara

Kepentingan

Kinerja

(Tki)

Dimensi

Keseluruhan

1

430

325

75,58

6

20

2

428

335

78,27

1

10

3

429

318

74,13

7

28

4

421

323

76,72

5

17

5

416

322

77,40

4

15

6

419

309

73,75

8

31

7

417

324

77,70

3

14

8

415

299

72,05

9

34

9

408

288

70,59

10

36

10

418

327

78,23

2

11

Tabel 32 menunjukkan bahwa atribut keramahan dan kesopanan staf pengajar dalam melayani pelanggan lama maupun baru memiliki skor tingkat

71

kesesuaian tertinggi dalam dimensi assurance dan peringkat kesepuluh di antara atribut keseluruhan. Hal ini berarti kinerja atribut tersebut sudah cukup baik dan perlu dipertahankan. Sedangkan atribut keterbukaan dalam administrasi dan penyampaian informasi yang dibutuhkan pelanggan, memiliki skor terendah. Dengan demikian, lembaga pendidikan “XYZ” harus meningkatkan kinerja atribut tersebut karena penilaian akan pengelolaan administrasi dan penyampaian yang dibutuhkan pelanggan merupakan hal yang sensitif dan cukup mempengaruhi kepuasan mereka. Dalam dimensi empathy, atribut terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan dengan staf administrasi (karyawan) lembaga pendidikan

“XYZ”

merupakan

atribut

yang

paling

tinggi

tingkat

kesesuaiannya. Suasana yang kondusif serta kedekatan hubungan antara pengelola dan pengguna jasa dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini berarti, lembaga pendidikan “XYZ” harus mempertahankan dan meningkatkan kinerja atribut tersebut. Sedangkan atribut yang memiliki tingkat kesesuaian paling rendah adalah atribut keberadaan dan manfaat kotak saran. Di antara peringkat keseluruhan, atribut ini juga dinilai kurang baik tingkat kesesuaiannya. Tanpa adanya kotak saran yang merupakan media penghubung antara pengelola dan pengguna jasa, perusahaan tidak dapat memahami harapan dan penilaian konsumen. Oleh karena itu, pengoptimalan penggunaan kotak saran perlu ditingkatkan. Tabel 33. Tingkat kesesuaian atribut (dimensi empathy) No

Bobot

Bobot

%Tingkat

Peringkat

Peringkat

Atribut

Tingkat

Tingkat

Kesesuaian

di Antara

di Antara

Kepentingan

Kinerja

(Tki)

Dimensi

Keseluruhan

1

416

279

67,07

10

49

2

404

298

73,76

8

30

3

419

292

69,69

9

39

4

413

327

79,18

2

7

5

402

321

79,85

1

6

6

402

299

74,38

7

24

7

377

298

79,05

3

8

8

416

320

76,92

5

16

9

418

325

77,75

4

13

10

408

307

75,25

6

22

72

4.5.Importance and Performance Analysis Analisis tingkat kepentingan dan kinerja memetakan atribut ke dalam empat kuadran yaitu kuadran A, B, C, dan D. Akan tetapi perlu dihitung terlebih dahulu rata-rata dari skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Adapun hasil perhitungan secara lengkap dapat dilihat pada Lampiran 8. Keempat kuadran ini dibatasi oleh sumbu mendatar Y dari skor rataan tingkat kepentingan (4,479) dan sumbu tegak X dari skor rataan tingkat kinerja (3,230). Kuadran A berada di wilayah X < 3,230 dan Y > 4,479; Kuadran B di wilayah X > 3,230 dan Y > 4,479; Kuadran C di wilayah X < 3,230 dan Y < 4,479 serta Kuadran D di wilayah X > 3,230 dan Y < 4,479. Matriks IPA dapat dilihat pada Lampiran 9.

4.5.1.Kuadran A (Prioritas Utama) Atribut-atribut kualitas jasa yang berada pada kuadran A menunjukkan atribut-atribut perusahaan yang dirasakan sangat penting oleh pelanggan, namun pihak perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan harapan konsumen.Oleh karena itu, penanganannya perlu diprioritaskan. Adapun atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini, antara lain : 1. Fasilitas perpustakaan yang memadai 2. Modul/bahan belajar yang lengkap dan mudah dipahami 3. Memberikan informasi nilai,IP dan IPK, secara akurat (teliti dan tepat waktu) 4. Memberikan informasi absen dan jadwal perkuliahan secara akurat (teliti dan tepat waktu) 5. Kejelasan dan ketepatan waktu studi pelanggan 6. Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) bahasa Inggris 7. Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) komputer statistik 8. Kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas

73

9. Kemampuan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan pelayanan 10. Kemampuan staf administrasi (karyawan) dalam membantu permasalahan pelanggan 11. Staf pengajar cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan atau permasalahan yang dialami pelanggan 12. Staf pengajar memberikan umpan balik yang positif terhadap keluhan pelanggan 13. Staf pengajar mudah dihubungi/ditemui untuk berkonsultasi 14. Staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan atau permasalahan yang dialami pelanggan 15. Staf administrasi (karyawan) memberikan umpan balik yang positif terhadap keluhan pelanggan 16. Prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit 17. Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan

4.5.2.Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Atribut yang berada di kuadran B menunjukkan atribut-atribut kualitas jasa perusahaan yang dirasa sangat penting oleh pelanggan dan dinilai telah dilaksanakan sesuai dengan harapan pelanggan. Oleh karena itu, kinerja pada atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran B patut dipertahankan prestasinya. Adapun atribut-atribut kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran ini yaitu: 1. Fasilitas ruangan (ruang kuliah, praktikum, diskusi, dan TU) yang memadai 2. Fasilitas peralatan (laptop/komputer,LCD,OHP,papan tulis,wireless,lampu emergency) yang memadai 3. Metode pembelajaran yang uptodate 4. Kemampuan staf pengajar dalam penguasaan materi perkuliahan 5. Kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan materi perkuliahan 6. Kemampuan staf pengajar dalam menjawab pertanyaan

74

7. Staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap saat terjadi kejadian mendadak (mati lampu, LCD mati, alat tulis habis, air mati, dan sebagainya) 8. Pengetahuan dan kecakapan staf pengajar dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan 9. Keramahan dan kesopanan staf pengajar dalam melayani pelanggan lama maupun baru 10. Keramahan dan perhatian staf pengajar dalam menerima keluhan pelanggan 11. Pengetahuan dan kecakapan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan 12. Keramahan dan perhatian staf administrasi (karyawan) dalam menerima keluhan pelanggan 13. Terciptanya suasana kekeluargaan antara pelanggan dengan staf pengajar dan staf administrasi (karyawan) lembaga pendidikan “XYZ” 14. Citra atau image lembaga pendidikan “XYZ” yang baik di masyarakat 15. Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi

4.5.3.Kuadran C (Prioritas Rendah) Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut kualitas jasa perusahaan yang dirasa kurang penting oleh pelanggan dan pelaksanaannya juga dinilai biasa saja. Prioritas perbaikan atribut dalam kuadran ini tidak diutamakan. Adapun atribut–atribut kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini , antara lain : 1. Sarana pendukung yang memadai (mushola,toilet,kantin,tempat parkir, dan genset) 2. Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif (brosur/leaflet,papan pengumuman,majalah dinding) saat KBM 3. Penataan gedung dan peralatan

75

4. Penetapan biaya pendidikan yang sesuai dengan pelayanan yang diberikan dibandingkan program studi sejenis lainnya 5. Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) konsultan bisnis 6. Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) komputer e-

commerce 7. Perasaan aman yang dirasakan pelanggan selama berada di lembaga pendidikan “XYZ” 8. Keterbukaan dalam administrasi dan penyampaian informasi yang dibutuhkan pelanggan 9. Keberadaan dan manfaat kotak saran 10. Keberadaan dan manfaat lembar evaluasi KBM 11. Staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar KBM 12. Staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan di luar jam kerja

4.5.4.Kuadran D (Berlebihan) Atribut yang berada pada kuadran D menunjukkan atribut-atribut kualitas jasa perusahaan yang tingkat kepentingannya rendah, namun perusahaan telah melaksanakannya dengan baik sehingga kinerja perusahaan dianggap berlebihan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran D, antara lain : 1. Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif (brosur/leaflet dan spanduk/baliho) saat penerimaan 2. Penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik 3. Penampilan staf administrasi (karyawan) yang rapi, bersih, dan menarik 4. Kebersihan dan kerapihan lingkungan 5. Kedisiplinan staf pengajar dalam kehadiran 6. Kedisiplinan staf pengajar dalam ketepatan waktu mengajar 7. Pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama bagi setiap pelanggan 8. Kurikulum yang sesuai dengan visi misi

76

9. Pemberian tugas/latihan soal individu yang mendukung materi perkuliahan 10. Pemberian tugas/latihan soal kelompok yang mendukung materi perkuliahan 11. Keramahan dan kesopanan staf administrasi (karyawan) dalam melayani pelanggan lama maupun baru 12. Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan dengan staf 13. Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan dengan staf administrasi (karyawan) lembaga pendidikan “XYZ” 14. Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu KBM 15. Lembaga pendidikan “XYZ” selalu berupaya untuk mengenal dan memenuhi kebutuhan pelanggan

4.6.Customer Satisfaction Index Tingkat kepuasan pelanggan lembaga pendidikan “XYZ” secara keseluruhan dapat diukur dengan menggunakan alat analisis Customer

Satisfaction Index. Tingkat kepuasan ini dihitung berdasarkan nilai rataan total dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Secara lengkap, hasil analisis tingkat kepuasan ini dapat dilihat pada Lampiran 10 Tingkat kepuasan siswa secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan sebagai berikut : a. 0,81 – 1,00

= Sangat Puas

b. 0,66 – 0,80

= Puas

c. 0,51 – 0,65

= Cukup Puas

d. 0,35 – 0,50

= Kurang Puas

e. 0,00 – 0,34

= Tidak Puas

Dari perhitungan yang diketahui melalui Lampiran 10, diperoleh hasil

Customer Satisfaction Index (CSI) untuk atribut kualitas pelayanan lembaga pendidikan “XYZ” sebesar 64,57% Nilai tersebut berada pada selang 0,51 – 0,65. Angka skor ini mengidentifikasikan bahwa secara umum pelanggan lembaga pendidikan “XYZ” berada pada kategori cukup puas. Sebagai suatu

77

lembaga pendidikan yang baru berdiri, kinerja lembaga pendidikan “XYZ” secara keseluruhan dapat dinilai sudah baik.

4.7.Rekomendasi Alternatif Strategi Bauran Pemasaran Jasa yang Dapat Dilakukan Dalam Peningkatan dan Pengembangan Lembaga Pendidikan “XYZ” Dalam rangka mewujudkan usaha peningkatan dan pengembangan lembaga pendidikan “XYZ”, maka perlu dipertimbangkan strategi bauran pemasaran jasa atau langkah-langkah apa yang dapat diterapkan. Hasil analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ” dapat dipertimbangkan sebagai salah satu alternatif untuk merumuskan bauran pemasaran yang tepat. Rekomendasi alternatif strategi bauran pemasaran yang digunakan untuk memasarkan jasa terdiri dari produk, harga, tempat, promosi, orang, bukti fisik, dan proses.

4.7.1.Bauran Produk Produk yang ditawarkan lembaga pendidikan “XYZ” diusahakan semaksimal mungkin dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Globalisasi dan perkembangan teknologi selalu membawa kita ke hal yang baru. Dengan demikian, untuk perkembangan

tersebut,

lembaga

pendidikan

mengiringi

“XYZ”

dapat

memperbanyak studi kasus sebagai metode pembelajarannya. Melalui metode studi kasus yang dapat melatih kemampuan analitik mereka, pelanggan akan lebih memahami dan mendalami suatu permasalahan secara nyata di lapangan dan dapat memberikan solusi konseptual yang aplikatif. Selanjutnya, dapat diketahui bahwa ketersediaan pelatihan softskill bahasa Inggris dan komputer statistik, masuk dalam kuadran A, dinilai kurang dalam hal teknis dan ruangan yang digunakan. Dengan demikian, dalam penyelenggaraannya lembaga pendidikan “XYZ” disarankan untuk bekerjasama dengan pihak ketiga seperti lembaga bahasa asing atau perusahaan multimedia sehingga dapat mengurangi permasalahan teknis dan ruangan. Untuk meningkatkan citra, lembaga pendidikan

78

“XYZ” dapat sesekali menggunakan jasa praktisi profesional dalam pelaksanaan pelatihan softskill mereka. Selain itu, diketahui bahwa atribut modul atau bahan belajar yang lengkap dan mudah dipahami juga termasuk dalam atribut-atribut yang berada dalam kuadran A. Untuk mengatasi masalah tersebut, sebaiknya lembaga pendidikan “XYZ” menyediakan softcopy atau hardcopy sebelum mata kuliah dimulai dan mendistribusikannya ke ketua kelas masing-masing. Penggunaan web atau mailing list

sebagai saluran

distribusi juga dapat digunakan. Hal ini akan memudahkan akses pelanggan untuk mendapatkan modul dan bermanfaat untuk persiapan diri mereka sebelum kegiatan belajar dan mengajar dimulai.

4.7.2.Bauran Harga Penetapan biaya pendidikan yang sesuai dengan pelayanan yang diberikan dibandingkan program studi sejenis lainnya dinilai sangat penting bagi sebagian besar responden (57%). Hal ini menunjukkan bahwa lebih dari setengah responden merasa lembaga pendidikan “XYZ” harus mempertimbangkan secara matang dalam penetapan biaya pendidikan mengingat hal tersebut bersifat sangat sensitif. Walaupun dalam matriks IPA, atribut ini masuk dalam kuadran C yang berarti bukan prioritas utama lembaga pendidikan “XYZ”, pihak lembaga pendidikan

“XYZ”

harus

tetap

menjaga

kesesuaiannya

dan

meningkatkan kepuasan pelanggan. Namun, penetapan biaya pendidikan juga harus memperhitungkan pendapatan bagi lembaga pendidikan “XYZ” agar adil dan seimbang. Sebagai alternatif penawaran yang menarik, lembaga pendidikan “XYZ” dapat memberikan potongan harga atau beasiswa untuk pelanggan yang memiliki prestasi akademik terbaik dari angkatannya setiap pergantian semester. Hal ini merupakan motivator bagi pelanggan untuk meningkatkan prestasi akademik mereka. Prestasi akademik pelanggan yang tinggi berdampak positif pada kualitas dan citra lembaga pendidikan “XYZ”.

79

4.7.3.Bauran Tempat Pemilihan tempat yang digunakan untuk menyalurkan jasa merupakan suatu langkah dalam mencapai pasar yang tepat dalam waktu yang cepat. Berdasarkan hasil pengamatan, lokasi lembaga pendidikan “XYZ” yang berada di pusat kota sudah cukup strategis dan mudah dijangkau baik dengan kendaraan umum maupun pribadi. Walaupun demikian,

disarankan

agar

lembaga

pendidikan

“XYZ”

tetap

memperhatikan keberadaan pelanggan untuk bauran tempat ini. Misalnya, mencantumkan nomor telepon atau alamat yang mudah dihubungi jika ada pelanggan yang tertarik, di tempat-tempat yang strategi seperti lembaga pendidikan yang berkaitan

4.7.4.Bauran Promosi Promosi yang tepat dibutuhkan untuk bertahan dalam persaingan bisnis. Gambar 10 menunjukkan sumber informasi pelanggan mengenai lembaga pendidikan “XYZ” untuk pertama kalinya. Dari gambar tersebut dapat diketahui bahwa sebagian besar responden (37%) mengetahui lembaga pendidikan “XYZ” untuk pertama kalinya dari teman mereka. Selanjutnya 15 persen dari spanduk/baliho; 10 persen dari brosur/leaflet; dan 4 persen dari saudara. Responden yang mengetahui lembaga pendidikan “XYZ” untuk pertama kalinya dari pelanggan lembaga pendidikan “XYZ” dan pengetahuan pribadi memiliki jumlah yang sama, masing-masing 6 persen. Selanjutnya, masing-masing 3 persen dari mereka mengetahuinya dari kakak/adik; staf; dan lembaga pendidikan terkait. Sedangkan responden yang mengetahui lembaga pendidikan “XYZ” dari suami mereka; buku panduan; atau website lembaga pendidikan “XYZ” masing-masing sebesar 1 persen. Terakhir, tidak terdapat pelanggan yang mengetahui lembaga pendidikan “XYZ” dari koran, majalah, televisi, maupun radio. Lembaga pendidikan “XYZ” disarankan untuk meningkatkan promosi melalui sumber-sumber di atas. Untuk promosi melalui spanduk/baliho, sebaiknya lembaga pendidikan “XYZ” menambah

80

jumlah spanduk/baliho dan memasangnya di tempat-tempat strategis seperti lembaga pendidikan terkait, sekolah, pusat perbelanjaan, stasiun dan terminal. Sedangkan promosi melalui brosur/leaflet dapat dilakukan dengan menaruhnya di lembaga pendidikan terkait atau menyebarkannya secara berkala dan terjadwal pada waktu-waktu tertentu misalnya sebelum penerimaan atau pasca wisuda. Sebaiknya lembaga pendidikan “XYZ” mengoptimalkan penggunaan website mereka sebagai sarana promosi. Website yang ada dapat dikembangkan menjadi lebih menarik dan informatif. Selain itu, lembaga pendidikan “XYZ” disarankan untuk meningkatkan promosi di komunitas pelanggan dengan aktif sebagai sponsor dalam kegiatan seperti stadium general, open house kampus, turnamen olah raga, kegiatan seni budaya, dan lainnya. Hal ini berarti promosi lembaga pendidikan “XYZ” langsung membidik ke calon konsumen. Peran pelanggan sebagai media promosi pun dapat ditingkatkan melalui pengadaan program member get member. Tidak hanya pelanggan, staf lembaga pendidikan “XYZ” baik tenaga pengajar maupun

administrasi

perlu

dibekali

kemampuan

teknis

untuk

mempromosikan lembaga pendidikan “XYZ”. Lebih lanjut, untuk meningkatkan efektivitas bauran pemasaran, promosi melalui koran, majalah, televisi, maupun radio dipertimbangkan perlu untuk dilakukan. Untuk promosi melalui radio, lembaga pendidikan “XYZ” dapat menyiarkannya melalui radio kampus atau saluran radio lainnya. Berkaitan dengan hal tersebut, lembaga pendidikan “XYZ” harus memilih radio yang sudah memiliki segmen pasar yang jelas dan sering didengarkan oleh pelanggan seusia pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”. Sama halnya dengan promosi melalui radio, promosi melalui koran dapat dilakukan melalui koran kampus. Sedangkan sebagai alternatif, lembaga pendidikan “XYZ” dapat melakukan promosi melalui saluran televisi lokal dan majalah yang sering dibeli oleh pelanggan seusia pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”. Namun demikian, dalam pelaksanaannya, lembaga pendidikan

81

“XYZ” harus mempertimbangkan biaya yang dibutuhkan serta efektif atau tidaknya saluran promosi yang dipilih. Pencarian Informasi 40

37

Responden(%)

35 30 25 20

15

15 10 5 0

1

3

4

3

18

6 1

0

0

0

0

1

Suami/istri

Kakak/adik

Saudara

Teman

Staf pengajar/administrasi

Pelanggan Lembaga Pendidikan "XYZ"

Buku Panduan

Koran

Majalah

Spanduk/baliho

Brosur/leaflet

Televisi

Radio

Website

Lembaga Pendidikan Lainnya

Tau Sendiri

3

6

Gambar 10. Sumber informasi 4.7.5.Bauran Orang Efektif atau tidaknya pemasaran yang dilakukan turut dipengaruhi oleh sumber daya manusia yang berperan dalam proses pemasaran. Sebaiknya, lembaga pendidikan “XYZ” lebih memperhatikan keluhan dan permasalahan yang dihadapi pelanggan, khususnya bagi staf pengajar dan staf administrasi yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Kegiatan akademik yang padat menghambat staf pengajar dan staf administrasi untuk mengatasi keluhan dan permasalahan, memberikan umpan balik yang positif, serta konsultasi secara optimal. Lembaga pendidikan “XYZ” disarankan untuk meningkatkan sosialisasi SOP kepada staf pengajar dan staf administrasi untuk mengatasi permasalahan rutin yang dihadapi pelanggan. Sedangkan untuk mengatasi permasalahan dan keluhan pelanggan yang insidental atau memerlukan perhatian khusus, lembaga pendidikan “XYZ” dapat menunjuk seorang staf yang bertanggung jawab sebagai konselor.

82

Dengan demikian, konselor tersebut dapat memonitor dan mengevaluasi keluhan serta permasalahan yang dihadapi pelanggan. Selain itu, penggunaan media komunikasi seperti telepon seluler dan e-mail antara pelanggan dan staf pengajar perlu disosialisasikan. Hal ini bertujuan untuk mengatasi hambatan waktu dan lokasi untuk berkonsultasi sehingga keluhan dan permasalahan yang dihadapi pelanggan dapat langsung ditindaklanjuti. Yang terpenting adalah setiap peran yang ada melakukan tugasnya masing-masing secara optimal sehingga bauran orang ini dapat berjalan efektif sesuai dengan yang diinginkan.

4.7.6.Bauran Bukti Fisik Bukti fisik yang dapat dilihat oleh pelanggan merupakan bauran pemasaran

yang

penting

dalam

industri

jasa

karena

hal

ini

mempengaruhi persepsi dan penilaian pelanggan akan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Lembaga pendidikan “XYZ” harus memberikan perhatian ekstra pada fasilitas perpustakaan dan saluran telepon/email karena sebagian besar responden menganggap atribut tersebut sangat penting, namun belum dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan (kuadran A). Untuk mengatasi masalah fasilitas perpustakaan yang memadai, sebaiknya lembaga pendidikan “XYZ” menyediakan suatu ruangan khusus yang kondusif dan menambah koleksi buku serta referensi. Hal ini dikarenakan, perpustakaan merupakan fasilitas utama yang dibutuhkan pelanggan dalam mendampingi masa belajarnya. Sebagai alternatif, lembaga pendidikan “XYZ” dapat bekerja sama dengan pihak ketiga (perusahaan percetakan) dengan program-program seperti pemberian buku gratis sebagai tambahan referensi, mendatangkan penulis buku sebagai dosen tamu dalam suatu perkuliahan, serta kegiatan bedah buku. Selanjutnya, lembaga pendidikan “XYZ” diharapkan dapat lebih memoptimalkan kegunaan saluran telepon dan e-mail untuk melayani dan menerima keluhan pelanggan karena hal tersebut merupakan bentuk perhatian yang diberikan oleh lembaga pendidikan “XYZ”. Melalui saluran telepon/e-mail, perusahaan dapat menerima

83

masukan dari pelanggan yang berguna bagi pengembangan lembaga pendidikan “XYZ”. Atribut sarana pendukung yang memadai; tersedianya media informasi saat KBM; serta penataan gedung dan peralatan, termasuk dalam kuadran C yang berarti prioritas perbaikannya kurang diutamakan. Walaupun demikian, sebagai bentuk peningkatan kualitas dalam upaya memuaskan pelanggan, lembaga pendidikan “XYZ” disarankan untuk meningkatkan kebersihan serta melengkapi perlengkapan mushola dan toilet, memperbaiki bangunan-bangunan yang rusak, peningkatan penataan tempat dan ruangan untuk memaksimalkan pemberian layanan, membuat taman kecil untuk menciptakan kesegaran dan kenyamanan lingkungan, serta mengefektifkan penggunaan papan pengumuman dan media informasi. Sebagai alternatif, lembaga pendidikan “XYZ” dapat menghiasnya dengan tulisan dan warna-warna yang menarik.

4.7.7.Bauran Proses Pada bauran ini, untuk menciptakan dan menyampaikan jasa kepada pelanggan diperlukan desain dan implementasi dari proses yang efektif. Proses yang buruk akan mengganggu pelanggan karena kelambatan, birokrasi dan penyampaian jasa yang tidak efektif. Lembaga pendidikan “XYZ” diharapkan dapat mengkoordinasikan keenam bauran pemasaran lainnya menjadi suatu proses yang bertujuan untuk memberikan pelayanan terbaik dan berkualitas. Untuk mengatasi masalah prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit, sebaiknya lembaga pendidikan “XYZ” menjelaskan SOP yang berlaku kepada pelanggan di awal masa perkuliahan. Dengan demikian, diharapkan tidak ada lagi kesenjangan persepsi pelanggan terhadap kinerja perusahaan. Pemberikan informasi nilai, IP, IPK, absen, dan jadwal perkuliahan yang akurat (teliti dan tepat waktu) sangat penting dalam keberlangsungan kegiatan akademik pelanggan. Oleh karena itu, disarankan untuk meningkatkan koordinasi antara staf pengajar dengan staf administrasi yang mengolah data tersebut.

84

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan Berdasarkan analisis kepuasan terhadap kualitas lembaga pendidikan “XYZ” maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka karakteristik pelanggan lembaga pendidikan “XYZ” adalah sebagian besar berjenis kelamin pria dengan rentang usia saat masuk < 25 tahun. Pelanggan yang paling banyak belum memiliki status bekerja dan sumber biaya pendidikannya berasal dari orangtua. 2. Berdasarkan alat analisis Chi-square terlihat bahwa semua karakteristik pelanggan memiliki hubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ”. Jenis kelamin berhubungan dengan sebelas atribut, usia saat masuk dan status bekerja masing-masing hanya berhubungan dengan satu atribut, sedangkan sumber biaya pendidikan memiliki hubungan dengan enam atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ”. 3. Berdasarkan uji Importance performance analysis, terdapat 17 (tujuh belas) atribut yang

menunjukkan konsumen merasa kurang puas dan

harus dijadikan prioritas utama oleh lembaga pendidikan “XYZ”. Hasil analisis tersebut juga menunjukkan ada 15 (lima belas) atribut yang menunjukkan

pelanggan

sudah

puas

dan

harus

dipertahankan

prestasinya,12 (dua belas) atribut yang dianggap pelanggan biasa saja, serta 15 (lima belas) atribut yang dianggap berlebihan. 4. Customer Satisfaction Index (Indeks Kepuasan Pelanggan) adalah sebesar 64,57 persen. Nilai tersebut berada pada selang 0,51 – 0,65. Angka skor ini mengidentifikasikan bahwa secara umum pelanggan lembaga pendidikan “XYZ” berada pada kategori cukup puas. Oleh karena itu, kinerja lembaga pendidikan “XYZ” secara keseluruhan dinilai sudah cukup baik. 5. Strategi bauran pemasaran yang efektif dan efisien harus memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen, disamping juga mempertimbangkan pihak lembaga pendidikan “XYZ” sendiri.

85

2. Saran Berdasarkan kesimpulan di atas, saran yang bisa dijadikan sebagai bahan rujukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan lembaga pendidikan “XYZ” adalah sebagai berikut: 1. Pada bauran produk, lembaga pendidikan “XYZ” disarankan untuk memperbanyak penggunaan studi kasus sebagai salah satu metode pembelajarannya; bekerjasama dengan pihak ketiga dalam pelaksanaan pelatihan softskill bahasa Inggris dan komputer statistik untuk mengatasi masalah teknis dan ruangan serta sesekali mendatangkan praktisi untuk mengajar; menyediakan softcopy atau hardcopy sebelum mata kuliah dimulai dan mendistribusikannya ke ketua kelas masing-masing atau melalui mailing list sebagai bekal pelanggan memulai kegiatan belajar mereka. 2. Selanjutnya, sebagai alternatif penawaran yang menarik , pada bauran harga lembaga pendidikan “XYZ” dapat memberikan potongan harga atau beasiswa untuk tiga pelanggan yang memiliki prestasi akademik terbaik dari angkatannya setiap pergantian semester. 3. Melalui bauran tempat, lembaga pendidikan “XYZ” disarankan untuk mencantumkan nomor telepon atau alamat yang mudah dihubungi jika ada pelanggan yang tertarik, di tempat-tempat yang strategi seperti lembaga pendidikan terkait. 4. Pada bauran promosi, lembaga pendidikan “XYZ” disarankan untuk menambah jumlah spanduk/baliho dan memasangnya di tempat-tempat strategis; menaruh brosur/leaflet di lembaga pendidikan terkait atau menyebarkannya secara berkala dan terjadwal pada waktu-waktu tertentu; mengoptimalkan

penggunaan

website

sebagai

media

promosi;

meningkatkan promosi di komunitas pelanggan dengan aktif sebagai sponsor dalam kegiatan seperti stadium general, open house kampus, turnamen olah raga dan kegiatan seni budaya; pengadaan program member

get member; membekali staf pengajar dan administasi dengan kemampuan teknis untuk mempromosikan lembaga pendidikan “XYZ”; serta

86

menggunakan koran kampus, majalah, radio, dan saluran televisi lokal sebagai alternatif media promosi. 5. Pada bauran orang, lembaga pendidikan “XYZ” direkomendasikan untuk meningkatkan sosialisasi SOP kepada staf pengajar dan staf administrasi untuk mengatasi permasalahan rutin yang dihadapi pelanggan, menunjuk seorang staf yang bertanggung jawab sebagai konselor yang dapat memonitor dan mengevaluasi keluhan serta permasalahan insidental atau yang membutuhkan perhatian khusus, serta mensosialisasikan penggunaan telepon seluler dan e-mail sebagai media komunikasi antara pelanggan dan staf pengajar sehingga dapat mengurangi hambatan waktu dan lokasi. 6. Pada bauran bukti fisik, sebaiknya lembaga pendidikan “XYZ” menyediakan suatu ruangan khusus yang kondusif dan menambah koleksi buku serta referensi untuk perpustakaan; bekerja sama dengan pihak ketiga (perusahaan percetakan) dengan program-program seperti pemberian buku gratis sebagai tambahan referensi, mendatangkan penulis buku sebagai dosen tamu dalam suatu perkuliahan, serta kegiatan bedah buku; mengoptimalkan penggunaan saluran telepon dan e-mail; meningkatkan kebersihan

serta

melengkapi

perlengkapan

mushola

dan

toilet;

memperbaiki bangunan-bangunan yang rusak; peningkatan penataan tempat dan ruangan untuk memaksimalkan pemberian layanan; membuat taman kecil untuk menciptakan kesegaran dan kenyamanan lingkungan; serta mengefektifkan penggunaan papan pengumuman dan media informasi. 7. Pada bauran proses lembaga pendidikan “XYZ” disarankan untuk menjelaskan SOP yang berlaku kepada pelanggan di awal masa perkuliahan dan meningkatkan koordinasi antara staf pengajar dengan staf administrasi dalam pengolahan nilai, IP, IPK, absensi, dan jadwal perkuliahan. 8. Sebaiknya pihak lembaga pendidikan “XYZ” meningkatkan evaluasi kinerja mereka baik dari staf pengajar yang terlibat dalam proses belajar mengajar serta staf administrasi/karyawan lainnya yang berperan penting dalam memberikan pelayanan.

87

9. Perlu dilakukan survey kepuasan pelanggan secara berkala untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan sebagai bahan rujukan untuk pengembangan lembaga pendidikan “XYZ”

88

DAFTAR PUSTAKA Amalia, N. 2005. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Kursus Bahasa Inggris International Language Program (ILP). Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Gerson, R.F. 2001. Mengukur Kepuasan Pelanggan (Terjemahan). Pusat Pengembangan Manajemen, Jakarta. Irawan,H. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT Elex Media Komputindo, Jakarta Jasfar, F.2005. Manajemen Jasa. Ghalia Indonesia , Bogor. Kasmir. 2000. Manajemen Perbankan. Rajawali Press, Jakarta. Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1. PT. Indeks, Jakarta. ------------------. Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Jilid 2. PT. Indeks, Jakarta. Lupioyadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik. Penerbit Salemba Empat, Jakarta Nasution, M.N. 2004. Manajemen Mutu Terpadu. Edisi Revisi. Ghalia Indonesia, Bogor. Rangkuti,F. 2006. Measuring Customer Satisfaction. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen – Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia, Jakarta.

89

Ulfah, M. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Yosiana, V.M. 2005. Analisis Preferensi Konsumen terhadap Atribut Jasa Politeknik Kent. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Zeithaml, Valerie A., Bitner, Mary Jo. 2006. Service marketing. Mc. Graw Hill, New York.

Lampiran 1. Nilai Korelasi Uji Validitas Pernyataan Kuesioner Atribut Mutu 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

Nilai Korelasi ( r ) Tingkat Tingkat Kepentingan Kinerja 0,516 0,462 0,504 0,560 0,415 0,532 0,405 0,470 0,395 0,784 0,510 0,675 0,769 0,579 0,739 0,573 0,702 0,399 0,527 -0,035 0,583 0,699 0,710 0,670 0,676 0,671 0,591 0,713 0,789 0,651 0,795 0,745 0,717 0,717

Atribut Mutu 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

Nilai Korelasi ( r ) Tingkat Tingkat Kepentingan Kinerja 0,518 0,457 0,504 0,562 0,415 0,534 0,391 0,470 0,402 0,783 0,513 0,673 0,761 0,578 0,740 0,575 0,687 0,389 0,566 0,696 0,714 0,671 0,671 0,669 0,591 0,714 0,790 0,652 0,804 0,741 0,726 0,715 0,722 0,424

90

18 0,719 19 0,588 20 0,576 21 0,660 22 0,449 23 0,413 24 0,677 25 0,660 26 0,673 27 0,668 28 0,599 29 0,727 30 0,547 31 0,554 32 0,517 33 0,594 34 0,790 35 0,697 36 0,781 Lanjutan Lampiran 1 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56

0,829 0,645 0,565 0,664 0,673 0,758 0,761 0,767 0,733 0,748 0,452 0,449 0,746 0,650 0,859 0,772 0,753 0,629 0,676 0,761

0,423 0,476 0,589 0,719 0,578 0,534 0,645 0,584 0,684 0,497 0,768 0,685 0,798 0,761 0,840 0,716 0,669 0,707 0,624

18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36

0,583 0,576 0,664 0,451 0,416 0,671 0,650 0,669 0,673 0,604 0,735 0,553 0,559 0,516 0,596 0,787 0,697 0,784 0,832

0,476 0,591 0,720 0,580 0,530 0,641 0,581 0,680 0,500 0,770 0,681 0,799 0,765 0,844 0,721 0,670 0,706 0,627 0,752

0,751 0,748 0,669 0,759 0,720 0,729 0,720 0,854 0,737 0,709 0,787 0,600 0,683 0,698 0,664 0,593 0,688 0,747 0,811 0,714

37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56

0,639 0,561 0,666 0,680 0,762 0,762 0,769 0,736 0,750 0,462 0,454 0,740 0,650 0,862 0,775 0,752 0,638 0,683 0,761 0,565

0,751 0,666 0,762 0,717 0,728 0,720 0,854 0,736 0,715 0,790 0,600 0,684 0,697 0,673 0,593 0,692 0,744 0,809 0,711 0,649

91

57 58 59 60

0,569 0,741 0,759 0,433

0,645 0,758 0,743 0,694

Lampiran 2. Hasil Uji Reliabilitas

Reliability [DataSet0]

Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases

Valid Excludeda Total

93 0 93

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,974


N of Items 59

% 100,0 ,0 100,0

57 58 59

0,746 0,758 0,442

0,756 0,739 0,694

92



93 0 93

% 100,0 ,0 100,0


N of Items 59

Lampiran 3. Kuesioner No.

KUESIONER PENELITIAN

“Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ” Kuesioner ini merupakan instrumen penelitian dalam rangka penulisan skripsi program sarjana yang dilakukan oleh: Nama/NRP : Aisyah Tiar Arsyad /H24104096 Departemen/Fakultas : Manajemen/Fakultas Ekonomi dan Manajemen Universitas : Institut Pertanian Bogor Peneliti meminta kesediaan Saudara meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar. Informasi yang diterima dari kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademik. Terima kasih atas bantuan dan kerjasama Saudara. NIM: ………………………….……………………………. Petunjuk pengisian bagian A dan B. Lingkari jawaban yang anda inginkan. A. KARAKTERISTIK RESPONDEN 1. Jenis kelamin Anda : a. Pria 2. Usia Anda saat masuk ekstensi : a. > 30 tahun 3. Status bekerja : a. Belum bekerja b. Bekerja paruh waktu

b. Wanita b. 25 – 30 tahun c. Bekerja penuh

c. < 25 tahun

93

4.

Sumber biaya pendidikan ( jawaban boleh lebih dari satu) : a. Pendapatan sendiri e. b. Orangtua f. c. Suami/istri g. d. Saudara

Beasiswa atau bantuan lainnya Perusahaan tempat bekerja Lainnya,..................................... .

B. PENCARIAN INFORMASI 1. Darimana Anda mengetahui informasi mengenai lembaga pendidikan “XYZ” untuk pertama kali ? a. Suami/istri i. Majalah b. Kakak/adik j. Spanduk/baliho c. Saudara k. Brosur/leaflet d. Teman l. Televisi e. Staf pengajar/staf administrasi m. Radio f. Pelanggan lembaga pendidikan n. Website ini o. Lainnya,……………. g. Buku Panduan h. Koran

93

Lanjutan Lampiran 3 C. PENGUKURAN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA ATRIBUT KUALITAS JASA Petunjuk pengisian : Pada kolom Kepentingan, Anda dimohon memberi tanda silang pada kotak pilihan yang tersedia, sesuai dengan pandangan Anda sebagai pelanggan lembaga pendidikan “XYZ” terhadap tingkat kepentingan atribut kualitas jasa tersebut. Pada kolom Kinerja, Anda dimohon memberi tanda silang pada kotak pilihan yang tersedia, sesuai dengan pengalaman Anda sebagai pelanggan lembaga pendidikan “XYZ” terhadap tingkat kinerja atribut kualitas jasa tersebut. Keterangan : STP = Sangat Tidak Penting / Sangat Tidak Puas

P = Penting / Puas

TP

= Tidak Penting / Tidak Puas

SP = Sangat Penting / Sangat Puas

N

= Netral / Netral

No.

Atribut-atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ”

A. Kepentingan

B. Kinerja

TANGIBLE (BERWUJUD) 1

2 3 4

Fasilitas fisik perkuliahan yang memadai : a. Ruangan (ruang kuliah, praktikum, diskusi, dan TU) b. Peralatan (laptop/komputer, LCD, OHP, papan tulis wireless, lampu emergency) c. Perpustakaan Sarana pendukung yang memadai (mushola, toilet, kantin, tempat parkir, dan genset ) Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif (brosur/leaflet dan spanduk/baliho) saat penerimaan Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif (brosur/leaflet,papan pengumuman,majalah dinding)

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

saat kegiatan belajar dan mengajar (KBM) 5 6 7 8 9

Modul/bahan belajar yang lengkap dan mudah dipahami Penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik Penampilan staf administrasi (karyawan) yang rapi, bersih, dan menarik Kebersihan dan kerapihan lingkungan Penataan gedung dan peralatan

RELIABILITY (KEANDALAN) 1

Memberikan informasi nilai,IP dan IPK, secara akurat

(teliti dan tepat waktu) 2 3 4 5 6

Memberikan informasi absen dan jadwal perkuliahan secara akurat (teliti dan tepat waktu) Kejelasan dan ketepatan waktu studi pelanggan Kedisiplinan staf pengajar dalam kehadiran Kedisiplinan staf pengajar dalam ketepatan waktu mengajar Pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama

bagi setiap pelanggan

94

Lanjutan Lampiran 3 7 8 9 10 11 12

13 14 15 16 17 18

Penetapan biaya pendidikan yang sesuai dengan pelayanan yang diberikan dibandingkan program studi sejenis lainnya Kurikulum yang sesuai dengan visi misi Metode pembelajaran yang uptodate Pemberian tugas/latihan soal individu yang mendukung materi perkuliahan Pemberian tugas/latihan soal kelompok yang mendukung materi perkuliahan Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) : a. Bahasa Inggris b. Konsultan bisnis c. Komputer statistik d. Komputer e-commerce Kemampuan staf pengajar dalam penguasaan materi perkuliahan Kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan materi perkuliahan Kemampuan staf pengajar dalam menjawab pertanyaan Kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas Kemampuan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan pelayanan Kemampuan staf administrasi (karyawan) dalam membantu permasalahan pelanggan

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

RESPONSIVENESS (KESIGAPAN) 1

2

3

Staf pengajar : a. Cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan atau permasalahan yang dialami pelanggan b. Memberikan umpan balik yang positif terhadap keluhan pelanggan c. Mudah dihubungi/ditemui untuk berkonsultasi Staf administrasi (karyawan) : a. Cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan atau permasalahan yang dialami pelanggan b. Memberikan umpan balik yang positif terhadap keluhan pelanggan c. Cepat dan tanggap saat terjadi kejadian mendadak (mati lampu,LCD mati,alat tulis habis,air mati,dan sebagainya) Prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit

ASSURANCE (KEYAKINAN) 1

Staf pengajar : a. Pengetahuan dan kecakapan dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan b. Keramahan dan kesopanan dalam melayani pelanggan lama maupun baru c. Keramahan dan perhatian dalam menerima keluhan pelanggan

95

Lanjutan Lampiran 3 2

3 4 5 6

Staf administrasi (karyawan) : a. Pengetahuan dan kecakapan dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan b. Keramahan dan kesopanan dalam melayani pelanggan lama maupun baru c. Keramahan dan perhatian dalam menerima keluhan pelanggan Terciptanya suasana kekeluargaan antara pelanggan dengan staf pengajar dan staf administrasi (karyawan) lembaga pendidikan “XYZ” Perasaan aman yang dirasakan pelanggan selama berada di lembaga pendidikan “XYZ” Keterbukaan dalam pengelolaan administrasi dan penyampaian informasi yang dibutuhkan pelanggan Citra atau image lembaga pendidikan “XYZ” yang baik di masyarakat

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

EMPATHY (PERHATIAN) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Keberadaan dan manfaat kotak saran Keberadaan dan manfaat lembar evaluasi KBM Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan dengan staf pengajar lembaga pendidikan “XYZ” Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan dengan staf administrasi (karyawan) lembaga pendidikan “XYZ” Staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar KBM Staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan di luar jam kerja Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu KBM Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi Lembaga pendidikan “XYZ” selalu berupaya untuk mengenal dan memenuhi kebutuhan pelanggan

Saran dan komentar anda untuk perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan lembaga pendidikan “XYZ” : …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………...

TERIMA KASIH ATAS BANTUAN DAN KERJASAMA ANDA

96

Lampiran 4. Daftar Atribut Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ” 1 Fasilitas ruangan (ruang kuliah, praktikum, diskusi, dan TU) yang memadai Fasilitas peralatan (laptop/komputer,LCD,OHP,papan tulis,wireless,lampu 2 emergency) yang memadai 3 Fasilitas perpustakaan yang memadai Sarana pendukung yang memadai (mushola,toilet,kantin,tempat parkir, dan 4 genset) Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif (brosur/leaflet dan 5 spanduk/baliho) saat penerimaan Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif (brosur/leaflet,papan 6 pengumuman,majalah dinding) saat KBM 7 Modul/bahan belajar yang lengkap dan mudah dipahami 8 Penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik 9 Penampilan staf administrasi (karyawan) yang rapi, bersih, dan menarik 10 Kebersihan dan kerapihan lingkungan 11 Penataan gedung dan peralatan 12 Memberikan informasi nilai,IP dan IPK, secara akurat (teliti dan tepat waktu) Memberikan informasi absen dan jadwal perkuliahan secara akurat (teliti dan 13 tepat waktu) 14 Kejelasan dan ketepatan waktu studi pelanggan 15 Kedisiplinan staf pengajar dalam kehadiran 16 Kedisiplinan staf pengajar dalam ketepatan waktu mengajar 17 Pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama bagi setiap pelanggan Penetapan biaya pendidikan yang sesuai dengan pelayanan yang diberikan 18 dibandingkan program studi sejenis lainnya 19 Kurikulum yang sesuai dengan visi misi 20 Metode pembelajaran yang uptodate 21 Pemberian tugas/latihan soal individu yang mendukung materi perkuliahan 22 Pemberian tugas/latihan soal kelompok yang mendukung materi perkuliahan 23 Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) bahasa Inggris 24 Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) konsultan bisnis 25 Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) komputer statistik 26 Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) komputer e-commerce 27 Kemampuan staf pengajar dalam penguasaan materi perkuliahan 28 Kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan materi perkuliahan 29 Kemampuan staf pengajar dalam menjawab pertanyaan Kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar yang aktif dan 30 menyenangkan di kelas 31 Kemampuan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan pelayanan Kemampuan staf administrasi (karyawan) dalam membantu permasalahan 32 pelanggan Staf pengajar cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan atau permasalahan 33 yang dialami pelanggan

97

Lanjutan Lampiran 4 34 Staf pengajar memberikan umpan balik yang positif terhadap keluhan pelanggan 35 Staf pengajar mudah dihubungi/ditemui untuk berkonsultasi Staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan atau 36 permasalahan yang dialami pelanggan Staf administrasi (karyawan) memberikan umpan balik yang positif terhadap 37 keluhan pelanggan Staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap saat terjadi kejadian mendadak 38 (mati lampu, LCD mati, alat tulis habis, air mati, dan sebagainya) 39 Prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit Pengetahuan dan kecakapan staf pengajar dalam memberikan informasi yang 40 jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan Keramahan dan kesopanan staf pengajar dalam melayani pelanggan lama maupun 41 baru 42 Keramahan dan perhatian staf pengajar dalam menerima keluhan pelanggan Pengetahuan dan kecakapan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan 43 informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan Keramahan dan kesopanan staf administrasi (karyawan) dalam melayani 44 pelanggan lama maupun baru Keramahan dan perhatian staf administrasi (karyawan) dalam menerima keluhan 45 pelanggan Terciptanya suasana kekeluargaan antara pelanggan dengan staf pengajar dan staf 46 administrasi (karyawan) lembaga pendidikan “XYZ” Perasaan aman yang dirasakan pelanggan selama berada di lembaga pendidikan 47 “XYZ” Keterbukaan dalam pengelolaan administrasi, dan penyampaian informasi yang 48 dibutuhkan pelanggan 49 Citra atau image lembaga pendidikan “XYZ” yang baik di masyarakat 50 Keberadaan dan manfaat kotak saran 51 Keberadaan dan manfaat lembar evaluasi KBM 52 Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan dengan staf 53 pengajar lembaga pendidikan “XYZ” Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan dengan staf 54 administrasi (karyawan) lembaga pendidikan “XYZ” 55 Staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar KBM 56 Staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan di luar jam kerja 57 Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu KBM 58 Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi Lembaga pendidikan “XYZ” selalu berupaya untuk mengenal dan memenuhi 59 kebutuhan pelanggan

98

Lampiran 5. Contoh Pengujian Crosstab dan Chi-square Menggunakan SPSS

Status bekerja * Citra/image lembaga pendidikan yang baik di masyarakat Crosstab

Citra/image lembaga pendidikan yang baik di masyarakat Tidak Sangat Puas Netral Puas Puas Status bekerja

Belum bekerja

Bekerja paruh waktu

Bekerja penuh

Total

Count % within Citra/image lembaga pendidikan yang baik di masyarakat Count

% within Citra/image lembaga pendidikan yang baik di masyarakat Count % within Citra/image lembaga pendidikan yang baik di masyarakat Count % within Citra/image lembaga pendidikan yang baik di masyarakat

1

18

20

1

40

11,1%

58,1 %

40,8%

25,0%

43,0%

1

3

12

2

18

11,1%

9,7%

24,5%

50,0%

19,4%

7

10

17

1

35

77,8%

32,3 %

34,7%

25,0%

37,6%

9

31

49

4

93

100,0%

100,0 %

100,0%

100,0%

100,0%

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

6

Asymp. Sig. (2-sided) ,044

12,588

6

,050

1,031

1

,310

Value 12,918(a)

Total

df

93

a 6 cells (50,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,77.

99

Lampiran 6.Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ” No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

Tingkat Kepentingan (Y) 1 2 3 4 5 0 1 2 21 69 0 1 1 25 66 1 1 5 26 60 1 3 4 32 53 0 0 12 42 39 1 1 14 39 38 0 2 1 19 71 0 3 11 38 41 0 5 10 47 31 1 1 6 36 49 0 2 13 35 43 1 1 2 23 66 1 0 4 36 52 1 1 5 27 59 0 2 6 31 54 0 1 5 40 47 0 0 4 45 44 2 1 7 30 53 1 1 4 36 51 0 1 6 23 63 2 3 8 39 41 3 1 10 41 38 1 1 8 24 59 0 1 11 27 54 0 2 6 30 55 0 1 7 35 50 0 0 1 23 69 0 0 1 29 63 0 0 1 28 64 0 0 4 26 63 0 1 4 33 55 0 1 5 29 58 0 1 0 29 63 0 0 1 33 59 0 1 3 26 63 1 0 1 32 59 1 0 0 38 54 1 0 3 34 55 1 0 1 28 63 0 0 2 31 60 0 0 3 31 59 1 0 1 30 61 0 1 1 39 52 0 1 2 42 48

Bobot Tingkat Kepentingan 437 435 422 412 399 391 438 396 383 410 398 431 417 421 416 412 412 410 414 427 393 389 418 413 417 413 440 434 435 431 421 423 433 430 430 427 423 421 431 430 428 429 421 416

1 0 0 26 14 1 1 9 0 0 3 0 12 11 6 1 0 1 11 5 4 4 2 8 4 7 3 1 0 1 5 6 5 4 2 7 4 5 4 6 1 1 1 1 3

Tingkat Kinerja (X) 2 3 4 20 29 40 11 26 50 40 13 9 33 16 27 13 34 42 21 35 33 33 18 32 6 34 45 6 39 43 22 24 38 29 33 28 31 19 28 16 24 39 23 25 37 10 27 51 16 28 46 5 27 52 17 33 29 11 35 35 13 29 41 5 27 49 9 32 44 32 31 21 32 37 17 25 36 21 33 32 21 13 24 48 15 25 48 12 24 52 20 30 35 20 28 36 22 27 36 23 26 36 24 31 33 28 33 24 25 29 33 18 28 39 10 30 46 19 31 32 9 29 51 5 28 55 13 28 48 10 31 46 7 31 48

5 4 6 5 3 3 3 1 8 5 6 3 3 3 2 4 3 8 3 7 6 8 6 1 3 4 4 7 5 4 3 3 3 4 3 1 2 3 3 5 3 4 3 5 4

Bobot Tingkat Kinerja 307 330 206 251 312 295 262 334 326 301 284 258 286 285 326 315 340 275 307 311 331 322 254 262 269 269 326 322 325 290 289 289 292 290 263 283 296 313 290 325 335 318 323 322

%Tingkat Kesesuaian (Tki) 70,25 75,86 48,82 60,92 78,20 75,45 59,82 84,34 85,12 73,41 71,36 59,86 68,59 67,70 78,37 76,46 82,52 67,07 74,15 72,83 84,22 82,78 60,77 63,44 64,51 65,13 74,09 74,19 74,71 67,29 68,65 68,32 67,44 67,44 61,16 66,28 69,98 74,35 67,29 75,58 78,27 74,13 76,72 77,40

100

Lanjutan Lampiran 6 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59

1 0 1 1 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0

0 0 0 1 1 0 1 0 0 0 1 2 0 1 1

1 4 4 6 3 4 11 5 4 7 6 19 5 4 5

40 40 38 38 38 37 36 36 44 45 48 44 39 36 44

51 49 50 47 51 51 45 52 45 40 38 28 49 52 43

419 417 415 408 418 416 404 419 413 402 402 377 416 418 408

5 2 4 5 0 9 3 5 1 1 2 3 1 1 2

14 10 15 19 9 19 14 21 7 6 16 11 13 8 16

26 32 36 33 31 32 38 31 36 41 37 44 27 33 31

42 39 33 34 49 29 37 28 41 40 36 34 48 46 40

6 10 5 2 4 4 1 8 8 5 2 1 4 5 4

309 324 299 288 327 279 298 292 327 321 299 298 320 325 307

73,75 77,70 72,05 70,59 78,23 67,07 73,76 69,69 79,18 79,85 74,38 79,05 76,92 77,75 75,25

101

Lampiran 7. Persentase dan Nilai Rata-Rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Kualitas Jasa Lembaga pendidikan “XYZ” No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

% Tingkat Kepentingan 1 2 3 4 5 0 0 1 1 0 1 0 0 0 1 0 1 1 1 0 0 0 2 1 0 2 3 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 0 0 1 0 0

1 1 1 3 0 1 2 3 5 1 2 1 0 1 2 1 0 1 1 1 3 1 1 1 2 1 0 0 0 0 1 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1

2 1 5 4 13 15 1 12 11 6 14 2 4 5 6 5 4 8 4 6 9 11 9 12 6 8 1 1 1 4 4 5 0 1 3 1 0 3 1 2 3 1 1 2

23 27 28 34 45 42 20 41 51 39 38 25 39 29 33 43 48 32 39 25 42 44 26 29 32 38 25 31 30 28 35 31 31 35 28 34 41 37 30 33 33 32 42 45

74 71 65 57 42 41 76 44 33 53 46 71 56 63 58 51 47 57 55 68 44 41 63 58 59 54 74 68 69 68 59 62 68 63 68 63 58 59 68 65 63 66 56 52

% Tingkat Kinerja 1 2 3 4 5 0 0 28 15 1 1 10 0 0 3 0 13 12 6 1 0 1 12 5 4 4 2 9 4 8 3 1 0 1 5 6 5 4 2 8 4 5 4 6 1 1 1 1 3

22 12 43 35 14 23 35 6 6 24 31 33 17 25 11 17 5 18 12 14 5 10 34 34 27 35 14 16 13 22 22 24 25 26 30 27 19 11 20 10 5 14 11 8

31 28 14 17 37 38 19 37 42 26 35 20 26 27 29 30 29 35 38 31 29 34 33 40 39 34 26 27 26 32 30 29 28 33 35 31 30 32 33 31 30 30 33 33

43 54 10 29 45 35 34 48 46 41 30 30 42 40 55 49 56 31 38 44 53 47 23 18 23 23 52 52 56 38 39 39 39 35 26 35 42 49 34 55 59 52 49 52

4 6 5 3 3 3 1 9 5 6 3 3 3 2 4 3 9 3 8 6 9 6 1 3 4 4 8 5 4 3 3 3 4 3 1 2 3 3 5 3 4 3 5 4

Rata-rata Kepentingan

Rata-rata Kinerja

4,699 4,677 4,538 4,430 4,290 4,204 4,710 4,258 4,118 4,409 4,280 4,634 4,484 4,527 4,473 4,430 4,430 4,409 4,452 4,591 4,226 4,183 4,495 4,441 4,484 4,441 4,731 4,667 4,677 4,634 4,527 4,548 4,656 4,624 4,624 4,591 4,548 4,527 4,634 4,624 4,602 4,613 4,527 4,473

3,301 3,548 2,215 2,699 3,355 3,172 2,817 3,591 3,505 3,237 3,054 2,774 3,075 3,065 3,505 3,387 3,656 2,957 3,301 3,344 3,559 3,462 2,731 2,817 2,892 2,892 3,505 3,462 3,495 3,118 3,108 3,108 3,140 3,118 2,828 3,043 3,183 3,366 3,118 3,495 3,602 3,419 3,473 3,462

102


1 0 1 1 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0

0 0 0 1 1 0 1 0 0 0 1 2 0 1 1

1 4 4 6 3 4 12 5 4 8 6 20 5 4 5

43 43 41 41 41 40 39 39 47 48 52 47 42 39 47

55 53 54 51 55 55 48 56 48 43 41 30 53 56 46

5 2 4 5 0 10 3 5 1 1 2 3 1 1 2

15 11 16 20 10 20 15 23 8 6 17 12 14 9 17

28 34 39 35 33 34 41 33 39 44 40 47 29 35 33

45 42 35 37 53 31 40 30 44 43 39 37 52 49 43

6 11 5 2 4 4 1 9 9 5 2 1 4 5 4

4,505 4,484 4,462 4,387 4,495 4,473 4,344 4,505 4,441 4,323 4,323 4,054 4,473 4,495 4,387

3,323 3,484 3,215 3,097 3,516 3,000 3,204 3,140 3,516 3,452 3,215 3,204 3,441 3,495 3,301

103

Lampiran 8. Skor Rataan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Lembaga Pendidikan “XYZ” Rata-Rata No. 1

Atribut-atribut Kualitas Jasa Fasilitas ruangan (ruang kuliah, praktikum, diskusi, dan TU)

Rata-Rata

Tingkat

Tingkat

Kepentingan

Kinerja

4,699

3,301

4,677

3,548

yang memadai 2

Fasilitas peralatan (laptop/komputer,LCD,OHP,papan tulis, Wireless,lampu emergency) yang memadai

3

Fasilitas perpustakaan yang memadai

4,538

2,215

4

Sarana pendukung yang memadai (mushola,toilet,kantin,

4,430

2,699

4,290

3,355

4,204

3,172

tempat parkir, dan genset) 5

Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif (brosur/leaflet dan spanduk/baliho) saat penerimaan

6

Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif (brosur/leaflet,papan pengumuman,majalah dinding) saat KBM

7

Modul/bahan belajar yang lengkap dan mudah dipahami

4,710

2,817

8

Penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik Penampilan staf administrasi (karyawan) yang rapi, bersih, dan menarik

4,258

3,591

4,118

3,505

Kebersihan dan kerapihan lingkungan

4,409

3,237

9 10 11

Penataan gedung dan peralatan

4,280

3,054

12


4,634

2,774

4,484

3,075

(teliti dan tepat waktu) 13

Memberikan informasi absen dan jadwal perkuliahan secara akurat

14

Kejelasan dan ketepatan waktu studi pelanggan

4,527

3,065

15

Kedisiplinan staf pengajar dalam kehadiran

4,473

3,505

16

4,430

3,387

17

Kedisiplinan staf pengajar dalam ketepatan waktu mengajar Pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama bagi setiap pelanggan

4,430

3,656

18

Penetapan biaya pendidikan yang sesuai dengan pelayanan

4,409

2,957

(teliti dan tepat waktu)

yang diberikan dibandingkan program studi sejenis lainnya 19

Kurikulum yang sesuai dengan visi misi

4,452

3,301

20

Metode pembelajaran yang uptodate Pemberian tugas/latihan soal individu yang mendukung materi perkuliahan Pemberian tugas/latihan soal kelompok yang mendukung materi perkuliahan

4,591

3,344

4,226

3,559

4,183

3,462

4,495

2,731

4,441

2,817

4,484

2,892

21 22 23 24 25

Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) bahasa Inggris Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) konsultan bisnis Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) komputer statistik

104


Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) komputer ecommerce

4,441

2,892

4,731

3,505

28

Kemampuan staf pengajar dalam penguasaan materi perkuliahan Kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan materi perkuliahan

4,667

3,462

29

Kemampuan staf pengajar dalam menjawab pertanyaan

4,677

3,495

30

Kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar

4,634

3,118

31

yang aktif dan menyenangkan di kelas Kemampuan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan pelayanan

4,527

3,108

32

Kemampuan staf administrasi (karyawan) dalam

4,548

3,108

4,656

3,140

4,624

3,118

27

membantu permasalahan pelanggan 33

Staf pengajar cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan atau permasalahan yang dialami pelanggan

34

Staf pengajar memberikan umpan balik yang positif terhadap keluhan pelanggan

35

Staf pengajar mudah dihubungi/ditemui untuk berkonsultasi

4,624

2,828

36

Staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap dalam mengatasi

4,591

3,043

Keluhan atau permasalahan yang dialami pelanggan 37

Staf administrasi (karyawan) memberikan umpan balik

4,548

3,183

38

yang positif terhadap keluhan pelanggan Staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap saat terjadi kejadian mendadak (mati lampu,LCD mati, alat tulis habis

4,527

3,366

air mati,dan sebagainya) 39

Prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit

4,634

3,118

40

Pengetahuan dan kecakapan staf pengajar dalam memberikan

4,624

3,495

informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan 41

Keramahan dan kesopanan staf pengajar dalam

4,602

3,602

42

melayani pelanggan lama maupun baru Keramahan dan perhatian staf pengajar dalam menerima keluhan pelanggan

4,613

3,419

43

Pengetahuan dan kecakapan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan

4,527

3,473

44

Keramahan dan kesopanan staf administrasi (karyawan)

4,473

3,462

4,505

3,323

4,484

3,484

4,462

3,215

dalam melayani pelanggan lama maupun baru 45

Keramahan dan perhatian staf administrasi (karyawan)

46

Terciptanya suasana kekeluargaan antara pelanggan dengan staf pengajar dan staf administrasi (karyawan) lembaga pendidikan “XYZ” Perasaan aman yang dirasakan pelanggan selama berada di lembaga pendidikan “XYZ”

dalam menerima keluhan pelanggan

47

105


Keterbukaan dalam pengelolaan administrasi

4,387

3,097

49

dan penyampaian informasi yang dibutuhkan pelanggan Citra atau image lembaga pendidikan “XYZ” yang baik di masyarakat

4,495

3,516

50

Keberadaan dan manfaat kotak saran

4,473

3,000

51

4,344

3,204

52

Keberadaan dan manfaat lembar evaluasi KBM Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan

4,505

3,140

53

Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan

4,441

3,516

4,323

3,452

Staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar KBM Staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan di luar jam kerja

4,323

3,215

4,054

3,204

4,473

3,441

58

Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu KBM Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi

4,495

3,495

59

Lembaga pendidikan “XYZ” selalu berupaya untuk mengenal

4,387

3,301

Y : 4,479

X : 3,230

dengan staf pengajar lembaga pendidikan “XYZ” 54

Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan dengan staf administrasi (karyawan) lembaga pendidikan “XYZ”

55 56 57

dan memenuhi kebutuhan pelanggan Rata-rata

106

Lampiran 9. Matriks Importance Performance Analysis

107

Lampiran 10. Perhitungan Customer Satisfaction Index terhadap Kinerja Pelayanan Lembaga Pendidikan “XYZ” No Atribut 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43

Rata-Rata Kepentingan (RKPT) 4,699 4,677 4,538 4,430 4,290 4,204 4,710 4,258 4,118 4,409 4,280 4,634 4,484 4,527 4,473 4,430 4,430 4,409 4,452 4,591 4,226 4,183 4,495 4,441 4,484 4,441 4,731 4,667 4,677 4,634 4,527 4,548 4,656 4,624 4,624 4,591 4,548 4,527 4,634 4,624 4,602 4,613 4,527

Weighting Factor [WF=(RKPT/264,29)] 0,018 0,018 0,017 0,017 0,016 0,016 0,018 0,016 0,016 0,017 0,016 0,018 0,017 0,017 0,017 0,017 0,017 0,017 0,017 0,017 0,016 0,016 0,017 0,017 0,017 0,017 0,018 0,018 0,018 0,018 0,017 0,017 0,018 0,017 0,017 0,017 0,017 0,017 0,018 0,017 0,017 0,017 0,017

Rata-Rata Kinerja (RKPU) 3,301 3,548 2,215 2,699 3,355 3,172 2,817 3,591 3,505 3,237 3,054 2,774 3,075 3,065 3,505 3,387 3,656 2,957 3,301 3,344 3,559 3,462 2,731 2,817 2,892 2,892 3,505 3,462 3,495 3,118 3,108 3,108 3,140 3,118 2,828 3,043 3,183 3,366 3,118 3,495 3,602 3,419 3,473

Weighted Score [WS=(RKPU*WF)] 0,059 0,063 0,038 0,045 0,054 0,050 0,050 0,058 0,055 0,054 0,049 0,049 0,052 0,052 0,059 0,057 0,061 0,049 0,056 0,058 0,057 0,055 0,046 0,047 0,049 0,049 0,063 0,061 0,062 0,055 0,053 0,053 0,055 0,055 0,049 0,053 0,055 0,058 0,055 0,061 0,063 0,060 0,059

108

Lanjutan Lampiran 10 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 Total

4,473 4,505 4,484 4,462 4,387 4,495 4,473 4,344 4,505 4,441 4,323 4,323 4,054 4,473 4,495 4,387 264,29

0,017 0,017 0,017 0,017 0,017 0,017 0,017 0,016 0,017 0,017 0,016 0,016 0,015 0,017 0,017 0,017 1,000

3,462 3,323 3,484 3,215 3,097 3,516 3,000 3,204 3,140 3,516 3,452 3,215 3,204 3,441 3,495 3,301

CSI = (WT : 5 ) X 100% = 64,57%

0,059 0,057 0,059 0,054 0,051 0,060 0,051 0,053 0,054 0,059 0,056 0,053 0,049 0,058 0,059 0,055 WT = 3,229

88

DAFTAR PUSTAKA

Amalia, N. 2005. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Kursus Bahasa Inggris International Language Program (ILP). Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Gerson, R.F. 2001. Mengukur Kepuasan Pelanggan (Terjemahan). Pusat Pengembangan Manajemen, Jakarta. Irawan,H. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT Elex Media Komputindo, Jakarta Jasfar, F.2005. Manajemen Jasa. Ghalia Indonesia , Bogor. Kasmir. 2000. Manajemen Perbankan. Rajawali Press, Jakarta. Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1. PT. Indeks, Jakarta. ------------------. Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Jilid 2. PT. Indeks, Jakarta. Lupioyadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik. Penerbit Salemba Empat, Jakarta Nasution, M.N. 2004. Manajemen Mutu Terpadu. Edisi Revisi. Ghalia Indonesia, Bogor. Rangkuti,F. 2006. Measuring Customer Satisfaction. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen – Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia, Jakarta. Ulfah, M. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Yosiana, V.M. 2005. Analisis Preferensi Konsumen terhadap Atribut Jasa Politeknik Kent. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Zeithaml, Valerie A., Bitner, Mary Jo. 2006. Service marketing. Mc. Graw Hill, New York.

89

Lampiran 1. Nilai Korelasi Uji Validitas Pernyataan Kuesioner Atribut Mutu 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36

Nilai Korelasi ( r ) Tingkat Tingkat Kepentingan Kinerja 0,516 0,462 0,504 0,560 0,415 0,532 0,405 0,470 0,395 0,784 0,510 0,675 0,769 0,579 0,739 0,573 0,702 0,399 0,527 -0,035 0,583 0,699 0,710 0,670 0,676 0,671 0,591 0,713 0,789 0,651 0,795 0,745 0,717 0,717 0,719 0,423 0,588 0,476 0,576 0,589 0,660 0,719 0,449 0,578 0,413 0,534 0,677 0,645 0,660 0,584 0,673 0,684 0,668 0,497 0,599 0,768 0,727 0,685 0,547 0,798 0,554 0,761 0,517 0,840 0,594 0,716 0,790 0,669 0,697 0,707 0,781 0,624

Atribut Mutu 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36

Nilai Korelasi ( r ) Tingkat Tingkat Kepentingan Kinerja 0,518 0,457 0,504 0,562 0,415 0,534 0,391 0,470 0,402 0,783 0,513 0,673 0,761 0,578 0,740 0,575 0,687 0,389 0,566 0,696 0,714 0,671 0,671 0,669 0,591 0,714 0,790 0,652 0,804 0,741 0,726 0,715 0,722 0,424 0,583 0,476 0,576 0,591 0,664 0,720 0,451 0,580 0,416 0,530 0,671 0,641 0,650 0,581 0,669 0,680 0,673 0,500 0,604 0,770 0,735 0,681 0,553 0,799 0,559 0,765 0,516 0,844 0,596 0,721 0,787 0,670 0,697 0,706 0,784 0,627 0,832 0,752

90

Lanjutan Lampiran 1 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60

0,829 0,645 0,565 0,664 0,673 0,758 0,761 0,767 0,733 0,748 0,452 0,449 0,746 0,650 0,859 0,772 0,753 0,629 0,676 0,761 0,569 0,741 0,759 0,433

0,751 0,748 0,669 0,759 0,720 0,729 0,720 0,854 0,737 0,709 0,787 0,600 0,683 0,698 0,664 0,593 0,688 0,747 0,811 0,714 0,645 0,758 0,743 0,694

37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59

0,639 0,561 0,666 0,680 0,762 0,762 0,769 0,736 0,750 0,462 0,454 0,740 0,650 0,862 0,775 0,752 0,638 0,683 0,761 0,565 0,746 0,758 0,442

0,751 0,666 0,762 0,717 0,728 0,720 0,854 0,736 0,715 0,790 0,600 0,684 0,697 0,673 0,593 0,692 0,744 0,809 0,711 0,649 0,756 0,739 0,694

91

Lampiran 2. Hasil Uji Reliabilitas




93 0 93

% 100,0 ,0 100,0


N of Items 59




93 0 93


N of Items 59

% 100,0 ,0 100,0

92

Lampiran 3. Kuesioner No.

KUESIONER PENELITIAN

“Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ” Kuesioner ini merupakan instrumen penelitian dalam rangka penulisan skripsi program sarjana yang dilakukan oleh: Nama/NRP : Aisyah Tiar Arsyad /H24104096 Departemen/Fakultas : Manajemen/Fakultas Ekonomi dan Manajemen Universitas : Institut Pertanian Bogor Peneliti meminta kesediaan Saudara meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar. Informasi yang diterima dari kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademik. Terima kasih atas bantuan dan kerjasama Saudara. NIM: ………………………….……………………………. Petunjuk pengisian bagian A dan B. Lingkari jawaban yang anda inginkan. A. KARAKTERISTIK RESPONDEN 1. Jenis kelamin Anda : a. Pria b. Wanita 2. Usia Anda saat masuk ekstensi : a. > 30 tahun b. 25 – 30 tahun 3. Status bekerja : a. Belum bekerja c. Bekerja penuh b. Bekerja paruh waktu 4. Sumber biaya pendidikan ( jawaban boleh lebih dari satu) : a. Pendapatan sendiri e. b. Orangtua f. c. Suami/istri g. d. Saudara

c. < 25 tahun

Beasiswa atau bantuan lainnya Perusahaan tempat bekerja Lainnya,..................................... .

B. PENCARIAN INFORMASI 1. Darimana Anda mengetahui informasi mengenai lembaga pendidikan “XYZ” untuk pertama kali ? a. Suami/istri i. Majalah b. Kakak/adik j. Spanduk/baliho c. Saudara k. Brosur/leaflet d. Teman l. Televisi e. Staf pengajar/staf administrasi m. Radio n. Website f. Pelanggan lembaga pendidikan o. Lainnya,……………. ini g. Buku Panduan h. Koran

92

Lanjutan Lampiran 3 C. PENGUKURAN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA ATRIBUT KUALITAS JASA Petunjuk pengisian : Pada kolom Kepentingan, Anda dimohon memberi tanda silang pada kotak pilihan yang tersedia, sesuai dengan pandangan Anda sebagai pelanggan lembaga pendidikan “XYZ” terhadap tingkat kepentingan atribut kualitas jasa tersebut. Pada kolom Kinerja, Anda dimohon memberi tanda silang pada kotak pilihan yang tersedia, sesuai dengan pengalaman Anda sebagai pelanggan lembaga pendidikan “XYZ” terhadap tingkat kinerja atribut kualitas jasa tersebut. Keterangan : STP = Sangat Tidak Penting / Sangat Tidak Puas

P = Penting / Puas

TP

= Tidak Penting / Tidak Puas

SP = Sangat Penting / Sangat Puas

N

= Netral / Netral

No.

Atribut-atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ”

A. Kepentingan

B. Kinerja

TANGIBLE (BERWUJUD) 1

2 3 4

Fasilitas fisik perkuliahan yang memadai : a. Ruangan (ruang kuliah, praktikum, diskusi, dan TU) b. Peralatan (laptop/komputer, LCD, OHP, papan tulis wireless, lampu emergency) c. Perpustakaan Sarana pendukung yang memadai (mushola, toilet, kantin, tempat parkir, dan genset ) Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif (brosur/leaflet dan spanduk/baliho) saat penerimaan Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif (brosur/leaflet,papan pengumuman,majalah dinding)

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

saat kegiatan belajar dan mengajar (KBM) 5 6 7 8 9

Modul/bahan belajar yang lengkap dan mudah dipahami Penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik Penampilan staf administrasi (karyawan) yang rapi, bersih, dan menarik Kebersihan dan kerapihan lingkungan Penataan gedung dan peralatan

RELIABILITY (KEANDALAN) 1


(teliti dan tepat waktu) 2 3 4 5 6

Memberikan informasi absen dan jadwal perkuliahan secara akurat (teliti dan tepat waktu) Kejelasan dan ketepatan waktu studi pelanggan Kedisiplinan staf pengajar dalam kehadiran Kedisiplinan staf pengajar dalam ketepatan waktu mengajar Pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama

bagi setiap pelanggan

93

Lanjutan Lampiran 3 7 8 9 10 11 12

13 14 15 16 17 18

Penetapan biaya pendidikan yang sesuai dengan pelayanan yang diberikan dibandingkan program studi sejenis lainnya Kurikulum yang sesuai dengan visi misi Metode pembelajaran yang uptodate Pemberian tugas/latihan soal individu yang mendukung materi perkuliahan Pemberian tugas/latihan soal kelompok yang mendukung materi perkuliahan Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) : a. Bahasa Inggris b. Konsultan bisnis c. Komputer statistik d. Komputer e-commerce Kemampuan staf pengajar dalam penguasaan materi perkuliahan Kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan materi perkuliahan Kemampuan staf pengajar dalam menjawab pertanyaan Kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas Kemampuan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan pelayanan Kemampuan staf administrasi (karyawan) dalam membantu permasalahan pelanggan

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

RESPONSIVENESS (KESIGAPAN) 1

2

3

Staf pengajar : a. Cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan atau permasalahan yang dialami pelanggan b. Memberikan umpan balik yang positif terhadap keluhan pelanggan c. Mudah dihubungi/ditemui untuk berkonsultasi Staf administrasi (karyawan) : a. Cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan atau permasalahan yang dialami pelanggan b. Memberikan umpan balik yang positif terhadap keluhan pelanggan c. Cepat dan tanggap saat terjadi kejadian mendadak (mati lampu,LCD mati,alat tulis habis,air mati,dan sebagainya) Prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit

ASSURANCE (KEYAKINAN) 1

Staf pengajar : a. Pengetahuan dan kecakapan dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan b. Keramahan dan kesopanan dalam melayani pelanggan lama maupun baru c. Keramahan dan perhatian dalam menerima keluhan pelanggan

94


3

4 5

6

Staf administrasi (karyawan) : a. Pengetahuan dan kecakapan dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan b. Keramahan dan kesopanan dalam melayani pelanggan lama maupun baru c. Keramahan dan perhatian dalam menerima keluhan pelanggan Terciptanya suasana kekeluargaan antara pelanggan dengan staf pengajar dan staf administrasi (karyawan) lembaga pendidikan “XYZ” Perasaan aman yang dirasakan pelanggan selama berada di lembaga pendidikan “XYZ” Keterbukaan dalam pengelolaan administrasi dan penyampaian informasi yang dibutuhkan pelanggan Citra atau image lembaga pendidikan “XYZ” yang baik di masyarakat

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

STP

TP

N

P

SP

EMPATHY (PERHATIAN) 1 2 3 4 5

6 7 8 9 10

Keberadaan dan manfaat kotak saran Keberadaan dan manfaat lembar evaluasi KBM Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan dengan staf pengajar lembaga pendidikan “XYZ” Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan dengan staf administrasi (karyawan) lembaga pendidikan “XYZ” Staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar KBM Staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan di luar jam kerja Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu KBM Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi Lembaga pendidikan “XYZ” selalu berupaya untuk mengenal dan memenuhi kebutuhan pelanggan

Saran dan komentar anda untuk perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan lembaga pendidikan “XYZ” : …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………...

TERIMA KASIH ATAS BANTUAN DAN KERJASAMA ANDA

95

Lampiran 4. Daftar Atribut Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ” 1 Fasilitas ruangan (ruang kuliah, praktikum, diskusi, dan TU) yang memadai Fasilitas peralatan (laptop/komputer,LCD,OHP,papan tulis,wireless,lampu 2 emergency) yang memadai 3 Fasilitas perpustakaan yang memadai Sarana pendukung yang memadai (mushola,toilet,kantin,tempat parkir, dan 4 genset) Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif (brosur/leaflet dan 5 spanduk/baliho) saat penerimaan Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif (brosur/leaflet,papan 6 pengumuman,majalah dinding) saat KBM 7 Modul/bahan belajar yang lengkap dan mudah dipahami 8 Penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik 9 Penampilan staf administrasi (karyawan) yang rapi, bersih, dan menarik 10 Kebersihan dan kerapihan lingkungan 11 Penataan gedung dan peralatan 12 Memberikan informasi nilai,IP dan IPK, secara akurat (teliti dan tepat waktu) Memberikan informasi absen dan jadwal perkuliahan secara akurat (teliti dan 13 tepat waktu) 14 Kejelasan dan ketepatan waktu studi pelanggan 15 Kedisiplinan staf pengajar dalam kehadiran 16 Kedisiplinan staf pengajar dalam ketepatan waktu mengajar 17 Pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama bagi setiap pelanggan Penetapan biaya pendidikan yang sesuai dengan pelayanan yang diberikan 18 dibandingkan program studi sejenis lainnya 19 Kurikulum yang sesuai dengan visi misi 20 Metode pembelajaran yang uptodate 21 Pemberian tugas/latihan soal individu yang mendukung materi perkuliahan 22 Pemberian tugas/latihan soal kelompok yang mendukung materi perkuliahan 23 Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) bahasa Inggris 24 Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) konsultan bisnis 25 Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) komputer statistik 26 Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) komputer e-commerce 27 Kemampuan staf pengajar dalam penguasaan materi perkuliahan 28 Kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan materi perkuliahan 29 Kemampuan staf pengajar dalam menjawab pertanyaan Kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar yang aktif dan 30 menyenangkan di kelas 31 Kemampuan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan pelayanan Kemampuan staf administrasi (karyawan) dalam membantu permasalahan 32 pelanggan Staf pengajar cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan atau permasalahan 33 yang dialami pelanggan

96

Lanjutan Lampiran 4 34 Staf pengajar memberikan umpan balik yang positif terhadap keluhan pelanggan 35 Staf pengajar mudah dihubungi/ditemui untuk berkonsultasi Staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan atau 36 permasalahan yang dialami pelanggan Staf administrasi (karyawan) memberikan umpan balik yang positif terhadap 37 keluhan pelanggan Staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap saat terjadi kejadian mendadak 38 (mati lampu, LCD mati, alat tulis habis, air mati, dan sebagainya) 39 Prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit Pengetahuan dan kecakapan staf pengajar dalam memberikan informasi yang 40 jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan Keramahan dan kesopanan staf pengajar dalam melayani pelanggan lama maupun 41 baru 42 Keramahan dan perhatian staf pengajar dalam menerima keluhan pelanggan Pengetahuan dan kecakapan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan 43 informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan Keramahan dan kesopanan staf administrasi (karyawan) dalam melayani 44 pelanggan lama maupun baru Keramahan dan perhatian staf administrasi (karyawan) dalam menerima keluhan 45 pelanggan Terciptanya suasana kekeluargaan antara pelanggan dengan staf pengajar dan staf 46 administrasi (karyawan) lembaga pendidikan “XYZ” Perasaan aman yang dirasakan pelanggan selama berada di lembaga pendidikan 47 “XYZ” Keterbukaan dalam pengelolaan administrasi, dan penyampaian informasi yang 48 dibutuhkan pelanggan 49 Citra atau image lembaga pendidikan “XYZ” yang baik di masyarakat 50 Keberadaan dan manfaat kotak saran 51 Keberadaan dan manfaat lembar evaluasi KBM 52 Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan dengan staf 53 pengajar lembaga pendidikan “XYZ” Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan dengan staf 54 administrasi (karyawan) lembaga pendidikan “XYZ” 55 Staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar KBM 56 Staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan di luar jam kerja 57 Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu KBM 58 Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi Lembaga pendidikan “XYZ” selalu berupaya untuk mengenal dan memenuhi 59 kebutuhan pelanggan

97

Lampiran 5. Contoh Pengujian Crosstab dan Chi-square Menggunakan SPSS Status bekerja * Citra/image lembaga pendidikan yang baik di masyarakat Crosstab

Citra/image lembaga pendidikan yang baik di masyarakat Tidak Sangat Puas Netral Puas Puas Status bekerja

Belum bekerja

Bekerja paruh waktu

Bekerja penuh

Total

Count % within Citra/image lembaga pendidikan yang baik di masyarakat Count

% within Citra/image lembaga pendidikan yang baik di masyarakat Count % within Citra/image lembaga pendidikan yang baik di masyarakat Count % within Citra/image lembaga pendidikan yang baik di masyarakat

1

18

20

1

40

11,1%

58,1 %

40,8%

25,0%

43,0%

1

3

12

2

18

11,1%

9,7%

24,5%

50,0%

19,4%

7

10

17

1

35

77,8%

32,3 %

34,7%

25,0%

37,6%

9

31

49

4

93

100,0%

100,0 %

100,0%

100,0%

100,0%

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

6

Asymp. Sig. (2-sided) ,044

12,588

6

,050

1,031

1

,310

Value 12,918(a)

Total

df

93

a 6 cells (50,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,77.

98

Lampiran 6.Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ” No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

Tingkat Kepentingan (Y) 1 2 3 4 5 0 1 2 21 69 0 1 1 25 66 1 1 5 26 60 1 3 4 32 53 0 0 12 42 39 1 1 14 39 38 0 2 1 19 71 0 3 11 38 41 0 5 10 47 31 1 1 6 36 49 0 2 13 35 43 1 1 2 23 66 1 0 4 36 52 1 1 5 27 59 0 2 6 31 54 0 1 5 40 47 0 0 4 45 44 2 1 7 30 53 1 1 4 36 51 0 1 6 23 63 2 3 8 39 41 3 1 10 41 38 1 1 8 24 59 0 1 11 27 54 0 2 6 30 55 0 1 7 35 50 0 0 1 23 69 0 0 1 29 63 0 0 1 28 64 0 0 4 26 63 0 1 4 33 55 0 1 5 29 58 0 1 0 29 63 0 0 1 33 59 0 1 3 26 63 1 0 1 32 59 1 0 0 38 54 1 0 3 34 55 1 0 1 28 63 0 0 2 31 60 0 0 3 31 59 1 0 1 30 61 0 1 1 39 52 0 1 2 42 48

Bobot Tingkat Kepentingan 437 435 422 412 399 391 438 396 383 410 398 431 417 421 416 412 412 410 414 427 393 389 418 413 417 413 440 434 435 431 421 423 433 430 430 427 423 421 431 430 428 429 421 416

1 0 0 26 14 1 1 9 0 0 3 0 12 11 6 1 0 1 11 5 4 4 2 8 4 7 3 1 0 1 5 6 5 4 2 7 4 5 4 6 1 1 1 1 3

Tingkat Kinerja (X) 2 3 4 20 29 40 11 26 50 40 13 9 33 16 27 13 34 42 21 35 33 33 18 32 6 34 45 6 39 43 22 24 38 29 33 28 31 19 28 16 24 39 23 25 37 10 27 51 16 28 46 5 27 52 17 33 29 11 35 35 13 29 41 5 27 49 9 32 44 32 31 21 32 37 17 25 36 21 33 32 21 13 24 48 15 25 48 12 24 52 20 30 35 20 28 36 22 27 36 23 26 36 24 31 33 28 33 24 25 29 33 18 28 39 10 30 46 19 31 32 9 29 51 5 28 55 13 28 48 10 31 46 7 31 48

5 4 6 5 3 3 3 1 8 5 6 3 3 3 2 4 3 8 3 7 6 8 6 1 3 4 4 7 5 4 3 3 3 4 3 1 2 3 3 5 3 4 3 5 4

Bobot Tingkat Kinerja 307 330 206 251 312 295 262 334 326 301 284 258 286 285 326 315 340 275 307 311 331 322 254 262 269 269 326 322 325 290 289 289 292 290 263 283 296 313 290 325 335 318 323 322

%Tingkat Kesesuaian (Tki) 70,25 75,86 48,82 60,92 78,20 75,45 59,82 84,34 85,12 73,41 71,36 59,86 68,59 67,70 78,37 76,46 82,52 67,07 74,15 72,83 84,22 82,78 60,77 63,44 64,51 65,13 74,09 74,19 74,71 67,29 68,65 68,32 67,44 67,44 61,16 66,28 69,98 74,35 67,29 75,58 78,27 74,13 76,72 77,40

99


1 0 1 1 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0

0 0 0 1 1 0 1 0 0 0 1 2 0 1 1

1 4 4 6 3 4 11 5 4 7 6 19 5 4 5

40 40 38 38 38 37 36 36 44 45 48 44 39 36 44

51 49 50 47 51 51 45 52 45 40 38 28 49 52 43

419 417 415 408 418 416 404 419 413 402 402 377 416 418 408

5 2 4 5 0 9 3 5 1 1 2 3 1 1 2

14 10 15 19 9 19 14 21 7 6 16 11 13 8 16

26 32 36 33 31 32 38 31 36 41 37 44 27 33 31

42 39 33 34 49 29 37 28 41 40 36 34 48 46 40

6 10 5 2 4 4 1 8 8 5 2 1 4 5 4

309 324 299 288 327 279 298 292 327 321 299 298 320 325 307

73,75 77,70 72,05 70,59 78,23 67,07 73,76 69,69 79,18 79,85 74,38 79,05 76,92 77,75 75,25

100

Lampiran 7. Persentase dan Nilai Rata-Rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Kualitas Jasa Lembaga pendidikan “XYZ” No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

% Tingkat Kepentingan 1 2 3 4 5 0 0 1 1 0 1 0 0 0 1 0 1 1 1 0 0 0 2 1 0 2 3 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 0 0 1 0 0

1 1 1 3 0 1 2 3 5 1 2 1 0 1 2 1 0 1 1 1 3 1 1 1 2 1 0 0 0 0 1 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1

2 1 5 4 13 15 1 12 11 6 14 2 4 5 6 5 4 8 4 6 9 11 9 12 6 8 1 1 1 4 4 5 0 1 3 1 0 3 1 2 3 1 1 2

23 27 28 34 45 42 20 41 51 39 38 25 39 29 33 43 48 32 39 25 42 44 26 29 32 38 25 31 30 28 35 31 31 35 28 34 41 37 30 33 33 32 42 45

74 71 65 57 42 41 76 44 33 53 46 71 56 63 58 51 47 57 55 68 44 41 63 58 59 54 74 68 69 68 59 62 68 63 68 63 58 59 68 65 63 66 56 52

% Tingkat Kinerja 1 2 3 4 5 0 0 28 15 1 1 10 0 0 3 0 13 12 6 1 0 1 12 5 4 4 2 9 4 8 3 1 0 1 5 6 5 4 2 8 4 5 4 6 1 1 1 1 3

22 12 43 35 14 23 35 6 6 24 31 33 17 25 11 17 5 18 12 14 5 10 34 34 27 35 14 16 13 22 22 24 25 26 30 27 19 11 20 10 5 14 11 8

31 28 14 17 37 38 19 37 42 26 35 20 26 27 29 30 29 35 38 31 29 34 33 40 39 34 26 27 26 32 30 29 28 33 35 31 30 32 33 31 30 30 33 33

43 54 10 29 45 35 34 48 46 41 30 30 42 40 55 49 56 31 38 44 53 47 23 18 23 23 52 52 56 38 39 39 39 35 26 35 42 49 34 55 59 52 49 52

4 6 5 3 3 3 1 9 5 6 3 3 3 2 4 3 9 3 8 6 9 6 1 3 4 4 8 5 4 3 3 3 4 3 1 2 3 3 5 3 4 3 5 4

Rata-rata Kepentingan

Rata-rata Kinerja

4,699 4,677 4,538 4,430 4,290 4,204 4,710 4,258 4,118 4,409 4,280 4,634 4,484 4,527 4,473 4,430 4,430 4,409 4,452 4,591 4,226 4,183 4,495 4,441 4,484 4,441 4,731 4,667 4,677 4,634 4,527 4,548 4,656 4,624 4,624 4,591 4,548 4,527 4,634 4,624 4,602 4,613 4,527 4,473

3,301 3,548 2,215 2,699 3,355 3,172 2,817 3,591 3,505 3,237 3,054 2,774 3,075 3,065 3,505 3,387 3,656 2,957 3,301 3,344 3,559 3,462 2,731 2,817 2,892 2,892 3,505 3,462 3,495 3,118 3,108 3,108 3,140 3,118 2,828 3,043 3,183 3,366 3,118 3,495 3,602 3,419 3,473 3,462

101


1 0 1 1 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0

0 0 0 1 1 0 1 0 0 0 1 2 0 1 1

1 4 4 6 3 4 12 5 4 8 6 20 5 4 5

43 43 41 41 41 40 39 39 47 48 52 47 42 39 47

55 53 54 51 55 55 48 56 48 43 41 30 53 56 46

5 2 4 5 0 10 3 5 1 1 2 3 1 1 2

15 11 16 20 10 20 15 23 8 6 17 12 14 9 17

28 34 39 35 33 34 41 33 39 44 40 47 29 35 33

45 42 35 37 53 31 40 30 44 43 39 37 52 49 43

6 11 5 2 4 4 1 9 9 5 2 1 4 5 4

4,505 4,484 4,462 4,387 4,495 4,473 4,344 4,505 4,441 4,323 4,323 4,054 4,473 4,495 4,387

3,323 3,484 3,215 3,097 3,516 3,000 3,204 3,140 3,516 3,452 3,215 3,204 3,441 3,495 3,301

102

Lampiran 8. Skor Rataan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Lembaga Pendidikan “XYZ” Rata-Rata No. 1

Atribut-atribut Kualitas Jasa Fasilitas ruangan (ruang kuliah, praktikum, diskusi, dan TU)

Rata-Rata

Tingkat

Tingkat

Kepentingan

Kinerja

4,699

3,301

4,677

3,548

yang memadai 2

Fasilitas peralatan (laptop/komputer,LCD,OHP,papan tulis, Wireless,lampu emergency) yang memadai

3

Fasilitas perpustakaan yang memadai

4,538

2,215

4

Sarana pendukung yang memadai (mushola,toilet,kantin,

4,430

2,699

4,290

3,355

4,204

3,172

tempat parkir, dan genset) 5

Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif (brosur/leaflet dan spanduk/baliho) saat penerimaan

6

Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif (brosur/leaflet,papan pengumuman,majalah dinding) saat KBM

7

Modul/bahan belajar yang lengkap dan mudah dipahami

4,710

2,817

8

Penampilan staf pengajar yang rapi, bersih, dan menarik Penampilan staf administrasi (karyawan) yang rapi, bersih, dan menarik

4,258

3,591

4,118

3,505

Kebersihan dan kerapihan lingkungan

4,409

3,237

9 10 11

Penataan gedung dan peralatan

4,280

3,054

12


4,634

2,774

4,484

3,075

(teliti dan tepat waktu) 13

Memberikan informasi absen dan jadwal perkuliahan secara akurat

14

Kejelasan dan ketepatan waktu studi pelanggan

4,527

3,065

15

Kedisiplinan staf pengajar dalam kehadiran

4,473

3,505

16

4,430

3,387

17

Kedisiplinan staf pengajar dalam ketepatan waktu mengajar Pemberian kesempatan bertanya/diskusi yang sama bagi setiap pelanggan

4,430

3,656

18

Penetapan biaya pendidikan yang sesuai dengan pelayanan

4,409

2,957

(teliti dan tepat waktu)

yang diberikan dibandingkan program studi sejenis lainnya 19

Kurikulum yang sesuai dengan visi misi

4,452

3,301

20

Metode pembelajaran yang uptodate Pemberian tugas/latihan soal individu yang mendukung materi perkuliahan Pemberian tugas/latihan soal kelompok yang mendukung materi perkuliahan

4,591

3,344

4,226

3,559

4,183

3,462

4,495

2,731

4,441

2,817

4,484

2,892

21 22 23 24 25

Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) bahasa Inggris Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) konsultan bisnis Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) komputer statistik

103


Ketersediaan program tambahan (pelatihan softskill) komputer ecommerce

4,441

2,892

4,731

3,505

28

Kemampuan staf pengajar dalam penguasaan materi perkuliahan Kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan materi perkuliahan

4,667

3,462

29

Kemampuan staf pengajar dalam menjawab pertanyaan

4,677

3,495

30

Kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar

4,634

3,118

31

yang aktif dan menyenangkan di kelas Kemampuan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan pelayanan

4,527

3,108

32

Kemampuan staf administrasi (karyawan) dalam

4,548

3,108

4,656

3,140

4,624

3,118

27

membantu permasalahan pelanggan 33

Staf pengajar cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan atau permasalahan yang dialami pelanggan

34

Staf pengajar memberikan umpan balik yang positif terhadap keluhan pelanggan

35

Staf pengajar mudah dihubungi/ditemui untuk berkonsultasi

4,624

2,828

36

Staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap dalam mengatasi

4,591

3,043

Keluhan atau permasalahan yang dialami pelanggan 37

Staf administrasi (karyawan) memberikan umpan balik

4,548

3,183

38

yang positif terhadap keluhan pelanggan Staf administrasi (karyawan) cepat dan tanggap saat terjadi kejadian mendadak (mati lampu,LCD mati, alat tulis habis

4,527

3,366

air mati,dan sebagainya) 39

Prosedur administrasi yang baik dan tidak berbelit

4,634

3,118

40

Pengetahuan dan kecakapan staf pengajar dalam memberikan

4,624

3,495

informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan 41

Keramahan dan kesopanan staf pengajar dalam

4,602

3,602

42

melayani pelanggan lama maupun baru Keramahan dan perhatian staf pengajar dalam menerima keluhan pelanggan

4,613

3,419

43

Pengetahuan dan kecakapan staf administrasi (karyawan) dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada pelanggan

4,527

3,473

44

Keramahan dan kesopanan staf administrasi (karyawan)

4,473

3,462

4,505

3,323

4,484

3,484

4,462

3,215

dalam melayani pelanggan lama maupun baru 45

Keramahan dan perhatian staf administrasi (karyawan)

46

Terciptanya suasana kekeluargaan antara pelanggan dengan staf pengajar dan staf administrasi (karyawan) lembaga pendidikan “XYZ” Perasaan aman yang dirasakan pelanggan selama berada di lembaga pendidikan “XYZ”

dalam menerima keluhan pelanggan

47

104


Keterbukaan dalam pengelolaan administrasi

4,387

3,097

49

dan penyampaian informasi yang dibutuhkan pelanggan Citra atau image lembaga pendidikan “XYZ” yang baik di masyarakat

4,495

3,516

50

Keberadaan dan manfaat kotak saran

4,473

3,000

51

4,344

3,204

52

Keberadaan dan manfaat lembar evaluasi KBM Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan

4,505

3,140

53

Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan

4,441

3,516

4,323

3,452

Staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar KBM Staf administrasi (karyawan) memberikan pelayanan di luar jam kerja

4,323

3,215

4,054

3,204

4,473

3,441

58

Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu KBM Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi

4,495

3,495

59

Lembaga pendidikan “XYZ” selalu berupaya untuk mengenal

4,387

3,301

Y : 4,479

X : 3,230

dengan staf pengajar lembaga pendidikan “XYZ” 54

Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara pelanggan dengan staf administrasi (karyawan) lembaga pendidikan “XYZ”

55 56 57

dan memenuhi kebutuhan pelanggan Rata-rata

105

Lampiran 9. Matriks Importance Performance Analysis

106

Lampiran 10. Perhitungan Customer Satisfaction Index terhadap Kinerja Pelayanan Lembaga Pendidikan “XYZ” No Atribut 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43

Rata-Rata Kepentingan (RKPT) 4,699 4,677 4,538 4,430 4,290 4,204 4,710 4,258 4,118 4,409 4,280 4,634 4,484 4,527 4,473 4,430 4,430 4,409 4,452 4,591 4,226 4,183 4,495 4,441 4,484 4,441 4,731 4,667 4,677 4,634 4,527 4,548 4,656 4,624 4,624 4,591 4,548 4,527 4,634 4,624 4,602 4,613 4,527

Weighting Factor [WF=(RKPT/264,29)] 0,018 0,018 0,017 0,017 0,016 0,016 0,018 0,016 0,016 0,017 0,016 0,018 0,017 0,017 0,017 0,017 0,017 0,017 0,017 0,017 0,016 0,016 0,017 0,017 0,017 0,017 0,018 0,018 0,018 0,018 0,017 0,017 0,018 0,017 0,017 0,017 0,017 0,017 0,018 0,017 0,017 0,017 0,017

Rata-Rata Kinerja (RKPU) 3,301 3,548 2,215 2,699 3,355 3,172 2,817 3,591 3,505 3,237 3,054 2,774 3,075 3,065 3,505 3,387 3,656 2,957 3,301 3,344 3,559 3,462 2,731 2,817 2,892 2,892 3,505 3,462 3,495 3,118 3,108 3,108 3,140 3,118 2,828 3,043 3,183 3,366 3,118 3,495 3,602 3,419 3,473

Weighted Score [WS=(RKPU*WF)] 0,059 0,063 0,038 0,045 0,054 0,050 0,050 0,058 0,055 0,054 0,049 0,049 0,052 0,052 0,059 0,057 0,061 0,049 0,056 0,058 0,057 0,055 0,046 0,047 0,049 0,049 0,063 0,061 0,062 0,055 0,053 0,053 0,055 0,055 0,049 0,053 0,055 0,058 0,055 0,061 0,063 0,060 0,059

107

Lanjutan Lampiran 10 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 Total

4,473 4,505 4,484 4,462 4,387 4,495 4,473 4,344 4,505 4,441 4,323 4,323 4,054 4,473 4,495 4,387 264,29

0,017 0,017 0,017 0,017 0,017 0,017 0,017 0,016 0,017 0,017 0,016 0,016 0,015 0,017 0,017 0,017 1,000

3,462 3,323 3,484 3,215 3,097 3,516 3,000 3,204 3,140 3,516 3,452 3,215 3,204 3,441 3,495 3,301

CSI = (WT : 5 ) X 100% = 64,57%

0,059 0,057 0,059 0,054 0,051 0,060 0,051 0,053 0,054 0,059 0,056 0,053 0,049 0,058 0,059 0,055 WT = 3,229

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS JASA LEMBAGA PENDIDIKAN XYZ. Oleh AISYAH TIAR ARSYAD H

Recommend Documents