DAFTAR ISI
Halaman Halaman Sampul Depan Skripsi
......................................................................
i
Halaman Judul Skripsi ......................................................................................
ii
Halaman Pengesahan Skripsi …………………………………………………
iii
Halaman Pengesahan Ujian Skripsi .................................................................
iv
Halaman Persembahan
...................................................................................
v
...............................................................................................
vi
Halaman Motto
Pernyataan Bebas Plagiarisme Kata Pengantar
................................................................. .....
vii
...............................................................................................
viii
Daftar Isi ...........................................................................................................
x
Daftar Tabel ………………………………………………………………….
xiii
Daftar Lampiran ……………………………………………………………...
xiv
Abstraksi ...........................................................................................................
xv
BAB I PENDAHULUAN
……………………………………………….....
1
1.1 Latar Belakang Masalah ……………………………………………...
1
1.2 Rumusan Masalah Penelitian ……………………………………….…
3
1.3 Batasan Masalah ………………………...…………………………....
3
1.4 Tujuan Penelitian ……………………………………………………...
4
1.5 Manfaat Penelitian
4
………………………………………………….
BAB II KAJIAN PUSTAKA
………………………………………...……
5
………………………...……………………………
5
2.1.1 Pengertian Jasa ………………….……………………............…
5
2.1.2 Tingkatan Produk jasa …………….……………………………
6
2.1.3 Pengertian Kualitas jasa …………….……………………………
8
2.1.4 Dimensi Kualitas jasa …………….……………………………
10
2.1.5 Pengukuran Kualitas jasa
11
2.1 Landasan Teori
…………….………………………..
x
2.1.6 Urgensi Kualitas jasa
…………….……………………………
12
2.1.7 Kepuasan Pelanggan
…………….……………………………
13
2.1.8 Kualitas dan Kepuasan Pelanggan …………….………………...
17
2.1.9 Pengertian Persepsi .........................…………….……………......
18
2.1.10 Perilaku Purna Penggunaan Jasa …………….……………......
22
2.1.11 Implikasi Kepuasan Terhadap Perilaku Purna Penggunaan Jasa.
22
2.1.12 Dimensi Perilaku Purna Penggunaan Jasa ……………………...
23
2.3 Hipotesis ……………………….……………………………………..
24
BAB III METODE PENELITIAN …………………..……………………...
25
3.1 Gambaran Umum TK Terpadu Budi Mulia Dua ………………...……
25
3.1.1 Sejarah Singkat …………….……………………………............
25
3.1.2 Fasilitas …………….……………………………........................
25
3.1.3 Tujuan Pendidikan …………….……………………………......
25
3.1.4 Metode Pengajaran …………….……………………………......
26
3.1.5 Jam Sekolah …………….……………………………..................
26
3.1.6 Kegiatan Harian Senin sampai dengan Jum’at……………...........
26
3.1.7 Kurikulum …………….……………………………..................
27
3.2 Metode Pengumpulan Data………………...…………………….…….
29
3.3 Lokasi Penelitian ……………………………………………….……..
30
3.4 Varabel Penelitian ………………………...……………………………
30
3.4.1 Dependen Variabel …..……………..…………………....……...
30
3.4.2 Independent Variabel
31
……………………………………….....
3.5 Instrument atau Alat Pengumpulan Data ................................
.……..
31
3.6 Data dan Tehnik Pengumpulan Data ………………………………….
33
3.6.1 Data Yang Diperlukan …………………………...……………..
33
3.6.2 Tehnik Pengumpulan data ……………………..……………….
34
3.7 Popolasi dan Sampel …………………………………………………..
34
3.7.1 Pengertian Populasi dan Sampel
xi
………………………………
34
3.7.2 Tehnik Pengambilan sampel
…………………………………..
35
3.8 Alat Analisis ………………………..…………………………………
36
3.8.1 Regresi Linear Berganda
………………………………………
37
3.8.2 Korelasi Berganda …………………..…………………………..
36
3.8.3 Analisis Chi Square …………………..…………………………..
38
3.9 Metode Pengolahan dan Analisis Data
…....…………………………
42
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
………………………………
43
4.1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas …………………………………..
43
4.1.1 Pengujian Validitas ………………………….……………………
43
4.1.2 Pengujian Reliabilitas …………………………………………..
45
4.2 Analisis Deskriptif
.......…………………..…………………………..
4.3 Hasil Regresi Linear Berganda
46
………………………………………
51
4.3.1 Interpretasi Koefisien Regresi ……………………….………….
51
4.3.2 Uji F …......................……………………………………………
53
4.3.3 Analisis Koefisien Determinasi dan Korelasi Berganda …...……
54
4.3.2 Uji t (Uji Secara Parsial) …......................….……………………
55
4.4 Analisis Perilaku Purna Penggunaan Jasa TK Terpadu Budi Mulia Dua dan Hubungannya dengan Kepuasan Konsumen ………………………
59
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ………………………………………
64
A. Kesimpulan
...………….……………………………………………..
64
B. Saran …...…………………..………………………………………….
65
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
……………………………………………………….
67
……………………………………………………………….
69
xii
DAFTAR TABEL Tabel :
Halaman
2.1 Contoh Konsep Total Produk 4.1. Hasil Uji Validitas
………………………………………..
7
…………………………………………………….
44
4.2. Hasil Uji Reliabilitas …………………………………………………….
45
4.3. Kriteria Persepsi Konsumen …………………………………………….
47
4.4. Kriteria Persepsi Konsumen …………………………………………….
47
4.5. Deskriptif Variabel Kualitas Jasa ……………………………………….
48
4.6. Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen
…………………………….
49
4.7. Deskriptif Perilaku Purna Penggunaan Jasa …............………………….
50
4.8. Estimasi Regresi Linear Berganda
51
……………………..……………...
4.9. Hasil Uji Chi Square Kepuasan Dengan Perilaku Purna Penggunaan Jasa TK Terpadu Budi Mulia Dua ………….......................................……...
xiii
60
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman I. Surat Ijin Penelitian ….....…………..…………………………………..
70
II. Kuesioner ….....………...............…..…………………………………..
71
III. Daftar Tabulasi Data ….....…………..……………..…………………..
77
IV. Hasil Pengujian
81
………………..………………………………………
III. Tabel Korelasi Pearson Product Moment pada
xiv
5 % ….....……………
98
ABSTRAKSI Ada kecenderungan semakin mengertinya para orang tua di Indonesia akan arti penting pendidikan yang berkualitas bagi putera puteri mereka. Hal ini antara lain dapat dilihat dari begitu besarnya antusias mereka dalam mencari lembaga pendidikan yang berkualitas ketika memasuki tahun ajaran baru. Mereka berbondong-bondong mendatangi lembaga-lembaga pendidikan guna mencari dan mendaftarkan petera puteri mereka pada suatu lembaga pendidikan yang mereka anggap mampu memenuhi harapan mereka dalam hal pendidikan bagi putera puteri mereka. Bahkan tidak jarang mereka rela mengeluarkan dana yang besar demi mendapatkan lembaga pendidikan yang berkualitas tersebut. Di sisi lain jumlah lembaga pendidikan yang dalam hal ini TK semakin hari semakin bertambah jumlahnya dan diperkirakan akan terus bertambah. Tidak jarang dalam satu kampung berdiri lebih dari satu TK. Mereka bermunculan guna melayani keinginan dan harapan para orang tua selain juga sebagai wujud tanggung jawab sosial dalam upaya mencerdaskan kehidupan bangsa. Dan yang tidak kalah pentingnya adalah faktor ekonomi. Dari sekian banyak TK-TK tersebut tentunya terdapat kualitas yang berbeda antara satu dengan yang lainnya. Perbedaan kualitas tersebut antara lain dilihat dari sisi SDM, sarana dan prasarana, dan sebagainya. Dan ternyata perbedaan kualitas tersebut banyak bepengaruh terhadap minat dan kepuasan yang dirasakan oleh para orang tua murid. Ada diantara mereka yang puas, dan ada yang kurang ataupun tidak puas.. Lebih jauh, kepuasan-kepuasan yang mereka rasakan seringkali mengantarkan mereka untuk melakukan kegiatan-kegiatan positif terhadap lembaga pendidikan, dan sebaliknya.
xv
