Analisis Kualitas Layanan Website XYZ Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Metode Webqual 4.0

Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer Vol. 2, No. 6, Juni 2018, hlm. 2150-2157

e-ISSN: 2548-964X http://j-ptiik.ub.ac.id

Analisis Kualitas Layanan Website XYZ Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Metode Webqual 4.0 Randyka Rusniantoro1, Ari Kusyanti2, Aditya Rachmadi3 Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya Email: [email protected], [email protected], [email protected] Abstrak E-commerce atau perdagangan elektronik, merupakan proses jual beli barang atau jasa yang memanfaatkan jaringan online atau internet. Kualitas layanan sebuah website sangat mempengaruhi jumlah pengguna yang mengakses dan juga dapat mempengaruhi kepuasaan pelanggan. Xyz merupakan salah satu website e-commerce terbesar dalam komunitas game di Indonesia. Pada tahun 2016, ada beberapa masalah pada xyz seperti kemudahan, informasi yang diberikan, dan pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu kualitas layanan pada sebuah website sangat berpengaruh pada kepuasaan pelanggan. Penelitian ini menggunakan Webqual 4.0 dengan analisis regresi linear berganda. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Usability memiliki pengaruh terhadap kepuasaan pelanggan xyz. Sedangkan Information Quality dan Service Interaction tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasaan pelanggan xyz. Hal ini membuktikan bahwa kemudahan dalam penggunaan website dapat mempengaruhi kepuasaan pelanggan. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa Usabillity, Information Quality, dan Service Interaction secara simultan mempengaruhi kepuasaan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kemudahan, informasi yang diberikan dan pelayanan pada sebuah website secara simultan dapat mempengaruhi kepuasaan pelanggan. Kata kunci : E-commerce, XYZ, Kualitas Layanan, Kepuasaan Pelanggan, Webqual, Regresi Linear

Abstract E-commerce or electronic commerce, is the process of buying and selling product or services that utilize online network or internet. The quality services of a website affects the number of users accessing customer satisfaction. Xyz is one of the largest e-commerce websites for gaming community in Indonesia. In 2016, there are some issues on xyz such as ease, information given by the website, and services. Therefore, the quality of a website has a great impact to customer satisfaction. This study uses Webqual 4.0 with multiple linear regression analysis. The finding of this study show that customer statisfaction is influenced by Usability of the website and not influenced by information Quality and Service Interaction. It proves that ease of use of the website can affect customer satisfaction. This study also shows that Usabillity, Information Quality, and Service Interaction simultaneously affect customer satisfaction. It shows that the ease, information provided by the website and service on a website simultaneously can affect customer satisfaction. Keywords : E-commerce, XYZ, Service Quality, Customer Satisfaction, Webqual, Linear Regression

Dengan banyaknya e-Commerce di Indonesia, perbedaan kualitas layanan e-commerce tentunya sangat menarik untuk diperbincangkan, karena kualitas website sangat berpengaruh terhadap banyaknya jumlah pelanggan yang mengakses dan memutuskan untuk berbelanja dengan menggunakan e-Commerce tersebut (Barnes & Vidgen 2002). Salah satu yang memanfaat perkembangan internet saat ini adalah Xyz. Xyz adalah salah satu situs jual beli yang menyediakan berbagai

1. PENDAHULUAN E-Commerce merupakan proses jual beli barang atau jasa yang memanfaatkan system elektronik berupa internet, televise maupun jaringan computer (Sunarto,2009). Pada ecommerce juga dapat terjadinya transfer dana elektronik, pertukaran data elektronik, sistem manajemen inventori otomatis, dan sistem pengumpulan data otomatis (Sunarto, 2009). Fakultas Ilmu Komputer Universitas Brawijaya

2150

Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer

jenis keperluan untuk para gamers (xyz). Namun, dengan berkembangnya teknologi dan internet tidak menutup kemungkinan adanya permasalahan pada e-commerce. Contohnya, pada salah satu konsumen xyz mendapatkan kasus penipuan char (karakter) game online point blank (salah satu game perang). Pada awalnya konsumen yang tidak menyebutkan namanya ini membeli akun point blank pada salah satu produsen yang ada di xyz, ketikan sudah melakukan pembayaran kontak konsumen dihapus oleh produsen tersebut (laporpolisi1.rssing.com/2016). Selain itu, kemudahan penggunaan pada xyz juga tidak semudah realita yang ada dan juga informasi yang diberikan juga tidak sesuai. (gametimeadress.blogspot.co.id/2016). Dengan kejadian-kejadian diatas diperlukan analisis kualitas layanan pada xyz. Ada beberapa framework yang dapat digunakan untuk menganilisi kualitas layanan website seperti ES-Qual, ServQual, dan Webqual. Berdasarkan permasalahan-permasalan yang ada, factor masalah mengacu pada variable pada framework Webqual yaitu Usability, Information Quality, dan Service Interaction. Webqual merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna. Metode Webqual telah dikembangkan sejak awal tahun 1988 dan telah berkembang melalui proses penyempurnaan yang berulang dalam e-commerce dan egovernment yang berbeda domain (Barnes & Vidgen 2002). Dalam penelitian tersebut, menggunakan WebQual terbaru, dengan menggunakan usability, information quality, dan servce interaction quality untuk menilai perbedaan kualitas website e-commerce tersebut. Pada penelitian tersebut dilakukan dengan menyebarkan kuesioner online pada halaman utama situs web universitas, dimana responden mengisi kuesioner berdasarkan pilihannya. 2. LANDASAN KEPUSTAKAAN 2.1. Website Menurut Lukmanul (2004), Dinyatakan bahwa: World Wide Web yaitu system yang memberikan informasi dengan beberapa bentuk seperti teks, gambar, suara dan lain-lain yang ditampilkan dalam bentuk Hypertext yang dapat diakses oleh sebuah perangakat lunak yang biasa disebut dengan browser. Format informasi yang Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

2151

biasa digunakan oleh sebuah web biasanya berupa HTML. Selain HTML, informasi yang diberikan juga dapat dalam bentuk grafis (GIF, JPEG, dan PNG), sound (AU, WAV), dan multimedia lainnya seperti MIDI, Shockwave, Quicktime movie, 3D. Server yang digunkan untuk menjalankan sebuah World Wide Web (WWW) disebut juga dengan HTTP. HTTP adalah suatu koleksi dokumen yang ada pada suatu perusahaan atau HTML pribadi yang berisikan data informasi dalam sebuah Web Server ( sebuah system computer yang ada pada suatu organisasi yang digunkaan sebagai server ( sebuah computer yang digunakan untuk menyimpan sebuah data atau informasi dan juga mengelola sebiah jaringan) untuk memfasilitasi World Weide Web atau Web, dan dapat diakses atau digunakan oleh semua pengguna internet). Website merupakan fasilitas internet yang dapat menghubungkan setiap dokumen pada jarak yang dekat ataupun jauh. Dokumen yang ada pada website biasa disebut dengan web page dan link yang ada pada website digunakan untuk menghubungkan satu halaman ke halaman yang lainnya baik halaman yang ada pada server seluruh dunia atau pada server yang sama sekalipun (Lukmanul, 2004). 2.2. E-commerce Menurut Sunarto, e-commerce (electronic market) adalah sebuah teknologi yang sangat berkembang dengan cepat yang didukung dengan adanya internet yang ada didalam kehidupan kita. Internet sangat membantu banyak orang untuk mendapatkan manfaat dalam berbisnis. E-commerce dalah bagian dari electronic-bussiness(e-bisnis). E-commerce menggunakan internet untuk dapat melakukan belanja secara online yang jangkauannya lebih luas. Pada e-commerce juga dapat terjadinya transfer dana elektronik, pertukaran data elektronik, sistem manajemen inventori otomatis, dan sistem pengumpulan data otomatis (Sunarto, 2009). Pada tahun 1994, e-commerce pertama kali diperkenalkan dengan menggunankan banner-elektronik yang dipakai untuk promosi dan iklan pada suatu halaman website (Sunarto, 2009). 2.3. Xyz Xyz merupakan situs jual beli terbesar yang ada dalam komunitas game di Indonesia yang mempunyai layanan “ Xyz Safe Trending ” yang


aritnya menjamin 100% keamanan saat melakukan transaksi. Selain keamanan ketika bertransaksi xyz, penjual dan pembeli juga mendapatkan kemudahan dalam melakukan transaksi karena praktis untuk digunakan (xyz). Menurut Pratiwi (2015), Salah satu yang menarik adalah xyz memposisikan diri sebagai situs pembanding harga serta sebagai pemberi informasi mengenai item game dan game money dari penjual yang ada di Indonesia. Dengan konsep ini, xyz memasarkan pada pasar yang khusus yaitu para gamer yang ingin mencari item game dan game money dari penjual yang ada dengan harga terbaik. Sisi positif juga didapaktan para penjual yaitu dapat memasarkan barang dagangannya. 2.4. Webqual Webqual adalah framework atau metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dengan berdasarkan presepsi pengguna. Hingga versi 4, Webqual dikembangkan mulai tahun 1998 dan sudah mengalami beberapa perubahan pada penyusunan serta pertanyaan (Barnes & Vidgen, 2002). WebQual 4.0 digunakan untuk suatu pengukuran kualitas dari sebuah website berdasarkan instrumen penelitian yang dapat dikategorikan menjadi tiga variable, yaitu Usability, Information Quality, Service Interaction. Usability dibagi menjadi 2 bagian yaitu, Usability dan Design. Service Interaction juga dibagi menjadi 2 bagian yaitu, Trust dan Empathy. 3.

MODEL PENELITIAN RUMUSAN HIPOTESIS

2152

Menurut Wyckof dalam (Tjiptono, 2014:268), Untuk memenuhi kepuasaan pelanggan, kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan haruslah baik. Dari pernyataan ini maka dapat ditarik hipotesis sebagai berikut: H3: Service Interaction (SI) secara positif mempengaruhi Customer Satisfaction (CS). Webqual digunakan untuk mengukur kualitas sebuah website. Menurut Cronin & Taylor dalam (Tjiptono & Chandra, 2011:313) Hubungan kualitas dan layanan serta kemudahan pada sebuah produk dapat meningkatkan suatu rasa puas dari pelanggan. Dari pernyataan ini maka dapat ditarik hipotesis sebagai berikut: H4: Usability (US), Information Quality (IQ), Service Interaction (SI) secara simultan positif mempengaruhi Customer Satisfaction (CS). Berdasarkan rumusan hipotesis yang sudah dijelaskan, maka untuk model yang digunakan pada penelitian bisa dilihat pada Gambar 1.

DAN

Menurut Juran & Godfey (1998) Kepuasaan yang didapatkan oleh pelanggan bersal dari fiturfitu produk yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Dari pernyataan ini maka dapat ditarik hipotesis sebagai berikut: H1: Usability (US) secara positif mempengaruhi Customer Satisfaction (CS). Menurut Juran & Godfey (1998), Dengan memberikan dan menyampaikan produk atau jasa dengan cara yang tepat dapat meningkatkan kepuasaan dari pelanggan. Dari pernyataan ini maka dapat ditarik hipotesis sebagai berikut: H2: Information Quality (IQ) secara positif mempengaruhi Customer Satisfaction (CS).

Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

Gambar 1. Model Penelitian

4. ANALISIS DATA Responden yang digunakan pada penelitian ini adalah responden yang pernah melakukan transaksi pada website xyz. Jumlah responden yang digunakan untuk melakukan pilot study sebanyak 30 responden dan total data dari responden yang didapatkan sebanyak 85 data. Namun, data yang memenuhi kriteria sebanyak 65 data. 4.1. Pilot Study Dalam uji reliabilitas kriteria yang dapat digunakan adalah nilai Cronbach’s Alpha yang


2153

dapat menjelaskan keleluruhan dari reliabilitas kuisioner (Field, 2009). Didapatkan semua nilai dari setiap variabel > 0,6 sehingga dapat dikatakan semua variabel sudah reliability. Pada uji validitas, mengukur apakah indikator yag ada sudah menunjukkan apa yang seharusnya diukur atau tidak. dapat menggunakan Pearson’s Product Moment. Nilai Pearson Correlation dikatakan valid apabila nilai signifikan pada 0,01 (**) atau 0,05 (*). Didapatkan semua variabel bernilai signifikan sehingga semua variabel sudah bernilai valid.

bahwa sampel data yang ada memiliki nilai KMO sebesar 0,703 sehingga dapat dikatakan masuk dalam kriteria good.

4.2. Missing Data

4.6. Uji Homogenitas Data

Missing data data yang tidak terisi atau terlewatkan ketika responden melakukan pengisian kuisioner dengan senagaja atau tidak sengaja yang nantinya tidak bisa diproses pada proses analisis karena akan dapat menimbulkan masalah statistik (Field, 2009). Dari 86 data yang telah dikumpulkan dalam penelitian ini ada sebanyak 21 data yang tidak terisi (missing data).

Jika uji Levene’s dapat menghasilkan nilai yang signifikan jika nilai Sig. < 0,05 yang berarti varians secara signifikan berbeda dan dapat melanggar signifikan gomogenitas. Sedangkan jika nila Sig. > 0,05 maka dapat dikatakan mempunyai nilai varians yang tidak jauh berbeda dan dapat dikatakan bahwa terdapat homogenitas pada sampel yang digunakan (Field, 2009). Dari uji ini didapatkan nilai setiap variabel bernilai Sig. > 0,05 sehingga dapat dikatakan.

4.3. Outlier Data Outlier adalah data yang mempunyai nilai yang sangat berbeda dari data yang lainnya dan dapat menimbulkan rata-rata menjadi menyimpang dan dapat menaikkan standar deviasi (Field, 2009). Outlier data dicari dengan cara menggunakan mahalanobis distance yang mengukur jumlah indikator dari taraf kesalahan dan menghapus nilai yang melebihi batas nilai mahalanobis (Field, 2009). Hal yang pertama dilakukan adalah mencari batas nilai mahalanobis distance dengan taraf kesalahan 1%. Perhitungan yang dilakukan dengan cara menghitung jumlah indicator dan taraf kesalahan yang menghasilkan nilai mahalanobis distance 45,641. Langkah selanjutnya adalah menghapus data yang bernilai mahalanobis di atas 45,641. Dari 65 data yang telah melewati tahapan missing data, ada 1 data yang mempunyai nilai mahalanobis lebih dari 45,641 sehingga harus dihapus agar tidak menimbulkan masalah ditahap selanjutnya. 4.4. Uji Kecukupan Data Kaiser-Meyer-Olkin adalah alat yang digunakan untuk mengukur kecukupan sampel yang akan diteliti agar dapat menentukan apakah penelitian yang dilakukan sesuai untuk sampel data yang ada (Field, 2009). Nilai KMO harus >0,5. Dari hasil uji kecukupan data dapat dilihat Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

4.5. Uji Normalitas Data Uji One Sample Kolmogorof-Smirnov yang menggunakan taraf signifikan 0,05. Data dapat dikatakan normal jika nilai signifikansi lebih dari 0,05 atau 5%. Dalam pengujian ini sampel data dikatakan berdistribusi normal karena memiliki nilai signifikan lebih dari 0,05 (Sig. > 0,05) dengan jumlah data 64.

4.7. Uji Linieritas Uji Linear digunakan untuk mengetahui apakah variable-variabel yang digunakan mempunyai hubungan yang linear. Dua variable yang digunakan dapat dikatakan linear apabila nilai siginifikansinya kurang dari 0,0 (Wiyono, 2011). Dari Uji linearitas didapatkan nilai Linearity setiap variabel bernilai 0,000 yang berarti < 0,005. Dapat dikatakan setiap variabel bersifat linear. 4.8. Uji Multikolinieritas Uji Multikolinearitas adalah uji untuk mengetahui ada atau tidaknya hubungan linear antara variable independen yang ada pada model regresi. Jika nilai VIF lebih besar dari 5, maka dapat dikatakan terjadinya multikolinearitas antar variable independen (Wiyono, 2011). Didapatkan nilai multikolinearitas variabel < 5. Sehingga dapat dikatakan tidak adanya multikolinearitas pada model regresi. 4.9. Uji Heterokedastisitas Uji Heterokedastisitas adalah uji yang digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya ketidaksamaan varian dari residual pada semua pengamatan yang ada pada model regresi.


Kriteria terjadinya heteroskedastisitas dalam suatu model regresi adalah jika signifikansinya < 0,05, yang berarti bahwa apabila signifikansinya > 0,05 penelitian dapat dilanjutkan. Dari hasil perhitungan, didapatkan nilai signifikansi lebih dari 0,05 jadi dapat disimpulkan tidak ada terjadinya heterokdastisitas. 4.10. Uji Autorkorelasi Uji Autokorelasi adalah uji yang digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya hubungan korelasi antara residual pada satu pengamatan dengan pengamatan yang lain yang ada pada model regresi. Salah satu uji yang dapat digunakan adalah uji Durbin Watson. Diketahui nilai Durbin -Watson yang didapatkan sebesar 1,748. Nilai ini akan dibandingkan dengan nilai table Durbin-Watson dengan nilai siginifikansi 5%, jumlah sampel 64 dan jumlah variabel independen sebanyak 3 (k=3). Maka nilai table yang didapatkan adalah dL = 1,4990 dan dU = 1,6946. Maka dari itu didapatkan hasil dU < d < 4 -dU (1,6946 < 1,1748 < 4 – 1,6946) yang artinya tidak ada terjadinya autokorelasi. 4.11. Uji Regresi Linear Berganda Regresi linear berganda adalah Teknik yang digunakan untuk menganalisis hubungan antara lebih dari satu variable bebas dan satu variable terikat. (Hair, 2010). Hasil uji regresi linear berganda yang didapatkan pada penelitian ini adalah: 𝐶𝑆 = 2,569 + 0,202 × 𝑈𝑆 + 0,111 × 𝐼𝑄 + 0,138 × 𝑆𝐼 (1) •

•

•

•

Konstanta sebesar 2,569 menunjukkan bahwa apabila nilai variable independen tidak mangalami kenaikan maka, nilai tingkat kepuasaan pengguna (CS) terhadap layanan website xyz sebesar 2,569 Koefisien regresi Usability (US) sebesar 0,202 yang menunjukan jika faktor Usability mengalami peningkatan maka kepuasaan pelanggan (CS) terhadap kualitas layanan xyz mengalami kenaikan sebesar 0,202. Koefisien regresi Information Quality (US) sebesar 0,111 yang menunjukan jika faktor Information Quality mengalami peningkatan maka kepuasaan pelanggan (CS) terhadap kualitas layanan xyz mengalami kenaikan sebesar 0,111. Koefisien regresi Service Interaction (SI) sebesar 0,138 yang menunjukan jika faktor Service Interaction mengalami peningkatan


2154

maka kepuasaan pelanggan (CS) terhadap kualitas layanan xyz mengalami kenaikan sebesar 0,138. 4.12. Uji Parsial (Uji T) Uji table T digunakan untuk menguji apakah variable-variabel independen secara parsial (masing-masing) berpengaruh signifikan tergadap variable dependen. Jika nilai signifikan < 0,05 maka dapat dikatakan variable independen secara parsial berpengaruh pada variable dependen. Jika nilai signifikan > 0,05 maka bisa dikatakan bawah variable independen secara parsial tidak berpengaruh pada variable dependen. Dari perhitungan yang dilakukan didapatkan hasil : 1. Nilai signifikan dari variable Usability adalah 0,016 sehingga dapat dikatakan bahwa variable Usability secara parsial dapat berpengaruh terhadap variable Customer Satisfaction. 2. Nilai signifikan dari variable Information Quality adalah 0,275 sehingga variable Information Quality secara parsial juga tidak dapat mempengaruhi variable Customer Satisfaction. 3. Nilai signifikan dari variable Service Interaction adalah 0,142 sehingga variabel Service Interaction secara parsial tidak dapat mempengaruhi variable Customer Satisfaction. 4.13. Uji Simultan ( Uji F) Uji table F digunakan untuk menguji apakah variable-variabel independen secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variable dependen. Jika nilai signifikan < 0,05 maka berarti variable-variabel independen secara Bersama-sama berpengaruh pada variable dependen. Sedangkan jika nilai signifikan > 0,05 maka variable-variabel independen secara simultan tidak berpengaruh pada variable dependen. Dari perhitungan yang dilakukan didapatkan hasil perhitungan pada uji table F menunjukkan angka signifikan 0,000 yang berarti kurang dari 0,05. Sehingga dapat dikatakan variabel Usability, Information Quality, dan Service Interaction secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variable dependen.


4.14. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi berfungsi untuk mengetahui berapa persen variable independen secara simultan mempengaruhi terhadap variable dependen. Dari perhitungan yang dilakukan didapatkan hasil nilai R square sebesar 0,375, yang berarti bahwa pengaruh variable independen secara simultan terhadap variable dependen adalah sebesar 37,5%. 5. PEMBAHASAN HIPOTESIS H1 Usability (US) secara positif mempengaruhi Customer Satisfaction (CS). Dari hasil pengujian Hipotesis 1 dapat dilihat bahwa hipotesis diterima. Hal ini menjelaskan bahwa Usability secara parsial memiliki pengaruh positif terhadap tingkat kepuasaan pelanggan. Kemudahan penggunaan website, desain interface website dan fitur yang ada pada website xyz dapat meningkatkan tingat kepuasaan pelanggan. Jika semakin baik Usability yang diberikan oleh xyz, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasaan pelanggan. Demikian sebaliknya, jika semakin rendah Usability yang diberikan xyz maka akan semakin rendah tingkat kepuasaan pengguna. Hasil hipotesis ini sesuai dengan hasil penelitian Anif Kurniawan Nugroho & Puspita Kencana Sari (2016). Pada penelitian ini juga menunjukan bahwa Usability secara parsial mempunyai hubungan positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat mendukung jika variable Usability dapat meningkatkan tingkat kepuasaan pelanggan. H2 Information Quality (IQ) secara positif mempengaruhi Customer Satisfaction (CS). Dari hasil pengujian Hipotesis 2 dapat dilihat bahwa hipotesis ditolak. Hal ini menjelaskan bahwa Information Quality secara parsial berpengaruh negatif terhadap tingkat kepuasaan pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa informasi yang diberikan pada website xyz kurang kuat dalam meningkatkan tingkat kepuasaan pelanggan. Hasil hipotesis ini sesuai dengan hasil penelitian Anif Kurniawan Nugroho & Puspita Kencana Sari (2016). Pada penelitian ini juga menunjukkan bahwa Information Quality secara parsial mempunyai hubungan negative dalam mempengaruhi kepuasaan pelanggan. Hal ini dapat mendukung bahwa Information Quality


2155

kurang kuat untuk meningkatkan tingkat kepuasaan pelanggan. H3 Service Interaction (SI) secara positif mempengaruhi Customer Satisfaction (CS). Dari hasil pengujian Hipotesis 3 dapat dilihat bahwa hipotesis ini ditolak. Hasil ini menunjukkan bahwa Service Interaction secara parsial mempunyai pengaruh negative terhadap tingkat kepuasaan pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa kepercayaan dan empati yang diberikan xyz kurang kuat dalam meningkatkan tingkat kepuasaan pelanggannya. Hasil hipotesis ini sesuai dengan hasil penelitian Richard A. Spreng & Robert D. Mackoy (1996). Pada penelitian ini menunjukkan bahwa Service Quality secara parsial tidak mempunyai pengaruh dalam meningkatkan tingkat kepuasaan pelanggan. Hal ini dapat mendukung bahwa Service Interaction mempunyai pengaruh yang negative terhadap tingkat kepuasaan pelanggan. H4 Usability (US), Information Quality (IQ), Service Interaction (SI) secara simultan positif mempengaruhi Customer Satisfaction (CS). Dari hasil pengujian Hipotesis 4 dapat dilihat bahwa hipotesis ini diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa Usability, Information Quality, Service Interaction secara simultan memiliki dampak positif dalam mempengaruhi tingkat kepuasaan pelangan. Hal ini menunjukkan bahwa kemudahan penggunaan website, informasi yang diberikan oleh website, dan layanan yang diberikan oleh website xyz secara bersama-sama dapat meningkatkan tingkat kepuasaan pelanggan. Dalam penelitian Anif Kurniawan Nugroho & Puspita Kencana Sari (2016) juga memberikan hasil analisis yang sama. Bahwa pengaruh Usability, Information Quality, dan Service Interaction secara simultan memberikan dampak positif pada kepuasaan pelanggan. Hal ini dapat mendukung bahwa variable Usability, Information Quality, dan Service Interaction secara bersama-sama dapat mempengaruhi tingkat kepuasaan pelanggan. 6. KESIMPULAN Dari hasil analisis penelitian ini, didapatkan kesimpulan bahwa : 1. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variable Usability secara parsial dapat


mempengaruhi meningkatnya tingkat Customer Statisfication (kepuasaan pelanggan). Hal ini menunjukkan bahwa kemudahan penggunaan website xyz dapat berdampak positif dalam meningkatkan tingkat kepuasaan pelanggan. 2. Hasil dari penelitian ini juga menunjukkan bahwa variable Information Quality secara parsial tidak dapat mempengaruhi meningkatnya tingkat Customer Statisfication (kepuasaan pelanggan). Hal ini menunjukkan bahwa informasi yang diberikan website xyz tidak dapat meningkatkan tingkat kepuasaan pelanggan. 3. Hasil dari penelitian ini juga menunjukkan bahwa variable Service Interaction secara parsial tidak dapat mempengaruhi meningkatnya tingkat Customer Statisfication (kepuasaan pelanggan). Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan website xyz tidak dapat dalam meningkatkan tingkat kepuasaan pelanggan. 4. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variable Usability, Information Quality, dan Service Interaction secara simultan dapat mempengaruhi meningkatnya tingkat Customer Statisfication (kepuasaan pelanggan). Hal ini menunjukkan bahwa kemudahan penggunaan, informasi yang diberikan, layanan yang diberikan xyz secara bersama-sama dapat berdampak positif dalam meningkatkan tingkat kepuasaan pelanggan. DAFTAR PUSTAKA Barnes S, Vidgen, R. 2002. An Integrative Approach to the Assesement of EComerce Quality. Journal of Electronic Commerce Research, VOL. 3, NO. 3, 2002. Desruelle, P. dan Burgelman, C. J., 2001. The Impact of E-Commerce on The Value Chain. The Journal of Policy, Regulation and Strategy for Telecomunication, Information and Media, 3 (6): 485-497. EMarketer. 2014. Global B2C Ecommerce sales hit 15 trillion this year driven by growth emerging markets. Tersedia diakses Field, A., 2009. Discovering statistics using spss. 3rd ed. [e-book]. Sage Publications. Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

2156 Tersedia di: < http://fac.ksu.edu.sa/sites/default/files/ktb _lktrwny_shml_fy_lhs.pdf>

Gaertner, N. dan Smith, M., 2001. E-Commerce in a Web-based Environment: Auditing Relative Advantages in The Australian Health Sector, Managerial Auditing Journal, 16 (6): 347-365. Gozhali, I., 2016. “ Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 2.3. 8th ed. Semarang: Badan Penerbit Universitas DIponegoro. Hair, F, Joseph. 2010. “Multivariate Data Analysis”. Chapter 1. Juran, J. M., & Godfrey, A. B. (1998). Juran's Quality Handbook. New York: McGrawHill. Kalakota Dan Whinston. 1996. Frontiers Of Electronic Commerce, AddisonWesley Publilshing Company. Inc. Massachusetts. Likert, R. 1932. A Technique for the Measurement of Attitudes. Archives of Psycchology, 22, p.14. New York. Lukmanul , H. 2004 : Cara Cerdas Menguasai Layout, Desain, dan Aplikasi. Nugroho, K, N,. Sari, K, P,. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Website Tokopedia Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan Metode Webqual 4.0. eProceding of Management. Vol 3. No.3 Pratiwi, Hesti. 2015. Xyz Fokus Menjadi Marketplace dan Situs Pembanding Harga untuk “Game Item” dan “Game Money”. Tersedia pada< https://dailysocial.id/post/xyzmarketplace-game-item-game-money/> [diakses 16 April 2017] Setiawati, E. Murwanti, S. 2006. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Dalam Pembentukan Intensi Pembelian Konsumen”. Benefit. Vol. 10. No. 1. Sunarto, A, SEI. 2009. E-commerce. Jogjakarta : Garailmu. Taylor, S. , Baker L Thomas. 1994. An Assement of the Relationship Between Service Quality and Qustomer Satisfaction in the Formation of Consumers’ Purchase


Intentions. Journal of Retailling, Vol. 70, NO. 2, New York University. Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Yogyakarta: CV. ANDI OFFSET.

Jasa.

Turban E. and Volonino, Linda, 2012, Information Technology for Management, 8th ed, John Wiley and Sons, Inc, Hoboken, NJ. Wiyono, G., 2011. Merancang Penelitian Bisnis dengan Alat Analisis SPSS 17.0 & Smart PLS 2.0. Yogyakarta: UPP STIM YKPN.


2157

Analisis Kualitas Layanan Website XYZ Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Metode Webqual 4.0

Recommend Documents