ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DIVISI JASA LAYANAN LABORATORIUM (STUDI KASUS PADA LABORATORIUM TERPADU INSTITUT PERTANIAN BOGOR)
SKRIPSI
SARI BARA MUTIARA A14102706
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010
RINGKASAN SARI BARA MUTIARA. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Divisi Jasa Layanan Laboratorium (Studi Kasus pada Laboratorium Terpadu Institut Pertanian Bogor). Skripsi. Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor (Di Bawah Bimbingan EKA INTAN KUMALA PUTRI) Peningkatan kualitas merupakan salah satu strategi bisnis yang ditekankan pada pemenuhan keinginan konsumen. Di sisi lain, kinerja perusahaan dan kepuasan konsumen merupakan satu kesatuan yang sulit untuk dipisahkan. Kinerja berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu, suatu unit bisnis diharapkan dapat meningkatkan kinerjanya, dimulai dengan mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen. Saat ini tercatat 411 laboratorium penguji yang telah memperoleh akreditasi dari KAN dan tersebar di seluruh nusantara, 132 diantaranya memiliki ruang lingkup pengujian yang sama dengan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor dan jumlah ini semakin bertambah. Untuk itu, sebagai salah satu laboratorium Perguruan Tinggi pertama yang diakreditasi oleh KAN, Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor dituntut untuk dapat terus meningkatkan pelayanan pada pelanggan khususnya, dan masyarakat pada umumnya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan pada mutu produk dan pelayanan terhadap konsumen dengan kinerja Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor dan memberikan rekomendasi alternatif untuk meningkatkan kepuasan konsumen Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor. Penelitian ini dilaksanakan di Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor yang beralamat di Gedung Pascasarjana Wing Kimia Lantai Dasar Kampus IPB Baranangsiang Jalan Pajajaran Bogor selama bulan September sampai Desember 2009. Data yang digunakan pada penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Pengumpulan data yang dilakukan untuk menunjang penelitian ini menggunakan teknik convenience sampling terhadap 92 orang responden yang bersedia untuk diwawancarai dan mengisi kuesioner. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif, Importance – Performance Analysis (IPA) dan Customer satisfaction Index (CSI). Karakteristik umum pelanggan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor yang menjadi responden terdiri atas 68 orang pria (73.9 persen) dan 24 orang wanita (26.1 persen), berumur antara 20 – 50 tahun, bekerja di industri makanan (27 orang; 29.3 persen ), industri obat-obatan (10 orang; 10.9 persen), industri manufaktur (38 orang; 41.3 persen), jasa konsultasi (8 orang; 8.7 persen), rumah sakit (2 orang; 2.2 persen) dan perorangan (7 orang; 7.6 persen). Berdasarkan hasil Importance-Performance Analysis atribut yang menjadi prioritas untuk diperbaiki adalah penyelesaian permasalahan yang dihadapi pelanggan, ketepatan waktu penyelesaian pengujian, respon dalam menanggapi pengaduan dan keluhan pelanggan, kecepatan waktu pengujian, respon pelayanan terhadap permintaan pengujian dan status terakreditasi ISO/IEC 17025:2005 dan menjadi laboratorium rujukan. Hasil perhitungan indeks kepuasan konsumen (CSI) Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor adalah sebesar 0.7545 atau 75.45 persen berada dalam kategori puas. Rekomendasi yang disarankan adalah memprioritaskan pengujian ulang terhadap sampel pelanggan yang menghadapi permasalahan sehingga masalahnya cepat terselesaikan dan tidak berlarut-larut. Mengembangkan keahlian dalam bidang jasa pengujian laboratorium, dengan cara menambah kompetensi ruang lingkup pengujian dan mengembangkan metode-metode
pengujian baru yang aplikatif bagi kepentingan masyarakat. Mengingat keterbatasan dalam penelitian ini, hendaknya dilakukan penelitian yang lebih menyeluruh untuk dapat memberikan gambaran yang lebih baik mengenai kepuasan pelanggan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor.
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DIVISI JASA LAYANAN LABORATORIUM (STUDI KASUS PADA LABORATORIUM TERPADU INSTITUT PERTANIAN BOGOR)
SARI BARA MUTIARA A14102706
Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010
Judul Skripsi : Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Divisi Layanan Jasa Analisis Laboratorium Studi Kasus pada Laboratorium Terpadu Institut Pertanian Bogor Nama
: Sari Bara Mutiara
NIM
:A14102706
Disetujui,
Dosen Pembimbing
ertanian Bogor
~ Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M. Agr NIP. 195712221982031 002
Tanggal Lulus:
2 , MAY 2010
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Divisi Jasa Layanan Laboratorium Studi Kasus Pada Laboratorium Terpadu Institut Pertanian Bogor” merupakan hasil karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya tulis yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Bogor, Juli 2010
SARI BARA MUTIARA A14102706
RIWAYAT HIDUP
Penulis lahir pada tanggal 31 Mei 1981 di Bogor, Jawa Barat dari pasangan Bapak M. Mulyatna dan Ibu Entit Setianah N. Penulis merupakan anak ketiga dari tiga bersaudara. Pendidikan penulis dimulai dari Taman Kanakkanak Islam Amalia Ciawi Bogor pada tahun 1986, dilanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri Batutulis V Bogor pada tahun 1987 dan lulus sekolah dasar pada tahun 1993.
Penulis melanjutkan pendidikan menengah pertama di Madrasah
Tsanawiyah Ar-Ridwan Jakarta hingga lulus pada tahun 1996.
Penulis
menyelesaikan pendidikan menengah atas di SMU Plus Bina Bangsa Sejahtera Bogor pada tahun 1999. Pada tahun 1999 penulis diterima pada Program Studi Diploma III Manajer Koperasi, Jurusan Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Penulis lulus dari program diploma tahun 2002, kemudian penulis melanjutkan pendidikan Sarjana pada Program Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor pada tahun 2003.
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Alloh SWT yang telah memberikan anugrah-Nya sehingga dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Divisi Jasa Layanan Laboratorium Studi Kasus Pada Laboratorium Terpadu Institut Pertanian Bogor”. Penelitian ini dilakukan untuk mengkaji tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Divisi Jasa Layanan Laboratorium pada Laboratorium Terpadu IPB Bogor. Sangat disadari sepenuhnya masih terdapat kekurangan dalam kajian ini karena keterbatasan dan kendala yang dihadapi, untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun ke arah penyempurnaan skripsi ini sehingga dapat bermanfaat bagi semua pihak Bogor, Juli 2010
Sari Bara Mutiara A14102706
UCAPAN TERIMA KASIH
Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak.
Sebagai
bentuk rasa syukur kehadirat Alloh SWT, penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada: 1.
Dr. Ir. Eka Intan Kumala Putri, MS selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu dan dengan penuh kesabaran memberikan bimbingan, masukan dan arahan dari awal penulisan hingga selesai.
2.
Febriantina Dewi, SE, MSc selaku dosen penguji utama pada ujian sidang yang telah memberikan banyak masukan dan arahan.
3.
Tintin Sarianti, SP, MM selaku dosen penguji dari Komisi Pendidikan yang telah memberi banyak masukan mengenai teknik penulisan ilmiah.
4.
Suamiku, mama, papa, kunaw dan kumiw, donatur utama pendidikanku, cheerleaders hidupku yang telah memberikan dukungan moril dan materiil, motivasi, kasih sayang serta doa yang tak putus-putusnya hingga skripsi ini dapat terselesaikan.
5.
Keluarga besar Laboratorium Terpadu IPB Bogor, Dr. Zainal Alim Mas’ud, DEA dan Drs. Komar Sutriah, MS atas pengertian dan izinnya untuk dijadikan tempat penelitian, serta seluruh responden yang sudi menyediakan waktunya dalam mengisi kuesioner.
6.
Kawan-kawan yang masih berjuang, Acie dan Dinar, ayo semangaat!
7.
Seluruh staf Sekretariat Ekstensi Manajemen Agribisnis yang telah memberikan pelayanan dari awal perkuliahan hingga akhir masa studi penulis.
DAFTAR ISI Halaman DAFTAR TABEL .............................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR .........................................................................................
xii
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................
xiii
I.
PENDAHULUAN .......................................................................................
1
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5
Latar Belakang ................................................................................ Perumusan Masalah ....................................................................... Tujuan Penelitian ............................................................................ Kegunaan Penelitian ....................................................................... Keterbatasan Penelitian ..................................................................
1 2 4 4 5
II. TINJAUAN PUSTAKA ...............................................................................
6
2.1 2.2 2.3
Definisi Laboratorium ...................................................................... Pengertian Standardisasi, Akreditasi dan Sertifikasi Laboratorium. Penelitian Terdahulu .......................................................................
6 6 8
III. KERANGKA PEMIKIRAN ..........................................................................
10
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ............................................................. 3.1.1 Jasa Analisis ..................................................................... 3.1.2 Kualitas Pelayanan Jasa ................................................... 3.1.3 Kepuasan Pelanggan ........................................................ 3.1.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan.................................... 3.1.5 Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan . 3.1.6 Tingkat Kepentingan Pelanggan ....................................... 3.1.7 Uji Validitas........................................................................ 3.1.8 Uji Reliabiltas..................................................................... 3.1.9 Importance-Performance Analysis (IPA) ........................... 3.1.10 Customer Satisfaction Index (CSI) .................................... 3.2 Kerangka Pemikiran Konseptual .......................................................
10 10 11 12 13 15 16 18 18 19 20 20
IV. METODOLOGI PENELITIAN ....................................................................
23
4.1 Metode Penelitian .............................................................................. 4.1.1 Lokasi dan Waktu Penelitian.................................................. 4.1.2 Jenis dan Sumber Data ......................................................... 4.1.3 Metode Penentuan Sampel dan Responden ......................... 4.1.4 Metode Pengumpulan Data ................................................... 4.2 Metode Pengolahan dan Analisis Data ............................................. 4.2.1 Importance- Performance Analisis (IPA) ................................ 4.2.2 Customer Satisfaction Index (CSI) .........................................
23 23 23 24 24 26 27 29
V. GAMBARAN UMUM LABORATORIUM ....................................................
32
5.1 5.2 5.3 5.4 5.5
Sejarah Laboratorium Terpadu IPB ................................................... Visi dan Misi Laboratorium ................................................................ Organisasi Laboratorium ................................................................... Kegiatan Usaha ................................................................................. Pelayanan terhadap Pelanggan ........................................................
32 33 34 36 39
VI. HASIL DAN PEMBAHASAN...................................................................... 6.1 Karakteristik Responden ................................................................... 6.2 Analisis Kualitas Pelayanan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor ..................................................................................... 6.2.1 Keandalan (Reliability) ........................................................... 6.2.2 Daya Tanggap (Responsiveness).......................................... 6.2.3 Jaminan (Assurance) ............................................................. 6.2.4 Empati (Emphaty) .................................................................. 6.2.5 Berwujud (Tangible) ............................................................... 6.3 Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja 6.4 Importance-Performance Analysis (IPA) ........................................... 6.4.1 Analisis Kuadran .................................................................... 6.4.2 Analisis Kesenjangan (Gap) .................................................. 6.5 Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Setiap Atribut Kualitas Pelayanan Jasa ........................................................ 6.6 Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index)
44 44 44 44 47 49 51 54 56 61 61 71 72 73
VII. KESIMPULAN DAN SARAN .....................................................................
76
7.1 Kesimpulan ........................................................................................ 7.2 Saran .................................................................................................
76 76
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................
78
LAMPIRAN ......................................................................................................
80
DAFTAR TABEL
Nomor
Halaman
1. Nilai Korelasi Uji Validitas Kuesioner .........................................................
25
2. Nilai Uji Reliabilitas Kuesioner ...................................................................
26
3. Jumlah Pengaduan Keluhan Pelanggan periode 2002 – 2009. ................
43
4. Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepentingan dengan Tingkat Kinerja
57
5. Nilai Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja pada Atribut Kualitas Jasa Analisis Laboratorium LT-IPB Bogor........................ 63 6. Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor ....................................................................... 73 7. Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index)
74
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Halaman
1. Kerangka Alur Pemikiran Penelitian ..........................................................
22
2. Matriks Importance-Performance Analysis (IPA) .......................................
28
3. Struktur Organisasi Laboratorium Terpadu IPB ........................................
35
4. Struktur Organisasi Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor ......
36
5. Sebaran Pelanggan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor menurut Jenisnya Tahun 2009 ..................................................................
41
6. Perkembangan Jumlah Permintaan Jasa Pengujian Bidang Lingkungan dan Pangan Tahun 2002 – 2009 ...............................................................
42
7. Penyebaran Pelanggan berdasarkan Penilaian terhadap Tingkat Kepentingan Atribut-atribut Dimensi Keandalan .......................................
45
8. Penyebaran Pelanggan berdasarkan Penilaian terhadap Tingkat Kinerja Atribut-atribut Dimensi Keandalan.................................................
47
9. Penyebaran Pelanggan berdasarkan Penilaian terhadap Tingkat Kepentingan Atribut-atribut Dimensi Daya Tanggap .................................
48
10. Penyebaran Pelanggan berdasarkan Penilaian terhadap Tingkat Kinerja Atribut-atribut Dimensi Daya Tanggap ..........................................
49
11. Penyebaran Pelanggan berdasarkan Penilaian terhadap Tingkat Kepentingan Atribut-atribut Dimensi Jaminan ...........................................
50
12. Penyebaran Pelanggan berdasarkan Penilaian terhadap Tingkat Kinerja Atribut-atribut Dimensi Jaminan ....................................................
51
13. Penyebaran Pelanggan berdasarkan Penilaian terhadap Tingkat Kepentingan Atribut-atribut Dimensi Empati ..............................................
52
14. Penyebaran Pelanggan berdasarkan Penilaian terhadap Tingkat Kinerja Atribut-atribut Dimensi Empati.......................................................
53
15. Penyebaran Pelanggan berdasarkan Penilaian terhadap Tingkat Kepentingan Atribut-atribut Dimensi Berwujud ..........................................
54
16. Penyebaran Pelanggan berdasarkan Penilaian terhadap Tingkat Kinerja Atribut-atribut Dimensi Berwujud ...................................................
55
17. Matriks IPA Atribut-atribut Penentu Pelayanan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor .......................................................................
64
18. Plot Selisih Bobot Kinerja dengan Harapan ..............................................
71
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Halaman
1. Kuesioner Penelitian..................................................................................
81
2. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan ......................
84
3. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Tingkat Kepuasan ..........................
87
4. Karakteristik Responden ...........................................................................
90
I. PENDAHULUAN 1.1.
Latar Belakang Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, kepuasan pelanggan
adalah hal paling utama yang harus diperhatikan dalam mencapai keberhasilan. Pelanggan yang merasa kebutuhannya terpenuhi dengan baik dan puas oleh pelayanan suatu perusahaan akan loyal dan terus menerus menggunakan jasa perusahaan tersebut. Peningkatan kualitas merupakan salah satu strategi bisnis yang ditekankan pada pemenuhan keinginan konsumen. Di sisi lain, kinerja perusahaan dan kepuasan konsumen merupakan satu kesatuan yang sulit untuk dipisahkan. Kinerja berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu, suatu unit bisnis diharapkan dapat meningkatkan kinerjanya, dimulai dengan mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen. Divisi Jasa Layanan Laboratorium, dibentuk oleh Laboratorium Terpadu IPB (LT-IPB) Bogor dalam upaya mewujudkan visinya untuk menjadi rujukan dalam bidang jasa pelayanan laboratorium dan sertifikasi. Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor sebagai salah satu laboratorium penguji yang telah terakreditasi ISO/IEC 17025:2005 (Persyaratan Umum Kompetensi Laboratorium Penguji dan Laboratorium Kalibrasi) bertugas melakukan sertifikasi, yaitu prosedur yang digunakan oleh pihak ketiga untuk memberikan jaminan tertulis bahwa suatu produk, proses atau jasa memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Sertifikat
yang
merupakan
keluaran
dari
proses
sertifikasi
oleh
laboratorium Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor, digunakan oleh pelanggan jasa pengujian sebagai jaminan tertulis bahwa produk yang mereka hasilkan, ataupun proses produksi yang mereka lakukan senantiasa sesuai dengan apa yang mereka janjikan.
2
Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor merupakan salah satu laboratorium rujukan bagi Badan Pengawas Obat dan Makanan (Badan POM), Badan Pengendalian Lingkungan Hidup Daerah (BPLHD) Jawa Barat dan Dinas Tata Ruang dan Lingkungan Hidup Kabupaten Bogor. Saat ini tercatat 411 laboratorium penguji yang telah memperoleh akreditasi dari KAN dan tersebar di seluruh nusantara, 132 diantaranya memiliki ruang lingkup pengujian yang sama dengan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor dan jumlah ini semakin bertambah. Untuk itu, sebagai salah satu laboratorium Perguruan Tinggi pertama yang diakreditasi oleh KAN, Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor dituntut untuk dapat terus meningkatkan pelayanan pada pelanggan khususnya, dan masyarakat pada umumnya. 1.2.
Perumusan Masalah Tingkat mutu pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan tidak
dapat dinilai berdasarkan sudut pandang manajemen laboratorium, tetapi harus dinilai dari sudut pandang pelanggan pengguna jasa layanan laboratorium. Dalam hal ini Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor yang menentukan standar mutu pelayanan yang didasarkan pada ISO/IEC 17025:2005 dan kinerja tersebut dinilai oleh pelanggan. Jasa pelayanan pengujian telah dirasakan manfaatnya oleh masyarakat, ditandai dengan meningkatnya jumlah permintaan pengujian.
Akan tetapi
peningkatan jumlah permintaan pengujian belum tentu mengindikasikan bahwa pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan para pelanggan. Peningkatan jumlah permintaan pengujian harus menjadi perhatian penuh manajemen laboratorium, karena hal tersebut tidak boleh mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap pelanggan.
3
Pada dasarnya produk yang ditawarkan dalam jasa pengujian adalah data hasil pengujian yang akurat, andal dan bermutu, mengingat masyarakat kini semakin peduli dalam hal efektivitas dan efisiensi kerja, tuntutan tidak berhenti hanya sampai disitu tetapi ditambah dengan waktu pengujian yang relatif cepat dengan biaya seminimum mungkin. Ketepatan waktu penyelesaian pengujian menjadi salah satu kelemahan dalam pelayanan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor, dimana masih banyak pelanggan yang kecewa karena hasil pengujian dilaporkan lebih dari batas waktu yang dijanjikan yaitu 14 hari kerja.
Padahal bagi sebagian
pelanggan seperti konsultan ataupun laboratorium lain yang menjadikan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor sebagai laboratorium subkontraktor, waktu pengujian 14 hari kerja masih dirasa terlalu lama. Seringkali konsultan dan laboratorium lain tersebut menginginkan waktu pengujian paling lama tujuh hari kerja. Meski respon dalam menanggapi pengaduan dan keluhan pelanggan terbilang cepat, namun penyelesaian atas permasalahan tersebut masih dirasa lamban, pada beberapa kasus membutuhkan waktu hingga berbulan-bulan. Hal tersebut dikarenakan sampel yang bermasalah dan memerlukan pengujian ulang oleh analis statusnya dianggap sebagai sampel baru sehingga mengikuti antrian. Walaupun Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor telah mendapat akreditasi ISO/IEC 17025:2005 dan menjadi laboratorium rujukan bagi beberapa instansi pemerintah, masih banyak jenis pengujian yang belum dapat dilayani, diantaranya adalah pengujian vitamin, kolesterol dan mikrobiologi. Padahal banyak pelanggan yang datang dan menanyakan apakah pengujian tersebut dapat dilakukan di Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor. Kelemahan tersebut dapat diatasi dengan melakukan subkontrak kepada
4
laboratorium lain, akan tetapi kualitas pengujian akan lebih terjaga bila dilakukan di laboratorium sendiri. Untuk dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor harus meningkatkan mutu pelayanan, antara lain dengan cara mengidentifikasi kepentingan dan kebutuhan pelanggan sehingga dapat diperoleh gambaran tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang selama ini telah diberikan kepada para pelanggan. Oleh karena itu diperlukan suatu kajian seperti apakah pelayanan yang selama ini diberikan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor, dan seperti apakah sesungguhnya harapan pelanggan atas pelayanan pengujian laboratorium. Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat diidentifikasi permasalahan adalah bagaimanakah tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang selama ini diberikan oleh Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor. 1.3.
Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan sebelumnya, maka
penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepentingan menurut pelanggan dan bagaimana tingkat kesesuaiannya dengan kinerja Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor sehingga dapat diketahui bagaimana tingkat
kepuasan
pelanggan
terhadap
pelayanan
Divisi
Jasa
Layanan
Laboratorium LT-IPB Bogor. 1.4.
Kegunaan Penelitian
1.
Bagi Laboratorium Terpadu IPB,
penelitian ini diharapkan dapat
bermanfaat sebagai bahan pertimbangan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan, khususnya dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor kepada para
5
pelanggan.
Sedangkan
kegunaan
bagi
para
pelanggan
adalah
tercapainya kepuasan dan terpenuhinya harapan dalam pelayanan pengujian di Laboratorium Terpadu IPB Bogor. 2.
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan bahan kajian tambahan bagi pembaca di kalangan akademis.
1.5.
Keterbatasan Penelitian Tak ada yang sempurna di dunia ini karena kesempurnaan hanyalah milik
Alloh SWT demikian pula dengan penelitian ini, keterbatasan penelitian ini antara lain adalah: 1.
Responden tidak dibatasi dengan persyaratan tertentu karena yang diuji adalah jasa dari pelayanan.
2.
Tidak ada kriteria dalam mengisi kuesioner dengan pertimbangan bahwa setiap responden didampingi oleh peneliti pada saat mengisi kuesioner sehingga pertanyaan yang kurang dimengerti oleh responden dapat langsung ditanyakan kepada peneliti.
3.
Variabel atribut kualitas pelayanan yang diteliti tidak spesifik dikarenakan terlalu
banyaknya
laboratorium.
item
jenis
pelayanan
yang
disediakan
oleh
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1.
Definisi Laboratorium Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, laboratorium adalah tempat
atau kamar tertentu yang dilengkapi dengan peralatan untuk mengadakan percobaan (penyelidikan dan lain sebagainya). Sedangkan menurut ensiklopedia bebas Wikipedia1 Laboratorium (disingkat lab) adalah tempat riset ilmiah, eksperimen, pengukuran ataupun pelatihan ilmiah dilakukan. Laboratorium biasanya dibuat untuk memungkinkan dilakukannya kegiatan-kegiatan tersebut secara terkendali. Laboratorium ilmiah biasanya dibedakan menurut disiplin ilmunya, misalnya laboratorium fisika, laboratorium kimia, laboratorium biokimia, laboratorium komputer, dan laboratorium bahasa. 2.2.
Pengertian Standardisasi, Akreditasi dan Sertifikasi Laboratorium Menurut ISO/IEC Guide 2-1996, standar adalah dokumen, yang
ditetapkan dan diakui melalui konsensus, disahkan oleh lembaga yang diakui, digunakan oleh umum sebagai aturan, petunjuk dalam menjalankan suatu aktifitas, untuk mencapai derajat keberhasilan yang optimum dari suatu tugas dalam konteks tertentu. Pemerintah membentuk tatanan jaringan sarana dan kegiatan standardisasi yang serasi, selaras dan terpadu serta berwawasan nasional,
meliputi
1).
Penelitian
dan
pengembangan
standardisasi;
2).
Perumusan standard; 3). Penerapan standard; 4). Kerjasama, informasi dan 5). Dokumentasi standardisasi; dan pemasyarakatan, pendidikan dan pelatihan standardisasi yang disebut Sistem Standardisasi Nasional. Sistem ini memiliki tujuan terwujudnya jaminan dan perlindungan kesehatan, keamanan dan kesehatan konsumen yang dapat meningkatkan efisiensi, efektifitas dan 1
http://id.wikipedia.org/wiki/Laboratorium [28 Juli 2010]
7
produktivitas nasional guna meningkatkan daya saing dan keterterimaan serta kepercayaan atas barang dan/atau jasa yang dihasilkan Indonesia di pasar domestik dan internasional. Badan penyelenggara sistem standandardisasi nasional disebut Badan Standardisasi Nasional (BSN), dibentuk melalui Keputusan Presiden No.13 Tahun 1997 tanggal 26 Maret 1997 tentang Badan Standardisasi Nasional, berkedudukan sebagai Lembaga Pemerintah Non Departemen yang berada di bawah dan bertanggungjawab langsung kepada presiden. Dalam menjalankan sebagian tugas dan fungsi BSN dibantu oleh Komite Akreditasi Nasional (KAN) yang mempunyai tugas menetapkan akreditasi dan memberikan pertimbangan serta saran kepada BSN dalam menetapkan sistem akreditasi dan sertifikasi. Tugas pokok KAN adalah memberikan akreditasi kepada Lembaga Sertifikasi, Laboratorium Kalibrasi atau Penguji, Lembaga Inspeksi Teknis, Lembaga Pelatihan Standardisasi dan Jaminan Mutu, dan Bidang Standardisasi lainnya sesuai kebutuhan2. Akreditasi adalah prosedur yang digunakan oleh lembaga yang berwenang dalam memberikan pengakuan formal bahwa suatu institusi atau seseorang mempunyai kemampuan untuk melakukan kegiatan tertentu. Dalam hal laboratorium penguji standar kompetensi yang diacu adalah ISO/IEC 17025:2005. Sertifikasi adalah proses yang digunakan oleh pihak ketiga untuk memberikan jaminan tertulis bahwa suatu produk, proses atau jasa memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor menerbitkan sertifikat hasil uji laboratorium yang menunjukkan bahwa suatu produk atau proses memenuhi persyaratan yang ditetapkan.
2
Tentang Badan Standardisasi Nasional (BSN). http://www.bsn.go.id/bsn/profile.php. [6 Juni 2009]
8
2.3.
Penelitian Terdahulu Penelitian Tingkat Kepuasan Pelanggan atas Pelayanan Jasa Freight
Forwarding
PT
Dunia
Express
yang
dilakukan
oleh
Rosdiani
(2009)
menyimpulkan bahwa terdapat enam atribut yang kinerjanya belum maksimal sehingga membutuhkan perhatian khusus, yaitu kemampuan PT Dunia Express untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul, kemampuan PT Dunia Express cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan, jaminan keamanan yang diberikan PT Dunia Express untuk pengiriman barang sampai di tempat tujuan, jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap kiriman yang hilang atau rusak dan PT Dunia Express harus dapat memperhatikan proses pengiriman barang dari awal hingga akhir. Adapun hasil CSI (customer satisfaction index) berada pada kategori puas (76.20 persen) dan karenanya kinerja perusahaan dinilai baik secara keseluruhan dan telah memenuhi harapan pelanggan. Ardhika (2007) dalam penelitiannya yang berjudul ”Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Pelayanan Jasa Jalan Tol Jagorawi pada PT Jasa Marga (Persero) menyimpulkan bahwa terdapat lima atribut kualitas jasa yang menjadi prioritas utama untuk perbaikan kinerja PT Jasa Marga (Persero) yaitu penampilan dan kerapihan petugas, penataan taman di sepanjang ruas jalan tol Jagorawi, keberadaan dan kesiapan petugas patroli dan polisi jalan tol dalam mengamankan jalan tol Jagorawi, upaya PT Jasa Marga (Persero) untuk meningkatkan kelancaran lalu lintas berupa penertiban terhadap pengguna bahu jalan serta ketrampilan dan keahlian petugas dalam mengatasi masalah atau keluhan pengguna jalan tol Jagorawi. Nilai Customer Satisfaction Index yang dicapai adalah 61.20 persen
9
Kesimpulan Nur’aini (2006) dalam penelitian dengan judul ”Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Jasa Titipan PT Citra Van Titipan Kilat Jakarta” menyebutkan terdapat empat prioritas utama dalam perbaikan kinerja PT TIKI yaitu kecepatan dalam menanggapi keluhan, kecepatan pengurusan klaim dari pelanggan jika paket rusak atau hilang, kecepatan pelayanan front office dan PT TIKI bertanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman. Nilai Customer Satisfaction Index yang dicapai adalah 75.00 persen Dalam penelitiannya yang berjudul ”Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kinerja Pelayanan Grapari Telkomsel Jakarta Utara” Hidayati (2004) menyimpulkan bahwa berdasarkan Importance Performance Matrix terdapat tujuh atribut yang terletak di kuadran A, yang keberadaannya dianggap penting oleh pelanggan namun pelaksanaannya masih belum memuaskan, enam atribut terletak di kuadran B, yang tingkat pelaksanaannya sudah sesuai dengan kepentingan pelanggan, tujuh atribut dalam kuadran C yang diprioritaskan rendah
oleh
pelanggan
dan
delapan
atribut
dinilai
pelaksanaannya sehingga termasuk dalam kuadran D.
berlebihan
dalam
Nilai Customer
Satisfaction Index yang dicapai adalah 78.74 persen sehingga disimpulkan bahwa secara keseluruhan pelanggan puas terhadap kinerja Grapari Telkomsel Jakarta Utara. Keempat penelitian tersebut menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja pelayanan dengan matriks IPA, namun hanya melakukan analisis kuadran dan tidak melakukan analisis kesenjangan (gap), disamping itu juga analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa layanan laboratorium belum pernah dilakukan oleh peneliti sebelumnya.
III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1.
Kerangka Pemikiran Teoritis
3.1.1. Jasa pengujian Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Djunaidi, 2008).
Pada umumnya jasa
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pembeli dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Menurut Rangkuti (2006), jasa merupakan pemberian suatu kinerja atas tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Sedangkan menurut Zeithalm dan Bitner dalam Ardhika (2007), jasa itu mencakup semua aktivitas ekonomi yang keluarannya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum dikonsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan) yang secara prinsip intangible bagi pembeli pertamanya. Menurut Badudu (2003), pengujian atau analisis diserap dari bahasa inggris “analysis” yang artinya pekerjaan meneliti sambil menguraikan bagianbagian dari yang diteliti, memilah-milahnya sesuai dengan jenisnya. Dari uraian tersebut dapat dikatakan bahwa jasa pengujian adalah perbuatan yang memberikan pelayanan dalam meneliti komponen-komponen kimia suatu senyawa atas contoh yang mewakili. Jasa pengujian adalah permintaan jasa oleh pelanggan kepada Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor yang meliputi pengujian kualitas lingkungan kerja dan komposisi atau kandungan suatu bahan baku atau produk jadi.
11
3.1.2. Kualitas Pelayanan Jasa Dalam perspektif TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang secara luas, yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. hal ini jelas tampak dalam definisi menurut Goeth dan Davis yang dikutip Tjiptono (2000) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Yuliarmi, 2007).
Definisi
konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung suatu produk, seperti performansi, keandalan, mudah dalam penggunaan, estetika dan sebagainya (Kuncoro et al, 1999). Oleh karena itu, kualitas pada prinsipnya adalah menjaga janji pelanggan sehingga pihak yang dilayani merasa puas dan diungkapkan. Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Dalam jangka
panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan. Menurut Gasvers dalam Kuncoro et al (1999) pada dasarnya sistem kualitas modern dapat dicirikan oleh lima karakteristik sebagaimana berikut: 1.
Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan yang berarti produkproduk didesain sesuai dengan keinginan pelanggan melalui suatu riset pasar kemudian diproduksi dengan baik dan benar sehingga memenuhi spesifikasi desain yang pada akhirnya memberikan pelayanan purna jual kepada pelanggan.
12
2.
Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terus menerus.
3.
Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas.
4.
Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan, tidak berfokus pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja.
5.
Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan jalan hidup.
3.1.3. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Kotler dalam Tjiptono, 1996). Kualitas termasuk semua elemen yang diperlukan untuk memuaskan tujuan pelanggan, baik internal maupun eksternal, juga
termasuk
tiap-tiap
item
dalam
produk
kualitas,
kualitas
layanan,
performance, availability, durability, aesthetic, reliability, maintainability, logistic, supportability, customer service, training, delivery, billing, shipping, repairing, marketing, warranty dan life cycle cost. Sedangkan Juran (1993) menyatakan bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan Kunci keputusan pelanggan berkaitan dengan kepuasan terhadap penilaian produk barang dan jasa. Kerangka kepuasan tersebut terletak pada kemampuan supplier dalam memahami kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan sehingga penyampaian produk, baik barang maupun jasa oleh supplier sesuai dengan harapan pelanggan.
13
Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada persepsi dan harapan pelanggan.
Sebuah laboratorium perlu mengetahui beberapa faktor yang
mempengaruhi
persepsi
dan
harapan
pelanggan.
Faktor-faktor
yang
mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan terhadap jasa pengujian laboratorium diantaranya adalah sebagai berikut: 1.
Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan melakukan transaksi dengan laboratorium. Misalnya ketepatan waktu penyelesaian analisis dan validitas data hasil analisis.
2.
Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika menggunakan jasa pengujian, baik dari Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor maupun pesaingpesaingnya.
3.
Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas layanan jasa pengujian yang dirasakan oleh pelanggan.
4.
komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang dilakukan oleh laboratorium.
3.1.4. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Kotler (2000) menyatakan terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, sebagaimana berikut: 1.
Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempattempat strategis, menyediakan kartu komentar, dan menyediakan saluran telepon.
14
2.
Survei kepuasan pelanggan, melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya sebagai berikut: a. Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas dan sangat puas. b. Derived dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan pelanggan terhadap atribut. c. Problem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu (i) masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan (ii) saransaran untuk melakukan perbaikan. d. Importance-performance analysis, artinya dalam teknik ini responden diminta untuk me-ranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen.
3.
Ghost
shopping,
artinya
metode
ini
dilaksanakan
dengan
cara
memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.
Kemudian ghost shopper menyampaikan temuan-temuan
mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman
mereka
dalam
pembelian
produk-produk
tersebut. 4.
Lost
customer
analysis,
artinya
perusahaan
menghubungi
para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih
15
pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Aspek mutu suatu produk dapat diukur. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Di samping itu, pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, yaitu (i) untuk mengetahui dengan baik bagaimana jalannya proses bisnis; (ii) mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan terus menerus untuk memuaskan pelanggan; (iii) menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah pada perbaikan. Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan adalah dengan menggunakan kuesioner.
Perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan
pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa.
Penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan harus
benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan. 3.1.5. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan, agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani ada empat persyaratan pokok, yaitu (1) tingkah laku yang sopan, (2) cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan, (3) waktu penyampaian yang tepat, dan (4) keramahtamahan (Moenir, 1998). Faktor
pendukung
yang
tidak
kalah
penting
dengan
kepuasan
diantaranya adalah faktor kesadaran para pejabat atau petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum, faktor aturan yang menjadi landasan
16
kerja pelayanan, faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum, faktor ketrampilan petugas dan faktor sarana pelaksanaan tugas pelayanan. Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, Tjiptono dalam Yuliarmi (2007) menyatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal relatif dapat dikendalikan perusahaan misalnya kesalahan pencatatan transaksi, karyawan yang kasar dan ketidaktepatan waktu. Sedangkan faktor eksternal yang diluar kendali perusahaan seperti bencana alam, dan masalah pribadi pelanggan. 3.1.6. Tingkat Kepentingan Pelanggan Tingkat kepentingan atau harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa). Dalam
mengevaluasi,
pelanggan
akan
menggunakan
kepentingan
atau
harapannya sebagai standar atau acuan sehingga ada hubungan yang erat antara penentu kualitas dan kepuasan pelanggan. Tjiptono
dalam
Rosdiani
(2009)
mengemukakan
bahwa
harapan
pelanggan terhadap kualitas suatu jasa terbntuk oleh beberapa faktor berikut: 1.
Enduring Service Intensifiers Faktor ini merupakan harapan pengguna jasa untuk mendapatkan pelayanan yang baik dan benar yang telah diberikan perusahaan. Misalnya seorang pelanggan ini diberikan perhatian khusus dalam hal pengujian.
2.
Personal Needs Harapan pelanggan juga ditentukan oleh kebutuhan yang dirasakan seseorang misalnya tersedianya fasilitas untuk keperluan pelanggan.
17
3.
Transitory Services Intensifiers Faktor ini merupakan pelayanan tambahan yang bersifat sementara (jangka pendek).
4.
Perceived Service Alternatives Faktor ini merupakan persepsi antara penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan masing-masing perusahaan sejenis.
Tentunya jasa
yang dipilih adalah jasa yang dapat memenuhi keinginan pelanggan. 5.
Self Perceived Service Roles Faktor ini merupakan penilaian pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya.
6.
Situational Factors Faktor situasi bisa mempengaruhi kinerja jasa yang mana situasi tersebut berada diluar kendali penyedia jasa.
7.
Explisit Service Promise Faktor ini merupakan pernyataan atau informasi yang dibuat oleh perusahaan jasa tertentu yang ditawarkan kepada pelanggan. Pernyataan ini dapat diketahui oleh pelanggan misalnya dari internet.
8.
Implisit Service Promise Menyangkut petunjuk lengkap yang berkaitan dengan pemakai jasa seperti biaya jasa da alat-alat pendukung jasa lainnya.
9.
Word of Mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain) merupakan pernyataan atau saran yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi kepada pelanggan.
10.
Past Experience Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu.
18
3.1.7. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir didalam suatu pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Setelah kuesioner akhir terbentuk, langkah awal yang dilakukan adalah menguji validitas kuesioner. Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauhmana suatu alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2005). Kuesioner yang dikatakan valid memiliki butir-butir pertanyaan kuesioner yang saling berhubungan dengan konsep-konsep yang diinginkan. Apabila ada pertanyaan yang tidak berhubungan berarti pertanyaan tersebut tidak valid, dan akan dihilangkan atau diganti dengan konsep pertanyaan lain yang lebih valid. Validitas suatu butir pertanyaan dapat dilihat pada hasil output SPSS pada tabel dengan judul Item-Total Statistics. Menilai kevalidan masing-masing butir pertanyaan dapat dilihat dari nilai Corrected Item-Total Correlation masingmasing butir pertanyaan. Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 30, maka nilai r-tabel dapat diperoleh melalui df (degree of freedom) = n – k, dimana k merupakan jumlah butir pertanyaan dalam suatu variabel. Suatu butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r-hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item-Total Correlation > dari r-tabel (Nugroho, 2009). Pengujian validitas diolah dengan menggunakan Software SPSS 15.0 for Windows. 3.1.8. Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi atau keteraturan hasil pengukuran suatu instrumen apabila instrumen tersebut digunakan lagi sebagai alat ukur suatu objek atau responden. Jika alat ukur dinyatakan sahih, selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut diuji. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2005).
19
Reliabilitas
alat
ukur
dalam
bentuk
skala
dapat
dicari
dengan
menggunakan teknik alpha cronbach berikut:
⎛ k r 11 = ⎜⎜ ⎝k −
2 ⎞ ⎛⎜ ∑ σ ⎟⎟ 1 − 1 ⎠ ⎜⎝ σ 21
Keterangan:
⎞ ⎟ ⎟ ........................(1) ⎠
r11 = Reliabilitas instrumen K
= Banyaknya butir pertanyaan
∑σ2 = Jumlah ragam butir σ12 = Jumlah ragam total Untuk mencari nilai ragam digunakan rumus berikut: 2
σ2 =
∑ X −
Keterangan:
n
(∑
X) n
2
.............................(2)
n = jumlah responden
X = Nilai skor yang dipilih
Uji reliabilitas kuesioner dilakukan terhadap 30 responden, reliabilitas suatu konstruk (daftar) variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha > dari 0.60 (Nugroho, 2009).
Pengujian reliabilitas diolah dengan
menggunakan Software SPSS 15.0 for Windows. 3.1.9. Importance Performance Analysis Menurut Supranto (1997) Importance and Performance Analysis adalah suatu metode untuk menganalisis sejauhmana tingkat kepuasan seseorang terhadap kinerja sebuah perusahaan.
Importance and Performance Analysis
terdiri dari dua komponen yaitu, analisis kuadran dan analisis kesenjangan (gap). Dengan analisis kuadran dapat diketahui respon konsumen terhadap atribut yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut tersebut. Sedangkan analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk melihat kesenjangan
20
antara kinerja suatu atribut dengan harapan konsumen terhadap atribut tersebut (Oktaviani, 2006) Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan dan hasil penilai kinerja akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara kepentingan dan tingkat pelaksanaannya pada sebuah perusahaan.
Tingkat
kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja atau pelaksanaan dengan skor kepentingan. 3.1.10. Customer Satisfaction Index Rangkuti (2006) menyatakan bahwa pengukuran terhadap Customer Satisfaction Index (CSI) diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atributatribut produk atau jasa tersebut. 3.2.
Kerangka Pemikiran Konseptual Seiring berkembangnya kehidupan manusia tuntutan akan pelayanan
publik semakin meningkat. Masyarakat tidak hanya mengharapkan terpenuhinya kebutuhan, tetapi lebih dari itu kualitas pelayanan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Pelayanan yang secara umum diinginkan adalah kemudahan dalam pengurusan kepentingan, mendapat perlakuan yang sama tanpa pilih kasih, serta mendapatkan perlakuan jujur dan terus terang. Akan tetapi pada kenyataannya sering terjadi kesenjangan antara mutu yang diharapkan dengan proses pelaksanaannya sehingga dukungan dan kepercayaan masyarakat atau pelanggan belum maksimal.
21
Peningkatan jumlah permintaan jasa pengujian dari tahun ke tahun belum tentu menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk memenuhi tuntutan pelayanan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor ada beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan antara lain keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance), empati (empathy), dan berwujud (tangible) (Supranto, 1997).
Dengan menilai kelima faktor tersebut, pihak manajemen Divisi Jasa
Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor dapat mengetahui bagaimana penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan. Penilaian
pelanggan
terhadap
pelayanan
Divisi
Jasa
Layanan
Laboratorium LT-IPB Bogor diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan dimana pelanggan diminta untuk memberikan penilaian terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan jasa pengujian. Metode Importance-Performance Analysis (IPA) menunjukkan sejauh mana tingkat kesesuaian dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan dan harapan pelanggan atas pelayanan (kinerja) Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor. Alat analisis lain yang digunakan adalah Customer Satisfaction Index (CSI) yang bertujuan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Hasil analisis kemudian dijelaskan dengan diagram kartesius untuk melihat kedudukan atribut-atribut pelayanan yang dianalisis kedalam empat kuadran.
Dari
diagram
dapat
diketahui
faktor-faktor
apa
saja
yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan jasa analisis terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan,
kemudian
hasil
ini
diharapkan
dapat
dijadikan
bahan
22
pertimbangan dalam peningkatan pelayanan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor. Kerangka alur pemikiran penelitian dapat dilihat pada Gambar 1.
Pelayanan Divisi Jasa Layanan Laboratorium Terpadu IPB Bogor
Dimensi Kualitas Pelayanan (Realibility, Responsiveness, Assurance, Emphaty & Tangible)
Tanggapan Pelanggan
Tingkat Kepentingan Pelanggan
Tingkat Kinerja Divisi Jasa Layanan Laboratorium Terpadu IPB Bogor
Analisis Data (Importance-Performance Analysis & Customer Satisfaction Index)
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan
Upaya-upaya Perbaikan dan Peningkatan Kualitas Pelayanan Divisi Jasa Layanan Laboratorium Terpadu IPB Bogor Gambar 1. Kerangka Alur Pemikiran Penelitian
IV. METODOLOGI PENELITIAN 4.1.
Metode Penelitian
4.1.1
Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada bulan September sampai Desember
2009, bertempat di Laboratorium Terpadu IPB yang beralamat di Kampus IPB Baranangsiang Wing Kimia Lantai Dasar Jalan Pajajaran Bogor 16144. Lokasi penelitian dipilih secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor yang telah mendapatkan akreditasi dalam
mengadopsi
dan
menerapkan
ISO/IEC
17025:2005
(persyaratan
kompetensi laboratorium penguji dan laboratorium kalibrasi) dari Komite Akreditasi Nasional (KAN) sejak tahun 2002 memenuhi kriteria sebagai laboratorium penguji dan terus mengalami peningkatan pelanggan. 4.1.2
Jenis dan Sumber Data Jenis data menurut sifatnya (Sugiono, 1999) dikelompokkan menjadi dua,
yaitu data kuantitatif, data yang dinyatakan dalam bentuk angka atau numerik, misalnya data jumlah pelanggan, data perkembangan pelanggan dan data jumlah pegawai Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor. Data kualitatif adalah data yang dinyatakan dalam bentuk kategori atau bukan angka, yaitu jawaban responden. Sedangkan jenis data menurut sumbernya (Mantra, 2001) ada dua jenis. Data primer adalah data yang bersumber pada hasil wawancara terstruktur terhadap responden dengan menggunakan kuesioner.
Dalam penelitian ini
menyangkut tingkat kepuasan pelanggan, validitas hasil analisis, ketepatan waktu penyelesaian analisis dan kecepatan penanganan keluhan.
Data
sekunder atau data pendukung adalah data yang diperoleh seperti data jumlah
24
pegawai, jumlah pelanggan, perkembangan pelanggan dan juga melalui studi literatur berupa skripsi, makalah, laporan penelitian, internet dan buku-buku yang berkaitan dengan materi penelitian. 4.1.3
Metode Penentuan Sampel dan Responden Dalam pelaksanaan penelitian, terkait pertimbangan akademik dan non
akademik, tidak perlu melibatkan seluruh populasi, dimana populasi dapat diwakili oleh sebagian anggotanya yang disebut dengan sampel. Jumlah responden yang ditentukan sebanyak 92 responden. Penentuan sampel menggunakan convenience sampling, yaitu dengan cara accidental sampling, artinya penentuan sampel berdasarkan faktor ketidaksengajaan, yaitu siapa saja yang sedang berkunjung ke laboratorium untuk melakukan analisis. Responden didampingi dalam mengisi kuesioner agar maksud pertanyaan terjawab dengan tepat oleh responden. Data
primer
menggunakan
daftar
dikumpulkan pertanyaan
melalui
wawancara
(kuesioner)
yang
terstruktur telah
yang
dipersiapkan
sebelumnya, sedangkan data sekunder bersumber dari data milik laboratorium, seperti data jumlah pelanggan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor. 4.1.4
Metode Pengumpulan Data Sebelum pengumpulan data lapangan dilakukan dengan bantuan daftar
pertanyaan (kuesioner) yang telah disiapkan, dilakukan uji validitas dan reliabilitas.
Pengujian terhadap kuesioner dilakukan terhadap 30 orang
responden yang merupakan pelanggan paling sering dan paling banyak menggunakan jasa Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor tahun 2008. Uji
validitas
dilakukan
dengan
menghitung
skor
masing-masing
pertanyaan dan kemudian diolah dengan menggunakan Software SPSS 15.0 for
25
Windows.
Hasil uji validitas untuk masing-masing pengukuran tingkat
kepentingan dan tingkat kepuasan terhadap seluruh pertanyaan lebih besar dari r-tabel pada selang 95 persen yaitu sebesar 0.361. Hasil output SPSS 15.0 menunjukkan semua butir pertanyaan dapat digunakan karena r-hitung lebih besar dari r-tabel sehingga dapat dikatakan memenuhi syarat validitas (Lampiran 2). Hal ini menunjukkan bahwa semua pertanyaan adalah signifikan dan dapat dinyatakan valid, yaitu pelanggan dapat mengerti maksud dari setiap pernyataan yang diajukan penulis dalam kuesioner.
Hasil perhitungan uji validitas dapat
dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Nilai Korelasi Uji Validitas Kuesioner Atribut Kualitas Pelayanan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 Nilai r-tabel = 0.361
Corrected Item-Total Correlation Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan 0.897 0.914 0.959 0.896 0.815 0.905 0.954 0.945 0.905 0.906 0.955 0.942 0.905 0.891 0.921 0.939 0.934 0.781 0.899 0.851 0.910 0.881 0.757 0.900 0.919 0.947 0.919 0.914 0.898 0.921 0.854 0.912 0.925 0.764
Uji reliabilitas dilakukan dengan tehnik αcronbach. Dalam tehnik ini daftar pertanyaan diujicobakan pada 30 orang responden dan hasilnya dicatat kemudian hasil tersebut diolah dengan tehnik αcronbach dalam Software SPSS 15.0 for
Windows.
Perhitungan
hasil
uji
validitas
dan
reliabilitas
dengan
menggunakan Software SPSS 15.0 for Windows dapat dilihat pada Lampiran 3 sedangkan informasi singkatnya dapat dilihat pada Tabel 2.
26
Tabel 2. Nilai Uji Reliabilitas Kuesioner
Cronbach’s Alpha
Reliability Statistics Kepentingan
Reliability Statistics Kepuasan
0.986
0.984
Nilai r-tabel = 0.60 Metode pengumpulan data yang digunakan meliputi penelitian lapangan dan penelitian kepustakaan. Pada penelitian lapangan penulis mengumpulkan informasi
data-data
yang
dibutuhkan
dengan
cara
mengobservasi,
mewawancarai dan memberian kuesioner pada pelanggan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor. Penyebaran kuesioner selain dilakukan secara langsung pada pelanggan yang datang ke laboratorium, juga dilakukan melalui media faksimili dan e-mail. Sedangkan penelitian kepustakaan dilakukan penulis dengan cara mengumpulkan data-data penelitian dari berbagai referensi pustaka sesuai judul penelitian dan hasil-hasil penelitian terdahulu. 4.2.
Metode Pengolahan dan Analisis Data Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Divisi
Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor, digunakan Importance-Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).
Melalui Importance-
Performance Analysis (IPA) akan diperoleh informasi kinerja pelayanan terhadap pelanggan pada dimensi dan atribut kualitas jasa analisis laboratorium, sehingga dapat diketahui prioritas perbaikan dalam hal kepuasan pelanggan. Hasil skor yang di dapat dari Importance-Performance Analysis (IPA) juga digunakan untuk menghitung Customer Satisfaction Index (CSI) yang kemudian menghasilkan informasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa analisis laboratorium.
27
4.2.1
Importance-Performance Analysis (IPA) Metode Importance-Performance Analysis terdiri dari dua komponen
yaitu, analisis kuadran dan analisis kesenjangan (gap). Dengan analisis kuadran dapat diketahui respon konsumen terhadap atribut yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut tersebut.
Sedangkan analisis
kesenjangan (gap) digunakan untuk melihat kesenjangan antara kinerja suatu atribut dengan harapan konsumen terhadap atribut tersebut. Dengan cara ini dapat dilihat tingkat kepentingan menurut pelanggan dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dilakukan oleh perusahaan untuk menghasilkan suatu produk atau jasa yang bermutu (Supranto, 2001). Perbandingan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja menghasilkan suatu perhitungan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja.
Tingkat kesesuaian inilah yang menunjukkan tingkat kepuasan
konsumen terhadap kinerja produk yang dihasilkan. Jika bobot tingkat kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan atau harapan, berarti kinerja suatu atribut produk telah memenuhi harapan konsumen.
Jika bobot
kinerja lebih kecil dari bobot tingkat kepentingan atau harapan berarti kepuasan konsumen belum tercapai. Dalam analisis data ini terdapat dua peubah yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu produk sementara Y adalah tingkat kepentingan konsumen.
Rumus untuk tingkat kesesuaian responden yang
digunakan adalah: TKi = Keterangan:
Xi x 100% …………………………(4) Yi TKi = Tingkat kesesuaian responden; Xi
= Skor penilaian kinerja perusahaan
Yi
= Skor penilaian kepentingan perusahaan
28
Tahap selanjutnya bobot penilaian kinerja atribut produk dan bobot penilaian kepentingan pelanggan dibuat rataan dan diformulasikan kedalam diagram Kartesius.
Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah bagan,
dimana skor rataan penilaian terhadap tingkat kinerja ( X ) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rataan tingkat kepentingan terhadap atribut ( Y ). X=
∑ Xi ………………..(5) n
Y=
∑ Yi …………………(6) n
Keterangan: X = Skor rataan tingkat kinerja; Y = Skor rataan tingkat kepentingan n = Jumlah responden Atribut-atribut tersebut diletakkan pada suatu bangunan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X , Y ), titik-titik tersebut diperoleh dengan rumus berikut: n
X=
n
∑X i=1
………………..(7)
k
Keterangan:
Y=
∑Y
i =1
k
…………………(8)
X
= Rataan dari total rataan bobot tingkat kinerja
Y
= Rataan dari total rataan bobot tingkat kepentingan
k = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan Untuk mencari skor dari masing-masing jawaban digunakan rumus sederhana berikut: Keterangan :
S = J x B……………………(9)
S = Skor B = Bobot nilai J = Frekuensi jawaban responden
29
Tingkat Kepentingan
Y Prioritas Utama (A)
Pertahankan Prestasi (B)
Y Prioritas Rendah (C)
Berlebihan (D) Tingkat Kinerja
X X Gambar 2. Matriks Importance-Performance Analysis (IPA) Diagram ini terdiri dari empat kuadran (Supranto, 2001): A = Menunjukkan atribut yang dianggap penting mempengaruhi kepuasan, termasuk atribut komponen mutu pelayanan dan mutu produk, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga pelanggan belum atau tidak puas. B = Menunjukkan kinerja dari mutu pelayanan dan mutu produk yang telah berhasil dilaksanakan oleh laboratorium, maka wajib dipertahankan. Atribut ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan pelanggan. C = Menunjukkan atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh laboratorium dilakukan biasa, sehingga dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D = Menunjukkan atribut yang dianggap kurang penting bagi pelanggan tetapi dalam pelaksanaannya berlebihan sehingga dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. 4.2.2
Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat
kepuasan
pelanggan
secara
menyeluruh
dengan
pendekatan
yang
30
mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur (Rangkuti, 2006). Atribut-atribut kualitas jasa yang akan dianalisis adalah keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan berwujud (tangible). Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat dilakukan langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005). Pertama, menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini berasal dari ratarata kepentingan tiap konsumen.
⎛ n ⎞ ⎜ ∑ Yi ⎟ MIS = ⎝ i =1 ⎠ n ………………………….. (10) Keterangan : n = Jumlah konsumen
Yi = Nilai kepentingan Atribut Y ke-i
Kedua, membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut.
Dimana: p = atribut
kepentingan ke-p
WF =
MISi p
∑ MISi
x100%
……………………….. (11)
i =1
Ketiga, membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS)
WSi = WFi x MSS
…………………………. (12)
Keempat, menentukan Customer Satisfaction Index (CSI) p
CSI = dimana:
∑ WSi i =1
HS
x100 %
……………………… (13)
p = atribut kepentingan ke-p HS = (Highest Scale) Skala maksimum yang digunakan.
Tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan tertinggi dicapai bila CSI menunjukkan
31
rentang 100 persen. Rentang kepuasan berkisar dari 1 – 100 persen. Untuk membuat skala linear numerik, pertama harus dicari rentang skala (RS) dengan rumus:
RS = (m-n)/b …………………………(14)
Dimana m: skor tertinggi, n: skor terendah dan b: jumlah kelas kategori yang akan dibuat. Angka tertinggi dalam pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan (kinerja) pada kuesioner (lampiran 1) adalah 5, sedangkan terendah adalah 1.
Dengan menggunakan rumus diatas, maka rentang skala tingkat
kepentingan dan kepuasan (kinerja) dapat dihitung sebagai berikut: RS = (5-1)/5 = 0.8 dengan rentang skala 0.8 maka skala numerik untuk tingkat kepentingan adalah sebagai berikut: 1 ≤ x < 1.7
= sangat tidak penting/sangat tidak baik
1.7 ≤ x < 2.5
= tidak penting/tidak baik
2.5 ≤ x < 3.3 = cukup 3.3 ≤ x < 4.2
= penting/baik
4.2 ≤ x ≤ 5
= sangat penting/sangat baik
Di dalam penelitian ini rentang skala yang digunakan untuk penilaian kinerja adalah sebagai berikut:
RS = (100% - 0%)/5 = 20%
rentang skala menunjukkan tanggapan konsumen terhadap pilihan-pilihan yang dibuat berjenjang mulai dari prioritas rendah hingga prioritas tinggi.
Skala
tersebut terdiri dari sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas dan sangat puas (Supranto, 1997).
Berdasarkan rentang skala diatas diperoleh skala
kepuasan pelanggan sebagai berikut: 0% < CSI ≤ 20%
= sangat tidak puas
20% < CSI ≤ 40%
= tidak puas
40% < CSI ≤ 60%
= cukup puas
60% < CSI ≤ 80%
= puas
80% < CSI ≤ 100%
= sangat puas
V. GAMBARAN UMUM LABORATORIUM 5.1
Sejarah Laboratorium Terpadu IPB Laboratorium Terpadu Institut Pertanian Bogor (LT-IPB Bogor) dibentuk
pada tanggal 14 September 1984 berdasarkan SK Rektor No. 127/c/1984. Semula LT-IPB beralamat di Jalan Lodaya II No.3 Bogor 16151, namun pada tahun 2008 berpindah alamat ke Gedung Pascasarjana Wing Kimia Lantai Dasar Kampus IPB Baranangsiang Jalan Pajajaran Bogor 16144, Telp./Fax: 02518319894 dan 8323571, E-mail:
[email protected]. Lingkup kegiatan LT-IPB Bogor pada saat pertama kali dibentuk meliputi Laboratorium Analisis Kimia, Bengkel Elektronika, Laboratorium Mikroskopi Elektron dan Laboratorium Rekayasa Genetik. Tujuan awal dibentuknya LT-IPB Bogor pada tahun 1984 adalah sebagai wadah pengawasan, pengoperasian serta pemeliharaan alat-alat laboratorium dalam melaksanakan penelitian di lingkungan IPB sehingga tidak menjadikan keuntungan sebagai tujuan utamanya dan belum dikelola secara profesional. Pada
tahun
1999,
Rektor
IPB
mengeluarkan
SK
Rektor
IPB
No.150/K13.12.1/OT/1999 tentang Struktur Organisasi dan Personalia Unit Pelaksana Teknis (UPT) Laboratorium Terpadu Institut Pertanian Bogor. Berdasarkan surat keputusan ini, LT-IPB Bogor bertugas untuk memberikan pelayanan kepada unit kerja di lingkungan IPB berkaitan dengan kegiatan pendidikan dan penelitian, serta
memberikan pelayanan kepada masyarakat
luas dalam jasa pengujian. Hingga tahun 2001, LT-IPB Bogor menjadi salah satu penerima insentif program standardisasi laboratorium (STANLAB) dari Proyek Pengembangan Kelembagaan dan Sistim Insentif, Kantor Menteri Negara Riset dan Teknologi untuk diakreditasi dan didaftarkan ke Komite Akreditasi Nasional (KAN). Melalui
33
program inilah LT-IPB Bogor mendapatkan akreditasi dari Komite Akreditasi Nasional (KAN) pada 6 November 2002 sebagai laboratorium penguji yang mengadopsi dan menerapkan SNI-19-17025-2000 (persyaratan kompetensi laboratorium penguji dan laboratorium kalibrasi) yang sejak 15 Mei 2005 diperbaharui menjadi ISO/IEC 17025:2005. Sesuai dengan SK Rektor IPB No.026/K13/KP/2003 tentang Perubahan Organisasi dan Penugasan Personalia Unit Pelaksana Teknis Laboratorium Terpadu Institut Pertanian Bogor pada tahun 2003, LT-IPB Bogor memiliki empat divisi serta Koordinator Sekretariat dan Keuangan. Keempat Divisi tersebut adalah: a)
Divisi Pelatihan dan Layanan Pendidikan yang menyelenggarakan pelatihan di bidang pengelolaan dan pengoperasian laboratorium serta melayani kegiatan akademik di Lingkungan IPB,
b)
Divisi Penelitian & Pengembangan yang melakukan penelitian serta pengembangan meliputi pengembangan metode analisis baru, validasi metode dan sebagainya,
c)
Divisi Sertifikasi yang melayani jasa sertifikasi sistem HACCP dan sertifikasi produk, dan
d)
Divisi Jasa Layanan Laboratorium yang melayani jasa pengujian kimia dan fisika.
5.2
Visi dan Misi Laboratorium Sejalan dengan Peraturan Pemerintah No. 154 tahun 2000 tentang status
otonomi IPB sebagai Badan Hukum Milik Negara, manajemen LT-IPB Bogor bertekad untuk berperan aktif dalam mengisi otonomi dengan meningkatkan profesionalisme kerja melalui dukungan sistem manajemen yang berkualitas.
34
Untuk mendorong agar personel LT-IPB Bogor dapat bekerja secara profesional, maka manajemen LT-IPB menetapkan visi, misi, dan tujuan. Visi LT-IPB Bogor adalah menjadi unit pelaksana teknis profesional yang merupakan pusat pengembangan keunggulan di bidang kimia pada tingkat nasional dan internasional, serta menjadi rujukan dalam bidang jasa pelayanan laboratorium dan sertifikasi. Misi LT-IPB Bogor adalah sebagai berikut: a.
Berperan secara nyata dalam pelaksanaan otonomi IPB.
b.
Mengembangkan profesionalisme bagi sistem jasa pengujian kimia, logistik bahan kimia dan peralatan laboratorium, perawatan dan perbaikan peralatan laboratorium, serta jasa sertifikasi.
c.
Mendorong dan mengajak berbagai lembaga, baik lembaga pemerintah, swasta, BUMN, BUMD maupun LSM, untuk menjalin kerjasama yang saling menguntungkan dalam mengembangkan peran dari masing-masing instansi, khususnya dalam bidang IPTEK yang berbasiskan ilmu kimia. Tujuan yang ditetapkan oleh manajemen LT-IPB Bogor adalah agar LT-
IPB Bogor menjadi pusat pengembangan keunggulan bidang kimia khusus dan berperan dalam pelaksanaan otonomi IPB melalui kegiatan produktif terutama di bidang jasa pelayanan pengujian kimia, pelayanan penyediaan bahan kimia dan peralatan laboratorium, serta perawatan dan perbaikan peralatan laboratorium, fasilitator dan rujukan yang terpercaya dalam bidang yang berkaitan dengan ilmu kimia, serta jasa sertifikasi. 5.3
Organisasi Laboratorium Tenaga kerja LT-IPB Bogor saat ini berjumlah 45 orang terdiri dari Kepala
Laboratorium, Manajer Mutu, Deputi Manajer Mutu, Manajer Teknis, Deputi
35
Manajer
Teknis,
Divisi
Penelitian
dan
Pengembangan,
Koordinator
Kesekretariatan dan Keuangan, Bagian Administrasi, Koordinator Teknisi Pengujian Lingkungan, Koordinator Teknisi Pengujian Bahan, Bagian Gudang dan Perbekalan, Divisi Sertifikasi, Teknisi/Laboran, Bagian Umum dan Kebersihan dan Satpam. Divisi Jasa Layanan Laboratorium merupakan salah satu divisi yang berada di Laboratorium Terpadu IPB, dikomandoi langsung oleh Kepala Laboratorium dan berkoordinasi dengan Divisi Penelitian dan Pengembangan, Divisi Pelatihan dan Layanan Pendidikan dan Divisi Sertifikasi. Struktur organisasi LT-IPB Bogor tersaji pada Gambar 3.
Gambar 3.Struktur Organisasi Laboratorium Terpadu IPB Bogor Menurut struktur organisasinya Divisi Jasa Layanan Laboratorium memiliki tiga bagian, yaitu Bagian Mutu, Bagian Teknis dan Bagian Administrasi. Bagian Mutu terdiri atas Manajer Mutu dan Deputi Manajer Mutu,
Bagian
Administrasi terdiri atas Koordinator dan Staf administrasi. Sedangkan Bagian Teknis yang terdiri atas Manajer Teknis dan Deputinya membawahi tiga bagian,
36
yaitu Bagian Gudang dan Perbekalan, Koordinator Teknisi Pengujian Lingkungan dan
Koordinator
Teknisi
Pengujian
Material/Bahan
dimana
Koordinator-
koordinator teknisi tersebut membawahi teknisi/laboran yang ada di Laboratorium Terpadu IPB. Divisi Jasa Layanan Laboratorium dalam melakukan kegiatannya berkoordinasi dengan Divisi Penelitian dan Pengembangan. Struktur organisasi Divisi Jasa Layanan Laboratorium selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 4.
Gambar 4. Struktur Organisasi Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor 5.4.
Kegiatan Usaha Laboratorium Terpadu IPB Bogor memiliki empat divisi dalam usahanya
mewujudkan visi dan misinya, yaitu Divisi Penelitian dan Pengembangan, Divisi Jasa Layanan Laboratorium, Divisi Pelatihan dan Layanan Pendidikan serta Divisi Sertifikasi. Keempat divisi tersebut saling berkoordinasi dalam kegiatannya dan masing-masing dipimpin oleh seorang kepala divisi yang bertanggungjawab langsung kepada Kepala Laboratorium.
37
a.
Divisi Penelitian dan Pengembangan Divisi Penelitian dan Pengembangan melaksanakan penelitian dan
pengembangan
yang
berorientasi
pada
fungsi
LT-IPB
Bogor
sebagai
laboratorium penguji dan pada misi tridharma IPB (khususnya dharma penelitian dan pengabdian kepada masyarakat), serta mengembangkan kerjasama antarunit kerja di lingkungan IPB maupun dengan instansi luar. Dalam bidang penelitian, Divisi Penelitian dan Pengembangan LT-IPB Bogor memprogramkan kajian menjadi empat kategori, yaitu: 1.
Penelitian yang bertujuan mengatasi masalah yang berkaitan dengan hasil analisis laboratorium yang belum memadai.
2.
Penelitian yang bertujuan membantu mengatasi masalah yang dihadapi pelanggan dalam memproduksi produk dan limbahnya.
3.
Penelitian yang bertujuan menghasilkan proses dan atau produk bernilai tinggi yang bermanfaat bagi masyarakat dan industri, dan
4.
Penelitian yang dilaksanakan dalam rangka mengisi kerjasama dengan instansi lain. Beberapa unit-instansi yang merupakan mitra kerjasama penelitian Divisi
ini adalah Departemen Kimia FMIPA IPB, Balai Besar Industri Agro, BTMPBPPT, dan Balai Penelitian Veteriner. b.
Divisi Jasa Layanan Laboratorium Divisi Jasa Layanan Laboratorium melakukan kegiatan pelayanan
laboratorium kepada pelanggan yang membutuhkan jasa pengujian. Pelanggan divisi ini terdiri dari berbagai kalangan, seperti perorangan mahasiswa dan/atau dosen, industri kecil dan rumahtangga, juga industri menengah dan besar. Jasa pengujian yang disediakan terbagi atas dua kelompok, yaitu jasa pengujian lingkungan dan jasa pengujian material/bahan.
Sebagian besar pelanggan
industri menggunakan jasa pengujian laboratorium dalam hal pemantauan
38
lingkungan kerja dan produk, sedangkan pelanggan perorangan menggunakan jasa pengujian material/bahan dalam penelitian yang sedang dilakukan. Selain itu juga Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor menyediakan jasa analisis mengenai
dampak
lingkungan
(AMDAL),
pengolahan
limbah,
remediasi
lingkungan, desain instalasi pengolahan limbah, dan penyediaan bahan untuk meminimalkan polutan. c.
Divisi Pelatihan dan Layanan Pendidikan Divisi Pelatihan dan Layanan Pendidikan merupakan perwujudan bentuk
kepedulian Laboratorium Terpadu IPB dalam mengembangkan sumberdaya manusia. Pelatihan pendidikan yang dilakukan meliputi Pelatihan Teknik Dasar Laboratorium untuk Produk Pangan, Pelatihan Petugas Pengambil Contoh, Pelatihan Aplikasi Teknik GC dan HPLC dalam Analisis Pangan dan Monitoring Lingkungan, Pelatihan HACCP, Pelatihan Laboratory Management and Special Procedure on Testing for Special Topics. Bogor
dengan
IAPSD-AusAID
Kerjasama Divisi Pelatihan LT-IPB
Australia
telah
berhasil
mengadaptasi,
mengembangkan, dan menerapkan sistem pelatihan berbasis komptetensi (Competency Based Training) dalam praktik berlaboratorium yang benar. Saat ini kami telah mempunyai 60 paket standar kompetensi yang siap diberikan kepada pelanggan yang membutuhkan. d.
Divisi Sertifikasi Divisi Sertifikasi dibentuk sebagai langkah untuk memperluas jaringan
pelayanan kepada masyarakat. Divisi sertifikasi ini mempunyai dua sub divisi, yakni sub divisi lembaga sertifikasi sistem HACCP (Hazard Analysis Critical Control Points) dan lembaga sertifikasi produk. Lembaga
Sertifikasi
Sistem
HACCP
(LSSHACCP).
LSSHACCP
memberikan layanan kepada perusahaan-perusahaan yang ingin memperoleh
39
sertifikat HACCP. Lembaga ini telah mendapat akreditasi dari KAN pada bulan Mei 2003 dengan nomor akreditasi LSSHACCP-004-IDN. Akreditasi ini menjadikan LSSHACCP LT-IPB Bogor sebagai lembaga keempat di Indonesia yang memperoleh akreditasi KAN. Selain itu, akreditasi ini menjamin bahwa sertifikat yang dikeluarkan oleh LSSHACCP LT-IPB Bogor telah diakui secara internasional melalui skema saling pengakuan antara lembaga/komite akreditasi yang ada di setiap negara. Ruang lingkup LSSHACCP LT-IPB Bogor yang diberikan oleh KAN sampai saat ini yakni lemak; minyak dan olahannya; produk air minum dan minuman; serealia, biji-bijian, umbi-umbian, dan olahannya; dan
susu dan
olahannya. Sampai saat ini, LSSHACCP LT-IPB Bogor telah mempunyai 15 pelanggan dari perusahaan besar sampai menengah yang telah dan sedang dalam proses sertifikasi. 5.5.
Pelayanan terhadap Pelanggan Divisi Layanan Jasa Laboratorium LT-IPB Bogor melayani dua bidang
jasa pengujian yaitu layanan jasa pengujian bidang lingkungan yang terdiri atas kualitas air minum, air permukaan, limbah cair, limbah padat, dan sludge, serta kualitas udara; dan layanan jasa pengujian bidang pangan yang terdiri atas produk sereal dan olahannya, minyak lemak dan olahannya, susu dan produk olahannya, produk perikanan dan olahannya, dan pengujian bahan industri yang terdiri atas bahan kimia dan polimer. Ruang lingkup pengujian Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor sesuai akreditasi ISO/IEC 17025:2005 meliputi bidang pengujian fisika/kimia udara ambient, bidang pengujian fisika/kimia air dan air limbah, bidang pengujian fisika/kimia susu dan produk susu, bidang pengujian fisika/kimia minyak dan
40
lemak, bidang pengujian fisika/kimia daging dan produk daging, dan bidang pengujian fisika/kimia garam konsumsi beryodium. Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor melayani permintaan jasa pengujian dari perusahaan besar dan menengah, industri kecil dan rumah tangga maupun perseorangan, baik untuk kegiatan pemantauan lingkungan ataupun sebagai bahan penelitian dan pengembangan suatu produk. Sertifikat hasil uji laboratorium yang diterbitkan oleh Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor digunakan sebagai bahan pembuatan laporan periodik perusahaan dalam usahanya mengendalikan lingkungan kepada Dinas Pengendalian Lingkungan yang terkait. Selain itu sertifikat hasil uji laboratorium juga dapat digunakan sebagai lampiran atau bukti kepada Badan POM dalam hal pengajuan ijin edar suatu produk oleh perusahaan, dan juga banyak mahasiswa dan dosen yang menggunakan jasa laboratorium untuk menguji bahan yang sedang mereka teliti. Menurut jenisnya, pelanggan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor terbagi atas sembilan jenis yaitu: ¾
Agroindustri;
¾
Agrokimia dan Chemical Specialty;
¾
Industri Obat;
¾
Industri Makanan;
¾
Industri Manufaktur;
¾
Instansi Pemerintah dan Konsultan;
¾
Perusahaan Minyak dan Gas;
¾
Industri Kecil dan Menengah, serta
¾
Industri Mikro dan Perorangan. Sebagian besar pelanggan melakukan pengujian lingkungan rutin bulanan
dalam rangka memenuhi kewajiban pelaporan pemantauan lingkungan kerja
41
kepada instansi terkait seperti Dinas Tata Ruang dan Lingkungan Hidup. Sedangkan pelanggan pengujian pangan didominasi oleh perusahaan industri obat dan makanan, industri kecil dan rumah tangga serta penelitian mahasiswa. Sebaran pelanggan menurut jenisnya ini disajikan dalam gambar 5. 260 229 181
156 65
87
175
80 14
Gambar 5. Sebaran Pelanggan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor menurut Jenisnya Tahun 2009.
Dari total 1247 permintaan jasa pengujian pada tahun 2009, diketahui bahwa pelanggan Divisi Layanan Jasa Pengujian Laboratorium LT-IPB Bogor berturut-turut bergerak di bidang Industri Makanan (260 permintaan); Instansi Pemerintah dan konsultan (229 permintaan); Industri Kecil dan Menengah (181 permintaan); Industri Mikro dan Perorangan (175 permintaan); Industri Manufaktur (156 permintaan); Industri Agrokimia dan Chemical Specialty (87 permintaan); Industri Obat (80 permintaan); Agroindustri (65 permintaan); dan Perusahaan Minyak dan Gas (14 permintaan). Divisi Layanan Jasa Pengujian Laboratorium LT-IPB Bogor memiliki beberapa keahlian khusus seperti pengujian toksisitas terhadap lingkungan karena belum ada laboratorium lain yang bisa melakukan pengujian tersebut; dan
42
pengujian asam am mino diman na laboratorium lain belum ad da yang dapat d um Divisi Layanan Jasa memberikkan hasil pengujian seakurat laboratoriu Pengujian n Laboratorium LT-IPB Bogor.
700 0 600 0
503
Jumlah
500 0
200 0
636 6 579
651 596
2008
2009
456
419 3 362 0 330
400 0 300 0
547
99 59 523
212 177
251 220
100 0 0 2002
2003
200 04
2005 2006 hun Tah
Bidang Linggkungan
20 007
Bidang Pangan
Gambar 6. 6 Perkemb bangan Jum mlah Permin ntaan Jasa Pengujian Bidang Pa angan dan Lingkkungan Tah hun 2002 – 2009. Se ecara umum m permintaa an jasa pen ngujian teru us mengala ami peningkatan dari
tahu un
ke
menggem mbirakan
ta ahun, ju uga
Pen ningkatan merup pakan
hal
ini
disamping
yang
arus ha
menjjadi
hal
diwaspadai,
yang arena ka
merupaka an tanggung gjawab bagii Divisi Laya anan Jasa Pengujian P L Laboratorium m LTIPB Bogorr untuk tetap memberikkan pelayan nan terbaikn nya kepada a pelanggan n. Be ertambahnya a jumlah pe ermintaan berarti b berta ambah pula a pekerjaan yang harus dise elesaikan te epat waktu dengan mutu hasil pengujian ya ang tetap prima. p Hal terseb but tidak bo oleh dijadika an alasan untuk u menu urunkan kua alitas pelaya anan. Sebagian besar peng gaduan kelu uhan yang disampaika d an oleh pela anggan berk kaitan dengan pe enurunan kualitas k pela ayanan, yaitu terjadinyya keterlambatan pelap poran hasil pen ngujian dan juga ku urangnya ketelitian k d dalam penyampaian hasil pengujian laboratoriu um sehingg ga perlu dilakukan revvisi terhada ap laporan hasil pengujian.
Pengadu uan keluha an dari pela anggan terbanyak terjjadi pada tahun t
43
2005, yaitu sebesar 5.5 persen dari total permintaan jasa pengujian. Banyaknya jumlah pengaduan yang disampaikan oleh pelanggan dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3. Jumlah Pengaduan Keluhan Pelanggan periode 2002 – 2009. Tahun
Permintaan Jasa Pengujian
Pengaduan Keluhan Pelanggan
Persentase (%)
2002
389
16
4.1
2003
471
19
4.0
2004
692
35
5.1
2005
922
51
5.5
2006
1003
38
3.8
2007
1122
33
2.9
2008
1215
29
2.4
2009
1247
27
2.2
Sumber: Data Pelanggan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor, 2009 Sejauh ini semua pengaduan telah ditindaklanjuti dengan baik oleh manajemen Divisi Layanan Jasa Pengujian Laboratorium LT-IPB Bogor dan pelanggan pun merasa puas dengan hasil tindaklanjut tersebut meskipun pada kasus tertentu membutuhkan waktu penyelesaian yang cukup lama. Namun, demikian yang perlu menjadi perhatian manajemen Divisi Layanan Jasa Pengujian Laboratorium LT-IPB Bogor adalah keluhan-keluhan yang tidak disampaikan oleh pelanggan, agar tidak menjadi penyebab pelanggan tersebut berhenti menggunakan jasa layanan atau bahkan mempengaruhi pelanggan lain untuk tidak menggunakan jasa layanan laboratorium LT-IPB Bogor.
VI. PEMBAHASAN
6.1.
Karakteristik Responden Karakteristik responden yang diteliti sebanyak 92 orang, terdiri atas 68
orang pria (73.9 persen) dan 24 orang wanita (26.1 persen), rata-rata responden berumur antara 20 – 50 tahun. Penyebaran responden menurut jenis industri adalah sebanyak 27 orang responden (29.3 persen) bekerja di bidang industri makanan, sepuluh orang responden bekerja di bidang industri obat-obatan (10.9 persen), 38 orang responden bekerja di bidang industri manufaktur (41.3 persen), delapan orang responden bekerja di bidang jasa konsultasi (8.7 persen), dua orang responden bekerja di rumah sakit (2.2 persen) dan tujuh orang responden berstatus mahasiswa (7.6 persen). Responden adalah pengguna akhir jasa layanan laboratorium, bagi responden dari industri, responden adalah para manajer atau penanggungjawab health and safety environment (HSE) perusahaan. Sedangkan dari bidang jasa konsultasi didalamnya termasuk konsultan lingkungan dan laboratorium mitra yang menjadikan
Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor sebagai
laboratorium subkontraktor. Untuk mengetahui lebih jelas mengenai karakteristik responden dapat dilihat pada Lampiran 4. 6.2.
Analisis Kualitas Pelayanan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LTIPB Bogor
6.2.1
Keandalan (Reliability) Dimensi
keandalan
adalah
kemampuan
Divisi
Jasa
Layanan
Laboratorium LT-IPB Bogor memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan.
Atribut yang termasuk dalam dimensi ini meliputi keabsahan data
45
hasil
pengujian,
ketepatan
waktu
penyelesaian
pengujian,
kemampuan
memberikan penjelasan atas hasil pengujian kepada pelanggan, penyelesaian permasalahan yang dihadapi pelanggan, kemudahan informasi dan prosedur administrasi. 80
Keabsahan data hasil pengujian
70 60
Ketepatan waktu penyelesaian pengujian
50 40
Kemampuan memberikan penjelasan atas hasil pengujian Penyelesaian permasalahan yang dihadapi pelanggan
30 20 10 0 SP
P Tingkat Kepentingan
Kemudahan informasi dan prosedur administrasi
CP
Gambar 7. Penyebaran Pelanggan berdasarkan Penilaian terhadap Tingkat Kepentingan Atribut-atribut Dimensi Keandalan
Dari gambar 7 dapat dilihat bahwa sebagian besar pelanggan menilai penting bahkan sangat penting atribut-atribut dimensi keandalan. Keabsahan data hasil pengujian merupakan suatu hal yang mutlak dimana 100 persen pelanggan menilai penting dan sangat penting. Hal ini dikarenakan pelanggan seringkali menggunakan sertifikat hasil pengujian untuk memenuhi salah satu syarat dalam pengajuan ijin edar produk dari Badan Pengawas Obat dan Makanan (Badan POM) atau sebagai dasar pelaporan Rencana Pengelolaan Lingkungan (RKL) dan Rencana Pemantauan Lingkungan (RPL) perusahaan kepada Dinas Lingkungan Hidup. Laboratorium harus menghasilkan data yang akurat dan benar sesuai prosedur yang mengacu pada standar internasional. Prosedur-prosedur
pengujian
yang
digunakan
di
Divisi
Jasa
Layanan
Laboratorium LT-IPB Bogor tertelusur pada Official Methods of Analysis of AOAC International (AOAC) dan Standar Nasional Indonesia (SNI).
46
Ketepatan waktu dalam menyelesaikan pengujian merupakan ujung tombak bagi kepuasan pelanggan karena keabsahan data hasil pengujian menjadi tidak penting jika ternyata dibutuhkan waktu yang lama untuk melaporkan hasil kepada pelanggan, terlihat sebanyak 100 persen pelanggan menilai penting dan sangat penting atribut ini. dibutuhkan
Divisi
Jasa
Layanan
Saat ini rentang waktu yang
Laboratorium
LT-IPB
Bogor
dalam
menyelesaikan suatu pekerjaan pengujian adalah 2 minggu (14 hari kerja) hal ini masih dinilai terlalu lama oleh pelanggan. Kemampuan personil laboratorium dalam memberikan penjelasan atas hasil pengujian merupakan hal yang cukup penting dimana 76 persen pelanggan menilai penting dan 24 persen pelanggan menilai cukup.
Bagi pelanggan
perusahaan, mereka memiliki karyawan yang dapat menginterpretasikan hasil pengujian dengan baik tetapi untuk pelanggan perseorangan kadangkala mereka membutuhkan penjelasan lebih lanjut atas data pengujian yang dihasilkan. Sebanyak 100 persen pelanggan menilai sangat penting dan penting atribut penyelesaian permasalahan yang dihadapi pelanggan. Pelanggan yang menghadapi permasalahan dan mengadukannya kepada laboratorium tentu ingin sesegera mungkin menyelesaikannya. Hingga saat ini masalah yang mungkin muncul menyangkut data hasil pengujian, apakah nilainya terlalu besar atau terlalu kecil dari nilai yang diharapkan oleh perusahaan. Kemudahan prosedur administrasi dinilai cukup penting oleh pelanggan mengingat pelanggan jasa pengujian laboratorium tersebar di seluruh wilayah Indonesia dan komunikasi melalui berbagai media dapat dilakukan tanpa perlu bertatap muka. Penyebaran pelanggan berdasarkan penilaian terhadap tingkat kinerja atribut-atribut pada dimensi keandalan disajikan dalam Gambar 8.
47
80
Keabsahan data hasil pengujian
70 60
Ketepatan waktu penyelesaian pengujian
50 40
Kemampuan memberikan penjelasan atas hasil pengujian Penyelesaian permasalahan yang dihadapi pelanggan
30 20 10 0 SB
B CB Tingkat Kinerja
KB
Kemudahan informasi dan prosedur administrasi
Gambar 8. Penyebaran Pelanggan berdasarkan Penilaian terhadap Tingkat Kinerja Atribut-atribut Dimensi Keandalan Dari gambar 8 dapat diketahui bahwa sebanyak 76 persen pelanggan menilai sangat baik dan baik kinerja keabsahan data hasil pengujian yang dihasilkan laboratorium, dan 24 persen sisanya menilai cukup kinerja tersebut. Masih terdapat 12 persen pelanggan yang menilai kinerja ketepatan waktu penyelesaian pengujian harus ditingkatkan. Selain itu kinerja penyelesaian permasalahan juga harus lebih diperhatikan karena hanya 16 persen pelanggan yang merasa permasalahannya diselesaikan dengan baik. 6.2.2
Daya Tanggap (Responsiveness) Yang dimaksud dengan dimensi daya tanggap adalah kemampuan Divisi
Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor melayani pelanggan dengan baik dan cepat serta tanggap akan kendala yang mungkin dihadapi pelanggan, hal tersebut meliputi respon terhadap jenis permintaan pengujian terutama diluar pengujian yang rutin dilakukan, respon dalam menanggapi pengaduan atau keluhan yang muncul, dan kecepatan dalam melaksanakan pengujian. Penyebaran pelanggan berdasarkan penilaian terhadap atribut ini tersaji dalam Gambar 9.
48
70 Respon pelayanan terhadap permintaan pengujian
60 50 40
Respon dalam menanggapi pengaduan dan keluhan
30 20 10
Kecepatan waktu pengujian
0 SP
P Tingkat Kepentingan
CP
Gambar 9. Penyebaran Pelanggan berdasarkan Penilaian terhadap Tingkat Kepentingan Atribut-atribut Dimensi Daya Tanggap Gambar 9 menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan menilai sangat penting atribut-atribut daya tanggap. Pelanggan berharap Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor dapat memberikan pelayanan “one stop shopping” karena saat ini masih ada beberapa macam pengujian yang belum dapat dilayani permintaannya padahal seringkali termasuk dalam paket pengujian yang biasa ingin dilakukan seperti misalnya pengujian vitamin dan mikrobiologi. Respon dalam menanggapi pengaduan dan keluhan dinilai sangat penting dan penting oleh 96 persen pelanggan. Masalah yang muncul biasanya menyangkut perbedaan nilai data hasil pengujian dengan nilai yang diharapkan pelanggan. Untuk mengatasi masalah ini Divisi Jasa Layanan Laboratorium LTIPB Bogor menerapkan kebijakan verifikasi data dengan melakukan pengujian ulang tanpa dikenai biaya jika memang diperlukan. 100 persen pelanggan menilai sangat penting dan penting atribut kecepatan waktu pengujian. Meningkatnya jumlah permintaan jasa pengujian dari tahun ke tahun menjadi tantangan tersendiri bagi Divisi Jasa Layanan Laboratorium
LT-IPB
Bogor
untuk
tetap
konsisten
memegang
janji
menyelesaikan pekerjaan dalam waktu dua minggu (14 hari kerja). Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor dituntut untuk memberikan data hasil
49
pengujian yang akurat dan benar sesuai prosedur dalam jangka waktu yang jauh lebih singkat. Penilaian tingkat kinerja atribut dimensi daya tanggap tersaji dalam Gambar 10. 60 Respon pelayanan terhadap permintaan pengujian
50 40 30
Respon dalam menanggapi pengaduan dan keluhan
20 10
Kecepatan waktu pengujian
0 SB
B CB Tingkat Kinerja
KB
Gambar 10. Penyebaran Pelanggan berdasarkan Penilaian terhadap Tingkat Kepentingan Atribut-atribut Dimensi Daya Tanggap Penilaian pelanggan terhadap kinerja atribut dimensi ini sebagian besar adalah cukup dan baik, akan tetapi terdapat 4 persen pelanggan yang menilai kinerja atribut kecepatan waktu pengujian masih kurang baik dan harus ditingkatkan. Keterlambatan pelaporan data hasil pengujian kepada pelanggan masih terjadi, terutama pada waktu-waktu tertentu saat permintaan meningkat. Hal ini seharusnya dapat dihindari mengingat Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor memiliki pola permintaan jasa yang musiman.
Permintaan
mengalami peningkatan pada bulan-bulan Januari, Mei, Juni, dan Desember dimana secara periodik perusahaan melakukan monitoring lingkungan. 6.2.3
Jaminan (Assurance) Jaminan yang ditawarkan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB
Bogor kepada pelanggannya adalah data hasil pengujian yang akurat dan benar sesuai prosedur standar, status laboratorium yang terakreditasi ISO/IEC
50
17025:2005 dan telah menjadi laboratorium rujukan bagi Badan Pengawas Obat dan Makanan (Badan POM) dan Balai Pengendalian Lingkungan Hidup Daerah (BPLHD) Jawa Barat serta jaminan kerahasiaan data hasil pengujian. Adapun penyebaran pelanggan menurut tingkat kepentingan atribut-atribut dimensi jaminan dapat dilihat pada Gambar 11. 80
Data hasil pengujian yang akurat dan benar sesuai prosedur standar
70 60 50
Status terakreditasi ISO/IEC 17025: 2005 & menjadi laboratorium rujukan
40 30 20
Kerahasiaan data milik pelanggan
10 0 SP
P Tingkat Kepentingan
CP
Gambar 11. Penyebaran Pelanggan berdasarkan Penilaian terhadap Tingkat Kepentingan Atribut-atribut Dimensi Jaminan Sebanyak 70 persen pelanggan menilai sangat penting bahwa data pengujian yang dihasilkan laboratorium adalah akurat dan sesuai dengan prosedur standar. Atribut ini sesungguhnya adalah komoditi yang ditawarkan oleh sebuah laboratorium, karena laboratorium yang bertanggung jawab adalah laboratorium yang menghasilkan data secara benar tanpa rekayasa sesuai standar prosedur pengujian. Atribut status terakreditasi dan menjadi laboratorium rujukan oleh instansi terkait dinilai penting dan sangat penting oleh 100 persen pelanggan.
Status
tersebut dengan sendirinya memberikan jaminan bahwa proses pengujian yang dilakukan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor sudah sesuai dengan prosedur standar yang diakui tidak hanya secara nasional tetapi juga secara internasional.
51
Jaminan menjaga kerahasiaan data milik pelanggan dinilai 96persen pelanggan sangat penting dan penting. Hal ini memang harus dilakukan karena selain merupakan bagian dari prosedur mutu ISO/IEC 17025:2005, kerahasiaan adalah suatu keharusan mengingat persaingan yang semakin ketat dalam industri. Penilaian tingkat kinerja laboratorium dalam menjalankan dimensi ini, dapat dilihat pada Gambar 12. 70 Data hasil pengujian yang akurat dan benar sesuai prosedur standar
60 50 40
Status terakreditasi ISO/IEC 17025: 2005 & menjadi laboratorium rujukan
30 20 10 0 SB
B Tingkat Kinerja
CB
Kerahasiaan data milik pelanggan
Gambar 12. Penyebaran Pelanggan berdasarkan Penilaian terhadap Tingkat Kinerja Atribut-atribut Dimensi Jaminan Mayoritas pelanggan menilai baik bahkan sangat baik kinerja atributatribut dimensi jaminan yang telah dilakukan oleh Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor. Akan tetapi sebanyak 58 persen pelanggan hanya menilai cukup atribut status terakreditasi dan menjadi laboratorium rujukan, hal ini disebabkan oleh semakin banyak bermunculan laboratorium-laboratorium yang telah terakreditasi dan memiliki ruang lingkup yang relatif sama dengan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor sehingga pelanggan memiliki lebih banyak pilihan dalam melakukan pengujian. 6.2.4
Empati (Emphaty) Empati adalah sikap penuh perhatian dan kemauan personil Divisi Jasa
Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor dalam memahami harapan dan kebutuhan pelanggan, ditunjukkan dengan perhatian secara individual kepada pelanggan.
52
Atribut yang termasuk dimensi empati meliputi kesopanan personil Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, menetapkan biaya pengujian yang rasional dan bersaing dan melakukan pengujian sesuai prosedur standar Official Methods of Analysis of AOAC International (AOAC) dan Standar Nasional Indonesia (SNI). Penyebaran pelanggan berdasarkan tingkat kepentingan atribut-atribut dimensi empati tersaji dalam Gambar 13. 70 60 50 40 30 20 10 0
Kesopanan personil dalam melayani pelanggan Biaya pengujian yang rasional dan bersaing
SP
P CP Tingkat Kepentingan
KP
Melakukan pengujian sesuai prosedur standar
Gambar 13. Penyebaran Pelanggan berdasarkan Penilaian terhadap Tingkat Kepentingan Atribut-atribut Dimensi Empati Dari gambar 13 dapat diketahui bahwa penilaian tingkat kepentingan atribut-atribut dimensi empati oleh pelanggan bervariasi. Sebanyak 84 persen pelanggan menilai penting dan sangat penting atribut kesopanan dalam pelayanan, 10 persen menilai cukup sedang 6 persen sisanya menilai atribut tersebut kurang penting. Pelayanan yang baik saat menerima sampel yang akan dipengujian dan kemudian memberikan data hasil pengujian yang benar dan akurat tentu meninggalkan kesan mendalam sehingga mereka menjadi pelanggan tetap. Para pelanggan yang loyal ini seringkali dengan tanpa sengaja telah membantu Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor dalam hal promosi. Atribut biaya pengujian yang rasional dan bersaing dinilai penting dan sangat penting oleh 80 persen pelanggan.
Pelanggan Divisi Jasa Layanan
53
Laboratorium LT-IPB Bogor selain perusahaan berskala besar, usaha kecil dan menengah juga perseorangan seperti mahasiswa yang biasanya memiliki budget rendah dalam pembiayaan.
Namun demikian terdapat 20 persen pelanggan
menilai biaya pengujian yang ditawarkan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LTIPB Bogor sudah cukup rasional. Menghadapi persaingan yang kian ketat Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor dituntut untuk memberikan data hasil pengujian yang benar dan akurat dengan biaya yang lebih terjangkau. Penilaian tingkat kinerja Laboratorium Terpadu IPB dalam dimensi empati, dapat dilihat pada Gambar 14. 80 70 60 50 40 30 20 10 0
Kesopanan personil dalam melayani pelanggan
Biaya pengujian yang rasional dan bersaing
SB
B
CB KB Tingkat Kinerja
TB
Melakukan pengujian sesuai prosedur standar
Gambar 14. Penyebaran Pelanggan berdasarkan Penilaian terhadap Tingkat Kinerja Atribut-atribut Dimensi Empati Kinerja atribut kesopanan personil Laboratorium Terpadu IPB dalam pelayanan dinilai sangat baik oleh 16 persen pelanggan, sebanyak 68 persen menilai baik dan 16 persen pelanggan menilai cukup.
Pada atribut biaya
pengujian yang rasional dan bersaing penilaian pelanggan sangat bervariasi dimana 56 persen pelanggan menilai baik dan sangat baik, 34 persen menilai cukup dan 10 persen pelanggan menganggap biaya yang ditawarkan oleh laboratorium masih terlalu tinggi. Sedangkan pada atribut melakukan pengujian sesuai prosedur standar sebanyak 82 persen pelanggan menilai baik dan sangat baik, sedang 18 persen sisanya menilai cukup.
54
6.2.5
Berwujud (Tangible) Dimensi berwujud meliputi ketersediaan fasilitas fisik laboratorium seperti
alat-alat pengujian dan bahan kimia, kebersihan, kerapihan, kenyamanan ruangan-ruangan laboratorium dan penampilan personil laboratorium.
Alat
pengujian yang dimiliki Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor diantaranya adalah alat High Performance Liquid Chromatography (HPLC), Gas Chromatography (GC), Spectrophotometer UV-Vis dan Atomic Absorption Spectrophotometer (AAS). Penyebaran pelanggan berdasarkan penilaian tingkat kepentingan atributatribut dimensi ini dapat dilihat pada Gambar 15. 70
Ketersediaan alat‐alat pengujian laboratorium
60 50 40
Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruang laboratorium
30 20 10 0 SP
P Tingkat Kepentingan
CP
Penampilan personil laboratorium
Gambar 15. Penyebaran Pelanggan berdasarkan Penilaian terhadap Tingkat Kepentingan Atribut-atribut Dimensi Berwujud Ketersediaan alat-alat pengujian laboratorium yang memadai dinilai penting dan sangat penting oleh 90 persen pelanggan karena hal ini sangat berperan dalam kelancaran proses pengujian dan tercapainya kepuasan pelanggan. Sebanyak 94 persen pelanggan menilai sangat penting dan penting atribut kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan laboratorium. Penilaian ini didasari oleh karena Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor selain melayani jasa pengujian bahan pangan juga melayani jasa pengujian lingkungan.
55
Penyimpanan dan proses pengujian sampel bahan pangan tentu tidak boleh bergabung dengan sampel limbah industri agar tidak terkontaminasi.
Untuk
tujuan itulah pengaturan dan perawatan ruangan-ruangan laboratorium menjadi penting sehingga resiko kesalahan dalam proses pengujian dapat dihindarkan. Atribut penampilan personil laboratorium meski tidak secara langsung juga mempengaruhi tercapainya kepuasan pelanggan. Penampilan merupakan cerminan atas perilaku dan budaya, serta tidak bisa dipungkiri penampilan adalah hal
yang pertama kali dilihat oleh pelanggan.
Sebanyak 74 persen
pelanggan menilai penting dan sangat penting penampilan personil sedang 26 persen menilai cukup atribut ini. Penyebaran pelanggan menurut tingkat kinerja atribut-atribut dimensi berwujud ini tersaji pada Gambar 16. 70
Ketersediaan alat‐alat pengujian laboratorium
60 50 40
Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruang laboratorium
30 20 10
Penampilan personil laboratorium
0 SB
B CB Tingkat Kinerja
KB
Gambar 16. Penyebaran Pelanggan berdasarkan Penilaian terhadap Tingkat Kinerja Atribut-atribut Dimensi Berwujud Dari gambar 16 dapat diketahui bahwa terdapat 4 persen pelanggan yang menilai alat-alat laboratorium yang dimiliki masih kurang lengkap. Ada beberapa permintaan pelanggan yang belum dapat dilayani dikarenakan tidak tersedianya material standard ataupun alat pengujian, seperti misalnya permintaan pengujian vitamin dan kolesterol. Selain itu sebanyak 6 persen pelanggan menilai kurang kinerja atribut kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan laboratorium, diharapkan agar Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor meningkatkan kinerjanya agar tercapai kepuasan pelanggan.
56
6.3.
Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Tingkat kesesuaian dipergunakan untuk melihat peringkat atau rangking
dari atribut-atribut kualitas pelayanan yang diteliti dari yang terendah sampai yang tertinggi, sehingga terlihat urutan prioritas upaya peningkatan atau perbaikan kualitas pelayanan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor. Dengan cara ini pula laboratorium dapat melihat secara garis besar kualitas apa saja yang dimiliki selama ini sehingga dapat terus dipertahankan.
Tingkat
kesesuaian atribut-atribut kualitas jasa pelayanan Laboratorium Terpadu IPB tersaji pada Tabel 4. Terdapat dua atribut kualitas jasa yang sudah mencapai lebih dari 100 persen, yaitu atribut kemampuan memberikan penjelasan atas data hasil pengujian (101.16 persen) dan atribut kemudahan informasi dan prosedur administrasi (112.81 persen). Hal tersebut berarti bahwa kinerja laboratorium sudah melebihi harapan pelanggan, yaitu pelanggan merasa sangat puas atas pelayanan yang diberikan selama ini. Tingkat
kesesuaian
terendah
yaitu
63.74
persen
adalah
atribut
penyelesaian permasalahan yang dihadapi pelanggan pada dimensi keandalan (reliability). Pelanggan merasa meski respon Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor dalam menanggapi pengaduan dan keluhan sudah lebih baik kinerjanya (77.01 persen) tetapi waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah masih dinilai terlalu lama, terutama bila terjadi masalah menyangkut data hasil pengujian yang mengharuskan dilakukannya pengujian ulang. Pengujian ulang tidak serta merta dapat dilakukan setelah pengaduan diterima karena laboratorium menerapkan sistem “first in first out” sehingga pengujian ulang terhadap sampel tersebut diperlakukan sebagai sampel baru, dan oleh karena itulah pelanggan harus menunggu cukup lama.
Namun hal ini dapat
57
ditanggulangi dengan selalu memberikan informasi kondisi terakhir pada pelanggan. Tabel 4. Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepentingan dengan Tingkat Kinerja
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
Atribut-atribut Kualitas Jasa Keabsahan data hasil pengujian Ketepatan waktu penyelesaian pengujian Kemampuan memberikan penjelasan atas data hasil pengujian Penyelesaian permasalahan yang dihadapi pelanggan Kemudahan informasi dan prosedur administrasi Respon pelayanan terhadap permintaan pengujian Respon dalam menanggapi pengaduan dan keluhan pelanggan Kecepatan waktu pengujian Data hasil pengujian yang akurat dan benar sesuai prosedur standar Status terakreditasi ISO/IEC 17025:2005 dan menjadi laboratorium rujukan Kerahasiaan data milik pelanggan Kesopanan personil laboratorium dalam melayani pelanggan Biaya pengujian yang rasional dan bersaing Melakukan pengujian sesuai prosedur standar Ketersediaan alat-alat pengujian laboratorium Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan laboratorium Penampilan personil laboratorium Rata-rata
Xi
Yi
Tingkat Kesesuaian (persen)
372
416
89.42
317
421
75.30
350
346
101.16
269
422
63.74
361
320
112.81
342
425
80.47
325
422
77.01
326
421
77.43
393
428
91.82
334
403
82.88
365
421
86.70
368
380
96.84
331
380
87.11
393
425
92.47
362
401
90.27
370
421
87.89
320
330
96.97 87.66
Sumber : Hasil kuesioner diolah, tahun 2009 Keterangan : Xi= Skor Penilaian Kepuasan; Yi= Skor Penilaian Kepentingan
Keabsahan data hasil pengujian memiliki tingkat kesesuaian sebesar 89.42 persen. Pelanggan merasa puas atas kinerja laboratorium hal ini terlihat
58
dari frekuensi pelanggan yang kembali melakukan pengujian di Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor. Banyak pelanggan juga yang membantu laboratorium dalam hal promosi dimana mereka merujuk dan menganjurkan kolega mereka untuk melakukan pengujian di Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor sehingga kinerja atribut ini harus dipertahankan dan terus ditingkatkan. Tingkat kesesuaian atribut ketepatan waktu penyelesaian pengujian adalah 75.30 persen, termasuk salah satu atribut yang menjadi prioritas utama untuk peningkatan kinerja agar tercapai kepuasan pelanggan. Komitmen Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor untuk menyelesaikan pekerjaan pengujian dalam dua minggu (14 hari kerja) masih sering tidak tercapai, saat ini rata-rata
pekerjaan
terselesaikan
pada
minggu
ketiga
yang
tentunya
mengecewakan para pelanggan. Hal ini dapat dimaklumi oleh pelanggan karena mereka telah diberitahu pada saat penerimaan sampel bahwa kondisi laboratorium sedang “overload”. Atribut kemampuan memberikan penjelasan atas hasil pengujian memiliki tingkat kesesuaian sebesar 101.16 persen yang berarti kinerja sudah melampaui harapan pelanggan. Demikian pula atribut kemudahan informasi dan prosedur administrasi yang mempunyai tingkat kesesuaian 112.81 persen. Salah satu daya tarik bagi pelanggan untuk melakukan pengujian di Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor adalah kemudahan bagi mereka untuk berdiskusi dengan personil laboratorium. Personil laboratorium sangat mudah dihubungi dan dengan senang hati membantu pelanggan dalam memberikan saran dan informasi yang dibutuhkan pelanggan tanpa dikenai biaya konsultasi. Kinerja yang berlebihan pada atribut ini akan lebih baik bila dialokasikan pada pos-pos yang lebih penting.
59
Seperti yang telah disinggung sebelumnya, kinerja atribut penyelesaian permasalahan yang dihadapi pelanggan memiliki tingkat kesesuaian terendah yaitu 63.74 persen, termasuk pada atribut yang kinerjanya menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan. Tingkat kesesuaian 80.47 persen dicapai oleh atribut respon pelayanan terhadap permintaan pengujian, yaitu atribut yang termasuk dalam daftar prioritas utama peningkatan kinerja.
Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor
belum dapat melayani permintaan pengujian seperti pengujian vitamin, pengujian kolesterol, pengujian residu pestisida dan pengujian mikrobiologi dikarenakan keterbatasan alat dan material standar. Para pelanggan berharap dikemudian hari Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor dapat menjadi “one stop shopping” bagi kebutuhan jasa pengujian, untuk itu pihak manajemen laboratorium harus memberikan perhatian khusus pada masalah ini. Atribut respon dalam menanggapi pengaduan dan keluhan pelanggan memiliki tingkat kesesuaian cukup rendah yaitu 77.01 persen termasuk dalam daftar prioritas utama peningkatan kinerja. Pengaduan dan keluhan pelanggan terutama yang menyangkut hasil pengujian membutuhkan waktu dalam hal verifikasi data mengingat prosedur pengujian yang baku dan tidak bisa sembarangan diubah.
Laboratorium diharapkan lebih berhati-hati dalam
menerbitkan data hasil pengujian sehingga pengaduan dan keluhan dapat dihindari sejak awal. 77.43 persen tingkat kesesuaian dicapai oleh atribut kecepatan waktu pengujian.
Hal ini masih tergolong rendah mengingat atribut ini termasuk
kedalam daftar prioritas utama peningkatan kinerja. Akan tetapi pada dasarnya hal ini tidak dapat dihindari karena prosedur baku pengujian yang digunakan di Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor memang membutuhkan waktu yang tidak sedikit. Manajemen menetapkan rentang waktu pengerjaan pengujian
60
adalah 14 hari kerja. Namun, masih banyak pelanggan yang merasa hal ini masih terlalu lama, sebagian dari mereka terutama para konsultan menginginkan waktu pengujian menjadi tujuh hari kerja saja. Jalan keluar yang dapat diusulkan adalah penambahan sarana dan prasarana laboratorium terutama pada saatsaat permintaan mengalami peningkatan yang signifikan. Atribut data hasil pengujian yang akurat dan benar sesuai prosedur standar memiliki tingkat kesesuaian sebesar 91.82 persen, hal tersebut menunjukkan bahwa kinerja atribut sudah sesuai dengan harapan pelanggan, diharapkan laboratorium dapat terus mempertahankan prestasinya. Meski telah mencapai tingkat kesesuaian 82.88 persen atribut status terakreditasi ISO/IEC 17025:2005 dan menjadi laboratorium rujukan masih termasuk dalam daftar prioritas utama peningkatan kinerja. Pelanggan menilai bahwa laboratorium masih belum memanfaatkan segala sumberdaya yang dimilikinya secara optimal. Masih banyak pengujian yang diminta oleh pelanggan belum dapat dilayani oleh Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor, seperti misalnya pengujian vitamin dan kolesterol karenanya diharapkan laboratorium dapat terus menambah ruang lingkup pelayanannya. Atribut kerahasiaan data milik pelanggan memiliki tingkat kesesesuaian sebesar 86.70 persen, laboratorium dinilai sudah memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan dan oleh karena itu laboratorium diharapkan dapat terus mempertahankan kinerja tersebut. Kinerja kesopanan personil laboratorium dalam melayani pelanggan dinilai sudah melebihi harapan pelanggan, hal ini terlihat dari tingkat kesesuaian atribut yang mencapai 96.84 persen. Sedangkan kinerja atribut biaya pengujian yang rasional dan bersaing memiliki tingkat kesesesuaian sebesar 87.11 persen dinilai pelanggan termasuk prioritas rendah dalam peningkatan mutu pelayanan. Akan tetapi masih terdapat
61
pelanggan yang menganggap biaya pengujian di Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor terbilang mahal.
Menghadapi masalah ini
manajemen memberikan potongan harga bagi mahasiswa dan dosen sebesar sepuluh persen, sedangkan untuk pelanggan industri, manajemen memberikan potongan harga bila melakukan pengujian untuk sampel dalam jumlah banyak. Penampilan personil laboratorium memiliki tingkat kesesuaian sebesar 96.97 persen. Dinilai pelanggan termasuk prioritas rendah dalam peningkatan mutu pelayanan. Meskipun demikian manajemen dan para personil laboratorium tidak menganggap remeh hal ini, karena walau bagaimanapun penampilan merupakan kesan pertama yang dialami oleh para pelanggan pada saat datang ke Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor. Atribut melakukan pengujian sesuai prosedur standar, ketersediaan alatalat pengujian laboratorium, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan laboratorium berturut-turut mencapai tingkat kesesuaian sebesar 92.47 persen, 90.27 persen dan 87.89 persen sehingga dinilai sudah sesuai dengan harapan pelanggan dan diharapkan dapat terus mempertahankan kinerjanya. 6.4.
Importance-Performance Analysis
6.4.1. Analisis Kuadran Setelah menganalisis atribut-atribut kualitas pelayanan jasa pengujian Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor, baik dari dimensi kualitas maupun produk, selanjutnya dihasilkan nilai rataan secara keseluruhan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Penilaian terhadap tingkat kepentingan atau Importance menunjukkan harapan pelanggan atas jasa yang akan dikonsumsinya. Tingkat kinerja atau Performance menunjukkan layanan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor yang dirasakan pelanggan selama ini. Nilai rata-rata penilaian tingkat kepentingan terhadap seluruh atribut
62
penentu kualitas layanan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor dan penilaian tingkat kinerja (kepuasan) dapat dilihat pada Tabel 5. Selanjutnya data-data tersebut dipetakan dalam matriks ImportancePerformance Analysis (IPA) dengan garis pembagi berdasarkan nilai rataan jumlah kepentingan (4.34) dan nilai rataan jumlah kepuasan (3.77) sehingga dihasilkan empat kuadran, yaitu: 1. Kuadran A menunjukkan bahwa atribut-atribut jasa yang sangat penting bagi pelanggan akan tetapi pihak laboratorium belum melaksanakan sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga menimbulkan rasa tidak puas atau bahkan rasa kecewa. 2. Kuadran B menunjukkan bahwa atribut-atribut jasa pokok yang dianggap penting oleh pelanggan telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan pelanggan, maka kini kewajiban dari laboratorium adalah mempertahankan kinerjanya. 3. Kuadran C menunjukkan atribut-atribut jasa yang memang dianggap kurang penting oleh pelanggan sehingga memiliki skala prioritas rendah dalam peningkatan kinerja oleh laboratorium. 4. Kuadran D menunjukkan atribut-atribut jasa yang dianggap kurang atau bahkan tidak penting oleh pelanggan tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh laboratorium dan kinerjanya sangat memuaskan, hal ini dinilai berlebihan. Matriks Importance-Performance Analysis (IPA) atribut penentu pelayanan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 17.
63
Tabel 5. Nilai Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja pada Atribut Kualitas Jasa Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor. No
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
Atribut-atribut Kualitas Jasa
Keabsahan data hasil pengujian Ketepatan waktu penyelesaian pengujian Kemampuan memberikan penjelasan atas data hasil pengujian Penyelesaian permasalahan yang dihadapi pelanggan Kemudahan informasi dan prosedur administrasi Respon pelayanan terhadap permintaan pengujian Respon dalam menanggapi pengaduan dan keluhan pelanggan Kecepatan waktu pengujian Data hasil pengujian yang akurat dan benar sesuai prosedur standar Status terakreditasi ISO/IEC 17025:2005 dan menjadi laboratorium rujukan Kerahasiaan data milik pelanggan Kesopanan personil laboratorium dalam melayani pelanggan Biaya pengujian yang rasional dan bersaing Melakukan pengujian sesuai prosedur standar Ketersediaan alat-alat pengujian laboratorium Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan laboratorium Penampilan personil laboratorium
Rata-rata ( X , Y ) Sumber: Hasil kuesioner diolah, tahun 2009
Rata-rata Tingkat Rata-rata Tingkat Kinerja ( X )
Kepentingan ( Y )
4.04
4.52
3.45
4.58
3.80
3.76
2.92
4.59
3.92
3.48
3.72
4.62
3.53
4.59
3.54
4.58
4.27
4.65
3.63
4.38
3.97
4.58
4.00
4.13
3.60
4.13
4.27
4.62
3.93
4.36
4.02
4.58
3.48
3.59
3.77
4.34
I I
I I
I I
Ie I
I I
~
I I
L __
j
8
~
I I
I
,
1 I
~
_ _
I
.1
I 1
~
I
I 1
I I
I I
, _ , -
__
I I
I I
1 I
~
I e ,e1
I I
L __
1 I
I I
~
- ...J - -11 116 _ .J
__
- _L Ie 1
I 1
3.77 16
I
~
__ L __ ..1
I I
~
&
L
1
BI
I
I 1
~
I
I
_
I
I
1. _ -I'_L __ .1 .
I I
L
I
I
I
I
I
1
I
1
I
I I
I I
I I
I
I I
I
I I
1
1 I
I
I I
.
I I
1
I
I
I
I
I
1
I
I
I I
I I
I I
I I
I I
I I
I I
I I
I I
I I
I I
I I
e l I
I I
I I
I
3.2
3.0
I
I
I
I
I
I
I
3.4
I
I
I
I
I
1
3.6 kinerja
I
-- ~ --~--- ~ - --~- - ~ - - -~ - - ~ - -- ~- - ~ - -
I I
~ - ~ - - ~ - - - + - - - ~ - - + - - - ~ - ~~ - - - ~ - - 4 - -
I I
I I
__~ :_. __ ~ _C_:_- _~ -- - :_--~ ~- - ~ __ ~ - l - - J~~~rlt~~~tn~~1 _ - -L - -. J - - - L - - J - -
I
- - r - - 4 - -- T - - - r - - T- - - r - - ~ - - - r - - ~ - -
, I
I
I
1 I
I
I I
I I
I
1 I
1
I I
I
I 1
I
I
__-:
I ,
I I
I I
I
I I
I
I I
I
I
I
__L--l.
I
_-:_ -D- ~ - __:___ ~ _, L Bj~'~~ !~n
I
~-
3.8
I
I
I
4.0
I
I
4.2
,
I
I
I
4.4
t
I
~-- ~ e - -~ -- ~---~-- -~ - -~
~ - - ~-- -~ - - ~ - - - + - - -~--+ I I I I I I I
I '5 I I I I I
I I
•__ J
~
I
r-- ~ ---r- -4- --T - - -r - -T '
I I
I
-+---:-- -+ -- -:- -- ~ - --1.3~--i- - - ~ - - ~ -- -l!2~- --1- -- }---:-- - i-. -- ~ -- -:--- ~ ---:--- ~ - - -:-- - ~--- -- ~-- - ~ - - ~- --~ ---: ---.:- ---:- - - ~.
I
Gambar 17. Matrix IPA Atribut-atribut Penentu Pelayanan Divisi Jasa Layanan Laboratorium Terpadu IPS
3.50
3.75
4.00
I I
I I
_L~
J
- 1- - -f--- i - - - ~ -- 1 ---~ertah~nkal1 '-.e_ ._1- _. - ~ .... - - '- -.-+. Presr-sl
L -2-
I I
I
I I I I -- - - - --- -- -,- - - --- - --,- - , 10 e - ,I - - - 1 - -..,1-15-- , ---------- TI
I I I 1 I I , I I I 1 I I I I 1 4.34
c 4.25 -l - } - - -1--
~
I I
L
1_ _ L4- __1_- _1.
I_ _
A I I I e 4.50 --I-- - -Priori fas U~ma- + - - - :- -
4.75
Matrix Plot of kepentingan vs kinerja
~
65
Keterangan: 1.
Keabsahan data hasil pengujian
2.
Ketepatan waktu penyelesaian pengujian
3.
Kemampuan memberikan penjelasan atas data hasil pengujian
4.
Penyelesaian permasalahan yang dihadapi pelanggan
5.
Kemudahan informasi dan prosedur administrasi
6.
Respon pelayanan terhadap permintaan pengujian
7.
Respon dalam menanggapi pengaduan dan keluhan pelanggan
8.
Kecepatan waktu pengujian
9.
Data hasil pengujian yang akurat dan benar sesuai prosedur standar
10.
Status terakreditasi ISO/IEC 17025:2005 dan menjadi laboratorium rujukan
11.
Kerahasiaan data milik pelanggan
12.
Kesopanan personil laboratorium dalam melayani pelanggan
13.
Biaya pengujian yang rasional dan bersaing
14.
Melakukan pengujian sesuai prosedur standar
15.
Ketersediaan alat-alat pengujian laboratorium
16.
Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan laboratorium
17.
Penampilan personil laboratorium Gambar 17 menunjukkan bahwa atribut-atribut yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan jasa pengujian laboratorium terbagi atas empat bagian, yang menggambarkan keadaan yang berbeda dengan penjelasan sebagai berikut: 1. Kuadran A (Prioritas Utama) Menunjukkan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan jasa
pengujian
Laboratorium
Terpadu
IPB
dan
penanganannya
harus
diprioritaskan oleh laboratorium, karena atribut-atribut inilah yang dinilai sangat penting oleh pelanggan akan tetapi tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan. terdapat enam atribut yang termasuk pada kuadran ini, yaitu: a. Ketepatan waktu pengujian (2) b. Penyelesaian permasalahan yang dihadapi pelanggan (4)
66
c. Respon pelayanan terhadap permintaan pengujian (6) d. Respon dalam menanggapi pengaduan dan keluhan pelanggan (7) e. Kecepatan waktu pengujian (8) f.
Status terakreditasi ISO/IEC 17025:2005 dan menjadi laboratorium rujukan (10) Ketepatan waktu penyelesaian pengujian di Divisi Jasa Layanan
Laboratorium LT-IPB Bogor masih dirasakan kurang memuaskan bagi sebagian pelanggan. Terutama pada saat pertengahan, akhir hingga awal tahun, dimana sebagian besar pelanggan Melakukan pengujian rutin monitoring lingkungan sehingga permintaan jasa pengujian mengalami peningkatan yang signifikan dan melebihi kapasitas kerja laboratorium. Hal ini dapat diatasi dengan menambah tenaga analis yang diperbantukan hanya pada saat “overload” mengingat pada saat normal jumlah tenaga analis sudah lebih dari cukup. Kinerja penyelesaian permasalahan yang dihadapi pelanggan dinilai paling rendah karena sebagian besar responden yang menghadapi masalah merasa laboratorium kurang sigap dalam menindaklanjuti permasalahan yang mereka hadapi.
Untuk masalah yang membutuhkan pengujian ulang,
laboratorium membutuhkan waktu hingga dua minggu, karena pengujian ulang terhadap sampel yang datanya bermasalah, status pengerjaannya diperlakukan sebagai sampel baru. laboratorium
segera
Agar permasalahan tidak berlarut-larut sebaiknya melakukan
pengujian
ulang
dan
menyampaikan
tindaklanjutnya kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak diabaikan. Respon pelayanan terhadap permintaan pengujian termasuk kategori prioritas utama dalam hal peningkatan pelayanan karena laboratorium dinilai belum dapat memenuhi semua kebutuhan pelanggan.
Masih banyak jenis
permintaan pengujian yang belum dapat dilayani, seperti misalnya permintaan pengujian kolesterol, jenis-jenis vitamin, residu pestisida dan mikrobiologi. Untuk
67
mengatasinya saat ini Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor melakukan subkontrak kepada laboratorium lain, diantaranya adalah Balai Besar Industri Agro Bogor (BBIA) untuk pengujian kolesterol, Pusat Penelitian dan Pengembangan Gizi Bogor (Puslitbang Gizi) untuk pengujian vitamin, dan Balai Penelitian Veteriner (Balitvet) untuk pengujian mikrobiologi.
Akan tetapi
dikemudian hari pelanggan mengharapkan laboratorium dapat menjadi “one stop shopping” sehingga kualitas hasil uji dapat lebih terjamin karena dibawah kendali langsung sistem mutu Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor. Berkaitan dengan atribut penyelesaian permasalahan yang dihadapi pelanggan yang telah dibahas sebelumnya, atribut respon dalam menanggapi pengaduan dan keluhan pelanggan juga dinilai masih kurang memuaskan karena pelanggan merasa waktu yang dibutuhkan laboratorium untuk penyelesaian masalah terlalu lama.
Kondisi ini sebenarnya tidak dapat dihindari karena
terbentur prosedur baku pengujian yang memang tidak dapat dipersingkat waktu pengerjaannya.
Untuk mengatasinya laboratorium diharapkan dapat selalu
memberikan informasi yang “up to date” kepada pelanggan sehubungan dengan permasalahan yang dihadapi. Meski terbentur prosedur baku pengujian yang tidak dapat dipersingkat waktu
pengerjaannya,
atribut
kecepatan
waktu
pengujian
tetap
harus
mendapatkan prioritas dalam hal peningkatan kinerja pelayanan agar pelanggan merasa puas.
Hal tersebut bisa dilakukan dengan peningkatan efisiensi dan
efektifitas waktu pengujian di laboratorium, yaitu dengan cara segera melakukan pengujian yang diminta begitu sampel datang di laboratorium dan tidak menumpuk sampel di dalam antrian pengujian. Status terakreditasi ISO/IEC 17025:2005 dan menjadi laboratorium rujukan masih dinilai perlu ditingkatkan kinerja pelayanannya karena pelanggan merasa bahwa Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor belum
68
memanfaatkan sumberdaya yang dimilikinya secara optimal. Dalam hal status akreditasi, masih banyak parameter pengujian yang belum termasuk ruang lingkup pengujian. Sampai saat ini Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor baru memiliki lima lingkup pengujian berdasarkan jenis sampel, tentunya dengan tetap menjaga kualitas dapat dilakukan penambahan ruang lingkup pengujian sehingga tujuan menjadi “one stop shopping” dapat tercapai. Prestasi lain yang dicapai Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor adalah menjadi laboratorium rujukan bagi instansi-instansi terkait seperti Badan Pengawas Obat dan Makanan (Badan POM), Badan Pengendalian Lingkungan Hidup Daerah Jawa Barat (BPLHD Jabar), dan Dinas Pengendalian Lingkungan Hidup Daerah Kab. Bogor (DPLHD Kab. Bogor). Instansi-instansi tersebut menunjuk dan merekomendasikan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor kepada perusahaan-perusahaan yang ingin melakukan pengujian. Atribut-atribut tersebut termasuk dalam Kuadran A (Prioritas Utama) karena memiliki kinerja yang jauh dibawah harapan pelanggan sehingga menjadi prioritas utama untuk diperbaiki. 2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Kuadran ini merupakan prestasi Divisi Jasa Layanan Laboratorium LTIPB Bogor dalam memberikan pelayanan dan karenanya atribut-atribut kualitas jasa yang mempengaruhi kepuasan pelanggan jasa pengujian Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor dalam kuadran ini perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan sehingga memuaskan pelanggan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a. Keabsahan data hasil pengujian (1), b. Data hasil pengujian yang akurat dan benar sesuai prosedur standar (9),
69
c. Kerahasiaan data milik pelanggan (11), d. Melakukan pengujian sesuai prosedur standar (14), e. Ketersediaan alat-alat pengujian laboratorium (15), dan f. Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan laboratorium (16). Keenam atribut ini merupakan kontributor utama dalam menciptakan kepuasan pelanggan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor. 3. Kuadran C (Prioritas Rendah) Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut kualitas jasa yang dinilai kurang penting bagi pelanggan dan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Kuadran ini hampir sama halnya dengan kuadran A, hanya saja atribut-atribut pada kuadran A tingkat kepentingannya tinggi menurut pelanggan sehingga perlu diprioritaskan peningkatan kinerjanya. Pada kuadran C ini, tingkat kepentingan dinilai rendah oleh pelanggan dan kinerjanya tidak istimewa sehingga walaupun kinerjanya ditingkatkan tidak akan
meningkatkan
kepuasan
merupakan tindakan yang efisien.
pelanggan
secara
signifikan
dan
bukan
Meskipun demikian atribut-atribut tersebut
harus tetap diperhatikan dan dikelola karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring dengan meningkatnya kebutuhan.
Atribut-atribut yang
termasuk dalam kuadran ini adalah biaya pengujian yang rasional dan bersaing dan penampilan personil laboratorium. Atribut biaya pengujian yang rasional dan bersaing termasuk dalam kuadran prioritas rendah karena untuk beberapa kasus permintaan pengujian, pelanggan tidak terlalu mempermasalahkan besarnya biaya pengujian yang ditawarkan oleh Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor. Misalnya pada kasus pengujian toksisitas terhadap lingkungan, pelanggan tidak terlalu mempermasalahkan biaya oleh karena di Indonesia baru terdapat empat
70
laboratorium saja yang bisa melakukan pengujian tersebut, dan biaya yang ditawarkan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor masih jauh lebih rendah dibanding tiga laboratorium lainnya, meskipun biaya pengujian toksisitas jauh lebih tinggi dibandingkan dengan biaya pengujian-pengujian lain yang bisa dilakukan di Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor. Sedangkan untuk atribut penampilan personil laboratorium, secara keseluruhan dinilai kurang penting karena pada dasarnya hanya beberapa personil yang berinteraksi langsung dengan pelanggan, yaitu bagian administrasi (front office) dan petugas sampling yang berjumlah total lima orang, sedangkan sisanya tidak berinteraksi dengan pelanggan secara langsung. 4. Kuadran D (Berlebihan) Atribut kualitas jasa pengujian Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor
yang
termasuk
dalam
kuadran
ini
dinilai
berlebihan
dalam
pelaksanaannya, hal ini disebabkan oleh karena pelanggan menganggap atribut tersebut tidak terlalu penting akan tetapi pelaksanaannya telah dilakukan dengan baik sekali oleh pelanggan sehingga jauh melebihi harapan pelanggan. Divisi
Jasa
Layanan
Laboratorium
LT-IPB
Bogor
dapat
terus
mempertahankan kinerja atribut ini akan tetapi tidak perlu menambah investasi lagi untuk meningkatkan kinerjanya. Investasi tersebut lebih baik dialokasikan untuk meningkatkan atribut-atribut yang berada pada kuadran A (prioritas utama).
Kinerja yang baik untuk atribut yang berada pada kuadran ini
merupakan keunggulan bersaing bagi perusahaan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah kemampuan memberikan penjelasan atas data hasil pengujian, kemudahan informasi dan prosedur administrasi, dan kesopanan personil laboratorium dalam melayani pelanggan
71
6.4.2. Analisis Kesenjangan (Gap) Berdasarkan hasil analisis kesenjangan, maka dapat diketahui bahwa dari 17 atribut yang ditawarkan pihak Manajemen Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor hanya dua atribut yang telah memenuhi harapan pelanggan, yaitu atribut kemampuan memberikan penjelasan atas data hasil pengujian (no.3) dan atribut kemudahan informasi dan prosedur administrasi (no.5). Beberapa atribut yang terdapat dibawah nilai rata-rata selisih bobot merupakan atribut yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki (Gambar 18). Atribut-atribut tersebut antara lain kemampuan memberikan penjelasan atas data hasil pengujian (no.2), kemudahan informasi dan prosedur administrasi (no.4), sespon dalam menanggapi pengaduan dan keluhan pelanggan (no.6), kecepatan waktu pengujian (no.7), data hasil pengujian yang akurat dan benar sesuai prosedur standar (no.8), kerahasiaan data milik pelanggan (no.10), kesopanan personil laboratorium dalam melayani pelanggan (no.11). Semakin besar skor kesenjangan maka atribut tersebut semakin diprioritaskan untuk diperbaiki
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
0,44
Selisih Bobot ‐0.57
0,04 ‐0,11
‐0,13 ‐0,35
‐0,38
‐0,48
‐0,61
‐0,43
‐0,53 ‐0,75
‐1,06 ‐0,9
‐1,04
‐1,13 ‐1,67
Atribut
Gambar 18. Plot Selisih Bobot Kinerja dengan Harapan
‐0,56
72
6.5.
Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Setiap Atribut Kualitas Pelayanan Jasa. Urutan prioritas kualitas pelayanan jasa pengujian Divisi Jasa Layanan
Laboratorium LT-IPB Bogor ditentukan dari tingkat kesesuaian pada masingmasing atribut kualitas jasa, urutan tersebut tersaji dalam Tabel 6. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antara nilai kinerja dengan nilai kepentingan. Tingkat kinerja merupakan segala tindakan yang dilakukan oleh Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor dalam mengelola dan menjalankan usahanya.
Sedangkan tingkat kepentingan merupakan tingkat
harapan pelanggan jasa pengujian laboratorium akan produk jasa pengujian maupun dalam hal pelayanan terhadap pelanggan. Nilai rata-rata tingkat kesesuaian yang diperoleh oleh atribut-atribut kualitas jasa di Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor adalah sebesar 87.66 persen, dengan nilai minimum kesesuaian sebesar 63.74 persen pada atribut penyelesaian permasalahan yang dihadapi pelanggan, dan nilai maksimum kesesuaian mencapai 112.81 persen untuk atribut kemudahan informasi dan prosedur administrasi Tabel 6 menunjukkan urutan prioritas dalam meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan yang harus dilakukan oleh Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor. Daftar urutan prioritas ini dapat dijadikan sebagai bahan acuan bagi laboratorium dalam menentukan atribut kualitas jasa mana yang harus segera dibenahi kinerjanya sehingga kepuasan pelanggan jasa pengujian laboratorium dapat tercapai secara maksimal.
73
Tabel 6. Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Pengujian Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor Prioritas No. KeAtribut
Atribut-atribut Kualitas Jasa
Penyelesaian permasalahan yang dihadapi pelanggan 2 2 Ketepatan waktu penyelesaian pengujian Respon dalam menanggapi pengaduan dan 3 7 keluhan pelanggan 4 8 Kecepatan waktu pengujian Respon pelayanan terhadap permintaan 5 6 pengujian Status terakreditasi ISO/IEC 17025:2005 6 10 dan menjadi laboratorium rujukan 7 11 Kerahasiaan data milik pelanggan 8 13 Biaya pengujian yang rasional dan bersaing Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan 9 16 ruangan laboratorium 10 1 Keabsahan data hasil pengujian Ketersediaan alat-alat pengujian 11 15 laboratorium Data hasil pengujian yang akurat dan benar 12 9 sesuai prosedur standar Melakukan pengujian sesuai prosedur 13 14 standar Kesopanan personil laboratorium dalam 14 12 melayani pelanggan 15 17 Penampilan personil laboratorium Kemampuan memberikan penjelasan atas 16 3 data hasil pengujian Kemudahan informasi dan prosedur 17 5 administrasi Sumber: Hasil kuesioner diolah, tahun 2009 1
6.6.
4
Tingkat Kesesuaian (persen)
63.74 75.30 77.01 77.43 80.47 82.88 86.70 87.11 87.89 89.42 90.27 91.82 92.47 96.84 96.97 101.16 112.81
Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index) Pengukuran terhadap indeks kepuasan pelanggan diperlukan karena
hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang.
Para pembuat keputusan dapat
menjadikan indeks kepuasan pelanggan ini sebagai dasar dalam menentukan tujuan-tujuan yang ingin dicapai dalam peningkatan pelayanan terhadap pelanggan.
indeks juga dibutuhkan karena proses pengukuran kepuasan
pelanggan ini bersifat berkelanjutan (kontinu).
74
Untuk menghitung indeks kepuasan pelanggan (CSI) digunakan nilai ratarata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing atribut kualitas jasa.
Data perhitungan indeks kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction
Index) selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 7. Berdasarkan tabel 9 dapat diketahui bahwa indeks kepuasan pelanggan untuk kualitas pelayanan jasa pengujian Divisi Jasa Layanan Laboratorium LTIPB Bogor adalah sebesar 0.7545 atau 75.45 persen. Tabel 7. Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index)
No. Atribut
Mean Importance Score
Weight Factors (persen)
Mean Satisfaction Score
Weight Score
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 Total
4.52 4.58 3.76 4.59 3.48 4.62 4.59 4.58 4.65 4.38 4.58 4.13 4.13 4.62 4.36 4.58 3.59 73.72
6.13 6.21 5.10 6.22 4.72 6.27 6.22 6.21 6.31 5.94 6.21 5.60 5.60 6.27 5.91 6.21 4.87 100.00
4.04 3.45 3.80 2.92 3.92 3.72 3.53 3.54 4.27 3.63 3.97 4.00 3.60 4.27 3.93 4.02 3.48 64.11
0.25 0.21 0.19 0.18 0.19 0.23 0.22 0.22 0.27 0.22 0.25 0.22 0.20 0.27 0.23 0.25 0.17 3.77
Satisfaction index
0.7545 (75.45 persen)
Sumber: Hasil kuesioner diolah, tahun 2009
Tabel 7 menunjukkan bahwa atribut 9 yaitu data hasil pengujian yang akurat dan benar sesuai prosedur standar memiliki weight factor (WF) tertinggi sebesar 6.31 persen. Hal ini berarti bahwa atribut tersebut merupakan salah satu faktor yang sangat mempengaruhi kualitas pelayanan jasa pengujian Divisi
75
Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor.
Keberadaan atribut ini harus
dipertahankan oleh pihak manajemen Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor karena merupakan atribut keunggulan kualitas pelayanan yang dimiliki laboratorium dengan nilai weight score sebesar 0.27. Atribut-atribut yang harus ditingkatkan kinerjanya agar indeks kepuasan secara menyeluruh meningkat adalah atribut yang nilai rata-rata kinerjanya berada kurang dari weight score 3.77. Atribut-atribut tersebut adalah ketepatan waktu penyelesaian pengujian (2), penyelesaian permasalahan yang dihadapi pelanggan (4), respon pelayanan terhadap permintaan pengujian (6), respon dalam menanggapi pengaduan dan keluhan pelanggan (7), kecepatan waktu pengujian (8), status terakreditasi ISO/IEC 17025:2005 dan menjadi laboratorium rujukan (10), Biaya pengujian yang rasional dan bersaing (13), dan penampilan personil laboratorium (17). Atribut-atribut tersebut adalah yang termasuk pada kuadran A dan C pada Matriks IPA, dimana kinerja atribut rendah padahal pelanggan memandang tinggi kepentingan atribut-atribut tersebut sehingga menjadi prioritas dalam perbaikan kinerjanya. Berdasarkan Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index) pelanggan menilai kinerja pelayanan jasa pengujian Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor secara keseluruhan sudah cukup tinggi, terlihat dari nilai Customer Satisfaction Index sebesar 0.7545 atau 75.45 persen. Nilai ini terdapat pada rentang 60 persen – 80 persen (puas) berdasarkan Indeks Kepuasan Pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa indeks kepuasan pelanggan berada pada kriteria puas. Sampai saat ini Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor telah berhasil memuaskan pelanggannya sebesar 75.45 persen. Akan tetapi pihak manajemen Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor harus terus berusaha meningkatkan kinerjanya hingga pelanggan merasa lebih puas dan nilai indeks kepuasan pelanggannya hampir mendekati 100 persen.
VII. KESIMPULAN DAN SARAN 7.1.
Kesimpulan Berdasarkan analisis tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan Divisi
Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor diperoleh kesimpulan sebagai berikut: a. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB termasuk pada berada pada rentang 0.60 – 0.80 (kategori puas), terlihat dari Customer Satisfaction Index (CSI) yang diraih sebesar 0.75. b. Rata-rata tingkat kepentingan menurut pelanggan adalah 4.34, termasuk dalam kategori penting. Atribut data hasil pengujian yang akurat dan benar sesuai prosedur standar memiliki rata-rata tingkat kepentingan tertinggi yaitu 4.65, sedangkan atribut kemudahan informasi dan prosedur administrasi dinilai memiliki rata-rata tingkat kepentingan terendah yaitu 3.48. c. Rata- rata tingkat kesesuaian kepuasan pelanggan terhadap kinerja Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB adalah sebesar 87.66 persen. Atribut penyelesaian permasalahan yang dihadapi pelanggan merupakan atribut yang memiliki tingkat kesesuaian terendah yaitu 63.74 persen, sedangkan tingkat kesesuaian tertinggi (112.81 persen) diraih oleh atribut kemudahan informasi dan prosedur administrasi. 7.2.
Saran Berdasarkan kesimpulan diatas, saran yang dapat dijadikan sebagai
bahan pertimbangan pihak manajemen dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor adalah: a. Meski nilai CSI yang diraih adalah 0.75 berada pada kategori puas, namun hal ini belum berarti bahwa kepuasan pelanggan telah tercapai. Mengingat
77
keterbatasan dalam penelitian ini, maka dibutuhkan penelitian selanjutnya yang lebih baik untuk mendapatkan gambaran kepuasan pelanggan yang sesungguhnya. b. Memprioritaskan
pengujian
ulang
terhadap
sampel
pelanggan
yang
menghadapi permasalahan sehingga masalahnya cepat terselesaikan dan tidak berlarut-larut. c. Menampung dan menindaklanjuti permintaan pengujian pelanggan yang belum termasuk ruang lingkup layanan jasa pengujian dan bukan permintaan pengujian rutin antara lain dengan cara menambah ruang lingkup akreditasi pengujian baru dan menambah persediaan material standard. d. Untuk atribut kecepatan waktu pengujian sebaiknya Laboratorium Terpadu IPB dapat lebih efektif dan efisien dalam melakukan pengujian, dimana jumlah data hasil pengujian yang diselesaikan setiap harinya dapat terus meningkat dengan tetap menjaga kualitas validitas data hasil pengujian sehingga komitmen penyelesaian tepat waktu dapat tercapai. e. Sebagai
laboratorium
yang
mengadopsi
dan
menerapkan
ISO/IEC
17025:2005 (persyaratan kompetensi laboratorium penguji dan laboratorium kalibrasi) dari Komite Akreditasi Nasional (KAN), Laboratorium Terpadu IPB banyak dijadikan sebagai laboratorium rujukan oleh instansi terkait, prestasi ini harus terus ditingkatkan dengan terus mengembangkan keahlian dalam bidang
jasa
pengujian
laboratorium,
yaitu
dengan
cara
menambah
kompetensi ruang lingkup pengujian, mengembangkan metode-metode pengujian baru yang aplikatif bagi kepentingan masyarakat.
DAFTAR PUSTAKA
Ardhika, I M. 2007. Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Pelayanan Jasa Jalan Tol Jagorawi pada PT. Jasa Marga (Persero). Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Aritonang R, L. 2005. Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Badudu, J.S. 2003. Kamus Kata-kata Serapan Asing dalam Bahasa Indonesia. Jakarta : Penerbit Buku Kompas. Consuelo G. Sevilla, Iesus A. Ochave, Twila G. Punsalan, Bella P Regala, Gabriel G. Uriarte. 1993. Pengantar Metode Penelitian. Terjemahan Alimuddin Tuwu. Jakarta : Universitas Indonesia. Djunaidi, M. 2008. Penilaian Kualitas Jasa Pelayanan Lembaga Bimbingan Belajar Primagama berdasarkan Preferensi Konsumen. Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 5, No. 1, Agst 2006, hal. 25 – 32 Hidayati, E P. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kinerja Pelayanan Grapari Telkomsel Jakarta Utara. Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Ihsani, D.W. 2005. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Wisata Cangkuang Garut, Jawa Barat. Skripsi. Departemen Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, IPB. Bogor Juran J.M. dan Griya, F.M. 1993. Quality Planning and Analysis. 3 ED. Singapore: Mic-Graw Hill.Inc. Kuncoro, Sudirman dan Sampara Lukman. 1999. "Visi, Misi, dan Manajemen Pelayanan Prima". Makalah dalam Lokakarya Strategi Pengembangan Pelayanan Umum di Lingkungan Pemerintah Daerah, Cisarua, Bogor. Mantra, Ida Bagus. 2001. Langkah-Langkah Penelitian Survai Usulan Penelitian dan Laporan Penelitian. Fakultas Geografi Universitas Gadjah Mada. Moenir. 1998. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara. Nugroho, B A. 2009. Modul Pelatihan SPSS dalam Rangka Kegiatan Program Pengembangan Diri Mahasiswa. Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Nur’aini. 2006. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Titipan PT Citra Van Titipan Kilat Jakarta. Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
79
Oktaviani, R.W dan Suryana, R.N. 2006. Analisis Kepuasan Pengunjung dan Pengembangan Fasilitas Wisata Agro (Studi Kasus di Kebun Wisata Pasirmukti, Bogor). Jurnal Agro Ekonomi, Volume 24 No.1, Mei 2006 : 4158. Rangkuti, F. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Rosdiani, S N. 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan atas Pelayanan Jasa Freight Forwarding PT Dunia Express Jakarta. Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Sugiono. 1999. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV Alfabeta. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Meningkatkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT Rineta Cipta
untuk
Sutarti, Istu. 2006. Peran Serta Standardisasi dalam menghadapi AFTA 2003. Jurnal Standardisasi. http://www.bsn.go.id/bsn/profile.php. [6 Juni 2009] Sutriah, K. 2009. “Sistem Standardisasi Nasional dan Sistem Akreditasi Laboratorium”. Makalah dalam Seminar Sehari Refreshment ISO/IEC 17025:2005 di Lingkungan Laboratorium Terpadu IPB, Bogor. Tjiptono Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi. Tjiptono Fandy. 2000. Prinsip- Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Andi. Umar, H. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama dengan Jakarta Business Research Centre Yuliarmi, Ni Nyoman dan Putu Riyasa. 2007. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar. BULETIN STUDI EKONOMI Volume 12 Nomor 1 Tahun 2007.
LAMPIRAN
81
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian KUESIONER PENELITIAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DIVISI JASA LAYANAN LABORATORIUM TERPADU IPB BOGOR
Kepada Yth. Bapak/Ibu/Saudara(i) Pelanggan Laboratorium Terpadu IPB Di tempat Dengan hormat, Dalam rangka menyelesaikan studi/tugas akhir di Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor, dengan ini saya mengharapkan bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara(i) untuk mengisi kuesioner penelitian tentang Pelayanan Jasa Pengujian Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor. Hasil dari penelitian ini agar dapat memberikan masukan bagi laboratorium untuk memperhatikan dan meningkatkan kualitas pelayanannya dan karena itu partisipasi Bapak/Ibu/Saudara(i) sangat diharapkan untuk dapat membantu guna memperbaiki pelayanan jasa yang diberikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Atas bantuan, kesediaan dan partisipasi Bapak/Ibu/Saudara(i) saya ucapkan terima kasih. Nama : Sari Bara Mutiara NRP : A.14102706
Identitas Responden Nama Pengguna Jasa Bidang Usaha Alamat Telp/Fax Email Nama pengisi kuesioner Jabatan pengisi kuesioner Frekuensi penggunaan jasa per tahun Jenis pengujian yang dilakukan
: : : : : : : : :
82
Lanjutan Lampiran 1. KUESIONER TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN DIVISI JASA LAYANAN LABORATORIUM LT-IPB BOGOR Petunjuk: Pada kuesioner ini kami ingin mengetahui pendapat Bapak/Ibu/Saudara(i) mengenai pelayanan jasa pengujian pada Divisi Jasa Layanan Laboratorium LTIPB Bogor. Silakan Bapak/Ibu/Saudara(i) memberikan tanggapan tentang sejauhmana jasa tersebut harus memiliki karakteristik yang diungkapkan dalam setiap pernyataan. Penilaian dapat Bapak/Ibu/Saudara(i) berikan berdasarkan skala dibawah ini. Beri tanda (x) pada setiap jawaban yang dipilih. Dimensi
Pernyataan
SP
Kepentingan P CP KP
TP
SB
Kepuasan B CB KB
TB
(4.2-5) (3.3-4.2) (2.5-3.3) (1.7-2.5) (1-1.7) (4.2-5) (3.3-4.2) (2.5-3.3) (1.7-2.5) (1-1.7)
1. Keandalan a. Keabsahan data hasil pengujian b. Ketepatan waktu penyelesaian pengujian c. Kemampuan memberikan penjelasan atas hasil pengujian d. Penyelesaian permasalahan yang dihadapi pelanggan e. Kemudahan informasi dan prosedur administrasi 2. Daya f. Respon pelayanan terhadap tanggap permintaan pengujian g. Respon dalam menanggapi pengaduan dan keluhan h. Kecepatan waktu pengujian 3. Jaminan i. Data hasil pengujian yang akurat dan benar sesuai prosedur standar j. Status terakreditasi ISO/IEC 17025:2005 dan menjadi laboratorium rujukan k. Kerahasiaan data milik pelanggan 4. Empati l. Kesopanan personil dalam melayani pelanggan m. Biaya pengujian yang rasional dan bersaing n. Melakukan pengujian sesuai prosedur standar 5. Berwujud o. Ketersediaan alat-alat pengujian laboratorium p. Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruang laboratorium q. Penampilan personil laboratorium
83
Lanjutan Lampiran 1. Apakah Bapak/Ibu/Saudara(i) pernah mengalami masalah dengan hasil pengujian yang diberikan? Jika Ya, sebutkan masalah yang pernah anda temui
……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………… Saran dan komentar Anda untuk perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan jasa pengujian pada Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor:
……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………… Catatan: Mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara(i) untuk mengembalikan kuesioner yang telah diisi melalui facsimili ke nomor 0251-8319894, 0251-8323571
TERIMA KASIH
84
Lampiran 2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kepentingan
Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
% 100,0 ,0 100,0
30 0 30
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha ,986
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,988
N of Items 17
Item Statistics P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17
Mean 3,6333 3,6667 3,4333 3,4667 3,3333 3,6000 4,3000 4,1333 3,8333 3,5333 3,5667 3,6333 3,8667 3,8667 3,9333 3,4333 3,4000
Std. Deviation 1,06620 1,02833 ,97143 1,13664 ,92227 1,16264 ,83666 ,86037 ,83391 ,73030 ,77385 ,80872 ,77608 ,77608 ,86834 ,72793 1,03724
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
85
Lampiran 2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kepentingan Item-Total Statistics
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17
Scale Mean if Item Deleted 59,0000 58,9667 59,2000 59,1667 59,3000 59,0333 58,3333 58,5000 58,8000 59,1000 59,0667 59,0000 58,7667 58,7667 58,7000 59,2000 59,2333
Scale Variance if Item Deleted 170,483 169,826 174,717 167,247 173,734 166,585 175,816 174,879 175,269 178,507 177,237 179,517 177,013 177,013 175,183 179,407 170,461
Corrected Item-Total Correlation ,897 ,959 ,815 ,954 ,905 ,955 ,905 ,921 ,934 ,899 ,910 ,757 ,919 ,919 ,898 ,854 ,925
Scale Statistics Mean 62,6333
Variance 196,585
Std. Deviation 14,02088
N of Items 17
Squared Multiple Correlation . . . . . . . . . . . . . . . . .
Cronbach's Alpha if Item Deleted ,985 ,985 ,986 ,985 ,985 ,985 ,985 ,985 ,985 ,985 ,985 ,987 ,985 ,985 ,985 ,986 ,985
Lampiran 2. Hasil Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kepentingan
86
87
Lampiran 3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kepuasan
Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
% 100,0 ,0 100,0
30 0 30
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha ,984
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,986
N of Items 17
Item Statistics PS1 PS2 PS3 PS4 PS5 PS6 PS7 PS8 PS9 PS10 PS11 PS12 PS13 PS14 PS15 PS16 PS17
Mean 3,9000 3,1667 3,8667 3,0333 3,8333 3,2667 2,9667 3,1333 3,4667 3,4667 3,8000 3,9000 3,2000 3,8667 3,5667 3,4667 3,2000
Std. Deviation ,71197 ,91287 ,89955 1,03335 ,64772 ,86834 ,76489 1,07425 ,57135 ,68145 ,61026 ,60743 1,03057 ,68145 ,89763 ,86037 ,40684
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
88
Lampiran 3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kepuasan Item-Total Statistics
PS1 PS2 PS3 PS4 PS5 PS6 PS7 PS8 PS9 PS10 PS11 PS12 PS13 PS14 PS15 PS16 PS17
Scale Mean if Item Deleted 55,2000 55,9333 55,2333 56,0667 55,2667 55,8333 56,1333 55,9667 55,6333 55,6333 55,3000 55,2000 55,9000 55,2333 55,5333 55,6333 55,9000
Scale Variance if Item Deleted 131,752 127,857 127,978 124,340 133,237 127,937 131,016 123,620 136,447 133,344 134,355 134,166 124,369 132,392 127,706 128,654 139,679
Corrected Item-Total Correlation ,914 ,896 ,905 ,945 ,906 ,942 ,891 ,939 ,781 ,851 ,881 ,900 ,947 ,914 ,921 ,912 ,764
Scale Statistics Mean 59,1000
Variance 147,197
Std. Deviation 12,13246
N of Items 17
Squared Multiple Correlation . . . . . . . . . . . . . . . . .
Cronbach's Alpha if Item Deleted ,983 ,983 ,983 ,982 ,983 ,982 ,983 ,983 ,984 ,983 ,983 ,983 ,982 ,983 ,982 ,982 ,985
Lampiran 3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kepuasan
89
90
Lampiran 4. Karakteristik Responden Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor No. Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46
Jenis Kelamin Pria Pria Pria Wanita Wanita Pria Pria Pria Wanita Pria Pria Pria Wanita Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Wanita Pria Pria Pria Wanita Wanita Wanita Pria Wanita Pria Pria Pria Pria Pria Wanita Pria Pria Pria Wanita Pria Wanita Pria Pria Pria Pria
Umur (Tahun) 20 25 25 30 35 30 31 37 26 40 45 44 40 30 32 37 42 50 40 40 43 35 27 29 25 25 27 21 23 24 20 25 25 26 29 25 30 34 30 29 29 24 29 31 30 45
Jabatan/ Pekerjaan Mahasiswa Staf HSE Staf R&D Staf R&D Staf HSE Staf HSE Staf R&D Staf R&D Staf HSE Staf R&D Staf HSE Staf R&D Staf HSE Staf R&D Staf R&D Staf HSE Staf R&D Manajer Staf R&D Staf R&D Staf R&D Staf Staf Staf HSE Staf HSE Staf HSE Staf Staf HSE Staf HSE Staf R&D Mahasiswa Staf R&D Staf R&D Staf HSE Staf Staf R&D Staf R&D Staf R&D Staf Staf HSE Staf HSE Staf R&D Staf R&D Staf R&D Staf R&D Staf R&D
Bidang Usaha manufakturing makanan makanan manufakturing manufakturing makanan makanan manufakturing makanan manufakturing Obat manufakturing Obat Obat manufakturing Obat Obat makanan makanan makanan konsultan konsultan manufakturing manufakturing manufakturing konsultan Rumah sakit manufakturing Obat makanan Obat manufakturing konsultan Obat makanan makanan konsultan manufakturing manufakturing Obat makanan makanan makanan Obat
Pelanggan sejak.. 2009 2002 2002 2002 2002 2002 2002 2002 2002 2002 2002 2002 2002 2002 2002 2002 2002 2002 2002 2002 2002 2006 2004 2002 2002 2002 2005 2005 2002 2002 2009 2002 2002 2002 2007 2002 2002 2002 2002 2002 2002 2002 2002 2002 2002 2002
91
Lanjutan No. Responden 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92
Jenis Kelamin Pria Wanita Pria Pria Wanita Wanita Wanita Pria Pria Wanita Pria Pria Wanita Wanita Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Wanita Wanita Wanita Pria Pria Pria Wanita Pria Wanita Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria Pria
Umur (Tahun) 45 40 37 29 30 37 30 26 38 24 39 34 30 26 31 33 35 34 25 21 23 28 21 26 25 46 49 41 35 40 36 42 34 23 31 39 22 38 29 30 29 26 28 27 46 32
Jabatan/ Pekerjaan Staf Staf R&D Staf HSE Staf R&D Staf HSE Staf HSE Staf Staf HSE Staf R&D Mahasiswa Staf HSE Staf HSE Staf R&D Staf HSE Staf R&D Staf HSE Staf HSE Staf R&D Staf HSE Mahasiswa Staf R&D Staf HSE Mahasiswa Staf R&D Staf HSE Staf HSE Staf R&D Staf HSE Staf HSE Staf Staf HSE Staf HSE Staf Mahasiswa Staf HSE Staf HSE Mahasiswa Staf R&D Staf HSE Staf HSE Staf HSE Staf HSE Staf R&D Staf R&D Staf HSE Staf R&D
Bidang Usaha manufakturing makanan manufakturing makanan manufakturing manufakturing konsultan manufakturing makanan manufakturing manufakturing makanan manufakturing makanan manufakturing manufakturing makanan manufakturing makanan manufakturing makanan manufakturing manufakturing makanan manufakturing manufakturing konsultan manufakturing Rumah sakit Konsultan manufakturing manufakturing makanan manufakturing manufakturing manufakturing manufakturing makanan makanan manufakturing makanan
Pelanggan sejak.. 2002 2002 2002 2002 2002 2002 2002 2002 2002 2009 2002 2002 2002 2002 2002 2002 2002 2002 2002 2009 2002 2002 2009 2002 2002 2002 2002 2002 2002 2002 2002 2006 2007 2009 2002 2002 2009 2002 2002 2002 2002 2002 2002 2002 2002 2002
