KEPUASAN KONSUMEN LABORATORIUM DEPARTEMEN ILMU DAN TEKNOLOGI PANGAN FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
YERRIS SUKMA PREEMASGAR
DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Kepuasan Konsumen Laboratorium Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan Fakultas Teknologi Pertanian Institut Pertanian Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari dosen pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor. Bogor, Juli 2014 Yerris Sukma Preemasgar NRP H34096125
ABSTRAK YERRIS SUKMA PREEMASGAR. Kepuasan Konsumen Laboratorium Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan Fakultas Teknologi Pertanian Institut Pertanian Bogor. Dibimbing oleh YANTI NURAENI MUFLIKH LDITP-IPB merupakan laboratorium pengujian yang mengacu pada SNI 17025 harus mengutamakan kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk: mengidentifikasi karakteristik konsumen, mengidentifikasi proses keputusan pembelian dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen LDITP-IPB. Dalam penelitian ini digunakan analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index dan Importance Perpormance Analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan LDITP-IPB memiliki indeks kepuasan konsumen sebesar 84.55 persen dengan kriteria sangat puas. Dari hasil metode IPA, atribut-atribut pelayanan yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan konsumen LDITP-IPB yaitu: pengujian harus dilakukan dengan tepat waktu sesuai perjanjian, kemampuan laboratorium memberikan penjelasan atas hasil pengujian, daya tanggap dalam menangani permintaan pengujian, kesopanan dan keramahan staff laboratorium, dan biaya pengujian yang sesuai dan bersaing. Kata kunci: pangan, laboratorium, kepuasan konsumen
ABSTRACT YERRIS SUKMA PREEMASGAR. Customer Satisfaction of Laboratory Department of Food Science and Technology Faculty of Agricultural Engineering and Technology Bogor Agricultural University. Supervised by YANTI NURAENI MUFLIKH LDITP-IPB is a testing laboratory ISO 17025 refers to give priority to customer satisfaction. The purposes of this research are: identified characteristics of consumers, identify the process of buying decision and to analysis the level of customer satisfaction of LDITP-IPB. This study used a descriptive analysis, Importance Performance Analysis and Customer Satisfaction Index. The results showed that the service quality of LDITP-IPB obtained customer satisfaction index by 84.55 percent, which means very satisfied in the criteria. From the results of the IPA method, the service quality attributes that need to be improved LDITP-IPB are: testing should be done on time based on the agreement, the ability to provide an explanation of laboratory testing results, responsiveness in handling testing requests, courtesy and friendliness employees, than appropriate and competitive cost of testing.
Keywords: food, laboratory, customer satisfaction
KEPUASAN KONSUMEN LABORATORIUM DEPARTEMEN ILMU DAN TEKNOLOGI PANGAN FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
YERRIS SUKMA PREEMASGAR
Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014
Judul Skripsi : Kepuasan Konsumen Laboratorium Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan Fakultas Teknologi Pertanian Institut Pertanian Bogor Nama : Yerris Sukma Preemasgar NRP : H34096125
Disetujui oleh
Yanti Nuraeni Muflikh, SP, M.Agribus Pembimbing
Diketahui oleh
Dr. Ir. Dwi Rachmina, MSi Ketua Departemen
Tanggal Lulus: 8 Juli 2014
PRAKATA Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan hanya kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan anugrah-Nya sehingga dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Kepuasan Konsumen Laboratorium Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan Fakultas Teknologi Pertanian Institut Pertanian Bogor. Terima kasih penulis ucapkan kepada Ibu Yanti Nuraeni Muflikh, SP, M.Agribus selaku pembimbing atas bimbingan dan arahannya kepada penulis selama menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih kepada Ibu Prof. Dr. Ir. Rita Nurmalina, MS selaku dosen penguji utama dan Ibu Tintin Sarianti, SP, MM selaku dosen penguji Komisi Pendidikan Departemen Agribisnis. Di samping itu, penghargaan penulis sampaikan kepada Bapak Arif Karyadi Uswandi, SP sebagai dosen pembimbing akademik, Ibu Dr.Ir. Hanifah Nuryani Lioe, Msi sebagai Kepala Laboratorium LDITP-IPB, Keluarga besar Laboratorium LDITP-IPB yang telah membantu selama penelitian. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada kedua orang tua serta seluruh keluarga, atas segala doa dan kasih sayangnya, serta teman-teman selama perkuliahan yang telah membantu dan menyemangati dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat.
Bogor, Juli 2014 Yerris Sukma Preemasgar
DAFTAR ISI DAFTAR TABEL
vii
DAFTAR GAMBAR
viii
DAFTAR LAMPIRAN
ix
PENDAHULUAN
1
Latar Belakang
1
Perumusan Masalah
3
Tujuan Penelitian
5
Manfaat Penelitian
5
Ruang Lingkup Penelitian
7
TINJAUAN PUSTAKA
7
Sistem Keamanan Pangan
7
Keracunan Pangan
7
Pengujian Laboratorium
8
Kajian Penelitian Terdahulu
9
KERANGKA PEMIKIRAN
11
Kerangka Pemikiran Teoritis
11
Kerangka Pemikiran Operasional
26
METODE PENELITIAN
28
Lokasi dan Waktu
28
Data dan Instrumentasi
28
Variabel Atribut Yang Digunakan
28
Metode Pengumpulan Data
29
Metode Pengolahan Data
30
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
34
Sejarah Laboratorium
34
Komitmen Laboratorium
34
Organisasi Laboratorium
35
PEMBAHASAN
38
Karakteristik Konsumen LDITP-IPB
38
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen LDITP-IPB
40
Penilaian Konsumen Terhadap Pelayanan Kualitas Jasa LDITP-IPB
48
Customer Satisfaction Index (CSI)
59
Importance Performance Analysis (IPA)
60
Implikasi Manajerial
65
SIMPULAN DAN SARAN
67
Simpulan
67
Saran
68
DAFTAR PUSTAKA
69
LAMPIRAN
71
RIWAYAT HIDUP
74
DAFTAR TABEL 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33
Konsumen LDITP Periode 2012-2014 Laboratorium Pengujian Pangan di Jakarta dan Jawa Barat Jumlah Konsumen LDITP-IPB periode 2009-2013 Variabel dan Atribut yang Dianalisis Sebaran Konsumen Berdasakan Pendidikan Terakhir Sebaran Konsumen Berdasakan Pekerjaan Sebaran Konsumen Berdasakan Pendapatan Sebaran Responden Berdasarkan Motivasi Melakukan Pengujian Manfaat Melakukan Pengujian Analisis Pangan Pencarian Informasi Mengenai Laboratorium Analisis Pangan Sumber Informasi Pengujian Analisis Pangan LDITP-IPB Jarak Lokasi Pelayanan Pengujian LDITP-IPB Harga yang Ditawarkan LDITP-IPB Keputusan Pembelian Jasa Analisis LDITP-IPB Waktu Pembelian Jasa Analisis LDITP-IPB Cara Menggunakan Jasa Analisis LDITP-IPB Kepuasan Terhadap Jasa Analisis LDITP-IPB Respon Terhadap Kenaikan Harga Jasa Analisis LDITP-IPB Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Ketepatan Waktu Pengujian Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Kemampuan Memberikan Penjelasan Atas Hasil Pengujian Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Kemudahan Mendapatkan Informasi dan Prosedur Administrasi Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Ketersediaan Alat-Alat Pengujian Secara Lengkap Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Kenyamanan, Kerapihan dan Kebersihan Ruangan Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Penampilan Staff Laboratorium Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Ketersedian Alat Komunikasi Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Biaya Pengujian yang Sesuai dan Bersaing Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Daya Tanggap Dalam Menangani Permintaan Pengujian Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Kecepatan Staff Laboratorium Menangani Transaksi Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Keterampilan dan Pengetahuan Melakukan Pengujian Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Reputasi Laboratorium Terhadap Hasil Pengujian Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Kerahasiaan Data Hasil Pengujian Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Kemudahan Akses Untuk Memanfaatkan Jasa Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Perusahaan Mengetahui Kebutuhan dan Keinginan Konsumen
3 4 5 29
39 39 40 40 41 42 43 43 44 45 46 46 47 48 49 50 50 51 52 52 53 53 54 54 55 56 56 57 57
34 Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Respon Dalam Menanggapi Terhadap Keluhan Konsumen 35 Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Kesopanan dan Keramahan Staff Laboratorium 36 Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) LDITP-IPB 37 Nilai Rata-rata Skor Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pelayanan LDITP-IPB tahun 2014
58 59 59 62
DAFTAR GAMBAR 1 2 3 4 5
Tahapan Pengambilan Keputusan Pembelian Kerangka Pemikiran Operasional Penelitian Diagram Kartesius Matriks IPA Struktur Organisasi LDITP-IPB 2014 Diagram Kartesius IPA Atribut Pelayanan LDITP-IPB
13 27 33 35 62
DAFTAR LAMPIRAN 1 Crosstab Jenis Pekerjaan Terhadap Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
71
PENDAHULUAN Latar Belakang Pangan merupakan kebutuhan dasar manusia yang pemenuhannya menjadi hak asasi setiap umat manusia. Pangan yang kita konsumsi haruslah pangan yang bebas dari bahaya fisik, kimia dan mikrobiologi. Salah satu masalah utama keamanan pangan yang sering dijumpai di sekitar kita adalah pangan yang tercemar oleh mikroba. Keamanan pangan merupakan syarat penting yang harus melekat pada pangan yang hendak dikonsumsi. Pangan yang bermutu dan aman dapat dihasilkan dari dapur rumah tangga maupun dari industri pangan. Oleh karena itu industri pangan merupakan salah satu faktor penentu beredarnya pangan yang memenuhi standar mutu dan keamanan harus menjaga mutu dan keamanan produknya hingga ke konsumen akhir. Pemerintah sendiri sebagai pembuat kebijakan pangan, baik secara langsung maupun tidak langsung harus menjamin keamanan pangan untuk warga negaranya. Menurut Peraturan Pemerintah No 28 tahun 2004 tentang Keamanan, Mutu, dan Gizi Pangan, keamanan pangan merupakan tanggung jawab bersama antara pemerintah, industri pangan dan konsumen. Pemerintah bertanggung jawab untuk melaksanakan sistem pengawasan keamanan pangan melalui pengaturan, standardisasi, penilaian dan inspeksi keamanan pangan serta edukasi kepada konsumen dan industri pangan mengenai keamanan pangan. Industri pangan bertanggung jawab untuk menjaga mutu dan keamanan produk yang dihasilkannya. Sedangkan konsumen berperan dalam melindungi dirinya sendiri dari pangan yang tidak bermutu dan tidak aman. Oleh sebab itu konsumen perlu memiliki pengetahuan yang cukup mengenai keamanan pangan diantaranya pengetahuan tentang praktik higiene yang baik saat menangani, mengolah, menyajikan dan menyimpan pangan. Sinergi diantara ketiga pihak ini dengan tanggung jawabnya masing-masing sangat dibutuhkan dalam rangka meningkatkan keamanan pangan secara nasional. Keamanan pangan bukan hanya merupakan isu dunia tapi juga menyangkut kepedulian individu. Jaminan keamanan pangan adalah merupakan hak konsumen karena pangan termasuk kebutuhan dasar terpenting dan sangat esensial dalam kehidupan manusia. Di seluruh dunia kesadaran dalam hal keamanan pangan semakin meningkat karena pangan semakin penting dan vital peranannya dalam perdagangan dunia. Peranan mutu dalam persaingan dipasar dunia makin penting, khususnya setelah terbentuk era globalisasi yang membebaskan perdagangan hingga lintas negara. Menurut database Badan Pengawas Obat dan Makanan RI (2014), terdapat 58 386 produk pangan yang telah terdaftar dan teregistrasi. Persaingan dalam era globalisasi diantara perusahaan yang memproduksi barang ataupun jasa, produk yang bermutu menjadi salah satu prioritas utama untuk mempertahankan eksistensi perusahaan. Dalam bidang pangan, pembuktian akan mutu dan keamanan pangan yang diperjualbelikan menjadi sangat penting dalam menjamin keamanan pangan dan kepercayaan pasar. Pembuktian jaminan keamanan pangan ini dilakukan melalui berbagai sertifikat seperti hasil uji laboratorium, kesesuaian mutu dan sebagainya. Hasil uji laboratorium merupakan
2 salah satu dokumen terpenting dalam menjamin kesesuaian produk dengan standar yang telah ditetapkan. Dokumen ini harus dikeluarkan oleh laboratorium yang terakreditasi oleh sistem yang sesuai dan mendapat pengakuan nasional maupun internasional. Untuk memperoleh akreditasi, laboratorium harus dikelola sesuai dengan persyaratan standar mutu internasional yaitu ISO 17025 yang telah diadopsi di Indonesia menjadi SNI ISO/IEC 17025-2008: Persyaratan Umum Kompetensi Laboratorium Pengujian dan Laboratorium Kalibrasi. Laboratorium Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan (LDITP), Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor merupakan salah satu laboratorium penguji yang telah terakreditasi. LDITP-IPB secara tidak langsung menjadi bagian dalam menjaga keamanan pangan ke tangan konsumen. Menurut SNI ISO/IEC 17025-2008, merupakan tanggung jawab laboratorium untuk melakukan pengujian dan kalibrasi sedemikian rupa sehingga memenuhi persyaratan standar dan untuk memuaskan kebutuhan konsumen, pihak yang berwenang, atau organisasi yang memberikan pengakuan. LDITP-IPB yang merupakan satuan usaha akademik berorientasi bisnis yang mengacu pada SNI 17025 harus mengutamakan kepuasan konsumen, maka LDITP-IPB dituntut untuk berusaha dengan melakukan segala upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanannya agar hubungan dengan konsumen tetap terjaga dan untuk meningkatkan kualitas sistem manajemen. Dalam meningkatkan hubungan dengan konsumen, LDITP-IPB perlu menilai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dengan melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanannya. Evaluasi dilakukan terhadap pelayanan jasa yang diharapkan oleh konsumen pada saat melakukan pengujian ke laboratorium tersebut. Menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 1997) pada dasarnya tujuan dari sebuah bisnis adalah menciptakan para konsumen yang puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antar laboratorium dengan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi konsumen untuk melakukan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan memberikan rekomendasi yang baik dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Menurut Rangkuti (2006), mengukur kepuasan konsumen sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Menurut Lovelock (2005) bahwa konsumen mempunyai kriteria yang pada dasarnya identik dengan beberapa jenis jasa yang memberikan kepuasan kepada konsumen. Menurut Parasuraman et.al (1988) kualitas jasa dapat dievaluasi ke dalam lima dimensi besar, yaitu; kehandalan (reliability), keberwujudan (tangible), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy). Dengan menilai kelima faktor tersebut, pihak manajemen LDITP-IPB dapat mengetahui bagaimana penilaian konsumen terhadap pelayanan yang telah diberikan.
3 Perumusan Masalah Dengan meningkatnya kesadaran konsumen, industri pangan dan pemerintah terhadap mutu dan keamanan pangan telah meningkatkan kebutuhan terhadap analisis pangan guna menentukan komposisi dan karakteristik kritis suatu produk pangan. Saat ini analisis pangan merupakan bagian dari manajemen mutu, pengembangan produk maupun penelitian. Agar produk dapat bersaing, industri pangan harus memberi perhatian pada peraturan dan standar yang terkait dengan mutu dan keamanan pangan baik yang dikeluarkan pemerintah ataupun badan internasional. Untuk itu, keberadaan LDITP-IPB yang bisa memberikan hasil analisis yang terpercaya akan sangat membantu industri pangan dalam mengembangkan mutu dan keamanan produknya. LDITP-IPB sebagai laboratorium penguji komersial dalam kegiatan operasionalnya memiliki beberapa konsumen. Laboratorium analisis LDITP-IPB memiliki konsumen dari industri pangan, institusi pemerintah dan konsumen lain seperti mahasiswa. Berikut berbagai industri yang pernah melakukan pengujian analisis di LDITP-IPB. Tabel 1. Konsumen LDITP-IPB Periode 2012-2014 No Nama Perusahaan/Instansi No Nama Perusahaan/Instansi 1 PT. Bogasari Flour Mills 28 PT. Balimuda Food 2 PT. Ceres 29 PT. Nestle Indonesia 30 PT. Maya Food Industry 3 PT. Heinz ABC 4 PT. Sanghiang Perkasa 31 PT. URC Indonesia 5 PT. Indofood Sukses Makmur 32 PT. Sinar Pangan Sejahtera 6 PT. Sari Agrotama Persada 33 PT. Smart Tbk 7 PT. Pacific Food Indonesia 34 PT. Classic Fine Food 35 PTPN VIII 8 PT. Abbott Indonesia 36 PT. Melika International 9 PT. Ultra Prima Abadi 10 PT Ajinomoto Indonesia 37 PT. Harmoni Perkasa 11 PT Jakarana Tama 38 PT. Biotek Indonesia 12 PT. Lumbung Nasional Flour 39 PT. Nutrifood Indonesia 13 PT. Unikids Indonesia 40 PT. Genesis Sumber Energi 14 PT. Wringley Indonesia 41 PT. Great Giant Pineapple 15 BBIA Bogor 42 PT. 16 PT. Salim Ivomas Pratama 43 PT. Prisel Giuga Sinergi 17 PT Gandum Mas Kencana 44 PT. Pharma Metric Labs 18 Trans 7 45 PT. Danone Dairy Indonesia 19 PT. Mikie Oleo Nabati 46 PT. Arnott Indonesia 20 M-Brio Food Laboratory 47 PT. Torabika Eka Semesta Balai Besar Pengembangan Direktorat Bisnis dan 21 48 Teknologi Tepat Guna-LIPI Kemitraan IPB 22 PT. Mulia Boga Raya 49 PT. Wilmar Nabati Indonesia 23 PT. Kalbe Farma, Tbk 50 PT. Nippon Indosari Corpindo 24 PT. ISM Bogasari Flour Mills 51 PT. Yupi Indo Jelly Gum 25 PT. Indolakto 52 PT. Indofood Asahi Sukses Bev 53 PT. Bayer Indonesia 26 PT. Sinar Alam Permai 54 PT. Sambal Nusantara 27 PT. Natura Food Sumber: LDITP (2014)
4 Salah satu tujuan konsumen melakukan pengujian ke LDITP-IPB adalah untuk memastikan produk tersebut layak dan aman untuk dikonsumsi sehingga dapat dipasarkan. Dalam hal ini LDITP-IPB sebagai laboratorium penguji secara tidak langsung bertanggung jawab untuk melakukan suatu upaya agar hasil pengujian yang dilakukan sesuai dengan standar dan dengan hasil yang cepat dan akurat seperti yang diinginkan konsumen. Selain adanya kebutuhan dari konsumennya, LDITP-IPB sebagai salah satu laboratorium terakreditasi yang mempunyai pesaing dalam bisnisnya perlu melakukan segala upaya untuk mempertahankan dan memperluas jumlah konsumennya. Untuk memenangkan persaingan bisnis dan meningkatkan hubungan dengan konsumen, LDITP-IPB perlu melakukan evaluasi terhadap kualitas hasil uji dan pelayanan yang telah diberikan sehingga dapat diketahui atribut pelayanan yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan kepada konsumen.
Tabel 2. Laboratorium Pengujian Pangan di Jakarta dan Jawa Barat No Nama Laboratorium Alamat 1 Laboratorium Sentral Operasi Jl. Arteri Tol Cibitung No. 1, Cibitung, PT Sucofindo (Persero) Bekasi 17520 2 Balai Pengujian Mutu Barang Jl. Raya Bogor Km. 26, Ciracas Jakarta – Jakarta 13740 3 Balai Besar Industri Agro Jl. Ir. H. Juanda 11 Bogor 16122 4 5 6
7 8 9 10
Balai Besar Pengawas Obat dan Makanan di Bandung PT. Saraswanti Indo Genetech Balai Besar Penelitian dan Pengembangan Pascapanen Pertanian Bogor Balai Pengujian Mutu Produk Peternakan Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Jawa Barat Balai Penelitian Ternak Ciawi
12
PT Nutrifood Indonesia – Divisi Tropicana Slim Balai Besar Penelitian dan Pengembangan Bioteknologi dan Sumberdaya Genetik Pertanian PT Nutricia Indonesia Sejahtera
13
Central Laboratory – PT Indolakto
11
Sumber: KAN (2014)
Jl. Pasteur No. 25 Bandung 40171 Jl. Rasamala No. 46 Taman Yasmin, Bogor 16006 Jl. Tentara Pelajar No. 12A, Bogor 16111 Jl. Pemuda No. 29 A Bogor Jl. Sederhana No. 5, Bandung 40161 Jl. Raya Tapos, Ciawi, Bogor Jl. Raya Ciawi No. 280 A, Bogor 16720 Jl. Tentara Pelajar No. 3A, Bogor 16111 Jl. Raya Bogor Km. 26,6 Jakarta 13710 Jl. Raya Bogor km 26,6 Gandaria, Jakarta
5 Sebagai laboratorium yang terakreditasi, LDITP-IPB berkomitmen untuk menyediakan jasa analisis yang berkualitas tinggi kepada konsumen, serta memastikan hasil analisis dilakukan dengan teknik yang terpercaya secara akurat, tepat, cepat dan valid. Dalam hal ini LDITP-IPB menentukan standar mutu pelayanan berdasarkan pada SNI/ISO 17025 setelah mendapat akreditasi dari Komite Akreditasi Nasional (KAN) sebagai laboratorium penguji. Menurut Badan Standardisasi Nasional (BSN, 2014), pada Tahun 2012 terdapat 460 laboratorium penguji yang telah memperoleh akreditasi dari KAN yang tersebar di seluruh nusantara, sedangkan pada tahun 2014 terdapat 784 laboratorium penguji yang telah terakreditasi. Pada tahun 2012 terdapat 32 laboratorium memiliki ruang lingkup yang sama dengan LDITP-IPB, sedangkan pada tahun 2014 terdapat 57 laboratorium yang memiliki ruang lingkup yang sama dengan LDITP-IPB. Adanya peningkatan jumlah laboratorium penguji sebagai pesaing, LDITP-IPB harus memperhatikan keunggulan kualitas pelayanan jasa agar konsumen merasa puas dan loyal untuk melakukan pengujian analisis pangan ke LDITP-IPB dibandingkan dengan laboratorium penguji lainnya. Berdasarkan informasi dari KAN, terdapat 13 laboratorium pesaing diantaranya memiliki lokasi di sekitar area pemasaran LDITP-IPB yaitu di Jakarta-Jawa Barat.
Tabel 3. Jumlah Konsumen LDITP-IPB periode 2009-2013 Jumlah Konsumen (orang) Bulan 2009 2010 2011 2012 2013 Januari 9 17 13 18 30 Februari 7 11 30 27 12 Maret 28 14 26 39 17 April 14 8 25 35 17 Mei 20 25 24 32 13 Juni 26 15 16 30 18 Juli 13 18 27 27 21 Agustus 4 9 16 16 14 September 11 15 28 23 15 Oktober 24 27 33 30 30 November 17 29 40 24 13 Desember 23 22 23 23 10 TOTAL 189 204 206 306 336 Peningkatan (%) 7.94 0.98 48.5 9.8 Sumber: LDITP, diolah (2014)
Jasa pengujian laboratorium LDITP-IPB memiliki beberapa konsumen yang setiap bulan bervariasi jumlahnya. Pada Tabel 3. dapat dilihat adanya peningkatan permintaan pengujian di LDITP-IPB dalam periode tersebut. Kenaikan jumlah konsumen setiap bulan bervariasi, namun jika dilihat untuk keseluruhan, ada peningkatan jumlah konsumen dengan rata-rata sebesar 16.81 persen dari periode 2009-2013. Sesuai dengan kebijakan mutu dari Laboratorium LDITP-IPB untuk memberikan pelayanan pengujian bahan dan produk pangan dengan mengutamakan mutu dan kepuasan konsumen, peningkatan jumlah permintaan pengujian harus menjadi perhatian penuh manajemen laboratorium
6 karena hal tersebut tidak boleh mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap konsumen. Berdasarkan dari laporan kaji ulang manajemen LDITP-IPB, ketepatan waktu penyelesaian pengujian merupakan salah satu permasalahan yang dihadapi dari pelayanan LDITP-IPB. Persentase pelayanan LDITP-IPB yang tepat waktu tahun 2011 mencapai 70 persen dari semua pelayanan yang disertai dengan adanya beberapa keluhan konsumen terhadap kinerja LDITP-IPB. Sedangkan pada tahun 2012 adanya peningkatan persentase pelayanan LDITP-IPB yang tepat waktu menjadi 80 persen dari semua pelayanan. Perubahan peningkatan jumlah konsumen LDITP-IPB tidak mengindikasikan bahwa pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan konsumen. Adanya peningkatan jumlah konsumen yang disertai dengan keluhan konsumen terhadap kinerja LDITP-IPB menjadi permasalahan yang dapat diteliti. Oleh karena itu diperlukan pengujian terhadap tingkat mutu pelayanan dari sudut pandang konsumen dan faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen LDITP-IPB. Berdasarkan pada kondisi dan permasalahan pada LDITP-IPB, maka dapat dirumuskan permasalahan yang perlu dikaji dalam penelitian ini yaitu: 1. Bagaimana karakteristik umum konsumen dan proses keputusan konsumen dalam melakukan pengujian ke LDITP-IPB? 2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja pelayanan yang diberikan LDITP-IPB?
Tujuan Penelitian Berdasarkan masalah di atas maka tujuan yang ingin dicapai melalui penelitian ini adalah untuk : 1. Mengidentifikasi karakteristik umum konsumen dan keputusan pembelian konsumen dalam melakukan pengujian di LDITP-IPB. 2. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja LDITP-IPB.
Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan akan dapat memberikan manfaat dan kegunaan sebagai informasi dan masukan bagi berbagai pihak yang berkepentingan, yaitu: 1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi LDITP-IPB untuk memberikan informasi dan memantau kepuasan konsumen, serta bahan pertimbangan untuk membuat kebijakan selanjutnya dalam meningkatkan kepuasan konsumen. 2. Bagi peneliti, untuk membuka wawasan, penerapan ilmu pengetahuan, serta melatih kemampuan analisis mengenai kepuasan konsumen. 3. Bagi pembaca, sebagai bahan literatur dan wawasan informasi tambahan mengenai kepuasan konsumen.
7 Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan di LDITP-IPB dengan menitikberatkan pada karakteristik, keputusan pembelian dan tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja dari Laboratorium LDITP-IPB. Dalam penelitian ini proses perilaku konsumen diasumsikan terbatas pada kepuasan dan tidak mengkaji terhadap loyalitas. Penelitian dilakukan pada konsumen yang telah melakukan pengujian di LDITP-IPB dan mampu menganalisis pertanyaan dan informasi yang diberikan. Penelitian ini menggunakan alat analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA).
TINJAUAN PUSTAKA Sistem Kemanan Pangan Sistem pangan yang ada saat ini meliputi segala sesuatu yang berhubungan dengan peraturan, pembinaan atau pengawasan terhadap kegiatan atau proses produksi makanan dan peranannya sampai siap dikonsumsi manusia. Setiap orang yang bertanggung jawab dalam penyelenggaraan produksi pangan wajib memenuhi persyaratan sanitasi sesuai dengan ketentuan peraturan perundang undangan yang berlaku. Tujuan pengaturan, pembinaan, dan pengawasan pangan adalah: 1. Tersedianya pangan yang memenuhi persyaratan keamanan, mutu, dan gizi bagi kepentingan kesehatan manusia; 2. Terciptanya perdagangan pangan yang jujur dan bertanggung jawab; 3. Terwujudnya tingkat kecukupan pangan dengan harga yang wajar dan terjangkau sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Isu keamanan pangan merupakan masalah penting karena diperkirakan lebih dari 90 % masalah kesehatan manusia terkait dengan makanan. Salah satu sasaran pengembangan di bidang pangan adalah terjaminnya pangan yang dicirikan oleh terbebasnya masyarakat dari jenis pangan yang berbahaya bagi kesehatan. Hal ini secara jelas menunjukkan upaya untuk melindungi masyarakat dari pangan yang tidak memenuhi standar dan persyaratan kesehatan. Sasaran program keamanan pangan adalah: 1. Menghindarkan masyarakat dari jenis pangan yang berbahaya bagi kesehatan, yang tercermin dari meningkatnya pengetahuan dan kesadaran produsen terhadap mutu dan keamanan pangan 2. Memantapkan kelembagaan pangan, yang antara lain dicerminkan oleh adanya peraturan perundang-undangan yang mengatur keamanan pangan; 3. Meningkatkan jumlah industri pangan yang memenuhi ketentuan peraturan perundang-undangan. Pemerintah menerbitkan Peraturan Pemerintah nomor 28 tahun 2004 tentang Keamanan, Mutu dan Gizi Pangan untuk mendukung Undang-Undang nomor 7 tahun 1996 dalam memberikan perlindungan kepada masyarakat Indonesia. Keamanan pangan adalah kondisi dan upaya yang diperlukan untuk mencegah pangan dari kemungkinan cemaran biologis, kimia dan benda lain yang dapat mengganggu, merugikan dan membahayakan kesehatan manusia.
8 Keracunan Pangan Penyakit akibat pangan (food borne diseases) yang terjadi segera setelah mengkonsumsi pangan, umumnya disebut dengan keracunan. Pangan dapat menjadi beracun karena telah terkontaminasi oleh bakteri patogen yang kemudian dapat tumbuh dan berkembang biak selama penyimpanan, sehingga mampu memproduksi toksin yang dapat membahayakan manusia. Selain itu, ada juga makanan yang secara alami sudah bersifat racun seperti beberapa jamur/tumbuhan dan hewan. Umumnya bakteri yang terkait dengan keracunan makanan diantaranya adalah Salmonella, Shigella, Campylobacter, Listeria monocytogenes, Yersinia, Staphylococcus, Clostridium, Bacillus, Vibrio cholerae, Enterobacter sakazakii dan E.coli enteropatogenik. Menurut BPOM, keracunan pangan oleh bakteri dapat berupa intoksikasi atau infeksi. Intoksikasi disebabkan oleh produk toksik bakteri patogen (baik itu toksin maupun metabolit toksik) disebut intoksikasi. Bakteri tumbuh pada pangan dan memproduksi toksin jika pangan ditelan, maka toksin tersebut yang akan menyebabkan gejala, bukan bakterinya. Sedangkan keracunan pangan berupa infeksi, disebabkan oleh masuknya bakteri ke dalam tubuh melalui makanan yang terkontaminasi dan tubuh memberikan reaksi terhadap bakteri tersebut. Untuk menyebabkan penyakit, jumlah bakteri yang tertelan harus memadai. Ada dua jenis intoksifikasi makanan yang disebabkan oleh bakteri yaitu botulism, karena adanya toksin dalam makanan yang dihasilkan oleh Clostridium botulinum dan intoksifikasi lain yaitu stafilokokkal, yang disebabkan oleh enterotoksin dari Staphylococcus aureus. Sedangkan keracunan pangan oleh bakteri yang merupakan infeksi, dikelompokkan menjadi dua. Kelompok pertama berasal dari makanan yang berfungsi sebagai pembawa bakteri, misalnya disentri demam tifoid, kolera, brusellosis dan lain-lain. Kelompok kedua berasal dari makanan yang berfungsi sebagai media pertumbuhan bakteri, sehingga bakteri dapat berkembang biak, diantaranya bakteri Salmonella, Clostridium perfringens, Bacillus cereus, dan E. coli enteropatogenik.
Pengujian Laboratorium Laboratorium merupakan bagian dari suatu organisasi yang melakukan kegiatan selain pengujian dan/atau kalibrasi, tanggung jawab personel inti di dalam organisasi yang mempunyai keterlibatan atau pengaruh pada kegiatan pengujian dan/atau kalibrasi. Merupakan tanggung jawab laboratorium untuk melakukan pengujian dan kalibrasi sedemikian rupa sehingga memenuhi persyaratan standar dan untuk memuaskan kebutuhan konsumen, pihak yang berwenang, atau organisasi. Terkait dengan pengujian tentunya peralatan test yang digunakan untuk menguji juga harus benar-benar teruji baik kualitas maupun mutunya sehingga data yang di peroleh dapat lebih akurat. Laboratorium pengujian adalah tempat melakukan pengujian produk dimana sebelum produk beredar harus ada sertifikasi pengujian yang menyatakan produk hasil dari produksi tersebut baik dan aman serta layak untuk digunakan oleh masyarakat baik itu dari jenis kimia, makanan, obat-obatan, alat uji maupun
9 produk yang lain. Dalam rangka pengawasan mutu, pangan perlu dilakukan pengujian laboratorium secara mikrobiologis, kimia ataupun fisik. Pengujian secara mikrobiologis dilakukan dengan cara mengisolasi dan mengidentifikasi cemaran bakteri patogen yang mungkin ada dan untuk beberapa jenis mikroba dapat pula dilakukan penghitungan jumlah koloni yang disebut juga dengan enumerasi. Pegujian kimia perlu dilakukan dengan berbagai uji, baik untuk mengetahui kandungan gizi yang terdapat dalam pangan maupun dilakukan untuk mengidentifikasi kemungkinan adanya cemaran dalam pangan tersebut. Sedangkan pengujian fisik dilakukan untuk mengetahui karakteristik dan cemaran yang dapat dilihat oleh kasat mata.
Kajian Penelitian Terdahulu Kajian penelitian terdahulu merupakan salah satu cara untuk mendapatkan informasi mengenai penelitian yang telah dilakukan. Pada kajian penelitian terdahulu, peneliti mengambil beberapa penelitian yang terkait dengan topik mengenai kepuasan konsumen. Penelitian terdahulu yang dijadikan rujukan dalam penelitian ini adalah perilaku konsumen khususnya penelitian yang membahas mengenai karakteristik konsumen, proses pengambilan keputusan pembelian dan kepuasan konsumen. Karakteristik Konsumen Harnasari (2009) dalam penelitiannya didapatkan bahwa karakteristik konsumen Cimory Yoghurt Drink di Cimory Shop Bogor berpendidikan terakhir dari SLTP hingga pasca sarjana (S2) dengan proporsi terbesar adalah berpendidikan S1 sebesar 44 persen. Jenis pekerjaan konsumen adalah pelajar, mahasiswa, ibu rumah tangga dan pegawai. Konsumen berdasarkan pengeluaran konsumsi pangan pada konsumen yang telah menikah adalah pada tingkat lebih dari Rp2 500 000, sedangkan pada konsumen yang belum menikah adalah pada tingkat Rp501 000 – Rp1 000 000. Albertus (2010) mengidentifikasi bahwa karakteristik pengunjung berwisata ke Kebun Raya Bogor memiliki kisaran pendapatan kurang dari Rp1 000 000 dengan sebagian besar konsumen adalah pelajar yang pendapatan berasal dari uang saku. Sebagian besar konsumen memiliki jumlah anggota keluarga yang belum menikah sebanyak lima sampai enam orang dan jumlah anggota keluarga yang sudah menikah sebanyak dua sampai empat orang. Mutiara (2010) dari hasil penelitiannya didapatkan bahwa karakteristik konsumen Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor yang menjadi responden terdiri atas 73.9 persen orang pria dan 26.1 persen wanita. Rata-rata konsumen berumur antara 20 – 50 tahun, bekerja di industri makanan 29.3 persen, industri obat-obatan 10.9 persen, industri manufaktur 41.3 persen, jasa konsultasi 8.7 persen, rumah sakit 2.2 persen dan perorangan 7.6 persen. Tiasany (2013) dari hasil penelitiannya diketahui bahwa mayoritas konsumen yang berkunjung ke Restoran Bull Wings Factory adalah berjenis kelamin perempuan, dengan usia kisaran antara 17-23 tahun atau pada usia produktif. Pendidikan formal yang ditempuh sebagian besar konsumen berpendidikan S1. Status pekerjaan mayoritas konsumen sebagai mahasiswa.
10 Sebagian besar rata-rata pendapatan atau uang saku dari konsumen RestoranBull Wings Factory per bulan adalah Rp1 000 000-Rp1 999 999. Proses Keputusan Pembelian Harnasari (2009) menjelaskan bahwa proses keputusan pembelian konsumen Cimory Yoghurt Drink di Cimory Shop Bogor pada tahap pengenalan kebutuhan didasari oleh adanya manfaat kesehatan dari produk (54 persen). Gaya hidup sehat menjadi salah satu motivasi yang mempengaruhi responden untuk mengkonsumsi produk, konsumen menyatakan gaya hidup berpengaruh dalam mengkonsumsi produk (82 persen). Manfaat yang diharapkan konsumen dalam mengkonsumsi produk adalah untuk kesehatan pencernaan (78 persen). Pada pencarian informasi, konsumen sebesar 82 persen tidak melakukan pencarian informasi dalam pembelian produk, sisanya melakukan pencarian informasi dengan sumber terbesar dari supermarket (34 persen). Sumber informasi tersebut mempengaruhi terhadap tindakan pembelian (96 persen). Evaluasi alternatif yang menjadi prioritas pertimbangan adalah rasa, konsumen menyatakan produk merupakan minuman yang bermanfaat untuk kesehatan. Proses keputusan pembelian, konsumen merupakan pengkonsumsi, tempat pembelian di supermarket dengan alasan lokasi penjualan dekat dengan tempat tinggal. Pembelian dilakukan secara mendadak dengan frekuensi sebulan sekali. Pada evaluasi setelah pembelian konsumen merasa kesesuaian dengan manfaat yang diterima dan akan melakukan pembelian ulang jika harga mengalami kenaikan. Albertus (2010) menjelaskan bahwa proses keputusan berwisata ke Kebun Raya Bogor pada tahap pengenalan kebutuhan adalah sebagian besar pengunjung yang berwisata adalah memiliki tujuan untuk menghilangkan kejenuhan. Pada proses pencarian informasi, pengunjung mendapatkan informasi mengenai wisata alam dari teman dan dipengaruhi oleh diri sendiri. Pada proses evaluasi alternatif hal yang memutuskan konsumen berkunjung ke Kebun Raya Bogor karena lingkungannnya yang masih alami. Proses keputusan pembelian pengunjung sudah lebih dari lima kali mengunjungi dan memutuskan untuk berkunjung karena situasi mendadak dan direncanakan. Pada tahap evaluasi pasca pembelian, pengunjung akan melakukan kunjungan kembali dan mengusulkan agar sarana yang perlu mendapat perhatian adalah kebersihan dan objek wisata. Kepuasan Konsumen Harnasari (2009) pada penelitiannya didapatkan bahwa konsumen Cimory Yoghurt Drink melalui alat analisis Customer Satisfaction Index (CSI) memiliki indeks kepuasan sebesar 74.23 persen yang termasuk ke dalam kriteria puas. Dari hasil pengujian menggunakan Importance Performance Analysis (IPA), tidak ada prioritas utama yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Atribut yang perlu dipertahankan antara lain pada kandungan nutrisi, pilihan rasa dan informasi produk. Albertus (2010) pada penelitiannya didapatkan bahwa pengunjung Kebun Raya Bogor secara keseluruhan menunjukkan bahwa didapatkan perhitungan indeks kepuasan konsumen (CSI) adalah sebesar 72 persen yang masuk ke dalam kriteria puas. Atribut-atribut yang perlu diperbaiki dari pengujian IPA sebagai prioritas utama adalah kemudahan untuk menghubungi KRB, kecepatan melayani konsumen dan letanggapan karyawan.
11 Mutiara (2010) pada penelitian konsumen divisi Jasa Laboratorium, studi kasus pada Laboratorium Terpadu Institut Pertanian Bogor didapatkan perhitungan indeks kepuasan konsumen (CSI) adalah sebesar 75.45 persen yang berada dalam kategori puas. Atribut yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan tingkat kepuasan konsumen adalah penyelesaian permasalahan yang dihadapi konsumen, ketepatan waktu penyelesaian pengujian, respon dalam menanggapi pengaduan dan keluhan konsumen, kecepatan waktu pengujian, respon pelayanan terhadap permintaan pengujian dan status terakreditasi ISO/IEC 17025:2005 dan menjadi laboratorium rujukan. Tiasany (2013) dalam penelitiannya pada konsumen Restoran Bull Wings Factory didapatkan Indeks Kepuasan Konsumen sebesar 73.91 persen yang berada pada kriteria puas. Sedangkan pada prioritas perbaikan atribut dilakukan dengan perhitungan menggunakan diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) dimana pada kuadran I terdapat enam atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki diantaranya: harga berbagai makanan dan minuman, harga pada menu utama, fasilitas wi-fi, kecepatan pramusaji dalam menyajikan makanan dan minuman, kebersihan dan kenyamanan toilet dan wastafel, serta ketersediaan fasilitas keamanan. Perbedaan Penelitian ini dengan Penelitian Sebelumnya Kajian penelitian-penelitian terdahulu merupakan acuan bagi peneliti terutama dalam pemetaan permasalahan yang menjadi latar belakang topik penelitian kepuasan konsumen. Penelitian ini memiliki perbedaan dengan penelitian Albertus (2010), Harnasari (2009), Mutiara (2010), Tiasany (2013) adalah bahwa penelitian ini dilakukan pada waktu, lokasi dan kondisi yang berbeda. Perbedaan penelitian ini dengan Harnasari (2009) dan Tiasany (2013) adalah pada penelitian ini dilakukan terhadap kualitas jasa. Perbedaan dengan penelitian Mutiara (2010) adalah pada penelitian ini menggunakan prosen keputusan pembelian. Persamaan antara penelitian ini dengan penelitian terdahulu terletak pada penilaian konsumen dalam atribut dimensi pelayanan untuk melakukan analisis terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini sama dengan penelitian di atas dalam mengidentifikasi karakteristik umum konsumen, menganalisis proses keputusan pembelian, menganalisis tingkat kepuasan mengenai dimensi kualitas pelayanan, serta alat analisis menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA).
KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Teoritis Kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini membahas mengenai konsep jasa, kualitas jasa, proses pengambilan keputusan pembelian, kepuasan konsumen dan pengukuran kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen berhubungan erat dengan penilaian dari konsumen, jika penilaian konsumen memenuhi dan memberikan kepuasan, maka dapat dikatakan bahwa kualitas
12 pelayanan memenuhi harapan konsumen. Dalam kerangka ini, dijelaskan juga mengenai kualitas jasa yang terdiri dari reliablility, tangible, responsiveness, assurance dan empathy. Perilaku Konsumen Menurut Engel et al (1994) perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut. Menurut Schiffman dan Kanuk, dalam Sumarwan (2011), perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan bertindak pasca konsumsi produk, jasa maupun ide yang diharapkan bias memenuhi kebutuhannya. Sumarwan (2011) menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologi yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal diatas atau kegiatan mengevaluasi. A. Perilaku Pembelian Konsumen Akhir (Individu dan Rumah Tangga) Pada perilaku konsumen, keputusan pembelian dipengaruhi oleh beberapa faktor karena keputusan pembelian tidak terbentuk begitu saja. Hal tersebut didasarkan pada adanya variasi dalam proses keputusan yang diambil oleh konsumen. Menurut Engel et al. (1994) faktor-faktor yang menjadi determinan dalam proses keputusan pembelian adalah: 1. Pengaruh Lingkungan, menurut Engel, konsumen hidup dalam lingkungan yang kompleks sehingga memberikan pengaruh yang cukup signifikan terhadap perilaku konsumen. Pengaruh lingkungan yang terdiri dari beberapa faktor berpengaruh terhadap proses keputusan pembelian konsumen. Faktor-faktor lingkungan tersebut terdiri dari: budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga dan situasi. 2. Perbedaan Individu, faktor internal yang mempengaruhi konsumen dalam perilaku konsumen adalah adanya perbedaan individu. Ada menyatakan lima komponen yang mendasari individu berbeda dalam proses pengambilan keputusan. Komponen tersebut antara lain: sumberdaya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap dan kepribadian, gaya hidup dan demografi. 3. Proses Psikologis, tiga proses sentral psikologis yang membentuk semua aspek motivasi dan perilaku konsumen terdiri dari pemrosesan informasi, pembelajaran dan perubahan sikap dan perilaku. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Menurut Engel Engel et al (1994) proses keputusan merupakan pemecahan masalah yang mengacu pada pemenuhan kebutuhan. Pemecahan masalah dalam persfektif perilaku konsumen memerlukan pertimbangan yang cermat dan evaluasi produk yang bermanfaat fungsional ataupun hedonik. Pada prosesnya, banyak faktor yang mempengaruhi konsumen dalam keputusan pembelian. Pengambilan keputusan berkaitan dengan tingkat keterlibatan konsumen dalam pemasaran produk. Keputusan konsumen terdiri dari beberapa tahapan yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil pembelian (Engel et al 1994). Alur proses pembelian disajikan pada Gambar 1.
13
Pengenalan kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi alternatif
Pembelian
Hasil Pembelian
Gambar 1. Tahapan Pengambilan Keputusan Pembelian Pengenalan Kebutuhan Proses pengenalan kebutuhan dimulai ketika suatu keadaan terjadi ketidaksesuaian yang diinginkan dan situasi aktual. Pengenalan kebutuhan ini tidak secara langsung dapat mengaktifkan tindakan pembelian tergantung dari faktor kepentingan kebutuhan tersebut dalam pemenuhannya berada dalam batas kemampuannya. Menurut Kotler (2008), proses keputusan dimulai ketika adanya kebutuhan yang berawal dari rangsangan eksternal dan internal. Rangsangan Internal merupakan yang menjadi kebutuhan dasar berupa lapar, haus, aman dan lain sebagainya yang jika mencapai ambang batas tertentu menjadi pendorong. Sedangkan rangsangan eksternal ditimbulkan dari adanya dari pengaruh objek luar yang meningkatkan pengaruh kebutuhan. Pencarian Informasi Konsumen yang telah mengenali kebutuhannya maka akan melakukan pencarian untuk memenuhi kebutuhannya. Pencarian informasi adalah aktivitas yang termotivasi dari pengetahuan yang disimpan dalam ingatan (internal) atau pemerolehan informasi dari lingkungan (eksternal). Pencarian internal merupakan tahapan pertama setelah pengenalan kebutuhan. Jika ingatan dan pengetahuan konsumen akan kebutuhan tersebut, maka konsumen akan melakukan pencarian eksternal untuk mendapatkan informasi tentang kebutuhannya. Dalam proses pencarian informasi ini, dapat diperoleh dari proses pembelian sebelumnya atau dari lingkungan sekitar yang dapat di akses. Pada pencarian eksternal, konsumen akan mencari sumber-sumber informasi yang menjadi acuan konsumen dan dapat memberikan pengaruh pada proses keputusan pembelian. Kotler (2008) membagi sumber informasi konsumen menjadi empat kelompok: Sumber pribadi yaitu keluarga, teman, tetangga dan kenalan. Sumber komersial yaitu: iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan dan pajangan di toko. Sumber publik yaitu media massa dan organisasi penentu peringkat konsumen. Sumber pengalaman yaitu: penanganan, pengkajian dan pemakaian produk Evaluasi Alternatif Evaluasi alternatif menggambarkan tahap pengambilan keputusan dimana konsumen mengevalusi alternatif-alternatif untuk membuat pilihan. Konsumen memerlukan beberapa tahapan pada evaluasi alternatif yaitu (1) menentukan kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk menilai alternatif; (2) memutuskan alternatif yang akan dipertimbangkan; (3) menilai kinerja alternatif yang akan dikembangkan; (4) memilih dan menerapkan kaidah keputusan untuk membuat pilihan akhir. Kriteria evaluasi yang dapat digunakan konsumen adalah harga, merek dan negara asal. Namun kriteria evaluasi juga bervariasi dalam kepentingan relatif untuk menilai alternatif. Pada proses pemutusan alternatif dan penilaian
14 kinerja alternatif, konsumen dapat mengandalkan pengetahuan dan informasi yang ada dalam ingatan konsumen. Jika konsumen tidak memiliki pengetahuan sebelumnya maka konsumen melakukan pencarian eksternal untuk membantu menentukan alternatif dan menilai kinerja alternatif. Tahapan terakhir dalam evaluasi alterantif adalah menentukan kaidah keputusan yang sangat bervariasi dalam kompleksitas konsumen. Kaidah keputusan dapat berbentuk sederhana yaitu membeli kembali produk yang terakhir kali dibeli. Sedangkan pembelian yang kompleks menyerupai model sikap multi atribut. Kaidah konsumen ini juga dapat disimpan dalam ingatan dan diperoleh kembali jika dibutuhkan. Pembelian Tahapan pembelian merupakan tahapan dimana konsumen telah memiliki pilihan dan siap melakukan transaksi pembelian atau pertukaran antara uang atau janji untuk membayar dengan hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang dan jasa. Tahapan ini diperoleh ketika konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti yang diterima bila perlu. Pada tahapan pembelian, keputusan yang dibuat oleh konsumen antara lain kapan dan dimana membeli dan bagaimana melakukan pembayaran. Model perilaku konsumen ditujukan bahwa pembelian merupakan fungsi dari niat pembelian, faktor lingkungan dan perbedaan individual. Hasil Pembelian Konsumen tidak hanya berhenti pada tahapan pembelian dalam proses keputusan pembelian tetapi akan melakukan evaluasi terhadap pilihan produk yang dibelinya. Pada tahap hasil pembelian, konsumen melakukan evaluasi untuk mengetahui alternatif yang dipilih telah memenuhi kebutuhan dan harapan segera setelah digunakan. Hasil dari evaluasi adalah kepuasan dan ketidak-puasan terhadap pilihan. Kepuasan konsumen akan berfungsi sebagai loyalitas terhadap produk sehingga untuk waktu yang akan datang akan ada pembelian berulang. Sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan komunikasi lisan yang negatif, keluhan dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum. B. Proses Pembelian Pasar Industri Proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh pembeli pasar industri untuk menetapkan kebutuhan akan produk dan jasa yang harus dibeli dan untuk mengidentifikasikan, mengevaluasi, dan memilih dari berbagai alternatif merek dan pemasok. Unit pengambilan keputusan organisasi pembelian disebut Pusat Pembelian, yaitu semua individu dan unit yang berpartisipasi dalam proses pengambilan keputusan di pasar industri. Pemakai, Anggota organisasi yang akan mengunakan produk atau jasa, pemakai sering sebagai pencetus usulan pembelian dan membantu mendefinisikan spesifikasi produk. Pemberi Pengaruh, orang di dalam pusat pembelian suatu organisasi yang mempengaruhi keputusan pembelian, mereka sering membantu mendefinisikan spesifikasi dan juga menyediakan informasi untuk mengevaluasi sejumlah alternatif. Pengambil Keputusan, orang di dalam pusat pembelian suatu organisasi yang memiliki kekuatan formal dan informasi untuk memilih atau menyetujui pemasok yang harus dipilih. Penjaga gawang, orang yang di dalam
15 pusat pembelian suatu organisasi yang mengendalikan arus informasi kepada orang lain. Dalam melakukan proses pembelian, industri dipengaruhi beberapa faktor pengaruh utama yang dihadapi pembeli di pasar industri, yaitu: Faktor-faktor lingkungan antara lain: perkembangan ekonomi, kondisi penawaran, perubahan teknologi, perkembangan peraturan dan kondisi politik, perkembangan persaingan, budaya dan adat-istiadat. Faktor-faktor organisasi yang mempengaruhi keputusan di pasar industri antara lain: tujuan, kebijakan, prosedur, struktur organisasi dan sistem. Faktor-Faktor antar pribadi antara lain: otoritas, status, empati, kemampuan mempengaruhi orang. Faktor-faktor individu antara lain: umur, pendidikan, posisi jabatan, kepribadian dan sikap terhadap resiko. Proses Pembelian di Pasar Industri Kotler (2004), pembeli yang menghadapi situasi tugas pembelian baru (new task buying) biasanya melalui beberapa tahapan proses pembelian yaitu pengenalan masalah, penjabaran kebutuhan secara umum, spesfikasi produk, pencarian pemasok, pengumpulan proposal, pemilihan pemasok, spesifikasi pesanan rutin dan tinjauan penilaian kinerja. Pembeli yang melakukan pembelian ulang modifikasi dan rutin mungkin akan melewatkan beberapa tahap. Pengenalan Masalah Tahap pertama dalam proses pembelian di pasar industri ketika seorang di perusahaan tertentu mengenali adanya masalah atau kebutuhan yang dapat dipecahkan dengan memperoleh barang atau jasa tertentu. Proses pembelian dimulai saat seseorang dalam perusahaan tertentu mengenali adanya masalah atau adanya kebutuhan yang dapat dipecahkan dengan memperoleh barang atau jasa tertentu. Pengenalan masalah dapat terjadi akibat rangsangan internal atau eksternal. Secara internal, perusahaan mungkin memutuskan untuk meluncurkan produk baru yang memerlukan peralatan produksi atau bahan baku baru. Atau ada mesin yang rusak dan perlu suku cadang yang baru. Mungkin seorang manajer pembelian tidak senang dengan mutu produk, pelayanan, atau harga dari pemasok saat ini. Secara eksternal, pembeli mungkin mandapat ide baru setelah menyaksikan pameran dagang, melihat iklan, atau menerima telepon dari wiraniaga yang menawarkan produk yang lebih baik atau berharga lebih murah. Sebenarnya, dalam iklannya, pemasar di pasar industri sering kali menyadarkan pelanggan akan adanya masalah potensial, dan kemudian menunjukkan cara produk mereka menyelesaikan masalah tersebut. Penjabaran Kebutuhan secara Umum. Tahap dalam proses pembelian dipasar industri ketika perusahaan tersebut menjabarkan secara umum karakteristik dan kuantitas barang yang dibutuhkan. Setelah menyadari adanya kebutuhan, pembeli kemudian menyiapkan penjabaran kebutuhan secara umum yang mendeskripsikan karakteristik dan kuantitas barang yang dibutuhkan. Untuk barang standar, proses itu hampir tidak menimbulkan masalah. Akan tetapi, untuk barang yang rumit, pembeli harus bekerja sama dengan berbagai pihak lain -insinyur, pemakai, konsultan- untuk mendeskripsikan barang itu. Tim itu menilai urutan tingkat kepentingan kehandalan, keawetan, harga dan atribut-atribut lain yang dikehendaki atas barang tersebut. Dalam fase
16 ini, pemasar di pasar industri yang siaga dapat membantu pembeli mendefinisikan kebutuhan mereka dan menginformasikan nilai karakteristik produk yang berbeda-beda. Spesifikasi Produk Tahapan ketika organisasi pembeli memutuskan dan menspesifikasikan karakteristik produk yang secara teknis terbaik atas barang yang dibutuhkan. Kemudahan organisasi pembelian mengembangkan spesifikasi produk berdasarkan kriteria teknis barang tersebut, sering kali dengan bantuan dari tim perekayasa analisis nilai. Analisis nilai adalah suatu pendekatan pengurangan biaya, di mana semua komponen dipelajari secara seksama guna menentukan apakah dapat dirancang ulang, distandarisasikan, atau dibuat dengan metode produksi yang lebih baik. Tim itu memutuskan karakteristik terbaik produk dan memspesifikasikan produk sesuai dengan karakteristik itu. Penjual dapat juga menggunakan analisis nilai sebagai alat untuk membantu merebut pelanggan baru. Dengan menunjukkan kepada pembeli cara yang lebih baik untuk membuat suatu barang, para penjual dapat mengubah begitu saja situasi pembelian ulang menjadi situasi tugas baru yang memberi kesempatan kepada mereka untuk memperoleh bisnis baru. Pencarian Pemasok Tahapan ketika pembeli berusaha mendapatkan pemasok terbaik. Pembeli sekarang melakukan pencarian pemasok untuk mendapatkan penjual terbaik. Pembeli dapat menyusun daftar pemasok yang memenuhi persyaratan dengan menelusuri direktori perdagangan, mencari lewat komputer, atau menelepon perusahaan lain untuk meminta rekomendasi. Saat ini, semakin banyak perusahaan yang menggunakan internet untuk menemukan pemasok. Untuk pemasar, hal itu menyebabkan arena permainan mereka menjadi merata-pemasok kecil memiliki keunggulan sama dengan pemasok besar dan dapat terdaftar dalam katalog on-line yang sama dengan membayar biaya nominal. Pengumpulan Proposal Tahapan ketika pembeli mengundang pemasok yang memenuhi syarat untuk mengajukan proposal. Pada tahap pengumpulan proposal dalam proses pembelian di pasar industri, pembeli mengundang pemasok yang memenuhi persyaratan untuk mengajukan proposal. Sebagai tanggapannya, sebagian pemasok hanya akan mengirim katalog atau wiraniaga. Akan tetapi, jika barangnya mahal atau kompleks, pembeli biasanya akan meminta usulan rinci tertulis atau presentasi ormal dari tiap-tiap pemasok potensial. Pemasar di pasar industri harus terampil melakukan riset, menulis, dan menyajikan proposal untuk menanggapi pengumpulan proposal pihak pembeli. Proposal sebaiknya merupakan dokumen pemasaran bukan sekedar dokumen teknis. Presentasi sebaiknya mencerminkan keyakinan dan harus membuat perusahaan pemasar lebih menonjol dibandingkan dengan perusahaan lain. Pemilihan Pemasok Tahapan ketika pembeli mengulas proposal dan memilih satu atau beberapa pemasok. Aanggota pusat pembelian menilai proposal tersebut dan
17 memilih satu atau beberapa pemasok. Selama pemilihan pemasok, pusat pembelian sering kali membuat daftar atribut pemasok yang diinginkan dan tingkat kepentingan relatif atribut-atribut tersebut. Dalam salah satu survei, eksekutif pembelian membuat daftar atribut berikut ini sebagai yang paling penting dalam mempengaruhi hubungan antara pemasok dan pelanggan: produk dan pelayanan yang bermutu, pengiriman tepat waktu, perilaku perusahaan yang etis, komunikasi yang jujur, dan harga yang bersaing. Faktor- faktor lain yang penting mencakup kemampuan memperbaiki dan memelihara, bantuan dan saran teknis, lokasi geografis, sejarah kinerja, dan reputasi. Anggota pusat pembelian akan memeringkat pemasok berdasarkan atribut-atribut itu dan mengidentifikasi pemasok terbaik. Pada proses ini, pusat pembelian juga harus memutuskan berapa banyak pemasok yang akan digunakan. Pasa masa lalu, sejumlah perusahaan lebih menyukai pemasok yang besar untuk memastikan ketersediaan pasokan dan memperoleh konsesi harga. Perusahaan-perusahaan itu akan memaksa negosiasi tahunan untuk memperbaiki kontrak dan akan sering mengubah jumlah bisnis yang mereka berikan kepada tiap-tiap pemasok dari tahun ke tahun. Spesifikasi Pesanan Rutin Tahapan ketika pembeli menulis pesanan akhir kepada pemasok terpilih, membuat daftar spesifikasi, kuantitas yang dibutuhkan, waktu penyerahan yang diharapkan, kebijakan pengembalian barang dan garansi. Dalam hal pemeliharaan, perbaikan dan pengoperasian, pembeli dapat menggunakan kontrak menyeluruh ( blanket market) bukannya pesanan pembelian secara periodik. Kontrak menyeluruh menciptakan hubungan jangka panjang, di mana pemasok berjanji untuk tetap memasok barang sesuai dengan kebutuhan pembeli dengan harga yang sudah disepakati selama periode tertentu. Penjual menyimpan sediaan dan komputer pembeli secara otomatis mencetak pesanan kepada penjual secara otomatis ketika sediaan dibutuhkan. Pesanan menyeluruh menghapus proses negosiasi ulang yang mahal, setiap kali dibutuhkan pembelian sediaan. Kontak menyeluruh juga membuat pembeli dapat memesan lebih sering dalam jumlah yang lebih kecil sehingga tingkat sediaan dan biaya penyimpanan lebih rendah. Kontrak menyeluruh lebih mendorong pembelian dari satu sumber dan membeli lebih banyak barang dari sumber itu. Paktek kontrak menyeluruh mengikat pemasok lebih erat dengan pembeli dan membuat pemasok lain sulit masuk, kecuali jika pembeli tidak puas dengan harga atau pelayanan yang diberikan. Penilaian Kinerja Tahapan ketika pembeli memeringkat kepuasannya terhadap pemasok, sambil mengambil keputusan apakah akan melenjutkan, memodifikasi atau memutuskan perjanjian hubungan tersebut. Dalam tahap ini, pembeli menilai kinerja pemasok. Pembeli dapat menghubungi pengguna dan meminta mereka memeringkat kepuasan mereka. Penilaian kinerja dapat mendorong pembeli melanjutkan, memodifikasi, atau menghentikan perjanjian dengan pemasok. Tugas penjual adalah memonitor faktor-faktor yang sama dengan yang digunakan oleh pembeli untuk memastikan bahwa penjual memberikan kepuasan yang diharapkan.
18 Konsep Jasa Lovelock (2005) mendeskripsikan jasa sebagai proses daripada produk, dimana suatu proses melibatkan input dan mentransformasikannya sebagai output. Menurut Rangkuti (2006) jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Menurut Kotler (1995) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan menurut Tjiptono (1997), jasa sebagai aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Menurut Wheatley dalam Alma (2000), barang dan jasa dapat dibedakan sebagai berikut: 1. Pembelian jasa sangat dipengaruhi oleh motif dan didorong oleh emosi. 2. Jasa bersifat tidak berwujud. 3. Barang bersifat tahan lama, tetapi jasa tidak karena jasa dibeli dan dikonsumsi pada waktu yang sama. 4. Jasa tidak dapat disimpan. 5. Ramalan permintaan dalam marketing barang merupakan masalah, tidak demikian halnya dengan marketing jasa. Untuk menghadapi masa-masa puncak maka perlu dilatih tenaga khusus. 6. Adanya masa puncak yang sangat padat merupakan masalah tersendiri bagi marketing jasa. Jika mutu jasa tidak terkontrol maka dapat berakibat negatif terhadap perusahaan. 7. Usaha jasa sangat mementingkan unsur manusia. 8. Distribusi bersifat langsung, yakni dari produsen ke konsumen. Leonard L. Berry (dalam Alma, 2000) menjelaskan ada tiga karakteristik jasa, yaitu: 1. Lebih bersifat tidak berwujud daripada berwujud. Konsep tidak berwujud ini mempunyai dua arti yang menjadi tantangan yaitu sesuatu yang tidak dapat disentuh tidak dapat dipahami, dan sesuatu yang tidak dapat didefinisikan tidak mudah diformulasikan. 2. Produksi dan konsumsi dilakukan secara simultan. Jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan artinya penghasil jasa sering hadir secara fisik pada waktu konsumsi berlangsung. Dalam pemasaran jasa penting adanya penyaluran dengan cara yang tepat di tempat dan waktu yang tepat. 3. Kurang memiliki standardisasi dan keseragaman. Jasa yang memakai pelayanan orang memiliki tingkat variabilitas tergantung kepada orangnya. Kotler (1995) menyebutkan bahwa ada empat karakteristik pada jasa yang membedakannya dengan barang yaitu: 1. Intangibility, karena jasa tidak berwujud. Jasa dirasakan secara subjektif dan ketika jasa dideskripsikan oleh konsumen, ekspresi seperti pengalaman, kepercayaan, perasaan dan keamanan adalah tolok ukur yang dipakai. 2. Inseparability, karena jasa suatu seri aktifitas atau proses dimana produksi dan konsumsi dilakukan secara simultan. Pada suatu tingkatan sangat sulit untuk mengontrol kualitas dan melakukan pemasaran dengan cara tradisional. Oleh karena itu kontrol kualitas dan pemasaran dilakukan pada waktu dan tempat secara simultan jasa diproduksi dan dikonsumsi.
19 3. Variability, karena proses produksi dan proses penyampaian dilakukan oleh manusia sehingga penyampaian belum tentu konsisten terhadap tiap konsumen. Jasa sangat tergantung pada siapa penyedia jasa, siapa penerima jasa dan kondisi jasa tersebut diberikan. 4. Perishability, karena jasa tidak memungkinkan untuk disimpan. Jasa tidak tahan lama, ketahanan jasa tergantung situasi. Menurut Tjiptono (1996), berdasarkan karakteristik jasa yang terdiri dari intangible, inseparibility, variability dan perishability maka akan ada dampak beberapa permasalahan sebagai berikut: 1. Intangible: jasa tidak dapat disimpan, tidak dapat dilindungi dengan hak paten, tidak mudah dan cepat mengkomunikasikan suatu jasa. 2. Inseparibility: konsumen terlibat langsung dalam aktivitas produksi jasa, kegiatan pemasaran dan produksi harus sangat interaktif dan produksi masa yang terpusat sukar dilakukan dalam jasa. 3. Variability: sulit untuk melakukan standardisasi dan pengendalian kualitas jasa 5. Perishability: jasa tidak dapat disimpan. Menurut Lovelock (2005) jasa didefinisikan menjadi dua pendekatan terhadap esensinya. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak ke pihak lainnya. Walaupun prosesnya terkait dengan produksi fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. Selain itu, jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi konsumen pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan penerima jasa. Dijelaskan oleh Kotler (2000), sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek berikut: 1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada konsumen. 2. Kemampuan perusahaan membuat karyawan mampu memenuhi jasa tersebut. 3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada konsumen. Kualitas Jasa Kotler (1997) mendefinisikan nilai yang diterima konsumen (customer delivered value) sebagai selisih (total customer value) nilai yang diberikan oleh konsumen terhadap produk (jasa) perusahaan yang ditawarkan dengan (total customer cost) biaya yang harus dikeluarkan oleh konsumen untuk memperoleh produk (jasa) tersebut. Nilai yang diberikan oleh konsumen diukur berdasarkan kepercayaan (reliability), ketahanan (durability) dan kinerja (performance) terhadap bentuk fisik, pelayanan karyawan perusahaan, dan citra produk (jasa). Biaya yang dikeluarkan konsumen diukur berdasarkan jumlah uang, waktu dan energi serta biaya psikologis produk. Nilai yang diberikan konsumen didasari oleh kualitas jasa. Kualitas menurut ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan konsumen. Menurut Lupiyoadi (2008) pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain yaitu: persepsi konsumen, produk (jasa) dan proses. Konsistensi kualitas suatu jasa untuk ketiga orientasi tersebut dapat memberi kontribusi pada keberhasilan suatu perusahaan ditinjau dari kepuasan konsumen, karyawan dan profitibilitas organisasi.
20 Menurut Lovelock (2005), persepsi konsumen terhadap kualitas didasarkan pada evaluasi kognitif jangka panjang terhadap penyampaian jasa, sedangkan kepuasan konsumen adalah reaksi emosional jangka pendek terhadap pengalaman jasa tertentu. Konsumen menilai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan mereka setelah menggunakan jasa dan menggunakan informasi sebagai persepsi terhadap kualitas jasa. Goetsh dan Davis (1994) dalam Tjiptono (1997) mendefinisikan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Definisi kualitas menurut Kotler (2008) adalah seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu barang atau jasa. Gronroos dalam Tjiptono (2004) mengemukakan ada tiga kriteria pokok untuk kualitas pelayanan, yaitu outcome-related (berhubungan dengan hasil), process-related (berhubungan dengan proses), dan image-related criteria (berhubungan dengan citra jasa). Ketiga unsur tersebut masih dapat dijabarkan lagi dalam enam dimensi, yaitu: 1. Professionalism and skill Kemampuan, pengetahuan, ketrampilan pada penyedia jasa,karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisik, dalam memecahkan masalah konsumen secara professional. 2. Attitudes and behavior Konsumen merasa bahwa perusahaan menaruh perhatian dan berusaha untuk membantu memecahkan masalah konsumen secara spontan dan senang hati. 3. Accessibility and flexibility Penyediakan pelayanan oleh perusahaan yang dirancang dan dioperasionalkan agar konsumen mudah mengakses dengan mudah serta bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan konsumen. 4. Reliability and trustworthiness Konsumen dapat mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya. 5. Recovery Proses pengambilan tindakan oleh perusahaan untuk mengendalikan situasi dan mencari pendekatan yang tepat bila konsumen ada masalah. 6. Reputation and credibility Keyakinan konsumen bahwa operasi dari perusahaan dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya. Kualitas jasa menurut Rangkuti (2006) didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan konsumen. Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah kualitas teknik dan kualitas pelayanan. Kualitas teknik yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri, kualitas pelayanan yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut. Karena jasa tidak kasat mata serta kualitas teknik jasa tidak selalu dapat dievaluasi secara akurat, konsumen berusaha menilai kualitas jasa berdasarkan apa yang dirasakannya, yaitu atribut-atribut yang mewakili kualitas proses dan kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman et al. (1985) ada sepuluh kriteria umum atau standar untuk menilai kualitas suatu jasa, yaitu: reliability (kehandalan), responsiveness
21 (ketanggapan), competence (kemampuan), access (mudah diperoleh), courtesy (kesopanan), communication (komunikasi), credibility (dapat dipercaya), security (keamanan), understanding (memahami konsumen) dan tangibles (bukti nyata yang kasat mata). Parasuraman et al. (1988) membagi kualitas pelayanan sebagai indikator dalam mengukur kepuasan konsumen dalam lima dimensi. Dimensi-dimensi tersebut adalah sebagai berikut: 1. Kehandalan (reliability), digunakan untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan jasa yang dapat diandalkan seperti yang dijanjikan dan dari waktu ke waktu. 2. Keberwujudan (tangible), adalah untuk mengukur bukti fisik kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal yang berupa sarana dan prasarana fasilitas fisik, penampilan karyawan dan kelengkapan peralatan komunikasi. 3. Daya tanggap (responsiveness), adalah kemampuan perusahaan membantu konsumen dan menyediakan pelayanan yang cepat dengan penyampaian informasi yang jelas yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan konsumen. 4. Jaminan (assurance), adalah untuk mengukur kemampuan perusahaan meyakinkan berupa penguasaannya terhadap ilmu pengetahuan yang cukup, kesopanan karyawan, kompeten serta sifat dapat dipercaya. Dimensi jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi: Kompetensi (competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan. Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatiaan dan sikap para karyawan terhadap konsumen. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi dan prestasi. Keamanan (security), merefleksikan perasaan konsumen untuk bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan. 5. Empati (empathy), adalah perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya. Dimensi empati ini adalah gabungan dari dimensi: Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen. Pemahaman pada konsumen (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen merupakan salah satu tujuan yang paling penting dalam dunia industri saat ini. Orientasi perusahaan telah bergeser dari market oriented (orientasi pasar) kepada satisfaction oriented (orientasi pada kepuasan konsumen). Salah satu faktor penentu kelangsungan hidup perusahaan adalah terpenuhinya kepuasan konsumen, karena konsumen yang puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan maka ia akan merekomendasikan orang lain untuk
22 menggunakan jasa perusahaan yang telah memberikan kepuasan terhadap kebutuhannya. Konsumen akan dapat memperoleh kepuasan dari pelayanan yang diberikan perusahaan bila pelayanan tersebut memenuhi kualitas pelayanan dan sesuai dengan harapan yang diharapkan oleh konsumen. Demikian juga sebaliknya, bila harapan konsumen tidak terpenuhi dan kualitas pelayanan yang dirasakan di bawah standar maka konsumen akan kecewa dan mungkin akan meninggalkan perusahaan penyedia jasa tersebut dan bahkan mungkin dia akan menceritakan kekurangan tersebut kepada orang lain, hal ini akan sangat merugikan kelangsungan hidup perusahaan untuk masa yang akan datang. Menurut Tjiptono (1997), kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evolusi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan. Pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Menurut Engel (1994), kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. Oliver dalam Barnes (2003) menyatakan kepuasan adalah tanggapan konsumen atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa penilaian konsumen atas barang atau jasa memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan konsumen. Kepusaan konsumen adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan yang tidak cocok dilipat gandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk dalam konsumen tentang pengalaman pengkonsumsian (Oliver dalam Peter dan Olson, 1996) Menurut Supranto (2006) istilah kepuasan konsumen merupakan label yang digunakan oleh konsumen untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa. Dipertegas oleh Kotler (2008) yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (perceived performance) atau hasil dari suatu produk dan harapan harapannya. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan konsumen, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa puas atau merasa amat gembira. Menurut Rangkuti (2006) nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, yang didasarkan pada persepsi konsumen atas apa yang diterima oleh konsumen dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai respon konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa.
23 Menurut Umar (2003) definisi mengenai kepuasan konsumen yang dikemukakan para ahli tersebut banyak diacu adalah dari Oliver (1997) yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen didefinisikan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternative produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Pengukuran Kepuasan Konsumen Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan konsumen, dapat meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap konsumen. Kepuasan konsumen adalah suatu keadaan disaat keinginan, harapan dan kebutuhan konsumen dipenuhi. Pengukuran kepuasan konsumen merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila konsumen merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Menurut Sumarwan et.al (2011) secara garis besar riset riset kepuasan konsumen didasarkan pada tiga teori yaitu contrast theory, assimilation theory dan assimilation contrast theory. Contrast theory mengasumsikan bahwa konsumen akan membandingkan kinerja produk aktual dengan harapan sebelum pembelian. Apabila kinerja aktual lebih besar atau sama dengan harapan maka konsumen akan puas dan begitu sebaliknya. Assimilation theory menyatakan bahwa evaluasi purnabeli merupakan fungsi positif dari harapan konsumen sebelum membeli. Konsumen secara persepsi cenderung mendistorsi perbedaan antara harapan dan kinerjanya ke arah harapan awal karena proses diskonfirmasi secara psikologis tidak nyaman dilakukan. Arti lainnya adalah penyimpangan dari harapan cenderung akan diterima oleh konsumen yang bersangkutan. Assimilation-contrast theory berpegang pada terjadinya efek asimilasi atau efek kontras merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan dengan kinerja aktual. Apabila kesenjangan besar, konsumen akan memperbesar gap tersebut sehingga produk dipersepsikan jauh lebih bagus atau buruk dibanding dengan kenyataannya (contrast theory). Namun jika kesenjangannya tidak terlalu besar, asimilasi teori yang berlaku. Kotler (1995) menyatakan terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen, sebagaimana berikut: 1. Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempattempat strategis, menyediakan kartu komentar, dan menyediakan saluran telepon. 2. Survei kepuasan konsumen, melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para
24 konsumennya. Pengukuran kepuasan konsumen melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya sebagai berikut: a. Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas dan sangat puas. b. Derived dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan konsumen terhadap atribut. c. Problem analysis, artinya konsumen yang dijadikan responden untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu (i) masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan (ii) saransaran untuk melakukan perbaikan. d. Importance-performance analysis, artinya dalam teknik ini responden diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen. 3. Ghost shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian ghost shopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. 4. Lost customer analysis, artinya perusahaan menghubungi para konsumennya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Umar (2003) menyatakan ada beberapa konsep yang dapat dipakai untuk pengukuran kepuasan konsumen, yaitu: 1. Kepuasan konsumen keseluruhan. Yaitu dengan menilai dan membandingkan tingkat kepuasan atas jasa yang bersangkutan dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari para pesaing. 2. Dimensi kepuasan konsumen. Prosesnya melalui empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen. Kedua, penilaian jasa perusahaan oleh konsumen berdasarkan item-item spesifik. Ketiga, penilaian jasa pesaing berdasarkan item-item yang sama. Keempat, menentukan dimensi-dimensi yang menurut konsumen berada di kelompok penting dalam menilai kepuasan konsumen keseluruhan. 3. Konfirmasi harapan. Pada cara ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja aktual jasa yang dijual perusahaan. 4. Minat pembelian ulang. Kepuasan konsumen diukur berdasarkan apakah konsumen akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama. 5. Kesediaan untuk merekomendasi. Cara ini merupakan ukuran yang penting, terutama bagi jasa yang pembeliannya relative lama. 6. Ketidakpuasan konsumen. Dapat dikaji misalnya dalam hal komplain, biaya garansi, word of mouth yang negatif, serta defections. Menurut Rangkuti (2006), metode penelitian dalam pengukuran kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan menggunakan metode survei. Pengukurannya dilakukan dengan cara berikut:
25 1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada konsumen dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas dan sangat puas. 2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan. 3. Responden diminta menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta menuliskan perbaikan-perbaik yang mereka sarankan. 4. Responden diminta meranking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen. Gerson (2004) menyatakan manfaat pengukuran mutu dan kepuasan konsumen dapat diringkas sebagai berikut: 1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima terhadap konsumen. 2. Pengukuran dapat dijadikan dasar untuk menentukan standar kinerja dan prestasi yang harus dicapai, yang mengarahkan kepada mutu yang lebih baik dan kepuasan konsumen yang meningkat. 3. Pengukuran memberikan umpan balik, terutama bagi konsumen yang mengukur kinerja perusahaan. 4. Pengukuran memberi informasi yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan konsumen serta bagaimana harus melakukannya. 5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktifitas yang lebih tinggi. Customer Satisfaction Index (CSI) Rangkuti (2006) menyatakan bahwa pengukuran terhadap Customer Satisfaction Index (CSI) diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa tersebut. Metode indeks kepuasan konsumen merupakan indeks yang menggukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut-atribut tertentu. Importance Performance Analysis (IPA) Importance Performance Analysis (IPA) adalah analisis yang membandingkan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut produk untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja suatu perusahaan. Pengukuran kepuasan konsumen dengan metode IPA dapat memberikan gambaran tentang atribut yang harus dipertahankan, ditingkatkan dan berlebihan melalui kuadran dalam diagram Kartesius. Tingkat kepentingan suatu atribut dibuat pada sumbu horizontal dan tingkat kinerja suatu atribut pada sumbu vertikal. Keunggulan dari hasil analisis ini dapat menjadi rekomendasi bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas produk/jasa sehingga kinerjanya dapat mencapai kepuasan kepada konsumen. Pada IPA terdapat istilah kepentingan, bukan harapan yang menjadi dasar pengukuran kepuasan yaitu kesenjangan antara harapan konsumen dengan tingkat kinerja yang dirasakan konsumen. Rangkuti (2006) menyatakan bahwa istilah expectation diganti dengan istilah importance atau tingkat kepentingan yang
26 berdasarkan persepsi konsumen. Konsep harapan akan menjadi tidak jelas dan kurang berkaitan dengan tujuan perusahaan. Metode Importance Performance Analysis terdiri dari dua komponen yaitu, analisis kuadran dan analisis kesenjangan (gap). Dengan analisis kuadran dapat diketahui respon konsumen terhadap atribut yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut tersebut. Sedangkan analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk melihat kesenjangan antara kinerja suatu atribut dengan harapan konsumen terhadap atribut tersebut. Dengan cara ini dapat dilihat tingkat kepentingan menurut konsumen dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dilakukan oleh perusahaan untuk menghasilkan suatu produk atau jasa yang bermutu (Supranto, 2001).
Kerangka Pemikiran Operasional Pangan yang kita konsumsi haruslah pangan yang bebas dari bahaya fisik, kimia dan mikrobiologi. Menurut Peraturan Pemerintah No 28 tahun 2004 tentang Keamanan, Mutu dan Gizi Pangan, keamanan pangan merupakan tanggung jawab bersama antara pemerintah, industri pangan dan konsumen. Dalam rangka pengawasan mutu dan keamanan untuk konsumen, pangan yang beredar di pasaran haruslah dalam kriteria aman untuk dikonsumsi. Untuk produk tertentu seperti produk yang dijual skala besar sebelumnya perlu dilakukan pengujian laboratorium secara mikrobiologis, kimia ataupun fisik . LDITP-IPB yang merupakan lembaga pendukung sebagai laboratorium analisis, bertanggung jawab secara langsung terhadap hasil uji produk pangan dari konsumennya. Dengan adanya tanggung jawab tersebut, LDITP-IPB berupaya sebaik mungkin untuk memberikan ketepatan hasil analisis serta dengan kecepatan pengujian yang tepat waktu kepada konsumennya. Untuk mempertahankan eksistensinya, LDITP-IPB memberikan pelayanan kepada konsumen baik konsumen lama ataupun konsumen baru. Namun dalam pelaksanaan pelayanannya, setiap tahun konsumen tidak selalu melakukan pengujian secara rutin dan berkala yang menjadikan jumlahnya selalu berfluktuatif. Peningkatan atau penurunan jumlah permintaan jasa pengujian dari tahun ke tahun belum tentu mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan harapan konsumen. Adanya peningkatan jumlah konsumen yang disertai dengan keluhan konsumen terhadap kinerja LDITP-IPB menjadi permasalahan yang dapat diteliti.
27 Suatu perusahaan jasa dalam hal ini laboratorium, agar dapat eksis dalam arti selalu diakui dan bermanfaat serta dipergunakan jasanya oleh konsumen haruslah memperhatikan hasil jasa yang dikehendaki konsumen (Tjiptono, 1997). Bahkan Levitt (dalam Tjiptono, 1997) mengatakan syarat yang harus dipenuhi oleh suatu lembaga penghasil jasa agar tetap sukses dalam persaingan adalah menciptakan dan mempertahankan konsumen. Ada beberapa faktor yang berpengaruh pada keadaan ini antara lain terbatasnya fasilitas peralatan baik jenis maupun jumlahnya termasuk bahan baku standar, personil baik jumlahnya maupun bidang keahliannya dari setiap individu yang berbeda, serta keterbatasan dana operasional dan dana pemeliharaan peralatan laboratorium.
28 Analisis tentang kepuasan konsumen dapat membantu LDITP-IPB untuk mengetahui dan mengevaluasi tanggapan konsumen terhadap pelayanan LDITPIPB. Parasuraman (1988) membagi kualitas pelayanan sebagai indikator dalam mengukur kepuasan konsumen menjadi lima dimensi antara lain; kehandalan (reliability), keberwujudan (tangible), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy). Penelitian ini bertujuan menganalisis kelima faktor tersebut, sehingga dapat diketahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen melalui penilaian konsumen terhadap kinerja pelayanan LDITP-IPB. Kerangka pemikiran operasional dapat dilihat pada Gambar 2.
METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian dilakukan di Laboratorium Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan (LDITP), Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor yang dilaksanakan pada bulan Maret 2013 sampai dengan Mei 2014. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara purposive (sengaja) dengan mempertimbangkan sebagai Laboratorium Penguji yang telah memiliki Akreditasi dari KAN dan telah menerapkan SNI ISO/IEC 17025-2008 yang di dalamnya bertanggung jawab untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Konsumen memperoleh kepuasan dari pelayanan yang diberikan perusahaan bila pelayanan tersebut memenuhi kualitas pelayanan dan sesuai dengan harapan konsumen. Serta perubahan peningkatan jumlah laboratorium pengujian yang memiliki lingkup yang sama dengan LDITPIPB sebagai pesaing. Data dan Instrumentasi Pencarian informasi data penelitian menggunakan data primer dan data sekunder yang bersifat kualitatif dan kuantitatif. Data primer diperoleh melalui pengisian kuesioner yang dilakukan dengan wawancara responden yaitu konsumen LDITP-IPB, di mana kuesioner yang diberikan berupa beberapa pertanyaan. Sedangkan data sekunder diperoleh dengan penelusuran bahan berupa laporan tahunan LDITP-IPB, buku, skripsi, jurnal hasil penelitian serta internet yang berkaitan dengan penelitian.
Variabel dan Atribut yang digunakan Atribut yang dijadikan sebagai salah satu komponen alat ukur dalam penelitian ini dilakukan dengan penelusuran studi literatur, penelitian terdahulu mengenai kepuasan konsumen produk jasa. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada indikator dalam mengukur kepuasan konsumen yang diungkapkan oleh Parasuraman et al. (1988) yaitu: kehandalan (reliability), keberwujudan (tangible), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy). Variabel dan atribut yang digunakan dalam kepuasan konsumen LDITP-IPB terdapat pada Tabel 4. berikut ini.
29 Tabel 4. Variabel dan Atribut yang digunakan Variabel Atribut yang digunakan 1. Pengujian dilakukan dengan tepat waktu sesuai perjanjian Kehandalan 2. Laboratorium mampu memberikan penjelasan atas hasil pengujian (reliability) 3. Kemudahan informasi dan prosedur administrasi 4. Tersedianya alat-alat pengujian secara lengkap 5. Ruangan nyaman, rapih dan bersih Keberwujudan 6. Penampilan karyawan menarik (tangible) 7. Ketersedian alat komunikasi (telepon, email, fax) 8. Biaya pengujian yang sesuai dan bersaing Daya Tanggap 9. Cepat tanggap dalam menangani permintaan pengujian (responsiveness) 10.Kecepatan karyawan dalam menangani transaksi 11.LDITP memiliki keterampilan dan pengetahuan dalam melakukan pengujian (kompeten) Jaminan (assurance) 12.Reputasi laboratorium terhadap hasil pengujian 13.Kerahasiaan data hasil pengujian 14.Kemudahan akses untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan 15.Perusahaan mengetahui kebutuhan dan keinginan Empati konsumen (empathy) 16.Respon dalam menanggapi terhadap keluhan konsumen 17.Staff Laboratorium bersikap sopan dan ramah 18. Metode Pengumpulan Data Pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan metode non probability sampling, sehingga setiap anggota populasi tidak memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi sampel. Metode ini tidak semua anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi responden. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah convenience sampling yang merupakan teknik dimana elemen populasi dipilih berdasarkan kemudahan dan kesediaan untuk menjadi sampel (Simamora, 2004). Responden yang digunakan sebagai sampel dalam penelitian ini adalah responden yang memenuhi persyaratan sesuai dengan kebutuhan penelitian sehingga mengurangi bias penelitian. Jumlah responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah 43 orang dari 80 kuesioner yang telah disebarkan secara langsung kepada konsumen saat melakukan pengujian dan melalui surat elektronik. Penentuan jumlah sampel berdasarkan jumlah minimal 30 sampel yang secara empiris jumlah tersebut telah memiliki distribusi peluang rata-rata akan mengikuti sebaran normal dan sampel tersebut sudah cukup besar (Siagian dalam Griselda, 2007). Sampel yang digunakan sebagai responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan pengujian di LDITP-IPB minimal dalam satu tahun terakhir. Hal ini dimaksudkan konsumen dapat mengingat (recall) penilaian terhadap jasa analisis yang telah diberikan LDTIP-IPB. Prosedur pengumpulan data dilakukan ketika konsumen datang ke LDITP-IPB dan melalui alat
30 komunikasi menggunakan telepon terhadap responden yang bersedia diwawancara dengan panduan kuesioner.
Metode Pengolahan Data Metode pengolahan data yang digunakan adalah analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Analisis data dibantu dengan menggunakan Microsoft Excel 2010 dan Software IBM SPSS Statistics 20. Analisis deskriptif dilakukan untuk mendeskripsikan karakteristik responden. Melalui uji Customer Satisfaction Index (CSI) akan diperoleh tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa analisis laboratorium LDITPIPB. Uji Importance Performance Analysis (IPA) akan diperoleh informasi kinerja pelayanan terhadap konsumen pada dimensi dan atribut kualitas jasa, sehingga dapat diketahui prioritas perbaikan dalam hal kepuasan konsumen. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan sebaran data responden terhadap suatu variabel tertentu. Tujuannya adalah untuk membuat deskripsi atau gambaran secara sistematis mengenai suatu objek tertentu selama kurun waktu tertentu. Dalam penelitian ini, analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik konsumen yang melakukan analisis pangan di LDITPIPB dengan pengelompokan karakteristik meliputi data demografi seperti pendidikan, pekerjaan dan tingkat pendapatan. Proses pengambilan keputusan pembelian jasa analisis mulai dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil pembelian. Data yang diperoleh dari analisis ini akan ditabulasikan, dipresentasikan dan dideskripsikan. Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index atau indeks kepuasan konsumen merupakan salah satu alat ukur yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen. CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari variabel-variabel yang diukur. Tahapan pengukuran CSI terdiri dari empat tahapan perhitungan (Stratford, 2008) yaitu: 1. Weighting Factors (WF) merupakan fungsi dari Mean Importance Score (MISi) masing-masing atribut atau indikator dalam bentuk persentase dari total Mean Importance Score (MIS-t) dari keseluruhan atribut yang diuji. WF = MISi x 100% Total MIS 2. Weight Score (WS) merupakan fungsi dari Mean Performance Score (MPS) yang dikalikan dengan Weighting Factors (WF). WSi = MPS x WFi 3. Weight Average Total (WAT) merupakan fungsi dari total Weight Score (WS) dari semua atribut. WAT = WS1 + WS2 +…..+WS ke-i 4. Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan fungsi dari Weight Average Total (WAT) dibagi Highest Scale (HS)
31 CSI = WAT x 100% HS Indeks kepuasan konsumen menggunakan rentang skala untuk menunjukkan tingkat kepuasan konsumen terhadap produk. Rentang skala kepuasan konsumen berkisar antara 0-100 persen. Rumus rentang skala yang digunakan berdasarkan Simamora (2004) adalah sebagai berikut: m−n RS = b Dengan keterangan: m = skor tertinggi n = skor terendah b = jumlah kelas atau kategori yang dibuat Di dalam penelitian ini rentang skala yang digunakan untuk penilaian kepuasan adalah sebagai berikut: RS= (100%-0%)/5= 20%. Rentang skala menunjukkan tanggapan konsumen terhadap pilihan-pilihan yang dibuat berjenjang mulai dari prioritas rendah hingga prioritas tinggi. Skala tersebut terdiri dari sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas dan sangat puas. Berdasarkan rentang skala diatas diperoleh skala kepuasan konsumen sebagai berikut: = sangat tidak puas 0% < CSI ≤ 20% 20% < CSI ≤ 40% = tidak puas 40% < CSI ≤ 60% = netral 60% < CSI ≤ 80% = puas 80% < CSI ≤ 100% = sangat puas
Importance Performance Analysis (IPA) Konsep dari Importance Performance Analysis (IPA) merupakan pengukuran tingkat kesesuaian kepentingan atribut dengan tingkat pelaksanaan kinerja. Perhitungan IPA dianalisis dari jumlah penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja produk yang dirata-ratakan terhadap jumlah responden. Jika total tingkat kinerja sama atau lebih dari tingkat kepentingan, berarti atribut dari kinerja tersebut telah memenuhi harapan konsumen. Sedangkan jika total kinerja lebih kecil dari tingkat kepentingan berarti kinerja yang dihasilkan masih dibawah harapan dari konsumen, yang berarti tingkat kepuasan konsumen belum tercapai. Skor penilaian kinerja adalah total skor tanggapan dari responden terhadap kinerja atribut-atribut yang berada di LDITP-IPB. Sementara Skor penilaian kepentingan adalah total skor tanggapan dari responden terhadap besarnya harapan responden dari kinerja atribut-atribut yang ditawarkan LDITP-IPB. Untuk mengukur skala tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan, karena skor terendah adalah 1, dan nilai tertinggi adalah 5, maka rentang skala tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan adalah (5-1/5) = 0,8. Berdasarkan rentang skala diatas maka kriteria kepentingan yang digunakan pada penelitian ini adalah: 1,00 < X < 1,80 : sangat tidak penting 1,80 < X < 2,60 : tidak penting 2,60 < X < 3,40 : netral 3,40 < X < 4,20 : penting 4,20 < X < 5,00 : sangat penting
32 Sedangkan untuk tingkat kinerja kriteria yang digunakan pada penelitian ini adalah: 1,00 < X < 1,80 : sangat tidak baik 1,80 < X < 2,60 : tidak baik 2,60 < X < 3,40 : netral 3,40 < X < 4,20 : baik 4,20 < X < 5,00 : sangat baik Perhitungan dimulai dari jumlah penilaian tingkat kepentingan dan kinerja produk yang dirata-ratakan terhadap jumlah responden. Setelah itu, total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut masing-masing dirata-ratakan terhadap jumlah atribut yang digunakan dan diformulasikan ke dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram yang didalamnya menunjukan skor rata-rata penilaian terhadap kinerja pada sumbu X, dan skor rata-rata tingkat kepentingan atribut pada sumbu Y. Rumus skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja adalah sebagai ∑ Xi dan Y = ∑ Yi X= berikut: n n Dengan keterangan : X = Rata-rata tingkat kinerja atribut Y = Rata-rata tingkat kepentingan atribut n = Jumlah responden Hasil perhitungan skor yang dilakukan kemudian dimasukkan ke dalam diagram kartesius yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik ( X, Y ), dengan X adalah rataan dari ratarata skor tingkat kinerja atribut, sedangkan Y adalah rataan dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Perhitungan X, Y diperoleh dengan menggunakan rumus sebagai berikut: n
X=
n
∑ Xi i =1
K
dan
Y=
∑ Yi i =1
K
Dengan keterangan: X
= Rataan dari rata-rata skor tingkat kinerja atribut
= Rataan dari rata-rata skor tingkat kepentingan atribut = Jumlah atribut yang dianalisis Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut yang merupakan posisi suatu atribut pada diagram kartesius. Penjabaran diagram kartesius ditunjukan pada Gambar 3. Y K
33 Kepentingan ( Y ) Prioritas Utama (Kuadran I)
Pertahankan Prestasi (Kuadran II)
Prioritas Rendah
Atribut Berlebihan
(Kuadran III)
(Kuadran IV)
(0,0) Gambar 3. Diagram Kartesius Matriks IPA
Kinerja ( X )
Keterangan: = Rata-rata skor penilaian responden terhadap kinerja atribut X = Rata-rata skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut Y Kuadran pada diagram kartesius memiliki pengertian sebagai interpretasi dari perhitungan kepuasan konsumen. Masing-masing kuadran tersebut memiliki pengertian keadaan yang berbeda, antar lain:
Kuadran I (Prioritas Utama) Merupakan wilayah yang menunjukan atribut yang dinilai penting oleh konsumen namun pelaksanaan kinerjanya belum sesuai seperti yang diharapan. Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan dengan melakukan perbaikan secara terus-menerus sehingga performance yang ada dalam kuadran ini akan meningkat. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Merupakan wilayah yang menunjukan atribut yang dinilai penting oleh konsumen dan telah dilaksanakan sesuai dengan harapan. Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata konsumen. Kuadran III (Prioritas Rendah) Menunjukkan atribut yang dinilai kurang penting oleh konsumen dengan pelaksanaanya yang tidak terlalu diperhatikan kinerjanya. Peningkatan variabelvariabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen sangat kecil. Kuadran IV (Atribut Berlebihan) Merupakan wilayah yang menunjukan atribut yang dianggap tidak terlalu penting oleh konsumen namun kinerjanya menurut konsumen sangat baik dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali agar perusahaan dapat menghemat biaya.
34
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Sejarah Laboratorium Laboratorium Analisis Pangan Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan berada di bawah Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan (ITP), yang pendiriannya berdasarkan SK Rektor No. 104 Tahun 1981 tentang pembentukan jurusan Teknologi Pangan dan Gizi (TPG) - IPB dilengkapi dengan Surat Penunjukkan No. 19 Tahun 2005 tentang Pembentukan Organisasi Laboratorium Jasa Analisis Pangan Dept. ITP - IPB. Laboratorium Jasa Analisis Pangan diorganisasikan dan dilengkapi dengan fasilitas yang permanen yang memenuhi persyaratan SNI ISO/IEC 17025-2008. Laboratorium Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan - IPB beralamat di Gedung Fateta lantai 4 Ruang D404-405 Institut Pertanian Bogor, Dramaga, Telp/Fax (0251) 8629855, E-mail:
[email protected]., dengan website: http://itp.fateta.ipb.ac.id LDITP-IPB sejak berdirinya telah beberapa kali mengalami perubahan nama karena untuk menyesuaikan dengan syarat akreditasi dalam struktur organisasinya. Pada awal berdirinya LDITP-IPB memiliki nama Laboratorium Jasa Analisis Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan, IPB (LJA-ITP). Pada tahun 2009 LJA-ITP berubah nama menjadi Laboratorium Analisis Pangan Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan, IPB (LAP -ITP). Sejak tanggal 31 Maret 2010 sesuai dengan Surat keputusan Penggantian Nama Laboratorium nomor 14 tahun 2010 Laboratorium Analisis Pangan berubah nama menjadi Laboratorium Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan, Fakultas Teknologi Pertanian-IPB atau LDITP-IPB. Pada 12 Juli 2013, Laboratorium Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan (LDITP) IPB memperoleh perpanjangan status akreditasi sesuai SNI ISO 17025-2008 dari lembaga Komite Akreditasi Nasional. Hal ini tertuang dalam surat keputusan KAN no. 4002/4.a2/LP/07/13.
Komitmen Laboratorium Dalam menjalankan fungsinya sebagai unit pelayanan analisis dalam bidang pangan, LDITP-IPB telah berkomitmen untuk memberikan pelayanan pengujian bahan dan produk pangan secara profesional kepada konsumen, dengan mengutamakan mutu dan kepuasan konsumen serta menjamin bahwa pekerjaan pengujian dilaksanakan dengan kejujuran teknis, teliti, cepat dan tepat serta efisien dalam penggunaan sumber dayanya. Lama pengerjaan analisis maksimal adalah 14 hari kerja. Untuk memenuhi standar pengelolaan dan mutu hasil analisis yang dapat lebih diakui oleh pengguna, baik industri pangan, institusi pemerintah dan pengguna lain, LDITP-IPB menerapkan sistem Mutu Pengujian berdasarkan pada SNI ISO/IEC 17025-2008. LDITP-IPB didukung oleh prosedur analisis standar seperti metode internasional AOAC dan Standar Nasional Indonesia (SNI). Untuk mendorong agar Staff Laboratorium LDITP-IPB dapat bekerja secara profesional, maka manajemen LDITP-IPB menetapkan kebijakan mutu, yaitu:
35 “Laboratorium Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan, Fateta-IPB bertekad untuk memberikan pelayanan pengujian bahan dan produk pangan dengan mengutamakan mutu dan kepuasan customer serta menjamin bahwa pekerjaan pengujian dilaksanakan dengan kejujuran teknik, teliti, cepat, tepat dan akurat serta efisien dalam penggunaan sumberdayanya. Guna memberikan jaminan konsistensi kompetensi teknik pengujian dalam lingkup kegiatannya, segala kegiatan pengujian selalu dilaksanakan berdasarkan Sistem Manajemen Mutu yang sesuai dengan SNI ISO/IEC 17025-2008. Manajemen Puncak dan segenap jajarannya berkomitmen untuk meningkatkan/menyempurnakan efektivitas sistem manajemen mutu laboratorium."
Organisasi Laboratorium Organisasi Laboratorium Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan, Fakultas Teknologi Pertanian - IPB didukung oleh personil yang independen, profesional dan bebas dari pengaruh tekanan komersial, keuangan dan tekanan lain yang mempengaruhi mutu kinerjanya. Laboratorium Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan, Fakultas Teknologi Pertanian-IPB memiliki dua buah laboratorium yaitu: Laboratorium untuk analisis fisik dan kimia berlokasi di Departemen ITP dan laboratorium untuk analisis mikrobiologi berlokasi di gedung Seafast Center IPB. Struktur organisasi LDITP-IPB tersaji pada Gambar 4. berikut.
Gambar 4. Struktur Organisasi LDITP-IPB 2014
36 Manajemen puncak menjamin bahwa proses komunikasi yang tepat ditetapkan dalam laboratorium dan bahwa komunikasi memegang peranan dalam kaitannya dengan efektivitas sistem manajemen mutu. Secara umum tanggung jawab dan wewenang masing-masing bagian dalam operasional Laboratorium Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan, Fakultas Teknologi Pertanian - IPB adalah sebagai berikut : 1. Ketua Departemen/Manajer Puncak Tanggung Jawab dari manajer puncak adalah: Mengarahkan dan mengendalikan kegiatan laboratorium, mengkomunikasikan kepada organisasi laboratorium mengenai pentingnya persyaratan customer, perundang-undangan dan peraturan lainnya, memelihara integritas sistem manajemen, mensahkan Panduan Mutu, memimpin kaji ulang manajemen dan menetapkan sasaran mutu berdasarkan kaji ulang manajemen. Sedangkan Wewenang dari manajer puncak yaitu: menetapkan kebijakan mutu, menentukan sumberdaya yang diperlukan dalam pengoperasian laboratorium sesuai dengan SNI ISO/IEC 17025-2008 dan menetapkan kebijakan mutu bersama-sama dengan Kepala Laboratorium Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan, Fakultas Teknologi Pertanian- IPB. 2. Kepala Laboratorium/Wakil Manajer Puncak Tanggung Jawab dari wakil manajer puncak adalah: mewakili Manajer Puncak jika berhalangan, mengelola Laboratorium Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan, Fakultas Teknologi Pertanian-IPB secara keseluruhan sehingga Sistem Manajemen Mutu SNI ISO/IEC 17025-2008 dapat dilaksanakan dan dipelihara dengan sebaik-baiknya, bersama-sama dengan Manajer Mutu dan Manajer Teknik melakukan kaji ulang manajemen sesuai prosedur yang ditetapkan, meningkatkan efektivitas sistem manajemen laboratorium dengan cara mengidentifikasi program pengembangan laboratorium dan menjabarkannya menjadi program kerja laboratorium serta secara rutin melakukan evaluasi berkala terhadap pelaksanaan program, merencanakan pengembangan laboratorium dan mengendalikan semua aktivitas di Laboratorium, menjamin integritas sistem manajemen dipelihara pada saat perubahan terhadap sistem manajemen direncanakan dan diimplementasikan, menyusun biaya analisis baik yang rutin maupun yang spesifik, melakukan evaluasi kinerja terhadap tenaga analis dan administrasi laboratorium. Sedangkan Wewenang dari wakil manajer puncak adalah: menandatangani dokumen-dokumen legal di lingkungan Laboratorium Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan, Fakultas Teknologi Pertanian-IPB maupun yang mengikat Departemen ITP dengan pihak lain dalam lingkup pekerjaan yang terdapat di dalam Laboratorium Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan, Fakultas Teknologi Pertanian - IPB (seperti kontrak kerja dengan customer dan kontrak kerja dengan sub-kontraktor), menandatangani sertifikat analisis, dan menyetujui perubahan terhadap perubahan/revisi sistem manajemen mutu. 3. Manajer Teknik Tanggung Jawab manajer teknik adalah: menjamin pencapaian mutu pekerjaan teknis yang sesuai dengan komitmen pelayanan jasa pengujian dan
37 menjamin konsistensi pengelolaan teknis laboratorium sesuai dengan standar dan bidang yang ditentukan, melakukan kaji ulang terhadap permintaan pengujian (baik rutin maupun khusus) dan memutuskan diterima/ditolaknya suatu permintaan pengujian, mengidentifikasi jenis pekerjaan pengujian dan ketersediaan sumberdaya untuk memutuskan apakah suatu pekerjaan pengujian akan dilaksanakan sendiri atau akan disub-kontrakan, mengevaluasi dan menentukan sub-kontraktor yang akan diminta untuk melakukan pengujian, menangani setiap pengaduan dari customer terhadap kegiatan dan hasil pengujian sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan dan menunjuk personil/analis yang ditugaskan untuk melakukan tindakan perbaikan, melakukan verifikasi hasil pengujian yang tidak sesuai dan melakukan tindakan perbaikan sesuai prosedur yang telah ditetapkan, menjamin keabsahan metode yang digunakan, bertanggung jawab dalam pengelolaan, pengendalian kondisi akomodasi dan lingkungan sehingga pelaksanaan pengujian sesuai dengan persyaratan unjuk kerja, menjamin mutu/keabsahan metode pengujian yang digunakan, baik metode baku maupun tidak baku dan memprogramkan serta merencanakan verifikasi dan validasi metode serta kalibrasi alat, menjamin bahwa pengambilan dan penanganan contoh yang akan diuji dilakukan berdasarkan metode standar, mengidentifikasi kejadian penyimpangan dari sistem manajemen atau dari prosedur untuk melaksanakan pengujian dan untuk memulai tindakan untuk mencegah atau meminimalkan penyimpangan tersebut, memutakhirkan metode pengujian berdasarkan kompetensinya, melakukan evaluasi terhadap supplier pengadaan barang yang diperlukan dalam pengujian Sedangkan Wewenang dari manajer teknik antara lain: menandatangani formulir kaji ulang pengujian, mensahkan laporan hasil pengujian dan memverifikasi kesesuaian data sertifikat, menandatangani sertifikat analisis, menyetujui permintaan customer untuk menyaksikan kegiatan pengujian, menunjuk personil (analis) yang akan diikutkan dalam kegiatan pelatihan teknik laboratorium, menunjuk personil yang akan melakukan pengambilan contoh, menyetujui pembelian bahan pereaksi dan bahan habis pakai. 4. Manajer Administrasi dan Keuangan Tanggung Jawab dari manajer administrasi dan keuangan adalah: menjamin kelancaran aliran uang kas keuangan, mengelola administrasi dan pembayaran dalam pengadaan barang sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan, melakukan evaluasi kinerja terhadap Petugas Administrasi dan Keuangan, melakukan pengecekan administrasi dan keuangan setiap bulan dari kegiatan pengujian. Sedangkan wewenangnya adalah: mengajukan usulan dan revisi terhadap sistem insentif dan kinerja Analis dan Petugas Administrasi dan Keuangan, melakukan perbaikan dokumen sistem manajemen mutu baik yang dicetak maupun dalam file komputer sesuai prosedur yang ditetapkan dan memusnahkan dokumen sistem manajemen mutu dan dokumen lainnya yang sudah tidak digunakan sesuai prosedur yang telah ditetapkan dengan persetujuan Manajer Mutu. 5. Manajer Mutu Tanggung Jawab dari manajer mutu antara lain: menjamin penerapan sistem manajemen mutu laboratorium sesuai dengan kebijakan yang telah
38 ditentukan, mengelola dan mengendalikan dokumen sistem manajemen mutu dan dokumen-dokumen lainnya yang berkaitan dengan sistem manajemen mutu, menarik dokumen sistem manajemen mutu yang telah kadaluarsa dan menggantinya dengan yang baru, memelihara daftar induk rekaman sistem manajemen mutu, menangani dan menindaklanjuti setiap laporan ketidaksesuaian dan permintaan tindakan perbaikan terhadap pelaksanaan sistem manajemen mutu, mengidentifikasi ketidaksesuaian baik teknis maupun sistem manajemen mutu, menganalisis, membuat solusi dan melakukan tindakan pencegahan agar ketidaksesuaian tersebut tidak terulang lagi, memastikan bahwa semua rekaman mutu yang diperlukan dalam operasionalisasi kegiatan laboratorium terpelihara dengan baik, merencanakan, menjadwalkan, melaksanakan dan melaporkan semua kegiatan internal audit serta memverifikasi tindakan koreksi yang diperlukan dari temuan audit internal sesuai dengan prosedur yang ditetapkan, menjamin bahwa metode uji yang digunakan telah melalui sistem jaminan mutu sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan dan bertanggung jawab terhadap pengendalian mutu hasil pengujian. Sedangkan wewenang dari manajer mutu adalah: mensahkan perubahan (amandemen) yang dilakukan terhadap Panduan Mutu dan Prosedur Mutu, menunjuk personil yang akan terlibat dalam audit internal, mengajukan usulan revisi dokumen sistem manajemen mutu dan bertanggung jawab terhadap pengendalian mutu hasil pengujian.
PEMBAHASAN Karakteristik Konsumen LDITP-IPB Responden yang diambil sebagai sampel dalam penelitian ini berjumlah 43 orang. Dalam pengambilan sampel, responden yang digunakan adalah konsumen yang melakukan pengujian di LDITP-IPB minimal dalam satu tahun terakhir dan besedia untuk mengisi kuesioner. Karakteristik konsumen diperlukan untuk mengetahui keterkaitan konsumen dengan penilaian terhadap atribut-atribut dalam pelayanan yang dilakukan oleh LDITP-IPB, dan bertujuan untuk membuat kebijakan-kebijakan yang lebih efektif dalam rangka pelayanan yang lebih baik. Konsumen yang berkunjung ke laboratorium analisis LDITP-IPB memiliki beragam karakteristik. Karakteristik responden yang dilihat dalam penelitian ini adalah karakteristik berdasarkan pendidikan terakhir, jenis pekerjaan dan jumlah pendapatan per bulan. Karakteristik Konsumen LDITP-IPB Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan merupakan salah satu faktor yang memiliki pengaruh terhadap kepedulian dalam konsumsi pangan yang aman dan layak. Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang, maka semakin besar kemampuannya dalam mengumpulkan berbagai informasi yang dibutuhkannya. Informasi ini akan digunakan untuk memenuhi kebutuhannya dan mempengaruhi dalam pengambilan keputusan. Dalam penelitian ini, karakteristik konsumen yang melakukan pengujian analisis pangan di LDITP-IPB menunjukkan bahwa sebagian besar status pendidikan
39 terakhir adalah S1 dengan nilai sebesar 72.1persen. Selanjutnya konsumen berpendidikan S2 sebesar 20.9 persen dan jumlah konsumen yang terkecil adalah berpendidikan Diploma sebesar 7.0 persen. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen yang melakukan pengujian analisis pangan di LDITP-IPB memiliki pendidikan yang cukup untuk mengambil keputusan dalam melakukan pengujian terhadap pangan. Secara lebih rinci, data sebaran karakteristik konsumen LDITP-IPB berdasarkan pendidikan dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Sebaran Konsumen LDITP-IPB Berdasakan Pendidikan Terakhir Pendidikan Terakhir Jumlah (orang) Persentase (%) Diploma 3 7.0 Sarjana 31 72.1 Pasca Sarjana 9 20.9
Karakteristik Konsumen LDITP-IPB Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan yang dilakukan oleh konsumen sangat mempengaruhi gaya hidupnya (pola dimana orang hidup untuk menghabiskan waktu serta uangnya) dan satu-satunya basis terpenting untuk menyampaikan prestis, kehormatan dan respek (Engel et al, 1994). Karakteristik pengunjung Laboratorium Analisis LDITP-IPB berdasarkan pekerjaan sebagian besar pekerja swasta dengan persentase 69.8 persen, jenis pekerjaan selanjutnya mahasiswa sebesar 25.6 persen dan pegawai negeri sipil sebesar 4.6 persen. Secara lebih rinci, data sebaran karakteristik konsumen LDITP-IPB berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Sebaran Konsumen LDITP-IPB Berdasakan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%) Pegawai Swasta 30 69.8 Pegawai Negeri 2 4.6 Mahasiswa 11 25.6
Karakteristik Konsumen LDITP-IPB Berdasarkan Pendapatan Karakteristik pengunjung Laboratorium Analisis LDITP-IPB berdasarkan rata-rata pendapatan perbulan sebesar Rp3 000 001 – Rp6 000 000 sebanyak 16 responden (37.2 persen), responden yang memiliki pendapatan rata-rata antara Rp1 000 000 – Rp3 000 000 sebesar 25.6 persen atau sebanyak 11 orang, responden yang memiliki pendapatan rata-rata lebih besar Rp6 000 000 sebesar 20.9 persen atau hanya 9 responden, dan 7 responden (16.3 persen) yang memiliki pendapatan rata-rata dibawah Rp1 000 000. Sebaran responden berdasarkan pendapatan per bulan dapat dilihat pada Tabel 7.
40 Tabel 7. Sebaran Konsumen LDITP-IPB Berdasakan Pendapatan Pendapatan (Rp) Jumlah (orang) Persentase (%) < 1 000 000 7 16.3 1 000 001-3 000 000 11 25.6 3 000 001-6 000 000 16 37.2 > 6 000 000 9 20.9
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen LDITP-IPB Keputusan konsumen yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan pembelian tidak muncul begitu saja, melainkan melalui tahapan-tahapan tertentu. Proses pengambilan keputusan pengambilan menjadi hal yang penting untuk mengetahui perilaku konsumen sebelum memutuskan untuk melakukan pembelian jasa. Proses keputusan konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian menurut Engel (1994) melalui lima tahapan, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan hasil pembelian. Dalam penelitian ini, analisis proses keputusan pembelian jasa ke LDITP-IPB menghasilkan beberapa kajian yang dapat dijadikan strategi oleh pihak manajemen LDITP-IPB. Pengenalan Kebutuhan Proses pengenalan kebutuhan menjadi tahapan pertama dalam proses pengambilan keputusan pembelian. Pengenalan kebutuhan dipengaruhi oleh adanya rangsangan internal dan rangsangan eksternal. Pengenalan kebutuhan ini akan menghasilkan tindakan berupa pembelian sesuai dengan sumberdaya yang dimiliki konsumen.
Tabel 8. Sebaran Responden Berdasarkan Motivasi Melakukan Pengujian Motivasi/Alasan Responden (orang) Persentase (%) Persyaratan Standardisasi 15 34.9 Syarat registrasi produk 5 11.6 Pengujian berkala 4 9.3 Sebagai pembanding 9 20.9 Penelitian 10 23.3
Proses keputusan pembelian jasa pengujian di LDITP-IPB dimulai saat konsumen mengenali adanya sebuah kebutuhan untuk melakukan pengujian analisis pangan serta manfaatnya dari hasil analisis pengujian tersebut. Dalam penelitian ini, alasan utama konsumen untuk melakukan pengujian analisis pangan sebagian besar didasari oleh adanya persyaratan standardisasi dari produk yang akan mereka uji dengan jumlah responden sebanyak 15 orang atau 34.9 persen. Hal ini diindikasikan karena hasil pengujian yang diterima konsumen berupa sertifikat hasil uji yang dapat dijadikan sebagai dokumen pendukung persyaratan standardisasi. Motivasi responden lainnya dalam melakukan pengujian analisis pangan adalah karena adanya tujuan penelitian yaitu sebanyak 10 orang atau 23.3
41 persen. Pengujian pangan yang dilakukan dengan tujuan penelitian biasanya dilakukan terhadap pengujian standar terhadap pangan, dimana konsumen mengharapkan hasil dari pengujian lebih akurat karena dilakukan oleh ahlinya yang terakreditasi. Selain itu, pengujian melalui pihak ketiga oleh responden dapat membantu proses penelitian tanpa menggangu nilai dari hasil penelitiannya. Alasan responden lainnya sebanyak 9 orang atau 20.9 persen menyatakan bahwa kebutuhan mereka melakukan pengujian adalah sebagai pembanding, sebagai syarat registrasi produk sebesar 11.6 persen atau 5 orang, serta untuk pengujian berkala sebesar 9.3 persen atau 4 orang responden. Alasan/motivasi utama responden yang untuk melakukan pengujian analisis pangan dapat dilihat pada Tabel 8. Hubungan jenis pekerjaan dengan kebutuhan motivasi melakukan analisis pangan sebagian besar 30 persen (13 orang) pekerja swasta memiliki motivasi melakukan analisis adalah untuk persyaratan standardisasi, sisanya adalah sebagai pembanding 14 persen (6 orang), sebagai syarat registrasi produk sebesar 11.6 persen (5 orang), sebagai pengujian berkala dan penelitian. Mahasiswa sebagian besar (18.6 persen) memiliki motivasi melakukan pengujian adalah untuk membantu proses penelitian, sisanya untuk persyaratan standardisasi dan pembanding. Sedangkan pegawai negeri sipil memiliki motivasi pengujian adalah sebagai pembanding. Hasil pengujian Crosstab jenis pekerjaan dengan pengenalan kebutuhan motivasi melakukan analisis pangan dapat dilihat di Lampiran 2.
Tabel 9. Manfaat Melakukan Pengujian Analisis Pangan Manfaat Responden (orang) Mendapatkan sertifikat pengujian 21 Mengetahui keamanan produk 3 Mengetahui umur simpan produk 6 Karakteristik produk 13
Persentase (%) 48.8 7.0 14.0 30.2
Manfaat yang dicari dari responden untuk memenuhi kebutuhan setelah memilih melakukan pengujian analisis pangan sebagian besar responden menyatakan adalah untuk mendapatkan sertifikat pengujian dengan persentase sebesar 48.8 persen atau sebanyak 21 orang responden. Pada umumnya sertifikat pengujian digunakan oleh konsumen sebagai bukti tertulis untuk persyaratan dalam sebuah organisasi yang mempunyai manajemen mutu. Manfaat lain yang diharapkan konsumen dalam melakukan pengujian analisis pangan adalah untuk mengetahui karakteristik dari produk yang mereka uji sebesar 30.2 persen atau 13 orang. Karakteristik produk yang dimaksud secara umum dalam pengujian pangan berupa kandungan yang terdapat dalam produk tersebut seperti kandungan air, abu, protein, lemak, mikrobiologi serta kandungan kimia lainnya. Manfaat lain yang diharapkan konsumen dari pengujian analisis pangan adalah untuk mengetahui umur simpan produk dan mengetahui keamanan produk dengan jumlah persentase masing masing sebesar 14 persen (6 orang) dan 7 persen (3 orang). Rincian lengkap manfaat yang diharapkan responden dalam melakukan pengujian analisis pangan dapat dilihat di Tabel 9.
42 Hubungan jenis pekerjaan dengan manfaat yang dicari dalam melakukan analisis pangan sebagian besar pekerja swasta mencari manfaat untuk mendapatkan sertifikat pengujian dengan persentase sebesar 44.2 persen (19 orang), mengetahui karakteristik produk sebesar 16.3 persen (7 orang) dan sisanya untuk mengetahui keamanan produk dan mengetahui umur simpan produk. Mahasiswa sebagian besar mencari manfaat untuk mendapatkan karakteristik produk sebesar 14 persen (6 orang), umur simpan produk sebesar 9.3 persen (4 orang) dan mengetahui keamanan produk. Sedangkan pegawai negeri sipil mencari manfaat untuk mendapatkan sertifikat pengujian. Pencarian Informasi Setelah tahap pengenalan kebutuhan, kesadaran akan kebutuhan yang harus dipenuhi tersebut membuat konsumen berusaha untuk melakukan pencarian informasi. Pencarian informasi yang dilakukan konsumen dapat diperoleh dari pengetahuan yang tersimpan dalam ingatan (internal) dan informasi dari lingkungan (eksternal). Jika pencarian internal memberikan informasi yang memadai, maka pencarian eksternal tidak diperlukan. Namun, ketika informasi yang dibutuhkan belum mencukupi atau bahkan tidak tersedia, maka pencarian eksternal perlu dilakukan untuk menambah informasi dari lingkungan sekitarnya.
Tabel 10. Pencarian Informasi Mengenai Laboratorium Analisis Pangan Pencarian informasi Responden (orang) Persentase (%) Kompetensi laboratorium 18 41.8 Lokasi laboratorium 22 51.2 Harga yang ditawarkan 3 7.0 Pelayanan 0 0
Pencarian informasi yang menjadi fokus perhatian responden dalam melakukan pengujian analisis pangan sebagian besar adalah lokasi laboratorium pengujian yaitu sebesar 51.2 persen atau 22 orang, selanjutnya kompetensi dari laboratorium sebesar 41.8 persen atau 18 orang dan harga yang ditawarkan dari laboratorium sebesar 7.0 persen atau 3 orang. Lokasi laboratorium menjadi fokus yang paling tinggi dari pencarian informasi untuk melakukan pengujian analisis pangan, hal ini dikarenakan laboratorium pengujian khusus untuk produk pangan yang telah ada tidak mudah ditemukan dan jumlahnya sangat terbatas. Fokus perhatian lainnya dalam melakukan analisis pangan adalah kompetensi dari laboratorium. Kompetensi laboratorium sangat erat kaitannya dengan hasil dari pengujian. Orang akan memilih laboratorium yang memiliki kompetensi yang handal sehingga mereka yakin akan hasil dari pengujian tersebut dikerjakan secara tepat dan teliti. Selain itu, kompetensi dari laboratorium dapat meyakinkan pihak lain dalam persyaratan standardisasi ataupun dalam persyaratan registrasi produk. Sebaran responden berdasarkan pencarian informasi mengenai laboratorium analisis pangan selengkapnya dapat dilihat di Tabel 10. Hubungan antara jenis pekerjaan dengan fokus perhatian konsumen dalam melakukan pengujian analisis pangan, pekerja swasta memilih kompetensi laboratorium sebesar 34.9 persen, lokasi laboratorium sebesar 30.2 persen dan 4.7
43 persen karena harga yang ditawarkan laboratorium. Mahasiswa memilih lokasi laboratorium dalam melakukan pengujian sebesar 16.3 persen, kompetensi laboratorium sebesar 7 persen dan harga yang ditawarkan sebesar 2.3 persen dalam melakukan analisis pangan. Sedangkan pegawai negeri memilih lokasi laboratorium dalam pencarian informasi yang menjadi fokus pemilihan pengujian.
Tabel 11. Sumber Informasi Pengujian Analisis Pangan LDITP-IPB Sumber informasi Responden (orang) Persentase (%) Teman 30 69.8 Keluarga 1 2.3 Iklan 5 11.6 Lainnya (dosen) 7 16.3
Sumber informasi menjadi komponen yang penting dalam tahapan pencarian informasi. Pada penelitian ini sebagian besar responden mendapatkan informasi mengenai pengujian analisis pangan di LDITP-IPB adalah dari teman dengan presentase sebesar 69.8 persen atau 30 orang. Hal tersebut berkaitan dengan adanya hubungan antara rekan kerja pada bidang yang sama atau informasi dari teman saat menempuh pendidikan formal. Sebanyak 16.3 persen (7 orang) menyatakan informasi yang di dapat mengenai tempat analisis LDITP-IPB dari dosen pembimbing selama masa studi. Informasi lainnya sebanyak 11.6 persen (5 orang) didapatkan dari iklan dan 2.3 persen (1 orang) menyatakan informasi yang mereka terima berasal dari keluarga. Sebaran responden berdasarkan sumber informasi dapat dilihat di Tabel 11. Pegawai swasta mendapatkan sumber informasi mengenai laboratorium analisis LDITP-IPB dari teman atau rekan kerja sebesar 48.8 persen, dari iklan sebesar 11.6 persen dan 9.3 persen dari keluarga dan lainnya. Mahasiswa mendapatkan sumber informasi dari rekan atau teman sebesar 16.3 persen dan dari dosen sebesar 9.3 persen. Sedangkan pegawai negeri mendapat informasi mengenai laboratorium analisis LDITP-IPB dari teman atau rekan kerja. Evaluasi Alternatif Evaluasi alternatif merupakan tahapan lanjutan setelah proses pencarian informasi. Evaluasi alternatif dilakukan oleh konsumen jika mereka telah memiliki informasi yang cukup tentang hal-hal yang berhubungan dengan produk/jasa yang akan dibelinya Pada tahapan ini konsumen melakukan proses penilaian terhadap kriteria-kriteria yang relevan dari beberapa alternatif tersebut sampai dapat membuat satu keputusan untuk memenuhi kebutuhannya.
Tabel 12. Jarak Lokasi Pelayanan Pengujian LDITP-IPB Lokasi Responden (orang) Persentase (%) Dekat dari rumah 5 11.6 Dekat dari kantor 3 7.0 Mudah dicapai 23 53.5 Terlalu jauh 12 27.9
44 Pada proses pembelian jasa pelayanan pengujian analisis pangan di LDITP-IPB sebanyak 53.5 persen atau 23 orang menyatakan jarak lokasi LDITPIPB mudah dicapai bila dibandingkan dengan laboratorium analisis pangan lainnya yang sejenis. Hal tersebut menunjukkan pemilihan lokasi laboratorium LDITP-IPB menjadi hal yang dirasakan penting oleh konsumen untuk mendapatkan pelayanan pengujian pangan. Lokasi yang mudah dicapai dapat memudahkan konsumen untuk mencari dan melakukan pengujian. Selain itu dengan mudahnya akses ke lokasi pengujian, secara tidak langsung dapat menarik dan mempermudah calon konsumen lainnya untuk melakukan pengujian di laboratorium LDITP-IPB. Responden lainnya sebanyak 27.9 persen atau 12 orang menyatakan lokasi LDITP-IPB dirasakan terlalu jauh. Lokasi dari LDITP-IPB berada di daerah kampus IPB Dramaga, sehingga untuk beberapa responden dirasakan terlalu jauh karena berada di luar pusat kota serta akses menuju kantor LDITP-IPB untuk mendapatkan pelayanannya terganggu jarak dan cara mencapai lokasinya. Responden lainnya sebesar 11.6 persen (5 orang) dan 7 persen (3 orang) menyatakan jarak lokasi laboratorium analisis LDITP-IPB dekat dari rumah dan dekat dari kantor. Pegawai swasta yang menganggap jarak lokasi laboratorium analisis LDITP-IPB mudah dicapai dibanding laboratorium lain yang sejenis sebesar 30.2 persen. Sebesar 25.6 persen menganggap lokasi laboratorium terlalu jauh untuk diakses, sebesar 11.6 persen dekat dari rumah dan 2.3 persen berada dekat dari kantor. Mahasiswa yang merasakan bahwa lokasi laboratorium analisis LDITPIPB mudah dicapai sebesar 23.3 persen dan 2.3 persen lainnya merasa bahwa lokasi terlalu jauh. Sedangkan pegawai negeri merasa lokasi laboratorium analisis LDITP-IPB dekat dari kantor dengan persentase sebesar 4.7 persen.
Tabel 13. Harga yang Ditawarkan LDITP-IPB Harga Responden (orang) Relatif murah 8 Relatif mahal 13 Biasa saja 22
Persentase (%) 18.6 30.2 51.2
Salah satu atribut yang menjadi prioritas pertimbangan konsumen dalam melaukan pengujian analisis pangan adalah harga yang ditawarkan oleh laboratorium pengujian tersebut. Harga merupakan atribut yang dinilai relevan dengan sumber daya yang dimiliki oleh responden. Jika harga tidak sesuai dengan sumberdaya ekonomi yang dimiliki, maka responden dapat mencari alternatif lain untuk memenuhi kebutuhannya. Dari hasil penelitian, harga yang ditawarkan oleh laboratorium analisis LDITP-IPB sebagian besar responden menganggap harga yang ditawarkan biasa saja dengan jumlah sebesar 51.2 persen atau 22 orang. Hal ini menunjukkan bahwa harga yang ditawarkan oleh laboratorium analisis LDITP-IPB secara umum hampir sama dengan harga yang ditawarkan oleh laboratorium analisis lainnya di bidang yang sama. Sebesar 30.2 persen (13 orang) responden lainnya menganggap harga yang ditawarkan oleh laboratorium analisis LDITP-IPB relatif lebih mahal jika dibandingkan dengan laboratorium sejenis. Pada evaluasi
45 alternatif dalam proses penggunaan jasa laboratorium analisis LDITP-IPB, responden juga menggunakan pengalaman penggunaan jasa tehadap laboratorium lainnya. Harga yang ditawarkan laboratorium analisis LDITP-IPB dianggap responden mahal menyatakan bahwa beberapa jenis analisis yang ditawarkan oleh laboratorium analisis LDITP-IPB berada pada harga yang lebih tinggi dibandingkan dengan laboratorium sejenis atau harga yang diharapkan konsumen untuk pengujian analisis pangan tidak sesuai dengan yang diperkirakan. Responden lainnya sebesar 18.6 persen atau 8 orang menyatakan harga yang ditawarkan laboratorium analisis LDITP-IPB relatif lebih murah jika dibandingkan dengan laboratorium lainnya yang sejenis. Sebaran responden terhadap harga yang ditawarkan laboratorium analisis LDITP-IPB selengkapnya dapat dilihat di Tabel 13. Pekerja swasta yang berpendapat bahwa harga yang ditawarkan laboratorium analisis LDITP-IPB biasa saja sebesar 39.5 persen, yang berpendapat relatif mahal sebesar 18.6 persen dan sebesar 11.6 persen berpendapat harga yang ditawarkan LDITP-IPB relatif murah jika dibandingkan dengan laboratorium analisis sejenis. Mahasiswa yang berpendapat harga yang ditawarkan laboratorium LDITP-IPB biasa saja sebesar 11.6 persen, menganggap relatif mahal 9.3 persen dan relatif murah sebesar 4.7 persen. Sedangkan pegawai negeri berpendapat relatif murah dan relatif mahal masing-masing 2.3 persen. Pembelian Keputusan pembelian merupakan salah satu tahapan yang dapat menggambarkan tujuan konsumen setelah melalui beberapa tahapan proses. Pada tahapan keputusan pembelian terdapat beberapa hal yang berkaitan dengan keputusan pembelian diantaranya tempat pembelian, frekuensi pembelian dan bagaimana cara melakukan pembelian.
Tabel 14. Keputusan Pembelian Jasa Analisis LDITP-IPB Pembelian Responden (orang) Persentase (%) Kompetensi laboratorium 22 51.2 Lokasi laboratorium 18 41.8 Harga yang ditawarkan 2 4.7 Pelayanan 0 0 Lainnya (rusaknya alat uji) 1 2.3
Pada keputusan pembelian, responden sebagian besar memilih laboratorium LDITP-IPB karena kompetensi yang dimilikinya dengan jumlah sebesar 51.2 persen (22 orang). Hal ini menyatakan bahwa laboratorium LDITPIPB dirasakan konsumen telah memiliki keterampilan dan pengetahuan dalam melakukan pengujian sesuai dengan standar. Selain itu responden memilih laboratorium analisis LDITP-IPB karena lokasinya dengan jumlah sebesar 41.8 persen (18 orang). Hasil ini juga menyatakan dengan lokasi yang sekarang ini, laboratorium LDITP-IPB dirasakan konsumen lebih mudah untuk mendapatkan jasa yang ditawarkan. Alasan lainnya responden memutuskan pengujian di
46 laboratorium analisis LDITP-IPB dikarenakan harga yang ditawarkan dan karena adanya kerusakan alat pengujian yang dimiliknya. Pekerja swasta yang berpendapat bahwa kompetensi laboratorium yang menjadi alasan untuk memilih LDITP-IPB sebesar 44.2 persen, pemilihan karena lokasi laboratorium sebesar 20.9 persen dan karena harga yang ditawarkan sebesar 4.7 persen. Mahasiswa yang memutuskan pengujian ke LDITP-IPB dengan alasan lokasi laboratorium diperoleh sebesar 16.3 persen, sisanya karena kompetensi laboratorium sebesar 7 persen dan lainnya sebesar 2.3 persen. Pegawai negeri yang melakukan analisis ke LDITP-IPB karena lokasi laboratorium sebesar 4.7 persen. Hasil pengujian Crosstab jenis pekerjaan dengan keputusan melakukan analisis pangan dapat dilihat di Lampiran 2
Tabel 15. Waktu Pembelian Jasa Analisis LDITP-IPB Waktu Pembelian Jasa Responden (orang) Persentase (%) Direncanakan 39 90.7 Mendadak 4 9.3
Pada keputusan pembelian terhadap jasa yang ditawarkan laboratorium analisis LDITP-IPB, sebagian besar responden melakukan perencanaan sebelumnya untuk melakukan analisis di LDITP-IPB. Proporsi responden yang merencanakan pembelian tersebut adalah sebesar 90.7 persen (39 orang). Sedangkan responden yang melakukan analisis di LDITP-IPB secara mendadak sebesar 9.3 persen (4 orang). Proses pembelian jasa yang dilakukan secara mendadak dapat disebabkan karena adanya keperluan analisis secara cepat atau ketersediaannya alat pengujian yang dibutuhkan. Konsumen yang melakukan pengujian analisis dengan perencanaan sebelumnya pada pekerja swata sebesar 69.8 persen, mahasiswa 16.3 persen dan pegawai negeri sebesar 4.7 persen. Sedangkan konsumen yang melakukan pengujian secara mendadak adalah mahasiswa dengan persentase sebesar 9.3 persen.
Tabel 16. Cara Menggunakan Jasa Analisis LDITP-IPB Cara menggunakan jasa Responden (orang) Persentase (%) Datang langsung 34 79.1 Melalui kurir 9 20.9
Keputusan pembelian jasa yang ditawarkan laboratorium analisis LDITPIPB sebagian besar konsumen dilakukan dengan cara datang langsung ke tempat lokasi. Hal ini dikarenakan dengan datang langsung ke tempat pengujian lebih memudahkan antara konsumen dan pihak LDITP-IPB untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen. Responden yang memilih datang langsung adalah sebesar 79.1 persen (34 orang) dan memilih melalui kurir sebesar 20.9 persen (9 orang). Konsumen yang memilih melalui kurir dikarenakan adanya masalah jarak untuk mendapatkan manfaat jasa yang ditawarkan LDITP-IPB. Untuk memperoleh pelayanan jasa pengujian, konsumen sebelumnya telah
47 menghubungi dahulu pihak LDITP-IPB mengenai ketersedian jenis pengujian dan kesediaan laboratorium untuk melakukan pengujian. Konsumen yang melakukan pengujian dengan datang langsung ke lokasi LDITP-IPB sebesar 48.8 persen adalah pegawai swasta, 25.6 persen mahasiswa dan 4.7 persen pegawai negeri. Sedangkan konsumen yang melakukan pengujian dengan bantuan pengiriman sampel melalui kurir adalah pegawai swasta dengan persentase sebesar 20.9 persen. Hasil Pembelian Proses pembailan keputusan pembelian tidak berakhir pada tahapan pembelian. Konsumen akan melakukan evaluasi setelah adanya pembelian yaitu berupa penilaian yang dapat menggambarkan kinerja yang dirasakan setelah menggunakan pelayanan jasa. Konsumen yang merasakan kepuasan dengan kinerja dari seluruh pelayanan jasa maka dapat melakukan pembelian jasa yang berulang dan memberikan opini positif kepada orang yang berada disekitarnya. Sedangkan konsumen yang merasa tidak puas dengan pembelian jasa dapat memberikan tanggapan negatif yang dapat mempengaruhi keputusan dalam penggunaan pelayanan selanjutnya, baik untuk dirinya sendiri atau orang lain.
Tabel 17. Kepuasan Terhadap Jasa Analisis LDITP-IPB Kepuasan Responden (orang) Persentase (%) Sangat Puas 6 13.95 Puas 31 72.1 Netral 6 13.95 Tidak Puas 0 0 Sangat Tidak Puas 0 0
Pada penelitian ini responden menyatakan bahwa manfaat yang diterima sesuai dengan yang mereka harapkan dari pelayanan jasa analisis laboratorium analisis LDITP-IPB. Hal tersebut dapat dilihat dari jumlah persentase responden yang menyatakan puas dan sangat puas sebesar 72.1 persen (31 orang) dan 13.95 persen (6 orang). Sedangkan yang menyatakan netral sebesar 13.95 persen (6 orang) dan tidak ada satu pun responden yang menyatakan tidak puas terhadap kinerja dari laboratorium analisis LDITP-IPB. Kepuasan dari responden terhadap pelayanan ini dapat menumbuhkan loyalitas konsumen terhadap laboratorium analisis LDITP-IPB. Semakin tinggi kepuasan konsumen terhadap laboratorium analisis LDITP-IPB semakin besar juga terhadap loyalitas dan secara tidak langsung dapat menjadi promosi yang efektif melalui words of mouth. Kepuasan responden terhadap laboratorium analisis LDITP-IPB dapat dilihat pada Tabel 17. Hubungan antara jenis pekerjaan dengan kepuasan terhadap pelayanan analisis pangan dari LDITP-IPB didapatkan sebagian besar pekerja swasta merasa puas dan sangat puas dengan persentase 55.8 persen dan sisanya merasa netral terhadap kualitas pelayanan dari LDITP-IPB. Mahasiswa sebagian besar merasa puas terhadap pelayanan LDITP-IPB dengan persentase sebesar 14 persen, sisanya sebesar 11.6 persen merasa netral terhadap pelayanan LDITP-IPB.
48 Sedangkan untuk pekerja negeri sipil merasa puas terhadap pelayanan LDITP-IPB sebesar 4.7 persen.
Tabel 18. Respon Konsumen Terhadap Kenaikan Harga Jasa Analisis LDITPIPB Respon Responden (orang) Persentase (%) Tetap melakukan pengujian di LDITP 23 53.5 Melakukan pengujian ke tempat lain 19 44.2 Melakukan pengujian sendiri 1 2.3 Tidak jadi melakukan pengujian 0 0
Evaluasi yang dilakukan responden setelah pembelian layanan jasa adalah dengan melakukan pembelian ulang terhadap jasa yang ditawarkan. Pada penelitian ini. kondisi yang dijadikan evaluasi terhadap loyalitas konsumen saat pelayanan jasa laboratorium analisis LDITP-IPB mengalami kenaikan harga. Berdasarkan Tabel 18, sebesar 53.5 persen (23 orang) responden memilih tetap melakukan pengujian ke laboratorium analisis LDITP-IPB jika harga mengalami kenaikan. Sedangkan responden yang akan melakukan pengujian ke tempat lain jika harga yang ditawarkan laboratorium analisis LDITP-IPB sebesar 44.2 persen (19 orang) dan yang akan melakukan pengujian sendiri sebesar 2.3 persen (1 orang). Hubungan antara jenis pekerjaan dengan tanggapan jika harga yang ditawarkan oleh LDITP-IPB mengalami kenaikan sebagian besar pekerja swasta tetap melakukan pengujian ke LDITP-IPB dengan jumlah 37.2 persen, sebesar 30.2 persen akan melakukan pengujian ke tempat lain dan 2.3 persen pekerja swasta akan melakukan pengujian sendiri. Mahasiswa sebagian besar akan melakukan pengujian ke tempat lain sebesar 14 persen, dan 11.6 persen menyatakan akan tetap melakukan pengujian di LDITP-IPB. Sedangkan pegawai negeri sipil akan tetap melakukan pengujian jika harga yang ditawarkan LDITPIPB mengalami kenaikan harga.
Penilaian Konsumen Terhadap Pelayanan Kualitas Jasa LDITP-IPB Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil survei terhadap responden laboratorium analisis LDITP-IPB dengan menggunakan kuesioner, maka dapat dianalisa terhadap penilaian konsumen terhadap pelayanan kualitas jasa berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Variabel pelayanan kualitas jasa yang dilakukan terhadap penelitian laboratorium analisis LDITP-IPB meliputi: kehandalan (reliability), keberwujudan (tangible), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy). Kehandalan (Reliability) Dimensi kehandalan adalah kemampuan laboratorium analisis LDITP-IPB dalam memberikan pelayanan jasa yang sesuai dengan yang dijanjikan. Pada penelitian ini, atribut yang digunakan dalam dimensi ini meliputi ketepatan waktu
49 pengujian, kemampuan dalam memberikan penjelasan atas hasil pengujian, dan kemudahan mendapatkan informasi dan prosedur administrasi. Responden berpendapat ketepatan waktu pengujian menjadi hal yang dipertimbangkan dalam pelayanan pengujian. Hasil dari survei didapatkan bahwa sebesar 58.1 persen (25 orang) menyatakan bahwa ketepatan waktu pengujian penting, dan 41.9 persen (18 orang) lainnya menyatakan sangat penting dengan skor rata-rata 4.42. Berdasarkan hasil skor rata-rata tersebut, maka kriteria kepentingan penilaian terhadap atribut ketepatan waktu pengujian masuk ke kriteria sangat penting. Responden memandang waktu pengujian merupakan hal yang sangat penting untuk mereka karena dengan tepatnya waktu pengujian dengan perjanjian menyatakan kehandalan sebuah laboratorium. Kinerja dari laboratorium analisis LDITP-IPB dinyatakan responden sebesar 74.4 persen (32 orang) dinyatakan baik, 16.3 persen (7 orang), sangat baik dan 9.3 persen (4 orang) lainnya netral dengan skor rata-rata 4.07. Berdasarkan rentang skala diatas maka kinerja kriteria tersebut masuk ke dalam kriteria baik. Hal ini berarti kinerja laboratorium analisis LDITP-IPB belum sepenuhnya dirasakan puas oleh responden karena masih dibawah tingkat kepentingan konsumen. Saat ini rentang waktu yang dijanjikan kepada konsumen untuk menyelesaikan pengujian adalah selama 14 hari kerja. Kinerja yang dibawah harapan konsumen dikarenakan waktu pengujian yang dirasa terlalu lama dan ada kondisi tertentu waktu pengujian melebihi waktu yang dijanjikan pada saat laboratorium analisis LDITP-IPB menerima banyak permintaan pengujian. Proses pengujian analisis yang dilakukan laboratorium LDITP-IPB mengutamakan sampel yang diterima terlebih dahulu.
Tabel 19. Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Ketepatan Waktu Pengujian Tingkat Kepentingan Tingkat F % Penilaian Sangat Tidak Penting (1) Tidak Penting (2) Netral (3) Penting (4) 25 58.1 Sangat Penting (5) 18 41.9 Jumlah 43 100 Rata-rata 4.42
Tingkat Kinerja Tingkat F % Penilaian Sangat Tidak Baik (1) Tidak Baik (2) Netral (3) 4 9.3 Baik (4) 32 74.4 Sangat Baik (5) 7 16.3 Jumlah 43 100 Rata-rata 4.07
Keterangan: F=frekuensi jawaban, %= Persentase dari frekuensi jawaban
Atribut kemampuan dalam memberikan penjelasan atas hasil pengujian menurut hasil survei tingkat kepentingan, responden menilai kriteria tersebut masuk ke dalam kriteria sangat penting. Sebanyak 53.5 persen (23 orang) menyatakan penting, 44.2 persen (19 orang) menyatakan sangat penting dan 2.3 persen (1 orang) menyatakan netral. Pada penilaian kinerja, kinerja LDITP-IPB berdasarkan rentang skala masuk ke dalam kriteria baik. Sebanyak 62.8 persen (27 orang) menyatakan kinerja baik, 23.3 persen (10 orang) menyatakan sangat baik dan 13.9 persen (6 orang) menyatakan netral. Penjelasan atas hasil pengujian dinilai sangat penting oleh responden karena menunjukkan yang berkaitan dengan persepsi kehandalan dari laboratorium. Pada kinerja dengan kriteria baik
50 menunjukkan responden menilai kinerja LDITP-IPB sesuai dengan manfaat yang diterima tetapi belum sepenuhnya puas karena masih berada dibawah nilai tingkat kepentingan.
Tabel 20. Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Kemampuan Memberikan Penjelasan Atas Hasil Pengujian Tingkat Kepentingan Tingkat F % Penilaian Sangat Tidak Penting (1) Tidak Penting (2) Netral (3) 1 2.3 Penting (4) 23 53.5 Sangat Penting (5) 19 44.2 Jumlah 43 100 Rata-rata 4.42
Tingkat Kinerja Tingkat F Penilaian Sangat Tidak Baik (1) Tidak Baik (2) Netral (3) 6 Baik (4) 27 Sangat Baik (5) 10 Jumlah 43
% 13.9 62.8 23.3 100 4.09
Keterangan: F=frekuensi jawaban, %= Persentase dari frekuensi jawaban
Kemudahan mendapatkan informasi dan prosedur administrasi berarti penting untuk konsumen karena dengan hal tersebut konsumen lebih mudah mendapatkan apa yang mereka butuhkan. Oleh karena itu pihak manajemen laboratorium LDITP-IPB harus berusaha untuk mempersiapkan staff laboratoriumnya untuk memberikan informasi mengenai prosedur pengujian. Dari hasil kuesioner, sebesar 67.4 persen (29 orang) menganggap penting, dan 32.6 persen (14 orang) menganggap sangat penting terhadap atribut pelayanan kemudahan mendapatkan informasi dan prosedur administrasi ke dalam kriteria dengan nilai rata-rata 4.33. Berdasarkan penilaian tersebut, kriteria kepentingan atribut kemudahan mendapatkan informasi dan prosedur administrasi berada pada kriteria sangat penting. Sedangkan penilaian responden terhadap kinerja laboratorium analisis LDITP-IPB bernilai rata-rata 4.05 berada pada skala kriteria baik. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen belum merasa sepenuhnya puas terhadap kinerja LDITP-IPB dalam hal kemudahan mendapatkan informasi dan prosedur administrasi.
Tabel 21. Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Kemudahan Mendapatkan Informasi dan Prosedur Administrasi Tingkat Kepentingan Tingkat F % Penilaian Sangat Tidak Penting (1) Tidak Penting (2) Netral (3) Penting (4) 29 67.4 Sangat Penting (5) 14 32.6 Jumlah 43 100 Rata-rata 4.33
Tingkat Kinerja Tingkat F Penilaian Sangat Tidak Baik (1) Tidak Baik (2) 1 Netral (3) 4 Baik (4) 30 Sangat Baik (5) 8 Jumlah 43
% 2.3 9.3 69.8 18.6 100 4.05
Keterangan: F=frekuensi jawaban, %= Persentase dari frekuensi jawaban
51 Keberwujudan (Tangible) Keberwujudan (tangible), adalah untuk mengukur bukti fisik kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal yang berupa sarana dan prasarana fasilitas fisik, penampilan staff laboratorium dan kelengkapan peralatan komunikasi. Dalam penelitian ini dimensi keberwujudan meliputi ketersediaan peralatan pengujian secara lengkap, kenyamanan, kerapihan dan kebersihan ruangan, penampilan Staff Laboratorium dan ketersediaan alat komunikasi yang mudah dihubungi. Ketersediaan alat-alat pengujian yang lengkap sesuai kebutuhan pengujian berada pada kriteria kepentingan dengan kriteria sangat penting. Hal ini dikarenakan peralatan pengujian berperan demi kelancaran proses pengujian dan meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap kinerja dari laboratorium analisis LDITP-IPB. Kinerja dari laboratorium analisis LDITP-IPB terhadap atribut ketersediaan alat-alat pengujian berada pada kriteria sangat baik. Sebesar 51.2 persen (22 orang) responden menilai atribut ini penting, dan 48.8 persen (21 orang) menilai sangat penting dengan nilai rata-rata 4.49. Sedangkan penilaian menurut responden terhadap kinerja laboratorium analisis LDITP-IPB sebesar 58.1 persen (25 orang) menilai sangat baik, 37.2 persen (16 orang) menilai baik dan 4.7 persen (2 orang) menilai kinerja netral.
Tabel 22. Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Ketersediaan Alat-Alat Pengujian Secara Lengkap Tingkat Kepentingan Tingkat F % Penilaian Sangat Tidak Penting (1) Tidak Penting (2) Netral (3) Penting (4) 22 51.2 Sangat Penting (5) 21 48.8 Jumlah 43 100 Rata-rata 4.49
Tingkat Kinerja Tingkat F Penilaian Sangat Tidak Baik (1) Tidak Baik (2) Netral (3) 2 Baik (4) 16 Sangat Baik (5) 25 Jumlah 43
% 4.7 37.2 58.1 100 4.53
Keterangan: F=frekuensi jawaban, %= Persentase dari frekuensi jawaban
Kenyamanan, kerapihan dan kebersihan ruangan merupakan salah satu faktor yang dapat dan dirasakan langsung oleh konsumen. Dalam pelayanan jasa, penampilan sarana dan prasarana tidak dapat diabaikan oleh laboratorium analisis LDITP-IPB karena hal ini dapat mencerminkan citra atau image perusahaan di mata konsumen. Hasil dari pengujian, konsumen menilai tingkat kepentingan terhadap atribut ini berada pada kriteria sangat penting dengan nilai rata-rata 4.33. Sebanyak 62.8 persen (27 orang) konsumen menilai penting, 34.9 persen (15 orang) menilai sangat penting dan 2.3 persen (1 orang) menilai netral. Kinerja dari laboratorium LDITP-IPB berdasarkan penilaian responden berada pada kriteria baik dengan nilai rata-rata tingkat kinerja sebesar 4.09. Sebesar 69.8 persen (30 orang) menilai kinerja baik, sebesar 20.9 persen menilai sangat penting, 7.0 persen menilai netral dan 2.3 persen menilai kinerja tidak baik.
52 Tabel 23. Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Kenyamanan, Kerapihan dan Kebersihan Ruangan Tingkat Kepentingan Tingkat F % Penilaian Sangat Tidak Penting (1) Tidak Penting (2) Netral (3) 1 2.3 Penting (4) 27 62.8 Sangat Penting (5) 15 34.9 Jumlah 43 100 Rata-rata 4.33
Tingkat Kinerja Tingkat F Penilaian Sangat Tidak Baik (1) Tidak Baik (2) 1 Netral (3) 3 Baik (4) 30 Sangat Baik (5) 9 Jumlah 43
% 2.3 7 69.8 20.9 100 4.09
Keterangan: F=frekuensi jawaban, %= Persentase dari frekuensi jawaban
Penampilan Staff Laboratorium dalam penjualan jasa secara tidak langsung dapat mempengaruhi penilaian konsumen terhadap pemberian jasa yang ditawarkan. Penampilan merupakan cerminan atas perilaku dan budaya sehingga hal ini menjadi perhatian yang pertama dilihat konsumen. Sebesar 60.5 persen (26 orang) menilai atribut ini penting, 37.2 persen (16 orang) menilai netral, dan 2.3 persen (1 orang) menilai atribut ini sangat penting dengan skor rata-rata 3.65 yang berada pada kriteria penting. Kinerja dari laboratorium analisis LDITP-IPB dinilai responden berada pada kriteria baik dengan nilai rata-rata sebesar 3.95. Secara detail, sebaran responden berdasarkan penilaian terhadap atribut penampilan Staff Laboratorium dapat dilihat di Tabel 24.
Tabel 24. Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Laboratorium Tingkat Kepentingan Tingkat F % Penilaian Sangat Tidak Penting (1) Tidak Penting (2) Netral (3) 16 37.2 Penting (4) 26 60.5 Sangat Penting (5) 1 2.3 Jumlah 43 100 Rata-rata 3.65
Penampilan Staff
Tingkat Kinerja Tingkat F Penilaian Sangat Tidak Baik (1) Tidak Baik (2) Netral (3) 6 Baik (4) 33 Sangat Baik (5) 4 Jumlah 43
% 14 76.7 9.3 100 3.95
Keterangan: F=frekuensi jawaban, %= Persentase dari frekuensi jawaban
Ketersediaan alat komunikasi dapat mempermudah konsumen untuk mendapatkan informasi sebelum sampai setelah pengujian. Laboratorium analisis LDITP-IPB dapat menerima pengujian dari pihak mahasiswa, perusahaan atau perorangan, sehingga menjadikan LDITP-IPB memiliki konsumen dari berbagai daerah. Untuk memenuhi kebutuhan konsumen, laboratorium LDITP-IPB harus memiliki alat komunikasi yang mudah dihubungi dan dapat diakses oleh siapa saja. Berdasakan tingkat kepentingan, sebesar 51.2 persen (22 orang) menilai atribut ini sangat penting, 46.5 persen (20 orang) menilai penting dan 2.3 persen
53 (1 orang) menilai atribut ini netral. Berdasarkan rentang skala kepentingan, atribut ketersediaan alat komunikasi yang mudah dihubungi berada pada kriteria sangat penting dengan nilai rata-rata 4.49. Kinerja dari laboratorium analisis LDITP-IPB dari penilaian konsumen berada pada kriteria sangat baik. Hasil dari penilaian responden atribut ini menyatakan responden merasa puas terhadap kinerja dari laboratorium LDITP-IPB.
Tabel 25. Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Ketersedian Alat Komunikasi Tingkat Kepentingan Tingkat F % Penilaian Sangat Tidak Penting (1) Tidak Penting (2) Netral (3) 1 2.3 Penting (4) 20 46.5 Sangat Penting (5) 22 51.2 Jumlah 43 100 Rata-rata 4.49
Tingkat Kinerja Tingkat F Penilaian Sangat Tidak Baik (1) Tidak Baik (2) Netral (3) 1 Baik (4) 20 Sangat Baik (5) 22 Jumlah 43
% 2.3 46.5 51.2 100 4.60
Keterangan: F=frekuensi jawaban, %= Persentase dari frekuensi jawaban
Penilaian responden terhadap tingkat kepentingan untuk atribut biaya pengujian yang sesuai dan bersaing berada pada kriteria sangat penting dengan nilai rata-rata 4,53. Penilaian responden terhadap tingkat kinerja dari laboratorium LDITP-IPB berada pada kriteria baik dengan nilai rata-rata 4.05. Penilaian ini mengindikasikan konsumen belum merasa puas secara maksimal terhadap kinerja dari atribut biaya pengujian. Harga yang ditawarkan laboratorium LDITP-IPB dirasakan oleh sebagian konsumen berada pada tingkat harga mahal.
Tabel 26. Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Biaya Pengujian yang Sesuai dan Bersaing Tingkat Kepentingan Tingkat F % Penilaian Sangat Tidak Penting (1) Tidak Penting (2) Netral (3) Penting (4) 20 46.5 Sangat Penting (5) 23 53.5 Jumlah 43 100 Rata-rata 4.53
Tingkat Kinerja Tingkat F Penilaian Sangat Tidak Baik (1) Tidak Baik (2) Netral (3) 9 Baik (4) 23 Sangat Baik (5) 11 Jumlah 43
% 20.9 53.5 25.6 100 4.05
Keterangan: F=frekuensi jawaban, %= Persentase dari frekuensi jawaban
Daya Tanggap (Responsiveness) Daya tanggap (responsiveness), adalah kemampuan laboratorium analisis LDITP-IPB untuk membantu konsumen dan menyediakan pelayanan yang cepat dengan penyampaian informasi yang jelas. Dalam penelitian ini, atribut daya
54 tanggap meliputi atribut daya tanggap perusahaan dalam menangani permintaan pengujian, respon dalam menanggapi keluhan konsumen dan kecepatan Staff Laboratorium dalam menangani transaksi. Atribut daya tanggap dalam menangani permintaan pengujian dinilai responden berada dalam kriteria sangat penting dengan nilai skor rata-rata sebesar 4,63. Persentase responden yang menyatakan penilain sangat penting sebesar 62.8 persen (27 orang) dan yang menilai penting sebesar 37.2 persen (16 orang). Kinerja dari laboratorium analysis LDITP-IPB dinyatakan responden berada pada kriteria sangat baik dengan nilai rata-rata 4.21. Dari penilaian ini dinyatakan bahwa responden merasa puas terhadap kinerja dari laboratorium LDITP-IPB pada atribut daya tanggap dalam menangani permintaan pengujian. Permintaan pengujian oleh konsumen ditanggapi oleh pihak laboratorium analisis LDITP-IPB dengan memberlakukan pengujian sampel yang datang lebih awal.
Tabel 27. Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Daya Tanggap Dalam Menangani Permintaan Pengujian Tingkat Kepentingan Tingkat F % Penilaian Sangat Tidak Penting (1) Tidak Penting (2) Netral (3) Penting (4) 16 37.2 Sangat Penting (5) 27 62.8 Jumlah 43 100 Rata-rata 4.63
Tingkat Kinerja Tingkat F Penilaian Sangat Tidak Baik (1) Tidak Baik (2) Netral (3) Baik (4) 16 Sangat Baik (5) 27 Jumlah 43
% 37.2 62.8 100 4.21
Keterangan: F=frekuensi jawaban, %= Persentase dari frekuensi jawaban
Tabel 28. Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Kecepatan Staff Laboratorium Menangani Transaksi Tingkat Kepentingan Tingkat F % Penilaian Sangat Tidak Penting (1) Tidak Penting (2) Netral (3) Penting (4) 37 86 Sangat Penting (5) 6 14 Jumlah 43 100 Rata-rata 4.14
Tingkat Kinerja Tingkat F Penilaian Sangat Tidak Baik (1) Tidak Baik (2) Netral (3) 5 Baik (4) 23 Sangat Baik (5) 15 Jumlah 43
% 11.6 53.5 34.9 100 4.23
Keterangan: F=frekuensi jawaban, %= Persentase dari frekuensi jawaban Hasil penelitian menunjukkan responden menilai tingkat kepentingan terhadap atribut kecepatan Staff Laboratorium dalam menangani transaksi berada pada kriteria penting. Proporsi responden yang menilai penting sebesar 86 persen (37 orang) dan 14 persen (6 orang) menilai sangat penting dengan nilai skor ratarata sebesar 4.14. Kinerja dari laboratorium LDITP-IPB dinilai oleh konsumen berada pada kriteria sangat baik. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen
55 untuk atribut kecepatan Staff Laboratorium dalam menangani transaksi berada pada tingkat kepuasan yang masksimal karena penilaian tingkat kinerja berada diatas penilaian tingkat kepentingan. Responden menilai kinerja laboratorium analisis LDITP-IPB untuk atribut ini pada tingkat baik sebesar 53.5 persen (23 orang), sebesar 34.9 persen menilai sangat baik (15 orang) dan 11.6 persen (5 orang) menilai netral dengan skor rata-rata sebesar 4.23. Jaminan (Assurance) Jaminan (assurance) yang diberikan untuk mengukur kemampuan laboratorium analisis LDITP-IPB berupa keterampilan dan pengetahuan dalam melakukan pengujian (kompeten), keramahan dan kesopanan Staff Laboratorium, reputasi laboratorium terhadap hasil pengujian, dan kerahasiaan data hasil pengujian. Keterampilan dan pengetahuan dalam melakukan pengujian menuntut pihak Staff Laboratorium LDITP-IPB memiliki pengetahuan yang luas mengenai bidang analisis yang ditawarkan kepada konsumen. Kompetensi Laboratorium LDITP-IPB didukung melalui akreditasi laboratorium yang dikelola sesuai dengan standar SNI ISO/IEC 17025-2008 serta dengan peningkatan kinerja analis melalui uji profisiensi. Responden menilai atribut ini berada pada kriteria sangat penting dengan nilai rata-rata 4.51. Atribut ini adalah produk jasa yang dijual dalam pelayanan laboratorium analisis, sehingga atribut ini dinilai sangat penting oleh konsumen. Penilaian responden terhadap kinerja laboratorium analisis LDITP-IPB berada pada kriteria sangat baik dengan nilai rata-rata 4.51. Nilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang sama menandakan secara umum konsumen merasa puas terhadap kinerja LDITP-IPB untuk atribut keterampilan dan pengetahuan dalam melakukan pengujian (kompeten).
Tabel 29. Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Keterampilan dan Pengetahuan Melakukan Pengujian Tingkat Kepentingan Tingkat F % Penilaian Sangat Tidak Penting (1) Tidak Penting (2) Netral (3) Penting (4) 21 48.8 Sangat Penting (5) 22 51.2 Jumlah 43 100 Rata-rata 4.51
Tingkat Kinerja Tingkat F Penilaian Sangat Tidak Baik (1) Tidak Baik (2) Netral (3) Baik (4) 21 Sangat Baik (5) 22 Jumlah 43
% 48.8 51.2 100 4.51
Keterangan: F=frekuensi jawaban, %= Persentase dari frekuensi jawaban
Reputasi laboratorium terhadap hasil pengujian dinilai sangat penting oleh responden dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan 4.53. Reputasi dari instansi pemerintah sebagai lembaga pendidikan yang diakui secara internasional secara tidak langsung memberikan jaminan bahwa prosedur pengujian dilakukan sesuai dengan standar yang digunakan secara umum. Kinerja dari laboratorium analisis LDITP-IPB dinilai responden berada dalam kriteria sangat baik dengan nilai rata-
56 rata tingkat kinerja sebesar 4.58. Dari penilaian responden terhadap kinerja dan kepentingan, atribut reputasi laboratorium telah memenuhi kepuasan konsumen dan telah memenuhi kebutuhan konsumen.
Tabel 30. Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Reputasi Laboratorium Terhadap Hasil Pengujian Tingkat Kepentingan Tingkat F % Penilaian Sangat Tidak Penting (1) Tidak Penting (2) Netral (3) Penting (4) 20 46.5 Sangat Penting (5) 23 53.5 Jumlah 43 100 Rata-rata 4.53
Tingkat Kinerja Tingkat F Penilaian Sangat Tidak Baik (1) Tidak Baik (2) Netral (3) 1 Baik (4) 16 Sangat Baik (5) 26 Jumlah 43
% 2.3 37.2 60.5 100 4.58
Keterangan: F=frekuensi jawaban, %= Persentase dari frekuensi jawaban
Atribut kerahasiaan data hasil pengujian untuk tingkat kepentingan dinilai responden berada dalam kriteria penting. Kerahasiaan data hasil pengujian menjadi sebuah keharusan bagi laboratorium analisis karena untuk menjaga data konsumen tidak dipergunakan oleh pihak lain. Kerahasiaan data hasil pengujian juga merupakan hak konsumen yang telah mengeluarkan biaya untuk mendapatkan hasil pengujiannya. Sebesar 76.7 persen (33 orang) menilai atribut ini penting, 16.3 persen (7 orang) menilai sangat penting dan 7.0 persen (3 orang) menilai netral. Penilaian tingkat kinerja laboratorium analisis LDITP-IPB oleh responden berada pada kriteria sangat baik. Hal ini berarti kinerja laboratorium telah memenuhi kepuasan konsumen terhadap atribut kerahasiaan data hasil pengujian.
Tabel 31. Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Kerahasiaan Data Hasil Pengujian Tingkat Kepentingan Tingkat F % Penilaian Sangat Tidak Penting (1) Tidak Penting (2) Netral (3) 3 7 Penting (4) 33 76.7 Sangat Penting (5) 7 16.3 Jumlah 43 100 Rata-rata 4.09
Tingkat Kinerja Tingkat F Penilaian Sangat Tidak Baik (1) Tidak Baik (2) Netral (3) 4 Baik (4) 26 Sangat Baik (5) 13 Jumlah 43
% 9.3 60.5 30.2 100 4.21
Keterangan: F=frekuensi jawaban, %= Persentase dari frekuensi jawaban
57 Empati (Empathy) Empati (empathy), adalah perhatian yang diberikan oleh pihak laboratorium analisis LDITP-IPB kepada konsumen, seperti kemudahan akses untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan, kemampuan perusahaan mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen dan biaya pengujian yang sesuai dan bersaing dengan laboratorium lain yang sejenis.
Tabel 32. Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Kemudahan Akses Untuk Memanfaatkan Jasa Tingkat Kepentingan Tingkat F % Penilaian Sangat Tidak Penting (1) Tidak Penting (2) Netral (3) Penting (4) 22 51.2 Sangat Penting (5) 21 48.8 Jumlah 43 100 Rata-rata 4.49
Tingkat Kinerja Tingkat F Penilaian Sangat Tidak Baik (1) Tidak Baik (2) 1 Netral (3) 2 Baik (4) 22 Sangat Baik (5) 18 Jumlah 43
% 2.3 4.7 51.2 41.9 100 4.33
Keterangan: F=frekuensi jawaban, %= Persentase dari frekuensi jawaban
Kemudahan akses untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan dinilai oleh responden berada dalam kriteria sangat penting dengan nilai rata-rata 4.49. Sedangkan kinerja dari laboratorium analisis LDITP-IPB berada dalam kriteria sangat baik nilai rata-rata 4.33. Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen merasa puas terhadap kinerja laboratorium LDITP-IPB terhadap atribut kemudahan akses untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan. Akses konsumen ke laboratorium LDITP dinilai memiliki kinerja dengan kriteria sangat baik dikarenakan lokasi untuk melakukan pengujian ke LDITP-IPB dirasakan konsumen mudah dicapai.
Tabel 33. Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Perusahaan Mengetahui Kebutuhan dan Keinginan Konsumen Tingkat Kepentingan Tingkat F % Penilaian Sangat Tidak Penting (1) Tidak Penting (2) Netral (3) Penting (4) 27 62.8 Sangat Penting (5) 16 37.2 Jumlah 43 100 Rata-rata 4.37
Tingkat Kinerja Tingkat F Penilaian Sangat Tidak Baik (1) Tidak Baik (2) Netral (3) 4 Baik (4) 23 Sangat Baik (5) 16 Jumlah 43
% 9.3 53.5 37.2 100 4.28
Keterangan: F=frekuensi jawaban, %= Persentase dari frekuensi jawaban
Kemampuan pihak laboratorium analisis LDITP-IPB untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumennya merupakan suatu nilai tambah
58 bagi perusahaan tersebut. Responden menilai tingkat kepentingan atribut ini berada pada kriteria sangat penting, dengan kinerja dari laboratorium LDITP-IPB berada pada kriteria sangat baik. Hal ini berarti konsumen telah mendapatkan kepuasan terhadap atribut ini karena telah memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Responden menilai atribut ini dengan tingkat kepentingan sebesar 62.8 persen (27 orang) dengan penting, 37.2 persen (16 orang) menilai sangat penting dengan nilai rata-rata 4.37. Penilaian terhadap kinerja sebesar 53.5 persen (23 orang) berada pada penilaian baik, 37.2 persen (16 orang) menilai sangat baik, dan 9.3 persen (4 orang) menilai netral. Keluhan konsumen dapat disebabkan oleh kurang puasnya konsumen terhadap hasil pengujian atau dari keseluruhan pelayanan Staff Laboratorium. Keluhan dari konsumen tidak dapat dihiraukan oleh pihak laboratorium untuk menciptakan loyalitas konsumen terhadap laboratorium. Keluhan yang datang dari konsumen biasanya berupa hasil analisis yang tidak sesuai yang diperkirakan, kesalahan perhitungan dan waktu pengujian yang tidak tepat. Responden menilai atribut respon dalam menanggapi keluhan konsumen dalam kriteria sangat penting dengan nilai rata-rata 4.26. Sedangkan kinerja dari laboratorium analisis LDITPIPB berada dalam kriteria baik dengan nilai rata-rata 4.07. Hal ini berarti menunjukkan bahwa tingkat kepuasan belum tercapai secara maksimal. Secara rinci, sebaran responden berdasarkan penilaian terhadap atribut respon dalam menanggapi terhadap keluhan konsumen dapat dilihat di Tabel 34.
Tabel 34. Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Respon Dalam Menanggapi Terhadap Keluhan Konsumen Tingkat Kepentingan Tingkat F % Penilaian Sangat Tidak Penting (1) Tidak Penting (2) Netral (3) Penting (4) 32 74.4 Sangat Penting (5) 11 25.6 Jumlah 43 100 Rata-rata 4.26
Tingkat Kinerja Tingkat F Penilaian Sangat Tidak Baik (1) Tidak Baik (2) 1 Netral (3) 3 Baik (4) 31 Sangat Baik (5) 8 Jumlah 43
% 2.3 7.0 72.1 18.6 100 4.07
Keterangan: F=frekuensi jawaban, %= Persentase dari frekuensi jawaban
Kesopanan dan keramahan Staff Laboratorium pada tingkat kepentingan dinilai responden berada pada kriteria sangat penting dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan 4.37. Kinerja dari laboratorium LDITP-IPB dinilai konsumen berada pada kriteria baik dengan nilai rata-rata tingkat kinerja 3.93. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen belum sepenuhnya puas terhadap kinerja laboratorium analisis LDITP-IPB pada atribut kesopanan dan keramahan Staff Laboratorium.
59 Tabel 35. Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Kesopanan dan Keramahan Staff Laboratorium Tingkat Kepentingan Tingkat F % Penilaian Sangat Tidak Penting (1) Tidak Penting (2) Netral (3) Penting (4) 27 62.8 Sangat Penting (5) 16 37.2 Jumlah 43 100 Rata-rata 4.37
Tingkat Kinerja Tingkat F Penilaian Sangat Tidak Baik (1) Tidak Baik (2) 1 Netral (3) 7 Baik (4) 29 Sangat Baik (5) 6 Jumlah 43
% 2.3 16.3 67.4 14 100 3.93
Keterangan: F=frekuensi jawaban, %= Persentase dari frekuensi jawaban
Customer Satisfaction Index (CSI) Pengukuran tingkat kepuasan konsumen sangat diperlukan untuk menentukan sasaran-sasaran di masa yang akan datang dan untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dihasilkan oleh suatu atribut. Penghitungan Indeks Kepuasan Konsumen atau Customer Satisfaction Index (CSI) ini menggunakan nilai rata-rata dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut dari kualitas jasa. Perhitungan CSI dapat digunakan untuk mengetahui atribut yang sangat mempengaruhi terhadap kualitas pelayanan dan kinerja laboratorium analisis LDITP-IPB yang dapat menunjukkan kepuasan. Dari hasil kuesioner, atribut daya tanggap perusahaan dalam menangani permintaan pengujian merupakan atribut yang sangat mempengaruhi kualitas pelayanan laboratorium analisis LDITP-IPB pada nilai Weighting Factors (WF) tertinggi dengan nilai 6.25 persen. Sedangkan atribut kinerja yang menjadi keunggulan laboratorium analisis LDITP-IPB adalah atribut reputasi laboratorium terhadap hasil pengujian pada nilai Weight Score (WS) tertinggi dengan nilai 0.2802. Selain itu, perhitungan CSI ini dapat menjadi acuan kinerja atribut yang perlu ditingkatkan atau dipertahankan oleh pihak laboratorium analisis LDITP-IPB. Atribut yang nilai kinerjanya berada di bawah Weight Average Total (WAT) perlu ditingkatkan kinerjanya, sedangkan atribut yang nilainya diatas WAT harus dipertahankan kinerjanya. Berdasarkan Tabel 36, atribut yang perlu ditingkatkan kinerjanya agar kepuasan konsumen meningkat secara keseluruhan adalah atribut kesopanan dan keramahan Staff Laboratorium, penampilan Staff Laboratorium, kemudahan dalam mendapatkan informasi dan prosedur administrasi, biaya pengujian yang sesuai dan bersaing, kecepatan waktu pengujian sesuai dengan yang dijanjikan, respon dalam menanggapi terhadap keluhan konsumen, laboratorium mampu memberikan penjelasan atas hasil pengujian, kenyamanan, kerapihan dan kebersihan ruangan, daya tanggap dalam menangani permintaan pengujian dan kerahasiaan data hasil pengujian. Atribut yang perlu dipertahankan kinerjanya oleh pihak laboratorium analisis LDITP-IPB yaitu, reputasi laboratorium terhadap hasil pengujian, ketersedian alat komunikasi yang mudah dihubungi, tersedianya alat-alat pengujian secara lengkap sesuai yang diperlukan, LDITP memiliki keterampilan dan pengetahuan dalam melakukan pengujian (kompeten), kemudahan akses
60 untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan, perusahaan mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen, kecepatan Staff Laboratorium dalam menangani transaksi.
Tabel 36. Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) LDITP-IPB Mean Mean Weighting Weight No atribut Importance Performance Factors (WF) Score (WS) Score (MIS) Score (MPS) 1 4.42 5.97 4.07 0.2429 2 4.42 5.97 4.09 0.2441 3 4.33 5.85 4.05 0.2368 4 4.49 6.06 4.53 0.2747 5 4.33 5.85 4.09 0.2392 6 3.65 4.93 3.95 0.1947 7 4.49 6.06 4.60 0.2789 8 4.63 6.25 4.21 0.2632 9 4.26 5.75 4.07 0.2341 10 4.14 5.59 4.23 0.2365 11 4.51 6.09 4.51 0.2747 12 4.37 5.90 3.93 0.2319 13 4.53 6.12 4.58 0.2802 14 4.09 5.52 4.21 0.2325 15 4.49 6.06 4.33 0.2625 16 4.37 5.90 4.28 0.2526 17 4.53 6.12 4.05 0.2478 TOTAL 74.05 100 71.78 WAT= 4.23 CSI = 422.74 / 5 = 84.55 %
Pada penelitian ini, hasil perhitungan analisis CSI menunjukkan bahwa kualitas pelayanan laboratorium analisis LDITP-IPB memiliki indeks kepuasan konsumen sebesar 84.55 persen. Nilai ini menunjukkan bahwa indeks kepuasan konsumen berada pada rentang skala 80% - 100% dengan kriteria sangat puas. Hasil ini dapat menjadi acuan bagi pihak laboratorium analisis LDITP-IPB untuk dapat terus meningkatkan kinerja untuk memenuhi kepuasan konsumennya. Konsumen yang merasa puas terhadap kinerja laboratorium analisis LDITP-IPB dapat menyebarkan informasi kepada orang disekitarnya sehingga mampu berpengaruh terhadap penjualan jasanya. Konsumen menjadi aset yang penting bagi perusahaan sehingga perlu untuk menjaga hubungan baik antara perusahaan dan konsumen.
Importance Performance Analysis (IPA) Importance Performance Analysis merupakan alat analisis yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dengan membandingkan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan dari atribut. Hasil dari penggabungan kepentingan dan
61 kinerja tersebut di bagi dalam empat kuadran sebagai indikator kepuasan konsumen secara keseluruhan. Pengukuran kepuasan konsumen dengan metode IPA dapat memberikan gambaran tentang atribut yang harus dipertahankan, ditingkatkan dan berlebihan melalui kuadran dalam diagram kartesius IPA. Diagram kartesius ini merupakan suatu bentuk diagram yang berbagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X dan Y. Pada sumbu X merupakan skor dari rata-rata tingkat kinerja (Performance), sedangkan pada sumbu Y merupakan skor rata-rata untuk tingkat kepentingan (Importance). Berdasarkan Tabel 37. sumbu X dan sumbu Y pada diagram tersebut diperoleh nilai 4.22 untuk sumbu X dan nilai 4.36 untuk sumbu Y. Penentuan posisi atribut–atribut penelitian yang digunakan ditentukan berdasarkan nilai rata–rata dari tingkat kepentingan maupun kinerja pelayanan laboratorium analisis LDITP-IPB.
Tabel 37. Nilai Rata-rata Skor Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pelayanan LDITP-IPB tahun 2014 Atribut Pelayanan Y X No 1 Pengujian dilakukan dengan tepat waktu sesuai perjanjian 4.42 4.07 2 Laboratorium mampu memberikan penjelasan atas hasil 4.42 4.09 pengujian 3 Kemudahan informasi dan prosedur administrasi 4.33 4.05 4 Tersedianya alat-alat pengujian secara lengkap 4.49 4.53 5 Ruangan nyaman, rapih dan bersih 4.33 4.09 6 Penampilan Staff Laboratorium menarik 3.65 3.95 7 Ketersedian alat komunikasi (telepon, email, fax) 4.49 4.6 8 Biaya pengujian yang sesuai dan bersaing 4.53 4.05 9 Cepat tanggap dalam menangani permintaan pengujian 4.63 4.21 10 Kecepatan Staff Laboratorium dalam menangani 4.14 4.23 transaksi 11 LDITP memiliki keterampilan dan pengetahuan dalam 4.51 4.51 melakukan pengujian 12 Reputasi laboratorium terhadap hasil pengujian 4.53 4.58 13 Kerahasiaan data hasil pengujian 4.09 4.21 14 Kemudahan akses untuk memanfaatkan jasa yang 4.49 4.33 ditawarkan perusahaan 15 Perusahaan mengetahui kebutuhan dan keinginan 4.37 4.28 konsumen 16 Respon dalam menanggapi terhadap keluhan konsumen 4.26 4.07 17 Staff Laboratorium bersikap sopan dan ramah 4.37 3.93 Rata-rata 4.36 4.42 Keterangan: Y: Rata-rata tingkat Kepentingan, X: Rata-rata tingkat Kinerja
62
Gambar 5. Diagram Kartesius IPA Atribut Pelayanan LDITP-IPB Keterangan: 1. Pengujian dilakukan dengan tepat waktu sesuai perjanjian 2. Laboratorium mampu memberikan penjelasan atas hasil pengujian 3. Kemudahan informasi dan prosedur administrasi 4. Tersedianya alat-alat pengujian secara lengkap 5. Ruangan nyaman, rapih dan bersih 6. Penampilan Staff Laboratorium menarik 7. Ketersedian alat komunikasi (telepon, email, fax) 8. Biaya pengujian yang sesuai dan bersaing 9. Cepat tanggap dalam menangani permintaan pengujian 10. Kecepatan Staff Laboratorium dalam menangani transaksi 11. LDITP memiliki keterampilan dan pengetahuan dalam melakukan pengujian (kompeten) 12. Reputasi laboratorium terhadap hasil pengujian 13. Kerahasiaan data hasil pengujian 14. Kemudahan akses untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan 15. Perusahaan mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen 16. Respon dalam menanggapi terhadap keluhan konsumen 17. Staff Laboratorium bersikap sopan dan ramah
Pada diagram kartesius dapat dilihat posisi dari atribut-atribut yang digunakan dalam penelitian terdapat dalam kuadran yang berbeda. Interpretasi dari kuadran dalam diagram kartesius tersebut dijelaskan sebagai berikut: Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran I dalam diagram kartesius IPA menunjukkan bahwa atributatribut tersebut dianggap penting bagi konsumen LDITP-IPB akan tetapi kinerja dari pihak manajemen belum maksimal atau belum melaksanakan sesuai dengan keinginan konsumen. Atribut pada kuadran ini menimbulkan rasa tidak puas atau bahkan rasa kecewa dari konsumen sehingga harus menjadi prioritas utama manajemen dalam melakukan perbaikan untuk memenuhi dan meningkatkan
63 kepuasan konsumen. Terdapat lima (5) atribut yang termasuk dalam kuadran ini yaitu: a. Pengujian dilakukan dengan tepat waktu sesuai perjanjian (1) b. Laboratorium mampu memberikan penjelasan atas hasil pengujian (2) c. Biaya pengujian yang sesuai dan bersaing (8) d. Cepat tanggap dalam menangani permintaan pengujian (9) e. Staff Laboratorium bersikap sopan dan ramah (17) Ketepatan waktu pengujian di laboratorium analisis LDITP-IPB masih dirasakan oleh responden kurang memuaskan bagi sebagian responden. Hal ini dikarenakan waktu pengujian yang terlalu lama dan pada waktu tertentu kinerja laboratorium analisis LDITP-IPB tidak tepat waktu. Waktu pengujian yang tidak sesuai perjanjian dikarenakan permintaan pengujian yang datang pada saat sampel yang telah ada melebihi kapasitas kerja dari laboratorium. Hal ini dapat diatasi dengan penambahan tenaga analisis atau penambahan alat pengujian serta dapat menggunakan pihak ketiga yang hasilnya dapat dipertanggung jawabkan. Konsumen merasa kurang puas terhadap kinerja laboratorium analisis LDITP-IPB mengenai penjelasan atas hasil pengujian. Dalam permasalahan ini, penjelasan hasil pengujian dibutuhkan oleh konsumen untuk mengetahui arti hasil data yang diperoleh. Sebagian konsumen saat melakukan pengambilan serifikat hasil pengujian kepada Staff Laboratorium bagian administrasi tanpa adanya jajaran manajemen yang ahli dalam bidang analisis. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen, sebaiknya pihak laboratorium analisis LDITP-IPB memberikan penjelasan secara detail yang ditanyakan oleh konsumen dan dilakukan penjelasan oleh pihak yang ahli dalam bidangnya. Biaya pengujian yang sesuai dan bersaing dianggap penting oleh konsumen dan kinerjanya kurang karena biaya berhubungan dengan pendapatan dan kompetensi laboratorium yang memberikan jaminan ketepatan hasil dari pengujian. Konsumen merasa kurang puas terhadap biaya yang ditawarkan pihak laboratorium analisis LDITP-IPB karena dirasakan mahal. Dalam masalah ini, pihak laboratorium analisis LDITP-IPB dapat memberikan kebijakan potongan harga terhadap konsumen tertentu, hal ini bisa dilakukan terhadap konsumen yang melakukan banyak pengujian atau kepada konsumen dari pihak mahasiswa. Ketanggapan pelayanan terhadap permintaan pengujian termasuk kategori prioritas utama dalam hal peningkatan pelayanan karena laboratorium dinilai belum dapat memenuhi semua kebutuhan konsumen. Masih banyak jenis permintaan pengujian yang belum dapat dilayani karena adanya permintaan pengujian yang melebihi kapasitas laboratorium dan adanya permintaan pengujian yang tidak masuk ke dalam ruang lingkup layanan pengujian. Pengujian yang tidak masuk ke dalam lingkup layanan pengujian tidak dapat dipenuhi oleh pihak laboratorium analisis LDITP-IPB terhadap konsumen sebagian besar dikarenakan tidak adanya alat dan media yang dibutuhkan dalam pengujian tersebut. Untuk permasalahn ini sebaiknya pihak laboratorium analisis LDITP-IPB menambah ruang lingkup analisis yang sering diminta oleh konsumen yang sesuai dengan kebijakan manajemen. Sikap santun dari karyawan dapat membuat konsumen merasa senang dan nyaman saat berkunjung untuk melakukan pengujian. Kinerja kesopanan dan keramahan Staff Laboratorium dari laboratorium analisis LDITP-IPB masih dirasakan oleh konsumen berada dibawah harapan konsumen. Oleh karena itu,
64 kesopanan dan keramahan Staff Laboratorium dalam melayani konsumen adalah hal yang harus diperhatikan pihak laboratorium analisis LDITP-IPB kepada konsumen agar konsumen merasa puas. Karena dengan meningkatnya kinerja dapat menimbulkan hasrat konsumen untuk berkunjung kembali atau mengajak teman untuk melakukan analisis di LDITP-IPB. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran II dinamakan sebagai kuadran pertahankan prestasi, artinya atribut yang berada di kuadran ini dinilai konsumen memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dengan kinerja yang memuaskan. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan konsumen dinilai relatif tinggi. Atribut yang terdapat dalam kuadran ini merupakan prestasi LDITP-IPB dalam pelayanan terhadap konsumen sehingga pelaksanaanya perlu dipertahankan karena tingkat kinerjanya sesuai dengan harapan konsumen. Beberapa atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah sebagai berikut: a. Tersedianya alat-alat pengujian secara lengkap (4) b. Ketersedian alat komunikasi (telepon, email, fax) (7) c. LDITP memiliki keterampilan dan pengetahuan dalam melakukan pengujian (kompeten) (11) d. Reputasi laboratorium terhadap hasil pengujian (12) e. Kemudahan akses untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan (14) f. Perusahaan mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen (15) Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran III pada diagram kartesius IPA dinamakan sebagai kuadran prioritas rendah, artinya atribut yang berada di kuadran ini dinilai konsumen dianggap kurang penting dan tingkat kinerja pada kenyataanya juga tidak terlalu baik. Prioritas perbaikan atribut yang ada di kuadran ini menjadi rendah karena dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen sehingga walaupun kinerjanya ditingkatkan tidak akan meningkatkan kepuasan konsumen secara signifikan dan bukan merupakan tindakan yang efisien. Meskipun demikian atribut-atribut tersebut harus tetap diperhatikan dan dikelola karena tingkat kepentingan konsumen dapat berubah seiring dengan meningkatnya kebutuhan. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini adalah: a. Kemudahan informasi dan prosedur administrasi (3) b. Ruangan nyaman, rapih dan bersih (5) c. Penampilan Staff Laboratorium menarik (6) d. Kerahasiaan data hasil pengujian (13) e. Respon dalam menanggapi terhadap keluhan konsumen (16) Kuadran IV (Atribut Berlebihan) Kuadran IV pada diagram kartesius dinamakan sebagai atribut berlebihan artinya bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini dinilai memiliki kinerja yang baik oleh konsumen tetapi atribut tersebut dianggap tidak terlalu penting dalam pelayanan LDITP-IPB. Pihak manajemen LDITP-IPB dapat terus mempertahankan kinerja atribut ini karena atribut tersebut dapat menjadi atribut bersaing yang unggul akan tetapi manajemen tidak perlu menambah investasi lagi
65 untuk meningkatkan kinerjanya. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini hanya pada atribut kecepatan Staff Laboratorium dalam menangani transaksi (10).
Implikasi Manajerial Berdasarkan hasil dari analisis kepuasan konsumen LDITP-IPB, dapat diperoleh beberapa informasi yang dapat digunakan untuk perbaikan atributatribut kinerja yang bermanfaat untuk meningkatkan kepuasan konsumen secara menyeluruh. Dari hasil analisis menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) diperoleh nilai sebesar 84.55 persen. Hal tersebut mengindikasikan bahwa indeks kepuasan konsumen berada pada kriteria sangat puas dan sisanya sebesar 14.45 persen konsumen belum merasa puas terhadap kinerja pelayanan LDITP-IPB. Oleh karena itu, LDITP-IPB harus memperbaiki kinerja atribut-atribut yang belum sesuai dengan harapan/kepentingan konsumen. Strategi pemasaran LDITP-IPB berkaitan dengan tujuh unsur bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, promosi, tempat, orang, bukti fisik, dan proses. Salah satu cara untuk meningkatkan kepuasan konsumen adalah dengan meningkatkan kinerja dari 17 atribut yang mempengaruhi mutu kinerja pelayanan. Adanya peningkatan kinerja atribut tersebut akan meningkatkan skor indeks kepuasan konsumen LDITP-IPB. Adapun rekomendasi yang diberikan berdasarkan hasil penelitian kepada pihak LDITP-IPB adalah sebagai berikut: Bauran Produk (Product) Produk utama yang ada pada laboratorium analisis LDITP-IPB adalah jasa pengujian pangan. Hasil dari analisis IPA menunjukkan bahwa atribut yang termasuk bauran produk atau jasa antara lain: Pengujian dilakukan dengan tepat waktu sesuai perjanjian, keterampilan dan pengetahuan dalam melakukan pengujian (kompeten), reputasi laboratorium terhadap hasil pengujian dan kerahasiaan data hasil pengujian. Peningkatan kinerja dalam ketepatan waktu pengujian dapat dilakukan dengan cara menambah tenaga analis atau penambahan peralatan pengujian sesuai dengan jenis analisis yang sering tidak tepat waktu. Perbaikan kinerja juga dapat dilakukan dengan melimpahkan proses pengujian kepada pihak ke tiga yang hasil pengujiannya dapat dipertanggung jawabkan. Peningkatan kinerja terhadap atribut kemampuan penjelasan hasil pengujian dapat dilakukan pihak manajemen LDITP-IPB dengan cara penjelasan secara detail yang oleh pihak staff ahli dalam bidangnya atau dengan meningkatkan kemampuan kepada seluruh staff laboratorium melalui pelatihan atau seminar. Bauran Harga (Price) Laboratorium analisis LDITP-IPB menetapkan biaya pengujian yang dianggap 30.2 persen konsumen masuk ke dalam kriteria relatif mahal. Oleh karena itu, LDITP-IPB sebaiknya memberikan pelayanan yang maksimal sesuai dengan harga yang dibayarkan konsumen. LDITP-IPB dapat memberikan kebijakan potongan harga terhadap konsumen tertentu, hal ini bisa dilakukan terhadap konsumen yang melakukan banyak pengujian atau kepada konsumen dari pihak mahasiswa.
66 Bauran Promosi (Promotion) Promosi sangat penting dalam memperkenalkan produk kepada masyarakat luas. Atribut yang berada pada bauran ini adalah kemudahan akses untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan. Selama ini, promosi yang dilakukan laboratorium LDITP-IPB efektif dari orang yang sebelumnya telah melakukan pendidikan formal di IPB. Namun untuk meningkatkan promosi ini laboratorium LDITP-IPB dapat menambah dengan iklan baik dalam media berbentuk brosur ataupun dari tampilan website yang lebih menarik. Bauran Tempat (Place) Lokasi merupakan salah faktor penting dalam usaha penyaluran jasa analisis pengujian pangan ini, dimana lokasi tersebut menjadi hal yang diperhatikan konsumen dalam mendapatkan akses pengujian. Lokasi laboratorium LDITP-IPB dianggap sebagian besar konsumen mudah dicapai, hal ini juga telah dioptimalkan dengan adanya pencantuman alamat lokasi, papan penunjuk arah dan nomor telepon yang mudah dihubungi. Bauran Orang (People) Atribut yang masuk ke dalam bauran pemasaran dalam dimensi orang (people) adalah penampilan dan keramahan staff laboratorium. Penampilan staff laboratorium dinilai konsumen berada pada kuadran III dalam diagram kartesius IPA. Hal ini berarti kinerja atribut ini dinilai konsumen dianggap kurang penting dan tingkat kinerja pada kenyataanya juga tidak terlalu baik. Sedangkan pada keramahan staff laboratorium, Kinerja kesopanan dan keramahan Staff Laboratorium dari laboratorium analisis LDITP-IPB masih dirasakan oleh konsumen berada dibawah harapan konsumen. Oleh karena itu, kesopanan dan keramahan Staff Laboratorium dalam melayani konsumen adalah hal yang harus diperhatikan pihak laboratorium analisis LDITP-IPB kepada konsumen agar konsumen merasa puas. Bauran Bukti Fisik (Physical Evidance) Bauran bukti fisik merupakan lingkungan fisik dari LDITP-IPB yang dapat dilihat secara kasat mata. Atribut yang termasuk ke dalam bauran bukti fisik ini antara lain ketersediaan alat pengujian secara lengkap, kenyamanan kerapihan dan kebersihan ruangan. Ketersediaan peralatan pengujian yang lengkap masuk ke dalam kuadran III diagram kartesius IPA, hal ini berarti kinerja dari atribut ini sesuai dengan harapan konsumen dan menjadi prestasi atau keunggulan dari LDITP-IPB. Sedangkan untuk kenyamanan kerapihan dan kebersihan ruangan berada pada kuadran III yang berarti atribut ini dinilai konsumen tidak terlalu penting dan kinerja pada kenyataannya juga tidak terlalu baik. Bauran Proses (Process) Atribut yang termasuk ke dalam bauran pemasaran dimensi proses antara lain: kemudahan informasi dan prosedur administrasi, daya tanggap dalam menangani pengujian, kecepatan menangani transaksi dan perusahaan mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen. Atribut Kemudahan informasi dan prosedur administrasi berada pada kuadran III yang berarti atribut ini dinilai konsumen tidak terlalu penting dan kinerja pada kenyataannya juga tidak terlalu baik. Atribut
67 daya tanggap dalam menangani pengujian berada pada kuadran I yang berarti kinerja dari atribut masih belum memenuhi kepuasan konsumen. Untuk permasalahan ini sebaiknya pihak laboratorium analisis LDITP-IPB menambah ruang lingkup analisis yang sering diminta oleh konsumen yang sesuai dengan kebijakan manajemen. Atribut kecepatan Staff Laboratorium dalam menangani transaksi berada pada kuadran IV, atribut ini dinilai konsumen memiliki kinerja yang baik dianggap tidak terlalu penting dalam pelayanan sehingga manajemen tidak perlu menambah investasi untuk meningkatkan kinerjanya. Sedangkan atribut perusahaan mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen berada pada kuadran II, sehingga atribut ini menjadi atribut pelayanan yang perlu dipertahankan prestasinya. Kinerja dari LDITP-IPB dinilai memuaskan karena pada proses permintaan pengujian konsumen diberikan informasi yang dibutuhkan untuk melakukan pengujian.
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Hasil penelitian menunjukkan karakteristik konsumen laboratorium analisis LDITP-IPB sebagian besar telah berpendidikan terakhir adalah S1 sebesar 72.1 persen dengan pekerjaan sebagian besar sebagai pekerja swasta dengan persentase 69.8 persen. Sebagian besar rata-rata pendapatan responden perbulan Rp3 000 001 – Rp6 000 000 sebanyak 37.2 persen. Proses keputusan pembelian jasa pengujian di LDITP-IPB dimulai saat konsumen mengenali adanya kebutuhan melakukan pengujian analisis pangan yang didasari oleh adanya persyaratan standardisasi. Manfaat yang dicari dari hasil analisis pengujian adalah untuk mendapatkan sertifikat pengujian. Pada pencarian informasi, yang menjadi fokus perhatian konsumen adalah lokasi dari laboratorium uji. Sebagian besar responden mendapatkan informasi mengenai pengujian analisis pangan di LDITPIPB adalah dari teman. Pada evaluasi alternatif, konsumen merasa lokasi LDITPIPB mudah dicapai dan harga yang ditawarkan biasa saja jika dibandingkan dengan laboratorium pengujian sejenis. Pada keputusan pembelian, responden sebagian besar memilih laboratorium LDITP-IPB karena kompetensinya yang telah terakreditasi. Pembelian jasa yang dilakukan konsumen direncanakan dengan cara datang langsung ke tempat pengujian. Pada tahap akhir hasil pembelian responden merasa puas dan jika harga jasa analisis mengalami kenaikan responden memilih tetap melakukan analisis ke LDITP-IPB. Pada penelitian ini, hasil perhitungan analisis CSI menunjukkan bahwa kualitas pelayanan laboratorium analisis LDITP-IPB memiliki indeks kepuasan konsumen sebesar 84.55 persen. Didapatkan juga hasil analisis melalui metode IPA atribut-atribut yang perlu diperbaiki untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran I adalah (a) Pengujian harus dilakukan dengan tepat waktu sesuai perjanjian (b) Kemampuan laboratorium memberikan penjelasan atas hasil pengujian (c) Daya tanggap dalam menangani permintaan pengujian (d) Kesopanan dan keramahan Staff Laboratorium, dan (e) Biaya pengujian yang sesuai dan bersaing. Sedangkan
68 untuk atribut yang berada pada kuadran III adalah (a) Kemudahan informasi dan prosedur administrasi, (b) Kenyaman, kerapihan dan kebersihan ruangan, (c) Penampilan Staff Laboratorium, (d) Respon dalam menanggapi terhadap keluhan konsumen, dan (e) Kerahasiaan data hasil pengujian.
Saran Berdasarkan simpulan dari hasil analisis, saran yang dapat dijadikan bahan pertimbangan sebagai upaya untuk meningkatkan hubungan dengan konsumen tetap terjaga adalah sebagai berikut: 1. Pada proses keputusan pembelian di proses evaluasi pasca pembelian, konsumen akan melakukan pengujian ke tempat lain jika harga pengujian mengalami kenaikan, sehingga disarankan untuk tidak meningkatkan harga secara signifikan. 2. Laboratorium analisis LDITP-IPB sebaiknya mempertahankan kinerja dari atribut-atribut yang telah memenuhi harapan konsumen. Untuk meningkatkan kepuasan secara menyeluruh LDITP-IPB harus memprioritaskan perbaikan kinerja pada atribut-atribut: Pengujian harus dilakukan dengan tepat waktu sesuai perjanjian, pemberian pelatihan untuk semua Staff Laboratorium sehingga pihak laboratorium dapat memberikan penjelasan atas hasil pengujian, meningkatkan daya tanggap dalam menangani permintaan pengujian, meningkatkan kesopanan dan keramahan Staff Laboratorium, dan menetapkan biaya pengujian yang sesuai dan bersaing. 3. Perlu dilakukan penelitian secara berkala terhadap pengukuran kepuasan konsumen dan penelitian lebih lanjut mengenai analisis loyalitas konsumen.
69
DAFTAR PUSTAKA Albertus, Benri. 2010. Analisis Proses Keputusan Berwisata dan Kepuasan Pengunjung di Kebun Raya Bogor. [Skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Alma, Buchari. 2000. Manajmen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta. Amir, M. Taufik. 2005. Dinamika Pemasaran Jelajahi dan Rasakan. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada Arief. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang: Bayumedia Publishing Aritonang R, L. 2005. Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Badan Perencanaan Pembangunan Nasional (BPPN). 2006. Rencana Aksi Nasional Pangan dan Gizi 2006-2010. Badan Pengawas Obat dan Makanan Republik Indonesia (BPOM). 2008. InfoPOM. Vol. 9, No. 2, Maret 2008. Band, W. A, 1991, Creating value for customer: Designing and Implementation a Total Corporate Strategy. Canada: John Walley and Sons Inc. Barnes, J.G. 2003. Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan. Yogyakarta: Andi. [BPOM] Badan Pengawas Obat dan Makanan RI. 2014. Daftar Produk Pangan [internet]. [diacu 2014 Juli 9]. Tersedia dari: http://www.pom.go.id/webreg/ index.php/home/produk/13 [BSN] Badan Standardisasi Nasional. 2014. Laboratorium Uji [internet]. [diacu 1 Juli 2014]. Tersedia dari: http://sisni.bsn.go.id/index.php?/lembinsp/inspeksi/ publik Dharmmesta, BS., Handoko H. 1997. Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE Engel, J. F. Et al. 1994. Perilaku Konsumen. Jilid Satu. Jakarta: Binarupa Aksara. Gerson, R.F. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Penerbit PPM Grifin, J. 2005. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Penerbit Erlangga. Griselda, G dan Panjaitan, T.M. 2007. Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen Restoran Pulau Dua. Derema Jurnal Manajemen vol. 2 No.1. Januari 2007. Harnasari, A. 2009. Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Cimory Yoghurt Drink di Cimory Shop Bogor. [Skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Kotler, Philip (1995). ”Manajemen Pemasaran : Analisis, Implementasi, dan Pengendalian”. , Jakarta: Salemba Empat. ___________ 1997. Dasar dasar Pemasaran. Jakarta: Prenhalindo. Kotler, P., & Armstrong, G. 2004. Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid Pertama. Edisi ke-9. Jakarta: Penerbit Indeks. ____________________. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi ke-12, Jilid Pertama. Jakarta: Erlangga. Lovelock, C.H. 2005 Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Penerbit Indeks.
70 Lupiyoadi, R. & A. Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat. Mowen, J. & Michael Minor. (2004), Perilaku Konsumen. Edisi Kelima, Jilid Pertama. Jakarta: Erlangga. Mutiara, S. B. 2010. Analisis tingkat kepuasan pelanggan Divisi Jasa Layanan Laboratorium (Studi kasus pada Laboratorium Terpadu Institut Pertanian Bogor). [Skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Nasution, M. N. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia. Pamitra, T. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT Remaja Rosda Karya. Parasuraman, Zeithaml dan Berry. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing vol 49. __________ 1988. Servqual: A multiple-item scale for measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing volume 64. __________ 1994. Delivery Service Quality-Balancing Customer and Expectation. New york. The Free Press a Division of McMillan, inc. Rangkuti, F. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. __________ 2007. Riset Pemasaran. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Standar Nasional Indonesia (SNI). 2008. SNI ISO/IEC 17025:2008: Persyaratan Umum Kompetensi Laboratorium Pengujian Dan Laboratorium Kalibrasi. Badan Standardisasi Nasional Sumarwan,U. et all .2011. Riset Pemasaran dan Konsumen. IPB press. Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Rineka Cipta. Tiasany, Mada F. 2013. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bull Wings Factory Bogor, Jawa Barat. [Skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Tjiptono, F. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset. __________ 1997. Strategi Pemasaran. Edisi 11. Yogyakarta: Andi Offset. __________ 2004. Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS). Edisi Ke-empat. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, F dan Chandra G. 2007. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset. Umar, H. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
71 Lampiran 1. Crosstab Jenis Pekerjaan Terhadap Proses Pengambilan Keputusan Pembelian I. Pengenalan Kebutuhan 1.Alasan utama konsumen melakukan analisis JENIS_PEKERJAAN * KEBUTUHAN Crosstabulation KEBUTUHAN Total a b c d e Mahasiswa 2 0 0 1 8 11 JENIS PNS 0 0 0 2 0 2 PEKERJAAN Swasta 13 5 4 6 2 30 Total 15 5 4 9 10 43 Keterangan: a. Persyaratan standarisasi, b. Syarat registrasi produk c. Pengujian berkala, d. Sebagai pembanding, e. Penelitian
2. Manfaat yang dicari konsumen dalam melakukan analisis JENIS_PEKERJAAN * MANFAAT Crosstabulation MANFAAT Total a b c d Mahasiswa 0 1 4 6 11 JENIS PNS 2 0 0 0 2 PEKERJAAN Swasta 19 2 2 7 30 Total 21 3 6 13 43 Keterangan: a. Mendapatkan sertifikat pengujian, b. Mengetahui keamanan produk, c. Mengetahui umur simpan produk, d. Karakteristik produk
II. Pencarian Informasi 3. Fokus perhatian konsumen dalam melakukan analisis JENIS_PEKERJAAN * FOKUS Crosstabulation FOKUS Total a b c Mahasiswa 11 3 7 1 JENIS PNS 2 0 2 0 PEKERJAAN Swasta 30 15 13 2 Total 43 18 22 3 Keterangan: a. Kompetensi laboratorium, b. Lokasi laboratorium, c. Harga yang ditawarkan
4. Sumber informasi konsumen mengenai analisis di LDITP-IPB JENIS_PEKERJAAN * SUMBER_INFORMASI Crosstabulation SUMBER INFORMASI Total a b c d Mahasiswa 7 0 0 4 11 JENIS PNS 2 0 0 0 2 PEKERJAAN Swasta 21 1 5 3 30 Total 30 1 5 7 43 Keterangan: a. Rekan/Teman, b. Keluarga, c. Iklan, d. Lainnya
72 Lanjutan Lampiran 1 III. Evaluasi Alternatif 5. Tanggapan konsumen terhadap jarak lokasi LDITP-IPB JENIS_PEKERJAAN * JARAK Crosstabulation JARAK a b c d Mahasiswa 0 0 10 1 JENIS PNS 0 2 0 0 PEKERJAAN Swasta 5 1 13 11 Total 5 3 23 12
Total 11 2 30 43
Keterangan: a. Dekat dari rumah, b. Dekat dari kantor, c. Mudah dicapai, d. Terlalu jauh
6. Tanggapan konsumen terhadap harga yang ditawarkan LDITP-IPB JENIS_PEKERJAAN * HARGA Crosstabulation HARGA Total a b c Mahasiswa 2 4 5 11 JENIS PNS 1 1 0 2 PEKERJAAN Swasta 5 8 17 30 Total 8 13 22 43 Keterangan: a. Relatif murah, b. Relatif mahal, c. Biasa saja
IV. Pembelian 7. Alasan konsumen memilih melakukan analisis di LDITP-IPB JENIS_PEKERJAAN * PEMBELIAN Crosstabulation PEMBELIAN Total a b c e Mahasiswa 3 7 0 1 11 JENIS PNS 0 2 0 0 2 PEKERJAAN Swasta 19 9 2 0 30 Total 22 18 2 1 43 Keterangan: a. Kompetensi laboratorium, b. Lokasi laboratorium, c. Harga yang ditawarkan, d. Pelayanan, e. Lainnya…….
8. Waktu pengujian konsumen ke LDITP-IPB JENIS_PEKERJAAN * WAKTU Crosstabulation WAKTU Total a b Mahasiswa 7 4 11 JENIS PNS 2 0 2 PEKERJAAN Swasta 30 0 30 Total 39 4 43 Keterangan: a. Direncanakan, b. Mendadak
73 Lanjutan Lampiran 1 9. Cara konsumen melakukan pengujian ke LDITP-IPB JENIS_PEKERJAAN * CARA Crosstabulation CARA Total a b Mahasiswa 11 0 11 JENIS PNS 2 0 2 PEKERJAAN Swasta 21 9 30 Total 34 9 43 Keterangan: a. Datang langsung, b. Melalui kurir
V. Hasil Pembelian 10. Kepuasan konsumen terhadap pelayanan LDITP-IPB JENIS_PEKERJAAN * KEPUASAN Crosstabulation KEPUASAN Total a b c Mahasiswa 0 6 5 11 JENIS PNS 0 2 0 2 PEKERJAAN Swasta 6 23 1 30 Total 6 31 6 43 Keterangan: a. Sangat Puas, b. Puas, c. Netral, d. Tidak Puas, e. Sangat Tidak Puas
11. Tanggapan konsumen jika harga pengujian LDITP-IPB mengalami kenaikan JENIS_PEKERJAAN * PEMBELIAN_ULANG Crosstabulation KEPUASAN Total a b c Mahasiswa 5 6 0 11 JENIS PNS 2 0 0 2 PEKERJAAN Swasta 16 13 1 30 Total 23 19 1 43 Keterangan: a. Tetap melakukan pengujian di LDITP, b. Melakukan pengujian ke tempat lain, c. Melakukan pengujian sendiri, d. Tidak jadi melakukan pengujian
74
RIWAYAT HIDUP Yerris Sukma Preemasgar dilahirkan di Sukabumi, Provinsi Jawa Barat pada tanggal 29 Maret 1985 yang merupakan anak pertama dari dua bersaudara dari pasangan Bapak Suma dan Ibu Yeti Supriati. Pendidikan penulis dimulai dari pendidikan dasar di SD Negeri V Nagrak pada tahun 1991 dan lulus sekolah dasar pada tahun 1997. Penulis melanjutkan pendidikan menengah pertama di SLTP Negeri 2 Cibadak hingga lulus pada tahun 2000. Penulis menyelesaikan pendidikan menengah atas di SMU Negeri 1 Cibadak pada tahun 2003. Tahun 2003 penulis diterima di Program Studi Diploma III Supervisor Jaminan Mutu Pangan, Jurusan Teknologi Pangan dan Gizi, Fakultas Teknologi Pertanian IPB melalui jalur PMDK. Pada tahun 2006 penulis lulus dari Program Diploma IPB dengan gelar Ahli Madya. Kemudian Penulis melanjutkan pendidikan Program Sarjana Ekstensi Agribisnis Penyelenggaraan Khusus pada Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor pada pada tahun 2009. Selama kuliah penulis juga bekerja di SEAFAST center IPB.
