DINAMIKA EKONOMI, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol.6.No.1. Maret 2013
ANALISIS SIKAP DAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP LAYANAN JASA (Studi pada Program Pascasarjana STIE Indonesia Banjarmasin)
Dwi Wahyu Artiningsih STIE Indonesia Banjarmasin
[email protected] Abstract, This study aims to determine the attitude and level of student satisfaction towards services Graduate Program, which in turn can be used as a basis in determining the service quality improvement strategies. Locations of Economics Graduate studies in Indonesia Banjarmasin, the sample of 102 students was taken by purposive random sampling. Attitudes measured by the indicator approach Fishbein (1) belief / confidence in the services and (2) evaluation of the performance of services while the satisfaction level is used to calculate the importance-performance analysis models with indicator (1) expectations of services and (2) the actual service kinerka services. Services attributes used in this study were 13 variables. The results showed that the attitude of students towards services Graduate Program has demonstrated (1) a positive attitude, (2) of the 13 attributes surveyed services there are still variables that have not reached the point of maximum satisfaction so that the student needs to be improved quality of service, (3) because the various limitations of the agency prioritized service quality improvement in the completeness of the book in the library graduate, graduate library journals completeness and transparency in the assessment system. Keywords: Attitude, Satisfaction and Services Abstrak, Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sikap dan tingkat kepuasan mahasiswa terhadap layanan jasa Program Pascasarjana, yang pada akhirnya dapat dipakai sebagai dasar dalam menentukan strategi peningkatan kualitas pelayanan. Lokasi penelitian di Pascasarjana STIE Indonesia Banjarmasin, sampel sebesar 102 mahasiswa diambil dengan purposive random sampling. Sikap diukur dengan pendekatan Fishbein dengan indikator (1)belief/kepercayaan terhadap layanan jasa dan (2)evaluasi kinerja layanan jasa sedangkan untuk menghitung tingkat kepuasan digunakan model importance-performance analysis dengan indikator (1)harapan layanan jasa dan (2)kinerka aktual layanan jasa. Atribut layanan jasa yang dipakai dalam penelitian ini sebanyak 13 variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sikap mahasiswa terhadap layanan jasa Program Pascasarjana telah menunjukkan (1)sikap yang positif, (2)dari 13 atribut layanan jasa yang diteliti masih ada variabel yang belum mencapai titik maksimal kepuasan mahasiswa sehingga perlu ditingkatkan kualitas pelayanannya, (3)karena adanya berbagai keterbatasan lembaga maka peningkatan kualitas layanan diprioritaskan pada kelengkapan buku di perpustakaan pascasarjana, kelengkapan jurnal di perpustakaan pascasarjana dan transparansi dalam sistem penilaian. Kata kunci : Sikap, Kepuasan dan Layanan Jasa
Tekad
pemerintah
untuk
kemampuan
Perguruan
berupaya
negeri
mewujudkan kualitas tenaga akademik
maupun
perguruan tinggi di Indonesia, terlihat pada
Program Pascasarjana, fenomena yang
22
swasta
Tinggi
membuka
Dwi Wahyu Artiningsih, Analisis Sikap dan Tingkat Kepuasan ……………………
demikian merupakan hal yang wajar,
posisi produk dimata konsumen dan ini
disatu sisi terdapat peluang dan disisi lain
merupakan informasi yang sangat berharga
akan terjadi perlombaan memanfaatkan
karena dengan mengetahui sikap dan
peluang tersebut.
posisi produk dimata konsumen dapat
Program Pascasarjana merupakan lembaga
pendidikan
kelanjutan
dipergunakan sebagai dasar pembuatan
dari
strategi
pemasaran.
Lembaga
harus
Program Sarjana (S1), berdasar pengertian
memperhatikan hal-hal yang dianggap
tersebut
penting oleh konsumen agar kepuasannya
output
Program Pascasarjana
adalah jasa, sehingga faktor pelayanan
dapat tercapai.
merupakan hal yang muthlak mendapat perhatian. semakin
Kondisi tajam
persaingan dunia
yang
tingkat
kepuasan
ini
adalah
untuk
pendidikan
mengetahui bagaimana sikap mahasiswa
khususnya pada Program Pascasarjana
terhadap layanan jasa yang diterima dan
diperlukan berbagai upaya agar tetap
bagaimana
tingkat
mampu bersaing dan tetap eksis. Lembaga
Kesemuanya
akan
harus
dan
pembuatan skala prioritas kebijakan dalam
memenuhi apa yang menjadi kebutuhan
peningkatan kualitas pelayanan agar sesuai
dan keinginan konsumen atau dalam istilah
dengan
marketing merupakan bagian dari perilaku
mahasiswa. Sikap terhadap Perguruan
konsumen.
Tinggi adalah keadaan pikir, mengevaluasi
selalu
di
Pentingnya penelitian sikap dan
memperhatikan
apa
yang
kepuasannya. bermuara
pada
menjadi
harapan
Salah satu faktor yang mem-
atas dasar pengetahuan dan memberikan
pengaruhi perilaku konsumen yang cukup
respon positif atau negatif, mengun-
penting
tungkan
adalah
sikap
konsumen,
bagaimana konsumen menyikapi suatu
sebagai
suatu
tidak
menguntungkan
terhadap kinerja Perguruan Tinggi.
produk. Menurut Engel (2004) sikap didefinisikan
atau
Berdasarkan
evaluasi
peneliti
tertarik
tersebut,
untuk
mengadakan
Program
Pascasarjana
menyeluruh yang kemungkinan orang
penelitian
merespon dengan cara menguntungkan
Magister Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu
atau tidak menguntungkan, baik atau tidak
Ekonomi (STIE) Indonesia Banjarmasin
baik, secara konsisten berkenaan dengan
mengenai sikap dan tingkap kepuasan
obyek atau alternatif yang diberikan.
mahasiswa
Mengetahui sikap konsumen terhadap
pelayanan jasa yang telah diberikan.
suatu produk berarti mengetahui pula
23
di
uraian
berkaitan
dengan
atribut
DINAMIKA EKONOMI, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol.6.No.1. Maret 2013
Berdasarkan latar belakang, maka permasalahan
dalam
Pada umumnya cenderung memilih sikap
penelitian ini adalah, Bagaimana sikap
yang searah dengan orang yang dianggap
mahasiswa program pascasarjana STIE
penting, kecenderungan ini dimotivasi oleh
Indonesia
Sejauhmana
keinginan untuk berafiliasi dan keinginan
kepuasan mahasiswa terhadap
untuk menghindari konflik dengan orang
tingkat kinerja
yang
dibahas
yang dapat mempengaruhi sikap individu.
Banjarmasin
layanan
?
jasa
ditinjau
dari
yang dianggap penting. (3) pengaruh
kesenjangan antara jasa yang didapat
kebudayaan,
dengan
hidup
jasa
yang
diharapkan
pada
kebudayaan dimana
dan
dibesarkan
kita
mempunyai
program pascasarjana STIE Indonesia
pengaruh besar terhadap pembentukan
Banjarmasin? Bagaimanakah menentukan
sikap, apabila orang hidup dalam budaya
prioritas peningkatan kualitas layanan jasa
sosial
pada
kehidupan berkelompok, maka sangat
program
pascasarjana
STIE
Indonesia Banjarmasin? Menurut
individu
pengetahuan,
penilaian
sangat
mengutamakan
dimungkinkan akan mempunyai sikap
Kinner,
pandangan
yang
sikap
adalah
negatif terhadap kehidupan individualism,
berdasarkan
(4) pengaruh media masa, sebagai sarana
dan
proses
komunikasi
media
masa
mempunyai
orientasi tindakan suatu obyek atau gejala.
pengaruh dalam pembentukan opini dan
Sikap mempunyai arti yang penting dalam
kepercayaan orang, walaupun pengaruh
proses pembuatan keputusan membeli dan
media
ada
interaksi
kecenderungan
bahwa
sikap
masa
tidak
individual
sebesar
pengaruh
langsung
namun
merupakan faktor yang cukup kuat untuk
proses pembentukan sikap peranan media
memprediksi perilaku dimasa yang akan
masa tidak kecil peranannya.
datang.
Jasa/pelayanan merupakan suatu Faktor-faktor yang mempengaruhi
kinerja penampilan, tidak berwujud, lebih
pembentukan sikap : (1) pengalaman
dapat dirasakan daripada dimiliki serta
pribadi seseorang akan membentuk dan
konsumen lebih berpartisipasi aktif dalam
mempengaruhi
proses
penghayatan
terhadap
mengkonsumsi
tersebut.
stimulus sosial, syarat untuk mempunyai
Karakteristik
tanggapan dan penghayatan adalah harus
diuraikan sebagai berikut : (1) Intangible
mempunyai pengalaman yang berkaitan
(tidak berwujud), suatu jasa mempunyai
dengan obyek, (2) pengaruh orang lain
sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan
yang
dan
dianggap
penting,
orang
lain
merupakan salah satu komponen sosial
dimiliki
jasa
jasa menurut
sebelum
dibeli
Kotler
oleh
konsumen, (2) tidak dapat dipisahkan, (3) 24
Dwi Wahyu Artiningsih, Analisis Sikap dan Tingkat Kepuasan ……………………
variabilitas,
jasa
sangat
bervariasi
kinerja yang dirasakan dengan harapan
tergantung kapan serta dimana jasa itu
yang diinginkan. Apabila kinerja dibawah
dilakukan, (4) tidak tahan lama, jasa tidak
harapan, maka konsumen akan kecewa,
dapat disimpan.
bila kinerja sesuai harapan konsumen akan
Kualitas berkenaan dengan sesuatu
puas. Sedangkan bila kinerja melebihi
harus
baik.
harapan, maka konsumen akan sangat
dari
puas. Harapan konsumen dapat dibentuk
kinerja
atas pengalaman masa lalu, komentar dari
merupakan bagian utama strategi dalam
kerabatnya serta janji dan informasi
rangka
yang
pemasar dan saingannya. Konsumen yang
berkesinambungan,baik sebagai pemimpin
puas akan setia lebih lama, kurang sensitif
pasar maupun sebagai strategi untuk terus
terhadap harga dan memberi komentar
tumbuh.
baik tentang perusahaan.
yang
Aplikasi
dikerjakan
kualitas
penampilan
sebagai
produk
meraih
dengan sifat
atau
keunggulan
Keunggulan suatu produk jasa
Dalam
rangka
sejumlah
yang diperlihatkan oleh jasa tersebut,
pendidikan telah menggunakan/ mengem-
apakah sudah sesuai dengan harapan dan
bangkan berbagai upaya strategi yang
keinginan konsumen. Perusahaan jasa agar
dikenal dengan upaya strategi bauran
tetap unggul bersaing perlu memberikan
pemasaran. Elemen bauran pemasaran
jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari
dalam pendidikan tinggi terdiri atas : (1)
pesaingnya secara konsisten. Harapan
Product, (2) Promotion, (3) Place, (4)
pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa
Price,
lalu, pembicaraan dari mulut ke mulut
pelaksanaan
serta
lembaga perguruan tinggi :
yang
dilakukan
oleh
perusahaan, kemudian membandingkannya. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah
membandingkan
kinerja/hasil
yang
dirasakan
harapannya.
Jadi
tingkat
dengan kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara
25
(5)
mahasiswa,
minat
tergantung dari keunikan serta kualitas
promosi
calon
menarik
Personal strategi
Traits.
lembaga
Berikut
pemasaran
pada
DINAMIKA EKONOMI, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol.6.No.1. Maret 2013
Marketing Mix
Proses
Product Layanan akademik Promotion Menggunakan media cetak dan elektronik Place Lokasi Price Biaya pendidikan Personal Traits Unsur pimpinan/personil
Unjuk kerja dosen Perkuliahan Penelitian Seminar Gedung/ruang Perpustakaan
Meningkatkan Mutu Akademik Citra Eksistensi Value Added Keilmuan Manajemen Prestise Jumlah minat mhs
Gambar 1. Strategi Pemasaran Perguruan Tinggi Sumber : Basu Swasta, DH. (2000) Peranan bauran pemasaran,
Place, pada umumnya para pimpinan
Product, merupakan hal yang paling
perguruan tinggi sependapat bahwa lokasi
mendasar
yang mudah dicapai kendaraan umum,
yang
pertimbangan
akan
preferensi
menjadi
pilihan
bagi
cukup
berperan
sebagai
bahan
calon. Bauran produk dalam strategi ini
pertimbangan calon mahasiswa dalam
dapat berupa diferensiasi produk yang
memasuki perguruan tinggi.
akan
Promotion, elemen promosi berlebihan
memberikan
kesempatan
dampak
lapangan
terhadap
kerja
dan
mempunyai hubungan korelasi negatif
menimbulkan citra terhadap lembaga,
terhadap daya tarik peminat.
misalnya
Personal
jurusan apa
yang
tersedia,
performance dari lulusan. Price,
sejajar
dengan
traits,
menyangkut
perilaku
unsur pimpinan, tercermin pada siapakah mutu
produk.
yang
memimpin?
Dengan
demikian
Apabila mutu baik maka calon mahasiswa
strategi memilih siapa pimpinan yang akan
berani membayar lebih tinggi. Hal ini
diangkat tidak diragukan lagi peranannya
dapat dilihat di beberapa perguruan tinggi
dalam mengangkat citra lembaga. Figur
yang
seorang
menetapkan
peminatnya
masih
harga
tinggi
dan
tetap
banyak.
Ini
pimpinan
perkembangan
disebabkan karena adanya penyediaan jasa
lembaga.
pendidikan yang bermutu.
26
dapat
maupun
membawa kemunduran
Dwi Wahyu Artiningsih, Analisis Sikap dan Tingkat Kepuasan ……………………
Mayoritas responden sudah bekerja
METODE Penelitian ini dilakukan di Sekolah
sebesar 66% dengan demikian telah paham
Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Indonesia
tentang layanan jasa di perguruan tinggi
Banjarmasin sedangkan obyek penelitian
yang pada akhirnya akan berpengaruh
mahasiswa Program Pascasarjana Magister
terhadap penilaian sikap, menyusul belum
Manajemen tahun akademik 2010/2011
bekerja 21% dan murni sebagai mahasiswa
dan tahun akademik 2011/2012 sebesar
13%.
102 mahasiswa sebagai sampel dengan
Responden berdasarkan umur 25
teknik purposive random sampling.
s/d 40 tahun sebesar 67%, umur diatas 41
Dalam mengukur sikap, digunakan
tahun sebesar 20% dan dibawah 25 tahun
pendekatan Fishbein dengan indikator (1)
sebesar
belief/kepercayaan terhadap layanan jasa
perbedaan
dan (2) evaluasi kinerja layanan jasa.
berpengaruh terhadap
Sedangkan
maupun
untuk
menghitung
tingkat
13%,
hal
umur
tingkat
ini
menunjukkan
seseorang penilaian
kepuasan
akan sikap
seseorang
kepuasan digunakan model importance-
terhadap suatu obyek. Perbedaan umur
performance analysis dengan indikator (1)
mencerminkan tingkat kematangan jiwa
harapan layanan jasa dan (2) kinerja aktual
seseorang, sehingga ada kecenderungan
layanan jasa. Atribut layanan jasa yang
semakin tinggi umur semakin rasional
dipakai dalam penelitian ini sebanyak 13
dalam berpikir dan bertindak.
variabel. Uji Validitas dan Reliabilitas HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Sesuai dengan tujuan penelitian yaitu ingin melihat sikap dan tingkat
Karakteristik
responden
kepuasan mahasiswa terhadap layanan
berdasarkan jenis kelamin didominasi laki-
jasa, maka dalam hal ini ada dua faktor
laki 60% dan perempuan 40%, hal ini
yang akan diukur yaitu sikap dan tingkat
menunjukkan
untuk
kepuasan. Sikap dan tingkat kepuasan
menempuh pendidikan S2 lebih besar
akan dilihat dari : (1) belief /kekuatan
dibandingkan perempuan, selain tuntutan
kepercayaan mahasiswa terhadap layanan
pekerjaan
sudah
jasa, (2) evaluasi/kinerja layanan jasa
menjadi syarat untuk menduduki suatu
aktual, (3) harapan mahasiswa terhadap
posisi/jabatan di setiap instansi.
layanan jasa. Hasil uji validitas dan
juga
minat
laki-laki
kualifikasi
S2
27
DINAMIKA EKONOMI, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol.6.No.1. Maret 2013
reliabilitas semuanya menunjukkan valid
tersebut akan memberikan kontribusi yang
dan reliabel.
sangat berarti terhadap penentuan sikap. Penentuan skor
maksimum dan
minimum dihitung dari evaluasi ideal
Pengukuran Sikap Dengan menggunakan pendekatan
dikalikan jumlah skor belief, menghasilkan
Fishbein tingkat kepercayaan terhadap
nilai sikap sebesar 184,56 terletak pada
layanan jasa pada program pascasarjana
skala baik atau dapat dikatakan juga sikap
diperoleh
mahasiswa pascasarjana terhadap layanan
dengan
cara
diminta
pendapatnya mengenai layanan jasa dan menghitung
skor
penilaian
jasa menunjukkan sikap positif.
layanan
menunjukkan rata-rata kinerja dengan skor
Tingkat kepuasan mahasiswa
kepercayaan masing-masing atribut hampir
Dalam rangka menghitung tingkat
semua bernilai positif dan secara statistik
kepuasan mahasiswa terhadap layanan jasa
atribut layanan jasa yaitu ketepatan materi
berkisar 63, 46% - 92,65%, semakin tinggi
kuliah
sudah
nilai prosentase menunjukkan semakin
ditentukan,
kenyamanan ruang kuliah,
baik. Dari semua atribut belum ada yang
penanganan
terhadap
yang
mencapai nilai 100%. Ini berarti antara
berkaitan dengan proses belajar mengajar
harapan mahasiswa dengan layanan jasa
dan kemampuan karyawan bagian tata
sudah baik namun belum maksimal sesuai
usaha dalam melayani mahasiswa semua
yang diharapkan mahasiswa . Hasil uji
signifikan.
arti
statistik
pendapat mehasiswa mengenai layanan
harapan
jasa
signifikan, ini berarti keseluruhan atribut
dengan
di
Hal
silabi
ini
pascasarjana
yang
masalah
mempunyai
menyenangkan
sehingga akan menimbulkan sikap positif.
layanan
Ada beberapa atribut layanan jasa yang
kepuasan.
menunjukkan antara rata-rata dengan
jasa
yang
rata-rata
diteliti
kinerja
tercapai
menunjukkan nilai beda/negatif cukup menonjol
yaitu
transparansi
Menentukan strategi kualitas layanan jasa
dalam
peningkatan
penilaian (-0,838), kelengkapan buku yang Dalam
ada di perpustakaan (-1,262), kelengkapan
meningkatkan
kepuasan
mahasiswa berkaitan dengan layanan jasa,
jurnal yang ada di perpustakaan (-0, 811)
dilakukan melalui pengujian perbedaan
dan secara statistik mempunyai perbedaan
rata-rata skor harapan dengan rata skor
yang sangat signifikan sehingga atribut
kinerja dengan teknik analisis varian. Hasil 28
Dwi Wahyu Artiningsih, Analisis Sikap dan Tingkat Kepuasan ……………………
perhitungan menunjukkan hampir semua
2. Semua variabel layanan jasa yang
atribut layanan jasa signifikan antara
diteliti, tingkat kepuasan mahasiswa
harapan dengan kenyataan ditunjukkan
terhadap
Fhitung > Ftabel, artinya layanan jasa yang
pascasarjana mencapai titik kepuasan
diharapkan mahasiswa sudah tercapai
namun belum maksimal.
namun
kepuasan
jasa
program
maksimal
3. Prioritas utama yang menjadi perhatian
tercapai. Dengan demikian kinerja dari
dalam meningkatkan kualitas layanan
semua
jasa
atribut
belum
layanan
harus
ditingkatkan.
sesuai
kemampuan
program
pascasarjana
Kepuasan akan tercapai apabila harapan
lembaga
konsumen sama dengan kinerja aktual,
adalah : (a) kelengkapan buku di
untuk mencapai hal tersebut tidaklah
perpustakaan, (b) kelengkapan jurnal di
mudah, karena harapan pada umumnya
perpustakaan, (c) transparansi dalam
selalu
kinerja
penilaian. Sedangkan atribut yang lain
aktualnya. Tingginya harapan dikarenakan
sudah bagus dalam artian kondisional,
unsur subyektifitas konsumen memberikan
dengan
kontribusi yang kuat, sehingga dapat
kemungkinan atribut yang lain tersebut
dikatakan bahwa harapan cermin dari
ditingkatkan
harapan ideal, sedangkan disisi lain untuk
kemampuan lembaga.
lebih
meningkatkan tidaklah
besar
daripada
kualitas
mudah
layanan
karena
di
dengan
demikian
tidak
lagi
menutup
sesuai
dengan
jasa adanya
Saran
keterbatasan dana waktu dan lainnya.
Beberapa
saran
yang
dapat
diberikan dari hasil penelitian ini antara SIMPULAN DAN SARAN
lain adalah : 1. Relatif rendahnya kelengkapan buku
Simpulan Berdasarkan
pembahasan
dan jurnal di perpustakaan, program
hasil
pascasarjana
penelitian, maka dapat ditarik beberapa
dapat
meningkatkan
koordinasi dengan dosen pengampu
kesimpulan :
matakuliah,
1. Hasil perhitungan sikap menunjukkan
pengadaan
sikap mahasiswa terhadap layanan jasa
sehingga buku
dan
referensi jurnal
di
perpustakaan lebih sesuai atau lebih
program pascasarjana dalam kategori
berkualitas dan tersedia kuantitasnya.
baik atau dapat dikatakan menunjukkan sikap yang positif. 29
DINAMIKA EKONOMI, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol.6.No.1. Maret 2013
2. Tingkat kepercayaan sangat dipengaruhi
Basu
Swasta, DH. 2000. Azas-azas Marketing Akademik Keuangan dan Bisnis (AKB). Andi, Yogyakarta. ……………… 1999. Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen. Liberty, Yogyakarta.
oleh banyak atau sedikitnya informasi yang
diterima
mahasiswa.
Dalam
penelitian ini tidak dibedakan antara mahasiswa informasi
yang banyak
mendapatkan dengan
Chattopadhyay Amitava and Nedungaji, Prakash. 2000. Journal of Consumer Research : Does Attitude to Ward The Ad, Endure, Vol 19.
yang
mendapatkan informasi sedikit, dengan demikian
penelitian
ini
dapat
dikembangkan dengan membedakan
Engel, James F, RD, Blancwell and Paul W. Miniard. 2004. Perilaku Konsumen. Edisi Bahasa Indonesia, Binarupa Aksara, Edisi ke enam.
hal-hal tersebut. 3. Obyek penelitian hanya terbatas pada mahasiswa. Padahal kalau dilihat lebih
Husein Umar. 1997. Metode Penelitian Aplikasi dalam Pemasaran. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
luas perguruan tinggi adalah sebagai suatu lembaga pendidikan tinggi yang melakukan proses produksi jasa, sesuai
Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran. Edisi Indonesia. Salemba Empat, Jakarta
dengan karakteristik jasa, kualitas jasa yang
ditawarkan
sangat
erat Malhotra, Naresh K. 2003. Marketing Research and Applied Orientation. New Jersey, Prantice Hall.
hubungannnya kualitas penyedia jasa tersebut, yakni kualitas dari semua unsur yang terlibat, diantaranya unsur
Moh Nasir. 1999. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia, Jakarta.
pimpinan, dosen dan karyawan. Namun demikian karena keterbatasan waktu,
Parasuraman, Zeithaml, VA and Berry, LL. 2001. Conceptual Model Of Service Quality. Journal of management. Vol 19.
penelitian ini tidak meliputi semua unsur penyedia jasa tersebut. Kepada peneliti yang berminat mengembangkan
DAFTAR PUSTAKA
Sunaryo. 2005. Analisis Sikap dan Minat Konsumen Dalam Mengambil Polis Asuransi Jiwa Pada Industri Asuransi Jiwa di Kodya Malang, Tesis, Pascasarjana UGM, Yogyakarta.
Assael, Henry. 1998. Consumer Behavior and Marketing Action. Second edition. Kent Publishing Company, Boston.
Uma Sekaran. 2001. Research Methods For Business : A. Skill Building Approach. Second Edition, New York.
studi
ini
disarankan
untuk
memperdalam kajian tersebut.
30
