IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS KUALITAS LAYANAN ADMINISTRASI STIE PANCASETIA (Studi Kasus Mahasiswa Ekstensi Kampus Banjarmasin) Melania Dosen Tetap STIE Pancasetia Banjarmasin ABSTRAKSI Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepentingan dan kinerja dari atribut pelayanan di STIE Pancasetia berdasarkan persepsi mahasiswa, dan untuk menentukan keterkaitan antara kualitas layanan dan kepuasan dan kebanggaan mahasiswa Metode kualitatif dan kuantitatif digunakan untuk mencapai tujuan penelitian ini. Sampel yang berjumlah 32 orang mahasiswa diambil secara acak. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata persepsi mahasiswa mengenai kinerja mengenai atribut Importance-Performance hampir seluruhnya lebih rendah daripada harapan mereka, kecuali keramahan dan kehangatan serta perhatian yang tulus dalam melayani mahasiswa. Beberapa hal yang perlu mendapat perhatian lebih dan harus ditingkatkan kinerjanya adalah lokasi, gedung dan fasilitas kampus; kebersihan & keamanan gedung dan fasilitas; kesediaan para staf untuk memberikan layanan tepat waktu; dan kemudahan para staf untuk dihubungi oleh mahasiswa. Kata kunci: kepentingan, kinerja, kualitas layanan, kepuasan, kebanggaan ABSTRACT The purpose of this research are to find out importance and performance of service quality at STIE Pancasetia based on students perception, and to determine relationship between service quality and satisfaction and pride of the students, using qualitative and quantitative method. 32 students were taken as samples from non-reguler classes. The results show that mostly mean of students perception of performance lower than their importance, except friendliness & warmth of staff members and sincere interest in servicing the students by staff members. Some other things that need to take more attention from the management are having suitable buildings, places and facilities; cleanliness & safety of buildings, places and facilities; ability of the staff members to provide services in a timely manner (within a certain time as promised); and ease of contact (accessible at any time) of the staff members. Keywords: importance, performance, service quality, satisfaction, pride
PENDAHULUAN
ruh Asia Tenggara sehingga kompetisi akan semakin ketat. MEA tidak hanya membuka arus perdagangan barang atau jasa, tetapi juga pasar tenaga kerja profesional, seperti dokter, pengacara, akuntan, dan lainnya. Empat hal yang akan menjadi fokus MEA pada tahun 2015. Pertama, negaranegara di kawasan Asia Tenggara akan dijadikan sebuah wilayah kesatuan pasar dan basis produksi, sehingga arus barang, jasa, investasi, modal dalam jumlah yang besar, dan skilled labour menjadi tidak ada
Bertujuan meningkatkan daya saing ASEAN khususnya terhadap China dan India dalam menarik investasi asing, para pemimpin ASEAN sepakat membentuk sebuah pasar tunggal di kawasan Asia Tenggara pada akhir 2015. Pembentukan pasar tunggal dengan nama Masyarakat Ekonomi ASEAN (MEA) ini nantinya memungkinkan satu negara menjual barang dan jasa dengan mudah ke negara-negara lain di selu-
1
KINDAI Volume 11 Nomor 1, Januari – Maret 2015 hambat-an dari satu negara ke negara lainnya di kawasan Asia Tenggara. Kedua, MEA akan dibentuk sebagai kawasan ekonomi dengan tingkat kompetisi yang tinggi, yang memerlukan suatu kebijakan yang meliputi competetion policy, consumer protection, Intellectual Property Rights (IPR), taxation, dan E-Commerce. Ketiga, MEA akan dijadikan sebagai kawasan yang memiliki perkembangan ekonomi yang merata, dengan memprioritaskan pada Usaha Kecil Menengah (UKM). Keempat, MEA akan diintegrasikan secara penuh terhadap perekonomian global, dengan membangun sebuah sistem untuk meningkatkan koordinasi terhadap negara-negara anggota. Selain itu, akan ditingkatkan partisipasi negara-negara di kawasan Asia Tenggara pada jaringan pasokan global melalui pengembangan paket bantuan teknis kepada negara-negara ASEAN yang kurang berkembang. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan kemampuan industri dan produktivitas sehingga tidak hanya terjadi peningkatan partisipasi mereka pada skala regional, namun juga memunculkan inisiatif untuk terintegrasi secara global (Baskoro, 2014). Dari aspek ketenagakerjaan, terdapat kesempatan yang sangat besar bagi para pencari kerja karena banyak tersedia lapangan kerja dengan berbagai kebutuhan akan keahlian yang beraneka ragam. Selain itu, akses untuk pergi keluar negeri dalam rangka mencari pekerjaan menjadi lebih mudah, bahkan bisa jadi tanpa ada hambatan tertentu. MEA juga menjadi kesempatan yang bagus bagi para wirausahawan untuk mencari pekerja terbaik sesuai dengan kriteria yang diinginkan. Dalam hal ini dapat memunculkan risiko ketenagakerjaan bagi Indonesia. Dilihat dari sisi pendidikan dan produktivitas Indonesia masih kalah bersaing dengan tenaga kerja yang berasal dari Malaysia, Singapura, dan Thailand serta fondasi industri yang bagi Indonesia sendiri membuat Indonesia berada pada peringkat keempat di ASEAN (Republika Online, 2013). Perguruan Tinggi (PT) adalah pihak yang paling berkompeten dalam pengembangan SDM yang kompetitif dan berkualitas global. Dalam menghadapi persaingan ini, PT lokal dihadapkan dengan persaingan dengan PT asing yang nantinya akan sangat mudah diakses oleh para calon mahasiswa. Oleh karena itu, PT harus bisa me-
2
ningkatkan pelayanan yang diberikan bagi para mahasiswa. Konsumsi terdiri dari dua sisi yaitu manipulasi sisi supply terhadap pengalaman mengkonsumsi dan interpretasi identik dari perusahaan sejenis yang berada pada segmen pasar homogen. Di lain pihak, konsumen mencari pengalaman beragam untuk membuat interpretasi berdasarkan identitas dan sudut pandang dunia mereka (Firat dkk., 1995). Jadi bagaimana perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumennya yang secara subjektif didasarkan pada pengalaman personal pengetahuan, kebutuhan dan harapan yang begitu beragam? Bagaimana perusahaan bisa mengendalikan hal-hal yang di luar kendali mereka? Dua hal yang ada dalam kendali perusahaan adalah produk atau kualitas layanan dan aktifitas marketingnya, tetapi tetap saja tergantung pada konsumen untuk memutuskan kebutuhan mana yang merupakan prioritas dan apakah kebutuhan ini secara positif dipenuhi oleh pengalaman mengkonsumsi mereka. Artinya keinginan penyedia layanan dibatasi oleh interpretasi konsumen. Model SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1990) banyak dipergunakan untuk mengukur lima dimensi service quality dalam banyak konteks, meliputi industri jasa seperti rumah sakit (Youssef, 1996), bengkel mobil (Bouman and Van Der Wiele, 1992), perbankan (Kwon and Lee, 1994; Wong and Perry, 1991) dan lain-lain. Dalam dunia pendidikan, model ini juga digunakan pada PT (Kitcharoen, 2004; Ford dkk., 1993 dan Mc. Elwee and Redman, 1993), sekolah bisnis (Rogotti and Pitt, 1992). Kelima dimensi model SERVQUAL ini meliputi: tangibles (infrastruktur), reliability (konsistensi pelayanan sesuai janji), responsiveness (kemampuan untuk meng-update, menyesuaikan atau menyelaraskan isi dan penyampaian layanan), assurance (kemampuan penyedia layanan) dan empathy (perhatian dan keramahan). Penelitian ini mengadopsi Importance-Performance Analysis (IPA) sebagai alat untuk mengevaluasi kepuasan mahasiswa. IPA sebagai instrumen untuk mengukur persepsi terhadap kualitas banyak didokumentasikan dalam literatur-literatur pemasaran (Ennew dkk., 1993; Slack, 1994; Matzler dkk., 2003). Teknik ini diperkenalkan dalam bidang pemasaran pada akhir 1970-
KINDAI Volume 11 Nomor 1, Januari – Maret 2015 an untuk mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan merek, produk, dan pelayanan (Martilla & James, 1977; Keyt, Yavas, & Riecken, 1994). Teknik IPA mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan dengan membandingkan dua kriteria yang digunakan konsumen dalam membuat pilihan: atribut kepentingan relatif dan penilaian konsumen atas atribut tersebut. Paradigma Importance-Performance ini juga digunakan untuk mengindentifikasi atribut kepentingan utama di mata konsumen terhadap kriteria kualitas yang diamati. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kepentingan dan kinerja dari atribut pelayanan di STIE Pancasetia berdasarkan persepsi mahasiswa dan untuk menentukan keterkaitan antara kualitas layanan dan kepuasan dan kebanggaan mahasiswa. TINJAUAN PUSTAKA Service Quality Service quality merupakan anteseden kepuasan konsumen (Cronin dkk., 2000). Menurut Drucker (1954) tujuan mendasar dari suatu bisnis adalah menciptakan kepuasan konsumen. Meningkatkan kepuasan konsumen akan mendorong tercapainya profit yang lebih tinggi di masa depan (Anderson, Fornell, & Lehmann, 1994); penurunan biaya terkait dengan barang atau jasa yang cacat (Anderson, Fornell, & Rust, 1997); meningkatkan kesediaan pembeli untuk membayar dengan harga tinggi, merekomendasikan, dan menggunakan produk lebih banyak (Anderson & Mittal, 2000; Reichheld 1996); dan tingkat retensi dan loyalitas konsumen (Anderson & Sullivan 1993; Bolton 1998; Fornell 1992). Peningkatan loyalitas inilah yang nantinya akan mendorong terjadinya peningkatan pendapatan di masa depan (Anderson, Fornell, & Lehmann 1994; Fornell 1992). Meskipun sangat jelas bahwa peningkatan kepuasan konsumen amat bermanfaat bagi manajer pemasaran, akan tetapi mengukurnya bukanlah hal yang jelas. Kepuasan konsumen dipelajari melalui perspektif individual konsumen dan apa yang mengendalikan kepuasannya (Fournier & Mick 1999; Oliver 1993; Oliver & Swan 1989).
3
Literatur-literatur pemasaran jasa dijejali dengan dukungan pendapat bahwa service quality yang superior merupakan kunci untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan kepuasan ini terkait dengan peningkatan pendapatan perusahaan (Hirschman, 1970; Homburg dkk., 2005; Kotler, 1991; Oliver & Swan, 1989). Selain itu, diketahui bahwa perusahaan memiliki kemampuan yang terbatas untuk mengontrol persepsi konsumen terhadap pelayanan, produk, merek, atau image perusahaan (Cova & Cova, 2002; Joy & Sherry, 2003). Pengalaman mengkonsumsi dapat dipersepsikan dan diinterpretasikan secara sangat berbeda oleh penyedia layanan dan oleh setiap orang, terutama sekali dalam konteks jasa dimana keterbatasan fasilitas fisik membuat konsumen berusaha memahami kualitas dan pemenuhan harapan mereka secara abstrak (Arnould & Thompson, 2005; Parasuraman dkk., 1985). Menurut Oliver (1996) kepuasan adalah respon dari terpenuhinya harapan konsumen. Kepuasan merupakan penilaian bahwa fitur produk atau jasa, atau produk atau jasa itu sendiri, menyediakan tingkat kenyamanan yang memenuhi harapan, kurang memenuhi atau melebihi dari apa yang diharapkan. Kepuasan merupakan penilaian subyektif terhadap terpenuhinya kebutuhan dan harapan seseorang (Brady dkk., 2002; Churchill & Surprenant, 1982; Cronin & Taylor, 1992; Parasuraman dkk., 1988). Hubungan Kualitas Jasa Layanan dan Kepuasan Konsumen Dua perspektif yang berbeda mengenai kulaitas layanan dapat diidentifikasi (Garvin, 1984): satu dari mata pemasaran (perspektif konsumen) dan satunya lagi dari mata operasional (perspektif penyedia jasa layanan). Menurut Zeithaml, Berry, & Parasuraman (1990) kualitas layanan ditentukan oleh seberapa besar kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsinya terhadap layanan terkait. Konsumen mengevaluasi pelayanan berdasarkan kualitas layanan dan atas harapan mereka. Konsumen ingin mendapatkan layanan dengan standar yang normatif atau ideal menurut harapan mereka bagaimana pelayanan itu seharusnya (Cadotte, Woodruff, & Jenkins, 1987; Parasuraman, Zeithaml, & Berry 1985, 1988). Dalam menilai kepuasan, konsumen
KINDAI Volume 11 Nomor 1, Januari – Maret 2015 secara inheren mendefinisikan batas bawah layanan yang mereka terima, yaitu level minimum layanan yang bisa mereka toleransi (Berry & Parasuraman 1997). Dari perspektif konsumen, jika harapan konsumen terhadap pelayanan yang mereka terima terpenuhi, maka konsumen akan merasa puas. Jika pelayanan yang mereka terima berada di bawah level minimum harapan, kosumen merasa tidak puas. Zona toleransi berada pada level normative dan minimum. Oleh karenanya, mengukur kualitas layanan dan kepuasan konsumen sangat kompleks. Dari perspektif penyedia layanan, kualitas layanan didefinisikan sebagai kemampuan penyedia layanan untuk memenuhi kebutuhan konsumennya secara konsisten. Kualitas layanan yang tinggi apabila harapan penyedia layanan dan standar kinerjanya sesuai. Important-Performance Analysis Important-Performance Analysis merupakan salah satu cara mengorganisir informasi mengenai atribut suatu produk atau layanan dan mengembangkan strategi secara intuitif untuk menentukan prioritas hal-hal yang perlu diubah. Teknik IPA mengacu pada proses menentukan sekelompok atribut
4
yang merupakan karakteristik produk atau jasa, mengevaluasi kepentingan dari atributatribut ini, mengevaluasi level kinerja dalam menghasilkan atribut ini, dan menghadirkan skala kepentingan dan kinerja dari masingmasing atribut dalam dua sumbu untuk perbandingan. Penamaan kuadran mengindikasikan langkah strategic yang diambil terkait dengan masing-masing atribut (Martilla and James, 1977). Metode IPA banyak pula menuai kritik dari para penulis (Oh, 2001; Oh & Parks, 1998; Uysal, Howard, & Jamrozy, 1991) dan mengalami banyak banyak modifikasi untuk kasus-kasus tertentu (Mount, 1997; Sethna, 1982; Slack, 1994). Secara umum diasumsikan bahwa kepuasan konsumen merupakan target kriteria untuk mengukur kepentingan dan kinerja dalam IPA. IPA dapat digambarkan sebagai metode untuk membandingkan alternatif keputusan manajemen yang mungkin menggerakkan organisasi menuju sasarannya. Dalam bentuk sederhana, IPA melalui perbandingan kepentingan konsumen dan kinerja perusahaan, akan mengarahkan manajemen dalam menentukan peringkat strategi yang berujung pada pencapaian sasaran perusahaan.
Gambar 1: Model Kualitas Jasa Layanan Sumber: Parasuraman dkk., 1985
KINDAI Volume 11 Nomor 1, Januari – Maret 2015 Dalam survey kepuasan konsumen, responden ditanya mengenai kepentingan atribut dalam penelitian. Kuesioner perlu disusun secara hati-hati. Respon konsumen hanya akan menggambarkan persepsi mereka atas kepentingan atribut pada level kinerja saat itu. Yang sesungguhnya diperlukan dalam menentukan strategi adalah estimasi terhadap kepentingan konsumen akan perubahan terhadap atribut tersebut. Sayangnya, pada umumnya hasil survey mengenai kepentingan atribut pada level kinerja saat itu tidak merupakan penduga yang baik terhadap hal itu. Oleh karenanya, pengukuran kepentingan harus didasarkan pada perubahan atribut dan bukan hanya pada atribut pada waktu penelitian dilakukan (Tyrrell & Okrant, 2004).
METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Cross sectional survey dilakukan terhadap mahasiswa kelas ekstensi untuk mengukur dan membandingkan persepsi mereka terhadap atribut pelayanan. Kelas ekstensi menjadi subyek penelitian mengingat para mahasiswa di kelas ini merupakan pembayar SPP tertinggi dan sebagian besar hanya merasakan pelayanan pada weekend di mana institusi tidak menyediakan layanan penuh sebagaimana weekdays. Sampel sejumlah 32 orang diambil secara acak. Mereka diminta memberikan penilaian dengan skala 5 poin. Definisi Operasional Variabel 1. Tangibles, meliputi penampilan staf (kebersihan dan kerapian); dan kelayakan, kebersihan, dan keamanan gedung, lokasi dan fasilitas. 2. Reliability, digunakan untuk mengukur konsistensi, akurasi dan keandalan pe-
5
layanan. Hal ini berkenaan dengan kemampuan administrasi untuk memberikan pelayanan yang benar dalam proses registrasi, mempersiapkan informasi, dan hal lain yang terkait. Konsistensi dan keandalan diterjemahkan dalam berapa seringnya pelayanan gagal memenuhi janjinya. Kegagalan dalam memenuhi janji ini akan menyebabkan ketidakpuasan. 3. Responsiveness, digunakan untuk mengukur komitmen bagian administrasi menyediakan layanan dengan tepat. Untuk tujuan dalam penelitian ini, responsiveness bagian administrasi dikaitkan dengan kesiapan atau kesediaan para staf bagian administrasi. 4. Assurance, digunakan untuk mengukur kompetensi, kredibilitas, jaminan, kesopanan dari pelayanan yang diberikan. Elemen ini terkait langsung dengan profesionalisme tim manajemen dalam menanamkan keyakinan para mahasiswa. Kompetensi berhubungan dengan pengetahuan personal para staf mengenai pelayanannya. Kredibilitas dan kesopanan terkait dengan bagaimana petugas pelayanan berinteraksi dengan mahasiswa dan kepentingan mahasiswa. 5. Empathy, digunakan untuk mengukur perhatian, pengertian dan perhatian individual dalam melayani mahasiswa. Menjadi kantor yang berempati yang memahami kebutuhan dan keinginan mahasiswa berarti membina hubungan baik dengan mahasiswa. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Importance-Performance Analysis Tabel 3 memperlihatkan statistik deskriptif dari tanggapan responden.
Tabel 3. Nilai Rata-rata Tanggapan Responden Atas Atribut Kualitas Layanan Atribut Rata-Rata Rata-rata Standard Standard SERVQUAL Kepentingan Kinerja Error (SE) Error Tangibles 4.26 0.09 3.32 0.10 Reliability 4.21 0.10 3.56 0.08 Responsiveness 4.32 0.10 3.48 0.13 Assurance 4.26 0.09 3.89 0.09 Empathy 4.19 0.09 4.02 0.12 Sumber: data diolah
Kuadran A A A A B
KINDAI Volume 11 Nomor 1, Januari – Maret 2015
Dengan menggunakan SERVQUAL framework, dapat diketahui nilai rata-rata tertinggi yang mengindikasikan tingkat kepentingan mahasiswa adalah responsiveness (rata-rata 4.32, standard error 0.10), diikuti oleh tangibles (rata-rata 4.26, SE 0.09) dan assurance (rata-rata 4.26, SE 0.09), selanjutnya relia-bility (rata-rata 4.21, SE 0.10), empathy (rata-rata 4.19, SE 0.09). Akan tetapi, ketika mahasiswa diminta menilai kinerja dari atribut pelayanan tersebut, hasilnya menunjukkan bahwa empathy-lah yang memiliki nilai tertinggi (rata-rata 4.02, SE.12), diikuti assurance (rata-rata 3.89, SE 0.09), selanjutnya reliability (rata-rata 3.56, SE 0.08), responsiveness (rata-rata 3.48, SE 0.13), dan yang paling rendah tangibles (rata-rata 3.32, SE 0.10). Atribut pelayanan tangibles, reliability, responsiveness, dan assurance terletak pada kuadran A yang mencerminkan bahwa mahasiswa menganggap kinerja administrasi rendah untuk atribut-atribut ini padahal keempat atribut tersebut merupakan hal yang penting bagi mereka, dengan demikian manajemen STIE Pancasetia berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja atribut-atribut ini. Sementara itu, atribut empathy yang terletak pada kuadran B mencerminkan bahwa mahasiswa menganggap empathy merupakan hal yang penting dan dari persepsi terhadap kinerja untuk ini adalah baik, dengan demikian manajemen STIE Pancasetia berkewajiban memastikan bahwa kinerja ini terus dipertahankan. Tabel 4. Menunjukkan elemenelemen temuan terkait dengan kesenjangan antara kepentingan dan kinerja pelayanan menurut mahasiswa. Hasilnya menunjukkan bahwa hanya ada satu poin yang tidak menunjukkan perbedaan antara kepentingan dan kinerja, yaitu keramahan dan kehangatan. Satu poin atribut pelayanan yang menunjukkan kinerja lebih tinggi daripada kepentingan yaitu perhatian. Selebihnya, semua rata-rata kepentingan lebih tinggi dari pada rata-rata kinerja. Meskipun demikian tidak ada satupun rata-rata kinerja yang nilainya kurang dari 3. Tangible, reliability, responsiveness, dan assurance merupakan hal yang dianggap penting oleh mahasiswa tetapi kinerja aktual yang ada pada saat ini belum memuaskan. Oleh karenanya amatlah penting ba-
6
gi pihak manajemen untuk mengalokasikan sumber daya yang memadai. Dari sisi tangible, indikator yang dirasakan mahasiswa kinerjanya rendah padahal menurut mereka penting adalah (1) bangunan, tempat dan fasilitas untuk pelayanan yang efektif; dan (2) kebersihan dan keamanan gedung, lokasi dan fasilitas. Untuk reliability adalah perhatian terhadap detail pelayanan oleh para staf. Untuk responsiveness adalah (1) kesediaan para staf untuk menyediakan pelayanan secara tepat waktu; (2) kemudahan para staf untuk dihubungi; dan (3) kemampuan para staf untuk memberikan pelayanan secara tepat waktu; ini semua indikator yang digunakan untuk menggali pendapat mengenai responsiveness. Untuk assurance adalah pengetahuan para staf akan informasi yang dibutuhkan mahasiswa. Empathy merupakan hal yang dianggap penting dan diharapkan sebagai faktor penunjang kepuasan mahasiswa sehingga pihak manajemen berkewajiban untuk memastikan bahwa kinerja institusi dapat terus mempertahankan prestasi yang telah dicapai. Indikatornya adalah (1) kemampuan para staf dalam berkomunikasi dengan bahasa yang mudah mereka pahami; (2) keramahan dan kehangatan para staf; (3) upaya para staf untuk memahami kebutuhan mahasiswa; (4) perhatian yang tulus dari para staf dalam melayani mahasiswa; dan (5) perhatian yang tulus dari para staf dalam membantu menyelesaikan masalah mereka. Satu-satunya indikator empathy yang mereka anggap rendah namun sesungguhnya penting bagi mereka adalah perhatian terhadap kebutuhan mahasiswa. Di sisi lain, service quality, dan kebanggaan terhadap lembaga merupakan faktor yang dianggap tidak terlalu penting sehingga manajemen lebih baik mengalokasikan sumber daya yang terkait kepada faktor lain yang memiliki prioritas penanganan yang lebih tinggi seperti tangible, reliability, responsiveness dan assurance. Indikator yang digunakan untuk mendekati service quality adalah (1) kualitas pelayanan secara umum yang diberikan bagian administrasi, dinilai tinggi oleh mahasiswa; (2) tingkat kepuasan secara umum terhadap kualitas pelayanan yang diberikan bagian administrasi dinilai tinggi; dan (3) apabila dibandingkan dengan PTS lainnya, kualitas pelayanan STIE Pancasetia dinilai tinggi.
KINDAI Volume 11 Nomor 1, Januari – Maret 2015
7
Tabel 4. Perbedaan Rata-Rata Kepentingan-Kinerja No
Pernyataan
1 2
Penampilan para staf menarik (bersih dan rapi) Memiliki bangunan, tempat dan fasilitas untuk pelayanan yang efektif Kebersihan dan keamanan gedung, lokasi dan fasilitas keandalan dan ketergantungan (tingkat kepercayaan dalam pemberian layanan) dari anggota staf konsistensi layanan oleh anggota staf (standarisasi tingkat pelayanan dipertahankan) Perhatian terhadap detail pelayanan oleh para staf Kesediaan para staf untuk menyediakan layanan secara tepat waktu Para staf mudah dikontak (dapat diakses setiap saat) Kemampuan para staf untuk memberikan layanan secara tepat waktu (dalam waktu tertentu seperti yang dijanjikan) Kompetensi (pengetahuan dan keahlian) para staf Tingkat kesopanan , kesantunan , dan rasa hormat yang saya terima Sifat dapat dipercaya dan kejujuran dari para staf Pengetahuan para staf akan informasi yang saya perlukan Dalam pelayanan ada jaminan bahwa para staf menjaga kerahasiaan informasi akademik dan pribadi Dalam pelayanan ada jaminan bahwa informasi yang disampaikan adalah benar dan up-to-date Para staf memiliki pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan dalam melayani Para staf dapat berkomunikasi dengan bahasa yang mudah saya pahami Para staf ramah dan hangat Para staf berupaya untuk memahami kebutuhan saya Para staf memiliki perhatian yang tulus dalam melayani mahasiswa Para staf memiliki perhatian yang tulus dalam membantu menyelesaikan masalah mahasiswa Para staf memberikan perhatian terhadap kebutuhan individu mahasiswa Secara umum kualitas pelayanan yang diberikan bagian administrasi di STIE Pancasetia adalah …. Tingkat kepuasan saya secara umum terhadap kualitas pelayanan yang diberikan bagian administrasi di STIE Pancasetia adalah..… Menurut pendapat saudara, secara umum kualitas pelayanan pada perguruan tinggi swasta apabila dibandingkan dengan perguruan tinggi negeri adalah … Secara umum, persepsi saudara akan kualitas pelayanan di STIE Pancasetia berdampak pada perasaan saudara terhadap STIE Pancasetia Kepuasan Saudara akan layanan yang diberikan terhadap mahasiswa Kebanggaan Saudara terhadap STIE Pancasetia SUM C-line
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
25
26
27 28
3.63 3.16
Mean Kepentingan 4.03 4.28
3.19
4.47
A
-1.28
0.71
3.56
4.19
C
-0.63
0.85
3.59
4.16
C
-0.57
0.86
3.53 3.5
4.28 4.34
A A
-0.75 -0.84
0.82 0.81
3.44 3.5
4.31 4.31
A A
-0.87 -0.81
0.80 0.81
3.94 3.97
4.41 4.22
B B
-0.47 -0.25
0.89 0.94
4.09 3.78
4.31 4.28
B A
-0.22 -0.50
0.95 0.88
3.94
4.16
D
-0.22
0.95
3.59
4.16
C
-0.57
0.86
3.91
4.31
B
-0.40
0.91
4.22
4.38
B
-0.16
0.96
4.16 4.03 3.97
4.16 4.38 3.94
D B D
0.00 -0.35 0.03
1.00 0.92 1.01
4
4.28
B
-0.28
0.93
3.72
4
C
-0.28
0.93
4
4.16
D
-0.16
0.96
4.03
4
D
0.03
1.01
4.22
4.09
D
0.13
1.03
4.63
4.19
D
0.44
1.11
4.25
4.22
B
0.03
1.01
4.72 108.27 3.87
3.97 117.99 4.21
D
0.75
1.19
Mean Kinerja
Kuadran
gap k-p
tki%
C A
-0.40 -1.12
0.90 0.74
KINDAI Volume 11 Nomor 1, Januari – Maret 2015
4.50
8
3
10
4.40
19
17
7 8
4.30
Kepentingan
2
16 6
9
12
13
21
11
27
4
4.20 15
26
5
23
14
18
25
4.10 1 22
4.00
24 28 20
3.90
Kinerja 3.00
3.50
4.00
4.50
Gambar 1: Plotting Data Rata-Rata Skor Kinerja dan Kepentingan
Responsiveness 4.30 Tangible
Kepentingan
Assurance Overall satisfaction
Reliability
4.20
Empathy
Service quality 4.10
4.00 Pride
3.30
3.60
3.90
Kinerja
4.20
4.50
Gambar 2: Plotting Skor Kinerja dan Kepentingan
4.80
KINDAI Volume 11 Nomor 1, Januari – Maret 2015 Tabel 5 memperlihatkan evaluasi responden terhadap kinerja kualitas layanan secara keseluruhan. Terdapat 48% mahasiswa yang menyatakan bahwa kinerja sedang, diikuti oleh 38% yang menyatakan kinerja tinggi, 9.4% yang menyatakan kinerja adalah sangat tinggi, dan hanya 5.2% yang menyatakan kinerja adalah rendah. Evaluasi mahasiswa menunjukkan bahwa rata-rata kinerja adalah 4.30 dari 5. Tabel 5. Evaluasi Responden terhadap Kinerja Kualitas Layanan Secara Keseluruhan Tingkat Kualitas Layanan Sangat Rendah Rendah Sedang Tinggi Sangat Tinggi Total Rata-rata
Persepsi Mahasiswa 5.2% 48.0% 38.0% 9.4% 100.0% 4.30
Sumber: data diolah Tabel 6 memperlihatkan kepuasan responden terhadap kualitas layanan. Sebanyak 53% responden menyatakan kepuasan mereka sedang, diikuti oleh 34% responden yang menyatakan tingkat kepuasan mereka tinggi, dan masing-masing 6.3% responden menyatakan tingkat kepuasan mereka sangat tinggi dan rendah. Kepuasan secara keseluruhan masih dirasakan baik, yang harus dipertahankan dan ditingkatkan dengan nilai rata-rata 4.30 dari 5.
9
Tabel 6. Kepuasan Responden terhadap Kualitas Layanan Tingkat Kualitas Layanan Sangat Rendah Rendah Sedang Tinggi Sangat Tinggi Total Rata-rata
Persepsi Mahasiswa 6.3% 53.0% 34.0% 6.3% 100.0% 4.25
Sumber: data diolah Tabel 7 memperlihatkan kebanggaan terhadap PT. Terdapat 47% responden tingkat kebanggaannya tinggi, 34% responden tingkat kebanggaannya sedang, dan 19% responden tingkat kebanggaannya sangat tinggi. Rata-rata mahasiswa memiliki kebanggaan yang tinggi terhadap PT. Tabel 7. Kebanggaan Responden terhadap PT Tingkat Kualitas Layanan Sangat Rendah Rendah Sedang Tinggi Sangat Tinggi Total Rata-rata
Persepsi Mahasiswa 34.0% 47.0% 19.0% 100.0% 4.72
Sumber: data diolah Uji Instrumen Tabel 8 ialah hasil uji validitas dan reliabilitas variabel kualitas layanan.
Tabel 8. Hasil Uji Instrumen Item Tangible1 Tangible2 Tangible3 Reliability1 Reliability2 Reliability3 Responsiveness1 Responsiveness2 Responsiveness3 Assurance1 Assurance2 Assurance3 Assurance4 Assurance5 Assurance6 Assurance7 Empathy1 Empathy2 Empathy3 Empathy4 Empathy5 Empathy6
Nilai Korelasi Pearson Kinerja Kepentingan 0.861 0.701 0.820 0.799 0.872 0.790 0.752 0.803 0.775 0.894 0.781 0.844 0.838 0.860 0.888 0.869 0.877 0.818 0.874 0.882 0.760 0.693 0.773 0.810 0.815 0.614 0.791 0.730 0.771 0.800 0.808 0.665 0.627 0.576 0.872 0.575 0.914 0.650 0.908 0.739 0.893 0.667 0.843 0.698
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Nilai Alpha’s Conbrach Kinerja Kepentingan
Keterangan
0,810
0.633
Reliabel
0,647
0.803
Reliabel
0.834
0.807
Reliabel
0.903
0.863
Reliabel
0.938
0.721
Reliabel
KINDAI Volume 11 Nomor 1, Januari – Maret 2015 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Responden Tabel 9 dan Tabel 10 menunjukkan hubungan antara variabel kepentingan atribut layanan dan kinerja atribut layanan dan variable kepuasan mahasiswa. Tabel 9. Analisis Regresi Importance-Performance Unstd Coef Model
Std Coef
(Const) Tan Rel Resp
1.277 .002 .089
Std Error 1.111 .077 .126
-.277
.112
-.714
Assur Emp Imptang
.082 .160
.061 .045
.437 .889
-.151
.097
-.336
Impreal Impress Impassr
-.034 .250
0.89 .119
-.081 .607
-.072
.050
-.355
Impemp
-.022
.038
-.088
B
t
Sig.
1.149 .032 .706 2.033 1.345 3.549 1.552 -.380 2.100 1.453 -.585
.295 .975 .489
F
Sig
6.717
.000
.056 .194 .002 .137 .709 .049 .162 .565
Sumber: data diolah Tabel 10. Analysis of Variance Model Regress. Residual Total
Sum of Squares 11.987 3.388 15.367
df 10 19 29
Mean Square 1.198 .178
Sumber: data diolah Pada tingkat signifikansi 0.05, kepuasan mahasiswa terhadap kualitas layanan dapat dijelaskan oleh kinerja empathy dan kepentingan responsiveness, yang mana peningkatan kinerja empathy atau kepentingan responsiveness akan meningkatkan kepuasan mahasiswa. Secara stimultan semua variabel independen berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Tabel 11. Hubungan Kebanggaan Unstd Coef Model B (Constant) Satisfaction
2.320 .447
Std Error .579 .167
Kepuasan Std Coef
dan
t
Sig.
4.007 2.687
.000 .012
Beta .440
setia. Hasil analisa memperlihatkan bah-wa pada tingkat signifikansi 0.05 pening-katan kepuasan mahasiswa akan mening-katkan rasa bangga mereka. PENUTUP
Atribut
Beta .006 .171
10
Sumber: data diolah Tabel 11 menunjukkan hubungan antara kepuasan mahasiswa dengan kebanggaan mereka terhadap STIE Panca-
Dalam penelitian ini ditemukan bahwa rata-rata persepsi mahasiswa mengenai kinerja mengenai atribut Importance-Performance hampir seluruhnya lebih rendah daripada harapan mereka, kecuali keramahan & kehangatan serta perhatian yang tulus dalam melayani mahasiswa. Tentunya kedua poin ini haruslah terus dipertahankan dan ditingkatkan lagi dalam melakukan pelayanan kedepannya. Beberapa hal yang perlu mendapat perhatian lebih dan harus ditingkatkan kinerjanya adalah lokasi, gedung dan fasilitas kampus; kebersihan dan keamanan gedung dan fasilitas; kesediaan para staf untuk memberikan layanan tepat waktu; dan kemudahan para staff untuk dihubungi oleh mahasiswa. Untuk gedung dan fasilitas kampus, sudah ada perencanaan untuk penambahan lokal kelas di kota Banjarmasin yang akan direalisasi dalam waktu dekat dan dalam dua tahun ke depan akan dibangun kampus baru yang lebih besar dan lebih representatif di kota Banjarbaru. Mengenai kebersihan dan keamanan, pihak manajemen perlu memberdayakan tenaga kerja yang ada agar bisa bekerja lebih efektif dan efisien, dan selalu mengevaluasi aktifitas yang dilakukan. Mengenai pelayanan tepat waktu dan kemudahan dihubungi, pihak manajemen harus meningkatkan kesadaran para staf akan pentingnya memberikan pelayanan terbaik bagi mahasiswa melalui pemberian motivasi yang berkesinambungan, baik itu dalam pertemuan-pertemuan pimpinan-karyawan, maupun dalam kegiatan outbound, atau dalam kegiatankegiatan lain yang melibatkan seluruh karyawan. Hal lain yang menurut mahasiswa kinerjanya juga membutuhkan peningkatan adalah perhatian terhadap detail pelayanan dan pengetahuan akan informasi yang mereka perlukan. Dalam hal ini pihak manajemen perlu memperkaya pengetahuan para staf akan berbagai informasi yang dibutuhkan mahasiswa, dengan selalu mensosiali-
KINDAI Volume 11 Nomor 1, Januari – Maret 2015 sasikan peraturan-peraturan baru kepada semua staf tanpa terkecuali. Di sisi lain, juga perlu menyadarkan para staf agar mereka selalu meng-update informasi sehingga bisa menyampaikannya secara benar kepada mahasiswa. Penelitian ini juga memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan responden. Hasil penelitian memperlihatkan bahwa kepuasan mahasiswa secara signifikan bisa dijelaskan oleh kinerja empathy dan kepentingan responsiveness. Semakin tinggi kinerja empathy semakin tinggi pula kepuasan mahasiswa. Demikian pula semakin tinggi kepentingan responsiveness semakin tinggi kepuasan mahasiswa. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa kepuasan mahasiswa akan kualitas pelayanan yang mereka rasakan secara positif mempengaruhi kebanggaan mereka akan STIE Pancasetia, dengan nilai koefisien determinasi 16.7%. Dengan demikian, bisa dikatakan kebanggaan mahasiswa ini juga dipengaruhi oleh banyak hal lainnya seperti kegiatan kemahasiswaan, kualitas tenaga pengajar, keterlibatan alumni dalam peranperan di masyarakat, image perguruan tinggi. Untuk mendalami lebih jauh mengenai hal ini perlu dilakukan penelitian lebih lanjut dengan memasukkan variabel-variabel di atas sebagai prediktor.
DAFTAR PUSTAKA Baskoro, Arya. “Peluang, Tantangan, dan Risiko bagi Indonesia Dengan Adanya Masyarakat Ekonomi ASEAN”.
“Bisakah Indonesia Jadi Basis Industri ASEAN”. Republika. 24 Mei 2013. Bouman & Van Der Wiele. 1992. “Measuring Service Quality in the car service industry: building and testing an instrument”. International Journal of Service Industry Management. Vol. 3. Cadotte, E.R., R.B. Woodruff, & R.L. Jenkins. 1987. “Expectations and Norms in Model of Consumers Satisfaction”. Journal of Marketing Research. Vol. 24.
11
Cronin, J., & S.A. Taylor. 1992. “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”. Journal of Marketing. Vol. 56. Ennew, C.T., G.V. Reed, & M.R. Binks, 1993. “Importance-Performance Analysis and the Measurement of Service Quality”. European Journal of Marketing. Vol. 27 (2). Keyt, J.C., U. Yavas, & G. Riecken. 1994. “Importance-Performance Analysis”. International Journal of Retail & Distribution Management. Vol. 22. Kitcharoen, Krisana. 2004. “Literature Review of Service Quality in Educational Institutions”. ABAC Journal, MayAugust. Kitcharoen, Krisana. 2004. “The Importance-Performance Analysis of Service Quality in Administrative Departments of Private Universities in Thailand”. ABAC Journal, September-December. Kwon, W. & T.J Lee. 1994. “Measuring Service Quality in Singapore Retail”. Journal of Marketing. Vol. 58. Martilla, J.A. & J.C. James. 1977. “Importance-Performance Analysis”. Journal of Marketing. Vol. 41. Matzler, K., E. Sauerwein, & K.A. Heischmidt, 2003. “Importance-Performance Analysis Revisited: The Role of the Factor Structure of Customer Satisfaction”. Service Industries Journal. Vol. 23. Mount, D.J. 1997. “Introducing the Relativity to Traditional Importance-Performance Analysis”. Journal of Hospitality and Tourism Research. Vol. 21. Oh, H. 2001. “Revisiting ImportancePerformance Analysis”. Tourism Management. Vol. 22. Oh, H. & S.C. Parks. 1998. “Evaluating the Role of Attribute Importance as a Multiplicative Weighing Variable in the Study of Hospitality Consumer Decision-Making”. Journal of Hospitality & Tourism Research. Vol. 21. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, L.L. Berry. 1985. “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”. Journal of Marketing. Vol. 49. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, L.L. Berry. 1988. “SERVQUAL: A Multiple-Item
KINDAI Volume 11 Nomor 1, Januari – Maret 2015 Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing. Vol. 64. Rogotti, S., &, L. Pitt. 1992. “SERVQUAL as a Measuring Instrument for Service Provider Gaps in Business Schools”. Management Research News. Vol. 15. Slack, N. 1994. “The Importance-Performance Matrix as a Determinant of Improvement Priority. International”. Journal of Operations and Production Management. Vol.14. Sethna, B.N. 1982. “Extensions and Testing of Importance-Performance Analysis”. Business Economics. Vol. 17. Tyrrell, T.J. &, M.J. Okrant. 2004. “Importance-Performance Analysis: Some Recommendations from an Economic Planning Persperctive”. Tourism Analysis. Vol 9. Uysal, M., G. Howard & U. Jamrozy. 1991. “An Application of Importance-Performance Analysis to a Ski Resort: A Case Study in North Carolina”. Visions in Leisure and Business. Vol. 10. Youssef, F.N. 1996. “Health Care Quality in NHS Hospitals”. International Journal of Health Care Quality Assurance. Vol. 9.
12
