PERBANDINGAN KEPUASAN MAHASISWA PADA SETIAP PROGRAM STUDI JURUSAN PIPS TERHADAP LAYANAN PENDIDIKAN FKIP UNLAM BANJARMASIN Enny Kartini IKIP PGRI Kaltim ABSTRACT Satisfied service if the service is felt equal or exceed the quality of service expected. Customer perceptions and expectations reflected in the dimensions of service quality are tangibles, reliability, responsiveness, assurance and emphaty. The purpose of this research is to describe the quality of educational services and students’ Department of PIPS satisfaction of educational services at the FKIP Unlam. Population in this research is 1.480 Students in the Department of PIPS FKIP Unlam and with 306 people as sample. Instruments used were the 60 item questionnaire expectations, and perceptions of 60 items. Importance and performance analysis results showed that students were satisfied with PIPS Programs FKIP Unlam performance especially in the case lecturers in teaching ability. Researchers suggest the FKIP Unlam to maintain and improve student performance has been satisfactory Programs PIPS especially the quality of faculty in mastering course material, and conduct performance improvement priorities for the types of educational services that have not been giving satisfaction to the students. Keywords: Student Satisfaction, Education Service Quality PENDAHULUAN
kepuasan pelanggan, dalam hal ini
Latar Belakang
adalah mahasiswa.
Keadaan persaingan yang cukup kompetitif menuntut
antar
perguruan
lembaga
tinggi
pendidikan
Program S1 Jurusan PIPS FKIP Unlam
pendidikan
memperhatikan mutu pendidikan dan
program
kelembagaan sehingga mampu serta unggul dalam persaingan tersebut. Keberhasilan
yang studi
program
jasa
menawarkan
lima
yaitu
Pendidikan
Ekonomi,
Pendidikan
Geografi,
Pendidikan
Sejarah,
Pendidikan
sebagai
Kewarganegaraan, Pendidikan sosiologi
unit kerja dalam perguruan tinggi sangat
dan antropologi. Keunggulan Program
ditentukan oleh mutu pelayanan yang
S1 Jurusan PIPS FKIP Unlam
diberikan,
dilihat dari status sebagai Perguruan
dimana
fakultas
merupakan
pelayanan
yang
bermutu dapat diidentifikasi melalui
Tinggi
Jurnal Ekonomi Manajemen Vol. 6 No. 1 Januari 2012
Negeri
yang
dapat
terbesar
di
17
Banjarmasin dengan biaya pendidikan
layanan yang diharapkan. Pelayanan
yang relatif murah.
yang seperti inilah yang dipersepsikan
Salah satu cara untuk mengetahui
sebagai pelayanan berkualitas dan ideal.
mutu sebuah perguruan tinggi dapat
Persepsi dan ekspektasi
dilihat dari peringkat akreditasi program
tersebut tercermin pada dimensi kualitas
studi.
sebagai
pelayanan yaitu tangibles (bukti fisik),
penentuan standar mutu serta penilaian
reliability (keandalan), responsiveness
terhadap
(daya tanggap), assurance (jaminan) dan
Akreditasi
suatu
dipahami
lembaga
pendidikan
(dalam hal ini pendidikan tinggi) oleh
emphaty (empati).
pihak di luar lembaga pendidikan itu sendiri.
pelanggan
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan di atas maka peneliti
Peringkat
akreditasi
masing-
tertarik untuk melakukan perbandingan
masing program studi Jurusan PIPS
kepuasan mahasiswa
FKIP Unlam Banjarmasin dapat dilihat
studi Jurusan PIPS terhadap layanan
pada tabel 1 di bawah ini :
pendidikan
Tabel 1 Peringkat Akreditasi Program Studi Jurusan PIPS FKIP Unlam Banjarmasin Program Studi Peringkat P. Ekonomi B P. Sejarah B P. PKn B P. Geografi P. Sosiologi dan Antropologi Sumber: www.ban-PT.or.id
Universitas
Salah
satu
indikator
dari
pengelolaan universitas yang profesional adalah apabila lembaga tersebut mampu memberikan
pelayanan
publik
yang
berkualitas artinya pelayanan yang dapat memuaskan
pelanggan.
Pelayanan
dikatakan memuaskan jika layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas
yang
setiap pogram
diberikan
Lambung
FKIP
Mangkurat
Banjarmasin dilihat dari dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles. Rumusan Masalah Bagaimanakah
deskripsi
kepuasan mahasiswa setiap program studi
pada
Jurusan
PIPS
terhadap
layanan pendidikan FKIP Universitas Lambung Mangkurat Banjarmasin? Tujuan Penelitian Tujuan
dalam
penelitian
ini
adalah untuk mendeskripsikan kepuasan mahasiswa setiap program studi pada Jurusan
Jurnal Ekonomi Manajemen Vol. 6 No. 1 Januari 2012
PIPS
terhadap
layanan
18
pendidikan FKIP Universitas Lambung
1. Perguruan tinggi termasuk kelompok
Mangkurat Banjarmasin.
jasa tunai, dimana pemberian jasa yang dilakukan didukung alat kerja
TINJAUAN PUSTAKA
atau
Pengertian Jasa
tidak
berwujud,
semata.
buku-buku dan sebagainya.
adalah sesuatu yang dapat diindentifikasi terpisah,
pendukung
Contoh : ruangan kelas, kursi, meja,
Menurut Alma (2000:204) jasa
secara
sarana
2. Jasa yang diberikan membutuhkan
ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan.
kehadiran
Jasa
dengan
(mahasiswa) yang dalam hal ini
menggunakan benda-benda bewujud atau
pelanggan yang mendatangi lembaga
tidak. Dalam rumusan yang hampir
pendidikan
senada Mursid (1993:116) merumuskan
mendapatkan jasa yang diinginkan
jasa
dapat
(meski dalam perkembangan ada
diidentifikasikan scara tersendiri, pada
juga yang menawarkan program
hakikatnya bersifat tidak teraba, untuk
Universitas Terbuka, Kuliah Jarak
memenuhi kebutuhan dan tidak harus
Jauh.
terikat pada penjual produk atau jasa
3. Penerima
dapat
sebagai
dihasilkan
kegiatan
yang
pengguna
jasa
tersebut
jasanya
untuk
adalah
orang.
Pelanggan dan penyedia jasa terus
lain. dapat
berinteraksi selama proses pemberian
diketahui bahwa jasa adalah kegiatan
jasa berlangsung. Dengan kata lain
yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada
untuk menerima jasa, pelanggan
pihak lainnya, dimana tidak disertai
harus menjadi bagian dari sistem jasa
dengan
tersebut.
Dari
definisi
diatas
pemindahan
kepemilikan
atas
prosuk
hak atau
atau jasa
4. Hubungan
dengan
pelanggan
tersebut dan bersifat tidak berwujud
berdasarkan hubungan keanggotaan
(intangible).
(member
karakteristik
jasa
lembaga
pada
pendidikan
tertentu.
(Rambat Lupioadi, 2006:148)
perguruan tinggi, ada beberapa hal yang perlu kita catat, antara lain :
dimana
pelanggan telah menjadi anggota
Karakteristik Jasa Membahas
ralationship)
Kepuasan Pelanggan Menurut
Rangkuti
(2002:30)
mendefinisikan
kepuasan
pelanggan
Jurnal Ekonomi Manajemen Vol. 6 No. 1 Januari 2012
19
adalah perbandingan antara harapan
pada harapan maka akan menimbulkan
pelanggan
kesenjangan (gap) atau disebut dengan
dan
persepsi
pelanggan
terhadap apa yang diberikan perusahaan
ketidak puasan.
kepada
Oliver
Tampubolon (2001:74-75) menyatakan
(J.Suprapto, 2001:233) kepuasan adalah
pelanggan perguruan tinggi (PT) ialah
“tingkat
setelah
pihak yang dipengaruhi oleh produk PT
membandingkan kinerja atau hasil yang
dan proses-proses yang terjadi dalam
dirasakannya dengan harapannya”.
produksi dan penyajian produk itu.
mereka.
Menurut
perasaan
seseorang
Kepuasan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja. Kepuasan
Pelanggan PT dapat dibagi menjadi: 1.
Berdasarkan
juga bisa diartikan sebagai tolok ukur
pengaruh:
dimana pengguna jasa atau konsumen
a. Pelanggan
langsung
Primer:
tidaknya
Mahasiswa
mempersepsi terhadap apa yang telah di
langsung kena pengaruh produk
berikan (pelayanan)
dan berpartisipasi dalam produksi
oleh penyedia
layanan.
dan penyajiannya.
Apabila harapan tinggi sementara
b. Pelanggan Sekunder: Pengelola PT
kinerja biasa saja maka kepuasan tidak
(terdiri
tercapai, sebaliknya bila kinerja melebihi
kependidikan,
harapan
administrasi),
maka
kepuasan
meningkat.
dari
Teori kepuasan konsumen didasarkan
masyarakat,
pada
lingkungan.
upaya
(kesenjangan)
meminimalkan tersebut.
gap
Kepuasan
pimpinan, dan
tenaga pegawai
orangtua, pemerintah,
dan
c. Pelanggan Tersier: Dunia kerja
konsumen akan terpenuhi apabila proses
(perusahaan,
penyampaian jasa sesuai dengan yang
lembaga, organisasi, pemerintah,
dipersepsikan
dan lain-lain), lembaga pendidikan
konsumen
(Yazid,
2001:46). Seperti
dan dijelaskan
pada
pengertian diatas kepuasan merupakan
kewirausahaan,
pelatihan
lanjutan,
dan
lingkungan. 2.
Berdasarkan
fungsi dari kesan kinerja dan harapan.
lokasi
dan
posisi
pelanggan terhadap PT:
Jika kinerja lebih baik dari pada harapan,
a. Pelanggan Internal : Pengelola PT
maka inilah yang dinamakan kepuasan.
berada di dalam dan merupakan
Sebaliknya jika kinerja lebih buruk dari
bagian tetap dari PT.
Jurnal Ekonomi Manajemen Vol. 6 No. 1 Januari 2012
20
b. Pelanggan Eksternal : Berada di
dan pada akhirnya memperkokoh posisi
luar dan bukan merupakan bagian
dalam mind share konsumen. Dengan
tetap dari PT. Terdiri atas : (1)
adanya heart share dan mind share yang
Pelanggan
Primer:
tertanam, loyalitas seorang konsumen
Mahasiswa. Pelanggan Eksternal
pada produk atau usaha perusahaan tidak
Sekunder: Orangtua, masyarakat,
akan diragukan.
Eksternal
pemerintah, dan lingkungan. (2)
Lembaga
Pendidikan beberapa
Tinggi
Pelanggan Eksternal Tersier: Dunia
menghasilkan
pelayanan
kerja, lembaga pendidikan dan
seperti jasa kurikuler, jasa penelitian,
pelatihan lanjutan, dan lingkungan.
jasa ekstrakurikuler, jasa administrasi dan jasa kebijakan. Jasa yang dihasilkan
Kualitas Pelayanan Jasa Sebuah Perguruan Tinggi yang
oleh
Pendidikan
Tinggi
memiliki
mengedepankan mutu pasti berfokus
pelanggan-pelanggan khusus, seperti jasa
pada
kurikuler
pelanggan
dimana
pemimpin
erat
kaitannya
dengan
Universitas harus mengidentifikasi dan
pelanggan eksternal-primer (mahasiswa
mendokumentasi semua kebutuhan dan
dan pelanggan sekunder (pengguna).
tuntutan mahasiswa yang terjelma ke
Jasa penelitian erat kaitannya dengan
dalam kurikulum sedemikian sehingga
pelanggan sekunder (pengguna). Jasa
dapat
kepada
administrasi berkaitan dengan pelanggan
kinerja.
primer
memberikan
lulusan
dan
Kebutuhan
keahlian
menunjukkan
dan
orang
tua
tuntutan
mahasiswa
mahasiswa). Jasa Kebijakan berkaitan
dipenuhi
sehingga
dengan pelanggan eksternal maupun
mahasiswa sebagai pelanggan terpuaskan
internal seperti dosen, karyawan, para
(Wijanto, 2009 : 212)
pimpinan, dsb (Tampubolon, 2001)
harus
dan
(mahasiswa
dapat
Menurut Thorik G. dan Utus H. (2006:77)
pentingnya
memberikan
Namun pelayanan
diantara
tersebut,
kelima
pelayanan
dari
pelayanan yang berkualitas disebabkan
Pendidikan Tinggi yang rawan mutu
pelayanan (service) tidak hanya sebatas
adalah
mengantarkan atau melayani. Service
administrasi (Rahayu, 2003 : 18). Jasa
berarti
dan
kurikuler berkaitan dengan proses belajar
merasakan sehingga penyampaiannya
mengajar itu sendiri, yang meliputi
akan mengenai heart share konsumen
kurikulum, proses pengajaran, fasilitas
mengerti,
memahami,
Jurnal Ekonomi Manajemen Vol. 6 No. 1 Januari 2012
jasa
kurikuler
dan
jasa
21
pendukung, dan dosen atau staf pengajar.
yang dijanjikan dengan segera akurat
Sedangkan jasa administrasi berkaitan
dan memuaskan.
dengan pelayanan administrasi seperti kelancaran
registrasi
3. Daya tanggap (responsieness), yaitu
mahasiswa,
keinginan para staf untuk membantu
pengelolaan ruang, pengaturan jadwal,
para pelanggan dan memberikan
kelancaran proses ujian, tranformasi nilai
pelayanan dengan tanggap.
dan sebagainya.
4. Jaminan
pakar
itu
ada
kesopanan,
adab,
sifat
dapat
dipercaya yang dimiliki para staf,
penelitian khusus terhadap beberapa
bebas dari bahaya, resiko, atau
jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi
keragu-raguan
dimensi
yang
beberapa
kemampuan,
melakukan
lima
pemasaran
mencakup
pengetahuan,
Dimensi Kualitas Pelayanan Disamping
(assurance),
pokok
utama
yang
5. Empati, meliputi kemudahan dalam
menentukan kualitas pelayanan.
melakukan hubungan, komunikasi
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi:
yang baik, perhatian pribadi, dan
fasilitas
fisik,
perlengkapan,
memahami
pegawai, dan sarana komunikasi. 2. Keandalam
(reliability),
yaitu
kebutuhan
para
pelanggan. Kerangka Berpikir
kemampuan memberikan pelayanan
Adapun alur kerangka berpikir sbb :
Diagram 1 Perbedaan Ekspektasi dan Persepsi Masing-masing Program Studi Pend. Sejarah
Tangibles
EKSPEKTASI Reliability
Pend. Geografi
Pend. Ekonomi
LAYANAN PENDIDIKAN
GAP Responsiveness
PERSEPSI
Pend. Sosiologi Assurance
Pend. PKn
Emphaty
KUALITAS LAYANAN
KEPUASAN MAHASISWA
Jurnal Ekonomi Manajemen Vol. 6 No. 1 Januari 2012
22
METODE PENELITIAN
kisi
Populasi dan Sampel
disusun
Populasi dalam penelitian ini
varibel
penelitian.
dalam
pernyataan
bentuk
tentang
Kuesioner 60
kalimat
harapan
dan
adalah seluruh mahasiswa FKIP Jurusan
kenyataan kinerja pelayanan pendidikan
PIPS Universitas Lambung Mangkurat
Jurusan PIPS FKIP Unlam Banjarmasin.
Banjarmasin dengan jumlah mahasiswa
Analisis Data
sebanyak
1.480
orang
dan
sampel
Berdasarkan rumusan masalah
ditentukan berdasarkan tabel Krejcie,
dan tujuan penelitian, maka teknik
maka diperoleh 306 orang dengan
analisis yang digunakan untuk rumusan
tingkat kesalahan sebesar 5%.
masalah dan tujuan penelitian adalah
Instrumen Penelitian
Importance
Instrumen yang digunakan adalah
Performance
Analysis
(Gambar 1).
kuesioner yang disusun berdasarkan kisiGambar 1 Importance Performance Analysis Y (Harapan/Importance)
Kinerja Sangat Tidak Baik
Sangat Penting
A. Konsentrasi disini
B. Pertahankan prestasi
C. Prioritas Rendah
D. Berlebihan
Kinerja Sangat Baik
X (Kinerja/Performance) Sangat Tidak Penting
Sumber : Kotler and Keller (2006 : 63) Menurut Husein Umar (2000)
pelanggan seluruh faktor/atribut. Titik Y
diagram kartesius merupakan bangunan
rata-rata merupakan nilai skor rata-rata
yang terdiri dari 4 bagian yang dibatasi
dari tingkat kepentingan seluruh faktor
oleh dua buah garis yang berpotongan
yang
tegak lurus pada titik X rata-rata dengan
pelanggan.
titik Y rata-rata.
Titik X rata-rata
mempengaruhi
Kuadran
A,
B,
kepuasan
C,
dan
D
merupakan nilai skor rata-rata dari
menunjukkan tingkat prioritas atribut.
tingkat
Kuadran
pelaksanaan
atau
kepuasan
Jurnal Ekonomi Manajemen Vol. 6 No. 1 Januari 2012
A,
menunjukkan
prioritas 23
atribut yang dianggap penting dan perlu diperbaiki.
Berdasarkan
pada
rata-rata
Kuadran B, menunjukkan
jumlah semua item ekspektasi masing-
prioritas atribut yang dianggap penting
masing program studi dapat dibuat grafik
dan
seperti terlihat pada grafik 4 di bawah ini
perlu
dipertahankan
karena
pelanggan dianggap telah terpuaskan.
:
Kuadran c, menunjukkan prioritas atribut 4.7
tingkat kepuasan konsumen cukup baik. Kuadran
D,
menunjukkan
prioritas
atribut yang dianggap penting tetapi tingkat
kepuasan
konsumen
Skor Rata-Rata
yang dianggap kurang penting tetapi
Grafik 2. Besar Ekspektasi Berdasarkan Program Studi 4.63
4.6
4.51
4.52
4.5
4.5 4.38
4.4 4.3 4.2
sangat
P. Sejarah P. GeografiP. EkonomiP. Sosiologi P. PKn Program Studi
tinggi.
Berdasarkan
Adapun rumus untuk menghitung
pada
rata-rata
skor rata-rata tingkat kepentingan (Y )
jumlah semua item persepsi untuk
dan skor rata-rata kinerja (X ) digunakan
masing-masing program studi dapat
rumus sebagai berikut:
dibuat grafik seperti pada grafik 3 berikut ini:
i
i
n
n
Grafik 3. BESAR PERSEPSI BERDASARKAN PROGRAM STUDI
(Hadiati dan Ruci, 1999:60) Skor Rata-rata
3.81
HASIL PEMBAHASAN Analisis Data Penyebaran dilakukan
kepada
naskah
kuesioner
306
mahasiswa
Jurusan PIPS FKIP Unlam Banjarmasin
60
2.98
P. Sejarah
P. P. P. Geografi Ekonomi Sosiologi
3.01
P. PKn
Hasil Deskripsi Data Ekspektasi Apabila dilihat dari rata-rata skor item ekspektasi berdasarkan program
berikut ini:
studi, maka layanan pendidikan
Grafik 1. Jumlah Responden Berdasarkan Program Studi 78
80
3.17
3.16
Program Studi
seperti yang ditunjukkan pada grafik 1
100
3.8 3.3 2.8
dianggap sangat penting bagi 4 program
78
57 47
yang
46
studi
yaitu
Pendidikan
40 20
Pendidikan Ekonomi,
Sejarah, Pendidikan
Sosiologi dan pendidikan Ppkn adalah
0 P. Sejarah P. Geografi P. Ekonomi P. Sosiologi Jumlah…
P. PKn
dosen
Jurnal Ekonomi Manajemen Vol. 6 No. 1 Januari 2012
yang
menguasai
materi 24
perkuliahan.
Hal ini memang pantas
menempatkan persepsi tertinggi pada
dianggap sangat penting, karena tujuan
dosen yang menguasai bahan ajar, hal ini
utama mahasiswa memasuki perguruan
dimemang ditunjang oleh rata-rata dosen
tinggi adalah untuk memperoleh ilmu
yang mengajar bergelar S2 dan ada yang
pengetahuan
bergelar S3, sedangkan rata-rata item
sehingga
mahasiswa
menjadi mengetahui dan memahami
terendah
ilmu yang di dapatnya dari dosen yang
tersedia untuk praktikum, bahan-bahan
mempunyai
praktikum lengkap tersedia dan luas
penguasaan
yang
baik
terhadap materi perkuliahan.
ruang
laoratorium memadai,
Sedangkan Pendidikan Geografi menganggap
adalah
tersedianya
ruang
laboratorium
ketiga item
tersebut saling berkaitan, apabila dilihat dari ketersediaan ruang laboratorium,
laboratorium untuk praktikum sebagai
Pendidikan
ekspektasi
mempunyai ruang laboratorium sehingga
yang
dipandang
sangat
Sejarah
memang
penting karena Pendidikan Geografi
otomatis item yang lain
memerlukan ruang laboratorium yang
tersedia.
memadai untuk melakukan pengamatan
Program
juga tidak
Studi
Geografi,
terhadap gajala yang terjadi di alam,
Pendidikan
selain terjun langsung ke lapangan
menempatkan dosen berpakaian rapi
sehingga ilmu yang di dapat mudah
sebagai rata-rata item persepsi tertinggi
dimengerti dan dipahami dengan mudah.
karena mahasiswa merasa puas dengan
Program Sosiologi belajar
juga yang
Studi
Pendidikan
menganggap nyaman,
ruang
buku-buku
penampilan
Ekonomi
tidak
dosen
dan
PPKn
mereka
mengajar
berpakaian
Pendidikan
Geografi
ketika
rapi, dan
dan
Sosiologi
perpustakaan yang disesuaikan dengan
menempatkan persepsi terendah pada
kebutuhan mahasiswa, bahan ajar dosen
kebersihan
yang up to date, dan beasiswa bagi
mahasiswa merasa kurang puas dengan
mahasiswa yang berprestasi merupakan
kebersihan toilet yang disediakan.
layanan pendidikan yang sangat penting
toilet
Program
karena
Studi
sebagian
Ekonomi
diberikan oleh FKIP Unlam.
menempatkan persepsi terendah pada
Hasil Deskripsi Data Persepsi
ketersediaan peralatan laboratorium yang
sejarah
Program
Studi
dan
Pendidikan
Pendidikan
cukup, hal ini menunjukkan mahasiswa
Sosiologi
masih merasa kurang puas dengan
Jurnal Ekonomi Manajemen Vol. 6 No. 1 Januari 2012
25
penyediaan peralatan di laboratorium
Perlunya
ketika melakukan praktikum.
ketersediaan ruang belajar yang
PPKn
peningkatkan
menempatkan media belajar sebagai
nyaman
serta
persepsi terendah karena media belajar
kebersihan toilet.
yang digunakan masih dianggap belum
b. Program
modern sehingga mahasiswa merasa
Geografi
kurang puas.
Hal
Deskripsi Kepuasan Mahasiswa Terhadap Layanan Pendidikan di Jurusan PIPS FKIP Unlam Banjarmasin
kinerjanya
Importance
yang
Pendidikan
perlu
ditingkatkan
adalah
tersedianya
untuk
melakukan
praktikum serta areal parkit yang dekat dengan kampus.
Performance
c. Program
Matrix, maka masing-masing pernyataan
Ekonomi
akan menempati di antara 4 kuadran
Tersedianya ruang belajar yang
yang telah ditetapkan berdasarkan rata-
nyaman
rata
laboratorium
Importance
dan
Studi
bahan-bahan
Berdasarkan hasil yang didapat dari
meningkatkan
dan
rata-rata
Studi
Pendidikan
serta
peralatan
yang
cukup
kinerja
yang
Performance, yaitu:
merupakan
1. Kuadran I
diharapkan dapat ditingkatkan oleh
Pernyataan yang menempati posisi kuadran
I
menunjukkan
bahwa
FKIP Unlam Banjarmasin. d. Program
Studi
Pendidikan
variabel-variabel tersebut dianggap
Sosiologi
penting oleh mahasiswa tetapi pada
Melengkapi
kenyataannya belum sesuai dengan
perpustakaan
yang diharapkan oleh mahasiswa yang
mahasiswa,
artinya bahwa kepuasan mahasiswa
kenyaman
masih sangat rendah. Hasil tersebut
adanya bantuan berupa beasiswa
menjelaskan bahwa FKIP Unlam
bagi
untuk masing-masing program studi
sehingga
pada Jurusan PIPS berdasarkan item
untuk meningkatkan prestasinya. .
yang tertinggi rata-ratanya pada setiap
koleksi
buku-buku
sesuai
kebutuhan
meningkatkan ruang
belajar
mahasiswa
serta
berprestasi
mahasiswa
terdorong
e. Program Studi Pendidikan Ppkn
kuadran adalah sebagai berikut: a. Program Studi Pendidikan Sejarah Jurnal Ekonomi Manajemen Vol. 6 No. 1 Januari 2012
Tepatnya jadwal perkuliahan diawal semester,
kelengkapan
koleksi 26
buku-buku
perpustakaan
sesuai
dosen terhadap materi perkuliahan
dengan kebutuhan mahasiswa serta
merupakan kinerja yang sesuai
kemampuan
dengan ekspektasi mahasiswa.
dosen
dalam
kesulitan
belajar
c. Program
mahasiswa merupakan kinerja yang
Ekonomi
harus
Kinerja
mengatasi
ditingkatkan
oleh
FKIP
Unlam Banjarmasin.
Studi
yang
ekpektasi
2. Kuadran II
Pendidikan
sesuai
tertinggi
adalah
dengan
mahasiswa
kemampuan
Variabel-variabel yang berada pada
menguasai
kuadran II merupakan variabel yang
sehingga dipandang sebagai dosen
menjadi kekuatan bagi FKIP Unlam
yang memliki kompetensi yang
karena
bagus dalam mengajar.
memiliki
Importance
dan
Performance yang berada di atas ratarata.
Variabel-variabel
materi
dosen
d. Program
tersebut
perkuliahan
Studi
Pendidikan
Sosiologi
bekenaan dengan :
Referensi dosen dalam mengajar
a. Program Studi Pendidikan Sejarah
yang up to date serta program studi
Kompetensi dosen yang baik yaitu
yang
penguasaan dan ketuntasan materi
mahasiswa merupakan kinerja yang
sesuai dengan rencana dan bahan
harus
ajar
merupakan
yang
sesuai
dengan
peduli
terhadap
dipertahankan
tertinggi
kurikulum yang sesuai dengan
pendidikan Sosiologi.
mengelola
kelas
baik
karena
ekspektasi
perkembangan IPTEK berdasarkan
kebutuhan dunia kerja, kemampuan
keluhan
pada
program
yang studi
e. Program Studi Pendidikan Ppkn
dengan
Dosen
yang
menguasai
bahan
memberikan kesempatan kepada
materi perkuliahan dan areal parkir
siswa bertanya pada saat PBM dan
yang aman merupakan kinerja yang
tanggap
sesuai
terhadap
permasalahan
yang dihadapi mahasiswa. b. Program
Studi
Pendidikan
Geografi Tersedianya
mahasiswa
dengan sehingga
ekspektasi kinerjanya
harus dipertahankan. Variabel-variabel tersebut harus di
ruang laboratorium
pertahankan oleh FKIP Unlam
untuk praktikum dan penguasaan
jangan sampai Importance dan
Jurnal Ekonomi Manajemen Vol. 6 No. 1 Januari 2012
27
Performance menjadi rendah yang
tetapi
akhirnya menjadikan mahasiswa
mempermasalahkannnya
yang tadinya puas menjadi merasa
mereka merasa pelayanan tersebut
tidak
bukan
puas
dengan
layanan
pendidikan yang diberikan.
mahasiswa
sesuatu
tidak
hal
terlalu karena
yang
terlalu
penting,
3. Kudran III
4. Kuadran IV
Variabel-variabel dalam kuadran III,
Pada
merupakan variabel yang Importance
Performance
dan
mahasiswa,
Performance
sangat
rendah
kuadran
ini
variabel
baik tetapi
menurut variabel
ini
artinya pelayanan yang diberikan
memiliki Importance
FKIP Unlam dirasakan mahasiswa
begitu penting, jadi, variabel ini perlu
tidak telalu memuaskan mahasiswa
dipertimbangkan
tetapi bukan merupakan pelayanan
dirasakan terlalu berlebihan tingkat
yang terlalu diharapkan mahasiswa
kepuasan mahasiswa. Variabel yang
sehingga bukan merupakan masalah
terdapat
utama. Berdasarkan matriks di atas,
berdasarkan masing-masing program
variavel-variabel yang masuk dalam
studi adalah:
kuadran III untuk :
a. Program Studi Pendidikan Sejarah
a. Penddikan Sejarah adalah peralatan
sesuai
dengan
hal yang penting bagi mahasiswa. b. Program
kebutuhan mahasiswa Sosiologi
Ppkn
Studi
adalah
dan pembatalan perkuliahan yang ditekan
adalah
seminimal
tetapi
praktikum.
mahasiswa.
Mahasiswa merasa tidak puas dengan pelayanan
mungkin
merupakan kinerja yang bagus
ketersediaan bahan-bahan untuk
dalam
Pendidikan
Geografi: Teknisi berpakaian rapi
peralatan laboratorium yang cukup
kinerja
ini
yang baik tetapi bukan merupakan
c. Pendidikan Ekonomi adalah jumlah
e. Pendidikan
kuadran
berpakaian rapi merupakan kinerja
laboratorium untuk praktikum
d. Pendidikan
dalam
karena
dan karyawan administrasi yang
b. Pendidikan Geografi adalah luas
yang
lagi
: Dosen keluar kelas tepat waktu
laboratorium
toilet
yang tidak
tidak
c. Program
tersebut
Jurnal Ekonomi Manajemen Vol. 6 No. 1 Januari 2012
Ekonomi:
penting
Studi
bagi
Pendidikan
Teknisi
yang 28
berpakaian rapi dan bersikap sabar merupakan
pelayanan
2. Variabel
yang dianggap
sebagai
yang
keunggulan dimana importance dan
dirasakan tidak terlalu penting
performance berada di atas rata-rata
bagi mahasiswa tetapi memiliki
adalah
kinerja yang bagus.
mengajar yaitu kemampuan dosen
d. Program
Studi
Pendidikan
kompetensi
dalam
dalam menguasai materi perkuliahan.
Sosiologi: Dosen, staf administrasi
Dalam
dan teknisi yang berpakaian rapai
merasa
dinggap mahasiswa tidak terlalu
pendidikan
penting
Jurusan
tetapi
dosen
menunjukkan
kinerja/performance yang bagus.
kuadran puas yang PIPS
ini
mahasiswa
dengan
layanan
diselenggarakan FKIP
Unlam
Banjarmasin.
e. Program Studi Pendidikan Ppkn:
3. Variabel yang memiliki importance
Luas ruangan perpustakaan yang
dan performance yang rendah antara
memadai dan letak toilet yang
lain
mudah dijangkau merupakan hal
laboratorium dan jumlah toilet yang
yang
sesuai dengan jumlah mahasiswa.
dianggap
tidak
terlalu
ketersediaan
peralatan
penting bagi mahasiswa tetapi
4. Variabel yang memiliki performance
memiliki performance yang tinggi.
yang menurut mahasiswa baik tetapi
KESIMPULAN DAN SARAN
importance yang tidak begitu penting
Kesimpulan
antara lain dosen, staff administrasi
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat
ditarik
kesimpulan
dan teknisi yang berpakaian rapi,
bahwa
pembatalan perkuliahan yang ditekan
gambaran kepuasan mahasiswa masing-
seminimal
masing program studi Jurusan PIPS
dosen masuk dan keluar kelas.
terhadap
layanan
pendidikan
FKIP
1. Variabel
yang dianggap
kedisiplinan
Saran
Unlam dengan menggunakan importance dan performance matrix, adalah :
mungkin,
Adapun saran-saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut :
penting
1. Untuk kenyamanan dan kebersihan
tetapi kepuasan mahasiswa sangat
ruang belajar, hendaknya mahasiswa
rendah adalah kenyamanan ruang
mendisiplinkan
kuliah,
merapikan
kelengkapan
buku-buku
perpustakaan dan kebersihan toilet. Jurnal Ekonomi Manajemen Vol. 6 No. 1 Januari 2012
diri
kembali
dengan kursi/meja
sebelum meninggalkan ruang belajar 29
dan
menjaga
kebersihan
selama
perkuliahan diruang belajar. 2. Sebagai pengguna fasilitas umum seperti toilet, mahasiswa hendaknya berperan serta secara aktif dalam menjaga kebersihan toilet. 3. Untuk
memenuhi
mahasiswa
Jurusan
ekspektasi PIPS
yang
tertinggi, FKIP Unlam hendaknya berusaha
meningkatkan
kualitas
Mursid. (1993), Managemen pemasaran. Jakarta: Bumi Aksara. Rahayu, Amy. Y. S. (2003). Menciptakan Mutu Pendidikan Tinggi, Jurnal Bisnis dan Birokrasi, No. 03/Vol. XI/ September. Hal 11-19. Rangkuti, F. (2002). Measuriming Customer Satisfaction. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Umum.
materi
Supranto, J. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Edisi Baru. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Alma, B. (2004), Managemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi. Bandung: Alfabeta
Tampubolon, Daulat. P. (2001). Perguruan Tinggi Bermutu (Paradigma Baru Manajemen Pendidikan Tinggi Menghadapi Tantangan Abad Ke-21). Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
dosen
dalam
menguasai
perkuliahan. DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : Rineka Cipta. Gunara, Thorik & Hardiono, U. S. (2006). Marketing Muhammad. Bandung: Takbir Publishing House. Hadiati, S dan Ruci, S. (1999). Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Telkomsel Malang Area. Jurnal manajemen dan Kewirausahaan Volume 1 Nomor 1, September1999. Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane. 2006. Marketing Management. Twelfth Edition. New Jersey : Upper Saddle River Lupiyoadi, R dan Hamdani, A. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta: Salemba Empat.
Umar, H. (2003). Studi Kelayakan Bisnis: Teknik Menganalisis Kelayakan Rencana Bisnis Secara Komprehensif. Edisi 2. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Wijanto, S. (2009). Pengelolaan Perguruan Tinggi Secara Efisien, Efektif dan Ekonomis (Untuk Meningkatkan Mutu Penyelenggaraan Pendidikan dan Mutu Lulusan). Jakarta: Salemba Empat. Yamit, Z. (2001). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonesia. Yazid. (2001). Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi. Yogyakarta: Ekonesia.
Jurnal Ekonomi Manajemen Vol. 6 No. 1 Januari 2012
30
