ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA AHASS HONDA MOTOR (STUDI KASUS PT. DAYA ADIRA MOTOR, BOGOR)
OLEH JUNIUS BAHAGIANTA SURBAKTI H24076064
PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010
ABSTRAK Junius Bahagianta Surbakti. H24076064. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Ahass Honda Motor (Studi Kasus PT. Daya Adira Motor, Bogor). Di bawah bimbingan Wita Juwita Ermawati. Merek motor yang cukup dikenal oleh konsumen adalah Honda, Yamaha, Suzuki dan Kawasaki. Keempat produsen motor tersebut saling bersaing dalam memasarkan berbagai tipe motor yang diproduksinya. Honda perlu berusaha memantapkan posisinya di pasar dengan cara meningkatkan penjualan dan meningkatkan kualitas layanan kepada konsumen agar Honda dapat bertahan sebagai market leader. Salah satu cara Honda untuk meningkatkan kualitas layanan adalah dengan mendirikan AHASS (Astra Honda Authorized Service Station) yang merupakan bengkel resmi khusus sepeda motor Honda. PT. Daya Adira Motor sebagai salah satu AHASS yang terdapat di Bogor memiliki salah satu misi untuk menjadi jaringan dengan memberikan pelayanan terbaik dan solusi yang tuntas bagi konsumen. Untuk mewujudkan hal itu PT. Daya Adira Motor perlu mengetahui sampai dimana tingkat kepuasan pelanggan mereka Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah : 1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor, 2) Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor, 3) Memberikan rekomendasi alternatif strategi untuk meningkatkan mutu pelayanan AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor. Metode yang digunakan dalam penarikan contoh pada penelitian ini adalah metode purposive sampling. Jumlah sampel yang diambil berdasarkan rumus Slovin. Dengan menggunakan ukuran populasi jumlah pelanggan tahun 2009 sebesar 15.046 (Lampiran 2) yang melakukan service maka diperoleh jumlah sampel yang harus diambil sebanyak 100 responden. Metode analisis yang digunakan adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, karakteristik pelanggan bengkel AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor sebagian besar adalah berjenis kelamin laki-laki, berstatus telah menikah, dengan rentang usia antara 1825 tahun dengan latar belakang pendidikan terakhir SMA dan rata-rata pengeluaran per-bulan sebesar Rp. 50.001-Rp. 100.000 untuk perbaikan dan perawatan kendaraannya. Peringkat kepentingan atribut pelayanan yang mendapatkan nilai tertinggi adalah atribut peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan dengan skor rata-rata 4,48; sedangkan peringkat atribut pelayanan yang mendapatkan nilai terendah adalah atribut petugas berpenampilan rapi dan sopan dengan skor rata-rata 3,69. Terdapat empat atribut yang masuk ke dalam wilayah kuadran A (Prioritas Utama), yang harus menjadi prioritas dalam peningkatan kinerja, atribut tersebut yaitu tersedianya ruang tunggu yang nyaman, jumlah staf mekanik yang cukup, fasilitas wc, mushola, dan tempat parkir yang memadai, peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan.
i
Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) didapatkan nilai sebesar 76,56% yang berarti secara keseluruhan pelanggan PT. Daya Adira Motor cabang Bogor berada pada kategori status puas. Untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang sangat puas, sangat dibutuhkan kerjasama dan peran serta seluruh karyawan PT. Daya Adira Motor cabang Bogor sehingga nilai tingkat kepuasan kinerja yang dirasakan oleh pelanggan lebih besar dari nilai tingkat kepentingannya. Beberapa implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor dalam meningkatkan mutu pelayanan yaitu dengan melakukan perbaikan dan peningkatan kinerja atribut tersedianya ruang tunggu yang nyaman; jumlah staf mekanik yang cukup; fasilitas wc, mushola, dan tempat parkir yang memadai; dan atribut peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan.
ii
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Medan pada tanggal 12 Juni 1986. Penulis merupakan anak terakhir dari enam bersaudara pasangan Bapak K. I. Surbakti dan Ibu C. Ginting. Penulis mengawali pendidikan di TK Pardis Medan pada tahun 1989 sampai tahun 1992, kemudian melanjutkan pendidikan di SD Negeri 060915 Medan pada tahun 1992 sampai tahun 1998, pada tahun 1998 sampai tahun 2001 penulis melanjutkan pendidikan di SLTP Negeri 1 Medan. Pendidikan selanjutnya penulis adalah SMU Immanuel Medan pada tahun 2001 sampai tahun 2004. Pada tahun 2004 sampai tahun 2007 penulis melanjutkan pendidikan di Program Studi DIII Supervisor Jaminan Mutu Pangan, Departemen Teknologi Pangan dan Gizi, Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor (IPB). Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya penulis melakukan praktek magang dengan mengambil topik ”Mempelajari Aspek Sanitasi dan Higiene Pada Produksi Daging Sapi Segar Di PT. Santosa Agrindo, Cibitung, Bekasi”, di bawah bimbingan Dr. Ir. Nuri Andarwulan, M.Si. Penulis
kemudian
melanjutkan
Manajemen Penyelenggaraan Khusus,
pendidikan Departemen
di
Program
Manajemen,
Sarjana Fakultas
Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor pada tahun 2007. Selama mengikuti perkuliahan di Institut Pertanian Bogor, penulis aktif menjadi peserta dan panitia dalam acara yang diadakan organisasi kemahasiswaan yang ada di Departemen Teknologi Pangan dan Gizi, dan pengurus Himpunan Mahasiswa Teknologi Pangan periode 2006/2007. Selain itu, penulis juga menjadi staf Departemen Manajemen Sumberdaya Manusia di Organisasi Extension of Management (EXCOM) periode 2008/2009. Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi penulis melakukan penelitian berjudul ”Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Ahass Honda Motor (Studi Kasus PT. Daya Adira Motor cabang Bogor)”, di bawah bimbingan Wita Juwita Ermawati, STP, MM.
iii
KATA PENGANTAR Segala puji senantiasa dipanjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi dengan judul ”Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Ahass Honda Motor (Studi Kasus PT. Daya Adira Motor cabang Bogor)”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Namun demikian, sangat disadari masih terdapat kekurangan karena keterbatasan dan kendala yang dihadapi. Untuk itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun ke arah penyempurnaan pada skripsi ini sehingga dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Bogor, April 2010 Junius Bahagianta Surbakti
iv
UCAPAN TERIMAKASIH Penulis menyadari penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa bantuan dan dukungan baik secara moril maupun material dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada : 1. Bapak Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc, selaku ketua Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB. 2. Ibu Wita Juwita Ermawati, STP, MM, selaku dosen pembimbing akademik dan dosen pembimbing skripsi yang telah memberikan bimbingan dengan sabar kepada penulis selama menyelesaikan studi khususnya skripsi ini. 3. Ibu Ir. Mimin Aminah, MM dan Bapak Dr. Ir. Abdul Kohar Irwanto, M.Sc, yang telah berkenan menjadi dosen penguji dan memberikan saran dan masukan dalam skripsi penulis. 4. Seluruh dosen dan staf Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Departemen Manajemen, FEM IPB atas dorongan, koreksi, arahan, masukan dan saran-sarannya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 5. Bapak Sumirat, Bapak Cece serta seluruh staf dan mekanik PT. Daya Adira Motor Cabang Bogor yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian, dan memberikan informasi dalam penyelesaian skripsi ini. 6. Bapak, Mamak, Kak Melina, Bang Dinand, Bang Hendri, Kak Oni, Bang Heron, Bang Sera, Kak Nely, Bang David, Brema, Dora dan Jonathan atas doa, kasih sayang, saran dan dukungan moril maupun materil yang tiada terhingga kepada penulis. 7. Terima kasih kepada teman-teman seperjuangan Mulyadi, Winda, Wulan, Penyok, Uci, Nita, Iqi, Jurig, Mango, Raka, Ahmad, Kaka Panda. 8. Keluarga besar Riau 22 : Qnza, Monce, Cencen, Wa’ Erik, Bang Jack, Ujang, Wawan, Simalem, Mba Santi. 9. Teman-teman angkatan 3 di Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB. 10. Keluarga besar SJMP 41, Fakultas Teknologi Pertanian, IPB.
v
11. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang penulis tidak dapat tulis satu persatu. Akhir kata ”tidak ada gading yang tak retak”, begitu juga dengan skripsi ini masih banyak kekurangannya. Namun, penulis berharap dibalik ketidak sempurnaannya tersebut semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan.
Bogor, Maret 2010
Penulis
vi
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA AHASS HONDA MOTOR (STUDI KASUS PT. DAYA ADIRA MOTOR, BOGOR)
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh JUNIUS BAHAGIANTA SURBAKTI H24076064
PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010
Judul Skripsi
: Analisis tingkat kepuasan pelanggan pada AHASS Honda Motor (Studi kasus PT. Daya Adira Motor, Bogor)
Nama NIM
: Junius Bahagianta Surbakti : H24076064
Menyetujui Pembimbing,
(Wita Juwita Ermawati, STP, MM) NIP : 197509072005012001
Mengetahui, Ketua Departemen
(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc) NIP : 196101231986011002
Tanggal Lulus :
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP .......................................................................................... iii KATA PENGANTAR...................................................................................... iv DAFTAR ISI .................................................................................................... vii DAFTAR TABEL ............................................................................................ ix DAFTAR GAMBAR........................................................................................ xii DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xiii I. PENDAHULUAN....................................................................................... 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5.
1
Latar belakang..................................................................................... Perumusan masalah............................................................................. Tujuan ................................................................................................. Manfaat penelitian .............................................................................. Batasan penelitian ..............................................................................
1 4 5 6 6
II. TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................
6
2.1. Jasa ..................................................................................................... 2.1.1. Definisi jasa............................................................................... 2.1.2. Karakteristik jasa....................................................................... 2.1.3. Klasifikasi jasa .......................................................................... 2.1.4. Tipe-tipe pemasaran jasa........................................................... 2.2. Kualitas layanan ................................................................................. 2.3. Mengelola kualitas pelayanan ............................................................ 2.4. Kepuasan pelanggan ........................................................................... . 2.4.1. Definisi kepuasan pelanggan .................................................... . 2.4.2. Strategi kepuasan pelanggan .................................................... 2.4.3. Manfaat kepuasan pelanggan .................................................... 2.5. Faktor-faktor pendorong kepuasan pelayanan ................................... 2.6. Penelitian terdahulu ............................................................................
6 6 7 8 9 11 13 15 15 16 18 19 20
III. METODOLOGI PENELITIAN .............................................................. 22 3.1. Kerangka pemikiran ........................................................................... 3.2. Metode penelitian................................................................................ 3.2.1. Jenis dan sumber data ............................................................... 3.2.2. Metode penarikan contoh.......................................................... 3.2.3. Metode pengolahan dan analisis data........................................
22 24 24 24 25
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................. 33 4.1. Gambaran umum perusahaan ............................................................. 33 4.2. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner ............................................... 36 4.3. Karakteristik pelanggan ..................................................................... 37
vi
4.4.
4.5. 4.6. 4.7.
4.3.1. Jenis kelamin ............................................................................ 4.3.2. Status pernikahan ...................................................................... 4.3.3. Umur ....................................................................................... 4.3.4. Pendidikan terakhir ................................................................. 4.3.5. Pengeluaran per bulan untuk perawatan dan perbaikan sepeda motor .......................................................... Analisis kesesuaian setiap atribut Tingkat kepentingan dengan kinerja perusahaan menurut pelanggan ................................. 4.4.1. Ketepatan petugas mengetahui masalah kendaraan anda sesuai dengan permintaan/keluhan pelanggan ............... 4.4.2. Ketepatan mekanik mengerjakan perbaikan sesuai dengan keluhan pelanggan ..................................................... 4.4.3. Ketepatan waktu mekanik dalam penyelesaian perbaikan kendaraan pelanggan sesuai dengan yang dijanjikan ............. 4.4.4. Jaminan atas perbaikan yang dilakukan mekanik .................. 4.4.5. Petugas selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan ...... 4.4.6. Kesibukan mekanik tidak mengganggu terhadap layanan kepada pelanggan ...................................................... 4.4.7. Petugas cepat dan tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan .................................................................. 4.4.8. Servis yang diberikan mekanik sesuai keinginan pelanggan ............................................................................... 4.4.9. Keramahan, perhatian, dan kesopanan para petugas dalam memberikan pelayanan ................................................ 4.4.10. Petugas dapat memberikan informasi yang akurat ................. 4.4.11. Petugas memahami kebutuhan pelanggan ............................. 4.4.12. Kemampuan komunikasi petugas dengan pelanggan dalam mendengarkan keluhan pelanggan .............................. 4.4.13. Kemudahan pelanggan untuk menghubungi petugas dalam perbaikan kendaraan pelanggan .................................. 4.4.14. Petugas berpenampilan rapi dan sopan .................................. 4.4.15. Kebersihan dan kerapian ruangan secara umum .................... 4.4.16. Tersedianya ruang tunggu yang nyaman ................................ 4.4.17. Jumlah staf mekanik yang cukup ........................................... 4.4.18. Fasilitas wc, mushola, dan tempat parkir yang memadai ...... 4.4.19. Peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan ........ Important Performance Analysis ....................................................... Customer Satisfaction Index .............................................................. Rekomendasi implikasi manajerial untuk meningkatkan mutu pelayanan AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor..................
37 38 39 39 40 41 42 43 45 47 48 50 51 53 55 56 58 59 61 62 64 66 67 69 70 72 78 79
KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................................... 83 A. Kesimpulan .................................................................................................. 83 B. Saran ...................................................................................................... 84 DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 85 LAMPIRAN...................................................................................................... 86
vii
DAFTAR TABEL No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.
Halaman Angka penjualan motor 2006-2008 (AISI) ............................................... Angka penjualan motor semester I Tahun 2009 ....................................... Tingkat kepentingan responden terhadap atribut ketepatan petugas mengetahui masalah kendaraan anda sesuai dengan permintaan/ keluhan pelanggan .................................................................................... Tingkat kepuasan responden terhadap atribut ketepatan petugas mengetahui masalah kendaraan anda sesuai dengan permintaan/ keluhan pelanggan .................................................................................... Tingkat kepentingan responden terhadap atribut ketepatan mekanik mengerjakan perbaikan sesuai dengan keluhan pelanggan ...................... Tingkat kepuasan responden terhadap atribut ketepatan mekanik mengerjakan perbaikan sesuai dengan keluhan pelanggan ...................... Tingkat kepentingan responden terhadap atribut ketepatan waktu mekanik dalam penyelesaian perbaikan kendaraan pelanggan sesuai yang dijanjikan .............................................................................. Tingkat kepuasan responden terhadap atribut ketepatan waktu mekanik dalam penyelesaian perbaikan kendaraan pelanggan sesuai yang dijanjikan .............................................................................. Tingkat kepentingan responden terhadap atribut jaminan atas perbaikan yang dilakukan mekanik .......................................................... Tingkat kepuasan responden terhadap atribut jaminan atas perbaikan yang dilakukan mekanik .......................................................... Tingkat kepentingan responden terhadap atribut petugas selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan ...................................... Tingkat kepuasan responden terhadap atribut petugas selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan ........................................................ Tingkat kepentingan responden terhadap atribut kesibukan mekanik tidak mengganggu terhadap layanan kepada pelanggan .......................... Tingkat kepuasan responden terhadap atribut kesibukan mekanik tidak mengganggu terhadap layanan kepada pelanggan .......................... Tingkat kepentingan responden terhadap atribut petugas cepat dan tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan ................................ Tingkat kepuasan responden terhadap atribut petugas cepat dan tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan ................................ Tingkat kepentingan responden terhadap atribut servis yang diberikan mekanik sesuai keinginan pelanggan ....................................... Tingkat kepuasan responden terhadap atribut servis yang diberikan mekanik sesuai keinginan pelanggan........................................ Tingkat kepentingan responden terhadap atribut keramahan, perhatian, dan kesopanan para petugas dalam memberikan pelayanan .................................................................................................. Tingkat kepuasan responden terhadap atribut keramahan, perhatian, dan kesopanan para petugas dalam memberikan pelayanan .................................................................................................. viii
1 3 42 43 44 44 45 46 47 48 49 49 50 51 52 52 53 54 55 56
21. Tingkat kepentingan responden terhadap atribut petugas dapat memberikan informasi yang akurat ................................................ 22. Tingkat kepuasan responden terhadap atribut petugas dapat memberikan informasi yang akurat ................................................ 23. Tingkat kepentingan responden terhadap atribut petugas memahami kebutuhan pelanggan ............................................................. 24. Tingkat kepuasan responden terhadap atribut petugas memahami kebutuhan pelanggan ............................................................. 25. Tingkat kepentingan responden terhadap atribut kemampuan komunikasi petugas dengan pelanggan dalam mendengarkan keluhan pelanggan .................................................................................... 26. Tingkat kepuasan Responden terhadap atribut kemampuan komunikasi petugas dengan pelanggan dalam mendengarkan keluhan pelanggan .................................................................................... 27. Tingkat kepentingan responden terhadap atribut kemudahan pelanggan untuk menghubungi petugas dalam perbaikan kendaraan pelanggan................................................................................. 28. Tingkat kepuasan responden terhadap atribut kemudahan pelanggan untuk menghubungi petugas dalam perbaikan kendaraan pelanggan ................................................................................ 29. Tingkat kepentingan responden terhadap atribut petugas berpenampilan rapi dan sopan .................................................................. 30. Tingkat kepuasan responden terhadap atribut petugas berpenampilan rapi dan sopan .................................................................. 31. Tingkat kepentingan responden terhadap atribut kebersihan dan kerapian ruangan secara umum ......................................................... 32. Tingkat kepuasan responden terhadap atribut kebersihan dan kerapian ruangan secara umum ........................................................ 33. Tingkat kepentingan responden terhadap atribut tersedianya ruang tunggu yang nyaman ...................................................................... 34. Tingkat kepuasan responden terhadap atribut tersedianya ruang tunggu yang nyaman ...................................................................... 35. Tingkat kepentingan responden terhadap atribut jumlah staf mekanik yang cukup ................................................................................ 36. Tingkat kepuasan responden terhadap atribut jumlah staf mekanik yang cukup ................................................................................ 37. Tingkat kepentingan responden terhadap atribut fasilitas wc, mushola, dan tempat parkir yang memadai .............................................. 38. Tingkat kepuasan responden terhadap atribut fasilitas wc, mushola, dan tempat parkir yang memadai .............................................. 39. Tingkat kepentingan responden terhadap atribut peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan ................................................ 40. Tingkat kepuasan responden terhadap atribut peralatan dan perlengkapan servis termasuk Suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan ................................................ 41. Perhitungan nilai skor rataan tingkat kepentingan AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor .......................................................
ix
57 57 58 59 60 60 61 62 63 63 64 65 66 66 67 68 69 69 70 71 72
42. Perhitungan nilai skor rataan tingkat kepuasan AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor ...................................................... 74
x
DAFTAR GAMBAR No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Halaman Diagram segitiga pemasaran jasa .............................................................. Kerangka pemikiran .................................................................................. Diagram kartesius...................................................................................... Struktur organisasi AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor ......... Karakteristik pelanggan berdasarkan jenis kelamin ................................. Karakteristik pelanggan berdasarkan status pernikahan .......................... Karakteristik pelanggan berdasarkan umur .............................................. Karakteristik pelanggan berdasarkan pendidikan terakhir ....................... Karakteristik pelanggan berdasarkan pengeluaran per bulan ................... Diagram kartesius kepentingan dan kepuasan pelanggan AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor ......................................................
xi
11 23 30 36 38 38 39 40 41 75
DAFTAR LAMPIRAN No.
Halaman
1. 2.
Kuesioner penelitian ................................................................................... Jumlah unit motor masuk pada AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor tahun 2009............................................................................ 3. Uji reliabilitas tingkat kepentingan ............................................................. 4. Uji reliabilitas tingkat kepuasan.................................................................. 5. Perhitungan Customer Satisfaction Index ..................................................
xii
86 91 92 93 94
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Motor merupakan salah satu alat transportasi yang kini semakin diminati oleh masyarakat dari berbagai kalangan, baik generasi muda, remaja, dan orang tua. Selain harganya yang murah dan dapat dijangkau oleh masyarakat banyak, motor merupakan alat transportasi yang paling efektif dan efisien karena bentuknya yang kecil memudahkan masyarakat melaksanakan aktivitasnya sehari-hari. Beberapa merek motor yang cukup dikenal oleh konsumen adalah Honda, Yamaha, Suzuki dan Kawasaki. Keempat produsen motor tersebut saling bersaing dalam memasarkan berbagai tipe motor yang diproduksinya. Pada tahun 2008, perkembangan industri kendaraan bermotor di Indonesia menunjukkan prospek yang sangat cerah. Hal ini terlihat dari penjualan kendaraan bermotor berdasarkan data dari AISI (Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia). Pada tahun 2006, penjualan motor nasional mencapai 4,45 unit, sedangkan pada tahun 2007 mencapai 4,7 juta unit dan pada tahun 2008 penjualan motor meningkat sampai dengan 5,3 juta unit. Data dapat dilihat dalam Tabel 1. Tabel 1. Angka penjualan motor tahun 2006-2008 (AISI ) Tahun 2006 2007 Jumlah (unit)
4.458.886
4.722.521
2008 5.364.265
Sumber: http://www.aisi.or.id/statistic/ Melihat peningkatan permintaan tersebut, perusahaan-perusahaan otomotif memanfaatkan kesempatan ini sebagai peluang bisnis. Karena itu tidak sedikit para perusahaan ini membuat dealer-dealer atau kantor-kantor cabang untuk menjual produk dan pelayanan purna jual mereka kepada masyarakat yang membutuhkan motor. Selain dengan adanya berbagai kemudahan untuk konsumen memiliki sepeda motor baik secara kredit maupun tunai, kebutuhan konsumen terhadap sepeda motor ditunjang juga oleh pelayanan purna jual yang memadai untuk perawatan sepeda motor.
2
Berbagai pelayanan purna jual seperti bengkel yang telah banyak didirikan oleh produsen sepeda motor memberikan pelayanan supaya konsumen bersedia menggunakan sepeda motor yang diproduksinya serta memungkinkan konsumen melakukan perbaikan dan perawatan sepeda motor yang dimilikinya. Survey terhadap kebutuhan pelanggan perlu dilaksanakan secara kontinu untuk mengetahui atribut-atribut yang harus ditingkatkan kualitas pelayanannya, sehingga dapat memberikan service support yang baik yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan karena salah satu pertahanan yang paling baik dalam melawan persaingan adalah dengan cara memuaskan pelanggan akan produk dan jasa. Adapun keuntungan bagi perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepada pelanggannya dengan baik, adalah: 1. Perusahaan dapat meningkatkan keuntungannya, karena pelanggan tersebut akan kembali lagi ke perusahaan yang sama untuk membeli produk tersebut kembali. 2. Perusahaan dapat memperoleh pangsa pasar yang lebih luas, karena pelanggan yang telah merasakan kepuasan terhadap pelayanan jasa perusahaan tersebut, maka ia akan menyebarkan informasi tersebut kepada orang lain (saudara, teman dekat, adik, kakak, teman sejawat, dan sebagainya) sehingga dapat mengurangi biaya promosi bagi perusahaan tersebut serta perusahaan akan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Jika kebutuhan dan keinginan pelanggan tidak dapat dipenuhi oleh suatu perusahaan, maka akan semakin banyak pelanggan yang akan meninggalkan perusahaan untuk menjadi pelanggan pada perusahaan pesaing dan pada akhirnya akan menurunkan angka penjualan. Tingkat kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh komponen kualitas pelayanan. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi menunjukkan kinerja kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan apa yang pelanggan harapkan. Salah satu merek sepeda motor yang sangat peduli terhadap konsumennya adalah sepeda motor Honda. Honda berusaha memenuhi
3
keinginan konsumennya agar penjualan dapat meningkat dan konsumen dapat bertahan. Saat ini Honda memang masih menjadi pemimpin pasar motor, tetapi penjualan Yamaha semakin mendekati Honda. Persaingan ini dapat dilihat pada Tabel 2, dimana pada semester pertama tahun 2009, market share Honda sebesar 45,99 persen dan market share Yamaha sebesar 45,23 persen. Tabel 2. Angka penjualan motor semester I 2009 PASAR MOTOR NASIONAL 2009 BULAN
HONDA
YAMAHA
SUZUKI
KAWAZAKI
OTHERS
TOTAL
JANUARI
179.685
162.135
22.369
3.016
-
367.205
FEBRUARI
200.486
180.723
29.576
3.219
-
414.004
MARET
204.352
180.723
30.772
3.661
-
435.480
APRIL
155.789
189.082
36.901
3.834
-
385.606
MEI
208.266
206.992
36.074
3.500
300
455.132
JUNI
216.876
210.614
42.425
7.009
300
477.224
1.165.454
1.146.241
198.117
24.239
300
2.534.351
45,99%
45,23%
7,82%
0,96%
0,01%
100%
TOTAL MARKET SHARE
Sumber: http://sheilawinston.wordpress.com/2009/07/07/prestasi-atpm-semester-i2009/
Melihat
persaingan
ketat
tersebut
Honda
perlu
berusaha
memantapkan posisinya di pasar dengan cara meningkatkan penjualan dan meningkatkan kualitas layanan kepada konsumen agar Honda dapat bertahan sebagai market leader mengingat perusahaan pesaing yang semakin mendekati angka penjualan Honda. Salah satu cara Honda untuk meningkatkan kualitas layanan adalah dengan mendirikan AHASS (Astra Honda Authorized Service Station) yang merupakan bengkel resmi khusus sepeda motor Honda. PT. Daya Adira Motor sebagai salah satu AHASS yang terdapat di Bogor memiliki salah satu misi untuk menjadi jaringan dengan memberikan pelayanan terbaik dan solusi yang tuntas bagi konsumen. Untuk mewujudkan hal itu PT. Daya Adira Motor perlu mengetahui sampai dimana tingkat kepuasan pelanggan mereka agar pelayanan yang terbaik dan solusi yang tuntas tersebut dapat diberikan kepada para pelanggan mereka. Pemberian service support yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
4
1.2. Perumusan Masalah Seiring meningkatnya kebutuhan dan keinginan konsumen dalam memperoleh layanan yang semakin lengkap, suatu bengkel tidak hanya dituntut untuk menyediakan tenaga mekanik yang handal namun mampu memenuhi segala harapan konsumen dalam menerima suatu layanan dalam suatu bengkel. Layanan tersebut dimulai dari konsumen mendaftar, mengurus administrasi sampai pada proses service sepeda motor tidak terlalu lama dan juga dalam prosesnya setiap petugas bersikap cukup ramah. Pada pemeriksaan sepeda motor, penggantian suku cadang sampai pada penanganan keluhan konsumen juga diharapkan dapat berjalan dengan baik dan cukup cepat. Mengetahui kepuasan pelanggan akan menjadi sangat bermanfaat karena tindak lanjut dari hasil survei terhadap kepuasan pelanggan akan menjadi pedoman bagi perusahaan untuk memperbaiki kelemahankelemahan internal dan merubahnya menjadi kekuatan. Untuk itu identifikasi berbagai macam atribut kualitas pelayanan penting dilakukan untuk menciptakan dan meningkatkan kepuasan konsumen sehingga akan diperoleh konsumen yang loyal serta diharapkan terjadi promosi secara gratis dari mulut ke mulut, yang pada akhirnya mampu meningkatkan angka penjualan. Salah satu perusahaan pengelola bengkel AHASS yang berupaya mengetahui seberapa puas konsumen yang dilayaninya adalah PT. Daya Adira Motor. Setiap bengkel AHASS memiliki standar bengkel yang sama. Namun dengan adanya kebebasan masing-masing perusahaan pengelola untuk menentukan kebijakan operasional bengkel memungkinkan adanya perbedaan penilaian konsumen terhadap layanan bengkel. Berdasarkan uraian diatas, maka yang menjadi perumusan masalah dalam penulisan ini adalah: 1. Bagaimana karakteristik pelanggan AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor? 2. Bagaimana tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor?
5
3. Bagaimana rekomendasi tindakan manajerial yang dapat dilakukan untuk meningkatkan mutu pelayanan AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor? 1.3. Tujuan Penelitian Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah: 1. Menganalisis karakteristik pelanggan AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor 2. Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor 3. Memberikan rekomendasi tindakan manajerial untuk meningkatkan mutu pelayanan AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor 1.4. Manfaat Penelitian Hasil dari kepuasan konsumen ini pada akhirnya dapat memberikan informasi dan bahan evaluasi yang dapat dijadikan pedoman manajemen perusahaan untuk memperbaiki dan meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pemberian pelayanan dan service
yang berkualitas demi
meningkatkan kinerja perusahaan yang dibanggakan oleh pelanggannya. 1.5. Batasan Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis kepuasan konsumen pengguna jasa AHASS di PT. Adira Motor Bogor yang mencakup perbaikan motor dan maintenance serta penyediaan suku cadang. Responden yang diambil dalam penelitian ini adalah pelanggan yang telah menggunakan jasa pelayanan AHASS di PT. Daya Adira Motor minimal dua kali.
6
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jasa 2.1.1. Definisi Jasa Produk dapat diklasifikasikan dengan beberapa cara, salah satunya adalah mengklasifikasikannya berdasarkan pada berwujud atau tidaknya produk tersebut. Dengan kriteria ini, produk dapat diklasifikasikan sebagai barang yang tahan lama (durable goods), barang tidak tahan lama (nondurable goods), dan jasa (service). Akan tetapi membedakan barang dan jasa sering susah dilakukan, misalnya karna pembelian suatu barang sering dilengkapi dengan jasa-jasa atau sebaliknya, pembelian jasa sering melibatkan barangbarang (Umar, 2003). Adapun definisi jasa menurut Kotler (2002) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Selanjutnya Rangkuti (2003) mendefinisikan jasa sebagai pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antar pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Umar (2003), membedakan secara umum ke dalam lima kategori produk yang ditawarkan perusahaan yaitu produk fisik murni, produk fisik yang disertai jasa pendukung, produk hybrid dimana porsi barang dan jasa relatif imbang, jasa utama yang didukung oleh barang, dan jasa murni. Jadi jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam prosos mengkonsumsi barang tersebut. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati
7
dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen. 2.1.2. Karakteristik Jasa Kotler (2002) menyatakan bahwa jasa memiliki empat karakteristik utama, yaitu: a. Tidak berwujud (Intangibility) Jasa lebih sulit didefinisikan karena jasa tidak dapat dilihat dan diraba. Jasa merupakan suatu perbuatan kinerja atau usaha. Jasa berbeda dari barang. Jika barang merupakan suatu benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja, atau usaha. Jika barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Kualitas jasa dapat diwujudkan melalui tempat, orang, peralatan, bahan-bahan komunikasi, symbol, dan harga. Karena itu penting bagi penyedia jasa untuk mengelola bukti tersebut dan mewujudkan yang tidak berwujud. b. Tidak terpisahkan (Inseparability) Jasa adalah inseparable, karena tidak dapat dipisahkan tempat
atau
waktu
dari
produksi
atau
produsen
yang
menghasilkannya. Sering kali terjadi waktu dan tempat memproduksi dan menjual jasa dilakukan bersamaan. Hal ini dikarenakan output jasa dikonsumsi di tempat jasa tersebut dihasilkan. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan, efektifitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses recruitment,
kompensasi,
pelatihan
dan
pengembangan
karyawannya. Selain itu, pemilihan lokasi yang tepat, dalam artian dekat dan mudah dicapai pelanggan dipertimbangkan.
juga perlu
8
c. Beraneka ragam (Variability) Jasa sangat bervariasi dalam bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
Kerjasama
atau
partisipasi
pelanggan
selama
penyampaian jasa, moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan merupakan beberapa faktor yang menyebabkan keberagaman jasa. Agar tercapai standarisasi jasa, perusahaan harus mengefektifkan manajemen saluran distribusinya. d. Tidak tahan lama (Perishability) Dalam
jasa,
tidak
ada
istilah
persediaan
atau
penyimpanan dalam produk yang telah dihasilkan. Dengan kata lain, jasa yang tidak terjual saat ini tidak dapat dijual kemudiaan hari. Untuk itu, setiap perusahaan jasa harus berusaha mempergunakan hari kerja karyawan operasional dan sarana produksinya secara efisien, serta mengevaluasi kapasitasnya guna menyeimbangkan permintaan dan penawaran. 2.1.3. Klasifikasi Jasa Menurut Kotler (2002) produk dan jasa dapat ditawarkan kepada pasar dengan berbagai klasifikasi sebagai berikut : a. Produk berwujud murni Penawaran yang hanya terdiri dari produk fisik, misalnya sabun mandi, pasta gigi atau sabun cuci tanpa adanya jasa atau pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut. b. Produk berwujud disertai layanan Penawaran yang terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pelanggannya dimana penjualannya tergantung pada kualitas produk tersebut dan tersedianya pelayanan pelanggan, seperti : tersedianya ruang pamer, perbaikan dan pemeliharaan, operator, dan sebagainya.
9
c. Campuran Tawaran ini memberikan barang dan jasa dengan proporsi yang sama, misalnya pelanggan dapat menikmati makanan dan pelayanan yang ditawarkan secara bersamaan di restoran. d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Tawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai jasa tambahan dan barang pendukung lainnya, contohnya bila pelanggan ingin menaiki pesawat terbang. Hal ini berarti pelanggan telah membeli jasa transportasi dan pelanggan dapat menikmati pelayanan yang ditawarkan, seperti : makanan, minuman, serta majalah penerbangan selama perjalanan. e. Jasa murni Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa, seperti : menjaga bayi, memijat, psikoterapi, dan sebagainya. 2.1.4. Tipe-Tipe Pemasaran Jasa Umar (2003), menyatakan bahwa kebijakan dan program pemasaran dikemas dalam suatu bauran pemasaran (marketing mix) yang ternyata untuk industri jasa akan lebih besar dari pada bauran produk barang. Untuk bauran produk barang, umumnya terdiri dari empat elemen, yaitu elemen price, promotion, place, dan produk. Untuk produk jasa, baurannya diperluas dengan menambah tiga elemen, yaitu elemen orang (people), bukti fisik (physical evidence) dan proses jasa itu sendiri (process). Ketiga elemen tambahan ini paparannya disajikan di bawah ini. -
Orang Yang dimaksud dengan orang di sini adalah semua partisipan yang memainkan sebagian penyajian jasa, yaitu peran selama proses dan konsumsi jasa berlangsung dalam waktu tiil jasa, oleh karenanya dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Yang dimaksud dengan partisipan ini antara lain adalah staf perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa tersebut.
10
-
Bukti Fisik Maksudnya adalah suatu lingkungan fisik di mana jasa disampaikan beriteraksi,
dan dan
dimana setiap
perusahaan
komponen
dan
konsumennya
tangible
memfasilitasi
penampilan atau komunikasi jasa tersebut. -
Proses jasa itu sendiri Proses ini mencerminkan bagaimana semua elemen bauran pemasaran jasa dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada konsumen. Dengan demikian, pemasaran harus dilibatkan ketika desain proses jasa dibuat, karena pemasaran juga sering terlibat didalam, atau bertanggung jawab terhadap pengawasan kualitas jasa. Pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran
eksternal tradisional namun mencangkup pemasaran internal dan pemasaran interaktif. Pemasaran eksternal menggambarkan kerja normal yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempersiapkan, menentukan harga, mendistribusikan, dan mempromosikan jasa tersebut kepada konsumen. Pemasaran internal menggambarkan pemasaran
yang
dilakukan
oleh
perusahaan
dalam
upaya
meningkatkan kemampuan dan motivasi para karyawannya dalam melayani
pelanggan.
Sedangkan
pemasaran
interaktif
menggambarkan keterampilan karyawan perusahaan dalam melayani pelanggan mereka dalam upaya memasarkan perusahaan jasa tempat mereka bekerja (Gronroos dalam Kotler, 1997). Lebih lanjut, menurut Rangkuti (2003) bahwa sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek berikut : 1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan 2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut
11
3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan. Model kesatuan dari ketiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa, dimana sisi segitiga mewakili setiap aspek. Kegagalan di satu sisi menyebabkan segitiga roboh, artinya industri jasa tersebut gagal. Dengan demikian, pembahasan industri jasa harus meliputi perusahaan, karyawan, serta pelanggan. Status dan peran perusahaan, karyawan, serta pelanggan dijelaskan pada Gambar 1. Pelanggan External Marketing
Interactive Marketing
Menetapkan janji mengenai
Menyampaikan produk/jasa
Produk/jasa yang akan
Sesuai dengan yang telah
Disampaikan
Dijanjikan Internal Marketing
Membuat agar produk/jasa yang Disampaikan sesuai dengan yang Dijanjikan Gambar 1. Diagram segitiga pemasaran jasa (Rangkuti, 2003) 2.2. Kualitas Layanan Menurut Supranto (2001), kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan. Sementara itu Tschohl dan Franzmeier (2003) menyatakan bahwa layanan adalah penjualan, pengantaran, inventarisasi, pemilihan pesanan, tenaga kerja, hubungan antar karyawan, penyesuaian, korespondensi, penagihan, kredit, keuangan dan akuntansi, pengiklanan dan humas, dan
12
pemrosesan data. Selain itu layanan didefinisikan dengan mendaftarkan fungsi-fungsinya mempertahankan pelanggan lama, menarik pelanggan baru, dan meninggalkan kesan mendalam tentang perusahaan kepada semua pelanggan sehingga para pelanggan mau berbisnis lagi dengan perusahaan. Selain itu layanan pada saat ini termasuk lokasi yang nyaman, ragam pilihan, dominasi kategori, cepatnya transaksi, dan termasuk harga yang bersaing, serta mencakup kesopanan karyawan, pengetahuan akan produk, kesediaan membantu, dan antusiasme. Kualitas pelayanan yang unggul dapat memberikan berbagai manfaat, antara lain adalah terciptanya hubungan yang harmonis antara perusahaan dan para pelanggannya, mampu memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dapat membentuk rekomendasi yang menguntungkan bagi perusahaan sehingga reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan dan pada akhirnya meningkatkan laba yang diperoleh. Kualitas jasa akan dinilai oleh konsumen. Perusahaan hendaknya menentukan suatu tolak ukur rencana kualitas produk dari tiap dimensi kualitasnya. Dimensi kualitas jasa menurut Zeithami et. Al. dalam Umar (2003) terbagi ke dalam lima dimensi kualitas jasa. a. Keandalan (realibility), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. b. Ketanggapan (responsiveness), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan/pasien. c. Jaminan (Assurance), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan
dalam
memberikan
pelayanan,
keterampilan
dalam
memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
13
Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi: -
Kemampuan (competence), keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
-
Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan.
-
Kepercayaan (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.
d. Empati (emphaty), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untutk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan
pelanggannya.
Dimensi
Emphaty
ini
merupakan
penggabungan dari dimensi: -
Mudah diperoleh (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
-
Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
-
Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
e. Bukti nyata (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, komunikasi, dan penampilan karyawan. 2.3. Mengelola Kualitas Layanan Zeithaml et al. (1990) membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat umum untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Adapun model di bawah ini mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :
14
a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Kesenjangan ini seringkali disebabkan manajemen tidak selalu dapat memahami dengan tepat apa yang sebetulnya diinginkan pelanggan, akibatnya manajemen tidak dapat mengetahui bagaimana produk jasa didesain dan jasa-jasa pendukung apa saja yang sebetulnya diinginkan pelanggan. b. Kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan ini dapat disebabkan tidak tersusunnya suatu standar kinerja dengan jelas walaupun manajemen mampu memahami secara tepat apa yang sebetulnya diinginkan pelanggan mereka. Hal ini dapat disebabkan karena tidak adanya komitmen total pihak manajemen tehadap kualitas jasa, sumber daya ataupun karena adanya kelebihan permintaan terhadap jasa. c. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa. Kesenjangan ini dapat disebabkan karena karyawan kurang terlatih, beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja atau bahkan tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan dan
diharapkan
pada
standar-standar
yang
kadangkala
saling
bertentangan satu sama lain. d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi internal Kesenjangan yang disebabkan karena adanya suatu pernyataan open promise kepada pelanggan namun pada kenyataannya perusahaan tidak memberikan sesuai dengan yang dijanjikan sehingga pelanggan memberikan persepsi negatife terhadap kualitas jasa. e. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan diharapkan. Kesenjangan yang disebabkan karena adanya kekeliruan persepsi yang diterima pelanggan tentang kualitas jasa yang diberikan perusahaan.
15
2.4. Kepuasan Pelanggan 2.4.1. Definisi Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (1997), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Jika kinerja tersebut berada di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan; jika memenuhi harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas; jika melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya, serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga, dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Rangkuti (2003) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa mutu pelayanan yang buruk untuk tahapan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan. Irawan (2003) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan secara tidak langsung mencerminkan seberapa jauh perusahaan telah merespon keinginan dan harapan pasar. Memang dalam jangka pendek, seringkali tidak terlihat hubungan antara kepuasan pelanggan dengan tingkat keuntungan, karena kepuasan adalah strategi kepuasan yang bersifat defensive, maka kemampuannya untuk mempertahankan pelanggan itulah yang akhirnya mempengaruhi keuntungan dalam jangka pendek. Berdasarkan beberapa pengertian yang telah dikemukakan dapat dilihat adanya suatu kesamaan makna bahwa kepuasan
16
pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari pelanggan atas penggunaan produk barang atau jasa dengan harapan kebutuhan mereka terpenuhi. Penilaian kepuasan pelanggan adalah sebagai berkut : a. Pelanggan tidak akan puas terhadap produk atau jasa yang ditawarkan jika kinerja atau hasil suatu produk atau jasa tidak mencukupi atau berada di bawah apa yang diharapkan pelanggan. b. Pelanggan akan puas terhadap produk atau jasa yang ditawarkan jika kinerja atau hasil suatu produk atau jasa mencukupi dan berhasil memenuhi harapan pelanggan. c. Pelanggan amat puas dan senang jika kinerja atau hasil suatu produk atau jasa telah memenuhi dan ternyata telah melebihi apa yang diharapkan pelanggan. 2.4.2
Strategi Kepuasan Pelanggan Mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih sulit daripada mencari pelanggan baru, tetapi kedua hal tersebut harus tetap dijalankan
oleh
keberlangsungan
sebuah usaha
perusahaan
mereka.
guna
Diperlukan
mempertahankan strategi
defensive
marketing untuk mempertahankan pelanggan yang ada (Rangkuti, 2003). Misalnya dengan melakukan efisiensi biaya, meningkatkan volume pembelian kembali, menetapkan strategi harga premium, serta melakukan strategi promosi yang tepat. Strategi ini akan menghasilkan margin keuntungan yang tinggi. Selanjutnya untuk mendapatkan pelanggan yang baru, sebuah perusahaan dapat menggunakan strategi offensive marketing. Dalam strategi ini perusahaan bisa melakukan usaha-usaha seperti meningkatkan pangsa pasar, meningkatkan reputasi atau citra produk melalui strategi merek serta penerapan strategi price premium. Dalam strategi ini perusahaan akan menghasilkan margin keuntungan relatif kecil, tetapi perusahaan akan menikmati peningkatan penjualan yang cukup besar. Gabungan dari kedua strategi ini akan menghasilkan profit yang cukup besar.
17
Menurut Rangkuti (2003) tujuan dari strategi kepuasan pelanggan adalah agar pelanggan tidak mudah pindah ke pesaing. Strategi-strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah : 1. Strategi Relationship Marketing Dalam strategi ini hubungan antara penjual dan pembeli berlanjut setelah penjualan selesai. Perusahaan menjalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiakawanan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulang. Agar relationship marketing dapat diimplementasikan, perlu dibentuk database pelanggan, yaitu daftar nama pelanggan yang dianggap perlu oleh perusahaan untuk terus membina hubungan yang baik dalam jangka panjang. Dengan tersedianya informasi mengenai nama pelanggan, frekuensi, dan jumlah pembelian, perusahaan diharapkan dapat memuaskan palanggan secara lebih baik yang pada gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan. 2. Strategi Unconditional Service Guarantee Strategi memberikan garansi atau jaminan istimewa secara mutlak yang dirancang untuk meringankan risiko atau kerugian di pihak pelanggan. Garansi tersebut menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pelanggan yang optimal sehingga dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi. Cara yang dilakukan dalam strategi ini adalah dengan memberikan komitmen untuk memberikan kepuasan pelanggan kepada pelanggan, yang pada gilirannya akan menjadi sumber penyempurnaan. Mutu produk atau jasa dan akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik dari sebelumnya.
18
3. Strategi Superior Customer Service Strategi ini menawarkan pelayanan yang lebih baik dibanding dengan yang ditawarkan oleh pesaing. Dana yang besar, sumberdaya manusia yang handal, dan usaha yang gigih diperlukan perusahaan agar dapat memberikan pelayanan yang superior. 4. Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif Strategi ini menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat,
dimana
perusahaan
harus
menunjukkan
perhatian,
keprihatinan, dan penyesalan atas kekecewaan pelanggan agar pelanggan tersebut dapat kembali menjadi pelanggan yang puas dan kembali menggunakan produk atau jasa tersebut. Proses penanganan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. 5. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan Perusahaan menerapkan strategi yang dapat meningkatkan kualitas
pelayanan
secara
berkesinambungan,
memberikan
pendidikan dan pelatihan komunikasi tentang public relation kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan memuaskan pelanggan ke dalam sistem penilaian prestasi karyawan. 2.4.3. Manfaat Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan banyak memberikan manfaat bagi perusahaan dan tingkat kepuasan makin tinggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik dari pada terus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut, akan menjadi iklan berjalan, dan berbicara bagi suatu perusahaan. Hal ini akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru. Untuk lebih jelasnya manfaat kepuasan pelanggan menurut Lovelock (2005) adalah mengisolasi pelanggan dari
19
persaingan, dapat menciptakan keunggulan yang berkelanjutan, mengurangi biaya kegagalan, mendorong pelanggan kembali dan mendorong loyalitas, meningkatkan atau mempromosikan cerita positif dari mulut ke mulut, serta menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru. 2.5. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Menurut Irawan (2003), terdapat lima komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan, yaitu : 1) Kualitas produk Kualitas produk mencangkup enam elemen, yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design. Setelah membeli dan menggunakan suatu produk, pembeli akan puas bila ternyata kualitas produknya baik, contohnya pelanggan akan puas terhadap televisi yang telah dibelinya bila mampu menghasilkan suara dan gambar yang baik, tidak cepat rusak dan desainnya menawan. 2) Harga Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu menberikan kepuasan yang relatif besar dalam industri retail. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitive terhadap harga karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. 3) Kualitas pelayanan Salah satu konsep service quality adalah ServQual sangat tergantung dari tiga faktor, yaitu : 1) sistem 2) teknologi 3) manusia. Berdasarkan konsep ServQual, komponen ini mempunyai banyak dimensi, yaitu : reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible. 4) Faktor emosional Kepuasan yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk (mobil, televisi, pakaian, dan sebagainya) yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa percaya
20
diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting, dan sebagainya. 5) Kemudahan Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Secara umum, kualitas adalah dimensi yang global dan relatif tidak sensitif terhadap perbedaan segmen. Komitmen terhadap kualitas akan memberikan payoff yang setimpal bila suatu perusahaan ingin membangun total kepuasan pelanggan dalam jangka panjang (Irawan, 2003). 2.6. Penelitian terdahulu Amalia (2005), melakukan analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Kursus Bahasa Inggris International Language Program (ILP) Bogor. Berdasarkan hasil survey kuesioner terhadap 90 responden pada program General English ILP Bogor menunjukkan bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin laki-laki, berusia di bawah 19 tahun, memiliki tingkat pendidikan terakhir SMU dan mayoritas responden adalah pelajar. Berdasarkan Importance and Performance matriks dihasilkan lima atribut kualitas jasa yang terletak di kuadran A, dimana keberadaannya dianggap penting oleh pelanggan namun pelaksanaannya masih belum memuaskan. Atribut-atribut tersebut adalah buku materi belajar yang lengkap dan mudah dipahami, fasilitas WC, mushola, kantin, tempat parkir yang memadai, kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, kejelasan dan ketetapan waktu studi siswa, dan staf ILP yang cepat tanggap terhadap keluhan pelanggan. Berdasarkan hasil Customer Satisfaction Index (CSI) diketahui bahwa secara keseluruhan pelanggan telah puas terhadap kinerja ILP Bogor. Apriliana (2005), melakukan penelitian mengenai Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Kinerja Pelayanan Purna Jual PT. Astra International Tbk-Daihatsu Cabang Pondok Pinang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelanggan Daihatsu didominasi laki-laki dengan umur sekitar 23-35 tahun,
21
pekerjaannya sebagai karyawan yang memiliki pengeluaran sebesar lebih dari Rp. 4.000.000 per bulan dengan mobil yang digunakan adalah Xenia. Peringkat kepentingan atribut pelayanan yang mendapatkan urutan tertinggi adalah jaminan atas perbaikan yang dilakukan petugas, sedangkan yang terendah adalah penataan interior dan eksterior kantor atau tempat pelayanan. Peringkat pelaksanaan atribut pelayanan yang mendapat urutan tertinggi adalah keramahan dan kesopanan petugas dalam mendengarkan keluhan pelanggan, sedangkan yang terendah adalah kemudahan pelanggan untuk memperoleh buku petunjuk atau leaflet tentang informasi pelayanan. Atribut penting yang termasuk dalam kuadran pertama yaitu kuadran yang diprioritaskan dimana antara keinginan pelanggan dengan kinerjanya belum seimbang adalah ketepatan waktu petugas menyelesaikan perbaikan kendaraan pelanggan sesuai yang dijanjikan. Ulfah (2007) meneliti tentang Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor. Peneliti menggunakan convenience sampling, Important Performance Analysis, dan Customer Satisfaction Index sebagai metode analisis data. Dua puluh delapan atribut pelayanan jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi ditetapkan berdasarkan dimensi kualitas jasa. Karakteristik pelanggan yang dikaji adalah usia, jenis kelamin, pendidikan, profesi, dan rata-rata pengeluaran per bulan. Ditemukan hubungan antara karakteristik konsumen dan tingkat kinerja kualitas jasa, antara lain pengaruh usia terhadap kinerja atribut media pengajaran yang memadai, kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan, dan pengajar mudah ditemui/dihubungi. Dimensi assurance dianggap paling penting dan paling tinggi kualitas jasanya. Berdasarkan Customer Satisfaction Index, secara keseluruhan responden merasa puas terhadap kinerja dari Lembaga Pendidikan Musik Farabi.
.
22
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Membuat suatu kerangka pemikiran yang sistematis dalam melakukan penelitian, terutama penelitian tentang kepuasan pelanggan PT. Daya Adira Motor cabang Bogor harus memperhatikan kriteria-kriteria yang dapat
menentukan
kualitas
jasa
pelayanan,
yaitu
responsiveness
(ketanggapan), reliability (keandalan), emphaty (empati), assurance (jaminan), dan tangibles (bukti langsung) (Rangkuti, 2003). Kelima unsur tersebut akan menjadi acuan utama dalam kerangka pemikiran penelitian ini untuk dapat menentukan atribut-atribut yang termasuk ke dalam dimensi jasa. Konsumen yang dijadikan responden adalah pelanggan, yaitu konsumen yang minimal telah dua kali melakukan service. Kemudian para pelanggan akan menilai atribut-atribut yang dianalisis dengan membandingkan antara tingkat kepentingan (harapan) dengan tingkat pelaksanaan (kinerja). Tingkat kepentingan adalah harapan pelanggan terhadap kinerja PT. Daya Adira Motor, sedangkan tingkat pelaksanaan adalah sejauh mana kinerjanya telah dilakukan. Dari perbandingan antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan, akan direkomendasikan alternatif strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Untuk lebih jelasnya mengenai kerangka pemikiran penulis dalam melakukan analisis ini dapat dilihat dalam Gambar 2.
23
PT. Daya Adira Motor
Pelayanan purna jual
Survey terhadap kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan
Atribut-atribut mutu pelayanan responsiveness (ketanggapan), reliability (keandalan), emphaty (empati),
assurance (jaminan), dan tangibles (bukti langsung)
Tanggapan pelanggan
Tingkat kepentingan (harapan)
Tingkat pelaksanaan (kinerja)
Rekomendasi alternatif strategi peningkatan kepuasan pelanggan
Gambar 2. Kerangka Pemikiran
24
3.2 Metode Penelitian 3.2.1 Jenis dan Sumber Data Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder, baik yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif. Data primer merupakan data yang diperoleh melalui pengamatan langsung, penyebaran kuesioner dan wawancara dengan pihak yang terkait. Sedangkan data sekunder diperoleh melalui studi literatur, buku, internet dan data dari pihak perusahaan. 3.2.2 Metode Penarikan Contoh Metode yang digunakan dalam penarikan contoh pada penelitian ini adalah metode purposive sampling, yaitu pemilihan responden dilakukan secara sengaja sesuai dengan kriteria. Adapun kriteria responden yang dijadikan sampel adalah pelanggan yang telah menggunakan jasa pelayanan minimal dua kali. Jumlah sampel yang diambil berdasarkan rumus Slovin, yaitu salah satu teknik penentuan jumlah contoh untuk penelitian sosial dengan tingkat kesalahan 10 persen. Ukuran populasi yang digunakan adalah jumlah pelanggan PT. Daya Adira Motor tahun 2009. Rumus yang digunakan yaitu: n= Keterangan:
N …………………………….............. 1) 1 Ne 2
n = ukuran contoh N = ukuran populasi pelanggan yang dihitung dari ratarata pengunjung per tahun e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan contoh yang masih bisa ditolerir (galat).
Dengan menggunakan ukuran populasi jumlah pelanggan tahun 2009 sebesar 15.046 (Lampiran 2) yang melakukan service maka diperoleh jumlah sampel yang harus diambil sebanyak 100 responden.
25
3.2.3 Metode Pengolahan dan Analisis Data Pengolahan dan analisis data penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif-kuantitatif. Untuk menilai sejauh mana tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap kinerja pelayanan yang dilakukan
oleh
perusahaan,
maka
digunakan
Importance
dan
Performance (Rangkuti, 2003). Sementara itu, Customer Satisfaction Index diperlukan karena dari hasil pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Berbagai software komputer digunakan untuk mengolah data seperti program Microsoft Excel dan SPSS 15. 1. Uji Validitas dan Reliabilitas Sebelum kuesioner disebarkan kepada responden, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas kuesioner. Uji validitas digunakan untuk mengukur keshahihan suatu instrumen. Suatu instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Reliabilitas merupakan konsistensi alat ukur dalam mengukur gejala yang sama untuk mengetahui tingkat pengukuran (Simamora dalam Agisty 2003). - Uji Validitas Kuesioner Pengujian validitas kuesioner pada penelitian ini dilakukan dengan analisis korelasi product moment pearson dari setiap butir. Analisis butir total dihitung dengan mengkorelasikan skor dari setiap atribut dengan skor total. Rumus teknik korelasi Product moment pearson yaitu: r=
nXY XY [(nX (X ) 2 ][nY 2 (Y ) 2 ] 2
................ 2)
Keterangan: X = skor pernyataan
n = banyaknya butir pertanyaan
Y = skor total pernyataan
r = indeks validitas
Bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel maka dapat dikatakan valid, dan sebaliknya.
26
- Uji Reliabilitas Kuesioner Setelah uji validitas, maka kuesioner yang digunakan perlu diuji reliabilitasnya untuk menunjukkan konsistensi suatu alat ukur yang digunakan dalam penelitian. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang terhadap kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Pada penelitian ini, uji reliabilitas diukur dengan menggunakan Alpha Cronbach dengan rumus: 2 k b r11 1 t2 k 1
Keterangan:
……………….. 3)
r11
= reliabilitas instrumen
k
= banyaknya butir pertanyaan
t2
= jumlah ragam total
b
2
= jumlah ragam butir
Untuk mencari nilai ragam digunakan rumus berikut:
2 Keterangan:
(X ) 2 n ............................................ 4) n
X 2
n = jumlah responden X = nilai skor yang dipilih
2. Importance Performance Analysis Menurut Supranto (2001), jasa akan menjadi bermanfaat apabila didasarkan kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan.
Artinya
perusahaan
seharusnya
mencurahkan
perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh para pelanggan. Penentuan
tingkat
kepentingan
dalam
penelitian
ini
menggunakan skala 5 tingkat (Likert) yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, penting, kurang penting dan tidak penting. Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut:
27
Untuk kepentingan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut: -
Jawaban sangat penting diberi bobot 5
-
Jawaban penting diberi bobot 4
-
Jawaban cukup penting diberi bobot 3
-
Jawaban kurang penting diberi bobot 2
-
Jawaban tidak penting diberi bobot 1
Untuk kepuasan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut: -
Jawaban sangat puas diberi bobot 5
-
Jawaban puas diberi bobot 4
-
Jawaban cukup puas diberi bobot 3
-
Jawaban kurang puas diberi bobot 2
-
Jawaban tidak puas diberi bobot 1 Total penilaian tingkat kepentingan masing-masing atribut
diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masingmasing skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala tersebut. Menurut Martila dan James dalam Apriyadi (2003), bahwa untuk menginterpretasikan bagaimana suatu atribut dinilai oleh keseluruhan responden menurut tingkat pelaksanaannya , dibutuhkan suatu rentang skala. Kisaran untuk setiap skala adalah: Wilayah Skala =
(Xib – Xik) Banyaknya skala pengukuran ........................ 5)
Xib = skor terbesar yang mungkin diperoleh, dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting Xik = skor terkecil yang mungkin diperoleh, dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban tidak penting. Maka besarnya wilayah untuk setiap selang yang diteliti adalah: (5 x100) (1x100) 80 ................................................... 6) 5
28
Pembagian selang untuk kepentingan pada penelitian ini adalah: 100 – 179 = Tidak penting 180 – 259 = Kurang Penting 260 – 339 = Cukup Penting 340 – 419 = Penting 420 – 500 = Sangat Penting Pembagian selang untuk tingkat kepuasan pada penelitian ini adalah: 100 – 179 = Tidak Puas 180 – 259 = Kurang Puas 260 – 339 = Cukup Puas 340 – 419 = Puas 420 – 500 = Sangat Puas Perbandingan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja menghasilkan suatu perhitungan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kesesuaian inilah yang yang menunjukkan tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja yang dihasilkan. Jika bobot tingkat kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan atau harapan, berarti kinerja suatu atribut telah memenuhi harapan konsumen. Jika bobot kinerja lebih kecil dari bobot tingkat kepentingan atau harapan berarti kepuasan konsumen belum tercapai. Berdasarkan analisis data ini terdapat dua peubah yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu produk sementara Y adalah tingkat kepentingan konsumen. Rumus untuk tingkat kesesuaian responden yang digunakan adalah: Tki
Xi x100% ................................................... 7) Yi
Dimana: Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan perusahaan
29
Jika dilihat dari tingkat kesesuaian ini dapat diketahui sampai sejauh mana kepuasan pelanggan. Jika nilai kesesuaian berada di atas rataan total (>100%), maka dapat dikatakan pelanggan merasa sangat puas. Apabila nilai kesesuaian berada sama dengan rataan total (100%), maka dapat dikatakan pelanggan merasa puas. Sedangkan jika nilai kesesuaian berada di bawah rataan total, maka dapat dikatakan pelanggan merasa tidak puas. Tahap selanjutnya bobot penilaian kinerja atribut produk dan bobot
penilaian
kepentingan
pelanggan
dibuat
rataan
dan
diformulasikan ke dalam diagram Kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah bagan, dimana skor rataan penilaian terhadap tingkat kinerja ( X ) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rataan tingkat kepentingan terhadap atribut (Y ) , ditulis dengan rumus: X
Xi .................. 8) n
Y
Yi ................. 9) n
Keterangan: X = Skor rata-rata tingkat kinerja Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan
n = Jumlah responden Atribut-atribut tersebut diletakkan pada suatu bangunan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X , Y ). Titik-titik tersebut diperoleh dari rumus berikut: n
X
X
i 1
k
n
................... 10)
Y
Y
i 1
k
.................... 11)
Keterangan: X = Rataan dari total rataan bobot tingkat kinerja Y = Rataan dari total rataan bobot tingkat kepentingan k = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan.
30
Tingkat Kepentingan Y
Prioritas Utama
Pertahankan Prestasi
(A)
(B)
Prioritas Rendah
Berlebihan
(C)
(D)
Y
X
X Tingkat Kinerja
Gambar 3. Diagram Kartesius (Rangkuti, 2003) Keterangan: -
Kuadran A (prioritas utama) Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi atau di atas nilai ratarata sedangkan nilai kinerjanya dinilai rendah. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini kinerja perusahaannya harus lebih ditingkatkan, karena atribut kepentingan utama pelanggan tercermin di wilayah ini.
-
Kuadran B (pertahankan prestasi) Wilayah yang menunjukkan kinerja dari mutu pelayanan dan mutu produk yang telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan, maka wajib dipertahankan. Atribut ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan pelanggan.
-
Kuadran C (prioritas rendah) Menunjukkan
beberapa
atribut
yang
kurang
penting
pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan dilakukan biasa, maka dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Sehingga pihak perusahaan tidak perlu melakukan kinerja yang berlebihan untuk atribut kualitas pelayanan yang termasuk kuadran ini. -
Kuadran D (berlebihan) Wilayah ini menunjukkan atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang rendah, akan tetapi dalam pelaksanaannya
31
berlebihan (tingkat kinerja yang tinggi), sehingga dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. 3. Customer Satisfaction Index Metode ini digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap Customer Satisfaction Index diperlukan karena pertama, hasil dari pengukuran dapat dijadikan acuan untuk menentukan sasaran-sasaran terhadap peningkatan pelayanan kepada pelanggan. Kedua, index diperlukan sebagai hal yang kontinu. Tahapan dalam pengukuran Customer Satisfaction Index adalah sebagai berikut (Stratford dalam Amalia, 2005): 1. Menghitung importance weighting factors (faktor kepentingan terbobot), yaitu mengubah nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total importance weighting factors 100%. 2. Menghitung weighted score (skor terbobot), yaitu nilai perkalian antar nilai rataan tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut dengan importance weighting factors masing-masing atribut. 3. Menghitung weighted total (total terbobot), yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut mutu jasa. 4. Menghitung satisfaction index (indeks kepuasan), yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (skala maksimal 5), lalu dikalikan 100%. Tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebagai berikut:
32
0,00 - 0,34 = tidak puas 0,35 - 0,50 = kurang puas 0,51 - 0,65 = cukup puas 0.66 - 0,80 = puas 0,81 - 1,00 = sangat puas
33
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan PT. Daya Adira Motor merupakan anak perusahaan dari Triputra Group, salah satu kelompok usaha yang relatif baru di Indonesia. Triputra Group didirikan pada bulan Oktober 1998 oleh TP Rachmat, mantan Presiden Direktur PT. Astra International Tbk. Triputra Group yang pada awalnya bernama PT. Triputra Investindo Arya merupakan perusahaan holding, didirikan pada bulan Oktober 1998 oleh TP Rachmat, TP Rachmat mendirikan bisnis ini sebagai langkah awal dalam memiliki bisnis sendiri setelah pensiun. TP Rachmat memulai bisnisnya dengan melanjutkan bisnis yang dimiliki oleh ayahnya, yaitu Adira Mobil dan Adira Finance. Di bawah kepemimpinannya, Adira Finance menunjukkan pertumbuhan yang cepat dengan menjadi salah satu perusahaan leasing terkemuka di Indonesia. Setelah pensiun sebagai Presiden Komisaris PT. Astra International Tbk pada tahun 2002, PT. Triputra Investindo Arya mulai dikelola dan dikembangkan secara intensif menjadi sebuah grup. Pada tahun 2004 karena pembangunan masa depan dan rencana diversifikasi Triputra Group, Adira Finance dijual kepada Danamon. Triputra Group kemudian mulai berkembang melalui akuisisi dalam bisnis lebih menjanjikan yaitu sumber daya alam dan agribisnis. Total penerimaan dari group ini pada akhir tahun 2008 adalah sebesar $ 2,7 milyar. Dengan jumlah penerimaan sebesar ini, Triputra Group berhasil mendapatkan peringkat ke-10 dalam Globe Asia's 2009 Top 100 Indonesia's Largest Groups. Sampai saat ini, Triputra Group telah memiliki 12 unit usaha, yaitu: 1. PT. Adira Rent, usaha yang bergerak di bidang jasa penyewaan mobil. 2. PT. Bina Busana Internusa, usaha yang bergerak di bidang produksi dan distribusi merek pakaian dan seragam rumah sakit serta militer. 3. PT. Darma Poly Plastik, usaha yang bergerak di bidang produksi dan distribusi komponen otomotif dan suku cadang khusus otomotif yang terbuat dari plastik.
34
4. PT. Lemindo Abadi Jaya, usaha yang bergerak di bidang produksi dan distribusi berbagai perekat, cat dan produk kimia lainnya. 5. PT. Para Sahabat, usaha yang bergerak di bidang jasa pengiriman logistik pihak ketiga. 6. PT. Puninar, usaha yang bergerak di bidang bank perkreditan rakyat dan jasa keuangan lainnya. 7. PT. Duta Otoprima, usaha yang bergerak di bidang distributor suku cadang otomotif. 8. PT. Paco, usaha yang bergerak di bidang produksi dari otomotif roda rims (velg mobil/motor). 9. PT. Padang Karunia, usaha yang bergerak di bidang pertambangan batubara. 10. PT. Triputra Agro Persada, usaha yang bergerak di bidang agribisnis (kelapa sawit dan karet). 11. PT. Daya Adira Mustika, usaha yang Main Dealer sepeda motor Honda untuk Jawa Barat dan daerah Sulawesi Utara. 12. PT. Daya Adira Motor, usaha yang bergerak di bisnis retail, service (bengkel), dan penjualan spare part khusus sepeda motor Honda. PT. Daya Adira Motor merupakan salah satu unit usaha yang memberikan kontribusi yang cukup besar dan signifikan terhadap pendapatan Triputra Group. PT. Daya Adira Motor didirikan oleh Tjahyadi Lukiman yang merupakan putra dari TP Rachmat pada tanggal 7 Mei 2002 dan memiliki kantor pusat di Jln. Soekarna Hatta No. 109 Bandung. Perusahaan ini bergerak pada bisnis penjualan (retail), service (bengkel) dan penjualan spare part khusus sepeda motor Honda. Pengembangan jaringan bisnis Sepeda Motor Honda (SMH) tersebut dikenal dengan tiga istilah, yaitu : 1. Jaringan H1, yaitu bagian penjualan unit Sepeda Motor Honda (showroom) yang tersebar hampir di seluruh Indonesia. 2. Jaringan H2, yaitu jaringan layanan solusi pemeliharaan atau bagian perawatan dan perbaikan (bengkel) Sepeda Motor Honda (AHASS).
35
3. Jaringan H3, yaitu bagian penjualan spare part (suku cadang) Sepeda Motor Honda yang biasa disebut Honda Genuine Parts. Dalam menjalankan usahanya, PT. Daya Adira Motor memiliki visi. Visi tersebut harus dapat dikomunikasikan dan dipahami oleh setiap karyawannya, sehingga memiliki arah dan tujuan yang jelas dalam melakukan kinerjanya. Visi dari PT. Daya Adira Motor adalah menjadi jaringan terbaik penjualan sepeda motor di Indonesia yang dekat di hati konsumen. Untuk mewujudkan visi tersebut, perlu dibuat misi untuk melaksanakan visi agar perusahaan tujuan tersebut tercapai. Adapun yang menjadi misi PT. Daya Adira Motor adalah menjadi jaringan dengan memberikan pelayanan terbaik dan solusi yang tuntas bagi konsumen, memberikan masa depan yang cerah bagi karyawan, serta membangun sebuah perusahaan handal yang selalu tumbuh dan memiliki keuntungan yang baik. Sedangkan nilai-nilai yang ditanamkan pada perusahaan ini adalah dengan kejujuran dan integritas serta didukung oleh operasional yang handal dan selalu berinovasi, kita ciptakan iklim kerja yang kondusif melalui kepedulian kerja sama tim demi kepuasan pelanggan. Selain itu PT. Daya Adira Motor memiliki filosofi pelayanan dalam melayani konsumen, yaitu memberikan solusi yang Handal, Lengkap, Mudah dan penuh Keakraban (HALMA). PT. Daya Adira Motor ingin pelanggan mempercayakan kebutuhan dan pemeliharaan sepeda motornya pada Adira Motor. PT. Daya Adira Motor siap menjadi sahabat yang memberikan pelayanan sepenuh hati agar pelanggan merasa aman dan nyaman. Sehubungan dengan pembatasan penelitian, maka struktur organisasi digambarkan hanya terbatas pada AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor. Adapun strukturnya dapat dilihat pada Gambar 4.
36
Kepala Bengkel
Front Desk
Service Advisor
Admin
Inventory
Kepala Mekanik
Mekanik
Mekanik
Mekanik
Mekanik
Mekanik
Mekanik
Mekanik
Gambar 4. Struktur organisasi AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor 4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Pengujian validitas dan kuesioner dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 30 responden yang telah menggunakan jasa AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor minimal dua kali. Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2003). Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masingmasing pertanyaan dengan skor total, teknik yang digunakan adalah teknik korelasi product moment pearson dengan bantuan Software Microsoft Excell. Atribut dinyatakan valid apabila nilai r lebih dari 0,361. Setelah uji validitas, selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut diuji. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Uji reliabilitas dilakukan dengan teknik alpha cronbach dengan bantuan Software SPSS 15.0 for Windows. Dari hasil pengolahan data (Lampiran 3 dan Lampian 4) diperoleh nilai alpha cronbach untuk tingkat kepentingan sebesar 0.905, dan 0.941 untuk tingkat kepuasan. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa
37
ke 19 atribut tersebut reliabel karena mendekati nilai 1.00 sehingga kuesioner layak untuk disebarkan kepada 100 responden yang dijadikan sampel pada AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor. 4.3. Karakteristik Pelanggan Pada penelitian ini kuesioner disebarkan kepada 100 pelanggan yang telah menerima pelayanan service AHASS PT. Daya Adira Motor minimal dua kali, dengan berbagai karakteristik yang telah ditetapkan sebelumnya sesuai dengan tujuan penelitian ini. Jumlah 100 pelanggan ini didapat dari penggunaan rumus Slovin. Adapun karakteristik pelanggan yang digunakan, yaitu: 1) Jenis kelamin 2) Status pernikahan 3) Umur 4) Pendidikan terakhir 5) Pengeluaran per bulan untuk perawatan dan perbaikan sepeda motor Berikut deskripsi karakteristik pelanggan yang telah diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner: 4.3.1. Jenis kelamin Penyebaran
karakteristik
pelanggan
berdasarkan
jenis
kelamin dapat dilihat pada Gambar 5. Responden yang datang ke AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor didominasi oleh responden berjenis kelamin laki-laki dengan persentase sebesar 88%, sedangkan perempuan sebesar 12%. Hal ini menunjukkan bahwa lebih banyak laki-laki yang lebih menyempatkan diri untuk melakukan
perbaikan/perawatan
untuk
sepeda
motornya
dibandingkan perempuan. Hal ini dapat disebabkan karena kegiatan di bengkel dianggap pekerjaan yang keras yang biasa dilakukan lakilaki dan umumnya laki-laki lebih memahami dan menyenangi kendaraan, karena memang laki-laki menyenangi dunia otomotif. Selain sebagai kebutuhan yang sangat penting pada umumnya merawat motor merupakan hobi para laki-laki.
38
JENIS KELAMIN
88%
12%
Laki-laki
Perempuan
Gambar 5. Karakteristik pelanggan berdasarkan jenis kelamin 4.3.2. Status pernikahan Penyebaran karakteristik
pelanggan berdasarkan status
pernikahan dapat dilihat pada Gambar 6. STATUS 31%
69%
Belum Menikah
Menikah
Gambar 6. Karakteristik pelanggan berdasarkan status Berdasarkan Gambar 6 dapat diketahui pelanggan yang datang ke AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor sebesar 69 persen berstatus menikah dan sebesar 31 persen berstatus belum menikah. Hal ini dapat disebabkan karena kesadaran pelanggan yang telah berstatus menikah akan pentingnya perawatan sepeda motor secara rutin dan kepastian dalam melakukan service tersebut.
39
4.3.3. Umur Penyebaran umur responden diperlihatkan pada Gambar 7. Berdasarkan hasil olah data didapatkan bahwa sebagian besar responden yang datang ke AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor berusia antara 18-25 tahun sebesar 34 persen, disusul dengan responden yang berusia antara 26-35 tahun sebesar 30 persen, usia 36-45 tahun sebesar 23 persen, usia 46-55 tahun sebesar 12 persen dan berusia lebih dari 55 tahun sebesar 1 persen. Memahami usia pelanggan adalah penting karena hal ini akan berdampak pada tingkat emosional responden, yang pada akhirnya akan membuat perbedaan penilaian terhadap tingkat kepentingan dan kepuasan kinerja perusahaan. UMUR 12%
1% 34%
23%
30% 18-25 Tahun
26-35 Tahun
36-45 Tahun
46-55 Tahun
> 55 Tahun
Gambar 7. Karakteristik pelanggan berdasarkan umur 4.3.4. Pendidikan terakhir Penyebaran karakteristik pelanggan berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada Gambar 8. Responden yang datang ke AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor sebagian besar adalah pelanggan dengan tingkat pendidikan terakhir SMA sebesar 44 persen, disusul dengan responden dengan tingkat pendidikan terakhir sarjana sebesar 24 persen, SMP sebesar 15 persen, Diploma dan SD masing-masing sebesar 8 persen, dan lainnya sebesar 1 persen.
40
Pendidikan yang dimaksud dalam karateristik ini adalah pendidikan formal terakhir yang pernah ditempuh dan diselesaikan oleh responden (tidak dalam masa belajar). Hal ini perlu diketahui oleh perusahaan karena semakin tinggi tingkat pendidikan terakhir yang dimiliki oleh konsumen maka semakin tinggi pula harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan, seperti waktu layanan servis yang cepat. PENDIDIKAN TERAKHIR 1%
8%
24%
15%
8% 44% SD
SMP
SMA
Diploma
Sarjana
Lainnya
Gambar 8. Karakteristik pelanggan berdasarkan pendidikan terakhir 4.3.5. Pengeluaran per bulan untuk perawatan dan perbaikan sepeda motor Perawatan sepeda motor setiap bulan penting untuk dilakukan agar kendaraannya tetap berfungsi dengan baik. Penyebaran karakteristik pelanggan berdasarkan pengeluaran per bulan untuk perawatan dan perbaikan sepeda motor dapat dilihat pada Gambar 9. Pengeluaran responden per bulan untuk perawatan dan perbaikan terbesar yaitu antara Rp. 50.001 sampai dengan Rp. 100.000 sebesar 60 persen, hal ini terjadi karena kebiasaan responden hanya melakukan perawatan standar saja yang tidak banyak mengeluarkan biaya. Hasil olah data juga menunjukkan bahwa pengeluaran responden per bulan untuk perawatan dan perbaikan sebesar Rp. 20.000 sampai Rp. 50.000 sebanyak 19 persen, Rp. 100.001- Rp.
41
200.000 dan kurang dari Rp. 20.000 masing-masing sebesar 9 persen, serta yang terkecil lebih dari Rp. 200.000 sebesar 3 persen. Pengeluaran pelanggan per bulan ini akan mempengaruhi penilaian kepentingan dan kepuasan pelanggan dalam mendapatkan service yang diberikan oleh mekanik. PENGELUARAN PER BULAN 9%
3%
9% 19%
60% < Rp. 20.000
Rp. 20.000 - Rp. 50.000
Rp. 50.001 - Rp. 100.000 Rp. 100.001 - Rp. 200.000 > Rp. 200.000
Gambar 9. Karakteristik pelanggan berdasarkan pengeluaran per bulan 4.4. Analisis Tingkat Kesesuaian Setiap Atribut Kepentingan Dengan Kinerja Perusahaan Menurut Pelanggan Menurut Supranto (2001), jasa akan menjadi bermanfaat apabila didasarkan kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan. Artinya perusahaan seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh para pelanggan. Perbandingan menghasilkan
suatu
penilaian perhitungan
tingkat tingkat
kepentingan
dan
kinerja
kesesuaian
antara
tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kesesuaian inilah yang yang menunjukkan tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja yang dihasilkan. Jika bobot tingkat kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan atau harapan, berarti kinerja suatu atribut telah memenuhi harapan konsumen. Jika bobot kinerja lebih kecil dari bobot tingkat
42
kepentingan atau harapan berarti kepuasan konsumen belum tercapai. Berikut adalah hasil analisis tingkat kesesuaian masing-masing atribut kepentingan dengan kinerja perusahaan menurut pelanggan PT. Daya Adira Motor cabang Bogor: 4.4.1. Ketepatan petugas mengetahui masalah kendaraan sesuai dengan permintaan/keluhan pelanggan Berdasarkan penilaian dari 100 responden terhadap atribut ketepatan petugas mengetahui masalah kendaraan anda sesuai dengan
permintaan/keluhan
pelanggan,
sebesar
64
persen
menyatakan bahwa atribut ini penting, 35 persen menyatakan sangat penting dan hanya 1 persen yang menyatakan bahwa atribut ini cukup penting. Setelah dilakukan pembobotan didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 434 (Tabel 3). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini berada pada rentang skala sangat penting. Dengan tepatnya petugas mengetahui masalah kendaraan pelanggan berarti perusahaan tersebut memiliki petugas-petugas yang handal, sehingga pelanggan tidak ragu memperbaiki kendaraan mereka di bengkel tersebut. Tabel 3. Tingkat kepentingan responden terhadap atribut ketepatan petugas mengetahui masalah kendaraan sesuai dengan permintaan/keluhan pelanggan Bobot Jumlah Persentase Skor Keterangan (a) (b) (%) (a x b) Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting TOTAL
1 2 3 4 5
0 0 1 64 35 100
0 0 1 64 35 100
0 0 3 256 175 434
Hasil survei kepuasan pada Tabel 4 memperlihatkan bahwa 71 persen responden menyatakan puas terhadap atribut ketepatan petugas mengetahui masalah kendaraan Anda sesuai dengan permintaan/keluhan pelanggan, 13 persen menyatakan sangat puas, 10 persen menyatakan cukup puas, 5 persen menyatakan kurang puas, dan hanya 1 persen menyatakan tidak puas. Setelah dilakukan
43
pembobotan didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepuasan atribut ini adalah 390 (Tabel 4). Hal ini menunjukkan bahwa responden merasa puas terhadap kinerja dari atribut ini. Tabel 4. Tingkat kepuasan responden terhadap atribut ketepatan petugas mengetahui masalah kendaraan sesuai dengan permintaan/keluhan pelanggan Bobot Jumlah Persentase Skor Keterangan (a) (b) (%) (a x b) Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas TOTAL
1 2 3 4 5
1 5 10 71 13 100
1 5 10 71 13 100
1 10 30 284 65 390
Tingkat kesesuaian antara skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kepuasan adalah sebesar
390 89,86 persen. Hal ini berarti 434
kinerja atribut ketepatan petugas mengetahui masalah kendaraan Anda sesuai dengan permintaan/keluhan pelanggan pada AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor telah memenuhi kepuasan pelanggan sebesar 89.96 persen, atau dengan kata lain ada pelanggan yang merasa tidak puas (kinerja di bawah harapan pelanggan), walaupun hanya 6 orang. 4.4.2. Ketepatan mekanik mengerjakan perbaikan sesuai dengan keluhan pelanggan Berdasarkan penilaian dari 100 responden terhadap atribut ketepatan mekanik mengerjakan perbaikan sesuai dengan keluhan pelanggan, sebesar 65 persen menyatakan bahwa atribut ini penting, 31 persen menyatakan sangat penting, 3 persen meyatakan cukup penting, dan hanya 1 persen yang menyatakan bahwa atribut ini cukup penting. Setelah dilakukan pembobotan didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 426 (Tabel 5). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini berada pada rentang skala sangat penting.
44
Tabel 5. Tingkat kepentingan responden terhadap atribut ketepatan mekanik mengerjakan perbaikan sesuai dengan keluhan pelanggan Bobot Jumlah Persentase Skor Keterangan (a) (b) (%) (a x b) Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting TOTAL
1 2 3 4 5
0 1 3 65 31 100
0 1 3 65 31 100
0 2 9 260 155 426
Hasil survei pada Tabel 6 memperlihatkan bahwa 72 persen responden menyatakan puas terhadap atribut ketepatan mekanik mengerjakan perbaikan sesuai dengan keluhan pelanggan, 11 persen menyatakan sangat puas, 13 persen menyatakan cukup puas, dan 4 persen menyatakan kurang puas. Setelah dilakukan pembobotan didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepuasan atribut ini adalah 390 (Tabel 6). Hal ini menunjukkan bahwa responden merasa puas terhadap kinerja dari atribut ini. Tabel 6. Tingkat kepuasan responden terhadap atribut ketepatan mekanik mengerjakan perbaikan sesuai dengan keluhan pelanggan Bobot Jumlah Persentase Skor Keterangan (a) (b) (%) (a x b) Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas TOTAL
1 2 3 4 5
0 4 13 72 11 100
0 4 13 72 11 100
0 8 39 288 55 390
Tingkat kesesuaian antara skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kepuasan adalah sebesar
390 = 91,55 persen. Hal ini berarti 426
kinerja atribut ketepatan mekanik mengerjakan perbaikan sesuai dengan keluhan pelanggan pada AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor telah memenuhi kepuasan pelanggan sebesar 91,55 persen, atau dengan kata lain ada pelanggan yang merasa tidak puas (kinerja di bawah harapan pelanggan). Atribut ini berkaitan dengan
45
atribut yang pertama, apabila petugas mengetahui dengan tepat masalah kendaraan yang dihadapi maka akan tepat pula petugas mengerjakan perbaikan sesuai dengan masalah yang dihadapi kendaraan tersebut. 4.4.3. Ketepatan waktu mekanik dalam penyelesaian perbaikan kendaraan pelanggan sesuai yang dijanjikan Dalam hal ketepatan waktu mekanik dalam penyelesaian perbaikan kendaraan pelanggan sesuai yang dijanjikan, dari 100 responden yang memberikan pendapatnya, 52 persen menyatakan bahwa atribut ini penting, 19 persen menyatakan sangat penting, 16 persen meyatakan cukup penting, 9 persen menyatakan kurang penting, dan 4 persen yang menyatakan bahwa atribut ini tidak penting. Setelah dilakukan pembobotan didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 373 (Tabel 7). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini berada pada rentang skala penting. Tabel 7. Tingkat kepentingan responden terhadap ketepatan waktu mekanik dalam penyelesaian perbaikan kendaraan pelanggan sesuai yang dijanjikan Bobot Jumlah Persentase Skor Keterangan (a) (b) (%) (a x b) Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting TOTAL
1 2 3 4 5
4 9 16 52 19 100
4 9 16 52 19 100
4 18 48 208 95 373
Atribut ketepatan waktu mekanik dalam penyelesaian perbaikan kendaraan pelanggan sesuai yang dijanjikan memiliki nilai tingkat kepentingan yang rendah sehingga berada di bawah nilai rataan (Tabel 41), karena mayoritas karakteristik umur responden berumur antara 18-25 tahun sebesar 34 persen dan tingkat pendidikan terakhir SMA sebesar 44 persen. Dengan asumsi bahwa pelanggan dengan tingkat pendidikan terakhir SMA dan berumur antara 18-25 tahun tidak terlalu mementingkan ketepatan waktu
46
perbaikan kendaraan melainkan lebih mementingkan hasil perbaikan kendaraan. Hasil survei kepuasan pada Tabel 8 memperlihatkan bahwa 71 persen responden menyatakan puas terhadap atribut ketepatan waktu mekanik dalam penyelesaian perbaikan kendaraan pelanggan sesuai yang dijanjikan, 18 persen menyatakan cukup puas, 6 persen menyatakan sangat puas, 3 persen menyatakan kurang puas, dan 2 persen menyatakan tidak puas. Setelah dilakukan pembobotan didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepuasan atribut ini adalah 376 (Tabel 8). Hal ini menunjukkan bahwa responden merasa puas terhadap kinerja dari atribut ini. Tabel 8. Tingkat kepuasan responden terhadap ketepatan waktu mekanik dalam penyelesaian perbaikan kendaraan pelanggan sesuai yang dijanjikan Bobot Jumlah Persentase Skor Keterangan (a) (b) (%) (a x b) Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas TOTAL
1 2 3 4 5
2 3 18 71 6 100
2 3 18 71 6 100
2 6 54 284 30 376
Tingkat kesesuaian antara skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kepuasan adalah sebesar
376 = 100,80 persen. Hal ini berarti 373
kinerja atribut ketepatan waktu mekanik dalam penyelesaian perbaikan kendaraan pelanggan sesuai yang dijanjikan pada AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor telah memenuhi kepuasan pelanggan sebesar 100.80 persen, atau dengan kata lain pelanggan merasa sangat puas (kinerja melebihi harapan dari pelanggan). Setiap mekanik di AHASS akan mendapatkan pelatihan standar dari AHM, termasuk di AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor sehingga menjamin ketepatan waktu dalam melakukan perbaikan. Selain itu, pelanggan yang datang ke AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor sebagian besar hanya melakukan service
47
ringan sehingga hanya membutuhkan waktu yang sedikit dalam pengerjaannya. 4.4.4
Jaminan atas perbaikan yang dilakukan mekanik Berdasarkan penilaian dari 100 responden terhadap atribut jaminan atas perbaikan yang dilakukan mekanik, sebesar 59 persen menyatakan bahwa atribut ini penting, 36 persen menyatakan sangat penting, 4 persen meyatakan cukup penting, dan hanya 1 persen yang menyatakan bahwa atribut ini cukup penting. Setelah dilakukan pembobotan didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 430 (Tabel 9). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini berada pada selang skala sangat penting. Tabel 9. Tingkat kepentingan responden terhadap jaminan atas perbaikan yang dilakukan mekanik Bobot Jumlah Persentase Skor Keterangan (a) (b) (%) (a x b) Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting TOTAL
1 2 3 4 5
0 1 4 59 36 100
0 1 4 59 36 100
0 2 12 236 180 430
Dengan mayoritas karakteristik status responden telah menikah sebanyak 69 persen, atribut jaminan atas pebaikan yang dilakukan mekanik memiliki nilai tingkat kepentingan yang sangat tinggi. Hal ini dikarenakan pelanggan yang telah menikah mengharapkan mutu pelayanan yang baik dan terjamin dari bengkel yang terpercaya, yaitu bengkel resmi Honda sehingga atribut ini dinilai sangat penting oleh responden. Hasil survei kepuasan pada Tabel 10 memperlihatkan bahwa 72 persen responden menyatakan puas terhadap atribut jaminan atas perbaikan yang dilakukan mekanik, 12 persen menyatakan sangat puas, 13 persen menyatakan cukup puas, dan 3 persen menyatakan kurang puas. Setelah dilakukan pembobotan didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepuasan atribut ini adalah 393
48
(Tabel 10). Hal ini menunjukkan bahwa responden merasa puas terhadap kinerja dari atribut ini. Tabel 10. Tingkat kepuasan responden terhadap jaminan atas perbaikan yang dilakukan mekanik Bobot Jumlah Persentase Skor Keterangan (a) (b) (%) (a x b) Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas TOTAL
1 2 3 4 5
0 3 13 72 12 100
0 3 13 72 12 100
0 6 39 288 60 393
Tingkat kesesuaian antara skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kepuasan adalah sebesar
393 = 91,40 persen. Hal ini berarti 430
kinerja atribut jaminan atas perbaikan yang dilakukan mekanik pada AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor telah memenuhi kepuasan pelanggan sebesar 91.40 persen, atau dengan kata lain ada pelanggan yang merasa tidak puas (kinerja di bawah harapan pelanggan). Setelah perbaikan selesai dikerjakan oleh petugas, AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor memberikan jaminan atas perbaikannya itu, baik jaminan atas kesalahan yang sama atau jaminan keaslian spare part yang digunakan sehingga pelanggan yakin dan merasa terjamin akan hasil pekerjaan petugas. Namun, karena banyaknya pelanggan yang tidak memanfaatkan jaminan tersebut dengan berbagai alasan menyebabkan kepuasan kinerja dari atribut ini masih kurang. 4.4.5. Petugas selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan Berdasarkan penilaian dari 100 responden terhadap atribut petugas selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan, sebesar 75 persen menyatakan bahwa atribut ini penting, 22 persen menyatakan sangat penting, dan 3 persen menyatakan cukup penting. Setelah dilakukan pembobotan didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 419 (Tabel 11). Hal
49
ini menunjukkan bahwa atribut ini berada pada rentang skala penting. Tabel 11. Tingkat kepentingan responden terhadap petugas selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan Bobot Jumlah Persentase Skor Keterangan (a) (b) (%) (a x b) Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting TOTAL
1 2 3 4 5
0 0 3 75 22 100
0 0 3 75 22 100
0 0 9 300 110 419
Hasil survei kepuasan pada Tabel 12 memperlihatkan bahwa 82 persen responden menyatakan puas terhadap atribut petugas selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan, 9 persen menyatakan sangat puas, 8 persen menyatakan cukup puas, dan 1 persen menyatakan kurang puas. Setelah dilakukan pembobotan didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepuasan atribut ini adalah 399 (Tabel 12). Hal ini menunjukkan bahwa responden merasa puas terhadap kinerja dari atribut ini. Tabel 12. Tingkat kepuasan responden terhadap petugas selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan Bobot Jumlah Persentase Skor Keterangan (a) (b) (%) (a x b) Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas TOTAL
1 2 3 4 5
0 1 8 82 9 100
0 1 8 82 9 100
0 2 24 328 45 399
Tingkat kesesuaian antara skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kepuasan adalah sebesar
399 = 95,23 persen. Hal ini berarti 419
kinerja petugas selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan pada AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor telah memenuhi kepuasan pelanggan sebesar 95,23 persen, atau dengan kata lain ada pelanggan yang merasa tidak puas (kinerja di bawah harapan
50
pelanggan). Kinerja atribut ini dipengaruhi oleh layout ruangan AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor, dimana bentuk ruangan yang terbuka tidak terpisah antara ruangan petugas yang bekerja dengan pelanggan sehingga memudahkan pelanggan dan petugas untuk berinteraksi. 4.4.6. Kesibukan mekanik tidak mengganggu terhadap layanan kepada pelanggan Berdasarkan penilaian dari 100 responden terhadap atribut kesibukan mekanik tidak mengganggu terhadap layanan kepada pelanggan, sebesar 61 persen menyatakan bahwa atribut ini penting, 20 persen menyatakan cukup penting, 9 persen menyatakan sangat penting, 9 persen menyatakan kurang penting, dan 1 persen menyatakan tidak penting. Setelah dilakukan pembobotan didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 368 (Tabel 13). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini berada pada rentang skala penting. Tabel 13. Tingkat kepentingan responden terhadap atribut kesibukan mekanik tidak mengganggu terhadap layanan kepada pelanggan Bobot Jumlah Persentase Skor Keterangan (a) (b) (%) (a x b) Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting TOTAL
1 2 3 4 5
1 9 20 61 9 100
1 9 20 61 9 100
1 18 60 244 45 368
Hasil survei kepuasan pada Tabel 14 memperlihatkan bahwa 85 persen responden menyatakan puas terhadap atribut kesibukan mekanik tidak mengganggu terhadap layanan kepada pelanggan, 12 persen menyatakan cukup puas, dan 3 persen menyatakan sangat puas. Setelah dilakukan pembobotan didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepuasan atribut ini adalah 391 (Tabel 14). Hal ini menunjukkan bahwa responden merasa puas terhadap kinerja dari atribut ini.
51
Tabel 14. Tingkat kepuasan responden terhadap atribut kesibukan mekanik tidak mengganggu terhadap layanan kepada pelanggan Bobot Jumlah Persentase Skor Keterangan (a) (b) (%) (a x b) Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas TOTAL
1 2 3 4 5
0 0 12 85 3 100
0 0 12 85 3 100
0 0 36 340 15 391
Tingkat kesesuaian antara skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kepuasan adalah sebesar
391 = 106,25 persen. Hal ini berarti 368
kinerja dari atribut kesibukan mekanik tidak mengganggu terhadap layanan kepada pelanggan pada AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor telah memenuhi kepuasan pelanggan sebesar 106,25 persen, atau dengan kata lain pelanggan merasa sangat puas (kinerja melebihi harapan dari pelanggan). AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor dalam aktivitas kesehariannya, antara pekerjaan yang dilakukan mekanik dengan petugas pendaftaran (front desk) dan layanan suku cadang (spare part) saling berdekatan, dimana pekerjaan mekanik yang keras (menimbulkan kebisingan) terhubung langsung dengan layanan pendaftaran dan layanan suku cadang. Beberapa kegiatan tersebut terkadang membuat aktivitas di AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor sangat tidak nyaman. Namun, berdasarkan perbandingan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan didapatkan penilaian sebesar 106,25 persen yang berarti pelanggan menganggap bahwa hal tersebut tidak mengganggu terhadap pelayanan kepada pelanggan. 4.4.7. Petugas cepat dan tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan Berdasarkan penilaian dari 100 responden terhadap atribut petugas cepat dan tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan, sebesar 61 persen menyatakan bahwa atribut ini penting, 36 persen
52
menyatakan sangat penting, 2 persen menyatakan cukup penting, dan 1 persen menyatakan kurang penting. Setelah dilakukan pembobotan didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 432 (Tabel 15). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini berada pada rentang skala sangat penting. Tabel 15. Tingkat kepentingan responden terhadap atribut petugas cepat dan tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan Bobot Jumlah Persentase Skor Keterangan (a) (b) (%) (a x b) Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting TOTAL
1 2 3 4 5
0 1 2 61 36 100
0 1 2 61 36 100
0 2 6 244 180 432
Hasil survei pada Tabel 16 memperlihatkan bahwa 66 persen responden menyatakan puas terhadap atribut petugas cepat dan tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan, 20 persen menyatakan sangat puas, dan 14 persen menyatakan cukup puas. Setelah dilakukan pembobotan didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepuasan atribut ini adalah 406 (Tabel 16). Hal ini menunjukkan bahwa responden merasa puas terhadap kinerja dari atribut ini. Tabel 16. Tingkat kepuasan responden terhadap atribut petugas cepat dan tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan Bobot Jumlah Persentase Skor Keterangan (a) (b) (%) (a x b) Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas TOTAL
1 2 3 4 5
0 0 14 66 20 100
0 0 14 66 20 100
0 0 42 264 100 406
Tingkat kesesuaian antara skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kepuasan adalah sebesar
406 = 93,98 persen. Hal ini berarti 432
53
kinerja dari atribut petugas cepat dan tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan pada AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor telah memenuhi kepuasan pelanggan sebesar 93,98 persen, atau dengan kata lain ada pelanggan yang merasa tidak puas (kinerja di bawah harapan pelanggan). Kinerja atribut ini dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu: kesibukan petugas dalam memberikan pelayanan, antrian pelanggan, sikap petugas dalam memberikan pelayanan dan persepsi yang dimiliki pelanggan, sebagai hasil dari proses pembandingan dengan layanan yang sebelumnya sudah pernah dialami di AHASS lain. 4.4.8. Service yang diberikan mekanik sesuai keinginan pelanggan Berdasarkan penilaian dari 100 responden terhadap atribut service yang diberikan mekanik sesuai keinginan pelanggan, sebesar 73 persen menyatakan bahwa atribut ini penting, 28 persen menyatakan sangat penting, dan 1 persen menyatakan cukup penting. Setelah dilakukan pembobotan didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 425 (Tabel 17). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini berada pada selang skala sangat penting. Tabel 17. Tingkat kepentingan responden terhadap atribut service yang diberikan mekanik sesuai keinginan pelanggan Bobot Jumlah Persentase Skor Keterangan (a) (b) (%) (a x b) Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting TOTAL
1 2 3 4 5
0 0 1 73 26 100
0 0 1 73 26 100
0 0 3 292 130 425
Atribut ini dirasakan sangat penting oleh konsumen karena mayoritas pelanggan di PT. Daya Adira Motor cabang Bogor hanya mengeluarkan biaya sebesar Rp. 50.001 sampai dengan Rp. 100.000 per bulan untuk perawatan dan perbaikan kendaraan, sehingga pelanggan mengharapkan service yang diberikan mekanik sesuai
54
dengan keinginannya atau dalam hal ini hanya melakukan service ringan. Hasil survei kepuasan pada Tabel 18 memperlihatkan bahwa 82 persen responden menyatakan puas terhadap atribut service yang diberikan
mekanik
sesuai
keinginan
pelanggan,
10
persen
menyatakan cukup puas, 6 persen menyatakan sangat puas dan 2 persen menyatakan kurang puas. Setelah dilakukan pembobotan didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepuasan atribut ini adalah 392 (Tabel 18). Hal ini menunjukkan bahwa responden merasa puas terhadap kinerja dari atribut ini. Tabel 18. Tingkat kepuasan responden terhadap atribut service yang diberikan mekanik sesuai keinginan pelanggan Bobot Jumlah Persentase Skor Keterangan (a) (b) (%) (a x b) Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas TOTAL
1 2 3 4 5
0 2 10 82 6 100
0 2 10 82 6 100
0 4 30 328 30 392
Tingkat kesesuaian antara skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kepuasan adalah sebesar
392 = 92,24 persen. Hal ini berarti 425
kinerja dari atribut service yang diberikan mekanik sesuai keinginan pelanggan pada AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor telah memenuhi kepuasan pelanggan sebesar 92,24 persen, atau dengan kata lain ada pelanggan yang merasa tidak puas (kinerja di bawah harapan pelanggan). Dalam memberikan fasilitas dan service, AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor selalu berpatokan dan berpedoman pada prosedur dan peraturan yang telah ditetapkan PT. Astra Honda Motor. Namun, karena banyak dan beragamnya keinginan pelanggan yang terkadang tidak sesuai dengan prosedur dan peraturan AHASS PT. Daya Adira Motor serta adanya perbedaan persepsi pelanggan membuat adanya penilaian yang berbeda terhadap service yang diberikan.
55
4.4.9. Keramahan, perhatian dan kesopanan para petugas dalam memberikan pelayanan Berdasarkan penilaian dari 100 responden, sebesar 61 persen menilai atribut keramahan, perhatian dan kesopanan para petugas
dalam
memberikan
pelayanan
penting,
37
persen
menyatakan bahwa atribut ini sangat penting, dan 2 persen menyatakan cukup penting. Setelah dilakukan pembobotan didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 435 (Tabel 19). Hal ini menunjukkan bahwa atribut berada pada rentang skala dinilai sangat penting oleh responden. Tabel 19. Tingkat kepentingan responden terhadap atribut keramahan, perhatian dan kesopanan para petugas dalam memberikan pelayanan Bobot Jumlah Persentase Skor Keterangan (a) (b) (%) (a x b) Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting TOTAL
1 2 3 4 5
0 0 2 61 37 100
0 0 2 61 37 100
0 0 6 244 185 435
Hasil survei pada Tabel 20 memperlihatkan bahwa 67 persen responden menyatakan puas terhadap atribut keramahan, perhatian dan kesopanan para petugas dalam memberikan pelayanan, 21 persen menyatakan sangat puas, dan 12 persen menyatakan cukup puas. Setelah dilakukan pembobotan didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepuasan atribut ini adalah 409 (Tabel 20). Hal ini menunjukkan bahwa responden merasa puas terhadap kinerja dari atribut ini.
56
Tabel 20. Tingkat kepuasan responden terhadap atribut keramahan, perhatian dan kesopanan para petugas dalam memberikan pelayanan Bobot Jumlah Persentase Skor Keterangan (a) (b) (%) (a x b) Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas TOTAL
1 2 3 4 5
0 0 12 67 21 100
0 0 12 67 21 100
0 0 36 268 105 409
Tingkat kesesuaian antara skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kepuasan adalah sebesar
409 = 94,02 persen. Hal ini berarti 435
kinerja dari atribut keramahan, perhatian dan kesopanan para petugas dalam memberikan pelayanan pada AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor telah memenuhi kepuasan pelanggan sebesar 94,02 persen, atau dengan kata lain ada pelanggan yang merasa tidak puas (kinerja di bawah harapan pelanggan). Faktor yang dapat mempengaruhi sikap ramah dan sopan dari petugas, yaitu: adanya budaya yang terbina dalam perusahaan, sikap masing-masing kepribadian petugas dalam menjalankan tugasnya, dan hubungan yang terjalin antara petugas dengan pelanggan. 4.4.10. Petugas dapat memberikan informasi yang akurat Berdasarkan penilaian dari 100 responden, sebesar 61 persen menilai atribut petugas dapat memberikan informasi yang akurat sebagai hal yang penting, 33 persen menyatakan bahwa atribut ini sangat penting, dan 6 persen menyatakan cukup penting. Setelah dilakukan pembobotan didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 427 (Tabel 21). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini berada pada rentang skala sangat penting.
57
Tabel 21. Tingkat kepentingan responden terhadap atribut petugas dapat memberikan informasi yang akurat Bobot Jumlah Persentase Skor Keterangan (a) (b) (%) (a x b) Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting TOTAL
1 2 3 4 5
0 0 6 61 33 100
0 0 6 61 33 100
0 0 18 244 165 427
Hasil survei pada Tabel 22 memperlihatkan bahwa 71 persen responden menyatakan puas terhadap atribut petugas dapat memberikan informasi yang akurat, 13 persen menyatakan sangat puas, 14 persen menyatakan cukup puas, 1 persen menyatakan kurang puas, dan 1 persen menyatakan tidak puas. Setelah dilakukan pembobotan didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepuasan atribut ini adalah 394 (Tabel 22). Hal ini menunjukkan bahwa responden merasa puas terhadap kinerja dari atribut ini. Tabel 22. Tingkat kepuasan responden terhadap atribut petugas dapat memberikan informasi yang akurat Bobot Jumlah Persentase Skor Keterangan (a) (b) (%) (a x b) Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas TOTAL
1 2 3 4 5
1 1 14 71 13 100
1 1 14 71 13 100
1 2 42 284 65 394
Tingkat kesesuaian antara skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kepuasan adalah sebesar
394 = 92,27 persen. Hal ini berarti 427
kinerja dari atribut petugas dapat memberikan informasi yang akurat pada AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor telah memenuhi kepuasan pelanggan sebesar 92,27 persen, atau dengan kata lain ada pelanggan yang merasa tidak puas (kinerja di bawah harapan pelanggan). Setiap orang membutuhkan informasi akurat yang berkenaan dengan tindakan yang akan diambilnya dalam setiap
58
pengambilan keputusan. Keputusan untuk mengganti suku cadang sepeda motor yang rusak merupakan keputusan yang sangat penting bagi pelanggan. Oleh karena itu, dibutuhkan informasi yang akurat mengenai kondisi kendaraan maupun suku cadang yang harus diganti tersebut, agar pelanggan tidak salah dalam bertindak. Karena itu AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor harus dapat memberikan
informasi
yang
akurat
yang
dibutuhkan
oleh
pelanggannya. 4.4.11. Petugas memahami kebutuhan pelanggan Hasil penilaian dari 100 responden terhadap atribut petugas memahami kebutuhan pelanggan memperlihatkan bahwa sebesar 71 persen menyatakan atribut tersebut penting, 25 persen menyatakan sangat penting, dan 4 persen menyatakan atribut tersebut cukup penting. Setelah dilakukan pembobotan didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 421 (Tabel 23). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini berada pada rentang skala sangat penting. Tabel 23. Tingkat kepentingan responden terhadap atribut petugas memahami kebutuhan pelanggan Bobot Jumlah Persentase Skor Keterangan (a) (b) (%) (a x b) Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting TOTAL
1 2 3 4 5
0 0 4 71 25 100
0 0 4 71 25 100
0 0 12 284 125 421
Pada tingkat kepuasan, dari 100 responden yang memberikan pendapatnya, sebesar 80 responden menyatakan puas, sebesar 9 persen menyatakan cukup puas, sebesar 6 persen menyatakan sangat puas, 4 persen menyatakan kurang puas, dan sebesar 1 persen menyatakan tidak puas. Setelah dilakukan pembobotan didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepuasan atribut ini adalah 386 (Tabel 24). Hal ini menunjukkan bahwa responden merasa puas terhadap kinerja dari atribut ini.
59
Tabel 24. Tingkat kepuasan responden terhadap atribut petugas memahami kebutuhan pelanggan Bobot Jumlah Persentase Skor Keterangan (a) (b) (%) (a x b) Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas TOTAL
1 2 3 4 5
1 4 9 80 6 100
1 4 9 80 6 100
1 8 27 320 30 386
Tingkat kesesuaian antara skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kepuasan adalah sebesar
386 = 91,69 persen. Hal ini berarti 421
kinerja dari atribut petugas memahami kebutuhan pelanggan pada AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor telah memenuhi kepuasan pelanggan sebesar 91,69 persen, atau dengan kata lain ada pelanggan yang merasa tidak puas (kinerja di bawah harapan pelanggan). Faktor yang dapat mempengaruhi atribut ini antara lain karena kesibukan petugas dalam memberikan berbagai macam pelayanan terhadap pelanggan yang ada sehingga sulit untuk memahami semua kebutuhan pelanggan, dan juga karena banyak dan beragamnya keinginan pelanggan yang terkadang tidak sesuai dengan prosedur dan peraturan AHASS PT. Daya Adira Motor. 4.4.12. Kemampuan komunikasi petugas dengan pelanggan dalam mendengarkan keluhan pelanggan Berdasarkan penilaian dari 100 responden, sebesar 70 persen menilai atribut kemampuan komunikasi petugas dengan pelanggan dalam mendengarkan keluhan pelanggan sebagai hal yang penting, 26 persen menyatakan bahwa atribut ini sangat penting, dan 4 persen menyatakan atribut tersebut cukup penting. Setelah dilakukan pembobotan didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 422 (Tabel 25). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini berada pada rentang skala sangat penting.
60
Tabel 25. Tingkat kepentingan responden terhadap kemampuan komunikasi petugas dengan pelanggan dalam mendengarkan keluhan pelanggan Bobot Jumlah Persentase Skor Keterangan (a) (b) (%) (a x b) Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting TOTAL
1 2 3 4 5
0 0 4 70 26 100
0 0 4 70 26 100
0 0 12 280 130 422
Hasil survei pada Tabel 26 memperlihatkan bahwa 61 persen responden menyatakan puas terhadap atribut kemampuan komunikasi petugas
dengan pelanggan dalam mendengarkan keluhan
pelanggan, 18 persen menyatakan sangat puas, 17 persen menyatakan cukup puas, dan 4 persen menyatakan kurang puas. Setelah dilakukan pembobotan didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepuasan atribut ini adalah 393 (Tabel 26). Hal ini menunjukkan bahwa responden merasa puas terhadap kinerja dari atribut ini. Tabel 26. Tingkat kepuasan responden terhadap kemampuan komunikasi petugas dengan pelanggan dalam mendengarkan keluhan pelanggan Bobot Jumlah Persentase Skor Keterangan (a) (b) (%) (a x b) Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas TOTAL
1 2 3 4 5
0 4 17 61 18 100
0 4 17 61 18 100
0 8 51 244 90 393
Tingkat kesesuaian antara skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kepuasan adalah sebesar
393 = 93,13 persen. Hal ini berarti 422
kinerja dari atribut kemampuan komunikasi petugas
dengan
pelanggan dalam mendengarkan keluhan pelanggan pada AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor telah memenuhi kepuasan pelanggan sebesar 93,13 persen, atau dengan kata lain ada pelanggan
61
yang merasa tidak puas (kinerja di bawah harapan pelanggan). Kinerja dari atribut ini dapat dipengaruhi oleh suasana yang berisik sehingga dapat mengganggu komunikasi kepada pelanggan, dan juga kemampuan komunikasi petugas itu sendiri. 4.4.13. Kemudahan pelanggan untuk menghubungi petugas dalam perbaikan kendaraan pelanggan Berdasarkan penilaian dari 100 responden, sebesar 79 persen menilai atribut kemudahan pelanggan untuk menghubungi petugas dalam perbaikan kendaraan pelanggan sebagai hal yang penting, 15 persen menyatakan bahwa atribut ini sangat penting, 5 persen menyatakan cukup penting, dan 1 persen menyatakan atribut tersebut kurang penting. Setelah dilakukan pembobotan didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 408 (Tabel 27). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini berada pada rentang skala penting. Tabel 27. Tingkat kepentingan responden terhadap atribut kemudahan pelanggan untuk menghubungi petugas dalam perbaikan kendaraan pelanggan Bobot Jumlah Persentase Skor Keterangan (a) (b) (%) (a x b) Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting TOTAL
1 2 3 4 5
0 1 5 79 15 100
0 1 5 79 15 100
0 2 15 316 75 408
Hasil survei pada Tabel 28 memperlihatkan bahwa 77 persen responden menyatakan puas terhadap kemudahan pelanggan untuk menghubungi petugas dalam perbaikan kendaraan pelanggan, 13 persen menyatakan cukup puas, 8 persen menyatakan sangat puas, dan 2 persen menyatakan kurang puas. Setelah dilakukan pembobotan didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepuasan atribut ini adalah 391 (Tabel 28). Hal ini menunjukkan bahwa responden merasa puas terhadap kinerja dari atribut ini.
62
Tabel 28.
Tingkat kepuasan responden terhadap atribut kemudahan pelanggan untuk menghubungi petugas dalam perbaikan kendaraan pelanggan Bobot Jumlah Persentase Skor Keterangan (a) (b) (%) (a x b)
Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas TOTAL
1 2 3 4 5
0 2 13 77 8 100
0 2 13 77 8 100
0 4 39 308 40 391
Tingkat kesesuaian antara skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kepuasan adalah sebesar
391 = 95,83 persen. Hal ini berarti 408
kinerja dari atribut kemudahan pelanggan untuk menghubungi petugas dalam perbaikan kendaraan pelanggan pada AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor telah memenuhi kepuasan pelanggan sebesar 95,83 persen, atau dengan kata lain ada pelanggan yang merasa tidak puas (kinerja di bawah harapan pelanggan). Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kinerja dari atribut ini adalah pelanggan
yang
mengetahui
petugas
yang
memperbaiki
kendaraannya, sehingga seandainya ada hal yang kurang sesuai menurut pelanggan terkait akan kendaraannya, pelanggan dapat dengan mudah menghubungi petugas tersebut. 4.4.14. Petugas berpenampilan rapi dan sopan Berdasarkan penilaian dari 100 responden, sebesar 62 persen menilai atribut petugas berpenampilan rapi dan sopan sebagai hal yang penting, 17 persen menyatakan bahwa atribut ini cukup penting, 10 persen menyatakan sangat penting, 9 persen menyatakan kurang penting, dan 2 persen menyatakan atribut tersebut tidak penting. Setelah dilakukan pembobotan didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 369 (Tabel 29). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini berada pada selang skala penting.
63
Tabel 29. Tingkat kepentingan responden terhadap atribut petugas berpenampilan rapi dan sopan Bobot Jumlah Persentase Skor Keterangan (a) (b) (%) (a x b) Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting TOTAL
1 2 3 4 5
2 9 17 62 10 100
2 9 17 62 10 100
2 18 51 248 50 369
Dengan mayoritas karakteristik jenis kelamin responden sebanyak 88 persen berjenis kelamin laki-laki, atribut penampilan petugas yang rapi dan sopan memiliki nilai tingkat kepentingan yang paling rendah diantara nilai kepentingan atribut lainnya. Hal ini dikarenakan laki-laki tidak terlalu mementingkan penampilan yang rapi dan sopan dari petugas. Hasil survei kepuasan pada Tabel 30 memperlihatkan bahwa 68
persen
responden
menyatakan
puas
terhadap
petugas
berpenampilan rapi dan sopan, 24 persen menyatakan cukup puas, 7 persen menyatakan sangat puas, dan 1 persen menyatakan kurang puas. Setelah dilakukan pembobotan didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepuasan atribut ini adalah 381 (Tabel 30). Hal ini menunjukkan bahwa responden merasa puas terhadap kinerja dari atribut ini. Tabel 30. Tingkat kepuasan responden terhadap atribut petugas berpenampilan rapi dan sopan Bobot Jumlah Persentase Skor Keterangan (a) (b) (%) (a x b) Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas TOTAL
1 2 3 4 5
0 1 24 68 7 100
0 1 24 68 7 100
0 2 72 272 35 381
Tingkat kesesuaian antara skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kepuasan adalah sebesar
381 = 103,25 persen. Hal ini berarti 369
64
kinerja dari atribut petugas berpenampilan rapi dan sopan pada AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor telah memenuhi kepuasan pelanggan sebesar 103,25 persen, atau dengan kata lain pelanggan merasa sangat puas (kinerja melebihi harapan dari pelanggan). Dengan menggunakan pakaian seragam, para petugas di AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor akan terlihat rapi dan sopan, serta memperlihatkan kekompakan antar petugas di mata pelanggan. 4.4.15. Kebersihan dan kerapian ruangan secara umum Berdasarkan penilaian dari 100 responden, sebesar 74 persen menilai atribut kebersihan dan kerapian ruangan secara umum sebagai hal yang penting, 14 persen menyatakan bahwa atribut ini sangat penting, 9 persen menyatakan cukup penting, dan 3 persen responden
menyatakan
kurang
penting.
Setelah
dilakukan
pembobotan didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 399 (Tabel 31). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini berada pada rentang skala penting. Tabel 31. Tingkat kepentingan responden terhadap atribut kebersihan dan kerapian ruangan secara umum Bobot Jumlah Persentase Skor Keterangan (a) (b) (%) (a x b) Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting TOTAL
1 2 3 4 5
0 3 9 74 14 100
0 3 9 74 14 100
0 6 27 296 70 399
Sama halnya dengan atribut petugas berpenampilan rapi dan sopan, dengan mayoritas karakteristik jenis kelamin responden sebanyak 88 persen berjenis kelamin laki-laki, atribut kebersihan dan kerapian ruangan secara umum memiliki nilai tingkat kepentingan yang rendah sehingga berada di bawah nilai rataan (Tabel 41). Hal ini dikarenakan laki-laki tidak terlalu mementingkan kebersihan dan kerapian ruangan secara umum.
65
Hasil survei kepuasan pada Tabel 32 memperlihatkan bahwa 59 persen responden menyatakan puas terhadap atribut kebersihan dan kerapian ruangan secara umum, 34 persen menyatakan cukup puas, 5 persen menyatakan sangat puas, dan 2 persen menyatakan kurang puas. Setelah dilakukan pembobotan didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepuasan atribut ini adalah 367 (Tabel 32). Hal ini menunjukkan bahwa responden merasa puas terhadap kinerja dari atribut ini. Tabel 32. Tingkat kepuasan responden terhadap atribut kebersihan dan kerapian ruangan secara umum Bobot Jumlah Persentase Skor Keterangan (a) (b) (%) (a x b) Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas TOTAL
1 2 3 4 5
0 2 34 59 5 100
0 2 34 59 5 100
0 4 102 236 25 367
Tingkat kesesuaian antara skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kepuasan adalah sebesar
367 = 91,98 persen. Hal ini berarti 399
kinerja dari atribut kebersihan dan kerapian ruangan secara umum pada AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor telah memenuhi kepuasan pelanggan sebesar 91,98 persen, atau dengan kata lain ada pelanggan yang merasa tidak puas (kinerja di bawah harapan pelanggan).
Dalam
upaya
menjaga
kebesihannya,
selain
menyediakan tempat sampah, asbak rokok dan sarana pendukung lainnya, AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor juga memberlakukan piket untuk membersihkan bengkel sebelum dan sesudah jam kerja, karena ruangan yang bersih akan menimbulkan suasana yang nyaman dan indah untuk dilihat.
66
4.4.16. Tersedianya ruang tunggu yang nyaman Berdasarkan penilaian dari 100 responden, sebesar 73 persen menilai atribut tersedianya ruang tunggu yang nyaman sebagai hal yang penting, 23 persen menyatakan bahwa atribut ini sangat penting, dan 4 persen responden menyatakan atribut ini cukup penting. Setelah dilakukan pembobotan didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 419 (Tabel 33). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini berada pada rentang skala penting. Tabel 33. Tingkat kepentingan responden terhadap atribut tersedianya ruang tunggu yang nyaman Bobot Jumlah Persentase Skor Keterangan (a) (b) (%) (a x b) Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting TOTAL
1 2 3 4 5
0 0 4 73 23 100
0 0 4 73 23 100
0 0 12 292 115 419
Hasil survei kepuasan pada Tabel 34 memperlihatkan bahwa 40 persen responden menyatakan cukup puas terhadap atribut tersedianya ruang tunggu yang nyaman, 33 persen menyatakan kurang puas, 25 persen menyatakan puas, dan 2 persen menyatakan sangat puas. Setelah dilakukan pembobotan didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepuasan atribut ini adalah 296 (Tabel 34). Hal ini menunjukkan bahwa responden merasa cukup puas terhadap kinerja dari atribut ini. Tabel 34.
Tingkat kepuasan responden terhadap atribut tersedianya ruang tunggu yang nyaman Bobot Jumlah Persentase Skor Keterangan (a) (b) (%) (a x b)
Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas TOTAL
1 2 3 4 5
0 33 40 25 2 100
0 33 40 25 2 100
0 66 120 100 10 296
67
Tingkat kesesuaian antara skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kepuasan adalah sebesar
296 = 70,64 persen. Hal ini berarti 419
kinerja dari atribut tersedianya ruang tunggu yang nyaman pada AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor telah memenuhi kepuasan pelanggan sebesar 70,64 persen, atau dengan kata lain ada pelanggan yang merasa tidak puas (kinerja di bawah harapan pelanggan). Kinerja dari atribut ini sangat dipengaruhi oleh layout ruangan, karena antara ruangan tempat mekanik bekerja dengan ruang tunggu saling berdekatan sehingga perlu ditata supaya tidak terjadi kontak secara langsung dengan pelanggan yang sedang menunggu kendaraannya. Selain itu, kenyamanan dan kuantitas dari tempat duduk diruang tunggu juga perlu diperhatikan sehingga pelanggan merasa tidak bosan dan jenuh dengan lamanya waktu yang dibutuhkan untuk perbaikan kendaraan mereka. 4.4.17. Jumlah staf mekanik yang cukup Berdasarkan penilaian dari 100 responden, sebesar 72 persen menilai atribut jumlah staf mekanik yang cukup sebagai hal yang penting, 23 persen menyatakan bahwa atribut ini sangat penting, 4 persen responden menyatakan atribut ini cukup penting, dan 1 persen menyatakan
atribut
ini
kurang
penting.
Setelah
dilakukan
pembobotan didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 417 (Tabel 35). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini berada pada rentang skala penting. Tabel 35. Tingkat kepentingan responden terhadap atribut jumlah staf mekanik yang cukup Bobot Jumlah Persentase Skor Keterangan (a) (b) (%) (a x b) Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting TOTAL
1 2 3 4 5
0 1 4 72 23 100
0 1 4 72 23 100
0 2 12 288 115 417
68
Hasil survei kepuasan pada Tabel 36 memperlihatkan bahwa 68 persen responden menyatakan puas terhadap atribut jumlah staf mekanik yang cukup, 14 persen menyatakan kurang puas, 11 persen menyatakan cukup puas, dan 7 persen menyatakan sangat puas. Setelah dilakukan pembobotan didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepuasan atribut ini adalah 368 (Tabel 36). Hal ini menunjukkan bahwa responden merasa puas terhadap kinerja dari atribut ini. Tabel 36. Tingkat kepuasan responden terhadap atribut jumlah staf mekanik yang cukup Bobot Jumlah Persentase Skor Keterangan (a) (b) (%) (a x b) Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas TOTAL
1 2 3 4 5
0 14 11 68 7 100
0 14 11 68 7 100
0 28 33 272 35 368
Tingkat kesesuaian antara skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kepuasan adalah sebesar
368 = 88,25 persen. Hal ini berarti 417
kinerja dari atribut jumlah staf mekanik yang cukup pada AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor telah memenuhi kepuasan pelanggan sebesar 88,25 persen, atau dengan kata lain ada pelanggan yang merasa tidak puas (kinerja di bawah harapan pelanggan). Kinerja dari atribut ini dipengaruhi oleh jumlah staf mekanik yang memadai untuk melayani pelanggan, dan lama tidaknya service yang dibutuhkan oleh setiap kendaraan dan jumlah pelanggan yang ada. Dengan tujuh orang mekanik yang dimiliki oleh PT. Daya Adira Motor cabang Bogor dengan kendaraan yang masuk kurang lebih 42 unit per hari akan membuat pelanggan harus antri, apalagi pada awal bulan jumlah antriannya sangat panjang.
69
4.4.18. Fasilitas wc, mushola, dan tempat parkir yang memadai Berdasarkan penilaian dari 100 responden, sebesar 72 persen menilai atribut fasilitas wc, mushola, dan tempat parkir yang memadai sebagai hal yang penting, 22 persen menyatakan bahwa atribut ini sangat penting, dan 6 persen responden menyatakan atribut ini cukup penting. Setelah dilakukan pembobotan didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 416 (Tabel 37). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini berada pada rentang skala penting. Tabel 37. Tingkat kepentingan responden terhadap atribut fasilitas wc, mushola, dan tempat parkir yang memadai Bobot Jumlah Persentase Skor Keterangan (a) (b) (%) (a x b) Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting TOTAL
1 2 3 4 5
0 0 6 72 22 100
0 0 6 72 22 100
0 0 18 288 110 416
Hasil survei kepuasan pada Tabel 38 memperlihatkan bahwa 62 persen responden menyatakan puas terhadap atribut fasilitas wc, mushola, dan tempat parkir yang memadai, 28 persen menyatakan cukup puas, 5 persen menyatakan sangat puas, dan 5 persen menyatakan kurang puas. Setelah dilakukan pembobotan didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepuasan atribut ini adalah 367 (Tabel 38). Hal ini menunjukkan bahwa responden merasa puas terhadap kinerja dari atribut ini. Tabel 38. Tingkat kepuasan responden terhadap atribut fasilitas wc, mushola, dan tempat parkir yang memadai Bobot Jumlah Persentase Skor Keterangan (a) (b) (%) (a x b) Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas TOTAL
1 2 3 4 5
0 5 28 62 5 100
0 5 28 62 5 100
0 10 84 248 25 367
70
Tingkat kesesuaian antara skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kepuasan adalah sebesar
367 = 88,22 persen. Hal ini berarti 416
kinerja dari atribut fasilitas wc, mushola, dan tempat parkir yang memadai pada AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor telah memenuhi kepuasan pelanggan sebesar 88,22 persen, atau dengan kata lain ada pelanggan yang merasa tidak puas (kinerja di bawah harapan pelanggan). Pada umumnya responden menganggap tempat parkir yang dimiliki PT. Daya Adira Motor cabang Bogor sudah luas, namun fasilitas wc dan mushola kurang terlihat dari ruang tunggu perbaikan motor dan letaknya terlalu ke dalam, sehingga banyak pelanggan yang tidak mengetahuinya. 4.4.19. Peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan Berdasarkan penilaian dari 100 responden, sebesar 50 persen menilai atribut peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan sebagai hal yang penting, 49 persen menyatakan bahwa atribut ini sangat penting, dan hanya 1 persen responden menyatakan atribut ini cukup penting. Setelah dilakukan pembobotan didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 448 (Tabel 39). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini berada pada rentang skala sangat penting. Tabel 39. Tingkat kepentingan responden terhadap atribut peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan Bobot Jumlah Persentase Skor Keterangan (a) (b) (%) (a x b) Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting TOTAL
1 2 3 4 5
0 0 1 50 49 100
0 0 1 50 49 100
0 0 3 200 245 448
71
Hasil survei kepuasan pada Tabel 40 memperlihatkan bahwa 63 persen responden menyatakan puas terhadap atribut peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan, 19 persen menyatakan cukup puas, 12 persen menyatakan sangat puas, dan 6 persen menyatakan kurang puas. Setelah dilakukan pembobotan didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepuasan atribut ini adalah 381 (Tabel 40). Hal ini menunjukkan bahwa responden merasa puas terhadap kinerja dari atribut ini. Tingkat kepuasan responden terhadap atribut peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan Bobot Jumlah Persentase Skor Keterangan (a) (b) (%) (a x b)
Tabel 40.
Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas TOTAL
1 2 3 4 5
0 6 19 63 12 100
0 6 19 63 12 100
0 12 57 252 60 381
Tingkat kesesuaian antara skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kepuasan adalah sebesar
381 = 85,04 persen. Hal ini berarti 448
kinerja dari atribut peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan pada AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor telah memenuhi kepuasan pelanggan sebesar 85,04 persen, atau dengan kata lain ada pelanggan yang merasa tidak puas (kinerja di bawah harapan pelanggan). AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor dalam menggunakan peralatan dan perlengkapan mengikuti standar yang telah ditetapkan oleh PT. Astra Honda Motor selaku pemberi lisensi AHASS, namun karena beragamnya kebutuhan pelanggan akan suku cadang yang tidak dapat dipenuhi sangat mempengaruhi kinerja dari atribut ini.
72
4.5. Importance Performance Analysis Berdasarkan tingkat kepentingan dari pelanggan, AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor dapat mengetahui atribut kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan konsep tingkat kepentingan tersebut, AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor dapat dengan lebih mudah menangkap persepsi para pelanggannya dan selanjutnya dapat membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan yang didapat dari penilaian pelanggan terhadap kinerja yang telah diberikan oleh perusahaan. Kepuasan konsumen tersebut dianalisis dari dua dimensi, yaitu dari harapan-harapan atas sesuatu dan kenyataan-kenyataan yang diterima konsumen. Alat yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan adalah Importance Performance Analysis. Dengan analisis ini, PT. Daya Adira Motor cabang Bogor dapat mengetahui atribut mana yang dalam pelaksanaannya masih rendah dan yang masih harus ditingkatkan kinerjanya, sehingga dapat meningkatkan kepuasan para pelanggan. Dari hasil pengolahan data kuesioner, didapatkan nilai skor rataan tingkat kepentingan pada Tabel 41 dan nilai skor tingkat kepuasan pada Tabel 42. Nilai tersebut diperoleh dari data hasil kuesioner yang telah dinilai secara rata-rata kemudian akan dipetakan nilainya dalam diagram kartesius sehingga dapat memberikan strategi pelayanan yang tepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Tabel 41. Perhitungan nilai skor rataan tingkat kepentingan AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor Tingkat Kepentingan No Atribut Total Rataan Bobot 1 Ketepatan petugas mengetahui masalah kendaraan Anda sesuai dengan permintaan/keluhan pelanggan 434 4,34 2 Ketepatan mekanik mengerjakan perbaikan sesuai dengan keluhan pelanggan 426 4,26 3 Ketepatan waktu mekanik dalam penyelesaian perbaikan kendaraan pelanggan sesuai yang dijanjikan 373 3,73
73
Lanjutan Tabel 41 4 Jaminan atas perbaikan yang dilakukan mekanik 5 Petugas selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan 6 Kesibukan mekanik tidak mengganggu terhadap layanan kepada pelanggan 7 Petugas cepat dan tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan 8 Servis yang diberikan mekanik sesuai keinginan pelanggan 9 Keramahan, perhatian dan kesopanan para petugas dalam memberikan pelayanan 10 Petugas dapat memberikan informasi yang akurat 11 Petugas memahami kebutuhan pelanggan 12 Kemampuan komunikasi petugas dengan pelanggan dalam mendengarkan keluhan pelanggan 13 Kemudahan pelanggan untuk menghubungi petugas dalam perbaikan kendaraan pelanggan 14 Petugas berpenampilan rapi dan sopan 15 Kebersihan dan kerapian ruangan secara umum 16 Tersedianya ruang tunggu yang nyaman 17 Jumlah staf mekanik yang cukup 18 Fasilitas wc, mushola, dan tempat parkir yang memadai 19 Peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan TOTAL RATAAN
430
4,30
419
4,19
368
3,68
432
4,32
425
4,25
435 427 421
4,35 4,27 4,21
422
4,22
408 369 399 419 417
4,08 3,69 3,99 4,19 4,17
416
4,16
448 7888
4,48 78,88 4,15
Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 41), nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut adalah sebesar 4,15. Sebanyak 14 dari 19 atribut memiliki nilai di atas nilai rataan secara keseluruhan, sisanya sebanyak 5 atribut memiliki nilai di bawah nilai rataan secara keseluruhan. Atribut yang dianggap paling penting oleh pelanggan yaitu atribut yang memiliki nilai skor rata-rata 4,48 yaitu atribut peralatan dan perlengkapan service termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan. Sedangkan atribut yang memiliki nilai terendah adalah atribut kesibukan tidak mengganggu terhadap layanan kepada pelanggan.
74
Tabel 42. Perhitungan nilai skor rataan tingkat kepuasan AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor Tingkat Kepuasan Total No Atribut Bobot Rataan 1 Ketepatan petugas mengetahui masalah kendaraan Anda sesuai dengan permintaan/keluhan pelanggan 390 3,90 2 Ketepatan mekanik mengerjakan perbaikan sesuai dengan keluhan pelanggan 390 3,90 3 Ketepatan waktu mekanik dalam penyelesaian perbaikan kendaraan pelanggan sesuai yang dijanjikan 376 3,76 4 Jaminan atas perbaikan yang dilakukan mekanik 393 3,93 5 Petugas selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan 399 3,99 6 Kesibukan mekanik tidak mengganggu terhadap layanan kepada pelanggan 391 3,91 7 Petugas cepat dan tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan 406 4,06 8 Servis yang diberikan mekanik sesuai keinginan pelanggan 392 3,92 9 Keramahan, perhatian dan kesopanan para petugas dalam memberikan pelayanan 409 4,09 10 Petugas dapat memberikan informasi yang akurat 394 3,94 11 Petugas memahami kebutuhan pelanggan 386 3,86 12 Kemampuan komunikasi petugas dengan pelanggan dalam mendengarkan keluhan pelanggan 393 3,93 13 Kemudahan pelanggan untuk menghubungi petugas dalam perbaikan kendaraan pelanggan 391 3,91 14 Petugas berpenampilan rapi dan sopan 381 3,81 15 Kebersihan dan kerapian ruangan secara umum 367 3,67 16 Tersedianya ruang tunggu yang nyaman 296 2,96 17 Jumlah staf mekanik yang cukup 368 3,68 18 Fasilitas wc, mushola, dan tempat parkir yang memadai 367 3,67 19 Peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan 381 3,81 TOTAL 7270 72,70 RATAAN 3,83
75
Berdasarkan Tabel 42, dapat dilihat bahwa nilai rataan tingkat kepuasan untuk seluruh atribut adalah sebesar 3,83. Sebanyak 12 dari 19 atribut memiliki nilai diatas nilai rataan secara keseluruhan, sisanya sebanyak 7 atribut memiliki nilai dibawah nilai rataan secara keseluruhan. Atribut dengan tingkat kepuasan paling penting adalah atribut yang memiliki nilai skor rata-rata 4,09 yaitu keramahan, perhatian dan kesopanan para petugas dalam memberikan pelayanan. Sedangkan atribut yang memiliki nilai terendah adalah atribut tersedianya ruang tunggu yang nyaman. Data hasil pengolahan dari kuesioner tersebut nilainya akan dipetakan pada diagram kartesius (Gambar 10), dimana sumbu X adalah nilai tingkat kepuasan dan sumbu Y adalah nilai tingkat kepentingan. Bila berada di kuadran A, B, C, atau D, maka atribut tersebut akan memiliki arti masing-masing, seperti yang dijelaskan di bawah ini: DIAGRAM CARTESIUS 4.70
KEPENTINGAN
19 1
A 4.15
16
18
9 4 10 7 8 11 12 5 13 2
17
B
15
C 3.60 2.80
3 14
D 6
3.83
4.86
KEPUASAN
Gambar 10. Diagram kartesius kepentingan dan kepuasan pelanggan PT. Daya Adira Motor cabang Bogor Keterangan atribut pada gambar: 1. Ketepatan petugas mengetahui masalah kendaraan Anda sesuai dengan permintaan/keluhan pelanggan 2. Ketepatan mekanik mengerjakan perbaikan sesuai dengan keluhan pelanggan
76
3. Ketepatan waktu mekanik dalam penyelesaian perbaikan kendaraan pelanggan sesuai yang dijanjikan 4. Jaminan atas perbaikan yang dilakukan mekanik 5. Petugas selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan 6. Kesibukan mekanik tidak mengganggu terhadap layanan kepada pelanggan 7. Petugas cepat dan tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan 8. Servis yang diberikan mekanik sesuai keinginan pelanggan 9. Keramahan, perhatian dan kesopanan para petugas dalam memberikan pelayanan 10. Petugas dapat memberikan informasi yang akurat 11. Petugas memahami kebutuhan pelanggan 12. Kemampuan
komunikasi
petugas
dengan
pelanggan
dalam
mendengarkan keluhan pelanggan 13. Kemudahan pelanggan untuk menghubungi petugas dalam perbaikan kendaraan pelanggan 14. Petugas berpenampilan rapi dan sopan 15. Kebersihan dan kerapian ruangan secara umum 16. Tersedianya ruang tunggu yang nyaman 17. Jumlah staf mekanik yang cukup 18. Fasilitas wc, mushola, dan tempat parkir yang memadai 19. Peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan A. Kuadran A (Prioritas Utama) Wilayah A menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi atau di atas nilai rata-rata sedangkan nilai kinerjanya dinilai rendah. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini kinerja perusahaannya harus lebih ditingkatkan, karena atribut kepentingan utama pelanggan tercermin di wilayah ini. -
Tersedianya ruang tunggu yang nyaman (Atribut no.16)
-
Jumlah staf mekanik yang cukup (Atribut no.17)
77
-
Fasilitas wc, mushola, dan tempat parkir yang memadai (Atribut no.18)
-
Peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan (Atribut no.19)
B. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Wilayah B menunjukkan kinerja dari mutu pelayanan dan mutu produk yang telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan, maka wajib dipertahankan. Atribut ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan pelanggan. -
Ketepatan petugas mengetahui masalah kendaraan Anda sesuai dengan permintaan/keluhan pelanggan (Atribut no.1)
-
Ketepatan mekanik mengerjakan perbaikan sesuai dengan keluhan pelanggan (Atribut no.2)
-
Jaminan atas perbaikan yang dilakukan mekanik (Atribut no.4)
-
Petugas selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan (Atribut no.5)
-
Petugas cepat dan tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan (Atribut no.7)
-
Servis yang diberikan mekanik sesuai keinginan pelanggan (Atribut no.8)
-
Keramahan,
perhatian
dan
kesopanan
para
petugas
dalam
memberikan pelayanan (Atribut no.9) -
Petugas dapat memberikan informasi yang akurat (Atribut no.10)
-
Petugas memahami kebutuhan pelanggan (Atribut no.11)
-
Kemampuan
komunikasi
petugas
dengan
pelanggan
dalam
mendengarkan keluhan pelanggan (Atribut no.12) C. Kuadran C (Prioritas Rendah) Wilayah C menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan dilakukan biasa, maka dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Sehingga pihak perusahaan tidak perlu melakukan kinerja yang berlebihan untuk atribut kualitas pelayanan yang termasuk kuadran ini.
78
-
Ketepatan waktu mekanik dalam penyelesaian perbaikan kendaraan pelanggan sesuai yang dijanjikan (Atribut no.3)
-
Petugas berpenampilan rapi dan sopan (Atribut no.14)
-
Kebersihan dan kerapian ruangan secara umum (Atribut no.15)
D. Kuadran D (Berlebihan) Wilayah D menunjukkan atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang rendah, akan tetapi dalam pelaksanaannya berlebihan (tingkat kinerja yang tinggi), sehingga dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. -
Kesibukan mekanik tidak mengganggu terhadap layanan kepada pelanggan (Atribut no.6)
-
Kemudahan pelanggan untuk menghubungi petugas dalam perbaikan kendaraan pelanggan (Atribut no.13)
4.6. Customer Satisfaction Index Tingkat kepuasan pelanggan PT. Daya Adira Motor cabang Bogor secara keseluruhan dapat diukur dengan menggunakan alat analisis Customer Satisfaction Index. Tingkat kepuasan ini dihitung berdasarkan nilai rataan total dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan sebagai berikut: 0,00 - 0,34 = tidak puas 0,35 - 0,50 = kurang puas 0,51 - 0,65 = cukup puas 0,66 – 0,80 = puas 0,81 - 1,00 = sangat puas Berdasarkan perhitungan yang dilakukan (Lampiran 5), diperoleh hasil Customer Satisfaction Index (CSI) untuk tingkat kepuasan PT. Daya Adira Motor cabang Bogor sebesar 76,56 %. Nilai tersebut berada di antara 0,66 – 0,80, yang berarti secara keseluruhan pelanggan PT. Daya Adira Motor cabang Bogor berada pada kategori status puas. Hasil dari pengukuran ini dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaransasaran terhadap peningkatan pelayanan kepada pelanggan. Untuk mencapai
79
tingkat kepuasan pelanggan yang sangat puas sangat dibutuhkan kerjasama dan peran serta seluruh karyawan PT. Daya Adira Motor cabang Bogor, karena kepuasan tersebut tidak akan langsung dapat berubah. Meskipun PT. Daya Adira Motor cabang Bogor telah memiliki kebijakan untuk melakukan survey secara kontinyu, namun dalam penerapannya sendiri kurang rutin dilakukan. Hal ini sebaiknya menjadi perhatian pihak manajemen sehingga survey terhadap kepuasan pelanggan dilakukan secara kontinyu agar dapat diketahui atribut-atribut yang harus ditingkatkan kualitas pelayanannya. Selain itu, survei kepuasan pelanggan secara kontinu juga dibutuhkan karena keinginan dan kebutuhan pelanggan cepat berubah seiring dengan kemajuan ekonomi dan teknologi. 4.7. Implikasi Manajerial untuk meningkatkan mutu pelayanan AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor AHASS (Astra Honda Authorized Service Station) merupakan bengkel resmi sepeda motor Honda yang merupakan jaringan H2 yang ditunjuk langsung oleh PT. AHM dengan tujuan memberikan pelayanan yang memuaskan kepada para konsumen yang telah memiliki sepeda motor Honda. PT. Daya Adira Motor cabang Bogor merupakan salah satu bengkel AHASS yang memiliki standar bengkel yang sama dengan AHASS yang lainnya. Namun dengan adanya kebebasan masing-masing perusahaan pengelola untuk menentukan kebijakan operasional bengkel memungkinkan adanya perbedaan penilaian konsumen terhadap layanan bengkel. Untuk itu perlu dilakukan penelitian tentang kepuasan konsumen terhadap bengkel AHASS dengan perusahaan yang berbeda sebagai bahan perbandingan, agar dapat diamati kualitas standar yang telah ditetapkan bengkel AHASS. Menjalankan standar dengan baik dan memberikan pelayanan yang baik adalah tanggung jawab yang besar, apalagi orientasi perusahaan adalah kepuasan pelanggan, maka untuk mencapai kepuasan pelanggan yang maksimal diperlukan kerja keras oleh semua elemen perusahaan itu sendiri. Berbagai implikasi manajerial perlu dilakukan untuk lebih meningkatkan kepuasan pelanggan atas pelayanan dari AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor.
80
Berdasarkan hasil dari kuadran-kuadran yang terdapat pada diagram kartesius, maka implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh pihak AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor adalah memprioritaskan perbaikan dan peningkatan kinerja atribut yang ada di kuadran A. Karena di dalam wilayah ini terdapat atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya atribut-atribut tersebut belum sesuai dengan yang diharapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang terdapat pada wilayah kuadran A adalah: 1. Tersedianya ruang tunggu yang nyaman (Atribut no.16) Memperbaiki kendaraan membutuhkan waktu yang cukup lama, karenanya dibutuhkan ruang tunggu yang nyaman. Kenyamanan ini juga menentukan kepuasan pelanggan. Tidak sedikit responden yang bersedia untuk menunggu di ruang tunggu hingga selesainya kendaraan mereka. Dengan nyamannya ruang tunggu maka pelanggan merasa tidak bosan dan jenuh dengan lamanya waktu yang dibutuhkan untuk perbaikan kendaraan mereka. Untuk ruang tunggu AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor sebaiknya memberi sekat pemisah antara ruang tunggu pelanggan dengan ruang kerja mekanik, sehingga pelanggan tidak merasa bising terhadap suara dan tidak menghirup polusi yang dihasilkan oleh proses perbaikan kendaraan. Penambahan bangku juga perlu dilakukan oleh PT. Daya Adira Motor cabang Bogor dikarenakan banyaknya konsumen yang tidak dapat duduk dikarenakan keterbatasan jumlah bangku yang ada, bangku dalam hal ini adalah tempat duduk yang disediakan untuk konsumen yang menunggu perbaikan kendaraannya. Pemberian bahan bacaan seperti koran, majalah, atau tabloid perlu disediakan oleh PT. Daya Adira Motor cabang Bogor agar pelanggan dapat melakukan aktivitas yang bermanfaat sehingga merasa nyaman dan tidak bosan berada di ruang tunggu. Hal ini dikarenakan selama ini bahan bacaan yang disediakan di AHASS PT. Daya Adira Motor Cabang Bogor masih terbatas.
81
2. Jumlah staf mekanik yang cukup (Atribut no. 17) Jumlah staf mekanik yang cukup sangat mempengaruhi kualitas pelayanan PT. Daya Adira Motor cabang Bogor. Dengan tujuh orang mekanik yang dimiliki oleh PT. Daya Adira Motor cabang Bogor dengan kendaraan yang masuk kurang lebih 42 unit per hari akan membuat pelanggan harus antri, apalagi pada awal bulan antriannya sangat panjang. Untuk itu, ada baiknya pihak manajemen AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor menambah jumlah mekanik yang ada dengan mempertimbangkan aspek biaya yang akan dikeluarkan dan penerimaan yang akan diperoleh agar dapat melayani pelanggan PT. Daya Adira Motor cabang Bogor yang terus meningkat. Dengan penambahan mekanik tersebut diharapkan dapat meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dan akan datang kembali untuk melakukan service di AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor. Dengan asumsi satu mekanik dapat menyelesaikan perbaikan kendaraan selama 45 menit per unit, maka dengan penambahan satu mekanik diharapkan dapat mengurangi jumlah antrian kendaraan sehingga konsumen tidak merasa lama untuk menunggu. 3. Fasilitas wc, mushola, dan tempat parkir yang memadai (Atribut no.18) Kebersihan wc, mushola, dan tempat parkir di PT. Daya Adira Motor cabang Bogor telah terjaga dengan baik, keadaan ini sebaiknya dipertahankan agar pelanggan AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor merasa nyaman menggunakan fasilitas wc maupun mushola selama menunggu perbaikan motornya. Namun, fasilitas wc dan mushola kurang terlihat dari ruang tunggu perbaikan motor dan letaknya terlalu ke dalam, sehingga banyak pelanggan yang tidak mengetahui bahwa di AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor terdapat wc dan mushola yang bisa digunakan. Untuk itu, sebaiknya AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor membuat papan penunjuk fasilitas wc dan mushola agar pelanggan mengetahui adanya fasilitas wc dan mushola.
82
4. Peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan (Atribut no. 19) Agar layanan service berjalan dengan lancar, peralatan dan perlengkapan serta suku cadang yang dibutuhkan harus tersedia dengan baik dan sesuai dengan standar yang telah ditentukan, karena sarana yang tidak tersedia ataupun kurang berfungsi dengan baik akan mengganggu proses
layanan
service.
Selain
itu,
pelanggan
merasa
sangat
menginginkan tersedianya suku cadang yang original dengan harga yang terjangkau dan tidak terlalu mahal. Sementara persediaan suku cadang di AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor sering tidak ada jika pelanggan membutuhkannya. Oleh karena itu perlu pengawasan dan perhitungan persediaan suku cadang yang lebih baik agar setiap kali pelanggan membutuhkan suku cadang tersebut, tidak perlu menunggu beberapa hari untuk memperolehnya. Kuadran A dalam diagram kartesius memang menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi atau di atas nilai rata-rata sedangkan nilai kinerjanya dinilai rendah. Namun, atribut yang perlu menjadi perhatian khusus dan prioritas utama untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu atribut tersedianya ruang tunggu yang nyaman (Atribut no.16) dikarenakan total bobot kepentingan atribut ini adalah sebesar 417 dengan nilai rataan 4,17. Hal ini menunjukkan tingkat kepentingan pelanggan terhadap atribut ini berada diatas tingkat kepentingan rata-rata secara keseluruhan yaitu 4,15, yang berarti memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Sedangkan nilai rataan dari tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut ini paling rendah diantara atribut yang lainnya yaitu sebesar 2,96 dengan nilai rataan total untuk keseluruhan atribut sebesar 3,83.
83
KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan 1. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, karakteristik pelanggan bengkel AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor sebagian besar adalah berjenis kelamin laki-laki, berstatus telah menikah, dengan rentang usia antara 18-25 tahun dengan latar belakang pendidikan terakhir SMA dan rata-rata pengeluaran per-bulan sebesar Rp. 50.001-Rp. 100.000 untuk perbaikan dan perawatan kendaraannya. 2. Terdapat empat atribut yang masuk ke dalam wilayah kuadran A (Prioritas Utama) yang harus menjadi prioritas dalam peningkatan kinerja, atribut tersebut yaitu tersedianya ruang tunggu yang nyaman, jumlah staf mekanik yang cukup, fasilitas wc, mushola, dan tempat parkir yang memadai, peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan. 3. Peringkat kepentingan atribut pelayanan yang mendapatkan nilai tertinggi adalah atribut peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan dengan skor ratarata 4,48; sedangkan peringkat atribut pelayanan yang mendapatkan nilai terendah adalah atribut petugas berpenampilan rapi dan sopan dengan skor rata-rata 3,69. 4. Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) didapatkan nilai sebesar 76,56% yang berarti secara keseluruhan pelanggan PT. Daya Adira Motor cabang Bogor berada pada kategori status puas. Untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang sangat puas, sangat dibutuhkan kerjasama dan peran serta seluruh karyawan PT. Daya Adira Motor cabang Bogor sehingga nilai tingkat kepuasan kinerja yang dirasakan oleh pelanggan lebih besar dari nilai tingkat kepentingannya. 5. Implikasi manajerial yang dapat diberikan oleh penulis adalah dengan melakukan perbaikan dan peningkatan kinerja atribut tersedianya ruang tunggu yang nyaman; jumlah staf mekanik yang cukup; fasilitas wc, mushola, dan tempat parkir yang memadai; dan atribut peralatan dan
84
perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan. B. Saran 1. PT. Daya Adira Motor cabang Bogor perlu melakukan survey terhadap kepuasan pelanggan secara kontinu untuk mengetahui atribut-atribut yang harus ditingkatkan kualitas pelayanannya 2. Perlu dilakukan penelitian tentang kepuasan konsumen terhadap bengkel AHASS dengan perusahaan yang berbeda sebagai bahan perbandingan, agar dapat diamati kualitas standar yang telah ditetapkan bengkel AHASS.
85
DAFTAR PUSTAKA Agisty, S. 2003. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Layanan Industri Jasa Boga (Studi Kasus di Restoran Rindu Alam I, Puncak Pas, Bogor). Skripsi pada Departemen Teknologi Pangan dan Gizi, Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Apriliana, M. 2005. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kinerja Pelayanan Purna Jual PT, Astra International Tbk-Daihatsu Cabang Pondok Pinang. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Apriyadi, R. 2003. Analisis Respon Konsumen Terhadap Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Distributor Air Minum dalam Kemasan (AMDK) Aqua Rahayu Rawa Mangun. Skripsi pada Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Irawan, H. 2003. Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran Terjemahan (Jilid 1). PT. Prenhallindo, Jakarta. Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran Terjemahan (Jilid 2). PT. Prenhallindo, Jakarta. Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Satisfaction. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk menaikkan pangsa pasar. PT. Rineka Cipta, Jakarta. Tscholl, J. dan S. Franzmeier. 2003. Achieving Excellence Through Customer Service (Terjemahan). PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta. Zeithaml, V.A., A. Parasuraman, dan L.L. Berry. 1990. Delivering Quality Service :Balancing Customer Perception and Expectation. The Free Press. http://www.aisi.or.id/statistic/ (11 November 2009) http://sheilawinston.wordpress.com/2009/07/07/prestasi-atpm-semester-i-2009/ (19 November 2009)
86
LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN AHASS HONDA MOTOR PADA PT. DAYA ADIRA MOTOR OLEH JUNIUS BAHAGIANTA SURBAKTI (H24076064) INSTITUT PERTANIAN BOGOR Kepada responden yang terhormat, Saat ini peneliti sedang melakukan survey kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di PT. Daya Adira Motor. Saya mohon kesediaan dari Bapak/Ibu/Saudara/i untuk berpartisipasi dalam mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar agar informasi ilmiah yang disajikan dapat dipertanggungjawabkan sehingga memberikan hasil yang diinginkan. Seluruh informasi yang didapatkan dari kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademik. Atas kerjasama anda saya ucapkan terima kasih. A. Pertanyaan Pembuka Apakah anda telah menggunakan jasa pelayanan PT. Daya Adira Motor lebih dari sekali a. Ya
b. Tidak
B. Identitas Responden Petunjuk pengisian bagian A: Isilah titik-titik sesuai identitas Anda dan beri tanda ( X) pada jawaban yang sesuai. 1. Nama
:
2. Alamat
:
3. No Telepon
:
4. Jenis Kelamin
: a. Laki-laki
b. Perempuan
5. Status
: a. Belum Menikah
b. Menikah
87
Lanjutan Lampiran 1 6. Umur
:
a. 18-25 tahun
c. 36-45 tahun
b. 26-35 tahun
d. 46-55 tahun
7. Pendidikan Terakhir
e. > 55 tahun
:
a. SD
c. SMA
e. Sarjana (S1/S2/S3)
b. SLTP
d. Diploma (D1/D2/D3)
f. Lainnya, sebutkan ……….
8. Berapa rata-rata pengeluaran anda per bulan untuk perawatan dan perbaikan sepeda motor) : a. < Rp. 20.000
c. Rp. 50.001-Rp. 100.000
b. Rp. 20.000-Rp. 50.000
d. Rp. 100.001-Rp. 200.000
e. > Rp. 200.000
C. TINGKAT KEPENTINGAN DAN TINGKAT KEPUASAN 1. TINGKAT KEPENTINGAN Petunjuk Pengisian Bagian B : Berilah tanda ( √ ) pada kolom jawaban yang Anda pilih. Keterangan Kolom: SP = Sangat Penting
CP = Cukup Penting
P = Penting
KP = Kurang Penting
TP = Tidak Penting
Menurut Anda , seberapa PENTING layanan yang diberikan oleh PT. Daya Adira Motor dalam melakukan pelayanan dan servis berdasarkan atribut-atribut dibawah ini:
No 1
Atribut Kualitas Pelayanan Keandalan (realibility) 1. Ketepatan petugas mengetahui masalah kendaraan Anda sesuai dengan permintaan/keluhan pelanggan 2. Ketepatan mekanik mengerjakan perbaikan sesuai dengan keluhan pelanggan 3. Ketepatan waktu mekanik dalam penyelesaian perbaikan kendaraan pelanggan sesuai yang dijanjikan 4. Jaminan atas perbaikan yang dilakukan mekanik
SP
Tingkat KEPENTINGAN P CP KP
TP
88
Lanjutan Lampiran 1
No 2
Atribut Kualitas Pelayanan Ketanggapan (responsiveness) 1. Petugas selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan 2. Kesibukan mekanik tidak mengganggu terhadap layanan kepada pelanggan 3. Petugas cepat dan tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan
3
Jaminan (Assurance) 1. Servis yang diberikan mekanik sesuai keinginan pelanggan dan 2. Keramahan, perhatian kesopanan para petugas dalam memberikan pelayanan 3. Petugas dapat memberikan informasi yang akurat
4
Empati (emphaty) 1. Petugas memahami kebutuhan pelanggan 2. Kemampuan komunikasi petugas dengan pelanggan dalam mendengarkan keluhan pelanggan untuk 3. Kemudahan pelanggan menghubungi petugas dalam perbaikan kendaraan pelanggan
5
Bukti nyata (tangibles) 1. Petugas berpenampilan rapi dan sopan 2. Kebersihan dan kerapian ruangan secara umum 3. Tersedianya ruang tunggu yang nyaman 4. Jumlah staf mekanik yang cukup 5. Fasilitas wc, mushola, dan tempat parkir yang memadai 6. Peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan
SP
Tingkat KEPENTINGAN P CP KP
TP
89
Lanjutan Lampiran 1 2. TINGKAT KEPUASAN Petunjuk Pengisian Bagian B : Berilah tanda ( √ ) pada kolom jawaban yang Anda pilih. Keterangan Kolom: SP = Sangat Puas
CP = Cukup Puas
TP = Tidak Puas
P = Puas
KP = Kurang Puas
Menurut Anda, seberapa PUASKAH Anda dalam layanan yang diberikan oleh PT. Daya Adira Motor dalam melakukan pelayanan dan servis berdasarkan atribut-atribut dibawah ini:
No 1
Atribut Kualitas Pelayanan Keandalan (realibility) 1. Ketepatan petugas mengetahui masalah kendaraan Anda sesuai dengan permintaan/keluhan pelanggan 2. Ketepatan mekanik mengerjakan perbaikan sesuai dengan keluhan pelanggan 3. Ketepatan waktu mekanik dalam penyelesaian perbaikan kendaraan pelanggan sesuai yang dijanjikan 4. Jaminan atas perbaikan yang dilakukan mekanik
2
Ketanggapan (responsiveness) 1. Petugas selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan 2. Kesibukan mekanik tidak mengganggu terhadap layanan kepada pelanggan 3. Petugas cepat dan tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan
3
Jaminan (Assurance) 1. Servis yang diberikan mekanik sesuai keinginan pelanggan dan 2. Keramahan, perhatian kesopanan para petugas dalam memberikan pelayanan 3. Petugas dapat memberikan informasi yang akurat
SP
Tingkat KEPUASAN P CP KP
TP
90
Lanjutan Lampiran 1
No 4
5
Atribut Kualitas Pelayanan Empati (emphaty) 1. Petugas memahami kebutuhan pelanggan 2. Kemampuan komunikasi petugas dengan pelanggan dalam mendengarkan keluhan pelanggan untuk 3. Kemudahan pelanggan menghubungi petugas dalam perbaikan kendaraan pelanggan Bukti nyata (tangibles) 1. Petugas berpenampilan rapi dan sopan 2. Kebersihan dan kerapian ruangan secara umum 3. Tersedianya ruang tunggu yang nyaman 4. Jumlah staf mekanik yang cukup 5. Fasilitas wc, mushola, dan tempat parkir yang memadai 6. Peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan
SP
Tingkat KEPUASAN P CP KP
TP
91
Lampiran 2. Jumlah unit motor masuk pada AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor Tahun 2009 No
Bulan
Jumlah Unit Motor
1
Januari
1152
2
Februari
1135
3
Maret
1241
4
April
1198
5
Mei
1163
6
Juni
1214
7
Juli
1141
8
Agustus
1289
9
September
1274
10
Oktober
1473
11
November
1327
12
Desember
1439
Total
15046
92
Lampiran 3. Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan
Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
Valid
% 30
100.0
0
.0
Excluded( a) Total
30 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics
Cronbach's Alpha .905
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .907
N of Items 19
Item Statistics
VAR00001
Mean 4.8667
Std. Deviation .34575
N
VAR00002
4.7667
.56832
30
VAR00003
4.3000
.74971
30
VAR00004
4.7000
.59596
30
VAR00005
4.7667
.50401
30
VAR00006
4.3333
.80230
30
VAR00007 VAR00008
4.7000 4.8667
.53498 .34575
30 30
VAR00009
4.7333
.52083
30
VAR00010
4.5667
.62606
30
VAR00011
4.5667
.62606
30
VAR00012
4.5667
.67891
30
VAR00013
4.4000
.72397
30
VAR00014
4.1333
.86037
30
VAR00015
4.4333
.62606
30
VAR00016
4.5667
.62606
30
VAR00017
4.5333
.68145
30
VAR00018
4.3667
.80872
30
VAR00019
4.7000
.65126
30
30
93
Lampiran 4. Uji Reliabilitas Tingkat Kepuasan
Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
Valid Excluded( a) Total
30
% 100.0
0
.0
30
100.0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items
.941
N of Items
.943
19
Item Statistics
VAR00001
Mean 4.2000
Std. Deviation .71438
N
VAR00002
4.1333
.81931
30
VAR00003
3.7667
1.07265
30
VAR00004
4.1333
.68145
30
VAR00005
4.1000
.88474
30
VAR00006
3.8667
.81931
30
VAR00007
4.1667
.83391
30
VAR00008
4.3000
.79438
30
VAR00009
4.2333
.85836
30
VAR00010
4.2667
.82768
30
VAR00011
4.0667
.82768
30
VAR00012
4.2667
.69149
30
VAR00013
3.9000
.71197
30
VAR00014
4.1667
.83391
30
VAR00015
3.9333
.98027
30
VAR00016
4.0000
.87099
30
VAR00017
4.0000
.98261
30
VAR00018
3.6000
1.10172
30
VAR00019
4.1333
.73030
30
30
94
Lampiran 5. Perhitungan Customer Satisfaction Index No
Atribut MIS WF (%) MSS WS Ketepatan petugas mengetahui masalah kendaraan Anda sesuai dengan permintaan/keluhan pelanggan 1 4,34 5,50 3,90 0,21 Ketepatan mekanik mengerjakan perbaikan sesuai dengan keluhan pelanggan 4,26 5,40 3,90 0,21 2 Ketepatan waktu mekanik dalam penyelesaian perbaikan kendaraan pelanggan sesuai yang dijanjikan 3,73 4,73 3,76 0,18 3 Jaminan atas perbaikan yang dilakukan mekanik 4,30 5,45 3,93 0,21 4 Petugas selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan 5 4,19 5,31 3,99 0,21 Kesibukan mekanik tidak mengganggu terhadap layanan kepada pelanggan 6 3,68 4,67 3,91 0,18 Petugas cepat dan tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan 7 4,32 5,48 4,06 0,22 Servis yang diberikan mekanik sesuai keinginan pelanggan 4,25 5,39 3,92 0,21 8 Keramahan, perhatian dan kesopanan para petugas dalam memberikan pelayanan 9 4,35 5,51 4,09 0,23 Petugas dapat memberikan informasi 10 yang akurat 4,27 5,41 3,94 0,21 11 Petugas memahami kebutuhan pelanggan 4,21 5,34 3,86 0,21 Kemampuan komunikasi petugas dengan pelanggan dalam mendengarkan keluhan 12 pelanggan 4,22 5,35 3,93 0,21 Kemudahan pelanggan untuk menghubungi petugas dalam perbaikan 4,08 5,17 3,91 0,20 13 kendaraan pelanggan Petugas berpenampilan rapi dan sopan 14 3,69 4,68 3,81 0,18 Kebersihan dan kerapian ruangan secara 15 umum 3,99 5,06 3,67 0,19 Tersedianya ruang tunggu yang nyaman 16 4,19 5,31 2,96 0,16 Jumlah staf mekanik yang cukup 17 4,17 5,29 3,68 0,19 Fasilitas wc, mushola, dan tempat parkir 18 yang memadai 4,16 5,27 3,67 0,19 Peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia 4,48 5,68 3,81 0,22 19 lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan Total 78,88 100,00 3,83 CSI 76,56%
