ANALISIS NILAI KEPUASAN PELANGGAN KENDARAAN BERMOTOR RODA 2 DI SURAKARTA (Studi Kasus Sepeda Motor Bebek Merk Honda) Saryadi M. Wahyuddin ABSTRACT This research aim to analyse influence of variable of Product Value, Service Value, Personnel Value, Image Value, and Price Value to Customer Satisfaction Value of Motor Vehicle of Wheel 2 in Surakarta Individually variable of product value, service value, personnel value have an effect on positive to customer satisfaction value, while image value, and price value have an effect on negativity to customer satisfaction value. Variable having dominant influence is variable of product value. Test accuracy model by using coefficient determinasi (R2) show value 0,547 having meaning that equal to 54.7% variable of Product Value, Service Value, Personnel Value, Image Value, and Price Value have influence which signifikan to Value of Cutomer Satisfaction, the rest of equal to 45.3 % influenced by other; dissimilar variable which is not packed into model. Seeing from value of Fhitung equal to 22.696 signifikan α=1%, showing together have an effect on by signifikan to value of customer satisfaction Finding in this research is proven to support theory Kotler (2004) expressing determinant of value given to customer value of customer consisted of by product, service, employees, and the image. Expense of total customer cover monetary expense, time expense, energy, and the buyer mind
Keywords: customer satisfaction value, product value, service value, personnel value, image value, price value. A. PENDAHULUAN Kelangsungan hidup sebuah perusahaan sangat tergantung pada kepuasan para pelanggannya dan kemampuan menghasilkan laba. Sebuah perusahaan yang mampu memuaskan kebutuhan pelanggannya, akan tetapi tidak mampu menghasilkan laba, tidak mungkin akan tetap eksis dan berkembang. Kepuasan pelanggan dan laba harus dicapai secara simultan. Pendekatan berdasarkan kepentingan pelanggan (customer oriented) sebaiknya dilakukan secara lebih sistematis dan efektif. Harjati (2003) menyatakan bahwa nilai pelanggan adalah persepsi pelanggan dari apa yang mereka inginkan terjadi yaitu konsekuensi-konsekuensi dari produk/jasa yang ditawarkan untuk memenuhi kebutuhannya, pada situasi spesifik. Suatu merk
yang paling unggul di antara merk-merk lainnya akan menduduki posisi pertama dalam benak konsumen dan merupakan merk yang paling mudah diingat oleh konsumen. Hal ini sangat menguntungkan karena apabila konsumen melakukan pembelian, merk yang paling mudah diingat yang pertama kali akan dipertimbangkan untuk dipilih. Rangkuti (2003: 31) mendefinisikan nilai sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, didasarkan persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. Kepuasan menurut Kotler (2000:42) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap
kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Oxford Advanced Learner’s Dictionary (2000) dalam Tjiptono (2005:195) mendeskripsikan kepuasan sebagai “the good feeling that you have when you achieved something or when something that you wanted to happen does happen”; ”the act of fulfilling a need or desire”; dan “an acceptable way of dealing with a complaint, a debt, an injury, etc.” Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Oliver (1997) dalam Tjiptono (2005: 195) dengan bukunya “Satisfaction: A Behavioral Perpective on the Customer” menyatakan bahwa semua orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu diminta mendefinisikannya, kelihatannya tak seorangpun tahu. Umar (2002:51) menyatakan kepuasan dibagi dua macam, yaitu: kepuasan fungsional dan kepuasan psikologikal. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan sedangkan kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk. Schemerhorn (1993) dalam Kana (2001), berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu organisasi bisnis adalah memproduksi barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan pelanggannya. Pengertian kepuasan/ketidakpuasan pelanggan secara tradisional merupakan perbedaan antara harapan (expectations) dan kinerja yang dirasakan (perceived performance). Pengertian ini didasarkan pada “disconfirmation paradigm” dari Oliver (1980) dalam Pawitra (1993), yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua variabel kognitif yaitu harapan prapembelian (prepurchase expectations) yaitu keyakinan tentang kinerja yang diantisipasi dari suatu produk/jasa dan “disconfirmation” yaitu perbedaan antara harapan prapembelian dan persepsi dari purnapembelian (post-purchase perception). Engel et al, (1990) dalam Pawitra (1993) menandaskan bahwa kepuasan/ketidakpuasan pelanggan merupakan penilaian
purnapembelian di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan. Pengertian kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan. (Usmara, 2003: 134-135). Kepuasan pelanggan menurut Cravens (1996: 9) dipengaruhi oleh beberapa hal, yaitu: Sistem pengiriman produk, performa produk atau jasa, citra perusahaan/produk /merek, nilai harga yang dihubungkan dengan nilai yang diterima konsumen, prestasi para karyawan, keunggulan dan kelemahan para pesaing. Menurut Umar (2002:51) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan dan nilai-nilai perusahaan. Tjiptono (1997) dalam Kana (2001) berpendapat terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan memberikan rekomendsi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Konsep kepuasan pelanggan dari Tjiptono (1997) dalam Kana (2001) dapat digambarkan sebagai berikut: Sepeda motor merupakan produk perusahaan otomotif, merupakan sarana transportasi untuk keperluan pribadi, diperlukan suatu kondisi yang dapat memuaskan konsumennya. Oleh karena itu, diperlukan estimasi pengaruh product value, service value, personnel value, image value, dan price value terhadap nilai kepuasan pelanggan (customer satisfaction value) kendaraan bermotor roda dua di Surakarta. B. METODE ANALISIS Variabel tak bebas disini adalah Kepuasan pelanggan. Sedangkan variabel bebas terdiri dari; product value, service value, personnel value, image value, dan price value. Alat analisis yang digunakan yaitu regresi linier berganda logaritma natural dengan persamaan sebagai berikut:
LnY = Lna + b1 LnProd + b2 LnServ + b3 LnPers + b4 LnIm + b5 LnPr + ei Keterangan : LnY LnProd LnServ LnPers LnIm LnPr Lna b1, b2, b3, b4, b5 ei
: : : : : : : : :
Kepuasan pelanggan Product value Service value Personnel value Image value Price value Konstanta Parameter penduga Disturbance
C. HASIL PENELITIAN Tabel 1 Koefisien Regresi, t hitung, Signifikansi, Nilai F, dan Koef. Determinasi Sig Variabel B t hitung LnProd 0,668 2,633 0,010 LnServ 0,223 2,347 0.021 LnPers 0,369 3,579 0.001 LnIm -0,172 -1,100 0.274 LnPr -0,193 -1,766 0,081 Konstanta = -0,167 F Test = 22,696 DW = 1,900 Sumber : Hasil pengolahan data.
R2 = 0,547 Sig F: 0,000
Persamaan regresi yang diperoleh : LnY = -0,167+ 0,668 LnProd + 0,223 LnServ + 0,369 LnPers - 0,172 LnIm -0,193 LnPr + e (2,633)*** (2,347)** (3,579)*** (-1,100) (-1,766)* Keterangan : Dalam kurung menunjukkan nilai thitung *** = menunjukkan signifikansi pada α = 1% ** = menunjukkan signifikansi pada α = 5% * = menunjukkan signifikansi pada α = 10% Koefisien regresi variabel image value (LnIm) sebesar -0,172 dengan signifikansi = 0,274. Hasil ini mengartikan bahwa variabel image value tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Meskipun variabel image value mengalami perubahan
naik atau pun turun, tidak akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Tidak signifikannya variabel image value mempunyai arti koefisien regresi sama dengan 0, sehingga persamaan regresi dapat diubah menjadi sebagai berikut :
LnY = -0,167+ 0,668 LnProd + 0,223 LnServ + 0,369 LnPers - 0,193 LnPr + e (2,633)*** (2,347)** (3,579)*** (-1,766)*
D. PEMBAHASAN Temuan-temuan dalam penelitian ini terbukti mendukung teori-teori Kotler (2004) yang menyatakan penentu-penentu nilai yang diberikan ke pelanggan meliputi nilai pelanggan yang terdiri dari produk, pelayanan, karyawan, dan citra. Biaya pelanggan total meliputi biaya moneter, biaya waktu, tenaga, dan pikiran pembeli. Hasil ini juga mendukung pendapat dari Tandjung (2004) dimana untuk meningkatkan nilai pelanggan, perlu meningkatkan nilai produk, nilai pelayanan, nilai karyawan, dan meminimumkan biaya-biaya. Pendapat Tandjung ini mempunyai makna bahwa bila nilai produk, nilai pelayanan, nilai karyawan naik menyebabkan nilai pelanggan naik atau dengan kata lain nilai produk, nilai pelayanan, dan nilai karyawan berpengaruh positif terhadap nilai pelanggan. Biaya-biaya diminimumkan bermakna bila biaya-biaya (Cost) diturunkan akan menaikkan nilai pelanggan artinya pelanggan untuk mendapatkan produk dengan biaya-biaya yang dikeluarkannya lebih kecil dibanding manfaat yang diperoleh atas produk tersebut akan menaikkan nilai pelanggan (kepuasan pelanggan). Dengan kata lain biaya-biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan suatu produk berpengaruh negatif terhadap nilai pelanggan. Pelanggan sebelum melakukan pembelian akan membandingkan terlebih dahulu apa yang diperoleh (total nilai pelanggan) dengan apa yang dibayarkan (total biaya pelanggan). nilai pelanggan ini apabila lebih besar daripada total biaya pelanggan, maka kemungkinan besar pelanggan akan membeli produk/jasa tersebut, setelah dibandingkan dengan value yang ditawarkan oleh pesaing. Bila penilaian pelanggan terhadap produk tersebut biaya/harga barang lebih kecil dari manfaat/kualitas kinerja produk, maka pelanggan akan merasa puas. Sebaliknya bila biaya yang telah dikeluarkan tidak seimbang dengan yang dipersepsikan/dibayangkan pelanggan akan manfaat yang diperoleh dari produk tersebut, maka pelanggan akan merasa kecewa/tidak puas. Hal ini terlihat dari koefisien regresi nilai harga yang berntanda negatif. Koefisien
nilai citra meskipun bertanda negatif, tidak punya pengaruh terhadap nilai kepuasan pelanggan dikarenakan nilai citra ini tidak signifikan. Artinya meskipun image pelanggan tersebut berubah, secara keseluruhan tidak akan mempengaruhi nilai kepuasan pelanggan kendaraan bermotor merk Honda. Hasil ini anomali terhadap pendapat Tandjung yang menyatakan untuk dapat meningkatkan nilai pelanggan perlu meningkatkan nilai citra, karena dalam penelitian empiris ini terbukti nilai citra tidak mempunyai makna apapun terhadap nilai kepuasan pelanggan. Hal ini dimungkinkan dalam penelitian ini, karena image pelanggan yang semula menganggap unggul produk Honda, misalnya Honda keiritan dan kebandelannya sangat unggul dibanding lainnya, namun pada masa sekarang ini, keiritan Bahan Bakar Minyak (BBM) kendaraan merk Honda sudah disaingi dengan kendaraan merk lain yang 4 tak juga, seperti Shogun, Jupiter Z, atau bahkan merk kendaraan yang sedang bermunculan seperti kendaraan dari Cina, atau Korea. Hasil ini mendukung penelitian Host (2004) yang menyatakan ada hubungan antara kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan yang indikatornya adalah tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terbukti dengan tanda positif pada koefisien regresi nilai produk. Hasil ini juga mendukung penelitian Wahyuddin dan Muryati (2001) berkaitan dengan kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Klaten, dimana pelayanan petugas sangat signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Harga dalam penelitian Wahyuddin dan Muryati mempunyai pengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan, dalam penelitian ini nilai harga (price value) mempunyai pengaruh negatif terhadap nilai kepuasan pelanggan. Mengacu pendapat Ghozali (2002) yang menyatakan tidak ada ketentuan dalam nilai koefisien determinasi, disini koefisien determinasi menyangkut perilaku pelanggan, sehingga tidak sama dengan penelitian yang berbasis penelitian kuantitatif lainnya, yang biasanya didapatkan nilai koefisien determinasi yang tinggi. Kebanyakan dalam
teori perilaku, hubungan antara variabel bebas dengan terikat dilakukan dengan menggunakan analisa Chi Square saja, yang hasilnya variabel tertentu mempunyai pengaruh atau tidak mempunyai pengaruh, berpengaruh positif atau negatif. Hasil ini membuktikan dengan menggunakan analisa regresi linier berganda dimana dihasilkan adanya pengaruh positif atau negatif dari variabel bebas terhadap variabel terikat, signifikan atau tidak signifikan variabel bebas tersebut terhadap variabel terikat, sekaligus dapat mengetahui variabel mana dalam model yang mempunyai pengaruh dominan dan mampu memberikan estimasi besarnya variabel bebas terhadap variabel terikat. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan logaritma normal karena untuk mendapatkan nilai yang bersifat prosentase. Dengan menggunakan logaritma normal, dapat memperbaiki distribusi data menjadi lebih normal. Dalam penelitian ini distribusi dari data residual variabel dependen tanpa di logaritma normal, sudah normal, demikian pula dengan asumsi klasik lainnya tidak ada kendala yang terjadi (artinya tidak ada masalah dengan uji asumsi klasik). Namun dengan analisa data dengan membuat logaritma normal dalam penelitian ini ternyata mampu memperbaiki nilai dari koefisien determinasi, dimana sebelum data dibuat logaritma normal, nilai koefisien determinasi bernilai 0,494 (49,4%) namun setelah dilakukan dengan logaritma normal dihasilkan nilai yang lebih baik yaitu 0,547 (54,7%). E. IMPLIKASI KEBIJAKAN Secara bersama-sama maupun secara parsial nilai produk, nilai pelayanan, dan nilai karyawan secara signifikan mempunyai pengaruh positif terhadap nilai kepuasan pelanggan kendaraan bermotor kendaraan roda 2 di Surakarta. Semakin baik nilai produk, nilai pelayanan, dan nilai karyawan yang merupakan integrasi antara perusahaan pembuat, perakit produk dengan dealer kendaraan yang merupakan basis pemasaran produk, mempunyai hubungan yang saling mendukung satu sama lain, maka akan
menimbulkan nilai kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan semakin meningkat. Dengan peningkatan kualitas kerjasama dari perusahaan pembuat produk, perakit produk, serta jaringan pemasaran, juga dapat mempersepsi pada pelanggan yang merasa sangat puas akan menimbulkan loyalty kepada produk tersebut, artinya di masa mendatang akan tetap memilih merk produk yang sudah dimilikinya, tidak mudah beralih ke produk dari perusahaan lainnya. Hal ini membawa implikasi yang positif bagi organisasi yaitu perusahaan pembuat produk, perusahaan perakit produk, dealer sebagai perusahaan pemasaran produk langsung ke pelanggan, mempunyai komitmen, keseriusan dalam hal kualitas produk dan mengerti keinginan dari pelanggannya. Negara Jepang sebagai pembuat sepeda motor Honda sangat mengerti keinginan dari masyarakat Indonesia, setelah selama 3,5 tahun menjajah Indonesia telah mempelajari kondisi dan keinginan masyarakat Indonesia. Terbukti selama masa menjajah di Indonesia, Jepang mengalihkan barangbarang yang dimiliki Indonesia, khususnya besi-besi yang dimiliki Indonesia, dengan istilah dibuang ke laut. Kenyataannya besi dimaksud dikumpulkan di lautan yang dikuasai Jepang. Sekarang diolah menjadi produk dengan harga mahal kemudian dilempar ke pasaran Indonesia. Pemerintah Jepang, dengan alasan membantu Indonesia, memberikan pinjaman lunak sehingga Jepang diberi kemudahan pemerintah untuk membuka jaringan pemsaran akan produkproduk yang dihasilkannya. Dalam hal ini strategi yang diterapkan para pengusaha dan pemerintah Jepang telah berkenan di hati masyarakat maupun pemerintah Indonesia, dan luka yang ditorehkan pada masyarakat Indonesia telah hilang dari ingatan masyarakat Indonesia, khususnya rakyat Indonesia di masa sekarang ini. Hasil ini kiranya dapat dijadikan sebagai salah satu bahan masukan yang berarti bagi segenap pimpinan maupun para karyawan yang terlibat pemasaran produk Honda, bahwa dengan mengerti akan kebutuhan pelanggannya dengan meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan,
pelayanan yang baik, serta kemampuan karyawan dapat meningkatkan nilai kepuasan pelanggan. Hasil ini juga dapat berimplikasi bagi mereka yang ingin berusaha dalam bisnis, apabila telah mengerti kondisi segmen pasaran yang dituju, bahan baku dan fasilitas telah dipersiapkan dengan matang, hasil produk yang berkualitas dan sesuai keinginan pasaran akan mendapat tempat di hati konsumen yang menjadi segmen produk yang dihasilkan. Hasil penelitian ini semoga dapat menjadi acuan bagi masyarakat pribumi Indonesia yang akan berkecimpung dalam bisnis, agar sudah mempelajari segmen pasaran yang dituju, membuat jaringan pemasaran yang handal, dan kualitas produk yang dihasilkan baik, akan dapat bersaing dengan produk–produk yang lebih dahulu ada di pasaran, juga perlu memperhatikan efektivitas dan efisiensi kerja sehingga harga mampu bersaing karena harga mempunyai pengaruh terhadap nilai kepuasan pelanggan. F. PENUTUP 1. Kesimpulan a) Variabel product value, service value, dan personnel value secara individu signifikan mempunyai pengaruh positif terhadap nilai kepuasan pelanggan, sedangkan variabel image value tidak signifikan terhadap nilai kepuasan pelanggan. Variabel price value secara individual signifikan mempunyai pengaruh negatif terhadap nilai kepuasan pelanggan; b) Variabel bebas product value, service value, personnel value, image value, dan price value secara bersama-sama mempengaruhi pengaruh terhadap variabel nilai kepuasan pelanggan (customer satisfaction value) pada α=1%; c) Nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,547 artinya secara simultan, variasi dari variabel bebas product value, service value, personnel value, image value, dan price value sebesar 54,7% mampu mempengaruhi variabel Nilai Kepuasan Pelanggan secara signifikan,
sedang sisanya sebesar 0,453 atau 45,3 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model. d) Harga berpengaruh negatif, berarti apabila perusahaan akan menurunkan harga produknya, pelanggan beranggapan produk itu mungkin kurang berkualitas dan tidak akan memuaskan pelanggan. Sebaliknya bila harga terlalu tinggi bagi pelanggan, seolah perusahaan tidak percaya akan kemampuan beli pelanggan. 2. Saran-saran a) Untuk dapat memuaskan pelanggan, maka perusahaan perlu memperhatikan kualitas dari produk, pelayanan kepada pelanggan, kemampuan dari karyawan yang melayani; b) Perusahaan harus membuat suatu produk yang menurut pelanggan adalah berkualitas sesuai dengan kondisi keuangan pelanggan; c) Bagi mereka yang akan melakukan bisnis, dengan membuat produk yang akan dipasarkan ke masyarakat, sebaiknya sudah mempelajari segmen pasaran yang dituju menyangkut perilaku segmen pasarnya, bahan baku yang mampu bersaing, dengan penekanan operasional cost, membuat jaringan pemasaran yang mendukung, dengan kualitas layanan dan kemampuan karyawan sebagai pendukung utamanya.
DAFTAR PUSTAKA Anonim, (2003), Pentingnya Kepuasan Pelanggan, BBRC, Bandung Arikunto, Suharsimi, (1996), Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Revisi Ketiga, Rineka Cipta, Jakarta. Aritonang, Lerbian R., (2005), Kepuasan Pelanggan, Pengukuran dan Penganalisaan dengan SPSS, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Blattberg, R.C dan Deighton, J., (1996), Manage Marketing By The Customer Equity Test, Harvard Business Review, July-August, hal. 136-144. Christopher, M., Payne, A., and Ballantyne, D., (1991), Relationship Marketing: Bringing Quality,Customer Service And Marketing Together, Oxford, Butterworth-Heinemann. Cravens, David W., (1996), Strategic Marketing, The Mc Graw Hill Companies, Inc, North America. Cronin, J.J., And Taylor, S.A., (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal Of Marketing, Vol. 56 No. 3, Pp. 53-66. Cronin, J.J., and Taylor, S.A., (1994), “SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based And Perceptions-Minus-Expectations Measurement Of Service Quality”, Journal Of Marketing, Vol. 58 No. 1, Pp. 125-31. Cunningham, R.M., (1961), “Customer Loyalty To Store And Brand”, Harvard Business Review, Vol. 39 No. 6, Pp. 127-37. Davenport, Thomas H., (1996), Inovasi Proses: Rekayasa Ulang Pekerjaan Melalui Teknologi Informasi, Alih Bahasa Agus Maulana, Binarupa Aksara, Jakarta. Dick,
and Basu, K., (1994), “Customer Loyalty: Toward An Integrated Conceptual Framework”, Journal Of The Academy Of Marketing Science, Vol. 22 No. 2, Pp. 99-113.
FeIiková, Ingrid, (2004), Research And Concepts An Index Method For Measurement Of Customer Satisfaction, The TQM Magazine, vol. 16, No. 1, pp. 57-66, Emerald. Finn, A., And Kayande´, U., (1997), “Reliablity Assessment And Optimization Of Marketing Measurement”, Journal Of Marketing Research, Vol. 34 No. 2, Pp. 262-75. Fornell, C., (1992), “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience”, Journal Of Marketing, Vol. 56 No. 1, Pp. 6-21. Fournier, S., and Yao, J.L., (1997), “Reviving Brand Loyalty: A Conceptualization Within The Framework Of Consumer-Brand Relationships”, International Journal Of Research In Marketing, Vol. 14 No. 5, Pp. 451-72. Ghozali, Imam, (2001), Aplikasi Aanalisis Multivariate dengan Program SPSS, Badan Penerbit UNDIP, Semarang. Gujarati, Damodar N., (2003), Basic Econometrics, Fourth Edition, Mc Graw Hill, Singapore. Harjati, Lily, (2003), Tidak Cukup Hanya Kepuasan Pelanggan Diperlukan Nilai Pelanggan Untuk Survival, Jurnal Ekonomi Perusahaan, STIE IBII, Jakarta, Volume 10, No. 1, maret 2003, hlm. 37-55. Hawkins, and Del I., (1998), Consumer Behavior Building Marketing Strategy, Seventh Edition, Mc Graw Hill, USA. Host, Viggo, and Andersen, Michael Knie, (2004), Modeling Customer Satisfaction In Mortgage Credit Companies, Emerald, The International Journal Of Bank Marketing, Denmark.
Kana, Any Agus, (2001), Mass Customization Sebuah Alternatif untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan, Jurnal Kompak, STIE YO, Yogyakarta. No. 3, September 2001, Hlm. 337358. Kotler, Philip, (2000), Manajemen Pemasaran-Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Erlangga, Jakarta. Kotler, Philip, (2004), Manajemen Pemasaran, Edisi Melinium, PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta. Kotler, Philip, Somkid Jatusripitak, Suvith Maesincee, (1997), Pemasaran Keunggulan Bangsa, Pendekatan Strategis Untuk Membangun Kekayaan Nasional, Penerbit Victory Jaya Abadi, Jakarta. Kuncoro, Mudrajad, (2001), Metode Kuantitatif Teori dan Aplikasi Untuk Bisnis dan Ekonomi, UPP AMP YKPN, Yogyakarta. Maslow, Abraham H., (1954), Motivation And Personality, Harper & Row Publiser, New York. Oliver, Richard L., (1997), A Cognitive Model of the Antedecents and Consequences of Satisfaction Decisions, Journal of Marketing Research, No. 17. November, p. 460-469. Padmantyo, Haryanto, dan Imronuddin, (200), Penilaian Kepuasan Konsumen Internal Di Bidang Jasa Pendidikan (Studi Kasus Di Fakultas Ekonomi dan Psikologi Universitas Muhammadiyah Surakarta), Benefit Vol. 8 No. 1, Juni 2004, UMS, Surakarta. Pawitra, Teddy, (1993), Kepuasan Pelanggan Sebagai Keunggulan Daya Saing: Konsep, Pengukuran, dan Implikasi Stratejik, Jurnal Manajemen Prasetiya Mulya, Volume I, Nomor 1 th. 1993 hlm. 1-9, Jakarta. Rangkuti, Freddy, (2003), Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Riduwan, (2005), Skala Pengukuran variabel-variabel Penelitian, cetakan ketiga, Alfabeta, Bandung. Saifuddin, Azwar, (1997), Reliabilitas dan Validitas, Edisi Ke Tiga Cetakan Pertama, Pustaka Pelajar, Yogyakarta. Santoso, Singgih, (2001), Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik, Edisi Pertama, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Sekaran, Uma, (2000), Research, Methods For Business, A Skill – Building Approach, Third Edition, John Wiley & Sons, Inc., Singapore. Setiaji, Bambang dan Ismiyati, Sri, (1997), Seleksi dan Kualitas Beberapa Kasus Disekitar Kita, Benefit Vol. 3/Th. I/1997, UMS, Surakarta. Setiaji, Bambang, (2004), Panduan Riset Dengan Pendekatan Kuantitatif, Program Pascasarjana UMS, Surakarta Subroto, Budiarto dan Natalisa, Diah, (2003), Commitment To Service Quality To Increase Customer Satisfaction: Case Of Indonesian Domestic Airlines, Quantum, Jakarta. Subroto, Budiarto dan Ryadi, Fransky, (2003), Implikasi Segmenting, Targeting, dan Positioning Terhadap Strategi Pemasaran: Studi Kasus Sepeda Motor Jenis Bebek 100-110 Cc Tipe 4 Tak Merek Suzuki Shogun, Quantum, Jakarta. Sudaryatmo, (2001), Mendesak, Sosialisasi UU Perlindungan Konsumen Kompas Cyber Media, Jakarta. Sugiyono, (1994), Statistik Untuk Penelitian, Penerbit Alfabeta, Bandung.
Sugiyono, (1999), Statistik Non-parametrik untuk Penelitian, Alfabeta, Bandung. Sumodiningrat, Gunawan, (1999), Ekonometrika Pengantar, BPFE, Yogyakarta. Susanto, AB., (1999), Manajemen Pemasaran di Indonesia, Salemba Empat, Jakarta. Susanto, Soehadi, Nurbasari, Dharmmesta, Subroto, Affif, Satyagraha, Salim, Huseini, dan Pawitra, (2003), Value Marketing Paradigma Baru Pemasaran, Quantum, Jakarta. Susila, Ihwan & Fatchurrohman, (2004), Service Value: Sebuah Variabel Pemediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Niat Beli, Empirika. Vol 17, No. 1. Juni 2004, UMS, Surakarta. Sutrisno, Hadi., (1987), Metodologi Riset, Yayasan Penerbit Fakultas Psikologi UGM, Yogyakarta. Tandjung, Jenu Widjaja, (2004), Marketing Management: Pendekatan Pada Nilai-Nilai Pelanggan, Edisi Kedua, Penerbit Bayumedia, Malang. Tjiptono, Fandy, & Chandra, Gregorius, (2005), Service, Quality & Satisfaction, Penerbit Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, (1997), Prinsip-prinsip Total Quality Service, Penerbit Andi, Yogyakarta. Umar, Husein, (2002), Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama bekerjasama dengan Jakarta Business Research Center, Jakarta. Usmara, A., (2003), Strategi Baru Manajemen Pemasaran, Penerbit Amarabooks, Jogjakarta. UU Nomor 8 Tahun 1999, (1999), Tentang Perlindungan Konsumen, Rineka, Jakarta. Wahana, (2004), 10 Model Penelitian dan Pengolahannya Dengan SPSS, Edisi III, Penerbit Andi, Jogjakarta. Wahyuddin dan Muryati, Ambar, (2001), Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM), Kabupaten Klaten, Jurnal Daya Saing, MMUMS, Surakarta. Wang,
(2004), An integrated framework fo customer value and customer-relationshipmanagement performance: a customer-based perspective from China, Managing Service Quality, Emerald.
Yu dan Dean, (2001), The Contribution Of Emotional Satisfaction to Consumer Loyalty, International Journal of Service Industry management, Vol. 12, No. 3, pp. 234-250, MCB University Press.
