ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN SEPEDA MOTOR YAMAHA DI MAHA SURYA MOTOR SINGARAJA TAHUN 2015

Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (JPPE) Volume: 7 Nomor: 2 Tahun: 2016

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN SEPEDA MOTOR YAMAHA DI MAHA SURYA MOTOR SINGARAJA TAHUN 2015 Komang Desiani Jurusan Pendidikan Ekonomi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pendidikan Ganesha Singaraja, Indonesia email: komangdesiani6gmail.com Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) harapan atau expectations pelanggan terhadap layanan Dealer Sepeda Motor Yamaha di Maha Surya Motor Tahun 2015, (2) persepsi atau perceived performance pelanggan terhadap layanan Dealer Sepeda Motor Yamaha di Maha Surya Motor Tahun 2015, (3) kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan Dealer Sepeda Motor Yamaha di Maha Surya Motor Tahun 2015. Penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan dianalisis mengunakan insedental sampling . Sampel pelanggan sebesar 100 orang. Untuk memperoleh data yang diinginkan dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode angket (kuesioner). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) harapan pelanggan Sepeda Motor Yamaha Maha Surya Motor Singaraja tahun 2015 sangat penting, (2) persepsi pelanggan Dealer Sepeda Motor Yamaha Maha Surya Motor Tahun 2015 sangat baik, (3) kepuasan yang dirasakan pelanggan Sepeda Motor Yamaha Maha Surya Motor Singaraja tahun 2015 secara keseluruhan berada pada kategori sangat puas, dimana kualitas layanan perdimensi yaitu untuk Qualitas produk berada pada kategori sangat puas, Emotional faktur berada pada kategori puas, Price/harga berada pada kategori cukup puas, kemudahan dan Biaya berada pada kategori puas dan, dimensi quality Service berada pada kategori sangat puas. Kata kunci: kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan Abstrack This study aims to determine (1) the expectations or the expectations of the customer service Dealer Motorcycles Yamaha in Maha Surya Motor Year 2015, (2) perception or perceived performance of the customer service Dealer Motorcycles Yamaha in Maha Surya Motor Year 2015, (3) the satisfaction perceived by the customer Yamaha Motorcycle Dealers in Maha Surya Motor Year 2015. this research was analyzed using quantitative descriptive insedental sampling. Samples of subscribers by 100 people. To obtain the desired data in this study, researchers used a questionnaire method (questionnaire). The results of this study indicate that (1) the customer's expectations Motorcycles Yamaha Maha Surya Motor Singaraja in 2015 is very important, (2) the customer's perception Dealers Motorcycles Yamaha Maha Surya Motor 2015 is very good, (3) the satisfaction of customer perceived Motorcycles Yamaha Maha Surya Motor Singaraja in 2015 as a whole are in the category of very satisfied, where the quality of service of service perdimensi ie for Qualitas products that are in the category of very satisfied, Emotional invoice is in the category satisfied, price / price in the category quite satisfied, the ease and cost of being in the category satisfied, Service quality dimensions that are in the category of very satisfied. Keywords: customer satisfaction, quality of service


PENDAHULUAN Pada era globalisasi ini, kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi konsumen. Tujuan dari organisasi bisnis adalah untuk menghasilkan barang dan jasa yang dapat memuaskan konsumen. Kepuasan konsumen akan tercapai apabila kualitas produk dan jasa yang diberikan sesuai dengan kebutuhannya. Kualitas jasa yang baik merupakan hal yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan, namun untuk memahami bagaimana mengevaluasi kualitas yang diterima oleh konsumen tidaklah mudah. Kualitas jasa lebih sukar untuk dievaluasi dibandingkan dengan kualitas barang. Kualitas jasa tidak diciptakan melalui proses produksi dalam pabrik untuk kemudian diserahkan kepada konsumen sebagaimana kualitas barang. Sebagian besar kualitas jasa diberikan selama penyerahan jasa terjadi dalam proses interaksi di antara konsumen dan terdapat kontak personil dengan penyelenggara jasa tersebut (Andri, 2008). Dalam kegiatan bisnis pelanggan merupakan hal yang penting karena pelanggan merupakan konsumen berupa pembeli ataupun pengguna jasa yang melakukan kegiatan pembelian ataupun penggunaan jasa secara berulang-ulang dikarenakan kepuasan yang diterimanya dari penjual ataupun penyedia jasa. Dalam sebuah bisnis pelanggan sangat dibutuhkan untuk menjamin keberlangsungan dan juga keuntungan sebuah bisnis. Tanpa pelanggan yang tetap, maka bisnis yang dijalankan cenderung terombang-ambing dan lebih beresiko. Pelanggan pada dasarnya berasal dari konsumen biasa yang mencoba menggunakan jasa ataupun produk dari sebuah perusahaan. Pelanggan terbentuk dari pola kerja sama saling menguntungkan yang terjadi dalam proses kerja sama antara penyedia layanan dan pengguna layanan. Tanpa kerja sama yang saling menguntungkan tidak akan ada yang disebut sebagai pelanggan. Tanpa kerja sama yang saling menguntungkan yang ada hanyalah proses pembelian barang

biasa tanpa diikuti dengan pembelian barang berulang-ulang di waktu lainnya. Dilihat dari segi perbaikan kualitas, definisi pelanggan adalah setiap orang yang menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu, sehingga dapat memberi pengaruh pada performansi (performance) pemberi jasa (perusahaan) tersebut. Dengan kata lain, pelanggan adalah orang-orang atau pembeli yang tidak tergantung pada suatu produk, tetapi produk yang tergantung pada orang tersebut. Oleh karena pelanggan ini pembeli atau pengguna suatu produk maka harus diberi kepuasan. Secara garis besarnya terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal, pelanggan perantara, dan pelanggan eksternal. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengunjung. Pengukuran kepuasan pengunjung merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pengunjung merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut sumber dana maupun sumber daya manusia. Hal ini dirasakan sangat urgen sebab para pelanggan akan merekomendasikan kepada pelanggan potensial merupakan fungsi kepuasan atas pengalamannya. Kepuasan pelanggan yang muncul setelah membandingkan hasil kinerja produk atau kualitas pelayanan secara total yang diharapkan. Jika kinerja atau kualitas pelayanan secara total berada di bawah harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja atau kualitas pelayanan secara total memenuhi harapan, maka pelanggan puas, sedangkan jika kinerja atau kualitas pelayanan secara total melebihi harapa,maka pelanggan amat puas atau senang. Kebutuhan pokok pelanggan yang harus dipuaskan dan dapat dijadikan pedoman pengukuran kepuasan pelanggan


adalah kebutuhan fisik, kebutuhan praktis, dan kebutuhan fungsional. Perhatian pada kepuasan pelanggan pada dewasa ini semakin besar. Semakin banyak pihak yang melibatkan perhatiannya pada hal ini karena dengan adanya pelanggan yang puas akan berpengaruh bagi kelangsungan perusahaan. Semakin banyak pelanggan yang puas, akan memeberikan dampak yang baik bagi kelangsungan perusahaan dan sebaliknya, semakin sedikit pelanggan yang dimiliki, perusahaan bisa berada pada posisi yang kritis, atau bisa tergusur di dunia usaha. Pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar, konsumen, dan peneliti perilaku konsumen. Persaingan yang begitu ketat dengan semakin banyaknya bisnis dan usaha yang berkembang, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin karena semakin banyaknya perusahaan yang mengutamakan kepuasan pelanggan sebagai misi utamanya. Perusahaanperusahaan tersebut bersaing untuk memberikan nilai dan kepuasan pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing, yang dianggap menjadi strategi jitu untuk memenangkan persaingan. Semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa , maka konsumen mempunyai banyak pilihan akan produk dan jasa tersebut sehingga kekuatan tawarmenawar konsumen semakin besar. Hak – hak konsumen juga mulai mendapatkan perhatian yang cukup besar, terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang atau jasa tertentu. Saat ini mulai banyak muncuk aktivitas-aktivitas kaum konsumeris untuk memperjuangkan hak konsumen, etika bisnis, serta kesadaran dan kecintaan terhadap lingkungan. Tujuan dari suatu bisnis pada umumnya adalah untuk menciptakan para pelanggan yang puas. Pelanggan yang puas dapat membawa dampak yang baik , yaitu hubungan yang baik dan harmonis antara pelanggan dan

perusahaan, adanya pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan, yang akan membawa keuntungan berupa rekomendasi dari mulut ke mulut. Pelanggan memberikan respon berupa kepuasan dan ketidakpuasan atas evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, Tjiptono (1996) mengatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan. Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal terjadi ketidakpuasan Dealer Yamaha Maha Surya Motor merupakan salah satu pelaku bisnis di Singaraja, yang berdiri relatif lama, agar pelanggan mendapatkan pelayan yang sesuai harapan pihak dealer memberikan pelayanan yang baik. Konsumen sekarang lebih selektif dalam memilih tempat untuk service sepeda motor ataupun membeli sepeda motor. Yamaha Maha Surya Motor cabang Singaraja yang berlokasi di jalan Ngurah Rai - Singaraja. Saat ini, usaha bengkel mengalami perkembangan yang sangat luar biasa, dimana menjamurnya usaha jasa bengkel. Semakin tinggi peminat jasa bengkel ini menyebabkan peluang dan juga prospek yang besar dalam membangun usaha jasa bengkel atau dealer. Banyaknya usaha jasa bengkel atau dealer ini berimbas pula pada tingginya persaingan antar bengkel atau dealer dalam mempertahankan pelanggannya. Kelangsungan hidup dari suatu usaha sangat ditentukan atau tergantung dari bagaimana persepsi pelanggan terhadap perusahaan tersebut.


Setiap perusahaan tentunya ingin mendapat tempat yang baik di hati pelanggan. Berbagai cara pun ditempuh oleh perusahaan untuk mendapatkan tempat di hati pelanggan dengan cara menawarkan produk dengan cash back yang lebih tinggi. Persaingan usaha yang semakin ketat membuat perusahaan harus mampu memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Hal ini nantinya akan memperkuat perusahaan dalam memenangkan persaingan dan mempertahankan eksistensi perusahaan. Konsep pemasaran, perusahaan tidak cukup hanya dengan memproduksi barang dan jasa yang berkualitas sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumennya dengan harga yang menarik, yang harus dilaksanakan perusahaan adalah menempatkan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama dari perusahaan. Selama ini, kepuasan pelanggan dijadikan sebagai kunci utama dalam memenangkan persaingan dan mempertahankan eksistensi dari suatu perusahaan. Dalam prakteknya perusahaan otomotif tersebut lebih menekankan pada kualitas yang diberikan kepada pelanggan dari pada kuantitas, sehingga mereka lebih menekankan memberikan pelayanan yang bagus kepada pelanggan. Aspek pelayanan sangatlah penting bagi perkembangan bisnis perusahaan. Setiap perusahaan harus berusaha memberikan pelayanan yang optimal, karena terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat. Manfaat yang diperoleh antara lain terciptanya hubungan yang baik antara perusahaan dengan pelanggan dan loyalitas. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Kalau kinerja di bawah harapan, pelanggan kecewa. Kalau kinerja sesuai harapan maka pelanggan puas, kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas, senang atau gembira. Untuk itu faktor

yang sering dipakai pengukuran kepuasan pelanggan yaitu kualitas produk, harga, service quality, emotional factor, dan kemudahan. Oleh karena itu penulis tertarik untuk membahas dan meneliti konsep pemasaran dengan mencari tahu harapan dan persepsi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Adapun judul skripsi yang penulis ajukan adalah “Analisis Kepuasan Pelanggan Sepeda Motor Yamaha di Maha Surya Motor Singaraja Tahun 2015”. METODE Jenis penelitian yang digunakan adalah evaluative yang bertujuan yang bertujuan untuk mengetahui nilai atau performance pelayanan dari dealer Yamaha Surya Motor, dilihat dari dimensi untuk mengevaluasi kepuasaan pelanggan ini adalah (1) kualitas produk; (2) harga; (3) service quality; (4) emotional factor dan (5) biaya/kemudahaan. Penelitian ini menggunakan analisis data deskriptif kuantitatif dengan menjelaskan data-data yang diperoleh berupa harapan pengguna jasa (pelanggan dealer Yamaha Surya Motor) dan persepsi pengguna jasa (pelanggan dealer Yamaha Surya Motor) dari kepuasan pelanggan dealer Yamaha Surya Motor. Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan pengukuran SERVQUAL. Model pengukuran ini melihat pelayanan dari persepsi pelanggan sebagai pengguna jasa, apabila kepuasan yang diterima pelanggan sebagai pengguna jasa melebihi apa yang diinginkan, maka kepuasan tersebut dapat dikatakan bermutu. Jika yang diterima kurang dari yang diharapkan, maka kepuasan dapat dikatakan tidak bermutu atau tidak berkualitas dan apabila kepuasan sama dengan harapan, maka dapat dikatakan memuaskan. Untuk memperoleh data yang diinginkan dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode: 1) teknik angket (kuesioner) merupakan suatu pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan/pernyataan kepada responden dengan harapan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut (Husein Umar, 1998: 49). Dalam penelitian ini metode angket digunakan untuk menjaring data mengenai kepuasan pelanggan di dealer Yamaha Maha Surya


Motor yang ditinjau dari dimensi untuk mengevaluasi kepuasaan pelanggan ini adalah (1) kualitas produk; (2) harga; (3) service quality; (4) emotional factor dan (5) biaya/kemudahaan dengan menggunakan instrumen yang berupa pedoman angket (kuesioner). 2) Observasi, merupakan teknik pengumpulan data dengan dilakukannya pengamatan dari si peneliti baik secara langsung ataupun tidak langsung terhadap obyek penelitiannya (Husein Umar, 1998: 51). Dalam penelitian ini metode observasi digunakan untuk menjaring data tentang struktur organisasi, jumlah pengunjung pada Yamaha Surya Motor. 3) Wawancara, teknik wawancara dalam penelitian ini digunakan untuk membuktikan kebenaran sebuah pernyataan dengan cara menanyakan secara langsung kepada pelanggan yang diberikan dealer mengenai kepuasan pelanggan yang dirasakan. Kuesioner sebagai instrument pengumpulan data ordinal yang merupakan penjabaran dari indikator variabel sebelum digunakan untuk mengumpulkan data di lapangan yang terlebih dahulu harus diuji tingkat validitas dan reabilitasnya. Validitas merujuk kepada sejauh mana instrument dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur, sedangkan reabilitas merujuk pada sejauh mana instrument pengukur dapat dipercaya atau diandalkan. Uji validitas adalah untuk mengetahui tingkat kevalidan dari instrumen (kuesioner) yang digunakan dalam pengumpulan data. Uji validitas ini dilakukan untuk mengetahui apakah item-item yang tersaji dalam kuesioner benar-benar mampu mengungkapkan dengan pasti apa yang akan diteliti. Untuk menghitung validitas digunakan bantuan program SPSS 16.0 for windows untuk memudahkan mengolah

data penelitian. Uji validitas syarat minimum instrumen penelitian dikatakan valid apabila nilai rhitung > rtabel.. Reliabilitas menunjukan pada satu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Reliabilitas menunjukkan konsistensi atau kemantapan penggunaan alat ukur dalam penelitian, baik ditinjau dari waktu ke waktu maupun dari kondisi satu dengan kondisi yang lain. Dalam penelitian ini pengujian reliabilitas instrumen akan diolah dengan menggunakan SPSS 16.0 for windows yaitu dengan membandingkan nilai cronbach alpha yang diperoleh dari SPSS 16.0 for windows dengan batas nilai cronbach alpha untuk mengukur instrument yang reliabel. Setelah semua data yang diperlukan terkumpul, maka akan dilakukan analisis data terhadap permasalahan yang ada yaitu kualiatas layanan yang diberikan Dealer Sepeda Motor Yamaha Maha Surya Motor, setelah itu akan dianalisis dengan menggunakan rumus analisis deskriptif kualitatif untuk mengukur kualiats layanan jasa. Analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui tingkat harapan pelanggan dengan kualitas layanan yang diberikan oleh Dealer Sepeda Motor Yamaha Maha Surya Motor. Keputusan perasaan Stakeholder berada dalam kategori poin sangat tinggi (SP) , cukup Puas (CP), kurang Puas (KP), tidak Puas (TP), maka akan dibuat kriteria pengklasifikasian yang mengacu pada ketentuan yang akan tertera pada rentangan skor dari harapan Stakeholder dan perasaan Stakeholder terhadap kualitas layanan pendidikan yang ada. Setelah mengumpulkan data primer yang dihasilkan dari membagikan kuesioner kepada responden kemudian dilakukan analisis dengan rumus Servqual.


Tabel 1 Rentang Skor dan Kategori harapan dan Perasaan Pelanggan Dealer Sepeda Motor Yamaha Maha Surya Motor Singaraja tahun 2015. No Variabel/Dimensi Rentang Skor Kategori Quality Produck Sangat Setuju 4200 – 5000 3399 – 4199 Setuju 2598 – 3398 Cukup setuju 1797 – 2597 Tidak Setuju Emotional Factur

Price

Kemudahan & Biaya

Service quality

2520 – 3000 2019 – 2519 1558 – 2038 1077 – 1557 600 - 1076 840-1000 679-839 518-678 357-517 160-356 840-1000 679-839 518-678 357-517 160-356 5460 – 6500 4416 – 5459 3375 – 4415 2334 – 3374 1300 – 2333

Sangat setuju Setuju Cukupsetuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat setuju Setuju Cukup Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat setuju Setuju Cukup Setuju Setuju Tidak Setuju Setuju Cukup Setuju Setuju Tidak Setuju Setuju

(Sumber: Lampiran 3) Rating Scale merupakan skala pengukuran data mentah yang diperoleh berupa angka kemudian ditafsirkan. Untuk menganalisis terhadap keseluruhan pertanyaan-pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner sebagai berikut.

Dengan alat analisis ini akan dapat diketahui bagaimana tingkat kepuasan pelanggan yang di golongkan menjadi lima tingkat kriteria efektivitas seperti tampak pada tabel 2.

Tabel 2 harapan pelanggan Dealer Sepeda Motor Yamaha Maha Surya Motor Singaraja tahun 2015 Persentase Kinerja Keuangan Kriteria Dimensi Variabel Quality Produck Emotional Factur Price Kemudahan & Biaya (Sumber : Lampiran)

Sangat penting Cukup Penting Penting Kurang penting Tidak penting


HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Efektivitas RKAS pada Kualitas Fakta dari tabel diatas menunjukan bahwa harapan pelanggan terhadap kepuasan yang nantinya akan diberikan oleh karyawan Sepeda Motor Yamaha Maha Surya Motor Singaraja tahun 2015 secara keseluruhan berada pada kategori sangat Penting, dengan skor total yang ditujukan pada Sepeda Motor Yamaha Maha Surya Motor Singaraja sebesar 15.752 yang berada pada rentang Klasifikasi 13.680-16.500. Untuk masing-masing dimensi kepuasan pelayanan yang dirasakan pelanggan yaitu pada dimensi variabel Quality Produck berada pada kategori sangat penting dengan jumlah skor 4823 dengan rentang skor berada pada rentang 4200-5000. Dimensi variabel Emotional Faktur merada pada Kategori Sangat penting dengan jumlah skor 2827 terletak pada rentang klasifikasi 2520-1000. Dimensi variabel Price berada pada kategori sangat penting juga dengan jumlah skor 938 dengan rentang klasifikasi 840-1000. Dimensi kemudahan dan biaya juga memiliki skor 921 dengan kategori sangat penting dengan rentang skor 840-1000. Pada dimensi Service quality berada pada skor 6241 dengan skor 5460-6500, berda pada kategori sangat penting. Dapat disimpulkan bahwa perasaan pelanggan Sepeda Motor Yamaha Maha Surya Motor Singaraja tahun 2015 sangat penting untuk dipertimbangkan oleh Sepeda Motor Yamaha Maha Surya Motor Singaraja untuk meningkatkan kredibilats produk Yamaha Maha Surya Motor Singaraja secara berkala dan berkesinambungan serta konsisten. Perasaan pelanggan terhadap kepuasan pelayanan jasa Sepeda Motor Yamaha Maha Surya Motor Singaraja pada tahun 2015 adalah persepsi pelanggan terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh karyawan Sepeda Motor Yamaha Maha Surya Motor Singaraja pada tahun 2015menjelaskan bahwa kepuasan pelayanan pelanggan pada dimensi Quality Produck berada pada kategori sangat puas dengan skor 4288 dengan rentang skor 4200-5000. Dimensi Emotional Produck berada pada kategori cukup puas dengan jumlah skor 2511 dengan rentang skor

2039-2519. Dimensi price berada pada kategori cukup puas dengan skor 870 dengan rentang skor 679-839. Dimensi kemudahan dan biaya berada pada kategori cukup puas dengan skor 832 yang berada pada rentang skor 679-839. Dimensi service quality berada pada skor 5527 dengan kategori sangat puas yang terletak padarentang skor 5460-6500. Secara keseluruhan kepuasan pelanggan terletak pada skor 13978 dengan kategori sangat puas yang terletak pada rentang skror 13680-16500. Dari hasil penelitian diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh karyawan Dealer Sepeda Motor Yamaha Maha Surya Motor Tahun 2015 sangat baik dan dapat memberikan kepuasan pelayanan yang maksimal. Namun untuk tetap menjaga kualitas pelayanan secara perdimensi harus memperbaiki dan meningkatakan pelayanan yang disajiakan dari waktu ke waktu sehingga apat memuaskan pelanggan secara konsisten. Harapan dan perasaan pelanggan Dealer Sepeda Motor Yamaha Maha Surya Motor Tahun 2015 dapat dilihat sabagai berikut. 1. Dimensi Qualitas Produk Dimensi ini dapat diuraikan sebagai evaluator pelanggan untuk tetep konsisten memilih produk Yamaha, hal ini didukung oleh dimensi dimensi yang menunjang kejegan kualitas produk lecara dilematis. Dimensi tersebut bertujuan agar pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan paling tidak ada 6 dimensi dari kualitas produk, yaitu: performance, durability, feature, conformance, dan design. Erbulti dengan hasil penelitian ini menunjukan bahwa pada dimensi Quality Produck berada pada kategori sangat puas dengan skor 4288 dengan rentang skor 4200-5000 dengan besarnya GAP adalah 587, yang artinya masih bisa dimaksimalkan untuk mencapai kepuasan pelanggan. 2. Dimensi Emotional Faktur Pada dimensi ini, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan


kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu. Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu. Hasil penelitian ini menunjukan dimensi ini berada pada kategori cukup puas dengan GAP 316, artinya dimensi ini sudah cukup baik dan bisa ditingkatkan lebih baik lagi agar pelanggan di Dealer Maha Surya Motor bisa mendapatkan kepuasan maksimal. 3. Dimensi Harga/Price Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga. Untuk industri ritel, komponen harga ini sungguh sangat penting dan kontribusinya terhadap kepuasan relatif besar. Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Perusahaan harus menetapkan harga secara tepat agar dapat sukses dalam memasarkan barang atau jasa. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lain (produk, distribusi dan promosi) menyebabkan timbulnya biaya. Sesuai dengan dengan memperhatikan harga maka secaralangsung memberikan kepuasan secara pinansial kepada pelanggan, hal ini terbukti dengan penelitian diatas, yang mana pada dimensi price berada pada kategori cukup puas dengan skor 870 dengan rentang skor 679-839

dengan besarnya GAP adalah 68, artinya harga yang ditawarkan tidak menimbulkan kesenjangan harga yang berarti dihati para pelanggan produk sepeda motor Yamaha Maha Surya Motor Singaraja. 4. Dimensi kemudahan & Biaya Kemudahan dan biaya adalah dimensi yang menekankan pada kepuasan yang didapat dengan melihat kenyamanan dan efesiensi didalam mendapatkan produk. Dimensi ini berada pada kategori cukup Penting dengan GAP 89 yang artinya bahwa apa yang diharapakan sudah dapat dirasakan cukup puas oleh pelanggan Dealer Sepeda Motor Yamaha Maha Surya Motor Singaraja tahun 2015. 5. Dimensi Quality Service. Adalah dimensi yang menekankan pada kualitas pelayanan yang diberikan karyawan kepada pelanggan Dealer Sepeda Motor Yamaha Maha Surya Motor Singaraja tahun 2015. Dimensi ini berada pada kategori sangat puas dengan GAP 714, artinya kualitas layanan yang diberikan karyawan kepada pelanggan Dealer Sepeda Motor Yamaha Maha Surya Motor Singaraja tahun 2015 sangat baik dan bisa dpertahankan secara konsisten. Kesimpulan dari tabel di atas, dapat dilihat hasil skor kualitas layanan pendidikan SMK dan SMA di Kecamtan sawan tahun ajaran 2013-2014 secara keseluruhan maupun per dimensi berada pada kategori sangat puas. Secara keseluruhan skor kualitas layanan pendidikan SMK dan SMA di Kecamtan Sawan tahun ajaran 20132014 yaitu 0,89 dengan rentang klasifikasi 0,76-1,00 yang berada pada kategori sangat puas. Kualitas layanan per dimensi yaitu Tangibles sebesar 0,82 dengan rentang klasifikasi 0,721,00 yang berada pada kategori sangat puas , skor dimensi responsiveness sebesar 0,91 yang berada pada rentang klasifikasi 0,79-1,00 yang berada pada kategori sangat puas, skor dimensi Assurance adalah 0,92, yang berada pada rentang klasifikasi 0,72-1,00 yang tergolong dalam kategori sangat puas, dan yang terakhir untuk dimensi Empaty


memiliki skor sebesar 0,92 yang terletak pada rentang klasifikasi 0,72-1,00 yang berada pada kategori sangat puas. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan kepuasaan adalah perasaan puas,senang dan kelegaan dari seseorang dimana apa yang diharapkan,yang dimau atau yang dibutuhkan terpenuhi dengan sangat puas. Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan transaksi. Sebaliknya, factor eksternal yang di luar kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan. Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal terjadi ketidakpuasan. Dealer Yamaha Maha Surya Motor merupakan salah satu pelaku bisnis di Kecamatan Singaraja, yang berdiri relatif lama namun pengelolaan belum berjalan maksimal seiring dengan tuntutan konsumen. Konsumen sekarang lebih selektif dalam memilih tempat untuk service sepeda motor ataupun membeli sepeda motor. Yamaha Maha Surya Motor cabang Singaraja yang berlokasi di jalan Ngurah Rai Singaraja. Saat ini, usaha bengkel mengalami perkembangan yang sangat luar biasa, dimana menjamurnya usaha jasa bengkel. Semakin tinggi peminat jasa bengkel ini menyebabkan peluang dan juga prospek yang besar dalam membangun usaha jasa bengkel atau dealer. Banyaknya usaha jasa bengkel atau dealer ini berimbas pula pada tingginya persaingan antar bengkel atau dealer dalam mempertahankan pelanggannya. Kelangsungan hidup dari suatu usaha sangat ditentukan atau tergantung dari bagaimana persepsi pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Setiap perusahaan tentunya ingin mendapat tempat yang baik di hati pelanggan. Berbagai cara pun ditempuh oleh perusahaan untuk mendapatkan tempat di hati pelanggan dengan cara menawarkan produk dengan cash back yang lebih tinggi. Persaingan usaha yang semakin ketat membuat

perusahaan harus mampu memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Hal ini nantinya akan memperkuat perusahaan dalam memenangkan persaingan dan mempertahankan eksistensi perusahaan. Konsep pemasaran, perusahaan tidak cukup hanya dengan memproduksi barang dan jasa yang berkualitas sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumennya dengan harga yang menarik, yang harus dilaksanakan perusahaan adalah menempatkan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama dari perusahaan. Selama ini, kepuasan pelanggan dijadikan sebagai kunci utama dalam memenangkan persaingan dan mempertahankan eksistensi dari suatu perusahaan. Dalam prakteknya perusahaan otomotif tersebut lebih menekankan pada kualitas yang di berikan kepada pelanggan dari pada kuantitas. Sehingga mereka lebih menekankan memberikan pelayanan yang bagus kepada pelanggan. Aspek pelayanan sangatlah penting bagi perkembangan bisnis perusahaan. Setiap perusahaan harus berusaha memberikan pelayanan yang optimal, karena terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Kalau kinerja di bawah harapan, pelanggan kecewa. Kalau kinerja sesuai harapan maka pelanggan puas, kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas, senang atau gembira. Untuk itu factor yang sering dipakai pengukuran kepuasan pelanggan yaitu : kualitas produk, Harga, service quality, emotional factor, dan kemudahan. Kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Apabila penampilan kurang dari harapan, maka pelanggan tidak dipuaskan, namun apabila penampilan sebanding dengan harapan, pelanggan puas, dan apabila penampilan melebihi harapan pelanggan akan sangat puas atau senang. Adapun dimensi untuk mengevaluasi kepuasaan pelanggan ini adalah (1)


kualitas produk; (2) harga; (3) service quality; (4) emotional factor dan (5) biaya/kemudahaan. Kelima komponen tersebut memiliki bobot yang sama dalam memberikan sumbangan dalam rangka pencapaian produk yang berkualitas, sedangkan produk yang berkualitas akan memberikan pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Apabila penampilan kurang dari harapan, maka pelanggan tidak dipuaskan, namun apabila penampilan sebanding dengan harapan, pelanggan puas, dan apabila penampilan melebihi harapan pelanggan akan sangat puas atau senang. Adapun dimensi untuk mengevaluasi kepuasaan pelanggan ini adalah (1) kualitas produk; (2) harga; (3) service quality; (4) emotional factor dan (5) biaya/kemudahaan. Kelima komponen tersebut memiliki bobot yang sama dalam memberikan sumbangan dalam rangka pencapaian produk yang berkualitas, sedangkan produk yang berkualitas akan memberikan pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelayanan pelanggan dealer Motor Yamaha Maha Surya Motor pada dimensi Quality Produck berada pada kategori sangat puas dengan skor 4288 dengan rentang skor 4200-5000. Dimensi Emotional Produck berada pada kategori cukup puas dengan jumlah skor 2511 dengan rentang skor 2039-2519. Dimensi price berada pada kategori cukup puas dengan skor 870 dengan rentang skor 679839. Dimensi kemudahan dan biaya berada pada kategori cukup puas dengan skor 832 yang berada pada rentang skor 679-839. Dimensi service quality berada pada skor 5527 dengan kategori sangat puas yang terletak padarentang skor 5460-6500. Secara keseluruhan kepuasan pelanggan terletak pada skor 13978 dengan kategori sangat puas yang terletak pada rentang skror 13680-16500. Dari hasil penelitian diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh karyawan Dealer Sepeda Motor Yamaha Maha Surya Motor Tahun 2015 sangat baik dan dapat

memberikan kepuasan pelayanan yang maksimal. Namun untuk tetap menjaga kualitas pelayanan secara perdimensi harus memperbaiki dan meningkatakan pelayanan yang disajiakn dari waktu ke waktu sehingga apat memuaskan pelanggan secara konsisten. Saran Dari hasil penelitian diatas menjelaskan bahwa kepuasan pelayanan jada di Dealer Motor Yamaha Maha Surya Motor Singaraja tahun 2015 masih bisa ditingkat sampai pada kategori sangat puas, dengan meningkatkan pelayanan pada tiap dimensi variabel yang dapat mendukung peningkatan kepuasan pelayanan. Tidak terlepas dengan memberikan evaluasi pada setiap dimensi sehingga bisa memperbaiki jika terjadi penurunan dan bisa meninggkatkan apabila sudah mencapai kepuasan dan mempertahankan kualitas pelayanan sehingga kepuasan pelanggan tetap terjaga secara konsisten. Daftar Pustaka Andri. 2008. Analisis Kualitas Pelayanan yang Memperngaruhi Tingkat Kepuasan Mahasiswa di Universitas Muhamadiyah Sumatera Utara. Jurnal. Tersedia pada (http://andri3rifki.multiply.com/journa l/item/1/JOURNAL). Agustian, Wiwin. 2010. Kualitas Jasa Pada Pendidikan Tinggi Dalam Perspektif Mahasiswa Ekonomi Universitas Bina Darma. Jurnal. Tersedia pada http://blog.binadarma.ac.id/wiwinagu stian/?p=24 Ariani, Dorothea Wahyu. 2002. Manajemen Kualitas Pendekatan Sisi Kualitatif. Yogyakarta : Ghalia Indonesia. Arief, Muhtosim. 2005. Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan. Jakarta : Bayumedia Publishing. Arikunto, Suharsini. 2003. Manajemen Penelitian. Cetakan Keenam. Jakarta : PT. Rineka Cipta


Gaspersz, Vincevt. 2003. Metode Analisis Untuk Peningkatan Kualitas. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Yamit, Zulian. 2001 Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta : Ekonomi.

Gaspersz, Vincevt. 2005. Total Quality Management. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama

Zukhri, Anjuman. 2007. Pengaruh Tingkat Penyesuaian Diri Kualitas Pelayanan Pendidikan Terhadap Motivasi Berprestasi Dalam Kaitannya Dengan Prestasi Belajar Mahasiswa FPIPS IKIP Negeri Singaraja Tahun 2005/2006. Tesis tidak diterbitkan. Singaraja : Universitas Pendidikan Ganesha.

Irfan,

Moh. 2006. Evaluasi Terhadap Pembelajaran Menulis Bahasa Indonesia Dengan Pendekatan CTL Berdasarkan Kurikulum 2004 Pada Siswa Kelas X Madrasah Aliyah Negeri Selong Lombok Timur. Tesis tidak diterbitkan. Singaraja : Undiksha Singaraja.

Irwan,

Hadi. 2004. Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Gramedia.

Kasmir. 2005. Etika Customer Service. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta : Salemba Empat Nazir,

Moh. 1983. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Sari. 2010. Pengaruh Penyesuaian Diri dan Kualitas Pelayanan Terhadap Motivasi Berprestasi Mahasiswa FIS Undiksha Singaraja Tahun Akademik 2009/2010. Skripsi tidak diterbitkan. Singaraja: Universitas Pendidikan Ganesha. Sugiyono. 1999. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Pertama. Bandung : CV. Alfabeta. Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Wadi, Andi. 2006. Evaluasi Implementasi Program MBS Sebagai Upaya Peningkatan Kualitas Lulusan Pada SMK Negeri 1 Sukasada. Tesis tidak diterbitkan. Singaraja: Undiksha Singaraja.

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN SEPEDA MOTOR YAMAHA DI MAHA SURYA MOTOR SINGARAJA TAHUN 2015

Recommend Documents