Seminar Hasil Draft Tugas Akhir
“Analisis Kepuasan Pembeli Sepeda Motor Merk Honda Di PT. MPM Simpang Dukuh Surabaya”
Dosen Pembimbing : Dr. Muhammad Mashuri, MT
TRIA DIAN NOVIANTI 1310 105 005
PENDAHULUAN
Latar Belakang Persaingan industri otomotif yang semakin ketat.
Jenis sepeda motor bervariasi
Pelayanan dealer
Analisis kepuasan pelayanan dealer Di PT. MPM Simpang Dukuh Surabaya
Permasalahan & Tujuan 1. Bagaimana
segmentasi
1. Mengetahui karakeristik dan segmentasi
pembeli sepeda motor merk Honda di PT.
pembeli sepeda motor merk Honda di PT.
MPM Simpang Dukuh Surabaya?
MPM Simpang Dukuh Surabaya.
2. Bagaimana
karakeristik
tingkat
dan
kepuasan
pembeli
2. Mengetahui
tingkat
kepuasan
pembeli
sepeda motor merk Honda di PT. MPM
sepeda motor merk Honda di PT. MPM
Simpang Dukuh Surabaya?
Simpang Dukuh Surabaya.
3. Bagaimana posisi persaingan pelayanan
3. Mengetahui posisi persaingan pelayanan
pembelian sepeda motor merk Honda di PT.
pembelian sepeda motor merk Honda di
MPM
PT. MPM Simpang Dukuh dengan dealer
Simpang
Dukuh
Yamaha di Surabaya?
dengan
dealer
Yamaha di Surabaya.
Manfaat Manfaat penelitian ini adalah memberikan informasi kepada PT. Mitra Pinasthika Mulia mengenai kepuasan pembelian sepeda motor merk Honda dan untuk menyampaikan harapan pengguna motor merk Honda.
TINJAUAN PUSTAKA
Statistik Deskriptif Statistik deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik dari data hasil survei yang diperoleh dengan bentuk prosentase. Statistik deskriptif merupakan metode-metode yang berkaitan dengan pengumpulan dan penyajian suatu gugus data sehingga memberikan informasi yang berguna (Walpole, 1986).
Konsep Kepuasan Pelanggan di Bidang Jasa Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan yang timbul dari
seseorang setelah membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapan yang dikehendakinya (Kotler dalam Tjiptono, 2000). Alat ukur
Servqual Dimentions
Servqual Dimentions Reliability
Kemampuan dari pihak pemberi jasa dalam memberikan apa yang dijanjikan kepada pelanggan secara akurat.
Assurance
Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk, kualitas keramah – tamahan dan kesopanan, dll.
Tangibles
Berkaitan dengan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, dan ketrampilan dari personel pemberi jasa.
Emphaty
Perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.
Responsiveness
Tanggung jawab dan keinginan untuk memberikan jasa yang prima serta membantu penerima jasa (pelanggan).
Validitas dan Reliabilitas Validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu alat ukur/instrumen (Simamora, 2002). Reliabilitas
adalah
suatu
indeks
yang
menunjukkan
konsistensi suatu alat ukur/instrumen dalam mengukur aspek yang sama (Umar, 2003) dan dapat dipercaya atau diandalkan (Singarimbun, 1989).
Analisis Cluster Analisis cluster atau analisis kelompok merupakan teknik analisis data yang bertujuan mengelompokkan individu atau objek
ke dalam beberapa kelompok yang memiliki sifat berbeda antar kelompok satu dengan yang lain, sehingga individu atau objek
yang terletak dalam satu kelompok akan mempunyai sifat relatif homogen.
Analisis Biplot Untuk mengukur kedekatan antar objek yang digunakan
sebagai dasar untuk pengelompokan, sedangkan variabel yang digambarkan dalam vektor mempunyai panjang dan arah tertentu. Untuk mengetahui jarak tersebut menggunakan rumus sebagai
berikut (Johnson, 1998):
x1 y1 x2 y2 Cos ( ) Lx Ly Dimana: Lx
xT x ; Ly
yT y
xT x1 x2 ; y T y1 y2
Uji t H0 : H1 :
d d
= 0 ≠
0
Uji Statistik (t hitung) hasil perhitungan adalah : t =
d d0 sd / n
Daerah kritis : H0 ditolak, jika thitung> ttabel atau nilai p < α/2.
Keterangan : d = rata-rata selisih dua pengamatan berpasangan dan
sd
= simpangan baku dari selisih pengamatan dalam satuan percobaan.
A N A G L A Y P S I S
Menurut
Bilson
Simamora
(2002)
ada
beberapa model yang dapat dipergunakan untuk menganalisis kualitas jasa, tergantung pada tujuan analisis, jenis perusahaan dan situasi pasar.
Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.
Expected Service
GAP Perceived Service
MD E I T A G O R D A E M
K A R T E S I U S
Kepuasan konsumen dapat dianalisis dari 2
dimensi, yaitu dari harapan-harapan atas sesuatu dan kenyataan-kenyataan yang diterima konsumen. Hal ini untuk melihat kesesuaian antara persepsi dan harapan pelanggan.
METODELOGI PENELITIAN
Sumber Data Data primer yang diperoleh dari
hasil
dilakukan
survey kepada
yang
Populasi & Sampel
pembeli
sepeda motor merk Honda di
Populasi dari penelitian ini adalah
PT. MPM Simpang Dukuh
seluruh pembelian sepeda motor merk
Surabaya.
Honda dari bulan Januari-Juni 2011 di PT. MPM Simpang Dukuh Surabaya. Sampel adalah himpunan bagian dari populasi yang dipilih berdasarkan suatu metode pengambilan
ditentukan.
sampel
yang
telah
V A R I A B E L
P E N E L I T I A N
Variabel Demografi
a.Tipe Motor Responden b.Jenis kelamin
c.Usia d.Status
e.Pendidikan yang ditamatkan
Variabel Perilaku
a. Sepeda
pembelian
motor
yang
dipakai
ke berapa kali.
b. Kepemilikan sepeda motor
c. Cara pembelian sepeda motor d. Pembelian sepeda motor sebelum yang dipakai sekarang
f.Pekerjaan
e. Waktu pembelian
g.Pengeluaran perbulan
f. Alasan membeli sepeda motor
V A R I A B E L
P E N E L I T I A N
Variabel Media Informasi Konsumen
Variabel Pelayanan Kepuasan
a. Penampilan fisik (tangible).
a. b.
Media cetak yang paling
b. Jaminan pelayanan (Assurance).
sering dilihat dan dibaca.
c. Kemampuan melayani (reliability).
Media elektronik yang paling sering
ditonton/diakses/didenga.
d. Kedekatan produsen dan konsumen (emphaty). e. Kecepatan pelayanan (responsiveness).
Responsiveness 1. Proses pembelian sepeda motor cepat 2. Lama waktu pelayanan 3. Ketanggapan petugas delaer untuk membantu 4. Kecepatan pengiriman barang Assurance 1. Keramahan dan kesopanan petugas dealer 2. Penampilan petugas dealer 3. Barang/stok tidak indent 4. Service gratis 5. Diskon ke konsumen 6. Kebersihan dan kerapian dealer Tangible 1. Desain dan model yang menarik 2. Warna dan stripe bagus 3. Fitur yang ada dalam sepeda motor 4. Teknologi canggih 5. Kualitas produk 6. Merk sepeda motor
Emphaty 1. Kemudahan menemukan lokasi dealer 2. Ketersediaan dan kejelasan daftar harga sepeda motor 3. Ketepatan pemberian STNK dan BPKB 4. Sering mengadakan event 5. Ada hadiah langsung 6. Banyak pilihan produk di lokasi delaer
Variabel Pelayanan Kepuasan
Reliability 1. Harga beli terjangkau 2. Purna jual tinggi 3. Jam pelayanan dealer 4. Pengetahuan dan penjelasan petugas dealer 5. Cara memperoleh sparepart mudah 6. Tempat service resmi banyak
M E T O D E
P E N G A M B I L A N
Sampling proporsional secara sistematis dari
jumlah S A M P E L
pembeli
sepeda
motor
yang
ada
dengan
menggunakan rumus sebagai berikut (Cochran, 1991) n
Np (1 p) d ( N 1) Z 2
2
p(1 p)
Keterangan : N = jumlah populasi n = jumlah sampel minimum yang harus diambil α = taraf signifikansi pengujiantingkat kepercayaan (CI) = 1 - α d = tingkat kesalahan pengambilan sampel p = Proporsi pembeli sepeda motor Honda di PT. MPM Simpang Dukuh Surabaya
Hasil perhitungan sampel :
M E T O D E
P E N G A M B I L A N
n
S A M P E L
326427 1 27 3264 1 0,05 2727 1 1,96
n = 132,715 ≈ 133 responden
Bulan
Didapatkan sampel pada tiap bulannya
Januari Februari Maret April Mei Juni Total
Jumlah responden 16 17 20 17 22 41 133
1. Merumuskan variabel-variabel yang mendukung permasalahan.
M E T O D E
A N A L I S I S
2. Membuat kuisioner sesuai dengan permasalahan yang sudah ada. 3. Melakukan survey pendahuluan untuk mengetahui proporsi dan menguji alat ukur terhadap responden. 4. Uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner, untuk mengetahui apakah alat ukur yang digunakan sudah reliabel dan menghasilkan jawaban yang valid. Tetapi, sebelumnya
data didapatkan dari survey pendahuluan dan mendapatkan proporsi untuk penentuan pengambilan sampel minimum, setelah itu baru melakukan survey sesuai dengan sampel minimum yang ada.
5. Untuk mengetahui karakteristik pengguna sepeda motor merk Honda di Surabaya, digunakan Analisis Deskriptif dan Tabulasi Silang. Variabel yang digunakan adalah variabel Demografi. 6. Analisis cluster digunakan untuk mengelompokkan responden berdasarkan tingkat kepuasannya agar bisa diketahui karakteristik pada tiap segmen kepuasan konsumen. 7. Untuk mengetahui kesenjangan antara harapan dan persepsi (kenyataan) serta variabel prioritas bagi pembelian sepeda motor merk Honda di PT. MPM Simpang Dukuh Surabaya dengan Yamaha digunakan Analisis GAP.
8. Analisis biplot digunakan untuk mengetahui positioning pembelian sepeda motor merk Honda di PT. MPM Simpang Dukuh Surabaya terhadap pembelian sepeda motor merk Yamaha. 9. Penarikan kesimpulan.
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas dan Reliabilitas H0 ditolak apabila : rhitung > rtabel Dengan n=133 dan α=5 %, maka nilai r tabel sebesar 0,170. Semua variabel valid & reliabel
Karakteristik Responden Variabel Demografi Sepeda Motor yg Dibeli di Dealer MPM Simpang Dukuh Tipe
Total
Prosentase
Bebek
62
46,62%
Matic
54
40,60%
Sport
17
12,78%
Grand Total
133
100%
Usia Usia <21 21-25 26-30 31-35 36-40 41-45 45-50 >50 Grand Total
Total 13 27 40 19 9 14 7 4 133
Prosentase 9,77% 20,30% 30,08% 14,29% 6,77% 10,53% 5,26 3,01 100%
Pendapatan Pendapatan
Total
Prosentase
a. < Rp 600.000
0
0%
b. Rp 600.001 - Rp 900.000
0
0%
c. Rp 900.001 - Rp 1.250.000
15
11,28%
d. Rp 1.250.001 - Rp 1.750.000
35
26,32%
e. Rp 1.750.001 - Rp 2.500.000
40
30,08%
f. Rp 2.500.001 – Rp 3.500.000
28
21,05%
g. > Rp 3.500.000
15
11,28%
133
100%
Grand Total
Jenis Kelamin Jenis Kelamin Laki Laki Perempuan Grand Total
Total 95 38 133
Prosentase 71,43% 28,57% 100%
Karakteristik Responden Variabel Perilaku Cara Pembayaran Sepeda Motor Cara pembelian sepeda motor
Total
Prosentase
Tunai
44
31.72%
Kredit
89
68.28%
Grand Total
133
100%
Cara pembelian kredit
Total
Prosentase
11 bulan
13
14.61%
17 bulan
5
5.62%
23 bulan
17
19.10%
35 bulan
54
60.67%
Grand Total
89
100%
Alasan Membeli Sepeda Motor Alasan pembelian sepeda motor
Total
Prosentase
Bosan dengan motor lama
18
13.53%
Menyesuaikan jumlah anggota keluarga
33
24.81%
Ingin mencoba model atau produk baru
29
21.80%
Modelnya bagus
35
26.32%
Sepeda motor lebih irit dibandingkan sepeda motor yang lama
18
13.53%
Grand Total
133
100%
Karakteristik Responden Variabel Media Informasi Media Elektronik : TV
Media Cetak : Koran
Stasiun TV
Total
Prosentase
Koran
Total
Prosentase
RCTI
38
28.57%
Trans 7
22
16.54%
Jawa Pos
74
74.75%
Trans TV
20
15.04%
Kompas
2
2.02%
SCTV
13
9.77%
Memo
2
2.02%
Metro TV
10
7.52%
Sindo
2
2.02%
TV One
9
6.77%
Surya
16
16.16%
Indosiar
8
6.02%
Tidak pernah
37
27.82%
Global TV
6
4.51%
Grand total
133
100%
MNC TV
4
3.01%
ANTV
2
1.50%
TVRI
1
0.75%
Grand total
133
100%
Segmentasi
Cluster
Jumlah Responden
Prosentase
1
56
42%
Tingkat kepuasan pada nilai 2 (tidak puas)
2
40
30%
Tingkat kepuasan pada Nilai 3 (biasa)
28%
Tingkat kepuasan pada Nilai 4-5 (puas & sangat puas)
3
37
Segmentasi Jenis Kelamin
Cluster 1
Pendapatan
2
3
Laki Laki
37 (66%) 32 (80%) 26 (70%)
Perempuan
19 (34%)
8 (20%)
11 (30%)
Grand Total
56
40
37
Usia < 21 Tahun 21-25 26-30 31-35 36-40 41-45 45-50 >50 Grand Total
1 3 (5%) 1 (2%) 9 (16%) 15 (27%) 11 (20%) 6 (11%) 8 (14%) 3 (5%) 56
Cluster 2 5 (13%) 3 (8%) 8 (20%) 10 (25%) 6 (15%) 2 (5%) 3 (8%) 3 (8%) 40
3 5 (14%) 1 (3%) 10 (27%) 15 (42%) 2 (5%) 1 (3%) 3 (8%) 0 37
Rp900.001 – Rp1.250.000 Rp1.250.001 – Rp1.750.000 Rp1.750.001 - Rp2.500.000 Rp2.500.000 – Rp3.500.000 > Rp3.500.000 Grand Total
Type Sepeda Motor Bebek/cub Matik/skuter Sport Grand Total
1 5 (9%) 14 (25%) 18 (32%) 13 (23%) 6 (11%) 56
1 20 (36%) 29 (52%) 7 (13%) 56
Cluster 2 5 (13%) 15 (38%) 12 (30%) 6 (15%) 2 (5%) 40
Cluster 2 28 (70%) 9 (23%) 3 (8%) 40
3 5 (14%) 6 (16%) 10 (27%) 9 (24%) 7 (19%) 37
3 14 (38%) 16 (43%) 7 (19%) 37
Segmentasi
Cara pembayaran & Alasan membeli Sepeda motor
Cara Pembayaran
1
1
2
3
Bosan dengan s/m yang lama
7 (13%)
4 (10%)
7 (19%)
Ingin mencoba model atau produk baru
13 (23%)
12 (30%)
4 (11%)
15 (27%)
6 (15%)
12 (32%)
10 (18%)
15 (38%)
10 (27%)
11 (20%)
3 (8%)
4 (11%)
56
40
37
Menyesuaikan jumlah anggota keluarga Modelnya bagus S/m ini lebih irit dibandingkan yang lama Grand Total
Cluster 2
3
Tunai
21 (38%) 11 (28%) 12 (32%)
Kredit
35 (63%) 29 (73%) 25 (68%)
Grand Total
56
40
Cluster
Alasan Membeli Sepeda Motor
37
Segmentasi
Cluster
Media Elektronik TV
Media Koran
Cluster 1
2
3
ANTV
1(2%)
1(3%)
0
Global TV
3(5%)
3(8%)
0
0
Indosiar
4(7%)
1(3%)
3(8%)
1 (3%)
1 (3%)
Metro TV
3(5%)
4(10%)
3(8%)
1 (2%)
0
1 (3%)
MNC TV
1(2%)
1(3%)
2(5%)
Surya
6 (11%)
5 (13%)
5 (14%)
RCTI
18(32%)
11(28%)
9(24%)
SCTV
6(11%)
1(3%)
6(16%)
Tidak pernah baca koran
17 (30%)
11 (28%)
9 (24%)
Trans 7
9(16%)
7(18%)
6(16%)
Trans TV9
9(16%)
6(15%)
5(14%)
Grand Total
56
40
37
TV One
2(4%)
5(13%)
2(5%)
TVRI
0
0
1(3%)
Grand Total
56
40
37
1
2
3
Jawa Pos
31 (55%)
22 (55%)
21 (57%)
Kompas
1 (2%)
1 (3%)
Memo
0
Sindo
GAP Analysis Uji t H0 : d = 0 H1 : d ≠ 0
α = 5% dengan derajat bebas n-1, maka diperoleh nilai ttabel :
Tangible & Assurance nilai ttabel = 2.015 Reliability nilai ttabel = 2.132 Emphaty nilai ttabel = 2.920 Responsive nilai ttabel = 2.920
Dimensi
thitung
Tangible Assurance Reliability Emphaty Responsiviness
7,598 11,000 26,342 5,071 8,046
Keputusan tolak H0 karena thitung> ttabel.
P1 P15 P16 P23
GAP Analysis
P2 P3 P10 P22
P1
Skala prioritas 1
Honda_Har
4.40
Skala prioritas 2 P6 P7 P8 P11
P2
4.20
P12 P16
P23 P11P14
4.00
P20
P6
P22
P3 P17
P10 P5
P12
P13
P15
P7
Skala prioritas 3 3.20
3.30
P14
P19 P18
P8
3.80
P21
P13
P4
P20
P9
Skala prioritas 4 3.40
Honda_Pre
3.50
3.60
P4 P5 P9 P17 P18
P19
Skala Prioritas 1 Desain dan tampilan dealer menarik Kecepatan pengiriman barang Ketersediaan informasi complain Ketanggapan petugas dealer untuk membantu Skala Prioritas 2 Display / penataan sepeda motor Kerapian dan kebersihan dealer Konsumsi (snack dan minum tersedia) Lama waktu pelayanan Skala Prioritas 3 Tempat pelayanan / meja & kursi cukup Keramahan dan kesopanan petugas dealer Penampilan petugas dealer Diskon ke konsumen Hadiah standar dari pembelian sepeda motor diberikan Jam pelayanan dealer Kemampuan pengetahuan dan penjelasan petugas dealer Mengadakan gathering dengan pelanggan Skala Prioritas 4 Jumlah pegawainya cukup Penampilan bagian depan dealer Indent terlalu lama Kemudahan transaksi pembelian Ketersediaan dan kejelasan daftar harga sepeda motor up to date Sering mengadakan event
Potisioning Presepsi Matrix Component
Dealer 1
2
Honda
0,846
-0,533
Yamaha
0,846
0,533
Variabel Penampilan fisik (tangible). Desain dan tampilan dealer menarik Display / penataan sepeda motor Kerapian dan kebersihan dealer Jumlah pegawainya cukup Penampilan bagian depan delaer Tempat pelayanan / meja & kursi cukup Jaminan pelayanan (Assurance). Keramahan dan kesopanan petugas dealer Penampilan petugas dealer Indent tidak terlalu lama Konsumsi (snack dan minum) tersedia Diskon ke konsumen Hadiah standar dari pembelian sepeda motor diberikan (jaket & helm) Kemampuan melayani (reliability). Jam pelayanan dealer Kemampuan pengetahuan dan penjelesan petugas dealer Kecepatan pengiriman barang Ketersediaan informasi complain Kemudahan transaksi pembelian Kedekatan produsen dan konsumen (emphaty). Ketersediaan dan kejelasan daftar harga sepeda motor up to date Sering mengadakan event Mengadakan gathering dengan pelanggan Kecepatan pelayanan (responsiveness) Proses pembelian sepeda motor cepat Lama waktu pelayanan
Skor Fak 1
Skor Fak 2
0,97953 0,62411 0,6372 1,40012 0,44698 -0,35434
1,69613 0,80836 0,18249 -0,06094 -0,60459 0,06286
-0,77376 -0,95177 -0,17459 0,12936 -1,8671
-0,1182 -0,07755 -2,88499 -0,94732 -0,07617
-1,39678
0,02407
-1,63878
0,77142
-0,85084
1,21438
0,03977 -0,65887 -0,02334
0,04207 -0,90574 -0,70482
1,32362
0,30258
1,76893 -0,29152
-0,28357 1,29429
0,33296 1,42542
-1,27065 0,14091
Potisioning Presepsi
Honda
Biplot Variabel Presepsi Dealer Honda VS Yamaha REGR factor score 2 for analysis 1 REGR factor score 1 for analysis 1 VAR00006 REGR factor score 1 for analysis 1
X9
3.00000
2.00000
X4 = Jumlah pegawainya cukup
X1=Desain dan tampilan dealer menarik
X5= Penampilan bagian depan delaer
X2= Display / penataan sepeda motor
X7= Keramahan dan kesopanan petugas dealer
X3=Kerapian dan kebersihan dealer
X8= Penampilan petugas dealer
X6=Tempat pelayanan / meja & kursi cukup
X9= Indent tidak terlalu lama
X12=Hadiah standar dari pembelian sepeda motor diberikan (jaket & helm)
X10= Konsumsi (snack dan minum) tersedia
X13=Jam pelayanan dealer
X11= Diskon ke konsumen
X14=Kemampuan pengetahuan dan penjelesan petugas dealer
X21 X10
X16
1.00000
X17 X11
X12
0.00000
X7 X8
X6
X15
X5
Honda X19 X4 X22
X3 Yamaha
X13 -1.00000
X18
X2 X14
X20 X23 X1
-2.00000 -2.00000
-1.00000
0.00000
1.00000
2.00000
Yamaha
X16= Ketersediaan informasi complain
X15=Kecepatan pengiriman barang
X17= Kemudahan transaksi pembelian
X18=Ketersediaan dan kejelasan daftar harga sepeda motor up to date
X19=Sering mengadakan event
X20=Mengadakan gathering dengan pelanggan
X21=Proses pembelian sepeda motor cepat
X22=Lama waktu pelayanan X23=Ketanggapan petugas dealer untuk membantu
Variabel
Potisioning Presepsi Matrix Component Dealer 1
2
Honda
0,962
0,962
Yamaha
0,962
-0,272
Skor Fak 1 Skor Fak 2
Penampilan fisik (tangible). Desain dan tampilan dealer menarik Display / penataan sepeda motor Kerapian dan kebersihan dealer Jumlah pegawainya cukup Penampilan bagian depan delaer Tempat pelayanan / meja & kursi cukup Jaminan pelayanan (Assurance).
3.39365 1.35363 0.38108 0.04468 -0.68809 -0.35835
1.74059 0.22432 -0.36564 -0.51903 2.07745 0.90904
Keramahan dan kesopanan petugas dealer
-0.80631
-0.41861
Penampilan petugas dealer Indent tidak terlalu lama Konsumsi (snack dan minum) tersedia Diskon ke konsumen Hadiah standar dari pembelian sepeda motor diberikan (jaket & helm) Kemampuan melayani (reliability). Jam pelayanan dealer Kemampuan pengetahuan dan penjelesan petugas dealer Kecepatan pengiriman barang Ketersediaan informasi complain Kemudahan transaksi pembelian
-1.62401 -1.1627 0.21788 0.19623
1.35766 0.39576 -0.68427 -1.28026
-0.09853
-1.8054
-0.78966
0.41932
0.01304
-0.63114
0.40772 0.62255 -0.5049
-0.0116 -0.5486 1.42833
-1.12606
0.26594
-0.36 0.26451
-0.6547 -1.29797
-0.08688 0.2978 0.41272
-0.72554 0.37788 -0.25353
Kedekatan produsen dan konsumen (emphaty). Ketersediaan dan kejelasan daftar harga sepeda motor up to date Sering mengadakan event Mengadakan gathering dengan pelanggan Kecepatan pelayanan (responsiveness) Proses pembelian sepeda motor cepat Lama waktu pelayanan Ketanggapan petugas dealer untuk membantu
Potisioning Harapan Biplot Variabel Harapan Dealer Honda VS Yamaha
Honda
Yamaha
X1=Desain dan tampilan dealer menarik
X5= Penampilan bagian depan delaer
X2= Display / penataan sepeda motor
X6=Tempat pelayanan / meja & kursi cukup
X3=Kerapian dan kebersihan dealer
X7= Keramahan dan kesopanan petugas dealer
X4 = Jumlah pegawainya cukup
X8= Penampilan petugas dealer
X10= Konsumsi (snack dan minum) tersedia
X9= Indent tidak terlalu lama
X11= Diskon ke konsumen
X13=Jam pelayanan dealer
X12=Hadiah standar dari pembelian sepeda motor diberikan (jaket & helm)
X17= Kemudahan transaksi pembelian
X14=Kemampuan pengetahuan dan penjelesan petugas dealer
X18=Ketersediaan dan kejelasan daftar harga sepeda motor up to date
X15=Kecepatan pengiriman barang
X22=Lama waktu pelayanan
X16= Ketersediaan informasi complain X19=Sering mengadakan event X20=Mengadakan gathering dengan pelanggan X21=Proses pembelian sepeda motor cepat
X23=Ketanggapan petugas dealer untuk membantu
Kesimpulan dan Saran
Kuisioner Tanggal Survey :
/
/ 2012
Screening: Apakah anda pernah membeli sepeda motor merk Yamaha di dealer resmi Yamaha?
1. Ya
3. Tidak (Stop)
A. VARIABEL DEMOGRAFI 1. Nama : ______________________________ 3. Jenis Kelamin : 1. Laki – laki 2. Perempuan 2. Alamat : ______________________________ 4. Berapa usia anda : Tahun ______________________________ 5. Pendidikan terakhir anda : 1. SD / sederajat 3. SMA / sederajat 5. Sarjana S1 2. SMP / sederajat 4. Akademi / Diploma 6. Sarjana S2 / S3 7. Lainnya,.................................. 6. Jumlah pendapatan keluarga anda per bulan ( Rp ) : 1. < Rp 600.000 4. Rp 1.250.000 –1.750.000 6. Rp 2.500.000 – 3.500.000 2. Rp 600.000 – 900.000 5. Rp 1.750.000 – 2.500.000 7. > Rp 3.500.000 3. Rp 900.000 – 1.250.000 7. Jenis / type sepeda motor yang digunakan saat ini : a. Cub/bebek b. Matic/skuter c. Sport B. VARIABEL PERILAKU 1. Sepeda motor Honda yang beli di MPM Simpang Dukuh pembelian sepeda motor yang ke berapa kali : kali 2. Sebutkan cara pembayaran sepeda motor ini : 1. Tunai / Cash 2. Kredit (Tenor : Bulan ) 3. Alasan membeli sepeda motor Honda di MPM Simpang Dukuh : a. Bosan dengan motor lama e. Sepeda motor lebih irit dibandingkan sepeda motor yang lama b. Menyesuaikan jumlah anggota keluarga c. Ingin mencoba model atau produk baru d. Modelnya bagus C. VARIABEL MEDIA INFORMASI KONSUMEN 1. Media cetak yang paling sering dilihat dan dibaca : a. Koran ................. b. Majalah ............. c. Tabloid ............. d. Spanduk e. Baliho f. Brosur g. Lainnya, .............
f. Lainnya, ......................................................................
J A D W A L
K E G I A T A N
Bulan No Kegiatan
1.
Persiapan Dan Perencanaan
Penelitian 2.
Mencari Literature
3.
Survei Pendahuluan
4.
Pembuatan Proposal
5.
Pengumpulan Data
6.
Pengolahan Data
7.
Pendaftaran Seminar TA
8.
Analisis Data
9.
Penyusunan Laporan TA
Februari
Maret
April
Mei
Tjiptono, Fandy (2000), Manajemen Jasa, Penerbit Andi Yogyakarta 2000
Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan Implementasi dan
D A F T A R
P U S T A K A
Kontrol, Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 1, Penerbit PT. Prehalllindo, Jakarta. Levitt, Theodore. (1986). The Marketing Imagination, New York: Free Press; 74-93. Rogers, Everett M. (1983). Diffusion of Innovation (3rded), New York: Free Press. Johnson, Richard A, and Dean W. Wichern, (1988), Applied Multivariate Statistical Analysis,
Prentice-Hall Ic. New Jersey. USA. Kotler, P, (1997), Manajemen Pemasaran 9e, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol Jilid 1. New Jersey : Prentice Hall, Inc
Marketing Research Department, PT. Mitra Pinasthika Mulia Simpang Dukuh Surabaya Simamora, Bilson, (2002), Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Efekif Dan Profitable, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Simamora, Bilson, (2005), Analisis Multivariate Pemasaran, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Tjiptono, Fandy, (1997), Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Andi Offset : Jogjakarta. Triyanto, Dendy, (2010), Analisis Kepuasan Pelayanan Perawatan Dan Positioning Pelayanan Perawatan Merk Honda,Statistika-ITS.
Umar, Husein, (2003), Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, PT. Gramedia, Jakarta. Walpole, R. E. (1995), Pengantar Statistika, edisi ketiga, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. www.wikipedia.com, sepeda motor.
TERIMA KASIH
