PENGARUH STANDART KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA AHASS BAROKAH MOTOR KEDIRI

Ustadus Sholihin

Cahaya Aktiva Vol.03 No.01, Maret 2013

PENGARUH STANDART KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA AHASS BAROKAH MOTOR KEDIRI Oleh : Ustadus Sholihin (Universitas Islam Kadiri) Abstrak Kualitas pelayanan di AHASS Barokah Motor Kediri merupakan hal yang paling penting yang diberikan perusahaan kepada konsumen yang mencakup usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Apabila kinerja karyawan sesuai harapan maka maka pelanggan atau konsumen merasa terpuaskan itulah yang menjadi tujuan pelayanan di AHASS Barokah Motor Kediri. Dari hasil analisa korelasi diperoleh nilai sebesar 0,735 dan analisa regresi dengan angka sebesar y = 5,267 + 0,79x baik hitungan secara manual atau dengan software SPSS. Dari Hasil analisa tersebut diatas AHASS Barokah Motor Kediri sangat siknifikan mampu melayani pelanggan. Kata kunci : Standart Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan A. Latar Belakang Kegiatan pemasaran merupakan hal yang sangat penting bagi sebuah perusahaan. Walaupun demikian tentunya kegiatankegiatan yang lain seperti kegiatan keuangan, operasional, MSDM dan lain-lain pun tidak dapat di abaikan begitu saja. Pemasaran merupakan suatu kegiatan pokok yang dilakukan dalam usahan menghasilkan laba dari penjualan produk barang atau jasa yang di hasilkan oleh perusahaan yang bersangkutan. Persaingan dalam dunia bisnis menuntut perusahaan untuk mampu membaca peluang atau kesempatan yang ada di pasar, serta mampu membaca kondisi pasar dan dapat mempelajari perilaku konsumen agar perusahan tetap eksis berdiri. Dan untuk mempertahankan dan memenangkan persaingan perusahaan harus mampu memberikan pelayanan atau memberikan kepuasan kepada para konsumen, misalnya dngan memberikan produk yang bermutu, harga yang lebih murah serta pelayanan yang baik dan ramah dari pada perusahaan pesaing. Mempelajari perilaku konsumen merupakan upaya untuk memahami dan meramalkan tindakan manusi dalam peranan sebagai makhluk yang mempunyai sifat konsumtif. Perilaku pembeli menerangkan aktivitas individu dalam hal mencapai dan memanfaatkan barang-barang dan jasa serta termasuk di dalamnya tahapo proses-proses

keputusan yang berhubungan dengan tindakan-tindakan manusia dalam peranan membelinya. Dengan demikian setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar sasaranya, karena kelangsungan hidup sebuah perusahaan yang berusaha memenuhi kebutuhan konsumenya sangat tergantung pada pasar dan perilaku konsumen yang bisa menerima produk barang atau jasa yang di hasilkan oleh perusahaan tersebut. Perusahaan yang mampu membaca perilaku konsumen dan sikap konsumen merupakan suatu keberhasilan dalam melayani dan dalam rangka memuaskan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan mereka dan dapat membantu perusahaan untuk dapat menentukan strategi apa yang harus di jalankan perusahaan agar dapat memanfaatkan celah atau peluang yang ada dan mengungguli pesaing yang ada di pasar. Kualitas Pelayanan utama untuk memberikan kepuasan pelanggan kepada konsumen dan kemampuan perusahaan untuk meningkatkan omset penjualanya. Perusahaan harus memahami bagaimana konsumen memandang mutu dan tingka pelayanan yang mereka harapkan. Perusahaan harus bekerja lebih ekstra terutama di bidang pemasaran, mereka harus bisa memenuhi harapan mutu

Politeknik Cahaya Surya Kediri 65


serta kualitas yang di harapkan oleh konsumen agar tetap memberikan loyalitasnya kepada perusahaan atau produk yang di hasilkan oleh perusahaan. Kepuasan Pelanggan adalah suatu hasil yang di capai dan di rasakan oleh pembeli atau konsumen terhadap sebuah perusahaan yang mampu mewujudkan harapan-harapanya. Konsumen akan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa gembira kalau harapan mereka terlampaui. Konsumen yang merasa terpuaskan akan cenderung memberikan loyalitas yang lebih, serta akan menikmati dan membeli produk lebih banyak lagi, dan konsumen tidak merasa bahwa hal tersebut akan menguntungkan lebih banyak untuk perusahaan. Namun konsumen harus tetap di puaskan, sebab kalau mereka tidak mendapatkan kepuasan mereka akan menjadi boomerang bagi perusahaan itu sendiri, mereka akan pergi meninggalkan produk perusahaan dan hal ini akan menyebabkan penurunan tingkat penjualan yang otomatis akan mengurangi jumlah pendapatan perusahaan. Telah di ketahui sasaran perusahaan adalah konsumen namun hal yang tersulit yang di hadapi perusahaan adalah mempertahankan konsumen. Hal itu merupakan tugas yang penting bagi pihak pemasaran, pemasaran yang akrab dengan konsumen menyediakan kunci untuk mempertahankan konsumen dan untuk itu perlu memberikan manfaat yang terkait dengan konsumen. Kualitas pelanggan di AHASS BAROKAH Motor Kediri merupakan hal yang paling penting yang diberikan perusahaan kepada konsumen yang mencakup usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Apabila kinerja karyawan sesuai harapan maka pelanggan atau konsumen akan merasa terpuaskan. Contoh Kesopanan dalam menlayani Setiap kegiatan usaha ekonomi yang dilakukan memiliki misi untuk melayani konsumen dan berupaya mencapai kemakmuran. Usaha yang di lakukan dealer AHASS BAROKAH Motor Kediri pada mulanya hanya untuk memenuhi kebutuhan pasar akan motor dengan menerapkan satu prinsip ekonomi yaitu efisiensi usaha terhadap pelayanan kepada konsumen secara baik dan memuaskan. Jadi setiap usaha yang di jalankan oleh dealer AHASS BAROKAH Motor Kediri tersebut mengutamakan kepada mutu

Ustadus Sholihin

pelayanan dari pada motif yang lainya dalam upaya mensejahterakan dan memuaskan para karyawan dan pelanggan atau konsumenya. AHASS BAROKAH Motor Kediri sebagai mana bentuk dealer yang lainya yang memiliki tujuan mensejahterakan dan memuaskan para karyawan dan pelanggan atau konsumenya. AHASS BAROKAH Motor Kediri juga menambahkan layanan untuk kepuasan pelanggan yang mungkin tidak di miliki oleh dealer yang lainnya. System pengolahan manajemen di dealer AHASS BAROKAH Motor Kediri juga harus tepat sasaran sehingga konsumen merasa terpuaskan dengan pelayanan para karyawan yang ada di dealer AHASS BAROKAH Motor Kediri. Oleh karena itu memahami kepuasan pelanggan di dealer AHASS BAROKAH Motor Kediri sangatlah penting. B. Perumusan Masalah Dari hasil penelitian yang di teliti sebenarnya banyak masalah yang di hadapi oleh Dealer AHASS BAROKAH Motor kediri, namun peneliti tertarik pada masalah di dealer yaitu tentang standar kualitas pelayanan yang di berikan oleh Dealer AHASS BAROKAH Motor Kediri. Karena di ketahui masalah tersebut akan berdampak pada kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan pun adalah masalah yang sangat rawan untuk kelangsungan hidup suatu perusahaan baik barang maupun jasa. Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti ini mampu menjawab masalah sebagai berikut : Bagaimanakah Pengaruh Standar Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Dealer AHASS BAROKAH Motor Kediri? C.

Tujuan Penelitian

Salah satu faktor penting yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan adalah Standar Kualitas Pelayanan yang baik, maka dari itu Setelah Peneliti mengetahui rumusan masalah yang ada di dalam penelitian ini, maka langkah yang harus di lakukan oleh peneliti adalah mengetahui apa sebenarnya tujuan di adakan penelitian ini. Adapun tujuan dari penelitian yang di lakukan ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di dealer motor AHASS BAROKAH Motor Kediri.



Ustadus Sholihin

D. Metode Penelitian 1. Lokasi Penelitian Lokasi yang di pilih peneliti untuk mengadakan penelitian itu adalah Dealer AHASS BAROKAH Motor Kediri yang terletak di Jl. Semeru No 207 Kelurahan Bandar Kidul Kecamatan Mojoroto Kota Kediri. Pertimbangan peneliti memilih penelitian di Dealer AHASS BAROKAH Motor Kediri adalah a. Lokasi yang strategis b. Bergerak di bidang Jasa yaitu Layanan Service c. Mempunyai Standar Pelayanan Perusahaan d. Sudah mendapatkan surat ijin usaha e. Mempunyai Pelanggan yang semakin hari semakin banyak. AHASS BAROKAH Motor Kediri merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa sehingga tingkat pelayanan kualitas merupakan hal yang paling penting bagi AHASS BAROKAH Motor Kediri. Adapun pertimbangan pengelola Dealer AHASS BAROKAH Motor Kediri mendirikan di daerah ini karena letaknya yang strategis yang terletak di jalur utama dan mudah di jangkau konsumen terutama yang berada di daerah perkotaan. 2. Populasi dan Sampel “Populasi di definisikan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek maupun subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti untuk di pelajari dan kemudian ditarik kesimpulan” (Sugiono, 2000). Populasi dalam penelitian adalah semua konsumen Dealer AHASS BAROKAH Motor Kediri yang menggunakan jasa layanan pembelian Suku Cadang dan juga jasa layanan servis di Dealer AHASS BAROKAH Motor Kediri dengan jumlah kurang lebih dari 1000 orang dalam satu tahun.

Sedangkan definisi sample adalah bagian dari jumlah karakteristik yang di miliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi,maka peneliti dapat menggunakan sample yang diambil dari populasi itu. Jadi sample dalam penelitian adalah pelanggan di dealer AHASS BAROKAH Motor Kediri yang jumlah 1000x10%=100 sampel. 3. Teknik Pengambilan Sampel Pada metode ini semua unsure dalam populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk menjadi sample penelitian. Jadi Non Probability Sampling yang di gunakan adalah sampling aksidental, yaitu cara pengambilan sample berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sample, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. (sugiyono, 2000) 4. Penentuan Jumlah Sampel Penentuan jumlah sample sangat perlu di lakukan karena tidak mungkin peneliti akan meneliti keseluruhan dari populasi, di karenakan keterbatasan waktu yang ada untuk penelitian. walaupun di sebutkan bahwa lebih banyak sample yang di gunakan maka lebih falid lagi data yang di teliti, maka peneliti mengikuti beberap literature dalam proses pengambilan sample agar mendapatkan hasil yang tepat akurat sesuai dengan apa di harapkan dalam penelitian ini. “Apabila subyek lebih dari 1000, lebih baik di ambil semmua sehingga penelitianya merupakan penelitian populasi. Selanjutnya jika jumlah subyeknya besar dapat di ambil 10 – 15 % atau 20 – 50% atau lebih (arikunto, 1991). Maka, jumlah populasi yang di ambil dalam penelitian ini adalah 1000 dalam satu tahun responden x 10% = 100 sampel dianggap sudah dapat mewakili populasi yang ada.



5. Teknik Analisis Teknik Analisis deskriptif yaitu di dasarkan pada hasil gambaran yang di peroleh dari karakteristik para responden. Keseluruhan teknik analisis di atas mulai Analisis Regresi, Korelasi, Uji Validitas, Realibilitas, Uji T, di analisis dengan menggunakan paket program software SPSS (Statistical Package For the Social Sciences) versi 11 for Windows. Selain menggunakan program SPSS penliti juga mnghitung secara manual dengan menggunakan Tekhnik analisis Statistik yang di gunakan untuk pengambilan keputusan sebuah hipotesis di tolak atau di terima. Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial atau individu digunakan uji t. Alat uji T digunakan untuk menguji Hipotesis : Ho = Diduga secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan ataws variabel Standar Pelayanan H1 = Diduga secara parsial terdpat pengaruh yang posifit dan signifikan atas variabel Standar Kualitas Pelayanan. Kriteria Uji t : - Apabila t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan H1 diterima ini berarti secara parsial signifikan. - Apabila t hitung < t tabel maka Ho diterima dan H1 ditolak ini berarti secara parsial signifikan.

E. Hasil Analisis Data a. Analisa Korelasi Analisa koreasi digunakan untuk melihat keeratan hubungan antara dua variabel, dalam hal ini yaitu variabe kualitas layanan dengan kepuasan konsumen terhadap AHASS BAROKAH Motor Kediri. Berdasarkan data-data penelitian di atas, dapat di lakukan penghitungan dari masing-masing

Ustadus Sholihin

Variabel X dan Y. Tabel Korelasi menunjukkan perhitungan koefisien (r) untuk semua variabel yang dimasukkan dalam analisis. Bahwa korelasi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan adalah 0.735 dengan signifikan atau probabilitas 0.000. hasil seperti itu menunjukkan bahwa hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan adalah sangat kuat. Probability atau signifikan 0.000 lebih kecil dai 0.05 berarti Ho ditolak dengan kata lain hubungan antara kulitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan adalah sangat erat. Berdasarkan hasil di atas di peroleh nilai r = 0,75 (mendekati angka satu). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hubungan kedua variabel tergolong kuat. Nilai koefisien korelasi (r) yang di peroleh adaah positif yaitu 0,75 maka berdasarkan tabel interpretasi koefisien korelasi dapat di artikan bahwa terdapat hubungan yang kuat antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen AHASS BAROKAH Motor Kediri. Koefisien Determinasi (KD), digunakan untuk mengetahui tingkat Pengaruh (%) perubahan nilai (x) terhadap perubahan nilai (y). Menggunakan rumus : KD = r2 (100%) (Dedy Mulyadi, 2010) Nilai koefisien determinasi (r²) adalah : Determinasi = r² x 100% = 0,73 x 100% = 0,5329 x 100% = 53,29% Dari hasil diatas maka di ketahui nilai dari Determinasi adalah 0, 5329 yang berarti Standar Kualitas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 53,29% dan sisanya 46,71% di pengaruhi oleh faktorfaktor yang tidak di teliti.


Ustadus Sholihin


Model

R

1

.735a

Model Summary R. Squre Adjusted R. Square .541 ,536

Std. Error of The. Estimate .996

a. Predictors : ( Kualitas Pelayanan )

Tabel Regresi diatas menunjukkan model summary. Nilai R Square 0.541 ini berarti bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah 53,6 sedangkan 46,4 % dipengaruhi faktor lain. b. Analisa Regresi Analisa Regresi ini di gunakan untuk meramalkan berapa besarnya tingkat pengaruh kepuasan pelangagan yang menggunakan jasa AHASS BAROKAH Motor Kediri yang disebabkan karena adanya standar Kualitas Pelayanan. Berdasarkan persamaan yang terbentuk maka kepuasan Pelanggan yang menggunakan jasa AHASS BAROKAH Motor Kediri (Y) sebesar 5,267 satuan apabila tanpa adanya pertimbangan kualitas Pelayanan. Tetapi kepuasan pelanggan konsumen terhadap AHASS BAROKAH Motor Kediri tersebut akan meningkat sebesar 0,79 satuan apabila ada peningkatan kualitas pelayanan yang di berikan oleh AHASS BAROKAH Motor Kediri. Angka tersebut cukup kuat karena konsumen mempunyai keinginan untuk di puaskan dengan cara di berikanya standart kualitas yang sesuai dengan permintaan konsumen. Dari nilai a = 5,267 dan nilai b = 0,79 maka jika di substitusikan dalam persamaan regresi diperoleh : Y = 5,267 + 0,79X Y=a+bX = 5,100 + 0,798X Coefficients a Model Ustandardized Standardized t Sig Coefficients Coefficients B Std.Eror 1. (Costant ) 5.100 1.555 3.280 .001 Kualitas Pelayanan .798 .074 .735 10.743 .000 a. Dependent Variabel : Y Dari hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS tidak jauh berbeda dengan perhitungan yang di lakukan dengan manual yaitu di hitung dengan menggunakan SPSS mendapatkan hasil B = 5,100 dan 0,798 maka jika di hitung dengan manual akan menghasilkan 5,267 dan 0,789 atau 0,79. maka bisa di katakan pengaruh kualitas pelayanan cukup kuat untuk mendapatkan kepuasan konsumen. c. Uji t Coefficients dilakukan analisis menggunakan uji t dengan langkah-langkah analisis sebagai berikut : - Ho: koefisien regresi tidak signifikan. - Hi : koefisien regresi signifikan. - Jika t hitung > t tabel 0.05 maka Ho ditolak. - Jika t hitung < t tabel 0.05 maka Ho diterima. Nilai t tabel untuk dk= 120 diperoleh 1,980 dan tabel di atas t hitungnya adalah 10,743 ini berarti t hitung > t tabel sehingga memang terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Tabel dapat diketahui bahwa ßo = 5.100 standart error koefisien =1.555 dan t-hitung =10,743 nilai sig = 0.000 ini berarti jika menggunakan à= 5% =0.05 maka t hitung pasti lebih besar dari t tabel karena nilai sig = 0.000 adalah lebih kecil dari 0,05.


Ustadus Sholihin


F. Pembahasan Hasil Penelitian Berdasarkan hasil analisis data di atas, yang menunjukkan hasil yang memuaskan untuk pelayanan yang telah di terapkan oleh AHASS BAROKAH Motor Kediri yaitu mempunyai hasil korelasi 0,73 yang menunjukkan angka yang kuat untuk memberi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jika AHASS BAROKAH Motor Kediri menginginkan hasil yang lebih memuaskan,hal yang harus di pertmbangkan oleh AHASS BAROKAH Motor Kediri adalah, peningkatan layanan kepada pelanggan yang di berikan AHASS BAROKAH Motor Kediri karena dari hasil angket hanya mendapatkan 24% responden yang menyatakan sangat sesuai, pada sektor komunikasi karyawan kepada pelanggan yang hanya mendapatkan 24% responden yang menyatakan sangat setuju, serta yang paling sedikit pada sektor kerapian, kenyamanan, ketertipan, keramahan serta penampilan karyawan yang hanya mendapatkan 8% yang menyatakan sangat setuju. Ke tiga pernyataan diatas merupakan hasil yang di dapatkan kurang 25% dari keseluruhan responden yang di beri angket. Maka untuk mewujudkan hasil yang ingin dicapai lebih baik lagi. maka AHASS BAROKAH Motor Kediri harus meningkatkan komunikasi karyawan, meningkatkan layanan, meningkatkan kerapian, kenyamanan, ketertipan, keramahan karyawan agar bisa mencapai hasil puncak seperti yang di harapkan, agar AHASS BAROKAH Motor Kediri dimasa yang akan datang jauh lebih maju, terbaik dalam segi pelayanan dalam usaha memuaskan pelanggan AHASS BAROKAH Motor Kediri. AHASS BAROKAH Motor Kediri merupakan salah satu usaha yang bergerak dibidang pelayanan jasa. Sebagai sebuah perusahaan jasa, AHASS BAROKAH Motor Kediri harus mengutamakan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan disini bisa menyangkut kepuasan keinginan serta kebutuhan. Pelanggan yang puas dipastikan akan kembali menggunakan jasa tersebut serta akan menjadi pelanggan tetap. Dalam usaha memuaskan pelanggan pihak perusahaan mendapat laba yang banyak bagi kelangsungan dan kemajuan AHASS BAROKAH Motor Kediri. Kepuasan pelanggan merupakan suatu

tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk dan jasa. Kepuasan pelanggan juga bermakna respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian antara harapan sebelumnya dengan hasil yang dirasakan setelah memakainya. G. Kesimpulan dan Saran Dari keseluruhan uraian diatas, maka dapat di tarik kesimpulan untuk mempermudah mencara ketepatan dari pembahasan. Di antara kesimpulan tersebut adalah sebagai berikut. AHASS BAROKAH MOTOR Kediri mempunyai tekhnik untuk mendapatkan hasil yang maksimal dengan cara memberikan standart kualitas pelayanan yang baik sehingga mendapatkan tingkat kepuasa konsumen yang tinggi adapun di ketahui berapa hubungan antara standart kualitas pelayanan dan kupuasan pelanggan adalah sebagai berikut : 1. Diketahui dari data angket yang mengabil populasi sebanyak 1000 responden dan mengabil sampel sebanyak 100 maka di dapatkan hasil hubungan antara penerapan standart kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebanyak 0,74 dari perhitungan manual dan 0,735 dari perhitungan SPSS dan mendapatkan signifiksi atau probability 0,000 atau lebih kecil dari 0,05 dan di katakan hubungan sangat kuat. 2. Serta di hitung pula pengaruh yang di hasilkan dari penerapan standart kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan mendapatkan hasil manual sebesar a = 5,267 dan nilai b = 0,79 maka jika ada penerapan standart kualitas pelayanan akan mendapatkan kenaikan sebesar 0,79 atau 79%. 3. Hasil Determinasi menunjukkan jika koefisien korelasi sebesar 0,73 maka hasil dari Determinasi adalah 53,29% maka terdapat 46,71% di pengaruhi oleh faktor lain, serta di tunjukkan oleh perhitungan SPSS sebesar 53,6 % dan 46,4% di pengaruhi oleh faktor lain. 4. Uji t nilai t tabel untuk dk= 120 diperoleh 1,980 t hitungnya 10,743 ini berarti t hitung > t tabel. Sehingga memang terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.


Ustadus Sholihin


Sesuai dengan hasil dan kesimpulan diatas, maka berikut ini dapat di sampaikan pula saran-saran sebagai berikut : 1. Untuk mencapai kepuasan konsumen sebaiknya perusahaan mengutamakan standart kualitas pelayanan apalagi usaha yang bergerak di bidang jasa seperti AHASS BAROKAH Kediri. 2. Perusahaan harus dapat menilai dan harus mampu merumuskan apa yang di inginkan konsumen agar dapat tercapai kepuasan yang di inginkan konsumen. 3. Dengan kemampuan perusahaan membaca dan memprediksi apa yang di inginkan konsumen maka perusahaan

4.

harus berusaha untuk mewujudkan keinginan konsumen tersebut, misalnya didalam masalah pelayanan maka perusahaan harus memberikan pelayanan yang sesuai keinginan konsumen agar dapat tercapai kepuasan. Perusahaan harus dapat menghitung tingkat hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen serta melihat pengaruh yang di hasilkan dari penerapan standard kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen yaitu menggunakan teknologi software dengan istilah SPSS.

Daftar Pustaka Arikunto, Suharsimi, (1991), Prosedur Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta : Bina Aksara Buttle Francis, (2007), Manajemen Hubungan Pelanggan, Jakarta : Bayu media J. supranto, (2000), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta : Rineka Cipta Kotler, Philip, Amstrong gary, (1996) Dasardasar Pemasaran, ( Jilid I ), Jakarta : Prehalindo ----------, (1996), Dasar-Dasar Pemasaran, (Edisi 2 ), Jakarta : Prehalindo Kotler Philip, (1997 ), Manajemen Pemasaran, (Jilid 1 ), Jakarta : Prehalindo Kotler,Philip, Susanto A.B (2000 ) Manajemen Pemasaran Indonesia, Jakarta : Salemba Empat Nur Nasution, ( 2004 ), Manajemen Jasa Terpadu, Bogor : Ghalia Indonesia

Nurgianto, Burhan, Gunawan, Marzuki, (2002), Statistik Terapan Untuk Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial, Yogyakarta : UGM Perreault, William D,(1996) Dasar-Dasar Pemasaran , Jakarta : Erlangga Raharjo,(2003), Dasar-Dasar Pemasaran Intisari, Kediri : UNISKA Sunarto, SE, MM, ( 2003 ), Prinsip-Prinsip Pemasaran, Yogyakarta: AMUS Tjiptono Fandi, ( 1998 ), Strategi Pemasaran, (Edisi 2 ), Yogyakarta: ANDI ----------,(2000), Manajemen Jasa, Yogyakarta : ANDI ----------,( 2000 ), Strategi Bisnis, Yogyakarta: ANDI ----------, ( 2003), Strategi Pemasaran, (Edisi 3), Yogyakarta : ANDI Tjiptono Fandi, Candra Gregorius, Adriana Dedi, (2008 ), Pemasaran Strategik, Yogyakarta : ANDI



Biodata Penulis Amrul Mutaqin adalah dosen tetap Jurusan Syari’ah STAIN Kediri. Menyelesaikan pendidikan S1 STAIN Ponorogo jurusan Syari’ah Mu’amalah lulus pada tahun 1999, dan pendidikan S2 IAIN Sunan Ampel Surabaya jurusan Ekonomi Islam lulus 2004. Marhaendra Kusuma adalah dosen tetap prodi D III Akuntansi pada Politeknik Cahaya Surya Kediri. Pendidikan jenjang S1 ditempuh di S1 Akuntansi Universitas Jember, jenjang S2 ditempuh di Universitas Islam Kediri jurusan Magister Manajemen dengan konsentrasi MSDM. Saat ini sedang menyelesaikan Pendidikan Profesi Akuntansi (PPAk) di STIE Malangkucecwara. Dwi Budiadi adalah dosen tetap prodi D III Akuntansi pada Politeknik Cahaya Surya Kediri. Pendidikan jenjang S1 ditempuh di S1 Akuntansi STIE Indonesia Jakarta, jenjang S2 ditempuh di Universitas Gajayana Malang jurusan Magister Manajemen. Saat ini menjabat sebagai Direktur di Politeknik Cahaya Surya Kediri. Jenny Sulistyawati adalah dosen tetap prodi S1 Sistem Informasi pada STMIK Cahaya Surya Kediri. Pendidikan jenjang S1 ditempuh di S1 Psikologi Universitas Surabaya (Ubaya), jenjang S2 ditempuh di Universitas Gajayana Malang jurusan Magister Manajemen. Erna Julita adalah karyawan Bank BTPN Syariah Cabang Mojokerto, alumni Akuntansi pada Politeknik Cahaya Surya Kediri lulus tahun 2012. Wibowo Andoko adalah dosen tetap prodi S1 Manajemen pada Universitas Pawyatan Daha Kediri. Pendidikan jenjang S1 ditempuh di S1 Manajemen Universitas Gajah Mada Yogyakarta, jenjang S2 ditempuh di Universitas Widyagama Malang jurusan Magister Manajemen. Wahyuni adalah alumni Akuntansi pada Politeknik Cahaya Surya Kediri lulus tahun 2012. Subagyo adalah dosen tetap prodi S1 Manajemen pada Universitas Nusantara PGRI (UNP) Kediri. Pendidikan jenjang S1 ditempuh di S1 Manajemen Universitas Jember, jenjang S2 ditempuh di Universitas Wijaya Putra Surabaya jurusan Magister Manajemen. Gelar Doktor Ilmu Ekonomi diperoleh dari Universitas Merdeka Malang. Ustadus Sholihin adalah dosen tetap prodi S1 Manajemen Universitas Islam Kadiri (Uniska) Kediri. Pendidikan jenjang S1 Manajemen dan S2 Manajemen ditempuh di Universitas Islam Kadiri (Uniska) Kediri


PENGARUH STANDART KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA AHASS BAROKAH MOTOR KEDIRI

Recommend Documents