ANALISIS KINERJA ATRIBUT KEPUASAN PELANGGAN PADA KUALITAS LAYANAN PT. TELKOMSEL GRAPARI BOGOR
OLEH SITI MAYSARAH H24076121
PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010
RINGKASAN Siti Maysarah. H24076121. Analisis Kinerja Atribut Kepuasan Pelanggan Pada Kualitas Layanan PT. Telkomsel Grapari Bogor. Di bawah bimbingan Ma’mun Sarma. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang harus selalu dipenuhi, perusahaan karena merupakan salah satu acuan dari kepuasan menjadi kesetiaan pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi menentukan kinerja kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan apa yang pelanggan harapkan. Dalam meningkatkan kepuasan pelanggan maka Grapari Bogor sebagai kantor pelayanan Telkomsel Cabang Bogor perlu memberikan service excellent. Tujuan penelitian adalah (1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan Telkomsel Grapari Bogor, (2) Mengetahui atribut-atribut kualitas pelayanan dan menganalisis tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan Grapari Bogor, (3) Menganalisis tingkat kepentingan atribut kualitas layanan Grapari Bogor dan (4)Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan yang diberikan Grapari Bogor, (5) Menganalisis hubungan karakteristik pelanggan Grapari Bogor dengan kepuasan pelanggan. Penelitian dilakukan di Telkomsel Grapari Bogor di Jl. Pajajaran No. 3 Bogor 16143. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Atribut mutu pelayanan yang dimiliki Telkomsel Grapari Bogor didapatkan melalui proses wawancara dan diskusi dengan lima orang dari Grapari Bogor yaitu kepala cabang Grapari Bogor, supervisor pelayanan, staff service quality dan dua orang staff pelayanan. Pengukuran hubungan karakteristik dengan kepuasan pelanggan menggunakan analisis chi-square, pengukuran tingkat efektifitas kinerja dengan menggunakan metode IPA (Importance Performance Analysis) dan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI). Karakteristik pelanggan yang datang ke Grapari Bogor adalah pria (55%), komposisi usia antara 21-30 tahun (45%), pendapatan antara Rp. 1.000.001-Rp. 3.000.000 (41%). Pekerjaan pegawai swasta (38%) pendidikan terakhir S1 (57%) dan pengeluaran untuk biaya komunikasi Rp. 100.000-Rp. 300.000/bulan (51%). Pertimbangan utama datang ke Grapari Bogor adalah pelayanan yang baik (49%). Atribut kualitas pelayanan yang dianalisis sebanyak 25 atribut. Atribut yang dianggap paling penting adalah kemampuan dalam menjaga kerahasiaan serta kepercayaan pelanggan (4,84). Atribut dengan kinerja paling bagus adalah penampilan dan seragam customer service dan kasir rapih dan sopan (4,34) tetapi atribut yang kinerjanya rendah kecepatan dalam melayani pelanggan (3,52). Hasil chi-square diperoleh bahwa karakteristik berhubungan dengan kepuasan pelanggan hanya pekerjaan dengan nilai probability < 0,05 maka tolak H 0 , kecuali jenis pekerjaan yang tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pada diagram IPA dapat disimpulkan terdapat 8 atribut masuk dalam kuadran A, 7 atribut masuk dalam kuadran B, 5 atribut masuk dalam kuadran C dan 5 atribut masuk dalam kuadran D. Pada nilai rataan tingkat kepentingan dihasilkan skor 4,52 dan nilai rataan tingkat kinerja adalah 4,02 berarti masih kesenjangan antara pelayanan yang diinginkan dengan pelayanan yang diterima pelanggan sebesar 0,5. Nilai dari CSI dihasilkan 80,43% yang berarti kinerja berada pada tingkat puas.
ANALISIS KINERJA ATRIBUT KEPUASAN PELANGGAN PADA KUALITAS LAYANAN PT. TELKOMSEL GRAPARI BOGOR
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI Pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
OLEH SITI MAYSARAH H24076121
PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010
Judul Skripsi
: Analisis Kinerja Atribut Kepuasan Pelanggan Pada Kualitas Layanan PT. Telkomsel Grapari Bogor
Nama
: Siti Maysarah
NIM
: H24076121
Menyetujui Pembimbing,
(Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec) NIP : 19581122 198503 1 002
Mengetahui Ketua Departemen,
(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc) NIP : 19610123 198601 1 002
Tanggal Lulus:
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Medan, Sumatra Utara pada tanggal 04 Oktober 1986, merupakan anak keenam dari enam bersaudara pasangan Bapak Syarifudin Lubis dan Ibu Suciati. Pendidikan formal dimulai dari TK Akbar pada tahun 1990-1992. Penulis melanjutkan pendidikan ke SDN Polisi 4 tahun 1992-1998.
Setelah lulus
melanjutkan ke SLTPN 5 Bogor pada 1998-2001. Pendidikan selanjutnya adalah SMU Plus YPHB pada tahun 2001-2004.
Pada tahun 2004-2007 penulis
melanjutkan pendidikan di Program Studi DIII Teknologi dan Indutri Pakan, Departemen Ilmu Nutrisi dan Makanan Ternak, Fakultas Peternakan, Institut Pertanian Bogor (IPB). Kemudian penulis melanjutkan pendidikan sarjana pada tahun 2007 di Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (IPB).
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat dan petunjuknya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Kinerja Atribut Kepuasan Pelanggan Pada Kualitas Layanan, PT. Telkomsel Grapari Bogor”, sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana. Dewasa ini telepon seluler menjadi sangat penting, hal ini lebih disebabkan karena sifat dari telekomunikasi seluler yang mobile atau dapat dibawa kemana-mana. Berbeda dengan fixed phone yang hanya dapat berada di dalam suatu tempat saja. Mereka membutuhkan suatu perangkat komunikasi yang bisa membuat mereka dapat beraktivitas dengan bebas tetapi juga tetap membuat mereka dapat di hubungi setiap saat. Suatu produk haruslah dapat memberikan keunggulan dan keunikan yang banyak bagi pelanggan. Saat ini pelanggan menginginkan tidak hanya suatu produk telekomunikasi seluler yang dapat menjangkau wilayah secara luas, dapat memberikan berbagai macam kemudahan yang dapat menunjang, tetapi juga dapat memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.
"Selalu berusaha dekat dengan Anda" adalah komitmen
Telkomsel bangkit menuju periode baru menjadi Service Leader sebagai tanggung jawab atas kepercayaan jutaan pelanggannya. Kapan dan di manapun pelanggan memerlukan bantuan, pelanggan dapat menghubungi layanan pelanggan Telkomsel.
Oleh karena itu, atribut-atribut yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan harus dirancang dan dilaksanakan dengan baik, agar dapat memenuhi pelayanan yang diinginkan pelanggan dan pelanggan tidak beralih ke pesaing. Penulis berharap semoga hasil penelitian ini dapat menjadi referensi bagi mahasiswa dan perusahaan dalam hal memenuhi kepuasan pelanggan pada umumnya dan jasa telekomunikasi pada khususnya. Bogor, Juli 2010
Penulis iv
UCAPAN TERIMA KASIH Puji syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat dan petunjuknya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul ” Analisis Kinerja Atribut Kepuasan Pelanggan Pada Kualitas Layanan PT. Telkomsel Grapari Bogor”, sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penulis berharap hasil penelitian ini dapat bermanfaat
menjadi referensi bagi mahasiswa dan perusahaan dalam
menganalisa atribut kepuasan pelanggan. Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada pihak-pihak yang membantu sejak awal kegiatan penelitian ini sampai selesainya skripsi ini diantaranya: 1. Bapak Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec. selaku dosen pembimbing yang senantiasa memberikan bimbingan kepada penulis dengan penuh kesabaran. 2. Bapak Dr. Ir. Jono Munandar, MSc. selaku Ketua Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB. 3. Ibu Ir. Mimin Aminah, MM. selaku Ketua Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB. 4. Ibu Farida Ratna Dewi, SE, MM. atas kesediaannya menguji dan memberi saran kepada penulis. 5. Bapak R. Dikky Indrawan, SP, MM. atas kesediaannya menguji dan memberi saran kepada penulis. 6. Ibu Siti Rahmawati, M. Pd selaku dosen pembimbing akademik yang senantiasa memberikan pandangan dan saran kepada penulis. 7. Bapak Dedi Cahyadi Sutarman, STP, MM. atas bimbingan kepada penulis. 8. Pimpinan, seluruh karyawan, rekan-rekan customer service dan rekan-rekan frontliners Telkomsel Grapari Bogor yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan penelitian ini. 9. Kedua orang tua Bapak Syarifudin Lubis dan Ibu Suciati dan seluruh keluarga yang selalu memberikan doa dan dukungan yang tiada putusnya
v
baik secara moril dan materil yang tiada ternilai harganya sehingga penulis dapat menyelesaikan studi. 10. Wiko Nugroho atas doa dan dukungannya. 11. Terima kasih kepada rekan-rekan satu bimbingan Pandu, Taruna, Nita, Riris, Lenny, Ledyana, Anna dan Ahmad. 12. Teman-teman terkasih Hanifah, Qory, Indah, Nafeesa, Sagita, Ridha dan seluruh keluarga besar Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB, khususnya angkatan 3. 13. Semua pihak yang telah membantu dalam pembuatan skripsi yang tidak bisa disebutkan satu persatu. Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam skripsi ini, oleh karena itu kritik dan saran yang bersifat membangun diharapkan demi kepentingan bersama yang lebih baik di masa yang akan datang. Akhirnya penulis berharap semoga karya skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Bogor, Juli 2010
Penulis
vi
DAFTAR ISI
Halaman RINGKASAN RIWAYAT HIDUP ..................................................................................... iii KATA PENGANTAR ................................................................................. iv UCAPAN TERIMAKASIH ........................................................................ v DAFTAR ISI ................................................................................................ vii DAFTAR TABEL ........................................................................................ ix DAFTAR GAMBAR ................................................................................... x DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xi I. PENDAHULUAN .................................................................................... 1 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5.
Latar Belakang ................................................................................... 1 Perumusan Masalah ........................................................................... 3 Tujuan Penelitian ............................................................................... 3 Manfaat Penelitian ............................................................................. 4 Ruang Lingkup Penelitian .................................................................. 4
II. TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................... 5 2.1. Jasa .................................................................................................... 5 2.1.1. Definisi Jasa ........................................................................... 5 2.1.2. Konsep Pemasaran Jasa ........................................................... 5 2.1.3. Manajemen Jasa Terpadu ......................................................... 6 2.2. Konsep Kepuasan Pelanggan ............................................................. 7 2.2.1. Definisi Kepuasan Pelanggan ................................................... 7 2.2.2. Model Kesenjangan kepuasan Pelanggan ................................. 7 2.2.3. Manfaat Kepuasan Pelanggan .................................................. 9 2.3. Kualitas Jasa ...................................................................................... 10 2.3.1. Definisi Kualitas ...................................................................... 10 2.3.2. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa ............................................. 10 2.4. Konsep Dasar Atribut Produk ............................................................. 11 2.4.1. Pengertian Atribut ................................................................... 11 2.4.2. Importance Performance Analisis (IPA) .................................. 11 2.4.3. Customer Satisfaction Index (CSI) ........................................... 11 2.5. Hasil Penelitian Terdahulu ................................................................. 12 III. METODOLOGI PENELITIAN .......................................................... 14 3.1. Kerangka Pemikiran .......................................................................... 14 3.2. Metode Penelitian .............................................................................. 16 3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................... 18 3.2.2. Pengumpulan Data ................................................................... 18 3.2.3. Cara Pemilihan Sampel ............................................................ 18 3.2.4. Penyusunan Uji Coba Kuesioner .............................................. 19 vii
3.2.5. Uji Validitas dan Reabilitas Kuesioner ..................................... 20 3.2.6. Uji Chi-square/khi-kuadrat ...................................................... 21 3.2.7. Pengolahan dan Analisis Data (IPA &CSI) .............................. 22 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................. 29 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ............................................................ 29 4.1.1. Sejarah Perusahaan ................................................................. 29 4.1.2. Visi dan Misi .......................................................................... 30 4.1.3. Struktur Organisasi ................................................................. 30 4.1.4. Logo Telkomsel ..................................................................... 32 4.1.5. Produk Telkomsel .................................................................. 33 4.1.6. Pelayaanan Telkomsel dan Penghargaan ................................. 35 4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................. 39 4.3. Karakteristik Responden .................................................................... 39 4.4. Aspek Psikologis Pelanggan .............................................................. 42 4.5. Analisis Tingkat kepentingan dan Tingkat Kinerja ............................. 46 4.5.1. Tingkat Kepentingan Pelanggan .............................................. 46 4.5.2. Tingkat Kinerja ........................................................................ 49 4.5.3. Kesenjangan Kepuasan Pelanggan ........................................... 51 4.5.4. Index Performance Analysis (IPA) ........................................... 52 4.5.5. Customer Satisfaction Index (CSI) ........................................... 57 4.5.6. Hubungan Karakteristik dengan Kepuasan Pelanggan .............. 60 4.5.7. Implikasi Manajerial ................................................................. 61 KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................................... 65 1. Kesimpulan .......................................................................................... 65 2. Saran .................................................................................................... 66 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 67 LAMPIRAN ................................................................................................. 68
viii
DAFTAR TABEL
No.
Halaman
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Kriteria Nilai Index Kepuasan Pelanggan .................................................. 27 Atribut-atribut kualitas pelayanan Telkomsel Grapari Bogor ..................... 28 Penilaian atas tingkat kepentingan Pelanggan Telkomsel Grapari Bogor ... 48 Penilaian atas tingkat kinerja Grapari Bogor ............................................. 50 Nilai gap antara tingkat kepuasan dan tingkat kinerja Grapari Bogor ......... 52 Perhitungan rataan dari penilaian kepentingan dan kinerja Telkomsel Grapari Bogor .......................................................................... 57 7. Perhitungan tingkat kesesuaian dari kepentingan dan kinerja Telkomsel Grapari Bogor ......................................................................... 59 8. Uji chi-square hubungan karakteristik dengan kepuasan pelanggan ........... 61
ix
DAFTAR GAMBAR
No.
Halaman
1. Diagram proses kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2006) .............................. 8 2. Diagram kesenjangan yang dirasakan pelanggan (Rangkuti,2006) ............. 8 3. Manfaat kepuasan pelanggan dan kualitas jasa (Lovelock,2005) ............... 9 4. Kerangka pemikiran .................................................................................. 16 5. Diagram alir tahapan penelitian ................................................................. 17 6. Koordinat kartesius kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003) ........................ 25 7. Struktur Organisasi ................................................................................... 30 8. Logo Telkomsel ........................................................................................ 32 9. Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................................... 40 10. Jumlah Responden Berdasarkan Usia ...................................................... 40 11. Jumlah Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ............................... 41 12. Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan .............................................. 41 13. Jumlah Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan .............................. 42 14. Jumlah Responden Berdasarkan Pengeluaran Biaya Komunikasi ............ 42 15. Pengenalan Telkomsel Grapari Bogor ..................................................... 43 16. Tujuan Datang Ke Grapari Bogor ............................................................ 44 17. Pertimbangan Datang Ke Grapari Bogor ................................................. 44 18. Perasaan Pelanggan Setelah Menggunakan Jasa Pelayanan Grapari Bogor ......................................................................................... 45 19. Keluhan Pelanggan ................................................................................. 45 20. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Grapari Bogor ............. 54
x
DAFTAR LAMPIRAN
No. 1. 2. 3. 4.
Halaman
Kuesioner Penelitian ................................................................................. 68 Uji Validitas .............................................................................................. 72 Uji Reliabilitas .......................................................................................... 73 Uji chi-square ........................................................................................... 75
xi
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah Sejak pertama kali ditemukan oleh Alexander Graham Bell, telepon telah berkembang menjadi suatu bagian penting dalam kehidupan manusia. Saat ini, dunia memasuki suatu era di mana teknologi komunikasi berkembang dengan amat pesat. Dengan berkembangnya berbagai teknologi dan media penyampaian pesan saat ini, membuat dunia seperti semakin mengecil karena saluran – saluran komunikasi dapat menjembatani tempat – tempat di belahan dunia ini salah satunya
dengan
media
telepon.
Telepon
menyediakan
kemudahan
bertelekomunikasi dan meningkatkan kemampuan kita untuk tetap dapat berhubungan dengan orang yang terpisah jarak ribuan mil dari kita. Saat ini, didunia dikenal dua teknologi utama yang digunakan pada telepon nirkabel atau handphone, yakni GSM (Global System For Mobile Telecomunication) yaitu suatu jaringan celular yang terhubung dengan mobile phones melalui suatu sistem pencarian sinyal dengan bantuan antenna atau receiver melalui empat frekuensi berbeda yaitu 900 Mhz, 850 Mhz, 1800 Mhz, dan 1900 Mhz, dan CDMA (Code Devision Multiple Access) yaitu suatu sistem channel radio yang digunakan untuk keperluan telekomunikasi melalui coding data tertentu. Di Indonesia sendiri industri telekomunikasi di bidang GSM dikuasai oleh beberapa pemain besar seperti Telkomsel, Indosat dan XL, sedangkan untuk bidang CDMA ditempati oleh para pemain yang relative baru seperti PT. Mobile8, PT. Bakrie Telecom, dan PT. Telkom. Dengan semakin bertambah banyaknya jumlah provider layanan selular, tingkat persaingan antar perusahaan pun semakin tajam.
Jika perusahaan-perusahaan tersebut tidak dapat menjaga kepuasan
pelanggan dan citra perusahaannya dengan baik, maka ia akan tergilas dan tertinggal oleh pesaing-pesaingnya. Dewasa ini telepon seluler menjadi sangat penting, hal ini lebih disebabkan karena sifat dari telekomunikasi seluler yang mobile atau dapat dibawa kemana-mana. Berbeda dengan fixed phone yang hanya dapat berada di dalam suatu tempat saja. Kebutuhan akan telekomunikasi seluler terjadi karena gaya hidup dan juga aktivitas yang sangat beragam dari masyarakat modern saat
2
ini. Mereka membutuhkan suatu perangkat komunikasi yang bisa membuat mereka dapat beraktivitas dengan bebas tetapi juga tetap membuat mereka dapat di hubungi setiap saat. Suatu produk haruslah dapat memberikan keunggulan dan keunikan yang banyak bagi pelanggan. Saat ini pelanggan menginginkan tidak hanya suatu produk telekomunikasi seluler yang dapat menjangkau wilayah secara luas, dapat memberikan berbagai macam kemudahan yang dapat menunjang, tetapi juga dapat memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. "Selalu berusaha dekat dengan Anda" adalah komitmen Telkomsel bangkit menuju periode baru menjadi Service Leader sebagai tanggung jawab atas kepercayaan jutaan pelanggannya. Kapan dan di manapun pelanggan memerlukan bantuan, pelanggan dapat menghubungi layanan pelanggan Telkomsel. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang harus selau dipenuhi perusahaan karena kepuasan pelanggan merupakan salah satu acuan dari kepuasan menjadi kesetiaan pelanggan.
Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi menentukan
kinerja kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan apa yang pelanggan harapkan.
Jika kebutuhan dan keinginan pelanggan tidak dapat
dipenuhi oleh suatu perusahaan, maka akan semakin banyak pelanggan yang meninggalkan perusahaan untuk menjadi pelanggan pesaing dan pada akhirnya akan menurunkan angka penjualan. Dalam meningkatkan kepuasan pelanggan maka Grapari Bogor sebagai kantor pelayanan Telkomsel Cabang Bogor perlu memberikan service exellent yang dapat memuaskan pelanggan.
Graha Pari
Sraya atau yang disingkat GraPARI berasal dari Bahasa Sansekerta yang diberikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X untuk nama kantor pelayanan Telkomsel sebagai tanda penghargaan atas diresmikannya kantor pelayanan Telkomsel di Daerah Istimewa Yogyakarta. Sejak itulah seluruh kantor pelayanan Telkomsel ditetapkan dengan nama GraPARI Telkomsel atau Graha Pari Sraya Telkomsel. Telkomsel Grapari Bogor telah berupaya untuk memberikan pelayanan yang optimum kepada pelanggannnya, namun dalam kenyataannya masih saja banyak pelanggan komplain atas pelayanan tersebut. Untuk itu, survei terhadap kepuasan pelanggan perlu dilaksanakan secara berkesinambungan untuk
3
mengetahui atribut-atribut yang harus ditingkatkan kualitas layanannya, sehingga dapat memberikan service excellent untuk meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut. 1.2. Perumusan Masalah Mengetahui kepuasan pelanggan akan sangat bermanfaat karena tindak lanjut dari hasil survei terhadap kepuasan pelanggan akan menjadi pedoman bagi perusahaan untuk memperbaiki kelemahan-kelemahan internal dan merubahnya menjadi kekuatan.
Strategi mengelola kepuasan pelanggan dengan demikian
menjadi sangat penting dalam keseimbangan pemasaran. Perusahaan tidak perlu memberikan janji-janji yang berlebihan kepada pembeli dengan memasang iklan secara besar-besaran bahkan sampai mengurangi keuntungan yang akan diperoleh. Apabila melakukan survei kepuasan pelanggan secara mendalam, maka perusahaan akan secara otomatis melihat peluang dalam setiap masalah yang dihadapi, untuk itu identifikasi berbagai macam atribut kualitas layanan Telkomsel
Grapari
Bogor
penting
dilakukan
untuk
menciptakan
dan
meningkatkan kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian di atas perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1.
Bagaimana karakteristik pelanggan Telkomsel Grapari Bogor?
2.
Atribut-atribut pelayanan apa saja yang dimiliki dan bagaimana tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan di Grapari Bogor?
3.
Bagaimana tingkat kepentingan atribut kualitas pelayanan di Grapari Bogor?
4.
Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan yang diberikan oleh Grapari Bogor?
5.
Bagaimana hubungan antara karakteristik pelanggan Grapari Bogor dengan kepuasan pelanggan?
1.3. Tujuan Penelitian Adapun yang menjadi tujuan penelitian adalah : 1.
Mengidentifikasi karakteristik pelanggan Telkomsel Grapari Bogor
2.
Mengetahui atribut-atribut kualitas pelayanan dan menganalisis tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan Grapari Bogor
3.
Mengetahui tingkat kepentingan atribut kualitas pelayanan Grapari Bogor
4
4.
Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan yang diberikan Grapari Bogor
5.
Menganalisis hubungan karakteristik pelanggan Grapari Bogor dengan kepuasan pelanggan
1.4. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut : 1.
Bagi perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan yang berguna bagi evaluasi terhadap kinerja kualitas pelayanan yang sangat penting bagi perkembangan perusahaan di masa yang akan datang.
2.
Bagi pembaca, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan rujukan untuk melakukan penelitian selanjutnya.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan dalam ruang lingkup manajemen pemasaran yang lebih difokuskan untuk menganalisis kinerja atribut kepuasan pelanggan pada kualitas pelayanan yang berupa pemberikan solusi layanan, pemberian informasi produk Telkomsel, penyediaan suasana ruang pelayanan, serta sikap karyawan dalam menanggapi keluhan pelanggan. Penelitian ini dibatasi hanya pada kantor pelayanan Telkomsel Grapari Bogor dan tidak berlaku untuk kantor pelayanan PT. Telkomsel secara umum dan keseluruhan. Sampel diambil dari pelanggan Telkomsel yang datang ke Grapari Bogor.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Jasa 2.1.1. Definisi Jasa Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. (Lovelock dan Wright, 2005)
Jasa adalah kegiatan ekonomi yang
menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. (Lovelock dan Wright, 2005) Menurut Kotler (1997) jasa didefinisikan sebagai setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud secara fisik) serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya bias dikaitkan ataupun tidak dengan suatu proses produk fisik. Jasa merupakan pemberian suatu kinerja/tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain.
Pada umumnya jasa
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan di mana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. (Rangkuti, 2006) 2.1.2. Konsep Pemasaran Jasa Pada konsep pemasaran jasa, menurut Lovelock dan Wright (2005) jasa sebagai suatu sistem yang meliputi 3 subsistem yang saling tumpang tindih, yaitu : 1. Pengoperasian jasa (bagian dari sistem jasa keseluruhan di mana input diolah dan elemen-elemen produk jasa diciptakan). 2. Penyerahan jasa merupakan bagian dari sistem jasa secara keseluruhan di mana terjadinya “perakitan” akhir elemen-elemen
6
ini dan produknya diserahkan kepada pelanggan, hal ini mencakup elemen-elemen yang tampak dalam pengoperasian jasa tersebut. 3. Pemasaran jasa merupakan bagian dari sistem jasa keseluruhan di mana perusahaan tersebut memiliki semua bentuk kontak dengan pelanggannya mulai dari periklanan hingga penagihan, hal itu mencakup kontak yang dilakukan pada saat penyerahan jasa. 2.1.3. Manajemen Terpadu Strategi dalam memasarkan jasa melibatkan berbagai aspek keterlibatan pelanggan dalam produksi dan pentingnya faktor waktu membutuhkan unsur strategis lainnya juga.
Model yang biasa
digunakan dalam strategi memasarkan jasa adalah model 8P Manajemen Jasa Terpadu (Lovelock dan Wright, 2005), yaitu : 1.
Product Adalah semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi pelanggan.
2. Place and Time Berkaitan dengan keputusan manajemen tentang kapan, di mana dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan. 3. Process Merupakan serangkaian tindakan tertentu yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan. 4. Productivity and Quality Produktivitas berkaitan dengan seberapa efisien pengubahan input jasa menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan. Sedangkan kualitas untuk menilai sejauh mana suatu jasa memuaskan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan mereka. 5. People Meliputi karyawan dan pelanggan lain yang terlibat dalam proses produksi.
7
6. Promotion Semua aktifitas dan alat yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu. 7. Physical Accident Petunjuk visual atau benda berwujud lainnya yang member bukti atas kualitas jasa. 8. Price Pengeluaran uang, waktu dan usaha oleh pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi jasa. 2.2. Kepuasan Pelanggan 2.2.1. Definisi Kepuasan Pelanggan Menurut Lovelock dan Wright (2005), kepuasan pelanggan adalah reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja jasa
tertentu.
Pelanggan
menilai
tingkat
kepuasan
atau
ketidakpuasan mereka setelah menggunakan jasa dan menggunakan informasi untuk memperbaharui persepsi mereka tentang kualitas jasa. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dan kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan senang (Kotler, 1997). Secara sederhana definisi kepuasan pelanggan
sebagai
berikut
:
“Kepuasan
pelanggan
sebagai
perbandingan antara kualitas barang dan jasa yang dirasakan dengan keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan”.
Jika kepuasan
pelanggan tercapai, maka timbul pembelian ulang dan kesetiaan. 2.2.2. Model Kesenjangan Kepuasan Pelanggan Penyebab terjadinya kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan
oleh
tingkat
kepentingan
pelanggan
sebelum
menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan
8
terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut. Berikut ini adalah Gambar 1 diagram proses mengenai kepuasan pelanggan.
Terjadinya kesenjangan apabila pelanggan
mempersepsikan pelayanan yang diterimanya lebih tinggi daripada desired service atau lebih rendah dari adequate service kepentingan pelanggan tersebut. sebaliknya
sangat
Pelanggan bias berasakan sangat puas atau kecewa.
Kesenjangan
diakibatkan
oleh
ketidaktahuan manajemen atas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan. Pelanggan sangat puas Desired Service
Persepsi Pelanggan
Adequate Service Pelanggan sangat tidak puas
Perceived service
Gambar 1. Diagram proses kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2006) Faktor-faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah kualitas layanan yang terdiri dari lima dimensi pelayanan.
Kesenjangan
merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang dipersepsikan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service).
Berikut ini adalah Gambar 2 diagram mengenai
kesenjangan atas kualitas layanan yang dirasakan pelanggan. Expected Service
GAP Perceived Service
Gambar 2. Diagram kesenjangan yang dirasakan oleh pelanggan (Rangkuti, 2006)
9
2.2.3. Manfaat Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan banyak memberikan manfaat bagi perusahaan dan tingkat kepuasan makin tinggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang akan menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan citra positif dari mulut ke mulut dan akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru.
Manfaat
kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 3 berikut ini.
Mendorong pelanggan kembali dan mendorong loyalitas
Mengisolasi pelanggan dari
persaingan
Dapat menciptakan keunggulan yang berkelanjutan
Mengurangi biaya kegagalan
Kepuasan pelanggan dan kualitas
Meningkatkan /mempromosikan cerita positif dari mulut ke mulut
Menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru
Gambar 3. Manfaat kepuasan pelanggan dan kualitas jasa (Lovelock dan Wright, 2005) Strategi disusun untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan harus mempertimbangkan dua strategi pemasaran, yaitu defensive marketing dan offensive marketing.
Mempertahankan
pelanggan yang sudah ada lebih sulit dibandingkan mencari pelanggan baru, karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada akan meningkatkan retensi pelanggan.
Cara mempertahankan
pelanggan yang sudah ada adalah dengan defensive marketing,
10
misalnya dengan melakukan efisiensi biaya, meningkatkan volume pembelian kembali, memberikan pelayanan yang baik serta melakukan promosi yang tepat.
Sebaliknya, upaya mencari
pelanggan baru merupakan offensive marketing, yaitu dengan cara meningkatkan pangsa pasar, meningkatkan reputasi atau citra produk melalui strategi merek. 2.3. Kualitas Jasa 2.3.1. Definisi Kualitas Menurut Tjiptono (2000), kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut : 1. Kualitas teknik (outcome) yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri. 2. Kualitas layanan (proses) yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut. 2.3.2. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Menurut Rangkuti (2006), dimensi kualitas pelayanan meliputi lima dimensi yaitu : 1. Reability (keandalan) Kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. 2. Responsiveness (ketanggapan) Kemampuan untuk membantu pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. 3. Assurance (jaminan) Pengetahuan, kesopanan petugas dan sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.
11
4. Emphaty (empati) Rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan dan mudah untuk dihubungi. 5. Tangibles (bukti langsung) Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi. 2.4. Konsep Dasar Produk Atribut 2.4.1. Pengertian Atribut Pengertian atribut dalam perilaku pelanggan dibagi menjadi dua pengertian, dalam arti sempit atribut adalah keseluruhan karakteristik yang melekat pada produk tersebut, sedangkan dalam arti luas atribut merupakan keseluruhan faktor yang dipertimbangkan pelanggan untuk membeli suatu produk (Suliyanto, 2005). 2.4.2. Importance Performance Analisis (IPA) Menurut Supranto (1997) Importance Performance Analysis (IPA) adalah suatu metode untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepentingan dan hasil penilai kinerja, akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan pelaksanaannya pada sebuah perusahaan. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja atau pelaksanaannya dengan skor kepentingan. 2.4.3. Customer Satisfaction Index (CSI) Pengukuran terhadap Customer Satisfaction (CSI) diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari atribut-atribut produk atau jasa tersebut (Supranto, 1997). Menurut Saturwa (2007), Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh
dengan
pendekatan
mempertimbangkan
kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur.
tingkat Skor
Importance Performance Analisis (IPA) dari setiap dimensi atribut
12
kualitas jasa yang digunakan untuk menghitung nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan kinerja pelayanan. 2.5. Hasil Penelitian Terdahulu Sofian (2006) melakukan analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Dalam Hubungannya Dengan Kualitas Pelayanan dan Kenaikan Harga (Studi Kasus pada Fasilitas Jasa Internet Cyber Mahasiswa IPB). Pada penelitian ini, digunakan metode analisis Structural Equation Modeling di mana alat tersebut digunakan untuk mengetahui hubungan antara kepuasan dengan kualitas pelayanan dan kenaikan harga, metode kedua yang dilakukan adalah Importance Performance Analysis and Customer Satisfaction Index. Hasil yang didapat dari penelitian tersebut, terdapat lima atribut prioritas utama dan kinerjanya harus ditingkatkan, yaitu kelengkapan fasilitas komputer, kualitas dan kecepatan akses komputer, komputer dengan teknologi mutakhir, keterlampilan petugas mengatasi keluhan.
Secara
keseluruhan, pelanggan telah merasa puas dengan CSI sebesar 68,23 persen. Hubungan antara variable laten kenaikan harga memiliki koefisien konstruk sebesar 0,09 yang artinya harga dinaikkan maka akan memiliki pengaruh yang kecil terhadap kepuasan pelanggan jika dibandingkan dengan dimensi empathy. Aisyah (2008), mengenai Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas
Jasa
Lembaga
Pendidikan
“XYZ”.
Bertujuan
untuk
mengidentifikasi karakteristik pelanggan, menganalisis hubungan antara kinerja kualitas jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan, menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja atribut-atribut mutu pelayanan, serta mengkaji rekomendasi alternative untuk meningkatkan kepuasan pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”.
Peneliti menggunakan uji Chi-
Square, Importance Performance Analysis, dan Customer Satisfaction Index sebagai metode analisis data. Karakteristik pelanggan yang dikaji adalah usia, jenis kelamin, pendidikan, profesi, dan rata-rata pengeluaran per bulan. Ditemukan hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat kualitas jasa, antara lain pengaruh usia terhadap kinerja atribut media pengajaran
13
yang memadai, kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan, dan pengajar mudah ditemui atau dihubungi. Dimensi assurance dianggap paling penting dan paling tinggi kualitas jasanya. Berdasarkan Customer Satisfaction Index, secara keseluruhan responden merasa cukup puas terhadap kinerja dari Lembaga Pendidikan “XYZ” dengan nilai sebesar 64,57 persen. Dari penelitian tersebut, hal yang berbeda dari penelitian kali ini adalah pada penelitian pertama, di mana peneliti juga menganalisis hubungan antara kenaikan kualitas pelayanan dan kenaikan harga, dengan menggunakan alat analisis Structural Equation Modeling sedangkan pada penelitian kali ini hanya menganalisis hubungan kepuasan pelanggan terhadap karakteristik responden menggunakan alat analisis chi-square dan untuk mengukur tingkat kepuasan dan tingkat kinerja sama-sama menggunakan analisis Importance Performance Analysis and Customer Satisfaction Index.
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Di Indonesia, industri telekomunikasi di bidang GSM dikuasai oleh beberapa pemain besar seperti Telkomsel, Indosat dan XL, sedangkan untuk bidang CDMA ditempati oleh para pemain yang relatif baru seperti PT. Mobile – 8, PT. Bakrie Telecom, dan PT. Telkom. Dengan semakin bertambah banyaknya jumlah provider layanan selular, tingkat persaingan antar perusahaan pun semakin tajam. Jika perusahaan – perusahaan tersebut tidak dapat menjaga kepuasan pelanggan dan citra perusahaannya dengan baik, maka ia akan tergilas dan tertinggal oleh pesaing – pesaingnya. Pada awalnya Telkomsel adalah nama layanan dari jasa sistem komunikasi bergerak seluler yang dikelola oleh PT Telkom. Dengan nama ini, memulai proyek percontohan pada akhir tahun 1993 di Pulau Batam dan Pulau Bintan dengan menggunakan teknologi GSM (Global System for Mobile Communication) yang telah dikenal luas di dunia internasional. Proyek yang pertama kali menggunakan teknologi GSM di Indonesia ini berhasil membangun jaringan komunikasi seluler hingga dapat melakukan pembicaraan pada sistem telekomunikasi bergerak hanya 2 bulan sejak dimulainya proyek ini. Telkomsel mendukung sepenuhnya perkembangan nasional dan ekonomi Indonesia dengan menyediakan pelayanan telekomunikasi bermutu tinggi dan efisien. Di samping menetapkan sarana infrastruktur telekomunikasi canggih dengan jaringan distribusi luas, Telkomsel berusaha untuk meningkatkan citra sebagai perusahaan Telekomunikasi Indonesia yang terkemuka dengan memberi kepuasan pelanggan melalui pelayanan cepat, akurat, handal dan ramah sejalan dengan moto perusahaan "Terdepan dalam mutu dan layanan".
Masih banyaknya
pelanggan yang mengeluh akan pelayanan Telkomsel Grapari Bogor, menjadi perhatian utama segenap karyawan Grapari Bogor untuk lebih memperhatikan apa yang pelanggan butuhkan. Oleh sebab itu, memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada pelanggan dapat membuat pelanggan
15
percaya dan loyal terhadap pilihan produknya sehingga berbagai macam keluhan pelanggan yang dialami selama menggunakan jasa pelayanan di Grapari Bogor dapat diminimalkan. Pada umumnya pelanggan akan memilih produk atau jasa yang memberikan nilai rasio tertinggi antara consumer value dengan consumer cost (faktor harapan terhadap manfaat yang ia terima setelah membeli produk tersebut dan seluruh biaya waktu, tenaga yang ia keluarkan untuk memperoleh produk tersebut). Survei mengenai kinerja atribut kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan Telkomsel Grapari Bogor harus dilakukan secara terus-menerus, karena tingkat persaingan yang tinggi serta keinginan dan kebutuhan pelanggan yang cepat berubah seiring dengan perkembangan zaman dan teknologi. Tujuan dari penelitian ini agar dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Telkomsel Grapari Bogor terhadap kualitas pelayanan selama ini serta dapat mengatasi secara cepat berbagai keluhan dari pelanggan yang pada akhirnya dapat mengevaluasi kinerja dan meningkatkan pelayanan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dan loyal terhadap merek produk dan tempat pelayanan tersebut.
Agar dapat mengukur tingkat
kepuasan pelanggan, langkah pertama yang dilakukan adalah mencari informasi mengenai karakteristik pelanggan dengan analisis deskriptif kemudian dilanjutkan dengan penguraian berbagai atribut yang dimiliki sesuai dengan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, reability, responsiveness, assurance, emphaty. Pada penelitian ini lima dimensi tersebut akan menjadi pedoman dalam menetapkan kerangka pemikiran. Adapun kerangka pemikiran penulis dalam melakukan analisis dapat dilihat pada Gambar 4 berikut ini:
16
PT TELKOMSEL GRAPARI BOGOR
VISI dan MISI
Peningkatan Kepuasan
"Terdepan dalam mutu dan layanan"
Dimensi Atribut Kualitas Pelayanan (Tangibles, Reability, Responsivensess, Assurance, Emphaty)
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja
Kepuasan Pelanggan
Upaya peningkatan dan perbaikan kualitas pelayanan PT Telkomsel Grapari Bogor Gambar 4. Kerangka pemikiran 3.2. Metode Penelitian Pada tahap menganalisis data, tentunya ada beberapa tahapan yg harus dikerjakan terlebih dahulu agar data dan hasil yang diperoleh sesuai dengan fakta yang terjadi di tempat penelitian. Tahapan-tahapan dalam melakukan penelitian dapat dilihat pada Gambar 5.
17
Penentuan Judul dan Tujuan Penelitian
Studi Pustaka
5 Dimensi Kepuasan Pelayanan
Identifikasi Atribut Kepuasan Pelayanan
Penyusunan Kuesioner
Uji Coba Kuesioner
Tidak
Uji Validitas dan Reabilitas Ya Survei Pelanggan
Analisis Data
Hasil dan Pembahasan
Selesai
Gambar 5. Diagram alir tahapan penelitian
18
3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Telkomsel Grapari Bogor yang beralamat di Jl.
Pajajaran No. 3 Bogor 16143.
Pelaksanaan
penelitian selama dua bulan mulai bulan Februari sampai dengan Maret 2010. 3.2.2. Pengumpulan Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, baik yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif. Data primer merupakan data yang diperoleh melalui pengamatan langsung di Grapari Bogor, penyebaran kuesioner dan wawancara dengan para pelanggan dan pihak perusahaan untuk mengetahui kinerja Grapari Bogor sampai saat ini.
Kuesioner selengkapnya
dapat dilihat dalam Lampiran 1. Data sekunder diperoleh melalui tinjauan pustaka, buku-buku, literature yang terkait dalam penelitian. 3.2.3. Cara Pemilihan Sampel Tehnik pengambilan sampel berdasarkan teori terbagi menjadi dua kelompok berdasarkan probabilitas atau tidak, yaitu : probability random sampling dan non- probability sampling. Pada penelitian ini penulis akan melakukan pemilihan sampel (responden) dengan menggunakan salah satu tehnik non-probability sampling, yaitu tehnik purposive sampling di mana dalam tehnik ini adanya kriteria yang ditetapkan sebelum mengambil sampel tersebut. Kriteria responden yang dijadikan sampel adalah sebagai berikut (1) pelanggan Telkomsel Grapari Bogor yang telah menggunakan jasa pelayanan lebih dari satu kali, baik itu membeli produk Telkomsel, pembayaran telepon, menginformasikan keluhan maupun permintaan layanan pelanggan dan (2) pelanggan yang berusia > 18 tahun, dan (3)
pengguna
Telkomsel
langsung/pihak
pertama
(bukan
mewakilkan). Responden dijadikan sebagai sampel berjumlah 100 orang yang diambil dari seluruh populasi pelanggan Telkomsel yang mengunjungi Grapari Bogor yang saat ini mencapai + 85941 orang periode 1 Januari-31 Desember 2009.
19
Sampel ini diambil berdasarkan pada rumus Slovin sebagai berikut: ….. (1) Keterangan : n
= ukuran sampel
N
= ukuran populasi
E
= %
kelonggaran
ketidaktelitian
karena
kesalahan
pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir/diinginkan. Dalam penelitian ini digunakan e = 10%, karena untuk penelitian deskriptif sampel sebanyak 100 subjek tergolong essensial. Dengan menggunakan rumus tersebut diperoleh sampel sebagai berikut :
…..(2)
Jumlah
sampel
dibulatkan
menjadi
100
responden
untuk
mendapatkan hasil perhitungan yang essensial. 3.2.4. Penyusunan Uji Coba Kuesioner Kuesioner ini dibuat untuk pengukuran index dengan riset deskriprif merupakan hasil riset pendahuluan yang selanjutnya diuji validitasnya. Kuesioner tersebut disusun berdasarkan rincian atribut mutu pelayanan yang meliputi lima dimensi kualitas pelayanan yang telah diperoleh dari hasil wawancara dan diskusi dengan lima orang yaitu
kepala
cabang
Grapari
Bogor,
supervisor
service
management/pelayanan, staff service quality dan dua orang staff service management/pelayanan. Setelah melakukan diskusi, peneliti memilih dan menetapkan variable berdasarkan hasil diskusi dan berdasarkan litetarur yang digunakan. Uji coba kuesioner ini hanya dilakukan terhadap 30 orang saja untuk mengukur kelayakan kuesioner yang di buat (Suliyanto, 2005). Beberapa variable yang
20
dimasukkan sebagai bahan untuk membuat pertanyaan dalam kuesioner yang bersifat tertutup yang akan disebarkan kepada pelanggan Grapari Bogor. 3.2.5. Uji Validitas dan Reabilitas Kuesioner Sebelum kuesioner disebarkan pada seluruh responden yang dijadikan
sampel,
maka
perlu
diadakan
pre
test
untuk
menyempurnakan kuesioner tersebut dari sisi isi, desain, validitas dan keandalan.
Pertama, tes terhadap isi, desain dan tampilan
sedangkan tes yang kedua adalah tes keandalan pertanyaan (validitas dan reabilitas). Uji validitas dan reabilitas sangat penting dilakukan untuk menguji kelayakan sebuah kuesioner yang dibuat secara tertutup.
Validasi (keabsahan) konstruk ini digunakan untuk
menentukan parameter yang tepat, sehingga mampu mengukur tingkat kepuasan pelanggan sesuai dengan harapannya saat ini, sedangkan reabilitas atau keandalan menunjukan sejauh mana suatu hasil pengukuran melalui kuesioner relative konsisten dalam pengulangan pengukuran yang berbeda.
Uji validitas digunakan
untuk mengetahui komponen konstruk yang ditunjukan dengan adanya korelasi antara yang satu dengan yang lainnya. Kevalidan kuesioner terjadi jika setiap butir pertanyaan yang menyusun kuesioner tersebut memiliki keterkaitan yang tinggi antara pertanyaan satu dengan yang lainnya.
Untuk mengukur korelasi
antara pertanyaan dengan skor total digunakan tehnik korelasi product moment dan alat bantu Microsoft SPSS for windows, yaitu : …..(3)
Keterangan : X = Skor pertanyaan Y = Skor total pertanyaan n = banyaknya butir pertanyaan r = index validitas Jika r diperoleh hitung lebih besar dr r table pada tingkat signifikasi (alpha) = 0.05 maka pertanyaan pada kuesioner memiliki validitas
21
konstruk atau terdapat konsistensi internal dalam pernyataan tersebut dan layak dapat digunakan.
Uji reabilitas dilakukan terhadap
pertanyaan tingkat harapan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan untuk mengetahui konsistensi alat ukur dalam mengukur sesuatu yang sama secara berulang sehingga mengetahui tingkat kesalahan pengukuran. Pengukuran reabilitas menggunakan rumus alpha cronbach dengan bantuan Microsoft SPSS for windows, yaitu :
…..(4) Keterangan : r = rata-rata korelasi antar item k = jumlah item Jika nilai α mendekati satu maka pengukuran kuesioner tersebut reliable atau dapat diandalkan. 3.2.6. Uji Chi-Square (khi-kuadrat) Uji chi-square merupakan salah satu uji statistik yang digunakan untuk menguji hubungan antara beberapa peubah. Uji Khi-kuadrat dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui hubungan antara tingkat kepusan pelanggan dengan karakteristik pelanggan yang mencakup jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, tingkat pendapatan dan pengeluaran biaya untuk komunikasi. Rumus Statistik Khi-kuadrat menurut Umar (2005) adalah : (Oij − Eij )2 CS = ∑ .......................................................(5) Eij
CS = chi-square/Khi-kuadrat Oij = Koefisien korelasi Eij = Selisih peringkat Xi dan Yi, dimana Eij = Pr + Pc ×n Pr = Proporsi baris Pc = Proporsi kolom N = Jumlah data (responden)
22
Hipotesis yang digunakan adalah : H o : Kepuasan pelanggan tidak dipengaruhi oleh karakteristik karyawan H 1 : Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh karakteristik karyawan 3.2.7. Pengolahan dan Analisis Data (IPA&CSI) Atribut mutu pelayanan yang dimiliki Telkomsel Grapari Bogor didapatkan melalui wawancara dengan pihak Grapari Bogor. Pengukuran tingkat efektifitas kinerja Grapari Bogor berdasarkan tingkat kepentingan atau harapan di mata pelanggan dapat diperoleh dengan menggunakan metode IPA (Importance Performance Analisis). Untuk tingkat kepentingan digunakan skala lima tingkat (Likert) menurut Martila dan James dalam Supranto (2001) yang terdiri dari Sangat Penting, Penting, Cukup Penting, Penting dan Tidak Penting.
Titik pada diagram adalah skor rata-rata (skala
Likert) dari penilaian responden terhadap atribut yang ditanyakan. Pertanyaan dan skor kinerja sebagai sumbu horizontal, sedangkan pertanyaan dan skor tingkat kepentingan sebagai sumbu vertical. Untuk kelima penilaian kepentingan terhadap pelayanan tersebut akan diberi bobot : a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5 b. Jawaban penting diberi bobot 4 c. Jawaban cukup penting diberi bobot 3 d. Jawaban kurang penting diberi bobot 2 e. Jawaban tidak penting diberi bobot 1 Sedangkan untuk penilaian terhadap tingkat pelaksanaan kinerja pelayanan digunakan skala Likert lima tingkat, yaitu : a. Jawaban sangat baik diberi skor 5 b. Jawaban cukup baik diberi skor 4 c. Jawaban baik diberi skor 3 d. Jawaban kurang baik diberi skor 2 e. Jawaban tidak baik diberi skor 1
23
Penilaian total tingkat kepentingan masing-masing peubah diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih skala tersebut. menginterpretasikan
bagaimana
suatu
peubah
Untuk
dinilai
oleh
keseluruhan responden menurut tingkat pelaksanaannya, dibutuhkan suatu rentang skala. Kisaran antar skala adalah : …..(6)
Xib = skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting/sangat baik (skor 5) terhadap setiap unsur i kualitas pelayanan. Xik = skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban tidak penting/tidak baik (skor 1) terhadap setiap unsure i kualitas pelayanan. Maka besarnya kisaran untuk tiap kelas yang diteliti adalah :
Pembagian kelas berdasarkan tingkat kepentingan adalah : a. 100-179
tidak penting
b. 180-259
kurang penting
c. 260-339
cukup penting
d. 340-419
penting
e. 420-500
sangat penting
Pembagian kelas berdasarkan tingkat kinerja adalah : a. 100-179
tidak baik
b. 180-259
kurang baik
c. 260-339
cukup baik
d. 340-419
baik
e. 420-500
sangat baik
Untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat diketahui dengan melakukan perbandingan antara total skor tingkat kinerja (Xi) dan skor total tingkat kepentingan (Yi), yang dapat ditulis dengan rumus :
24
….. (7)
Keterangan : Tki = tingkat kesesuaian contoh Xi = total skor penilaian kinerja perusahaan Yi = total skor penilaian kepentingan pelanggan Sumbu datar (X) menujukan skor tingkat kinerja yang telah dilaksanakan, sedangkan vertical (Y) menunjukan skor tingkat kepentingan
pelanggan
terhadap
pelayanan.
Setiap
faktor
mempengaruhi pelanggan pada rumus : ….. (9)
Keterangan : Xi
= skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja
Yi
= skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan
∑Xi
= total skor setiap peubah i pada tingkat pelaksanaan kinerja
∑Yi
= total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan seluruh responden
n
= total responden
Dapat diketahui hasilnya apakah hasil yang diterima pelanggan sudah sesuai atau belum dengan kepentingan pelanggan apabila menurut pelanggan sangat memerlukan atribut yang menurut mereka penting, maka Grapari Bogor harus memperhatikan keinginan pelanggan agar harapan-harapan merekan terpenuhi dan perusahaan dapat melakukan perbaikan kinerja pelayanan saat ini.
Dalam plot diagram IPA,
diagram kartesius menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y). Titik tersebut diperoleh dari rumus : ….. (11)
25
Keterangan : = skor rata-rata dari total rataan bobot tingkat kinerja dari seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. = skor rata-rata dari total rataan bobot tingkat kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. = banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pada diagram IPA, diagram kartesius terbagi mejadi empat kuadran.
Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang
berbeda-beda. Pada diagram IPA yang menjadi titik-titik adalah skor rata-rata dari penilaian responden terhadap atribut-atribut yang ditanyakan.
Matriks dari tingkat kepentingan dan kinerja dapat
dilihat pada Gambar 6. Y (Kepentingan)
Prioritas Utama A Prioritas Rendah C
Pertahankan Prestasi B
Berlebihan D X (Kinerja)
Gambar 6. Koordinat kartesius kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003) Keterangan : a. Kuadran A (prioritas utama) Wilayah yang memuat atribut-atribut dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat konerja rendah. Atribut-atribut yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Perusahaan harus terus menerus melakukan perbaikan.
26
b. Kuadran B (pertahankan prestasi) Menunjukan atribut-atribut yang sangat penting bagi pelanggan dan pelanggan menganggap bahwa atribut-atribut tersebut sudah sesuai dengan apa yang diharapkan. Atribut-atribut yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan dilaksanakan dengan sebaik mungkin, sehingga dapat dijadikan produk/jasa tersebut unggul dimata pelanggan. c. Kuadran C (prioritas rendah) Menunjukan atribut yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah. Atribut kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak begitu penting bagi pelanggan dan perusahaan melaksanakannya biasa saja. d. Kuadran D (berlebihan) Menunjukan atribut yang kurang penting bagi pelanggan akan tetapi pelaksanaannya terlalu berlebihan. Atribut dalam kuadran ini dapat dikurangi untuk menjaga efektifitas dan efisiensi. Setelah melakukan pengujian dengan diagram IPA untuk mengetahui atribut mana yang dianggap penting bagi pelanggan, kemudian langkah selanjutnya mengukur tingkat kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction Index (CSI) dengan melakukan pengkodingan pada atribut yang penting tersebut untuk memperoleh bobot index kepuasan pelanggan yang dimudahkan dengan menggunakan software statistic (SPSS atau MS Excel), sehingga masing-masing pertanyaan yang mewakili parameter kualitas pelayanan akan mendapatkan index kepuasan pelanggan. CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pertimbangan tingkat kepentingan dari atribut kualitas jasa yang diukur. Metode pengukuran menurut Stratford dalam I Made Ardhika (2007) adalah sebagai berikut : 1. Membuat pertanyaan mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan telah disediakan oleh perusahaan.
27
2. Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persentase, sehingga didapatkan total weighting factors 100%. Weighting Factors (WF) adalah fungsi dari Mean Importance Score (MIS-i) masing-masing atribut dalam bentuk % dari total Mean Importance Score (MIS-t) untuk seluruh atribut yang diuji. WF = MIS –i x 100% MIS-t
di mana i = atribut ke-
3. Menghitung weighting score, yaitu nilai perkalian antar rata-rata tingkat kinerja/kepuasan dengan weighting factors. Weighted Score (WS) adalah fungsi dari Mean Satisfaction Score (MSS) x Weighting Factors (WF). WS = MSS x WF 4. Menghitung weighted average, yaitu menjumlahkan weighting score dari semua atribut kualitas jasa pelayanan. Weighted Average Total (WAT) adalah fungsi dari total Weight Score (WS) atribut 1 (a-1) hingga atribut n (a-n). WAT=WSa-1+WSa-2+…..WSa-n 5. Menghitung satisfaction index, yaitu weighting average dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5) kemudian dikali 100%. CSI = WA x 100% HS 6. Interpretasikan hasil perhitungan index baik masing-masing parameter maupun total index, dengan acuan Tabel 1 berikut. Tabel 1. Kriteria Nilai Index Kepuasan Pelanggan Index CSI 0,81-1,00 0,66-0,80 0,51-0,65 0,35-0,50 0,00-0,34
Kinerja Parameter Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas
Atribut-atribut kualitas pelayanan yang dianalisis dapat dilihat pada Tabel 2 berikut ini.
28
Tabel 2. Atribut-atribut Kualitas Pelayanan Telkomsel Grapari Bogor No Atribut-atribut Kualitas Pelayanan Telkomsel Grapari Bogor Tangibles (terukur) 1 Penampilan dan seragam customer service dan kasir rapih dan sopan 2 Tersedianya mesin antrian yang berfungsi dengan baik 3 Tersedianya fasilitas toilet dan parker yang memadai 4 Fasilitas ruang tunggu ber-AC 5 Kebersihan, kerapihan kenyamanan ruang pelayanan 6 Tersedianya brosur di area pelayanan 7 Tersedianya formulir aplikasi yang lengkap 8 Terbacanya nama Grapari Bogor bila dilihat dari jalan raya 9 Tersedianya majalah, surat kabar, tv di ruang pelayanan 10 Tata letak computer, telepon yang tersusun rapih Reability (keandalan) 11 Kemampuan dalam menyelesaikan masalah dengan tepat 12 Ketepatan penyampaian informasi produk, fitur dan layanan lain Responsivenes (kesigapan) 13 Kesigapan dalam menanggapi keluhan pelanggan 14 Kecepatan dalam melayani pelanggan 15 Menawarkan bantuan lain sebelum pelanggan pergi 16 Kecepatan antrian dan pelayanan di customer service atau kasir Assurance (jaminan) 17 Kemampuan dalam menjaga kerahasiaan serta kepercayaan pelanggan 18 Keramahan, kesopanan dan kecakapan seluruh karyawan 19 Mengetahui dan menguasai produk-produk perusahaan Emphaty (empati) 20 Melayani dengan penuh perhatian 21 Berkomunikasi secara efektif dan mudah dipahami dalam memberikan informasi serta tanggapan sesuai dengan kebutuhan 22 Intonasi, volume suara, kecepatan dan cara melayani pelanggan yang sopan dan ramah 23 Berjanji untuk menindaklanjuti permasalahan/permintaan yang belum tuntas 24 Memberikan rasa nyaman dan nyaman bagi pelanggan dalam memberikan pelayanan 25 Adanya kotak saran bagi keluhan pelanggan
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1. Sejarah Perusahaan Pada awalnya Telkomsel adalah nama layanan dari jasa sistem komunikasi bergerak seluler yang dikelola oleh PT Telkom. Dengan nama ini, dimulai proyek percontohan pada akhir tahun 1993 di Pulau Batam dan Pulau Bintan dengan menggunakan teknologi GSM (Global System for Mobile Communication) yang telah dikenal luas di dunia internasional. Proyek yang pertama kali menggunakan teknologi GSM di Indonesia ini berhasil membangun
jaringan
komunikasi
seluler
hingga
dapat
melakukan pembicaraan pada sistem telekomunikasi bergerak hanya 2 bulan sejak dimulainya proyek ini. Proyek percontohan ini berkembang ke propinsi-propinsi lain di Indonesia mengantar pada pendirian Telkomsel pada 26 Mei 1995 sebagai satu dari tiga pemegang ijin nasional penyelenggaraan GSM di Indonesia. Pada saat pendirian, saham Telkomsel dipegang oleh PT Telkom (51%) dan PT Indosat (49%). Kemudian mengalami perubahan di mana komposisi pemegang saham Telkomsel menjadi PT Telkom dengan 42,72%, lalu PT Indosat 35%, PT Telecom Netherlands 17,28%, dan Setdco Megacell Asia 5%. Namun saat ini (per tahun 2001) komposisi pemegang saham Telkomsel adalah PT Telekomunikasi Indonesia sebesar 65% dan Singapore Telecom 35%. Telkomsel
mendukung
sepenuhnya
perkembangan
nasional dan ekonomi Indonesia dengan menyediakan pelayanan telekomunikasi bermutu tinggi dan efisien. Di samping menetapkan sarana infrastruktur telekomunikasi canggih dengan jaringan distribusi luas, Telkomsel berusaha untuk meningkatkan citra sebagai perusahaan Telekomunikasi Indonesia yang terkemuka
30
dengan memberi kepuasan pelanggan melalui pelayanan cepat, akurat. handal, dan ramah sejalan dengan moto perusahaan "Terdepan dalam mutu dan layanan". 4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan dalam menjalankan usahanya mempunyai visi yaitu sebagai penyedia solusi telekomunikasi nirkabel Indonesia terkemuka dengan tetap dominan menjadi pemimpin pangsa pasar sebagai operator telepon bergerak di Indonesia, yang memberikan jangkauan pelayanan yang luas terhadap kebutuhan pelanggan dengan mengacu pada kualitas kelas dunia.
Sedangkan misi
Telkomsel ialah menjadi pilihan utama sebagai penyedia solusi telekomunikasi nirkabel di Indonesia yang bekerja saama dengan para pemegang saham dan mitra usaha lainnya untuk menghasilkan nilai tambah bagi investor, karyawan dan regional. Untuk mendukung tercapainya visi perusahaan, dalam kegiatan operasionalnya sehari - hari dijabarkan dalam tiga hal pokok, sebagai berikut : 1. Mengacu
pada pelayanan
telekomunikasi
bergerak
kelas
dunia di
Indonesia
dengan
dalam pasar efisiensi
dan
keuntungan 2. Profesional dalam organisasi dan manajemen bisnis dengan mengacu pada inti kompetensi, tranparansi dan akuntabilitas 3. Senantiasa melakukan peningkatan terhadap kualitas layanan dan sumber daya manusia. 4.1.3. Struktur Organisasi MANAGER
Pelayanan.SPV
Service
Aktivasi
Sales Marketing.SPV
Prepaid
Postpaid
Finance.SP V
Administrasi
Inventory
Gambar 7. Struktur Organisasi Telkomsel Grapari Bogor
Keuangan
31
Dalam struktur organisasi PT Telkomsel Bogor ini dipimpin oleh seorang Manager yang secara struktural bertanggung jawab kepada General Manager. Manager Kantor unit pelayanan ini membawahi masing-masing sub-unit dengan sebutan supervisor, diantaranya : 1. Unit Pelayanan a. Sub Unit Pelayanan Pelanggan •
Menerima keluhan pelanggan mengenai permasalahan yang terjadi pada kartuHALO dan simpatinya baik kartu hilang, rusak atau penambahan memory maupun pengajuan persyaratan sebagai pelanggan baru.
•
Memberi penjelasan mengenai KartuHALO, As dan Simpati berikut tarif yang diberlakukan pada produk tersebut.
b.
Sub Unit Aktifasi
•
Melakukan aktifasi sesuai permintaan pelanggan
•
Melanjutkan permasalahan yang diterima customer service ke bagian yang terkait 2.
•
Unit Penjualan/Marketing
Menjualan produk-produk PT Telkomsel berupa: Pasang Baru KartuHALO, Migrasi (pertukaran status dari prabayar ke pasca bayar), serta Kartu Simpati dan As
•
Menjaga tingkat ketersediaan produk kartu yang telah didistribusi oleh bagian Inventory.
3. Unit Keuangan a. Sub Unit Keuangan •
Melaksanakan kegiatan verifikasi penerimaan dan pengeluaran keuangan.
•
Melaksanakan kegiatan distribusi dan monitoring
kwitansi
penagihan dan administrasi pendapatan. •
Menyusun rencana anggaran melakukan kegiatan akuntansi.
pendapatan
dan
biaya
serta
32
•
Memberikan laporan secara berkala maupun isidentil kepada Manager Pelayanan.
b. Sub unit Administrasi •
Melaksanakan kegiatan administrasi perkantoran, sumber daya manusia serta kesekretariatan.
•
Merencanakan dan melaksanakan kegiatan pengelolaan sarana kator, keamanan dan kendaraan bermotor.
•
Memberikan laporan secara berkala maupun isidentil kepada Manager Pelayanan.
c. Sub unit Inventory Merencanakan dan melaksanakan kegiatan logistik berupa : •
Membuat pengajuan permintaan barang.
•
Melakukan Receiving (penerimaan barang)
•
Melakukan Stok transfer ke gudang customer service.
•
Menjaga ketersediaan (stok) kartu, agar tidak terjadi stokout di gudang.
•
Membuat laporan harian dan bulanan secara berkala maupun isidentil kepada Manager.
•
Laporan stok Opname perakhir tahun.
4.1.4. Logo Telkomsel
Gambar 8. Logo Telkomsel Logo Telkomsel terdiri atas dua bentuk utama - elips dan segi enam -serta tiga warna - merah, putih dan abu-abu. Bentuk segi enam melambangkan sist em selu lar GSM (Global System for Mobile Communications).
33
a) Elips Horisontal Elips horisontal melambangkan jasa komunikasi yang ditawarkan Telkomsel dan juga mewakili PT Telkom sebagai pemegang saham utama dan penyelenggara telekomunikasi domestik. b) Elips Vertikal Elips
vert ikal
menunjukkan
bahwa
komunikasi
Telkomsel menggunakan gelombang udara dan juga mewakili PT Indosat sebagai pemegang saham utama lainnya dan pelaksana telekomunikasi internasional terkemuka di Indonesia. Kedua elips tersebut berpotongan di atas segi enam berwarna merah dan abuabu serta membentuk huruf "T" berwarna putih yang merupakan huruf pertama dari Telkomsel. c) Segi Enam Merah & Pertemuan Dua Elips Vertikal dan Horisontal Segi enam merah pertemuan dua elips vertikal dan horisontal.
Warna
merah
pada
bagian
atas
segi
enam
melambangkan keteguhan, keyakinan dan kesiapan Telkomsel dalam menghadapi masa depan pertelekomunikasian. Sedangkan warna putih berarti keterbukaan dan etika usaha yang tak perlu diragukan lagi. d) Segi Enam Abu-abu Segi enam yang berwarna abu-abu menyatakan komitmen Telkomsel terhadap pelanggannya dan dukungan kuat dari perusahaan induknya. warna abu-abu yang merupakan warna logam melambangkan teknologi dan kestabilan. 4.1.4. Produk Telkomsel Telkomsel mengeluarkan dua jenis produk seluler, yaitu kartu pascabayar dan kartu prabayar. Produk kartu pascabayar yaitu kartuHALO sedangkan untuk produk prabayar yaitu simPATI dan kartu AS.
34
a. kartuHALO KartuHALO adalah SIM (Subscriber Identity Module) card GSM Telkomsel. Dalam kartuHALO inilah tertampung data pelanggan, fasilitas/jasa yang dapat dinikmati pelanggan serta PIN guna menjaga kerahasiaan data yang terdapat di dalamnya. Tampilan kartuHALO memiliki keunikan yang tidak terdapat pada sim card lainnya. Dengan menampilkan gambar yang menonjolkan adat istiadat dari seluruh propinsi di Indonesia Telkomsel ingin menyampaikan pesan melalui kartuHALO ini bahwa Telkomsel adalah operator yang memiliki cakupan di seluruh tanah air dan semangat jiwa nasionalisme. kartuHALO memiliki keunggulan dibandingkan dengan SIM card operator lain yaitu : •
Cakupan Terluas di Indonesia kartuHALO memiliki cakupan bukan hanya kota-kota besar/ibukota propinsinya saja tetapi juga lebih dari 340 kota-kota kecil dan Dati II diseluruh Indonesia. kartuHALO juga dapat digunakan Borobudur,
di
kota-kota tujuan wisata seperti
Samosir,
Prambanan,
Bunaken, Toraja, Bali, Gunung Bromo,
Waimena Irian, Pasar Air di Kalimantan, Pantai Senggigi, Lembang dan lain sebagainya. •
Keragaman Fitur Dengan
kartuHALO,
pelanggan
dapat
menggunakan
beraneka ragam fitur yang tidak terdapat dalam SIM card operator lain seperti Farida, e-phone, dan lain sebagainya. Beberapa dari fitur ini diberikan secara gratis. •
Tarif Ekonomis Dengan luas
memberlakukan
dan menguntungkan bagi
point
of
charging
yang
pelanggan, tarif kartuHALO
menjadi sangat ekonomis. Hal ini juga didukung dengan sistem penghitungan pulsa yang tidak mengenal nilai minimum.
35
•
Mitra Roaming Terbanyak Telkomsel telah mampu mencakup 5 benua dan menjalin kerjasama dengan lebih dari 100 operator di seluruh dunia. b.
simPATI
SimPATI merupakan produk kartu prabayar dari Telkomsel yang mempunyai daya jelajah yang bisa menjangkau wilayahwilayah di penjuru Nusantara. simPATI memiliki tarif yang masuk akal, pengisian ulang yang mudah, mutu pelayanan yang prima dan
tidak
memerlukan
persyaratan
administratif
seperti
kartuHALO. Keunggulan kartu parabayar simPATI antara lain keamanan
(bebas
dari
penyadapan
dan
penggandaan),
aksesbilitas, harga yang terjangkau, mutu prima daya jelajahnya yang bisa menjangkau wilayah-wilayah di seluruh Nusantara. dan yang paling penting tidak perlu repot dengan persyaratan administratif. c.
KartuAS
KartuAS merupakan kartu prabayar yang dikeluarkan oleh Telkomsel yang dapat diisi ulang seperti halnya dengan kartu prabayar yang ada di Indonesia. Perbedaannya dengan produk prabayar lainnya yaitu kartuAS memiliki tarif percakapan yang sangat kompetitif karena mempunyai dua tarif khusus, yaitu: • Tarif super murah, yaitu tarif flat antar pengguna kartuAS. • Tarif murah, yaitu tarif flat antar pelanggan kartuAS ke pelanggan kartuHALO dan simPATI. 4.1.6. Pelayanan Telkomsel dan Penghargaan "Selalu berusaha dekat dengan Anda" adalah sebagai komitmen Telkomsel. Oleh karena itu, kapan dan di manapun Anda memerlukan bantuan, Anda dapat menghubungi layanan konsumen telkomsel. Pelayanan Telkomsel yang ada antara lain :
36
1.
Caroline (Customer Care by Online) Caroline merupakan layanan yang diberikan Telkomsel melalui telepon, bisa menggunakan ponsel maupun telepon biasa. Anda cukup menekan 111 di ponsel kartuHALO, 116 melalui Simpati atau As anda atau menghubungi dengan telepon biasa melalui nomor yang telah ditentukan di daerah Anda. Caroline siap melayani Anda selama 24 jam non-stop, 7 hari seminggu untuk informasi seputar cakupan wilayah, produk,
cara
penggunaan
fasilitas,
jelajah
internasional
(roaming), tagihan, tarif, mutasi dan berbagai informasi lainnya dapat diperoleh tanpa dikenai biaya pulsa. 2.
GraPARI (Graha Pari Sraya) Graha Pari Sraya atau yang disingkat GraPARI berasal dari Bahasa Sansekerta yang diberikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X untuk nama kantor pelayanan Telkomsel sebagai
tanda
penghargaan
atas
diresmikannya
kantor
pelayanan Telkomsel di Daerah Istimewa Yogyakarta. Sejak itulah seluruh kantor pelayanan Telkomsel ditetapkan dengan nama GraPARI Telkomsel atau Graha Pari Sraya Telkomsel. Selain sebagai kantor pelayanan yang memfokuskan diri untuk melayani pelanggannya, GraPARI juga menyediakan penjualan produk sendiri seperti kartuHALO, simPATI, dan kartuAS. GraPARI tidak menjual perangkat selular kecuali jika ada kebijaksanaan tertentu untuk menjual dalam bentuk paket produk Telkomsel, hal inipun tidak selalu dilakukan. Sehingga jika ada pelanggan yang ingin membeli perangkat selular terpisah
dari
produk
Telkomsel
maka
GraPARI
akan
menyarankan untuk mendapatkannya pada dealer resmi, outlet eksklusif,
maupun
ritel
yang telah
bekerjasama
dengan
Telkomsel. GraPARI simPATI,
dan
menjual
dan
memasarkan
kartuHALO,
kartuAS untuk mempermudah masyarakat
37
memperoleh produk Telkomsel karena ada di antara pelanggan di seluruh Indonesia tersebut hanya tahu bahwa untuk mendapatkan kartuHALO, simPATI, dan kartuAS ke kantor Telkomsel. Mereka belum mengetahui bahwa kartuHALO, simPATI, dan kartuAS juga dapat diperoleh di dealer resmi, outlet eksklusif maupun ritel. Dengan kata lain GraPARI hanya sebagai salah satu alternatif kemudahan untuk memperoleh dan menutupi pangsa pasar yang tidak tertampung oleh saluran distribusi Telkomsel lainnya. Pelanggan
yang
datang
ke
GraPARI
untuk
mendapatkan kartuHALO, simPATI, dan kartuAS bukan hanya pelanggan perseorangan /individual tetapi juga dealer resmi, outlet eksklusif dan juga ritel. Jenis pemesanan yang dilakukan oleh pihak saluran distribusi tentunya berbeda dalam hal prosedur dan pembayaran. 3.
GeraiHALO. PT Telkomsel menyerahkan pusat-pusat pelayanannya kepada
mitra,
dengan
pola
franchising.
Pembangunan
GeraiHALO ini untuk melengkapi GraPARI yang telah ada sebelumnya,
sehingga
memberi
kemudahan
kepada
pelanggan untuk mendapatkan layanan dari Telkomsel, serta mendekatkan lokasi dan pertumbuhan pelanggan yang makin meningkat. Pelanggan dapat memperoleh layanan informasi dan komplain, penjualan kartuHALO dan simPATI, mutasi, balik nama, aktivasi, ganti kartu, pembayaran dan lain sebagainya. Peran GeraiHALO di sini hanya sebagai kepanjangan tangan Telkomsel dan hanya menjual produk Telkomsel, kecuali Ponsel dan aksesori. Pengelola gerai mendapat biaya pengelolaan (management fee) yang dihitung dari beberapa besar biaya operasi yang dikeluarkan pengelolanya. Beberapa diantaranya adalah:
Penghargaan
yang
pernah
diraih
Telkomsel
38
1. Tahun 1997:
Sertifikat ISO 9002 untuk Customer Service Online
(dari The TUV rheinland). 2. Tahun 1999:
The Best Achieving Customer Satisfaction toward
Service Quality (dari ICSA Frontier dan majalah SWA). 3. Tahun 1999:
The
first
Indonesian
company to
receive
the
Y2K ISO Certification (dari Sucofindo). 4. Tahun 2000:
Peringkat ke-9 The big 10 Leading Company in
Indonesia-(dalam majalah Far Eastern Economic Review). 5. Tahun 2000:
Total Customer satisfaction for simPATI pre-paid
card (dari ICSA Frontier dan majalah SWA). 6. Tahun2001: Telkomsel naik 2 pringkat menjadi No: 7 The Big 10 Leading Company in Indonesia (dalam majalah Far Eastern Economic Review). 7. Tahun 2001: EXEM Champion Award untuk program Customer Loyalty (dari Korhite EXEM Indonesia - Experiential Marketing and Emotional Branding). 8. Tahun 2002: Indonesia Customer Satisfaction Award (ICSA Frontier & SWA Magazine). 9. Tahun 2002: The Best Product untuk SIM Card untuk kartuHALO dan simPATI. 10. Tahun 2002: Indonesia Best Brand Award for kartu pascabayar kartuHALO dan kartu prabayar simPATI. 11. Tahun 2003: Sertifikat ISO 9001 : 2000 dari lembaga sertifikasi Interhasional RWTu. 12. Tahun 2006: Raih 4 Award di awal tahun 2006, Telkomsel pandu industri selular layani Indonesia. 13. tahun 2006: Indonesian Customer Loyalty Award 2006, layanan berkualitas tumbuhkan loyalitas. 14. Tahun 2007: Telkomsel peringkat tertinggi Top Brand Award, penghargaan terhadap Merek yang teruji sepanjang 8 Tahun. 15. Tahun 2008: Telkomsel raih Predikat Perusahaan Idaman 2007
39
4.2. Uji Validitas dan Reabilitas Kuesioner Pengujian terhadap kuesioner dilakukan melalui uji validitas dan uji reliabilitas, pengujian dilakukan terhadap 30 orang responden yang merupakan pelanggan Telkomsel yang mengunjungi Grapari Bogor. Uji validitas dilakukan dengan menghitung nilai korelasi antara skor masing-masing pertanyaan dengan total, memakai rumus tehnik korelasi Product Moment Pearson yang diolah dengan Software Microsoft Exell. Berdasarkan uji validitas didapatkan hasil hitungan terhadap 25 atribut mutu dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tabel uji validitas tingkat kepentingan dan tingkat kinerja selengkapnya ditampilkan dalam Lampiran 2 dengan hasil baik tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja r hitung lebih besar dari r tabel yaitu >0,361. Hal ini menunjukan bahwa semua pertanyaan adalah signifikan dan dapat dinyatakan valid.
Secara keseluruhan responden dapat
mengerti maksud dari setiap pertanyaan yang diajukan penulis dalam kuesioner. Uji reliabilitas dilakukan dengan tehnik Alpha Cronbach. Dalam tehnik ini, instrument di uji cobakan pada sekelompok responden dan hasilnya dicatat. Hasil tersebut diolah dengan menggunakan tehnik Alpha Cronbach dengan bantuan Microsoft Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 15.00 for Windows. Berdasarkan perhitungan (Lampiran 3) diperoleh alpha cronbach pada tingkat kepentingan keseluruhan bernilai 0,946 dan tingkat kinerja bernilai 0,942. Dengan begitu diketahui bahwa nilai alpha cobranch ke 25 atribut untuk tingkat kepentingan dan tingkat kinerja mendekati 1,00. Sehingga dapat disimpulkan bahwa 25 atribut tersebut layak untuk disebarkan kepada 100 orang responden yang dijadikan sampel. Kuesioner penelitian dapat dilihat pada Lampiran 1. 4.3. Karakteristik Responden 4.3.1. Jenis Kelamin Pada Gambar 9 berikut ini dapat dilihat bahwa jumlah pelanggan Telkomsel Grapari Bogor berjenis kelamin pria sebesar 55% sedangkan pelanggan wanita sebesar 45%. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan Telkomsel yang datang ke Grapari Bogor mayoritas pria.
40
wanita 45% pria 55%
Gambar 9. Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 4.3.2. Usia Responden Dilihat dari segi umur, pelanggan yang memiliki usia antara 21-30 tahun merupakan mayoritas dari pelanggan Telkomsel yang datang ke Grapari Bogor yaitu sebanyak 45%. Sedangkan untuk pelanggan minoritas adalah pelanggan dengan kisaran usia >50 tahun yaitu sebesar 10% yang dapat dilihat pada Gambar 10.
41-50 tahun 12%
> 50 tahun 10%
< 20 tahun 14%
31-40 tahun 18%
21-30 tahun 46%
Gambar 10. Jumlah Responden Berdasarkan Usia 4.3.3. Tingkat Pendidikan Di tingkat pendidikan, pelanggan yang terbanyak adalah pelanggan yang berpendidikan S1 yaitu sebanyak 57% sedangkan yang paling sedikit adalah yang berpendidikan SD sebesar 2%. Perinciannya dapat dilihat di Gambar 11.
41
S2 3%
D3 12% SMU 26% SD 2% S1 57%
Gambar 11. Jumlah Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan 4.3.4. Pekerjaan Sebagian besar pelanggan Telkomsel Grapari Bogor merupakan karyawan swasta yaitu sebanyak 38%.
Urutan kedua
yaitu wirausaha sebanyak 20% dan yang terkecil adalah pensiunan sebesar 1%. Hal ini dapat dilihat pada Gambar 12. Pensiunan BUMN 1% 3% Karyawan Swasta 38%
Ibu Rumah Tangga 6%
Pelajar/Mah asiswa 20%
Wirausaha 22% PNS 10%
Gambar 12. Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan 4.3.5. Pendapatan Responden Pada Gambar 13 dapat dilihat perincian tingkat pendapatan pelanggan Telkomsel Grapari Bogor.
Hasil dari kuesioner yang
disebarkan 100 responden, sebagian besar pelanggan Telkomsel tingkat pendapatannya Rp. 1.000.001- Rp. 3.000.000 sebanyak 41%.
42
< 500.000 500.0017% 1.000.000 8%
> 5.000.000 13%
3.000.0015.000.000 31%
1.000.0013.000.000 41%
Gambar 13. Jumlah Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan 4.3.6. Pengeluaran Responden Pada Gambar 14 berikut ini dapat dilihat tingkat pengeluaran biaya komunikasi pelanggan Telkomsel Grapari Bogor yang sebagian besarnya per bulan mengeluarkan Rp. 100.000300.000 sebanyak 51%. Untuk biaya pengeluaran terkecil yaitu < 100.000 sebanyak 24%. > 1.000.000 4%
500.0011.000.000 6% 300.001500.000 15%
< 100.000 24% 100.000300.000 51%
Gambar 14. Jumlah Responden Berdasarkan Tingkat Pengeluaran Biaya Komunikasi 4.4. Aspek Psikologi Pelanggan 4.4.1. Pengenalan Telkomsel Grapari Bogor Pengetahuan dan pengenalan responden terhadap Telkomsel Grapari
Bogor
menjadi
salah
satu
indikator
penting
bagi
43
perkembangan dan kemajuan Grapari Bogor. Rincian pengenalan Grapari Bogor dapat dilihat di Gambar 15. Koran Radio 5% 1%
Internet 8%
Teman 49% Keluarga 37%
Gambar 15. Pengenalan Telkomsel Grapari Bogor Secara mayoritas sebesar 49% pelanggan mengenal Telkomsel Grapari Bogor melalui teman.
Hal ini merupakan salah satu
keuntungan karena mendapatkan promosi secara gratis dari pelanggan yang merasakan kepuasan dalam menggunakan jasa pelayanan Telkomsel Grapari Bogor. selalu
memperhatikan
Oleh sebab itu, Grapari Bogor harus tingkat
kepuasan
pelanggan
untuk
mendapatkan pelanggan yang loyal. 4.4.2. Tujuan Mendatangi Grapari Bogor Tujuan seseorang datang ke Grapari Bogor sangat beranekaragam. Hal ini dapat dilihat pada Gambar 16 yaitu sebanyak 54% pelanggan yang datang ke Grapari Bogor bertujuan untuk melakukan aktifasi atau layanan lainnya seperti pembayaran, aktifasi Blackberry dan paket internet..
Persentase terkecil yaitu 1%
bertujuan untuk melihat-lihat, yaitu antara lain untuk melihat produk dan informasi produk saja.
Untuk pelanggan yang datang untuk
komplain terdapat pada peringkat kedua yaitu sebesar 27% dan itu harus ada tindak lanjut dan perbaikan agar mengurangi pelanggan yang datang untuk komplain nantinya.
44
Untuk Melihat-lihat 1%
Membeli Produk Telkomsel 18%
Komplain 27%
Aktifasi/laya nan lainnya 54%
Gambar 16. Tujuan Mendatangi Grapari Bogor 4.4.3. Pertimbangan Datang Ke Grapari Bogor Salah satu faktor yang menjadi pertimbangan pelanggan untuk datang ke Grapari Bogor sebanyak 48% adalah pelayanan yang baik, itu adalah nilai positif karena menjadikan citra Telkomsel menjadi lebih baik di mata pelanggan dan dapat membuat pelanggan loyal. Selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 17. Dekat dengan tempat tinggal 27%
Kebersihan dan kenyamanan 5%
Pelayanan yang baik 49%
Karyawan yang ramah 17% Antrian tidak Banyak 2%
Gambar 17. Pertimbangan Datang Ke Grapari Bogor 4.4.4. Perasaan Setelah Menggunakan Jasa Pelayanan Grapari Bogor Pada Gambar 18 menunjukkan perasaan pelanggan setelah menggunakan jasa pelayanan Grapari Bogor sebelum dihubungkan dengan tingkat kepentingan pelanggan terhadap tingkat kinerja. Pada
45
umumnya pelanggan merasa puas 81% dan 19% merasa tidak puas artinya sebagian besar sudah puas setelah menggunakan jasa Grapari Bogor, tetapi masih saja ada yang tidak puas. Tidak puas 19%
Puas 81%
Gambar 18. Perasaan Pelanggan Setelah Menggunakan Jasa Pelayanan Grapari Bogor 4.4.5. Keluhan Pelanggan Walaupun pada umumnya pelanggan merasa puas dengan pelayanan Grapari Bogor, namun bukan berarti tidak ada keluhan yang pelanggan rasakan.
Dari data yang diperoleh berdasarkan
kuesioner yang disebarkan ke 100 responden, keluhannya adalah banyaknya antrian paling tinggi yaitu sebanyak 74% dan yang terendah adalah karyawan kurang ramah sebanyak 3%.
Dengan
demikian dapat dilihat bahwa sebagian besar keluhan yang terjadi adalah karena banyaknya antrian sehingga pelanggan harus menunggu lama. Selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 19. lokasi tidak Karyawan strategis kurang 10% ramah 3%
Ketidaknya Pelayanan manan tidak baik 9% ruang pelayanan 4%
antrian banyak 74%
Gambar 19. Keluhan Pelanggan Grapari Bogor
46
4.5. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja 4.5.1. Tingkat Kepentingan Pelanggan Terdapat 15 atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan pelanggan.
Atribut-atribut
tersebut berada diatas rataan tingkat kepentingan sebesar 4,52. Untuk mengetahui tingkat harapan (kepentingan) pelanggan Telkomsel Grapari Bogor dapat dilihat pada Tabel 3. Pada Tabel 3 menunjukkan harapan dari pelanggan Telkomsel Grapari Bogor yang paling utama atau yang dianggap penting adalah : 1. Kemampuan dalam menjaga kerahasiaan serta kepercayaan pelanggan (assurance, nilai 484) 2. Kecepatan dalam melayani pelanggan (responsivenes, 480) 3. Kesigapan
dalam
menanggapi
keluhan
pelanggan
(responsivenes,480) 4. Ketepatan dalam menyampaikan informasi produk, fitur dan layanan lain (reability, 479) 5. Mengetahui
dan
menguasai
produk-produk
perusahaan
(assurance, 477) 6. Kemampuan dalam menyelesaikan
masalah dengan tepat
(reability, 476) 7. Keramahan,
kesopanan dan kecakapan seluruh karyawan
(assurance, 474) 8. Berkomunikasi dengan efektif dan mudah dipahami dalam memberikan
informasi
serta tanggapan
sesuai kebutuhan
(emphaty, 473) 9. Tersedianya mesin antrian yang berfungsi dengan baik (tangibles, 463) 10. Melayani dengan penuh perhatian (emphaty, 462) 11. Kebersihan, kerapihan kenyamanan ruang pelayanan (tangibles, 462)
47
12. Memberikan rasa nyaman dan nyaman bagi pelanggan dalam memberikan pelayanan (emphaty, 460) 13. Fasilitas ruang tunggu ber-AC (tangibles, 460) 14. Berjanji untuk menindaklanjuti permasalahan.permintaan yang belum tuntas (emphaty, 456) 15. Kecepatan antrian dan pelayanan di customer service atau kasir (responsivenes, 454) Harapan utama yang paling diperhatikan adalah skor yang paling tinggi, karena skor tersebut menggambarkan atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan diharapkan kinerjanya sesuai dengan apa yang pelanggan harapkan. Tingkat kepentingan yang paling rendah adalah atribut 10, yaitu tata letak komputer, telepon yang tersusun rapih.
Atibut 10 ini tingkat harapannya rendah karena menurut
pelanggan atribut ini tidak terlalu penting sehingga atribut ini menjadi prioritas yang paling rendah.
Penilaian tertinggi pada tingkat
kepentingan adalah dengan skor 480 dan penilaian yang terendah adalah 370. Secara garis besar seluruh atribut penting bagi pelanggan, hanya saja dibedakan menurut priotitasnya, ada yang prioritas utama ada yang tidak menjadi prioritas utama.
Pihak Telkomsel Grapari
Bogor diharapkan untuk memperhatikan harapan-harapan utama para pelanggannya
tanpa
mengabaikan
harapan-harapan
lain
yang
mempunyai harapan lebih rendah. Apabila harapan-harapan pelanggan atas kualitas pelayanan terpenuhi maka akan terjadinya kepuasan pelanggan yang akan memberikan keuntungan bagi perusahaan.
48
Tabel 3. Penilaian Atas Tingkat Kepentingan (harapan) Pelanggan Telkomsel Grapari Bogor Tingkat Kepentingan KP CP P 0 7 39 0 1 35 0 3 45 0 0 40 0 0 38 0 17 49 0 13 49 0 7 41 0 25 44 0 45 40 0 2 20 0 2 17 0 1 18 0 1 18 2 15 36 0 5 36 0 1 14 0 1 24 0 3 17 0 4 30 0 3 21 0 3 51 0 2 40 0 1 38 0 6 44
Atribut TP SP Skor 1 0 54 447* 2 0 64 463 3 0 52 449 4 0 60 460 5 0 62 462 6 0 34 417 7 0 38 425 8 0 52 445 9 0 31 406 10 0 15 370 11 0 78 476 12 0 81 479 13 0 81 480 14 0 81 480 15 0 47 428 16 0 59 454 17 0 85 484 18 0 75 474 19 0 80 477 20 0 66 462 21 0 76 473 22 0 46 443 23 0 58 456 24 0 61 460 25 0 50 444 Keterangan : TP : tidak penting (bobot =1) KP : kurang penting (bobot=2) CP : cukup penting (bobot= 3) P : penting (bobot=4) SP : sangat penting (bobot=5) *447=(0x1)+(0x2)+(7x3)+(39x4)+(54x5) (nilai=skor x bobot)
49
4.5.2. Tingkat Kinerja Kepuasan pelanggan terhadap kinerja Telkomsel Grapari Bogor dapat dilihat pada Tabel 4.
Terlihat pada tabel tersebut
penilaian terhadap 25 atribut tingkat kinerja Telkomsel Grapari Bogor yang tertinggi dengan skor 434 (atribut 1) dan skor tingkat kinerja yang terendah adalah 352 (atribut 14). Tingkat pelaksanaan atau tingkat kinerja yang paling tinggi adalah penampilan dan seragam customer service dan kasir yang rapih dan sopan dengan nilai 434. Penampilan dan seragam customer service dan kasir mendapatkan skor kinerja yang paling tinggi disebabkan pelanggan sudah merasa puas dengan atribut ini dan kinerjanya sudah maksimal dan ini harus dipertahankan agar kinerja atribut ini tidak menurun.
Kecepatan
dalam melayani pelanggan dengan nilai 352 merupakan nilai yang paling rendah dibandingkan yang lainnya. Dalam hal ini, Telkomsel Grapari Bogor harus cepat tanggap terhadap keluhan pelanggan dan memberikan kepuasan maksimal kepada para pelanggan. Kecepatan dalam melayani pelanggan dapat diatasi oleh perusahaan khususnya Telkomsel Grapari Bogor dengan berbagai cara, antara lain meningkatkan sumber daya manusia yaitu customer service dengan cara training, selain itu juga dapat menambah jumlah customer service melihat bertambah banyaknya pelanggan yang datang ke Grapari Bogor. Data penilaian atas tingkat kinerja Telkomsel Grapari Bogor selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4 di bawah ini. Skor yang tertinggi berarti kinerja atribut Telkomsel Grapari Bogor sudah maksimal, sedangkan skor yang terendah kinerja atributnya perlu ditingkatkan agar tidak terjadi komplain dari pelanggan. Baiknya tingkat kinerja lebih tinggi dari tingkat kepentingan/harapan agar pelanggan Telkomsel Grapari Bogor merasakan pelayanan yang baik dan maksimal sehingga pelanggan akan puas.
50
Tabel 4.
Penilaian Atas Tingkat Kinerja Telkomsel Grapari Bogor Tingkat Kinerja KP CP 0 5 2 16 8 13 0 5 0 11 3 18 0 13 0 10 0 12 0 18 7 19 1 17 8 27 15 33 2 22 7 19 0 9 0 12 0 15 1 18 0 19 0 15 3 21 2 21 4 18
Atribut TP P SP Skor 1 0 56 39 434* 2 0 68 14 394 3 0 63 16 387 4 0 62 33 428 5 0 55 34 423 6 0 64 15 391 7 0 66 21 408 8 0 61 29 419 9 0 71 17 405 10 0 68 14 396 11 0 54 20 387 12 0 62 20 401 13 0 42 23 380 14 0 37 15 352 15 0 52 24 398 16 0 57 20 399 17 0 52 39 430 18 0 56 32 420 19 0 63 22 407 20 0 51 30 410 21 0 51 30 411 22 0 62 23 408 23 2 53 21 388 24 0 60 17 392 25 0 65 13 387 Keterangan : TB : tidak baik (bobot =1) KB : kurang baik(bobot=2) CB : cukup baik(bobot= 3) B : baik(bobot=4) SB : sangat baik(bobot=5) *434=(0x1)+(0x2)+(5x3)+(56x4)+(39x5) (nilai=skor x bobot)
51
4.5.3. Kesenjangan Kepuasan Pelanggan Penyebab terjadinya kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut.
Persepsi pelanggan Grapari Bogor akan muncul ketika
membandingkan antara harga/biaya yang dikeluarkan dengan nilai yang diterima. Persepsi inilah yang menyebabkan pelanggan akan merasa puas ataupun tidak puas setelah menggunakan jasa pelayanan Grapari Bogor. Dari survei, kesenjangan kepuasan pelanggan Grapari Bogor sangat banyak sekali.
Seluruh kinerja yang diterima oleh
pelanggan rata-rata belum dapat memenuhi keinginan dan harapan pelanggan sepenuhnya. Adapun nilai gap (kesenjangan) pada Tabel 5. Pada Tabel 5 menunjukan bahwa semakin besar nilai gap yang diperoleh, kinerja tersebut belum sesuai dengan apa yang pelanggan harapkan. Nilai gap yang terbesar dengan peringkat 1 adalah atribut 14 nilai -1,28 yaitu kecepatan dalam melayani pelanggan, atribut ini perlu diperbaiki. Jika kondisi seperti ini terus menerus dibiarkan, maka nilai kepuasan pelanggannya pun rendah dan menyebabkan pelanggan memutuskan meninggalkan perusahaan kita. Atribut yang tidak terjadi gap adalah atribut 10 peringkat ke 25 dengan nilai 0,26 yaitu tata letak komputer, telepon yang tersusun dengan rapih. Bila diperhatikan pada Tabel 5, terlihat bahwa hampir semua atribut mempunyai gap atau kesenjangan, hanya satu atribut yang tidak memiliki gap atau kesenjangan, hal ini harus diperhatikan karena tingkat kinerja masing-masing atribut lebih rendah dibandingkan tingkat kepentingan jika kondisi seperti ini terus menerus dibiarkan, maka nilai kepuasan pelanggannya pun rendah dan menyebabkan pelanggan memutuskan meninggalkan perusahaan kita.
52
Tabel 5.
Atribut 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
Nilai gap antara tingkat kepentingan dan kinerja Grapari Bogor Rataan Tingkat Kepentingan 4.47 4.63 4.49 4.6 4.62 4.17 4.25 4.45 4.06 3.7 4.76 4.79 4.8 4.8 4.28 4.54 4.84 4.74 4.77 4.62 4.73 4.43 4.56 4.6 4.44
Rataan Tingkat Kinerja 4.34 3.94 3.87 4.28 4.23 3.91 4.08 4.19 4.05 3.96 3.87 4.01 3.8 3.52 3.98 3.99 4.3 4.2 4.07 4.1 4.11 4.08 3.88 3.92 3.87
Peringkat GAP -0.13 -0.69 -0.62 -0.32 -0.39 -0.26 -0.17 -0.26 -0.01 0.26 -0.89 -0.78 -1 -1.28 -0.3 -0.55 -0.54 -0.54 -0.7 -0.52 -0.62 -0.35 -0.68 -0.68 -0.57
23 6 10 11 16 21 22 20 24 25 2 4 2 1 19 12 14 13 5 15 9 17 8 7 11
4.5.4. Importance Performance Analysis Metode Importance Performance Analysis digunakan umtuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan sikap yang dirasakan terhadap kinerja aktual yang diberikan perusahaan. Untuk melihat posisi penempatan data yang telah dianalisis, dibagi menjadi empat bagian. Hasil pengukuran unsur-jasa ini berdasarkan tingkat kepentingan pelanggan dan tingkat kinerja Grapari Bogor agar dapat menitikberatkan pada usaha perbaikan untuk hal-hal yang benar-
53
benar dianggap penting saja oleh para pelanggan agar dapat memuaskan sehingga pelanggan menjadi loyal.
Untuk lebih
lengkapnya, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Telkomsel Grapari Bogor berada di kuadran apa dapat dilihat pada Tabel 6 dan Gambar 20. Gambar 20 memperlihatkan letak dari unsur-unsur kinerja Grapari Bogor yang mempengaruhi pelanggan di mana terbagi atas empat kuadran. Interprestasi dari matriks tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Kuadran A menunjukkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan
berada
dalam
kuadran
ini
dan
penanganannya perlu diprioritaskan oleh perusahaan, karena keberadaan faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh pelanggan, sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan.
Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini
adalah : a. Tersedianya mesin antrian yang berfungsi dengan baik (A2) b. Kemampuan dalam menyelesaikan masalah dengan tepat A(11) c. Ketepatan penyampaian informasi produk, fitur dan layanan lain (A12) d. Kesigapan dalam melayani keluhan pelanggan (A13) e. Kecepatan dalam melayani pelanggan (14) f. Kecepatan antrian dan pelayanan di customer service dan kasir (A16) g. Berjanji
menindaklanjuti
permasalahan/permintaan
yang
belum tuntas (A23) h. Memberikan rasa nyaman dan nyaman bagi pelanggan dalam memberikan pelayanan (A24)
54
5,0
Y
4,9 4,8
A14
A
A13
A12 A19
A11
TINGKAT KEPENTINGAN
4,7 4,6
A24
A23
4,5
A25
4,4
A3
A20 A5
A16
A15
A4 A1
A8
A22
4,3 4,2
A18
A21
A2
B
A17
A7
A6
4,1
A9
4,0 3,9
D
C
3,8 3,7
A10
3,6
X
3,5 3,5
3,6
3,7
3,8
3,9
4,0
4,1
4,2
4,3
4,4
4,5
TINGKAT KINERJA Gambar 20. Matriks Index Performance Analysis (IPA) Grapari Bogor Keterangan : A1. Penampilan dan seragam cs dan kasir rapih dan sopan A2. Tersedianya mesin antrian yang berfungsi dengan baik A3. Tersedianya fasilitas toilet dan parkir yang memadai A4. Fasilitas ruang tunggu ber-AC A5. Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruang pelayanan A6. Tersedianya brosur di area pelayanan A7. Tersedianya form aplikasi yang lengkap A8. Terbacanya nama Grapari Bogor bila dilihat dari jalan raya A9. Tersedianya majalah, surat kabar, tv di ruang pelayanan A10. Tata letak komputer, telepon yang tersusun rapih A11. Kemampuan dalam menyelesaikan masalah dengan tepat A12. Ketepatan penyampaian produk, fitur dan layanan lain A13. Kesigapan dalam menanggapi keluhan pelanggan
A14. Kecepatan dalam melayani pelanggan A15. Menawarkan bantuan lain sebelum pelanggan pergi A16. Kecepatan antrian dan pelayanan cs atau kasir A17. Kemampuan dalam menjaga kerahasiaan serta kepercayaan pelanggan A18. Keramahan, kesopanan dan kecekapan karyawan A19. Mengetahui dan menguasai produk perusahaan A20. Melayani dengan penuh perhatian A21. Berkomunikasi secara efektif dan mudah dipahami dan tanggapan sesuai kebutuhan A22. Intonasi, volume, kecepatan dan cara melayani sopan dan ramah A23. Berjanji untuk menindaklanjuti permasalahan/permintaan yang belum tuntas A24. Memberikan rasa nyaman dan nyaman bagi pelanggan dalam memberikan pelayanan A25. Adanya kotak saran bagi keluhan pelanggan
55
2. Kuadran B menunjukan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Grapari Bogor berada dalam kuadran ini dipertahankan, karena tingkat pelaksanaannya sudah sesuai dengan kepentingan pelanggan, sehingga dapat memuaskan pelanggan.
Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini
adalah : a. Fasilitas ruang tunggu ber-AC (A4) b. Kebersihan, kerapihan kenyamanan ruang pelayanan (A5) c. Kemampuan dalam menjaga kerahasiaan dan kepercayaan pelanggan (A17) d. Keramahan, kesopanan dan kecakapan seluruh karyawan (A18) e. Mengetahui dan menguasai produk-produk perusahaan (A19) f. Melayani dengan penuh perhatian (A20) g. Berkomunikasi secara efektif dan mudah dipahami dalam memberikan informasi serta tanggapan sesuai kebutuhan (A21) 3. Kuadran C menunjukan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Grapari Bogor berada dalam kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi pelanggan, sedangkan kualitas pelayanannya biasa atau cukup. Adapun faktor-faktor yang masuk dala kuadran ini adalah : a. Tersedianya fasilitas toilet dan parkir yang memadai (A3) b. Tersedianya brosur di area pelayanan (A6) c. Tata letak komputer, telepon tersusun dengan rapih (A10) d. Menawarkan bantuan lain sebelum pelanggan pergi (A15) e. Adanya kotak saran bagi keluhan pelanggan (A25) 4. Kuadran D menunjukan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Grapari Bogor berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini disebabkan karena pelanggan menganggap tidak terlalu penting terhadap
56
pelayanan tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali. Faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah : a. Penampilan dan seragam customer service dan kasir yang rapih dan sopan (A1) b. Tersedianya formulir aplikasi yang lengkap (A7) c. Terbacanya nama Grapari Bogor bila dilihat dari jalan raya (A8) d. Tersedianya majalah, surat kabar, tv di ruang pelayanan (A9) e. Intonasi, volume suara, kecepatan dan cara melayani pelanggan dengan sopan dan ramah (A22) Pada Tabel 6 dapat dilihat perhitungan rataan dari penilaian kepentingan dan rataan kinerja Telkomsel Grapari Bogor atribut 1 sampai dengan atribut 25. Perhitungan rataan tingkat kinerja dan rataan tingkat kepentingan dibagi 100 sesuai dengan jumlah responden agar nilai skor rataan maksimal 5. Hasil perhitungan rataan tingkat kepentingan dari atribut 1-25 adalah 4,52 dan rataan tingkat kinerja atribut 1-25 adalah 4,02. Dari data tersebut dapat dilihat bahwa rataan tingkat kinerja lebih kecil dari rataan tingkat kepentingan yaitu dengan selisih 0,5 sehingga perlu adanya peningkatan kinerja dari Telkomsel Grapari Bogor agar kesenjangan yang terjadi antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dapat dikurangi. Apabila rataan tingkat kinerja di atas tingkat kepentingan maka dapat dipastikan pelanggan yang datang ke Grapari Bogor akan merasa lebih puas. Suatu nilai tambah bagi perusahaan di mana pihak perusahaan dapat menganalisis dan mengerti akan kebutuhan dan keinginan pelanggan dan akan membuat pelanggan menjadi loyal.
Kepuasan pelanggan banyak
memberikan manfaat bagi perusahaan dan tingkat kepuasan makin tinggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih besar.
57
Tabel 6. Perhitungan Rataan dari Penilaian Kepentingan dan Kinerja Telkomsel Grapari Bogor Atribut 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Ratarata
Rataan Tingkat Kepentingan 4.47 4.63 4.49 4.6 4.62 4.17 4.25 4.45 4.06 3.7 4.76 4.79 4.8 4.8 4.28 4.54 4.84 4.74 4.77 4.62 4.73 4.43 4.56 4.6 4.44
Rataan Tingkat Kinerja 4.34 3.94 3.87 4.28 4.23 3.91 4.08 4.19 4.05 3.96 3.87 4.01 3.8 3.52 3.98 3.99 4.3 4.2 4.07 4.1 4.11 4.08 3.88 3.92 3.87
4.52
4.02
4.5.5. Customer Satisfaction Index Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil kinerja, dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja suatu perusahaan. Tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan skor bobot tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan pelanggan. Tingkat kesesuaian
58
inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang dapat dilihat pada Tabel 7. Pada Tabel 7 menunjukan bahwa kemampuan perusahaan untuk dapat memenuhi harapan dari pelanggan Grapari Bogor merupakan suatu nilai tambah, di mana pihak perusahaan dapat mengerti dan menganalisis kebutuhan, serta keinginan pelanggannya. Penilaian responden terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 80,439% di mana nilai kriteria indeks kepuasan pelanggan berkisar antara 0,66-0,80 yang berarti kinerja Grapari Bogor berada pada tingkat puas namun belum sampai pada tingkat sangat puas.
Untuk mencapai kualitas pelayanan yang
exellent, maka Grapari Bogor harus dapat meningkatkan nilai CSI sebanyak minimal 1%, karena kinerja parameter sangat puas berada pada kisaran 0,81-1,00.
Adapun beberapa strategi yang dapat
dilakukan Grapari Bogor untuk meningkatkan index kepuasan pelanggan yaitu mengurangi nilai kesenjangan atau gap antara kinerja dengan kepentingan. Pengukuran index kepuasan pelanggan sangat diperlukan oleh top management untuk mencapai tujuan yang diharapkan. Pengukuran index kepuasan pelanggan harus dilakukan secara berkelanjutan agar dapat diketahui bahwa apa yang dilakukan sudah sesuai dengan keinginan pelanggan.
Mempertahankan
pelanggan yang sudah ada lebih baik dan menguntungkan dibandingkan terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan citra positif dari mulut ke mulut dan akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan yang akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru.
59
Tabel 7. Perhitungan Tingkat Kesesuaian dari Kepentingan dan Kinerja Grapari Bogor Rataan Rataan Tingkat Weighted Tingkat Atribut Kepentingan Factor (WF) Kinerja 1 4.47 3.950 4.34 2 4.63 4.092 3.94 3 4.49 3.968 3.87 4 4.6 4.065 4.28 5 4.62 4.083 4.23 6 4.17 3.685 3.91 7 4.25 3.756 4.08 8 4.45 3.933 4.19 9 4.06 3.588 4.05 10 3.7 3.270 3.96 11 4.76 4.207 3.87 12 4.79 4.233 4.01 13 4.8 4.242 3.8 14 4.8 4.242 3.52 15 4.28 3.782 3.98 16 4.54 4.012 3.99 17 4.84 4.277 4.3 18 4.74 4.189 4.2 19 4.77 4.216 4.07 20 4.62 4.083 4.1 21 4.73 4.180 4.11 22 4.43 3.915 4.08 23 4.56 4.030 3.88 24 4.6 4.065 3.92 25 4.44 3.924341524 3.87 Jumlah 113.14 100 Weighted Total (WT) Customer Satisfaction Index (CSI)
Weight Score (WS) 0.171 0.161 0.153 0.174 0.172 0.144 0.153 0.164 0.145 0.129 0.162 0.169 0.161 0.149 0.150 0.160 0.183 0.175 0.171 0.167 0.171 0.159 0.156 0.159 0.151 4.021 80.439
60
4.5.6. Hubungan Karakteristik dengan Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli terhadap suatu kinerja barang dan jasa dibandingkan dengan harapan atau ekspektasi mereka terhadap barang dan jasa tersebut.
Perbedaan
karakteristik pelanggan akan mengakibatkan perbedaan penilaian terhadap tingkat kepuasan yang diberikan. Hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan
pelanggan
Telkomsel
menggunakan uji chi-square.
Grapari
Bogor
di
analisis
Karakteristik pelanggan yang diuji
adalah jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir, pekerjaan, tingkat pendapatan per bulan dan pengeluaran biaya untuk komunikasi yang dikorelasi dengan tingkat kepuasan pelanggan. Hubungan antara karakteristik dengan tingkat kepuasan pelanggan di uji dengan pengujian chi-square dengan hipotesa sebagai berikut: H o : Kepuasan pelanggan tidak dipengaruhi oleh karakteristik pelanggan H 1 : Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh karakteristik pelanggan Berdasarkan hasil perhitungan apabila chi-square hitung lebih besar dari chi-square tabel dan hasil peluang (probability) lebih kecil dari 0,05 (α) maka ditolak H o dan terima H 1 . Pada Tabel 8 bahwa karakteristik yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan adalah karakteristik pekerjaan dikarenakan nilai probability < 0,05 maka tolak Ho. Hal ini dapat disebabkan
dengan
pekerjaan
yang
beragam
seperti
pelajar/mahasiswa, wirausaha, pegawai negeri, pegawai swasta maka tingkat kepuasannya pun berbeda-beda. Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap karakteristik pelanggan dari jenis kelamin, umur, pendidikan, pendapatan dan biaya komunikasi dikarenakan dari hasil analisis terlihat bahwa nilai probability > 0,05 maka terima Ho. Hasil perhitungan selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 4.
61
Tabel.8. Uji chi-square hubungan karakteristik dengan kepuasan pelanggan
Karakteristik
Kepuasan Pelanggan chi-square hitung Df probability
Kesimpulan
Jenis Kelamin
43,391
40
0,329
Terima Ho
Umur
173,055
160
0,227
Terima Ho
Pendidikan
105,253
120
0,829
Terima Ho
Pekerjaan
197,546
160
0,023
Tolak Ho
Pendapatan Pengeluaran Komunikasi
181,462
160
0,118
Terima Ho
154,732
160
0,603
Terima Ho
4.5.7. Implikasi Manajerial Tujuan utama dalam menganalisis kepuasan pelanggan ini adalah untuk melihat sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan serta membuat index kepuasan pelanggan (customer satisfaction index). Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, matrix importance performance analysis menunjukan faktor-faktor mana yang dianggap penting atau tidak penting bagi pelanggan, serta menunjukan tingkat kinerja perusahaan yang telah dilakukan oleh perusahaan dalam memenuhi kepuasan pelanggannya. Dari matriks tersebut terbagi atas empat kuadran, di mana kuadran A merupakan kuadran yang menunjukan faktor-faktor yang dilinai sangat penting bagi pelanggan, sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran A dan menjadi prioritas peningkatan kualitas pelayanan Grapari Bogor adalah : 1. Tersedianya mesin antrian yang berfungsi dengan baik Mesin antrian sangat berpengaruh penting dalam pengaturan alur pelanggan, bila mesin antrian tidak berfungsi dengan baik akan terjadi kekacauan alur pelanggan. Apabila mesin antrian sedang tidak berfungsi dengan baik, sebaiknya terdapat pengaturan antrain secara manual.
62
2. Kemampuan dalam menyelesaikan masalah dengan tepat Kemampuan customer service dalam menyelesaikan masalah dengan tepat sangat dibutuhkan. Sesuai dengan prosedur mana yang dapat diselesaikan langsung dan mana yang harus di lanjutkan ke bagian yang terkait. 3. Ketepatan penyampaian informasi produk, fitur dan layanan lain Produk, fitur dan layanan Telkomsel sangat bermacam-macam dan sering berganti, sehingga customer service harus mengetahui tentang produk-produk lama maupun yang terbaru. sampai
terjadi
salah
informasi
kepada
Jangan
pelanggan
yang
menyebabkan terjadinya komplain di kemudian hari. 4. Kesigapan dalam melayani keluhan pelanggan Customer service harus sigap dalam melayani keluhan pelanggan dan dapat mengidentifikasi permasalahan tersebut juga tidak menunda-nunda. Apabila terdapat keluhan/komplain berat dari pelanggan bisa di bawa ke ruangan terpisah agar tidak mengganggu pelanggan lain. 5. Kecepatan dalam melayani pelanggan Kecepatan dalam melayani pelanggan sangat penting agar mengurangi keluhan pelanggan yang menunggu.
Customer
service harus cepat tanggap tentang permintaan pelanggan sehingga dapat diselesaikan dengan tepat waktu. 6. Kecepatan antrian dan pelayanan di customer service dan kasir Selain pelayanan yang baik, pelanggan juga menginginkan kecepatan dalam antrian. Bertambah banyaknya pelanggan yang datang akan membuat antrain bertambah lama. Cara yang harus Customer service adalah harus mempercepat pelayanan, apabila cara tersebut masih belum bisa membuat cepat antrian yaitu pihak Grapari Bogor harus menambah personil customer service sehingga mempercepat waktu pelanggan yang menunggu antrian. 7. Berjanji menindaklanjuti permasalahan/permintaan yang belum tuntas
63
Apabila permasalahan pelanggan tidak dapat terselesaikan saat tersebut dan harus dilanjutkan ke pihak terkait yang lain, maka customer service harus menginfokan kepada pelanggan berapa lama akan menunggu hasilnya dan berjanji menindaklanjuti permasalahan agar tidak terjadi komplain di kemudian hari. 8. Memberikan rasa aman dan nyaman bagi pelanggan dalam memberikan pelayanan Customer service harus peka dan merasakan apa yang pelanggan rasakan. Baik dalam pelayanan, masalah kerahasiaan identitas, mengormati privasi sehingga pelanggan merasa aman dan nyaman. Nilai GAP yang terjadi menunjukkan bahwa kebutuhan pelanggan terhadap pelayanan yang berkualitas sangat tinggi, sedangkan pelayanan yang diberikan masih belum sesuai dengan yang diharapkan. Oleh karena itu pihak Grapari Bogor harus lebih kontinu dalam melakukan controlling yang dimulai dengan penetapan standar kualitas layanan yang akan diberikan kepada pelanggan. Kinerja setiap karyawan atau customer service perlu diukur untuk mengetahui apakah standar kualitas pelayanan yang ditetapkan sudah dilaksanakan dengan baik, kemudian hasil kinerja tersebut dievaluasi dan pihak Grapari Bogor dapat mengambil tindakan untuk perbaikan kualitas di masa mendatang sehingga dapat bertahan dalam persaingan perusahaan telekomunikasi yang semakin ketat. Untuk tenaga customer service yang kompeten, kecepatan dan ketanggapan dalam memberikan pelayanan, kecepatan dan ketanggapan dalam mengatasi keluhan atau
masalah
yang
timbul akan
saling
berhubungan. Customer service merupakan salah satu sumber daya manusia yang terpenting dalam pelayanan. Terlebih apabila sumber daya manusia yang dimiliki memiliki kriteria yang baik sehingga terjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan.
Fasilitas yang
dimiliki, sikap dan perilaku karyawan atau customer service Grapari Bogor dapat mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap kinerja
64
Grapari Bogor.
Oleh karena itu, untuk menciptakan kepuasan
pelanggan yang tinggi dibutuhkan fasilitas yang baik dan sumber daya manusia yang berkualitas.
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan 1) Karakteristik pelanggan Telkomsel yang datang ke Grapari Bogor adalah sebagian besar pria yang memiliki usia antara 21-31 tahun dan pendapatan antara Rp. 1.000.001 sampai dengan Rp. 3.000.000. Pekerjaan pelanggan yang datang mayoritas pegawai swasta dengan pendidikan terakhir S1 dan pengeluaran untuk biaya komunikasi per bulan Rp. 100.000 sampai dengan Rp. 300.000.
Para pelanggan Telkomsel mendatangi Grapari Bogor
mayoritas beralasan karena pelayanan yang baik dan selama ini mengenal Grapari Bogor melalui informasi dari teman sedangkan informasi dari media cetak dan elektronik kurang memberikan kontribusi yang positif bagi pengenalan Grapari Bogor. Sebagian besar dari pelanggan yang datang ke Grapari Bogor bertujuan untuk aktifasi fitur maupun layanan lainnya. 2) Pada diagram Index Performance Analisis (IPA) dapat disimpulkan terdapat delapan atribut yang menjadi prioritas utama yang harus diperhatikan Grapari Bogor dan ditingkatkan kinerjanya, tujuh atribut yang harus dipertahankan kinerjanya, lima atribut yang dianggap berlebihan yaitu dianggap oleh pelanggan tidak penting tetapi kinerjanya bagus, dan lima atribut yang tidak terlalu diprioritaskan. 3) Pada nilai rataan tingkat kepentingan dihasilkan skor 4,52 dan nilai rataan tingkat kinerja adalah 4,02 yang berarti masih ada gap atau kesenjangan antara pelayanan yang diinginkan dengan pelayanan yang diterima pelanggan sebesar 0,5. Dapat disimpulkan bahwa masih banyak atribut yang harus ditingkatkan kinerjanya untuk meminimalisasi kesenjangan yang terjadi. 4) Nilai dari Customer Satisfaction Index (CSI) dihasilkan 80,43% yang berarti kinerja Grapari Bogor berada pada tingkat puas. Agar mencapai nilai sangat puas dengan index CSI 0,81-1,00 masing-masing atribut harus memiliki nilai rataan kinerja yang lebih tinggi dari nilai rataan kepentingan. 5) Perbedaan karakteristik pelanggan akan mengakibatkan perbedaan penilaian terhadap tingkat kepuasan yang diberikan.
Karakteristik
66
pelanggan yang diuji adalah jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir, pekerjaan, tingkat pendapatan per bulan dan pengeluaran biaya untuk komunikasi yang
dikorelasi dengan tingkat
kepuasan pelanggan.
Karakteristik pelanggan yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan adalah karakteristik pekerjaan dikarenakan nilai probability < 0,05 maka tolak Ho. 2. Saran 1) Telkomsel
Grapari
Bogor
disarankan
agar
memperhatikan
dan
memprioritaskan atribut-atribut yang masuk dalam kuadran A dengan melihat implikasi manajerialnya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. 2) Melihat banyaknya pelanggan Telkomsel dan antrian yang banyak, disarankan untuk penambahan jumlah karyawan ataupun cabang Grapari lain. 3) Perlu dilakukan survei kepuasan pelanggan secara kontinyu karena keinginan dan kebutuhan pelanggan cepat berubah seiring kemajuan teknologi dan ekonomi
DAFTAR PUSTAKA
Aisyah, A.T. 2008. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan XYZ. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Bogor Ardhika, I. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Jalan Tol Jagorawi pada PT. Jasa Marga. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Bogor Desnawati, N.L. 2008. Analisis Kinerja Atribut Penentu Kepuasan Pelanggan Pada Kualitas Pelayanan Purna Jual (Studi Kasus PT Jayamandiri Gemasejati Bogor), Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran (Jilid 1). PT Prehallindo, Jakarta. Lovelock, C.H. dan L.K. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. PT INDEKS, Jakarta. Nasution, M.N. 2004. Manajemen Mutu Terpadu Ghalia Indonesia, Ciawi-Bogor. Rangkuti, F. 2003. Riset Pemasaran. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Rangkuti, F. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Saturwa, H.N. 2007. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PDAM (Studi Kasus PDAM Tirta Dharna Kabupaten Kendal). Skripsi Pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Bogor. Sofian, I. 2006. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Dalam Hubungannya Dengan Kualitas Pelayanan dan Kenaikan Harga Pada Fasilitas Jasa Internet Cyber Mahasiswa IPB. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor Stratford. 2004. Startford-on Avon District Council Customer Satisfaction Index June 2004. http:/www.sratford.ov.uk./community/council-805.cfm.htm. (26 Mei 2008). Suliyanto. 2005. Analisis Data dalam Aplikasi Pemasaran. Ghalia Indonesia, Ciawi-Bogor. Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Penerbit Rineka Cipta. Jakarta. Tjiptono, F. dan A. Diana. 2000. Prinsip dan Dinamika Pemasaran. J&J Learning, Yogyakarta. Umar, H. 2005. Riset Sumber Daya Manusia dalam Organisasi. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. www.telkomsel.co.id
LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian Untuk memperoleh opini responden demi terselesaikannnya skripsi Siti Maysarah (Mahasiswa Fakultas Ekonomi Manajemen IPB) yang berjudul “Analisis Kinerja Atribut Kepuasan Pelanggan Pada Kualitas Layanan PT. Telkomsel Grapari Bogor, maka dengan ini penulis membuat kuesioner berupa pertanyaan terbuka dan tertutup untuk disebarkan kepada kurang lebih 100 responden yang merupakan pelanggan PT. Telkomsel Grapari Bogor yang berkunjung. Partisipasi pelanggan sangat penulis harapkan dalam mengisi kuesioner ini. Penulis berharap semoga hasil kuesioner ini dapat memberikan informasi yang bermanfaat bagi perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan Grapari Bogor. Atas ketersediaa pelanggan yang telah meluangkan waktunya dalam mengisi kuesioner ini, penulis menyampaikan terima kasih. Petunjuk pengisian : Berilah tanda (X) pada salah satu jawaban yang anda pilih. No. Responden: ….. (diisi peneliti) Tgl Pengisian : ….. (diisi peneliti) A. SCREENING 1. Apakah anda sudah > 1 kali datang ke Grapari Bogor? [ ] Bila YA, lanjutkan ke pertanyaan berikutnya [ ] Bila TIDAK, berhenti 2. Apakah anda berusia > 18 tahun? [ ] Bila YA, lanjutkan ke pertanyaan berikutnya [ ] Bila TIDAK, berhenti 3. Apakah anda pelanggan Telkomsel langsung/pihak 1 (bukan mewakilkan)? [ ] Bila YA, lanjutkan ke pertanyaan berikutnya [ ] Bila TIDAK, berhenti B. IDENTITAS RESPONDEN 1. Jenis kelamin : [ ] Pria [ ] Wanita 2. Umur : [ ] < 20 tahun [ ] 31-40 tahun [ ] 21-30 tahun [ ] 41-50 tahun [ ] > 50 tahun 3. Pendidikan terakhir : [ ] Tidak Sekolah [ ] SD [ ] SMP [ ] SMU [ ] S1 [ ] lainnya, sebutkan ……. 4. Pekerjaan : [ ] Pelajar/mahasiswa [ ] PNS [ ] Pegawai Swasta [ ] Wirausaha [ ] ABRI [ ] lainnya, sebutkan …… 5. Tingkat pendapatan per bulan : [ ] < 500 ribu [ ] 1.000.001-3.000.000 [ ] 500.001-1.000.000 [ ] 3.000.001-5.000.000 [ ] > 5.000.000
69
Lanjutan Lampiran 1. 6.
Berapa pengeluaran kebutuhan komunikasi : [ ] < 100.000 [ ] 300.001-500.000 [ ] 100.000-300.000 [ ] 500.001-1.000.000 [ ] > 1.000.000 B. ASPEK PSIKOLOGIS KONSUMEN 1. Dari mana anda pertama kali mengenal Telkomsel Grapari Bogor? [ ] Teman [ ] Radio [ ] Internet [ ] Keluarga [ ] Koran [ ] lainnya, sebutkan ……. 2. Apa tujuan dasar anda mendatangi Grapari Bogor? [ ] Untuk melihat-lihat [ ] Melakukan aktifasi/layanan lainnya [ ] Membeli produk [ ] Komplain 3. Berapa kali frekuensi anda datang ke Grapari Bogor? [ ] > 1 minggu sekali [ ] >1 bulan sekali [ ] > 2 bulan sekali [ ] Tidak menentu 4. Apa yang menjadi pertimbangan anda untuk datang ke Grapari Bogor? [ ] Karyawan yang ramah [ ] Kebersihan dan kenyamanan [ ] Antrian tidak banyak [ ] Dekat tempat tinggal [ ] Pelayanan yang baik [ ] lainnya, sebutkan ……. 5. Bagaimana perasaan anda setelah menggunakan jasa pelayanan di Grapari Bogor? [ ] Puas [ ] Tidak puas 6. Apa yang menjadi keluhan anda setelah menggunakan jasa pelayanan Grapari Bogor? [ ] Karyawan kurang ramah [ ] Antrian banyak [ ] Ketidaknyamanan ruang pelayanan [ ] Lokasi tidak strategis [ ] Pelayanan tidak baik [ ] lainnya, sebutkan ……. C. TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA TERHADAP ATRIBUT Berikut ini adalah pernyataan yang menandakan seberapa besar tingkat kepentingan pelanggan terhadap atribut dimensi kualitas pelayanan PT Telkomsel Grapari Bogor. Berilah tanda ceklis pada kolom jawaban yang telah disediakan. Keterangan mengenai tingkat kepentingan : SP = Sangat Penting KP = Kurang penting P = Penting TP = Tidak Penting CP = Cukup Penting Untuk tingkat kinerja karyawan bagian pelayanan Grapari Bogor maka beri tanda ceklis di samping kolom tingkat kepentingan. Keterangan mengenai tingkat kinerja : SB = Sangat Baik CB = Cukup Baik B = Baik KB = Kurang Baik Untuk tingkat kepentingan isikan di kolom SP s/d TP Untuk tingkat kinerja isikan di kolom SB s/d TB
TB = Tidak Baik
70
Lanjutan Lampiran 1. No
Atribut-atribut Kualitas Pelayanan Telkomsel Grapari Bogor
Tingkat Kepentingan SP P
1
Penampilan dan seragam customer service dan kasir rapih dan sopan
2
Tersedianya mesin antrian yang berfungsi dengan baik
3
Tersedianya fasilitas toilet dan parkir yang memadai
4
Fasilitas ruang tunggu ber-AC
5
Kebersihan, kerapihan kenyamanan ruang pelayanan
6
Tersedianya brosur di area pelayanan
7
Tersedianya lengkap
8
Terbacanya nama Grapari Bogor bila dilihat dari jalan raya
9
Tersedianya majalah, surat kabar, tv di ruang pelayanan
10
Tata letak komputer, telepon yang tersusun rapih
11
Kemampuan dalam masalah dengan tepat
12
Ketepatan penyampaian informasi produk, fitur dan layanan lain
13
Kesigapan dalam menanggapi keluhan pelanggan
14
Kecepatan dalam melayani pelanggan
15
Menawarkan bantuan pelanggan pergi
16
Kecepatan antrian dan pelayanan di customer service atau kasir
formulir
aplikasi
yang
menyelesaikan
lain
sebelum
CP KP TP
Tingkat Kinerja SB B CB KB
TB
71
Lanjutan Lampiran 1. 17
Kemampuan dalam menjaga kerahasiaan serta kepercayaan pelanggan
18
Keramahan, kesopanan dan kecakapan seluruh karyawan
19
Mengetahui dan menguasai produk-produk perusahaan
20
Melayani dengan penuh perhatian
21
Berkomunikasi secara efektif dan mudah dipahami dalam memberikan informasi serta tanggapan sesuai dengan kebutuhan
22
Intonasi, volume suara, kecepatan dan cara melayani pelanggan yang sopan dan ramah
23
Berjanji untuk menindaklanjuti permasalahan/permintaan yang belum tuntas
24
Memberikan rasa nyaman dan nyaman bagi pelanggan dalam memberikan pelayanan
25
Adanya kotak pelanggan
saran
bagi
keluhan
SARAN Saran atau masukan anda untuk peningkatan/perbaikan pelayanan di PT. Telkomsel Grapari Bogor selaku cabang dari pelayanan PT. Telkomsel ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… TERIMA KASIH
72
Lampiran 2. Uji Validitas Atribut Mutu 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
Tingkat Kepentingan 0.380 0.667 0.700 0.603 0.610 0.693 0.691 0.649 0.768 0.545 0.698 0.727 0.781 0.673 0.473 0.739 0.760 0.637 0.765 0.733 0.646 0.477 0.813 0.791 0.796
Keterangan : nilai r table = 0,361
Tingkat Kinerja 0.645 0.420 0.420 0.639 0.800 0.648 0.767 0.597 0.684 0.740 0.704 0.773 0.747 0.613 0.682 0.704 0.733 0.785 0.671 0.731 0.641 0.595 0.478 0.538 0.540
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
73
Lampiran 3. Uji Reliabilitas 1. Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan Case Processing Summary N Cases
Valid Excluded( a) Total
30
% 100.0
0
.0
30 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .946
N of Items 25 Item-Total Statistics
VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020 VAR00021 VAR00022 VAR00023 VAR00024 VAR00025
Scale Mean if Item Deleted 107.60 107.47 107.63 107.47 107.47
Scale Variance if Item Deleted 105.903 103.292 101.344 104.809 104.740
Corrected Item-Total Correlation .323 .636 .665 .572 .579
108.03 107.83 107.60 108.13 108.20
99.206 99.661 102.041 98.809 102.579
107.30 107.40
Squared Multiple Correlation . . . . .
Cronbach's Alpha if Item Deleted .947 .943 .943 .944 .944
.647 .647 .609 .735 .490
. . . . .
.944 .943 .944 .942 .946
103.734 101.972
.672 .698
. .
.943 .943
107.37
102.378
.760
.
.942
107.50 107.63 107.57
103.155 103.413 100.047
.642 .410 .705
. . .
.943 .947 .942
107.27 107.33 107.40 107.53
104.547 105.057 101.490 102.395
.743 .611 .739 .707
. . . .
.943 .944 .942 .943
107.40 107.53
103.007 106.051
.611 .439
. .
.944 .945
107.67 107.53
100.644 101.706
.791 .769
. .
.942 .942
107.73
98.754
.767
.
.942
74
Lanjutan Lampiran 3. 2. Uji Reliabilitas Tingkat Kinerja Case Processing Summary N Cases
Valid Excluded( a) Total
% 30
96.8
1
3.2
31 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .942
N of Items 25
Item-Total Statistics
VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020 VAR00021 VAR00022 VAR00023 VAR00024 VAR00025
Scale Mean if Item Deleted 100.37 100.83 100.83
Scale Variance if Item Deleted 107.344 108.282 108.282
Corrected Item-Total Correlation .614 .360 .360
100.33 100.30 100.67 100.47 100.47 100.60
107.264 104.286 106.644 103.223 106.395 105.490
100.57 100.50 100.43
Squared Multiple Correlation . . .
Cronbach's Alpha if Item Deleted .939 .943 .943
.607 .778 .614 .737 .555 .650
. . . . . .
.939 .937 .939 .938 .940 .939
104.392 104.397 105.357
.710 .669 .751
. . .
.938 .938 .938
100.37 100.73 100.47
104.447 104.754 103.913
.719 .564 .641
. . .
.938 .940 .939
100.50
104.397
.669
.
.938
100.23 100.23 100.43
105.013 103.495 105.840
.704 .759 .637
. . .
.938 .937 .939
100.30 100.33 100.30 100.50
104.424 105.816 107.666 107.776
.700 .602 .560 .425
. . . .
.938 .939 .940 .942
100.60 100.63
107.490 106.654
.493 .490
. .
.941 .941
75
Lampiran 4. Uji chi-square Case Processing Summary Cases Valid N kepuasan * jeniskelamin kepuasan * umur kepuasan * pendidikan kepuasan * pekerjaan kepuasan * pendapatan kepuasan * komunikasi
Missing
100 100 100 100
Percent 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%
100 100
100.0% 100.0%
N
Total
0 0 0 0
Percent .0% .0% .0% .0%
0 0
.0% .0%
N
kelamin * kepuasan Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Value 43.391(a) 58.230
40 40
Asymp. Sig. (2-sided) .329 .031
1
.861
df
.031 100
a 81 cells (98.8%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .45.
umur * kepuasan Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
173.055(a) 156.171
160 160
.227 .571
.208
1
.648
100
a 204 cells (99.5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .10.
100 100 100 100
Percent 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%
100 100
100.0% 100.0%
76
Lanjutan Lampiran 4. pendidikan * kepuasan Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Value 105.253(a) 100.789
120 120
Asymp. Sig. (2-sided) .829 .898
1
.014
df
6.058 100
a 163 cells (99.4%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .02.
pekerjaan * kepuasan Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Value 197.546(a) 173.560
160 160
Asymp. Sig. (2-sided) .023 .219
1
.805
df
.061 100
a 205 cells (100.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .10.
pendapatan * kepuasan Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Value 181.462(a) 145.556
160 160
Asymp. Sig. (2-sided) .118 .787
1
.755
df
.097 100
a 205 cells (100.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .07.
pengeluaran * kepuasan Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Value 154.732(a) 127.757 1.692
160 160
Asymp. Sig. (2-sided) .603 .971
1
.193
df
100
a 204 cells (99.5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .04.
