ANALISIS KINERJA ATRIBUT PENENTU KEPUASAN PELANGGAN PADA KUALITAS PELAYANAN PURNA JUAL (Studi Kasus PT. Jayamandiri Gemasejati Bogor)
Oleh NURMA LAILA DESNAWATI H24103081
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
ABSTRAK
Nurma Laila Desnawati H24103081. Analisis Kinerja Atribut Penentu Kepuasan Pelanggan Pada Kualitas Pelayanan Purna Jual (Studi Kasus PT. Jayamandiri Gemasejati Bogor). Di bawah bimbingan Hardiana Widyastuti. Pada tahun 2008, nampaknya perkembangan industri kendaraan bermotor menunjukkan prospek yang sangat cerah. Semakin menjamurnya dealer-dealer yang melakukan bisnis dalam bidang otomotif di kota Bogor dapat meningkatkan persaingan yang dihadapi PT. Jayamandiri Gemasejati Bogor (JG Bogor). Oleh karena itu, JG Bogor perlu melakukan survei pelanggan secara kontinu agar dapat bertahan dalam persaingan bisnis. Melalui penelitian ini, JG Bogor dapat mengetahui atribut-atribut yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Adapun tujuan penelitian ini adalah: 1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan JG Bogor, 2) Mengidentifikasi atribut-atribut kualitas pelayanan purna jual JG Bogor, 3) Menganalisis tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan JG Bogor, 4) Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan purna jual JG Bogor. Pengambilan data berdasarkan data sekunder (studi pustaka) dan data primer (melalui wawancara dengan sejumlah responden dan penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada 100 responden dari populasi yang berjumlah 10.080 pelanggan pada periode 2007-2008). Sebelum kuesioner disebarkan, dilakukan uji validitas dan reliabilitas kuesioner dengan bantuan Microsoft Excell dan Software SPSS 13,00. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik purposive sampling. Pengolahan data menggunakan metode Importance Performance Analisis (IPA) dan metode Customer Staisfaction Index (CSI). Berdasarkan hasil survei, keseluruhan nilai rataan tingkat kepentingan adalah 4,28 dan nilai rataan tingkat kinerja adalah 3,62, yang berarti terjadi gap antara pelayanan yang dinginkan dengan pelayanan yang diterima pelanggan sebesar 0,66. Hasil Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu sebesar 72,53 %, yang berarti kinerja pelayanan JG Bogor selama ini berada pada tingkat satisfied (cukup memuaskan) namun belum sampai pada tingkat excellent. Kata kunci: kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan
ANALISIS KINERJA ATRIBUT PENENTU KEPUASAN PELANGGAN PADA KUALITAS PELAYANAN PURNA JUAL (Studi Kasus PT. Jayamandiri Gemasejati Bogor)
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh NURMA LAILA DESNAWATI H24103081
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS KINERJA ATRIBUT PENENTU KEPUASAN PELANGGAN PADA KUALITAS PELAYANAN PURNA JUAL (Studi Kasus PT. Jayamandiri Gemasejati Bogor)
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh NURMA LAILA DESNAWATI H24103081
Menyetujui, 9 Agustus 2008
Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM Dosen Pembimbing Mengetahui,
Dr.Jono Munandar, M.Sc Ketua Departemen Tanggal Ujian : 15 Agustus 2008
Tanggal Lulus:
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama Nurma Laila Desnawati lahir di Bogor pada tanggal 30 Desember 1985. Penulis merupakan anak pertama dari 6 bersaudara atas pasangan antara Bapak Nurdjaya dan Ibu Maryati. Jenjang pendidikan penulis dimulai dari TK. Pertiwi 1 Bogor, dan melanjutkan ke jenjang sekolah dasar selama 6 tahun di SDN. Pengadilan 3 Bogor. Selama di sekolah dasar, penulis pernah menjadi pemimpin barisan upacara serta dirigen pembawa lagu saat upacara, serta pernah mendapat juara 3 lomba karaoke di sekolah. Selain itu, penulis aktif dalam kegiatan pramuka sebagai pramuka siaga. Setelah itu, penulis melanjutkan ke jenjang pendidikan yang lebih tinggi yaitu ke SMP Negeri 4 Bogor. Selama di SMP, penulis aktif dalam kegiatan pramuka sebagai pramuka penggalang dan pernah mengisi acara menyanyi dalam kegiatan memperingati RA.Kartini. Setelah lulus SMP pada tahun 1997, Alhamdulillah penulis dapat melanjutkan ke SMA Negeri 5 Bogor dan lulus tahun 2003. Selama di SMA penulis aktif dalam kegiatan rohis SMA. Setelah lulus SMA, penulis melanjutkan ke perguruan tinggi melalui jalur USMI (Undangan Seleksi Masuk) Institut Pertanian Bogor, dengan memilih jurusan Manajemen sebagai pilihan utama. Selama kuliah, penulis mengikuti kegiatan Rohis dan BEM FEM (Badan Eksekutif Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Manajemen) sebagai sekretaris 2 pada tahun 2005 serta aktif di Bimbingan Belajar Heksagonal sebagai staff marketing sekaligus sebagai staff pengajar di Bimbel Heksagonal pada tahun 2005-2007. Kemudian pada September 2007 hingga Juni 2008, penulis bekerja sebagai teller di kantor kas Minibanking IPB yang merupakan hasil kerjasama antara BPRS Al-Salaam Amal Salman dengan Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah-Nya yang telah diberikan, sehingga tepat pada tanggal 9 Agustus 2008 skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Salawat serta salam tak lupa penulis sampaikan kepada junjungan Nabi Besar Muhammad SAW, beserta keluarganya, para sahabatnya dan para pengikutnya. Skripsi ini menganalisis berbagai macam kinerja atribut penentu kepuasan pelanggan pada kualitas pelayanan purna jual yang bertempat di authorized dealer Yamaha yaitu JG Bogor, yang terletak di Jl. Siliwangi Bogor. Penulis mengucapkan terima kasih atas segala dukungan yang telah diberikan demi terselesaikannya skripsi ini kepada: 1. Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM selaku dosen pembimbing yang telah memberikan nasihat dan bimbingan kepada penulis dengan penuh semangat sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. 2. Dra. Siti Rahmawati, M.Pd serta Muchamad Najib, S.TP, MM selaku dosen penguji yang telah bersedia meluangkan waktu untuk terlaksananya ujian sidang penulis yang memberikan banyak pelajaran dan saran bagi perbaikan skripsi ini. 3. Bapak Brury Yudinar selaku kepala cabang JG Bogor, Bapak Sunar dan Bapak Joko selaku koordinator marketing JG Bogor yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan penelitian di JG Bogor. 4. Segenap karyawan Tata Usaha Departemen Manajemen yang banyak membantu dalam pelaksanaan seminar dan sidang penulis. 5. Segenap anggota keluarga yaitu Ibu dan Bapak yang telah memberikan dukungan moral dan material, semua adik-adikku yang telah memberikan semangat dalam suka maupun duka, terutama A’isy yang selalu memberikan keceriaan dalam setiap saat. Terima kasih Bapak dan Ibu, jasamu sungguh besar demi keberhasilanku. 6. Segenap rekan-rekan seperjuangan, yaitu Henry, Roni Jayawinangun, Hilman, Yuli Astria, Rinrin, Sistha Adesya, Else, Elang, Linda Fitriani,
iv
Siti Aisyah. Terima kasih telah memberikan semangat dan bantuannya kepada penulis. 7. Teman-teman Minibanking FEM IPB, yaitu Rio Eldianson, Sri Evyanti, Heriyana, Andrijansyah, Lulud, Doni, Defri yang telah memberikan dukungan selama ini. 8. Ferry, Bawon, Kiki, Gitri, Anas, Ade, Lulu, Duta, Dini, Elis, Aufi, Eki, Nia dan adik-adik kelas manajemen lainnya yang tiada henti-hentinya memberikan motivasi kepada penulis, terutama dikala penulis sedang kehilangan semangat. 9. Mas Iwan, yang telah banyak berjasa dalam membantu penulis memberikan pinjaman buku dan literature yang berhubungan dengan skripsi penulis. Terima kasih atas doanya Bapak Maman selama ini kepada penulis. 10. Mas Dedi, Heri dan teman-teman lainnya yang telah banyak memberikan penerangan mengenai pengoperasian alat analisis yang digunakan. 11. Semua rekan-rekan yang tidak dapat disebutkan namanya satu persatu yang telah memberikan dorongan dalam penyelesaian skripsi ini. Penulis mohon maaf bila masih terdapat kesalahan dalam pembuatan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membaca. Akan tetapi perlu diperingatkan, dilarang mengutip kuesioner yang ada pada skripsi ini.
Bogor, Agustus 2008
Penulis
v
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP .......................................................................................
iii
KATA PENGANTAR ...................................................................................
iv
DAFTAR ISI ..................................................................................................
vi
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR .....................................................................................
x
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................
xi
I. PENDAHULUAN ....................................................................................
1
1.1. Latar belakang .................................................................................... 1.2. Perumusan Masalah ........................................................................... 1.3. Tujuan Penelitian ............................................................................... 1.4. Manfaat Penelitian ............................................................................. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian ..................................................................
1 3 4 4 5
II. TINJAUAN PUSTAKA ..........................................................................
6
2.1. Jasa ..................................................................................................... 2.1.1 Definisi Jasa ........................................................................... 2.1.2 Konsep Pemasaran Jasa .......................................................... 2.1.3 Pertemuan Jasa ....................................................................... 2.1.4 Manajemen Jasa Terpadu ....................................................... 2.2. Konsep Kepuasan Pelanggan ............................................................ 2.2.1. Definisi Kepuasan Pelanggan ................................................. 2.2.2. Model Kesenjangan Kepuasan Pelanggan ............................... 2.2.3. Strategi Kepuasan Pelanggan ……………………………...... 2.2.4. Manfaat Kepuasan Pelanggan ................................................ 2.3. Kualitas Jasa ....................................................................................... 2.3.1. Definisi Kualitas ..................................................................... 2.3.2. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa ............................................ 2.4. Konsep Pelanggan .............................................................................. 2.4.1. Jenis-jenis Pelanggan .............................................................. 2.4.2. Nilai Pelanggan ....................................................................... 2.4.3. Persepsi Pelanggan ................................................................. 2.4.4. Tingkat Kepentingan atau Harapan Pelanggan ....................... 2.5. Konsep Dasar Atribut Produk ............................................................ 2.5.1. Pengertian Atribut ................................................................... 2.5.2. Importance Performance Analisis (IPA) ................................ 2.5.3. Customer Satisfaction Index (CSI) .......................................... 2.6. Hasil Penelitian Terdahulu .................................................................
6 6 6 7 9 10 10 10 12 12 13 13 13 14 14 14 16 16 17 17 17 17 17
vi
III. METODOLOGI PENELITIAN ............................................................
20
3.1. Kerangka Pemikiran ........................................................................... 3.2. Metode Penelitian .............................................................................. 3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................... 3.2.2. Pengumpulan Data ................................................................... 3.2.3. Cara Pemilihan Sampel ............................................................ 3.2.4. Penyusunan dan Uji Coba Kuesioner ...................................... 3.2.5. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner .................................. 3.2.6. Pengolahan dan Analisis Data .................................................
20 23 24 24 24 25 26 27
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ...............................................................
35
4.1. Gambaran Umum Perusahaan ............................................................ 4.1.1. Profil Perusahaan ..................................................................... 4.1.2. Konsep Manajemen Jasa Terpadu JG Bogor ........................... 4.2. Struktur Organisasi ............................................................................. 4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ............................................ 4.4. Karakteristik Responden .................................................................... 4.4.1. Jenis Kelamin ........................................................................... 4.4.2. Usia Responden ....................................................................... 4.4.3. Status Pernikahan ..................................................................... 4.4.4. Lokasi Tempat Tinggal ............................................................ 4.4.5. Tingkat Pendidikan .................................................................. 4.4.6. Pekerjaan .................................................................................. 4.4.7. Pendapatan dan Pengeluaran Pelanggan .................................. 4.5. Aspek Psikologi Pelanggan ................................................................ 4.5.1. Pengenalan JG Bogor ............................................................... 4.5.2. Tujuan Mendatangi JG Bogor .................................................. 4.5.3. Frekuensi Perbaikan Motor ..................................................... 4.5.4. Pertimbangan Melakukan Perbaikan Motor di JG Bogor ........ 4.5.5. Perasaan setelah menggunakan Jasa JG Bogor ........................ 4.5.6. Keluhan Pelanggan .................................................................. 4.6. Penilaian Responden Terhadap Atribut Pelayanan ............................ 4.6.1. Tersedianya Ruang Tunggu yang Nyaman ............................. 4.6.2. Penampilan Seluruh Staff yang Rapi dan Sopan .................... 4.6.3. Jumlah Staff Mekanik ............................................................. 4.6.4. Fasilitas wc, Musholla, Kantin dan Tempat Parkir ................. 4.6.5. Fasilitas Ruang Tunggu ber-AC ............................................. 4.6.6. Kebersihan, Kerapihan, dan Kenyamanan Ruang Pelayanan .. 4.6.7. Desain Interior dan Tata Letak Produk .................................. 4.6.8. Tersedianya Komputer dan Telepon........................................ 4.6.9. Tersedianya Suku Cadang dengan Kualitas Baik ................... 4.6.10.Terbacanya Nama Dealer Bila Dilihat Dari Jalan Raya ......... 4.6.11.Lokasi Dealer yang Strategis .................................................. 4.6.12.Tanda Bukti Pembelian, Pembayaran dan Garansi ................. 4.6.13.Ketepatan Penyampaian Informasi Sales Counter .................. 4.6.14.Ketelitian Proses Administrasi Dealer .................................... 4.6.15.Kualitas Hasil Perbaikan Motor...............................................
35 35 38 41 42 42 42 43 43 44 44 45 45 47 47 48 49 49 50 50 51 51 52 52 52 52 53 53 53 53 53 54 54 54 54 55
vii
4.6.16.Sistem Antrian Perbaikan Motor ............................................ 4.6.17.Kecepatan Staff Administrasi dalam Melayani Pelanggan ..... 4.6.18.Kesigapan Pegawai Dalam Menanggapi Keluhan Pelanggan 4.6.19.Keramahan, Kacakapan dan Kesopanan Seluruh Karyawan .. 4.6.20.Transparansi Proses Perbaikan ............................................... 4.6.21.Kesesuaian Harga Pada Brosur ............................................... 4.6.22.Kotak Saran Bagi Keluhan Pelanggan .................................... 4.6.23.Bertanggung jawab Terhadap Kendaraan yang Ditinggal ...... 4.6.24.Pemberian Umpan Balik yang Positif Bagi Pelanggan ........... 4.7. Tingkat Kesuaian .............................................................................. 4.8. Kesenjangan Kepuasan Pelanggan .................................................... 4.9. Importance Performance Analisis ..................................................... 4.10.Customer Satisfaction Index ............................................................. 4.11.Implikasi Manajerial .........................................................................
55 55 55 56 56 56 57 57 57 57 59 61 74 75
KESIMPULAN DAN SARAN .....................................................................
76
1. Kesimpulan ..............................................................................................
76
2. Saran ........................................................................................................
77
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................
78
LAMPIRAN ...................................................................................................
80
viii
DAFTAR TABEL
No
Halaman
1. Ukuran Nilai Index CSI .......................................................................
33
2. Atribut-atribut Kualitas Pelayanan Jasa Purna Jual JG Bogor ............
34
3. Nama-nama Kantor Cabang PT. JG ...................................................
36
4. Frekuensi perbaikan motor pelanggan ................................................
49
5. Pertimbangan pelanggan untuk melakukan perbaikan di JG Bogor .
49
6. Keluhan pelanggan ..............................................................................
51
7. Ruang tunggu yang nyaman ................................................................
51
8. Penampilan staff yang rapi dan sopan .................................................
52
9. Urutan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja JG Bogor, Periode 2007-2008……………………………........
58
10. Nilai gap antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja JG Bogor Periode 2007-2008 ..............................................................................
60
11. Urutan tingkat kepentingan pelanggan terhadap atribut kualitas pelayanan purna jual JG Bogor Periode 2007-2008 ............................
62
12. Urutan penilaian pelanggan terhadap kinerja JG Bogor …………......
64
13. Tabel Perhitungan CSI ........................................................................
74
ix
DAFTAR GAMBAR
No
Halaman
1. Daftar Hasil Penjualan Motor Berdasarkan Data Gaikindo dan AISI ........
2
2. Bisnis jasa sebagai suatu sistem ...........................................................
7
3. Tingkat kontak pelanggan dengan organisasi jasa ...............................
8
4. Diagram proses kepuasan pelanggan ....................................................
11
5. Diagram kesenjangan yang dirasakan oleh pelanggan .........................
11
6. Manfaat kepuasan pelanggan dan kualitas jasa ....................................
13
7. Penentuan nilai yang diberikan kepada pelanggan ...............................
15
8. Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan akan jasa .........................
16
9. Kerangka pemikiran .............................................................................
22
10. Diagram alir tahapan penelitian ...........................................................
23
11. Koordinat Kartesius Kepuasan Pelanggan ...........................................
31
12. Struktur organisasi JG Bogor .............................................................
41
13. Jumlah responden berdasarkan jenis kelamin ......................................
43
14. Jumlah responden berdasarkan usia .....................................................
43
15. Jumlah responden berdasarkan status pernikahan ...............................
44
16. Jumlah responden berdasarkan lokasi tempat tinggal ..........................
44
17. Jumlah responden berdasarkan tingkat pendidikan .............................
45
18. Jumlah responden berdasarkan pekerjaan ............................................
45
19. Jumlah responden berdasarkan pendapatan .........................................
46
20. Jumlah responden berdasarkan pengeluaran ........................................
46
21. Pengenalan JG Bogor............................................................................
47
22. Tujuan responden mengunjungi dealer JG ..........................................
48
23. Perasaan pelanggan setelah menggunakan jasa pelayanan JG Bogor .
50
24. Diagram tingkat kepentingan dan tingkat kinerja JG Bogor ..............
65
x
DAFTAR LAMPIRAN
No
Halaman
1.
Kuesioner Penelitian ................................................................................
81
2.
Hasil Uji Validitas ...................................................................................
84
3. Hasil Uji Reliabilitas Menggunakan SPSS 13.00 ....................................
85
xi
1
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar belakang Motor merupakan salah satu alat transportasi yang kini semakin diminati oleh masyarakat dari berbagai kalangan, baik generasi muda, remaja, dan orang tua. Selain harganya yang murah dan dapat dijangkau oleh masyarakat banyak, motor merupakan alat transportasi yang paling efektif dan efisien karena bentuknya yang kecil memudahkan masyarakat melaksanakan aktivitasnya sehari-hari. Selain itu, bisnis motor ini memiliki peluang yang sangat besar, karena meskipun dalam keadaan krisis ekonomi, tingkat penjualan motor tetap stabil tidak mengalami penurunan seperti pada penjualan kendaraan roda empat. Besar kecilnya tingkat penjualan motor dipengaruhi oleh beberapa hal seperti stabilitas politik dan ekonomi dalam negeri, inovasi teknologi, pola peraturan pemerintah, internasionalisasi dan globalisasi. Selain itu, tingginya permintaan terhadap sepeda motor tak lepas dari peranan dealer dan showroom dalam melakukan penawaran produk sepeda motor kepada konsumennya. Pada tahun 2008, perkembangan industri kendaraan bermotor Indonesia menunjukkan prospek yang sangat cerah. Hal ini terlihat dari penjualan kendaraan bermotor berdasarkan data dari Gaikindo (Gabungan Industri Kendaraan Bermotor Indonesia) dan AISI (Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia). Nampaknya dengan adanya kenaikan harga BBM, lebih mendorong masyarakat untuk memilih membeli sepeda motor sebagai solusi transportasi yang ekonomis. Pada tahun 2006, penjualan motor nasional mencapai 4,47 juta unit, sedangkan pada tahun 2007 mencapai 4,6 juta unit dan pada tahun 2008 diperkirakan penjualan motor meningkat sampai dengan 5,3 juta unit. Data dapat dilihat dalam Gambar1.
Jumlah (Juta unit)
2
5.4 5.2 5 4.8 4.6 4.4 4.2 4
2006
2007
2008
Tahun Gambar 1. Daftar Hasil Penjualan Motor Berdasarkan Data Gaikindo (Gabungan Industri Kendaraan Bermotor) dan AISI (Asosiasi Kendaraan Bermotor Indonesia) Ada beberapa merek motor yang cukup dikenal oleh konsumen yaitu: Honda, Yamaha, Suzuki dan Kawasaki. Ke-empat produsen motor tersebut saling bersaing dalam memasarkan berbagai tipe motor yang diproduksinya. Hingga tutup tahun 2006, penjualan Yamaha masih cukup jauh dibanding penjualan Honda yaitu 2.340.168 unit (52,85%) berbanding 1.458.561 (32.94%). Namun pada Maret 2007, Yamaha berhasil mencetak penjualan 160.235 unit sedangkan Honda 151.127 (AISI 2007). Sementara untuk semester I di tahun 2008, penjualan Honda mencapai 2,6 juta unit, sedangkan Yamaha mencapai 1.203.851 unit dan Suzuki mencapai 405.339 unit. Yamaha dalam penjualan secara keseluruhan masih menempati urutan ke-2. Oleh karena itu, PT.Yamaha perlu membuat strategi jitu dalam memasarkan produknya, salah satunya dengan memonitoring setiap dealer authorized
Yamaha
untuk
mengutamakan
kepuasan
pelanggannya.
Kepuasan pelanggan merupakan kunci keberhasilan sebuah perusahaan. Adapun keuntungan bagi perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepada pelanggannya dengan baik, adalah : 1. Perusahaan dapat meningkatkan keuntungannya, karena pelanggan tersebut akan kembali lagi ke perusahaan yang sama untuk membeli produk tersebut kembali. 2. Perusahaan dapat memperoleh pangsa pasar yang lebih luas, karena pelanggan yang telah merasakan kepuasan terhadap pelayanan jasa
3
perusahaan tersebut, maka ia akan menyebarkan informasi tersebut kepada orang lain (saudara, teman dekat, adik, kakak, teman sejawat, dsb) sehingga dapat mengurangi biaya promosi bagi perusahaan tersebut serta perusahaan akan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi menunjukkan kinerja kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan apa yang pelanggan harapkan. Jika kebutuhan dan keinginan pelanggan tidak dapat dipenuhi oleh suatu perusahaan, maka akan semakin banyak pelanggan yang meninggalkan perusahaan untuk menjadi pelanggan pesaing dan pada akhirnya akan menurunkan angka penjualan. Dalam meningkatkan angka penjualan maka PT. Jayamandiri Gemasejati Cabang Bogor (JG Bogor) selaku dealer authorized Yamaha perlu memberikan service support yang baik kepada pelanggannya. Meskipun JG bogor telah berupaya untuk memberikan pelayanan yang optimum kepada pelanggannya. Namun, dalam praktiknya tetap saja masih banyak pelanggan yang komplain atas pelayanan tersebut. Untuk itu, survei terhadap kebutuhan pelanggan perlu dilaksanakan secara kontinu untuk mengetahui atribut-atribut yang harus ditingkatkan kualitas pelayanannya, sehingga dapat memberikan service support yang baik yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. 1.2. Perumusan masalah Strategi mengelola kepuasan pelanggan dengan demikian menjadi sangat penting dalam keseimbangan pemasaran. Perusahaan tidak perlu memberikan janji yang berlebihan kepada pembeli dengan memasang iklan secara besar-besaran bahkan sampai mengurangi keuntungan yang akan diperoleh. Mengetahui kepuasan pelanggan akan menjadi sangat bermanfaat karena tindak lanjut dari hasil survei terhadap kepuasan pelanggan akan menjadi pedoman bagi perusahaan untuk memperbaiki kelemahankelemahan internal dan merubahnya menjadi kekuatan. Apabila melakukan survei kepuasan pelanggan secara mendalam, maka perusahaan akan secara otomatis melihat peluang dalam setiap masalah yang dihadapi, untuk itu identifikasi berbagai macam atribut kualitas pelayanan JG Bogor penting dilakukan untuk menciptakan dan meningkatkan kepuasan konsumen
4
sehingga akan diperoleh konsumen yang loyal serta promosi secara gratis dari mulut ke mulut, yang pada akhirnya mampu meningkatkan angka penjualan. Berdasarkan uraian diatas, maka yang menjadi perumusan masalah dalam penulisan ini adalah: 1. Bagaimana karakteristik pelanggan dealer JG Bogor? 2. Atribut-atribut pelayanan purna jual apa saja yang dimiliki JG Bogor? 3. Bagaimana tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan purna jual JG Bogor? 4. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan Purna jual yang telah diberikan oleh JG Bogor? 1.3. Tujuan penelitian Adapun yang menjadi tujuan penelitian adalah : 1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan JG Bogor. 2. Mengetahui atribut-atribut kualitas pelayanan purna jual JG Bogor. 3. Menganalisis tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan purna jual JG Bogor. 4. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan purna jual yang telah diberikan JG Bogor selama ini. 1.4. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai berikut : 1. Bagi penulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, serta sebagai media latihan untuk mengaplikasikan ilmu yang telah didapatkan selama perkuliahan. 2. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan yang berguna bagi evaluasi terhadap kinerja kualitas pelayanan yang sangat penting bagi perkembangan perusahaan di masa yang akan datang. 3. Bagi pembaca, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan rujukan untuk melakukan penelitian selanjutnya.
5
1.5. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan dalam ruang lingkup manajemen pemasaran yang lebih difokuskan untuk menganalisis kinerja atribut penentu kepuasan pelanggan pada kualitas pelayanan yang berupa pemberian garansi, perbaikan motor, penyediaan suku cadang kendaraan bermotor JG Bogor serta sikap pegawai dalam menanggapi keluhan pelanggan. Pelayanan purna jual bukan hanya menjadi tanggung jawab staff mekanik, akan tetapi menjadi tanggung jawab semua pihak yang memberikan pelayanan pada saat melakukan perbaikan motor baik sebelum maupun sesudah perbaikan, serta pihak yang berwenang untuk memberikan garansi kepada pelanggan.
6
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Jasa 2.1.1. Definisi Jasa Menurut Kotler (1994) jasa didefinisikan sebagai setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud secara fisik) serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya bisa dikaitkan ataupun tidak dengan suatu proses produk fisik. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya
tidak
menghasilkan
kepemilikan
atas
faktor-faktor
produksi. (Lovelock, 2005) Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. (Lovelock, 2005) Jasa merupakan pemberian suatu kinerja/tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. (Rangkuti, 2006) 2.1.2. Konsep Pemasaran Jasa Menurut Lovelock (2005) dalam konsep pemasaran jasa, jasa sebagai suatu sistem yang meliputi 3 subsistem yang saling tumpang tindih, yaitu: 1. Pengoperasian jasa (bagian dari sistem jasa keseluruhan dimana input diolah dan elemen-elemen produk jasa diciptakan).
7
2. Penyerahan jasa merupakan bagian dari sistem jasa secara keseluruhan dimana terjadinya“perakitan“akhir elemen-lemen ini dan produknya diserahkan kepada pelanggan, hal ini mencakup elemen-elemen yang tampak dalam pengoperasian jasa tersebut. 3. Pemasaran jasa merupakan bagian dari sistem jasa keseluruhan dimana perusahaan tersebut memiliki semua bentuk kontak dengan pelanggannya mulai dari pengiklanan hingga penagihan, hal itu mencakup kontak yang dilakukan pada saat penyerahan jasa. Hal ini dapat dilihat dalam Gambar 2 berikut ini.
Inti teknis
Dukungan fisik
Pelanggan
Karyawan Kontrak
Pelanggan Lain
Belakang Depan Panggung Panggung (terlihat oleh (Tidak Terlihat) Pelanggan)
Gambar 2. Bisnis jasa sebagai suatu sistem (Lovelock, 2005)
Bagian-bagian dari sistem ini terlihat bagi pelanggan, bagian lain tidak terlihat dan hal ini disebut sebagai aspek teknis dan pelanggan mungkin bahkan tidak tahu tentang keberadaannya. Belakang panggung (inti teknis) adalah aspek-aspek pengoperasian jasa yang tidak terlihat oleh pelanggan. Depan panggung adalah aspek-aspek pengoperasian dan penyerahan jasa yang terlihat oleh pelanggan. 2.1.3. Pertemuan Jasa Menurut
Lovelock
(2005)
pertemuan
jasa
adalah sebuah periode waktu ketika pelanggan berinteraksi dengan jasa. Dalam beberapa hal, seluruh pengalaman jasa dapat direduksi menjadi sedikit sekali pertemuan, dimana pemesanan, pembayaran dan pelaksanaan penyerahan jasa dilakukan langsung di tempat.
8
Adapun pengelompokkan jasa kedalam tiga tingkat hubungan pelanggan, berdasarkan tingkat interaksi dengan karyawan pemberi jasa, elemen jasa fisik atau keduanya yaitu: 1. Jasa kontak tinggi adalah jasa yang melibatkan interaksi besarbesaran antara pelanggan, pemberi jasa, dan peralatan serta fasilitas. 2. Jasa kontak menengah hanya memerlukan sedikit keterlibatan dengan penyedia jasa. Pelanggan dapat mengunjungi penyedia jasa atau didatangi dirumah atau dilokasi pihak ke-3 oleh penyedia jasa tersebut. Tetapi tidak berlangsung sepanjang penyerahan jasa/hanya memiliki kontak sedang dengan pemberi jasa. 3. Jasa kontak rendah adalah jasa yang memerlukan kontak langsung yang sangat sedikit bahkan saja tidak ada antara pelanggan dan penyedia jasa.
Gambar 3. Tingkat kontak pelanggan dengan organisasi jasa (Lovelock, 2005)
9
2.1.4. Manajemen Jasa Terpadu Strategi dalam memasarkan jasa melibatkan berbagai aspek keterlibatan pelanggan dalam produksi dan pentingnya faktor waktu membutuhkan unsur strategis lainnya juga. Model yang biasa digunakan dalam strategi memasarkan jasa adalah model 8P Manajemen jasa terpadu (Lovelock,2005), yaitu: 1. Product Adalah semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi pelanggan. 2. Place and Time Berkaitan dengan keputusan manajemen tentang kapan, dimana, dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan. 3. Process Merupakan serangkaian tindakan tertentu yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan. 4. Productivity and Quality Produktivitas berkaitan dengan seberapa efisien pengubahan input jasa menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan. Sedangkan kualitas untuk menilai sejauh mana suatu jasa memuaskan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan mereka. 5. People Meliputi karyawan dan pelanggan lain yang terlibat dalam proses produksi. 6. Promotion Semua aktivitas dan alat yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu. 7. Physical accident Petunjuk visual atau benda berwujud lainnya yang memberi bukti atas kualitas jasa.
10
8. Price Pengeluaran uang, waktu dan usaha oleh pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi jasa. 2.2. Konsep Kepuasan Pelanggan 2.2.1. Definisi Kepuasan Pelanggan Menurut Philip Kotler (1997), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapanharapannya. Kepuasan merupakan fungsi dan kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan senang. Menurut Band (1971) menyatakan secara sederhana definisi kepuasan pelanggan sebagai berikut : “Kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara kualitas barang dan jasa yang dirasakan dengan keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan”. Jika kepuasan pelanggan tercapai, maka timbul pembelian ulang dan kesetiaan. Kepuasan pelanggan adalah reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja jasa tertentu. Pelanggan menilai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan mereka setelah menggunakan jasa dan menggunakan informasi untuk memperbaharui persepsi mereka tentang kualitas jasa (Lovelock, 2006). 2.2.2. Model Kesenjangan Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat
kepentingan
pelanggan
sebelum
menggunakan
jasa
dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut. Berikut ini adalah diagram proses mengenai kepuasan pelanggan.
11
Gambar 4. Diagram proses kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2006)
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi pelayanan. Kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang dipersepsikan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service). Berikut ini adalah diagram mengenai kesenjangan atas kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan.
Gambar 5. Diagram kesenjangan yang dirasakan oleh pelanggan (Rangkuti, 2006)
Kesenjangan terjadi apabila pelanggan mempersepsikan pelayanan yang diterimanya lebih tinggi daripada desired service atau lebih rendah daripada adequate service kepentingan pelanggan tersebut. Dengan demikian pelanggan dapat merasakan sangat puas atau sebaliknya
sangat
kecewa.
Kesenjangan
diakibatkan
oleh
ketidaktahuan manajemen atas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan.
12
2.2.3. Strategi Kepuasan Pelanggan Penyusunan strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan harus mempertimbangkan dua strategi pemasaran, yaitu defensive marketing dan offensive marketing. Mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih sulit dibandingkan mencari pelanggan baru, karena
mempertahankan
pelanggan
yang
sudah
ada
akan
meningkatkan retensi pelanggan. Caranya adalah dengan defensive marketing,
misalnya
dengan
melakukan
efisiensi
biaya,
meningkatkan volume pembelian kembali, menerapkan strategi harga premium serta melakukan strategi promosi yang tepat. Sebaliknya, upaya mencari pelanggan baru merupakan offensive marketing,
yaitu
dengan
cara
meningkatkan
pangsa
pasar,
meningkatkan reputasi atau citra produk melalui strategi merek serta penerapan strategi price premium. 2.2.4. Manfaat Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan banyak memberikan manfaat bagi perusahaan dan tingkat kepuasan makin tinggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru. Untuk lebih jelasnya manfaat kepuasan pelanggan dapat dilihat dari Gambar 6 berikut ini.
13
Mengisolasi pelanggan dari persaingan
Mendorong pelanggan kembali dan mendorong loyalitas
Dapat menciptakan keunggulan yang berkelanjutan
Kepuasan pelanggan dan kualitas
jasa
Mengurangi biaya kegagalan
Meningkatkan /mempromosikan cerita positif dari mulut ke mulut
Menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru
Gambar 6. Manfaat kepuasan pelanggan dan kualitas jasa (Lovelock, 2005) 2.3. Kualitas Jasa 2.3.1. Definisi Kualitas Jasa Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. (Tjiptono,2000) Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut: 1. Kualitas teknik (outcome) yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri. 2. Kualitas pelayanan (proses) yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut. 2.3.2. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Dimensi kualitas pelayanan jasa menurut Rangkuti (2006), meliputi 5 dimensi, yaitu: 1. Reliability (keandalan) Kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang
14
dijanjikan dengan segera dan memuaskan. 2. Responsiveness (ketanggapan) Kemampuan untuk membantu pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. 3. Assurance (jaminan) Pengetahuan, kesopanan petugas dan sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko. 4. Emphaty (empati) Rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan dan mudah untuk dihubungi. 5. Tangibles (bukti langsung) Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi. 2.4. Konsep Pelanggan 2.4.1. Jenis-jenis pelanggan Menurut Rangkuti (2006) pelanggan terbagi-bagi menjadi tiga jenis, yaitu: 1. Pelanggan baru ialah pelanggan yang pertama kali datang ke perusahaan dengan tujuan untuk mendapatkan info atau sudah mau melakukan transaksi. 2. Pelanggan sekunder ialah pelanggan yang sudah pernah berhubungan dengan kita namun tidak rutin. 3. Pelanggan primer atau lebih dikenal sebagai pelanggan utama yaitu pelanggan yang sudah sering berhubungan dengan kita no satu, dalam berhubungan tidak dapat diragukan loyalitasnya. 2.4.2. Nilai pelanggan Nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. Pelanggan membutuhkan pelayanan serta manfaat
15
dari produk tersebut. Selain uang, pelanggan mengeluarkan waktu dan tenaga guna mendapatkan suatu produk. Kriteria nilai bagi pelanggan adalah sebagai berikut: Layanan Nilai Bagi Pelanggan = Kualitas Biaya x waktu Walaupun suatu jasa berkualitas serta memuaskan pelanggan, namun belum tentu jasa tersebut bernilai bagi pelanggan. Pelanggan akan semakin loyal bila produk tersebut bernilai baginya (relatif yang diperkirakan akan diterimanya dari pesaing). Semakin bernilai produk tersebut, semakin bertambahlah kebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhi oleh produk tersebut. (Rangkuti, 2006) Nilai bagi pelanggan adalah selisih antara nilai pelanggan total dengan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk dan jasa tertentu. Biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang
diharapkan
oleh
konsumen
yang
dikeluarkan
untuk
mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk. Berikut ini merupakan Gambar penentuan nilai bagi pelanggan menurut Kotler.
Gambar 7. Penentuan nilai yang diberikan kepada pelanggan (Kotler, 1997)
16
2.4.3. Persepsi Pelanggan Persepsi
didefinisikan
sebagai
proses
dimana
individu
memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima malalui alat inderanya menjadi suatu makna. Makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap: 1. tingkat kepentingan pelanggan 2. kepuasan pelanggan 3. nilai pelanggan Proses
persepsi
suatu
jasa
tidak
mengharuskan
pelanggan
menggunakan jasa tersebut terlebih dahulu. Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan atas suatu jasa adalah harga dan nilai. 2.4.4. Tingkat Kepentingan atau Harapan Pelanggan Tingkat
kepentingan
pelanggan
didefinisikan
sebagai
keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk. Jasa yang akan dijadikannya standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut. Adapun model konseptual mengenai tingkat kepentingan pelanggan adalah sebagai berikut.
Gambar 8. Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan akan jasa (Rangkuti, 2006) Jasa yang memadai (adequate service) yaitu tingkat jasa minimum yang dapat diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas.
17
2.5. Konsep Dasar Atribut Produk 2.5.1. Pengertian Atribut Pengertian atribut dalam perilaku konsumen dibagi menjadi dua pengertian, dalam arti sempit atribut adalah keseluruhan karakteristik yang melekat pada produk tersebut, sedangkan dalam arti luas atribut merupakan keseluruhan faktor yang dipertimbangkan konsumen untuk membeli suatu produk (Suliyanto, 2005). 2.5.2. Importance Performance Analisis (IPA) Menurut Rangkuti 2003, konsep Importance Performance Analisis (IPA) intinya adalah tingkat kepentingan pelanggan diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi. 2.5.3. Customer Satisfaction Index (CSI) Customer
Satisfaction
Index
(CSI)
digunakan
untuk
menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atributatribut kualitas jasa yang diukur. Skor Importance Performance Analisis (IPA) dari setiap dimensi atribut kualitas jasa yang digunakan untuk menghitung nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan kinerja pelayanan. (Saturwa, 2007) 2.6. Hasil Penelitian Terdahulu Sudrajat (2005) melakukan penelitian mengenai kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan purna jual pada PT Setiajaya Mobilindo Bogor. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen PT Setiajaya Mobilindo terhadap kualitas jasa pelayanan purna jual yang diberikan oleh PT Setiajaya Mobilindo dan memberikan masukan kepada PT. Setiajaya Mobilindo untuk memberikan kepuasan konsumen dimasa yang akan datang. Penelitian ini dilakukan
18
dengan menggunakan metode Importance Performance Analisis (IPA). Adapun hasil penelitian ini bahwa atribut yang memiliki skor kepentingan tertinggi adalah kemampuan petugas bengkel dalam mendiagnosa masalah dengan tepat (4,66). Kemampuan mekanik dalam mengidentifikasi kerusakan merupakan prioritas utama yang dilihat dari kualitas pelayanan purna jual kendaraan. Atribut yang tidak penting adalah penampilan petugas bengkel (skor 3,56). Tingkat kinerja dengan skor rataan tertinggi adalah kemudahan mengunjungi bengkel (3,98). Karena lokasinya yang strategis. Atribut yang memiliki kinerja terburuk dengan skor (3,53) yaitu kenyamanan ruang tunggu dan ketepatan waktu penyerahan kendaraan selesai perawatan dan perbaikan. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, maka PT Setiajaya Mobilindo disarankan untuk segera melakukan upaya-upaya perbaikan pada atribut mutu pelayanan yang menjadi prioritas utama yaitu ketepatan waktu dan penyerahan kendaraan. Amalia (2005) melakukan penelitian di ILP, suatu lembaga kursus bahasa yang menggunakan sistem waralaba dalam mengembangkan usahanya. Tujuan dari penelitian tersebut adalah untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan, mengidentifikasi atribut-atribut mutu pelayanan pada industri jasa pendidikan, mengidentifikasi proses pengambilan keputusan konsumen dalam memilih lembaga kursus bahasa Inggris yang akan digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap atribut-atribut mutu pelayanan produk jasa pendidikan. Pemilihan responden dilakukan dengan menggunakan metode acak yaitu melalui teknik stratified random sampling. Penyusunan kuesioner tersebut disusun berdasarkan rincian atribut mutu pelayanan yang diperoleh dari Focus Group Discussion (FGD). Kemudian untuk menguji kelayakan kuesioner dilakukan dengan melakukan uji validitas dan reliabilitas. Untuk menganalisis kesesuain tingkat harapan/kepentingan konsumen dan dan tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut mutu perusahaan dilakukan dengan metode Importance Performance Analysis (IPA). Selanjutnya untuk mengetahui tingkat kepuasan secara keseluruhan digunakan Customer Satisfaction Index (CSI). Adapun hasil dari perhitungan tersebut adalah
19
diperoleh nilai tinggi untuk ILP sebesar 70,63%. Akan tetapi kinerja atribut kualitas jasa ILP di setiap dimensi masih dibawah nilai kepentingannya. Oleh karena itu, pihak ILP harus terus mengadakan perbaikan untuk setiap atribut kualitas jasa yang ada.
20
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Perkembangan industri otomotif setelah dikeluarkannya liberalisasi kebijakan otomotif oleh pemerintah sejak tahun 1999 mengalami peningkatan yang cukup drastis, selain komposisi pasar berubah, kompetisi juga terjadi secara terbuka dengan masuknya merek-merek asing ke Indonesia. Sejak saat itu principal mulai melirik Indonesia sebagai tempat berinvestasi karena jumlah masyarakat Indonesia yang sangat banyak dan keterbatasan keahlian sumber daya manusia dalam menciptakan suatu produk
berteknologi
tinggi
dengan
kualitas
produk
yang
tinggi,
menyebabkan masih adanya ketergantungan terhadap barang merek asing. Hal ini menjadi peluang bagi para investor luar negeri untuk membuka dan mendirikan perusahaan di Indonesia. Sejak saat itu banyak sekali muncul perusahaan yang bergerak dalam bidang otomotif, karena industri otomotif merupakan salah satu industri yang cepat pulih dari hantaman krisis ekonomi yang terjadi sejak 1997-1998, karena industri tersebut berbasis konsumsi dalam negeri. Tentunya hal tersebut juga menimbulkan persaingan yang sangat ketat diantara perusahaan yang memproduksi kendaraan bermotor baik roda dua maupun roda empat. Masing-masing perusahaan berlomba untuk mendapatkan perhatian dari masyarakat dengan harapan menggunakan produk tersebut. Berbagai cara yang dilakukan perusahaan tersebut adalah dengan memperbanyak jumlah showroom, dealer dan jaringan on line lainnya. Keberhasilan perusahaan produsen kendaraan bermotor sangat dipengaruhi oleh kemampuan dealer dan showroom dalam menjual produk tersebut. Pada tahun 2008, pasar motor di wilayah kota Bogor sudah berkembang sangat pesat. Semakin menjamurnya dealer-dealer resmi yang didirikan di kota Bogor dengan adanya penetapan strategi yang bervariatif mulai dari penetapan harga, besar uang muka yang relatif ringan, strategi promosi yang gencar dengan semakin banyaknya stan-stan pameran di seluruh mall di kota bogor, iklan di media masa, service yang berbeda
21
dari dealer lainnya, pemberian hadiah dan diskon pembelian serta kemudahan prosedur kepemilikan sepeda motor, maka semakin besar pula tingkat persaingan yang dihadapi oleh JG Bogor selaku authorized Yamaha dealer. Masih banyaknya pelanggan yang mengeluh akan pelayanan jasa JG Bogor, menjadi perhatian utama segenap karyawan JG Bogor untuk lebih memperhatikan apa yang pelanggan butuhkan. Oleh karena itu, memberikan kualitas pelayanan terbaik kepada konsumen dapat membuat konsumen percaya dan loyal terhadap pilihan produknya sehingga berbagai macam keluhan pelanggan yang dialami selama menggunakan jasa pelayanan di JG Bogor dapat diminimalkan. Pada umumnya konsumen akan memilih produk atau jasa yang memberikan nilai rasio tertinggi antara customer value dengan customer cost (faktor harapan terhadap manfaat yang ia terima setelah membeli produk tersebut dan seluruh biaya waktu, tenaga yang ia keluarkan untuk memperoleh produk tersebut). Survey mengenai kinerja atribut penentu kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan purna jual JG Bogor harus dilakukan secara terus menerus, karena tingkat persaingan yang tinggi serta keinginan dan kebutuhan konsumen yang cepat berubah seiring dengan perkembangan zaman dan teknologi. Penelitian ini diharapkan dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan JG Bogor terhadap kualitas pelayanan selama ini serta dapat mengatasi secara cepat berbagai keluhan dari konsumen yang pada akhirnya dapat mengevaluasi kinerja dan meningkatkan pelayanan kepada konsumen sehingga konsumen meras puas dan loyal terhadap merek produk dan dealer tersebut. Untuk dapat mengukur suatu tingkat kepuasan pelanggan, langkah pertama yang akan dilakukan adalah mencari informasi mengenai karakteristik pelanggan dengan menggunakan analisis deskriptif. Kemudian dilanjutkan dengan penguraian berbagai atribut yang dimiliki sesuai dengan 5 dimensi kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut akan menjadi pedoman dalam menetapkan kerangka pemikiran dalam penelitian ini. Adapun yang menjadi kerangka pemikiran penulis dalam melakukan analisis ini, dapat dilihat dalam Gambar 9 berikut ini.
22
PT JAYAMANDIRI GEMASEJATI
Visi dan Misi
Dimensi Atribut Kualitas Pelayanan (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty)
Tingkat kepentingan
Tingkat kinerja
Tingkat kepuasan pelanggan
Upaya peningkatan dan perbaikan kualitas pelayanan PT Jayamandiri Gemasejati Bogor Gambar 9. Kerangka pemikiran
23
3.2. Metode Penelitian Sebelum menganalisis data, tentunya ada beberapa tahapan yang harus dikerjakan terlebih dahulu agar data dan hasil yang diperoleh sesuai dengan fakta yang terjadi di tempat penelitian. Adapun yang menjadi tahapan dalam melakukan penelitian ini tertera dalam Gambar 10. Penentuan Judul dan Tujuan Penelitian Studi Pustaka Dimensi Kepuasan Pelanggan Identifikasi Atribut Kualitas Pelayanan melalui FGD Penyusunan Kuesioner Uji Coba Kuesioner
Uji Validitas dan Reliabilitas Ya Survei Pelanggan Analisis Data Hasil dan Pembahasan Selesai Gambar 10. Diagram alir tahapan penelitian
Tidak
24
3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian. Pelaksanaan penelitian dilakukan di JG Bogor yang beralamat di Jl. Siliwangi No. 42 Bogor. Pelaksanaan penelitian selama tiga bulan mulai bulan Februari sampai dengan bulan April 2008. 3.2.2. Pengumpulan Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, baik yang bersifat kualitatif maupun bersifat kuantitatif. Data primer merupakan data yang diperoleh melalui pengamatan langsung di JG Bogor, penyebaran kuesioner dan wawancara dengan para pelanggan dan pihak perusahaan untuk dapat mengetahui kinerja JG Bogor selama ini. Sedangkan data sekunder diperoleh melalui studi pustaka, buku-buku, literatur yang terkait dengan penelitian ini. 3.2.3. Cara Pemilihan Sampel Berdasarkan teori, teknik pengambilan sampel terbagi menjadi dua kelompok berdasarkan probabilitas atau tidak, yaitu: probability random sampling dan non-probability sampling. Dalam penelitian ini penulis akan melakukan pemilihan sampel (responden) dengan menggunakan salah satu teknik non-probability sampling, yaitu teknik purposive sampling dimana dalam teknik ini adanya kriteria yang ditetapkan sebelum mengambil sampel tersebut. Adapun kriteria responden yang dijadikan sampel adalah pelanggan JG Bogor yang telah menggunakan jasa pelayanan JG dengan frekuensi lebih dari 1 kali, baik itu transaksi pembelian atau kredit sepeda motor, pembelian suku cadang serta telah menggunakan jasa perbaikan kondisi sepeda motor. Responden dijadikan sebagai sampel berjumlah 100 orang yang diambil dari seluruh jumlah populasi pelanggan JG Bogor yang hingga saat ini telah mencapai ± 10.080 orang pada periode 2007-2008.
25
Sampel ini diambil berdasarkan pada rumus Slovin sebagai berikut:
N 1+ Ne2
n=
………….………………..(1)
Keterangan: n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = % kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sample yang masih dapat ditolerir/diinginkan. Dalam penelitian ini digunakan e=10%, karena untuk penelitian deskriptif sampel sebanyak 100 subjek tergolong esensial (Franenkel dan Wallen, 1993). Dengan menggunakan rumus tersebut diperoleh sampel sebagai berikut :
Jumlah
n=
10 . 080 1 + 10 . 080 (10 %)
n=
99,017
sampel
dibulatkan
menjadi
100
2
responden
untuk
mendapatkan hasil perhitungan yang esensial. 3.2.4. Penyusunan dan Uji Coba Kuesioner Kuesioner yang dibuat untuk pengukuran index dengan riset deskriptif merupakan hasil riset pendahuluan yang selanjutnya diuji validitasnya. Kuesioner tersebut disusun berdasarkan rincian atribut mutu pelayanan yang meliputi ke lima dimensi kualitas pelayanan yang telah diperoleh dengan menggunakan metode Focus Group Discussion, dimana pihak yang terlibat dalam diskusi ini sebanyak 6 orang yaitu Kepala Cabang JG Bogor, Koordinator Penjualan, Chief Mekanik, Koordinator Sparepart, dan 2 orang admin yang telah lama bekerja di JG Bogor. Setelah melakukan diskusi, peneliti memilih dan menetapkan variabel berdasarkan hasil diskusi dan berdasarkan pada literature yang digunakan. Beberapa variabel akan dimasukkan sebagai bahan untuk membuat pertanyaan dalam kuesioner yang
26
bersifat tertutup yang akan disebarkan kepada pelanggan dealer tersebut. Uji coba kuesioner ini hanya dilakukan terhadap 30 orang saja untuk mengukur kelayakan kuesioner yang di buat (Suliyanto, 2005). 3.2.5. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Sebelum kuesioner disebarkan kepada seluruh responden yang dijadikan
sampel,
maka
perlu
diadakan
pre
test
untuk
menyempurnakan kuesioner tersebut dari sisi isi, desain, validitas dan keandalan. Tes yang pertama adalah tes terhadap isi, desain, dan tampilan, sedangkan tes yang kedua adalah tes keandalan pertanyaan (validitas dan reliabilitas). Uji validitas dan reliabilitas sangat penting dilakukan untuk menguji kelayakan sebuah kuesioner yang telah dibuat secara tertutup. Uji validitas digunakan untuk mengetahui komponen konstruk yang ditunjukkan dengan adanya korelasi antara satu dengan yang lainnya. Validasi (Keabsahan) konstruk ini digunakan untuk menentukan parameter yang tepat, sehingga mampu mengukur tingkat kepuasan pelanggan sesuai dengan harapannya selama ini, sedangkan reliabilitas atau keandalan menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran melalui kuesioner relatif konsisten dalam pengulangan pengukuran yang berbeda. Sebuah kuesioner dikatakan valid jika setiap butir pertanyaan yang menyusun kuesioner tersebut memiliki keterkaitan yang tinggi antara pertanyaan satu dengan yang lainnya. Untuk mengukur korelasi antara pertanyaan dengan skor total digunakan teknik korelasi product moment dan alat bantu Microsoft SPSS versi 13.00 for windows, yaitu:
r=
n(∑XY)−(∑X∑Y)
[n∑X2 −(∑X)2] [n∑Y2 −(∑Y)2]
…. .................(2)
27
keterangan: X =
Skor pertanyaan
Y =
Skor total pertanyaan
n = banyaknya butir pertanyaan r =
index validitas
Bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel pada tingkat signifikasi (alpha) = 0,05 maka pertanyaan pada kuesioner memiliki validitas
konstruk
atau
terdapat
konsistensi
internal
dalam
pernyataan tersebut dan layak untuk digunakan. Sedangkan uji reliabilitas dilakukan terhadap pertanyaan tingkat harapan konsumen dan tingkat kepuasan konsumen untuk mengetahui konsistensi alat ukur dalam mengukur sesuatu yang sama secara berulang sehingga mengetahui tingkat kesalahan pengukuran. Pengukuran reliabilitas dengan menggunakan rumus alpha cronbach dengan bantuan Microsoft SPSS versi 13.00 for windows, yaitu :
α=
k .r 1 + (k − 1)r ………………………(3)
keterangan: r = rata-rata korelasi antar item k = jumlah item Jika nilai α mendekati satu maka pengukuran kuesioner tersebut dapat diandalkan (reliable). 3.2.6. Pengolahan dan Analisis data
Untuk mengetahui berbagai atribut mutu pelayanan yang dimiliki oleh JG Bogor, dilakukan dengan menggunakan metode Focus Group Discussion. Untuk mengukur tingkat efektifitas kinerja JG Bogor berdasarkan tingkat kepentingan atau harapan di mata konsumen, dapat diolah dengan menggunakan metode analisis IPA (Importance Performance Analisis). Dalam hal ini untuk tingkat kepentingan digunakan skala 5 tingkat (Likert) menurut Martila dan James dalam Supranto (2001) yang terdiri dari Sangat penting, Penting, Cukup penting, Penting dan Tidak penting. Titik-titik pada
28
diagram adalah skor rata-rata (skala Likert) dari penilaian responden terhadap atribut-atribut yang ditanyakan. Pertanyaan dan skor kinerja sebagai sumbu horizontal, sedangkan pertanyaan dan skor tingkat kepentingan sebagai sumbu vertikal. Untuk kelima penilaian kepentingan terhadap pelayanan tersebut akan diberi bobot sebagai berikut: a.
Jawaban sangat penting diberi bobot 5
b.
Jawaban penting diberi bobot 4
c.
Jawaban cukup penting diberi bobot 3
d.
Jawaban kurang penting diberi bobot 2
e.
Jawaban tidak penting diberi bobot 1
Sedangkan untuk penilaian terhadap tingkat pelaksanaan kinerja pelayanan digunakan skala Likert 5 tingkat , yaitu : a.
Jawaban sangat baik diberi skor 5
b.
Jawaban cukup baik diberi skor 4
c.
Jawaban baik diberi skor 3
d.
Jawaban kurang baik diberi skor 2
e.
Jawaban tidak baik diberi skor 1
Total penilaian tingkat kepentingan masing-masing peubah diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala tersebut. Menurut Martilla dan James dalam Apriyadi (2003), bahwa untuk menginterpretasikan
bagaimana
suatu
peubah
dinilai
oleh
keseluruhan responden menurut tingkat pelaksanaannya, dibutuhkan suatu rentang skala. Adapun kisaran untuk tiap skala adalah:
( Xib − Xik ) BanyaknyaS kalaPenguk uran ……………….(4) Xib =
Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting/sangat baik (skor 5) terhadap setiap unsur i kualitas pelayanan.
Xik =
Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi
29
bahwa semua responden memberikan jawaban tidak penting /tidak baik (skor 1) terhadap setiap unsur i kualitas pelayanan. Maka besarnya kisaran untuk tiap kelas yang diteliti adalah :
(5 * 100) − (1 * 100) 5
= 80
Pembagian kelas berdasarkan tingkat kepentingan adalah : a.
100-179
tidak penting
b.
180-259
kurang penting
c.
260-339
cukup penting
d.
340-419
penting
e.
420-500
sangat penting
Pembagian kelas berdasarkan tingkat kinerja adalah : a.
100-179
tidak baik
b.
180-259
kurang baik
c.
260-339
cukup baik
d.
340-419
baik
e.
420-500
sangat baik
Selanjutnya untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat diketahui dengan melakukan perbandingan antara total skor tingkat kinerja (Xi) dan total skor tingkat kepentingan (Yi), yang dapat dituliskan dengan rumus sebagai berikut: Tki =
Xi x100% Yi …………………………..(5)
keterangan: Tki = Tingkat kesesuaian contoh Xi = Total skor penilain kinerja perusahaan Yi = Total skor penilaian kepentingan pelanggan Sumbu mendatar (X) menunjukkan skor tingkat kinerja yang telah dilaksanakan, sedangkan untuk sumbu vertikal (Y) menunjukkan skor tingkat kepentingan pelanggan terhadap pelayanan. Setiap
30
faktor yang akan mempengaruhi pelanggan dapat dilihat pada rumus:
∑ Xi
Xi =
n
Yi =
∑Yi n …………(7)
…………(6)
keterangan: Xi = Yi
Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja
= Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan
∑Xi = Total skor setiap peubah i pada tingkat pelaksanaan kinerja ∑Yi = Total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan seluruh responden n
= Total responden
Dari tingkat kesesuaian ini dapat diketahui hasilnya apakah hasil yang diterima pelanggan sudah sesuai atau belum dengan kepentingan
pelanggan
apabila
menurut
pelanggan
sangat
memerlukan atribut-atribut yang menurut mereka sangat penting, maka JG Bogor harus memperhatikan keinginan pelanggan agar harapan-harapan mereka terpenuhi. Sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan kinerja pelayanannya selama ini. Dalam scatter plot diagram IPA, diagram kartesius terbagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y). Titik-titik tersebut diperoleh dari rumus : n
n
x =
∑
Xi
i =1
k
Y = .............(8)
∑ Yi i =1
k
.............(9)
keterangan: X = Skor rata-rata dari dari total rataan bobot tingkat kinerja dari seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Y = Skor rata-rata dari total rataan bobot tingkat kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. k = Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
31
Pada diagram IPA, diagram kartesius terbagi menjadi empat kuadran. Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda-beda. Pada diagaram IPA yang menjadi titik-titik adalah skor rata- rata dari penilaian responden terhadap atribut-atribut yang ditanyakan. Adapun matriks dari tingkat kepentingan dan kinerja dapat dilihat pada Gambar berikut ini. Y (Kepentingan)
Y
Prioritas Utama A
Pertahankan Prestasi B
Prioritas Rendah C
Berlebihan D X
X (Kinerja)
Gambar11. Koordinat kartesius kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003)
Keterangan : a.
Kuadran A (prioritas utama) Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Atribut-atribut yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Perusahaan harus secara terus menerus melakukan perbaikan.
b.
Kuadran B (pertahankan prestasi) Menunjukkan atribut-aribut yang sangat penting bagi pelanggan dan pelanggan menganggap bahwa atribut tersebut sudah sesuai dengan apa yang diharapkan. Atribut-atribut yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan dilaksanakan dengan sebaik mungkin, sehingga dapat menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan.
32
c.
Kuadran C (prioritas rendah) Menunjukkan atribut yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah. Atribut kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak begitu penting bagi pelanggan dan perusahaan melaksakannya biasa-biasa saja.
d.
Kuadran D (berlebihan) Menunjukkan atribut-atribut yang yang kurang penting bagi pelanggan akan tetapi pelaksanaannya terlalu berlebihan. Atribut-atribut dalam kuadran ini dapat dikurangi untuk menjaga efisiensi dan efektifitas.
Setelah melakukan pengujian dengan scatter plot diagram IPA untuk mengetahui atribut mana yang dianggap penting bagi pelanggan, kemudian langkah selanjutnya mengukur tingkat kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction Index (CSI) dengan melakukan pengkodingan pada atribut yang penting tersebut untuk memperoleh bobot index kepuasan pelanggan yang akan dimudahkan dengan menggunakan software statistic (SPSS atau MS Excel), sehingga masing-masing pertanyaan yang mewakili parameter kualitas pelayanan akan mendapatkan index kepuasan pelanggan. CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Adapun metode pengukuran menurut Stratford dalam I Made Ardhika (2007) adalah sebagai berikut : 1.
Membuat pertanyaan mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut
yang dianggap penting oleh konsumen dan
telah disediakan oleh perusahaan. 2.
Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persentase, sehingga didapatkan total weighting factors 100%. Weighting Factors (WF) adalah fungsi dari
Mean Importance Score (MIS-i)
masing-masing atribut dalam bentuk % dari total Mean
33
Importance Score (MIS-t) untuk seluruh atribut yang diuji. WF = 3.
MIS − i x100% MIS − t dimana i= atribut ke-……(10)
Menghitung weighting score, yaitu nilai perkalian antar rata-rata tingkat kinerja/kepuasan dengan weighting factors. Weighted Score (WS) adalah fungsi dari Mean Satisfaction Score (MSS) x Weighting Factors (WF). WS = MSSxWF ………………..(11)
4.
Menghitung weighted average, yaitu menjumlahkan weighting score dari semua atribut kualitas jasa pelayanan. Weighted Average Total (WAT) adalah fungsi dari total Weighted Score (WS) atribut 1 (a-1) hingga atribut n (a-n).
WAT = WSa − 1 + WSa − 2 + .........WSa − n ……..…(12) 5.
Menghitung satisfaction index, yaitu weighting average dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal CSI =
6.
adalah
5)
kemudian
dikali
100%.
WA x100% HS ……………(13)
Interpretasikan hasil penghitungan index baik masing-masing parameter maupun total index, dengan acuan berikut: Tabel 1. Ukuran nilai index CSI Index CSI
Kinerja parameter
90.00-100
Excellent
70.01-90.00
Satisfied
50.01-7.00
Average
25.01-50.00
Unsatisfied
0-25.00
Very Unsatisfied
(Sumber: Ariestonandri, 2006)
34
Adapun Atribut-atribut kualitas pelayanan yang akan dianalisis dapat dilihat pada Tabel 2 berikut ini. Tabel 2. Atribut-atribut Kualitas Pelayanan Jasa Purna Jual JG Bogor No
Atribut-atribut Kualitas Pelayanan Jasa Purna Jual JG Bogor Tangibles 1 Tersedianya ruang tunggu yang nyaman 2 Penampilan staff pegawai yang rapi dan sopan 3 Jumlah staff mekanik yang cukup 4 Fasilitas wc, musholla, kantin dan tempat parkir yang memadai 5 Fasilitas ruang tunggu ber-AC 6 Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruang pelayanan 7 Desain interior dan tata letak produk sudah tepat 8 Tersedianya komputer dan telepon yang memadai jumlahnya 9 Tersedianya suku cadang dan komponen motor lainnya dengan kualitas bagus dan harga yang terjangkau 10 Terbacanya nama dealer bila dilihat dari jalan raya 11 Lokasi dealer yang strategis 12 Tanda bukti pembelian, pembayaran dan garansi yang jelas Reliability 13 Ketepatan penyampaian informasi sales counter 14 Ketelitian proses administrasi dealer 15 Kualitas hasil perbaikan motor 16 Sistem antrian pelayanan perbaikan motor Responsivenes 17 Kecepatan staff administrasi dalam melayani pelanggan 18 Kesigapan staff pegawai dalam menanggapi keluhan pelanggan Assurance 19 Keramahan, kecakapan, kesopanan seluruh karyawan 20 Transparansi proses perbaikan 21 Harga pada brosur yang disebarkan sesuai dengan pelaksanaannya Emphaty 22 Adanya kotak saran bagi keluhan pelanggan 23 Bertanggung jawab terhadap kendaraan yang ditinggal ketika diperbaiki 24 Memberikan umpan balik yang positif bagi para pelanggan, misalnya adanya ganti rugi jika perbaikan gagal
35
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1
Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1. Profil Perusahaan
PT. Jayamandiri Gemasejati (PT. JG) resmi didirikan pada tanggal 29 Oktober 1987 yang berkantor pusat di Jln. BKR No.5 Bandung. Dahulu dealer ini bernama PT. Lautan Teduh. Namun seiring dengan perkembangan zaman dan teknologi yang mengakibatkan tingkat persaingan yang sangat tinggi dalam bisnis otomotif, maka diperlukan beberapa strategi yang dapat meningkatkan imej perusahaan di mata pelanggan. Oleh karena itu, terjadilah perubahan sistem manajemen, di mana pihak manajemen dealer tersebut berupaya untuk mencari nama agar memudahkan pelanggan mengingat nama dealer tersebut. Sehingga, dealer tersebut berubah nama menjadi PT. Jayamandiri Gemasejati yang lebih mudah diingat oleh pelanggan dengan nama “JG”. Dealer tersebut bergerak bukan hanya dalam penjualan salah satu benda otomotif (motor). Akan tetapi perusahaan tersebut bergerak dalam bidang 3S, yaitu: Sales, Service dan Sparepart. PT JG merupakan salah satu dealer resmi PT.Yamaha Indonesia. Dimana produk dan suku cadang yang diperolehnya merupakan hasil produksi PT. Yamaha yang didistribusikan secara langsung kepada konsumen Yamaha. Tentunya setiap dealer pun memilki visi dan misi yang berbeda dalam menjalankan proses bisnisnya. Akan tetapi pada umunya setiap dealer memiliki tujuan yang sama yaitu ingin meningkatkan penjualan dan keuntungan sehingga proses bisnisnya dapat berjalan lancar meski dalam situasi bisnis yang tidak menentu (stabil), karena adanya tingkat persaingan yang sangat tinggi. Perjalanan PT. JG dalam mengelola bisnisnya berkembang dengan pesat. Hal ini terbukti dengan berdirinya cabang PT. JG di berbagai daerah. Hingga saat ini, dengan semangat dan kerja keras pihak
36
manajemen, maka PT. JG telah memiliki ± 20 cabang seperti yang tercantum dalam Tabel 3 berikut ini. Tabel 3. Nama-nama Kantor Cabang PT. JG No
Nama Cabang
No
Nama Cabang
1.
JG SILIWANGI
11.
JG LEUWILIANG
2
JG ASIA AFRIKA
12.
JG DAWUAN
3.
JG BANDUNG
13.
JG CIKALONGSARI
4.
JG KOPO
14.
JG CIREBON
5.
JG CIBEUREUM
15.
JG CILEDUG
6.
JG UJUNG BERUNG
16.
JG JATIBARANG
7.
JG CIWASTRA
17.
JG KARANGSINOM
8.
JG CIANJUR
18.
JG BOJONG GEDE BOGOR
9.
JG BOGOR
19.
JG SUKABUMI
10.
JG CIBINONG
20.
JG KLANGENAN CIREBON
Setiap perusahaan tentunya harus memiliki visi yang jelas dalam menjalankan bisnisnya. Visi tersebut harus dapat dikomunikasikan dan dipahami oleh setiap karyawannya, sehingga memiliki arah dan tujuan yang jelas dalam melakukan kinerjanya. Sesuai dengan pengertian visi itu sendiri berarti tujuan/cara pandang kedepan. Selain itu, dengan visi yang ditetapkan membantu memberikan semangat kepada para karyawan dalam menjalankan tugasnya. Adapun visi yang ditetapkan oleh JG Bogor, yaitu: “MENJADI DEALER No.1 SE-INDONESIA“ sesuai dengan slogan yang ditetapkan
yaitu,
“JG
JAGONYA
YAMAHA,
YAMAHA
JAGONYA MOTOR“. Visi setiap perusahaan tidak akan tercapai tanpa adanya tindakan yang dilakukan. Maka dari itu, perlu dibuat misi untuk melaksanakan visi agar tujuan perusahaan tercapai. Adapun yang menjadi misi JG Bogor untuk menjadi Authorized Dealer PT Yamaha No.1 se-Indonesia yaitu:
37
1. Menyediakan
produk
motor
berikut
suku
cadang
yang
memberikan solusi atas kebutuhan alat transportasi dengan menjunjung tinggi nilai loyalitas pelanggan. Adapun program-program yang dilakukan adalah sebagai berikut: a. Menghitung persediaan barang melalui sistem komputerisasi setiap satu minggu sekali. b. Menyediakan motor yamaha dengan berbagai tipe, model dan warna. c. Memeriksa
kembali
motor
yang
baru
dikirim,
untuk
menghindari produk motor yang cacat. 2. Menyediakan jasa perbaikan motor dengan menjunjung tinggi nilai-nilai kejujuran dengan melaksanakan program sebagai berikut: a. Memberikan penjelasan secara langsung kepada pelanggan ketika proses perbaikan. b. Memberikan informasi mengenai bagian kerusakan yang harus diperbaiki sehingga sehingga tidak memberatkan konsumen. 3. Menetapkan strategi pemasaran produk yang tepat guna dan tepat sasaran, dengan melaksanakan program: a. Melakukan promosi besar-besaran dengan selalu mengadakan pameran di berbagai mall dan pertokoan yang memiliki letak strategis. b. Memasang iklan di radio dan surat kabar serta memasang spanduk di depan mall. 4. Memberikan pelayanan dengan mempertahankan standar kualitas yang tinggi serta berusaha menjadi panutan dalam pelaksanaan tata usaha yang baik. a. Menyambut kedatangan pelanggan dengan gembira, tersenyum dan sikap yang ramah. b. Mengadakan acara bakti sosial kepada masyarakat setempat dengan melakukan pemeriksaan dan pengobatan gratis. c. Melaksanakan program QYSS (Quality Service Satisfaction)
38
yaitu memberikan kewenangan kepada pelanggan untuk menilai kualitas pelayanan JG Bogor dengan menggunakan kupon warna dengan perincian sebagai berikut: • warna hitam jika dilayani dengan sangat baik • warna merah jika tidak dilayani dengan baik • warna biru jika dilayani biasa saja • warna hijau jika tidak dilayani dengan sangat baik • warna kuning jika dilayani dengan sangat tidak baik. 5. Membekali karyawan dengan berbagai macam pelatihan serta memberikan penghargaan atas prestasi kerja. Adapun pelatihan yang harus diikuti oleh karyawan adalah sebagai berikut: a. Untuk tenaga mekanik dengan masa kerja 1 tahun, wajib mengikuti pelatihan BMT (Basic Mechanikal Training) selama 5 hari yang bertempat di Yamaha Flagshipshop Jakarta. b. Untuk tenaga mekanik dengan masa kerja 2 tahun wajib mengikuti Training Bronze (Training tingkat menengah) selama 5 hari di Jakarta. c. Untuk tenaga mekanik dengan masa kerja 4 tahun, wajib mengikuti Training Silver selama 5 hari di Jakarta. Biasanya training ini diperuntukkan bagi para senior. Setelah
melaksanakan
training,
setiap
karyawan
akan
mendapatkan sertifikat untuk mengukur kualitas kinerja masing-masing mekanik. Sedangkan untuk service counter dan sales counter diwajibkan mengikuti training Service Quality yang bertempat di Jakarta. 4.1.2. Konsep Manajemen Jasa Terpadu JG Bogor
Subsistem yang harus dilaksanakan saat memasarkan jasa sebuah dealer yaitu dimulai dengan mengolah input data dan menciptakan elemen-elemen produk jasa. Pertimbangan awal ketika akan menjalankan bisnis dealer yaitu menentukan produk yang akan
39
diberikan kepada konsumen, apakah hanya jasa penjualan, atau jasa penjualan dan perbaikan, yang terakhir menentukan bentuk kontak penyerahan jasa kepada pelanggan. Pada umumnya, bentuk kontak pada
dealer
termasuk jasa kontak menengah yang hanya
memerlukan sedikit kontak dengan pelanggan, karena sebagian penyerahan jasa dapat dilakukan dirumah pelanggan misalnya penagihan angsuran motor. Saat perbaikan motor, pelanggan dapat meninggalkan motor di dealer sampai perbaikan motor selesai. Oleh karena itu, yang lebih banyak melakukan kontak dengan pelanggan adalah staff mekanik, sales counter, service counter, staff administrasi dan salesman. Sedangkan untuk kepala cabang dan sales koordinator biasanya melakukan pekerjaan dibelakang panggung. Meskipun hanya sedikit kontak dengan pelanggan, namun memerlukan strategi manajemen dalam memasarkan jasa tersebut. Adapun konsep manajemen jasa terpadu yang dilaksanakan dealer JG adalah sebagai berikut 1. Produk Produk yang dijual merupakan sepeda motor dan suku cadang merek. Yamaha dengan berbagai tipe dan warna serta jasa perbaikan motor. 2. Place and Time Tempat
melakukan
penyerahan
jasa
disesuaikan
dengan
keinginan konsumen. Sedangkan untuk waktu penyerahan jasa terkait dengan jam kerja karyawan yaitu dari hari Senin-Minggu. Untuk Senin-Jum’at, pelayanan dimulai dari pukul 08.00-17.00. Sedangkan untuk Sabtu dan Minggu pelayanan dimulai dari pukul 08.00-15.00. Akan tetapi jika antrian perbaikan motor sangat tidak terkendali, maka waktu menjadi sangat flexibel. 3. Process Proses kerja JG Bogor dimulai dengan melakukan inspeksi awal oleh sejumlah PDI (Pree Delivery Inorder) dan chief mekanik sebelum motor tersebut dijual kepada konsumen dan mengecek
40
kembali sejumlah pesanan sparepart. Setelah inspeksi awal, kemudian motor tersebut ditata dengan rapi untuk memudahkan konsumen memilih motor yang hendak dibeli. Sedangkan untuk proses perbaikan motor, tahap awal dilakukan pendaftaran perbaikan motor dan mengambil no.antrian, setelah selesai diperbaiki dan di test ulang oleh mekanik, sales counter melaporkan sejumlah tagihan kepada pelanggan untuk membayar jasa perbaikan motor di kasir. 4. Productivity and Quality Produktivitas dan kualitas tergantung pada kinerja masing-masing karyawan. Pembahasan lebih lanjut dapat dilihat pada penilaian tingkat kesesuaian tingkat kinerja. 5. People Karyawan JG terlibat kontak dengan para pelanggannya. 6. Promotion Banyak strategi yang digunakan JG Bogor untuk melakukan promosi baik melalui media elektronik, media
cetak, maupun
secara langsung door to door atau pameran di mall-mall. 7. Physical Evidence Alat visual yang digunakan untuk menarik perhatian pelanggan yaitu dengan menempatkan JG di lokasi yang strategis dengan desain interior ruangan yang rapi, tersedianya suku cadang yang original
berikut
harga,
pemberian
jaket,
helm
yang
berlambangkan JG, adanya pemasangan spanduk di depan mallmall, di tempat yang dijadikan sebagai channelling, kartu garansi, dan slip pembayaran. 8. Price Harga yang ditetapkan pada umumnya hampir sama dengan dealer resmi yamaha lainnya, namun bila dibandingkan dengan bengkel yang tidak resmi memang harganya jauh lebih mahal, karena sparepart original langsung dikirim dari PT. Yamaha Manufacturing.
41
4.2. Struktur Organisasi
Sehubungan dengan pembatasan lokasi penelitian, maka Struktur Organisasi yang dapat digambarkan hanya terbatas pada dealer JG Bogor. Adapun strukturnya dapat dilihat dalam Gambar 12 berikut ini.
Kepala Cabang Brury Yudinar Administrasi Keuangan Yeni dan Anggi
Sparepart Kardita
Mekanik Mamal Endang Sriyono Triyana Muh.Jujun Ricky Candra
Chief Mekanik Ismardianto
Service Counter Nurul
Kurir Tono
PDI (Pree Delivery Inorder)
Office Boy Wawan Yusuf Udin
Sales Koordinator Sunar
Sales Counter Trie Ine
Supir Pras Hendar
Gambar 12. Struktur organisasi JG Bogor
Salesman Margus Opay Hasan Hermawan Sofa Andri
42
4.3.
Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
Sebelum kuesioner disebarkan kepada 100 responden, terlebih dahulu dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner kepada 30 responden yang telah menggunakan jasa pelayanan JG Bogor lebih dari satu kali. Melalui uji validitas menggunakan korelasi product moment dengan bantuan Software Microsoft Excel akan didapatkan hasil pengukuran tingkat kepentingan, tingkat harapan dan tingkat kinerja terhadap seluruh atribut (r hitung). Atribut mutu dinyatakan valid apabila r hitung lebih besar dari r tabel (r tabel=0,361). Berdasarkan uji validitas didapatkan hasil hitungan terhadap 24 atribut mutu dari tingkat kepentingan, tingkat harapan dan tingkat kinerja. Tabel uji validitas tingkat kepentingan, tingkat harapan dan tingkat kinerja selengkapnya ditampilkan dalam Lampiran 2. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan menggunakan teknik alpha croncbach dengan bantuan Software SPSS 13.0 for windows. Berdasarkan perhitungan (Lampiran 3) diperoleh alpha cronbach
pada tingkat
kepentingan keseluruhan bernilai 0.924. Begitu pula alpha cronbach pada tingkat kinerja keseluruhan bernilai 0.880. Dengan begitu diketahui bahwa nilai alpha cronbach ke 24 atribut untuk tingkat kepentingan dan kinerja mendekati 1,00. Sehingga dapat disimpulkan bahwa ke 24 atribut tersebut layak untuk di sebarkan kepada 100 orang responden yang dijadikan sampel. Kuesioner penelitian dapat dilihat pada Lampiran 1. 4.4. Karakteristik Responden 4.4.1. Jenis Kelamin
Pada Gambar 13 berikut ini menunjukkan bahwa jumlah pelanggan JG Bogor berjenis kelamin laki-laki sebesar 89%, sedangkan jumlah pelanggan dengan jenis kelamin perempuan yaitu sebesar 11%.
43
Perempuan 11% Laki-laki 89% Gambar 13. Jumlah responden berdasarkan jenis kelamin Hal ini menunjukkan bahwa laki-laki lebih menyukai motor dibandingkan dengan perempuan. Selain sebagai kebutuhan yang sangat penting pada umumnya merawat motor merupakan hobi para lelaki. 4.4.2. Usia Responden
Bila dilihat dari segi umur, pelanggan yang memiliki usia antara 21-30 tahun merupakan pelanggan mayoritas JG Bogor yaitu sebanyak 44%, sedangkan pelanggan dengan usia <20 tahun merupakan pelanggan minoritas JG Bogor yaitu sebanyak 13%. Perincian ini dapat dilihat pada Gambar 14.
41-50 tahun 15% 31-40 tahun 28%
<20 tahun 13% 21-30 tahun 44%
Gambar 14. Jumlah responden berdasarkan usia 4.4.3. Status Pernikahan
Dilihat dari sisi status pernikahan, pelanggan mayoritas JG Bogor yaitu pelanggan yang telah menikah dengan nilai sebesar 58%, sedangkan yang masih lajang berjumlah 42%. Hal ini dapat dilihat pada Gambar 15 berikut ini.
44
Lajang Menikah 58%
42%
Gambar 15. Jumlah responden berdasarkan status pernikahan 4.4.4. Lokasi Tempat Tinggal
Bila ditinjau dari lokasi tempat tinggal pada Gambar 16, pelanggan yang sering mengunjungi JG Bogor mayoritas bertempat tinggal di wilayah Bogor Selatan. Hal ini dakarenakan di wilayah Bogor Selatan relatif masih sedikit sekali dealer motor yang menyediakan fasilitas lengkap berikut service dan suku cadang. Bogor Utara Depok Bogor Barat 9% 1% Bogor Timur 23% 20% Bogor Tengah Bogor Selatan 14% 33% Gambar 16. Jumlah responden berdasarkan lokasi tempat tinggal 4.4.5. Tingkat Pendidikan
Dari tingkat pendidikan, pelanggan yang terbanyak adalah pelanggan yang berpendidikan SMA yaitu sebanyak 48%, sedangkan minoritas pengguna jasa pelayanan JG Bogor adalah responden yang tingkat pendidikan SD dan tidak sekolah yang masing-masing berjumlah 1%. Perincian ini dapat dilihat pada Gambar 17 berikut ini.
45
Tidak S2 4% sekolah D3 1% 5% S1 35%
SD 1% SMP 6% SMA 48%
Gambar 17. Jumlah responden berdasarkan tingkat pendidikan 4.4.6. Pekerjaan
Pelanggan yang sering menggunakan jasa pelayanan JG Bogor mayoritas memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta yaitu sebanyak 45%. Urutan kedua digunakan oleh pelanggan dengan profesi sebagai wiraswasta sebanyak 22% dan urutan ketiga sebanyak 18% digunakan oleh pelanggan dengan profesi sebagai pegawai negeri. Sedangkan minoritas pengguna jasa pelayanan JG Bogor berprofesi sebagai ibu rumah tangga dan ABRI. Pada dasarnya, yang menjadi sasaran penjualan selama ini adalah para pegawai swasta. Hal ini dapat dilihat pada Gambar 18 berikut ini.
Wiraswasta 22% PNS 18%
Ibu rumah Pelajar/mahasiswa tangga 11% 2%
ABRI 2%
Pegawai swasta 45%
Gambar 18. Jumlah responden berdasarkan pekerjaan 4.4.7. Pendapatan dan Pengeluaran Pelanggan
Dalam Gambar 19 dan Gambar 20 berikut ini dapat dilihat perincian tingkat pendapatan dan pengeluaran pelanggan pengguna jasa pelayanan JG Bogor selama ini.
46
Rp 3.000.001– Rp.5.000.000 6% > Rp 5.000.000 3% < Rp 500.000 Rp 1.000.00120% Rp.3.000.000 10% Rp 500.001 – Rp.1.000.000 61% Gambar 19. Jumlah responden berdasarkan pendapatan
Rp 3.000.001 – Rp.5.000.000 2% > Rp 5.000.000 Rp 1.000.0012% < Rp 500.000 Rp.3.000.000 7% 35%
Rp 500.001 – Rp.1.000.000 54% Gambar 20. Jumlah responden berdasarkan pengeluaran Dengan melihat gambar dapat diketahui bahwa mayoritas pengguna jasa pelayanan JG Bogor adalah pelanggan dengan mayoritas pendapatan dan pengeluaran seimbang yaitu antara selang Rp. 500.001-Rp. 1.000.000 sebanyak 61% untuk tingkat pendapatan dan 54% untuk tingkat pengeluaran. Sedangkan minoritas pengguna jasa JG adalah pelanggan dengan tingkat pendapatan dan pengeluaran lebih besar dari Rp. 5.000.000, karena dalam kondisi riil, pelanggan dengan tingkat pendapatan yang sangat tinggi, umumnya mereka lebih banyak menggunakan mobil pribadi daripada motor. Berbeda dengan pelanggan yang memilki pendapatan kurang dari Rp. 5.000.000 pada umumnya lebih senang menggunakan sepeda motor dalam beraktivitas sehari-hari karena iritnya bahan bakar motor. Bila
47
dibandingkan antara menggunakan motor dengan angkutan kota saat ini, tentunya akan lebih murah biaya yang dikeluarkan jika menggunakan motor. Para pelanggan rela mengeluarkan sebagian pendapatannya untuk melakukan perbaikan motor, karena selain irit, menggunakan motor akan lebih efektif dalam penggunaan waktu. 4.5. Aspek Psikologis Pelanggan 4.5.1. Pengenalan JG Bogor
Pengenalan dan pengetahuan responden terhadap JG Bogor menjadi salah satu indikator penting bagi perkembangan dan kemajuan dealer JG Bogor. Berbagai macam cara yang digunakan pelanggan untuk mengenal JG Bogor dapat dilihat pada Gambar 21.
Spanduk dan Tetangga 2% pameran Sering lewat 2% lokasi 15%
Keluarga 20% Internet 2%
Buku telepon 1%
Teman 57% Radio 1%
Gambar 21. Pengenalan JG Bogor Strategi promosi yang tepat dan efektif akan memudahkan perusahaan dalam mengembangkan usahanya sehingga dapat mempertahankan bisnisnya serta meningkatkan penjualan. Dalam gambar telihat jelas bahwa pelanggan umumnya mengenal JG Bogor melalui teman sebanyak 57% dan keluarga sebanyak 20%. Hal ini merupakan salah satu keunggulan JG Bogor karena mendapatkan promosi secara gratis dari pelanggan yang merasakan kepuasan dalam menggunakan jasa pelayanan JG Bogor. Oleh karena itu, JG Bogor harus selalu memperhatikan tingkat kepuasan pelanggan
48
untuk mendapatkan pelanggan yang loyal terhadap JG Bogor. Sedangkan promosi melalui media massa dan elektronik kurang memberikan distribusi yang baik bagi pengenalan JG Bogor. Hal ini terlihat dari data yang diperoleh yaitu pengenalan melalui buku telepon (1%), radio (1%), internet (2%), dan tetangga (2%). Begitu pula pengenalan pelanggan melalui spanduk dan pameran relatif sedikit sekali yaitu sebesar 2%. Dan sebanyak 15% pelanggan mengenal JG Bogor karena sering melewati lokasi tersebut. Data ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada JG Bogor. 4.5.2. Tujuan Mendatangi JG Bogor
`
Setiap pelanggan yang mengunjungi dealer JG Bogor tentunya
memiliki tujuan masing-masing. Hal ini dapat dilihat pada Gambar 22 berikut ini. melihat-lihat 1% Melakukan
Membeli motor 9%
Perbaikan motor 90%
Gambar 22. Tujuan responden mengunjungi dealer JG Sebanyak 90% pelanggan yang datang ke dealer JG Bogor bertujuan untuk melakukan perbaikan motor.
49
4.5.3. Frekuensi Perbaikan Motor
Tabel 4. Frekuensi perbaikan motor pelanggan Frekuensi Service 1 bulan sekali 2 bulan sekali 3 bulan sekali tidak tentu
Total
Jumlah Responden 40 19 17 24 100
Persentase 40 19 17 24 100
Pada Tabel diatas dapat diketahui bahwa pada umumnya rata-rata pelanggan melakukan perbaikan motor sebulan sekali, hal ini dikarenakan jika perawatan motor tidak baik maka motor akan cepat rusak dan mesin akan cepat aus. 4.5.4. Pertimbangan Melakukan Perbaikan Motor di JG Bogor
Salah satu faktor yang menjadi pertimbangan pelanggan untuk melakukan perbaikan motor secara berkala di JG Bogor dapat dilihat lebih lengkap pada Tabel ini. Tabel 5. Pertimbangan pelanggan melakukan perbaikan motor di JG Bogor Jumlah Pertimbangan Responden Persentase 1 1 Harganya murah Pegawai yang ramah Kebersihan Kenyamanan Hasil service yang bagus
Dekat dari rumah Sparepart original dan garansi mesin Total
4 0 15 75 3 2 100
4 0 15 75 3 2 100
Hal yang paling menarik pelanggan untuk melakukan perbaikan yaitu karena hasil perbaikan motor yang bagus dengan persentase sebesar 75%. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja mekanik JG Bogor dapat diandalkan, karena karyawan yang ditempatkan di bagian mekanik rata-rata berasal dari STM (Sekolah Tinggi Mekanik) yang
50
telah memiliki keahlian dibidang mesin. Selain itu ditunjang pula oleh adanya pelatihan untuk memperoleh sertifikasi dari YMKI (Yamaha Kencana Motor Indonesia). 4.5.5. Perasaan Setelah Menggunakan Jasa Pelayanan JG Bogor
Pada Gambar ini menunjukkan perasaan pelanggan setelah menggunakan jasa pelayanan JG Bogor sebelum dihubungkan dengan tingkat kepentingan pelanggan terhadap tingkat kinerja. Pada umumnya pelanggan merasa puas 97% dan 3% nya merasa tidak puas.
Tidak Puas 3% Puas 97% Gambar 23. Perasaan pelanggan setelah menggunakan jasa pelayanan JG Bogor 4.5.6. Keluhan Pelanggan
Meski pelanggan pada umumnya merasa puas menggunakan jasa pelayanan JG Bogor. Namun bukan berarti tidak ada keluhan yang mereka rasakan. Dari data diperoleh 44% pelanggan tidak memiliki keluhan terhadap pelayanan JG Bogor selama ini. Sedangkan keluhan terhadap antrian menjadi peringkat pertama yaitu sebanyak 14%, dan peringkat kedua adalah ketidaknyamanan dealer. Peringkat ketiga yaitu harganya yang relatif mahal. Peringkat keempat pelanggan mengeluhkan sikap pegawai yang kurang respon, hal ini terbukti ketika survei berlangsung, ada pelanggan yang harus menunggu sampai karyawan selesai meeting ketika hendak membayar jasa perbaikan motor. Padahal sebenarnya untuk meeting seharusnya dilakukan saat sebelum pelanggan datang dan sebelum dealer mulai beroperasional, sehingga pelanggan tak perlu
51
menunggu lama dan seperti tidak dipentingkan. Perincian ini akan lebih jelas bila dilihat pada Tabel berikut ini. Tabel 6. Keluhan pelanggan Keluhan Harganya mahal Pegawai yang kurang respon Perbaikan motor yang kurang bagus Ketidaknyamanan suasana dealer Tidak ada Antrian lama Sparepart tidak lengkap Jarak jauh dari rumah Pegawai suka kesiangan Harga tak menentu Kurang SDM mekanik Tempat parkir kurang luas Total
Jumlah 10 8
Persentase 10 8
4 12 44 14 3 1 1 1 1 1 100
4 12 44 14 3 1 1 1 1 1 100
4.6. Penilaian Responden Terhadap Atribut Pelayanan 4.6.1. Tersedianya Ruang Tunggu yang Nyaman
Ruang tunggu yang terpisah dengan ruang untuk mekanik melakukan perbaikan akan membuat nyaman para pelanggan ketika menunggu motor yang sedang dalam perbaikan. Tabel 7. Ruang tunggu yang nyaman Penilaian Nasabah
Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Total
Bobot (a) 5 4 3 2 1
Jumlah Pesentase Skor (b) (%) (axb=c) 55 0 275 37 37 148 7 7 21 1 1 2 0 0 0 100 45 446
Pada Tabel 7 diperoleh data bahwa total skor tingkat kepentingan atribut ini sebesar 446. Nilai ini berada pada selang 420-500 yang berarti pelanggan menganggap bahwa atribut ini sangat penting.
52
4.6.2. Penampilan Seluruh Staff yang Rapi dan Sopan
Penilaian atribut untuk penampilan staff mencapai skor 406. Nilai tersebut berada pada selang 340-419, yang berarti atribut tersebut dianggap penting oleh pelanggan. Pada Tabel ini dapat dilihat perhitungan mengenai penilaian seluruh pelanggan terhadap penampilan seluruh staff JG Bogor. Tabel 8. Penampilan staff yang rapi dan sopan Penilaian Nasabah Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Total
Bobot (a) 5 4 3 2 1
Jumlah (b) 32 47 17 3 1 100
Pesentase (%) 32 47 17 3 1 100
Skor (axb=c) 160 188 51 6 1 406
4.6.3. Jumlah Staff Mekanik
Jumlah staff mekanik yang cukup sangat mempengaruhi kualitas pelayanan JG Bogor. Total skor nilai atribut ini adalah 452. Nilai ini berada pada selang 420-500 yang berarti pelanggan menganggap atribut tersebut sangat penting. 4.6.4. Fasilitas wc, Musholla, Kantin dan Tempat Parkir
Total Skor nilai untuk atribut ini adalah 436 yang berarti berada pada selang 420-500. Fasilitas wc, Musholla, kantin dan tempat parkir merupakan atribut yang sangat penting bagi pelanggan, terutama untuk mereka yang besedia menunggu proses saat perbaikan motor berlangsung. 4.6.5. Fasilitas Ruang Tunggu Ber-AC
Total skor untuk atribut ini sebesar 386 dan berada pada selang 340-419. Hal ini menunjukkan bahwa ruang tunggu ber-AC dianggap penting oleh pelanggan, terutama bagi pelanggan yang hendak menunggu sambil beristirahat.
53
4.6.6. Kebersihan, Kerapihan dan Kenyamanan Ruang Pelayanan
Total skor untuk atribut ini sebesar 423 dan berada pada selang 420-500. Pelanggan menganggap bahwa ruangan yang bersih, rapi dan nyaman adalah sangat penting. 4.6.7. Desain Interior dan Tata Letak Produk
Agar produk motor dan suku cadang yang dijual diketahui oleh pelanggan, serta persediaan (stock barang) dapat dikontrol dengan baik, maka dibutuhkan tata letak yang baik, sehingga tidak mengganggu jalannya proses operasional penjualan motor, service dan penjualan sparepart. Dari hasil jawaban responden diperoleh nilai 385 untuk atribut ini dan berada pada selang 340-419. Atribut ini dianggap penting oleh pelanggan. 4.6.8. Tersedianya Komputer dan Telepon
Total skor atribut ini sebesar 398. Nilai ini berada pada selang 420-500. Atribut ini dianggap sangat penting bagi pelanggan. Dengan adanya globalisasi tentu diperlukan komputer, telepon agar informasi dapat diperoleh dengan mudah dan tersampaikan kepada pelanggan dengan tepat. 4.6.9. Tersedianya Suku Cadang dengan Kualitas Baik
Suku cadang yang original biasanya hanya dijual pada dealer resmi saja. Oleh karena itu persediaan suku cadang dan komponen motor lainnya dengan kualitas baik dan harga yang terjangkau adalah hal yang sangat penting bagi pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari total skor yang diperoleh mencapai 457 dan berada pada selang 420500. 4.6.10. Terbacanya Nama Dealer Bila Dilihat dari Jalan Raya
Memasang nama sebuah dealer harus terbaca oleh pelanggan bila dilihat dari jalan raya. Hal ini dimaksudkan untuk memudahkan pelanggan mengenali dealer tersebut. Pemilihan untuk nama dealer itu sendiri haruslah mudah diingat dalam benak pelanggan. Hal ini
54
berguna untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Total skor atribut ini 448 dan berada pada selang 420-500. Hal ini menunjukkan bahwa atribut tersebut sangat penting bagi pelanggan. 4.6.11. Lokasi Dealer yang Strategis
Lokasi tentunya akan mempengaruhi tingkat penjualan. Total skor untuk atribut ini sebesar 447 yang berada pada selang 420-500. Lokasi merupakan atribut penting bagi pelanggan. Jika lokasi dealer dekat atau tidak terlalu jauh dengan tempat tinggal pelanggan akan sangat prospektif untuk dikunjugi pelanggan. 4.6.12. Tanda Bukti Pembelian, Pembayaran dan Garansi yang Jelas
Total skor tingkat kepentingan terhadap atribut ini sebesar 452 dan berada pada selang 420-500. Atribut ini dianggap sangat penting bagi pelanggan. Karena bila tidak ada tanda bukti pembayaran yang jelas maka pelanggan mengetahui perincian biata yang harus dibayar untuk menghindari kesalahan
perhitungan. Begitu juga dengan
adanya garansi, pelanggan akan merasa senang karena ada jaminan pelayanan yang diberikan. 4.6.13. Ketepatan Penyampaian Informasi Sales Counter
Total skor untuk atribut ini sebesar 423 dan berada pada selang antara 420-500 yang berarti atribut ini sangat penting. Bila terjadi kesalahan penyampaian informasi sales counter pada pelanggan, maka pelanggan akan kecewa. Misalnya, jadwal penagihan tidak sesuai dengan perjanjian yang telah ditetapkan berdasarkan kesepakatan, maka pelanggan akan merasa kecewa. 4.6.14. Ketelitian Proses Administrasi Dealer
Total skor atribut ini sebesar 435, berada pada selang 420-500. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini sangat penting bagi pelanggan, jika terjadi kesalahan perhitungan, maka pelanggan bisa dirugikan.
55
4.6.15. Kualitas Hasil Perbaikan Motor
Total skor atribut ini sebesar 446 dan berada pada selang 420500. Hal ini menandakan bahwa semakin baik kualitas hasil perbaikan motor maka pelanggan akan semakin puas dan semakin loyal. Sesuai dengan teori yang dipelajari bahwa meskipun produk yang dihasilkan berkualitas belum tentu bernilai bagi pelanggan. Oleh karena itu meski motor Yamaha merupakan produk yang berkualitas namun bila pelayanan dealer buruk termasuk hasil perbaikan motor yang buruk, waktu tidak efektif dan biaya yang dikeluarkan sangat tinggi, maka tidak akan memberikan nilai positif di mata pelanggan. Adapun perhitungan agar jasa tersebut bernilai adalah sebagai berikut. Nilai Bagi Pelanggan =
Kualitas Biaya
Layanan x
waktu
4.6.16. Sistem Antrian Perbaikan Motor
Total skor tingkat kepentingan untuk sistem antrian perbaikan motor sebesar 436 berada pada selang antara 420-500. Atribut ini oleh pelanggan dianggap sangat penting. Karena bila tidak ada sistem antrian, maka tidak akan terjadi keteraturan. Di dealer JG sendiri, sistem antrian yang diterapkan sudah baik, hanya saja banyak sekali pelanggan yang mengeluhkan panjangnya antrian. Hal ini perlu diperhatikan lebih lanjut oleh pihak manajemen JG Bogor. 4.6.17. Kecepatan Staff Administrasi Dalam Melayani Pelanggan
Total skor untuk atribut ini sebesar 417 berada pada selang antara 340-419 yang menandakan bahwa atribut ini dianggap penting oleh pelanggan. 4.6.18. Kesigapan Pegawai dalam Menganggapi Keluhan Pelanggan
Jika pegawai dealer JG Bogor tidak sigap dalam menanggapi keluhan pelanggan, maka satu per satu pelanggan merasa kecewa
56
sehingga retensi pelanggan tidak dapat dipertahankan. Oleh karena itu sistem penyelesaian keluhan pelanggan jangan dibiarkan sampai berhari-hari. Akan lebih baik jika pelanggan komplain terhadap pelayanan JG Bogor, maka segeralah untuk meminta maaf kepada pelanggan dan menyegerakan untuk menyelesaikan permasalahan yang ada. Total skor untuk atribut ini sebesar 445 dan berada pada selang 420-500, yang berarti pelanggan menganggap atribut ini sangat penting. 4.6.19. Keramahan, Kecakapan dan Kesopanan Seluruh Karyawan
Dengan
sikap
yang
ramah,
cakap
dan
sopan
akan
menimbulkan kesan positif terhadap citra dealer JG Bogor dimata pelanggan. Adapun total skor nilai kepentingan atribut ini sebesar 430, berada pada selang 420-500. Hal ini menandakan bahwa pelanggan menganggap atribut ini sangat penting. 4.6.20. Transparansi Proses Perbaikan
Total skor tingkat kepentingan terhadap transparansi proses perbaikan sebesar 454, berada pada selang 420-500, yang mana pelanggan menganggap atribut ini sangat penting. Hasil survei menunjukkan bahwa JG Bogor telah menerapkan sistem ini, dimana setiap pelanggan yang hendak melakukan perbaikan motor, staff mekanik selalu memberi penjelasan kepada pelanggan mengenai bagian-bagian yang harus diperbaiki dengan memberitahukan jumlah biaya yang akan dikeluarkan pelanggan. Dengan begitu tidak ada pihak yang dirugikan. Selain itu, pelanggan dapat memperhatikan langsung proses perbaikan motor dan berdiskusi dengan staff mekanik. 4.6.21. Kesesuaian Harga Pada Brosur
Total atribut ini sebesar 400, berada pada selang antara 340419. Atribut ini sangat penting bagi pelanggan. Pada saat melakukan kanvasing, agar diupayakan menggunakan brosur dengan harga yang terbaru untuk sehingga sesuai antara harga pada brosur dengan
57
sejumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan. 4.6.22. Kotak Saran Bagi Keluhan Pelanggan
Dengan adanya kotak saran baik melalui media elektronik (telepon) ataupun tanpa melalui media elektronik (secara langsung), sangat membantu dealer JG Bogor untuk mengetahui keluhankeluhan yang dirasakan oleh pelanggan selama ini, sehingga pihak manajemen dapat memperbaiki kinerja dan memperbaiki kualitas pelayanannya untuk mencapai kepuasan yang execelent. 4.6.23. Bertanggung Jawab Terhadap Kendaraan yang Ditinggal Ketika Diperbaiki
Total skor untuk atribut ini sebesar 394, yang berada pada selang 340-419. Atribut ini dianggap penting oleh pelanggan. Terkadang pelanggan tidak selalu menunggu sampai proses perbaikan motor selesai, maka disinilah letak pentingnya tanggung jawab staff mekanik untuk selalu jujur dan tidak melakukan kecurangan dalam melakukan perbaikan meski pelanggan tidak melihat proses secara langsung. 4.6.24. Pemberian Umpan Balik yang Positif Bagi Pelanggan
Total skor atribut ini sebesar 430 dan berada pada selang 420500. Memberikan umpan balik bagi pelanggan, misalnya dengan adanya ganti rugi terhadap kesalahan yang dilakukan dealer akan membuat hati pelanggan senang dan memberikan kesan positif bagi citra dealer tersebut. Maka atribut ini dianggap sangat penting oleh pelanggan. Berdasarkan survei, JG Bogor telah menggunakan sistem ini, dimana bila terjadi kegagalan proses perbaikan motor yang dilakukan staff mekanik, maka akan dilakukan perbaikan ulang dengan gratis dan tanpa biaya. 4.7. Tingkat Kesesuaian
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antara nilai tingkat kinerja dengan nilai tingkat kepentingan. Tingkat kinerja merupakan segala
58
tindakan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengelola dan menjalankan usahanya. Sedangkan tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan pelanggan akan suatu produk atau jasa, baik dari segi kualitas produk atau jasa pelayanan. Tingkat kesesuaian digunakan untuk melihat peringkat dari atribut-atribut kualitas pelayanan JG Bogor yang diteliti dari yang tertinggi sampai yang terendah, sehingga terlihat urutan prioritas perbaikan kualitas pelayanan JG Bogor secara menyeluruh. Berikut ini adalah urutan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tabel 9. Urutan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja JG Bogor, Periode 2007-2008 Urutan prioritas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
Atribut Kualitas Pelayanan Fasilitas ruang tunggu ber-AC Tersedianya komputer dan telepon yang memadai jumlahnya Kecepatan staff administrasi dalam melayani pelanggan Lokasi dealer yang strategis Transparansi proses perbaikan Penampilan staff sales counter, staff pemasaran dan staff mekanik yang rapi dan sopan Kualitas hasil perbaikan motor Terbacanya nama dealer bila dilihat dari jalan raya Harga pada brosur yang disebarkan sesuai dengan pelaksanaannya Tanda bukti pembelian,pembayaran dan garansi yang jelas Ketepatan penyampaian informasi sales counter Desain interior dan tata letak produk sudah tepat Keramahan, kecakapan, kesopanan seluruh karyawan Adanya kotak saran bagi keluhan pelanggan Tersedianya ruang tunggu yang nyaman Ketelitian proses administrasi dealer Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruang pelayanan Bertanggung jawab terhadap kendaraan yang ditinggal ketika diperbaiki Kesigapan staff pegawai terutama dalam menanggapi keluhan pelanggan Sistem antrian perbaikan motor Memberikan umpan balik yang positif bagi para pelanggan misalnya adanya ganti rugi jika perbaikan gagal Jumlah staff mekanik yang cukup Fasilitas wc, musholla, kantin dan tempat parkir yang memadai Tersedianya suku cadang dan komponen motor lainnya dengan kualitas bagus dan harga yang terjangkau
Tingkat Kesesuaian (%) 91.45 89.70 89.45 88.59 88.55 88.42 87.34 87.05 87.00 86.73 86.29 85.71 85.12 85.05 84.75 84.14 83.22 82.99 81.12 80.96 79.07 78.54 75.46 74.40
59
Berdasarkan Tabel 9. diperoleh bahwa hasil keseluruhan tingkat kesesuaian antara kinerja aktual yang diterima responden masih belum dapat memenuhi harapan responden. Hal ini dapat terlihat dari persentase tingkat kesesuaian seluruh atribut masih berada di bawah 100%. Hanya ada satu atribut yang memiliki kesesuaian diatas 90% yang terletak pada atribut no.5 yaitu Fasilitas ruang tunggu ber-AC. Sedangkan atribut yang paling rendah nilai kesesuaiannya adalah atribut no.9 yaitu pada persediaan suku cadang dan komponen motor lainnya yang merupakan aspek tangibles. Dengan demikian, secara keseluruhan kinerja JG Bogor terutama yang termasuk pada aspek tangibles sangat penting untuk dioptimalkan. Karena jika kondisi seperti ini terus menerus dibiarkan begitu saja, maka nilai kepuasan pelanggannya pun akan rendah dan menyebabkan pelanggan memutuskan untuk berpindah tempat yang pada akhirnya akan menurunkan omzet penjualan secara keseluruhan. 4.8. Kesenjangan Kepuasan Pelanggan JG Bogor
Persepsi pelanggan JG akan muncul dalam benak pelanggan ketika membandingkan anatara harga/biaya yang dikeluarkan dengan nilai yang diterima. Sebagian pelanggan mempersepsikan dengan harga/biaya yang mahal, tentunya hasil perbaikan motor yang diperoleh berkualitas, sebagian mungkin mempersepsikan bahwa perbaikan motor yang berkualitas tidak selalu mahal harganya. Persepsi inilah yang menyebabkan pelanggan akan merasa puas ataupun tidak puas setelah menggunakan jasa pelayanan JG Bogor. Dari hasil survei, kesenjangan kepuasan pelanggan JG Bogor sangat banyak sekali. Seluruh kinerja yang diterima oleh pelanggan rata-rata belum dapat memenuhi keinginan dan harapan pelanggan sepenuhnya. Adapun nilai gap (kesenjangan yang diperoleh) dapat dilihat pada Tabel 10.
60
Tabel 10. Nilai gap antara tingkat kepentingan dan kinerja JG Bogor Periode 2007-2008 No. Atribut Tangibles 1 2 3 4 5 6
7 8 9
10 11 12
Atribut Kualitas Pelayanan
Tersedianya ruang tunggu yang nyaman Penampilan staff sales counter, staff pemasaran dan staff mekanik yang rapi dan sopan Jumlah staff mekanik yang cukup Fasilitas wc, musholla, kantin dan tempat parkir yang memadai Fasilitas ruang tunggu ber-AC Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruang pelayanan Desain interior dan tata letak produk sudah tepat Tersedianya komputer dan telepon yang memadai jumlahnya Tersedianya suku cadang dan komponen motor lainnya dengan kualitas bagus dan harga yang terjangkau Terbacanya nama dealer bila dilihat dari jalan raya Lokasi dealer yang strategis Tanda bukti pembelian, pembayaran dan garansi yang jelas
Kepen tingan
Kinerja
Gap
4.46
3.78
-0.68
4.06 4.52
3.59 3.55
-0.47 -0.97
4.36 3.86
3.29 3.53
-1.07 -0.33
4.23
3.52
-0.71
3.85
3.30
-0.55
3.98
3.57
-0.41
4.57
3.40
-1.17
4.48 4.47
3.90 3.96
-0.58 -0.51
4.52
3.92
-0.60
4.23 4.35 4.66 4.36
3.65 3.66 4.07 3.53
-0.58 -0.69 -0.59 -0.83
4.17
3.73
-0.44
4.45
3.61
-0.84
4.30
3.66
-0.64
4.54
4.02
-0.52
4.00
3.48
-0.52
4.08
3.47
-0.61
3.92
3.26
-0.66
4.30
3.40
-0.90
Reliability 13
Ketepatan penyampaian informasi sales counter 14 Ketelitian proses administrasi dealer 15 Kualitas hasil perbaikan motor 16 Sistem antrian perbaikan motor Responsiveness 17 Kecepatan staff administrasi dalam melayani pelanggan 18 Kesigapan staff pegawai dalam menanggapi keluhan pelanggan Assurance 19 20 21 22 Emphaty 23 24
Keramahan, kecakapan, kesopanan seluruh karyawan Transparansi proses perbaikan Harga pada brosur yang disebarkan sesuai dengan pelaksanaannya Adanya kotak saran bagi keluhan pelanggan Bertanggung jawab terhadap kendaraan yang ditinggal ketika diperbaiki Memberikan umpan balik yang positif bagi para pelanggan,misalnya adanya ganti rugi jika perbaikan gagal
61
Pada Tabel 10 menunjukkan bahwa semakin besar nilai gap yang diperoleh, berarti kinerja tersebut belum sesuai dengan apa yang pelanggan harapkan. Nilai gap yang paling besar terdapat pada dimensi tangibles yaitu atribut no.9 dan no.4. Untuk itu, persediaan suku cadang harus diperlengkap, jangan biarkan pelanggan menunggu beberapa hari untuk mendapatkan suku cadang yang diinginkannya. Disinilah letak pentingnya controlling yang harus dilakukan oleh staff pegawai yang menangani sparepart. Jika suku cadang yang diinginkan pelanggan tidak tersedia dengan lengkap, maka akan semakin membuka peluang bagi pesaing untuk menarik pelanggan JG Bogor agar menjadi pelanggan dealer yang merupakan pesaing utama JG Bogor. Dari hasil survei, memang sejumlah pelanggan kurang mengetahui letak musholla dan wc karena tidak ada penunjuk arah yang menunjukkan adanya musholla di dalam ruangan, dan beberapa konsumen menilai bahwa tempat untuk parkir memang kurang luas. Sehingga parkir motor antara pelanggan dan pegawai tidak ada pembatasnya. Oleh karena itu, pihak manajemen JG Bogor perlu membuat kebijakan lebih lanjut untuk meminimalkan kesenjangan yang terjadi. 4.9. Importance Performance Analisis (IPA)
Setelah masing-masing atribut penentu kepuasan pelanggan dianalisis, selanjutnya akan diperlihatkan nilai rataan secara keseluruhan berdasarkan tingkat kepentingan pelanggan JG Bogor dan nilai rataan berdasarkan kinerja JG Bogor selama ini. Penilaian untuk tingkat kepentingan tersebut dapat dilihat pada Tabel 11 yang berada pada halaman 62. Sedangkan untuk nilai rataan berdasarkan kinerja dapat dilihat pada Tabel 12 yang berada pada halaman 64.
62
Tabel 11. Urutan tingkat kepentingan pelanggan terhadap atribut kualitas pelayanan purna jual JG Bogor Periode 2007-2008 No Atribut
Urutan Atribut
Tingkat Kepentingan
Total
Rata-
5
4
3
2
1
Bobot
rata
15
Kualitas hasil perbaikan motor
73
21
5
1
0
466
4,66
9
Tersedianya suku cadang dan komponen motor lainnya
67
25
6
5
0
457
4,57
20
Transparansi proses perbaikan
63
29
7
1
0
454
4,54
3
Jumlah staff mekanik yang cukup
64
25
10
1
0
452
4,52
12
Tanda bukti pembelian, pembayaran dan garansi yang jelas
58
36
6
0
0
452
4,52
10
Terbacanya nama dealer bila dilihat dari jalan raya
54
41
4
1
0
448
4,48
11
Lokasi dealer yang strategis
58
33
7
2
0
447
4,47
1
Tersedianya ruang tunggu yang nyaman
55
37
7
1
0
446
4,46
18
Kesigapan staff pegawai dalam menanggapi keluhan
56
33
11
0
0
445
4,45
16
Sistem antrian perbaikan motor
52
35
11
1
1
436
4,36
4
Fasilitas wc, musholla, kantin dan tempat parkir yang
51
35
13
1
0
436
4,36
14
Ketelitian proses administrasi dealer
46
43
11
0
0
435
4,35
24
Memberikan
49
33
17
1
0
430
4,30
dengan kualitas bagus dan harga yang terjangkau
pelanggan
memadai
umpan
balik
yang
positif
bagi
para
pelanggan,misalnya adanya ganti rugi jika perbaikan gagal 19
Keramahan, kecakapan, kesopanan seluruh karyawan
46
38
16
0
0
430
4,30
6
Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruang pelayanan
43
39
17
0
1
423
4,23
13
Ketepatan penyampaian informasi sales counter
41
44
13
1
1
423
4,23
17
Kecepatan staff administrasi dalam melayani pelanggan
44
34
17
5
0
417
4,17
22
Adanya kotak saran bagi keluhan pelanggan
33
44
21
2
0
408
4,08
2
Penampilan staff sales counter, staff pemasaran dan staff
32
47
17
3
1
406
4,06
21
Harga pada brosur yang disebarkan sesuai dengan
31
44
20
4
1
400
4,00
8
Tersedianya
memadai
31
42
22
4
1
398
3,98
Bertanggung jawab terhadap kendaraan yang ditinggal
37
28
28
6
1
394
3,94
mekanik yang rapi dan sopan pelaksanaannya komputer,
dan
telepon
yang
jumlahnya 23
ketika diperbaiki 5
Fasilitas ruang tunggu ber-AC
33
35
21
7
4
386
3,86
7
Desain interior dan tata letak produk
23
48
21
7
1
385
3,85
10274
102,74
428
4,28
Total Rataan
63
Berdasarkan hasil perhitungan, nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut sebesar 4,28. Sebanyak 14 atribut memiliki nilai diatas nilai rataan secara keseluruhan. Sisanya 10 atribut memiliki nilai dibawah nilai rataan secara keseluruhan. Atribut yang dianggap paling penting oleh pelanggan yaitu atribut yang memiliki nilai skor rata-rata 4,66 yaitu atribut kualitas hasil perbaikan motor. Sedangkan atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan yaitu atribut yang memiliki skor rata-rata terendah yaitu terdapat pada atribut desain interior dan tata letak produk dengan skor 3,85 dan urutan tingkat kepentingan terendah kedua terdapat pada atribut fasilitas ruang tunggu ber-AC. Untuk penataan tata letak motor, tidak perlu memerlukan penataan khusus, yang terpenting tidak menghalangi jalannya staff mekanik untuk melakukan proses perbaikan motor, dan lalu lalang pelanggan. Fasilitas ruang tunggu ber-AC menempati urutan ke 23, hal ini terkait dengan mayoritas pelanggan adalah laki-laki yang pada umumnya lebih memilih menunggu perbaikan motor
sambil merokok dan
memperhatikan staff mekanik ketika memperbaiki motor.
64
Tabel
12.
Urutan penilaian pelanggan Periode 2007-2008
terhadap
No Atribut
Urutan Atribut
kinerja
JG
Bogor
Tingkat Kinerja
Total
Ratarata
5
4
3
2
1
Bobot
15
Kualitas hasil perbaikan motor
27
55
17
0
1
407
4,07
20
Transparansi proses perbaikan
28
47
24
1
0
402
4,02
11
Lokasi dealer yang strategis
25
50
21
4
0
396
3,96
12
Tanda bukti pembelian, pembayaran dan garansi yang
21
52
25
2
0
392
3,92
Terbacanya nama dealer bila dilihat dari jalan raya
23
52
17
8
0
390
3,90
1
Tersedianya ruang tunggu yang nyaman
14
56
25
4
1
378
3,78
17
Kecepatan staff administrasi dalam melayani pelanggan
19
41
34
6
0
373
3,73
19
Keramahan, kecakapan, kesopanan seluruh karyawan
13
44
39
4
0
366
3,66
14
Ketelitian proses administrasi dealer
9
55
29
7
0
366
3,66
13
Ketepatan penyampaian informasi sales counter
15
42
36
7
0
365
3,65
18
Kesigapan staff pegawai dalam menanggapi keluhan
15
37
42
6
0
361
3,61
2
Penampilan staff sales counter, staff pemasaran dan staff
7
51
36
6
0
359
3,59
8
Tersedianya komputer dan telepon yang memadai
7
50
39
1
3
357
3,57
3
Jumlah staff mekanik yang cukup
11
45
32
12
0
355
3,55
16
Sistem antrian perbaikan motor
13
45
28
10
4
353
3,53
5
Fasilitas ruang tunggu ber-AC
15
41
29
12
3
353
3,53
6
Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruang pelayanan
9
44
37
10
0
352
3,52
21
Harga pada brosur yang disebarkan sesuai dengan
10
40
39
10
1
348
3,48
jelas 10
pelanggan mekanik yang rapi dan sopan jumlahnya
pelaksanaannya 22
Adanya kotak saran bagi keluhan pelanggan
12
37
39
10
2
347
3,47
24
Memberikan umpan balik yang positif bagi para
9
39
37
13
2
340
3,40
9
Tersedianya suku cadang dan komponen motor lainnya
16
36
25
18
5
340
3,40
pelanggan,misalnya adanya ganti rugi jika service gagal dengan kualitas bagus dan harga yang terjangkau 7
Desain interior dan tata letak produk
3
40
43
12
2
330
3,30
4
Fasilitas wc, musholla, kantin dan tempat parkir yang
12
31
36
16
5
329
3,29
10
30
40
17
3
327
3,27
memadai 23
Bertanggung jawab terhadap kendaraan yang ditinggal ketika diperbaiki Total
8686
86,86
Rataan
362
3,62
65
Pada Tabel 12 dapat diketahui bahwa total rataan tingkat kinerja yang dimilki JG Bogor sebesar 3,62. Dari data tersebut hanya 10 atribut yang memiliki nilai rata-rata diatas rataan secara keseluruhan, sedangkan 14 atribut lainnya memiliki nilai rata-rata dibawah nilai rataan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja JG Bogor perlu ditingkatkan untuk mencapai harapan pelanggan. Penjabaran skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut kualitas pelayanan purna jual dari JG Bogor pada Tabel 11 dan Tabel 12, dapat dipetakan kedalam diagram kartesius (Gambar 24). 5.0 4.9 4.8 A15 4.7 A12 A9 A3 4.6 A1 A20 4.5 A18 A14 A4 A24 4.4 A16 A19 A10A11 4.3 A13 A6 4.2 A2 A22 4.1 A17 4.0 A2 A21 A8 3.9 A7 3.8 A5 3.7 3.6 3.5 3.4 3.3 3.2 3.1 3.0 3.0 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 4.0 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5
TINGKAT KEPENTINGAN
A
B
C
D
TINGKAT KINERJA
Gambar 24. Diagram tingkat kepentingan dan tingkat kinerja JG Bogor Keterangan: A1 = Tersedianya ruang tunggu yang nyaman A13 = Ketepatan penyampaian iformasi A2 = Penampilan staff yang rapi dan sopan
A14
= Ketelitian proses administrasi
A3 = Jumlah staff mekanik yang cukup
A15 = Kualitas hasil perbaikan motor
A4 = Fasilitas wc,musholla,kantin dan
A16 = Sistem antrian perbaikan motor
tempat parkir yang memadai A5 = Fasilitas Ruang Tunggu ber-AC A6 = Kebersihan, kerapihan dan
A17 = Kecepatan staff administrasi dalam melayani pelanggan A18 = Kesigapan staff dalam menanggapi
66
kenyamanan ruang pelayanan A7 = Desain interior dan tata letak produk
keluhan pelanggan A19 = Keramahan, Kacakapan, Kesopanan
A8 = Tersedianya komputer dan telepon yang jumlahnya memadai A9 = Tersedianya suku cadang dan
seluruh karyawan A20 = Transparansi proses perbaikan A21 = Harga pada brosur yang disebarkan
komponen lain dengan kualitas bagus dan harga yang terjangkau A10= Terbacanya nama dealer bila
sesuai dengan pelaksanaan A22 = Adanya kotak saran A23 = Bertanggung jawab terhadap
dilihat dari jalan raya A11= Lokasi yang strategis
kendaraan yang ditinggal A24 = Memberikan umpan balik yang
A12= Tanda bukti pembelian, pembayaran
positif bagi para pelanggan.
dan garansi yang jelas
Matriks IPA terbagi kedalam empat kuadran, yang menggambarkan keadaan yang yang berbeda, dengan rincian sebagai berikut: 1. Kuadran A
Wilayah ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting tetapi pelaksanaannya belum sesuai dengan apa yang pelanggan harapkan. Kuadran A merupakan wilayah yang menjadi prioritas
utama dalam
peningkatan kualitas pelayanan JG Bogor. Atribut-atribut dalam kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya, karena memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Adapun atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah: a. Jumlah staff mekanik yang cukup (A3) Total nilai kepentingan atribut ini adalah 452 dengan nilai rataan 4,52. Hal ini menunjukkan tingkat kepentingan pelanggan terhadap atribut ini berada diatas tingkat kepentingan rata-rata secara keseluruhan yaitu 4,28, yang berarti memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Sedangkan tingkat kinerjanya cukup memuaskan dengan nilai kinerja adalah 355 dengan nilai rataan 3,55. Sehingga diperoleh nilai gap antara kepentingan dan kinerja sebesar 0,97 berarti tingkat kinerja belum dapat memenuhi harapan pelanggan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa jumlah staff mekanik JG Bogor masih kurang dan perlu diperbanyak jumlahnya.
67
b. Fasilitas wc, musholla, kantin dan tempat parkir (A4) Total nilai kepentingan atribut ini adalah 436 dengan nilai rataan 4,36 dan nilai tersebut melebihi nilai rataan secara keseluruhan. Atribut ini dianggap penting oleh pelanggan, namun pada kenyataannya, nilai kinerjanya masih berada dibawah nilai tingkat kepentingan, yaitu sebesar 3,29, sehingga terdapat nilai gap yang tinggi yaitu sebesar 1,07. Pada umumnya pelanggan menganggap tempat parkirnya kurang luas, wc dan musholla kurang terlihat dari ruang tunggu perbaikan motor dan letaknya terlalu ke dalam, sehingga banyak pelanggan yang tidak tahu. c. Tersedianya suku cadang dan komponen motor lainnya dengan kualitas bagus dan harga yang terjangkau (A9) Total nilai kepentingan atribut ini adalah 457 dengan nilai rataan 4,57 dan total nilai kinerja sebesar 3,40, yang mana terdapat gap sebesar 1,17. Nilai gap yang sangat tinggi menunjukkan kinerjanya kurang baik. Pelanggan merasa sangat menginginkan tersedianya suku cadang yang original dengan harga yang terjangkau dan tidak terlalu mahal. Sementara persediaan suku cadang di JG Bogor sering tidak ada jika pelanggan membutuhkannya. Oleh karena itu perlu controlling lebih baik agar setiap kali pelanggan membutuhkan suku cadang tersebut, tidak perlu menunggu beberapa hari untuk memperolehnya. d. Sistem antrian perbaikan motor (A16) Total nilai kepentingan atribut ini adalah 436 dengan nilai rataan 4,36 dan nilai rataan kinerja sebesar 3,53, sehingga nilai gap atribut ini adalah 0,83. Sistem antrian perbaikan motor dirasakan penting oleh pelanggan, karena dengan sistem antrian yang rapi, menghindarkan terjadinya perebutan jadwal perbaikan motor oleh pelanggan. Sistem antrian yang diterapkan di JG Bogor sudah cukup rapi, hanya saja tinggal perbaikan dalam waktu pelaksanaan perbaikan motor, terlalu panjang antrian perbaikan motor, akan membuat pelanggan merasa kesal. Oleh karena itu seefektif mungkin perlu dipertimbangkan cara agar antrian tidak terlalu panjang.
68
e. Kesigapan staff pegawai dalam menanggapi keluhan pelanggan (A18) Total nilai kepentingan atribut ini adalah 445 dengan nilai rataan 4,45 dan nilai rataan kinerja sebesar 3,61. sehingga terdapat nilai gap sebesar 0,84. Tingginya nilai gap ini menunjukkan bahwa staff pegawai kurang sigap dalam menanggapi keluhan pelanggan. f. Memberikan umpan balik yang positif bagi para pelanggan, misalnya adanya ganti rugi jika perbaikan gagal (A24) Total nilai kepentingan terhadap atribut ini adalah 430 dengan nilai rataan sebesar 4,30 dan nilai rataan kinerja sebesar 3,40 dengan nialai gap antara tingkat kepentingan dan kinerja sebesar 0,90. Dengan begitu, dapat diketahui bahwa kinerja JG Bogor dalam memberikan umpan balik yang positif bagi pelanggan masih jauh dengan
harapan
pelanggan
sebenarnya.
Hal
ini
perlu
dipertimbangkan lebih lanjut oleh pihak manajemen JG Bogor. 2. Kuadran B
Kuadran B merupakan wilayah yang mencakup atribut-atribut yang dinilai penting oleh pelanggan dan kinerjanya sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan, sehingga pelanggan merasa
puas.
Atribut dalam kuadran ini merupakan prestasi yang dapat menjadikan JG Bogor
unggul
dibandingkan
dealer
lainnya
sehingga
perlu
dipertahankan. Ada 8 atribut yang terdapat dalam kuadran B, yaitu: a. Tersedianya ruang tunggu yang nyaman (A1) Total nilai atribut ini adalah 446 dengan nilai rataan berada diatas nilai rataan total (4,28) yaitu sebesar 4,46 dan nilai kinerja sebesar 3,78. Meskipun terdapat gap sebesar 0,68, namun tingkat kinerja melebihi rataan kinerja secara keseluruhan yaitu sebesar 3,619 ≈ 3,62. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja JG Bogor dalam menyediakan ruang tunggu perbaikan motor dinilai cukup baik. Bila perlu agar nilai kinerja dapat memenuhi keinginan pelanggan, maka ruang tunggu dan ruang perbaikan motor perlu diperbesar.
69
b. Terbacanya nama dealer bila dilihat dari jalan raya (A10) Total nilai atribut ini adalah sebesar 448 dengan nilai rataan sebesar 4,48, nilai kinerja sebesar 3,90 dan terdapat gap sebesar 0,58. Penilaian kinerja JG Bogor oleh pelanggan terhadap atribut ini cukup tinggi, hal ini menunjukkan bahwa menurut pelanggan, nama dealer tersebut cukup terlihat di jalan raya, hanya sedikit terhalang oleh tiang listrik dan pepohonan. c. Lokasi dealer yang strategis (A11) Total nilai atribut ini adalah sebesar 447 dengan nilai rataan tingkat kepentingan sebesar 4,47, nilai kinerja sebesar 3,96 dan terdapat nilai gap sebesar 0,51. Penilaian pelanggan terhadap atribut ini cukup baik, banyak pelanggan yang berpendapat bahwa lokasi JG Bogor sangat strategis, dapat dijangkau dari beberapa wilayah terutama wilayah Bogor Timur dan Bogor Selatan. d. Tanda bukti pembelian, pembayaran dan garansi yang jelas (A12) Tanda bukti pembelian, pembayaran dan garansi yang diberikan cukup jelas. Hal ini dapat dilihat dari nilai rataan tingkat kepentingan sebesar 4,52 dengan nilai kinerja sebesar 3,92 dan nilai gap sebesar 0,60. Tingkat kinerja atribut ini mendapat urutan keempat terbaik dari tingkat kinerja lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa pengelolaan atribut ini perlu dipertahankan. e. Ketelitian proses administrasi dealer (A14) Ketelitian proses administrasi dealer mamiliki kinerja yang cukup baik. Hal ini dapat dilihat dari nilai rataan tingkat kepentingan sebesar 4,35 sedangkan nilai kinerja sebesar 3,66 dan nilai gap sebesar 0,69. Meskipun terdapat gap, namun kinerjanya melebihi nilai kinerja secara keseluruhan. f. Kualitas hasil perbaikan motor (A15) Hasil
perbaikan
motor
JG
Bogor
dapat
dijadikan
keunggulan utama dalam pelayanan kepada pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari nilai kinerja yang paling tinggi diantara nilai lainnya, yaitu sebesar 4,07 sedangkan nilai tingkat kepentingannya sebesar
70
4,66 dan nilai gapnya cukup rendah sebesar 0,59. JG Bogor perlu mempertahankan hasil perbaikan motor tersebut. g. Transparansi proses perbaikan (A20) Penilaian kinerja atribut ini adalah sebesar 4,02 sedangkan nilai kepentingan sebesar 4,54 dengan nilai gap sebesar 0,52. Kinerja atribut ini memiliki nilai tertinggi kedua setelah kualitas hasil perbaikan motor, sehingga nilai gapnya semakin kecil yang menunjukkan bahwa proses perbaikan sudah baik dan perlu dipertahankan tingkat kejujuran staff mekanik tersebut. h. Keramahan, kecakapan, kesopanan seluruh karyawan (A19) Total nilai atribut ini sebesar 430 dengan nilai rataan sebesar 4,30, sedangkan nilai kinerja sebesar 3,66 dan nilai gap sebesar 0,64. Nilai gap ini tidak sebesar dengan nilai gap atribut yang termasuk kuadran A, hal ini menunjukkan bahwa karyawan JG cukup ramah, cakap dan sopan terhadap pelanggan yang datang. 3. Kuadran C (prioritas rendah)
Menunjukkan atribut yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah. Atribut kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak begitu penting bagi pelanggan dan perusahaan melaksakannya biasa-biasa saja. Adapun atribut-atribut yang termasuk kedalam kuadran ini adalah: a. Penampilan staff sales counter, staff pemasaran dan staff mekanik yang rapi dan sopan (A2). Atribut ini memiliki nilai rataan tingkat kepentingan sebesar 4,06 dengan nilai kinerja sebesar 3,59 dan gap sebesar 0,47. Dari data terlihat bahwa nilai kinerja dan kepentingan berada di bawah nilai ratan secara keseluruhan. Hal ini menunjukkan bahwa penampilan yang elegant tidak terlalu dipentingkan, karena biasanya sudah disediakan seragam yang cocok untuk dipergunakan. b. Fasilitas ruang tunggu ber-AC (A5) Total nilai tingkat kepentingan atribut ini sebesar 386 dengan nilai rataan sebesar 3,86, rataan nilai kinerja sebesar 3,53 dan gap
71
antara tingkat kepentingan dan kinerja sebesar 0,33. Hal ini menunjukkan bahwa fasilitas ruang ber-AC dianggap kurang penting oleh pelanggan, karena mayoritas pelanggan adalah laki-laki yang pada umumnya lebih memilih menunggu perbaikan motornya sambil merokok dan memeperhatikan langsung kinerja staff mekanik. c. Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruang pelayanan (A6) Total nilai kepentingan atribut ini sebesar 423 dengan nilai rataan sebesar 4,23, rataan tingkat kinerja sebesar 3,52 dan besarnya gap adalah 0,71. Tingkat kepentingan dan tingkat kinerja berada di bawah nilai rataan secara keseluruhan, yang berarti bahwa atribut ini tidak terlalu dipentingkan oleh pelanggan dan JG Bogor pun melaksanakannya dengan biasa saja. d. Desain interior dan tata letak produk sudah tepat (A7) Total nilai kepentingan atribut ini sebesar 385 dengan nilai rataan sebesar 3,85, rataan tingkat kinerja sebesar 3,30 dan besarnya gap adalah 0,55. Desain interior dan tata letak produk tidak membutuhkan desain khusus seperti di pabrik, yang terpenting tidak menghalangi jalannya pelanggan yang akan membeli motor dan yang akan melakukan perbaikan motor. Akan tetapi, jika antrian sangat panjang perlu perhatian pihak manajemen JG Bogor untuk mendesain tata letak produk dengan tepat. e. Tersedianya komputer dan telepon yang memadai jumlahnya (A8) Total nilai kepentingan atribut ini sebesar 398 dengan nilai rataan sebesar 3,98, serta rataan kinerja sebesar 3,57 dan terdapat gap sebesar 0,41. Hal ini menunjukkan bahwa alat komunikasi yang digunakan JG Bogor sudah baik. f. Harga pada brosur yang disebarkan sesuai dengan pelaksanaannya (A21) Total nilai kepentingan atribut ini sebesar 400 dengan nilai rataan sebesar 4,00 serta rataan kinerja sebesar 3,48 dan terdapat gap sebesar 0,52. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini tidak terlalu dipentingkan oleh pelanggan karena harga motor dan suku cadang tidak selalu stabil. Hal ini karena dipengaruhi oleh berbagai kondisi
72
global ekonomi, sedangkan harga pada brosur tidak dapat setiap saat diubah karena membutuhkan biaya yang sangat besar. g. Adanya kotak saran bagi keluhan pelanggan (A22) Total nilai kepentingan atribut ini sebesar 408 dengan nilai rataan sebesar 4,08 serta rataan kinerja sebesar 3,47 dan gap sebesar 0,61. Kotak saran tidak terlalu dianggap penting oleh pelanggan, namun tetap perlu ada dalam pelaksanaannya, jika sewaktu-waktu ada pelanggan yang ingin menyampaikan keluhan secara tidak langsung. h. Bertanggung jawab terhadap kendaraan yang ditinggal ketika diperbaiki (A23) Total nilai kepentingan atribut ini sebesar 394 dengan nilai rataan sebesar 3,94 serta rataan kinerja sebesar 3,27 dan gap sebesar 0,67. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini tidak terlalu dipentingkan
oleh
pelanggan,
karena
biasanya
pelanggan
meninggalkan kendaraan yang diperbaiki hanya sebentar saja, misalnya ketika pelanggan hendak makan atau membeli rokok. 4. Kuadran D
Menunjukkan atribut-atribut yang yang kurang penting bagi pelanggan akan tetapi pelaksanaannya terlalu berlebihan. Atribut-atribut dalam kuadran ini dapat dikurangi untuk menjaga efisiensi dan efektifitas. Adapun atribut yang termasuk dalam kuadran D adalah : a. Ketepatan penyampaian informasi sales counter (A13) Total nilai kepentingan atribut ini adalah 423 dengan nilai rataan sebesar 4,23 sedangkan nilai rataan kinerja sebesar 3,65 dan gap sebesar 0,58. Atribut ini dianggap kurang penting oleh pelanggan, karena dalam penyampaian infomasi sering terjadi miss communication yang dapat diakibatkan oleh salahnya persepsi dan pemahaman pelanggan terhadap informasi tersebut atau dapat pula
disebabkan
oleh
kesalahan
pihak
pegawai.
biasanya pelanggan dapat memahami kesalahan tersebut.
Namun
73
b. Kecepatan staff administrasi dalam melayani pelanggan (A17) Total nilai kepentingan atribut ini adalah 417 dengan nilai rataan sebesar 4,17 sedangkan nilai rataan kinerja sebesar 3,73 dan gap sebesar 0,44. Atribut ini dianggap kurang penting oleh pelanggan, karena yang terpenting adalah ketepatan penghitungan biaya perbaikan motor. Meskipun pelayanan administrasi secepat mungkin, namun jika waktu perbaikan motor membutuhkan waktu yang lama karena kondisi motor yang diperbaiki mengalami kerusakan yang parah, maka kecepatan pelayanan staff administrasi itu tak akan berarti.
74
4.10. Customer Satisfaction Index (CSI)
Setelah melalui tahapan penghitungan kepentingan dan kinerja masing-masing atribut melalui IPA, maka diperoleh hasil CSI sebagai berikut. Tabel 13. Perhitungan CSI Atribut A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A20 A21 A22 A23 A24 Total
Kepentingan
Bobot
4,460 0,043 4,060 0,040 4,520 0,044 4,360 0,042 3,860 0,038 4,230 0,041 3,850 0,037 3,980 0,039 4,570 0,044 4,480 0,044 4,470 0,044 4,520 0,044 4,230 0,041 4,350 0,042 4,660 0,045 4,360 0,042 4,170 0,041 4,450 0,043 4,300 0,042 4,540 0,044 4,000 0,039 4,080 0,040 3,920 0,038 4,300 0,042 102,720 Nilai CSI
Kinerja
Bobot
3,780 3,590 3,550 3,290 3,530 3,520 3,300 3,570 3,400 3,900 3,960 3,920 3,650 3,660 4,070 3,530 3,730 3,616 3,660 4,020 3,480 3,470 3,260 3,400
0,164124 0,141894 0,156211 0,139646 0,13265 0,144953 0,123686 0,138324 0,151266 0,170093 0,172325 0,172492 0,150307 0,154994 0,18464 0,149833 0,151422 0,156658 0,153213 0,177675 0,135514 0,137827 0,124408 0,142329 3,626483 72,53 %
Pada Tabel 13. diperoleh hasil CSI yaitu sebesar 72,53% pada periode 20072008, yang berarti kinerja pelayanan JG Bogor selama ini berada pada tingkat satisfied (cukup memuaskan) namun belum sampai pada tingkat excellent (sangat memuaskan). Hal ini terlihat dari penilaian kinerja yang secara keseluruhan masih belum mencapai nilai kepentingan. Untuk
75
mencapai kualitas pelayanan yang excellent, maka JG Bogor harus dapat meningkatkan nilai CSI sebanyak 18%, karena kinerja parameter excellent berada pada kisaran 90,01-100. Adapun beberapa strategi yang dapat dilakukan JG Bogor untuk meningkatkan index kepuasan pelanggan yaitu dengan mengurangi nilai gap antara kinerja dengan kepentingan. Pengukuran index kepuasan pelanggan sangat diperlukan oleh top management untuk mencapai tujuan yang diharapkan. Pengukuran index kepuasan pelanggan harus dilakukan secara kontinyu agar dapat diketahui bahwa apa yang dilakukan perusahaan sudah benar. 4.11. Implikasi Manjerial
Penelitian ini membantu pihak manajemen JG Bogor untuk mengetahui berbagai macam atribut kinerja yang memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan JG Bogor. Berdasarkan prioritasnya, maka atribut yang terdapat dalam kuadran A menjadi prioritas yang paling utama yang harus diperhatikan oleh pihak manajemen JG Bogor. Nilai gap yang terjadi menunjukkan bahwa kebutuhan pelanggan terhadap pelayanan yang berkualitas sangat tinggi, sedangkan pelayanan yang diberikan masih belum sesuai dengan apa yang pelanggan harapkan. Oleh karena itu, pihak manajemen JG Bogor harus lebih kontinu dalam melakukan controlling yang dimulai dengan penetapan standar kualitas pelayanan yang akan diberikan kepada pelanggan. Setelah itu, kinerja setiap pegawai perlu diukur untuk mengetahui apakah standar kualitas pelayanan yang ditetapkan sudah dilaksanakan dengan baik, kemudian hasil kinerja tersebut dievaluasi dan pihak manajemen dapat mengambil tindakan untuk perbaikan kualitas di masa mendatang sehingga dapat bertahan dalam persaingan bisnis yang makin ketat. Fasilitas yang dimiliki, sikap dan perilaku setiap pegawai JG Bogor dapat mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap kinerja JG Bogor. Oleh karena itu, untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, dibutuhkan fasilitas yang baik dan Sumber Daya Manusia yang berkualitas.
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Karakteristik pelanggan JG Bogor mayoritas adalah laki-laki yang memiliki usia berkisar antara 21 tahun sampai dengan 30 tahun
dan
berstatus telah menikah dengan tingkat pendapatan antara Rp.500.001 sampai dengan Rp.1.000.000. Pelanggan umumnya memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta dengan tingkat pendidikan terakhir SMU. Pelanggan mayoritas bertempat tinggal di wilayah Bogor Selatan, karena lokasi JG Bogor lebih mudah dijangkau dari wilayah tersebut. Selama ini pelanggan mayoritas mengenal JG Bogor lewat informasi dari teman dan keluarga. Sedangkan informasi dari media cetak dan elekronik serta dari pameran kurang memberikan kontribusi yang positif bagi pengenalan JG Bogor di mata pelanggan. 2. Pada diagram IPA dapat disimpulkan bahwa ada 6 atribut yang menjadi prioritas utama yang harus diperhatikan oleh JG Bogor dan harus ditingkatkan kinerjanya, yaitu meliputi persediaan suku cadang dan komponen motor lainnya dengan kualitas bagus dan harga yang terjangkau, jumlah staff mekanik, fasilitas wc, musholla kantin dan tempat parkir, sistem antrian perbaikan motor, kesigapan staff pegawai dalam menanggapi keluhan pelanggan, dan pemberian umpan balik yang positif terhadap keluhan pelanggan. 3. Secara keseluruhan nilai rataan tingkat kepentingan adalah 4,28 dan nilai rataan tingkat kinerja adalah 3,62, yang berarti terjadi gap antara pelayanan yang dinginkan dengan pelayanan yang diterima pelanggan sebesar 0,66. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa masih banyak atribut yang harus ditingkatkan kinerjanya untuk meminimalkan gap yang terjadi. 4. Hasil Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu sebesar 72,53 %, yang berarti kinerja pelayanan JG Bogor selama ini berada pada tingkat satisfied (cukup memuaskan) namun belum sampai pada tingkat excellent. Untuk mencapai kepuasan yang excellent, maka masing-masing atribut harus
77
memiliki nilai rataan kinerja yang lebih tinggi dari nilai rataan tingkat kepentingannya. Saran 1. Atribut yang memiliki kinerja yang sudah baik, hendaknya dipertahankan prestasinya, sedangkan atribut yang menjadi prioritas utama harus ditingkatkan kinerjanya, karena akan memberi pengaruh yang besar terhadap kelangsungan bisnis JG Bogor. Atribut ini meliputi persediaan suku cadang dan komponen motor lainnya dengan kualitas bagus dan harga yang terjangkau, jumlah staff mekanik, fasilitas wc, musholla kantin dan tempat parkir, sistem antrian perbaikan motor, kesigapan staff pegawai dalam menanggapi keluhan pelanggan, dan pemberian umpan balik yang positif terhadap keluhan pelanggan. 2. Persediaan suku cadang dan komponen lainnya harus lebih dilengkapi kuantitasnya, tempat parkir motor harus diperluas, jumlah staff mekanik harus diperbanyak jumlahnya untuk menghindari antrian perbaikan motor yang sangat panjang. Kemudian jika ada keluhan dari pelanggan harus ditanggapi secara langsung, jangan dibiarkan masalah berlarut-larut penyelesaian sehingga dari masalah kecil dapat menjadi masalah besar yang akan membuat citra JG Bogor negative di mata pelanggan, serta berikanlah umpan balik yang positif bagi pelanggan, sehingga mereka senang. 3. Perlu dilakukan survei kepuasan pelanggan secara kontinu karena keinginan dan kebutuhan pelanggan cepat berubah seiring dengan kemajuan ekonomi dan teknologi.
DAFTAR PUSTAKA
Amalia, N. 2005. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Produk dan Layanan Jasa Lembaga Kursus Bahasa Inggris Internasional Language Program (ILP) Cabang Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Ariestonandri, P. 2006. Marketing Research for Beginner. CV ANDI, Yogyakarta. Aritonang, Lerbin R. 2005. Kepuasan Pelanggan (Pengukuran dan Penganalisisan dengan SPSS). PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Kartajaya, H. 2006. Hermawan Kartajaya on Service. PT. Mizan Pustaka, Bandung. Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran (Jilid 1). PT. Prenhallindo, Jakarta. Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran (Jilid 2). PT. Prenhallindo, Jakarta. Lovelock, C.H. dan L.K. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. PT. INDEKS, Jakarta. Nasution, M.N. 2004. Manajemen Mutu Terpadu. Ghallia Indonesia, CiawiBogor. Rangkuti, F. 2003. Riset Pemasaran. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Rangkuti, F. 2006. Measuring Customer Stisfaction. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sudrajat, A.D. 2005. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Pelayanan Purna Jual Pada PT Setiajaya Mobilindo. Skripsi Pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Saturwa, H.N.2007. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PDAM (Studi Kasus PDAM Tirta Dharma Kabupaten Kendal). Skripsi pada Departemen Manjemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Stratford. 2004. Stratford-on Avon District Council Costumer Satisfaction Index June2004. http:/www.stratford.ov.uk./community/council-805.cfm.htm. [26 Mei 2008]. Sudrajat, A.D. 2005. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Pelayanan Purna Jual Pada PT Setiajaya Mobilindo. Skripsi Pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Suliyanto. 2005. Analisis Data dalam Aplikasi Pemasaran. Ghalia Indonesia, CiawiBogor. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. PT. RINEKA CIPTA, Jakarta.
79
Tjiptono, F. dan A. Diana. 2000. Prinsip dan Dinamika Pemasaran. J&J Learning, Yogyakarta. www.kapanlagi.com/h/0000140870.html.[Sabtu, 28 Oktober 2006] www.tempointeraktif.com/hg/ekbis/2007/11/28br,k,20071128-112456,id.html. [Rabu,28 November 2007]
81
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian KUESIONER Untuk memperoleh opini responden demi terselesaikannya skripsi Nurma Laila Desnawati (Mahasiswa FEM IPB) yang berjudul: “Analisis Kinerja Atribut Penentu Kepuasan Pelanggan Pada Kualitas Pelayanan Purna Jual (Studi Kasus PT. Jayamandiri Gemasejati Bogor)”, maka dengan ini penulis membuat kuesioner berupa pertanyaan terbuka dan tertutup untuk disebarkan kepada kurang lebih 100 responden yang merupakan pelanggan PT Jayamandiri Gemasejati. Partisipasi pelanggan sangat penulis harapkan dalam mengisi kuesioner ini. Penulis berharap semoga hasil kuesioner ini dapat memberikan informasi yang bermanfaat bagi perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan JG Bogor. Atas kesediaan pelanggan yang telah meluangkan waktunya dalam mengisi kuesioner ini, penulis menyampaikan terima kasih. A. IDENTITAS RESPONDEN 1. Jenis Kelamin : [ ] Pria [ ] Wanita 2. Umur: [ ] < 20 tahun [ ] 31-40 tahun [ ] > 50 tahun [ ] 21-30 tahun [ ] 41-50 tahun 3. Status: [ ] lajang [ ] sudah menikah 4. Tempat Tinggal [ ] Bogor Barat [ ] Bogor Selatan [ ] Bogor Tengah [ ] Bogor Timur [ ] Bogor Utara 5. Pendidikan Terakhir: [ ] Tidak Sekolah [ ] SD [ ] SMP [ ] SMA [ ] S1 [ ] lainnya, sebutkan 6. Pekerjaan: [ ] pelajar/mahasiswa [ ] Pegawai swasta [ ] ABRI [ ] PNS [ ] Wiraswasta [ ] lainnya, sebutkan 7. Tingkat pendapatan per bulan : [ ] <500 ribu [ ] 1.000.001-3 juta [ ] 500.001-1juta [ ] 3.000.001-5 juta [ ] > 5 juta 8. Berapa pengeluaran kebutuhan sehari-hari untuk anda dan keluarga dalam sebulan: [ ] <500 ribu [ ] 1.000.001-3 juta [ ] 500.001-1juta [ ] 3.000.001-5 juta [ ] > 5 juta B. ASPEK PSIKOLOGIS KONSUMEN 1. Dari mana anda pertama kali mengenal dealer JG Bogor? [ ] Teman [ ] Radio [ ] Internet [ ] Keluarga [ ] lainnya, sebutkan
[ ] Koran
82
2. Apa tujuan dasar anda mendatangi dealer ini? [ ] Untuk melihat-lihat [ ] Untuk melakukan perbaikan motor [ ] Untuk membeli motor [ ] Membandingkan harga 3. Pernahkah anda melakukan perbaikan motor di dealer ini? [ ] Pernah [ ] Tidak 4. Berapa kali frekuensi anda datang ke dealer untuk melakukan perbaikan motor? [ ] 1 Bulan sekali [ ] 3 Bulan sekali [ ] 2 Bulan sekali [ ] Tidak tentu 5. Apa yang menjadi pertimbangan anda untuk melakukan perbaikan motor di dealer ini? [ ] harganya murah [ ] Kebersihan [ ] Hasil perbaikan yang bagus [ ] pegawai yang ramah [ ] Kenyamanan [ ] lainnya, sebutkan 6. Bagaimana perasaan anda setelah melakukan transaksi beli maupun [ ] Tidak Puas service di dealer ini? [ ] Puas 7. Apa yang menjadi keluhan anda setelah menggunakan jasa pelayanan di JG Bogor? [ ] harganya mahal [ ] Perbaikan motor yang kurang bagus [ ] pegawai yang kurang respon [ ] Ketidaknyamanan suasana dealer [ ] lainnya, sebutkan C. TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA TERHADAP ATRIBUT Berikut ini adalah pernyataan yang menandakan seberapa besar tingkat kepentingan pelanggan terhadap atribut dimensi kualitas pelayanan JG Bogor. Berilah tanda ceklis pada kolom jawaban yang telah disediakan. Keterangan mengenai tingkat kepentingan: SP = Sangat Penting KP = Kurang Penting P = Penting TP = Tidak Penting CP = Cukup penting Sedangkan untuk tingkat kinerja staff JG maka beri tanda ceklis disamping kolom tingkat kepentingan SB = Sangat Baik CB = Cukup Baik TB = Tidak Baik B = Baik KB = Kurang Baik Untuk tingkat kepentingan isikan dikolom SPs/d TP Untuk tingkat kinerja isikan di kolom SB s/d TB
83
No. 1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
22 23 24
Dimensi Kualitas Pelayanan Tersedianya ruang tunggu yang nyaman Penampilan staff sales counter, staff pemasaran dan staff mekanik yang rapi dan sopan Jumlah staff mekanik yang cukup Fasilitas wc, musholla, kantin dan tempat parkir yang memadai Fasilitas ruang tunggu ber-AC Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruang pelayanan Desain interior dan tata letak produk sudah tepat Tersedianya komputer dan telepon yang memadai jumlahnya Tersedianya suku cadang dan komponen motor lainnya dengan kualitas bagus dan harga yang terjangkau Terbacanya nama dealer bila dilihat dari jalan raya Lokasi dealer yang strategis Tanda bukti pembelian,pembayaran dan garansi yang jelas Ketepatan penyampaian informasi sales counter Ketelitian proses administrasi dealer Kualitas hasil perbaikan motor Sistem antrian perbaikan motor Kecepatan staff administrasi dalam melayani pelanggan Kesigapan staff pegawai dalam menanggapi keluhan pelanggan Keramahan, kecakapan, kesopanan seluruh karyawan Transparansi proses perbaikan
SP
P
CP
KP
TP
SB
B CB
Harga pada brosur yang disebarkan sesuai dengan sesuai dengan pelaksanaannya Adanya kotak saran bagi keluhan pelanggan Bertanggung jawab terhadap kendaraan yang ditinggal ketika diperbaiki Memberikan umpan balik yang positif bagi pelanggan
SARAN Saran atau masukan anda untuk peningkatan/perbaikan pelayanan di PT. JG cabang Bogor selaku Authorized Yamaha Dealer ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… @TERIMA KASIH@
KB
TB
84
Catatan: Maaf dilarang untuk mengutip kuisioner ini!!
84 Lampiran 2. Uji Validitas
Atribut Mutu Tingkat Kepentingan 1 0.611 2 0.462 3 0.491 4 0.593 5 0.513 6 0.639 7 0.605 8 0.614 9 0.576 10 0.462 11 0.488 12 0.518 13 0.682 14 0.518 15 0.640 16 0.699 17 0.620 18 0.592 19 0.519 20 0.735 21 0.551 22 0.569 23 0.613 24 0.455 Keterangan: nilai r tabel = 0,361
Tingkat Kinerja 0.522 0.506 0.381 0.456 0.422 0.556 0.501 0.550 0.432 0.537 0.527 0.428 0.618 0.580 0.567 0.491 0.529 0.625 0.675 0.688 0.601 0.623 0.533 0.595
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
85 Lampiran 3. Uji Reliabilitas 1. Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan Case Processing Summary Cases
Valid Excluded (a) Total
N 30
% 100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .924
N of Items 24
Item-Total Statistics
VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020 VAR00021 VAR00022 VAR00023 VAR00024
Scale Mean if Item Deleted 97.6333 98.2000 97.6000 97.9333 98.1333 97.8333 98.3333 98.0333 97.4000 97.4333 97.6333 97.4333 97.8333 97.6000 98.2333 97.7000 97.4000 98.1000 97.4667 97.6667 97.4667 97.5667 98.0667 98.0667
Scale Variance if Item Deleted 151.275 156.234 155.903 149.926 150.947 146.489 150.161 148.654 152.041 157.840 157.551 156.806 145.178 157.076 150.461 144.700 152.938 148.576 158.326 146.713 158.464 152.806 152.064 153.789
Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted .757 .919 .314 .926 .426 .923 .641 .920 .489 .923 .768 .917 .562 .921 .653 .920 .671 .920 .503 .923 .308 .926 .474 .923 .740 .918 .455 .923 .524 .922 .819 .916 .719 .919 .553 .922 .416 .923 .824 .917 .407 .924 .618 .920 .630 .920 .377 .925
86 2. Uji Reliabilitas Tingkat Kinerja Case Processing Summary N % Cases Valid 30 100.0 Exclude 0 .0 d(a) Total 30 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .880 24 Item-Total Statistics
VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020 VAR00021 VAR00022 VAR00023 VAR00024
Scale Mean if Item Deleted 80.6333 80.7333 80.9333 81.2667 80.6667 80.8000 81.2000 80.8000 80.9333 80.6000 80.1333 80.4333 80.8333 80.6667 80.7667 81.0000 80.2667 80.6333 80.7667 81.1333 80.9333 80.3000 81.2000 81.2667
Scale Variance if Item Deleted 130.447 129.651 131.789 127.306 130.920 131.890 132.855 127.683 127.375 132.593 131.292 133.495 127.040 127.954 129.013 131.724 130.340 126.792 126.599 125.844 131.857 129.114 129.269 130.064
Corrected ItemTotal Correlation .484 .547 .409 .439 .392 .421 .356 .563 .380 .319 .445 .315 .570 .556 .522 .282 .461 .546 .646 .573 .458 .601 .418 .368
Cronbach's Alpha if Item Deleted .874 .873 .876 .876 .877 .876 .878 .872 .879 .879 .875 .879 .872 .872 .873 .881 .875 .872 .870 .871 .875 .872 .876 .878
87
