PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN PURNA JUAL MESIN CNC ADY IRTANTO Program Studi S1 Teknik Industri, Universitas Suryadarma, Jakarta
Abstrac The main factors that determine a company's performance is the quality of goods and services produced. Products and services are quality products and services that fit with what customers want. Therefore, companies need to know the customers and knowing the needs and desires. PT. JMK is a company engaged in the field machine distributor - industrial machinery, which includes conventional and CNC machines. Outlines the activities undertaken by the company are industrial machinery sales and after sales service. In the company of a very important role in the marketing and after sales service parts. Of the total sales, CNC machine is the most widely machines sold. So that the most important part in the process of after-sales service is at the CNC machine repairs. The study begins by collecting data from PT. JMK in January 2009 until March 2009 data month. The study followed by processing and analyzing data by using seven tools. Tool - a tool used in analyzing and processing data of stratification stage, stage Pareto diagrams, and cause and effect diagrams. The research identified that many types of damage that occurs in cnc machine repair process is the type of mechanical damage in the amount of 85 cases of repair. While based on the type of mechanical damage should be increased when the repair process is the damage turret / magazine tool, spindle, machine calibration and servo motors. With the percentage of spindle repair for 28% and the percentage improvement turret / magazine 26%. Results of samples taken for the improvement of mechanical and then processed by a causal diagram, initial stage is the interview process for mechanical repair technician. So that it can be seen that the factors - factors that affect the processing time improvement on the type of mechanical improvements include the most dominant is human resources, and equipment in each - each type of damage, followed by a factor of working methods and the environment in which improvement of the engine. Keywords: quality, CNC machine.
134
PENDAHULUAN Dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat dan dalam situasi ekonomi yang tidak stabil, perusahaan yang memiliki keunggulan kompetitiflah yang dapat tetap eksis. Sementara perusahaan yang mengabaikan perbaikan berkesinambungan (continuous improvement) cepat atau lambat akan mengalami kebangkrutan. Faktor utama yang menentukan performansi suatu perusahaan adalah kualitas barang dan jasa yang dihasilkan. Produk dan jasa yang berkualitas adalah produk dan jasa yang sesuai dengan apa yang diinginkan konsumennya. Oleh karena itu perusahaan perlu mengenal konsumen dan mengetahui kebutuhan dan keinginannya. Agar dapat berkompetisi di dunia masa kini, setiap perusahaan perlu meningkatkan diri. Peningkatan ini dapat berbentuk perbaikan desain produk dan jasa, pengurangan cacat produksi dan kesalahan pelayanan, sistem operasi yang lebih ramping dan efisien, tanggapan terhadap pelayan yang lebih cepat, dan ketrampilan karyawan yang lebih baik. Meningkatkan kinerja bisnis memerlukan pendekatan yang terstruktur, pemikiran yang disiplin, serta keterlibatan semua karyawan di dalam perusahaan. Faktor-faktor ini telah menjadi dasar berbagai metode peningkatan produktivitas dan kualitas selama bertahun-tahun. Pertumbuhan sektor industri di Indonesia tidak hanya terjadi pada industri manufaktur saja, tetapi juga terjadi pada industri permesinan. Di Indonesia, saat ini telah banyak berdiri perusahaan – perusahaan yang bergerak dalam bidang distributor mesin – mesin industri. PT. JMK adalah salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang industri permesinan. Dengan semakin banyaknya pesaing dalam distributor mesin – mesin industri, PT. JMK sangat perlu memperhatikan kualitas pelayanannya. Untuk memberikan kepercayaan atas produk yang dijualnya, pelayanan purna jual merupakan salah satu tolak ukurnya. Dalam bidang industri penjualan
permesinan sekarang ini, keberhasilan suatu perusahaan tidak hanya dilihat dari banyak nya mesin yang dapat dijual oleh perusahaan tersebut. Keberhasilan perusahaan juga dilihat dari bagaimana kualitas pelayanan purna jual yang diberikan kepada pelanggannya. PT. JMK merupakan perusahaan yang bergerak di bidang distributor mesin – mesin industri, yang meliputi mesin konvensional dan CNC. Secara garis besar kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan tersebut adalah penjualan mesin industri dan pelayanan purna jual. Di dalam perusahaan ini bagian yang sangat berperan penting adalah pada bagian pemasaran dan bagian pelayanan purna jual. Dari total keseluruhan penjualan, mesin CNC adalah mesin yang paling banyak terjual. Sehingga bagian yang paling penting dalam proses pelayanan purna jualnya adalah pada bagian perbaikan mesin CNC.
METODE Metode yang dipergunakan dalam penulisan penelitian ini adalah dengan menggunakan metode deskriptif. Metode ini adalah penelitian yang menuturkan, menganalisis, dan mengklasifikasikan hasil penelitian dengan melakukan teknik teknik pengumpulan data. Data yang dikumpulkan mula – mula disusun, digolongkan, dijelaskan kemudian dianalisis secara teliti setelah itu dilakukan penarikan kesimpulan secara dedukatif. Adapun teknik pengumpulan data yang dipergunakan adalah sebagai berikut : a. Teknik wawancara yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara melakukan langsung dengan pejabat pada departemen yang dituju dengan mengajukan pertanyaan – pertanyaan yang mempunyai relevansi dengan permasalahan dan pemecahan masalah. b. Teknik kepustakaan yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara menggunakan teori – teori dari buku – buku teks, diktat – diktat yang dikeluarkan perusahaan dan sumber 135
informasi lain yang erat hubungannya dengan permasalahan dan pemecahan masalah. Identifikasi Masalah Dalam mengidentifikasi masalah penulis mempelajari tentang proses pelaksanaan perbaikan mesin CNC dari laporan kerja konsumen kepada service center yang diteruskan kepada divisi bagian perbaikan mesin CNC PT. JMK, kemudian didapat data laporan kerja yang dibuat oleh teknisi pada periode tertentu.
langkah – langkah perbaikan yang harus dilakukan. Kerangka Pemecahan Masalah Setelah mengetahui adanya permasalahan yang ada di PT. JMK, maka dicari pemecahan masalah dengan mengambil langkah – langkah sesuai kebijaksanaan perusahaan dan teori – teori yang didapat penulis tentang teori pemecahan masalah yang terjadi di suatu sistem.
ANALISIS dan PEMBAHASAN Landasan Teori Dalam tahap ini penulis mencari teori – teori yang berhubungan dengan pengendalian kualitas yang menggunakan metode seven tools dengan alat - alat pengelompokan data, diagram pareto dan diagram sebab akibat. Pengumpulan Data Di dalam penulisan penelitian ini penulis mengumpulkan data – data yang berhubungan dengan pengendalian kualitas pelayanan purna jual pada perbaikan mesin CNC. Data – data yang dikumpulkan adalah: a. Data laporan kerja waktu proses perbaikan mesin CNC dari bulan Januari sampai dengan bulan Maret 2009. b. Waktu proses perbaikan dikelompokkan berdasarkan karakteristik kerusakan. Analisis Setelah data – data yang diperoleh diolah, kemudian hasil pengolahan data tersebut dianalisis dengan menggunakan stratifikasi, diagram Pareto, dan diagram sebab akibat, untuk mencari pemecahan masalah atau solusi yang baik serta
Latar Belakang Perusahaan PT. JMK atau yang dikenal dengan nama Jaya Mandiri Karya adalah perusahaan distributor mesin – mesin industri yang didirikan pada tahun 2001. Sejak awal pendiriannya, perusahaan ini memfokuskan diri sebagai distributor mesin – mesin industri yang berasal dari negara Jepang dan Taiwan. Kedua negara tersebut merupakan produsen mesin – mesin industri yang telah banyak digunakan di Indonesia Perkembangan PT. JMK menjadi sebuah perusahaan besar di bidang penjualan mesin – mesin industri disebabkan oleh orientasi pasar yang dilakukan yaitu meliputi perusahaan besar dan perusahaan kecil. Berdasarkan orientasi tersebut PT. JMK memiliki tujuan untuk dapat menjual mesin pada beberapa jenis tingkatan konsumen yang berbeda. Jenis produk yang di jual PT. JMK menawarkan beberapa jenis mesin yang dapat memenuhi kebutuhan para pelaku industri. Untuk lebih jelasnya mengenai jenis – jenis mesin yang dijual oleh PT. JMK dapat dilihat pada daftar tabel 1.
136
Tabel 1 Jenis Mesin yang Dijual Oleh PT. JMK
Struktur Perusahaan PT. JMK Konsep manajemen menjelaskan bahwa untuk dapat melaksanakan tugas dengan baik, maka diperlukan pengorganisasian untuk melancarkan jalannya perusahaan, sehingga masing –
masing bagian dapat bekerja lebih efisien dan mempunyai tanggung jawab penuh pada pekerjaannya. Untuk mendapatkan gambaran yang lebih jelas terhadap susunan organisasi PT. JMK, berikut ini adalah bagan struktur organisasi perusahaan.
Gambar 1. Struktur Organisasi PT. JMK Sumber : Hasil observasi pada PT. JMK tahun 2009.
137
Proses Perbaikan Mesin di PT. JMK Penjelasan mengenai proses pelayanan purna jual pada PT. JMK adalah sebagai berikut: a. Pelanggan melaporkan kerusakan yang terjadi pada mesin kepada bagian service center. b. Bagian service center kemudian meneruskan keluhan pelanggan kepada service manager dan
kepala bagian masing – masing divisi. c. Service manager dan kepala divisi berkoordinasi untuk menentukan teknisi yang ditugaskan untuk proses perbaikan mesin di pelanggan yang mesinnya mengalami masalah. d. Teknisi melakukan proses perbaikan mesin di pelanggan.
Gambar 2. Proses Pelayanan Purna Jual PT. JMK
Divisi Perbaikan Mesin PT. JMK Berhubungan dengan bidang usaha yang dijalankan oleh PT. JMK yaitu sebagai distributor penjualan mesin – mesin industri, maka terdapat 2 (dua) hal yang dapat menjadi permasalahan di dalam perusahaan tersebut, yaitu :
Permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini adalah pelayanan kualitas perbaikan mesin. Pengendalian kualitas perbaikan mesin cnc adalah permasalahan yang coba diuraikan untuk mendapatkan solusi perbaikan dari masalah tersebut.
a. Masalah Tingkat Penjualan Mesin – mesin b. Masalah Tingkat Kualitas Pelayanan Perbaikan Mesin
138
Struktur organisasi perusahaan di PT. JMK untuk bagian perbaikan mesin terdapat 3 (tiga) bagian, yaitu : a. Divisi CNC Mesin Bagian ini mempunyai tanggung jawab terhadap perbaikan mesin – mesin CNC yang ada di pelanggan PT. JMK. Pada divisi cnc jenis mesin – mesin yang diperbaiki adalah sebagai berikut : 1) CNC milling 2) CNC bubut 3) CNC wirecut b. Divisi EDM WIRE Mesin Divisi ini bertanggung jawab pada proses perbaikan mesin EDM dan holedrill. Selain kedua mesin tersebut divisi ini juga membantu perbaikan yang ada pada divisi cnc mesin dan divisi konvensional mesin. c. Divisi Konvensional Mesin Pada divisi ini mempunyai tugas perbaikan terhadap mesin – mesin konvensional dan membantu perbaikan mekanik pada divisi cnc. Jenis – jenis mesin konvensional yang ada adalah sebagai berikut : 1) Manual milling 2) Manual bubut 3) Manual grinding Pengolahan Data Proses yang dilakukan setelah pengumpulan data adalah pengolahan data dari hasil data yang diperoleh pada periode bulan Januari sampai Maret tahun 2009, sehingga data yang terkumpul dapat dianalisis sesuai dengan pendekatan yang dipakai untuk
pemecahan masalah yang diteliti pada pelaksanaan penyusunan tugas akhir ini. Metode yang digunakan dalam pemecahan masalah yang ada menggunakan metode seven tools. Berikut ini adalah uraian pengolahan data yang dilakukan. Stratifikasi / Pengelompokan Data Proses perbaikan mesin yang terjadi pada PT. JMK terdapat dua jenis tipe mesin, yaitu mesin cnc dan konvensional. Pada tahap ini pengelompokan data yang diambil adalah jenis mesin cnc. Untuk jenis mesin cnc pada proses waktu perbaikannya dapat dibagi ke dalam tiga jenis kerusakan, yaitu: a. Jenis kerusakan mekanik b. Jenis kerusakan elektrik c. Jenis kerusakan software Tahap Diagram Pareto Untuk Jumlah Perbaikan Mesin CNC Pada Jenis Kerusakan Yang Berbeda Kuantitas yang ada pada setiap jenis kerusakan pada perbaikan mesin cnc berbeda – beda. Untuk mengetahui kuantitas tingkat perbaikan mesin cnc pada masing – masing jenis kerusakan dari bulan Januari 2009 sampai bulan Maret 2009. Pada tahap ini akan dibuat diagram pareto untuk mengetahui jenis kerusakan yang harus mendapat perhatian utama. Untuk memperjelas hasil dari pengelompokkan data, maka dibuat tabel berikut ini.
Tabel 2. Jumlah Perbaikan Mesin CNC
139
Gambar 3. Diagram Pareto Frekuensi Perbaikan Mesin CNC (Januari – Maret 2009)
Diagram pareto gambar 3. dapat disimpulkan bahwa frekuensi perbaikan mesin cnc yang paling banyak terjadi adalah jenis kerusakan mekanik yaitu sebesar 52,8 % dari total perbaikan yang ada pada keseluruhan perbaikan mesin cnc pada bulan Januari – Maret tahun 2009. Stratifikasi / Pengelompokan Data Jenis kerusakan Mekanik Stratifikasi data berdasarkan jenis kerusakan, diketahui bahwa proses perbaikan mekanik mengalami rata – rata waktu proses perbaikan yang paling lama. Oleh karena itu pada proses perbaikan ini akan di stratifikasi lagi menjadi beberapa jenis kerusakan yang berhubungan dengan perbaikan mekanik mesin cnc untuk mengetahui lebih spesifik tipe kerusakan apa yang terjadi pada jenis kerusakan mekanik. Berdasarkan sampel yang diambil dari data perbaikan mesin jenis cnc pada bulan Januari sampai bulan Maret 2009.
Pengelompokan data pada tahap ini dapat diketahui bahwa dari jenis kerusakan mekanik terdapat 6 (enam) jenis kerusakan yang sering terjadi, yaitu : a) Linier guide axis b) Kalibrasi mesin c) Spindle d) Servo motor e) Turret / magazine tool f) Bearing sumbu gerak Hasil sampel pada data perbaikan mesin cnc untuk jenis kerusakan mekanik dari bulan Januari 2009 sampai bulan Maret 2009, dapat dibuat diagram pareto untuk mengetahui jenis kerusakan yang spesifik pada proses perbaikannya, kemudian data tersebut dijadikan dasar untuk melakukan perbaikan yang diperlukan pada proses perbaikannya sehingga waktu prosesnya dapat dikurangi.
140
Gambar 4. Diagram Pareto Sampel Perbaikan Spesifik pada Kerusakan Mekanik. diolah dengan menggunakan diagram Gambar 4. memperlihatkan bahwa pada sebab akibat. Tahap awal yang dilakukan sampel tersebut dapat diketahui jenis untuk pengolahan dengan diagram sebab kerusakan spindle dan turret / magazine akibat adalah melakukan wawancara tool yang banyak terjadi pada proses terhadap teknisi yang melakukan proses perbaikan mekanik. Kemudian diikuti oleh perbaikan mekanik. Faktor penyebab yang jenis kerusakan servo motor, bearing mempengaruhi waktu perbaikannya sumbu gerak, kalibrasi mesin dan linear adalah sebagai berikut : guide axis. Sehingga dapat dikatakan a. Metode kerja bahwa pada kerusakan spindle dan turret/ b. Peralatan kerja magazine tool perlu dilakukan proses c. Lingkungan kerja perbaikan dalam proses perbaikannya d. Manusia ( teknisi ) sehingga diharapkan waktu proses perbaikannya dapat dikurangi. Berikut ini hasil rangkuman wawancara atas faktor – faktor penyebab Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi yang mempengaruhi waktu proses Waktu Proses Perbaikan Mesin perbaikan mekanik. Faktor – faktor penyebab yang mempengaruhi waktu proses perbaikan mesin cnc pada jenis kerusakan mekanik Tabel 3. Hasil Wawancara Faktor Penyebab Waktu Perbaikan
141
Hasil yang didapatkan dari faktor – faktor penyebab yang mempengaruhi waktu proses perbaikan mesin cnc dapat
digambarkan dengan jelas urutan urutannya pada diagram sebab akibat berikut ini :
Gambar 5. Diagram Sebab Akibat yang Mempengaruhi Lamanya Waktu Proses Perbaikan Mesin CNC.
KESIMPULAN Kesimpulan yang didapat dari pembahasan mengenai hasil pengolahan dan analisis data dengan menggunakan metode seven tools pada pengendalian waktu proses perbaikan mesin cnc di PT. JMK, pada periode bulan Januari sampai dengan bulan Maret tahun 2009, adalah sebagai berikut : a. Pengolahan data – data perbaikan mesin cnc yang dilakukan dengan menggunakan diagram pareto menghasilkan kesimpulan bahwa jenis kerusakan yang paling banyak berdasarkan data yang diolah pada bulan Januari sampai bulan Maret 2009 adalah jenis kerusakan mekanik yaitu sebesar 52,8 % kemudian di ikuti jenis kerusakan elektrik 32,3 % dan jenis kerusakan software 14,9 %.
b. Kerusakan yang dominan terjadi pada perbaikan mekanik periode Januari sampai dengan Maret 2009 adalah pada tipe kerusakan spindle dan turret / magazine tool. Dengan persentase perbaikan spindle sebesar 28 % dan persentase perbaikan turret / magazine 26 % c. Langkah – langkah yang perlu dilakukan untuk mengurangi waktu proses perbaikan jenis kerusakan mekanik berdasarkan dari diagram sebab akibat gambar 4.5 adalah perlu diadakan pelatihan bagi teknisi dalam proses perbaikan spindle dan turret / magazine tool. Kemudian pengadaan peralatan yang lengkap bagi masing – masing teknisi untuk peralatan perbaikan spindle dan turret / magazine tool.
142
DAFTAR PUSTAKA Ariani, Dorothea Wahyu. (2004), Pengendalian Kualitas Statistik, Andi, Yogyakarta. Assauri, Sofjan. (1999), Manajemen Produksi dan Operasi, Edisi Revisi, Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta. Gasversz, Vincent. (2001), Total Quality Management, PT. Gramedia, Jakarta.
Ginting, Rosnani. (2007) Sistem Produksi, Edisi Pertama, Graha Ilmu, Yogyakarta. Nasution, Arman Hakim.(2005), Manajemen Industri, Andi , Yogyakarta. Tjiptono, Fandy & Anastasia Diana. (1994), Total Quality Management, Andi Offset, Yogyakarta. Walpole, Ronald, E. (1995), Pengantar Statistika, Edisi ketiga, PT. Gramedia, Jakarta. Http://maxcyidrz.blogspot.com/2009/01/pengertia n-mesin-cnc.html
143
