PENGARUH KUALITAS PRODUK, PELAYANAN PENJUALAN, DAN PELAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA BAN ACHILLES

PENGARUH KUALITAS PRODUK, PELAYANAN PENJUALAN, DAN PELAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA BAN ACHILLES

Tesis Ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan akademik guna memperoleh gelar sarjana S-2

Program Studi Magister Manajemen (MM)

Diajukan oleh : NAMA

: Endah Ari Cakrawati

NIM

: 2011 – 01 – 073

PROGRAM PASCASARJANA (S2) UNIVERSITAS INDONUSA ESA UNGGUL JAKARTA 2014

LEMBAR PENGESAHAN PENELITIAN TESIS Nama Mahasiswa

ENDAH ARI CAKRAWATI

NIM

2011-01-073

Program Studi

MAGISTER MANAJEMEN

Konsentrasi

Manajemen Pemasaran

Telah dinyatakan lulus UJian Tesis pada tanggal 06 Juni 2014 dihadapan Pembimbing dan Penguji di bawah ini.

/

P =;;&

'

Prof. Dr. Tumari Jatileksono, MA Tim Penguji : KETUA ANGGOTA

1. Prof.Dr. Tumari Jatileksono, MA ... . .... .. .. 2. Prof. Dr. Lia Ainalia, SE., MM

~-~····

3. Dr. Harries Madiistriyatn~, M.Si ......~. 4. Dr. Dra. Endang Ruswanti, MM .... ".I'

•

Jakarta, 06 Juni 2014

UNIVERSITAS ESA UNGGUL PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN (S-2)

~~~

Ir. Roesfianjah Rasjidin, MT., Ph.D

• ........

ABSTRAK ENDAH ARI CAKRAWATI. PENGARUH KUALITAS PRODUK, PELAYANAN PENJUALAN, DAN PELAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA BAN ACHILLES.” (dibimbing oleh Tumari Jatileksono). Pelayanan di STS (Speed Tyre Shop) seringkali mendapat komplain pelanggan. Ada produk yang recall di Amerika, dan pelayanan purna jual yang kurang memuaskan sehingga konsumen kurang percaya dengan kualitas produk, pelayanan penjualan, dan pelayanan purna jual ban Achilles. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor yang mempengaruhi dan paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ban Achilles. Metode yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan ban Achilles yang pernah menggunakan ban Champiro dan S-drive. Sampel penelitian adalah pelanggan Ban Achilles yang melakukan pembelian ban antara Januari Agustus 2013 di STS Achilles dengan total 100 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pengguna ban Achilles = 4,06, dan untuk ban Champiro = 3,71 dan ban S-Drive = 3,12. Koefisien regresi variabel Pelayanan Penjualan = 0,410 dan untuk Pelayanan Purna Jual = 0,422 keduanya signifikan, sedangkan untuk kualitas produk = 0,061 tidak signifikan. Beta Coefficient yang terbesar adalah untuk variabel Pelayanan Purna Jual = 0,420, kemudian diikuti Kualitas Pelayanan = 0,388, dan Kualitas Produk = 0,044 Kesimpulan penelitian ini adalah kepuasan pengguna ban Achiles lebih tinggi daripada ban Champiro dan S-drive. Pelayanan Penjualan dan Pelayanan Purna berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna ban Achilles, sedangkan Kualitas Produk tidak signifikan berpengaruh. Variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna ban adalah Pelayanan Purna Jual, kemudian diikuti oleh Kualitas Pelayanan. Ban Champiro merupakan alternatif potensial bagi ban Achilles karena kualitasnya yang lebih baik berdasarkan penilaian pengguna ban. Dari hasil penelitian disarankan PT MASA harus meningkatkan Purna Jual untuk memenangkan persaingan dengan cara melakukan penambahan STS point untuk menunjang pelayanan penjualan, pelayanan purna jual, dan meningkatkan pelayanan suara konsumen.

iv   

ABSTRACT

ENDAH ARI CAKRAWATI. THE EFFECT OF PRODUCT QUALITY, SALES SERVICES, AND AFTER-SALES SERVICES TOWARD ACHILESS TIRE CUSTOMER SATISFICATION. "(Guided by Tumari Jatileksono). The services at STS (Speed Tyre Shop) often received customer complaint. Achilles had Product Recall in USA and unsatisfied track record for After-Sales Services caused the customers lack trust for product quality, sales services and after-sales services. The aim is to analyze the factor that affect and most dominant factor of Achilles customer satisfaction. The method used is multiple linear regression analysis. The study population are all Achilles customers who have been using Champiro and S-drive tire. The samples are customers who make a purchase Achilles Tires between January to August 2013 in the STS Achilles which total of 100 respondents. The results showed the customer satisfaction for Achilles = 4,06 and Champiro = 3,71 also S-Drive = 3,12. The regression coefficients variable for Sales Services = 0,422 and Aftersales Servise = 0,410, both of them are significant. Comparing with Product Quality = 0,061 has no significant effect. The most dominant Beta Coefficient for After-sales Services = 0,420, followed by Sales services = 0,388 then Product quality = 0,044. The conclusion of the study is the customer satisfaction for Achilles is higher comparing than Champiro and S-Drive Tire. The Sales services and After-sales services are significant effect toward Achilles customer satisfaction, whereas the quality product has no significant effect. The most dominant variable effect on customer satisfaction is After-sales services, followed by Sales services. Champiro is a potential competitor for Achilles because of the better quality based on customer ratings. Based that result, I suggested that PT MASA should enhance Aftersales in order to win the competition in the tire industry by adding STS point for supporting sales services, after-sales services, and increase consumer services.

v   

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, Maha Pengasih dan Maha Penyayang yang telah melimpahkan rahmat Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis ini dengan judul “PENGARUH KUALITAS PRODUK, PELAYANAN PENJUALAN, DAN PELAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA BAN ACHILLES.” Tesis ini disusun dalam rangka untuk memenuhi salah satu syarat menyelesaikan pendidikan strata dua pada Program Magister Manajemen Universitas Esa Unggul, Jakarta. Dalam penulisan tesis ini, penulis banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak. Sehubungan dengan hal itu, maka melalui kesempatan ini, dengan kerendahan hati penulis, mengucapkan terimakasih kepada: 1.

Bapak Dr. Ir. Arief Kusuma MBA, selaku Rektor Universitas Esa Unggul

2.

Bapak Ir. Roesfianjah Rasjidin, MT., Ph.D, selaku Direktur Program Pasca Sarjana Universitas Esa Unggul.

3.

Bapak Prof. Dr. Tumari Jatileksono MA, selaku Ketua Program Studi Pasca Sarjana Magister Manajemen Esa Unggul dan dosen pembimbing yang telah memberikan arahan dan masukkan.

5.

Seluruh staff sekretariat Program Pasca Sarjana yang yang senantiasa memberikan dukungan serta bantuan dengan fasilitas yang ada.

6.

Seluruh anggota keluarga tercinta, yang selalu memberikan dukungan kepada penulis.

7.

Rekan-rekan MM 45 yang telah memberikan dukungan kepada penulis

8.

Pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Akhir kata, penulis menyadari bahwa apa yang tertulis pada tesis ini masih belum sempurna.

Oleh karena itu segala kritik dan saran yang membangun demi penyempurnaan sangatlah di harapkan dan semoga tugas akhir ini dapat bermanfaat bagi pembaca.

Jakarta, 18 Juni 2014

Endah Ari Cakrawati  

vi   

   

DAFTAR ISI

Halaman Halaman Judul

i

Lembar Persetujuan

ii

Lembar Pengesahan

iii

Abstrak

iv

Abstract

v

Kata Pengantar

vi

Daftar Isi

vii

Daftar Tabel

viii

Daftar Gambar

x

Dafar Lampiran

xi

BAB I

BAB II

PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

1

1.2 Identifikasi Masalah

6

1.3 Batasan Masalah

6

1.4 Rumusan Masalah

6

1.5 Tujuan Penelitian

7

1.6 Manfaat Penelitian

7

TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kajian Literatur

8

2.1.1. Pemasaran

8

2.1.2. Kualitas Produk

9

2.1.3. Pelayanan Penjualan

11

2.1.4. Pelayanan Purna Jual

15

2.1.5. Kepuasan Pelanggan

16

2.2 Penelitian yang Relevan BAB III

19

METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian

21 vii 

 

 

BAB IV

BAB V

3.2. Hipotesis Penelitian

23

3.3. Desain Penelitian

23

3.4. Definisi dan Pengukuran Variabel

24

3.5. Teknik Pengumpulan Data dan Pengambilan Sampel

28

3.6. Uji Kualitas Data

30

3.7. Analisa Data

31

HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

33

4.2 Pembahasan

35

4.2.1 Analisis Karakteristik Responden

35

4.2.2 Uji Kualitas Data

36

4.2.3 Uji Multikoleniaritas

41

4.2.4 Pembahasan Hasil Penelitian

42

4.2.5 Pengujian Hipotesis

44

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan

46

5.2 Saran

47

DAFTAR PUSTAKA

48

LAMPIRAN

50

viii   

 

DAFTAR TABEL

No.

Nama Tabel

Halaman

1.1

Keluhan Pengguna Ban Achilles

4

2.1

Perbandingan Penelitian yang Relevan

20

3.1

Definisi dan Pengukuran Variabel Kualitas Produk

27

3.2

Definisi dan Pengukuran Variabel Pelayanan Penjualan

27

3.3

Definisi dan Pengukuran Variabel Pelayanan Purna Jual

28

3.4

Definisi dan Pengukuran Variabel Kepuasan Pelanggan

28

4.1

Distribusi Persentase Jumlah Responden

35

4.2

Analisis Validitas Variable Kualitas Produk (X1)

37

4.3

Analisis Validitas Variable Pelayanan Penjualan (X2)

38

4.4

Analisis Validitas Variable Pelayanan Purna Jual (X3)

39

4.5

Analisis Validitas Variable Kepuasan Pelanggan (Y)

40

4.6

Hasil Uji Reliabilitas terhadap Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Purna Jual, dan Kepuasan Pengguna

41

4.7

Hasil Uji Multikolinearitas

41

4.8

Hasil Perbandingan Rata-rata Ban Achilles, Ban Champiro dan Ban S-Drive

4.9

42

Hasil Regresi Berganda Gabungan Ban Achilles, Ban Champiro dan Ban S-Drive

43

ix   

   

DAFTAR GAMBAR

No.

Nama Gambar

3.1

Kerangka Penelitian

Halaman 21

x   

   

DAFTAR LAMPIRAN

No.

Nama Lampiran

Halaman

1

Kuesioner Identifikasi Responden

50

2

Kuesioner Utama

51

3

Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel X1 (Kualitas Produk)

53

4

Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel X2 (Pelayanan Penjualan)

54

5

Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel X3 (Pelayanan Purna Jual)

55

6

Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Y (Kepuasan Pelanggan)

56

7

Uji Reliabilitas

57

8

Hasil Uji Regresi Linier Berganda

58

9

Mean (Rata-rata) Ketiga Produk Ban

59

xi   

1 BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah Persaingan bisnis terus berkembangan di era globalisasi. Semua perusahaan dituntut mampu bersikap dan bertindak cepat dan tepat dalam menghadapi persaingan di lingkungan bisnis yang bergerak sangat dinamis dan penuh dengan ketidakpastian. Oleh karena itu, setiap perusahaan dituntut bersaing secara kompetitif dalam hal menciptakan dan mempertahankan kepuasan konsumen. Industri ban, khususnya untuk pasar nasional, memiliki prospek menjanjikan. Ini seiring dengan pertumbuhan industri otomotif yang cukup pesat, mengindikasikan daya beli masyarakat yang meningkat. Seiring itu, permintaan ban kendaraan bermotor juga akan meningkat. Ini terlihat dengan banyaknya produsen ban berekspansi dan banyak investor yang membidik industri ini. Kebutuhan terhadap alat transportasi (kendaraan bermotor) di beberapa negara termasuk Indonesia sangat tinggi dan mengalami peningkatan. Hal ini didasarkan kepada semakin tingginya tingkat mobilitas, pertumbuhan penduduk, pembangunan dan perbaikan prasarana jalan, serta semakin berkembangnya berbagai sektor perekonomian yang mutlak memerlukan jasa angkutan penumpang maupun barang dalam pemenuhan usahanya. Pertumbuhan akan konsumsi ban mobil saat ini sangat pesat. Berdasarkan data dari www.bisnis.com, penjualan ban nasional untuk kegiatan penggantian atau replacement selama semester I/2013 meningkat sebesar 13,1% menjadi 6,63 juta unit, lebih tinggi dari pencapaian penjualan periode yang sama tahun 2012 sebanyak 5,86 juta unit. Demikian halnya penjualan ban untuk kebutuhan industri otomotif atau original equipment pada paruh pertama tahun ini mencapai 2,95 juta unit atau 9,1% di atas realisasi penjualan selama masa yang sama tahun lalu sebanyak 2,71 juta unit.1 Karena ada kebutuhan dan permintaan yang terus meningkat setiap tahun, terutama untuk permintaan akan ban mobil yang berkualitas, tentu saja akan menjadi bisnis yang potensial dan menghasilkan margin yang menguntungkan bagi perusahaan khususnya industri yang memproduksi ban mobil.

                                                             1

http://www.bisnis.com/industri-alami-tekanan-penjualan-ban-tetap-naik-131

1 

2 Industri otomotif dalam negeri sedang mengalami peningkatan yang cukup signifikan. Persaingan ban akan semakin sengit di Indonesia dan perusahaan akan terus meluncurkan produk ban yang berkualitas dengan harga yang kompetitif. Pasar ban Indonesia menjadi magnet perusahaan ban asing disebabkan penjualan mobil Indonesia terus meningkat dan pertumbuhan industri otomotif Indonesia semakin besar. Ban Achilles yang diproduksi oleh PT. Multistrada Arah Sarana (MASA) adalah salah satu ban yang menyemarakkan persaingan pasar ban di Indonesia. Saat ini Ban Achilles sudah memiliki marketshare di Indonesia sebesar 16%.2 Ban Achilles menarik banyak peminat ketika diluncurkan pertama kali tahun 2005 karena ban Achilles memiliki teknologi terbaru yang memungkinkan pengendara untuk melakukan transisi dari sprint dengan kecepatan tinggi ke manuver membelok dengan mudah dan cepat. Ini merupakan komitmen PT. Multistrada Arah Sarana (MASA) untuk memberikan teknologi terdepan di industri ban kepada para penggunanya. Achilles sebagai merek ban lokal yang sudah mendunia ini selalu mendukung setiap kejuaraan mobil maupun motor baik di dalam negeri hingga luar negeri seperti Formula Drift Asia dan USA, Malaysia Club dan Achilles Motorshow Festival(AMF). Selama periode tahun 2008 - 2012, Ban Achilles sudah mendapat beberapa penghargaan, antara lain : 1. Tahun 2008, penghargaan dari MURI, sebagai Produsen ban pertama di Indonesia yang memproduksi ban 22 inci. 2. Tahun 2009, penghargaan dari MURI, sebagai Produsen ban pertama di Indonesia yang memproduksi ban radial 24 inci dan ban berwarna. 3. Tahun 2010, penghargaan dari MURI, sebagai Produsen ban pertama di Indonesia yang memproduksi ban "Slick" khusus balap. 4. Tahun 2011, penghargaan dari MURI, sebagai Produsen ban pertama di Indonesia yang memproduksi ban dengan aroma dan penghargaan dari SWA Magazine sebagai “Top 250 IOB product category Car Tires”.3 Terkait dengan beberapa penghargaan, Ban Achilles memiliki image sebagai ban mobil yang paling inovatif dan memiliki teknologi tinggi di benak konsumen. Namun dibalik                                                              2 3

http://analisis.news.viva.co.id/news/read/343468-wawancara-presdir-multistrada-pieter-tanuri http://www.achillesradial.com/id/awards

3 semua penghargaan tersebut, Achilles juga mendapat banyak keluhan dan masalah, yaitu banyaknya komplain pengguna terkait kualitas ban, pelayanan di STS Achilles yang kurang professional, pelayanan purna jual yang kurang baik, dan masalah yang global adalah recall ban Achiles di Amerika sehingga tidak sedikit konsumen dalam negeri yang meragukan kualitas ban Achilles karena recall tersebut.4 Ban Achilles dengan model Desert Hawk A/P dan Radar Radial RLT-9 pernah mengalami recall (ditarik) dari pasar Amerika Serikat pada tahun 2012 sehubungan dengan penilaian Badan Administrasi Keselamatan Jalan Raya Nasional AS (NTHSA). Ban jenis ini dinilai NTHSA di bawah standar ketentuan keselamatan kendaraan bermotor No.139 yang mengatur tentang masalah pneumatic pada ban radial untuk kendaraan ringan. Produknya itu diuji ekstrem oleh NHTSA dengan melaju dalam keadaan kempis, dan menurut aturan di sana selama 35,5 jam melaju harus tetap aman. Sementara pada ban Achilles muncul benjolan setelah melakukan uji itu.5 Manajemen pihak PT MASA sudah melakukan langkah jangka pendek terhadap recall tersebut, yaitu segera melakukan perbaikan di sisi kualitas ban. Demi menunjang pelayanan, PT MASA memiliki STS (Speed Tyre Shop), yaitu toko ban yang khusus melayani penjualan dan pelayanan purna-jual ban Achilles. Saat ini PT MASA sudah mendirikan 200 STS Achilles di Indonesia, namun pelayanan di STS seringkali mendapat komplain pengguna. Pelayanan purna jual mengalami kondisi yang kurang bagus, hal ini dibuktikan dengan banyaknya komplain di media massa. Pengguna sudah mengajukan komplain namun tidak ada tanggapan dari customer service MASA, sebagaimana ditampilkan tabel berikut.

                                                             4 5

http://m.otosia.com/berita/direcall-achilles-sanggah-produknya-tak-berkualitas.html http://id.olahraga.yahoo.com/news/alasan-standar-keamanan-tarik-achilles-dari-pasar-094255107.html

4 Tabel 1.1 Keluhan Pengguna Ban Achilles

Sehubungan dengan hal tersebut, Senior Marketing Manager PT MASA, M. Zein Saleh mengakui bahwa semua hal diatas sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Konsumen menjadi kurang percaya dengan kualitas produk, pelayanan penjualan, dan pelayanan purna jual ban Achilles.6 Hal ini ditandai dengan pendapatan MASA pada semester I 2013 yang turun 0,93% menjadi US$ 172 juta sehingga laba kotor MASA juga menurun 1,5% menjadi US$ 24,87 juta.7PT MASA juga tidak tinggal diam, mereka terus berbenah dan berusaha untuk meningkatkan pelayanan penjualan dengan memperbanyak STS, memperbaiki produk recall, dan meng-cover asuransi jiwa dengan product liability insurance bila terjadi ada yang meninggal karena pecah ban. Perusahaan ban mobil MASA dituntut mampu menawarkan barang atau jasa dengan mutu atau pelayanan yang baik kepada konsumen. Konsumen yang semakin pandai dan terdidik, menyebabkan keinginan dan kebutuhannya berubah sangat cepat. PT MASA sudah semestinya berorientasi pada pengguna, agar dapat memenangkan persaingan. Saat                                                              6 7

Keterangan lisan Zein Saleh http://investasi.kontan.co.id/news/masa-raih-laba-us-212-juta

5 ini PT MASA memiliki dua pesaing utama di kelas yang sama, yaitu GT Radial yang memproduksi ban Champiro dan  PT Yokohama yang memproduksi ban S-Drive. Ban Champiro juga memiliki toko ban yang khusus melayani penjualan dan pelayanan purnajual ban yang dinamakan TIREZONE yang saat ini berjumlah 86 outlet TIREZONE yang tersebar di 25 kota di Indonesia.8 sedangkan untuk ban S-Drive menggunakan sistem kerjasama dengan dealer ban yang ditunjuk. Dari segi kualitas produk, Ban Achilles, Champiro, dan S-drive memiliki standar yang sama, yaitu standar SNI (Standar Nasional Indonesia), yang membedakan hanya jenis tapaknya saja yang bervariasi.9 Pelayanan di Toko Ban STS Point milik Achilles, Toko Ban Tirezone milik Champiro, dan Toko Ban milik S-Drive memiliki jenis dan standart pelayanan yang sama, Antara lain yaitu : -

Pemesanan ban

-

Penjualan ban

-

Pemasangan ban

-

Konsultasi mengenai Ban

-

Isi angin nitrogen

-

Penggantian oli dan accu10

Sedangkan untuk pelayanan purna jual, Achilles, Champiro, dan S-Drive juga memiliki standar yang sama, antara lain yaitu : -

Klaim dan penggantian Ban yang masih garansi

-

Penanganan keluhan konsumen

-

Isi ulang angin nitrogen

-

Balancing

-

Spooring/ wheel alignment

-

Penjualan suku cadang (pentil ban, pengukur tekanan angin, dan lain-lain)

-

Klaim ban rusak yang masih bergaransi

Dengan memberikan kepuasan pada pengguna, PT MASA akan membangun kesetiaan pelanggan dan akhirnya dapat menciptakan hubungan yang erat antara pengguna                                                              8

http://www.gtradial.co.id/gtradial/ina/about_tirezone.asp http://sisni.bsn.go.id 10 http://m.autobild.co.id/read/2011/04/21/3573/17/6/Manfaat-Toko-Ban-Resmi 9

6 dan perusahaan. Kepuasan pengguna menjadi salah satu perhatian utama PT MASA, karena kepuasan pengguna merupakan hal mutlak di tengah persaingan penjualan ban mobil yang semakin marak. Berdasarkan latar belakang permasalahan tersebut, maka penting dilakukan penelitian mengenai “PENGARUH KUALITAS PRODUK, PELAYANAN PENJUALAN, DAN PELAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA BAN ACHILLES.”

1.2. Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, ada beberapa masalah ditemukan, antara lain : 1) Ban Achilles mengalami recall dari pasar Amerika Serikat karena kualitasnya tidak memenuhi standard dan banyaknya keluhan pengguna tentang buruknya kualitas produk. 2) Banyaknya STS Point sebagai service center Ban Achilles belum memenuhi standart pelayanan. 3) Banyaknya keluhan pengguna, namun keluhan tersebut tidak dilayani dengan baik oleh manajemen PT. MASA sehingga pelayanan purna jual PT. MASA menjadi kurang baik. 4) Keluhan pelanggan mengenai kenaikan harga ban yang tidak diikuti oleh peningkatan kualitas produk. 1.3

Batasan Masalah Dari empat masalah di atas, peneliti membatasi diri pada masalah no 1 s.d. 3 sedangkan masalah no 4 tidak diteliti karena keterbatasan waktu, biaya dan tempat penelitian.

1.4 Rumusan Masalah Melihat latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut : 1) Bagaimana perbandingan rata-rata kualitas produk, kualitas pelayanan, dan purna jual antara Ban Achilles, Ban Champiro, dan Ban S-Drive?

7 2) Bagaimana pengaruh variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, dan purna jual terhadap kepuasan pengguna ban Achilles? 3) Variabel manakah yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna ban Achilles?

1.5. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: 1) Untuk mengetahui perbandingan rata-rata  kualitas produk, kualitas pelayanan, dan purna jual antara Ban Achilles, Ban Champiro, dan Ban S-Drive 2) Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan purna jual terhadap kepuasan pengguna ban Achilles. 3) Untuk menganalisis pengaruh variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna ban Achilles.

1.6 Manfaat Penelitian Manfaat atau kegunaan yang diharapkan dari penelitian ini adalah: 1) Di bidang akademis sebagai ilmu pengetahuan dalam rangka pengembangan ilmu manajemen pemasaran dan sebagai sumbangan pemikiran bagi pengembangan ilmu riset pemasaran berikutnya 2) Bagi manajemen PT. Multistrada Arah Sarana, hasil penelitian ini dapat dijadikan suatu evaluasi dan menjadi feed back yang bermanfaat dalam pelaksanaan rencana strategik perusahaan diwaktu mendatang. 3) Bagi praktisi maupun akademisi, hasil penelitian ini dapat menjadi rujukan bagi  penelitian yang akan datang.

8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kajian Literatur 2.1.1 Pemasaran Pemasaran merupakan suatu proses mempersiapkan, memahami, menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut11 Jadi pemasaran merupakan proses penyelarasan sumber-sumber sebuah organisasi terhadap kebutuhan pasar. Pemasaran memberi perhatian pada hubungan timbal balik yang dinamis antara produk-produk dan jasa-jasa perusahaan, keinginan dan kebutuhan konsumen, dan kegiatan-kegiatan para pesaing. Tugas manajer dalam menyusun program pemasaran adalah menyatukan unsur-unsur bauran pemasaran untuk memastikan keselarasan yang terbaik antara kemampuan internal perusahaan dan lingkungan pasar eksternal. Definisi

konsep pemasaran sebagai sebuah falsafah bisnis menyatakan bahwa

pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Bagian pemasaran pada suatu perusahaan memegang peranan yang sangat penting dalam rangka mencapai besarnya volume penjualan, karena dengan tercapainya sejumlah volume penjualan yang diinginkan berarti kinerja bagian pemasaran dalam memperkenalkan produk telah berjalan dengan benar. Penjualan dan pemasaran sering dianggap sama tetapi sebenarnya berbeda. Tujuan utama konsep pemasaran adalah melayani konsumen dengan mendapatkan sejumlah laba, atau dapat diartikan sebagai perbandingan antara penghasilan dengan biaya yang layak. Ini berbeda dengan konsep penjualan yang menitikberatkan pada keinginan perusahaan. Falsafah dalam pendekatan penjualan adalah memproduksi sebuah pabrik, kemudian meyakinkan konsumen agar bersedia membelinya. Sedangkan pendekatan

                                                             11

Payne, A. 2007. The Essence of Service Marketing, Prentice hall Int. p6

8 

9 konsep pemasaran menghendaki agar manajemen menentukan keinginan konsumen terlebih dahulu, setelah itu baru melakukan bagaimana caranya memuaskan.12 2.1.2 Kualitas Produk Kualitas berarti sesuatu yang sesuai dengan standar hal ini seperti yang dikemukakan oleh ISO 8402 bahwa kualitas adalah “Conformance to the requirement” artinya bahwa kualitas merupakan totalitas dari suatu karakteristik pelayanan yang sesuai dengan persyaratan atau standar.13 Menurut American Society for Quality Control,“Quality is the totality of features and characteristics of a produck or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs” Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, yang memenuhi keinginan pelanggan, dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk.14 Kualitas selalu berfokus pada pelanggan. Produk di buat atau dihasilkan untuk memenuhi keinginan pelanggan sehingga suatu produk dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggannya. Semua produk yang dijual di Indonesia harus memenuhi standar SNI. SNI adalah Standar Nasional Indonesia atau Sistem Manajemen Mutu untuk Produk yaitu standar yang mengatur apakah proses produksi suatu produk yang dihasilkan telah memenuhi standar yang telah ditetapkan oleh Standar Indonesia. Metode Pendekatan SNI mengacu pada standar ISO 9001 menggunakan pendekatan proses (Process Approach), pendekatan sistem (system approach) dan juga menggunakan pola Plan - Do - Check - Action (PDCA) Continuous Improvement. Standar SNI mengatur bagaimana sistem manajemen harus dilakukan oleh suatu organisasi untuk bisa menjamin mutu produknya, khususnya barang (goods), agar mutu produk tersebut sesuai dengan persyaratan pelanggan, atau persyaratan lain, maupun sesuai standard mutu yg telah ditetapkan organisasi yang berfokus pada manajemen atau pengelola mutu organisasi tersebut. Sistem audit Sertifikasi SNI dilakukan berdasarkan lokasi produk tersebut dihasilkan (Lokal/Import), kategori produk lokal adalah produk produk yang dihasilkan dalam wilayah Indonesia, sedangkan kategori Import adalah                                                              12

Swastha, Basu dan Irawan. 2005, Manajemen Pemasaran Modern, Liberty, Yogyakarta.  Vincent Gaspersz, 2000. Manajemen Kualitas dalam industri Jasa, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta hal.34 14 Kotler, Philip, 2009. Marketing 6th ed.Person Education Australia,P56-57  13

10 produk yang dihasilkan oleh negara produsen dan proses auditnya harus di negara produsen.15 Terkait dengan kualitas produk ban mobil, ban mobil yang berkualitas menurut Asosiasi Perusahan Ban Indonesia (APBI) adalah ban mobil yang sudah lulus SNI SNI 060098-2002 dan ban mobil yang memiliki keamanan yang baik, daya cengkram yang kuat, stabil dan tahan lama. Kualitas ban mobil tersebut berkaitan dengan pemikiran David Garvin yang dikutip Vincent Gasperz,16 untuk menentukan dimensi kualitas produk, dapat melalui delapan dimensi seperti berikut : 1) Performance 2) Features 3) Realibility 4) Conformance 5) Durability 6) Serviceability 7) Aesthetics 8) Fit and finish Delapan dimensi tersebut dijelaskan kembali sebagai berikut: 1) Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut; 2) Features, yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya; 3) Realibility, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula; 4) Conformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Konfirmasi merefleksikan derajat ketepatan antara karakteritik desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan.                                                              15 16

http://www.dckonsultan.com/page/service/konsultan-sni  Vincent, Gaspersz, Op.Cit

11 5) Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang. 6) Serviceability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang. 7) Aesthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual. 8) Fit and finish, sifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas.

2.1.3 Pelayanan Penjualan Definisi pelayanan penjualan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Harapan pelanggan bisa berupa tiga macam tipe17, pertama, will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan

konsumen akan diterimanya,

berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen, suatu menilai kualitas jasa tertentu. Kedua, shouldexpectation, yaitu tingkat kerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya diterima jauh lebih besar daripada apa yang diperkirakan akan diterima. Ketiga, ideal expectation,yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen. Pelayanan penjualan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Pelayanan penjualan dapat didefinisikan sebagai : ”The extent of discrepancy between customers expectations or desire and their perceptions”.18 Dari pernyataan tersebut dikemukakan bahwa pelayanan penjualan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat

                                                             17 18

Fandy Tjiptono. 2005. Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang, hal.259-260. Zeithaml & Bitner, Op.Cit

12 persepsi mereka. Pada dasarnya pelayanan penjualan memiliki 2 (dua) dimensi,yaitu: technical or outcome dimension and functional or process related dimension19. Selanjutnya dikemukakan juga terdapat empat faktor yang mempengaruhi pelayanan penjualan yaitu: a. Menjaga dan memperhatikan,bahwa pelanggan akan merasakan karyawan dan system operasional yang ada dapat menyelesaikan problem mereka; b. Spontanitas, dimana karyawan menunjukan keinginan untuk menyelesaikan masalah pelanggan; c. Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan harus memiliki kemampuan untuk menjalankan tugas berdasarkan standar yang ada, termasuk pelatihan yang diberikan untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih baik; d. Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan harus mempunyai personal yang dapat menyiapkan usaha-usaha khusus untuk mengatasi kondisi tersebut. Pelayanan penjualan diurai menjadi 10 variabel20, Yaitu; a. Tangible, yaitu keberadaan fisik pemberi pelayanan, baik dari segi manusia (petugas) sarana prasarana (fasilitas kerja) maupun bentuk atau hasil kerja b. Reliability, yaitu pelayanan yang baik harus tepat sesuai waktu yang telah ditentukan; c. Responsiveness, yaitu pelayanan yang baik harus disertai dengan tingkat keikutsertakan / keterlibatan dan daya adaptasi yang tinggi d. Competence, yaitu pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kecakapan / keterampilan yang tinggi e. Courtesy, yaitu pelayanan yang baik harus disertai keramahan kepada pihak yang dilayani f. Credibility, yaitu pelayanan yang baik harus dapat memberikan rasa kepercayaan yang tinggi kepada pihak yang dilayani g. Security, yaitu pelayanan yang baik harus memberikan rasa aman kepada pihak yang dilayani                                                              19

Cristian Gronroos, 1990. Service Management and Marketing. Laxington books, Massachusetts Toronto.p37 Husein Umar, 2002. Riset pemasaran dan Perilaku Konsumen dan Metode Riset Bisnis, PT.Gramedia Pustaka Utama, jakarta.Hal.234

20

13 h. Access, yaitu pelayanan baik harus didasarkan kepada kemampuan mendekati pihak yang dilayani dengan cepat i. Communication, yaitu pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kemampuan berkomunikasi yang baik dengan pihak yang dilayani j. Understanding, yaitu pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kemampuan menanggapi atau rasa pengertian kepada keinginan pihak yang dilayani. Parasuraman, Ziethamal, dan Berry memodifikasi kembali model SERVQUAL (Service Quality) kedalam 5 dimensi yang menjadi penentu kualitas pelayanan21 : 1) Reliability (kehandalan) adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan sama untuk semua konsumen dan tanpa adanya kekeliruan maupun kesalahan dalam penyampaian jasa 2) Tangibles (berwujud) yaitu penampilan sarana dan prasarana fisik seperti fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi yang merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa 3) Responsiveness (ketanggapan) adalah suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan 4) Assurance (keterjaminan) mencakup pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan dalam melaksanakan tugas yang dapat menimbulkan kepercayaan dan keyakinan konsumen terhadap mutu pelayanan yang diberikan 5) Empathy (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan kebutuhan pelanggan. Kelima dimensi kualitas pelayanan diatas memberikan gambaran tentang faktor penentu dalam menilai sebuah kualitas pelayanan. Dalam hal ini dimensi tersebut dapat dimiliki oleh perusahaan dan dikelola baik dengan tujuan memuaskan pelanggan maka diperkirakan menghasilkan mutu pelayanan yang baik.22 Ada lima macam perspektif kualitas yang berkembang, kelima macam perspektif inilah yang bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beraneka ragam oleh

                                                             21 22

Valerie A. Ziethaml, Mary Jo Bitner. 1996, Service Marketing, Mc Graw Hill, Boston, p.118 MM Davis, Janelle Heineke. 2003, Managing Service, Mc Graw Hill International, New York, p.299

14 orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan, adapun kelima perspektif kualitas itu meliputi23: 1. Transcendental approach Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit diidentifikasikan dan dioperasionalkan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni. 2. Product-bassed approach Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik yang dapat diukur, perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat dijelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual. 3. User-based approach Pendekatan ini dirasakan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan merupakan produk yang paling tinggi. Perspektif yang subjektif ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya. 4. Manufacturing-based approach Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik prarekayasa dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau sama dengan persyaratan. 5. Value-based approach Pendekatan

ini

memandang

kualitas

dari

segi

nilai

dan

harga,

dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas dalam perspektif ini bersifat relative, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai, akan tetapi yang paling bernilai adalah jasa yang paling tepat dibeli. Secara garis besar ada empat unsur pokok yang dinilai dalam menilai pelayanan penjualan, diantaranya:24                                                              23 24

Husein Umar, 2003. Metode Riset Konsumen Jasa, Ghalia Indonesia; Jakarta, hal.8 Fandy Tjiptono, Op.Cit,hal.58

15 1. Kecepatan, 2. Ketepatan, 3. Keramahan, dan 4. Kenyamanan Berkenaan dengan kualitas jasa, ada tiga level harapan pelanggan mengenai kualitas jasa, yaitu : 1) Level Pertama. Harapan pelanggan yang paling sederhana dan bentuk asumsi, must have or take have it for granded. Misalnya : saya berharap pelayanan yang saya terima aman dan benar sesuai dengan etika profesi. 2) Level Kedua. Harapan yang lebih tinggi daripada level pertama, dimana kepuasan dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan atau spesifikasi. Misalnya: saya bersekolah disuatu sekolah, dan ternyata karyawannya sangat ramah, informatif dan suka menolong. 3) Level Ketiga. Harapan yang lebih tinggi dibandingkan level pertama dan kedua yang menuntut suatu kesenangan atau jasa yang bagus. Misalnya : semua karyawan melayani saya dengan penuh respek dan menjelaskan segala sesuatu nya dengan jelas. Harapan pelanggan bisa tidak terpenuhi karena beberapa sebab diantaranya : a. Pelanggan keliru mengkomunikasikan jasa yang dinginkan. b. Pelanggan keliru menafsirkan signal-signal organisasi jasa. c. Mengkomunikasi rekomendasi dari mulut ke mulut. d. Mengkomunikasi penyediaan jasa oleh pesaing. e. Kinerja karyawan buruk.25

2.1.4 Pelayanan Purna Jual Pelayanan purna jual atau after sales service sebagai jasa pelayanan yang meliputi perbaikan, penyediaan suku cadang, dan lain-lain yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen setelah produknya dibeli untuk jangka waktu tertentu. Sebuah perusahaan harus

                                                             25

Ibid, Hal.31

16 menentukan bagaimana menawarkan jasa setelah penjualan, misalnya, jasa pemeliharaan dan perbaikan serta jasa pelatihan kepada pelanggan. Pemberian pelayanan purna jual biasanya dilakukan sebagai suatu bentuk tanggung jawab yang diberikan oleh penjual atas barang yang telah mereka jual. Pelayanan ini diberikan

dalam

bentuk

pemberian

garansi,

penggantian

barang-barang

rusak,

pemeliharaan dan penyediaan suku cadang.26Terdapat beberapa alternatif strategi yang dapat dilakukan perusahaan untuk mengurangi kemungkinan terjadinya ketidakpastian adalah dengan penyediaan purna jual yaitu pemberian garansi untuk mengurangi persepsi konsumen terhadap risiko pembelian, jasa reparasi, dan penyediaan suku cadang pengganti.27 Pada dasarnya pelayanan yang baik pasca pembelian dapat menciptakan kepuasan pelanggan atas produk tersebut. Selain itu pemasar juga dapat memperoleh pelanggan baru dari pelayanan yang mereka lakukan. Berdasarkan beberapa pengertian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan purna jual adalah suatu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen setelah pembelian untuk mengurangi ketidakpuasan dengan jalan memberikan garansi, jasa reparasi dan penyediaan suku cadang.

2.1.5 Kepuasan Pengguna Ban Tujuan utama dari pemasaran adalah kepuasan pelanggan, sehingga pemasaran bukan semata untuk mencari laba tetapi memberikan kepuasan, dengan adanya kepuasan maka akan timbul loyalitas konsumen. Berapa banyak frekuensi pembelian ulang akan meningkatkan jumlah pembelian, yang pada akhirnya akan meningkatkan laba perusahaan. Komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat dipisahkan baik itu untuk perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Untuk perusahaan jasa, pelayanan ini sebagai produk yang berdiri sendiri, sedangkan untuk perusahaan dagang dan industri sebagai produk tambahan yang selalu melekar pada produk utamanya Kepuasan adalah reaksi emosional jangka pendek terhadap kinerja jasa yang diberikan.28 Pelanggan menilai tingkat kepuasan atau ketidak puasan mereka, dinilai                                                              26

Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Cetakan Pertama, Gramedia, Jakarta Fandy, Tjiptono, Op.Cit 28  Christoper.H. Lovelock,Lauren.K.Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa(terjemahan), Indeks  Kelompok Gramedia; Jakarta, P.96 27

17 setelah mereka menggunakan jasa, sebelum pelanggan membeli suatu jasa, mereka hanya memiliki harapan tentang kualitas jasa yang didasarkan pada kebutuhan-kebutuhan pribadi, dan merekomendasi dari mulut ke mulut, serta iklan penyedia jasa. Dalam persaingan yang semakin ketat, faktor kepuasan pelanggan menjadi perhatian serius, mereka mempunyai pengungkapan yang beraneka ragam untuk memberikan segala sesuatu yang diharapkan pelanggan. Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan organisasi jasa harus melakukan empat hal yaitu29 : a) Mengidentifikasi siapa pelanggannya. b) Memahami tingkat harapan pelanggan dan kualitas. c) Memahami strategi kualitas layanan pelanggan. d) Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan. Perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggannya baik pelanggan internal atau pelanggan eksternal. Untuk mengukur kepuasan konsumen ada beberapa cara atau metode yang dapat dilakukan, antara lain yaitu : a) Sistem Keluhan dan Saran. Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (costumer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Beberapa perusahaan yang berorientasi pada pelanggan mengadakan sambungan telepon layanan, beberapa perusahaan juga menggunakan situs internet dan email untuk berkomunikasi cepat dua arah. b) Survey Kepuasan Pelanggan. Penelitian menunjukkan bahwa meskipun pelanggan tidak puas dengan satu dari empat pembelian, kurang dari 5 % akan mengeluh/complain. Sebagian besar pelanggan akan mengurangi pembelian atau mengganti pemasok. Perusahaan yang tanggap mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan mengadakan survey secara periodik. Selama mengumpulkan data kepuasan pelanggan, juga berguna untuk menanyakan pertanyaan tambahan untuk mengukur intensitas pembelian ulang dan untuk mengukur kemungkinan atau ketersediaan untuk merekomendasikan perusahaan dan merek kepada orang lain. c) Pembeli Bayangan                                                              29

Ibid, hal.26

18 Perusahaan dapat mempekerjakan

beberapa orang untuk berperan sebagai pembeli

potensial untuk melaporkan poin kekuatan dan kelemahan pengalaman dalam membeli produk-produk perusahaan maupun pesaing. Para pembeli misterius ini bahkan dapat menguji bagaimana personil penjual perusahaan terjun langsung menjadi ghost shipper untuk mengetahui secara langsung bagaimana karyawannya berinteraksi. d) Metode Pelaporan Keluhan Langsung Untuk mengukur kepuasan konsumen dapat digunakan metode pelaporan keluhan langsung, yaitu

para konsumen ditanya langsung mengenai keluhan mereka dan

bagaimana penilaian mereka terhadap produk, dimana dapat digunakan skala sangat tidak puas, tidak puas, biasa saja, puas dan sangat puas untuk jawaban yang diberikan konsumen.30 Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari produk atau perusahaan yang biasanya diartikan dengan kualitas dari produk/perusahaan tersebut.31 Terdapat hubungan positif yang sangat erat antara kinerja suatu bisnis dan keunggulan bersaing. Artinya, semakin baik kinerja suatu perusahaan, semakin kuat keunggulan bersaing perusahaan tersebut. Sebaliknya, semakin buruk kinerja suatu perusahaan, semakin tipis keunggulan bersaingnya. Keunggulan bersaing juga berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Karena, kepuasan pelanggan merupakan elemen terpenting yang menentukan keunggulan bersaing. Dengan demikian, bahwa kinerja dan kepuasan pelanggan merupakan dua faktor yang sangat vital dalam suatu bisnis.32 Dalam model kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan, pelanggan diasumsikan pertama kali menggunakan produk tersebut. Berdasarkan pengalaman itu, pelanggan mengevaluasi kinerja produk secara keseluruhan. Penilaian kinerja suatu produk erat kaitannya dengan tingkat mutu dari produk tersebut.33

                                                             30

Kotler, Philip, 2003, Marketing Management, Prentice Hall Pearson Edition, New Jersey Mowen, 1995, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Karangan Sutisna, Jakarta 32 Freddy Rangkuti, 2002, Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta 33 Mowen, 1998, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Karangan Sutisna, Jakarta 31

19 2.2 Penelitian yang Relevan 1. Penelitian oleh Bayu Hadyanto Mulyono (2008) dalam thesis Program Studi magister manajemen Universitas Diponegoro mengenai “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen Puri Mediterania Semarang”. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda untuk menguji apakah kualitas produk dan kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen Puri Mediterania Semarang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Puri Mediterania Semarang. 2. Penelitian yang dilakukan oleh Yun Yie (2010) dalam thesis Program Studi Magister Manajemen Universitas Indonusa Esa Unggul mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Penetapan Harga terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. Offistarindo Adhiprima”. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda untuk mengukur seberapa besar pengaruh dimensi Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Penetapan Harga terhadap kepuasan konsumen pada PT. Offistarindo Adhiprima. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan penetapan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Offistarindo Adhiprima. Sedangkan Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Offistarindo Adhiprima. 3. Penelitian yang dilakukan oleh Handri Agus Sukendro (2012) dalam thesis Program Studi Magister Manajemen Universitas Terbuka Medan mengenai “Pengaruh antara Citra Merek dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Jamaah Ibadah Haji KBIH Indosat Medan”. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda untuk mengukur seberapa besar pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan jamaah ibadah haji KBIH Indosat Medan yang berangkat menunaikan ibadah haji tahun 2011 yang berjumlah 57 orang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra Merek, dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan jamaah ibadah haji KBIH Indosat Medan. 4. Penelitian yang dilakukan oleh Diana Arief (2011) dalam thesis Program Studi Magister Manajemen Universitas Hasanuddin Makassar mengenai “Pengaruh Kualitas Produk dan Layanan Purna Jual terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Pengguna Motor Honda di Kota Makassar”. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda

20 untuk mengukur seberapa besar pengaruh kualitas produk dan layanan purna jual terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada pengguna motor Honda di Kota Makassar. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan layanan purna jual berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada pengguna motor Honda di Kota Makassar. 5.

Penelitian yang dilakukan oleh Martakusuma (2004) dalam thesis Program Studi Magister Manajemen Universitas Gajah Mada Yogyakarta mengenai “Analisis strategi bersaing PT Goodyear Indonesia Tbk. dalam persaingan industri ban mobil di Indonesia”. Tabel 2.1 Perbandingan Penelitian yang Relevan

NO 

VARIABEL 

Bayu  Hadyanto      (2008) 

Yun Yie     (2010) 

Peneliti  Handri  Diana Arief  Martakusuma  Agus        (2011)  (2004)  (2012) 

Dependen  1 

Kepuasan Konsumen 

√ 

√ 

√ 

√ 

√ 

Independen  1 

Pelayanan Penjualan 

√ 

√ 

√ 

  

√ 

2 

Kualitas Produk 

√ 

√ 

  

√ 

√ 

3 

Pelayanan Purna Jual 

  

  

  

√ 

  

 21

BAB III METODE PENELITIAN

3.1.

Kerangka Penelitian Untuk mencapai tujuan penelitian ini maka dibutuhkan suatu kerangka pemikiran

yang akan mendukung dan mempermudah dalam memperoleh hasil yang optimal. Dari teori-teori yang telah dijabarkan pada bab II dan dengan menggabungkan variabel dalam penelitian terdahulu, selanjutnya dapat disusun kerangka pemikiran sebagai berikut:

Kualitas Produk  (Performance,  Feature,  Realibility,  Conformance,  Durability,  Serviceability,Aesthetics, Fit and finish.) 

Kepuasan Pengguna Pelayanan Penjualan  (Tangibles,  Reliability,  Empathy, Assurance) 

 

(Kinerja Kualitas Produk, Kinerja  Pelayanan Penjualan, dan Kinerja  Pelayanan Purna Jual) 

Responsiveness, 

Pelayanan Purna Jual  (Garansi,  Pemeliharaan,  dan  Penyediaan  suku cadang) 

Gambar 3.1 Kerangka Penelitian Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan34, semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tingi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi perusahaan tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada produk perusahaan tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain. Hal ini sejalan dengan pendapat Bruce yang menyatakan bahwa faktor produk (kualitas produk) tidak diragukan lagi mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Bruce juga menemukan bahwa kualitas produk yang dapat diterima adalah elemen utama yang mempengaruhi perilaku pembelian konsumen. Untuk menciptakan                                                              34

Kotler, Amstrong. 1996, Dasar-dasar Pemasaran, Erlangga, Jakarta

21 

22 kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan –kebutuhan konsumen.35 Pelayanan Penjualan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna, jika pelayanan yang diberikan kepada pengguna sesuai dengan yang diharapkan, maka akan memberikan kepuasan36. Dalam industri ban mobil, pelayanan penjualan dapat didefinisikan sebagai kesenjangan antara ekspektasi pengguna dan persepsi. Pengguna mengharapkan apa yang ia inginkan dalam purna jual, oleh karena itu harus dilayani dengan baik dan persepsi pengguna dapat dianggap sebagai evaluasi mengenai atribut pelayanan khusus yang relatif terhadap harapan mereka. Secara operasional, pelayanan penjualan ban mobil tergantung pada kinerja. Pelayanan penjualan memenuhi kebutuhan, dan pelanggan mengevaluasi kualitas pelayanan dari output layanan, proses pelayanan, dan lingkungan pelayanan. Dalam hal ini, pelayanan mencakup pelayanan di STS Serang dan customer service nasional PT MASA.Dimensi pelayanan penjualan antara lain yaitu : 1) Realibility 2) Responsiveness 3) Assurance 4) Emphaty 5) Tangibles Dengan demikian, jika pelayanan penjualan terus ditingkatkan sehingga mencapai apa yang diharapkan oleh pelanggan, maka kepuasan pelanggan akan tercapai. Pelayanan Purna jual adalah suatu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen setelah pembelian untuk mengurangi ketidakpuasan dengan jalan memberikan garansi, jasa reparasi dan penyediaan suku cadang. Pelayanan yang baik pasca pembelian dapat menciptakan kepuasan pelanggan atas produk tersebut. Selain itu pemasar juga dapat memperoleh pelanggan baru dari pelayanan yang mereka lakukan.

                                                             35

 Stanton, William J., Michael Etzel, and Bruce J. Walker, 1994, fundamentals of marketing, New York: Mc Graw‐ Hill.Inc  36 Kurtz, Clow. 1998. Service Marketing, Will & Sons inc, America. p.328

23 3.2 Hipotesis Penelitian Berdasarkan pada tinjauan pustaka (landasan teori) dan kerangka berpikir yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat dirumuskan beberapa hipotesis sesuai dengan rumusan permasalahan sebagai berikut : 1) Diduga terdapat pengaruh kualitas produk, pelayanan penjualan dan pelayanan purna jual terhadap kepuasan pengguna ban Achilles. 2) Diduga pelayanan purna jual adalah variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna ban Achilles. 3) Diduga Ban Achilles memiliki nilai rata-rata yang lebih tinggi terhadap kualitas produk, pelayanan penjualan, dan pelayanan purna jual antara Ban Achilles, Ban Champiro, dan Ban S-Drive

3.3

Desain Penelitian Desain penelitian ini menggunakan 2 jenis desain penelitian, yaitu desain deskriptif dan desain kausal. Desain Deskriptif yaitu bersifat paparan yang ditujukan untuk mendeskripsikan hal-hal yang dinyatakan dalam penelitian seperti dimensi dimensi Kualitas

Produk

(Performance,

Features,

Realibility,

Conformance,

Durability,

Serviceability, Aesthetics, Fit and finish), dimensi Pelayanan Penjualan (Reliability, Tangibles, Responsiveness, Assurance, Empathy), Dimensi Pelayanan Purna Jual (Garansi, Pemeliharaan, Penyediaan suku cadang) dan dimensi Kepuasan Pelanggan (kinerja kualitas produk, kinerja pelayanan penjualan, kinerja pelayanan purna jual). Pada desain ini lebih pada pengumpulan data dan penguraiannya secara menyeluruh dan diteliti sesuai permasalahan yang dibahas. Menganalisa rating setiap dimensi dari variabel Kualitas Produk, Pelayanan Penjualan, Pelayanan Purna Jual dan Kepuasan Pelanggan serta nilai rata-rata dari responden. Desain Kausal yaitu untuk mengetahui variabel-variabel yang menjadi penyebab (variabel independen) dan variabel yang menjadi akibat (variabel dependen) dan menganalisa hubungan antara variabel atau bagaimana suatu variabel dapat mempengaruhi variabel lainnya. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda, dimana ketiga

24 variabel independen Kualitas Produk, Pelayanan Penjualan, dan Pelayanan Purna Jual dianalisis ke variabel dependen yaitu Kepuasan Pelanggan.

3.4 Definisi dan Pengukuran Variabel Untuk menyatukan persepsi tentang pengertian variabel-variabel yang diteliti dan dianalisis dalam penelitian ini, maka akan dikemukakan batasan-batasan definisi operasional. Skala pengukuran dengan menggunakan Skala Likert yakni dengan bobot skor 1 – 5. Berikut ini merupakan uraian definisi operasional dari variabel-variabel yang dikemukakan sebelumnya, yaitu : 1. Kualitas Produk adalah sejumlah keistimewaan produk yang memenuhi keinginan pelanggan, dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas dari ban Achilles yang dinyatakan dalam 8 Dimensi, antara lain : 1) Performance Yaitu aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut 2) Features Yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya 3) Realibility Yaitu probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula 4) Conformance Yaitu tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Konfirmasi merefleksikan derajat ketepatan antara karakteritik desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan 5) Durability Yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang

25 6) Serviceability Yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan pelayanan untuk perbaikan barang 7) Aesthetics Yaitu karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual. 8) Fit and finish Yaitu perasaan pelanggan mengenai keberadaan ban Achilles tersebut sebagai produk yang berkualitas 2. Pelayanan Penjualan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Pelayanan penjualan yang diberikan oleh PT. Multistrada Arah Sarana terhadap pelanggan ban Achilles yang dinyatakan dalam 5 dimensi model SERVQUAL37, antara lain yaitu : 1) Tangibles (berwujud) Yaitu dapat secara nyata dinikmati oleh pelanggan mengenai ruangan service yang bersih, rapi, dan nyaman, peralatan yang lengkap, siap, dan bersih, serta penampilan para karyawan dan teknisi yang rapi dan bersih 2) Reliability (kehandalan) Yaitu kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur, kecepatan, dan ketepatan waktu pelayanan 3) Responsiveness (daya tanggap) Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat terhadap kebutuhan pelanggan 4) Assurance (jaminan) Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan karyawan dan teknisi dalam menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada ban Achilles. 5) Empathy (Empati) Yaitu para karyawan dan teknisi memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pelanggan pada saat memberikan pelayanan dan menanggapi keluhan.                                                              37

Ziethaml, Op.Cit, hal.118

26 3. Pelayanan Purna Jual adalah suatu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen setelah pembelian untuk mengurangi ketidakpuasan dengan jalan memberikan garansi, jasa reparasi dan penyediaan suku cadang. Pengukuran purna jual dipengaruhi oleh dimensi sebagai berikut, yaitu : 1) Garansi Garansi atas kualitas dan keamanan produk seperti penggantian barang rusak dan asuransi 2) Pemeliharaan Pemeliharaan produk pasca pembelian seperti penanganan keluhan konsumen dan reparasi 3) Penyediaan suku cadang Ketersediaan suku cadang yang lengkap dan mudah didapatkan 4. Kepuasan Pelanggan adalah evaluasi kinerja produk secara keseluruhan. Penilaian kinerja suatu produk erat kaitannya dengan tingkat mutu dari produk tersebut. Pengukuran kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh dimensi kinerja (hasil) yang dirasakan pelanggan. Jadi pengukuran kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh faktor sebagai berikut : 1) Kinerja kualitas produk, 2) Kinerja kualitas pelayanan, dan 3) Kinerja purna jual

27 Tabel 3.1 Definisi dan Pengukuran Variabel Kualitas Produk DIMENSI Performance Features Realibility Conformance Durability Serviceability Aesthetics Fit and finish

INDIKATOR Ban memiliki "cengkraman" yang bagus Ban memiliki kelenturan tapak sehingga tidak keras Ban memberikan tenaga lebih saat menikung Ban dapat menjalani fungsinya di kondisi jalan kering Ban dapat menjalani fungsinya di kondisi jalan basah Ban memiliki spesifikasi yang sesuai dengan keinginan konsumen Ban tidak cepat aus Ban mudah ditambal Ban tampak menarik Ban memiliki model yang modern Ban memiliki kenyamanan yang pas Kualitas ban terjamin  

Sumber : David Garvin dalam Vincent Gaspersz, 2000. Manajemen Kualitas dalam industri Jasa, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Tabel 3.2 Definisi dan Pengukuran Variabel Pelayanan Penjualan  

DIMENSI

INDIKATOR

Kelengkapan barang yang disediakan di display Penampilan karyawan dan teknisi rapih Memiliki ketepatan waktu service yang dijanjikan Reliability Hasil service memenuhi keinginan konsumen Responsiveness membantu kesulitan konsumen dengan baik Memiliki komunikasi yang baik Empathy Mudah diminta bantuan Petugas memiliki pengetahuan yang baik tentang produk Assurance Petugas memberikan penjelasan tentang asuransi Sumber : Valerie A. Ziethaml, Mary Jo Bitner. 1996, Service Marketing, Mc Graw Hill, Boston Tangibles

28 Tabel 3.3 Definisi dan Pengukuran Variabel Pelayanan Purna Jual  

DIMENSI Garansi Pemeliharaan

INDIKATOR Memberikan garansi penggantian barang rusak Kemudahan mendapatkan pelayanan pemeliharaan ban

Penanganan keluhan konsumen yang baik Menyediakan suku cadang yang lengkap Penyediaan suku cadang Suku cadang ban mudah didapatkan  

Sumber : Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Cetakan Pertama, Gramedia, Jakarta Tabel 3.4 Definisi dan Pengukuran Variabel Kepuasan Pelanggan

DIMENSI

INDIKATOR Kinerja kualitas produk Kinerja Pelayanan Penjualan Kinerja pelayanan purna jual

Kinerja

Sumber : Mowen, 1995, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Sutisna, Jakarta 3.5

Teknik Pengumpulan Data dan Pengambilan Sampel A. Jenis Data Jenis sumber data berupa data primer dan sekunder. Data primer merupakan hasil jawaban responden terhadap kuesioner. Penyebaran kuesioner dilakukan di Nawilis Ban, yaitu salah satu STS ban Achilles yang berlokasi di Jalan Raya Serang Cilegon Km 1, Cibeber-Cilegon, Banten. Kuesioner meliputi identifikasi responden, kualitas produk, kualitas pelayanan, purna jual, dan kepuasan pengguna. Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari manajemen PT Multistrada Arah Sarana, Tbk (MASA) yang meliputi gambaran umum perusahaan serta kutipan data dari berbagai sumber.

29 B. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna ban Achilles yang sudah pernah menggunakan ban Champiro dan S-drive sebelumnya. Sampel penelitian ini adalah seluruh pengguna Ban Achilles yang melakukan pembelian ban antara Januari Agustus 2013 di STS Achilles Serang dan sudah pernah menggunakan ban Champiro dan S-Drive sebelumnya.

C. Teknik Pengambilan Sampel Penulis menggunakan tehnik pengambilan sampel purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu38 Pertimbangan penulis dalam pengambilan sampel ini, dengan memberi pertanyaan terlebih dahulu kepada calon responden, kriterianya adalah pengguna Ban Achilles yang melakukan pembelian ban antara Januari - Agustus 2013 di STS Achilles Serang dan sudah pernah menggunakan ban Champiro dan S-Drive sebelumnya. Untuk mendapatkan sample yang dapat menggambarkan populasi, maka peneliti mengambil sampel sebanyak 100 responden. Ukuran sampel yang direkomendasikan adalah tidak kurang dari 50 observasi, dan disarankan ukuran sampel 100 atau lebih.39 Teknik pengumpulan data primer menggunakan instrumen berupa kuesioner yang telah dipersiapkan terlebih dahulu dan telah melalui uji coba terhadap tiga puluh (30) pengguna untuk melihat pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner tersebut valid dan reliable atau tidak. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis yang bersifat tertutup kepada responden untuk dijawab sesuai dengan pendapatnya. Dalam penelitian kuantitatif, setiap instrumen memiliki skala. Penulis menggunakan skala Likert, yaitu skala yang digunakan untuk pernyataan mengenai perilaku, objek, orang, atau kejadian40. Dengan skala Likert, variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak dalam menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau                                                              38

Ibid, hal.61 Hair, J.F., W.C. Black, B.J. Babin, R.E. Anderson, R.L.Tatham, 2006. Multivariate Data Analysis, 6 Ed., New Jersey : Prentice Hall 40 Kuncoro, Mudrajad, 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi, Erlangga, Jakarta, hal.157 39

30 pernyataan. Setiap jawaban kelompok diberi skor 1-5 yang dinilai secara gradasi untuk seluruh variabel digunakan.

3.6 Uji Kualitas Data A. Uji Kualitas Data a) Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu pertanyaan dalam penelitian41. Pengukuran ini dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi Product Moment dari Pearson. Uji validitas dengan menggunakan Statistical Program for Social Science (SPSS) 20 dengan signifikan 0.05. Artinya jika nilaiSig ≤ level of significant (α) maka butir dianggap valid dan dapat dijadikan pertanyaan untuk penelitian selanjutnya, sedangkan jika nilai Sig>level of significant (α) maka butir tidak valid dan tidak dapat dijadikan pertanyaan untuk penelitian selanjutnya. b) Uji Reliabilitas Pengujian reliabilitas atas instrumen yang sama dengan formula Alpha Cronbach untuk melihat sejauh mana alat ukur dapat memberikan hasil yang relatif tidak berbeda bila dilakukan pengukuran kembali terhadap gejala yang sama pada saat yang berbeda. Suatu variabel dikatakan reliabel, jika nilai Cronbach’s Alpha lebih besar atau sama dengan 0.600, sedangkan bila nilai Cronbach’s Alpha lebih kecil 0.600, variabel tersebut dapat dikatakan tidak reliabel”.42 Uji reliabilitas dengan menggunakan Statistical Program for Social Science (SPSS) 20. B. Uji Prasyarat Analisis a) Uji Multikolinearitas Uji Multikolinearitas adalah suatu bentuk pengujian terhadap kualitas data sekunder, dengan tujuan untuk mengukur apakah setiap variabel independen yang digunakan dalam penelitian memiliki hubungan satu dengan yang lain atau tidak. Data dianggap baik jika data variabel bebas tidak memiliki korelasi dengan data variabel bebas lainnya, variabel independen dianggap bebas dari masalah multikolineritas jika                                                              41 42

Hasyim & Rina, Op.Cit, hal.92 Budi, Triton Prawira, 2006. SPSS 13,0 Riset Statistic Parametric,Yogyakarta

31 secara statistik memiliki nilai tertentu43. Deteksi multikolinearitas pada suatu model dapat dilihat dari beberapa hal, antara lain :  Jika nilai variance inflation factor (VIF) < 10 dan nilai tolerance > 0,1, maka model dapat dikatakan terbebas dari multikolinearitas. Semakin tinggi VIF maka semakin rendah tolerance.  Jika nilai koefisien korelasi antar masing-masing variabel independent kurang dari 0,8, maka model dapat dinyatakan terbebas dari asumsi klasik multikolinearitas.Jika nilai koefisien determinan, baik dilihat dari R maupun R-Square diatas 0,6 namun tidak ada variabel independen yang berpengaruh terhadap variabel dependen, maka ditengarai model terkena multikolinearitas. b) Uji Heterokedastisitas Uji Heterokedastisitas adalah suatu bentuk pengujian terhadap kualitas data sekunder, dengan tujuan untuk melihat apakah dalam sebuah model regresi terjadi kesamaan atau ketidaksamaan varian. Suatu data akan bebas dari heterosekedastisitas apabila varian dari selisihnya berdistribusi sama44. Terdapat atau tidaknya heterosekedastisitas pada model regresi dapat dilihat pada model scatterplot.Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik (point-point) yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka telah terjadi heterokedastisitas.Jika pola tersebut menyebar, maka tidak terjadi heterosekedastisitas. Model regresi yang baik adalah adalah homokedastisitas atau tidak terjadi heterosekedastisitas.

3.7 Analisa Data Metode analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi. Analisis Regresi adalah analisa kuantitatif yang dapat menggambarkan hubungan sebab akibat (kausalitas) antara satu variabel dengan variabel lainnya. Pada prinsipnya, model regresi merupakan suatu model yang parameternya linear dan secara kuantitatif dapat digunakan untuk menganalisis pengaruh suatu variabel terhadap variabel lainnya. Ada dua

                                                             43 44

Ibid, hal.110 Ibid, hal.115

32 jenis regresi yang sangat populer, yaitu regresi sederhana dan regresi majemuk (berganda)45. Pada penelitian ini peneliti menggunakan analisa regresi liner berganda untuk mengukur kualitas produk, pelayanan penjualan, dan

pelayanan purna jual terhadap

kepuasan pengguna ban Achilles di STS Serang dengan menggunakan Statistical Program for Social Science (SPSS) 20. Adapun persamaan regresinya adalah sebagai berikut: Y = a0 + a1 X1 + a2 X2 + a3 X3 + a4 D1+ a5 D2 

Dimana : a0

= Konstanta

Y

= Kepuasan Pengguna

a1, a2, a3

= Koefisien Regresi

X1

= Kualitas Produk

X2

= Pelayanan Penjualan

X3

= Pelayanan Purna Jual

D1

= Dummy1 (Ban Champiro)

D2

= Dummy 2 (Ban S-Drive)

Untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independent kualitas produk, pelayanan penjualan, dan pelayanan purna jual terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pengguna ban Achilles dengan ban Champiro dan ban S-drive, dilakukan Uji Parsial dengan T-Test. Pengambilan keputusan berdasarkan tingkat signifikan. Hipotesis yang digunakan untuk menguji masing-masing variabel adalah : H1 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk, pelayanan penjualan , dan pelayanan purna jual terhadap kepuasan pengguna ban Achilles. Pengambilan keputusan berdasarkan perhitungan SPSS 20 yang akan menghasilkan ouput dengan ketentuan sebagai berikut : 1) Jika NilaiSig>level of significant (α), maka H1ditolak.                                                              45

Ibid, hal.195

33 2) Jika NilaiSig ≤ level of significant (α), makaH1diterima. Untuk membandingkan kelebihan dan kelemahan kualitas produk, pelayanan penjualan, dan pelayanan purna jual Ban Achilles terhadap Ban Champiro dan Ban S-Drive dapat digunakan perbandingan terhadap masing – masing variabel penelitian, dimana : X Ban Achilles <

X kompetitor dinyatakan sebagai kelebihan atau keunggulan Ban

Achilles, sedangkan X Ban Achilles > X kompetitor dinyatakan sebagai kelemahan Ban Achilles dibandingkan dengan kompetitor. Keterangan : X = Nilai Rata-rata tiap variabel.

 

33 

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian Produsen ban PT. Multistrada Arah Sarana (MASA) didirikan pada tahun 1991, bersamaan dengan bisnis dan industri di Indonesia yang melakukan perluasan dan peningkatan. Pada tahun 1994 pabrik telah memulai produksi ban pengganti untuk mobil, seiring dengan nilai penjualan setiap tahunnya yang bertumbuh pesat. Diawal berdirinya, MASA pertama mendapat bantuan teknis dari Pirelli yang merupakan produsen ban kelas dunia (1991-1994), yang kemudian dilanjutkan oleh Continental (1994-2000). MASA tumbuh seiring era globalisasi, dengan memperluas kawasan industrinya yang saat ini meliputi 35 hektar bangunan yang terletak pada area seluas 100 hektar di Cikarang Timur. Tekad dan ambisi yang tercipta membuat ACHILLES, CORSA, dan STRADA bersaing merebut pangsa pasar melalui produk-produk yang berkualitas dan layanan terbaik. Pembuatan ban Passenger Car Radial (PCR) menjadi lengkap dengan hadirnya ban Light Truck Radial (LTR) dan ban Sport Utility Vehicle (SUV), dan hingga hari ini dapat bersaing dan dikenal di pasar internasional. Ban MASA dapat ditemukan dalam penggunaan sehari-hari di hampir setiap benua di dunia, di banyak negara, dan menjadi tolak ukur kualitas diantara industri ban. Sejak tahun 2004, dimana perusahaan diambil alih oleh pemilik dan tim manajemen baru, penjualan meningkat drastis setiap tahunnya. Yang di awal terbentuknya tim baru melakukan kajian komprehensif terhadap kebijakan dan kinerja manajemen, diikuti oleh implementasi peningkatan kinerja di seluruh department. Effesiensi sistem produksi dan distribusi mampu meningkatkan efisiensi secara keseluruhan, hal ini merupakan kontribusi para profesional yang memiliki komitmen dan dedikasi selama puluhan tahun di industri ban, yang mampu memimpin MASA ke arah yang lebih baik. Bersamaan dengan itu MASA meluncurkan produk terobosan terbarunya yaitu ban ACHILLES Ultra High Performance (UHP), yang menarik banyak peminat ketika diluncurkan pertama kali tahun 2005. Ban tersebut hanya dimungkinkan diproduksi melalui penerapan sistem produksi baru. Ban terbaru ACHILLES tersebut diluncurkan untuk bersaing dengan ban performa kelas atas dari para produsen besar ban. Ini merupakan komitmen MASA untuk memberikan teknologi terdepan di industri ban kepada para 33

34   

penggunanya. Dengan kepercayaan baru, perusahaan memberanikan kami untuk memproduksi ban-ban musim salju seperti yang digunakan di daerah yang beriklim dingin. Untuk memenuhi standar kualitas dunia, dan melalui kajian tim profesional maka ban Achilles berhasil memperoleh serifikasi ISO/TS 16949:2009 dan ISO/IEC 17025:2008 untuk Quality Management System dan beberapa sertifikat produk antara lain SNI, CCC, Inmetro, BIS, ECE-30, ECE-54, GSO, DOT, FMVSS 139. Seperti konsumen produk lainnya, MASA sangat berrgantung pada fluktuasi pasar dan pergerakan ekomoni global. Dengan pertumbuhan pasar yang baik, perusahaan berencana meningkatkan kapasitas produksi dan memperkenalkan produk-produk baru, untuk memenuhi kebutuhan pasar. Pada kesempatan pengembangan bisnis ini, dengan area luas yang tersedia, MASA dapat meminimalkan modal dan mengalokasikannya untuk pertumbuhan yang diperlukan. Kesuksesan memberikan inspirasi dan optimisme bagi perusahaan di masa depan. Berpengalaman, bijaksana dan manajemen yang visioner, dilengkapi dengan tenaga kerja yang terlatih dan kompeten, ambisius, kemampuan distributor dan dealer menguasai pasar merupakan keunggulan. Saat ini MASA berkesempatan untuk mengembangkan trend pasar ban di seluruh dunia. pendapatan MASA pada semester I 2013 yang turun 0,93% menjadi US$ 172 juta sehingga laba kotor MASA juga menurun 1,5% menjadi US$ 24,87 juta membuat PT MASA harus berbenah diri menghadapi persaingan industry ban.

   

35   

4.2. Pembahasan 4.2.1. Analisis Karakteristik Responden Berikut tabel distribusi jumlah responden berdasarkan karakteristik Jenis Kelamin, Usia, dan Pekerjaan. Tabel 4.1 Distribusi persentase jumlah responden Karakteristik

Jenis Laki

44

Jenis Kelamin Perempuan

Usia

Jumlah

56

Total

100

18‐25 tahun

12

25‐35 tahun

16

35‐45 tahun

25

> 45 tahun

47

Total

100

Pegawai Swasta

43

Pegawai Negeri

17

Wiraswasta

23

Pelajar/mahasiswa

6

Lain ‐ lain

11

Total

100

Pekerjaan

 

Sumber : Hasil Pengolahan Data Microsoft Excel

Responden yang dilibatkan dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Berdasarkan tabel diatas, jumlah responden yang diteliti mayoritas perempuan (56%), kemudian Laki-laki (44%). Berdasarkan tabel diatas, usia mayoritas responden adalah pada rentang usia >45 tahun (47%), kemudian disusul dengan usia 35-45 tahun (25%), usia 25-35 tahun (16%), dan usia 18-25 tahun (12%). Usia    

36   

>45 tahun memiliki ekonomi yang lebih mapan sehingga memiliki mobil dan waktu yang lebih banyak untuk merawat mobil. Pekerjaan mayoritas responden adalah pegawai swasta (43%), kemudian disusul dengan Wiraswasta (23%), Pegawai Negeri (17%), lain-lain (11%), dan pelajar/mahasiswa (6%). Pegawai swasta mendominasi persentase jumlah responden berdasarkan pekerjaan karena mereka adalah orang yang aktif merawat mobil untuk operasional sehari-hari.

4.2.2 Uji Kualitas Data Pengukuran ini dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi Product Moment dari Pearson. Uji validitas dengan menggunakan Statistical Program for Social Science (SPSS) 20. jika nilai significant maka butir dianggap valid dan dapat dijadikan pertanyaan untuk penelitian selanjutnya, sedangkan jika nilai tidak significant maka butir tidak valid dan tidak dapat dijadikan pertanyaan untuk penelitian selanjutnya.

   

37   

1) Kualitas Produk Berikut hasil analisis validitas untuk variable kualitas produk

Tabel 4.2. Analisis Validitas Variabel Kualitas Produk (X1) Butir Pernyataan

r‐Hitung

Status

KP1

0.930

valid

KP2

0.403

tidak valid

KP3

0.645

valid

KP4

0.477

valid

KP5

0.544

valid

KP6

0.877

valid

KP7

‐0.209

tidak valid

KP8

0.753

valid

KP9

0.331

tidak valid

KP10

0.567

valid

KP11

0.943

valid

KP12

0.007

tidak valid

KP13

0.477

valid

KP14

0.517

valid

KP15

0.724

valid

KP16

0.881

valid

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS versi 20 Dari hasil pengolahan data variable kualitas produk di atas, 4 butir pertanyaan mempunyai nilai r hitung lebih kecil dari r table, sedangkan 12 butir pertanyaan lainnya mempunyai nilai r hitung lebih besar dari r table. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa 4 butir, yaitu butir KP2, KP7, KP9, dan KP12 tidak valid sehingga harus dibuang karena tidak dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya,

   

38   

sedangkan 12 butir lainnya adalah valid dan dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya. Keterangan : KP1 = pertanyaan item no.1 variabel kualitas produk pada kuesioner. Untuk lebih lengkap dapat dilihat dari lampiran kuesioner.

2) Kualitas Pelayanan Berikut hasil analisis validitas untuk variable kualitas pelayanan Tabel 4.3. Analisis Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2) Butir Pernyataan

r‐Hitung

Status

KLP1

0.776

valid

KLP2

0.474

valid

KLP3

0.463

valid

KLP4

0.622

valid

KLP5

0.147

tidak valid

KLP6

0.591

valid

KLP7

0.769

valid

KLP8

0.587

valid

KLP9

0.505

valid

KLP10

0.881

valid

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS versi 20 Dari hasil pengolahan data variabel kualitas pelayanan di atas, 1 variabel mempunyai nilai r hitung lebih kecil dari r table, sedangkan 9 butir pertanyaan lainnya mempunyai nilai r hitung lebih besar dari r table.

Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa KLP5 tidak valid sehingga harus dibuang karena tidak dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya, sedangkan 9 butir lainnya valid dan dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya.      

39   

Keterangan : KLP1 = pertanyaan item no.1 variabel kualitas pelayanan pada kuesioner. Untuk lebih lengkap dapat dilihat dari lampiran kuesioner. 3) Pelayanan Purna Jual Berikut hasil analisis dari variable purna jual Tabel 4.4. Analisis Validitas Variabel Purna Jual (X3) Butir Pernyataan

r‐Hitung

Status

PPJ1

0.770

valid

PPJ2

0.323

tidak valid

PPJ3

0.946

valid

PPJ4

0.708

valid

PPJ5

0.849

valid

PPJ6

0.890

valid

 

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS versi 20  

Dari hasil pengolahan data variabel purna jual di atas, 1 butir pertanyaan mempunyai nilai r hitung lebih kecil dari r table, sedangkan 5 butir pertanyaan lainnya mempunyai nilai r hitung lebih besar dari r table. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa PPJ2 tidak valid sehingga harus dibuang karena tidak dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya, sedangkan 5 butir lainnya valid dan dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya. Keterangan : PPJ1 = pertanyaan item no.1 variabel purna jual pada kuesioner. Untuk lebih lengkap dapat dilihat dari lampiran kuesioner.

   

40   

4) Kepuasan Pengguna Berikut hasil analisis validitas dari variable kepuasan pengguna Tabel 4.5. Analisis Validitas Variabel Kepuasan Pengguna (Y) Butir Pernyataan

r‐Hitung

Status

KSP1

0.552

valid

KSP2

0.806

valid

KSP3

0.482

valid

KSP4

0.789

valid

KSP5

0.683

valid

KSP6

0.580

valid

 

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS versi 20 Dari hasil pengolahan data variabel kepuasan pengguna di atas, seluruh butir pernyataan mempunyai nilai r hitung lebih besar dari r table. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa keenam butir tersebut dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya. Keterangan : KSP1 = pertanyaan item no.1 variabel kepuasan pengguna pada kuesioner. Untuk lebih lengkap dapat dilihat dari lampiran kuesioner.

Sedangkan Pengujian reliabilitas atas instrumen yang sama digunakan formula Alpha Cronbach untuk melihat sejauh mana alat ukur dapat memberikan hasil yang relatif tidak berbeda bila dilakukan pengukuran kembali terhadap gejala yang sama pada saat yang berbeda. Suatu variabel dikatakan reliabel, jika nilai Cronbach’s Alpha lebih besar atau sama dengan 0.600, sedangkan bila nilai Cronbach’s Alpha lebih kecil 0.600, variabel tersebut dapat dikatakan tidak reliabel.

   

41   

Tabel 4.6. Hasil Uji Reliabilitas terhadap Kualitas Produk, Pelayanan Penjualan, Pelayanan Purna Jual, dan Kepuasan Pengguna No

Variabel

Cronbach's Alpha

Hasil Uji Reliabilitas

1

Kualitas Produk (X1)

0.873

RELIABEL

2

Pelayanan Penjualan (X2)

0.799

RELIABEL

3

Pelayanan Purna Jual (X3)

0.879

RELIABEL

4

Kepuasan Pelanggan (Y)

0.823

RELIABEL

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS versi 20 Hasil uji reliabilitas semua variable Kualitas Produk, Pelayanan Penjualan, Pelayanan Purna Jual, dan Kepuasan Pengguna dinyatakan reliabel karena memiliki nilai diatas 0.600.

4.2.3 Uji Multikolinearitas Uji Multikolinearitas adalah suatu bentuk pengujian terhadap kualitas data sekunder, dengan tujuan untuk mengukur apakah setiap variabel independen yang digunakan dalam penelitian memiliki hubungan satu dengan yang lain atau tidak. Data dianggap baik jika data variabel bebas tidak memiliki korelasi dengan data variabel bebas lainnya, variabel independen dianggap bebas dari masalah multikolineritas jika secara statistik memiliki nilai tertentu. Deteksi multikolinearitas dengan nilai variance inflation factor (VIF) < 10 dan nilai tolerance > 0,1, maka model dapat dikatakan terbebas dari multikolinearitas. Semakin tinggi VIF maka semakin rendah tolerance. Tabel 4.7. Hasil Uji Multikolinearitas

No

Collinearity Statistic Tolerance VIF

Variable

1

Kualitas Produk

0,337

2.967

2

Pelayanan Penjualan

0,330

3.028

3

Pelayanan Purna Jual

0,320

3.123

 

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS versi 20 Hasil output pada lampiran, masing-masing variabel independen menunjukkan nilai VIF tidak lebih dari 10 dan nilai tolerance tidak kurang dari 0,1. Maka    

42   

dapat dinyatakan model regresi linier berganda terbebas dari masalah Multikolinearitas dan dapat digunakan dalam penelitian.

4.2.4 Pembahasan Hasil Penelitian Untuk mengetahui perbedaan Kualitas Produk, Pelayanan Penjualan, dan Pelayanan Purna Jual terhadap kepuasan pengguna Ban Achilles dibandingkan dengan Ban Champiro dan Ban S-Drive, digunakan analisa SPSS masing-masing perusahaan dengan hasil seperti pada tabel berikut. Tabel 4.8. Hasil perbandingan rata-rata Ban Achilles, Ban Champiro dan Ban S-Drive Kepuasan Pelanggan

Kualitas Produk

Pelayanan Penjualan

Pelayanan Purna Jual

4.06

3.84

3.89

3.78

Ban Champiro

3.71

3.91

3.53

3.49

Ban S-Drive

3.12

3.35

3.25

2.89

  Ban Achilles

Dari hasil analisa diketahui bahwa Ban Achilles memiliki nilai rata-rata atau mean yang lebih tinggi pada variabel Kepuasan Pengguna, Pelayanan Penjualan dan Pelayanan Purna Jual dibanding Ban Champiro dan Ban S-Drive. Sedangkan untuk Kualitas Produk, Ban Champiro memiliki nilai rata-rata yang lebih tinggi dibandingkan Ban Achilles. Tabel diatas sebagai pendukung narasi deskriptif bahwa para pengguna ban Achilles pernah menggunakan ban alternatifnya dan mereka memilih ban Achilles karena memperoleh kepuasan lebih tinggi daripada ban Champiro dan ban S-Drive. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Produk, Pelayanan Penjualan, dan Pelayanan Purna Jual terhadap kepuasan Pengguna digunakan analisis regresi berganda untuk masing-masing jawaban responden. Nilai koefisien korelasi antara variabel X1, X2, dan X3 terhadap Y yaitu sebesar 0,828. Nilai ini mencerminkan bahwa semua variable, yaitu variabel Kualitas Produk, variabel Pelayanan Penjualan, dan variable Pelayanan Purna Jual secara simultan mempunyai hubungan positif dan kuat sebesar 0,828 atau sebesar 83% terhadap variabel    

43   

Kepuasan Pengguna (variabel Y). Hasil analisis regresi berganda disajikan pada tabel di bawah ini. Tabel 4.9. Hasil Regresi Berganda Gabungan Ban Achilles, Champiro dan S-Drive

Model

Unstandardized Coefficients B

Std. Error

Standardized Coefficients

Sig.

t

Beta

Collinearity Statistics Tolerance

VIF

(Constant)

.631

.202

kualitas produk

.061

.077

.044

.789

.431

.337

2.967

kualitas pelayanan

.410

.069

.338

5.942

.000

.330

3.028

pelayanan purna jChampiro l

.422

.058

.420

7.271

.000

.320

3.123

-.084

.067

-.052

-1.257

.210

.624

1.604

S-Drive

-.268

.070

-.165

-3.833

.000

.574

1.742

3.124

.002

Hasil koefisien determinasi atau koefisien penentu (R square) yang diperoleh yaitu sebesar 0,686 (atau sebesar 69%), nilai ini mencerminkan variasi perubahan pada kepuasan pengguna, bahwa kepuasan pengguna dapat ditentukan atau dideterminasikan oleh semua variabel secara independen sebesar 69%, dan sisanya yaitu sebesar 31% merupakan determinasi dari variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Hasil perhitungan SPSS, maka disusun persamaan regresi sebagai berikut : Ygabungan = 0.631 + 0.061X1 + 0.410X2 + 0.422X3 + -0.084D1 + -0.268D2 + E Nilai hasil persamaan Ygabungan tersebut diatas menjelaskan variabel independen akan mempengaruhi variabel dependen sebesar 0,061 untuk variabel kualitas produk (X1), 0,410 untuk variabel pelayanan penjualan (X2), dan 0,422 untuk variabel pelayanan purna jual (X3) dan konstanta 0,631 terhadap kepuasan pengguna. Dari Beta coefficient terlihat prioritas faktor yang dominan (pada independen variable) yang mempengaruhi variabel Kepuasan Pengguna adalah Pelayanan Purna Jual dengan angka tertinggi sebesar 0,422. Kemudian diikuti Pelayanan Penjualan sebesar 0,410. Sedangkan variabel Kualitas Produk hanya sebesar 0.061.

   

44   

Dari hasil analisis uji diketahui bahwa variabel kualitas produk memiliki nilai signifikan 0,431, artinya tidak berpengaruh secara nyata atau signifikan terhadap kepuasan pengguna Sedangkan variabel pelayanan penjualan dan pelayanan purna jual memiliki nilai 0,000. Artinya, kedua variabel tersebut berpengaruh secara nyata atau signifikan terhadap kepuasan pengguna. Diketahui untuk D1 dummy Ban Champiro diperoleh nilai 0.210. Artinya, tidak ada perbedaan yang signifikan antara Ban Achilles dengan Ban Champiro. Sedangkan untuk D2 dummy ban S-Drive diperoleh nilai 0.000. Artinya, terdapat perbedaan yang signifikan antara Ban Achilles dengan Ban S-Drive. Variabel dummy Champiro yang tidak signifikan dan variabel dummy S-Drive yang signifikan negative bermakna bahwa tidak ada perbedaan antara Ban Achilles dengan Ban Champiro. Sedangkan D2 dummy Ban S-Drive diperoleh nilai signifikan, Artinya ada perbedaan yang signifikan antara Ban Achilles dengan Ban S-Drive. Jika kualitas produk, pelayanan penjualan dan pelayanan purna jual sama, maka Champiro akan menghasilkan kepuasan yang sama, sehingga dapat dikatakan bahwa Champiro merupakan potential competitor bagi Achilles. 4.2.5 Pengujian Hipotesis 1) Terdapat pengaruh kualitas produk, pelayanan penjualan dan pelayanan purna jual terhadap kepuasan pengguna ban Achilles. karena sig adalah 0,431 yaitu lebih besar dari 0,05. 2) Pelayanan purna jual adalah variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna ban Achilles, karena Beta coefficient sebesar 0,422. 3) Ban Achilles memiliki nilai rata-rata yang lebih tinggi terhadap  kepuasan pengguna, pelayanan penjualan, dan pelayanan purna jual dibanding Ban Champiro dan Ban S-Drive. Sedangkan untuk Kualitas Produk, Ban Champiro memiliki nilai rata-rata yang lebih tinggi dibandingkan Ban Achilles dan S-Drive.

koefisien penentu (R square) yang diperoleh yaitu sebesar 0,686 (atau sebesar 69%), nilai ini mencerminkan variasi perubahan pada kepuasan pengguna, bahwa kepuasan pengguna dapat ditentukan atau dideterminasikan oleh semua variabel secara    

45   

independen sebesar 69%, dan sisanya yaitu sebesar 31% merupakan determinasi dari variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

   

46   

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan Berdasarkan dengan pembahasan dalam bab terdahulu, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1) Pengguna Ban Achilles menunjukkan tingkat kepuasan yang relatif lebih tinggi daripada Ban Champiro dan Ban S-Drive. Mereka menilai kualitas pelayanan penjualan dan pelayanan purna jual relatif lebih baik daripada yang terjadi pada Ban Champiro dan Ban S-Drive, dan kualitas produknya juga lebih baik daripada Ban SDrive tetapi sedikit lebih rendah daripada Ban Champiro. 2) Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa variable kualitas produk tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pengguna ban, hal ini terjadi karena ketiga produk ban tersebut sudah teruji kualitasnya sehingga saat ini konsumen lebih membutuhkan pelayanan penjualan dan pelayanan purna jual yang lebih baik. Variabel pelayanan penjualan dan variabel pelayanan purna jual memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengguna, Pengguna memiliki persepsi bahwa pada saat mereka merasakan pelayanan lebih baik maka akan mendapatkan kepuasan yang lebih tinggi, sehingga semakin merasa dilayani maka akan semakin merasa terpuaskan. Jika kualitas produk, pelayanan penjualan dan pelayanan purna jual sama, maka Champiro akan menghasilkan kepuasan yang sama, sehingga dapat dikatakan bahwa Champiro merupakan potential competitor bagi Achilles. 3) Dari hasil analisis regresi menunjukkan bahwa variable yang paling dominan yang mempengaruhi variabel Kepuasan Pengguna adalah Pelayanan Purna Jual dengan angka tertinggi. Kemudian diikuti dengan Pelayanan Penjualan dan Kualitas Produk. Hasil ini menunjukkan bahwa pelayanan purna jual merupakan sesuatu yang sangat dibutuhkan oleh pengguna ban karena mereka akan rutin melakukan pengecekan, spooring, dan balancing. Selain itu, Para pengguna ban sangat menginginkan proses klaim ban rusak bergaransi yang cepat.

   

46 

47   

5.2 Saran Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang sudah dikemukakan di atas, maka saran yang dapat dikemukakan oleh penulis untuk meningkatkan kepuasan pengguna terhadap Ban Achilles adalah sebagai berikut: 1) Pelayanan penjualan dan pelayanan purna jual berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pengguna Ban Achilles. Kedua variabel tersebut harus dipertahankan dan ditingkatkan oleh PT MASA agar dapat memenangkan persaingan di industri Ban. Pelayanan purna jual merupakan variabel yang dominan dan sangat signifikan karena memiliki pengaruh yang terbesar terhadap kepuasan pengguna Ban Achilles. Hal ini terjadi karena konsumen membutuhkan pelayanan purna jual yang baik saat Ban mereka ingin melakukan perawatan rutin ban maupun mengalami kerusakan sehingga PT MAS sebaiknya terus melakukan penambahan STS point untuk menunjang pelayanan penjualan dan pelayanan purna jual serta meningkatkan pelayanan suara konsumen. 2) Pelayanan purna jual merupakan variable yang sangat dominan, sehingga PT. MASA harus terus berinovasi menjadi lebih baik dibanding kompetitor dengan memberikan pelayanan purna jual yang cepat, tepat, dan efektif bagi para pengguna ban Achilles. 3) Kualitas Produk Ban Champiro memiliki nilai rata-rata yang lebih tinggi dibandingkan Ban Achilles, hal ini terjadi karena ban Champiro lebih awet dibanding ban Achilles, Sehingga PT MASA harus melakukan peningkatan terhadap kualitas produk Ban Achilles agar dapat memenangkan persaingan dengan Ban Champiro.

   

49 

DAFTAR PUSTAKA

Barata, A. Adya. 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Cetakan Pertama, Gramedia, Jakarta Budi, T. P. 2006. SPSS 13,0 Riset Statistic Parametric,Yogyakarta Wu, C. 2011. The Impact of Hospital Brand Image on Service Quality Patient Satisfaction and Loyalty. African Journal of Business Management, Vol.5 No.12. PP 4873-4882. Lovelock, C.H. and L.K. Wright. 2005, Manajemen Pemasaran Jasa, Indeks Kelompok Gramedia; Jakarta Gronroos, C. 1990. Service Management and Marketing. Laxington books, Massachusetts Toronto Rangkuti, F. 2002, Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Hasyim & Rina, A. 2009, Prinsip-Prinsip Dasar Metode Riset Bidang Pemasaran, UIEU-University Press, Jakarta Umar, H. 2002. Riset pemasaran dan Perilaku Konsumen dan Metode Riset Bisnis, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Husein Umar, 2003. Metode Riset Konsumen Jasa, Ghalia Indonesia; Jakarta Kotler, Amstrong. 2003, Dasar-dasar Pemasaran, Erlangga, Jakarta Kotler, Keller. 2009. Marketing Management, Prentice Hall, New Jersey Kuncoro, M. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi, Erlangga, Jakarta Kurtz, C. 1998. Service Marketing, Will & Sons inc, America MM Davis, Janelle Heineke. 2003, Managing Service, Mc Graw Hill International, New York Mowen, 2002, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Sutisna, Jakarta Payne, A. 2007. The Essence of Service Marketing, Prentice hall International Stanton, William J. Michael Etzel, and Bruce J. Walker, 1994, Fundamentals of marketing, New York: Mc Graw-Hill.Inc

   

48

49 

Swastha, Basu dan Irawan. 2005, Manajemen Pemasaran Modern, Liberty, Yogyakarta.  Tjiptono, F. 1996. Strategi Bisnis dan Manajemen. Yogyakarta. hal.195 _____________2002, Strategi Pemasaran, Ed II,Andi; Yogyakarta _____________2005. Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang Valerie A. Ziethaml, Mary Jo Bitner. 1996, Service Marketing, Mc Graw Hill, Boston Vincent Gaspersz, 2000. Manajemen Kualitas dalam industri Jasa, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta http://www.achillesradial.com/id/awards http://analisis.news.viva.co.id/news/read/343468-wawancara-presdir-multistradapieter-tanuri http://www.dckonsultan.com/page/service/konsultan-sni http://id.olahraga.yahoo.com/news/alasan-standar-keamanan-tarik-achilles-dari-pasar094255107.html http://investasi.kontan.co.id/news/masa-raih-laba-us-212-juta http://m.autobild.co.id/read/2011/04/21/3573/17/6/Manfaat-Toko-Ban-Resmi http://m.otosia.com/berita/direcall-achilles-sanggah-produknya-tak-berkualitas.html http://sisni.bsn.go.id http://www.bisnis.com/industri-alami-tekanan-penjualan-ban-tetap-naik-131 http://www.gtradial.co.id/gtradial/ina/about_tirezone.asp http://www.modifikasi.com/showthread.php/417091-Ban-Achilles-menggelembungseparuh-bagian-di-telapak-bannya

   

No. Responden Tanggal

: .............................. (diisi oleh peneliti) : ..............................

KUESIONER “PERBANDINGAN KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, PURNA JUAL, DAN KEPUASAN PELANGGAN BAN ACHILLES DENGAN KOMPETITOR.” Petunjuk Pengisian Jawablah pertanyaan dan berilah tanda silang (X) pada kolom pilihan yang tersedia. Contoh  NO

PERNYATAAN

1 Keterangan

1

2

3

4

5 X

1 : Sangat Tidak Setuju

2 : Tidak Setuju:

3 : Kurang Setuju

4 : Setuju

5 : Sangat Setuju

1. SCREENING/SELEKSI (BAN ACHILLES) Apakah anda pernah melakukan pembelian ban Achilles di STS Achilles Serang dan menggunakannya antara Januari – Agustus 2013 a. ( ) Ya  lanjutkan pertanyaan b. ( ) Tidak  Stop pertanyaan Apakah anda pernah menggunakan Ban Champiro dan Ban S-Drive a. ( ) Ya  lanjutkan pertanyaan b. ( ) Tidak  Stop pertanyaan 2. IDENTITAS RESPONDEN 1. Jenis Kelamin : a. ( ) Laki – Laki

b. ( ) Perempuan

2. Usia : a. ( ) 18 – 25 tahun b. ( ) 25 – 35 tahun

c. ( ) 35 – 45 tahun d. ( ) diatas 45

3. Pekerjaan : a. ( ) Pegawai Swasta b. ( ) Pegawai Negeri c. ( ) Wiraswasta

d. ( ) Pelajar / mahasiswa f. ( ) dan lain – lain 50 

 

3.

VARIABEL BEBAS

NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

PERNYATAAN

VARIABEL X1 (KUALITAS PRODUK) BAN ACHILLES 1 2 3 4 5

1

BAN CHAMPIRO 2 3 4 5

1

BAN S-DRIVE 2 3 4 5

Ban memiliki "cengkraman" yang bagus Ban memiliki kelenturan tapak sehingga tidak keras Ban memberikan tenaga lebih saat menikung Ban dapat menjalani fungsinya di kondisi jalan kering Ban dapat menjalani fungsinya di kondisi jalan basah Ban memiliki spesifikasi yang sesuai dengan keinginan konsumen Ban tidak cepat aus Ban mudah ditambal Ban tampak menarik Ban memiliki model yang modern Ban memiliki kenyamanan yang pas Kualitas ban terjamin

 

  NO

PERNYATAAN

VARIABEL X2 (KUALITAS PELAYANAN) BAN ACHILLES BAN CHAMPIRO 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1

BAN S-DRIVE 2 3 4 5

13 Kelengkapan barang yang disediakan di display 14 Penampilan karyawan dan teknisi rapih 15 Memiliki ketepatan waktu service yang dijanjikan 16 Hasil service memenuhi keinginan konsumen 17 membantu kesulitan konsumen dengan baik 18 Memiliki komunikasi yang baik 19 Mudah diminta bantuan 20 Petugas memiliki pengetahuan yang baik tentang produk 21 Petugas memberikan penjelasan tentang asuransi

    51   

 

  NO 22 23 24 25 26

VARIABEL X3 (PURNA JUAL) BAN ACHILLES 1 2 3 4 5

PERNYATAAN

BAN CHAMPIRO 1 2 3 4 5

BAN S-DRIVE 1 2 3 4 5

Memberikan garansi penggantian barang rusak Kemudahan mendapatkan pelayanan pemeliharaan ban Penanganan keluhan konsumen yang baik Menyediakan suku cadang yang lengkap Suku cadang ban mudah didapatkan

 

  4.

VARIABEL TERIKAT

NO

PERNYATAAN

VARIABEL Y (KEPUASAN PELANGGAN) BAN ACHILLES BAN CHAMPIRO 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

27 Kinerja kualitas produk ban bagus 28 Kinerja kualitas pelayanan bagus 29 Kinerja pelayanan purna jual bagus

  »»» Terima Kasih «««

52   

BAN S-DRIVE 1 2 3 4 5

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS VARIABEL X1 (KUALITAS PRODUK)

 

  53   

  UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS VARIABEL X2 (PELAYANAN PENJUALAN)

 

    54   

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS VARIABEL X3 (PELAYANAN PURNA JUAL)  

 

        55   

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS VARIABEL Y (KEPUASAN PELANGGAN)    

 

  56   

  UJI RELIABILITAS  

 

 

No

Variabel

Cronbach's Alpha

1

Kualitas Produk (X1)

0.873

2

Kualitas Pelayanan (X2)

0.799

3

Pelayanan Purna Jual (X3)

0.879

4

Kepuasan Pelanggan (Y)

0.823

 

 

RELIABILITY STATISTIC Cronbach's Alpha

N of Items

0,710

33   57 

 

    HASIL UJI REGRESI LINIER BERGANDA

58   

MEAN (RATA-RATA) KETIGA PRODUK BAN

59