ISSN : 0853 - 2516
ANALISIS PELAYANAN PURNA JUAL PRODUK PONSEL EVERCOSS TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN Oleh : Hendri Suparto
Strategi pemasaran dengan memberikan pelayanan purna jual non materi merupakan salah satu persaingan unsur non materi. Penelitian ini dilakukan untuk menguji pengaruh layanan purna jual terhadap loyalitas konsumen. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 80 responden. Adapun metode pengambilan sampel dengan menggunakan quota sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif dengan menggunakan analisis regresi berganda. Kesimpulan dari penelitian ini adalah variabel garansi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan nilai t hitung sebesar 3,049. Sedangkan aksesoris tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan nilai t hitung sebesar 1,923. Sedangkan perlengkapan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan nilai t hitung sebesar 2,317. Secara simultan garansi, aksesoris, dan perlengkapan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan F hitung sebesar 13,275. Kata Kunci: Loyalitas Konsumen, Garansi, Aksesoris, Perlengkapan
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU”
Vol.13 No.2
April 2014
41
ISSN : 0853 - 2516
PENDAHULUAN
Persaingan penjualan produk
disadari atau tanpa disadari oleh
yang berjalan saat ini tidak semata-
konsumen. Nilai yang terkandung
mata bertumpu pada persaingan yang
pada pelayanan purna jual memang
berhubungan dengan unsur materi
sulit dinilai secara materi, sifatnya
atau fisik produk, antara lain: harga,
cendrung menjurus pada kepuasan
kualitas, pelayanan, merek. Strategi
psikologis (emosional). Konsumen
pemasaran
memberikan
yang menerima pelayanan purna jual
pelayanan purna jual non materi
akan memberi kesan dan apresiasi
merupakan salah satu persaingan
besar tanpa menilai secara materi..
dengan
unsur non materi. Pada dasarnya
Ponsel evercoss di pelopori
tujuan dari strategi tersebut adalah
oleh PT. Aries Indo Global selaku
untuk mendongkrak penjualan baik
perusahaan
untuk pangsa pasar yang berjalan
Evercoss adalah merek ponsel lokal
(lama)
yang di produksi oleh negara China
dan
untuk
mendapatkan
pangsa pasar baru.
pemegang
merek.
dan dipasarkan di Indonesia. Hingga
Pelayanan purna jual yang
pada tahun 2013 evercoss terjual
dilakukan saat ini tidak hanya pada
dengan jumlah 1,5 juta unit perbulan
barang konsumsi yang bersifat fisik,
diseluruh
bahkan yang bersifat
juga
sehingga pada akhir tahun 2013
sama.
perusahaan membangun pabriknya di
Sehingga unsur pelayanan purna jual
Indonesia, itu menandakan ponsel
bagaikan lagu wajib bagi produsen
evercoss adalah satu-satunya merek
atau penjual untuk mempertahankan
lokal yang di produksi di Indonesia.
konsumen
(sumber: SWA.co.id)
menerapkan
hal
dan
jasa
yang
untuk
menggaet
konsumen baru. Secara spesifik, harapan dari
outlet
di
Indonesia,
Sekarang ini, produsen yang memproduksi
produk
elektonik,
strategi tersebut adalah membangun
menjual produk tersebut
fanatisme terhadap merek produk
garansi. Garansi (warranty) adalah
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU”
Vol.13 No.2
April 2014
dengan
42
ISSN : 0853 - 2516
suatu perjanjian krontraktual yang
fasilitas purna jual serta memberikan
mengharuskan
produsen
garansi.
merektifikasi
(memperbaiki
untuk atau
Menawarkan produk dengan
mengganti) produk yang mengalami
garansi berarti tambahan ongkos bagi
kerusakan selama
garansi.
produsen, karena harus memperbaiki
Umumnya perbaikan produk rusak
produk rusak (atau disebut layanan
tidak
kepada
garansi)
selama
konsumen. Untuk garansi tertentu,
Ongkos
garansi
rektifikasi
mengharuskan
produsen secara signifikan dengan
pengembalian uang (money back)
sebaran ongkos 1,5-3% dari total
sebagian atau 100% dari harga jual
penjualan (Blischke
kepada konsumen.
Dengan
dikenakan
masa
biaya
Sangat sulit untuk mengetahui
masa ini
demikian
garansi.
membebani
dkk,
1994).
gagal
dalam
mengelola garansi secara efektif
kapan tepatnya garansi pertama kali
berakibat
bukan
dikenalkan. Namun, jika garansi
pelayanan
garansi
dipandang sebagai liabilitas produk
terkendali tapi juga berdampak pada
(pertanggung-jawaban
ketidakpuasan
produsen)
saja
ongkos
yang
konsumen
tidak
dan
sejak saat itu, hak konsumen untuk
kehilangan penjualan. Ini selanjutnya
mendapatkan
berdampak negatif terhadap kinerja
produk
yang
baik
dalam transaksi pembelian produk dilindungi. Di Indonesia, undangundang
yang
melindungi
perusahaan secara keseluruhan. Layanan
purna
ini
hak
diterapkan
konsumen terdapat pada Undang-
hubungan
Undang nomor 8 tahun 1999 tentang
signifikan
Perlindungan
sehingga pelanggan menerima lebih
Konsumen.
Dengan
akan
jual
jangka
banyak
usaha
ditawarkan,
memproduksi
panjang
dengan
undang-undang ini, produsen/pelaku yang
membangun
nilai
dari
yang
pelanggan
jasa
membantu
yang
karyawan
produk/barang yang umur pakainya 1
bengkel menjadi lebih kompetitif
(satu)
wajib
dengan meningkatkan kinerja mereka
dan
dan dapat menciptakan pengertian
tahun
atau
lebih,
menyediakan
suku
cadang
yang mendalam mengenai pelanggan
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU”
Vol.13 No.2
April 2014
43
ISSN : 0853 - 2516
sehingga
bisa
menyediakan
(b) Ingin mengetahui apakah garansi
pandangan dari dalam yang berguna
berpengaruh
mengenai masalah pelanggan.
konsumen di outlet J-Teknik cellular,
Jember sangat
adalah
pasar
yang
(c)
Ingin
terhadap
loyalitas
mengetahui
apakah
berpotensi bagi produsen
penyediaan aksesoris berpengaruh
ponsel, dengan jumlah penduduk
terhadap loyalitas konsumen di outlet
2.332.726
J-Teknik cellular, dan (d) Ingin
jiwa
sesuai
sensus
penduduk 2010 dengan pendapatan
mengetahui
apakah
penyediaan
rata-rata Rp. 36,5 juta perkapita yang
perlengkapan berpengaruh terhadap
disinyalir sangat mudah dipengaruhi
loyalitas konsumen di outlet J-
dan gemar berbelanja. (sumber : BPS
Teknik cellular.
Kab. Jember) Dalam penelitian ini peneliti memfokuskan produk menjadi obyek yang diteliti, terbukti dari variabel independen indikator dari masingmasing variabel adalah teori dari produk. Sedangkan lokasi penelitian hanya sebagai tempat studi kasus. Rumusan masalah dari penelitian ini adalah “Apakah pelayanan purna jual produk ponsel evercoss berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di JTeknik cellular Jember baik secara simultan maupun secara parsial?”
Adapun tujan dari penelitian ini adalah : (a) Ingin mengetahui apakah
pelayanan
berpengaruh
purna
terhadap
jual
loyalitas
konsumen di outlet J-Teknik cellular,
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU”
Vol.13 No.2
April 2014
44
ISSN : 0853 - 2516
TINJAUAN PUSTAKA
untuk mencapai tujuan perusahaan.
1. Pemasaran Menurut
Kotler
(1997:8)
Menurut
Kotler
(1997:18)
pemasaran adalah suatu proses sosial
manajemen pemasaran adalah proses
dan manajerial yang didalamnya
perencaan
dan
individu dan kelompok mendapatkan
pemikiran,
penetapan
apa yang mereka butuhkan dan
promosi, serta penyaluran gagasan,
inginkan
menciptakan,
barang dan jasa untuk menciptakana
menawarkan dan mempertukarkan
pertukaran yang memuaskan tujuan-
produk yang bernialai dengan pihak
tujuan individu dan organisasi.
dengan
pelaksanaan harga,
lain. Sedangkan definisi menurut Stanton (1994:7) pemasaran adalah
2. Layanan Purna Jual
suatu sistem total dari kegiatan bisnis
Pemberian
pelayanan
purna
yang dirancang untuk merencanakan,
jual kepada pelanggan biasannya
menentukan harga, mempromosikan
diberikan sebagai suatu tanggung
dan mendistribusikan barang-barang
jawab penjual atas kualitas barang
yang memuaskan keinginan dan jasa
yang
baik kepada para konsumen saat ini
diberikan dalam bentuk pemberian
maupun konsumen potensial.
garansi, penggantian barang-barang
Manajemen merupakan
dijualnya.
Pelayanan
ini
pemasaran
rusak, pemeliharaan dan penyedian
yang
suku cadang (Barata, 2003:290).
kegiatan
dikoordinasikan dan dikelola dengan
Sedangkan
baik. Definisi manajemen pemasaran
mengatakan “Layanan purna jual
Swastha
(1997:4)
adalah
pemasaran
adalah
perencanaan,
penganalisaan,
dan
program-program menimbulkan
manajemen
pengawasan
yang
pertukaran
Kotler
layanan
perusahaan konsumen
(2002:
yang
diberikan
kepada setelah
508)
seorang terjadinya
bertujuan
transaksi
penjualan”.
Sedangkan
dengan
menurut
Tjiptono
(2008:136)
pasar yang dituju dengan maksud
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU”
Layanan purna jual adalah suatu
Vol.13 No.2
April 2014
45
ISSN : 0853 - 2516
layanan
yang
disediakan
oleh
setelah
produsen kepada konsumen setelah
transaksi
konsumen
dilakukan.
konsumen tersebut membeli produk dari
perusahaan
tersebut.
Berdasarkan pengertian di atas dapat
3. Unsur-unsur Layanan Purna Jual
disimpulkan bahwa layanan purna
Layanan purna jual memiliki
jual adalah suatu kegiatan yang
beberapa unsur, sebagaimana unsur-
dilaksanakan
unsur dalam layanan purna jual
produk
setelah
kepada
penyerahan
konsumen
atas
adalah sebagai berikut:
pembeliannya, yang berlaku selama
a.
konsumen ada ikatan layanan atau
Garansi merupakan salah satu faktor
hubungan dalam berbagai kegiatan
yang
layanan.
melaksanakan layanan purna jual,
Didalam
tanggung
jawab
produk bukan hanya membatasi pada produk cacat saja. Tanggung jawab produk adalah bagian dari transaksi konsumen, sedangkan layanan purna jual meliputi permasalahan yang luas dan mencakup masalah kepastian atas: 1. Ganti rugi jika barang atau jasa yang
diberikan
tidak
sesuai
Garansi
sangat
penting
dalam
seperti dikatakan oleh Kotler (2002: 508) bahwa: A warranty assures the buyer that a product is of kind specified (Meet Specification) and is free of encumbrances (Defect Workmanship or Material) A guarantee assures that a product performance will amply with the warranty. Simply stated if the product does not melt the term of the listed warranty, it will be repaired or replaced at the option of seller.
dengan perjanjian semula. 2. Barang
yang
mengalami
digunakan,
kerusakan
jika
tertentu,
dapat diperbaiki secara cumacuma
selama
jangka
waktu
garansi. 3. Suku cadang selalu tersedia dalam
Garansi meyakinkan
ditunjukan konsumen
untuk bahwa
produk dalam keadaan baik atau bebas dari kerusakan, akibat dari ketidaktelitian
pengarjaan
atau
penggunaan material yang kurang
jangka waktu yang relatif lama
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU”
Vol.13 No.2
April 2014
46
ISSN : 0853 - 2516
baik yang berlaku untuk jangka
Pelayanan dan pemeliharaan dan
waktu tertentu.
perbaikan diperlukan apabila suatu
b.
produk memiliki masa konsumsi
Penyediaan Accesories Dalam pelaksanaan layanan purna
jual,
penyediaan
suku
yang
lama
dan
memerlukan
cadang
perawatan yang teratur agar dapat
merupakan hal yang sangat penting,
selalu berfungsi dengan baik, dan
sebab tanpa adanya suku cadang
juga untuk melakukan perbaikan atas
produk
kerusakan yang terjadi pada produk
yang
sudah
rusak
komponennya tidak dapat berfungsi
tersebut selama pemakaiannya.
dengan baik, bahkan produk tersebut
d.
tidak dapat dipakai lagi. Kotler (2002: 509) mengatakan:
Fasilitas dan Perlengkapan Fasilitas dan perlengkapan suatu
produk merupakan sarana untuk
A service parts is that component or subassembly that may be needed at some time to keep the appliance or device operable for the user. The component or assembly will be required to satisfy the original warranty repair the appliance or device beyond the basic warranty period, and be available at all the times to insure and protect the good will of purchases to the and that be will maintains his brand loyalty.
melakukan
layanan
purna
jual.
Peralatan dan perlengkapan yang canggih akan dapat
menentukan
kelancaran pelayanan petugas dalam melakukan perbaikan
pemeliharaan produk
yang
dan dibeli
konsumen.
4. Perilaku konsumen Seiring dengan meningkatnya
Jadi
penyediaan
accessories
merupakan salah satu faktor yang memegang peranan penting dalam usaha untuk memuaskan konsumen, yang
pada
akhirnya
akan
mempertahankan loyalitas pelanggan yang sudah dimiliki. c.
Pelayanan
Pemeliharaan
Perbaikan
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU”
pertumbuhan ekonomi di Indonesia saat ini, maka masyarakat semakin pandai menyeleksi barang dan jasa yang akan dikonsumsi. Oleh karena itu
agar
perusahaan
dapat
mengembangkan usahanya maka ia harus mengetahui perilaku konsumen
dan
sehingga kehadiran pelanggan dapat terjaga.
Vol.13 No.2
Sikap
dan
April 2014
perilaku
47
ISSN : 0853 - 2516
konsumen
akan
mempunyai
konsumen
yang
selalu
menjadi
pengaruh yang cukup besar dalam
konsumen, yang memiliki kekuatan
menentukan suatu strategi bagi suatu
dan sikap positif atas perusahaan itu.
perusahaan.
Menurut
Winardi
Kesetiaan konsumen terhadap
(1991:14), perilaku konsumen dapat
suatu barang atau jasa merek tertentu
dirumuskan sebagai perilaku yang
tergantung pada beberapa faktor,
ditujukan oleh orang-orang dalam hal
besarnya biaya untuk berpindah ke
merencanakan,
dan
merek barang atau jasa yang lain,
barang-barang
adanya kesamaan mutu, kualitas atau
membeli
menggunakan ekonomi
dan
jasa.
menurut
Engel
Sedangkan
pelayanan dari jenis barang atau jasa
(1994:3),
pengganti, adanya resiko perubahan
dkk,
Perilaku konsumen adalah sebagai
biaya
tindakan
terlibat
pengganti dan berubahnya tingkat
dalam mendapatkan, mengkonsumsi,
kepuasan yang didapat dari merek
dan menghabiskan produk dan jasa,
baru dibanding dengan pengalaman
termasuk proses yang mendahului
terhadap merek sebelumnya yang
dan menyusuli tindakan ini.
pernah dipakai. Konsumen dalam
yang
langsung
akibat
memenuhi
umum
dapat
atau
kebutuhan
jasa
dan
keinginannya, akan membeli produk
5. Loyalitas konsumen Loyalitas
barang
konsumen
secara
dengan
merek
tertentu.
Apabila
diartikan kesetiaan
merek yang dipilih konsumen itu
seseorang atas sesuatu produk, baik
dapat memuaskan kebutuhan dan
barang
tertentu.
keiginannya, maka konsumen akan
merupakan
memiliki suatu ingatan yang dalam
maupun
Loyalitas
jasa
konsumen
manifestasi kepuasan
dan
kelanjutan
konsumen
dari
terhadap merek tersebut.
dalam
Kesetiaan pelanggan
adalah
menggunkan fasilitas maupun jasa
aset yang bernilai strategik, maka
pelayanan yang diberikan oleh pihak
peneliti perilaku konsumen tertarik
perusahaan,
untuk
serta
untuk
tetap
mengembangkan
menjadi konsumen dari perusahaan
memformulasikan
tersebut.
pengukurannya. Masalah pokok yang
Loyalitas
adalah
bukti
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU”
Vol.13 No.2
konsep
dan
April 2014
beserta
48
ISSN : 0853 - 2516
timbul bagi para peneliti adalah
pada istilah loyalitas. Ada beberapa
bagaimana
definisi kesetiaan yang dikemukakan
mendefinisikan
istilah
kesetiaan, apakah istilah tersebut
oleh para ahli:
dikaitkan dengan perilaku konsumen
a. Hurriyati (2008:129) memberikan
ataukah sikap konsumen. Pada awal
definisi
perkembangannya
Konsumen sebagai berikut :
kesetiaan
tentang
Loyalitas
pelanggan lebih dikaitkan dengan
Loyalty is defined as non random
perilaku. Ini dapat dilihat dari teori
purchase expressed over time by
belajar tradisional (Classical dan
some decision making unit
Instrumental
Berdasarkan
Conditioning)
yang
definisi
tersebut
cenderung melihat kesetiaan dari
dapat dijelaskan bahwa loyalitas
aspek perilaku. Konsumen dianggap
lebih
mempunyai kesetiaan terhadap suatu
perilaku
dari
merek tertentu jika ia telah membeli
pengambilan
keputusan
merek yang sama tersebut sebanyak
melakukan pembelian secara terus
tiga kali berturut-turut. Kendalanya
menerus terhadap barang atau jasa
adalah kesulitan dalam membedakan
suatu perusahaan yang dipilih.
antara yang benar-benar setia dengan
mengacu
b. Terciptanya
pada
wujud unit-unit
kepuasan
untuk
dapat
yang palsu meskipun perilakunya
memberikan beberapa manfaat,
sama.
diantaranya Menurut
beberapa
pakar
hubungan
antara
perusahaan dengan pelanggannya
loyalitas atau kesetiaan konsumen
menjadi
dapat diartikan sebagai suatu sikap
memberikan dasar yang baik bagi
konsumen terhadap penyedia jasa,
pembelian ulang dan terciptanya
sementara
lainnya
kesetiaan terhadap merek serta
mendefinisikan loyalitas dari sudut
membuat suatu rekomendasi dari
pandang dari penyedia jasa yaitu
mulut ke mulut (word of mouth)
sikap
yang
yang
penyedia
jasa
terhadap
konsumennya. Perbedaan definisi ini disebabkan karena
tidak
adanya
kesatuan definisi yang diberikan
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU”
harmonis
sehingga
menguntungkan
bagi
perusahaan (Tjiptono, 2000:105). c. Menurut
Hasan
(2008:83)
Loyalitas pelanggan dedefinisikan
Vol.13 No.2
April 2014
49
ISSN : 0853 - 2516
sebagai orang yang membeli,
keberadaan
khusunya yang membeli secara
produk/jasa dari iklan, pengirim surat
teratur
berulang-ulang.
langsung oleh penyedia produk jasa,
Pelanggan merupakan seseorang
komunikasi dari mulut ke mulut, dari
yang terus menerus dan berulang
kegiatan pemasaran seperti pameran.
kali datang ke suatu tempat yang
Pada tahap ini ikatan yang terjadi
sama
antara konsumen dengan penyedia
dan
untuk
memuaskan
keinginannya dengan memiliki
-
Pembelian pertama (initial
suatu jasa dan membayar produk
d. Menurut
Tjiptono
penyedia
produk/jasa sangat kecil.
suatu produk atau mendapatkan atau jasa tersebut”.
suatu
purchase) Pembelian pertama merupakan tahap
(2000:110)
Loyalitas
Konsumen
komitmen
pelanggan
yang
paling
genting
dalam
adalah
pembentukan loyalitas pelanggan.
terhadap
Pembelian pertama sama dengan
suatu merek, toko atau pemasok
pembelian penting dan kesempatan
berdasarkan sifat yang sangat
ini
positif dalam pembelian jangka
membangun
panjang. Dari pengertian ini dapat
negatif
diartikan
melalui produk, kualitas pelayanan,
bahwa
kesetiaan
terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. e. Menurut
penyedia
produk/jasa kesan
dalam
positif
benak
dapat atau
pelanggan
dan lingkungan fisiko -
Evaluasi
purnabeli
(post
purchase) Griffin
pembentukan
(1995:19) akan
secara sadar mengevaluasi transaksi
melalui siklus pembelian yang
yang telah dialaminya, yang akhirnya
terdiri dari 5 tahap, yaitu:
akan menunjukkan kepuasan atau
-
Loyalitas
Setelah pembelian terjadi konsumen
Kesadaran (Awareness).
ketidakpuasan. Faktor kepuasan atau
Tahap pertama menuju terbentuknya
ketidakpuasan akan memungkinkan
loyalitas, ditandai dan tumbuhnya
konsumen
kesadaran konsumen terhadap suatu
produkljasa pesaing atau justru akan
beralih
kepada
produk/jasa. Konsumen menyadari
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU”
Vol.13 No.2
April 2014
50
ISSN : 0853 - 2516
mengambil
kepada
keputusan
pembelian ulang -
Griffin
mengungkapkan
bahwa
indikator-indikator
loyalitas
Keputusan pembelian ulang
pelanggan adalah sebagai berikut:
(decision to repurchase)
- Rata-rata pembelian ulang, yaitu
Komitmen atau kepercayaan untuk
kemungkinan akan membeli lagi bila
pembelian ulang adalah sikap yang
membutuhkan prod uk atau jasa yang
sangat penting bagi pembentukan
sama. Pelanggan yang memiliki rata-
loyalitas pelanggan, bahkan lebih
rata pembelian yang lebih tinggi
mendasar
kepuasan.
berarti dapat dikatakan lebih loyal
Motivasi untuk pembelian ulang
daripada pelanggan dengan rata-rata
berasal dari sikap positif terhadap
pembelian yang lebih rendah.
suatu
produk/jasa
pesaing.
Pada
- Membeli produk dan pelayanan
tahap
ini
telah
terjadi
ikatan
yang sarna, yaitu pelanggan akan
yang
kuat
terhadap
membeli produk dan pelayanan pada
emosional
daripada
produkljasa. Ikatan emosional yang
perusahaan
dirasakan konsumen akan menuntut
loyalitas
konsumen pada keputusan pembelian
pada perilaku pembelian terhadap
ulang.
produk
-
Pembelian
ulang
(Repurchase)
yang
sama.
pelanggan
baru
yang
Ukuran
berkembang
dikeluarkan
perusahaan. - Memberikan rekomendasi atau
Tahap yang terakhir
ini, siklus
mempromosikan
produk
kepada
pembelian adalah terjadinya prilaku
orang lain, yaitu pelanggan yang
pembelian
loyal akan merekomendasikan dan
ulang
yang
sesungguhnya/nyata.
Agar
diakui
menceritakan
sebagai
loyal
sejati,
mengenai produk dan jasa dari badan
pelanggan
konsumen
harus
melakukan
pengalaman
positif
usaha tersebut pada pelanggan lain.
pembelian berulang secara konsisten
- Menunjukkan kekebalannya (akan
dari
produk
penyedia
produk/jasa
yang
sarna.
yang
dimaksud)
dalam
persaingan, yaitu pelanggan yang loyal tidak goyah untuk beralih pada produsen
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU”
Vol.13 No.2
lain
karena
pelanggan
April 2014
51
ISSN : 0853 - 2516
tersebut yakin bahwa produk dan
loyalitas
konsumen
yaitu:
jasa dari badan usaha yang mereka
Pembelian ulang,
pilih adalah yang terbaik dan berbeda
mengkonsumsi merek tersebut, (c)
dari produk dan jasa badan usaha
Selalu menyukai merek tersebut, (d)
lain.
Tetap memilih merek tersebut, (e)
(b)
(a)
Kebiasaan
Yakin bahwa merek tersebut yang 6. Unsur-unsur
Loyalitas
terbaik,
(f)
Merekomendasikan
merek tersebut pada orang lain.
konsumen Unsur – unsur loyalitas meliputi :
Dalam
menempatkan
(1) Melakukan pembelian berulang
pelanggan
secara teratur, (2) Membeli antarlini
aktivitas
produk dan jasa, (3) Mereferensikan
perusahaan selalu
kepada
(4)
dan mengutamakan pelanggan dalam
Menunjukkan kekebalan terhadap
segala aktivitas maupun program
tarikan
yang dilakukan. Sehingga pelanggan
orang
dari
lain,
dan
pesaing.
mengukur
kesetiaan,
beberapa
atribut
Dalam
diperlukan yaitu:
menjadi
pada
tengah
bisnis,
pihak
pusaran
diharapkan memperhatikan
yang
selalu
(a)
didahulukan, dengan harapan akan
Mengatakan hal yang positif tentang
merasa puas, nyaman, dan akhirnya
perusahaan kepada orang lain, (b)
menjadi loyal kepada perusahaan.
Merekomendasikan
perusahaan
kepada orang lain yang meminta saran, (c) Mempertimbangkan bahwa perusahaan
merupakan
pilihan
7. Hubungan Purna Jual dengan Loyalitas Pelanggan Dari dua variabel yang terkait
pertama dalam melakukan pembelian
penelitian
jasa, dan (d) Melakukan lebih banyak
memiliki pengertian yang penting
bisnis
bagi perusahaan. Karena pentingnya
atau
perusahaan
pembelian beberapa
dengan tahun
mendatang. Tjiptono
loyalitas
ini
terhadap
masing-masing
kelangsungan
hidup perusahaan, maka perusahaan (2002:85)
harus secara kontinu menjaga dan
mengemukakan enam indikator yang
meningkatkan loyalitas dari para
bisa digunakan untuk mengukur
pelanggannya. Oleh karena itu untuk
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU”
Vol.13 No.2
April 2014
52
ISSN : 0853 - 2516
membangun
loyalitas
pelanggan,
mengungguli
pesaingnya
perusahaan harus memiliki hubungan
dapat
yang
pelanggan
konsumen serta dapat memuaskan
sehingga perusahaan dapat lebih
keinginan mereka. Dengan demikian
memahami
kebutuhan,
Tjiptono (2002:59) pada hakikatnya
keinginan dan harapan-harapan para
suatu perusahaan yang berwawasan
pelanggannya. Maka dari itu harus
pada konsumen, baik perusahaan
terbentuk hasil loyalitas pelanggan
manufaktur/jasa
yang maksimal.
mencapai
keuntungannya
melalui
kepuasan
konsumen.
Kualitas
pelayanan
mempunyai
hubungan
baik
dengan
akan
Konsumen melakukan evaluasi dari
nilai
customization
dan
memenuhi
apabila
kebutuhan
akan
berusaha
reliability atas produk dan jasa yang
yang kuat dengan perusahaan yang
diterima oleh mereka. Customization
menyediakan
diartikansebagai nilai yang dirasakan
kepadanya.
oleh konsumen atas kesesuian barang
perusahaan dapat memaksimumkan
dan
pengalaman
yang
kurang
menyenangkan.
Pada
gilirannya
jasa
dengan
harapan
kebutuhan
mereka.
realibility
akan
konsumen
dengan
dan
Sedangkan
pelayanan Dengan
jasa
demikian
dinilai
oleh
kepuasan menciptakan kesetiaan atau
melihat
dari
loyalitas terhadap perusahaan yang
kinerja, standart, dan efisiensi saat
memberikan kualitas pelayanan yang
mempergunakan produk atau jasa
memuaskan.
tersebut. Kedua unsur inilah yang menjadikan suatu produk mampu merubah
keputusan
(Weijters
et
pembelian
pada
rumusan
masalah dan telaah pustaka yang
terhadap
diuraikan dimuka mengenai variabel
dengan
bebas Pelayanan Purna Jual. Menurut
yang
Kotler (2002) bahwa unsur-unsur
diberikan oleh perusahaan. Menurut
dalam layanan purna jual adalah
Kotler (2009:45) sebuah perusahaan
sebagai berikut:
dapat
a.
perusahaan faktor
yang
2007).
Berdasarkan
Sikap
konsumen
al
8. Kerangka Pemikiran Teoritis
loyal
berhubungan
kualitas
menarik
pelayanan
konsumen
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU”
dan
Garansi
Vol.13 No.2
April 2014
53
ISSN : 0853 - 2516
b.
Penyediaan Aksesoris
c.
Pelayanan
d.
indikator yang bisa digunakan untuk
Pemeliharaan
dan
mengukur loyalitas konsumen yaitu:
Perbaikan
(a) Pembelian ulang, (b) Kebiasaan
Fasilitas dan Perlengkapan
mengkonsumsi merek tersebut, (c)
Dalam penelitian ini diambil 3
Selalu menyukai merek tersebut, (d)
unsurnya
Tetap memilih merek tersebut, (e)
sebagai
bebas/variabel
sub
variabel Dari
Yakin bahwa merek tersebut yang
keempat sub variabel diatas peneliti
terbaik dan (f) Merekomendasikan
tidak menggunakan sub variabel
merek tersebut pada orang lain
pemeliharaan
independen.
perbaikan
Kemudian dalam penelitian
dikarenakan obyek yang diteliti tidak
ini di ambil 3 unsurnya. Namun
memenuhi sub variabel tersebut.
peneliti
Kemudian
pengaruhnya
terhadap
sebagai sub variabel. Maka kerangka
variabel
dependen
loyalitas
teoritis
menurut
Tjiptono
penelitian ini digambarkan sebagai
pelanggan, (2002:85)
dan
mengemukakan
enam
tidak
yang
menggunakannya
diajukan
dalam
berikut. Lihat gambar 2.2 berikut:
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Teoritis
H1 Pelayanan Purna Jual (X) H2 Garansi (X1)
Loyalitas pelanggan (Y)
H3 Aksesoris (X2) H4 Perlengkapan (X3)
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU”
Vol.13 No.2
April 2014
54
ISSN : 0853 - 2516
9. Hipotesis
Parsial:
Hipotesis merupakan jawaban
H2 = Variabel pelayanan garansi
sementara terhadap rumusan masalah
berpengaruh
penelitian, dimana rumusan masalah
terhadap loyalitas konsumen
penelitian telah dinyatakan dalam
secara parsial
bentuk
kalimat
pernyataan
signifikan
H3 = Variabel penyediaan aksesoris
(Sugiyono, 2005:70).
berpengaruh
Simultan:
terhadap loyalitas konsumen
H1 = Variabel pelayanan purna jual
secara parsial
berpengaruh
signifikan
H4
=
signifikan
Variabel
penyediaan
terhadap loyalitas konsumen
perlengkapan
berpengaruh
secara simultan
signifikan terhadap loyalitas konsumen secara parsial
METODEOLOGI PENELITIAN Penelitian ini dilakukan di “Outlet
J-Teknik
Cellular” yang
(X1) Garansi, (X2) Aksesoris, (X3) Perlengkapan
(X3).
Sedangkan
beralamatkan di jalan Sumatra 177
Variabel Y (variabel Dependent)
jember, selama kurun waktu bulan
yaitu
Maret hingga Mei 2013. Populasi
dikumpulkan dengan beberapa teknik
dalam
pengumpulan data yaitu observasi,
penelitian
ini
adalah
konsumen loyalis yang membeli
Loyalitas
Pelanggan.
Data
wawancara, dokumentasi.
produk evercoss di J-Teknik jalan
Setelah
data
terkumpul
Sumatra 177 Jember sebanyak 250
selanjutnya akan dianalisis dengan
konsumen dari pembeli sebanyak
beberapa tahapan yaitu (1) Uji
1379
dengan
Validitas, (2) Uji Reliabilitas, (3) Uji
menggunakan jumlah sampel dari
Asumsi Klasik, (4) Analisis Regresi
Hair sebesar 80 responden.
Linier
konsumen
Variabel dalam penelitian ini meliputi
Variabel
Independen
/
Berganda,
Hipotesis.
Uji
dan
(5)
Hipotesis
Uji yang
digunakan meliputi Uji F dan Uji t.
variabel bebas (X), yang terdiri dari
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU”
Vol.13 No.2
April 2014
55
ISSN : 0853 - 2516
HASIL PENELITIAN
atau
1. Pengujian Validitas Pengujian
validitas
variabel
penelitian.
Untuk
data
mengukur uji reliabilitas dilakukan
digunakan untuk mengukur sah atau
dengan menggunakan uji statistik
valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu
Cronbach Alpha. Suatu konstruk
kuesioner
jika
atau variabel dikatakan reliabel jika
pertanyaan pada kuesioner mampu
kriteria pengujiannya sesuai. Untuk
mengungkapkan sesuatu yang diukur
penelitian ini, nilai df dapat dihitung
oleh kuesioner tersebut. Pengujian
sebagai berikut df = n-2 atau 80-2 =
validitas
78,
dianggap
valid
menggunakan
rumus
dengan
tingkat
signifikansi
product moment dari Pearson yang
sebesar 0,05 maka didapat r tabel
dilakukan
sebesar 0,2199.
dengan
menghitung
korelasi antar masing-masing skor item pertanyaan dari tiap variabel dengan total skor variabel tersebut.
3. Pengujian Asumsi Klasik a. Uji Normalitas
Jika skor item tersebut berkorelasi
Uji normalitas bertujuan untuk
positif dengan skor total skor item
menguji apakah dalam model regresi
dan lebih tinggi dari korelasi antar
variabel
item,
kevalidan
independen keduanya mempunyai
instrumen tersebut. Untuk penelitian
distribusi normal atau tidak. Uji
ini, nilai df dapat dihitung sebagai
normalitas dihitung menggunakan
berikut df = n-2 atau 80-2 = 78,
One-Sample
dengan tingkat signifikansi sebesar
Test, dan hasil uji dalam penelitian
0,05 maka didapat r tabel sebesar
ini menunjukan bahwa Kolmogorov-
0,2199.
Smirnov Z 1,069 dan asymp. Sig.
menunjukkan
dependen
dan
variabel
Kolmogorov-Smirnov
0,204 lebih besar dari 0,05 maka dapat disimpulkan data yang telah
2. Pengujian Reliabilitas Uji
reliabilitas
digunakan
untuk mengukur konsistensi konstruk
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU”
diolah berdistribusi normal dan lulus uji asumsi normalitas.
Vol.13 No.2
April 2014
56
ISSN : 0853 - 2516
yang
b. Uji Multikolinearitas
lain
tetap,
maka
disebut
Uji multikolinearitas bertujuan
heteroskedastisitas. Salah satu cara
untuk menguji apakah dalam model
untuk mendeteksi heteroskedastisitas
regresi ditemukan adanya korelasi
adalah dengan uji glejser, dengan
antar variabel bebas (independen).
kriteria
Model regresi yang baik seharusnya
variabel bernilai t hitung < t tabel
tidak
dan nilai sig. > 0,05 maka tidak
terjadi
variabel
korelasi
di
bebas.
menggunakan
antara Dengan
jika
semua
heteroskedastisitas,
namun
pengujian
jika t hitung > t tabel dan nilai sig. <
yang telah disebutkan sebelumnya
0,05 maka terjadi heteroskedastisitas.
Variance Inflation Factor (VIF)
Dan t tabel diperoleh dari df = n-k
untuk multikolinearitas adalah tidak
atau 80-4 = 76 maka diperoleh t tabel
melebihi 10,0 dan nilai Tolerance di
1,992. Hasil uji glejser menunjukan
atas 0,10. Hasil uji multikolinearitas
bahwa semua variabel memiliki nilai
menunjukan
nilai
t hitung lebih kecil dari t tabel dan
Tolerance pada semua variabel lebih
nilai sig. lebih besar dari 0,05. Maka
dari 0,01 dannilai Variance Inflation
dapat
Factor (VIF) pada semua variabel
terdapat
kurang
heteroskedastisitas
dari
disimpulkan
kriteria
terjadi
pengujian
bahwa
10,0
bahwa
maka
bahwa
multikolinearitas
dapat
tidak
antar
ada
disimpulkan
tidak
gangguan pada
model
Regresi
Linier
regresi.
variabel
independen dalam model regresi.
4.
Atau dengan kata lain model regresi
Berganda
dalam penelitian ini terbebas dari gejala multikolinearitas. c. Uji Heteroskedastisitas Uji
bahwa
Analisis
Hasil uji Regresi menunjukan bahwa
koefisien
determinasi
memiliki adjusted R square sebesar
heteroskedastisitas
0,318. Hal ini berarti 31,8% loyalitas
dilakukan untuk menguji apakah
konsumen (Y) yang dapat dijelaskan
dalam sebuah model regresi terjadi
oleh variabel independen yaitu sub
ketidaksamaan varians residual dari
variabel
satu pengamatan ke pengamatan
perlengkapan.
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU”
Vol.13 No.2
garansi,
aksesoris
dan
Sedangkan
sisanya
April 2014
57
ISSN : 0853 - 2516
(100 % - 31,8 % = 68,2 %)
naik sebesar 0,323 dengan asumsi
dijelaskan oleh variabel lain di luar
bahwa variabel bebas yang lain dari
model yang tidak dijelaskan dalam
model regresi adalah tetap.
penelitian ini.
4.
Dari hasil uji regresi dapat pula
Perlengkapan
(X3)
terhadap
Loyalitas Konsumen (Y)
disusun persamaan regresi sebagai
Nilai koefisien perlengkapan untuk
berikut: Y = 9,013 + 0,641 X1 +
variabel X3 sebesar 0,489. Hal ini
0,323 X2 + 0,489 X3 . Persamaan
mengandung
tersebut menunjukan bahwa:
kenaikan perlengkapan satu satuan
1. Konstanta (a)
maka variabel loyalitas konsumen
Ini berarti jika semua variabel bebas
(Y) akan naik sebesar 0,489 dengan
memiliki nilai nol (0) maka nilai
asumsi bahwa variabel bebas yang
variabel terikat (loyalitas konsumen)
lain dari model regresi adalah tetap.
arti
bahwa
setiap
sebesar 9,013. 2. Garansi (X1) terhadap Loyalitas
5. Pengujian Hipotesis (Uji F dan
Konsumen (Y)
Uji t)
Nilai koefisien garansi untuk variabel X1
sebesar
mengandung
0,641.
Uji
F
digunakan
untuk
mengetahui
apakah
variabel
kenaikan garansi satu satuan garansi
independen
secara
simultan
maka variabel loyalitas konsumen
berpengaruh
signifikan
terhadap
(Y) akan naik sebesar 0,641 dengan
variabel
asumsi bahwa variabel bebas yang
kepercayaan yang digunakan adalah
lain dari model regresi adalah tetap.
0,05.
3. Aksesoris (X2) terhadap Loyalitas
perhitungan lebih besar daripada
Konsumen (Y)
nilai F menurut tabel maka hipotesis
koefisien
bahwa
ini setiap
Nilai
arti
Hal
a. Hasil Uji F
Apabila
Derajat
nilai
F
hasil
untuk
alternatif, yang menyatakan bahwa
variabel X2 sebesar 0,323. Hal ini
semua variabel independen secara
mengandung
simultan
arti
aksesoris
dependen.
bahwa
setiap
berpengaruh
signifikan
kenaikan aksesoris satu satuan maka
terhadap variabel dependen. F tabel
variabel loyalitas konsumen (Y) akan
diperoleh dari df1 = k-1 atau 4-1 = 3
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU”
Vol.13 No.2
April 2014
58
ISSN : 0853 - 2516
dan df2 = 80-4 = 76 maka diperoleh
yang menyatakan bahwa suatu sub
F tabel 2,72.
variabel independen secara parsial
Berdasarkan uji ANOVA atau F test yang dapat dilihat pada Tabel
mempengaruhi variabel dependen. Hasil uji t pada penelitian ini
4.11, maka dapat diperoleh F hitung
menunjukan bahwa :
sebesar 13,275 lebih besar dari F
a. Garansi (X1) terhadap Loyalitas
tabel 2,72. Jadi F hitung > F tabel
Konsumen (Y)
maka H0 ditolak dan Ha diterima dan
Terlihat pada tabel regresi hasil
dapat disimpulkan bahwa variabel
uji t sub variabel garansi (X1)
independen yang meliputi garansi
mempunyai t hitung yakni 3,049
(X1),
dan
dengan t tabel = 1,992. Jadi t hitung
perlengkapan (X3) secara simultan
> t tabel maka H0 ditolak dan Ha
atau
diterima maka
aksesoriss
bersama-sama
(X2),
berpengaruh
dapat
disimpulkan
signifikan terhadap variabel loyalitas
bahwa variabel pelayanan garansi
konsumen (Y).
(X1) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y). b. Aksesoris (X2) terhadap Loyalitas
b. Uji t Uji t yaitu suatu uji untuk mengetahui
signifikansi pengaruh
Konsumen (Y) Terlihat pada tabel garansi
sub variabel bebas (garansi, aksesoris
sub variabel
dan perlengkapan) secara parsial atau
(X2) mempunyai t hitung yakni 1,923
individual
variabel
dengan t tabel = 1,992. Jadi t hitung
terikat (loyalitas konsumen). Uji t
< t tabel maka H0 diterima dan Ha
digunakan untuk mengetahui apakah
ditolak
sub
bahwa variabel aksesoris (X2) tidak
menerangkan
variabel
independen
secara
aksesoris
maka dapat
parsial berpengaruh nyata atau tidak
berpengaruh
terhadap variabel dependen. Derajat
loyalitas konsumen (Y).
signifikansi yang digunakan adalah
c. Perlengkapan
0,05. Apabila nilai signifikan lebih kecil dari derajat kepercayaan maka kita menerima hipotesis alternatif,
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU”
disimpulkan
signifikan
(X3)
terhadap
terhadap
Loyalitas Konsumen (Y) Terlihat pada tabel regresi sub variabel
Vol.13 No.2
perlengkapan
April 2014
59
ISSN : 0853 - 2516
(X3) mempunyai t hitung yakni 2,317
bahwa variabel perlengkapan (X3)
dengan t tabel = 1,992. Jadi t hitung
berpengaruh
> t tabel maka H0 ditolak dan Ha
loyalitas konsumen (Y).
diterima
dan
dapat
signifikan
terhadap
disimpulkan
PEMBAHASAN H1 = Variabel layanan purna
Hal tersebut dapat dilihat dari hasil
jual berpengaruh signifikan terhadap
analisis dan sesuai pula dengan hasil
loyalitas konsumen secara simultan.
wawancara peneliti dengan para
Dari hasil analisis layanan purna jual
responden bahwa:
dianggap benar-benar penting dan
1. Konsumen
dalam
menjadi prioritas utama konsumen
produk
(evercoss)
dalam
bertanya
tentang
membeli
produk,
sebab
membeli selalu
konsistensi
dengan adanya layanan purna jual
toko dalam memberikan serta
konsumen dapat yakin dan merasa
melaksanakan perjanjian garansi
tenang
terhadap
sesuai yang diakadkan.
terjadi
kerusakan
waktu
produk
apabila
dalam
jangka
kedepan.
dapatdinyatakan
bahwa
2.
aksesoriss
tentang
kerusakan
Maka
selalu ditanggapi dan dilayani
variabel
dengan baik oleh toko dan
independen yang meliputi garansi (X1),
Komplain
(X2),
dan
karyawan. 3.
Penyelesaian kerusakan selalu
perlengkapan (X3) secara simultan
diupayakan dalam waktu yang
atau
tidak terlalu
bersama-sama
berpengaruh
signifikan terhadap variabel loyalitas konsumen (Y) di outlet J-Teknik Cellular.
lama,
sehingga
konsumen merasa puas. 4.
Garansi bagi konsumen dirasa sebagai
bagian
yang
tak
terpisahkan dari layanan purna H2 : garansi berpengaruh signifikan
terhadap
loyalitas
konsumen.
jual atau bahkan sebagai layanan yang melekat. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi dan semakin
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU”
Vol.13 No.2
April 2014
60
ISSN : 0853 - 2516
baik layanan garansi yang diberikan
hal ini mengakibatkan jumlah
oleh
pembelian rendah.
J-Teknik
konsumen,
Cellular
maka
kepada
akan
semakin
4. Beberapa
konsumen
tinggi pula loyalitas konsumennya
tidak
terhadap ponsel merek evercoss.
beberapa
jenis
berlebihan
dan
H3
:
berpengaruh
aksesoris signifikan
tidak terhadap
terlalu
merasa
menggunakan aksesoris menganggap
tidak terlalu penting. Dengan demikian dapat disimpulkan
loyalitas konsumen.
bahwa aksesoris tidak berpengaruh
Hal tersebut dapat dilihat dari hasil
signifikan
analisis dan sesuai pula dengan hasil
konsumen. Konsumen menganggap
wawancara peneliti dengan para
penyediaan
responden bahwa:
dibutuhkan oleh sebagian konsumen.
1. Aksesoris diminati
kurang
terhadap
loyalitas
aksesoris
kurang
begitu
oleh
beberapa
H4
:
konsumen sebab saat konsumen
berpengaruh
melakukan
loyalitas konsumen.
pembelian
awal,
perlengkapan
signifikan
terhadap
aksesoris sudah terintegrasi di
Hal tersebut dapat dilihat dari hasil
dalam paket pembelian.
analisis dan sesuai pula dengan hasil
2. Konsumen aksesoris
akan
membeli
hanya
apabila
aksesoris
bawaan
kerusakan
atau
mengalami hilang
dan
wawancara peneliti dengan para responden bahwa: 1. Menurut
konsumen
perlengkapan
jenis
aplikasi
biasanya dalam jangka waktu
sangat dibutuhkan sebab sangat
yang relatif lama.
mendukung dalam penggunaan
3. Konsumen juga merasa dapat
produk,
pemberian
bonus
membeli komponen aksesoris
aplikasi memudahkan konsumen
ditempat lain atau bahkan tanpa
untuk
ragu
aplikasi secara gratis dan tidak
menggunakan
aksesoris
yang tidak asli/tidak resmi, dari
lagi
mendapatkan
mengeluarkan
beberapa
biaya
tambahan.
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU”
Vol.13 No.2
April 2014
61
ISSN : 0853 - 2516
2. Konsumen
tertarik
menggunakan
dalam
memberikan nilai tambah bagi
perlengkapan
konsumen.
jenis screenguard karena bagi
3. Perlengkapan jenis powerbank
pengguna produk ponsel layar
mendapat tanggapan baik oleh
lebar menggunakan pelindung
konsumen
layar dapat melindungi ponsel
perlengkapan
dari radiasi cahaya dan terjaga
membantu
dari
kesulitan
goresan
yang
dapat
pasalnya jenis
ini
konsumen
dalam
pengisi
daya
saat
mengganggu pandangan, dengan
bepergian jauh, saat pemadaman
adanya
listrik dan hal-hal mendesak
screenguard
lainnya.
KESIMPULAN 1.
Berdasarkan hasil penelitian
perlengkapan berpengaruh signifikan
pada
BAB
dengan
IV
maka
diperoleh
nilai
koefesien
regresi
persamaan regresi linier berganda
sebesar 0,489.
sebagai berikut:
2.
Y = 9,013 + 0,641 X1 + 0,323 X2 +
dengan menggunakan uji F (secara
0,489 X3
bersama-sama atau simultan) dapat
Berdasarkan analisis regresi linier
dijelaskan bahwa ketiga sub variabel
berganda, maka dapat dilihat bahwa
yaitu garansi (X1), aksesoris (X2),
yang paling berpengaruh terhadap
perlengkapan (X3), terhadap variabel
variabel loyalitas konsumen adalah
terikat loyalitas konsumen (Y) secara
sub variabel garansi dengan nilai
bersama-sama berpengaruh terhadap
koefisien regresi sebesar 0,641, hal
loyalitas
ini mengandung arti bahwa setiap
ditunjukkan dari nilai F hitung
kenaikan garansi satu satuan maka
sebesar 13,275.
variabel
3.
loyalitas
konsumen.
Pada
pengujian
konsumen.
hipotesis
Hal
ini
Nilai koefisien determinasi
Kemudian sub variabel aksesoris
(R2) yang dihasilkan adalah 0,318.
dengan nilai koefisien regresi sebesar
Hal ini berarti sebesar 31,8 persen
0,323.
perubahan
Dan
sub
variabel
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU”
Vol.13 No.2
variabel
April 2014
loyalitas
62
ISSN : 0853 - 2516
konsumen
dapat
dijelaskan
1,923 lebih kecil dari t tabel dan nilai
garansi,
signifikan 0,058 lebih besar dari
aksesoris dan perlengkapan secara
0,05. Hal ini dapat dinyatakan sub
bersama-sama, sedangkan sisanya
variabel aksesoris tidak berpengaruh
sebesar 68,2 persen dijelaskan oleh
signifikan
variabel lain yang tidak terdapat
konsumen.
dalam penelitian ini.
6.
4.
variabel perlengkapan berpengaruh
olehperubahan
variabel
Pada pengujian hipotesis sub
variabel
loyalitas
Pada pengujian hipotesis sub
berpengaruh
signifikan dan memiliki nilai t hitung
signifikan dan memiliki nilai t hitung
2,317 lebih besar dari t tabel dan
3,049 lebih besar dari t tabel dan
nilai signifikan 0,023 lebih kecil dari
nilai signifikan 0,003 lebih kecil dari
0,05. Hal ini dapat dinyatakan sub
0,05. Hal ini dapat dinyatakan sub
variabel perlengkapan berpengaruh
variabel
signifikan
signifikan
garansi
terhadap
garansi terhadap
berpengaruh loyalitas
terhadap
loyalitas
konsumen.
konsumen. 5.
Pada pengujian hipotesis sub
variabel aksesoris tidak berpengaruh signifikan dan memiliki nilai t hitung
DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsini. 2002. Prosedur penelitian suatu pendekatan praktek. PT. Rineka Cipta. Jakarta Badan Pusat Statistik, 2013. Jember Dalam Angka. BPS Kabupaten Jember Barata, Atep Adya. 2003. DasarDasar Pelayanan Prima. PT Gramedia Pustaka.Jakarta Blischke, Wallace R. And Murthy, D.N. Prabharkar.1994.
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU”
Warranty Cost Analysis. Marcel Dekker Inc : New York Chan, Syafruddin. 2002. Relationship marketing : inovasi pemasaran Yang membuat pelanggan bertekuk lutut. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Engel, Blackwell dan Miniard. 1994. Perilaku Konsumen. Binarupa Aksara. Jakarta Ghozali, Imam. 2001. “Analisis Multivariate dengan Program
Vol.13 No.2
April 2014
63
ISSN : 0853 - 2516
SPSS”. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang --------------------. 2005. “Analisis Multivariate dengan Program SPSS”. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang Griffin, Jill. 1995. Costumer Loyalty : menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Airlangga. Jakarta ---------------. 2003. Costumer Loyalty : menumbuhkan dan mempertahankan pelanggan. Airlangga. Jakarta Hair. 1995. Multivariate Data Analysis. Englewood Cliffs. New Jerseys Hasan, Ali. 2008. Marketing. Media Utama. Yogyakarta Hindle, Tim, Thomas M. 1994. Manajemen alih bahasa Ramiano Q Roosmin. Dian rakyat. Jakarta Hurriyati, Ratih. 2008. Bauran Pemasaran dan Loyalitas konsumen. Alfabeta. Bandung Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran (Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol). Prenhalilindo. Jakarta -------------------. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta. -------------------. 2002. Manajemen Pemasaran, Jilid I, Edisi Milenium. PT. Prenhallindo. Jakarta Mas’ud, Fuad. 2004. Survai Diagnosis Organisasional Konsep & Aplikasi. Badan
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU”
Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang Normasari, Selvy, Srikandi Kumadji, Andriani Kusumawati. Desember 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis, No. 2Vol. 6 hal. 1-9 Paliati, Alida. 2004. Pengaruh Tingkat Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Wilayah Etnis Bugis. Jurnal analisis, No. 2 Vol. 1 Sadjojo, Nidjo. 2011. Metode Analisis jalur dan Aplikasinya. Pustaka Sinar Harapan. Jakarta Stanton, W.J 1994. Fundamental of Marketing. Thenthed. Mc, Graw Hill Inc. Singapore Subagyo, Pangestu. 2004. Statistik Terapan. BPFE. Yogyakarta Sugiyono. 2005. Memahami Penelitian Kualitatif. Alfabeta. Bandung ------------. 2010. Metode Penelitian Pendidikan. Alfabeta. Bandung ------------. 2011. Statistik untuk Penelitian. Alfabeta. Bandung ------------.2012. Metode penelitian kuantitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta. Bandung Suprapto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cetakan ketiga. Rineka. Jakarta Sussanto, Herry, Wido Damayanti. April 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal ekonomi bisnis no. 1 vol. 13, hal. 59-67 Swastha, Basu. 1994. Manajemen Pemasaran Moderen. Liberty. Yogyakarta
Vol.13 No.2
April 2014
64
ISSN : 0853 - 2516
-------------------. 2001. Manajemen Pemasaran Modern. BPFE. Yogyakarta Tjiptono, Fandy.2000. Strtategi Pemasaran. Andi. Yogyakarta ---------------------. 2002. Manajemen Jasa. Edisi I, Cetakan Ketiga. Andi Offset. Yogyakarta ---------------------.2008. Strtategi Bisinis Pemasaran. Andi. Yogyakarta Undang-undang nomor 8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen Wijters, Bert, Devarajan Rangarajan, Tomas Falk, and Niels Schillewaert. August 2007. Determinants and Outcomes of Consumers Use of Self-Service
Majalah Ilmiah “DIAN ILMU”
Technology in a Retail Setting. Jurnal of research, no. 1 Vol. 10 Wijaya , Tony, Maret 2008. Pengaruh Kepuasan pada Penanganan Keluhan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Konsumen Natasha Skin Care, Jurnal Ekonomi Bisnis No. 1 Vol. XIV, hal. 5569 Winardi. 1991. Marketing dan Perilaku Konsumen. Mandar Maju. Bandung www.lintascinta.com diakses pada tanggal 29 Juni 2014, 04.07 wib www.SWA.co.id diakses pada tanggal 15 April 2014, 21.30 wib
Vol.13 No.2
April 2014
65
