PENGARUH PELAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PRODUK SEPEDA MOTOR MEREK SUZUKI (Studi Pada Konsumen Suzuki Hero Sakti Motor Malang)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Derajat Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh: Muhammad Asmi 201210160312578
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2014
PENGARUH PELAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PRODUK SEPEDA MOTOR MEREK SUZUKI (Studi Pada Konsumen Suzuki Hero Sakti Motor Malang)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Derajat Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh: Muhammad Asmi 201210160312578
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2014
SURAT PERNYATAAN ORIENTALITAS Yang bertanda tangan dibawah ini Nama
: Muhammad Asmi
NIM
: 201210160312578
Jurusan
: Manajemen UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
Dengan ini saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa: 1. Skripsi dengan judul “Pengaruh Pelayanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Sepeda Motor Merek Suzuki (Studi Pada Konsumen Suzuki Hero Sakti Motor Malang) adalah hasil karya dan dalam naskah skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu perguruan tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah diteliti atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka. 2. Apabila ternyata dalam skripsi ini dapat dibuktikan terdapat unsur-unsur plagiasi saya bersedia skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang telah saya peroleh dibatalkan. Saya diproses sesuai dengan ketentuan hukum yang berlaku. 3. Skripsi ini dapat dijadikan sumber pustaka yang merupakan hak bebas royalti non eklusif.
Malang 21 Juli 2014
(Muhammad Asmi) 201210160312578
PENGARUH PELAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PRODUK SEPEDA MOTOR MEREK SUZUKI (Studi Pada Konsumen Suzuki Hero Sakti Motor Malang) Muhammad Asmi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang Email:
[email protected] ABSTRAK Masalah tingkat kepercayaan dan kepuasan konsumen merupakan hal yang penting dalam bisnis perdagangan. Namun demikian belum sepenuhnya semua produk yang telah dan yang belum diatur mendapatkan layanan purna jual yang memadai. Penerapan dan pengawasan terhadap layanan purna jual ini pun belum memadai dan belum efektif sehingga hak konsumen terabaikan dalam layanan purna jual, selain itu, keluhan berkaitan dengan lambatnya penanganan kerusakan, pengenaan biaya tambahan, kerusakan yang berulang, dan keluhan lainnya. Penelitian pengaruh pelayanan purna jual terhadap kepuasan konsumen produksepeda motor merek Suzuki(studi pada konsumen Suzuki Hero Sakti Motor Malang)diukur melalui melalui 4 variabel yaitu garansi, penyediaan suku cadang asli, jasa pemeliharaan dan perbaikan, fasilitas dan perlengkapan. Hasil penelitianmengungkapkan bahwa pada pada uji hipotesis Ivariabel-variabel yang diajukan memiliki nilai signifikansi lebih kecil dari alpha 5% (0,050) maka dapat dikatakan bahwa variabel-variabel tersebut akan memberikan pengaruh yang nyata terhadap variabel kepuasan konsumen. Hasil penelitianterhadap uji hipotesis II mengungkapkan faktor pelayanan purna jual yang mempengaruhi kepuasankonsumen terhadap produk sepeda motor merek Suzuki (studi pada konsumen suzuki hero sakti motor malang) didapat nilai atau nilai korelasi parsial untuk variabel garansi (X1) paling besar yaitu 0.2527dan selebihnya dipengaruhi oleh faktor lain seperti penyediaan suku cadang asli, jasa pemeliharaan dan perbaikan, fasilitas dan perlengkapanlainnya. Berdasarkan hasil tersebut maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis II yang diajukan dalam penelitian ini tidak diterima, karena hipotesis II yang diajukan oleh peneliti adalah jasa pemeliharaan dan perbaikan. Kata Kunci: Pengaruh pelayanan, kepuasan konsumen, garansi
EFFECT OF AFTER SALES SERVICE ON CUSTOMER SATISFACTION PRODUCTS BRAND MOTORCYCLE SUZUKI (Studies in Consumer Hero Sakti Motor Suzuki Malang )
Muhammad Asmi Economic and Business Faculty University of Muhammadiyah Malang Email:
[email protected]
ABSTRACT Issues of trust and customer satisfaction are important in the trading business. However, not all products have been fully and are not regulated obtain adequate after-sales service. Implementation and supervision of after-sales service is also not adequate and effective so that the rights of consumers have not neglected in the after-sales service, in addition, the complaint relates to the slow handling of damages , the imposition of additional costs, recurring damage , and other complaints. Study of the effect after-sales service to customer satisfaction Suzuki brand motorcycle products (studies on consumer Hero Sakti Motor Suzuki Malang) is measured through four variables: the warranty, the provision of original spare parts, maintenance and repair services, facilities and equipment. Results of the study revealed that in the first test of the hypothesis proposed variables have significant value less than alpha 5 % (0,050), it can be said that these variables will give a real impact on consumer satisfaction variables. The study of the second hypothesis testing revealed after sales service factors that affect customer satisfaction with the Suzuki brand motorcycle products (studies on consumer Hero Sakti Motor Suzuki Malang) or the value obtained partial correlation values for warranty variables (X1) , most notably 0.2527 and the rest is affected by other factors such as the supply of original spare parts, maintenance and repair services, facilities and other equipment. Based on these results it can be concluded that the second hypothesis proposed in this study is not acceptable, because the second hypothesis proposed by the researchers is the maintenance and repair services. Keywords : Effect of service, customer satisfaction, guarantee
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb. Alhamdulillah segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas limpahan anugerah yang telah diberikan-Nya. Shalawat serta salam kepada Nabi Muhammad SAW berserta Keluarga, Sahabat, dan para pengikutnya hingga akhir zaman kelak. Setelah sekian lama akhirnya terselesaikan juga skripsi yang menjadi syarat untuk mendapatkan gelar sarjana ini. Penulis banyak mendapatkan bantuan dari berbagai pihak dalam menyelesaikan penelitian ini, oleh karena itu penulis menyampaikan terima kasih kepada: 1. Dr. Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Dr. Marsudi, M.M selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang serta dosen pembimbing satu yang telah berkenan membimbing dan mengarahkan penulis dengan kesabaran, sampai terselesaikannya skripsi ini, Jazaakallohu khoiron. 3. Drs. Noor Azis, M.M selaku dosen pembimbing dua yang telah berkenan membimbing dan mengarahkan penulis dengan kesabaran, sampai terselesaikannya skripsi ini, Jazaakallohu khoiron. 4. Ibu Erna Serta semua Dosen yang telah memberikan ilmu dalam proses pembelajaran semasa perkuliahan yang tidak mungkin saya sebut satu persatu, Jazaakumullohu khoiron. 5. Bapak Hasanudin selaku Manager HRD beserta Pak Rudi selaku Manager After Sales Service dealer Suzuki Hero Sakti Motor Malang yang telah banyak membantu kelancaran
i
pelaksanaan penelitian, dan seluruh karyawan Suzuki HSM Malang yang sudah banyak membantu dan memberi motivasi kepada penulis, Jazaakumullohu khoiron. 6. Ibu dan Bapak tercinta atas bantuan moral dan material serta doa yang tak pernah berakhir, serta kasih sayang dan semangatnya yang selalu menyertai langkahku, dan juga tidak lupa kepada Saudaraku Kak Noi dan Wawan yang selalu setia memberi nasehat kepada penulis, Jazaakumullohu khoiron. 7. Juga semua pihak yang telah berpartisipasi, memberikan bantuan dan dukungan hingga terselesaikannya skripsi ini, Jazaakumullohu khoiron. Keterbatasan penulis sebagai manusia biasa dalam penyusunan penelitian ini membuat skripsi ini masih banyak kekurangan. Oleh karena itu dengan hati terbuka penulis dapat menerima kritik tanggapan dan saran yang bersifat membangun untuk menyelesaikan hasil penelitian ini. Akhir kata semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membaca dan membutuhkannya. Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Malang, 21 Juli 2014
Penulis
ii
DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR......………………………………………………………………….... i DAFTAR ISI ......……………………………………………………… .………………….. iii DAFTAR GAMBAR......…………………………………………………………………….. vi DAFTAR TABEL......………………………………………………………………………... vii DAFTAR GRAFIK………………………………………………………………………..…. viii BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang…………………………………………………….…………….. 1 B. Rumusan Masalah……………………………………………….…...………….. 5 C. Batasan Masalah………………………………………………….……………... 6 D. Tujuan Penelitian……………………………………………….……………….. 6 E. Kegunaan Penelitian………………………………………….…………………. 6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Penelitian Terdahulu……………………………….…………………. 8 B. Landasan Teori………………………………………………………………….. 8 1. Perilaku Konsumen……………………………………….………………….. 8 2. Model Perilaku konsumen………………………………………………….... 10 3. Jasa……………………………………………………………….…………... 11 a. Karakteristik Jasa………………………………………………………….. 12 b. Kualitas Jasa………………………………………………………………. 14 4. Keputusan Pembelian Konsumen……………………….………………….… 16 5. Pelayanan Purna Jual………………………………………….…………....... 18 a. Ketentuan Umum Pelayanan Purna Jual di Indonesia………….………... 20 b. Pelayanan Purna Jual PT. Suzuki IndoMobil Motor……………………… 27 6. Kepuasan Pelanggan…………………………………………………...…..… 30 a. Mengapa Perusahaan Perlu Memperhatikan Kepuasan Pelanggan?........... 31 b. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan…………………………...………… 32 c. Sebab-Sebab Timbulnya Ketidakpuasan……………………….…………. 34 iii
d. Kerangka Pikir………………………………………………….…………. 34 e. Hipotesis……………………………………………………….………….. 36 BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian………………………………………………………………... 37 B. Jenis Penelitian……………………………………….……………………….…. 37 C. Jenis dan Sumber Data……………………………….……………………….…. 37 D. Teknik Pengumpulan Data…………………………………………………….... 38 E. Teknik Pengukuran Data…………………………………………………….….. 39 F. Identifikasi Variabel…………………………………………………….………. 39 G. Operasional Variabel…………………….………………………...................... 41 H. Populasi dan Sampel…………………………………….………………………. 43 I. Teknik Penarikan Sampling……………………………….…………………….. 43 J. Uji Instrument…………………………………………………………….……... 44 1. Uji validitas………………………………………….……………………….. 44 2. Uji reliabilitas………………………………………………………………... 45 K. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis……….………………………………. 45 L. Pengujian Hipotesis………………………….………………………………….. 46 1. Uji Hipotesis I………………………………………………………..………. 46 2. Uji Hipotesis II……………………………………………………..………… 47 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Responden…………………………….……………….…….. 48 1. Profil Responden Menurut Jenis Kelamin……………….…………………... 48 2. Profil Responden Menurut Pekerjaan………………….…………………….. 49 3. Profil Responden Menurut Riwayat Pendidikan…………………………….. 50 B. Distribusi Jawaban Responden…………………………….……………………. 50 1. Variabel Garansi (X1) ………………………………….……………………. 51 2. Variabel Penyediaan Suku Cadang Asli (X2) ………………….…………… 53 3. Variabel Jasa Pemeliharaan dan Perbaikan (X3) ……………………………. 55 4. Variabel Fasilitas dan Perlengkapan (X4) …………………………………… 58 C. Uji Instrumen…………………………..………………………………………… 60 iv
1. Uji Validitas…………………………..………………….…………………... 60 2. Uji Reliabilitas…………………………..……………….…………………… 62 D. Analisa Regresi Logit…………………………..……….………………………. 63 1. Hipotesis I…………………………..……………….……………………….. 64 2. Hipotesis II…………………………..……………….………………………. 66 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan…………………………..…………………………….……………. 68 B. Saran…………………………..…………………………..……….……………. 69
DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………………………… 70 LAMPIRAN………………………………………………………………………………….. 71
v
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Proses Perilaku Konsumen……………………………………………………….. 8 Gambar 2.2 Model Perilaku Konsumen……………………………………………………….. 9 Gambar 2.3 Kerangka Pikir Penelitian………………………………………………………… 35
vi
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1 Data Jumlah Servis Tahun 2013 Jan – Okt Suzuki Hero Sakti Motor Malang......... 4 Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasar Jenis Kelamin....................................................
48
Tabel 4.2 Distribusi Pekerjaan Responden.........................................................................
49
Tabel 4.3 Distribusi Riwayat Pendidikan Responden..........................................................
50
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Variabel Garansi (X1)........................................................
51
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Variabel Penyediaan Suku Cadang Asli (X2).......................
53
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Variabel Jasa Pemeliharaan dan Perbaikan (X3)...................
55
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Variabel Fasilitas dan Perlengkapan (X4)……………………. 58 Tabel 4.8 Hasil Pengujian Validitas Variabel…………………………………………………. 61 Tabel 4.9 Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel………………………………………………. 62 Tabel 4.10 Hasil Uji Hipotesis I………………………………………………………………. 65 Tabel 4.11 Hasil Uji Hipotesis II……………………………………………………………… 66
vii
DAFTAR GRAFIK Halaman Grafik 1.1 Data Jumlah Servis Tahun 2013 Jan – Okt Suzuki Hero Sakti Motor...................
viii
4
DAFTAR PUSTAKA
Anshori, Syarifudin. 2007. Analisis Pengaruh Pelayanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Dealer Honda Jati Utomo Langgeng Sedan Kabupaten Rembang). Skripsi. UMM. Arikunto, S. 2010. Manajemen Penelitian. PT. Rineka Cipta. Jakarta. Buchari, Alma. 2004. Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa Edisi Revisi. Alfa beta. Bandung. Engel, James F. dan Blackwell, Roger. D. dan Paul W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen Jilid 1. Binarupa Aksara. Jakarta. Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 1995. Dasar-dasar Pemasaran Edisi 6 Jilid 1. Intermedia. Jakarta. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran Jilid 1 dan 2. PT. Prenhallindo. Jakarta. Majid, Abdul, S. 2009. Customer Service Dalam Bisnis Jasa Transportasi. Raja Grafindo Persada. Jakarta. Malhotra, K, Naresh. 1993. Marketing Research An Applied Orientation. Prentice Hall International; Inc. Morissan. 2012. Metodelogi Penelitian Survei. Prenada Media Group. Jakarta. Nasir, M. 1999. Metode Penelitian. Galia Indonesia. Jakarta. Prasetijo, Ristiyanti dan Hallauw, John . J. O. I. I. 2005. Perilaku Konsumen. Andi. Yogyakarta. Riduwan. 2008. Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru – Karyawan dan Peneliti Pemula. Alfabeta. Bandung. Tjiptono, Fandy dan Chandra, G. 2005. Service, Quality, Satisfaction. Andi. Jakarta. Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Andi. Yogyakarta. ………………., 2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Andi. Yogyakarta.
ix
Tschohl, John dan Franzmeier, S. 2003. Unggul Bersaing Melalui Layanan Pelanggan. PT. Gramedia Pustaka. Jakarta. Umar, Husain. 2000. Metode Penelitian Aplikasi Dalam Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka. Jakarta. Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran. UMM Press. Malang. Widayat dan Amirullah. 2002. Riset Bisnis. Cahaya Press. Malang.
x
