Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Skripsi Strata 1 – Semester Ganjil Tahun 2006 / 2007
ANALISIS DIFERENSIASI PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN STUDI KASUS PADA PT SURYAGADING DIRGANUSA CABANG JAKARTA SELATAN Rina Lestari – 0700716463 Abstrak Pelayanan yang baik merupakan hal penting bagi perusahaan untuk menciptakan kepuasan bagi pelanggan, baik yang bergerak dibidang jasa maupun produksi. Selain itu kinerja produk atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen juga dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggan. PT Suryagading Dirganusa adalah perusahaan yang bergerak di bidang produk dan jasa otomotif. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana PT Suryagading mendiferensiasikan pelayanannya, bagaimana tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan kinerja dan harapan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan jenis penelitian studi kasus yang menganalisis diferensiasi pelayanan dan kepuasan pelanggan pada PT Suryagading Dirganusa cabang Jakarta Selatan. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara kepada pihak PT Suryagading Dirganusa dan menyebarkan kuesioner kepada 103 konsumen PT Suryagading Dirganusa. Data yang terkumpul kemudian diolah dengan analisis cluster, analisis faktor dengan SPSS
13.0, dan diagram kartesius.
Berdasarkan hasil penelitian dari jenis-jenis pelayanan yang diberikan oleh PT Suryagading Dirganusa jika dikaitkan dengan indikator penelitian ada 2 jenis pelayanan yang tidak menawarkan garansi dan kontrak sehingga datanya dikelompokkan berdasarkan masing-masing indikator yang memenuhi diferensiasi pelayanan. Dengan menggunakan analisis faktor diperoleh faktor-faktor yang mewakili diferensiasi pelayanan yaitu Kemudahan pemasangan, pengiriman, pemasangan, pelatihan pelanggan, konsultasi pelanggan, pemeliharaan dan perbaikan, dan pelayanan lain-lain. Untuk meningkat dan mempertahankan pelayanannya, maka hal yang perlu dilakukan perusahaan adalah menerapkan teknologi dalam setiap pekerjaannya, memberikan bimbingan atau penyuluhan kepada karyawan tentang cara memberikan pelayanan yang baik, membuat katalog, memberi pelatihan kepada karyawan, memperhatikan karyawan untuk selalu ramah kepada pelanggan dan menciptakan inovasi baru yang dapat membedakan perusahaan dengan pesaing lain. Kata Kunci :
Diferensiasi Pelayanan, Kepuasan pelanggan
iii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada ALLAH BAPA, atas kasih dan karunia-Nya penulis dapat melalui berbagai suka dan duka dalam proses penyusunan skripsi ini sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya. Penulis menyadari bahwa skripsi ini merupakan hasil kerja sama dari berbagai pihak yang turut memberikan sumbangan pemikiran, dorongan, bantuan, arahan dan bimbingan dalam penggarapan skripsi ini. Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada berbagai pihak yang berperan dalam pembuatan skripsi ini, khususnya kepada : 1.
Yang terhormat, Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M.App.Sc selaku Rektor Universitas Bina Nusantara;
2.
Yang terhormat, Bapak E.A. Kuncoro, SE., MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi;
3.
Yang terhormat, Bapak Idris Gautama, SE., S.Kom., MM, MBA, CBC selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara;
4.
Yang terhormat, Ibu Tjia Fie Tjoe, S.Kom., MM., Selaku sekretaris Jurusan Manajemen;
5.
Yang terhormat, Ibu Masruroh, SE., M.Si., Selaku Dosen Pembimbing yang dengan penuh kesabaran memberikan bimbingan dan arahan dalam penulisan skripsi ini;
6.
Yang terhormat, Bapak Doni Barata, S.Si, selaku dosen pengajar yang telah membantu dalam penulisan skripsi;
iv
7.
Yang terhormat, Bapak/Ibu Dosen penguji skripsi yang telah memberikan bimbingan dan masukan dalam skripsi ini;
8.
Yang terhormat, Bapak Unang Handoyo Tjahyono selaku pimpinan perusahaan PT. Suryagading Dirganusa yang telah menyediakan waktu dan memberikan informasi yang dibutuhkan penulis dalam penulisan skripsi;
9.
Kepada Ayahanda tercinta, Bapak Ng Sau Khian dan Ibunda terkasih, Ibu Lim Siam Tian, yang telah berjuang dengan segenap kekuatannya untuk selalu mendukung dan memberikan dorongan semangat kepada penulis;
10.
Yang tercinta Frans, Vera, koko, Rosa, Sanny, Jeanie, Denita, Fammy, Jimmy, Amelia, Ateph, Tante Widia, Ricky, Abbalove Ministries dan anak-anak HIMME yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah memberikan semangat dan dukungan kepada penulis dalam pembuatan skripsi ini.
11.
Kepada Staff Perpustakaan Universitas Bina Nusantara atas bantuannya kepada penulis dalam penulisan skripsi;
Penulis menyadari masih adanya kekurangan dalam penyusunan skripsi ini. oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca sekalian dalam penyempurnaan skripsi ini. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan sumbangan yang bermanfaat bagi pembaca dan pihak-pihak lain yang membutuhkan.
Jakarta, Januari 2007 Penyusun,
Rina Lestari
v
DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul
i
Halaman Pengesahan
ii
ABSTRAK
iii
KATA PENGANTAR
iv
DAFTAR ISI
vii
DAFTAR TABEL
x
DAFTAR GAMBAR
xi
DAFTAR LAMPIRAN
xii
Bab 1 . PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
1
1.2 Identifikasi Masalah
3
1.3 Tujuan Penelitian
3
1.4 Manfaat Penelitian
3
Bab 2. LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Landasan Teori
4
2.1.1 Pengertian Jasa
4
2.1.2 Karakteristik Jasa
4
2.1.3 Proses Konsumsi Jasa
6
2.1.4 Diferensiasi
8
2.1.5 Diferensiasi Produk
10
2.1.6 Diferensiasi Pelayanan
13
2.1.7 Konsep Pelayanan
14
2.1.8 Hambatan Dalam Pelayanan dan Usaha Peningkatan Pelayanan
15
2.1.9 Kesenjangan Pelayanan Jasa
18
2.1.10 Pengertian Kepuasan
27
2.1.11 Pengertian Pelanggan
28
2.1.12 Pengertian Kepuasan Pelanggan
30
2.1.13 Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mengukur
35
kepuasan pelanggan 2.1.14 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan
vi
35
2.1.15 Faktor-faktor yang mempengaruhi Harapan Pelanggan
37
2.1.16 Kerangka Analisis Strategi Perusahaan
38
2.2 Kerangka Pemikiran
40
Bab 3. METODE PENELITIAN 3.1 Disain Penelitian
41
3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian
42
3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian
44
3.4 Teknik Pengumpulan Data
44
3.5 Teknik Pengambilan Sampel
45
3.6 Teknik Pengolahan Sampel
46
3.7 Metode Analisis
47
3.7.1 Skala Likert
47
3.7.2 Pembobotan Nilai
48
3.7.3 Validitas dan Reliabilitas
49
3.7.4 Analisis Faktor
50
3.7.5 Diagram Kartesius
51
3.8 Rancangan Implikasi Hasil Penelitian
54
Bab 4. HASIL dan PEMBAHASAN 4.1 Profile Perusahaan
55
4.2 Kondisi Bisnis Perusahaan
56
4.3 Struktur Organisasi
59
4.4 Uji Validitas dan Reliabilitas
59
4.5 Hasil Penelitian Di PT Suryagading Dirganusa tentang
63
Diferensiasi Pelayanan 4.5.1 Analisis Faktor Diferensiasi Pelayanan 4.6 Hasil Penelitian di PT Suryagading Dirganusa tentang
63 66
tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan kinerja dan harapan 4.6.1 Analisis Kesenjangan antara Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan
66 71
4.6.2 Analisis Diagram Kartesius 4.7 Implikasi Hasil Penelitian
77
Bab 5. SIMPULAN dan SARAN
vii
5.1 Simpulan
80
5.2 Saran
81
5.3 Keterbatasan Skripsi
82
Daftar Pustaka Riwayat Hidup Lampiran
viii
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Alat-alat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan
32
Tabel 3.1 Jenis dan Sumber Data
41
Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel-variabel Model Penelitian
42
Tabel 3.3 Skor Skala Likert
48
Tabel 3.4 Range Penilaian Rata-rata
49
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Diferensiasi Pelayanan
61
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Pelanggan (Kinerja)
62
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Pelanggan (Harapan)
62
Tabel 4.4 Tabel Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
62
Tabel 4.5 KMO and Bartlett’s Test
63
Tabel 4.6 Anti-image Matrices
64
Tabel 4.7 Total Variance Expalined
65
Tabel 4.8 Component Matrix
65
Tabel 4.9 Analisis Kesenjangan Harapan Pelanggan Dan Kinerja Jasa
66
Tabel 4.10 Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian
72
Kepentingan pada faktor-faktor yang mempengaruhi Pelanggan PT Suryagading Dirganusa Tabel 4.11 Pengelompokan Atribut Dalam Importance Performance Analysis
ix
75
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Karakteristik Jasa
5
Gambar 2.2 Proses Konsumsi Jasa
8
Gambar 2.3 Diagram Proses Kepuasan Pelanggan
19
Gambar 2.4 Diagram Kesenjangan yang Dirasakan oleh pelanggan
19
Gambar 2.5 Model GAP Kualitas Konsumen
21
Gambar 2.6 Lima kekuatan yang menentukan daya tarik struktural segmen
38
Gambar 2.7 Kerangka Pemikiran
40
Gambar 3.1 Diagram Kartesius
53
Gambar 4.1 Lima Kekuatan Yang Menentukan Daya Tarik Struktural
57
Segmen Pada PT. Suryagading Dirganusa Gambar 4.2 Struktur Organisasi PT Suryagading Dirganusa
60
Gambar 4.3 Diagram Kartesius Dari Faktor-Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada PT Suryagading Dirganusa
74
x
DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran-1 Kuesioner
L-1
Lampiran-2 Tabulasi Diferensiasi Pelayanan
L-2
Lampiran-3 Tabulasi Kepuasan Pelanggan (Kinerja)
L-3
Lampiran-4 Tabulasi Kepuasan Pelanggan (Harapan)
L-4
Lampiran-5 Tabel Uji Validitas Diferensiasi Pelayanan
L-5
Lampiran-6 Tabel Uji Reliabilitas Diferensiasi Pelayanan
L-6
Lampiran-7 Tabel Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Kinerja)
L-7
Lampiran-8 Tabel Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan (Kinerja)
L-8
Lampiran-9 Tabel Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Harapan)
L-9
Lampiran-10 Tabel Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan (Harapan)
L-10
Lampiran-11 Hasil Analisis Faktor Diferensiasi Pelayanan
L-11
Lampiran-12 Daftar Frekuensi Kepuasan Pelanggan (Kinerja)
L-12
Lampiran-13 Daftar Frekuensi Kepuasan Pelanggan (Harapan)
L-13
xi
