PENGARUH DIFERENSIASI PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA MOTOR HONDA (Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas Negeri Semarang) Skripsi Disajikan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
Oleh Anwar Ashari 3352404006
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG 2009
PERSETUJUAN PEMBIMBING Skripsi ini telah disetujui oleh Pembimbing untuk diajukan ke sidang panitia ujian skripsi pada : Hari
: Kamis
Tanggal
: 12 Maret 2009
Pembimbing I
Pembimbing II
Drs. Ketut Sudarma, MM
Dorojatun Prihandono, SE, MM
NIP.130686736
NIP.132307554
Mengetahui, Ketua Jurusan Manajemen
Drs. Sugiharto, M.Si NIP. 131286682
ii
PENGESAHAN KELULUSAN Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Sidang Panitia Ujian Skripsi Jurusan Ekonomi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang pada: Hari
: Kamis
Tanggal
: 12 Maret 2009 Penguji Skripsi
Dra. Palupiningdyah, M. Si NIP. 130812917
Anggota I
Anggota II
Drs. Ketut Sudarma, MM.
Dorojatun Prihandono, SE, MM
NIP. 130686736
NIP. 132307554
Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi
Drs. Agus Wahyudin, M.Si. NIP.131658236 iii
PERNYATAAN Saya menyatakan bahwa yang tertulis di dalam skripsi ini benar-benar hasil karya saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian atau seluruhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah.
Semarang,
Maret 2009
Anwar Ashari NIM. 3352404006
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN MOTTO “Hidup adalah sederet situasi pemecahan masalah. Sukses atau gagalnya kehidupan kita tergantung dari seberapa efektif kita menentukan dan memecahkan masalah didepan kita”. (Scott Peck)
“Barang siapa yang menginginkan kebahagiaan dunia maka hendaklah dengan ilmu. Barang siapa yang menginginkan kebahagiaan akhirat maka hendaklah dengan ilmu dan barang siapa yang menginginkan keduanya maka hendaklah dengan ilmu”. (HR. Thabrani)
PERSEMBAHAN Kupersembahkan karya sederhana ini kepada: Ayahanda dan Ibunda tercinta yang selalu mendidikku, memberikan perhatian, kasih sayang,
doa
keberhasilanku.
v
dan
kepercayaan
demi
PRAKATA
Puji syukur Alhamdulillah penulis ucapkan atas limpahan rahmat serta hidayah-Nya dari Allah SWT, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul “Pengaruh diferensiasi produk terhadap kepuasan konsumen pengguna motor Honda (studi kasus pada mahasiswa Universitas Negeri Semarang)” yang disusun untuk melengkapi syarat-syarat penyelesaian Program Studi Strata 1 pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang. Selama menyusun skripsi ini penulis telah banyak mendapatkan bantuan dari berbagai sumber baik berupa moral maupun materi, karena itu dengan tanpa mengurangi rasa hormat serta rasa syukur atas semuanya itu dalam kesempatan ini tak lupa penulis sampaikan terima kasih kepada: 1.
Prof. Dr. H. Sudijono Sastroatmodjo, M.Si., Rektor Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan ijin dan kesempatan untuk menyelesaikan studi di Universitas Negeri Semarang.
2. Drs. Agus Wahyudin, M.Si., Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan ijin penulisan skripsi ini. 3. Drs. Sugiharto, M.Si., Ketua Jurusan Manajemen atas pengarahannya. 4. Drs. Ketut Sudarma, M.M., Dosen Pembimbing I yang telah banyak memberikan bimbingan, petunjuk-petunjuk dan saran yang sangat berharga dalam penyusunan Skripsi ini.
vi
5. Dorojatun Prihandono, SE, MM, Dosen Pembimbing II yang telah banyak memberikan bimbingan, petunjuk-petunjuk dan saran yang sangat berharga dalam penyusunan Skripsi ini. 6. Dra. Palupiningdyah, M. Si, Dosen penguji yang telah banyak memberikan bimbingan, petunjuk-petunjuk dan saran yang sangat berharga dalam penyusunan Skripsi ini. 7. Kedua orang tuaku, adikku, dan seluruh keluarga besarku atas doa dan nasihatnya. 8. Rose, yang begitu banyak memberikan motivasi dan dukungan yang selalu menyertaiku. 9. Teman-teman kos APN dan sahabatku Dwi Prast yang banyak memberikan bantuannya. 10. Rekan-rekan manajemen angkatan 2004 yang telah memberikan motivasi dan dukungannya kepada penulis untuk segera menyelesaikan penyusunan skripsi ini. 11. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu atas segala bantuan baik moril maupun materiil. Akhirnya dengan terselesainya penyusunan skripsi ini, penulis berharap skripsi ini bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan.
Semarang,
Maret 2009
Penulis vii
SARI Anwar Ashari, 2009. Pengaruh diferensiasi produk terhadap kepuasan konsumen pengguna motor Honda (studi kasus pada mahasiswa Universitas Negeri Semarang). Jurusan Manajemen. Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Semarang. 74 hal. Kata Kunci : Diferensiasi Produk dan Kepuasan. Dalam kondisi yang penuh persaingan seperti saat ini, setiap perusahaan harus mampu menciptakan strategi pemasaran yang tepat untuk mempertahankan keunggulan bersaing mereka. Salah satu strategi yang diterapkan untuk mempertahankannya adalah strategi diferensiasi produk. Diferensiasi mempunyai hubungan dan dapat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Strategi diferensiasi yang digunakan oleh motor Honda umtuk memenuhi kepuasan konsumen diantaranya melalui diferensiasi berbasis fungsi produk, diferensiasi berbasis bentuk produk dan diferensiasi berbasis atribut subjektif. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Negeri Semarang yang menggunakan produk motor Honda, dengan sampel sebanyak 96 responden dan teknik pengambilannya dengan accidental sampling. Metode pengumpulan data dengan angket (kuesioner) yang dibagikan kepada mahasiswa Universitas Negeri Semarang yang menggunakan motor Honda disamping metode dokumentasi. Analisis data yang digunakan yaitu analisis regresi berganda. Hasil penelitian dengan analisis deskriptif pesentase menunjukkan diferensiasi berbasis fungsi produk, bentuk produk dan berbasis atribut subjektif motor Honda termasuk dalam kategori baik. Hasil analisis regresi berganda diperoleh Y = 0,488 + 0,409X1 + 0,534X2 + 0,344X3. Hasil pengujian secara simultan diperoleh Fhitung sebesar 26,026 dengan p value 0,000 < 0,05. berdasarkan hasil uji parsial diperoleh pengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna motor Honda untuk variabel diferensiasi berbasis fungsi produk 10,37%, variabel diferensiasi berbasis bentuk produk 9,18% dan variabel diferensiasi berbasis atribut subjektif 6,81%. Hasil koefisien determinasi yang sudah disesuaikan (Adjusted R Square) sebesar 0,459, artinya 45,9% kepuasan konsumen pengguna motor Honda dipengaruhi oleh diferensiasi berbasis fungsi produk, bentuk produk dan berbasis atribut subjektif serta sisanya 54,1% dipengaruhi variabel lain diluar variabel yang diteliti. Kesimpulan dari penelitian ini adalah terdapat pengaruh signifikan diferensiasi berbasis fungsi produk, bentuk produk dan atribut subjektif terhadap kepuasan konsumen pengguna motor Honda parsial maupun simultan. Variabel diferensiasi berbasis fungsi produk berpengaruh paling besar terhadap kepuasan konsumen pengguna motor Honda, disusul diferensiasi berbasis bentuk produk dan diferensiasi berbasis atribut subjektif. Saran yang penulis sampaikan, pihak perusahaan motor Honda sebaiknya melakukan pengembangan untuk penggunaan mesin yang ramah lingkungan, irit bahan bakar, penambahan bagasi yang lebih luas, membuat desain body motor lebih ramping dan aerodinamis, meningkatkan periklanan dimedia cetak ataupun elektronik, serta ikut menjadi sponsor pada suatu kegiatan. viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL........................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..............................................
ii
PENGESAHAN............................................................................................ ...
iii
PERNYATAAN...............................................................................................
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ...................................................................
v
PRAKATA.......................................................................................................
vi
SARI.................................................................................................................
viii
DAFTAR ISI....................................................................................................
ix
DAFTAR TABEL............................................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................
xiv
DAFTAR LAMPIRAN....................................................................................
xv
BAB I PENDAHULUAN ...............................................................................
1
1.1
Latar Belakang ............................................................................
1
1.2
Rumusan Masalah .......................................................................
5
1.3
Tujuan Penelitian ........................................................................
6
1.4
Manfaat Penelitian ......................................................................
6
BAB II LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS ..........................................
8
2.1
Strategi Perusahaan .....................................................................
8
2.1.1
Strategi Level Korporasi .................................................
8
2.1.2
Strategi Level Unit Bisnis ...............................................
9
2.1.3
Strategi Level Unit Fungsional .......................................
9
ix
2.2
Strategi Pemasaran ......................................................................
10
2.3
Strategi Bersaing Generik ...........................................................
11
2.3.1
Low Cost Strategy ...........................................................
12
2.3.2
Differentiation Strategy...................................................
12
2.3.3
Focus Strategy.................................................................
12
Strategi Diferensiasi ....................................................................
13
2.4.1
Daya Tahan Diferensiasi .................................................
17
2.4.2
Jebakan Dalam Diferensiasi............................................
19
2.4.3
Langkah-Langkah Dalam Diferensiasi ...........................
21
Kepuasan Konsumen...................................................................
22
2.5.1
Pengertian Kepuasan.......................................................
22
2.5.2
Atribut-Atribut Pembentuk Kepuasan.............................
25
2.5.3
Konsep Inti Objek Pengukuran Kepuasan Konsumen ....
26
2.5.4
Metode Pengukur Kepuasan ...........................................
27
2.5.5
Komplain dan Penanganan Keluhan ...............................
29
2.6
Kerangka Berpikir.......................................................................
31
2.7
Hipotesis......................................................................................
33
METODE PENELITIAN................................................................
34
3.1
Populasi Penelitian ......................................................................
34
3.2
Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel...................................
34
3.3
Variabel Penelitian ......................................................................
3.5
3.4
Metode Pengumpulan Data .........................................................
37
3.5
Validitas dan Reliabilitas ............................................................
37
2.4
2.5
BAB III
x
3.5.1
Validitas ..........................................................................
37
3.5.2
Reliabilitas ......................................................................
40
Metode Analisis Data..................................................................
41
3.6.1
Uji Parsial (Uji T)............................................................
42
3.6.2
Uji Simultan (Uji F) ........................................................
42
3.6.3
Uji Asumsi Klasik ...........................................................
43
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................
45
3.6
4.1
Hasil Penelitian ...........................................................................
45
4.1.1
Gambaran Umum Responden .........................................
45
4.1.2
Deskriptif Variabel Penelitian.........................................
47
Pengujian Hipotesis.....................................................................
58
4.2.1
Pengujian Secara Simultan (Uji F) .................................
59
4.2.2
Pengujian Secara Parsial (Uji t) ......................................
60
Uji Asumsi Klasik .......................................................................
62
4.3.1
Uji Normalitas.................................................................
62
4.3.2
Uji Multikolinearitas .......................................................
63
4.3.3
Uji Heterokedastisitas .....................................................
63
Pembahasan.................................................................................
64
BAB V PENUTUP...........................................................................................
70
4.2
4.3
4.4
5.1
Simpulan ....................................................................................
70
5.2
Saran............................................................................................
71
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................
73
LAMPIRAN.....................................................................................................
75
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Data Kepuasan Konsumen Motor Honda ..................................... Tabel 1.2
4
Data Survei Pendahuluan (Harapan Mahasiswa Pengguna Motor Honda)...........................................................................................
5
Tabel 3.1. Hasil Uji Validitas Angket Diferensiasi Berbasis Fungsi Produk
38
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Angket Diferensiasi Berbasis Bentuk Produk
38
Tabel 3.3
Hasil Uji Validitas Angket Diferensiasi Berbasis Atribut Subjektif........................................................................................
39
Hasil Uji Reliabilitas Angket ........................................................
39
Tabel 4.1 Distribusi Fakultas Responden......................................................
45
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................................
46
Tabel 4.3 Kategori Variabel Diferensiasi Berbasis Fungsi Produk ..............
47
Tabel 4.4 Kategori Indikator Kecanggihan Produk ......................................
48
Tabel 4.5 Kategori Indikator Kemudahan Dalam Pemakaian .......................
49
Tabel 4.6 Kategori Indikator Fitur Tambahan ...............................................
49
Tabel 4.7 Kategori Variabel Diferensiasi Berbasis Bentuk Produk...............
50
Tabel 4.8 Kategori Indikator Desain Produk .................................................
51
Tabel 4.9 Kategori Indikator Tampilan Produk .............................................
52
Tabel 4.10 Kategori Variable Diferensiasi Berbasis Atribut Subjektif............
52
Tabel 4.11 Kategori Indikator Periklanan........................................................
53
Tabel 4.12 Kategori Indikator Variable Promosi Penjualan ............................
54
Tabel 4.13 Kategori Indikator Publisitas .........................................................
54
Tabel 3.4
xii
Tabel 4.14 Kategori Kepuasan Konsumen.......................................................
55
Tabel 4.15 Kategori Indikator Konfirmasi Harapan ........................................
56
Tabel 4.16 Kategori Indikator Minat Beli Ulang .............................................
57
Tabel 4.17 Kategori Indikator Publisitas .........................................................
57
Tabel 4.18 Kategori Indikator Ketidakpuasan .................................................
58
Tabel 4.19 Hasil Perhitungan Regresi Berganda .............................................
58
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Strategi Diferensiasi .......................................................................
14
Gambar 2 Konsep Kepuasan Konsumen.........................................................
23
Gambar 3 Alur Kerangka Pemikiran...............................................................
32
Gambar 4 Sebaran Plot Pada Uji Normalitas Data ........................................
62
Gambar 5 Scatter Plot Pada Uji Heterokedastisitas ........................................
63
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Angket Penelitian ........................................................................
75
Lampiran 2 Tabulasi Uji Coba Angket ...........................................................
81
Lampiran 3 Tabel Validitas dan Reliabilitas...................................................
82
Lampiran 4 Tabulasi Angket Penelitian..........................................................
86
Lampiran 5 Tabel Distribusi Frekuensi...........................................................
89
Lampiran 6 Tabel Regresi...............................................................................
95
xv
BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah Dewasa ini persaingan antar perusahaan semakin ketat, khususnya
persaingan perusahaan yang sejenis, baik dalam hal persaingan produk, harga, ataupun promosi. Hal tersebut harus dilihat secara jeli baik sebagai ancaman sekaligus sebagai peluang oleh perusahaan agar dapat mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan ataupun memenangkan persaingan dalam bisnis. Dalam kondisi yang penuh persaingan seperti saat ini, setiap perusahaaan harus
mampu
menciptakan
strategi
pemasaran
mempertahankan keunggulan bersaing mereka.
yang
tepat
ataupun
Salah satu strategi yang
diterapkan untuk memperoleh posisi di pasar sekaligus untuk mempertahankannya adalah strategi diferensiasi produk. Menurut Porter dalam Raharjo (2007:124) hal-hal yang dapat mengindikasikan variabel keunggulan bersaing adalah immitabilitas, durabilitas dan kemudahan menyamai. Perusahaan akan melakukan diferensiasi dengan sendirinya jika perusahaan tersebut dapat memiliki keunikan dibandingkan para pesaingnya dalam sesuatu yang dinilai penting oleh pembeli (Porter, 1993:109). Pihak manajemen memiliki banyak pilihan pendekatan (dan teknik) dalam menerapkan strategi diferensiasi antara lain melalui : rasa, desain, citra dan prestis, reputasi, teknologi, pelayanan konsumen, jaringan distribusi, ketersediaaan suku cadang, kualitas dan keseragaman jenis barang (Suwarsono, 2002:259).
1
2
Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, maka pelanggan tidak puas, sedangakan jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan merasa puas. Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi akan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan atau preferensi rasional (Kotler, 2002:42).
Tingkat kepuasan yang tinggi juga dapat meningkatkan
loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitifitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell, dalam Lupiyoadi 2006:192). Apabila konsumen merasa puas dalam mengkonsumsi suatu merek produk tertentu, maka konsumen tersebut akan loyal terhadap produk tersebut dan akan merekomendasikan atau menginformasikan kepada orang lain.
Jadi
kepuasan konsumen berperan sangat penting dalam mengukur loyalitas konsumen. Strategi diferensiasi produk yang diterapkan oleh perusahaan akan mampu untuk menarik perhatian konsumen. Diferensiasi mempunyai hubungan dan dapat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Penciptaan produk yang mempunyai keunikan tersendiri dari produk pesaing dan sesuai dengan keinginan atau selera konsumen maka akan tercipta suatu kepuasan konsumen (Porter, 1993:120). Tingkat diferensiasi menyeluruh sebuah perusahaan merupakan nilai kumulatif keunikan yang diciptakan perusahaan bagi konsumen diseluruh nilai rantainya dalam memenuhi semua kriteria pembeli sehingga tercipta kepuasan konsumen.
3
Diferensiasi tidak hanya menyangkut ciri fisik dari produk dan jasa tetapi juga mencakup segala sesuatu tentang produk atau jasa yang mempengaruhi nilai produk dimata konsumen (Robert Grant, 1997:202).
Hasil dari sebuah
diferensiasi dapat memberikan nilai dimata konsumen dan nilai yang diharapkan dapat mempengaruhi pilihan dan kepentingan konsumen yang paling diharapkan. Porter (1993:120) mengemukakan bahwa perusahaan mempraktekkan strategi diferensiasi dengan membuat produk yang berbeda atau unik yang dapat menciptakan nilai bagi konsumen. Persaingan pasar otomotif nasional dewasa ini semakin ramai khususnya setelah masuknya produk motor merek baru dari luar negeri seperti dari Cina, Korea dan India. Walaupun demikian konsumen Indonesia masih mempercayai pilihan pada produk motor Jepang. Di Indonesia sekarang ini tercatat ada empat besar perusahaan industri perakitan motor, yaitu PT. Astra Honda Motor (AHM), PT. Indomotor Manufacturing (Yamaha), PT. Indomobil Suzuki (Suzuki) dan PT. Kawasaki Motor Indonesia (Kawasaki). Honda telah menerapkan diferensiasi untuk produk motornya dalam menghadapi persaingan bisnis sepeda motor yang terlihat dari peluncuran produkproduk baru dalam jangka waktu yang relatif singkat yang disertai penambahan fitur-fitur tambahan yang tidak terdapat pada produk motor merek lain, namun berdasarkan survei yang dilakukan oleh ICSI (Indonesian Customer Satisfaction Index) di enam kota besar di Indonesia yaitu Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Medan dan Makassar menunjukkan tingkat kepuasan konsumen motor Honda cenderung mengalami penurunan. Penurunan tingkat kepuasan disebabkan
4
karena keunikan produk yang diciptakan belum dapat memberikan nilai kepada konsumen. Kepuasan konsumen pengguna motor Honda yang menurun tersebut dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 1.1. Data kepuasan konsumen motor Honda Tingkat Kepuasan Konsumen No
Tahun
Motor Honda / TSS (Total Satisfaction Score)
1
2004
4,216
2
2005
4,184
3
2006
4,177
4
2007
4,192
5
2008
3,970
Sumber : Majalah SWA tahun 2004-2008 Dari tabel diatas terlihat bahwa tingkat kepuasan konsumen motor Honda pada tahun 2004 memiliki skor 4,216 sedangkan pada tahun 2005 mengalami penurunan menjadi 4,184.
Pada tahun 2006 tingkat kepuasan juga masih
mengalami penurunan 4,177 tetapi pada tahun 2007 sedikit mengalami kenaikan 4,192 namun pada tahun 2008 mengalami penurunan yang cukup spesifik menjadi 3,970. Mahasiswa Universitas Negeri Semarang merupakan pasar potensial untuk produk sepeda motor dengan berbagai jenis dan merek, salah satunya adalah produk motor merek Honda.
Saat ini banyak produk motor yang beredar
dipasaran dengan berbagai merek, sehingga dalam perkembangannya kepuasan konsumen motor Honda bisa mengalami penurunan.
Berdasarkan survei
pendahuluan yang dilakukan terhadap empat puluh responden di delapan fakultas menunjukkan bahwa sebagian besar responden juga menyatakan motor Honda
5
tidak sesuai dengan harapan mereka. Data hasil survei pendahuluan terhadap mahasiswa Universitas Negeri Semarang sebagai konsumen atau pengguna motor Honda selengkapnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 1.2. Data survei pendahuluan (harapan mahasiswa pengguna motor Honda) Responden berdasar Fakultas
Tujuan responden memiliki motor Honda. Transportasi
%
FIP FBS FIS FMIPA FT FIK FE FH
3 2 1 3 1 2 3 2
Jumlah
17
7,5% 5% 2,5% 7,5% 2,5% 5% 7,5% 5%
Gaya hidup 2 3 4 2 4 3 2 3
5% 7,5% 10% 5% 10% 7,5% 5% 7,5%
42,5%
23
57,5%
%
Kesesuaian motor Honda demgan harapan konsumen. Sesuai Tidak sesuai % % harapan harapan 3 7,5% 2 5% 3 7,5% 2 5% 2 5% 3 7,5% 2 5% 3 7,5% 1 2,5% 4 10% 2 5% 3 7,5% 1 2,5% 4 10% 1 2,5% 4 10% 15
37,5%
25
Sumber : Data primer yang diolah tahun 2009 Dari tabel diatas terlihat bahwa sebanyak 17 responden atau 42,5% responden menyatakan tujuan responden memiliki motor Honda adalah sebagai sarana transportasi, sedangkan sebanyak 23 responden atau 57,5% responden menyatakan tujuan responden memiliki motor Honda adalah sebagai penunjang gaya hidup. Dari tabel 1.2. tersebut juga menunjukkan 25 responden atau 62% responden menyatakan motor Honda tidak sesuai dengan harapan responden, sedangkan sisanya sebanyak 15 responden atau 37% responden menyatakan motor Honda sudah sesuai dengan harapan responden. Perusahaan harus menerapkan strategi yang tepat untuk mengatasi penurunan tingkat kepuasan konsumen. Bermunculannya produk pesaing seperti motor dari Cina, Korea dan India merupakan ancaman tersendiri bagi produsen motor Honda.
Honda menerapkan strategi diferensiasi produk dengan
menciptakan produk yang mempunyai keunikan dimata konsumen dalam hal
62,5%
6
fungsi produk, bentuk produk dan dalam hal penciptaan atribut subyektif kepada para konsumen. Persaingan pasar otomotif khususnya sepeda motor semakin ketat membuat perusahaan berusaha saling mengungguli dan memperebutkan market leader dalam penjualan produk sepeda motor. Banyak produsen sepeda motor meniru keunikan motor Honda sehingga ada kemungkinan tingkat penjualan produkproduk pesaing akan mengalami peningkatan bahkan mengungguli penjualan produk Honda, oleh karena itu penulis tertarik untuk meneliti masalah ini. Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis memilih judul ”Pengaruh Diferensiasi Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Motor Honda” (Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas Negeri Semarang).
1.2
Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka dirumuskan permasalahan
penelitian sebagai berikut: 1. Adakah pengaruh diferensiasi produk berbasis fungsi produk terhadap kepuasan konsumen pengguna motor Honda ? 2. Adakah pengaruh diferensiasi produk berbasis bentuk produk terhadap kepuasan konsumen pengguna motor Honda ? 3. Adakah pengaruh diferensiasi produk berbasis atribut subjektif terhadap kepuasan konsumen pengguna motor Honda ?
7
4. Adakah pengaruh diferensiasi produk berbasis fungsi produk, bentuk produk dan berbasis atribut subjektif terhadap kepuasan konsumen pengguna motor Honda ?
1.3
Tujuan Penelitian Berdasarkan permasalahan yang dikemukakan di atas, maka tujuan yang
akan dicapai dalam penelitian ini adalah: 1. Mengetahui pengaruh diferensiasi produk berbasis fungsi produk terhadap kepuasan konsumen pengguna motor Honda. 2. Mengetahui pengaruh diferensiasi produk berbasis bentuk produk terhadap kepuasan konsumen pengguna motor Honda. 3. Mengetahui pengaruh diferensiasi produk berbasis atribut subjektif terhadap kepuasan konsumen pengguna motor Honda. 4. Mengetahui pengaruh diferensiasi produk berbasis fungsi produk, bentuk produk dan berbasis atribut subjektif terhadap kepuasan konsumen pengguna motor Honda.
1.4
Manfaat Penelitian Berdasarkan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini, manfat yang
diharapkan adalah: 1. Bersifat Teoritis. a. Bagi pembaca, untuk menambah pengetahuan tentang pemasaran produk dan masalah yang dihadapinya, terutama tentang diferensiasi produk dan kepuasan konsumen.
8
b. Bagi peneliti lain, penelitian ini dapat digunakan untuk menambah pengetahuan dan dipakai sebagai dasar untuk penelitian lebih lanjut. c. Bagi
penulis,
penelitian
ini
dapat
dimanfaatkan
untuk
sarana
pengembangan ilmu pengetahuan dalam penerapan ilmu yang berkaitan dengan pemasaran produk, diferensiasi produk dan hubungannya dengan kepuasan konsumen. 2. Bersifat Praktis Bagi
perusahaan,
penelitian
ini
dapat
dipakai
sebagai
bahan
pertimbangan dalam pengembangan produk trutama dalam hal diferensiasi produk sehingga kepuasan konsumen dapat terwujud.
1.5
Sistematika Skripsi Secara garis besar skripsi ini terdiri dari : Bab I Pendahuluan.
Berisi tentang latar belakang masalah, perumusan
masalah, tujuan penelitian, kegunaan/manfaat penelitian, sistematika skripsi. Bab II Landasan Teori dan Hipotesis.
Berisi tentang landasan teori,
kerangka berfikir, hipotesis. Bab III Metodologi Penelitian. Berisi tentang populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, variabel penelitian, metode pengumpulan data, metode analisis data. Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan. Berisi tentang penyajian data, analisis data, pengujian hipotesis, pembahasan hasil penelitian. Bab V Penutup. Berisi tentang simpulan dan saran.
BAB II LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS
2.1
Strategi Perusahaan Strategi dapat didefinisikan sebagai program untuk menentukan dan
mencapai tujuan organisasi dan mengimlementasikan misinya (Tjiptono, 2001:3). Menurut Kenneth R. Andrews dalam Buchari Alma (2007:199) strategi perusahaan adalah pola keputusan dalam perusahaan yang menentukan dan mengungkapkan sasaran, maksud atau tujuan yang menghasilkan kebijaksanaan utama dan merencanakan untuk pencapaian tujuan serta merinci jangkauan bisnis yang akan dikejar oleh perusahaan.
Dalam konteks bisnis, strategi
menggambarkan arah bisnis yang mengikuti lingkungan yang dipilih dan merupakan pedoman untuk mengalokasikan sumber daya dan usaha suatu organisasi. Strategi memberikan kesatuan arah bagi semua anggota organisasi. Bila konsep strategi tidak jelas, maka keputusan yang diambil akan bersifat subjektif atau berdasarkan intuisi belaka dan mengabaikan keputusan yang lain. Dalam suatu perusahaan terdapat tiga level strategi, yaitu level korporasi, level unit bisnis atau lini bisnis, dan level fungsional (Hayes dan Whellwright dalam Stoner, Freeman dan Gilbert, Jr dalam Tjiptono, 2001:4). 2.1.1
Strategi Level Korporasi Strategi level korporasi dirumuskan oleh manajemen puncak yang mengatur
kegiatan dan operasi organisasi yang memiliki lini atau unit lebih dari satu. Pertanyaan-pertanyaan pokok yang muncul pada level korporasi adalah (Tjiptono, 2001:4) : 9
10
a. Bisnis apa yang seharusnya digeluti perusahaan? b. Apa sasaran dan harapan atas masing-masing bisnis? c. Bagaimana mengalokasikan sumber daya yang ada untuk mencapai sasaran-sasaran tersebut? 2.1.2
Strategi Level Unit Bisnis Strategi level unit bisnis lebih diarahkan pada pengelolaan kegiatan dan
operasi suatu bisnis tertentu. Pada dasarnya strategi level unit bisnis berupaya menentukan pendekatan yang sebaiknya digunakan oleh suatu bisnis terhadap pasarnya
dan
bagaimana
melaksanakan
pendekatan
tersebut
dengan
memanfaatkan sumber daya yang ada dalam kondisi pasar tertentu. Pertanyaanpertanyaan pokok dalam strategi ini anatara lain (Tjiptono, 2001:5) : a. Bagaimana bisnis perusahaan bersaing dalam pasarnya? b. Produk atau jasa apa yang harus ditawarkan? c. Pelanggan sasaran mana yang ingin dilayani? d. Bagaimana mendistribusikan sumber daya dalam bisnis tersebut? Menurut Porter dalam Tjiptono (2001:5) ada tiga strategi generik yang dipilih, yaitu diferensiasi, fokus dan cost leadership. 2.1.3
Strategi Level Fungsional Strategi level fungsional merupakan strategi dalam kerangka fungsi-fungsi
manajemen (secara tradisional terdiri atas riset dan pengembangan, keuangan, produksi dan operasi, pemasaran, personalia atau sumber daya manusia) yang dapat mendukung strategi level unit bisnis.
Tujuan pengembangan strategi
fungsional adalah untuk mengkomunikasikan tujuan jangka pendek dan untuk
11
menciptakan lingkungan yang kondusif bagi pencapian tujuan tersebut (Tjiptono, 2001:5).
2.2
Strategi Pemasaran Strategi pemasaran merupakan rencana yang menjabarkan ekspektasi
perusahaan akan dampak dari berbagai aktivitas atau program pemasaran terhadap permintaan produk atau lini produknya di pasar sasaran tertentu (Gregorius Chandra, 2002:93).
Sementara itu Tull dan Kahle dalam Tjiptono (2001:6)
mendefinisikan strategi pemasaran sebagai alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut. Menurut Corey dalam Dolan, 1991 dalam Tjiptono (2001:6-8), strategi pemasaran terdiri atas lima elemen yang saling terkait, yaitu : a. Pemilihan pasar, yaitu memilih pasar yang akan dilayani. b. Perencanaan produk, meliputi produk spesifik yang dijual, pembentukan lini produk dan desain penawaran individual pada masing-masing lini. c. Penetapan harga, yaitu menentukan harga yang dapat mencerminkan nilai kuantitatif dari produk kepada pelanggan. d. Sistem distribusi, yaitu saluran perdagangan grosir dan eceran yang dilalui produk hingga mencapai konsumen akhir yang membeli dan menggunakannya.
12
e. Komunikasi pemasaran (promosi), yang meliputi periklanan, personal selling, promosi penjualan, direct marketing dan public relations.
2.3
Strategi Bersaing Generik Persaingan dalam dunia bisnis yang semakin ketat membuat para pengusaha
berusaha mencari strategi yang tepat dalam memasarkan produknya. Strategi tersebut akan mengawali proses dalam pengambilan keputusan. Suatu strategi yang dirancang secara tepat akan mampu digunakan sebagai senjata yang efektif dalam pemasaran. Setrategi yang efektif juga merasionalisasikan tujuan dan misi perusahaan serta tindakan yang dilakukan dalam mencapainya. Strategi tingkat bisnis (Strategi Bersaing Generik) adalah serangkaian komitmen dan tindakan yang terintegrasi dan terkoordinasi yang dirancang untuk menyediakan nilai kepada para pelanggan dan mendapatkan keunggulan kompetitif dengan mengksploitasi kompetensi-kompetensi inti dari pasar produk individual dan spesifik (Michael A. Hitt, 2001:152). Dengan kata lain strategi tingkat
bisnis
merupakan
aktivitas-aktivitas
perusahaan
yang
mampu
mencipatakan keunggulan yang berbeda dari para pesaingnya. Menurut Porter dalam Raharjo (2007:126), secara umum terdapat tiga pendekatan generik yang secara potensial berhasil untuk mengungguli perusahaan dalam suatu industri, yaitu antara lain strategi keunggulan biaya (low cost strategy), strategi diferensiasi (differentiation strategy) dan strategi fokus (focus strategy)
13
2.3.1
Low Cost Strategy (Strategi Keunggulan Biaya). Low Cost strategy adalah perusahaan berusaha menawarkan barang yang
dijual dengan harga yang lebih rendah dibandingkan barang yang sejenis yang berada dalam satu kelompok industri tertentu (Suwarsono, 2002:256). Berarti perusahaan dengan segala sumber daya yang dimilikinya berusaha menciptakan produk dengan biaya yang lebih rendah dibanding produk sejenis dari pesaingnya. 2.3.2
Differentiation Strategy (Strategi Diferensiasi). Dalam strategi ini, perusahaan berusaha memproduksi dan memasarkan
barang
dengan
karakteristik
tertentu
yang
khas
yang
pada
akhirnya
mengakibatkan barang tersebut dianggap unik dan bahkan eksklusif oleh konsumen (Suwarsono, 2002:258). 2.3.3
Focus Strategy (Strategi Fokus). Berbeda dengan strategi keunggulan biaya dan diferensiasi yang
memberikan perhatian pada seluruh pasar (industri), strategi fokus berusaha memusatkan perhatian perusahaan untuk melayani satu segmen pasar tertentu saja (Suwarsono, 2002:261). Pilihan segmen pasar tersebut didasarkan pada keunikan karakteristik wilayah pemasaran atau keunikan atribut produk yang yang diperlukan oleh segmen pasar tersebut. Dari ketiga strategi tersebut, strategi diferensiasi merupakan strategi yang paling menguntungkan (Raharjo, 2007:126). Karena menurut Mac Grath dalam Raharjo (2007:126) strategi diferensiasi dibuat berdasarkan penawaran kepada pelanggan sesuatu yang bernilai yang tidak dimiliki oleh para pesaing.
14
2.4
Strategi Diferensiasi Diferensiasi adalah tindakan merancang serangkaian perbedaan yang berarti
untuk membedakan tawaran perusahaan dengan tawaran pesaing (Kotler, 2002:328). Menurut Raharjo (2007:126) diferensiasi produk merupakan strategi yang membuat produk berbeda dengan kompetitor bahkan melebihinya, sehingga hasil yang dapat dinilai oleh konsumen dan nilai yang diharapkan dapat mempengaruhi pilihan dan kepentingan konsumen yang paling istimewa. Perusahaan melakukan diferensiasi terhadap para pesaingnya bilamana dia berhasil menampilkan keunikan yang dinilai penting oleh pembeli, selain dari penawaran harga rendah (Porter, 1993:110). Diferensiasi adalah tindakan merancang satu set perbedaan yang berarti untuk membedakan penawaran perusahaan dari penawaran pesaing. Menurut Kotler dalam Raharjo (2007:126) penawaran pasar dapat didiferensiasikan menurut lima dimensi yaitu, produk, pelanggan, personil, saluran dan citra. Berdasarkan uraian diatas, bahwa strategi diferensiasi merupakan bagian dari strategi bersaing generik. Dalam hal diferensiasi produk, perusahaan dapat menggunakan berbagai pendekatan seperti : desain, image merek, teknologi, bentuk atau wujud produk, bentuk atau wujud kemasan, pelayanan pelanggan dan lain-lain. Perusahaan biasanya mendiferensiasikan dirinya dengan memusatkan perhatian pada atribut-atribut produk, baik dalam dimensi fungsi produk (product function), mauapun dimensi bentuk produk yang didasarkan untuk memperoleh dan meningkatkan porsi pasar serta mematahkan pesaing (Ferdinand, 2000:24).
15
Para penjual dapat mendiferensiasikan produknya dalam empat cara, yaitu : perusahaan mendiferensiasikan produk atau jasa yang ditawarkan melalui pemerkayaan
fungsi
produk
(product
function),
perusahaan
melakukan
diferensiasi pada bentuk produk (product feature), perusahaan mendifrensiasikan produk melalui pengembangan atribut-atrubut subjektif (subjective image) untuk meluluhkan perasaan pelanggan dan perusahaan mengembangkan diferensiasinya karena kebaikan alam yaitu yang disebut dengan keunggulan alamiah yang diberikan oleh suatu lokasi tertentu (Ferdinand, A.T, 1991 ; Scherer, 1970 ; Sullivan, 1990 ; Varadarajan, 1986 dalam Ferdinand, 2000:26).
Strategi
diferensiasi produk dapat dilihat pada gambar dibawah ini: Diferensiasi berbasis fungsi produk (product function) Diferensiasi berbasis bentuk produk (product feature) Diferensiasi berbasis atribut-atribut subjektif (subjective image)
Atribut Diferensiasi(point of differentiation)
Diferensiasi berbasis keunggulan alamiah (differentiation by location) Gambar 1. Strategi Diferensiasi Sumber : Ferdinand, 2000 Dari gambar diatas masing-masing atribut dapat dijelaskan sebagai berikut (Ferdinand, 2000:26-27) :
16
1. Diferensiasi Berbasis Fungsi Produk Strategi ini dilakukan dengan cara mendiferensiasikan produk yang ditawarkan melalui pemerkayaan fungsi produk. Atribut dari fungsi produk antara lain : a. Kecanggihan dari produk. b. Kenyamanan dalam pemakaian produk. c. Kemudahan dalam pemakaian produk. d. Fitur tambahan. 2. Diferensiasi Berbasis Bentuk Produk Strategi ini dilakukan dengan mendiferensiasikan produk yang ditawarkan dengan perluasan bentuk produk. Atribut dari bentuk produk ini adalah : a. Desain produk. Desain atau bentuk produk yang unik merupakan pembeda yang utama dari produk pesaing. b. Kemasan produk. Merupakan sarana pembungkus produk yang biasanya bertuliskan merek produk. c. Tampilan produk. d. Komponen. Merupakan bagian-bagian pembentuk suatu produk.
17
3. Diferensiasi Berbasis Atribut Subjektif Strategi diferensiasi ini dilakukan dengan cara mengembangkan atribut subjektif produk yang ditawarkan agar dapat meluluhkan perasaan konsumen dalam bentuk promosi. Jenis atau bauran promosi (Tjiptono, 2001:222) meliputi : a. Personal Selling Personall Selling adalah komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya. b. Mass Selling Merupakan pendekatan yang menggunakan media komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada khalayak ramai dalam satu waktu. c. Promosi Penjualan Merupakan bentuk persuasi langung melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segera atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan. d. Public Relations Merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan dan sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut.
18
e. Direct Marketing Merupakan sistem pemasaran yang bersifat interaktif, yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dan atau transaksi disembarang lokasi. 4. Diferensiasi Berbasis Keunggulan alamiah Diferensiasi ini disebabkan oleh adanya keunggulan alamiah yang diberikan oleh suatu lokasi tertentu kepada produk yang ditawarkan kepada konsumen seperti pada sebuah lokasi wisata. 2.4.1 Daya Tahan Diferensiasi Menurut Porter (1993:147) daya tahan diferensiasi ditentukan oleh dua hal, yaitu : a. Langgengnya nilai yang terlihat pembeli. Selalu ada risiko bahwa kebutuhan atau persepsi pembeli akan berubah sehingga menghilangkan nilai pada bentuk tertentu diferensiasi. b. Tiadanya peniru dari pesaing Pesaing juga bisa meniru strategi perusahaan bersangkutan atau mencari strategi baru yang lebih maju daripada strategi yang dipilih oleh perusahaan itu. Diferensiasi akan memiliki daya tahan lebih lama dalam kondisi berikut (Porter, 1993:147) : a. Sumber keunikan perusahaan mempunyai penghalang Hasil belajar yang telah menjadi hak milik, keterkaitan antar hubungan dan keuntungan sebagai pengambilan langkah pertama semuanya
19
cenderung menjadi faktor keunikan yang lebih tahan lama dibandingkan dengan sekedar pilihan kebijakan untuk menjadi unik dalam sebuah aktivitas. b. Perusahaan mempunyai keuntungan biaya dalam mendifrensiasikan diri. Perusahaan yang memproleh keuntungan biaya yang tahan lama melakukan aktifitas yang mengarah tercapainya diferensiasi akan menikmati daya tahan yang jauh lebih besar. c. Sumber diferensiasi banyak jumlahnya. Daya tahan sebuah diferensiasi paling besar jika diferensiasi berakar pada sumber yang banyak jumlahnya, bukan hanya sekedar pada satu faktor tunggal seperti desain produk. d. Perusahaan menciptakan biaya beralih pada saat dia mendiferensiasikan diri. Biaya beralih merupakan biaya tetap yang dikeluarkan pembeli pada saat berganti pemasok.
Hal ini memungkinkan perusahaan menetapkan
premi harga yang tahan lama walaupun produknya setara dengan produk pesaing. 2.4.2 Jebakan Dalam Diferensiasi Dalam strategi diferensiasi ada sejumlah jebakan yang lazim mengenai perusahaan yang mengusahakan strategi diferensiasi. Menurut Porter (1993:149) sebagian besar jebakan ini merupakan akibat tidak lengkapnya pemahaman tentang landasan yang mendasari diferensiasi atau biayanya. Jebakan-jebakan tersebut antara lain :
20
1. Keunikan yang tidak ternilai. Keunikan tidak mengarah ketercapainya diferensiasi kecuali jika keunikan ini menurunkan biaya pembeli atau meningkatkan kinerja pembeli sebagaimana terlihat oleh pembeli itu sendiri.
Diferensiasi yang paling persuasif
merupakan hal yang berakar pada sumber nilai yang dapat dilihat dan diukur oleh pembeli atau pada sumber nilai yang sulit diukur dan diisyaratkan secara ekstensif. 2. Diferensiasi yang terlalu banyak. Jika perusahaan tidak memahami mekanisme dimana aktivitas mempengaruhi nilai pembeli atau persepsi pembeli tentang nilai, maka ada kemungkinan perusahaan ini mencapai diferensiasi yang terlalu berlebihan. Diferensiasi yang tidak perlu merupakan akibat dari gagalnya perusahaan mendiagnosis ambang kemampuan kerja atau titik batas manfaat dalam kriteria pembelian pembeli. Hal ini pada gilirannya berakar pada tiadanya pemahaman mengenai hubungan antara aktifitas perusahaan dan rantai nilai pembeli. 3. Premi harga yang terlalu tinggi. Premi harga sebagai hasil diferensiasi merupakan hal yang ditentukan oleh nilai dan daya tahan diferensiasi itu. Pesaing yang mendiferensiasikan diri akan ditinggalkan oleh pembeli kalau premi harganya menjadi terlalu tinggi. Jika perusahaan tidak menjaga biayanya agar tidak terlamapau jauh diatas biaya para pesaingnya, maka premi harganya bisa melambung diatas tingkat yang bisa dipertahankan, walaupun diferensiasi perusahaan itu tetap terpelihara.
21
4. Mengabaikan perlunya mengisyaratkan nilai. Perusahaan kadang-kadang mengabaikan perlunya mengisyaratkan nilai. Prusahaan semacam ini mendasarkan strategi diferensiasinya pada kriteria pemakaian yang terlihat sebagai landasan ‘nyata’ bagi diferensiasi. Namun, adanya isyarat nilai karena pembeli tidak bersedia atau tidak mampu sepenuhnya memahami perbedaan diantara para pemasok. 5. Tidak mengetahui biaya diferensiasai. Diferensiasi tidak akan menciptakan kinerja unggul kecuali jika nilai yang terlihat pembeli lebih besar dari biayanya. Perusahaan seringkali berasumsi bahwa diferensiasi mempunyai arti ekonomi. Jadi, perusahaan mengeluarkan uang lebih banyak bagi diferensiasi daripada yang bisa mereka peroleh kembali lewat premi harga atau gagal mengeksploitasi cara-cara untuk menurunkan biaya diferensiasi lewat pemahaman tentang faktor penentu biaya. 6. Berfokus pada produk, bukan pada seluruh rantai nilai. Sebagian perusahaan hanya melihat diferensiasi hanya dari segi produk fisik dan tidak mengeksploitasi peluang untuk mendiferensiasikan diri dalam segmen lain yang ada pada rantai nilai. 7. Gagal mengenali segmen pembeli. Kriteria pembelian pembeli dan susunan peringkatnya biasanya berbeda-beda antara pembeli yang satu dengan pembeli yang lain, sehingga hal ini menciptkan segmen pembeli.
Jika perusahaan tidak mengenali adanya
segmen ini, maka strateginya barangkali tidak akan memenuhi dengan baik
22
kebutuhan pembeli sehingga hal ini membuat perusahaan bersangkutan rawan terhadap strategi fokus. 2.4.3 Langkah-Langkah Dalam Diferensiasi Menurut Porter (1993:151), secara garis besar langkah-langkah analisis yang diperlukan untuk menentukan landasan bagi diferensiasi dan menyeleksi strategi diferensiasi adalah sebagai berikut : 1. Menentukan pembeli sesungguhnya. 2. Mengidentifikasi rantai nilai pembeli dan dampak perusahaan atas rantai nilai ini. 3. Menentukan susunan peringkat kriteria pembelian pembeli. 4. Menilai sumber keunikan yang sudah ada atau yang mungkin ada dalam rantai nilai perusahaan. 5. Mengidentifikasi biaya sumber diferensiasi yang sudah ada dan yang potensial 6. Memilih konfigurasi aktivitas nilai yang menciptakan diferensiasi paling bernilai bagi pembeli relatif terhadap biaya diferensiasi. 7. Menguji daya tahan strategi diferensiasi yang telah dipilih. 8. Menurunkan biaya dalam aktifitas yang tidak mempengaruhi bentuk diferensiasi yang telah dipilih.
2.5 2.5.1
Kepuasan Konsumen Pengertian Kepuasan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari
perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan (Kotler dalam Freddy Rangkuti, 2006:23).
Menurut Wilkie dalam Tjiptono
23
(2001:24) kepuasan adalah merupakan suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
Sedangkan menurut
Engel, et.al dalam Tjiptono (2001:24) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan
timbul
apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Dari beberapa definisi kepuasan tersebut menunjukkan bahwa seorang pelanggan mungkin mengalami berbagai tingkat kepuasan yaitu bilamana kinerja produk tidak sesuai dengan harapannya setelah dikonsumsi maka konsumen tersebut merasa tidak puas dan akan merasa kecewa, namun sebaliknya bila kinerja produk sesuai dengan harapannya maka pelanggan akan merasa amat puas sehingga diwaktu mendatang akan bergairah untuk mengkonsumsi produk itu kembali.
Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai
berikut : Tujuan perusahaan
Kebutuhan dan keinginan pelanggan
Produk Harapan pelanggan terhadap produk
Nilai produk bagi Pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan Gambar 2. Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Fredy Rangkuti, 2006 : 24, Measuring Customer Satisfaction.
24
Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya adalah (Tjiptono, 2003:102) : 1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang. 3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. 4. Membentuk
suatu
rekomendasi
dari
mulut
kemulut
yang
menguntungkan bagi perusahaan. 5. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan. 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat. Kepuasan pelanggan tidak akan terbentuk apabila harapan pelanggan tidak terpenuhi.
Harapan pelanggan akan mewarnai setiap tindakan keputusan
pembelian yang diambil. Harapan pelanggan akan menjadi dasar keputusannya ketika dihadapkan pada berbagai alternatif produk yang ditawarkan. Harapan itu sendiri merupakan manifestasi dari pengalaman masa lalu konsumen, pendapat teman, informasi dari saudara, informasi dari pemasar dan lain-lain. Oleh karena itu produsen perlu untuk lebih memposisikan kepuasan konsumen sebagai fokus utama dengan implementasi tindakan yang memiliki akses pada terciptanya alat pemuas dengan prestasi yang sesuai.
Hal ini disebabkan kesesuaian kinerja
produk yang ditawarkan dengan harapan konsumen akan merasa puas atas manfaat yang diberikan oleh suatu produk atau jasa akan berimplikasi terhadap respon konsumen yang berkonotasi pada tindakan pembelian rasional dalam jangka panjang.
Keadaan ini akan sangat menguntungkan perusahaan sebab
25
perusahaan akan sangat bergairah dalam membeli produk tersebut dan pada sisi lain dia sangat sulit dipengaruhi oleh pesaing lewat stimuli-stimuli pemasarannya. 2.5.2
Atribut-Atribut Pembentuk Kepuasan Menurut Hawkins dan Lonney dalam Maylina (2003:102), atribut-atribut
pembentuk kepuasan pelanggan dikenal dengan “The Big Eight” yang terdiri dari 1. Value to Price Relationship Yaitu hubungan antara harga dan nilai produk ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima pelanggan terhadap suatu poduk yang dihasilkan oleh badan usaha. 2. Product Quality Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah yaitu berupa manfaat kepada pelanggan. 3. Product Feature Yaitu merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan manfaat. 4. Reliability Yaitu merupakan gambaran dari kemampuan suatu produk dari badan usaha yang dapat diandalkan, sehingga suatu produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh badan usaha.
26
5. Warranty Yaitu penawaran untuk pengembalian harga pembelian atau mengadaka perbaikan terhadap produk yang rusak dalam suatu kondisi dimana suatu produk mengalami kerusakan setelah pembelian. 6. Respone to and Remedy of Problems Yaitu merupakan sikap dari karyawan di dalam memberikan tanggapan tehadap keluhan atau membantu pelanggan di dalam mengatasi masalah yang terjadi. 7. Sales Experience Yaitu merupakan hubungan semua antar pribadi antara karyawan dengan pelanggan khususnya dimana hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian. 8. Convenience of Acquisition Yaitu merupakan kemudahan yang diberikan oleh badan usaha kepada pelanggan terhadap produk yang dihasilkan. 2.5.3
Konsep Inti Objek Pengukuran Kepuasan Konsumen Menurut Tjiptono (2006:366) ada enam konsep inti mengenai objek
pengukuran kepuasan konsumen, yaitu : 1. Kepuasan konsumen keseluruhan (Overall Customer Satisfaction) Cara untuk mengukur kepuasan konsumen adalah pertama, langsung menanyakan kepada konsumen seberapa puas mereka dengan produk atau jasa dari perusahaan yang bersangkutan. dengan produk atau jasa dari pesaing.
Kedua, menilai dan membandingkan
27
2. Dimensi kepuasan konsumen Meminta kepada knsumen untuk menilai produk atau jasa berdasarkan itemitem spesifik seperti kecepatan layanan, fasilitas, keramahan pegawai dan menentukan dimensi-dimensi yang paling penting dalam kepuasan konsumen. 3. Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectation) Kepuasan tidak diukur langsung namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja produk perusahaan. 4. Minat pembelian ulang (Repurchase Intent) Kepuasan diukur secara behavioral dan menanyakan kepada konsumen apakah akan membeli ulang produk. 5. Kesediaan merekomendasi (Willingness to Recommend) Kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarga. 6. Ketidakpuasan konsumen (Customer Dissatisfaction) Aspek ketidakpuasan konsumen meliputi : komplain, retur (pengembalian produk), biaya garansi, produk recall (penarikan produk dari pasar), getok tular negatif, dan defection (konsumen yang beralih ke pesaing). 2.5.4
Metode Pengukur Kepuasan Menurut Kotler dalam Tjiptono (2001:34) mengidentifikasi empat metode
untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu sebagai berikut : 1. Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan (customer-oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk
28
menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa meliputi kotak saran yang ditempatkan pada tempat-tempat yang strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines) dan lain-lain. 2. Survai kepuasan pelanggan Perusahaan yang responsif dalam mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survai berkala.
Perusahaan mengirimkan daftar pertanyaan
(kuesioner) atau menelepon suatu kelompok acak dari pembeli untuk mengetahui
perasaan
mereka
terhadap
berbagai
kinerja
perusahaan.
Perusahaan juga menanyakan pendapat pembeli terhadap kinerja pesaingnya. Sehingga diharapkan melalui metode ini, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada konsumen. 3. Ghost shopping Metode ini dilakukan dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli dari produk perusahaan dan pesaing, kemudian melaporkan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam membeli produk tersebut. Gost shopper juga mengamati cara perusahaan dan pesaing melayani permintaan, menjawab pertanyaan dan menanggapi keluhan pelanggan.
29
4. Lost customer analysis Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah berpindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan dapat mengambil atau menyempurnakan kebijakan selanjutnya. 2.5.5
Komplain dan Penanganan Keluhan Menurut Tjiptono (2002:155) komplain yang disampaikan berkenaan
dengan adanya ketidakpuasan dapat dikelompokkan menjadi tiga kategori, yaitu : 1. Voice response Kategori ini meiputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan atau meminta ganti rugi kepada prusahaan yang bersangkutan. Bila pelanggan melakukan hal ini, maka perusahaan masih mungkin memperoleh beberapa manfaat. Pertama, pelanggan memberikan kesempatan sekali lagi kepada perusahaan untuk memuaskan mereka. Kedua, risiko publisitas buruk dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut, maupun melalui koran atau media massa. Dan yang tidak kalah pentingnya adalah yang ketiga, memberikan masukkan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki perusahaan. 2. Private response Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahu kolega, teman atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan perusahaan yang bersangkutan.
30
3. Third-party response Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media massa surat, atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum dan sebagainya. Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas.
Menurut
Schnaars dalam Tjiptono (2002:166) ada empat aspek penting dalam penanganan keluhan, yaitu : 1. Empati terhadap pelanggan yang marah. Dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau marah, perusahaan perlu bersikap empati, karena bila tidak maka situasi akan bertambah runyam. Untuk itu perlu diluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan tersebut. Dengan demikian permasalahan yang dihadapi dapat menjadi jelas sehingga pemecahan yang optimal dapat diupayakan bersama. 2. Kecepatan dalam penanganan keluhan. Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi. Sedangkan apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka kemungkinan pelanggan tersebut menjadi puas.
Apabila pelanggan puas dengan cara
penanganan keluhannya, maka besar kemungkinan ia akan menjadi pelanggan perusahaan kembali.
31
3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan. Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah situasi winwin (realistis, fair dan proporsional), dimana pelanggan dan perushaan samasama diuntungkan. 4. Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan. Hal ini sangat penting bagi pelanggan untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan dan keluhannya. Bila perlu perusahaan menyediakan jalur atau saluran telepon khusus (hot line service) untuk menampung keluhan pelanggan atau memanfaatkan E-mail di jaringan internet.
2.6
Kerangka Berpikir Harapan setiap perusahaan pastinya ingin meraih pangsa pasar yang tinggi
untuk setiap produknya yang dilempar kepasaran. Berbagai strategi diciptakan dan diaplikasikan untuk dapat merebut market share. Strategi diferensiasi produk diwujudkan untuk menciptakn produk yang berbeda dari para pesaing dan untuk menciptakan kepuasan kepada para pesaingnya. Pada dasarnya strategi diferensiasi menurut Ferdinand (2000:26) dibedakan menjadi empat, yaitu : pertama, diferensiasi berbasis fungsi produk. Kedua, diferensiasi berbasis bentuk produk. Ketiga, diferensiasi berbasis atribut-atribut subyektif dan yang ke empat, diferensiasi berbasis keunggulan alamiah. Dalam penelitian ini dibatasi hanya pada penggunaan diferensiasi berbasis fungsi produk, diferensiasi berbasis bentuk produk dan diferensiasi berbasis atribut subjektif yang
32
digunakan sebagai variabel penelitian. Diferensiasi berbasis keunggulan alamiah tidak digunakan sebagai variabel penelitian karena diferensiasi jenis ini biasanya disebabkan oleh adanya keunggulan alamiah oleh suatu lokasi tertentu, misalnya pada sebuah objek wisata yang memiliki keindahan pemandangan pada objeknya. Diferensiasi produk yang diciptakan prusahaan harus dapat menciptakan keunikan, keunggulan
dan berbeda dengan produk pesaing. Apabila hal ini
terwujud maka akan dapat menciptakan kepuasan konsumen dan pada akhirnya bermuara pada terciptanya loyalitas konsumen pada satu merek produk tertentu. Berdasarkan dari uraian diatas, maka kerangka pemikiran pada penelitian ini adalah sebagai berikut : Diferensiasi Berbasis Fungsi Produk (X1) - Kecanggihan produk - Kemudahan dalam pemakaian - Fitur tambahan Diferensiasi Berbasis Bentuk Produk (X2) - Desain produk - Tampilan produk
Kepuasan Konsumen (Y) - Konfirmasi harapan - Minat beli ulang - Kesediaan merekomendasikan - Ketidakpuasan
Diferensiasi Berbasis Atribut Subjektif (X3) - Periklanan - Promosi penjualan - Publisitas
Sumber : Ferdinand (2000), Mac Grath (1997), Clarke (1994), Song dan Parry (1997) dalam Nooryana (2005) Gambar 3. Alur Kerangka Pemikiran
33
2.7
Hipotesis Hipotesis adalah asumsi atau dugaan mengenai sesuatu hal yang dibuat
untuk menjelaskan hal itu yang sering dituntut untuk melakukan pengecekannya (Sudjana, 2002:219). Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah : H1
: Ada pengaruh diferensiasi berbasis fungsi produk terhadap kepuasan konsumen pengguna motor Honda
H2
: Ada pengaruh diferensiasi berbasis bentuk produk terhadap kepuasan konsumen pengguna motor Honda
H3
: Ada pengaruh diferensiasi berbasis atribut subjektif terhadap kepuasan konsumen pengguna motor Honda.
H4
: Ada pengaruh diferensiasi berbasis fungsi produk, bentuk produk dan diferensiasi berbasias atribut subjektif terhadap kepuasan konsumen pengguna motor Honda.
BAB III METODE PENELITIAN
3.1
Populasi Populasi adalah sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu yang
mempunyai karakteristik tertentu (Indriantoro, 1999:115), sedangkan menurut Sugiyono (2005:55) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah mahasiswa Universitas Negeri Semarang yang menggunakan produk motor Honda. Oleh karena itu, populasi tak terbatas karena tidak diketahui secara pasti jumlah sebenarnya dari mahasiswa yang menggunakan produk motor Honda.
3.2
Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Suharsimi,
2002:109).
Teknik pengambilan sampel responden dilakukan dengan teknik
accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dan dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2005:60). Dalam penelitian ini karena jumlah populasi tidak diketahui maka jumlah sampel ditetapkan dengan menggunakan rumus Rao Purba (Rini Isrofiyah, 2005:28) :
34
35
n=
Z2
4(moe )
2
dengan : n
=
jumlah sampel
Z
= tingkat keyakinan dalam penentuan sampel, dalam penelitian ini ditetapkan 95% (Z=1,96)
Moe
= margin of error atau kesalahan maksimal yang bisa ditoleransi, dalam penelitian ini ditetapkan 10%
Kesalahan maksimal yang bisa ditoleransi dalam penelitian ini ditetapkan 10% berdasarkan kesalahan maksimal yang bisa ditoleransi untuk pengambilan sampel antara 5%-15%. Dari perhitungan diperoleh : n=
1,96 2
4(0,1)
2
= 96,04 (dibulatkan menjadi 96)
Pada penelitian ini, peneliti mengambil 96 responden sebagai sampel yang akan diteliti.
3.3
Variabel Penelitian Variabel-variabel penelitian beserta indikatornya dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut : 1. Variabel Independent (X) a. Strategi diferensiasi berbasis fungsi produk (X1) Adalah strategi diferensiasi yang dilakukan perusahaan dengan cara memperluas fungsi produk yang ditawarkan. Variabel ini diukur dari :
36
1) Kecanggihan produk. 2) Kemudahan dalam pemakaian. 3) Fitur tambahan. b. Strategi diferensiasi berbasis bentuk produk (X2) Adalah strategi diferensiasi yang dilakukan perusahaan dengan cara menciptakan bentuk atau desain baru bagi produk yang ditawarkan. Variabel ini diukur dari : 1) Desain produk. 2) Tampilan produk c. Strategi diferensiasi berbasis atribut subjektif (X3). Adalah strategi diferensiasi yang dilakukan perusahaan dengan cara mengembangkan atribut subjektif pada produk untuk meluluhkan perasaan pelanggan. Variabel ini diukur dari : 1) Periklanan. 2) Promosi penjualan. 3) Publisitas. 2. Variabel dependent (Y), yaitu Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja suatu produk dengan apa yang diharapkan. Variabel ini diukur dari : a. Konfirmasi harapan. b. Minat beli ulang.
37
c. Kesediaan merekomendasikan. d. Ketidakpuasan.
3.4
Metode Pengumpulan Data Data primer adalah data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu
atau perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner (Husein Umar, 2002:130). Data dalam penelitian ini diperoleh melalui teknik komunikasi dengan menggunakan angket (kuesioner) yaitu memberikan daftar pertanyaan yang berkaitan dengan penelitian kepada 100 responden pengguna motor Honda. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dengan membaca berbagi literatur yang berkaitan dengan objek penelitian. Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner pilihan ganda dengan 4 (empat) jawaban, dimana masing-masing jawaban akan diberi skor sebagi berikut : 1. Jawaban A dengan skor 4 2. Jawaban B dengan skor 3 3. Jawaban C dengan skor 2 4. Jawaban D dengan skor 1
3.5 3.5.1
Validitas dan Reliabilitas Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkkan tingkat-tingkat kevalidan
suatu instrumen.
Suatu instrumen yang yang valid atau sahih mempunyai
validitas yang tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas yang rendah (Suharsimi, 2002:145). Uji signifikansi dilakukan dengan
38
membandingkan nilai rhitung dengan rtabel untuk degree of freedom (df) = n-2, dimana n adalah jumlah sampel yang diuji coba. Pada penampilan output SPSS pada Cronbach Alpha pada kolom corrected item-total corelation, jika rhitung lebih besar dari rtabel dan nilainya positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid (Ghozali, 2005:45). Pengukuran validitas instrumen penelitian ini dilakukan terhadap 30 responden. Hasil perhitungan validitas dapat dilihat dalam tabel berikut : Tabel 3.1. Hasil Uji Validitas Angket Diferensiasi Berbasis Fungsi Produk No.
rhitung
rtabel
Keterangan
1
0,466
0,361
Valid
2
0,767
0,361
Valid
3
0,791
0,361
Valid
4
0,553
0,361
Valid
5
0,466
0,361
Valid
6
0,467
0,361
Valid
7
0,747
0,361
Valid
8
0,789
0,361
Valid
Tabel 3.2. Hasil Uji Validitas Angket Diferensiasi Berbasis Bentuk Produk No.
rhitung
rtabel
Kerterangan
9
0,498
0,361
Valid
10
0,735
0,361
Valid
11
0,606
0,361
Valid
12
0,809
0,361
Valid
39
Tabel 3.3. Hasil Uji Validitas Angket Diferensiasi Berbasis Atribut Subjektif No.
rhitung
rtabel
Keterangan
13
0,460
0,361
Valid
14
0,712
0,361
Valid
15
0,534
0,361
Valid
16
0,577
0,361
Valid
17
0,561
0,361
Valid
18
0,772
0,361
Valid
Tabel 3.4. Hasil Uji Validitas Angket Kepuasan Konsumen No.
rhitung
rtabel
Keterangan
19
0,724
0,361
Valid
20
0,800
0,361
Valid
21
0,427
0,361
Valid
22
0,787
0,361
Valid
23
0,086
0,361
Tidak Valid
24
0,472
0,361
Valid
25
0,468
0,361
Valid
26
0,764
0,361
Valid
27
0,544
0,361
Valid
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa harga rhitung dari 27 butir pertanyaan yang terbagi dalan empat variabel penelitian yang diuji cobakan tersebut hasilnya 26 butir pertanyaan didapat rhitung > rtabel = 0,361 untuk α = 5% dengan n = 30 dan ada satu butir pertanyaan yaitu pertanyaan butir ke-23 dinyatakan tidak valid karena rhitung = 0,086 < rtabel = 0,361, dengan demikian
40
instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data penelitian terdiri dari 26 butir pertanyaan. 3.5.2
Reliabilitas Reliabilitas merujuk pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup
dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik (Suharsimi, 2002:154). Pada penelitian ini pengujian reliabilitas dilakukan dengan menganalisis konsistensi butir-butir yang ada pada instrumen dengan teknik tertentu.
Uji
reliabilitas dilakukan dengan menggunakan Cronbach Alpha yang didapat dari hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS for windows relase 12.
Suatu
konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,60 (Nunally, 1967 dalam Ghozali, 2005: 42). Tabel 3.5 Hasil Uji Reliabilitas Angket No.
Variabel
Cronbach alpha Kriteria Nunally (1967) Keterangan
1
X1
0,870
0,60
reliabel
2
X2
0,824
0,60
reliabel
3
X3
0,825
0,60
reliabel
4
Y
0,864
0,60
reliabel
Berdasarkan hasil uji reliabilitas menggunakan rumus alpha diperoleh koefisien reliabilitas untuk variabel diferensiasi berbasis fungsi produk sebesar 0,870, variabel diferensiasi berbasis bentuk produk sebesar 0,824, variabel diferensiasi berbasis atribut subjektif sebesar 0,825 dan variabel kepuasan konsumen sebesar 0,864. Karena koefisien reliabilitas keempat variabel tersebut
41
lebih besar dari 0,60, maka dapat dinyatakan bahwa angket penelitian tersebut reliabel dan dapat digunakan untuk pengambilan data penelitian.
3.6
Metode Analisis Data Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah anlisis Regresi
Linier Berganda dengan tiga prediktor, karena terdiri dari tiga variabel independen (X1, X2 dan X3) dan satu variabel dependen (Y). Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antar variabel yaitu diferensiasi berbasis fungsi produk (X1), diferensiasi berbasis bentuk produk (X2), diferensiasi berbasis atribut subjektif (X3) terhadap kepuasan konsumen pengguna motor Honda (Y). Menurut Sudjana (2002:347) rumus regresi liner berganda adalah sebagai berikut : Y = a 0 + a1 X 1 + a 2 x 2 + ... + a k X k Persamaan regresi berganda dengan tiga prediktor dapat ditulis dengan rumus sebagai berikut : Y = a + a1 X 1 + a 2 X 2 + a 3 X 3 Dimana : a
= bilangan konstan
a1
= koefisien regresi untuk diferensiasi fungsi produk
a2
= koefisien regresi untuk diferensiasi bentuk produk
a3
= koefisien regresi untuk diferensiasi berbasis atribut subjektif
X1
= diferensiasi berbasis fungsi produk
X2
= diferensiasi berbasis bentuk produk
42
3.6.1
X3
= diferensiasi berbasis atribut subjektif
Y
= kepuasan konsumen
Uji Parsial (Uji t) Uji parsial adalah uji yang digunakan untuk menguji kemampuan koefisien
parsial. Dengan menggunakan alat bantu statistik SPSS for windows relase 12 yaitu dengan membandingkan antara signifikansi hitung masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat dengan cara membandingkan antara nilai p value < 0,05. Apabila perhitungan p value < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen. 3.6.2
Uji Simultan (Uji F) Uji simultan digunakan untuk mengetahui apakah semua variabel
independen mempunyai pengaruh yang sama terhadap variabel dependen. Melalui alat bantu statistik SPSS for windows relase 12 dengan membandingkan antara nilai p value < 0,05, artinya perhitungan p value < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima dan variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen. Selain melakukan pembuktian dengan uji F dan uji t, dalam uji regresi linier berganda ini dianalisis pula besarnya koefisien determinasi (R²) yang digunakan untuk mengukur kebenaran penggunaan model analisis regresi. Jika nilai R² mendekati angka 1 maka variabel bebas semakin dekat hubungannya dengan variabel terikat atau dapat dikatakan bahwa penggunaan model tersebut bisa dibenarkan. Dari koefisien determinasi (R²) dapat diperoleh suatu nilai untuk
43
mengukur besarnya sumbangan dari beberapa variabel X terhadap variasi naik turunnya variabel Y yang biasanya dapat dinyatakan pula dalam persentase. 3.6.3
Uji Asumsi Klasik Digunakan untuk mengetahui apakah model regresi linier berganda yang
digunakan untuk analisis dalam penelitian ini memenuhi asumsi klasik atau tidak, dalam evaluasi ekonometri digunakan : 1. Uji Normalitas Tujuan dari uji normalitas adalah untuk menentukan apakah variabel berdistribusi normal atau tidak.
Model regresi yang baik adalah memiliki
distribusi data normal atau mendekati normal. Pengujian normalitas didapat dari grafik normal probability plot. Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal dan ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data residual normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2005:110). 2. Uji Multikolinearitas Multikolinearitas adalah adanya suatu hubungan linear yang sempurna (mendekati sempurna) antara beberapa atau semua variabel bebas.
Hal ini
merupakan masalah yang sering muncul dalam ekonomi. Model regresi yang baik seharusnya
tidak
terjadi
multikolinearitas.
Untuk
mendeteksi
adanya
multikolinearitas dapat dilakukan dengan mencari besarnya Variance Inflaction Factor (VIF) dan nilai tolerance-nya lebih dari 0,1 maka regresi bebas dari multikolinearitas.
44
3. Uji Heteroskedastisitas Uji heterokedastisitas bertujuan untuk mengetahui apakah model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residu satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varian dari residu pengamatan ke pengamatan lain berbeda berarti ada gejala heterokedastisitas.
Model regresi yang baik tidak terjadi adanya
heterokedastisitas, dan cara untuk mengetahuinya menggunakan Scatter plot. Apabila titik-titinya menyebar diatas dan dibawah angka nol dan tidak membentuk
pola
heterokedastisitas.
tertentu
maka
model
regresi
bebas
dari
masalah
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1
Hasil Penelitian
4.1.1
Gambaran Umum Responden Untuk menganalisis pengaruh diferensiasi produk terhadap kepuasan
konsumen pengguna motor Honda, peneliti melakukan survei terhadap 96 mahasiswa Universitas Negeri Semarang diseluruh fakultas. Dalam penelitian ini akan disajikan gambaran umum responden dengan memperhatikan beberapa data responden seperti fakultas dan jenis kelamin. 4.1.1.1
Responden Berdasarkan Fakultas
Karakteristik responden penelitian yang ditinjau dari fakultasnya disajikan pada Tabel 4.1. Tabel 4.1. Distribusi Fakultas Responden No. Fakultas
Frekuensi
Persentase
1
Fakultas Ilmu Pendidikan
11
11,46%
2
Fakultas Bahasa dan Sastra
21
21,88%
3
Fakultas Ilmu Sosial
10
10,24%
4
Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam
13
13,54%
5
Fakultas Teknik
8
8,33%
6
Fakultas Ilmu Keolahragaan
14
14,58%
7
Fakultas Ekonomi
16
16,67%
8
Fakultas Hukum
3
3,12%
96
100%
Jumlah Sumber : Data primer yang diolah tahun 2009
45
46
Berdasarkan Tabel 4.1 menunjukkan bahwa semua responden yang ada pada semua fakultas di Universitas Negeri Semarang telah terwakili. Responden paling banyak berasal dari FBS sebanyak 21 responden, yang kemudian dari FE sebanyak 16 responden, FIK 14 responden, FMIPA 13 responden, FIP 11 responden, FIS 10 responden, FT 8 responden dan FH sebanyak 3 responden. 4.1.1.2
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden penelitian yang ditinjau dari jenis kelaminnya disajikan pada Tabel 4.2. Tabel 4.2. Responden Berdasarkan jenis Kelamin No.
Fakultas
Jenis Kelamin Laki-laki
Persentase
Perempuan
Persentase
1
FIP
8
8,33 %
3
3,13%
2
FBS
13
13,54%
8
8,33%
3
FIS
4
4,17%
6
6,25%
4
FMIPA
7
7,29%
6
6,25%
5
FT
5
5,21%
3
3,13%
6
FIK
11
11,46%
5
5,21%
7
FE
10
10,42%
4
4,16%
8
FH
2
2,08%
1
1,04%
Jumlah
60
62,5%
36
37,5%
Sumber : Data primer yang diolah tahun 2009 Berdasarkan Tabel 4.2 menunjukkan bahwa sebagian besar responden penelitian berjenis kelamin laki-laki sebanyak 60 responden dengan persentase 62,5%, dan sisanya 36 responden atau sebanyak 37,5% berjenis kelamin perempuan.
47
4.1.2
Deskriptif Variabel Penelitian
4.1.2.1
Variabel Diferensiasi Berbasis Fungsi Produk
Pada variabel diferensiasi berbasis fungsi produk digunakan 8 butir pertanyaan, masing-masing pertanyaan skornya 1 sampai 4, sehingga skor minimal = 1 x 8 x 96 = 768 dan skor maksimal = 4 x 8 x 96 = 3072. Rentang skor = 3072 – 768 = 2304. Interval kelas = 2304 : 4 = 576. Berdasarkan perhitungan tersebut dapat dibuat tabel kategori sebagai berikut : Tabel 4.3 Kategori Variabel Diferensiasi Berbasis Fungsi Produk Interval Skor
Interval Persentase
Kategori
2497 – 3072
81,26% - 100,00%
Sangat baik
1921 – 2496
62,51% - 81,25%
Baik
1345 – 1920
43,76% - 62,50%
Kurang baik
768 - 1344
25,00% - 43,75%
Tidak baik
Sumber : Data primer yang diolah (2009) Hasil penelitian tentang diferensiasi berbasis fungsi produk yang dapat dilihat pada lampiran tabulasi diperoleh total skor 2130 dengan persentase 69,34%. Berdasarkan kategori diatas, diferensiasi berbasis fungsi produk yang diterapkan pada motor Honda dalam kategori baik. Variabel diferensiasi berbasis fungsi produk dalam penelitian ini terdiri dari tiga indikator, yaitu : kecanggihan produk, kemudahan dalam pemakaian dan fitur tambahan. 1. Kecanggihan Produk Kecanggihan produk pada motor Honda berupa penggunaan teknologi injeksi pada mesin, keiiritan bahan bakar, kecepatan motor serta handling motor. Pada indikator ini digunakan 3 pertanyaan, dimana nilai skornya 1 sampai dengan
48
4, sehingga skor minimal 1 x 3 x 96 = 288 dan skor maksimal 4 x 3 x 96 = 1152. Rentang skor 1152 – 288 = 864, interval kelas 864 : 4 = 216. Dari perhitungan tersebut dapat dibuat tabel berikut ini : Tabel 4.4 Kategori Indikator Kecanggihan Produk Interval Skor
Interval Persentase
Kategori
937 – 1152
81,26% - 100,00%
Sangat baik
721 – 936
62,51% - 81,25%
Baik
505 – 720
43,76% - 62,50%
Kurang baik
288 - 504
25,00% - 43,75%
Tidak baik
Sumber : Data primer yang diolah (2009) Hasil penelitian pada indikator kecanggihan produk yang dapat dilihat pada lampiran tabulasi diperoleh skor total 734 dengan persentase 63,72%. Berdasarkan kategori indikator pada tabel 4.4 termasuk dalam kategori baik. 2. Kemudahan Dalam Pemakaian Kemudahan dalam pemakaian pada motor Honda berupa kemudahan perawatannya dan kemudahan memahami tombol-tombol pada stang kemudi. Pada indikator ini digunakan 3 pertanyaan, dimana nilai skornya 1 sampai dengan 4, sehingga skor minimal 1 x 3 x 96 = 288 dan skor maksimal 4 x 3 x 96 = 1152. Rentang skor 1152 – 288 = 864, interval kelas 864 : 4 = 216. Dari perhitungan tersebut dapat dibuat tabel berikut ini :
49
Tabel 4.5 Kategori Indikator Kemudahan dalam Pemakaian Interval Skor
Interval Persentase
Kategori
937 – 1152
81,26% - 100,00%
Sangat baik
721 – 936
62,51% - 81,25%
Baik
505 – 720
43,76% - 62,50%
Kurang baik
288 - 504
25,00% - 43,75%
Tidak baik
Sumber : Data primer yang diolah (2009) Hasil penelitian pada indikator kecanggihan produk yang dapat dilihat pada lampiran tabulasi diperoleh skor total 845 dengan persentase 73,35%. Berdasarkan kategori indikator pada tabel 4.5 termasuk dalam kategori baik. 3. Fitur Tambahan Fitur tambahan pada motor Honda berupa pengunci rem tangan dan pengaman standard samping pada produk motor matic-nya. Pada indikator ini digunakan 2 pertanyaan, dimana nilai skornya 1 sampai dengan 4, sehingga skor minimal 1 x 2 x 96 = 192 dan skor maksimal 4 x 2 x 96 = 768. Rentang skor 768 – 192 = 576, interval kelas 576 : 4 = 144. Dari perhitungan tersebut dapat dibuat tabel berikut ini : Tabel 4.6 Kategori Indikator Fitur Tambahan Interval Skor
Interval Persentase
Kategori
625 – 768
81,26% - 100,00%
Sangat baik
481 – 624
62,51% - 81,25%
Baik
337 – 480
43,76% - 62,50%
Kurang baik
192 - 336
25,00% - 43,75%
Tidak baik
Sumber : Data primer yang diolah (2009)
50
Hasil penelitian pada indikator fitur tambahan yang dapat dilihat pada lampiran tabulasi diperoleh skor total 551 dengan persentase 71,75%. Berdasarkan kategori indikator pada tabel 4.6 termasuk dalam kategori baik.
4.1.2.2
Variabel Diferensiasi Berbasis Bentuk Produk
Pada variabel diferensiasi berbasis bentuk produk digunakan 4 butir pertanyaan, masing-masing pertanyaan skornya 1 sampai 4, sehingga skor minimal = 1 x 4 x 96 = 384 dan skor maksimal = 4 x 4 x 96 = 1536. Rentang skor = 1536 – 384 = 1152. Interval kelas = 1152 : 4 = 288. Berdasarkan perhitungan tersebut dapat dibuat tabel kategori sebagai berikut : Tabel 4.7 Kategori Variabel Diferensiasi Berbasis Bentuk Produk Interval Skor
Interval Persentase
Kategori
1249 – 1536
81,26% - 100,00%
Sangat baik
961 – 1248
62,51% - 81,25%
Baik
673 – 960
43,76% - 62,50%
Kurang baik
384 - 672
25,00% - 43,75%
Tidak baik
Sumber : Data primer yang diolah (2009) Hasil penelitian tentang diferensiasi berbasis fungsi produk yang dapat dilihat pada lampiran tabulasi diperoleh total skor 1068 dengan persentase 72,92%. Berdasarkan kategori diatas, diferensiasi berbasis bentuk produk yang diterapkan pada motor Honda dalam kategori baik. Variabel diferensiasi berbasis bentuk produk dalam penelitian ini terdiri dari dua indikator, yaitu : desain dan tampilan.
51
1. Desain Produk Desain produk pada motor Honda dilihat dari variasi warna cat dan desain striping pada body motor. Pada indikator ini digunakan 2 pertanyaan, dimana nilai skornya 1 sampai dengan 4, sehingga skor minimal 1 x 2 x 96 = 192 dan skor maksimal 4 x 2 x 96 = 768. Rentang skor 768 – 192 = 576, interval kelas 576 : 4 = 144. Dari perhitungan tersebut dapat dibuat tabel berikut ini : Tabel 4.8 Kategori Indikator Fitur Desain Produk Interval Skor
Interval Persentase
Kategori
625 – 768
81,26% - 100,00%
Sangat baik
481 – 624
62,51% - 81,25%
Baik
337 – 480
43,76% - 62,50%
Kurang baik
192 - 336
25,00% - 43,75%
Tidak baik
Sumber : Data primer yang diolah (2009) Hasil penelitian pada indikator fitur tambahan yang dapat dilihat pada lampiran tabulasi diperoleh skor total 523 dengan persentase 68,10%. Berdasarkan kategori indikator pada tabel 4.8 termasuk dalam kategori baik. 2. Tampilan Produk Tampilan produk pada motor Honda dapat dilihat dari kerampingan dan keaerodinamisan body motor. Pada indikator ini digunakan 2 pertanyaan, dimana nilai skornya 1 sampai dengan 4, sehingga skor minimal 1 x 2 x 96 = 192 dan skor maksimal 4 x 2 x 96 = 768. Rentang skor 768 – 192 = 576, interval kelas 576 : 4 = 144. Dari perhitungan tersebut dapat dibuat tabel berikut ini :
52
Tabel 4.9 Kategori Indikator Tampilan Produk Interval Skor
Interval Persentase
Kategori
625 – 768
81,26% - 100,00%
Sangat baik
481 – 624
62,51% - 81,25%
Baik
337 – 480
43,76% - 62,50%
Kurang baik
192 - 336
25,00% - 43,75%
Tidak baik
Sumber : Data primer yang diolah (2009) Hasil penelitian pada indikator tampilan produk yang dapat dilihat pada lampiran tabulasi diperoleh skor total 545 dengan persentase 70,96%. Berdasarkan kategori indikator pada tabel 4.9 termasuk dalam kategori baik.
4.1.2.3
Variabel Diferensiasi Berbasis Atribut Subjektif
Pada variabel diferensiasi berbasis atribut subjektif digunakan 6 butir pertanyaan, masing-masing pertanyaan skornya 1 sampai 4, sehingga skor minimal = 1 x 6 x 96 = 576 dan skor maksimal = 4 x 6 x 96 = 2304. Rentang skor = 12304 – 576 = 1728. Interval kelas = 1728 : 4 = 432. Berdasarkan perhitungan tersebut dapat dibuat tabel kategori sebagai berikut : Tabel 4.10 Kategori Variabel Diferensiasi Berbasis Atribut Subjektif Interval Skor
Interval Persentase
Kategori
1873 – 2304
81,26% - 100,00%
Sangat baik
1441 – 1872
62,51% - 81,25%
Baik
1009 – 1440
43,76% - 62,50%
Kurang baik
576 - 1008
25,00% - 43,75%
Tidak baik
Sumber : Data primer yang diolah (2009) Hasil penelitian tentang diferensiasi berbasis fungsi produk dapat dilihat pada lampiran tabulasi diperoleh total skor 1680 dengan persentase 72,92%.
53
Berdasarkan kategori diatas, diferensiasi berbasis atribut subjektif yang diterapkan motor Honda dalam kategori baik. Variabel diferensiasi berbasis atribut subjektif dalam penelitian ini terdiri dari tiga indikator, yaitu : periklanan, promosi penjualan dan publisitas. 1.
Periklanan Periklanan yang dilakukan motor Honda berupa intensitas iklan pada media
cetak atau elektronik serta daya tarik iklan tersebut. Pada indikator ini digunakan 2 pertanyaan, dimana nilai skornya 1 sampai dengan 4, sehingga skor minimal 1 x 2 x 96 = 192 dan skor maksimal 4 x 2 x 96 = 768. Rentang skor 768 – 192 = 576, interval kelas 576 : 4 = 144. Dari perhitungan tersebut dapat dibuat tabel berikut ini : Tabel 4.11 Kategori Indikator Periklanan Interval Skor
Interval Persentase
Kategori
625 – 768
81,26% - 100,00%
Sangat baik
481 – 624
62,51% - 81,25%
Baik
337 – 480
43,76% - 62,50%
Kurang baik
192 - 336
25,00% - 43,75%
Tidak baik
Sumber : Data primer yang diolah (2009) Hasil penelitian pada indikator periklanan yang dapat dilihat pada lampiran tabulasi diperoleh skor total 538 dengan persentase 70,05%. Berdasarkan kategori indikator pada tabel 4.11 termasuk dalam kategori baik. 2. Promosi Penjualan Promosi penjualan yang dilakukan motor Honda berupa pemberian garansi pembelian dan hadiah langsung pembelian.
Pada indikator ini digunakan 2
pertanyaan, dimana nilai skornya 1 sampai dengan 4, sehingga skor minimal 1 x 2
54
x 96 = 192 dan skor maksimal 4 x 2 x 96 = 768. Rentang skor 768 – 192 = 576, interval kelas 576 : 4 = 144. Dari perhitungan tersebut dapat dibuat tabel berikut ini : Tabel 4.12 Kategori Indikator Promosi Penjualan Interval Skor
Interval Persentase
Kategori
625 – 768
81,26% - 100,00%
Sangat baik
481 – 624
62,51% - 81,25%
Baik
337 – 480
43,76% - 62,50%
Kurang baik
192 - 336
25,00% - 43,75%
Tidak baik
Sumber : Data primer yang diolah (2009) Hasil penelitian pada indikator promosi penjualan yang dapat dilihat pada lampiran tabulasi diperoleh total skor 576 dengan persentase 75%. Berdasarkan kategori indikator pada tabel 4.12 termasuk dalam kategori baik. 3. Publisistas Publisitas motor Honda dapat dilihat dari kemudahan pencarian informasi tentang motor Honda dan kepopuleran motor Honda.
Pada indikator ini
digunakan 2 pertanyaan, dimana nilai skornya 1 sampai dengan 4, sehingga skor minimal 1 x 2 x 96 = 192 dan skor maksimal 4 x 2 x 96 = 768. Rentang skor 768 – 192 = 576, interval kelas 576 : 4 = 144. Dari perhitungan tersebut dapat dibuat tabel berikut ini : Tabel 4.13 Kategori Indikator Publisitas Interval Skor Interval Persentase
Kategori
625 – 768
81,26% - 100,00%
Sangat baik
481 – 624
62,51% - 81,25%
Baik
337 – 480
43,76% - 62,50%
Kurang baik
192 - 336
25,00% - 43,75%
Tidak baik
Sumber : Data primer yang diolah (2009)
55
Hasil penelitian pada indikator publisitas yang dapat dilihat pada lampiran tabulasi diperoleh skor total 566 dengan persentase 73,10%. Berdasarkan kategori indikator pada tabel 4.13 termasuk dalam kategori baik.
4.1.2.4
Variabel Kepuasan Konsumen
Pada variabel kepuasan konsumen digunakan 8 butir pertanyaan, masingmasing pertanyaan skornya 1 sampai 4, sehingga skor minimal = 1 x 8 x 96 = 768 dan skor maksimal = 4 x 8 x 96 = 3072. Rentang skor = 3072 – 768 = 2304. Interval kelas = 2304 : 4 = 576. Berdasarkan perhitungan tersebut dapat dibuat tabel kategori sebagai berikut : Tabel 4.14 Kategori Variabel Kepuasan Konsumen Interval Skor
Interval Persentase
Kategori
2497 – 3072
81,26% - 100,00%
Sangat puas
1921 – 2496
62,51% - 81,25%
Puas
1345 – 1920
43,76% - 62,50%
Kurang puas
768 - 1344
25,00% - 43,75%
Tidak puas
Sumber : Data primer yang diolah (2009) Hasil penelitian tentang diferensiasi berbasis fungsi produk dapat dilihat pada lampiran tabulasi diperoleh total skor 2065 dengan persentase 67,22%. Berdasarkan kategori di atas, kepuasan konsumen atas motor Honda dalam kategori puas. Variabel kepuasan konsumen dalam penelitian ini terdiri dari empat indikator, yaitu : konfirmasi harapan, minat beli ulang, kesediaan merekomendasi dan ketidakpuasan.
56
1. Konfirmasi Harapan Pada indikator ini digunakan 2 pertanyaan, dimana nilai skornya 1 sampai dengan 4, sehingga skor minimal 1 x 2 x 96 = 192 dan skor maksimal 4 x 2 x 96 = 768.
Rentang skor 768 – 192 = 576, interval kelas 576 : 4 = 144.
Dari
perhitungan tersebut dapat dibuat tabel berikut ini : Tabel 4.15 Kategori Indikator Konfirmasi Harapan Interval Skor
Interval Persentase
Kategori
625 – 768
81,26% - 100,00%
Sangat baik
481 – 624
62,51% - 81,25%
Baik
337 – 480
43,76% - 62,50%
Kurang baik
192 - 336
25,00% - 43,75%
Tidak baik
Sumber : Data primer yang diolah (2009) Hasil penelitian pada indikator konfirmasi harapan yang dapat dilihat pada lampiran tabulasi diperoleh skor total 724 dengan persentase 94,27%. Berdasarkan kategori indikator pada tabel 4.15 termasuk dalam kategori sangat baik. 2. Minat Beli Ulang Pada indikator ini digunakan 1 pertanyaan, dimana nilai skornya 1 sampai dengan 4, sehingga skor minimal 1 x 1 x 96 = 96 dan skor maksimal 4 x 1 x 96 = 384. Rentang skor 384 – 96 = 288, interval kelas 288 : 4 = 72. Dari perhitungan tersebut dapat dibuat tabel berikut ini :
57
Tabel 4.16 Kategori Indikator Minat Beli Ulang Interval Skor
Interval Persentase
Kategori
313 – 384
81,26% - 100,00%
Sangat baik
241 – 312
62,51% - 81,25%
Baik
169 – 240
43,76% - 62,50%
Kurang baik
96 - 168
25,00% - 43,75%
Tidak baik
Sumber : Data primer yang diolah (2009) Hasil penelitian pada indikator minat beli ulang yang dapat dilihat pada lampiran tabulasi diperoleh skor total 271 dengan persentase 70,57%. Berdasarkan kategori indikator pada tabel 4.16 termasuk dalam kategori baik. 3. Kesediaan Merekomendasi Pada indikator ini digunakan 2 pertanyaan, dimana nilai skornya 1 sampai dengan 4, sehingga skor minimal 1 x 2 x 96 = 192 dan skor maksimal 4 x 2 x 96 = 768.
Rentang skor 768 – 192 = 576, interval kelas 576 : 4 = 144.
Dari
perhitungan tersebut dapat dibuat tabel berikut ini : Tabel 4.17 Kategori Indikator Publisitas Interval Skor
Interval Persentase
Kategori
625 – 768
81,26% - 100,00%
Sangat baik
481 – 624
62,51% - 81,25%
Baik
337 – 480
43,76% - 62,50%
Kurang baik
192 - 336
25,00% - 43,75%
Tidak baik
Sumber : Data primer yang diolah (2009) Hasil penelitian pada indikator kesediaan merekomendasi yang dapat dilihat pada lampiran tabulasi diperoleh skor total 547 dengan persentase 71,22%. Berdasarkan kategori indikator pada tabel 4.17 termasuk dalam kategori baik.
58
4. Ketidakpuasan Pada indikator ini digunakan 2 pertanyaan, dimana nilai skornya 1 sampai dengan 4, sehingga skor minimal 1 x 2 x 96 = 192 dan skor maksimal 4 x 2 x 96 = 768.
Rentang skor 768 – 192 = 576, interval kelas 576 : 4 = 144.
Dari
perhitungan tersebut dapat dibuat tabel berikut ini : Tabel 4.18 Kategori Indikator Ketidakpuasan Interval Skor
Interval Persentase
Kategori
625 – 768
81,26% - 100,00%
Sangat baik
481 – 624
62,51% - 81,25%
Baik
337 – 480
43,76% - 62,50%
Kurang baik
192 - 336
25,00% - 43,75%
Tidak baik
Sumber : Data primer yang diolah (2009) Hasil penelitian pada indikator ketiadak puasan yang dapat dilihat pada lampiran tabulasi diperoleh skor total 523 dengan persentase 68,10%. Berdasarkan kategori indikator pada tabel 4.18 termasuk dalam kategori puas.
4.2
Pengujian Hipotesis Dalam pengujian hipotesis digunakan analisis regresi berganda. Berdasarkan
hasil perhitungan analisis regresi berganda dengan menggunakan program komputasi SPSS for windows relase 12 diperoleh hasil pada tabel berikut ini : Tabel 4.19. Hasil Perhitungan Regresi Berganda Model Summary(b)
Model 1
R ,678(a)
R Square
Adjusted R Square
,459
,441
a Predictors: (Constant), X3, X2, X1 b Dependent Variable: Y
Std. Error of the Estimate 2,81734
DurbinWatson 1,820
59
ANOVA(b) Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Regression
619,747
3
206,582
Residual
730,242
92
7,937
1349,990
95
Total
Sig.
26,026
,000(a)
a Predictors: (Constant), X3, X2, X1 b Dependent Variable: Y Coefficients(a)
Model
Unstandardized Coefficients B
1 (Constant)
Std. Error
Standardi zed Coefficien ts
Correlations t
Sig.
,203
,839
Beta
Zeroorder
Partial
Collinearity Statistics Part
Tolerance
VIF
,488
2,399
X1
,409
,125
,335
3,257
,002
,603
,322
,250
,557
1,797
X2
,534
,175
,264
3,052
,003
,489
,303
,234
,785
1,274
X3
,344
,132
,247
2,597
,011
,519
,261
,199
,652
1,534
a Dependent Variable: Y
Berdasarkan hasil perhitungan regresi dengan bantuan SPSS for windows relase 12 pada tabel tersebut diatas, maka didapat persamaan regresi berganda sebagai berikut : Y = 0,488 + 0,409 X 1 + 0,534 X 2 + 0,344 X 3 4.2.1
Pengujian Secara Simultan (Uji F) Berdasarkan pengujian hipotesis dengan menggunakan SPSS for windows
relase 12 didapat Fhitung sebesar 26,026 dengan p value 0,000 <
dari 0,05
sehingga nilai Fhitung yang diperoleh tersebut signifikan yang berarti H4 yang menyatakan “Ada pengaruh diferensiasi berbasis fungsi produk, diferensiasi berbasis bentuk produk dan diferensiasi berbasis atribut subjektif terhadap kepuasan konsumen pengguna motor Honda” diterima. Besarnya kontribusi yang diberikan oleh diferensiasi berbasis fungsi produk, berbasis bentuk produk dan berbasis atribut subjektif terhadap kepuasan
60
konsumen pengguna motor Honda secara bersama-sama atau secara simultan (R²) sebesar 0,459. Hal ini berarti pula diferensiasi berbasis fungsi produk, berbasis bentuk produk dan diferensiasi berbasis atribut subjektif secara bersama-sama atau simultan mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 45,9%. Sedangkan sebesar 54,1% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dikaji dalam penelitian ini. 4.2.2
Pengujian Secara Parsial (Uji t) Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk menguji keberartian
pengaruh dari masing-masing variabel bebas yaitu diferensiasi berbasis fungsi produk (X1), diferensiasi berbasis bentuk produk (X2) dan diferensiasi berbasis atribut subjektif (X3) terhadap kepuasan konsumen (Y). a.
Pengaruh diferensiasi berbasis fungsi produk terhadap kepuasan konsumen Berdasarkan perhitungan untuk variabel diferensiasi berbasis fungsi produk
diperoleh koefisien regresi sebesar 0,409.
Uji keberartian koefisien regresi
dengan uji t diperoleh thitung = 3,257 dengan nilai p value 0,002 < 0,05, hal ini berarti bahwa variabel diferensiasi berbasis fungsi produk (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). Jadi H1 yang menyatakan “Ada pengaruh diferensiasi berbasis fungsi produk terhadap kepuasan konsumen pengguna motor Honda” diterima. b. Pengaruh diferensiasi berbasis bentuk produk terhadap kepuasan konsumen Berdasarkan perhitungan untuk variabel diferensiasi berbasis bentuk produk diperoleh koefisien regresi sebesar 0,534.
Uji keberartian koefisien regresi
dengan uji t diperoleh thitung = 3,052 dengan nilai p value 0,003 < 0,05, hal ini
61
berarti bahwa variabel diferensiasi berbasis bentuk produk (X2) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). Jadi H2 yang menyatakan “Ada pengaruh diferensiasi berbasis bentuk produk terhadap kepuasan konsumen pengguna motor Honda” diterima. c. Pengaruh diferensiasi berbasis atribut subjektif terhadap kepuasan konsumen Berdasarkan perhitungan untuk variabel diferensiasi berbasis atribut subjektif diperoleh koefisien regresi sebesar 0,344.
Uji keberartian koefisien
regresi dengan uji t diperoleh thitung = 2,597 dengan nilai p value 0,011 < 0,05, hal ini berarti bahwa variabel diferensiasi berbasis atribut subjektif (X3) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). Jadi H3 yang menyatakan “Ada pengaruh diferensiasi berbasis atribut subjektif terhadap kepuasan konsumen pengguna motor Honda” diterima. Hubungan antara masing-masing variabel bebas dengan variabel terikat dalam penelitian ini dapat diketahui dari harga koefisien korelasi secara parsial. Berdasarkan hasil perhitungan dengan SPSS for windows relase 12 diperoleh koefisien korelasi parsial antara diferensiasi berbasis fungsi produk dengan kepuasan konsumen sebesar 0,322, koefisien korelasi parsial antara diferensiasi berbasis bentuk produk dengan kepuasan konsumen sebesar 0,303, koefisien korelasi parsial antara diferensiasi berbasis atribut subjektif dengan kepuasan konsumen sebesar 0,261. Besarnya pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat dapat diketahui dari besarnya koefisien determinasi secara parsial (r²) dari masingmasing variabel tersebut.
Dengan demikian besarnya pengaruh diferensiasi
62
berbasis fungsi produk terhadap kepuasan konsumen adalah (0,322)² = 10,37%, besarnya pengaruh diferensiasi berbasis bentuk produk terhadap kepuasan konsumen adalah (0,303)² = 9,18%, besarnya pengaruh diferensiasi berbasis atribut subjektif terhadap kepuasan konsumen adalah (0,261)² = 6,81%. Hal ini berarti bahwa variabel diferensiasi berbasis fungsi produk memberikan pengaruh paling besar terhadap kepuasan konsumen dibandingkan variabel diferensiasi berbasis bentuk produk dan diferensiasi berbasis atribut subjektif.
4.3 4.3.1
Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Hasil perhitungan normalitas data dengan SPSS for windows relase 12 pada
lampiran menunjukkan bahwa penyebaran plot berada disekitar dan sepanjang garis 45º.
Dengan demikian menunjukkan bahwa data-data pada variabel
penelitian berdistribusi normal. Lebih jelasnya penyebaran plot tersebut dapat dilihat pada gambar dibawah ini :
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: Y 1.0
Expected Cum Prob
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0 0.0
0.2
0.4
0.6
0.8
Observed Cum Prob
Gambar 4. Sebaran Plot Pada Uji Normalitas Data
1.0
63
4.3.2
Uji Multikolinearitas Berdasarkan hasil analisis dengan program komputasi SPSS for windows
relase 12 pada lampiran diperoleh harga toleransi untuk variabel diferensiasi berbasis fungsi produk sebesar 0,557 dengan VIF 1,797, variabel diferensiasi berbasis bentuk produk sebesar 0,785 dengan VIF 1,274, variabel diferensiasi berbasis atribut subjektif sebesar 0,652 dengan VIF 1,534. Karena harga toleransi ketiga variabel tersebut lebih besar dari 0,1 dengan nilai VIF kurang dari 10, maka persamaan regresi yang diperoleh tidak mengandung multikolinearitas. 4.3.3
Uji Heterokedastisitas Berdasarkan hasil analisis dengan SPSS for windows relase 12 diperoleh
scatter plot yang tidak membentuk pola tertentu, maka model regresi tidak memiliki gejala heterokedastisitas.
Lebih jelasnya pola scatter plot dari
perhitungan dapat dilihat pada gambar dibawah ini :
Scatterplot
Dependent Variable: Y
Regression Studentized Residual
4
2
0
-2
-4 -4
-3
-2
-1
0
1
2
Regression Standardized Predicted Value
Gambar 5. Scatter Plot Pada Uji Heterokedastisitas
3
64
Dari ketiga pengujian diatas menunjukkan bahwa data penelitian membentuk distribusi normal dan persamaan regresi yang diperoleh tidak mengalami penyimpangan asumsi klasik baik normalitas, multikolinearitas maupun heterokedastisitas, dengan demikian persaman regresi yang diperoleh efisien untuk menggambarkan bentuk hubungan antar variabel.
4.4
Pembahasan Berdasarkan hasil
penelitian
menunjukkan bahwa
secara
simultan
diferensiasi berbasis fungsi produk, diferensiasi berbasis bentuk produk dan diferensiasi berbasis atribut subjektif berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna motor Honda (studi kasus pada mahasiswa Universitas Negeri Semarang) dengan besarnya pengaruh 45,9%. Bentuk pengaruh antara diferensiasi berbasis fungsi produk, diferensiasi berbasis bentuk produk dan diferensiasi berbasis atribut subjektif terhadap kepuasan konsumen adalah pengaruh positif yang ditunjukkan dari harga-harga koefisien regresi yang bertanda positif. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa jika variabel diferensiasi berbasis fungsi produk, diferensiasi berbasis bentuk produk dan diferensiasi berbasis atribut subjektif ditingkatkan masing-masing 1 unit skor secara bersama-sama maka akan diikuti meningkatnya kepuasan konsumen pengguna motor Honda sebesar (0,409 + 0,534 + 0,344) pada konstanta 0,488 dan sebaliknya jika variabel diferensiasi berbasis fungsi produk, diferensiasi berbasis bentuk produk dan diferensiasi berbasis atribut subjektif mengalami penurunan secara bersama-sama masing-masing 1 unit skor maka akan diikuti
65
juga dengan menurunnya kepuasan konsumen pengguna motor Honda sebesar (0,409 + 0,534 + 0,344) pada konstanta 0,488. Secara parsial diferensiasi berbasis fungsi produk, diferensiasi berbasis bentuk produk dan diferensiasi berbasis atribut subjektif berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna motor Honda (studi kasus pada mahasiswa Universitas Negeri Semarang), dan untuk lebih jelas akan diperinci sebagai berikut : 4.4.1
Pengaruh Diferensiasi Berbasis Fungsi Produk Terhadap Kepuasan Konsumen. Diferensiasi berbasis fungsi produk secara parsial berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen pengguna motor Honda dengan pengaruh yang paling besar diantara variabel yang lain yaitu diferensiasi berbasis bentuk produk dan diferensiasi berbasis atribut subjektif, dengan pengaruh yang diberikan sebesar 10,37%. Dari hasil penelitian terungkap bahwa 69,34% responden menyatakan diferensiasi berbasis fungsi produk yang diterapkan oleh motor Honda dalam kategori baik, karena dari semua indikator yang digunakan dalam variabel diferensiasi berbasis fungsi produk yaitu kecanggihan, kemudahan dan fitur tambahan ketiganya dalam kategori baik. Hal ini disebabkan karena motor Honda menerapkan diferensiasi dengan penggunaan teknologi yang belum pernah ada atau digunakan pada motor merek lain di Indonesia seperti pada penggunaan teknologi injeksi pada mesinnya yang memiliki banyak keunggulan dibandingkan pada mesin motor yang tidak menggunakan teknologi injeksi seperti konsumsi bahan bakar yang lebih irit dan kemudahan perawatan mesin.
66
Honda juga mendiferensiasikan dirinya dengan penambahan fitur-fitur tambahan yang juga tidak dimiliki pada motor merek lain seperti pengunci rem tangan pada produk motor matic-nya sehingga pengemudi tidak perlu khawatir saat parkir ditempat yang menanjak atau miring serta pengaman standar samping yang juga terdapat pada produk motor matic-nya yang membuat mesin tidak akan bisa dioperasikan sebelum standar diangkat, jadi fitur tambahan jenis ini juga lebih memberikan keamanan bagi pengendara motor.
Selain penggunaan
teknologi terbaru serta penambahan fitur tambahan, motor Honda juga menawarkan berbagai kemudahan bagi pengendaranya seperti kemudahan penggunaannya, handling motor yang lebih stabil serta kemudahan memahami berbagai indikator pada motor. Berdasarkan hasil penelitian juga diketahui bahwa masih ada sebagian kecil responden yang menyatakan tidak puas dengan fiturfitur tambahan yang diberikan oleh motor Honda karena motor Honda kurang memberikan keamanan dari tindakan pencurian dengan tidak adanya alaram kamanan serta desain kunci yang sederhana membuat motor Honda rawan terhadap tindakan pencurian. Temuan dalam penelitian ini menguatkan pendapat dari Zenithaml dan Bitner dalam Angelina Yuri (2008:34) kepuasan pelanggan tehadap produk atau jasa secara signifikan dipengaruhi oleh evaluasi pelanggan terhadap fitur produk atau jasa.
Serta pendapat dari Ferdinand, 1991 dalam
Susetyo (2006:3) perusahaan biasanya mendiferensiasikan dirinya dengan memusatkan perhatian pada atribut-atribut produk, baik dalam dimensi fungsi produk maupun bentuk produk yang diarahkan untuk memperoleh konsumen dan meningkatkan porsi pasar serta mematahkan pesaing.
67
4.4.2
Pengaruh Diferensiasi Berbasis Bentuk Produk Terhadap Kepuasan Konsumen. Diferensiasi berbasis bentuk produk secara parsial berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen pengguna motor Honda dengan pengaruh yang diberikan sebesar 9,18%. menyatakan
Dari hasil penelitian terungkap bahwa 72,92% responden
diferensiasi berbasis produk yang diterapkan oleh motor Honda
dalam kategori baik, karena dari semua indikator yang digunakan dalam variabel diferensiasi berbasis bentuk produk yaitu desain dan tampilan semua dalam kategori baik.
Hal ini dikarenakan motor Honda mendiferensiasikan dirinya
dengan membuat variasi warna cat yang menarik pada body motor, pembuatan desain striping atau desain garis pada body yang lebih bervariasi sesuai dengan selera konsumen serta tampilan body motor yang lebih ramping dan aerodinamis. Dari hasil penelitian juga diketahui masih ada sebagian kecil responden yang menyatakan tidak puas dengan variasi cat pada motor Honda serta penggunaan variasi striping pada body motor karena selama ini penggunaan cat pada motor Honda cenderung menggunakan warna-warna cat yang sederhana atau kombinasi warna pada catnya juga masih sederhana serta striping atau desain garis pada body motor Honda yang terlalu besar serhingga menutup sebagian besar body motor. Temuan dalam penelitian ini menguatkan pendapat dari Ferdinand, 1991 dalam Susetyo (2006:3) yang menyatakan perusahaan biasanya mendiferensiasikan dirinya dengan memusatkan perhatian pada atribut-atribut produk, baik dalam dimensi fungsi produk maupun bentuk produk yang diarahkan untuk memperoleh konsumen dan meningkatkan porsi pasar serta mematahkan pesaing.
68
4.4.3
Pengaruh Diferensiasi Berbasis Atribut Subjektif Terhadap Kepuasan Konsumen. Diferensiasi berbasis atribut subjektif secara parsial berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen pengguna motor Honda dengan pengaruh yang diberikan sebesar 6,81%.
Dari hasil penelitian terungkap bahwa 72,92% responden
menyatakan diferensiasi berbasis atribut subjektif yang diterapkan oleh motor Honda dalam kategori baik, karena dari semua indikator yang digunakan dalam variabel diferensiasi berbasis atribut yaitu periklanan, promosi penjualan dan publisitas semua dam kategori baik. Hal ini ditunjukkan dengan iklan motor Honda di media cetak maupun elektronik dalam intensitas yang cukup tinggi serta iklan tersebut telah mampu menarik perhatian dan minat konsumen untuk membeli motor Honda. Promosi penjualan yang dilakukan oleh motor Honda juga sudah baik dengan memberikan jaminan garansi pembelian seta pemberian hadiah langsung pembelian yang juga mampu memberikan kepuasan bagi konsumennya. Selain melaui periklanan dan promosi penjualan, motor Honda juga menerapkan publisitas yang sangat baik dengan selebaran-selebaran yang juga mampu menarik minat konsumen.
Berdasarkan hasil penelitian juga diketahui
ada sebagian kecil responden yang menyatakan tidak puas dengan promosi yang dilakukan oleh motor Honda karena selama ini Honda jarang melakukan promosi melalui kegiatan sosial ataupun menjadi sponsor pada suatu kegiatan olah raga untuk menarik minat atau simpati dari konsumen. Temuan dalam penelitian ini menguatkan pendapat yang dikemukakan oleh Reinhardt dalam Susetyo (2006:16)
69
yang menyatakan bahwa syarat lain keberhasilan diferensiasi adalah penyebaran informasi. Serta didukung pendapat dari Stanton dalam Susetyo (2006:24) yang menyatakan diferensiasi produk mencakup kegiatan mempromosikan perbedaan yang ada antara produk perusahaan dengan prduk pesaingnya. Dari penjelasan diatas terlihat bahwa ketiga atribut diferensiasi yang digunakan oleh Honda yaitu diferensiasi berbasis fungsi produk, diferensiasi berbasis bentuk produk dan diferensiasi berbasis atribut subjektif berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna motor Honda.
Tingkat
diferensiasi menyeluruh sebuah perusahaan merupakan nilai kumulatif keunikan yang diciptakan perusahaan bagi konsumen diseluruh nilai rantainya dalam memenuhi semua kriteria pembeli sehingga tercipta kepuasan konsumen. Secara keseluruhan tujuan diferensiasi adalah untuk meningkatkan pembelian, kepuasan atau loyalitas pelanggan. Hal ini sesuai dengan pendapat dari Porter (1993:120) yang menyatakan penciptaan produk yang mempunyai keunikan tersendiri dari produk pesaing dan sesuai dengan keinginan atau selera konsumen maka akan tercipta suatu kepuasan konsumen. Serta didukung pendapat dari Adam dalam Nooryana (2005: 8) yang menyatakan strategi diferensiasi adalah suatu metode yang digunakan perusahaan-perusahaan yang bersaing untuk meningkatkan kepuasan konsumen dengan memenuhi kebutuhan konsumen secara lebih akurat. Diferensiasi menyebabkan produk menjadi sesuatu yang unik sehingga dapat memberikan kepuasan dan mampu menimbulkan loyalitas konsumen terhadap suatu produk (Mac Millan dan Mc Grath, 1997 dalam Nooryana, 2005: 10).
BAB V PENUTUP
5.1
Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasannya, maka dapat diambil suatu
simpulan sebagai berikut : 1. Diferensiasi berbasis fungsi produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna motor Honda. 2. Diferensiasi berbasis bentuk produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna motor Honda. 3. Diferensiasi berbasis atribut subjektif berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna motor Honda. 4. Secara simultan diferensiasi berbasis fungsi produk, diferensiasi berbasis bentuk produk dan diferensiasi berbasis atribut subjektif berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna motor Honda. 5. Diferensiasi berbasis fungsi produk mempunyai pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan konsumen pengguna motor Honda, yang kemudian diikuti oleh diferensiasi berbasis bentuk produk dan diferensiasi berbasis atribut subjektif. 6. Dari semua diferensiasi yang diterapkan motor Honda yaitu diferensiasi berbasis fungsi produk, diferensiasi berbasis bentuk produk dan diferensiasi berbasis atribut subjektif menunjukkan bahwa kosumen merasa puas dengan motor Honda, hal ini dapat dilihat dari semua indikator yang digunakan dalam penelitian semua dalam kategori baik. 70
71
5.2 Saran Saran yang dapat diajukan berdasarkan kesimpulan diatas adalah sebagai berikut : 1. Bagi perusahaan motor Honda. a. Terkait variabel diferensiasi berbasis fungsi produk yang memberikan pengaruh paling besar terhadap kepuasan konsumen, maka bagi perusahaan
hendaknya
tetap
mempertahankan
atau
meningkatkan
penggunaan fitur-fitur tambahan seperti penggunaan pengaman kunci motor dengan kode tertentu ataupun penambahan alaram keamanan untuk memberikan keamanan motor dari tindakan pencurian. b. Terkait variabel diferensiasi berbasis bentuk produk yang juga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, pihak perusahaan hendaknya menggunakan warna cat yang lebih bervariasi atau mengkombinasikan beberapa warna untuk catnya serta penggunaan garis body atau striping yang tidak terlalu besar sehingga tidak menutup sebagian besar body motor. c. Terkait
variabel
diferensiasi
berbasis
atribut
subjektif
meskipun
pengaruhnya paling kecil terhadap kepuasan konsumen dibandingkan variabel yang lain, namun pihak perusahaan harus tetap mengefektifkan kegiatan promosi seperti menjadi sponsor pada kegiatan olah raga ataupun pada kegiatan sosial untuk menarik minat serta simpati dari konsumen.
72
2. Bagi peneliti selanjutnya. Dari hasil penelitian diketahui adanya pengaruh dari variabel independen lain selain variabel diferensiasi berbasis fungsi produk, diferensiasi berbasis bentuk produk dan diferensiasi berbasis atribut subjektif yang mempengaruhi kepuasan konsumen pengguna motor Honda sebesar 54,1%, oleh karenanya bagi peneliti yang ingin meneliti tentang kepuasan konsumen motor Honda sekiranya dapat menambahkan variabel independen lain sepert brand image dan lain-lain.
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabeta Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : Rineka Cipta Chandra, Gregorius. 2002. Strategi dan Program Pemasaran. Yogyakarta : Andi Ferdinand, Augusty. 2000. Manajemen Pemasaran Sebuah Pendekatan Strategik. Semarang : Program Magister Manajemen UNDIP Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Grant, Robert. M. 1997. Analisis Strategi Kontemporer. Konsep, Teknik dan Aplikasi. Jakarta : Erlangga. Hitt, Michael A, R Duane Ireland, Robert E. Hoskisson. 2001. Manajemen Strategis : Daya Saing dan Globalisasi Jilid I. Jakarta : Salemba Empat Indriantoro & Supomo. 1999. Metode Penelitian. Jakarta : Alfabeta. Isrofiyah, Rini. 2005. Analisis Pengaruh Diferensiasi Produk Terhadap Kepuasan Pembeli Rumah Dengan Lingkungan sebagai Variabel Moderating. Tesis UNDIP. Tidak dipublikasikan. Komputer, Wahana. 2005. Pengembangan Analisis Multivariate dengan SPSS 12. Jakarta : Salemba Infotek. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT Prenhallindo. Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat Maylina, Wenny. 2003. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kesetiaan Terhadap Merek Pada Konsumen Pasta Gigi Pepsodent Di Surabaya. Jurnal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi : Ventura, Vol.6 No.1, pp. 102 Nooryana, Dewi. 2005. Analisis Dampak Strategi Diferensiasi terhadap Pembelian Rumah. Tesis UNDIP. Tidak dipublikasikan. Porter, Michael. 1993. Keunggulan Bersaing. Jakarta : Erlangga.
73
74
Raharjo, Novie. 2007. Analisis Pengaruh Variabel-Variabel Yang Berkaitan Dengan Strategi Diferensiasi Terhadap Kinerja Pasar Dalam Memenangkan Keunggulan Bersaing. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia Rangkuti, Fredy. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Sudjana. 2002. Metode Statistika. Bandung : Tarsito. Sugiyono. 2005. Statistika Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta Susetyo, Monica. 2006. Membangun Diferensiasi Produk yang Berhasil. Tesis UNDIP. Tidak dipublikasikan. Suwarsono, Muhammad. 2002. Kasus.Yogyakarta : Alfabeta.
Manajemen
Strategik
Konsep
dan
SWA. 2004-2008. Indeks Customer Satisfaction Indonesia. Jakarta : Yayasan Sembada Swakarsa. Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : ANDI OFFSET. _____________. 2002. Manajemen Jasa. Yogyakarta : ANDI. _____________. 2003. Total Quality Management. Yogyakarta : ANDI. _____________. 2006. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia Publishing Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Yuri, Angelina. 2007. Segmenting, Targeting, Positioning dan Diferensiasi Hotel Tugu. Angelina Blog.
Lampiran 1 : Angket Penelitian
Kepada : Yth. Sdr/Sdri. Konsumen Motor Honda
Dengan hormat, Dalam rangka pemenuhan tugas akhir kuliah yang berupa penyusunan skripsi yang berjudul “Pengaruh Diferensiasi Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Motor Honda (Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas Negeri Semarang)”, maka saya mohon bantuan Saudara/Saudari untuk mengisi angket guna memperoleh data tentang judul tersebut. Jawaban
yang
diberikan
Saudara/Saudari
akan
sangat
membantu
keberhasilan penelitian yang saya lakukan. Oleh karena itu saya sangat mengharapkan kesanggupan dan kejujuran Saudara/Saudari dalam menjawab pertanyaan yang sudah saya buat. Saya sangat menghargai setiap jawaban yang Saudara/Saudari berikan dan akan dijaga kerahasiannya, serta tidak akan berpengaruh terhadap kedudukan dan status, karena hasil dari angket ini sematamata hanya untuk kepentingan penelitian. Besar harapan saya, Saudara/Saudari dapat memberikan jawaban yang sebenarnya, sehingga jawaban tersebut dapat kami gunakan untuk menganalisis data yang tepat dan objektif. Demikian surat permohonan ini saya buat, atas kesediaan dan bantuan serta partisipasinya saya ucapkan terimakasih.
Semarang,
Desember 2008
Peneliti 75
76
No. Kuesioner : .......
Identitas Responden :
□ FIP □ FT □ FBS □ FIK □ FIS □ FE □ FMIPA □ FH Jenis Kelamin : □ Laki-laki □ Perempuan Fakultas
:
Petunjuk Pengisian : Pilihlah salah satu jawaban dengan cara menyilang (X) pilihan jawaban yang telah tersedia dan sesuai dengan pilihan Anda.
Diferensiasi Berbasis Fungsi Produk (X1) Kecanggihan 1. Motor Honda memiliki teknologi injeksi yang membuat konsumsi bahan bakarnya menjadi lebih irit dibandingkan motor merek lain. a.
Sangat Setuju
b. Setuju
c. Kurang Setuju d. Tidak Setuju
2. Teknologi injeksi membuat motor Honda bisa melaju lebih kencang dibandingkan motor merek lain. a.
Sangat Setuju
b. Setuju
c. Kurang Setuju d. Tidak Setuju
3. Motor Honda lebih lincah dalam bermanufer dibandingkan motor merek lain. a.
Sangat Setuju
b. Setuju
c. Kurang Setuju d. Tidak Setuju
Kemudahan 4. Motor Honda memberikan kemudahan dalam pemakaiannya dibandingkan motor merek lain. a. b. Setuju
Sangat Setuju
c. Kurang Setuju d. Tidak Setuju
77
5. Mesin motor Honda lebih mudah dalam perawatannya dibandingkan motor merek lain. a.
Sangat Setuju
b. Setuju
c. Kurang Setuju d. Tidak Setuju
6. Tombol-tombol pada stang kemudi motor Honda lebih mudah dipahami dan dioperasikan dibandingkan motor merek lain. a.
Sangat Setuju
b. Setuju
c. Kurang Setuju d. Tidak Setuju
Fitur Tambahan 7. Motor Honda menyediakan fitur tambahan berupa pengunci rem tangan pada produk motor matic-nya yang tidak terdapat pada motor matic merek lain. a.
Sangat Setuju
b. Setuju
c. Kurang Setuju d. Tidak Setuju
8. Pengaman standard samping (mesin tidak dapat dioperasikan sebelum standard samping diangkat) pada motor matic Honda membuat motor lebih aman dikendarai dari pada motor merek lain. a.
Sangat Setuju
b. Setuju
c. Kurang Setuju d. Tidak Setuju
Diferensiasi Berbasis Bentuk Produk (X2) Desain 9. Motor Honda memiliki lebih banyak pilihan warna cat dibandingkan motor merek lain. a. Sangat Setuju
c. Kurang Setuju
b. Setuju
d. Tidak Setuju
10. Striping atau desain garis pada body motor Honda lebih bervariasi dibandingkan motor merek lain. a. Sangat Setuju
c. Kurang Setuju
b. Setuju
d. Tidak Setuju
78
Tampilan 11. Motor Honda memiliki body yang lebih ramping dibandingkan motor merek lain. a. Sangat Setuju
c. Kurang Setuju
b. Setuju
d. Tidak Setuju
12. Motor Honda memiliki body yang lebih aerodinamis dibandingkan motor merek lain. a. Sangat Setuju
c. Kurang Setuju
b. Setuju
d. Tidak Setuju
Diferensiasi Berbasis Atribut Subjektif (X3) Periklanan 13. Iklan motor Honda lebih sering muncul di televisi ataupun pada media cetak (surat kabar atau majalah) dibandingkan iklan motor merek lain. a. Sangat Setuju
c. Kurang Setuju
b. Setuju
d. Tidak Setuju
14. Iklan motor Honda lebih menarik minat saya untuk membeli dibandingkan iklan motor merek lain. a. Sangat Setuju
c. Kurang Setuju
b. Setuju
d. Tidak Setuju
Promosi Penjualan 15. Garansi pembelian yang diberikan pada setiap pembelian motor Honda membuat konsumen tidak perlu khawatir membeli motor Honda dibandingkan membeli motor merek lain. a. Sangat Setuju
c. Kurang Setuju
b. Setuju
d. Tidak Setuju
16. Hadiah langsung yang diberikan pada setiap pembelian motor Honda lebih menarik dibandingkan hadiah langsung yang diberikan oleh motor merek lain. a. Sangat Setuju
c. Kurang Setuju
b. Setuju
d. Tidak Setuju
79
Publisitas 17. Dengan publisitas (melalui surat kabar dan majalah), saya menjadi lebih mudah mendapatkan informasi tentang motor Honda dibandingkan motor merek lain. a. Sangat Setuju
c. Kurang Setuju
b. Setuju
d. Tidak Setuju
18. Motor Honda lebih populer dibandingkan dengan motor merek lain. a. Sangat Setuju
c. Kurang Setuju
b. Setuju
d. Tidak Setuju
Kepuasan Konsumen (Y) Konfirmasi Harapan 19. Saya merasa puas dengan produk motor Honda dibandingkan motor merek lain. a. Sangat Setuju
c. Kurang Setuju
b. Setuju
d. Tidak Setuju
20. Desain motor Honda sesuai dengan keinginan saya dibandingkan motor merek lain. a. Sangat Setuju
c. Kurang Setuju
b. Setuju
d. Tidak Setuju
21. Saya merasa puas dengan pilihan warna pada motor Honda dibandingkan motor merek lain. a. Sangat Setuju
c. Kurang Setuju
b. Setuju
d. Tidak Setuju
Minat Beli Ulang 22. Setelah memakai motor Honda, saya akan melakukan pembelian ulang produk motor Honda (baru atapun bekas), bukan motor merek yang lain a. Sangat Setuju
c. Kurang Setuju
b. Setuju
d. Tidak Setuju
80
Kesediaan Merekomendasi 23. Setelah puas memakai motor Honda, saya akan merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli motor Honda , bukan motor merek yang lain. a. Sangat Setuju
c. Kurang Setuju
b. Setuju
d. Tidak Setuju
24. Setelah puas memakai motor Honda, saya akan merekomendasikan kepada keluarga saya untuk membeli motor Honda , bukan motor merek yang lain. a. Sangat Setuju
c. Kurang Setuju
b. Setuju
d. Tidak Setuju
Ketidakpuasan 25. Saya tidak pernah melayangkan keluhan selama menggunakan motor Honda dibandingkan motor merek lain. a. Sangat Setuju
c. Kurang Setuju
b. Setuju
d. Tidak Setuju
26. Setelah puas memakai motor Honda, saya tidak akan beralih ke produk motor merek lain. a. Sangat Setuju
c. Kurang Setuju
b. Setuju
d. Tidak Setuju
81
Lampiran 2 : Tabulasi Uji Coba Angket Penelitian DATA PENSKORAN HASIL UJI COBA ANGKET PENELITIAN No. Res 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Diferensiasi Berbasis Fungsi Produk (X1) Jawaban Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7 8 ∑ 2 3 3 3 3 2 3 3 22 3 3 3 3 3 3 3 3 24 2 2 1 2 2 2 1 2 14 3 2 2 3 3 3 2 2 20 3 3 3 3 3 3 3 3 24 2 3 3 3 3 2 3 3 22 2 3 3 3 3 2 3 3 22 3 2 2 3 3 3 2 2 20 4 3 3 3 3 4 3 4 27 2 3 3 3 3 2 3 3 22 3 2 2 3 3 3 2 2 20 2 3 3 3 4 2 3 3 23 2 2 1 2 3 1 2 1 14 2 3 3 2 3 2 3 3 21 3 2 2 4 4 3 2 2 22 3 3 3 3 3 2 2 2 21 2 3 3 3 3 2 3 3 22 2 2 2 3 3 2 2 2 18 3 3 3 4 3 3 3 3 25 3 2 2 3 3 3 2 2 20 3 4 3 4 4 3 3 4 28 4 3 3 3 3 2 2 4 24 2 2 2 3 3 2 2 2 18 1 2 2 2 3 1 1 2 14 2 2 2 2 3 2 2 2 17 3 2 2 2 2 3 2 2 18 4 3 3 3 3 4 3 3 26 2 3 3 3 3 2 3 3 22 2 1 1 3 2 2 1 1 13 3 2 2 3 3 3 2 2 20
Diferensiasi Berbasis Bentuk Produk (X2) Jawaban Pertanyaan 9 10 11 12 ∑ 3 3 3 3 12 3 2 3 2 10 2 2 2 1 7 3 2 3 2 10 3 3 3 3 12 3 2 3 2 10 3 3 3 3 12 3 2 3 2 10 4 4 4 4 16 3 3 3 3 12 3 2 3 2 10 4 3 4 3 14 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 4 2 4 2 12 3 4 3 4 14 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 2 3 2 10 2 4 4 3 13 3 4 3 4 14 3 2 3 2 10 3 2 3 2 10 3 2 3 2 10 2 2 1 2 7 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 2 1 2 1 6 3 2 3 2 10
Diferensiasi Berbasis Atribut Subjektif (X3) Jawaban Pertanyaan 13 14 15 16 17 18 ∑ 2 3 3 3 3 3 17 3 2 3 3 3 3 17 2 2 2 2 2 1 11 3 2 3 3 3 2 16 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 18 2 3 3 3 3 3 17 3 2 3 3 3 2 16 4 4 4 4 4 4 24 2 3 3 3 3 3 17 3 2 3 3 3 2 16 2 3 4 3 4 3 19 2 2 3 2 3 2 14 2 3 3 2 3 3 16 3 2 4 4 4 2 19 4 4 3 3 3 4 21 2 3 3 3 3 3 17 2 2 3 3 3 2 15 3 3 3 4 3 3 19 3 2 3 3 3 2 16 3 3 2 3 4 3 18 4 4 3 3 3 4 21 2 2 3 3 3 2 15 1 2 3 2 3 2 13 2 2 3 2 3 2 14 3 2 2 2 1 2 12 4 3 3 3 3 3 19 2 3 3 3 3 3 17 2 1 2 3 2 1 11 3 2 3 3 3 2 16
Kepuasan Konsumen (Y) Jawaban Pertanyaan 19 20 21 22 23 24 25 26 ∑ 3 3 2 3 2 3 3 3 22 3 3 3 3 3 3 3 3 24 1 1 2 2 2 2 2 2 14 2 2 3 2 3 3 2 3 20 3 3 3 3 3 3 3 3 24 2 2 3 2 3 3 2 3 20 3 3 2 3 2 3 3 3 22 2 2 3 2 3 3 2 3 20 3 3 4 3 4 3 4 3 27 3 3 2 3 2 3 3 3 22 2 2 3 2 3 3 2 3 20 3 3 2 3 2 4 3 3 23 2 1 1 2 2 3 2 2 15 3 3 2 3 2 3 3 2 21 2 2 3 2 3 4 2 4 22 2 3 2 3 4 3 4 3 24 3 3 2 3 2 3 3 3 22 2 2 2 2 2 3 2 3 18 3 3 3 3 3 3 3 4 25 3 3 2 3 2 3 3 3 22 3 3 3 4 3 4 4 4 28 2 3 2 3 4 3 4 3 24 2 2 2 2 2 3 2 3 18 1 2 1 2 1 3 2 2 14 2 2 2 2 2 3 2 2 17 2 2 3 2 3 2 2 2 18 3 3 4 3 4 3 3 3 26 3 3 2 3 2 3 3 3 22 1 1 2 1 2 2 1 3 13 2 2 3 2 3 3 2 3 20
82
Lampiran 3 : Tabel Validitas dan Reliabilitas
Analisis Validitas dan Reliabilitas Angket Variabel X1 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha ,870
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,871
N of Items 8
Item Statistics
VAR00001
Mean 2,5667
Std. Deviation ,72793
N
VAR00002
2,5333
,62881
30
VAR00003
2,4333
,67891
30
VAR00004
2,9000
,54772
30
VAR00005
3,0000
,45486
30
VAR00006
2,4333
,72793
30
VAR00007
2,3667
,66868
30
VAR00008
2,5333
,77608
30
30
Item-Total Statistics
VAR00001
Scale Mean if Item Deleted 18,2000
Scale Variance if Item Deleted 11,683
Corrected Item-Total Correlation ,466
Squared Multiple Correlation ,744
Cronbach's Alpha if Item Deleted ,873
VAR00002
18,2333
10,944
,767
,892
,839
VAR00003
18,3333
10,575
,791
,860
,834
VAR00004
17,8667
12,120
,553
,480
,861
VAR00005
17,7667
12,806
,466
,436
,869
VAR00006
18,3333
11,678
,467
,780
,873
VAR00007
18,4000
10,800
,747
,817
,840
VAR00008
18,2333
10,047
,789
,832
,833
83
Analisis Validitas dan Reliabilitas Angket Variabel X2 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha ,824
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,824
N of Items 4
Item Statistics
VAR00009
Mean 2,9667
Std. Deviation ,49013
N
VAR00010
2,6333
,76489
30
VAR00011
3,0000
,58722
30
VAR00012
2,5667
,77385
30
30
Item-Total Statistics
VAR00009
Scale Mean if Item Deleted 8,2000
Scale Variance if Item Deleted 3,476
Corrected Item-Total Correlation ,498
Squared Multiple Correlation ,805
Cronbach's Alpha if Item Deleted ,840
VAR00010
8,5333
2,326
,735
,957
,737
VAR00011
8,1667
3,040
,606
,750
,797
VAR00012
8,6000
2,179
,809
,957
,695
84
Analisis Validitas dan Reliabilitas Angket Variabel X3 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha ,825
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,830
N of Items 6
Item Statistics
VAR00013
Mean 2,6333
Std. Deviation ,76489
N
VAR00014
2,5667
,72793
30
VAR00015
2,9667
,49013
30
VAR00016
2,9000
,54772
30
VAR00017
3,0000
,58722
30
VAR00018
2,5667
,77385
30
30
Item-Total Statistics
VAR00013
Scale Mean if Item Deleted 14,0000
Scale Variance if Item Deleted 6,000
Corrected Item-Total Correlation ,460
Squared Multiple Correlation ,402
Cronbach's Alpha if Item Deleted ,830
VAR00014
14,0667
5,375
,712
,888
,769
VAR00015
13,6667
6,713
,534
,551
,811
VAR00016
13,7333
6,409
,577
,481
,802
VAR00017
13,6333
6,309
,561
,591
,803
VAR00018
14,0667
5,030
,772
,899
,753
85
Analisis Validitas dan Reliabilitas Angket Variabel Y Reliability Statistics
Cronbach's Alpha ,864
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,868
N of Items 8
Item Statistics
VAR00019
Mean 2,3667
Std. Deviation ,66868
N
VAR00020
2,4333
,67891
30
VAR00021
2,4333
,72793
30
VAR00022
2,5333
,62881
30
VAR00023
2,6000
,77013
30
VAR00024
3,0000
,45486
30
VAR00025
2,6333
,76489
30
VAR00026
2,9000
,54772
30
30
Item-Total Statistics
VAR00019
Scale Mean if Item Deleted 18,5333
Scale Variance if Item Deleted 10,809
Corrected Item-Total Correlation ,724
Squared Multiple Correlation ,844
Cronbach's Alpha if Item Deleted ,835
VAR00020
18,4667
10,464
,800
,869
,826
VAR00021
18,4667
11,775
,427
,804
,871
VAR00022
18,3667
10,792
,787
,955
,829
VAR00023
18,3000
11,390
,472
,865
,867
VAR00024
17,9000
12,714
,468
,437
,863
VAR00025
18,2667
10,133
,764
,957
,829
VAR00026
18,0000
12,069
,544
,489
,856
86
Lampiran 4 : Tabulasi Hasil Penelitian DATA PENSKORAN ANGKET PENELITIAN No. . Res 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35
Diferensiasi Berbasis Fungsi Produk (X1) Jawaban Pertanyaan 1 2 3 2 3 3 2 2 3 4 2 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 4 2 1 2 3 4 2 2 3 3 2 2 2 3
2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 4 3 2 2 2 2 3 3 1 2 2 3 2 3 4
3 3 3 1 2 3 3 3 2 3 3 2 3 1 3 2 3 3 2 3 2 3 3 2 2 2 2 3 3 1 2 2 3 2 3 2
∑ 8 9 5 7 9 8 8 7 10 8 7 8 5 8 7 9 8 6 9 7 10 10 6 5 6 7 10 8 4 7 7 8 6 8 9
4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 4 3 3 3 4 3 4 3 3 2 2 2 3 2 3 3 2 4 2 4 4
5 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 2 3 3
6 2 3 2 3 3 2 2 3 4 2 3 2 1 2 3 2 2 2 3 3 3 2 2 1 2 3 4 2 3 2 4 3 3 4 4
∑ 8 9 6 9 9 8 8 9 10 8 9 9 6 7 11 8 8 8 10 9 11 8 8 6 7 7 10 7 8 8 9 9 7 11 11
7 3 3 1 2 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3 2 3 2 2 1 2 2 3 3 1 2 3 3 2 3 3
8 3 3 2 2 3 3 3 2 4 3 2 3 1 3 2 2 3 2 3 2 4 4 2 2 2 2 3 3 1 2 4 3 2 3 3
∑ 6 6 3 4 6 6 6 4 7 6 4 6 3 6 4 4 6 4 6 4 7 6 4 3 4 4 6 6 2 4 7 6 4 6 6
∑ 22 24 14 20 24 22 22 20 27 22 20 23 14 21 22 21 22 18 25 20 28 24 18 14 17 18 26 21 14 19 23 23 17 25 26
Diferensiasi Berbasis Bentuk Produk (X2) Jawaban Pertanyaan 9 10 ∑ 11 12 ∑ ∑ 3 3 6 3 3 6 12 3 2 5 3 2 5 10 2 2 4 2 1 3 7 3 2 5 3 2 5 10 3 3 6 3 3 6 12 3 2 5 3 2 5 10 3 3 6 3 3 6 12 3 2 5 3 2 5 10 4 4 8 4 4 8 16 3 3 6 3 3 6 12 3 2 5 3 2 5 10 4 3 7 4 3 7 14 3 3 6 3 3 6 12 3 3 6 3 3 6 12 4 2 6 4 2 6 12 3 4 7 3 4 7 14 3 3 6 3 3 6 12 3 3 6 3 3 6 12 3 3 6 3 3 6 12 3 2 5 3 2 5 10 2 4 6 4 3 7 13 3 4 7 3 4 7 14 3 2 5 3 2 5 10 3 2 5 3 2 5 10 3 2 5 3 2 5 10 2 2 4 1 2 3 7 3 3 6 3 3 6 12 3 3 6 3 3 6 12 2 1 3 2 1 3 6 3 2 5 3 2 5 10 2 3 5 2 3 5 10 2 3 5 3 3 6 11 2 2 4 2 2 4 8 3 2 5 3 3 6 11 3 3 6 2 4 6 12
Diferensiasi Berbasis Atribut Subjektif (X3) Jawaban Pertanyaan 13 2 3 2 3 3 3 2 3 4 2 3 2 2 2 3 4 2 2 3 3 3 4 2 1 2 3 4 2 2 3 4 3 3 4 4
14 3 2 2 2 3 3 3 2 4 3 2 3 2 3 2 4 3 2 3 2 3 4 2 2 2 2 3 3 1 2 3 3 2 3 3
∑ 5 5 4 5 6 6 5 5 8 5 5 5 4 5 5 8 5 4 6 5 6 8 4 3 4 5 7 5 3 5 7 6 5 7 7
15 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 4 3 2 3 3
16 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 2 4 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 4 3 3 4
∑ 6 6 4 6 6 6 6 6 8 6 6 7 5 5 8 6 6 6 7 6 5 6 6 5 5 4 6 6 5 6 7 7 5 6 7
17 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 1 3 3 2 3 2 3 3 2 3
18 3 3 1 2 3 3 3 2 4 3 2 3 2 3 2 4 3 2 3 2 3 4 2 2 2 2 3 3 1 2 3 4 3 2 3
∑ 6 6 3 5 6 6 6 5 8 6 5 7 5 6 6 7 6 5 6 5 7 7 5 5 5 3 6 6 3 5 5 7 6 4 6
∑ 17 17 11 16 18 18 17 16 24 17 16 19 14 16 19 21 17 15 19 16 18 21 15 13 14 12 19 17 11 16 19 20 16 17 20
Kepuasan Konsumen (Y) Jawaban Pertanyaan 19 3 3 1 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3 3 3 2 2 1 2 2 3 3 1 2 3 3 1 2 3
20 3 3 1 2 3 2 3 2 3 3 2 3 1 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 1 2 4 3 2 2 3
21 2 3 2 3 3 3 2 3 4 2 3 2 1 2 3 2 2 2 3 2 3 2 2 1 2 3 4 2 2 3 3 2 3 4 3
∑ 8 9 4 7 9 7 8 7 10 8 7 8 4 8 7 7 8 6 9 8 9 7 6 4 6 7 10 8 4 7 10 8 6 8 9
22 3 3 2 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 3 4 3 2 2 2 2 3 3 1 2 4 3 3 3 4
∑ 3 3 2 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 3 4 3 2 2 2 2 3 3 1 2 4 3 3 3 4
23 2 3 2 3 3 3 2 3 4 2 3 2 2 2 3 4 2 2 3 2 3 4 2 1 2 3 4 2 2 3 3 2 2 3 3
24 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 2 3 4 3 3 4 4
∑ 5 6 4 6 6 6 5 6 7 5 6 6 5 5 7 7 5 5 6 5 7 7 5 4 5 5 7 5 4 6 7 5 5 7 7
25 3 3 2 2 3 2 3 2 4 3 2 3 2 3 2 4 3 2 3 3 4 4 2 2 2 2 3 3 1 2 3 3 2 3 3
26 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 4 3 3 3 4 3 4 3 3 2 2 2 3 3 3 3 4 3 2 3 3
∑ 6 6 4 5 6 5 6 5 7 6 5 6 4 5 6 7 6 5 7 6 8 7 5 4 4 4 6 6 4 5 7 6 4 6 6
∑ 22 24 14 20 24 20 22 20 27 22 20 23 15 21 22 24 22 18 25 22 28 24 18 14 17 18 26 22 13 20 28 22 18 24 26
87 No. . Res 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73
Diferensiasi Berbasis Fungsi Produk (X1) Jawaban Pertanyaan 1 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 4 2 2 4 2 2 2 3 4 2 2 3 2 2 2 3 3 3 2 3 4 2 3 2 2
2 4 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 4 3 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 4 3 2 3 3 2 3 2
3 3 2 2 3 2 2 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 2 2 2 1 2 2 3 2 3 4 3 3 3 2 3 4 2 2
∑ 10 7 7 8 7 7 8 6 8 8 9 8 7 9 7 9 10 6 7 7 7 9 7 5 7 7 8 6 8 9 10 8 8 9 8 9 7 6
4 4 3 4 4 3 3 3 2 3 4 2 2 3 4 3 4 2 3 2 2 3 3 4 3 3 2 3 3 3 2 4 3 4 3 2 3 3 2
5 3 2 2 4 3 3 2 2 1 3 3 4 3 3 2 2 4 3 2 3 3 4 3 3 4 3 2 3 2 2 4 4 4 3 3 3 4 3
6 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 2 3 4 3 2 2 3 2 3 2 4 4 4 3 2 3 3 2 3 4 2 4 3 3 3
∑ 11 9 9 12 9 10 9 8 7 10 8 9 10 9 8 10 9 8 6 8 8 10 9 10 11 9 8 8 8 7 10 10 12 8 9 9 10 8
7 3 4 2 4 3 4 2 2 4 3 3 3 3 3 2 3 4 2 4 4 3 4 2 3 3 4 2 3 3 2 4 3 3 3 2 4 3 2
8 4 3 3 4 3 4 4 3 2 2 2 3 3 3 3 4 3 2 2 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3
∑ 7 7 5 8 6 8 6 5 6 5 5 6 6 6 5 7 7 4 6 8 6 7 5 7 6 8 5 6 6 5 7 6 7 7 6 7 7 5
∑ 28 23 21 28 22 25 23 19 21 23 22 23 23 24 20 26 26 18 19 23 21 26 21 22 24 24 21 20 22 21 27 24 27 24 23 25 24 19
Diferensiasi Berbasis Bentuk Produk (X2) Jawaban Pertanyaan 9 10 ∑ 11 12 ∑ ∑ 3 3 6 3 2 5 11 3 3 6 2 2 4 10 3 2 5 2 3 5 10 4 2 6 3 4 7 13 2 3 5 2 3 5 10 2 4 6 3 4 7 13 4 3 7 3 2 5 12 2 2 4 2 3 5 9 2 2 4 3 2 5 9 2 2 4 3 2 5 9 3 2 5 2 3 5 10 4 3 7 2 3 5 12 2 3 5 2 4 6 11 2 2 4 1 3 4 8 3 2 5 2 3 5 10 2 3 5 2 2 4 9 2 3 5 3 3 6 11 2 2 4 2 3 5 9 3 2 5 3 3 6 11 3 2 5 4 2 6 11 3 4 7 3 4 7 14 2 3 5 3 3 6 11 3 2 5 3 4 7 12 4 3 7 2 3 5 12 2 3 5 3 2 5 10 2 4 6 4 3 7 13 3 4 7 3 4 7 14 3 2 5 3 2 5 10 3 4 7 3 4 7 14 3 2 5 3 2 5 10 2 2 4 2 1 3 7 3 4 7 3 3 6 13 3 4 7 3 3 6 13 2 2 4 2 1 3 7 3 2 5 4 3 7 12 4 3 7 3 3 6 13 2 3 5 4 3 7 12 2 2 4 3 3 6 10
Diferensiasi Berbasis Atribut Subjektif (X3) Jawaban Pertanyaan 13 4 4 3 4 3 3 4 3 2 4 3 3 2 3 3 3 3 2 1 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 4 3 3 3 4 2 3 3 2
14 3 4 2 4 3 2 2 2 3 4 4 2 3 4 2 4 3 3 2 3 2 4 3 1 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 2
∑ 7 8 5 8 6 5 6 5 5 8 7 5 5 7 5 7 6 5 3 6 5 7 6 3 6 6 6 5 6 8 7 6 6 8 5 6 7 4
15 4 3 3 4 3 2 4 3 2 3 3 4 3 3 4 3 2 3 2 2 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 2 3 3 4 3
16 4 4 4 3 4 4 3 2 2 3 2 3 2 4 4 4 3 2 3 3 2 3 4 2 4 3 3 3 2 4 4 4 3 3 4 3 3 1
∑ 8 7 7 7 7 6 7 5 4 6 5 7 5 7 8 7 5 5 5 5 6 7 8 5 7 6 7 6 5 7 7 6 6 5 7 6 7 4
17 3 3 4 3 4 3 4 2 4 4 3 4 2 3 3 4 2 3 3 2 4 3 3 3 2 4 3 2 3 4 4 3 4 4 3 2 3 2
18 3 4 3 3 4 4 3 2 2 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 1
∑ 6 7 7 6 8 7 7 4 6 8 6 7 5 7 6 8 5 6 6 5 7 6 7 7 6 7 7 5 6 7 7 6 8 7 6 4 6 3
∑ 21 22 19 21 21 18 20 14 15 22 18 19 15 21 19 22 16 16 14 16 18 20 21 15 19 19 20 16 17 22 21 18 20 20 18 16 20 11
Kepuasan Konsumen (Y) Jawaban Pertanyaan 19 3 3 2 3 3 3 4 2 1 2 3 4 2 2 3 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 4 2 2 3 2
20 3 3 2 3 3 4 3 2 2 2 2 3 3 1 2 2 3 2 3 4 4 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2
21 2 3 3 4 2 3 3 2 2 2 2 3 3 1 2 2 3 2 3 2 3 2 2 3 2 2 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3 3 1
∑ 8 9 7 10 8 10 10 6 5 6 7 10 8 4 7 7 8 6 8 9 10 7 7 8 7 7 8 6 8 8 9 8 7 9 7 8 9 5
22 2 3 2 3 3 4 3 3 2 2 2 3 2 3 3 2 4 2 4 4 4 3 4 4 3 3 3 2 3 4 2 2 3 4 3 3 3 2
∑ 2 3 2 3 3 4 3 3 2 2 2 3 2 3 3 2 4 2 4 4 4 3 4 4 3 3 3 2 3 4 2 2 3 4 3 3 3 2
23 3 2 2 4 3 4 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 2 4 3 3 2 2 1 3 3 4 3 3 2 3 3 2
24 4 4 3 4 3 3 2 2 1 2 3 4 2 3 2 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 2 3 2 3 2
∑ 7 6 5 8 6 7 5 5 4 5 5 7 5 5 5 7 5 5 7 7 7 6 5 8 6 7 6 6 4 6 6 7 7 5 5 5 6 4
25 3 4 2 4 3 3 2 2 1 2 2 3 3 1 2 3 3 2 3 3 3 4 2 4 3 4 2 2 4 3 3 3 3 3 2 3 3 1
26 4 3 3 4 3 4 4 2 2 2 2 3 3 1 2 4 3 2 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2
∑ 7 7 5 8 6 7 6 4 3 4 4 6 6 2 4 7 6 4 6 6 7 7 5 8 6 8 6 5 6 5 5 6 6 6 5 6 6 3
∑ 24 25 19 29 23 28 24 18 14 17 18 26 21 14 19 23 23 17 25 26 28 23 21 28 22 25 23 19 21 23 22 23 23 24 20 22 24 14
88 No. . Res 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 ∑
Diferensiasi Berbasis Bentuk Produk (X2) Jawaban Pertanyaan 9 10 ∑ 11 12 ∑ ∑ ∑ ∑ 6 22 3 2 5 3 2 5 10 7 25 2 4 6 3 4 7 13 7 25 3 3 6 3 4 7 13 6 23 2 3 5 2 4 6 11 8 24 2 3 5 3 3 6 11 7 24 3 4 7 2 3 5 12 6 23 2 3 5 3 4 7 12 5 24 3 4 7 3 2 5 12 6 24 3 3 6 3 2 5 11 6 24 2 3 5 4 4 8 13 5 19 2 2 4 3 4 7 11 7 22 3 2 5 3 3 6 11 7 24 3 2 5 3 4 7 12 6 23 3 2 5 3 2 5 10 7 23 3 3 6 2 3 5 11 8 23 2 3 5 3 4 7 12 7 22 2 2 4 4 3 7 11 4 21 3 3 6 3 3 6 12 6 24 3 4 7 4 3 7 14 3 16 2 2 4 3 1 4 8 7 24 3 2 5 4 3 7 12 4 18 2 2 4 2 3 5 9 4 25 4 4 8 3 4 7 15 551 2130 523 545 1068
Diferensiasi Berbasis Fungsi Produk (X1) Jawaban Pertanyaan 1 2 3 2 3 3 3 3 3 4 2 1 2 3 4 2 2 2 3 2 2 2 3 3
2 4 2 3 3 2 2 2 4 3 3 2 2 2 3 3 1 2 2 2 3 3 2 3
3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 4
∑ 9 7 8 8 7 8 7 10 10 7 5 7 8 10 8 5 6 8 7 7 8 7 10 ##
4 2 4 3 3 3 4 3 4 3 3 2 2 2 2 3 3 2 3 4 2 2 2 4
5 3 3 3 2 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 4 3 4 3 4 2 3
6 2 4 4 4 3 3 4 2 2 4 4 3 4 2 3 4 3 3 3 1 3 3 4
∑ 7 11 10 9 9 9 10 9 8 11 9 8 9 7 8 10 9 9 11 6 9 7 11 ##
7 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 2 3 2 3 2 2
8 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 2 4 3 3 3 4 3 2 3 1 4 2 2
Diferensiasi Berbasis Atribut Subjektif (X3) Jawaban Pertanyaan 13 3 2 4 3 2 3 2 2 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 2
14 2 2 4 4 1 4 3 3 3 2 3 4 2 2 3 4 3 4 2 3 2 2 3
∑ 5 4 8 7 3 7 5 5 6 4 6 6 5 4 5 7 5 7 5 5 5 5 5 538
15 4 2 3 3 2 3 3 3 2 2 1 3 3 4 3 3 2 2 4 3 2 3 3
16 3 3 4 2 3 2 4 4 4 4 3 3 3 3 4 2 3 4 3 2 2 3 2
∑ 7 5 7 5 5 5 7 7 6 6 4 6 6 7 7 5 5 6 7 5 4 6 5 576
17 3 2 2 3 2 3 3 4 2 2 4 3 3 3 3 3 2 3 4 2 4 4 3
18 4 2 2 3 2 3 2 4 4 3 2 2 2 3 3 3 3 4 3 2 2 4 3
Kepuasan Konsumen (Y) Jawaban Pertanyaan
∑ ∑ 19 20 7 19 3 2 4 13 3 3 4 19 2 3 6 18 2 3 4 12 3 2 6 18 4 3 5 17 2 3 8 20 3 2 6 18 2 3 5 15 2 2 6 16 2 3 5 17 3 2 5 16 3 3 6 17 2 3 6 18 2 2 6 18 3 3 5 15 3 2 7 20 3 4 7 19 4 3 4 14 2 2 6 15 1 2 8 19 2 2 6 16 3 2 566 1680
21 2 3 3 3 2 3 3 2 3 1 3 2 3 3 2 3 2 3 3 2 2 2 2
∑ 7 9 8 8 7 10 8 7 8 5 8 7 9 8 6 9 7 10 10 6 5 6 7 724
22 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 4 3 3 3 4 3 4 3 3 2 2 2
∑ 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 4 3 3 3 4 3 4 3 3 2 2 2 271
23 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2
24 3 3 2 2 3 4 2 3 2 1 2 3 2 2 2 3 3 3 2 2 1 2 3
∑ 25 26 ∑ ∑ 6 2 2 4 20 6 3 3 6 24 5 3 3 6 22 5 3 3 6 22 6 2 2 4 20 7 3 4 7 27 5 3 3 6 22 6 2 2 4 20 6 3 3 6 23 4 2 1 3 14 5 3 3 6 21 7 2 2 4 22 5 2 2 4 21 5 3 3 6 22 5 2 2 4 18 6 3 3 6 25 6 2 2 4 20 7 3 4 7 28 5 2 4 6 24 5 2 2 4 18 4 1 2 3 14 5 2 2 4 17 5 2 2 4 18 547 523 2065
89
Lampiran 5 : Tabel Distribusi Frekuensi VAR00001
Valid
1,00 2,00 3,00 4,00 Total
Frequency 2 48 41 9 100
Percent 2,0 48,0 41,0 9,0 100,0
Valid Percent 2,0 48,0 41,0 9,0 100,0
Cumulative Percent 2,0 50,0 91,0 100,0
VAR00002
Valid
1,00 2,00 3,00 4,00 Total
Frequency 2
Percent 2,0
Valid Percent 2,0
Cumulative Percent 2,0
46
46,0
46,0
48,0
45
45,0
45,0
93,0
7
7,0
7,0
100,0
100
100,0
100,0
VAR00003
Valid
1,00 2,00 3,00 4,00 Total
Frequency 4
Percent 4,0
Valid Percent 4,0
Cumulative Percent 4,0
45
45,0
45,0
49,0
48
48,0
48,0
97,0
3
3,0
3,0
100,0
100
100,0
100,0
90
VAR00004
Valid
1,00 2,00 3,00 4,00 Total
Frequency 1
Percent 1,0
Valid Percent 1,0
Cumulative Percent 1,0
28
28,0
28,0
29,0
49
49,0
49,0
78,0
22
22,0
22,0
100,0
100
100,0
100,0
VAR00005
Valid
1,00 2,00 3,00 4,00 Total
Frequency 1
Percent 1,0
Valid Percent 1,0
Cumulative Percent 1,0
20
20,0
20,0
21,0
63
63,0
63,0
84,0
16
16,0
16,0
100,0
100
100,0
100,0
VAR00006
Valid
1,00 2,00 3,00 4,00 Total
Frequency 3
Percent 3,0
Valid Percent 3,0
Cumulative Percent 3,0
29
29,0
29,0
32,0
40
40,0
40,0
72,0
28
28,0
28,0
100,0
100
100,0
100,0
91
VAR00007
Valid
1,00 2,00 3,00 4,00 Total
Frequency 3
Percent 3,0
Valid Percent 3,0
Cumulative Percent 3,0
29
29,0
29,0
32,0
49
49,0
49,0
81,0
19
19,0
19,0
100,0
100
10,0
100,0
VAR00008
Valid
1,00 2,00 3,00 4,00 Total
Frequency 3
Percent 3,0
Valid Percent 3,0
Cumulative Percent 3,0
26
26,0
26,0
29,0
51
51,0
51,0
80,0
20
20,0
20,0
100,0
100
100,0
100,0
VAR00009
Valid
2,00 3,00 4,00 Total
Frequency 36
Percent 36,0
Valid Percent 36,0
Cumulative Percent 36,0
55
55,0
55,0
91,0
9
9,0
9,0
100,0
100
100,0
100,0
92
VAR00010
Valid
1,00 2,00 3,00 4,00 Total
Frequency 2
Percent 2,0
Valid Percent 2,0
Cumulative Percent 2,0
42
42,0
42,0
44,0
38
38,0
38,0
82,0
18
18,0
18,0
100,0
100
100,0
100,0
VAR00011
Valid
1,00 2,00 3,00 4,00 Total
Frequency 2
Percent 2,0
Valid Percent 2,0
Cumulative Percent 2,0
23
23,0
23,0
25,0
63
63,0
63,0
88,0
12
12,0
12,0
100,0
100
100,0
100,0
VAR00012
Valid
1,00 2,00 3,00 4,00 Total
Frequency 5
Percent 5,0
Valid Percent 5,0
Cumulative Percent 5,0
29
29,0
29,0
34,0
45
45,0
45,0
79,0
21
21,0
21,0
100,0
100
100,0
100,0
93
VAR00013
Valid
1,00 2,00 3,00 4,00 Total
Frequency 3
Percent 3,0
Valid Percent 3,0
Cumulative Percent 3,0
35
35,0
35,0
38,0
47
47,0
47,0
85,0
15
15,0
15,0
100,0
100
100,0
100,0
VAR00014
Valid
1,00 2,00 3,00 4,00 Total
Frequency 3
Percent 3,0
Valid Percent 3,0
Cumulative Percent 3,0
32
32,0
32,0
35,0
43
43,0
43,0
78,0
22
22,0
22,0
100,0
100
100,0
100,0
VAR00015
Valid
1,00 2,00 3,00 4,00 Total
Frequency 1
Percent 1,0
Valid Percent 1,0
Cumulative Percent 1,0
19
19,0
19,0
20,0
61
61,0
61,0
81,0
19
19,0
19,0
100,0
100
100,0
100,0
94
VAR00016
Valid
1,00 2,00 3,00 4,00 Total
Frequency 1
Percent 1,0
Valid Percent 1,0
Cumulative Percent 1,0
21
21,0
21,0
22,0
50
50,0
50,0
72,0
28
28,0
28,0
100,0
100
100,0
100,0
VAR00017
Valid
1,00 2,00 3,00 4,00 Total
Frequency 1
Percent 1,0
Valid Percent 1,0
Cumulative Percent 1,0
20
20,0
20,0
21,0
56
56,0
56,0
77,0
23
23,0
23,0
100,0
100
100,0
100,0
VAR00018
Valid
1,00 2,00 3,00 4,00 Total
Frequency 3
Percent 3,0
Valid Percent 3,0
Cumulative Percent 3,0
25
25,0
25,0
28,0
51
51,0
51,0
79,0
21
21,0
21,0
100,0
100
100,0
100,0
95
VAR00019
Valid
1,00 2,00 3,00 4,00 Total
Frequency 6
Percent 6,0
Valid Percent 6,0
Cumulative Percent 6,0
42
42,0
42,0
48,0
46
46,0
46,0
94,0
6
6,0
6,0
100,0
100
100,0
100,0
VAR00020
Valid
1,00 2,00 3,00 4,00 Total
Frequency 5
Percent 5,0
Valid Percent 5,0
Cumulative Percent 5,0
40
40,0
40,0
45,0
50
50,0
50,0
95,0
5
5,0
5,0
100,0
100
100,0
100,0
VAR00021
Valid
1,00 2,00 3,00 4,00 Total
Frequency 6
Percent 6,0
Valid Percent 6,0
Cumulative Percent 6,0
46
46,0
46,0
52,0
44
44,0
44,0
96,0
4
4,0
4,0
100,0
100
100,0
100,0
96
VAR00022
Valid
1,00 2,00 3,00 4,00 Total
Frequency 1
Percent 1,0
Valid Percent 1,0
Cumulative Percent 1,0
31
31,0
31,0
32,0
53
53,0
53,0
85,0
15
15,0
15,0
100,0
100
100,0
100,0
VAR00023
Valid
1,00 2,00 3,00 4,00 Total
Frequency 2
Percent 2,0
Valid Percent 2,0
Cumulative Percent 2,0
30
30,0
30,0
32,0
57
57,0
57,0
89,0
11
11,0
11,0
100,0
100
100,0
100,0
VAR00024
Valid
1,00 2,00 3,00 4,00 Total
Frequency 3
Percent 3,0
Valid Percent 3,0
Cumulative Percent 3,0
24
24,0
24,0
27,0
51
51,0
51,0
78,0
22
22,0
22,0
100,0
100
100,0
100,0
97
VAR00025
Valid
1,00 2,00 3,00 4,00 Total
Frequency 6
Percent 6,0
Valid Percent 6,0
Cumulative Percent 6,0
38
38,0
38,0
44,0
46
46,0
46,0
90,0
10
10,0
10,0
100,0
100
100,0
100,0
VAR00026
Valid
1,00 2,00 3,00 4,00 Total
Frequency 3
Percent 3,0
Valid Percent 3,0
Cumulative Percent 3,0
29
29,0
29,0
32,0
52
52,0
52,0
84,0
16
16,0
16,0
100,0
100
100,0
100,0
98
Lampiran 6 : Tabel Regresi
Regression Variables Entered/Removed(b) Variables Variables Entered Removed X3, X2, . X1(a) a All requested variables entered. b Dependent Variable: Y Model 1
Method Enter
Model Summary(b)
Model
1
R
R Square
,678(a)
Adjusted R Square
,459
,441
Std. Error of the Estimate
DurbinWatson
Change Statistics
R Square Change
F Change
,459
26,026
2,81734
df1
df2
3
Sig. F Change
92
,000
1,820
a Predictors: (Constant), X3, X2, X1 b Dependent Variable: Y ANOVA(b)
Model 1
Sum of Squares Regression Residual Total
df
Mean Square
619,747
3
206,582
730,242
92
7,937
1349,990
95
F
Sig.
26,026
,000(a)
a Predictors: (Constant), X3, X2, X1 b Dependent Variable: Y Coefficients(a)
Unstandardized Coefficients
Model
B 1
Std. Error
(Constant)
,488
2,399
X1
,409
,125
X2
,534
X3
,344
a Dependent Variable: Y
Standardized Coefficients
t
Sig.
Zeroorder
Beta
Collinearity Statistics
Correlations
Partial
Part
Tolerance
,603
,322
,250
,557
1,797
,003
,489
,303
,234
,785
1,274
,011
,519
,261
,199
,652
1,534
,203
,839
,335
3,257
,002
,175
,264
3,052
,132
,247
2,597
VIF
99
Collinearity Diagnostics(a) Condition Index
Model
Dimension
Eigenvalue
Variance Proportions
1
1
3,963
1,000
(Constant) ,00
,00
,00
,00
2
,018
14,643
,00
,01
,73
,28
3
,011
19,133
,98
,04
,13
,22
4
,008
22,864
,02
,95
,14
,51
X1
X2
a Dependent Variable: Y
Charts
Histogram
Dependent Variable: Y 25
Frequency
20
15
10
5
0 -3
-2
-1
0
1
2
Regression Standardized Residual
3
Mean = -2.29E-16 Std. Dev. = 0.984 N = 96
X3
100
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: Y 1.0
Expected Cum Prob
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0 0.0
0.2
0.4
0.6
0.8
1.0
Observed Cum Prob
Scatterplot
Dependent Variable: Y
Regression Studentized Residual
4
2
0
-2
-4 -4
-3
-2
-1
0
1
Regression Standardized Predicted Value
2
3
