ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MUTU PRODUK DAN JASA PELAYANAN DI RESTORAN BURGER & GRILL - DEPOK
Oleh : EVA PUSPITASARI H24053915
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009
ABSTRAK Eva Puspitasari. H24053915. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Mutu Produk dan Jasa Pelayanan di Restoran Burger & Grill – Depok. Di bawah bimbingan H. Musa Hubeis. Saat ini jumlah restoran di Kota Depok semakin meningkat, sehingga mengakibatkan persaingan yang ketat antar tiap restoran. Setiap restoran harus dapat menciptakan produk dan pelayanan yang bermutu agar dapat memuaskan dan memenuhi harapan konsumennya. Burger & Grill merupakan salah satu restoran yang berada di kawasan Kota Depok yang berdiri pada bulan Januari 2007. Restoran Burger & Grill menyediakan berbagai macam fasilitas selain tempat makan, diantaranya adalah hot spot area, open area, smoking area, no smoking area, toilet, mushola, tempat parkir, musik, serta distro dengan manajemen terpisah. Dengan mutu produk dan pelayanan yang baik dan memuaskan, diharapkan akan menjadi syarat utama dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen atau pelanggan restoran Burger & Grill. Penelitian ini bertujuan (1) Mengetahui karakteristik konsumen restoran Burger & Grill, (2) Mengetahui hubungan karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasannya terhadap mutu produk dan jasa pelayanan Restoran Burger & Grill, (3) Menganalisis tingkat kinerja dan kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut mutu produk dan mutu jasa pelayanan Restoran Burger & Grill, (4) Merumuskan rekomendasi alternatif yang tepat untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Teknik pengambilan contoh yang digunakan adalah purposive sampling, dengan 100 responden yang diperoleh melalui perhitungan Slovin. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini analisis deskriptif, Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 15 dan Microsoft Excel. Penelitian tentang karakteristik demografi konsumen menunjukkan bahwa konsumen berjenis kelamin wanita (61%), berusia 21 – 30 tahun (52%), beralamat di Depok (56%), status belum menikah (66%), pekerjaan pelajar/mahasiswa (57%), pendidikan terakhir SMA (44%) dan rataan penerimaan Rp. 500.000 – Rp. 1.500.000 (46%). Nilai CSI 78,16%. Berdasarkan hasil uji Khi Kuadrat, karakteristik konsumen yang berhubungan dengan kepuasan terhadap mutu produk adalah jenis kelamin dan pendidikan terakhir, serta yang berhubungan dengan kepuasan terhadap mutu pelayanan adalah rataan penerimaan. Hasil IPA menunjukkan atribut yang termasuk dalam kuadran A adalah lama waktu tunggu dari mulai pemesanan hingga pesanan datang dan respon cepat terhadap keluhan konsumen; atribut dalam kuadran B adalah rasa makanan dan minuman yang enak, jaminan produk (halal, higienis dan aman), suasana restoran yang nyaman, keramahan/komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani konsumen, fasilitas yang diperoleh (hot spot area, smoking area, no smoking area, toilet, music, mushola, dan parkir), kebersihan dan kenyamanan secara umum (tempat makan, toilet dan tempat parkir) dan kebersihan peralatan makan; atribut dalam kuadran C adalah harga terjangkau, besar porsi makanan, menu makanan dan minuman bervariasi, tampilan produk (makanan dan minuman yang menarik), penampilan karyawan yang menarik, rapi dan sopan; atribut dalam kuadran D adalah lokasi restoran yang strategik.
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MUTU PRODUK DAN JASA PELAYANAN DI RESTORAN BURGER & GRILL DEPOK
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh EVA PUSPITASARI H24053915 Bogor, September 2009 Menyetujui,
Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing., DEA Dosen Pembimbing
Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen
Tanggal Lulus:
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MUTU PRODUK DAN JASA PELAYANAN DI RESTORAN BURGER & GRILL DEPOK
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh EVA PUSPITASARI H24053915
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Depok pada tanggal 7 Mei 1986. Penulis adalah adalah keempat dari empat bersaudara dan merupakan putri dari pasangan Ferry Tatang dan Dewi Komalasari. Pada tahun 1992 – 1998, penulis mengenyam pendidikan di SDN Sukmajaya 3 Depok. Tahun 1998 – 2001, penulis bersekolah di SLTP Negeri 1 Depok. Kemudian pada tahun 2001 – 2004, penulis bersekolah di SMA Negeri 2 Depok dan pada tahun 2005 diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur SPMB (Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru). Pada tahun 2006 penulis diterima di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Selama kuliah, penulis aktif dalam mengikuti kegiatan kepanitiaan di kampus, seperti Kepanitiaan Pertandingan Futsal Nasional dan Kepanitiaan Masa Perkenalan Fakultas dan Departemen. Kemudian pada sela-sela waktu liburan penulis pernah mengikuti kerja praktek/magang di PT. Indosat, Tbk., Jakarta.
iv
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penulisan skripsi berjudul ”Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Produk Dan Jasa Pelayanan Di Restoran Burger & Grill – Depok” yang merupakan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis dibantu oleh banyak pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1.
Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS. Dipl. Ing, DEA selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, motivasi dan pengarahan kepada penulis.
2.
Prof. Dr. Ir. W. H. Limbong, M.S. dan Dra. Siti Rahmawati, M.Pd selaku dosen penguji yang telah membantu memberikan saran dan kritik yang bermanfaat bagi penulis.
3.
Seluruh staf pengajar dan karyawan Departemen Manajemen FEM IPB.
4.
Pak Yudi selaku Manajer Restoran Burger & Grill – Depok yang telah banyak memberikan bantuan dan seluruh karyawan Restoran Burger & Grill – Depok.
5.
Ayah, Umi dan kakak-kakakku tercinta yang telah memberikan dukungan, doa dan kasing sayang yang tiada hentinya.
6.
Tjut Ahmad Perdana Rozziansha yang telah banyak membantu dan memberiku dukungan, masukan, doa dan kasih sayang.
7.
Sahabat-sahabatku Ayu, Eno dan Ira Bule yang telah memberikan dukungan dan bantuan.
8.
Teman-teman kost Radar 507, Hilda, Aurel, Sari dan teman-teman Wisma Orange, serta semuanya yang tidak dapat dituliskan satu per satu yang telah memberikan bantuan, saran dan kasih sayang.
9.
Teman-teman satu bimbingan (Nope, Uthie, Yeyen, Nina, Faris, Luthfan, Furi, Lonik, Adinda dan Indri) atas bantuan dan perjuangan bersama. v
10. Ita, Irna, Illa, Fitrah, Budi, Wibie, Benny yang telah memberikan banyak bantuan dan seluruh teman-teman Manajemen 42 yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna, maka kritik dan saran sangat dibutuhkan untuk penyempurnaan skripsi ini. Semoga hasil dari skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan pihak-pihak yang membutuhkan.
Bogor, 24 Agustus 2009
Penulis
vi
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP ...................................................................................
iv
KATA PENGANTAR ..............................................................................
v
DAFTAR GAMBAR ................................................................................
vii
DAFTAR TABEL .....................................................................................
viii
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................
ix
I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang .......................................................................... 1 1.2 Perumusan Masalah ................................................................... 3 1.3 Tujuan ........................................................................................ 4 II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Restoran ..................................................................................... 2.2 Konsumen .................................................................................. 2.2.1 Karakteristik Konsumen .................................................. 2.2.2 Perilaku Konsumen .......................................................... 2.2.3 Kepuasan Konsumen ....................................................... 2.3 Produk ....................................................................................... 2.4 Jasa ............................................................................................ 2.5 Penelitian Terdahulu yang Relevan ...........................................
5 6 7 8 9 10 12 13
III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 3.2 3.3 3.4
Kerangka Pemikiran ................................................................... Lokasi dan Waktu Penelitian ..................................................... Pengumpulan Data ..................................................................... Pengolahan dan Analisis Data ................................................... 3.4.1 Analisis Data Deskriptif .................................................. 3.4.2 Uji Khi Kuadrat ............................................................... 3.4.3 IPA .................................................................................. 3.4.4 CSI ..................................................................................
16 18 18 19 19 20 21 25
IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ................................................... 4.1.1 Visi dan Misi ................................................................... 4.1.2 Struktur Organisasi ......................................................... 4.1.3 Sistem Jam Kerja Operasional ......................................... 4.2 Uji Instrumen Penelitian ............................................................ 4.2.1 Uji Validitas ..................................................................... 4.2.2 Uji Reliabilitas .................................................................. 4.3 Karakteristik Konsumen ............................................................
27 27 28 29 30 30 30 31
4.4
4.5 4.6 4.7 4.8 4.9
4.3.1 Karakteristik Demografi .................................................. 4.3.2 Pengalaman dan Pengetahuan Konsumen ....................... 4.3.3 Hubungan Antara Karakteristik Konsumen dengan Tingkat Kepuasan terhadap Mutu Produk ..................... 4.3.4 Hubungan Antara Karakteristik Konsumen dengan Tingkat Kepuasan terhadap Mutu Pelayanan ................. Penilaian Konsumen terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja pada Atribut-Atribut Mutu Produk dan Pelayanan ................................................................................... 4.4.1 Atribut Mutu Produk ..................................................... 4.4.2 Atribut Mutu Pelayanan .................................................... Urutan Peringkat Atribut-Atribut Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja .............................................. Pengukuran IPA terhadap Atribut-Atribut Mutu Produk dan Pelayanan ............................................................................ Pengukuran CSI terhadap Atribut-Atribut Mutu Produk dan Pelayanan ............................................................................ Rekomendasi Alternatif Strategi Pemasaran bagi Burger & Grill ........................................................................... Implikasi Manajerial ..................................................................
31 35 38 40
42 43 44 50 54 58 59 60
KESIMPULAN DAN SARAN A Kesimpulan .............................................................................................. 62 B Saran ........................................................................................................ 63 DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................
65
LAMPIRAN ...............................................................................................
67
DAFTAR GAMBAR No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16.
Halaman Jumlah restoran dan rumah makan di Kota Depok ............................ Model perilaku konsumen .................................................................. Tingkat kepuasan konsumen .............................................................. Kerangka pemikiran penelitian ........................................................... Koordinat Kartesius kepuasan konsumen .......................................... Penyebaran usia konsumen ................................................................ Penyebaran alamat konsumen ............................................................ Pekerjaan konsumen .......................................................................... Pendidikan terakhir konsumen .......................................................... Penerimaan konsumen ....................................................................... Frekuensi makan di luar rumah .......................................................... Lamanya waktu konsumen mengetahui Burger & Gril ..................... Frekuensi konsumen mengunjungi Burger & Grill ............................ Sumber informasi konsumen mengenai restoran Burger & Grill ....... Alasan konsumen memilih restoran Burger & Grill ........................... Diagram Kartesius ..............................................................................
2 9 10 17 24 32 32 33 34 34 35 36 36 37 38 55
