ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MUTU PRODUK DAN JASA PELAYANAN DI RESTORAN BURGER & GRILL - DEPOK
Oleh : EVA PUSPITASARI H24053915
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009
ABSTRAK Eva Puspitasari. H24053915. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Mutu Produk dan Jasa Pelayanan di Restoran Burger & Grill – Depok. Di bawah bimbingan H. Musa Hubeis. Saat ini jumlah restoran di Kota Depok semakin meningkat, sehingga mengakibatkan persaingan yang ketat antar tiap restoran. Setiap restoran harus dapat menciptakan produk dan pelayanan yang bermutu agar dapat memuaskan dan memenuhi harapan konsumennya. Burger & Grill merupakan salah satu restoran yang berada di kawasan Kota Depok yang berdiri pada bulan Januari 2007. Restoran Burger & Grill menyediakan berbagai macam fasilitas selain tempat makan, diantaranya adalah hot spot area, open area, smoking area, no smoking area, toilet, mushola, tempat parkir, musik, serta distro dengan manajemen terpisah. Dengan mutu produk dan pelayanan yang baik dan memuaskan, diharapkan akan menjadi syarat utama dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen atau pelanggan restoran Burger & Grill. Penelitian ini bertujuan (1) Mengetahui karakteristik konsumen restoran Burger & Grill, (2) Mengetahui hubungan karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasannya terhadap mutu produk dan jasa pelayanan Restoran Burger & Grill, (3) Menganalisis tingkat kinerja dan kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut mutu produk dan mutu jasa pelayanan Restoran Burger & Grill, (4) Merumuskan rekomendasi alternatif yang tepat untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Teknik pengambilan contoh yang digunakan adalah purposive sampling, dengan 100 responden yang diperoleh melalui perhitungan Slovin. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini analisis deskriptif, Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 15 dan Microsoft Excel. Penelitian tentang karakteristik demografi konsumen menunjukkan bahwa konsumen berjenis kelamin wanita (61%), berusia 21 – 30 tahun (52%), beralamat di Depok (56%), status belum menikah (66%), pekerjaan pelajar/mahasiswa (57%), pendidikan terakhir SMA (44%) dan rataan penerimaan Rp. 500.000 – Rp. 1.500.000 (46%). Nilai CSI 78,16%. Berdasarkan hasil uji Khi Kuadrat, karakteristik konsumen yang berhubungan dengan kepuasan terhadap mutu produk adalah jenis kelamin dan pendidikan terakhir, serta yang berhubungan dengan kepuasan terhadap mutu pelayanan adalah rataan penerimaan. Hasil IPA menunjukkan atribut yang termasuk dalam kuadran A adalah lama waktu tunggu dari mulai pemesanan hingga pesanan datang dan respon cepat terhadap keluhan konsumen; atribut dalam kuadran B adalah rasa makanan dan minuman yang enak, jaminan produk (halal, higienis dan aman), suasana restoran yang nyaman, keramahan/komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani konsumen, fasilitas yang diperoleh (hot spot area, smoking area, no smoking area, toilet, music, mushola, dan parkir), kebersihan dan kenyamanan secara umum (tempat makan, toilet dan tempat parkir) dan kebersihan peralatan makan; atribut dalam kuadran C adalah harga terjangkau, besar porsi makanan, menu makanan dan minuman bervariasi, tampilan produk (makanan dan minuman yang menarik), penampilan karyawan yang menarik, rapi dan sopan; atribut dalam kuadran D adalah lokasi restoran yang strategik.
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MUTU PRODUK DAN JASA PELAYANAN DI RESTORAN BURGER & GRILL DEPOK
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh EVA PUSPITASARI H24053915 Bogor, September 2009 Menyetujui,
Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing., DEA Dosen Pembimbing
Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen
Tanggal Lulus:
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MUTU PRODUK DAN JASA PELAYANAN DI RESTORAN BURGER & GRILL DEPOK
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh EVA PUSPITASARI H24053915
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Depok pada tanggal 7 Mei 1986. Penulis adalah adalah keempat dari empat bersaudara dan merupakan putri dari pasangan Ferry Tatang dan Dewi Komalasari. Pada tahun 1992 – 1998, penulis mengenyam pendidikan di SDN Sukmajaya 3 Depok. Tahun 1998 – 2001, penulis bersekolah di SLTP Negeri 1 Depok. Kemudian pada tahun 2001 – 2004, penulis bersekolah di SMA Negeri 2 Depok dan pada tahun 2005 diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur SPMB (Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru). Pada tahun 2006 penulis diterima di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Selama kuliah, penulis aktif dalam mengikuti kegiatan kepanitiaan di kampus, seperti Kepanitiaan Pertandingan Futsal Nasional dan Kepanitiaan Masa Perkenalan Fakultas dan Departemen. Kemudian pada sela-sela waktu liburan penulis pernah mengikuti kerja praktek/magang di PT. Indosat, Tbk., Jakarta.
iv
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penulisan skripsi berjudul ”Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Produk Dan Jasa Pelayanan Di Restoran Burger & Grill – Depok” yang merupakan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis dibantu oleh banyak pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1.
Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS. Dipl. Ing, DEA selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, motivasi dan pengarahan kepada penulis.
2.
Prof. Dr. Ir. W. H. Limbong, M.S. dan Dra. Siti Rahmawati, M.Pd selaku dosen penguji yang telah membantu memberikan saran dan kritik yang bermanfaat bagi penulis.
3.
Seluruh staf pengajar dan karyawan Departemen Manajemen FEM IPB.
4.
Pak Yudi selaku Manajer Restoran Burger & Grill – Depok yang telah banyak memberikan bantuan dan seluruh karyawan Restoran Burger & Grill – Depok.
5.
Ayah, Umi dan kakak-kakakku tercinta yang telah memberikan dukungan, doa dan kasing sayang yang tiada hentinya.
6.
Tjut Ahmad Perdana Rozziansha yang telah banyak membantu dan memberiku dukungan, masukan, doa dan kasih sayang.
7.
Sahabat-sahabatku Ayu, Eno dan Ira Bule yang telah memberikan dukungan dan bantuan.
8.
Teman-teman kost Radar 507, Hilda, Aurel, Sari dan teman-teman Wisma Orange, serta semuanya yang tidak dapat dituliskan satu per satu yang telah memberikan bantuan, saran dan kasih sayang.
9.
Teman-teman satu bimbingan (Nope, Uthie, Yeyen, Nina, Faris, Luthfan, Furi, Lonik, Adinda dan Indri) atas bantuan dan perjuangan bersama. v
10. Ita, Irna, Illa, Fitrah, Budi, Wibie, Benny yang telah memberikan banyak bantuan dan seluruh teman-teman Manajemen 42 yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna, maka kritik dan saran sangat dibutuhkan untuk penyempurnaan skripsi ini. Semoga hasil dari skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan pihak-pihak yang membutuhkan.
Bogor, 24 Agustus 2009
Penulis
vi
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP ...................................................................................
iv
KATA PENGANTAR ..............................................................................
v
DAFTAR GAMBAR ................................................................................
vii
DAFTAR TABEL .....................................................................................
viii
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................
ix
I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang .......................................................................... 1 1.2 Perumusan Masalah ................................................................... 3 1.3 Tujuan ........................................................................................ 4 II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Restoran ..................................................................................... 2.2 Konsumen .................................................................................. 2.2.1 Karakteristik Konsumen .................................................. 2.2.2 Perilaku Konsumen .......................................................... 2.2.3 Kepuasan Konsumen ....................................................... 2.3 Produk ....................................................................................... 2.4 Jasa ............................................................................................ 2.5 Penelitian Terdahulu yang Relevan ...........................................
5 6 7 8 9 10 12 13
III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 3.2 3.3 3.4
Kerangka Pemikiran ................................................................... Lokasi dan Waktu Penelitian ..................................................... Pengumpulan Data ..................................................................... Pengolahan dan Analisis Data ................................................... 3.4.1 Analisis Data Deskriptif .................................................. 3.4.2 Uji Khi Kuadrat ............................................................... 3.4.3 IPA .................................................................................. 3.4.4 CSI ..................................................................................
16 18 18 19 19 20 21 25
IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ................................................... 4.1.1 Visi dan Misi ................................................................... 4.1.2 Struktur Organisasi ......................................................... 4.1.3 Sistem Jam Kerja Operasional ......................................... 4.2 Uji Instrumen Penelitian ............................................................ 4.2.1 Uji Validitas ..................................................................... 4.2.2 Uji Reliabilitas .................................................................. 4.3 Karakteristik Konsumen ............................................................
27 27 28 29 30 30 30 31
4.4
4.5 4.6 4.7 4.8 4.9
4.3.1 Karakteristik Demografi .................................................. 4.3.2 Pengalaman dan Pengetahuan Konsumen ....................... 4.3.3 Hubungan Antara Karakteristik Konsumen dengan Tingkat Kepuasan terhadap Mutu Produk ..................... 4.3.4 Hubungan Antara Karakteristik Konsumen dengan Tingkat Kepuasan terhadap Mutu Pelayanan ................. Penilaian Konsumen terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja pada Atribut-Atribut Mutu Produk dan Pelayanan ................................................................................... 4.4.1 Atribut Mutu Produk ..................................................... 4.4.2 Atribut Mutu Pelayanan .................................................... Urutan Peringkat Atribut-Atribut Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja .............................................. Pengukuran IPA terhadap Atribut-Atribut Mutu Produk dan Pelayanan ............................................................................ Pengukuran CSI terhadap Atribut-Atribut Mutu Produk dan Pelayanan ............................................................................ Rekomendasi Alternatif Strategi Pemasaran bagi Burger & Grill ........................................................................... Implikasi Manajerial ..................................................................
31 35 38 40
42 43 44 50 54 58 59 60
KESIMPULAN DAN SARAN A Kesimpulan .............................................................................................. 62 B Saran ........................................................................................................ 63 DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................
65
LAMPIRAN ...............................................................................................
67
DAFTAR GAMBAR No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16.
Halaman Jumlah restoran dan rumah makan di Kota Depok ............................ Model perilaku konsumen .................................................................. Tingkat kepuasan konsumen .............................................................. Kerangka pemikiran penelitian ........................................................... Koordinat Kartesius kepuasan konsumen .......................................... Penyebaran usia konsumen ................................................................ Penyebaran alamat konsumen ............................................................ Pekerjaan konsumen .......................................................................... Pendidikan terakhir konsumen .......................................................... Penerimaan konsumen ....................................................................... Frekuensi makan di luar rumah .......................................................... Lamanya waktu konsumen mengetahui Burger & Gril ..................... Frekuensi konsumen mengunjungi Burger & Grill ............................ Sumber informasi konsumen mengenai restoran Burger & Grill ....... Alasan konsumen memilih restoran Burger & Grill ........................... Diagram Kartesius ..............................................................................
2 9 10 17 24 32 32 33 34 34 35 36 36 37 38 55
DAFTAR TABEL No.
Halaman
1. Penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut-atribut mutu produk dan pelayanan ........................ 42 2. Perhitungan tingkat kesesuaian antara penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari atribut-atribut mutu produk dan pelayanan ................................................................................................ 49 3. Urutan peringkat atribut mutu produk dan pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan ........................................................... 51 4. Urutan peringkat atribut mutu produk dan pelayanan berdasarkan tingkat kinerja .................................................................... 52 5. Perhitungan CSI ...................................................................................... 58
DAFTAR LAMPIRAN No. 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Halaman Kuesioner penelitian ............................................................................. Menu restoran Burger & Grill .............................................................. Struktur organisasi Burger & Grill ....................................................... Uji validitas atribut ............................................................................... Uji reliabilitas atribut ............................................................................. Hasil analisis uji Khi Kuadrat ................................................................
68 74 75 76 77 78
1. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Semakin berkembangnya perekonomian di Indonesia menyebabkan pendapatan masyarakat Indonesia meningkat. Pendapatan yang tinggi mengakibatkan gaya hidup masyarakat berubah. Perubahan gaya hidup ini berpengaruh terhadap pola makannya. Dalam hal ini, manusia tidak hanya membutuhkan
makanan
untuk
kebutuhan
fisiologis,
tetapi
lebih
menginginkan nilai dari makanan itu sendiri. Masyarakat juga cenderung menghabiskan lebih dari sebagian pendapatannya untuk membeli makanan. Hal ini berarti peluang untuk pengembangan usaha jasa boga semakin besar. Dengan demikian, banyak pengusaha yang mulai mengembangkan usaha jasa boga, seperti restoran, cafe, rumah makan, dan sebagainya. Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial yang menyelenggarakan pelayanan yang baik kepada semua tamunya, baik berupa makanan maupun minuman (Marsum dalam http://abectipub.wordpress.com,
2009).
Restoran
merupakan
jenis
perusahaan yang sangat bergantung pada kepuasan konsumennya. Umumnya pemasaran dari suatu restoran dilakukan dengan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth). Jadi, jika ada satu saja konsumen yang tidak puas, maka restoran tersebut akan kehilangan beberapa calon konsumennya. Sebaliknya, jika salah satu konsumen merasa puas, maka kemungkinan besar restoran tersebut akan mendapatkan konsumen yang lebih banyak. Saat ini jumlah restoran di Kota Depok semakin meningkat, sehingga mengakibatkan persaingan yang ketat antar tiap restoran. Masing-masing restoran berlomba-lomba untuk mencari konsumen dan mempertahankan konsumennya yang sudah ada, yaitu dengan terus memberikan kepuasan kepada konsumen atau pelanggannya. Setiap restoran harus dapat menciptakan produk dan pelayanan yang bermutu agar dapat memuaskan dan memenuhi harapan konsumennya. Peningkatan jumlah restoran dan
rumah makan di Kota Depok dari tahun 2006 – 2008 dapat dilihat pada Gambar 1.
Jumlah Restoran dan Rumah Makan di Kota Depok 266 196 152
2006
2007
2008
Gambar 1. Jumlah restoran dan rumah makan di Kota Depok (Dinas Pemuda, Olah Raga, Pariwisata, Seni dan Budaya Kota Depok, 2009). Burger & Grill merupakan salah satu restoran yang berada di kawasan Kota Depok yang berdiri pada bulan Januari 2007. Restoran Burger & Grill menyediakan berbagai macam fasilitas, selain tempat makan, diantaranya hot spot area, open area, smoking area, no smoking area, toilet, mushola, tempat parkir, musik, serta distro dengan manajemen terpisah. Burger & Grill menyediakan berbagai macam menu makanan dan minuman, seperti American Classic Beef Burger, Barbeque Chicken Burger, Sandwich bakar, Steak, Beef or Chicken Crispy Steak, Nasi Goreng Daging Bakar, Bubur Bakar, Bakso Bakar, Tongseng Bakar, Ketupat Sayur Bakar, Soto Bakar Istimewa, Sop Buntut Bakar, Sop Iga Bakar, Banana Splitte, Pisang Tape Bakar, Mixed Frust Ice Lychee Cocktail, Blueberry Squash, Ice Millo, Ice Cappucino, Ice Moccacino dan lain-lain, dengan konsep free drink untuk menu-menu tertentu.
Restoran
Burger
&
Grill
dapat
dikatakan
restoran
yang
pengunjungnya selalu ramai setiap hari karena lokasinya yang strategik dan suasananya yang nyaman dengan ciri khas yang dimilikinya. Namun demikian, banyaknya restoran pesaing menuntut Burger & Grill untuk selalu memperhatikan mutu produk dan pelayanannya agar konsumennya tidak beralih ke restoran lain. Dengan mutu produk dan pelayanan yang baik dan
memuaskan,
diharapkan
dapat
menjadi
syarat
utama
untuk
meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen atau pelanggan restoran Burger & Grill. Oleh karena itu, untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap mutu produk dan pelayanan Burger & Grill perlu dilakukan penelitian guna membandingkan tingkat kepentingan konsumen terhadap kinerja restoran pada atribut mutu produk dan jasa pelayanan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada restoran Burger & Grill sebagai bahan evaluasi guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen atau pelanggannya yang nantinya akan berdampak positif terhadap penjualan dan laba perusahaan. 1.2. Perumusan Masalah Semakin meningkatnya persaingan antar pengusaha rumah makan atau restoran telah memaksa Burger & Grill untuk terus berupaya meningkatkan mutu produk dan pelayanannya agar dapat meningkatkan kepuasan konsumennya. Memahami kebutuhan dan mengukur kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang penting dilakukan oleh Burger & Grill, agar konsumen tidak beralih ke restoran pesaing. Semakin baik pelayanan yang diberikan, maka membuat konsumen semakin percaya dan setia terhadap produk pilihannya. Mutu produk dan pelayanan tentunya berpengaruh terhadap tingkat penjualan. Berdasarkan uraian tersebut, perumusan masalah dari penelitian ini adalah : 1.
Bagaimana karakteristik konsumen Restoran Burger & Grill ?
2.
Bagaimana
hubungan
karakteristik
konsumen
dengan
tingkat
kepuasannya terhadap mutu produk dan jasa pelayanan Restoran Burger & Grill ?
3.
Bagaimana tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut mutu produk dan mutu jasa pelayanan Restoran Burger & Grill ?
4.
Rekomendasi alternatif apa yang tepat untuk meningkatkan kepuasan konsumen ?
1.3. Tujuan 1.
Mengetahui dan mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Burger & Grill.
2.
Menganalisis hubungan antara karakeristik konsumen dengan tingkat kepuasannya terhadap mutu produk dan mutu jasa pelayanan Restoran Burger & Grill.
3.
Menganalisis tingkat kinerja dan kepuasan konsumen terhadap atributatribut mutu produk dan mutu jasa pelayanan Restoran Burger & Grill.
4.
Merumuskan rekomendasi alternatif yang tepat untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Restoran Menurut Ditjen Pariwisata dalam Wiwoho (2006), restoran adalah salah satu jenis usaha pangan yang bertempat disebagian atau seluruh banguan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya dan memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan. Usaha restoran merupakan suatu bentuk usaha yang dalam pelaksanaannya mengkombinasikan antara produk dan jasa. Adapun tujuan operasionalnya adalah mencari keuntungan dan memberikan kepuasan bagi konsumen (Kotler, 2002). Menurut Saidi yang dikutip dalam Ikhwan (2007), ada delapan jenis restoran yang berkembang pesat saat ini, yaitu : 1.
Fast food (Restoran layanan cepat) Restoran jenis ini hanya dapat menyajikan makanan tertentu saja. Jenis restoran ini sangat populer di kota-kota besar. Sebagian restoran fast food juga menyediakan delivery order (layanan pesan antar)/take out (dibungkus untuk makan di luar restoran).
2.
Gourmet (Restoran ala ruang makan di rumah mewah) Restoran jenis ini menawarkan suasana yang tenang dan terdapat pada sebagian besar lokasi hotel-hotel bercita rasa tinggi. Biasanya restoran semacam ini berbiaya operasional tinggi, karena membutuhkan dekorasi yang berkelas dan membutuhkan banyak pelayan terlatih. Restoran jenis ini pada umumya memiliki konsumen tertentu.
3.
Buffet (Prasmanan/masak sendiri) Ciri utama restoran buffet ini adalah berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya apa yang disajikan pada buffet. Pelanggan dapat dengan leluasa memilih dan masak sendiri menu-menu yang
diinginkannya. Sentuhan pelayanan dari waiters (pelayan) relatif sedikit pada jenis restoran ini. 4.
Bistro/Grill (Restoran keluarga) Jenis restoran ini umumnya memiliki banyak menu makanan dan minuman dengan harga terjangkau. Pelayanan yang ramah dan kekeluargaan untuk memuaskan pelanggan menjadi ciri khas restoran ini. Namun dari sisi dekorasi tidak semewah restoran jenis gourmet.
5.
Restoran Istimewa Restoran jenis ini biasanya terdapat jauh dari keramaian dan memberikan kesan khusus, seperti di daerah pegunungan yang indah dan mudah dijangkau banyak orang.
6.
Restoran Sederhana Restoran jenis ini menyajikan menu yang tidak istimewa. Yang terpenting menu makanan dan minuman yang ditawarkan memiliki rasa enak, higienis dan relatif murah bila dibandingkan dengan jenis restoran lainnya.
7.
Restoran Etnik Restoran jenis ini menyajikan masakan daerah tertentu dan spesifik. Dekorasi disesuaikan dengan etnik bersangkutan ditambah dengan alunan musik etnik, bahkan pakaian seragam para pekerjanya bernuansa etnik.
8.
Restoran Padang Restoran ini menyediakan makanan-makanan khas Padang. Restoran jenis ini biasanya dimiliki oleh sebagian besar orang Padang. Saat ini restoran Padang sudah luas sampai ke berbagai belahan dunia, seperti Eropa dan Amerika.
2.2. Konsumen Menurut Undang-Undang RI Nomor 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan (http://pkditjenpdn.depdag.go.id, 2009). Menurut Sumarwan
(2003), konsumen telah menjadi pusat perhatian pemasar karena konsumenlah yang memutuskan apakah akan membeli atau tidak. Oleh karena itu, para pemasar berkewajiban untuk memahami konsumen, yaitu dengan mengetahui apa yang dibutukan konsumen, apa seleranya dan bagaimana mengambil keputusan. Konsumen dibagi menjadi dua jenis, yaitu : 1.
Konsumen individu, yaitu individu atau rumah tangga yang membeli suatu barang atau jasa yang digunakan untuk membeli kebutuhan.
2.
Konsumen organisasi, yaitu organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintahan, atau lembaga lainnya yang membeli barang atau jasa untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya.
2.2.1. Karakteristik Konsumen Karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen, serta karakteristik demografi konsumen. Konsumen yang memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak mengenai produk mungkin tidak termotivasi untuk mencari informasi, karena ia sudah merasa cukup dengan pengetahuan untuk mengambil keputusan. Konsumen yang memiliki kepribadian yang senang mencari informasi akan meluangkan waktu untuk mencari informasi yang lebih banyak. Pendidikan adalah salah satu karakteristik demografi yang penting. Konsumen yang berpendidikan tinggi akan lebih senang untuk mencari informasi yang banyak mengenai suatu produk, sebelum memutuskan untuk membeli (Sumarwan, 2003). Beberapa karateristik demografi yang sangat penting untuk memahami konsumen adalah usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, status pernikahan, agama, suku bangsa, lokasi geografi dan kelas sosial. Memahami usia konsumen adalah penting karena konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi produk atau jasa yang berbeda. Perbedaan usia juga akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap merek. Pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik konsumen yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan oleh seorang konsumen.
selanjutnya
pekerjaan
dapat
mempengaruhi
pendapatan
yang
diterimanya. Pendapatan dan pendidikan tersebut mempengaruhi proses keputusan dan konsumsi seseorang (Sumarwan, 2003). Lokasi tempat tinggal berpengaruh pada kemudahan mendapatkan produk. konsumen yang tinggal di perkotaan lebih mudah mendapatkan kebutuhannya jika dibandingkan dengan konsumen yang tinggal di perdesaan. Pendapatan konsumen akan menggambarkan daya beli seorang konsumen. Daya beli akan menggambarkan banyaknya produk dan jasa yang dapat dibeli dan dikonsumsi oleh seorang konsumen dan seluruh anggota keluarganya (Sumarwan, 2003). 2.2.2 Perilaku Konsumen Menurut Engel, dkk. (1994), perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlihat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan ini. Terdapat tiga peubah yang mempengaruhi perilaku konsumen diantaranya : 1.
Pengaruh lingkungan, yaitu budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga dan situasi.
2.
Pengaruh perbedaan individu, yaitu motivasi dan keterlibatan, sumber daya konsumen, pemahaman, sikap, kepribadian, nilai dan gaya hidup.
3.
Proses psikologi, yaitu proses informasi, pembelajaran, perubahan sikap dan perilaku. Hubungan ketiga faktor tersebut dengan proses keputusan
konsumen dan implikasinya dalam strategi pemasaran dapat dijabarkan dalam Gambar 2.
Pengaruh Lingkungan Keluarga, Kelas Sosial, Budaya dan Situasi Perbedaan Individu Sumber Daya Konsumen, Motivasi dan Keterlibatan, Pengetahuan, Sikap, Kepribadian dan Gaya Hidup
Proses Keputusan Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif
Strategi Pemasaran Produk, Harga, Promosi dan Tempat
Proses Psikologi Pengolahan Informasi, Pembelajaran, Perubahan Sikap dan Perilaku
Gambar 2. Model perilaku konsumen (Engel, dkk, 1994) 2.2.3. Kepuasan Konsumen Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, maka konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, maka konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka konsumen amat puas atau senang (Kotler, 2005). Menurut Engel, dkk. (1994), kepuasan konsumen merupakan evaluasi setelah pembelian dilakukan, dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya sama atau melebihi harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan konsumen muncul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Menurut
Sumarwan
(2003),
dalam
memenuhi
kepuasan
konsumen, suatu usaha harus menganalisis dari proses pembelian, yaitu dari tahap pra pembelian sampai tahap pembelian. Pada tahap ini konsumen mencari informasi mengenai produk atau jasa dan merek yang akan mereka beli, berhubungan dengan toko, mencari produk dan transaksi. Setelah konsumen membeli atau memperoleh produk atau jasa, biasanya akan diikuti dengan proses konsumsi atau penggunaan produk atau jasa. Setelah proses di atas dilakukan, maka yang terakhir
adalah proses pasca pembelian, dimana konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukan, apakah konsumen akan puas atau tidak dengan produk atau jasa yang dikonsumsinya. Apabila konsumen puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya, maka konsumen akan mengkonsumsi ulang produk tersebut, sehingga konsumen akan loyal terhadap merek produk atau jasa yang dikonsumsinya. Penjelasan mengenai tingkat kepuasan konsumen dijabarkan dalam Gambar 3.
Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan Keinginan Konsumen
Produk Harapan Konsumen Terhadap Produk
Nilai Produk bagi Konsumen
Tingkat Kepuasan Konsumen Gambar 3. Tingkat kepuasan konsumen (Engel, dkk, 1994) 2.3. Produk Menurut Kotler (2000), produk dapat berupa barang dan jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginannya. Produk dapat dibedakan menjadi tiga jenis, yaitu : 1.
Durable goods, yaitu barang berwujud yang biasanya bertahan lama lebih dari satu tahun dan memiliki unsur ekonomis.
2.
Non durable goods, yaitu barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu kali atau beberapa kali pemakaian, dengan kata lain unsur ekonomisnya kurang dari satu tahun.
3.
Service, yaitu jasa aktifitas, manfaat dan kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
Menurut Crowford dalam Kotler (2000), atribut produk pada dasarnya adalah suatu kumpulan karakteristik dari setiap barang atau jasa dimana konsumen akan melakukan penilaian tersendiri dengan mengadakan evaluasi terhadap produk atau jasa dan memberikan kekuatan kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa tersebut. Atribut produk terdiri dari : 1.
Ciri atau rupa (features), yaitu ukuran, karakteristik estetika, bahan dasar, proses manufaktur, penampilan harga, susunan ataupun tandanya.
2.
Fungsi (function), yaitu kegunaan, kesenangan yang berhubungan dengan panca indera.
3.
Manfaat (benefit), yaitu non material, seperti kesehatan, waktu dan manfaat yang dirasakan secara langsung maupun tidak langsung. Menurut Garvin yang dikutip oleh Gasperz dalam Nasution (2005),
dalam menganalisis karakteristik mutu produk dapat digunakan delapan dimensi mutu, yaitu : 1.
Kinerja (performance), yaitu berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk.
2.
Keistimewaan (features), yaitu aspek kedua dari kinerja yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya. Biasanya pelanggan mendefinisikan nilai dalam bentuk fleksibilitas dan kemampuannya untuk memilih features yang ada, juga mutu dari features itu sendiri. Ini berarti bahwa features adalah ciri-ciri atau keistimewaan tambahan atau pelengkap.
3.
Keandalan (reliability), yaitu berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu. Dengan demikian, keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan tingkat keberhasilan dalam suatu produk.
4.
Konformansi
(conformance),
yaitu
berkaitan
kesesuaian produk terhadap spesifikasi sebelumnya
berdasarkan
keinginan
dengan
tingkat
yang telah ditetapkan pelanggan.
Konformansi
merefleksikan derajat dimana karakteristik desain produk dan karakteristik operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan, serta sering didefinisikan sebagai
konformansi
terhadap
kebutuhan
(conformance to requirements). Karakteristik ini mengukur banyaknya atau persentase produk yang gagal memenuhi sekumpulan standar yang telah ditetapkan dan karena itu perlu dikerjakan ulang atau diperbaiki. 5.
Daya tahan (durability), yaitu ukuran masa pakai suatu produk. Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan dari produk itu.
6.
Kemampuan pelayanan (service ability), yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatanz/kesopanan, kompetensi, kemudahan dan akurasi dalam perbaikan.
7.
Estetika (aesthetics), yaitu karakteristik mengenai keindahan yang bersifat subyektif, sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individual. Dengan demikian, estetika dari suatu produk lebih banyak berkaitan dengan perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu, seperti keelokan, kemulusan, selera dan lain-lain.
8.
Mutu yang dipersepsikan (perceived quality) bersifat subyektif dan berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk, seperti meningkatkan harga diri. Hal ini juga berupa karakteristik yang berkaitan dengan reputasi (brand name-image).
2.4. Jasa Jasa adalah pemberian suatu kinerja atau tindakan tidak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut (Rangkuti, 2003). Menurut Kottler (2000), jasa merupakan tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Berry and Parasuraman dalam Nasution (2005), jasa memilki empat karakteristik utama, yaitu :
1.
Tidak bewujud (intangibility), yaitu jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasakan, dicium atau didengar sebelum dibeli.
2.
Tidak
terpisahkan
(inseparibility),
yaitu
jasa
dihasilkan
dan
dikonsumsi secara bersamaan dan jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya. 3.
Keanekaragaman (variability), yaitu jasa bersifat sangat beraneka ragam karena merupakan monstandardized output, yang artinya banyak variasi bentuk, mutu dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4.
Tidak tahan lama (perishability), yaitu jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Terdapat
lima
dimensi
mutu
yang
dapat
digunakan
untuk
mengevaluasi karakteristik mutu jasa, yaitu : 1.
Bukti Langsung (tangible), yakni meliputi failitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2.
Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3.
Daya tanggap (responsiveness), yakni keinginan para pegawai untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4.
Jaminan (assurance), yakni mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para pegawai; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
5.
Emphaty, yakni meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.
2.5. Penelitian Terdahulu yang Relevan 1.
Penelitian yang dilakukan oleh Desi Sagita Maharani, Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor pada tahun 2005, dengan judul “Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Pelayanan dan Mutu Produk Makanan di Restoran Kedai Sunda Cipayung Bogor, menunjukkan bahwa konsumen pria 54% lebih banyak dari konsumen wanita (46%).
Sebagian besar konsumen berusia 25-40 tahun (40%), dengan pendidikan terakhir sarjana/pascasarjana (65%), status menikah (68%), pekerjaan pegawai swasta (43%) dan pendapatan rataan per bulan sebesar Rp. 2.500.001 – Rp. 5.000.000 (42%). Berdasarkan hasil IPA, terdapat 3 atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi, namun pelaksanaannya masih rendah. Atribut-atribut tersebut adalah keramahan pramusaji, kelengkapan daftar menu dan kebersihan fasilitas. Atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi dan pelaksanaannya tinggi pula, yaitu kecepatan mengantarkan pesanan, kesesuaian pesanan denagn makanan yang disajikan, kebersihan peralatan makanan, ketepatan dalam proses pembayaran dan kenyamanan restoran. Atribut yang memiliki pelaksanaan rendah dan tingkat kepentingan rendah, yaitu kesigapan pramusaji, pengetahuan pramusaji terhadap produk, kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen, penampilan pramusaji dan kerapian penataan makanan di counter makanan. Sedangkan atribut yang pelaksanaannya tinggi dengan tingkat kepentingan rendah adalah kemudahan dalam proses pembayaran. Indeks kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan adalah 80%, yang artinya pelanggan sudah merasa puas terhadap mutu yang diberikan oleh Restoran Kedai Sunda. 2.
Penelitian yang dilakukan oleh Riki Ruhmat, Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor tahun 2008, dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Cafe De’Daunan Kebun Raya Bogor”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik konsumen lokal dan wisatawan mancanegara (wisman) didominasi oleh laki-laki yang berumur antara 21-40 tahun dan berstatus sudah menikah. Jenis pekerjaan sebagian besar konsumen adalah pegawai swasta dengan pendidikan terakhir sarjana dan pasca sarjana. Persepsi konsumen lokal terhadap kinerja Cafe De’Daunan dapat dikatakan sudah baik, yaitu menurut penilaian konsumen secara umum menyatakan setuju terhadap tingkat kinerja cafe dan menilai sangat penting terhadap pelaksanaan atribut bauran
pemasaran. Sedangkan atribut yang dinilai cukup setuju adalah penampilan pramusaji, pemilihan media iklan serta potongan harga makanan dan minuman. Secara umum konsumen wisman menilai setuju dengan kinerja cafe untuk setiap atribut bauran pemasaran dan menilai sangat penting terhadap setiap pelaksanaan bauran pemasaran yang ditawarkan pihak Cafe De’Daunan. Atribut yang dinilai kurang penting oleh konsumen wisman adalah potongan harga makanan. Sebagian besar konsumen lokal dan wisman menilai sudah puas dengan kinerja
Cafe
De’Daunan. Atribut-atribut
yang harus
dipertahankan adalah variasi menu makanan dan minuman, kebersihan makanan dan minuman, kecepatan transaksi pembayaran, kecepatan penyajian, sikap pramusaji dan kondisi cafe. Atribut yang harus ditingkatkan adalah aroma makanan, fasilitas cafe, penanganan keluhan pengunjung, dan kemampuan pramusaji dalam berkomunikasi dan melayani konsumen.
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1
Kerangka Pemikiran Penelitian Semakin pesatnya persaingan antara bisnis restoran di Indonesia membuat para pengusaha restoran berlomba-lomba untuk memberikan kepuasan bagi para konsumennya. Dengan demikian, kepuasan konsumen menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan pelaksanaan kinerja yang yang dilakukan oleh pengusaha restoran harus sesuai dengan harapan konsumen. Pemenuhan harapan menciptakan kepuasan bagi konsumen. Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, maka agar restoran tidak
kehilangan
pelanggannya,
perlu
meningkatkan
kepuasan
pelanggannya. Pelanggan yang puas akan selalu setia terhadap restoran tersebut dengan melakukan pembelian ulang dan mengatakan hal-hal yang baik tentang restoran tersebut kepada orang lain. Dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumennya, restoran harus mengetahui karakteristik konsumennya agar dapat mengetahui apa yang diinginkan konsumen, sehingga konsumen benar-benar merasakan kepuasan atas produk dan pelayanan yang diberikan. Tingkat kinerja adalah sejauh mana sebuah restoran telah melakukan kinerjanya, apakah sudah baik atau masih perlu ditingkatkan. Tingkat kepentingan merupakan harapan konsumen terhadap kinerja restoran. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan kinerja yang dihasilkan dengan harapan konsumen. Tingkat kepuasan konsumen ini nantinya akan menjadi tolak ukur kinerja bagi restoran Burger & Grill dan menjadi alternatif strategi dalam langkah meningkatkan kepuasan konsumen. Kerangka pemikiran penelitian disajikan dalam Gambar 4.
Meningkatnya Jumlah Industri Jasa Restoran
Persaingan Industri Jasa Restoran
Visi dan Misi Burger & Grill Strategi Meningkatkan Kepuasan Konsumen Pengetahuan Karakteristik Konsumen
Metode Importance Performance Analysis (IPA)
Pengukuran Tingkat Kepentingan
Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Analisis Deskriptif dan Uji Khi Kuadrat
Pengukuran Tingkat Kinerja
Mengetahui Kepuasan Konsumen
Rekomendasi Alternatif bagi Burger & Grill Gambar 4. Kerangka pemikiran penelitian
3.2
Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilaksanakan di Restoran Burger & Grill yang berlokasi di Jl. Margonda Raya No. 485, Depok. Dasar pertimbangan dalam pemilihan lokasi penelitian adalah jumlah pengunjung yang datang ke Restoran Burger & Grill relatif tinggi, walupun banyak restoran-restoran pesaing yang berada di sekitarnya dan lokasinya pun strategik untuk dijadikan tempat makan. Penelitian dilaksanakan selama dua bulan, yaitu pada bulan April - Juni 2009.
3.3
Pengumpulan Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung di lapangan oleh orang yang melakukan penelitian, seperti data hasil wawancara, data observasi dan survei, dan sebagainya. Data sekunder merupakan data yang diperoleh atau dikumpulkan dari sumber-sumber yang telah ada, seperti buku, internet, serta laporan-laporan penelitian terdahulu (Hasan, 2004). Dalam penelitian ini, data primer diperoleh dari pengamatan langsung di lapangan dan wawancara. Wawancara dilakukan dengan pihak manajemen restoran, yakni secara lisan, sedangkan wawancara dengan konsumen dilakukan dengan panduan kuesioner (Lampiran 1). Kuesioner yang diberikan kepada konsumen berisikan pertanyaan tertutup dan pertanyaan semi terbuka. Pertanyaan tertutup berupa pertanyaan yang alternatif jawabannya sudah tersedia. Pertanyaan semi terbuka adalah pertanyaan yang memberikan pilihan dan juga menyediakan tempat untuk jawaban secara bebas jika jawaban konsumen ada di luar alternatif pilihan yang tersedia. Data sekunder yang digunakan
diperoleh dari Dinas
Pariwisata dan Budaya, buku, laporan penelitian terdahulu, internet dan lain-lain. Teknik pengambilan contoh yang digunakan adalah purposive sampling, yaitu pengambilan contoh yang dilakukan secara sengaja, dengan catatan bahwa contoh tersebut dapat mewakili populasi. Dalam penelitian ini karakteristik contoh untuk pengisian kuesioner adalah konsumen yang
sedang makan di restoran Burger & Grill untuk frekuensi makan satu kali atau lebih. Dari hasil wawancara dengan pihak manajemen restoran Burger & Grill, didapatkan bahwa rataan jumlah konsumen restoran Burger & Grill per bulan 9.000 orang. Jumlah konsumen yang dijadikan contoh dalam penelitian sebanyak 100 konsumen, untuk mewakili perilaku dan kepuasan para konsumen restoran Burger & Grill. Jumlah contoh tersebut diperoleh melalui perhitungan Slovin berikut :
n=
𝑁 (1+𝑁𝑒²)
....................................................................................... (1)
Dimana : n = Jumlah contoh N = Jumlah populasi e = Tingkat kesalahan yang masih dapat ditolerir (10%) 3.4
Pengolahan dan Analisis Data Analisis data adalah proses mengelompokkan, membuat suatu urutan, memanipulasi dan meningkatkan data, sehingga mudah dibaca. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dapat dilihat dari tanggapan atau penilaian konsumen menurut tingkat kepentingan dan kinerja yang dirasakan konsumen terhadap atribut-atribut restoran Burger & Grill. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data kualitatif dan kuantitatif. Analisis data kualitatif mengunakan alat analisis deskriptif, sedangkan analisis data kuantitatif menggunakan alat analisis IPA dan CSI. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 15 dan Microsoft Excel. 3.4.1. Analisis Data Deskriptif Analisis data deskriptif digunakan untuk memperoleh gambaran tentang karakteristik konsumen secara keseluruhan berdasarkan data yang diperoleh dari kuesioner. Analisis deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti suatu kelompok manusia, suatu obyek, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuannya untuk membuat deskripsi, gambaran secara
sistematis, faktual dan akurat, mengenai fakta-fakta, sifat-sifat dan hubungan antara fenomena yang diselidiki (Nazir, 2003). 3.4.2. Uji Khi Kuadrat Uji Khi Kuadrat merupakan salah satu uji non parametrik, sehingga uji Khi Kuadrat dapat diterapkan dalam pengujian data nominal atau kategorik. Pengujian uji Khi Kuadrat digunakan untuk mengetahui frekuensi dua data observasi terhadap frekuensi data observasi yang diharapkan (expected value). Berdasarkan sebaran data tersebut dapat diketahui besarnya pengaruh suatu observasi terhadap observasi lainnya (Santoso, 1999). Rumus uji Khi Kuadrat adalah :
= 2
𝑘 𝑗 =1
𝑂𝑗 −𝐸𝑗 𝐸𝑗
................................................................ (2)
Keterangan : 2 = Khi Kuadrat Oj = Frekuensi hasil observasi Ej = Frekuensi yang diharapkan Hipotesa dari uji Khi Kuadrat adalah H0 menyatakan frekuensi data observasi bersifat bebas atau tidak terdapat pengaruh atau hubungan antara dua observasi yang diuji, sedangkan H1 menyatakan terdapat pengaruh atau hubungan antara kedua observasi tersebut. Penulisan hipotesa tersebut adalah : H0 : ρ11 = ρ12 = ρ13 .... = ρjj H1 : ρ11 ≠ ρ12 ≠ ρ13 .... ≠ ρjj Dasar pengambilan keputusan adalah jika nilai 2hitung lebih besar dari 2tabel atau nilai peluang 2 lebih kecil dari α (5%), maka H0 ditolak. Sebaliknya penerimaan H0 terjadi apabila nilai 2hitung lebih kecil dari 2tabel atau nilai peluang 2 lebih besar dari α (5%).
3.4.3. IPA IPA adalah suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan (importance) dan kinerja (performance) yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif (Simamora 2002). Metode ini merupakan salah satu dasar bagi manajemen dalam pengambilan keputusan tentang tindakan apa yang harus
dilakukan
untuk
memperbaiki
kinerja
perusahaan
demi
meningkatkan kepuasan pelanggan. Tingkat kepentingan dari mutu produk dan pelayanan adalah seberapa penting suatu atribut produk dan pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja restoran. Untuk tingkat kepentingan digunakan skala likert 5 tingkat, yaitu sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut : a.
Jawaban sangat penting diberi skor 5
b.
Jawaban penting diberi skor 4
c.
Jawaban cukup penting diberi skor 3
d.
Jawaba kurang penting diberi skor 2
e.
Jawaban tidak penting diberi skor 1 Tingkat kinerja merupakan pelaksanaan aktual yang diberikan oleh
restoran Burger & Grill, baik pelayanan maupun produk, yang dirasakan oleh konsumennya. Untuk tingkat kinerja digunakan skala likert 5 tingkat, yaitu sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas dan tidak puas. Kelima tingkatan tersebut diberi skor sebagai berikut : a.
Jawaban sangat puas diberi skor 5
b.
Jawaban puas diberi skor 4
c.
Jawaban cukup puas diberi skor 3
d.
Jawaban kurang puas diberi skor 2
e.
Jawaban tidak puas diberi skor 1 Total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-
masing peubah diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah konsumen yang memilih pada skala
tersebut. Menurut Martilla dan James yang dikutip oleh Mawarsari dalam Hartono (2005), range untuk tiap skala adalah : 𝑋𝑖𝑏 −𝑋𝑖𝑘 𝐵𝑎𝑛𝑦𝑎𝑘𝑛𝑦𝑎 𝑠𝑘𝑎𝑙𝑎 𝑝𝑒𝑛𝑔𝑢𝑘𝑢𝑟𝑎𝑛
................................................ (3) Dimana : Xib : Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua konsumen memberikan jawaban sangat penting atau sangat puas (skor 5) terhadap semua unsur i mutu produk dan mutu pelayanan. Xik : Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua konsumen memberikan skor 1 terhadap setiap unsur i mutu produk dan mutu pelayanan. Maka besarnya range untuk setiap kelas yang diteliti adalah : [ 5∗100 − 1∗100 ] 5
= 80
............................................................... (4)
Pembagian rentang skala berdasarkan tingkat kepentingan, yaitu : a. 100 – 179 = tidak penting b. 180 – 259 = kurang penting c. 260 – 339 = cukup penting d. 340 – 419 = penting e. 420 – 500 = sangat penting Pembagian rentang skala berdasarkan tingkat kinerja, yaitu : a. 100 – 179 = tidak puas b. 180 – 259 = kurang puas c. 260 – 339 = cukup puas d. 340 – 419 = puas e. 420 – 500 = sangat puas Dalam analisis data ini terdapat dua peubah yang diwakili oleh simbol X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja restoran dan Y adalah tingkat kepentingan bagi konsumen. Analisis tingkat kinerja dan tingkat
kepentingan konsumen dilakukan dengan membuat diagram Kartesius. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Rumus yang digunakan adalah : 𝑇𝐾𝑖 =
𝑋𝑖 𝑌𝑖
𝑥 100% ............................................................................. (5)
Dimana : TKi = Tingkat kesesuaian konsumen Xi = Bobot penilaian konsumen terhadap tingkat kinerja atribut restoran Burger & Grill Yi = Bobot penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan terhadap atribut restoran Burger & Grill
Kinerja Burger & Grill dianggap telah memenuhi kepuasan konsumen jika Tki > 100% . Sebaliknya, jika Tki < 100%, maka kinerja Burger & Grill dianggap belum dapat memenuhi kepuasan konsumen. Setelah diketahui tingkat kepentingan dan tingkat kinerja setiap peubah untuk seluruh konsumen, maka tahap selanjutnya adalah memetakan hasil perhitungan yang telah didapat kedalam diagram Kartesius. Masingmasing atribut diposisikan ke dalam sebuah diagram, dimana skor rataan penilaian terhadap kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rataan tingkat kepentingan terhadap atribut (Y).
𝑋𝑖 =
𝑋𝑖 𝑛
dan 𝑌𝑖 =
𝑌𝑖 𝑛
............................................................
(6)
Dimana : 𝑋𝑖
= Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja
𝑌𝑖
= Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan
𝑋𝑖 = Total skor setiap peubah i pada tingkat pelaksanaan dari seluruh
konsumen 𝑌𝑖 = Total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan dari seluruh
konsumen 𝑛
= Total konsumen
Diagram Kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X dan Y), dimana X adalah rataan dari bobot tingkat kinerja atribut produk, sedangkan Y merupakan rataan dari tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Rumusnya adalah :
𝑥=
𝑛 𝑖=1
𝑋𝑖
𝑘
dan
𝑦=
𝑛 𝑖=1
𝑌𝑖
𝑘
.................................................. (7)
Dimana :
𝑥 = Rataan dari total rataan bobot tingkat pelaksanaan 𝑦 = Rataan dari total rataan bobot tingkat kepentingan 𝑘 = Jumlah peubah yang ditetapkan Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan titik-titik atribut yang memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram Kartesius. Penjabaran dari diagram Kartesius dapat dilihat pada Gambar 5. 𝑌
Kepentingan
Prioritas Utama
Pertahankan Prestasi
A
B
𝑦 Prioritas Rendah
Berlebihan
C
D 𝑥
𝑋 Kinerja
Gambar 5. Koordinat Kartesius kepuasan konsumen (Rangkuti, 2003)
Keterangan : a. Kuadran A (Prioritas Utama) Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan yang tinggi, tetapi memiliki kinerja rendah. Peubah-peubah yang termasuk pada kuadran ini harus ditingkatkan
kinerjanya. Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan. b. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Faktor-faktor yang dianggap penting oleh para konsumen dan faktor-faktor yang dianggap pelanggan telah sesuai dengan apa yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Peubahpeubah yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, karena semua peubah ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul di mata konsumen. c. Kuadran C (Prioritas Rendah) Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh konsumen dan pihak perusahaan hanya melaksanakan secara biasa. Dalam hal ini pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Namun perusahaan tetap mewaspadai, mencermati, dan mengontrol setiap peubah pada kuadran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan. d. Kuadran D (Berlebihan) Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi, sehingga perusahaan dapat menghemat biaya. 3.4.4. CSI Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap indeks kepuasan pelanggan (CSI) diperlukan, karena hasil dari pengukuran tersebut dapat dugunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun mendatang. Selain itu, indeks diperlukan, karena proses pengukuran kepuasan konsumen bersifat terus menerus (continuous). Indeks kepuasan pelanggan (CSI) dapat dihitung dengan tahapan berikut :
1.
Menghitung Weighting Factors (WF), yaitu fungsi dari median tingkat kepentingan
masing-masing atribut dalam bentuk
persentase (%) dari total skor median tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji. 2.
Menghitung Weighted Score (WS), yaitu fungsi dari skor median tingkat
kepuasan
masing-masing
atribut
dikalikan
dengan
Weighting Factors (WF) masing-masing atribut. 3.
Menghitung Weight Median Total (WMT), yaitu total dari nilai Weighted Score (WS) secara keseluruhan.
4.
Menghitung Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index), yaitu perhitungan dari Weighted Median Total (WMT) dibagi skala maksimum, kemudian dikali 100%.
5.
Kriteria tingkat kepuasan konsumen yang mewakili kepuasan konsumen adalah : a.
0,81 – 1,00 = sangat puas
b.
0,66 – 0,80 = puas
c.
0,51 – 0,60 = cukup puas
d.
0,35 – 0,50 = kurang puas
e.
0,00 – 0,34 = tidak puas
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan Restoran Burger & Grill – Depok didirikan pada bulan Desember 2007 dan mulai beroperasi pada tanggal 6 Januari 2008. Restoran Burger & Grill pertama kali didirikan pada bulan Maret 2006 yang berlokasi di wilayah Radio Dalam, Jakarta Selatan. Restoran Burger & Grill – Depok berlokasi di jalan Margonda Raya no. 485 Depok. Lokasi tersebut merupakan lokasi yang strategik dan mudah dijangkau karena berada tepat pada jalur kendaraan umum dari Depok menuju Jakarta. Fasilitas yang dimiliki Burger & Grill terdiri dari 200 – 250 buah table sheet, no smoking area, smoking area, free hot spot, musholla, parkir, giant screen, dan toilet. Burger & Grill juga menyediakan berbagai fasilitas lain, diantaranya live music, birthday party, nonton bersama dan menu yang berganti pada waktu-waktu tertentu. Konsep yang disajikan oleh Burger & Grill adalah minimalis modern, table service dan menu-menu yang merupakan paduan antara menu western (asing) dan menu lokal (Lampiran 2). Inilah yang menjadi ciri khas Burger & Grill yang membedakannya dengan restoran-restoran lain dengan tetap mengutamakan mutu produknya. 4.1.1. Visi dan Misi Visi Burger & Grill adalah “Menjadi restoran yang selalu dijadikan referensi dengan mengutamakan mutu dan ciri khas yang dimiliki”. Sedangkan misinya adalah : 1.
Terus meningkatkan mutu pelayanan
2.
Meningkatkan mutu produk
3.
Selalu berinovasi dalam memperkaya variasi menu
4.
Terus meningkatkan kinerja Sumber Daya Manusia (SDM)
5.
Menjalin kerjasama yang baik antar setiap karyawan
6.
Menanggapi keluhan pelanggan
4.1.2. Struktur Organisasi Dalam struktur organisasinya (Lampiran 3), restoran Burger & Grill memiliki beberapa bagian/divisi pekerjaan yang ditugaskan kepada tiap-tiap karyawannya. Burger & Grill memiliki 40 orang karyawan yang berkerja sesuai dengan divisi/bagiannya masingmasing. Divisi/bagian di restoran Burger & Grill terdiri dari Head Divisi, Service, Kitchen, Bar, Cashier, Store Keeper dan Security. a. Head Division Head Division terdiri dari satu orang Manajer, dua orang Asisten Manajer, satu orang Kitchen Operation Head, satu orang Bar Operation Head, satu orang Service Operation Head, satu orang Finance (keuangan), dua orang Service Supervision dan satu orang Cashier Operation Leader. Bagian ini adalah pihak-pihak yang bertanggungjawab atas keberlangsungan operasi pada masingmasing divisi. b. Service Pada divisi Service terdapat 10 orang karyawan yang bertugas mengatur penataan meja makan dan dekorasi ruangan, mengatur shift karyawan dan memberikan pelayanan kepada para konsumen. c. Kitchen Pada divisi Kitchen terdapat 10 orang karyawan yang bertugas memeriksa persediaan bahan baku makanan, menangani peralatan makan, menangani proses masak mulai dari bahan mentah sampai produk jadi yang sesuai dengan pesanan konsumen. Pada divisi Kitchen terbagi lagi menjadi tiga bagian, yaitu Cook, Junior Cook dan Steward. Divisi/bagian Cook bertugas mengolah bahan baku menjadi
masakan yang sesuai pesanan konsumen
sampai masakan tersebut siap dijual atau diberikan ke konsumen. Divisi Junior Cook bertugas membuat garnish (hiasan) pada makanan, baik makanan utama (main menu) maupun makanan
penutup (desert). Steward bertugas menyiapkan dan menangani peralatan makan. d. Bar Divisi Bar bertugas memeriksa persediaan bahan baku untuk minuman, membuat atau mempoduksi minuman yang dipesan oleh konsumen. Pada Divisi ini terdapat empat orang karyawan. e. Cashier Cashier bertugas mengurus pembayaran dari konsumen, menyediakan uang kecil, menerima panggilan telepon, memberikan informasi kepada konsumen dan melaporkan penjualan kepada manajer. Pada divisi Cashier terdapat tiga orang karyawan. f. Store Keeper Pada divisi Store Keeper hanya terdapat satu orang karyawan. Divisi ini bertugas menyediakan bahan baku yang dibutuhkan, peralatan makan dan minum, dan alat tulis kantor (ATK) untuk bagian Cashier, serta mengatur perbelanjaan bahan baku. g. Security Security (keamanan) bertugas untuk menjaga keamanan di area restoran dan mengatur tempat parkir. Pada Divisi ini terdapat dua orang karyawan. 4.1.3. Sistem Jam Kerja Operasional Jam kerja operasional restoran Burger & Grill dimulai dari pukul 10:00 – 24:00 WIB untuk hari Senin sampai dengan Kamis. Pada hari Jumat jam operasional Burger & Grill dimulai pukul 10:00 – 02:00 WIB, sedangkan untuk hari Sabtu dan Minggu jam operasional dimulai dari pukul 07:00 – 02:00 WIB. Sistem jam kerja dibagi menjadi dua shift. Pada shift pertama karyawan bekerja mulai pukul 08:00 – 16:00 WIB, sedangkan pada shift kedua karyawan bekerja mulai pukul 15:00 – 24:00 WIB. Sistem jam kerja tersebut berlaku pada hari Senin hingga Jumat. Pada hari Sabtu dan Minggu (week end), shift pertama dimulai dari pukul 07:00 – 17:00 WIB dan shift kedua dimulai dari pukul 17:00 – 02:00 WIB.
4.2. Uji Instrumen Penelitian Instrumen penelitian seperti kuesioner, harus diuji terlebih dahulu sebelum disebarkan kepada konsumen yang sebenarnya. Uji kuesioner bertujuan untuk menentukan apakah alat ukur dalam kuesioner benar-benar dapat digunakan untuk mengukur apa yang akan diukur (sahih/valid) dan apakah alat ukur tersebut benar-benar andal (reliable) jika dilakukan pengukuran secara berulang. Uji kuesioner terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas. 4.2.1. Uji Validitas Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2003). Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total. Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner adalah teknik korelasi product moment pearson. Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan bantuan Microsoft Excel 2007. Nilai korelasi yang dihitung dinyatakan sahih (valid) apabila nilai r > 0,361. Berdasarkan hasil pengolahan data, didapat bahwa kuesioner bersifat valid (Lampiran 4). 4.2.2. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur didalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik alpha cronbach. Hasil uji yang dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS versi 15.0 for windows menunjukkan bahwa peubah tersebut bersifat sangat reliabel. Berdasarkan teknik alpha cronbach dihasilkan nilai 0,871 untuk tingkat kepentingan dan 0,877 untuk tingkat kepuasan (Lampiran 5), yang berarti nilai tersebut berada di atas nilai alpha cronbach (> 0,60).
4.3. Karakteristik Konsumen 4.3.1. Karakteristik Demografi a. Pengelompokkan Konsumen Pengelompokkan konsumen bertujuan untuk mengetahui berapa jumlah konsumen baru dan berapa jumlah pelanggan. Konsumen baru merupakan konsumen yang pernah mengunjungi Burger & Grill sebanyak satu sampai dua kali, sedangkan pelanggan merupakan pengunjung yang telah mengunjungi Burger & Grill minimal tiga kali. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner, didapat bahwa jumlah konsumen baru yang berkunjung ke Burger & Grill 55% dan jumlah pelanggannya 45%. Hal ini menujukkan bahwa hampir sebagian dari keseluruhan pengunjung merupakan pelanggan, yang berarti Restoran Burger & Grill sudah memiliki banyak pelanggan. b. Jenis Kelamin Konsumen yang berjenis kelamin pria sebanyak 39% dan konsumen wanita berjumlah 61%. Hal ini berarti jumlah konsumen wanita yang datang ke Burger & Grill lebih banyak dibandingkan dengan konsumen pria. c. Usia Berdasarkan usia, konsumen Restoran Burger & Grill terbanyak (52%) adalah berusia 21 – 30 tahun dan terendah (1%) adalah konsumen berusia di atas 50 tahun. Hal ini menunjukkan sebagian besar konsumen/pengunjung Burger & Grill berusia 21 – 30 tahun. Penyebaran usia konsumen dapat dilihat pada Gambar 6.
4% 2% 1%
41%
15-20 21-30 31-40
52%
41-50 > 50
Gambar 6. Penyebaran usia konsumen d. Alamat Jumlah konsumen terbesar beralamat di Depok (56%) dan persentase terendah (1%) adalah konsumen yang beralamat di wilayah lainnya (di luar wilayah Jabodetabek). Hal tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen beralamat di Depok dikarenakan lokasinya berdekatan dengan Restoran Burger & Grill. Penjabaran mengenai penyebaran alamat konsumen dapat dilihat pada Gambar 7.
2% 2% 6%
1% Depok Jakarta
33%
56%
Bekasi Tangerang Bogor Lainnya
Gambar 7. Penyebaran alamat konsumen
e. Status Pernikahan Berdasarkan status pernikahan, sebagian besar konsumen berstatus belum menikah (86%), dikarenakan konsumen berusia muda (15-30 tahun) lebih mendominasi. Konsumen yang berstatus sudah menikah sebesar (14%) dan yang berstatus duda/janda tidak ada (0%). f. Pekerjaan Sebagian besar (57%) konsumen berprofresi sebagai pelajar atau mahasiswa dan jumlah terkecil (1%) adalah konsumen ibu rumah tangga. Penjabaran mengenai penyebaran pekerjaan konsumen dapat dilihat pada Gambar 8.
1% 2% 6%
3%
31%
Pelajar/ Mahasiswa Peg. Swasta 57%
Peg. Negeri Wiraswasta Ibu Rumah Tangga Lainnya
Gambar 8. Pekerjaan konsumen g. Pendidikan Terakhir Jumlah konsumen terbanyak adalah yang berlatar belakang pendidikan SMA (44%) dan jumlah terkecil adalah SMP (6%) serta pascasarjana (6%). Hal ini menunjukkan bahwa konsumen yang berlatar pendidikan SMA lebih mendominasi, karena sebagian besar konsumen masih berprofesi sebagai mahasiswa. Penyebaran konsumen berdasarkan pendidikan terakhir konsumen dapat dilihat pada Gambar 9.
SMP
6% 6% 30%
SMA 44%
Diploma
14% Sarjana Pasca sarjana
Gambar 9. Pendidikan terakhir konsumen h. Rataan Penerimaan Konsumen
terbanyak
adalah
yang
memiliki
rataan
penerimaan per bulan Rp. 500.000 – Rp. 1.500.000 (46%) dan jumlah terendah adalah konsumen dengan penerimaan di bawah Rp. 500.000, yaitu 9%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen memiliki penerimaan per bulan Rp. 500.000 – Rp. 1.500.000 karena sebagian besar konsumen masih berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa yang penerimaanya kecil dan belum tetap. Penyebaran penerimaans konsumen dapat dilihat pada Gambar 10.
16%
< Rp. 500.000
9%
12% 17%
46%
Gambar 10. Penerimaan konsumen
Rp. 500.000 Rp. 1.500.000 Rp. 1.500.001 Rp. 2.500.000 Rp. 2.500.001 Rp. 3.500.000 > Rp. 3.500.000
4.3.2. Pengalaman dan Pengetahuan Konsumen Pengalaman dan pengetahuan konsumen yang diteliti antara lain frekuensi konsumen makan di luar rumah, waktu konsumen mengetahui
restoran
Burger
&
Grill,
frekuensi
konsumen
mengunjungi restoran Burger & Gril, sumber informasi konsumen mengenai restoran Burger & Grill, alasan konsumen memilih restoran Burger & Grill, dan minat konsumen untuk mengunjungi restoran Burger & Grill di lain waktu. a. Frekuensi Konsumen Makan di Luar Rumah Pada Gambar 11 disajikan frekuensi konsumen makan di luar rumah. Konsumen yang makan di luar rumah dengan persentase paling besar adalah yang frekuensinya setiap hari (49%) dan jumlah terendah adalah frekuensi satu bulan sekali (3%). Hal yang dapat dijadikan alasan mengapa persentase frekuensi makan di luar rumah tinggi adalah profesi konsumen yang sebagian besar adalah pelajar/mahasiswa dimana mereka sering makan di luar rumah.
10%
Setiap Hari
3%
10% 49% 28%
> 1 Kali seminggu 1 minggu sekali 2 minggu sekali 1 bulan sekali
Gambar 11. Frekuensi makan di luar b. Lamanya Waktu Konsumen Mengetahui Restoran Burger & Grill Pada Gambar 12 disajikan lamanya waktu konsumen mengetahui restoran Burger & Grill. Konsumen yang mengetahui Burger & Grill lebih dari satu tahun memiliki persentase terbesar,
yaitu 38%, serta yang terendah adalah 3 – 6 bulan yang lalu (17%) dan kurang dari 3 bulan yang lalu (17%). Banyak yang belum lama mengetahui keberadaan restoran Burger & Grill dikarenakan berdirinya baru sekitar dua tahun, yaitu dari awal tahun 2007.
< 3 bulan Lalu
17% 38% 17%
3-6 bulan Lalu 6 bulan - 1 tahun lalu
28%
> 1 tahun lalu
Gambar 12. Lamanya waktu konsumen mengetahui Burger & Grill c. Frekuensi Konsumen Mengunjungi Restoran Burger & Grill Pada Gambar 13 disajikan frekuensi konsumen mengunjungi Burger & Grill. Sebagian besar (56%) konsumen mengunjungi Burger & Grill lebih dari satu bulan sekali, serta yang terendah (4%) adalah konsumen yang mengunjungi Burger & Grill dengan frekuensi dua minggu sekali
dan lebih dari satu kali dalam
seminggu.
4% 6%
4%
> 1 kali dlm seminggu 1 minggu sekali
56%
30%
2 minggu sekali 1 bulan sekali > 1 bulan sekali
Gambar 13. Frekuensi konsumen mengunjungi Burger & Grill
d. Sumber Informasi Konsumen Mengenai Restoran Burger & Grill Pada Gambar 14 disajikan jenis sumber informasi konsumen mengenai restoran Burger & Grill. Sebagian besar (61%) konsumen mengetahui restoran Burger & Grill dari pengalamannya sendiri yang kebetulan melewati restoran Burger & Grill, hal ini karena letak restoran Burger & Grill yang strategik tepat di pinggir jalan raya jalur arah Depok – Jakarta, dimana hampir sering dilewati oleh para konsumen. Konsumen yang memperoleh informasi mengenai Burger & Grill dari spanduk merupakan persentase terendah (3%).
4%
Teman
26%
Keluarga 61%
6% 3%
Spanduk Kebetulan Lewat Lainnya
Gambar 14. Sumber informasi konsumen mengenai restoran Burger & Grill e. Alasan Konsumen Memilih Restoran Burger & Grill Pada Gambar 15 disajikan alasan konsumen memilih restoran Burger & Grill untuk dikunjungi. Sebagian besar konsumen memilih restoran Burger & Grill karena alasan suasana restoran Burger & Grill yang nyaman (45%) dan jumlah terendah adalah dengan alasan karena harga yang terjangkau (3%). Dari hasil penelitian ini dapat dilihat bahwa konsumen tidak hanya mempertimbangkan rasa makanan dalam memilih restoran, tetapi juga suasana yang nyaman dan lokasi yang mudah dijangkau.
25%
Rasa Makanannya Lokasi Strategis
45% 27%
Harga Terjangkau
3% Suasana yg Nyaman
Gambar 15. Alasan konsumen memilih restoran Burger & Grill f. Keinginan Konsumen untuk Mengunjungi Burger & Grill di Lain Waktu Hampir seluruh (99%) konsumen berkeinginan untuk mengunjungi restoran Burger & Grill di lain waktu. Hal ini dapat dimanfaatkan oleh pihak Burger & Grill untuk terus meningkatkan kinerjanya agar seluruh pengunjung merasa puas, sehingga pengunjung benar-benar akan mengunjungi Burger & Grill di lain waktu. 4.3.3. Hubungan Antara Karakteristik Konsumen dengan Tingkat Kepuasan terhadap Mutu Produk a. Jenis Kelamin Dengan Kepuasan Konsumen pada Mutu Produk Berdasarkan hasil uji Khi Kuadrat (Lampiran 6), terdapat korelasi antara jenis kelamin dengan kepuasan konsumen terhadap mutu produk. Hal ini dapat dilihat dari nilai 2hitung > 2 tabel (8,543 > 5,991). Jenis kelamin konsumen berpengaruh terhadap kepuasan karena terdapat perbedaan antara pria dan wanita pada penilaian terhadap mutu produk. b. Usia Dengan Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil uji Khi Kuadrat, tidak terdapat korelasi antara usia dengan kepuasan konsumen terhadap mutu produk. Hal ini dapat dilihat dari nilai 2hitung < 2 tabel (14,081 < 15,507). Usia
konsumen tidak berpengaruh kepada kepuasan karena antara usia muda dan usia tua memiliki penilaian yang relatif sama terhadap mutu produk. c. Alamat Dengan Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil uji Khi Kuadrat, tidak terdapat korelasi antara alamat dengan kepuasan konsumen terhadap mutu produk. Hal ini dapat dilihat dari nilai 2hitung < 2 tabel (8,995 < 18,307)). Alamat atau tempat tinggal konsumen tidak berpengaruh pada kepuasan terhadap mutu produk karena tidak ada hubungan antara tempat tinggal dengan penilaian terhadap mutu produk. d. Status Pernikahan Dengan Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil uji Khi Kuadrat, tidak terdapat korelasi antara status pernikahan dengan kepuasan konsumen terhadap mutu produk. Hal ini dapat dilihat dari nilai 2hitung < 2tabel (3,913 < 5,991). Dengan demikian, status pernikahan konsumen tidak dapat mempengaruhi kepuasan terhadap mutu produk, artinya antara konsumen yang belum menikah dan yang sudah menikah memiliki penilaian yang relatif sama pada penilaiannya terhadap mutu produk. e. Pekerjaan Dengan Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil uji Khi Kuadrat, tidak terdapat korelasi antara pekerjaan dengan kepuasan konsumen terhadap mutu produk. Hal ini dapat dilihat dari nilai 2hitung < 2tabel (6,824 < 18,307). Dengan demikian, jenis pekerjaan konsumen tidak dapat mempengaruhi penilaian konsumen terhadap mutu produk. f. Pendidikan Terakhir Dengan Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil uji Khi Kuadrat, terdapat korelasi antara pendidikan terakhir dengan kepuasan konsumen terhadap mutu produk. Hal ini dapat dilihat dari nilai 2hitung > 2tabel (17,980 > 15,507). Dengan demikian, perbedaan latar belakang pendidikan konsumen mempengaruhi penilaian konsumen terhadap mutu produk. Hal ini dapat disebabkan karena semakin tinggi tingkat
pendidikan konsumen, maka konsumen semakin mengerti akan pentingnya mutu produk. g. Penerimaan Dengan Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil uji Khi Kuadrat, tidak terdapat korelasi antara pendapatan dengan kepuasan konsumen terhadap mutu produk. Hal ini dapat dilihat dari nilai 2hitung < 2tabel (11,408 < 15,507). Dengan demikian besarnya penerimaan konsumen tidak berpengaruh pada penilaian konsumen terhadap mutu produk. 4.3.4. Hubungan Antara Karakteristik Konsumen dengan Tingkat Kepuasan terhadap Mutu Pelayanan a. Jenis Kelamin Dengan Kepuasan Konsumen pada Mutu Pelayanan Berdasarkan hasil uji Khi Kuadrat (Lampiran 6), tidak terdapat korelasi antara jenis kelamin dengan kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan. Hal ini dapat dilihat dari nilai 2hitung < 2tabel (6,190 < 7,815). Jenis kelamin konsumen tidak berpengaruh terhadap kepuasan karena terdapat tidak perbedaan antara pria dan wanita pada penilaian terhadap mutu pelayanan. b. Usia Dengan Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil uji Khi Kuadrat, tidak terdapat korelasi antara usia dengan kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan. Hal ini dapat dilihat dari nilai 2hitung < 2tabel (11,619 < 21,026). Usia konsumen tidak berpengaruh kepada kepuasan karena antara usia muda dan usia tua memiliki penilaian yang relatif sama terhadap mutu pelayanan. c. Alamat Dengan Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil uji Khi Kuadrat, tidak terdapat korelasi antara alamat dengan kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan. Hal ini dapat dilihat dari nilai 2hitung < 2tabel (4,271 < 24,996). Alamat atau tempat tinggal konsumen tidak berpengaruh pada kepuasan terhadap mutu pelayanan karena tidak ada hubungan antara tempat tinggal dengan penilaian terhadap mutu pelayanan.
d. Status Pernikahan Dengan Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil uji Khi Kuadrat, tidak terdapat korelasi antara status pernikahan dengan kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan. Hal ini dapat dilihat dari nilai 2hitung < 2tabel (2,501 < 7,815). Dengan demikian, status pernikahan konsumen tidak dapat mempengaruhi kepuasan terhadap mutu pelayanan, artinya antara konsumen yang belum menikah dan yang sudah menikah memiliki penilaian yang relatif sama pada penilaiannya terhadap mutu pelayanan. e. Pekerjaan Dengan Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil uji Khi Kuadrat, tidak terdapat korelasi antara pekerjaan dengan kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan. Hal ini dapat dilihat dari nilai 2hitung < 2tabel (11,807 < 24,996). Dengan demikian, jenis pekerjaan konsumen tidak dapat mempengaruhi penilaian konsumen terhadap mutu pelayanan. f. Pendidikan Terakhir Dengan Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil uji Khi Kuadrat, tidak terdapat korelasi antara pendidikan terakhir dengan kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan. Hal ini dapat dilihat dari nilai 2hitung < 2tabel (20,772 < 21,026). Dengan demikian, perbedaan latar belakang pendidikan konsumen tidak mempengaruhi penilaian konsumen terhadap mutu pelayanan. g. Penerimaan Dengan Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil uji Khi Kuadrat, terdapat korelasi antara pendapatan dengan kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan. Hal ini dapat dilihat dari nilai 2hitung > 2tabel (24,025 > 21,026). Dengan demikian besarnya penerimaan konsumen berpengaruh pada penilaian konsumen terhadap mutu pelayanan. Hal ini dapat disebabkan karena semakin besar penerimaan konsumen, maka konsumen semakin mengerti akan pentingnya mutu pelayanan. Konsumen yang memiliki penerimaan tinggi tidak lagi hanya mengutamakan mutu produk, tetapi juga mutu pelayanan.
4.4. Penilaian Konsumen terhadap Tingkat Kepentingan dan Kinerja pada Atribut-Atribut Mutu Produk dan Jasa Pelayanan Restoran Pada Tabel 1 disajikan total penilaian keseluruhan konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut-atribut mutu produk dan pelayanan yang diberikan oleh Burger & Grill yang mempengaruhi kepuasan konsumennya Tabel 1. Penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut-atribut mutu produk dan pelayanan No
Tingkat Kepentingan Konsumen (%)
Atribut-Atribut Mutu Produk
Tingkat Kinerja Restoran (%)
SP1
P1
CP1
KP1
TP1
SP2
P2
CP2
KP2
TP2
1
Rasa makanan dan minuman yang enak
75
22
3
0
0
21
53
24
2
0
2
Harga terjangkau
58
22
18
2
0
12
29
49
10
0
3
Besar porsi makanan
23
42
31
4
0
5
52
34
7
2
4
Jaminan produk (halal, higienis dan aman)
82
11
6
1
0
26
56
16
2
0
5
Menu makanan dan minuman bervariasi
49
37
12
1
1
20
48
28
4
0
6
Tampilan produk
38
42
20
0
0
24
44
30
2
0
Mutu Pelayanan Tangibles 7
Lokasi restoran strategik
40
41
17
2
0
32
48
19
1
0
8
Suasana restoran nyaman
73
21
6
0
0
38
49
12
1
0
9
Fasilitas yang diperoleh (hot spot area, smoking area, no smoking area, toilet, music, mushola dan parkir)
62
29
9
0
0
40
41
18
1
0
10
Kebersihan dan kenyamanan secara umum (tempat makan, toilet dan parkir)
73
20
6
1
0
30
51
18
1
0
11
Kebersihan peralatan makan
76
20
4
0
0
25
51
24
0
0
12
Reliability Lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai makanan datang
58
35
5
2
0
18
42
33
6
1
62
29
9
0
0
17
37
43
2
1
59
33
8
0
0
26
47
23
3
1
35
41
20
3
1
16
49
33
2
0
863
445
174
16
2
331
697
404
44
5
Responsiveness 13
14
15
Respon cepat terhadap keluhan konsumen Emphaty Komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani konsumen Assurance Penampilan karyawan yang menarik, rapi dan sopan Total
Rataan 57,5 30 12 1,1 0,1 22 46 27 2,9 (SP1 = Sangat Penting, P1 = Penting, CP1 = Cukup Penting, KP1 = Kurang Penting, TP1 = Tidak Penting; SP2 = Sangat Puas, P2 = Puas, CP2 = Cukup Puas, KP2 = Kurang Puas, TP2 = Tidak Puas)
0,3
4.4.1. Atribut Mutu Produk a. Rasa Makanan dan Minuman yang Enak Rasa makanan sangat berpengaruh terhadap keputusan konsumen untuk mengkonsumsi makanan atau tidak. Rasa makanan yang sesuai dengan keinginan konsumen membuat konsumen merasa puas, dan sebaliknya. Berdasarkan hasil pengolahan data untuk tingkat kepentingan, sebagian besar konsumen (75%) menilai bahwa rasa makanan dan minuman yang enak adalah sangat penting. Pada penilaian tingkat kinerja restoran, sebagian besar konsumen (53%) menyatakan puas terhadap kinerja Burger & Grill, 21% menyatakan sangat puas dan 24% menyatakan cukup puas. Tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja restoran Burger & Grill menurut penilaian konsumen adalah 83,26% (Tabel 2), yang artinya secara umum konsumen sudah merasa cukup puas. b. Harga yang Terjangkau Sebagian besar konsumen (58%) menilai harga yang terjangkau
adalah
atribut
yang
sangat
penting,
sedangkan
berdasarkan tingkat kinerja restoran, 49% konsumen menyatakan cukup puas terhadap harga yang diberikan Burger & Grill dan hanya 12% konsumen yang menyatakan sangat puas terhadap atribut harga. Hal tersebut diartikan bahwa kinerja Burger & Grill dalam hal atribut harga kurang sesuai dengan harapan konsumen dan itu dapat dibutikan dari nilai tingkat kesesuaian atribut harga yang terjangkau hanya 78,67% (Tabel 2). c. Besar Porsi Makanan Sejumlah konsumen (42%) menyatakan bahwa atribut porsi makanan itu penting, sedangkan 31% konsumen menilai cukup penting. Hal ini berarti tidak semua konsumen mementingkan besar porsi makanan. Pada penilaian kinerja restoran, 52% konsumen menyatakan puas. Tingkat kesesuaian atribut besar porsi makanan 91,41%, yang artinya secara umum konsumen sudah cukup puas.
d. Jaminan Produk (Halal, Higienis dan Aman) Sebagian besar konsumen (82%) menilai bahwa jaminan produk (halal, higienis dan aman) sangat penting. Pada penilaian tingkat kinerja restoran, konsumen (56%) menyatakan puas terhadap kinerja Burger & Grill. Tingkat kesesuaian pada atribut jaminan produk sebesar 85,65%, artinya secara umum konsumen sudah merasa cukup puas. e. Menu Makanan dan Minuman yang Bervariasi Sejumlah konsumen (49%) menilai bahwa atribut menu makanan dan minuman yang bervariasi sangat penting, serta konsumen lainnya (38%) menilai penting. Pada penilaian terhadap kinerja restoran, atribut menu makanan dan minuman yang bervariasi dinyatakan puas oleh konsumen (48%), sangat puas (20%) dan cukup puas (28%). Tingkat kesesuaian (Tabel 2) antara tingkat kepentingan dan kinerja pada atribut menu makanan dan minuman yang bervariasi (88,89%), artinya secara umum konsumen sudah cukup puas terhadap kinerja Burger & Grill. f. Tampilan Produk (Makanan dan Minuman yang Menarik) Pada atribut tampilan produk (makanan dan minuman yang menarik), konsumen (42%) menilai penting dan konsumen lainnya (38%) menilai sangat penting. Dalam penilaian kinerja, sejumlah konsumen (44%) menyatakan puas terhadap kinerja restoran Burger & Grill dan konsumen lainnya (30%) menyatakan cukup puas. Tingkat kesesuaian pada atribut tampilan produk ini 93,30% (Tabel 2), yang artinya secara umum konsumen sudah cukup puas terhadap kinerja Burger & Grill pada atribut ini. 4.4.2. Atribut Mutu Pelayanan a.
Lokasi yang strategik Lokasi merupakan hal yang harus diperhatikan oleh restoran agar lebih banyak konsumen yang mengetahui keberadaan restoran tersebut. Perusahaan/restoran sebaiknya memilih lokasi yang dekat dan mudah dijangkau oleh konsumen, dengan kata
lain bersifat strategik. Sejumlah konsumen (40%) menilai bahwa atribut lokasi yang strategik adalah sangat penting, sedangkan konsumen lainnya (41%) menilai penting. Pada pengukuran tingkat kinerja restoran, konsumen (48%) menyatakan puas dan konsumen lainnya (32%) menyatakan sangat puas. Tingkat kesesuaian atribut lokasi strategik 98,09% (Tabel 2), yang artinya kinerja Burger & Grill hampir memenuhi harapan konsumen. b. Suasana yang Nyaman Suasana yang nyaman perlu diperhatikan oleh restoran, agar dapat menarik minat konsumennya untuk mengunjungi restoran tersebut kembali. Hal itu dikarenakan konsumen tidak hanya mempertimbangkan rasa makanannya saja dalam memilih restoran, tetapi suasana yang nyaman menjadi pertimbangannya. Sebagian besar konsumen (73%) menilai sangat penting terhadap atribut suasana yang nyaman, sedangkan konsumen lainnya (21%) menilai penting. Dalam pengukuran tingkat kinerja restoran, konsumen (49%) menyatakan puas dan konsumen lainnya (38%) menyatakan sangat puas terhadap kinerja Burger & Grill. Tingkat kesesuaian pada atribut suasana yang nyaman sebesar 90,79% (Tabel 2), yang berarti secara umum konsumen sudah merasa cukup puas. c.
Fasilitas yang Diperoleh Fasilitas sangat penting bagi kenyamanan konsumen, maka pihak restoran perlu memperhatikan fasilitas-fasilitas yang ada, seperti toilet, mushola, no smoking area, parkir dan hiburan musik. Jika konsumen menyukai dan merasakan kenyamanan terhadap fasilitas yang diberikan, maka besar kemungkinan konsumen mengunjungi restoran tersebut kembali. Sejumlah konsumen (62%) menilai bahwa atribut fasilitas yang diperoleh adalah sangat penting dan konsumen lainnya (29%) menilai penting. Pada pengukuran tingkat kinerja restoran, konsumen (40%) menyatakan sangat puas dan konsumen lainnya
(41%) menyatakan puas terhadap fasilitas yang diperoleh. Tingkat kesesuaian atribut fasilitas yang diperoleh 92,72% (Tabel 2), yang berarti secara umum konsumen sudah merasa cukup puas terhadap atribut ini. d.
Kebersihan dan Kenyamanan Secara Umum Kebersihan dan kenyamanan restoran secara umum, seperti tempat makan, area parkir, toilet, dan sebagainya, menjadi hal yang sangat penting, karena dapat mempengaruhi kenyamanan konsumen. Apabila kebersihan dan kenyamanan restoran tidak terjaga, konsumen akan ragu untuk mengunjungi restoran tersebut kembali.
Dengan
demikian,
sebaiknya
pihak
restoran
memperhatikan kebersihan dan kenyamanan restoran. Sebagian besar konsumen (73%) menilai bahwa kebersihan dan kenyamanan restoran secara umum adalah sangat penting dan konsumen lainnya (20%) menyatakan penting. Pada tingkat kinerja, sejumlah konsumen (51%) menyatakan puas dan konsumen lainnya (30%) menyatakan sangat puas dengan kinerja Burger & Grill terhadap atribut kebersihan dan kenyamanan restoran secara umum. Tingkat kesesuaian atribut kebersihan dan kenyamanan secara umum 88,17% (Tabel 2), yang artinya secara umum konsumen sudah merasa cukup puas. e.
Kebersihan Peralatan Makan Kebersihan peralatan makan, seperti piring, sendok, garpu dan lain-lain adalah hal yang harus diperhatikan oleh pihak restoran, karena akan mempengaruhi selera konsumen terhadap restoran itu sendiri. Sebagian besar konsumen (76%) menilai bahwa kebersihan peralatan makan sangat penting dan konsumen lainnya (20%) menilai penting. Pada pengukuran tingkat kinerja, sejumlah konsumen (51%) menyatakan puas terhadap kebersihan peralatan makan dan konsumen lainnya (25%) menyatakan sangat puas. Tingkat kesesuaian pada atribut kebersihan peralatan makan
84,96% (Tabel 2), yang berarti secara umum konsumen sudah merasa cukup puas. f.
Lama Waktu Tunggu dari Mulai Pemesanan Sampai Pesanan Datang Umumnya konsumen tidak suka menunggu terlalu lama pada saat memesan makanan atau minuman. Dengan demikian, restoran sebaiknya menghindari waktu yang terlalu lama dalam menyediakan makanan atau minuman yang dipesan oleh konsumen, agar konsumen tidak kecewa nantinya. Sebagian besar konsumen (58%) menilai bahwa lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang adalah sangat penting dan konsumen lainnya (35%) menilai penting. Dalam hal kinerja restoran, sejumlah konsumen (42%) menyatakan puas terhadap atribut lama waktu tunggu pesanan dan konsumen lainnya (33%) menyatakan sangat puas. Tingkat kesesuian atribut lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang 82,85% (Tabel 2), yang berarti secara umum konsumen sudah merasa cukup puas terhadap atribut ini.
g.
Respon Cepat terhadap Keluhan Konsumen Respon terhadap keluhan konsumen adalah salah satu cara untuk menjaga konsumen tetap puas. Semakin cepat respon diberikan, maka konsumen akan senang. Sebagian besar konsumen (62%) menilai bahwa respon cepat terhadap keluhan konsumen adalah sangat penting dan konsumen lainnya (29%) menilai penting. Pada tingkat kinerja restoran, sejumlah konsumen (43%) menyatakan cukup puas terhadap respon terhadap keluhan konsumen dan konsumen lainnya (37%) menyatakan puas. Tingkat kesesuaian atribut respon cepat terahadap keluhan konsumen 82,34% (Tabel 2), yang artinya secara umum konsumen sudah merasa cukup puas terhadap atribut ini.
h. Keramahan/Komunikasi dan Kesabaran Karyawan dalam Melayani Konsumen Pelayanan tidak dapat dikatakan baik tanpa adanya komunikasi yang baik. Keramahan/komunikasi dan kesabaran harus dimiliki karyawan agar konsumen merasa nyaman. Komunikasi diperlukan agar karyawan mengetahui apa yang diinginkan konsumen. Sebagian besar konsumen (59%) menilai bahwa komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani konsumen adalah sangat penting dan konsumen lainnya (33%) menilai penting. Dalam hal kinerja restoran, sejumlah konsumen (47%) menyatakan puas terhadap atribut komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani konsumen dan konsumen lainnya (26%) menyatakan sangat puas. Tingkat kesesuaian pada atribut komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani konsumen 87,36% (Tabel 2), yang berarti secara umum konsumen sudah merasa cukup puas terhadap atribut ini. i.
Penampilan Karyawan yang Menarik, Rapi dan Sopan Penampilan karyawan perlu diperhatikan oleh pihak restoran karena sangat mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih restoran untuk dikunjungi. Penampilan karyawan yang menarik, rapi dan sopan pastinya sangat disukai oleh konsumen, karena dapat memberikan kenyamanan bagi konsumen itu sendiri. Sebagian besar konsumen (41%) menilai bahwa atribut penampilan karyawan yang menarik, rapi dan sopan penting, serta konsumen lain (35%) menilai sangat penting. Pada pengukuran tingkat kinerja, sejumlah konsumen (49%) menyatakan puas dan konsumen lain (33%) menyatakan cukup puas terhadap kinerja Burger & Grill dalam hal penampilan karyawan. Tingkat kesesuaian pada atribut penampilan karyawan yang menarik, rapi dan sopan 93,35% (Tabel 2), yang artinya secara umum konsumen sudah merasa cukup puas terhadap atribut ini.
Tabel 2. Perhitungan tingkat kesesuaian antara penilaian tingkat kinerja dan dan tingkat kepentingan dari atribut-atribut mutu produk dan pelayanan Atribut-Atribut No 1 2 3 4 5 6
Mutu Produk Rasa makanan dan minuman yang enak Harga terjangkau Besar porsi makanan Jaminan produk (halal, higienis dan aman) Menu makanan dan minuman yang bervariasi Tampilan produk
Penilaian Penilaian Kinerja Kepentingan
TK (%)
393
472
3,93
4,72
83,26
343 351
436 384
3,43 3,51
4,36 3,84
78,67 91,41
406
474
4,06
4,74
85,65
384
432
3,84
4,32
88,89
390
418
3,90
4,18
93,30
411 424
419 467
4,11 4,24
4,19 4,67
98,09 90,79
420
453
4,20
4,53
92,72
410
465
4,10
4,65
88,17
401
472
4,01
4,72
84,96
372
449
3,72
4,49
82,85
373
453
3,73
4,53
82,34
394
451
3,94
4,51
87,36
379
406
3,79
4,06
93,35
3,90
4,43
Mutu Pelayanan 7 8 9
10 11
12
13
14
15
Tangibles Lokasi restoran strategik Suasana restoran nyaman Fasilitas yang diperoleh (hot spot area, smoking area, no smoking area, toilet, music, mushola dan parkir) Kebersihan dan kenyamanan secara umum (tempat makan, toilet dan parkir) Kebersihan peralatan makan Reliability Lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai makanan datang Responsiveness Respon cepat terhadap keluhan konsumen Emphaty Komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani konsumen Assurance Penampilan karyawan yang menarik, rapi dan sopan Rataan
Pada Tabel 2 disajikan perhitungan tingkat kesesuaian (TK) antara penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari masingmasing atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada restoran Burger & Grill. Tingkat kesesuaian bertujuan mengukur, apakah kinerja restoran Burger & Grill sudah sesuai dengan harapan konsumen. Dalam hal ini apabila TK > 100% maka kinerja restoran sudah memenuhi bahkan melebihi harapan konsumen dan dapat dikatakan bahwa konsumen sudah merasa sangat puas. Sebaliknya, apabila TK < 100%, maka kinerja restoran belum memenuhi harapan konsumen, itu berarti konsumen belum merasa sangat puas terhadap kinerja restoran tersebut. Berdasarkan data pada Tabel 2, dapat dilihat bahwa tingkat kesesuaian dari masing-masing atribut masih berada dibawah 100%, yang berarti kinerja restoran Burger & Grill belum memenuhi harapan konsumen, sehingga konsumen merasa belum puas terhadap kinerjanya.
Akan
tetapi
ada
beberapa
atribut
yang
tingkat
kesesuaiannya hampir mendekati 100%, berarti konsumen sudah cukup puas terhadap kinerja Burger & Grill. Pihak restoran Burger & Grill sebaiknya terus meningkatkan kinerjanya agar dapat memenuhi harapan konsumen agar semakin puas dan loyalitas terhadap Burger & Grill pun terjaga.
4.5. Urutan Peringkat Atribut-Atribut Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Urutan peringkat atribut-atribut digunakan sebagai tolak ukur pihak restoran Burger & Grill dalam mempertahankan atribut-atribut mana saja yang dilihat pada peringkat atas dan atribut-atribut manakah yang memerlukan perbaikan yang dilihat pada atribut-atribut pada peringkat bawah yang berdasarkan pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap mutu produk dan pelayanan. Pada Tabel 3 disajikan urutan peringkat atribut-atribut berdasarkan tingkat kepentingan.
Tabel 3. Urutan peringkat atribut mutu produk dan pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan No
Atribut
1 2 3 4 5
Jaminan produk (halal, higienis dan aman) Rasa makanan dan minuman yang enak Kebersihan peralatan makan (sendok, piring dan lain-lain) Suasana restoran nyaman Kebersihan dan kenyamanan secara umum (tempat makan, parkir, toilet dan lain-lain) Fasilitas yang diperoleh Respon cepat terhadap keluhan pelanggan Keramahan/komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani konsumen Lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang Harga terjangkau Menu makanan dan minuman bervariasi Lokasi restoran strategik Tampilan produk (makanan dan minuman menarik) Penampilan karyawan yang menarik, rapi dan sopan Besar porsi makanan
6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Tingkat Kepentingan 474 472 472 467 465 453 453 451 449 436 432 419 418 406 384
Berdasarkan rentang skala, maka dapat diketahui bahwa untuk atribut dengan peringkat satu sampai sebelas dapat dikategorikan sebagai atribut yang sangat penting, dimana atribut-atribut tersebut berada pada rentang skala 420 – 500 (sangat penting). Atribut yang memiliki nilai tertinggi (474), yaitu dalam hal tingkat kepentingan adalah jaminan produk (halal, higienis dan aman). Hal ini berarti konsumen paling mementingkan dan mengutamakan keamanan produk yang dikonsumsi. Oleh karena itu, pihak restoran Burger & Grill perlu memperhatikan mutu produknya dalam hal kehalalan, kebersihan dan keamanan produk tersebut untuk dikonsumsi. Atribut lain yang dianggap sangat penting secara berurutan adalah rasa makanan dan minuman yang enak, kebersihan peralatan makan, suasana restoran nyaman, kebersihan dan kenyamanan secara umum, fasilitas yang diperoleh, respon cepat terhadap keluhan konsumen, keramahan/komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani konsumen, lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang, harga terjangkau, menu makanan dan minuman bervariasi.
Atribut-atribut yang dikategorikan sebagai atribut yang penting adalah atribut-atribut yang berada pada rentang skala 340 – 419 (penting). Atributatribut yang berada pada rentang skala tersebut adalah lokasi restoran strategik, tampilan produk (makanan dan minuman menarik), penampilan karyawan yang menarik, rapi dan sopan, serta besar porsi makanan. Berdasarkan data tersebut dapat diketahui bahwa atribut yang memiliki nilai kepentingan paling kecil adalah besar porsi makanan, hal ini berarti konsumen tidak terlalu mementingkan besar porsi makanan dalam memilih makanan yang dikonsumsi. Konsumen lebih mengutamakan mutu produk makanan yang baik dan rasa makanannya yang enak dibandingkan besar porsi makanan itu sendiri. Pada Tabel 4 disajikan urutan peringkat atributatribut mutu produk dan pelayanan berdasarkan tingkat kinerja. Tabel 4. Urutan peringkat atribut mutu produk dan pelayanan berdasarkan tingkat kinerja No
Atribut
1 2 3 4
Suasana restoran nyaman Fasilitas yang diperoleh Lokasi restoran strategik Kebersihan dan kenyamanan secara umum (tempat makan, parkir, toilet, dan lain-lain) Jaminan produk (halal, higienis dan aman) Kebersihan peralatan makan (sendok, piring dan lain-lain) Keramahan/komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani konsumen Rasa makanan dan minuman yang enak Tampilan produk (makanan dan minuman menarik) Menu makanan dan minuman bervariasi Penampilan karyawan yang menarik, rapi dan sopan Respon cepat terhadap keluhan konsumen Lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang Besar porsi makanan Harga terjangkau
5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Tingkat Kinerja 424 420 411 410 406 401 394 393 390 384 379 373 372 351 343
Berdasarkan rentang skala, dapat diketahui bahwa untuk atribut dengan peringkat satu sampai sebelas dapat dikategorikan sebagai atribut yang sangat penting, dimana atribut-atribut tersebut berada pada rentang
skala 420 – 500 (sangat penting). Atribut yang memiliki nilai tertinggi dalam hal tingkat kinerja adalah suasana restoran yang nyaman (424), yang artinya konsumen sangat puas terhadap suasana yang ada di restoran Burger & Grill. Hal itu disebabkan dekorasi restoran yang sengaja dirancang dengan konsep natural/alami oleh Burger & Grill, sehingga konsumen dapat merasakan kenyamanan pada saat berkunjung dan makan di tempat tersebut. Burger & Grill menyediakan dua ruangan terpisah, yaitu indoor dan outdoor (open area). Indoor dikhususkan bagi pengunjung yang tidak merokok, dimana ruangan tersebut dinamakan no smooking area. Pengunjung yang tidak suka atau terganggu dengan asap rokok dapat dengan nyaman menikmati hidangannya di ruangan tersebut. Namun, apabila pengunjung menginginkan ruangan yang menyatu dengan udara luar, pengunjung dapat memilih open area yang disebut juga smooking area. Hal inilah yang menyebabkan konsumen merasa puas dengan suasana restoran Burger & Grill yang membuat nyaman. Atribut lain yang yang dirasakan sangat puas oleh konsumen adalah fasilitas yang diperoleh konsumen, seperti hot spot area, smoking area, no smoking area, toilet, music, mushola dan parkir. Burger & Grill menyediakan fasilitas hot spot area, agar konsumennya yang hampir sebagian besar adalah mahasiswa, dapat dengan mudah browsing internet secara gratis. Atribut-atribut yang dikategorikan sebagai atribut yang penting adalah atribut-atribut yang berada pada rentang skala 340 – 419 (penting). Atributatribut yang berada pada rentang skala tersebut adalah lokasi restoran strategik, kebersihan dan kenyamanan secara umum (tempat makan, parkir, toilet, dan lain-lain), jaminan produk (halal, higienis dan aman), kebersihan peralatan makan (sendok, piring dan lain-lain), keramahan/komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani konsumen, rasa makanan dan minuman yang enak, tampilan produk (makanan dan minuman menarik), menu makanan dan minuman bervariasi, penampilan karyawan yang menarik, rapi dan sopan, respon cepat terhadap keluhan konsumen, lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang, besar porsi makanan dan harga terjangkau.
Berdasarkan urutan tersebut dapat dilihat bahwa atribut yang memiliki nilai kinerja terkecil adalah harga terjangkau (343). Hal itu berarti konsumen sedikit puas terhadap harga yang diberikan oleh Burger & Grill karena harga produk, baik makanan dan minuman, yang ditawarkan oleh Burger & Grill cukup tinggi. Namun pihak Burger & Grill tidak perlu khawatir
akan
kehilangan
konsumennya,
karena
sebagian
besar
konsumennya lebih mementingkan mutu produk, seperti rasa, kehalalan, kebersihan dan keamanan untuk dikonsumsi. Selain itu, target konsumen Burger & Grill memang kalangan menengah atas yang tidak terlalu memperhatikan harga dalam memilih makanan, namun Burger & Grill harus tetap waspada, agar tidak tersaingi oleh restoran-restoran lain di sekitarnya yang mungkin menawarkan harga lebih rendah. 4.6. Pengukuran IPA terhadap Atribut-Atribut Mutu Produk dan Pelayanan Pengukuran IPA dijabarkan kedalam diagram Kartesius yang tersaji pada Gambar 16, dapat dilihat pada sumbu X dan Y. Sumbu X merupakan nilai rataan tingkat kinerja dan sumbu Y merupakan nilai rataan kepentingan. Kedua sumbu tersebut membentuk dua garis tegak lurus yang saling berpotongan pada koordinat titik (3,90;4,43) yang membagi diagram Kartesius menjadi empat kuadran. Perhitungan nilai-nilai tersebut dapat dilihat pada Tabel 2. Pada pengukuran IPA, atribut-atribut mutu produk dan pelayanan ditempatkan kedalam diagram Kartesius, yang berguna untuk melihat kedudukan berbagai atribut mutu produk dan pelayanan yang ada dalam suatu konsep prioritas. Hasil pengukuran berbagai atribut tersebut didasarkan pada tingkat kepentingan konsumen dan tingkat kinerja restoran, sehingga dapat membantu pihak restoran untuk melakukan perbaikanperbaikan pada atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen.
3.9 4.80
A
B
4 14
1
8 13
4.60 15
12 10
Tingkat Kepentingan
11
4.43 4.40
2 5
4.20
7
6
9
4.00
3
3.80
C 3.40
D 3.60
3.80
4.00
4.20
4.40
Tingkat Kinerja
Gambar 16. Diagram Kartesius Keterangan : 1. Rasa makanan dan minuman yang enak 2. Harga terjangkau 3. Besar porsi makanan 4. Jaminan produk (halal, higienis dan aman untuk dikonsumsi) 5. Menu makanan dan minuman bervariasi 6. Tampilan produk (makanan dan minuman yang menarik) 7. Lokasi restoran strategik 8. Suasana restoran nyaman 9. Penampilan karyawan yang menarik, rapi dan sopan 10. Keramahan/komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani konsumen 11. Lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang 12. Fasilitas yang diperoleh (hot spot area, smoking area, no smoking area, toilet, music, mushola dan parkir) 13. Kebersihan dan kenyamanan secara umum (tempat makan, toilet, parkir dan lain-lain) 14. Kebersihan peralatan makan (sendok, piring dan lain-lain) 15. Respon cepat terhadap keluhan konsumen
Berdasarkan Gambar 16, masing-masing atribut mutu produk dan pelayanan yang dianalisis menempati kuadran masing-masing. Diagram Kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : a.
Kuadran A Atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini harus lebih diprioritaskan dan diperbaiki, sehingga kinerjanya meningkat dan menjadi lebih baik lagi, karena atribut-atribut ini memiliki nilai kepentingan yang tinggi bagi konsumen, namun kinerjanya masih kurang memuaskan. Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini adalah : 1. Lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang (11) 2. Respon cepat terhadap keluhan konsumen (15) Konsumen beranggapan bahwa kinerja restoran Burger & Grill dalam hal lama waktu menunggu pesanan belum memuaskan pada pelaksanaannya, dikarenakan banyak produk makanan dan minuman yang membutuhkan waktu proses yang lama untuk mengolahnya. Selain itu, keterbatasan karyawan juga dapat membuat waktu tunggu pesanan menjadi lama, terlebih lagi pada saat ramai pengunjung. Atribut lain yang dianggap belum memuaskan konsumen adalah respon terhadap keluhan konsumen. Hal ini disebabkan karena sikap karyawan Burger & Grill, khususnya pramusaji, yang kurang peka terhadap konsumennya. Akibatnya keluhan konsumen tidak langsung mendapatkan tanggapan dari karyawan/pramusaji tersebut.
b. Kuadran B Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini
harus tetap
dipertahankan kinerjanya, karena atribut-atribut ini memiliki nilai kepentingan dan kinerja yang tinggi bagi konsumennya, sehingga konsumen mendapatkan kepuasan atas atribut-atribut ini. Atribut-atribut inilah yang dapat dijadikan keunggulan bersaing bagi Burger & Grill. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah : 1. Rasa makanan dan minuman yang enak (1)
2. Jaminan produk (halal, higienis dan aman untuk dikonsumsi) (4) 3. Suasana restoran nyaman (8) 4. Keramahan/komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani konsumen (10) 5. Fasilitas yang diperoleh (hot spot area, smoking area, no smoking area, toilet, music, mushola dan parkir) (12) 6. Kebersihan dan kenyamanan secara umum (tempat makan, toilet, parkir dan lain-lain) (13) 7. Kebersihan peralatan makan (sendok, piring dan lain-lain) (14) c.
Kuadran C Peningkatan atau perbaikan pada atribut-atribut dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali oleh pihak Burger & Grill, karena pengaruh terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen sangat kecil. Dengan demikian Burger & Grill tidak perlu mengalokasikan biaya untuk memperbaiki kinerjanya, namun masih perlu diwaspadai, dicermati dan dikendalikan karena tingkat kepentingan konsumen dapat berubah
seiring
meningkatnya
kebutuhan.
Atribut-atribut
yang
termasuk dalam kuadran ini adalah : 1. Harga yang terjangkau (2) 2. Besar porsi makanan (3) 3. Menu makanan dan minuman yang bervariasi (5) 4. Tampilan produk (makanan dan minuman menarik) (6) 5. Penampilan karyawan yang menarik, rapi dan sopan (9) d. Kuadran D Kuadran ini menunjukkan tingkat kepentingan suatu atribut yang dinilai rendah, namun pelaksanaan/kinerjanya dinilai berlebihan oleh konsumen. Dengan demikian, pihak Burger & Grill dapat mengurangi biaya pada atribut
dalam kuadran ini dan mengalokasikan biaya
tersebut kepada atribut yang membutuhkan perbaikan kinerja, seperti atribut pada kuadran A. Selain itu, Burger & Grill hendaknya tetap mempertahankan kinerja atribut yang ada dalam kuadran ini, karena dapat dijadikan atribut yang memiliki keunggulan bersaing. Hanya ada
satu atribut yang termasuk dalam kuadran ini, yaitu lokasi restoran yang strategik (7). 4.7. Pengukuran CSI terhadap Atribut-Atribut Mutu Produk dan Pelayanan Menurut
Irawan
(2003),
untuk
mengetahui
kepuasan
konsumen/pelanggan diperlukan pengukuran CSI yang dapat dijadikan acuan dalam menentukan sasaran-sasaran di masa yang akan datang. Tanpa adanya CSI, kecil kemungkinan bagi Top Manager dapat menentukan goal dalam peningkatan kepuasan konsumennya. Nilai median pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari masing-masing aribut mutu produk dan pelayanan digunakan untuk menghitung nilai CSI (Tabel 5). Tabel 5. Perhitungan CSI Atribut 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Total Weighted Average CSI (%)
Skor Median Tingkat Kepentingan 4,720 4,360 3,840 4,740 4,320 4,180 4,190 4,670 4,060 4,510 4,490 4,530 4,650 4,720 4,530 66,510 4,434
Importance Weighting Factor 0,071 0,066 0,058 0,071 0,065 0,063 0,063 0,070 0,061 0,068 0,068 0,068 0,070 0,071 0,068 1,000
Skor Median Tingkat Kinerja 3,930 3,430 3,510 4,060 3,840 3,900 4,110 4,240 3,790 3,940 3,720 4,200 4,100 4,010 3,730 58,510 3,901
Weighted Score 0,279 0,225 0,203 0,289 0,249 0,245 0,259 0,298 0,231 0,267 0,251 0,286 0,287 0,285 0,254 3,908 78,16
Berdasarkan data pada Tabel 5, dapat diketahui bahwa nilai CSI 78,16% yang berada pada rentang skala 0,66 – 0,80, yang berarti secara umum konsumen telah puas terhadap kinerja restoran Burger & Grill. Namun demikian, sebaiknya pihak Burger & Grill tetap terus meningkatkan
kinerjanya, agar nilai CSI turut meningkat hingga mendekati 100%, yaitu konsumen merasa sangat puas dan loyalitasnya terjaga. 4.8. Rekomendasi Alternatif Strategi Pemasaran bagi Burger & Grill 1. Karakteristik konsumen dapat dijadikan sebagai acuan alternatif strategi pemasaran Burger & Grill seperti segmentasi, targeting dan positioning pasar. 2. Pihak Burger & Grill hendaknya mengurangi pengalokasian biaya untuk perbaikan atribut-atribut yang berada pada kuadran C yang dianggap kurang penting dan berkinerja rendah. Biaya tersebut sebaiknya dialokasikan pada atribut-atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi, namun kinerjanya masih rendah, sehingga membutuhkan perbaikan. Atribut-atribut tersebut adalah atribut-atribut yang berada pada kuadran A. 3. Pelayanan cepat memang didinginkan oleh konsumen, namun pelayanan yang cepat bukanlah harus terburu-buru, karena dapat mengakibatkan terjadi kesalahan proses pengolahan makanan yang dapat menurunkan mutu dari makanan itu sendiri. Akan tetapi, pelayanan restoran yang terlalu lama, seperti pada saat menunggu pesanan datang, menyebabkan konsumen bosan dan kesal, sehingga hal ini dapat menghilangkan selera makan. Free hot spot memang menjadi nilai lebih Burger & Grill dalam memberikan fasilitas, sehingga konsumen yang sedang menunggu pesanan dapat menggunakan waktunya untuk browsing internet. Namun hal itu hanya bermanfaat bagi konsumen yang membawa laptop atau peralatan lain yang mendukung untuk browsing internet. Konsumen yang tidak dapat memanfaatkan fasilitas tersebut pastinya akan bosan menunggu, apabila pesanannya datang terlalu lama. Untuk itu, Burger & Grill membuat alat yang dijadikan tolak ukur perusahaan melayani konsumen dalam hal kecepatan pelayanan, agar konsumen percaya bahwa pelayanan di Burger & Grill cepat. Namun, apabila Burger & Grill tidak dapat melayani konsumen pada standar tersebut, maka pihak manajemen Burger & Grill harus memiliki strategi alternatif
untuk menghindari agar
konsumen tidak lagi bosan, jika menunggu terlalu lama. Strategi tersebut dapat seperti memberikan atau menyediakan sedikit makanan pembuka
kepada konsumen pada saat menunggu pesanan, agar rasa bosan dapat terobati. 4. Pihak manajemen Burger & Grill dapat memberikan layanan tambahan, seperti delivery (layanan antar) agar konsumen yang tidak dapat mengunjungi Burger & Grill dapat menikmati produk Burger & Grill. Hal tersebut nantinya akan tetap menjadi nilai lebih bagi Burger & Grill yang dapat menambah kepuasan konsumennya. 5. Fasilitas internet dapat dimanfaatkan pihak manajemen Burger & Grill guna menambah media promosi agar dapat menarik banyak konsumen. Burger & Grill dapat membuat situs di internet yang berisikan tentang informasi-informasi produk yang dimilikinya. Selain itu, melalui media tersebut, pihak Burger & Grill dapat menanggapi keluhan-keluhan konsumennya dan memberikan nilai lebih bagi pihak Burger & Grill, sehingga konsumennya semakin puas dan setia. 4.9. Implikasi Manajerial Berdasarkan hasil penelitian tentang analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu produk dan jasa pelayanan di Restoran Burger & Grill – Depok, diperoleh beberapa informasi yang bermanfaat bagi pihak Burger & Grill dalam kegiatan manajemen pemasarannya, yaitu terdapat atribut-atribut yang tingkat kepentingannya tinggi, namun kinerjanya masih rendah. Atribut-atribut tersebut adalah lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang dan respon cepat terhadap keluhan konsumen. Atribut-atribut tersebut hendaknya menjadi prioritas utama dalam upaya meningkatkan mutu produk dan pelayanan Burger & Grill guna memenuhi kepuasan konsumen. Upaya perbaikan yang dapat dilakukan terhadap atribut tersebut, diantaranya : 1. Untuk atribut lama waktu tunggu mulai dari pemesanan hingga pesanan datang, pihak Burger & Grill dapat menambah karyawan pada Divisi kithcen, terutama koki/yang memasak, karena sebagian besar menu yang disajikan membuthkan waktu
yang cukup lama dalam proses
pembuatannya. Dengan demikian, bertambahnya tenaga kerja yang profesional diharapkan dapat mengefisienkan waktu proses, sehingga
konsumen tidak perlu menunggu lama dalam memesan produk yang disajikan Burger & Grill. 2. Untuk atribut respon cepat terhadap konsumen, pihak Burger & Grill dapat menambah karyawan pramusaji, agar pada saat pengunjung ramai konsumen tetap dapat dilayani dengan baik dan cepat. Selain itu, kinerja para pramusaji hendaknya selalu diawasi dan diberikan pelatihan mengenai bagaimana cara melayani konsumen, agar pramusaji dapat bekerja dengan baik dalam melayani konsumen. Pemberian motivasi berupa
award
sangat
dibutuhkan
oleh
karyawan,
agar
dapat
meningkatkan kinerjanya. Selain itu, pihak Burger & Grill hendaknya menambah media promosinya, melakukan pengukuran kepuasan konsumen secara berkala (6 bulan sampai 1 tahun sekali), tetap mempertahankan mutu produknya, seperti rasa, penampilan, variasi, keamanan dan kehalalan, serta meningkatkan mutu pelayanan, sehingga kepuasan konsumen meningkat dan loyalitasnya terjaga.
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan 1. Konsumen berjenis kelamin wanita (61%) dan pria (39%), dengan usia 21 – 30 tahun (52%), alamat tersebar di Depok (56%) dan di Jakarta (33%), berstatus belum menikah (66%) dan sudah menikah (14%). Pekerjaan pelajar/mahasiswa (57%) dan pegawai swasta (31%), serta Pendidikan terakhir SMA (44%) dan rataan pendapatan per bulan Rp. 500.001 – Rp. 1.500.000 (46%). 2. Konsumen dengan frekuensi makan di luar rumah tertinggi, yaitu setiap hari (49%), lamanya waktu konsumen mengetahui Burger & Grill (38%) adalah lebih dari satu tahun, frekuensi mengunjungi lebih dari satu bulan sekali (56%), mendapatkan informasi tentang Burger & Grill karena kebetulan lewat (61%) dan alasan memilihnya karena suasana nyaman (45%) dan konsumen (99%) menyatakan ingin mengunjungi Burger & Grill di lain waktu. 3. Berdasarkan hasil analisis Khi Kuadrat, karakteristik konsumen yang memiliki hubungan dengan kepuasan terhadap mutu produk adalah jenis kelamin dan pendidikan terakhir konsumen dan karakteristik yang berhubungan dengan kepuasan terhadap mutu pelayanan adalah tingkat penerimaan konsumen. 4. Nilai CSI 78,16% menunjukkan konsumen telah puas terhadap kinerja restoran Burger & Grill. Dalam hal ini : (a) Tingkat kesesuaian atribut mutu produk yang paling rendah adalah harga yang terjangkau (78,67%) dan yang paling tinggi adalah tampilan produk (93,30%); (b) Tingkat kesesuaian pada atribut mutu pelayanan yang paling rendah adalah respon cepat terhadap keluhan konsumen (82,34%) dan yang paling tinggi adalah lokasi restoran strategik (98,09%); (c) Tingkat kesesuaian dari dari semua atribut mutu produk dan pelayanan masih di bawah 100%, maka perlu meningkatkan kinerja dari atribut-atribut mutu produk dan pelayanannya, sehingga terdapat kesesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja restoran dan
pada
akhirnya
konsumen
puas;
(d)
Atribut-atribut
yang
tingkat
kepentingannya tinggi, namun kinerjanya masih rendah adalah lama waktu tunggu dari mulai pemesanan hingga pesanan datang dan respon cepat terhadap keluhan konsumen; (e) Atribut-atribut yang tingkat kepentingan dan kinerjanya tinggi adalah rasa makanan dan minuman yang enak, jaminan produk, suasana restoran yang nyaman, keramahan/komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani konsumen, fasilitas yang diperoleh, kebersihan dan kenyamanan secara umum dan kebersihan peralatan makan; (f) Atribut-atribut yang tingkat kepentingan dan kinerjanya rendah adalah harga terjangkau, besar porsi makanan, menu makanan dan minuman bervariasi, tampilan produk dan penampilan karyawan yang menarik, rapi dan sopan; (g) Atribut yang tingkat kepentingannya rendah namun kinerjanya tinggi adalah lokasi restoran strategik. 5. Rekomendasi aternatif strategi pemasaran bagi Burger & Grill adalah Burger & Grill dapat membuat alat yang dijadikan tolak ukur perusahaan dalam melayani konsumen dalam hal kecepatan pelayanan, atau membuat konsumen tidak bosan jika menunggu terlalu lama, yaitu memberikan atau menyediakan sedikit makanan pembuka kepada konsumen pada saat menunggu pesanan. Pihak manajemen Burger & Grill dapat memberikan layanan tambahan, seperti delivery (layanan antar) agar konsumen yang tidak dapat mengunjungi Burger & Grill dapat menikmati produk Burger & Grill, fasilitas internet sebagai media promosi untuk menarik banyak konsumen, termasuk membuat situs di internet yang berisikan tentang informasi-informasi produk yang dimilikinya dan menanggapi keluhankeluhan konsumennya. B. Saran 1. Sebaiknya
pihak
manajemen
lebih
memperhatikan
kinerja
dari
karyawannya, khususnya pramusaji, lebih cepat tanggap terhadap keluhan konsumennya dan pada saat membuat/mengolah makanan atau minuman yang dipesan konsumen dan memperbaiki sistem atau metode proses pengolahan makanan.
2. Fasilitas yang ada di Burger & Grill, seperti mushola, toilet dan tempat parkir sebaiknya diperluas, sehingga tidak perlu antri dan menunggu terlalu lama, serta dapat memarkir kendaraan dengan aman dan nyaman. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan kepuasan konsumen, sehingga konsumen tetap loyal dan tidak berpindah ke restoran pesaing.
DAFTAR PUSTAKA
Dinas Pemuda, Olah Raga, Pariwisata, Seni dan Budaya Kota Depok, 2009. Buku Induk Kendali Tetap Izin Usaha Pariwisata. Depok. Engel, dkk. 1994. Perilaku Konsumen (Terjemahan). Binarupa Aksara, Jakarta. Hasan, I. 2004. Analisis Data Penelitian dengan Statistik. Bumi Aksara, Jakarta. Hartono, D. 2005. Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Mutu Produk dan Mutu Pelayanan pada PT. Fast Food Indonesia, Tbk. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor, Bogor. Ikhwan, A. M. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Gumati Cafe Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor, Bogor. Irawan, H. 2003. Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT Elex Media Komputindo, Jakarta. Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Jilid I dan II). PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. . 2002. Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Jilid 1). Edisi Millenium. Prenhallindo, Jakarta. . 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Jilid 1). Edisi Kesebelas. PT Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta. Maharani, D,S. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan dan Mutu Produk Makanan di Restoran Kedai Sunda Cipayung Bogor. Skripsi pada Departemen Agribisnis, Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor, Bogor. Nasution, M. N. 2005. Manajemen Mutu Terpadu. Ghalia Indonesia, Bogor. Nazir, M. 2003. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia, Bogor. Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Satisfaction. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Ruhmat, R. 2008. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor. Skripsi pada Departemen Agribisnis, Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor, Bogor. Santoso, S. 1999. Aplikasi Excel dalam Statistik Bisnis. Elex Media Komputindo, Jakarta. Simamora, B. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen – Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia, Jakarta. Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta.
Wiwoho, A. 2006. Pengetahuan tentang Tata Hidang. Esensi, Jakarta. http:// abectipub.wordpress.com. [ 25 Maret 2009]. http://pkditjenpdn.depdag.go.id. [ 10 Mei 2009 ].
Lampiran 1. Kuesioner penelitian
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Produk dan Jasa Pelayanan pada Restoran Burger & Grill - Depok Kuesioner ini akan digunakan dalam pengumpulan responden untuk menunjang pelaksanaan penelitian mengenai “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Mutu Produk dan Jasa Pelayanan pada Restoran Burger & Grill – Depok”. Penelitian ini dilakukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi oleh mahasiswa yang bernama Eva Puspitasari (H24053915), Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Saya sangat menghargai kejujuran Anda dalam mengisi kuesioner ini dan akan menjamin kerahasiaan Anda. Atas kerjasama dan bantuan Anda, saya ucapkan terima kasih.
Petunjuk : Isilah dengan memberi tanda (X) pada jawaban yang Anda anggap paling benar pada tempat yang telah disediakan. Nama Responden : Usia
:
Jenis Kelamin
:
Alamat
:
Jabatan
:
Pendidikan
:
Lanjutan Lampiran 1. I.
PENGELOMPOKKAN RESPONDEN Sudah berapa kali Anda mengunjungi restoran Burger & Grill – Depok ? a. ( ) 1 – 2 kali b. ( ) ≥ 3 kali, sebutkan ......
II. DATA DEMOGRAFI 1.
2.
3.
4.
5.
6.
Jenis Kelamin a. ( ) Pria b. ( ) Wanita Usia a. ( ) 15-20 tahun b. ( ) 21-30 tahun c. ( ) 31-40 tahun d. ( ) 41-50 tahun e. ( ) > 50 tahun, sebutkan...... Alamat a. ( ) Depok b. ( ) Jakarta c. ( ) Bekasi d. ( ) Tangerang e. ( ) Bogor f. ( ) Lainnya, sebutkan........ Status Pernikahan a. ( ) Belum Menikah b. ( ) Sudah Menikah c. ( ) Duda/Janda Pekerjaan a. ( ) Pelajar/Mahasiswa b. ( ) Pegawai Swasta c. ( ) Pegawai Negeri d. ( ) Wiraswasta e. ( ) Ibu Rumah Tangga f. ( ) Lainnya, sebutkan...... Pendidikan Terakhir a. ( ) SD b. ( ) SMP c. ( ) SMA d. ( ) Diploma e. ( ) Sarjana f. ( ) Pascasarjana
Lanjutan Lampiran 1. 7.
Rataan Pendapatan per Bulan a. ( ) < Rp. 500.000 b. ( ) Rp. 500.000 – Rp. 1.500.000 c. ( ) Rp. 1.500.001 – Rp. 2.500.000 d. ( ) Rp. 2.500.001 – Rp. 3.500.000 e. ( ) > Rp. 3.500.000, sebutkan.........
III. PENGETAHUAN DAN PENGALAMAN RESPONDEN 8. Seberapa sering Anda makan di luar rumah ? a. ( ) Setiap hari b. ( ) > 1 kali dalam seminggu c. ( ) 1 minggu sekali d. ( ) 2 minggu sekali e. ( ) 1 bulan sekali f. ( ) > 1 bulan sekali, sebutkan....... 9. Sejak kapan Anda mengetahui restoran Burger & Grill ? a. ( ) < 3 bulan yang lalu b. ( ) 3 bulan – 6 bulan yang lalu c. ( ) 6 bulan – 1 tahun yang lalu d. ( ) > 1 tahun yang lalu, sebutkan......... 10. Seberapa sering Anda mengunjungi restoran Burger & Grill ? a. ( ) Setiap hari b. ( ) > 1 kali dalam seminggu c. ( ) 1 minggu sekali d. ( ) 2 minggu sekali e. ( ) 1 bulan sekali f. ( ) > 1 bulan sekali, sebutkan......... 11. Dari mana Anda memperoleh informasi mengenai restoran Burger & Grill ? a. ( ) Teman b. ( ) Keluaga/Saudara c. ( ) Spanduk d. ( ) Kebetulan Lewat e. ( ) Lainnya, sebutkan......... 12. Apakah alasan Anda memilih restoran Burger & Grill ? a. ( ) Rasa makanannya b. ( ) Lokasi strategik c. ( ) Harga terjangkau d. ( ) Suasana yang nyaman
Lanjutan Lampiran 1. 13. Apakah Anda berminat untuk mengunjungi restoran Burger & grill di lain waktu ? a. ( ) Ya b. ( ) Tidak, karena.............. IV. PENGUKURAN TINGKAT KEPENTINGAN (Harapan Konsumen) Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan perasaan atau harapan anda sebagai konsumen/pelanggan. Anda dimohon untuk memberikan penilaian terhadap tingkat kepentingan yang ada pada kolom skor tingkat kepentingan dengan memberikan tanda ( √ ). Penilaian untuk tingkat kepentingan : Sangat penting
=5
Penting
=4
Cukup penting
=3
Kurang penting = 2 Tidak penting
No
=1
Pernyataan 5
1
Rasa makanan dan minuman yang enak
2
Harga terjangkau
3
Besar porsi makanan
4
Jaminan produk (halal, higienis dan aman untuk dikonsumsi) Menu makanan dan minuman bervariasi
5
7
Tampilan produk (makanan dan minuman menarik) Lokasi restoran strategik
8
Suasana restoran nyaman
6
Skor Tingkat Kepentingan 4 3 2
1
Lanjutan Lampiran 1.
No
Pernyataan 5
9 10 11
12
13 14 15
Skor Tingkat Kepentingan 4 3 2
1
Penampilan karyawan menarik, rapi dan sopan Keramahan/komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani pelanggan Lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang Fasilitas yang diperoleh (hot spot area, smoking area, no smoking area, open area, toilet, mushola, parkir, entertainment/music, dan distro) Kebersihan dan kenyamanan secara umum (tempat makan, toilet, parkir dan lain-lain) Kebersihan peralatan makan (sendok, piring, dll) Respon cepat terhadap keluhan konsumen
V. PENGUKURAN TINGKAT KINERJA (Kenyataan yang Diterima Konsumen/Pelanggan) Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan perasaan/pengalaman pelayanan di restoran ini. Anda dimohon untuk memberikan penilaian terhadap tingkat kinerja restoran yang ada pada kolom skor tingkat kinerja dengan memberikan tanda ( √ ). Penilaian untuk tingkat kinerja : Sangat puas
=5
Puas
=4
Cukup puas
=3
Kurang puas
=2
Tidak puas
=1
Lanjutan Lampiran 1.
No
Pernyataan
1
Rasa makanan dan minuman yang enak
2
Harga terjangkau
3
Besar porsi makanan
4
Jaminan produk (halal, higienis dan aman untuk dikonsumsi) Menu makanan dan minuman bervariasi
5
7
Tampilan produk (makanan dan minuman menarik) Lokasi restoran strategik
8
Suasana restoran nyaman
9
Penampilan karyawan yang menarik, rapi dan sopan Keramahan/komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani pelanggan Lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang Fasilitas yang diperoleh (hot spot area, smoking area, no smoking area, open area, toilet, mushola, parkir, entertainment/music, dan distro) Kebersihan dan kenyamanan secara umum (tempat makan, toilet, parkir dan lain-lain) Kebersihan peralatan makan (sendok, piring, dll) Respon cepat terhadap keluhan konsumen
6
10 11
12
13 14 15
Skor Tingkat Kinerja 5 4 3 2 1
“Terima Kasih Atas Partisipasinya”
Lampiran 2. Menu restoran Burger & Grill Jenis Menu
Nama Produk
Desert
Banana Splitte, Pisang Tape Bakar, Es Campur Goyang Lidah, Ice Cream Sundae dan Es Bubur
Beverages
Soft Drink, Milk Shake (Strawbery, Chocolate, Vanilla), Juice(Guava, Peneaple, Tomato, Avocado, Lime, Lime Squash,Avocado Float), Ice Coffee, Coffer Shake, Frozen Cappucino, Ice Choco Oreo, Ice Coffee Oreo, Ice Chocolate, Ice Chocolate Late, Mixed Frust Ice Lychee Cocktail, Blueberry Squash, Ice Millo, Ice Cappucino dan Ice Moccacino
Burger
American Classic Beef Burger, Hot Chilli Beef Burger, Barbeque Chicken Burger, Beef Black Pepper Burger, Banana, Peanut, Choco, and Cheese Burger serta Sandwich Bakar
Steak
Sirloin Steak, Tenderloin Steak, Chicken Steak, Beef or Chicken Crispy Steak
Grill
Spaghetti Bakar, Nasi Goreng Daging Bakar, Ayam Bakar Istimewa, Bubur Bakar, Nasi Goreng Ayam Bakar, Bakso Bakar, Tongseng Bakar, Ketupat Sayur Bakar, Soto Bakar Istimewa, Sop Buntut Bakar dan Sop Iga Bakar
Pancakes
Strawberry Mixed Fruit, Chrispy Crunch Chocolate, Freshly Orange,Fruit Satay Pancake dan Blueberry Delight
Lampiran 3. Struktur organisasi Burger & Grill
Manajemen Tim
Kitchen Operation Head
Kitchen Leader
Manajer Outlet
Asisten Manajer
Strore Keeper
Security Head Kitchen staff (cook, junior cook dan steward)
Finance Division
Security
Bar Operation Leader
Leader
Cashier Operator Leader
Bar Man
Kru Pramusaji
Kru Kasir
Lampiran 4. Uji validitas atribut Atribut Tingkat Kepentingan A1
A2
A3
A4
A5
A6
A7
A8
A9
A10
A11
A12
A13
A14
A15
4,667
4,367
3,700
4,633
4,200
4,033
4,433
4,500
4,167
4,533
4,300
3,933
4,500
4,633
4,500
Validitas Pertanyaan
0,475
0,574
0,630
0,528
0,602
0,658
0,589
0,662
0,680
0,594
0,591
0,383
0,739
0,747
0,684
Keterangan
valid
valid
valid
valid
valid
valid
valid
valid
valid
valid
valid
valid
valid
valid
valid
Rata-rata skor pertanyaan
Atribut Tingkat Kinerja A1
A2
A3
A4
A5
A6
A7
A8
A9
A10
A11
A12
A13
A14
A15
Rata-rata skor pertanyaan
4,033
3,467
3,433
4,000
3,833
3,600
3,967
3,933
3,600
3,767
3,367
3,767
4,033
3,867
3,633
Validitas Pertanyaan
0,593
0,675
0,603
0,607
0,523
0,591
0,419
0,513
0,558
0,569
0,712
0,697
0,575
0,730
0,803
Keterangan
valid
valid
valid
valid
valid
valid
valid
valid
valid
valid
valid
valid
valid
valid
valid
Lampiran 5. Uji reliabilitas atribut
Reliability Tingkat Kepentingan Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
a
Valid Excluded(a) Total
30 0 30
% 100,0 ,0 100,0
Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,871
N of Items 15
Reliability Tingkat Kinerja Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
Valid Excluded(a) Total
30 0 30
% 100,0 ,0 100,0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,877
N of Items 15
Lampiran 6. Hasil analisis uji Chi Square
Crosstabs Case Processing Summary Cases Valid N
Missing Percent
N
Total
Percent
N
Percent
Jenis Kelamin * Mutu Produk
100
100.0%
0
.0%
100
100.0%
Usia * Mutu Produk
100
100.0%
0
.0%
100
100.0%
Alamat * Mutu Produk
100
100.0%
0
.0%
100
100.0%
Status Pernikahan * Mutu Produk
100
100.0%
0
.0%
100
100.0%
Pekerjaan * Mutu Produk
100
100.0%
0
.0%
100
100.0%
Pendidikan * Mutu Produk
100
100.0%
0
.0%
100
100.0%
100
100.0%
0
.0%
100
100.0%
Penerimaan * Mutu Produk
Jenis Kelamin * Mutu Produk Crosstab Mutu Produk Jenis Kelamin
Wanita
Count
Cukup Puas 11
% of Total Pria
Count % of Total
Total
Count % of Total
Puas
Total
41
Sangat Puas 9
Cukup Puas 61
11.0%
41.0%
9.0%
61.0%
17
20
2
39
17.0%
20.0%
2.0%
39.0%
28
61
11
100
28.0%
61.0%
11.0%
100.0%
Chi-Square Tests
Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
8.543(a) 8.614
2 2
.014 .013
8.074
1
.004
100
a 1 cells (16.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 4.29.
Lanjutan Lampiran 6.
Usia * Mutu Produk Crosstab Mutu Produk Usia
15-20 tahun
Cukup Puas 8
Count % of Total
21-30 tahun
% of Total 31-40 tahun 41-50 tahun
7.0%
41.0%
17
32
3
52
17.0%
32.0%
3.0%
52.0%
2
2
0
4
2.0%
2.0%
.0%
4.0%
1
1
0
2
1.0%
1.0%
.0%
2.0%
0
0
1
1
.0%
.0%
1.0%
1.0%
Count % of Total
Total
26.0%
Count % of Total
> 50 tahun
26
8.0%
Count % of Total
Count % of Total
Total Sangat Puas 7
Count
Puas
Cukup Puas 41
28
61
11
100
28.0%
61.0%
11.0%
100.0%
Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Value 14.081(a) 11.053 1.345
8 8
Asymp. Sig. (2-sided) .080 .199
1
.246
df
100
a 10 cells (66.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .11.
Lanjutan Lampiran 6.
Alamat * Mutu Produk Crosstab Mutu Produk Alamat
Depok
Cukup Puas 16
Count % of Total
Jakarta
16.0%
Count % of Total
Bekasi Tangerang Bogor Lainnya Total
56.0%
6
33
6.0%
33.0%
1
5
0
6
1.0%
5.0%
.0%
6.0%
0
1
1
2
.0%
1.0%
1.0%
2.0%
1
1
0
2
1.0%
1.0%
.0%
2.0%
0
1
0
1
.0%
1.0%
.0%
1.0%
Count % of Total
4.0%
17
Count % of Total
36.0% 17.0%
Count % of Total
36
Cukup Puas 56
10
Count % of Total
Total Sangat Puas 4
10.0%
Count % of Total
Puas
28
61
11
100
28.0%
61.0%
11.0%
100.0%
Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Value 8.995(a) 9.298 .453
10 10
Asymp. Sig. (2-sided) .533 .504
1
.501
df
100
a 13 cells (72.2%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .11.
Lanjutan Lampiran 6.
Status Pernikahan * Mutu Produk Crosstab Mutu Produk Cukup Puas Status Pernikahan
Belum Menikah
Count % of Total
Menikah Total
Cukup Puas
55
10
86
21.0%
55.0%
10.0%
86.0%
7
6
1
14
7.0%
6.0%
1.0%
14.0%
Count % of Total
Sangat Puas
21
Count % of Total
Puas
Total
28
61
11
100
28.0%
61.0%
11.0%
100.0%
Chi-Square Tests
Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
3.913(a) 3.581
2 2
.141 .167
2.984
1
.084
100
a 2 cells (33.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1.54.
Pekerjaan * Mutu Produk \
Crosstab Mutu Produk Pekerjaan
Pelajar/Mahasiswa
Count % of Total
Pegawai Swasta
Count % of Total
Pegawai Negeri
Count % of Total
Wiraswasta
Count % of Total
Ibu Rumah Tangga
Count % of Total
Lainnya
Count % of Total
Total
Count % of Total
Cukup Puas 14
Puas
Total
35
Sangat Puas 8
Cukup Puas 57
14.0%
35.0%
8.0%
57.0%
9
19
3
31
9.0%
19.0%
3.0%
31.0%
0
2
0
2
.0%
2.0%
.0%
2.0%
3
3
0
6
3.0%
3.0%
.0%
6.0%
1
0
0
1
1.0%
.0%
.0%
1.0%
1
2
0
3
1.0%
2.0%
.0%
3.0%
28
61
11
100
28.0%
61.0%
11.0%
100.0%
Lanjutan Lampiran 6. Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Value 6.824(a) 8.268
10 10
Asymp. Sig. (2-sided) .742 .603
1
.090
df
2.869 100
a 13 cells (72.2%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .11.
Pendidikan * Mutu Produk Crosstab Mutu Produk Pendidikan
SMP
Cukup Puas 0
Count % of Total
SMA
.0%
Count % of Total
Diploma
Count % of Total
Sarjana
Count % of Total
Pasca Sarjana
Count % of Total
Total
Puas
Count % of Total
Total
3
Sangat Puas 3
Cukup Puas 6
3.0%
3.0%
6.0%
9
31
4
44
9.0%
31.0%
4.0%
44.0%
4
8
2
14
4.0%
8.0%
2.0%
14.0%
11
17
2
30
11.0%
17.0%
2.0%
30.0%
4
2
0
6
4.0%
2.0%
.0%
6.0%
28
61
11
100
28.0%
61.0%
11.0%
100.0%
Chi-Square Tests
Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
17.980(a) 15.757
8 8
.021 .046
9.486
1
.002
100
a 10 cells (66.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .66.
Lanjutan Lampiran 6.
Penerimaan * Mutu Produk Crosstab Mutu Produk Penerimaan
< Rp 500.000
Cukup Puas 1
Count % of Total
Rp 500.000 - Rp 1.500.000
Count % of Total
Rp 1.500.001 Rp 2.500.000
Count % of Total
Rp 2.500.001 Rp 3.500.000
Count % of Total
> Rp 3.500.000
Count % of Total
Total
Count % of Total
Puas
Total
5
Sangat Puas 3
Cukup Puas 9
1.0%
5.0%
3.0%
9.0%
10
31
5
46
10.0%
31.0%
5.0%
46.0%
5
10
2
17
5.0%
10.0%
2.0%
17.0%
4
8
0
12
4.0%
8.0%
.0%
12.0%
8
7
1
16
8.0%
7.0%
1.0%
16.0%
28
61
11
100
28.0%
61.0%
11.0%
100.0%
Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Value 11.408(a) 11.209 7.409
8 8
Asymp. Sig. (2-sided) .180 .190
1
.006
df
100
a 8 cells (53.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .99.
Lanjutan Lampiran 6. Crosstabs Case Processing Summary Cases Valid N
Missing Percent
N
Total
Percent
N
Percent
Jenis Kelamin * Mutu Pelayanan
100
100.0%
0
.0%
100
100.0%
Usia * Mutu Pelayanan
100
100.0%
0
.0%
100
100.0%
Alamat * Mutu Pelayanan
100
100.0%
0
.0%
100
100.0%
Status Pernikahan * Mutu Pelayanan
100
100.0%
0
.0%
100
100.0%
Pekerjaan * Mutu Pelayanan
100
100.0%
0
.0%
100
100.0%
Pendidikan * Mutu Pelayanan
100
100.0%
0
.0%
100
100.0%
Penerimaan * Mutu Pelayanan
100
100.0%
0
.0%
100
100.0%
Jenis Kelamin * Mutu Pelayanan Crosstab Mutu Pelayanan Jenis Kelamin
Wanita
Count
Kurang Puas 0
Cukup Puas 10
.0%
10.0%
1
% of Total Pria
Count % of Total
Total
Count % of Total
Total
Puas 35
Sangat Puas 16
Kurang Puas 61
35.0%
16.0%
61.0%
11
23
4
39
1.0%
11.0%
23.0%
4.0%
39.0%
1
21
58
20
100
1.0%
21.0%
58.0%
20.0%
100.0%
Chi-Square Tests
Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
6.190(a) 6.765
3 3
.103 .080
5.681
1
.017
100
a 2 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .39.
Lanjutan Lampiran 6.
Usia * Mutu Pelayanan Crosstab Mutu Pelayanan Usia
15-20 tahun
Count
Kurang Puas 0
Cukup Puas 6
.0%
6.0%
1
% of Total 21-30 tahun 31-40 tahun
11.0%
41.0%
12
32
7
52
1.0%
12.0%
32.0%
7.0%
52.0%
0
2
1
1
4
.0%
2.0%
1.0%
1.0%
4.0%
0
1
1
0
2
.0%
1.0%
1.0%
.0%
2.0%
0
0
0
1
1
.0%
.0%
.0%
1.0%
1.0%
Count % of Total
Total
24.0%
Count % of Total
> 50 tahun
Kurang Puas 41
Count % of Total
41-50 tahun
24
Sangat Puas 11
Count % of Total
Count % of Total
Total
Puas
1
21
58
20
100
1.0%
21.0%
58.0%
20.0%
100.0%
Chi-Square Tests
Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
11.619(a) 11.280
12 12
.477 .505
1.448
1
.229
100
a 14 cells (70.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .01.
Lanjutan Lampiran 6
Alamat * Mutu Pelayanan Crosstab Mutu Pelayanan Kurang Puas Alamat
Depok
Count % of Total
Jakarta
11
56
1.0%
12.0%
32.0%
11.0%
56.0%
Count Count Count Count % of Total
Lainnya
Count % of Total
Total
Count % of Total
0
7
19
7
33
.0%
7.0%
19.0%
7.0%
33.0%
0
1
4
1
6
.0%
1.0%
4.0%
1.0%
6.0%
0
0
1
1
2
.0%
.0%
1.0%
1.0%
2.0%
0
1
1
0
2
.0%
1.0%
1.0%
.0%
2.0%
0
0
1
0
1
.0%
.0%
1.0%
.0%
1.0%
1
21
58
20
100
1.0%
21.0%
58.0%
20.0%
100.0%
Chi-Square Tests
Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Kurang Puas
32
% of Total Bogor
Sangat Puas
12
% of Total Tangerang
Puas
1
% of Total Bekasi
Cukup Puas
Total
Asymp. Sig. (2-sided)
df
4.271(a) 5.331
15 15
.997 .989
.020
1
.886
100
a 18 cells (75.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .01.
Lanjutan Lampiran 6.
Status Pernikahan * Mutu Pelayanan Crosstab Mutu Pelayanan Kurang Puas Status Pernikahan
Belum Menikah
Count % of Total
Menikah
Count % of Total
Total
Count % of Total
Cukup Puas
Puas
Sangat Puas
1
16
52
17
86
1.0%
16.0%
52.0%
17.0%
86.0%
0
5
6
3
14
.0%
5.0%
6.0%
3.0%
14.0%
1
21
58
20
100
1.0%
21.0%
58.0%
20.0%
100.0%
Chi-Square Tests
Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
Total Kurang Puas
2.501(a) 2.451
3 3
.475 .484
.457
1
.499
100
a 4 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .14.
Lanjutan Lampiran 6.
Pekerjaan * Mutu Pelayanan Crosstab Mutu Pelayanan Pekerjaan
Pelajar/Mahasiswa
Count
Kurang Puas 0
Cukup Puas 11
.0% 1 1.0%
% of Total Pegawai Swasta
Count % of Total
Pegawai Negeri
Count % of Total
Wiraswasta
Count
Kurang Puas 57
11.0%
32.0%
14.0%
57.0%
6
18
6
31
6.0%
18.0%
6.0%
31.0%
0
1
1
0
2
.0%
1.0%
1.0%
.0%
2.0%
2
4
0
6
4.0%
.0%
6.0%
0
1
0
0
1
.0%
1.0%
.0%
.0%
1.0%
0
0
3
0
3
.0%
.0%
3.0%
.0%
3.0%
1
21
58
20
100
1.0%
21.0%
58.0%
20.0%
100.0%
Count Count Count % of Total
Sangat Puas 14
2.0%
% of Total Total
32
0
% of Total Lainnya
Puas
.0%
% of Total Ibu Rumah Tangga
Total
Chi-Square Tests
Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
11.807(a) 13.608
15 15
.694 .555
2.338
1
.126
100
a 18 cells (75.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .01.
Lanjutan Lampiran 6.
Pendidikan * Mutu Pelayanan Crosstab Mutu Pelayanan Kurang Puas Pendidikan
SMP
Count % of Total
SMA
Count % of Total
Diploma
Count % of Total
Sarjana
Count % of Total
Pasca Sarjana
Count % of Total
Total
Count % of Total
Cukup Puas
Total
Puas
1
1
4
.0%
1.0%
1.0%
4.0%
0
6
31
7
.0%
6.0%
31.0%
7.0%
0
3
7
4
.0%
3.0%
7.0%
4.0%
1
8
18
3
1.0%
8.0%
18.0%
3.0%
0
3
1
2
.0%
3.0%
1.0%
2.0%
1
21
58
20
1.0%
21.0%
58.0%
20.0%
Chi-Square Tests
Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
Sangat Puas
0
20.722(a) 19.294
12 12
.055 .082
4.951
1
.026
100
a 13 cells (65.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .06.
Kurang Puas
6.0%
4
44.0%
1
14.0%
3
30.0%
6.0%
10
100.0%
Lanjutan Lampiran 6.
Penerimaan * Mutu Pelayanan Crosstab Mutu Pelayanan Penerimaan
< Rp 500.000
Count
Kurang Puas 0
Cukup Puas 1
.0%
% of Total Rp 500.000 - Rp 1.500.000
Rp 1.500.001 Rp 2.500.000
1.0%
2.0%
6.0%
9.0%
0
8
31
7
46
.0%
8.0%
31.0%
7.0%
46.0%
0
4
10
3
17
.0%
4.0%
10.0%
3.0%
17.0%
1
2
7
2
12
1.0%
2.0%
7.0%
2.0%
12.0%
Count % of Total
Total
Kurang Puas 9
Count % of Total
> Rp 3.500.000
Sangat Puas 6
Count % of Total
Rp 2.500.001 Rp 3.500.000
2
Count % of Total
Puas
0
6
8
2
16
.0%
6.0%
8.0%
2.0%
16.0%
Count % of Total
Total
1
21
58
20
100
1.0%
21.0%
58.0%
20.0%
100.0%
Chi-Square Tests
Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Asymp. Sig. (2-sided)
df
24.025(a) 17.610
12 12
.020 .128
5.499
1
.019
100
a 13 cells (65.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .09.
