ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP BAURAN PRODUK YAKULT (Studi Kasus: Kelurahan Gunung Parang Kecamatan Cikole Kota Sukabumi)
Oleh FATHUL AZIZ H 24076040
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011
RINGKASAN FATHUL AZIZ, H24076040. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Bauran Produk Yakult (Studi Kasus: Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole, Kota Sukabumi). Di bawah bimbingan JONO M. MUNANDAR Produk Yakult merupakan produk minuman kesehatan yang di produksi oleh PT. Yakult Indonesia Persada. Dalam mengembangkan usaha dan meningkatkan daya saing, pihak perusahaan membuka beberapa pusat pemasaran di seluruh wilayah Indonesia, dan salah satunya berada di Kota Sukabumi. Ketatnya persaingan antar industri minuman kesehatan mendorong pihak perusahaan untuk dapat mengetahui sampai sejauh mana strategi bauran produk dan tingkat kepuasan konsumen akan produknya. Tujuan dari penelitian ini: (1) untuk mengetahui karakteristik konsumen Yakult di lingkungan Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole, Kota Sukabumi; (2) untuk menganalisa tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen terhadap produk Yakult dan (3) untuk mengetahui bagaimana hubungan antara karakteristik responden dengan tingkat kepuasan produk Yakult. Metode analisis yang di gunakan adalah Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan Chi Square Analysis. Berdasarkan hasil penelitian, konsumen di kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole Kota Sukabumi memiliki karakteristik: 69% berjenis kelamin wanita, 83% klasifikasi usia dewasa, 45% berusia antara 21-35 tahun, 63% bertempat tinggal di rumah sendiri, 28% memiliki status pekerjaan wiraswasta, berkriteria usaha sebagai pegawai atau karyawan (Employee) 44%, memiliki pendapatan per bulan sebesar Rp. 1.000.001 - Rp 2.000.000 41% dan memiliki pengeluaran per bulan sebesar Rp.500.001-Rp1.000.000 42%. Berdasarkan hasil analisis IPA, pada (Kuadran I) tidak terdapat atribut yang harus diprioritaskan agar dapat mengembangkan pemasaran pihak PT. Yakult Indonesia Persada, karena tidak ada atribut yang dianggap penting oleh responden dan responden telah menilai 21 atribut Yakult tingkat kepentingan dan tingkat kepuasannya telah baik dilakukan oleh pihak perusahaan. Atribut yang masuk dalam (kuadran II) memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan tinggi yaitu Izin DEPKES (B), Tanpa adanya zat pengawet (C), Tanpa adanya zat pewarna (D), Kebersihan produk (E), Komposisi produk (F), Keoptimalan kondisi bakteri (G), Kejelasan tanggal kadaluarsa (H), Informasi nilai gizi (I), Manfaat kesehatan (J), Merek (S) dan Jaminan Pengembalian (U). Sedangkan atribut yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan rendah (Kuadran III) yaitu Desain Kemasan (L), Ukuran tebal kemasan (M), Ukuran tipis kemasan (N), Ukuran diameter kemasan (O), Ukuran panjang kemasan (P), Ukuran lebar kemasan (Q), Ukuran tinggi kemasan (R) dan atribut yang berada dalam (Kuadran IV) dirasakan berlebihan yaitu Rasa (A), Jenis Kemasan (K) dan Gaya Kemasan (T). Indeks kepuasan total mendapatkan predikat puas, hal ini dilihat dari perhitungan CSI yang dicapai sebesar 80,35%. Pada uji analisis Chi Square antara karakteristik responden dengan tingkat kepuasan total atribut Yakult, didapatkan hasil bahwa setiap karakteristik tidak memiliki perbedaan penilaian akan atribut produk Yakult, artinya pada setiap perbedaan karakteristik responden tidak memiliki perbedaan penilaian terhadap tingkat kepuasan atribut produk Yakult.
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP BAURAN PRODUK YAKULT (Studi Kasus: Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole Kota Sukabumi) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh: FATHUL AZIZ H24076040
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011
Judul Skripsi
: Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Bauran Produk Yakult (Studi kasus: Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole Kota Sukabumi).
Nama
: Fathul Aziz
NIM
: H24076040
Menyetujui, Pembimbing 1,
Pembimbing 2,
(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc) NIP : 19610123 198601 1 002
R. Dikky Indrawan SP. MM
Mengetahui, Ketua Departemen
(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc) NIP : 19610123 198601 1 002
Tanggal Lulus :
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Sukabumi pada tanggal 08 juni 1985. Penulis merupakan anak Tunggal dari pasangan H.M Rofi’i Hasbullah, dan Hj. Euis Sopiati S.Pd. Penulis menyelesaikan pendidikan formalnya di Sekolah Dasar Selabatu 1, Kota Sukabumi pada tahun 1991 - 1997. Setelah itu penulis terdaftar di SLTP Negeri 1 Kota Sukabumi, pada tahun 1997 - 2000, lalu dilanjutkan ke SMU Negeri 4 Kota Sukabumi, pada tahun 2000 - 2003. Penulis meneruskan pendidikan Diploma 3 pada Program studi Higiene Makanan, Departemen Kesehatan Masyarakat dan Veteriner, Fakultas Kedokteran Hewan, Institut Pertanian Bogor pada tahun 2003 - 2006. Setelah itu penulis meneruskan pendidikan Sarjana di Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
i
KATA PENGANTAR Segala puji senantiasa dipanjatkan ke khadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Skripsi ini tersusun dengan judul ”Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Bauran Produk Yakult (Studi Kasus: Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole, Kota Sukabumi)”. Penulis selalu berusaha agar skripsi ini disusun dengan sempurna. Namun demikian, saran dan kritik untuk perbaikan yang bersifat membangun dalam penulisan ini sangat diharapkan. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkannya dan bernilai ibadah dalam pandangan Allah SWT. Amien.
Bogor, September 2011
Penulis
ii
UCAPAN TERIMA KASIH Penyusunan skripsi telah banyak dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril maupun materil. Oleh karena itu, penulis banyak mengucapkan terima kasih kepada: 1. Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc selaku dosen pembimbing I dan R. Dikky Indrawan SP. MM selaku dosen pembimbing II yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi, dan pengarahan kepada penulis. 2. Ir. Mimin Aminah, MM yang telah bersedia menjadi dosen penguji pada sidang skripsi penulis. 3. Hj. Euis Sopiati S.Pd (Ibu), Hj. Empat Supatmi (Nenek), Hj. M. Lukman Hakim S.H (Paman), Hj. Ir. Anan Iskandar (Paman), Agni Prameswara. Terima kasih yang begitu luar biasa atas perhatian, dukungan, dan doanya kepada penulis sehingga skripsi ini dapat selesai. 4. Para Dosen dan para Staf di Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. 5. Teman-teman : Ucha, Risno F. Gultom. SE, Harry B. Wibowo. SE, Mas Budilyn, Lukman, Agus, Titik Hartika Sopyan yang selalu mensuport penulis terima kasih. 6. Pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga Allah SWT melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, serta membalas kebaikan semua pihak yang telah memberikan doa, bantuan, dan dukungannya kepada penulis. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihakpihak yang membutuhkannya dan bernilai ibadah dalam pandangan Allah SWT. Amien. Bogor, September 2011
Penulis iii
DAFTAR ISI Halaman RINGKASAN RIWAYAT HIDUP ........................................................................................... i KATA PENGANTAR....................................................................................... ii UCAPAN TERIMAKASIH.............................................................................. iii DAFTAR ISI...................................................................................................... iv DAFTAR GAMBAR......................................................................................... v DAFTAR TABEL ............................................................................................. vi DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... x I. PENDAHULUAN........................................................................................ 1 1. 1. Latar Belakang ....................................................................................... 1 1. 2. Perumusan Masalah ............................................................................... 4 1. 3. Tujuan Penelitian ................................................................................... 4 1. 4. Manfaat Penelitian ................................................................................. 5 1. 5. Ruang Lingkup Penelitian ...................................................................... 5 II. TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................. 6 2. 1. Definisi Konsumen dan Perilaku Konsumen .......................................... 6 2. 2. Karakteristik Konsumen ......................................................................... 8 2. 3. Kepuasan Konsumen............................................................................... 9 2. 3. Bauran Pemasaran................................................................................... 12 2. 4. Bauran Produk......................................................................................... 15 2. 9. Penelitian Terdahulu ............................................................................... 17 III.METODE PENELITIAN ........................................................................... 22 3. 1. Kerangka Pemikiran................................................................................ 22 3. 2. Waktu dan Lokasi Penelitian .................................................................. 25 3. 3. Jenis dan Sumber Data ............................................................................ 25 3. 4. Teknik Penarikan Sampel ....................................................................... 25 3. 5. Metode Pengolahan dan Analisis Data ................................................... 26 3.5.1. Uji Validitas .................................................................................. 26 3.5.2. Uji Reliabilitas............................................................................... 28 3.5.3. Analisis Deskriptif ........................................................................ 29 3.5.4. Skala Likert, Rataan dan Simpangan Baku................................... 29 3.5.5. Importance Performance Analysis (IPA)...................................... 31 3.5.6. Customer Satisfaction Index (CSI)................................................ 34 3.5.7. Uji Kebebasan Chi Square ............................................................ 35 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................... 37 4. 1. Gambaran Umum Perusahaan................................................................. 37 4. 2. Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan .......................................................... 38 4. 3. Struktur Organisasi ................................................................................. 38 4. 4. Karakteristik Responden ......................................................................... 39 4. 5. Uji Korelasi Tabulasi Silang (Crosstab) ................................................. 43 iv
4.5.1. Jenis Kelamin dengan Pendapatan per Bulan ............................... 43 4.5.2. Klasifikasi Usia dengan Pendapatan per Bulan............................. 44 4.5.3. Umur dengan Pendapatan per Bulan ............................................. 45 4.5.4. Tempat Tinggal dengan Pendapatan per Bulan............................. 46 4.5.5. Status Pekerjaan dengan Pendapatan per Bulan............................ 47 4.5.6. Kriteria Usaha dengan Pendapatan per Bulan............................... 48 4.5.7. Pengeluaran per Bulan dengan Pendapatan per Bulan.................. 49 4. 6. Analisis Tingkat Kepentingan Atribut Produk Yakult............................ 49 4. 7. Analisis Tingkat Kepuasan Atribut Produk Yakult ................................ 51 4. 8. Importance Performance Analysis (IPA)................................................ 52 4. 9. Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index) .................. 62 4.10. Analisis Karakteristik Responden terhadap Kepuasan Total .................. 64 4.11. Analisis Karakteristik Responden terhadap Masing-Masing Atribut Yakult.......................................................................................................66 4.12. Implikasi Manajerial .............................................................................. 85 KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................................... 95 5. 1. Kesimpulan ............................................................................................. 95 5. 2. Saran........................................................................................................ 96 DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 97 LAMPIRAN....................................................................................................... 99
v
DAFTAR GAMBAR No.
Halaman
1. Tingkat Taraf Kepuasan Pelanggan..............................................................12 2. Kerangka Pemikiran .....................................................................................24 3. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan. ...............33 4. Karakteristik Responden Jenis Kelamin .....................................................39 5. Karakteristik Responden Klasifikasi Usia ..................................................39 6. Karakteristik Responden Umur ..................................................................40 7. Karakteristik Responden Tempat Tinggal ..................................................40 8. Karakteristik Responden Status Pekerjaan .................................................41 9. Karakteristik Responden Kriteria Usaha ......................................................42 10. Karakteristik Responden Rata-Rata Pendapatan per Bulan ......................42 11. Karakteristik Responden Rata-Rata Pengeluaran per Bulan ....................43 12. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kepuasan ..........................54
vi
DAFTAR TABEL No.
Halaman
1. Perkembangan Pemasaran Yakult di Kota Sukabumi .................................. 2 2. Perkembangan Pemasaran Vithacarm di Kota Sukabumi ........................... 2 3. Skor atau Nilai Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan ..................... 31 4. Tabulasi Silang antara Jenis Kelamin dengan Pendapatan per Bulan ......... 44 5. Tabulasi Silang antara Klasifikasi Usia dengan Pendapatan per Bulan ....... 44 6. Tabulasi Silang antara Umur dengan Pendapatan per Bulan........................ 45 7. Tabulasi Silang antara Tempat Tinggal dengan Pendapatan per Bulan ....... 46 8. Tabulasi Silang antara Status Pekerjaan dengan Pendapatan per Bulan ...... 47 9. Tabulasi Silang antara Kriteria Usaha dengan Pendapatan per Bulan.......... 48 10. Tabulasi Silang antara Pengeluaran/Bulan dengan Pendapatan/Bulan ...... 49 11. Penilaian Tingkat Kepentingan Atribut Produk Yakult ............................. 51 12. Penilaian Tingkat Kepuasan Atribut Produk Yakult ................................. 52 13. Nilai Rata-Rata Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan ................... 53 14. Analisis Tingkat Kepuasan dengan Customer Satisfaction Index .............. 53 15. Hasil Analisis Hubungan Karakteristik terhadap Kepuasan Total ...................... 65 16. Hasil Uji Chi-square Karakteristik dengan Masing-masing Atribut ......... 66 17. Tabulasi Silang Jenis Kelamin dengan Ukuran Tebal Kemasan ................ 68 18. Tabulasi Silang Umur dengan Izin DEPKES ............................................. 68 19. Tabulasi Silang Umur dengan Kebersihan Produk..................................... 69 20. Tabulasi Silang Umur dengan Desain Kemasan ........................................ 69 21. Tabulasi Silang Tempat Tinggal dengan Rasa ........................................... 70 22. Tabulasi Silang Tempat Tinggal dengan Desain Kemasan ........................ 71 23. Tabulasi Silang Tempat Tinggal dengan Ukuran Panjang Kemasan ......... 71 24. Tabulasi Silang Status Pekerjaan dengan Desain Kemasan ....................... 72 25. Tabulasi Silang Status Pekerjaan dengan Ukuran Tipis Kemasan ............. 73 26. Tabulasi Silang Kriteria Usaha dengan Tanpa Zat Pengawet..................... 74 27. Tabulasi Silang Kriteria Usaha dengan Tanggal Kadaluarsa ..................... 74 28. Tabulasi Silang Kriteria Usaha dengan Jenis Kemasan.............................. 75 29. Tabulasi Silang Pendapatan/Bulan dengan Rasa ........................................ 76 vii
30. Tabulasi Silang Pendapatan/Bulan dengan Izin DEPKES ......................... 77 31. Tabulasi Silang Pendapatan/Bulan dengan Keoptimalan Bakteri .............. 77 32. Tabulasi Silang Pendapatan/Bulan dengan Jenis Kemasan........................ 78 33. Tabulasi Silang Pendapatan/Bulan dengan Desain Kemasan..................... 79 34. Tabulasi Silang Pendapatan/Bulan dengan Ukuran Tebal Kemasan.......... 79 35. Tabulasi Silang Pendapatan/Bulan dengan Ukuran Tipis Kemasan........... 80 36. Tabulasi Silang Pendapatan/Bulan dengan Ukuran Panjang Kemasan ...... 81 37. Tabulasi Silang Pendapatan/Bulan dengan Ukuran Lebar Kemasan ......... 82 38. Tabulasi Silang Pendapatan/Bulan dengan Ukuran Tinggi Kemasan ........ 82 39. Tabulasi Silang Pendapatan/Bulan dengan Jaminan Pengembalian........... 83 40. Tabulasi Silang Pengeluaran/Bulan dengan Rasa....................................... 84 41. Tabulasi Silang Pengeluaran/Bulan dengan Jenis Kemasan ...................... 85
viii
DAFTAR LAMPIRAN No.
Halaman
1. Kuisioner Penelitian Identitas Responden ....................................................100 2. Kuisioner Penilaian Tingkat Kepentingan Atribut Yakult ...........................101 3. Kuisioner Penilaian Tingkat Kepuasan Atribut Yakult. ...............................103 4. Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan ..............105 5. Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan .................................................106 6. Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepuasan ......................................................107 7. Nilai Chi Square antara Jenis Kelamin dengan Pendapatan per Bulan ........ 108 8. Nilai Chi Square antara Klasifikasi Usia dengan Pendapatan per Bulan ..... 108 9. Nilai Chi Square antara Umur dengan Pendapatan per Bulan ..................... 108 10. Nilai Chi Square antara Tempat Tinggal dengan Pendapatan per Bulan ... 108 11. Nilai Chi Square antara Status Pekerjaan dengan Pendapatan per Bulan .. 108 12. Nilai Chi Square antara Kriteria Usaha dengan Pendapatan per Bulan ..... 108 13. Nilai Chi Square antara Pengeluaran/Bulan dengan Pendapatan/Bulan .... 108 14. Hasil Uji Crosstab dan Chi Square antara Karakteristik Responden dengan Tingkat Kepuasan Total ..................................................................109 a. Jenis Kelamin dengan Tingkat Kepuasan Total.......................................109 b. Klasifikasi Usia dengan Tingkat Kepuasan Total....................................109 c. Umur dengan Tingkat Kepuasan Total ....................................................110 d. Tempat Tinggal dengan Tingkat Kepuasan Total ...................................110 e. Status Pekerjaan dengan Tingkat Kepuasan Total ...................................111 f. Kriteria Usaha dengan Tingkat Kepuasan Total.......................................111 g. Pendapatan/Bulan dengan Tingkat Kepuasan Total ................................112 h. Pengeluaran/Bulan dengan Tingkat Kepuasan Total ...............................112 15. Nilai Chi Square Tabel ...............................................................................113 16. Nilai Chi Square Jenis Kelamin dengan Ukuran Tebal Kemasan ..............114 17. Nilai Chi Square antara Umur dengan Izin DEPKES ................................ 114 18. Nilai Chi Square antara Umur dengan Kebersihan Produk ........................ 114 19. Nilai Chi Square antara Umur dengan Desain Kemasan............................ 114 20. Nilai Chi Square antara Tempat Tinggal dengan Rasa............................... 114
ix
21. Nilai Chi Square Tempat Tinggal dengan Desain Kemasan ...................... 114 22. Nilai Chi Square Tempat Tinggal dengan Ukuran Panjang Kemasan ....... 115 23. Nilai Chi Square Status Pekerjaan dengan Desain Kemasan ..................... 115 24. Nilai Chi Square Status Pekerjaan dengan Ukuran Tipis Kemasan ........... 115 25. Nilai Chi Square Kriteria Usaha dengan Tanpa Zat Pengawet................... 115 26. Nilai Chi Square Kriteria Usaha dengan Tanggal Kadaluarsa ................... 115 27. Nilai Chi Square Kriteria Usaha dengan Jenis Kemasan............................ 115 28. Nilai Chi Square Pendapatan/Bulan dengan Rasa ...................................... 116 29. Nilai Chi Square Pendapatan/Bulan dengan Izin DEPKES ....................... 116 30. Nilai Chi Square Pendapatan/Bulan dengan Keoptimalan Bakteri ............ 116 31. Nilai Chi Square Pendapatan/Bulan dengan Jenis Kemasan ...................... 116 32. Nilai Chi Square Pendapatan/Bulan dengan Desain Kemasan................... 116 33. Nilai Chi Square Pendapatan/Bulan dengan Ukuran Tebal Kemasan ........ 116 34. Nilai Chi Square Pendapatan/Bulan dengan Ukuran Tipis Kemasan......... 117 35. Nilai Chi Square Pendapatan/Bulan dengan Ukuran Panjang Kemasan .... 117 36. Nilai Chi Square Pendapatan/Bulan dengan Ukuran Lebar Kemasan........ 117 37. Nilai Chi Square Pendapatan/Bulan dengan Ukuran Tinggi Kemasan ...... 117 38. Nilai Chi Square Pendapatan/Bulan dengan Jaminan Pengembalian ......... 117 39. Nilai Chi Square Pengeluaran/Bulan dengan Rasa..................................... 117 40. Nilai Chi Square Pengeluaran/Bulan dengan Jenis Kemasan..................... 118 41. Hasil Uji Chi Square antara Karakteristik Responden dengan Tingkat Kepuasan Total ...........................................................................................119 a. Klasifikasi Usia dengan Atribut Rasa .....................................................119 b. Klasifikasi Usia dengan Atribut Izin DEPKES ......................................119 c. Klasifikasi Usia dengan Atribut Tanpa Zat Pengawet ............................119 d. Klasifikasi Usia dengan Atribut Tanpa Zat Pewarna..............................119 e. Klasifikasi Usia dengan Atribut Kebersihan Produk ..............................120 f. Klasifikasi Usia dengan Atribut Komposisi Produk................................120 g. Klasifikasi Usia dengan Atribut Keoptimalan Kondisi Bakteri..............120 h. Klasifikasi Usia dengan Atribut Tanggal Kadaluarsa.............................120 i. Klasifikasi Usia dengan Atribut Informasi Nilai Gizi .............................121 j. Klasifikasi Usia dengan Atribut Manfaat Kesehatan...............................121 k. Klasifikasi Usia dengan Atribut Jenis Kemasan .....................................121 x
l. Klasifikasi Usia dengan Atribut Desain Kemasan...................................121 m. Klasifikasi Usia dengan Atribut Ukuran Tebal Kemasan......................122 n. Klasifikasi Usia dengan Atribut Ukuran Tipis Kemasan........................122 o. Klasifikasi Usia dengan Atribut Ukuran Diameter Kemasan .................122 p. Klasifikasi Usia dengan Atribut Ukuran Panjang Kemasan ...................122 q. Klasifikasi Usia dengan Atribut Ukuran Lebar Kemasan.......................123 r. Klasifikasi Usia dengan Atribut Ukuran Tinggi Kemasan ......................123 s. Klasifikasi Usia dengan Atribut Merek ...................................................123 t. Klasifikasi Usia dengan Atribut Gaya Kemasan .....................................123 u. Klasifikasi Usia dengan Atribut Jaminan Pengembalian........................124
xi
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Kesadaran akan pentingnya kesehatan semakin meningkat, sementara itu perkembangan tekologi menuntut masyarakat untuk bekerja secara berdayaguna sehingga memerlukan daya tahan tubuh dan stamina yang prima. Oleh karena itu manusia selalu berusaha agar tetap tampil sehat dan bugar. Salah satu upaya tersebut adalah dengan mengkonsumsi minuman kesehatan. Berbagai jenis minuman kesehatan telah banyak dipasarkan di Indonesia baik yang berasal dari dalam negeri (misalnya produk Jamu) maupun dari luar negeri. Minuman kesehatan dapat dibedakan atas jenis minuman tonik dan yoghurt, minuman kesehatan jenis tonik biasanya berkhasiat untuk menyegarkan sekaligus menambah energi tubuh sedangkan minuman jenis yoghurt berkhasiat untuk memperbaiki
penyerapan
gizi
makanan,
mengurangi
gangguan
usus,
memperlambat proses degeneratif alamiah akibat perkembangan kuman-kuman merugikan dalam sistem pencernaan serta memperkuat fungsi usus dengan menjaga keseimbangan flora usus. Minuman kesehatan jenis yoghurt, secara ilmiah dikenal sebagai minuman probiotik karena minuman tersebut mengandung mikroba yang menguntungkan bagi kesehatan. Di pasaran banyak beredar berbagai jenis minuman probiotik untuk kesehatan tubuh, diantaranya Yakult, Vithacarm serta produk lainnya yang dibuat secara lokal. Banyaknya beredar minuman kesehatan di pasaran mendorong setiap perusahaan untuk berlomba memuaskan konsumen dengan menghasilkan produk yang sesuai dengan permintaan dan keinginan konsumen. Tingkat penjualan minuman probiotik Yakult di Kota Sukabumi hingga tahun 2009 dihitung dalam botol/hari rata-rata mencapai 244.198 botol per harinya, dari tahun sebelumnya (Center Yakult Kota Sukabumi) dan terus mengalami peningkatan. Sesuai dengan Visi Kota Sukabumi di bidang kesehatan yaitu “Mewujudkan Kota Sukabumi sebagai pusat pelayanan berkualitas di Bidang Pendidikan, Kesehatan dan Perdagangan di Jawa Barat berdasarkan Iman dan Taqwa” masyarakat Kota Sukabumi banyak yang menyadari akan pentingnya kesehatan.
2
Tabel 1. Perkembangan Pemasaran Yakult di Kota Sukabumi Tahun 2005 – 2009. Perubahan Penjualan Tahun (botol/hari) (botol/hari) (%) 2005 238.220 2006 239.600 1.380 0,57 2007 243.520 3.920 1,60 2008 248.660 5.140 2,06 2009 250.990 2.330 0,92 Rata- Rata 244.198 3192,5 1,3 Sumber: Center Yakult Kota Sukabumi. Pertumbuhan konsumsi minuman probiotik Yakult cenderung terus meningkat, hal ini diprediksi bahwa penjualan minuman probiotik Yakult memiliki prospek yang relatif baik, peluang pasar tersebut telah direspon oleh investor pesaingnya yaitu PT. Ultra Prima Artaboga yang memproduksi produk yang serupa yaitu Vitacharm. Tingkat pemasaran Yakult di Kota Sukabumi memiliki perkembangan yang terus mengalami kenaikan penjualan dengan angka rata-rata penjualan sebesar 244.198 botol per harinya dengan laju peningkatan 1,3%. PT Ultra Prima Artaboga merupakan pengikut pasar dalam industri minuman susu fermentasi probiotik. Hal ini dilakukan agar dapat meningkatkan pangsa pasar dan tetap bertahan di pasar industri minuman susu fermentasi probiotik. Yakult merupakan pelopor minuman probiotik di Indonesia sejak awal tahun 1990 di bawah lisensi Jepang dan masih menjadi pemimpin pasar. Berikut ini merupakan data perkembangan minuman probiotik Vitacharm sampai dengan akhir tahun 2009. Tabel 2. Perkembangan Pemasaran Vitacharm di Sukabumi Tahun 2005 – 2009. Perubahan Penjualan Tahun (botol/hari) (botol/hari) (%) 2005 180.000 2006 180.810 810 0,44 2007 182.008 1.198 0,65 2008 184.948 2.940 1,59 2009 185.955 1.007 0,54 Rata- Rata 182.744,2 1.489 0,8 Sumber: Toserba Tiara Kota Sukabumi.
3
Tingkat pertumbuhan penjualan Vitacharm di Toserba Tiara kota Sukabumi mengalami peningkatan dari tahun ke tahunnya (Tabel 2), namun rata-rata tingkat pertumbuhan penjualan Yakult memiliki pertumbuhan yang relatif lebih besar dihitung dalam botol/hari jika dibandingkan dengan penjualan Vitacharm. Oleh karena itu, dengan meningkatnya kondisi persaingan di industri minuman kesehatan probiotik, para produsen mencari alternatif strategi pemasaran yang tepat agar bisa tetap bersaing dan produknya dapat dikenal oleh masyarakat luas. Produk Yakult di pasarkan diberbagai lokasi, diantaranya di Supermarket, mini market dan warung-warung. Pemasaran dengan menggunakan Direct Selling dilakukan sampai dengan rumah-rumah penduduk yang dipasarkan oleh para Yakult lady secara door to door. Produk Yakult memiliki ciri khas yaitu hanya terdiri dari satu rasa, satu warna dan tanpa adanya bahan pengawet ataupun zat pewarna buatan. Rasa dan warna Yakult dihasilkan dari hasil proses fermentasi, rasanya sedikit asam seperti yoghurt, dan warna yang dihasilkan adalah putih kekuningan. Selain itu, kemasan plastik yang ditutup dengan aluminium foil sebagai penutup botolnya merupakan khas lain dari atribut Yakult yang belum pernah berubah dari dulu. Jumlah konsumen Yakult diperkirakan telah mencapai 25 juta orang setiap harinya dan sudah disebut minuman Internasional di 27 negara (Yakult Indonesia Company Profile, 2009). Salah satu pusat pemasarannya yaitu berada di kota Sukabumi yang memasarkan minuman probiotik Yakult oleh para Yakult Lady secara door to door atau dari rumah ke rumah. Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole Kota Sukabumi merupakan salah satu daerah atau target pemasaran para Yakult Lady yang letak daerahnya berada pada pusat kota Sukabumi. Oleh karena itu, pihak perusahaan perlu menetapkan strategi bauran produk yang efektif dan efisien untuk dapat memasarkan produknya agar dapat dengan mudah terjual dan disukai oleh konsumen, selain itu juga mampu menghadapi tantangan ataupun ancaman yang ada dalam lingkungan perusahaan terutama dari pihak pesaing. Untuk mengukur sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap atributatribut bauran produk Yakult diperlukan suatu penelitian. Melalui penelitian ini, diharapkan pihak perusahaan PT. Yakult Indonesia Persada dapat memperoleh informasi mengenai atribut-atribut yang diinginkan oleh konsumen dan tingkat
4
kepuasan konsumen, sehingga dapat memberikan bahan masukan untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja perusahaan di massa yang akan datang. 1.2. Perumusan Masalah Produk merupakan salah satu bagian dari bauran pemasaran (marketing mix) dan memiliki peran penting sebagai pemicu penjualan yang kemudian akan menentukan keberhasilan pemasaran bagi perusahaan. Pemasar perlu menetapkan strategi bauran produk secara tepat dan benar, dalam hal memodifikasi produk yang dihasilkan agar produk yang ditawarkan dapat menjawab kebutuhan pasar dan disukai oleh konsumen. Melihat pentingnya strategi bauran produk di dalam kegiatan pemasaran, perusahaan perlu memperhatikan inovasi produk seperti yang ditawarkan kompetitor atau pesaingnya agar dapat menarik konsumen lebih banyak. Oleh karena itu, penelitian terhadap produk Yakult dilakukan untuk memahami dan mengetahui bagaimana kepuasan konsumen terhadap bauran produk dan atribut Yakult. Hal ini penting bagi PT. Yakult Indonesia Persada untuk mengetahui strategi bauran produknya dan sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap produknya. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dirumuskan beberapa permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini, diantaranya yaitu sebagai berikut: 1.
Bagaimana karakteristik konsumen Yakult di lingkungan Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole Kota Sukabumi ?
2.
Bagaimana tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran produk Yakult di lingkungan Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole Kota Sukabumi ?
3.
Bagaimana hubungan antara karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasan bauran produk Yakult di lingkungan Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole Kota Sukabumi ?
1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan, maka tujuan dari penelitian ini yaitu untuk: 1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen Yakult di lingkungan Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole Kota Sukabumi.
5
2. Menganalisa tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran produk Yakult di lingkungan Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole Kota Sukabumi. 3. Menganalisis hubungan antara karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasan bauran produk Yakult di lingkungan Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole Kota Sukabumi. 1.4. Manfaat Penelitian 1.
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan khususnya bagian pemasaran khususnya pada bauran produk guna meningkatkan meningkatkan kinerja PT. Yakult Indonesia Persada.
2.
Bagi peneliti, penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan serta wawasan tentang perkembangan mengenai industi minuman susu fermentasi probiotik dewasa ini.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian ini memfokuskan untuk menganalisis tingkat kepuasan bauran produk minuman kesehatan merek Yakult. Hal ini untuk dapat memberikan gambaran kepada pihak perusahaan tentang bauran produk Yakult di tempat penelitian dilakukan yaitu di Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole Kota Sukabumi. Penelitian ini juga dibatasi tidak membahas tentang pesaing yang dihadapi oleh PT Yakult Indonesia Persada.
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Konsumen dan Perilaku Konsumen Nugroho (2002), menyatakan bahwa pelanggan seringkali digunakan untuk menggambarkan seseorang yang secara teratur membeli atau menggunakan produk dari toko atau perusahaan tertentu. Sedangkan konsumen secara lebih umum menyatakan kepada seseorang yang terlibat dalam suatu kegiatan dan penggunaan produk. Sehingga pengertian pelanggan digunakan pada perusahaan tertentu sedangkan konsumen mencakup produk secara umum. Dalam definisi yang lebih lengkap, Kotler (2002) mendefinisikan konsumen sebagai individu atau kelompok yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Sedangkan undang-undang Republik Indonesia No.8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen mendefinisikan Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan (www.wikipedia.com). Perilaku konsumen adalah kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Kata perilaku diartikan bukan hanya menyangkut kegiatan-kegiatan yang tampak jelas dan selalu mudah diamati, tetapi merupakan satu barisan dari proses pengambilan keputusan. Jadi, dalam perilaku konsumen dianalisis proses-proses yang tidak kasat mata atau yang sulit diamati yang selalu menyertai setiap pembelian (Engel, et al., 1994). Sumarwan (2004) menyatakan, bahwa perilaku konsumen bukan hanya kegiatan, tindakan, serta faktor-faktor psikologis yang mendorong tindakan tersebut, baik sebelum melakukan aktivitas pembelian, saat menggunakan, atau setelah menghabiskan barang atau jasa tersebut tetapi juga termasuk didalamnya adalah segala hal yang mempengaruhi proses evaluasinya.
7
Perilaku konsumen dipengaruhi oleh banyak faktor. Menurut Engel et al. (1994) perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan dipengaruhi dan dibentuk oleh beberapa faktor antara lain sbb: a. Pengaruh dari lingkungan yang meliputi: budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, sikap dan situasi. b. Pengaruh perbedaan individu terdiri dari: sumberdaya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup serta demografi. c. Proses-proses psikologis dasar dari: mengolah informasi, pembelajaran dan perubahan sikap dan perilaku. Adapun keputusan konsumen untuk membeli suatu produk atau jasa menurut Engel et al. (1994) mempunyai lima tahapan sebgai berikut: a. Pengenalan kebutuhan, didefinisikan sebagai persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan situasi aktual yang memadai untuk menggugah dan mengaktifkan proses keputusan. b. Pencarian informasi, didefinisikan sebagai aktivasi termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau perolehan informasi yang relevan dari lingkungan. Informasi terdiri dari seluruh fakta, perkiraan dan hubungan-hubungan umum yang digunakan konsumen dalam pembuatan keputusan sebagai perilaku konsumsi mereka. c. Evaluasi alternatif. Pada tahap ini, konsumen mengevaluasi berbagai alternatif dan membuat pertimbangan nilai yang terbaik untuk memenuhi kebutuhan. d. Keputusan pembelian. Setelah mengevaluasi semua alternatif yang ada, konsumen baru mengambil sebuah keputusan mengenai kapan membeli, dimana membeli dan bagaimana membayarnya. e. Perilaku setelah pembelian. Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Sehingga, tugas pemasar tidak terhenti pada saat produk dibeli, melainkan berlanjut hingga periode sesudah pembelian.
8
2.2. Karakteristik Konsumen Karakteristik
konsumen
menurut
Sumarwan
(2004),
meliputi
pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan karakteristik demografi konsumen. Konsumen yang memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak mengenai produk, mungkin tidak termotifasi untuk mencari informasi karena dia sudah merasa cukup dengan pengetahuannya untuk mengambil keputusan. Pengetahuan konsumen adalah semua informasi yang dimiliki konsumen mengenai berbagai macam produk dan jasa, serta pengetahuan lainnya yang terkait dengan produk dan jasa tersebut dan informasi yang berhubungan dengan fungsinya sebagai konsumen. Pengetahuan
akan
persepsi
dan
karakteristik
konsumen
akan
meningkatkan peluang untuk membuat keputusan dalam suatu pembelian barang maupun jasa. Konsumen yang mempunyai kepribadian sebagai seorang yang senang mencari informasi (information seeker) akan meluangkan waktunya untuk mencari informasi yang lebih banyak. Pendidikan adalah salah satu karakteristik demografi yang penting, tingkat pendidikan akan mempengaruhi nilai-nilai yang dianutnya, cara berpikir, cara pandang bahkan persepsi terhadap suatu masalah. Konsumen yang berpendidikan tinggi cenderung mencari informasi yang banyak mengenai suatu produk sebelum ia memutuskan pembelian. Sumarwan (2004), juga menyatakan bahwa semua penduduk berapapun usianya adalah konsumen. Oleh sebab itu pemasar harus memahami distribusi usia penduduk dari suatu wilayah yang akan dijadikan target pasarnya. Perbedaan usia akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap produk. Usia merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi preferensi dan persepsi konsumen dalam proses keputusan untuk menerima sesuatu yang baru, baik produk maupun jasa. Seseorang yang berumur relatif muda, cenderung lebih cepat menerima sesuatu yang baru.
9
2.3. Kepuasan Konsumen Penelitian mengenai kepuasan konsumen menjadi topik sentral di dalam dunia riset pasar dan berkembang pesat. Konsep berpikir bahwa kepuasan konsumen akan mendorong meningkatnya profit
menjelaskan bahwa
konsumen yang puas, akan bersedia membayar lebih untuk produk yang diterima dan lebih bersifat toleran akan kenaikan harga. Hal ini tentunya akan meningkatkan margin perusahaan dan kesetiaan konsumen pada perusahaan. Engel et al. (1994) mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan atau alternatif tersebut setidaknya terlaksana sebaik yang diharapkan. Menurut Kotler (2005), kepuasan didefinisikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapanharapannya. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas dan jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas. Teori kepuasan konsumen mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum membeli dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang di beli. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Kepuasan
pelanggan
merupakan
tujuan
dari
setiap
pemasaran.
Perusahaan berusaha keras memahami apa sesungguhnya harapan pelanggan atas produknya. Semakin tepat pemasar merumuskan harapan pelanggan, semakin mudah pula memberikan kepuasan dan sebaliknya bila rumusan tentang harapan pelanggan tidak jelas atau salah akan menjadi kekecewaan bagi pelanggan tersebut.
10
Menurut Sumarwan (2004) dalam memenuhi kepuasan konsumen, suatu usaha harus menganalisis dari proses pembelian, yaitu dari tahap pra pembelian sampai tahap pembelian. Pada tahap ini konsumen mencari informasi mengenai produk atau jasa dan merek yang akan dibeli. Setelah konsumen membeli atau memperoleh produk atau jasa biasanya akan diikuti dengan proses konsumsi atau penggunaan produk atau jasa tersebut. Setelah proses di atas telah dilakukan maka yang terakhir adalah proses pasca pembelian, konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukan apakah konsumen merasa puas atau tidak terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya, maka konsumen akan mengkonsumsi ulang produk tersebut sehingga konsumen akan loyal terhadap merek produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kotler (2002), menjelaskan bahwa salah satu perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan survei kepuasan pelanggan. Perusahaan-perusahaan yang responsif akan mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survei berkala dan menggunakan banyaknya keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Perusahaan akan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelepon pelanggan terakhir mereka sebagai sample acak dan menanyakan apakah mereka sangat puas, puas, biasa saja, kurang puas atau sangat tidak puas terhadap aspek kinerja perusahaan. Perusahaan juga meminta pendapat pelanggan tentang bagaimana kinerja perusahaan pesaing mereka. Selain mengumpulkan informasi tentang kepuasan pelanggan, survei kepuasan pelanggan berguna untuk mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur keinginan pelanggan dalam pembelian ulang. Survei kepuasan pelanggan juga bermanfaat untuk mengukur tingkat kemungkinan atau kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan dan mereknya kepada orang lain, informasi dari mulut ke mulut merupakan nilai positif yang sangat tinggi. Hal ini menunjukan bahwa kinerja perusahaan dalam memuaskan pelanggannya sangat tinggi.
11
Keunggulan sebuah perusahaan untuk selalu menjaga pangsa pasar adalah bukan dengan cara menemukan metode baru yang menekan biaya produksi, peraturan hukum, dan teknologi; melainkan dengan menjaga agar perasaan pelanggan tetap puas dan senang. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Pertemuan dengan orang yang melayani pelanggan 2. Penampilan, kemasan, dan bentuk produk 3. Interaksi dengan fasilitas peralatan swalayan 4. Karakteristik dan prilaku pelanggan lain Manfaat dari kepuasan pelanggan menurut Lovelock dan Wright (2005) diantaranya adalah : 1. Mendorong pelanggan kembali lagi 2. Membentuk citra positif 3. Promosi dari mulut ke mulut (Word of Mouth) 4. Mengurangi biaya kegagalan 5. Menciptakan keunggulan bersaing 6. Mengisolasi pelanggan dari persaingan. Kepuasan pelanggan sepenuhnya (Total Customer Satisfaction) dapat dibedakan menjadi tiga taraf, yakni : 1. Memenuhi kebutuhan dasar pelanggan 2. Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka membeli lagi 3. Melakukan lebih dari apa yang diharapkan pelanggan. Dari ketiga taraf di atas, perusahaan dikatakan mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan bila sudah mencapai taraf ketiga. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 1. Di bawah ini:
12
Taraf 3
SENANG
Taraf 2
SPESIFIKASI & KEBUTUHAN EKSPEKTASI DASAR
Taraf 1
Gambar 1. Tingkat taraf kepuasan pelanggan (Gasperz, 2003)
2.4. Bauran Pemasaran Salah satu langkah awal dalam membuat strategi pemasaran yang baik, perusahaan perlu terlebih dahulu mendefisinikan pasar yang akan dibidik melalui serangkaian kegiatan yang di sebut STP atau Segmenting, Targeting dan Positioning. Segmentasi Pasar merupakan suatu usaha untuk melakukan pemetaan dan pengelompokan terhadap konsumen perusahaan yang dapat diidentifikasikan dengan keinginan, daya beli, lokasi geografis, perilaku pembelian dan kebiasaan pembelian yang serupa (Kotler, 2002). Segmentasi ditujukan agar perusahaan dapat melayani konsumen dengan lebih baik dan memperbaiki posisi kompetitif perusahaan, segmentasi pasar dapat dibagi menjadi beberapa cara, yaitu: 1. Segmentasi Geografis Pembagian pasar dibagi menurut daerah unit geografisnya, dimana unit geografis tersebut dapat terdiri dari: wilayah, ukuran kota, kepadatan dan iklim. 2. Segmentasi Demografis Pembagian pasar menurut variabel-variabel demografis seperti: kelompok usia, ukuran keluarga, siklus hidup keluarga, jenis kelamin, penghasilan,
pekerjaan,
pendidikan,
kewarganegaraan dan kelas sosial.
agama,
ras,
generasi,
13
3. Segmentasi Psikografis Pembagian pasar menurut gaya hidup dan kepribadian manusia. Gaya hidup itu sendiri mencerminkan bagaimana seseorang menghabiskan waktu dan uangnya yang dinyatakan dalam aktivitas-aktivitas, minat dan opini-opininya. 4. Segmentasi Perilaku Pembagian pasar menurut kejadian, manfaat, status pemakai, tingkat pemakaian, status kesetiaan, tahap kesiapan pembeli, sikap terhadap produk. Setelah menentukan segmen pasar, langkah selanjutnya yang perlu dilakukan perusahaan adalah targeting yaitu menetapkan target pasar untuk produk yang dihasilkan, yaitu satu atau beberapa segmen pasar yang menjadi fokus
dari
kegiatan-kegiatan
pemasaran.
Untuk
menentukan
target
market/target pasar, diperlukan beberapa kriteria yang harus dipenuhi, yaitu: Terdapat sekelompok konsumen yang mempunyai kebutuhan dan keinginan yang sama. Segmen yang dituju harus dapat diukur daya belinya. Segmen harus terjangkau dan dilayani secara efektif dan optimal, baik melalui promosi maupun distribusinya. Segmen sasaran harus lebih responsif dan berbeda terhadap program pemasaran yang dijalankan dibandingkan segmen lain secara keseluruhan di pasar. Besarnya segmen sebaiknya benar-benar dapat memberikan keuntungan. Setelah mendapatkan target market yang optimal, langkah selanjutnya adalah melakukan Positioning. Penetuan posisi bukanlah apa yang dilakukan perusahaan terhadap produk melainkan terhadap pikiran prospek (calon konsumen). Dengan kata lain, perusahaan menempatkan produk didalam pikiran prospek. Menurut Kotler (2002), penentuan posisi dapat didefinisikan sebagai berikut: “Penentuan posisi adalah cara merancang penawaran dan citra perusahaan sehingga menempati tempat khusus dan dihargai dalam benak pelanggannya”.
14
Jangkauan pemasaran sangat luas meliputi berbagai tahap kegiatan yang harus dilalui oleh barang dan jasa sampai ke tangan konsumen. Ruang lingkup kegiatan yang luas disederhanakan menjadi empat kebijakan pemasaran yang biasa disebut bauran pemasaran (marketing mix) atau 4P dalam pemasaran yang terdiri dari empat komponen yaitu produk (product), harga (price), distribusi (place) dan promosi (promotion). Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk merupakan alat bauran pemasaran yang sangat mendasar. Bauran produk suatu perusahaan memiliki lebar, panjang, kedalaman dan konsistensi tertentu. Harga adalah alat bauran pemasaran yang menentukan keberhasilan. Harga yang ditawarkan harus sebanding dengan nilai yang dipikirkan atas tawarannya jika tidak, pembeli akan berpaling ke produk pesaing (Kotler, 2002). Distribusi mencakup berbagai kegiatan perusahaan agar produk dapat diperoleh dan tersedia bagi para pelanggan sasaran. Atribut lain yaitu promosi, mencakup semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya ke pasar sasaran (Kotler, 2002). Kotler (2002), mengklasifikasikan alat-alat bauran pemasaran menjadi empat kelompok atau lebih dikenal dengan 4P, yaitu : 1. Product (produk), konsumen akan menyukai produk-produk yang menawarkan ciri paling bermutu, berkinerja atau inovatif. Variabelvariabel pemasaran produk diantaranya yaitu keragaman produk, kualitas, desain, ciri, nama merek, kemasan, ukuran, pelayanan, garansi, imbalan, dan sebagainya. 2. Price (harga), variabel-variabel pemasaran harga diantaranya yaitu daftar harga, potongan harga khusus, periode pembayaran, syarat kredit, dan sebagainya. 3. Place (tempat), variabel-variabel pemasaran distribusi diantaranya yaitu saluran pemasaran, cakupan pasar, pengelompokan, lokasi, persediaan, transportasi, dan sebagainya.
15
4. Promotion (promosi), variabel-variabel pemasaran promosi diantaranya yaitu promosi penjualan, kehumasan (public relation), pemasaran langsung, dan sebagainya. Berdasarkan pengertian empat variabel bauran pemasaran, maka dapat dinyatakan bahwa maksud dari bauran pemasaran adalah agar pemasaran dapat berlangsung dengan baik dan mencapai hasil yang memuaskan sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan. 2.4. Bauran Produk Dalam kondisi persaingan dunia usaha yang semakin ketat, sangatlah bebahaya jika perusahaan tidak dapat mengantisipasi perubahan selera konsumen yang terjadi. Untuk dapat mempertahankan dan meningkatkan tingkat penjualan dan pangsa pasar, perusahaan perlu mengadakan usaha perubahan dan penyempurnaan produk ke arah yang lebih baik melalui strategi bauran produk yang tepat. Produk yang dimaksudkan disini adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan (Kotler, 2007). Setiap produk mempunyai kegunaan yang merupakan nilai yang telah diterima secara umum, bauran produk adalah kumpulan seluruh produk dan yang ditawarkan penjual tertentu kepada pembeli. Dalam dunia usaha, sebagian besar perusahaan menangani produk yang jenisnya lebih dari satu dan bauran produknya memiliki lebar, panjang, kedalaman dan konsistensi sendiri. Keempat dimensi dari bauran produk ini merupakan alat untuk suatu perusahaan untuk memperluas bisnisnya, mengembangkan strategi pemasaran dan untuk memutuskan lini produk yang mana akan dikembangkan, dipertahankan, dipanen dan dihentikan. Perusahaan dapat menambah lini produk baru, sehingga memperlebar bauran produknya, perusahaan dapat memperpanjang setiap lini produk, perusahaan dapat menambah lebih banyak jenis produk ke dalam setiap produk dan memperdalam bauran produknya. Penentuan strategi produk oleh suatu perusahaan, tergantung pada jenis produk yang ditawarkan kepada konsumen. Dengan melihat perbedaan strategi produk, maka perusahaan dapat mengembangkan produk yang
16
disesuaikan dengan persepsi masing-masing konsumen terhadap suatu produk. Konsumen dalam membeli suatu produk sebenarnya tidak hanya sekedar membeli sekumpulan atribut fisik atau bentuk lahir dari produk itu semata, tetapi adalah apa yang tersembunyi dari setiap produk yang manfaat atau kegunaan dari produk tersebut. Faktor-faktor yang terkandung dalam suatu produk meliputi: 1). Kualitas, 2). Desain, 3). Ciri-ciri produk, 4). Nama merek dagang, 5). Kemasan, 6). Ukuran, 7). Keputusan pada bauran produk sangat mendasar, karena merupakan tawaran nyata dari perusahaan yang akan dipertimbangkan oleh konsumen. Keberhasilan produsen, menghadirkan produk yang mampu memenuhi keinginan pasar maka produk tersebut akan terus dicari konsumen dan juga sebaliknya jika produk gagal memenuhi keinginan pasar, maka tidak akan mampu bertahan lama di pasaran. Dalam dunia pemasaran peranan kemasan pun sangat perlu diperhatikan, karena kemasan tidak hanya digunakan sebagai alat pelindung produk, tetapi juga digunakan sebagai alat untuk menarik pelanggan. Kotler (2007), menjelaskan bahwa kemasan merupakan faktor P ke lima dalam bauran pemasaran. Selain sebagai alat pembeda dan keamanan, peranan kemasan sering juga digunakan sebagai wadah promosi bagi produsen. Namun kebanyakan pemasar memperlakukan pengemasan dan pelabelan sebagai elemen dari strategi produk. Penjaminan dan garansi dapat juga merupakan bagian terpenting dari strategi produk yang sering muncul pada kemasan, Menurut Kotler (2007), kemasan merupakan segala kegiatan merancang dan memproduksi wadah untuk produk. Kemasan (package) bisa mencakup tiga tingkat bahan kemasan dasar (primary package) yaitu kemasan yang langsung membungkus produk; kemasan tambahan yang biasanya dibuang jika akan mengkonsumsi disebut kemasan sekunder (secondary package); kemasan terakhir yang sering dilakukan waktu pengiriman (shipping package) biasanya berbentuk kotak kardus atau kotak kayu yang disesuaikan dengan keamanan (safety) pada saat pengiriman barang.
17
Penegasan fungsi kemasan akan mempermudah produsen dalam mengembangkan kemasannya. Unsur yang menciptakan daya tarik visual adalah bentuk dari kemasan itu sendiri, dalam hal ini konsumen lebih menyukai kemasan dalam bentuk yang sederhana, yang memberikan daya tarik yang lebih dibandingkan dengan bentuk ukuran kemasan yang tidak teratur. Unsur berikutnya adalah penampilan yang berdasarkan pada desain grafis, label yang dimiliki oleh kemasan tersebut. Keseluruhan tujuan dari desain grafis yaitu untuk menarik perhatian konsumen yang tidak terlepas dari kombinasi warna yang memiliki daya tarik visual sehingga akan memberikan tingkat perhatian lebih kepada konsumen. 2.5. Penelitian Terdahulu Lumbantoruan (1993), melakukan penelitian mengenai Strategi Bauran Produk dan Bauran Harga dalam Pemasaran Susu Pasteurisasi pada PT. Australia Milk Industries. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mempelajari strategi bauran produk dan bauran harga yang digunakan PT. Australia Indonesian Milk Industries. Alat analisis yang digunakan adalah dengan metode tabulasi dimana data yang diperoleh ditabulasikan langsung ke dalam tabel yang telah dipersiapkan, selain itu digunakan pula fungsi statistik untuk menyederhanakan data lalu digambarkan secara deskriptif dengan bantuan gambar dan tabulasi. Hasil dari penelitian tersebut PT. Indomilk ingin menetapkan strategi yang ditujukan untuk melindungi bagian pasar yang dikuasainya dengan melakukan pengembangan produk (Produk Development), pengembangan pengemasan dan kontrol mutu yang dipasarkan. Pada pengembangan produk pasar sasaran yang dimasuki adalah masyarakat golongan menengah ke atas dengan memproduksi susu segar rasa susu murni (plain) dan rasa coklat (Choco). PT. Indomilk juga menawarkan produk susu dengan kadar lemak yang rendah (low fat) dan tidak berlemak (non fat) untuk memenuhi keinginan konsumennya. Susu pasteurisasi jenis Indosehat adalah susu pasteurisasi yang menggunakan merek dagang Indomilk, dengan kemasan yang berbeda. Pengembangan ini pihak PT. Indomilk mengembangkan merek baru selain mengembangkan produk baru.
18
Pengawasan mutu produk merupakan salah satu stategi bauran produk PT. Indomilk. Penempatan pengawasan mutu sebagai strategi bauran produk, merupakan syarat utama bagi produsen yang menghasilkan produk terbaik untuk konsumen kalangan menengah keatas, pengawasan mutu ini dilakukan sepanjang proses produksi dari mulai bahan baku (susu), bahan tambahan (gula, bubuk coklat), kemasan karton (pure pack) sampai dengan produk jadi. Susu pasteurisasi Indomilk dikemas dalam dua bentuk yaitu kemasan plastik
khusus
dan
kemasan
kotak
karton
untuk
mempermudah
pendistribusian, susu pasteurisasi Indomilk diproduksi dalam kemasan ukran 1000 ml, 500 ml, 250 ml untuk jenis regular dan Indosehat dan ukuran 1000 ml dan 500 ml untuk jenis non fat. Penampilan bentuk kemasan berbentuk kotak memanjang dengan dasar bujur sangkar dan lipatan pada tutup berbentuk limas memberi kesan sederhana juga nilai praktis pada produk Indomilk. Lambang Indomilk berbentuk sketsa sapi dan diatasnya terdapat tulisan Indomilk yang berada dalam lingkaran, label atau tulisan yang terdapat pada bagian badan dan tutupnya pada prinsipnya sama yaitu informasi tentang produk yang meliputi tanggal kadaluarsa, komposisi nilai gizi, kegunaan bagipeminum dan informasi cara membuka kemasan untuk mempermudah konsumen Perbedaan penelitian yang dilakukan dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan menganalisis hubungan bauran produk Yakult terhadap
kepuasan
konsumen
sedangkan
penelitian
Lumbantoruan
menganalisis Bauran Produk dan Bauran Harga yang dilakukan PT. Australia Indonesian Milk dalam memasarkan Produknya. Susilowati (1994), melakukan penelitian mengenai Kajian Bauran Promosi dan Bauran Produk dalam Strategi bersaing Produk Teh Sosro (Studi Kasus: PT. Gunung Slamat, Jakarta Utara). Tujuan dari penelitian ini yaitu mempelajari strategi bauran promosi dan strategi bauran produk yang dijalankan oleh PT. Gunung Slamat dan juga meningkatkan nilai penjualan dalam kedudukannya sebagai pemimpin atau penantang pasar untuk produk Sosro yang dikeluarkan. Alat analisis yang digunakan adalah analisa
19
peramalan nilai penjualan sebagai sasaran yang akan di capai dalam periode tertentu dengan menggunakan analisa trend yang berdasarkan pada tingkat penjualan PT. Gunung Slamat. Hasil penelitian menunjukan bahwa dari hasil regresi diperoleh nilai koefesien determinasi yang tinggi mendekati satu yaitu 0,978 hal ini berarti bahwa 97,8% perubahan pada nilai penjualan dapat diterangkan oleh perubahan waktu bahwa persamaan trend nilai penjualan cukup baik untuk digunakan melakukan proyeksi nilai penjualan pada beberapa waktu yang akan datang. Strategi bauran produk yang diterapkan PT. Gunung Slamat, antara lain tentang kombinasi produk serta karakteristik khusus dari setiap produk. Kombinasi produk tersebut terdiri atas: macam produk, mutu, merek dan kemasan. Produk teh yang diproduksi oleh PT. Gunung Slamat meliputi teh hitam, teh hijau dan teh wangi yang dipasarkan dalam berbagai bentuk yaitu: teh bubuk, teh awur (kasar) dan teh celup yang hanya menggunakan bunga melati sebagai bahan pewanginya. PT. Gunung Slamat juga melemparkan produk baru berupa teh celup ke pasaran hal ini dilihat karena banyak yang menyukai teh yang dapat diseduh dengan cepat dan praktis. Mutu teh yang dihasilkan sangat tergantung dari banyaknya faktor, iklim, letak ketinggian perkebunan, cara pemetikan dan proses pengolahannya. PT. Gunung Slamat telah membuat standarisasi mutu dengan kriteria atau persyaratan mutu sama dengan yang ditetapkan oleh Standar Industri Indonesia (SII). Khusus untuk produk teh hitam yang berorientasi ekspor, perusahaan juga telah memenuhi standar mutu teh hitam yang dibuat oleh ATI (Asosiasi Teh Indonesia) dengan SK Dirjen Daglu No. 58/ Daglu / KP / IX / 1989 yang mengacu pada standar ISO (International Standaritation Organization). Nama merek dagang perusahaan diambil dari nama perusahaan “Sosrodjoyo” yang dipotong menjadi “Sosro”. Keputusan tersebut diambil karena masyarakat sudah banyak mengenal dan mempercayai mutu produk teh “Sosrodjoyo”. Secara garis besar kemasan teh perusahaan dibedakan menjadi tiga macam yaitu: kemasan bungkus kertas, kemasan kotak manila
20
karton dan kemasan kantong kecil kertas transparan (teh celup). Kemasan teh terdapat dalam ukuran 10 gr, 25 gr, 40 gr, 50 gr, 60 gr, 85 gr, 100 gr dan 250 gr. Secara umum warna kemasan yang dipilih PT. Gunung Slamat adalah warna hijau, biru, kuning, merah, coklat muda dan coklat tua. Label yang terdapat pada kemasan yaitu nama merek dagang, nama perusahaan yang memproduksi, berat bersih (netto), komposisi bahan, nomor produksi, nomor pendaftaran di Departemen Kesehatan, tanggal kadaluarsa dan cara menyeduh atau menghidangkan. Perbedaan penelitian yang dilakukan dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan menganalisis hubungan bauran produk Yakult terhadap kepuasan konsumen dengan atribut yang diteliti sebanyak 14 atribut diantaranya: rasa, izin depkes, tanpa adanya zat pengawet dan pewarna buatan, kemudahan mengkonsumsi, khasiat kesehatan, kebersihan produk, komposisi produk, keoptimalan kondisi bakteri, kejelasan tanggal kadaluarsa, informasi nilai gizi, jenis kemasan, desain kemasan, ukuran kemasan, dan Merek. Sedangkan penelitian Susilowati melakukan kajian promosi dan bauran produk dalam strategi bersaing produk teh sosro yang dijalankan oleh PT. Gunung Slamat studi kasusnya pun berbeda penelitian yang dilakukan di Kelurahan Gunung Parang Kecamatan Cikole Kota Sukabumi sedangkan penelitian Susilowati (1994) dilakukan di PT. Gunung Slamat, Jakarta Utara. Suryana (2006), melakukan penelitian tentang Analisis Tingkat Kepuasan dan loyalitas konsumen Pocari Sweat (studi kasus: mahasiswa strata satu Institut Pertanian Bogor). Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengidentifikasi
karakteristik
konsumen
Pocari
Sweat,
mengetahui
tanggapan konsumen terhadap atribut produk Pocari Sweat juga menganalisis tingkat kepuasan dan loyaliyas konsumen Pocari Sweat dan bagaimana strategi untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen di lingkungan mahasiswa strata satu IPB. Alat analisis yang digunakan adalah uji validitas dan realibilitas, Importance and Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara keseluruhan responden merasa puas dengan kinerja PT. AIO hal ini tercermin dari besarnya nilai
21
Customer Satisfaction Index yaitu sebesar 71,99 persen. Atribut yang diteliti yaitu berupa rasa, aroma, menghilangkan rasa dahaga, menyegarkan, menambah tenaga, menghilangkan dehidrasi, untuk kesehatan, banyak diminum orang, layanan informasi untuk mudah diakses, kandungan bahan pengawet, ketersediaan/ mudah didapat, komposisi produk, tidak adanya efek samping, mengembalikan stamina, dapat dimnum kapan saja, ketersediaan tanggal kadaluarsa, aroma yang diterima dibanding harga, rasa yang diterima dibanding harga, kepraktisan kemasan dibanding harga, fungsi yang diterima dibanding harga, desain kemasan, jaminan halal dan izin depkes, direkomendasikan oleh kawan atau keluarga. Persamaan penelitian yang akan dilakukan dengan penelitian ini adalah persamaan menganalisis kepuasan konsumen. Perbedaan penelitian yang dilakukan dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan menganalisis hubungan Bauran Produk terhadap Kepuasan Konsumen di Kelurahan Gunung Parang Kecamatan Cikole Kota Sukabumi, dengan 21 atribut yang ditelti yang sedangkan penelitian Suryana hanya menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas mahasiswa strata satu IPB Darmaga, dengan 23 atribut berbeda dan produk juga responden yang berbeda. Pada penelitian Suryana (2006) produk yang diteliti yaitu Pocari Sweat dan responden penelitian yaitu mahasiswa strata satu Institut Pertanian Bogor, Darmaga; sedangkan penelitian yang dilakukan produk yang diteliti yaitu produk Yakult dan responden yang diteliti yaitu Masyarakat di Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole Kota Sukabumi.
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Untuk mengetahui keinginan konsumen akan minuman kesehatan, kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor terpenting yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Konsumen yang puas pada umumnya lebih mudah didorong untuk menjadi loyal, oleh karena itu faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan perlu untuk diketahui. Penelitian ini meneliti atribut bauran produk Yakult, kemudian atributatribut bauran tersebut dianalisis untuk mengetahui sampai sejauh mana konsumen puas terhadap atribut produk tersebut. Melalui survei lapangan kepada masyarakat Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole Kota Sukabumi, karakteristik konsumen dianalisis melalui analisis deskriptif (descriptive analysis) dan di uji dengan menggunakan analisis uji kebebasan Chi Square (analisis crosstab) sehingga dapat dilihat hubungan antara tingkat pendapatan per bulan dan tingkat kepuasan terhadap karakteristik konsumen Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole Kota Sukabumi. Tingkat kepuasan konsumen dianalisis dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu dengan melakukan pembobotan tingkat kepentingan dan atribut dari produk Yakult menurut konsumen sehingga diperoleh indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan maupun per atribut. Perbaikan atribut pada penelitian ini dilakukan dengan memberikan pertanyaan tertutup kepada konsumen terhadap kepentingan dan kinerja atribut produk, seberapa penting suatu atribut bagi konsumen atau seberapa besar harapan konsumen terhadap kinerja atribut Yakult. Hal ini dianalisis melalui Importance Performance Analysis (IPA). Adapun atribut produk Yakult yang mewakili dimensi kualitas produk Yakult yaitu: (1) Rasa (A), (2) Memiliki Izin Depkes (B), (3) Tanpa adanya zat pengawet (C), (4) Tanpa adanya zat pewarna (D), (5) Kebersihan Produk (E), (6) Komposisi Produk (F), (7) Keoptimalan Kondisi Bakteri (G), (8) Kejelasan Tanggal Kadaluarsa (H), (9) Informasi Nilai Gizi (I), (10) Manfaat
23
kesehatan (J), (11) Jenis kemasan (K), (12) Desain kemasan (L), (13) Ukuran Tebal kemasan (M), (14) Ukuran Tipis kemasan (N), (15) Ukuran Diameter kemasan (O), (16) Ukuran Panjang kemasan (P), (17) Ukuran Lebar kemasan (Q), (18) Ukuran Tinggi kemasan (R), (19) Merek (S), (20) Gaya Kemasan (T) dan (21) Jaminan Pengembalian (U). Analisis-analisis tersebut diharapkan dapat memberi masukan untuk dapat merekomendasikan strategi bauran produk yang dilakukan oleh pihak perusahaan sebagai bahan pertimbangan untuk memperbaiki kinerja produk di massa mendatang. Untuk lebih jelasnya, kerangka pemikiran penelitian dapat dilihat pada Gambar 2.
24
Bauran Pemasaran Bauran Produk Yakult
Analisis Atribut-Atribut Produk Yakult 1. Rasa (A) 2. Memiliki Izin Depkes (B) 3. Tanpa adanya zat pengawet (C) 4. Tanpa adanya zat pewarna (D) 5. Kebersihan Produk (E) 6. Komposisi Produk (F) 7. Keoptimalan Kondisi Bakteri (G) 8. Kejelasan Tanggal Kadaluarsa (H) 9. Informasi Nilai Gizi (I) 10. Manfaat Kesehatan (J) 11. Jenis Kemasan (K) 12. Desain kemasan (L) 13. Ukuran Tebal kemasan (M) 14. Ukuran Tipis Kemasan (N) 15. Ukuran Diameter Kemasan (O) 16. Ukuran Panjang Kemasan (P) 17. Ukuran Lebar Kemasan (Q) 18. Ukuran Tinggi Kemasan (R) 19. Merek (S) 20. Gaya Kemasan (T) 21. Jaminan Pengembalian (U)
Analisis Tingkat Kepentingan terhadap Bauran Produk
Analisis Deskriptif
Uji Kebebasan Chi Square
Hubungan Karakteristik Responden terhadap Tingkat Kepuasan
Analisis Tingkat Kepuasan terhadap Bauran Produk
Importance Performance Analysis (IPA)
Customer Satisfaction Index (CSI)
Diagram Kartesius dan Indeks Kepuasan Pelanggan
Feed Back
Rekomendasi Strategi terhadap Bauran Produk Yakult
Gambar 2. Kerangka Pemikiran
25
3.2. Waktu dan Lokasi Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Februari 2010 sampai dengan Juni 2011. Penelitian ini merupakan survei terhadap konsumen minuman kesehatan merek Yakult yang berlokasi di Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole Kota Sukabumi. 3.3. Jenis dan Sumber Data Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu data primer dan data skunder, yang akan diuraikan sebagai berikut: Data primer diperoleh melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner yang
diberikan
kepada
responden.
Kusioner
disusun
untuk
mengidentifikasi dan menganalisis aspek-aspek demografi responden terhadap kepuasan terhadap produk yang diteliti. Kuesioner diberikan kepada responden berisikan pertanyaan tertutup dan pertanyaan terbuka. Pertanyaan tertutup berupa pertanyaan yang alternatif jawabannya telah disediakan, sehingga responden hanya memilih salah satu jawaban yang menurutnya paling sesuai. Sedangkan pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang memberikan kebebasan jawaban kepada responden untuk menjawab pertanyaan. Untuk data sekunder, dapat diperoleh melalui data-data perusahaan Center Yakult Cabang Kota Sukabumi, berbagai instansi terkait Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole Kota Sukabumi perpustakaan LSI dan Manajemen Bisnis S2 IPB, buku, skripsi terdahulu dan internet yang mendukung dalam penelitian ini. 3.4. Teknik Penarikan Sampel Teknik pengambilan dan pemilihan sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan metode convenience sampling. Pengambilan sampel sebanyak 100 orang, yaitu responden dipilih berdasarkan kesedian nya untuk mengisi kuesioner dan yang telah meminum produk Yakult. Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat di Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole Kota Sukabumi. Penentuan Jumlah sampel atau
26
responden ditentukan berdasarkan hasil perhitungan menggunakan rumus Slovin dalam Umar (2005), yaitu:
n
N ……………………………….(1) (1 Ne 2 )
Dimana : n = Jumlah sampel. N = Jumlah Populasi e = Nilai kritis (batas ketelitian) yang digunakan (persen kelonggaran penelitian karena kesalahan pengambilan sampel populasi). Berdasarkan data yang diperoleh dari Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole Kota Sukabumi jumlah populasi yang terdata adalah sebanyak 4020 penduduk. Dengan menggunakan nilai kritis sebesar 10% maka diperoleh jumlah sample sebanyak:
n= =
( ,
)
= 99,97 ≈ 100 Orang
Berdasarkan perhitungan di atas maka jumlah sampel yang akan diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang. Wawancara akan disesuaikan dengan waktu yang paling cocok untuk pengambilan sampel. 3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data Dalam melakukan penelitian ini, digunakan metode analisa deskriptif (descriptive analysis), Chi Square, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan alat bantu software komputer microsoft excel 2007 dan software SPSS versi 15.00 for windows. Berikut ini akan dijelaskan mengenai metode-metode analisis data tersebut: 3.5.1. Uji Validitas Uji Validitas dilakukan dengan tujuan sebagai petunjuk tentang sejauh mana suatu alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur. Validitas dari setiap pertanyaan dapat dilihat dari masing-
27
masing nilai korelasinya dan dapat diketahui dengan menggunakan teknik korelasi product moment person. Teknik korelasi product moment person ini berfungsi untuk menentukan hubungan antar dua variabel (gejala) yang berskala interval (menggunakan angka) oleh karena itu ketegori ini termasuk ke dalam uji statistik parametrik dimana jika: <0,20
= Hubungan dianggap tidak ada
0,20 – 0,40
= Hubungan ada, tetapi rendah
>0,40 – 0,70
= Hubungan Cukup
>0,70 – 0,90
= Hubungan tinggi
>0,90 – 1,00
= Hubungan sangat tinggi
Adapun rumus dari teknik ini adalah sbb:
rxy
n XY X Y n X X 2
2
n Y Y 2
2
…………………(2)
(Sumber: Sarwono, 2006) Keterangan: rxy = Korelasi antara variabel x dengan y n = Jumlah Responden X = Skor masing-masing pertanyaan Y = Skor Total kemudian rxy dibandingkan dengan rtabel dengan taraf kesalahan tertentu. Jika rhitung > rtabel maka H0 ditolak dan terima H1. Pengujian validitas dilakukan dengan metode korelasi yaitu dengan melihat angka koefisien korelasi (rxy) dan nilai signifikansinya (probabilitas statistik) pada item korelasi yang menyatakan hubungan antara skor pertanyaan dengan skor total. Dengan jumlah sampel uji coba kuesioner sebanyak 30 responden, maka dilakukan analisis korelasi antara skor pertanyaan dengan skor total. Apabila nilai probabilitas statistik < level of significan 10% = 0,1, maka dapat dinyatakan item tersebut valid, sehingga seluruh pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid. Selanjutnya kuesioner tersebut akan digunakan dalam penelitian.
28
Uji coba kuesioner dilakukan terhadap 30 orang responden yang pernah meminum produk Yakult. Setelah dilakukan perhitungan uji validitas dengan metode product moment pearson, maka diperoleh hasil korelasi setiap pernyataan untuk masing-masing atribut tingkat kepentingan dan tingkat Kepuasan. Seluruh butir pernyataan tentang kepuasan pelanggan Produk minuman kesehatan merek Yakult diuji dinyatakan valid. Hal ini dapat dilihat dari nilai r hitung validitasnya yang lebih besar dari nilai r tabel (rxy > 0,361), dalam hal ini berarti responden dapat mengerti maksud dari setiap pernyataan yang diajukan oleh penulis dalam kuesioner penelitian. Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan menggunakan metode-metode
statistik
yang
relevan
dengan
informasi
yang
didapatkan dari hasil penelitian. Pengolahan hasil penelitian ini menggunakan microsoft excel dan software SPSS versi 15.00 for windows. Proses analisis data diawali dengan melakukan coding (pengkodean) terlebih dahulu, yang dilanjutkan dengan proses tabulasi data. Setelah proses tabulasi data selesai dilakukan, kemudian analisis dilanjutkan dengan interpretasi data serta pembahasan dari analisis data tersebut. Hasil nilai uji validitas pertanyaan kuesioner selengkapnya dapat dilihat pada (Lampiran 2). 3.5.2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas sangat penting dalam suatu penelitian, ada dua manfaat dalam memiliki skala dengan keandalan tinggi (high reliability) yaitu: 1. Dapat membedakan antara berbagai tingkatan dengan lebih baik daripada skala dengan keandalan rendah. 2. Besar kemungkinan bahwa kita akan menemukan hubungan yang signifikan (sangat berarti) antara variabel yang sebenarnya memang terkait satu sama lain (berkorelasi). Pengujian reabilitas yang digunakan pada penelitian ini adalah Alfa Cronbach digunakan pada pengujian elemen perceived quality. Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:
29
Keterangan: k
=(
)
1−
…………………………………….….(3)
= Mean kuadrat antar subyek (Banyaknya belahan tes)
st2 = Varian belahan ; t = 1, 2, ..... k st 2
= Varians total skor tes. Dalam suatu kelompok item-item pertanyaan dinyatakan reliabel
bilamana angka koefisisen
0,60. Untuk pengujian reliabilitas
dilakukan dengan teknik cronbach alpha, dengan jumlah sampel uji coba kuesioner sebanyak 30 responden. Suatu instrumen penelitian dinyatakan reliabel apabila nilai ralpha > 0,60. Uji reliabilitas dilakukan dengan teknik alfa cronbach. Dalam teknik ini, instrumen diuji cobakan pada 30 responden dan hasilnya dicatat. Pengolahan teknik alfa cronbach menggunakan bantuan software SPSS versi 15.00 dan 16.00 for windows. 3.5.3. Analisis Deskriptif Tujuan dari analisis deskriptif adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis aktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diteliti (Nazir, 1988). Langkah awal dalam analisis ini membuat tabel frekuensi sederhana berdasarkan responden. Data tentang identitas responden dikelompokan berdasarkan jawaban yang sama, lalu ditabulasikan dan dipersentasekan. Persentase terbesar merupakan faktor-faktor yang dominan dari masing-masing atribut yang diteliti antara tingkat pendapatan per bulan dengan karakteristik responden dan tingkat kepuasan dengan karakteristik responden. 3.5.4. Skala Likert, Rataan dan Simpangan Baku Skala likert adalah skala pengukuran yang dapat digunakan untuk menunjukan tanggapan konsumen terhadap karakteristik suatu produk. Skala
likert
merupakan
skala
pengukuran
ordinal.
Hasil
pengukurannya dapat dibuat peringkat tanpa diketahui besar selisih antara satu tanggapan dengan tanggapan lain. Misalnya, sangat baik =
30
5, baik = 4, cukup baik = 3, buruk = 2, sangat buruk = 1. Setelah data diperoleh, data digolongkan kedalam kategori berdasarkan nilai yang diperoleh dengan cara mengalikan besarnya bobot pada kategori tertentu yang telah ditetapkan dengan jumlah responden yang masuk kedalam kategori yang sama. Dari data yang diperoleh, dicari nilai rataannya dan simpangan baku untuk mengetahui ukuran pemusatan dan ukuran keragaman tanggapan responden dengan menggunakan rumus (Durianto, et al. 2001) sbb:
=
Rataan
̅=
∑ .
………………………….….(4)
2 . 2 − (∑ . ) Simpangan Baku (S) = …………..(5) −1 (Sumber: Durianto, et al. 2001) Keterangan: ∑
xi = nilai pengukuran ke-i fi = frekuensi kelas ke-i n = banyaknya pengamatan Hasil dari rataan dan simpangan baku tersebut dipetakan ke rentang skala dengan mempertimbangkan informasi interval berikut: Interval
= Nilai tertinggi - Nilai terendah Banyaknya Kelas
= =
0,8 Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan ini diukur dengan
menggunakan
skala
likert
1-5.
Tingkat
kepentingan
dikategorikan menjadi tidak penting, kurang penting. cukup penting, penting,
dan
sangat
penting.
Sedangkan
tingkat
kepuasan
dikategorikan menjadi tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas dan sangat puas. Skor atau nilai yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 3 dibawah ini:
31
Tabel 3. Skor/nilai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan Skor/nilai Tingkat Kepentingan 1 Tidak Penting 2 Kurang Penting 3 Cukup Penting 4 Penting 5 Sangat Penting (Sumber: Rangkuti, 2005).
Tingkat Kepuasan Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas
3.5.5. Importance Performance Analysis (IPA) Untuk mengukur sejauh mana kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen, maka digunakan Importance and Performance Analysis. Sebelum melakukan pengolahan data, terlebih dahulu dilakukan pemeriksaan (editing) data terhadap hasil kuesioner. Sementara itu, sebelum menyiapkan tabel maka data-data tersebut harus terlebih dahulu diberi angka (coding) pada pertanyaan yang bersifat tertutup. Tingkat kepentingan adalah seberapa penting suatu atribut bagi pelanggan atau seberapa besar harapan pelanggan terhadap kinerja suatu atribut. Data yang digunakan dengan menggunakan skala Likert, yang berguna untuk mengetahui tingkat kepentingan secara nyata dari suatu produk. Dalam tingkatan kepentingan ini, digunakan 5 skala
peringkat
yang terdiri dari Sangat Penting, Penting, Cukup Penting, Kurang Penting, Tidak Penting. Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut : a. Jawaban Sangat Penting diberi bobot 5 b. Jawaban Penting diberi bobot 4 c. Jawaban Cukup Penting diberi bobot 3 d. Jawaban Kurang Penting diberi bobot 2 e. Jawaban Tidak Penting diberi bobot 1 Sedangkan untuk tingkat Kepuasan diberikan 5 tingkatan penilaian (skala likert) yang terdiri dari Sangat Puas, Puas, Cukup Puas, Kurang Puas, Tidak Puas. Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut :
32
a. Jawaban Sangat Puas diberi bobot 5 b. Jawaban Puas diberi bobot 4 c. Jawaban Cukup Puas diberi bobot 3 d. Jawaban Kurang Puas diberi bobot 2 e. Jawaban Tidak Puas diberi bobot 1 Skala likert digunakan dengan memberi skor secara kuantitatif untuk dipakai dalam perhitungan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Adapun perhitungan untuk memperoleh bobot pada setiap skor (skor 1-5) adalah angka skor dikali dengan jumlah jawaban yang diperoleh dari responden. Maka yang akan muncul adalah nilai skor yang kemudian dibagi total responden, sehingga akan diperoleh skor rata-rata. Skor penilaian kepentingan konsumen dan skor penilaian kinerja
perusahaan
yang
sudah
dirata-ratakan
kemudian
diformulasikan kedalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah kuadran, di mana rata-rata dari skor tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh rata-rata dari skor tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut (Y) (Rangkuti, 2005). Diagram Kartesius tersebut dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja dibagi dengan banyaknya atribut dan
Y merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan dibagi dengan banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
Secara ringkas pada (Gambar 3) disajikan diagram Kartesius Importance Performance Matrix. Diagram kartesius terdiri dari 4 bagian yang dibatasi oleh dua buah garis tegak lurus pada titik X dan titik Y. Dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat kepuasan (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap atribut (Y).
33
X=
∑
………….(6)
Y=
(Sumber: Umar, 2000)
Dimana:
∑
…….……(7)
X = Skor rata-rata tingkat kepuasan
Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan
X = Skor rata-rata penilaian kepuasan konsumen
Y = Skor rata-rata penilaian kepentingan konsumen n = Jumlah responden
Diagram Kartesius atau Matrix yang digunakan adalah suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X , Y), yang ditunjukan pada (Gambar 3). Rumusnya adalah sbb:
X=
∑
……..(8)
Dimana: X = Batas Sumbu X (tingkat kepuasan)
Y=
∑
……….(9)
Y = Batas Sumbu Y (tingkat kepentingan) k = Banyaknya atribut yang diteliti Kepentingan
Y
A. Prioritas Utama
B. Pertahankan Prestasi
C. Prioritas Rendah
D. Berlebihan
X
Kepuasan
Gambar 3. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan.
34
1. Kuadran A (Prioritas Utama) Kuadran ini menggambarkan tentang atribut yang dianggap penting atau sangat penting oleh konsumen, tetapi atribut tersebut belum dilaksanakan dengan baik oleh pihak perusahaan sesuai dengan keinginan konsumen. Dalam waktu dekat perusahaan perlu melakukan perbaikan kinerja terhadap atribut ini. 2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Kuadran ini menunjukan atribut-atribut yang dianggap penting maupun sangat penting oleh konsumen dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak perusahaan. Oleh sebab itu pihak perusahaan sekarang harus mempertahankan kinerja terhadap atribut-atribut tersebut dan meningkatkannya. 3. Kuadran C (Prioritas Rendah) Kuadran
ini
menunjukan
bahwa
atribut-atribut
yang
bersangkutan memang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pelaksanaan kinerjanya juga dianggap biasa saja atau kurang baik. Prioritas untuk meningkatkan perbaikan kinerja berada pada urutan ketiga (prioritas rendah). 4. Kuadran D (Berlebihan) Kuadran ini menggambarkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen tetapi pihak perusahaan telah menjalankannya dengan baik, sehingga konsumen menilai peningkatan kinerja terhadap atribut dianggap sudah berlebihan. Oleh karena itu sumber daya yang digunakan pada atribut tersebut dapat digunakan untuk dialokasikan bagi perbaikan kualitas atribut yang berada pada Kuadran I. 3.5.6. Customer Satisfaction Index (CSI) Tahapan-tahapan pengukuran CSI adalah sbb: 1. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai ratarata kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata tingkat kepentingan seluruh aatribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF sebesar 100%.
35
2. Menghitung Weight Score (WS), yaitu menilai perkalian antara nilai rata-rata tingkat kepuasan masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut. 3. Menghitung Weight Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut. 4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimum yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikalikan 100%. Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan, dengan kriteria sbb: 0,00 - 0,34 = Tidak Puas 0,35 - 0,50 = Kurang Puas 0,51 - 0,65 = Cukup Puas 0,66 - 0,80 = Puas 0,81 – 1,00 = Sangat Puas Sumber: PT. Sucofindo dalam Aditiawarman (2000). 3.5.7. Uji Kebebasan Chi Square Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistik non parametric, maka uji chi square dapat diterapkan untuk pengujian data nominal atau kategorik. Menurut Nazir (1988) Chi-Square digunakan untuk menguji hipotesa tentang distribusi dari ukuran atau variabel-variabel penelitian tersebut. Uji Chi-Square berguna untuk menguji apakah dua atau lebih populasi mempunyai distribusi yang sama, secara umum digunakan dalam
penelitian
untuk
mencari
kecocokan
ataupun
menguji
ketidakadaan hubungan antara beberapa populasi. Pada penelitian ini dilakukan uji Chi-Square antara tingkat pendapatan per bulan, tingkat kepuasan total dan tingkat kepuasan terhadap masing-masing atribut produk Yakult dengan karakteristik responden yaitu jenis kelamin, usia, umur, tempat tinggal, status pekerjaan, kriteria usaha, pendapatan rata-rata per bulan, dan pengeluaran rata-rata per bulan.
36
Menurut Nazir (1988), prosedur uji Chi-Square (χ2) adalah : 1. Rumuskan hipotesa : H0 = Distribusi dari proporsi yang berhubungan dengan r buah alternatif adalah sama pada semua populasi (Kedua variable saling bebas). H1 =
Distribusi proporsi yang berhubungan dengan alternatif tidak sama (berbeda) dari masing-masing populasi (Kedua variable saling berhubungan).
2. Tentukan kategori yang akan diuji. 3. Tentukan level signifikansi. Tingkat signifikansi yang digunakan adalah 0,1 (10%) karena angka ini dinilai cukup ketat untuk mewakili hubungan antara dua variabel. 4. Buat tabel kontingensi dari alternatif atau kategori populasi. 5. Hitung harga Chi-Square dengan rumus sebagai berikut :
2 Keterangan :
i
j
(cij eij ) 2 eij
.............................(10)
χ2 = Chi square Cij = Nilai yang diamati Eij = Nilai yang diharapkan 6. Tentukan daerah-daerah penolakan hipotesa dengan mencari harga Chi-Square pada tabel distribusi Chi-Square, pada level signifikansi yang telah ditentukan dengan degree of freedom df = (r-1)(k-1), yaitu : χ2 tabel, df = (r-1)(k-1) 7. Tolak H0, terima H1 jika : χ2 > χ2 tabel, df = (r-1)(k-1) Terima H0, tolak H1 jika : χ2 ≤ χ2 tabel, df = (r-1)(k-1) 8. Rumuskan kesimpulan.
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan Sejarah Yakult dimulai ketika Dr. Minoru Shirota, pendiri Yakult, memulai studinya di bidang ilmu Kedokteran preventif. Setelah lulus dari Fakultas Kedokteran Kyoto Imperial University, Dr. Minoru Shirota melanjutkan studinya di bidang mikrobiologi pada universitas yang sama. Pada waktu itu, ilmu Kedokteran sangat menekankan pengobatan terhadap penyakit, tetapi Dr. Minoru Shirota, disamping menyadari pentingnya ilmu pengobatan penyakit, juga menyadari suatu saat kelak ilmu kedokteran preventif akan dihargai sepenuhnya. Karena alasan tersebut, beliau mengambil keputusan untuk mengabdikan diri di bidang ilmu kedokteran preventif. Kemudian beliau menyelidiki langkah-langkah terbaik untuk melakukan perbaikan terhadap ilmu kedokteran preventif di bidang mikrobiologi. Akhirnya beliau berhasil mengkulturkan dan mengaplikasikan Bakteri Asam Laktat (BAL) khusus yang dinamakan Lactobacillus casei Shirota strain, pada tahun 1930. Studi yang dilakukan Dr. Shirota didasarkan atas konsep kesehatan yang baik bagi manusia. Strain yang diproduksi adalah dengan cara lactid acid bacilli Shirota yang merupakan strain hasil kulturisasi dengan susu dan diproses menjadi minuman kesehatan Yakult. Disamping memproduksi minuman susu asam (yoghurt) saat ini perusahaan Yakult di Jepang juga memproduksi berbagai jenis produk, seperti: produk kosmetik (skin-care cosmetic for man and ladies make-up), produk minuman ringan (juices and other beverages), produk farmasi (medicines, over-the counter drugs, prescription drugs) dan susu (milk-mile and shoful). Sedangkan perusahaan Yakult di Indonesia hanya memproduksi satu macam produk saja, yaitu minuman susu asam Yakult. Untuk menjamin kualitas dan pengembangan produk-produknya, perusahaan mempunyai satu lembaga riset yang bernama Yakult Central Institute di Kunitachi, Tokyo. Pada awalnya lembaga ini bertanggung jawab untuk
memajukan
riset
secara
luas
mengenai
hubungan
antara
38
mikroorganisme dengan fisiologi manusia. Tapi sekarang usaha tersebut telah meluas dengan melaksanakan riset genetika, sitologi dan enzimologi. Produk minuman Yakult di Indonesia diproduksi oleh PT. Yakult Indonesia Persada, yang berdiri pada tanggal 10 Desember 1990 dan produk tersebut mulai aktif dipasarkan pada awal Januari 1991. PT. Yakult Indonesia Persada merupakan perusahaan patungan antara Indonesia (Salin Group) dan Jepang (Yakult-Honsha Co, Ltd). Modal awal yang ditanamkan untuk mendirikan perusahaan ini adalah sebesar US$ 5.750.000, dengan komposisi permodalan: 51 persen milik Salim Group dan 49 persen milik YakultHonsha Co, Ltd. 4.2. Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan Visi dari PT. Yakult Indonesia Persada yaitu minuman yang menjadi pelopor probiotik di seluruh dunia. Adapun misi yang hendak dicapainya yaitu menyehatkan seluruh manusia di dunia melalui tindakan preventif yaitu dengan mengkonsumsi minuman probiotik Yakult. Ada beberapa tujuan yang digariskan perusahaan, antara lain: (1). Memenuhi kebutuhan minuman kesehatan probiotik di seluruh dunia dan Indonesia, (2). Memperluas kesempatan kerja bagi masyarakat, dan (3). Mendapatkan perolehan laba-rugi bagi perusahaan. 4.3. Struktur Organisasi Pemegang kekuasaan tertinggi pada PT. Yakult Indonesia Persada adalah para pemegang saham. Di bawah tingkatan pemegang saham berturut-turut adalah dewan komisaris dan dewan direktur. Dewan direktur bertugas untuk menentukan berbagai kebijakan perusahaan dan dalam pelaksanaan tugastugasnya, dewan direktur diawasi oleh dewan komisaris. Dewan direktur membawahi empat bagian atau divisi perusahaan yaitu: 1. Manajer Pabrik 2. Manajer HUMAS 3. Direktur Pemasaran 4. Manajer Keuangan dan Administrasi.
39
4.4. Karakteristik Responden a. Jenis Kelamin Berdasarkan data dari 100 orang responden, sebagian besar responden berjenis kelamin wanita, yaitu sebanyak 69 orang (69%) dan sisanya pria sebanyak 31 orang (31%). Manfaat dari membedakan jenis kelamin antara pria dan wanita bertujuan untuk dapat mengetahui keadaan populasi dari 100 orang responden di Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole Kota Sukabumi dengan jenis kelamin pria dan wanita. Untuk dapat lebih jelas melihat jenis kelamin responden dapat dilihat pada Gambar 4.
Jenis Kelamin 31%
Pria
69%
Wanita
Gambar 4. Karakteristik Responden Jenis Kelamin. b. Klasifikasi Usia Berdasarkan
Gambar
5
pada
penelitian
ini,
Tujuan
dari
mengidentifikasi klasifikasi usia adalah untuk melihat responden di Kelurahan Gunung Prang Kecamatan Cikole Kota Sukabumi apakah responden tersebut masuk dalam klasifikasi usia remaja, dewasa atau usia lanjut. Berdasarkan hasil penelitiann, klasifikasi usia terbanyak yaitu berada pada klasifikasi usia dewasa sebanyak 83 orang (83%).
Klasifikasi Usia 3%
83%
14%
Remaja Dewasa Usia lanjut
Gambar 5. Karakteristik Responden Klasifikasi Usia.
40
c. Umur Gambar 6 menunjukan responden berdasarkan kelompok umur, pengelompokan umur responden bertujuan untuk melihat gambaran dari 100 orang responden di Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole, Kota Sukabumi apakah berumur 15-20 tahun, 21-35 tahun, 35-60 tahun atau > 60 tahun. Hasil dari penelitian ini dapat dilihat bahwa responden terbanyak berada pada kisaran umur 21-35 tahun sebesar 45 orang (45%).
3%
Umur 14%
15-20 Tahun
38%
21-35 Tahun 36-60 Tahun
45%
>60 Tahun
Gambar 6. Karakteristik Responden Umur. d. Tempat Tinggal Untuk dapat melihat dan mengelompokan tempat tinggal responden di Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole, Kota Sukabumi perlu diadakan pengelompokan. Apakah responden bertempat tinggal di rumah sendiri, kontrakan, kost-kostan atau lainnya. Berdasarkan Gambar 7, sebagian besar responden bertempat tinggal di rumah sendiri sebanyak 63 orang (63%).
Tempat Tinggal 7% 1% 1%
Rumah sendiri Kontrakan
28%
Kost 63%
Rumah Saudara Rumah Majikan
Gambar 7. Karakteristik Responden Tempat Tinggal.
41
e. Status Pekerjaan Untuk melihat status sosial dari 100 orang responden yang diteliti perlu diadakan pengelompokan berdasarkan status pekerjaan. Dengan mengetahui status pekerjaan dari masing-masing responden, dapat terlihat banwa responden Yakult di Kelurahan Gunung, Parang Kecamatan Cikole, Kota Sukabumi apakah belum memiliki pekerjaan atau sudah memiliki pekerjaan seperti buruh, wiraswasta, PNS, pegawai swasta atau lainnya. Karakteristik status pekerjaan responden terbanyak berdasarkan Gambar 8 adalah status pekerjaan wiraswasta sebanyak 32 orang (32%).
Status Pekerjaan 10% 15% 31%
5%
6%
Belum bekerja 1%
Mahasiswa
13%
Ibu Rumah Tangga Guru Honor
32%
Buruh wiraswasta
Gambar 8. Karakteristik Responden Status Pekerjaan. f. Kriteria Usaha Pengelompokan kriteria usaha responden pada penelitian ini dilakukan untuk melihat kriteria usaha yang dijalankan responden di Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole, Kota Sukabumi dengan mengacu kepada teori Kyosaki. Pengelompokan kriteria usaha ini dikelompokan bedarasarka kriteria usaha Business Owner (Pengelola Bisnis),
Employee
(Pegawai/Karyawan),
Self
Employee
(Tenaga
Profesional) atau Investor (Pemegang Saham). Berdasarkan pada Gambar 9 dari 100 orang responden terdapat 18 orang (18%) tidak memiliki kriteria usaha diantaranya 10 orang (10%) belum memiliki pekerjaan, 5 orang (5%) mahasiswa dan 3 orang (3%) ibu rumah tangga. Sehingga total kriteria usaha keseluruhan hanya terdapat 82 orang (82%) saja yang memiliki kriteria usaha dan kriteria usaha terbanyak berada pada kriteria usaha Employee (Pegawai/Karyawan) sebesar 44 orang (44%).
42
Kriteria Usaha 5%
3% Business Owner Employee Self Employment Investor
30% 44%
Gambar 9. Karakteristik Responden Kriteria Usaha. g. Pendapatan per Bulan Penelitian ini menunjukan bahwa merujuk pada Gambar 10, rata-rata pendapatan per bulan dari 100 orang responden yang diteliti terdapat 13 orang (13%) belum memiliki pendapatan diantaranya 10 orang (10%) belum bekerja dan 3 orang (3%) ibu rumah tangga (IRT). Berdasarkan hasil dari pengolahan kuisioner, Pendapatan per bulan responden terbanyak berada pada kisaran pendapatan antara Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000 sebanyak 41 orang (41%).
Pendapatan per Bulan 10%
< Rp. 500.000
8% 16%
12%
Rp. 500.001 s/d Rp. 1.000.000 Rp. 1.000.001 s/d Rp. 2.000.000
41%
Rp. 2.000.001 s/d Rp. 3.000.000 > Rp. 3.000.000
Gambar 10. Karakteristik Responden Rata-rata Pendapantan per Bulan. j. Pengeluaran per Bulan Berdasarkan hasil penelitian yang merujuk pada Gambar 11, pengeluaran per bulan responden di Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole, Kota Sukabumi yaitu sbb: sebagian besar responden memiliki pengeluaran per bulan antara Rp 500.000 – Rp 1.000.000 sebesar 42 orang (42%).
43
Pengeluaran per Bulan 12%
< Rp.300.000
13 % 16 %
17 %
Rp. 300.001 s/d Rp. 500.000 Rp. 500.001 s/d Rp. 1.000.000 Rp. 1.000.001 s/d Rp.2.000.000
42 %
> Rp. 2.000.000
Gambar 11. Karakteristik Rata-Rata Pengeluaran per Bulan Responden. 4.5. Uji Korelasi Tabulasi Silang antara Karakteristik Responden dengan Pendapatan per Bulan Analisis hubungan ini digunakan untuk melihat antara tingkat karakteristik responden di kelurahan gunung parang, kecamatan cikole, kota Sukabumi terhadap tingkat pendapatan per bulan. Hasil dari uji tabulasi silang menjelaskan bahwa setiap perbedaan karakteristik responden di Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole Kota Sukabumi seperti jenis kelamin, klasifikasi usia, umur, tempat tinggal, status pekerjaan, kriteria usaha dan pengeluaran per bulan memiliki pendapatan yang berbeda-beda. 4.5.1. Jenis Kelamin dengan Pendapatan per Bulan Hasil dari uji tabulasi silang pada Tabel 4 antara jenis kelamin responden dengan pendapatan per bulan, menunjukan bahwa 30% berjenis kelamin laki-laki dengan pendapatan antara < Rp 500.000 - Rp 2.000.000 dan 57% berjenis kelamin perempuan dengan pendapatan antara Rp. 1.000.001 - > Rp. 3.000.000 sisanya 12% perempuan dan 1% laki-laki belum memiliki pendapatan karena belum memiliki pekerjaan. Responden dengan jenis kelamin perempuan di lokasi penelitian, memiliki pendapatan yang lebih tinggi dibandingkan responden berjenis kelamin laki-laki, artinya bahwa jenis kelamin perempuan di Kelurahan Gunung
Parang
Kecamatan
Cikole
Kota
Sukabumi
pendapatan yang lebih baik dibanding jenis kelamin laki-laki
memiliki
44
Tabel 4.Tabulasi Silang antara Jenis Kelamin dengan Pendapatan per Bulan. 0 Jenis Kelamin
Pendapatan / Bulan 500rb < 500rb 1jt – 2jt 2jt– 3jt 1jt
> 3jt
Total
Laki2
1
8
16
6
0
0
31
Perempuan Total
12 13
0 8
0 16
35 41
12 12
10 10
69 100
Dari hasil perhitungan uji Chi square antara jenis kelamin dengan pendapatan per bulan, menunjukan bahwa terdapatnya perbedaan pendapatan per bulan antara jenis kelamin laki – laki dengan jenis kelamin perempuan. Hal ini dapat dilihat dari besarnya nilai Chi Square hitung > Chi Square tabel (82,468 > 9,236) atau dari P-value (Asymp. Sig) < 10% (Lampiran 3). 4.5.2. Klasifikasi Usia dengan Pendapatan per Bulan Hasil dari uji tabulasi silang pada Tabel 5, antara klasifikasi usia dengan pendapatan per bulan menjelaskan bahwa semakin tinggi klasifikasi usia responden maka pendapatan per bulan yang di dapat semakin tinggi. Total klasifikasi usia terbesar berada pada klasifikasi usia dewasa, hal ini menjelaskan bahwa pada klasifikasi usia tersebut adalah dimana tahapan usia seseorang atau individu untuk bekerja mencari nafkah untuk menghidupi keluarganya atau diri sendiri. Dari total 100 orang responden yang ada, terdapat 13% responden belum memiliki pendapatan diantaranya yaitu 4% klasifikasi usia remaja dan 9% klasifikasi usia dewasa. Tabel 5. Tabulasi Silang antara Pendapatan per Bulan. 0 < 500rb Klasifikasi Usia
Klasifikasi
Pendapatan 500rb 1jt – 2jt -1jt
Usia
2jt– 3jt
> 3jt
dengan Total
Remaja
4
8
2
0
0
0
14
Dewasa Usia lanjut Total
9
0
14
41
12
7
83
-
0
0
0
0
3
3
13
8
16
41
12
10
100
Dari hasil perhitungan uji Chi square antara klasifikasi usia dengan pendapatan per bulan, menunjukan adanya perbedaan pendapatan per bulan pada setiap tingkatan klasifikasi usia. Artinya pada setiap
45
perbedaan klasifikasi usia remaja, dewasa dan usia lanjut memiliki pendapatan per bulan yang berbeda-beda. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung > Chi Square tabel yaitu sebesar (120,166 >15,987) atau dari P-value (Asymp. Sig) < 10% (Lampiran 3). 4.5.3. Umur dengan Pendapatan per Bulan Dari hasil uji tabulasi silang pada Tabel 6 antara umur dengan pendapatan per bulan responden menjelaskan bahwa semakin tua umur responden, maka pendapatan yang di dapat semakin baik. Dari total 100 orang responden yang diteliti, terdapat 13% yang belum memiliki pendapatan diantaranya yaitu umur 15-20 tahun sebesar 4%, 21-35 tahun sebesar 6% dan 36-40 tahun sebesar 3%. Sebagian besar umur responden berada pada kisaran 21-35 tahun sebanyak 45%, dengan pendapatan per bulan Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 sebesar 24%. Kondisi ini menunjukan bahwa pada kisaran umur tersebut memiliki pendapatan lebih baik di wilayah Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole, Kota Sukabumi ini. Umur 21-35 tahun merupakan umur yang produktif bagi pria maupun wanita untuk bekerja (mencari nafkah) dibandingkan dengan umur 15-20 atau 36-40 bahkan > 60 tahun. pada rentang usia (21-35 tahun). Tabel 6. Tabulasi Silang antara Umur dengan Pendapatan per Bulan.
Umur
15-20 tahun 21-35 tahun 36-60 tahun > 60 tahun Total
0
< 500rb
4 6 3 0 13
8 0 0 0 21
Pendapatan 500rb 1jt – 2jt -1jt 2 0 15 24 0 17 0 0 16 41
2jt– 3jt 0 0 12 0 12
> 3jt 0 0 7 3 10
Total 14 45 39 3 100
Dari hasil perhitungan uji Chi square antara umur dengan pendapatan per bulan, menunjukan perbedaan pendapatan pada setiap tingkatan umur responden. Artinya pada setiap perbedaan umur 15-20 tahun, 21-35 tahun, 36-60 tahun dan > 60 tahun memiliki pendapatan per bulan yang berbeda. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung > Chi Square tabel (166,794 > 22,307) atau P-value (Asymp.Sig) < 10% (Lampiran 3).
46
4.5.4. Tempat Tinggal dengan Pendapatan per Bulan Dari hasil uji tabulasi silang antara tempat tinggal responden dengan pendapatan per bulan pada Tabel 7 menjelaskan bahwa jumlah atau persentase responden yang bertempat tinggal di rumah saudara dan rumah majikan memiliki pendapatan per bulan yang lebih besar dibandingkan dengan responden lain yang bertempat tinggal di rumah sendiri, kontrakan dan kost-kostan. Dari total 100 orang responden yang ada, terdapat 13% yang belum memiliki pendapatan, diantaranya responden yang bertempat tinggal di rumah sendiri sebesar 3%, kontrakan 8%, kostan 2%. Sebagian besar responden bertempat tinggal di rumah sendiri sebesar 63%, dengan pendapatan per bulan antara < Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 sebesar 36%. Namun responden yang bertempat tinggal di rumah sendiri ini memiliki tingkat pendapatan yang lebih rendah dibanding responden yang bertempat tinggal di kontrakan, kost-kostan, rumah saudara dan rumah majikan. Tabel 7. Tabulasi Silang antara Pendapatan per Bulan. 0 Tempat tinggal
Rumah Sendiri Kontrakan Kost-kostan Rumah Saudara Rumah Majikan Total
Tempat
Pendapatan < 500rb 1jt – 2jt 500rb 1jt
Tinggal
dengan
2jt– 3jt
> 3jt
Total
3
8
16
36
0
0
63
8 2
0 0
0 0
5 0
12 0
3 5
28 7
0
0
0
0
0
1
1
0
0
0
0
0
1
1
13
8
16
41
12
10
100
Dari hasil perhitungan uji Chi square antara tempat tinggal dengan pendapatan per bulan, menunjukan terdapatnya perbedaan pendapatan per bulan pada setiap perbedaan tempat tinggal. Hal ini dapat dilihat dari besarnya nilai Chi Square hitung > Chi Square tabel (137,715 > 28,412) atau P-value (Asymp.Sig) < 10% (Lampiran 3).
47
4.5.5. Status Pekerjaan dengan Pendapatan per Bulan Dari hasil perhitungan uji tabulasi silang 100 orang responden, dapat dilihat pada Tabel 8 bahwa terdapat 13% yang tidak memiliki pendapatan diantaranya 10% belum memiliki pekerjaan dan sisanya 3% ibu rumah tangga. Perbandingan antara status pekerjaan dengan pendapatan per bulan responden menjelaskan bahwa persentase responden
dengan
status
pekerjaan
pegawai
swasta
memiliki
pendapatan per bulan yang lebih tinggi dibandingkan dengan status pekerjaan lainnya. Kondisi ini menunjukan bahwa status pekerjaan tersebut memiliki pendapatan per bulan yang lebih baik dibanding status pekerjaan yang lainnya. Sedangkan responden dengan total presentase terbanyak yaitu berada pada status pekerjaan wiraswasta sebesar 32% dengan pendapatan per bulan terbanyak berada pada pendapatan antara Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 sebesar 27%. Hal ini memperlihatkan bahwa sebagian besar responden Yakult di Kelurahan Gunung Parang Kecamatan Cikole Kota Sukabumi memiliki status pekerjaan Wiraswasta. Tabel 8. Tabulasi Silang antara Pendapatan per Bulan. Status Pekerjaan
0
Pendapatan < 500rb 1jt – 2jt 500rb -1jt
Status
Pekerjaan
2jt– 3jt
> 3jt
Total
0
0
10
Belum Bekerja
10
Mahasiswa
0
5
0
0
0
0
5
3
0
0
0
0
0
3
0 0 0 0
0 0 3 0
1 13 2 0
0 0 27 14
0 0 0 6
0 0 0 0
1 13 32 20
0
0
0
0
6
10
16
13
8
16
41
12
10
100
Ibu Rumah Tangga Guru Honor Buruh Wiraswasta PNS Pegawai Swasta Total
0
0
0
dengan Ket
uang jajan oleh orang tua
Dari hasil perhitungan uji Chi square antara status pekerjaan dengan pendapatan per bulan, memiliki perbedaan pendapatan per bulan. Artinya pada setiap perbedaan status pekerjaan seperti buruh,
48
wiraswasta, PNS, Pegawai Swasta memiliki pendapatan yang berbedabeda. Hal ini dapat dilihat dari besarnya nilai Chi Square hitung > Chi Square tabel (353,397 > 51805) atau P-value < 10% (Lampiran 3). 4.5.6. Kriteria Usaha dengan Pendapatan per Bulan Dari hasil uji tabulasi silang antara kriteria usaha dengan pendapatan per bulan responden, pada Tabel 9 menjelaskan bahwa kriteria usaha Investor memiliki pendapatan per bulan yang lebih besar dan lebih baik dibandingkan dengan kriteria usaha Self Employee, Employee atau Business Owner. Hal ini dikarenakan bahwa kriteria usaha Investor harus menginvestasikan (menanamkan modal) dahulu kemudian mereka baru mendapatkan keuntungan (dividen) sesuai dengan tingkat penanaman modal awal saat mereka menginvestasikan uangnya. Total persentase terbesar yaitu berada pada kriteria usaha Employee (Pegawai/karyawan) sebesar 44 orang dengan pendapatan per bulan berada antara Rp 1.000.000 – Rp 3.000.000, kriteria usaha Investor memiliki pendapatan yang lebih baik dibanding kriteria usaha lainnya, dari total 100 orang responden yang diteliti terdapat 18 orang yang belum memiliki kriteria usaha diantaranya mahasiswa 5 orang, ibu rumah tangga 3 orang dan sisanya belum bekerja sebesar 10 orang. Tabel 9. Tabulasi Silang antara Pendapatan per Bulan.
Kriteria
Usaha
Pendapatan
Kriteria Usaha
dengan
< 500rb
500rb -1jt
1jt – 2jt
2jt– 3jt
> 3jt
Total
Business Owner
9
16
5
0
0
30
Employee
0
0
36
8
0
44
0
0
0
4
1
5
0 9
0 16
0 41
0 12
3 4
3 82
Self Employee Investor Total
Dari hasil perhitungan uji Chi square antara kriteria usaha dengan pendapatan per bulan, menunjukan terdapatnya perbedaan pendapatan. Pada setiap tingkatan kriteria usaha seperti Business Owner, Employee, Self mployee dan Investor memiliki pendapatan per bulan yang berbeda. Hal ini dapat dilihat dari besarnya nilai Chi Square hitung > Chi Square
49
tabel (129,172 > 18,549) atau P-value (Asymp.Sig) < 10% (Lampiran 3). 4.5.7. Pengeluaran per Bulan dengan Pendapatan per Bulan Dari hasil uji tabulasi silang antara pengeluaran per bulan dengan pendapatan per bulan pada Tabel 10, dapat dijelaskan bahwa bahwa semakin tinggi pendapatan per bulan responden, maka pengeluaran per bulan yang dikeluarkannya pun semakin besar. Presentase dengan total pengeluaran responden terbesar berada pada pengeluaran Rp 500.000 – Rp 1.000.000 sebanyak (42%) dengan pendapatan antara Rp 500.000 – Rp 2.000.000. Dari 100 orang responden yang diteliti, terdapat 13% responden yang belum memiliki pendapatan diantaranya 10% belum memiliki pekerjaan dan 3% ibu rumah tangga. Mereka mengeluaran pengeluaran per bulan sebesar < Rp 300.000. Tabel 10. Tabulasi Silang antara Pengeluaran per Bulan Responden dengan Pendapatan per Bulan Responden.
Pengeluaran
< Rp 300.000 Rp300.001 – Rp 500.000 Rp500.001 – Rp 1.000.000 Rp1.000.001 – Rp 2.000.000 Rp>2000.000 Total
Pendapatan < 500rb 1jt – 0 500rb -1jt 2jt 13 0 0 0
2jt– 3jt 0
> 3jt 0
Tot al 13
0
8
8
0
0
0
16
0
0
8
34
0
0
42
0
0
0
7
10
0
17
0 13
0 8
0 16
0 41
2 12
10 10
12 100
Dari hasil perhitungan uji Chi square antara pengeluaran per bulan dengan pendapatan per bulan, menunjukan bahwa setiap perbedaan pendapatan memiliki pengeluaran per bulan yang berbeda. Hal ini dapat juga dilihat dari besarnya nilai Chi Square hitung > Chi Square tabel (293,816 > 28,412) atau dari P-value < 10% (Lampiran 3). 4.6. Analisis Tingkat Kepentingan Atribut Produk Yakult Analisis tingkat kepentingan pada atribut produk minuman kesehatan Yakult dilakukan untuk menilai sampai sejauh mana tingkat kepentingan dari setiap atribut produk Yakult dapat memenuhi kebutuhan responden. Atribut
50
yang akan dianalisis berjumlah 21 atribut dan dinilai oleh 100 orang responden. Atribut-atribut yang mewakili keseluruhan dimensi kualitas produk Yakult yaitu: (1) Rasa (A), (2) Memiliki Izin Depkes (B), (3) Tanpa adanya zat pengawet (C), (4) Tanpa adanya zat pewarna (D), (5) Kebersihan Produk (E), (6) Komposisi Produk (F), (7) Keoptimalan Kondisi Bakteri (G), (8) Kejelasan Tanggal Kadaluarsa (H), (9) Informasi Nilai Gizi (I), (10) Manfaat kesehatan (J), (11) Jenis kemasan (K), (12) Desain kemasan (L), (13) Ukuran Tebal kemasan (M), (14) Ukuran Tipis kemasan (N), (15) Ukuran Diameter kemasan (O), (16) Ukuran Panjang kemasan (P), (17) Ukuran Lebar kemasan (Q), (18) Ukuran Tinggi kemasan (R), (19) Merek (S), (20) Gaya Kemasan (T), (21) Jaminan Pengembalian (U). Tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan konsumen akan suatu produk, apakah suatu atribut itu penting atau tidak penting baik dari kualitas produk maupun pelayanannya. Informasi ini dapat diperoleh melalui kuisioner mengenai tingkat kepentingan setiap atribut-atribut produk minuman kesehatan merek Yakult. Berdasarkan pada Tabel 11, atribut yang dianggap paling penting oleh responden adalah atribut Kejelasan Tanggal Kadaluarsa (H). Atribut ini dipilih oleh responden karena responden lebih mementingkan dan melihat atribut tanggal kadaluarsa produk sebelum melakukan pembelian produk Yakult. Atribut tanggal kadaluarsa produk menunjukan bahwa kualitas keamanan pangan sangat penting untuk diperhatikan, jika ada produk Yakult yang telah melewati tanggal kadaluarsa maka produk tersebut harus segera ditarik dari peredarannya karena dapat membahayakan kesehatan tubuh. Atribut Kejelasan tanggal kadaluarsa (H) dinilai responden sangat penting dibandingkan atribut-atribut lain, hal ini dibuktikan dengan besarnya nilai angka rata-rata tingkat kepentingan sebesar 4, 74. Penilaian untuk atribut lain yang memiliki nilai rata-rata paling rendah adalah atribut ukuran lebar kemasan (Q) dari produk minuman kesehatan Yakult. Hal ini membuktikan bahwa responden tidak menganggap penting atribut lebar kemasan Yakult karena ukuran lebar kemasan Yakult tidak begitu dipentingkan dan diperhatikan responden dalam pembelian produk
51
Yakult. Atribut ukuran lebar kemasan (Q) memiliki nilai rata-rata paling rendah sehingga atribut ini menjadi urutan yang paling terakhir dibandingkan dengan atribut lainnya yaitu dengan nilai rata-rata sebesar 3.61. Tabel 11. Penilaian Tingkat Kepentingan Atribut Produk Yakult. No
Atribut Produk
Rata-Rata
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
Rasa (A) Memiliki Izin Depkes (B) Tanpa Adanya Zat Pengawet (C) Tanpa Adanya Zat pewarna buatan (D) Kebersihan Produk (E) Komposisi Produk (F) Keoptimalan Kondisi Bakteri (G) Kejelasan Tanggal Kadaluarsa (H) Informasi Nilai Gizi (I) Manfaat Kesehatan (J) Jenis Kemasan (K) Desain Kemasan (L) Ukuran Tebal kemasan (M) Ukuran Tipis kemasan (N) Ukuran Diameter kemasan (O) Ukuran Panjang kemasan (P) Ukuran Lebar kemasan (Q) Ukuran Tinggi kemasan (R) Merek (S) Gaya Kemasan (T) Jaminan Pengembalian (U)
3,95 4,55 4,4 4,36 4,57 4,47 4,47 4,74 4,57 4,35 3,87 3,73 3,65 3,65 3,64 3,65 3,61 3,63 4,57 3,95 4,2
4.7. Analisis Tingkat Kepuasan Atribut Produk Yakult Analisis tingkat Kepuasan atribut produk minuman kesehatan Yakult ini dilakukan untuk menilai tingkat Kepuasan dari setiap atribut-atribut produk Yakult. Dari hasil penelitian, dengan melihat pada Tabel 12 dapat diketahui bahwa atribut Memiliki Izin DEPKES (B) dari produk Yakult memiliki nilai rata-rata tingkat Kepuasan paling besar yaitu sebesar 4,53. Hal ini membuktikan bahwa responden telah merasa puas akan kinerja atribut tersebut dan dinilai sangat baik dibandingkan atribut lainnya, responden menilai bahwa Yakult telah memiliki izin dari Departemen Kesehatan (DEPKES) sehingga produk yang dikonsumsinya aman karena telah memenuhi standar produk pangan yang telah ditentukan oleh Badan Pengawasan Obat dan Makanan (BPOM) yang sudah terdaftar di Departemen Kesehatan dengan nomor registrasi RI MD 206510001370.
52
Sedangkan untuk atribut yang memiliki tingkat Kepuasan paling rendah adalah atribut ukuran tinggi kemasan (R) yaitu dengan nilai rata-rata tingkat Kepuasan dari atribut tersebut sebesar 3.15. Kemasan produk Yakult memiliki kemasan yang kecil, dari dulu hingga sekarang tidak ada perubahan kemasan sehingga responden lebih terpuaskan oleh atribut lain dibandingkan dengan atribut ukuran tinggi kemasan (R) ini. Tabel 12. Penilaian Tingkat Kepuasan Atribut Produk Yakult No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
Atribut Produk Rasa (A) Memiliki Izin Depkes (B) Tanpa Adanya Zat Pengawet (C) Tanpa Adanya Zat pewarna buatan (D) Kebersihan Produk (E) Komposisi Produk (F) Keoptimalan Kondisi Bakteri (G) Kejelasan Tanggal Kadaluarsa (H) Informasi Nilai Gizi (I) Manfaat Kesehatan (J) Jenis Kemasan (K) Desain Kemasan (L) Ukuran Tebal kemasan (M) Ukuran Tipis kemasan (N) Ukuran Diameter kemasan (O) Ukuran Panjang kemasan (P) Ukuran Lebar kemasan (Q) Ukuran Tinggi kemasan (R) Merek (S) Gaya Kemasan (T) Jaminan Pengembalian (U)
Rata-Rata 4,06 4,53 4,46 4,48 4,3 4,28 4,36 4,48 4,4 4,44 3,98 3,35 3,34 3,29 3,36 3,16 3,35 3,15 4,39 4,08 4,17
4.8. Importance Performance Analysis (IPA) Pada dasarnya setiap atribut kualitas produk yang dapat mempengaruhi Kepentingan dan kepuasan perlu untuk diperbaiki. Berdasarkan nilai indeks kepuasan keseluruhan dan indeks kepuasan per atribut masih dibawah 100 persen, maka perusahaan perlu untuk meningkatkan kepuasan bagi konsumennya. Kepuasan tersebut tercermin dari besarnya nilai customer satisfaction index. Peningkatan kepuasan, agar mendekati 100 persen dapat dilakukan melalui peningkatan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari masing-masing atribut. Diagram kartesius diperlukan untuk melihat kedudukan 21 atribut produk Yakult yang diperoleh berdasarkan skor tingkat kepentingan dan skor tingkat
53
kepuasan yang dinilai oleh 100 orang responden dan dikelompokan menjadi empat kuadran. Pihak Perusahaan dapat mengkaitkan pentingnya atributatribut dengan kenyataan yang dirasakan oleh konsumen, posisi masingmasing atribut pada keempat kuadran tersebut dapat dijadikan sebagai alat bantu dalam memberikan alternatif strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan PT. Yakult Indonesia Persada. Tabel 13 memperlihatkan nilai ratarata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan atribut-atribut produk Yakult. Tabel 13. Nilai Rata-Rata Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan.
Rasa (A) Memiliki Izin Depkes (B)
Rata-rata Tingkat Kepuasan 4,06 4,53
Rata-rata Tingkat Kepentingan 3,95 4,55
3
Tanpa Zat Pengawet (C)
4,46
4,4
4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
Tanpa Zat pewarna buatan (D) Kebersihan Produk (E) Komposisi Produk (F) Keoptimalan Kondisi Bakteri (G) Kejelasan Tanggal Kadaluarsa (H) Informasi Nilai Gizi (I) Manfaat Kesehatan (J) Jenis Kemasan (K) Desain Kemasan (L) Ukuran Tebal kemasan (M) Ukuran Tipis kemasan (N) Ukuran Diameter kemasan (O) Ukuran Panjang kemasan (P) Ukuran Lebar kemasan (Q) Ukuran Tinggi kemasan (R) Merek (S) Gaya Kemasan (T) Jaminan Pengembalian (U) Rata-rata
4,48 4,3 4,28 4,36 4,48 4,4 4,44 3,98 3,35 3,34 3,29 3,36 3,16 3,35 3,15 4,39 4,08 4,17 3.97
4,36 4,57 4,47 4,47 4,74 4,57 4,35 3,87 3,73 3,65 3,65 3,64 3,65 3,61 3,63 4,57 3,95 4,2 4,12
No
Atribut-atribut Produk Yakult
1 2
Setelah mendapatkan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari masing-masing atribut produk Yakult, langkah selanjutnya adalah memplot nilai-nilai tersebut ke dalam diagram kartesius. Diagram kartesius menggambarkan tingkatan prioritas perbaikan berdasarkan tingkat kepentingan dan kepuasan. Garis yang memotong sumbu kepuasan (X) adalah rata-rata dari tingkat kepuasan sebesar 3,97 dan garis yang memotong sumbu kepentingan (Y) adalah rata-rata dari tingkat kepentingan sebesar
54
4,12. Diagram kartesius secara lengkap dapat dilihat pada Gambar 12 di bawah ini. 5
F
Tingkat Kepentingan
4,5 U 4
GJ
H B C
D
A T K
L R P NM O Q
3,5
ES I
Atribu Series1
3 3
3,5
4
4,5
5
Tingkat Kepuasan
Gambar 12. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Terhadap Atribut-Atribut Yakult. Keterangan pada Gambar 12 : a. Rasa b. Memiliki Izin Depkes c. Tanpa Adanya Zat Pengawet d. Tanpa Adanya Zat Pewarna e. Kebersihan Produk f. Komposisi Produk g. Keoptimalan Kondisi Bakteri h. Kejelasan Tanggal Kadaluarsa i. Informasi Nilai Gizi j. Manfaat Kesehatan k. Jenis Kemasan
l. Desain Kemasan m. Ukuran Tebal kemasan n. Ukuran Tipis kemasan o. Diameter kemasan p. Ukuran Panjang kemasan q. Ukuran Lebar kemasan r. Ukuran Tinggi kemasan s. Merek t. Gaya Kemasan u. Jaminan Pengembalian
Dari pemetaan IPA Gambar 12 diatas, pada kuadran A tidak terdapat atribut yang tingkat kepentingannya tinggi dan tingkat kepuasannya rendah sehingga tidak ada atribut yang perlu diprioritaskan oleh pihak PT. Yakult Indonesia Persada untuk diperbaiki tingkat Kinerjanya. Responden telah menilai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari 21 atribut yang ada, sangat baik dilakukan oleh pihak perusahaan. Atribut yang terdapat pada kuadran B harus dipertahankan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasannya, karena responden telah mementingkan dan merasa puas akan atribut seperti
55
atribut Izin Depkes (B), atribut Tanpa Adanya Zat Pengawet (C), atribut Tanpa Adanya Zat Pewarna (D), atribut Kebersihan Produk (E), atribut Komposisi Produk (F), atribut Keoptimalan Kondisi Bakteri (G), atribut Tanggal Kadaluarsa (H), atribut Informasi Nilai Gizi (I), atribut Manfaat Kesehatan (J), atribut Merek (S) dan atribut Jaminan Pengembalian (U). Atribut-atribut yang berada pada kuadran C adalah atribut yang memiliki tingkat kepentingan rendah dan tingkat kepuasannya pun dirasakan biasa saja. Adapun atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah atribut Desain Kemasan (L) dengan nilai rata-rata 3.73, atribut Ukuran Tebal Kemasan (M) dengan nilai rata-rata 3.65, atribut Ukuran Tipis Kemasan (N) dengan nilai rata-rata 3.65, atribut Ukuran Diameter Kemasan (O) dengan nilai rata-rata 3.64, atribut Ukuran Panjang Kemasan (P) dengan nilai rata-rata 3.65, atribut Ukuran Lebar Kemasan (Q) dengan nilai rata-rata 3.61 dan atribut Ukuran Tinggi Kemasan (R) dengan nilai rata-rata 3.63. Atribut yang berada pada kuadran D, atribut tersebut dianggap kurang penting oleh respondenn tetapi pihak perusahaan sudah melakukan tingkat kinerja untuk kepuasan terhadap atribut tersebut dengan sebaik mungkin sehingga responden menilai terlalu berlebihan. Adapun atribut yang masuk dalam kuadran ini yaitu atribut Rasa (A), atribut Jenis Kemasan (K) dan atribut Gaya Kemasan (T). Pihak perusahaan tidak usah terlalu fokus pada peningkatan Kinerja terhadap atribut yang masuk dalam kuadran ini, karena kinerja akan atribut tersebut sudah dilakukan dengan sangat baik oleh pihak perusahaan. 1. Prioritas Utama (Kuadran A) Kuadran
ini
memuat
atribut-atribut
yang
memiliki
tingkat
kepentingan yang tinggi, sedangkan tingkat kepuasannya dinilai rendah. Pada diagram kartesius kuadran A (Gambar 12) tidak terdapat atribut yang dianggap penting oleh responden, dalam artian dari seluruh 21 atribut yang ada tidak ada atribut yang harus di prioritaskan pihak perusahaan untuk diperbaiki tingkat kinerjanya. Konsumen telah menyukai atribut-atribut yang terdapat pada produk minuman kesehatan probiotik Yakult sehingga tidak terdapat atribut yang masuk dalam kuadran ini.
56
2. Pertahankan Prestasi (Kuadran B) Kuadran B menunjukkan atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan tingkat kepuasan yang tinggi pula, sehingga konsumen telah merasa terpuaskan terhadap atribut-atribut yang berada pada kudran B ini. Atribut-aribut yang terdapat pada kuadran B perlu dipertahankan tingkat kinerjanya oleh pihak perusahaan. Perusahaan sudah melakukan hal-hal yang tepat terhadap atribut-atribut yang memang dinilai penting bagi konsumen dan menjadi unggul di mata mereka. Atribut-atribut tersebut adalah sebagai berikut: atribut Izin Depkes (B), atribut Tanpa Adanya Zat Pengawet (C), atribut Tanpa Adanya Zat Pewarna (D), atribut Kebersihan Produk (E), atribut Komposisi Produk (F), atribut Keoptimalan Kondisi Bakteri (G), atribut Kejelasan Tanggal Kadaluarsa (H), atribut Informasi Nilai Gizi (I), atribut Manfaat Kesehatan (J), atribut Merek (S) dan atribut Jaminan Pengembalian (U). 2.1. Atribut Izin Depkes (B) Atribut Memiliki Izin dari Departemen Kesehatan (DEPKES) dengan kode atribut (B) sudah dinilai sangat baik oleh responden tingkat kepentingan dan tingkat kepuasannya pun sudah dinilai baik. Produk minuman kesehatan Yakult telah memiliki izin dari Departemen Kesehatan (DEPKES) yang aman di konsumsi bagi masyarakat karena telah memenuhi standar produk pangan yang telah ditentukan oleh Badan Pengawasan Obat dan Makanan (BPOM) dan sudah terdaftar di Departemen Kesehatan dengan no. RI MD 206510001370 sehingga responden dapat mempertahankan atribut tersebut. 2.2. Atribut Tanpa Zat Pengawet (C) dan Atribut Tanpa Zat Pewarna Buatan (D) Atribut Tanpa Zat Pengawet (C) dan Zat Pewarna Buatan (D), tingkat kepentingannya sudah dinilai baik oleh para responden dan tingkat kepuasannya pun sudah dirasakan baik oleh responden. Asam laktat yang dihasilkan pada produk Yakult terbentuk secara alami selama proses fermentasi dan dapat memperpanjang umur atau massa
57
simpan Yakult. Pihak PT. Yakult
Indonesia Persada tidak
mencampurkan zat pengawet ataupun zat pewarna buatan yang dapat mengawetkan ataupun memperpanjang masa simpan produk. Zat pengawet kimia seperti boraks, formalin, pewarna kuning (metanyl yellow), rhodamin B (pewarna merah) dapat membahayakan kesehatan tubuh jika pemakaiannya berlebihan dalam pembuatan suatu produk. Karena harus sesuai dengan syarat atau ketentuan yang telah di tetapkan oleh Badan Pengawasan Obat dan Makanan (BPOM). Warna khas Yakult juga dihasilkan secara alami dari pemanasan campuran susu bubuk skim dengan glukosa (tanpa menggunakan zat pewarna). Reaksi ini disebut reaksi Maylard atau reaksi amino karbonil yang dihasilkan dari pencampuran antara asam amino dalam susu bubuk skim dan karbonil dalam glukosa yang menyebabkan Yakult berwarna coklat muda. Oleh karena itu Yakult tidak mengandung zat pewarna apapun, sehingga produknya aman untuk di konsumsi masyarakat luas di seluruh dunia. 2.3. Atribut Kebersihan Produk (E) Atribut Kebersihan produk dengan kode atribut (E) dirasakan para responden sudah sangat baik tingkat kepentingan dan tingkat kepuasannya. Yakult pada waktu di distribusikan disimpan dalam lemari pendingin, selain itu pada bagian kemasan Yakult tertera berat Netto sebesar 65 ml sehingga dapat meyakinkan konsumen bahwa produk
Yakult
yang
dikonsumsinya
aman
dan
terjamin
kebersihannya. 2.4. Atribut Komposisi Produk (F) Atribut Komposisi produk dengan kode atribut (F) sudah dirasakan baik tingkat kepentingan dan tingkat kepuasannya oleh para responden. Perusahaan harus tetap mempertahankan tingkat kepuasan dari atribut komposisi produk karena responden telah menilai atribut ini sangat penting dan kinerjanya pun sudah baik dilakukan oleh pihak perusahaan. Komposisi produk minuman kesehatan probiotik
58
Yakult terdiri dari susu bubuk skim, glukosa, sukrosa, perisa Yakult dan air. Yang dimaksud dengan perisa Yakult disini yaitu bakteri asam laktat (BAL) Lactobacillus casei Shirota Strain yang dapat meningkatkan daya kekebalan tubuh dan mengurangi racun bakteri yang merugikan di dalam usus. 2.5. Atribut Keoptimalan Kondisi Bakteri (G) Atribut keoptimalan kondisi bakteri (G) sangatlah penting dalam pembuatan minuman fermentasi Yakult, dalam hal ini responden sudah
menilai
atribut
tersebut
sudah
sangat
baik
tingkat
kepentingannya dan tingkat kepuasannya pun sudah dirasakan sangat baik. Keoptimalan kondisi bakteri asam laktat (BAL) Lactobacillus casei Shirota Strain ini harus tetap dijaga pada suhu dingin antara 0°C sampai dengan -10°C agar bakteri tersebut dapat tetap aktif/hidup sehingga
kita
dapat
merasakan
manfaat
kesehatan
dengan
mengkonsumsi minuman probiotik Yakult. Bakteri Lactobacillus casei Shirota Strain pada Yakult Setelah mencapai usus dalam keadaan hidup, bakteri tersebut akan berkembang biak sehingga dapat melancarkan pencernaan dan dapat mengurangi jumlah racun ataupun bakteri yang dapat merugikan di dalam usus dengan mengeluarkannya dengan buang air besar. 2.6. Atribut Kejelasan Tanggal Kadaluarsa (H) Atribut Kejelasan Tanggal Kadaluarsa (H) sudah dinilai sangat baik oleh responden tingkat kepentingannya dan tingkat kepuasannya karena Yakult telah mencantumkan tanggal kadaluarsa (expired date) pada bagian tutup botol kemasan. Pihak PT. Yakult Indonesia Persada juga mencantumkan tanggal kadaluarsa pada pembungkus kemasan Yakult yang berbentuk plastik dan pada pinggang botol Yakult. Apabila ada produk minuman Yakult yang sudah melewati tanggal kadaluarsa maka harus segera ditarik dari peredarannya karena dapat membahayakan kesehatan tubuh.
59
2.7. Atribut Informasi nilai gizi (I) Informasi nilai gizi (I) yang terkandung dalam produk Yakult sudah dirasakan baik tingkat kepentingan dan tingkat kepuasannya oleh para responden. Informasi yang terkandung dalam produk minuman kesehatan probiotik Yakult, terdiri dari lemak total sebesar 0 gr (0%), Protein sebesar 1 gr (2%), Karbohidrat sebesar 11 gr (3%), Gula 11 gr, Natrium 14 mg (1%) dan Kalsium sebesar 30 mg (2%). 2.8. Atribut Manfaat kesehatan (J) Manfaat kesehatan (J) merupakan faktor paling penting karena dapat menjadi alasan kuat bagi konsumen untuk mengkonsumsi minuman kesehatan probiotik Yakult. Responden telah menilai baik tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan akan atribut manfaat kesehatan ini, sehingga pihak PT. Yakult Indonesia Persada harus tetap mempertahankan atribut dari manfaat kesehatan ini. Adapun manfaat kesehatan setelah kita mengkonsumsi minuman probiotik Yakult ini yaitu untuk dapat melancarkan pencernaan, meningkatkan daya tahan tubuh dan mengurangi jumlah racun yang merugikan dalam usus. Kita senantiasa haarus membiasakan hidup sehat dan terus menjaga kesehatan usus agar terbebas dari bakteri patogen yang dapat menimbulkan penyakit pada tubuh. 2.9. Atribut Merek (S) Merek (S) merupakan suatu hal yang sangat diperhatikan oleh konsumen, karena berkaitan dengan perasaan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas baik. Atribut Merek pada minuman kesehatan probiotik Yakult telah dinilai sangat baik oleh responden tingkat kepentingan dan tingkat kepuasannya, Yakult telah mencantumkan label halal yang dapat meyakinkan orang muslim bahwa produk Yakult yang dikonsumsinya halal. 2.10. Atribut Jaminan Pengembalian (U) Jaminan Pengembalian (U) sangat berhubungan erat dengan layanan konsumen. Atribut Jaminan Pengembalian (U) telah dinilai sangat baik tingkat kepentingan dan tingkat kepuasannya oleh para
60
responden. Sehingga perusahaan perlu mempertahankan tingkat kepuasan akan atribut ini karena pada produk Yakult telah memberikan layanan kepada konsumen ataupun pengaduan akan kritik dan saran di No. 0800-1-925858 pada bagian kemasan Yakult 3. Prioritas Rendah (Kuadran C) Pada kuadran ini terdapat atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan tingkat kepuasan yang dirasakan biasa saja, sehingga atribut yang masuk dalam kuadran ini diabaikan oleh responden. Dengan kata lain atribut ini dirasakan kurang puas pengaruhnya oleh para pelanggan, adapun atribut-atribut yang masuk dalam kuadran C ini adalah sebagai berikut: atribut Desain Kemasan (L), atribut Ukuran Tebal Kemasan (M), atribut Ukuran Tipis Kemasan (N), atribut Ukuran Diameter Kemasan (O), atribut Ukuran Panjang Kemasan (P), atribut Ukuran Lebar Kemasan (Q), dan atribut Ukuran Tinggi Kemasan (R). 3.1. Atribut Desain kemasan (L) Desain kemasan (L) memang penting untuk menarik perhatian konsumen. Pihak PT. Yakult Indonesia persada memilih bentuk kemasan botol yang memiliki pinggang botol untuk memberikan kesan penampilan yang sederhana. Namun hal ini kurang dianggap penting oleh responden dan tingkat kepuasannya pun dirasakan biasa saja, karena desain kemasan Yakult merupakan tampilan fisik saja. Responden tidak terlalu terpengaruh dengan desain kemasan yang dinilai konsumen terlalu kecil, responden telah mengetahui bahwa desain kemasan dari botol Yakult sejak dulu hingga sekarang tetap sama. 3.3. Atribut Ukuran Tebal Kemasan (M), Atribut Ukuran Tipis Kemasan (N), Atribut Ukuran Diameter Kemasan (O), Atribut Ukuran Panjang Kemasan (P), Atribut Ukuran Lebar Kemasan (Q) dan Atribut Ukuran Tinggi Kemasan (R). Ukuran Tebal, tipis, diameter, panjang, lebar dan tinggi kemasan minuman kesehatan probiotik Yakult memang kurang dianggap penting oleh konsumen dan tingkat kepuasannya pun dirasakan biasa
61
saja.
Hal
ini
menunjukan
bahwa
konsumen
tidak
terlalu
memperhatikan kemasan Yakult, sehingga atribut seperti Ukuran Tebal Kemasan, atribut Ukuran Tipis Kemasan, atribut Ukuran Diameter Kemasan, atribut Ukuran Panjang Kemasan, atribut Ukuran Lebar Kemasan dan atribut Ukuran Tinggi Kemasan diabaikan oleh responden. 4. Berlebihan (Kuadran D) Kuadran D ini menunjukkan atribut yang memiliki tingkat kepentingan rendah dan tingkat kinerja yang tinggi sehingga atribut yang masuk dalam kuadran ini dirasakan kurang penting oleh konsumen akan tetapi tingkat kinerja akan atribut ini sudah dilakukan pihak perusahaan dengan sebaik mungkin. Adapun atribut yang berada pada kuadran D ini diantaranya adalah: atribut Rasa (A), atribut Jenis Kemasan (K) dan atribut Gaya Kemasan (T). 4.1. Atribut Rasa (A) Rasa (A) menjadi pusat perhatian responden dalam menilai suatu produk, bagi sebagian besar konsumen rasa sangat menentukan selera dari tiap-tiap konsumen. Rasa minuman kesehatan probiotik Yakult yang segar dan asam dapat menjadi ciri khas yang membedakan dengan minuman-minuman kesehatan probiotik lainnya. Atribut rasa (A) tidak dianggap tidak terlalu penting oleh responden, namun pihak perusahaan PT. Yaklult Indonesia Persada telah melaksanakan tingkat kinerja dengan sebaik mungkin pada atribut ini. Pihak perusahaan telah memberikan rasa susu asam pada produk minuman kesehatan probiotik Yakult. 4.2. Atribut Jenis Kemasan (K) Atribut Jenis Kemasan (K) dianggap tidak terlalu penting oleh responden, padahal pihak perusahaan sudah melakukan tingkat kinerja dengan sebaik mungkin untuk atribut ini. Kemasan Yakult berbahan dasar plastik kristal polystyrena yang ramah lingkungan dan langsung diimpor dari Jepang. Akan tetapi responden menilai atribut ini terlalu berlebihan, oleh karena itu pihak perusahaan tidak perlu
62
terlalu fokus pada peningkatan tingkat kinerja terhadap atribut yang masuk dalam kuadran D ini karena tingkat kinerja akan atribut yang masuk dalam kuadran ini sudah dilakukan dengan sangat baik oleh pihak perusahaan. Pada saat ini konsumen sudah mengenal baik merek minuman kesehatan Yakult. 4.3. Atribut Gaya Kemasan (T) Atribut Gaya Kemasan (T) dianggap terlalu berlebihan oleh responden, padahal pihak perusahaan sudah melakukan tingkat kinerja akan atribut ini dengan sebaik mungkin. Atribut Gaya Kemasan (K) Yakult memberikan kesan yang sederhana dengan ciri memiliki pinggang pada botol kemasan Yakult dan menggunakan aluminium foil pada penutup botol kemasan, sehingga memudahkan konsumen untuk membuka produk Yakult dan memberikan kesan yang sederhana juga ramah lingkungan. Akan tetapi responden menilai atribut Gaya Kemasan (K) ini tidak terlalu penting dan dan tingkat kinerjanya dianggap terlalu berlebihan. Pihak perusahaan tidak perlu terlalu fokus pada peningkatan kinerja akan atribut ini, karena pihak perusahaan sudah melakukan kinerja sebaik mungkin akan atribut ini. 4.9. Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index) Setelah
proses
konsumsi
produk,
konsumen
akan
memperoleh
pengalaman mengenai produk minuman kesehatan Yakult, kemudian akan diikuti oleh fase kepuasan atau ketidakpuasan. Pada penelitian ini, pengukuran terhadap tingkat kepuasaan konsumen dengan menggunakan Customers Satisfaction Index (CSI) atau indeks kepuasan konsumen sehingga dapat diperoleh besarnya indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan. Analisis ini dilakukan dengan mencari nilai weight score masing-masing atribut yang diperoleh dengan melakukan pembobotan pada tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari atribut minuman kesehatan Yakult.
63
Nilai rata-rata untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masingmasing atribut akan digunakan untuk menghitung Customer Satisfaction Index (CSI) atau indeks kepuasan konsumen. Dari hasil penghitungan Customer Satisfaction Index diperoleh hasil bahwa indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan terhadap atribut produk Yakult adalah sebesar 80,35%, artinya tingkat kepuasan total berada diantara rentang nilai 0,66 – 0,80 yang berarti para pelanggan telah dinyatakan puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh pihak
PT. Yakult Indonesia Persada. Untuk lebih
jelasnya hasil penghitungan CSI selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 14 di bawah ini: Tabel 14. Analisis tingkat kepuasan dengan Customer Satisfaction Index (CSI). NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
ATRIBUT Rasa (A) Memiliki Izin Depkes (B) Tanpa Zat Pengawet (C) Tanpa Zat pewarna buatan (D) Kebersihan Produk (E) Komposisi Produk (F) Keoptimalan Kondisi Bakteri (G) Kejelasan Tanggal Kadaluarsa (H) Informasi Nilai Gizi (I) Manfaat Kesehatan (J) Jenis Kemasan (K) Desain Kemasan (L) Ukuran Tebal kemasan (M) Ukuran Tipis kemasan (N) Ukuran Diameter kemasan (O) Ukuran Panjang kemasan (P) Ukuran Lebar kemasan (Q) Ukuran Tinggi kemasan (R) Merek (S) Gaya Kemasan (T) Jaminan Pengembalian (U) Total CSI
MIS 3,95 4,55 4,4 4,36 4,57 4,47 4,47 4,74 4,57 4,35 3,87 3,73 3,65 3,65 3,64 3,65 3,61 3,63 4,57 3,95 4,2 86,58
WF (%) 4,562 5,255 5,082 5,035 5,278 5,162 5,162 5,474 5,278 5,024 4,469 4,308 4,215 4,215 4,204 4,215 4,169 4,192 5,278 4,562 4,851 100 80,35%
MSS 4,06 4,53 4,46 4,48 4,3 4,28 4,36 4,48 4,4 4,44 3,98 3,35 3,34 3,29 3,36 3,16 3,35 3,15 4,39 4,08 4,17 83,41
WS 0,185 0,238 0,226 0,225 0,226 0,220 0,225 0,245 0,232 0,223 0,177 0,144 0,140 0,138 0,141 0,133 0,139 0,132 0,231 0,186 0,202 4,017
Tabel 14 menunjukan bahwa atribut yang dianggap paling penting oleh konsumen minuman kesehatan Yakult adalah Kejelasan Tanggal Kadaluarsa (H), yaitu dengan nilai persentase weighting factor (faktor kepentingan terbobot) sebesar 5,474%. Dengan adanya penekanan informasi tentang kejelasan tanggal kadaluarsa produk, konsumen akan merasa aman dalam
64
mengkonsumsi produk. Melihat pada (Tabel 14), konsumen juga telah puas dengan atribut Memiliki Izin DEPKES (B) hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata weight score sebesar 0,238. Sedangkan atribut yang memiliki nilai persentase tingkat kepentingan paling rendah pada (Tabel 14) adalah Ukuran Lebar Kemasan (Q) dengan nilai persentase weighting factor (faktor kepentingan terbobot) sebesar 4,169%. Atribut lebar kemasan Yakult tidak menarik perhatian konsumen dalam keputusan pembelian, konsumen hanya memperhatikan kemasan fisik dan manfaat kesehatannya saja dari produk minuman kesehatan Yakult. Berikutnya yang memiliki tingkat kepuasan paling rendah pada (Tabel 14) adalah Atribut Ukuran Tinggi Kemasan (R) yang dinilai responden untuk diabaikan sehingga memiliki nilai dengan tingkat kepuasan nilai rata-rata weight score sebesar 0,132. Atribut Ukuran Tinggi Kemasan (R) kurang begitu dipentingkan dan diabaikan oleh konsumen sehingga atribut-atribut tersebut masuk pada kuadran C dan nilai rata-ratanya pun di bawah atribut lainnya. PT. Yakult Indonesia Persada telah berhasil memberikan kepuasan bagi konsumennya yang sesuai dengan tingkat kepentingan harapan yang diinginkan oleh konsumen. Meskipun demikian PT. Yakult Indonesia Persada
dapat
terus
berkomitmen
untuk
meningkatkan
kepuasan
konsumennya pada tahun-tahun berikutnya, agar mencapai kategori sangat puas dan tercapainya loyalitas konsumen. Nilai CSI tersebut dapat digunakan sebagai acuan bagi pihak PT. Yakult Indonesia Persada dalam menentukan sasaran peningkatan kepuasan konsumen di masa yang akan datang. 4.10. Analisis Karakteristik Responden terhadap Tingkat Kepuasan Total Analisis hubungan pada penelitian ini mencoba melihat hubungan yang ada pada karakteristik konsumen terhadap tingkat kepuasan total dari 21 atribut PT. Yakult Indonesia Persada, dengan menggunakan uji Chi Square. Karakteristik responden terdiri dari: jenis kelamin, klasifikasi usia, umur, tempat tinggal, status pekerjaan, kriteria usaha, pendapatan per bulan dan pengeluaran per bulan diidentifikasi memiliki hubungan dengan penilaian
65
tingkat kepuasan akan 21 atribut Yakult. Uji asosiasi Chi Square dilakukan terhadap 100 orang responden yang dijadikan objek pada penelitian ini. Tabel 15. Hasil Analisis Hubungan Karakteristik Konsumen terhadap Kepuasan Total. Karakteristik Responden
Chi Square Hitung
Chi Square Tabel
Jenis Kelamin
3,944
7,779
Klasifikasi Usia
10,217
13,362
Umur
14,530
18,549
Tempat Tinggal
13,728
23,542
Status Pekerjaan
28,803
42,585
Kriteria Usaha
14,475
18,549
Pendapatan/Bulan
23,416
23,542
Pengeluaran/Bulan
19,718
23,542
Hubungan Tidak Terdapat Tidak Terdapat Tidak Terdapat Tidak Terdapat Tidak Terdapat Tidak Terdapat Tidak Terdapat Tidak Terdapat
PValue
Kesimpulan
0,414
Terima Ho
0,250
Terima Ho
0,268
Terima Ho
0,619
Terima Ho
0,629
Terima Ho
0,271
Terima Ho
0,103
Terima Ho
0,233
Terima Ho
Dari hasil perhitungan uji chi square, dapat dilihat pada Tabel 15 tidak terdapat perbedaan penilaian yang berhubungan, antara karakteristik responden seperti: jenis kelamin, klasifikasi usia, umur, tempat tinggal, status pekerjaan, kriteria usaha, pendapatan per bulan dan pengeluaran per bulan dengan tingkat kepuasan total atribut produk Yakult. Artinya pada setiap perbedaan karakteristik responden tidak memiliki penilaian yang berbeda terhadap tingkat kepuasan 21 atribut produk Yakult. Oleh karena itu pihak perusahaan perlu memperhatikan setiap perbedaan karakteristik responden di Kelurahan Gunung Parang ini, mengingat tidak terdapatnya hubungan yang signifikan antara karakteristik responden dengan tingkat kepuasan akan 21 atribut bauran produk Yakult. Untuk dapat lebih jelasnya, hasil pengujian uji chi square antara karakteristik responden dengan tingkat kepuasan total dapat dilihat pada Lampiran 4.
66
4.11. Analisis Karakteristik Responden terhadap masing-masing atribut Yakult. Analisis hubungan pada penelitian ini mencoba melihat hubungan pada karakteristik konsumen terhadap masing-masing tingkat kepuasan akan 21 atribut produk Yakult. Dengan menggunakan uji asosiasi Chi Square, karakteristik responden terdiri dari: jenis kelamin, klasifikasi usia, umur, tempat tinggal, status pekerjaan, kriteria usaha, pendapatan per bulan dan pengeluaran per bulan diidentifikasi memiliki hubungan kepuasan dengan masing-masing atribut produk Yakult (Rasa, Izin DEPKES, Tanpa Zat Pengawet, Tanpa Zat Pewarna, Kebersihan Produk, Komposisi Produk, Keoptimalan Kondisi Bakteri,Kejelasan Tanggal Kadaluarsa, Informasi Nilai Gizi, Manfaat Kesehatan, Jenis Kemasan, Desain Kemasan, Ukuran Tebal Kemasan, Ukuran Tipis Kemasan, Ukuran Diameter Kemasan, Ukuran Panjang Kemasan, Ukuran Lebar Kemasan, Ukuran Tinggi Kemasan, Merek, Gaya Kemasan dan Jaminan Pengembalian). Hasil dari uji chi square antara karakteristik responden dengan tingkat kepuasan masingmasing atribut Yakult dapat dilihat pada Tabel 16. Tabel 16. Hasil Uji Chi Square Hitung antara Karakteristik terhadap Tingkat Kepuasan Masing-Masing Atribut Yakult.
Atribut Rasa Izin DEPKES Tanpa Pengawet Tanpa Pewarna Kebersihan Produk Komposisi Produk Keoptimalan Bakteri Tanggal Kadaluarsa Informasi Nilai Gizi Manfaat Kesehatan Jenis Kemasan Desain Kemasan Tebal Kemasan Tipis Kemasan Diameter Kemasan Panjang Kemasan Lebar Kemasan Tinggi Kemasan Merek Gaya Kemasan Jaminan Pengembalian
JK 0,82 0,48 0,68 0,93 0,34 0,90 0,35 0,77 0,48 0,51 0,27 0,19 0,09s 0,20 0,25 0,86 0,15 0,12 0,81 0,72 0,18
KU 0,77 0,11 0,60 0,65 0,11 0,77 0,31 0,95 0,88 0,64 0,16 0,86 0,55 0,71 0,94 0,94 0,87 0,54 0,77 0,55 0,18
U 0,34 0,08s 0,61 0,80 0,06s 0,92 0,57 0,89 0,90 0,70 0,10 0,04s 0,36 0,19 0,60 0,54 0,92 0,50 0,81 0,73 0,40
TT 0,07s 0,84 0,80 0,87 0,39 0,87 0,99 0,81 0,93 0,81 0,63 0,03s 0,14 0,10 0,26 0,03s 0,40 0,14 0,92 0,51 0,86
SP 0,29 0,66 0,76 0,71 0,50 0,89 0,78 0,96 0,87 0,74 0,45 0,02s 0,10 0,07s 0,45 0,44 0,33 0,32 0,94 0,50 0,26
KU 0,54 0,77 0,00s 0,62 0,29 0,33 0,54 0,05s 0,62 0,27 0,03s 0,36 0,32 0,26 0,57 0,86 0,42 0,24 0,98 0,70 0,21
Pd/B 0,00s 0,06s 0,37 0,80 0,15 0,97 0,06s 0,29 0,51 0,23 0,00s 0,00s 0,02s 0,01s 0,14 0,06s 0,07s 0,00s 0,58 0,26 0,09s
Pg/B 0,00s 0,53 0,77 0,95 0,16 0,74 0,53 0,74 0,75 0,50 0,09s 0,37 0,77 0,70 0,66 0,54 0,42 0,31 0,79 0,15 0,16
67
Keterangan: JK : Jenis Kelamin KU : Klasifikasi Usia U : Umur TT : Tempat Tinggal SP : Status Pekerjaan KU : Kriteria Usaha Pd/B : Pendapatan/Bulan Pg/B : Pengeluaran/Bulan s : Signifikan Dari hasil perhitungan uji Chi Square dengan masing-masing atribut Yakult, hanya karakteristik klasifikasi usia saja yang tidak memiliki hubungan signifikan dengan kepuasan masing-masing atribut Yakult, untuk dapat lebih jelasnya hasil pengujian uji chi square antara klasifikasi usia responden dengan tingkat kepuasan masing-masing atribut produk Yakult dapat dilihat pada Lampiran 6. Hal ini menjelaskan bahwa klasifikasi usia dengan kelompok klasifikasi usia remaja, dewasa maupun usia lanjut tidak memiliki perbedaan penilaian akan masing-masing tingkat kepuasan dari atribut produk Yakult. Karakteristik lainnya memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan masing-masing atribut produk Yakult, penjelasan dibawah akan menjelaskan lebih lanjut akan atribut apa saja yang memiliki hubungan signifikan terhadap karakteristik responden. 4.11.1. Jenis Kelamin dengan masing-masing atribut Yakult Dari hasil uji Chi Square antara jenis kelamin dengan masingmasing kepuasan akan atribut produk Yakult, atribut Ukuran Tebal Kemasan (M) signifikan terhadap jenis kelamin responden artinya pada setiap perbedaan jenis kelamin laki-laki dan jenis kelamin perempuan memiliki perbedaan penilaian akan kepuasan terhadap atribut ukuran tebal kemasan. Nilai Chi Square hitung > Chi Square Tabel (7,917 > 7,779) atau dapat juga dilihat dari P-Value (Asymp. Sig) < 10% (Lampiran 5). Pada hasil uji tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat kepuasan akan atribut Ukuran Tebal Kemasan (Tabel 17) dapat dijelaskan bahwa Jenis Kelamin perempuan lebih puas akan atribut Ukuran Tebal Kemasan (M) dan menjawab dengan jawaban cukup
68
puas sebanyak 34% dan puas sebanyak 18%. Kondisi ini menunjukan bahwa jenis kelamin perempuan memiliki jawaban yang lebih baik terhadap kepuasan atribut ukuran tebal kemasan dibanding jenis kelamin laki-laki. Tabel 17. Tabulasi Silang Jenis Kelamin dengan Tingkat Kepuasan Atribut Ukuran Tebal Kemasan. Jenis Kelamin
Pria Wanita Total
1 3 2 5
Ukuran Tebal Kemasan 2 3 4 2 8 14 8 34 18 10 42 32
Total
5 4 7 11
31 69 100
4.11.2. Umur dengan masing-masing atribut Yakult Dari hasil uji Chi Square antara umur responden dengan masing-masing atribut Yakult, atribut Izin DEPKES (B), atribut Kebersihan Produk (E) dan atribut Desain Kemasan (L) signifikan terhadap umur responden artinya pada setiap perbedaan umur responden memiliki perbedaan penilaian kepuasan terhadap atribut Izin DEPKES (B), atribut Kebersihan Produk (E) dan atribut Desain Kemasan (L). Nilai Chi Square hitung untuk atribut Izin DEPKES (B) memiliki nilai yang lebih besar dari nilai chi square tabelnya yaitu (15,126 > 14,684) atau dapat juga dilihat dari nilai P-value (Asymp. Sig) < 10% (Lampiran 5). Tabel 18. Tabulasi Silang Umur dengan Tingkat Kepuasan Atribut Izin DEPKES.
Umur
15-20 tahun 21-35 tahun 36-60 tahun > 60 tahun Total
1 0 0 0 0 0
2 1 0 0 0 1
Izin DEPKES 3 4 1 2 3 18 3 7 1 1 8 28
5 10 24 28 1 63
Total 14 45 38 3 100
Tabel 18 menjelaskan bahwa umur responden dengan umur antara 36-60 tahun (persentase terbesar) memberikan penilaian sangat puas sebesar 28% dan pada umur 21-35 tahun memberikan penilaian sangat puas sebesar 24% akan atribut Izin DEPKES. Kondisi ini menunjukan bahwa pada kisaran umur 21-35 tahun dan 36-60 tahun memberikan penilaian yang lebih baik dan sangat puas dengan adanya atribut Izin DEPKES pada produk Yakult.
69
Nilai chi square hitung atribut Kebersihan Produk (E) > nilai chi square tabelnya (11,836 > 10,645) atau dapat juga dilihat dari Pvalue < 10% (Lampiran 5) artinya pada setiap perbedaan umur responden memiliki perbedaan penilaian terhadap tingkat kepuasan akan atribut kebersihan produk Yakult. Tabel 19. Tabulasi Silang Umur dengan Tingkat Kepuasan Atribut Kebersihan Produk.
Umur
1 0 0 0 0 0
15-20 tahun 21-35 tahun 36-60 tahun > 60 tahun Total
Kebersihan Produk 2 3 4 0 0 11 0 6 24 0 5 12 0 0 1 0 11 48
5 3 15 21 2 41
Total 14 45 38 3 100
Tabel 19 menjelaskan bahwa pada kisaran umur 21-35 tahun memberikan penilaian puas sebanyak 24% dan pada umur 36-60 tahun memberikan penilaian sangat puas 21%. Kondisi ini menunjukan bahwa pada umur tersebut memberikan penilaian yang lebih baik dan telah puas akan adanya atribut Kebersihan Produk (E). Nilai chi square hitung atribut Desain Kemasan (L) > nilai chi square tabelnya (21,269 > 18,549) atau dapat juga dilihat dari Pvalue < 10% (Lampiran 5) artinya setiap perbedaan umur responden memiliki perbedaan penilaian akan tingkat kepuasan terhadap atribut Desain Kemasan produk Yakult. Tabel 20. Tabulasi Silang Umur dengan Tingkat Kepuasan Atribut Desain Kemasan.
Umur
15-20 tahun 21-35 tahun 36-60 tahun > 60 tahun Total
1 1 2 2 0 5
Desain Kemasan 2 3 4 1 6 5 6 10 23 2 24 6 0 2 0 9 42 34
5 1 4 4 1 10
Total 14 45 38 3 100
Tabel 20 memperlihatkan bahwa pada kisaran umur 21-35 tahun memberikan penilaian puas sebanyak 23% dan pada umur 36-60 tahun memberikan penilaian cukup puas sebanyak 24% terhadap atribut Desain Kemasan Yakult. Kondisi ini memperlihatkan bahwa pada umur 21-35 tahun lebih memberikan penilaian yang lebih baik terhadap atribut Desain Kemasan dibanding umur 36-60 tahun,
70
karena pada umur 21-35 tahun memberikan jawaban puas, sedangkan pada umur 36-60 tahun hanya memberikan jawaban cukup puas 4.11.3. Tempat Tinggal dengan masing-masing atribut Yakult Dari hasil perhitungan uji chi square antara tempat tinggal responden dengan masing-masing atribut produk Yakult, atribut Rasa (A), atribut Desain Kemasan (L) dan atribut Ukuran Panjang Kemasan (P) signifikan terhadap setiap perbedaan tempat tinggal responden artinya pada setiap perbedaan tempat tinggal responden memiliki penilaian tingkat kepuasan yang berbeda terhadap atribut Rasa (A), Desain Kemasan (L) dan Ukuran Panjang Kemasan (P). Nilai chi square hitung untuk atribut Rasa (A) > chi square tabelnya (19,398 > 18,549) atau dapat juga dilihat dari P-value (Asymp. Sig) < 10% (Lampiran 5). Tabel 21. Tabulasi Silang Tempat Tinggal dengan Tingkat Kepuasan Atribut Rasa.
Tempat Tinggal
Rumah Sendiri Kontrakan Kost-kostan Rumah Saudara Rumah Majikan Total
1 0 0 0 0 0 0
2 1 5 0 0 0 6
Rasa 3 7 6 0 0 0 13
4 37 9 3 0 1 50
5 18 8 4 1 0 31
Total 63 28 7 1 1 100
Tabel 21 menjelaskan bahwa pada tempat tinggal rumah sendiri memberikan penilaian puas terhadap atribut Rasa (A) sebesar 37%, kondisi ini memperlihatkan bahwa responden pada tempat tinggal di rumah sendiri memberikan penilaian yang baik terhadap tingkat kepuasan akan atribut Rasa (A) pada produk Yakult dibandingkan tempat tinggal lainnya. Dari hasil perhitungan uji chi square, nilai chi square hitung untuk atribut Desain Kemasan (L) > nilai chi square tabelnya yaitu sebesar (27,801 > 23,542) atau dapat juga dilihat dari nilai P-value < 10% (Lampiran 5). Artinya pada setiap perbedaan tempat tinggal responden memiliki penilaian yang berbeda terhadap tingkat kepuasan atribut Desain Kemasan Yakult.
71
Tabel 22. Tabulasi Silang Tempat Tinggal dengan Tingkat Kepuasan Atribut Desain Kemasan.
Tempat Tinggal
Rumah Sendiri Kontrakan Kost-kostan Rumah Saudara Rumah Majikan Total
1 3 2 0 0 0 5
2 7 2 0 0 0 9
Desain Kemasan 3 4 19 29 19 2 3 3 0 0 1 0 42 34
Total
5 5 3 1 1 0 10
63 28 7 1 1 100
Tabel 22 memperlihatkan bahwa responden pada tempat tinggal rumah sendiri memberikan penilaian puas terhadap atribut desain kemasan sebesar 29%, dalam hal ini menjelaskan bahwa responden pada tempat tinggal rumah sendiri memberikan penilaian yang lebih baik akan tingkat kepuasan atribut Desain Kemasan dibanding tempat tinggal lainnya. Nilai chi square hitung untuk atribut Ukuran Panjang Kemasan (P) memiliki nilai chi square hitung > nilai chi square tabelnya yaitu sebesar (27,254 > 23,542) atau dapat juga dilihat dari P-value < 10% (Lampiran 5). Artinya pada setiap perbedaan tempat tinggal responden di Kelurahan Gunung Parang Kecamatan Cikole Kota Sukabumi memiliki penilaian yang berbeda terhadap tingkat kepuasan atribut Ukuran Panjang Kemasan produk Yakult. Tabel 23. Tabulasi Silang Tempat Tinggal dengan Tingkat Kepuasan Atibut Ukuran Panjang Kemasan.
Tempat Tinggal
Rumah Sendiri Kontrakan Kost-kostan Rumah Saudara Rumah Majikan Total
1 4 4 0 0 0 8
Ukuran Panjang Kemasan 2 3 4 12 21 18 3 18 0 0 4 2 0 0 0 0 0 1 15 43 21
5 8 3 1 1 0 13
Total 63 28 7 1 1 100
Tabel 23 memperlihatkan bahwa tempat tinggal responden pada rumah sendiri telah memberikan jawaban puas sebesar 18% dan pada tempat tinggal kontrakan memberikan penilaian cukup puas sebesar 18%. Kondisi ini memperlihatkan bahwa responden pada tempat tinggal rumah sendiri memberikan penilaian yang lebih baik dibanding tempat tinggal kontrakan, karena jawaban responden pada
72
tempat tinggal rumah sendiri memberikan jawaban yang lebih baik yaitu memberikan jawaban yang berada pada kriteria puas dibanding responden yang bertempat tinggal pada rumah kontrakan yang hanya memberikan penilaian cukup puas sebesar 18%. 4.11.4. Status Pekerjaan dengan Masing-Masing Atribut Yakult Dari hasil perhitungan uji chi square antara Status Pekerjaan responden dengan masing-masing atribut produk Yakult terdapat dua atribut yang signifikan dengan status pekerjaan responden artinya setiap perbedaan status pekerjaan responden memiliki perbedaan penilaian terhadap tingkat kepuasan akan atribut Desain Kemasan (L), dan Ukuran Tipis Kemasan (N). Nilai chi square hitung untuk atribut Desain Kemasan (L) > nilai chi square tabelnya (49,251 > 42,585) atau dapat juga dilihat dari nilai P-Value (Asymp. Sig) untuk atribut Desain Kemasan yaitu < dari 10% (Lampiran 5). Tabel 24. Tabulasi Silang Status Pekerjaan dengan Tingkat Kepuasan Atribut Desain Kemasan.
Status Pekerjaan
Belum Bekerja Mahasiswa IRT Laundry Guru Honor Buruh Wiraswasta PNS Pegawai Swasta Total
1 0 1 1 0 0 1 0 2 0 5
Desain Kemasan 2 3 4 1 5 4 0 1 2 0 0 1 0 1 0 1 0 0 1 1 8 4 12 14 2 12 1 0 10 4 9 42 34
5 0 1 1 0 1 2 2 3 2 10
Total 10 5 3 1 1 13 32 20 16 100
Tabel 24 memperlihatkan bahwa pada status pekerjaan wiraswasta memberikan penilaian puas sebesar 14% dan cukup puas 12% terhadap atribut Desain Kemasan Yakult artinya pada kondisi ini memperlihatkan bahwa pada status pekerjaan wiraswasta memiliki penilaian yang lebih baik dengan jawaban puas sebanyak 14% dibanding status pekerjaan lainnya. Nilai chi square hitung untuk atribut Ukuran Tipis Kemasan (N) > dari nilai chi square tabelnya (44,450 > 42,585) dan nilai P-Value (Asymp. Sig) untuk atribut ini sebesar 0,071 < 10% (Lampiran 5). Hal ini memperlihatkan bahwa atribut Ukuran Tipis Kemasan
73
signifikan dengan status pekerjaan responden artinya pada setiap perbedaan status pekerjaan responden memiliki perbedaan penilaian terhadap tingkat kepuasan akan atribut Ukuran Tipis Kemasan. Tabel 25. Tabulasi Silang Status Pekerjaan dengan Tingkat Kepuasan Atribut Ukuran Tipis Kemasan.
Status Pekerjaan
Belum Bekerja Mahasiswa IRT Laundry Guru Honor Buruh Wiraswasta PNS Pegawai Swasta Total
1 0 1 1 0 0 1 0 2 0 5
Ukuran Tipis Kemasan 2 3 4 1 4 5 0 1 2 0 0 1 0 1 0 1 0 0 0 5 5 7 10 12 2 13 0 1 9 4 12 43 29
5 0 1 1 0 0 2 3 3 2 11
Total 10 5 3 1 1 13 32 20 16 100
Tabel 25 menjelaskan bahwa pada status pekerjaan wiraswasta memberikan jawaban puas sebanyak 12% dan pada status pekerjaan PNS memberikan jawaban cukup puas sebesar 13%. Kondisi ini memperlihatkan
bahwa
pada
status
pekerjaan
wiraswasta
memberikan jawaban yang lebih baik dibanding status pekerjaan PNS, meskipun persentase PNS lebih besar tetapi berada pada jawaban cukup puas. Hal ini juga dapat memperlihatkan bahwa persentase status pekerjaan wiraswasta sebanyak 12% merupakan jawaban yang lebih baik dibanding jawaban status pekerjaan lainnya. 4.11.5. Kriteria Usaha terhadap Masing-Masing Atribut Produk Yakult Dari hasil perhitungan uji chi square antara kriteria usaha dengan masing-masing atribut produk Yakult, atribut Tanpa Zat Pengawet (C), atribut Tanggal Kadaluarsa (H) dan atribut Jenis Kemasan (K) signifikan dengan kriteria usaha responden artinya pada setiap perbedaan kriteria usaha responden memiliki perbedaan penilaian terhadap tingkat kepuasan atribut diatas. Nilai chi square hitung untuk atribut Tanpa Zat Pengawet (C) > dari nilai chi square tabelnya (27,599 > 14,684), artinya atribut tanpa zat pengawet tersebut signifikan terhadap kriteria usaha responden atau dapat juga dilihat dari nilai P-value (Asymp. Sig) untuk atribut Tanpa Zat Pengawet (C) < 10% (Lampiran 5).
74
Tabel 26. Tabulasi Silang Kriteria Usaha dengan Tingkat Kepuasan Atribut Tanpa Zat Pengawet.
Kriteria Usaha
Business Owner Employee Self Employee Investor Total
1 0 0 0 0 0
Tanpa Zat Pengawet 2 3 4 0 1 13 0 2 16 1 2 1 0 0 1 1 5 31
Total
5 16 26 1 2 45
30 44 5 3 82
Tabel 26 menjelaskan bahwa pada kriteria usaha Employee (pegawai/karyawan) memberikan jawaban sangat puas terhadap atribut tanpa zat pengawet sebanyak 26 orang. Artinya pada kriteria usaha Employee ini memberikan jawaban yang lebih baik dibanding jawaban kriteria usaha lainnya, 26 orang dari total 44 orang responden dengan kriteria usaha Employee memberikan jawaban sangat puas terhadap atribut Tanpa Zat Pengawet pada produk Yakult. Nilai chi square hitung untuk atribut Tanggal Kadaluarsa (H) signifikan terhadap kriteria usaha responden, artinya pada setiap perbedaan kriteria usaha responden memiliki perbedaan penilaian tingkat kepuasan terhadap atribut Tanggal Kadaluarsa produk Yakult. Hal ini dapat dilihat dari chi square hitung > dari nilai chi square tabelnya yaitu sebesar (16,845 > 14,684) atau dapat juga dilihat dari nilai P-value (Asymp. Sig) < 10% (Lampiran 5). Tabel 27. Tabulasi Silang Kriteria Usaha dengan Tingkat Kepuasan Atribut Tanggal Kadaluarsa.
Kriteria Usaha
Business Owner Employee Self Employee Investor Total
1 0 0 0 0 0
Tanggal Kadaluarsa 2 3 4 0 3 8 0 4 15 1 0 1 0 0 1 1 7 25
5 19 25 3 2 49
Total 30 44 5 3 82
Tabel 27 memperlihatkan bahwa jawaban responden terbesar berada kriteria usaha Employee (Pegawai/Karyawan) dengan jawaban sangat puas sebesar 25 orang dari total 44 orang responden. Kondisis ini memperlihatkan bahwa kriteria usaha Employee telah memberikan jawaban yang lebih baik dibanding kriteria usaha lainnya, yaitu dengan memberikan jawaban sangat puas dengan
75
adanya atribut Tanggal kadaluarsa karena atribut tersebut merupakan atribut yang paling diperhatikan oleh setiap konsumen sebelum melakukan pembelian. Nilai chi square hitung atribut Jenis Kemasan (K) memiliki nilai yang lebih besar di banding nilai chi square tabelnya yaitu sebesar (22,012 > 18,549), artinya pada setiap perbedaan kriteria usaha memiliki perbedaan penilaian terhadap tingkat kepuasan akan atribut Jenis Kemasan. Hal ini juga dapat dilihat dengan nilai P-value (Asymp. Sig) untuk atribut Jenis Kemasan (K) < 10% (Lampiran 5). Tabel 28. Tabulasi Silang Kriteria Usaha dengan Tingkat Kepuasan Atribut Jenis Kemasan.
Kriteria Usaha
Business Owner Employee Self Employee Investor Total
1 0 1 0 0 1
2 3 0 0 1 1
Jenis Kemasan 3 4 3 13 9 24 3 1 0 0 15 38
5 11 10 1 2 24
Total 30 44 5 3 82
Tabel 28 memperlihatkan bahwa jawaban responden dengan kriteria usaha Employee memberikan jawaban puas sebanyak 24 orang dari total 44 orang responden terhadap atribut Jenis Kemasan. Hal ini menjelaskan bahwa pada kriteria usaha tersebut memiliki jawaban yang lebih baik terhadap tingkat kepuasan akan atribut jenis kemasan dibanding kriteria usaha lainnya. 4.11.6. Pendapatan/Bulan dengan Masing-Masing Atribut Produk Yakult Dari hasil perhitungan uji chi square antara Pendapatan/Bulan responden dengan masing-masing atribut produk Yakult terdapat sebelas atribut yang signifikan dengan pendapatan per bulan responden
artinya
pada
setiap
perbedaan
pendapatan/bulan
responden memiliki perbedaan penilaian terhadap tingkat kepuasan akan atribut Rasa (A), Izin DEPKES (B), Keoptimalan Kondisi Bakteri (G), Jenis Kemasan (K), Desain Kemasan (L), Ukuran Tebal Kemasan (M), Ukuran Tipis Kemasan (N), Ukuran Panjang Kemasan (P), Ukuran Lebar Kemasan (Q), Ukuran Tinggi Kemasan (R) dan Jaminan Pengembalian (U).
76
Nilai chi square hitung untuk atribut Rasa (A) > nilai chi square tabelnya (31,310 > 18,549) dan nilai P-Value (Asymp. Sig) dari nilai chi square hitung untuk atribut Desain kemasan < dari 10% (Lampiran 5). Artinya pada setiap pendapatan per bulan yang berbeda, memiliki penilaian yang berbeda terhadap tingkat kepuasan akan atribut Rasa (A). Tabel 29. Tabulasi Silang Pendapatan/Bulan dengan Tingkat Kepuasan Atribut Rasa.
Pendapatan / Bulan
< 500.000 500.000-1.000.000 1.000.000-2.000.000 2.000.000-3.000.000 >3.000.000 Total
1 0 0 0 0 0 0
2 0 1 0 2 3 6
Rasa 3 3 0 4 0 3 10
4 4 7 27 6 2 46
5 1 8 10 4 2 25
Total 8 16 41 12 10 87
Tabel 29 memperlihatkan bahwa total keseluruhan responden yang memiliki pendapatan/bulan hanya 87 orang dan sisanya 13 orang belum memiliki pekerjaan sehingga mereka belum memiliki pendapatan. Pada pendapatan/bulan responden antara Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 memberikan penilaian puas terhadap atribut Rasa (A) sebesar 27 orang dari total keseluruhan sebanyak 41 orang. Hal ini memperlihatkan bahwa pada pendapatan tersebut memberikan penilaian yang lebih baik dibanding pendapatan lainnya. Nilai chi square hitung untuk atribut Izin DEPKES (B) memiliki nilai > dari nilai chi square tabelnya yaitu sebesar (19,898 > 18,549) artinya pada setiap perbedaan pendapatan/bulan responden memiliki perbedaan penilaian terhadap tingkat kepuasan akan atribut Izin DEPKES (B). Hal ini juga dapat dilihat dari nilai P-Value (Asymp. Sig) untuk atribut Izin DEPKES (B) < 10% (Lampiran 5).
77
Tabel 30. Tabulasi Silang Pendapatan/Bulan dengan Tingkat Kepuasan Atribut Izin DEPKES.
Pendapatan / Bulan
< 500.000 500.000-1.000.000 1.000.000-2.000.000 2.000.000-3.000.000 >3.000.000 Total
1 0 0 0 0 0 0
Izin DEPKES 2 3 4 1 1 1 0 0 3 0 4 17 0 1 1 0 1 3 1 7 25
5 5 13 20 10 6 54
Total 8 16 41 12 10 87
Tabel 30 memperlihatkan bahwa pada pendapatan/bulan antara Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 memberikan penilaian sangat puas terhadap atribut Izin DEPKES sebesar 20 orang dari jumlah keseluruhan sebesar 41 orang. Hal ini menjelaskan bahwa pada pendapatan tersebut telah memberikan penilaian yang lebih baik dibanding pendapatan yang lainnya. Nilai chi square hitung untuk atribut Keoptimalan Kondisi Bakteri (G) > dari nilai chi square tabelnya yaitu sebesar (20,341 > 18,549) artinya pada setiap perbedaan pendapatan/bulan responden memiliki perbedaan penilaian terhadap tingkat kepuasan akan atribut Keoptimalan Kondisi Bakteri (G). Hal ini dapat juga dilihat dari nilai P-Value (Asymp. Sig) untuk atribut Keoptimalan Kondisi Bakteri (G) < 10% (Lampiran 5). Tabel 31. Tabulasi Silang Pendapatan/Bulan dengan Tingkat Kepuasan Atribut Keoptimalan Bakteri.
Pendapatan / Bulan
< 500.000 500.000-1.000.000 1.000.000-2.000.000 2.000.000-3.000.000 >3.000.000 Total
Keoptimalan Kondisi Bakteri 1 2 3 4 5 0 1 2 2 3 0 0 0 4 12 0 0 6 19 16 0 0 1 3 8 0 0 1 5 4 0 1 10 33 43
Total 8 16 41 12 10 87
Tabel 31 memperlihatkan bahwa pada pendapatan/bulan antara Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 memberikan penilaian puas terhadap atribut Keoptimalan Kondisi Bakteri (G) sebesar 19 orang dan sangat puas sebesar 16 orang. Hal ini memperlihatkan bahwa pada pendapatan tersebut telah memberikan penilaian dan jawaban yang baik dibanding pendapatan lainnya.
78
Nilai chi square hitung untuk atribut Jenis Kemasan (K) memiliki hubungan yang signifikan terhadap pendapatan/bulan responden,
artinya
pada
setiap
perbedaan
pendapatan/bulan
responden memiliki perbedaan penilaian terhadap tingkat kepuasan akan atribut Jenis Kemasan (K) produk Yakult. Hal ini dapat dilihat dari besarnya chi square hitung > dari nilai chi square tabel yaitu sebesar (35,818 > 23,542), atau dapat juga dilihat dari nilai P-value (Asymp. Sig) < 10% (Lampiran 5). Tabel 32. Tabulasi Silang Pendapatan/Bulan dengan Tingkat Kepuasan Atribut Jenis Kemasan.
Pendapatan / Bulan
< 500.000 500.000-1.000.000 1.000.000-2.000.000 2.000.000-3.000.000 >3.000.000 Total
1 0 0 1 0 0 1
Jenis Kemasan 2 3 4 5 3 1 3 1 0 1 7 8 0 9 21 10 0 3 7 2 1 4 1 4 4 18 39 25
Total 8 16 41 12 10 87
Tabel 32 memperlihatkan bahwa jawaban responden terbesar berada pada jawaban puas sebanyak 21 orang dari total 41 orang responden dengan pendapatan/bulan antara Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000. Responden pada pendapatan tersebut telah memberikan jawaban yang lebih baik akan adanya atribut Jenis Kemasan (K). Responden dengan pendapatan/bulan antara Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 telah memberikan jawaban yang baik dibanding responden pada pendapatan/bulan lainnya. Nilai chi square hitung untuk atribut Desain Kemasan (L) memiliki hubungan yang signifikan terhadap pendapatan per bulan responden, artinya pada setiap pendapatan/bulan responden yang berbeda memiliki perbedaan penilaian terhadap tingkat kepuasan akan atribut Desain Kemasan (L). Hal ini dapat dilihat dari nilai chi square hitung > dari nilai chi square tabel yaitu sebesar (34,812 > 23,542) atau dapat juga dilihat dari nilai P-value (Asymp. Sig) < 10% (Lampiran 5).
79
Tabel 33. Tabulasi Silang Pendapatan/Bulan dengan Tingkat Kepuasan Atribut Desain Kemasan.
Pendapatan / Bulan
< 500.000 500.000-1.000.000 1.000.000-2.000.000 2.000.000-3.000.000 >3.000.000 Total
1 0 3 0 1 1 5
Desain Kemasan 2 3 4 1 4 3 1 3 5 5 13 21 2 9 0 0 6 1 9 35 30
5 0 4 2 0 2 8
Total 8 16 41 12 10 87
Tabel 33 memperlihatkan bahwa jawaban responden terbesar berada pada jawaban puas sebanyak 21 orang dari total 41 orang responden dengan pendapatan/bulan antara Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000. Menariknya desain dan warna dari gambar kemasan Yakult dapat menarik perhatian konsumen untuk melakukan pembelian, selain itu atribut Desain Kemasan (L) sering diperhatikan oleh konsumen dalam melakukan pembelian. Pendapatan/bulan Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 tersebut telah memberikan jawaban yang lebih baik dibanding pendapatan/bulan lainnya. Nilai chi square hitung untuk atribut Ukuran Tebal Kemasan (M) memiliki hubungan yang signifikan terhadap pendapatan/bulan responden,
artinya
pada
setiap
perbedaan
pendapatan/bulan
responden memiliki perbedaan penilaian terhadap tingkat kepuasan akan atribut Ukuran Tebal Kemasan (M) produk Yakult. Hal ini dapat dilihat dari nilai chi square hitung > dari nilai chi square tabel yaitu sebesar (29,589 > 23,542) atau nilai dari P-value (Asymp. Sig) untuk atribut Ukuran Tebal Kemasan (M) < 10% (Lampiran 5). Tabel 34. Tabulasi Silang Pendapatan/Bulan dengan Tingkat Kepuasan Atribut Ukuran Tebal Kemasan.
Pendapatan / Bulan
< 500.000 500.000-1.000.000 1.000.000-2.000.000 2.000.000-3.000.000 >3.000.000 Total
Ukuran Tebal Kemasan 1 2 3 4 5 0 1 3 4 0 3 1 2 6 4 0 5 16 17 3 1 2 9 0 0 1 0 5 2 2 5 9 35 29 9
Total 8 16 41 12 10 87
Tabel 34 memperlihatkan bahwa jawaban responden terbesar berada pada jawaban puas sebanyak 17 orang dari total 41 orang
80
responden dengan pendapatan/bulan antara Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000.
Pada
pendapatan/
bulan
tersebut
tersebut
telah
memberikan jawaban yang lebih baik dibanding jawaban responden pada pendapatan/bulan lainnya. Hal ini menjelaskan bahwa pada pendapatan tersebut sangat memperhatikan atribut Ukuran Tebal Kemasan (M) pada produk Yakult. Nilai chi square hitung untuk atribut Ukuran Tipis Kemasan (N) memiliki hubungan yang signifikan terhadap pendapatan/bulan responden, artinya setiap perbedaan pendapatan/bulan responden memiliki perbedaan penilaian terhadap tingkat kepuasan akan atribut Ukuran Tipis Kemasan (N). Hal ini dapat dilihat dari nilai chi square hitung > dari nilai chi square tabelnya yaitu sebesar (30,876 > 23,542) atau dapat juga dilihat dari nilai P-value (Asymp. Sig) < 10% (Lampiran 5). Tabel 35. Tabulasi Silang Pendapatan/Bulan dengan Tingkat Kepuasan Atribut Ukuran Tipis Kemasan.
Pendapatan / Bulan
< 500.000 500.000-1.000.000 1.000.000-2.000.000 2.000.000-3.000.000 > 3.000.000 Total
1 0 3 0 1 1 5
Ukuran Tipis Kemasan 2 3 4 1 4 3 1 3 5 7 14 17 2 9 0 0 6 1 11 36 26
5 0 4 3 0 2 9
Total 8 16 41 12 10 87
Tabel 35 memperlihatkan bahwa jawaban responden terbesar berada pada jawaban puas sebanyak 17 orang dari total 41 orang responden
dengan
pendapatan/bulan
antara
Rp1.000.000–Rp
2.000.000. Hal ini menjelaskan bahwa pada pendapatan/bulan tersebut sangat memperhatikan atribut Ukuran Tipis Kemasan pada produk Yakult, pada pendapatan/bulan tersebut memberikan jawaban yang lebih baik. Nilai chi square hitung untuk atribut Ukuran Panjang Kemasan (P) memiliki hubungan yang signifikan terhadap pendapatan/bulan responden, artinya setiap perbedaan pendapatan/bulan responden memiliki perbedaan penilaian terhadap tingkat kepuasan akan atribut Ukuran Panjang Kemasan (P). Hal ini dapat dilihat dari nilai chi
81
square hitung > dari nilai chi square tabelnya yaitu sebesar (25,220 > 23,542) atau dapat dilihat dari nilai P-value (Asymp. Sig) < 10% (Lampiran 5). Tabel 36. Tabulasi Silang Pendapatan/Bulan dengan Tingkat Kepuasan Atribut Ukuran Panjang Kemasan.
Pendapatan / Bulan
< 500.000 500.000-1.000.000 1.000.000-2.000.000 2.000.000-3.000.000 >3.000.000 Total
Ukuran Panjang Kemasan 1 2 3 4 5 0 2 4 2 0 3 2 3 4 4 1 8 15 12 5 1 3 8 0 0 2 0 6 0 2 7 15 36 18 11
Total 8 16 41 12 10 87
Tabel 36 memperlihatkan bahwa jawaban responden dengan pendapatan/bulan antara Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 memberikan jawaban cukup puas sebanyak 15 orang dan puas 12 orang dari total 41 orang responden. Pada pendapatan/bulan tersebut tersebut telah memberikan jawaban yang lebih baik dengan memberikan penilaian puas sebesar 12 orang dibanding responden pada pendapatan lainnya. Nilai chi square hitung untuk atribut Ukuran Lebar Kemasan (Q) memiliki hubungan yang signifikan terhadap pendapatan/bulan responden, artinya pada setiap pendapatan/bulan yang berbeda memiliki penilaian yang berbeda terhadap tingkat kepuasan atribut Ukuran Lebar Kemasan (Q). Hal ini dapat dilihat dari nilai chi square hitung > dari nilai chi square tabelnya yaitu sebesar (24,524 > 23,542) atau dapat dilihat dari nilai P-value (Asymp. Sig) < 10% (Lampiran 5).
82
Tabel 37. Tabulasi Silang Pendapatan/Bulan dengan Tingkat Kepuasan Atribut Ukuran Lebar Kemasan. < 500.000 500.000-1.000.000 1.000.000-2.000.000 2.000.000-3.000.000 >3.000.000 Total
Pendapatan /Bulan
Ukuran Lebar Kemasan 1 2 3 4 5 0 2 2 4 0 3 1 2 6 4 0 8 13 18 2 1 3 5 3 0 0 1 4 3 2 4 15 26 34 8
Total 8 16 41 12 10 87
Tabel 37 memperlihatkan bahwa jawaban responden terbesar berada pada jawaban puas sebanyak 18 orang dari total 41 orang responden
dengan
pendapatan/bulan
antara
Rp1.000.000–
Rp2.000.000. Pada pendapatan/bulan tersebut telah memberikan jawaban
yang
baik
dibanding
jawaban
responden
pada
pendapatan/bulan lainnya. Hal ini juga menjelaskan bahwa pada pendapatan tersebut sangat memperhatikan atribut Ukuran Lebar Kemasan dari produk Yakult. Nilai chi square hitung untuk atribut Ukuran Tinggi Kemasan (R) memiliki hubungan yang signifikan terhadap pendapatan/bulan responden, artinya setiap perbedaan pendapatan/bulan responden memiliki perbedaan penilaian terhadap tingkat kepuasan atribut Ukuran Tinggi Kemasan (R). Hal ini dapat dilihat dari nilai chi square hitung > dari nilai chi square tabelnya yaitu sebesar (34,861 > 23,542) atau dapat dilihat dari nilai P-value (Asymp. Sig) < 10% (Lampiran 5). Tabel 38. Tabulasi Silang Pendapatan/Bulan dengan Ukuran Tinggi Kemasan.
Pendapatan / Bulan
< 500.000 500.000-1.000.000 1.000.000-2.000.000 2.000.000-3.000.000 >3.000.000 Total
1 0 3 0 1 0 4
Ukuran Tinggi Kemasan 2 3 4 2 3 3 2 0 8 10 16 13 5 3 3 1 7 0 20 29 27
5 0 3 2 0 2 7
Total 8 16 41 12 10 87
Tabel 38 memperlihatkan bahwa jawaban responden terbesar berada pada jawaban cukup puas sebanyak 16 orang dan puas sebanyak 13 orang dari total 41 orang responden dengan
83
pendapatan/bulan antara Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000. Pada pendapatan/bulan tersebut tersebut telah memberikan jawaban yang lebih baik dengan jawaban puas sebanyak 13 orang dibanding jawaban responden pada pendapatan/bulan lainnya. Pihak perusahaan perlu memperhatikan bahwa jawaban responden akan atribut Ukuran Tinggi Kemasan ini hanya memberikan jawaban cukup puas sehingga atribut ini diabaikan dan masuk pada kuadran C. Hal ini dapat memberikan masukan bagi pihak perusahaan bahwa atribut Ukuran Tinggi Kemasan Yakult diabaikan oleh para responden di Kelurahan Gunung Parang Kecamatan Cikole, Nilai chi square hitung untuk atribut Jaminan Pengembalian (U) memiliki hubungan yang signifikan terhadap pendapatan/bulan responden, artinya setiap perbedaan pendapatan/bulan responden memiliki perbedaan penilaian terhadap tingkat kepuasan akan atribut Jaminan Pengembalian produk Yakult. Hal ini dapat dilihat dari nilai chi square hitung > dari nilai chi square tabelnya yaitu sebesar (18,798 > 18,549) atau dapat dilihat dari nilai P-value (Asymp. Sig) < 10% (Lampiran 5). Tabel 39. Tabulasi Silang Pendapatan/Bulan dengan Jaminan Pengembalian.
Pendapatan / Bulan
< 500.000 500.000-1.000.000 1.000.000-2.000.000 2.000.000-3.000.000 >3.000.000 Total
1 0 0 0 0 0 0
Jaminan Pengembalian 2 3 4 5 1 2 3 2 0 1 5 10 0 7 22 12 0 4 5 3 0 2 4 4 1 16 39 31
Total 8 16 41 12 10 87
Tabel 39 memperlihatkan bahwa jawaban responden terbesar berada
pada
jawaban
puas
sebanyak
22
orang
dengan
pendapatan/bulan antara Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000. Pada pendapatan/bulan tersebut tersebut telah memberikan jawaban yang lebih baik dibanding jawaban responden pada pendapatan lainnya. Pihak perusahaan perlu memperhatikan jaminan pengemabalian (layanan konsumen) sangat di perhatikan oleh konsumen, karena
84
konsumen yang kecewa/tidak puas terhadap produk yang dibelinya akan complain dan mengkritik pihak perusahaan, sehingga dapat menjadi masukan bagi pihak perusahaan untuk memperbaiki kinerja di massa yang akan datang. 4.11.7. Pengeluaran/Bulan dengan masing-masing atribut produk Yakult Dari hasil uji chi square antara pengeluaran/bulan responden dengan masing-masing atribut Yakult, atribut Rasa (A) dan atribut Jenis
Kemasan
(K)
signifikan
terhadap
pengeluaran/bulan
responden. Artinya pada setiap perbedaan pengeluaran/bulan responden memiliki perbedaan penilaian terhadap tingkat kepuasan akan atribut Rasa (A) dan atribut Jenis Kemasan (K). Nilai chi square hitung untuk atribut Rasa memiliki nilai yang lebih besar dari nilai chi square tabelnya yaitu (33,764 > 18,549) atau dapat juga dilihat dari nilai P-value (Asymp. Sig) < 10% (Lampiran 5). Tabel 40. Tabulasi Silang Pengeluaran/Bulan dengan Rasa.
Pengeluaran / Bulan
< 300.000 300.000-500.000 500.000-1.000.000 1.000.000-2.000.000 >2.000.000 Total
1 0 0 0 0 0 0
2 0 1 0 5 0 6
Rasa 3 3 1 3 3 3 13
4 7 6 29 4 4 50
5 3 8 10 5 5 31
Total 13 16 42 17 12 100
Tabel 40 memperlihatkan bahwa jawaban responden terbesar berada pada pengeluaran/bulan antara Rp 500.000 – Rp 1.000.000 dengan memberikan jawaban puas sebanyak 29 orang terhadap atribut Rasa (A). Pada pengeluaran tersebut telah memberikan jawaban yang lebih baik dibanding jawaban responden pada pendapatan lainnya. Pihak perusahaan harus memperhatikan bahwa jawaban responden akan atribut Rasa (A) perlu dipertahankan karena rasa merupakan suatu bagian yang sangat mempengaruhi dan perhatikan oleh konsumen konsumen. Nilai chi square hitung untuk atribut Jenis Kemasan (K) lebih besar dari nilai chi square tabelnya yaitu (23,903 > 23,542) atau dapat juga dilihat dari nilai P-value (Asymp. Sig) < 10% (Lampiran
85
5). Artinya pada setiap perbedaan pengeluaran/bulan responden memiliki perbedaan penilaian terhadap tingkat kepuasan akan atribut Jenis Kemasan ini. Tabel 41. Tabulasi Silang Pengeluaran/Bulan dengan Jenis Kemasan.
Pengeluaran / Bulan
< 300.000 300.000-500.000 500.000-1.000.000 1.000.000-2.000.000 >2.000.000 Total
1 0 0 1 0 0 1
Jenis Kemasan 2 3 4 3 2 5 0 1 7 0 9 23 1 6 4 1 2 4 5 20 43
5 3 8 9 6 5 31
Total 13 16 42 17 12 100
Tabel 41 memperlihatkan bahwa jawaban responden terbesar berada pada pengeluaran/bulan antara Rp 500.000 – Rp 1.000.000 dengan memberikan jawaban puas sebanyak 23 orang dari total 42 orang respondennya. Pada pengeluaran tersebut telah memberikan jawaban yang lebih baik, dibanding pengeluaran lainnya. Konsumen tidak akan membeli produk makanan atau minuman yang kemasannya penyok atau rusak, oleh karena itu pihak perusahaan perlu memperhatikan bahan kemasan Yakult yang tidak mudah rusak dan penyok. Pelindung kemasan dapat menjaga dan melindungi produk akibat benturan ataupun tumpukan dalam pendistribusian produk Yakult. 4.12. Implikasi Manajerial Pengembangan produk yang dilakukan oleh pihak perusahaan PT. Yakult Indonesia Persada, haruslah diarahkan kepada kebutuhan dan keinginan konsumen agar produk yang diluncurkan ke pasaran tersebut dapat diterima dengan baik di mata konsumen. Pada kuadran A menggambarkan atribut yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi atribut tersebut belum dilaksanakan dengan baik oleh pihak perusahaan. Dari hasil pengujian analisis Importance Performance Analysis (IPA), pihak PT. Yakult Indonesia Persada sudah mengembangkan atribut-atribut Yakult secara optimal sehingga tidak terdapat atribut yang masuk pada kuadran A untuk diperbaiki tingkat kinerjanya oleh pihak perusahaan. Pada kuadran B, pihak PT. Yakult Indonesia Persada telah
86
mengalokasikan sumber daya untuk mengembangkan atribut-atribut yang tepat pada bauran produk Yakult. Atribut-aribut yang berada pada kuadran ini adalah Izin Depkes (B), Tanpa Adanya Zat Pengawet (C), Tanpa Adanya Zat Pewarna (D), Kebersihan Produk (E), Komposisi Produk (F), Keoptimalan Kondisi Bakteri (G), Tanggal Kadaluarsa (H), Informasi Nilai Gizi (I), Manfaat Kesehatan (J), Merek (S) dan Jaminan Pengembalian (U) perlu untuk dipertahankan tingkat kepuasannya, mengingat atribut-atribut tersebut telah dinilai penting dan menjadi unggul di mata konsumen sehingga konsumen merasa terpuaskan akan atribut-atribut yang berada pada kuadran ini. Izin Depkes (B) Atribut Memiliki Izin dari Departemen Kesehatan (DEPKES) (B) pada produk minuman kesehatan Yakult memiki tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang tinggi karena dengan memiliki atribut Izin dari Departemen Kesehatan (DEPKES), konsumen yakin bahwa produk yang dikonsumsinya aman karena telah memenuhi standar produk pangan yang telah ditentukan oleh Badan Pengawasan Obat dan Makanan (BPOM) dan sudah terdaftar di Departemen kesehatan dengan no. pendaftaran RI MD 206510001370 sehingga konsumen merasa aman untuk dapat mempertahankan atribut tersebut. Pada produk pesaing pun melakukan hal yang serupa, terdapat Izin dari Badan Pengawasan Obat dan Makanan (BPOM) dengan kode RI MD 206510002759. Atribut Izin DEPKES memang penting untuk dicantumkan pada bagian kemasan produk makanan atau minuman, karena dengan adanya Izin DEPKES konsumen akan merasa bahwa produk yang dikonsumsinya telah memenuhi standar keamanan pangan yang sudah ditentukan Departemen Kesehatan (DEPKES). Tanpa Adanya Zat Pengawet (C) Atribut Tanpa Adanya Zat Pengawet (C) sudah dilakukan dengan baik oleh pihak PT. Yakult Indonesia Persada. Konsumen menilai atribut ini memiliki tingkat kepentingan tinggi dan tingkat kepuasan yang tinggi pula, pihak perusahaan tidak mencampurkan zat pengawet yang dapat
87
memperpanjang masa simpan produk seperti zat kimia boraks dan formalin kepada produknya karena dapat membahayakan kesehatan tubuh. Produk pesaing pun tidak melakuka pencampuran zat pengwet terhadap produknya, sehingga mereka pun memiliki atribut ini. Zat-zat kimia tersebut dilarang penggunaannya oleh Badan Pengawasan Obat dan Makanan (BPOM), kecuali adanya batasan pencampuran zat kimia yang telah ditetapkan oleh Badan Pengawasan Obat dan Makanan (BPOM). Tanpa Adanya Zat Pewarna (D) Atribut tanpa adanya zat pewarna (D) perlu dipertahankan perusahaan, karena atribut ini sudah dinilai sangat baik oleh para responden dan responden sudah merasa puas akan atribut ini. Yakult tidak menggunakan zat pewarna buatan seperti pewarna kuning (metanyl yellow), rhodamin B (pewarna merah) yang dapat menarik perhatian konsumen untuk membeli produk Yakult karena warnanya yang sangat menarik. Warna Yakult murni dari pemanasan antara pencampuran susu bubuk skim dengan glukosa sehingga terjadi reaksi Maylard atau reaksi amino karbonil yang dihasilkan dari pencampuran antara asam amino dalam susu bubuk skim dan karbonil dalam glukosa yang menyebabkan Yakult berwarna coklat muda, sehingga produknya terdiri dari satu rasa saja. Pada produk pesaing, tidak memiliki atribut tanpa zat pewarna. Pesaing menggunaka pewarna Karmoisin dengan kode CI 14720 dan pewarna biru berlian dengan kode CI 42090, pewarna tersebut telah mendapatkan sertifikasi dari Badan Pengawasan Obat dan Makanan (BPOM) sehingga pada produknya memiliki beberapa pilihan rasa. Kebersihan Produk (E) Kebersihan dari produk Yakult dinilai baik tingkat kepentingan dan tingkat kepuasannya oleh para responden. Pengawasan proses produksi Yakult pada saat proses pengisian minuman dan pembuatan kemasan
88
benar-benar di perhatikan dan dilakukan dengan pengawasan yang benarbenar bersih dan ketat. Selain itu, pihak perusahaan juga melakukan penekanan informasi dengan menampilkan label halal dan berat netto sebesar 65 ml. Pada produk pesaing pun sangat memperhatikan mutu kebersihan produknya
pada
saat
pembuatan,
pengolahan,
pengemasan,
penyimpanan, pengiriman dan penyimpanan ditempat penjualan sangat diperhatikan oleh pihak pesaing. Produk pesaing memiliki label halal dan berat netto yang sama sehingga atribut dari kebersihan produk telah dimiliki juga oleh pihak pesaing. Komposisi Produk (F) Atribut komposisi produk (F) dari minuman kesehatan probiotik Yakult terdiri dari susu bubuk skim, glukosa, sukrosa, perisa Yakult dan air. Dengan perisa Yakult yang dimaksud adalah bakteri asam laktat (BAL) Lactobacillus casei Shirota Strain yang dapat mengurangi jumlah racun bakteri merugikan dalam usus. Yakult telah memberikan informasi tentang komposisi produknya dengan jelas yang tercantum pada bagian kemasan botol Yakult sehingga responden dapat mempertahankan atribut Komposisi produk (F) ini. Pada produk pesaing pun memiliki komposisi produk yang sama yang terdiri dari: air, gula, susu bubuk skim, bfidobacteria, lactobacillus casei, penstabil, sari buah anggur, kalsium laktat, pengatur keasaman (asam sitrat dan natrium sitrat), perisa anggur, pewarna karmoisin CI 14720 dan pewarna biru berlian CI 42090. Kultur bakteri yang digunakan produk Yakult berbeda dengan produk pesaingnya, dan Yakult pun tidak memiliki banyak piliha rasa (hanya satu rasa) sedangkan pada produk pesaingnya memiliki beberapa pilihan rasa. Keoptimalan Kondisi Bakteri (G) Atribut keoptimalan kondisi bakteri (G) sangatlah penting dalam pembuatan minuman fermentasi Yakult, dalam hal ini responden sudah menilai atribut keoptimalan kondisi bakteri (G) dengan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang sudah dirasakan baik.
89
Keoptimalan kondisi bakteri asam laktat (BAL) Lactobacillus casei Shirota Strain ini harus tetap dijaga pada suhu dingin antara 0°C sampai dengan -10°C agar bakteri tersebut dapat tetap aktif/hidup dan dapat mencapai usus. Bakteri tersebut akan berkembang biak sehingga dapat melancarkan pencernaan yang dapat mengurangi jumlah racun ataupun bakteri merugikan di dalam usus dan dikeluarkan dengan buang air besar sehingga dapat merasakan manfaat kesehatan minuman probiotik Yakult tersebut. Sedangkan pada produk pesaingnya, menggunakan bakteri asam laktat Acidophilus Digestiva (bekerja pada usus halus), Bfido Defensia (bekerja pada usus besar) dan Casei Immunita (bekerja pada usus halus). Produk minuman pesaing tidak bisa disimpan lebih dari dua jam pada suhu ruang, minuman ini harus berada pada suhu 2°C sampai dengan 10°C. Tanggal Kadaluarsa (H) Tanggal kadaluarsa (H) memiliki urutan tertinggi dalam tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam memenuhi keinginan dan selera konsumen. Pihak perusahaan sudah melaksanakan dengan baik dan sangat memperhatikan atribut ini, karena dengan adanya atribut kejelasan tanggal kadaluarsa (H) yang tertera pada bagian kemasan plastik dan kemasan botol produk Yakult, sehingga meyakinkan para konsumen bahwa produk tersebut aman untuk dikonsumsi. Pada produk pesaingnya kejelasan tanggal kadaluarsa tertera pada bagian kemasan leher botol, sedangkan pada bagian kemasan plastik tidak tertera sehingga kemasan Yakult memiliki kemasan yang lebih baik dari produk pesaingnya karena telah mencantumkan tanggal kadaluarsa pada bagian kemasan plastik dan botol kemasannya sehingga dapat terbaca oleh para konsumen bahwa produk yang dibelinya aman untuk dikonsumsi. Informasi Nilai Gizi (I) Informasi nilai gizi (I) yang terkandung dalam produk Yakult sudah dirasakan baik oleh responden tingkat kepentingan dan tingkat
90
kepuasannya. Informasi yang terkandung dalam produk minuman kesehatan probiotik Yakult ini terdiri dari lemak total sebesar 0 gr (0%), Protein sebesar 1 gr (2%), Karbohidrat sebesar 11 gr (3%), Gula 11 gr, Natrium 14 mg (1%) dan Kalsium sebesar 30 mg (2%). Dengan adanya penekanan informasi gizi pada bagian kemasan Yakult responden merasa telah terpuaskan, sehingga atribut ini perlu dipertahankan tingkat Kinerjanya oleh pihak PT. Yakult Indonesia Persada. Pada produk pesaing memberikan Informasi gizi pada bagian kemasan plastik pembungkus produknya, dengan memberikan informasi energi total 45 kkal, lemak total 0 g (0%), protein 1 g (2%), karbohidrat total 10 g (3%), gula 10 g, natrium 30 mg (1%) dan kalsium 2%. Meski pesaing memiliki atribut informasi nilai gizi yang sama dengan produk Yakult, Yakult memiliki nilai total karbohidrat yang lebih banyak dibanding produk pesaingnya. Manfaat Kesehatan (J) Atribut Manfaat kesehatan (J) yang yang terdapat pada kemasan Yakult, sudah di cantumkan pada bagian kemasan plastik produk Yakult. Responden sudah menilai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dengan adanya atribut ini sudah baik dilakukan pihak perusahaan. Adapun manfaat kesehatan setelah kita mengkonsumsi minuman probiotik
Yakult,
diantaranya
dapat
melancarkan
pencernaan,
meningkatkan daya tahan tubuh dan mengurangi jumlah racun bakteri yang merugikan dalam usus. Pada produk pesaing, memiliki atribut yang sama dengan produk Yakult yaitu manfaat kesehatan, yang dapat melindungi sistem pencernaan, membantu menekan pertumbuhan bakteri merugikan dan membantu menjaga keseimbangan mikroflora dalam usus. Dalam hal ini produk Yakult dan pesaing memiliki manfaat kesehatan yang sama karena fungsi dari minuman kesehatan probiotik adalah melancarkan pencernaan dan mengurangi jumlah bakteri yang merugikan di dalam usus.
91
Merek (S) Atribut Merek (S) yang merupakan suatu hal yang sangat diperhatikan oleh konsumen, karena berkaitan dengan perasaan mengenai keberadaan produk sebagai produk yang berkualitas baik. Atribut Merek (S) pada minuman kesehatan probiotik Yakult telah dinilai sangat baik tingkat kepentingan dan tingkat kepuasannya oleh para responden Yakult. Pada produk Yakult telah dicantumkan Label halal yang dapat meyakinkan orang muslim untuk dapat mengkonsumsi produknya yang mayoritas masyarakat Indonesia adalah Muslim. Pada produk pesaing pun melakukan hal yang sama, atribut merek pada produk pesaing pun telah mencantumkan label halal yang dapat meyakinkan orang muslim untuk dapat mengkonsumsi produk yang mereka minum. Namun dalam hal ini merek Yakult telah muncul lebih dulu dibanding merek pesaingnya, karena Yakult merupakan minuman pelopor probiotik yang dapat menanamkan brand image
kepada
masyarakat. Jaminan Pengembalian (S) Atribut yang terakhir yaitu atribut Jaminan Pengembalian (U) yang telah dinilai sangat baik tingkat kepentingan dan tingkat kepuasannya oleh para responden. Pihak perusahaan perlu mempertahankan tingkat Kepuasan konsumen akan atribut ini karena pada produk Yakult telah memberikan layanan kepada konsumen ataupun pengaduan akan kritik dan saran di No. 0800-1-925858 pada bagian kemasan Yakult. Pada produk pesaing pun, memiliki atribut Jaminan Pengembalian (U) dengan memberikan layanan konsumen untuk pengaduan kritik dan saran bebas pulsa di no. 0800-10-77777 atau di no.021-536-71-777. Oleh karena itu pihak PT. Yakult Indonesia Persada perlu memperhatikan atribut-atribut yang telah dimiliki oleh para pesaing, karena atribut tersebut akan dinilai oleh para konsumen untuk dapat menarik perhatian konsumen.
92
Implikasi manajerial untuk bauran produk yang dapat dilakukan untuk atribut yang terdapat pada kuadran C seperti Desain Kemasan (L), Tebal Kemasan (M), Tipis Kemasan (N), Diameter Kemasan (O), Panjang Kemasan (P), Lebar Kemasan (Q), Tinggi Kemasan (R). Pihak perusahaan tidak perlu memperbaiki atau melakukan inovasi tampilan kemasan atribut yang berada pada prioritas rendah yang rata-ratanya berfokus kepada kemasan produk Yakult. Atribut-atribut tersebut dianggap tidak terlalu penting oleh responden dan memiliki tingkat kepuasan yang relatif rendah. Jika perusahaan meningkatkan tingkat kepuasan pada atribut yang berada pada kuadran ini, maka perusahaan telah menggunakan sumber daya yang langka untuk atribut yang dianggap kurang penting oleh responden. Akan tetapi perlu diperhatikan bahwa responden memberikan penilaian kurang baik terhadap Kepuasan atribut-atribut tersebut. Untuk atribut yang masuk ke dalam kuadran D yaitu: atribut Rasa (A), Jenis Kemasan (K) dan Gaya Kemasan (T), mengindikasikan bahwa perusahaan telah menggunakan sumber daya yang salah (pemborosan) untuk pengembangan atribut yang dianggap kurang penting oleh responden. Atribut ini dapat dipertahankan tingkat kepuasannya yang dirasakan berlebihan tersebut dan perlu dijaga karena ketiga atribut tersebut akan berubah jika mempunyai perbedaan penilaian. Rasa (A) Atribut rasa (A) Rasa tidak dianggap terlalu penting oleh responden, namun pihak perusahaan PT. Yaklult Indonesia Persada telah melaksanakan Kepuasan yang baik pada atribut ini dengan memberikan rasa susu asam pada produk minuman kesehatan probiotik Yakult. Sebagian dari responden lebih mempertimbangkan keutamaan manfaat dari minuman kesehatan probiotik Yakult dibanding rasa dari minuman Yakult itu sendiri. Atribut Rasa (A) dapat menjadi pusat perhatian konsumen dalam menilai suatu produk dan sangat menentukan selera. Rasa minuman kesehatan probiotik Yakult yang segar dan asam menjadi ciri khas yang
93
dapat membedakan dengan minuman-minuman kesehatan probiotik lainnya. Jenis Kemasan (K) Atribut Jenis Kemasan (K) dianggap responden sangat berlebihan, pihak perusahaan sudah melakukan tingkat Kepuasan dengan membuat jenis kemasan Yakult yang memberikan kesan sederhana yang memiliki pinggang botol dan bahan dasar kemasan yang langsung diimpor dari Jepang yaitu bahan dasar kristal polysyrena. Pihak perusahaan tidak perlu terlalu fokus pada peningkatan Kepuasan terhadap atribut di kuadran ini, karena Kepuasannya sudah dilakukan dengan sangat baik. Gaya Kemasan (T) Atribut Gaya Kemasan (T) sudah dilakukan sangat baik oleh pihak perusahaan, namun responden menilai atribut tersebut sangat berlebihan. Pihak perusahaan tidak perlu melakukan perbaikan Kepuasan terhadap atribut yang berada pada kuadran ini, karena Kepuasannya sudah dilakukan dengan baik dan masyarakat pun sudah mengenal baik produk Yakult. Berdasarkan hasil analisis CSI menunjukan bahwa tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan terhadap 21 atribut bauran produk Yakult memiliki predikat puas. Hal ini dapat dilihat dari nilai CSI sebesar 80,35%, artinya tingkat kepuasan total terletak diantara rentang 0.66-0.80 berarti konsumen di kelurahan gunung parang kecamatan cikole kota Sukabumi telah puas terhadap Kepuasan 21 atribut bauran produk Yakult, pihak manajemen
harus
terus
meningkatkan
kualitas
pelayanan
guna
mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan. Berdasarkan uji Chi Square antara karakteristik dengan tingkat kepuasan total produk Yakult, diperoleh hasil bahwa setiap karakteristik responden seperti jenis kelamin, klasifikasi usia, umur, tempat tinggal, status pekerjaan, kriteria usaha, pendapatan per bulan dan pengeluaran per bulan tidak memiliki hubungan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan dari 21 atribut produk Yakult. Artinya pada setiap perbedaan karakteristik tidak memiliki perbedaan penilaian akan kepuasan dari total 21 atribut Yakult.
94
Hal ini perlu diperhatikan oleh pihak perusahaan bahwa di Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole, Kota Sukabumi (lokasi penelitian) tidak memiliki hubungan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan 21 atribut produk Yakult. Untuk meningkatkan penjualan produk, maka berdasarkan bauran produk Yakult yang harus diperhatikan perusahaan adalah fokus terhadap atribut yang telah dipentingkan oleh konsumen di Kelurahan Gunung Parang Kecamatan Cikole Kota Sukabumi. Adapun atribut-atribut tersebut yaitu atribut Izin DEPKES (B), atribut Tanpa adanya Zat Pengawet (C), atribut Tanpa adanya Zat Pewarna (D), atribut Kebersihan Produk (E), atribut Komposisi Produk (F), atribut Keoptimalan Kondisi Bakteri (G), atribut Kejelasan Tanggal Kadaluarsa (H), atribut Informasi Nilai Gizi (I), atribut Manfaat Kesehatan (J), atribut Merek (S) dan atribut Jaminan Pengembalian (U) yang terdapat dalam kuadran II. Selain itu promosi juga dapat dilakukan dengan menanyakan atribut yang memiliki nilai kepentingan dan kepuasan yang tinggi dimata konsumen. Dalam hal ini, bentuk promosi berdasarkan bauran promosinya dapat diarahkan untuk menekankan pada atribut produk Yakult di wilayah Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole, Kota Sukabumi.
KESIMPULAN DAN SARAN 1.
Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan, maka kesimpulan yang diperoleh adalah sebagai berikut: Sebagian besar karakteristik responden yang melakukan pembelian minuman probiotik yakult adalah wanita 69%, dengan klasifikasi usia dewasa 83%, berusia antara 21-35 tahun 45% dan umumnya bertempat tinggal di rumah sendiri 63%, dengan status pekerjaan sebagai wiraswasta 32%, kriteria usaha sebagai pegawai atau karyawan (Employee) 44%, rata-rata pendapatan per bulan Rp 1.000.001 – Rp 2.000.000 41%, dan pengeluaran per bulan sebesar Rp 500.001 – Rp 1.000.000 sebesar 42%. Atribut yang paling dipentingkan oleh konsumen adalah atribut kejelasan tanggal kadaluarsa (H) yaitu dengan nilai rata-rata sebesar (4,74), sedangkan untuk atribut yang memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan paling rendah adalah atribut ukuran lebar kemasan (Q), dengan nilai rata-rata sebesar (3,61). Sedangkan atribut yang paling memuaskan konsumen adalah atribut Memiliki Izin DEPKES (B) dengan nilai rata-rata sebesar (4,53) dan untuk atribut yang memiliki nilai rata-rata tingkat kepuasan paling rendah adalah atribut ukuran tinggi kemasan (R) dengan nilai rata-rata sebesar (3,15). Indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan mendapatkan predikat puas. Hal ini dilihat dengan menggunakan perhitungan CSI yang dicapai produk Yakult adalah sebesar 80,35%, artinya pihak perusahaan telah memuaskan 80,35% konsumen dari total pelanggannya. Tingkat kepuasan total terletak di antara rentang nilai 0,66–0,80 yang berarti bahwa konsumen telah puas terhadap atribut bauran produk Yakult. Berdasarkan hasil analisis Chi Square antara karakteristik responden dengan tingkat kepuasan total, setiap perbedaan karakteristik responden tidak memiliki perbedaan penilaian terhadap tingkat kepuasan total bauran produk Yakult. Artinya setiap responden dengan karakteristik yang berbeda-beda, tidak memiliki penilaian yang berbeda terhadap tingkat kepuasan total 21 atribut bauran produk Yakult.
96
2.
Saran Beberapa saran yang dapat diajukan dalam penelitian ini sebagai bahan pertimbangan pihak perusahaan untuk dapat memperbaiki kinerja ke arah yang lebih baik, yaitu: 1. Sebaiknya pihak PT. Yakult Indonesia Persada mewaspadai pihak pesaing, mengingat banyaknya atribut-atribut produk yang serupa dengan atribut produk Yakult. Pihak pesaing bahkan memiliki keunggulan bersaing dalam memberikan beberapa pilihan rasa pada produknya, oleh karena itu perusahaan harus lebih meningkatkan lagi akan kinerja atribut-atribut produknya sehingga dapat tercapainya kepuasan dan loyalitas konsumen. 2. Atribut-atribut yang tingkat kepuasannya sudah sesuai yaitu atribut izin DEPKES (B), atributtanpa adanya zat pengawet (C), atribut tanpa adanya zat pewarna (D), atribut kebersihan produk (E), atribut komposisi produk (F), atribut keoptimalan kondisi bakteri (G), atribut tanggal kadaluarsa (H), atribut informasi nilai gizi (I), atribut manfaat kesehatan (J), atribut merek (S) dan atribut jaminan pengembalian (U) hendaknya dipertahankan oleh pihak perusahaan agar kinerja dari atribut-atribut tersebut tidak menjadi turun. 3. Yang perlu dipertimbangkan oleh pihak PT. Yakult Indonesia Persada adalah tinggi dari kemasan produk Yakult yang terlalu pendek, seharusnya kemasan produk Yakult dibuat lebih tinggi dan slim. 4. Pengukuran kepuasan konsumen hendaknya dilakukan secara berlanjut oleh pihak perusahaan, karena survei ini sangat bermanfaat untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja pihak PT. Yakult Indonesia Persada di masa yang akan datang.
DAFTAR PUSTAKA
Aditiawarman, B. P. 2000. Pengukuran Tingkat Kepuasan dan Identifikasi Ketidakpuasan Pelayanan (Studi Kasus: Saving and Lending Unit Sucofindo). Skripsi pada Departemen Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Amalia, D. 2005. Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Melalui Quality Function Deployment pada CV. MULIA, Perusahaan Pabrik Sepatu, Bogor. Tesis pada Program Pasca Sarjana Sekolah Tinggi Manajemen IMMI, Jakarta. Direktorat Perlindungan Konsumen. 2009. http://www.wikipedia.com. (18 Desember 2009).
Konsumen.
Durianto, Darmadi, Sugiarto dan Tony Sitinjak. 2001. Strategi Menaklukan Pasar melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Engel, J.F, Roger D.B, dan Paul W.M. 1994. Perilaku Konsumen, Jilid 1. PT. Binarupa Aksara. Jakarta. Gasperz, V. 2003. Total Quality Management (TQM). PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Edisi Milenium, Jilid 1. PT. Prenhallindo. Jakarta. . 2005. According To Kotler (Terjemahan). PT. Bhuana Ilmu Populer. Jakarta. . 2007. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Edisi Kedua Belas Jilid 1. PT. Indeks. Jakarta. Lovelock, C dan L. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Bahasa Indonesia. PT. Intermasa. Jakarta. Lumbantoruan, S. 1993. Strategi Bauran Produk dan Bauran Harga dalam Pemasaran Susu Pasteurisasi pada PT. Australia Milk Industries. Skripsi pada Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Bogor. Nazir, M. 1988. Metode Penelitian. PT. Ghalia Indonesia. Jakarta. Nugroho, A. 2002. Perilaku Konsumen. Studia Press. Jakarta. Rangkuti, F. 2005. Market Analysis Made Easy. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Sarwono, J. 2006. Metode Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif. PT. Graha Ilmu. Yogyakarta. Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. PT. Ghalia Indonesia. Bogor.
98
Suryana, E. 2006. Analisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pocari Sweat (Studi Kasus: Mahasiswa Strata Satu Institut Pertanian Bogor). Bogor. Susilowati, P. 1994. Kajian Bauran Promosi dan Bauran Produk dalam Strategi bersaing Produk Teh Sosro (Studi Kasus: PT. Gunung Slamat, Jakarta Utara). Skripsi pada Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Bogor. Umar, H. 2000. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. . 2005. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Edisi Baru. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta. Yakult Indonesia. 2009. Company Profile. http:// www.ir.yakult.co.id. Waktu Akses Tanggal 18 Desember 2009.
LAMPIRAN
100
Lampiran 1.
1. Kuesioner Penelitian Identitas Responden SCREENING Responden Yth. Saya Fathul Aziz, Mahasiswa Program Ekstensi Manajemen IPB yang sedang mengadakan penelitian sebagai bagian dari skripsi saya dengan judul ”Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Bauran Produk Yakult”. Saya mohon kesediaan Anda untuk berpartisipasi dengan mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar. Semua informasi bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Atas kerjasamanya, Saya ucapkan terimakasih.
IDENTITAS RESPONDEN Apakah Anda Pernah meminum produk Yakult? Nama
:
Jenis Kelamin
:
(Ya)
(Tidak)
( ) Pria
( ) Wanita
Klasifikasi Usia :
( ) Anak- anak ( ) Dewasa
( ) Remaja ( ) Usia Lanjut
Umur
( ) 15 – 20 tahun ( ) 20 – 35 tahun
( ) 35 – 60 tahun ( ) > 60 tahun
( ) Rumah Sendiri ( ) Kost
( ) Kontrakan ( ) Lainnya, Sebutkan.............
:
Tempat Tinggal :
Status Pekerjaan : ( ) Pegawai Negeri Sipil (PNS) ( ) Wiraswasta ( ) Buruh ............ Kriteria Usaha : ( ( ( (
( ) Pegawai Swasta ( ) Belum Bekerja ( ) Lainnya, Sebutkan
) Business Owner (Pengelola Bisnis) ) Self Employment (Tenaga Profesional) ) Investor (Pemegang Saham) ) Employee (Pegawai / Karyawan)
Rata- rata pendapatan per bulan : ( ) < Rp500.000 ( ) Rp 500.001 – Rp 1.000.000 ( ) Rp 1.000.001 – Rp 2.000.000
( ) Rp 2.000.001 – Rp 3.000.000 ( ) > Rp 3.000.000
Rata- rata pengeluaran per bulan : ( ) < Rp 300.000 ( ) Rp 500.001 – Rp 1.000.000 ( ) > Rp 2.000.000.
( ) Rp 300.001 – Rp 500.000 ( ) Rp 1.000.001 – Rp 2.000.000
101
Lanjutan Lampiran 1. 2. Kuisioner Penilaian Tingkat Kepentingan Atribut Produk Yakult Berilah tanda (x) pada tabel sesuai pilihan anda yang menunjukkan tingkat kepentingan dari setiap atribut yang anda rasakan saat ini : 1 = tidak penting 2 = kurang penting 3 = cukup penting 4 = penting 5 = sangat penting Penilaian terhadap tingkat kepentingan Atribut Yakult No.
Pertanyaan
1.
Apakah menurut anda penting rasa minuman kesehatan probiotik Yakult dengan rasa susu asam? Apakah penting mencantumkan izin Departemen Kesehatan (DEPKES) pada bagian kemasan minuman kesehatan probiotik Yakult? Apakah penting mencantumkan tanpa adanya zat pengawet yang terkandung dalam kemasan produk Yakult? Apakah penting untuk menicantumkan tanpa adanya zat pewarna yang terkandung dalam kemasan produk Yakult? Seberapa penting penjelasan tentang kebersihan produk pada minuman kesehatan probiotik merek Yakult? Apakah komposisi produk pada kemasan minuman probiotik Yakult penting untuk dicantumkan?
2.
3. 4. 5. 6.
7. 8. 9.
Apakah keoptimalan kondisi bakteri pada produk Yakult penting untuk diperhatikan? Apakah tanggal kadaluarsa produk minuman kesehatan probiotik Yakult penting untuk dicantumkan? Seberapa penting informasi nilai gizi yang disajikan pada bagian pelindung kemasan minuman kesehatan probiotik Yakult?
Tingkat Kepentingan 1
2
3
4
5
102
Lanjutan Lampiran 1. 10. Apakah informasi manfaat kesehatan pada kemasan minuman kesehatan probiotik Yakult penting untuk di cantumkan? 11. Apakah menurut anda penting jenis Kemasan Yakult untuk dapat menarik perhatian konsumen? 12. Apakah penting gambar dari desain kemasan Yakult untuk dapat menarik perhatian konsumen? 13. Apakah menurut anda penting ukuran tebal dari kemasan minuman probiotik Yakult untuk dapat menarik perhatian konsumen? 14. Apakah menurut anda penting ukuran tipis dari kemasan minuman probiotik Yakult untuk dapat menarik perhatian konsumen? 15. Apakah menurut anda penting ukuran diameter dari kemasan minuman probiotik Yakult untuk dapat menarik perhatian konsumen? 16. Apakah menurut anda penting ukuran panjang dari kemasan minuman probiotik Yakult untuk dapat menarik perhatian konsumen? 17. Apakah ukuran lebar dari kemasan minuman probiotik Yakult menurut anda penting untuk dapat menarik perhatian konsumen? 18. Apakah menurut anda penting ukuran tinggi dari kemasan minuman probiotik Yakult untuk dapat menarik perhatian konsumen? 19. Seberapa penting menurut pendapat anda mencantumkan label halal pada kemasan minuman kesehatan probiotik merek Yakult? 20. Apakah menurut anda penting artistik gaya pada kemasan minuman kesehatan probiotik Yakult? 21. Apakah menurut anda penting adanya Layanan Konsumen pada minuman kesehatan probiotik merek Yakult?
103
Lanjutan Lampiran 1 3. Kuisioner Penilaian Tingkat Kepuasan Atribut Produk Yakult Seberapa jauh setiap atribut Yakult memenuhi kepuasan anda. Beri tanda (x) pada tabel sesuai pilihan anda. 1 = tidak puas 2 = kurang puas 3 = cukup puas 4 = puas 5 = sangat puas Penilaian terhadap tingkat Kepuasan Atribut Yakult No.
Pertanyaan
1.
Apakah anda puas dengan rasa minuman kesehatan probiotik Yakult dengan rasa susu asam? Apakah anda puas dengan adanya izin Departemen Kesehatan (DEPKES) pada bagian kemasan minuman kesehatan probiotik Yakult? Apakah anda puas dengan tidak adanya zat pewarna buatan pada minuman kesehatan probiotik Yakult? Apakah anda puas dengan minuman kesehatan probiotik Yakult, yang tidak mengandung zat pewarna buatan? Apakah anda merasa puas dengan penjelasan kebersihan produk, pada bagian kemasan minuman kesehatan probiotik Yakult? Apakah anda puas dengan komposisi produk minuman kesehatan probiotik Yakult? Apakah anda merasa puas, dengan bakteri Lactobacillus casei Shirota Strain yang dapat tumbuh optimal pada produk Yakult jika disimpan dibawah suhu 10°C? Apakah anda merasa puas dengan adanya tanggal kadaluarsa yang tercantum pada kemasan produk minuman kesehatan probiotik Yakult?
2. 3. 4. 5. 6. 7.
8.
9. 10.
Apakah anda puas dengan informasi nilai gizi yang disajikan pada pelindung kemasan minuman kesehatan probiotik Yakult? Apakah anda puas dengan adanya informasi manfaat kesehatan pada bagian kemasan minuman probiotik Yakult?
Tingkat Kepuasan 1 2 3 4 5
104
Lanjutan Lampiran 1. 11. Apakah anda puas dengan jenis Kemasan minuman probiotik Yakult yang terbuat dari botol plastik? 12. Apakah anda puas dengan desain kemasan Yakult yang berwarna merah dan memiliki pinggang botol? 13. Apakah anda puas dengan ukuran tebal kemasan pada minuman probiotik Yakult? 14. Apakah anda puas dengan ukuran ketipisan kemasan pada minuman probiotik Yakult? 15. Apakah anda puas dengan ukuran diameter kemasan pada minuman probiotik Yakult? 16. Apakah anda puas dengan panjang ukuran kemasan pada minuman probiotik Yakult? 17. Apakah anda puas dengan lebar ukuran kemasan pada minuman probiotik Yakult? 18. Apakah anda puas dengan tinggi ukuran kemasan pada minuman probiotik Yakult? 19. Apakah anda puas dengan label halal yang tertera pada minuman kesehatan probiotik merekYakult? 20. Apakah anda puas dengan gaya artistik pada kemasan minuman kesehatan probiotik Yakult? 21. Apakah anda puas dengan adanya Layanan Konsumen pada minuman kesehatan probiotik merek Yakult?
105
Lampiran 2. 4. Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Atribut-atribut 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
Nilai korelasi (r hitung) Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan 0.617 0.741 0.619 0.558 0.393 0.394 0.466 0.395 0.457 0.640 0.589 0.638 0.375 0.706 0.657 0.777 0.632 0.652 0.698 0.495 0.471 0.406 0.526 0.751 0.528 0.466 0.743 0.724 0.443 0.661 0.462 0.576 0.371 0.618 0.410 0.474 0.540 0.394 0.420 0.458 0.384 0.406
Validitas Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
106
Lanjutan Lampiran 2. 5. Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan Reliability Statistics Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items
.850
.869
21 Item Statistics
Atribut
Mean
Std. Deviation
N
Rasa Izin Depkes Tanpa zat pengawet Tanpa zat pewarna Kebersihan produk Komposisi produk Keoptimalan bakteri Tanggal kadaluarsa Informasi nilaigizi Manfaat kesehatan Jenis kemasan Desain kemasan Ukuran kemasan Tipis kemasan Diameter kemasan Panjang kemasan Lebar kemasan Tinggi kemasan merek Gaya kemasan Jaminan pengembalian
3.7667 4.0667 3.8667 3.7333 4.0000 4.0667 3.7000 4.6000 3.9333 4.1000 3.7333 3.5000 3.2333 3.1667 3.1000 3.0000 3.4667 2.8000 4.6667 3.7667 3.5667
1.04000 1.11211 1.00801 1.17248 1.05045 .86834 1.44198 .89443 .94443 .60743 .98027 .93772 .97143 .94989 .99481 1.08278 1.40770 .99655 .80230 1.22287 1.45468
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
107
Lanjutan Lampiran 2 6. Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepuasan Reliability Statistics Cronbach's Alpha .894
Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items .898
21 Item Statistics
Rasa Izin Depkes Tanpa zat pengawet Tanpa zat pewarna Kebersihan produk Komposisi produk Keoptimalan bakteri Tanggal kadaluarsa Informasi nilai gizi Manfaat kesehatan Jenis kemasan Desain kemasan Ukuran kemasan Tipis kemasan Diameter rkemasan Panjang kemasan Lebar kemasan Tinggi kemasan merek Gaya kemasan Jaminan pengembalian
Mean
Std. Deviation
N
4.0000 4.1333 4.2667 4.1333 3.9333 3.9333 3.7000 4.5667 4.0333 4.1000 3.5333 3.6333 3.2333 3.1667 2.9667 3.0333 2.8333 2.7000 4.2667 3.3667
.87099 1.07425 .82768 1.00801 .90719 .78492 1.20773 .62606 .80872 .66176 .86037 .88992 .93526 1.11675 1.21721 1.15917 .98553 .83666 .94443 1.03335
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
4.0667
1.04826
30
108
Lampiran 3. 7. Nilai Chi Square hitung Jenis Kelamin dengan Pendapatan per Bulan. Pearson Chi Square Likelihood Ratio Linear-by Linear Association N of Valid Cases
Value 82,468 102,650 64,210 100
Df 5 5 1
Asymp. Sig 0,00 0,00 0,00
8. Nilai Chi Square hitung Klasifikasi Usia dengan Pendapatan per Bulan. Pearson Chi Square Likelihood Ratio Linear-by Linear Association N of Valid Cases
Value 120,166 88,776 56,678 100
Df 10 10 1
Asymp. Sig 0,00 0,00 0,00
9. Nilai Chi Square hitung Umur dengan Pendapatan per Bulan. Pearson Chi Square Likelihood Ratio Linear-by Linear Association N of Valid Cases
Value 166,794 146,629 73,382 100
Df 15 15 1
Asymp. Sig 0,00 0,00 0,00
10. Nilai Chi Square hitung Tempat Tinggal dengan Pendapatan per Bulan. Pearson Chi Square Likelihood Ratio Linear-by Linear Association N of Valid Cases
Value 137,715 112,494 48,566 100
Df 20 20 1
Asymp. Sig 0,00 0,00 0,00
11. Nilai Chi Square hitung Status Pekerjaan dengan Pendapatan per Bulan. Pearson Chi Square Likelihood Ratio Linear-by Linear Association N of Valid Cases
Value 353,397 261,186 89,218 100
Df 40 40 1
Asymp. Sig 0,00 0,00 0,00
12. Nilai Chi Square hitung Kriteria Usaha dengan Pendapatan per Bulan. Pearson Chi Square Likelihood Ratio Linear-by Linear Association N of Valid Cases
Value 129,172 110,292 51,218 100
Df 12 12 1
Asymp. Sig 0,00 0,00 0,00
13. Nilai Chi Square hitung Pengeluaran/Bulan dengan Pendapatan/Bulan. Pearson Chi Square Likelihood Ratio Linear-by Linear Association N of Valid Cases
Value 293,816 225,219 89,329 100
Df 20 20 1
Asymp. Sig 0,00 0,00 0,00
109
Lampiran 4. 14. Hasil Uji Crosstab dan Chi Square antara Karakteristik Responden dengan Tingkat Kepuasan Total. a. Jenis Kelamin dengan Tingkat Kepuasan Total Jenis Kelamin * Kepuasan Crosstabulation
Jenis Kelamin
Pria Wanita Total
1 0
2 1
Kepuasan 3 3
1
0
13
33
22
69
1
1
16
49
33
100
4 16
5 11
Total 31
Chi-Square Tests Value
df
Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association
3,944 4,462
4 4
,414 ,347
,397
1
,528
N of Valid Cases
100
b. Klasifikasi Usia dengan Tingkat Kepuasan Total Klasifikasi Usia * Kepuasan Crosstabulation
Remaja Dewasa Usia Lanjut Total
Klasifikasi Usia
1 0 1
2 1 0
Kepuasan 3 2 13
0
0
1
0
2
3
1
1
16
49
33
100
4 8 41
5 3 28
Chi-Square Tests Value
df
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association
10,217 9,343
8 8
Asymp. Sig. (2-sided) ,250 ,314
1,141
1
,285
N of Valid Cases
100
Total 14 83
110
Lanjutan Lampiran 4. c. Umur dengan Tingkat Kepuasan Total Umur * Kepuasan Crosstabulation
15-20 tahun 21-35 tahun 36-60 tahun > 60 tahun Total
Umur
1 0 0 1 0 1
Kepuasan 3 2 5 8 1 16
2 1 0 0 0 1
4 8 26 15 0 49
5 3 14 14 2 33
Total 14 45 38 3 100
Chi-Square Tests
14,530 13,825
12 12
Asymp. Sig. (2-sided) ,268 ,312
,171
1
,679
Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
df
100
d. Tempat Tinggal dengan Tingkat Kepuasan Total Tempat Tinggal * Kepuasan Crosstabulation
Tempat Tinggal
Rumah Sendiri Kontrakan Kost Rumah Saudara Rumah Majikan Total
Kepuasan 3 4 7 36 8 9 1 4
5 19 10 2
Total
1 0 1 0
2 1 0 0
0
0
0
0
1
1
0
0
0
0
1
1
1
1
16
49
33
100
Chi-Square Tests Value
df
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association
13,728 14,143
16 16
Asymp. Sig. (2-sided) ,619 ,588
,129
1
,720
N of Valid Cases
100
63 28 7
111
Lanjutan Lampiran 4. e. Status Pekerjaan dengan Tingkat Kepuasan Total Status Pekerjaan * Kepuasan Crosstabulation
Status Pekerjaan
Belum Bekerja Mahasiswa Ibu Rumah Tangga Laundry Guru Honor Buruh Wiraswasta PNS Pegawai Swasta Total
1 0 0
2 1 0
Kepuasan 3 2 0
4 6 2
5 1 3
10 5
0
0
0
1
2
3
0 0 0 0 1 0 1
0 0 0 0 0 0 1
0 0 1 6 3 5 16
1 0 7 19 7 6 49
0 1 5 7 9 5 33
1 1 13 32 20 16 100
Total
Chi-Square Tests Value
df
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association
28,803 23,305
32 32
Asymp. Sig. (2-sided) ,629 ,793
,001
1
,982
N of Valid Cases
100
f. Kriteria Usaha dengan Tingkat Kepuasan Total Kriteria Usaha * Kepuasan Crosstabulation
Kriteria Usaha
Business Owner Employee Self Employment Investor Total
1 0 1 0 0 1
2 1 0 0 0 1
Kepuasan 3 3 5 3 0 11
4 15 25 1 1 42
5 11 13 1 2 27
Chi-Square Tests Value
df
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association
14,475 11,920
12 12
Asymp. Sig. (2-sided) ,271 ,452
,081
1
,776
N of Valid Cases
82
Total 30 44 5 3 82
112
Lanjutan Lampiran 4 g. Pendapatan/Bulan dengan Tingkat Kepuasan Total Pendapatan/Bulan * Kepuasan Crosstabulation
< Rp 500.000 Rp 500.001 - Rp 1.000.000 Rp 1.000.001 – Rp 2.000.000 Rp 2.000.001 – Rp 3.000.000 > Rp 3.000.000 Total
Pendapatan / Bulan
1 0 0 0 1 0 1
2 1 0 0 0 0 1
Kepuasan 3 2 0 6 2 2 12
4 4 8 24 5 4 45
5 1 8 11 4 4 28
Total 8 16 41 12 10 87
Chi-Square Tests Value
df
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association
23,416 18,148
16 16
Asymp. Sig. (2-sided) ,103 ,315
,017
1
,897
N of Valid Cases
87
h. Pengeluaran/Bulan dengan Tingkat Kepuasan Total Pengeluaran/Bulan * Kepuasan Crosstabulation
Pengeluaran / Bulan
< Rp 300.000 Rp 300.001 – Rp 500.000 Rp 500.001 – Rp 1.000.000 Rp 1.000.001 – Rp 2.000.000 > Rp 2.000.000 Total
1 0 0 1 0 0 1
2 1 0 0 0 0 1
Kepuasan 3 4 2 7 1 7 5 26 4 5 4 4 16 49
Chi-Square Tests Value
df
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association
19,718 17,215
16 16
Asymp. Sig. (2-sided) ,233 ,372
,010
1
,922
N of Valid Cases
100
Total 5 3 8 10 8 4 33
13 16 42 17 12 100
113
Lanjutan Lampiran 4 15. Nilai Chi Square Tabel
114
Lampiran 5. 16. Nilai Chi Square Jenis Kelamin dengan Tingkat Kepuasan Atribut Ukuran Tebal Kemasan. Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi Square 7,917 4 ,095 Likelihood Ratio 7,901 4 ,095 Linear-by-Linear Association ,587 1 ,444 N of Valid Cases 100 17. Nilai Chi Square Umur dengan Tingkat Kepuasan Atribut Izin DEPKES. Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi Square 15,126 9 ,088 Likelihood Ratio 12,037 9 ,211 Linear-by-Linear Association ,169 1 ,681 N of Valid Cases 100 18. Nilai Chi Square Umur dengan Tingkat Produk. Value Pearson Chi Square 11,836 Likelihood Ratio 13,600 Linear-by-Linear Association 2,679 N of Valid Cases 100
Kepuasan Atribut Kebersihan df 6 6 1
Asymp. Sig. (2-sided) ,066 ,034 ,102
19. Nilai Chi Square Umur dengan Tingkat Kepuasan Atribut Desain Kemasan. Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi Square 21,269 12 ,047 Likelihood Ratio 22,740 12 ,030 Linear-by-Linear Association ,124 1 ,725 N of Valid Cases 100 20. Nilai Chi Square Tempat Tinggal dengan Tingkat Kepuasan Atribut Rasa. Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi Square 19,398 12 ,079 Likelihood Ratio 19,456 12 ,078 Linear-by-Linear Association ,000 1 ,992 N of Valid Cases 100 21. Nilai Chi Square Tempat Tinggal dengan Tingkat Kepuasan Atribut Desain Kemasan. Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi Square 27,801 16 ,033 Likelihood Ratio 26,802 16 ,044 Linear-by-Linear Association ,014 1 ,906 N of Valid Cases 100
115
Lanjutan Lampiran 5. 22. Nilai Chi Square Tempat Tinggal dengan Tingkat Kepuasan Atribut Ukuran Panjang Kemasan. Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi Square 27,254 16 ,039 Likelihood Ratio 30,731 16 ,015 Linear-by-Linear Association ,394 1 ,530 N of Valid Cases 100 23. Nilai Chi Square Status Pekerjaan dengan Tingkat Kepuasan Atribut Desain Kemasan. Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi Square 49,251 32 ,026 Likelihood Ratio 51,007 32 ,018 Linear-by-Linear Association ,000 1 ,998 N of Valid Cases 100 24. Nilai Chi Square Status Pekerjaan dengan Tingkat Kepuasan Atribut Ukuran Tipis Kemasan. Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi Square 44,450 32 ,071 Likelihood Ratio 49,758 32 ,024 Linear-by-Linear Association ,196 1 ,658 N of Valid Cases 100 25. Nilai Chi Square Kriteria Usaha dengan Tingkat Kepuasan Atribut Tanpa Zat Pengawet. Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi Square 27,599 9 ,001 Likelihood Ratio 13,207 9 ,153 Linear-by-Linear Association 1,410 1 ,235 N of Valid Cases 100 26. Nilai Chi Square Kriteria Usaha dengan Tingkat Kepuasan Atribut Tanggal Kadaluarsa. Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi Square 16,845 9 ,051 Likelihood Ratio 7,742 9 ,560 Linear-by-Linear Association ,141 1 ,707 N of Valid Cases 82 27. Nilai Chi Square Kriteria Usaha dengan Tingkat Kepuasan Atribut Jenis Kemasan. Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi Square 22,012 12 ,037 Likelihood Ratio 21,739 12 ,041 Linear-by-Linear Association ,592 1 ,442 N of Valid Cases 82
116
Lanjutan Lampiran 5. 28. Nilai Chi Square Pendapatan/Bulan dengan Tingkat Kepuasan Atribut Rasa. Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi Square 31,310 12 ,022 Likelihood Ratio 31,546 12 ,002 Linear-by-Linear Association 3,738 1 ,053 N of Valid Cases 87 29. Nilai Chi Square Pendapatan/Bulan dengan Tingkat Kepuasan Atribut Izin DEPKES. Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi Square 19,898 12 ,069 Likelihood Ratio 16,643 12 ,164 Linear-by-Linear Association ,082 1 ,774 N of Valid Cases 87 30. Nilai Chi Square Pendapatan/Bulan dengan Tingkat Kepuasan Atribut Keoptimalan Kondisi Bakteri. Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi Square 20,341 12 ,061 Likelihood Ratio 16,612 12 ,165 Linear-by-Linear Association ,168 1 ,682 N of Valid Cases 87 31. Nilai Chi Square Pendapatan/Bulan dengan Tingkat Kepuasan Atribut Jenis Kemasan. Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi Square 35,818 16 ,003 Likelihood Ratio 28,983 16 ,024 Linear-by-Linear Association ,000 1 1,000 N of Valid Cases 87 32. Nilai Chi Square Pendapatan/Bulan dengan Tingkat Kepuasan Atribut Desain Kemasan. Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi Square 34,812 16 ,004 Likelihood Ratio 41,082 16 ,001 Linear-by-Linear Association ,666 1 ,414 N of Valid Cases 87 33. Nilai Chi Square Pendapatan/Bulan dengan Tingkat Kepuasan Atribut Ukuran Tebal Kemasan. Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi Square 29,589 16 ,020 Likelihood Ratio 36,838 16 ,002 Linear-by-Linear Association ,820 1 ,365 N of Valid Cases 87
117
Lanjutan Lampiran 5. 34. Nilai Chi Square Pendapatan/Bulan dengan Tingkat Kepuasan Atribut Ukuran Tipis Kemasan. Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi Square 30,876 16 ,014 Likelihood Ratio 37,743 16 ,002 Linear-by-Linear Association ,633 1 ,426 N of Valid Cases 87 35. Nilai Chi Square Pendapatan/Bulan dengan Tingkat Kepuasan Atribut Ukuran Panjang Kemasan. Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi Square 25,220 16 ,066 Likelihood Ratio 33,493 16 ,006 Linear-by-Linear Association ,672 1 ,412 N of Valid Cases 87 36. Nilai Chi Square Pendapatan/Bulan dengan Tingkat Kepuasan Atribut Ukuran Lebar Kemasan. Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi Square 24,524 16 ,079 Likelihood Ratio 25,165 16 ,067 Linear-by-Linear Association ,010 1 ,922 N of Valid Cases 87 37. Nilai Chi Square Pendapatan/Bulan dengan Tingkat Kepuasan Atribut Ukuran Tinggi Kemasan. Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi Square 34,861 16 ,004 Likelihood Ratio 42,143 16 ,000 Linear-by-Linear Association ,348 1 ,555 N of Valid Cases 87 38. Nilai Chi Square Pendapatan/Bulan dengan Tingkat Kepuasan Atribut Jaminan Pengembalian. Value Df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi Square 18,798 12 ,094 Likelihood Ratio 13,383 12 ,342 Linear-by-Linear Association ,070 1 ,791 N of Valid Cases 87 39. Nilai Chi Square Pengeluaran/Bulan dengan Tingkat Kepuasan Atribut Rasa. Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi Square 33,764 12 ,001 Likelihood Ratio 30,184 12 ,003 Linear-by-Linear Association ,880 1 ,348 N of Valid Cases 100
118
Lanjutan Lampiran 5. 40. Nilai Chi Square Pengeluaran/Bulan dengan Tingkat Kepuasan Atribut Jenis Kemasan. Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi Square 23,903 16 ,092 Likelihood Ratio 23,344 16 ,105 Linear-by-Linear Association ,083 1 ,774 N of Valid Cases 100
119
Lampiran 6. 41. Hasil Uji Chi Square Klasifikasi Usia dengan Masing-Masing Atribut Produk Yakult. a. Klasifikasi Usia dengan Atribut Rasa Chi-Square Tests Value
df
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association
3,287 4,587
6 6
Asymp. Sig. (2-sided) ,772 ,598
,255
1
,613
N of Valid Cases
100
b. Klasifikasi Usia dengan Atribut Izin DEPKES Chi-Square Tests Value
df
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association
10,307 7,310
6 6
Asymp. Sig. (2-sided) ,112 ,293
,183
1
,669
N of Valid Cases
100
c. Klasifikasi Usia dengan Atribut Tanpa Zat Pengawet Chi-Square Tests Value
df
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association
4,556 2,828
6 6
Asymp. Sig. (2-sided) ,602 ,830
,129
1
,719
N of Valid Cases
100
d. Klasifikasi Usia dengan Atribut Tanpa Zat Pewarna Chi-Square Tests Value
Df
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association
2,445 2,020
4 4
Asymp. Sig. (2-sided) ,655 ,732
,010
1
,919
N of Valid Cases
100
120
Lanjutan Lampiran 6. e. Klasifikasi Usia dengan Atribut Kebersihan Produk Chi-Square Tests Value
Df
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association
7,388 9,018
4 4
Asymp. Sig. (2-sided) ,117 ,061
,771
1
,380
N of Valid Cases
100
f. Klasifikasi Usia dengan Atribut Komposisi Produk Chi-Square Tests Value
Df
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association
1,776 2,046
4 4
Asymp. Sig. (2-sided) ,777 ,727
1,411
1
,235
N of Valid Cases
100
g. Klasifikasi Usia dengan Atribut Keoptimalan Kondisi Bakteri Chi-Square Tests Value
Df
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association
7,071 5,223
6 6
Asymp. Sig. (2-sided) ,314 ,516
1,036
1
,309
N of Valid Cases
100
h. Klasifikasi Usia dengan Atribut Tanggal Kadaluarsa Chi-Square Tests Value
Df
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association
1,536 1,955
6 6
Asymp. Sig. (2-sided) ,957 ,924
,010
1
,920
N of Valid Cases
100
121
Lanjutan Lampiran 6. i. Klasifikasi Usia dengan Atribut Informasi Nilai Gizi Chi-Square Tests Value
Df
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association
2,341 2,651
6 6
Asymp. Sig. (2-sided) ,886 ,851
1,576
1
,209
N of Valid Cases
100
j. Klasifikasi Usia dengan Atribut Manfaat Kesehatan Chi-Square Tests Value
Df
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association
2,503 2,251
4 4
Asymp. Sig. (2-sided) ,644 ,690
,579
1
,447
N of Valid Cases
100
k. Klasifikasi Usia dengan Atribut Jenis Kemasan Chi-Square Tests Value
Df
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association
11,688 9,217
8 8
Asymp. Sig. (2-sided) ,166 ,324
3,604
1
,058
N of Valid Cases
100
l. Klasifikasi Usia dengan Atribut Desain Kemasan Chi-Square Tests Value
Df
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association
3,916 4,665
8 8
Asymp. Sig. (2-sided) ,865 ,793
,236
1
,627
N of Valid Cases
100
122
Lanjutan Lampiran 6. m. Klasifikasi Usia dengan Atribut Ukuran Tebal Kemasan Chi-Square Tests Value
Df
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association
6,849 6,746
8 8
Asymp. Sig. (2-sided) ,553 ,564
,105
1
,745
N of Valid Cases
100
n. Klasifikasi Usia dengan Atribut Ukuran Tipis Kemasan Chi-Square Tests Value
Df
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association
5,379 5,497
8 8
Asymp. Sig. (2-sided) ,716 ,703
,043
1
,837
N of Valid Cases
100
o. Klasifikasi Usia dengan Atribut Ukuran Diameter Kemasan Chi-Square Tests Value
Df
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association
2,824 2,952
8 8
Asymp. Sig. (2-sided) ,945 ,937
,054
1
,816
N of Valid Cases
100
p. Klasifikasi Usia dengan Atribut Ukuran Panjang Kemasan Chi-Square Tests Value
Df
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association
2,864 3,272
8 8
Asymp. Sig. (2-sided) ,943 ,916
,407
1
,524
N of Valid Cases
100
123
Lanjutan Lampiran 6. q. Klasifikasi Usia dengan Atribut Ukuran Lebar Kemasan Chi-Square Tests Value
Df
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association
3,799 3,737
8 8
Asymp. Sig. (2-sided) ,875 ,880
,217
1
,641
N of Valid Cases
100
r. Klasifikasi Usia dengan Atribut Ukuran Tinggi Kemasan Chi-Square Tests Value
Df
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association
6, 972 6,935
8 8
Asymp. Sig. (2-sided) ,540 ,544
,331
1
,565
N of Valid Cases
100
s. Klasifikasi Usia dengan Atribut Merek Chi-Square Tests Value
Df
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association
3,241 4,041
6 6
Asymp. Sig. (2-sided) ,778 ,671
,194
1
,660
N of Valid Cases
100
t. Klasifikasi Usia dengan Atribut Gaya Kemasan Chi-Square Tests Value
Df
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association
4,903 5,886
6 6
Asymp. Sig. (2-sided) ,556 ,436
,821
1
,365
N of Valid Cases
100
124
Lanjutan Lampiran 6. u. Klasifikasi Usia dengan Atribut Jaminan Pengembalian Chi-Square Tests Value
Df
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association
8,763 7,662
6 6
Asymp. Sig. (2-sided) ,187 ,264
,391
1
,532
N of Valid Cases
100
