ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN KAFETARIA “X”
Oleh MARGARETHA ELISABET H24087085
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011
RINGKASAN
MARGARETHA ELISABET. H24087085. Analisis Kepuasan Konsumen Kafetaria “X”. Di bawah bimbingan FARIDA RATNA DEWI Kota Bogor adalah kota yang terletak di Provinsi Jawa Barat dan salah satu kota jajanan yang terkenal memiliki beraneka jenis makanan. Kafetaria “X” adalah salah satu kafetaria yang menjadi tenant (penyewa) di area foodcourt di Plaza Ekalokasari yang terkemuka di Kota Bogor. Pihak Kafetaria “X” perlu mengetahui pendapat konsumen mengenai perasaan puas atau tidaknya setelah mengkonsumsi produk dan jasa dari Kafetaria “X”. Tujuan penelitian ini adalah untuk (1) Mengetahui dan mengidentifikasi karakteristik konsumen Kafetaria “X”, (2) Mengidentifikasi hubungan karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasan konsumen, (3) Mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen terhadap Kafetaria “X”. Jenis data yang dikumpulkan pada penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampel tak berpeluang (nonprobability sampling). Teknik pengambilan sampel adalah dengan metode convenience sampling. Jumlah respoden yang diambil adalah 90 responden. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada konsumen yang sedang makan di Kafetaria “X”. Alat analisis yang digunakan yaitu analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), dan Khi Kuadrat. Hasil analisis Karakteristik responden Kafetaria “X” yang paling dominan adalah responden berjenis kelamin wanita, beralamat di Bogor, status belum menikah, usia 15-25 tahun, berpendidikan akhir diploma/akademi, bekerja sebagai pelajar/mahasiswa, pendapatan/uang saku per bulan berkisar Rp.500.000Rp.1.500.000 dan pengeluaran per bulan berkisar Rp.500.000-Rp.1.500.000. Hasil dari analisis pengetahuan dan pengalaman responden didapatkan bahwa sebagian besar konsumen makan di luar rumah setiap hari, mengetahui Kafetaria “X” ini lebih dari satu tahun yang lalu, mengkonsumsi menu atau produk Kafetaria “X” lebih dari satu bulan sekali, mengetahui Kafetaria “X” pada saat kebetulan lewat di depannya, tertarik untuk mengkonsumsi produk Kafetaria “X” karena rasa makanannya, dan berniat untuk mengkonsumsinya kembali di lain waktu. Berdasarkan hasil dari IPA yang dapat dilihat pada Digram Importance Performance Matrix, atribut yang perlu dipertahankan adalah: rasa makanan dan minuman, jaminan produk, peralatan makan dan minum serta ruangan yang bersih, pramusaji bersikap ramah dan sopan dalam melayani konsumen, keramahan dan kesopanan pramusaji (saat menawarkan produk). Atribut yang perlu diperbaiki antara lain: harga terjangkau, kecepatan pelayanan, kesigapan pramusaji, cepat dan tanggap merespon keluhan, informasi yang didapatkan dari pramusaji. Nilai CSI yang didapat adalah 72,51 persen yang menunjukkan keseluruhan konsumen puas dengan kinerja Kafetaria “X”. Saran bagi Kafetaria “X” (1) Memperhatikan lagi kinerja pramusaji, (2) Memberi potongan harga untuk konsumen pada saat tertentu, misalnya pada jam 12.00 - 15.00.
i
Judul Skripsi Nama NIM
: Analisis Kepuasan Konsumen Kafetaria ”X” : Margaretha Elisabet : H24087085
Menyetujui, Dosen Pembimbing
Farida Ratna Dewi, SE, MM NIP 19710307 200501 2001
Mengetahui, Ketua Departemen
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc NIP 19610123 198601 1002
Tanggal Lulus :
ii
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Palembang pada tanggal 29 Maret 1987 sebagai putri pertama dari dua bersaudara dari pasangan bapak L. Pasaribu dan ibu T. Sitompul. Pada tahun 1999 penulis menyelesaikan pendidikan di Sekolah Dasar Xaverius 8 Plaju, Palembang. Selanjutnya, pada tahun yang sama, penulis melanjutkan pendidikan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Yayasan Kesejahteraan Pegawai Pertamina (YKPP) 1 Plaju dan lulus pada tahun 2002. Pendidikan menengah atas ditempuh penulis pada tahun 2002 ke Sekolah Menengah Umum Yayasan Kesejahteraan Pegawai Pertamina (YKPP) 1 Plaju dan lulus pada tahun 2005. Pada tahun yang sama penulis diterima sebagai mahasiswi Program Keahlian Manajemen Informatika, Direktorat Program Diploma Institut Pertanian Bogor, melalui jalur Undangan Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI). Penulis diterima pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Institut Pertanian Bogor pada tahun 2008.
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Kuasa atas kasih dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Analisis Kepuasan Konsumen Kafetaria “X” sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Penelitian ini bertujuan menganalisis karakteristik konsumen, tingkat kepentingan dan kinerja serta tingkat kepuasan konsumen terhadap Kafetaria “X”. Namun demikian, penulis menyadari kekurangan karena keterbatasan dan kendala yang dihadapi. Untuk itu, penulis mengharapkan saran untuk skripsi ini sehingga bermanfaat bagi semua pihak.
Bogor, Januari 2011
Penulis
iv
UCAPAN TERIMA KASIH
Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Sebagai bentuk rasa syukur kepada Tuhan Yang Maha Kasih, dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada : 1. Ibu Farida Ratna Dewi, SE, MM selaku dosen pembimbing yang selalu memberikan bimbingan, waktu, dan kesabaran kepada penulis selama penyusunan skripsi ini. 2. Ibu Wita Juwita Ermawati, STP, MM dan Ibu Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM sebagai dosen penguji yang telah memberikan saran yang sangat berarti bagi penulis. 3. Ibu Hardiana Widyastuti, S. Hut, MM yang telah menjadi pembimbing akademik serta seluruh dosen dan staf Program Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen IPB. 4. Bapak Deddy Cahyadi Sutarman, STP, MM yang telah membantu dalam pengolahan data. 5. Orangtua, adik, dan keluarga besar tercinta untuk setiap dukungan cinta kasih dan doa. Semoga ini bisa menjadi persembahan yang terbaik. 6. Bapak C.Pasaribu dan staf yang telah membantu dalam kelancaran penelitian. 7. Rekan-rekan Manajemen Angkatan 5 atas semangat dan sharing selama perkuliahan hingga dalam masa penelitian. 8. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu atas bantuan dan doanya.
Bogor, Januari 2011
Penulis
v
DAFTAR ISI Halaman RINGKASAN III RIWAYAT HIDUP ........................................................................................................... III iv KATA PENGANTAR ....................................................................................................... IV DAFTAR ISI ..................................................................................................................... vi VI viii DAFTAR TABEL .......................................................................................................... VIII DAFTAR GAMBAR ......................................................................................................... ix IX DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................................xX I.
PENDAHULUAN ........................................................................................................ 1 1.1. 1.2. 1.3. 1.4.
Latar Belakang ...................................................................................................... 1 Perumusan Masalah .............................................................................................. 3 Tujuan .................................................................................................................. 3 Ruang Lingkup ..................................................................................................... 3
II. TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................................... 4 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6. 2.7. 2.8. 2.9.
Rumah Makan (Restoran) ..................................................................................... 4 Penyewa (Tenant) ................................................................................................. 5 Definisi dan Karakteristik Konsumen .................................................................... 6 Kepuasan Konsumen............................................................................................. 7 Segmentation, Targetting, Positioning..................................................................10 Bauran Pemasaran ................................................................................................12 Produk .................................................................................................................14 Jasa ......................................................................................................................15 Penelitian Terdahulu ............................................................................................18
III. METODE PENELITIAN ............................................................................................21 3. 1. 3. 2. 3. 3. 3. 4. 3. 5. 3. 6.
Kerangka Pemikiran Penelitian ............................................................................21 Penentuan Waktu dan Lokasi Penelitian ...............................................................23 Data dan Sumber Data .........................................................................................23 Jumlah dan Metode Penarikan Sampel .................................................................23 Metode Pengumpulan Data ..................................................................................24 Pengolahan dan Analisis Data ..............................................................................24 3.6.1 Analisis Deskriptif ......................................................................................25 3.6.2 Importance Performance Analysis (IPA) .....................................................25 3.6.3 Customer Satisfaction Index........................................................................27 3.6.4 Uji Khi Kuadrat (Chi Square) .....................................................................28
vi
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ....................................................................................30 4. 1. Gambaran Umum Perusahaan ..............................................................................30 4.1.1 Segmentation, Targetting, Positioning ........................................................31 4.1.2 Strategi Produk ...........................................................................................31 4.1.3 Strategi Harga .............................................................................................31 4.1.4 Strategi Tempat...........................................................................................32 4.1.5 Strategi Promosi .........................................................................................32 4.1.6 Strategi Sumber Daya Manusia ...................................................................32 4.1.7 Strategi Bukti Fisik .....................................................................................32 4.1.8 Strategi Proses ............................................................................................33 4. 2. Uji Instrumen Penelitian ......................................................................................33 4.2.1 Uji Validitas ...............................................................................................33 4.2.2 Uji Reliabilitas ............................................................................................34 4. 3. Karakteristik Konsumen .......................................................................................35 4.3.1 Karakteristik Demografi..............................................................................35 4.3.2 Pengalaman dan Pengetahuan Konsumen ....................................................41 4.3.3 Hubungan Antara Karakteristik Konsumen dengan Tingkat Kepuasan Konsumen ..................................................................................44 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Kafetaria “X” .....................................47 4. 4. 4. 5. Tingkat Kesesuaian Atribut-atribut yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Kafetaria “X” .....................................................................................50 4. 6. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Kafetaria “X” .......................................54 4. 7. Indeks Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Kafetaria “X” ................................59 4. 8. Implikasi Manajerial ............................................................................................61 KESIMPULAN DAN SARAN ...........................................................................................64 1. 2.
Kesimpulan ...................................................................................................................64 Saran ......................................................................................................................65
DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................................66 LAMPIRAN .......................................................................................................................67
vii
DAFTAR TABEL
No
Halaman
1. Skor penilaian kinerja dan kepentingan konsumen ......................................... 25 2. Kriteria nilai Customer Satisfaction Index (CSI)............................................. 28 3. Penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut produk dan atribut pelayanan Kafetaria “X” ................................................................................ 47 4. Penilaian responden terhadap tingkat kinerja atribut produk dan atribut pelayanan Kafetaria “X” ................................................................................ 49 5. Perhitungan rata-rata dari penilaian kinerja dan kepentingan atribut Kafetaria “X” .......................................................................................................... 51 6. Perhitungan tingkat kesesuaian antara penilaian kinerja dan kepentingan dari atribut-atribut kepuasan konsumen Kafetaria “X” .......................................... 53 7. Perhitungan indeks kepuasan konsumen atribut Kafetaria “X” ....................... 60
viii
DAFTAR GAMBAR
No
Halaman
1.Jumlah restoran di kota Bogor (Dinas Informasi Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor, 2009) ........................................................................................................... 1 2. Empat komponen P dalam bauran pemasaran (Kotler, 2005) ........................................... 13 3. Kerangka pemikiran penelitian ........................................................................................ 22 4. Diagram Kartesius (Supranto, 1997)................................................................................ 26 5. Jumlah kunjungan responden........................................................................................... 35 6. Karakteristik jenis kelamin responden ............................................................................. 36 7. Karakteristik usia responden............................................................................................ 37 8. Karakteristik alamat responden........................................................................................ 37 9. Karakteristik status pernikahan responden ....................................................................... 38 10. Karakteristik pendidikan terakhir responden .................................................................. 38 11. Karakteristik pekerjaan responden ................................................................................. 39 12. Karakteristik rata-rata pendapatan per bulan .................................................................. 40 13. Karakteristik rata-rata pengeluaran per bulan ................................................................. 40 14. Frekuensi makan di luar rumah...................................................................................... 41 15. Lama waktu konsumen mengetahui Kafetaria “X”......................................................... 42 16. Frekuensi konsumsi menu Kafetaria “X” ....................................................................... 42 17. Sumber informasi konsumen Kafetaria “X” ................................................................... 43 18. Alasan konsumen memilih makan di Kafetaria “X” ....................................................... 44 19. Niat konsumen untuk mengunjungi Kafetaria “X” di lain waktu .................................... 44 20. Matriks importance performance atribut Kafetaria “X” ................................................. 54
ix
DAFTAR LAMPIRAN
No
Halaman
1. Kuesioner penelitian ....................................................................................................... 68 2. Tabel Khi Kuadrat (Chi Square) ..................................................................................... 74 3 Uji Validitas dan Uji Realibilitas ..................................................................................... 82
x
1 I. PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Kota Bogor adalah kota yang terletak di Provinsi Jawa Barat. Kota ini
adalah salah satu kota jajanan yang terkenal memiliki beraneka jenis makanan, bahkan menurut Kepala Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor, Drs. Ade Syarif Hidayat, pada tahun 2009 sektor wisata kuliner merupakan sumber pendapatan terbesar bagi Pendapatan Asli Daerah (PAD) di Kota Bogor. Dari total PAD Kota Bogor yang mencapai Rp 45,5 miliar pertahun, wisata kuliner menyumbang
pendapatan
terbesar
yakni
Rp
13,5
miliar
per
tahun
(megapolitanpos.com, 2009). Bisnis makanan kemudian semakin berkembang di kota kuliner ini. Berbagai variasi tempat makan mulai bermunculan di Bogor, mulai dari kafe, kedai makan, restoran biasa hingga restoran mewah yang menyajikan menu makanan yang cukup banyak. Jumlah rumah makan di Kota Bogor dari tahun 2004-2009 dapat dilihat pada Gambar 1. Jumlah Restoran
86
91
93
88
92
64
2004
2005
2006
2007
2008
2009
Gambar 1. Jumlah restoran di kota Bogor (Dinas Informasi Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor, 2009) Ramainya bisnis makanan di Bogor menyebabkan persaingan antar pelaku bisnis semakin ketat karena konsumen memiliki lebih banyak pilihan tempat untuk mengkonsumsi makanan dan minuman. Pelaku bisnis di bidang makanan
2 dituntut untuk dapat menentukan konsumen yang dibidik agar bidang usaha yang dikelola bisa berjalan dengan lancar sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai. Selain itu, tempat usaha juga harus ditata agar menimbulkan stimuli yang tepat, sehingga konsumen dapat menangkap secara tepat mengenai apa sebenarnya yang menjadi produk dari suatu rumah makan atau restoran. Untuk mengetahui apakah usahanya tersebut sudah dapat diterima dengan baik atau belum, pelaku bisnis juga perlu mengetahui kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Salah satu hak konsumen yang tercantum dalam Undang-Undang Perlindungan Konsumen No.8 Tahun 1999 adalah bahwa konsumen memiliki hak untuk didengar pendapat atau keluhannya atas barang dan/atau jasa yang digunakan (Sumarwan, 2004). Menurut Sumarwan (2004), setelah mengkonsumsi produk atau jasa, konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya, perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut. Menurut Owen (2006), seorang konsumen yang tidak puas diperkirakan memberitahu sampai 10 konsumen lainnya tentang pengalaman buruknya. Kafetaria “X” adalah salah satu kafetaria yang menjadi tenant (penyewa) di area foodcourt di Plaza Ekalokasari yang terkemuka Kota Bogor. Kafetaria yang didirikan pada tahun 2005 ini juga memiliki pesaing sejenis di lokasi bisnisnya, seperti Gaya Tunggal, Mie Ayam Baso Apollo, dan Cafe Seberang. Pihak Kafetaria “X” perlu mengetahui pendapat konsumen mengenai perasaan puas atau tidaknya setelah mengkonsumsi produk dan jasa dari Kafetaria “X”. Banyaknya restoran pesaing menuntuk pihak Kafetaria “X” untuk selalu memperhatikan mutu produk dan pelayanannya agar konsumennya tidak beralih ke restoran lain. Dengan mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu produk dan pelayanan Kafetaria “X”, pihak kafetaria ini dapat mengevaluasi dan meningkatkan kinerjanya untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumennya. Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, yaitu ramainya bisnis makanan di Kota Bogor yang berdampak semakin banyaknya pilihan tempat
3 makan bagi konsumen, serta rasa puas atau tidaknya konsumen, maka peneliti merasa perlu untuk meneliti kepuasan konsumen Kafetaria “X”. 1.2. Perumusan Masalah Ramainya bisnis makanan di Bogor semakin memaksa Kafetaria “X” untuk berupaya meningkatkan kualitas produk dan pelayanan agar dapat meningkatkan kepuasan konsumennya. Pengukuran kepuasan konsumen sangat baik untuk dilakukan, agar Kafetaria “X” mengetahui sisi pelayanan ataupun produk yang masih dianggap kurang memuaskan bagi konsumen kemudian memperbaikinya, dan mengetahui pelayanan dan produk yang telah dianggap baik oleh konsumen agar dapat dipertahankan dan lebih ditingkatkan. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas maka permasalahan pokok dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimana karakteristik konsumen Kafetaria “X”? 2. Bagaimana hubungan karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasan konsumen? 3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap Kafetaria “X”? 1.3. Tujuan Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah: 1. Mengetahui dan mengidentifikasi karakteristik konsumen Kafetaria “X”. 2. Mengidentifikasi hubungan karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasan konsumen. 3. Mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen terhadap Kafetaria “X”. 1.4. Ruang Lingkup Penelitian ini dibatasi pada: identifikasi karakteristik konsumen, identifikasi hubungan karakteristik konsumen dengan kepuasan konsumen dan analisis kepuasan konsumen yang diperoleh dari hasil wawancara dengan menggunakan alat kuesioner.
4 II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1.
Rumah Makan (Restoran) Rumah makan di Indonesia disebut juga sebagai restoran. Restoran berasal
dari kata ”restaurer” yaitu bahasa Perancis yang berarti ”memulihkan”. Rumah makan adalah istilah umum untuk menyebut usaha gastronomi (gastronomi: ilmu akan makanan yang baik) yang menyajikan hidangan kepada masyarakat dan menyediakan tempat untuk menikmati hidangan itu serta menetapkan tarif tertentu untuk makanan dan pelayanannya. Walaupun umumnya rumah makan menyajikan makanan di tempat, tetapi ada juga rumah makan yang menyediakan layanan takeout dining dan delivery service untuk melayani konsumennya. Rumah makan biasanya memiliki spesialisasi dalam jenis makanan yang dihidangkannya, misalnya rumah makan Chinese food, rumah makan Padang, rumah makan cepat saji (fast food restaurant) dan sebagainya (www.wikipedia.org, 2010). Menurut Torsina dalam Akbar (2009), terdapat sepuluh jenis restoran orisinil: 1) Family Continental: yaitu restoran tradisi keluarga, mementingkan masakan enak, suasana dan harga bersahabat. Biasanya pelayanan dan dekorasi biasabiasa saja. 2) Fast Food: yaitu eat-in (makan di restoran) dan take-out (dibungkus untuk makan di luar restoran), menu siap atau segera tersedia, agak terbatas dalam jenis, ruang dengan dekorasi warna-warna utama dan terang, harga tidak mahal dan mengutamakan banyak pelanggan. 3) Cafetaria: biasanya terdapat di dalam gedung-gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan, sekolah, pabrik-pabrik, dan lain-lain. Menu agak terbatas dan bisa berganti-ganti setiap harinya dan berharga lebih ekonomis. 4) Gourment: yaitu restoran berkelas yang memerlukan suasana restoran yang sangat nyaman dengan dekorasi artistik. Ditujukan bagi mereka yang menuntut standar penyajian yang tinggi dan bergengsi. Disamping makanan juga disajikan minuman seperti wines dan liquors.
5 5) Etnic: menyajikan masakan tradisional yang berasal dari daerah (suku atau negara) yang spesifik, misalnya masakan Jawa Timur, Manado, India, Cina, dan lain-lain. Dekorasi biasanya disesuaikan etnik yang bersangkutan bahkan termasuk seragam para karyawannya. 6) Buffet: ciri utamanya adalah satu harga untuk makanan sepuasnya apa yang disajikan pada buffet. Peragaan dan display makanan sangat penting karena langsung menjual produk makanannya. 7) Coffee shop: jenis ini ditandai dengan cepatnya pelayanan makanan pergantian tempat duduk. Banyak seating menempati counter service untuk menekan suasana informal. Lokasi utamanya di gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan. 8) Snack bar: ruangan biasanya lebih kecil dan hanya cukup untuk melayani orang-orang yang ingin makanan kecil atau jajanan. 9) Drive in/ thru or parking: para pembeli yang memakai mobil tidak perlu turun dari mobilnya. Pesanan di antar langsung hingga ke mobil untuk konsumen eat in dan take away (sementara parkir). Jenis makanan harus dikemas secara praktis. Restoran harus menyediakan tempat parkir mobil atau motor. 10) Specialty Restaurant: jenis restoran yang terletak jauh dari keramaian, tetapi menyajikan masakan khas yang menarik dan bermutu. Ditujukan kepada turis atau keluarga dalam suasana khas yang lain dari pada yang lain. Kafetaria “X” merupakan restoran yang termasuk jenis kafetaria karena berada di dalam pusat perbelanjaan, dan menu yang disajikan berharga lebih ekonomis. 2.2.
Penyewa (Tenant) Tenant artinya penyewa atau pihak yang menyewa suatu bagian dari
property. Kata tenant awal mulanya berasal dari istilah "tenure" di Inggris kuno. Tenure adalah "landlord" atau tuan tanah yang menguasai dan mengelola lahanlahan untuk keperluan pertanian (www.archipeddy.com, 2010).
6 2.3.
Definisi dan Karakteristik Konsumen Menurut Sumarwan (2004), istilah konsumen sering diartikan sebagai dua
jenis konsumen yaitu; konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Misalnya membeli pakaian, sepatu, dan sabun. Konsumen individu membeli barang dan jasa yang akan digunakan oleh anggota keluarga yang lain, misalnya susu formula untuk bayi, atau digunakan oleh seluruh anggota keluarga, misalnya televisi, furniture, rumah, dan mobil. Dalam konteks barang dan jasa yang dibeli kemudian digunakan langsung oleh individu dan sering disebut sebagai “pemakai akhir” atau “konsumen akhir”. Jenis kedua adalah konsumen organisasi, yang meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit). Karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen, serta karakteristik demografi. Beberapa karakteristik demografi yang penting untuk memahami konsumen antara lain usia, agama, suku bangsa, pendapatan, jenis kelamin, status pernikahan, pekerjaan, lokasi geografi, kelas sosial. Memahami usia konsumen adalah penting, karena konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi produk dan jasa yang berbeda. Perbedaan usia juga akan menyebabkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap merek. Pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik konsumen yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan oleh seorang konsumen. Tingkat pendidikan seseorang juga akan mempengaruhi nilainilai yang dianutnya, cara berpikir, cara pandang, bahkan persepsinya terhadap suatu masalah. Konsumen yang memiliki pendidikan yang lebih baik akan sangat responsif terhadap informasi, pendidikan juga mempengaruhi konsumen dalam pilihan produk maupun merek (Sumarwan, 2004). Di mana seorang konsumen tinggal akan mempengaruhi pola konsumsinya. Orang yang tinggal di desa akan memiliki akses terbatas kepada berbagai produk dan jasa. Pendapatan umumnya diterima dalam bentuk uang. Pendapatan adalah sumber daya material yang sangat penting bagi konsumen. Jumlah pendapatan akan menggambarkan daya beli dari seorang konsumen. Daya beli akan
7 menggambarkan banyaknya produk dan jasa yang bisa dibeli dan dikonsumsi oleh seorang konsumen dan seluruh anggota keluarganya (Sumarwan, 2004). Kelas sosial adalah bentuk lain dari pengelompokan masyarakat ke dalam kelas atau kelompok berbeda. Kelas sosial akan mempengaruhi jenis produk, jenis jasa, dan merek yang dikonsumsi konsumen. Kelas sosial juga mempengaruhi pemilihan toko, tempat pendidikan, dan tempat berlibur dari seorang konsumen. Status pekerjaan akan menentukan kelas sosial seseorang. Status sosial seseorang akan ditentukan oleh keluarga di mana ia tinggal (Sumarwan, 2004). 2.4.
Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2005)a kepuasan didefinisikan di sini sebagai evaluasi
pascakonsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan ketidakpuasan tentu saja adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya. Kepuasan konsumen terbagi menjadi 2, yaitu: a) kepuasan fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal: karena makan membuat perut kita kenyang. b) kepuasan psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal: perasaan bangga karena mendapat pelayanan yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah. Menurut Sumarwan (2004), teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ada empat alat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: a) Sistem keluhan dan saran Untuk mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran.
8 Sejumlah perusahaan yang berpusat pada pelanggan menyediakan nomor telepon bebas pulsa hot lines. Perusahaan juga menggunakan situs web dan email untuk komunikasi dua arah yang cepat. b) Survei kepuasan konsumen Perusahaan yang tanggap mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survei secara berkala. Sambil mengumpulkan data pelanggan perusahaan tersebut juga perlu bertanya lagi guna mengukur minat membeli
ulang
dan
mengukur
kecenderungan
atau
kesediaan
merekomendasikan perusahaan dan merek ke orang lain. c) Belanja siluman (ghost shopping) Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan bersangkutan. Perusahaan dapat membayar orang untuk berperan sebagai calon pembeli guna melaporkan titik kuat dan titik lemah yang dialami sewaktu membeli produk perusahaan dan pesaing. d) Analisis kehilangan konsumen Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
konsumennya.
Perusahaan
seharusnya
menganalisa
dan
memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produknya. Menurut Tjiptono (2008), metode survei merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan konsumen. Metode tersebut dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut: 1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti “Ungkapkan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan PT.Chandra pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas” (directly reported satisfaction). 2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived dissatisfaction). 3. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis).
9 4. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance/performance ratings). Teknik ini dikenal pula dengan istilah importance-performance analysis. Singh dalam Tjiptono (2008) menyatakan bahwa konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Ada yang mendiamkan saja ada pula yang melakukan komplain terhadap ketidakpuasan. Berkaitan dengan hal ini, ada tiga kategori tanggapan atau komplain terhadap ketidakpuasan, yaitu: a. Voice response Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan/atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan, maupun kepada distributornya. b. Private response Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahu kolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalaman dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan. c. Third-party response Tindakan yang dilakukan adalah meminta ganti rugi secara hukum; mengadu lewat media massa (misalnya menulis di Surat Pembaca); atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum, dan sebagainya. Paling tidak ada empat faktor yang mempengaruhi apakah seorang konsumen yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak. Keempat faktor tersebut adalah: 1.
Penting tidaknya konsumsi yang dilakukan, yaitu menyangkut derajat pentingnya produk bagi konsumen, harga, waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi produk, serta social visibility.
2.
Pengetahuan dan pengalaman, yakni jumlah pembelian sebelumnya, pemahaman akan produk, persepsi terhadap kemampuan sebagai konsumen, dan pengalaman komplain sebelumnya.
10 3.
Tingkat kesulitan mendapatkan ganti rugi, meliputi jangka waktu penyelesaian masalah, gangguan terhadap aktivitas rutin, dan biaya.
4. 2.5.
Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain. Segmentation, Targetting, Positioning Segmentation atau segmentasi pasar menurut Kotler (2005)a adalah
mengidentifikasi dan memilah-milah kelompok pembeli yang berbeda-beda yang mungkin meminta produk dan/atau bauran pemasaran tersendiri. Segmen pasar terdiri dari kelompok pelanggan yang memiliki seperangkat keinginan yang sama. Pemasar tidak menciptakan segmen, tugas pemasar adalah mengidentifikasi segmen dan memutuskan yang mana yang dibidik. Beberapa variabel utama untuk dapat mengsegmentasikan pasar adalah geografis, demografis, psikografis, dan perilaku. Segmentasi geografis seperti negara, propinsi, dan kota. Segmentasi demografis seperti usia, siklus hidup keluarga, jenis kelamin, pekerjaan, pendapatan, agama, ras, generasi, kewarganegaraan, dan kelas sosial. Segmentasi psikografis meliputi gaya hidup atau kepribadian. Segmentasi perilaku meliputi pengetahuan, sikap, pemakaian, atau tanggapan mereka terhadap produk tertentu. Segmentasi pasar itu harus dilakukan secara periodik karena segmensegmen pasar berubah. Agar dapat berguna, segmen-segmen pasar haruslah: 1. Dapat diukur: ukuran, daya beli, dan profil segmen dapat diukur. 2. Besar: segmen cukup besar dan menguntungkan untuk dilayani. Segmen tersebut harus merupakan kelompok homogen yang paling besar yang paling mungkin, yang berharga sehingga memungkinkan diraih dengan program pemasaran yang dirancang khusus. 3. Dapat diakses: segmen dapat dijangkau dan dilayani secara efektif. 4. Dapat dibedakan: segmen-segmen secara konseptual dapat dipisah-pisahkan dan memberikan tanggapan yang berbeda terhadap unsur dan program bauran pemasaran yang berbeda. 5. Dapat dilaksanakan: program-program yang efektif dapat dirumuskan untuk menarik dan melayani segmen-segmen tersebut. Setelah perusahaan mengidentifikasi peluang segmen pasar, selanjutnya adalah mengevaluasi beragam segmen tersebut untuk memutuskan segmen mana
11 yang akan dibidik atau dengan kata lain yang akan menjadi target pasar (targetting). Dalam mengevaluasi segmen pasar yang berbeda perusahaan harus melihat dua faktor yaitu daya tarik pasar secara keseluruhan serta tujuan dan sumber daya perusahaan (Kotler, 2005)a. Dalam menetapkan target pasar perusahaan dapat mempertimbangkan lima pola, dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Single Segment Concentration Single Segment Concentration maksudnya adalah perusahaan dapat memilih satu segmen saja. Perusahaan lebih bisa mencapai posisi yang kuat pada satu segmen, dengan pengetahuan yang baik terhadap kebutuhan segmen sehingga bisa diperoleh keuntungan. Namun, konsentrasi pada satu segmen mempunyai potensi resiko yang cukup besar, sehingga alasan inilah yang mendasari perusahaan untuk memilih lebih dari satu segmen. 2. Selective Specialization Selective Specialization maksudnya adalah perusahaan menyeleksi beberapa segmen. Segmen yang dipilih mungkin tidak saling berhubungan atau membentuk sinergi, tetapi masing-masing segmen menjanjikan uang. Strategi ini lebih dipilih oleh perusahaan untuk menghindari kerugian, walaupun salah satu segmennya tidak produktif, tetapi perusahaan tetap memperoleh pendapatan dari segmen yang lain. 3. Product Specialization Product Specialization maksudnya perusahaan berkonsentrasi membuat produk khusus atau tertentu. Melalui cara ini, perusahaan membangun reputasi yang kuat di produk yang spesifik. Namun resikonya tetap ada, yaitu apabila terjadi kekurangan bahan untuk pembuatan produknya atau keterlambatan melakukan perubahan teknologi. 4. Market Specialization Market Specialization maksudnya adalah perusahaan berkonsentrasi melayani berbagai kebutuhan dalam kelompok tertentu. Perusahaan memperoleh reputasi yang kuat dan menjadi channel untuk semua produk baru yang dibutuhkan dan dipergunakan oleh kelompok tersebut. Resiko akan kerugian akan
timbul
kebutuhannya.
apabila
kelompok
tadi
mengurangi
pembelian
atau
12 5. Full Market Coverage Full Market Coverage maksudnya adalah perusahaan berusaha melayani semua kelompok dengan produk yang dibutuhkan. Namun, hanya perusahaan besar yang bisa melakukannya. Untuk menciptakan kepuasan konsumen, pemasar dapat melakukan diferensiasi dan menghasilkan lebih banyak penjualan daripada tidak melakukan diferensiasi, namun diferensiasi dapat meningkatkan biaya perusahaan. Secara umum, hal ini tetap akan bermanfaat khususnya apabila dikaitkan dengan strategy profitability, namun demikian perusahaan sebaiknya berhati-hati agar tidak terjadi over segmenting. Penetapan posisi atau positioning adalah tindakan merancang tawaran dan citra perusahaan sehingga menempati posisi yang khas (di antara para pesaing) di dalam benak pelanggan sasarannya. Hasil akhir penetapan posisi adalah keberhasilan penciptaan proposisi nilai yang berfokus pada pelanggan, yaitu alasan yang meyakinkan mengapa pasar sasaran harus membeli produk itu (Kotler, 2005)a. 2.6.
Bauran Pemasaran Menurut Kotler (2005)a, bauran pemasaran adalah seperangkat alat
pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus. Bauran pemasaran diklasifikasi ke dalam empat kelompok yang luas yang disebut empat P dalam pemasaran: produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion). Variabel pemasaran tertentu dari masing-masing P ditunjukkan dalam Gambar 2.
13
Empat Bauran Pemasaran
Pasar
Produk Keragaman produk Kualitas Design Ciri Nama Merek Kemasan Ukuran Pelayanan Garansi Imbalan
sasaran
Harga Daftar harga Diskon Potongan harga khusus Periode Pembayaran Syarat kredit
Promosi promosi penjualan periklanan tenaga penjualan kehumasan pemasaran langsung
Tempat Saluran Pemasaran Cakupan Tempat Pengelompokan Lokasi Persediaan Transportasi
Gambar 2. Empat komponen P dalam bauran pemasaran (Kotler, 2005a)
1. Product (Produk) Adalah segala sesuatu yang dapat dipasarkan ke suatu pasar untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan. Variabel-variabel pemasaran produk diantaranya adalah keragaman produk, kualitas, desain, ciri, nama merek, kemasan, ukuran, pelayanan, garansi, imbalan, dan sebagainya. 2. Price (Harga) Dengan variabel-variabel pemasaran harga diantaranya adalah harga, diskon/rabat, potongan harga khusus, syarat kredit, periode pembayaran, dan sebagainya. Harga merupakan salah satu elemen pemasaran yang paling fleksibel. 3. Place (Tempat) Merupakan keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan. Tempat dimana produk tersedia dalam sejumlah saluran distribusi dan outlet yang memungkinkan konsumen dapat dengan mudah memperoleh suatu produk. Variabel-variabel pemasaran tempat diantaranya
14 adalah saluran pemasaran, cakupan pasar, pengelompokkan, lokasi, persediaan, transportasi, dan sebagainya. 4. Promotion (Promosi) Bauran promosi meliputi berbagai metode, yaitu iklan, promosi penjualan, periklanan, tenaga penjualan, hubungan masyarakat, pemasaran langsung, dan sebagainya. Promosi merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan manfaat produknya dan untuk meyakinkan pelanggan agar membeli produk tersebut. Pendekatan Empat P sering berhasil untuk produk barang, tetapi di dalam bisnis jasa beberapa elemen tambahan perlu diperhatikan, antara lain: 1. Orang (People), adalah semua partisipan yang memainkan sebagian penyajian jasa, yaitu peran selama proses dan konsumsi jasa berlangsung dalam waktu riil jasa, oleh karenanya dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Yang dimaksud dengan partisipan ini antara lain adalah staf perusahaan, pelanggan dan pelanggan lain dalam lingkungan jasa tersebut. 2. Bukti fisik (Physical Evidence), adalah suatu lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan pelanggannya berinteraksi, dan setiap komponen tangible memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut. 3. Proses (Process), mencerminkan bagaimana semua elemen pemasaran jasa dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada pelanggan. Dengan demikian, pemasaran harus dilibatkan ketika desain proses jasa dibuat, karena pemasaran juga sering terlibat di dalam atau bertanggung jawab terhadap pengawasan kualitas jasa. 2.7.
Produk Menurut Kotler (2005)b produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke
pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk dapat diklasifikasikan menjadi tiga kelompok menurut daya tahan dan wujudnya: 1.
Barang yang tidak tahan lama (nondurable goods) adalah barang-barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan.
15 2.
Barang tahan lama (durable goods) adalah barang berwujud yang biasanya tetap bertahan walaupun sudah digunakan berkali-kali. Produk ini biasanya memerlukan penjualan dan pelayanan yang lebih pribadi, mempunyai marjin yang lebih tinggi, dan memerlukan lebih banyak garansi dari penjual.
3.
Jasa (services), yaitu produk yang tidak berwujud, tidak terpisahkan, dan mudah habis.
2.8.
Jasa Menurut Kotler (2005)b jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat
ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik. Kotler (2005)b mengemukakan bahwa komponen jasa dapat berupa bagian kecil atau bagian utama dari tawaran suatu perusahaan ke pasar. Dapat dibedakan ada lima kategori tawaran: 1. Barang berwujud murni: Tawaran tersebut terutama terdiri atas barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, atau garam. Tidak satu pun jasa menyertai produk tersebut. 2. Barang berwujud yang disertai jasa: Tawaran tersebut terdiri atas barang berwujud yang disertai oleh satu atau beberapa jasa. 3. Campuran: Tawaran tersebut terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yang sama. Misalnya, orang pergi ke restoran untuk mendapatkan makanan maupun pelayanan. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil: Tawaran tersebut terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau barang pendukung. 5. Jasa murni: tawaran tersebut terutama terdiri atas jasa. Contohnya mencakup penjagaan bayi, psikoterapi, pijat. Tjiptono (2008) mengutarakan bahwa jasa memiliki empat karakteristik utama yaitu: 1.
Intangibility Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau
16 usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik misalnya telepon dalam jasa telekomunikasi, pesawat dalam jasa angkutan udara, makanan dalam jasa restoran, esensi dari apa yang dibeli pelanggan adalah kinerja yang diberikan oleh produsen kepadanya. Jasa bersifat intangible, maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsep intangible pada jasa memiliki dua pengertian, yaitu: a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa. b. Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah. Dengan demikian, orang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum ia merasakannya/mengkonsumsinya sendiri. Bila pelanggan membeli suatu jasa, ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan yang bersangkutan tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. Oleh karena itu, untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan akan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut. Mereka akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (place), orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi (communication materials), simbol, dan harga yang mereka amati. Oleh karena itu, tugas pemasar jasa adalah “manage the evidence” dan “tangibilize the intangible”. Dalam hal ini, pemasar jasa menghadapi tantangan untuk memberikan bukti-bukti fisik dan perbandingan pada penawaran abstraknya. 2.
Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa di lain pihak, umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Kedua pihak mempengaruhi hasil (out come) dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact-personnel) merupakan unsur penting. Dengan
17 demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawannya. 3.
Variability Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih. Dalam hal ini penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya, yaitu: a.
Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.
b.
Melakukan standardisasi proses pelaksanaan jasa (service performance process). Hal ini dapat dilakukan dengan jalan menyiapkan suatu cetak biru (blue-print) jasa yang menggambarkan peristiwa dan proses jasa dalam suatu diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktorfaktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.
c.
Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survai pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.
4.
Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi kereta api yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik seorang dokter, akan berlalu/hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dipergunakan di waktu yang lain. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya. Bila
permintaan
berfluktuasi,
berbagai
permasalahan
muncul
berkaitan dengan kapasitas menganggur (saat permintaan sepi) dan pelanggan tidak terlayani dengan risiko mereka kecewa/beralih ke penyedia jasa lainnya (saat permintaan puncak).
18 Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2008), dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut, yaitu: 1. Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. 5. Empati (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. 2.9.
Penelitian Terdahulu Akbar (2009) melakukan penelitian “Analisis Kepuasan Konsumen
Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor”, yang bertujuan mengidentifikasi karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen restoran Papa Ron’s Pizza Bogor, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap restoran Papa Ron’s Pizza Bogor serta merumuskan saran perbaikan untuk restoran Papa Ron’s Pizza Bogor. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis deskriptif tabulasi frekuensi sederhana, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) dan analisis kesenjangan (Gap). Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan sampel tanpa peluang (nonprobability sampling) dengan menggunakan metode convinience sampling. Jumlah responden yang diambil sebanyak 60 responden. Hasil analisis karakteristik responden restoran Papa Ron’s Pizza Bogor yang paling banyak berkunjung yaitu responden berjenis kelamin laki-laki, lokasi tempat tinggal di Bogor, status belum menikah, usia 23-28 tahun, suku Jawa, beragama Islam, berpendidikan akhir sarjana, bekerja sebagai pelajar/ mahasiswa dan pegawai
19 swasta, pendapatan/ uang saku per bulan berkisar Rp 500.000 – Rp 1.500.000 dan di atas Rp 4.500.000. Hasil analisis proses pengambilan keputusan pembelian konsumen restoran Papa Ron’s Pizza Bogor, dalam pengenalan kebutuhan yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu alasan membeli karena kecepatan penyajian dan sebagai makanan selingan. Pencarian informasi yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu dari papan nama, promosi penjualan yang paling berpengaruh adalah paket promosi, dan promosi membuat responden tertarik. Evaluasi alternatif yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu pertimbangan mengunjungi restoran karena cita rasa masakan. Keputusan pembelian yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu mendadak, pada hari libur yaitu pada sore hari. Hasil pembelian yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu tetap membeli walaupun ada kenaikan 10-40 persen, responden akan datang kembali dan tingkat kepuasan responden adalah puas. Puspitasari (2009) melakukan penelitian “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Mutu Produk dan Jasa Pelayanan di Restoran Burger & Grill”, yang bertujuan mengidentifikasi karakteristik konsumen, analisis hubungan karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasannya terhadap mutu produk dan jasa pelayanan Restoran Burger & Grill, tingkat kepentingan serta kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut mutu produk dan jasa pelayanan Restoran Burger & Grill . Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Jumlah responden yang dianalisis didapat dari teknik purposive sampling dengan menggunakan perhitungan Slovin (tingkat kesalahan yang ditolerir adalah 10 persen), dan diperoleh 100 responden. Hasil analisis karakteristik responden Restoran Burger & Grill yang paling banyak berkunjung yaitu responden berjenis kelamin wanita, lokasi tempat tinggal di Depok, status belum menikah, usia 21-30 tahun, berpendidikan akhir SMA, bekerja sebagai pelajar/mahasiswa, pendapatan/ uang saku per bulan berkisar Rp 500.000 – Rp 1.500.000. Pencarian informasi yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu dari pengalamannya sendiri yang kebetulan melewati Restoran Burger & Grill. Frekuensi terbesar konsumen makan di luar rumah adalah setiap hari, dan lamanya waktu konsumen mengetahui Restoran Burger & Grill adalah lebih dari satu tahun. Alasan konsumen memilih
20 Restoran Burger & Grill adalah karena suasananya yang nyaman. Karakteristik konsumen yang berhubungan dengan tingkat kepuasan terhadap mutu produk antara lain jenis kelamin dan pendidikan terakhir, sedangkan karakteristik konsumen yang berhubungan dengan tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan adalah penerimaan/pendapatan. Tingkat kepuasan konsumen yang didapat adalah cukup puas.
21 III. METODE PENELITIAN
3. 1. Kerangka Pemikiran Penelitian Ramainya bisnis makanan di Bogor menyebabkan persaingan antar pelaku bisnis semakin ketat karena konsumen memiliki lebih banyak pilihan tempat untuk mengkonsumsi makanan dan minuman. Pelaku bisnis di bidang makanan dituntut untuk dapat menentukan konsumen yang dibidik agar bidang usaha yang dikelola bisa berjalan dengan lancar sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai. Untuk mengetahui apakah usahanya tersebut sudah dapat diterima dengan baik atau belum, pelaku bisnis juga perlu mengetahui kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Salah satu hak konsumen yang tercantum dalam Undang-Undang Perlindungan Konsumen No.8 Tahun 1999 adalah bahwa konsumen memiliki hak untuk didengar pendapat atau keluhannya atas barang dan/atau jasa yang digunakan (Sumarwan, 2004). Dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen, pelaku bisnis restoran harus mengetahui karakteristik konsumennya agar dapat benar-benar mengerti apa yang diinginkan konsumen. Kepuasan konsumen dapat dilihat dari penilaian konsumen terhadap tingkat kinerja dan tingkat kepentingan. Tingkat kinerja adalah sejauh mana kafetaria ini telah melakukan kinerjanya. Sedangkan tingkat kepentingan merupakan harapan konsumen terhadap kinerja kafetaria. Tingkat kepuasan konsumen merupakan fungai dari perbedaan kinerja yang dihasilkan dengan tingkat kepentingan yang mencerminkan harapan konsumen. Tingkat kepuasan ini nantinya akan menjadi tolak ukur kinerja bagi Kafetaria “X” dalam rangka meningkatkan kepuasan konsumen.
22 Kerangka pemikiran penelitian dapat dilihat pada Gambar 3.
Kota Bogor adalah kota yang terkenal memiliki beraneka jenis makanan
Pelaku bisnis di bidang makanan semakin bertambah
Kafetaria “X”
Menilai kepuasan konsumen Kafetaria “X”
Karakteristik konsumen
Penilaian konsumen terhadap
Kafetaria “X”
Kafetaria “X”
Pengukuran tingkat
Pengukuran tingkat kinerja
kepentingan
Analisis Deskriptif
Metode Importance Performance
Metode Customer
dan uji Chi Square
Analysis (IPA)
Satisfaction Index (CSI)
Kepuasan Konsumen Kafetaria “X”
Gambar 3. Kerangka pemikiran penelitian
23 3. 2. Penentuan Waktu dan Lokasi Penelitian Penelitian dilakukan pada bulan September 2010 sampai Nopember 2010. Penelitian dilaksanakan di Kafetaria “X” yang berada di Plaza Ekalokasari Kota Bogor. 3. 3. Data dan Sumber Data Jenis data yang dikumpulkan pada penelitian ini terdiri dari: a. Data primer adalah data yang didapat langsung dari responden melalui wawancara dengan penasehat Kafetaria “X” dan supervisor pendamping, serta melalui kuesioner yang dibagikan kepada responden. Adapun data primernya meliputi: 1.
Karakteristik konsumen
2.
Tingkat kepuasan konsumen
b. Data sekunder adalah data yang dikumpulkan dari narasumber lain yang terpercaya, seperti internet dan buku-buku yang relevan. 3. 4. Jumlah dan Metode Penarikan Sampel Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampel tak berpeluang (nonprobability sampling). Sampel tak berpeluang adalah teknik pengambilan sampel dimana setiap anggota populasi tidak diketahui peluang atau kemungkinan untuk terpilih sebagai sampel. Teknik pengambilan sampel adalah dengan metode convenience sampling, yang merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan saja, anggota populasi yang ditemui peneliti dan bersedia meluangkan waktunya untuk menjadi responden dijadikan sampel. Sampel dipilih berdasarkan kriteria yang telah ditetapkan, yaitu pernah berkunjung di Kafetaria “X” minimal satu kali, berusia 15 tahun atau lebih. Dari hasil wawancara dengan supervisor pendamping, didapatkan bahwa rataan jumlah konsumen per bulan adalah 600 orang. Jumlah responden yang diambil sebanyak 90 responden. Jumlah sampel tersebut didapatkan melalui perhitungan Slovin berikut:
n=
(
)
......................................................................... (1)
24 dimana:
n
= jumlah contoh
N = jumlah populasi e = tingkat kesalahan yang masih dapat ditolerir (10 persen) Jumlah populasi (N) pada penelitian ini adalah 600, tingkat kesalahan 0,10 atau sepuluh persen. Hasil yang didapatkan untuk jumlah contoh (n) adalah 85,714 akan tetapi dibulatkan menjadi 90. 85,714 =
600 (1 + (600 × 0,1 )
3. 5. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data untuk penelitian ini adalah dengan survei melalui kuesioner yang diberikan kepada responden, pada saat responden sedang duduk dan telah menyelesaikan makannya. Pertanyaan kuesioner berisi pertanyaan tertutup dan terbuka. Pertanyaan tertutup merupakan pertanyaan yang alternatif jawabannya telah disediakan, sehingga responden hanya memilih jawaban yang dianggap paling sesuai. Pertanyaan terbuka merupakan pertanyaan yang jawabannya tidak terdapat dalam daftar jawaban, sehingga responden memberikan pendapatnya. Selain kuesioner, peneliti akan melakukan metode wawancara, yaitu tanya jawab secara langsung kepada pihak-pihak yang bersangkutan dengan penelitian ini, untuk mendapat data yang menunjang penelitian. 3. 6. Pengolahan dan Analisis Data Analisis data merupakan bagian yang amat penting dalam metode ilmiah, karena dengan analisislah, data tersebut dapat diberi arti dan makna yang berguna dalam memecahkan masalah penelitian. Data mentah yang telah dikumpulkan perlu dipecahkan dalam kelompok-kelompok, diadakan kategorisasi, dilakukan manipulasi, serta diperas sedemikian rupa, sehingga data tersebut mempunyai makna untuk menjawab masalah dan bermanfaat untuk menguji hipotesis (Nazir, 2003). Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis deskriptif untuk memperoleh gambaran tentang karakteristik konsumen, Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur kepuasan konsumen, Importance Performance
Analysis
(IPA)
untuk
mengukur
tingkat
kinerja
dan
kepentingan/harapan responden terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi
25 kepuasan konsumen, dan Uji Khi Kuadrat atau Chi Square untuk mengetahui hubungan antara karakteristik konsumen dengan kepuasan. Data dianalisis secara deskriptif, kualitatif, dan kuantitatif. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 17 dan Microsoft Office Excel 2007. 3.6.1 Analisis Deskriptif Analisis deskriptif dilakukan untuk memperoleh gambaran karakteristik konsumen secara keseluruhan berdasarkan data yang diperoleh dari kuesioner. Analisis deskriptif merupakan suatu metode dalam meneliti suatu kelompok manusia, suatu obyek, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang (Nazir, 2003). Analisis deskriptif dilakukan dengan membuat tabulasi frekuensi sederhana berdasarkan jawaban responden. Analisis ini dilakukan untuk mengetahui karakteristik konsumen. 3.6.2 Importance Performance Analysis Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen digunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Metode IPA digunakan untuk mengukur tingkat kinerja dan kepentingan atribut yang mempengaruhi kepuasan responden. Penilaian kinerja diwakili oleh huruf
X, sedangkan untuk penilaian
kepentingan/harapan ditunjukkan oleh huruf Y. Penilaian kinerja dan kepentingan responden menggunakan skala lima tingkat (skala Likert) seperti pada Tabel 1. Tabel 1. Skor penilaian kinerja dan kepentingan konsumen Skor
Kinerja (X)
Kepentingan (Y)
Skor 1
Sangat tidak baik
Sangat tidak penting
Skor 2
Tidak baik
Tidak penting
Skor 3
Cukup baik
Cukup penting
Skor 4
Baik
Penting
Skor 5
Sangat baik
Sangat penting
Sumber: Simamora dalam Akbar (2009) Berdasarkan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut kualitas jasa Kafetaria “X”. Adapun rumus yang digunakan adalah (Supranto,1997):
26 =
× 100
................................................................... (2)
dimana: Tki
=
tingkat kesesuaian konsumen
Xi
=
skor penilaian kinerja perusahaan
Yi
=
skor penilaian kepentingan pelanggan
Dari perhitungan tersebut dapat dilihat atribut apa saja yang dianggap penting dan tidak penting oleh konsumen, serta atribut apa yang memiliki kinerja baik dan tidak baik. Hasil analisis ini ditampilkan dalam bentuk diagram Kartesius seperti pada Gambar 4.
Tingkat Kepentingan
Prioritas Utama
Pertahankan
A
Prestasi B
C Prioritas Rendah
D Berlebihan
Tingkat Kinerja Gambar 4. Diagram Kartesius (Supranto, 1997) Keterangan: A. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan sehingga mengecewakan/tidak puas. B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
27 C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Sumbu mendatar (X) dari Diagram Kartesius diisi oleh skor rataan tingkat kinerja atribut, sedangkan sumbu tegak (Y) diisi oleh skor rataan tingkat kepentingan atribut. Skor rata-rata sumbu X dan sumbu Y diperoleh melalui rumus berikut: =
∑
=
∑
................................................................... (3)
dimana: = skor rata-rata tingkat kinerja Y = skor rata-rata tingkat kepentingan = jumlah responden Diagram Kartesius tersebut dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik ( , ) dimana merupakan rataan dari skor rata-rata tingkat kinerja seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan
merupakan rataan dari skor rata-rata
tingkat kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Skor =
∑
dan
dapat dihitung dengan rumus: =
∑
............................................................................. (4)
dimana K = banyaknya atribut kualitas jasa yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. 3.6.3 Customer Satisfaction Index Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa. Metode pengukuran indeks kepuasan konsumen meliputi tahap-tahap sebagai berikut (Supranto, 1997):
28 1. Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh antribut yang diuji, sehingga didapatkan total weighting factors sebesar 100 persen. 2. Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut dengan weighting factors masing-masing atribut. 3. Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut kualitas jasa. 4. Menghitung satisfaction index, yaitu perhitungan dari weighted total dibagi skala maksimal atau highest scale yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah lima), kemudian dikali 100 persen. Tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebagai berikut: Tabel 2. Kriteria nilai Customer Satisfaction Index (CSI) Nilai CSI 0,81 – 1,00 0,66 – 0,88 0,51 – 0,65 0,35 – 0,50 0,00 – 0,34
Kriteria CSI Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas
Sumber: Panduan survei kepuasan konsumen PT Sucofindo dalam Akbar (2009) 3.6.4 Uji Khi Kuadrat (Chi Square) Uji Khi Kuadrat (Chi Square) adalah pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara frekuensi observasi atau yang benar-benar terjadi/aktual dengan frekuensi harapan atau ekspektasi. Nilai frekuensi observasi didapat dari hasil percobaan (o), sedangkan nilai frekuensi harapan dapat dihitung secara teoritis (e). (http://thomasyg.staff.gunadarma.ac.id, 2010). Uji Khi Kuadrat digunakan untuk menentukan apakah hubungan atau asosiasi antara kedua variabel signifikan atau tidak secara statistik. Dengan kata lain, teknik ini digunakan untuk melihat apakah ada hubungan yang sistematik antara kedua variabel (Rangkuti dalam Arsyad, 2008). Hipotesis yang digunakan adalah:
29 H0 : kedua variabel tidak memiliki hubungan/tidak berkorelasi H1 : kedua variabel memiliki hubungan/berkorelasi Pengambilan keputusan dilakukan dengan membandingkan nilai Chi Square hitung dengan Chi Square tabel. Hipotesis nol ditolak jika nilai Chi Square hitung lebih besar atau sama dari nilai Chi Square tabel. Dengan demikian, hipotesis nol diterima jika Chi Square hitung lebih kecil daripada nilai Chi Square tabel. Tingkat kepercayaan yang digunakan dalam penelitian adalah sebesar 10 persen. Rumus Chi Square yang digunakan adalah: 2
=
∑
(
− )2
........................................................................................... (5)
dimana, X2 = nilai Chi Square Oi
= nilai sel yang diamati (observed)
Ei
= nilai sel yang diharapkan (expected)
30 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4. 1. Gambaran Umum Perusahaan Kafetaria “X” mulai dijalankan pada tahun 2005. Pemilik Kafetaria “X” mendirikan usaha ini sebagai upaya untuk membuka lapangan pekerjaan bagi masyarakat. Namun, pada awalnya, kafetaria ini didirikan hanya dalam bentuk kafetaria yang sederhana yang berlokasi di depan Hero Padjajaran, Bogor. Pada tahun 2008, Kafetaria “X” mulai mengalami perkembangan, dan lokasinya dipindah ke Plaza Ekalokasari di Jalan Siliwangi no.123 Bogor, sebagai salah satu tenant di area foodcourt di plaza tersebut. Lokasi ini cukup strategis mengingat plaza tersebut berada di tempat yang strategis dan ramai pengunjung, serta termasuk mall terkemuka di Kota Bogor. Posisi Plaza Ekalokasari yang berada tidak jauh dari pusat Kota Bogor membuat mall ini banyak dikunjungi oleh warga Bogor (bogorguide.com, 2008) Lokasi ini termasuk lokasi yang mudah dijangkau karena berada dekat jalur kendaraan umum, dan merupakan lokasi yang tepat untuk mendirikan usaha, baik usaha di bidang makanan, maupun toko seperti toko sepatu dan baju. Hal tersebut akan memudahkan konsumen untuk berbelanja dan mencari tempat makan yang diinginkan. Menu yang disajikan oleh Kafetaria “X” ini adalah menu yang disukai oleh berbagai kalangan. Menu yang disajikan antara lain, bakso yang juga dihadirkan dalam beberapa variasi seperti bakso urat, bakso campur, dan bakso gepeng. Selain itu ada juga pempek kapal selam besar dan kecil, pempek lenggang, otakotak, siomay, nasi goreng spesial, dan batagor. Menu minuman juga bervariasi, mulai dari teh botol, kopi hitam, teh tarik, aneka juice, susu soda, milkshake, hingga menu minuman yang unik yaitu avocado negro. Jam kerja operasional kafetaria ini dimulai pukul 09.00 – 21.00 WIB setiap hari. Pihak manajemen kafetaria ini konsisten mengawali usahanya dengan doa, serta menerapkan disiplin kepada pekerjanya, misalnya penggunaan sepatu selama bekerja, serta seragam yang telah ditentukan. Pada saat prime time, yaitu pada waktu tertentu yang ramai pengunjung, pekerja bagian dapur dan kasir diharapkan tetap berada di tempat, dan melayani konsumen dengan ramah dan cepat.
31 4.1.1 Segmentation, Targetting, Positioning Segmentation atau segmentasi pasar Kafetaria “X” secara geografis adalah kota Bogor. Segmentasi secara demografis yaitu pria dan wanita, usia remaja (1318 tahun), dewasa (19-35 tahun), dan separuh baya (36-50), dan dari segi pendapatan termasuk kalangan menengah ke atas. Berdasarkan segmen tersebut dapat diketahui bahwa target pasar utama konsumen Kafetaria “X” adalah masyarakat yang memiliki usia 13-50 tahun, dengan status ekonomi menengah ke atas yang memiliki daya beli yang baik terhadap produk Kafetaria “X”. Segmen ini ditentukan dengan alasan harga produk yang ditetapkan Kafetaria “X” termasuk harga yang cukup bersaing dengan kafetaria yang menyajikan menu atau produk yang sama. Positioning Kafetaria “X” adalah kualitas produk dan pelayanan yang baik. Kafetaria “X” memiliki menu makanan yang disukai berbagai kalangan dan terjaga kualitasnya baik dari segi rasa maupun jaminan produk yaitu kehalalan dan kebersihan. 4.1.2 Strategi Produk Produk adalah segala sesuatu yang dapat dipasarkan ke suatu pasar untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen. Kafetaria “X” menyajikan produk yang berkualitas meskipun memiliki pesaing dengan usaha sejenis. Makanan dan minuman yang ada pada daftar menu Kafetaria “X” adalah makanan yang memiliki rasa yang baik namun tetap memiliki perbedaan dengan produk pesaing, dan produk tersebut halal untuk dikonsumsi. Meskipun terdapat menu minuman yang merupakan hasil kreasi sendiri, seperti avocado negro, namun telah dipastikan bahwa komposisinya halal, dan yang pasti tidak membutuhkan waktu yang sangat lama untuk membuatnya. 4.1.3 Strategi Harga Harga merupakan jumlah uang yang harus dibayarkan konsumen untuk mendapatkan produk. Harga yang ditetapkan di Kafetaria “X” ini adalah harga yang telah dipertimbangkan dengan baik agar tidak terlalu jauh dari harga produk serupa dari pesaing.
32 4.1.4 Strategi Tempat Tempat merupakan keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan. Kafetaria “X” ini merupakan tenant di area foodcourt di Plaza Ekalokasari di Jalan Siliwangi no.123 Bogor, Botani Square di Jalan Raya Padjajaran, dan Bogor Trade Mall di Jalan. Ir. H. Juanda no. 68. Pemilihan lokasi dianggap dekat dengan akses jalan utama di Kota Bogor dan dekat dengan pusat aktivitas masyarakat. 4.1.5 Strategi Promosi Promosi
merupakan
kegiatan
yang
dilakukan
perusahaan
untuk
mengkomunikasikan manfaat produknya dan untuk meyakinkan pelanggan agar membeli produk tersebut. Promosi Kafetaria “X” untuk saat ini hanya menggunakan tenaga penjualan yaitu pramusaji yang menawarkan produk langsung ke konsumen yang lewat. 4.1.6 Strategi Sumber Daya Manusia Sumber daya manusia adalah semua partisipan yang memainkan sebagian penyajian jasa, yaitu peran selama proses dan konsumsi jasa berlangsung dalam waktu riil jasa, oleh karenanya dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Yang dimaksud dengan partisipan ini antara lain adalah staf perusahaan, pelanggan dan pelanggan lain dalam lingkungan jasa tersebut. Sumber daya manusia pada Kafetaria “X” memiliki peran yang penting. Pramusaji sangat berperan penting untuk memasarkan produk Kafetaria “X” mengingat promosi yang dilakukan dengan menggunakan tenaga pramusaji yang menawarkan langsung produk Kafetaria “X” kepada konsumen. Pramusaji Kafetaria “X” diberikan pengarahan sebelum memulai kerja dan pelatihan langsung sambil bekerja (on the job training) bagi pramusaji baru. 4.1.7 Strategi Bukti Fisik Bukti fisik adalah suatu lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan pelanggannya berinteraksi, dan setiap komponen tangible memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut. Kafetaria “X” sebagai tenant (penyewa) memiliki stand yang disewa dengan ukuran tempat yang sama dengan stand tenant lain di area foodcourt. Lokasi stand Kafetaria “X” di Plaza
33 Ekalokasari merupakan tempat yang terstrategis yaitu berada di dekat bioskop dan area makan bagi perokok dan non perokok. 4.1.8 Strategi Proses Proses
mencerminkan
bagaimana
semua
elemen
pemasaran
jasa
dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada pelanggan. Kerjasama yang baik antara pemilik Kafetaria “X” dengan para karyawan, yaitu kasir dan pramusaji, sangat penting dalam elemen proses. 4. 2. Uji Instrumen Penelitian Instrumen penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah kusioner. Kuesioner ini harus diuji terlebih dahulu sebelum disebarkan kepada konsumen. Uji instrumen ini dilakukan dengan menggunakan bantuan SPSS versi 17.0 for windows dan Microsoft Office Excel 2007. Uji kuesioner bertujuan untuk menentukan apakah alat ukur ini benar-benar dapat digunakan dan mampu dipahami responden dan benar-benar andal. Uji kuesioner terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas. 4.2.1
Uji Validitas Uji validitas dimaksudkan untuk menguji pertanyaan kuesioner untuk
memastikan bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini benar-benar mampu dipahami dengan baik oleh responden, sehingga responden tidak mengalami kesalahpahaman terhadap pertanyaan kuesioner. Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total. Uji validitas dilakukan kepada 30 responden. Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner adalah teknik korelasi Product Moment Pearson dengan rumus: (∑
=
[ ∑
) –(∑
∑ )
(∑ ) ][ ∑
(∑ ) ]
.................................................................... (6)
Keterangan: = Koefisien korelasi antara gejala x dan gejala y x
= skor butir item
y
= jumlah skor
n
= jumlah data
34 Item yang mempunyai korelasi positif dengan kriteria (skor total) serta korelasinya tinggi, menunjukkan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula. Biasanya syarat minimum untuk dianggap memenuhi syarat adalah kalau r =0,300. Jadi kalau korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,300 maka butir dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid (guruvalah.20m.com, 2010). Hasil uji validitas kepentingan dan kinerja seluruh atribut lebih besar dari 0,300 dan dengan demikian dinyatakan valid. Hasil uji validitas dapat dilihat pada Lampiran 3. 4.2.2
Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dimaksudkan untuk memastikan bahwa jawaban responden
terhadap pertanyaan dalam kuesioner adalah konsisten. Uji reliabilitas dilakukan kepada 30 responden Nilai-nilai untuk pengujian reliabilitas berasal dari skor-skor dari pertanyaan pada kuesioner yang valid. Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik Alpha Cronbach. Rumus untuk menghitung koefisien reliabilitas instrument dengan menggunakan Alpha Cronbach adalah sebagai berikut
=
∑
(
)
[1 − ∑
] ................................................................................... (7)
Keterangan: r
= koefisien reliabilitas instrument (Alpha Cronbach)
k
= banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑σ
= total varians butir
∑σ
= total varians Instrumen memiliki tingkat reliabilitas yang tinggi jika nilai koefisien yang
diperoleh > 0,60 Berdasarkan teknik Alpha Cronbach dihasilkan nilai 0,891 untuk tingkat kepentingan dan 0,954 untuk tingkat kinerja yang berarti nilai tersebut berada di atas nilai Alpha Cronbach atau lebih dari 0,60. Nilai tersebut menunjukkan bahwa kuesioner dinyatakan reliabel.
35 4. 3. Karakteristik Konsumen 4.3.1 Karakteristik Demografi a. Pengelompokan Konsumen Pada penelitian ini, karakteristik konsumen dapat dilihat dari jenis kelamin, usia, alamat atau lokasi tempat tinggal, status pernikahan, pendidikan terakhir, pekerjaan, rata-rata pendapatan per bulan, rata-rata pengeluaran per bulan. Pada penelitian ini juga dapat dilihat jumlah konsumen yang baru berkunjung satu kali dan jumlah konsumen yang berkunjung dua kali atau lebih ke Kafetaria “X”. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner, didapat bahwa jumlah konsumen baru yang berkunjung ke Kafetaria “X” adalah sebanyak 33 persen (30 orang) dan yang berkunjung dua kali atau lebih sebanyak 67 persen (60 orang), yang berarti sudah menjadi pelanggan Kafetaria “X”. Responden diberikan kuesioner saat setelah makan sehingga konsumen sudah dapat menilai tingkat kinerja Kafetaria “X” dan membandingkannya dengan tingkat kepentingan. Konsumen yang baru pertama kali berkunjung ke Kafetaria “X” juga dapat menilai kepuasan mereka terhadap kinerja Kafetaria “X”. Untuk melihat perbandingan tersebut secara lebih jelas dapat dilihat pada Gambar 5.
dua kali atau lebih 67%
satu kali 33%
Gambar 5. Jumlah kunjungan responden
36 b. Jenis Kelamin Konsumen berjenis kelamin pria sebanyak 48 persen (43 orang) dan konsumen berjenis kelamin wanita sebanyak 52 persen (47 orang). Hal ini berarti jumlah konsumen wanita lebih banyak daripada konsumen pria. Lebih banyaknya konsumen wanita dibandingkan pria dikarenakan penyebaran kuesioner dengan metode convinience sampling. Untuk melihat perbandingan tersebut secara lebih jelas dapat dilihat pada Gambar 6.
wanita, 52% pria, 48%
Gambar 6. Karakteristik jenis kelamin responden c. Usia Konsumen Kafetaria “X” yang menjadi responden dalam penelitian ini didominasi oleh konsumen berusia 15-25 tahun, yaitu sebanyak 85 persen (76 orang). Konsumen berusia 26-35 tahun adalah sebanyak 10 persen (9 orang), usia 36-45 tahun sebanyak 3 persen (3 orang), dan usia 46-55 tahun sebanyak 2 persen (2 orang) Hal ini dikarenakan pada umumnya konsumen yang berusia 15-25 tahun lebih banyak melakukan aktivitas di luar rumah, lebih sering menghabiskan waktu dengan teman, dan cenderung lebih suka untuk mencoba hal-hal baru. Penyebaran usia konsumen dapat dilihat pada Gambar 7.
37 36-45 46-55 2% 26-35 3% 10%
15-25 85%
Gambar 7. Karakteristik usia responden d. Alamat Konsumen Kafetaria “X” ini didominasi oleh konsumen yang beralamat di Kota Bogor, yaitu sebanyak 91 persen (82 orang). Hal ini dikarenakan alamat responden dekat dengan lokasi Kafetaria “X”. Konsumen yang beralamat di Jakarta sebanyak 6 persen (5 orang), Depok 2 persen (2 orang), dan Tangerang 1 persen (1 orang). Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 8. Konsumen dari wilayah Jakarta sebanyak 6 persen (5 orang) adalah konsumen yang sering datang ke Bogor bersama rekannya. Tangerang 1%
Jakarta 6% Depok 2%
Bogor 91%
Gambar 8. Karakteristik alamat responden e. Status Pernikahan Konsumen Kafetaria “X” yang menjadi responden dalam penelitian ini didominasi oleh orang yang belum menikah yaitu sebanyak 98 persen atau sebanyak 88 orang. Hal ini disebabkan oleh kecendrungan orang yang masih lajang untuk makan di luar dan beraktivitas di luar rumah lebih tinggi daripada orang yang sudah menikah. Konsumen yang belum
38 menikah adalah sebanyak 2 persen atau sebanyak 2 orang. Lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 9. sudah menikah 2%
belum menikah 98%
Gambar 9. Karakteristik status pernikahan responden f. Pendidikan Terakhir Jumlah konsumen terbanyak adalah konsumen dengan latar belakang pendidikan diploma/akademi, yaitu sebanyak 60 persen (54 orang), dan sebanyak 21 persen (19 orang) merupakan konsumen dengan latar belakang pendidikan sarjana. Hal ini dapat disebabkan karena di Kota Bogor terdapat banyak mahasiswa dari suatu perguruan tinggi negeri yang ternama yaitu Institut Pertanian Bogor. Konsumen dengan pendidikan terakhir SMA adalah sebanyak 18 persen atau 16 orang dan pascasarjana sebanyak 1 persen atau 1 orang. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 10. Pascasarjana 1% Sarjana 21%
SMA 18%
Diploma/Ak ademi 60%
Gambar 10. Karakteristik pendidikan terakhir responden g. Pekerjaan Konsumen Kafetaria “X” yang menjadi responden dalam penelitian ini didominasi oleh pelajar/mahasiswa yaitu sebanyak 60 persen (54 orang). Hal tersebut disebabkan karena mahasiswa juga masih sering
39 makan di luar rumah, dan menyukai menu yang disajikan Kafetaria “X”. Responden kedua terbanyak adalah pegawai swasta sebanyak 20 persen (18 orang). Konsumen yang bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 9 persen (8 orang). Konsumen yang bekerja sebagai pegawai negeri sebanyak 7 persen (7 orang), dan pekerjaan lainnya 3 persen (3 orang). Pada penelitian ini dapat diketahui bahwa seringkali pegawai swasta juga meluangkan waktu untuk bersantai pada weekend, namun ada juga yang menikmati menu Kafetaria “X” setelah jam kerja. Lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 11. Wiraswasta Lainnya 9% 3% Pegawai Negeri/BUMN 8% Pegawai Swasta 20%
Pelajar/Maha siswa 60%
Gambar 11. Karakteristik pekerjaan responden h. Rata-rata Pendapatan per Bulan Konsumen terbanyak pada penelitian ini adalah konsumen dengan rata-rata pendapatan per bulan Rp.500.000-Rp.1.500.000 (46 persen atau 41 orang). Pada posisi kedua terbanyak adalah konsumen dengan rata-rata pendapatan per bulan Rp.1.500.0001-Rp.2.500.000 (34 persen atau 31 orang). Hal ini dikarenakan sebagian besar konsumen Kafetaria “X” ini adalah pelajar/mahasiswa. Konsumen dengan rata-rata pendapatan per bulan kurang dari Rp.500.000 adalah 8 persen (7 orang), Rp.2.500.001-Rp.3.500.000 sebanyak 7 persen (6 orang), lebih dari Rp.3.500.000 sebanyak 6 persen (5 orang). Lebih jelasnya penyebaran rata-rata pendapatan per bulan dari konsumen dapat dilihat pada Gambar 12.
40 >Rp.3.500.00 < Rp.500.000 0 8% Rp.2.500.0016% -Rp3.500.000 7%
Rp.1.500.001 Rp.2.500.000 34%
Rp.500.000Rp.1.500.000 45%
Gambar 12. Karakteristik rata-rata pendapatan per bulan i.
Rata-rata Pengeluaran per Bulan Konsumen terbanyak pada penelitian ini adalah konsumen dengan rata-rata pengeluaran per bulan Rp.500.000-Rp.1.500.000 (48 persen atau 43 orang). Pada posisi kedua terbanyak adalah konsumen dengan rata-rata pengeluaran per bulan Rp.1.500.0001-Rp.2.500.000 (28 persen atau 25 orang). Hal ini dikarenakan sebagian besar konsumen Kafetaria “X” ini masih berstatus pelajar/mahasiswa. Konsumen dengan rata-rata pengeluaran per bulan kurang dari Rp.500.000 adalah 18 persen (16 orang), Rp.2.500.001-Rp.3.500.000 sebanyak 1 persen (1 orang), lebih dari Rp.3.500.000 sebanyak 5 persen (5 orang). Lebih jelasnya penyebaran rata-rata pengeluaran per bulan dari konsumen dapat dilihat pada Gambar 13. Rp.2.500.001Rp.3.500.000 1%
>Rp.3.500.00 0
Rp.1.500.001Rp.2.500.000 28% Rp.500.000Rp.1.500.000 48%
Gambar 13. Karakteristik rata-rata pengeluaran per bulan
41 4.3.2 Pengalaman dan Pengetahuan Konsumen a. Frekuensi Konsumen Makan di Luar Rumah Konsumen yang makan di luar rumah dengan persentase paling besar adalah konsumen yang setiap hari makan di luar rumah (57 persen atau 51 orang). Hal tersebut dapat diakibatkan oleh sebagian besar konsumen yang masih berstatus sebagai pelajar/mahasiswa. Sebanyak 31 persen (28 orang) konsumen makan di luar rumah dua kali dalam seminggu, 8 persen (7 orang) satu minggu sekali, dan 4 persen (4 orang) dua sampai tiga minggu sekali. Lebih jelasnya penyebaran frekuensi konsumen makan di luar rumah dapat dilihat pada Gambar 14. 1 minggu2-3 minggu sekali sekali 4% 8%
> 2x 1 Minggu 31%
setiap hari 57%
Gambar 14. Frekuensi makan di luar rumah b. Lama Waktu Konsumen Mengetahui Kafetaria “X” Pada Gambar 15 dapat dilihat persentase lama waktu konsumen mengetahui Kafetaria “X”. Persentase tertinggi adalah 43 persen (39 orang) yaitu 6 bulan-1 tahun yang lalu. Persentase tertinggi kedua adalah 41 persen (37 orang) yaitu lebih dari 1 tahun yang lalu. Kafetaria “X” ini sudah ada di Plaza Ekalokasari selama 3 tahun dan hal ini dapat membuktikan bahwa Kafetaria “X” ini sudah cukup lama dikenal oleh konsumennya. Sebanyak 12 persen (11 orang) konsumen mengetahui Kafetaria “X” 3-6 bulan yang lalu, 4 persen (3 orang) mengetahui Kafetaria “X” kurang dari 3 bulan yang lalu.
42
lebih dari 1 tahun yang lalu 41%
3 bulan - 6 bulan yang lalu 12%
kurang dari 3 bulan yang lalu 4%
6 bulan - 1 tahun yang lalu 43%
Gambar 15. Lama waktu konsumen mengetahui Kafetaria “X” c. Frekuensi Konsumsi Menu Kafetaria “X” Pada Gambar 16 dapat dilihat persentase frekuensi konsumsi menu Kafetaria “X”. Persentase tertinggi adalah lebih dari 1 bulan sekali (43 persen atau 39 orang). Hal tersebut disebabkan karena konsumen yang sebagian besar terdiri dari pelajar/mahasiswa dan masih suka mencoba hal-hal baru dan menu makanan yang bervariasi. Sebanyak 28 persen (25 orang) konsumen mengkonsumsi menu Kafetaria “X” sebanyak satu kali dalam sebulan, 10 persen (9 orang) lebih dari satu kali dalam seminggu, 9 persen (8 orang) dua sampai tiga minggu sekali, 8 persen (7 orang) satu minggu sekali, 2 persen (2 orang) setiap hari. setiap hari 2%
lebih dari 1 bulan sekali 43%
lebih dari 1 kali dalam seminggu 10% 1 minggu sekali 8% 2-3 minggu sekali 9%
1 bulan sekali 28%
Gambar 16. Frekuensi konsumsi menu Kafetaria “X”
43 d. Sumber Informasi Konsumen Mengenai Kafetaria “X” Pada Gambar 17 dapat dilihat persentase frekuensi konsumsi menu Kafetaria “X”. Persentase tertinggi adalah kebetulan lewat sebesar 60 persen atau 54 orang. Hal tersebut disebabkan oleh kemudahan menjangkau lokasi Kafetaria “X”, akan tetapi persentase tersebut juga menunjukkan bahwa Kafetaria “X” belum melakukan kegiatan promosi lain, seperti dengan menyebarkan brosur kepada calon konsumen. Sumber informasi konsumen kedua terbesar yaitu dari teman sebesar 32 persen (29 orang). Sumber informasi lain yaitu sebesar 8 persen (7 orang). Sumber informasi lain menurut keterangan konsumen adalah karena ada saudara yang bekerja di Kafetaria “X” dan kehadiran pemilik Kafetaria “X” dalam suatu kegiatan. lainnya 8% teman 32% kebetulan lewat 60%
Gambar 17. Sumber informasi konsumen Kafetaria “X” e. Alasan Konsumen Memilih Makan di Kafetaria “X” Pada Gambar 18 dapat dilihat persentase alasan konsumen memilih makan di Kafetaria “X”. Persentase tertinggi adalah pada rasa makanannya (39 persen atau 35 orang). Hal tersebut disebabkan oleh rasa makanan di Kafetaria “X” yang dapat diterima dengan baik oleh konsumen dan cenderung tidak berubah. Sebanyak 30 persen (27 orang) beralasan tempat yang mudah dijangkau, 27 persen (24 orang) harga terjangkau, 4 persen (4 orang) kecepatan penyajian menu.
44
tempat yang mudah dijangkau 30%
kecepatan penyajian menu 4%
rasa makanannya 39%
harga terjangkau 27%
Gambar 18. Alasan konsumen memilih makan di Kafetaria “X” f. Keinginan Konsumen untuk Mengunjungi Kafetaria “X” Pada Gambar 19 dapat dilihat persentase niat konsumen di lain waktu. Persentase tertinggi adalah pada niat konsumen untuk tetap mengunjungi Kafetaria “X” di lain waktu (98 persen atau 88 orang). Hal tersebut disebabkan oleh rasa makanan yang dirasa pas oleh konsumen, lokasi yang mudah dijangkau, dan harga yang terjangkau. Sebanyak 2 persen (2 orang) memilih untuk tidak datang di lain waktu. tidak 2%
ya 98%
Gambar 19. Niat konsumen untuk mengunjungi Kafetaria “X” di lain waktu
4.3.3 Hubungan Antara Karakteristik Kepuasan Konsumen
Konsumen
dengan
Tingkat
Hipotesis yang digunakan adalah: H0 : Kedua variabel tidak memiliki hubungan/tidak berkorelasi H1 : Kedua variabel memiliki hubungan/berkorelasi
45 a. Jenis Kelamin dengan Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil uji Khi Kuadrat (Lampiran 2), tidak terdapat korelasi antara jenis kelamin dengan kepuasan konsumen atau dengan kata lain terima H0. Hal ini dapat dilihat dari nilai
hitung
<
tabel
(4,364 <
7,815). Jenis kelamin tidak berpengaruh terhadap kepuasan karena konsumen pria dan wanita dalam penelitian ini memiliki penilaian yang relatif sama terhadap mutu produk dan pelayanan. Penilaian tersebut didasarkan atas rasa puas konsumen terhadap rasa makanan serta kinerja pelayanan yang diterima konsumen. b. Usia dengan Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil uji Khi Kuadrat (Lampiran 2), tidak terdapat korelasi antara usia dengan kepuasan konsumen atau dengan kata lain terima H0. Hal ini dapat dilihat dari nilai
hitung
<
tabel
(5,489 < 16,919). Usia
tidak berpengaruh terhadap kepuasan karena konsumen yang masih tergolong remaja maupun konsumen dewasa dan separuh baya dalam penelitian ini memiliki penilaian yang relatif sama terhadap mutu produk dan pelayanan Kafetaria “X”. c. Alamat dengan Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil uji Khi Kuadrat (Lampiran 2), tidak terdapat korelasi antara alamat dengan kepuasan konsumen atau dengan kata lain terima H0. Hal ini dapat dilihat dari nilai
hitung
<
tabel
(8,895 < 16,919).
Alamat tidak berpengaruh terhadap kepuasan karena tidak terdapat hubungan antara kepuasan konsumen dengan tempat tinggal atau alamatnya. d. Status Pernikahan dengan Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil uji Khi Kuadrat (Lampiran 2), tidak terdapat korelasi antara status pernikahan dengan kepuasan konsumen atau dengan kata lain terima H0. Hal ini dapat dilihat dari nilai
hitung
<
tabel
(3,214 <
7,815). Dengan demikian, status pernikahan tidak berpengaruh terhadap kepuasan.
46 e. Pendidikan Terakhir dengan Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil uji Khi Kuadrat (Lampiran 2), terdapat korelasi antara pendidikan terakhir dengan kepuasan konsumen atau dengan kata lain tolak H0. Hal ini dapat dilihat dari nilai
hitung
>
tabel
(23,859 >
16,919). Pendidikan terakhir berpengaruh terhadap kepuasan konsumen karena konsumen dengan tingkat pendidikan yang lebih tinggi akan lebih memahami pentingnya kualitas produk dan pelayanan yang baik. f. Pekerjaan dengan Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil uji Khi Kuadrat (Lampiran 2), tidak terdapat korelasi antara pekerjaan dengan kepuasan konsumen atau dengan kata lain terima H0. Hal ini dapat dilihat dari nilai
hitung
<
tabel
(10,647 <
21,026). Dapat disimpulkan bahwa jenis pekerjaan konsumen tidak berpengaruh terhadap kepuasannya terhadap produk maupun pelayanan Kafetaria “X”. g. Rata-rata Penerimaan per Bulan Berdasarkan hasil uji Khi Kuadrat (Lampiran 2), tidak terdapat korelasi antara rata-rata penerimaan per bulan dengan kepuasan konsumen atau dengan kata lain terima H0. Hal ini dapat dilihat dari nilai tabel
hitung
<
(11,777 < 21,026). Dapat disimpulkan rata-rata penerimaan per
bulan konsumen tidak berpengaruh terhadap kepuasannya terhadap produk maupun pelayanan Kafetaria “X”. Hal ini dapat disebabkan karena adanya kepuasan yang relatif sama yang didapatkan oleh konsumen Kafetaria “X” meskipun rata-rata pendapatan konsumen berbeda-beda. h. Rata-rata Pengeluaran per Bulan Berdasarkan hasil uji Khi Kuadrat (Lampiran 2), tidak terdapat korelasi antara rata-rata pengeluaran per bulan dengan kepuasan konsumen atau dengan kata lain terima H0. Hal ini dapat dilihat dari nilai tabel
hitung
<
(14,668 < 21,026). Dapat disimpulkan rata-rata pengeluaran per
bulan konsumen tidak berpengaruh terhadap kepuasannya terhadap produk maupun pelayanan Kafetaria “X”.
47 4. 4. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Kafetaria “X” Tingkat kepentingan dan kinerja digambarkan dalam diagram Kartesius yang merupakan hasil pengolahan data dengan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA). Namun sebelumnya perlu dilakukan pembobotan terlebih dahulu terhadap penilaian konsumen untuk tingkat kepentingan dan kinerja. Dari 90 responden yang diberikan kuesioner telah diperoleh hasil penilaiannya terhadap tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Penilaian tingkat kepentingan responden terhadap atribut produk dan pelayanan Kafetaria “X” dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3. Penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut produk dan atribut pelayanan Kafetaria “X” NO
ATRIBUT
STP
TP
CP
P
SP
TOT
27
76
310
413
60
144
160
368
1
Rasa makanan dan minuman
2
Porsi makanan
3
Harga terjangkau
27
172
190
389
4
Menu bervariasi
69
132
170
371
5
Jaminan produk
24
92
295
411
6
Paket promosi
6
93
132
115
346
7
Kemudahan menjangkau lokasi
16
90
128
100
334
4
Tangible (Berwujud) 8
Peralatan makan dan minum serta ruangan yang bersih
18
140
245
403
9
Penampilan pramusaji
63
152
155
370
Responsiveness (Kesigapan) 10
Keramahan dan kesopanan pramusaji (saat menawarkan produk)
27
124
250
401
11
Kecepatan pelayanan
33
100
270
403
12
Kesigapan pramusaji
36
144
210
390
13
Cepat dan tanggap merespon keluhan
36
108
255
399
48 Lanjutan Tabel 3 NO
ATRIBUT
STP
TP
CP
P
SP
TOT
2
42
148
190
382
72
116
185
373
Reliability (Keandalan) 14
Kemampuan pramusaji berkomunikasi
15
Kemudahan proses pelayanan Assurance (Keyakinan)
16
Informasi yang didapatkan dari pramusaji jelas
57
176
135
368
17
Pramusaji bersikap ramah dan sopan dalam melayani konsumen
36
152
200
388
Empathy (Perhatian) 18
Pramusaji perhatian dalam menerima keluhan
36
136
220
392
19
Kafetaria x berupaya mengenal dan memenuhi kebutuhan konsumen
57
152
165
374
Keterangan: STP
: Sangat Tidak Penting
TP
: Tidak Penting
CP
: Cukup Penting
P
: Penting
SP
: Sangat Penting
Dari Tabel 3 dapat dilihat bahwa atribut dengan nilai tertinggi pada tingkat kepentingan adalah rasa makanan dan minuman, dengan nilai 413. Berdasarkan hasil pengolahan data untuk tingkat kepentingan, 62 orang menilai bahwa rasa makanan dan minuman adalah atribut yang sangat penting. Hal tersebut berarti konsumen menilai bahwa atribut ini adalah atribut yang terpenting dari semua atribut yang ada. Atribut dengan nilai terendah yaitu kemudahan menjangkau lokasi, dengan nilai 334. Ini berarti konsumen menilai bahwa lokasi memiliki tingkat kepentingan yang lebih rendah dari atribut lainnya, karena konsumen menilai bahwa lokasi Kafetaria “X” ini mudah untuk dijangkau. Pada Gambar 18 juga dapat dilihat bahwa 30 persen dari 90 konsumen yang menjadi responden menjawab bahwa tempat yang mudah terjangkau adalah alasan konsumen memilih makan di kafetaria “X”.
49
Tabel 4. Penilaian responden terhadap tingkat kinerja atribut produk dan atribut pelayanan Kafetaria “X” No
Atribut
STB
TB
B
CB
SB
TOT
1
Rasa makanan dan minuman
0
0
90
164
95
349
2
Porsi makanan
0
12
120
144
40
316
3
Harga terjangkau
0
20
75
188
40
323
4
Menu bervariasi
0
18
63
164
95
340
5
Jaminan Produk
0
2
63
144
160
369
6
Paket promosi
0
24
81
140
80
325
7
Kemudahan menjangkau lokasi Tangible (Berwujud)
0
6
69
196
75
346
8
Peralatan makan dan minum serta ruangan yang bersih
0
2
78
112
175
367
9
Penampilan pramusaji
0
14
81
124
125
344
Responsiveness (Kesigapan) 10
Keramahan dan kesopanan pramusaji (saat menawarkan produk)
0
8
105
108
120
341
11
Kecepatan pelayanan
0
38
96
120
45
299
12
Kesigapan pramusaji
0
36
108
112
40
296
13
Cepat dan tanggap merespon keluhan
0
18
135
108
45
306
Reliability (Keandalan) 14
Kemampuan pramusaji berkomunikasi
0
16
144
108
35
303
15
Kemudahan proses pelayanan
0
12
99
172
40
323
Assurance (Keyakinan) 16
Informasi yang didapatkan dari pramusaji jelas
0
12
123
152
25
312
17
Pramusaji bersikap ramah dan sopan
0
12
87
188
40
327
Empathy (Perhatian) 18
Pramusaji perhatian dalam menerima keluhan
0
28
93
152
35
308
19
Kafetaria X berupaya mengenal dan memenuhi kebutuhan konsumen
0
26
129
88
60
303
50 Keterangan STB
: Sangat Tidak Baik
TB
: Tidak Baik
CB
: Cukup Baik
B
: Baik
SB
:Sangat Baik
Dari Tabel 4 dapat dilihat bahwa atribut dengan nilai tertinggi pada tingkat kinerja adalah jaminan produk, dengan nilai 369. Hal tersebut berarti konsumen menilai bahwa atribut ini adalah atribut yang memiliki kinerja yang paling baik dari semua atribut yang ada. Atribut dengan nilai terendah yaitu kesigapan pramusaji, dengan nilai 296. Ini berarti konsumen menilai bahwa kesigapan pramusaji memiliki tingkat kinerja yang lebih rendah dari atribut lainnya. Penilaian ini juga memperlihatkan bahwa Kafetaria “X” belum berhasil melakukan positioning terhadap konsumen. 4. 5. Tingkat Kesesuaian Atribut-atribut yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Kafetaria “X” Setelah mengkonsumsi produk atau jasa, konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Konsumen memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap konsumsi yang dilakukannya. Hal tersebut melatarbelakangi pentingnya untuk meneliti kesesuaian antara kinerja produk atau jasa dengan kepentingan konsumen yang dapat dilihat melalui penilaian konsumen. Sebelum menghitung tingkat kesesuaian (TK), terlebih dahulu dihitung rata-rata dari penilaian kinerja dan kepentingan atribut kepuasan konsumen Kafetaria “X”, seperti yang tercantum pada Tabel 5.
51
Tabel 5. Perhitungan rata-rata dari penilaian kinerja dan kepentingan atribut Kafetaria “X”
No
Atribut-atribut
Penilaian Kinerja (X)
Penilaian Kepentingan (Y)
Ratarata kinerja ( )
Rata-rata kepentingan ( )
1
Rasa makanan dan minuman
349
413
3.88
4.59
2
Porsi makanan
316
368
3.51
4.09
3
Harga terjangkau
323
389
3.59
4.32
4
Menu bervariasi
340
371
3.78
4.12
5
Jaminan Produk
369
411
4.10
4.57
6
Paket promosi
325
346
3.61
3.84
7
kemudahan menjangkau lokasi
346
334
3.84
3.71
8
Tangible (Berwujud) peralatan makan dan minum serta ruangan yang bersih penampilan pramusaji
367
403
4.08
4.48
344
370
3.82
4.11
9
Responsiveness (Kesigapan) 10
keramahan dan kesopanan pramusaji (saat menawarkan produk)
341
401
3.79
4.46
11
kecepatan pelayanan
299
403
3.32
4.48
12
kesigapan pramusaji
296
390
3.29
4.33
13
cepat dan tanggap merespon keluhan
306
399
3.40
4.43
Reliability (Keandalan) 14
kemampuan pramusaji berkomunikasi
303
382
3.37
4.24
15
kemudahan proses pelayanan
323
373
3.59
4.14
Assurance (Keyakinan) 16
informasi yang didapatkan dari pramusaji jelas
312
368
3.47
4.09
17
pramusaji bersikap ramah dan sopan dalam melayani konsumen
327
388
3.63
4.31
Emphaty (Perhatian) 18
pramusaji perhatian dalam menerima keluhan
308
392
3.42
4.36
19
kafetaria X berupaya mengenal dan memenuhi kebutuhan konsumen
303
374
3.37
4.16
Pada Tabel 6 dapat dilihat perhitungan tingkat kesesuaian antara penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari masing-masing atribut yang mempengaruhi
52 kepuasan konsumen Kafetaria “X”. Tujuan dari perhitungan tingkat kesesuaian adalah untuk mengukur apakah kinerja Kafetaria “X” telah sesuai dengan harapan konsumen. Jika Tingkat Kesesuaian (TK) yang dicapai > 100 persen maka kinerja Kafetaria “X” sudah memenuhi bahkan melebihi harapan konsumen, namun jika sebaliknya maka kinerja Kafetaria “X” belum memenuhi harapan konsumen, atau dengan kata lain konsumen belum merasa sangat puas terhadap kinerja kafetaria tersebut. Berdasarkan data yang disajikan pada Tabel 6, dapat dilihat bahwa tingkat kesesuaian dari masing-masing atribut hampir mencapai 100 persen, dan satu atribut melebihi 100 persen. Itu berarti kinerja Kafetaria “X” yang dirasakan konsumen sudah sampai pada taraf puas. Namun, sebaiknya pihak kafetaria “X” meningkatkan kinerjanya agar dapat memenuhi harapan konsumen sehingga konsumen merasa sangat puas dan akan mengkonsumsi kembali produk Kafetaria “X”. Dari Tabel 6 dapat dilihat bahwa masih terdapat atribut dengan skor kesenjangan yang negatif, yang berarti bahwa penilaian terhadap kinerja atribut tersebut masih lebih rendah daripada penilaian terhadap kepentingannya. Atribut tersebut juga memiliki tingkat kesesuaian di bawah 100 persen. Atribut yang masih memiliki tingkat kesesuaian di bawah 100 persen harus ditingkatkan kinerjanya agar dapat mencapai atau bahkan melebihi 100 persen. Atribut yang memiliki skor kesenjangan bernilai positif, yaitu atribut kemudahan menjangkau lokasi, dinilai sudah memenuhi tingkat kepentingan dan kinerja yang diinginkan konsumen. Atribut dengan skor kesenjangan positif dan memiliki tingkat kesesuaian melebihi 100 persen adalah atribut kemudahan menjangkau lokasi.
53 Tabel 6. Perhitungan tingkat kesesuaian antara penilaian kinerja dan kepentingan dari atribut-atribut kepuasan konsumen Kafetaria “X” No
Atribut-atribut
kinerja ( )
kepentingan (Y)
rata-rata kinerja ( )
rata-rata kepentingan ( )
skor kesenjangan ( X - Y)
349
413
3.88
4.59
-64.00
84.50
316
368
3.51
4.09
-52.00
85.87
TK (persen)
2
Rasa makanan dan minuman Porsi makanan
3
Harga terjangkau
323
389
3.59
4.32
-66.00
83.03
4
Menu bervariasi
340
371
3.78
4.12
-31.00
91.64
5
Jaminan Produk
369
411
4.10
4.57
-42.00
89.78
6
Paket promosi kemudahan menjangkau lokasi
325
346
3.61
3.84
-21.00
93.93
346
334
3.84
3.71
12.00
103.59
367
403
4.08
4.48
-36.00
91.07
344
370
3.82
4.11
-26.00
92.97
341
401
3.79
4.46
-60.00
85.04
299
403
3.32
4.48
-104.00
74.19
1
7
Tangible (Berwujud) 8 9
peralatan makan dan minum serta ruangan yang bersih penampilan pramusaji
Responsiveness (Kesigapan)
11
keramahan dan kesopanan pramusaji (saat menawarkan produk) kecepatan pelayanan
12
kesigapan pramusaji
296
390
3.29
4.33
-94.00
75.90
13
cepat dan tanggap merespon keluhan
306
399
3.40
4.43
-93.00
76.69
10
Reliability (Keandalan) 14
kemampuan pramusaji berkomunikasi
303
382
3.37
4.24
-79.00
79.32
15
kemudahan proses pelayanan
323
373
3.59
4.14
-50.00
86.60
312
368
3.47
4.09
-56.00
84.78
327
388
3.63
4.31
-61.00
84.28
308
392
3.42
4.36
-84.00
78.57
303
374
3.37
4.16
-71.00
81.02
Assurance (Keyakinan) 16
17
18
19
informasi yang didapatkan dari pramusaji jelas pramusaji bersikap ramah dan sopan dalam melayani konsumen Empathy (Perhatian) pramusaji perhatian dalam menerima keluhan kafetaria X berupaya mengenal dan memenuhi kebutuhan konsumen
54 4. 6. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Kafetaria “X” Berdasarkan perhitungan rata-rata dari tingkat kinerja dan kepentingan yang terdapat pada Tabel 4, maka didapatkan hasil seperti Gambar 20. Nilai tengah dari tingkat kinerja adalah 3,62 dan nilai tengah dari tingkat kepentingan adalah 4,25.
Kuadran A
Kuadran B
Kuadran D Kuadran C
Gambar 20. Matriks importance performance atribut Kafetaria “X” Keterangan: 1 2 3
Rasa makanan dan minuman Porsi makanan Harga terjangkau
4 5 6 7 8 9 10 11 12
Menu bervariasi Jaminan Produk Paket promosi kemudahan menjangkau lokasi peralatan makan dan minum serta ruangan yang bersih penampilan pramusaji keramahan dan kesopanan pramusaji (saat menawarkan produk) kecepatan pelayanan kesigapan pramusaji
55 13 14 15 16
cepat dan tanggap merespon keluhan kemampuan pramusaji berkomunikasi kemudahan proses pelayanan informasi yang didapatkan dari pramusaji
17 pramusaji bersikap ramah dan sopan dalam melayani konsumen 18 pramusaji perhatian dalam menerima keluhan 19 kafetaria X berupaya mengenal dan memenuhi kebutuhan konsumen Diagram Kartaesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: a.
Kuadran A (Prioritas Utama) Atribut-atribut yang berada dalam Kuadran A menunjukkan atribut yang dianggap memiliki nilai kepentingan yang tinggi bagi konsumen, namun kinerjanya masih belum memuaskan. Atribut-atribut dalam kuadran ini harus lebih diprioritaskan dan diperbaiki dari segi kinerja. Atribut yang berada pada kuadran ini antara lain: 1.
Harga terjangkau Berdasarkan penilaian konsumen, atribut harga terjangkau dalam pelaksanaannya masih belum memuaskan. Konsumen Kafetaria “X” yang sebagian besar (60 persen) adalah pelajar/mahasiswa merasa bahwa harga yang ditetapkan masih lebih tinggi dari yang diharapkan. Hal ini perlu diperhatikan pihak Kafetaria “X” agar konsumen yang masih pelajar/mahasiswa tetap loyal. Cara yang dapat dilakukan adalah membuat paket makanan dan minuman dengan harga yang sedikit lebih rendah pada hari atau jam tertentu.
2.
Kecepatan pelayanan Berdasarkan
penilaian
konsumen,
atribut
kecepatan
pelayanan
dalam
pelaksanaannya masih belum memuaskan. Tingkat kinerja dinilai kurang baik karena konsumen merasa belum mendapatkan dengan cepat makanan yang dipesan atau mungkin sesuatu yang diinginkan, misalnya sambal, tissue ataupun sendok dan garpu. 3.
Kesigapan pramusaji Berdasarkan
penilaian
konsumen,
atribut
kesigapan
pramusaji
dalam
pelaksanaannya masih belum memuaskan. Konsumen menilai bahwa pramusaji tidak cukup sigap (cekatan) pada saat konsumen datang ke meja kasir Kafetaria “X”.
56 4.
Cepat dan tanggap merespon keluhan Berdasarkan penilaian konsumen, atribut ini masih belum memuaskan dalam pelaksanaannya karena pramusaji belum cepat merespon keluhan konsumen. Misalnya masalah yang seringkali ditemukan yaitu konsumen mengeluhkan lamanya pesanan nasi goreng diantarkan ke meja makan.
5.
Pramusaji perhatian dalam menerima keluhan Berdasarkan penilaian konsumen, atribut ini dalam pelaksanaannya masih belum memuaskan. Seharusnya pramusaji menunjukkan sikap perhatian pada saat konsumen memberi keluhan sehingga konsumen tidak merasa diacuhkan oleh pramusaji.
b.
Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Atribut-atribut yang berada dalam Kuadran B menunjukkan atribut yang perlu dipertahankan atau ditingkatkan kinerjanya, karena tingkat kinerja yang telah dilaksanakan umumnya telah sesuai dengan tingkat kepentingan konsumen. Atributatribut yang berada pada Kuadran B antara lain: 1.
Rasa makanan dan minuman Rasa makanan dan minuman yang cenderung tidak berubah merupakan daya tarik bagi konsumen. Bagi konsumen, rasa makanan dan minuman di Kafetaria “X” dinilai penting dan sudah memenuhi kepuasan konsumen. Atribut ini sebaiknya dipertahankan dan bahkan harus ditingkatkan kinerjanya agar konsumen tetap puas.
2.
Jaminan Produk Jaminan produk yang dimaksudkan dalam atribut ini adalah kehalalan, higienis, dan aman untuk dikonsumsi. Konsumen menilai bahwa kinerja atribut ini sudah sesuai dengan tingkat kepentingan konsumen.
3.
Peralatan makan dan minum serta ruangan yang bersih Berdasarkan penilaian konsumen, atribut peralatan makan dan minum serta ruangan yang bersih telah memiliki kinerja yang sesuai dengan tingkat kepentingan konsumen.
4.
Keramahan dan kesopanan pramusaji (saat menawarkan produk) Keramahan dan kesopanan pramusaji yang dimaksudkan pada atribut ini adalah keramahan dan kesopanan pramusaji pada saat menawarkan produk (menu) Kafetaria “X” ke meja makan konsumen. Seringkali konsumen merasa bingung
57 untuk memilih menu makan di area foodcourt sehingga lebih memilih untuk mencari meja makan terlebih dahulu, namun pramusaji Kafetaria “X” mampu menawarkan menu ke meja konsumen dengan baik. Konsumen menilai bahwa kinerja atribut ini baik, dapat dilihat dari cara pramusaji yang sopan pada saat pramusaji tersebut menawarkan produk (menu) ke meja konsumen. Atribut ini sebaiknya dipertahankan dan bahkan harus ditingkatkan. Pramusaji yang bersikap sopan dan sangat menguasai pekerjaannya dalam menawarkan produk adalah termasuk bagian yang penting untuk mempertahankan konsumen. 5.
Pramusaji bersikap ramah dan sopan dalam melayani konsumen Maksud dari atribut ini adalah sikap pramusaji yang tetap ramah dan sopan pada saat melayani konsumen yang memesan langsung ke meja kasir Kafetaria “X”. Atribut ini dinilai telah memiliki kinerja yang sesuai dengan tingkat kepentingan konsumen.
c.
Kuadran C (Prioritas Rendah) Atribut-atribut yang berada dalam Kuadran C menunjukkan atribut yang memiliki tingkat kepentingan dan kepuasan yang rendah. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh konsumen dan pihak perusahaan juga melaksanakannya secara biasa. Peningkatan kinerja atribut ini tidak terlalu diperlukan, namun masih perlu dicermati dan dikendalikan agar tidak mengubah penilaian konsumen terhadap atribut tersebut. Atribut-atribut yang berada pada Kuadran C antara lain: 1. Porsi makanan Berdasarkan penilaian
konsumen,
atribut porsi makanan dalam
tingkat
pelaksanaannya masih rendah dan dianggap kurang penting. Porsi makanan yang disajikan kepada konsumen masih dirasa kurang. Namun porsi makanan yang sudah ada tidak mengurangi niat konsumen untuk tetap mengkonsumsinya. 2. Paket promosi Berdasarkan penilaian konsumen, atribut paket promosi dalam pelaksanaannya masih rendah dan dianggap kurang penting. Penyebabnya adalah harga paket promosi yang tidak jauh berbeda dengan harga yang biasa. 3. Kemampuan pramusaji berkomunikasi Berdasarkan penilaian konsumen, atribut ini dalam pelaksanaannya masih rendah dan dianggap kurang penting. Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan
58 konsumen dapat terlihat pada saat konsumen memesan makanan atau minuman, dan pada saat konsumen ingin mengetahui lebih banyak tentang produk yang akan dipesannya. 4. Kemudahan proses pelayanan Berdasarkan penilaian konsumen, atribut ini dalam pelaksanaannya masih rendah dan dianggap kurang penting. Kemudahan proses pelayanan yang dimaksudkan adalah kemudahan konsumen dalam memesan produk, baik pada saat prime time (waktu yang terbaik atau pada saat ramai pengunjung) maupun tidak. Pramusaji dan bagian kasir harus tetap ada di tempat pada saat prime time maupun waktu biasa. 5. Informasi yang didapatkan dari pramusaji Berdasarkan penilaian konsumen, atribut ini dalam pelaksanaannya masih rendah dan dianggap kurang penting. Informasi yang didapatkan dari pramusaji dianggap kurang penting karena belum sepenuhnya memenuhi keingintahuan konsumen, seperti komposisi makanan atau minuman yang mungkin berbeda atau tidak dijelaskan di daftar menu, contohnya menu bakso mungil dan avocado negro. 6. Kafetaria “X” berupaya mengenal dan memenuhi kebutuhan konsumen Berdasarkan penilaian konsumen, atribut ini dalam pelaksanaannya masih rendah dan dianggap kurang penting. Kafetaria “X” belum memenuhi kebutuhan konsumen, dimulai dari hal yang sederhana yaitu terlalu cepat mengambil kembali perlengkapan seperti kecap, saos, dan sambal. d.
Kuadran D (Berlebihan) Atribut-atribut yang berada dalam Kuadran D menunjukkan atribut yang memiliki tingkat kepentingan rendah namun memiliki tingkat kinerja dan kepuasan yang tinggi. Atribut-atribut yang berada pada Kuadran D antara lain: 1. Menu bervariasi Berdasarkan penilaian konsumen, atribut menu bervariasi dalam pelaksanaannya dinilai baik oleh konsumen, tetapi dianggap kurang penting. Menu yang disajikan di Kafetaria “X” telah dapat diterima dan disukai oleh konsumen. 2. Kemudahan menjangkau lokasi Berdasarkan penilaian konsumen, atribut kemudahan menjangkau lokasi dalam pelaksanaannya dinilai baik oleh konsumen, tetapi dianggap kurang penting.
59 Kafetaria “X” berada pada lokasi yang strategis dan dapat dijangkau oleh konsumen. 3. Penampilan pramusaji Berdasarkan
penilaian
konsumen,
atribut
penampilan
pramusaji
dalam
pelaksanaannya dinilai baik oleh konsumen, tetapi dianggap kurang penting. Penampilan pramusaji yang baik adalah memakai seragam Kafetaria “X” berwarna kuning, kemeja putih serta celana panjang atau rok yang bersih dan sopan berwarna hitam bagi pramusaji yang belum mendapatkan seragam atau baru direkrut, sepatu serta aksesoris wajib yang telah ditentukan oleh pihak Kafetaria “X”. 4. 7. Indeks Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Kafetaria “X” Menurut Sumarwan (2004), hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Penghitungan Customer Satisfaction Index (CSI) atau Indeks Kepuasan Konsumen penting dilakukan agar menjadi acuan dalam menentukan sasaran serta peningkatan kinerja yang berpengaruh pada kepuasan konsumen Perhitungan dalam analisis ini dimulai dengan menentukan Weighted Factor (WF) yang diperoleh dari pembagian antara nilai rata-rata kepentingan setiap atribut dengan total keseluruhan tingkat kepentingan atribut. Nilai WF digunakan untuk menghitung Weighted Score (WS). Nilai WS didapat dari perkalian antara WF dengan nilai rata-rata kinerja setiap atribut. Nilai indeks kepuasan konsumen diperoleh dari total nilai WS dibagi lima (tergantung pada rentang skala yang digunakan) dan dikalikan dengan 100 persen. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) dapat dilihat pada Tabel 7. Berdasarkan hasil perhitungan kepuasan konsumen Kafetaria “X” dapat diketahui bahwa nilai Customer Satisfaction Index (CSI) yang diperoleh adalah 0,7251 atau 72,51 persen. Jika nilai ini didasarkan pada indeks kepuasan konsumen, maka nilai CSI mencapai 0,7251 berada pada selang 0,66-0,80, sehingga dapat dikatakan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen untuk atribut yang diuji berada pada kriteria puas. Nilai indeks kepuasan konsumen sebesar 72,51 persen mempunyai arti bahwa secara keseluruhan konsumen Kafetaria “X” puas terhadap atribut Kafetaria “X”. Kriteria kepuasan menurut CSI untuk Kafetaria “X” berada pada tingkat selang puas, maka Kafetaria “X”
harus terus
meningkatkan kinerjanya agar kepuasan konsumen terhadap atribut Kafetaria “X” tersebut mencapai 100 persen atau berada pada taraf sangat puas.
60 Tabel 7. Perhitungan indeks kepuasan konsumen atribut Kafetaria “X” No
Atribut-atribut
Kinerja (X)
Kepentingan (Y)
Rata-rata kinerja ( )
Rata-rata kepentingan ( )
WF
WS
1
Rasa makanan dan minuman
349
413
3,88
4,59
0,06
0,22
2
Porsi makanan
316
368
3,51
4,09
0,05
0,18
3
Harga terjangkau
323
389
3,59
4,32
0,05
0,19
4
Menu bervariasi
340
371
3,78
4,12
0,05
0,19
5
Jaminan Produk
369
411
4,10
4,57
0,06
0,23
6
Paket promosi
325
346
3,61
3,84
0,05
0,17
7
kemudahan menjangkau lokasi
346
334
3,84
3,71
0,05
0,18
8
peralatan makan dan minum serta ruangan yang bersih
367
403
4,08
4,48
0,06
0,23
9
penampilan pramusaji
344
370
3,82
4,11
0,05
0,19
10
keramahan dan kesopanan pramusaji (saat menawarkan produk)
341
401
3,79
4,46
0,06
0,21
11
kecepatan pelayanan
299
403
3,32
4,48
0,06
0,18
12
kesigapan pramusaji
296
390
3,29
4,33
0,05
0,18
13
cepat dan tanggap merespon keluhan
306
399
3,40
4,43
0,05
0,19
14
kemampuan pramusaji berkomunikasi
303
382
3,37
4,24
0,05
0,18
15
kemudahan proses pelayanan
323
373
3,59
4,14
0,05
0,18
16
informasi yang didapatkan dari pramusaji jelas
312
368
3,47
4,09
0,05
0,18
17
pramusaji bersikap ramah dan sopan dalam melayani konsumen
327
388
3,63
4,31
0,05
0,19
18
pramusaji perhatian dalam menerima keluhan
308
392
3,42
4,36
0,05
0,18
19
kafetaria X berupaya mengenal dan memenuhi kebutuhan konsumen
303
374
3,37
4,16
0,05
0,17
68,86
80,83
1,00
3,63
jumlah
61
Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI): CSI =
3,63 × 100 persen = 72,51 persen 5
4. 8. Implikasi Manajerial Hasil dari karakteristik, pengetahuan konsumen, serta penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja Kafetaria “X” digunakan untuk mengetahui dan melihat sejauh mana konsumen mengenal Kafetaria “X” dan upaya yang tepat yang perlu dilakukan untuk mempertahankan, meningkatkan, atau memperbaiki kinerja. Atribut yang masih berada pada Kuadran A (prioritas utama) harus diperhatikan dan diperbaiki kinerjanya. Upaya perbaikan yang dapat dilakukan oleh manajemen Kafetaria ”X” antara lain dari segi bauran pemasaran: 1.
Price (Harga) Harga merupakan salah satu elemen pemasaran yang paling fleksibel (Kotler, 2005). Berdasarkan hasil penilaian konsumen, harga terjangkau merupakan hal yang penting, namun kinerjanya masih belum memuaskan. Hal tersebut berarti konsumen yang sebagian besar terdiri dari pelajar/mahasiswa, dengan rata-rata pendapatan per bulan Rp.500.000-Rp.1.500.000, belum puas dengan harga yang ditetapkan di Kafetaria “X”. Paket makan ekonomis dengan harga yang terjangkau dapat diadakan pada hari atau jam tertentu, yaitu saat pelajar/mahasiswa sering berkunjung.
2.
People (Orang) Pramusaji merupakan partisipan yang berperan penting dalam penyajian jasa. Atribut yang dapat mencerminkan kinerja pramusaji dan dinilai belum memiliki kinerja yang memuaskan antara lain, kecepatan pelayanan, kesigapan pramusaji, cepat dan tanggap merespon keluhan, dan informasi yang didapatkan dari pramusaji. Pihak Kafetaria “X” hendaknya memahami kebutuhan untuk melatih pramusaji dalam memberikan informasi dan memotivasi pramusaji sebelum bekerja. Pramusaji juga adalah bagian dari perusahaan yang berhak mendapatkan penghargaan bila bekerja dengan baik, serta teguran yang pantas jika pramusaji melakukan kesalahan. Motivasi dapat diberikan dalam bentuk penghargaan, misalnya penghargaan pramusaji yang terbaik pada setiap bulannya, bonus yang
62 dapat berupa uang tambahan. Hal tersebut penting agar pramusaji termotivasi untuk meningkatkan kinerjanya. 3.
Process (Proses) Proses mencerminkan bagaimana semua elemen pemasaran jasa dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada pelanggan. Kerjasama yang baik antara pemilik Kafetaria “X” dengan para karyawan, yaitu kasir dan pramusaji, sangat penting dalam elemen proses. Sebaiknya pramusaji dibekali dengan motivasi yang baik untuk dapat melakukan pekerjaan dengan benar dan cepat, dan lebih dari itu, pramusaji dapat membentuk sikap yang lebih baik juga, seperti keramahan, kesopanan, dan perhatian dalam menerima keluhan konsumen. Selain upaya perbaikan dari segi pemasaran, pihak Kafetaria “X” juga dapat
melakukan perbaikan dengan memperhatikan karakteristik yang dominan, atributatribut yang dinilai penting oleh konsumen di Kuadran A, serta memperbaiki atribut yang memiliki tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang rendah. Langkah yang dapat dilakukan seperti: 1.
Konsumen memiliki karakteristik yang berbeda-beda. Karakteristik yang dominan pada konsumen Kafetaria “X” adalah: konsumen dengan usia 15-25 dan beralamat di Kota Bogor, belum menikah, pendidikan terakhirnya adalah diploma/akademi, pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa, pendapatan dan pengeluaran per bulan berkisar Rp.500.000-Rp.1.500.000. Meskipun karakteristik tersebut dominan, tidak tertutup kemungkinan konsumen dengan karakteristik lain mengunjungi Kafetaria “X”. Konsumen yang tidak termasuk segmen Kafetaria “X” bukan berarti konsumen yang tidak mempunyai pengaruh terhadap kemajuan Kafetaria “X”, maka sebaiknya Kafetaria “X” tidak perlu mensegmentasikan konsumennya dari segi demografi maupun geografis. Untuk mempromosikan produk Kafetaria “X” maka yang dapat dilakukan pihak Kafetaria “X” adalah dengan memberikan paket makan yang lebih ekonomis, misalnya dengan memberikan paket makan dengan harga yang lebih terjangkau pada jam atau event tertentu.
2. Perbaikan atribut sangat penting dilakukan terutama pada atribut yang berada pada kuadran A. Atribut tersebut masih dinilai memiliki kinerja yang rendah namun memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Salah satu contoh perbaikan misalnya
63 pada atribut kecepatan pelayanan. Pelayanan yang cepat memang diperlukan, namun
sebaiknya
tidak
terkesan
buru-buru
karena
hal
tersebut
dapat
mengakibatkan terjadinya hal yang tidak diinginkan, misalnya makanan yang dipesan terjatuh atau mungkin salah mengantarkan pesanan. Pada strategi sumber daya manusia, pramusaji Kafetaria “X” diberikan pengarahan sebelum memulai kerja dan pelatihan langsung sambil bekerja (on the job training) bagi pramusaji baru. Sebaiknya pramusaji juga diberi penilaian kinerja khusus oleh supervisor setiap bulannya agar dapat ditentukan seberapa baik pramusaji tersebut bekerja. Pihak Kafetaria dapat memberikan penghargaan untuk pramusaji yang berhasil meningkatkan kinerjanya, agar pramusaji yang lain juga termotivasi untuk meningkatkan kinerja. 3. Porsi makanan dan paket promosi yang berada di kuadran C juga perlu diperhatikan oleh pihak Kafetaria “X”. Meskipun memiliki tingkat kepentingan yang rendah, namun konsumen menginginkan porsi makanan yang lebih baik serta paket promosi dengan harga yang sesuai.
64
KESIMPULAN DAN SARAN
1.
Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan dalam penelitian ini, dapat disimpulkan
bahwa: 1. Karakteristik konsumen yang paling banyak berkunjung yaitu konsumen berjenis kelamin wanita, usia 15-25, beralamat di Kota Bogor, belum menikah, pendidikan terakhir diploma/akademi, pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa, pendapatan berkisar Rp.500.000-Rp.1.500.000 dan pengeluaran per bulan berkisar Rp.500.000Rp.1.500.000. 2. Konsumen dengan frekuensi makan di luar rumah tertinggi adalah setiap hari, frekuensi tertinggi lama waktu konsumen mengetahui kafetaria “X” adalah 6 bulan – 1 tahun yang lalu, frekuensi konsumsi menu Kafetaria “X” yang tertinggi adalah lebih dari 1 bulan sekali, sumber informasi konsumen adalah karena kebetulan lewat, alasan untuk makan di Kafetaria “X” adalah rasa makanannya, dan konsumen masih berniat untuk datang di lain waktu. 3. Berdasarkan hasil Khi Kuadrat, karakteristik konsumen yang memiliki hubungan dengan atribut kepuasan konsumen Kafetaria “X” adalah pendidikan terakhir. 4. Berdasarkan hasil dari Importance Performance Analysis (IPA) yang dapat dilihat pada Digram Importance Performance Matrix, atribut yang perlu dipertahankan adalah: rasa makanan dan minuman, jaminan produk, peralatan makan dan minum serta ruangan yang bersih, pramusaji bersikap ramah dan sopan dalam melayani konsumen, keramahan dan kesopanan pramusaji (saat menawarkan produk). Atribut yang perlu diperbaiki antara lain: harga terjangkau, kecepatan pelayanan, kesigapan pramusaji, cepat dan tanggap merespon keluhan, informasi yang didapatkan dari pramusaji. Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) yang didapat adalah 72,51 persen yang menunjukkan keseluruhan konsumen puas dengan kinerja Kafetaria “X”.
65
2.
Saran 1. Pihak manajemen atau pengelola Kafetaria “X” sebaiknya memberikan perhatian khusus kepada kinerja karyawannya, khususnya pramusaji agar dapat meningkatkan disiplin dan kinerjanya dalam hal kecepatan pelayanan, kecepatan merespon keluhan konsumen, serta penguasaan informasi yang akan diberikan kepada konsumen. Orang bekerja adalah untuk dapat memenuhi kebutuhannya, baik itu materi maupun non materi. Pramusaji harus termotivasi untuk melakukan pekerjaan dengan benar dengan cara memberikan catatan penilaian untuk setiap pramusaji untuk sekaligus dapat mengenali motivasi seperti apa yang mungkin diperlukan oleh pramusaji. Penilaian tersebut dapat dilakukan oleh supervisor. Selanjutnya diberikan penghargaan bagi pramusaji yang dinilai bekerja dengan baik. Penghargaan tersebut misalnya dengan memberi bonus, dalam bentuk uang ataupun bentuk lain yang tepat dan wajar, tergantung dari kebijakan pihak manajemen Kafetaria “X”. Apabila terjadi peningkatan pada disiplin dan kinerja pramusaji, pada masa yang akan datang hal itu akan menjadi salah satu keunggulan bersaing Kafetaria “X”. 2. Memberi potongan harga untuk konsumen yang kemudian menjadi pelanggan juga baik dilakukan. Potongan harga dapat diberikan pada saat tertentu, misalnya pada waktu istirahat makan siang yaitu jam 12.00 - 15.00.
66
DAFTAR PUSTAKA
Akbar, U.U. 2009. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor. Skripsi pada Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Bogor. Arsyad, A.T. 2008. Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ”. Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Bogor. Data Jumlah Restoran di Bogor. 2009. Dinas Informasi Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor. Gunawan, T. Uji Chi Square. http://thomasyg.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/folder/0.1 [01 September 2010] Kasus Penelitian Korelasi. http://guruvalah.20m.com/kasus_penelitian_korelasi.pdf [30 Oktober 2010] Kotler, P. 2005a. Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas. Jilid 1. Jakarta: Indeks. Kotler, P. 2005b. Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas. Jilid 2. Jakarta: Indeks. Nazir, M. 2003. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia. Owen, J. 2006. Hard-Core Management. Jakarta: PT Bhuana Ilmu Populer. Puspitasari, E. 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Mutu Produk dan Jasa Pelayanan di Restoran Burger & Grill-Depok. Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Bogor. Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen-Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia. Supranto, J. M.A. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Rineka Cipta. Siebrand. 22 Mei 2010. Rumah Makan. http://id.wikipedia.org/wiki/Rumah_makan [17 Juli 2010] Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran Edisi III. Yogyakarta: ANDI Ekalokasari Plaza. 25 September 2008. http://bogorguide.com/2008/09/25/ekalokasari-plaza/ [30 Oktober 2010] Kuliner Sumbang Rp.13 Miliar untuk PAD Kota Bogor. 9 Oktober 2009. http://megapolitanpos.com/bogor/683-kuliner-sumbang-rp-135-miliar-untuk-pad-kotabogor.html. [16 Juni 2010] Tenant. http://www.archipeddy.com/place/Tenant.html [10 September 2010]
67
LAMPIRAN
68 Lampiran 1. Kuesioner penelitian
KUESIONER PENELITIAN ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN KAFETARIA “X” No.Responden:
Tanggal:
Yang terhormat konsumen Kafetaria “X” Saya, Margaretha Elisabet (H24087085), mahasiswa tingkat akhir pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB. Kuesioner ini akan digunakan dalam pengumpulan responden untuk menunjang pelaksanaan penelitian “Analisis Kepuasan Konsumen Kafetaria “X””. Saya sangat mengharapkan kesediaan Anda dalam mengisi kuesioner ini sesuai dengan petunjuk yang saya ajukan. Saya sangat menghargai kesediaan dan kejujuran Anda dalam mengisi kuesioner ini dan akan menjamin kerahasiaan Anda. Atas kesediaannya, saya ucapkan terima kasih. Nama Anda: ....................................................................... Petunjuk: Beri tanda (X) pada salah satu jawaban Anda Sudah berapa kali Anda memilih makan di kafetaria ini (termasuk hari ini)? a. Satu Kali b. Dua kali atau lebih Demografi 1.
Jenis Kelamin: a. Pria b. Wanita
2.
Usia: a. 15-25 tahun
d. 45-55 tahun
b. 26-35 tahun
e. Lebih dari 55 tahun
c. 36-45 tahun
69 Lanjutan Lampiran 1. 3.
4.
Alamat a. Jakarta
d.
Bogor
b. Bekasi
e.
Tangerang
c. Depok
f.
Lainnya, sebutkan...
a. SD
e.
Sarjana
b. SMP
f.
Pascasarjana
c. SMA
g.
Lainnya, sebutkan...
a. Pelajar/Mahasiswa
e.
Ibu Rumah Tangga
b. Pegawai Swasta
f.
Pensiunan
c. Pegawai Negeri/BUMN
g.
Lainnya, sebutkan...
Status Pernikahan a. Belum menikah b. Sudah menikah c. Duda/janda
5.
Pendidikan terakhir:
d. Diploma/ Akademi 6.
Pekerjaan:
d. Wiraswasta 7.
Rata-rata pendapatan per bulan: a. Kurang dari Rp. 500.000 b. Rp. 500.000 – Rp.1.500.000 c. Rp. 1.500.001 – Rp. 2.500.000 d. Rp. 2.500.001 – Rp. 3.500.000 e. Lebih dari Rp.3.500.000
8.
Rata-rata pengeluaran per bulan: a. Kurang dari Rp. 500.000 b. Rp. 500.000 – Rp.1.500.000 c. Rp. 1.500.001 – Rp. 2.500.000 d. Rp. 2.500.001 – Rp. 3.500.000
e. Lebih dari Rp.3.500.000
70
Lanjutan Lampiran 1. Pengetahuan dan Pengalaman Responden Petunjuk: Beri tanda (X) pada salah satu jawaban Anda 1.
Seberapa sering Anda makan di luar rumah? a. Setiap hari b. Lebih dari 1 kali dalam seminggu c. 1 minggu sekali d. 2-3 minggu sekali e. 1 bulan sekali f.
2.
Lebih dari 1 bulan sekali, sebutkan..............
Sejak kapan Anda mengetahui Kafetaria “X”? a. Kurang dari 3 bulan yang lalu b. 3 bulan – 6 bulan yang lalu c. 6 bulan – 1 tahun yang lalu d. Lebih dari 1 tahun yang lalu, sebutkan...............
3.
Seberapa sering Anda memilih untuk mengkonsumsi produk (makanan dan/atau minuman) di Kafetaria “X”? a. Setiap hari b. Lebih dari 1 kali dalam seminggu c. 1 minggu sekali d. 2-3 minggu sekali e. 1 bulan sekali f.
4.
Lebih dari 1 bulan sekali, sebutkan.....................
Dari mana Anda mengetahui tentang Kafetaria “X”? a. Teman b. Keluarga/saudara c. Kebetulan lewat/lihat d. Lainnya, sebutkan......................
5.
Apakah alasan atau motivasi Anda memilih untuk mengkonsumsi produk (makanan dan/atau minuman) di Kafetaria “X”? a. Rasa makanannya b. Harga terjangkau c. Kecepatan penyajian menu d. Tempat yang mudah dijangkau
71 Lanjutan Lampiran 1. 6.
Apakah Anda berniat untuk mengkonsumsi produk (makanan dan/atau minuman) di Kafetaria “X”di lain waktu? a. Ya b. Tidak, alasannya .......................................
Pengukuran Tingkat Kepentingan Konsumen Mohon beri tanda (√) sesuai dengan pilihan perasaan atau harapan Anda sebagai konsumen terhadap tingkat kepentingan atribut produk dan pelayanan Kafetaria “X”.
Tingkat Kepentingan No
Atribut
1
Rasa makanan dan minuman
2
Porsi makanan
3
Harga terjangkau
4
6
Menu bervariasi Jaminan Produk (Kehalalan, higienis dan aman untuk dikonsumsi) Paket promosi yang ditawarkan
7
Kemudahan menjangkau lokasi
5
11
Tangible (Berwujud) Peralatan makan dan minum serta ruangan (kafetaria) yang bersih Penampilan pramusaji yang bersih, rapi, dan menarik Responsiveness (Kesigapan) Keramahan dan kesopanan pramusaji (saat menawarkan produk) Kecepatan pelayanan
12
Kesigapan pramusaji
8 9
10
13
14 15
16 17
Cepat dan tanggap merespon keluhan konsumen Reliability (Keandalan) Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen Kemudahan proses pelayanan Assurance (Keyakinan) Informasi yang didapatkan dari pramusaji jelas dan mudah dimengerti Pramusaji bersikap ramah dan sopan dalam melayani konsumen
Sangat Tidak Penting
Tidak Penting
Cukup Penting
Penting
Sangat Penting
72 Lanjutan Lampiran 1. Tingkat Kepentingan No
18 19
Atribut
Sangat Tidak Penting
Tidak Penting
Cukup Penting
Penting
Sangat Penting
Empathy (Perhatian) Pramusaji perhatian dalam menerima keluhan konsumen Kafetaria “X”selalu berupaya untuk mengenal dan memenuhi kebutuhan konsumen
Pengukuran Tingkat Kinerja (Kenyataan yang Diterima Konsumen) Mohon beri tanda (√) sesuai dengan pilihan perasaan atau penilaian Anda sebagai konsumen terhadap tingkat kinerja Kafetaria “X”. No
Atribut
1
Rasa makanan dan minuman
2
Porsi makanan
3
Harga terjangkau
4
6
Menu bervariasi Jaminan Produk (Kehalalan, higienis dan aman untuk dikonsumsi) Paket promosi yang ditawarkan
7
Kemudahan menjangkau lokasi
5
Tangible (Berwujud) 8 9
10 11 12 13
14 15
Peralatan makan dan minum serta ruangan (kafetaria) yang bersih Penampilan pramusaji yang bersih, rapi, dan menarik Responsiveness (Kesigapan) Keramahan dan kesopanan pramusaji (saat menawarkan produk) Kecepatan pelayanan Kesigapan pramusaji Cepat dan tanggap merespon keluhan konsumen Reliability (Keandalan) Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen Kemudahan proses pelayanan Assurance (Keyakinan)
16
Informasi yang didapatkan dari
Sangat Tidak Baik
Tidak Bsik
Tingkat Kinerja Cukup Baik Baik
Sangat Baik
73 Lanjutan Lampiran 1. No
Atribut
Sangat Tidak Baik
Tidak Bsik
Tingkat Kinerja Cukup Baik Baik
Sangat Baik
pramusaji jelas dan mudah dimengerti 17
18 19
Pramusaji bersikap ramah dan sopan dalam melayani konsumen Empathy (Perhatian) Pramusaji perhatian dalam menerima keluhan konsumen Kafetaria “X”selalu berupaya untuk mengenal dan memenuhi kebutuhan konsumen
Makanan / Minuman yang Anda suka atau sering dipesan di Kafetaria “X” ................................................................................................................................... ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................. Mohon berikan saran Anda untuk Kafetaria “X” ................................................................................................................................... ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ..................................................
TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI ANDA
74 Lampiran 2. Tabel Khi Kuadrat (Chi Square) a. Jenis Kelamin Crosstab kinerja 2 jenis kelamin
pria
Count Expected Count
wanita
Count Expected Count
Total
Count Expected Count
3
4
4
16
21
2
43
3.8
16.7
17.7
4.8
43.0
4
19
16
8
47
4.2
18.3
19.3
5.2
47.0
8
35
37
10
90
8.0
35.0
37.0
10.0
90.0
Chi-Square Tests
Value
Asymp. Sig. (2sided)
df
Pearson Chi-Square
4.364a
3
.225
Likelihood Ratio
4.612
3
.202
Linear-byLinear Association
.395
1
.530
N of Valid Cases
90
5
Total
75
Lanjutan Lampiran 2. b. Usia Crosstab kinerja 2
usia
15-25
Count
36-45
46-55
Total
31
9
76
6.8
29.6
31.2
8.4
76.0
Count
0
4
4
1
9
Expected Count
.8
3.5
3.7
1.0
9.0
Count
0
1
2
0
3
Expected Count
.3
1.2
1.2
.3
3.0
Count
0
2
0
0
2
Expected Count
.2
.8
.8
.2
2.0
Count
8
35
37
10
90
8.0
35.0
37.0
10.0
90.0
Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2sided)
df
Pearson ChiSquare
5.489a
9
.790
Likelihood Ratio
7.433
9
.592
Linear-byLinear Association
.092
1
.762
N of Valid Cases
90
5
28
Expected Count
Value
4
8
Expected Count 26-35
3
Total
76 Lanjutan Lampiran 2. c. Alamat Crosstab kinerja 2 alamat
jakarta
depok
bogor
Total
1
0
4
Expected Count
.4
1.6
1.6
.4
4.0
Count
1
1
0
0
2
Expected Count
.2
.8
.8
.2
2.0
Count
7
31
35
10
83
7.4
32.3
34.1
9.2
83.0
Count
0
0
1
0
1
Expected Count
.1
.4
.4
.1
1.0
Count
8
35
37
10
90
8.0
35.0
37.0
10.0
90.0
Asymp. Sig. (2sided)
df
Pearson Chi-Square
8.895a
9
.447
Likelihood Ratio
8.838
9
.452
Linear-byLinear Association
1.518
1
.218
90
Total
3
Chi-Square Tests
N of Valid Cases
5
0
Expected Count
Value
4
Count
Expected Count tangerang
3
77 Lanjutan Lampiran 2. d. Status Pernikahan Crosstab kinerja Total 2 status pernikahan
belum menikah
Count
Total
37
10
88
7.8
34.2
36.2
9.8
88.0
Count
0
2
0
0
2
Expected Count
.2
.8
.8
.2
2.0
Count
8
35
37
10
90
8.0
35.0
37.0
10.0
90.0
Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2sided)
df
Pearson Chi-Square
3.214a
3
.360
Likelihood Ratio
3.850
3
.278
Linear-byLinear Association
.925
1
.336
N of Valid Cases
90
5
33
Expected Count
Value
4
8
Expected Count sudah menikah
3
78 Lanjutan Lampiran 2. e. Pendidikan Terakhir Crosstab kinerja 2 pendidikan terakhir
sma
Count
1
16
1.4
6.2
6.6
1.8
16.0
2
23
21
8
54
4.8
21.0
22.2
6.0
54.0
0
8
10
1
19
1.7
7.4
7.8
2.1
19.0
Count
0
1
0
0
1
Expected Count
.1
.4
.4
.1
1.0
Count
8
35
37
10
90
8.0
35.0
37.0
10.0
90.0
Count Expected Count
Total
Expected Count
Chi-Square Tests
Value
Asymp. Sig. (2sided)
df
Pearson Chi-Square
23.859a
9
.005
Likelihood Ratio
20.202
9
.017
Linear-byLinear Association
2.087
1
.149
N of Valid Cases
90
Total
6
Expected Count
pascasarjana
5
3
Count
sarjana
4
6
Expected Count diploma
3
79 Lanjutan Lampiran 2. f. Pekerjaan Crosstab kinerja 2 pekerjaan
pelajar/mahasiswa
Count
lainnya
Total
7
54
4.8
21.0
22.2
6.0
54.0
3
4
9
2
18
1.6
7.0
7.4
2.0
18.0
Count
0
5
1
1
7
Expected Count
.6
2.7
2.9
.8
7.0
Count
0
3
5
0
8
Expected Count
.7
3.1
3.3
.9
8.0
Count
0
2
1
0
3
Expected Count
.3
1.2
1.2
.3
3.0
Count
8
35
37
10
90
8.0
35.0
37.0
10.0
90.0
Expected Count
Chi-Square Tests
Value
Asymp. Sig. (2sided)
df
Pearson Chi-Square
10.647a
12
.559
Likelihood Ratio
13.226
12
.353
.100
1
.752
Linear-byLinear Association N of Valid Cases
90
Total
21
Expected Count
wiraswasta
5
21
Count
pegawai negeri/BUMN
4
5
Expected Count pegawai swasta
3
80 Lanjutan Lampiran 2. g. Rata-rata Pendapatan per Bulan Crosstab kinerja 2 rata2 pendapatan per bulan
<500000
5000001500000
>3500000
Total
3
3
7
Expected Count
.6
2.7
2.9
.8
7.0
Count
4
16
18
3
41
3.6
15.9
16.9
4.6
41.0
4
13
12
2
31
2.8
12.1
12.7
3.4
31.0
Count
0
3
2
1
6
Expected Count
.5
2.3
2.5
.7
6.0
Count
0
2
2
1
5
Expected Count
.4
1.9
2.1
.6
5.0
Count
8
35
37
10
90
8.0
35.0
37.0
10.0
90.0
Count
Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2sided)
df
Pearson ChiSquare
11.777a
12
.464
Likelihood Ratio
11.043
12
.525
.444
1
.505
Linear-byLinear Association N of Valid Cases
90
Total
1
Expected Count
Value
5
0
Expected Count 25000013500000
4
Count
Expected Count 15000012500000
3
81 Lanjutan Lampiran 2. h. Rata-rata Pengeluaran per Bulan Crosstab kinerja 2 rata2 pengeluaran per bulan
<500.000
Count
3
15
1.3
5.8
6.2
1.7
15.0
5
17
16
4
42
3.7
16.3
17.3
4.7
42.0
3
12
11
1
27
2.4
10.5
11.1
3.0
27.0
Count
0
0
0
1
1
Expected Count
.1
.4
.4
.1
1.0
Count
0
2
2
1
5
Expected Count
.4
1.9
2.1
.6
5.0
Count
8
35
37
10
90
8.0
35.0
37.0
10.0
90.0
Count Expected Count
>3.500.000
Total
Expected Count Chi-Square Tests
Value
Asymp. Sig. (2sided)
df
Pearson ChiSquare
14.668a
12
.260
Likelihood Ratio
13.004
12
.369
.268
1
.604
Linear-byLinear Association N of Valid Cases
90
Total
8
Expected Count
2.500.0013.500.000
5
4
Count
1.500.0012.500.000
4
0
Expected Count 500.0001.500.000
3
82 Lampiran 3. Uji Validitas dan Uji Realibilitas 1. Validitas Validitas Kepentingan Correlations
P1
Pearson Correlation
P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
P10
P11
P12
P13
P14
P15
P16
P17
P18
P19
VAR 00001
1
.760**
.473**
.411*
.671**
.651**
.511**
.322
.348
.157
.049
.455*
.109
-.128
.000
.045
-.165
-.178
.081
.484**
.000
.008
.024
.000
.000
.004
.083
.060
.409
.799
.012
.566
.502
1.000
.813
.383
.346
.669
.007
Sig. (2tailed)
P2
P3
P4
N
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.760**
1
.519**
.431*
.620**
.772**
.550**
.435*
.314
.060
.091
.275
.091
-.104
-.054
.121
.162
.097
.300
.566**
Sig. (2tailed)
.000
.003
.018
.000
.000
.002
.016
.091
.754
.632
.141
.632
.584
.779
.523
.393
.611
.108
.001
N
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.473**
.519**
1
.733**
.366*
.286
.399*
.635**
.554**
.583**
.291
.539**
.159
.139
.179
-.098
.014
.000
.013
.585**
Sig. (2tailed)
.008
.003
.000
.047
.125
.029
.000
.001
.001
.119
.002
.402
.464
.345
.605
.942
1.000
.947
.001
N
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.411*
.431*
.733**
1
.163
.367*
.285
.479**
.703**
.589**
.214
.437*
.329
.231
.259
.101
.162
.206
.268
.651**
Sig. (2tailed)
.024
.018
.000
.389
.046
.126
.007
.000
.001
.255
.016
.076
.218
.167
.594
.391
.275
.153
.000
N
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
82
83 Lanjutan Lampiran 3. Correlations
P5
P6
P7
P8
P9
P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
P10
P11
P12
P13
P14
P15
P16
P17
P18
P19
VAR 00001
Pearson Correlation
.671**
.620**
.366*
.163
1
.612**
.232
.293
.327
.314
.241
.384*
.112
.023
-.232
.084
.013
-.084
-.132
.426*
Sig. (2tailed)
.000
.000
.047
.389
.000
.218
.116
.078
.091
.200
.036
.557
.906
.217
.660
.944
.659
.488
.019
N
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.651**
.772**
.286
.367*
.612**
1
.338
.248
.344
.236
.035
.293
.266
.243
.104
.408*
.350
.282
.376*
.645**
Sig. (2tailed)
.000
.000
.125
.046
.000
.068
.187
.063
.210
.856
.116
.156
.196
.584
.025
.058
.131
.041
.000
N
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.511**
.550**
.399*
.285
.232
.338
1
.465**
.491**
.059
.177
.355
.024
-.045
.277
.109
-.113
-.033
.232
.477**
Sig. (2tailed)
.004
.002
.029
.126
.218
.068
.010
.006
.758
.348
.054
.900
.814
.139
.565
.554
.861
.217
.008
N
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.322
.435*
.635**
.479**
.293
.248
.465**
1
.483**
.410*
.198
.218
-.368*
-.074
-.064
-.144
.030
.138
-.041
.392*
Sig. (2tailed)
.083
.016
.000
.007
.116
.187
.010
.007
.024
.294
.247
.046
.696
.738
.446
.877
.466
.831
.032
N
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.348
.314
.554**
.703**
.327
.344
.491**
.483**
1
.491**
.481**
.701**
.481**
.357
.445*
.418*
.187
.241
.083
.755**
83
84 Lanjutan Lampiran 3. Correlations
P10
P11
P12
P13
P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
Sig. (2tailed)
.060
.091
.001
.000
.078
.063
.006
.007
N
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.157
.060
.583**
.589**
.314
.236
.059
Sig. (2tailed)
.409
.754
.001
.001
.091
.210
N
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.049
.091
.291
.214
Sig. (2tailed)
.799
.632
.119
N
30
30
Pearson Correlation
.455*
Sig. (2tailed)
P9
P10
P11
P12
P13
P14
P15
P16
P17
P18
P19
VAR 00001
.006
.007
.000
.007
.053
.014
.021
.322
.199
.664
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.410*
.491**
1
.377*
.438*
.257
.358
.217
.145
.239
.314
.065
.554**
.758
.024
.006
.040
.016
.171
.052
.250
.444
.203
.091
.732
.001
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.241
.035
.177
.198
.481**
.377*
1
.753**
.272
.216
.404*
.322
.328
.237
.157
.528**
.255
.200
.856
.348
.294
.007
.040
.000
.145
.252
.027
.082
.077
.207
.406
.003
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.275
.539**
.437*
.384*
.293
.355
.218
.701**
.438*
.753**
1
.568**
.357
.556**
.441*
.200
.181
.095
.741**
.012
.141
.002
.016
.036
.116
.054
.247
.000
.016
.000
.001
.053
.001
.015
.289
.338
.619
.000
N
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.109
.091
.159
.329
.112
.266
.024
-.368*
.481**
.257
.272
.568**
1
.510**
.555**
.686**
.387*
.402*
.265
.570**
Sig. (2tailed)
.566
.632
.402
.076
.557
.156
.900
.046
.007
.171
.145
.001
.004
.001
.000
.035
.028
.158
.001
84
85 Lanjutan Lampiran 3 Correlations
P14
P15
P16
P17
P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
P10
P11
P12
P13
P14
P15
P16
P17
P18
P19
VAR 00001
N
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
p30
30
30
30
Pearson Correlation
-.128
-.104
.139
.231
.023
.243
-.045
-.074
.357
.358
.216
.357
.510**
1
.742**
.683**
.708**
.595**
.470**
.586**
Sig. (2tailed)
.502
.584
.464
.218
.906
.196
.814
.696
.053
.052
.252
.053
.004
.000
.000
.000
.001
.009
.001
N
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.000
-.054
.179
.259
-.232
.104
.277
-.064
.445*
.217
.404*
.556**
.555**
.742**
1
.750**
.581**
.543**
.628**
.651**
Sig. (2tailed)
1.000
.779
.345
.167
.217
.584
.139
.738
.014
.250
.027
.001
.001
.000
.000
.001
.002
.000
.000
N
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.045
.121
-.098
.101
.084
.408*
.109
-.144
.418*
.145
.322
.441*
.686**
.683**
.750**
1
.768**
.763**
.628**
.683**
Sig. (2tailed)
.813
.523
.605
.594
.660
.025
.565
.446
.021
.444
.082
.015
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
N
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
-.165
.162
.014
.162
.013
.350
-.113
.030
.187
.239
.328
.200
.387*
.708**
.581**
.768**
1
.917**
.719**
.608**
Sig. (2tailed)
.383
.393
.942
.391
.944
.058
.554
.877
.322
.203
.077
.289
.035
.000
.001
.000
.000
.000
.000
N
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
85
86 Lanjutan Lampiran 3. Correlations
P18
P19
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
P10
P11
P12
P13
P14
P15
P16
P17
P18
P19
VAR 00001
Pearson Correlation
-.178
.097
.000
.206
-.084
.282
-.033
.138
.241
.314
.237
.181
.402*
.595**
.543**
.763**
.917**
1
.664**
.589**
Sig. (2tailed)
.346
.611
1.000
.275
.659
.131
.861
.466
.199
.091
.207
.338
.028
.001
.002
.000
.000
.000
.001
N
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.081
.300
.013
.268
-.132
.376*
.232
-.041
.083
.065
.157
.095
.265
.470**
.628**
.628**
.719**
.664**
1
.559**
Sig. (2tailed)
.669
.108
.947
.153
.488
.041
.217
.831
.664
.732
.406
.619
.158
.009
.000
.000
.000
.000
N
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.484**
.566**
.585**
.651**
.426*
.645**
.477**
.392*
.755**
.554**
.528**
.741**
.570**
.586**
.651**
.683**
.608**
.589**
.559**
1
Sig. (2tailed)
.007
.001
.001
.000
.019
.000
.008
.032
.000
.001
.003
.000
.001
.001
.000
.000
.000
.001
.001
N
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.001
85
VAR 00001
P1
30
86
87 Lanjutan Lampiran 3. Validitas Kinerja Correlations
Pearson Correlation P1
P2
P3
P4
P19
VAR0 0001
*
.412*
.743**
.023
.006
.024
.000
P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
P10
P11
P12
P13
P14
P15
P16
P17
1
.376*
.799**
.837**
.649**
.710**
.511**
.669**
.491**
.422*
.481**
.450*
.550**
.440*
.439*
.306
.414*
.041
.000
.000
.000
.000
.004
.000
.006
.020
.007
.013
.002
.015
.015
.101
Sig. (2-tailed)
P18 .491*
N
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.376*
1
.343
.293
.357
.416*
.059
.461*
.393*
.528**
.350
.410*
.424 *
.374*
.571**
.486**
.406*
.393*
.526**
.564**
Sig. (2-tailed)
.041
.064
.116
.052
.022
.759
.010
.032
.003
.058
.024
.020
.042
.001
.007
.026
.032
.003
.001
N
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.799* *
.343
1
.717**
.525**
.712**
.493**
.457*
.197
.296
.392*
.333
.382 *
.345
.465**
.258
.318
.443*
.298
.628**
Sig. (2-tailed)
.000
.064
.000
.003
.000
.006
.011
.297
.113
.032
.072
.037
.062
.010
.169
.086
.014
.110
.000
N
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
*
.293
.717**
1
.609**
.602**
.583**
.667**
.613**
.587**
.527**
.480**
.390 *
.437*
.535**
.525**
.512**
*
.396*
.769**
Sig. (2-tailed)
.000
.116
.000
.000
.000
.001
.000
.000
.001
.003
.007
.033
.016
.002
.003
.004
.006
.030
.000
N
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.649* *
.357
.525**
.609**
1
.448*
.608**
.733**
.506**
.516**
.442*
.442*
.460 *
.342
.380*
.458*
.617**
*
.454*
.720**
Sig. (2-tailed)
.000
.052
.003
.000
.013
.000
.000
.004
.004
.014
.014
.011
.065
.039
.011
.000
.000
.012
.000
Pearson
.837*
.491*
Correlation
P5
.670*
87
88 Lanjutan Lampiran 3 Correlations
P6
P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
P10
P11
P12
P13
P14
P15
P16
P17
P18
P19
VAR0 0001
N
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.710* *
.416*
.712**
.602**
.448*
1
.355
.393*
.320
.296
.333
.273
.595**
.345
.376*
.433*
.465**
*
.474**
.647**
Sig. (2-tailed)
.000
.022
.000
.000
.013
.054
.032
.085
.113
.072
.144
.001
.062
.041
.017
.010
.001
.008
.000
N
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.511* *
.059
.493**
.583**
.608**
.355
1
.774**
.368*
.383*
.398*
.528**
.354
.245
.214
.245
.468**
*
.229
.601**
Sig. (2-tailed)
.004
.759
.006
.001
.000
.054
.000
.046
.037
.029
.003
.055
.192
.257
.192
.009
.004
.224
.000
N
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.669* *
.461*
.457*
.667**
.733**
.393*
.774**
1
.613**
.630**
.434*
.556**
.486**
.421*
.396*
.421*
.597**
*
.408*
.760**
Sig. (2-tailed)
.000
.010
.011
.000
.000
.032
.000
.000
.000
.017
.001
.006
.020
.030
.020
.001
.000
.025
.000
N
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.491* *
.393*
.197
.613**
.506**
.320
.368*
.613**
1
.769**
.754**
.721**
.624**
.713**
.688**
.713**
.785**
*
.680**
.817**
Sig. (2-tailed)
.006
.032
.297
.000
.004
.085
.046
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
N
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.422*
.296
.587**
.516**
.296
.383*
.630**
.769**
1
.739**
.709**
.595**
.675**
.732**
.769**
.818**
.644**
.831**
.566*
.515*
P7
P8
P9
P10
.528* *
.613*
.737*
.769* *
88
89 Lanjutan Lampiran 3. Correlations
P11
P12
P13
P14
P15
P11
P12
P13
P14
P15
P16
P17
P18
P19
VAR0 0001
.000
.000
.001
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.754**
.739**
1
.943**
.775**
.657**
.822**
.657**
.700**
*
.511**
.822**
.017
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.004
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.273
.528**
.556**
.721**
.709**
.943**
1
.710**
.576**
.767**
.576**
.666**
*
.419*
.798**
.014
.144
.003
.001
.000
.000
.000
.000
.001
.000
.001
.000
.000
.021
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.382*
.390*
.460*
.595**
.354
.486**
.624**
.595**
.775**
.710**
1
.644**
.575**
.644**
.666**
*
.696**
.794**
.020
.037
.033
.011
.001
.055
.006
.000
.001
.000
.000
.000
.001
.000
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.440*
.374*
.345
.437*
.342
.345
.245
.421*
.713**
.675**
.657**
.576**
.644**
1
.491**
.464**
.747**
*
.800**
.724**
Sig. (2-tailed)
.015
.042
.062
.016
.065
.062
.192
.020
.000
.000
.000
.001
.000
.006
.010
.000
.000
.000
.000
N
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.439*
*
.465**
.535**
.380*
.376*
.214
.396*
.688**
.732**
.822**
.767**
.575**
.491**
1
.764**
.685**
*
.439*
.773**
Sig. (2-tailed)
.015
.001
.010
.002
.039
.041
.257
.030
.000
.000
.000
.000
.001
.006
.000
.000
.000
.015
.000
P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
Sig. (2-tailed)
.020
.003
.113
.001
.004
.113
.037
.000
.000
N
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.481* *
.350
.392*
.527**
.442*
.333
.398*
.434*
Sig. (2-tailed)
.007
.058
.032
.003
.014
.072
.029
N
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.450*
.410*
.333
.480**
.442*
Sig. (2-tailed)
.013
.024
.072
.007
N
30
30
30
Pearson Correlation
.550* *
.424*
Sig. (2-tailed)
.002
N
.571*
P10
.754*
.721*
.776*
.713*
.688*
89
90 Lanjutan Lampiran 3. Correlations
P16
P17
P18
P19
VAR 0000 1
P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
P10
P11
P12
P13
P14
P15
P16
P17
P18
P19
VAR0 0001
N
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.306
*
.258
.525**
.458*
.433*
.245
.421*
.713**
.769**
.657**
.576**
.644**
.464**
.764**
1
.747**
*
.665**
.754**
Sig. (2-tailed)
.101
.007
.169
.003
.011
.017
.192
.020
.000
.000
.000
.001
.000
.010
.000
.000
.000
.000
.000
N
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.414*
.406*
.318
.512**
.617**
.465**
.468**
.597**
.785**
.818**
.700**
.666**
.666**
.747**
.685**
.747**
1
*
.714**
.857**
Sig. (2-tailed)
.023
.026
.086
.004
.000
.010
.009
.001
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
N
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.491* *
.393*
.443*
.491**
.670**
.566**
.515**
.613**
.737**
.769**
.754**
.721**
.776**
.713**
.688**
.713**
.942**
1
.680**
.889**
Sig. (2-tailed)
.006
.032
.014
.006
.000
.001
.004
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
N
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.412*
*
.298
.396*
.454*
.474**
.229
.408*
.680**
.644**
.511**
.419*
.696**
.800**
.439*
.665**
.714**
1
.719**
Sig. (2-tailed)
.024
.003
.110
.030
.012
.008
.224
.025
.000
.000
.004
.021
.000
.000
.015
.000
.000
.000
N
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.743*
.564*
*
*
.628**
.769**
.720**
.647**
.601**
.760**
.817**
.831**
.822**
.798**
.794**
.724**
.773**
.754**
.857**
Sig. (2-tailed)
.000
.001
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
N
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.486*
.526*
.713*
.942*
30 .680* *
.000 30
30
*
.719**
1
.000
.000
.000
30
30
30
.889*
30
90
91
Lanjutan Lampiran 3 2.
Reliabilitas
kinerja
kepentingan Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Items Alpha .954
.956
Reliability Statistics
N of Items 19
Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items .892
.892
N of Items 19
91
