ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MUTU LAYANAN JASA SEKOLAH MENENGAH KEJURUAN (Studi Kasus Sekolah Menengah Kejuruan Musik Perguruan Cikini)
Oleh IRWAN PRIYATNA H24060076
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2011
RINGKASAN IRWAN PRIYATNA. H24060076. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Jasa Sekolah Menengah Kejuruan (Studi Kasus Sekolah Menengah Kejuruan Musik Perguruan Cikini). Di bawah bimbingan JONO M. MUNANDAR Saat ini bisnis musik sedang berkembang, hal ini juga perlu didukung oleh lembaga musik baik formal maupun non formal. Melanjutkan sekolah di bidang musik di Indonesia bukan merupakan hal yang umum. Perlu adanya keyakinan dari calon lulusan SLTP juga orang tua mereka untuk memilih melanjutkan sekolahnya ke sekolah musik yang formal. Sekolah musik perlu membenahi dirinya dengan terus mengembangkan dan meningkatkan pelayanan. Maka dari itu dirasa perlu adanya studi tentang kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengidentifikasi karakteristik pelanggan, (2) mengetahui hubungan antar karakteristik, (3) mengetahui hubungan antara karakteristik dengan atribut, (4) mengidentifikasi atribut-atribut kepuasan pelanggan pada jasa SMM Percik, (5) mengukur kepuasan pelanggan di SMM percik. Tipe data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Seluruh siswa yang telah mengikuti pendidikan lebih dari 1 tahun menjadi responden. Data diolah dengan menggunakan software SPSS. Hasil dari penelitian ini dengan metode Importance and Performance Analysis memperlihatkan bahwa dari 20 atribut, atribut yang dianggap penting namun kinerjanya masih kurang adalah atribut staf sekolah yang cepat tanggap terhadap keluhan. Berdasarkan metode Customer Satisfaction Index, nilai kepuasan yang diperoleh sebesar 75,15 persen. Hal ini berarti pelanggan telah puas terhadap kinerja pelayanan SMM Percik.
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MUTU LAYANAN JASA SEKOLAH MENENGAH KEJURUAN (Studi Kasus Sekolah Menengah Kejuruan Musik Perguruan Cikini)
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh : IRWAN PRIYATNA H24060076
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2011
Judul Skripsi
: Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Jasa Sekolah Menengah Kejuruan (Studi Kasus Sekolah Menengah Kejuruan Musik Perguruan Cikini)
Nama
: Irwan Priyatna
NIM
: H24060076
Menyetujui Dosen Pembimbing,
(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc) NIP. 196101231986011002
Mengetahui : Ketua Departemen,
(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc) NIP. 196101231986011002
Tanggal Lulus :
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 24 Februari 1988. Penulis merupakan anak pertama dari tiga bersaudara dari pasangan Supriyatna dan Nunung Nuryati. Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Al-Nur Cibinong pada tahun 1993, lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri Ciriung 1 Cibinong. Pada tahun 2000, penulis melanjutka pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 1 Cibinong dan melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Atas Negeri 3 Bogor dan masuk program IPA pada tahun 2003. Pada tahun 2006 penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Ujian Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Penulis aktif di unit kegiatan mahasiswa Paduan Suara Mahasiswa Institut Pertanian Bogor Agria Swara. Adapun kompetisi yang pernah penulis ikuti yakni, pada tahun 2008 mengikuti Festival Paduan Suara ITB ke XXI, pada tahun 2009 mengikuti Rimini International Choral Competition, di Italia serta mengikuti Lomba Paduan Suara Antar Perguruan Tinggi Tingkat Nasional di Bandung. Pada tahun 2010, penulis mengikuti 1st ITB International Choral Competition. Penulis juga aktif mengikuti berbagai konser tahunan PSM IPB Agria Swara diantaranya Le Baylere di tahun 2006, Rhine Danubian Cruise di tahun 2007 dan Eulogy to the Joy of Singing di tahun 2009. Selain aktif bernyanyi, penulis juga aktif dalam kepanitiaan dalam PSM IPB Agria Swara. Pada tahun 2008, penulis menjadi pengurus dari organisasi tersebut sebagai bendahara hubungan masyarakat, pada tahun yang sama penulis juga menjadi kepala divisi bidang logistik dan transportasi dalam kepanitiaan Agria Swara goes to Bandung dalam rangka mengikuti FPS ITB XXI. Tingkatan tertinggi dalam bidang organisasi, penulis pernah menjabat sebagai salah satu presidium PSM IPB Agria Swara pada tahun 2009.
iii
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat, karunia, serta limpahan kekuatan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Jasa Sekolah Menengah Kejuruan (Studi Kasus Sekolah Menengah Kejuruan Perguruan Cikini)”. Skripsi ini merupakan salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan, mengetahui hubungan karakteristik, mengetahui hubungan antara karakteristik dengan atribut, mengidentifikasi atribut-atribut kepuasan pelanggan pada jasa SMM Percik, dan untuk mengukur kepuasan pelanggan di SMM Percik. Tak ada gading yang tak retak. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat kekurangan. Oleh karena itu, kritik dan saran sangat diperlukan untuk kemajuan yang lebih baik. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan bernilai ibadah di hadapan Allah SWT. Amin.
Bogor, Januari 2011
Penulis
iv
UCAPAN TERIMA KASIH Penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan atas semua keikhlasan bantuan yang telah diberikan, yaitu kepada : 1.
Allah SWT, atas berkat rahmat dan ridha, serta kemudahan dari-Nya hingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik
2.
Kedua orang tua beserta kedua adik (Septi dan Ria) tercinta atas doa restu, dukungan, kasih sayang, perhatian, serta dukungan moril maupun materiil.
3.
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, arahan, dan dorongan selama penyusunan skripsi ini.
4.
Prof. Dr. Ir. W. H. Limbong, MS dan Drs. Edward H. Siregar, S.E, MM yang telah berkenan menjadi dosen penguji dan memberikan masukan bagi perbaikan skripsi ini,
5.
Hari Poerwanto, A.MD, Mu, SE selaku Kepala Sekolah SMM Perguruan Cikini, Ibu Setyowati, S.Pd selaku Wakil Kepala Sekolah SMM Perguruan Cikini yang telah memberikan kesempatan pada penulis untuk melakukan penelitian dan bersedia memberikan informasi demi terselesaikannya skripsi ini.
6.
Seluruh staf pengajar dan karyawan di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor atas ilmu yang diberikan kepada penulis.
7.
Muchammad Esa Putra, Windry Novera, Widya Ameryna, Wahyu Adi Setyaningsih selaku sahabat terbaik yang selama ini memberikan semangat, dukungan, motivasi, serta berbagai bantuan dalam penyelesaian skripsi ini.
8.
Teman-teman di PSM IPB Agria Swara yakni Mei, Esti, Didint, Delly, Imam, Fajri, Adhit, Zuma, Miko, Manshur, Tary dan teman-teman lainnya. Organisasi ini telah memberikan saya banyak pembelajaran.
9.
Teman-teman di Departemen Manajemen angkatan 43 yakni Nurheni, Iis, Santi, Irma, Yani, Ephal, Alin, Riki, Suharman serta yang lainnya yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
v
10. Teman-teman TPB A02 yakni Dwi, Yogi, Muti, Iqbal, Hilda, dan temanteman lainnya atas pertemanan yang menyenangkan selama satu tahun di awal perkuliahan. 11. Rekan satu kostan selama dua tahun di Wisma Aulia yakni Irawan, Andi, Yayat, Iqbal, David atas berbagai keseruan selama di kostan. 12. Sahabat jauh yang senantiasa memberikan support yakni Fazri, Fajar, Hamzah, Christo, Jojo, Dewi dan Sony. 13. Rekan-rekan di hunian gelap sementara yakni Puri, Abah, Alex, Ihsan, Zasly, Popoy, Said. Terima kasih atas izinnya sehingga saya dapat menginap dan mengerjakan skripsi saya disini. 14. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini.
Bogor, Januari 2011 Penulis,
vi
DAFTAR ISI
Halaman
RINGKASAN RIWAYAT HIDUP ............................................................................... iii KATA PENGANTAR ........................................................................... iv UCAPAN TERIMA KASIH ................................................................. v DAFTAR TABEL ................................................................................. ix DAFTAR GAMBAR ............................................................................. x DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................... xi I.
PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ..................................................................... 1 1.2. Perumusan Masalah .............................................................. 3 1.3. Tujuan Penelitian .................................................................. 4 1.4. Manfaat Penelitian ................................................................ 4 1.5.Ruang Lingkup Penelitian ...................................................... 4
II.
TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jasa 2.1.1 Pengertian Jasa ............................................................. 5 2.1.2 Klasifikasi Jasa ............................................................. 5 2.1.3 Karakteristik Jasa .......................................................... 6 2.1.4 Kualitas Jasa ................................................................. 8 2.2. Pendidikan ............................................................................ 10 2.3. Sekolah ................................................................................. 11 2.4. SMK ..................................................................................... 13 2.5. Pelanggan ............................................................................. 14 2.6. Karakteristik yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ......... 15 2.7. Kepuasan Pelanggan ............................................................. 18 2.8. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ............................. 20 2.9.Uji Chi-Square ....................................................................... 21 2.10.Importance and Performance Analysis (IPA) ....................... 22 2.11.Customer Satisfaction Index ................................................ 24 2.12.Penelitian Terdahulu ............................................................ 25
III.
METODE PENELITIAN 3.1.Kerangka Pemikiran .............................................................. 28 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................ 30 3.3.Jenis dan Sumber Data ........................................................... 30 3.4.Metode Pengumpulan Data .................................................... 30 3.5. Metode Penarikan Sampel .................................................... 31 vii
3.6. Instrumen Penelitian 3.6.1 Uji Validitas .................................................................. 31 3.6.2 Uji Reliabilitas .............................................................. 31 3.7. Pengolahan dan Analisis Data ............................................... 32 IV.
HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Profil SMM Percik ................................................................ 34 4.2. Visi dan Misi SMM Percik ................................................... 34 4.3. Mata Ajaran .......................................................................... 35 4.4. Spesialisasi ........................................................................... 35 4.5. Prospek Lulusan ................................................................... 35 4.6. Prestasi ................................................................................. 36 4.7. Kegiatan Pemasaran SMM Percik ......................................... 36 4.8. Struktur Organisasi SMM Percik .......................................... 38 4.9. Karakteristik Responden ....................................................... 38 4.10.Hubungan antara Karakteristik Pelanggan 4.10.1 Hubungan antar Karakteristik Pelanggan ..................... 48 4.10.2 Hubungan antara Karakteristik dengan Atribut ........... 52 4.11.Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap Atribut-atribut Kualitas Pelayanan ........................................ 57 4.12.Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut Pelayanan SMM Percik 68 4.13.Importance and Performance Analysis (IPA) ....................... 69 4.14.Customer Satisfaction Index (CSI) ....................................... 75 4.15. Implikasi Manajerial ........................................................... 76
KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan .................................................................................... 79 2.
Saran .............................................................................................. 80
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................ 82 LAMPIRAN .......................................................................................... 83
viii
DAFTAR TABEL No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.
Halaman Data SMK Musik se- Indonesia ........................................................ 2 Hasil uji chi-square antara karakteristik jenis kelamin dengan hobi .. 49 Sebaran jumlah siswa menurut hobi berdasarkan jenis kelamin ........ 49 Hasil uji chi-square antara karakteristik kelas dengan usia ................ 49 Sebaran jumlah siswa menurut usia berdasarkan kelas ..................... 50 Hasil uji chi-square antara karakteristik latar belakang dengan nilai . 50 Hasil uji chi-square antara karakteristik pendapatan dengan pengeluaran .......................................................................... 51 Sebaran jumlah siswa menurut pengeluaran berdasarkan pendapatan 51 Hasil uji chi-square antara karakteristik waktu belajar tambahan dengan nilai ..................................................................... 52 Hubungan antara jenis kelamin dengan atribut kualitas jasa .............. 53 Hubungan antara usia dengan atribut kualitas jasa ............................ 54 Distribusi pelanggan menurut kelompok usia terhadap penilaian kinerja atribut keberadaan kotak saran .............................................. 55 Hubungan antara penghasilan dengan kualitas jasa ........................... 56 Hubungan pengeluaran dengan kualitas jasa ..................................... 57 Tingkat kepentingan SMM Percik .................................................... 58 Tingkat kepuasan kinerja siswa SMM Percik ................................... 60 Nama atribut layanan jasa SMM Percik ............................................ 63 Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja 69 Skor tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja siswa SMM Percik 71 Perhitungan CSI terhadap kinerja pelayanan SMM Percik, 2010 ...... 76
ix
DAFTAR GAMBAR No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.
Halaman Konsep kepuasan pelanggan ............................................................. 19 Diagram Cartesius ............................................................................ 23 Kerangka Pemikiran ......................................................................... 29 Struktur Organisasi SMM Percik ...................................................... 38 Perbandingan karakteristik jenis kelamin .......................................... 42 Perbandingan karakteristik kelas ...................................................... 42 Perbandingan karakteristik mayor .................................................... 43 Perbandingan karakteristik usia ........................................................ 44 Perbandingan karakteristik agama .................................................... 44 Perbandingan karakteristik daerah asal ............................................. 45 Perbandingan karakteristik latar belakang musik .............................. 46 Perbandingan karakteristik penghasilan orang tua ............................ 47 Perbandingan karakteristik perngeluaran perbulan ............................ 47 Perbandingan karakteristik sumber dana ........................................... 48 Perbandingan karakteristik asal informasi ........................................ 49 Perbandingan karakteristik hobi ....................................................... 49 Perbandingan karakteristik pola belajar ............................................ 50 Perbandingan karakteristik waktu tambahan belajar ......................... 51 Perbandingan karakteristik nilai ....................................................... 51 Diagram kartesius antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja 72
x
LAMPIRAN No 1. 2. 3. 4. 5.
Halaman Kuesioner ......................................................................................... 83 Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kepentingan .......................... 88 Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kinerja .................................. 90 Data Nilai Siswa SMM Percik .......................................................... 92 Frekuensi Hubungan Chi-square antara Karakteristik dengan Atribut Kepuasan Jasa ...................................................................... 93
xi
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Musik menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah ilmu atau seni menyusun nada suara dalam urutan, kombinasi, dan hubungan temporal untuk menghasilkan komposisi (suara) yang mempunyai kesatuan dan kesinambungan dan dapat juga berarti nada atau suara yang disusun sedemikian rupa sehingga mengandung irama, lagu, dan keharmonisan (terutama yang menggunakan alatalat yang yang menghasilkan bunyi itu). Menurut Sutanto dalam Anggriani (2002), arti lain dari musik adalah cetusan perasaan atau pikiran manusia, sehingga sebagai ekspresi perasaan manusia bahkan tidak ada sejarah peradaban manusia yang dilewati tanpa musik. Perkembangan ekonomi dan iptek yang cukup pesat di Indonesia, yang kini jatuh terpuruk pada dasar terendah menjadikan masyarakat ingin mencari makna hidupnya melaui seni, dimana salah satunya adalah melalui musik (Naisbit dalam Anggriani (2002)). Selain itu, musik juga dapat dijadikan sebagai sarana untuk mengaktualisasikan diri sehingga dapat menjadi wadah bagi kebebasan berekspresi. Hal inilah yang menjadikan musik terus menerus berkembang. Seiring dengan perkembangan seni terutama musik yang kini senantiasa mempengaruhi kehidupan masyarakat, dirasakan belum lengkap tanpa adanya suatu wadah yang mampu menampung, membina dan menyalurkan segala aktivitas yang berkaitan dengan musik, terutama suatu wadah pendidikan musik. Hal ini berguna sekali untuk menjadikan musik tidak hanya sebagai sarana hobi saja melainkan menjadikan musik lebih berkualitas, karena di dalam seni ini terdapat ilmu-ilmu mendasar yang dapat dipelajari. Realita yang ada saat ini adalah begitu sedikitnya jumlah sekolah musik yang ada di jalur formal. Hal ini tidak sebanding dengan jumlah lembaga pendidikan informal dalam hal ini adalah lembaga kursus musik. Sekolah musik formal yang sedikit ini menjadikan siswa yang benar-benar ingin mendalami bidang musik secara lebih mendalam kurang terakomodir. Musik sendiri terbagi atas dua yakni musik klasik dan non klasik. Musik klasik menurut The Oxford Concise Dictionary of Music, merupakan istilah luas
2
yang biasanya mengacu pada musik yang dibuat di atau berakar dari tradisi kesenian Barat, musik kristiani, dan musik orkestra, mencakup periode dari sekitar abad ke-9 hingga abad ke-21. Sedangkan musik non klasik adalah musik dalam arti yang lebih luas selain dari musik klasik. Sekolah formal yang berkaitan dengan musik terbagi dalam tiga jenjang, yakni tingkat Sekolah Menengah Kejuruan (SMK), diploma, dan tingkat perguruan tinggi (baik institusi dan universitas). Pada tingkatan awal, yakni SMK jumlahnya sangat kecil jika dibandingkan dengan jumlah SMK secara keseluruhan. SMK yang berfokus pada pendidikan musik di Indonesia hanya berjumlah 13 dari 8.402 SMK dengan berbagai program keahlian. Berdasarkan jumlah SMK yang ada di Indonesia tersebut, SMK yang mengkhususkan diri ke bidang klasik ada empat, dan yang mengkhususkan ke bidang non klasik ada enam dan tiga SMK lainnya memilih kedua jenis musik tersebut (klasik dan non klasik). Untuk lebih rinci dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Data SMK Musik Se-Indonesia
-SMK Musik Perguruan Cikini, DKI Jakarta
-SMK Putera Nusantara Majalengka, Jawa Barat
SMK Musik Klasik dan Non Klasik -SMKN 11 Medan, Sumatera Utara
-SMKN 2 Kasahan, Bantul Yogyakarta
-SMKN 10 Bandung, Jawa Barat
-SMKN 1 Somba Opu, Gowa Sulawesi Selatan
-SMKN 9 Surabaya, Jawa Timur
-SMKN 3 Banyumas, Jawa Tengah
-SMKN 3 Sukawati, Bali
-SMKN 2 Tenggarong, Kalimantan Timur
-SMKN 8 Surakarta, Jawa Tengah
SMK Musik Klasik
SMK Musik Non Klasik
-SMKN 7 Padang, Sumatera Barat -SMKN 5 Mataram, Nusa Tenggara Barat Sumber : Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan (2010)
Berdasarkan data pada Tabel 1, dapat diketahui bahwa SMK yang berfokus pada musik jumlahnya masih sedikit. Hal ini dapat pula memberikan gambaran bahwa melanjutkan pendidikan di bidang musik secara formal masih merupakan hal yang asing di Indonesia. Kehadiran SMK Musik Perguruan Cikini (SMM Percik) di Jakarta menjadi sebuah wujud kepedulian terhadap perkembangan musik di Indonesia.
3
SMM Percik yang berada di daerah Jakarta Pusat, menjadi sekolah menengah musik satu-satunya di Jakarta yang merupakan pusat berbagai aktivitas. SMM Percik telah berdiri dari tahun 2005 dan terus mengalami perkembangan dari tahun ke tahun. Keberadaan SMM Percik sebagai satu-satunya sekolah menengah kejuruan musik yang ada di Jakarta menjadikan penulis ingin mengetahui bagaimanakah kualitas pelayanan dari sekolah tersebut dalam kondisi masih sedikitnya jumlah pesaing atau SMK yang berfokus pada musik. Selain itu, kinerja apa saja yang perlu ditingkatkan oleh sekolah musik formal agar lulusan SLTP mau dan percaya melanjutkan studinya di bidang musik. Hal ini yang kemudian melatarbelakangi penulis untuk perlu melakukan sebuah riset mengenai kepuasan pelanggan di SMM Percik. 1.2. Perumusan Masalah Peningkatan kepuasan pelanggan yang memberikan dampak pada kualitas dan peningkatan citra akan memberikan nilai lebih pada SMM Percik. Karena persaingan secara langsung memang akan terjadi diantara SMK Musik, namun sebenarnya persaingan juga terjadi tidak hanya antar sekolah musik melainkan dengan sekolah lain pada umumnya baik SMA maupun SMK dengan jurusan yang berbeda. Riset kepuasan pelanggan perlu dilakukan disebabkan beberapa hal, yaitu pertama, karena tingkat persaingan yang ada yang kemungkinan akan terus meningkat. Kedua, adanya harapan pelanggan dalam hal ini siswa yang tentunya menginginkan peningkatan pelayanan dari SMM Percik. Setelah melakukan penelitian kepuasan pelanggan, pihak SMM Percik dapat mengetahui atribut-atribut kualitas jasa apa saja yang kinerjanya masih jauh dari harapan pelanggan (siswa), dengan begitu dapat dilakukan perbaikan demi peningkatan kepuasan pelanggan agar SMK ini dapat terus berjalan dengan lebih baik dan lebih berkualitas mengingat SMK Percik merupakan SMK swasta. Berdasarkan uraian di atas maka masalah yang ingin diteliti dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Atribut kualitas jasa apa saja yang dianggap penting oleh siswa SMM Percik?
4
2. Bagaimana kinerja atribut kualitas jasa yang ditawarkan SMM Percik dapat memenuhi harapan konsumen? 3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen SMM Percik terhadap atribut pelayanan SMM Percik secara keseluruhan? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah: 1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan. 2. Mengetahui hubungan antar karakteristik. 3. Mengetahui hubungan antara karakteristik dengan atribut. 4. Mengidentifikasi atribut-atribut kepuasan pelanggan pada jasa SMM Percik. 5. Mengukur kepuasan pelanggan di SMM Percik. 1.4. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan, terutama bagi Sekolah Menengah Kejuruan Musik Perguruan Cikini. Manfaat yang dapat diambil diantaranya: 1. Bagi Sekolah Menengah Kejuruan Musik Perguruan Cikini, penelitian ini diharapkan memberikan informasi atau masukan bagi pihak Sekolah Musik Perguruan Cikini untuk peningkatan kualitas pelayanan. 2. Bagi pihak lain yang berkepentingan, hasil penelitian ini diharapkan dapat sebagai bahan informasi dan bahan pertimbangan atau sebagai referensi untuk penelitian yang dilakukan lebih lanjut. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini berfokus pada kepuasan pelanggan pengguna jasa sekolah musik terhadap mutu layanan jasa di SMM Percik. Pengambilan sampel dilakukan kepada responden yang merupakan siswa di SMM Percik dengan syarat siswa tersebut telah satu tahun mengikuti kegiatan pendidikan dan pengajaran di SMM Percik. Berarti siswa yang akan menjadi sampel adalah seluruh siswa kelas XI dan XII. Hal ini karena siswa tersebut sudah lebih mengetahui tentang berbagai aspek di sekolah tersebut.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Jasa 2.1.1 Pengertian Jasa Kotler (2007) mendefinisikan jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Rangkuti (2006) mendefinisikan jasa sebagai pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain yang pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Secara umum Amstrong dan Kotler (2008) mendefinisikan jasa sebagai produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang dijual dan pada intinya tidak berwujud, seperti perbankan, hotel, perencanaan pajak, dan jasa perbaikan rumah. 2.1.2 Klasifikasi Jasa Kotler (2000) membagi macam-macam jasa menjadi lima kategori, yaitu : 1. Barang berwujud murni Tawaran hanya terdiri atas barang berwujud seperti : sabun, pasta gigi, atau garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk itu 2. Barang berwujud yang disertai layanan Tawaran terdiri atas barang berwujud yang disertai satu atau beberapa layanan yang menyertainya. Contohnya : produsen mobil tidak hanya menjual produk mobil saja, melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan pasca jual). 3. Campuran Tawaran terdiri atas barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya : orang mengunjungi restoran untuk mendapatkan makanan dan pelayanan. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
6
Tawaran terdiri atas satu jasa utama disertai jasa tambahan dan atau barang pendukung. Contohnya : para penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Perjalanan itu meliputi beberapa barang yang berwujud, seperti makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut memerlukan barang padat modal –sebuah pesawat udarauntuk merealisasikannya, tetapi komponen utamanya adalah jasa. 5. Jasa murni Tawaran hanya terdiri atas jasa. Contohnya : mencakup jasa menjaga bayi, psikoterapi, dan jasa memijat. 2.1.3 Karakteristik Jasa Menurut Kotler (2007), karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut : 1. Tidak berwujud (Intangible) Jasa berbeda dari barang. Jika barang merupakan suatu benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja, atau usaha. Jika barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, dicium, dan didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian, yaitu : sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa serta sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan dan dipahami secara rohaniah. Oleh karena itu, diperlukan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa untuk mengurangi ketidakpastian tersebut. Kualitas jasa tersebut dapat diwujudkan melalui tempat, orang, peralatan, bahan-bahan komunikasi, simbol dan harga. Karena itu, penting bagi penyedia jasa untuk mengelola bukti tersebut dan mewujudkan yang tidak berwujud. 2. Tidak terpisahkan (Inseparability) Jasa adalah inseparable, karena tidak dapat dipisahkan tempat atau waktu dari sarana produksi atau produsen yang menghasilkannya. Seringkali terjadi waktu dan tempat memproduksi dan menjual jasa dilakukan bersamaan. Hal ini dikarenakan output jasa dikonsumsi di tempat jasa tersebut dihasilkan. Dengan demikian, kehadiran pelanggan sangat diperlukan dalam bisnis jasa. Dalam hal ini kesetiaan pelanggan seringkali
7
terkait dengan kinerja orang yang menyajikan jasa tersebut dan bukan semata-mata pada produsennya. Beberapa karakteristik di bawah ini merupakan karakteristik yang timbul karena sifat jasa yang inseparability, yaitu : 1) Kegiatan pemasaran dan produksi sangat interaktif; 2) Terlibatnya konsumen secara aktif; 3) Sangat sukar melakukan produksi massal, karena jasa sangat bersifat individual sehingga sangat sulit melakukan standarisasi; serta 4) pengendalian kualitas jasa sulit dilakukan, karena tidak dapat diproduksi sebelumnya. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan, efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis adalah jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawannya. Faktor lain yang tidak kalah pentingnya
adalah
pemberian
perhatian
khusus
pada
tingkat
partisipasi/keterlibatan pelanggan dalam proses jasa. Selain itu, pemilihan lokasi yang tepat dalam artian dekat dan mudah dicapai pelanggan juga perlu dipertimbangkan. 3. Bervariasi (Variability) Jasa bersifat sangat berbeda karena pada umumnya jasa merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Hal ini dikarenakan kepuasan pelanggan terhadap layanan jasa yang diterimanya mempengaruhi mutu penyaji jasa tersebut. Oleh karena itu diperlukan perbedaan mutu orang dan sarana dalam penyediaan jasa guna memenuhi keinginan konsumen yang berbeda-beda dan beraneka ragam. Menurut Bovee, Housten dan Thill (1995) dalam Jasfar (2005), ada tiga faktor yang menyebabkan keanekaragaman kualitas jasa yaitu: 1) Kerja sama atau partisipasi konsumen selama penyampaian jasa 2) Moral/motivasi karyawan dalam melayani konsumen; serta 3) Beban kerja perusahaan yang terlalu besar, sehingga kondisi personel akan mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan.
8
Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa. 4. Mudah Lenyap (Perishability) Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama. Dengan kata lain, jasa yang tidak terjual pada saat ini tidak dapat dijual kemudian hari. Untuk itu, setiap perusahaan jasa harus berusaha mempergunakan hari kerja karyawan operasional dan sarana produksinya secara efisien. Jika suatu jasa tidak digunakan maka akan berlalu begitu saja, hal ini tidak akan menjadi masalah jika permintaannya konstan. Tetapi kenyataannya, permintaan pelanggan akan jasa umumnya sangat bervariasi dan dipengaruhi faktor musim (misalnya permintaan akan jasa transportasi melonjak menjelang Lebaran, Natal, dan Tahun Baru) permintaan akan jasa rekreasi dan hiburan meningkat selama musim liburan, dan sebagainya. Oleh karena itu perusahaan jasa harus mengevaluasi kapasitasnya guna menyeimbangkan permintaan dan penawaran. 2.1.4 Kualitas Jasa Kualitas merupakan ukuran relatif kebaikan suatu produk atau layanan yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh produk mampu memenuhi persyaratan kualitas yang diterapkan. Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Rangkuti (2006), kualitas jasa juga dapat didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service (Zeithaml et al., 2006). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima
9
lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung kepada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. 1. Dimensi Kualitas Jasa Ada sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa yaitu : reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), competence (kemampuan), access (mudah diperoleh), courtessy (keramahan), communication
(komunikasi),
credibility
(dapat
dipercaya),
security
(keamanan), understanding (memahami pelanggan), dan tangibles (bukti nyata yang kasat mata). Kesepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi berikut. a. Responsiveness (daya tanggap) Yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas akan menimbulkan kesan negatif yang seharusnya tidak terjadi. Kecuali apabila kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi sesuatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan. b. Reliability (kehandalan) Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (on time), dengan cara yang sama sesuai jadwal yang telah dijanjikan tanpa melakukan kesalahan setiap kali. c. Emphaty (empati) Yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan
seperti
kemudahan
untuk
menghubungi
perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. d. Assurance (jaminan) Yaitu kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam
10
memberikan layanan,
keterampilan dalam
memberikan informasi,
kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. e. Tangibles (produk-produk fisik) Meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan. 2. Penilaian Kualitas Jasa Menurut Zeihaml (1981) dalam Jasfar (2005), untuk menilai dan mengevaluasi suatu jasa digunakan tidak karakteristik berikut, yaitu : a. Search Quantities, yaitu atribut kualitas yang dapat dievaluasi konsumen sebelum membeli. b. Experience Qualities, yaitu kualias jasa yang hanya bisa dievaluasi konsumen setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. c. Creddence Qualities, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Karakteristik ini ditemukan di sebagian besar jasa. 2.2. Pendidikan Menurut UNESCO (1975) dalam Amien (2010) pendidikan adalah sebagai komunikasi yang terorganisasi dan berkelanjutan yang dirancang untuk menumbuhkan belajar. Sedangkan Kleis (1974) dalam Amien (2010) memberi batasan umum bahwa pendidikan adalah sejumlah pengalaman yang dengan pengalaman itu, seseorang atau kelompok orang dapat memahami sesuatu yang sebelumnya tidak mereka pahami. Pengalaman itu terjadi karena adanya interaksi antara
seseorang
atau
kelompok
dengan
lingkungannya.
Interaksi
itu
menimbulkan proses perubahan (belajar) pada manusia dan selanjutnya proses perubahan itu menghasilkan perkembangan (developement) bagi kehidupan seorang atau kelompok dalam lingkunganya. Coombs (1973) dalam Amien (2010) membedakan pengertian ketiga jenis pendidikan itu sebagai berikut :
11
1. Pendidikan formal adalah kegiatan yang sistematis, berstruktur, bertingkat, berjenjang, dimulai dari sekolah dasar sampai dengan perguruan tinggi dan yang setaraf denganya; termasuk ke dalamnya ialah kegiatan studi yang berorientasi akademis dan umum, program spesialisasi, dan latihan profesional, yang dilaksanakan dalam waktu yang terus menerus. 2. Pendidikan non formal ialah setiap kegiatan terorganisasi dan sistematis, di luar sistem persekolahan yang mapan, dilakukan secara mandiri atau merupakan bagian penting dari kegiatan yang lebih luas, yang sengaja dilakukan untuk melayani peserta didik tertentu di dalam mencapai tujuan belajarnya. 3. Pendidikan informal adalah proses yang berlagsung sepanjang usia sehingga setiap orang memperoleh nilai, sikap, keterampilan, dan pengetahuan yang bersumber dari pengalaman hidup sehari-hari, pengaruh lingkungan termasuk di dalamnya adalah pengaruh kehidupan keluarga, hubungan dengan tetangga, lingkungan pekerjaan dan permainan, pasar, perpustakaan, dan media masa. 2.3. Sekolah Kata sekolah berasal dari bahasa latin: skhole, scola, scolae atau skhola yang memiliki arti waktu luang atau waktu senggang. Ketika itu sekolah adalah kegiatan di waktu luang bagi anak-anak ditengah-tengah kegiatan utama mereka, yaitu bermain dan menghabiskan waktu untuk menikmati masa anak-anak dan remaja. Kegiatan dalam waktu luang itu adalah mempelajari cara berhitung, cara membaca huruf dan mengenal tentang moral (budi pekerti) dan estetika (seni). Saat ini, kata sekolah berubah arti menjadi: bangunan atau lembaga untuk belajar dan mengajar serta tempat menerima dan memberi pelajaran. Sekolah dipimpin oleh seorang Kepala Sekolah. Kepala sekolah dibantu oleh wakil kepala sekolah. Jumlah wakil kepala sekolah di setiap sekolah berbeda, tergantung dengan kebutuhannya. Sekolah adalah sebuah lembaga yang dirancang untuk pengajaran siswa (atau "murid") di bawah pengawasan guru. Sebagian besar negara memiliki sistem pendidikan formal, yang umumnya wajib. Dalam sistem ini, siswa kemajuan melalui serangkaian sekolah. Nama-nama untuk sekolah-sekolah ini bervariasi
12
menurut negara, tetapi umumnya termasuk sekolah dasar untuk anak-anak muda dan sekolah menengah untuk remaja yang telah menyelesaikan pendidikan dasar. Selain sekolah-sekolah inti, siswa di negara tertentu juga mungkin memiliki akses dan mengikuti sekolah-sekolah baik sebelum dan sesudah pendidikan dasar dan menengah. TK atau pra-sekolah menyediakan sekolah beberapa anak-anak yang sangat muda (biasanya umur 3-5 tahun). Universitas, sekolah kejuruan, perguruan tinggi atau seminari mungkin tersedia setelah sekolah menengah. Sebuah sekolah mungkin juga didedikasikan untuk satu bidang tertentu, seperti sekolah ekonomi atau sekolah tari. Alternatif sekolah dapat menyediakan kurikulum dan metode non-tradisional. Ada juga sekolah non-pemerintah, yang disebut sekolah swasta. Sekolah swasta mungkin untuk anak-anak dengan kebutuhan khusus ketika pemerintah tidak bisa memberi sekolah khusus bagi mereka; keagamaan, seperti sekolah Islam, sekolah Kristen, dan lain-lain, atau sekolah yang memiliki standar pendidikan yang lebih tinggi atau berusaha untuk mengembangkan prestasi pribadi lainnya. Sekolah untuk orang dewasa meliputi lembaga-lembaga pelatihan perusahaan dan pendidikan dan pelatihan militer. Menurut status, sekolah terbagi menjadi : 1. Sekolah negeri, yaitu sekolah yang diselenggarakan oleh pemerintah, mulai dari sekolah dasar, sekolah menengah pertama, sekolah menengah atas, dan perguruan tinggi. 2. Sekolah
swasta,
yaitu
sekolah
yang
diselenggarakan
oleh
non-
pemerintah/swasta, penyelenggara berupa badan berupa yayasan pendidikan yang sampai saat ini badan hukum penyelenggara pendidikan masih berupa rancangan peraturan pemerintah. Pengembangan kurikulum dilakukan dengan mengacu pada standar nasional pendidikan. Kurikulum pada semua jenjang dan jenis pendidikan dikembangkan dengan prinsip diversifikasi sesuai dengan satuan pendidikan, potensi daerah, dan peserta didik. Kurikulum disusun sesuai dengan jenjang pendidikan dalam kerangka Negara Kesatuan Republik Indonesia dengan memperhatikan: 1. Peningkatan imam dan takwa;
13
2. Peningkatan akhlak mulia; 3. Peningkatan potensi, kecerdasan, dan minat peserta didik; 4. Keragaman potensi daerah dan lingkungan; 5. Tuntutan pembangunan daerah dan nasional; 6. Tuntutan dunia kerja; 7. Perkembangan ilmu pengetahuan, teknologi, dan sen; 8. Agama; 9. Dinamika perkembangan global; dan 10. Persatuan nasional dan nilai-nilai kebangsaan. Kurikulum pendidikan dasar dan menengah wajib memuat: 1. Pendidikan agama; 2. Pendidikan kewarganegaraan; 3. Bahasa; 4. Matematika; 5. Ilmu pengetahuan alam; 6. Ilmu pengetahuan sosial; 7. Seni dan budaya; 8. Pendidikan jasmani dan olahraga; 9. Keterampilan/kejuruan; dan 10. Muatan lokal Kurikulum pendidikan dasar dan menengah dikembangkan sesuai dengan relevansinya oleh setiap kelompok atau satuan pendidikan dan komite sekolah/madrasah di bawah koordinasi dan supervisi dinas pendidikan atau kantor Departemen Agama Kabupaten/Kota untuk pendidikan dasar, dan propinsi untuk pendidikan menengah. 2.4. Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Menurut Kementerian Pendidikan Nasional, Sekolah Menengah Kejuruan (SMK)
merupakan salah satu bentuk satuan pendidikan formal yang
menyelenggarakan pendidikan kejuruan pada jenjang pendidikan menengah sebagai lanjutan dari SMP, MTs, atau lanjutan dari hasil belajar yang diakui sama / setara SMP / MTs.
14
Menurut Direktorat Pembinaan SMK Kementerian Pendidikan Nasional, jumlah SMK saat ini ada 8402 yang terbagi atas 2219 SMK Negeri dan 6183 SMK Swasta. Menurut kelompok keahlian, SMK diklasifikasikan ke dalam beberapa kategori yaitu Pekerjaan Sosial, Teknologi dan Industri, Pariwisata, Peternakan, Seni dan Kerajinan, Perikanan, Pertanian, Kesehatan, Farmasi, Implementatif 2004, Implementatif 2008, dan yang terakhir adalah Bisnis dan Manajemen. Pengklasifikasian tidak hanya terbatas pada kelompok keahlian tetapi setiap kelompok keahlian terbagi dalam bidang keahlian dan pada akhirnya baru terbagi dalam program keahlian yang berbeda-beda. Dari hal ini jelas terlihat bahwa memang ada banyak sekali program-program khusus yang bisa diperdalam oleh para siswa sesuai minat dan kemampuannya. 2.5. Pelanggan Menurut Yamit (2004), pelanggan dan konsumen memang sangat sulit dibedakan. Namun terdapat perbedaan nyata dalam frekuensi penggunaan suatu produk atau jasa. Konsumen mempergunakan jasa atau produknya hanya untuk memenuhi kebutuhan sesaat, sedangkan pelanggan merupakan konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan. Untuk mendeskripsikan pelanggan, Feldwick dalam Gerhard (2005) menjelaskan bahwa ada beberapa tingkatan pelanggan, yaitu : 1. Pelanggan loyal (entrenched), yaitu konsumen yang tidak pindah ke produk lain. 2. Pelanggan normal (average), yaitu pelanggan yang mempunyai loyalitas cukup tinggi, tetapi masih ada kemungkinan untuk pindah ke produk lain. 3. Pelanggan setengah loyal (shallow), yaitu pelanggan yang setengah loyal, setengahnya lagi mempunyai sifat switcher. 4. Pelanggan tidak loyal (convertible), yaitu pelanggan yang selalu berpindah ke produk lain. Nainggolan dalam Gerhard (2005) membedakan pelanggan dari jenisnya, yaitu :
15
1. Pelanggan Internal, yaitu : orang yang melakukan proses selanjutnya dari suatu pekerjaan (“next process”). Pelanggan internal merupakan seluruh karyawan dari suatu industri. 2. Pelanggan Eksternal, yaitu : orang di luar industri yang menerima suatu produk akhir (end user). Pelanggan eksternal setiap industri jelas adalah masyarakat umum yang menerima produk industri tersebut. 2.6. Karakteristik yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Ada berbagai faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memutuskan untuk memilih suatu produk ataupun jasa. Menurut Kotler dan Amstrong (2008) hal tersebut adalah : 1. Faktor Kebudayaan Faktor budaya mempunyai pengaruh yang luas dan mendalam pada perilaku konsumen. Pemasar harus memahami peran yang dimainkan oleh budaya, subbudaya, dan kelas sosial pembeli. a. Budaya adalah kumpulan keinginan dasar persepsi, keinginan, dan perilaku yang dipelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga dan institusi penting lainnya. Pemasar selalu berusaha menemukan perubahan budaya untuk menemukan produk baru yang mungkin diinginkan orang. Contohnya, pergeseran budaya terhadap kesehatan dan kebugaran yang semakin besar telah menciptakan industri raksasa untuk bidang ini. b. Subbudaya adalah kelompok masyarakat yang berbagi sistem nilai berdasarkan pengalaman hidup dan situasi yang umum. Sebbudaya meliputi kebangsaan, agama, kelompok ras, dan daerah geografis. Banyak subbudaya yang membentuk segmen pasar yang penting dan pemasar sering merancang produk dan program pemasaran yang dibuat untuk kebutuhan mereka. c. Kelas sosial adalah pembagian yang relatif permanen dan berjenjang dalam masyarakat dimana anggotanya berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama. Kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor seperti pendapatan, tetapi diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan, pendidikan, kekayaan, dan variabel lain.
16
2. Faktor Sosial Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, seperti kelompok kecil, keluarga, serta peran dan status sosial konsumen. a. Kelompok Kelompok adalah dua atau lebih orang yang berinteraksi untuk mencapai tujuan pribadi atau tujuan bersama. Perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak kelompok (grup) kecil. Kelompok yang mempunyai pengaruh langsung dan tempat dimana seseorang menjadi anggotanya disebut kelompok keanggotaan. Sebaliknya, kelompok referensi bertindak sebagai titik perbandingan atau titik referensi langsung atau titik tidak langsung dalam menentukan sikap atau perilaku seseorang. b. Keluarga Anggota keluarga bisa sangat mempengaruhi perilaku pembeli. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan telah diteliti secara ekstensif. Pemasar tertarik pada peran dan pengaruh suami, istri, serta anak-anak dalam pembelian barang dan jasa yang berbeda. c. Peran dan Status Seseorang menjadi anggota banyak kelompok – keluarga, klub, dan organisasi. Posisi seseorang dalam masing-masing kelompok dapat didefinisikan dalam peran dan status. Peran terdiri dari kegiatan yang diharapkan dilakukan seseorang sesuai dengan orang-orang disekitarnya. Masing-masing peran membawa status yang mencerminkan nilai umum yang diberikan kepadanya oleh masyarakat. 3. Faktor Pribadi a. Usia dan Siklus Secara alamiah setiap individu akan semakin bertambah usianya dan seiring dengan perubahan tersebut kebutuhannya pun akan berubah. b. Pekerjaan Pekerjaan mempengaruhi barang dan jasa yang mereka beli. Seseorang pekerja memerlukan barang-barang sesuai dengan pekerjaannya.
17
Misalnya teknisi komputer mungkin akan mempertimbangkan untuk membeli majalah yang terkait dengan komputer juga. c. Gaya Hidup Gaya hidup adalah pola hidup seseorang yang diekspresikan dalam kegiatan, minat, dan pendapatnya. Gaya hidup mempengaruhi pembelian seseorang. d. Pribadi dan Konsep Diri Kepribadian merupakan karakter psikologi unik seseorang yang menyebabkan respons yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan itu sendiri. Konsep diri adalah bagaimana seseorang beropini terhadap dirinya sendiri. Hal ini dapat memengaruhi seseorang dalam membeli sebuah produk. 4. Faktor Psikologis Aspek ini sebenarnya merupakan bagian dari pribadi, akan tetapi karena aspek ini memliki peran yang signifikan terhadap perilaku konsumen, ia dibahas tersendiri. Ada banyak hal yang bersifat psikologis yang perlu dipelajari, namun ada empat hal yang paling mendapat perhatian dari pemasar, yaitu : a. Motivasi Motivasi adalah dorongan untuk memuaskan suatu kebutuhan. Abraham Maslow merumuskakan konsep tentang kebutuhan berjenjang (hierarchy of needs). Kebutuhan itu adalah kebutuhan fisiologis, rasa aman, bersosialisasi, rasa bangga, dan aktualisasi diri. Konsumen pada dasarnya hampir tidak pernah berpuas diri untuk selalu memenuhi kebutuhannya dan inilah yang menjadi implikasi dengan bidang pemasaran. b. Persepsi Persepsi adalah proses memberikan makna atas rangsangan-rangsangan yang diterima oleh panca indra. Ada beberapa konsep yang terkait dengan persepsi yang berhubungan dengan pemasaran yaitu : 1. Selective Attention Artinya, kita akan memberikan perhatian pada hal-hal yang menarik perhatian.
18
2. Selective Disortion Disamping individu itu selektif untuk hal-hal yang menarik, individu juga cenderung lebih mudah menerima hal-hal yang sesuai dengan keyakinan. 3. Selective Retention Konsep ini berhubungan dengan memori. Untuk mengingat suatu produk, keunggulan, perbedaan atau komunikasi, perlu usaha yang keras agar produk tersebut terpaparkan secara unik, khas, dan berbeda. c. Pembelajaran Pembelajaran adalah perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Konsumen cenderung akan mengulang hal yang sama apabila dianggap baik. d. Keyakinan dan Sikap Keyakinan adalah pikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu. Keyakinan bisa didasarkan pada pengetahuan nyata, pendapat, atau iman dan bisa membawa muatan emosi maupun tidak. Sikap adalah evaluasi, perasaan, atau tendensi yang relatif konsisten dari seseorang terhadap sebuah objek atau ide. Sikap menempatkan orang untuk menyukai atau tidak menyukai sesuatu, untuk menuju atau meninggalkan sesuatu. 2.7. Kepuasan pelanggan Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar. Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan, maupun public relations release. Menurut Schnaars dalam Tjiptono (2008), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya
19
kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antar perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 1994). Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2008) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan
adalah
respon
pelanggan
terhadap
evaluasi
ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Amstrong dan Kotler (2008) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkatan di mana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pembeli. Secara umum dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada disconfirmation paradigm dari Oliver dalam Tjiptono (2008). Konsep kepuasan pelanggan ini dapat dilihat pada Gambar 1. Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai produk bagi pelanggan
Harapan Pelanggan terhadap Produk
Tingkat Kepuasan Pelanggan Gambar 1. Konsep kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2000)
20
2.8. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Kotler, et al., (1996) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai pelanggan, yaitu sebagai berikut : 1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk penyampaian saran, pendapat, dan keluhan. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan. Sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetepi, karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambarang lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan karena tidak semua pelanggan akan meyampaikan ketidakpuasannya. 2. Ghost Shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. 3. Lost Customer Analysis Perusahaan harus menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk memelajari sebabnya. Bukan saja penting untuk melakukan wawancara keluar ketika pelanggan mulai berhenti membeli, tetapi juga harus memerhatikan tingkat kehilangan pelanggan. Dimana jika meningkat, jelas menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggannya.
21
4. Survei Kepuasan Pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui servei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpai balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. 2.9. Uji Chi-square Uji Chi-square dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara karakteristik responden, meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dengan karakter itu sendiri maupun dengan kinerja atribut kualitas jasa. Rumus Chi-square yang digunakan adalah: Cs = ∑
(Oij-Eij) Eij
.................................................................................(1)
dimana : Oij = koefisien korelasi Eij = selisih peringkat Xi dan Yi Eij = Pr + Pc x n ...........................................................................(2) Pr = Proporsi baris Pc = Proporsi kolom n = jumlah responden Untuk mencari derajat kebebasan, dugunakan rumus berikut : Df = (Jumlah Baris-1) x (Jumlah Kolom-1) ................................(3) Hipotesis yang digunakan yaitu : H0 = Karakteristik responden yang tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa H1 = Karakteristik responden berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa Dasar pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan dua cara berikut : 1. Membandingkan Chi-square hitung dengan hi-square tabel a. Jika Chi-square hitung < Chi-square tabel, maka H0 diterima. b. Jika Chi-square hitung > Chi-square tabel, maka H0 ditolak.
22
2. Berdasarkan probabilitas a. Jika probabilitas ≥ alpha, maka H0 diterima. b. Jika probabilitas ≤ alpha, maka H0 ditolak. 2.10. Importance and Performance Analysis (IPA) Metode ini digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan (Martilla dan James dalam Supranto, 2001). IPA merupakan suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan (importance) dan tingkat pelaksanaan/kinerja (performance) yang berguna untuk pengembangan program pemasaran efektif. Untuk mengukur kepentingan pelanggan maka digunakan penskalaan. Skala yang digunakan adalah skala 5 tingkat (Likert) yang terdiri dari sangat penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut : a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5 b. Jawaban penting diberi bobot 4 c. Jawaban netral diberi bobot 3 d. Jawaban kurang penting diberi bobot 2 e. Jawaban tidak penting diberi bobot 1 Sementara untuk tingkat kepuasan konsumen diberikan 5 tingkat penilaian (Skala Likert) yang terdiri atas sangat puas, puas, netral, kurang puas, dan tidak puas. Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut : a. Jawaban sangat puas diberi bobot 5 b. Jawaban puas diberi bobot 4 c. Jawaban netral diberi bobot 3 d. Jawaban kurang puas diberi bobot 2 e. Jawaban tidak puas diberi bobot 1 Analisis hubungan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen dilakukan dengan membuat diagram kartesius. Hasil rata-rata dari masing-masing atribut mutu pelayanan diplotkan pada diagram tersebut dengan tingkat kepuasan sebagai absis (sumbu X) dan tingkat kepentingan/harga sebagai ordinat (sumbu Y).
23
Adapun rumus yang digunakan adalah : 𝑇𝑘𝑖 =
𝑋𝑖 𝑌𝑖
𝑋100%
Dengan: Tki = Tingkat kesesuaian contoh Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan Sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus maka untuk setiap faktor yang akan memengaruhi pelanggan yaitu dengan : 𝑋=
𝑛 𝑖=1 𝑋𝑖
𝑘
dan
𝑌=
𝑛 𝑖=1 𝑌𝑖
𝑘
Dengan: 𝑋 = Skor rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja/pelaksanaan seluruh atribut yang memengaruhi kepuasan pelanggan 𝑌 = Skor rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut yang memengaruhi kepuasan pelanggan k = Banyaknya atribut yang dapat memengaruhi kepuasan pelanggan Penjabaran diagram kartesius tersebut dapat ditunjukkan dalam Gambar 2.
Kuadran I
Kuadran II
Prioritas Utama
Pertahankan Prestasi
b Kuadran III
Kuadran IV
Prioritas Rendah
Berlebihan a
Gambar 2. Digram cartesius (Rangkuti , 2006) Kuadran A (Prioritas Utama) : Menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting, namun manajemen belum melaksanakan sesuai keinginan pelanggan, sehingga pelanggan tidak puas. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) : Menunjukkan atribut-atribut yang dianggap sangat penting dan manajemen telah berhasil melaksanakannya, hal itu wajib dipertahankan. Pelanggan menjadi sangat puas.
24
Kuadran C (Prioritas Rendah) : Menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja, dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Kuadran D (Berlebihan) : Menunjukkan atribut yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. 2.11. Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan
pelanggan
secara
menyeluruh
dengan
pendekatan
yang
mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Menurut Irawan (2003), pengukuran dapat dilakukan karena : Pertama, hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaransasaran di tahun mendatang. Tanpa adanya CSI, mustahil top manajement dapat menentukan goal dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Kedua, indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu. Metode pengukuran CSI ini meliputi tahap-tahap sebagai berikut (Statford, 2005): 1. Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total weighting factors 100%. 2. Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata kinerja/kepuasan masing-masing atribut dengan weighting factors masingmasing atribut. 3. Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut kualitas jasa. 4. Menghitung satisfaction index, yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali 100%.
25
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan/konsumen. Adapun kriterianya berdasarkan Panduan Survei Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo dalam Aditiawarman (2000), yaitu sebagai berikut : 0,00 – 0,34 = Tidak Puas 0,35 – 0,50 = Kurang Puas 0,51 – 0,65 = Cukup Puas 0,66 – 0,80 = Puas 0,81 – 1,00 = Sangat Puas 2.12. Penelitian Terdahulu Penelitian Daniel Gerhard (2005) mengenai analisis kepuasan pelanggan di bengkel AUTO 2000 Radio Dalam bertujuan untuk mengidentifikasi atributatribut kepuasan pelanggan pada jasa reparasi mobil dan mengukur kepuasan pelanggan di bengkel tersebut. Melalui analisis kepentingan dan kinerja (Importance Performance Analysis), maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pengukuran tingkat kepuasan pelanggan diperoleh dari analisis yang tergambar dalam diagram kartesius. Dari diagram kartesius, terlihat bahwa atribut yang masuk ke dalam Kuadran Pertama (Prioritas Utama) adalah: kecepatan dalam melakukan reparasi (atribut 9), harga suku cadang atau spare part (atribut 14), Terdapat 9 atribut yang masuk ke dalam Kuadran Kedua (pertahankan prestasi) diantaranya: kecekatan karyawan dalam melayani (atribut 5), kemudahan mengajukan keluhan untuk servis atau reparasi (atribut 6). Sementara itu atribut yang masuk pada Kuadran Ketiga (Prioritas Rendah) adalah: Kemudahan dalam parkir mobil (atribut 4), biaya atau harga jasa (atribut 13), jam beroperasi bengkel yang panjang dan nyaman (atribut 17). Atribut yang masuk Kuadran Keempat (berlebihan) adalah: kerapihan dan kenyamanan ruang tunggu (atribut 1), kebersihan toilet (atribut 2), keseragaman pakaian karyawan (atribut 3) Penelitian Nilla Amalia (2005) mengenai analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu layanan jasa lembaga kursus bahasa inggris international language program (ILP) bertujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan, mengidentifikasi atribut-atribut mutu pelayanan pada industri jasa pendidikan, mengidentifikasi proses pengambilan
26
keputusan konsumen dalam memilih Lembaga Kursus Bahasa Inggris yang akan digunakan, menganalisis tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap atribut-atribut mutu pelayanan produk jasa pendidikan. Berdasarkan hasil survei kuesioner terhadap 90 responden dari program General English ILP Bogor menunjukkan bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin laki-laki (51%), yang sebagian besar berusia di bawah 19 tahun (69%), dan memiliki tingkat pendidikan terakhir SMU (71%). Pada umumnya, responden adalah pelajar (66%). Sebagian besar responden memiliki pengeluara rata-rata per bulan antara Rp 300.000 – Rp 800.000 (58%). Sumber dana untuk biaya kursus mayoritas berasal dari orang tua/wali (95%). Hasil Importance and Performance Analysis menunjukkan bahwa atributatribut yang berada di kuadran A (prioritas utama) pada diagram Cartesius adalah buku materi belajar yang lengkap dan mudah dipahami, fasilitas wc, musholla, kantin, dan parkir yang memadai, kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, kejelasan dan ketepatan waktu studi siswa, dan staf ILP yang cepat tanggap terhadap keluhan pelanggan. Atribut kualitas jasa yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah atribut kemampuan staf pengajar untuk menciptakan staf pengajar untuk menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas. Tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap kualitas jasa ILP Bogor sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari Customer Satisfaction Index sebesar 70,635 persen, artinya pelanggan telah puas terhadap kinerja pelayanan ILP Bogor. Pihak ILP
Bogor
dapat
terus
berkomitmen
untuk
meningkatkan
kepuasan
pelanggan/konsumen pada tahun-tahun berikutnya untuk mencapai kategori sangat puas atau mendekati angka 100 persen, dan mempertahankannya demi tercapainya loyalitas pelanggan. Penelitian Tedi Paturohman (2009) mengenai analisis kepuasan pelanggan rumah tangga dan kualitas penganan keluhan pelanggan (studi kasus PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor) bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan rumah tangga PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, menganalisis tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan rumah tangga terhadap kualitas palayanan dan penanganan keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, dan mengetahui keluhan
27
yang dihadapi pelanggan dan menganalisis kinerja pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dalam merespon dan menangani keluhan pelanggannya. Alat analisis yang digunakan adalah metode Importance Performance Analysis, CSI, dan analisis deskriptif. Hasil penelitian memperlihatkan bahwa pada umumnya pelanggan berjenis kelamin wanita, memiliki anggota keluarga berkisar antara dua sampai lima orang, berpendidikan SMA, bekerja sebagai ibu rumah tangga, memiliki pendapatan berkisar antara Rp 1.000.001 – Rp 2.000.000, memiliki pengeluaran perbulan kurang sama dengan Rp 1.000.000, dan memiliki pengeluaran PDAM antara Rp 50.001 – Rp 100.000. Hasil analisis IPA pada atribut kualitas jasa menunjukkan bahwa dimensi responsiveness yang dianggap paling penting, sedangkan dimensi emphaty dianggap paling tidak penting oleh pelanggan. Dimensi reliability dianggap paling memuaskan,
sedangkan
dimensi
responsiveness
dianggap
paling
tidak
memuaskan oleh pelanggan. Pada atribut manajemen keluhan menunjukkan bahwa dimensi konfidensia dianggap paling penting, sedangkan dimensi remidi dianggap paling tidak penting oleh pelanggan. Hasil perhitungan CSI memperhatikan bahwa tingkat kepuasan pelanggan rumah tangga atas atribut jasa yaitu sebesar 77,94 persen, dan untuk atribut penanganan keluhan yaitu sebesar 74,77 persen. Jadi secara deskriptif memerlihatkan bahwa permasalahan yang dihadapi pelanggan pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor sebagian besar mengenai gagasan teknik. Dari keluhan tersebut mayoritas pelanggan menyatakan puas atas penanganan keluhan yang diberikan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Sekolah Menengah Kejuruan Musik Perguruan Cikiki (SMM Percik) merupakan sebuah wadah pendidikan formal yang mengkhususkan diri di bidang musik khususnya pada program musik klasik. Meskipun dari segi jumlah pesaing yang tidak terlalu banyak yakni hanya 7 SMK saja yang mengkhususkan diri pada program musik klasik dan itupun letaknya tersebar. Namun, sebenarnya tetap saja terjadi persaingan. Persaingan ini tentu saja mendorong peningkatan kualitas pelayanan dari SMM Percik untuk meciptakan kepuasan bagi siswanya. Kepuasan pelanggan mencakup upaya-upaya dalam memenuhi bahkan melampaui harapan konsumen (siswa). Usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan demi tercapainya kepuasan pelanggan (siswa) dilakukan untuk mengetahui karakteristik pelanggan dan atribut-atribut kualitas pelayanan yang selama ini telah dilakukan oleh SMM Percik. Setiap lembaga pada dasarnya berupaya memberikan pelayanan yang maksimum kepada pelanggannya. Ada berbagai atribut-atribut yang dianggap penting oleh siswa untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Dari kinerja ini akan diperoleh respon dari siswa yang akhirnya berdampak pada tingkat kepercayaan dan kinerja pada SMK Percik hingga diperoleh kepuasan. Hal ini dapat terlihat pada Gambar 3.
29
Sekolah Menengah Kejuruan Musik Perguruan Cikini (SMM Percik)
Visi dan Misi
Peningkatan Kualitas Musik
Karakteristik Pelanggan
Atribut Kualitas Jasa
Uji Chi-square
IPA dan CSI
Hubungan antar Karakteristik dan Hubungan antara Karakteristik dengan Atribut Kualitas Pelayanan
Tanggapan Pelanggan Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Kepuasan Pelanggan
Saran Peningkatan Kepuasan Pelanggan
Keterangan : ----- = Alat analisis yang digunakan
Gambar 3. Kerangka pemikiran
30
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Sekolah Menengah Kejuruan Musik Perguruan Cikini yang berlokasi di Jl. Cikini Raya 74-76 Jakarta Pusat. Kegiatan Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli sampai dengan Oktober 2010. 3.3. Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner pada responden (siswa SMM Percik) dan wawancara dengan wakil kepala sekolah, sedangkan data sekunder diperoleh melalui literatur, baik yang diperoleh dari data dan dokumen sekolah, studi pustaka, internet, dan berbagai sumber lainnya. 3.4. Metode Pengumpulan Data Teknik pengambilan data dilakukan dengan cara wawancara, penyebaran kuesioner dan observasi langsung untuk mendapatkan data primer, sedangkan untuk mendapatkan data sekunder peneliti menggunakan studi pustaka serta dokumen yang berasal dari sekolah. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah sebagai berikut : a.
Wawancara Wawancara ini dilakukan dengan wakil kepala sekolah, hal ini dilakukan dalam bentuk diskusi dan melalui percakapan dengan pihak sekolah. Dimana sebelum
melakukan wawancara,
penulis terlebih dahulu
menyusun
pertanyaan untuk memudahkan memperoleh informasi dari pihak sekolah. b.
Kuesioner Kuesioner yang diajukan kepada seluruh siswa dari kelas XI dan XII dengan maksud untuk mendapatkan data mengenai pelayanan yang diharapkan oleh siswa (konsumen) dan bagaimana tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh SMM Percik. Kuesioner penelitian dapat dilihat lebih lengkapnya pada Lampiran 1. Kuesioner juga telah di uji dari segi validitas dan reliabilitas. Berdasarkan perhitungan terlihat bahwa kuesioner dinyatakan valid dengan alpha sebesar 90 %. Hasil uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 2 dan Lampiran 3.
31
c.
Studi Pustaka Studi pustaka dilakukan dengan mengumpulkan data dan informasi dari pustaka, literatur, serta data pihak SMM Percik.
3.5. Metode Penarikan Sampel Metode yang digunakan adalah metode sensus, seluruh siswa yang mengikuti kegiatan pendidikan menjadi sampel. Namun, hanya siswa kelas XI dan XII (lebih dari satu tahun bersekolah) yang dapat menjadi sampel karena dianggap lebih mengetahui tentang sekolah secara lebih baik. Jumlah siswa kelas XI dan XII ada 55 siswa. 3.6. Instrumen Penelitian 3.6.1 Uji Validitas Uji validitas merupakan ukuran yang menunjukkan tingkat kesahihan suatu alat ukur/instrumen (dalam hal ini kuesioner). Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner digunakan rumus teknik korelasi product moment. Suatu instrumen sahih apabila memeroleh data yang tepat dari peubah yang diteliti. Validitas menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2003). Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total digunakan rumus teknik korelasi product moment berikut : 𝑟𝑥𝑦 =
𝑛 {(𝑛
Keterangan:
𝑥2)−
𝑥𝑦− 𝑥 2
𝑦
𝑥) { 𝑛 𝑦2 −( 𝑦)2}
...............................................................(1)
rxy = korelasi antara x dan y x = skor pernyataan y = skor total n = jumlah responden
Uji validitas dilakukan pada 55 responden dengan selang kepercayaan sebesar 90%. Artinya tingkat kesalahannya harus < 0,1 untuk dinyatakan valid. 3.6.2 Uji Reliabilitas Jika alat ukur dinyatakan valid, selanjutnya reabilitas alat ukur tersebut diuji. Reabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat
32
ukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Untuk mengukur reabilitas dalam bentuk skala dapat digunakan teknik Cronbach sebagai berikut : 𝑟11 =
𝑘 𝑘−1
1−
𝜎𝑏 2 𝜎𝑡 2
...................................................................................(2)
Keterangan :
r11 = reabilitas instrumen K = banyak butir pertanyaan σt2 = varians total 2 𝜎𝑏 = jumlah varians butir Untuk mencari nilai varians digunakan rumus berikut : ( 𝑥)2
𝜎2
=
𝑥2 − 𝑛 𝑛
Keterangan :
.................................................................................................(3) n = jumlah responden x = nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir-butir pertanyaan)
Uji reabilitas dilakukan pada 55 responden dimana nilai korelasi yang dihitung dinyatakan sahih apabila nilainya lebih besar dai 0,224 (r tabel) dan semakin reliable jika semakin mendekati 1,00. 3.7. Pengolahan dan Analisis Data Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis ChiSquare, Importance and Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI). Sedangkan untuk pengolahan data dibantu menggunakan Microsoft Excell 2007 dan SPSS versi 15.00 for Windows. 1. Chi-Square Uji Chi-Square digunakan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antar karakteristik responden dan antara karakteristik dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan. Hipotesis yang digunakan adalah : H0 berarti karakteristik responden tidak berhubungan dengan karakteristik lain ataupun dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan H1 berarti karakteristik responden berhubungan dengan karakteristik lain ataupun dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan 2. Importance and Performance Analysis (IPA) Alat analisis ini digunakan untuk mengetahui artibut-atribut yang masuk dalam empat kuadran kartesius, dimana dalam analisis data ini terdapat dua buah variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat
33
kinerja suatu produk sementara Y adalah tingkat kepentingan konsumen. Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut yang memposisikan suatu artibut terletak dimana pada diagram kartesius. Setelah itu pihak SMM Percik dapat menentukan atribut-atribut yang membutuhkan perbaikan dalam kinerjanya (Kuadran A) dan atribut-atribut yang perlu dipertahankan (Kuadran B). 3. Customer Satisfaction Index (CSI) Alat analisis ini digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut jasa yang diukur. Setelah dilakukan perhitungan melalui empat tahap yang telah dijabarkan di depan, maka akan diperoleh nilai CSI.
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Profil SMM Percik Sekolah Menengah Kejuruan Musik (SMM) Perguruan Cikini merupakan salah satu lembaga formal yang bergerak di bidang musik khususnya musik klasik. Sekolah ini berlokasi di Jl Cikini Raya 74 – 76 Jakarta Pusat. Sekolah ini dikepalai oleh seorang kepala sekolah yang bernama Hari Poerwanto, A.Md, Mu, S.E. Berlatar belakang akan kecenderungan minat terhadap musik yang semakin meningkat. Yayasan Perguruan Cikini mulai merintis pendirian Pendidikan Musik Perguruan Cikini. Mengingat akan pentingnya membentuk pribadi yang handal, berwawasan luas, dan memiliki keterampilan yang sesuai dengan bidang yang diminati. Perguruan Cikini terpanggil untuk mendirikan Sekolah Menengah Kejuruan Musik Perguruan Cikini dengan program keahlian musik klasik mulai juli 2005. SMK Musik Perguruan Cikini menyelenggarakan sekolah lima (5) hari dengan bimbingan pengajar profesional dan berpengalaman. Keberadaan SMM Percik menjawab kebutuhan akan pentingnya sebuah wadah formal dalam bidang musik yang mampu mengakomodir berbagai minat siswa lulusan SLTP dalam bidang musik. Program kegiatan intrakurikuler dan ekstrakurikuler juga diberikan untuk memberikan bekal kepada siswa agar dapat meningkatkan kemampuan siswa terutama dalam bidang musik. Beberapa kegiatan ekstrakurikuler dari SMM Percik adalah Band, Acapella Tim, Conversation Class, Basket, dan Fotografi. 4.2. Visi dan Misi SMM Percik Sekolah Menengah Kejuruan Musik Perguruan Cikini memiliki visi yaitu pembentukan sekolah menengah kejuruan musik yang Unggul, Berkualitas, Religius, Berwawasan Luas, serta Mampu Mengembangkan Potensi dalam Bidang Pembinaan Seni Musik. Adapun misi dari SMM Percik yaitu Pemantapan Sekolah sebagai Pusat Pembinaan Seni Musik yang Handal:
35
a. Pengembangan Program Pendidikan guna Menunjang Keterampilan Siswa b. Peningkatan Mutu Manajemen Sekolah c. Peningkatan Profesionalisme dan Kesejahteraan Warga Sekolah d. Peningkatan Mutu Pendidikan 4.3. Mata Ajaran SMM Percik adalah sekolah menengah kejuruan yang membagi mata ajarannya ke dalam 3 bagian. Mata ajaran yang ada di SMM Percik adalah mata ajaran normatif, adaptif, dan produktif. Hal ini serupa dengan penyusunan kurikulum sekolah menengah kejuruan lainnya, namun yang membedakan adalah mata ajaran produktif karena disesuaikan dengan bidang keahlian masing-masing SMK. Mata ajaran normatif terdiri atas mata ajaran Agama, Kewarganegaraan, Bahasa Indonesia, Olahraga dan Kesehatan, Seni Budaya. Mata ajaran adaptif terdiri atas mata ajaran Bahasa Inggris, Matematika, Komputer, Kewirausahaan, Ilmu Pengetahuan Alam, dan Ilmu Pengetahuan Sosial. Mata ajaran terakhir adalah mata ajaran produktif yang terdiri atas mata ajaran Solfegio, Teori Musik, Organologi, Sejarah Musik, Ilmu Bentuk Analisa, Dasar Teori Musik, Harmoni, Piano Komplementer, dan Bahasa Jerman. 4.4. Spesialisasi Untuk mencapai tingkat penguasaan terhadap instrumen musik, siswa sejak awal diwajibkan untuk memilih dan mempelajari intensif salah satu instrumen musik/vokal sebagai spesialisasi. Hal ini dimaksudkan agar setelah lulus siswa benar-benar memiliki kompetensi sesuai tuntutan industri musik khususnya yang berbasis klasik meliputi: Vocal, Flule, Oboe, Clarinet, Saxophone, Horn, Trombone, Tuba, Piano, Perkusi, Gitar, Biola, Biola Alto. 4.5. Prospek Lulusan Lulusan SMM Percik memiliki prospek yang cukup baik dalam bidang profesi. Siswa dapat memilih untuk dapat melanjutkan sekolahnya ke pendidikan tinggi untuk mendapatkan pengetahuan musik yang lebih luas sekaligus pengalaman yang lebih banyak lagi. Lulusan SMM Percik biasanya melanjutkan ke universitas seperti Universitas Negeri Yogyakarta Jurusan Musik, Universitas
36
Pendidikan Indonesia, Universitas Negeri Semarang Jurusan Seni Musik, Universitas Negeri Jakarta Jurusan Seni Musik, dan juga di Institut Seni Indonesia Yogyakarta. Peluang kerja dari lulusan SMM Percik adalah menjadi pemain musik orkestra baik klasik maupun pop, menjadi Arranger/komposer, menjadi pengajar/pelatih musik, dan dapat juga menjadi pemimpin korps musik angkatan. Siswa-siswa SMM Percik pun dapat menjadi pengajar musik sebelum mereka lulus bagi yang memang dianggap telah memiliki keahlian yang cukup baik. Siswa tersebut dapat mengajar di Pendidikan Musik Perguruan Cikini yang merupakan lembaga informal yang dimiliki perguruan cikini. 4.6. Prestasi Sebagai sekolah musik satu-satunya di Jakarta, SMM Percik harus bisa menunjukkan dirinya sebagai sekolah yang benar-benar mengembangkan musik yang berkualitas. Hal ini dapat dilakukan dengan cara menunjukkannya dalam berbagai kegiatan. Salah satu kegiatan yang dapat mengangkat nama sekolah SMM Percik adalah dengan mengikuti kegiatan perlombaan. Meskipun SMM Percik mengkhususkan dirinya sebagai sekolah musik yang beraliran klasik, namun tidak membatasi kemampuan siswa dari SMM Percik untuk mengikuti dan mempelajari lomba-lomba diluar klasik. Hal ini dikarenakan klasik merupakan dasar dalam bermain musik jenis lainnya. Berikut adalah beberapa prestasi yang berhasil diraih oleh SMM Percik. a. Juara I Lomba Band Tingkat Nasional tahun 2007 b. Finalis Lomba Band Tingkat Nasional tahun 2008 c. Finalis Lomba Pembuatan Lagu dan Fotografi Yayasan Se-Jiwa 2008 d. Best of Manajemen waktu dalam Ancol Art Performance 2008 e. Juara I dan Juara II Best of Band JakStuff ( Jakarta Student Fun Festival Band Competition) Performance 2009 f. Juara I Best of Band Gonzaga Festival Performance 2009 4.7. Kegiatan Pemasaran SMM Percik SMM Percik rutin menyelenggarakan konser tahunan yang dinamakan Cikini klasika. Acara ini diikuti oleh siswa-siswa SMM Percik yang dianggap
37
telah layak untuk tampil dan juga bekerja sama dengan sekolah musik percik (lembaga non formal musik dari perguruan cikini). Kegiatan besar ini merupakan suatu bentuk penghargaan atas siswa-siswa yang dianggap berprestasi dalam bidang musik yang dikuasainya. Kegiatan konser inipun bekerjasama dengan pihak-pihak luar sebagai pengisi acara untuk lebih mendorong minat dari masyarakat agar menyaksikan acara ini. Selain melalui konser yang diadakan rutin, SMM percik juga melakukan promosi melalui media seperti internet, brosur, dan juga iklan di media. Hal ini untuk lebih memperkenalkan SMM Percik di masyarakat agar SMM Percik lebih dikenal dan semakin diminati oleh anak yang memiliki minat terhadap musik dan ingin lebih mengembangkan bakatnya. Kegiatan pemasaran SMM Percik ada juga yang dilakukan secara langsung. Yakni dengan mendatangi sekolah SLTP dan memberikan gambaran mengenai SMM Percik. Kegiatan ini dapat benar-benar memberikan informasi secara baik kepada calon lulusan SLTP sehingga dapat menimbulkan ketertarikan dari calon lulusan tersebut. Untuk saat ini, yang paling memberikan sumbangsih besar dalam kegiatan pemasaran SMM Percik adalah informasi dari mulut ke mulut. Informasi mengenai SMM Percik berasal dari lulusan, teman-teman, maupun saudara dari calon lulusan SLTP tersebut.
38
4.8. Struktur Organisasi SMM Percik Kepala Sekolah SMM ―Cikini‖ Heri Purwanto, Amd.Mu, SE
Waka. Sekolah Bidang Kesiswaan
Waka. Sekolah Bidang Kurikulum
Kepala TU
KASUB
KASUB
Guru Gambar 4. Struktur organisasi SMM Percik Berdasarkan gambar di atas, terlihat bahwa struktur organisasi dari SMM Percik dipimpin oleh seorang kepala sekolah, kepala sekolah secara langsung membawahi dua wakilnya, yakni wakil kepala sekolah bidang kesiswaan dan wakil kepala sekolah bidang kurikulum. Kemudian bagan alirnya mengarah ke bagian kepala TU yang membawahi kasub-kasub. Jenjang terakhir dalam diagram ini adalah guru. 4.9.Karakteristik Responden 1. Jenis Kelamin Berdasarkan dari hasil sensus terhadap 55 siswa SMM Percik yang merupakan total dari seluruh anak kelas XI dan XII, jumlah terbanyak adalah siswa laki-laki. Siswa laki-laki secara persentase memiliki nilai sebesar 60% dan siswa perempuan sebesar 40%.
39
Jenis Kelamin
Laki-laki
40%
Perempuan
60%
Gambar 5. Perbandingan karakteristik jenis kelamin 2. Kelas Berdasarkan data yang ada, terlihat bahwa jumlah siswa kelas XI lebih banyak dibandingkan siswa kelas XII. Hal ini menunjukkan bahwa terjadi peningkatan minat setiap tahunnya terhadap SMM Percik. Berdasarkan persentase terhadap 55 siswa, siswa kelas XI ada ada sebanyak 55% dan siswa kelas XII ada sebanyak 45%.
Kelas XI
45% 55%
XII
Gambar 6. Perbandingan karakteristik kelas 3. Mayor Mayor di SMM Percik beragam dan tergantung dari minat dan kemampuan dari siswa SMM Percik. Dari 55 responden terlihat keberagaman minat dan kemampuan meskipun ada mayor yang terlihat paling diminati dibandingkan mayor yang lainnya. Mayor yang paling diminati adalah piano dengan jumlah peminat sebanyak 29%. Urutan kedua adalah mayor Gitar dengan 16%, lalu vokal dengan peminat 15%. Ditempat berikutnya adalah mayor Biola dan Perkusi dengan jumlah peminat yang sama yakni 9% . Mayor Flute, Viola, Saxophone, Clarinet
40
masing-masing diminati oleh 4% siswa. Dan mayor yang paling sedikit diminati dari keseluruhan responden adalah Contra Bass, Cello, Oboe, Trumpet, dan Trombone. Mayor-mayor tersebut diminati oleh 2% siswa pada setiap mayornya.
Mayor
29%
30% 25% 20%
9% 4% 4%
2% 2% Trombone
2%
Trumpet
Piano Biola Flute Viola Contra… Vokal Cello Perkusi
2%
Clarinet
2%
0%
Saxophone
4% 4%
Gitar
5%
9%
Oboe
10%
16%
15%
15%
Gambar 7. Perbandingan karakteristik mayor 4. Usia Usia siswa di SMM Percik pada kelas XI dan XII ada pada rentang usia 15 hingga 18 tahun. Persentase terbanyak pada rentang usia 16 tahun yakni 43%, kemudian 17 tahun dengan persentase 40%. Siswa umur 18 tahun sebanyak 13% dan sisanya sebanyak 4% berusia 15 tahun.
Usia 13% 4% 15 tahun 16 tahun 43% 40%
17 tahun 18 tahun
Gambar 8. Perbandingan karakteristik usia
41
5. Agama Musik klasik biasanya diidentikkan dengan agama tertentu. Namun, dari data yang ada terlihat bahwa hal tersebut tidaklah benar karena jumlah siswanya cenderung cukup tersebar merata. Jumlah terbesar adalah siswa yang beragama Kristen, yakni dengan persentase 44%. Kemudian siswa yang beragama Islam sebanyak 36%, lalu Katolik 18%, dan sisanya beragama Budha sebesar 2%.
Agama 18%
2% Islam
36%
Kristen Katolik
44%
Budha
Gambar 9. Perbandingan karakteristik agama 6. Daerah Asal Siswa yang berasal dari Jakarta Timur dengan persentase 35% merupakan persentase terbesar dibandingkan dengan daerah lainnya dan cukup jauh jumlahnya dengan siswa-siswa dari daerah lain. Siswa dari Jakarta Selatan dan Bekasi masing-masing dengan persentase 11%, dari Depok 9%, dari Jakarta Utara, Jakarta Barat, dan Jakarta Pusat masing-masing 7%. Kemudian siswa dari daerah Tangerang 5%, Bogor dengan 4%, dan yang paling sedikit berasal dari daerah yang cukup jauh yakni dari Jogjakarta dan Batam dengan 2%. Jika dilihat dari posisi SMM Percik yang seharusnya ada di Jakarta Pusat, tapi ternyata jumlah siswa yang benarbenar dari daerah tersebut tidak menjadi yang mayoritas. Terlihat bahwa SMM Percik meskipun baru berdiri pada tahun 2005 namun sudah cukup dikenal di masyarakat.
42
Daerah Asal
35%
35% 30% 25% 20% 15% 7%
10%
11% 7%
11% 7%
5%
9%
5%
4% 2%
0%
2%
Gambar 10. Perbandingan karakteristik daerah asal 7. Latar Belakang Musik Siswa-siswa SMM Percik lebih didominasi oleh yang sebelumnya belum memiliki latar belakang musik. Siswa yang belum kursus sebelum masuk SMM Percik memiliki persentase sebesar 56%, dan yang pernah kursus musik sebelumnya ada 44%. Kebanyakan yang belum pernah kursus musik belajar secara otodidak.
Latar Belakang Musik 44% 56%
Ada Tidak ada
Gambar 11. Perbandingan karakteristik latar belakang musik
43
8. Penghasilan Orang Tua Penghasilan orang tua dari siswa SMM Percik paling banyak ada di kisaran Rp 3.000.001 – 5.000.000,- dengan persentase sebesar 31%. Penghasilan sebesar Rp 2.000.001 – 3.000.000,- ada di posisi kedua dengan persentase sebesar 25%. Kemudian ditempat berikutnya adalah siswa dengan penghasilan orang tua sebesar Rp5.000.001 – 10.000.000,dengan persentase sebesar 20%. Persentase sebesar 13% adalah siswa yang memiliki orang tua berpenghasilan paling tinggi yaitu di atas Rp 10.000.000,-. Paling kecil ditempati oleh siswa yang orang tuanya berpenghasilan di bawah Rp 2.000.000,- dengan persentase sebesar 11%. Hal ini memperlihatkan bahwa secara umum siswa SMM Percik ada dikalangan yang bisa dibilang menengah ke atas.
Penghasilan Orang Tua 13%
< 2.000.000
11%
2.000.001 - 3.000.000
20%
25%
3.000.001 - 5.000.000 5.000.001 - 10.000.000
31%
> 10.000.000
Gambar 12. Perbandingan penghasilan orang tua 9. Pengeluaran perbulan Pengeluaran perbulan siswa SMM Percik paling banyak ada di kisaran III dengan persentase sebesar 31%. Kemudian sebanyak 22% ada di kisaran I. Di tempat ketiga adalah siswa dengan pengeluaran di kisaran V dengan persentase 18%. Kemudian siswa dengan pengeluaran di kisaran II ada di tempat keempat dengan persentase 16%. Di tempat terakhir adalah siswa dengan pengeluaran perbulan di kisaran IV dengan persentase 13%.
44
Pengeluaran perbulan 18%
22%
< 500.000 (I) 500.001 - 700.000 (II)
13%
700.001 - 1.000.000 (III) 16% 1.000.001 - 2.000.000 (IV) > 2.000.000 (V)
31%
Gambar 13. Perbandingan karakteristik pengeluaran perbulan 10. Sumber Dana Berdasarkan hasil kuesioner, terlihat bahwa sumber dana yang membiayai sekolah siswa SMM Percik berasal dari orang tua. Sebanyak 94% menyatakan bahwa sumber dana mereka berasal dari pihak orang tua. Sebesar 4% saja yang dibiayai oleh saudara/keluarga mereka. Dan ada siswa juga yang membiayai sekolahnya sendiri, yakni dengan persentase sebesar 2%.
Sumber Dana 4% 2%
Orang Tua Saudara/keluarga Sendiri
94%
Gambar 14. Perbandingan karakteristik sumber dana 11. Asal Informasi Berdasarkan hasil kuesioner, terlihat bahwa mayoritas siswa SMM Percik mengetahui mengenai sekolah ini dari Teman/Keluarga dengan persentase sebesar 62%, kemudian sebanyak 16% mengetahui dari brosur. Sebanyak
45
9% masing-masing mengetahui SMM Percik dari Internet/Elektronik dan dari informasi lainnya seperti Promosi langsung ke sekolah-sekolah. Paling sedikit persentasenya adalah sebesar 4% mengetahui SMM Percik dari konser yang dilakukan oleh Perguruan Cikini.
Asal Informasi 4%
9%
9%
Internet/Elektronik 16%
Brosur Teman/Keluarga Konser Percik
62%
Pihak Lainnya
Gambar 15. Perbandingan karakteristik asal informasi 12. Hobi Berdasarkan hasil kuesioner, mayoritas siswa SMM Percik memiliki hobi musik. Dari 55 siswa, sebanyak 64% siswa SMM percik memang hobi musik. Hal ini dapat berarti bahwa yang melatarbelakangi siswa tersebut untuk memilih bersekolah di SMM Percik karena dapat mengembangkan dan memaksimalkan hobi yang dimiliki. Namun, ternyata tidak semuanya menjadikan musik sebagai hobi utamanya, ada 14% siswa yang memiliki hobi Olahraga, 11% siswa memiliki hobi membaca, dan II% siswa lagi memiliki hobi selain dari hobi-hobi yang telah disebutkan di atas.
Hobi 11% Musik 14% 11%
Membaca 64%
Olahraga Lainnya
Gambar 16. Perbandingan karakteristik hobi
46
13. Pola Belajar Setiap siswa berhak memilih lebih dari satu pola belajar yang telah mereka lakukan dalam kegiatan belajar mengajar. Berdasarkan data yang diperoleh, terlihat bahwa sebanyak 53% belajar mengikuti instruksi pengajar, kemudian sebanyak 45% belajar sendiri, sebanyak 25% belajar dengan teman, dan sebanyak 9% belajar dengan mengikuti kursus. Sebanyak 7% memiliki pola belajar lainnya.
Pola Belajar 53%
60%
45%
50% 40%
25%
30% 20%
9%
7%
10% 0% mengikuti belajar instruksi sendiri pengajar
belajar mengikuti lainnya dengan kursus teman
Gambar 17. Perbandingan pola belajar 14. Waktu Belajar Tambahan Dari data yang diperoleh, siswa SMM Percik jarang menambahkan waktu belajar mereka selain dari apa yang didapatkan di sekolah. Siswa yang jarang melakukan hal bersebut memiliki persentase sebesar 49%, kemudian yang melakukan secara insidental yakni pada situasi-situasi tertentu ada sebanyak 26%. Siswa yang belajar secara rutin sebanyak 18%, dan yang tidak pernah belajar selain apa yang didapatkan di sekolah sebanyak 7%.
47
Waktu Belajar Tambahan 7%
18%
Rutin Insidental
26%
49%
Jarang Tidak Pernah
Gambar 18. Perbandingan waktu belajar tambahan 15. Nilai Berdasarkan data nilai rata-rata pelajaran musik siswa SMM percik yang terdiri atas mata ajaran teori musik, solfegio, instrumen mayor, instrumen minor, koor/ansambel/orkes, dan musik tradisi diperoleh gambaran nilai seperti pada lampiran 4, dari data tersebut yang memperoleh huruf baku dengan jumlah terbanyak yakni dengan huruf baku B, ada sebanyak 60%. Kemudian sebanyak 24% memperoleh huruf mutu C. Siswa yang memiliki huruf mutu dengan nilai paling baik, yakni dengan huruf mutu A sebanyak 11%. Terkahir adalah siswa dengan huruf mutu D dengan persentase sebesar 5%. Nilai tersebut merupakan nilai rata-rata dari nilai siswa selama satu tahun sebelumnya.
5%
Nilai 11% A
24%
B C 60%
D
Gambar 19. Perbandingan karakteristik nilai
48
4.10. Hubungan Antara Karakteristik Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan tanggapan perilaku, berupa evaluasi purna beli pelanggan terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan atau ekspektasi terhadap produk atau jasa tersebut. Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi mereka sesuai dengan kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan
pelanggan.
Perbedaan
karakteristik
pelanggan
akan
mengakibatkan perbedaan penilaian kualitas kinerja dan penampilan dari barang dan jasa yang ditawarkan. 4.10.1 Hubungan Antar Karakteristik Pelanggan Hubungan
antar
karakteristik
pelanggan
dianalisis
dengan
membandingkan atau melihat hubungan antara dua peubah atau lebih dengan cara menghitung presentase antar sesama karakteristik. Karakteristik yang diuji adalah jenis kelamin, kelas, usia, latar belakang, pendapatan, pengeluaran, hobi, waktu belajar, dan nilai. Dari berbagai hal tersebut akan dilihat karakteristik apa saja yang memiliki hubungan. Perhitungan dilakukan satu persatu antar satu karakteristik dengan karakteristik lainnya. Karakteristik yang telah dihitung tidak perlu dilakukan perhitungan lagi secara dua arah karena satu kali perhitungan mencerminkan hal yang serupa juga. Apabila karakteristik A dihubungkan dengan karakteristik B dan berhubungan, maka karakteristik B apabila dihubungkan dengan karakteristik A tetap memiliki hubungan juga. 1. Hubungan antara Jenis Kelamin dengan karakteristik Hobi Pengujian dilakukan antara karakteristik jenis kelamin dengan hobi. Hipotesis yang digunakan adalah : H0 = Jenis kelamin tidak memiliki hubungan dengan pemilihan hobi seseorang H1 = Jenis
kelamin
seseorang
memiliki
hubungan
dengan
pemilihan
hobi
49
Tabel 2. Hasil uji chi-square antara karakteristik jenis kelamin dengan hobi Chi-Square Hitung 11,865
Chi-Square Tabel 11,345
Probabilitas 0,008
Keputusan Tolak H0
Berdasarkan Tabel 2, terlihat bahwa nilai chi-square hitungnya lebih besar dibandingkan nilai chi-square tabel. Selain itu, probabilitasnya juga lebih kecil dari alpha (0,1). Hal ini menunjukkan bahwa H 0 ditolak dan H1 diterima. Berdasarkan hal tersebut artinya Jenis kelamin seseorang memiliki hubungan dengan pemilihan hobinya. Hubungan antara jenis kelamin dengan hobi dapat dilihat pada Tabel 3, baik laki-laki maupun perempuan ternyata secara mayoritas memiliki hobi yang sama yaitu musik. Musik merupakan hobi yang terbilang universal, selain itu terlihat bahwa yang melatarbelakangi siswa SMM Percik untuk memilih melanjutkan sekolahnya di bidang musik karena mayoritas siswanya menyukai bidang musik. Tabel 3. Sebaran jumlah siswa menurut hobi berdasarkan jenis kelamin Hobi Jenis Kelamin laki-laki Perempuan Total
Musik 19 16 35
Membaca 1 5 6
Olahraga 8 0 8
Lainnya 5 1 6
Total 33 22 55
2. Hubungan antara karakteristik kelas dengan usia Pengujian dilakukan antara karakteristik kelas dengan karakteristik usia. Hipotesis yang digunakan adalah : H0 = Jenjang kelas tidak memiliki hubungan dengan usia siswa H1 = Jenjang kelas memiliki hubungan dengan usia siswa Tabel 4. Hasil uji chi-square antara karakteristik kelas dengan usia Chi-Square Hitung 14,023
Chi-Square Tabel 11,345
Probabilitas 0,003
Keputusan Tolak H0
Berdasarkan Tabel 4, terlihat bahwa nilai chi-square hitung lebih besar dari nilai chi-square tabel. Selain itu, probabilitasnya juga rendah, yakni 0,003 dibawah alpha (0,1). Keputusan yang diambil adalah menolak H 0 dan menerima H1. Artinya bahwa jenjang kelas memiliki hubungan
50
dengan usia siswa. Hubungan antara usia dengan kelas dapat dilihat pada Tabel 5, siswa kelas XI mayoritas siswanya berumur 16 tahun, sedangkan siswa kelas XII mayoritas siswanya berumur 17 tahun. Tabel 5. Sebaran jumlah siswa menurut usia berdasarkan kelas Usia(Tahun) Kelas XI XII Total
15
16 2 0 2
17 19 5 24
18 7 15 22
2 5 7
Total 30 25 55
3. Hubungan antara karakteristik latar belakang dengan nilai Pengujian
dilakukan
antara
karakteristik
latar
belakang
dengan
karakteristik nilai. Hipotesis yang digunakan adalah : H0 = Latar belakang musik siswa tidak berhubungan dengan nilai H1 = Latar belakang musik siswa berhubungan dengan nilai Tabel 6. Hasil uji chi-square antara karakteristik latar belakang dengan nilai Chi-Square Hitung 3,973
Chi-Square Tabel 11,345
Probabilitas 0,264
Keputusan Terima H0
Berdasarkan Tabel 6, terlihat bahwa nilai chi-square hitung lebih kecil dibandingkan nilai chi-square tabel. Selain itu, nilai probabilitasnya sebesar 0,264 lebih besar dibandingkan nilai alpha (0,1). Keputusan yang diambil adalah menerima H0. Hal ini berarti bahwa latar belakang musik siswa dalam hal ini pernah atau tidaknya siswa mengikuti les musik sebelum menempuh pendidikan di SMM Percik, tidak berhubungan dengan nilai musik yang diperoleh siswa. 4. Hubungan pendapatan dengan karakteristik pengeluaran Pengujian dilakukan antara karakteristik pendapatan orang tua dengan karakteristik pengeluaran siswa perbulan. Hipotesis yang digunakan adalah : H0 = Pendapatan orang tua tidak berhubungan dengan pengeluaran siswa perbulan H1 = Pendapatan orang tua memiliki hubungan dengan pengeluaran siswa perbulan
51
Tabel 7. Hasil uji chi square antara karakteristik pendapatan dengan pengeluaran Chi-Square Hitung 43,179
Chi-Square Tabel 32,000
Probabilitas 0,000
Keputusan Tolak H0
Berdasarkan Tabel 7, terlihat bahwa nilai chi-square hitung lebih besar dibandingkan nilai chi-square tabel. Selain itu, nilai probabilitasnya sebesar 0,000 lebih kecil dibandingkan dengan nilai alpha (0,1). Keputusan yang diambil adalah menolak H0 dan menerima H1. Hubungan antara pendapatan dan pengeluaran dapat terlihat pada Tabel 7. Pada tabel tersebut terlihat bahwa siswa dengan pendapatan kurang dari Rp 2.000.000,- mayoritas pengeluarannya kurang dari Rp 500.000,- dan ada juga pada kategori antara Rp 700.000,- – 1.000.000,-. Sedangkan untuk siswa dengan pendapatan orang tua antara Rp. 2.000.001,- – 3.000.000,mayoritasnya memiliki pengeluaran di bawah Rp 500.000., siswa dengan penghasilan orang tua antara Rp 3.000.001,- – 5.000.000,- memiliki mayoritas pengeluaran antara Rp 700.001,- – 1.000.000,-. Siswa dengan penghasilan orang tua antara Rp 5.000.001,- – 10.000.000,- memiliki mayoritas pengeluaran di atas 2.000.000 perbulan. Siswa yang memiliki penghasilan orang tua di atas 10.000.000, mayoritas pengeluaran siswanya juga di atas Rp 2.000.000,-. Tabel 8. Sebaran jumlah siswa menurut pengeluaran berdasarkan pendapatan Pengeluaran Pendapatan < 2juta 2 juta – 3 juta 3 juta – 5 juta 5 juta – 10 juta > 10 juta Total
< 500 500 ribu - 700 ribu 1 jutaribu 700 ribu - 1 juta 2 juta 3 0 3 0 7 2 4 1 1 5 7 4 0 2 1 1 1 0 2 1 12 9 17 7
>2 juta 0 0 0 7 3 10
Total 6 14 17 11 7 55
5. Hubungan waktu belajar tambahan dengan karakteristik nilai Pengujian dilakukan antara karakteristik waktu belajar tambahan dengan karakteristik nilai. Hipotesis yang digunakan adalah: H0 = Waktu belajar tambahan tidak berhubungan dengan nilai siswa H1 = Waktu belajar tambahan berhubungan dengan nilai siswa
52
Tabel 9. Hubungan waktu belajar tambahan dengan karakteristik nilai Chi-Square Hitung 5,249
Chi-Square Tabel 21,666
Probabilitas 0,812
Keputusan Terima H0
Berdasarkan Tabel 9, terlihat bahwa nilai chi-square hitung lebih kecil dibandingkan nilai chi-square tabel. Selain itu, nilai probabilitasnya sebesar 0,812 lebih besar dibandingkan dengan nilai alpha (0,1). Keputusan yang diambil adalah menerima H0. Hal ini mengandung arti bahwa waktu belajar tambahan siswa dalam hal musik, tidak berhubungan dengan nilai yang diperoleh siswa tersebut. 4.10.2 Hubungan Antara Karakteristik dengan Atribut Hubungan antara karakteristik pelanggan dengan penilaian tingkat kinerja kualitas pelayanan SMM Percik dianalisis dengan membandingkan atau melihat hubungan antara dua peubah atau lebih dengan cara menghitung persentase pelanggan untuk setiap kelompok tingkat kepuasan dengan uji chisquare. Karakteristik pelanggan yang diuji adalah jenis kelamin, usia, penerimaan orang tua, dan pengeluaran perbulan yang akan dikorelasikan dengan 20 atribut kualitas pelayanan SMM Percik, Pada analisis ini dibandingkan antara
kolom (tingkat kepuasan terhadap atribut kualitas
pelayanan) dan baris (karakteristik pelanggan). 1. Hubungan Antara Jenis Kelamin dengan Kepuasan Terhadap Atribut Kualitas Pelayanan Pengujian dilakukan antara karakteristik jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan. Adapun hipotesis yang digunakan adalah : H0 = Jenis kelamin tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas pelayanan H1 = Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut kualitas pelayanan Berdasarkan hasil perhitungan uji Chi-Square dengan alpha 10% pada Tabel 10, terlihat bahwa seluruh nilai Chi-Square hitung lebih kecil apabila dibandingkan dengan Chi-Square tabel dan probabilitasnya lebih
53
besar dari 0,1. Keputusan yang diambil adalah menerima H0. Artinya tidak terdapat hubungan antara jenis kelamin dengan atribut kualitas pelayanan. Tabel 10. Hubungan antara jenis kelamin dengan atribut kualitas jasa No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Atribut p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8 p9 p10 p11 p12 p13 p14 p15 p16 p17 p18 p19 p20
Chi-Square Hitung 2,198 7,780 8,935 8,633 7,613 0,527 2,300 5,449 5,897 1,905 4,361 0,244 7,876 3,853 8,021 4,067 2,753 3,754 2,215 1,857
Chi-Square Tabel 13,277 11,345 11,345 11,345 11,345 11,345 13,277 13,277 13,277 11,345 11,345 11,345 11,345 11,345 13,277 13,277 13,277 11,345 13,277 11,345
Probabilitas Keputusan 0,699 0,051 0,030 0,035 0,055 0,913 0,681 0,244 0,207 0,592 0,225 0,970 0,049 0,278 0,091 0,397 0,600 0,289 0,696 0,603
Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0
Keterangan : p1 = Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap, p2 = Buku materi belajar yang lengkap dan mudah dipahami, p3 = Jumlah staf pengajar yang memadai, p4 = Penampilan staf pengajar yang rapi dan sopan, p5 = Ruang belajar yang kondusif dan nyaman, p6 = Sarana belajar yang memadai, p7 = Fasilitas wc, musholla, kantin, dan parkir yang memadai, p8 = Fasilitas laboratorium, dan alat musik yang memadai, p9 = Desain interior yang menarik, p10 = Kemampuan staf pengajar menyampaikan materi dengan jelas, p11 = Kemampuan staf pengajar menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan, p12 = Kedisiplinan staf pengajar dengan ketepatan waktu mengajar, p13 = Program yang mampu meningkatkan kemampuan bermusik, p14 = Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, p15 = Prosedur administrasi yang tidak berbelit, p16 = Staf sekolah yang cepat tanggap terhadap keluhan, p17 = Keramahan dan kesopanan sekolah dalam menerima keluhan, p18 = Kesediaan pihak sekolah untuk menjadi konsultan dalam memilih program, p19 = Keberadaan kotak saran, p20 = Terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf SMM Percik
2. Hubungan antara usia dengan Kepuasan Terhadap Atribut Kualitas Pelayanan Pengujian dilakukan antara karakteristik usia dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan. Adapun hipotesis yang digunakan adalah : H0 = Usia tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas pelayanan H1 = Usia berhubungan dengan kinerja atribut kualitas pelayanan
54
Tabel 11. Hubungan antara usia dengan atribut kualitas jasa No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Atribut p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8 p9 p10 p11 p12 p13 p14 p15 p16 p17 p18 p19 p20
Chi-Square Hitung 9,720 20,204 8,786 6,815 8,511 7,133 12,292 23,138 11,500 5,656 11,011 6,763 4,854 19,575 11,805 10,485 4,415 7,483 26,926 4,457
Chi-Square Tabel 26,217 21,666 21,666 21,666 21,666 21,666 26,217 26,217 26,217 21,666 21,666 21,666 21,666 21,666 26,217 26,217 26,217 21,666 26,217 21,666
Probabilitas
Keputusan
0,641 0,017 0,457 0,656 0,484 0,623 0,423 0,027 0,487 0,774 0,275 0,662 0,847 0,021 0,461 0,573 0,975 0,587 0,008 0,879
Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Tolak H0 Terima H0
Keterangan : p1-p20 lihat keterangan Tabel 10
Berdasarkan hasil uji Chi-Square pada Tabel 11, terlihat bahwa yang memiliki hubungan dengan karakteristik usia adalah atribut keberadaan kotak saran (p19). Hal ini dikarenakan nilai Chi-Square hitungnya lebih tinggi dibandingkan nilai Chi-Square tabel. Selain itu, nilai probabilitasnya juga lebih rendah dari 0,1 yakni 0,008 saja. Keputusan yang dapat diambil adalah menolak H0 dan menerima H1. Hubungan antara usia dengan penilaian atribut keberadaan kotak saran pada Tabel 12 dapat dilihat pada pelanggan berusia 15 tahun 3,64% kurang puas, namun pada usia 16 tahun pelanggan yang merasa puas berjumlah 10,91%, pada usia 17 tahun berjumlah 5,45% dan pada usia 18 tahun ada 5,45%. Artinya masih terdapat masalah bagi siswa berumur 15 tahun yang menyebabkan ketidakpuasan karena pada umur 15 tahun umumnya masih kurang berani mengungkapkan pendapat atau telah menggunakan kotak saran tetapi saran tersebut tidak ditanggapi secara menyeluruh oleh pihak sekolah. Selain itu jika dibandingkan dengan
55
rentang usia lainnya, siswa yang berusia 15 tahun jumlahnya sedikit, sehingga terlihat secara mayoritas di rentang tersebut seluruhnya merasa kurang puas. Tabel 12. Distribusi pelanggan menurut kelompok usia terhadap penilaian kinerja atribut keberadaan kotak saran Usia (tahun) 15 16 17 18 Total
Frekuensi tingkat kepuasan terhadap keberadaan kotak saran (%) Tidak Puas Kurang Netral Puas Sangat Total Puas Puas 0 3,64 0 0 0 3,64 1,82 7,27 21,82 10,91 1,82 43,64 7,27 0 23,64 5,45 3,64 40 0 0 7,27 5,45 0 12,72 9,09 10,91 52,73 21,81 5,46 100
3. Hubungan antara Pendapatan dengan Kepuasan Terhadap Atribut Kualitas Pelayanan Pengujian dilakukan antara karakteristik pendapatan dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan. Adapun hipotesis yang digunakan adalah : H0 = Pendapatan tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas pelayanan H1 = Pendapatan
berhubungan
dengan
kinerja
atribut
kualitas
pelayanan Berdasarkan hasil uji Chi-Square antara pendapatan dengan atribut kualitas pelayanan dengan alpha sebesar 10% (Tabel 13), terlihat tidak ada hubungan antara pendapatan dengan berbagai atribut tersebut. Seluruh nilai Chi-Square hitung lebih kecil daripada nilai Chi-Square Tabel. Meskipun ada nilai probabilitas yang di bawah 0,1 namun tetap saja tidak memenuhi syarat untuk dapat dikatakan berhubungan.
56
Tabel 13. Hubungan antara penghasilan dengan kualitas jasa No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Atribut p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8 p9 p10 p11 p12 p13 p14 p15 p16 p17 p18 p19 p20
Chi-Square Hitung 16,678 19,955 9,898 11,122 11,477 12,293 15,358 25,848 17,295 14,916 17,038 7,499 14,878 13,496 21,921 15,259 14,262 17,015 16,494 12,694
Chi-Square Tabel 32,000 26,217 26,217 26,217 26,217 26,217 32,000 32,000 32,000 26,217 26,217 26,217 26,217 26,217 32,000 32,000 32,000 26,217 32,000 26,217
Probabilitas
Keputusan
0,407 0,068 0,625 0,518 0,489 0,422 0,499 0,056 0,367 0,246 0,148 0,823 0,248 0,334 0,146 0,506 0,579 0,149 0,419 0,392
Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0
Keterangan : p1-p20 lihat keterangan Tabel 10
4. Hubungan antara Pengeluaran dengan Kepuasan Terhadap Atribut Kualitas Pelayanan Pengujian dilakukan antara karakteristik pengeluaran dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan. Adapun hipotesis yang digunakan adalah : H0 = Pengeluaran tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas pelayanan H1 = Pengeluaran pelayanan
berhubungan
dengan
kinerja
atribut
kualitas
57
Tabel 14. Hubungan pengeluaran dengan kualitas jasa No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Atribut p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8 p9 p10 p11 p12 p13 p14 p15 p16 p17 p18 p19 p20
Chi-Square Hitung 16,666 6,306 13,585 15,282 16,730 10,435 16,392 11,451 14,194 11,124 11,494 19,181 8,504 10,982 30,478 8,718 26,349 14,397 21,861 9,285
Chi-Square Tabel 32,000 26,217 26,217 26,217 26,217 26,217 32,000 32,000 32,000 26,217 26,217 26,217 26,217 26,217 32,000 32,000 32,000 26,217 26,217 26,217
Probabilitas
Keputusan
0,408 0,900 0,328 0,226 0,160 0,578 0,426 0,781 0,584 0,518 0,487 0,084 0,745 0,531 0,016 0,925 0,049 0,276 0,148 0,678
Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0 Terima H0
Keterangan : p1-p20 lihat keterangan Tabel 10
Berdasarkan hasil uji Chi-Square antara pengeluaran dengan atribut kualitas pelayanan dengan alpha sebesar 10% (Tabel 14), terlihat tidak ada hubungan antara pendapatan dengan berbagai atribut tersebut. Seluruh nilai Chi-Square hitung lebih kecil daripada nilai Chi-Square Tabel. Meskipun ada nilai probabilitas yang di bawah 0,1 namun tetap saja tidak memenuhi syarat untuk dapat dikatakan berhubungan. 4.11. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap Artibutatribut Kualitas Pelayanan Mutu pelayanan yang diberikan oleh SMM Percik akan sangat mempengaruhi penilaian siswa SMM Percik yang mengikuti kegiatan pendidikan disana. Harapan siswa mengenai pelayanan yang diberikan akan menentukan seberapa loyalnya terhadap SMM Percik. Harapan ini diharapkan diimbangi dengan kinerja yang dilakukan oleh SMM Percik. Semakin baik hubungan antar pihak sekolah musik akan meningkatkan produktivitas kerja sekolah musik tersebut, sehingga akan menghasilkan pelayanan yang optimal kepada siswanya.
58
Tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan siswa terhadap pelayanan yang diberikan SMM Percik. Semakin besar tingkat harapan siswa terhadap sekolah musik, semakin penting pula pelayanan tersebut untuk ditingkatkan lagi kinerjanya. Berdasarkan hasil penelitian kepada 55 orang pelanggan, status dan peran dari pihak SMM Percik dapat dijabarkan dalam 20 atribut pelayanan, sehingga siswa dapat menilai kinerja SMM Percik berdasarkan pernyataan dari atributatribut tersebut. Hasil analisis tingkat kepentingan siswa dapat dilihat pada Tabel 15. Tabel 15. Tingkat kepentingan siswa SMM Percik, 2010
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Jumlah tingkat kepentingan 2 3 4 5 1 21 25 8 1 12 25 17 0 9 30 16 3 16 24 10 0 4 19 32 0 3 15 37 1 4 22 28 0 5 12 38 2 23 16 13 1 7 19 28 0 8 19 28 2 17 22 13 0 5 15 35 1 12 23 19 3 9 25 18 0 8 20 26 0 7 23 25 0 21 23 11 5 25 21 3 0 8 11 35
Atribut 1 p1 0 p2 0 p3 0 p4 2 p5 0 p6 0 p7 0 p8 0 p9 1 p10 0 p11 0 p12 1 p13 0 p14 0 p15 0 p16 1 p17 0 p18 0 p19 1 p20 1 Total Total rata-rata
1 0 0 0 2 0 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 1 0 0 1 1
Skor tingkat kepentingan 2 3 4 2 63 100 2 36 100 0 27 120 6 48 96 0 12 76 0 9 60 2 12 88 0 15 48 4 69 64 2 21 76 0 24 76 4 51 88 0 15 60 2 36 92 6 27 100 0 24 80 0 21 92 0 63 92 10 75 84 0 24 44
Total bobot 5 40 85 80 50 160 185 140 190 65 140 140 65 175 95 90 130 125 55 15 175
205 223 227 202 248 254 242 253 203 239 240 209 250 225 223 235 238 210 187 244
Ratarata 3,73 4,05 4,13 3,67 4,51 4,62 4,40 4,60 3,69 4,35 4,36 3,80 4,55 4,09 4,05 4,27 4,33 3,82 3,40 4,44
82,85 4,14
Keterangan : p1-p20 lihat keterangan Tabel 10 1 = Tidak Baik, 2 = Kurang Baik, 3 = Netral, 4 = Baik, 5 = Sangat Baik
Berdasarkan perhitungan dari data tingkat kepentingan, total rata-ratanya adalah 4,14. Ada 10 atribut yang memiliki rata-rata di atas total rata-ratanya.
59
Atribut tersebut adalah mengenai ruang belajar yang kondusif dan nyaman (p5), sarana belajar yang memadai (p6), fasilitas wc, musholla, kantin, dan parkir yang memadai (p7), fasilitas laboratorium, dan alat musik yang memadai (p8), Kemampuan staf pengajar menyampaikan materi dengan jelas (p10), kemampuan staf pengajar menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan (p11), program yang mampu meningkatkan kemampuan bermusik (p13), staf sekolah yang cepat tanggap terhadap keluhan (p16), keramahan dan kesopanan sekolah dalam menerima keluhan (p17), terciptanya suasanan kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf SMM Percik (p20). Sarana belajar yang memadai memiliki jumlah rata-rata tertinggi yakni dengan skor 4,62. Dari angka tersebut berarti sarana belajar yang memadai merupakan faktor yang dianggap paling penting oleh siswa untuk mendukung proses belajar mengajar. Sedangkan yang memiliki skor terkecil adalah keberadaan kotak saran dengan skor hanya 3,40. Hal ini menunjukkan bahwa kotak saran tingkat kepentingannya dianggap rendah dibandingkan faktor-faktor yang lainnya. Apabila dilihat dari dimensi Tangible, skor tertinggi terletak pada sarana belajar yang memadai (p6) dengan nilai rata-rata 4,62 sedangkan skor rata-rata terendah untuk aspek ini adalah penampilan staf pengajar yang rapi dan sopan (p4) dengan nilai rata-rata 3,67. Apabila dilihat dari dimensi Reliable, skor tertinggi ada pada atribut program yang mampu meningkatkan kemampuan bermusik (p13) dengan nilai rata-rata 4,55. Skor rata-rata terendah untuk aspek reliable adalah atribut kedisiplinan staf pengajar dengan ketepatan waktu mengajar (p12) dengan nilai rata-rata 3,80. Apabila dilihat dari dimensi Responsiveness, atribut yang paling tinggi nilainya adalah staf sekolah yang cepat tanggap terhadap keluhan (p16) dengan skor rata-rata sebesar 4,27, sedangkan yang memiliki skor rata-rata terendah adalah prosedur administrasi yang tidak berbelit (p15) dengan nilai rata-rata sebesar 4,05. Apabila dilihat dari dimensi Assurance, yang memiliki skor rata-rata tertinggi adalah terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf SMM Percik (p20) dengan nilai rata-rata sebesar 4,44, sedangkan untuk skor
60
terendah adalah keramahan dan kesopanan sekolah dalam menerima keluhan (p17) dengan skor 4,33. Dimensi terakhir yang dilihat adalah dimensi Emphaty, dalam dimensi ini skor rata-rata tertinggi adalah kesediaan pihak sekolah untuk menjadi konsultan dalam memilih program (p18) dengan nilai rata-rata sebesar 3,82 dan terendah adalah keberadaan kotak saran (p19) dengan nilai rata-rata 3,40. Pada dua faktor yang menjadi bagian dari dimensi Emphaty terlihat bahwa keduanya berada dibawah skor total rata-rata. Hal ini berarti bahwa aspek tersebut kurang dianggap penting dibandingkan aspek-aspek lainnya. Tingkat kepuasan siswa merupakan kenyataan yang diterima siswa berdasarkan kinerja berupa pelayanan SMM Percik. Hasil analisis tingkat kepuasan siswa terhadap kinerja atribut kualitas pelayanan SMM Percik dapat dilihat pada Tabel 16.
61
Berdasarkan data terhadap kinerja diperoleh total rata-rata sebesar 3,74. Ada 12 atribut yang memiliki nilai diatas total rata-rata kinerja. Atribut tersebut antara lain berupa buku materi belajar yang lengkap dan mudah dipahami (p2), jumlah staf pengajar yang memadai (p3), penampilan staf pengajar yang rapi dan sopan (p4), ruang belajar yang kondusif dan nyaman (p5), sarana belajar yang memadai (p6), fasilitas wc, musholla, kantin, dan parkir yang memadai (p7), fasilitas laboratorium, dan alat musik yang memadai (p8), kemampuan staf pengajar menyampaikan materi dengan jelas (p10), kemampuan staf pengajar menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan (p11), program yang mampu meningkatkan kemampuan bermusik (p13), keramahan dan kesopanan sekolah dalam menerima keluhan (p17), terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf SMM Percik (p20). Terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf SMM Percik (p20) memiliki jumlah rata-rata tertinggi yakni dengan skor 4,18. Dari angka tersebut berarti Terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf SMM Percik merupakan faktor yang kinerjanya dianggap paling baik dibandingkan dengan faktor-faktor yang lain. Sedangkan yang memiliki skor terkecil adalah keberadaan kotak saran (p19) dengan skor hanya 3,04. Hal ini menunjukkan bahwa kotak saran memiliki kinerja yang kurang baik dibandingkan faktor-faktor yang lain. Apabila dilihat dari dimensi Tangible, skor rata-rata tertinggi ada pada penampilan staf pengajar yang sopan (p4) dengan skor rata-rata sebesar 4,00 sedangkan skor rata-rata terendah untuk aspek ini adalah kesediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap (p1) dengan skor rata-rata sebesar 3,44. Apabila dilihat dari dimensi Reliable, skor rata-rata tertinggi adalah kemampuan staf pengajar menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan (p11) dengan skor rata-rata sebesar 3,98, sedangkan yang terkecil adalah kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan (p14) dengan skor rata-rata sebesar 3,64. Apabila dilihat dari dimensi Responsiveness, skor rata-rata tertinggi ada pada prosedur administrasi yang tidak berbelit (p15) dengan skor rata-rata sebesar 3,56, sedangkan skor terendahnya adalah prosedur staf sekolah yang cepat
62
tanggap terhadap keluhan (p16) dengan skor rata-rata sebesar 3,45. Dari kedua faktor yang menjadi bagian dalam aspek responsiveness terlihat kinerjanya kurang baik karena berada di bawah skor total rata-rata. Apabila dilihat dari dimensi Assurance, skor rata-rata tertinggi adalah terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf SMM Percik (p20) dengan skor sebesar 4,18, sedangkan yang terendah adalah keramahan dan kesopanan sekolah dalam menerima keluhan (p17) dengan skor sebesar 3,82. Dimensi terakhir yang dilihat adalah dimensi Emphaty. Pada dimensi ini terlihat bahwa kesediaan pihak sekolah untuk menjadi konsultan dalam memilih program (p18) memiliki skor tertinggi dengan skor rata-rata sebesar 3,58. Keberadaan kotak saran (p19) merupakan faktor yang memiliki skor rata-rata terendah dengan skor rata-rata sebesar 3,04. Pada dimensi ini terlihat bahwa kinerjanya dianggap kurang maksimal dibanding dengan dimensi yang lain karena kedua faktor yang menjadi bagian dari dimensi Emphaty berada di bawah skor total rata-rata. Berdasarkan Tabel 15 dan Tabel 16, kepuasan pelanggan dapat dinilai dengan membandingkan total rata-rata tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dengan total rata-rata tingkat kepentingan pelanggan. Besarnya nilai kepuasan pelanggan adalah 0,903 atau kepuasan pelanggan < 1. Hal ini berarti pelanggan merasakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak SMM Percik lebih rendah atau lebih kecil dari kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Adapun atribut-atribut yang digunakan untuk menilai tingkat kepentingan dan kinerja terhadap kualitas pelayanan SMM Percik dapat dilihat pada Tabel 17.
63
Tabel 17. Nama atribut layanan jasa SMM Percik, 2010 No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.
Atribut-Atribut Mutu Jasa Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap Buku materi belajar yang lengkap dan mudah dipahami Jumlah staf pengajar yang memadai Penampilan staf pengajar yang rapi dan sopan Ruang belajar yang kondusif dan nyaman Sarana belajar yang memadai Fasilitas wc, musholla, kantin, dan parkir yang memadai Fasilitas laboratorium, dan alat musik yang memadai Desain interior yang menarik Kemampuan staf pengajar menyampaikan materi dengan jelas Kemampuan staf pengajar menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan Kedisiplinan staf pengajar dengan ketepatan waktu mengajar Program yang mampu meningkatkan kemampuan bermusik Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan Prosedur administrasi yang tidak berbelit Staf sekolah yang cepat tanggap terhadap keluhan Keramahan dan kesopanan sekolah dalam menerima keluhan Kesediaan pihak sekolah untuk menjadi konsultan dalam memilih program Keberadaan kotak saran Terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf SMM Percik
p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8 p9 p10 p11 p12 p13 p14 p15 p16 p17 p18 p19 p20
Deskripsi masing-masing atribut berdasarkan distribusi penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan adalah sebagai berikut : 1. Dimensi Tangibles a. Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap Ketersediaan brosur penting untuk memberikan gambaran singkat mengenai hal-hal yang berhubungan dengan SMM Percik. Hal ini berguna sebagai media promosi kepada calon-calon lulusan SLTP yang
ingin
melanjutkan
pendidikan
ke
jenjang
selanjutnya.
Berdasarkan hasil kuesioner, pada Tabel 15 terlihat bahwa lebih dari 45,45% pelanggan menyebut atribut ini penting. Sedangkan menurut tingkat kinerjanya pada Tabel 16, sebanyak 30,91% menyatakan kinerja atribut ini sudah baik.
64
b. Buku materi belajar yang lengkap dan mudah dipahami Buku materi belajar penting untuk membantu siswa memahami materi yang diberikan oleh pengajar. Dengan buku materi ini, diharapkan siswa dapat belajar secara mandiri sehingga kegiatan belajar mengajar dapat berjalan lebih efektif. Pada tabel 15, terlihat bahwa 45,45% siswa menganggap buku materi ini penting. Pada tabel 16, siswa yang menganggap kinerjanya baik ada 54,55%. c. Jumlah staf pengajar yang memadai Keberadaan mata ajaran, perlu juga didukung oleh jumlah staf pengajar yang memadai. Hal ini berguna untuk mempermudah kegiatan belajar mengajar. Sebanyak 54,55% siswa (Tabel 15) menganggap hal ini penting, dan sebanyak 32,73% siswa (Tabel 16) menganggap hal ini juga sudah baik kinerjanya. d. Penampilan staf pengajar yang rapi dan sopan Kegiatan belajar mengajar perlu didukung suasana yang kondusif, salah satu hal yang dapat membantu terciptanya kondisi ini adalah penampilah staf pengajar. Dengan penampilan staf pengajar yang sopan, siswa cenderung lebih dapat menghargai pengajarnya. Berdasarkan hasil kuesioner, sebanyak 43,64% siswa (Tabel 15 dan Tabel 16) menganggap bahwa hal itu penting dan kinerjanya baik. e. Ruang belajar yang kondusif dan nyaman Untuk memudahkan siswa menerima pelajaran dari pengajar, ruang belajar yang kondusif dan nyaman penting untuk diciptakan. Menurut Tabel 15, terlihat bahwa 58,18% siswa menganggap hal ini sangat penting dan menurut Tabel 16, terlihat bahwa 34,55% siswa menganggap kinerjanya sudah sangat baik. f. Sarana belajar yang memadai Sarana belajar penting untuk mendukung kegiatan belajar mengajar. Tabel 15, menunjukkan bahwa 67,27% siswa menganggap hal ini sangat penting. Tabel 16, menunjukkan bahwa 41,81% siswa menganggap atribut sarana belajar yang memadai kinerjanya sangat baik.
65
g. Fasilitas wc, musholla, kantin, dan parkir yang memadai Fasilitas WC, musholla, kantin, dan parkir penting untuk menciptakan kenyamanan bagi pelanggan. Hal ini berdampak pada kepuasannya juga. Berdasarkan Tabel 15, terlihat bahwa 40% siswa menganggap atribut tersebut penting. Tabel 16 menunjukkan bahwa secara kinerja, atribut tersebut dianggap baik oleh 43,64% siswa. h. Fasilitas laboratorium, dan alat musik yang memadai Laboratorium dan alat musik yang memadai perlu dimiliki oleh SMM Percik karena hal ini memang menjadi Trade Mark dari SMM Percik. Yakni sekolah yang memiliki keahlian khusus di bidang musik. Menurut Tabel 15, terlihat bahwa 69,09% siswa menganggap hal ini sangat penting. Menurut tingkat kinerjanya, sebanyak 38,18% menganggap kinerja pada atribut ini sangat baik (Tabel 16). i. Desain interior yang menarik Desain interior yang menarik dapat meningkatkan gairah siswa untuk belajar musik. Karena dengan desain yang baik, suasanya yang tercipta akan lebih nyaman. Berdasarkan Tabel 15 dan Tabel 16, sebanyak 29,09% siswa menganggap bahwa atribut ini penting dan sudah baik. 2. Dimensi Reliability a. Kemampuan staf pengajar menyampaikan materi dengan jelas Keberadaan pengajar sangatlah penting dalam kegiatan belajar mengajar. Keberadaan ini perlu didukung oleh kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan materi agar siswa mudah mengerti pelajaran yang diberikan. Bedasarkan Tabel 15, jumlah siswa yang menganggap bahwa atribut ini sangat penting ada 50,9%. Menurut Tabel 16, siswa yang menganggap bahwa atribut ini kinerjanya sangat baik ada 27,27%. b. Kemampuan staf pengajar menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan Selain perlunya kemampuan dari staf pengajar dalam menyampaikan materi dengan baik, staf pengajar juga dituntut untuk dapat menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan. Aktif
66
berarti dapat membuat siswa ikut terlibat dalam kegiatan belajar mengajar artinya tidak satu arah saja, sedangkan menyenangkan artinya staf pengajar mampu membuat siswa merasakan kesenangan dalam menerima ilmu yang diberikan sehingga lebih mudah diterima siswa. Berdasarkan Tabel 15, terlihat bahwa sebanyak 50,9% siswa menganggap hal ini sangat penting. Dari tabel 16, terlihat bahwa sebanyak 30,9% siswa menganggap bahwa staf pengajar SMM Percik telah mampu menciptakan kondisi ini dengan sangat baik. c. Kedisiplinan staf pengajar dengan ketepatan waktu mengajar Kedisiplinan staf pengajar dan ketepatan waktu mengajar penting untuk memberikan rasa hormat dari siswa. Selain itu hal ini juga bisa dijadikan contoh yang baik bagi siswa SMM Percik. Berdasarkan Tabel 15, terlihat bahwa sebanyak 40% siswa menganggap hal ini penting, dan berdasarkan Tabel 16, sebanyak 32,72% siswa menganggap kinerja dari staf pengajar SMM Percik baik. d. Program yang mampu meningkatkan kemampuan bermusik Sebagai sekolah musik, SMM Percik perlu menciptakan programprogram yang mampu meningkatkan kemampuan bermusik siswa. Berdasarkan Tabel 15, terlihat bahwa 63,64% siswa menganggap bahwa atribut ini sangat penting, dan berdasarkan Tabel 16, terlihat bahwa kinerjanya sebesar 23,64% tergolong sangat baik. e. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan Siswa akan lebih loyal kepada SMM Percik apabila janji yang ditawarkan oleh pihak sekolah sesuai dengan apa yang diberikan. Pada Tabel 15, terlihat bahwa sebanyak 41,82% siswa menganggap hal ini penting, dan pada Tabel 16, terlihat bahwa sebanyak 30,9% menganggap kinerjanya sudah baik. 3. Dimensi Responsiveness a. Prosedur administrasi yang tidak berbelit Pelanggan menginginkan sesuatu yang mudah dan tidak berbelit, salah satunya adalah prosedur administrasi. Berdasarkan Tabel 15, terlihat bahwa sebesar 45,45% siswa menganggap hal ini penting, dan
67
berdasarkan Tabel 16, terlihat bahwa sebanyak 38,18 siswa menganggap bahwa kinerja pada atribut ini sudah baik. b. Staf sekolah yang cepat tanggap terhadap keluhan Keluhan menunjukkan ketidakpuasan pada suatu hal, tetapi akan sangat baik apabila keluhan yang ada ditanggapi dengan baik dan dengan cepat tanggap. Berdasarkan Tabel 15, terlihat bahwa sebanyak 47,27% siswa menganggap hal ini penting, dan sebanyak 21,82% siswa (Tabel 16) menganggap kinerjanya telah baik. 4. Dimensi Assurance a. Keramahan dan kesopanan sekolah dalam menerima keluhan Keluhan kadang memang kurang berkenan untuk diterima, karena itu menggambarkan suatu kekurangan. Tapi perlu keramahan dan kesopanan dalam menanggapi hal ini agar citra yang terbangun oleh sekolah tetap baik. Berdasarkan Tabel 15, ada 45,45% siswa yang menganggap hal ini sangat penting, dan ada 25,45% siswa (Tabel 16) yang menganggap atribut ini kinerjanya sangat baik b. Terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf SMM Percik Suasana kekeluargaan membentuk kenyamanan siswa dengan seluruh staf SMM Percik. Berdasarkan Tabel 15, terlihat bahwa 63,64% siswa menganggap atribut ini sangat penting, dan berdasarkan Tabel 16 terlihat bahwa 45,45% siswa menganggap atribut ini kinerjanya sangat baik. 5. Dimensi Emphaty a. Kesediaan pihak sekolah untuk menjadi konsultan dalam memilih program Pihak sekolah terkadang diperlukan oleh siswa dalam membantu siswa dalam menentukan program mayor yang akan dipilih. Berdasarkan Tabel 15, terlihat bahwa 41,82% siswa menganggap hal ini penting. Dari segi kinerja, sebanyak 41,82% siswa juga menganggap kinerja dari atribut ini baik (Tabel 16).
68
b. Keberadaan kotak saran Keberadaan kotak saran terkadang diperlukan bagi siswa yang ingin memberikan sarannya secara tidak langsung. Berdasarkan Tabel 15, terlihat bahwa sebanyak 38,18% siswa menganggap bahwa hal ini penting, dan berdasarkan Tabel 16 terlihat bahwa sebanyak 21,82% siswa menganggap kinerjanya telah baik. 4.12. Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut Pelayanan SMM Percik Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antara skor kinerja dengan skor kepentingan (Supranto, 2006). Tingkat
kesesuaian diperoleh dari
perbandingan antara tingkat kepuasan dengan tingkat kepentingan atas kinerja dari SMM Percik. Analisis dari tingkat kesesuaian ini dapat diperingkatkan berdasarkan skor yang telah diperoleh dari perhitungan dan pemeringkatannya dimulai dari skor yang tertinggi hingga yang terendah. Peringkat dari tingkat kesesuaian ini dapat digunakan sekolah musik ini untuk mengetahui kepuasan siswa agar SMM Percik dapat mempertahankan kinerjanya dan melakukan perbaikan secara berkelanjutan, sehingga harapan siswa dapat terpenuhi secara keseluruhan. Analisis tingkat kesesuaian dari 20 atribut pelayanan SMM Percik dapat dijabarkan pada Tabel 17. Hasil yang diperoleh memperlihatkan bahwa tingkat kesesuaiannya dari 20 atribut tersebut belum mencapai 100%, hal ini dapat dijelaskan bahwa pelayanan yang diberikan oleh SMM Percik belum memenuhi semua harapan siswa. Oleh karena itu, SMM Percik harus melakukan perbaikan terus-menerus, mencari tahu keinginan siswa, dan meningkatkan kinerjanya agar harapan siswa terpenuhi dan merasa puas.
69
Tabel 18. Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepentingan dengan Tingkat Kinerja No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Atribut p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8 p9 p10 p11 p12 p13 p14 p15 p16 p17 p18 p19 p20
Prioritas 8 7 3 1 15 17 18 19 5 10 9 2 16 12 14 20 13 6 11 4
Bobot Tingkat Kepentingan 205 223 227 202 248 254 242 253 203 239 240 209 250 225 223 235 238 210 187 244
Bobot Tingkat Kinerja 189 207 218 220 216 219 207 208 191 215 219 201 217 200 196 190 210 197 167 230
Tingkat Kesesuaian (%) 92,20 92,83 96,04 108,91 87,10 86,22 85,54 82,21 94,09 89,96 91,25 96,17 86,80 88,89 87,89 80,85 88,24 93,81 90,27 94,26
Keterangan : p1-p20 lihat Tabel 17
Berdasarkan Tabel 18, atribut Penampilan staf pengajar yang rapi dan sopan (p4) memiliki tingkat kesesuaian di atas 100%, artinya bahwa siswa SMM Percik menganggap bahwa kinerja dari pengajar melebihi ekspektasi mereka. Atribut yang tingkat kesesuaiannya paling mendekati 100% adalah kedisiplinan staf pengajar dengan ketepatan waktu mengajar (p12). Persentasenya sebesar 96,17%. Sedangkan atribut yang memiliki nilai kesesuaian paling rendah adalah staf sekolah yang cepat tanggap terhadap keluhan (p16) dengan persentase sebesar 80,85%. 4.13. Importance and Performance Analysis (IPA) Alat yang digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan siswa SMM Percik adalah IPA. IPA digunakan untuk mengukur sejauh mana kinerja dari atribut pelayanan yang diberikan SMM Percik yang mempengaruhi harapan siswa, sehingga siswa tersebut merasa puas. Hasil pengukuran diperoleh dari
70
penghitungan rataan dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan siswa melalui penyebaran kuesioner, kemudian hasil yang diperoleh dipetakan, maka akan terlihat bagaimana kinerja SMM Percik terhadap atribut pelayanannya dan memberikan informasi apakah masih perlu melakukan perbaikan ataukah tetap dipertahankan kinerjanya. Berdasarkan hasil perhitungan, skor rataan tingkat kepentingan adalah 4,14 dan terdapat 10 atribut yang melebihi skor rataan. Kesepuluh atribut itu adalah ruang belajar yang kondusif dan nyaman (p5), sarana belajar yang memadai (p6), fasilitas wc, musholla, kantin, dan parkir yang memadai (p7), fasilitas laboratorium, dan alat musik yang memadai (p8), Kemampuan staf pengajar menyampaikan materi dengan jelas (p10), kemampuan staf pengajar menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan (p11), program yang mampu meningkatkan kemampuan bermusik (p13), staf sekolah yang cepat tanggap terhadap keluhan (p16), keramahan dan kesopanan sekolah dalam menerima keluhan (p17), terciptanya suasanan kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf SMM Percik (p20). Hal ini dapat terlihat dari Tabel 19. Pada tabel tersebut dapat terlihat perbandingan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja.
71
Tabel 19. Skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja siswa SMM Percik No Atribut 1 p1 2 p2 3 p3 4 p4 5 p5 6 p6 7 p7 8 p8 9 p9 10 p10 11 p11 12 p12 13 p13 14 p14 15 p15 16 p16 17 p17 18 p18 19 p19 20 p20 Rata-rata
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja
3,73 4,05 4,13 3,67 4,51 4,62 4,40 4,60 3,69 4,35 4,36 3,80 4,55 4,09 4,05 4,27 4,33 3,82 3,40 4,44
3,44 3,76 3,96 4,00 3,93 3,98 3,76 3,78 3,47 3,91 3,98 3,65 3,95 3,64 3,56 3,45 3,82 3,58 3,04 4,18
4,14
3,74
Keterangan : p1-p20 lihat Tabel 17
Skor rataan untuk tingkat kepuasan adalah 3,74 dan terdapat 12 faktor yang memiliki nilai diatas total rata-rata kinerja. Faktor-faktor tersebut antara lain berupa buku materi belajar yang lengkap dan mudah dipahami (p2), jumlah staf pengajar yang memadai (p3), penampilan staf pengajar yang rapi dan sopan (p4), ruang belajar yang kondusif dan nyaman (p5), sarana belajar yang memadai (p6), fasilitas wc, musholla, kantin, dan parkir yang memadai(p7), fasilitas laboratorium, dan alat musik yang memadai (p8), kemampuan staf pengajar menyampaikan materi dengan jelas (p10), kemampuan staf pengajar menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan (p11), program yang mampu meningkatkan kemampuan bermusik (p13), keramahan dan kesopanan sekolah dalam menerima keluhan (p17), terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf SMM Percik (p20).
72
4.75
B
A
6
8
13 4.50
20
5 7 17
11
10
16
Kepentingan
Prioritas Utama
4.25
Pertahankan Prestasi 3
14 15
2
4.00
18
12
1
3.75
9
4
C
D
3.50 19
3.00
Berlebihan Prioritas Rendah 3.20
3.40
3.60
3.80
4.00
4.20
Kinerja
Gambar 20. Diagram cartesius antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Keterangan : 1 = Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap, 2 = Buku materi belajar yang lengkap dan mudah dipahami, 3 = Jumlah staf pengajar yang memadai, 4 = Penampilan staf pengajar yang rapi dan sopan, 5 = Ruang belajar yang kondusif dan nyaman, 6 = Sarana belajar yang memadai, 7 = Fasilitas wc, musholla, kantin, dan parkir yang memadai, 8 = Fasilitas laboratorium, dan alat musik yang memadai, 9 = Desain interior yang menarik, 10 = Kemampuan staf pengajar menyampaikan materi dengan jelas, 11 = Kemampuan staf pengajar menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan, 12 = Kedisiplinan staf pengajar dengan ketepatan waktu mengajar, 13 = Program yang mampu meningkatkan kemampuan bermusik, 14 = Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, 15 = Prosedur administrasi yang tidak berbelit, 16 = Staf sekolah yang cepat tanggap terhadap keluhan, 17 = Keramahan dan kesopanan sekolah dalam menerima keluhan, 18 = Kesediaan pihak sekolah untuk menjadi konsultan dalam memilih program, 19 = Keberadaan kotak saran, 20 = Terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf SMM Percik
Berdasarkan Gambar 20, terlihat bahwa letak atribut-atribut kualitas jasa yang dianalisis tersebar menjadi empat bagian, yaitu kuadran A (Prioritas Utama), kuadran B (Pertahankan Prestasi), Kuadran C (Prioritas Rendah), kuadran D (berlebihan). Adapun interpretasi dari diagram kartesius tersebut adalah : 1. Kuadran A (Prioritas Utama) Atribut-atribut kualitas jasa yang ada dalam kuadran ini paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Keberadaan atribut-atribut jasa
73
ini penting bagi pelanggan, sedangkan kinerjanya dirasa belum memuaskan. Hal ini penting diperhatikan dan menjadi prioritas untuk ditingkatkan agar dapat memenuhi keinginan pelanggan. Atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah staf sekolah yang cepat tanggap terhadap keluhan (p16). Keluhan dari siswa sebaiknya lebih diperhatikan lagi dan ditindaklanjuti dengan cepat dan baik. Hal ini dimaksudkan agar segala keinginan pelanggan dapat terakomodir dengan baik dan akhirnya dapat meningkatkan kepuasan dari pelanggan. 2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Kuadran B menunjukkan atribut-atribut kualitas jasa dari SMM Percik yang perlu dipertahankan atau ditingkatkan karena tingkat kinerja akutal pada umumnya telah sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan konsumen. Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini jumlahnya paling banyak yakni 9 atribut. Atribut-atribut tersebut adalah : 1. Ruang belajar yang kondusif dan nyaman (p5) 2. Sarana belajar yang memadai (p6) 3. Fasilitas laboratorium, dan alat musik yang memadai (p7) 4. Fasilitas WC, musholla, kantin dan parkir yang memadai (p8) 5. Kemampuan staf pengajar menyampaikan materi dengan jelas (p10) 6. Kemampuan staf pengajar menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan (p11) 7. Program yang mampu meningkatkan kemampuan bermusik (p13) 8. Keramahan dan kesopanan sekolah dalam menerima keluhan (p17) 9. Terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf SMM Percik (p20). Dari keseluruhan atribut di kuadran ini, ada dua atribut yang nilainya mendekati kuadran A. Atribut tersebut adalah fasilitas WC, musholla, kantin, dan parkir yang memadai (p7), fasilitas laboratorium dan alat musik yang memadai (p8). Hal ini disebabkan terbatasnya area di SMM Percik. sehingga mengakibatkan berbagai fasilitas yang ada memiliki ruang yang tidak terlalu besar.
74
Meskipun atribut-atribut lain dianggap baik, perlu adanya peningkatan secara umum agar terjadi peningkatan berbagai atribut pada kuadran ini agar diperoleh hasil yang lebih maksimal. Dengan maksimalnya berbagai kinerja yang telah dianggap baik, akan tercipta juga peningkatan kepuasan terhadap kinerja di SMM Percik 3. Kuadran C (Prioritas Rendah) Kuadran C menggambarkan atribut-atribut yang memiliki tingkat kepentingan rendah dan kinerja yang rendah. Atribut-atribut tersebut adalah : 1. Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap (p1) 2. Desain interior yang menarik (p9) 3. Kedisiplinan staf pengajar dengan ketepatan waktu mengajar (p12) 4. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan (p14) 5. Prosedur administrasi yang tidak berbelit (p15) 6. Kesediaan pihak sekolah untuk menjadi konsultan dalam memilih program (p18) 7. Keberadaan kotak saran (p19) Dari berbagai atribut yang memiliki prioritas rendah, faktor kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan (p14) dan prosedur administrasi yang berbelit (p15) dari segi kepentingan hampir mendekati skor total ratarata. Maksudnya adalah faktor tersebut hampir mendekati kuadran A. Perlu perhatian lebih untuk faktor tersebut hingga akhirnya dapat ditingkatkan dan perolehan kepuasannya lebih tinggi. 4. Kuadran D (Berlebihan) Kuadran D menggambarkan situasi dimana hal yang dianggap kurang penting oleh siswa, namun kinerjanya tinggi. Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini adalah : 1. Buku materi belajar yang lengkap dan mudah dipahami (p2) 2. Jumlah staf pengajar yang memadai (p3) 3. Penampilan staf pengajar yang rapi dan sopan (p4)
75
Dari atribut-atribut tersebut, ada dua atribut yang tingkat kepentingannya hampir mendekati skor rata-rata. Atribut tersebut adalah atribut buku materi belajar yang lengkap dan mudah dipahami (p2) dan jumlah staf pengajar yang memadai (p3). Artinya tinggal mempertahankan saja yang telah ada telah dianggap baik. 4.14. Customer Satisfaction Index (CSI) Tingkat kepuasan siswa SMM Percik secara keseluruhan dapat diukur dengan menggunakan alat analisis CSI (Customer Satisfaction Index). Tingkat kepuasan ini dihitung berdasarkan nilai rataan total dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Hasil analisis tingkat kepuasan ini dapat dilihat pada Tabel 20. Tingkat kepuasan siswa secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan sebagai berikut : a. 0,81 – 1,00 = Sangat Puas b. 0,66 – 0,80 = Puas c. 0,51 – 0,65 = Cukup Puas d. 0,35 – 0,50 = Kurang Puas e. 0,00 – 0,34 = Tidak Puas Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 20, diperoleh hasil Customer Satisfaction Index (CSI) untuk atribut kualitas pelayanan Sekolah Menengah Kejuruan Musik Perguruan Cikini adalah sebesar 75,15%. Nilai tersebut berada pada selang 0,66 – 0,80. Angka skor ini mengidentifikasikan bahwa secara umum siswa SMM Percik berada pada kategori puas. Oleh karena itu, kinerja sekolah ini secara keseluruhan sudah baik karena telah memenuhi harapan siswa.
76
Tabel 20. Perhitungan CSI terhadap kinerja pelayanan SMM Percik No Atribut p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8 p9 p10 p11 p12 p13 p14 p15 p16 p17 p18 p19 p20 Total
Rata-rata Tingkat Kepentingan
Weighting Factors (%)
Rata-rata Tingkat Kinerja
Weighted Score
3,73 4,05 4,13 3,67 4,51 4,62 4,40 4,60 3,69 4,35 4,36 3,80 4,55 4,09 4,05 4,27 4,33 3,82 3,40 4,44
4,50 4,89 4,98 4,43 5,44 5,58 5,31 5,55 4,45 5,25 5,26 4,59 5,49 4,94 4,89 5,15 5,23 4,61 4,10 5,36
3,44 3,76 3,96 4,00 3,93 3,98 3,76 3,78 3,47 3,91 3,98 3,65 3,95 3,64 3,56 3,45 3,82 3,58 3,04 4,18
0,15 0,18 0,20 0,18 0,21 0,22 0,20 0,21 0,15 0,21 0,21 0,17 0,22 0,18 0,17 0,18 0,20 0,17 0,12 0,22
60,7
100,00 Weighted Total Satisfaction Index
54,95 3,76 75,15
Keterangan : p1-p20 lihat Tabel 17
4.15. Implikasi Manajerial Berdasarkan hasil analisis, baik itu Importance and Performance Analysis maupun Customer Satisfaction Index diketahui bahwa secara umum siswa Sekolah Menengah Kejuruan Musik Perguruan Cikini berada pada kategori puas. Oleh karena itu pihak Sekolah perlu menyusun suatu strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Tujuan strategi kepuasan pelanggan adalah agar pelanggan lebih loyal terhadap sekolah dan mampu membentuk citra sekolah yang lebih baik sehingga animo untuk memasuki sekolah musik ini semakin meningkat. Strategi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan antara lain :
77
1. Strategi relationship marketing Dalam strategi ini, pihak sekolah tetap menjalin hubungan kemitraan dengan pelanggan sehingga dapat memberikan keuntungan dimasa mendatang. Pembuatan database yang baik mengenai kemana saja lulusan SMM Percik melanjutkan jenjang karir ataupun pendidikannya, membantu pembentukan citra yang baik bagi sekolah. Selain itu dengan gambaran kesuksesan tersebut dapat menjadikan SMM Percik menjadi sekolah musik yang memiliki daya saing yang semakin tinggi sehingga tidak ada lagi keraguan bagi siswa calon lulusan SLTP untuk memilih jalur musik menjadi bidang yang ingin dikuasai secara formal dan professional. 2. Strategi superior customer service Strategi menawarkan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan yang ditawarkan oleh pesaing. Hal yang perlu dilakukan adalah mengetahui siapa saja pesaing dari SMM Percik dan mengetahui apa saja keunggulan dari sekolah ini. Perlu ditanamkan pondasi, semakin tinggi bangunan maka semakin dalam pondasi yang harus ditanam, Budaya inti juga harus dibangun misalnya adalah budaya kekeluargaan yang kuat. Setiap stakeholder di SMM Percik hendaknya mau dan mampu untuk mengidentifikasi kekurangan yang ada di sekolah. Menjadi tanggung jawab setiap stakeholder untuk menciptakan lingkungan kerja yang mendorong peningkatan produktivitas agar kebutuhan siswa terpenuhi secara baik. 3. Srategi penanganan keluhan yang efektif Strategi ini adalah strategi menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat, dimana pihak sekolah harus menunjukkan perhatian, keprihatinan, dan penyesalan atas kekecewaan pelanggan agar pelanggan tersebut dapat merasakan bahwa penanganan tiap keluhan itu baik sehingga kepuasannya meningkat serta pelanggan tidak ragu dalam memberikan masukan berupa keluhan untuk perbaikan sekolah secara menyeluruh. Proses penanganan keluhan pelanggan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas atau mengeluh, namun yang perlu dihindari adalah pencarian siapa yang salah. Kepedulian terhadap siswa dapat diperlihatkan dengan memberikan perhatian pada hal-
78
hal kecil dan mencakup empati yang tulus. Semakin cepat keluhan diselesaikan, semakin cepat pula keluhan tersebut dilupakan. 4. Strategi peningkatan kinerja SMM Percik SMM Percik harus menerapkan strategi yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan secara berkesinambungan. Hal ini dapat dilakukan dengan selalu melakukan pendekatan kepada pelanggan melalui wawancara pribadi atau menyebarkan angket mengenai kinerja pelayanan SMM Percik kepada pelanggan untuk menjaring informasi dari pelanggan. Mekanisme lain yang dapat dilakukan adalah mystery shopper, dimana pihak sekolah menempatkan diri mereka dalam posisi pelanggan yang akan menggunakan layanan jasa mereka. Hal ini memungkinkan sekolah untuk bertindak berdasarkan titik pandang pelanggan. Dengan terciptanya hubungan yang baik antara sekolah dengan pelanggan, maka akan mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
KESIMPULAN DAN SARAN
1.
Kesimpulan 1. Berdasarkan hasil survey kuesioner terhadap 55 responden dari Sekolah Menengah
Kejuruan
Musik
Perguruan
Cikini
(SMM
Percik),
menunjukkan bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin laki-laki (60%), duduk di kelas XI (55%), mayor piano (29%), berusia 16 tahun (43%), beragama kristen (44%), berasal dari Jakarta Timur (35%), belum pernah memiliki latar belakang musik (56%), hobi terhadap musik (64%), sumber informasi dari teman/keluarga (62%). Penghasilan orang tua siswa pada kisaran Rp 3.000.001,- – 5.000.000,- (31%). Pengeluaran siswa perbulan berada pada kisaran Rp 700.001,- – 1.000.000,- (31%), sumber dana berasal dari Orang Tua (94%). Apabila dilihat dari pola belajar, siswa SMM Percik lebih menyukai belajar mengikuti instruksi pengajar (53%), siswa jarang meluangkan waktunya untuk belajar tambahan (49%), nilai musik siswa berada dalam kategori baik (60%). 2. Berdasarkan hasil uji chi-square terhadap sesama karakteristik, terlihat bahwa terdapat hubungan antara jenis kelamin dengan hobi, kelas dengan usia, pendapatan orang tua dengan pengeluaran siswa tiap bulan. 3. Berdasarkan hasil uji chi-square terhadap atribut, hanya terdapat hubungan antara usia dengan atribut keberadaan kotak saran. 4. Hasil Importance and Performance Analysis menunjukkan bahwa atributatribut yang berada di kuadran A (prioritas utama) pada diagram kartesius adalah staf sekolah yang cepat tanggap terhadap keluhan. Atribut fasilitas wc, musholla, kantin, dan parkir yang memadai dan fasilitas laboratorium dan alat musik yang memadai mendekati kuadran A. Atribut kualitas jasa yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah sarana belajar yang memadai. Atribut yang memiliki tingkat kinerja tertinggi adalah terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf SMM Percik. 5. Tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap kualitas jasa SMM Percik tergolong tinggi. Hal ini dapat dilihat dari Customer Satisfaction Index
80
sebesar 75,15 persen, artinya pelanggan puas terhadap kinerja pelayanan SMM Percik. Pihak SMM Percik secara umum berhasil memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. 2.
Saran Terdapat beberapa saran yang dapat dilakukan oleh SMM Percik dalam memperbaiki dan meingkatkan kinerja pelayanannya, antara lain : 1. Pihak SMM Percik lebih memperhatikan setiap keluhan dari siswa, dan cepat tanggap untuk melakukan berbagai perbaikan apabila keluhan tersebut bersifat membangun. Apabila keluhan yang diberikan kurang bersifat membangun, pihak sekolah bisa memberikan penjelasan tentang hal yang dianggap kurang tersebut agar siswa lebih mengerti mengenai hal yang dikeluhkan. 2. Berbagai fasilitas seperti fasilitas wc, musholla, kantin, tempat parkir perlu mendapat perhatian lebih karena menyangkut kenyamanan siswa. Fasilitas laboratorium dan alat musik yang memadai juga perlu mendapat perhatian lebih. Langkah yang paling ekstrim bisa di ambil adalah dengan membangun gedung baru. Namun, apabila dianggap sulit untuk dilakukan, langkah lain adalah dengan melakukan manajemen alokasi terhadap penggunaan fasilitas. Hal ini dimaksudkan agar siswa dapat menggunakan fasilitas tersebut secara maksimal. Pada akhirnya timbul rasa nyaman dan kepuasan dari siswa tersebut meningkat. Untuk fasilitas alat musik, perlu pemeliharan dan pengecekan secara berkala. Misalnya untuk piano, setiap nada perlu dicek agar sesuai dengan nada yang seharusnya (stem). 3. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan serta prosedur administrasi yang berbelit juga perlu menjadi perhatian. Berbagai program yang telah di rencanakan dan dijanjikan pelaksanaannya harus sesuai dengan apa yang dijanjikan tersebut. Apabila terdapat perubahan, sebaiknya diberikan penjelasan secara baik, agar setiap siswa mengerti. Untuk masalah prosedur administrasi yang masih dianggap cukup berbelit, sebaiknya dipermudah lagi. 4. Untuk masalah staf pengajar, keseluruhan kinernyanya dianggap telah baik, namun menurut hasil survey kuesioner, perlu peningkatan cara
81
mengajar yang lebih menyenangkan lagi. Hal ini untuk membangun mood siswa agar lebih baik sehingga mudah dalam menerima pelajaran. 5. Kekeluargaan di SMM Percik perlu terus dijaga dan dipelihara karena itu merupakan salah satu keunggulan yang dapat membuat siswa nyaman. Dengan kebersamaan dan rasa kekeluargaan yang baik antara siswa dengan seluruh staf SMM Percik akan timbul sifat loyal yang tinggi. 6. Sebaiknya dilakukan evaluasi tingkat kepuasan secara berkala misalnya setiap akhir tahun. Hal ini berguna untuk evaluasi terhadap kinerja yang telah dilakukan oleh pihak SMM Percik, apakah telah terdapat kemajuan yang signifikan terhadap kinerja yang telah dilakukan.
DAFTAR PUSTAKA
Amien,
S. 2010. Pendidikan Formal, Non-Formal, www.benramt.wordpress.com. [4 juli 2010]
dan
Informal.
Amsrong, Gary dan Kotler, Philip. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. Erlangga. Jakarta. Anggriani, D. 2002. Sekolah Tinggi Seni Musik Di Jakarta Penekanan Desain Arsitektur Charles Moore. Skripsi pada Jurusan Arsitektur Fakultas Teknik, Universitas Diponegoro, Semarang. Departemen Pendidikan dan Kebudayaan. 1994. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Edisi Kedua. Balai Pustaka. Jakarta Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan. http://datapokok.ditpsmk.net/ [2 juli 2010] Gerhard, D. 2004. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Jasa Reparasi Mobil (studi kasus auto 2000 radio dalam, Jakarta). Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor, Bogor. Jasfar, F. 2005. Manajemen Jasa. Ghalia Indonesia. Bogor Kotler, P. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1. PT. Indeks, Jakarta -------------------. Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Jilid 2. PT. Indeks, Jakarta Rangkuti, F. 2006. Measuring Customer Satistaction. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Tjiptono, F. 2000. Manajemen Jasa. Penerbit ANDI. Yogyakarta --------------------. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi III. Penerbit ANDI. Yogyakarta Zeithaml, V. 2006. Service Marketing. Mc. Graw Hill. New York
83
Lampiran 1. Kuesioner
Kuesioner Penelitian “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan SMK Musik (Studi Kasus Sekolah Menengah Kejuruan Musik Perguruan Cikini)
Kuesioner ini merupakan instrumen penelitian dalam rangka penulisan skripsi program sarjana yang dilakukan oleh : Nama/Nrp
: Irwan Priyatna/H24060076
Departemen/Fakultas
: Manajemen/Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Universitas
: Institut Pertanian Bogor
Peneliti meminta kesediaan saudara meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar. Informasi yang diterima dari kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas bantuan dan kerja sama saudara. A. KARASTERISTIK RESPONDEN A.1 Isian Singkat Petunjuk Pengisian bagian A.1 : Isilah dengan singkat dan jelas informasi yang diminta pada bagian titik-titik yang tersedia. Nama Responden
: ..................................
Jenis Kelamin
: ..................................
Kelas
: ..................................
Mayor
: ..................................
Usia
: ..................................
Daerah Asal
: ..................................
Latar Belakang Musik
: ..................................
84
Lanjutan Lampiran 1. A.2 Pilihan Berganda Petunjuk pengisian bagian A.2 : Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang anda inginkan. 1. Penghasilan orang tua (yang membiayai) perbulan : a. ≤ Rp 2.000.000,b. Rp 2.000.001,- – Rp 3.000.000,c. Rp 3.000.001,- – Rp 5.000.000,d. Rp 5.000.001,- – Rp 10.000.000,e. ≥ Rp 10.000.000,2. Pengeluaran rata-rata dalam satu bulan (untuk kebutuhan sehari-hari) : a. ≤ Rp 500.000,b. Rp 500.001,- – Rp 700.000,c. Rp 700.001,- – Rp 1.000.000,d. Rp 1.000.001,- – Rp 2.000.000,e. ≥ Rp 2.000.000,3. Siapa yang membiayai Anda bersekolah di SMM Percik : a. Orang tua b. Saudara/Keluarga c. Beasiswa d. Sendiri e. Pihak lainnya, ...... 4. Darimana Anda mengetahui tentang SMM Percik : a. Internet/elektronik b. Brosur c. Teman/Keluarga d. Konser Perguruan Cikini e. Lainnya, .... 5. Hobi : a. Seni, sebutkan ...... b. Membaca c. Olahraga, sebutkan ...... d. Lainnya........ 6. Pola belajar (boleh lebih dari 1) : a. Mengikuti Instruksi Pengajar b. Belajar Sendiri c. Belajar dengan Teman d. Belajar Mengikuti Kursus e. Lainnya, ........ 7. Waktu belajar tambahan : a. Rutin b. Insidental c. Jarang d. Tidak Pernah
85
Lanjutan Lampiran 1. B. TINGKAT KEPENTINGAN Petunjuk pengisian: Pada kolom Tingkat Kepentingan anda dimohon memilih angka dari 1-5 dengan memberikan tanda [√ ] pada kolom jawaban yang anda pilih, sesuai dengan pandangan anda sebagai siswa SMM Percik terhadap tingkat kepentingan atribut—atribut mutu jasa tersebut. Keterangan : 1 = TP (Tidak Penting)
3 = N (Netral)
2 = KP (Kurang Penting)
4 = P (Penting)
No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.
Atribut-Atribut Mutu Jasa Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap Buku materi belajar yang lengkap dan mudah dipahami Jumlah staf pengajar yang memadai Penampilan staf pengajar yang rapi dan sopan Ruang belajar yang kondusif dan nyaman Sarana belajar yang memadai Fasilitas wc, musholla, kantin, dan parkir yang memadai Fasilitas laboratorium, dan alat musik yang memadai Desain interior yang menarik Kemampuan staf pengajar menyampaikan materi dengan jelas Kemampuan staf pengajar menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan Kedisiplinan staf pengajar dengan ketepatan waktu mengajar Program yang mampu meningkatkan kemampuan bermusik Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan Prosedur administrasi yang tidak berbelit Staf sekolah yang cepat tanggap terhadap keluhan Keramahan dan kesopanan sekolah dalam menerima keluhan Kesediaan pihak sekolah untuk menjadi konsultan dalam memilih program Keberadaan kotak saran Terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf SMM Percik
5 = SP (Sangat Penting)
Tingkat Kepentingan TP KP N P SP
86
Lanjutan Lampiran 1. C. TINGKAT KINERJA Pada kolom Tingkat Kinerja, Anda dimohon memilih angka dari 1-5 dengan memberikan tanda [ √ ] pada jawaban yang Anda pilih, berkaitan dengan apa yang anda rasakan terhadap kinerja pelayanan yang Anda terima di SMM Percik Keterangan: 1 = STB (Sangat Tidak Baik)
3 = N (Netral) 5 = SB (Sangat Baik)
2 = TB (Tidak Baik)
4 = B (Baik)
No.
Atribut-Atribut Mutu Jasa STB
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.
Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap Buku materi belajar yang lengkap dan mudah dipahami Jumlah staf pengajar yang memadai Penampilan staf pengajar yang rapi dan sopan Ruang belajar yang kondusif dan nyaman Sarana belajar yang memadai Fasilitas wc, musholla, kantin, dan parkir yang memadai Fasilitas laboratorium, dan alat musik yang memadai Desain interior yang menarik Kemampuan staf pengajar menyampaikan materi dengan jelas Kemampuan staf pengajar menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan Kedisiplinan staf pengajar dengan ketepatan waktu mengajar Program yang mampu meningkatkan kemampuan bermusik Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan Prosedur administrasi yang tidak berbelit Staf sekolah yang cepat tanggap terhadap keluhan Keramahan dan kesopanan sekolah dalam menerima keluhan Kesediaan pihak sekolah untuk menjadi konsultan dalam memilih program Keberadaan kotak saran Terciptanya suasanan kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf SMM Percik
Tingkat Kinerja TB N B
SB
87
Lanjutan Lampiran 1.
D. Jawablah pertanyaan di bawah ini : 1. Apa latar belakang Anda memilih bersekolah di SMM Percik? (contoh, motivasi diri sendiri, saran orang tua, karena lulusannya, dsb) ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ 2. Apakah tujuan Anda bersekolah di SMM Percik? (contoh, untuk meningkatkan kualitas, untuk mengembangkan hobi, dsb) ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ 3. Apakah ada hambatan yang cukup signifikan selama Anda belajar di SMM Percik? Sebutkan! ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ 4. Apakah keunggulan dari SMM Percik dibanding SMK Musik lainnya (yang anda ketahui)? a. ................................................................................................................................... b. ................................................................................................................................... c. ................................................................................................................................... 5. Apakah kelemahan dari SMM Percik dibanding SMK Musik Lainnya (yang Anda ketahui)? a. ................................................................................................................................... b. .................................................................................................................................. c. ................................................................................................................................ 6. Berikan saran dan komentar Anda untuk perbaikan/peningkatan mutu pengajaran dan pelayanan (sistem dan fasilitas) di SMM Percik: ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................
88
Lampiran 2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kepentingan p1
p2
p3
p4
p5
p6
p7
p8
p9
p10
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
,223 ,101 55 ,243 ,073 55 ,403 ,002 55 ,235 ,085 55 ,593 ,000 55 ,674 ,000 55 ,675 ,000 55 ,647 ,000 55 ,259 ,056 55 ,583 ,000 55
p11
p12
p13
p14
p15
p16
p17
p18
p19
p20
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
,641 ,000 55 ,541 ,000 55 ,698 ,000 55 ,465 ,000 55 ,498 ,000 55 ,585 ,000 55 ,507 ,000 55 ,587 ,000 55 ,284 ,036 55 ,592 ,000 55
89
Lanjutan Lampiran 2.
Item Statistics
p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8 p9 p10 p11 p12 p13 p14 p15 p16 p17 p18 p19 p20
Mean 3,7273 4,0545 4,1273 3,6727 4,5091 4,6182 4,4000 4,6000 3,6909 4,3455 4,3636 3,8000 4,5455 4,0909 4,0545 4,2727 4,3273 3,8182 3,3636 4,4364
Std. Deviation ,73168 ,77980 ,66818 ,96330 ,63458 ,59289 ,70972 ,65546 ,94031 ,77503 ,72937 ,91084 ,66160 ,79983 ,84805 ,84885 ,69534 ,74761 ,80193 ,87694
N 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items ,830 20 Scale Statistics Mean 82,8182
Variance Std. Deviation 56,855 7,54024
N of Items 20
90
Lampiran 3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kinerja
p1
p2
p3
p4
p5
p6
p7
p8
p9
p10
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
,366 ,006 55 ,715 ,000 55 ,775 ,000 55 ,508 ,000 55 ,789 ,000 55 ,842 ,000 55 ,762 ,000 55 ,787 ,000 55 ,642 ,000 55 ,663 ,000 55
p11
p12
p13
p14
p15
p16
p17
p18
p19
p20
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
,623 ,000 55 ,538 ,000 55 ,625 ,000 55 ,608 ,000 55 ,491 ,000 55 ,751 ,000 55 ,797 ,000 55 ,677 ,000 55 ,310 ,021 55 ,447 ,001 55
91
Lanjutan Lampiran 3.
Item Statistics
p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8 p9 p10 p11 p12 p13 p14 p15 p16 p17 p18 p19 p20
Mean 3,4364 3,7636 3,9636 4,0000 3,9273 3,9818 3,7636 3,7818 3,4727 3,9091 3,9818 3,6545 3,9455 3,6364 3,4364 3,4545 3,8182 3,5818 3,0364 4,1818
Std. Deviation ,76409 ,71915 ,85988 ,79349 ,95945 1,04511 ,99933 1,16573 ,97856 ,82266 ,82756 ,88649 ,75567 ,88952 1,10158 1,15178 ,94459 ,83202 ,96155 ,86262
N 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55 55
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items ,923 20 Scale Statistics Mean 74,7273
Variance Std. Deviation 138,387 11,76381
N of Items 20
92
Lampiran 4. Nilai Siswa SMM Percik
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Nilai RataRata 66,75 81,33 75,58 70,5 70,25 63,42 74,25 82,67 75,17 67,67 69,25 73,84 75,84 82 70,5 73,59 79,5 82,83 59,59 68,5 74,1 75,33 64 74 78,67 77 70,01 74,84 74,17 79,17
Huruf Mutu C A B B B C B A B C C B B A B B B A D C B B C B B B B B B B
No 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55
Nilai RataRata 75,67 70,83 72,5 72,17 78,83 78,5 72,17 75,83 71,58 69,75 57,75 72,92 67 67,73 77,25 75,59 65,42 71 77 63,73 51,75 80,67 76 80 69,33
Huruf Mutu B B B B B B B B B C D B C C B B C B B C D A B A C
93
Lampiran 5. Frekuensi Hubungan Chi-square antara Karakteristik dengan Atribut Kepuasan Jasa a.
Frekuensi hubungan chi-square antara jenis kelamin dengan atribut kepuasan jasa
Frekuensi hubungan chi-square antara jenis kelamin dengan ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap (p1) dalam persen p1 Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan
Total
Total
Tidak Puas
Kurang Puas
Netral
Puas
Sangat Puas
0
1,82
34,55
18,18
5,45
60
1,82
0
21,82
12,73
3,64
40
1,82
1,82
56,36
30,91
9,09
100
Frekuensi hubungan chi-square antara jenis kelamin dengan buku materi belajar yang lengkap dan mudah dipahami (p2) dalam persen p2 Kurang Puas Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan
Total
Netral
Total Puas
Sangat Puas
3,64
23,64
29,09
3,64
60
0 3,64
5,45 29,09
25,45 54,55
9,09 12,73
40 100
Frekuensi hubungan chi-square antara jenis kelamin dengan jumlah staf pengajar yang memadai (p3) dalam persen p3 Kurang Puas Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan
Total
Netral
Total Puas
Sangat Puas
0
27,27
12,73
20
60
1,82 1,82
5,45 32,73
20 32,73
12,73 32,73
40 100
Frekuensi hubungan chi-square antara jenis kelamin dengan penampilan staf pengajar yang rapi dan sopan (p4) dalam persen p4 Kurang Puas Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan
Total
Netral
Total Puas
Sangat Puas
0
18,18
18,18
23,64
60
1,82 1,82
7,27 25,45
25,45 43,64
5,45 29,09
40 100
Frekuensi hubungan chi-square antara jenis kelamin dengan ruang belakar yang kondusif dan nyaman (p5) dalam persen p5 Kurang Puas Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan
Total
1,82
Netral
Total Puas
Sangat Puas
21,82
12,73
23,64
60
5,45
5,45
18,18
10,91
40
7,27
27,27
30,91
34,55
100
94
Lanjutan Lampiran 5 Frekuensi hubungan chi-square antara jenis kelamin dengan sarana belajar yang memadai (p6) dalam persen p6 Kurang Puas Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan
Total
Netral
Total Puas
Sangat Puas
5,45
14,55
14,55
25,45
60
5,45 10,91
7,27 21,82
10,91 25,45
16,36 41,82
40 100
Frekuensi hubungan chi-square antara jenis kelamin dengan fasilitas WC, musholla, kantin, dan parkir yang memadai (p7) dalam persen p7 Tidak Puas Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan
Total
Kurang Puas
Netral
Sangat Puas
Puas
Total
1,82
7,27
12,73
21,82
16,36
60
0 1,82
3,64 10,91
7,27 20
21,82 43,64
7,27 23,64
40 100
Frekuensi hubungan chi-square antara jenis kelamin dengan fasilitas laboratorium dan alat musik yang memadai (p8) dalam persen p8 Tidak Puas Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan
Total
Kurang Puas
Netral
Sangat Puas
Puas
Total
0
9,09
10,91
16,36
23,64
60
1,82 1,82
5,45 14,55
14,55 25,45
3,64 20
14,55 38,18
40 100
Frekuensi hubungan chi-square antara jenis kelamin dengan desain interior yang menarik (p9) dalam persen p9 Tidak Puas Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan
Total
Kurang Puas 0
Netral
Sangat Puas
Puas
9,09
Total
7,27
27,27
16,36
60
3,64
0
16,36
12,73
7,27
40
3,64
7,27
43,64
29,09
16,36
100
Frekuensi hubungan chi-square antara jenis kelamin dengan kemampuan staf pengajar menyampaikan materi dengan jelas (p10) dalam persen p10 Netral
Kurang Puas Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan
Total
Total Puas
Sangat Puas
0
21,82
21,82
16,36
60
1,82
10,91
16,36
10,91
40
1,82
32,73
38,18
27,27
100
95
Lanjutan Lampiran 5 Frekuensi hubungan chi-square antara jenis kelamin dengan kemampuan staf pengajar menciptakan suasana belajar yang aktif dan meny enangkan (p11) dalam persen p11 Kurang Puas Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan
Total
Total
Netral
Puas
Sangat Puas
1,82
18,18
27,27
12,73
60
0 1,82
10,91 29,09
10,91 38,18
18,18 30,91
40 100
Frekuensi hubungan chi-square antara jenis kelamin dengan kedisiplinan staf pengajar dengan ketepatan waktu mengajar (p12) dalam persen p12 Kurang Puas Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan
Total
Total
Netral
Puas
Sangat Puas
3,64
23,64
20
12,73
60
3,64
16,36
12,73
7,27
40
7,27
40
32,73
20
100
Frekuensi hubungan chi-square antara jenis kelamin dengan program yang mampu meningkatkan kemampuan bermusik (p13) dalam persen p13 Kurang Puas Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan
Total
Total
Netral
Puas
Sangat Puas
0
21,82
29,09
9,09
60
1,82 1,82
3,64 25,45
20 49,09
14,55 23,64
40 100
Frekuensi hubungan chi-square antara jenis kelamin dengan atribut kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan (p14) dalam persen p14 Kurang Puas Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan
Total
Total
Netral
Puas
Sangat Puas
5,45
20
23,64
10,91
60
1,82 7,27
21,82 41,82
7,27 30,91
9,09 20
40 100
Frekuensi hubungan chi-square antara jenis kelamin dengan atribut prosedur administrasi yang tidak berbelit (p15) dalam persen p15 Tidak Puas Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan
Total
Kurang Puas
Netral
Puas
Sangat Puas
Total
0
9,09
27,27
14,55
9,09
60
5,45
1,82
10,91
10,91
10,91
40
5,45
10,91
38,18
25,45
20
100
96
Lanjutan Lampiran 5 Frekuensi hubungan chi-square antara jenis kelamin dengan staf sekolah yang cepat tanggap terhadap keluhan (p16) dalam persen p16 Tidak Puas Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan
Kurang Puas
Netral
Puas
Sangat Puas
Total
5,45
3,64
18,18
20
12,73
60
1,82
5,45
18,18
5,45
9,09
40
Total
7,27 9,09 20 25,45 21,82 100 Frekuensi hubungan chi-square antara jenis kelamin dengan keramahan dan kesopanan sekolah dalam menerima keluhan (p17) dalam persen p17 Tidak Puas Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan
Total
Kurang Puas
Netral
Puas
Sangat Puas
Total
0
3,64
16,36
27,27
12,73
60
1,82
1,82
10,91
12,73
12,73
40
1,82
5,45
27,27
40
25,45
100
Frekuensi hubungan chi-square antara jenis kelamin dengan kesediaan pihak sekolah untuk menjadi konsultan dalam memilih program (p18) dalam persen p18 Kurang Puas Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan
Total
Total
Netral
Puas
Sangat Puas
3,64
20
30,91
5,45
60
5,45 9,09
16,36 20
10,91 41,82
7,27 12,73
40 100
Frekuensi hubungan chi-square antara jenis kelamin dengan keberadaan kotak saran (p19) dalam persen p19 Tidak Puas Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan
Total
Kurang Puas
Netral
Puas
Sangat Puas
Total
5,45
3,64
34,55
12,73
3,64
60
3,64 9,09
7,27 10,91
18,18 52,73
9,09 21,82
1,82 5,45
40 100
Frekuensi hubungan chi-square antara jenis kelamin dengan terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf SMM Percik p20 Kurang Puas Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan
Total
Netral
Total Puas
Sangat Puas
1,82
14,55
20
23,64
60
0 1,82
9,09 23,64
9,09 29,09
21,82 45,45
40 100
97
Lanjutan Lampiran 5 b.
Frekuensi hubungan chi-square antara usia dengan atribut kepuasan jasa
Frekuensi hubungan chi-square antara usia dengan ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap (p1) dalam persen p1 Tidak Puas Usia
Kurang Puas 0
0
Netral 1,82
16
0
0
25,45
17 18
1,82 0
0 1,82
21,82 7,27
1,82
1,82
56,36
15
Total
Puas 1,82
Sangat Puas
Total 0
3,64
14,55
3,64
43,64
12,73 1,82
3,64 1,82
40 12,73
30,91
9,09
100
Frekuensi hubungan chi-square antara usia dengan buku materi belajar yang lengkap dan mudah dipahami (p2) dalam persen p2 Usia
15 16 17 18
Total
Kurang Puas 1,82
Netral
Total Puas
0
1,82
Sangat Puas 0
0 0 1,82
10,91 16,36 1,82
25,45 18,18 9,09
72,73 5,45 0
43,64 40 12,73
3,64
29,09
54,55
12,73
100
3,64
Frekuensi hubungan chi-square antara usia dengan jumlah staf pengajar yang memadai (p3) dalam persen p3 Usia
15 16
Kurang Puas 0 0
Netral 3,64 12,73
17 18
1,82 0 1,82
Total
Total Puas 0 20
Sangat Puas 0 10,91
3,64 43,64
12,73 3,64
9,09 3,64
16,36 5,45
40 12,73
32,73
32,73
32,73
100
Frekuensi hubungan chi-square antara usia dengan penampilan staf pengajar yang rapi dan sopan (p4) dalam persen p4 Usia
15 16 17 18
Total
Kurang Puas 0 0 1,82 0 1,82
Netral
Total Puas
0
3,64
Sangat Puas 0
12,73 9,09 3,64 25,45
21,82 12,73 5,45 43,64
9,09 16,36 3,64 29,09
3,64 43,64 40 12,73 100
98
Lanjutan Lampiran 5 Frekuensi hubungan chi-square antara usia dengan ruang belajar yang kondusif dan nyaman (p5) dalam persen p5 Usia
15 16
Kurang Puas 0
Netral 3,64
3,64 1,82
17 18 Total
Total Puas 0
Sangat Puas 0
3,64
9,09 12,73
16,36 9,09
14,55 16,36
43,64 40
1,82
1,82
5,45
3,64
12,73
7,27
27,27
30,91
34,55
100
Frekuensi hubungan chi-square antara usia dengan sarana belajar yang memadai (p6) dalam persen p6 Usia
15
Kurang Puas 1,82
Netral 1,82
3,64 3,64 1,82 6
10,91 7,27 1,82 21,82
16 17 18 Total
Total Puas 0
Sangat Puas 0
3,64
10,91 9,09 5,45 25,45
18,18 20 3,64 41,82
43,64 40 12,73 100
Frekuensi hubungan chi-square antara usia dengan fasilitas WC, musholla, kantin, dan parkir yang memadai (p7) dalam persen p7 Tidak Puas Usia
15 16 17 18
Total
Kurang Puas
0 0 0 1,82
0 5,45 5,45 0
Netral 1,82 7,27 7,27 3,64
1,82
6
20
Puas 1,82 23,64 14,55 3,64 43,64
Sangat Puas
Total
0 7,27 12,73 3,64
3,64 43,64 40 12,73
23,64
100
Frekuensi hubungan chi-square antara usia dengan fasilitas laboratorium dan alat musik yang memadai (p8) dalam persen p8 Tidak Puas Usia
15 16 17 18
Total
0
Kurang Puas 3,64
0
0
0
3,64
0 0
5,45 5,45
14,55 5
7,27 7,27
16,36 18,18
43,64 40
1,82 1,82
0 14,55
1,82 25,45
5,45 20
3,64 38,18
12,73 100
Netral
Sangat Puas
Puas
Total
99
Lanjutan Lampiran 5 Frekuensi hubungan chi-square antara usia dengan desain interior yang menarik (p9) dalam persen p9 Tidak Puas Usia
15 16 17 18
Total
0 0
Kurang Puas 1,82 1,82
Netral 1,82 21,82
1,82 1,82
3,64 0
3,64
7,27
Sangat Puas
Puas
Total
0 14,55
0 5,45
3,64 43,64
14,55 5,45
10,91 3,64
9,09 1,82
40 12,73
43,64
29,09
16,36
100
Frekuensi hubungan chi-square antara usia dengan kemampuan staf pengajar menyampaikan materi dengan jelas (p10) dalam persen p10 Usia
15 16 17 18
Total
Kurang Puas 0 1,82 0 0 1,82
Netral
Total
0
Puas 3,64
Sangat Puas 0
3,64
16,36 10,91 5,45 32,73
14,55 7,27 3,64 21
10,91 12,73 3,64 27,27
43,64 40 12,73 100
Frekuensi hubungan chi-square antara usia dengan kemampuan staf pengajar menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan (p11) dalam persen p11 Usia
15 16 17 18
Kurang Puas 0 0 0 1,82
Netral 1,82 12,73 10,91 3,64
Total Puas 1,82 14,55 20 1,82
Sangat Puas 0 16,36 9,09 5,45
3,64 43,64 40 12,73
Total
1,82 29,09 21 30,91 100 Frekuensi hubungan chi-square antara usia dengan kedisiplinan staf pengajar dengan ketepatan waktu mengajar (p12) dalam persen p12 Usia
15 16 17 18
Total
Kurang Puas 0
Netral
Total
0
Puas 3,64
Sangat Puas 0
3,64
3,64
16,36
12,73
10,91
43,64
1,82 1,82 7,27
16,36 7,27 40
14,55 1,82 32,73
7,27 1,82 20
40 12,73 100
Frekuensi hubungan chi-square antara usia dengan program yang mampu meningkatkan kemampuan bermusik (p13) dalam persen p13 Usia
Total
15 16 17 18
Kurang Puas 0 0
Netral
Total
1,82 7,27
Puas 1,82 23,64
Sangat Puas 0 12,73
1,82
10,91
18,18
9,09
40
0
5,45
5,45
1,82
12,73
1,82
25,45
49,09
23,64
100
3,64 43,64
100
Lanjutan Lampiran 5 Frekuensi hubungan chi-square antara usia dengan kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan (p14) dalam persen p14 Usia
15 16
Kurang Puas 0
17 18 Total
Netral
Total Puas
3,64
0
Sangat Puas 0
0 7,27
16,36 18,18
10,91 10,91
16,36 3,64
43,64 40
0
3,64
9,09
0
12,73
7,27
41,82
30,91
20
100
3,64
Frekuensi hubungan chi-square antara usia dengan prosedur administrasi yang tidak berbelit (p15) dalam persen p15 Tidak Puas Usia
Kurang Puas
15
0
0
Netral 1,82
16 17
3,64 0 1,82 5,45
0 9,09 1,82 10,91
16,36 14,55 5,45 38,18
18 Total
Puas 1,82 12,73 7,27 3,64 25,45
Sangat Puas
Total 0
3,64
10,91 9,09 0 20
43,64 40 12,73 100
Frekuensi hubungan chi-square antara usia dengan staf sekolah yang cepat tanggap terhadap keluhan (p16) dalam persen p16 Tidak Puas Usia
15 16 17 18
Kurang Puas 0
0
Netral 3,64
1,82 5,45
5,45 3,64
20 7,27
Sangat Puas
Puas
Total
0
0
3,64
9,09 12,73
7,27 10,91
43,64 40
0 0 5,45 3,64 3,64 12,73 7,27 9,09 36,36 25,45 21,82 100 Frekuensi hubungan chi-square antara usia dengan keramahan dan kesopanan sekolah dalam menerima keluhan (p17) dalam persen Total
p17 Tidak Puas Usia
15 16 17 18
Total
Kurang Puas
0 0 1,82
0 1,82 1,82
Netral 1,82 12,73 9,09
0 1,82
1,82 5,45
3,64 27,27
Puas 1,82 16,36 16,36 5,45 40
Sangat Puas
Total
0 12,73 10,91
3,64 43,64 40
1,82 25,45
12,73 100
101
Lanjutan Lampiran 5 Frekuensi hubungan chi-square antara usia dengan kesediaan pihak sekolah untuk menjadi konsultan dalam memilih program (p18) dalam persen p18 Kurang Puas Usia
15 16 17
0 5,45
0 16,36
Puas 3,64 16,36
3,64
16,36
12,73
0
3,64
9,09
0
12,73
9,09
20
41,82
12,73
100
18 Total
Total
Netral
Sangat Puas 0 5,45
3,64 43,64
7,27
40
Frekuensi hubungan chi-square antara usia dengan keberadaan kotak saran (p19) dalam persen p19 Tidak Puas Usia
15
0
Kurang Puas 3,64
0
0
0
3,64
16 17
1,82
7,27
21,82
10,91
1,82
43,64
7,27
0
23,64
5,45
3,64
40
18
0 9.09
0 10,91
7,27 52,73
5,45 21,82
0 5,45
12,73 100
Total
Netral
Sangat Puas
Puas
Total
Frekuensi hubungan chi-square antara usia dengan terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dengan seluruh staf SMM Percik (p20) dalam persen p20 Kurang Puas Usia
15 16 17 18
Total c.
Total
0
Netral 1,82
Puas 1,82
Sangat Puas 0
3,64
0 1,82 0 1,82
10,91 9,09 1,82 23,64
12,73 9,09 5,45 29,09
20 20 5,45 45,45
43,64 40 12,73 100
Frekuensi hubungan chi-square antara pendapatan dengan atribut kepuasan jasa
Frekuensi hubungan chi-square antara usia dengan ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap (p1) dalam persen p1 Tidak Puas Pendapatan
< 2 juta 2-3 juta 3-5 juta 5-10 juta >10 juta
Total
Kurang Puas
Puas 7,27 5,45
Sangat Puas 0 5,45
Total
0 1,82
0 1,82
Netral 3,64 10,90
0 0
0 0
21,82 14,54
9,09 3,64
0 1,82
30,91 20
0 1,82
0 1,82
5,45 56,36
5,45 30,91
1,82 9,09
12,73 100
10,90 25,45
102
Lanjutan Lampiran 5 Frekuensi hubungan chi-square antara pendapatan dengan buku materi belajar yang lengkap dan mudah dipahami (p2) dalam persen p2 Pendapatan
< 2 juta 2-3 juta 3-5 juta 5-10 juta >10 juta
Total
Total
Kurang Puas 0 1,82 0
Netral 7,27 3,64 9,09
Puas 3,64 10,90 21,82
Sangat Puas 0 9,09 0
10,90 25,45 30,91
1,82 0
5,45 3,64
12,73 5,45
0 3,64
20 12,73
3,64
29,09
54,54
12,73
100
Frekuensi hubungan chi-square antara pendapatan dengan jumlah staf pengajar yang memadai (p3) dalam persen p3 Pendapatan
< 2 juta 2-3 juta 3-5 juta 5-10 juta >10 juta
Total
Kurang Puas 0 0 1,82 0 0 1,82
Netral 1,82 7,27 16,36 3,64 3,64 32,73
Total Puas 5,45 7,27 9,09 7,27 3,64 32,73
Sangat Puas 3,64 10,90 3,64 9,09 5,45 32,73
10,90 25,45 30,91 20 12,73 100
Frekuensi hubungan chi-square antara pendapatan dengan penampilan staf pengajar yang rapi dan sopan (p4) dalam persen p4 Pendapatan
< 2 juta 2-3 juta 3-5 juta 5-10 juta >10 juta
Total
Kurang Puas 0 0 1,82 0 0 1,82
Netral
Total
0 5,45 10,90
Puas 3,64 12,73 14,54
Sangat Puas 7,27 7,27 3,64
10,90 25,45 30,91
3,64 5,45 25,45
9,09 3,64 43,64
7,27 3,64 29,09
20 12,73 100
Frekuensi hubungan chi-square antara pendapatan dengan ruang belajar yang kondusif dan nyaman (p5) dalam persen p5 Pendapatan
< 2 juta 2-3 juta
1,82
7,27
9,09
7,27
25,45
3-5 juta
1,82 3,64 0
12,73 3,64 3,64
10,90 3,64 1,82
5,45 9,09 7,27
30,91 20 12,73
7,27
27,27
30,91
34,54
100
5-10 juta >10 juta Total
Netral
Total
Kurang Puas 0
0
Puas 5,45
Sangat Puas 5,45
10,90
103
Lanjutan Lampiran 5 Frekuensi hubungan chi-square antara pendapatan dengan sarana belajar yang memadai (p6) dalam persen p6 Pendapatan
< 2 juta 2-3 juta
Kurang Puas 0
3-5 juta 5-10 juta >10 juta Total
Netral
Total
0
Puas 5,45
Sangat Puas 5,45
10,90
1,82 3,64
5,45 10,90
5,45 9,09
12,73 7,27
25,45 30,91
5,45
1,82
3,64
9,09
20
0 10,90
3,64 21,82
1,82 25,45
7,27 41,82
12,73 100
Frekuensi hubungan chi-square antara pendapatan dengan fasilitas WC, musholla, kantin, dan parkir yang memadai (p7) dalam persen p7 Tidak Puas Pendapatan
< 2 juta 2-3 juta 3-5 juta 5-10 juta >10 juta
Total
Kurang Puas
0 1,82 0 0 0 1,82
Netral
1,82 0 5,45 3,64 0 10,90
0 3,64 10,90 1,82 3,64 36,36
Sangat Puas
Puas 5,45 12,73 12,73 9,09 3,64 43,64
3,64 7,27 1,82 5,45 5,45 23,64
Total 10,90 25,45 30,91 20 12,73 100
Frekuensi hubungan chi-square antara pendapatan dengan fasilitas laboratorium dan alat musik yang memadai (p8) dalam persen p8
Pendapatan
< 2 juta 2-3 juta 3-5 juta 5-10 juta >10 juta
Total
Tidak Puas 1,82
Kurang Puas 0
Netral 1,82
Puas 1,82
Sangat Puas 5,45
Total
0 0 0
0 9,09 5,45
7,27 5,45 3,64
3,64 7,27 7,27
14,54 9,09 3,64
25,45 30,91 20
0 1,82
0 14,54
7,27 25,45
0 20
5,45 38,18
12,73 100
10,90
Frekuensi hubungan chi-square antara pendapatan dengan desain interior yang menarik (p9) dalam persen p9
Pendapatan
< 2 juta 2-3 juta 3-5 juta 5-10 juta >10 juta
Total
Tidak Puas 1,82 0 1,82 0 0 3,64
Kurang Puas 0 1,82
Netral 1,82 9,09
Puas 3,64 9,09
Sangat Puas 3,64 5,45
5,45 0 0 7,27
10 10,90 3,64 43,64
3,64 7,27 5,45 29,09
1,82 1,82 3,64 16,36
Total 10,90 25,45 30,91 20 12,73 100
104
Lanjutan Lampiran 5 Frekuensi hubungan chi-square antara pendapatan dengan kemampuan staf pengajar menyampaikan materi dengan jelas (p10) dalam persen p10 Pendapatan
< 2 juta 2-3 juta 3-5 juta 5-10 juta >10 juta
Total
Total
Kurang Puas 1,82
Netral 1,82
Puas 7,27
Sangat Puas 0
10,90
0 0
7,27 9,09
9,09 12,73
9,09 9,09
25,45 30,91
0
9,09
7,27
3,64
20
0 1,82
5,45 32,73
1,82 38,18
5,45 27,27
12,73 100
Frekuensi hubungan chi-square antara pendapatan dengan kemampuan staf pengajar menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan (p11) dalam persen p11 Pendapatan
< 2 juta 2-3 juta 3-5 juta 5-10 juta >10 juta
Total
Kurang Puas 0 0 0 1,82 0 1,82
Netral 3,64 5,45 9,09 7,27 3,64 29,09
Total Puas 7,27 9,09 16,36 5,45 0 38,18
Sangat Puas 0 10,90 5,45 5,45 9,09 30,91
10,90 25,45 30,91 20 12,73 100
Frekuensi hubungan chi-square antara pendapatan dengan kedisiplinan staf pengajar dengan ketepatan waktu mengajar (p12) dalam persen p12 Pendapatan
< 2 juta 2-3 juta 3-5 juta 5-10 juta >10 juta
Total
Total
Kurang Puas 0 1,82
Netral 5,45 7,27
Puas 3,64 10,90
Sangat Puas 1,82 5,45
10,90 25,45
3,64 1,82 0
14,54 7,27 5,45
10,90 5,45 1,82
1,82 5,45 5,45
30,91 20 12,73
7,27
40
32,73
20
100
Frekuensi hubungan chi-square antara pendapatan dengan program yang mampu meningkatkan kemampuan bermusik (p13) dalam persen p13 Pendapatan
< 2 juta 2-3 juta 3-5 juta 5-10 juta >10 juta
Total
Total
Kurang Puas 0
Netral 1,82
Puas 5,45
Sangat Puas 3,64
10,90
0
5,45
7,27
12,73
25,45
1,82 0 0
5,45 9,09 3,64
20 10,90 5,45
3,64 0 3,64
30,91 20 12,73
1,82
25,45
49,09
23,64
100
105
Lanjutan Lampiran 5 Frekuensi hubungan chi-square antara pendapatan dengan kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan (p14) dalam persen p14 Pendapatan
< 2 juta 2-3 juta
Total
Kurang Puas 1,82
Netral 1,82
Puas 5,45
Sangat Puas 1,82
10,90
0 3,64
9,09 12,73
9,09 9,09
7,27 5,45
25,45 30,91
0
12,73
7,27
0
20
1,82 7,27
5,45 41,82
0 30,91
5,45 20
12,73 100
3-5 juta 5-10 juta >10 juta Total
Frekuensi hubungan chi-square antara pendapatan dengan prosedur administrasi yang tidak berbelit (p15) dalam persen p15 Tidak Puas Pendapatan
< 2 juta 2-3 juta 3-5 juta 5-10 juta >10 juta
Total
Kurang Puas
1,82 1,82 0 0 1,82 5,45
Netral
1,82 3,64 3,64 0 1,82 10,90
7,27 3,64 14,54 9,09 3,64 38,18
Puas 0 9,09 3,64 10,90 1,82 25,45
Sangat Puas 0 7,27 9,09 0 3,64 20
Total 10,90 25,45 30,91 20 12,73 100
Frekuensi hubungan chi-square antara pendapatan dengan staf sekolah yang cepat tanggap terhadap keluhan (p16) dalam persen p16 Tidak Puas Pendapatan
< 2 juta
0
Kurang Puas 1,82
2-3 juta
0 7,27 0
3,64 0 1,82
10,90 9,09 7,27
3,64 10,90 5,45
7,27 3,64 5,45
25,45 30,91 20
0 7,27
1,82 9,09
5,45 20
1,82 25,45
3,64 21,82
12,73 100
3-5 juta 5-10 juta >10 juta Total
Netral 3,64
Puas 3,64
Sangat Puas 1,82
Total 10,90
Frekuensi hubungan chi-square antara pendapatan dengan keramahan dan kesopanan sekolah dalam menerima keluhan (p17) dalam persen p17 Tidak Puas Pendapatan
< 2 juta 2-3 juta 3-5 juta 5-10 juta >10 juta
Total
Kurang Puas
0 0 1,82
Netral
Puas
Sangat Puas
Total
0 3,64 0
3,64 3,64 10,90
5,45 10,90 12,73
1,82 7,27 5,45
10,90 25,45 30,91
0
0
7,27
9,09
3,64
20
0 1,82
1,82 5,45
1,82 27,27
1,82 40
7,27 25,45
12,73 100
106
Lanjutan Lampiran 5 Frekuensi hubungan chi-square antara pendapatan dengan kesediaan pihak sekolah untuk menjadi konsultan dalam memilih program (p18) dalam persen p18 Pendapatan
< 2 juta 2-3 juta
Total
Kurang Puas 0
Netral 3,64
Puas 7,27
Sangat Puas 0
10,90
0 5,45
5,45 10,90
12,73 14,54
7,27 0
25,45 30,91
3,64
9,09
5,45
1,82
20
0 9,09
7,27 20
1,82 41,82
3,64 12,73
12,73 100
3-5 juta 5-10 juta >10 juta Total
Frekuensi hubungan chi-square antara pendapatan dengan keberadaan kotak saran (p19) dalam persen p19 Tidak Puas Pendapatan
< 2 juta 2-3 juta 3-5 juta 5-10 juta >10 juta
Kurang Puas
0 3,64 3,64 0 1,82 9,09
Total
Netral
0 5,45 1,82 3,64 0 10,90
Sangat Puas
Puas
9,09 5,45 21,82 10,90 5,45 52,73
1,82 9,09 1,82 5,45 3,64 21,82
0 1,82 1,82 0 1,82 5,45
Total 10,90 25,45 30,91 20 12,73 100
Frekuensi hubungan chi-square antara pendapatan dengan terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dengan seluruh staf SMM Percik (p20) dalam persen
Pendapatan
< 2 juta 2-3 juta 3-5 juta 5-10 juta >10 juta
Kurang Puas 0 1,82 0 0 0
Total d.
1,82
p20 Netral 3,64 3,64 5,45 5,45 5,45
Total
23,64
Puas 1,82 5,45 16,36 5,45 0
Sangat Puas 5,45 14,54 9,09 9,09 7,27
10,90 25,45 30,91 20 12,73
29,09
45,45
100
Frekuensi hubungan chi-square antara pengeluaran dengan atribut kepuasan jasa
Frekuensi hubungan chi-square antara pengeluaran dengan ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap (p1) dalam persen p1 Tidak Puas Pengeluaran
< 500 ribu 500 – 700 ribu 700 ribu – 1 juta 1 – 2 juta > 2 juta
Total
0 1,82
Kurang Puas 1,82 0
Netral 10,09 10,09
Puas 9,09 3,64
Sangat Puas 0 0
Total
0
0
14,54
9,09
7,27
30,91
0 0 1,82
0 0 1,82
9,09 10,09 56,36
3,64 5,45 30,91
0 1,82 9,09
12,73 18,18 100
21,82 16,36
107
Lanjutan Lampiran 5 Frekuensi hubungan chi-square antara pengeluaran dengan buku materi belajar yang lengkap dan mudah dipahami (p2) dalam persen p2 Pengeluaran
< 500 ribu 500 – 700 ribu 700 ribu – 1 juta 1 – 2 juta > 2 juta
Total
Total
Kurang Puas 1,82
Netral 7,27
Puas 10,09
Sangat Puas 1,82
2,00 21,82
1,82 0
3,64 9,09
7,27 16,36
3,64 5,45
16,36 30,91
0
3,64
9,09
0
12,73
0 3,64
5,45 29,09
10,09 54,54
1,82 12,73
18,18 100
Frekuensi hubungan chi-square antara pengeluaran dengan jumlah staf pengajar yang memadai (p3) dalam persen p3 Pengeluaran
< 500 ribu 500 ribu – 700 ribu 700 ribu – 1 juta 1 juta – 2 juta > 2 juta
Total
Total
Kurang Puas 0 1,82
Netral 7,27 3,64
Puas 10,09 7,27
Sangat Puas 3,64 3,64
2,00 21,82 16,36
0 0 0
12,73 5,45 3,64
7,27 0 7,27
10,09 7,27 7,27
30,91 12,73 18,18
1,82
32,73
32,73
32,73
100
Frekuensi hubungan chi-square antara pengeluaran dengan penampilan staf pengajar yang rapi dan sopan (p4) dalam persen p4 Pengeluaran
< 500 ribu 500 ribu – 700 ribu 700 ribu – 1 juta 1 juta – 2 juta > 2 juta
Total
Total
Kurang Puas 0 1,82 0 0
Netral 3,64 3,64 5,45 5,45
Puas 14,54 9,09 10,09 1,82
Sangat Puas 3,64 1,82 14,54 5,45
21,82 16,36 30,91 12,73
0 1,82
7,27 25,45
7,27 43,64
3,64 29,09
18,18 100
Frekuensi hubungan chi-square antara pengeluaran dengan ruang belakar yang kondusif dan nyaman (p5) dalam persen p5 Pengeluaran
< 500 ribu 500 ribu – 700 ribu 700 ribu – 1 juta 1 juta – 2 juta > 2 juta
Total
Total
Kurang Puas 1,82 1,82
Netral 3,64 3,64
Puas 14,54 5,45
Sangat Puas 1,82 5,45
21,82 16,36
0
10,09
7,27
12,73
30,91
0
5,45
1,82
5,45
12,73
3,64 7,27
3,64 27,27
1,82 30,91
9,09 34,54
18,18 100
108
Lanjutan Lampiran 5 Frekuensi hubungan chi-square antara pengeluaran dengan sarana belajar yang memadai (p6) dalam persen p6 Pengeluaran
< 500 ribu 500 ribu – 700 ribu
Total
Kurang Puas 1,82
Netral 5,45
Puas 10,09
Sangat Puas 3,64
21,82
3,64 1,82
1,82 7,27
3,64 7,27
7,27 14,54
16,36 30,91
0
3,64
1,82
7,27
12,73
3,64 10,09
3,64 21,82
1,82 25,45
9,09 41,82
18,18 100
700 ribu – 1 juta 1 juta – 2 juta > 2 juta Total
Frekuensi hubungan chi-square antara pengeluaran dengan fasilitas WC, musholla, kantin, dan parkir yang memadai (p7) dalam persen p7 Tidak Puas Pengeluaran
< 500 ribu 500 – 700 ribu 700 ribu – 1 juta 1 – 2 juta > 2 juta
Total
Kurang Puas
1,82 0 0 0 0 1,82
Netral
1,82 0 2 1,82 3,64 10,91
5,45 3,64 3,64 3,64 3,64 20
Puas 10,09 12,73 12,73 1,82 5,45 43,64
Sangat Puas 1,82 0 10,09 5,45 5,45 23,64
Total 21,82 16,36 30,91 12,73 18,18 100
Frekuensi hubungan chi-square antara pengeluaran dengan fasilitas laboratorium dan alat musik yang memadai (p8) dalam persen p8
Pengeluaran
< 500 ribu 500 – 700 ribu 700 ribu – 1 juta 1 – 2 juta > 2 juta
Total
Tidak Puas 1,82
Kurang Puas 0
Netral 9,09
Puas 5,45
Sangat Puas 5,45
Total
0 0 0
3,64 5,45 1,82
1,82 5,45 3,64
3,64 3,64 3,64
7,27 16,36 3,64
16,36 30,91 12,73
0 1,82
3,64 14,54
5,45 25,45
3,64 20
5,45 38,18
18,18 100
21,82
Frekuensi hubungan chi-square antara pengeluaran dengan desain interior yang menarik (p9) dalam persen p9
Pengeluaran
< 500 ribu 500 – 700 ribu 700 ribu – 1 juta 1 – 2 juta > 2 juta
Total
Tidak Puas 1,82 1,82 0
Kurang Puas 1,82 0 5,45
Netral 5,45 9,09 10,09
Puas 5,45 5,45 9,09
Sangat Puas 7,27 0 5,45
Total
0 0
0 0
7,27 10,09
3,64 5,45
1,82 1,82
12,73 18,18
3,64
7,27
43,64
29,09
16,36
100
21,82 16,36 30,91
109
Lanjutan Lampiran 5 Frekuensi hubungan chi-square antara pengeluaran dengan kemampuan staf pengajar menyampaikan materi dengan jelas (p10) dalam persen p10 Pengeluaran
< 500 ribu 500 – 700 ribu 700 ribu – 1 juta 1 – 2 juta > 2 juta
Total
Total
Kurang Puas 0
Netral 7,27
Puas 12,73
Sangat Puas 1,82
21,82
0 1,82
3,64 9,09
7,27 9,09
5,45 10,09
16,36 30,91
0
3,64
7,27
1,82
12,73
0 1,82
9,09 32,73
1,82 38,18
7,27 27,27
18,18 100
Frekuensi hubungan chi-square antara pengeluaran dengan kemampuan staf pengajar menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan (p11) dalam persen p11 Pengeluaran
< 500 ribu 500 – 700 ribu 700 ribu – 1 juta 1 – 2 juta > 2 juta
Total
Kurang Puas 0 0 0 1,82 0 1,82
Netral 5,45 5,45 7,27 5,45 5,45 29,09
Total Puas 10,09 7,27 12,73 3,64 3,64 38,18
Sangat Puas 5,45 3,64 10,09 1,82 9,09 30,91
21,82 16,36 30,91 12,73 18,18 100
Frekuensi hubungan chi-square antara pengeluaran dengan kedisiplinan staf pengajar dengan ketepatan waktu mengajar (p12) dalam persen p12 Pengeluaran
< 500 ribu 500 – 700 ribu 700 ribu – 1 juta 1 – 2 juta > 2 juta
Total
Total
Kurang Puas 1,82 1,82
Netral 10,09 3,64
Puas 5,45 10,09
Sangat Puas 3,64 0
21,82 16,36
0 3,64 0
9,09 7,27 9,09
10,09 1,82 3,64
10,09 0 5,45
30,91 12,73 18,18
7,27
40
32,73
20
100
Frekuensi hubungan chi-square antara pengeluaran dengan program yang mampu meningkatkan kemampuan bermusik (p13) dalam persen p13 Pengeluaran
< 500 ribu 500 – 700 ribu 700 ribu – 1 juta 1 – 2 juta > 2 juta
Total
Total
Kurang Puas 0
Netral 5,45
Puas 9,09
Sangat Puas 7,27
21,82
1,82
3,64
7,27
3,64
16,36
0 0 0
5,45 3,64 7,27
16,36 7,27 9,09
9,09 1,82 1,82
30,91 12,73 18,18
1,82
25,45
49,09
23,64
100
110
Lanjutan Lampiran 5 Frekuensi hubungan chi-square antara pengeluaran dengan kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan (p14) dalam persen p14 Pengeluaran
< 500 ribu 500 – 700 ribu
Total
Kurang Puas 1,82
Netral 7,27
Puas 10,09
Sangat Puas 1,82
21,82
1,82 1,82
9,09 9,09
1,82 9,09
3,64 10,09
16,36 30,91
1,82
5,45
5,45
0
12,73
0 7,27
10,09 41,82
3,64 30,91
3,64 20
18,18 100
700 ribu – 1 juta 1 – 2 juta > 2 juta Total
Frekuensi hubungan chi-square antara pengeluaran dengan prosedur administrasi yang tidak berbelit (p15) dalam persen p15 Tidak Puas Pengeluaran
< 500 ribu 500 – 700 ribu 700 ribu – 1 juta 1 – 2 juta > 2 juta
Total
Kurang Puas
5,45 0 0 0 0 5,45
5,45 1,82 1,82 1,82 0 10,09
Netral
Puas
3,64 5,45 18,18 3,64 7,27 38,18
7,27 5,45 0 3,64 9,09 25,45
Sangat Puas 0 3,64 10,09 3,64 1,82 20
Total 21,82 16,36 30,91 12,73 18,18 100
Frekuensi hubungan chi-square antara pengeluaran dengan staf sekolah yang cepat tanggap terhadap keluhan (p16) dalam persen p16 Tidak Puas Pengeluaran
0
Kurang Puas 3,64
Netral 9,09
Puas 7,27
Sangat Puas 1,82
1,82 3,64 1,82
0 1,82 1,82
7,27 9,09 3,64
5,45 7,27 1,82
1,82 9,09 3,64
16,36 30,91 12,73
0 7,27
1,82 9,09
7,27 20
3,64 25,45
5,45 21,82
18,18 100
< 500 ribu 500 – 700 ribu 700 ribu – 1 juta 1 – 2 juta > 2 juta
Total
Total 21,82
Frekuensi hubungan chi-square antara pengeluaran dengan keramahan dan kesopanan sekolah dalam menerima keluhan (p17) dalam persen p17 Tidak Puas Pengeluaran
< 500 ribu 500 – 700 ribu 700 ribu – 1 juta 1 juta – 2 juta > 2 juta
Total
Kurang Puas
Netral
Puas
Sangat Puas
Total
0 1,82 0
3,64 0 0
1,82 1,82 10,09
16,36 9,09 9,09
0 3,64 10,09
21,82 16,36 30,91
0
1,82
5,45
1,82
3,64
12,73
0 1,82
0 5,45
7,27 27,27
3,64 40
7,27 25,45
18,18 100
111
Lanjutan Lampiran 5 Frekuensi hubungan chi-square antara pengeluaran dengan kesediaan pihak sekolah untuk menjadi konsultan dalam memilih program (p18) dalam persen p18 Pengeluaran
< 500 ribu 500 ribu – 700 ribu 700 ribu – 1 juta 1 juta – 2 juta > 2 juta
Total
Total
Kurang Puas 0
Netral 5,45
Puas 16,36
Sangat Puas 0
21,82
1,82 1,82
7,27 9,09
5,45 12,73
1,82 7,27
16,36 30,91
1,82
5,45
5,45
0
12,73
3,64 9,09
9,09 20
1,82 41,82
3,64 12,73
18,18 100
Frekuensi hubungan chi-square antara pengeluaran dengan keberadaan kotak saran (p19) dalam persen p19
Pengeluaran
< 500 ribu 500 – 700 ribu 700 ribu – 1 juta 1 – 2 juta > 2 juta
Total
Tidak Puas
Kurang Puas
Netral
Puas
1,82 3,64 1,82 0 1,82 9,09
1,82 3,64 3,64 0 1,82 10,09
7,27 9,09 20 5,45 10,09 52,73
10,09 0 3,64 3,64 3,64 21,82
Sangat Puas 0 0 1,82 3,64 0 5,45
Total 21,82 16,36 30,91 12,73 18,18 100
Frekuensi hubungan chi-square antara pengeluaran dengan terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dengan seluruh staf SMM Percik (p20) dalam persen
Pengeluaran
< 500 ribu 500 ribu – 700 ribu 700 ribu – 1 juta 1 juta – 2 juta > 2 juta
Total
Kurang Puas 1,82 0 0 0 0 1,82
p20 Netral Puas 7,27 5,45 5,45 5,45 3,64 10,09 1,82 5,45 5,45 1,82 23,64
29,09
Total Sangat Puas 7,27 5,45 16,36 5,45 10,09
21,82 16,36 30,91 12,73 18,18
45,45
100
