Universitas Bina Nusantara Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Skripsi Strata 1 - Semester Ganjil tahun 2002 / 2003
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA HOTEL BUMI KARSA Arfansyah Lubis – 0300458523 Abstrak Peranan hotel sebagai sarana dalam memenuhi kebutuhan pelanggan menjadi semakin penting bagi masyarakat. Penulis menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Hotel Bumi Karsa dan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan jasa agar menarik dan mempertahankan pelanggan sehingga tetap menggunakan jasa pada hotel tersebut dengan pemenuhan harapan pelanggan yang dilakukan. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan (dilihat pada tingkat pelaksanaan dengan tingkat kepentingan) serta mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan adalah Metode Deskriptif Kulaitatif (membandingkan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dengan menggunakan diagram kartesius dan analisis korelasi)
dan
Metode
Deskriptif
Kuantitatif
(mengolah
data-data
hasil
penyebaran
kuisionertentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan menggunakan analisis korelasi, diagram kartesius dan uji-t) serta menggunakan teknik pengumpulan data dengan cara penyebaran kuisioner kepada responden, wawancara dengan pihak Hotel Bumi Karsa, dan studi kepustakaan. Hasil penelitian menghasilkan adanya pembagian faktor – faktor yang ada ke dalam 4 kuadran; yaitu kuadran A (pelayanan karyawan, perilaku karyawan, menanggapi keluhan, keamanan, penataan eksterior dan interior, fasilitas pendukung), kuadran B (harga kamar, profesionalisme karyawan, reservasi, kesigapan melayani, tanggapan masalah, jaminan mutu, pengetahuan karyawan, keramahan), kuadran C (tata karma karyawan, kepedulian karyawan, kemudahan pelanggan, lokasi hotel, kualitas karyawan), dan kudran D (perhatian individu kepada karyawan) dan menunjukkan hubungan yang signifikan dan positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Kata Kunci Kepuasan, Kualitas Pelayanan, Daigram Kartesius dan Korelasi
v
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena berkat dan anugerah-Nya penulis dapat menyelasaikan skipsi ini pada waktu yang telah ditentukan. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat bagi setiap mahasiswa dalam menyelesaikan pendidikan Strata-1 (S1) jurusan Manajemen Program studi ekonomi pada universitas Bina Nusantara, Jakarta. Dalam kesempatan ini penulis juga ingin mengucapkan sebasar-besarnya kepada : -
Ibu Dr. Widia Soerjaningsih, Rektor Universitas Bina Nusantara
-
Bapak Bahtiar S. Abbas, Ph.D., Dekan Fakultas Ekonomi
-
Bapak Parulian Sihotang, Ak, M.Acc, Ph.D., Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara
-
Ibu Hesti Werdaningtyas, SE., ME., selaku dosen pembimbing yang telah memberikan banyak pengarang, nasehat dan bimbingan kepada kami sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.
-
Ibu Dinie Kosdiana selaku General Affair Manager Hotel Bumi Karsa yang telah memberikan bantuan kepada kami dalam menyelesaikan skripsi ini.
-
Kepada kedua orangtua dan keluarga yang telah memberikan dukungan moril, spiritual dan materil serta suportnya kepada kami.
-
Kepada seluruh pihak yang selama ini telah membantu kami, baik secara langsung maupun tidak langsung selama penilisan skripsi ini, yang tidak dapat kami sebutkan namanya satu persatu. Dalam penyusunan skripsi ini kami telah melimpahkan seluruh tenaga dan waktu
kami serta berusaha semaksimal mungkin untuk menyelesaikan skripsi dengan hasil yang baik dan tepat pada waktuya. Kami mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun dari semua pihak.
vi
Akhir kata, penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan dapat dijadikan sebagai masukan pemikiran untuk perkembangan ilmu Majemen pada khususnya dan dunia pendidikan pada umumnya.
Jakarta, 19 Januari 2004 Penyusun,
( Arfansyah Lubis )
vii
DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul Luar
i
Halaman Judul dalam
ii
Halaman Pengesahan Hardcover
iii
Lembar penilaian Penguji ABSTRAK
iv
KATA PENGANTAR
v
DAFTAR ISI
vii
DAFTAR TABEL
ix
DAFTAR GAMBAR
x
DAFTAR LAMPIRAN
xi
Bab 1 . PENDAHULUAN
1
1.1 Latar Belakang
1
1.2 Identifikasi Masalah
2
1.3 Tujuan dan Manfaat
3
1.3.1 Tujuan
3
1.3.2 Manfaat
3
1.4 Sistematika Penulisan
4
Bab 2. LANDASAN TEORI
6
2.1. Pelanggan
6
2.1.1. Pengertian Pelanggan
6
2.1.2. Pelanggan Hotel
8
2.2. Kepuasan
9
2.3. Kebutuhan Pelanggan
10
2.4. Harapan Pelanggan
10
2.5. Kepuasan Pelanggan
11
2.5.1. Alat untuk Melacak dan Mengukur Kepuasaan Pelanggan
11
2.6. Kualitas
14
2.7. Jasa
14
2.8 Pengertian Hotel
15
2.9. Pemasaran
16
2.9.1. Bauran Pemasaran
19
viii
2.10. Kerangka Pikir
21
2.11. Metode Penelitian
22
2.11.1. Jenis dan Metode Penelitian
22
2.11.2. Teknik Pengumpulan Data
22
2.11.3. Teknik analisa Data
24
2.11.4. Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Pelaksanaan dan kepentingan Pelayanan
26
2.11.5. Metode Analisis Korelasi
30
2.11.6. Uji Hipotesis t-test
31
Bab 3 . GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
32
3.1. Perkembangan Perusahaan
32
3.2. Kondisi Bisnis Hotel Bumi Karsa menurut E.Porter
34
3.4. Struktur Organisasi dan Uraian Pekerjaan
37
Bab 4. ANALISIS DAN HASIL PENELITIAN
42
4.1. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Stiap Faktor
42
4.1.1. Analisis Realibility (Keandalan Pelayanan)
42
4.1.2. Responsiveness (Tanggapan)
45
4.1.3. Assurance (Jaminan)
48
4.1.4. Emphaty (Empati)
51
4.1.5. Tangible (Terlihat)
54
4.2. Hasil Penelitian
58
4.2.1. Diagram Kartesius
58
4.2.2. Uji Hipotesis Korelasi
61
Bab 5. SIMPULAN DAN SARAN
64
5.1. Simpulan
64
5.2. Saran
65
Daftar Pustaka Lampiran Riwayat Hidup Surat Survei
ix
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1
Tabel Penilaian Tingkat Pelaksanaa dan Tingkat Kepentingan terhadap Kualitas pelayanan
25
Tabel 2.2
Tabel Kesesuaian untuk penilaian 50 Responden
27
Tabel 4.1
Tingkat Kpentingan dan Tingkat Pelaksanaan terhadap Harga Kamar yang sesuai dengan Pelayanan yang didapat
43
Tabel 4.2
Profesionalisme Karyawan dalam Memberikan Pelayanan
43
Tabel 4.3
Kemudahan untuk Melakukan Pemesanan ( Reservasi ) Kamar
44
Tabel 4.4
Kesigapan Karyawan dalam Melayani Pelanggan
45
Tabel 4.5
Pelayanan Karyawan dalam Memenuhi kebutuhan Pelanggan
46
Tabel 4.6
Perilaku Karyawan saat Melayani Pelanggan
46
Tabel 4.7
Kecepatan dalam Menanggapi Keluhan / Masalah yang Timbul
47
Tabel 4.8
Tanggapan terhadap Masalah yang Timbul
48
Tabel 4.9
Jaminan Mutu Pelayanan pada Hotel
49
Tabel 4.10
Pengetahuan dan Keterampilan Karyawan dalam Pelayanan
49
Tabel 4.11
Jaminan Keamanan dan Kepercayaan terhadap Pelayanan yang diberikan kepada Pelanggan
50
Tabel 4.12
Keramahan dan Kesopanan Karyawan dalam Pelayanan
51
Tabel 4.13
Tata Krama Karyawan dalam Memberikan Pelayanan
52
Tabel 4.14
Kepedulian Karyawan terhadap Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
52
Tabel 4.15
Memberikan Perhatian secara Individu kepada Pelanggan
53
Tabel 4.16
Kemudahan Pelanggan dalam Berkomunikasi dengan pihak Hotel
54
Tabel 4.17
Penataan Eksterior dan Interior Kamar
55
Tabel 4.18
Lokasi Hotel Bumi Karsa yang Strategis
55
Tabel 4.19
Keberadaan Fasilitas Pendukung ( Restaurant, pool, spa, dll )
56
Tabel 4.20
Kualitas Karyawan Hotel Bumi karsa
57
Tabel 4.21
Tabulasi Perhitungan Skor Kuisioner
58
Tabel 4.22
Tabulasi perhitungan Rata – rata dari Skor Kuisioner
59
x
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1
Unsur – unsur Pokok Piramida Pelanggan
7
Gambar 2.2
Kerangka Pikir
21
Gambar 2.3
Diagram Kartesius
29
Gambar 2.4
Grafik kurva Normal
31
Gambar 3.1
Lima Elemen Kekuatan Persaingan dalam Industri Menurut Michael E. Porter
34
Gambar 3.2
Struktur Organisasi Hotel Bumi Karsa
38
Gambar 4.1
Diagram Kartesius terhadap Faktor – faktor Kualitas Pelayanan yang
Gambar 4.2
Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
60
Hasil Perhitungan Korelasi berdasarkan Tabel
64
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuisioner Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan terhadap Kualitas Pelayanan Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Bumi Karsa.
Lampiran 2
Cara Perhitungan Hasil Kuisioner.
Lampiran 3
Perhitungan Korelasi.
Lampiran 4
Hasil Kuisioner Untuk Tingkat Kepentingan.
Lampiran 5
Hasil Kuisioner Untuk Tingkat Pelaksanaan.
Lampiran 6
Tabel Interpretasi Nilai r
xii
