VII. DIMENSI KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN KHASPAPI BOGOR Kepuasan konsumen dapat dilihat secara tidak langsung melalui penilaian mereka terhadap atribut-atribut atau indicator-indikator yang ada di Restoran Khaspapi. Atribut-atribut tersebut merupakan cerminan atas produk yang ditawarkan dan diberikan oleh Restoran Khaspapi. Atribut-atribut tersebut terhimpun di dalam suatu dimensi kualitas produk yang terdiri dari dimensi performance, dimensi feature, dimensi reliability, dimensi conformance, dimensi durability, dimensi serviceability, dimensi aesthetics, dan dimensi perceived quality. 7.1
Dimensi Performance Dimensi performance merupakan aspek fungsional yang terdapat pada
produk dan menjadi karakteristik utama pelanggan dalam membeli barang. Responden menilai baik atau tidaknya produk yang ditawarkan dan dirasakan oleh konsumen. Ilustrasi mengenai sebaran pilihan responden terhadap atribut-atribut pada dimensi performance dapat dilihat pada Gambar 5. 56
60
50 40
49
4442
5=sangat setuju
32 26
30 20
3130
19
17 8
10
1 0
0 0
8
6
17 13
4=setuju 3=netral 2=tidak setuju 1=sangat tidak setuju
0
0 X1
X2
X3
X4
Keterangan: X1 = Kebersihan Restoran X2 = Ketersediaan dan Kebersihan Toilet X3 = Penampilan Karyawan yang Menarik X4 = Area Parkir yang Luas Gambar 5. Sebaran dan Persentase Responden Menurut Penilaian Pada Masing-Masing Dimensi Performance
61
Berdasarkan Gambar 5 di atas, secara keseluruhan responden cenderung setuju terhadap pilihan pada atribut-atribut dimensi performance. Mengenai kebersihan restoran, sebagian besar responden menyatakan setuju dengan kebersihan di Restoran Khaspapi, yairu sebesar 56 persen. Akan tetapi sebanyak 19 persen responden menyatakan biasa saja terhadap kebersihan Restoran Khaspapi. Pilihan responden pada ketersediaan dan kebersihan toilet yaitu sebesar 56 persen responden menyatakan setuju dengan adanya toilet serta kebersihannya. Hal ini sesuai dengan kebersihan restoran yang selalu terjaga setiap harinya. Sehingga kebersihan dijaga secara keseluruhan yang akan berdampak pada kenyamanan konsumen dalam pembelian dan konsumsi di restoran. Penampilan karyawan pun dapat menjadi penilaian bagi responden. Sebanyak 44 persen menyatakan bahwa penampilan karyawan Restoran Khaspapi menarik. Namun, tidak kalah banyaknya juga mengatakan bahwa penampilan karyawan Restoran Khaspapi biasa saja, yaitu sebanyak 42 persen responden. Akan tetapi, tidak ada satu pun responden yang menyatakan bahwa penampilan karywan Restoran Khasppai tidak menarik. Hal ini dapat dilihat bahwa para karyawan Restoran Khaspapi selalu berpenampilan rapi. Hampir dari setengah jumlah responden yaitu sebanyak 31 persen menyatakan netral terhadap area parkir yang tersedia. Pasalnya Restoran Khaspapi terletak dipinggir jalan satu arah, dan rawan kemacetan yang terletak di jalan Suryakencana no. 220, Bogor. Sedangkan yang menyatakan tidak setuju tak kalah banyaknya, yaitu sebesar 17 persen. Namun, sebanyak 8 persen responden menyatakan sangat setuju akan area parkir yang tersedia. Mereka berpendapat bahwa selama mereka berkunjung ke Restoran Khaspapi tidak pernah mengalami kesulitan untuk memarkirkan kendaraan pribadi mereka. Berdasarkan hasil diatas, Restoran Khaspapi harus selalu menjaga kebersihan restoran serta toilet demi kenyaman konsumen yang datang berkunjung ke Restoran Khaspapi. Selain itu, karyawan pun harus selalu menjaga penampilan mereka untuk menunjang penampilan yang menarik. Restoran Khaspapi pun harus menyediakan area parkir yang luas bagi pengunjung demi kenyamanan dan keamanan bagi para konsumennya. 62
7.2
Dimensi Features Dimensi ini berkaitan dengan aspek performansi yang mendukung fungsi
dasar
dari
suatu
produk
dan
berkaitan
dengan
pilihan
produk
dan
pengembangannya dengan keanekaragaman menu yang ada di Restoran Khaspapi. Ilustrasi mengenai sebaran pilihan responden terhadap atribut-atribut pada dimensi features dapat dilihat pada Gambar 6. 80
70
70 56
60
5=sangat setuju
50
4=setuju
40
20
3=netral
26
30 18
2=tidak setuju
17
1=sangat tidak setuju
11
10
1
1
0 X1
X2
Keterangan: X1 = Keragaman menu makanan Restoran Khaspapi X2 = Harga yang terjangkau
Gambar 6. Sebaran Persentase Responden Menurut Penilaiannya pada MasingMasing Dimensi Features Berdasarkan ilustrasi pada Gambar 6, para responden umumnya berpendapat setuju dengan kedua atribut pada dimensi features. Mengenai atribut yang pertama terkait keragaman menu, sebanyak 70 persen setuju bahwa menu yang ditawarkan di Restoran Khaspapi memiliki menu yang beragam. Menu yang ditawarkan di Restoran Khaspapi kurang lebih berjumlah kurang lebih 50 macam jenis menu makanan dan minuman. Akan tetapi hanya satu persen yang tidak setuju dengan pendapat sebagian besar responden. Responden tersebut berpendapat bahwa menu yang ditawarkan di Restoran Khaspapi kurang beragam dan sudah umum ada di restoran lain. Hampir sama dengan atribut yang pertama, pada atribut yang kedua mengenai harga yang terjangkau, sebagian besar responden yaitu sebesar 56 persen menyatakan setuju dengan harga yang terjangkau yang ditawarkan oleh 63
Restoran Khaspapi. Namun, hanya satu persen responden yang tidak setuju dengan harga yang ditawarkan oleh Restoran Khaspapi. Responden beralasan bahwa harga yang ditawarkan di Restoran Khaspapi dinilai cukup mahal. Berdasarkan hasil diatas, mengimplementasikan rekomendasi bagi Restoran Khaspapi. Diharapkan karyawan Restoran Khaspapi dapat meningkatkan kreatifitasnya agar datap berinovasi terhadap menu-menu yang ditawarkan sebelumnya. Serta harga yang ditawarkan diharapkan sesuai dengan kualitas produk yang diberikan oleh Restoran Khaspapi. Dimensi Reliability
7.3
Dimensi ini terkait dengan konsistensi kinerja produk. Hal ini berkaitan dengan probabilitas suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu dan kondisi tertentu. Dimensi reliability menunjukkan seberapa mampu Restoran Khaspapi memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan dan sesuai dengan visi dan misi Restoran Khaspapi. Melalui dimensi ini, ke 100 orang responden akan menilai apakah kegiatan yang mereka lakukan dan pelayanan yang didapatkan sesuai dengan apa yang dijanjika oleh Restoran Khaspapi. Ilustrasi mengenai sebaran pilihan responden terhadap atribut-atribut pada dimensi reliability dapat dilihat pada Gambar 7. 80 69
70 60
48
50
5=s angat s etuju 42
4=s etuju
40 30
3=netral 2=ti dak s etuju
22
1=s angat ti dak s etuju
20 10
9
9 1
0 0 X1
X2
Keterangan: X1 = Cita rasa yang enak X2 = Kecepatan pramusaji dalam menyajikan pesanan
Gambar 7. Sebaran Persentase Responden Menurut Penilaiannya pada MasingMasing Dimensi Reliability
64
Sebaran pilihan responden terhadap kedua atribut pada dimensi ini, para responden umumnya berpendapat puas dengan kedua atribut pada dimensi reliability. Mengenai atribut yang pertama terkait dengan cita rasa yang enak terhadap masakan di Restoran Khaspapi, sebanyak 69 persen responden menyatakan puas. Terlebih lagi sebanyak 22 persen responden menyatakan sangat puas dengan hal tersebut. Namun sebanyak 9 persen responden menyatakan bahwa cita rasa yang ditawarkan oleh Restoran Khaspapi memiliki cita rasa yang biasa saja. Mengenai kecepatan penyaji dalam menyajikan pesanan, sebanyak 48 persen responden menyatakan puas terhadap hal tersebut. Namun, sebayak 42 persen responden menyatakan bahwa kecepatan penyaji dalam menyajikan pesanan menyatakan biasa saja. Mereka beralasan bahwa penyaji menyajikan pesanan dengan waktu yang wajar atau sesuai dengan pesanan yang dipilih. Berdasarkan hasil diatas, memberikan implikasi rekomendasi bagi Restoran Khaspapi. Restoran Khaspapi diharapkan dapat memberikan menu-menu terbaiknya dengan cita rasa yang diharapkan oleh para konsumen. Selain itu manajemen waktu dalam penyajian pesanan juga perlu diperhatikan karena konsumen menginginkan sesuatu yang praktis dan cepat. 7.4
Dimensi Conformance Dimensi conformance menjelaskan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi
yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Melalui dimensi ini, para responden akan menilai kesesuaian produk dengan harapan dan keamanan yang diinginkan oleh konsumen. Sebaran pilihan responden terhadap atribut-atribut pada dimensi conformance dapat dilihat pada Gambar 8.
65
80
71
65
70
55
60
5=sangat setuju
50
4=setuju
40
3=netral
30 20
24
22 13
13
21
2=tidak setuju
15
10
1=sangat tidak setuju 1 0
0 0
0 0
0 X1
X2
X3
Keterangan: X1 = Kesesuaian penyaji dalam menyajikan makanan X2 = Porsi makanan yang sesuai X3 = Keamanan mengkonsumsi makanan
Gambar 8. Sebaran Persentase Responden Menurut Penilaiannya pada MasingMasing Dimensi Conformance Diperoleh informasi bahwa secara keseluruhan responden menyatakan puas terhadap atribut-atribut pada dimensi conformance. Lebih dari setengah jumlah responden yaitu sebesar 65 persen menyatakan setuju bahwa penyaji dalam penyajian makanan sesuai dengan harapan konsumen. Namun, ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju terhadap kesesuaian penyaji dalam menyajikan makanan yang masing-masing sebesar satu persen. Menurut mereka, kesesuaian penyajian kurang sesuai dengan harapan mereka, ada yang menyebutkan penyajian makanan tidak sesuai dengan apa yang ditampilkan pada menu makanan. Mengenai atribut porsi makanan yang sesuai, sebesar 71 persen menyatakan puas dan 13 persen menyatakan sangat setuju terhadap porsi makan yang disediakan oleh Restoran Khaspapi. Namun demikian, ada satu persen responden menyatakan tidak setuju akan porsi yang disajikan oleh Restoran Khaspapi. Mereka beralasan bahwa porsi makanan yang disajikan memiliki porsi yang kurang besar atau kurang sesuai dengan harapan konsumen. Setengah dari jumlah responden yaitu sebesar 55 persen menyatakan setuju dengan keamanan dalam mengkonsumsi menu makanan dan minuman yang ditawarkan oleh Restoran Khaspapi. Sehingga para konsumen dapat 66
mengkonsumsi menu makanan dan minuman dengan rasa tenang dan aman tanpa perlu mengkhawatirkan akan bahaya yang akan diterima setelah mengkonsumsi makanan tersebut. Berdasarkan hasil diatas, dapat memberikan implikasi rekomendasi bagi Restoran Khaspapi. Restoran Khaspapi diharapkan dapat menyajikan pesanan dan porsi makanan yang sesuai atau yang cukup bagi konsumen. Serta memberikan pernyataan kehalalan dan keamanan melalui keterangan yang diberikan oleh pihak Restoran Khaspapi, salah satunya dengan membuat keterangan keamanan produk di dalam daftar menu Restoran Khaspapi. 7.5
Dimensi Durability Dimensi durability menjelaskan kesegaran kualitas produk yang
ditawarkan oleh Restoran Khaspapi. Dimensi ini perlu dinilai karena setiap konsumen yang makan di luar rumah selain menginginkan cita rasa yang enak, kesegaran dan kualitas produk dalam penyajian pun sangat penting. Sebaran pilihan responden terhadap atribut-atribut pada dimensi durability dapat dilihat pada Gambar 9. 60 48
47
50
38
40
5=sangat puas
34
4=puas 30
3=netral 2=tidak puas
20 12
1=sangat tidak puas
10 7
10
4
0 X1
X2
Keterangan: X1 = Kesegaran produk yang ditawarkan X2 = Kualitas produk yang ditawarkan
Gambar 9. Sebaran Persentase Responden Menurut Penilaiannya pada MasingMasing Dimensi Durability 67
Berdasarkan sebaran pilihan respoden dari atribut respon terhadap kualitas produk yang ditawarkan, sebagian besar berpendapat bahwa mereka puas akan kesegaran produk yang ditawarkan. Namun, adapun responden yang menyatakan bahwa mereka tidak puas atas kesegaran produk, yaitu sebesar tujuh persen. Mereka beralasan bahwa produk yang ditawarkan kesegarannya kurang terjaga sehingga mempengaruhi rasa yang disajikan. Seperti dengan atribut sebelumnya, kualitas produk yang di tawarkan Restoran Khaspapi mendapatkan respon hampir dari setengah responden menyatakan bahwa mereka puas dengan kualitas produk yang diberikan oleh Restoran Khaspapi. Namun, sebanyak 48 persen responden menyatakan bahwa mereka biasa saja dalam menilai kualitas produk yang ditawarkan Restoran Khaspapi. Adapun sebanyak 4 persen responden menyatakan tidak puas terhadap kualitas produk yang ditawarkan Restoran Khaspapi. Berdasarkan hasil diatas, diperoleh implikasi rekomendasi bagi Restoran Khaspapi. Diharapkan Restoran Khaspapi dapat selalu memberikan kualitas produk yang baik dengan tingkat kesegaran yang baik pula. Sehingga dalam penyajian dan rasa yang disajikan dalam menu yang dipesan oleh konsumen memiliki cita rasa yang enak dan berkualitas. 7.6
Dimensi Serviceability Dimensi serviability diterapkan untuk mengetahui penilaian responden
terhadap kemampuan para karyawan dalam melayani konsumen. Pada dimensi ini, melihat kinerja pelayanan karyawan berdasarkan pengetahuan dan kemampuan berkomunikasi kepada konsumen. Ilustrasi mengenai sebaran pilihan responden terhadap atribut-atribut pada dimensi serviability dapat dilihat pada Gambar 10.
50 44
45
43
39
40
35
68 5=sangat setuju
30
4=setuju
25
20
46
3=netral 15
Keterangan: X1 = Kemampuan komunikasi pramusaji X2 = Kemudahan menghubungi Restoran Khaspapi
Gambar 10. Sebaran Persentase Responden Menurut Penilaiannya pada MasingMasing Dimensi Serviceability Diperoleh informasi secara keseluruhan responden menyatakan setuju dengan atribut-atribut pada dimensi serviceability. Hamper setengah dari jumlah responden yaitu sebesar 39 persen menyatakan puas atau baik dengan kemampuan komunikasi pramusaji. Sementara itu, sebesar 44 persen responden memberikan tanggapan bahwa kemampuan pramusaji biasa saja. Mengenai atribut kemudahan menghubungi Restoran Khaspapi, sebesar 46 persen responden menyatakan sangat setuju. Mereka mengatakan bahwa Restoran Khaspapi mudah untuk dihubungi karena mereka juga sering kali memesan menu makanan melalui delivery service. Sementara itu, sebesar 43 persen responden menyatakan biasa saja atas kemudahan menghubungi restoran. Berdasarkan hasil diatas, dapat memberikan implikasi rekomendasi bagi Restoran Khaspapi terhadap kemampuan komunikasi pramusaji serta kemudahan konsumen menghubungi Restoran Khaspapi. Diharapkan pihak Restoran Khaspapi dapat memberikan pelayanan yang terbaik untuk konsumennya agar konsumen tetap merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Restoran Khaspapi. 7.7
Dimensi Aesthetics
69
Dimensi ini menilai tentang nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan konsumen dan refleksi dari perlakuan masing-masing konsumen. Melalui dimensi ini, para responden akan menilai keunikan dekorasi dari ruangan dan peralatan makan yang dimiliki oleh Restoran Khaspapi. Sebaran pilihan responden terhadap atribut-atribut pada dimensi aesthetics dapat dilihat pada Gambar 11.
70 61 60
56 47
50
5=sangat setuju 37
40
4=setuju
34
3=netral
28
30
2=tidak setuju 20
1=sangat tidak setuju
12 10
7
4
3
0
5
5 1
0
0 X1
X2
X3
Keterangan: X1 = Dekorasi restoran yang unik X2 = Desain Furniture yang unik X3 = Keunikan peralatan makan
Gambar 11. Sebaran Persentase Responden Menurut Penilaiannya pada Masingmasing Dimensi Aesthetics Berdasarkan Gambar 11 diatas, secara keseluruhan responden cenderung setuju terhadap penilaian pada atribut-atribut dimensi aesthetics. Mengenai dekorasi Restoran Khaspapi yang unik yaitu sebesar 47 persen responden menyatakan setuju terhadap hal tersebut, seperti adanya taman buatan di dalam ruangan Restoran Khaspapi, serta desain-desain yang dipadupadankan dengan aksen kayu. Namun, sebanyak 37 persen responden menyatakan dekorasi yang dimiliki oleh Restoran Khaspapi memiliki desain yang biasa saja. Pilihan responden pada atribut desain furniture yang unik yaitu sebanyak 34 persen mentakan setuju bahwa desain furniture yang digunakan oleh Restoran 70
Khaspapi memiliki keunikan tersendiri. Sementara itu, sebanyak 56 persen responden menyatakan bahwa desain furniture yang digunakan oleh Restoran Khaspapi seperti kursi dan meja memiliki tingkat keunikan yang biasa saja. Lebih dari setengah jumlah responden yaitu sebesar 61 persen menyatakan bahwa peralatan makan yang digunakan oleh Restoran Khaspapi memiliki tingkat keunikan yang biasa saja. Namun, sebesar 28 persen responden menyatakan bahwa peralatan makan yang digunakan memiliki tingkat keunikan tersendiri. Mereka beralasan bahwa Restoran Khaspapi memiliki tingkat kreatifitas dengan cara menempatkan daun pisang yang telah dipotong bulat diatas piring. Hasil diatas dapat memberikan rekomendasi bagi pihak Restoran Khaspapi terhadap desain restoran dan konsep keunikan restoran. Semakin baik desain restoran yang dibuat maka akan semakin memberikan kenyaman konsumen dalam berkunjung ke Restoran Khaspapi. 7.8
Dimensi Perceived Quality Dimensi perceived quality menilai citra dan reputasi produk serta
tanggung jawab perusahaan terhadap produk tersebut. Pada dimensi ini, responden menilai kesesuaian harga dengan kualitas dan pelayanan Restoran Khaspapi yang diberikan kepada konsumen. Sebaran pilihan responden terhadap atribut-atribut pada dimensi perceived quality dapat dilihat pada Gambar 12. 56
60 50
5=sangat puas
40 27
30 20
4=puas 3=netral
17
2=tidak puas 1=sangat tidak puas
10 0 X1
Keterangan: X1 = Kesesuaian harga dengan kualitas dan pelayanan Gambar 12. Sebaran Persentase responden Menurut Penilaiannya pada Masing-Masing Dimensi Perceived Quality.
71
Berdasarkan sebaran pilihan responden dari atribut respon terhadap kesesuaian harga dengan kualitas dan pelayanan, sebagian besar responden yaitu sebesar 56 persen menyatakan puas atau telah sesuai dengan harapan konsumen atas uang yang dikeluarkan untuk mendapatkan kualitas dan pelayanan yang baik. Sementara itu, sebesar 27 persen responden menyatakan biasa saja akan uang yang mereka keluarkan denga kualitas dan pelayanan yang diterimanya. Berdasarkan hasil sebaran diatas, diharapkan Restoran Khaspapi dapat selalu memberikan pelayanan dan produk yang berkualitas bagi para konsumennya sehingga konsumen selalu merasa puas setiap kali berkunjung ke Restoran Khaspapi. 7.9
Variabel Kepuasan Kepuasan adalah perasaan yang dirasakan oleh konsumen karena
pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan dapat memenuhi apa yang mereka harapkan (Zeithaml, Parasuraman, dan Berry, 1990). Konsumen yang merasa puas akan memberikan berbagai dampak positif terhadap Restoran Khaspapi. Ilustrasi mengenai sebaran pilihan responden terhadap atribut pada variabel keputusan dapat dilihat pada Gambar 13. 45 40 40 35 30
5=sangat puas
25
4=puas 20
3=netral
20
2=tidak puas
15
1=sangat tidak puas
10 5 0 Y1
Keterangan: Y1 = Kepuasan konsumen mengkonsumsi masakan
Gambar 13. Sebaran Persentase Responden Menurut Penilaiannya pada Variabel Kepuasan 72
Atribut yang ditetapkan pada variabel kepuasan merupakan atribut mengenai kepuasan konsumen secara keseluruhan (overall satisfaction). Berdasarkan sebaran pilihan responden, lebih dari setengah dari jumlah responden yaitu 88 persen menyatakan bahwa mereka puas setelah berkunjung dan mengkonsumsi menu di Restoran Khaspapi. Responden menyatakan puas dengan keseluruhan produk, kualitas dan pelayanan yang diberikan oleh Restoran Khaspapi. Namun sebesar 12 persen responden menyatakan bahwa mereka tidak puas dengan produk serta pelayanan yang diberikan oleh Restoran Khaspapi.
VIII. ANALISIS STRUCTUAL EQUATION MODEL (SEM)
73
