VII DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN, DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN MIRA SARI Penilaian terhadap berbagai atribut di Restoran Mira Sari secara tidak langsung dapat mengukur menganai kepuasan dan loyalitas yang terdapat di Restoran tersebut. Atribut yang dijadikan sebagai indikator merupakan gambaran dari kualitas pelayanan produk yang diberikan Restoran Mira Sari kepada Konsumennya. Atribut-atribut tersebut terangkum dalam suatu dimensi kualitas pelayanan yang meliputi lima dimensi, yaitu dimensi tangibles, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dan dimensi emphaty. Berikut adalah penilaian responden Restoran Mira Sari terhadap dimensi kualitas jasa.
Penilaian Responden Terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan Secara Keseluruhan 7.1.1 Dimensi Tangibles 7.1.
Dimensi
tangibles
atau
bukti
fisik
merupakan
dimensi
yang
menggambarkan penampilan fisik fasilitas, peralatan atau perlengkapan, serta penampilan pekerja yang menjadi penilaian responden. Ada tujuh atribut dari dimensi tangibles yang dinilai responden. Gambaran mengenai sebaran pilihan responden terhadap atribut-atribut pada dimensi tangibles dapat dilihat pada Lampiran 5 Gambar 20. Berdasarkan
hasil
penyebaran
quesioner,
tampak
bahwa
secara
keseluruhan responden cenderung setuju terhadap berbagai atribut dari dimensi tangibles. Untuk atribut yang pertama yaitu tampilan restoran, 40 persen responden menyatakan setuju bahwa tampilan restoran suda baik dan teratur. Responden berpendapat bahwa tampilan restoran sudah sangat baik dari segi kebersihan. Tetapi sebanyak lima persen responden menyatakan tidak setuju. Mereka beralasan bahwa penataan ruangan masih belum baik. Mengenai keteraturan dekorasi interior Restoran Mira Sari digunakan, sebanyak 53 persen menyatakan setuju bahwa dekorasi interior di Restoran Mira Sari telah sesuai dengan harapan para Responden. Namun sebanyak tiga persen responden menyatakan sangat tidak setuju bila. Mereka yang berpendapat sangat
56
tidak setuju mengatakan bahwa terkadang mereka tidak dapat melihat secara langsung pemandangan luar dan performance dari penyanyi jika ada acara live music karena posisi meja lesehan yang letaknya agak kebelakang. Pilihan responden terhadap atribut ketersediaan area parkir yaitu mayoritas sebanyak 85 persen menyatakan setuju dengan kondisi area parkir yang tersedia sehingga konsumen dapat meletakkan kendaraannya tidak jauh dari lokasi restorant, baik untuk kendaraan bermotor roda dua maupun kendaraan bermotor roda empat. Namun sebanyak tiga persen responden menyatakan tidak setuju. Hal ini terjadi karena mereka yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju karena jika penuh maka responden harus parkir dluar halaman restorant. Besar persentase untuk kemudahan mencapai lokasi yakni sebesar 43 persen menyatakan ragu - ragu bila mudah menvapai lokasi Retoran Mira Sari akrena terkendala macet. Setengah dari jumlah responden menyatakan setuju sebanyak 67 persen terhadap pencantuman
informasi
makanan
pada menu sudah
lengkap.
Pencantuman informasi seperti gambar dan harga pada menu memudahkan konsumen untuk mendapatkan informasi mengenai produk tersebut. Namun sebanyak empat persen dari jumlah responden menyatakan tidak setuju karena untuk beberapa produk ada yang tidak dicantumkan informasi produknya, sehingga konsumen harus bertanya pada pegawai dan lebih menyulitkan lagi bagi konsumen bila semua pegawai sedang sibuk melayani konsumen lainnya. Ketersediaan fasilitas umum di Restoran Mira Sari sudah cukup lengkap. Hal ini ditandai dengan mayoritas responden yaitu sebesar 72 persen responden setuju bahwak fasilitas yang dsediakan sudah cukup baik dan memudahkan para responden jika ingin menggunakan fasilitas tersebut dan dari segi kebersihannya juga terjamin. Tetapi tiga persen dari responden ragu – ragu. Hal ini dikarenakan kurang banyaknya toilet yang disediakan sehingga jika banyak pengunjung yang menggunakan harus antri. Penampilan fisik pegawai dinilai sudah baik oleh sebagian besar responden hal ini terlihat dari 85 persen responden menyatakan setuju. Memang pegawai Restoran Mira Sari setiap harinya menggunakan seragam yang berbeda dan diwajibkan
57
berpakaian rapi oleh pihak manajemen. Tetapi ada sekitar empat persen mengatakan masih kurang rapi.
7.1.2
Dimensi Reliability Dimensi reliability atau dimensi keandalan menunjukkan kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan handal, dapat dipercaya dan bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan, serta selalu memenuhi janjinya. Dimensi ini juga dapat diartikan sebagai kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali berdiri. Pada dimensi ini konsistensi dan keandalan Restoran Mira Sari akan dinilai oleh responden sesuai dengan apa yang responden rasakan. Terdapat tiga atribut pada dimensi reliability yang dinilai oleh responden. Berdasarkan hasil penyebaran quesioner, secara keseluruhan para responden berpendapat setuju untuk atribut-atribut pada dimensi ini, seperti ketersedian produk dari segi jumlahnya, kesesuaian harga dan kualitas produk dan pelayanan, serta Ketelitian dalam pencatatan dan permintaan konsumen. Mengenai atribut yang terkait dengan ketersedian produk dari segi jumlahnya, lebih dari setengah jumlah responden menyatakan setuju bila produk ditawarkan dan dsediakan selalu ada dan mampu memenuhi kebutuhannya. Sebanyak 16 persen dari 100 responden menyatakan sangat setuju. Mereka beranggapan bahwa jenis makanan apapun yang dipesan dalam menu selalu ada dan dapat disajikan dan sesuai dengan harapan mereka.. Serupa dengan atribut yang sebelumnya, pada atribut yang kedua ini Kesesuaian harga dan kualitas produk dan pelayanan, sebagian besar responden yaitu sebesar 85 persen menyatakan setuju bahwa Restoran Mira Sari memberikan harga yang relevan. Namun, sebanyak 10 persen menyatakan sangat tidak setuju bila harga produk yang ditawarkan sesuai denga kualitasnya. Mereka beralasan bahwa mereka sering memperoleh menu lalaban dalam keadaan layu. Untuk atribut yang terakhir dalam dimensi ini, sebanyak 48 persen responden menyatakan setuju dengan ketelitian dalam pencatatan dan permintaan konsumen
ada 38 persen mengatakan ragu – ragu. Namun ada 10 persen
responden yang mengatakan sangat tidak setuju. Responden yang memilih sangat
58
tidak setuju ini beralasan terkadang bila Restoran dalam keadaan penu para pegawai sering salah menuliskan makanan atau minuman yang dipesan.
7.1.3
Dimensi Responsiveness Dimensi responsiveness atau dimensi daya tanggap mencakup keinginan
untuk membantu konsumen, memberikan tanggapan, memberikan informasi secara cepat dan tepat. Responden menilai baik atau tidaknya komitmen Restoran Mira Sari serta kesiapan pegawai dalam melayani sesuai dengan apa yang responden rasakan. Terdapat tiga atribut pada dimensi responsiveness yang dinilai oleh responden yaitu kecepatan pegawai dalam melayani konsumen, ketanggapan pegawai dalam melayani konsumen, dan kesediaan pegawai memberikan penjelasan. Mengenai kecepatan dalam melayani konsumen, sebanyak 91 persen memilih setuju terhadap hal ini. Selama berkunjung mereka merasa pegawai melayani apa yang mereka butuhkan dengan cepat. Namun demikian, sebanyak empat persen dari responden menyatakan ragu - ragu. Ragu - ragu tersebut dikarenakan responden merasakan bahwa pegawai kurang cepat dalam melayani kebutuhan konsumen. Tidak berbeda dengan atribut sebelumnya, sebanyak 76 persen dari seluruh responden menyatakan pegawai melayani konsumen dengan tanggap dan sigap dalam menanggapi keluhan. Selain itu sebanyak empat persen terdapat responden yang menyatakan tidak setuju karena mereka melihat bahwa pegawai kurang sigap dalam melayani konsumen. Secara umum, sebaran pilihan responden terhadap berbagai atribut dari dimensi ini berada pada pilihan setuju. Atribut mengenai kesediaan memberikan bantuan dan penjelasan, sebanyak 50 persen dari seluruh responden setuju bahwa pegawai Restorant tersebut bersedia memberikan bantuan dan penjelasan. Sementara itu, sebanyak tiga persen menyatakan tidak setuju dan satu persen dangat tidak setuju. Mereka berpendapat, pegawai memberikan bantuan serta penjelasan hanya bila konsumen memintanya.
59
7.1.4
Dimensi Assurance Dimensi assuranceatau dimensi jaminan menunjukkan derajat perhatian
yang diberikan Restoran Mira Sari kepada setiap konsumen. Responden menilai baik atau tidaknya kemampuan pegawai dalam melayani dan jaminanan produk sesuai dengan apa yang responden rasakan. Terdapat tiga atribut pada dimensi assurance yang dinilai oleh responden yaitu pegawai bersikap ramah dan sopan pegawai memiliki pengetahuan tentang produk Restoran mira Sari, , dan produk terjamin kehalalannya. Sebaran responden menurut penilainnya pada setiap dimensi Assurance Diperoleh informasi bahwa secara keseluruhan responden menyatakan setuju dengan berbagai atribut pada dimensi assurance. Sebagian besar responden yakni sebanyak 77 persen dari 100 responden menyatakan setuju bahwa pegawai Restoran Mira Sari sudah ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Namun demikian, masih terdapat responden yang tidak sependapat dengan sebagian besar responden dengan memilih pilihan tidak setuju untuk atribut ini. Empat persen dari semua responden tersebut menyatakan ragu-tidak setuju karena mereka merasa bahwa terkadang pegawai tidak menghiraukan apa yang mereka butuhkan, sehingga pegawai terkesan kurang ramah kepada konsumen. Atribut pengetahuan pegawai mengenai atribut dan harga produk dinilai sudah memadai oleh konsumen sebanyak 53 persen yang memilih pilihan setuju. Mereka yang menjawab setuju merasakan pengetahuan pegawai sudah memadai yang dapat dilihat dari kemampuan mereka menjawab pertanyaan konsumen. disamping itu, terdapat lima persen responden yang menyatakan tidak setuju dan dua persen menyatakan sangat tidak setuju. Ketidaksetujuan ini berdasarkan alasan dimana pengetahuan pegawai mengenai atribut dirasa masih kurang. Namun kekurangan atas pengetahuan ini masih dapat ditoleransi, karena atribut serta harga produk masih dapat diketahui dengan membaca informasi yang tertera pada menu. Untuk atribut kehalalan makanan sebagian besar responden setuju yaitu 86 persen responden merasa aman untuk mengkonsumsi makanan di Restoran Mira Sari karena ada surat keterangan dari dinas kesehatan, ijin usaha dan halal dari
60
MUI sehingga konsumen dapat melihat sertifikasi halal produk secara langsung. Surat keterangan ini berasal dari dinas pertanian kabupaten setempat yang secara rutin sesuai dengan masa berlaku surat tersebut.
7.1.5
Dimensi Emphaty Dimensi emphaty atau dimensi empati menunjukkan derajat perhatian
yang diberikan perusahaan kepada setiap konsumen. Responden menilai baik atau tidaknya pegawai Restoran Mira Sari dalam menyelami perasaan konsumen sesuai dengan apa yang responden rasakan. Terdapat dua atribut pada dimensi emphaty yang dinilai oleh responden yaitu pegawai memberikan perhatian secara personal dan pegawai bersikap adil dengan melayani sesuai urutan. Berdasarkan sebaran pilihan responden pada atribut-atribut emphaty, responden hanya berada pada skala cukup setuju, setuju, dan sangat setuju. Dapat dilihat pada Gambar
bahwa perbedaan hanya terletak pada responden yang
menilai atribut Kemampuan pihak manajemen dan pegawai memberikan respon yang baik dalam menanggapi keluhan konsumen setuju berjumlah 67 persen dan terdapat 78 persen pada atribut Pegawai bersikap adil dengan melayani sesuai urutan. Secara keseluruhan responden merasa pegawai telah meberikan perhatian yang cukup pada konsumen yang ada.
7.1.6
Variabel Kepuasan Responden menilai puas atau tidaknya pada Restoran Mira Sari secara
keseluruhan sesuai dengan apa yang responden rasakan. Terdapat satu atribut pada variabel kepuasan yang dinilai oleh responden yaitu kepuasan konsumen secara keseluruhan terhadap Restoran Mira Sari. Dimana sebesar 71 orang responden merasa puas dan tujuh orang responden merasa sangat puas. Responden yang merasa puas dan sangat puas karena tak hanya karena sesuai dengan harapan para responden, juga pelayanan pegawai yang cepat dan tanggap sehingga memuaskan konsumen yang berkunjung dan malakukan pembelian di Restoran Mira Sari. Meskipun demikian,
61
terdapat tiga orang responden yang merasa tidak puas terhadap Restoran Mira Sari secara keseluruhan.
Keterangan Y11 = Kepuasan konsumen secara keseluruhan Gambar 6. Sebaran Responden Variabel Kepuasan
Dari tabel 4 dapat dilihat bahwa ternyata dari 71 persen responden yang puas terdiri dari 55 orang perempuan dengan kriteria puas, laki – laki 16 orang kriteria puas, dengan usia 36 – 45 tahun sebanyak 26 responden merasa puas, dengan pendidikan terakhir sarjana sebanyak 37 orang, status pernikahan menikah sebanyak 63 orang, memiliki pekerjaan sebagai Pegawai Negeri Sipil 26 orang dan benghasilan diatas Rp 4.500.000 per bulan sebanyak 22 orang. Hal ini menggambarkan bahwa karakteristik konsumen yang memiliki rasa puas terhadap restoran Mira Sari telah sesuai dengan Segmentasi, targeting dan positioning yang Restoran Mira Sari. Berikut ini tabel yang berisi informasi bahwa mengenai kepuasan total Restoran Mira Sari dilihat dari segi karakteristinya secara umum.
62
Tabel 4. Kepuasan Total Konsumen Mira Sari
Demografi Jenis Kelamin Perempuan Laki-laki Usia 17-25 26-35 36-45 46-55 55-65 Pernikahan Menikah Belum Menikah Pendidikan SMA Diploma Sarjana Pasca Sarjana Pekerjaan Mahasiswa IPT PNS Swasta Wiraswasta < Rp 500.000 Rp 500.000 - Rp 1.499.999 Rp 1.500.000 - Rp 2.499.999 Rp 2.500.000 - Rp 3.499.999 Rp 3.500.000 - Rp 4.500.000 > Rp 4.500.000
Kepuasan Total RaguTidak Puas ragu Puas
Sangat Puas
Sangat Tidak Puas
5 2
55 16
15 4
2 1
0 0
1 2 3 1 0
6 21 26 12 4
2 6 7 3 1
0 1 1 1 0
0 0 0 0 0
6 1
63 8
17 2
3 0
0 0
0 1 4 2
3 14 37 17
1 4 10 5
0 1 2 1
0 0 0 0
0 0 3 2 1 2
2 4 26 25 14 18
1 1 7 7 4 5
0 0 1 1 1 1
0 0 0 0 0 0
1
6
2
0
0
1
9
2
0
0
1
7
2
0
0
1 2
9 22
2 6
0 1
0 0
Agar dapat lebih memastikan apakah responden berada pada kondisi puas atau tidak, maka dilakukan perhitungan terhadap posisi kepuasan responden Restoran Mira Sari dalam suatu skala tingkat kepuasan menggunakan rentang skala. Tingkat kepuasan baik untuk setiap variabel maupun secara total dapat dilihat pada Lampiran 4. Berdasarkan hasil perhitungan tingkat kepuasan seperti yang tampak pada Lampiran 4 terlihat bahwa responden merasa puas terhadap sebagian besar
63
variabel tersebut. Kepuasan secara keseluruhan dari semua responden dan semua variabel, tingkat kepuasan responden Restoran Mira Sari berada pada tingkat puas dengan skor sebesar 6.935. Kepuasan yang telah dirasakan konsumen tersebut masih dapat ditingkatkan dengan cara memperbaiki beberapa atribut yang dirasa konsumen masih ragu – ragu dengan kepuasannya yaitu keteraturan dekorasi, ketersediaan area parker dan ketelitian dalam pencatatan dan permintaan konsumen.
7.1.7. Variabel Loyalitas Responden menilai apakah responden akan datang kembali untuk berbelanja, tetap berbelaja meskipun harga di Restoran Mira mengalami peningkatan, dan responden akan merekomendasikan pada orang lain sesuai dengan perasaan konsumen setelah melakukan pembelian pada saat penelitian berlangsung. Gambaran mengenai sebaran responden berdasarkan tingkat loyalitas yang dimilikinya dapat dilihat pada Gambar .
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
11
1
10
Sangat Loyal
60 77
82
Loyal Ragu-Ragu Tidak Loyal
32
Sangat Tidak Loyal
3 3 0
4 3
5 4 4
Y21
Y22
Y23
Keterangan: Y21 = Kunjungan dan pembelian ulang Y22 = Sikap terhadap kenaikan harga Y23 = Rekomendasi kepada orang lain Gambar 7. Sebaran Responden Menurut Variabel Loyalitas
64
Berdasarkan Gambar 27, diketahui bahwa 82 persen dari jumlah responden menyatakan setuju serta delapan persen sangat setuju untuk melakukan kunjungan dan pembelian ulang ke Restoran Mira Sari di lain waktu. Responden yang menyatakan setuju merupakan responden yang merasa puas dengan segala hal yang disediakan sehingga berkeinginan untuk berkunjung dan melakukan pembelian ulang bila terdapat kebutuhan pertanian kembali. Sementara itu, masih ada dua persen responden yang menyatakan tidak setuju. Ketidaksetujuan responden tersebut karena mereka merasa kurang puas dengan apa yang mereka terima dari Restoran Mira Sari. Mengenai atribut sikap terhadap kenaikan harga, sebagian besar menyatakan setuju. Sebanyak 60 persen responden yang setuju tidak menjadikan kenaikan harga sebagai suatu masalah dalam melakukan pembelian di Restoran Mira Sari selama kenaikan harga tersebut juga diimbangi dengan peningkatan produk dan pelayanan toko. Tetapi ada beberapa responden menyatakan tidak setuju yaitu sebanyak dua persen dan lima persen menyatakan sangat tidak setuju bila terjadi kenaikan harga produk. Hal ini dikarenakan menurut mereka harga produk di Restoran Mira Sari sudah terbilang relatif lebih tinggi. Sebanyak 77 persen responden menyatakan setuju dan 10 persen menyatakan sangat setuju untuk merekomendasikan Restoran Mira Sari kepada orang lain. Mereka yang setuju adalah konsumen yang merasa puas dengan pelayanan, fasilitas, dan produk toko tersebut yang mampu memenuhi kebutuhannya. Sementara itu, masih terdapat responden yang tidak setuju dan sangat tidak setuju untuk merekomendasikan toko tersebut kepada orang lain masing-masing sebanyak dua persen. . Berikut ini disajikan tabel untuk meliha tingkat loyalitas loyalitas baik untuk setiap variabel maupun secara total dapat dilihat pada Tabel 4 berikut.
65
Tabel 5. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Loyalitas Kepuasan Variabel
Ket
1. Pembelian ulang. 2. Sikap terhadap kenaikan harga. 3. Rekomendasi kepada orang lain.
Y21 Y22
Sangat Tidak Loyal 0
Y23 Total
Tidak RaguLoyal ragu
Loy al
Sangat Loyal
Total
Skala Total
3
3
82
11
398 Loyal
3
4
32
60
1
347 Loyal
4
4
5
77
10
Sangat Loyal 1166 Loyal 421
Berdasarkan hasil perhitungan tingkat loyalitas seperti yang tampak pada Tabel 5, terlihat bahwa responden memiliki loyalitas yang terlihat dari ketiga variabel di atas. Loyalitas responden secara keseluruhan dari semua responden dan semua variabel, tingkat loyalitas responden di Restoran Mira Sari berada pada tingkat loyal dengan skor 1.166.
66
