KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN KEPUASAN KONSUMEN

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN KEPUASAN KONSUMEN (Studi Korelasi Antara Kualitas Pelayanan Customer Service dengan Kepuasan Konsumen Dalam Pelayanan Ella Organic Skin Care di Solo Tahun 2011)

SKRIPSI Disusun untuk Memenuhi Persyaratan Guna Meraih Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta

oleh : Anik Evaria Rahayu D 1209009 Ilmu Komunikasi

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA commit to user 2012


digilib.uns.ac.id

commit to user

ii


digilib.uns.ac.id

commit to user

iii


digilib.uns.ac.id

MOTTO

v Jangan takut akan hari esok karena hari esok penuh harapan jika kita beserah pada Tuhan sepenuhnya. v Hidup ini singkat, gunakan waktu sebaik mungkin dan raihlah sukses. v Jangan mengandalkan kekuatan dirimu sendiri dan orang lain, andalkanlah kekuatan sepenuhnya kepada Tuhan. v Berbuat baiklah kepada orang lain seperti engkau berbuat baik kepada dirimu sendiri.

commit to user

iv


digilib.uns.ac.id

PERSEMBAHAN

Skripsi ini saya persembahkan dan ucapkan terima kasih kepada: 1. Tuhan Yesus Kristus yang selalu berkat panjang umur, kesehatan dan keselamatan bagi penulis 2. Bapak Sunarto dan Ibu Sunarmi tersayang,

untuk

do’a

dan

semangatnya selama ini. 3. Kakak, adik dan nenek saya tercinta yang telah memberikan semangat penulis. 4. Krisopras Setyo Atmojo yang telah dengan

sabar

memberikan

mendampingi semangat

dan

kepada

penulis 5. Teman-teman kerja dan teman-teman Komunikasi Transfer 2009.

commit to user

v


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat dan penyertaan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “ KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN KEPUASAN KONSUMEN ( Studi Korelasi Antara Kualitas Pelayanan Customer Service dan Kepuasan Konsumen Dalam Pelayanan Ella Organic Skin Care di Solo Tahun 2011 )”. Skripsi ini disusun guna memenuhi persyaratan kelulusan penyelesaian studi pada Jurusan Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dengan segala kerendahan hati, penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih yang telah membantu, membimbing serta memberikan dorongan moral maupun spiritual kepada penulis sehingga tersusunnya penulisan skripsi ini. Penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada: 1. Bapak Prof.Drs. H. Pawito, Ph.D.selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Ibu Dr. Prahastiwi Utari, M.Si selaku Ketua Jurusan Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah memberikan bantuan bimbingan dalam penyusunan skripsi ini. 3. Drs. Surisno Satrio U, M.Si Selaku Pembimbing Pertama yang telah meluangkan waktu untuk memberikan pengarahan, nasehat dan bimbingan dalam menyelesaikan penulisan skripsi. commit to user

vi


digilib.uns.ac.id

4. Dra. Sri Urip Haryati, M.Si Selaku Pembimbing kedua yang telah meluangkan waktu untuk memberikan pengarahan, nasehat dan bimbingan dalam menyelesaikan penulisan skripsi. 5. Dr. Ellia Gunawan, Selaku Pemimpin Perusahaan di Ella Organic Skin Care Solo yang sudah memberikan kesempatan untuk melalukan penelitian di Skin Care tersebut. 6. Bapak dan Ibu dosen Jurusan Komunikasi yang telah memberikan bimbingan serta ilmunya selama masa perkuliahan demi kelancaran penulis dalam penyusunan skripsi ini. 7. Ayah dan Ibu yang telah memberikan segalanya, doa dan kesabaran yang amat berarti untuk penulis, serta kebahagiaan untuk mereka yang menjadi semangat utama penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 8. Seseorang yang telah menjadi motivasi bagi penulis. 9. Semua pihak yang telah membantu baik langsung maupun tidak langsung yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu. Penulis menyadari bahwa sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Namun demikian, karya sederhana ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihakpihak yang membantu. Untuk itu penulis hanya bisa memanjatkan doa semoga Tuhan Yang Maha Esa akan membalas semua budi baik yang telah diberikan kepada penulis. Surakarta, April 2012 commit to user

vii

Penulis


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL .....................................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN .....................................................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................

iii

MOTTO

.......................................................................................................

iv

PERSEMBAHAN .........................................................................................

v

KATA PENGANTAR ..................................................................................

vi

DAFTAR ISI ...................................................................................................

viii

DAFTAR TABEL .........................................................................................

xi

DAFTAR GAMBAR .....................................................................................

xiv

ABSTRACT ...................................................................................................

xvi

ABSTRACT ...................................................................................................

xvii

BAB I

PENDAHULUAN .......................................................................

1

A. Latar Belakang Masalah ........................................................

1

B. Perumusan Masalah ..............................................................

7

C. Tujuan Penelitian ...................................................................

7

D. Manfaat Penelitian .................................................................

7

E. Landasan Teori dan Kerangka Pemikiran ............................

8

1. Komunikasi ......................................................................

8

2. Customer Service ............................................................

11

3. Jasa ...................................................................................

12

4. Kualitas Pelayanan .......................................................... commit to user

14

viii


BAB II

digilib.uns.ac.id

5. Kepuasan Konsumen .....................................................

18

6. Kerangka Pemikiran ........................................................

21

F. Hipotesis ................................................................................

22

G. Definisi Konseptual dan Definisi Operasional .....................

23

1. Definisi Konsepsional .....................................................

23

2. Definisi Operasional .......................................................

25

H. Pengukuran Variabel .............................................................

28

I. Metodologi Penelitian ............................................................

30

1. Metode Penelitian ............................................................

30

2. Lokasi penelitian .............................................................

31

3. Populasi dan Sampel .......................................................

31

4. Jenis Data .........................................................................

32

5. Teknik Pengumpulan Data ............................................

33

6. Analisa Data ....................................................................

33

7. Uji Hipotesis antar Variabel ...........................................

36

DESKRIPSI LOKASI DAN OBJEK PENELITIAN ...............

38

A. Gambaran Umum Ella Organic Skin Care di Solo ............

38

1. Sejarah Perkembangan Ella Organic Skin Care diSolo

38

2. Visi dan Misi Ella Organic Skin Care di Solo ..............

39

3. Susunan Organisasi Ella Organic Skin Care di Solo ...

39

B. Identitas Responden ..............................................................

40

1. Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin ................

40

2. Identitas Responden Menurut Usia ................................ commit to user

40

ix


BAB III

BAB IV

BAB V

digilib.uns.ac.id

3. Identitas Responden Menurut Tingkat Pendidikan ......

42

PEMAPARAN DATA VARIABEL ..........................................

43

A. Variabel Customer Service .....................................................

43

B. Variabel Kepuasan Konsumen...............................................

59

ANALISA DATA ........................................................................

69

A. Uji Validitas ...........................................................................

69

B. Uji Reliabilitas ......................................................................

72

C. Uji Korelasi ...........................................................................

73

D. Uji Rata-Rata Hitung .............................................................

76

KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................

78

A. Kesimpulan .............................................................................

78

B. Saran ......................................................................................

80

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

commit to user

x


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Distribusi Jenis Kelamin Responden ........................................

40

Tabel 2.2 Distribusi Usia Responden ........................................................

40

Tabel 2.3 Distribusi Tingkat Pendidikan Terakhir Responden ...............

42

Tabel 3.1 Informasi Pemakaian Produk yang Diberikan oleh Customer Service ........................................................................................ Tabel 3.2 Mengatasi

Permasalahan

Yang

Berhubungan

44

Dengan

Produk-Produk Ella Organic Skin Care ...................................

45

Tabel 3.3 Informasi Cara Penyimpanan Produk Yang Diberikan Customer Service .......................................................................

46

Tabel 3.4 Pelayanan Tugas Yang Cepat dan Tanggap Oleh Customer Service ........................................................................................

47

Tabel 3.5 Konsumen Merasa Penyelesaian Masalah Oleh Customer Service Mudah di Mengerti ....................................................... Tabel 3.6 Tetap

Menanggapi

Keluahan

Konsumen

48

Meskipun

Customer Service Sedang Sibuk ...............................................

49

Tabel 3.7 Antrian Dapat Terlayani dengan Cepat Oleh Customer Service ........................................................................................

50

Tabel 3.8 Mesin Nomor Antrian Sangat Membantu dan Mempercepat Proses Pelayanan .......................................................................

51

Tabel 3.9 Waktu Menunggu Untuk Pengambilan Produk Kurang Dari 1 Jam ........................................................................................... commit to user

xi

52


Tabel 3.10 Sikap

digilib.uns.ac.id

Ramah

Customer

Service

Dalam

Melayani

Konsumen ..................................................................................

53

Tabel 3.11 Memberikan Perhatian Pada Konsumen Yang Membutuhkan Bantuan .......................................................................................

54

Tabel 3.12 Customer Service Berpakaian Rapi dan Bertanda Pengenal ...

55

Tabel 3.13 Ruang Perawatan Yang Bersih dan Nyaman ...........................

56

Tabel 3.14 Menyediakan Ruang Konsultasi Perawatan Yang Mudah di Jangkau .......................................................................................

57

Tabel 3.15 Ruang Tunggu Yang Bersih ......................................................

58

Tabel 3.16 Ketersediaan Produk-Produk Ella Organic Skin Care ............

59

Tabel 3.17 Penjelasan Customer Service Tentang Pemakaian Produk .....

60

Tabel 3.18 Sikap dan Perilaku Seorang Customer Service ........................

61

Tabel 3.19 Customer Service Dalam Melayani Pemakaian Produk ..........

62

Tabel 3.20 Tingkat Kepuasan Terhadap Produk-Produk Ella Organic Skin Care ....................................................................................

63

Tabel 3.21 Ketersediaan Stock Cream Wajah Untuk Konsumen ..............

64

Tabel 3.22 Produk Ella Organic Skin Care Yang Berfariatif ....................

62

Tabel 3.23 Produk-Produk Yang Dikeluarkan Susah Sesuai Dengan Konsumen ..................................................................................

66

Tabel 3.24 Hasil / Efek Dari Perawatan Di Ella Organic Skin Care ........

67

Tabel 3.25 Produk-Produk Ella Organik Skin Care Sesuai Dengan Harapan ......................................................................................

68

Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Instrumen Customer Service ..................... commit to user

70

xii


digilib.uns.ac.id

Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Instrumen Kepuasan Konsumen ...............

71

Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ...............................................

72

Tabel 4.4 Rentang Nilai Koefisien Korelasi .............................................

73

Tabel 4.5 Hasil Korelasi Variabel Customer Service (X) Dengan Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ...........................................

75

Tabel 4.6 Rentang Nilai Mean ...................................................................

76

Tabel 4.7 Hasil Nilai Mean Variabel Penelitian .......................................

77

commit to user

xiii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran ..............................................................

21

Gambar 1.2 Hubungan Variabel Penelitian ..............................................

24

Gambar 2.1 Struktur Organisasi ................................................................

40

commit to user

xiv


digilib.uns.ac.id

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner penelitian Lampiran 2 Hasil

Kuesioner

Tanggapan

Responden

Tentang

Variabel

Responden

Tentang

Variabel

Customer service (X) Lampiran 3 Hasil

Kuesioner

Tanggapan

Kepuasan Konsumen Lampiran 4 Total Nilai Variabel Customer service (X) Dan Variabel Kepuasan Konsumen (Y) Lampiran 5

Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Customer Service (X)

Lampiran 6 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) Lampiran 7 Uji Korelasi Variabel Customer Service (X) Terhadap Variabel Kepuasan Konsumen (Y) Lampiran 8 Uji Rata-Rata Hitung Variabel Customer Service (X) Dan Variabel Kepuasan Konsumen (Y)

commit to user

xv


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK

Judul: KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN KEPUASAN KONSUMEN (Studi Korelasi Antara Customer Service dengan Kepuasan Konsumen Dalam Pelayanan Ella Skin Care di Solo Tahun 2011). Disusun oleh: Anik Evaria Rahayu, NIM D.1209009, Program Studi: Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret, 2012. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa kuat hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen dalam pelayanan Ella Organic Skin Care di Solo. Kualitas Pelayanan Customer service diukur dengan penilaian konsumen terhadap sikap karyawan Ella Organic Skin Care dalam memberikan pelayanan ketika konsumen menggunakan jasa pemilihan jenis produk Ella Organic Skin Care dalam lima dimensi pelayanan yaitu keandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai secara akurat dan terpercaya, sikap simpatik kepada para konsumen, daya tanggap (responsivenes) yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumennya, jaminan (assurance) yaitu kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya yang cepat dan tepat kepada para konsumennya, perhatian (empathy) yaitu kemampuan untuk memberikan perhatian yang tulus terhadap semua konsumennya, dan bukti langsung (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal, dapat berupa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya. Semantara kepuasan konsumen diukur tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding dengan harapannya. Data-data penelitian di analisis dengan beberapa teknik pengujian, meliputi; uji validitas, uji reabilitas, uji korelasi dan uji rata-rata hitung. Metode penarikan sampel dilakukan secara purposive stratified random sampling yang menghasilkan sampel sebanyak 95 responden. Hasil analisis menyatakan bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid dan reliabel. Nilai koefisien korelasi produk moment dari hubungan Kualitas pelayanan customer service dengan kepuasan adalah 0,661. Hasil koefisien korelasi hitung dengan nilai 0,666 berarti keduanya samasama memiliki korelasi positif yang mantap. Nilai rihitung untuk prosesor merek Intel dibanding nilai ritabel produk moment yaitu 0,666.>.0,202 atau 0,666.>.0,195. Kesimpulan H0 ditolak dan Hα diterima. Dengan demikian customer service terhadap kepuasan konsumen memiliki hubungan yang positif terhadap pemilihan produk Ella Organic Skin Care, sehingga semakin kuat hubungan customer service, maka kepuasan konsumen juga akan bertambah kuat. Berdasarkan hasil uji rata-rata hitung diketahui bahwa nilai mean customer service adalah 53,88 dan nilai mean kepuasan konsumen sebesar 36,24. Kesimpulan yang dapat kita ambil kedua output mean memiliki interpretasi yang tinggi. commit to user

xvi


digilib.uns.ac.id

ABSTRACT Title: CUSTOMER SERVICE QUALITY SERVICES AND CUSTOMER SATISFACTION (A Correlational Study between Customer Service and Customer Satisfaction in Ella Skin Care Service in Solo in 2011). Written By: Anik Evaria Rahayu, NIM. D1209009. Study Program: Communication, Social and Political Science Faculty, Sebelas Maret University, 2012. This research aims to find out how closed the relationship between the costomer service quality services and customer satisfaction is in Ella Skin Care Service in Solo. Costomer service quality services was measured by the customer’s valuation on the Ella Organic Skin Care employees’ attitude in serving their customers using Ella Organic Skin Care product type selection in five dimensions: reliability (the capability of giving service accurately and reliably, sympathetic to the customer), responsiveness (capability of helping and giving service quickly and appropriately to the customers), assurance (capability of growing confidence quickly and appropriately among the customers), empathy (capability of paying attention sincerely to all customers), and tangibles (a company’s capability of showing off its existence to external party; it could be appearance, and physical infrastructures of a company and the condition of surrounding environment). Meanwhile, the customer satisfaction was measured by someone’s contented or disappointed feeling after comparing the performance or outcome she/he felt with her/his expectation. The data of research was analyzed using such techniques as: validity, reliability, correlation, and statistic tests. The sampling method used was purposive stratified random sampling, obtaining 95 respondents. The result of analysis showed that the questionnaire used in this research was valid and reliable. The product moment correlation coefficient value for the relationship between costomer service quality services and customer satisfaction was 0.661. The result of statistic correlation coefficient value was 0,666 meaning that both variables had equally stable positive correlation. The r statistic value for Intel brand processor compared with the product moment’s rtable value was 0,666 > 0,202 or 0,666 > 0,195. The conclusion was that H0 was not supported and Ha was supported. Thus, the costomer service quality services related positively to the customer satisfaction in the term of selecting Ella Organic Skin Care’s product, so that the closer the customer service relationship, the higher is the customer satisfaction. Based on the statistic test result, it could be found that the mean costomer service quality services value was 53,88 and the mean customer satisfaction value was 36,24. The second conclusion we could drawn on was that output mean had high interpretation.

commit to user

xvii


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Konsumen merupakan sosok individu atau kelompok yang mempunyai peran penting bagi perusahaan. Hal ini disebabkan keberadaan konsumen mempunyai akses terhadap eksistensi produk di pasaran sehingga semua kegiatan perusahaan akan diupayakan untuk bisa memposisikan produk agar dapat diterima oleh konsumen. Eksistensi kebutuhan yang sifatnya heterogen kemudian menjadi dasar bagi konsumen untuk melakukan tindakan pemilihan atas tersedianya berbagai alternatif produk. Tindakan konsumen itu sendiri merupakan suatu refleksi dari rangkaian proses tahapan pembelian dimana implikasi atas tindakannya tersebut akan mengantarkan pada suatu penilaian bahwa produk dapat diterima oleh pasar atau justru terjadi penolakan oleh pasar. Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuan konsumen serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan commit to user

1


2 digilib.uns.ac.id

kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yag terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran (Kotler, 2000: 50). Konsumen dan pelanggan merupakan mitra utama bagi pemasar. Pelanggan (customer) berbeda dengan konsumen (consumer), seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang, maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli. Penilaian kualitas pelayanan dipandang sebagai fungsi besar dan arah perbedaan antara pelayanan yang benar-benar diterima oleh customer dan harapannya. Penilaian kualitas pelayanan yang banyak mendapat perhatian adalah yang dikenal dengan Serqual, yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeitaml, dan Berry yang mengindentifikasikan sekumpulan atribut-atribut pelayanan secar lengkap (comprehensive) dimana para konsumen dapat menggunakannya sebagai kriteria dalam menilai kinerja pelayanan. Untuk penilaian kuaitas pelayanan tercakup lima dimensi pelayanan, yaitu kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiviness), jaminan (assurance), emphathy, dan bukti fisik (tangibles). Kualitas pelayanan perawatan wajah dapat dilihat dari kemampuan untuk memberikan jasa dan memuaskan commit to user

3 digilib.uns.ac.id


pelanggan, kemauan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan responsiveness (tepat), pengetahuan dan reliability (kemampuan para karyawan), assurance (kemampuan dalam memberikan kepercayaan), emphaty (memberikan perhatian dan memahami kebutuhan pelanggan), serta tangible (fasilitas fisik perusahaan). Dalam upaya memenuhi tuntutan konsumen yang semakin kompleks, tidak hanya dibutuhkan kinerja perawatan yang baik, maka konsep pelayanan yang jelas sangat diperlukan. Karena perusahaan jasa akan dituntut untuk terus mengupayakan pelayanan yang tepat. Dewasa ini faktor kepuasan konsumen menjadi perhatian yang serius dalam bisnis jasa. Pengelolaan kegiatan bisnis harus dilakukan secara profesional. Setiap perusahaan harus dituntut untuk mencapai kinerja yang baik dan kualitas pelayanan yang prima dengan selalu mengedepankan

kualitas

pelayanan,

sehingga

secara

bertahap

akan

membentuk loyalitas konsumen. Pelayanan yang baik akan menghasilkan profit jika diantara pelayanan dan profit itu terdapat loyalitas konsumen. Pelayanan yang berkualitas adalah tercapainya kepuasan konsumen (customer satisfaction) yang ditandai dengan berkurangnya keluhan (complaint) dari para konsumen sehingga menunjukkan kinerja (performance) perusahaan yang meningkat. Berkaitan dengan kualitas pelayanan diyakini bahwa harapan pelanggan mempunyai peranan penting dalam menentukan kualitas barang dan jasa, oleh karena itu perlu dilakukan upaya-upaya perubahan menuju kearah perbaikan secara terus-menerus sehingga produk yang dihasilkan dapat memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan yang commit to user

4 digilib.uns.ac.id


dimaksud di sini adalah masyarakat sedangkan penyedia pelayanannya adalah Ella Organic Skin Care. Pelayanan perawatan wajah ini tidak lepas dari upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan yang dapat dirasakan oleh pengguna, sehingga Ella Organic Skin Care di Solo dapat mencapai tujuan dan misinya. Sebuah ungkapan lama yang masih tetap dipertahankan adalah bahwa konsumen adalah Raja. Survei membuktikan bahwa konsumen yang puas, akan menjadi loyal. Perubahan perilaku konsumen yang semakin sensitif terhadap nilai sebuah produk maupun kualitas pelayanan atau jasa yang ditawarkan suatu perusahaan, konsumen akan merasa puas. Hal inilah yang akan menjadi sangat penting untuk diperhatikan oleh setiap pihak didalam perusahaan untuk menjaga agar konsumen tetap loyal. Pelayanan kepada konsumen pada gilirannya akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang akan

dirasakan

konsumen.

Pelayanan

menjadi

ujung

tombak

bagi

perusahaanperusahaan jasa. Tak heran kalau perusahaan jasa menjadikan pelayanan sebagai alat pemikat konsumen. Peningkatan kualitas pelayanan yang berorientasi konsumen pada kepuasan konsumen, agar tidak kehilangan konsumennya dan memaksimalkan loyalitas konsumen. Customer service suatu perusahaan berhubungan dengan konsumen. Dalam kegiatan customer service Ella Organic Skin Care di Solo, seorang customer service harus memperhatikan fokus terhadap hubungan. Pertama, mampu memberikan

informasi yang dibutuhkan

konsumen

maupun

pelanggan. Seorang calon pelanggan baru akan mantap untuk memutuskan dalam menggunakan jasa perawatan kulit dari perusahaan tersebut apabila dia commit to user


5 digilib.uns.ac.id

telah mempunyai informasi yang cukup banyak tentang perusahaan tersebut, serta keunggulannya. Kedua penekanan pada pelayanan kepada konsumen, bahwa keputusan konsumen untuk terus menggunakan jasa suatu perusahaan dipengaruhi oleh bagaimana pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Pelanggan merupakan suatu faktor penting dalam keberhasilan dan eksistensi perusahaan. Setiap perusahaan tentunya memiliki target agar pelanggan mereka semakin bertambah jumlahnya dari hari ke hari. Keberhasilan perusahaan dalam mencapai target tersebut tidak hanya diperoleh dari adanya bermacam fasilitas fisik sebagai penunjang kegiatan operasional perusahaan dan yang terpenting adalah kualitas layanan perusahaan yang dibangun oleh perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benarbenar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melaui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004: 145). Banyak sekali penelitian yang mengangkat masalah mengenai kualitas pelayanan customer service dengan kepuasan konsumen, hasil penelitian yang commit to user


6 digilib.uns.ac.id

dilakukan oleh Gatut L. Budiono (2004) dengan judul kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan obyek wisata gunung bromo, menyimpulkan terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan objek wisata dengan kepuasan wisatawan, maka manajemen objek wisata disarankan untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan (Jurnal Model Manajemen. Vol II. NO 1 Februari 2004. Halaman 59 – 64). Hasil penelitian Muhannad M.A Abdallat, Ph.D. dan Hesham El – Sayed El Emam, Ph.D dengan judul customer satisfaction dalam penelitian ini menunjukan bahwa pengaruh yang signifikan, mereka umumnya pelanggan puas, kembali untuk menginap dan merekomendasikan kepada keluarga dan teman (European Journal of Social Sciences – Volume 16, Number 12, pp. 10-16). Hasil penelitian Roger Hallowell dengan Impact Of Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction On Customers Loyalty, Hasil penelitian mengatakan bahwa hence, the management should primarily focus on customer satisfaction for which service quality is an important antecedent. Artinya Oleh karena itu, manajemen harus mefokuskan yang penting pada kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan (International Journal of Service Industry Management, Volume. 7 Number. 4, 1996, pp. 27-42). Pada peneliti ini masalah yang akan diteliti tentang tingkat kualitas pelayanan Ella Organic Skin Care di Solo, disini peneliti akan membuktikan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen atas kualitas pelayanan customer service. Kepuasan konsumen yang dimaksudkan disini adalah rasa puas, rasa commit to user


7 digilib.uns.ac.id

senang, rasa nyaman dan aman yang didapatkan oleh konsumen atas perlakuan dan informasi yang diberikan oleh customer service mengenai hal yang berkaitan dengan perawatan kulit yang ditawarkan oleh Ella Organic Skin Care, ataupun terhadap segala macam bentuk cara penyelesaian masalah yang dihadapi oleh konsumen dapat diselesaikan dengan baik.

B. Perumusan Masalah Dengan memperhatikan latar belakang masalah sebagaimana telah diuraikan di atas, maka dapat dirumuskan suatu permasalahan penelitian sebagai berikut “Seberapa kuat hubungan antara kualitas pelayanan customer service dengan kepuasan konsumen dalam pelayanan Ella Organic Skin Care di Solo”?.

C. Tujuan Penelitian Tujuan penulis dalam melakukan penelitian ini, yaitu “Untuk mengetahui seberapa kuat hubungan antara kualitas pelayanan customer service dengan kepuasan konsumen dalam pelayanan Ella Organic Skin Care di Solo”.

D. Manfaat Penelitian Penulis berharap agar penelitian ini dapat memberikan manfaat untuk: 1. Membuktikan secara ilmiah tentang seberapa kuat pengaruh kualitas pelayanan berdasarkan dimensi kehandalan (reliability), daya tanggap commit to user


8 digilib.uns.ac.id

(responsibility), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti langsung (tangible) terhadap pembentukan loyalitas konsumen (customer loyalty) dalam pelayanan Ella Organic Skin Care di Solo yang dibuktikan dengan analisis statistik. 2. Menambah perbendaharaan karya ilmiah di bidang komunikasi massa, khususnya kualitas pelayanan yang selanjutnya bisa dijadikan sebagai referensi penelitian sejenis atau pengembangan penelitian ke tahap lanjut.

E. Landasan Teori dan Kerangka Pemikiran 1. Komunikasi Komunikasi merupakan hal penting dalam kehidupan sehari-hari, karena makhluk hidup selalu melakukan komunikasi untuk mengutarakan kebutuhannya. Komunikasi berlangsung apabila antara orang-orang yang terlibat terdapat kesamaan makna mengenai suatu hal yang di komunikasikan (Effendy, 2004: 3). Pengertian secara terminologis, komunikasi manusia sebagai singkatan dari komunikasi antar manusia, dinamika komunikasi sosial atau komunikasi kemasyarakatan karena hanya pada manusia-manusia yang bermasyarakat terjadinya komunikasi (Effendy, 2004: 4). Secara paradigmatis komunikasi mengandung tujuan tertentu, ada yang dilakukan secara lesan, secara tatap muka, atau melalui media. Menurut Effendy (2004: 5), pengertian komunikasi secara paradigmatik, komunikasi adalah proses penyampaian sesuatu pesan oleh seseorang commit to user

9 digilib.uns.ac.id


kepada orang lain untuk member tahu atau mengubah sikap (attitude), pendapat (opinion), atau perilaku (behavior). Menurut Carl I. Hovland, komunikasi adalah proses mengubah perilaku orang lain (communication is the process to modify the behavior of other individuals). Akan tetapi, seseorang dapat megubah sikap, pendapat, atau perilaku orang lain apabila komunikasi yang dilakukannya benar-benar komunikatif (Effendy, 2001: 10). Kunci komunikasi yang efektif dalam pelayanan adalah mencoba mengerti dan melakukan tindakan untuk memuaskan keinginan pelanggan dan akan dapat menambah jumlah pelanggan (Sugiarto, 1999: 35). Perkembangan komunikasi di dunia bisnis, yang membutuhkan interaksi dengan orang lain dengan tujuan agar terjadi perubahan sikap pada konsumen, maka di perlukan bentuk komunikasi yang lebih persuasif. Sesuai dengan tujuan pokok komuniksi persuasif itu sendiri yaitu mempengaruhi pikiran, perasaan, dan tingkah laku seseorang atau kalompok untuk kemudian melakukan tindakan, perbuatan sebagaimana dikehendaki (Wijaya, 1993: 67). Komunikasi adalah peristiwa sosial, yaitu peristiwa yang terjadi ketika manusia berinteraksi dengan manusia lain. Mencoba menganalisa peristiwa sosial secara psikologis. Psikologi sosial sebagai ilmu yang berusaha memahami dan menggunakan keseragaman dalam perasaan, kepercayaan, tau kemauan, juga tindakan yang di akhibatkan oleh interaksi sosial (Rakhmat, 1989: 11). Komunikasi ditujukan untuk memberikan informasi, menghibur, atau mempengaruhi yang lazim disebut komunikasi persuasif, amat erat kaitannya dengan psikologi, persuasif dapat didefinisikan sebagai proses mempengaruhi dan mengendalikan perilaku orang lain melalui pendekatan psikologis (Rakhmat, 1989: 49). commit to user

10 digilib.uns.ac.id


Komunikasi persuasif dapat juga diwujutkan oleh adanya human relations yang dapat diartikan “human relation” dalam arti luas adalah komunikasi persuasif yang dilakukan seseorang kepada orang lain secara tatap muka dalam segala situasi dan dalam semua bidang kehidupan sehingga menimbulkan kebahagiaan dan kepuasan hati kedua belah pihak (Effendy, 1993: 48). Proses rohaniah dengan perasaan bahagia tersebut berlangsung pada dua pertiga orang yang terlibat dalam hubungan komunikatif, yakni komunikasi antar persona yang sifatnya dialogis, maka masing-masing tahu, sadar dan merasakan efeknya. Jika kesemuanya merasa bahagia, maka orang yang melakukan kegiatan human relation itu berhasil, apabila tidak menimbulkan rasa puas, human relation itu gagal. Dapat dikatakan berhasil jika mampu menyamaratakan antara sikap (attitude), pernyataan (opinion), dan tingkah laku (behavior) komunikan dengan apa yang diharapkan komunikator (Effendy, 1993: 49). Menurut Effendy (2001: 22), teknik-teknik dalam komunikasi persuasif antara lain adalah sebagai berikut : a) Teknik asosiasi adalah penyajian pesan komunikasi dengan cara menumpangkannya pada suatu obyek atau peristiwa yang sedang menarik perhatian khalayak. Teknik ini sering digunakan oleh kalangan bisnis atau kalangan politik. b) Teknik integrasi ialah kemampuan komunikator untuk menyatukan diri secara komunikatif dengan komunikan. Contohnya adalah dengan menggunakan kata-kata “kita” bukan saya atau anda”. c) Teknik ganjaran (pay-off technique) adalah kegiatan untuk mempengaruhi orang lain dengan cara mengiming-iming hal yang menguntungkan atau menjajikan harapan. d) Teknik tataan adalah sebagai terjemahan dari icing adalah upaya untuk menyusun pesan komunikasi, sedemikian rupa sehingga enak didengar atau dibaca serta termotivasi untuk melakukan sebagaimana disarankan oleh pesan tersebut. e) Teknik red-herring, dalam hubungannya dengan komunikasi persuasif, teknik adalah seni komunikator untuk meraih kemenangan dalam perdebatan dan mengelakkan argumen yang lemah untuk kemudian mengalihkan sedikit demi sedikit ke aspek yang dikuasainya, guna dijadikan senjata ampuh dalam menyerang lawan, jadi teknik ini dilakukan saat komunikator berada dalam posisi terdesak.

commit to user



2. Customer Service a. Pengertian Customer Service Customer service, yang merupakan komponen dari Public Relations dalam rangka mengkomunikasikan segala sesuatu guna terciptanya pengertian bersama. Tujuan dari suatu kebijakan customer service adalah meyakinkan pelanggannya dan calon pelanggan (konsumen) bahwa produk dan jasa perusahaan akan terus ditingkatkan mutu, macam dan kegunaannya, menyediakan sumber penyediaan yang konsisten dengan suatu kebijaksanaan harga konstruktif yang rasional, melayani para pelanggan dengan jujur, dan berusaha mengembangkan perusahaannya serta pasaran konsumennya (Moore, 1988: 173). Hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dapat dianggap terjadi pada 4 tingkat yang berbeda, antara lain hubungan yang intim, hubungan tatap muka, hubungan yang jauh, hubungan dengan tidak kontak langsung. Untuk jasa transportasi, seringkali menggunakan situasi hubungan pelanggan tatap muka dan hubungan yang jauh (Barners, 2003: 159). Meningkatkan hubungan dengan pelanggan, perusahaan harus meningkatkan komunikasi dengan pelanggannya dan menyatakan kepeduliannya pada pelanggan. Karakteristik fundamental dari sebuah hubungan yang bekerja dengan baik adalah komunikasi dua arah (Barners, 2003: 173).

commit to user



3. Jasa a. Pengertian Jasa Perkembangan pemasaran berawal dari tukar menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia. Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya suatu alat yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang. Di samping itu, manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran. Jasa merupakan setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa dan tidak terkait pada suatu produk fisik (Kotler, 1997: 476). Pengertian jasa menurut Kotler (1997: 83), jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak

lain, yang pada dasarnya tidak berwujud

dan

tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya bisa juga terkait pada satu produk fisik. Jasa adalah aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual” (Tjiptono, 1997: 6). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan layanan seseorang atau perusahaan yang dihasilkan untuk memenuhi commit to user



keinginan masyarakat. Jasa dapat menghasilkan seperangkat output yang berwujud dan tidak berwujud, yang tidak dapat dipisahkan dari pihak yang memberikannya dan tidak dapat disimpan, yang diberikan dengan dukungan fasilitas berupa barang-barang. Output jasa dapat dikonsumsi di tempat jasa dihasilkan, misalnya konsumsi dan produk jasa terjadi pada saat melakukan perjalanan dengan bus atau tidur di hotel. b. Pemasaran Jasa Pemasaran merupakan penghubung antara organisasi dengan konsumennya. Peran penghubung ini akan berhasil bila semua upaya pemasaran diorientasikan kepada konsumen. Jasa sebagai suatu sistem yaitu pemasaran jasa merupakan penggabungan dari sistem operasi dan sistem

penyajian

jasa

dengan

media

yang

dipakai

untuk

mengkomunikasikan jasa kepada konsumen. Karakteristik jasa ada empat karakter utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran (Kotler, 1997: 84) yaitu: 1) Tidak berwujud (intangibility) Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, disimpan sebelum jasa itu dibeli. Jasa tidak dapat dipatenkan dan penetapan harganya sulit. 2) Tidak terpisahkan (inseparability) Konsumen berpartisipasi di dalam dan mempengaruhi interaksi sedangkan karyawan mempengaruhi hasil jasa tersebut. 3) Bervariasi (variability) Kualitas jasa bergantung pada sejumlah faktor yang tidak bisa dikontrol dari penyampaian jasa serta kepuasan konsumen bergantung pada tindakan konsumen. 4) Mudah lenyap (parishability) Jasa tidak mudah bisa dikembalikan atau dijual kembali dan dalam to user jasa sulit dilakukancommit sinkronisasi penawaran dan permintaan.



4. Kualitas Pelayanan a) Pengertian Kualitas Pelayanan Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Menurut Tjiptono (2001: 59), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan konsumen. Apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas

pelayanan dipersepsikan

baik dan

memuaskan, jika pelayanan diterima melampaui harapan konsumen maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan konsumen, maka kualitasnya dipersepsikan buruk. Dengan demikian kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan pemilik jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten namun dinamis dengan mengikuti kebutuhan konsumen. Dalam perusahaan jasa perlu dilakukannya pengukuran kualitas layanan yang mana menurut Simamora (2001: 80) adalah sebagai berikut : 1. Aspek fisik meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan material komunikasi. 2. Keandalan meliputi kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat. 3. Kompetensi meliputi pengetahuan dan kesopanan para karyawan dan kemampuan mereka untuk menciptakan keyakinan akan kualitas pelayanan dalam diri pelanggan. commit to user



4. Tanggung jawab meliputi kesediaan untuk membantu konsumen dan daya tanggap karyawan terhadap permintaan pelayanan dalam waktu yang singkat. 5. Empati meliputi perhatian dan kesungguhan memahami kebutuhan konsumen. b) Dimensi Kualitas Pelayanan Terdapat lima dimensi mengenai kualitas pelayanan yaitu yang terkenal dengan sebutan SERVQUAL sebagai berikut (Parasuraman, et.all, dalam Lupioyadi, 2001:148), yaitu : 1. Bukti Fisik (tangible) Tersedia fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa. Penilaian terhadap dimensi ini dapat diperluas dalam bentuk hubungan dengan konsumen lain pengguna jasa. 2. Kehandalan (reliability) Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dapat dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali. 3. Daya Tanggap (responsiveness) Kemampuan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas akan menimbulkan kesan negatif yang seharusnya tidak perlu terjadi, kecuali apabila kesalahan ini ditanggapi dengan cepat. 4. Jaminan (assurance) Meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah, sopan dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat keraguraguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko. 5. Empati (empathy) Meliputi sikap kontak personel maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan. Pengertian kualitas pelayanan sering dikaitkan dengan barang atau produk dan jasa. Karena kualitas pelayanan sering dikaitkan commit to user dengan produk baik itu barang maupun jasa, maka akan dijelaskan



pengertian dari produk dan jasa. Produk diartikan sebagai barang berwujud yang dapat bertahan lama atau hanya dapat dikonsumsi dalam waktu yang relatif singkat. Penilaian konsumen terhadap kualitas jasa terjadi selama proses penyampaian jasa tersebut. Setiap kontak yang terjadi antara penyedia jasa dengan pelanggan merupakan gambaran mengenai suatu “moment of truth”, yaitu suatu peluang untuk memuaskan atau tidak memuaskan pelanggan. Pada dasarnya kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. David W. Cottle (1990) dalam Sri Yuliani (2004: 40-41), mengemukakan lima prinsip yang harus diperhatikan, agar kualitas pelayanan dapat dicapai antara lain meliputi : 1) Realibility (kehandalan), kemampuan menyediakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan ajeg. 2) Assurance (jaminan), perasaan klien atau keyakinan bahwa problemnya ditangani orang yang ahli di bidangnya. 3) Tangibles (berwujud/kasat mata), wujud atau bentuk-bentuk fisik pelayanan yang kasat mata seperti gedung, ruang kantor, fasilitas dan peralatan, komunikasi material, dan penampilan pegawai (seragam). 4) Responsiveness (daya tanggap), kesediaan untuk membantu klien dan kemampuan menyediakan pelayanan setiap saat. 5) Empathy (empati), perhatian pegawai pada kepentingan klien. Menurut

Zulian

Yamit,

2005:89-90 usaha-usaha untuk

meningkatkan kualitas dapat dilakukan dengan cara menganalisa terhadap aspek-aspek kualitas yang terdiri dari : a) Reliability. Analisa ini dilakukan untuk mengetahui bahwa apakah to user ataukah tidak, apakah pelayanan suatu pelayanan itucommit berbelit-belit



b)

c)

d)

e)

itu efektif ataukah tidak, dan apakah pelayanan yang diberikan itu optimal ataukah belum. Credibility. Menurut Zulian Yamit, dimensi ini lebih ditekankan kepada disiplin kerja pegawai, apakah pegawai dalam melaksanakan pekerjaannya cukup disiplin ataukah tidak, tepat waktu atau tidak, terkontrol ataukah kurang terkontrol. Competence. Analisa ini dilakukan untuk mengetahui apakah pegawai itu cukup profesional dalam melaksanakan pekerjaannya ataukah tidak. Sehingga dengan demikian dapat diketahui bahwa apakah sumber daya manusianya perlu ditingkatkan ataukah tidak. Dengan demikian akan diketahui pula bahwa penempatannya harus lebih tepat. Tangibless. Dengan analisa ini maka akan diketahui segala fasilitas yang berhubungan dengan pelayanan, apakah fasilitasnya perlu ditambah ataukah tidak. Responsiveness. Analisa ini untuk mengetahui seberapa besar tanggung jawab yang ada dalam setiap pegawai dalam melaksanakan tugasnya, dengan demikian akan diketahui mana pegawai yang lamban dan mana pegawai yang cekatan. Kualitas pelayanan terkait erat dengan kepuasan pelanggan.

Meningkatkan kualitas pelayanan, maka kebutuhan pelanggan akan terpenuhi sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan akan meningkat. Kepuasan pelanggan diartikan sebagai hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan apa yang diharapkannya.

Kepuasan

pelanggan

dapat

diketahui

setelah

menggunakan produk atau jasa pelayanan. Mengacu pada definisi tentang kualitas pelayanan dari para ahli diatas, maka penulis mengambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat baik atau buruknya suatu pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi kepada atau pelanggan. Penilaian ini diukur melalui dimensi-dimensi : (1) Reliability, (2) Responsiveness, (3) Tangibility, (4) Assurance, dan (5) Empathy.

commit to user



5. Kepuasan Konsumen (customer satisfaction) Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan. Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini. Pihak yang

paling

banyak

kepuasan/ketidakpuasan

berhubungan

pelanggan

adalah

langsung pemasar,

dengan konsumen,

konsumeris dan peneliti perilaku konsumen. Customer satisfaction (kepuasan konsumen) adalah evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila masih tidak memenuhi harapan. (Tjiptono, 2001: 56). Kepuasan

adalah

tingkat

perasaan

seseorang

setelah

membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 1995: 46). Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakainya (Tjiptono, 1997: 24). commit to user



Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan adalah mencakup perbedaan antara harapan/kepentingan

dan

kinerja

aktual/hasil

yang

dirasakan.

Harapan/kepentingan konsumen mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kepuasan konsumen. Seringkali dalam mengevaluasi produk, konsumen

menggunakan

harapan/kepentingannya

sebagai

standar.

Harapan sebagai perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan

diterimanya

Seorang

konsumen

yang

mempunyai

tingkat

kepentingan tinggi terhadap suatu produk atau jasa, dan perusahaan yang dipilihnya mampu menyediakannya, maka konsumen tersebut akan merasa puas. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kekerabatannya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Kepuasan pelanggan adalah ungkapan hasil akhir seseorang dalam memberikan, atau upaya mengoptimalkan nilai yang dirasakan dan diharapkan seseorang, terhadap suatu produk/jasa. Nilai pelanggan (customer delivered value), adalah merupakan selisih antara nilai total dan commit to user



biaya total, yang timbul dari pembelian dan pemakaian barang atau jasa oleh pelanggan. Nilai total itu sendiri terdiri atas product value, service value, personnel value dan image value. Biaya total meliputi harga yang harus dibayarkan (monetary price), biaya waktu (time cost), biaya energi yang dikeluarkan (energy cost), dan biaya psikis (psychic cost), sebagai kriteria dasar dalam memaksimalkan nilai pelanggan memiliki harapan, atas nilai yang akan didapatkan serta pengalaman atas barang atau jasa, bila pernah merasakannya. Penilaian pelanggan terhadap barang, ternyata berbeda dengan penilaian terhadap jasa. Menurut Zeithaml et al (1990: 20), ada 3 masalah yang dapat disimpulkan pada penilaian pelanggan terhadap jasa yaitu : 1. Kualitas layanan jasa lebih sulit dinilai oleh pelanggan/pelanggan daripada kualitas barang; 2. Pelanggan dalam menilai kualitas layanan jasa tidak hanya berdasar pada hasil suatu layanan, tetapi juga mempertimbangkan proses pemberian layanan; 3. Satu-satunya kriteria dalam mengevaluasi kualitas jasa hanya ditentukan oleh pelanggan itu sendiri. Menurut Tjiptono (1997: 77), aspek kepuasan pelanggan sebagai hasil penilaian yang dirasakan pelanggan, hingga memenuhi atau melampaui harapannya, serta dengan memahami tingkat-tingkat kepuasan, maka dikenal macam-macam pelanggan sebagai berikut : a) Prospect adalah orang-orang yang mengenal bisnis (barang atau jasa) suatu perusahaan, tetapi belum pernah membeli atau menggunakan maupun hadir pada perusahaan tersebut. b) Shopper (pembelanja) adalah prospek yang telah yakin untuk mengunjungi atau menghadiri perusahaan tersebut paling tidak sekali, commit tokeputusan user namun masih belum membuat membeli atau menggunakan



barang atau jasa perusahaan, sedang perusahaan itu sendiri hanya memiliki sedikit kesempatan untuk mempengaruhi mereka. c) Customer (pelanggan) adalah orang yang membeli atau mengguna barang atau jasa perusahaan. d) Client (klien) adalah orang yang secara reguler membeli atau mengguna barang atau jasa perusahaan karena loyalitasnya. e) Advocates (penganjur) Adalah pelanggan yang karena puasnya dengan barang atau jasa perusahaan, sebagai akibat timbulnya loyalitas yang tinggi, maka ia bertindak sebagai penganjur atau agen, yang menceritakan kepada siapa saja tentang kualitas barang atau jasa perusahaan tersebut. 6. Kerangka Pemikiran Kerangka pemikiran adalah suatu model konseptual tentang bagaimana teori berhubuangan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah dalam penelitian. Kerangka pemikiran atas masalah yang akan dikaji dapat dilihat melalui bagan berikut ini :

1. 2. 3. 4. 5.

Kualitas Pelayanan customer service Keandalan (reliability) Daya Tanggap (responsivenes) Jaminan (assurance) Perhatian (empathy) Bukti Langsung (tangibles)

Kepuasan Konsumen

Gambar 1. Kerangka Pemikiran Bagan

tersebut

menggambarkan

hubungan

antara

jualitas

pelayanan customer service terhadap kepuasan konsumen secara skematis. commit to user Konsumen yang merawat wajahnya di Ella Organic Skin Care Solo rata-



rata sudah mengenalnya. Diantara mereka ada yang sudah sangat paham, cukup paham dan ada yang kurang paham terhadap produk Ella Organic Skin Care di Solo. Berdasarkan pengalamannya sebagai pemakai, konsumen yang menafsirkan kualitas pelayanan dan produk Ella Organic Skin Care di Solo secara positif akan berpotensi menjadi pelanggan yang loyal. Mereka juga cenderung akan menyarankan kepada orang lain untuk menggunakan produk seperti dirinya. Dalam menerima saran, seseorang yang belum pernah menggunakan produk Ella Organic Skin Care di Solo sama sekali sangat dipengaruhi oleh muatan informasi yang diterimanya. Sebaliknya, jika konsumen menafsirkan kualitas pelayanan dan produk Ella Organic Skin Care di Solo secara negatif, mereka tidak akan loyal dan cenderung berpotensi akan menyarankan orang lain agar meninggalkan merek tersebut.

F. Hipotesis Untuk menjaga agar penelitian tetap terarah sesuai dengan tujuan penelitian semula, maka penulis perlu merumuskan hipotesis berikut: “Ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasan konsumen dalam pelayanan Ella Organic Skin Care di Solo”.

commit to user



G. Definisi Konseptual dan Definisi Operasional 1. Definisi Konsepsional Untuk memperjelas variabel-variabel penelitian, masing-masing konsep dalam penelitian ini akan dijelaskan sebagai berikut : a) Kualitas pelayanan customer service yang dimaksud di dalam penelitian ini adalah penilaian konsumen terhadap sikap karyawan Ella Organic Skin Care dalam memberikan pelayanan ketika konsumen menggunakan jasa pemilihan jenis produk Ella Organic Skin Care, yang meliputi : (1) Keandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai secara akurat dan terpercaya, sikap simpatik kepada para konsumen. (2) Daya Tanggap (responsivenes) yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumennya. (3) Jaminan (assurance) yaitu kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya yang cepat dan tepat kepada para konsumennya. (4) Perhatian (empathy) yaitu kemampuan untuk memberikan perhatian yang tulus terhadap semua konsumennya. (5) Bukti Langsung (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal, dapat berupa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya. commit to user



b) Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding

dengan

harapannya.

Umumnya

harapan

konsumen

merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah daya tanggap konsumen terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Untuk memudahkan dalam memahami hubungan antara variabel pada penelitian pelayanan terhadap kepuasan konsumen (customer ) dalam jenis

produk Ella Organic Skin Care di Solo, penulis

menyederhanakannya ke dalam diagram variabel berikut:

Variabel Independen

Variabel Dependen

Kualitas Pelayanan Customer Service

Consumer Satisfaction a. Kesiagaan Pelayanan. b. Profesionalisme Pelayanan. c. Kenyamanan pelayanan d. Kemampuan dalam memberikan perhatian e. Fasilitas pelayanan

a. Keandalan (reliability) b. Daya Tanggap (responsivenes) c. Jaminan (assurance) d. Empati (empathy) e. Bukti Langsung (tangibles)

Gambar 2. Hubungan Variabel Penelitian commit to user

telah



2. Definisi Operasional a) Variabel Indepanden (Variabel X) Variabel independen dalam penelitian ini ialah customer service yang diturunkan kedalam lima demensi kualitas pelayanan. Kelima

demensi

kualitas

pelayanan

inilah

yang

akan

dioperasionalisasikan sebagai variabel Independen penelitian, yaitu : (1) Keandalan (reliability) Kemampuan untuk memberikan jasa atau pelayanan sebagaimana yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Adapun indikatorindikator reliability dalam penelitian ini adalah : a. Customer

service

memberikan

informasi

tentang

cara

pemakaian produk Ella Organic Skin Care. b. Customer service mengatasi permasalahan yang berhubungan dengan produk Ella Organic Skin Care. c. Customer

service

memberikan

informasi

tentang

cara

penyimpanan produk Ella Organic Skin Care. (2) Daya Tanggap (responsivenes) Kemampuan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat

Adapun indikator-indikator responsivenes dalam

penelitian ini adalah : a. Customer service Ella Organic Skin Care melaksanakan tugasnya dengan cepat dan tanggap saat melayani. commit to user



b. Customer service Ella Organic Skin Care menyelesaikan masalah yang mudah dimengerti oleh kunsumen. c. Customer service di waktu sibuk

menanggapi keluhan

kunsumen. (3) Jaminan (assurance) Kemampuan

pengetahuan

dan

kesopanan

karyawan

serta

kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Adapun indikator-indikator assurance dalam penelitian ini adalah : a. Customer service Ella Organic Skin Care melayani dengan cepat dalam antrian. b. Mesin pengambilan nomor antrian sangat membantu dalam mempercepat proses pelayanan. c. Waktu menunggu pengambilan produk di Ella Organic Skin Care tidak terlalu lama (< 1 jam). (4) Perhatian (empathy) Kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi dan memahami keinginan konsumen. Adapun indikator-indikator empathy dalam penelitian ini adalah : a. Customer service Ella Organic Skin Care selalu bersikap ramah dalam melayani. b. Customer service Ella Organic Skin Care memberikan perhatian kepada setiap yang membutuhkan bantuan. commit to user



c. Customer service Ella Organic Skin Care berpakaian rapi dan mengenakan tanda pengenal yang jelas. (5) Bukti Langsung (tangibles) Kebutuhan pelanggan yang berfokus pada fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan. Adapun indikator-indikator tangible dalam penelitian ini adalah : a. Kebersihan dan kenyamanan tempat ruang perawatan Ella Organic Skin Care. b. Ella Organic Skin Care menyediakan ruang konsultasi perawatan yang mudah dijangkau. c. Ruang tunggu di Ella Organic Skin Care bersih. b) Variabel Depanden (Variabel Y)

Variabel dependen dalam penelitian ini kepuasan konsumen (customers satisfaction) adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding

dengan

harapannya.

Umumnya

harapan

konsumen

merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah daya tanggap konsumen terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Adapun indikator-indikator dari kepuasan konsumen dalam penelitian ini adalah : commit to user



1. Ketersediaan produk di Ella Organic Skin Care. 2. Penjelasan pemakaian produk Ella Organic Skin Care. 3. Sikap dan perilaku customer service di Ella Organic Skin Care. 4. Customer service melayani produk di Ella Organic Skin Care. 5. Tingkat kepuasan terhadap produk Ella Organic Skin Care. 6. Produk cream untuk wajah dapat tersedia di Ella Organic Skin Care. 7. Produk Ella Organic Skin Care bervariatif (tidak hanya cream untuk

wajah).

8. Produk-produk yang dikeluarkan Ella Organic Skin Care sesuai yang diinginkan. 9. Hasil/efek yang didapatkan perawatan Ella Organic Skin Care. 10. Produk Ella Organic Skin Care tersebut sesuai dengan yang diharapkan.

H. Pengukuran variabel Untuk mendapatkan hasil pengukuran variabel sebagaimana yang diharapkan, maka digunakanlah skala pengukuran model Likert sesuai dengan tipe pertanyaan yang mengacu kepada indikator-indikator variabel. Skala ini pertamakali dikembangkan oleh Rensis Likert yang secara umum terdiri atas lima peringkat angka penilaian, yaitu: 1) sangat setuju, 2) setuju, 3) netral, 4) tidak setuju dan 5) sangat tidak setuju (Ruslan, 2004: 196). commit to user



Alasan digunakannya skala Likert karena skala ini relatif lebih stabil dalam penggunaannya dan juga biasa digunakan untuk mengukur sikap pendapat dan persepsi seseorang atau sekolompok orang tentang fenomena sosial. Instrumen utama dalam penelitian ini adalah kuesioner yang dirancang menggunakan skala interval model Likert. Pada tiap nomor pertanyaan disediakan lima kotak jawaban yang diberi kategori-kategori tertentu. Selanjutnya, responden diminta memilih salah satu kotak diantara lima kotak jawaban yang disediakan sesuai dengan penilaian dengan membubuhkan tanda cek (√ ). Skala Likert pada variabel independen (variabel customer) diberi alternatif jawaban dengan bobot penilaian responden sebagai berikut : 1) Jawaban (a) Sangat Setuju, diberi nilai 5 2) Jawaban (b) Setuju, diberi nilai 4 3) Jawaban (c) Ragu-Ragu, diberi nilai 3 4) Jawaban (d) Tidak Setuju, diberi nilai 2 5) Jawaban (e) Sangat Tidak Setuju, diberi nilai 1 Skala Likert pada variabel dependen diberi alternatif jawaban dengan bobot penilaian responden sebagai berikut : 1) Jawaban (a) Sangat Puas, diberi nilai 5 2) Jawaban (b) Puas, diberi nilai 4 3) Jawaban (c) Ragu-Ragu, diberi nilai 3 4) Jawaban (d) Tidak Puas, diberi nilai 2 5) Jawaban (e) Sangat Tidak commit Puas, diberi nilai 1 to user



I. Metodologi Penelitian 1. Metode Penelitian Penelitian ini tergolong kedalam eksplanatory research (penelitian penjelasan). Menurut Rosady Ruslan (2004:10) model riset eksplanatory menjelaskan mengapa sesuatu itu dapat terjadi; apa hubungan dengan sebab-akibatnya (korelasi) dan bentuk efek apa yang muncul. Metode ini cocok untuk menguji hipotesis atau hubungan sebab akibat. Penelitian eksplanasi dapat dilakukan melalui dua cara, yaitu survei dan eksperimen. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan format eksplanasi survei yang bertujuan untuk menerangkan hubungan antara customer service terhadap pembentukan kepuasan konsumen, menguji hipotesis-hipotesis, serta mendapatkan makna dan implikasi dari pengaruh customer service terhadap kepuasan konsumen para penggunanya. Penelitian eksplanatory ini dilakukan dengan menggunakan metode survei. Menurut Artherton & Klemmack (1982) dalam Rosady Ruslan (2004:12) metode survei yang dimaksud meliputi: a) Penelitian yang menggambarkan karekteristik suatu masyarakat, kelompok atau individu tertentu sebagai objek penelitian. b) Penelitian untuk mencari hubungan dua variabel atau lebih. Metode survei merupakan metode pengumpulan data primer yang diperoleh dari sumber di lapangan. Di sini peneliti membagi-bagikan kuesioner kepada sejumlah responden yang sudah ditentukan kisaran sampelnya.

Selain

itu

peneliti juga commit to user

perlu

untuk

mencari

dan



mengumpulkan data-data pendukung yang diperlukan dalam proses penelitian. 2. Lokasi Penelitian Lokasi penelitian tentang studi korelasi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen dalam pemilihan produk Ella Organic Skin Care yang beralamatkan di Jl. Dr. Supomo 77 Solo. 3. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Ella Organic Skin Care di Solo pada tiga bulan September yang berjumlah 2075 konsumen. Karakteristik populasi di atas menggiring peneliti untuk melakukan pengambilan sampel dengan metode random sampling yang memungkinkan untuk diambil pecahan sampling secara acak. Dalam

penelitian

(probabilitas) yaitu

sosial,

kesimpulan

dikenal

hukum

kemungkinan

yang ditarik dari sampel dapat

digeneralisasikan kepada seluruh populasi. Hal ini juga diperkuat oleh pendapat Burhan Bungin bahwa pengambilan sampel yang dimaksud adalah untuk mewakili seluruh populasi (Bungin, 2005: 101). Untuk mendapatkan perencanaan sampel yang representatif (Rakhmat, 2001: 82), maka besaran sampel dihitung dengan rumus :

n=

N N.d 2 + 1

Dimana:

n = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi commit to user



d = Persentase ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat diinginkan. Nilai presisi (d) yang dikehendaki peneliti pada taraf signifikasi (α = 0,1) atau dengan tingkat kepercayaan 90%. Maka besarnya sampel dalam penelitian ini menurut perhitungan rumus yang tertulis di atas yaitu:

n=

2075 2075 x (0,1) 2 + 1

n=

2075 2075 x (0,01) + 1

n = 95,40 Dari perhitungan tersebut didapatkan jumlah kisaran sampel bebanyak 95,40. responden. Karena sampel yang diteliti bersifat individu perorangan yang tidak mungkin berupa pecahan, kemudian dibulatkan oleh peneliti menjadi 95 responden. 4. Jenis Data a. Data Primer (Primary Data) Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari responden. Data ini didapatkan dari survey yang menggunakan instrumen pengumpulan data berupa kuesioner (questionnaire). b. Data Sekunder (Secondary Data) Data sekunder merupakan data yang sudah jadi yang berfungsi sebagai data pendukung. Data ini diperoleh dari catatan-catatan, bukubuku literatur, artikel di majalah maupun website. Adapun yang termasuk data sekunder dalamtopenelitian skripsi ini meliputi gambaran commit user



umum Ella Organic Skin Care di Solo dan landasan teori yang diperlukan peneliti. 5. Teknik Pengumpulan Data a. Kuesioner (Questionnaire) Kuesioner di Indonesia sering pula disebut angket yang berarti daftar pertanyaan. Peneliti menggunakan kuesioner tertutup yang berisi serangkaian pertanyaan, berikut dengan semua alternatif jawaban yang harus dijawab oleh responden. Penggunaan kuesioner ini merupakan instrumen utama dalam pengumpulan data penelitian. b. Studi Pustaka (Library Research) Merupakan cara pengumpulan data dengan mencatat dokumendokumen yang ada, baik buku, artikel, laporan berita dan data pendukung lainnya. 6. Analisis Data Tahap analisa data dilakukan dengan penerapan teknik statistik mengingat penelitian ini dihadapkan pada hipotesa, populasi dan teknik sampling. Selanjutnya data-data penelitian di analisis dengan beberapa teknik pengujian, meliputi; uji validitas, uji reabilitas, uji korelasi dan uji central tendency atau ukuran tendensi pusat dari data primer yang sudah diolah. Sebelum kuesioner disebarkan kepada responden, dilakukan uji validitas dan reliabilitas kuesioner pada 30 orang di luar sampel penelitian, setelah instrumen benar-benar valid kemudian dilakukan pengukuran pada keseluruhan sampel, yaitu sebanyak 95 responden. commit to user



Analisa data dilakukan dengan menggunakan program software aplikasi SPSS (Statistic Package for The Social Science) for windows versi 16.0. Dengan program SPSS 16.0 ini, peneliti melakukan berbagai uji statistik sebagaimana yang telah tentukan di atas. Pemilihan program SPSS ini didasarkan pada keakuratan dan kecepatan penyajian pengolahan hasil data. a. Uji Validitas Validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Data dikatakan valid, jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh instrumen tersebut. Instrumen disusun dengan memecah variabel menjadi subvariabel berikut dengan indikator-indikatornya. Untuk menguji validitas angket, dipergunakan rumus Korelasi Product Moment dari Pearson (Arikunto, 1998: 160) dengan rumus : rxy =

N S CU - (SC ) (SU )

{N S C

2

}{

- (S C) 2 N S U 2 - (S U ) 2

}

Keterangan : rxy = koefisien korelasi product moment Y = skor total tiap responden X = skor tiap butir pertanyaan N = jumlah sampel Data dikatakan valid apabila nilai korelasi hitung ”r” data tersebut bertanda positif dan r

hasil

>r

tabel

dengan derajat kebebasan

user sampel, maka butir pertanyaan (df) = n-2, dalam hal commit ini n =tojumlah



atau variabel tersebut valid. Dengan diperolehnya indeks validitas setiap butir, maka dapat diketahui dengan pasti butir-butir mana yang tidak memenuhi syarat ditinjau dari validitasnya, sehingga berdasar perhitungan ini peneliti dapat merevisi butir-butir pertanyaan yang dimaksud. b. Uji Reliabilitas Uji reabilitas digunakan untuk mengukur ketepatan suatu instrumen jika dipergunakan untuk mengukur objek penelitian yang sama, meski berkali-kali digunakan akan mendapatkan hasil yang serupa. Untuk mengukur reliabilitas digunakan uji statistik Cronbach Alpha (α). Variabel dikatakan konsisten jika memiliki nilai Cronbach Alpha (α) > 0,60 (Arikunto, 1988: 190-191). Adapun rumus alpha yang dimaksud yaitu: 2 æ k ö æç æ S s b rii = ç ÷ ç1 - çç 2 è k -1ø è è s t

öö ÷÷ ÷÷ øø

Keterangan : rii

= reliabilitas instrumen

∑σ b2 = jumlah varians butir σ t2

= varians total

k

= banyaknya butir pertanyaan atau jumlah soal

c. Uji Korelasi Untuk menguji hubungan antar variabel penelitian ini dilakukan dengan pengukuran correlation coefisien measurement commit to user



Product Moment (Bungin, 2005: 197). Teknik ini menghasilkan perhitungan koefisian yang paling stabil karena mempunyai standar eror yang paling kecil. Adapun rumus uji statistik Product Moment yang dimaksud : rxy =

N S CU - (SC ) (SU )

{N S C

2

}{

- (S C) 2 N S U 2 - (S U ) 2

}

Keterangan : rxy = koefisien korelasi product moment Y = skor total tiap responden X = skor tiap butir pertanyaan N = jumlah sampel Setelah nilai (r) hitung diketahui, guna memperhitungkan taraf signifikasinya, maka nilai (r) hitung dibandingkan dengan harga nilai kritis pada tabel product moment, dengan memperhatikan derajat keabsahan pada taraf signifikasi (α = 0,05) atau dengan tingkat kepercayaannya mencapai 95%. 7. Uji Hipotesis antar Variabel Pengujian terhadap hipotesis yang melibatkan hubungan antar variabel dapat dirumuskan melalui prosedur berikut: a. Perumusan Hipotesis H0 = Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen. Hα = Adanya hubungan yang signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen. commit to user



b. Kriteria Pengujian Dari hasil perbandingan uji korelasi hitung dengan nilai harga kritis pada tabel product moment serta dengan memperhatikan derajat keabsahaan (df), maka pengujian terhadap hipotesis dapat dirumuskan: 1) Apabila r hitung < r tabel, maka H0 diterima dan Hα ditolak. Artinya tidak ada hubungan yang signifikan antara customer terhadap kepuasan konsumen (customers satisfaction). 2) Apabila r hitung > r tabel, maka H0 ditolak dan Hα diterima. Artinya terdapat hubungan yang signifikan antara customer terhadap kepuasan konsumen (customers satisfaction).

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB II DESKRIPSI LOKASI DAN OBJEK PENELITIAN

A. Gambaran Umum Ella Organic Skin Care di Solo 1. Sejarah Perkembangan Ella Organic Skin Care Berdirinya Ella Organic Skin Care di tahun 2009 oleh dr Elia Gunawan, ditandai dengan dibukanya Ella Organic Skin Care yang pertama di Solo Jawa Tengah. Ella Organic Skin Care adalah pusat perawatan kecantikan kulit yang memadukan bahan terbaik dari alam dan medis. Dengan bantuan teknologi, Ella Organic Skin Care memastikan semua bahan terbaik dari alam dapat meresap ke dalam kulit anda dan memberikan hasil optimal. Di bawah supevisi dokter dan bantuan tenaga profesional yang berkomitmen untuk memberikan solusi yang tepat bagi setiap permasalahan kulit anda. Seluruh staf Ella Organic Skin Care juga berkomitmen untuk melayani dari hati, sehingga Ella Organic Skin Care memastikan anda mendapatkan pelayanan yang ramah dan memuaskan. Ella Organic Skin Care sangat mengutamakan sterilitas dalam setiap perawatan Ella Organic Skin Care. Ella Organic Skin melakukan 3 tahap sterilitas untuk memberikan perlindungan bagi anda, sehingga anda dapat melakukan perawatan dengan tenang di Ella Organic Skin Care. Ella Organic Skin Care terletak di tengah kota Solo, yaitu di jalan. Dr. Supomo nomor 77 (Sriwedari ke utara). Ella Organic Skin Care commit to user

38



menggunakan bahan-bahan alami dari buah-buahan, daun-daunan dan akar-akaran dalam bentuk ekstraksi dengan ramuan ganggang. Setelah itu dikeringkan kemuadian ditumbuk dan dioleskan ke wajah. Harga yang relatif terjangkau, membuat Ella Organic Skin Care selalu ramai didatangi oleh para pasien.Ella Organic Skin Care selalu ramai dengan pasien setiap hari Ella Organic Skin Care selalu penuh, hal ini membuktikan bahawa banyak orang yang menggunakan produk Ella Organic Skin Care dan cocok. 2. Visi dan Misi Ella Organic Skin Care -

Visi Ella: Berkomitmen untuk memenuhi setiap kebutuhan kulit anda.

-

Misi Ella: Ella adalah sebuah tim yang berkomitmen untuk membantu anda memenuhi kebutuhan kulit anda. Kami bekerja dalam 12 nilai budaya kami untuk meyakinkan anda mencapai hasil yang anda inginkan.

3. Susunan Organisasi Ella Organic Skin Care di Solo Pimpinan pada Ella Organic Skin Care adalah pemilik dan perintisnya itu sendiri yang menentukan arah dan kebijakan jalannya usaha. Ella Organic Skin Care menerapkan struktur organisasi lini, dimana seorang pemimpin memberikan perintah langsung kepada bawahannya. Hal ini diwujudkan dalam wewenang dan tanggung jawab dari bawahan kepada atasannya sebagaimana terlihat didalam struktur organisasi berikut:

commit to user



Struktur Organisasi Ella Organic Skin Care Pimpinan

Perawat

Customer Service Gambar 3.1 Struktur Organisasi

Secara umum tugas dan fungsi organisasi dari masing-masing bagian adalah sebagai berikut : a. Pimpinan Pimpinan adalah sekaligus pemilik usaha, dimana segala keputusan dan kebijakan serta pengawasan jalannya usaha ditentukan olehnya. b. Perawat Bagian ini melaksanakan kegiatan yang berhubungan dengan urusan perawatan kulit secara langsung di Ella Organic Skin Care Solo. c. Customer Service Bagian ini melaksanakan kegiatan untuk melayani, memberi informasi tentang produk-produk Ella Organic Skin Care Solo dan fasilitas-fasilitas apa saja yang dimiliki oleh Ella Organic Skin Care Solo serta menciptakan hubungan yang harmonis dengan para pelanggan atau calon pelanggan.

B. Identitas Responden 1. Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin Distribusi tentang jenis kelamin responden dapat disajikan dalam tabel berikut ini: commit to user



Tabel 2.1 Distribusi Jenis Kelamin Responden No 1 2

Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Jumlah Sumber: data primer diolah, 2011

Jumlah 17 78 95

Prosentase 17,89% 82,11% 100%

Berdasarkan hasil distribusi tentang jenis kelamin responden yang merupakan konsumen Ella Organic Skin Care Solo. Diketahui bahwa sebagian besar adalah responden mempunyai jenis kelamin perempuan, hal ini terbukti dari hasil distribusi data diketahui 78 orang (82,11%) responden berjenis kelamin perempuan sedangkan sisanya yaitu 17 orang (17,89% ) berjenis kelamin laki-laki. 2. Identitas Responden Menurut Usia Distribusi tentang usia responden dapat disajikan dalam tabel berikut ini: Tabel 2.2 Distribusi Usia Responden No 1 2 3 4 5

Usia 17 – 22 tahun 23 – 28 tahun 29 – 34 tahun 35 – 40 tahun 41 tahun ke atas Jumlah Sumber: data primer diolah, 2011 Berdasarkan

Jumlah 24 21 19 17 14 95

Prosentase 25,26% 22,11% 20,00% 17,89% 14,74% 100 %

hasil distribusi tentang usia responden

yang

merupakan konsumen Ella Organic Skin Care Solo. Diketahui bahwa sebagian besar adalah responden berusia antara 17 – 22 tahun, hal ini commit to user terbukti dari hasil distribusi data diketahui sebanyak 24 orang (25,26%)



responden berusia antara 17 – 22 tahun, sebanyak 21 orang (22,11%) responden berusia antara 23 – 28 tahun, sebanyak 19 orang (20,00%) responden berusia antara 29 – 34 tahun, sebanyak 17 orang (17,89%) responden berusia antara

35 – 40 tahun, dan sisanya yaitu 14 orang

(14,74%) responden berusia 41 tahun ke atas. 3. Identitas Responden Menurut Tingkat Pendidikan Terakhir Distribusi tentang tingkat pendidikan terakhir responden dapat disajikan dalam tabel berikut ini: Tabel 2.3 Distribusi Tingkat Pendidikan Terakhir Responden No 1 2 3 4

Usia SMA D1 – D3 S1 S2 Jumlah Sumber: data primer diolah, 2011

Jumlah 21 16 34 24 95

Prosentase 22,11% 16,84% 35,79% 25,26% 100 %

Berdasarkan hasil distribusi tentang tingkat pendidikan terakhir responden yang merupakan konsumen Ella Organic Skin Care Solo. Diketahui bahwa sebagian besar adalah responden tingkat pendidikan terakhir S1, hal ini terbukti dari hasil distribusi data diketahui sebanyak 34 orang (35,79%) tingkat pendidikan terakhir S1,

sebanyak 24 orang (25,26%) responden

tingkat pendidikan terakhir S2, sebanyak 21 orang (22,11%) responden tingkat pendidikan terakhir SMA, dan sebanyak 16 orang (16,84%) responden tingkat pendidikan terakhir D1 – D3.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB III PEMAPARAN DATA VARIABEL

A. Variabel Customer Service Variabel customer service diturunkan

menjadi lima demensi

pelayanan, yaitu keandalan (reliability), daya tanggap (responsivenes), jaminan (assurance), perhatian (empathy), dan bukti langsung (tangibles) yang diukur oleh indikator-indikator berikut: 1. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa atau pelayanan sebagaimana yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. 2. Daya tanggap (responsivenes), yaitu kemampuan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa pelayanan dengan cepat. 3. Jaminan (assurance), yaitu Kemampuan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan konsumen. 4. Perhatian (empathy), yaitu kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi dan memahami keinginan konsumen. 5. Bukti langsung (tangibles), yaitu kebutuhan pelanggan yang berfokus pada fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan. Indikator-indikator tersebut kemudian dioperasionalisasikan ke dalam butir-butir pertanyaan pada kuesioner yang telah diurutkan sebagai berikut :

commit to user

43



1) Customer service memberikan informasi cara pemakaian produk Ella Organic Skin Care. Tanggapan responden terhadap customer service memberikan informasi cara pemakaian produk Ella Organic Skin Care, di ukur dengan pernyataan kuesioner nomor 1 yang disajikan dalam tabel berikut : TABEL 3.1 Informasi Pemakaian Produk yang Diberikan oleh Customer Service No 1 2 3 4 5

Jawaban Responden Jumlah Sangat Setuju 16 Setuju 44 Ragu-ragu 28 Tidak Setuju 5 Sangat Tidak Setuju 2 Jumlah 95 Sumber: Data Primer yang diolah (Pernyataan nomor 1)

Prosentase 16,84% 46,32% 29,47% 5,26% 2,11 100%

Dari tabel, customer service memberikan informasi pemakaian produk. Sebanyak 44 (46,32%) responden menyatakan setuju, sebanyak 28 (29,47%) responden menyatakan ragu-ragu, sebanyak 16 (16,84%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 5 (5,26%) responden menyatakan tidak setuju, dan sebanyak 2 (2,11%) responden menyatakan sangat tidak setuju. Dari data tersebut diketahui bahwa mayoritas responden setuju customer service memberikan informasi pemakaian produk kepada konsumen. Pusat perawatan kecantikan kulit Ella Organic Skin Care ini telah menerapkan bahwa setiap pelanggan dan konsumen mendapatkan perlakuan dan pelayanan yang spesial commit to user



2) Customer service mengatasi permasalahan yang berhubungan dengan produk Ella Organic Skin Care. Tanggapan responden terhadap customer service mengatasi permasalahan yang berhubungan dengan produk Ella Organic Skin Care, di ukur dengan pernyataan kuesioner nomor 2 yang disajikan dalam tabel berikut : TABEL 3.2 Mengatasi Permasalahan Yang Berhubungan Dengan Produk-Produk Ella Organic Skin Care No 1 2 3 4 5


Prosentase 16,84% 36,84% 31,58% 6,32% 8,42 100%

Dari tabel, customer service mengatasi segala bentuk permasalahan produk.. Sebanyak 35 (36,840%) responden menyatakan setuju, sebanyak 30 (31,58%) responden menyatakan ragu-ragu, sebanyak 16 (16,84%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 8 (8,42%) responden menyatakan sangat tidak setuju, dan sebanyak 6 (6,32%) responden menyatakan tidak setuju. Dari data tersebut diketahui bahwa mayoritas responden setuju customer service mengatasi segala bentuk permasalahan produk. Pada dasarnya

customer

service

dapat

digunakan

perusahaan

untuk

mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen dalam melakukan commit to user perawatan wajah di Ella Organic Skin Care.



3) Customer service memberikan informasi tentang cara penyimpanan produk Ella. Tanggapan responden terhadap customer service memberikan informasi tentang cara penyimpanan produk Ella, di ukur dengan pernyataan kuesioner nomor 3 yang disajikan dalam tabel berikut : TABEL 3.3 Informasi Cara Penyimpanan Produk Yang Diberikan Customer Service No 1 2 3 4 5


Prosentase 24,21% 49,47% 16,84% 6,32% 3,16 100%

Dari tabel, customer service memberikan informasi penyimpanan produk. Sebanyak 47 (49,47%) responden menyatakan setuju, sebanyak 23 (24,21%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 16 (16,84%) responden menyatakan ragu-ragu, sebanyak 6 (6,31%) responden menyatakan tidak setuju, dan sebanyak 3 (3,16%) responden menyatakan sangat tidak setuju. Dari data tersebut diketahui bahwa mayoritas responden setuju customer service memberikan informasi penyimpanan produk dengan jelas. Kondisi penyimpanan produk ini untuk mempertahankan sifat dan karakteristik produk tersebut agar tetap sama pada saat produk tersebut dibuat dan dalam batas yang ditetapkan sepanjang periode penyimpanan dan penggunaannya.

commit to user



4) Customer service Ella Organic Skin Care melaksanakan tugasnya dengan cepat dan tanggap saat melayani. Tanggapan responden terhadap customer service Ella Organic Skin Care melaksanakan tugasnya dengan cepat dan tanggap saat melayani, di ukur dengan pernyataan kuesioner nomor 4 yang disajikan dalam tabel berikut : TABEL 3.4 Pelayanan Tugas Yang Cepat dan Tanggap Oleh Customer Service No 1 2 3 4 5


Prosentase 14,74% 29,47% 42,11% 5,26% 8,42% 100%

Dari tabel, customer service cepat dan tanggap waktu melayani. Sebanyak 40 (42,11%) responden menyatakan ragu-ragu, sebanyak 28 (29,47%) responden menyatakan setuju, sebanyak 14 (14,74%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 8 (8,42%) responden menyatakan sangat tidak setuju, dan sebanyak 5 (5,26%) responden menyatakan tidak setuju. Dari data tersebut diketahui bahwa mayoritas responden ragu-ragu customer service cepat dan tanggap waktu melayani. Melayani secara cepat dan tanggap artinya melayani dalam batasan waktu yang normal karena pelayanan untuk setiap transaksi sudah memiliki standar waktu. Tidak commit to user



membicarakan hal-hal diluar konteks pekerjaan secara berlebihan pada saat melayani pelanggan maupun konsumen. 5) Customer service Ella Organic Skin Care menyelesaikan masalah yang mudah dimengerti oleh konsumen. Tanggapan responden terhadap customer service Ella Organic Skin Care menyelesaikan masalah yang mudah dimengerti oleh konsumen, di ukur dengan pernyataan kuesioner nomor 5 yang disajikan dalam tabel berikut : TABEL 3.5 Konsumen Merasa Penyelesaian Masalah Oleh Customer Service Mudah di Mengerti No 1 2 3 4 5


Prosentase 7,37% 58,95% 28,42% 1,05% 4,21% 100%

Dari tabel, customer service mengatasi masalah dimengerti konsumen. Sebanyak 56 (58,95%) responden menyatakan setuju, sebanyak 27 (28,42%) responden menyatakan ragu-ragu, sebanyak 7 (7,37%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 4 (4,21%) responden menyatakan tidak setuju, dan sebanyak 1 (1,05%) responden tidak setuju. Dari data tersebut diketahui bahwa mayoritas responden setuju customer service mengatasi masalah dimengerti konsumen. Komunikasi yang digunakan harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan commit to user menggunakan istilah-istilah sulit yang tidak dipahami oleh konsumen.



6) Customer service di waktu sibuk menanggapi keluhan konsumen. Tanggapan responden terhadap Customer service di waktu sibuk menanggapi keluhan konsumen, di ukur dengan pernyataan kuesioner nomor 6 yang disajikan dalam tabel berikut : TABEL 3.6 Tetap Menanggapi Keluahan Konsumen Meskipun Customer Service Sedang Sibuk No 1 2 3 4 5


Prosentase 14,74% 43,16% 32,63% 4,21% 5,26% 100%

Dari tabel, customer service mengatasi keluhan kunsumen. Sebanyak 41 (43,16%) responden menyatakan setuju, sebanyak 31 (32,63%) responden menyatakan ragu-ragu, sebanyak 14 (14,74%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 5 (5,26%) responden menyatakan sangat tidak setuju, dan sebanyak 4 (4,21%) responden menyatakan sangat tidak setuju. Dari data tersebut diketahui bahwa mayoritas responden setuju customer service mengatasi keluhan kunsumen, meskipun Customer Service waktu sibuk berusaha menerima keluhan konsumen dengan baik. Dengan begitu konsumen akan merasa dihargai dan diperlakukan dengan baik.

commit to user



7) Customer service Ella Organic Skin Care melayani dengan cepat dalam antrian. Tanggapan responden terhadap customer service Ella Organic Skin Care melayani dengan cepat dalam antrian, di ukur dengan pernyataan kuesioner nomor 7 yang disajikan dalam tabel berikut : TABEL 3.7 Antrian Dapat Terlayani dengan Cepat Oleh Customer Service No 1 2 3 4 5


Prosentase 5,26% 62,11% 24,21% 3,16% 5,26 100%

Dari tabel, customer service melayani cepat dalam antrian. Sebanyak 59 (62,11%) responden menyatakan setuju, sebanyak 23 (24,21%) responden menyatakan ragu-ragu, sebanyak 5 (5,26%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 5 (5,26%) responden menyatakan sangat tidak setuju, dan sebanyak 3 (3,16%) responden menyatakan tidak setuju. Dari data tersebut diketahui bahwa mayoritas responden setuju customer service melayani cepat dalam antrian. Customer service harus memliki kemampuan yang cepat dan tepat dalam melayani konsumen yang mengantri agar tidak merasa jenuh dan bosan.

commit to user



8) Mesin pengambilan nomor antrian sangat membantu dalam mempercepat proses pelayanan. Tanggapan responden terhadap mesin pengambilan nomor antrian sangat membantu dalam mempercepat proses pelayanan, di ukur dengan pernyataan kuesioner nomor 8 yang disajikan dalam tabel berikut : TABEL 3.8 Mesin Nomor Antrian Sangat Membantu dan Mempercepat Proses Pelayanan No 1 2 3 4 5


Prosentase 11,58% 47,37% 33,68% 3,16% 4,21% 100%

Dari tabel, mesin nomor antrian memudahkan dan mempercepat proses pelayanan. Sebanyak 45 (47,37%) responden menyatakan setuju, sebanyak 32 (33,68%) responden menyatakan ragu-ragu, sebanyak 11 (11,58%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 4 (4,21%) responden menyatakan sangat tidak, dan sebanyak 3 (3,16%) responden menyatakan tidak setuju. Dari data tersebut diketahui bahwa mayoritas responden setuju mesin nomor antrian memudahkan dan mempercepat proses pelayanan. Mempergunakan perlengkapan/alat yang canggih agar dapat memberikan pelayanan yang cepat dan dengan administrasi yang tertib.

commit to user



9) Waktu menunggu pengambilan produk di Ella Organic Skin Care tidak terlalu lama (< 1 jam). Tanggapan responden terhadap waktu menunggu pengambilan produk di Ella Organic Skin Care tidak terlalu lama (< 1 jam), di ukur dengan pernyataan kuesioner nomor 9 yang disajikan dalam tabel berikut : TABEL 3.9 Waktu Menunggu Untuk Pengambilan Produk Kurang Dari 1 Jam No 1 2 3 4 5


Prosentase 23,16% 26,31% 36,84% 6,32% 7,37% 100%

Dari tabel, pengambilan produk tidak terlalu lama (< 1 jam). Sebanyak 35 (36,84%) responden menyatakan ragu-ragu, sebanyak 25 (26,31%) responden menyatakan setuju, sebanyak 22 (23,16%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 7 (7,37%) responden menyatakan sangat tidak setuju, dan sebanyak 6 (6,32%) responden menyatakan tidak setuju. Dari data tersebut diketahui bahwa mayoritas responden setuju pengambilan produk tidak terlalu lama (< 1 jam). Memenuhi standar waktu dan prosedur yang ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan. kepada konsumen dan harus mempertahankan mutu. commit to user



10) Customer service Ella Organic Skin Care selalu bersikap ramah dalam melayani. Tanggapan responden terhadap customer service Ella Organic Skin Care selalu bersikap ramah dalam melayani, di ukur dengan pernyataan kuesioner nomor 10 yang disajikan dalam tabel berikut : TABEL 3.10 Sikap Ramah Customer Service Dalam Melayani Konsumen No 1 2 3 4 5


Prosentase 27,37% 32,63% 25,26% 10,53% 4,21% 100%

Dari tabel, customer service bersikap ramah melayani konsumen. Sebanyak 31 (32,63%) responden menyatakan setuju, sebanyak 26 (32,63%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 24 (25,26%) responden menyatakan ragu-ragu, sebanyak 10 (10,53%) responden menyatakan tidak setuju, dan sebanyak 4 (4,21%) responden menyatakan sangat tidak setuju. Dari data tersebut diketahui bahwa mayoritas responden setuju customer service bersikap ramah melayani konsumen. Keramahan dalam melayani merupakan sikap positif dan perilaku terhormat yang harus ditunjukkan kepada setiap konsumen.

commit to user



11) Customer service Ella Organic Skin Care memberikan perhatian kepada setiap konsumen yang membutuhkan bantuan. Tanggapan responden terhadap customer service Ella Organic Skin Care memberikan perhatian kepada setiap yang membutuhkan bantuan, di ukur dengan pernyataan kuesioner nomor 11 yang disajikan dalam tabel berikut : TABEL 3.11 Memberikan Perhatian Pada Konsumen Yang Membutuhkan Bantuan No 1 2 3 4 5

Jawaban Responden Jumlah Sangat Setuju 16 Setuju 40 Ragu-ragu 28 Tidak Setuju 5 Sangat Tidak Setuju 6 Jumlah 95 Sumber: Data Primer yang diolah (Pernyataan nomor 11) Dari

tabel, customer

service memberikan

Prosentase 16,84% 42,11% 29,47% 5,26% 6,32% 100%

perhatian

yang

membutuhkan bantuan. Sebanyak 40 (42,11%) responden menyatakan setuju, sebanyak 29 (29,47%) responden menyatakan ragu-ragu, sebanyak 16 (16,84%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 6 (6,32%) responden menyatakan tidak setuju, dan sebanyak 5 (5,26%) responden menyatakan tidak setuju. Dari data tersebut diketahui bahwa mayoritas responden setuju customer service memberikan perhatian yang membutuhkan bantuan. Konsumen Ella Organic Skin Care berasal dari berbagai lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi yang mempunyai perbedaan karakter, commit to user maka Customer Service dalam



melayani koncumen di tuntut untuk berlaku ramah dan memberikan sandart pelayanan tanpa membedakan konsumen. 12) Customer service Ella Organic Skin Care berpakaian rapi dan mengenakan tanda pengenal yang jelas. Tanggapan responden terhadap customer service Ella Organic Skin Care berpakaian rapi dan mengenakan tanda pengenal yang jelas, di ukur dengan pernyataan kuesioner nomor 12 yang disajikan dalam tabel berikut : TABEL 3.12 Customer Service Berpakaian Rapi dan Bertanda Pengenal No 1 2 3 4 5


Prosentase 12,63% 44,21% 32,63% 4,21% 6,32% 100%

Dari tabel, customer service berpakaian rapi dan mengenakan tanda pengenal. Sebanyak 42 (44,21%) responden menyatakan setuju, sebanyak 31 (38,95%) responden menyatakan ragu-ragu, sebanyak 12 (12,63%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 6 (6,32%) responden menyatakan sangat tidak setuju, dan sebanyak 4 (4,21%) responden menyatakan tidak setuju. Dari data tersebut diketahui bahwa mayoritas responden setuju customer service berpakaian rapi dan mengenakan tanda pengenal. customer service harus commit mengenakan to userseragam yang sepadan dengan



kombinasi yang menarik. Pakaian yang dikenakan harus rapi dan memberikan kesan yang benar-benar memikat konsumen. 13) Kebersihan dan kenyamanan tempat ruang perawatan Ella Organic Skin Care. Tanggapan responden terhadap kebersihan dan kenyamanan tempat ruang perawatan Ella Organic Skin Care, di ukur dengan pernyataan kuesioner nomor 13 yang disajikan dalam tabel berikut : TABEL 3.13 Ruang Perawatan Yang Bersih dan Nyaman No 1 2 3 4 5


Prosentase 18,95% 55,79% 17,89% 5,26% 2,11 10%0

Dari tabel, kebersihan dan kenyamanan tempat ruang perawatan. Sebanyak 53 (55,79%) responden menyatakan setuju, sebanyak 18 (18,95%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 17 (17,89%) responden menyatakan ragu-ragu, sebanyak 5 (5,26%) responden menyatakan tidak setuju, dan sebanyak 2 (2,11%) responden menyatakan sangat tidak setuju. Dari data tersebut diketahui bahwa mayoritas responden setuju kebersihan dan kenyamanan tempat ruang perawatan. Bentuk wujud fisik berupan fasilitas ruangan yang nyaman, rapi, bersih dan wangi dengan commit to user



begitu Ella organic Skin Care menunjukkan kesungguhan pelayanan yang ditujukan kepada konsumen. 14) Ella Organic Skin Care menyediakan ruang konsultasi perawatan yang mudah dijangkau. Tanggapan

responden

terhadap

Ella

Organic

Skin

Care

menyediakan ruang konsultasi perawatan yang mudah dijangkau, di ukur dengan pernyataan kuesioner nomor 14 yang disajikan dalam tabel berikut : TABEL 3.14 Menyediakan Ruang Konsultasi Perawatan Yang Mudah di Jangkau No 1 2 3 4 5

Jawaban Responden Jumlah Sangat Setuju 14 Setuju 28 Ragu-ragu 40 Tidak Setuju 2 Sangat Tidak Setuju 11 Jumlah 95 Sumber: Data Primer yang diolah (Pernyataan nomor14)

Prosentase 14,73% 29,79% 42,11% 2,11% 11,58% 100%

Dari tabel, menyediakan ruang konsultasi perawatan. Sebanyak 40 (42,11%) responden menyatakan ragu-ragu, sebanyak 28 (29,79%) responden

menyatakan

setuju, sebanyak 14 (14,74%) responden

menyatakan sangat setuju, sebanyak 11 (11,58%) responden menyatakan sangat tidak setuju, dan sebanyak 2 (2,11%) responden menyatakan tidak setuju. Dari data tersebut diketahui bahwa mayoritas responden ragu-ragu menyediakan ruang konsultasi perawatan. Ruang konsultasi perawatan commit to user



yang mudah dijangkau merupakan langkah awal dalam bentuk wujud dalam pelayanan konsumen karena ruangan tersebut mudah dicari. 15) Ruang tunggu di Ella Organic Skin Care bersih. Tanggapan responden terhadap ruang tunggu di Ella Organic Skin Care bersih, di ukur dengan pernyataan kuesioner nomor 15 yang disajikan dalam tabel berikut : TABEL 3.15 Ruang Tunggu Yang Bersih No 1 2 3 4 5

Jawaban Responden Jumlah Sangat Setuju 16 Setuju 42 Ragu-ragu 25 Tidak Setuju 7 Sangat Tidak Setuju 5 Jumlah 95 Sumber: Data Primer yang diolah (Pernyataan nomor15)

Prosentase 16,84% 44,21% 26,32% 7,37% 5,26 100%

Dari tabel, ruang tunggu di Ella Organic Skin Care bersih. Sebanyak 42 (44,21%) responden menyatakan setuju, sebanyak 25 (26,32%) responden menyatakan ragu-ragu, sebanyak 16 (16,84%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 7 (7,37%) responden menyatakan tidak setuju, dan sebanyak 5 (5,2637%) responden menyatakan sangat tidak setuju. Dari data tersebut diketahui bahwa mayoritas responden setuju ruang tunggu di Ella Organic Skin Care bersih. Kebersihan ruangan tunggu merupakan suatu kenyamanan waktu menunggu juga di fasilitasi dengan majalah- majalah sengaja disediakan agar konsumen dan pelanggan tidak jenuh menunggu.

commit to user



B. Variabel Kepuasan Konsumen Variabel kepuasan konsumen yang diukur oleh indikator-indikator berikut: 1. Ketersediaan produk di Ella. 2. Sikap dan perilaku customer service. 3. Tingkat kepuasan terhadap produk di Ella. 4. Produk-produk yang dikeluarkan Ella sesuai yang diinginkan. Indikator-indikator tersebut kemudian dioperasionalisasikan ke dalam butir-butir pertanyaan pada kuesioner yang telah diurutkan sebagai berikut : 1) Ketersediaan produk di Ella Organic Skin Care. Tanggapan responden terhadap ketersediaan produk di Ella Organic Skin Care, di ukur dengan pernyataan kuesioner nomor 1 yang disajikan dalam tabel berikut : TABEL 3.16 Ketersediaan Produk-Produk Ella Organic Skin Care No 1 2 3 4 5

Jawaban Responden Jumlah Sangat Puas 12 Puas 46 Ragu-ragu 32 Tidak Puas 3 Sangat Tidak Puas 2 Jumlah 95 Sumber: Data Primer yang diolah (Pernyataan nomor 1)

Prosentase 12,36% 48,42% 33,68% 3,16% 2,11% 95

Dari tabel, customer service memberikan informasi cara pemakaian produk Ella Organic Skin Care. Sebanyak 46 (48,42%) responden menyatakan puas, sebanyak 32 (33,68%) responden menyatakan ragu-ragu, sebanyak 12 (12,63%) responden sangat puas, sebanyak 3 commit tomenyatakan user



(3,16%) responden menyatakan tidak puas, dan sebanyak 2 (2,11%) responden menyatakan sangat tidak puas. Dari data tersebut diketahui bahwa mayoritas responden puas customer service memberikan informasi cara pemakaian produk Ella Organic Skin Care. Informasi pemakaian produk kecantikan harus benarbenar dimengerti oleh konsumen secara jelas dan detail, karena salah pemakaian menyebabkan hal yang fatal terhadap kulit konsumen. 2) Penjelasan pemakaian produk Ella Organic Skin Care. Tanggapan responden terhadap penjelasan pemakaian produk Ella Organic Skin Care, di ukur dengan pernyataan kuesioner nomor 2 yang disajikan dalam tabel berikut : TABEL 3.17 Penjelasan Customer Service Tentang Pemakaian Produk No 1 2 3 4 5


Prosentase 23,16% 40,00% 31,58% 4,21% 1,05% 100%

Dari tabel, penjelasan pemakaian produk Ella Organic Skin Care. Sebanyak 38 (40,00%) responden menyatakan puas, sebanyak 30 (31,58%) responden menyatakan ragu-ragu, sebanyak 22 (23,16%) responden menyatakan sangat puas, sebanyak 4 (4,21%) responden menyatakan tidak puas, dan sebanyak 1 (1,05%) responden menyatakan sangat tidak puas. commit to user



Dari data tersebut diketahui bahwa mayoritas responden puas penjelasan pemakaian produk Ella Organic Skin Care. Seperti di jelaskan di tabel sebelumnya informasi dan penjelasan pemakaian produk harus di lakukan dengan sebaik- baiknya dan sedetail mungkin. 3) Sikap dan perilaku customer service di Ella Organic Skin Care. Tanggapan responden terhadap sikap dan perilaku customer service di Ella Organic Skin Care, di ukur dengan pernyataan kuesioner nomor 3 yang disajikan dalam tabel berikut : TABEL 3.18 Sikap dan Perilaku Seorang Customer Service No 1 2 3 4 5


Prosentase 11,58% 51,58% 32,63% 3,16% 1,05% 100%

Dari tabel, sikap dan perilaku customer service di Ella Organic Skin Care. Sebanyak 49 (51,58%) responden menyatakan puas, sebanyak 31 (32,63%) responden menyatakan ragu-ragu, sebanyak 11 (11,58%) responden menyatakan sangat puas, sebanyak 3 (3,16%) responden menyatakan tidak puas, dan sebanyak 1 (1,05%) responden menyatakan sangat tidak puas. Dari data tersebut diketahui bahwa mayoritas responden puas sikap dan perilaku customer service di Ella Organic Skin Care. Sikap ramah dan perilaku dalam pelayan dituntut commit mampu to user menciptakan suasana hati yang



riang, dalam menghadapi konsumen, senyum yang dapat menyejukkan hati konsumen yang memandangnya, ucapan yang simpatik, dan tidak menyinggung perasaan orang lain. 4) Customer service dalam melayani pemakaian produk di Ella Organic Skin Care. Tanggapan responden terhadap customer service melayani produk di Ella Organic Skin Care, di ukur dengan pernyataan kuesioner nomor 4 yang disajikan dalam tabel berikut : TABEL 3.19 Customer Service Dalam Melayani Pemakaian Produk No 1 2 3 4 5


Prosentase 12,63% 38,98% 28,42% 15,79% 4,21% 100%

Dari tabel, customer service melayani pemakaian produk. Sebanyak 37 (38,98%) responden menyatakan puas, sebanyak 27 (28,42%) responden menyatakan ragu-ragu, sebanyak 15 (15,79%) responden menyatakan tidak puas, sebanyak 12 (12,63%) responden menyatakan sangat puas, dan sebanyak 4 (4,21%) responden menyatakan sangat tidak puas. Dari data tersebut diketahui bahwa mayoritas responden puas customer service melayani pemakaian produk. Untuk memberikan pelayanan yang baik, cepat,commit dan cermat, to usermaka suatu customer service perlu



memahami dan melaksanakan budaya pelayanan yang bertujuan untuk menyenangkan dan memuaskan konsumen. 5) Tingkat kepuasan terhadap produk Ella Organic Skin Care. Tanggapan responden terhadap tingkat kepuasan terhadap produk Ella Organic Skin Care, di ukur dengan pernyataan kuesioner nomor 5 yang disajikan dalam tabel berikut : TABEL 3.20 Tingkat Kepuasan Terhadap Produk-Produk Ella Organic Skin Care No 1 2 3 4 5


Prosentase 15,79% 47,37% 31,58% 1,05% 4,21% 100%

Dari tabel, tingkat kepuasan terhadap produk Ella Organic Skin Care. Sebanyak 45 (47,37%) responden menyatakan puas, sebanyak 30 (31,58%) responden menyatakan ragu-ragu, sebanyak 15 (15,79%) responden menyatakan sangat puas, sebanyak 4 (4,21%) responden menyatakan sangat tidak puas, dan sebanyak 1 (1,05%) responden menyatakan tidak puas. Dari data tersebut diketahui bahwa mayoritas responden puas terhadap produk Ella Organic Skin Care. Produk yang baik dapat menyebabkan pemakai puas karena bisa merasakan kualitas dari produk tersebut. commit to user



6) Produk cream untuk wajah dapat tersedia di Ella Organic Skin Care. Tanggapan responden terhadap produk cream untuk wajah dapat tersedia di Ella Organic Skin Care, di ukur dengan pernyataan kuesioner nomor 6 yang disajikan dalam tabel berikut : TABEL 3.21 Ketersediaan Stock Cream Wajah Untuk Konsumen No 1 2 3 4 5


Prosentase 17,89% 43,16% 35,79% 2,11% 1,05% 100%

Dari tabel, produk cream untuk wajah. Sebanyak 41 (43,16%) responden menyatakan puas, sebanyak 34 (35,79%) responden menyatakan ragu-ragu, sebanyak 17 (17,89%) responden menyatakan sangat puas, sebanyak 2 (2,11%) responden menyatakan tidak puas, dan sebanyak 1 (1,05%) responden menyatakan sangat tidak puas. Dari data tersebut diketahui bahwa mayoritas responden puas produk cream untuk wajah. Ketersediaan produk untuk konsumen merupakan faktor dari kepuasan konsumen. 7) Produk Ella Organic Skin Care bervariatif (tidak hanya cream untuk wajah). Tanggapan responden terhadap produk Ella Organic Skin Care bervariatif (tidak hanya cream untuk wajah), di ukur dengan pernyataan kuesioner nomor 7 yang disajikan dalam commit to usertabel berikut :



TABEL 3.22 Produk Ella Organic Skin Care Yang Berfariatif No 1 2 3 4 5


Prosentase 23,16% 32,63% 29,47% 10,53% 4,21% 100%

Dari tabel, produk Ella Organic Skin Care bervariatif. Sebanyak 31 (32,63%) responden menyatakan puas, sebanyak 28 (29,47%) responden menyatakan ragu-ragu, sebanyak 22 (23,16%) responden menyatakan sangat puas, sebanyak 10 (10,53%) responden menyatakan tidak puas, dan sebanyak 4 (4,21%) responden menyatakan sangat tidak puas. Dari data tersebut diketahui bahwa mayoritas responden puas produk Ella Organic Skin Care bervariatif. Variatif produk membuat konsumen puas karena bisa memilih lebih dari satu produk yaitu tidak hanya cream wajah tetatpi perawatan untuk kulit badan dan untuk rambut juga tersedia. 8) Produk-produk dikeluarkan Ella Organic Skin Care sesuai yang diinginkan. Tanggapan responden terhadap produk-produk dikeluarkan Ella Organic Skin Care sesuai yang diinginkan, di ukur dengan pernyataan kuesioner nomor 8 yang disajikan dalam tabel berikut :

commit to user



TABEL 3.23 Produk-Produk Yang Dikeluarkan Susah Sesuai Dengan Konsumen No 1 2 3 4 5


Prosentase 17,89% 42,11% 24,21% 14,74% 1,05% 100%

Dari tabel, produk Ella Organic Skin Care sudah sesuai. Sebanyak 40 (42,11%) responden menyatakan puas, sebanyak 23 (24,21%) responden menyatakan ragu-ragu, sebanyak 17 (17,89%) responden menyatakan sangat puas, sebanyak 14 (14,74%) responden menyatakan tidak puas, dan sebanyak 1 (1,05%) responden menyatakan sangat tidak puas. Dari data tersebut diketahui bahwa mayoritas responden puas produk Ella Organic Skin Care sudah sesuai. Produk yang sesuai keinginan konsumen dapat menimbulkan suatu kepuasan karena kualitas yang ada di produk tersebut sesuai dengan kenyataannya. 9) Hasil/efek yang didapatkan perawatan Ella Organic Skin Care. Tanggapan responden terhadap hasil/efek yang didapatkan perawatan Ella Organic Skin Care, di ukur dengan pernyataan kuesioner nomor 9 yang disajikan dalam tabel berikut :

commit to user



TABEL 3.24 Hasil / Efek Dari Perawatan Di Ella Organic Skin Care No 1 2 3 4 5


Prosentase 24,21% 34,74% 32,63% 5,26% 3,16% 100%

Dari tabel, efek perawatan di Ella Organic Skin Care. Sebanyak 33 (34,74%) responden menyatakan puas, sebanyak 31 (32,63%) responden menyatakan ragu-ragu, sebanyak 23 (24,21%) responden menyatakan sangat puas, sebanyak 5 (5,26%) responden menyatakan tidak puas, dan sebanyak 3 (3,16%) responden menyatakan sangat tidak puas. Dari data tersebut diketahui bahwa mayoritas responden puas efek perawatan di Ella Organic Skin Care. Produk yang dipakai konsumen dapat menimbulkan hasil yang optimal, maka konsumen merasakan puas dari hasil produk tersebut 10) Produk Ella Organic Skin Care tersebut sesuai dengan yang diharapkan. Tanggapan responden terhadap produk Ella Organic Skin Care tersebut sesuai dengan yang diharapkan, di ukur dengan pernyataan kuesioner nomor 10 yang disajikan dalam tabel berikut :

commit to user



TABEL 3.25 Produk-Produk Ella Organik Skin Care Sesuai Dengan Harapan No 1 2 3 4 5


Prosentase 15,79% 23,16% 52,63% 5,26% 3,16% 100%

Berdasarkan tabel di atas, produk di Ella Organic Skin Care. Sebanyak 50 (52,63%) responden menyatakan ragu-ragu, sebanyak 22 (23,16%) responden menyatakan puas, sebanyak 15 (15,79%) responden menyatakan sangat puas, sebanyak 5 (5,26%) responden menyatakan tidak puas, dan sebanyak 3 (3,16%) responden menyatakan sangat tidak puas. Dari data tersebut diketahui bahwa mayoritas responden ragu-ragu produk di Ella Organic Skin Care. Produk yang diharapan konsumen merupakan kinerja dari produk tersebut dan konsumen merasa puas memiliki produk tersebut.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB IV ANALISA DATA

Dengan memperhatikan deskripsi data variabel customer service dan kepuasan konsumen (customers satisfaction) yang telah diolah, tahap selanjutnya melakukan analisa data untuk mengungkap fenomena sebagai pembuktian dari hipotesa penelitian yang dibantu dengan program software aplikasi SPSS (Statistic Package for The Social Science) for windows versi 16.0. Pemakaian SPSS 16.0 ini secara spesifik digunakan untuk melakukan beberapa teknik pengujian yang meliputi; uji validitas, uji reabilitas, uji korelasi dan uji central tendency atau ukuran tendensi pusat dari data primer yang sudah diolah. Dalam penelitian ini, peneliti hanya akan menggunakan satu central tendency yaitu mean, sebagai ukuran yang terbaik dan paling banyak digunakan karena penghitungannya melibatkan semua skor. Adapun masing-masing teknik uji statistik yang digunakan di dalam penelitian ini, diuraikan sebagai berikut:

A. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur valid tidaknya suatu kuesioner. Pengujian ini dilakukan dengan mengkorelasikan butir-butir pertanyaan di dalam kuesioner terhadap faktor terkait. Jika ternyata butir pertanyaan kuisioner tidak valid, maka butir pertanyaan yang dimaksud akan segera direvisi dan diperbaiki hingga pertanyaan dalam kuesioner tersebut mampu mengungkapkan apa yang hendak diukur. commit to user

69



Data dikatakan valid apabila nilai korelasi hitung ”r” pada data tersebut bertanda positif, dan r hasil > r tabel dengan derajat kebebasan (df.) = n-2, maka butir pertanyaan atau variabel tersebut valid. Hasil analisis uji validitas kuesioner dalam penelitian ini dapat dilihat sebagai berikut: TABEL 4.1 Hasil Uji Validitas Instrumen Customer Service Variabel Customer Service Keandalan (reliability) 1. Customer service memberikan informasi cara pemakaian produk Ella Organic Skin Care. 2. Customer service mengatasi permasalahan yang berhubungan dengan produk Ella Organic Skin Care. 3. Customer service memberikan informasi tentang cara penyimpanan produk Ella. Daya Tanggap (responsivenes) 1. Customer service Ella Organic Skin Care melaksanakan tugasnya dengan cepat dan tanggap saat melayani. 2. Customer service Ella Organic Skin Care menyelesaikan masalah yang mudah dimengerti oleh kunsumen. 3. Customer service di waktu sibuk menanggapi keluhan kunsumen Jaminan (assurance) 1. Customer service Ella Organic Skin Care melayani dengan cepat dalam antrian. 2. Mesin pengambilan nomor antrian sangat membantu dalam mempercepat proses pelayanan. 3. Waktu menunggu pengambilan produk di Ella Organic Skin Care tidak terlalu lama (< 1 jam) Perhatian (empathy) 1. Customer service Ella Organic Skin Care selalu bersikap ramah dalam melayani. 2. Customer service Ella Organic Skin Care memberikan perhatian kepada setiap yang membutuhkan bantuan. commit to user 3. Customer service Ella Organic Skin Care

rhitung

rtabel

Keterangan

0,461

0,197

Valid

0,561

0,197

Valid

0,477

0,197

Valid

0,489

0,197

Valid

0,560

0,197

Valid

0,600

0,197

Valid

0,386

0,197

Valid

0,325

0,197

Valid

0,361

0,197

Valid

0,498

0,197

Valid

0,347

0,197

Valid

0,538

0,197

Valid



berpakaian rapi dan mengenakan tanda pengenal yang jelas Bukti Langsung (tangibles) 1. Kebersihan dan kenyamanan tempat ruang 0,452 perawatan Ella Organic Skin Care. 2. Ella Organic Skin Care menyediakan 0,498 ruang konsultasi perawatan yang mudah dijangkau. 3. Ruang tunggu di Ella Organic Skin Care 0,610 bersih Ruang tunggu di Ella Organic Skin Care bersih Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

0,197

Valid

0,197

Valid

0,197

Valid

TABEL 4.2 Hasil Uji Validitas Instrumen Kepuasan Konsumen Variabel Kepuasan Konsumen 1. Ketersediaan produk di Ella Organic Skin Care Solo 2. Penjelasan pemakaian produk Ella Organic Skin Care. 3. Sikap dan perilaku customer service di Ella Organic Skin Care. 4. Customer service melayani produk di Ella Organic Skin Care. 5. Tingkat kepuasan terhadap produk Ella Organic Skin Care. 6. Produk cream untuk wajah dapat tersedia di Ella Organic Skin Care. 7. Produk Ella Organic Skin Care bervariatif (tidak hanya cream untuk wajah). 8. Produk-produk yang dikeluarkan Ella Organic Skin Care sesuai yang diinginkan. 9. Hasil/efek yang didapatkan perawatan Ella Organic Skin Care. 10. Produk Ella Organic Skin Care tersebut sesuai dengan yang diharapkan. Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

rhitung

rtabel

Keterangan

0,398

0,197

Valid

0,415

0,197

Valid

0,283

0,197

Valid

0,346

0,197

Valid

0,358

0,197

Valid

0,311

0,197

Valid

0,484

0,197

Valid

0,432

0,197

Valid

0,528

0,197

Valid

0,318

0,197

Valid

Dengan diperolehnya indeks validitas setiap butir, maka dapat diketahui dengan pasti butir-butir mana yang tidak memenuhi syarat ditinjau commit to user



dari validitasnya. Hasil analisis data didapatkan bahwa rhasil semua butir pertanyaan > rtabel dan bertanda positif yang berarti kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid.

B. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah suatu kuesioner merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel jika dipergunakan untuk mengukur objek penelitian yang sama, meski berkali-kali akan mendapatkan hasil yang serupa. Software aplikasi SPSS (Statistic Package for The Social Science) for windows versi 16.0 memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan menggunakan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60. Hasil uji reliabilitas untuk penelitian ini dapat dilihat dalam tabel berikut ini: TABEL 4.3 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen No

Variabel Cronbach Alpha 1 Customer Service 0,846 2 Kepuasan Konsumen 0,729 Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

Keterangan Reliabel Reliabel

Karena setiap variabel memiliki nilai Cronbach Alpha yang lebih besar dari 0,60. Maka hasil analisis data untuk uji reliabilitas instrumen penelitian dapat dinyatakan bahwa kuesioner yang digunakan di dalam penelitian ini adalah reliabel. commit to user



C. Uji Korelasi Guna mengetahui seberapa kuat hubungan antara Customer Service terhadap dengan kepuasan konsumen dalam pemilihan produk Ella Organic Skin Care di Solo digunakan teknik analisis correlation coefisien measurement Product Moment, biasanya disingkat Product Moment (r) yang dihitung dengan bantuan software aplikasi SPSS for windows versi 16.0. Teknik ini menghasilkan koefisien yang paling stabil karena mempunyai standar error yang paling kecil. Nilai koefisien korelasi (r) berkisar antara –1 dan +1 atau dinotasikan dengan (-1 ≤ r ≤ +1). Adapun rentangan nilai koefisien yang dimaksud dalam penelitian ini dipaparkan pada tebel berikut : TABEL 4.4 Rentang Nilai Koefisien Korelasi Nilai Koefisien Kriteria Penjelasan 0,70 – ke atas Hubungan positif yang sangat kuat 0,50 – 0,69 Hubungan positif yang mantap 0,30 – 0,49 Hubungan positif yang sedang 0,10 – 029 Hubungan positif yang tak berarti 0,0 Tidak ada hubungan -0,01 – -0,09 Hubungan negatif yang tak berarti -0,10 – -0,29 Hubungan negatif yang rendah -0,30 – -0,49 Hubungan negatif yang sedang -0,50 – -0,59 Hubungan negatif yang mantab -0,70 – ke bawah Hubungan negatif yang sangat kuat Sumber: Burhan Bungin, Metode Penelitian Kuantitatif, 2009 Setelah nilai (r) hitung diketahui, guna memperhitungkan taraf signifikasi apakah hipotesis yang diajukan akan diterima atau ditolak, maka nilai (r) hitung dibandingkan dengan harga nilai kritis pada tabel product commit to user



moment, dengan memperhatikan derajat keabsahan pada taraf signifikasi (αi=i0,05) atau dengan tingkat kepercayaannya mencapai 95%. Setelah korelasi antar variabel diketahui, selanjutnya peneliti melakukan analisis perhitungan rata-rata (mean) yang digunakan untuk mengetahui penilaian responden terhadap customer service dengan kepuasan konsumen dalam pemilihan produk Ella Organic Skin Care. Analisis data untuk customer service dengan kepuasan konsumen disajikan pada pembahasan berikut ini: Korelasi antara customer service dengan kepuasan konsumen Besarnya korelasi produk moment dari hubungan customer service dengan kepuasan konsumen pemilihan produk Ella Organic Skin Care di Solo yang dianalisis dengan aplikasi SPSS for windows versi 16.0 adalah 0,661 yang mengindikasikan bahwa output antar variabel memiliki korelasi yang cukup signifikan. Berdasarkan pada tabel rentang koefisien korelasi di atas, hasil koefisien korelasi hitung dengan rentang 0,50 – 0,69 maka tergolong ke dalam katagori yang kuat korelasinya dan sifat hubungan antar variabelnya positif. Adapun hasil perhitungan koefisien korelasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

commit to user



TABEL 4.5 Hasil Korelasi Variabel Customer Service (X) Dengan Variabel Kepuasan Konsumen (Y) Correlations Customer Service (X) Customer Service (X)

Kepuasan Konsumen (Y)

Pearson Correlation

1

Sig. (2-tailed) Sum of Squares and Crossproducts Covariance N Kepuasan Konsumen (Y)

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Sum of Squares and Crossproducts Covariance N

.666** .000

6667.726

2622.663

70.933

27.901

95

95

**

1

.666

.000 2622.663

2325.432

27.901

24.739

95

95

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Sumber: Output SPSS for windows versi 16.0 Tahap pengujian terhadap hipotesis yang telah diajukan mengacu kepada Bab I, yang dirumuskan sebagai berikut: a. Apabila rihitung < ritabel, maka H0 diterima dan Hα ditolak. Artinya tidak ada hubungan yang signifikan antara customer service terhadap kepuasan konsumen pemilihan produk Ella Organic Skin Care. b. Apabila rihitung > ritabel, maka H0 ditolak dan Hα diterima. Artinya terdapat hubungan yang signifikan antara customer service terhadap kepuasan konsumen pemilihan produk Ella Organic Skin Care. Harga rihitung untuk sampel sebanyak 95 responden jika dikonsultasikan dengan tabel nilai kritis koefisien korelasi Pearson pada taraf signifikasi (αi=i0,05) atau dengan tingkat kepercayaannya 95% terletak diantara n = 95 commit user nilai n.=.100 ialah 0,195. Dengan dan 100. Nilai n.=.95 ialah 0,202 dan to untuk



membandingkan antara nilai rihitung dengan ritabel didapatkan bilangan 0,666.>.0,202 dan 0,666.>.0,195. Hasil analisa data tersebut dinotasikankan dengan rihitung > ritabel, yang berarti bahwa H0 ditolak dan Hα diterima. Dengan demikian customer service terhadap kepuasan konsumen memiliki hubungan yang positif terhadap pemilihan produk Ella Organic Skin Care, sehingga semakin kuat hubungan customer service, maka kepuasan konsumen juga akan bertambah kuat.

D. Uji Rata-Rata Hitung Nilai mean dari data yang diolah digunakan untuk mengetahui kekuatan hubungan variabel costomer service dengan kepuasan konsumen dalam pemilihan produk Ella Organic Skin Care di Solo. Output mean yang dimaksud kemudian diinterpretasikan lebih lanjut dalam kategori-kategori berikut : TABEL 4.6 Rentang Nilai Mean Rentang Skala Interpretasi Di atas 4,2 Sangat Tinggi 3,4 < x < 4,2 Tinggi 2,6 < x < 3,4 Cukup Tinggi 1,8 < x < 2,6 Kurang Tinggi 1 < x < 1,8 Tidak Tinggi Sumber: Ibnu Hadjar, Dasar-dasar Metode Penelitian Kuantitatif dalam Pendidikan , 1999 Analisis rata-rata hitung masing-masing merek prosesor disajikan pada pembahasan berikut ini: commit to user



Hasil mean untuk customer service adalah 53,88. Variabel customer service tersebut diukur dengan lima belas butir pertanyaan dalam kuesioner, sehingga didapatkan output mean untuk tiap-tiap butir sama dengan 3,59. Sementara itu, untuk variabel kepuasan konsumen, nilai meannya adalah 36,24 dengan sepuluh butir pertanyaan dalam kuesioner dengan output mean rata-rata tiap butir indikatornya adalah 3,64. Hasil uji rata-rata hitung disajikan dalam tabel berikut ini : TABEL 4.7 Hasil Nilai Mean Variabel Penelitian Variabel Customer Service (Y) Kepuasan Konsumen (Y)

Mean

N

53,8843 36,2421

95 95

Sumber: Output SPSS for windows versi 16.0 Rentang skala variabel customer service (y) dengan variabel kepuasan konsumen (Y) masing-masing terletak diantara 3,4 < x < 4,2 yang artinya kedua output mean memiliki interpretasi yang tinggi.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan Penelitian ini bermula dari hipotesa yang menyatakan “ada hubungan yang signifikan antara customer service dengan kepuasan konsumen dalam pemilihan produk Ella Organic Skin Care di Solo”. Berdasarkan hasil analisa data, peneliti dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Kualitas pelayanan customer service Ella Organic Skin Care di Solo dapat didasarkan pada penilaian baik atau tidak baik dari konsumennya. Jadi dalam hal ini pelayanan yang diberikan oleh customer service Ella Organic Skin Care di Solo harus memenuhi keinginan konsumen. Karena kualitas pelayanan yang diberikan customer service sangat mempengaruhi citra Ella Organic Skin Care di Solo. Dimana kualitas pelayanan customer service dapat diukur dengan : a. Keandalan customer service kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai secara akurat dan terpercaya, sikap simpatik kepada para konsumen. b. Daya tanggap customer service kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumennya. c. Jaminan yang diberikan customer service kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya yang cepat dan tepat kepada para konsumennya.

commit to user

78



d. Empati customer service kemampuan untuk memberikan perhatian yang tulus terhadap semua konsumennya. e. Wujud Ella Organic Skin Care di Solo kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal, dapat berupa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya. 2. Sedangkan kepuasan konsumen dapat didasarkan setelah penggunaan jasa dan kualitas pelayanan yang diberikan customer service memenuhi harapan dan keinginan konsumen. Dimana kepuasan dan ketidakpuasan konsumen dapat diukur dengan a. Pemulihan kesalahan sistem pelayanan, apabila terjadi dari pihak Ella Organic Skin Care di Solo ada pemberitahuan terlebih dahulu kepada pelanggan yang akan berkonsultasi di Ella Organic Skin Care di Solo. b. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, kecepatan dan keramahan dalam memberikan pelayanan serta merespon kesalahan konsumen. Secara keseluruhan data yang diperoleh mengenai pelayanan customer service dan kepuasaan konsumen adalah baik. 3. Hasil koefisien korelasi produk moment untuk kualitas pelayanan customer service adalah 0,666. Nilai rhitung > nilai rtabel, sehingga terbukti bahwa H0 ditolak dan Hα diterima. Uji sinifikasi ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan customer service dengan kepuasan konsumen dan sifat hubungan antar variabelnya positif, sehingga semakin kuat commit to user



hubungan customer service, maka kepuasan konsumennya juga akan bertambah kuat.

B. Saran Berdasarkan data-data dan kesimpulan yang telah diperoleh dalam penelitian ini, maka penulis memberikan beberapa saran yang sekiranya dapat bermanfaat sebagai masukan bagi pihak yang berkepentingan. Berikut saran tersebut : 1. Penelitian ini hanya melihat ada tidaknya hubungan antara variabel X dan variabel Y sehingga pada penelitian selanjutnya diharapkan dapat menggunakan alat analisa dan metode yang berbeda. Alat analisa lain, seperti regresi dapat menjawab pertanyaan penelitian yang lebih jauh, yaitu pengaruh. 2. Kualitas pelayanan customer service diharapkan mempunyai kesadaran mengenai aspek kepuasaan konsumen. Bagaimana melayani konsumen dari awal konsumen datang hingga meninggalkan kantor. Bagaimana menghandle permasalahan dan keluhan dengan tindakan yang solutif. 3. Kualitas pelayanan customer service dalam melakukan hubungan dengan konsumen harus dapat memberikan pelayanan yang baik dan juga memperhatikan service attitude. Berusaha untuk tidak mengecewakan konsumen dan membuat konsumen nyaman dan percaya untuk tetap bermitra dengan Ella Organic Skin Care di Solo. commit to user

KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN KEPUASAN KONSUMEN

Recommend Documents