ANALISIS PENGARUH PENGEMBANGAN PRODUK, KUALITAS PRODUK, DAN CRM TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI RESTORAN BUREAU Friska Sayuti Labha PT. Cerelax Mapan Pondok Indah Plaza 2, Blok BA Unit 27 Jl. Metro Pondok Indah, Jakarta, Indonesia 12310. (021) 751 – 0412 / fax : (021) 751 – 1895
[email protected]
ABSTRAK Bureau merupakan salah satu perusahaan yang baru 2 tahun merintis usahanya bidang kuliner. Sebagai restoran yang masih akan terus berkembang maka harus diperhatikan oleh pihak manajemen bagaimana cara restoran Bureau melakukan pengembangan bisnis terhadap dunia kuliner, sehingga dapat menjadi lebih unggul menghadapi persaingan restoran yang semakin maraka di Jakarta.
dalam selalu suatu dalam
Penelitian ini bersifat deskriptif – asosiatif denngam menggunakan metode non probability sampling yang bersifat purposive sampling. Adapun sampel yang diuji sebanyak 100 responden pelanggan restoran Bureau. Dalam penelitian ini menggunakan metode regresi berganda untuk melihat pengaruh antar variabel pengembangan produk (X1), kualitas produk (X2), dan CRM (X3) secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Hasil penelitian ini menunjukan bahwa ada hubungan yang kuat dan pengaruh yang signifikan antara pengembangan produk , kualitas produk, dan CRM terhadap kepuasan pelanggan di restoran Bureau. Dari ketiga variabel yang berpengaruh kepada kepuasan pelanggan, didapatkan hasil bahwa variabel kualitas produk (X2) yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) Saran dari penelitian ini adalah pihak restoran Bureau dapat mempertahankan dan meningkatkan kualitas produk serta memperbaiki pengembangan produk dalam menciptakan makanan dan minuman baru agar pelanggan tidak merasa menoton.
Kata kunci : Pengembangan Produk, Kualitas Produk, CRM, Kepuasan Pelanggan, Western Restaurant
THE ANALYSIS OF PRODUCT DEVELOPMENT, PRODUCT QUALITY, AND CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT INFLUENCES UPON CUSTOMER SATISFACTION IN THE BUREAU RESTAURANT Friska Sayuti Labha PT. Cerelax Mapan Pondok Indah Plaza 2, Blok BA Unit 27 Jl. Metro Pondok Indah, Jakarta, Indonesia 12310. (021) 751 – 0412 / fax : (021) 751 – 1895
[email protected]
ABTRACT
Bureau is a company that has run its business in culinary industry for only 2 years. As a continuosly developing restaurant, it is really important for the restaurant management board to pay attention to their ways of developing business in the culinary world to remain superior in the stidd competition among restaurants in Jakarta. This Research is descriptive – associative in nature with the use of non probability samping method i.e. purposive sampling. 100 restaurant customer respondents are testes as sample. This research uses multiple regression method to see the influence between product development variable (X1), product quality (X2), and CRM (X3) partially and simultaneously on customer satisfaction (Y). Research result shows that there is a strong relationship and significant influence between development, product quality, and CRM on customer satisfaction in Bureau Restaurant. From all the three variables influencing customer satisfaction, product quality (X2) is proven as the strongest influence on customer satisfaction (Y). Suggerstion for Bureau restaurant from this research is to maintain and improve their product quality and to dix the product development process of new food and drink variety to avoid monotony.
Keywords : Product Development, Product Quality, CRM, Customer Satisfaction, Western Restaurant
PENDAHULUAN Seiring dengan perkembangan zaman segala sesuatu yang berpotensi untuk menjadi peluang bisnis akan dikreasikan oleh pelaku bisnis untuk menjadi barang atau jasa yang dapat di pasarkan kepada konsumen, Seperti usaha di sektor industri di bidang pangan yang makin membahana di tahun melenium ini, mulai dari usaha kuliner kaki lima sampai usaha kuliner yang bisa di temui di hotel – hotel bintang lima. Semakin maraknya para pelaku bisnis membangun usaha dalam bidang kuliner maka usaha dalam persaingan yang ketat tidaklah begitu mudah, semuanya memerlukan langkah – langkah khusus untuk mengembangkan persaingan tersebut. Kepuasan pelanggan menjadi alasan utama penulis dalam penelitian ini karena dari data yang diperoleh dari perusahaan terjadi penurunan pengunjung dalam beberapa periode dan hal tersebut membuat penulis mengambil variabel – variabel bebas seperti pengembangan produk, kualitas produk, dan CRM yg belum pernah ada penelitian mengenai hal tersebut di restoran Bureau. Pengembangan produk restoran merupakan bagian dari kegiatan untuk menciptakan hubungan antara konsumen dan produk berdasarkan karakteristik dari produk restoran. Miner (1996 : p.36) menyarankan bahwa pengembangan produk atau kreasi menu sebuah restoran sebaiknya dimulai atau diakhiri berdasarkan keinginan konsumen restoran. Oleh karena itu, kreasi menu sebaiknya tidak dilakukan berdasarkan pada usaha untuk meniru atau menduplikasi produk (menu) pesaing atau berdasarkan pada pendapat dari staf/ manajemen restoran. Menurut West, Wood, dan Hanger (p.54) menyatakan bahwa standart kualitas makanan, meskipun sulit untuk didefinisikan dan tidak dapat diukut secara mekanik, masih dapat dievaluasi lewat nilai nutrisinya CRM akan cocok untuk bidang hospitality, terutama ketika pelaksanaanya berhasil dan efektif dengan mempertimbangkan bahwa perusahaan menerima banyak data tentang pelanggan, data tersebut dapat diubah menjadi pengetahuan yang berguna bagi pihak perusahaan (kotler, 2002; Lin dan Su, 2003; Olsen, 2000). Berdasarkan uraian data diatas, maka penulis ingin sekali mengangkat topik yang berjudul “ANALISIS PENGARUH PENGEMBANGAN PRODUK, KUALITAS PRODUK, DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI RESTORAN BUREAU” Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telas dijelaskan sebelumnya, ada beberapa masalah yang akan diteliti, antar lain: 1. 2. 3. 4.
Apakah pengembangan produk di restoran Bureau dapat berpengaruh dalam kepuasan pelanggan? Apakah kualitas produk di Restoran Bureau dapat berpengaruh dalam kepuasan pelanggan? Apakah CRM dapat berpengaruh dalam menghadapi kepuasan pelanggan restoran Bureau? Apakah pengembangan produk, kualitas produk, dan CRM dapat berpengaruh dalam kepuasan pelanggan di Restoran Bureau?
METODE PENELITIAN Jenis penelitian yang digunakan dalam skripsi ini adalah deskriptif – asosatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang berusaha untuk mendeskripsikan suatu gejala, peristiwa, dan kejadian yang terjadi pada saat sekarang. Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Bentuk hubungan antar variabelnya adalah hubungan sebab akibat. Unit analisis atau elemen yang digunakan adalah individu, dalam hal ini pelanggan tiket Restoran Bureau. Horizon waktu yang digunekan dalam penelitian ini adalah studi one-shot atau cross sectional yaitu mengumpulkan informasi hanya pada saat tertentu. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif, yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk angka. Dengan cara pengumpulan data yang digolongkan menjadi data primer dan sekunder. Teknik pengumpulan data 1.
2.
3.
Survey Yaitu peneliti melakukan survey langsung ke perusahaan untuk melihat produk yang disediakan oleh Restoran Bureau Pondok Indah secara langsung. Studi Pustaka Peneliti mengambil sumberdata yang relevan dengan bahan penelitian dari berbagai literature, baik buku, jurnal, internet dan sebainya guna mendukung penelitian ini. Studi Lapangan Peneliti terjun langsung ke lapangan untuk mendapatkan data/informasi dari para konsumen di Restoran Bureau Pondok Indah dengan cara membagikan kuisioner.
Teknik pengambilan sampel Populasi yang diteliti pada penelitian ini adalah seluruh konsumen Restoran Bureau, sedangkan samplenya adalah para pelanggan yang sudah mengunjungi Restoran Bureau minimal dua kali dalam jangka waktu 5 bulan. Metode pengambilan sample yang digunakan pada penelitian ini adalh non probability sampling.. Non probability sampling adalah teknik sampling yang memberi peluang atau kesempatan tidak sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel, dan dengan metode purposive sampling dimana penelitian ini tidak dilakukan pada seluruh populasi, tetapi terfokus pada targer. Purposive sampling artinya bahwa penentuan sample mempertimbangkan kriteria – kriteria tertentu Sampel terdiri dari berbagai pendapat/pandangan atau karakteristik yang tidak mempertimbangkan proporsi populasi sesungguhnya. Adapun kriteria yang dicari dalam penelitian ini adalah para pelanggan yang yang sudah mengunjungi restoran dalam jangka waktu 5 bulan. Metode Analisis Dalam suatu penelitian, teknik mengolah data adalah yang paling penting dengan melalui beberapa tahap proses pengolahan data. Dalam pengolahan data dilakukan dengan bantuan komputer melalui program SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 19.0. 1.
2.
Uji Normalitas Data Uji normalitas adalah uji yang dilakukan untuk mengecek apakah dapa penelitian berasal dari populasi yang sebenarnya normal. Uji ini perlu dilakukan karena semua perhitungan statistik parametri memiliki asumsi normalitas sebaran. Uji validitas Menurut Riduwan (2004: p.109) dalam bukunya Riduwan dan Kuncoro (2007: p.216) menjelaskan bahwa validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat keandalan atau kesahihan suatu alat ukur, dimana alat ukut dalam penelitian ini adalah kuisioner
3.
4.
Uji Reliabilitas Sedangkan suatu angket dikatakan reliabel (andal) jika jawaban seseorang terhadp pertanyaan adalah konsisten atau stabil dan waktu ke waktu. Transformasi Data Ordinal menjadi Interval. Pada penelitian ini, teknik uji reliabilitas yang digunakan adalah Cronbach’s Alpha. Dimana suatu kuisioner dianggap reliable apabila Cronbach’s Alpha > 0,6. (Santosa dan Ashari 2005: p.251). Mentransformasi data ordinal menjadi data interval gunanya untuk memenuhi sebagian dari syarat analisis parametrik yang mana data setidak-tidaknya berskala interval. Teknik transformasi yang paling sederhana dengan menggunakan MSI (Method of Successive
Interval). 5. Regresi Berganda Menurut Kuncoro (2008, p83), regresi adalah suatu proses memperkirakan secara sistematis tentang apa yang paling mungkin terjadi dimasa yang akan datang berdasarkan informasi masa lalu dan sekarang yang dimiliki agar kesalahannya dapat diperkecil.
HASIL DAN BAHASAN Setelah data diolah berdasarkan metode yang digunakan maka secara keseluruhan pengaruh Pengembangan produk (X1), kualitas produk (X2), dan CRM (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y) dapat digambarkan sebagai berikut: Descriptive Statistic Descriptive Statistics Mean
Std. Deviation
N
Kepuasan_Pelanggan
2,78269
,872265
100
Pengembangan_Produk
2,98529
,890547
100
Kualitas_Produk
2,80428
,864185
100
CRM
2,58986
,823020
100
Model Summary Pengembangan Produk, Kualitas Produk, CRM, dan Kepuasan Pelanggan b
Model Summary Model
1
R
,753
a
R Square
,567
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
,554
,582775
a. Predictors: (Constant), CRM, Pengembangan_Produk, Kualitas_Produk b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Anova Pengembangan produk, kualitas produk, CRM, dan kepuasan pelanggan a
ANOVA Model
1
Sum of Squares df
Mean Square
F
Sig.
Regression
42,720
3
14,240
41,928
,000
Residual
32,604
96
,340
Total
75,324
99
b
a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan b. Predictors: (Constant), CRM, Pengembangan_Produk, Kualitas_Produk
Koefesien Pengembangan produk, kualitas produk, CRM, dan kepuasan pelanggan Coefficients Model
a
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B`
Std. Error
(Constant)
2,204
1,603
Pengembangan_Produk
,474
,154
Kualitas_Produk
,497
CRM
,199
t
Sig.
Beta 1,375
,172
,277
3,084
,003
,131
,352
3,783
,000
,083
,242
2,405
,018
1
a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Ringkasan Hasil
Hubungan Variabel
Pengaruh
Persamaan Regresi
Uji Signifikan
X1 → Y
39,4%
Y = 6,638 + 1,075X1
Signifikan
X2 → Y
44,7%
Y = 6,234 + 0,945X2
Signifikan
X3 → Y
42,9%
Y = 6,895 + 0,540X3
Signifikan
X1, X2, dan X3 → Y
56,7%
Y = 2,204 + 0,474X1 + 0,497X2 + 0,199X3
Signifikan
Kesimpulan : 1. Pengaruh variabel Pengembangan Produk (X1) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) di Restoran Bureau adalah berpengaruh secara signifikan sebesar 39,4%. 2. Pengaruh variabel kualitas produk (X2) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) di Restoran Bureau adalah berpengaruh secara signifikan sebesar 44,7%. 3. Pengaruh variabel CRM (X3) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) di restoran Bureau adalah berpengaruh secara signifikan sebesar 42,9%. 4. Pengaruh variabel pengembangan produk (X1), kualitas produk (X2), CRM (X3) secara simultan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) di Restoran Bureau adalah berpengaruh secara signifikan sebesar 56,7%. Dan sisanya 44,3% dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian ini. 5. Maka dapat diambil kesimpulan bahwa Variabel yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan di Restoran Bureau adalah Variabel Kualitas produk yang berpengaruh secara signifikan sebesar 44,7% dan variabel yang kontribusinya paling rendah adalah variabel Pengembangan Produk yang hanya berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 39,4%
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Dari hasil penilitian yang dilakukan mengenai pengaruh pengembangan produk, kualitas produk, dan CRM terhadap kepuasan pelanggan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. 2. 3. 4. 5.
Saran 1. 2. 3. 4.
Pengembangan produk berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Bureau. Kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Bureau. CRM berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Restoran bureau. Pengembangan produk, kualitas produk, dan CRM berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Bureau. Dari ketiga variabel yang diteliti, variabel yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan adalah kualitas produk, sedangkan yang paling kecil pengaruhnya adalah pengembangan produk. Penambahan pilihan ukuran small, medium, large yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan Penyajian makanan yang disesuaikan dengan temperatur yang tepat agar pelanggan mendapatkan cita rasa yang sesuai Menjalankan masukan – masukan yang diberikan oleh pelanggan agar pelanggan merasa dilayani dengan maksimal Fasilitas yang dijanjikan haruslah lebih dimaksimalkan seperti Wi – fi yang digunakan banyak pelanggan perlu kecepatan yang tinggi agar pelanggan merasa puas
REFERENSI Miner, John B dan Mary G. Miner. Dalam Made Hendraya, 2011, Strategi Pengembangan Makanan Tradisional Bali Pada Hotel di Kawasan Sanur, skripsi, Universitas Udayana. West, Wood, dan Hanger, dalam Novi, 2012, Pengaruh Jenis dan Konsestrasi Alpuka Berdasarkan Kualitas Produk dan Harga Berharap Daya erima Konsumen (Survei Kepada Produk Avocado Mocha Cream Cake), skripsi, Universitas Pendidikan Indonesia. Mohammed, Abdul Alem; Rashid, Basri.,2013. Customer Relationship Management ( CRM) in Hotel Industry : A framework Proposal on the Relationship among CRM Dimensions, Marketing Capabilities, and Hotel Performanc.vol. 2. Turkey Riduwan & Kuncoro. E. A. Dalam Ricky & Erwan, 2012, Analisi Pengaruh Kualitas Produk, Ekuitas Merek dan Persepsi Harga Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen, skripsi, Universitas Bina Nusantara. Santoso, S. 2003. SPSS Mengolah Data Statistik Secara Profesional. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta.
RIWAYAT PENULIS Friska Sayuti Labha lahir di kota Sukabumi pada tanggal 10 April 1992. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Universitas Bina Nusantara dalam bidang Manajemen pada tahun 2013. Penulis aktif di organisasi UKM sepakbola sebagai ketua acara footbalcamp pada tahun 2010
