ANALISIS RESPON KONSUMEN TERHADAP PERFORMANCE RESTORAN MP STEAK, BOGOR
Oleh : Erma Rosa Ergandia A14102070
PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006
ANALISIS RESPON KONSUMEN TERHADAP PERFORMANCE RESTORAN MP STEAK, BOGOR
Oleh : Erma Rosa Ergandia A14102070
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA PERTANIAN pada Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor
PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006
Judul
:
ANALISIS RESPON KONSUMEN TERHADAP PERFORMANCE RESTORAN MP STEAK, BOGOR
Nama
:
ERMA ROSA ERGANDIA
NRP
:
A14102070
Menyetujui, Dosen Pembimbing Skripsi
Ir. Popong Nurhayati, MM NIP. 131995654
Mengetahui, Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. H. Supiandi Sabiham, M. Agr NIP: 130 422 698
Tanggal kelulusan : 1 Juni 2006
PERNYATAAN
DENGAN INI MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI ADALAH BENARBENAR HASIL KARYA SAYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIGUNAKAN SKRIPSI ATAU KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN.
Bogor, Juni 2006
Erma Rosa Ergandia A14102070
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bangkalan, pada tanggal 14 Juli 1985 sebagai anak pertama dari dua bersaudara keluarga Bapak Imam Susanto dan Ibu Ernawati Utami. Penulis mengawali jenjang pendidikan di TK Islamic Centre Manado pada tahun 1989. Pendidikan dasar diselesaikan pada tahun 1996 di SD Negeri Pengadilan 4 Bogor. Kemudian, penulis melanjutkan pendidikan di SLTP Negeri 4 Bogor dan lulus tahun 1999. Penulis melanjutkan pendidikan di SMU Negeri 2 Bogor dan lulus pada tahun 2002. Penulis diterima menjadi mahasiswa Institut Pertanian Bogor di Program Studi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian pada tahun 2002 melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI). Selama di bangku kuliah penulis aktif dalam berbagai kegiatan kampus terutama kegiatan yang diadakan MISETA (Himpunan Mahasiswa Peminat Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian). Penulis menjadi pengurus MISETA periode 2004-2005 sebagai staf Bidang Budaya Seni dan Olahraga.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala rahmat dan berkat karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Shalawat serta salam selalu tercurah pada teladan hidup Nabi Muhammad SAW sampai akhir jaman. Skripsi dengan judul ”Analisis Respon Konsumen Terhadap Performance Restoran MP Steak, Bogor” ini disusun untuk menyelesaikan studi strata satu dan memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Adapun topik dan judul penelitian ini didasarkan pada minat dan antusiasme yang tinggi dari penulis terhadap bidang perilaku konsumen. Sebuah perusahaan perlu melakukan riset perilaku konsumen untuk lebih mengenal konsumennya sehingga dapat menyusun sebuah strategi pemasaran yang tepat untuk keberhasilan usahanya. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam penyusunan skripsi ini. Harapan penulis, semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi siapa pun yang membacanya.
Bogor, Juni 2006
Penulis
UCAPAN TERIMA KASIH
Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1.
Allah SWT atas segala karunia-Nya yang telah diberikan kepada penulis. Nabi Muhammad SAW sebagai teladan hidup sepanjang jaman.
2.
Papa dan Mama tercinta atas segala bantuannya baik materi maupun non materi. Atas dorongan, kasih sayang, perhatian, semangat dan doa yang tiada pernah berhenti untuk keberhasilan penulis.
3.
Adikku Gapri atas segala kasih sayangnya. Kamu membuatku belajar menjadi lebih dewasa.
4.
Ir. Popong Nurhayati, MM selaku pembimbing skripsi yang senantiasa sabar dan selalu memberikan masukan serta dorongan kepada penulis.
5.
Dra. Yusalina, MS selaku penguj i utama yang telah memberikan masukan untuk penyempurnaan skripsi ini.
6.
Ir. Nindyantoro, MS selaku penguji komisi pendidikan yang telah memberikan masukan untuk penulisan yang lebih baik.
7.
Ibu Susi Gunadi, Ibu Tintin Kuraesin, Ibu Baby Ahnan, serta Ibu Rita selaku pemilik Restoran MP Steak, Bogor yang telah membantu dan mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian di Restoran MP Steak, Bogor.
8.
Bapak Firman selaku wakil supervisor dan seluruh karyawan Restoran MP Steak, Bogor yang telah bersedia membantu penulis dalam menjalankan penelitian.
9.
Semua pihak yang telah berperan dan memberikan bantuan dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu.
DAFTAR ISI Halaman DAFTAR ISI …………………………………………………………………
i
DAFTAR TABEL ...........................................................................................
iii
DAFTAR GAMBAR ………………………………………………………... viii DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………………...
ix
I. PENDAHULUAN ..................................................................................... 1.1. Latar Belakang ………………………………………………………. 1.2. Perumusan Masalah …………………………………………………. 1.3. Tujuan Penelitian ……………………………………………………. 1.4. Manfaat Penelitian …………………………………………………... 1.5. Ruang Lingkup Penelitian …................................................................
1 1 5 8 8 9
II. TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 2.1. Pedagang Eceran ……………………………………………………. 2.1.1 Definisi Perdagangan Eceran ……………………………………… 2.1.2. Konsep Selling Environment ……………………………………… 2.1.3. Konsep Store Environment ……………………………………….. 2.1.4. Definisi Restoran ………………………………………………….. 2.1.4.1. Layanan Komersil dan Publik Tidak Terbatas .................... 2.1.4.2. Layanan Komersial dan Publik Terbatas ............................ 2.1.4.3. Non Komersil ...................................................................... 2.2. Tinjauan Penelitian Terdahulu ………………………………………
10 10 10 10 13 15 16 17 18 18
III. KERANGKA PEMIKIRAN …………………………………………… 3.1. Kerangka Teoritis …………………………………………………… 3.1.1. Definisi Konsumen ………………………………………… 3.1.2. Karakteristik Konsumen …………………………………… 3.1.3. Kepuasan Konsumen dan Upaya Mempertahankan Pelanggan ………………………………………………….. 3.1.4. Jasa ………………………………………………………… 3.1.5. Dimensi Pengukuran Performance Toko ………………….. 3.1.6. Bauran Pemasaran ………………………………………….. 3.2. Kerangka Pemikiran Konseptual ……………………………………
21 21 21 21
IV. METODE PENELITIAN ………………………………………………. 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ……………………………………… 4.2. Jenis dan Sumber Data ……………………………………………… 4.3. Metode Penarikan Sampel ………………………………………… 4.4. Metode Pengumpulan Data ………………………………………… 4.5. Metode Pengolahan Data …………………………………………… 4.5.1. Uji Validitas ………………………………………………
37 37 37 38 39 40 40
22 24 29 33 34
4.5.2. Uji Reliabilitas …………………………………………… 4.5.3. Analisis Deskriptif ………………………………………… 4.5.4. Importance-Performance Analysis ………………………… 4.5.5. Customer Satisfaction Index ……………………………… 4.6. Dimensi Performance dan Indikatornya ……………………………. 4.7 Definisi operasional …………………………………………………
41 42 42 48 49 52
V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN……………………………… 5.1. Sejarah Perusahaan ………………………………………………… 5.2. Struktur Organisasi Perusahaan …………………………………… 5.3. Operasional Perusahaan …………………………………………… 5.4. Strategi Pemasaran Perusahaan ………………………………………
56 56 57 59 60
VI. HASIL DAN PEMBAHASAN …………………………………………. 6.1. Karakteristik Umum Responden …………………………………… 6.2. Hasil Pengujian Atribut ……………………………………………… 6.3. Respon Konsumen Terhadap Dimensi Performance Restoran MP Steak, Bogor ……………………………………………………….. 6.3.1. Lokasi …………………………………………………… 6.3.2. Sifat dan Kualitas Keragaman ……………………………… 6.3.3. Harga ……………………………………………………… 6.3.4. Personel Penjua lan ………………………………………… 6.3.5. Pelayanan Yang Diberikan ………………………………… 6.3.6. Atribut Fisik Restoran ……………………………………… 6.3.7. Atmosfer Restoran ………………………………………… 6.3.8. Iklan atau Promosi ………………………………………… 6.3.9. Pelayanan Sesudah Transaksi ………………….................... 6.4. Diagram Kartesius Importance-Performance ……………………….. 6.5. Analisis Tingkat Kesesuaian ………………………………………… 6.6. Indeks Kepuasan Pelanggan ………………………………………… 6.7. Rekomendasi Alternatif Bauran Pemasaran ………………………… 6.7.1. Product …………………………………………………….. 6.7.2. Place ………………………………………………………... 6.7.3. Price ……………………………………………………….. 6.7.4. Promotion ………………………………………………….. 6.7.5. Participants ………………………………………………… 6.7.6. Physical Evidence ………………………………………….. 6.7.7. Process Design………………………………………………
62 62 65 66 66 76 83 85 94 102 109 124 125 127 138 140 143 143 144 144 145 146 147 148
VII. KESIMPULAN DAN SARAN ..………………………………………. 7.1. Kesimpulan ………………………………………………………….. 7.2. Saran …………………………………………………………………
150 150 152
DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………..
154
LAMPIRAN ………………………………………………………………….
157
DAFTAR TABEL Nomor
1.
Halaman
Jumlah Penduduk dan Trend Pertumbuhan Penduduk Indonesia Tahun 1990-2004 ………………………………………….................
1
Pengeluaran Konsumsi Makanan dan Minuman Jadi untuk Penduduk Perkotaan Indonesia Tahun 2002-2005 ………………………………
2
Perkembangan Jumlah Restoran/Rumah Makan di Kota Bogor dari Tahun 1994-2003 ..................................................................................
3
Kontribusi subsektor restoran pada Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor atas dasar harga konstan Tahun 20002004……...............................................................................................
4
5.
Skor Tingkat Kepentingan (Harapan) ………………………………...
43
6.
Skor Tingkat Pelaksanaan (Kinerja) …………………………………
43
7.
Kriteria Nilai Indeks Kepuasan Pelanggan …………………………
49
8.
Dimensi Performance dan Indikatornya ……………………………
51
9.
Karakteristik Umum Responden Restoran MP Steak, Bogor ………
64
2. 3.
4.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Kemudahan Dalam Menjangkau Lokasi, Tahun 2006 …………………. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Kemudahan Dalam Menjangkau Lokasi, Tahun 2006 ………………
67
69
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Jalan Keluar Masuk Menuju Lokasi, Tahun 2006 …………………………
69
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Jalan Keluar Masuk Menuju Lokasi, Tahun 2006 …………………………
70
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Akses Transportasi Umum, Tahun 2006 ……………………………………
71
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Akses Transportasi Umum, Tahun 2006 ……………………………………
72
6.
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Sarana Parkir Yang Memadai, Tahun 2006 …………………………………
17.
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Sarana Parkir Yang Memadai, Tahun 2006 …………………………………
74
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Keamanan Tempat Parkir, Tahun 2006 ………………………………
75
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Keamanan Tempat Parkir, Tahun 2006 ………………………………
75
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Variasi Jenis Makanan Yang Tersedia, Tahun 2006 ………………………….
77
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Variasi Jenis Makanan Yang Tersedia, Tahun 2006 …………………………
78
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Kualitas Makanan dan Minuman yang Baik, Tahun 2006 ……………………
79
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Kualitas Makanan dan Minuman yang Baik, Tahun 2006 ……………………
80
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Higienis Makanan dan Minuman, Tahun 2006 ………………………………..
81
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Higienis Makanan dan Minuman, Tahun 2006 ……………………………......
82
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Harga yang Ditawarkan, Tahun 2006 ………………………………………
83
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Harga yang Ditawarkan, Tahun 2006 ………………………………………
84
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Keramahan dan Kesopanan Pramusaji, Tahun 2006 …………………
85
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Keramahan dan Kesopanan Pramusaji, Tahun 2006 …………………
87
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Pengetahuan Pramusaji Terhadap Produk Yang Dijual, Tahun 2006 ...
87
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Pengetahuan Pramusaji Terhadap Produk Yang Dijual, Tahun 2006 ...
88
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
30.
31.
73
32.
33.
34.
35.
36.
37.
38.
39.
40.
41.
42.
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Kesigapan Pramusaji Dalam Melayani Konsumen, Tahun 2006 …….
89
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Kesigapan Pramusaji Dalam Melayani Konsumen, Tahun 2006 ……
90
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Jumlah Pramusaji yang Melayani, Tahun 2006 ………………………………
91
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Jumlah Pramusaji yang Melayani, Tahun 2006 ……………………………….
92
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Penampilan Pramusaji, Tahun 2006 ………………………………….
93
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Penampilan Pramusaji, Tahun 2006 …………………………………..
94
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Kecepatan Penyajian Makanan dan Minuman Sampai di Tangan Konsumen, Tahun 2006 ………………………………………………
95
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Kecepatan Penyajian Makanan dan Minuman Sampai di Tangan Konsumen, Tahun 2006 ………………………………………………
96
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Kecepatan Kasir dalam Melayani Pembayaran, Tahun 2006 …….......
97
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Kecepatan Kasir dalam Melayani Pembayaran, Tahun 2006 ………...
98
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Pembayaran Dengan Credit Card, Tahun 2006 ………………………
99
43.
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Pembayaran Dengan Credit Card, Tahun 2006 ……………………… 100
44.
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Kemasan Bawa Pulang, Tahun 2006 …………………………………………… 100
45.
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Kemasan Bawa Pulang, Tahun 2006 …………………………………………… 101
46.
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Dekorasi Ruangan, Tahun 2006 ………………………………………………... 102
47.
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Dekorasi 103 Ruangan, Tahun 2006 ………………………………………………...
48.
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Tata Letak Kursi dan Meja, Tahun 2006 ………………………………….. 104
49.
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Tata Letak Kursi dan Meja, Tahun 2006 …………………………………. 105
50.
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Ketersediaan Toilet, Tahun 2006 …………………………………….. 106
51.
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Ketersediaan Toilet, Tahun 2006 …………………………………… 107
52.
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Ketersediaan Mushola, Tahun 2006 ………………………………… 108
53.
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Ketersediaan Mushola, Tahun 2006 ………………………………… 109
54.
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Pemilihan Warna Ruangan, Tahun 2006 …………………………….. 110
55.
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Pemilihan Warna Ruangan, Tahun 2006 …………………………….. 111
56.
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Pencahayaan Ruangan, Tahun 2006 …………………………………. 112
57.
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Pencahayaan Ruangan, Tahun 2006 …………………………………. 113
58.
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Musik, Tahun 2006 ………………………………………………………......
113
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Musik, Tahun 2006 …………………………………………………………...
114
59.
60.
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Kebersihan Ruangan, Tahun 2006 …………………………………… 115
61.
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Kebersihan Ruangan, Tahun 2006 …………………………………… 116
62.
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Kebersihan Toilet, Tahun 2006 ……………………………………… 117
63.
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Kebersihan Toilet, Tahun 2006 ……………………………………… 118
64.
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Kebersihan Mushola, Tahun 2006 …………………………………… 119
65.
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Kebersihan Mushola, Tahun 2006 …………………………………… 120
66.
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Aroma Ruangan, Tahun 2006 ………………………………………………...
120
67.
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Aroma Ruangan, Tahun 2006 ………………………………………………... 121
68.
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Kesejukan Ruangan, Tahun 2006 ……………………………………. 122
69.
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Kesejukan Ruangan, Tahun 2006 ……………………………………. 123
70.
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Penggunaan Iklan, Tahun 2006 ……………………………………… 124
71.
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Penggunaan Iklan, Tahun 2006 ………………………………………. 125
72.
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Tanggapan Terhadap Keluhan, Tahun 2006 ………………………… 126
73.
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Tanggapan Terhadap Keluhan, Tahun 2006 …………………………. 127
74.
Urutan Nilai Tingkat Kesesuaian Atribut Performance Restoran MP Steak, Bogor Tahun 2006 …………………………………………… 140
75.
Perhitungan Customer Satisfaction Indeks …………………………… 142
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Halaman
1.
Tiga Elemen Penting Dalam Store Environment ………………...
13
2.
Kerangka Pemikiran Konseptual …………………………………….
36
3.
Matriks Importance-Performance …………………………………...
47
4.
Struktur Organisasi Restoran MP Steak, Bogor……………………...
58
5.
Importance and Performance Matrix Restoran MP Steak, Bogor …..
128
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Halaman
1.
Nilai Rata-Rata Indeks Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan Atribut Performance Restoran MP Steak ……………. 157
2.
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Terhadap Performance Restoran MP Steak, Bogor Tahun 2006 ……………... 158
3.
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Terhadap Performance Restoran MP Steak, Bogor Tahun 2006 ……………... 159
4.
Daftar Menu Restoran MP Steak, Bogor …………………………...
160
5.
Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Kuesioner Tingkat Kepentingan
162
6.
Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Kuesioner Tingkat Pelaksanaan
164
7.
Suasana di Restoran MP Steak, Bogor ............................................... 166
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Makanan merupakan kebutuhan dasar bagi manusia. Maslow dalam Robbins, Coutler (1999) menyebutkan bahwa kebutuhan dasar akan bahan makanan, pakaian, tempat berteduh, kebutuhan biologis merupakan kebutuhan fisiologis. Kebutuhan ini adalah kebutuhan yang harus dipenuhi terlebih dahulu sebelum kebutuhan lain dipenuhi. Kebutuhan ini merupakan kebutuhan tingkat bawah yang pemuasannya dilakukan secara eksternal. Peningkatan jumlah penduduk di Indonesia dari tahun ke tahun membawa dampak terhadap meningkatnya permintaan terhadap pangan (Anggraini, 2004). Pada tahun 1990, jumlah penduduk Indonesia adalah sebesar 178.500.000 jiwa. Selama 10 tahun jumlah penduduk Indonesia meningkat sebesar 15,6 persen sehingga pada tahun 2000 penduduk Indonesia berjumlah 206.300.000 jiwa. Pada tahun 2004 jumlah penduduk Indonesia adalah sebesar 217.900.000 jiwa atau meningkat sebesar 5,6 persen. Data mengenai jumlah penduduk dan trend pertumbuhan penduduk Indonesia tahun 1990-2004 dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1.
Jumlah Penduduk dan Trend Pertumbuhan Penduduk Indonesia Tahun 1990-2004 Tahun Jumlah Penduduk (jiwa) Trend (%) 1990 178.500.000 2000 206.300.000 15,6 2004 217.900.000 5,6 Sumber : Badan Pusat Statistik (2005)
Perubahan gaya hidup masyarakat perkotaan yang menginginkan makanan yang serba cepat dan praktis menyebabkan pengeluaran konsumsi makanan dan minuman jadi per kapita per bulan untuk penduduk perkotaan di Indonesia mengalami peningkatan. Pada tahun 2003 pengeluaran konsumsi makanan dan minuman jadi mengalami peningkatan sebesar 14,6 persen menjadi Rp 34.915 per kapita per bulan dan pada tahun 2004 meningkat menjadi Rp 37.048 per kapita per bulan dengan trend 6,11 persen dan mengalami peningkatan sebesar 11,43 persen pada tahun 2005 (Tabel 2).
Tabel 2.
Pengeluaran Konsumsi Makanan dan Minuman Jadi untuk Penduduk Perkotaan Indonesia Tahun 2002-2005 Tahun Besar Pengeluaran (Rp/Kapita/Bulan) Trend (%) 2002 30.584 2003 34.915 14,16 2004 37.048 6,11 2005 41.282 11,43 Sumber : Badan Pusat Statistik (2004); (2005)
Perubahan gaya hidup, banyaknya aktivitas masyarakat perkotaan di luar rumah, meningkatnya jumlah wanita yang bekerja mempengaruhi pola konsumsi masyarakat secara umum terutama pola konsumsi makanan. Hal ini menyebabkan perkembangan kebisaaan makan di luar rumah. Keadaan yang demikian juga terjadi pada masyarakat di Kota Bogor dan sekitarnya yang menyebabkan meningkatnya permintaan terhadap usaha yang menyediakan makanan siap santap, yaitu restoran. Hal tersebut menjadikan prospek usaha makanan dalam bentuk restoran di Kota Bogor cukup menjanjikan untuk dikembangkan. Hal ini terlihat dari pertumbuhan jumlah restoran/rumah makan di Kota Bogor yang setiap tahunnya
cenderung mengalami peningkatan. Jumlah restoran/rumah makan di Kota Bogor pada tahun 1994 sebanyak 67 unit sedangkan pada tahun 2002 mengalami peningkatan menjadi 161 unit dan pada tahun 2003 jumlahnya bertambah menjadi 178 unit (meningkat sebesar 10.56 persen). Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor dari tahun 1994 sampai dengan tahun 2003 dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3.
Perkembangan Jumlah Restoran/Rumah Makan di Kota Bogor dari Tahun 1994-2003 Tahun Jumlah Restoran (unit) Trend (%) 1994 67 1995 62 -7.46 1996 101 62.90 1997 95 -5.94 1998 81 -14.74 1999 87 7.41 2000 105 20.69 2001 107 1.90 2002 161 50.46 2003 178 10.56 Sumber : Dinas Pariwisata, Seni, dan Budaya Kota Bogor (2004)
Seiring dengan perkembangan tersebut, Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor untuk subsektor restoran juga mengalami peningkatan setiap tahunnya. Kontribusi subsektor restoran pada Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor pada tahun 2001 mengalami peningkatan sebesar 4.75 persen, tahun 2002 meningkat sebesar 2.3 persen, tahun 2003 meningkat sebesar 2.78 persen dan pada tahun 2004 meningkat sebesar 3.06 persen (Tabel 4).
Tabel 4.
Kontribusi Subsektor Restoran pada Produk Domestik Regiona l Bruto (PDRB) Kota Bogor Atas Dasar Harga Konstan (dalam juta rupiah) Tahun Subsektor Restoran Trend Total PDRB Kota Bogor 2000 168,805.42 2,671,607.24 2001 176,817.55 4.75 2,823,430.19 2002 180,877.72 2.3 2,986,837.37 * 2003 307,363.47 2.78 3,168,240.76 2004** 329,374.45 3.06 3,361,586.13 Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Bogor (2005) * angka perbaikan ** angka sementara
Peningkatan jumlah restoran yang ada di Kota Bogor menimbulkan persaingan yang kuat diantara para produsen. Produsen harus melakukan strategi pemasaran yang baik untuk memenangkan persaingan. Restoran merupakan saluran pemasaran yang berhubungan langsung dengan konsumen. Hal ini menyebabkan produsen harus berorientasi kepada konsumen dengan cara menyediakan barang dan jasa yang sesuai dengan harapan konsumen yang pada akhirnya dapat memuaskan konsumen. Kepuasan konsumen berdampak pada pembelian ulang yang dilakukannya. Restoran merupakan bentuk perdagangan eceran. Keberadaan restoran sangat penting sebagai suatu wadah dalam memasarkan produk makanan jadi. Konsumen memiliki kebebasan dalam memilih restoran. Oleh karena itu restoran tidak hanya menyajikan makanan yang berkualitas tetapi performance restoran juga harus berkualitas. Berdasarkan hal tersebut maka citra restoran ditentukan oleh kualitas atribut restoran dimata pelanggannya. Respon konsumen terhadap performance restoran perlu diketahui oleh pihak perusahaan sehingga restoran tersebut dapat meningkatkan kualitas performance-nya. Kualitas performance restoran yang dapat memuaskan pelanggannya akan berdampak pada pembelian ulang yang akan dilakukan oleh
pelanggan tersebut. Kepuasan juga akan berdampak pada meningkatnya citra perusahaan di mata pelanggan sehingga akan menimbulkan rekomendasi terhadap orang lain yang belum menjadi pelanggan perusahaan tersebut. Situasi ini pada akhirnya akan meningkatkan profitabilitas perusahaan.
1.2 Perumusan Masalah Konsumen adalah seseorang yang harus dilayani dengan baik sehingga memberikan keuntungan bagi sebuah usaha. Kepuasan konsumen merupakan indikator keberhasilan kinerja pelayanan sebuah usaha. Umar (2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinan untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Peningkatan jumlah restoran menyebabkan persaingan yang semakin ketat diantara restoran tersebut. Para pengusaha restoran harus menitikberatkan perhatiannya kepada konsumen dengan mengetahui dan memenuhi keinginan dan harapan konsumen agar dapat memenangkan persaingan. Konsumen yang datang ke restoran tidak hanya melakukan aktivitas makan. Saat ini konsumen juga membeli suasana dari restoran tersebut. Konsumen dapat menghabiskan waktu dalam restoran bersama dengan keluarga dan kerabat. Berbagai aktivitas yang dapat dilakukan diantaranya adalah bertukar pikiran, bersosialisasi, bahkan melakukan kegiatan kesepakatan bisnis. Oleh karena itu restoran harus menyajikan performance yang berkualitas.
Restoran MP Steak, Bogor adalah salah satu restoran yang baru berdiri yang berada di wilayah Kota Bogor. Restoran MP Steak, Bogor merupakan sebuah pengembangan usaha yang dilakukan oleh pemilik Macaroni Panggang, yang juga merupakan pemilik dari Pia Apple-Pie Bogor. Restoran MP Steak, Bogor berada dalam bangunan yang sama dengan Macaroni Panggang, dimana Macaroni Panggang berada di lantai 1 sedangkan Restoran MP Steak, Bogor berada di lantai dua. Walaupun kedua restoran ini berada dalam bangunan yang sama tetapi restoran ini memiliki manajemen yang berbeda sehingga pengelolaan yang dilakukan pun berbeda. Kota Bogor merupakan kota yang sering dikunjungi oleh konsumen dari berbagai kota di sekitarnya. Konsumen yang berasal dari kota di sekitar Bogor mengunjungi berbagai pusat perbelanjaan, tempat wisata maupun restoran yang berada di Kota Bogor. Pengembangan usaha yang dilakukan serta letak Restoran MP Steak, Bogor pada daerah yang strategis, yang berada dekat dengan pusat perbelanjaan factory outlet, menyebabkan tim manajemen Restoran MP Steak, Bogor harus mengetahui karakteristik konsumennya agar dapat memberikan pelayanan yang lebih baik untuk mencapai kepuasaan konsumen. Sebagai restoran yang baru berdiri, yang merupakan pengembangan usaha dari Macaroni Panggang, Restoran MP Steak, Bogor belum mengetahui respon konsumen terhadap performance dari restorannnya. Hal ini penting dilakukan untuk dapat menyajikan performance restoran yang menarik sehingga konsumen dapat merasa nyaman berada dalam restoran ini. Selain itu untuk mengetahui pelayanan mana yang perlu diperbaiki kinerjanya sehingga dapat meningkatkan
kepuasan konsumen agar dapat mempertahankan pelanggan yang telah diraih dan menarik konsumen lebih banyak lagi. Restoran MP Steak, Bogor mengalami penurunan jumlah pengunjung pada bulan Desember 2005-Januari 2006 sebanyak 733 pengunjung (7381-6648) serta bulan Januari-Februari 2006 sebanyak 524 pengunjung (6648-6124). Hal ini merupakan salah satu indikator kepuasan konsumen belum tercapai sepenuhnya. Keadaan ini perlu diantisipasi agar tidak menurunkan profitabilitas perusahaan. Berdasarkan kondisi tersebut maka perlu dilakukan analisis respon konsumen terhadap performance Restoran MP Steak, Bogor. Pihak Restoran MP Steak, Bogor perlu mengenal karakteristik konsumennya secara lebih mendalam. Hal ini dimaksudkan agar Restoran MP Steak, Bogor dapat memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen melalui pengenalan karakteristik konsumen. Disamping itu, penelitian ini juga perlu dilakukan agar pihak Restoran MP Steak, Bogor dapat memperhatikan kebutuhan dan kepuasan konsumen dalam hal performance restoran yang ditunjukan oleh keragaan atribut atau ciri dari restoran tersebut seperti lokasi yang strategis, keragaman makanan yang disajikan, pelayanan, dan lain- lain sehingga dapat memformulasikan rencana strategi pemasaran untuk mempertahankan pelanggan, menarik pelanggan baru, dan meningkatkan tingkat penjualan yang akan berdampak pada peningkatan profitabilitas. Sesuai dengan gambaran di atas, permasalahan yang akan diangkat pada penilitian ini adalah: 1. Bagaimanakah karakteristik konsumen dari Restoran MP Steak, Bogor?
2. Bagaimanakah respon konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari atribut-atribut performance Restoran MP Steak, Bogor? 3. Bagaimanakah implikasi hasil analisis terhadap bauran pemasaran 7P Restoran MP Steak, Bogor?
1.3 Tujuan Penelitian Sejalan dengan permasalahan yang telah dirumuskan di atas, maka tujuan penelitian ini adalah: 1. Mengkaji karakteristik konsumen dari Restoran MP Steak, Bogor. 2. Menganalisis respon konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari atribut-atribut performance Restoran MP Steak, Bogor. 3. Menganalisis implikasi karakteristik konsumen serta respon konsumen pada atribut-atribut performance terhadap bauran pemasaran 7P Restoran MP Steak, Bogor?
1.4 Manfaat Penelitian Hasil dari penelitian ini adalah sebagai alternatif strategi pemasaran yang dapat bermanfaat bagi pihak Restoran MP Steak, Bogor. Penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak manajemen agar dapat memperbaiki kinerja performance restorannya dan lebih mengenal karakteristik konsumennya. Disamping itu, hasil penelitian ini diharapkan juga berguna bagi pihak-pihak yang memerlukan informasi yang berkaitan dengan bisnis restoran.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian Secara garis besar ruang lingkup penelitian ini adalah menganalisis respon konsumen terhadap 32 atribut performance restoran yang telah diberikan oleh Restoran MP Steak, Bogor. Dalam penelitian ini hanya dilakukan analisis respon konsumen terhadap performance Restoran MP Steak, Bogor tanpa menganalisis proses keputusan pembelian konsumen. Hal ini dilakukan mengingat jumlah atribut yang ditanyakan cukup banyak sehingga menghindari hasil yang bias dari pengisian kuesioner yang dilakukan oleh responden.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pedagang Eceran 2.1.1. Definisi Perdagangan Eceran Sebagian besar produsen tidak langsung menjua l produk mereka kepada konsumen akhir. Namun demikian, ada sebagian produsen yang menghasilkan produk sekaligus menjualnya secara langsung kepada konsumen akhir. Menurut Kotler (2002b) diantara produsen dan konsumen terdapat saluran pemasaran, yaitu serangkaian organisasi yang saling tergantung dan terlibat dalam proses untuk menjadikan produk atau jasa siap untuk digunakan atau dikonsumsi. Menurut Engel et al. (1995) perdagangan eceran sebenarnya mencakup semua bentuk penjualan kepada konsumen untuk mereka pakai. Menurut Kotler (2002b) perdagangan eceran meliputi seluruh kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung ke konsumen akhir untuk penggunaan pribadi atau bukan bisnis.
2.1.2. Konsep Selling Environment Dalam semua bentuk perdagangan eceran, keputusan untuk merancang dan menyusun lingkungan eceran pada saat ini merupakan elemen kunci dalam bauran pemasaran eceran. Toko sebagai salah satu badan usaha yang melakukan eceran juga melaksanakan konsep selling environment. Menurut McGoldrick dalam Anggraini (2004), dalam membangun konsep selling environment di dalam toko, dimulai dengan merancang toko
secara keseluruhan, yang meliputi disain toko, atmosfer toko, lay out toko dan display produk, serta konsep merchandising. Konsep ini bertujuan untuk menarik pelanggan dan memaksimalkan pembelian konsumen di dala m toko. Konsep selling environment di dalam toko meliputi: 1. Perancangan Toko ( Store Design)
Menurut Green dalam McGoldrick (1990), perancanga n toko adalah kemampuan pengecer untuk merancang toko agar konsumen tertarik pada barang yang diperdagangkan pada saat konsumen berada di dalam toko. Perancangan toko merupakan hasil nyata dalam upaya memenuhi bahkan melebihi keinginan konsumen sebagai bagian dari upaya strategi pemasaran eceran. Perancangan toko erat kaitannya dengan konsep citra toko (store image). Menurut Martineau dalam McGoldrick (1990), store image adalah cara yang ditempuh oleh pengecer suatu toko untuk menyamakan persepsi sesuai dengan apa yang dilihat dan dirasakan oleh konsumen. Konsep store image tidak hanya meliputi hal- hal yang dapat dirasakan atau diukur saja, tetapi juga meliputi faktor-faktor lain yang tidak terukur. Faktor- faktor yang tidak terukur meliputi arsitektur toko, display produk, dan sikap personel penjualan. 2. Atmosfer Toko (Store Atmospherics) Menurut Kotler dala m McGoldrick (1990), atmosfer toko adalah perancangan secara sadar ruang toko untuk menciptakan efek tertentu bagi pembeli. Lebih dari itu, atmosfer toko adalah usaha untuk merancang lingkungan belanja yang bertujuan untuk menghasilkan efek emosiona l khus us bagi pembeli yang dapat meningkatkan kemungkinan pembelian. Atmosfer toko meliputi berbagai
atribut seperti sesuatu yang dapat dilihat (warna, cahaya, ukuran, dan bentuk), sesuatu yang dapat didengar (volume dan tempo), sesuatu yang dapat dicium (aroma dan kesegaran), dan sesuatu yang dapat diraba (kelembutan dan suhu). Menurut Engel et al. (1995), atmosfer toko dapat menghasilkan efek emosional khusus bagi konsumen. Efek tersebut meliputi: a. Atmosfer toko dapat membantu membentuk arah maupun durasi perhatian konsumen, sehingga meningkatkan kemungkinan pembelian untuk produk yang tidak direncanakan. b. Pengecer toko dapat mengekspresikan berbagai aspek mengenai toko kepada konsumen (misalnya, toko busana berharap untuk menarik pelanggan kelas atas dengan citra mode). c. Latar toko dapat menghasilkan reaksi emosi tertentu dari konsumen (misalnya, kesenangan dan kegairahan) yang dapat mempengaruhi jumlah waktu dan uang yang dihabiskan sewaktu berbelanja. 3. Lay Out Toko (Store Lay Out) Pengecer dapat menciptakan kondisi terbaik di dalam toko yang meliputi ketersediaan ruang yang memadai dan menggerakkan lalu lintas di dalam toko untuk memaksimalkan tampilan produk yang dijual. 4. Teknik Display Produk (Merchandise Display Technique) Display produk adalah teknik penataan barang dagangan yang dapat meningkatkan penjualan produk dan memberi atraksi tambahan untuk toko. Display produk juga merupakan bagian penting dari lingkungan informasi yang dapat membantu pembeli dalam melakukan proses pengambilan keputusan.
2.1.3. Konsep Store Environment Menurut Umar (2005), store environment adalah suasana lingkungan toko yang hendaknya terasa nyaman dan menye nangkan bagi para pengunjung sehingga merangsang para konsumen untuk menghabiskan waktu dan berbelanja dalam
toko
(supermarket
dan
sejenisnya).
Store
environment
mampu
mempengaruhi perilaku membeli konsumen. Lewinson dalam Umar (2005), membagi store environment ke dalam tiga elemen penting yang diperlihatkan dalam Gambar 1.
Store Environment
Store Image • External Impression • Internal Impression
Store Atmospherics • Sight Appeal • Sound Appeal • Scent Appeal • Touch Appeal
Store Theatrics • Decor Themes • Store Events
Gambar 1. Tiga Elemen Penting Dalam Store Environment Sumber : Umar (2005)
1. Store Image Store Image adalah sebuah toko yang menggambarkan apa yang dilihat dan dirasakan oleh konsumen terhadap toko tersebut. Citra konsumen terhadap sebuah toko terdiri atas kesan terhadap eksterior (external impression) dan interiornya (internal impression). Store image merupakan hal penting bagi pengecer untuk menarik dan memenuhi kepuasan konsumen.
2. Store Atmospherics Atmosfer toko adalah keseluruhan efek emosional yang diciptakan oleh atribut fisik toko dimana ia hendaknya mampu memuaskan kedua belah pihak yang terkait, yaitu pengecer dan para konsumennya. Atmosfer toko yang menyenangkan hendaknya dapat dilihat dari atribut yang dapat menarik kelima indera manusia, yaitu penglihatan (sight appeal), pendengaran (sound appeal), penciuman (scent appeal), dan perasa (touch appeal). 3. Store Theatrics Retailing bukan hanya sekedar menjual produk tetapi lebih merupakan suatu pameran atau pergelaran produk yang memicu konsumen untuk membeli produk yang dipamerkan. Store theatrics dapat merupakan senjata yang ampuh bagi sebagian besar pengecer untuk mendapatkan keunggulan kompetitif yang mampu membedakan antara satu pengecer dengan pengecer yang lainnya. Konsumen memandang bahwa dengan mengunjungi suatu toko atau mall bukanlah sekedar untuk berbelanja, melainkan lebih merupakan suatu rekreasi. Oleh karena itu, pengecer harus mampu menyediakan konsep toko yang tidak hanya menekankan pada fungsi tempat belanja semata, tetapi juga sebagai tempat rekreasi dan hiburan, bahkan sebagai tempat bersosialisasi. Store theatrics dapai dibagi menjadi dua bagian, yaitu: a. Decor Themes Mendesain dekorasi toko dapat menggunakan satu atau beberapa tema untuk sisi eksternal dan internal toko sehingga menarik perhatian kelima indera konsumen. Seorang pengecer tidak harus menggunakan satu tema yang sama untuk keseluruhan ruang toko, pengecer dapat
mengkombinasikan beberapa tema yang dianggap sesuai dengan target pasar yang dituju. b. Store Events Store Events adalah peristiwa yang spesial, seperti acara hiburan. program promosi, demonstrasi produk. program sosial dan yang sejenisnya. Peristiwa yang spesial ini diadakan oleh pihak manajemen pengecer untuk menarik pembeli potensial ke dalam toko dengan harapan
untuk
mencapai
tujuan
menciptakan
awareness
toko,
menyediakan informasi kepada konsumen, membangun store image yang
menguntungkan
pengecer
serta
meningkatkan
frekuensi
berkunjung konsumen.
2.1.4. Definisi Restoran Salah satu penyelenggaraan pelayanan makanan secara komersial adalah restoran. Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersil yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berup a makan maupun minum (WA, Markum 2005). Restoran merupakan bidang usaha dari industri pangan yang tergolong ke dalam industri jasa boga yang berhubungan langsung dengan konsumen sehingga harus memperhatikan segi penyajian, pelayanan dan kenyamanan tempat dan suasana. Restoran merupakan industri jasa boga yang menyediakan makanan siap santap bagi konsumen. Mutu sebuah restoran tidak hanya ditentukan oleh rasa atau menu yang dihidangkan, namun kebersihan, pelayanan pramusaji, dan kenyamanan suasana dalam restoran tersebut sangat menentukan kualitas restoran tersebut.
Restoran adalah kegiatan usaha pangan ditempat yang permanent yang dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian dan penjualan makanan atau minuman dan memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan (Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor, 2005). Davis dan Stone dalam Firbani (2006) menjelaskan bidang usaha layanan makanan dan minuman dibedakan dalam beberapa klasifikasi baik yang komersial, non komersial, dan layanan publik (general market), maupun layanan terbatas.
2.1.4.1. Layanan Komersial dan Publik Tidak Terbatas 1. Hotel Jasa layanan makanan dan minuman di hotel ditujukan terutama untuk tamutamu hotel yang menginap dan tamu lainnya. Jasa layanan ini diberikan dalam bentuk room service, makanan dan minuman diantar ke kamar, coffeshop, snack bar lounge, fasilitas banquet, dan restoran prasmanan. 2. Restoran Biasa Tidak seperti layanan hotel yang dilengkapi dengan akomodasi lainnya yang ada di hotel tersebut, jasa layanan ini berdiri sendiri. Restoran sangat banyak ragamnya dari menu yang dihidangkan sampai gaya pelayanan yang diberikan. Contoh : Restoran Padang, steak house, dan ayam goreng. 3. Fastfood Layanan ini mengutamakan kecepatan dalam menyiapkan menu yang diharapkan pembeli, cirinya:
1) Menu yang ditawarkan dapat langsung dilihat oleh pembeli pada saat memesan. 2) Produk makanannya dipasarkan dengan lebih baik mulai dari nama produk, dekorasi, atmosfer, standar rasa, bentuk, produk iklan, serta sangat mudah dibawa pulang, misalnya: hamburger atau fried chicken. 3) Unit usaha dimiliki oleh chain yang besar dengan membuka beberapa cabang dalam bentuk franchise (waralaba). 4) Harga yang ditawarkan relatif murah dan terjangkau. 5) Metode memproduksi makanan, mempergunakan mesin otomatis untuk mengukur standar kualitasnya dan cara penyajiannya. 6) Pelayanannya disederhanakan.
2.1.4.2. Layanan Komersial dan Publik Terbatas 1. Transport Catering Jasa layanan ini dapat ditemui bila kita berpergian menggunakan kereta api, pesawat terbang, atau perjalanan darat dan laut. Pelayanan makanan dan minuman tidak hanya diberikan pada saat inflight (dalam kendaraan) tetapi juga ketika transit. 2. Clubs Jasa layanan ini diberikan untuk langganan tertentu, apakah kelompok olahraga, politik, sosial, dan sebagainya. Layanan ini jarang ditemui di Indonesia kecuali beberapa saja seperti Mercantile Club dan Hilton Executive Club.
2.1.4.3. Non Komersial Jasa layanan ini dapat ditemui di kantin perkantoran, laya nan rumah sakit, sekolah, dan rumah jompo. Meskipun tidak memperhitungkan keuntungan, saat ini beberapa konsep pengembangan layanan makanan dan minuman ini terus dikembangkan.
2.2. Tinjauan Penelitian Terdahulu Penelitian yang dilakukan oleh Anggraini (2004) menganalisis respon konsumen terhadap performance toko Bakery Pia Apple Pie, Bogor. Penelitian ini menggunakan alat analisis Importance-Performance. Dimensi pengukuran performance toko yang digunakan terdiri dari sembilan dimensi yaitu : lokasi, sifat dan kualitas keragaman, harga, personel penjualan, pelayanan yang ditawarkan, atribut fisik toko, atmosfer toko, iklan atau promosi, pelayanan sesudah transaksi. Hasil
penelitian
menggunakan
Importance-Performance
Analysis
memposisikan dimensi-dimensi performance tersebut dalam empat kuadran dalam diagram kartesius. Dimensi performance yang tergolong pada kuadran A (Prioritas Utama) yaitu : lokasi, penggunaan iklan, dan pelayanan sesudah transaksi. Pada kuadran B (Pertahankan Prestasi) meliputi dimensi sifat dan kualitas keragaman, dan personel penjualan. Pada kuadran C (Prioritas Rendah) adalah harga dan pelayanan yang ditawarkan. Sedangkan dimensi yang termasuk ke dalam kuadran D (Berlebihan) adalah dimensi atribut fisik toko dan atmosfer toko. Berdasarkan hasil analisis gap, dimensi yang paling besar kesenjangannya adalah lokasi, penggunaan iklan atau promosi, harga, dan pelayanan sesudah
transaksi. Sementara itu dimensi atribut fisik toko, atmosfer toko, personel penjualan, sifat dan kualitas keragama n, dan pelayanan yang ditawarkan merupakan dimensi performance dari Pia Apple Pie Bogor yang telah memenuhi harapan konsumen. Dalam penelitian Noroaysah (2005) mengenai respon konsumen terhadap makanan dan restoran Vietnam di Jakarta (Studi kasus di restoran Saigon) yang juga menggunakan alat analisis Importance-Performance menganalisis lima dimensi performance restoran yaitu : dimensi Berwujud (Tanggible) yang terdiri dari : penataan ekterior dan interior restoran, kebersihan dan kerapihan ruangan, penerangan ruangan, kesejukan ruangan, aroma ruangan, alunan musik yang lembut, penampilan pramusaji restoran, kualitas makanan dan minuman, higienis makanan dan minuman, kemudahan cara pembayaran (bisa dibayar dengan kartu kredit); dimensi Keandalan (Reliability) yang terdiri dari : kemudahan dalam menjangkau lokasi, sarana parkir yang memadai, kemudahan jalan masuk keluar menuju lokasi, kemudahan pemesanan makanan dan minuman, kemampuan dalam memecahkan masalah pengunjung; Dimensi Kesigapan (Responsiveness) yaitu kesigapan pramusaji dalam melayani pengunjung; dimensi Keyakinan atau Jaminan (Assurance) yang terdiri dari : keamanan dan kenyamanan restoran, keramahan dan kesopanan pramusaji, reputasi restoran; dimensi Empati (Emphaty) yang terdiri dari : kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan tamu, pemberian pelayanan terhadap semua pengunjung tanpa pilih-pilih. Selain menganalisis respon konsumen terhadap performance restoran, Noroasyah (2005) juga melakukan analisis respon konsumen terhadap makanan dalam restoran tersebut yang terdiri dari variabel
aroma, higienitas makanan, penampilan daftar menu, porsi makanan, harga, serta kandungan zat gizi. Penelitian mengenai analisis respon konsumen terhadap kualitas pelayanan Hero dan Alfa Supermarket di Jakarta Selatan yang dilakukan oleh Taufiq (2004) bertujuan untuk mengkaji penilaian konsumen terhadap faktor- faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan Hero dan Alfa Supermarket serta perbandingan kedua supermarket tersebut dengan Carrefour dalam memberikan kepuasan kepada konsumen. Dengan tujuan akhir yaitu merumuskan strategi pelayanan yang paling tepat untuk dijalankan oleh perusahaan guna mencapai tujuannya. Dalam penelitian ini, untuk mengetahui dalam hal apa saja perusahaan memiliki kekurangan sebagai strategi menghadapi pesaingnya maka digunakan analisis perbandingan dengan menggunakan metode Snake Diagram. Tingkat kepuasan konsumen baik per atribut maupun secara menyeluruh terhadap performance kedua supermarket dianalisis dengan menggunakan metode Tingkat Kesesuaian dan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP-Customer Satisfaction Index).
BAB III KERANGKA PEMIKIRAN
3.1. Kerangka Teoritis 3.1.1. Definisi Konsumen Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen membuat definisi untuk konsumen. Menurut undang-undang ini, definisi konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
3.1.2. Karakteristik Konsumen Karakteristik konsumen dapat mempengaruhi pilihan suatu restoran. Beberapa restoran mempunyai pelanggan dengan profil tertentu, sementara restoran-restoran lain menarik profil pembelanja yang berbeda. Menurut Engel et al. (1995), beberapa karakteristik yang dapat mempengaruhi sikap dan persepsi terhadap proses pembelian performa restoran adalah: l.
Karakteristik demografi: Restoran yang mengerti karakteristik pelanggan inti mereka dengan variabel demografi seperti jenis kelamin, umur, tempat tinggal, pendidikan akhir, pekerjaan, status, pendapatan per bulan, maka tempat jual bersangkutan dapat memaksimumkan daya tariknya melalui produk dan bauran pelayanannya. Semua variabel tersebut sangat penting dalam menentukan pilihan atas suatu restoran.
2. Karakteristik psikologi: Psikologi memungkinkan pengecer membuat profil gaya hidup para pemakai yang mayoritas. Hal tersebut dilakukan dengan mengadaptasi bauran produk dan jasa restoran bersangkutan sesuai dengan aktivitas, minat dan opini kelompok pelanggan.
3.1.3. Kepuasan Konsumen dan Upaya Mempertahankan Pelanggan Menurut Simamora (2004), sesudah terjadinya pembelian terhadap suatu produk, konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen mendasarkan harapannya kepada informasi yang mereka terima tentang produk. Jika konsumen mendapatkan kenyataan yang ternyata berbeda dengan harapannya, maka mereka merasa tidak puas. Sebaliknya, jika produk tersebut memenuhi harapan, mereka akan merasa puas. Menurut Kotler (2002a) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil perbandingan antara prestasi atas produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Sedangkan menurut Engel et al. (1995) kepuasan adalah evaluasi pascakonsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapannya. Sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif. Untuk menilai tingkat kepuasan konsumen, Oliver dalam Engel et al (1995) membagi bentuk penilaian yang berbeda, yaitu: 1. Pengakuan positif Pengakuan positif menggambarkan prestasi yang telah dijalankan oleh perusahaan lebih baik dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Pengakuan positif dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.
2. Pengakuan sederhana Situasi ini menunjukan bahwa prestasi perusahaan sama dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Pengakuan sederhana akan memberikan kepuasan kepada konsumen dan memungkinkan terjadinya pembelian ulang. 3. Pengakuan negatif Pengakuan negatif menunjukkan bahwa prestasi perusahaan lebih buruk dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Hal ini mengakibatkan ketidakpuasan konsumen terhadap toko. Menurut Engel et al. (1995), upaya mempertahankan pelanggan harus mendapat prioritas yang lebih besar dibandingkan upaya mendapatkan pelanggan baru. Terdapat dua alasan, pertama umumnya biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada biaya untuk menarik pelanggan baru. Alasan lainnya adalah kehilangan pelanggan dapat membahayakan pasar yang sudah stabil namun mengalami pertumbuhan yang lambat dan tidak signifikan. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan berdasarkan kepuasan yang murni dan terus menerus merupakan salah satu aset terbesar yang dapat diperoleh perusahaan. Terdapat beberapa upaya mempertahankan pelanggan menurut Engel et al. (1995): 1. Membangun harapan yang realistis Kepuasan didasarkan pada suatu penilaian bahwa harapan sebelum pembelian terpenuhi. Perusahaan sebaiknya menghindari tindakan melebih- lebihkan, karena konsumen mungkin sangat percaya dengan apa yang dikatakan perusahaan dan menuntut tanggung jawab dari perusahaan tersebut.
2. Memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan Suara layanan konsumen menjadi alat yang penting untuk mengetahui apakah kualitas produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumen. 3. Memberikan garansi yang realistis Perusahaan hendaknya memberikan jaminan yang benar-benar dapat dipertanggungjawabkan.
Bila
jaminan
tersebut
tidak
dapat
dipertanggungjawabkan, konsumen akan merasa kecewa. 4. Memberikan informasi tentang pemakaian produk Perusahaan harus menyadari apakah konsumen dapat menggunakan suatu produk dengan benar. Produk harus dirancang dan dipromosikan sedemikian rupa sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi yang benar-benar dialami di rumah. 5. Mengukuhkan loyalitas pelanggan Salah satu cara untuk mengukuhkan loyalitas pelanggan adalah dengan meyakinkan konsumen bahwa perusahaan amat membutuhkan konsumen dan ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen. 6. Menangani keluhan secara serius dan bertindak dengan tanggung jawab Perusahaan hendaknya menanggapi setiap keluhan konsumen secara serius dan melaksanakan tindakan yang bertanggung jawab untuk memulihkan kepercayaan konsumen.
3.1.4. Jasa Jasa didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan apa pun. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Kotler, 2002). Berdasarkan definisi tersebut, produk yang ditawarkan perusahaan dapat dibedakan secara umum ke dalam lima kategori, yaitu produk fisik murni, produk fisik yang disertai jasa pendukung, produk hibrid dimana porsi barang dan jasa relatif berimbang, jasa utama yang didukung oleh barang, dan jasa murni. Menurut Lovelock and Wright (2005), jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat (keuntungan atau laba yang diperoleh pelanggan dari kinerja jasa atau penggunaan barang fisik) bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Perbedaan dasar antara barang dan jasa adalah sebagai berikut : 1. Pelanggan tidak memperoleh kepemilikan atas jasa 2. Produk jasa bersifat tidak berwujud 3. Pelanggan lebih terlibat dalam proses produksi 4. Orang lain dapat menjadi bagian dalam produk 5. Adanya keragaman yang lebih besar dalam input ataupun output operasional 6. Banyak jasa sulit dievalusi pelanggan 7. Umumnya tidak mempunyai persediaan 8. Faktor waktu relatif lebih penting 9. Sistem pemberian dapat menggunakan saluran fisik maupun elektronik
Kotler dala m Simamora (2004) mengatakan bahwa "Quality is the totality of feature and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs”. Artinya kualitas adalah totalitas fitur dan kararakteristik yang memampukan produk atau jasa untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun tidak dinyatakan. Rangkuti (2006) mendefinisikan kualitas jasa sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Jenis kualitas yang akan digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut : 1. Kualitas Teknik (outcome), yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri. 2. Kualitas Pelayanan (proses), yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut. Salah satu cara agar penjualan jasa satu perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan, dan setelah menikmati jasa tersebut konsumen cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka harapkan (Rangkuti, 2006). Bila jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh di bawah jasa yang mereka harapkan, para konsumen akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut. Sebaliknya, jika jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi tingkat kepentingan, mereka akan cenderung memakai kembali produk jasa tersebut. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang
perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Sehingga perusahaan dalam me rumuskan strategi dan program pelayanan, harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan (Rangkuti, 2006). Tujuan dari manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kualitas pelayanan tententu. Hal ini disebabkan karena, eratnya kaitan dengan konsumen dimana tingkat ini dihubungkan dengan tingkat kepuasan konsumen. Manajemen kualitas jasa pelayanan tidaklah semudah manajemen kualitas produk dari manufaktur. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Simamora (2004), terdapat beberapa faktor yang diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanan : 1. Merumuskan suatu strategi pelayanan, dimulai dengan merumuskan suatu tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada para konsumen. Perumusan strategi pelayanan ini pada dasarnya dilakukan dengan merumuskan apa bidang usaha perusahaan, siapa konsumen perusahaan, dan apa yang bernilai bagi konsumen. 2. Mengkomunikasikan kualitas kepada konsumen, berangkat dari strategi yang telah dirumuskan lalu dikomunikasikan kepada konsumen. Hal ini membantu konsumen agar tidak salah dalam menafsirkan tingkat pelaksanaan pelayanan yang akan diperolehnya. 3. Menetapkan suatu standar kualitas secara jelas. Walaupun penetapan suatu standar kualitas pelayanan dalam bidang jasa pelayanan tidaklah mudah, hal ini perlu diusahakan agar setiap orang baik pihak manajemen perusahaan dan konsumen mengetahui dengan jelas tingkat kualitas yang harus dicapai.
4. Menetapkan sistem pelayanan yang efektif, dalam menghadapi konsumen tidaklah cukup hanya dengan senyuman dan sikap yang ramah, tetapi perlu 1ebih dari itu, yaitu dengan suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen secara tepat. 5. Karyawan yang berorientasi kepada kualitas pelayanan, merupakan setiap karyawan yang terlibat dalam jasa pelayanan harus mengetahui standar kualitas pelayanan itu sendiri. Karena itu, perusahaan harus jeli dalam penyeleksian karyawan yang tepat dan kontinyu dalam mengevaluasi pelayanan yang disampaikan yang salah satunya dengan empowerment. 6. Survei tentang kepuasan dan kebutuhan konsumen, merupakan sumber perolehan informasi tentang kepuasan dan ketidakpuasan konsumen yang dibutuhkan perusahaan. Hal tersebut disebabkan karena, pihak yang menentukan kualitas pelayanan adalah konsumen. Informasi tersebut dapat diketahui melalui survei secara periodik dan sistematis. Pasaruraman, Zeithaml dan Berry dalam Kotler (2002) memformulasikan bahwa terdapat lima kesenjangan yang menyebabkan penyajian pelayanan yang tidak berhasil yaitu: 1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen Manajemen tidak selalu merasakan dengan tepat apa yang diinginkan oleh konsumen
atau
bagaimana
penilaian
konsumen
terhadap
komponen
pelayanan. 2. Kesenjangan antara persepsi ma najemen dan spesifikasi mutu pelayanan Manajemen mungkin tidak menetapkan standar mutu yang jelas atau hal itu
mungkin jelas tapi tidak realistis; atau ia mungkin jelas dan realistis tetapi manajemen tidak berusaha keras untuk memperkuat tingkat mutu pelayanan. 3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu pelayanan dan penyampaian pelayanan Banyak faktor yang mempengaruhi sajian pelayanan. Misalnya adalah karyawan yang kurang terlatih atau bekerja terlalu banyak. Kondisi mental mereka mungkin rendah atau adanya peralatan yang rusak. Hal tersebut membuat karyawan bekerja tidak efisien dan kadang-kadang bertentangan dengan keinginan konsumen. 4. Kesenjangan antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal Kehendak konsumen dipengaruhi janji-janji yang dibuat oleh pemberi pelayanan melalui komunikasi. 5. Kesenjangan pelayanan yang dinikmati oleh konsumen dengan pelayanan yang diharapkan konsumen. Kesenjangan ini timbul karena satu atau lebih kesenjangan-kesenjangan sebelumnya terjadi. Maka jelaslah mengapa pemberi pelayanan mengalami kesulitan dalam upaya menyerahkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan konsumen. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
3.1.5. Dimensi Pengukuran Performance Toko Restoran merupakan gabungan antara produk dan jasa sehingga dimensi pengukuran yang digunakan dalam mengukur respon konsumen terhadap
performance restoran mengacu pada atribut yang mencolok dalam keputusan pemilihan toko menurut Engel et al. (1995). Dimensi tersebut meliputi : 1. Lokasi Dimana orang berbelanja dipengaruhi oleh rincian yang sangat spesifik dari tempat eceran. Kemudahan akses lokasi menjadi faktor penting dalam pemilihan toko. 2. Sifat dan kualitas keragaman Kedalaman, luas, dan kualitas keragaman barang sering merupakan determinan dalam pemilihan toko. Pentingnya keragaman barang dagangan juga penting untuk kenaikan pada pengecer yang dikenal sebagai “pembunuh kategori”. Mereka menjual keragaman luas dalam satu kategori barang dagangan. 3. Harga Pentingnya harga sebagai determinan untuk berlangganan di toko bervariasi menurut jenis produk. Pentingnya harga bergantung pada sifat pembeli. Harga yang sesuai akan memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen. 4. Iklan dan promosi Iklan dan promosi merupakan variabel yang penting, walaupun kontroversial sehubungan dengan pemilihan toko. Keefektifannya bervariasi menurut kategori produk karena beberapa produk dan jasa memiliki sifat yang lebih menarik dibandingkan dengan yang lain. Iklan terbukti berguna untuk semua pengecer.
5. Personel penjualan Wiraniaga yang berpengetahuan banyak dan bersedia membantu dinilai sebagai pertimbangan penting dalam pemilihan toko. Keberadaan wiraniaga merupakan aspek penting dalam menilai kepuasan konsumen terhadap sebuah toko. 6. Pelayanan yang diberikan Pelayanan yang diberikan seperti pelayanan barang menyeluruh, pelayanan pembayaran dengan credit card, kemudahan pengembalian barang merupakan pertimbangan-pertimbangan dalam mempengaruhi citra toko. 7. Atribut fisik Fasilitas yang diberikan oleh sebuah toko menjadi faktor penting dalam citra dan pilihan toko. Atribut fisik tersebut meliputi dekorasi ruangan, ketersediaan toilet, ketersediaan mushola, lift, AC, tata letak, serta arsitektur. 8. Sifat pelanggan toko Jenis orang yang berbelanja di sebuah toko mempengaruhi pilihan karena kecenderungan pervasif untuk berusaha menyesuaikan citra diri seseorang dengan toko yang bersangkutan. 9. Atmosfer toko Determinan penting dari pilihan atas toko adalah atmosfer toko. Arti pentingnya atmosfer ini dinyatakan dengan istilah atmosferik toko, perancangan secara sadar atas ruang untuk menciptakan efek tertentu pada pembeli.
10. Pelayanan sesudah transaksi Pelanggan menginginkan pelayanan dan kepuasan sesudah penjualan. Ini adalah alasan-alasan mengapa konsumen memilih satu toko dan bukan toko yang lain. Alasan ini membantu untuk memahami beberapa kecenderungan yang terjadi dalam perdagangan eceran dan mengusulkan implikasi untuk strategi pemasaran.
3.1.6. Bauran Pemasaran Bauran pemasaran jasa terdiri dari tujuh komponen yang terbagi menjadi produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion), yang dikenal dengan 4P serta tiga komponen tambahan yaitu orang (participants), bukti fisik (physical evidence), dan proses (process). Menurut Gaspersz (1997) yang termasuk dengan bauran pemasaran 7P dalam industri jasa adalah : 1. Product (produk) Ide-ide dan pengembangan produk; variasi dan model produk; spesifikasi kualitas produk; pengepakan dan pembungkusan; logo produk, merek dagang, dan persepsi publik; pelayanan pendukung dan komplementer; derajat pelayanan. 2. Price (harga) Analisis kompetitif; strategi penetapan harga, tingkat dan perubahan harga, target pasar; diskon, pemberian kupon berhadiah, kebijakasanaan penjualan; metode atau cara pembayaran.
3. Place (tempat) Strategi dan rencana saluran distribusi; manajemen dan alokasi tempat pamer; manajemen gudang dan inventori; derajat integrasi vertikal dan horisontal; kebijaksanaan dan standar tingkat pelayanan; kenyamanan dan lokasi fasilitas. 4. Promotion (promosi) Strategi periklanan (target pasar, media iklan yang digunakan, jadual dan waktu); penjualan langsung dan bersifat pribadi; tema posisi pasar; manajemen dan posisi produk. 5. Physical Evidence (bukti fisik) Tata letak fasilitas (interior dan eksterior), tema, dekorasi, penerangan, service counters, kebersihan; penampilan dan kesehatan karyawan, kenyamanan peralatan, reliabilitas, ketertarikan, kemudahan penggunaan; kecocokan kapasitas eksterior seperti tempat parkir; kredibilitas profesional. 6. Process Design (desain proses) Prosedur operasi terperinci, manual dan deskripsi pekerjaan; prosedur untuk resolusi masalah pelanggan; prosedur pelatihan sebagai bagian dari pekerjaan; penetapan standar performansi untuk fasilitas, proses, peralatan dan pekerjaan yang menciptakan pelayanan kepada pelanggan; desain fasilitas dan tata letak untuk meningkatkan pergerakan item- item atau pelanggan melalui proses. 7. Participants (orang) Pelatihan tentang keterampilan interaksi dan resolusi masalah pelanggan; sistem dan prosedur balas jasa karyawan; personal selling; prosedur partisipasi kelompok pelayan atau pribadi dan norma- norma perilaku; eksekusi simultan
dari keterampilan interaksi pribadi dan teknis pada titik kontak dengan pelanggan.
3.2. Kerangka Pemikiran Konseptual Berkembangnya jumlah restoran saat ini di Kota Bogor menyebabkan meningkatnya persaingan diantara restoran tersebut. Hal ini mengharuskan pihak Restoran MP Steak, Bogor melakukan strategi pemasaran yang tepat agar dapat bertahan dalam usaha jasa boga yang dijalaninya. Restoran MP Steak, Bogor harus berorientasi kepada konsumen. Berusaha memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen sehingga dapat mencapai kepuasan konsumen serta mampu mempertahankan pelanggan yang ada dan merebut konsumen baru. Untuk itu dibutuhkan pengetahuan akan karakteristik konsumen dan bagaimana kinerja performance restoran di mata konsumen. Berdasarkan hal tersebut maka diperlukan suatu penelitian yang menganalisis respon konsumen terhadap performance Restoran MP Steak, Bogor itu sendiri. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui karakteristik konsumen yang berkunjung ke Restoran MP Steak, Bogor dan menganalisis kinerja performance restoran dengan mengetahui tanggapan konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dimensi performance Restoran MP Steak, Bogor. Dimensi yang digunakan dalam pene litian ini adalah dimensi pemilihan toko menurut Engel et al. (1995) namun dalam penelitian ini hanya meneliti sembilan dimensi dengan tidak memasukkan dimensi sifat pelanggan toko.
Sehingga sembilan dimensi performance restoran tersebut terdiri dari lokasi, sifat dan kualitas keragaman, harga, iklan atau promosi, personel penjualan, pelayanan yang diberikan, atribut fisik toko, atmosfer toko, serta pelayanan sesudah transaksi. Kesembilan dimensi tersebut dibagi kembali ke dalam 32indikator atribut performance restoran. Untuk mengetahui karakteristik responden dan penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan performance Restoran MP Steak, Bogor digunakan analisis deskriptif. Analisis tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan (kinerja) perusahaan terhadap 32 atribut performance Restoran MP Steak, Bogor dilakukan dengan menggunakan ImportancePerformance Analysis. Tingkat kesesuaian digunakan untuk menentukan urutan prioritas dari atribut
performance restoran yang mempengaruhi kepuasan konsumennya.
Setelah melakukan analisis tingkat kesesuaian, dilakukan pengukuran indeks kepuasan pelanggan dengan menggunakan Customer Satisfaction Index. Penilaian
konsumen
terhadap
32
atribut
performance
restoran
menggambarkan kepuasan konsumennya terhadap performance Restoran MP Steak, Bogor.
Dari hasil analisis terhadap respon konsumen serta dengan
mengkaji karakteristik konsumen maka kemudian diformulasikan rekomendasi bauran pemasaran yang berguna bagi pihak Restoran MP Steak, Bogor untuk mempertahankan pelanggan serta mencari konsumen baru yang pada akhirnya akan meningkatkan profitabilitas perusahaan. Kerangka pemikiran konseptual dapat dilihat pada Gambar 2.
Restoran MP Steak
Mempertahankan pelanggan
Perkembangan restoran
Mencari konsumen baru
Kebutuhan pengetahuan akan karakteristik konsumen dan bagaimana kinerja performance restoran menurut konsumen
Analisis respon konsumen terhadap performance MP Steak
Respon konsumen terhadap dimensi performance restoran
Karakteristik konsumen
Analisis deskriptif
ImportancePerformance Analysis
Analisis tingkat kesesuaian
Customer Satisfaction Index
Kepuasan konsumen terhadap performance Restoran MP Steak
Rekomendasi Bauran Pemasaran Gambar 2. Kerangka Pemikiran Konseptual
BAB IV METODE PENELITIAN
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Restoran MP Steak yang terletak di Jalan Salak No. 24 Bogor. Kegiatan pengumpulan data dilaksanakan pada bulan Maret sampai dengan April 2006. Penentuan
lokasi
dilakukan
secara
sengaja
(purposive),
dengan
pertimbangan bahwa Restoran MP Steak, Bogor merupakan sebuah restoran baru, terletak di daerah yang strategis yang potensial dikunjungi oleh konsumen dari berbagai tempat. Restoran ini juga telah dikenal oleh masyarakat, baik yang berasal dari Bogor maupun Jakarta. Selain itu, restoran yang menyajikan menu steak masih tergolong sedikit di Kota Bogor sehingga masih memiliki peluang untuk lebih dikembangkan.
4.2. Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari pengamatan langsung, wawancara terstruktur dengan bantuan kuesioner, serta wawancara dengan pihak manajemen. Data sekunder diperoleh dari sumber-sumber seperti dokumen perusahaan, Badan Pusat Statistik, Dinas Pariwisata, buku-buku, literatur, dan skripsi yang terkait dengan penelitian ini.
4.3. Metode Penarikan Sampel Metode penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penarikan sampel non-probability sampling atau dengan kata lain penarikan sampel secara sengaja. Penarikan sampel dilakukan dengan metode convenience sampling, didasarkan pada pertimbangan kemudahan untuk melakukannya, karena kerangka sampling (sampling frame) konsumen tidak diketahui secara pasti. Penentuan jumlah sampel atau responden ditentukan berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan rumus Slovin dalam Umar (2005), yaitu : n=
N 1 + Ne 2
dimana : n = jumlah sampel N = jumlah populasi e = nilai kritis (batas ketelitian) yang digunakan (persen kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan populasi)
Berdasarkan informasi yang diperoleh dari data penjualan Restoran MP Steak, Bogor diketahui bahwa jumlah konsumen Restoran MP Steak, Bogor bulan Februari 2006 adalah sebanyak 6214 (N). Dengan nilai e sebesar 10% (nilai kritis untuk penelitian deskriptif), maka diperoleh nilai n sebesar : n=
6214 = 98.39 1 + 6214(10%) 2
Berdasarkan perhitungan di atas maka jumlah responden yang diambil dalam penelitian ini dibulatkan menjadi sebanyak seratus orang responden. Penarikan responden didasarkan pada konsumen yang sedang melakukan pembelian di Restoran MP Steak, Bogor. Responden yang dipilih adalah konsumen yang minimal pernah berkunjung ke Restoran MP Steak, Bogor
sebanyak dua kali dan bersedia untuk diwawancarai sehingga benar-benar dapat memberikan responnya terhadap performance Restoran MP Steak, Bogor. Jika dalam satu meja terdapat sebuah keluarga maka yang menjadi responden adalah anggota keluarga yang bersedia untuk diwawancarai. Waktu pengambilan sampel dilakukan pada pukul 14.00 sampai dengan pukul 21.30 setiap hari Selasa sampai dengan Minggu. Waktu pengambilan sampel yang demikian diharapkan dapat mewakili keseluruhan responden yang berkunjung ke Restoran MP Steak, Bogor.
4.4. Metode Pengumpulan Data Data diperoleh melalui metode wawancara terstruktur yaitu metode wawancara yang dilengkapi dengan kuesioner yang telah disiapkan. Kuesioner diberikan kepada konsumen yang sedang berada di Restoran MP Steak, Bogor yang kemudian diminta untuk mengisi kuesioner yang diberikan. Konsumen memberikan jawaban pada tempat yang telah disediakan. Kuesioner yang dibagikan terdiri dari tiga bagian yaitu bagian pertama berupa pertanyaan-pertanyaan yang terkait dengan identitas responden, bagian kedua berupa pertanyaan-pertanyaan yang terkait dengan tingkat kepentingan konsumen terhadap performance Restoran MP Steak, Bogor dan bagian terakhir berupa pertanyaan-pertanyaan yang terkait dengan tingkat pelaksanaan (kinerja) perusahaan terhadap performance Restoran MP Steak, Bogor. Dengan jumlah responden sebanyak seratus dan cara pengisisan kuesioner yang demikian diharapkan dapat diperoleh informasi yang benar-benar mencerminkan keadaan sebenarnya.
4.5. Metode Pengolahan Data 4.5.1. Uji Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. Dalam menyusun kuesioner, pertanyaan yang ingin diajukan perlu dipastikan. Untuk menentukannya, sebelumnya harus sudah jelas variabel apa yang diukur. Variabel masih dapat dipecah menjadi subvariabel atau indikator (Simamora, 2004). Menurut Ramadian (2004), item pertanyaan dikatakan valid jika mempunyai dukungan yang kuat terhadap skor total atau memiliki korelasi yang tinggi terhadap skor total sehingga langkah yang harus dilakukan adalah dengan mengkorelasikan setiap item pertanyaan dengan skor total. Perhitungan korelasi antara masing- masing pertanyaan dengan skor total pada penelitian ini menggunakan teknik korelasi Product Moment. Jika diperoleh rhitung positif dan rhitung lebih besar dari rtabel maka butir pertanyaan tersebut valid. Perhitungan indeks validitas dengan korelasi Product Moment menggunakan paket program komputer SPSS (Statistical Program for Social Science) 14.00 for windows. Rumus korelasi Product Moment adalah : r=
n(∑ XY ) − (∑ X ∑ Y )
[n∑ X
2
][
− (∑ X ) n ∑ Y 2 − (∑ Y ) 2
dimana : X = skor pertanyaan Y = skor total pertanyaan n = banyaknya butir pertanyaan r = indeks validitas
2
]
4.5.2. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang reliable adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang- ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Asumsinya, tidak terdapat perubahan psikologis pada responden sehingga berapa kalipun pengambilan pengambilan data dilakukan maka akan memperoleh data yang sesuai dengan kenyataan (Simamora, 2004). Menurut Simamora (2004) terdapat dua jenis reliabilitas, yaitu reliabilitas eksternal dan reliabilitas internal. Reliabilitas internal diperoleh dengan menganalisis dua kelompok data, baik dari perangkat kuesioner yang berbeda maupun sama. Reliabilitas internal diperoleh dengan menganalisis data yang berasal dari satu kali pengujian kuesioner. Pada penelitian ini, uji reliabilitas diukur dengan menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Jika diperoleh ralpha positif dan ralpha lebih besar dari rtabel maka pengukuran yang digunakan adalah reliabel. Perhitungan indeks reliabilitas dengan rumus Cronbach’s Alpha menggunakan paket program komputer SPSS (Statistical Program for Social Science) 14.00 for windows. Rumus koefisien Cronbach’s Alpha adalah :
r 11
2 k ∑ α b = 1− k − 1 αt 2
dimana : r 11 = reliabilitas instrument k = banyak butir pertanyaan a t 2 = varian total Sa b2 = jumlah varian butir
4.5.3. Analisis Deskriptif Data mengenai karakteristik umum responden serta respon konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan performance Restoran MP Steak, Bogor akan dikelompokan dalam bentuk tabel berdasarkan kesamaan jawabannya. Tabel-tabel ini kemudian dianalisis berdasarkan faktor- faktor yang dominan dari atribut-atribut yang diamati untuk mengetahui bagaimana karakteristik umum responden serta respon konsumen berdasar tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan terhadap performance Restoran MP Steak, Bogor.
4.5.4. Importance Performance Analysis Untuk mengetahui bagaimana respon konsumen terhadap performance Restoran MP Steak, Bogor dilakukan dengan cara deskriptif kuantitatif. Metode yang digunakan untuk menganalisis respon konsumen terhadap performance Restoran MP Steak, Bogor adalah Importance-Performance Analysis. Sebelum melakukan pengolahan data, terlebih dahulu dilakukan pemeriksaan (editing) data terhadap kuesioner. Tingkat kepentingan adalah seberapa penting suatu atribut performance bagi konsumen. Dalam menjelaskan tingkat kepentingan, digunakan skala Likert yang juga disebut summated-ratings scale. Data yang diperoleh berguna untuk mengetahui tingkat kepentingan secara nyata dari atribut performance. Pertanyaan yang diberikan adalah pertanyaan tertutup responden diminta untuk memilih jawaban dari pilihan yang ada. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas
paling rendah, diberi angka 1 (tidak penting) sampai paling tinggi, diberi angka 5 (sangat penting). Skor tingkat kepentingan dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5.
Skor Tingkat Kepentingan (Harapan) Pilihan Jawaban Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting
Skor (Nilai) 1 2 3 4 5
Tingkat pelaksanaan adalah bagaimana kinerja yang telah diberikan Restoran MP Steak, Bogor terhadap harapan pelanggannya. Sama halnya dengan menjelaskan tingkat kepentingan, dalam menjelaskan tingkat pelaksanaan juga digunakan pilihan jawaban dengan skala Likert. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah, diberi angka 1 (tidak baik) sampai paling tinggi, diberi angka 5 (sangat baik). Skor tingkat pelaksanaan (kinerja) dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6.
Skor Tingkat Pelaksanaan (Kinerja) Pilihan Jawaban Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik
Skor (Nilai) 1 2 3 4 5
Secara matematis rumus yang digunakan untuk mendapatkan jumlah skor setiap atribut performance adalah sebagai berikut: Ns = S (Nj × Ni)
dimana: Ns = skor yang diberikan responden terhadap masing- masing atribut Nj = jumlah jawaban responden dari setiap atribut Ni = nilai masing- masing responden dari setiap atribut
Untuk menentukan rentang skor responden pada penelitian ini dibuat skala numerik dengan rumus sebagai berikut: Rs =
(m − n) b
dimana: Rs = rentang skala m = skor tertinggi n = skor terendah b = jumlah kelas (dalam penelitian ini digunakan lima kategori sebagai kelas)
Ukuran jawaban responden: 1. Nilai/skor terkecil yang mungkin diperoleh adalah 100 2. Nilai/skor terbesar yang mungkin diperoleh adalah 500 Jadi besar range untuk setiap kelas adalah sebesar (500-100)/5 = 80 Maka pembagian kelas berdasar tingkat kepentingan adalah: 1. 100-179 berarti tidak penting 2. 180-259 berarti kurang penting 3. 260-339 berarti cukup penting 4. 340-419 berarti penting 5. 420-500 berarti sangat penting Untuk pembagian kelas berdasar tingkat pelaksanaan adalah: 1. 100-179 berarti tidak baik 2. 180-259 berarti kurang baik 3. 260-339 berarti cukup baik 4. 340-419 berarti baik
5. 420-500 berarti sangat baik Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari performance Restoran MP Steak, Bogor. Sementara itu untuk menghitung tingkat kesesuaian konsumen dapat dilakukan dengan cara melakukan perbandingan rata-rata skor pelaksanaan dan rata-rata skor kepentingan. Menurut Nasution (2004) tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelaksanaan (kinerja) performance Restoran MP Steak, Bogor. Adapun rumus yang digunakan adalah TKi =
Xi x 100% Yi
dimana : TKi = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian pelaksanaan (kinerja) perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan konsumen Selanjutnya skor penilaian kinerja perusahaan dan skor penilaian kepentingan responden di rata-rata dan diformulasikan ke dalam Matriks Importance-Performance. Masing- masing atribut diposisiskan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat pelaksanaan (kinerja)
( )
atau nilai indeks tingkat pelaksanaan X menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X. Sementara posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh nilai indeks tingkat kepentingan atau skor rata-rata tingkat kepentingan konsumen terhadap
()
atribut Y .
X=
∑ Xi n
Y =
∑ Yi n
dimana : X = Nilai indeks tingkat pelaksanaan (kinerja) perusahaan Y = Nilai indeks tingkat kepentingan konsumen n = jumlah responden
Matriks Importance-Performance yang digunakan adalah suatu bangun yang dibagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X, Y). Matriks Importance-Performance dapat dilihat pada Gambar 3. Xi =
∑ Xi K
Yi =
∑ Yi K
dimana: X = Nilai rata-rata indeks tingkat pelaksanaan (kinerja) perusahaan Y = Nilai rata-rata indeks tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen K = banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen
Harapan Y
Attributes to Improve
Attributes to Maintance
Atributes to Maintance
Atributes to De-emphasize
Y
0
Kinerja X Gambar 3. Matriks Importance-Performance Sumber : Rangkuti (2006)
X
Matriks Importance-Performance terdiri dari empat kuadran : kuadran pertama terletak di sebelah kiri atas, kuadran kedua di sebelah kanan atas, kuadran ketiga di sebelah kiri bawah, dan kuadran keempat di sebelah kanan bawah. Strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing- masing variabel pada kempat kuadran tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : a. Kuadran 1 (prioritas utama) Ini adalah wilayah yang memuat faktor- faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang ia harapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya adalah perusahaan melakukan perbaikan secara terus- menerus sehingga performance variabel yang ada dalam kuadran ini akan meningkat. b. Kuadran 2 (pertahankan prestasi) Ini adalah wilayah yang memuat faktor- faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor- faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasaannya relatif lebih tinggi. Variabel- variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan. c. Kuadran 3 (prioritas rendah) Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel- variabel yang termasuk dalam kuadran
ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. d. Kuadran 4 (berlebihan) Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabelvariabel yang termasuk dalam kudran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
4.5.5. Customer Satisfaction Index Customer Satisfaction Index atau Indeks Kepuasan Pelanggan digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh terhadap performance Restoran MP Steak, Bogor dengan melihat tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari atribut atau indikator performance tersebut. Cara untuk mengukur indeks ini dilakukan melalui empat tahapan, yaitu menghitung1 : 1.
Weighting Factors (WF) adalah fungsi dari mean importance score (MIS- i) masing- masing atribut atau indikator dalam bentuk persentase (%) dari total mean importance score (MIS-t) untuk seluruh atribut atau indikator yang diuji : Weight Factor =
MIS − i × 100% TotalMIS
dimana : i= atribut ke-
1
Stratford-on-Avon District Council Customer Satisfaction Index June 2004 RESULTS . www.stratford.gov.uk. 12 Februari 2006
2.
Weighted Score (WS) adalah fungsi dari mean satisfaction score (MSS) dikali dengan weighting factors (WF) : WS = MIS × WF
3.
Weighted Average Total (WAT) adalah fungsi dari total weighted score (WS) atribut atau indikator ke-1 (a-1) hingga atribut atau indikator ke-32 (a-32) : WAT = WSa-1 + WSa-2 + WSa-3 +……+ WSa-32
4.
Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu fungsi dari weighted average (WA) dibagi highest scale (HS/ skala maksimum yang dipakai dalam riset ini) dikalikan 100% : CSI =
WA × 100% HS
Kriteria indeks kepuasan menggunakan kisaran 0.00 hingga 1.00 (tidak puas sampai dengan sangat puas), yang dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7.
Kriteria Nilai Indeks Kepuasan Konsumen Nilai IKP Kriteria 0.81-1.00 Sangat Puas 0.66-0.80 Puas 0.51-0.65 Cukup Puas 0.35-0.50 Kurang Puas 0.00-0.34 Tidak Puas Sumber : Panduan Survei Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo dalam Taufiq, 2004
4.6. Dimensi Performance dan Indikatornya Variabel pengukuran dimensi performance restoran yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat dalam Tabel 8. Dimensi tersebut terdiri dari sembilan dimensi performance restoran dan masing- masing dimensi tersebut dibagi lagi ke dalam 32 indikator dimensi performance restoran.
Cara mengetahui atribut atau indikator yang akan diteliti dalam penelitian ini diketahui dengan metode judgment (Simamora, 2004). Pada metode ini atribut yang akan diteliti disusun sendiri berdasarkan studi terhadap literatur sebelumnya dan mengacu pada buku perilaku konsumen karangan Engel et al. (1995).
Tabel 8. Dimensi Performance dan Indikatornya Dimensi Performance Indikator Lokasi
1.
Kemudahan dalam menjangkau lokasi
2.
Jalan keluar-masuk menuju lokasi
3.
Akses transportasi umum
4.
Sarana parkir yang memadai
5.
Keamanan tempat parkir
6.
Variasi jenis makanan dan minuman yang tersedia
7.
Kualitas makanan dan minuman yang baik
8.
Higienis makanan dan minuman
Harga
9.
Harga makanan dan minuman yang ditawarkan
Personel Penjualan
10. Keramahan dan kesopanan pramusaji
Sifat dan Kualitas Keragaman
11. Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual 12. Kesiagapan pramusaji dalam melayani konsumen 13. Jumlah pramusaji yang melayani 14. Penampilan pramusaji Pelayanan yang diberikan
15. Kecepatan penyajian makanan dan minuman 16. Kecepatan transaksi 17. Pembayaran dengan credit card 18. Kemasan bawa pulang
Atribut Fisik Restoran
19. Dekorasi ruangan 20. Tata letak kursi dan meja 21. Ketersediaan toilet 22. Ketersediaan mushola
Atmosfer Restoran
23. Pemilihan warna ruangan 24. Pencahayaan ruangan 25. Musik 26. Kebersihan ruangan 27. Kebersihan toilet 28. Kebersihan mushola 29. Aroma ruangan 30. Kesejukan ruangan
Iklan atau Promosi
31. Penggunaan iklan
Pelayanan sesudah transaksi
32. Tanggapan terhadap keluhan
4.7. Definisi Konseptual 1. Konsumen adalah orang yang sedang melakukan pembelian di Restoran MP Steak, Bogor untuk dikonsumsi di tempat atau dibawa pulang pada saat peneliti berada di lokasi. 2. Responden adalah pengunjung Restoran MP Steak, Bogor yang sedang melakukan pembelian serta bersedia mengisi kuisioner atau diwawancarai. 3. Dimensi performance diukur dari beberapa dimensi, yaitu: lokasi, sifat dan kualitas keragaman, harga, personel penjualan, pelayanan yang diberikan, atribut fisik restoran, atmosfer restoran, iklan atau promosi, dan pelayanan sesudah transaksi. 4. Kemudahan dalam menjangkau lokasi adalah lokasi restoran yang dekat dengan sarana transportasi yang ada, letak restoran yang tidak tersembunyi sehingga memudahkan konsumen untuk menemukan restoran tersebut. 5. Jalan keluar masuk menuju lokasi adalah lokasi restoran yang terletak di jalan besar, dan lalu lintas di sekitar restoran yang tidak macet sehingga memudahkan konsumen untuk keluar masuk restoran. 6. Akses transportasi umum adalah kemudahan mencapai lokasi dengan menggunakan sarana transportasi angkutan umum. 7. Sarana parkir yang memadai adalah area parkir yang ada mampu menampung seluruh kendaraan konsumen yang berkunjung ke restoran tersebut, terutama pada akhir pekan dimana jumlah pengunjung mengalami peningkatan. 8. Keamanan tempat parkir adalah terjaganya keamanan kendaraan yang di parkir di area parkir restoran dari lalu lalang kendaraan dan bentuk-bentuk kriminal.
9. Variasi jenis makanan dan minuman yang tersedia adalah banyaknya jumlah menu yang ditawarkan Restoran MP Steak, Bogor kepada konsumen berupa makanan dan minuman. 10. Kualitas makanan dan minuman yang baik adalah makanan dan minuman yang disajikan memiliki mutu yang baik sehingga tidak merugikan konsumen dalam mengkonsumsi produk yang ditawarkan. 11. Higienis makanan dan minuman adalah kebersihan makanan dan minuman dari benda-benda asing. 12. Harga yang ditawarkan adalah kesesuaian harga makanan dan minuman yang dijual dengan porsi dan kualitas yang ditawarkan. 13. Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah diukur dengan pelayanan pramusaji dengan bersikap ramah, senyum, dan komunikatif. 14. Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual adalah pramusaji dapat mengenal dengan baik produk yang dijual sehingga dapat menjelaskan kepada konsumen jika konsumen tidak mengetahui jenis produk tersebut. 15. Kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen adalah kecepatan pramusaji dalam menanggapi kebutuhan konsumen. 16. Jumlah pramusaji yang melayani adalah banyaknya pramusaji yang dapat melayani konsumen. 17. Penampilan pramusaji adalah pakaian yang digunakan pramusaji berupa seragam yang harus bersih, rapih serta sopan. 18. Kecepatan penyajian makanan dan minuman adalah waktu yang diperlukan untuk menyajikan makanan dan minuman sampai ke tangan konsumen.
19. Kecepatan transaksi adalah kecepatan kasir dalam melakukan perhitungan total jumlah transaksi konsumen dan melayani pembayaran konsumen. 20. Pembayaran dengan credit card adalah fasilitas yang disediakan restoran dalam melayani pembayaran menggunakan credit card bagi konsumen yang membayar bukan dengan uang tunai. 21. Kemasan bawa pulang adalah bungkus yang digunakan apabila konsumen membeli produk MP Steak untuk dibawa pulang. 22. Dekorasi ruangan adalah hiasan atau aksesoris yang berada dalam ruangan restoran. 23. Tata letak kursi dan meja atau lay out adalah penataan meja dan kursi yang jaraknya tidak terlalu berdekatan sehingga terlihat rapih dan tidak menggangu pergerakan konsumen. 24. Ketersediaan toilet adalah tersedianya jumlah toilet yang memadai dan mudah ditemukan. 25. Ketersediaan mushola adalah tersedianya mushola bagi konsumen muslim yang akan melakukan sholat. 26. Pemilihan warna ruangan adalah penggunaan warna yang tepat untuk dinding, dan lantai toko sehingga dapat menimbulkan kesan yang nyaman. 27. Pencahayaan ruangan adalah terdapatnya lampu yang cukup dalam ruangan sehingga memberikan pencahayaan yang cukup. 28. Musik adalah alunan musik yang dapat dinikmati oleh konsumen pada saat berada di restoran tersebut. 29. Kebersihan ruangan adalah kebersihan lantai, dinding, meja, dan kursi dari berbagai jenis kotoran.
30. Kebersihan toilet adalah keadaan toilet yang tidak terdapat kotoran pada dinding, lantai, kloset, dan westafel serta tersedianya air yang bersih dan tidak adanya bau yang tidak sedap. 31. Kebersihan mushola adalah keadaan lantai dan perlengkapan sholat dalam mushola yang bersih. 32. Aroma ruangan adalah keharuman yang dirasakan ketika berada di dalam restoran. 33. Kesejukan ruangan adalah temperatur ruangan yang sejuk sehingga menimbulkan kesan santai dan menyenangkan. 34. Penggunaan iklan adalah sarana penggunaan iklan oleh restoran dalam memperkenalkan produknya agar lebih dikenal konsumen. 35. Tanggapan terhadap keluhan adalah pihak manajemen restoran cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan konsumen.
BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
5.1. Sejarah Perusahaan Restoran MP Steak, Bogor berdiri pada tanggal 1 Mei 2004, yang merupakan pengembangan usaha dari Macaroni Panggang yang berdiri tanggal 1 Oktober 2001, oleh pemiliknya yang terdiri dari tiga orang yaitu Ibu Baby Ahnan, Ibu Susi Gunadi, dan Ibu Tintin Kuraesin. Restoran MP Steak, Bogor terletak di lantai dua dalam bangunan yang sama dengan Macaroni Panggang. Lokasi dari bangunan ini adalah terletak di Jalan Salak no. 24, Bogor. Pemilihan lokasi karena pemilik menyukai bangunan tua yang klasik dan dekat dengan alam. Usaha Macaroni Panggang merupakan sebuah wujud nyata dari sebuah ide untuk menyalurkan hobi memasak, membuat kue, dan mengisi waktu luang. Awalnya Macaroni Panggang ditujukan sebagai sebuah toko untuk membeli macaroni panggang (makanan ringan khas Italia) yang bersifat take away (dibawa pulang). Usaha ini merupakan pengembangan usaha dari Pia Apple Pie yang juga dimiliki oleh ketiga pemiliknya. Konsep take away akhirnya bergeser menjadi take away and dine in. Macaroni Panggang menyediakan sarana bagi konsumennya untuk mencicipi makanannya di tempat. Perubahan konsep tersebut bertujuan untuk menggunakan sarana yang ada serta menambah pendapatan. Usaha ini terus berkembang dan dikenal oleh masyarakat. Konsumennya tidak hanya berasal dari Kota Bogor sendiri tetapi juga dari luar kota, seperti Jakarta, Depok, Tangerang, Bekasi, bahkan dari Bandung. Jumlah konsumen yang semakin meningkat, terutama saat
akhir pekan, membuat pihak Macaroni Panggang mencari solusi untuk menampung konsumennya. Akhirnya, tercetuslah ide untuk membuat sebuah tempat makan di lantai dua bangunan tersebut. Maka didirikanlah Restoran MP Steak, Bogor dengan memanfaatkan ruangan yang tidak terpakai sebelumnya. Ide pembuatan Restoran MP Steak, Bogor muncul karena di Bogor belum ada sebuah steak house. Disamping itu tujuan dibukanya Restoran MP Steak, Bogor adalah untuk menampung jumlah konsumen yang banyak, yang mendatangi Macaroni Panggang. Warna bangunan ini adalah hitam putih sedangkan untuk warna interior, warna lampu serta kursi didominasi warna coklat dan warna merah. Warna merah melambangkan kesegaran sepotong daging yang merupakan bahan utama steak. Sedangkan warna coklat melambangkan kematangan daging setelah dibakar.
5.2. Struktur Organisasi Perusahaan Struktur organisasi Restoran MP Steak, Bogor tergolong klasik atau tradisional. Kekuasaan tertinggi berada di tangan pemiliknya, yaitu Ibu Baby Ahnan, Ibu Susi Gunadi, dan Ibu Tintin Kuraesin. Restoran MP Steak, Bogor memiliki seorang manajer, yaitu Ibu Rita yang kini juga telah menjadi pemilik restoran tersebut. Restoran MP Steak, Bogor memiliki dua puluh orang karyawan yang terdiri dari satu orang manajer, satu orang supervisor, satu orang wakil supervisor, empat orang divisi waiter/pelayan, satu orang divisi cashier, tiga orang divisi umum, empat orang divisi bar, dan lima orang divisi dapur. Dari dua puluh orang karyawan, dua belas orang diantaranya adalah laki- laki sedangkan sisanya
perempuan. Disamping jumlah karyawan tersebut, terdapat tiga orang karyawan part time yang terdiri dari dua orang waiter serta satu tukang parkir. Struktur organisasi Restoran MP Steak, Bogor dapat dilihat pada Gambar 4.
Pemilik
Manajer
Supervisor
Div. Waiter
Div. Cashier
Wakil Supervisor
Div. Umum
Div. Bar
Div. Dapur
Gambar 4. Struktur Organisasi Restoran MP Steak, Bogor
Manajer bertugas untuk melihat perkembangan usaha restoran ini. Manajer bertugas untuk mengawasi perkembangan naik atau turunnya pendapatan restoran serta melihat penyebab perubahan tersebut, kemudian mencari solusinya. Selain itu manajer juga bertugas untuk memotivasi karyawan. Supervisor berugas untuk mengawasi kinerja karyawan serta menangani masalah-masalah yang ada termasuk menangani konsumen saat konsumen memberikan keluhan dan wakil
supervisor bertugas untuk membantu supervisor dan mengemban tugas supervisor saat supervisor tidak ada atau sedang libur. Divisi waiter bertugas untuk mengantarkan makanan dari dapur sampai ke tangan konsumen. Divisi cashier bertugas untuk melayani pembayaran. Divisi umum bertugas untuk membersihkan ruangan dan membeli kekurangan bahan baku. Divisi bar bertugas untuk membuat makanan dan minuman ringan, seperti appetizer, snack, dan dessert. Divisi dapur bertugas untuk membuat menu utama. Sistem manajemen Restoran MP Steak, Bogor masih bersifat tradisional dengan sifat kekeluargaan karena job description yang tidak mutlak berlaku. Jika restoran sedang ramai maka wakil supervisor dan cashier pun bisa menjadi waiter. Restoran MP Steak, Bogor memiliki waiter yang seluruhnya laki- laki dengan pertimbangan memiliki fisik yang kuat sedangkan divisi dapur seluruhnya ibu- ibu dengan pertimbangan memiliki kemampuan memasak yang dapat diandalkan dan tanggung jawab yang besar. Dalam struktur organisasi Restoran MP Steak, Bogor terdapat sebuah tim inti yang ditujukan untuk mengangkat masalah yang berhubungan dengan Restoran MP Steak, Bogor untuk segera dicari solusi atau jalan keluarnya (problem solver). Rapat mingguan tim inti dilakukan bersama dengan pemilik restoran pada hari Minggu pukul 07.00 WIB.
5.3. Operasional Perusahaan Restoran MP Steak, Bogor buka mulai pukul 07.00 sampai dengan pukul 22.00 WIB. Jam kerja karyawan Restoran MP Steak, Bogor adalah selama 10 jam kerja. Terdiri dari dua shift, yaitu shift pertama mulai pukul 07.00 sampai dengan
pukul 17.00 WIB sedangkan shift kedua mulai pukul 12.00 sampai dengan pukul 22.00 WIB. Karyawan dberikan hari libur sebanyak satu hari dalam seminggu. Hari libur hanya hari Senin sampai dengan hari Kamis sedangkan hari Jum’at sampai dengan Minggu tidak ada karyawan yang libur, hal ini dikarenakan pada hari- hari tersebut jumlah konsumen yang mendatangi Restoran MP Steak, Bogor cukup banyak sehingga dibutuhkan jumlah tenaga karyawan yang banyak.
5.4. Strategi Pemasaran Perusahaan 1. Promosi Strategi promosi yang dilakukan oleh pihak Restoran MP Steak, Bogor saat ini hanya melalui yellow pages dan papan billboard yang berada di depan jalan masuk English First dan di depan Hotel Pangrango. Penyebaran brosur dan leaflet hanya dilakukan pada saat launching. Kegiatan ini dilakukan di sekitar lampu merah serta dititipkan pada agen koran yang berada di stasiun dan pedagang-pedagang eceran. Selain penyebaran brosur dan leaflet, kegiatan promosi lain yang dilakukan pada saat launching adalah pemberian diskon sebesar 15-20 persen, yang berjalan selama dua bulan. 2. Harga Restoran MP Steak, Bogor memiliki harga jual yang sudah termasuk pajak sehingga besarnya pajak tidak ditambahkan lagi pada harga yang tertera di daftar menu restoran. 3. Produk Restoran MP Steak, Bogor memiliki beragam menu makanan dan minuman yang ditawarkan. Mulai dari menu utama steak, menu tradisional, makanan
pembuka dan makanan penutup yang bervariasi serta jenis minuman yang juga bervariasi. Daftar menu Restoran MP Steak, Bogor dapat dilihat pada Lampiran 4. Restoran MP Steak, Bogor juga menyediakan beberapa macam kue. Makanan dan minuman yang disajikan restoran ini memiliki kualitas yang baik. Restoran MP Steak, Bogor senantiasa berusaha menyajikan yang terbaik bagi konsumennya. 4. Distribusi Restoran MP Steak, Bogor terletak pada lokasi yang cukup strategis sehingga memudahkan konsumen untuk menemukannya. Restoran ini tidak memiliki cabang dimana pun sehingga cukup banyak konsumen yang berasal dari luar kota Bogo r yang datang ke restoran ini.
BAB VI HASIL DAN PEMBAHASAN
6.1. Karakteristik Umum Responden Responden yang dipilih adalah konsumen Restoran MP Steak, Bogor yang sedang makan dan berada di lokasi penelitian pada saat dilaksanakan survey. Jumlah responden yang diambil adalah sebanyak 100 orang. Karakteristik umum responden dapat dijelaskan dengan variabel domisili, jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan, pekerjaan, status perkawinan, serta pendapatan per bulan. Berdasarkan Tabel 9, terlihat bahwa dari seluruh responden sebanyak 48 persen berasal dari Jakarta sedangkan responden kedua terbesar berasal dari Bogor yaitu sebanyak 38 persen. Sisanya berasal dari Depok, Bekasi, Tangerang, dan Bandung. Banyaknya responden yang berasal dari Jakarta dikarenakan pada hari Sabtu dan Minggu lebih banyak konsumen yang berasal dari Jakarta yang berkunjung ke Restoran MP Steak, Bogor. Sebagian besar responden berjenis kelamin perempuan, yaitu sebanyak 65 persen sedangkan sisanya sebanyak 35 persen berjenis kelamin laki- laki. Banyaknya responden yang berjenis kelamin perempuan menunjukkan minat perempuan untuk berkunjung ke restoran lebih besar daripada laki- laki. Berdasarkan umur sebagian besar responden berumur antara 17-24 tahun yaitu sebanyak 57 persen. Biasanya mereka adalah seorang yang belum menikah, yang berkunjung ke Restoran MP Steak, Bogor bersama teman, rekan kerja atau pasangannya. Responden kedua terbesar adalah yang berumur 25-34 tahun yaitu sebanyak 18 persen. Sebanyak 80 persen responden merupakan lulusan perguruan
tinggi, terdiri dari 56 persen sarjana, 14 persen diploma, dan pasca sarjana sebanyak 10 persen. Sedangkan sisanya berpendidikan SMA yaitu sebanyak 20 persen. Responden terbanyak berstatus sebagai karyawan swasta ya itu sebanyak 39 persen. Tidak berbeda jauh dengan jumlah responden pegawai swasta, jumlah responden yang berstatus pelajar/mahasiswa pun banyak, yaitu sebesar 37 persen. Sisanya berstatus pegawai negari sipil (lima persen), ibu rumah tangga sebanyak lima persen, wiraswasta sebanyak enam persen dan lainnya sebanyak enam persen. Sebagian besar responden belum menikah, yaitu sebanyak 76 persen sedangkan 24 persen lainnya sudah menikah. Responden yang belum menikah biasanya datang bersama teman, rekan kerja atau pasangannya. Sedangkan responden yang sudah menikah biasanya datang bersama keluarga. Responden terbanyak memiliki pendapatan per bulan kurang dari Rp 1.000.000,00 (35 persen). Hal ini karena banyaknya responden yang berstatus sebagai pelajar/mahasiswa. Urutan kedua responden terbanyak adalah mereka yang memiliki pendapatan per bulan antara Rp 1.000.000,00 sampai dengan Rp 1.999.999, sebanyak 27 persen dan 24 persen memiliki pendapatan per bulan lebih besar dari Rp 4.000.000,00. Responden lain memiliki pendapatan antara Rp 2.000.000,00 sampai dengan Rp 2.999.999,00 (10 persen) dan pendapatan antara Rp 3.000.000,00 sampai dengan Rp 3.999.999,00 (4 persen).
Tabel 9. Karakteristik Umum Responden Restoran MP Steak, Bogor Karakteristik Umum Kategori Jumlah Persentase (Orang) (%) Domisili Jakarta 48 48 Bogor 38 38 Depok 9 9 Bekasi 2 2 Tangerang 1 1 Bandung 1 1 Cibinong 1 1 Jenis Kelamin Perempuan 65 65 Laki- laki 35 35 Umur < 17 tahun 9 9 17-24 tahun 57 57 25-34 tahun 18 18 35-45 tahun 8 8 > 45 tahun 8 8 Tingkat Pendidikan SD SMP SMA 20 20 Diploma 14 14 Sarjana 56 56 Pasca Sarjana 10 10 Pekerjaan Pegawai Swasta 39 39 Pelajar/Mahasiswa 37 37 Wiraswasta 6 6 Pegawai Negeri Sipil 5 5 Ibu Rumah Tangga 5 5 Guru/Dosen 1 1 Pensiunan 1 1 Lainnya 6 6 Status Pernikahan Belum Menikah 76 76 Menikah 24 24 Pendapatan < Rp 1.000.000 35 35 Rp 1.000.000-1.999.999 27 27 Rp 2.000.000-2.999.999 10 10 Rp 3.000.000-3.999.999 4 4 > Rp 4.000.000 24 24
6.2. Hasil Pengujian Atribut Pengujian atribut dilakukan denga n cara menguji validitas dan reliabilitas dari alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kuesioner. Uji validitas menggunakan SPSS 14.00 terhadap 20 kuesioner untuk seluruh butir pertanyaan. Pengambilan 20 responden dilakukan di awal penelitian. Setelah melakukan uji validitas pada 20 kuesioner tersebut, data dari kuesioner tidak dipergunakan lagi untuk pengolahan lebih lanjut. Uji validitas menghasilkan nilai korelasi (r11 ) dari masing- masing atribut performance Restoran MP Steak, Bogor lebih besar dari nilai kritis pada tingkat kepercayaan 95 persen, yaitu nilai r tabel (0.05;30) sebesar 0.2327 (Lampiran 5 dan Lampiran 6). Hasil perhitungan ini menunjukan bahwa pertanyaan dalam kuesioner dianggap memiliki validitas artinya kuesioner tersebut mengukur aspek yang sama atau menghasilkan persepsi yang sama dari setiap responden sehingga layak untuk dipergunakan. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Perhitungan realibilitas terhadap 20 kuesioner menghasilkan nilai pada tingkat kinerja sebesar 0.950 dan pada tingkat kepentingan sebesar 0.929, yang lebih besar dari nilai kritis pada tingkat kepercayaan 95 persen, yaitu sebesar 0.2327 (Lampiran 5 dan Lampiran 6). Hal ini menunjukan bahwa kuesioner memiliki tingkat keandalan yang cukup tinggi dan dianggap reliabel, sehingga dapat dikatakan bahwa kemungkinan terjadinya kesalahan pengukuran dalam penggunaan kuesioner cukup rendah.
6.3. Respon Konsumen Terhadap Dimens i Performance Restoran MP Steak, Bogor
Dimensi performance Restoran MP Steak, Bogor terdiri atas sembilan dimensi, yang meliputi lokasi, sifat dan kualitas keragaman, harga, personel penjualan, pelayanan yang diberikan, atribut fisik restoran, atmosfer restoran, penggunaan iklan atau promosi, serta pelayanan sesudah transaksi. Kesembilan dimensi tersebut kemudian dibagi lagi menjadi 32 atribut performance Restoran MP Steak, Bogor. Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap dimensi performance Restoran MP Steak, Bogor dibagi kedalam lima skala, yaitu tidak penting, kurang penting, cukup penting, penting, dan sangat penting. Sedangkan penilaian berdasar tingkat pelaksanaan terhadap dimensi performance Restoran MP Steak, Bogor dibagi kedalam lima skala, yaitu tidak baik, kurang baik, cukup baik, baik, dan sangat baik.
6.3.1. Lokasi Lokasi merupakan salah satu faktor penting yang mempengaruhi keputusan konsumen untuk mengunjungi sebuah restoran. Disamping itu pemilihan lokasi yang tepat juga merupakan faktor penting keberhasilan sebuah usaha. Lokasi sebuah restoran yang baik dapat dilihat melalui faktor- faktor seperti letak yang strategis, terletak di jalan utama yang lebar dan tidak tersembunyi sehingga memudahkan konsumen untuk menjangkau restoran tersebut, serta adanya fasilitas parkir.
Dimensi lokasi meliputi kemudahan menjangkau lokasi, jalan keluar masuk menuju lokasi, akses transportasi umum, sarana parkir yang memadai, serta keamanan tempat parkir. Lokasi Restoran MP Steak, Bogor yang terletak di Jl. Salak no. 24 Bogor cukup mudah untuk dicapai, baik dengan kendaraan pribadi maupun dengan kendaraan umum.
6.3.1.1. Kemudahan Dalam Menjangkau Lokasi Kemudahan akses sebuah restoran merupakan pertimbangan dalam memilih sebuah restoran. Kemudahan dalam menjangkau restoran yang terletak di daerah yang strategis dengan jalan utama, tidak tertutup atau tersembunyi dapat membantu konsumen untuk menemukan restoran tersebut. Selain itu kemudahan dalam menjangkau lokasi juga dapat mengurangi waktu konsumen untuk mencapai lokasi tersebut. Hasil penelitian mengenai tingkat kepentingan serta tingkat pelaksanaan atribut kemudahan dalam menjangkau lokasi dapat dilihat pada Tabel 10 dan Tabel 11.
Tabel 10. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Kemudahan Dalam Menjangkau Lokasi, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Kepentingan (Orang) (%) Tidak penting 1 0 0 0 Kurang penting 2 2 2 4 Cukup penting 3 17 17 51 Penting 4 46 46 184 Sangat penting 5 35 35 175 Total 100 100 414
Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan, 35 persen responden menyatakan bahwa kemudahan menjangkau lokasi adalah sangat penting. Responden yang menyatakan penting sebanyak 46 persen sedangkan esponden yang menyatakan kemudahan menjangkau lokasi merupakan hal yang cukup penting sebanyak 17 persen dan kurang penting hanya sebanyak 2 persen. Skor total sebesar 414 menunjukkan bahwa secara keseluruhan atribut ini dianggap penting oleh konsumen. Lokasi yang strategis dan mudah dijangkau membantu konsumen untuk menemukan restoran tersebut. Kemudahan menjangkau lokasi dari rumah konsumen mempengaruhi keputusan konsumen untuk mendatangi restoran karena jika sulit dalam menjangkaunya maka konsumen akan malas untuk berkunjung. Hasil penelitian mengenai tingkat pelaksanaan kemudahan dalam menjangkau lokasi Restoran MP Steak, Bogor sebanyak 17 persen responden menyatakan sangat baik, 35 persen menyatakan baik, dan sebanyak 37 persen menyatakan cukup baik. Hanya 8 persen responden yang menyatakan kemudahan dalam menjangkau Restoran MP Steak, Bogor kurang baik dan 3 persen sisanya menyatakan tidak baik. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 11. Secara keseluruhan konsumen menilai kemudahan dalam menjangkau lokasi Restoran MP Steak, Bogor adalah baik. Hal ini ditunjukan oleh nilai total skor sebesar 355. Kemudahan dalam menjangkau lokasi Restoran MP Steak, Bogor, baik dari daerah Bogor maupun Jakarta, dinilai cukup baik oleh sebagian besar responden. Lokasi Restoran MP Steak, Bogor yang berada di tengah kota, di jalan besar yang biasa dilalui kendaraan, baik kendaraan pribadi maupun kendaraan umum, membuat konsumen mudah untuk menemukannya.
Tabel 11. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Kemudahan Dalam Menjangkau Lokasi, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Pelaksanaan (Orang) (%) Tidak baik 1 3 3 3 Kurang baik 2 8 8 16 Cukup baik 3 37 37 111 Baik 4 35 35 140 Sangat baik 5 17 17 85 Total 100 100 355
6.3.1.2. Jalan Keluar Masuk Menuju Lokasi Jalan keluar masuk menuju lokasi merupakan salah satu alasan konsumen dalam memilih sebuah restoran. Konsumen menginginkan jalan keluar masuk yang besar sehingga memudahkan konsumen untuk me ncapai lokasi. Jalan keluar masuk yang tidak macet juga membantu konsumen dalam mencapai lokasi.
Tabel 12. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Jalan Keluar Masuk Menuju Lokasi, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Kepentingan (Orang) (%) Tidak penting 1 0 0 0 Kurang penting 2 1 1 2 Cukup penting 3 17 17 51 Penting 4 48 48 192 Sangat penting 5 34 34 170 Total 100 100 415
Pada Tabel 12, atribut jalan keluar masuk menuju lokasi dinilai penting oleh 48 persen responden sedangkan 34 persen lainnya menyatakan bahwa jalan keluar masuk menuju lokasi merupakan hal yang sangat penting. Responden yang menyatakan bahwa jalan keluar masuk merupakan hal yang cukup penting sebanyak 17 persen sedangkan sisanya sebanyak 1 persen menyatakan kurang penting. Total skor untuk atribut ini sebesar 415 yang berarti bahwa secara
keseluruhan jalan keluar masuk menuju lokasi dinggap penting oleh konsumen. Konsumen menginginkan jalan keluar masuk yang lancar serta tidak terdapat kemacetan yang berarti sehingga memudahkan konsumen untuk keluar ataupun masuk.
Tabel 13. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Jalan Keluar Masuk Menuju Lokasi, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Pelaksanaan (Orang) (%) Tidak baik 1 3 3 3 Kurang baik 2 7 7 14 Cukup baik 3 41 41 123 Baik 4 31 31 124 Sangat baik 5 18 18 90 Total 100 100 354
Berdasarkan hasil wawancara yang terdapat pada Tabel 13, 18 persen responden menyatakan bahwa jalan keluar masuk menuju Restoran MP Steak, Bogor adalah sangat baik, 31 persen responden menyatakan baik, dan 41 persen menyatakan cukup baik. Sedangkan sebanyak 7 persen responden menyatakan kurang baik dan 3 persen sisanya menyatakan tidak baik. Penilaian total konsumen terhadap atribut ini adalah baik (354). Hal ini karena jalan keluar masuk Restoran MP Steak, Bogor yang tidak terhalangi oleh kemacetan dan dapat dicapai melalui dua jalur yang berbeda. Selain itu letak MP Steak yang berada di pinggir jalan raya sehingga memudahkan konsumen untuk keluar masuk restoran.
6.3.1.3. Akses Transportasi Umum Akses transportasi umum menjadi suatu hal yang mempengaruhi konsumen, terutama konsumen yang tidak memiliki kendaraan pribadi, dalam memilih sebuah restoran. Berdasarkan Tabel 14, 38 persen responden menyatakan bahwa akses transportasi umum merupakan hal yang penting. Sedangkan 30 persen menyatakan sangat penting dan 24 persen menyatakan cukup penting. Hanya 6 persen responden yang menyatakan kurang penting dan 2 persen lainnya menyatakan tidak penting. Secara keseluruhan konsumen menilai akses transportasi umum untuk menjangkau sebuah restoran adalah penting (total skor 388). Akses transportasi umum penting bagi para konsumen yang tidak memiliki kendaraan pribadi. Bagi para pelajar atau mahasisiwa yang tidak memiliki kendaraan pribadi, akses transportasi umum menjadi penting. Hal ini diperkuat dengan jumlah responden pelajar atau mahasiswa sebanyak 37 persen.
Tabel 14. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Akses Transportasi Umum, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Kepentingan (Orang) (%) Tidak penting 1 2 2 2 Kurang penting 2 6 6 12 Cukup penting 3 24 24 72 Penting 4 38 38 152 Sangat penting 5 30 30 150 Total 100 100 388
Penilaian
responden
terhadap
tingkat
pelaksanaan
atribut
akses
transportasi umum dalam menjangkau Restoran MP Steak, Bogor 10 persen menyatakan sangat baik, 38 persen menyatakan baik, dan 36 persen menyatakan
cukup baik. Responden yang menyatakan akses transportasi umum untuk mencapai Restoran MP Steak, Bogor kurang baik sebanyak 13 persen dan 3 persen sisanya menyatakan tidak baik. Total skor atribut ini sebesar 339 sehingga secara keseluruhan kinerja atribut ini cukup baik. Hal ini karena terdapat angkutan kota nomor 03 yang melintas di depan Restoran MP Steak, Bogor sehingga bagi para konsumen yang tidak memiliki kendaraan pribadi dapat dengan mudah mencapai Restoran MP Steak, Bogor. Selain itu untuk menempuh Restoran MP Steak, Bogor pun dapat menggunakan angkutan kota no mor 09 ataupun nomor 08 bagi para konsumen yang melintas melewati jalan pajajaran. Data mengenai penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan atribut akses transportasi umum dapat dilihat pada Tabel 15.
Tabel 15. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Akses Transportasi Umum, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Pelaksanaan (Orang) (%) Tidak baik 1 3 3 3 Kurang baik 2 13 13 26 Cukup baik 3 36 36 108 Baik 4 38 38 152 Sangat baik 5 10 10 50 Total 100 100 339
6.3.1.4. Sarana Parkir Yang Memadai Sarana parkir yang memadai merupakan sesuatu yang diperlukan oleh konsumen, terutama bagi konsumen yang memiliki kendaraan pribadi. Besarnya lapangan parkir yang disediakan memberikan rasa nyaman bagi para konsumen yang hendak mengunjungi sebuah restoran. Para konsumen dapat dengan mudah
memarkirkan kendaraan mereka saat mereka akan menyantap makanan di sebuah restoran.
Tabel 16. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Sarana Parkir Yang Memadai, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Kepentingan (Orang) (%) Tidak penting 1 0 0 0 Kurang penting 2 4 4 8 Cukup penting 3 7 7 21 Penting 4 41 41 164 Sangat penting 5 48 48 240 Total 100 100 433
Tabel 16 memperlihatkan hasil penelitian terhadap kepentingan konsumen mengenai atribut sarana parkir yang memadai pada sebuah restoran, dimana sebanyak 48 persen responden menyatakan sarana parkir yang memadai merupakan hal yang sangat penting dan 41 persen menyatakan penting.. Responden yang menyatakan sarana parkir yang memadai merupakan hal yang cukup penting sebanyak 7 persen dan hanya 4 persen lainnya yang menyatakan kurang penting. Tidak ada responden yang menyatakan sarana parkir yang memadai merupakan hal yang tidak penting. Secara keseluruhan responden menilai sarana parkir yang tersedia adalah hal yang sangat penting. Konsumen merasa nyaman dengan adanya sarana parkir yang memadai karena konsumen tidak akan direpotkan saat akan memarkir kendaraannya. Ketersediaan sarana parkir juga dapat mengurangi kemacetan akibat kendaraan yang diparkir di tepi jalan.
Tabel 17. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Sarana Parkir Yang Memadai, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Pelaksanaan (Orang) (%) Tidak baik 1 4 4 4 Kurang baik 2 27 27 54 Cukup baik 3 40 40 120 Baik 4 22 22 88 Sangat baik 5 7 7 35 Total 100 100 301
Penilaian responden terhadap pelaksanaan sarana parkir yang dimiliki oleh Restoran MP Steak, Bogor 7 persen menyatakan sangat baik dan 22 persen menyatakan baik. Sebanyak 40 persen responden menyatakan sarana parkir Restoran MP Steak, Bogor cukup baik. Responden yang menyatakan sarana parkir kurang baik sebanyak 27 persen dan sisanya sebanyak 4 persen menyatakan tidak baik. Penilaian secara keseluruhan terhadap sarana parkir yang disediakan pihak restoran adalah cukup baik (skor total sebesar 301). Konsumen merasa sarana parkir yang disediakan cukup untuk menampung kendaraan milik konsumen. Tabel 17 memperlihatkan penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan atribut sarana parkir yang memadai.
6.3.1.5. Keamanan Tempat Parkir Faktor mempengaruhi
keamanan konsumen
tempat dalam
parkir
merupakan
memilih
sebuah
faktor restoran.
yang
dapat
Konsumen
menginginkan keamanan bagi kendarannya. Hal ini dapat memberikan ketenangan bagi konsumen selama konsumen menikmati hidangan di dalam restoran tersebut.
Tabel 18. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Keamanan Tempat Parkir, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Kepentingan (Orang) (%) Tidak penting 1 0 0 0 Kurang penting 2 0 0 0 Cukup penting 3 12 12 36 Penting 4 24 24 96 Sangat penting 5 64 64 320 Total 100 100 452
Berdasarkan Tabel 18, 64 persen responden menyatakan keamanan tempat parkir merup akan hal yang sangat penting. Sedangkan 24 persen lainnya menyatakan penting. Sebanyak 12 persen responden yang menyatakan faktor ini cukup penting, dan tidak ada responden yang menyatakan bahwa keamanan tempat parkir kurang penting bahkan tidak penting. Total skor sebesar 452 pada atribut ini menunjukan bahwa atribut ini secara keseluruhan sangat penting bagi konsumen. Hal ini karena konsumen menginginkan tempat parkir yang aman bagi kendaraannya sehingga konsumen tidak merasa khawatir saat memarkirkan kendaraannya. Konsumen tentu tidak menginginkan kendaraannya mengalami kerusakan atau kehilangan akibat diparkir saat mengunjungi sebuah restoran.
Tabel 19. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Keamanan Tempat Parkir, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Pelaksanaan (Orang) (%) Tidak baik 1 0 0 0 Kurang baik 2 3 3 6 Cukup baik 3 42 42 126 Baik 4 45 45 180 Sangat baik 5 10 10 50 Total 100 100 362
Berdasarkan pelaksanaannya, 45 persen responden menyatakan keama nan tempat parkir Restoran MP Steak Bogor baik, 10 persen menyatakan sangat baik, dan 41 persen menyatakan cukup baik. Hanya 3 persen responden yang menganggap sarana parkir yang dimiliki Restoran MP Steak, Bogor kurang aman. Tidak ada responden yang menyatakan keamanan tempat parkir Restoran MP Steak, Bogor tidak baik. Secara keseluruhan kinerja atribut ini dinilai baik (362). Konsumen menganggap sarana parkir yang dimiliki oleh Restoran MP Steak, Bogor aman untuk kendaraannya. Aman dari bentuk kejahatan kriminal maupun aman dari lalu lalang kendaraan yang melintas. Walaupun terkadang sarana parkir kurang menampung jumlah kendaraan pada saat akhir pekan atau hari libur sehingga konsumen harus memarkirkan kendaraannya di tepi jalan namun mereka menganggap bahwa hal tersebut masih cukup aman. Hal ini karena terdapat petugas yang menjaga kendaraan konsumen yang sedang diparkir.
6.3.2. Sifat dan Kualitas Keragaman Sebuah restoran harus memiliki sifat dan kualitas keragaman dari makanan yang dijual dengan baik. Hal tersebut merupakan sebuah hal yang penting bagi konsumen dan dapat mempengaruhi konsumen untuk memutuskan memillih sebuah restoran. Konsumen akan merasa puas dengan beragam makanan yang berkualitas yang ditawarkan oleh restoran tersebut. Dimensi sifat dan kualitas keragaman produk yang dijual Restoran MP Steak, Bogor dibagi kembali ke dalam beberapa indikator yaitu variasi dari jenis makanan dan minuman yang tersedia, kualitas makanan dan minuman yang baik, serta higienis makanan dan minuman.
6.3.2.1. Variasi Dari Jenis Makanan dan Minuman Yang Tersedia Sebuah restoran harus memiliki variasi makanan yang baik sehingga dapat memenuhi keinginan berbagai macam konsumen. Konsumen yang datang tidak sendiri, tentunya memiliki berbagai macam keinginan yang berbeda diantara satu dengan yang lainnya. Oleh karena itu sebuah restoran harus menyediakan variasi jenis makanan yang baik sehingga konsumen dapat memenuhi keinginan dalam satu tempat.
Tabel 20. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Variasi Jenis Makanan Yang Tersedia, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Kepentingan (Orang) (%) Tidak penting 1 0 0 0 Kurang penting 2 1 1 2 Cukup penting 3 16 16 48 Penting 4 38 38 152 Sangat penting 5 45 45 225 Total 100 100 427
Tabel 20 memperlihatkan tingkat kepentingan responden terhadap atribut variasi jenis makanan yang tersedia di sebuah restoran. Sebanyak 45 persen responden menyatakan sangat penting, 38 persen responden menyatakan penting. Sebanyak 16 persen responden menyatakan cukup penting sebuah restoran dalam menyediakan berbagai pilihan menu sedangkan 1 persen sisanya menyatakan kurang penting. Tidak ada responden yang menyatakan tidak penting. Penilaian keseluruhan responden terhadap atribut ini adalah sangat penting (total skor 427). Konsumen merasa sebuah restoran harus memiliki banyak variasi jenis makanan dan minuman sehingga konsumen memiliki banyak pilihan dalam memilih jenis makanan yang akan dikonsumsi. Sebuah restoran yang baik harus memiliki
banyaknya variasi jenis makanan dan minuman yang tersedia sesuai dengan keinginan konsumen. Selera konsumen yang berbeda juga menyebabkan atribut ini menjadi sangat penting. Berdasarkan respon konsumen yang terlihat pada Tabel 21, 16 persen responden mengatakan variasi jenis makanan dan minuman yang tersedia pada Restoran MP Steak, Bogor sangat baik, sebanyak 58 persen menyatakan baik. Responden yang menyatakan cukup baik sebanyak 25 persen. Sedangkan hanya 1 persen responden yang menyatakan kurang baik. Tidak ada responden yang mengatakan tidak baik. Total skor 389 artinya variasi jenis makanan dan minuman yang tersedia baik menurut konsumen. Restoran MP Steak, Bogor tidak hanya menyajikan berbagai jenis steak tetapi menyediakan berbagai jenis makanan lain bahkan makanan tradisional sekalipun. Jenis minuman yang disediakan pun terdiri dari berbagai pilihan. Selain menu yang ditawarkan oleh Restoran MP Steak, Bogor sendiri, konsumen dapat memilih serta mengkonsumsi makanan dan minuman yang ditawarkan oleh Macaroni Panggang yang berada di lantai 1. Pramusaji akan mengantarkan makanan dan minuman yang dipesan di Macaroni Panggang.
Tabel 21. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Variasi Jenis Makanan Yang Tersedia, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Pelaksanaan (Orang) (%) Tidak baik 1 0 0 0 Kurang baik 2 1 1 2 Cukup baik 3 25 25 75 Baik 4 58 58 232 Sangat baik 5 16 16 80 Total 100 100 389
6.3.2.2. Kualitas Makanan dan Minuman Yang Baik Sebuah restoran harus senantiasa menyajikan makanan dan minuman yang berkualitas sehingga tidak mengecewakan konsumennya. Makanan dan minuman adalah produk utama bagi sebuah restoran sehingga makanan dan minuman tersebut harus memiliki kualitas yang baik. Konsumen akan datang kembali ke restoran tersebut apabila kualitas makanan dan minumannya baik. Konsumen juga akan memberikan opini yang baik terhadap restoran tersebut sehingga kemungkinan konsumen akan memberitahukan rekan atau keluarganya untuk mendatangi restoran tersebut.
Tabel 22. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Kualitas Makanan dan Minuman yang Baik, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Kepentingan (Orang) (%) Tidak penting 1 0 0 0 Kurang penting 2 0 0 0 Cukup penting 3 6 6 18 Penting 4 35 35 140 Sangat penting 5 59 59 295 Total 100 100 453
Dari Tabel 22, terlihat bahwa sebanyak 59 persen responden menyatakan sangat penting bagi sebuah restoran untuk menyajikan makanan dan minuman dengan kualitas yang baik, sebanyak 35 persen lainnya menyatakan penting. Hanya sebanyak 6 persen responden menyatakan kualitas makanan dan minuman yang baik cukup penting. Tidak ada responden yang menyatakan kurang penting bahkan tidak penting. Total skor tingkat kepentingan 453 berarti atribut kualitas makanan dan minuman adalah sangat penting bagi konsumen. Konsumen merasa kualitas merupakan hal utama yang diperhatikan dalam mengkonsumsi makanan
dan minuman. Responden menyatakan rasa makanan yang enak dan lezat manggambarkan kualitas yang baik. Disamping itu, kesegaran makanan dan minuman yang disajikan serta kandungan gizi yang terdapat didalamnya juga menunjukkan kualitas yang baik. Makanan dan minuman yang berkualitas dapat menjadi daya tarik bagi konsumen untuk mengunjungi sebuah restoran. Sebaliknya makanan dan minuman yang tidak berkualitas akan menurunkan minat konsumen untuk mengunjungi sebuah restoran.
Tabel 23. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Kualitas Makanan dan Minuman yang Baik, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Pelaksanaan (Orang) (%) Tidak baik 1 0 0 0 Kurang baik 2 2 2 4 Cukup baik 3 26 26 78 Baik 4 56 56 224 Sangat baik 5 16 16 80 Total 100 100 386
Untuk pelaksanaannya diperlihatkan pada Tabel 23, dimana 56 persen responden menyatakan kualitas makanan dan minuman yang disajikan Restoran MP Steak, Bogor baik dan 16 persen menyatakan sangat baik. Responden yang menyatakan cukup baik sebanyak 26 baik dan hanya 2 persennya yang menyatakan kurang baik. Total skor tingkat pelaksanaan 386 berarti atribut kualitas makanan dan minuman pada Restoran MP Steak, Bogor dianggap baik oleh konsumen. Makanan dan minuman yang disajikan restoran ini memiliki rasa yang enak serta kesegaran yang terjaga (fresh). Makanan dan minuman merupakan produk yang tidak tahan lama sehingga perlu pembuatan yang baru dalam penyajiannya. Restoran MP Steak, Bogor selalu menyajikan makanan dan
minuman yang baru dibuat setelah pemesanan terjadi. Rasa yang khas dari setiap makanan yang disajikan menunjukan kualitas yang baik.
6.3.2.3. Higienis Makanan dan Minuman Makanan dan minuman, yang menjadi sajian utama sebuah restoran, merupakan kebutuhan pokok manusia. Makanan dan minuman yang disajikan harus terjamin kebersihannya. Makanan dan minuman yang bersih membantu menjaga kesehatan yang mengkonsumsinya.
Tabel 24. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Higienis Makanan dan Minuman, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Kepentingan (Orang) (%) Tidak penting 1 0 0 0 Kurang penting 2 0 0 0 Cukup penting 3 7 7 21 Penting 4 27 27 108 Sangat penting 5 66 66 330 Total 100 100 459
Berdasarkan hasil survey, 66 persen responden menyatakan higienis makanan dan minuman merupakan faktor penting di dalam memilih sebuah restoran. Sebanyak 27 persen lainnya menyatakan penting. Hanya sebanyak 7 persen responden yang menyatakan higienis makanan dan minuman merupakan faktor yang cukup penting. Tidak ada responden yang menyatakan kurang penting maupun tidak penting. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 24. Total skor 459 menunjukan atribut ini dianggap sangat penting oleh konsumen. Konsumen selalu menginginkan makanan dan minuman yang higienis baik dari segi pembuatan maupun penyajian karena kehigienisan makanan dan minuman penting untuk
kesehatan. Selain itu makanan dan minuman yang higienis juga menunjukan kualitas sebuah sajian. Makanan dan minuman yang higienis berawal dari cara pembuatan yang bersih dari segala jenis kotoran maupun benda asing yang dapat mencemari makanan dan minuman yang akan disajikan. Untuk pelaksanaan higienis makanan dan minuman pada Restoran MP Steak, Bogor 11 persen menyatakan sangat baik sedangkan sebanyak 63 persen menyatakan baik. Responden yang menyatakan higienis makanan dan minuman Restoran MP Steak, Bogor cukup baik sebanyak 23 persen sedangkan 3 persen lainnya menyatakan kurang baik. Tidak ada responden yang menyatakan tidak baik terhadap kehigienisan makanan dan minuman yang disajikan Restoran MP Steak, Bogor. Skor total 382 artinya Restoran MP Steak, Bogor telah dapat melaksanakan atribut ini dengan baik. Restoran MP Steak, Bogor selalu menyajikan makanan dan minuman yang higienis, bebas dari kotoran maupun benda asing yang dapat merugikan konsumen. Hal ini dapat dilihat dari cara pembuatan serta penyajian yang bersih. Kehigienisan ini telah juga menunjukan kualitas makanan dan minuman yang baik. Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan atribut higienis makanan dan minuman terdapat pada Tabel 25.
Tabel 25. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Higienis Makanan dan Minuman, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Pelaksanaan (Orang) (%) Tidak baik 1 0 0 0 Kurang baik 2 3 3 6 Cukup baik 3 23 23 69 Baik 4 63 63 252 Sangat baik 5 11 11 55 Total 100 100 382
6.3.3. Harga Harga merupakan faktor yang relatif bagi setiap konsumen. Bagi beberapa konsumen, harga merupakan determinan utama dalam memilih sebuah restoran tapi bagi konsumen lain ada faktor lain yang lebih penting dari harga. Konsumen yang tidak mementingkan harga lebih menyukai faktor- faktor seperti kualitas, serta kemudahan. Konsumen yang tidak mementingkan harga akan merasa puas jika kualitas makanan dan minuman yang disajikan sesuai dengan keinginannya walaupun harga yang ditawarkan cukup mahal.
Tabel 26. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Harga yang Ditawarkan, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Kepentingan (Orang) (%) Tidak penting 1 0 0 0 Kurang penting 2 3 3 6 Cukup penting 3 16 16 48 Penting 4 47 47 188 Sangat penting 5 34 34 170 Total 100 100 412
Hasil penelitian (Tabel 26) menunjukkan sebanyak 34 persen responden menyatakan harga yang ditawarkan sebagai faktor yang sangat penting dalam memilih sebuah restoran dan sebanyak 47 persen menyatakan penting. Hanya 16 persen lainnya yang menyatakan cukup penting dan sebanyak 3 persen yang menyatakan kurang penting. Tidak ada responden yang menyatakan harga menjadi faktor yang tidak penting. Total skor 412 menunjukan atribut harga adalah hal yang penting bagi konsumen. Harga yang ditawarkan harus sesuai dengan kualitas makanan yang diberikan. Konsumen menginginkan harga yang tidak terlalu mahal. Harga menjadi faktor penting bagi konsumen yang berstatus
sebagai pelajar atau mahasiswa. Hal ini didukung oleh jumlah responden yang berstatus pelajar atau mahasiswa sebanyak 37 persen. Harga yang murah dapat dijangkau oleh konsumen dari berbagai kalangan ekonomi. Penilaian responden terhadap harga yang ditawarkan oleh Restoran MP Steak, Bogor dapat dilihat pada Tabel 27. Sebanyak 3 persen responden menyatakan harga yang ditawarkan sangat baik, 35 persen menyatakan baik, dan 46 persen menyatakan cukup baik. Responden yang menyatakan harga pada Restoran ini kurang baik sebanyak 15 persen dan 1 persen menyatakan tidak baik. Total skor 324 artinya harga yang ditawarkan oleh Restoran MP Steak, Bogor dinilai cukup baik oleh responden. Harga yang ditawarkan Restoran MP Steak, Bogor relatif mahal namun responden memandang harga yang ditawarkan cukup baik dengan kualitas makanan dan minuman yang diberikan. Harga yang ditawarkan masih dapat dijangkau oleh konsumen. Konsumen menganggap harga yang ditawarkan tidak terlalu mahal jika dibandingkan dengan restoran yang menyajikan makanan yang sejenis.
Tabel 27. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Harga yang Ditawarkan, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Pelaksanaan (Orang) (%) Tidak baik 1 1 1 1 Kurang baik 2 15 15 30 Cukup baik 3 46 46 138 Baik 4 35 35 140 Sangat baik 5 3 3 15 Total 100 100 324
6.3.4. Personel Penjualan Personel penjualan atau pramusaji dalam sebuah restoran sangat dibutuhkan sebagai mediator antara konsumen dengan restoran. Konsumen memesan makanan atau minuman, meminta bantuan saat membutuhkan sesuatu, bahkan menyampaikan keluhan melalui pramusaji. Dimensi personel penjualan dibagi ke dalam beberapa indikator, yaitu keramahan dan kesopanan pramusaji, pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual, kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen, jumlah pramusaji yang melayani, serta penampilan pramusaji.
6.3.4.1. Keramahan dan Kesopanan Pramusaji Pramusaji yang menjadi mediator antara konsumen dan restoran harus dapat bersikap ramah dan sopan dalam melayani konsumennya. Konsumen menginginkan pelayanan yang terbaik dari sebuah restoran, tidak hanya dari segi kualitas makanan tetapi pelayanan yang ramah dan sopan dari pramusajinya. Restoran merupakan sebuah usaha yang tidak hanya menjual produk saja tetapi juga menjual jasa sehingga keramahan dan kesopanan pramusaji menjadi salah satu alat untuk memuaskan konsumen. Tabel 28. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Keramahan dan Kesopanan Pramusaji, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Kepentingan (Orang) (%) Tidak penting 1 0 0 0 Kurang penting 2 1 1 2 Cukup penting 3 9 9 27 Penting 4 38 38 152 Sangat penting 5 52 52 260 Total 100 100 441
Tabel 28 memperlihatkan penilaian konsumen terhadap kepentingan atribut keramahan dan kesopanan pramusaji. Sebanyak 52 persen responden mengatakan keramahan dan kesopanan pramusaji merupakan faktor yang sangat penting dalam memilih sebuah restoran dan 38 persen lainnya mengatakan penting. Responden yang menyatakan keramahan dan kesopanan pramusaji merupakan faktor yang cukup penting sebanyak 9 persen dan sisanya sebanyak 1 persen menyatakan kurang penting. Tidak ada responden yang menyatakan atribut ini tidak penting. Skor total 441 berarti keramahan dan kesopanan pramusaji dirasa sangat penting oleh konsumen. Konsumen merasa pramusaji merupakan orang yang akan berhadapan langsung dengannya saat konsumen membutuhkan bantuan. Keramahan dan kesopanan pramusaji harus selalu terjaga karena konsumen akan selalu menilai sikap tersebut. Dengan keramahan dan kesopanan yang diberikan oleh pramusaji dalam sebuah restoran, konsumen akan merasa nyaman serta merasa dilayani dengan baik. Untuk penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap keramahan dan kesopanan pramusaji Restoran MP Steak, Bogor diperlihatkan pada Tabel 29. Sebanyak 28 persen responden menyatakan keramahan dan kesopanan pramusaji Restoran MP Steak, Bogor sangat baik dan sebanyak 45 persen lainnya menyatakan pelaksanaan atribut ini baik. Sebanyak 21 persen responden menyatakan cukup baik dan 2 persen menyatakan kurang baik. Tidak ada responden yang menyatakan pelaksanaan atribut ini tidak baik. Skor total sebesar 395 menyatakan atribut ini dinilai baik oleh konsumen. Responden menilai pelayanan yang diberikan oleh pramusaji telah memenuhi standar pelayanana. Hal ini dikarenakan personel penjualan atau pramusaji yang dimiliki
restoran ini ramah dan sopan dalam menyambut maupun melayani konsumen. Pramusaji selalu memberikan senyuman terhadap setiap konsumen yang berkunjung. Sehingga konsumen merasa pramusaji, yang keseluruhannya laki- laki ini, telah memberikan pelayanan yang baik.
Tabel 29. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Keramahan dan Kesopanan Pramusaji, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Pelaksanaan (Orang) Tidak baik 1 0 0 0 Kurang baik 2 6 6 12 Cukup baik 3 21 21 63 Baik 4 45 45 180 Sangat baik 5 28 28 140 Total 100 100 395
6.3.4.2. Pengetahuan Pramusaji Terhadap Produk Yang Dijual Sebagai mediator, pramusaji harus memiliki pengetahuan yang baik tentang produk yang dijual dalam sebuah restoran. Konsumen membutuhkan pramusaji dalam memberikan gambaran mengenai produk apa saja yang dijual. Bagi konsumen yang baru pertama kali mengunjungi sebuah restoran, tentunya hal ini menjadi faktor pertimbangan dalam memilih sebuah restoran.
Tabel 30. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Pengetahuan Pramusaji Terhadap Produk Yang Dijual, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Kepentingan (Orang) (%) Tidak penting 1 0 0 0 Kurang penting 2 0 0 0 Cukup penting 3 12 12 36 Penting 4 40 40 160 Sangat penting 5 48 48 240 Total 100 100 436
Hasil
penelitian
menunjukkan
48
persen
responden
menyatakan
pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual merupakan faktor yang sangat penting dalam memilih sebuah restoran. Sebanyak 40 persen lainnya menyatakan atribut ini penting. Responden yang menyatakan cukup penting sebanyak 12 persen. Tidak ada konsumen yang menyatakan kurang penting maupun tidak penting. Total skor 436 menunjukan atribut ini adalah hal yang sangat penting bagi konsumen. Konsumen akan menanyakan kepada pramusaji mengenai jenis makanan yang tidak diketahui pada saat memilih sebelum kemudian memutuskan untuk memesan sebuah makanan dan minuman. Pramusaji harus dapat menjelaskan kepada konsumen pada saat konsumen menanyakannya.
Tabel 31. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Pengetahuan Pramusaji Terhadap Produk Yang Dijual, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Pelaksanaan (Orang) (%) Tidak baik 1 0 0 0 Kurang baik 2 3 3 6 Cukup baik 3 34 34 102 Baik 4 50 50 200 Sangat baik 5 13 13 65 Total 100 100 373
Penilaian responden mengenai pelaksanaan atribut pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual Restoran MP Steak, Bogor sebanyak 13 persen menyatakan sangat baik dan 50 persen menyatakan baik. Responden yang menyatakan pengetahuan pramusaji cukup baik sebanyak 34 persen dan 3 persen lainnya menyatakan kurang baik. Tidak ada responden yang menyatakan tidak baik terhadap pelaksanaan atribut ini. Total skor 373 berarti pelaksanaan atribut ini baik menurut responden. Responden menyatakan bahwa para pramusaji dalam
Restoran MP Steak, Bogor dapat menjelaskan kepada konsumen mengenai jenis makanan dan minuman yang dijual. Pramusaji restoran ini mengetahui dengan baik beragam makanan dan minuman yang ditawarkan.
6.3.4.3. Kesigapan Pramusaji Dalam Melayani Konsumen Respon yang baik dari seorang pramusaji dalam sebuah restoran terlihat dari kesigapannya melayani konsumen. Citra yang baik terhadap sebuah restoran dapat diciptakan melalui kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen. Konsumen menginginkan pramusaji yang dengan cepat menanggapi kebutuhan konsumen serta membantu konsumen apabila konsumen memerlukan bantuan.
Tabel 32. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Kesigapan Pramusaji Dalam Melayani Konsumen, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Kepentingan (Orang) (%) Tidak penting 1 0 0 0 Kurang penting 2 1 1 2 Cukup penting 3 7 7 21 Penting 4 47 47 188 Sangat penting 5 45 45 225 Total 100 100 436
Berdasarkan tingkat kepentingannya, Tabel 31 memperlihatkan sebanyak 45 persen responden menyatakan bahwa kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen merupakan faktor yang sangat penting dan 47 persen menyatakan penting. Sebanyak 7 persen responden menyatakan cukup penting dan 1 persen sisanya menyatakan kurang penting. Tidak ada konsumen yang menyatakan tidak penting terhadap atribut kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen. Total skor 436 berarti atribut ini dinilai sangat penting oleh konsumen. Konsumen
menginginkan pramusaji yang sigap dalam melayani kosumen pada saat konsumen baru datang, akan memesan makanan dan minuman, meminta tambahan pesanan, bahkan pada saat konsumen meminta bon pembayaran. Pramusaji yang sigap membuat konsumen tidak perlu menunggu lama saat mereka memerlukan bantuan. Kesigapan pramusaji juga membuat konsumen merasa nyaman. Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen pada Restoran MP Steak, Bogor yang terlihat pada Tabel 33. Sebanyak 15 persen menyatakan sangat baik, 45 persen menyatakan baik, dan 29 persen menyatakan cukup baik. Responden yang menyatakan kurang baik sebanyak 8 persen dan 3 persen lainnya menyatakan tidak baik. Skor total sebesar 361 menunjukan bahwa atribut ini dirasa baik oleh responden. Responden menilai pramusaji Restoran MP Steak, Bogor cukup sigap dalam melayani konsumen saat konsumen membutuhkan bantuan karena mereka selalu stand by dalam melayani konsumen. Pramusaji Restoran MP Steak, Bogor selalu sigap dalam melihat konsumen jika konsumen memanggilnya.
Tabel 33. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Kesigapan Pramusaji Dalam Melayani Konsumen, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Pelaksanaan (Orang) (%) Tidak baik 1 3 3 3 Kurang baik 2 8 8 16 Cukup baik 3 29 29 87 Baik 4 45 45 180 Sangat baik 5 15 15 75 Total 100 100 361
6.3.4.4. Jumlah Pramusaji Yang Melayani Jumlah pramusaji yang tersedia dalam sebuah restoran harus sesuai dengan besarnya sebuah restoran dan jumlah pengunjung yang datang ke restoran tersebut. Jumlah pramusaji yang cukup dalam melayani konsumen akan memberikan kenyamanan bagi konsumen jika konsumen memerlukan bantuan pramusaji.
Tabel 34. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Jumlah Pramusaji yang Melayani, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Kepentingan (Orang) (%) Tidak penting 1 0 0 0 Kurang penting 2 0 0 0 Cukup penting 3 26 26 78 Penting 4 51 51 204 Sangat penting 5 23 23 115 Total 100 100 397
Berdasarkan Tabel 34, 23 persen menyatakan jumlah pramusaji sangat penting dan 51 persen menyatakan penting. Responden yang menyatakan jumlah pramusaji cukup penting sebanyak 26 persen. Tidak ada responden yang menyatakan jumlah pramusaji yang melayani kurang penting dan tidak penting. Total skor 397 menyatakan atribut jumlah pramusaji penting bagi responden. Tersedianya jumlah pramusaji yang cukup untuk melayani konsumen dapat mempercepat proses transaksi. Jumlah yang cukup dapat memudahkan konsumen dalam meminta bantuan. Konsumen tidak perlu menunggu pramusaji melayani konsumen lain terlebih dahulu. Pada tingkat pelaksanaannya, hanya 8 persen responden yang menyatakan sangat baik, dan sebanyak 48 persen menyatakan baik (Tabel 35). Responden
yang menyatakan jumlah pramusaji yang melayani cukup baik sebanyak 40 persen dan sisanya 4 persen menyatakan kurang baik. Tidak ada konsumen yang menyatakan tidak baik pada atribut jumlah konsumen yang melayani. Skor total sebesar 360 menunjukan bahwa jumlah pramusaji yang melayani konsumen pada Restoran MP Steak, Bogor adalah baik. Jumlah pramusaji sebanyak satu orang di setiap mejanya dirasa konsumen cukup dalam melayani konsumen. Jumlah pramusaji yang mengantar makanan yang dipesan tidak hanya pramusaji Restoran MP Steak, Bogor tetapi
pramusaji Macaroni Panggang juga turut melayani
konsumen dalam mengantarkan makanan dan minuman yang dipesan oleh konsumen di Macaroni Panggang.
Tabel 35. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Jumlah Pramusaji yang Melayani, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Pelaksanaan (Orang) (%) Tidak baik 1 0 0 0 Kurang baik 2 4 4 8 Cukup baik 3 40 40 120 Baik 4 48 48 192 Sangat baik 5 8 8 40 Total 100 100 360
6.3.4.5. Penampilan Pramusaji Penampilan pramusaji restoran merupakan salah satu hal yang menjadi perhatian konsumen yang mengunjungi sebuah restoran. Pramusaji yang berpenampilan baik akan menggunakan seragam sehingga mudah dikenali oleh konsumen dan mencerminkan citra yang baik. Pramusaji Restoran MP Steak, Bogor memiliki seragam sebanyak tujuh macam. Adanya seragam dalam jumlah
yang banyak menimbulkan kesan yang baik dalam penampilan pramusaji. Selain penggunaan seragam, pramusaji harus berpenampilan bersih, sopan, dan rapi. Berdasarkan survey yang dilakukan terhadap 100 orang responden, sebanyak 28 persen responden menyatakan penampilan pramusaji merupakan faktor yang sangat penting, sebanyak 49 persen menyatakan penting. Responden yang menyatakan penampilan pramusaji cukup penting sebanyak 20 persen, kurang penting sebanyak 2 persen, dan hanya 1 persen lainnya yang menyatakan tidak penting (Tabel 37). Total skor 401 berarti penampilan pramusaji oleh responden dianggap penting. Responden akan merasa nyaman jika mereka dilayani oleh pramusaji yang berpenampilan bersih, sopan, rapi, menarik, dan sesuai dengan ketentuan cara berpakaian yang baik. Penampilan pramusaji akan lebih baik jika menggunakan seragam.
Tabel 36. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Penampilan Pramusaji, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Kepentingan (Orang) (%) Tidak penting 1 1 1 1 Kurang penting 2 2 2 4 Cukup penting 3 20 20 60 Penting 4 49 49 196 Sangat penting 5 28 28 140 Total 100 100 401
Penilaian kinerja yang diberikan oleh responden menyatakan bahwa penampilan pramusaji sangat baik sebanyak 16 persen dan baik sebanyak 47 persen (Tabel 37). Responden yang menyatakan penampilan pramusaji cukup baik sebanyak 36 persen, dan 1 persen sisanya menyatakan kurang baik. Tidak ada responden yang menyatakan penampilan pramusaji Restoran MP Steak, Bogor
tidak baik. Skor total sebesar 378 menunjukan penampilan pramusaji pada Restoran MP Steak, Bogor baik menurut responden. Hal ini karena pramusaji Restoran MP Steak, Bogor telah menggunakan seragam, berpenampilan bersih, sopan, dan rapi. Apapun warna seragam yang digunakan, pramusaji Restoran MP Steak, Bogor selalu menggunakan celemek berwarna coklat. Seraga m yang digunakan dapat menunjukan identitas mereka. Penampilan pramusaji yang dinilai baik ini membuat konsumen merasa nyaman.
Tabel 37.
Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Penampilan Pramusaji, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Pelaksanaan (Orang) (%) Tidak baik 1 0 0 Kurang baik 2 1 1 Cukup baik 3 36 36 Baik 4 47 47 Sangat baik 5 16 16 Total 100 100
Atribut Skor 0 2 108 188 80 378
6.3.5. Pelayanan Yang Diberikan Sebuah restoran harus memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya selain menyajikan makanan dan minuman yang berkualitas. Karena pelayanan yang baik akan memuaskan konsumen. Pelayanan yang baik seperti kecepatan penyajian makanan dan minuman sampai ke tangan konsumen, kecepatan kasir dalam melayani pembayaran, pembayaran dengan credit card, dan kemasan bawa pulang. Pelayanan yang baik dapat menjadi keunggulan sebuah restoran dibandingkan dengan pesaingnya.
6.3.5.1. Kecepatan Penyajian Makanan dan Minuman Sampai di Tangan Konsumen
Kecepatan penyajian makanan dan minuman sampai ke tangan konsumen merupakan suatu bentuk pelayanan yang dapat diberikan oleh sebuah restoran. Kecepatan penyajian adalah tenggang waktu pada saat konsumen mulai memesan makanan dan minuman sampai dengan makanan dan minuman sampai ke tangan konsumen untuk segera disantap. Lebih dari 50 persen (55 persen) responden menyatakan bahwa atribut kecepatan penyajian makanan dan minuman sampai ke tangan konsumen adalah sangat penting dan sebanyak 35 persen menyatakan penting. Responden yang menyatakan cukup penting hanya sebanyak 10 persen. Tidak ada yang menyatakan kurang penting dan tidak penting. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 38. Total skor 445 berarti atribut ini merupakan hal yang sangat penting bagi konsumen. Responden menginginkan makanan dan minuman yang telah dipesannya sesegera mungkin untuk diantarkan. Mereka enggan menunggu dalam waktu yang lama untuk dapat menyantap makanan dan minuman yang telah dipesan.
Tabel 38. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Kecepatan Penyajian Makanan dan Minuman Sampai di Tangan Konsumen,Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Kepentingan (Orang) (%) Tidak penting 1 0 0 0 Kurang penting 2 0 0 0 Cukup penting 3 10 10 30 Penting 4 35 35 140 Sangat penting 5 55 55 275 Total 100 100 445
Berdasarkan Tabel 39 diketahui bahwa sebanyak 13 responden menyatakan kecepatan penyajian makanan dan minuman sampai di tangan konsumen pada Restoran MP Steak, Bogor sangat baik dan sebanyak 39 persen menyatakan baik. Sebanyak 32 persen responden menyatakan cukup baik, 14 persen responden menyatakan kurang baik, dan 2 persen sisanya menyatakan tidak baik. Skor total sebesar 347 menunjukan bahwa kinerja atribut ini dinilai baik oleh responden. Responden menyatakan penyajian makanan dan minuman di restoran ini cepat. Konsumen tidak perlu menunggu lama untuk dapat segera menyantap makanan dan minuman yang telah dipesan.
Tabel 39. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Kecepatan Penyajian Makanan dan Minuman Sampai di Tangan Konsumen, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Pelaksanaan (Orang) (%) Tidak baik 1 2 2 2 Kurang baik 2 14 14 28 Cukup baik 3 32 32 96 Baik 4 39 39 156 Sangat baik 5 13 13 65 Total 100 100 347
6.3.5.2. Kecepatan Kasir Dalam Melayani Pembayaran Pelayanan lain yang diberikan oleh sebuah restoran adalah kecepatan transaksi, yaitu kecepatan kasir dalam melayani pembayaran. Transaksi dalam melakukan pembayaran akan selalu terjadi dalam sebuah kegiatan jual beli. Dalam sebuah restoran biasanya terjadi dua cara pembayaran, yaitu konsumen langsung mendatangi kasir atau konsumen memanggil pramusaji untuk meminta bon pembayaran dan memberikan sejumlah uang kepada pramusaji yang kemudian akan diberikan kepada kasir.
Tabel 40. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Kecepatan Kasir dalam Melayani Pembayaran, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Kepentingan (Orang) (%) Tidak penting 1 1 1 1 Kurang penting 2 0 0 0 Cukup penting 3 16 16 48 Penting 4 54 54 216 Sangat penting 5 29 29 145 Total 100 100 410
Hasil penelitian yang tercantum pada Tabel 40 menunjukkan bahwa sebanyak 29 persen responden menyatakan atribut kecepatan kasir dalam melayani pembayaran adalah sangat penting dan 54 persen menyatakan penting. Hanya 16 persen responden yang menyatakan atribut ini cukup penting dan sebanyak 1 persen lainnya menyatakan tidak penting. Tidak ada responden yang menyatakan atribut ini tidak penting. Total skor tingkat kepentingan 410 berarti atribut ini dianggap penting. Hal tersebut karena konsumen enggan untuk menunggu terlalu lama dalam menyelesaikan transaksi akhir ini. Responden menginginkan proses pembayaran yang cepat dan bukan proses pembayaran yang lambat sehingga konsumen dapat sege ra pulang dengan cepat. Hasil kuesioner responden yang disajikan pada Tabel 41 menunjukan penilaian yang sangat baik terhadap atribut kecepatan kasir dalam melayani pembayaran pada Restoran MP Steak, Bogor sebanyak 6 persen dan 50 persn lainnya menyatakan baik. Sebanyak 41 persen menyatakan kinerja atribut ini cukup baik dan 2 persen menyatakan kurang baik. Tidak ada responden yang menyatakan kinerja atribut kecepatan kasir dalam melayani pemabayaran tidak baik. Skor total tingkat pelaksanaan 360 berarti atribut ini telah dilaksanakan dengan baik oleh Restoran MP Steak, Bogor. Waktu yang dibutuhkan untuk
melakukan pembayaran tidak terlalu lama, biasanya tidak lebih dari lima menit jika konsumen langsung mendatangi kasir untuk melakukan pembayaran.
Tabel 41. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Kecepatan Kasir dalam Melayani Pembayaran, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Pelaksanaan (Orang) (%) Tidak baik 1 0 0 0 Kurang baik 2 2 2 4 Cukup baik 3 42 42 126 Baik 4 50 50 200 Sangat baik 5 6 6 30 Total 100 100 360
6.3.5.3. Pembayaran Dengan Credit Card Fasilitas pembayaran yang dapat diberikan oleh sebuah restoran adalah berupa pembayaran dengan credit card sehingga pembayaran tidak hanya dapat dilakukan denga n pembayaran tunai. Dengan adanya fasilitas pembayaran dengan credit card, konsumen yang menghabiskan banyak uangnya untuk melakukan transaksi tidak perlu membawa uang tunai untuk melakukan pembayaran. Berdasarkan Tabel 42 diketahui bahwa lebih dari 50 persen responden menyatakan adanya fasilitas pembayaran dengan credit card adalah penting (20 persen menyatakan sangat penting dan 45 persen menyatakan penting). Responden yang menyatakan cukup penting sebanyak 24 persen, kurang penting sebanyak 8 persen, dan tidak penting sebanyak 3 persen. Total skor sebesar 371 menunjukan bahwa atribut ini penting menurut responden. Konsumen yang mengunjungi restoran bersama keluarga dalam jumlah yang banyak tentunya akan menghabiskan uang dalam jumlah yang cukup banyak juga sehingga adanya
fasilitas pembayaran dengan credit card adalah penting. Hal ini memudahkan konsumen yang tidak membawa uang tunai dalam jumlah yang banyak.
Tabel 42. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Pembayaran Dengan Credit Card, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Kepentingan (Orang) (%) Tidak penting 1 3 3 3 Kurang penting 2 8 8 16 Cukup penting 3 24 24 72 Penting 4 45 45 180 Sangat penting 5 20 20 100 Total 100 100 371
Kinerja yang dilakukan oleh Restoran MP Steak, Bogor pada atribut pembayaran dengan credit card menurut 32 persen responden adalah tidak baik dan 39 persen lainnya menyatakan kurang baik. Responden yang menyatakan cukup baik sebanyak 19 persen, baik sebanyak 9 persen, dan sangat baik sebanyak 1 persen. Skor total sebesar 208 artinya atribut ini dinilai kurang baik oleh responden. Hal ini karena Restoran MP Steak, Bogor tidak menyediakan fasilitas pembayaran dengan credit card sehingga pembayaran hanya bisa dilakukan dengan cara tunai. Konsumen yang tidak membawa uang tunai akan mengalami kesulitan. Konsumen yang membawa uang tunai dalam jumlah yang tidak banyak sementara jumlah transaksi dalam jumlah yang banyak akan diarahkan ke ATM terdekat . Hal ini tentu membuat konsumen tidak leluasa untuk makan di Restoran MP Steak, Bogor jika tidak membawa uang tunai yang cukup banyak sementara harga di Restoran ini terbilang relatif mahal.
Tabel 43. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Pembayaran Dengan Credit Card, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Pelaksanaan (Orang) (%) Tidak baik 1 32 32 32 Kurang baik 2 39 39 78 Cukup baik 3 19 19 57 Baik 4 9 9 36 Sangat baik 5 1 1 5 Total 100 100 208
6.3.5.4. Kemasan Bawa Pulang Konsumen terkadang tidak hanya menyantap makanan dan minuman di restoran tersebut tetapi membawa makanan dan minuman untuk dibawa pulang. Kemasan bawa pulang adalah kemasan yang digunakan untuk membawa pulang makanan dan minuman. Biasanya makanan yang dibawa pulang dari Restoran MP Steak, Bogor adalah jenis kue yang dijual atau membawa pulang macaroni panggang yang dipesan melalui restoran ini. Tetapi semua jenis makanan dan minuman dapat dibawa pulang.
Tabel 44. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Kemasan Bawa Pulang, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Kepentingan (Orang) (%) Tidak penting 1 2 2 2 Kurang penting 2 7 7 14 Cukup penting 3 19 19 57 Penting 4 57 57 228 Sangat penting 5 15 15 75 Total 100 100 376
Berdasarkan hasil survey diketahui bahwa terdapat sebanyak 15 persen responden menyatakan atribut kemasan bawa pulang adalah sangat penting dan 57 persen lainnya menyatakan penting. Responden yang menyatakan cukup penting
sebanyak 19 persen, kurang penting sebanyak 7 persen, dan 2 persen sisanya menyatakan tidak penting (Tabel 44). Skor total 376 menunjukan atribut ini adalah hal yang penting bagi konsumen. Hal ini dikarenakan banyaknya konsumen yang berasal dari luar kota Bogor, yaitu sebanyak 62 persen, yang mendatangi Restoran MP Steak, Bogor pada saat penelitian dilakukan. Berdasarkan pengamatan yang dilakukan di lapangan, konsumen yang biasanya berasal dari luar kota Bogor akan membawa makanan untuk dibawa pulang sehingga atribut ini menjadi penting.
Tabel 45. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Kemasan Bawa Pulang, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Pelaksanaan (Orang) (%) Tidak baik 1 1 1 1 Kurang baik 2 5 5 10 Cukup baik 3 41 41 123 Baik 4 48 48 192 Sangat baik 5 5 5 25 Total 100 100 351
Berdasarkan Tabel 45, responden yang memberikan penilaian bahwa kinerja atribut kemasan bawa pulang adalah sangat baik sebanyak 5 persen dan sebanyak 48 persen menyatakan baik. Responden yang menyatakan cukup baik sebanyak 41 persen, kurang baik sebanyak 5 persen, dan tidak baik sebanyak 1 persen. Skor total sebesar 351 menyatakan bahwa kinerja Restoran MP Steak, Bogor terhadap kemasan bawa pulang dinilai baik oleh responden. Kemasan bawa pulang pada Restoran MP Steak, Bogor yaitu kardus untuk jenis kue-kue, aluminium foil untuk steak atau menu utama lainnya sedangkan untuk minuman dibungkus dengan gelas plastik. Kantong plastik berwarna merah (dominan) yang
bertuliskan MP Steak, Bogor serta alamat dan e-mailnya dengan warna coklat dan putih.
6.3.6. Atribut Fisik Restoran Atribut fisik restoran seringkali menjadi pertimbangan dalam pemilihan restoran. Atribut fisik yang baik akan mencerminkan citra restoran yang baik. Atribut fisik dalam penelitian ini meliputi beberapa indikator, yaitu dekorasi ruangan, tata letak kursi dan meja, ketersediaan toilet, dan ketersediaan mushola.
6.3.6.1. Dekorasi Ruangan Dekorasi ruangan merupakan suatu hal yang dapat mempengaruhi konsumen dalam pemilihan restoran. Dekorasi ruangan yang baik, rapi, juga indah akan memberikan kenyamanan bagi konsumen untuk menikmati suasana yang ada dalam restoran tersebut. Sehingga suasana yang nyaman dapat meningkatkan selera makan konsumen. Dekorasi ruangan meliputi hiasan gantung, hiasan dinding, aksesoris, serta tanaman hias yang berada di dalam restoran tersebut.
Tabel 46. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Dekorasi Ruangan, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Kepentingan (Orang) (%) Tidak penting 1 0 0 0 Kurang penting 2 2 2 4 Cukup penting 3 15 15 45 Penting 4 46 46 184 Sangat penting 5 37 37 185 Total 100 100 418
Pada Tabel 46 terlihat bahwa sebanyak 37 persen responden menyatakan atribut dekorasi ruangan adalah sangat penting dan yang menyatakan penting sebanyak 46 persen. Dari 100 persen responden, sebanyak 15 persen menyatakan atribut dekorasi ruangan cukup penting sedangkan yang menyatakan kurang penting hanya sebanyak 2 persen. Tidak ada responden yang menyatakan tidak penting. Total skor sebesar 418 me nunjukan atribut ini adalah hal yang penting bagi konsumen. Dekorasi ruangan yang indah akan mebuat konsumen betah untuk berada dalam waktu yang cukup lama di dalam restoran sehingga konsumen tidak hanya menikmati santapan yang dipesan melainkan menikmati suasana yang menyenangkan yang diberikan oleh restoran tersebut.
Tabel 47. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Dekorasi Ruangan, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Pelaksanaan (Orang) (%) Tidak baik 1 1 1 1 Kurang baik 2 10 10 20 Cukup baik 3 32 32 96 Baik 4 39 39 156 Sangat baik 5 18 18 90 Total 100 100 363
Penilaian responden terhadap kinerja atribut dekorasi ruangan pada Restoran MP Steak, Bogor adalah 18 persen menyatakan sangat baik dan 39 persen menyatakan baik. Sebanyak 32 persen responden menyatakan cukup baik, 10 persen menyatakan kurang baik, serta 1 persen responden menyatakan tidak baik. Total skor sebesar 363 berarti Restoran MP Steak, Bogor telah melaksanakan atribut ini dengan baik. Restoran MP Steak, Bogor mendekor ruangannya dengan beberapa lukisan, hiasan lampu yang unik yang disimpan di
dinding-dinding, lampu gantung yang berbentuk segitiga dengan kain blacu berwarna coklat, merah, putih yang bertuliskan MP Steak, Bogor serta ada beberapa tanaman hias. Responden menilai dekorasi ruangan ini baik.
Data
mengenai penilaian responden terhadap kinerja atribut dekorasi ruangan dapat dilihat pada Tabel 47.
6.3.6.2. Tata Letak Kursi dan Meja Sebuah restoran tentunya memiliki banyak kursi dan meja untuk menampung konsumen yang datang. Tidak hanya banyaknya kursi dan meja yang diperlukan tetapi tata letak kursi dan meja pun perlu diperhatikan oleh pihak manajemen. Tata letak kursi dan meja yang baik diperlukan agar konsumen tidak mengalami kesulitan dalam berlalu lalang di dalam ruangan. Disamping itu tata letak yang baik akan memberikan kenyaman bagi konsumen dalam menikmati hidangannya.
Tabel 48. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Tata Letak Kursi dan Meja, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Kepentingan (Orang) (%) Tidak penting 1 0 0 0 Kurang penting 2 2 2 4 Cukup penting 3 13 13 39 Penting 4 47 47 188 Sangat penting 5 38 38 190 Total 100 100 421
Responden yang diwawancarai pada saat pene litian menyatakan bahwa atribut tata letak kusi dan meja adalah sangat penting bagi 38 persen responden dan sebanyak 47 persen menyatakan penting. Responden yang menyatakan cukup penting sebanyak 13 persen dan kurang penting sebanyak 2 persen. Tidak ada
responden yang menyatakan tidak penting. Skor total 421 artinya tata letak kursi dan meja sangat penting bagi responden. Bagi responden tata letak kursi dan meja akan memberikan keleluasaan bagi mereka dalam melakukan pergerakan di dalam restoran. Tata letak kursi dan meja yang tidak baik akan menyebabkan ruangan menjadi terkesan sempit. Oleh karena itu penting untuk melakukan tata letak kursi dan meja yang baik. Data dapat dilihat pada Tabel 49.
Tabel 49. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Tata Letak Kursi dan Meja, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Pelaksanaan (Orang) (%) Tidak baik 1 0 0 0 Kurang baik 2 17 17 34 Cukup baik 3 34 34 102 Baik 4 40 40 160 Sangat baik 5 9 9 45 Total 100 100 341
Kinerja yang dilakukan Restoran MP Steak, Bogor pada atribut tata letak kursi dan meja menurut 9 persen responden sangat baik dan 40 persen menyatakan baik. Menurut 34 persen responden cukup baik dan 17 persen sisanya menyatakan kurang baik. Tidak ada responden yang menilai tidak baik pada atribut tata letak kursi dan meja. Total skor 341 menunjukan bahwa kinerja atribut ini dinilai baik oleh responden. Restoran MP Steak, Bogor telah menata kursi dan meja dengan baik sehingga memberikan keleluasaan bagi konsumen untuk dapat bergerak di dalam restoran.
6.3.6.3. Ketersediaan Toilet Ketersediaan toilet saat ini dalam sebuah restoran sepertinya sudah menjadi suatu keharusan. Konsumen berada dalam restoran dalam waktu yang cukup lama sehingga konsumen membutuhkan toilet jika suatu waktu konsumen ingin melakukan buang air ataupun berdandan di dalam toilet. Berdasarkan penelitian diketahui bahwa sebanyak lebih dari 50 persen responden menyatakan ketersediaan toilet sangat penting (55 persen) dan 36 persen menyatakan penting. Hanya 8 persen responden yang menyatakan cukup penting dan 1 persen responden menyatakan kurang penting. Tidak ada responden yang menyatakan tidak penting pada atribut tersedianya toilet dalam sebuah restoran. Skor total 445 berarti bahwa atribut ini sangat penting bagi responden. Ketersediaan toilet sangat penting dalam sebuah restoran sehingga memudahkan konsumen yang ingin pergi ke toilet pada saat konsumen berada di dalam restoran tersebut. Responden tidak perlu keluar restoran untuk mencari toilet.
Tabel 50. Penilaian Responden Berdasar Ketersediaan Toilet, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Kepentingan (Orang) Tidak penting 1 0 Kurang penting 2 1 Cukup penting 3 8 Penting 4 36 Sangat penting 5 55 Total 100
Tingkat
Kepentingan
Persentase (%) 0 1 8 36 55 100
Atribut
Skor 0 2 24 144 275 445
Responden memberikan penilaian kinerja atribut ketersediaan toilet dengan jawaban sangat baik sebanyak 15 persen dan sebanyak 45 persen menyatakan baik. Menurut 26 persen responden ketersediaan toilet pada Restoran
MP Steak, Bogor cukup baik, 12 persen kurang baik, dan hanya 2 persen yang menyatakan tidak baik. Total skor 359 menunjukan atribut ini telah dilaksanakan dengan baik oleh Restoran MP Steak, Bogor. Restoran MP Steak, Bogor memiliki dua buah toilet yang cukup besar. Pada salah satu toilet terdapat tempat wudhu sedangkan pada toilet yang lebih besar terdapat tiga buah westafel yang disertai dengan kaca. Dengan jumlah toilet sebanyak dua buah ini dirasa konsumen telah cukup untuk memenuhi kebutuhan konsumen akan sebuah toilet dalam restoran.
Tabel 51. Penilaian Responden Berdasar Ketersediaan Toilet, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Pelaksanaan (Orang) Tidak baik 1 2 Kurang baik 2 12 Cukup baik 3 26 Baik 4 45 Sangat baik 5 15 Total 100
Tingkat
Pelaksanaan
Persentase (%) 2 12 26 45 15 100
Atribut
Skor 2 24 78 180 75 359
6.3.6.4. Ketersediaan Mushola Aktivitas
konsumen
yang
semakin
banyak
membuat
konsumen
menghabiskan banyak waktu untuk berada di luar rumah sehingga kegiatan beribadah dapat dilakukan dimana saja pada saat konsumen sedang melakukan aktivitas. Konsumen yang beragama islam dapat melakukan ibadah sholat lima waktu tidak hanya di rumah atau di mesjid tetapi juga dapat dilakukan di mushola- mushola. Hasil survey menunjukkan, 47 persen responden menyatakan sangat penting dan 33 persen menyatakan penting (Tabel 52). Sebanyak 16 persen responden menyatakan cukup penting, 3 persen menyatakan kurang penting, dan 1
persen lainnya menyatakan tidak penting. Hal ini karena responden bukan muslim sehingga ketersediaan mushola tidak penting dalam sebuah restoran. Total skor tingkat kepentingan sebesar 422 bearti atribut ini dianggap sangat penting bagi responden. Hal ini karena mayoritas konsumen yang datang adalah muslim. Ba gi umat muslim ketersediaan mushola sangat penting sehingga konsumen dapat melakukan ibadah sholatnya dengan lancar ketika berada dalam restoran serta memberikan keleluasaan bagi konsumen untuk menghabiskan waktunya dalam restoran.
Tabel 52. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Ketersediaan Mushola, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Kepentingan (Orang) (%) Tidak penting 1 1 1 1 Kurang penting 2 3 3 6 Cukup penting 3 16 16 48 Penting 4 33 33 132 Sangat penting 5 47 47 235 Total 100 100 422
Menurut tingkat pelaksanaannya, sebanyak 10 persen responden menyatakan ketersediaan mushola pada Restoran MP Steak, Bogor sangat baik dan lebih dari 50 persen menyatakan baik (52 Persen). Responden yang menyatakan cukup baik sebanyak 31 persen dan responden yang menyatakan kurang baik sebanyak 7 persen (Tabel 53). Tidak ada responden yang menyatakan tidak baik terhadap kinerja atribut ketersediaan mushola. Skor total sebesar 365 bearti kinerja atribut ini menurut responden secara keseluruhan adalah baik. Adanya mushola pada Restoran MP Steak, Bogor membuat konsumen yang muslim dapat melakukan ibadahnya pada saat mereka berada dalam restoran
sehingga dapat berada lebih lama karena tidak terburu-buru jika ingin melakukan ibadah.
Tabel 53. Penilaian Responden Berdasar Ketersediaan Mushola, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Pelaksanaan (Orang) Tidak baik 1 0 Kurang baik 2 7 Cukup baik 3 31 Baik 4 52 Sangat baik 5 10 Total 100
Tingkat
Pelaksanaan
Persentase (%) 0 7 31 52 10 100
Atribut
Skor 0 14 93 208 50 365
6.3.7. Atmosfer Restoran Atmosfer restoran merupakan suatu hal yang menjadi determinan yang cukup penting bagi konsumen dalam memilih sebuah restoran. Atmosferik restoran merupakan perancangan secara sadar atas ruang untuk menciptakan efek tertentu bagi konsumen. Atmosfer restoran yang baik yang diciptakan oleh sebuah restoran dapat menyebabkan restoran tersebut meningkatkan citranya di mata konsumen. Restoran merancang ruangannya dengan penuh warna, dirancang dengan baik sehingga dapat meningkatkan kenyamanan konsumen untuk berada dalam restoran tersebut.
6.3.7.1. Pemilihan Warna Ruangan Pemilihan warna-warna tertentu dapat memberikan kesan tersendiri bagi sebuah restoran. Warna dapat berfungsi sebaga i isyarat penting bagi konsumen. Warna sering digunakan untuk membangkitkan suasana atau perasaan tertentu.
Pemilihan warna yang tepat dapat membuat konsumen betah untuk berlama- lama di dalam restoran tersebut.
Tabel 54. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Pemilihan Warna Ruangan, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Kepentingan (Orang) (%) Tidak penting 1 1 1 1 Kurang penting 2 1 1 2 Cukup penting 3 25 25 75 Penting 4 43 43 172 Sangat penting 5 30 30 150 Total 100 100 400
Menurut Tabel 54, responden yang menyatakan atribut pemilihan warna adalah sangat penting sebanyak 30 persen dan 43 persen menyatakan penting. Dari 100 persen responden, 25 persen diantaranya menyatakan cukup penting sedangkan yang menya takan kurang penting sebanyak 1 persen dan 1 persen sisanya menyatakan tidak penting. Total skor 400 artinya atribut ini penting bagi responden. Pemilihan warna ruangan yang tepat akan menarik perhatian konsumen untuk datang dan dapat menimbulkan suasana yang nyaman bagi konsumen sehingga dapat meningkatkan selera konsumen. Pemilihan warna ruangan yang tepat juga akan menciptakan keindahan terhadap suasana yang ada. Kinerja yang terukur oleh responden terhadap atribut pemilihan warna ruangan pada Restoran MP Steak, Bogor sebanyak 8 persen menyatakan sangat baik dan 44 persen menyatakan baik. Sebanyak 31 persen responden menyatakan cukup baik. Responden yang menyatakan kurang baik sebanyak 15 persen dan tidak baik sebanyak 2 persen. Total skor tingkat pelaksanaan sebesar 341 bearti atribut pemilihan warna ruangan telah dilaksanakan dengan baik oleh Restoran
MP Steak , Bogor. Penggunaan warna pada Restoran MP Steak , Bogor adalah warna putih pada dinding Restoran MP Steak, Bogor sedangkan kesan warna merah dan coklat berasal dari warna kursi dan lampu. Sedangkan untuk Pemilihan warna yang dilakukan oleh restoran ini dianggap baik oleh responden sehingga menarik perhatian.
Tabel 55. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Pemilihan Warna Ruangan, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Pelaksanaan (Orang) (%) Tidak baik 1 2 2 2 Kurang baik 2 15 15 30 Cukup baik 3 31 31 93 Baik 4 44 44 176 Sangat baik 5 8 8 40 Total 100 100 341
6.3.7.2. Pencahayaan Ruangan Pencahayaan yang digunakan dalam sebuah restoran haruslah tepat. Pencahayaan yang tepat dapat menimbulkan suasana yang nyaman dan menarik bagi konsumen. Pencahayaan juga dapat mempengaruhi waktu konsumen untuk berada dalam restoran tersebut. Pihak manajemen perlu melakukan pemilihan jenis lampu yang tepat sehingga dapat menghemat biaya listrik. Lebih dari 50 persen responden menyatakan atribut pencahayaan ruangan adalah penting dan sebanyak 28 persen menyatakan sangat penting. Responden yang menganggap pencahayaan ruangan cukup penting sebanyak 20 persen. Tidak ada responden yang menyatakan kurang penting maupun tidak penting. Skor total sebesar 408 menyatakan atribut ini dinilai penting oleh konsumen. Pemilihan serta pengaturan lampu yang tepat akan memudahkan konsumen dalam menikmati
makanan dan minuman yang dipesan. Selain itu pencahayaan juga akan menimbulkan kesan tersendiri bagi sebuah restoran. Data mengenai penilaian responden berdasar tingkat kepentingan dapat dilihat pada Tabel 56.
Tabel 56. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Pencahayaan Ruangan, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Kepentingan (Orang) (%) Tidak penting 1 0 0 0 Kurang penting 2 0 0 0 Cukup penting 3 20 20 60 Penting 4 52 52 208 Sangat penting 5 28 28 140 Total 100 100 408
Menurut tingkat pelaksanaannnya yang tercantum pada Tabel 57, 7 persen responden menyatakan pencahayaan ruangan pada Restoran MP Steak, Bogor adalah sangat baik dan 44 persen lainnya menyatakan baik. Responden yang menyatakan cukup baik sebanyak 37 persen, sebanyak 10 persen menyatakan kurang baik, dan 2 persen menyatakan tidak baik. Skor total sebesar 344 meunjukan kinerja atribut ini dinilai baik oleh responden. Restoran MP Steak, Bogor menggunakan lampu kuning yang tidak terlalu terang namun konsumen menikmati lampu yang seperti ini. Lampu yang seperti ini menimbulkan kesan santai dalam restoran tersebut. Pengaturan pencahayaan yang telah dilakukan juga dirasa baik karena tidak menimbulkan kesan silau bagi konsumen.
Tabel 57. Penilaian Responden Berdasar Pencahayaan Ruangan, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Pelaksanaan (Orang) Tidak baik 1 2 Kurang baik 2 10 Cukup baik 3 37 Baik 4 44 Sangat baik 5 7 Total 100
Tingkat
Pelaksanaan
Persentase (%) 2 10 37 44 7 100
Atribut
Skor 2 20 111 176 35 344
6.3.7.3. Musik Musik merupakan suatu alunan musik yang didengar oleh konsumen pada saat berada dalam restoran. Tanpa adanya musik dalam sebuah restoran akan menyebabkan restoran tersebut terkesan sepi dan mati. Pihak manajemen tidak hanya perlu memperhatikan jenis musik yang diperdengarkan tetapi juga penggunaan volum yang tepat sehingga musik dapat terdengar namun tidak menggangu kenyamanan konsumen. Keberadaan musik dapat digunakan untuk menemani konsumen pada saat menunggu hidangan datang, menyantap makanan, serta pada saat istirahat setelah makan.
Tabel 58. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Musik, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Kepentingan (Orang) (%) Tidak penting 1 0 0 0 Kurang penting 2 5 5 10 Cukup penting 3 20 20 60 Penting 4 42 42 168 Sangat penting 5 33 33 165 Total 100 100 403
Menurut hasil survey yang terdapat pada Tabel 59, responden yang menyatakan musik merupakan atribut yang sangat penting dalam sebuah restoran
adalah sebanyak 33 persen dan sebanyak 42 persen menyatakan penting. Responden yang menyatakan cukup penting sebanyak 20 persen. Hanya 5 persen responden yang menyatakan kurang penting. Tidak ada responden yang menyatakan tidak penting pada atribut musik. Total skor 403 berarti aribut musik dianggap penting oleh responden. Adanya musik yang didengar pada saat berada di restoran membuat konsumen merasa nyaman sehingga dapat menikmati suasana dalam restoran. Selain berpengaruh pada kenyamanan, peranan musik juga dapat membuat konsumen merasa tenang, santai, dan tidak jenuh untuk berada lebih lama dalam sebuah restoran. Pengaturan musik juga harus cocok dengan suasana yang ada.
Tabel 59. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Musik, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Pelaksanaan (Orang) (%) Tidak baik 1 2 2 2 Kurang baik 2 30 30 60 Cukup baik 3 36 36 108 Baik 4 26 26 104 Sangat baik 5 6 6 30 Total 100 100 304
Berdasarkan penilaian responden terhadap tingkat pelaksanaan atribut musik pada Restoran MP Steak, Bogor yang dapat dilihat pada Tabel 59, 6 persen responden menyatakan sangat baik dan 26 persen responden menyatakan baik. Sebanyak 36 persen menyatakan cukup baik, 30 persen menyatakan kurang baik, dan 2 persen menyatakan tidak baik. Total skor yang dihasilkan sebesar 304. angka tersebut berati atribut ini dinilai cukup baik oleh responden. Keberadaan musik dirasa cukup bagi konsumen untuk dapat menemani mereka selama berada
dalam Restoran MP Steak, Bogor. Volum musik yang diperdengarkan cukup sehingga dapat terdengar oleh konsumen. Pemilihan jenis lagu juga dirasa cukup baik oleh responden.
6.3.7.4. Kebersihan Ruangan Sebuah restoran harus menjaga kebersihan ruangannya. Ruangan yang bersih akan menyebabkan konsumen merasa nyaman saat berada dalam restoran tersebut. Restoran yang bersih dapat menimbulkan kesan sehat. Kebersihan ruangan restoran tidak hanya dilihat dari segi kebersihan lantai, tetapi juga dari kebersihan dinding, meja, dan kursi. Keadaan restoran yang tidak bersih akan menurunkan selera makan konsumen bahkan konsumen enggan untuk berkunjung kembali ke restoran tersebut.
Tabel 60. Penilaian Responden Berdasar Kebersihan Ruangan, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Kepentingan (Orang) Tidak penting 1 0 Kurang penting 2 1 Cukup penting 3 8 Penting 4 29 Sangat penting 5 62 Total 100
Tingkat
Kepentingan
Persentase (%) 0 1 8 29 62 100
Atribut
Skor 0 2 24 116 310 452
Berdasarkan Tabel 60 diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan kebersihan ruangan adalah sangat penting, yaitu sebanyak 62 persen dan 29 persen menyatakan penting. Hanya 8 persen responden yang menyatakan cukup penting dan 1 persen menyatakan kurang penting. Tidak ada responden yang menyatakan tidak penting pada atribut kebersihan ruangan. Skor total
sebesar 452 menunjukan atribut ini sangat penting bagi responden. Restoran yang bersih akan membuat konsumen percaya bahwa makanan dan minuman yang dijualnya pun bersih. Selain itu kebersihan ruanga n dapat memberikan kenyamanan bagi konsumen pada saat menyantap hidangan yang disajikan. Restoran yang bersih juga akan membuat konsumen betah untuk berada lebih lama dalam restoran tersebut.
Tabel 61. Penilaian Responden Berdasar Kebersihan Ruangan, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Pelaksanaan (Orang) Tidak baik 1 1 Kurang baik 2 4 Cukup baik 3 32 Baik 4 53 Sangat baik 5 10 Total 100
Tingkat
Pelaksanaan
Persentase (%) 1 4 32 53 10 100
Atribut
Skor 1 8 96 212 50 367
Dari Tabel 61 diketahui bahwa responden yang menilai kebersihan pada Restoran MP Steak, Bogor adalah sangat baik sebanyak 10 persen dan 53 persen menyatakan baik. Sebanyak 32 persen menyatakan cukup baik, 4 persen menyatakan kurang baik, dan 1 persen menyatakan tidak baik. Total skor 367 menunjukan bahwa atribut ini telah dilaksanakan dengan baik oleh Restoran MP Steak, Bogor. Responden menilai bahwa Restoran MP Steak, Bogor terlihat bersih dan senantiasa menjaga kebersihan restorannya. Kebersihan dalam ruangan Restoran MP Steak, Bogor dapat memberikan kenyamanan bagi konsumennya dalam menikmati hidangan serta suasana di dalamnya.
6.3.7.5. Kebersihan Toilet Selain ketersediaan toilet dalam sebuah restoran, kebersihan toilet juga menjadi penting bagi konsumen. Oleh karena itu pihak manajemen restoran pun harus memperhatikan kebersihan restoran tersebut. Toilet yang tidak bersih akan membuat konsumen enggan untuk memasukinya.
Tabel 62. Penilaian Responden Berdasar Kebersihan Toilet, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Kepentingan (Orang) Tidak penting 1 0 Kurang penting 2 0 Cukup penting 3 11 Penting 4 23 Sangat penting 5 66 Total 100
Tingkat
Kepentingan
Persentase (%) 0 0 11 23 66 100
Atribut
Skor 0 0 33 92 330 455
Hasil penelitian di lapangan pada Tabel 62 menunjukan bahwa responden yang menyatakan kebersihan toilet sangat penting sebanyak 66 persen dan 23 persen responden menyatakan penting. Responden yang menyatakan cukup penting hanya sebanyak 11 persen. Dari 100 persen responden, tidak ada responden yang me nyatakan kurang penting dan tidak penting pada atribut kebersihan toilet. Skor total 455 menunjukan atribut ini sangat penting bagi respnden. Kebersihan toilet menjadi penting didukung oleh pernyataan pentingnya ketersediaan toilet oleh lebih dari 50 persen responden (56 persen menyatakan sangat penting dan 36 persen menyatakan penting). Kebersihan toilet akan memberikan kenyamanan bagi konsumen sehingga konsumen tidak merasa jijik saat berada di dalam toilet.
Tabel 63. Penilaian Responden Berdasar Kebersihan Toilet, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Pelaksanaan (Orang) Tidak baik 1 2 Kurang baik 2 7 Cukup baik 3 29 Baik 4 47 Sangat baik 5 15 Total 100
Tingkat
Pelaksanaan
Persentase (%) 2 7 29 47 15 100
Atribut
Skor 2 14 87 188 75 366
Menurut hasil survey diketahui bahwa sebanyak 15 persen responden menyatakan kebersihan toilet Restoran MP Steak, Bogor sangat baik dan 47 persen responden menyatakan baik. Responden yang menyatakan cukup baik sebanyak 29 persen dan sebanyak 7 persen menyatakan kurang baik, dan 2 persen sisanya menyatakan tidak baik. Skor total sebesar 366 berarti kinerja atribut ini baik menurut responden. Toilet pada Restoran MP Steak, Bogor tidak hanya digunakan untuk buang air tetapi juga untuk berwudhu serta mencuci tangan pada westafel yang terdapat di dalamnya. Responden menilai baik untuk toilet pada restoran ini karena toilet yang ada dirasa bersih oleh konsumen. Penilaian ini dapat dilihat pada Tabel 63.
6.3.7.6. Kebersihan Mushola Kebersihan mushola yang terdapat dalam sebuah restoran merupakan hal yang perlu diperhatikan oleh pihak manajemen. Mushola yang bersih dapat menimbulkan kenyamanan bagi konsumen muslim yang akan melakukan ibadah sholat. Kebersihan mushola tidak hanya dilihat dari kebersihan lantai, tetapi kebersihan karpet, dinding, serta alat sholat.
Tabel 64. Penilaian Responden Berdasar Kebersihan Mushola, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Kepentingan (Orang) Tidak penting 1 0 Kurang penting 2 3 Cukup penting 3 11 Penting 4 28 Sangat penting 5 58 Total 100
Tingkat
Kepentingan
Persentase (%) 0 3 11 28 58 100
Atribut
Skor 0 6 33 112 290 441
Dalam Tabel 64 menyajikan data mengenai tanggapan konsumen terhadap kepentingan atribut kebersihan mushola, diketahui bahwa sebanyak 58 persen menyatakan sangat penting dan 28 persen menyatakan penting. Responden yang menyatakan cukup penting sebanyak 11 persen sedangkan yang menyatakan kurang penting sebanyak 3 persen. Tidak ada responden yang menyatakan tidak penting pada atribut kebersihan mushola. Skor total sebesar 441 berarti atribut ini dinilai sangat penting bagi responden. Mushola yang bersih akan membuat ibadah menjadi lebih khusyu. Selain itu keadaan mushola yang bersih tidak akan mengganggu kenyamanan beribadah konsumen. Responden yang menilai kinerja kebersihan mushola pada Restoran MP Steak, Bogor sangat baik sebanyak 11 persen dan 45 persen menyatakan baik. Responden yang menyatakan cukup baik adalah sebanyak 39 persen sedangkan hanya 5 persen responden yang menyatakan kurang baik. Tidak ada responden yang menyatakan tidak baik. Skor total tingkat pelaksanaan 362 berarti kinerja atribut ini dinilai baik oleh responden. Mushola yang terdapat pada Restoran MP Steak, Bogor dianggap bersih oleh sebagian besar responden, baik dari segi kebersihan karpet, dinding, serta alat sholat. Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan atribut kebersihan dapat dilihat pada Tabel 65.
Tabel 65. Penilaian Responden Berdasar Kebersihan Mushola, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Pelaksanaan (Orang) Tidak baik 1 0 Kurang baik 2 5 Cukup baik 3 39 Baik 4 45 Sangat baik 5 11 Total 100
Tingkat
Pelaksanaan
Persentase (%) 0 5 39 45 11 100
Atribut
Skor 0 10 117 180 55 362
6.3.7.7. Aroma Ruangan Aroma ruangan adalah aroma atau keharuman yang tercium oleh konsumen di sekitar ruang makan dalam restoran tersebut. Aroma ruangan perlu diperhatikan oleh pihak manajemen karena aroma yang kurang sedap dapat menimbulkan kesan jorok dan tidak sehat bagi restoran tersebut. Selain itu bau yang kurang sedap juga dapat mengurangi bahkan menghilangkan selera makan konsumen, dapat juga mengganggu kenyamanan konsumen dalam menyantap hidangan. Aroma ruangan sebaiknya wangi dan segar sehingga membuat konsumen mau berada lebih lama dalam restoran.
Tabel 66. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Aroma Ruangan, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Kepentingan (Orang) (%) Tidak penting 1 0 0 0 Kurang penting 2 4 4 8 Cukup penting 3 14 14 42 Penting 4 34 34 136 Sangat penting 5 48 48 240 Total 100 100 426
Responden memberikan penilaian tingkat kepentingan atribut aroma ruangan dengan jawaban sangat penting sebanyak 48 persen dan 34 persen
menyatakan penting. Responden yang menyatakan cukup penting sebanyak 14 persen sedangkan yang menyatakan kurang penting hanya sebanyak 4 persen. Tidak ada konsumen yang menyatakan tidak penting pada aatribut aroma ruangan. Skor total 426 menunjukan atribut ini dianggap sangat penting oleh responden. Konsumen menginginkan aroma yang sedap, tidak terlalu tajam, dan netral dari sebuah ruangan restoran. Aroma ruangan yang sedap dapat memberikan kenyamanan bagi konsumen dalam menyantap hidangan. Data mengenai penilaian responden berdasar tingkat kepentingan atribut aroma ruangan dapat dilihat pada Tabel 66.
Tabel 67. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Aroma Ruangan, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Pelaksanaan (Orang) (%) Tidak baik 1 3 3 3 Kurang baik 2 16 16 32 Cukup baik 3 41 41 123 Baik 4 35 45 140 Sangat baik 5 5 5 25 Total 100 100 323
Berdasarkan survey yang dilakukan terhadap 100 orang responden, 5 persen responden menyatakan sangat baik dan 35 persen menyatakan baik. Responden yang menyatakan cukup baik sebanyak 41 persen, 16 persen menyatakan kurang baik, dan 3 persen menyatakan tidak baik (Tabel 67). Skor total sebesar 323 menunjukan bahwa kinerja atribut ini dinilai cukup baik oleh responden. Hal ini karena responden merasa tidak mencium aroma yang segar pada ruangan restoran yang terbuka ini. Aroma hanya berasal dari asap steak yang
sedang dibakar. Hal ini menjadikan aroma yang ada terasa biasa saja menurut konsumen yang ada dalam ruangan restoran.
6.3.7.8. Kesejukan Ruangan Kesejukan ruangan diperlukan dalam sebuah restoran karena konsumen berada dalam restoran dalam waktu yang cukup lama. Ruangan yang sejuk akan menimbulkan kenyamanan bagi konsumen untuk menunggu makanan dan minuman yang dipesan, menyantapnya, kemudian bersantai setelah menyantap makanan dan minuman. Penggunaan air conditioner juga dapat membantu menimbulkan kesan sejuk sebuah ruangan.
Tabel 68. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Kesejukan Ruangan, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Kepentingan (Orang) (%) Tidak penting 1 0 0 0 Kurang penting 2 2 2 4 Cukup penting 3 10 10 30 Penting 4 36 36 144 Sangat penting 5 52 52 260 Total 100 100 438
Tabel 68 memperlihatkan hasil penelitian berdasar kepentingan terhadap atribut kesejukan ruangan dimana sebanyak 52 persen responden menyatakan sangat penting dan 36 persen menyatakan penting. Responden yang menyatakan cukup penting hanya sebanyak 10 persen sedangkan 2 persen lainnya menyatakan kurang penting. Tidak ada responden yang menyatakan kesejukan ruangan tidak penting. Skor total sebesar 438 menunjukan bahwa atribut kesejukan ruangan dianggap sangat penting bagi responden. Suhu yang sejuk dalam sebuah restoran
dapat membuat konsumen betah berada dalam restoran. Suhu yang baik tidaklah terlalu dingin ataupun terlalu pana s karena hal tersebut akan menyebabkan kenyamanan konsumen terganggu. Tanggapan responden terhadap kesejukan ruangan Restoran MP Steak, Bogor diperlihatkan pada Tabel 69. Sebanyak 10 persen responden menyatakan sangat baik dan 41 persen menyatakan baik. Sebanyak 35 persen responden menyatakan cukup baik dan 14 persen menyatakan kurang baik. Tidak ada responden yang menyatakan kesejukan ruangan Restoran MP Steak, Bogor tidak baik. Skor total 347 menunjukan kinerja atribut ini dinilai baik oleh responden. Hal tersebut karena udara sejuk terasa dari luar ruangan yang terbawa ke dalam. Ruangan Restoran MP Steak, Bogor yang terbuka, bersatu dengan alam menyebabkan udara terasa sejuk. Selain itu udara Kota Bogor yang sejuk dapat dinikmati konsumen Restoran MP Steak, Bogor. Tidak hanya udara yang berasal dari luar ruangan tapi udara dari air conditioner yang tersedia juga dapat dirasakan oleh konsumen.
Tabel 69. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Kesejukan Ruangan, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Pelaksanaan (Orang) (%) Tidak baik 1 0 0 0 Kurang baik 2 14 14 28 Cukup baik 3 35 35 105 Baik 4 41 41 164 Sangat baik 5 10 10 50 Total 100 100 347
6.3.8. Iklan atau Promosi Penggunaan iklan dalam mempromosikan sebuah usaha diperlukan untuk memberitahukan konsumen serta menarik lebih banyak konsumen. Keefektifan iklan bervariasi menurut kategori produk karena beberapa produk dan jasa memiliki sifat yang lebih menarik dibandingkan yang lain. Penggunaan iklan pada sebuah restoran pun diperlukan dalam melakukan promosi. Dari Tabel 70 diketahui bahwa sebanyak 18 persen responden menyatakan penggunaan iklan sangat penting dan 38 persen menyatakan penting. Responden yang m,enyatakan cukup penting sebanyak 33 persen, 5 persen menyatakan kurang penting, dan 6 persen menyatakan tidak penting. Skor total 357 berarti bahwa penggunaan iklan dianggap penting oleh responden. Hal tersebut karena responden merasa iklan dapat menginformasikan keberadaan sebuah restoran selain itu iklan juga dapat menarik perhatian konsumen untuk mendatangi sebuah restoran. Menurut responden penggunaan iklan membuat konsumen mengetahui keberadaan sebuah restoran sehingga tidak hanya diketahui dari mulut ke mulut.
Tabel 70. Penilaian Responden Berdasar Penggunaan Iklan, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Kepentingan (Orang) Tidak penting 1 6 Kurang penting 2 5 Cukup penting 3 33 Penting 4 38 Sangat penting 5 18 Total 100
Tingkat
Kepentingan
Persentase (%) 6 5 33 38 18 100
Atribut
Skor 6 10 99 152 90 357
Responden menjawab bahwa kinerja yang diberikan oleh Restoran MP Steak, Bogor pada atribut penggunaan iklan adalah sangat baik sebanyak 3 persen responden dan 15 persen menyatakan baik. Sebanyak 50 persen responden menyatakan cukup baik dan 23 persen menyatakan kurang baik. Responden yang menyatakan tidak baik sebanyak 9 persen. Total skor 280 berarti pelaksanaan dikategorikan cukup baik oleh responden. Melalui billboard yang berada di dua lokasi Restoran MP Steak, Bogor telah dapat menginformasikan tentang keberadaannya. Selain itu Restoran MP Steak, Bogor juga mempromosikan restorannya melalui yellow pages.
Tabel 71. Penilaian Responden Berdasar Penggunaan Iklan, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Pelaksanaan (Orang) Tidak baik 1 9 Kurang baik 2 23 Cukup baik 3 50 Baik 4 15 Sangat baik 5 3 Total 100
Tingkat
Pelaksanaan
Persentase (%) 9 23 50 15 3 100
Atribut
Skor 9 46 150 60 15 280
6.3.9. Pelayanan Sesudah transaksi Pelayanan tidak hanya terjadi pada saat konsumen membeli atau menikmati produk tetapi juga pelayanan dibutuhkan pada saat transaksi selesai dilakukan. Salah satu bentuk pelayanan sesudah transaksi adalah tanggapan terhadap keluhan. Konsumen bisa saja mempunyai komplain terhadap pihak penjual atau merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Pihak manajemen perlu memperhatikan keluhan yang diberikan oleh konsumen dan memperbaiki keluhan tersebut agar kinerja menjadi lebih baik.
Tabel 72. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Tanggapan Terhadap Keluhan, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Kepentingan (Orang) (%) Tidak penting 1 0 0 0 Kurang penting 2 1 1 2 Cukup penting 3 13 13 39 Penting 4 38 38 152 Sangat penting 5 48 48 240 Total 100 100 433
Berdasarkan penelitian diketahui bahwa sebanyak 48 persen responden menyatakan atribut tanggapan terhadap keluhan adalah sangat penting dan sebanyak 38 persen menyatakan penting. Responden yang menyatakan cukup penting sebanyak 13 persen. Hanya 1 persen responden yang menyatakan tidak penting. Tidak ada responden yang menyatakan tanggapan terhadap keluhan tidak penting. Total skor 433 menunjukan atribut ini adalah hal yang sangat penting bagi konsumen. Bentuk-bentuk ketidakpuasan biasanya disampaikan oleh konsumen sebuah restoran setelah melakukan transaksi. Tanggapan terhadap keluhan perlu ditindaklanjuti agar konsumen mau datang kembali ke restoran tersebut. Selain itu keluhan yang ditanggapi dengan baik juga menunjukan kepedulian terhadap konsumen. Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan atribut tanggapan terhadap keluhan dapat dilihat pada Tabel 72. Hasil kuesioner yang disajikan pada Tabel 73 menunjukan penilaian responden terhadap kinerja atribut tanggapan terhadap keluhan Restoran MP Steak, Bogor. Sebanyak 8 persen responden menyatakan sangat baik dan 31 persen responden menyatakan baik. Responden yang menyatakan cukup baik sebanyak 50 persen, 7 persen menyatakan kurang baik, dan 4 persen menyatakan tidak baik. Skor total sebesar 332 berarti bahwa Restoran MP Steak, Bogor cukup
baik dalam melaksanakan kinerja atribut ini. Restoran MP Steak, Bogor dinilai menanggapi keluhan konsumennya dengan baik.
Tabel 73. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Tanggapan Terhadap Keluhan, Tahun 2006 Tingkat Bobot Jumlah Persentase Skor Pelaksanaan (Orang) (%) Tidak baik 1 4 4 4 Kurang baik 2 7 7 14 Cukup baik 3 50 50 150 Baik 4 31 31 124 Sangat baik 5 8 8 40 Total 100 100 332
6.4. Diagram Kartesius Importance-Performance Diagram kartesius merupakan diagram yang memuat pemetaan atributatribut performance Restoran MP Steak, Bogor. Pemetaan atribut-atribut ini diperoleh dari pemetaan nilai indeks tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan masing- masing atribut. Perpotongan sumbu X (tingkat pelaksanaan) pada nilai 3.475 dan sumbu Y (tingkat kepentingan) pada nilai 4.214. Gambar 5 menunjukkan posisi masing- masing atribut performance Restoran MP Steak, Bogor dalam diagram kartesius. Gambar 5 memperlihatkan bahwa masing- masing atribut performance Restoran MP Steak, Bogor menempati posisi sesuai dengan kuadrannya masingmasing. Hasil analisis berupa posisi masing- masing atribut pada empat kuadran adalah sebagai berikut:
4,7
I
4,6
27 5 26 21 28 12 11
Tingkat Kepentingan
4,5
15 4,4 30 324,3
4 29 2
2,1
2,2
2,3
2,4
2,5
2,6
2,7
2,8
2,9
3
3,1
3,2
3,3
3,4
20
9
4,1
24 23
25
4,2
3
3,5
22 3,6 3,7 2 19 1 16
4
13
II
8 7
10 6
3,8
3,9
4
4,1
14
3,9
3,8
18 17
3,7
3,6
31
III
3,5
IV
3,4
Tingkat Pelaksanaan
Gambar 5. Importance and Performance Matrix Restoran MP Steak, Bogor Keterangan: 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48.
Kemudahan dalam menjangkau lokasi Jalan keluar-masuk menuju lokasi Akses transportasi umum Sarana parkir yang memadai Keamanan tempat parkir Variasi jenis makanan dan minuman yang tersedia Kualitas makanan dan minuman yang baik Higienis makanan dan minuman. Harga makanan dan minuman yang ditawarkan Keramahan dan kesopanan pramusaji Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual Kesiagapan pramusaji dalam melayani konsumen Jumlah pramusaji yang melayani Penampilan pramusaji Kecepatan penyajian makanan dan minuman Kecepatan transaksi
49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56. 57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64.
Pembayaran dengan credit card Kemasan bawa pulang Dekorasi ruangan Tata letak kursi dan meja Ketersediaan toilet Ketersediaan mushola Pemilihan warna ruangan Pencahayaan ruangan Musik Kebersihan ruangan Kebersihan toilet Kebersihan mushola Aroma ruangan Kesejukan ruangan Penggunaan iklan Tanggapan terhadap keluhan
A. Kuadran I (Prioritas Utama) Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini merupakan atribut yang tingkat kepentingannya tinggi menurut responden tetapi tingkat pelaksanaannya masih dirasa rendah. Oleh karena itu perlu adanya perbaikan kinerja pada atributatribut yang berada pada kuadran ini. Atribut-atribut yang termasuk dalam
kuadran I meliputi sarana parkir yang memadai, kecepatan penyajian makanan dan minuman sampai di tangan konsumen, aroma ruangan, kesejukan ruangan, penggunaan iklan, serta tanggapan terhadap keluhan. 1. Sarana Parkir Yang Memadai Sarana parkir yang ada dirasa perlu ditambah untuk menampung kendaraan konsumen yang datang ke Restoran MP Steak, Bogor. Hal ini agar lahan parkir tidak terlalu sempit pada saat konsumen sedang banyak. 2. Kecepatan Penyajian Makanan dan Minuman Sampai di Tangan Konsumen Penyajian makanan dan minuman yang tidak cepat membua t konsumen menunggu dalam waktu yang cukup lama untuk dapat segera menyantap makanan dan minuman yang telah dipesan. Penyajian makanan dan minuman harus dipercepat agar konsumen tidak terlalu lama menunggu. 3. Aroma Ruangan Aroma ruangan yang ada saat ini di Restoran MP Steak, Bogor hanya aroma yang tercium dari asap steak yang sedang dibakar. Pihak MP Steak, Bogor perlu menciptakan ruangan dengan aroma yang dapat membangkitkan selera makan konsumen dan menciptakan suasana yang nyaman. 4. Kesejukan Ruangan Restoran MP Steak, Bogor perlu menambah kesejukan ruangan restoran sehingga menciptakan suasana yang nyaman. Saat ini kesejukan ruangan berasal dari angin yang masuk melewati jendela serta dari air conditioner. 5. Tanggapan Terhadap Keluhan Keluhan yang diberikan konsumen sebaiknya ditanggapi secara serius dan ditindaklanjuti untuk segera diperbaiki kinerjanya agar kepuasan konsumen
dapat ditingkatkan. Tanggapan terhadap keluhan juga akan berdampak pada loyalitas konsumen.
B. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini menunjukkan tingkat kepentingan yang tinggi dan dari segi pelaksanaan, responden merasa tingkat pelaksanaan yang tinggi juga. Atribut-atribut tersebut telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak Restoran MP Steak, Bogor. Atribut tersebut harus dipertahankan kinerjanya karena tingkat pelaksanaannya telah memenuhi tingkat kepentingan responden sehingga menjadi keunggulan performance Restoran MP Steak, Bogor dimata konsumennya. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini meliputi keamanan tempat parkir, variasi dari jenis makanan dan minuman yang tersedia, kualitas makanan dan minuman, higienis makanan dan minuman, keramahan dan kesopanan pramusaji, pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual, kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen, ketersediaan toilet, ketersediaan mushola, kebersihan ruangan, kebersihan toilet, kebersihan mushola. 1. Keamanan Tempat Parkir Sarana parkir yang disediakan oleh pihak Restoran MP Steak, Bogor dirasakan cukup aman bagi para konsumen yang datang. Kendaraan yang diparkir aman dari segala tindak kriminal dan lalu lalang kendaraan lain yang melewati jalan di sekitar Restoran MP Steak, Bogor. Keberadaan petugas parkir dirasa cukup untuk menjaga kendaraan yang diparkir.
2. Variasi Jenis Makanan dan Minuman Yang Tersedia Makanan dan minuman yang ditawarkan Restoran MP Steak, Bogor cukup variatif. Mulai dari makanan pembuka, menu utama, makanan penutup, hingga jenis minuman yang disediakan. Selain itu tersedia juga menu Macaroni Panggang yang dapat dipesan melalui Restoran MP Steak, Bogor. Jenis makanan yang variatif ini perlu dipertahankan oleh pihak restoran agar konsumen melakukan pembelian ulang terhadap Restoran MP Steak, Bogor. 3. Kualitas Makanan dan Minuman Menurut konsumen makanan dan minuman yang disajikan memiliki kualitas yang baik. Dari segi rasa, aroma, serta penampilan makanan dan minuman yang disajikan Restoran MP Steak, Bogor sudah berkualitas. Pihak restoran perlu mempertahankan kualitas yang telah dihasilkan sehingga dapat mempertahankan
kepercayaan
konsumen
yang
pada
akhirnya
akan
menciptakan loyalitas. 4. Higienis Makanan dan Minuman Pihak Restoran MP Steak, Bogor dinilai mampu menyediakan makanan dan minuman yang higienis. Makanan dan minuman yang tidak higienis akan merugikan konsumen karena ketidakhigienisan makanan dan minuman yang disajikan akan berdampak pada kesehatan. Selain itu makanan dan minuman yang higienis dapat menunjukan kualitas makanan dan minuman yang baik. Kinerja atrubut ini hendaknya terus dipertahankan. 5. Keramahan dan Kesopanan Pramusaji Pramusaji yang melayani konsumen di Restoran MP Steak, Bogor dinilai baik oleh konsumen. Pramusaji melayani konsumen yang datang dengan ramah dan
sopan. Keramahan dan kesopanan ini menciptakan suasana yang komunikatif antara konsumen dengan pramusaji. Pihak restoran perlu mempertahankan sikap pramusaji tersebut sehingga konsumen merasa dilayani dengan baik. 6. Pengetahuan Pramusaji Terhadap Produk Yang Dijual Menurut konsumen, pengetahuan pramusaji Restoran MP Steak, Bogor terhadap produk yang dijual adalah baik. Hal ini tentu membantu konsumen yang tidak mengetahui jenis makanan dan minuman yang ditawarkan. Pramusaji dapat menjelaskan dengan baik setiap pertanyaan konsumen mengena i
produk
yang
dijual. Kinerja
atribut
ini
sebaiknya
tetap
dipertahankan. 7. Kesigapan Pramusaji dalam Melayani Konsumen Pramusaji pada Restoran MP Steak, Bogor sigap dalam melayani konsumen. Hal ini perlu untuk terus dipertahankan. Pelayanan cepat yang dilakukan oleh pramusaji pada saat konsumen baru datang, memesan makanan dan minuman, serta pada saat konsumen membutuhkan bantuan telah membuat konsumen merasa puas. 8. Ketersediaan Toilet Toilet yang terdapat pada Restoran MP Steak, Bogor jumlahnya dirasa cukup oleh konsumen. Toilet yang berjumlah dua buah ini dianggap sudah dapat memenuhi kepentingan konsumen. Ketersediaan toilet perlu dipertahankan kinerjanya. 9. Ketersediaan Mushola Konsumen memberikan penilaian yang baik terhadap ketersediaan musho la pada Restoran MP Steak, Bogor. Mushola tersebut cukup baik untuk
konsumen dan dapat menampung konsumen muslim yang akan melakukan ibadah sholat pada saat berada di restoran ini. 10. Kebersihan Ruangan Ruangan Restoran MP Steak, Bogor dinilai bersih oleh konsumen. Kebersihan yang senantiasa terjaga dapat membuat konsumen merasa nyaman saat berada dalam restoran. Lingkungan yang bersih juga dapat memberikan kenyamanan konsumen dalam menyantap hidangan yang telah dipesan. Selain itu, lingkungan yang bersih mencerminkan citra restoran yang bersih serta makanan dan munuman yang higienis. 11. Kebersihan Toilet Selain ketersediaan toilet, konsumen juga merasa puas dengan kebersihan yang ada pada toilet Restoran MP Steak, Bogor. Toilet yang tersedia senantiasa terjaga kebersihannya sehingga menciptakan kenyamanan bagi konsumen yang berada di dalamnya. Pihak restoran perlu menjaga kebersihan toiletnya secara terus- menerus. 12. Kebersihan Mushola Mushola yang tersedia pada Restoran MP Steak, Bogor dinilai bersih oleh konsumen. Mushola yang bersih tersebut membuat konsumen nyaman dalam melakukan ibadah sholatnya. Pihak restoran harus selalu menjaga kebersihan karpet, dinding, serta alat sholat sehingga kepuasan konsumen tetap terjaga.
C. Kuadran III (Prioritas Rendah) Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran ini dianggap kurang penting oleh responden dan pada pelaksanaanya dirasa kurang baik oleh responden.
Konsumen mengabaikan atribut-atribut yang terletak pada kuadran ini. Atributatribut yang terdapat pada kuadran ini dirasa kurang penting sehingga sebaiknya peningkatan kinerja pada atribut ini tidak terlalu diprioritaskan karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen tidak terlalu besar. Namun pihak manajemen tetap perlu memperhatikan kinerja atribut ini sehingga atribut yang berada pada kuadran ini tidak berpindah pada kuadran I karena penilaian konsumen suatu saat dapat berubah sehingga atribut yang pada awalnya dirasa kurang penting dapat berubah menjadi penting. Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran ini meliputi akses transportasi umum, harga yang ditawarkan, pembayaran dengan credit card, tata letak kursi dan meja, pemilihan warna ruangan, pencahayaan ruangan, musik, serta penggunaan iklan. 1. Akses Transportasi Umum Akses transportasi umum untuk mencapai Restoran MP Steak, Bogor dinilai kurang penting, hal ini karena mayoritas konsumen yang datang ke Restoran MP Steak, Bogor menggunakan kendaraan pribadi. Pada pelaksanaannya transportasi umum yang melewati Restoran MP Steak, Bogor adalah angkutan umum nomor 03. 2. Harga Yang Ditawarkan Harga yang ditawarkan merupakan atribut yang kurang penting bagi responden dan pada pelaksanaannya harga yang ditawarkan pihak MP Steak relatif mahal tetapi hal tersebut tidak menjadi masalah bagi konsumen. Konsumen tetap mengunjungi Restoran MP Steak, Bogor walaupun harganya relatif mahal.
3. Pembayaran Dengan Credit Card Restoran MP Steak, Bogor tidak menyediakan fasilitas pembayaran dengan credit card sehingga kinerja atribut ini dinilai kurang baik oleh responden tetapi hal tersebut bagi responden kurang penting. 4. Tata Letak Kursi dan Meja Penataan kursi dan meja yang baik akan membuat konsumen nyaman pada saat berlalu lalang di restoran tetapi hal ini kurang penting bagi responden. Tata letak kursi dan meja pada Restoran MP Steak, Bogor tidak baik menurut responden tetapi responden tidak merasa keberatan dengan hal tersebut dan tata letak yang demikian tidaklah mengganggu konsumen. Tetapi atribut ini berada mendekati kuadran I sehingga pihak manajemen perlu meningkatkan kinerjanya agar tidak bergeser ke kuadran I. 5. Pemilihan Warna Ruangan Pemilihan warna yang tepat dapat membangkitkan suasana atau perasaan tertentu. Bagi responden pemilihan warna ruangan kurang penting dan pada kenyataannya pemilihan warna ruangan pada Restoran MP Steak, Bogor kurang baik sehingga kurang menarik tetapi hal tersebut tidak menjadi masalah bagi konsumen. 6. Pencahayaan Ruangan Pencahayaan ruangan yang baik akan membantu konsumen dalam menyantap hidangannya. Akan tetapi bagi konsumen pencahayaan ruangan adalah atribut yang kurang penting. Restoran MP Steak, Bogor menggunakan pencahayaan yang kurang terang. Namun bagi responden hal ini tidaklah menjadi masalah.
Konsumen masih dapat menikmati hidangannnya dan merasa nyaman dengan keadaan yang demikian. 7. Musik Penggunaan musik pada Restoran MP Steak, Bogor kurang baik menurut konsumen namun hal ini kurang penting bagi konsumen. Konsumen tidak merasa keberatan dengan penggunaan musik yang kurang baik tersebut. Konsumen tetap merasa nyaman berada di Restoran MP Steak, Bogor walaupun kinerja musik yang diperdengarkan kurang baik. 8. Penggunaan Iklan Penggunaan iklan yang telah dilakukan oleh pihak Restoran MP Steak, Bogor dirasa kurang gencar oleh responden. Pengunaan iklan yang telah dilakukan hanya sebatas pemasangan billboard yang berjumlah 2 buah. Selain billboard, penggunaan iklan lain berupa yellow pages. Kebanyakan konsumen mengetahui Restoran MP Steak, Bogor hanya melalui media mulut ke mulut.
D. Kuadran IV (Berlebihan) Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran ini adalah atribut-atribut yang kurang penting bagi konsumen tetapi pelaksanaannya baik. Peningkatan kinerja pada atribut yang berada dalam kuadran ini akan dinilai berlebihan bagi konsumen. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini meliputi kemudahan dalam menjangkau lokasi, jalan keluar masuk menuju lokasi, jumlah pramusaji yang melayani, penampilan pramusaji, kecepatan kasir dalam melayani pembayaran, kemasan bawa pulang, serta dekorasi ruangan.
1. Kemudahan Dalam Menjangkau Lokasi Atribut kemudahan dalam menjangkau lokasi menurut responden kurang penting tetapi pada pelaksanaannya, Restoran MP Steak, Bogor mudah dijangkau oleh responden. Hal ini karena letak Restoran MP Steak, Bogor yang strategis sehingga mudah untuk ditemukan oleh kosumen. 2. Jalan Keluar Masuk Menuju Lokasi Restoran MP Steak, Bogor memiliki jalan keluar masuk yang baik menurut responden namun hal ini kurang penting bagi responden. Menurut responden jalan keluar masuk menuju Restoran MP Steak, Bogor sudah baik sehingga memudahkan konsumen yang datang ke restoran tersebut. 3. Jumlah Pramusaji Yang Melayani Jumlah pramusaji yang melayani konsumen pada saat konsumen berada dalam restoran dapat membantu konsumen tetapi bagi responden hal tersebut kurang penting. Jumlah pramusaji yang melayani konsumen pada Restoran MP Steak, Bogor dinilai baik oleh responden. 4. Penampilan Pramusaji Atribut lain yang dianggap berlebihan oleh responden adalah atribut penampilan pramusaji. Penampilan pramusaji pada Restoran MP Steak, Bogor dianggap baik oleh responden karena telah menggunakan seragam yang bersih, rapih, dan sopan sehingga mampu membantu konsumen namun penampilan pramusaji dianggap kurang penting bagi responden. 5. Kecepatan Kasir Dalam Melayani Pembayaran Kecepatan transaksi tidaklah sepenting kecepatan penyajian makanan dan minuman bagi responden. Atribut ini dirasa responden kurang penting tetapi
pada pelaksanaaannya Restoran MP Steak, Bogor cepat dalam melayani pembayaran. 6. Kemasan Bawa Pulang Konsumen yang datang ke Restoran MP Steak, Bogor lebih memilih untuk menyantap makanan dan minuman di tempat sehingga atribut kemasan bawa pulang tidaklah terlalu penting bagi responden karena menurut konsumen itu bukanlah yang utama. Kinerja kemasan bawa pulang pada Restoran MP Steak, Bogor dengan kemasan yang cukup menarik, dinilai baik oleh responden. 7. Dekorasi Ruangan Atribut terakhir yang dianggap kurang penting bagi responden adalah dekorasi ruangan. Dekorasi ruangan pada Restoran MP Steak, Bogor dirasa responden sudah memiliki kinerja yang baik. Hiasan gantung, hiasan dinding, serta aksesoris yang digunakan pada restoran ini sudah cukup bagi konsumen.
6.5. Analisis Tingkat Kesesuaian Untuk mengetahui urutan prioritas atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan analisis tingkat kesesuaian. Analisis ini digunakan dengan cara melakukan perbandingan skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan skor penilaian konsumen terhadap tingkat kinerja pada performance Restoran MP Steak, Bogor. Tingkat kesesuaian atribut performance dapat dilihat pada Tabel 74. Berdasarkan Tabel 74 dapat dilihat urutan prioritas atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap performance Restoran MP Steak, Bogor. Faktor yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen adalah atribut
penampilan pramusaji dengan nilai tingkat kesesuaian sebesar 94.26 persen, urutan kedua adalah atribut kemasan bawa pulang dengan nilai tingkat kesesuaian sebesar 93.35 sedangkan urutan ketiga atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah atribut variasi jenis makanan dan minuman yang tersedia dengan nilai kesesuaian sebesar 91.10 persen. Sedangkan urutan prioritas terakhir yang mempengaruhi kepuasan adalah pembayaran dengan credit card dengan nilai tingkat kesesuaian sebesar 56.06 persen. Urutan prioritas atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen perlu diperhatikan kinerjanya oleh pihak restoran sehingga kepuasan konsumen dapat terus ditingkatkan.
Tabel 74. Urutan Nilai Tingkat Kesesuaian Atribut Performance Restoran MP Steak, Bogor Tahun 2006 Nilai Tingkat Urutan Indikator Performance Kesesuaian (%) 1. Penampilan pramusaji 94.26 2. Kemasan bawa pulang 93.35 3. Variasi jenis makanan dan minuman yang tersedia 91.10 4. Jumlah pramusaji yang melayani 90.62 5. Keramahan dan kesopanan pramusaji 89.57 6. Kecepatan kasir dalam melayani pembayaran 87.80 7. Akses transportasi umum 87.37 8. Dekorasi ruangan 86.84 9. Ketersediaan mushola 86.49 10. Kemudahan dalam menjangkau lokasi 85.75 11. Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual 85.55 12. Jalan keluar- masuk menuju lokasi 85.30 13. Pemilihan warna ruangan 85.25 14. Kualitas makanan dan minuman yang baik 85.21 15. Pencahayaan ruangan 84.31 16. Higienis makanan dan minuman 83.23 17. Kesiagapan pramusaji dalam melayani konsumen 82.80 18. Kebersihan mushola 82.09 19. Kebersihan ruangan 81.19 20. Tata letak kursi dan meja 81.00 21. Ketersediaan toilet 80.67 22. Kebersihan toilet 80.44 23. Keamanan tempat parkir 80.09 24. Kesejukan ruangan 79.22 25. Harga makanan dan minuman yang ditawarkan 78.64 26. Penggunaan iklan 78.43 27. Kecepatan penyajian makanan dan minuman 77.98 28. Tanggapan terhadap keluhan 76.67 29. Aroma ruangan 75.82 30. Musik 75.43 31. Sarana parkir yang memadai 69.52 32. Pembayaran dengan credit card 56.06
6.6. Indeks Kepuasan Pelanggan Setelah mengetahui kepuasan pelanggan terhadap masing- masing atribut performance, maka untuk mengetahui kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan melihat tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari atribut-atribut
performance adalah dengan menggunakan customer satisfaction index atau indeks kepuasan pelanggan. Perhitungan indeks kepuasan konsumen tercantum pada Tabel 75. Nilai weighted average sebesar 3.48736, yang merupakan penjumlahan dari seluruh weighted score atribut atau indikator performance Restoran MP Steak, Bogor. Angka customer satisfaction index diperoleh dengan cara membagi nilai weighted average dengan skala maksimum yang digunakan dalam penelitian ini dan kemudian dikalikan dengan 100 persen. Skala maksimum yang digunakan adalah skala 5. Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan customer satisfaction index (CSI), diketahui bahwa nilai indeks kepuasan pelanggan terhadap performance Restoran MP Steak, Bogor adalah sebesar 69.75 persen atau sebesar 0.6975. Berdasarkan range indeks kepuasan pelanggan, maka 0.6975 berada pada range 0.66-0.80. Hal ini menunjukkan bahwa indeks kepuasan pelanggan berada pada kriteria puas. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan konsumen puas terhadap performance Restoran MP Steak, Bogor. Sampai saat ini Restoran MP Steak, Bogor telah mampu memuaskan konsumennya sebesar 69.75 persen. Namun Restoran MP Steak, Bogor harus terus meningkatkan kinerjanya agar kepuasan konsumen terhadap performance dapat terus meningkat mencapai taraf sangat puas sehingga semakin mendekati angka 100 persen.
Tabel 75. Perhitungan Customer Satisfaction Indeks Skor Kepentingan No. Indikator Performance Rata-rata Weighting Factors (%) 1. Kemudahan dalam menjangkau 4.14 3.07 lokasi 2. Jalan keluar- masuk menuju 4.15 3.08 lokasi 3. Akses transportasi umum 3.88 2.88 4. Sarana parkir yang memadai 4.33 3.21 5. Keamanan tempat parker 4.52 3.35 6. Variasi jenis makanan dan 4.27 3.17 minuman yang tersedia 7. Kualitas makanan dan minuman 4.53 3.36 yang baik 8. Higienis makanan dan minuman 4.59 3.40 9. Harga makanan dan minuman 4.12 3.06 yang ditawarkan 10. Keramahan dan kesopanan 4.41 3.27 pramusaji 11. Pengetahuan pramusaji terhadap 4.36 3.23 produk yang dijual 12. Kesiagapan pramusaji dalam 4.36 3.23 melayani konsumen 13. Jumlah pramusaji yang melayani 3.97 2.94 14. Penampilan pramusaji 4.01 2.97 15. Kecepatan penyajian makanan 4.45 3.30 dan minuman 16. Kecepatan transaksi 4.10 3.04 17. Pembayaran dengan credit card 3.71 2.75 18. Kemasan bawa pulang 3.76 2.79 19. Dekorasi ruangan 4.18 3.10 20. Tata letak kursi dan meja 4.21 3.12 21. Ketersediaan toilet 4.45 3.30 22. Ketersediaan mushola 4.22 3.13 23. Pemilihan warna ruangan 4.00 2.97 24. Pencahayaan ruangan 4.08 3.03 25. Musik 4.03 2.99 26. Kebersihan ruangan 4.52 3.35 27. Kebersihan toilet 4.55 3.37 28. Kebersihan mushola 4.41 3.27 29. Aroma ruangan 4.26 3.17 30. Kesejukan ruangan 4.38 3.25 31. Penggunaan iklan 3.57 2.65 32. Tanggapan terhadap keluhan 4.33 3.21 Total 134.85 100 Weighted average Customer Satisfaction Index(%)
Skor Pelaksanaan Rata-rata Weighted score 3.55 0.10898 3.54
0.10894
3.39 3.01 3.62 3.89
0.09753 0.09664 0.12133 0.12317
3.86
0.12966
3.82 3.24
0.13002 0.09898
3.95
0.12917
3.73
0.12059
3.61
0.11671
3.60 3.78 3.47
0.10598 0.11240 0.11450
3.60 2.08 3.51 3.63 3.41 3.59 3.65 3.41 3.44 3.04 3.67 3.66 3.62 3.23 3.47 2.80 3.32
0.10945 0.05722 0.09786 0.11251 0.10645 0.11846 0.11422 0.10114 0.10407 0.09084 0.12301 0.12348 0.11838 0.10227 0.11270 0.07412 0.10660 3.48736 69.75
6.7. Rekomendasi Alternatif Bauran Pemasaran Berdasarkan pemahaman konsep pemasaran serta didukung oleh informasi menge nai karakteristik umum responden, analisis kepentingan dan kinerja atributatribut performance, analisis tingkat kesesuaian, serta analisis indeks kepuasan pelanggan maka dapat dirumuskan suatu rekomendasi bauran pemasaran bagi Restoran MP Steak, Bogor 7P. Bauran pemasaran tersebut digunakan untuk pemasaran jasa.
6.7.1. Product (Produk) Makanan merupakan produk utama yang ditawarkan oleh sebuah restoran. Restoran MP Steak, Bogor telah menyajikan makanan dan minuman yang bervariasi. Selain itu makanan dan minuman tersebut memiliki kualitas yang baik serta terjamin kehigienisannya. Berdasarkan hasil pemetaan dengan menggunakan diagram kartesius pada Importance-Performance Analysis, keragaman menu makanan, kualitas serta higienis makanan dan minuman yang disajikan berada pada kuadran II. Hal ini menunjukan bahwa ketiga atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi menurut responden sedangkan tingkat pelaksanaannya dinilai baik oleh responden. Oleh karena itu pihak manajemen perlu mempertahankan kinerja ketiga atribut ini. Variasi makanan dan minuman yang disajikan agar tetap dipertahankan keberadaannya sehingga konsumen yang memiliki selera yang berbeda tetap dapat menikmati hidangan yang disajikan oleh Restoran
MP
Steak,
Bogor.
Kualitas
makanan
dapat
dijaga
dengan
mempertahankan rasa yang khas dari bumbu yang digunakan. Untuk kehigienisan dapat dijaga terutama dari tampilan makanan dan minuman yang bersih, menjaga
agar makanan dan minuman yang disajikan bebas dari benda asing serta peralatan makan yang terbebas dari bau sabun.
6.7.2. Place (Tempat) Pemilihan lokasi yang tepat dan strategis akan menguntungkan bagi sebuah usaha. Restoran MP Steak, Bogor terletak pada lokasi yang strategis sehingga memudahkan konsumen untuk menjangkau lokasi tersebut. Prioritas utama strategi tempat yang perlu dilakukan adalah peningkatan kinerja atribut aroma ruangan serta kesejukan ruangan. Aroma dalam ruangan yang ada saat ini hanya berasal dari asap steak. Aroma ruangan dapat dihasilkan dari penggunaan tanaman atau bunga yang dapat menghasilkan bau yang segar. Penggunaan pengharum ruangan kimia tidak efektif karena ruangan terbuka tetapi pengharum ruangan kimia dapat dipasang pada air conditioner. Kesejukan ruangan perlu ditingkatkan dengan cara memperkecil suhu pada air conditioner sehingga udara yang berasal dari air conditioner dapat terasa, tidak hanya udara yang berasal dari jendela. Strategi tempat yang lain yang perlu dilakukan adalah mempertahankan kinerja keamanan tempat parkir karena atribut tersebut penting bagi responden dan pelaksanaannya dianggap baik (kuadran II). Petugas parkir yang ada perlu dipertahankan kinerjanya untuk menjaga keamanan sarana parkir.
6.7.3. Price (Harga) Harga merupakan hal yang tidak begitu penting bagi responden. Hal ini karena kualitas lebih utama dibandingkan dengan harga. Harga kurang penting
asalkan kualitas tetap terjaga. Kinerja Restoran MP Steak, Bogor dalam menawarkan harga dinilai kurang baik oleh responden (kuadran III). Dengan demikian perlu adanya perbaikan kinerja pada atribut ini walaupun hanya menjadi prioritas rendah. Strategi harga yang dapat dilakukan oleh pihak restoran adalah memberikan harga khusus pada saat-saat makan siang pada hari biasa karena jumlah konsumen pada hari biasa lebih rendah dibandingkan hari libur. Hal ini dapat menarik minat konsumen mengingat banyaknya jumlah konsumen yang memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta (39 persen) yang kemungkinan akan datang pada saat hari biasa dan jam makan siang. Strategi lain yang dapat dilakukan adalah dengan memberikan harga paket murah untuk beberapa menu utama dengan minuman. Harga paket murah akan menarik perhatian konsumen serta dapat menarik perhatian pelajar/mahasiswa karena jumlah pelajar/mahasiswa yang datang juga cukup banyak (37 persen). Pelajar/mahasiswa memiliki pendapatan kurang dari Rp 1.000.000,00 sehingga tersedianya paket murah akan menarik minat mereka.
6.7.4. Promotion (Promosi) Promosi merupakan salah satu cara untuk menarik minat konsumen. Dengan adanya promosi dapat menginformasikan tentang keberadaan Restoran Steak, Bogor kepada masyarakat luas. Menurut responden penggunaan iklan tidaklah penting dan pada pelaksanaannya dinilai kurang baik. Penggunaan iklan berada pada kuadran III dari hasil analisis kepentingan dan kinerja sehingga pihak Restoran MP Steak, Bogor perlu melakukan peningkatan promosi melalui iklan. Peningkatan kinerja pada penggunaan iklan dapat dilakukan setelah perusahaan
melakukan peningkatan kinerja pada kuadran I dan II. Peningkatan kinerja pada atribut ini dapat menambah jumlah konsumen baru dan menarik minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Promosi dapat dilakukan dengan cara menjadi sponsor kegiatan tertentu, memasang iklan di surat kabar ataupun radio lokal, pemasangan billboard yang menarik dengan uk uran yang lebih besar, serta penyebaran brosur. Karena peningkatan penggunaan iklan hanya menjadi prioritas rendah, kegiatan promosi yang lebih efektif untuk dilakukan saat ini adalah penyebaran informasi dari mulut ke mulut sehingga perlunya menjaga hubungan baik dengan konsumen, yaitu memberikan layanan yang terbaik, karena konsumen yang akan melakukan strategi promosi ini.
6.7.5. Participants (Orang) Restoran mengandalkan orang dalam menyampaikan produknya (makanan dan minuman) sampai ke tangan konsumen. Keberadaan pramusaji merupakan suatu keharusan dalam sebuah restoran. Restoran MP Steak, Bogor perlu mempertahankan kinerja keramahan dan kesopanan karyawan, pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual, serta kesigapan karyawan dalam melayani konsumen. Penilaian kinerja ketiga atribut ini dinilai baik oleh responden serta tingkat kepentingannya dinilai cukup tinggi. Kinerja atribut ini dapat dipertahankan dengan cara pemberian pelatihan secara rutin yang dapat dilakukan oleh pihak Restoran MP Steak, Bogor sendiri. Pelatihan tersebut memberikan informasi bagaimana melayani konsumen dengan baik, melayani konsumen dengan cepat, serta melayani konsumen dengan ramah, sopan, serta penuh kesabaran. Pelatihan tersebut juga berisi informasi mengenai produk yang dijual
sehingga pramusaji akan selalu mengetahui informasi jika ada menu baru yang dikeluarkan oleh pihak restoran. Selain itu perlu dilakukan motivasi karyawan yang terus- menerus sehingga kinerja karyawan tetap baik.
6.7.6. Physical Evidence (Bukti Fisik) Dalam sebuah perusahaan yang juga menyampaikan jasa, bukti fisik merupakan suatu lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumen berinteraksi dan setiap komponen yang nyata yang memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut. Berdasarkan analisis kuadran, fasilitas fisik yang perlu dipertahankan kinerjanya adalah ketersediaan toilet dan ketersediaan mushola. Pihak Restoran MP Steak, Bogor perlu menjaga keberadaan toilet serta mushola yang ada di dalamnya. Perawatan secara rutin perlu terus dilakukan agar kinerja kedua atribut ini tetap baik. Selain melakukan perawatan terhadap toilet dan mushola, pihak restoran perlu menjaga kebersihan toilet serta mushola. Selain itu kebersihan ruangan juga perlu terus dijaga. Kontrol terhadap kebersihan toilet perlu terus dilakukan secara rutin agar tidak kotor. Petugas harus memeriksa dan membersihankan bagian yang kotor yang bisa menganggu kenyamanan. Pemeriksaan dilakukan secara berkala dalam beberapa waktu setiap harinya. Pembersihan juga perlu dilakukan pada tempat sampah dalam toilet serta wastafel. Selain pemeriksaan terhadap toilet dan mushola, ruangan restoran perlu dijaga kebersihannya. Kebersihan ruangan dapat dijaga dengan cara menjaga kebersihan meja yaitu membersihkan meja dengan lap yang diberi pengharum agar tidak ada
lalat yang menghampiri serta lantai yang selalu disapu serta dipel setiap hari agar ruangan tetap bersih. Strategi lain yang dapat dilakukan adalah penambahan sarana parkir. Sarana parkir yang tersedia perlu ditambahkan kembali agar dapat menampung kendaraan konsumen yang datang terutama pada hari libur. Kinerja atribut ini dinilai kurang baik oleh responden sedangkan tingkat kepentingannya dianggap penting (kuadran I). Penambahan sarana parkir dapat dilakukan dengan menyewa lahan yang berada di sekitar restoran pada hari libur. Tata letak meja kursi dan meja perlu diperhatikan kembali kinerjanya untuk ditingkatkan. Berdasarkan diagram kartesius, atribut tata letak kursi dan meja berada pada kuadran III, yang menunjukan bahwa atribut ini dinilai kurang penting dan pada kenyataannya pelaksanaannya dinilai kurang baik oleh responden. Penataan kursi dan meja dengan lebih teratur sebaiknya perlu dilakukan agar keberadaan atribut ini tidak bergeser pada kuadran I jika suatu saat penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan atribut ini meningkat namun kinerja tetap dirasa kurang baik.
6.7.7. Process Design (Desain proses) Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas dengan mana jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atau operasi jasa.
Berdasarkan hasil analisis kuadran, kecepatan penyajian makanan dan
minuman sampai di tangan konsumen perlu ditingkatkan kinerjanya. Hal ini karena bagi responden, kecepatan penyajian adalah hal yang penting namun pelaksanaannya dirasa kurang baik. Peningkatan kinerja kecepatan penyajian
dapat dilakukan dengan menambah jumlah karyawan pada bagian dapur pada hari- hari libur atau akhir pekan yaitu pada saat jumlah konsumen sedang banyak. Minimnya jumlah karyawan pada bagian dapur menyebabkan penyajian makanan serta minuman menjadi lambat. Selain itu tanggapan terhadap keluhan juga perlu ditingkatkan kinerjanya Karena hal tersebut penting bagi responden namun kinerjanya dirasa kurang baik. Tanggapan terhadap keluhan perlu diatasi secepat mungkin. Penyediaan kotak saran juga membantu dalam hal menyampaikan keluhan yang dirasakan oleh konsumen.
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN
7.1. Kesimpulan 1. Sebagian besar responden yang diwawancara berdomisli di kota Jakarta karena pada saat akhir pekan konsumen yang datang lebih banyak dari luar kota Bogor, berjenis kelamin perempuan, serta berumur antara 17-24 tahun. Jumlah responden terbanyak berpendidikan sarjana, memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta. Responden umumnya berstatus belum menikah serta memiliki pendapatan kurang dari Rp 1.000.000,00 karena cukup banyak yang berstatus sebagai pelajar/mahasiswa. 2. Berdasarkan hasil Importance-Performance Analysis (IPA) yang berkaitan dengan tingkat kepentingan dan kinerja atribut, terdapat lima atribut yang berada pada kuadran I (prioritas utama), yaitu sarana parkir yang memadai, kecepatan penyajian makanan dan minuman sampai ke tangan konsumen, aroma ruangan, kesejukan ruangan, serta tanggapan terhadap keluhan. Atribut yang berada pada kuadran II (pertahankan prestasi) sebanyak dua belas atribut, yaitu keamanan tempat parkir, variasi dari jenis makanan dan minuman yang tersedia, kualitas makanan dan minuman yang baik, higienis makanan dan minuman, keramahan dan kesopanan pramusaji, pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual, kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen, ketersediaan toilet, ketersediaan mushola, kebersihan ruangan, kebersihan toilet, serta kebersihan musho la. Pada kuadran III (prioritas rendah) terdapat delapan atribut, yaitu akses transportasi umum, harga yang
ditawarkan, pembayaran dengan credit card, tata letak kursi dan meja, pemilihan warna ruangan, pencahayaan ruangan, musik, serta penggunaan iklan. Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran IV (berlebihan) sebanyak tujuh atribut, yaitu kemudahan dalam menjangkau lokasi, jalan keluar masuk menuju lokasi, jumlah pramusaji yang melayani, penampilan pramusaji, kecepatan kasir dalam melayani pembayaran, kemasan bawa pulang, dan dekorasi ruangan. 3. Implikasi hasil penelitian terhadap bauran pemasaran 7P yang dapat diterapkan oleh pihak restoran adalah mempertahankan variasi jenis makanan dan minuman yang tersedia, kualitas makanan dan minuman serta kehigienisan makanan dan minuman. Strategi harga yang dapat dilakukan adalah dengan memberikan harga khusus pada jam makan siang di hari biasa serta pemberian harga paket murah pada beberapa menu utama dengan minuman. Aroma ruangan serta kesejukan ruangan perlu ditingkatkan kinerjanya dengan menyimpan tanaman atau bunga pada ruangan, memberi pengharum kimia pada air conditioner serta memperkecil suhu air conditioner. Strategi promosi yang harus terus dilakukan adalah menjaga hubungan baik dengan konsumen sehingga promosi dari mulut ke mulut akan berjalan dengan baik. Selain itu peningkatan kinerja penggunaan iklan perlu diperhatikan untuk diperbaiki kinerjanya. Pelatihan serta memotivasi karyawan perlu dilakukan untuk menjaga kinerja karyawan tetap baik. Perawatan terhadap keberadaan serta kebersihan toilet dan mushola perlu terus dilakukan selain terus menjaga kebersihan ruangan. Selain itu penambahan sarana parkir perlu dilakukan agar dapat menampung jumlah konsumen yang
datang dengan cara menyewa lahan sekitar restoran untuk dijadikan sarana parkir. Untuk meningkatkan kecepatan penyajian dapat dilakukan dengan menambah jumlah karyawan bagian dapur pada saat akhir pekan atau hari libur. Penyediaan kotak saran juga diperlukan untuk menanggapi keluhan konsumen.
7.2. Saran 1. Pihak restoran sebaiknya memprioritaskan perbaikan kinerja yang menjadi prioritas utama (atribut yang berada pada kuadran I) yaitu sarana parkir yang memadai, kecepatan penyajian makanan dan minuman sampai di tangan konsumen, aroma ruangan, kesejukan ruangan, tanggapan terhadap keluhan serta mempertahankan kinerja atribut-atribut yang dinilai baik oleh konsumen (atribut yang berada pada kuadran II), yaitu keamanan tempat parkir, variasi jenis makanan dan minuman yang tersedia, kualitas makanan dan minuman, higienis makanan dan minuman, keramahan dan kesopanan pramusaji, pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual, kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen, ketersediaan toilet, ketersediaan mushola, kebersihan ruangan, kebersihan toilet, kebersihan mushola, dan meningkatkan terus kinerja atribut ini sehingga tidak berpindah ke kuadran I. 2. Penyewaaan lahan parkir perlu diperhatikan mengingat terbatasnya lahan yang tersedia pada Restoran MP Steak, Bogor. 3. Penambahan jumlah karyawan pada divisi dapur sebaiknya dengan memilih karyawan yang sudah ahli serta diberi pelatihan terlebih dahulu agar cita rasa makanan dan minuman yang disajikan tetap terjaga kualitasnya.
4. Peningkatan kinerja pada kuadran III perlu diperhatikan walaupun pada dasarnya hanya menjadi prioritas rendah. Hal ini karena suatu saat penilaian konsumen dapat berubah, atribut yang semula tidak penting dapat berubah menjadi penting sehingga keberadaan atribut ini dapat bergeser ke kuadran I jika kinerjanya tidak ditingkatkan. 5. Untuk penelitian selanjutnya sebaiknya digunakan analisis gap untuk melihat kesenjangan antara harapan konsumen dan kinerja yang dilakukan perusahaan. 6. Untuk melihat perkembangan lebih lanjut apakah atribut-atribut performance telah meningkat tingkat pelaksanaannya maka penelitian ini sebaiknya dapat dilakukan secara berkala.
DAFTAR PUSTAKA
Agatha, Fara. 2005. Analisis Respon Pengunjung Terhadap Atribut-Atribut Rumah Strawberry Serta Implikasi Bauran Pemasaran. Skripsi. Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian. Bogor. Andari, Yopie. 2005. Analisis Perilaku Konsumen dan Implikasinya pada Strategi Bauran Pemasaran Restoran Tradisional (Studi Kasus di Restoran Galuga 3, Kota Bogor). Skripsi. Departemen Ilmu- Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian. Bogor. Anggraini, Raden Isma. 2004. Analisis Respon Konsumen Terhadap Performance Toko Bakery Pia Apple Pie, Bogor. Skripsi. Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian. Bogor. Aritonang R., Lerbin R. 2005. Kepuasan Pelanggan: Pengukuran dan Penganalisisan dengan SPSS. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Badan Pusat Statistik. 2004. Pengeluaran Untuk Konsumsi Penduduk Indonesia. Jakarta: Badan Pusat Statistik. -------------------------. 2004. Statistika Indonesia Tahun 2004. Jakarta: Badan Pusat Statistik. -------------------------. 2005. Pengeluaran Untuk Konsumsi Penduduk Indonesia. Jakarta: Badan Pusat Statistik. Badan Pusat Statistik Kota Bogor. 2005. Kota Bogor Dalam Angka Tahun 2004. Bogor: Bapeda Kota Bogor Bekerjasama dengan BPS Kota Bogor. Bartono, P.H., SE, Novianto, SH, dan Jubilee Enterprise. 2005. How to Win Customers in Competitive Market: Strategi Jitu Menarik Pelanggan di Bisnis Restoran. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo Kelompok Kompas-Gramedia. Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor. 2005. Buku Data Pariwisata Kota Bogor. Bogor: Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor. Engel, James F, Blackwell RD, Miniard. 1994. Perilaku Konsumen. Jilid 1. Jakarta: Binarupa Aksara. ----------------------------------------------------. 1995. Perilaku Konsumen. Jilid 2. Jakarta: Binarupa Aksara.
Firbani, Rizki. 2006. Analisis Strategi Pemasaran Restoran Waralaba Lokal (Studi Kasus Restoran Ayam Bakar Wong Solo Cabang Bogor). Skripsi. Program Studi Manjemen Agribisnis. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian. Bogor. Gaspersz, Vincent Dr., M.St., CIQA, CPIM. 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jilid 1. Jakarta : PT. Prenhalindo. ------------------------. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jilid 2. Jakarta : PT. Prenhalindo. Lovelock, Cristopher H, Lauren K Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : PT. Indeks Kelompok Gramedia. Nasution, M. Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu (Total Service Management). Ciawi-Bogor Selatan : Ghalia Indonesia. Noroasyah. 2005. Analisis Respon Konsumen terhadap Makanan dan Restoran Vietnam di Jakarta (Studi Kasus di Restoran Saigon). Skripsi. Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian. Bogor. Pertiwi, Inti. 2005. Tuntunan Praktikum Metodologi Penelitian dan Penulisan Ilmiah. Program Studi Manajemen Agribisnis. Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Institut Pertanian. Bogor. Pratisto, Arief. 2004. Cara Mudah Mengatasi Masalah Statistik dan Rancangan Percobaan dengan SPSS 12. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Robbins, Stephen P dan Mary Coulter. 1999. Manajemen, Six Edition. Jilid 2. Jakarta: PT. Prenhallindo. Simamora, Bilson. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Sumarwan, Ujang Dr., Ir., M.Sc., 2004. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Ciawi- Bogor Selatan : Ghalia Indonesia.
Taufiq, Rijal. 2004. Analisis Respon Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Hero dan Alfa Supermarket di Jakarta Selatan. Skripsi. Departemen IlmuIlmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian. Bogor. Umar, Husein. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Pelindungan Konsumen. Pemerintah Indonesia. Jakarta.
Lampiran 1. Dimensi
Nilai Rata-Rata Indeks Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan Atribut Performance Restoran MP Steak No.
A
1. 2. 3. 4. 5.
B
6. 7.
C D
8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.
E
F
G
H I
15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32.
Indikator Performance Kemudahan dalam menjangkau lokasi Jalan keluar-masuk menuju lokasi Akses transportasi umum Sarana parkir yang memadai Keamanan tempat parkir Variasi jenis makanan dan minuman yang tersedia Kualitas makanan dan minuman yang baik Higienis makanan dan minuman Harga makanan dan minuman yang ditawarkan Keramahan dan kesopanan pramusaji Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual Kesiagapan pramusaji dalam melayani konsumen Jumlah pramusaji yang melayani Penampilan pramusaji Kecepatan penyajian makanan dan minuman Kecepatan transaksi Pembayaran dengan credit card Kemasan bawa pulang Dekorasi ruangan Tata letak kursi dan meja Ketersediaan toilet Ketersediaan mushola Pemilihan warna ruangan Pencahayaan ruangan Musik Kebersihan ruangan Kebersihan toilet Kebersihan mushola Aroma ruangan Kesejukan ruangan Penggunaan iklan Tanggapan terhadap keluhan Total Rata-rata (Y dan X )
Indeks Kepentingan
Indeks Pelaksanaan
Y
X
4.14 4.15 3.88 4.33 4.52
3.55 3.54 3.39 3.01 3.62
4.27
3.89
4.53
3.86
4.59 4.12
3.82 3.24
4.41 4.36
3.95 3.73
4.36
3.61
3.97 4.01
3.60 3.78
4.45
3.47
4.10 3.71 3.76 4.18 4.21 4.45 4.22 4.00 4.08 4.03 4.52 4.55 4.41 4.26 4.38 3.57 4.33 134.86 4.21
3.60 2.08 3.51 3.63 3.41 3.59 3.65 3.41 3.44 3.04 3.67 3.66 3.62 3.23 3.47 2.80 3.32 111.19 3.47
Lampiran 2. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Terhadap Performance Restoran MP Steak, Bogor Tahun 2006 No. Atribut Skor Keterangan X Total 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32.
Kemudahan dalam menjangkau lokasi Jalan keluar-masuk menuju lokasi Akses transportasi umum Sarana parkir yang memadai Keamanan tempat parkir Variasi jenis makanan dan minuman yang tersedia Kualitas makanan dan minuman yang baik Higienis makanan dan minuman Harga makanan dan minuman yang ditawarkan Keramahan dan kesopanan pramusaji Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual Kesiagapan pramusaji dalam melayani konsumen Jumlah pramusaji yang melayani Penampilan pramusaji Kecepatan penyajian makanan dan minuman Kecepatan transaksi Pembayaran dengan credit card Kemasan bawa pulang Dekorasi ruangan Tata letak kursi dan meja Ketersediaan toilet Ketersediaan mushola Pemilihan warna ruangan Pencahayaan ruangan Musik Kebersihan ruangan Kebersihan toilet Kebersihan mushola Aroma ruangan Kesejukan ruangan Penggunaan iklan Tanggapan terhadap keluhan
414
Penting
4.14
415
Penting
4.15
388 433 452 427
Penting Sangat penting Sangat penting Sangat penting
3.88 4.33 4.52 4.27
453
Sangat penting
4.53
459
Sangat penting
4.59
412
Penting
4.12
441
Sangat penting
4.41
436
Sangat penting
4.36
436
Sangat penting
4.36
397
Penting
3.97
401 445
Penting Sangat penting
4.01 4.45
410 371 376 418 421 445 422 400 408 403 452 455 441 426 438 357 433
Penting Penting Penting Penting Sangat penting Sangat penting Sangat penting Penting Penting Penting Sangat penting Sangat penting Sangat penting Sangat penting Sangat penting Penting Sangat penting
4.10 3.71 3.76 4.18 4.21 4.45 4.22 4.00 4.08 4.03 4.52 4.55 4.41 4.26 4.38 3.57 4.33
Lampiran 3. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Terhadap Performance Restoran MP Steak, Bogor Tahun 2006 No. Atribut Skor Total Keterangan X 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32.
Kemudahan dalam menjangkau lokasi Jalan keluar- masuk menuju lokasi Akses transportasi umum Sarana parkir yang memadai Keamanan tempat parkir Variasi jenis makanan dan minuman yang tersedia Kualitas makanan dan minuman yang baik Higienis makanan dan minuman Harga makanan dan minuman yang ditawarkan Keramahan dan kesopanan pramusaji Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual Kesiagapan pramusaji dalam melayani konsumen Jumlah pramusaji yang melayani Penampilan pramusaji Kecepatan penyajian makanan dan minuman Kecepatan transaksi Pembayaran dengan credit card Kemasan bawa pulang Dekorasi ruangan Tata letak kursi dan meja Ketersediaan toilet Ketersediaan mushola Pemilihan warna ruangan Pencahayaan ruangan Musik Kebersihan ruangan Kebersihan toilet Kebersihan mushola Aroma ruangan Kesejukan ruangan Penggunaan iklan Tanggapan terhadap keluhan
355
Baik
3.55
354
Baik
3.54
339 301 362 389
Cukup baik Cukup baik Baik Baik
3.39 3.01 3.62 3.89
386
Baik
3.86
382
Baik
3.82
324
Cukup baik
3.24
395
Baik
3.95
373
Baik
3.73
361
Baik
3.61
360
Baik
3.60
378 347
Baik Baik
3.78 3.47
360 208 351 363 341 359 365 341 344 304 367 366 362 323 347 280 332
Baik Kurang baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Cukup baik Baik Baik Baik Cukup baik Baik Cukup baik Cukup baik
3.60 2.08 3.51 3.63 3.41 3.59 3.65 3.41 3.44 3.04 3.67 3.66 3.62 3.23 3.47 2.80 3.32
Lampiran 4. Daftar Menu Restoran MP Steak, Bogor MENU UTAMA Steak Barbequed Steak (served with potatoes & vegetables) Tenderloin Steak Rp 47.000 Sirloin Steak Rp 47.000 Chicken Steak Rp 39.000 Ribs Steak Rp 51.000 Snapper Steak Rp 49.000 ‘Ikan Ayam-Ayam’ Rp 23.000 ‘Tempe’ Steak Rp 25.000 Fried Steak (served with sauce, potatoes & vegetables) Ground Beef Rp 42.000 Squid Steak Rp 37.000 Shrimp Steak Rp 49.000 Special Steak MP Carpetbag Steak MP Biefstuck Burger Beef burger Chicken burger Tuna burger Shrimp burger Squid burger ‘Tempe’ burger
Rp 79.000 Rp 79.000
Rp 17.000 Rp 16.000 Rp 16.000 Rp 13.000 Rp 13.000 Rp 13.000
Hotdog Beef sausage Rp 19.000 Menu Tradisional Nasi campur Gado-gado Rujak uleg Nasi goreng jamur Nasi krecek ‘Leunca’ Nasi pepes ikan mas Rujak cingur Tahu telur petis Nasi putih Plain croquette Fritters
Appetizer Chicken risoll Shrimp risoll ‘Huzaren Sla’ Hutspot ‘Bubur Lemukut’
Rp 13.000 Rp 16.000 Rp 16.000 Rp 16.000 Rp 11.000
Dessert Fruit salad Chocolate pudding Chocolate pudding (pan) Tiramisu Tiramisu (mini)
Rp 17.000 Rp 11.000 Rp 37.000 Rp 23.000 Rp 11.000
Cake Bladder cake Bladder cake tape Bladder cake pisang Bladder durian
Rp 27.000 Rp 27.000 Rp 31.000
Bladder cake small special Bladder tape Bladder pisang Bladder durian
Rp 15.000 Rp 15.000 Rp 18.000
Soup Sweet corn soup Asparagus soup
Rp 12.000 Rp 15.000
NEW ‘Ayam Sereh Panggang’
Rp 15.000
Minuman Rp 21.000 Rp 14.000 Rp 12.000 Rp 17.000 Rp 15.000 Rp 17.000 Rp 17.000 Rp 17.000 Rp 3.000 Rp 10.000 Rp 9.000
Juice Ratu siba Durian Strawberry Orange Sirsak Melon Watermelon Avocado Banana
Rp 17.000 Rp 17.000 Rp 12.000 Rp 11.000 Rp 11.000 Rp 11.000 Rp 11.000 Rp 11.000 Rp 11.000
Pineapple Papaya Cucumber Carrot Strawberry+Banana Pineapple+Carrot Pineapple+Sirsak Orange+Carrot
Rp 11.000 Rp 11.000 Rp 11.000 Rp 11.000 Rp 14.000 Rp 14.000 Rp 14.000 Rp 14.000
Hot Drink Cappuccino rum Hot cappuccino Ginger coffee Hot milk tea Hot tea Hot coffee Coffee rum Lemon tea
Rp 11.000 Rp 10.000 Rp 11.000 Rp 9.000 Rp 3.000 Rp 9.000 Rp 11.000 Rp 8.000
Soft Drink Coca cola Sprite Fanta Aqua
Rp Rp Rp Rp
5.000 5.000 5.000 3.000
Cold Drink Ice lemon tea Ice milk tea Cappuccino ‘Fruchte tee’ punch Marquisa squash Orange squash Lemon squash Fanta float Coke float Chocolate float Avocado float Melon selasih
Rp 8.000 Rp 9.000 Rp 10.000 Rp 15.000 Rp 12.000 Rp 12.000 Rp 12.000 Rp 14.000 Rp 14.000 Rp 14.000 Rp 15.000 Rp 12.000
Draught Beer Glass Pitcher
Rp 15.000 Rp 43.000
Lampiran 5. Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Kuesioner Tingkat Kepentingan Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
Valid Excluded( a) Total
Reliability Statistics
20
% 100.0
0
.0
Cronbach's Alpha .929
20 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Item Statistics
VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020 VAR00021 VAR00022 VAR00023 VAR00024 VAR00025 VAR00026 VAR00027 VAR00028 VAR00029 VAR00030 VAR00031 VAR00032
Mean 4.1000 4.0500
Std. Deviation .71818 .68633
N
3.7000 4.2000 4.4500 4.1500 4.4500
1.08094 .61559 .68633 .74516 .75915
20 20 20 20 20
4.3500 3.8500 4.4000 4.3000 4.3000
.74516 .58714 .59824 .73270 .65695
20 20 20 20 20
3.7000 4.0000 4.5000 4.1500 4.2000
.73270 .79472 .68825 .58714 .69585
20 20 20 20 20
4.4500 4.1500 4.1000 4.4500 4.3500
.68633 .81273 .71818 .51042 .67082
20 20 20 20 20
3.9500 3.9500 3.8000 4.2000 4.3000
.68633 .51042 .61559 .61559 .73270
20 20 20 20 20
4.2000 4.8000 4.2000 4.2000 4.4000
.61559 .69585 .83351 .61559 .59824
20 20 20 20 20
20 20
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .933
N of Items 32
Item-Total Statistics
VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020 VAR00021 VAR00022 VAR00023 VAR00024 VAR00025 VAR00026 VAR00027 VAR00028 VAR00029 VAR00030 VAR00031 VAR00032
Scale Mean if Item Deleted 130.2500 130.3000 130.6500
Scale Variance if Item Deleted 147.145 145.905 144.029
Corrected Item-Total Correlation .396 .493 .361
130.1500 129.9000 130.2000 129.9000 130.0000
142.871 146.516 144.274 143.674 141.684
130.5000 129.9500 130.0500 130.0500 130.6500
. . .
Cronbach's Alpha if Item Deleted .928 .927 .930
.768 .456 .543 .566 .694
. . . . .
.924 .927 .926 .926 .924
145.316 143.313 147.839 149.313 143.713
.628 .760 .347 .300 .587
. . . . .
.925 .924 .929 .929 .926
130.3500 129.8500 130.2000 130.1500 129.9000
145.924 145.292 146.905 147.503 145.147
.417 .530 .513 .389 .540
. . . . .
.928 .926 .927 .928 .926
130.2000 130.2500 129.9000 130.0000 130.4000
142.589 143.355 146.411 143.158 143.095
.582 .621 .638 .682 .669
. . . . .
.926 .925 .926 .925 .925
130.4000 130.5500 130.1500 130.0500 130.1500
146.463 147.629 144.239 143.418 145.503
.634 .438 .672 .604 .584
. . . . .
.926 .927 .925 .925 .926
129.5500 130.1500 130.1500 129.9500
152.682 144.766 143.713 148.787
.081 .453 .709 .371
. . . .
.932 .928 .925 .928
Scale Statistics Mean 134.3500
Variance 154.555
Std. Deviation 12.43203
N of Items 32
Squared Multiple Correlation
Lampiran 6. Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Kuesioner Tingkat Pelaksanaan Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary
Reliability Statistics
N
% 20 100.0 0 .0 20 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Cases
Valid Excludeda Total
Cronbach's Alpha .950
Item Statistics
VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020 VAR00021 VAR00022 VAR00023 VAR00024 VAR00025 VAR00026 VAR00027 VAR00028 VAR00029 VAR00030 VAR00031 VAR00032
Mean 3.7000 3.6500 4.0000 3.4500
Std. Deviation 1.08094 .93330 .45883 .94451
N
3.8000 4.1500 4.0500 4.0000 3.2500
.61559 .67082 .68633 .45883 .63867
20 20 20 20 20
4.0000 3.8500 3.9000 3.9500 3.9000
.72548 .58714 .78807 .60481 .64072
20 20 20 20 20
3.7000 3.8000 3.2000 3.9500 3.7500
.97872 .69585 .95145 .60481 .91047
20 20 20 20 20
3.5000 3.8000 3.6500 3.4000 3.6000
1.05131 1.05631 .81273 .99472 .88258
20 20 20 20 20
3.0500 3.6000 3.7500 3.7500 3.5500
.82558 .99472 .85070 .85070 .60481
20 20 20 20 20
3.7000 3.0500 3.5500
.80131 .82558 .75915
20 20 20
20 20 20 20
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .951
N of Items 32
Item-Total Statistics
VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020 VAR00021 VAR00022 VAR00023 VAR00024 VAR00025 VAR00026 VAR00027 VAR00028 VAR00029 VAR00030 VAR00031 VAR00032
Scale Mean if Item Deleted 114.3000 114.3500 114.0000
Scale Variance if Item Deleted 244.747 248.029 256.211
Corrected Item-Total Correlation .485 .456 .401
114.5500 114.2000 113.8500 113.9500 114.0000
245.945 253.326 254.345 248.787 256.632
114.7500 114.0000 114.1500 114.1000 114.0500
. . .
Cronbach's Alpha if Item Deleted .950 .950 .950
.522 .439 .352 .603 .372
. . . . .
.949 .950 .950 .948 .950
254.092 243.684 252.766 243.042 250.155
.384 .799 .493 .759 .617
. . . . .
.950 .947 .949 .947 .948
114.1000 114.3000 114.2000 114.8000 114.0500
245.147 236.958 244.379 251.011 254.471
.835 .810 .802 .345 .388
. . . . .
.947 .946 .947 .951 .950
114.2500 114.5000 114.2000 114.3500 114.6000
246.829 242.368 236.168 240.871 238.989
.512 .576 .771 .824 .726
. . . . .
.949 .949 .947 .946 .947
114.4000 114.9500 114.4000 114.2500 114.2500
240.147 249.734 236.884 239.461 238.934
.782 .456 .798 .841 .862
. . . . .
.947 .950 .946 .946 .946
114.4500 114.3000 114.9500 114.4500
249.208 246.958 254.155 245.945
.667 .584 .284 .663
. . . .
.948 .949 .951 .948
Scale Statistics Mean 118.0000
Variance 262.316
Std. Deviation 16.19617
N of Items 32
Squared Multiple Correlation
Lampiran 7. Suasana di Restoran MP Steak, Bogor
Cool box penyimpanan daging
Kegiatan pembakaran steak
Sajian makanan dalam persiapan
Kegiatan dapur
Display kue
Ruang pelayanan konsumen
Ruang pelayanan konsumen
Ruang pelayanan konsumen
Kamar mandi
Ruang pelayanan konsumen
Wastafel
Meja kasir
