ANALISIS RESPON KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT-ATRIBUT PELAYANAN FOODMART EKALOKASARI BOGOR. Oleh : MANSYUR SUPRIADI SITORUS A

ANALISIS RESPON KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT-ATRIBUT PELAYANAN FOODMART EKALOKASARI BOGOR

Oleh : MANSYUR SUPRIADI SITORUS

A14104063

PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

2

RINGKASAN MANSYUR SUPRIADI SITORUS. Analisis Respon Konsumen Terhadap AtributAtribut Pelayanan Foodmart Ekalokasari Bogor. Di bawah bimbingan JOKO PURWONO. Tempat perbelanjaan modern seperti ritel kian hari semakin disukai oleh masyarakat umum. Selain sebagai tempat belanja, ritel pun menjadi tempat rekreasi dan tempat berelasi bagi masyarakat pada umumnya. Konsumen masa depan adalah konsumen yang memiliki ekpektasi yang lebih tinggi, meminta lebih banyak, menginginkan kualitas yang lebih tinggi dan konsisten, lebih banyak pilihan, toko yang lebih nyaman dan pelayanan yang lebih bernilai, namun dengan membayar lebih murah, waktu lebih cepat, dengan usaha dan resiko lebih rendah. Sebagian dari faktor tersebut dapat dipenuhi oleh ritel. Foodmart Ekalokasari plaza Bogor telah berdiri kurang dari seTahun. Sebelumnya PT Matahari putra prima pun telah membuka Market Place yaitu sebuah ritel yang menjual kebutuhan rumah tangga. Tetapi setelah berdiri, Market Place kurang diminati oleh masyarakat. Sehingga diubah konsepnya menjadi Foodmart yang fokus terhadap produk makanan yang berkualitas. Nama Foodmart dipilih karena 75 persen produk yang dijual merupakan produk makanan, sedangkan sisanya adalah produk bukan makanan. Foodmart mengalami peningkatan pengunjung sejak didirikan. Walaupun mengalami peningkatan tetapi tetap saja berpotensi mengalami penurunan karena adanya persaingan. Penurunan penjualan akan terjadi jika pengelola ritel tidak memperhatikan konsumen sebagai tujuan utama bisnis perusahaan atau tidak menanggapi adanya pola belanja dan tingkah laku belanja konsumen yang telah berubah. Pengecer harus mendasarkan keputusan semua bisnisnya kepada pelayanan untuk konsumen dan kepuasan konsumen. Tujuan penelitian ini adala untuk (1)Mengidentifikasi karakteristik umum konsumen Foodmart Bogor (2)Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan Foodmart Ekalokasari Plaza berdasarkan dimensi kualitas pelayanan dan (3)Memberikan rekomendasi strategi pemasaran terhadap Foodmart Bogor. Penelitian ini dilakukan di Foodmart Ekalokasari Plaza Bogor. Penelitian dilakukan pada bulan Mei-Juni 2008. Penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu data primer dan data sekunder. Metode penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Non Probability Sampling (Teknik sampel tanpa peluang). Jenisnya adalah convenience sampling, yaitu pengambilan sampel berdasarkan ketersediaan elemen dan kemudahan untuk mendapatkannya ,jumlah responden adalah 100. Metode analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif, Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Konsumen dari Foodmart Bogor lebih banyak didominasi oleh wanita, yaitu sebanyak 78 persen. Selebihnya, sebanyak 22 persen responden adalah laki-laki. Usia responden yang berbelanja sangat bervariasi, dengan persentase terbesar

3

adalah 29 persen yaitu usia dengan kelompok usia 26 – 30 dan terbesar kedua adalah kelompok usia 31 – 35 dengan persentase 25 persen. Setengah persen lebih responden berstatus ibu rumah tangga. Sebanyak 38 persen responden mempunyai latar belakang pendidikan SMA, persentase terbesar kedua adalah diploma sebesar 34 persen. Dalam status pernikahan, sebanyak 66 persen responden telah menikah dan 34 persen responden mempunyai penghasilan sebesar 1,5 juta – 2,5 juta. Ke duapuluh satu atribut tersebut dikelompokan kedalam empat kuadran. Atribut pada kuadran 1 adalah ketepatan waktu dalam merealisasikan janji, karyawan yang bersikap baik, pelayanan yang menyeluruh, tanggung jawab dalam kesalahan tansaksi penjualan dan pencatatan, layanan barang kembali jika tak sesuai, dan kesiapan untuk membantu masalah. Atribut pada kuadran 2 adalah peralatan dan perlengkapan yang modern, kebersihan dan atraktif toko, kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, ketersediaan produk, keyakinan konsumen atas kenyamanan yang diberikan Foodmart, penawaran barang yang berkualitas, kegiatan promosi yang memberikan manfaat serta menarik bagi konsumen, dan keamanan dan kenyamanan dalam melakukan transaksi. Atribut pada kuadran tiga adalah barang dan peralatan untuk pelayanan, keranjang, troli, katalog dan brosur terlihat menarik, kemampuan karyawan untuk menjawab pertanyaan konsumen, dan jam buka Foodmart sesuai dengan harapan konsumen. Atribut pada kuadran empat adalah fasilitas fisik yang terlihat menarik, tata letak barang yang memudahkan konsumen untuk memperolehnya, tata letak peralatan dan perlengkapan membuat leluasa dan nyaman bergerak, dan kemudahan transaksi/sistem pembayaran dengan hampir semua kartu kredit. Analisis kepuasan konsumen secara keseluruhan dilakukan dengan menghitung nilai Customer satisfaction Index (CSI). Nilai CSI diperoleh dengan membagi Weigthted Average (Penjumlahan seluruh Weighted score) dengan skala maksimum (skala lima) yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil dari perhitungan diperoleh nilai CSI 0,75 atau 75 persen. Berdasarkan hasil perhitungan yang dilakukan didapat bahwa Customer satisfaction Index yang didapat adalah 75,35 persen. Berarti dari hasil tersebut konsumen dalam keadaan puas terhadap pelayanan yang dilakukan oleh pihak Foodmart (0,66-0,80). Angka tersebut mengindikasikan bahwa pengelola diharapkan terus meningkatkan pelayanan agar para konsumen menjadi lebih puas dan meningkatkan angka CSI. Bauran pemasaran yang direkomendasikan: Produk, mekanisme penjagaan kualitas barang, meningkatkan kualitas barang. Strategi harga: menerapkan harga bersaing. Strategi tempat : mempertahankan dekorasi ruangan dan tata letak barang yang rapi. Strategi promosi: brosur, Billboard, sponsorship even-even di Foodmart, serta memperbarui website Foodmart. Strategi orang : pelatihan serta evaluasi berkala. Strategi proses: menambah karyawan part time pada hari libur dan memperhatikan kualitas karyawan meja kasir. Strategi bauran fisik: menjaga kebersihan terutama tempat-tempat fresh fruit dan modifikasi troli yang dapat menjadi alat bermain anak.

4

ANALISIS RESPON KONSUMEN TERHADAP ATRIBUTATRIBUT PELAYANAN FOODMART EKALOKASARI BOGOR

Oleh : MANSYUR SUPRIADI SITORUS

A14104063

Skripsi Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian Pada Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor

PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANAN BOGOR 2008

5

Judul Nama NRP

: Analisis Respon Konsumen Terhadap Atribut-Atribut Pelayanan Foodmart Ekalokasari Bogor. : Mansyur Supriadi Sitorus : A14104063

Menyetujui, Dosen Pembimbing

Ir. Joko Purwono, MS NIP. 132 232 454

Mengetahui, Dekan Fakultas Pertanian

Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M.Agr NIP. 131 124 019

Tanggal Kelulusan:

6

PERNYATAAN

DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL ”ANALISIS RESPON KONSUMEN TERHADAP ATRIBUTATRIBUT PELAYANAN FOODMART EKALOKASARI BOGOR” BELUM PERNAH DIAJUKAN PADA PERGURUAN TINGGI LAIN ATAU LEMBAGA LAIN MANAPUN UNTUK TUJUAN MEMPEROLEH GELAR AKADEMIK TERTENTU. SAYA JUGA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-BENAR HASIL KARYA SAYA SENDIRI DAN TIDAK MENGANDUNG BAHAN-BAHAN YANG PERNAH DITULIS ATAU DITERBITKAN OLEH PIHAK LAIN KECUALI SEBAGAI BAHAN RUJUKAN YANG DINYATAKAN DALAM NASKAH.

Bogor, Agustus 2008

MANSYUR SUPRIADI A14104063

7

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 30 Januari 1985 sebagai anak keempat dari enam bersaudara dari pasangan Amir Sitorus dan Resiana Sianipar. Penulis menyelesaikan pendidikan di Sekolah Dasar Negeri Sasana Wiyata I Kabupaten Bogor pada Tahun 1998. Tahun 1998, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Pertama (SMP) Negri 2 Bogor dan lulus pada Tahun 2001. Penulis kemudian melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Umum Negeri (SMUN) 2 Bogor dan lulus pada Tahun 2004. Penulis diterima menjadi mahasiswa Institut Pertanian Bogor (IPB) pada Tahun 2004 melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI). Penulis diterima sebagai mahasiswa Institut Pertanian Bogor (IPB) pada program studi Manajemen Agribisnis (AGB), Jurusan Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi, Fakultas Pertanian. Selama menempuh pendidikan di IPB, penulis pernah ikut dalam organisasi Persekutuan Mahasiswa Kristen (PMK) IPB di Komisis Pelayanan dan Pemuridan (KPP). Penulis pernah mendapatkan beasiswa dari BRI dan PPA.

8

KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena hanya dengan izin dan kuasa-Nya lah penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripi ini berjudul “Analisis Respon Konsumen Terhadap Atribut-Atribut Pelayanan Foodmart Ekalokasari Bogor” disusun sebagai salah satu syarat dalam memperoleh gelar sarjana pertanian pada Program Studi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Skripsi ini membahas mengenai tingkat kepuasan konsumen Foodmart Ekalokasari serta bagaimana implikasinya terhadap bauran pemasaran sebagai saran yang diberikan terhadap Foodmart Ekalokasari Bogor. Besar harapan penulis, kiranya skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang memerlukan.

Bogor, Agustus 2008

9

UCAPAN TERIMA KASIH Syukur yang tak terhingga kepada Tuhan Yang Maha Kuasa atas karunia yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Selain itu penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Ir. Joko Purwono, MS sebagai pembimbing skripsi 2. Ir Burhanuddin, MM selaku dosen penguji utama. 3. Etriya SP, MM selaku dosen penguji dari wakil komisi pendidikan Program Studi Manajemen Agribisnis. 4. Ayah dan ibu penulis: Amir Sitorus dan Resiana Sianipar atas nasihat dan bimbingan yang diterima oleh penulis 5. Abang-abang: Budianto Sitorus (thanks buat nasihatnya, sukses yach di benua lain), Junedi Rihat PS (untuk nasehatnya) dan Erwin Hisar BS (go forward!). Adik-adik: Lidia Rosa Lina Sitorus dan Edward Hasudungan Sitorus (semangat belajarnya!). Seluruh keluarga besar Sitorus terima kasih atas semua dukungannya baik moril maupun materil. 6. Bapak Dwi Gun selaku Manajer Store Foodmart Ekalokasari Bogor yang mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian di Foodmart. Terima kasih atas bantuan yang diberikan selama penulis meneliti.. 7. Untuk segenap petugas LSI perpustakaan IPB atas bantuannya dalam penyusunan skripsi: Bapak Gani, Bapak Deddy Pardias dan mas-mas fotocopyan LSI.

10

8. Sekretariat AGB dan Komdik: Mba Dian dan Mba Dewi terima kasih atas bantuannya, Teh Ida atas celotehanya dan Bapak Yusuf atas kerjasamanya dalam logistik. 9. Untuk teman ku Sri Rezeki Sianturi atas dorongan semangat, kritikan dan komputernya yang selama ini digunakan untuk pembuatan skripsi ini. 10. Teman-teman satu bimbingan yang sangat membantuku dan sehati sepikir dan setujuan: Iwan Rustiana atas nasehat dan sikap positif yang selama ini disalurkan, Vera Nova sebagai pembahas dalam seminar penulis dan Anggi Baginda. 11. Teman-Teman dekatku di Agribisnis 41: Laura Pinta Uli (motivasi dan semangat yang tak pernah padam), Irna melviyana (kejujuran dan kelembutanya yang diberikan), Lika Fransiska (terimakasih atas canda dan tawa yang diberikan mu), Venty (atas kesederhanaan dan kepolosan), Nova Delita HB (kedewasaan dan kebaikan hati), Mela (untuk diskusi dan dialognya), Arisman dan Reni Dwi Aryanti (pelajaran yang berharga yang didapatkan, baik itu positif ataupun negatifnya), Nurani (thanks untuk pujianya) dan Dheanka (makasih untuk semangatnya). 12. Teman-temanku, EPS: Jimmy dan Lina Siahaan, Devi Ryana W, Horti; Lena dan Chika. TEP: Erika Tambunan (untuk printer dan komputernya), kost Gladys (yang memberikan semangat dalam seminar ku). FEM : Erika Mala, (untuk laptopnya dan canda tawa). 13. Untuk mas Rahmat dan Mas agus (massay) atas bantuan dan kesabarannya dalam melayani anak-anak AGB yang ceriwis.

11

DAFTAR ISI Halaman DAFTAR TABEL............................................................................................ iv DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... v I.

PENDAHULUAN................................................................................. 1.1 Latar Belakang ................................................................................ 1.2 Perumusan Masalah ......................................................................... 1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................. 1.4 Kegunaan Penelitian ........................................................................

1 1 4 6 7

II.

TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................... 2.1 Jenis-Jenis Pengecer......................................................................... 2.2 Tingkat Pelayanan Pengecer ............................................................ 2.3 Kepuasan Konsumen ....................................................................... 2.4 Penelitian Terdahulu ........................................................................

8 8 18 12 17

III.

KERANGKA PEMIKIRAN .............................................................. 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis .......................................................... 3.1.1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Konsumen dalam Pemilihan Toko........................................................................ 3.1.2 Kepuasan Pelanggan............................................................... 3.1.3 Analisis Importance-performance.......................................... 3.1.4 Customer satisfaction index ................................................... 3.2 Kerangka Pemikiran Konseptual ......................................................

25 25 27 31 33 34 46

IV.

METODE PENELITIAN .................................................................... 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................... 4.2 Jenis dan Sumber Data..................................................................... 4.3 Metode Penarikan Sampel ............................................................... 4.4 Metode Pengumpulan Data.............................................................. 4.5 Analisis Data .................................................................................... 4.5.1 Importance Performance Analysis...........................................

39 39 39 41 42 42 43

V.

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ............................................ 5.1 Sejarah Singkat Matahari ................................................................. 5.2 Gambaran Umum Foodmart ............................................................ 5.3 Visi, Misi dan Tujuan Matahari .......................................................

48 48 49 50

VI.

ANALISIS RESPON KONSUMEN .................................................. 52 6.1 Karakteristik Konsumen ................................................................. 52 6.2 Atribut-atribut yang mempengaruhi kualitas pelayanan

12

Foodmart Ekalokasari Bogor .......................................................... 6.2.1 Dimensi Aspek Fisik (Physic Aspect) ..................................... 6.2.1.1 Peralatan dan perlengkapan yang modern .................. 6.2.1.2 Barang dan peralatan untuk pelayanan : keranjang, katalog dan brosur terlihat menarik............................ 6.2.1.3 Fasilitas fisik yang terlihat menarik ........................... 6.2.1.4 Kebersihan, atraktif dan kenyamanan toko................ 6.2.1.5 Tata letak barang yang memudahkan konsumen mendapatkanya........................................................... 6.2.1.6 Tata letak peralatan dan perlengkapan membuat leluasa dan nyaman bergerak .................................... 6.2.2 Dimensi Keandalan (Realibility) ............................................ 6.2.2.1 Ketepatan waktu dalam merealisasikan janji ............. 6.2.2.2 Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan ................................................................ 6.2.2.3 Ketersediaan produk................................................... 6.2.2.4 Keyakinan Konsumen atas kenyamanan yang diberikan Foodmart ................................................... 6.2.2.5 Penawaran barang yang berkualitas ........................... 6.2.2.6 Kegiatan yang menarik serta memberikan manfaat terhadap konsumen...................................... 6.2.3 Dimensi Interaksi Personal..................................................... 6.2.3.1 Kemampuan karyawan untuk menjawab pertanyaan konsumen ................................................................. 6.2.3.2 Karyawan selalu bersikap baik kepada konsumen..... 6.2.3.3 Pelayanan yang menyeluruh (mulai saat awal datang)...................................................................... 6.2.4 Dimensi Penyelesaian Masalah (problem solving)................. 6.2.4.1 Tanggung jawab dalam kesalahan transaksi penjualan dan pencatatan ......................................... 6.2.4.2 Layanan barang bila tidak sesuai ............................... 6.2.4.3 Kesiapan untuk membantu masalah........................... 6.2.5 Dimesi Kebijakan (Policy) ..................................................... 6.2.5.1 Kenyamanan dan keamanan melakukan transaksi..... 6.2.5.2 Jam buka Foodmart sesuai dengan yang Diharapkan konsumen ............................................. 6.2.5.3 Kemudahan transaksi/sistem pembayaran dengan semua kartu kredit.................................................... 6.3 Analisis Kepuasan Konsumen .......................................................... 6.3.1 Analisis tingkat kepentingan dan kinerja................................ 6.4 Implikasi strategi bauran pemasaran ................................................ 6.4.1 Strategi Produk ....................................................................... 6.4.2 Strategi Harga ......................................................................... 6.4.3 Strategi Promosi ..................................................................... 6.4.4 Strategi Tempat ......................................................................

54 54 54 troli, 55 56 57 57 58 59 59 60 61 62 63 65 66 66 66 67 68 68 69 70 71 71 72 72 73 73 81 81 82 82 83

13

6.4.5 Strategi Orang......................................................................... 83 6.4.6 Strategi Proses ........................................................................ 83 6.4.7 Strategi Bukti Fisik................................................................. 84

VII. KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 85 7.1 Kesimpulan....................................................................................... 85 7.2 Saran ................................................................................................. 87 DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 88 LAMPIRAN..................................................................................................... 89

14

DAFTAR TABEL

Nomor

Halaman

1

GDP dan CPI Indonesia Tahun 2001-2004..........................................

1

2

Perusahaan dan outlet ritel yang berkembang di Indonesia .................

3

3

Perkembangan jumlah ritel modern di Indonesia.................................

4

4

Penelitian terdahulu.............................................................................. 24

5

Kriteria Indeks Kepuasan konsumen ................................................... 36

6

Skor tingkat kepentingan...................................................................... 43

7

Skor tingkat pelaksanaan...................................................................... 43

8

Jumlah responden berdasarkan karakteristik responden ...................... 76

15

DAFTAR GAMBAR

Nomor

Halaman

1

Proses pemilihan toko .................................................................... 25

2

Diagram konsep kepuasan pelanggan ............................................ 32

3

Koordinat Kartesius kepuasan pelanggan ...................................... 34

4

Bagan alur kerangka pemikiran ..................................................... 38

5

Kordinat Kartesius kepuasan pelanggan ........................................ 46

6

Diagram Kartesius dari atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Foodmart....................................................... 79

16

I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Sebelum tahun 2010 penduduk Indonesia telah mencapai lebih dari 223,8 juta jiwa. Jumlah yang besar ini merupakan pasar yang potensial bagi para pemasar. Tingkat konsumsi masyarakat Indonesia pun meningkat dari tahun ke tahun secara signifikan. Terlihat dari nilai Gross Domestic Groduct(GDP) dari tahun ke tahun semakin meningkat. Pada tahun 2004 GDP tumbuh sebesar 5,1 persen.1 Hal tersebut menjadikan bisnis retail merupakan bisnis yang berprospek cerah, karena banyaknya konsumen potensial yang dapat dilayani. Bisnis ritel merupakan suatu bisnis yang menjual produk dan jasa pelayanan yang telah diberi nilai tambah untuk memenuhi kebutuhan pribadi, keluarga atau pemakai akhir.2 Tabel 1. GDP dan CPI di Indonesia Tahun 2001-2004 2001 2002 2003 GDP 3,8 4,4 4.9 CPI 11,5 11,9 6,8

2004 5,1 6,1

Sumber: EIU, Agustus 2005

Tempat perbelanjaan modern seperti ritel kian hari semakin disukai oleh masyarakat umum. Selain sebagai tempat belanja, ritel pun menjadi tempat rekreasi dan tempat berelasi bagi masyarakat pada umumnya. Konsumen masa depan adalah konsumen yang memiliki ekpektasi yang lebih tinggi, meminta lebih banyak, menginginkan kualitas yang lebih tinggi dan konsisten, lebih banyak pilihan, toko yang lebih nyaman dan pelayanan yang lebih bernilai, namun dengan membayar lebih 1

Privatewaterhousecoopers(2004). From Beijing To Budapest (Winning Brands Winning Formats).

diakses 30 april 2008 2

Muharam(2005). Berkenalan Dengan Bisnis Retail. [email protected]. diakses 30 april 2008

17

murah, waktu lebih cepat, dengan usaha dan resiko lebih rendah.3 Sebagian dari faktor tersebut dapat dipenuhi oleh ritel. Menurut perkembangan terkini, perilaku masyarakat sebagai konsumen akhirakhir ini semakin teliti untuk memilih tempat perbelanjaan. Masyarakat masa kini lebih memilih toko yang lebih modern untuk berbelanja. Banyak supermarket, hypermarket, minimarket, dan departement store yang berdiri dan berkembang guna memuaskan keinginan masyarakat untuk berbelanja.4 Banyak ritel yang berkembang di Indonesia, bersaing sedemikian rupa untuk memenangkan pasar. Ciri-ciri ritel dapat dilihat dari gross margin yang lebih rendah, biaya operasional yang lebih kecil, lebih sedikit inventori dengan perputaran yang lebih cepat.5 Oleh karena ciri-ciri yang dimiliki ritel pada umumnya, maka persaingan menjadi

lebih

ketat.

Dalam

memenangkan

persaingan,

ritel

berupaya

memenangkannya lewat jasa yang diberikan oleh ritel. Seperti yang dijelaskan sebelumnya, konsumen memiliki ekspektasi yang tinggi terhadap tempat perbelanjaan. Pihak yang berusaha di dunia ritel harus mampu memenuhi keinginan para konsumen agar dapat memenangkan persaingan. Pada saat ini pengusaha ritel tidak hanya fokus pada produk yang dijualnya saja selain itu juga pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Hal ini terjadi mengingat banyak masyarakat kota yang mempertimbangkan kualitas pelayanan sebagai faktor utama dalam memilih tempat berbelanja.

3

Wiwik(2005) .Merubah Paradigma Di Bisnis Eceran. [email protected]. diakses 30 april 2008 Christiatuti(2007). Para Penguasa Bisnis Ritel: Sulitnya Menjadi Raja Di (Antara) Raja. www.warta ekonomi.com. diakses 11 mei 2008 5 Muharam(2007). Berkenalan Dengan Bisnis Retail. [email protected]. diakses 30 april 2008 4

18

Tabel 2. Perusahaan dan outlet Ritel yang berkembang di Indonesia Nama ritel Jumlah outlet tahun 2004 (Nov) Alfa-Supermarket (PT Alfa Retailindo Tbk) 35 Carrefour hypermarket (PT Contimas Utama 14 Indonesia) Borma Pasar Swalayan 12 Giant hypermarket (PT Hero Supermarket Tbk) 10 Hero (supermarket) 100 Indo Grosir (PT Indomarco Prismatama) 6 Makro (PT Makro Indonesia) 15 Matahari (PT Matahari Putra Prima Tbk) 51 Matahari Hypermart (PT Matahari Putra Prima 3 tbk) Ramayana supermarket (PT Ramayana Lestari 75 Sentosa, Tbk) Yogya (supermarket) 43 Sumber: Indonesia Food Sector Report, Desember 2004

Karena banyak pilihan berbelanja, maka konsumen akan berpindah ke tempat lain jika menemukan ketidakpuasan dalam pelayanan. Sistem pelayanan yang baik merupakan hal yang penting untuk dipertahankan. Sistem pelayanan yang dilakukan oleh ritel mencakup aktivitas pelayanan didalam maupun diluar gerai ritel. Foodmart Ekalokasari plaza Bogor telah berdiri kurang dari setahun. Sebelumnya PT Matahari Putra Prima pun telah membuka Market Place yaitu sebuah ritel yang menjual kebutuhan rumah tangga. Tetapi setelah berdiri, Market Place kurang diminati oleh masyarakat. Sehingga diubah konsepnya menjadi Foodmart yang fokus terhadap produk makanan yang berkualitas.6 Nama Foodmart dipilih

6

Irna Gustia. Matahari Kibarkan Foodmart.www.detikfinance.com. diakses 30 april 2008

19

karena 75 persen produk yang dijual merupakan produk makanan, sedangkan sisanya adalah produk bukan makanan. Foodmart mengalami peningkatan pengunjung sejak didirikan.7 Walaupun mengalami peningkatan tetapi tetap saja berpotensi mengalami penurunan karena adanya persaingan. Penurunan penjualan akan terjadi jika pengelola ritel tidak memperhatikan konsumen sebagai tujuan utama bisnis perusahaan atau tidak menanggapi adanya pola belanja dan tingkah laku belanja konsumen yang telah berubah. Pengecer harus mendasarkan keputusan semua bisnisnya kepada pelayanan untuk konsumen dan kepuasan konsumen. 1.2 Perumusan Masalah Banyaknya ritel tumbuh menambah persaingan yang semakin kompetitif akhir-akhir ini. Terlihat dari perkembangan ritel yang muncul dalam berbagai format seperti supermarket, hypermarket dan minimarket ini terlihat dari Tabel 3. Tren ritel yang meningkat membuat persaingan semakin ketat terlebih lagi masuknya pemain asing dalam dunia ritel Indonesia, meningkatnya keluarga double income (suami istri bekerja), pertumbuhan kota satelit disekeliling kota besar, mobilitas yang semakin tinggi, dan waktu luang yang semakin sedikit, serta perkembangan komunikasi dan komputer8. Oleh karena itu peritel harus dengan cepat

7

Berkat Bioskop dan Food Mart Pengunjung Ekalokasari Meningkat. www.radarbogor.co.id. Diakses 17 juni 2008

8

Muharam, s. Tren Industri Retail Indonesia di Milenium Baru. Smfr@nchise, desember 2001.

20

mengikuti pola yang terjadi dimasyarakat seperti arus informasi yang cepat didapat oleh konsumen. Tabel 3. Perkembangan Jumlah Ritel Modern di Indonesia

1 2 3

Deskripsi Hypermarket Supermarket Mini market total

2004

2005 68 956 5604 6628

83 1152 6465 7700

2006 105 1311 7356 8772

Sumber: AC Nielsen (2007) dalam majalah Marketing (edisi agustus 2007)

Foodmart Ekalokasari Plaza adalah salah satu ritel yang muncul setelah sembilan tahun krisis moneter melanda Indonesia.9 Produk dagangan yang ditawarkan oleh Foodmart Ekalokasari Plaza seperti produk segar (sayuran, daging, ikan dan produk segar lainnya), produk olahan, alat rumah tangga, serta produk kebersihan dan kecantikan. Foodmart merupakan format bisnis supermarket terbaru dari Matahari Food Division yang dikembangkan untuk mengantikan Matahari supermarket yang telah berusia 12 tahun yaitu dari tahun 1995-2007, dan untuk melayani pelanggan kelas menegah. Sebelumnya, toko Matahari yang lebih dikenal sebagai merek yang menjajakan barang-barang kebutuhan rumah tangga, kini sesuai dengan namanya, Foodmart diposisikan sebagai ritel modern yang lebih fokus menjual produk makanan mulai jenis grocey, makanan fresh dan makanan impor seperti keju, sosis dan makanan kering lainya. Karena jenis usaha dan persaingan ritel, Foodmart Ekalokasari Plaza harus menjalankan usahanya dengan baik. Salah satu strategi yang dapat dilakukan Foodmart Ekalokasari Plaza adalah memberikan pelayanan yang berkualitas baik. Hal 9

Eko edhi caroko.kiat mendongkrak pikat.www.majalahtrust.com/bisnis/strategi

21

itu terjadi mengingat pelayanan merupakan faktor pembeda dengan usaha ritel sejenis. Pengukuran tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan penting untuk dilakukan untuk mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dan untuk mengetahui sejauh mana

pelayanan yang diberikan sehingga dapat memberikan

manfaat, meningkatkan kinerja internal perusahaan. Tingkat kepuasan pelanggan sangat ditentukan oleh komponen mutu pelayanan yang ada. Strategi bisnis yang diterapkan pada komponen mutu pelayanan yang ada. Strategi bisnis yang diterapkan pada komponen mutu pelayanan secara otomatis

akan

berpengaruh

terhadap

kemampuannya

dalam

meraih

dan

mempertahankan pelanggan. Konsekuensi bagi perusahaan, harus memberikan prioritas perbaikan dalam kinerja usaha melalui mutu pelayanan. Faktor-faktor dari komponen mutu pelayanan merupakan indikator tolak ukur untuk meningkatkan keunggulan daya saing, sesuai dengan kondisi ini dan berdasarkan latar belakang diatas, maka permasalahanya adalah : 1. Bagaimana karakteristik konsumen Foodmart Ekalokasari Bogor? 2. Sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan Foodmart Ekalokasari Plaza berdasarkan dimensi kepentingan dan kinerja aktual perusahaan? 3. Bagaimana rekomendasi Bauran pemasaran untuk Foodmart Ekalokasari Bogor? 1.3 Tujuan Penelitian Sejalan dengan permasalahan yang telah dirumuskan di atas, tujuan penelitian ini adalah:

22

1. Mengidentifikasi karakteristik umum konsumen Foodmart Bogor. 2. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan Foodmart Ekalokasari Plaza berdasarkan dimensi kualitas pelayanan. 3. Memberikan rekomendasi strategi pemasaran terhadap Foodmart Bogor.

1.4 Kegunaan Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi Foodmart Ekalokasari Plaza Bogor sebagai masukan dalam upaya untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen sesuai harapan konsumen, serta guna mempertahankan bahkan meningkatkan posisi pasarnya. Serta memberikan informasi dan pengetahuan lebih lanjut, selain itu penelitian ini diharapkan juga berguna bagi pihak-pihak yang memerlukan informasi yang berkaitan dengan bisnis eceran, serta sebagai wadah saluran harapan pelanggan akan kinerja Foodmart Bogor dan memberikan informasi kepada pelanggan tentang mutu pelayanan di Foodmart Bogor.

23

II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Jenis-jenis Pengecer Perdagangan eceran menurut Engel (1994) sebenarnya mencakup semua bentuk penjualan kepada konsumen untuk mereka pakai. Menurut Kotler (1997) perdagangan eceran (retailing) meliputi semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang/jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis. Masoon, 1991 (Purwadi 2002) menyatakan bahwa pengertian perdagangan eceran adalah segala kegiatan penjualan barang dagangan atau jasa-jasa secara langsung kepada konsumen. Perdagangan dapat dilakukan oleh pengecer, grosir, ataupun produsen itu sendiri. Menurut kotler (1997) bentuk organisasi pengecer ini pun sangat beragam yakni pengecer toko (store retailing), penjualan eceran tanpa toko (non store retailing), dan berbagai organisasi eceran (retail organization). Namun, biasanya istilah perdagangan eceran merujuk “perdagangan eceran di toko” karena perdagangan eceran di toko masih tergolong dalam jumlah yang kecil. Jenis-jenis pengecer utama adalah : a) Toko Khusus (specialty store) Toko khusus menjual lini produk yang sempit dengan ragam yang yang lebih banyak dalam lini tersebut. Contohnya adalah toko pakaian, toko alat-alat olahraga, toko furniture, toko bunga dan toko buku. b) Toko serba ada (departement store)

24

Toko serba ada menjual berbagai macam lini produk, biasanya pakaian, perlengkapan rumah, dan barang kebutuhan rumah tangga setiap lini beroperasi sebagai suatu departemen tersendiri yang dikelola oleh pedagang khusus. c) Pasar swalayan (supermarket) Pasar yang relatif besar dalam pengoperasianya, biaya rendah, margin dirancang untuk melayani semua kebutuhan konsumen seperti makanan, dan produk perawatan rumah. d) Toko Kelontong (convenient store) Toko kelontong relatif kecil dan terletak didaerah pemukiman, memiliki jam buka yang lebih panjang selama 7 hari dalam seminggu, dan menjual lini produk convenience yang terbatas dan tingkat perputaran tinggi. e) Toko Diskon (discount store) Toko diskon menjual barang-barang standar dengan harga murah, murah karena mengambil margin yang lebih rendah dan menjual dengan volume yang lebih tinggi. Toko diskon yang sebenarnya secara reguler menjual dagangan pada harga yang lebih rendah, umumnya menjual merk nasional, bukan barang mutu rendah. f) Pengecer potongan harga (off price retailers) Pengecer potongan harga membeli pada harga yang lebih rendah daripada harga eceran. Mereka cenderung menjual koleksi barang dagangan berkualitas tinggi yang berubah-ubah dan tidak stabil, sering merupakan barang sisa

25

berlebih dan tidak reguler, yang diperoleh dengan harga yang lebih rendah dari produsen/pengecer lain. Pengecer potongan harga membeli harga pada harga yang lebih rendah daripada harga eceran. Mereka cenderung menjual koleksi barang dagangan berkualitas tinggi yang berubah-ubah dan tidak stabil, sering merupakan barang sisa berlebih dan tidak reguler yang didapat dari pengecer atau produsen lain. Ada pun jenis-jenis utama pengecer potongan harga: 1. Toko pabrik (factory outlets) Dimiliki dan dioperasikan oleh produsen dan biasanya menjual barang berlebih, tidak beroperasi lagi. 2. Klub gudang/grosir (warehouse/wholesale clubs) Menjual pilihan terbatas dari produk makanan bermerek, perlengkapan rumah tangga, pakaian dan beragam barang lain dengan diskon besar bagi anggota yang membayar iuran tahunan. Klub gudang melayani usaha kecil dan para anggota kelompok dari lembaga pemerintah dan berbagai perusahaan besar, berbiaya rendah dan hanya sedikit hiasan. Biaya mereka lebih rendah karena mereka membeli dalam jumlah besar dan menggunakan lebih sedikit tenaga kerja untuk penyimpanan. Tetapi mereka menawarkan harga yang jauh lebih rendah 20 sampai 40 persen dibawah harga pasar swalayan dan toko diskon. g) Toko super (super store) Toko super adalah toko yang memiliki rata-rata ruang jual 35.000 kaki persegi dan bertujuan memenuhi semua kebutuhan konsumen untuk produk makanan

26

yang dibeli rutin maupun bukan makanan, contohnya binatu, perbaikan sepatu, penguangan cek dan pembayaran tagihan. Variasi dari toko super adalah Toko Kombinasi (combination store) dan pasar hiper (hypermarket) berkisar 80.000 sampai 220.000 meter persegi dan menggabungkan prinsipprinsip pasar swalayan, toko diskon dan pengeceran gudang, ragam produknya lebih dari sekedar barang-barang yang rutin dibeli tetapi tetapi meliputi meubeul, peralatan kecil dan besar dan banyak jenis lainya. h) Ruang pamer katalog ( catalog showroom) Menjual banyak pilihan produk bermerk, mark up tinggi, perputaran cepat dengan harga diskon, pelanggan memesan katalog di ruang pameran lalu mengambil barang tersebut dari suatu area pengambilan barang di toko. Contoh: perhiasan, perkakas listrik, kamera koper, dan alat olah raga.

2.2 Tingkat Pelayanan Pengecer Menurut Kotler (1997) jenis-jenis toko baru muncul untuk memenuhi berbagai preferensi konsumen terhadap berbagai tingkat dan jenis pelayanan. Para pengecer umumnya sebagian besar kategori produk dapat menggunakan salah satu tingkat pelayanan kepada konsumen. Pembagian tingkat pelayanan pengecer itu terdiri dari empat tingkatan pelayanan pengecer. Empat tingkatan pengecer itu adalah sebagai berikut: 1) Eceran swalayan (self service retailing) Digunakan dalam banyak operasi eceran, khususnya untuk memperoleh convenience goods dan kadang-kadang shopping goods. Banyak pelanggan

27

bersedia melakukan sendiri proses menemukan, membandingkan, memilih untuk menghemat uang. 2) Eceran swapilih (self selection retailing) Melibatkan pelanggan dalam menemukan barangnya, walau mereka dapat meminta bantuan. Pelanggan menyelesaikan transaksi mereka dengan membayar kepada pramuniaga. Berbagai organisasi swapilih memilih biaya operasi yang lebih tinggi daripada operasi swalayan karena diperlukan sebagai staf tambahan. 3) Eceran pelayanan terbatas (limited service retailing) Memberikan lebih banyak penjualan karena para pengecer ini memiliki lebih banyak informasi, karena toko-toko ini juga menawarkan jasa seperti kredit dan hak pengembalian barang, yang umumnya tidak terdapat pada toko yang kurang berorientasi jasa, mereka memiliki biaya operasi yang lebih tinggi. 4) Eceran pelayanan penuh (full service retailing) Menyediakan pramuniaga yang siap membantu dalam tiap tahap proses, menemukan, membandingkan dan memilih biaya staf tinggi dan jenis barang yang ditawarkan adalah barang khusus dan lambat dijual. 2.3 Kepuasan Konsumen Umar (2003), mengemukakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa saja yang

diterima dan

harapannya. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh suatu produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah

28

mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan, dan nilai-nilai perusahaan. Kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan, dan nilainilai perusahaan. Kegiatan penjualan terdiri atas variabel-variabel pesan (sebagai hasil serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan, produk dan tingkat kepuasan yang diharapkan oleh pelanggan), perantara perusahaan (sebagai penilaian pelanggan atas pelayanan perusahaan), perantara (sebagai penilaian pelanggan atas perantara perusahaan seperti dealer dan grosir). Pelayanan setelah penjualan terdiri atas variabel-variabel pelayanan pendukung tertentu seperti garansi serta berkaitan dengan umpan balik seperti penanganan keluhan dan pengembalian uang. Selanjutnya variabel-variabel nilai perusahaan dapat dibagi menjadi dua macam yaitu nilai resmi yang dinyatakan oleh perusahaan sendiri dan nilai tidak resmi yang tersirat dalam segala tindakannya sehari-hari. Kepuasan dibagi menjadi dua macam, yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologis. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan sedangkan kepuasan psikologis merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk. Selanjutnya pelanggan dapat dibagi menjadi dua, yaitu pelanggan eksternal dan pelanggan internal. Pelanggan eksternal mudah diidentifikasikan karena mereka ada di luar organisasi, sedangkan pelanggan internal merupakan orang-orang yang melakukan proses selanjutnya dari dari pekerjaan orang sebelumnya (Umar, 2003). Mengukur kepuasan konsumen sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan.

29

Umpan balik dari pelanggan secara langsung atau dari keluhan pelanggan merupakan alat untuk mengukur kepuasan pelanggan. (Mulyani,2006). Menurut Kotler dalam Muslihin (2004), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan sumber pembelian barang atau loyalitas pelanggan. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan terus menerus melakukan pembelian atau menggunakan produk dan dari penggunaan itulah perusahaan akan memperoleh keuntungan. Beberapa tingkat pelanggan menurut Feldwick dalam Muslihin (2004) adalah sebagai berikut: a. Pelanggan loyal (entrenched) yaitu konsumen yang tidak pernah pindah ke produk lain. b. Pelanggan normal (average) yaitu pelanggan yang mempunyai loyalitas cukup tinggi, tetapi masih ada kemungkinan untuk pindah ke produk lainnya. c. Pelanggan setengah loyal (shallow) adalah pelanggan yang setengah loyal, setengahnya lagi mempunyai sifat switcher. d. Pelanggan tidak loyal (convertible) yaitu pelanggan yang selalu berpindahpindah. Hasil riset di Amerika yang dilaporkan Punawarman dalam Muslihin (2004) menunjukan situasi yang akan terjadi apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap produk dan jasa. Situasi tersebut adalah sebagai berikut: 1. Sebanyak Sembilan puluh persen pelanggan yang tidak puas tidak akan membeli lagi produk atau jasa lain yang sejenis.

30

2. Setiap pelanggan yang tidak puas akan menceritakan paling sedikit kepada sembilan orang, sebaliknya pelanggan yang puas akan menceritakan kepada lima orang yang sebagian diantaranya menjadi pelanggan. 3. Waktu, usaha, tenaga, dan uang yang dikeluarkan perusahaan untuk menarik seseorang pelanggan baru lima kali lebih banyak daripada mempertahankan pelanggan lama. Menurut Gerson (2001), ada lima manfaat pengukuran mutu dan kepuasan konsumen sebagai berikut: 1.

Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima kepada konsumen.

2.

Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan konsumen yang meningkat.

3.

Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana atau perusahaan yang memberikan pelayanan.

4.

Pengukuran memberitahu apa saja yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan konsumen serta bagaimana harus melakukannya.

5.

Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas yang tinggi.

31

Ada sepuluh hal yang dapat dilakukan untuk menjembatani mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan secara proaktif, seperti yang dipaparkan sebagai berikut: 1. Setiap orang bekerja untuk pelanggan, yaitu organisasi harus berfokus kepada pelanggan, secara menyeluruh dan tuntas. Karyawan tidak bekerja untuk perusahaan tetapi bekerja untuk pelanggan. 2. Mengenali pelanggan secara akrab. 3. Membantu mutu dalam produk dan jasa. Setelah keinginan pelanggan diketahui maka perusahaan harus memenuhi harapan mereka dengan mutu setinggi mungkin. 4. Mengembangkan gairah fokus pelanggan yaitu mencintai pelanggan dengan penuh kepedulian, perasaan dan perhatian. 5. Melatih staf. Pelayanan dan peningkatan mutu merupakan tugas setiap orang, jadi karyawan harus dilatih dengan baik dalam aspek yang terkait dengan pelayanan. 6. Memberdayakan karyawan yaitu dengan memberikan wewenang kepada karyawan untuk melakukan tindakan apapun yang dapat memjamin kepuasan pelanggan. 7. Terus-menerus mengukur kinerja pribadi dan staf perusahaan. 8. Memberi pengakuan dan imbalan, yaitu memberikan penghargaan kapada karyawan yang telah bekerja dengan baik. 9. Mencari cara-cara baru, yaitu meninggalkan cara-cara biasa sehingga akan tampil beda dengan pesaing dalam memberikan pelayanan dan kepuasan kepada pelanggan.

32

2.4 Penelitian Terdahulu Lestariningsih (1999) menyatakan bahwa faktor-faktor yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih suatu tempat atau toko swalayan untuk berbelanja kebutuhan sehari-hari adalah kualitas barang, ragam barang, harga, suasana tempat berbelanja dan lokasi. Hero dinilai baik karena mudah dicapai terutama dari tempat tinggal. Hero memiliki kepercayaan dari pelanggan bahwa produk berkualitas dan dapat dipercaya dan menyediakan berbagai jenis barang dan merek. Fasilitas fisik yang tersedia dinilai baik untuk tersedianya AC/toilet/eskalator serta keberadaan toko lain di sekitar Hero. Suasana Hero memperoleh nilai kepercayaan yang tinggi terutama dari kondisi atribut kebersihan dan tata letak barang. Lestariningsih menemukan bahwa atribut Hero yang memiliki kepercayaan yang rendah adalah harga, fasilitas fisik, promosi, iklan dan karyawan. Harga dinilai yang tinggi daripada tempat lain sementara fasilitas fisik Hero yang dianggap buruk adalah ketersediaan tempat parkir dan visibilitas toko. Pelayanan purna jual Hero dinilai cukup untuk pelayanan pengembalian barang dan tanggapan melalui telepon. Menggunakan analisis respondensi untuk mengetahui faktor yang menjadi pertimbangan konsumen kedalam empat kelompok yang mewakili segmen konsumen Hero berdasarkan manfaat yang diperolehnya dari keragaan atribut toko, karakteristik pribadi, frekuensi belanja dan rata-rata jumlah transaksi dalam satu kali belanja. Penelitian ini mengunakan alat analisis importance-importance analysis. Hal utama yang membedakan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yaitu dalam

33

pemilihan lokasi yang baru pertama kali dilakukan di Matahari Bandar Lampung dan dengan penambahan alat analisis yaitu customer satisfaction (CSI) yang bertujuan untuk mengetahui seluruh tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan dan dapat digunakan untuk memutuskan rencana kedepan karena sifatnya kontinu. Penelitian yang dilakukan oleh Safarin Purba (2006) bertujuan untuk mengkaji karakteristik responden dari Matahari Bandar Lampung. Penelitian ini melihat tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Matahari Bandar Lampung. Data diperoleh secara primer dan sekunder. Analisis ini dilakukan menggunakan metode importance-performance analysis (IPA) dan Customer Satisfaction-Index (CSI). Setelah menganalisis 22 atribut kualitas pelayanan dapat disimpulkan atribut yang tergolong kedalam kuadran A dimana tingkat kepentingan konsumen tinggi sedangkan tingkat pelaksanaan dinilai kurang baik, yaitu harga yang ditawarkan, seragam pramuniaga, tanggapan keluhan. Pada kuadran B kemudahan menjangkau lokasi toko, sarana parkir, keragaman barang, keramahan dan kesopanan pramuniaga, pengetahuan pramuniaga atas barang yang dijual, kecepatan transaksi, layout dan dekorasi toko, kebersihan toko, penerangan dan kesejukan. Atribut yang berada dikuadran C yaitu iklan yang menarik, iklan yang dipercaya, fasilitas pengantar barang, pembayaran dengan credit card, display barang, suara/musik, aroma ruangan dan warna ruangan. Hasil CSI sebesar 74,36 persen, artinya tingkat kepuasan total berada diantara rentang 0,61-0,80 yang berarti pelanggan telah puas terhadap kinerja pelayanan Matahari Bandar Lampung.

34

Rijal Taufiq (2004) mempunyai tujuan penelitian yaitu mengkaji penilaian konsumen terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan Hero dan Alfa supermarket serta perbandingan keduanya. Dengan tujuan akhir yaitu merumuskan strategi pelayanan yang paling tepat unyuk dijalankan oleh perusahaan guna mencapai tujuanya. Dalam penelitian ini digunakan Snake Diagram untuk mengetahui hal apa saja mengenai kekurangan perusahaan dan sebagai strategi yang dipakai untuk menghadapi pesaingnya maka digunakan analisis perbandingan menggunakan snake diagram. Digunakan analisis indeks kepuasan konsumen (CSI) yaitu untuk melihat tingkat kepuasan konsumen dari atribut-atribut. Hasilnya adalah dari perbandingan Hero dan Carrefour terlihat kelemahan Carrefour adalah pada atribut-atribut seperti sarana parkir, fasilitas parkir, keragaman barang, mutu produk agribisnis dan non agribisnis, harga dan potongan harga, iklan dan promosi yang menarik, kecepatan transaksi, display produk, kebersihan toilet dan toko, kesejukan ruangan dan tanggapan terhadap keluhan. Perbandingan antara Carrefour dan Hero mempunyai hasil bahwa Hero mempunyai kelemahan dalam harga dan potongan harga, keramahan dan kesopanan pramuniaga, pengetahuan pramuniaga atas barang, seragam pramuniaga, kebersihan toko dan tanggapan terhadap keluhan. Sedangkan perbandingan antara Alfa dan Carrefour bahwa Alfa mempunyai kelemahan di atribut seperti lahan parkir, keragaman barang, mutu barang agribisnis dan non agribisnis, potongan harga, iklan dan promosi yang menarik, jumlah kasir dan keceptan transaksi, layout dan dekorasi,

35

display produk, kebersihan toilet, penerangan toko, warna ruangan, musik dan aroma ruangan. Perbandingan antara Alfa dan Hero mempunyai hasil bahwa Alfa mempunyai kelemahan di mutu barang agribisnis dan non agribisnis, promosi yang menarik, layout dan dekorasi toko, kebersihan toilet, penerangan toko, warna ruangan, musik dan aroma ruangan. Dari hasil customer satisfaction index (CSI) didapatkan bahwa Hero masuk dalam kategori puas. Tujuan penelitian yang dilakukan Rahmat (2005) adalah menganalisis keragaan toko dan karakteristik konsumen ditoko buah Fress-E, menganalisis tingkat kepentingan dan pelaksanaan dari konsumen terhadap kualitas pelayanan toko buah Fress E, Depok. Dari hasil penelitian pada tingkat pertahankan prestasi atribut yang masuk kedalam kuadran tersebut adalah sarana parkir, kemudahan menuju toko, kualitas buah, selalu tersedia kualitas buah yang baik, keramahan pramuniaga, kebersihan buah, keseragaman buah, pengetahuan pramuniaga terhadap produk yang dijual, pengemasan buah, kecepatan transaksi, kebersihan toko dan kesejukan ruangan. Alat analisa yang digunakan adalah importance performance analysis (IPA) dan customer satisfaction index (CSI) untuk melihat kepentingan dan kinerja maupun kepuasan. Dalam kuadran prioritas rendah atributnya yaitu potongan harga, iklan dan promosi, fasilitas pesan antar buah, fasilitas pembayaran kredit dan debit Card, layout dan dekorasi toko, pemilihan warna ruangan, pengembalian produk yang rusak. Atribut yang dianggap berlebihan adalah penampilan wiraniaga, pembungkusan parsel, display produk, aroma ruangan dan pencahayaan toko. Dari hasil CSI didapat

36

angka 75,1 persen maka hasil yang didapat masuk dalam range 0.66 - 0.80 termasuk dalam memuaskan kepuasan konsumen. Dalam strategi produk (product) yaitu dengan mempertahankan kualitas buah segar. Pada strategi harga (price) yang harus dilakukan adalah menurunkan harga bersaing dan melakukan potongan harga. Pada promosi (promotion) strategi yang dilakukan adalah meningkatkan iklan. Dalam hal tempat strategi yang dilakukan adalah mempertahankan tempat parkir dan suasana tempat yang sejuk. Pada people hal yang dilakukan seharusnya adalah mempertahankan pengetahuan pramuniaga atas produk

yang

dijual.

Pada proses

strategi

yang harus

dilakukan

adalah

mempertahankan kecepatan transaksi. Penelitian yang dilakukan oleh Muhammad Syahrul (2006) bertujuan untuk menganalisis hubungan antara karakteristik konsumen dan tingkat pengetahuan terhadap buah dengan tingkat pembelian buah, menganalisis kepuasan konsumen yang mempengaruhi kualitas pelayanan Total Buah Segar. Berdasarkan hasil penelitian tersebut didapatkan bahwa sebagian besar konsumen Total Buah Segar adalah mereka yang mempunyai pekerjaan pegawai swasta dan berpendidikan akhir sarjana. Pendapatan mempunyai hubungan yang signifikan dengan tingkat pembelian, hubungan yang terbentuk bersifat sedang dan berdasarkan hasil regresi persamaan yang terbentuk adalah

Y= 103847+0.006725X artinya

setiap variabel pendapatan hanya dapat menjelaskan 24,4 persen variabel pembelian dan elastisitas pendapatan yang terbentuk sebesar 0,3. Lalu data dianalisis dengan IPA untuk melihat tingkat kepentingan dan kinerja yang dirasakan konsumen yaitu untuk melihat ada atau tidaknya hubungan antara

37

karakteristik konsumen dan tingkat pengetahuan konsumen terhadap konsumen buah. Dari hasil IPA prioritas utamanya tempat parkir dan pada dimensi personil penjualan atributnya adalah keramahan dan pengetahuan pramuniaga baik penampilan. Atribut dimensi fasilitas adalah yang memberi kepuasan, kecepatan transaksi, atribut tanggapan terhadap keluhan. Penelitian ini dilakukan oleh Maharani bertujuan untuk menganalisis dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan terhadap mutu pelayanan, menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk makanan Restoran Kedai Sunda Cipayung, Bogor. Peningkatan pelaksanaan dari suatu restoran dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Alat analisis yang dipakai dalam penelitian tersebut adalah IPA (importance performance anaysis) dan CSI (customer satisfaction index). IPA dan CSI digunakan untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan. Berdasarkan hasil IPA, atribut yang dianggap penting dan memuaskan pelanggan yaitu kecepatan mengantarkan pesanan, kesesuaian pesanan dengan makanan yang disajikan, kebersihan peralatan makanan, ketepatan dalam proses pembayaran, dan kenyamanan restoran. Sedangkan atribut yang dinilai penting namun pelaksanaanya belum memuaskan yaitu kebersihan fasilitas. Dari hasil CSI didapat angka 80 persen yang mempunyai arti bahwa mutu pelayanan menunjukan bahwa pelanggan menilai puas terhadap mutu pelayanan Restoran Kedai Sunda. Dari analisis GAP, rasa merupakan satu-satunya karakteristik makanan yang dinyatakan dapat memberikan kepuasan pada setiap jenis produk makanan.

38

Sedangkan harga merupakan yang dinilai tidak puas oleh pelanggan Restoran Kedai Sunda. Tujuan penelitian yang dilakukan oleh Praktikto (2005) ini adalah menganalisa tingkat kepentingan atribut pelayanan berdasarkan penilaian konsumen Famili Resto, menganalisa tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan Famili Resto, merumuskan strategi pelayanan perusahaan kepada konsumen famili resto. Pengukuran tingkat kepuasan konsumen menggunakan teknik penskalaan Likert yang terdiri dari lima kategori untuk setiap atribut mutu. Teknik penskalaan digunakan untuk mengurangi subjektifitas responden dan untuk mempermudah penjabaran tingkat harapan dan kinerja masing-masing atribut. Metode yang digunakan untuk menganalisa tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan responden terhadap mutu pelayanan Restoran Famili Cibubur adalah importance performance analysis (IPA). Hubungan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan responden dianalisa mengunakan Uji Korelasi Chi-square. Atribut mutu yang dinilai responden paling penting pada setiap dimensi mutu yaitu ketersediaan menu yang dipesan untuk dimensi mutu realibility, kesesuaian dalam hal rasa dan penampakan menu untuk dimensi mutu tangible, ketersediaan penyaji untuk menghargai dan melayani pelanggan atau tamu untuk dimensi mutu emphaty serta kemampuan penyaji menata ulang tata letak menu di meja makan untuk dimensi reponsiveness. Atribut mutu yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan kinerjanya karena atribut mutu tersebut dianggap penting oleh responden tetapi kurang memuaskan responden berjumlah enam atribut mutu, terdiri atas kesesuaian ukuran porsi menu

39

makanan, etos kerja dari karyawan yang terlibat dalam penyajian makanan, kondisi peralatan makanan dan tempat penyajian makanan, kecepatan dalam membersihkan wadah kotor bekas makanan dan kemampuan penyaji menjawab pertanyaan pelanggan atau tamu serta kemampuan penyaji menata ulang tata letak menu di meja makan Tabel 4. Penelitian Terdahulu No Nama Tahun 1

Lestariningsih

1999

2

Safarin Purba

2006

3

Rijal Taufuq

2004

4

Rahmat Salim

2005

5

Muhammad Syahrul Dewi Sagita Maharani

2006

San Bono Praktikto

2005

6

7

2004

Judul Analisis Persepsi Konsumen Terhadap Atribut Toko (Studi Kasus Pada Hero Swalayan Bogor) Analisis respon konsumen terhadap kualitas pelayanan Matahari (studi kasus di Matahari Bandar Lampung) Analisis respon konsumen terhadap kualitas pelayanan Hero dan Alfa di Jakarta Selatan Analisis respon konsumen terhadap kualitas pelayanan toko buah segar Fress-E depok Analisis Respon Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Toko Buah Total Buah Segar Jakarta Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan Dan Mutu Produk Makanan Di Restoran Kedai Sunda Cipayung Bogor Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Restoran Famili Resto Cibubur

40

III KERANGKA PEMIKIRAN

3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Konsumen dalam Pemilihan Toko Dalam proses penilaian kualitas pelayanan toko, konsumen dapat melihat faktor-faktor yang mempengaruhinya dalam proses pemilihan toko. Proses pemilihan toko merupakan fungsi dari karakteristik konsumen dan karakteristik toko. Dalam proses pemilihan toko dibandingkan antara kriteria evaluasinya dan karakter toko yang dirasakan. Proses tersebut dapat dilihat pada gambar.1. Kriteria evaluasi

Karakteristik toko yang dirasakan

1. lokasi (jarak)

1. lokasi (jarak)

2. luas dan kedalaman keragaman

2. keragaman

3. harga

3. harga

4. iklan dan promosi penjualan

4. iklan dan promosi penjualan

Proses perbandingan

Toko-toko yang dapat diterima

Toko-toko yang tidak dapat diterima

Gambar 1. Proses Pemilihan Toko Sumber Engel (1994) et.al

41

Dalam keputusan pemilihan toko dan penilaian kualitas pelayanan determinan keputusan akan berbeda menurut pangsa pasar dan menurut kelas produknya. Menurut Engel et.al (1995) faktor-faktor determinan yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah: 1. Lokasi Lokasi merupakan faktor yang paling penting dalam dimensi kualitas. Lokasi yang baik adalah lokasi yang mudah dikunjungi oleh konsumen baik itu berjalan kaki maupun ditempuh menggunakan kendaraan pribadi ataupun dapat dijangkau kendaraan umum. Toko yang baik adalah toko yang mudah terlihat dan tidak tersembunyi. Akan sangat menggangu bila lokasi toko harus dilalui jalan yang sempit ataupun macet walaupun toko tersebut sangat mudah terlihat. Hal penting lainnya adalah tempat parkir yang tersedia dan mudah ditemukan. 2. Sifat dan kualitas keragaman Konsumen pada umumnya menyenangi barang-barang yang berkualitas sesuai dengan harga barang yang ditawarkan. Dalam pemilihan toko konsumen pun melihat kedalaman dan luas barang yang ditawarkan. Pelanggan pada umumnya akan lebih memilih toko yang dapat memuaskan pelanggan dalam penyediaan jenis atau ragam barang yang ditawarkan. Toko yang lebih lengkap dalam hal luas dan kedalaman barang akan dipilih konsumen karena pelanggan masa kini tidak ingin repot akibat keterbatasan waktu yang dimiliki.

42

3. Harga Harga merupakan faktor penting bagi para konsumen dalam proses pemilihan toko. Harga akan sangat bernilai relatif bagi pelanggan karena ada pelanggan yang selalu mencari barang yang murah tetapiada juga pelanggan yang mencari barang yang bermutu, harga terjangkau, ada kemudahan dalam purna jualnya (after sale service). 4. Iklan dan promosi Iklan dan promosi merupakan variabel yang penting. Iklan dan promosi berbeda-beda dalam keefektifannya pada setiap konsumen pada berbagai macam-macam produk. Iklan dan berbagai bentuk promosi penjualan lain dapat mempengaruhi pilihan toko dan keeefektifanya akan sulit dinilai. Iklan yang disampaikan hendaknya disampaikan dengan menarik, mudah dipahami, dan isinya dapat dipercaya oleh konsumen. 5. Personil penjualan Personil perusahaan

adalah pihak yang bertatap muka

langsung dengan para pelanggan. Konsumen lebih mempertimbangkan para wiraniaga yang mempunyai pengetahuan yang baik atau informasi yang lengkap mengenai barang yang ditawarkan, kredit, penggunaan kartu kredit, fasilitas autodebet, pelayaanan barang menyeluruh merupakan pertimbangan yang memepengaruhi citra toko. Para wiraniaga yang bersedia membantu para pelanggan adalah hal

43

yang diinginkan pelanggan. Selain itu wiraniaga yang disukai adalah yang ramah terhadapa pelanggan dan berpakaian rapi dan bersih. 6. Pelayanan yang diberikan Bentuk pelayanan yang dapat memuaskan para pelanggan seperti fasilitas swalayan yang lengkap, kemudahan pengambilan barang, penyerahan barang, pembayaran dengan kartu kredit serta kecepatan transaksi pembelian merupakan pertimbangan yang mempengaruhi citra toko. Para konsumen tidak hanya membutuhkan barang yang diperlukan saja tetapi pelayanan yang maksimal agar transaksi dan kegiatan pembelian menjadi lebih mudah sehingga pelanggan dapat diperhatikann dengan baik. Jika fasilitas tersebut dilaksanakan dengan baik, kepuasan para konsumen akan meningkat. 7. Atribut fisik toko Atribut fisik adalah fasilitas yang dapat terlihat langsung atau dapat dirasakan langsung oleh konsumen. Atribut fisik toko antara lain adalah layout dan dekorasi toko serta display barang. Selain itu fasilitas seperti lift, penerangan, AC, toilet yang strategis dan mudah dilihat, penempatan dekorasi merupakan pertimbangan dalam proses pemilihan toko. 8. Sifat toko pelanggan Ada kecenderungan dalam proses pemilihan toko oleh pelanggan yaitu bahwa konsumen sering menyesuaikan citra toko dengan citra diri mereka (pelanggan).

44

9. Atmosfer toko Atmosfer adalah suasana toko dan akan sangat memberi pengaruh kepada konsumen. Faktor-faktor yang termasuk dalam atmosfer toko adalah: a.

Kebersihan toko Kebersihan toko faktor yang penting dan dapat menimbulkan citra yang baik. Kebersihan toko termasuk kebersihan di dalam toko, di luar toko, toilet, lift, eskalator maupun kebersihan di display barang.

b.

Penerangan toko

Penerangan toko merupakan faktor yang dapat mempengaruhi suasana

keseluruhan

toko.

Penerangan

yang

baik

dapat

mempengaruhi pembeli. Penerangan yang terlalu menyilaukan membuat suasana tidak baik bagi pelanggan. Penerangan yang terlalu remang-remang dapat menggangu penglihatan pembeli sehingga dapat menggangu proses pembelian.

Efek dari penerangan

mempunyai dampak yang luas sehingga tanpa adanya penerangan yang tepat dapat membuat usaha pemilik toko menjadi sia-sia untuk mencapai suasana yang diinginkan. c.

Kesejukan ruangan toko Ruangan

yang

sejuk

mempunyai

kesan

yang

santai

dan

menyenangkan. Temperatur yang sesuai adalah hal yang diinginkan oleh pelanggan. Temperatur yang sesuai dapat membuat para pelanggan ingin berlama-lama di toko. Hal tersebut dapat menjadi

45

hal yang baik bagi pemilik toko karena

pelanggan yang ingin

berlama-lama mengindikasikan bahwa pelanggan sangat nyaman dengan toko tempat konsumen melakukan transaksi pembelian. d.

Warna ruangan

Warna ruangan ini termasuk warna eksterior dan warna ruangan interior. Warna eksterior yang mencolok dapat mengundang konsumen untuk masuk kedalam toko. Sebaliknya warna interior yang lembut dapat membuat para konsumen merasa nyaman dan berlama-lama didalam toko. Warna lembut dapat memberi kesan nyamat dan segar sebaliknya warna gelap membuat kesan kotor dan tidak menyenangkan. e.

Suara Konsumen biasanya tertarik dengan suara-suara lembut sehingga toko yang menyediakan musik instrumental disukai oleh pelanggan. Suara yang lembut yang menyenangkan dapat membuat konsumen merasa nyaman dan betah untuk berlama-lama di toko. Umumnya bila suara di dalam toko gaduh dan berisik, konsumen akan segera meninggalkan toko.

f.

Aroma ruangan Aroma wangi lebih disukai oleh pelanggan dan menimbulkan suasana yang nyaman bagi konsumen. Hal ini dapat mempengaruhi konsumen dalam proses pembelian.

46

10.

Pelayanan dan kepuasan sesudah transaksi Pengecer sebaiknya tidak hanya fokus pada proses pembelian saja seharusnya juga fokus dalam proses pasca pembelian. Konsumen akan lebih puas jika konsumen mendapat pelayanan purna jual maupun garansi produk supaya merasa diperhatikan dan mau datang kembali ke toko tersebut. Melayani pelanggan dengan cara yang menguntungkan harus diperhatikan agar kedua belah pihak diuntungkan. Kepuasan pelanggan menjadi acuan pengecer untuk meningkatkan penjualan.

3.1.2 Kepuasan Pelanggan Pelanggan akan puas setelah pembelian bergantung pada kinerja penawaran sehubungan dengan harapan pembeli. Menurut Kotler (1997), kepuasan pelanggan adalah perasaan senag atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atas produk yang dirasakan dan diharapkan. Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja yang dirasakan. Engel (1994) dan Pawitra (1993) mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan. Hal tersebut dapat dilihat dari gambar 2 (halaman 32):

47

Tujuan Perusahaan

Kebutuhan dan keinginan pelanggan

produk

Harapan pelanggan terhadap produk

Nilai Produk bagi Pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan

Gambar 2. diagram konsep kepuasan pelanggan Sumber : Engel dan pawitra dalam Rangkuti (2002) Apabila konsumen merasa puas dengan suatu toko baik itu mutu produk maupun kualitas pelayanan, maka konsumen tersebut cenderung loyal untuk berbelanja ditempat tersebut. Agar dapat diciptakan loyalitas pelanggan, maka perusahaan harus melakukan strategi yang berwawasan hubungan kemitraan dengan pelanggan. Terdapat lima tingkat hubungan dengan pelanggan (Engel, 1994) yaitu: 1) Biasa Wiraniaga menjual produk, namun tidak menghubungi pelanggan lagi. 2) Reaktif Wiraniaga menjual produk dan meminta pelanggan menghubunginya jika mempunyai keluhan. 3) Bertanggung Jawab

48

Wiraniaga menghubungi segera setelah penjualan untuk menanyakan apakah produk atau jasa memenuhi harapan pelanggan atau tidak. 4) Proaktif Wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu dengan syarat untuk peningkatan mutu produk. 5) Kemitraan Pengusaha

terus

bekerja

sama

dengan

pelanggan

untuk

mencapai

penghematan bagi pelanggan untuk membantu pelanggan berkerja lebih baik lagi. 3.1.3 Analisis Importance-Performance Analisis Importance-performance merupakan salah satu alat analisis untuk mengukur kepuasan pelanggan. Berdasarkan analisis ini suatu perusahaan dapat mengetahui tingkat kepentingan menurut persepsi pelanggan diukur dalam kaitanya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk/jasa yang berkualitas tinggi. Penggunaan konsep ini memungkinkan perusahaan dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel tersebut di mata pelanggan. Selanjutnya perusahaan dapat mengaitkan pentingnya variabel ini dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan.

Setelah mengetahui tingkat kepentingan dan

kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan, perusahaan dapat menetapkan strategi agar performance perusahaan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan.

49

Y (kepentingan)

Prioritas utama

Pertahankan prestasi

A

B

Y Prioritas rendah

Berlebihan

C

(0.0)

D

X

X (kinerja)

Gambar 3. Koordinat Kartesius Kepuasan Pelanggan Sumber: Martila and James dalam Supranto (1997)

Keterangan: A. Menunjukan faktor/atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan tetapi manajemen belum melaksanakannya (Pelanggan kecewa). B. Menunjukan unsur

jasa pokok yang telah berhasil dilakukan dan wajib

dipertahankan. Dianggap sangat penting dan memuaskan. C. Menunjukan beberapa faktor kurang penting, pelaksanaan oleh perusahaan biasa saja. Kurang penting kurang memuaskan. D. Menunjukan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, tetapi pelaksanaanya berlebihan. Dianggap kurang penting oleh perusahaan tetapi sangat memuaskan. 3.1.4 Customer Satisfaction Index (CSI)

50

Setelah diketahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari atribut kualitas pelayanan, selanjutnya untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut tersebut, maka dilakukan analisis Customer satisfaction index (CSI). Metode indeks kepuasan konsumen (CSI) merupakan indeks kepuasan konsumen merupakan indeks yang mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut tertentu. Atribut yang diukur dapat berbeda untuk masing-masing industri bahkan untuk masing-masing perusahaan. Hal ini bergantung pada kebutuhan informasi yang ingin didasarkan perusahaan terhadap konsumen (Maisnick, 1997). Empat langkah dalam penghitungan Customer satisfaction index (CSI) yaitu : 1) Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS) Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat dan kinerja tiap responden: n

MIS 

 Yi i 1

n

n

dan

MSS 

 Xi i 1

n

n = jumlah responden Yi = nilai kepentingan atribut ke-i Xi = niali kinerja atribut ke-i 2) Membuat weight factor (WF) Bobot ini merupakan presentasi nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut.

51

WFFi 

MISi p

 MISi

100%

I 1

p = jumlah atribut kepentingan i = atribut produk ke-i 3) Bobot ini merupakan perkalian antara weight factor (WF) dengan rat-rata tingkat kepuasan (Mean Satisfaction Score = MSS) Wsi = WFi x MSSi 4) Menentukan CSI p

CSI 

WSi i 1

5

100%

Skala kepuasan yang umum dipakai interpretasi indeks adalah skala nol sampai satu. Seperti yang dijabarkan pada Tabel 5 berikut ini: Tabel 5. Kriteria Indeks Kepuasan Konsumen Nilai indeks Indeks kepuasan konsumen 0,81-1,00 Sangat puas 0,66-0,80 Puas 0,51-0,65 Cukup puas 0,35-0,50 Kurang puas 0,00-0,34 Tidak puas Sumber: Panduan Survei Kepuasan Konsumen PT. Sucofindo, 2007

3.2 Kerangka Pemikiran Konseptual Peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan merupakan salah satu cara perusahaan, khususnya pengusaha ritel, untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Untuk itu pengusaha harus mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi

52

konsumen untuk memilihn suatu toko. Adapun dimensi pelayanan Jasa Industri Ritel sebagai determinan adalah: Aspek fisik (Physical aspect), keandalan (Realibility), Interaksi Pribadi (Personal Aspect), penyelesaian masalah (Problem solving), dan kebijakan (Policy). Kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan cara menciptakan dimensi diatas sesuai dengan keinginan konsumen. Tanggapan konsumen sangat diperlukan untuk menilai apakah kualitas pelayanan yang telah dilakukan tersebut sesuai sesuai dengan apa yang diharapikan konsumen. Setiap konsumen memiliki penilaian tertentu terhadap tingkat kepentingan masing-masing atribut pelayanan. Selanjutnya konsumen merasakan kualitas pelayanan aktual yang disajikan oleh pengusaha.

Apabila tingkat kepentingan

menurut persepsi konsumen tersebut sesuai dengan pelayanan yang mereka rasakan, maka perusahaan mampu memenuhi keinginan konsumen dalam usahanya meningkatkan kepuasan konsumen. Namun bila kualitas pelayanan aktual yang ada tidak sesuai dengan yang mereka harapkan, maka perusahaan tidak mampu memenuhi keinginan konsumen sehingga konsumen merasa tidak puas.

53

Pola belanja masyarakart perkotaan berubah

Jumlah ritel semakin meningkat

Tren konsumen masa depan: konsumen memiliki ekspektasi yang lebih tinggi

pesaing

Foodmart Ekalokasari Plaza Plaza

Mempertahankan dan memperoleh pelanggan Dimensi pelayanan jasa (industri ritel)

Aspek fisik

Keterandalan

Interaksi pribadi

1. 2. 3. 4.

1. waktu 2. janji 3. penyediaan barang 4. tanggung jawab

1.

peralatan fasilitas fisik tata letak

2. 3. 4. 5. 6.

Penyelesaian masalah

kemampuan menjawab kenyamanan transaksi credit card ramah menjawab pertanyaan

1. 2. 3.

penukaran barang penyelesaia n masalah ketepatan membantu

Kebijakan 1. barang berkualitas 2. jam buka 3. promosi

Tanggapan konsumen Tingkat kepentingan

Tingkat kinerja

Importance Performance Analysis Customer Satisfaction Index

Kepuasan konsumen

Implikasi strategi pemasaran

Gambar 4. Bagan Alur Kerangka Pemikiran

54

IV METODELOGI PENELITIAN

4.1 Lokasi Dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Foodmart Ekalokasari Plaza, Bogor. Penentuan lokasi dilakukan dengan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa segmen pasar Foodmart Ekalokasari Plaza lebih cenderung kelas ekonomi menengah-atas yang relatif memperhatikan kualitas pelayanan dibandingkan kelas ekonomi dibawahnya yang cenderung lebih sensitif terhadap atribut harga. Kegiatan pengumpulan data dilaksanakan pada bulan Mei - Juni 2008. 4.2 Jenis Dan Sumber Data Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh lewat wawancara dan penyebaran kuisioner kepada responden. Kuisioner pada bagian pertama terdiri dari pertanyaan mengenai identitas responden dan bagian kedua terdiri atas pertanyaan tertutup dengan pertanyaan mengenai pemberian peringkat pada lima dimensi jasa, sebagai pertimbangan memilih toko. Adapun data primer yang diperlukan adalah sebagai berikut : 1. Data dari pihak manajemen, meliputi: a. Sejarah Perusahaan b. Visi dan Misi c. Lokasi Ritel d. Manajemen Perusahaan

55

e. Fasilitas Perusahaan f. Budaya Kerja g. Jumlah pengunjung per pekan 2. Data dari konsumen a. Karakteristik dari konsumen, meliputi : Usia, Jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, status pernikahan, pengeluaran, dan penggunaan kendaraan pribadi. b. Atribut tingkat kepentingan dan kinerja 

Peralatan dan perlengkapan



Fasilitas layanan



Kemenarikan fasilitas fisik



Keramahan



Kebersihan



Kesediaan membantu



Kemudahan mendapatkan barang



Pemberian barang yangt



Penepatan janji



Waktu penempatan janji



Jam buka yang sesuai



Penyediaan barang



Manfaat promosi



Pemenuhan kebutuhan



Tanggung jawab



Kemampuan menjawab pertanyaan



Meyakinkan konsumen



Pemberian rasa aman dan nyaman

berkualitas

3. Data sekunder diperoleh dari berbagai sumber seperti: -

Badan pusat statistik (BPS)

-

Buku-buku

-

Laporan penelitian

-

Jurnal

-

Surat kabar dan halaman internet yang terkait dan literatur lainnya yang mendukung penelitian.

4.3 Metode Penarikan Sampel Populasi di dalam penelitian ini adalah orang-orang yang sedang berkunjung ke Foodmart Ekalokasari Plaza. Sedangkan yang menjadi sampel adalah orang-orang atau konsumen yang sedang melakukan kegiatan pembelian saat dilakukanya penelitian di Foodmart Ekalokasari Plaza. Adapun metode pengambilan sampel adalah dengan cara convenience sampling yaitu orang-orang yang telah melakukan proses pembelian dan bersedia untuk diwawancara. Responden yang bersedia diwawancara dalam pemilihan secara convenience sampling, tidak menggunakan penilaian pribadi penulis. Penentuan ukuran sampel dihitung dengan menggunakan rumus Slovin dalam Umar, 2002 yaitu :

N n

Dimana :

n = ukuran sampel N = ukuran populasi

1 +Ne2

90

E = nilai kritis (batas ketelitian yang diinginkan) persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel). Pada penelitian ini populasi rata-rata jumlah pengunjung selama enam bulan terakhir, yaitu bulan Januari 2008 sampai dengan mei 2008 mencapai sekitar 360.000 orang. Dengan nilai e sebesar 10 persen (nilai kritis untuk penilaian deskriptif), maka jumlah sampel yang diambil adalah sebagai berikut ini: n =

300000 1+30000(0.1)2

=

300000 = 99,97 ≈ 100 orang 3001

Dengan demikian jumlah responden yang diambil adalah 100 orang 4.4 Metode Pengumpulan Data Pengambilan data dalam penelitian ini diperoleh melalui metode wawancara yang dilengkapi dengan kuesioner yang telah disiapkan. Kuesioner ini terdiri dari pertanyaan tertutup yakni pertanyaan dengan jawaban yang telah terlebih dulu disediakan sebelumnya. 4.5 Analisis Data Data diperoleh melalui wawancara dan pengisian kuesioner. Pertanyaan tertutup, adalah pertanyaan dengan jawaban yang telah ditentukan terlebih dahulu sehingga responden hanya dapat memilih jawaban yang telah disediakan dalam pertanyaan tersebut. Dalam penelitian ini data dianalisis menggunakan metode deskriptif kualitatif-kuantitatif. Untuk mengukur sejauh mana tingkat kepentingan dan kinerja. Lalu digunakan metode CSI untuk melihat tingkat kepuasan konsumen.

4.5.1 Importance Performance Analysis Tingkat kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu atribut pelayanan bagi konsumen terhadap kinerja pelayanan bagi konsumen terhadap kinerja pelayanan

91

bagi konsumen terhadap kinerja pelayanan. Untuk tingkat kepentingan digunakan skala likert 5 tingkat, yaitu sangat penting, cukup penting, penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima penilaian tersebut diberi skor sebagai berikut: Tabel 6. Skor Tingkat Kepentingan (Harapan) Kriteria jawaban Skor (nilai) Tidak Penting 1 Kurang Penting 2 Penting 3 Cukup Penting 4 Sangat Penting 5 Sedangkan tingkat pelaksanaanya/kinerja aktual dari pelayanan yang diberikan oleh Foodmart Ekalokasari Plaza adalah yang dirasakan konsumen. Untuk tingkat pelaksanaan digunakan skala likert 5 tingkat, yaitu sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik, dan tidak baik. Kelima penilaian tersebut diberi skor sebagai berikut: Tabel 7. Skor Tingkat Pelaksanaan (Kinerja) Kriteria jawaban Skor (nilai) Tidak Baik 1 Kurang Baik 2 Cukup Baik 3 Baik 4 Sangat Baik 5

Total penilaian tingkat kepentingan masing-masing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala tersebut. Untuk mengintrepretasikan bagaimana suatu atribut dinilai keseluruhan responden menurut tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaanya, dibutuhkan rentang skala (Martilla dan james, 1997) adalah: 

 X ib  X ik  banyaknya skala pengukuran

92

Xib = skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting/sangat baik (skor 5) terhadap setiap unsur i kualitas pelayanan. Xik = skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi semua responden memberikan jawaban tidak penting/tidak baik (skor 1) terhadap setiap unsur i kualitas pelayanan. Maka range untuk setiap kelas yang diteliti, adalah: [(5 * 100)  (1 * 100)]  80 5

Sehingga pembagian kelas berdasarkan tingkat kepentingan adalah : a. 100 -179 = tidak penting b. 180 - 259 = kurang penting c. 260 - 339 = cukup penting d. 340 – 419 = penting e. 420 – 500 = sangat penting Sedangkan pembagian kelas berdasarkan tingkat pelaksanaan adalah : a. 100 – 179 = tidak baik b. 180 – 259 = kurang baik c. 260 – 339 = cukup baik d. 340 – 419 = baik e. 420 – 500 = sangat baik

93

Setelah diketahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaaan setiap atribut untuk seluruh responden, langkah selanjutnya adalah memplotkan hasil perhitungan yang telah didapatkan kedalam diagram kartesius. Namun untuk menyederhanakan angka-angka dalam diagram kartesius dapat dilakukan dengan cara membagi skor tingkat tingkat kepentingan dengan total responden yang dinotasikan dengan Y sedangan X merupakan hasil pembagian skor tingkat pelayanan dengan total responden. Selanjutnya sumbu mendatar ( X ) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan. sedangkan sumbu tegak ( Y ) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan:

X = ∑ Xi

Y = ∑Yi

n

n

X = skor rata-rata tingkat pelaksanaan Y

= skor rata-rata tingkat kepentingan

n

= jumlah responden Diagram Kartesius yang digunakan adalah suatu bangun yang dibagi menjadi empat

bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik ( X ,Y ).

X

 Xi k

Y

 Yi k

X = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan (kinerja) Y = Rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kepentingan (harapan) seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

94

Y (kepentingan)

Prioritas utama

Pertahankan prestasi

A Y

B

Prioritas rendah

Berlebihan

C (0.0)

D X

X (kinerja)

Gambar 5. Koordinat Kartesius Kepuasan Pelanggan Sumber: Martila and James dalam Supranto (1997) Keterangan: 1. Menunjukan faktor/atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan tetapi manajemen belum melaksanakannya. Pelanggan kecewa. 2. Menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilakukan dan wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan memuaskan. 3. Menunjukan beberapa faktor kurang penting, pelaksanaan oleh perusahaan biasa saja. Kurang penting kurang memuaskan. 4. Menunjukan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, tetapi pelaksanaanya berlebihan. Dianggap kurang penting oleh perusahaan tetapi sangat memuaskan.

95

96

V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 5.1 Sejarah Singkat Matahari

Matahari didirikan pada Tahun 1958 oleh Hari Darmawan dan istrinya Anna janti yang pada waktu itu masih berupa toko kecil yang menjual pakaian di daerah pasar Baru Jakarta. Nama Matahari baru digunakan pada Tahun 1973 sebagai nama dari toko tersebut. Pada Tahun 1986 PT. Matahari Putra Prima Tbk telah termasuk sebagai departement store dengan format toko Matahari Departement Store. Lima buah toko beroperasi didaerah Jakarta, Bandung, Bogor dan Surabaya. PT. Matahari Putra Prima Tbk mulai membuat variasi operasional di luar Pulau Jawa dengan membuka toko di Medan, Sumetera Utara di Tahun 1989. Kemajuan ekonomi pada Tahun 1993 dan 1994 mendukung pertumbuhan Matahari yang mulai membuka toko-toko baru di Indonesia. Membuka toko Galeria yang ditujukan kepada kalangan menengah keatas di Tahun 1993 dan toko Super Ekonomi pada Tahun yang memiliki sasaran pelanggan toko-toko kecil. Pertumbuhan toko yang kontinyu pada Tahun 1995 mendukung matahari untuk agresif mengembangkan rencana dengan membuka lebih banyak toko-toko pada banyak lokasi di Indonesia. Memperkenalkan konsep hypermarket Mega M di daerah metropolitan. Pada tanggal 13 Juni 1995, kerusuhan sosial terjadi di daerah Senen, Jakarta, menyebabkan sebuah toko Matahari terbakar dan pada bulan Mei 1998 kerusuhan semakin meluas yang menyebabkan 6 toko terbakar dan toko lainya dirusak. Tahun perbaikan Matahari, formulasi dan tahap implementasi inisial dari Blue Print (produk jangkauan kemajuan, operasi toko, HRD dan lain-lain). Nama toko Galeria dan Mega Mdiubah kembali ke Matahari, pembukaan kembali dari toko Lippo Karawaci.

97

Pada Tahun 2002, perusahaan melakukan pemisahan inti bisnis dari Matahari Departement store dengan Matahari supermarket yang diterapkan di Cilandak town square, Jakarta. Lalu pada Tahun 2003, PT. Matahari Putra Prima, Tbk telah memiliki 4 pilar bisnis yaitu Matahari Departement store, Matahari supermarket properly and Distribution Centre dan Matahari market place. Pada Tahun 2004, PT. Matahari Putra Prima, Tbk. Membuka unit hypermarket dengan nama “Hypermart”. Pada tanggal 31 Januari 2008 Matahari melakukan rebranding nama untuk kategori supermarket menjadi satu yaitu Foodmart. Kini holding Company yaitu Matahari Group terdiri atas Hypermart, Foodmart, Timezone dan Matahri Departement Store. 5.2 Gambaran Umum Foodmart Supermarket Foodmart berlokasi di lantai basement plaza Ekalokasari kota Bogor. PT. Matahari Putra Prima Tbk melakukan rebranding terhadap supermarketnya yang dahulu bernama Market Place sekarang diubah menjadi Foodmart yang relaunching pada tanggal 31 Januari 2008 lalu. Foodmart diposisikan sebagai ritel modern yang lebih fokus menjual produk makanan. Sesuai dengan moto barunya “Quality You Can Trust”, supermarket ini berusaha memuaskan konsumen dengan kualitas produk dan pelayanan yang terbaik. Komitmen memuaskan konsumen tersebut ditunjukkan pula dari “segitiga jaminan” yang menjadi landasan pelayanan supermarket Foodmart yaitu kejujuran (integrity), kesegaran (freshness), dan kepercayaan (trust).

Adapun produk yang ditawarkan yaitu beragam produk dari bahan pangan, peralatan rumah tangga, makanan siap makan, dan jenis lainnya. Perbedaan mendasar Foodmart dengan Market place adalah konsep ruangan dengan desain interior lebih modern, kelengkapan produk yang dijual didominasi oleh dairy, frozen, dan international foods serta mengutamakan kualitas produk dan pelayanan.

98

Dalam lingkungan bisnis ritel di Bogor yang kompetitif, Foodmart harus memiliki strategi pemasaran yang jitu untuk dapat menarik pelanggan baru

dan menciptakan loyalitas pelanggan.

Penentuan strategi pemasaran yang jitu tidak dapat dilepaskan dari perilaku konsumen yang membeli produk. Perilaku konsumen yang tidak dapat secara langsung dikendalikan oleh perusahaan perlu dicari informasinya semaksimal mungkin (Umar, 2005).

5.3 Visi, Misi dan tujuan Matahari Visi Matahari adalah menjadi International Player di bidang ritel supermarket sebagai One Stop Shopping dengan produk fresh food sebagai daya tarik konsumen untuk datang berbelanja serta memberikan pelayanan yang baik. Untuk mencapai tujuan visi dan misi ini, Matahari menawarkan produk yang bermacammacam yang diantaranya termasuk merek dalam negeri dan merek luar negeri. Walaupun kontribusi utamanya masih berasal dari pakaian, Matahari juga menawarkan produk lainya seperti tas, aksesori, kosmetik, mainan, peralatan rumah tangga, kebutuhan pangan, perlengkapan kamar mandi, hingga hiasan atau ukiran yang terbuat dari kayu. One Stop Shopping ini didukung oleh: 1. Tersedianya produk penunjang lain seperti bunga, produk kecantikan, kafe dan lain-lain. 2. Selalu berusaha menambah jenis produk baru untuk menunjang kelengkapan barang yang dijual. 3. Menjaga kelengkapan barang dengan meningkatkan service level tingkatan pelayanan. Fresh food mencakup antara lain: 1. Meliputi bakery (roti), meat (daging) dan sea food. 2. Menyediakan barang yang segar dan berkualitas.

99

3. Menjadikan produk fresh food (makanan segar) sebagai daya tarik dan diharapkan konsumenakan tertarik untuk berbelanja produk lainya. Pelayanan yang baik dimaksudkan untuk: 1. Memberikan harga bersaing 2. Konsumen nyaman berada di daerah belanja 3. Kemudahan dalam mencari barang 4. Instore promo yang dilakukan seperti pemberian sampel produk gratis, demo masak, potongan harga dan lain-lain. 5. Kemudahan transaksi pembayaran seperti tersedianya ATM (anjungan tunai mandiri), Debit Card dan tari tunai. 6. Tersedianya fasilitas penunjang seperti trolley (troli) dan toilet pengunjung. 7. Program bantuan kasir dan helper untuk memperlancar transaksi di kassa. 8. Komitmen memberikan soft drink (minuman ringan) secara gratis apabila kasir tidak melakukan salah satu program customer care yaitu salam, tersenyum dan mengucapkan terimakasih.

100

VI ANALISIS RESPON KONSUMEN

6.1 Karakteristik Umum Responden Pada penelitian ini jumlah responden berjumlah 100 orang, yaitu konsumen Foodmart yang bersedia melakukan wawancara dan tidak menggunakan penilaian pribadi. Karakteristik umum dari Foodmart Bogor dalam penelitian ini dilihat dari jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan formal, status pernikahan, rata-rata pengeluaran rutin tiap bulan, dan penggunaan kendaraan pribadi. Konsumen dari Foodmart Bogor lebih banyak didominasi oleh wanita, yaitu sebanyak 78 persen. Hal tersebut disebabkan karena pengambilan data dilakukan sebagian besar pada saat hari kerja dan responden yang bersedia diwawancara adalah para ibu rumah tangga yang mengurusi kebutuhan rumah tangga keluarganya. Selebihnya, sebanyak 22 persen responden adalah laki-laki yang telah pulang dari pekerjaannya atau di tengah waktu istirahat dan ada pula pekerja swasta yang tak tentu waktu kerjanya sehingga saling bertukar antara suami dan istri untuk berbelanja. Usia responden yang berbelanja sangat bervariasi, dengan persentase terbesar adalah 29 persen yaitu usia dengan kelompok usia 26 – 30 dan terbesar kedua adalah kelompok usia 31 – 35 dengan persentase 25 persen. Setengah persen lebih responden berstatus ibu rumah tangga. Sebanyak 38 persen responden mempunyai latar belakang pendidikan SMA, persentase terbesar kedua adalah diploma sebesar 34 persen. Dalam status pernikahan, sebanyak 66 persen responden telah menikah dan 34 persen responden mempunyai penghasilan sebesar 1,5 juta – 2,5 juta.

101

Rara-rata responden menggunakan kendaraan pribadi saat berbelanja, yaitu sebesar 54 persen responden menggunakan kendaraan pribadinya untuk berbelanja baik itu roda empat maupun roda dua. Jumlah responden berdasarkan karakteristiknya dapat dilihat pada Tabel 9. Tabel 9 Jumlah Responden Berdasarkan Karakteristik Responden Persentase Jumlah jumlah Karakteristik responden responden responden (orang) (% Kelamin Wanita 78 78 Pria 22 22 Usia 16-20 6 6 21-25 18 18 26-30 29 29 31-35 25 25 36-40 16 16 41-45 3 3 46< 3 3 Pekerjaan Mahasiswa/Pelajar 9 9 PNS 16 16 Swasta 12 12 Wiraswasta 12 12 TNI/POLRI 0 0 Ibu Rumah Tangga 51 51 Pendidikan SLTP 3 3 SLTA 38 38 Diploma 34 34 Sarjana 25 25 Pernikahan Menikah 66 66 Tidak 34 34 Pengeluaran Kurang dari Rp.500.000 0 0 Rp.5.00.000-Rp.1.000.000 10 10 Rp.1.000.000-Rp.1.500.000 28 28 Rp.1.500.000-Rp.2.5.00.000 34 34 Rp.2.500.000-Rp.5.000.000 22 22 Lebih dari Rp.5.000.000 6 6

102

6.2

Atribut-Atribut yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Foodmart Bogor

Adapun variabel-variabel yang dianalisis pada Foodmart Bogor berdasarkan dimensi pelayanan ritel adalah: 6.2.1

Dimensi Aspek Fisik (Physict Aspect)

Dalam dimensi aspek fisik ada enam atribut yang dibahas yaitu, peralatan dan perlengkapan yang modern, Fasilitas fisik yang menarik, barang dan peralatan untuk pelayanan (keranjang, troli, katalog, dan brosur) terlihat menarik, kebersihan, atraktif dan kenyamanan toko, tata letak barang yang memudahkan konsumen untuk memperolehnya, tata letak peralatan dan perlengkapan membuat leluasa dan nyaman bergerak. 6.2.1.1 Peralatan dan Perlengkapan yang Modern Dari analisis terhadap responden diperoleh 64 orang yang menganggap bahwa atribut peralatan dan perlengkapan yang modern adalah penting. Peralatan yang ada seperti mesin kasir, mesin credit card, timbangan buah dan sayur, mesin pendingin sayur dan daging, dan eskalator dinilai sebesar 66 persen oleh responden adalah baik. Mesin kasir penting dirasakan konsumen untuk memudahkan berbelanja, begitu juga masalah timbangan dan mesin pendingin karena konsep swalayan Foodmart memfokuskan terhadap produk makanan. Troli penting untuk memudahkan konsumen membawa bahan makanan selagi berbelanja sampai keluar dari swalayan.

Total skor tingkat kepentingan sebesar 404, yang berarti bahwa variabel ini sangat penting (420500), seperti troli dan mesin timbangan. Tingkat kinerja dari peralatan dan perlengkapan yang modern mempunyai nilai total 388 dan mempunyai makna bahwa peralatan dan perlengkapan

103

dinilai sudah cukup baik oleh responden (340-419). Tangga eskalator selalu berjalan dengan baik dan troli dapat digunakan oleh pelanggan dengan cukup baik. 6.2.1.2 Barang dan Peralatan Untuk Pelayanan : Keranjang, Troli, Katalog, dan Brosur Terlihat Menarik. Keranjang atau troli dapat memudahkan konsumen dalam berbelanja. Terkadang barang yang dijual oleh toko merupakan barang yang cukup berat sehingga troli atau keranjang dapat menampung barang saat konsumen melihat-lihat di dalam toko. Katalog dan brosur pada suatu toko dapat membantu konsumen melihat daftar barang yang dijual baik dari segi jenis barang, harga, promo apa yang sedang ditawarkan dan hal yang terkait dengan kegiatan toko. Brosur dan katalog merupakan referensi konsumen dalam berbelanja. Brosur dan katalog sebaiknya dibuat oleh toko agar semenarik mungkin oleh pemilik agar memanjakan konsumen dan mempermudah konsumen dalam berbelanja. Berdasarkan hasil kuesioner 100 responden, sebesar 52 persen responden menjawab bahwa peralatan dan perlengkapan yang terlihat menarik adalah cukup penting. Sebanyak 59 responden menyatakan bahwa kinerja peralatan dan perlengkapan Foodmart Bogor yang terlihat menarik adalah baik. Nilai total skor tingkat kepentingan peralatan dan perlengkapan yang terlihat menarik adalah 3,27. Konsumen menilai atribut ini cukup penting, seperti brosur/katalog dan troli yang terlihat menarik. Kinerja atribut ini menunjukan nilai 370 yaitu masuk dalam kategori baik. Konsumen menilai kinerjanya baik dan menurut konsumen katalog dan brosur adalah baik tetapi konsumen menilai bahwa fungsi dari troli, katalog, keranjang, dan troli lebih penting daripada tampilannya. Katalog, keranjang, dan troli ditempatkan saat pintu masuk dekat dengan sumber suara dimana barang bawaan konsumen dititpkan.

104

6.2.1.3 Fasilitas Fisik yang Terlihat Menarik Tampilan toko yang didisain baik oleh pemilik toko akan memberi daya tarik tersendiri. Pengaturan fisik toko dapat dilihat dari warna dinding, warna lantai, pencahayaan, dan pengaturan luar toko. Fasilitas fisik seperti tata ruang dan dekorasi toko serta display produk harus diperhatikan dengan baik. Dekorasi layout toko yang rapi dan nyaman akan memberi nilai tambah bagi toko karena memberikan kenyamanan bagi konsumen. Dari hasil kuesioner yang dibagikan kepada 100 orang konsumen Foodmart Bogor, bahwa sebanyak 51 orang responden menyatakan bahwa tingkat kepentingan atribut fasilitas fisik yang terlihat menarik adalah cukup penting. Dekorasi ruangan yang rapi, indah, dan nyaman merupakan salah satu hal yang membuat konsumen tertarik untuk berbelanja. Suasana yang nyaman dapat membuat konsumen nyaman dan betah dalam berbelanja. Skor total dari tingkat kepentingan atribut fasilitas yang terlihat menarik adalah 343. Hal ini menunjukan bahwa responden menunjukan bahwa atribut tersebut penting. Sebanyak 64 orang responden menilai tingkat kinerja adalah baik untuk atribut fasilitas fisik yang menarik. Dilihat dari skor tingkat kinerja menunjukan bahwa atribut tersebut menunjukan bahwa responden menilai hal tersebut baik dalam pelaksananya. Tampilan cahaya dalam swalayan Foodmart terlihat baik dalam pencahayanya karena konsumen dapat melihat dengan baik dan tampilan dari ruanganya pun terlihat menarik. Warna dinding pun terlihat cukup baik 6.2.1.4 Kebersihan, Atraktif dan Kenyamanan Toko Toko yang bersih dapat membuat konsumen nyaman dalam berbelanja. Toko yang atraktif adalah toko yang dapat membuat konsumen tertarik untuk berbelanja. Kenyamanan

dapat

ditimbulkan oleh kebersihan dan keatraktifan toko. Hasil dari penyebaran kuesioner di Foodmart

105

Bogor menyatakan bahwa sebesar 64 responden menilai penting atribut kebersihan, keatraktifan, dan kenyamanan toko. Untuk skor total tingkat kepentingan menunjukan nilai 384 dan mempunyai arti bahwa atribut kebersihan merupakan atribut yang sangat penting bagi konsumen (420-500). Pada skor total nilai kinerja atribut kebersihan, keatraktifan dan kenyamanan toko, konsumen menilai baik dengan nilai 404 (340-419). Tetapi ada dua konsumen yang menilai kinerja atribut tersebut tidak baik, hal ini disebabkan karena konsumen merasa pada bagian fresh food dan penyimpananya terlihat sangat basah. 6.2.1.5 Tata Letak Barang yang Memudahkan Konsumen untuk Memperolehnya Tata letak yang rapi merupakan daya tarik swalayan terhadap konsumen, karena hal ini yang membedakan swalayan dengan pasar tradisional pada umumnya. Saat memasuki Foodmart, yang fokus dengan penjualan produk makanan, terlihat barang-barang segar yaitu produk makanan yang tidak mengalami proses lebih lanjut. Setelah itu Foodmart juga menjajakan produk olahan yang telah diberi merk baik merk lokal maupun internasional. Agar memenuhi kemauan konsumen terdapat juga produk yang berkaitan dengan dapur seperti sendok, garpu, dan nampan. Hasil penelitian yang dilakukan, didapat 63 persen menyatakan bahwa atribut tata letak barang yang memudahkan konsumen adalah penting. Dalam skor nilai kepentingan didapatkan nilai 385 (340-419) yaitu responden merespon nilai kepentingan artribut adalah penting. Konsumen yang datang ke swalayan menginginkan kemudahan terutama dalam memperoleh barang yang diinginkan. Barang yang mudah diperoleh dapat meminimalkan konsumen dalam hal waktu. Barang yang mudah diperoleh membuat konsumen tidak bingung dalam berbelanja sehingga tujuan konsumen dalam berbelanja barang terpenuhi.

106

Sebanyak 60 orang responden menyatakan bahwa kinerja dari atribut kemudahan tata letak barang adalah baik. Total skor tingkat kinerja menghasilkan angka 389 (420-500) yang dapat diketahui bahwa konsumen menyatakan kinerja atribut ini adalah sangat baik. 6.2.1.6 Tata Letak Peralatan Dan Perlengkapan Membuat Leluasa dan Nyaman Bergerak Nyaman bergerak merupakan salah satu aspek yang menjadi pertimbangan konsumen dalam berbelanja. Swalayan adalah tempat yang menjual berbagai jenis produk sehingga penempatan barang adalah penting. Hal lainnya adalah kenyamanan dan keleluasan bergerak penting mengingat banyaknya barang yang ditawarkan. Rak-rak dalam penempatannya perlu diatur jaraknya agar konsumen yang membawa troli ataupun yang berlalu-lalang dapat bergerak dengan bebas. Rak-rak untuk produk baik itu fresh product maupun produk olahan di tata pada tempat yang rapi dan pengaturan jarak yang baik. Pada Foodmart produk-produk jenis dan kategori yang sama dikumpulkan pada tempat yang berdekatan. Penataan yang baik dapat membuat para konsumen bergerak dengan leluasa. Penelitian dengan responden yang berjumlah 100 orang didapatkan responden yang menilai kepentingan atribut tata letak yang membuat leluasa adalah sebanyak 44 orang menilai penting dan 41 orang menilai cukup penting. Skor total nilai kepentingan atribut peralatan dan perlengkapan yang membuat leluasa bergerak menghasilkan nilai 347 (340-419) sehingga angka tersebut mempunyai makna atribut itu penting. Sebanyak 65 orang menilai kinerja dari atribut tata letak peralatan dan perlengkapan yang membuat nyaman dan leluasa bergerak adalah baik. Nilai skor tingkat kinerjanya adalah 390 (340-419) yang mempunyai makna bahwa kinerjanya baik. Troli yang diletakan pada awal masuk membuat konsumen dapat mengambilnya tanpa merasa terhalangi. Ruang lorong pada

107

bagian tengah pun cukup lebar sehingga walaupun melewatinya dengan troli konsumen dapat melewatinya lorong rak dengan baik. 6.2.2 Dimensi Keandalan/Reability 6.2.2.1 Ketepatan Waktu Dalam Merealisasikan Janji Yang Ditetapkan Berdasarkan hasil kuesioner yang disebarkan terhadap 100 orang, didapatkan 59 orang yang menilai tingkat kepentingan pada atribut ketepatan waktu dalam realisasi janji. Sebanyak 55 orang menilai kinerja atribut ini adalah baik. Realisasi janji seperti menepati janji dalam berpromosi dalam hal waktu. Skor kepentingan untuk nilai tingkat kepentingan adalah 400 (340-419) menunjukan bahwa untuk atribut tersebut dinilai penting oleh konsumen. Waktu adalah hal yang penting bagi konsumen apalagi ada janji yang diberikan oleh pihak swalayan baik itu promosi ataupun janjijanji lainnya yang mempunyai tenggang waktu. Total skor untuk kinerja dinilai baik oleh konsumen, terlihat dari skor yang terdapat dalam Tabel 16 yang bernilai 360 (340-419). 6.2.2.2 Kesesuaian Pelayanan Dengan Janji Yang Ditawarkan Janji yang sering ditawarkan oleh konsumen adalah barang-barang yang berkualitas, harga yang terjangkau dan kenyamanan yang diberikan. Slogan dari Foodmart adalah quality you can trust dengan warna hijau yang menyampaikan pesan bahwa Foodmart memberikan kualitas produk baru dan pelayanan yang terbaik. Janji itu akan terus ditagih oleh konsumen, karena janji sesuai dengan yang ditawarkan merupakan hal yang penting. Konsep swalayan adalah bagaimana konsumen melayani sendiri tetapi dalam banyak hal konsumen juga butuh pramuniaga dalam melayani konsumen. Bila terdapat keganjilan dengan sesuatu hal misalkan ada label harga yang tidak sesuai dengan yang di rak otomatis konsumen akan melakukan protes pada karyawan yang bertugas.

108

Foodmart menetapkan aturan khusus tentang harga. Bila ada harga yang tidak sesuai maka selisih harga akan dibayarkan kepada konsumen. Menurut hasil kuesioner yang disebarkan terhadap 100 orang konsumen Foodmart dalam hal tingkat kepentingan terdapat 64 orang menilai bahwa atribut kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan adalah penting. Konsep swalayan yang fokus untuk produk makanan bagi Foodmart mempunyai implikasi bahwa menjaga kualitas merupakan hal yang sangat perlu diperhatikan, karena banyak fresh food yang di tawarkan. Fresh Food harus dijaga dengan baik karena mudah rusak sehingga perlu penanganan khusus dalam menampilkannya terhadap konsumen. Skor total nilai kepentingan adalah 405, hal tersebut mempunyai makna bahwa responden menganggap bahwa atribut kesesuaian pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan adalah penting. Ketersediaan barang sesuai dengan katalog yang diberikan juga merupakan hal yang penting untuk diperhatikan konsumen. Katalog diletakan oleh swalayan saat pintu masuk saat barang-barang dititipkan. Ada 58 orang responden yang menilai kinerja atribut pada kolom baik. Selama ini ada tawaran durian murah di sore hari, di Foodmart promo durian terjadi saat penelitian dilakukan. Promo durian murah dilakukan pada sore hari. Informasi durian murah diumumkan sejak pagi hari dan memang harga ditawarkan sesuai promo yang dilakukan oleh pihak swalayan. Dari total skor untuk kinerja atribut ini adalah 406. Hal ini mengindikasikan bahwa kinerja atribut ini dinilai baik di mata konsumen. Banyak produk segar yang ditawarkan kepada konsumen, terdapat mesin-mesin pendingin yang digunakan sebagai peralatan pendukung agar kualitas sesuai dengan yang ditawarkan. 6.2.2.3 Ketersediaan Produk

109

Ketersediaan produk yang lengkap yang ditawarkan oleh swalayan merupakan salah satu hal yang dipertimbangkan oleh konsumen. Dengan kelengkapan barang yang ditawarkan membuat konsumen dapat menghemat waktu karena tidak perlu pergi ke tempat perbelanjaan lain dalam mencari barang. Produk yang sesuai dengan yang diinginkan konsumen dapat lebih menyenangkan konsumen. Umumnya toko serba ada ataupun supermarket seperti Foodmart menjual barng-barang kebutuhan sehari-hari, produk perawatan wanita dan rumah dan hal-hal lain yang merupakan produk massal. Survey yang telah dilakukan pada 100 responden didapati bahwa sebanyak 70 orang menilai tingkat kepentinganya adalah penting. Dilihat dari nilai skor total nilai kepentingan atribut ketersediaan produk yang bernilai 410 mempunyai makna bahwa atribut tersebut dinilai penting oleh konsumen. Terdapat 61 orang yang menilai tingkat kinerja atribut ketersediaan produk masuk dalam tingkat baik. Dilihat dari skor total tingkat kinerja atribut ketersediaan produk mempunyai nilai sebesar 404 (340-419) sehingga konsumen umumnya menilai atribut tersebut baik. Swalayan Foodmart menawarkan produk-produk yang lebih terkait dengan produk makanan. Produk yang ditawarkan oleh Foodmart terdiri dari bahan segar, produk olahan, alat rumah tangga dan kecantikan. Produk yang ditawarkan cukup lengkap yaitu produk sehari-hari yang umumnya dikonsumsi masyarakat. 6.2.2.4 Keyakinan Konsumen Atas Kenyamanan yang Diberikan Foodmart Kenyamanan suatu swalyan dapat memberikan keyakinan kepada konsumen untuk berbelanja. Kenyamanan dalam berbelanja dapat dirasakan dari suhu ruangan, kesejukan ruangan, kelembaban maupun aroma ruangan yang ditawarkan. Kesejukan dan aroma swalayan

110

dapat membuat konsumen merasa santai dan betah dalam berbelanja. Aroma yang wangi akan membuat konsumen merasa betah dan mempunyai perasaan yang tenang dalam berbelanja. Warna ruangan pun dapat memberikan kesan yang berbeda, warana yang tidak terlalu gelap maupun tidak terlalu terang dapat menyamankan mata konsumen saat berbelanja. Warna dinding yang berwarna lembut dapat membuat konsumen merasa santai. Survey yang telah dilakukan pada penelitian ini mendapatkan bahwa sebanyak 70 orang menilai tingkat kepentingan dari atribut keyakinan atas kenyamann Foodmart adalah penting. Kenyamanan adalah hal yang penting yang dapat dirasakan oleh konsumen, karena proses tersebut membuat proses berbelanja membuat betah bagi konsumen. Total skor yang didapat untuk tingkat kepentingan adalah sebesar 391 (340-419) yaitu mempunyai makna bahwa atribut keyakinan konsumen terhadap keyakinan Foodmart adalah penting. Sebanyak 57 persen konsumen menilai baik kinerja atribut tersebut. Foodmart dinilai baik kinerjanya dalam memberikan keyakinan dalam hal kenyamanan proses berbelanja. Hal tersebut terlihat dari total skor kinerja atribut ini yang mempunyai nilai 384 (340-419). Suasana ruangan membuat konsumen yakin dalam berbelanja. Suhu ruangan cukup membuat konsumen nyaman dan warna ruangan yang agak terang membuat mata konsumen tidak terganggu dengan intensitas cahayanya. Walaupun banyak terdapat fresh product, aroma ruangan tidak terlalu terganggu oleh barang-barang segar tersebut. Sistem ventilasi dianggap baik dalam mengatur wewangian/aroma ruangan. 6.2.2.5 Penawaran Barang Yang Berkualitas Banyak produk agribisnis yang ditawarkan Foodmart Bogor. Apalagi konsep Foodmart yang fokus terhadap produk makanan. Kualitas menjadi suatu hal yang penting mengingat sifat produk agribisnis yang fresh mudah untuk rusak. Foodmart merupakan tempat perbelanjaan yang

111

menawarkan produk agribisnis, seperti buah, sayur, susu serta produk makanan lainya baik yang segar (daging, seafood dan sebagainya) maupun produk olahan (nugget, corned, sosis dan sebagainya). Penawaran barang berkualitas juga termasuk barang-barang yang tersedia dan dijajakan adalah produk yang tidak habis masa kadaluarsa. Dari hasil penelitian yang dilakukan sebanyak 53 persen menilai tingkat kepentingan dari penawaran produk yang berkualitas adalah sangat penting. Konsumen menginginkan produk yang berkualitas saat berbelanja. Mereka tidak ingin rugi karena mendapatkan barang yang tidak layak untuk dikonsumsi. Konsumen Foodmart umumnya adalah kalangan menengah ke atas, sehingga mereka sangat peduli dengan kualitas barang yang ditawarkan sehingga para konsumen tersebut tidak menyia-nyiakan waktu mereka untuk mencari produk yang diinginkan. Total skor kepentingan pada atribut kualitas barang yang dijual sebesar 450 dan mempunyai arti bahwa kualitas barang merupakan sesuatu yang dinilai sangat penting oleh konsumen (420-500). Untuk penilaian tingkat kinerja sebanyak 58 responden menilai sangat baik untuk atribut penawaran barang yang berkualitas. Skor total yang didapat adalah sebesar 447. Arti angka tersebut adalah konsumen menilai penawaran barang yang berkualitas yang ditawarkan oleh Foodmart adalah sangat baik. Foodmart selain memilih produk dengan kualitas tinggi juga saat penjualan dijaga mutu kesegaranya. Untuk menjaga kesegarannya produk yang dijualnya, Foodmart memiliki perlakuan khusus untuk produk yang fresh seperti seafood, daging maupun sayur dan buah yaitu menempatkan produk produk tersebut di tempat pendingin. Untuk produk perikanan lebih banyak es yang diberikan agar terjaga kesegaranya. Untuk nugget dan produk olahan daging ditaruh pada cold storage yang dingin melalui proses pendinginan lewat udara.

112

6.2.2.6.1. Kegiatan Promosi yang Memberikan Manfaat serta Menarik Bagi Konsumen Promosi merupakan salah satu instrumen yang penting bagi konsumen. Biasanya promosi berbentuk diskon pada barang yang tertentu tetapi promosi juga yang terjadi pada umumnya adalah iklan. Keefektifan promosi juga bergantung pada jenis produk dan jasa yang memiliki sifat spesifik. Promosi dalam bentuk diskon memberikan pengaruh kepada konsumen untuk memilih swalayan. Penggunaan iklan membantu swalayan mengingatkan masyarakat akan keberadaan toko dan memberitahukan jenis produk yang dijual dan pemberitahuan akan adanya penawaran khusus terhadap konsumen. Kegiatan

penyebaran kuesioner yang dilakukan di Foodmart Bogor didapat bahwa

sebanyak 60 orang menyatakan bahwa atribut promosi yang memberikan manfaat adalah penting serta harus menarik. Tujuan promosi adalah menarik konsumen untuk berbelanja. Ada alasan kenapa konsumen datang ke Foodmart adalah promosi yang ditawarkan seperti promosi durian murah yang digelar di pintu masuk. Berdasarkan tingkat pelaksanannya, sebesar 60 persen responden menyatakan bahwa promosi yang memberikan manfaat dan menarik adalah baik sehingga konsumen merasakan manfaat dari promosi yang diberikan. Total skor berdasarkan tingkat kepentingan memberikan nilai 393. Hal ini mengindikasikan bahwa atribut ini penting bagi konsumen. Promo yang menarik seringkali membuat konsumen berbelanja di Foodmart untuk melakukan transaksi. Sedangkan skor nilai kinerja adalah 391 berarti dalam hal promosi yang memberikan dan menarik bagi konsumen berati konsumen menilai baik atribut ini. Informasi dalam katalog penting dan baik dalam menginformasikan promosi yang ada di Foodmart.

113

6.2.3

Dimensi Interaksi Personal (Personal Interaction)

6.2.3.1 Kemampuan Karyawan Untuk Menjawab Pertanyaan Konsumen Pramuniaga suatu swalayan tidak hanya melayani konsumen dalam berbelanja tetapi harus mengetahui tentang produk yang ditawarkan. Sebaiknya dalam hal pengetahuan produk pramuniaga mengerti serba-serbi produk seperti jenis barang yang dijual, kegunaan, kesegaran, sumber dan asal tempat barang, dan tata letak barang. Bila ada kebingungan konsumen ataupun ketidaktahuan konsumen dalam mencari barang, pramuniaga ataupun karyawan swalayan perlu tahu dan harus sangat membantu konsumen. Pada Tabel 10 didapatkan hasil survei penyebaran kuesioner terhadap 100 orang bahwa 59 orang menyatakan tingkat kepentingan atribut kemampuan pramuniaga untuk menjawab pertanyaan konsumen adalah penting. Keinginan konsumen adalah berbelanja dengan nyaman. Apabila konsumen mengalami kebingungan maka pramuniaga diharapkan dapat menjawab pertanyaan konsumen dengan baik tanpa harus bertanya ulang kepada konsumen ataupun bertanya ke pramuniaga lainnya. Dilihat dari nilai kinerjanya bernilai 360 mempunyai makna bahwa konsumen menilai nilai atribut kemampuan karyawan menjawab pertanyaan konsumen dinilai baik. 6.2.3.2 Karyawan Selalu Bersikap Baik Kepada Konsumen Pelanggan selalu ingin dilayani dengan baik. Bila terdapat layanan yang kurang baik oleh pramuniaga, efeknya terhadap citra swalayan akan memburuk. Konsumen sekarang lebih memilih swalayan dengan kualitas pramuniaga yang baik selain mengetahui seluk-beluk produk yang dijual swalayan, seorang pramuniaga akan lebih disukai jika pramuniaga selalu bersikap baik kepada konsumen. Ada slogan konsumen adalah raja, sehingga konsumen ingin dilayani sangat baik agar konsumen merasa nyaman berbelanja.

114

Walaupun konsep swalayan adalah melayani sendiri, konsumen pun ingin segalanya menjadi mudah. Sehingga pelayanan yang dilakukan membutuhkan pramuniaga yang bersikap baik. Penyebaran kuesioner mendapatkan hasil bahwa sebanyak 57 orang responden menilai tingkat kepentingan atribut karyawan selalu bersikap baik terhadap konsumen adalah penting. Konsumen akan sangat senang berbelanja jika dibantu pramuniaga dan pramuniaga bersikap baik terhadap konsumen. Total skor tingkat kepentingan adalah 409 dan masuk dalam kisaran 340 – 419 yaitu menunjukan atribut itu penting menurut konsumen. Untuk tingkat kinerja, responden sebanyak 51 orang menjawab cukup baik. Hal yang perlu diperhatikan bahwa saat bekerja adalah dihindari karyawan yang terlalu banyak mengobrol satu sama lain dan saat berdiri dihindarkan karyawan yang menghalangi konsumen dalam mencari barang yang ada di rak. Nilai skor tingkat kinerja atribut karyawan selalu bersikap baik kepada konsumen adalah 315 dan menunjukan bahwa konsumen menilai kinerja adalah cukup baik. 6.2.3.3. Pelayanan yang Menyeluruh (Mulai Saat Awal Datang) Pelayanan dilakukan dari awal sampai konsumen keluar merupakan hal yang penting. Konsumen ingin dilayani secara menyeluruh. Saat datang ada tempat penitipan barang untuk konsumen. Barang yang dapat dititipkan adalah barang belanjaan ataupun hal-hal lain yang tidak diperlukan saat berbelanja. Swalayan seharusnya mengatur ruangan sedemikian rupa agar konsumen dapat berbelanja dengan nyaman. Barang-barang diatur agar konsumen terlayani secara baik dan runut dalam berbelanja adalah hal yang diingini konsumen. Konsumen akan merasa senang karena urutan itu mempermudah dalam berbelanja. Para pramuniaga berdiri dari awal sampai keluar untuk membantu konsumen dalam berbelanja.

115

Penelitian ini mendapatkan bahwa dalam tingkat kepentingan atribut pelayanan yang menyeluruh terdapat 72 orang menjawab bahwa atribut tersebut penting. Dengan nilai skor 390 responden menilai bahwa atribut tersebut masuk dalam range 340-419 yaitu masuk dalam kategori penting. Untuk penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan yang menyeluruh terdapat 64 orang menjawab bahwa atribut pelayanan yang menyeluruh masuk dalam kategori baik. Nilai skor tingkat kepentingan adalah 375 dan angka tersebut masuk dalam range 340-419 yaitu masuk dalam kategori kinerja yang baik. Dengan konsep makanan, di pintu masuk tersedia barangbarang segar yang disajikan. Fresh food yang tersedia ini merupakan hal yang berbeda dengan konsep supermarket lainya. Setelah itu produk-produk masal yang dijajakan setelah itu barangbarang dapur. 6.2.4 Dimensi Penyelesaian Masalah (Problem Solving) 6.2.4.1.

Tanggung Jawab dalam Kesalahan Transaksi Penjualan dan Pencatatan Dalam proses transaksi di suatu swalayan, kesalahan dalam transaksi kadang terjadi.

Walau terkadang kurang diperhatikan, kesalahan ini dapat menjadi hal yang mengganggu citra swalayan. Seringkali tanggapan kesalahan transaksi kurang ditanggapi. Kalau hal tersebut kurang mendapat tanggapan maka dapat mengurangi kepuasan konsumen. Karena itu agar konsumen merasa dihargai, maka pengelola harus memperhatikan kesalahan transaksi dalam penjualan dan pencatatan. Dari hasil penelitian yang dilakukan terhadap 100 orang responden menyatakan bahwa 52 orang menilai tingkat kepentingan atribut tanggung jawab dalam kesalahan transaksi penjualan dan pencatatan adalah penting. Dalam kegiatan berbelanja konsumen tidak ingin terjadi kesalahan dalam penjualan dan pencatatan. Nilai skor total tingkat kepentingan atribut ini adalah sebesar

116

418 (340-419) dan angka tersebut mempunyai arti bahwa atribut tanggung jawab kesalahan transaksi dan penjualan adalah penting di mata konsumen. Dalam Tabel 10 dapat dilihat terdapat 64 orang menyatakan kinerja dari tanggung jawab dalam kesalahan transaksi dan penjualan di Foodmart adalah baik. Skor tingkat kinerja atribut ini adalah 373. Konsumen menilai bahwa atribut tersebut mempunyai kinerja baik. 6.2.4.2. Layanan Barang Kembali Bila Tidak Sesuai Umumnya swalayan mempunyai mekanisme sendiri dalam penggantian barang yang tidak sesuai dengan yang semestinya. Untuk memenuhi kepuasan konsumen, barang yang rusak atau tidak sesuai dengan yang ditawarkan dapat ditukarkan, asalkan hal tersebut cocok atau sesuai dengan yang disepakati menuntut aturan yang berlaku. Menurut penelitian yang dilakukan, di Foodmart didapat bahwa sebanyak 64 orang menyatakan bahwa atribut penukaran barang bila tidak sesuai adalah penting. Konsumen menagih janji bila ditemukan barang yang tidak sesuai, tanggal kadaluarsa ataupun rusak. Penukaran merupakan hal yang penting dilakukan bila memang apa yang konsumen dapat ditemukan tidak sesuai dengan apa yang diinginkan. Dari nilai skor tingkat kepentingan yang didapat pada tabel terdapat nilai 407 (340-419) yaitu konsumen menilai atribut layanan penukaran barang kembali atau penukaran barang bila tidak sesuai masuk kedalam kategori penting. Sebanyak 62 orang menilai tingkat kinerja atribut tersebut adalah baik. Nilai total skor kinerja dari atribut layanan kembali atau penukaran barang bila tidak sesuai mempunyai nilai 375 sehingga konsumen menilai kinerja atribut adalah baik. 6.2.4.3. Kesiapan Untuk Membantu dalam Masalah Dalam konsep swalayan, konsumen melayani diri mereka sendiri. Tetapi dibutuhkan peran karyawan/pramuniaga untuk membantu konsumen berbelanja, terutama informasi mengenai

117

produk yang dijajakan. Karyawan dipekerjakan untuk membantu konsumen supaya konsumen merasa aman dan nyaman dalam melakukan kegiatan berbelanja. Tabel 10 mengindikasikan bahwa sebanyak 68 responden menyatakan tingkat kepentingan atribut kesiapan untuk membantu dalam masalah adalah penting. Skor tingkat kepentingan bernilai 406 mempunyai indikasi konsumen menyatakan atribut tersebut penting. Terkadang label harga tertutupi di rak oleh produk sehingga konsumen sering bertanya kepada pelayan toko, ataupun konsumen menanyakan persediaan produk yang ditawarkan maupun stok yang tersedia bagi konsumen kurang. Ada sebanyak 55 orang yang menilai tingkat kinerja atribut kesiapan untuk membantu konsumen dalam masalah adalah cukup baik. Untuk nilai skor tingkat kinerja atribut ini bernilai 320 dan mempunyai makna bahwa konsumen menilai bahwa atribut kesediaan membantu dalam mengatasi masalah adalah cukup baik. Ada keengganan konsumen bertanya bila terdapat karyawan sedang mengobrol. Tetapi kadang-kadang konsumen agak malas bertanya untuk mencari produk yang diinginkan. 6.2.5 Dimensi Kebijakan (Policy) 6.2.5.1. Keamanan dan Kenyamanan dalam Melakukan Transaksi Keamanan adalah salah satu faktor yang diinginkan konsumen selain kenyamanan berbelanja. Keamanan ini dapat dilihat dari penjagaan yang baik oleh karyawan terhadap konsumen yang sedang berbelanja dan penjagaan barang-barang yang dimiliki konsumen yang dititipkan ditempat penjagaan. Hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan di Foodmart Bogor didapat 68 orang menyatakan tingkat kepentingan atribut keamanan dan kenyamanan dalam melakukan transaksi masuk ke dalam kategori penting. Skor nilai tingkat kepentingan atribut ini adalah 412. Skor

118

tersebut mempunyai arti bahwa konsumen menilai tingkat kepentingan atribut itu masuk dalam range

penting (340-419). Dalam berbelanja pelanggan ingin fokus dalam berbelanja dan

mempercayakan keamanan dan kenyamanan dalam berbelanja kepada karyawan. Untuk tingkat kinerja atribut keamanan dan kenyaman dalam bertransaksi terdapat 71 responden yang menilai atribut tersebuk masuk dalam kategori baik. Hasil dari nilai skor tingkat kinerja mencapai angka 392 (340-419) yaitu atribut tersebut masuk kedalam kategori baik. Satpam Foodmart tidak hanya menjaga barang bawaan yang dibawa oleh konsumen tetapi juga menjaga keamanan yang konsumen yang sedang berbelanja di dalam ruang toko.

6.2.5.2. Jam Buka Foodmart Sesuai Dengan Harapan Konsumen Jam buka Foodmart adalah pukul sembilan pagi. Berdasarkan survei yang dilakukan kepada 100 orang konsumen Foodmart terdapat 57 orang konsumen menilai tingkat kepentingan atribut jam buka Foodmart adalah penting. Dari nilai skor tingkat kepentingan tersebut adalah 372, karena itu konsumen menilai atribut tersebut penting. Responden menjawab bahwa atribut jam buka yang sesuai harapan konsumen masuk dalam kategori cukup baik adalah sebanyak 53 orang. Skor nilai kinerja atribut jam buka sesuai dengan keinginan konsumen adalah 299. Angka tersebut mempunyai makna bahwa konsumen menilai kinerja tersebut adalah cukup baik. Konsumen dari Foodmart rata-rata adalah wanita dan umumnya berprofesi sebagai ibu rumah tangga dan umumnya mereka ingin berbelanja setelah suami dan anak-anak pergi kesekolah. Sebagian responden yang berjumlah 24 responden menilai kinerja atribut tidak baik karena mereka menginginkan berbelanja sekitar jam tujuh atau jam delapan pagi. 6.2.5.3.Kemudahan Transaksi/Sistem Pembayaran dengan Hampir Semua Kartu Kredit

119

Kartu kredit dipakai untuk memudahkan orang dalam berbelanja. Dengan kartu kredit masyarakat tidak perlu membawa uang berlebih. Oleh karena itu swalayan harus mempersiapkan diri atau memperhatikan konsumen yang menggunakan kartu kredit dengan memperhatikan masalah kartu kredit, yaitu dengan mempersiapkan fasilitas-fasilitas yang terkait dengan kartu kredit. Dari hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan di Foodmart terdapat 41 orang konsumen menyatakan bahwa tingkat kepentingan dari atribut kemudahan transaksi menggunakan kartu kredit adalah penting. Skor nilai tingkat kepentingan adalah sebesar 340 (340-419) sehingga konsumen menilai atribut tersebut masuk dalam kategori baik. Tetapi nilai ini masuk batas bawah sehingga perlu mendapat perhatian. Sebanyak 60 orang menjawab penting kinerja atribut kemudahan transaksi/sistem pembayaran dengan hampir semua kartu kredit. Skor nilai tingkat kinerja senilai 406 menunjukan bahwa konsumen menilai tingkat kinerja kemudahan transaksi menggunakan hampir semua kartu kredit adalah baik. Foodmart memiliki mesin kartu kredit sebagai pembayaran yang dilakukan oleh konsumen. 6.3 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen 6.3.1 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Analisis ini dipakai untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen. Kepusan konsumen tercapai apabila tingkat kinerjanya sama dengan nilai tingkat kinerjanya. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut Foodmart maka akan dikelompokan atribut berdasarkan kuadran tingkat perbaikan kinerja. Tabel 10 menyajikan tingkat kepentingan dan kinerja serta nilai rata-rata masing-masing. Dari perhitungan tersebut diperoleh empat kuadran pada diagram

120

kartesius Importance and performance analysis dengan garis pembagi adalah rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja. Dari perhitungan Tabel 10, maka 21 atribut tesebut dikelompokan ke dalam empat kuadran. Atribut pada kuadran 1 adalah ketepatan waktu dalam merealisasikan janji, karyawan yang bersikap baik, pelayanan yang menyeluruh, tanggung jawab dalam kesalahan tansaksi penjualan dan pencatatan, layanan barang kembali jika tak sesuai, dan kesiapan untuk membantu masalah. Atribut pada kuadran 2 adalah peralatan dan perlengkapan yang modern, kebersihan dan atraktif toko, Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, ketersediaan produk, keyakinan konsumen atas kenyamanan yang diberikan Foodmart, Penawaran barang yang berkualitas, kegiatan promosi yang memberikan manfaat serta menarik bagi konsumen, dan keamanan dan kenyamanan dalam melakukan transaksi. Atribut pada kuadran tiga adalah barang dan peralatan untuk pelayanan, keranjang, troli, katalog dan brosur terlihat menarik, kemampuan karyawan untuk menjawab pertanyaan konsumen, dan jam buka Foodmart sesuai dengan harapan konsumen. Atribut pada kuadran empat adalah fasilitas fisik yang terlihat menarik, tata letak barang yang memudahkan konsumen untuk memperolehnya, tata letak peralatan dan perlengkapan membuat leluasa dan nyaman bergerak, dan kemudahan transaksi/sistem pembayaran dengan hampir semua kartu kredit. Kegunaan dari pengelompokan tersebut adalah untuk memperbaiki kinerja atribut yang dapat mempengaruhi kepuasaan. Tingkat kepentingan tergantung pada persepsi masing-masing konsumen sehingga tiap-tiap konsumen berbeda tingkat kepentingannya. Jadi untuk meningkatkan

kepuasan

konsumen

dilakukan

melalui

peningkatan

kinerja,

dengan

pengelompokan Importance Performance Analysis dapat diketahui atribut mana yang harus

121

menjadi prioritas. Prioritas atribut tersebut diperlukan karena perbaikan kinerja atribut tersebut tidak bisa dilakukan secara serentak, berhubungan dengan keterbatasan sumberdaya. Selain itu juga ada atribut yang sudah baik kinerjanya sehingga hanya perlu dipertahankan. Tabel 10. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Serta Nilai Rata-rata Atribut Tingkat No Atribut Kepentingan 1 Peralatan dan perlengkapan yang modern 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

Tingkat Kinerja

4.04

3.88

3.27

3.70

3.43

4.08

Kebersihan, atraktif dan kenyamanan toko Tata letak barang yang memudahkan konsumen untuk memperolehnya Tata letak peralatan dan perlengkapan membuat leluasa dan nyaman bergerak. Ketepatan waktu dalam merealisasikan janji yang ditetapkan

3.84

4.04

3.85

3.89

3.47

3.90

4.00

3.61

Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan Ketersediaan produk Keyakinan konsumen atas kenyamanan yang diberikan foodmart Penawaran barang yang berkualitas

4.05 4.10

4.06 4.04

3.91

3.84

4.50

4.47

3.93

3.91

3.85 4.09 3.90

3.10 3.15 3.75

4.18

3.73

4.07 4.06 4.12 3.72

3.75 3.20 3.92 2.99

3.40

4.06

3.89

3,76

Barang dan peralatan untuk pelayanan: keranjang, troli, katalog dan brosur terlihat menarik Fasilitas fisik yang terlihat menarik

Kegiatan promosi yang memberikan manfaat serta menarik bagi konsumen Kemampuan karyawan untuk menjawab pertanyaan konsumen Karyawan selalu bersikap baik kepada konsumen Pelayanan yang menyeluruh (mulai saat awal datang) Tanggung jawab dalam kesalahan transaksi penjualan dan pencatatan Layanan barang kembali bila tidak sesuai Kesiapan untuk membantu dalam masalah Keamanan dan kenyamanan dalam melakukan transaksi Jam buka Foodmart sesuai dengan harapan konsumen Kemudahan transaksi/sistem pembayaran dengan hampir semua kartu kredit Rata-rata

122

Untuk dapat melihat posisi penempatan masing-masing variabel pada diagram kartesius dibagi menjadi empat kuadran dengan garis pembagi berdasarkan nilai total rata-rata tingkat kepentingan (Y) yaitu sebesar 3.89 dan nilai rata-rata tingkat kinerja (X) yaitu sebesar 3,76. Gambar 6. di bawah ini mengambarkan diagram kartesius dari atribut-atribut kepuasan pelanggan Foodmart Bogor.

DIAGRAM KARTESIUS ATRIBUT PELAYANAN FOODMART 3,765

4,6

11

4,4 N A G N IT N E P E K T A K G N IT

16

4,2

14 18

17 7

4,0

15

13

3,8

19 1

9 8

10 12 5

4

3,894

20

3,6 6

3,4

3 21

2

3,2 3,0

Gambar 6.

3,2

3,4

3,6 3,8 4,0 TINGKAT KINERJA

4,2

4,4

4,6

Diagram Kartesius dari Atribut-atribut yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan di Foodmart

Keterangan: 1.Peralatan dan perlengkapan yang modern 2.Barang dan peralatan untuk pelayanan: keranjang, troli, katalog dan brosur terlihat menarik 3.Fasilitas fisik yang terlihat menarik 4.Kebersihan, atraktif dan kenyamanan toko 5.Tata letak barang yang memudahkan konsumen untuk memperolehnya 6.Tata letak peralatan dan perlengkapan membuat leluasa dan nyaman bergerak. 7.Ketepatan waktu dalam merealisasikan janji yang ditetapkan 8.Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan 9.Ketersediaan produk 10.Keyakinan konsumen atas kenyamanan yang diberikan foodmart 11.Penawaran barang yang berkualitas

123

12.Kegiatan promosi yang memberikan manfaat serta menarik bagi konsumen 13.Kemampuan karyawan untuk menjawab pertanyaan konsumen 14.Karyawan selalu bersikap baik kepada konsumen 15.Pelayanan yang menyeluruh (mulai saat awal datang) 16.Tanggung jawab dalam kesalahan transaksi penjualan dan pencatatan 17.Layanan barang kembali bila tidak sesuai 18.Kesiapan untuk membantu dalam masalah 19.Keamanan dan kenyamanan dalam melakukan transaksi 20.Jam buka Foodmart sesuai dengan harapan konsumen 21.Kemudahan transaksi/sistem pembayaran dengan hampir semua kartu kredit

Dari gambar 6. diatas dapat dilihat posisi masing-masing variabel pelayanan Foodmart Bogor sesuai dengan kuadranya masing-masing. Setiap kuadran menggambarkan tinggi rendahnya kepentingan pelanggan terhadap variabel dan tingkat kinerja Foodmart Bogor dalam pelaksanaan variabel tersebut. A. kuadran A (prioritas utama) Variabel–variabel pada kuadran A menunjukan bahwa kinerja variabel–variabel pelayanan pada Foodmart Bogor adalah lebih rendah dari keinginan konsumen. Oleh karena itu variabelvariabel pada kuadran A merupakan prioritas utama bagi Foodmart untuk meningkatkan kepuasan bagi pelanggannya. Adapun variabel-variabel tersebut adalah: 1.

Ketepatan waktu dalam merealisasikan janji

Konsumen menganggap realisasi janji merupakan hal yang penting tetapi konsumen mengangap bahwa realisasinya cukup baik saja. 2.

Karyawan yang bersikap baik

Karyawan menilai karyawan seharusnya lebih sigap dan konsentrasi terhadap konsumen. 3.

Pelayanan yang menyeluruh

Konsumen ingin dilayani dengan baik saat ia datang, tetapi terkadang karyawan kurang banyak membantu konsumen. Konsumen terkadang perlu mengantri lama untuk melakukan pembayaran. 4

Tanggung jawab dalam kesalahan tansaksi penjualan dan pencatatan

124

Konsumen menilai bahwa bila ada produk yang kurang berkualitas telah dibeli, konsumen merasa sulit untuk meminta tanggung jawab. Ada indikasi prosesnya agak berbeli-belit. Konsumen yang merasa diperdulikan dan diperhatikan nantinya akan berdampak pada kepuasan dan loyalitas terhadap toko. 5.

Layanan barang kembali jika tak sesuai

Bila konsumen berbelanja dan mendapati barang yang tidak sesuai dengan yang tidak sesuai konsumen merasa sulit untuk mengembalikanya. 6.

Kesiapan untuk membantu masalah

Konsumen sudah dinilai baik kinerja tetapi konsumen meminta kesigapan karyawan dalam membantu dan diharapkan karyawan konsentrasi membantu konsumen dan tidak saling bercanda sesama karyawan. B. Kuadran B (pertahankan prestasi) Variabel-variabel pada kuadran B, jika dilihat dari kepentingan konsumen variabel-variabel tersebut berada pada tingkat kepentingan yang tinggi, dan dilihat dari kinerja Foodmart, konsumen menilai kinerja variabel-variabel tersebut juga berada pada tingkat yang tinggi. Hal ini menuntut manajemen untuk mempertahankan kinerja variabel-variabel tersebut. Variabelvariabel tersebut adalah: 1.

Peralatan dan perlengkapan yang modern.

2.

Kebersihan dan atraktif toko.

3.

Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan.

4.

Ketersediaan produk.

5.

Keyakinan konsumen atas kenyamanan yang diberikan Foodmart.

6.

Penawaran barang yang berkualitas

125

7.

Kegiatan promosi yang memberikan manfaat serta menarik bagi konsumen.

8.

Keamanan dan kenyamanan dalam melakukan transaksi.

C. Kuadaran C (Prioritas Rendah) Variabel-variabel pada kuadran C menunjukan bahwa variabel-variabel tersebut kurang dianggap penting oleh konsumen dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalulu istimewa. Namun konsumen mengabaikan variabel-variabel yang terletak pada kuadran ini sehingga Foodmart Bogor belum perlu melakukan perbaikan dan harus tetap diperhatikan. Adapun variabel yang termasuk prioritas rendah antara lain: 1.

Keranjang, troli, katalog dan brosur terlihat menarik.

2.

Kemampuan karyawan untuk menjawab pertanyaan konsumen.

3.

Jam buka foodmart sesuai dengan harapan konsumen.

D. Kuadran D (Berlebihan) Variabel-variabel pada kuadran D, jika dilihat dari kepentingan konsumen, variabelvariabel tersebut berada pada tingkat yang rendah, dan dilihat dari kinerja Foodmart, konsumen menilai bahwa kinerja variabel-variabel tersebut berada pada tingkat yang tinggi. Jadi variabel ini perlu dipertimbangkan kembali karena dirasakan terlalu berlebihan. Manajemen toko perlu mengurangi hasil yang dicapai agar dapat mengefisiensikan sumberdaya yang dimilikinya. Adapun variabel yang dinilai berlebihan antara lain: 1.

Fasilitas fisik yang terlihat menarik.

2.

Tata letak barang yang memudahkan konsumen untuk memperolehnya.

3.

Tata letak peralatan dan perlengkapan membuat leluasa dan nyaman bergerak.

4.

Kemudahan transaksi/sistem pembayaran dengan hampir semua kartu kredit.

126

6.3.2 Analisis Indeks Kepuasan Konsumen Tabel 11. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Foodmart Bogor.

No

atribut

Tingkat Kepentin gan

Importance Weighting Factors (%)

Tingkat Kinerja

Weight ed Score

4.04

0.049

3.88

0.19

1

Peralatan dan perlengkapan yang modern

2

Barang dan peralatan untuk pelayanan: keranjang, troli, katalog dan brosur terlihat menarik

3.27

0.040

3.70

0.15

3

Fasilitas fisik yang terlihat menarik

3.43

0.042

4.08

0.17

4 5

Kebersihan, atraktif dan kenyamanan toko Tata letak barang yang memudahkan konsumen untuk memperolehnya Tata letak peralatan dan perlengkapan membuat leluasa dan nyaman bergerak. Ketepatan waktu dalam merealisasikan janji yang ditetapkan Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan Ketersediaan produk Keyakinan konsumen atas kenyamanan yang diberikan foodmart Penawaran barang yang berkualitas

3.84

0.047

4.04

0.19

3.85

0.047

3.89

0.18

3.47

0.042

3.90

0.17

4.00

0.049

3.61

0.18

4.05

0.050

4.06

0.20

4.10

0.050

4.04

0.20

3.91

0.048

3.84

0.18

4.50

0.055

4.47

0.25

3.93

0.048

3.91

0.19

3.85

0.047

3.10

0.15

4.09

0.050

3.15

0.16

3.90

0.048

3.75

0.18

4.18

0.051

3.73

0.19

4.07 4.06

0.050 0.050

3.75 3.20

0.19 0.16

4.12

0.050

3.92

0.20

3.72

0.045

2.99

0.14

3.40

0.042

4.06

0.17

3.89

100.00

3,76

6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

Kegiatan promosi yang memberikan manfaat serta menarik bagi konsumen Kemampuan karyawan untuk menjawab pertanyaan konsumen Karyawan selalu bersikap baik kepada konsumen Pelayanan yang menyeluruh (mulai saat awal datang) Tanggung jawab dalam kesalahan transaksi penjualan dan pencatatan Layanan barang kembali bila tidak sesuai Kesiapan untuk membantu dalam masalah Keamanan dan kenyamanan dalam melakukan transaksi Jam buka Foodmart sesuai dengan harapan konsumen Kemudahan transaksi/sistem pembayaran dengan hampir semua kartu kredit

Total

Weighted Average Customer satisfaction Index (%)

3.77 75.35

127

Analisis kepuasan konsumen secara keseluruhan dilakukan dengan menghitung nilai Customer satisfaction Index (CSI). Nilai CSI diperoleh dengan membagi Weigthted Average (Penjumlahan seluruh Weighted score) dengan skala maksimum (skala lima) yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil dari perhitungan diperoleh nilai CSI 0,75 atau 75 persen. Hasil perhitungan tersebut secara rinci ditampilkan pada Tabel 11. Dari hasil perhitungan yang dilakukan didapat bahwa Customer satisfaction Index yang didapat adalah 75,35 persen. Berarti dari hasil tersebut konsumen dalam keadaan puas terhadap pelayanan yang dilakukan oleh pihak Foodmart (0,66-0,80). Angka tersebut mengindikasikan bahwa pengelola diharapkan terus meningkatkan pelayanan agar para konsumen menjadi lebih puas dan meningkatkan angka CSI. 6.4 Implikasi Strategi Bauran Pemasaran Hasil analisis menunjukan harus dilakukan perbaikan kinerja atribut-atribut demi mencapai tingkat kepuasan konsumen yang tinggi. Perbaikan kinerja tersebut berkaitan dengan kepentingan bauran pemasaran yang terdiri dari strategi produk, harga, promosi, tempat, orang, proses dan bukti fisik. Adapun rekomendasi strategi bauran pemasaran adalah sebagai berikut: 6.4.1 Strategi Produk Atribut tersedianya barang yang dibutuhkan dan atribut penawaran barang yang berkualitas terdapat pada kuadran B. Hal ini perlu dipertahankan oleh pihak Foodmart untuk menjaga kualitas pelayanan. Produk-produk yang berkualitas perlu diawasi karena bila produk tidak dalam kontrol yang baik maka tidak mustahil barang-barang yang berkualitas akan menjadi rusak.

128

Kontrol ini diperlukan mengingat produk-produk yang dijual di Foodmart adalah produk agribisnis, dari produk segar dan produk yang menjadi produk olahan. Perlu dicermati bahwa produk agribisnis adalah produk yang mudah rusak, sehingga penanganannya perlu mendapat perhatian khusus. Dalam masalah barang-barang yang ternyata tidak sesuai, pihak pengelola sebaiknya mempunyai aturan khusus agar konsumen tidak merasa dirugikan. Hal ini dilakukan supaya konsumen tidak kecewa terhadap pelayanan Foodmart dan citra Foodmart tidak tercemar. 6.4.2 Strategi Harga Harga pada swalayan pada umunya tidak jauh berbeda satu sama lain. Tetapi pihak Foodmart sebaiknya memberikan harga yang bersaing dengan supermarket lainya yang ada di Bogor. 6.4.3 Strategi Promosi Promosi yang ada lewat katalog tidak cukup menarik. Atribut tersebut ada pada kuadran C. Tetapi Foodmart harus lebih giat berpromosi diluar mall, Seperti menaruh billboard-billboard yang ada di Bogor. Dengan bermunculan supermarket di Bogor, Foodmart harus giat mempromosikan diri. Untuk mempromosikan diri, Foodmart dapat mengadakan kegiatan khusus agar mengingatkan masyarakat akan adanya eksistensi Foodmart ataupun bonus-bonus yang disediakan akan menarik minat pembeli. Membuat dan memperbaharui website secara kontinyu bisa dilakukan mengingat akses masyarakat terhadap internet semakin tinggi. 6.4.4 Strategi Tempat (Distribusi) Saluran distribusi tidak terlalu berpengaruh pada swalayan karena konsep swalayan adalah konsep menjual barang langsung terhadap konsumen. Tetapi seharusnya swalayan menata tempatnya agar menarik bagi masyarakat. Penataan tempat adalah penting karena konsumen

129

akan melihat tempat swalayan pertama kali konsumen akan berbelanja. Tempat yang strategis akan menjadi hal yang penting. 6.4.5 Strategi Orang Unsur karyawan menjadi unsur yang penting dalam usaha supermarket dan hal tersebut tidak dapat dipisahkan. Pramuniaga adalah orang yang mempunyai kontak langsung terhadap konsumen mempunyai peranan langsung dalam pelayanan sehingga untuk melihat kualitas pelayanan karyawan harus diperhatikan. Untuk meningkatkan kinerja karyawan dalam melayani, pihak manjemen bisa melakukan usaha misalnya dengan evaluasi berkala, pemberian bonus serta mengadakan pelatihan. Hal tersebut seharusnya dilakukan mengingat atribut karyawan yang bersikap baik masuk ke dalam kuadran tiga. Sehingga karyawan memegang peranan penting dan harus diperhatikan dengan baik baik secara sikap dan kinerja karyawan.. 6.4.6 Strategi Proses Untuk melayani konsumen perlu kecepatan dan ketepatan dalam melayani konsumen. Untuk pihak Foodmart terutama karyawan perlu diperhatikan dalam melayani proses pembayaran di kasir. Sebaiknya karyawan sigap dalam melayani di kasir supaya konsumen tidak menunggu lama dan mengantri dalam berbelanja. Untuk hari libur sebaiknya ditingkatkan jumlah karyawan agar diwaktu-waktu utama saat konsumen sedang banyak seperti jumat, sabtu dan minggu konsumen dapat dilayani dengan maksimal sehingga konsumen merasa puas dalam pelayanan.

130

6.4.7 Strategi Bukti Fisik Untuk ruangan, warna dan cahaya di Foodmart agar diperhatikan. Karena atribut fisik Foodmart ada di kuadran empat sehingga perlu diatur agar konsumen tetap menyukainya. Atribut fisik seperti tata letak barang harus disesuaikan dengan keinginan konsumen. Untuk troli dapat didisain khusus untuk anak-anak. Umumnya ritel-ritel pada masa kini telah memodifikasi troli yang digunakan menyerupai kendaraan. Hal tersebut dilakukan guna menaruh anak-anak agar tidak menggangu sang orang tua berbelanja. Foodmart dapat menerapkan sistem ini mengingat umunya konsumen Foodmart adalah wanita dewasa dan lebih banyak yang menikah. Desain khusus dilakukan agar anak-anak merasa senang dan tidak menggangu orang tuanya.

131

VII KESIMPULAN DAN SARAN 7.1 Kesimpulan 1.

Karakteristik konsumen Foodmart Bogor adalah sebsagai berikut: jenis kelamin perempuan, usia berkisar antara 26 sampai 30 tahun, pendidikan terakhir adalah SMA, pekerjaannya adalah ibu rumah tangga, dan berpenghasilan 1, 5 juta sampai 2,5 juta rupiah.

2.

Secara keseluruhan konsumen puas dengan kinerja Foodmart. Hal ini terlihat dari nilai Customer satisfaction Index (CSI) yaitu sebesar 0.75 yang berada pada rentang 0.66-0.80. Atribut kualitas pelayanan masuk kedalam empat atribut. Atribut tersebut masuk ke dalam: a. Dimensi kualitas pelayanan yang merupakan prioritas utama adalah ketepatan waktu dalam merealisasikan janji, karyawan yang bersikap baik, pelayanan yang menyeluruh, tanggung jawab dalam kesalahan tansaksi penjualan dan pencatatan, layanan barang kembali jika tidak sesuai, dan kesiapan untuk membantu masalah. b. Dimensi kualitas pelayanan yang terletak pada kuadran pertahankan prestasi adalah adalah peralatan dan perlengkapan yang modern, kebersihan dan atraktif toko, kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, ketersediaan produk, keyakinan konsumen atas kenyamanan yang diberikan Foodmart, penawaran barang yang berkualitas, kegiatan promosi yang memberikan manfaat serta menarik bagi konsumen, serta keamanan dan kenyamanan dalam melakukan transaksi. c.. Dimensi kualitas pelayanan yang merupakan prioritas rendah adalah barang dan peralatan untuk pelayanan, keranjang, troli, katalog dan brosur terlihat menarik,

132

kemampuan karyawan untuk menjawab pertanyaan konsumen, dan jam buka Foodmart sesuai dengan harapan konsumen. d. Dimensi kualitas pelayanan yang di nilai berlebihan oleh konsumen adalah fasilitas fisik yang terlihat menarik, tata letak barang yang memudahkan konsumen untuk memperolehnya, tata letak peralatan dan perlengkapan membuat leluasa dan nyaman bergerak, dan kemudahan transaksi/sistem pembayaran dengan hampir semua kartu kredit. 3.

Bauran pemasaran yang direkomendasikan: Produk, mekanisme penjagaan kualitas barang, meningkatkan kualitas barang. Harga: menerapkan harga bersaing. Tempat: mempertahankan dekorasi ruangan dan tata letak barang yang rapi. Promosi: brosur, Billboard, sponsorship even-even di Foodmart, serta memperbarui website Foodmart. Orang: pelatihan serta evaluasi berkala. Strategi proses: menambah karyawan part time pada hari libur dan memperhatikan kualitas karyawan meja kasir. Startegi bauran fisik: menjaga kebersihan terutama tempat-tempat fresh fruit dan modifikasi troli yang dapat menjadi alat bermain anak karena banyak ibu rumah tangga yang menjadi konsumenya.

7.2

Saran 1. Menjaga tampilan ruangan dan tata letak ruangan yang rapi. 2. Pelatihan karyawan dan evaluasi agar konsumen dapat dilayani dengan baik terutama pengetahuan tentang produk dan kemampuan menangani konsumen di meja kasir. Meningkatkan keramahan karyawan terhadap konsumen dan sigap dalam melayani. 3. Ada mekanisme penjaminan kualitas produk mengingat produk yang dijual adalah produk agribisnis.

133

4. Mengatur jam buka agar konsumen terlayani dengan baik. Hal tersebut penting mengingat jadwal ibu rumah tangga berbelanja pada pagi hari.

134

DAFTAR PUSTAKA Engel, James F., Blackwell, Roger D., dan Miniard, Paul W. 1994. Perilaku Konsumen: Jilid 1. Jakarta: Binarupa Aksara. Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 1 & 2. Jakarata: PT. Indeks Kelompok Gramedia. Kreshna, Lola Avonte. 2002. Analisis Respon Konsumen Terhadap Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Hero Supermarket Cabang Padjajaran, Bogor. Skripsi. Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor Lestariningsih. 1999. Analisis Persepsi Konsumen Terhadap Atribut Toko (Studi Kasus Pada Hero Swalayan

Bogor).

Skripsi. Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian.

Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor Malhotra, Naresh K. 2005. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia. Nasir, M. 2003. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia. Nicholson, Walter. 2000. Mikroekonomi Intermediate dan Aplikasinya. Jakarta: Erlangga Purba, Safari. 2006. Analisis Respon Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Matahari (studi kasus di Matahari Bandar Lampung). Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor Rangkuti, Freddy, 2002. Measuring Customer Satisfaction: Gaining Customer Relationship Strategy. P.T Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Syahrul, Muhammad. 2006. Analisis Respon Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Toko Buah Total Buah Segar Jakarta. Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor

135

LAMPIRAN

136

Kuesioner no: Nama : Alamat : 1. jenis kelamin (1.lelaki/2.perempuan)

c. Diploma d. ≥ sarjana

2. usia a. b. c. d. e. f.

5. Status pernikahan 1. menikah 2. belum menikah

16-20 21-25 26-30 31-45 46-8 >50

6. Rata-rata pengeluaran rutin dalam sebulan (rumah tangga/pribadi jika belum menikah)? a. ≤ Rp 500 ribu b. > Rp 500 ribu-Rp 1 juta c. Rp 1 juta - Rp 1.5 juta d. Rp 1.5 juta - Rp 2.5 juta e. Rp 2.5 juta - Rp 5 juta f. < Rp 5 juta

3. pekerjaan a. mahasiswa/pelajar b. PNS c. swasta d. wiraswasta e. TNI/POLRI f. Ibu Rumah Tangga/tidak bekerja g. lainya

7.Apakah konsumen menggunakan kendaraan pribadi? a. ya b. tidak

4.Pendidikan terakhir/sedang ditempuh? a. SLTP b. SLTA Kepentingan

Kinerja

Tidak penting

Tidak baik

Kurang penting

Kurang baik

Agak penting

Cukup baik

Penting

Baik

Sangat penting

Sangat baik

Keterangan: 5 = sangat penting 4 = penting 3 = cukup penting 2 = tidak penting 1 = tidak penting

5 4 3 2 1

= sangat baik = Baik = cukup baik = kurang baik = tidak baik

137

No

atribut 1. Swalayan memiliki perlengkapan dan peralatan yang modern 2. di Swalayan (keranjang, troli, katalog, brosur) terlihat menarik 3. Fasilitas fisik (cahaya, lantai, dinding) di Swalayan terlihat menarik 4. Swalayan terlihat bersih 5. mudah mendapatkan barang yang dibutuhkan 6. leluasa dan nyaman bergerak di dalamnya 7. swalayan menepati janji (contoh: diskon) 8. pelayanan sesuai dengan yang di tawarkan (janji barang berkualitas) 9. tersedia barang-barang yang dibutuhkan (jenis barang lengkap) 10. Kenyamanan Swalayan dapat memberikan keyakinan dalam berbelanja 11. barang-barang berkualitas 12. Program promosi memberikan manfaat bagi anda 13. Karyawan memiliki kemampuan untuk menjawab pertanyaan 14. Karyawan Swalayan selalu bersikap baik terhadap konsumen 15. Pelayanan dilakukan dengan menyeluruh (dari awal datang sampai akhir) 16. tanggung jawab bila ada kesalahan dalam transaksi penjualan dan pencatatan 17. Swalayan memberikan layanan barang kembali atau penukaran barang bila tidak sesuai 18. Karyawan Swalayan siap membantu permasalahan dengan cepat 19. Anda merasa aman bertransaksi di Swalayan 20. Jam buka Swalayan sesuai dengan harapan. 21. Swalayan menerima pembayaran dengan hampir semua kartu kredit

Kepentingan kinerja

138

139

Management Store Dwi Juliawan Asisten Manajer

Asisten manajer

Agus Tri

Tri andri

Checkout supervisor Kulsum Bambang H.s Chasier Edp kassa

Grocery Superviso r Diah W Bambang

General Merchandise Supervisor Hendra S

Loss prevention Sales assist Nana L B

Supervisor Witono N

Sales assist

Dian h sales asist

Budi h

Suhendar Kiki Bakery

N food

Dairy frozen

Produce supervisor

Supervisor bakery Rahmat hidayat Tajudin Receiving staff

Meat supervisor

Receiving storekeeper

Suparman

Sophan Receiving staff Edp ekspedisi

140

Struktur Organisasi Foodmart Ekalokasari Bogor