ANALISIS RESPON KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT-ATRIBUT PELAYANAN FOODMART EKALOKASARI BOGOR
Oleh : MANSYUR SUPRIADI SITORUS
A14104063
PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
2
RINGKASAN MANSYUR SUPRIADI SITORUS. Analisis Respon Konsumen Terhadap AtributAtribut Pelayanan Foodmart Ekalokasari Bogor. Di bawah bimbingan JOKO PURWONO. Tempat perbelanjaan modern seperti ritel kian hari semakin disukai oleh masyarakat umum. Selain sebagai tempat belanja, ritel pun menjadi tempat rekreasi dan tempat berelasi bagi masyarakat pada umumnya. Konsumen masa depan adalah konsumen yang memiliki ekpektasi yang lebih tinggi, meminta lebih banyak, menginginkan kualitas yang lebih tinggi dan konsisten, lebih banyak pilihan, toko yang lebih nyaman dan pelayanan yang lebih bernilai, namun dengan membayar lebih murah, waktu lebih cepat, dengan usaha dan resiko lebih rendah. Sebagian dari faktor tersebut dapat dipenuhi oleh ritel. Foodmart Ekalokasari plaza Bogor telah berdiri kurang dari seTahun. Sebelumnya PT Matahari putra prima pun telah membuka Market Place yaitu sebuah ritel yang menjual kebutuhan rumah tangga. Tetapi setelah berdiri, Market Place kurang diminati oleh masyarakat. Sehingga diubah konsepnya menjadi Foodmart yang fokus terhadap produk makanan yang berkualitas. Nama Foodmart dipilih karena 75 persen produk yang dijual merupakan produk makanan, sedangkan sisanya adalah produk bukan makanan. Foodmart mengalami peningkatan pengunjung sejak didirikan. Walaupun mengalami peningkatan tetapi tetap saja berpotensi mengalami penurunan karena adanya persaingan. Penurunan penjualan akan terjadi jika pengelola ritel tidak memperhatikan konsumen sebagai tujuan utama bisnis perusahaan atau tidak menanggapi adanya pola belanja dan tingkah laku belanja konsumen yang telah berubah. Pengecer harus mendasarkan keputusan semua bisnisnya kepada pelayanan untuk konsumen dan kepuasan konsumen. Tujuan penelitian ini adala untuk (1)Mengidentifikasi karakteristik umum konsumen Foodmart Bogor (2)Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan Foodmart Ekalokasari Plaza berdasarkan dimensi kualitas pelayanan dan (3)Memberikan rekomendasi strategi pemasaran terhadap Foodmart Bogor. Penelitian ini dilakukan di Foodmart Ekalokasari Plaza Bogor. Penelitian dilakukan pada bulan Mei-Juni 2008. Penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu data primer dan data sekunder. Metode penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Non Probability Sampling (Teknik sampel tanpa peluang). Jenisnya adalah convenience sampling, yaitu pengambilan sampel berdasarkan ketersediaan elemen dan kemudahan untuk mendapatkannya ,jumlah responden adalah 100. Metode analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif, Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Konsumen dari Foodmart Bogor lebih banyak didominasi oleh wanita, yaitu sebanyak 78 persen. Selebihnya, sebanyak 22 persen responden adalah laki-laki. Usia responden yang berbelanja sangat bervariasi, dengan persentase terbesar
3
adalah 29 persen yaitu usia dengan kelompok usia 26 – 30 dan terbesar kedua adalah kelompok usia 31 – 35 dengan persentase 25 persen. Setengah persen lebih responden berstatus ibu rumah tangga. Sebanyak 38 persen responden mempunyai latar belakang pendidikan SMA, persentase terbesar kedua adalah diploma sebesar 34 persen. Dalam status pernikahan, sebanyak 66 persen responden telah menikah dan 34 persen responden mempunyai penghasilan sebesar 1,5 juta – 2,5 juta. Ke duapuluh satu atribut tersebut dikelompokan kedalam empat kuadran. Atribut pada kuadran 1 adalah ketepatan waktu dalam merealisasikan janji, karyawan yang bersikap baik, pelayanan yang menyeluruh, tanggung jawab dalam kesalahan tansaksi penjualan dan pencatatan, layanan barang kembali jika tak sesuai, dan kesiapan untuk membantu masalah. Atribut pada kuadran 2 adalah peralatan dan perlengkapan yang modern, kebersihan dan atraktif toko, kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, ketersediaan produk, keyakinan konsumen atas kenyamanan yang diberikan Foodmart, penawaran barang yang berkualitas, kegiatan promosi yang memberikan manfaat serta menarik bagi konsumen, dan keamanan dan kenyamanan dalam melakukan transaksi. Atribut pada kuadran tiga adalah barang dan peralatan untuk pelayanan, keranjang, troli, katalog dan brosur terlihat menarik, kemampuan karyawan untuk menjawab pertanyaan konsumen, dan jam buka Foodmart sesuai dengan harapan konsumen. Atribut pada kuadran empat adalah fasilitas fisik yang terlihat menarik, tata letak barang yang memudahkan konsumen untuk memperolehnya, tata letak peralatan dan perlengkapan membuat leluasa dan nyaman bergerak, dan kemudahan transaksi/sistem pembayaran dengan hampir semua kartu kredit. Analisis kepuasan konsumen secara keseluruhan dilakukan dengan menghitung nilai Customer satisfaction Index (CSI). Nilai CSI diperoleh dengan membagi Weigthted Average (Penjumlahan seluruh Weighted score) dengan skala maksimum (skala lima) yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil dari perhitungan diperoleh nilai CSI 0,75 atau 75 persen. Berdasarkan hasil perhitungan yang dilakukan didapat bahwa Customer satisfaction Index yang didapat adalah 75,35 persen. Berarti dari hasil tersebut konsumen dalam keadaan puas terhadap pelayanan yang dilakukan oleh pihak Foodmart (0,66-0,80). Angka tersebut mengindikasikan bahwa pengelola diharapkan terus meningkatkan pelayanan agar para konsumen menjadi lebih puas dan meningkatkan angka CSI. Bauran pemasaran yang direkomendasikan: Produk, mekanisme penjagaan kualitas barang, meningkatkan kualitas barang. Strategi harga: menerapkan harga bersaing. Strategi tempat : mempertahankan dekorasi ruangan dan tata letak barang yang rapi. Strategi promosi: brosur, Billboard, sponsorship even-even di Foodmart, serta memperbarui website Foodmart. Strategi orang : pelatihan serta evaluasi berkala. Strategi proses: menambah karyawan part time pada hari libur dan memperhatikan kualitas karyawan meja kasir. Strategi bauran fisik: menjaga kebersihan terutama tempat-tempat fresh fruit dan modifikasi troli yang dapat menjadi alat bermain anak.
4
ANALISIS RESPON KONSUMEN TERHADAP ATRIBUTATRIBUT PELAYANAN FOODMART EKALOKASARI BOGOR
Oleh : MANSYUR SUPRIADI SITORUS
A14104063
Skripsi Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian Pada Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor
PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANAN BOGOR 2008
5
Judul Nama NRP
: Analisis Respon Konsumen Terhadap Atribut-Atribut Pelayanan Foodmart Ekalokasari Bogor. : Mansyur Supriadi Sitorus : A14104063
Menyetujui, Dosen Pembimbing
Ir. Joko Purwono, MS NIP. 132 232 454
Mengetahui, Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M.Agr NIP. 131 124 019
Tanggal Kelulusan:
6
PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL ”ANALISIS RESPON KONSUMEN TERHADAP ATRIBUTATRIBUT PELAYANAN FOODMART EKALOKASARI BOGOR” BELUM PERNAH DIAJUKAN PADA PERGURUAN TINGGI LAIN ATAU LEMBAGA LAIN MANAPUN UNTUK TUJUAN MEMPEROLEH GELAR AKADEMIK TERTENTU. SAYA JUGA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-BENAR HASIL KARYA SAYA SENDIRI DAN TIDAK MENGANDUNG BAHAN-BAHAN YANG PERNAH DITULIS ATAU DITERBITKAN OLEH PIHAK LAIN KECUALI SEBAGAI BAHAN RUJUKAN YANG DINYATAKAN DALAM NASKAH.
Bogor, Agustus 2008
MANSYUR SUPRIADI A14104063
7
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 30 Januari 1985 sebagai anak keempat dari enam bersaudara dari pasangan Amir Sitorus dan Resiana Sianipar. Penulis menyelesaikan pendidikan di Sekolah Dasar Negeri Sasana Wiyata I Kabupaten Bogor pada Tahun 1998. Tahun 1998, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Pertama (SMP) Negri 2 Bogor dan lulus pada Tahun 2001. Penulis kemudian melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Umum Negeri (SMUN) 2 Bogor dan lulus pada Tahun 2004. Penulis diterima menjadi mahasiswa Institut Pertanian Bogor (IPB) pada Tahun 2004 melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI). Penulis diterima sebagai mahasiswa Institut Pertanian Bogor (IPB) pada program studi Manajemen Agribisnis (AGB), Jurusan Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi, Fakultas Pertanian. Selama menempuh pendidikan di IPB, penulis pernah ikut dalam organisasi Persekutuan Mahasiswa Kristen (PMK) IPB di Komisis Pelayanan dan Pemuridan (KPP). Penulis pernah mendapatkan beasiswa dari BRI dan PPA.
8
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena hanya dengan izin dan kuasa-Nya lah penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripi ini berjudul “Analisis Respon Konsumen Terhadap Atribut-Atribut Pelayanan Foodmart Ekalokasari Bogor” disusun sebagai salah satu syarat dalam memperoleh gelar sarjana pertanian pada Program Studi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Skripsi ini membahas mengenai tingkat kepuasan konsumen Foodmart Ekalokasari serta bagaimana implikasinya terhadap bauran pemasaran sebagai saran yang diberikan terhadap Foodmart Ekalokasari Bogor. Besar harapan penulis, kiranya skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang memerlukan.
Bogor, Agustus 2008
9
UCAPAN TERIMA KASIH Syukur yang tak terhingga kepada Tuhan Yang Maha Kuasa atas karunia yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Selain itu penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Ir. Joko Purwono, MS sebagai pembimbing skripsi 2. Ir Burhanuddin, MM selaku dosen penguji utama. 3. Etriya SP, MM selaku dosen penguji dari wakil komisi pendidikan Program Studi Manajemen Agribisnis. 4. Ayah dan ibu penulis: Amir Sitorus dan Resiana Sianipar atas nasihat dan bimbingan yang diterima oleh penulis 5. Abang-abang: Budianto Sitorus (thanks buat nasihatnya, sukses yach di benua lain), Junedi Rihat PS (untuk nasehatnya) dan Erwin Hisar BS (go forward!). Adik-adik: Lidia Rosa Lina Sitorus dan Edward Hasudungan Sitorus (semangat belajarnya!). Seluruh keluarga besar Sitorus terima kasih atas semua dukungannya baik moril maupun materil. 6. Bapak Dwi Gun selaku Manajer Store Foodmart Ekalokasari Bogor yang mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian di Foodmart. Terima kasih atas bantuan yang diberikan selama penulis meneliti.. 7. Untuk segenap petugas LSI perpustakaan IPB atas bantuannya dalam penyusunan skripsi: Bapak Gani, Bapak Deddy Pardias dan mas-mas fotocopyan LSI.
10
8. Sekretariat AGB dan Komdik: Mba Dian dan Mba Dewi terima kasih atas bantuannya, Teh Ida atas celotehanya dan Bapak Yusuf atas kerjasamanya dalam logistik. 9. Untuk teman ku Sri Rezeki Sianturi atas dorongan semangat, kritikan dan komputernya yang selama ini digunakan untuk pembuatan skripsi ini. 10. Teman-teman satu bimbingan yang sangat membantuku dan sehati sepikir dan setujuan: Iwan Rustiana atas nasehat dan sikap positif yang selama ini disalurkan, Vera Nova sebagai pembahas dalam seminar penulis dan Anggi Baginda. 11. Teman-Teman dekatku di Agribisnis 41: Laura Pinta Uli (motivasi dan semangat yang tak pernah padam), Irna melviyana (kejujuran dan kelembutanya yang diberikan), Lika Fransiska (terimakasih atas canda dan tawa yang diberikan mu), Venty (atas kesederhanaan dan kepolosan), Nova Delita HB (kedewasaan dan kebaikan hati), Mela (untuk diskusi dan dialognya), Arisman dan Reni Dwi Aryanti (pelajaran yang berharga yang didapatkan, baik itu positif ataupun negatifnya), Nurani (thanks untuk pujianya) dan Dheanka (makasih untuk semangatnya). 12. Teman-temanku, EPS: Jimmy dan Lina Siahaan, Devi Ryana W, Horti; Lena dan Chika. TEP: Erika Tambunan (untuk printer dan komputernya), kost Gladys (yang memberikan semangat dalam seminar ku). FEM : Erika Mala, (untuk laptopnya dan canda tawa). 13. Untuk mas Rahmat dan Mas agus (massay) atas bantuan dan kesabarannya dalam melayani anak-anak AGB yang ceriwis.
