ANALISIS RESPON KONSUMEN TERHADAP KINERJA RESTORAN STEAK OBONK CABANG HASIBUAN, BEKASI
Oleh SARI AYUNINGTYAS H24103016
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007
ABSTRAK Sari Ayuningtyas. H24103016. Analisis Respon Konsumen Terhadap Kinerja Restoran Steak Obonk Cabang Hasibuan, Bekasi. Di bawah bimbingan H. Musa Hubeis. Restoran merupakan saluran pemasaran yang berhubungan langsung dengan konsumen. Hal ini menyebabkan produsen harus berorientasi kepada konsumen dengan cara menyediakan barang dan jasa yang sesuai dengan harapan konsumen, yang pada akhirnya dapat memuaskan konsumen. Tujuan penelitian ini adalah : (1) Mengidentifikasi karakteristik konsumen dari Restoran Steak Obonk Cabang Hasibuan, Bekasi, (2) Menganalisis respon konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari atribut-atribut kinerja Restoran Steak Obonk Cabang Hasibuan, Bekasi, dan (3) Menganalisis implikasi karakteristik konsumen dan respon konsumen pada atribut-atribut kinerja terhadap bauran pemasaran 7P Restoran Steak Obonk Cabang Hasibuan, Bekasi. Penelitian dilaksanakan di Restoran Steak Obonk Cabang Hasibuan, Bekasi yang berlokasi di Jalan MM.Hasibuan No.6 Bekasi. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari pengamatan langsung di lapangan, wawancara dengan pihak restoran, penyebaran kuesioner kepada konsumen dan data sekunder yang diperoleh dari literatur, seperti laporan penelitian terdahulu, buku-buku, jurnal dan data berupa informasi dari pihak manajemen restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi. Penarikan contoh yang digunakan adalah penarikan contoh purposif sampling. Metode analisis dan pengolahan data dalam uji validitas menggunakan teknik korelasi Product Moment Pearson dan uji reliabilitas dengan Cronbach’s Alpha. Pengolahan data dilakukan dengan bantuan program Microsoft Excell 2003 dan Software SPSS versi 13.00 for windows. Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 orang diperoleh dengan rumus Slovin sesuai prinsip teknik penarikan contoh purposif. Untuk mengukur tingkat pelaksanaan terhadap kinerja di restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi digunakan Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan hasil pengolahan IPA, diperoleh hasil : (1) atribut kuadran I (Prioritas Utama), yaitu atribut akses transportasi umum, lay out dan dekorasi ruangan, kebersihan dan kesejukan ruangan, serta kebersihan toilet dan musholla; (2) atribut pada kuadran II (Pertahankan Prestasi), yaitu keamanan tempat parkir, mutu makanan dan minuman, harga yang ditawarkan, pengetahuan pramusaji atas produk yang dijual, jumlah pramusaji dan fasilitas pendukung (tersedianya toilet dan musholla); (3) atribut pada kuadran III (Prioritas Rendah), yaitu variasi jenis dan ukuran makanan dan minuman, seragam dan penampilan pramusaji, kecepatan penyajian makanan dan minuman, pemilihan warna dan pencahayaan ruangan, alunan musik/suara, penggunaan iklan/promosi dan tanggapan terhadap keluhan; (4) atribut pada kuadran IV (Berlebihan), yaitu kemudahan dalam menjangkau lokasi, sarana parkir yang memadai serta sikap dan respon pramusaji. Berdasarkan perhitungan CSI, diperoleh tingkat kepuasan 0,6745 yang artinya tingkat kepuasan total berada pada rentang 0,66-0,80, yang berarti tingkat kepuasan pelanggan restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi secara umum atau keseluruhan telah mampu memuaskan konsumen.
5. Mas Ari dan seluruh karyawan Restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi, yang telah banyak meluangkan waktu dan memberikan bantuannya selama penulis melakukan penelitian. 6. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati Departemen Manajemen, FEM IPB yang telah mendidik dan memberikan ilmu serta hikmah kepada penulis selama berkuliah di IPB. Untuk Pak Acep, Mas Hadi, Mas Dedi, Mba Dina, Mas Yadi dan Pak Maman, terima kasih atas do’a dan dorongannya, serta membantu di saat-saat genting seminar maupun sidang. 7. Keluarga yang kucintai, Mama dan Papa, terima kasih atas kasih sayang, dukungan, semangat, inspirasi dan do’a yang tiada henti-hentinya, sehingga penulis dapat menyelesaikan kuliah di IPB. I’m proud to be your daughter! Untuk nenek dan kakek, adikku (Singgih Susilo) dan seluruh anggota keluarga yang telah memberikan dukungan moral dan material yang tak henti-hentinya. I love u all. 8. Rian Adhi Segara, payungku dikala hujan, lampuku dikala gelap, tetaplah menjadi angin yang bertiup. Terima kasih untuk semua kasih sayang, do’a, dukungan dan semangat yang berarti bagi penulis. 9. Keluarga besar Bapak Yoyo Taryo yang senantiasa menyambut dengan senyuman dan kasih sayang, serta memberikan do’a, semangat dan dukungan yang berarti bagi penulis. 10. Kakak angkatku : Mas Nursanto Kurnia Ady yang telah memberikan do’a, dorongan dan dukungan. 11. Mba Khamda, Ai, Irma, terima kasih atas tausiyah, do’a dan dukungannya selama ini. 12. Teman-teman seperjuanganku Else, Whina, Dewi, dan Rae atas kebersamaan dan motivasinya kepada penulis. 13. Sahabat-sahabat terbaikku Septi dan Dedy, Indraz, Yenny, Ruslan dan Etty, Irwan, Adit, Yan, Nela, Mia, Uchie, Amik, Aldhika, Amel, Bunda dan lainnya yang tidak dapat disebutkan satu per satu. 14. Teman-teman Manajemen angkatan 40 dan teman-teman angkatan 40 Fakultas lainnya di IPB, terima kasih atas dukungannya.
v
15. Teman-teman di Pondok Irafan (Yulian, Us-us, Eninta, Diani, Erna, Agus, Ditha, Dahlia, Devi dan Sempol) yang telah memberikan dukungan kepada penulis. 16. Teman-teman se-SMU di IPB (Ika, Ricky, Edi, Rohmat), terima kasih atas do’a dan dukungannya. 17. Seluruh pihak yang telah membantu yang tidak mungkin disebutkan satu per satu, tidak berkurang rasa terima kasih yang sebesar-besarnya dari penulis. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Untuk itu, penulis menghaturkan permohonan maaf kepada semua pihak yang terlibat. Saran dan kritik tentu sangat penulis harapkan untuk menyempurnakan skripsi ini.
Bogor, Agustus 2007
Penulis
vi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah memberi rahmat, hidayah, karunia dan inayah-Nya, serta segala nikmat dan kesabaran, sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi berjudul “Analisis Respon Konsumen terhadap Kinerja Restoran Steak Obonk Cabang Hasibuan, Bekasi”. Skripsi ini merupakan syarat unutk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Shalawat dan salam semoga terlimpah atas Nabi Muhammad SAW, keluarga, sahabat dan para pengikut beliau. Penyusunan skripsi ini telah memberikan pelajaran berharga kepada penulis dalam proses pendewasaan, melatih kesabaran, mental dan memahami berbagai karakter manusia, sebagai bagian untuk menjawab makna dari sebuah kehidupan manusia yang penuh dengan perjuangan untuk mencapai keberhasilan. Dalam penulisan skripsi ini, penulis memperoleh bimbingan, petunjuk dan dorongan dari berbagai pihak yang membantu baik secara moril maupun materiil, secara langsung maupun tidak langsung. Oleh sebab itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing., DEA selaku dosen pembimbing akademik dan skripsi yang telah banyak meluangkan waktu dan kesabaran dalam memberikan petunjuk, pengarahan dan sumbangan pemikiran, serta motivasi kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini. 2. Eko Rudi Cahyadi, S.Hut, MM yang telah bersedia meluangkan waktu di tengah kesibukannya untuk menjadi dosen penguji yang tentunya akan memperkaya ilmu dan pengetahuan penulis, serta telah memberikan banyak masukan dan koreksi yang sangat berguna dalam penyempurnaan skripsi ini. 3. Ratih Maria Dhewi, SP, MM selaku dosen penguji dan Quality Control yang dengan suka cita dan penuh kelembutan memberikan banyak masukan dan koreksi yang sangat berguna bagi penulis. 4. Mas Rianto selaku Manajer Restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi yang telah bersedia meluangkan waktu dan memberikan izin serta informasi kepada penulis untuk melakukan penelitian.
iv
RIWAYAT HIDUP
SARI AYUNINGTAS, dilahirkan di Jakarta pada tanggal 7 Oktober 1985. Penulis adalah anak pertama dari 2 bersaudara, dari pasangan Bapak Ngadi dan Ibu Sularmi. Penulis mengawali pendidikan di TK Islam di Yayasan Pendidikan Islam 1945 dan TK Islam Puteri Kembar di Bekasi pada tahun 1988-1990. Penulis mulai mengenyam pendidikan dasar di SDN Nusa Indah II, Bekasi. Pada tahun 1997, penulis melanjutkan pendidikannya ke SLTPN I Matesih, Karanganyar dan tamat pada tahun 2000. Penulis meneruskan pendidikannya ke SMUN I Karangpandan, Karanganyar pada tahun 2000 dan tamat pada tahun 2003. Pada tahun 2003, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur USMI (Ujian Seleksi Masuk IPB) pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM). Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif dalam mengikuti berbagai kepanitian pada kegiatan kampus seperti BGTC (Banking Goes to Campus), Family Day FEM 2006, dsb, aktif menjadi anggota dan pengurus Rohis Manajemen 40 tahun 2005-2006, anggota dan pengurus OMDA (Organisasi Daerah) Gamasika tahun 20042006. Pada tanggal 1 Januari s.d 30 Juli 2007 penulis diberikan kesempatan magang di PT.ConocoPhillips Indonesia dan ditempatkan pada divisi Project Bukit Tua dengan hasil sangat baik.
iii
DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP ...............................................................................
iii
KATA PENGANTAR...........................................................................
iv
DAFTAR TABEL .................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR.............................................................................
xi
DAFTAR LAMPIRAN .........................................................................
xii
I.
PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ......................................................................... 1.2. Perumusan Masalah ................................................................. 1.3. Tujuan Penelitian .....................................................................
1 3 4
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Restoran ..................................................................... 2.2. Analisis Respon Konsumen ..................................................... 2.3. Karakteristik Konsumen .......................................................... 2.4. Kepuasan Konsumen dan Upaya Mempertahankan Pelanggan 2.5. Konsep Jasa.............................................................................. 2.6. Determinan Kinerja Restoran................................................... 2.7. Bauran Pemasaran.................................................................... 2.8. Penelitian Terdahulu………………………. ...........................
5 9 10 10 13 16 19 20
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran………………………………………….. 3.2. Metode Penelitian .................................................................... 3.2.1. Jenis dan Pengumpulan Data ........................................ 3.2.2. Metode Penarikan Contoh............................................. 3.2.3. Pengolahan dan Analisis Data ......................................
23 25 26 27 28
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan….............................................. 4.1.1. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan........................ 4.1.2. Struktur Organisasi Perusahaan dan Karyawan ............ 4.1.3. Operasional Perusahaan ................................................ 4.1.4. Personalia Perusahaan................................................... 4.2. Karakteristik Umum Responden.............................................. 4.3. Segmentasi Pasar ..................................................................... 4.4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ........................ 4.5. Respon Konsumen terhadap Dimensi Kinerja Restoran Steak Obonk Cabang Hasibuan ......................................................... 4.5.1. Lokasi............................................................................ 4.5.2. Sifat dan Mutu Keragaman ...........................................
vii
41 41 41 43 43 44 49 50 51 51 58
4.5.3. Harga............................................................................. 4.5.4. Personel Penjualan ........................................................ 4.5.5. Pelayanan yang Diberikan ............................................ 4.5.6. Atribut Fisik Restoran................................................... 4.5.7. Atmosfir Restoran ......................................................... 4.5.8. Iklan dan Promosi ......................................................... 4.5.9. Pelayanan Sesudah Transaksi ....................................... 4.6. Diagram Kartesius ................................................................... 4.7. Analisis Tingkat Kesesuaian.................................................... 4.8. CSI ........................................................................................... 4.9. Rekomendasi Alternatif Bauran Pemasaran ............................
62 64 71 73 77 84 85 87 94 96 98
KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan ......................................................................................... 105 2. Saran .. ................................................................................................ 106
DAFTAR PUSTAKA............................................................................ 109 LAMPIRAN........................................................................................... 111
viii
DAFTAR TABEL Nomor
Halaman
1. Skor tingkat kepentingan ...................................................................... 2. Skor tingkat pelaksanaan ...................................................................... 3. Kriteria nilai indeks kepuasan konsumen ............................................. 4. Dimensi kinerja dan atributnya ............................................................. 5. Karakteristik umum responden ............................................................. 6. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut kemudahan dalam menjangkau lokasi .................................................. 7. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut kemudahan dalam menjangkau lokasi .................................................. 8. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut akses transportasi umum ....................................................................... 9. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut akses transportasi umum ....................................................................... 10. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut sarana parkir yang memadai ................................................................. 11. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut sarana parkir yang memadai ................................................................. 12. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut keamanan tempat parkir ........................................................................ 13. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut keamanan tempat parkir ........................................................................ 14. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut variasi jenis dan ukuran makanan dan minuman .................................. 15. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut variasi jenis dan ukuran makanan dan minuman .................................. 16. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut mutu makanan dan minuman yang baik ............................................... 17. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut mutu makanan dan minuman yang baik ............................................... 18. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut harga makanan dan minuman yang ditawarkan.................................... 19. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut harga makanan dan minuman yang ditawarkan.................................... 20. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut keramahan, kesopanan dan kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen .............................................................................................. 21. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut keramahan, kesopanan dan kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen .............................................................................................. 22. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual............................ 23. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual............................
ix
31 31 36 37 47 52 53 53 54 55 56 57 57 59 60 61 61 62 63
65
66 67 68
24. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut jumlah pramusaji yang melayani .......................................................... 25. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut jumlah pramusaji yang melayani .......................................................... 26. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut penampilan pramusaji ........................................................................... 27. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut penampilan pramusaji ........................................................................... 28. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut kecepatan penyajian makanan dan minuman........................................ 29. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut kecepatan penyajian makanan dan minuman........................................ 30. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut layout dan dekorasi ruangan ................................................................. 31. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut layout dan dekorasi ruangan ................................................................. 32. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut ketersediaan toilet dan musholla ........................................................... 33. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut ketersediaan toilet dan musholla ........................................................... 34. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut pemilihan warna dan pencahayaan ruangan.......................................... 35. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut pemilihan warna dan pencahayaan ruangan.......................................... 36. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut musik..................................................................................................... 37. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut musik..................................................................................................... 38. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut kebersihan dan kesejukan ruangan........................................................ 39. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut kebersihan dan kesejukan ruangan........................................................ 40. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut kebersihan toilet dan musholla.............................................................. 41. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut kebersihan toilet dan musholla.............................................................. 42. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut penggunaan iklan .................................................................................. 43. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut penggunaan iklan .................................................................................. 44. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut tanggapan terhadap keluhan.................................................................. 45. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut tanggapan terhadap keluhan.................................................................. 46. Tingkat Kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja atribut-atribut kinerja restoran .................................................. 47. Hasil perhitungan CSI...........................................................................
x
68 69 70 71 72 72 74 75 76 76 78 78 79 80 81 82 83 83 84 85 86 87 95 96
