TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN DE’LEUIT DI KOTA BOGOR
Oleh : SUDARSONO A14105711
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009
RINGKASAN SUDARSONO. Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran De’Leuit Di Kota Bogor. Dibawah bimbingan Muhammad Firdaus, PhD. Proses modernisasi memberikan perubahan yang terjadi di Indonesia di segala bidang kehidupan. Kesibukan masyarakat di kota-kota besar dengan pekerjaan yang banyak menyita waktu, menyebabkan mereka tidak lagi mempunyai banyak waktu untuk menyiapkan makan di rumah. Oleh karena itu, banyak diantara mereka lebih memilih mencari makanan di restoran yang juga menawarkan pelayanan dan hiburan yang memang dibutuhkan dan berkualitas. Jumlah restoran dan rumah makan di Kota Bogor cenderung mengalami peningkatan pada periode 2000-2007. Penelitian ini sebagai pertimbangan dalam menentukan strategi pengambilan keputusan mengenai karakteristik perilaku dan kepuasan konsumen restoran De’Leuit dan atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan. Penelitian dilaksanakan di Restoran De’Leuit Jln. Pajajaran No 69 Bogor karena Restoran De’Leuit merupakan salah satu restoran yang mempunyai lokasi yang strategis di kota Bogor. Pengumpulan data pada bulan September sampai dengan Oktober 2008. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer melalui wawancara langsung dengan responden yang terpilih dengan menggunakan daftar pertanyaan yang telah dipersiapkan. Data sekunder diperoleh dari literatur yang berkaitan dengan topik penelitian. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik Convinience Sampling dengan jumlah sampel 85 responden. Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan alat analisis yaitu Importance Performance Analysis, analisis deskriptif, dan Costumer Satisfaction Index. Hasil analisis yang dapat disimpulkan bahwa pengunjung Restoran De’Leuit di dominasi oleh konsumen dengan usia 26-30 tahun yang telah berkeluarga, pendapatan lebih dari delapan juta rupiah. Sumber informasi bagi konsumen mengenai keberadaan Restoran
De’Leuit diperoleh dari teman atau kenalan. Faktor awal yang dipertimbangkan adalah citarasa makanan. Berdasarkan hasil Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen yang menjadi prioritas utama yaitu tempat parkir. Atribut yang harus dipertahankan adalah atribut kecepatan pelayanan, kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, kesigapan pihak restoran dalam menangani konsumen, dan kualitas keramahtamahan karyawan restoran dan prioritas rendah yang diperbaiki yaitu penanganan keluhan konsumen, kemudahan dalam menghubungi restoran, dan kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen dan yang cenderung berlebihan adalah atribut pengetahuan karyawan terhadap produk secara tepat. Nilai Indeks Kepuasan Konsumen adalah sebesar 77.43 persen atau 0,7743 yaitu berada pada range 0.76-1.00. Dengan demikian, keseluruhan atribut dapat dikatakan sudah sangat memuaskan meskipun perbedaan dengan kriteria puas hanya selisih 0.02. Konsumen Restoran De’Leuit memiliki tingkat loyalitas yang berada pada kriteria clients 55 responden (64,71%) sedangkan sisanya advocates sebanyak 21 responden (24,71%), dan yang terakhira adalah Repeat Customer sebanyak 9 responden (10,59%).
TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN DE’LEUIT DI KOTA BOGOR
Oleh: SUDARSONO A14105711
SKRIPSI Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009
Judul Skripsi
: TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN DE’LEUIT DI KOTA BOGOR
Nama
: SUDARSONO
NRP
: A14105711
Menyetujui, Dosen Pembimbing
Muhammad Firdaus, SP., MSi., PhD NIP. 19730105 199702 1001
Mengetahui, Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr Ir Didy Sopandie, MAgr NIP. 131 124 019
Tanggal Kelulusan :
PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL “TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN DE’LEUIT DI KOTA BOGOR” BENAR-BENAR HASIL KARYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI TULISAN KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN.
Bogor, Juni 2009
SUDARSONO A.14105711
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Gumawang, Sumatera Selatan pada tanggal 24 Juli 1983 dari pasangan Bapak H. Syaiful dan Ibu Hj. Srikuati. Merupakan anak bungsu dari delapan bersaudara. Pendidikan formal dimulai di SD Negeri II Belitang dan lulus pada tahun 1996. Selanjutnya jenjang pendidikan dilanjutkan di SLTP Negeri I Belitang dan kemudian melanjutkan di SLTA I Belitang. Pada tahun 2002 penulis diterima di Institut Pertanian Bogor sebagai mahasiswa Program Studi Diploma III Teknisi Usaha Ternak Pedaging Fakultas Peternakan dan lulus pada tahun 2002. Pada tahun yang sama penulis melanjutkan studi Strata-1 pada Program Studi Ekstensi Manajemen Agribisnis Institut Pertanian Bogor. Sejak tingkat satu penulis aktif di berbagai kegiatan kampus. Organisasi yang pernah dimasuki penulis adalah pengurus KAMMUS, L-SIMA, dan SAVANA. Penulis juga aktif bekerja pada perusahaan konsultan serta berkecimpung dalam kepanitian Ormas Islam untuk penerapan Syariat Islam di Indonesia.
KATA PENGANTAR
Segala puji senantiasa dipanjatkan ke hadirat Allah SWT, Tuhan Segala Manusia, Sang Pengatur Skenario Kehidupan, yang telah memberikan rahmat dan Ridha-Nya kepada penulis sehingga skripsi dengan judul “Tingkat Kepuasan dan Konsumen Restoran De’Leuit di Kota Bogor” dapat diselesaikan. Skripsi ini merupakan salah satu syarat kelulusan Sarjana Pertanian pada Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen dengan cara mengidentifikasi dan mengkaji karakteristik konsumen De’Leuit, menganalisis proses keputusan pembelian konsumen dalam mengkonsumsi makanan yang disediakan oleh Restoran De’Leuit, Mengukur dan menganalisis Indeks Kepuasan Konsumen (IKP) restoran De’Leuit dengan maksud sebagai pertimbangan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan. Dari hasil analisis ini diharapkan penulis mampu memberikan rekomendasi strategi bauran pemasaran yang tepat bagi manajemen Restoran De’Leuit. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu harapan adanya kritik dan masukan yang konstruktif dari para pembaca. Harapan dari penulis adalah agar karya ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang terkait langsung maupun yang tidak langsung dengan masalah bisnis restoran.
Bogor, Juni 2009
Penulis
UCAPAN TERIMA KASIH Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah memberikan dorongan dan bantuan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, yaitu: 1. Dr. Muhammad Firdaus, SP., Msi., PhD sebagai Dosen Pembimbing yang telah memberikan bimbingan, dorongan, saran dan perhatiannya yang sangat membantu penulis dalam melakukan penelitian dan penulisan skripsi ini. 2. Dr. Ir. Anna Fariyanti, MS atas kesediannya menjadi Dosen Penguji utama dalam ujian sidang. 3. Dra. Yusalina, Msi selaku Dosen Penguji wakil departemen dalam ujian sidang. 4. Bapak H. Syaiful dan Ibu Hj. Srikuati tercinta yang senantiasa memberikan doa, perhatian dan kasih sayang yang tak pernah putus serta menjadi motivator abadi bagi penulis. 5. Saudara ku: Mas Nur, Mas Imuh, Yu Siti, Yu Ipat, Yu Bar, Mas Asep dan Mas Hasan yang banyak memberikan spririt untuk tetap powerfull menjalani hidup. 6. Pihak Restoran De’Leuit: Ibu Irrene Elizabet L. selaku pemilik, Pak Rizki, Pak Dedy, Kang Endang, serta seluruh karyawan restoran yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, terimakasih untuk seluruh informasi, bantuan dan keramahtamahan selama penulis melakukan penelitian. 7. Dosen pengajar dan pengelola Manajemen Agribisnis tanpa terkecuali atas semua pengalaman dan ilmunya. 8. Rekan kostan Pioner; Agus, Arif Kayu Agung, Arisyono IP 4, Ali tetap semangat untuk menyelesaikan skripsi, Fajar Sumarto Putro, Jam’an, Riana syafaat, Teguh Raharjo, Ubay Karawang, Wawan Kurniawan, yang telah membantu, menghibur dan memompa semangat penulis serta menjadi teman terbaik penulis. 9. Keluarga Baban Subandi yang menjadi Keluarga Penulis di Bogor. Iraha Turing ka Subang Deui? 10. Teman-teman di LSIMA: Nowvan, Nursyam, Afif, Riki, Dedi, Darma, Dian. Tetaplah berjuang tak kenal lelah untuk Syariat Islam dan Khilafah. Janji Allah itu Benar.
10 DAFTAR ISI
Halaman DAFTAR ISI................................................................................................... DAFTAR TABEL .......................................................................................... DAFTAR GAMBAR...................................................................................... DAFTAR LAMPIRAN..................................................................................
xi xiv xvi xvii
BAB I. PENDAHULUAN............................................................................ 1.1. Latar Belakang ......................................................................... 1.2. Perumusan Masalah ................................................................. 1.3. Tujuan Penelitian ..................................................................... 1.4. Manfaat Penelitian ................................................................... 1.5. Ruang Lingkup Penelitian........................................................
1 1 5 7 8 8
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. 2.1. Definisi Jasa Boga Restoran .................................................... 2.2. Jenis Restoran .......................................................................... 2.3. Makanan Tradisional ............................................................... 2.4. Faktor-Faktor Dalam Bisnis Restoran ..................................... 2.5. Penelitian Terdahulu ................................................................
9 9 11 13 14 16
BAB III. KERANGKA PEMIKIRAN ......................................................... 19 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis ................................................... 19 3.1.1. Definisi Konsumen ...................................................... 19 3.1.2. Definisi Perilaku Konsumen ........................................ 19 3.1.3. Faktor–faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ...................................................................................... 20 3.1.3.1. Pengaruh Lingkungan ..................................... 20 3.1.3.2. Perbedaan Individu ......................................... 21 3.1.3.3. Proses Psikologis ............................................ 21 3.1.4. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ................. 21 3.1.4.1. Pengenalan Kebutuhan.................................... 21 3.1.4.2. Pencarian Informasi ........................................ 22 3.1.4.3. Evaluasi Alternatif .......................................... 23 3.1.4.4. Keputusan Pembelian...................................... 23 3.1.4.5. Evaluasi Pasca Pembelian............................... 24 3.1.5. Kepuasan Konsumen ................................................... 25 3.1.6. Service Quality (Kualitas Pelayanan) .......................... 27 3.1.7. Loyalitas Konsumen .................................................... 29 3.1.8. Manfaat Loyalitas Konsumen ...................................... 31 3.2. Kerangka Pemikiran Operasional ............................................ 32 3.3. Definisi Operasional ................................................................ 34 BAB IV. METODE PENELITIAN .............................................................. 36 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................... 36
11 4.2. 4.3. 4.4. 4.5.
Jenis dan Sumber Data............................................................. Metode Pengambilan Sampel .................................................. Metode Pengumpulan Data...................................................... Metode Pengolahan dan Analisis Data .................................... 4.5.1. Importance Performance Analysis.............................. 4.5.2. Model Costumer Satisfaction Index............................ 4.5.3. Analisis Deskriptif ......................................................
36 37 38 39 39 43 44
BAB V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ........................................ 46 5.1. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan................................... 46 5.2. Struktur Organisasi .................................................................. 47 5.3. Lokasi dan Denah Restoran ..................................................... 50 5.4. Operasional Perusahaan ........................................................... 50 5.5. Karakteristik Umum Responden Restoran De’Leuit ............... 52 5.5.1. Tempat Tinggal atau Domisili ..................................... 52 5.5.2. Jenis Kelamin............................................................... 53 5.5.3. Usia .............................................................................. 53 5.5.4. Jumlah Anggota Keluarga............................................ 54 5.5.5. Suku Bangsa................................................................. 55 5.5.6. Tingkat Pendidikan ...................................................... 56 5.5.7. Tingkat Pendapatan...................................................... 58 5.6. Sumber Informasi Restoran De’Leuit...................................... 59 5.6.1. Sumber Informasi Mengenai Restoran De’Leuit......... 59 5.6.2. Manfaat Makan dan Minum di Restoran De’Leuit...... 60 5.6.3. Tujuan Utama Makan di Restoran De’Leuit................ 61 5.6.4. Motivasi Kunjungan Konsumen ke Restoran De’Leuit ..................................................................................... 62 5.6.5. Pengetahuan Responden akan Restoran De’Leuit ....... 63 BAB VI. HASIL DAN PEMBAHASAN ...................................................... 64 6.1. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran De’Leuit................... 64 6.2. Kepuasan Konsumen terhadap Service Quality Restoran De’Leuit .................................................................................. 64 6.3. Diagram Kartesius ................................................................... 69 6.3.1. Kuadran I (Prioritas Utama) ........................................ 72 6.3.2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) ............................... 73 6.3.3. Kuadran III (Prioritas Rendah) .................................... 74 6.3.4. Kuadran IV (Cenderung Berlebihan)........................... 75 6.4. Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index)... 76 6.5. Tingkat Loyalitas Konsumen Terhadap Restoran De’Leuit .... 78 6.5.1. Sikap Responden Jika Terjadi Kenaikan Harga............79 6.5.2. Sikap Responden Jika Ada Tawaran dari Restoran Lain ................................................................................................ 79 6.5.3. Sikap Responden Untuk merekomendasikan .............. 80 6.5.4. Frekuensi Kunjungan Responden ................................ 81 6.5.5. Tingkat Loyalitas Konsumen....................................... 82 7.1. Implikasi Strategi .................................................................... 85
12 BAB VII. KESIMPULAN DAN SARAN..................................................... 86 8.1. Kesimpulan.................................................................................... 86 8.1. Saran.............................................................................................. 87 DAFTAR PUSTAKA..................................................................................... 88 LAMPIRAN.................................................................................................... 90
13 DAFTAR TABEL
Nomor
Halaman
1. Perkembangan Jumlah Restoran dan Rumah Makan di Kota Bogor Tahun 2000 – 2007............................................................................................. 2 2. Unsur Persyaratan Penggolongan Kelas Restoran 2007........................ 10 3. Kriteria Loyalitas Konsumen ................................................................ 39 4. Kriteria Nilai Costumer Satisfaction Index............................................ 44 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Domisili Tahun 2008................ 52 6. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tahun 2008....... 53 7. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Tahun 2008 ...................... 54 8. Karakteristik Responden Berdasarkan Anggota Keluarga, 2008 ......... 55 9. Karakteristik Responden Berdasarkan Suku Bangsa............................. 56 10. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir, 2008 ..... 57 11. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Tahun 2008............ 58 12. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Tahun 2008 ......... 59 13. Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi................... 60 14. Sebaran Responden Berdasarkan Harapan dari Kunjungan ................ 61 15. Sebaran Responden Berdasarkan Tujuan makan................................. 62 16. Motivasi Kunjungan Konsumen Ke Restoran De’Leuit...................... 62 17. Sebaran Responden Berdasarkan Pertama Kali Kunjungan ................ 63 19. Perhitungan Importance Performance Analysis (IPA) ........................ 70 20. Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen ........................................... 77 21. Sikap Responden Jika Terjadi Kenaikan Harga 10%........................... 79 22. Sikap Responden Jika ada Tawaran dari Restoran Lain...................... 80
14 23. Sikap Responden untuk Merekomendasikan ....................................... 81 24. Frekuensi Kunjungan Responden ke Restoran De’Leuit..................... 81 25. Jumlah Responden Berdasarkan Tiga Kriteria Loyalitas Konsumen .. 82
15
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Halaman
1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya.........................................................................20 2. Proses Pengenalan Kebutuhan Berpusat pada Tingkat Kesesuaian......... 22 3. Proses Pencarian Internal........................................................................ 22 4. Komponen Dasar Proses Evaluasi Alternatif.......................................... 23 5. Langkah-Langkah Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian ......... 24 6. Bagan Alur Kerangka Pemikiran Operasional Servqual ........................ 33 7. Diagram Kartesius .................................................................................. 42 8. Struktur Organisasi Restoran De’Leuit................................................... 47 9. Hasil Diagram Kartesius ........................................................................ 71
16
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Halaman 1. Kuesioner Penelitian Analisis Kepuasan Konsumen ............................ 91 2. Daftar Menu Restoran De’Leuit ............................................................ 95
BAB I PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Proses modernisasi memberikan perubahan yang terjadi di Indonesia di segala bidang
kehidupan. Seiring dengan meningkatnya pendapatan masyarakat maka semakin banyak orang yang berorientasi pada kesenangan dan rekreasi, tidak hanya sekedar untuk memenuhi rasa lapar. Kesibukan masyarakat di kota-kota besar dengan pekerjaan yang banyak menyita waktu, menyebabkan mereka tidak lagi mempunyai banyak waktu untuk menyiapkan makan di rumah, sehingga menimbulkan kebiasaan baru yaitu makan diluar rumah. Oleh karena itu, banyak diantara mereka lebih memilih mencari makanan di restoran yang juga menawarkan pelayanan dan hiburan yang memang dibutuhkan dan berkualitas. Masyarakat sebagai konsumen yang cerdas semakin menuntut adanya pemenuhan kebutuhan pangan yang berkualitas, terjangkau, dan praktis dari sisi penyajian. Hal ini menjadi tantangan dan daya tarik bagi para pemilik modal dan restoran untuk mengembangkan usaha pelayanan ini. Industri jasa boga di Indonesia mengalami perkembangan yang pesat dalam bentuk restoran. Restoran merupakan salah satu industri jasa boga yang berkembang pesat di Bogor. Kota Bogor dengan masyarakatnya yang dinamis menuntut pemenuhan kebutuhan makanan yang lebih praktis, cepat, dan mudah untuk diperoleh dimana saja dan kapan saja dengan kualitas dan citarasa makanan yang tinggi. Selain itu tingginya kunjungan wisatawan dari berbagai daerah pada umumnya atau dari Jakarta khususnya pada setiap akhir pekan semakin mendorong pemenuhan kebutuhan makanan yang enak dan bercita rasa serta bernuansa Jawa Barat. Hal ini Banyak pengusaha yang tertarik pada bisnis makanan karena sangat
18
menjanjikan dari segi ekonomi. Tabel 1 menunjukkan perkembangan jumlah restoran dari tahun ke tahun di Kota Bogor. Tabel 1. Perkembangan Jumlah Restoran dan Rumah Makan di Kota Bogor dari Tahun 2000-2007 Tahun
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 Rata-rata
Indonesia Jumlah Perubahan (unit) (%) 41 42 2.44 75 8.57 82 9.33 91 10.98 110 20.88 115 4.54 120 4.35 84.5 18.73
Jenis hidangan Daerah/Tradisional Internasional Jumlah Perubahan Jumlah Perubahan (unit) (%) (unit) (unit) 33 23 33 00.00 24 4.35 54 63.64 27 12.50 60 11.11 29 7.41 63 5.00 27 -6.90 80 26.98 32 18.52 94 17.50 33 3.12 100 6.38 34 2.94 64.62 21.76 28.62 5.95
Oriental Jumlah Perubahan (unit) (unit) 8 8 00.00 5 -37.50 7 40.00 7 00.00 10 42.86 13 30.00 14 7.69 9 11.86
Sumber: Dinas Pariwisata Kota Bogor, 2007 (diolah)
Pada Tabel 1 dapat dilihat rata-rata pertumbuhan per tahun restoran di Bogor dengan hidangan Indonesia lebih besar dibandingkan dengan restoran jenis lain. Rata-rata pertumbuhannya adalah sebesar 25,33 persen yaitu dari 41 unit pada tahun 2000 meningkat menjadi 91 unit pada tahun 2004. Melihat peningkatan jumlah unit usaha yang signifikan menandakan restoran dengan jenis hidangan Indonesia lebih diminati oleh konsumen makanan di Kota Bogor dibandingkan dengan jenis hidangan yang lainnya. Jumlah restoran dan rumah makan di Kota Bogor cenderung mengalami peningkatan pada periode 2000-2007, baik untuk restoran dan rumah makan yang menghidangkan makanan asli Indonesia maupun asing. Pada Tabel 1 terlihat berbagai jenis restoran di Kota Bogor berdasarkan jenis hidangan yaitu restoran dengan jenis hidangan Indonesia, hidangan daerah/tradisional, hidangan internasional dan hidangan oriental. Pada keempat jenis hidangan tersebut terlihat pertumbuhan pertahun yang positif, yang berarti jumlah unit usaha pada industri jasa boga di Kota Bogor rata-rata mengalami peningkatan setiap tahunnya sehingga meningkatkan persaingan pada industri ini.
Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor membawa dampak positif khususnya dalam bidang perekonomian. Hal ini dapat dilihat dari data kontribusi bisnis restoran terhadap Produk Domestik Regional Bruto (PDBR) Kota Bogor tahun 2007 yang memperlihatkan peningkatan dari tahun ke tahun. Pada tahun 2000 PDBR Kota Bogor mencapai jumlah sebesar 168 juta rupiah yang jumlahnya meningkat 10 juta rupiah pada tahun berikutnya dengan persentase pertumbuhan sebesar 5,93 persen. Pada tahun 2002 sampai dengan tahun 2007, angka ini tetap meningkat meskipun dalam jumlah yang tidak terlalu besar dengan tingkat pertumbuhan rata-rata antara satu sampai dengan dua persen pertahun. Restoran sangat mudah dijangkau dan banyak ditemui di pusat perbelanjaan, kawasan bisnis dan perkantoran, atau daerah wisata. Perkembangan ini menyebabkan tingginya persaingan bagi semua bisnis restoran. Eka Simatupang (2004) usaha restoran berkembang karena beberapa alasan yaitu: 1.
Potensi pasar yang besar dan selalu bertambah seiring dengan bertambahnya jumlah penduduk.
2.
Alat-alat perhidangan makanan, sistem kontrol serta pertolongan fisik yang telah berkembang sehingga membuat bisnis restoran semakin mudah, lancar dan menguntungkan.
3.
Meningkatnya tempat rekreasi yang mengakibatkan keadaan tertentu yang menambah alasan untuk makan diluar sehingga pasar pelayanan makanan akan semakin besar pula. Kota Bogor dengan masyarakatnya yang dinamis menuntut pemenuhan kebutuhan
makanan yang lebih praktis, cepat, dan mudah untuk diperoleh dimana saja dan kapan saja dengan kualitas dan citarasa makanan yang tinggi. Selain itu tingginya kunjungan wisatawan dari berbagai daerah pada umumnya atau dari Jakarta khususnya pada setiap akhir pekan,
semakin mendorong pemenuhan kebutuhan makanan yang enak dan bercita rasa serta bernuansa Jawa Barat. Salah satu jenis restoran dengan konsep tradisional adalah Restoran De’Leuit yang terletak di pusat Kota Bogor yang strategis dijangkau oleh konsumen. Restoran De’Leuit menyediakan makanan tradisional Jawa barat yang menawarkan sensasi nasi jambal. Restoran ini mempunyai tempat yang sangat tepat karena berada di jalan Pajajaran yang merupakan salah satu jalur padat kendaraan. Letak yang strategis tersebut memudahkan konsumen untuk mengunjungi dan menikmati makanan yang di sajikan Restoran De’Leuit.
1.2.
Perumusan Masalah Perkembangan usaha restoran di Kabupaten Bogor terjadi akibat dari meningkatnya
jumlah permintaan konsumen sebagai dampak dari perubahan zaman yang senantiasa terus berubah. Menjamurnya restoran di Bogor menyebabkan lingkungan kompetitif semakin tinggi dalam persaingan merebut hati konsumen, dan restoran yang dapat memberikan pelayanan, suasana yang baik, serta dapat memenangkan persaingan tersebut. Sebaliknya jika restoran tidak memberikan pelayanan yang optimal maka akan ditinggalkan konsumennya. Jumlah restoran di Kota Bogor meningkat, menyebabkan terjadinya persaingan yang ketat antar restoran. Persaingan ini mengharuskan para pengusaha restoran menerapkan strategi pasar yang tepat dengan menitikberatkan kepada kepentingan konsumen, karena konsumen memegang peranan sangat penting dalam menentukan keberhasilan suatu usaha. Oleh sebab itu sangat penting bagi pengusaha restoran untuk mengetahui apa yang disukai oleh konsumennya. Kepuasan konsumen erat kaitannya dengan perilaku konsumen yang didasari preferensi konsumen dalam menilai mutu produk maupun pelayanannya.
De’Leuit sebagai salah satu restoran yang menyajikan sensasi nasi Jambal serta suasana konsep tradisional yang menambah kenyamanan konsumen sehingga menjadi alternatif pilihan tempat makan yang digemari di Kota Bogor. Restoran ini didirikan pada 2007 yang semula bernama Gili-gili yang mempunyai arti pematang sawah. Namun sejak awal 2008 berganti manajemen, sehingga berubah nama menjadi De’Leuit yang berarti lumbung padi. Restoran ini memfokuskan target pasarnya pada konsumen rumah tangga. Berdasarkan hasil wawancara dengan manajer Restoran De’Leuit yang menyatakan bahwa secara umum tujuan dari usaha restoran ini adalah untuk mendapatkan keuntungan yang tinggi, memperluas lahan usaha, dan meyediakan lapangan kerja. Dalam perluasan dan promosi usaha restoran ini, pihak manajemen Restoran De’Leuit banyak menerima keluhan dari konsumen. Selama ini mereka tidak memiliki pemahaman yang mendalam tentang perilaku dan karakter konsumennya. Pihak manajemen Restoran hanya terfokus pada penyediaan sarana dan prasarana restoran. Konsumen yang mengeluh dengan rasa produk yang berubah – ubah untuk jenis yang sama dan kecepatan waiter (pelayan restoran) yang lama dalam mengantarkan pesanan makanan ke konsumen, sedangkan dari segi harga relative mahal atau untuk konsumen menengah keatas. Bertitik tolak dari hal yang dikemukakan, maka penelitian ini difokuskan kepada prioritas atribut apa yang perlu diperbaiki dan tingkat kinerja untuk meningkatkan loyalitas konsumen, dan atribut – atribut apa saja yang memiliki kontribusi paling besar dalam proses keputusan konsumen dan bagaimana penilaian konsumen atas pelayanan yang selama ini diberikan Restoran De’Leuit. Padahal atribut restoran mempunyai peranan yang penting dalam upaya menarik perhatian konsumen. Sikap konsumen dalam memilih suatu restoran sebagai tempat makan tergantung dari atribut-atribut yang dimiliki oleh restoran tersebut. Sikap konsumen yang positif terhadap sebuah restoran akan menyebabkan konsumen tersebut akan mengunjungi dan membeli produk yang ditawarkan oleh restoran tersebut, demikian
sebaliknya sikap konsumen yang negatif akan menyebabkan konsumen menolak berkunjung dan membeli produk dari restoran tersebut. Berdasarkan uraian tersebut maka perumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.
Bagaimana karakteristik konsumen Restoran De’Leuit?
2.
Bagaimana tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran De’Leuit?
1.3.
Tujuan Penelitian Berdasarkan permasalahan yang dirumuskan diatas, maka tujuan penelitian ini antara
lain: 1.
Mengidentifikasi dan mengkaji karakteristik konsumen Restoran De’Leuit.
2.
Mengukur dan menganalisis kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran De’Leuit.
3.
Merumuskan alternatif strategi pemasaran yang dapat dilakukan oleh Restoran De’Leuit untuk meningkatkan kinerja serta kepuasan konsumen Restoran De’Leuit.
1.4.
Manfaat Penelitian Penelitian ini sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan strategi pengambilan
keputusan mengenai pelanggan terutama dengan memahami karakteristik perilaku dan kepuasan konsumen restoran De’Leuit itu sendiri dan atribut – atribut yang dianggap penting oleh pelanggan.
1.5.
Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini hanya menganalisa perilaku konsumen yang berfokus pada atribut-atribut yang terdapat pada Restoran De’Leuit dan penilaian sikap dan tingkat kepuasan konsumen terhadap Restoran De’Leuit, serta memberikan rekomendasi kebijakan bagi Restoran De’Leuit. Penelitian ini tidak membahas tentang pesaing dari Restoran De’Leuit.
MAKALAH SEMINAR Judul Pemrasaran/NRP Dosen Pembimbing Pembahas Hari/Tanggal Tempat/Waktu
: Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran De’Leuit di Kota Bogor : Sudarsono/ A14105711 : Muhammad Firdaus, PhD : : / : IPB Baranang Siang
I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Peningkatan jumlah penduduk di Indonesia semakin tinggi dari tahun ke tahun hal ini membawa dampak meningkatnya kebutuhan akan pangan. Oleh karena itu banyak diantara mereka lebih memilih mencari makanan di restoran yang juga menawarkan pelayanan dan hiburan yang memang dibutuhkan dan berkualitas. Kota Bogor dengan masyarakatnya yang dinamis menuntut pemenuhan kebutuhan makanan yang lebih praktis, cepat, dan mudah untuk diperoleh dimana saja dan kapan saja dengan kualitas dan citarasa makanan yang tinggi. Hal ini Banyak pengusaha yang menggeluti bisnis makanan karena sangat menjanjikan dari segi ekonomi. Tabel 1. Perkembangan Jumlah Restoran dan Rumah Makan di Kota Bogor dari tahun 20002007 Jenis hidangan Tahun Indonesia Daerah/Tradisional Internasional Oriental Jumlah Perubahan Jumlah Perubahan Jumlah Perubahan Jumlah Perubahan (unit) (%) (unit) (%) (unit) (unit) (unit) (unit) 41 2000 33 23 8 42 2001 2.44 33 00.00 24 4.35 8 00.00 75 2002 8.57 54 63.64 27 12.50 5 -37.50 82 2003 9.33 60 11.11 29 7.41 7 40.00 91 2004 10.98 63 5.00 27 -6.90 7 00.00 110 2005 20.88 80 26.98 32 18.52 10 42.86 115 2006 4.54 94 17.50 33 3.12 13 30.00 120 2007 4.35 100 6.38 34 2.94 14 7.69 84.5 Rata18.73 64.62 21.76 28.62 5.95 9 11.86 rata Sumber: Dinas Pariwisata Kota Bogor, 2007 (diolah) 1.2. Perumusan Masalah Jumlah restoran di Kota Bogor meningkat, menyebabkan terjadinya persaingan yang ketat antar restoran. Restoran De’Leuit sebagai salah satu restoran yang menyajikan sensasi nasi Jambal serta suasana konsep tradisional yang menambah kenyamanan konsumen sehingga menjadi alternatif pilihan tempat makan yang digemari di Kota Bogor. 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan permasalahan yang dirumuskan diatas, maka tujuan penelitian ini antara lain: 1. Mengidentifikasi dan mengkaji karakteristik konsumen De’Leuit. 2. Menganalisis proses keputusan pembelian konsumen dalam mengkonsumsi makanan yang disediakan oleh Restoran De’Leuit. 3. Mengukur dan menganalisis Indeks Kepuasan Konsumen (IKP) restoran De’Leuit dengan maksud berbagai pertimbangan utnuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan. 1.4. Kegunaan Penelitian 1.5. Ruang Lingkup Penelitian II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Deskripsi Restoran Menurut Kotler (2000), usaha restoran merupakan suatu bentuk usaha yang dalam pelaksanaanya mengkombinasikan antara produk dan jasa. 2.2. Jenis Restoran 2.3. Makanan Tradisional 2.4. Faktor-Faktor dalam Bisnis Restoran 2.5. Penelitian Terdahulu
2
No
1
2
3
4.
Peneliti/Tahun Judul Penelitian
Alat Analisis
Hasil Penelitian
IPA, Chi-Square, Pelanggan puas dan akhirnya loyal Siska (2004) Analisis Kepuasan dan Loyalitas dan Uji Korelasi terhadap kinerja Restoran Trio Konsumen terhadap Restoran Padang Rank Spearman Permai (Kasus : Restoran Trio Permai Bogor) IPA, Chi-Square, Atribut paling penting adalah Pratikto (2005) dan Uji Korelasi ketersedian menu (reliability), Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen kesesuaian menu (assurance), terhadap pelayanan Restoran Famili kemampuan penyaji menata ulang Resto Cibubur tata letak menu (responsiveness). Analisis Atribut penting yaitu parkir, Deskripsi, IPA, kebersihan restoran, serta dan CSI pengurangan volume music. Muhammad Fathoni (2007) Analisis Perilaku Konsumen Terhadap Sedangkan nilai Indeks Kepuasan Restoran Waroeng Taman DI Kota Konsumen, diketahui bahwa Bogor seluruh atribut fisik restoran dan atribut produk Waroeng Taman sudah memuaskan konsumennya. Kepuasan tertinggi pada pengujian keragaman produk, sedangkan kuisioner, service quality pada kesigapan analisis Arisman (2008) Analisis Kepuasan Konsumen Restoran deskriptif, waitress, kebersihan fasilitas Bumbu Desa Bogor restoran. Pada emotional factor analisis SEM. pada bentuk produk. Hasil SEM pada keragaman produk.
III KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Teoritis Definisi Konsumen Definisi Perilaku Konsumen Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Pengaruh Lingkungan Perbedaan Individu Proses Psikologis Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Pasca Pembelian Kepuasan Konsumen Pendapat kotler (2000) bahwa kepuasan konsumen adalah sebagai perasaan senang dan kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja (hasil suatu produk) dengan harapan-harapannya. 3.1.6. Service Quality (Kualitas pelayanan) Restoran diklasifikasikan ke dalam jenis jasa, oleh karena itu untuk mengetahui bagaimana persepsi konsumen terhadap kualitas restoran dapat digunakan lima dimensi kualitas jasa (Zeithmal et.al. dalam Aritonang, 2005). Dimensi-dimensi tersebut meliputi: 1. Tangible (Bukti Langsung) Dimensi ini mencakup fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan, serta penampilan karyawan. Karena jasa tidak dapat diamati secara langsung, maka konsumen sering kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi. 2. Reliability (Keandalan) Dimensi ini menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan andal, dapat dipercaya, bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan, dan selalu memenuhi janjinya. Secara umum, dimensi ini merefleksikan konsistensi dan keandalan dari kinerja perusahaan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan memuaskan konsumen. 3.1 3.1.1. 3.1.2. 3.1.3. 3.1.3.1. 3.1.3.2. 3.1.3.3. 3.1.4. 3.1.4.1. 3.1.4.2. 3.1.4.3. 3.1.4.4. 3.1.4.5. 3.1.5.
3 3.
Responsiveness (Daya Tanggap) Dimensi ini mencakup keinginan karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang tepat kepada konsumen. Aoakah jikan konsumen menghadapi masalah seperti air minum yang tertumpah, saos dan sambal tidak tersedias akan cepat menanggapinya. 4. Assurance (keyakinan) Dimensi ini mencakup pengetahuan, kesopanan, dan keramahan karyawan, kemampuan karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen kepada perusahaan, serta keamanan perusahaan. 5. Emphaty (Empati) Dimensi ini mencakup kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan, kemampuan melakukan kopmunikasi untuk menyampaikan in formasi kepada konsumen, dan usaha perusahaan utnuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. 3.1.7. Loyalitas Konsumen Menurut Griffin (1995), loyalitas konsumen adalah komitmen yang kuat dari konsumen, sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang. Tanpa pengaruh oleh situasi dan usaha-usaha marketing dari produk lain yang berusaha membuat beralih untuk membeli produk lain tersebut. Untuk mendeskripsikan perilaku loyalitas, Griffin (2003) membagi loyalitas konsumen menjadi beberapa tingkat, yaitu: 1. Suspect (tersangka), meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang dan jasa perusahaan. 2. Prospect (yang diharapkan), adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan barang dan jasa tertentu dan mempunyai keyakinan untuk membelinya. 3.Disqualified Prospect ( yang tidak berkemampuan), yaitu prospect yang telah mengetahui keberadaan barang dan jasa, tetapi tidak mempunyai kemampuan untuk membelinya. 4. First Time Customer (pembeli baru), yaitu konsumen yang membeli pertama kalinya. 5. Repeat Customer (pembeli berulang-ulang), yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian satu produk sebanyak dua kali atau lebih. 6. Client (pelanggan tetap), yaitu pembelian semua barang atau jasa yang mereka butuhkan dan ditawarkan perusahaan, mereka membeli secara teratur. 7. Advocates (pelanggan tetap dan pendukung), yaitu seperti client akan tetapi konsumen ini juga mengajak teman-teman mereka yang lain agar membeli barang atau jasa dari perusahaan. 3.1.8. Manfaat Loyalitas Konsumen 3.1. Kerangka Pemikiran Operasional Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan, digunakan pendekatan servqual (service quality) dari lima dimensi dasar, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan Empathy. 3.2 Kerangka Pemikiran Operasional IV METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Restoran De’Leuit, Jln. Pajajaran No 69 Bogor, pada bulan September - Oktober 2008. 4.2. Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. 4.3. Metode Pengambilan Sampel Dengan teknik Convinience Sampling. Jumlah sampel atau responden menggunakan rumus Slovin (Umar, 2002), yaitu:
n=
N 1 + Ne 2
Keterangan: n: jumlah sampel N: jumlah populasi e: nilai kritis (batas ketelitian) yang digunakan (persen kelonggaran penelitian karena kesalahan pengambilan sampel populasi) Jumlah konsumen Restoran De’Leuit selama satu bulan terakhir, yaitu bulan Agustus 2008 adalah sebanyak 557 (N). Dengan nilai e sebesar 10% (nilai kritis untuk penelitian deskriptif), maka n sebesar 85. 4.4. Metode Pengumpulan Data Data diperoleh melalui metode wawancara yang dilengkapi dengan kuisioner. Jawaban dari pertanyaan tersebut memiliki skor dari satu sampai empat (skala Likert). Skor 1 = Sangat tidak setuju, skor 2 = tidak setuju, skor 3 = setuju, skor 4 = sangat setuju.
4 Menurut Griffin (2003) berdasarkan skor penilaian responden dapat dilihat pada Tabel 5 skor 4 (skor minimal) diberikan jika responden menyatakan sangat tidak setuju (skor 1) atas keempat pertanyaan yang diajukan. Skor 16 (skor maksimal) diberikan jika responden menyatakan sangat setuju (skor 4) atas keempat pertanyaan yang diajukan. Tabel 3. Kriteria Loyalitas Konsumen Skor Kriteria 4–8 Repeat Customer 9 – 12 Clients 13 – 16 Advocates 4.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data 4.5.1. Importance Performance Analysis Diagram kartesius merupakan suatu bangunan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (Q,P). Titik-titik tersebut diperoleh dari rumus: Q=
∑ Xi k
P=
∑ Yi k
Keterangan: Q = batas sumbu X (tingkat kinerja) P = batas sumbu Y (tingkat kepentingan) k = banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan responden Selanjutnya tingkat unsur – unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat kuadran A, B, C, dan D ke dalam diagram kartesius dapat dilihat pada Gambar 7. Y (Tingkat Kepentingan) A. Prioritas Utama
B. Pertahankan Prestasi
P
C. Prioritas Rendah D. Berlebihan Q (Tingkat Kinerja) X Gambar 7. Diagram Kartesius
Keterangan: a. Kuadran A (Prioritas Utama) Menunjukkan atribut-atribut atmosfer yang dirasa sangat penting bagi konsumen, namun pihak Restoran De’Leuit belum melaksanakannya sesuai dengan harapan konsumen. b. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Menunjukkan atribut-atribut atmosfer yang dirasa penting oleh konsumen, dan pihak Restoran De’Leuit telah melaksanakannya sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. c. Kuadran C (Prioritas Rendah). Menunjukkan atribut-atribut atmosfer yang dirasa kurang penting oleh pelanggan dan pelaksanaannya oleh Restoran De’Leuit masih kurang baik. d. Kuadran D (Bisa Berlebihan) Menunjukkan atribut-atribut atmosfer yang dirasa tidak penting oleh konsumen namun pelaksanaannya oleh Restoran De’Leuit sangat baik. 4.5.2. Model Customer Satisfaction Index (CSI) Terdapat empat tahap perhitungan dalam melakukan pengukuran terhadap CSI yaitu: 1. Weight Factor (WF), adalah fungsi dari Mean Importance Score atau nilai dari rata-rata tingkat kepentingan (MIS-i) masing-masing atribut yang dinyatakan dalam bentuk persen terhadap total Mean Importance Score untuk seluruh atribut yang diuji. WF =
MIS− i TotalMIS− i
5 2.
Weighted Score (WS), adalah fungsi dari Mean Satisfaction Score (MSS) dikali Weighting Factor (WF). Mean Satisfaction Score atau nilai rata-rata tingkat kepuasan diperoleh dari nilai rata-rata tingkat performance atau nilai rata-rata tingkat kinerja dari suatu atribut. WS=MSS x WF 3. Weight Avarage Total (WAT), adalah fungsi dari total Weighted Average dibagi dengan Hightest Scale (HS) atau yang dinyatakan dalam bentuk persen. Skala maksimum dengan skala Likert yang digunakan dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja dengan skala maksimum yang digunakan yaitu empat. WAT = WSα1 + WSα2 + WSα3 + … + WSαn Kriteria nilai Customer Satisfaction Index atau Indeks Kepuasan Konsumen menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,00. Kriteria dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index No Costumer Satisfaction Index Kriteria 1. 0,76 sampai dengan 1,00 Sangat puas 2. 0,51 sampai dengan 0,75 Puas 3. 0,26 sampai dengan 0,50 Tidak puas 4. 0,00 sampai dengan 0,25 Sangat tidak puas Sumber: Skratford dalam Nugum,2006 4.5.3. Analisis Deskriptif Penelitian Deskriptif ini bertujuan untuk membuat deskripsi yang diteliti. BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 5.1. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan 5.2. Struktur Organisasi 5.3. Lokasi dan Denah Restoran 5.4. Operasional Perusahaan 5.5. Karakteristik Umum Responden Restoran De’Leuit 5.5.1. Tempat tinggal atau domisili No 1 2 3 4 5 6
Domisili (kota) DKI Jakarta Kota/Kabupaten Bogor Depok Sukabumi Tangerang Bandung Total
Jumlah (orang) 29 50 2 1 1 2 85
Persentase (%) 34,12 58,82 2,35 1,18 1,18 2,35 100
Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Domisili Tahun 2008 Berdasarkan Tabel 5 sebanyak 50 orang (58.82 persen) berasal dari Kabupaten Bogor. 5.5.2. Jenis Kelamin Berdasarkan jenis kelamin, responden laki-laki lebih dominan sebesar 57,65 persen. Tabel 6. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tahun 2008 No Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%) 1 Laki-laki 49 57.65 2 Wanita 36 42.35 Total 85 100 5.5.3. Usia Pada Tabel 7 responden berusia 26-30 tahun yaitu sebanyak 26 orang (30.59 persen). Tabel 7. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Tahun 2008 No Usia (tahun) Jumlah (orang) Persentase (%) 1 <21 2 2.35 2 21 – 25 12 14.12 3 26 – 30 26 30.59 4 31 – 35 10 11.76 5 36 – 40 12 14.12 6 41 – 45 11 12.94 7 >45 12 14.12 Total 85 100
6 5.5.4. Jumlah anggota keluarga Sebesar 28.23 persen responden memiliki jumlah anggota keluarga sebanyak empat orang. Tabel 8. Karakteristik Responden Berdasarkan Anggota Keluarga, 2008 No Jumlah Anggota Keluarga Jumlah (orang) Persentase (%) 1 2 15 17.65 2 3 14 16.47 3 4 24 28.23 4 5 18 21.18 5 6 10 11.76 6 7 1 1.18 7 8 3 3.53 Total 85 100 5.5.5. Suku Bangsa Responden suku Sunda terdapat sebanyak 25 orang (29.41 persen) sebagai jumlah terbesar. Tabel 9. Karakteristik Responden Berdasarkan Suku Bangsa Tahun 2008 No Suku Bangsa Jumlah (orang) Persentase (%) 1 Sunda 25 29.41 2 Jawa 20 23.53 3 Batak 4 4.71 4 Tionghoa 22 25.88 5 Manado 2 2.35 6 Palembang 1 1.18 7 Padang 6 7.06 8 Toraja 2 2.35 9 Aceh 1 1.18 10 Makasar 1 1.18 11 Belanda 1 1.18 Total 85 100 5.5.6. Tingkat Pendidikan Berdasarkan Tabel 10 responden yang melakukan pembelian di Restoran De’Leuit dari seluruh jumlah responden adalah lulusan perguruan tinggi yaitu sarjana sebanyak 49 orang (57.65 persen). Tabel 10. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan terakhir, 2008 No Pendidikan Terakhir Jumlah (orang) Persentase (%) 1 0 SLTP 0 2 19 SLTA 22.35 3 Diploma (D3) 7 8.23 4 Sarjana (S1) 49 57.65 Pasca Sarjana (S2/S3) 5 10 11.76 Total 85 100 Tabel 11 menunjukkan jenis pekerjaan responden terbanyak adalah pegawai swasta yaitu sebanyak 42 orang (49.41 persen) responden dari keseluruhan jumlah responden. Tabel 11. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Tahun 2008 No Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%) 1 Pegawai swasta 42 49.41 2 Wiraswasta 25 29.41 3 Pegawai negeri 10 11.76 4 Ibu rumah tangga 5 5.88 5 Pelajar/mahasiswa 0 0 6 Guru/dosen 2 2.35 7 Profesional/dokter 1 1.18 Total 85 100 5.5.6. Tingkat Pendapatan Berdasarkan Tabel 12, pendapatan keluarga responden terbesar berada pada kelompok pendapatan ≥ Rp 8 000 000 per bulan yaitu sebanyak 29 responden atau sebesar 34.12 persen.
7 Tabel 12. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Tahun 2008 Pendapatan Jumlah (orang) Persentase (%) ≤Rp 700 000 0 0 Rp 700 000-Rp 1 500 000 3 3.53 Rp 1 500 000-Rp 3 000 000 19 22.35 Rp 3 000 000-Rp 5 000 000 19 22.35 Rp 5 000 000-Rp 8 000 000 15 17.65 ≥Rp 8 000 000 29 34.12 Total 85 100 5.6. Sumber Informasi Restoran De’Leuit 5.6.1. Sumber Informasi Mengenai Restoran De’Leuit Responden yang mendapatkan informasi mengenai restoran ini melalui teman sebanyak 55 responden dengan tingkat persentasi 64.71 persen. Tabel 13. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi Sumber Informasi Jumlah (orang) Persentasi (%) Teman 55 64.71 Brosur/iklan 6 7.06 Saudara 8 9.41 Bildboard 16 18.82 Jumlah 85 100 5.6.2. Manfaat Makan dan Minum di Restoran De’Leuit. Tabel 14 dengan persentase rasa enak sebesar 76.47 persen. Tabel 14. Sebaran Responden Berdasarkan Harapan dari Kunjungan Manfaat Jumlah Persentasi Rasa Enak 65 76.47 Status sosial 3 3.53 Tempat Hiburan 3 3.53 Makanan selingan 3 3.53 Makanan menyehatkan 11 12.94 Lainnya 0 0 Jumlah 85 100 5.6.3. Tujuan Utama Makan di Restoran De’Leuit Tujuan utama responden yang datang dan mengkonsumsi di Restoran De’Leuit adalah keperluan keluarga dengan persentase tertinggi sebesar 50.59 persen. Tabel 15. Sebaran Responden Berdasarkan tujuan makan Tujuan Jumlah Persentase (%) Keperluan Bisnis 33 38.82 Keperluan Keluarga 43 50.59 Keperluan Wisata 9 10.59 Lainnya 0 0 Jumlah 85 100 5.6.4. Informasi Sebelum Memutuskan ke Restoran De’Leuit. Tabel 16 menunjukkan bahwa responden mencari informasi tentang produk yang ditawarkan dari segi citarasa yang mempunyai presentase tertinggi sebesar 63.53 persen. Tabel 16. Sebaran Responden Berdasarkan informasi sebelum Kunjungan Informasi sebelum memutuskan Jumlah (orang) Persentase (%) Harga makanan 3 3.53 Kualitas pelayanan 9 10.59 Keberagaman makanan 19 22.35 Rasa makanan 54 63.53 Lainnya 0 0 Jumlah 85 100 No 1 2 3 4 5 6
5.6.5. Pengetahuan Responden akan Restoran De’Leuit Responden yang mengetahui keberadaan dan mengkonsumsi makanan di Restoran De’Leuit kurang dari tiga bulan yang lalu dengan persentase sebesar 32.94 persen.
8 Tabel 17. Sebaran Responden Berdasarkan Pertama Kali Kunjungan Waktu mengkonsumsi Jumlah < 3 bulan yang lalu 28 3 bulan s.d. < 6 bulan yg lalu 27 6 bulan s.d. < 1 tahun yg lalu 8 1-2 tahun lalu 22 Jumlah 85
Persentas (%) 32.94 31.76 9.41 25.88 100
BAB VI HASIL DAN PEMBAHASAN 6.1. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran De’Leuit 6.2. Kepuasan Konsumen terhadap Service Quality Restoran De’Leui Atribut kebersihan fasilitas restoran dengan kategori sangat puas memiliki variasi jawaban responden tertinggi sebesar 36,47%. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan sebesar 27,06%. Kesigapan pihak restoran dalam menangani konsumen sebesar 22.35%. Kecepatan pelayanan sebesar 22.35%. Kualitas keramahtamahan karyawan restoran sebesar 3.15%. Pengetahuan karyawan terhadap produk secara tepat sebesar 20%. Atribut kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen sebesar 17.65%. Penanganan keluhan konsumen sebesar 16.47%. Kemudahan dalam menghubungi restoran sebesar 16.47% dan atribut tempat parkir sebesar 14.12%. 6.3. Diagram Kartesius Tabel 19. Perhitungan Importance Performance Analysis (IPA) Tingkat Kinerja Kode Atribut Restoran Tingkat
1 2
Kecepatan pelayanan Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan Kesigapan pihak restoran dalam menangani konsumen Penanganan keluhan konsumen Kebersihan fasilitas restoran Tempat parker Kemudahan dalam menghubungi restoran Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen Pengetahuan karyawan terhadap produk secara tepat Kualitas keramahtamahan karyawan restoran Rata-rata Max Min
3 4 5 6 7 8 9 10
Kepentingan ( Y ) 3.588235294
(X ) 3.105882353
3.494117647
3.235294118
3.5 3.458823529 3.670588235 3.576470588
3.141176471 3.070588235 3.329411765 2.682352941
3.152941176
3.035294118
3.352941176
3.082352941
3.423529412
3.129411765
3.541176471 3.475882353 3.670588235 3.152941176
3.152941176 3.096470588 3.329411765 2.682352941
A na lis is K e p ua s a n K o ns um e n 3 .1
3 .7
E
3 .6
Kuadran I (Prioritas Utama)
F
A
tingkat kepentingan
J
Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
C
3 .5
B
3 .4 8
D I
3 .4
H
Kuadran III (Prioritas Rendah)
3 .3 3 .2
Kuadaran IV (Cenderung Berlebihan)
G
3 .1 2 .6 :
2 .7
2 .8
2 .9 3 .0 3 .1 t in g k a t k e p u a s a n
3 .2
3 .3
3 .4
9 A:Kecepatan Pelayanan B: Kesesuaian Pelayanan dengan janji yang ditawarkan C: Kesigapan pihak restoran dalam menangani konsumen D: Penanganan keluhan konsumen E: Kebersihan fasilitas restoran
F: Tempat parkir G: Kemudahan dalam menghubungi restoran H: Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen I: Pengetahuan karyawan terhadap produk secara tepat J: Kualitas keramahtamahan restoran
6.3.1. Kuadran I (Prioritas Utama) Atribut yang perlu diprioritaskan adalah Tempat Parkir (F). 6.3.2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Atribut-atribut restoran yang perlu dipertahankan kinerjanya adalah Kecepatan Pelayanan (A), Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan (B), Kesigapan pihak restoran dalam menangani konsumen (C), Kebersihan fasilitas restoran (E), dan Kualitas keramahtamahan karyawan restoran (J). 6.3.3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Atributnya Penanganan Keluhan Konsumen (D), Kemudahan dalam menghubungi restoran (G), dan Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen (H). 6.3.4. Kuadran IV (Cenderung Berlebihan) Adapun kinerja atribut restoran yaitu Pengetahuan karyawan terhadap produk secara tepat (I). 6.4. Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index) Nilai indeks kepuasan konsumen sebesar 0.7743 pada rentang antara 0.66-0.88 yang berarti konsumen sangat puas terhadap kinerja pada atribut-atribut Restoran De’Leuit. Tabel 20. Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen (IKK) Atribut Restoran
Rata-Rata Skor Kepentingan (RSP)
Faktor Bobot (RSP/34,76)
Kecepatan Pelayanan Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan Kesigapan pihak restoran dalam menangani konsumen Penanganan keluhan konsumen Kebersihan fasilitas restoran Tempat parkir Kemudahan dalam menghubungi restoran Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen Pengetahuan karyawan terhadap produk secara tepat Kualitas keramahtamahan karyawan restoran Jumlah
3.588235
0.10
Rata-Rata Skor Kepuasan (RSK) 3.105882
Skor Pembobot (SB) (FBxRSK) 0.320628
3.494118
0.10
3.235294
0.325227
3.5
0.10
3.141176
0.316297
3.458824
0.10
3.070588
0.305552
3.670588 3.576471
0.11 0.10
3.329412 2.682353
0.351591 0.275998
3.152941
0.09
3.035294
0.275329
3.352941
0.10
3.082353
0.297333
3.423529
0.10
3.129412
0.308228
3.541176
0.10
3.152941
0.321217 WT= 3.097399
34.75882 1 IKK = (WT/4)*100 = 77.43497%
30.96471
6.5. Tingkat Loyalitas Konsumen Terhadap Restoran De’Leuit 6.5.1. Sikap Responden Jika Menu yang Biasa Dipesan Habis Pada Tabel 21, diketahui apabila jika menu yang biasa dipesan habis maka responden sebagian besar akan memesan makanan dan minuman yang lain dengan persentase sebesar 75.29 persen.
10 Tabel 21. Sikap Responden Jika Menu yang Biasa Dipesan Habis Keterangan Jumlah Persentasi Pulang 5 5.88 Memesan makanan & minuman yg lain 64 75.29 Mencari menu ke restoran lain 15 17.65 Memesan untuk besok 1 1.18 Komplain/marah dan pulang 0 0 Jumlah 85 100 6.5.2. Sikap Responden Jika Terjadi Kenaikan Harga Sikap konsumen jika terjadi kenaikan Harga sebesar 10 persen maka konsumen tetap membeli di Restoran De’Leuit dengan persentasi sebesar 42.35 persen. Tabel 22. Sikap Responden Jika Terjadi Kenaikan Harga 10% Keterangan Jumlah Persentasi Tetap membeli 36 42.35 memilih restoran lain 16 18.82 Membeli dg intensitas yg kurang 33 38.82 Membeli dengan syarat 0 0 Jumlah 85 100 6.5.3. Sikap Responden Jika Ada Tawaran dari Restoran Lain Responden akan tetap membeli di Retoran De’Leuit dengan persentase sebesar 36.47 persen. Tabel 23. Sikap Responden jika Ada Tawaran dari Restoran Lain Keterangan Jumlah Persentasi Tetap mengunjungi restoran De’Leuit 30 35.29 Memilih restoran lain 24 28.24 Tetap membeli dg intensitas berkurang 31 36.47 Lain-lain 0 0 Jumlah 85 100 6.5.4. Sikap Responden Untuk Merekomendasikan Tabel 24 dapat dilihat bahwa konsumen merekomendasikan kepada teman, dan kerabatnya untuk datang berkunjung sebanyak 74 orang atau 87.06 persen. Tabel 24. Sikap Responden Untuk Merekomendasikan Keterangan Jumlah Persentasi Sangat tidak Merekomendasikan 0 0 Tidak merekomendasikan 4 4.71 Merekomendasikan 74 87.06 Sangat Merekomendasikan 7 8.24 Jumlah 85 100 6.5.5. Frekuensi Kunjungan Responden Responden berkunjung setiap week-end atau setiap minggu dengan teman atau saudara dengan persentase terbesar 31.76 persen. Tabel 25. Frekuensi Kunjungan Responden ke Restoran De’Leuit Frekuensi Setiap hari Setiap week-end Sebulan sekali Hari raya Jarang (kurang dari sebulan sekali) Tidak tentu Jumlah
Jumlah 0 27 23 5 20 10 85
Persentasi 0 31.76 27.06 5.88 23.53 11.77 100
11 6.5.6. Tingkat Loyalitas Konsumen Tabel 26. Jumlah Responden Berdasarkan Tiga Kriteria Loyalitas Konsumen Kriteria Loyalitas Jumlah (orang) Persentase (%) Repeat Customer
9
10.59
Clients
55
64.71
Advocates
21
24.71
Total
85
100
Responden termasuk kriteria advocates sebanyak 21 responden (24.71%), hal ini menunjukkan bahwa tingkat loyalitas responden tersebut, sudah sampai pada tahap merekomendasikan pada orang lain. Sedangkan sisanya Repeat Customer sebanyak 9 orang dengan persentase sebesar 10.59%.
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN 8.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis-analisis yang telah disajikan sebelumnya maka dapat disimpulkan bahwa pengunjung Restoran De’Leuit di dominasi oleh konsumen dengan usia 26-30 tahun yang telah berkeluarga, pendapatan lebih dari delapan juta rupiah. Sumber informasi bagi konsumen mengenai keberadaan Restoran De’Leuit diperoleh dari teman atau kenalan. Faktor awal yang dipertimbangkan adalah citarasa makanan serta lokasi Restoran De’Leuit yang strategis. Berdasarkan hasil Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terdapat satu atribut yang menjadi prioritas utama yaitu tempat parkir yang perlu diperbaiki. Dan yang di pertahankan adalah atribut kecepatan pelayanan, kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, kesigapan pihak restoran dalam menangani konsumen, dan kualitas keramahtamahan karyawan restoran dan prioritas rendah yang diperbaiki yaitu penanganan keluhan konsumen, kemudahan dalam menghubungi restoran, dan kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen dan yang cenderung berlebihan adalah atribut pengetahuan karyawan terhadap produk secara tepat. Nilai Indeks Kepuasan Konsumen adalah sebesar 77.43 persen atau 0,7743 yaitu berada pada range 0.66-0.80. Dengan demikian, keseluruhan atribut dapat dikatakan sudah memuaskan konsumen. Konsumen Restoran De’Leuit memiliki tingkat loyalitas yang berada pada kriteria clients 55 responden (64.71%) sedangkan sisanya advocates sebanyak 21 responden (24.71%), dan yang terakhir adalah Repeat Customer sebanyak 9 responden (10.59%). 8.2. Saran Saran yang perlu diperhatikan oleh pihak Restoran De’Leuit sehingga tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen meningkat antara lain: 1. Restoran De’Leuit perlu melakukan perbaikan atau peningkatan kinerja pada atribut tempat parkir dengan cara memperluas areal parkir dan bekerja sama dengan pihak Rumah Gaya untuk mengarahkan kendaraan ke tempat parkirnya. 2. Mempertahankan rasa produk, karena berdasarkan penelitian rasa makanan dan minuman yang disajikan Restoran De’Leuit, rasa merupakan salah satu pertimbangan yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam melakukan pembelian di restoran ini. 3. Lokasi yang sudah strategis harus dimanfaatkan sepenuhnya dengan memasang iklan dan papan nama yang menarik dan besar, sehingga keberadaan Restoran De’Leuit dapat diketahui. 4. Restoran De’Leuit sebaiknya tetap menjalin hubungan dengan pihak luar seperti sponsorship acara karena dapat memberikan citra baik dari konsumen. Kemudian melakukan promosi restoran dengan menyebarkan brosur-brosur dan pamflet ke perusahaan-perusahaan, instansi-instansi, dan kelompokkelompok di luar Kota Bogor. DAFTAR PUSTAKA Amron, M. 2001. Analisis Preferensi dan Tanggapan Konsumen terhadap Cita Rasa Masakan dan Pelayanan Restoran Padang (Studi Kasus pada Empat Restoran Padang di Bogor). Skripsi. Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. IPB. Bogor. Andari, Y. 2005. Analisis Perilaku Konsumen dan Implikasinya pada Strategi Bauran Pemasaran Restoran Tradisional (Studi Kasus di Restoran Galuga 3, Kota Bogor). Skripsi. Jurusan IlmuIlmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. IPB. Bogor. Anggraini, Raden Isma. 2004. Analisis Respon Konsumen Terhadap Performance Toko Bakery Pia Apple Pie, Bogor. Skripsi. Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.
12 Assael. 1992. Consumer Behaviors and Marketing Action. PWS-Kent Publishing Company. New York. Bass, M.A., L.W, dan K.. 1980. Community Nutrition and Individual Food Behavior BurgessPublishing Company. Minneapoli. Minnesota. Biro Pusat Statistik. 2002. Proyeksi Penduduk Indonesia Per Propinsi 2000-2010. Biro Pusat Statistik. Jakarta. Departemen Kesehatan RI, 1995. Peraturan Mentri Kesehatan RI NO304/MENKES/IV/1989 tentang Persyaratan Kesehatan Rumah Makan dan Restoran dan Petunjuk Pelaksanaannya. DEPKES RI,Jakarta. Dinas Pariwisata Kota Bogor, 2007. Laporan Tahunan Dinas Pariwisata Bogor 2007. Dinas Pariwisata Bogor. Engel, J. F., R. D. Blackwell dan P.W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen. Jilid 1 dan 2. Binarupa Aksara. Jakarta. Fathoni, Muhammad. 2007. Analisis Perilaku Konsumen Terhadap Restoran Waroeng Taman di Kota Bogor. Skripsi. Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Hadisantoso. 1993. Makanan Tradisional yang Memiliki Kandungan Gizi dan Keamanan yang Baik. Makalah disajikan dalam seminar Pengembangan Pangan Tradisional dalam Rangka Penganekaragaman Pangan. Jakarta. Irawan, H. 2007. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Gramedia. Jakarta. Kabul, G. 2004. Analisis Pengambilan Keputusan dan Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran di Gumati Kafe dan Restoran. Skripsi. Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. IPB. Bogor. Kantor Kementrian Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor. 2004. Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Bogor 2000-2007 Berdasarkan Jenis Hidangan. Bogor. Kotler, P. 1994. Manajemen Pemasaran. Edisi Kelima. (Hendra, T. dan Ronny, A.R., Penerjemah) New Jersey, USA : Prentice Hall Inch. Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. PT Prenhallindo. Jakarta. Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Prenhallindo. Jakarta Kotler, Philips. 2000. Manajemen Pemasaran Edisi Millenium. (Terjemahan A.A. Hermawan). Prehalindo. Jakarta. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran : Edisi Millenium. Terjemahan. Jilid I dan II. PT Prenhallindo. Jakarta. Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Schiffman, L.G dan Kanuk, L.L. 1994. Consumer Behaviors. Prentice-Hall. New Jersey. Siska, E. 2004. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen terhadap Restoran Padang (Kasus Restoran Trio Permai Bogor). Skripsi. Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. IPB. Bogor Tjiptono,F. 2004. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Banyu Media Publishing Jakarta. Torsina, M. 2000. Usaha Restoran yang Sukses. PT Buana Ilmu Populer. Kelompok Gramedia. Jakarta. Zeithaml, V.A., Parasuraman A., Berry L.L. 1990. Delivering Service Quality: Balancing Customer Perception and Expectation. The Free Press. New York.
