ANALISIS PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN BUMBU DESA BOGOR

ANALISIS PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN BUMBU DESA BOGOR

SKRIPSI

DWI ANTORO H34076054

DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011

RINGKASAN DWI ANTORO. Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan FEBRIANTINA DEWI). Pembangunan sektor restoran memiliki peran dalam perekonomian Indonesia. Data Badan Pusat Statistik tahun 2009 menunjukan bahwa kontribusi sektor restoran terhadap Produk Domestik Bruto (PDB) dari tahun 2004 sampai dengan tahun 2009 meningkat. Kontribusi sektor restoran tersebut di dukung oleh perubahan gaya hidup masyarakat khususnya yang berada di perkotaan. Mobilitas masyarakat perkotaan yang tinggi mempengaruhi perubahan perilaku dalam mengkonsumsi makanan. Mereka semakin meningkatkan penghargaan terhadap waktu dan membentuk pola konsumsi praktis. Salah satu pola konsumsi tersebut adalah makan di luar rumah melalui restoran. Kota Bogor merupakan kota strategis untuk perkembangan dan pertumbuhan ekonomi. Penduduk Kota Bogor didominasi penduduk pada fase pertumbuhan yang berpotensi meningkatkan konsumsi. Konsumsi makanan rata-rata perkapita masyarakat Kota Bogor dari tahun 2005 hingga tahun 2008 meningkat. Namun disisi lain persaingan semakin ketat. Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor dari tahun 2004 sampai dengan 2007, tahun 2008 menurun dan tahun 2009 meningkat sebesar 5 persen. Restoran Bumbu Desa Bogor berada di Kota Bogor dengan konsep restoran tradisional sunda. Restoran ini berada dilokasi yang strategis di pusat Kota Bogor dan telah mendapatkan penghargaan restoran sunda terbaik tahun 2006, 2007 serta 2008 dari majalah JavaKini. Namun jumlah konsumen tahun 2009 dan tahun 2010 mengalami penurunan. Oleh karena itu, perlu dilakukan analisis perilaku konsumen. Restoran Bumbu Desa berada di Jl. Pajajaran No.18 Bogor. Berdasarkan data rata-rata jumlah konsumen dari tahun 2007 sampai dengan 2010 mengalami penurunan. Selain itu, informasi yang diperoleh dari guest comment restoran ini masih terdapat banyak keluhan dari konsumen. Kondisi ini diduga disebabkan oleh pelayanan yang kurang optimal kepada konsumen. Terindikasi dari keluhankeluhan yang muncul dalam laporan kritik dan saran konsumen dan faktor eksternal menunjukan persaingan semakin ketat terlihat dari bertambahnya jumlah restoran. Berdasarkan kondisi tersebut maka Restoran Bumbu Desa Bogor perlu melakukan upaya agar dapat mempertahankan dan memperluas pangsa pasarnya. Upaya tersebut dapat dilakukan dengan cara menganalisis kepuasan konsumen melalui pemahaman karakteristik dan proses keputusan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor dan tingkat kepuasan konsumen Restoran Bumbu Desa. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis karakteristik dan proses keputusan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor serta menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap Restoran Bumbu Desa Bogor. Metode penelitian yang digunakan adalah non-probability sampling. Teknik non-probability sampling yang digunakan adalah convenience sampling dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Data primer diperoleh dari wawancara dengan responden dan manajer restoran menggunakan pedoman kuesioner, sedangkan data sekunder diperoleh dari instansi atau lembaga yang terkait. Data yang diperoleh kemudian di tabulasi

dan di analisis dengan analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui karakteristik, proses keputusan pembelian dan tingkat kepuasan konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor. Hasil penelitian berdasarkan analisis deskriptif bahwa konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor dengan jumlah perempuan lebih banyak (56%), sebagian besar konsumen berusia antara 25-34 tahun (40%), pegawai swasta (53%), belum menikah (55%), jumlah anggota keluarga 2-4 orang (25%), berdomisili di Bogor (61%), suku bangsa Sunda (45%), berpendidikan Sarjana (59%) dan berpendapatan lebih dari Rp 4.000.000 (31%). Tujuan pembelian adalah mengkonsumsi masakan Sunda. Sebagian besar sumber informasi pembelian berasal dari diri sendiri dan informasi lisan teman. Hal yang memutuskan konsumen melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor karena rasa masakan sesuai dengan selera mereka. Responden berpendapat bahwa Restoran Saung Kuring merupakan pesaing restoran ini. Sebagian besar sudah pernah melakukan pembelian sebanyak dua kali. Sebagian besar memutuskan ke Restoran Bumbu Desa Bogor secara mendadak, bersama keluarga, pada akhir pekan dan pada siang hari serta menggunakan mobil pribadi. Sarana yang perlu diperhatikan adalah area parkir. Mereka sebagian besar menyatakan akan melakukan pembelian ulang di Restoran Bumbu Desa Bogor. Dari hasil Importance Performance Analysis (IPA) atribut yang memiliki kinerja baik dan mampu memberikan kepuasan adalah kesesuaian pesanan dengan yang disajikan, kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan, kebersihan makanan restoran, keramahan pramusaji restoran, keamanan restoran dan kebersihan restoran. Kemudian atribut yang dinilai penting namun kinerja masih rendah adalah ketanggapan restoran merespon keluhan, area parkir dan promosi Restoran Bumbu Desa Bogor. Sedangkan atribut yang memiliki tingkat kepentingan rendah namun dinilai konsumen terlalu berlebih dan memiliki kinerja tinggi adalah penampilan fesyen pramusaji dan dekorasi ruang etnik. Hasil Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 74 persen yang berada pada rentang skala 60 % < CSI ≤ 80 %. Ini artinya konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor secara keseluruhan menunjukan bahwa indeks kepuasan konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor terhadap atribut-atribut yang dianalsis adalah puas. Berdasarkan analisis tersebut diperoleh beberapa rekomendasi bagi Restoran Bumbu Desa Bogor antara lain program potongan harga bagi komunitas tertentu dan jika mereka melakukan pembelian minimal sejumlah anggota tertentu dengan menunjukan kartu keanggotaan. Program potongan harga apabila membawa semua anggota keluarga atau sejumlah keluarga sesuai kebijakan restoran, mengelola area parkir agar lebih kondusif seperti membagi lokasi parkir ditempat lain, mengadakan personal live music performance berupa penampilan musik tradisional Sunda, mempercepat proses penanganan keluhan dengan cara memperbaiki sistem Guest Comment. Memperbaharui informasi website dan akun situs jejaring sosial facebook Restoran Bumbu Desa Bogor, aktivasi promosi layanan informasi publik twitter, melakukan kajian kembali mengenai kontrol persediaan bahan baku dan menyeleksi menu makanan yang sering mendapat permintaan atau jika persediaan bahan baku produk tersebut sulit didapatkan maka restoran dapat menghilangkan menu produk tersebut. Kemudian bila perlu dapat menambah papan reklame Restoran Bumbu Desa Bogor. iii

ANALISIS PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN BUMBU DESA BOGOR

DWI ANTORO H34076054

Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis

DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011

Judul Skripsi

: Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor

Nama

: Dwi Antoro

NIM

: H34076054

Disetujui, Pembimbing

Febriantina Dewi, MM, M.Sc NIP. 19690205 199603 2 001

Diketahui Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS NIP. 19580908 198403 1 002

Tanggal Lulus :

PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor” adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.

Bogor, Mei 2011

Dwi Antoro H34076054

RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Cilacap pada tanggal 09 Juni 1986. Penulis adalah putra pertama dari dua bersaudara pasangan Bapak Sudarto dan Ibu Subarti. Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SD Negeri Penyarang 5, Cilacap pada tahun 1998 dan pendidikan menengah pertama di SLTP Negeri 1 Sidareja, Cilacap pada tahun 2001. Pendidikan lanjutan menengah atas di SMU Negeri 5 Purwokerto, Banyumas diselesaikan pada tahun 2004. Penulis diterima di Program Studi Diploma Manajemen Bisnis dan Koperasi, Departemen Sosal Ekonomi Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI) pada tahun 2004 dan melanjutkan studi ke jenjang yang lebih tinggi pada Program Sarjana Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor pada tahun 2007. Selama masa perkuliahan, penulis merupakan anggota muda Korp Sukarelawan Remaja Palang Merah Indonesia Unit I Institut Pertanian Bogor tahun 2005 sampai dengan 2006. Pada saat mengikuti pendidikan, penulis bekerja pada Hotel dan Restoran Margajaya Bogor sebagai Accounting pada tahun 2008 sampai dengan 2009.

KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan karunia sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor”. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perilaku konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor dengan mengidentifikasi karakteristik umum responden dan menganalisis keputusan pembelian. Selain itu, penelitian ini juga menganalisis kepuasan konsumen dengan menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut Restoran Bumbu Desa Bogor. Hasil ini diharapkan mampu memberi masukan bagi pihak manajemen Restoran Bumbu Desa Bogor. Skripsi ini sangat bermanfaat bagi penulis sebagai salah satu mahasiswa yang sedang menyelesaikan tugas akhir pada Program Sarjana Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Skripsi ini merupakan hasil maksimal yang dapat diselesaikan oleh penulis selama mengikuti pembelajaran dalam kegiatan kuliah maupun tugas akhir ini. Penulis menyadari bahwa masih terdapat keterbatasan dan kendala yang dihadapi dalam skripsi ini. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memang membutuhkan. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini.

Bogor, Mei 2011

Dwi Antoro

UCAPAN TERIMA KASIH Penyelesaian skripsi ini tentunya tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Sebagai bentuk rasa syukur kepada Tuhan, Penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada : 1.

Febriantina Dewi, MM, MSc sebagai dosen pembimbing, yang telah banyak memberikan bimbingan, saran dan pengarahan, dengan penuh kesabaran selama proses penyusunan skripsi ini. Ditengah kesibukan yang luar biasa, beliau selalu menyempatkan diri untuk membagikan ilmunya kepada penulis.

2.

Dr. Ir. Rita Nurmalina, MS sebagai dosen penguji utama yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran yang sangat bermanfaat untuk kesempurnaan skripsi ini.

3.

Ir. Juniar Atmakusumah MS yang telah bersedia menjadi dosen evaluator pada kolokium, dengan segala saran dan kritik yang sangat membantu pada penyusunan skripsi ini.

4.

Arif Karyadi, SP selaku perwakilan dari komisi akademik yang telah memberikan berbagai saran dan masukan untuk penulis dalam upaya memaksimalkan penulisan skripsi ini

5.

Ayahanda tercinta atas segala didikan dan nasehatnya kepada penulis serta Ibunda atas perhatian, kepercayaan, kasih sayang dan doa tulus yang selalu membuat penulis menjadi lebih baik. Terima kasih kepada kakakku tersayang Sukanti atas doa dan dukungan dan bantuan yang diberikan. Semoga ini menjadi salah satu persembahan terbaik.

6.

Pihak Restoran Bumbu Desa Bogor yaitu khususnya Bapak Andi selaku manajer outlet dan seluruh pihak manajemen restoran atas kesempatan, informasi, saran dan bantuan yang diberikan dalam penelitian.

7.

Apryanto Sialagan yang telah bersedia menjadi pembahas pada seminar hasil penulis, dengan segala kritik dan saran yang sangat bermanfaat untuk kesempurnaan skripsi ini.

8.

Teman-teman dalam berbagi dan bertukar informasi yang tergabung dalam Beta House yaitu Benri, Didit, Hussen, Wilmar, Mugi, Dana, Saud, Aa, Budi, Agung, Eko, Salim atas segala semangat dan kebersamaannya selama ini.

9.

Benri Albertus, SE, Jhonson Simanjuntak SE, Dini Bayu Subagio SE, Artayati Harnasari, SE dan Panji Pratama SE atas segala bantuan, informasi dan saran yang telah diberikan dalam menyelesaikan skripsi ini.

10. Teman-teman Jurusan Agribisnis atas semangat, bantuan dan kebersamaan selama kuliah dan penyelesaian skripsi ini, semoga kebersamaan ini menjadi kenangan yang indah. 11. Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas bantuannya dalam penyusunan skripsi ini.

Bogor, Mei 2011

Dwi Antoro

x

DAFTAR ISI DAFTAR TABEL ............................................................................ DAFTAR GAMBAR ........................................................................ DAFTAR LAMPIRAN .................................................................... I PENDAHULUAN ................................................................. 1.1 Latar Belakang ................................................................. 1.2 Perumusan Masalah ......................................................... 1.3 Tujuan ............................................................................. 1.4 Manfaat ........................................................................... 1.5 Ruang Lingkup ................................................................ II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................... 2.1 Pengertian Restoran ......................................................... 2.2 Jenis Restoran .................................................................. 2.3 Restoran dalam Sisten Agribisnis ...................................... 2.4 Kajian Penelitian Terdahulu .............................................. III KERANGKA PEMIKIRAN .................................................... 3.1 Kerangka Teoritis ................................................................ 3.1.1 Perilaku Konsumen ................................................... 3.1.2 Karakteristik Konsumen ...... . .................................... 3.1.3 Model Keputusan Konsumen ..................................... 3.1.4 Variabel Pengukuran ................................................. 3.1.5 Kepuasan Konsumen ................................................. 3.1.6 Alat Analisis ............................................................. 3.2 Kerangka Pemikiran Operasional ......................................... IV METODE PENELITIAN ......................................................... 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................... 4.2 Metode Penentuan Sampel ................................................... 4.3 Variabel dan Atribut ............................................................ 4.4 Pengujian Atribut ................................................................. 4.4.1 Uji Validitas .................................................................. 4.4.2 Uji Reliabilitas ............................................................... 4.4.3 Uji Atribut Restoran Bumbu Desa Bogor ....................... 4.5 Data dan Instrumentasi ........................................................ 4.6 Skala ................................................................................... 4.7 Metode Pengumpulan Data .................................................. 4.8 Metode Pengolahan Data ..................................................... 4.8.1 Analisis Deskriptif .................................................... 4.8.2 Importance Performance Analysis (IPA) ................... 4.8.3 Customer Satisfaction Index (CSI) ............................. 4.9 Definisi Operasional ............................................................ V GAMBARAN UMUM USAHA ............................................... 5.1 Profil Restoran Bumbu Desa ................................................ 5.2 Sejarah Restoran Bumbu Desa Bogor ................................ 5.3 Filosofi dan Nilai Inti Restoran ......................................... 5.4 Kapasitas dan Kegiatan Restoran ......................................

Halaman xiv xvii xviii 1 1 3 4 5 5 6 6 6 8 9 13 13 13 13 15 20 22 22 23 25 25 25 26 30 30 31 32 33 33 39 39 39 40 43 44 47 47 47 47 48

VI

5.5 Keunikan Restoran ............................................................ 5.6 Struktur Organisasi ........................................................... 5.7 Bauran Pemasaran ............................................................ 5.7.1 Produk ..................................................................... 5.7.2 Harga ....................................................................... 5.7.3 Tempat ..................................................................... 5.7.4 Promosi .................................................................... HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................. 6.1 Karakteristik Umum Responden Restoran Bumbu Desa Bogor .............................................. 6.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .. 6.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................. 6.1.3 Karateristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan ....................................................... 6.1.4 Karateristik Responden Berdasarkan Jumlah Anggota Keluarga ........................................... 6.1.5 Karateristik Responden Berdasarkan Domisili ..................................................................... 6.1.6 Karateristik Responden Berdasarkan Tingkat Suku Bangsa ................................................. 6.1.7 Karateristik Responden Berdasarkan Pendidikan ................................................................. 6.1.8 Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .................................................................... 6.1.9 Karateristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan ................................................. 6.2 Proses Keputusan Pembelian Responden Restoran Bumbu Desa Bogor ............................................... 6.2.1 Pengenalan Kebutuhan ............................................... 6.2.2 Pencarian Informasi ................................................... 6.2.3 Evaluasi Alternatif ..................................................... 6.2.4 Keputusan Pembelian ................................................. 6.2.5 Evaluasi Pasca Pembelian .......................................... 6.3 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Responden Terhadap Atribu-Atribut Restoran Bumbu Desa Bogor ........ 6.3.1 Produk ....................................................................... 6.3.2 Pelayanan ................................................................... 6.3.3 Citra ........................................................................... 6.4 Urutan Hasil Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Restoran Bumbu Desa Bogor ............................. 6.5 Analisis Kepuasan Konsumen (Importance Performance Analysis) ..................................... 6.5.1 Atribut-Atribut dalam Kuadaran I ............................... 6.5.2 Atribut-Atribut dalam Kuadaran II ............................. 6.5.3 Atribut-Atribut dalam Kuadaran III ............................ 6.5.4 Atribut-Atribut dalam Kuadaran IV ............................

xii

49 50 56 57 57 57 58 60 60 60 61 62 62 63 64 64 65 65 66 66 67 70 71 74 78 80 82 92 93 94 95 98 101 104

6.6 Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index) ................................................ 6.7 Matriks Hasil Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor ............. VII KESIMPULAN DAN SARAN ................................................ 7.1 Kesimpulan ...................................................................... 7.2 Saran ................................................................................ DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

xiii

105 107 110 110 111

DAFTAR TABEL Nomor Halaman 1. Produk Domestik Bruto Atas Dasar Harga Berlaku Menurut Lapangan Usaha Sektor Restoran Tahun 2004-2009 ................ 1 2. Konsumsi Makanan Rata-rata Perkapita Masyarakat Kota Bogor Selama Sebulan Tahun 2005 – 2008 ..................... 2 3. Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Bogor Tahun 2004 – 2009 .................................................................. 2 4. Perkembangan Jumlah Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor Tahun 2007 – 2010 .................... 4 5. Variabel dan Atribut yang Dianalisa di Restoran Bumbu Desa Bogor ................................................................. 27 6. Skor dan Respon Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Restoran Bumbu Desa Bogor ....................................... 34 7. Indikator Tingkat Kepentingan Atribut Restoran Bumbu Desa Bogor ................................................................. 34 8. Indikator Tingkat Kinerja Atribut Restoran Bumbu Desa Bogor ................................................................. 37 9. Karyawan Restoran Bumbu Desa Bogor ……………………… 56 10. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……………... 60 11. Sebaran Responden Berdasarkan Usia ………………………… 62 12. Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan ………….. 62 13. Sebaran Responden Berdasarkan Jumlah Anggota Keluarga …. 63 14. Sebaran Responden Berdasarkan Domisili ……………………. 63 15. Sebaran Responden Berdasarkan Suku Bangsa ……………….. 64 16. Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan …………………. 64 17. Sebaran Responden Berdasarkan Pekerjaan …………………... 65 18. Sebaran Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan ……… 66 19. Sebaran Responden Berdasarkan Tujuan Utama Pembelian ke Restoran Tradisional Sunda ................................................ 67 20. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Utama Mendapatkan Informasi ke Restoran Tradisional Sunda ........... 68 21. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Utama yang Mempengaruhi Pembelian ke Restoran Tradisional Sunda ........ 69 22. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Memperoleh Informasi Harga dan Produk Restoran Tradisional Sunda ........ 69 23. Sebaran Responden Berdasarkan Hal Apa Yang Memutuskan Konsumen Membeli di Restoran Bumbu Desa Bogor .............. 70 24. Sebaran Responden Berdasarkan Pendapat Mengenai Pesaing Restoran Bumbu Desa Bogor ................................................... 71

Nomor

Halaman

25. Sebaran Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian ke Restoran Bumbu Desa Bogor .............................................. 26. Sebaran Responden Berdasarkan Cara Memutuskan Pembelian ke Restoran Bumbu Desa Bogor .............................................. 27. Sebaran Responden Berdasarkan dengan Siapa Mereka Membeli di Restoran Bumbu Desa Bogor ................................ 28. Sebaran Responden Berdasarkan Waktu Pembelian ke Restoran Bumbu Desa Bogor .............................................. 29. Sebaran Responden Berdasarkan Frekuensi Waktu Pembelian ke Restoran Bumbu Desa Bogor .............................................. 30. Sebaran Responden Berdasarkan Cara Konsumen Datang Ke Restoran Bumbu Desa Bogor ............................................. 31. Sebaran Responden Berdasarkan Sarana yang Perlu Mendapatkan Perhatiaan dari Restoran Bumbu Desa Bogor ..... 32. Sebaran Responden Berdasarkan Niat untuk Melakukan Pembelian Ulang ke Restoran Bumbu Desa Bogor .................. 33. Jawaban Responden Terhadap Tahap Proses Keputusan Pembelian ke Restoran Bumbu Desa Bogor ............................. 34. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Terhadap Tingkat Kepentingan Atribut-Atribut Restoran Bumbu Desa Bogor ...... 35. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Terhadap Tingkat Kinerja Atribut-Atribut Restoran Bumbu Desa Bogor .............. 36. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Restoran Bumbu Desa Bogor Berdasarkan Variabel Produk ................... 37. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Restoran Bumbu Desa Bogor Berdasarkan Variabel Pelayanan .............. 38. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Restoran Bumbu Desa Bogor Berdasarkan Dimensi Keandalan ............... 39. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Restoran Bumbu Desa Bogor Berdasarkan Dimensi Ketanggapan .......... 40. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Restoran Bumbu Desa Bogor Berdasarkan Dimensi Jaminan ................. 41. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Restoran Bumbu Desa Bogor Berdasarkan Dimensi Empati ................... 42. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Restoran Bumbu Desa Bogor Berdasarkan Dimensi Kasat mata .............. 43. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Restoran Bumbu Desa Bogor Berdasarkan Variabel Citra ...................... 44. Urutan Hasil Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Restoran Bumbu Desa Bogor ................................................... xv

72 72 73 73 74 74 76 77 78 79 80 81 83 84 85 86 89 90 92 93

Nomor

Halaman

45. Perhitungan Customer Satisfaction Index Restoran Bumbu Desa Bogor ................................................... 46. Matriks Hasil Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor …………..

xvi

106 107

1. 2. 3. 4. 5. 6.

DAFTAR GAMBAR Nomor Halaman Pembagian atas Sektor Masukan, Usahatani dan Pasar Produk ..................................................................... 8 Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya ............................. 19 Tahapan Pengambilan Keputusan Pembelian ………………… 19 Kerangka Pemikiran Operasional …………………………….. 24 Diagram Importance/Performance ……………………………. 42 Pemetaan Diagram Kartesius Importance Performance Analysis Restoran Bumbu Desa Bogor ………………………………….. 95

1. 2. 3. 4. 5.

DAFTAR LAMPIRAN Nomor Halaman Uji Validitas Atribut-Atribut Restoran Bumbu Desa Bogor ….. … 116 Uji Reliabilitas Atribut-Atribut Restoran Bumbu Desa Bogor ….. 117 Struktur Organisasi Restoran Bumbu Desa Bogor ………………. 118 Kuesioner Penelitiaan …………………………………………..... 119 Gambar Restoran Bumbu Desa Bogor …………………………… 123

I PENDAHULUAN 1.1

Latar Belakang Pembangunan sektor restoran memiliki peran dalam perekonomian

Indonesia. Data Badan Pusat Statistik tahun 2009 menunjukan bahwa kontribusi sektor restoran terhadap Produk Domestik Bruto (PDB) dari tahun 2004 sampai dengan tahun 2009 meningkat. Kontribusi sektor restoran tersebut di dukung oleh perubahan gaya hidup masyarakat khususnya yang berada di perkotaan. Mobilitas masyarakat perkotaan yang tinggi mempengaruhi perubahan perilaku dalam mengkonsumsi makanan. Mereka semakin meningkatkan penghargaan terhadap waktu dan membentuk pola konsumsi praktis. Salah satu pola konsumsi tersebut adalah makan di luar rumah melalui restoran. Nilai PDB menurut lapangan usaha Sektor Restoran tahun 2009 dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Produk Domestik Bruto Atas Dasar Harga Berlaku Menurut Lapangan Usaha Sektor RestoranTahun 2004-2009 Tahun

PDB (Milyar Rupiah)

Persentase (%)

2004

68.317,0

0

2005

78.806,1

15,35

2006

92.420,8

17,28

2007

106.249,4

14,96

2008*

121.243,5

14,11

2009**

137.528,4

13,43

*angka sementara, **angka sangat sementara Sumber : Badan Pusat Statistik, 2009

Kota Bogor merupakan salah satu kota di wilayah Jawa Barat yang strategis untuk perkembangan dan pertumbuhan ekonomi. Badan Pusat Statistik Kota Bogor menyatakan bahwa nilai sektor restoran terhadap Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor tahun 2008 mengalami peningkatan sebesar 23 persen. Kota ini juga berada pada posisi strategis yang menjadi jalur lintas kota Sukabumi, Bandung, Cianjur dan Jakarta. Kota Bogor memiliki asset wisata ilmiah bersifat internasional yaitu Kebun Raya Bogor. Jumlah wisatawan nusantara yang tercatat dalam Dinas Informasi, Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor tahun 2009 sebanyak 2.729.672 1

orang. Hal ini menunjukan lalulintas wisatawan cukup padat sehingga berpotensi sebagai konsumen disektor bisnis lainnya. Data demografi Badan Pusat Statistik Kota Bogor menunjukan penduduk usia 15 sampai dengan 34 tahun (40,93 persen) kemudian usia 0 hingga 14 tahun (28,39 persen), usia 35 hingga 54 (22,66 persen) dan usia lebih dari 55 tahun (8,01 persen). Ini berarti penduduk Kota Bogor didominasi penduduk pada fase pertumbuhan yang berpotensi untuk meningkatkan konsumsi. Konsumsi makanan rata-rata perkapita masyarakat Kota Bogor dari tahun 2005 hingga tahun 2008 meningkat. Tahun 2006 meningkat sebesar 18,45 persen, tahun 2007 sebesar 8,95 persen dan tahun 2008 meningkat sebesar 17,17 persen. Kondisi tersebut menjadi potensi bagi kegiatan bisnis disektor makanan seperti bisnis dibidang restoran. Tabel 2. Konsumsi Makanan Rata-rata Perkapita Masyarakat Kota Bogor Selama Sebulan Tahun 2005 – 2008 Tahun 2005 2006 2007 2008

Makanan (Rp)

Persentase (%) 170.751 202.248 220.357 258.182

0 18,45 8,95 17,17

Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Bogor, 2009 (diolah)

Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor dari tahun 2004 sampai dengan 2007 meningkat yaitu tahun 2005 sebesar 16 persen, tahun 2006 sebesar 12 persen dan tahun 2007 sebesar 8 persen. Sedangkan ditahun 2008 menurun sebesar 21 persen. Kemudian tahun 2009 mengalami peningkatan kembali sebesar 5 persen. Bertambahnya jumlah restoran mengakibatkan persaingan semakin ketat. Tabel 3. Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Bogor Tahun 2004 – 2009 Tahun 2004 2005 2006 2007 2008 2009

Jumlah Restoran

Selisih 192 222 248 268 211 225

Persentase (%) 0 30 26 20 -57 14

0 16 12 8 -21 7

Sumber : Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor, 2009

Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan bahwa kontribusi sektor restoran terhadap Produk Domestik Bruto (PDB) dari tahun 2007 sampai dengan tahun 2

2009 meningkat, Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor tahun 2008 meningkat sebesar 23 persen, jumlah wisatawan nusantara yang tercatat tahun 2009 jumlahnya cukup tinggi sebanyak 2.729.672 orang, penduduk Kota Bogor didominasi usia 15 sampai dengan 34 tahun (40,93 persen) dan konsumsi makanan rata-rata perkapita masyarakat Kota Bogor dari tahun 2005 hingga tahun 2008 meningkat. Namun disisi lain persaingan semakin ketat. Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor dari tahun 2004 sampai dengan 2007 meningkat yaitu tahun 2005 sebesar 16 persen, tahun 2006 sebesar 12 persen dan tahun 2007 sebesar 8 persen. Sedangkan tahun 2008 menurun sebesar 21 persen. Kemudian tahun 2009 mengalami peningkatan kembali sebesar 5 persen. Restoran Bumbu Desa Bogor merupakan salah satu restoran yang berada di Kota Bogor dengan konsep restoran tradisional sunda. Restoran ini berada dilokasi yang strategis di pusat Kota Bogor. Restoran Bumbu Desa Bogor telah mendapatkan penghargaan restoran sunda terbaik tahun 2006, 2007 dan 2008 dari majalah JavaKini. Namun jumlah konsumen tahun 2009 dan tahun 2010 mengalami penurunan. Oleh karena itu, perlu dilakukan analisis perilaku konsumen. 1.2

Perumusan Masalah Keberadaan usaha restoran banyak di minati oleh masyarakat. Wisata

kuliner menjadi target konsumen sejalan dengan perubahan pola konsumsi dan penghargaan atas waktu. Potensi ini dimanfaatkan oleh pebisnis sehingga usaha restoran sekarang berkembang pesat. Kondisi ini mengakibatkan konsumen dihadapkan pada berbagai pilihan jenis restoran. Oleh karena itu, untuk menarik perhatian konsumen maka setiap restoran menyajikan keunggulan produk dan pelayanan. Restoran Bumbu Desa menawarkan konsep sajian prasmanan. Daya tarik restoran ini adalah konsumen dapat menikmati berbagai menu istimewa dengan suasana restoran kampung sunda. Restoran Bumbu Desa berada di Jl. Pajajaran No.18 Bogor. Berdasarkan data rata-rata jumlah konsumen dari tahun 2007 sampai dengan 2010 mengalami penurunan. Selain itu, informasi yang diperoleh dari guest comment restoran ini masih terdapat banyak keluhan dari konsumen diantaranya kualitas nasi yang 3

berubah, variasi sambal kurang beragam, kebersihan tempat makanan (keranjang) dan kualitas pelayanan perlu ditingkatkan. Tabel 4. Perkembangan Jumlah Konsumen Restoran Bumbu Desa Tahun 2007 – 2010 No

Tahun

Bulan

1. 2007 September – Desember 2. 2008 Januari – April 3. Mei – Agustus 4. September – Desember 5. 2009 Januari – April 6. Mei – Agustus 7. September – Desember 8. 2010 Januari – April 9. Mei – Agustus 10. September – Desember Sumber : Restoran Bumbu Desa, 2010

Jumlah Konsumen (orang) 45.922 52.944 47.529 37.294 37.039 31.740 30.286 34.697 29.872 28.906

Jumlah Konsumen Rata-rata per catur wulan (orang) 11.481 13.236 11.882 9.324 9.260 7.935 7.572 8.674 7.468 7.227

Kondisi ini diduga disebabkan oleh pelayanan yang kurang optimal kepada konsumen. Terindikasi dari keluhan-keluhan yang muncul dalam laporan kritik dan saran konsumen. Kemudian dari faktor eksternal menunjukan persaingan semakin ketat terlihat dari bertambahnya jumlah restoran. Berdasarkan kondisi tersebut maka Restoran Bumbu Desa Bogor perlu melakukan upaya agar dapat mempertahankan dan memperluas pangsa pasarnya. Upaya tersebut dapat dilakukan dengan cara menganalisis kepuasan konsumen. Berdasarkan kondisi pada Restoran Bumbu Desa Bogor tersebut maka dapat dirumuskan permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini yaitu : 1.

Bagaimana karakteristik dan proses keputusan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor ?

2.

1.3

Bagaimana tingkat kepuasan konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor ?

Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas maka tujuan yang ingin dicapai

melalui penelitian ini adalah : 1.

Menganalisis karakteristik dan proses keputusan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor.

2.

Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap Restoran Bumbu Desa Bogor. 4

1.4

Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah memberikan informasi

kepuasan konsumen bagi perusahaan sehingga dapat menjadi pertimbangan perusahaan dalam menentukan kebijakan. Bagi peneliti dan pembaca untuk dapat memperdalam wawasan serta pengetahuan.

1.5

Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian Penelitian ini dilakukan di Restoran Bumbu Desa Bogor dengan

menitikberatkan pada perilaku konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor. Penelitian dengan mempelajari karakteristik dan proses keputusan pembelian serta mengukur kepuasan konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor. Penelitian dilakukan untuk konsumen yang telah berusia lebih dari atau sama dengan 15 tahun dan sudah pernah melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor. Hal ini dimaksudkan bahwa konsumen dianggap telah memahami atribut yang ada dan mampu menganalisa informasi serta pertanyaan yang diberikan.

5

II TINJAUAN PUSTAKA 2.1

Pengertian Restoran Restoran berasal dari bahasa Prancis yaitu restaurer. Kemudian kata

tersebut di serap ke dalam bahasa Inggris menjadi restaurant yang berarti memulihkan atau tempat peristirahatan. Menurut Marsum (2005), restoran adalah tempat atau bangunan yang diorganisir secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada tamunya baik berupa makanan atau minuman. Pelayanan restoran terdapat empat macam tipe dasar yaitu : 1. Table Service adalah suatu pelayanan restoran dimana para tamu duduk dikursi menghadap meja makan kemudian makanan maupun minuman diantarkan dan disajikan kepada para tamu. Dalam hal ini yang menyajikan makanan bisa waiter maupun waiters. 2. Counter Service adalah suatu sistem pelayanan restoran dimana para tamu datang duduk di counter. Counter adalah meja panjang yang membatasi dua ruangan yaitu ruangan dapur dan ruangan restoran. Apabila makanan dan minuman yang dipesannya sudah siap makan akan disajikan kepada tamu tadi di atas counter. 3. Self Service atau disebut dengan buffet service adalah suatu sistem pelayanan restoran dimana semua makanan secara lengkap (dari hidangan pembuka, soup, hidangan utama, hidangan penutup dan sebagaianya) telah ditata dan diatur dengan rapi diatas meja hidangan atau meja prasmanan. Para tamu secara bebas mengambil sendiri hidangannya sesuai dengan selera maupaun kesukaannya. Sedangkan minuman panas pada umunya disajikan oleh petugas. 4. Carry Out Service disebut juga take out service adalah sistem pelayanan restoran dimana tamu datang untuk membeli makanan yang telah siap terlebuh dahulu, dibungkus dalam boks (kotak) untuk dibawa pergi. Jadi makanan tidak dinikmati ditempat itu.

6

2.2

Jenis Restoran Ada beberapa macam-macam restoran menurut Marsum (2005) yaitu :

1.

Coffe Shop adalah suatu restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, suatu tempat dimana tamu dapat memperoleh makan pagi, makan siang dan makan malam secara cepat dengan harga yang cukupan.

2.

Cafetaria adalah suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake, sandwich, kopi dan the dan pilihan makanannya terbatas serta tidak menjual alkohol.

3.

Canteen adalah restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik atau sekolah, tempat dimana para pekerja dan para pelajar mendapatkan makan siang dan cofee break.

4.

Dischotheque adalah suatu restoran yang pada prinsipnya berarti juga tempat dansa sambil menikmati alunan musik, kadang-kadang menampilkan live band, bar adalah salah satu fasilitas utama untuk sebuah diskotik dan hidangan yang tersedia pada umumnya berupa snack.

5.

Night Club adalah suatu restoran yang pada umumnya mulai dibuka menjelang larut malam, menyediakan makan malam bagi tamu-tamu yang ingin santai, dekorasi mewah dan pelayanan megah.

6.

Special Restorant adalah restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya.

7.

Terace Restaurant

adalah suatu restoran yang terletak diluar bangunan

namun pada umumnya masih berhubungan dengan hotel maupun restoran induk. 8.

Gourmet Restorant adalah suatu restoran yang menyelenggarakan makan dan minum untuk orang-orang yang berpengalaman luas dalam bidang rasa masakan dan minuman, pelayanan medah, lezat dan harganya cukup mahal.

9.

Family Type Restoran adalah suatu restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman dengan harga tidak terlalu mahal, terutama disedikan untuk tamu-tamu keluarga dan rombongan.

10. Main Dining Room adalah suatu restoran yang pada umumnya terdapat di hotel-hotel besar, penyajian makana resmi, pelan tapi pasti terikat oleh suatu peraturan yang ketat. 7

2.3

Restoran dalam Sistem Agribisnis Agribisnis merupakan suatu kesatuan kegiatan usaha yang meliputi salah

satu atau keseluruhan dari mata rantai produksi, pengolahan hasil dan pemasaran yang ada hubungannya dengan pertanian dalam arti luas. Pertanian dalam arti luas adalah kegiatan usaha yang menunjang kegiatan pertanian dan kegiatan usaha yang ditunjang oleh pertanian (Firdaus 2008). Downey D dan Erickson SP (1987) memberikan pandangan tentang agribisnis dianggap tepat semakin meluas. Agribisnis meliputi seluruh sektor bahan masukan, usahatani, produk yang memasok bahan masukan usahatani kemudian terlibat dalam produksi dan pada akhirnya menangani pemrosesan, penyebaran, penjualan secara borongan dan penjualan eceran produk kepada konsumen akhir. Mereka menguraikan dengan penjelasan seperti pada Gambar 1. Perbekalan Pertanian Makanan Ternak

Pupuk

Mesin dan Peralatan

Bahan bakar

Pengangkutan

Bibit

Eceran

Lainnya

Lainnya

Usahatani

Pemrosesan

Industrial

Pasar swalayan

Bahan pangan

Restoran

Lembaga

Gambar 1. Pembagian atas Sektor Masukan, Usahatani dan Pasar Produk Sumber : Downey D dan Erickson SP (1987)

Sistem agribisnis adalah rangkaian kegiatan dari beberapa subsistem yang saling terkait yang saling mempengaruhi satu sama lain. Restoran adalah bagian dari sistem agribisnis. Restoran merupakan kegiatan bisnis dengan menawarkan hasil dari olahan produk kepada konsumen, baik berupa produk makanan maupun minuman. Dalam kaitannya dengan sistem agribisnis maka restoran termasuk 8

dalam lingkup subsistem pengolahan. Restoran juga menjadi perusahaan agribisnis hilir yang berfungsi melakukan pengolahan lanjut untuk mengurangi susut nilai atau meningkatkan mutu produk agar dapat memenuhi kebutuhan dan selera konsumen. 2.4

Kajian Penelitian Terdahulu Berdasarkan kajian penelitian terdahulu, peneliti mengambil beberapa

penelitian dengan topik penelitian perilaku konsumen. Peneliti juga mengkaji penelitian terdahulu dengan melihat alat analisis yang digunakan, seperti Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), statistik deskriptif dan alat analisis lainnya yang berhubungan dengan perilaku konsumen. Hal tersebut bertujuan untuk dapat melihat perbandingan antara penelitian terdahulu dengan penelitian ini sehingga dapat menunjukan adanya persamaan, keunggulan dan perbedaan pada penelitian ini. Urmatul (2009) menganalisis tentang kepuasan konsumen Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian serta merumuskan saran perbaikan pada perusahaan. Atribut yang digunakan terbagi atas atribut produk (rasa, ukuran, kehalalan, keragaman menu, harga produk, paket promosi) dan atribut pelayanan (keandalan, daya tangkap, jaminan, kepedulian, berwujud). Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi frekuensi sederhana, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan analisis kesenjangan (Gap). Hasil analisis karakteristik diperoleh responden terbanyak berkunjung adalah laki-laki, tempat tinggal di Bogor, belum menikah dengan usia 22-28 tahun,suku Jawa, beragama Islam, pendidikan akhir Sarjana, bekerja sebagai pelajar/mahasiswa dan pegawai swasta dan pendapatan per bulan Rp 500.000 – Rp 1.500.000 dan di atas Rp 4.500.000. Analisis proses pengambilan keputusan konsumen dalam pengenalan kebutuhan adalah kecepatan penyajian dan sebagai makanan selingan. Atribut yang dipertahankan adalah kehalalan, kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan, keamanan dan kenyamanan restoran, kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen serta kebersihan dan kerapian restoran. Berdasarkan perhitungan CSI didapatkan nilai sebesar 78,20 9

persen. Hal ini menunjukan secara keseluruhan konsumen merasa puas terhadap atribut Restoran Papa Ron’s Pizza. Saran yang diberikan kepada perusahaan adalah memberikan perhatian khusus pada rasa masakan, kecepatan pelayanan, kecepatan merespon keluhan konsumen dan toilet. Artayati (2009) menganalisis proses keputusan pembelian dan kepuasan konsumen Cimory Yoghurt Drink di Cimory Shop Bogor. Penelitian ini menggunakan alat analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Indikasi penelitian ini agar perusahaan dapat bertahan di persaingan, mencapai target penjulan dan meningkatkan pangsa pasar. Hasil analisis tingkat kepentingan dan kinerja menunjukan atribut yang memiliki peringkat kinerja tertinggi adalah pilihan rasa (3,20) dan atribut yang memiliki tingkat kinerja terendah adalah volume (2,75). Atribut yang perlu dipertahankan adalah pilihan rasa, kandungan nutrisi dan informasi produk (label halal, izin BPOM RI dan tanggal kadaluarsa). Hasil CSI menunjukan nilai kepusan pelanggan adalah 72,23 persen dan berada pada kriteria puas. Kepuasan tertinggi dimiliki oleh atribut informasi pada produk (8,5%) dan kepuasan atribut terendah

adalah

atribut

volume

(6,625%).

Strategi

pemasaran

yang

direkomendasikan antara lain membuat age group dengan segmentasi tepat yaitu kalangan muda aktif dan produktif sebagai pasar potensial. Produk dengan tetap mempertahankan manfaat kesehatan dan penetapan harga yang terjangkau dengan didukung promosi iklan dan kehumasan. Dimas (2009) menganalisis tingkat kepuasan konsumen Restoran Lasagna Gulung Bogor. Penelitian bertujuan mengidentifikasi proses keputusan pembelian konsumen dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut restoran. Analisis deskriptif sederhana, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan sebagai alat analisis penelitian ini. Analisis

deskriptif

sederhana

digunakan

untuk

mendiskripsikan

dan

menggambarkan karakteristik konsumen serta proses keputusan pembelian konsumen. Sedangkan IPA digunakan untuk menganalisi tingkat kepentingan dan pelaksanaan perusahaan terhadap atribut yang ada. Untuk menentukan urutan prioritas atribut dari kinerja dilakukan pengukuran dengan menggunakan CSI. Hasil analisis IPA atribut yang berada di kuadran I yaitu harga, kuadran II adalah 10

citarasa masakan, variasi menu dan lokasi. Pada kuadran IV terdapat atribut personal penjulan, pelayanan yang diberikan dan pelayanan sesudah transaksi. Nilai CSI sebesar 75,00 persen yang berada pada nilai 0,66-0,80. Hal ini menunjukan pada kriteria puas tehadap atribut yang ada pada Restoran Lasagna Gulung Bogor. Marojie (2008) menganalisis tingkat pendapatan dan tingkat kepuasan peternak terhadap pelaksanaan kemitraan ayam broiler. Penelitian yang dilakukan oleh Marojie bertujuan menggambarkan mekanisme pelaksanaan kemitraan yang sedang dijalankan antara mitra dengan peternak dan menganalisis pendapatan peternak serta menganalisis tingkat kepuasan peternak terhadap pelaksanaan kemitraan yang sedang dijalankan peternak plasma. Penelitian ini menggunakan alat analisis deskriptif untuk menganalisis data kualitatif. Sedangkan data kuantitaif di analisis dengan mengguanakan analisis pendapatan, R/C Ratio, IPA dan CSI. Hasil penelitian menunjukan tingkat pendapatan yang diperoleh peternak mitra lebih kecil dibandingkan dengan peternak mandiri tetapi cukup sepadan bagi peternak yang tidak memiliki modal. Berdasarkan hasil IPA dan CSI diketahui nilai sebesar 74 persen. Hal ini menandakan bahwa secara keseluruhan peternak mitra merasa puas terhadap kinerja atribut kemitraan yang dilaksanakan perusahaan inti. Karina (2009) menganalisa kepuasan konsumen Restoran Ayam Geprek Bogor. Tujuan penelitian ini adalah menganalisa kepuasan konsumen dan faktorfaktor yang mempengaruhinya serta memberikan implikasi strategi yang dapat dilakukan oleh Restoran Ayam Geprek Bogor. Alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation Model (SEM). Variabel yang diteliti sebanyak tujuh yaitu kandungan, rempah, rasa gurih, garing, empuk, harga produk, kebersihan dan kemudahan mencapai lokasi. Berdasarkan hasil SEM, variabel kualitas harga dan produk dapat diterima menjadi indikator yang menghasilkan kepuasan. Sedangkan service quality dan kemudahan tidak mempengaruhi kepuasan konsumen. Implikasi strategi yang diberikan untuk meningkatkan kinerja restoran serta kepuasan konsumen adalah menjaga kualitas produk ayam geprek agar konsistensi rasa tetap terjaga, melakukan alternatif strategi harga yaitu dengan

11

memberi potongan harga kepada konsumen yang melakukan pembelian produk dalam jumlah yang besar. Kajian penelitian terdahulu berguna sebagai acuan bagi peneliti dalam pemetaan permasalahan yang menjadi latar belakang topik penelitian. Persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian ini adalah penilaian konsumen dalam atribut menjadi dasar dalam menganalisa kepuasan konsumen. Kemudian alat analisi yang digunakan sama dengan yang digunakan oleh Urmatul, Artayati dan Dimas yaitu analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI). Sedangakan perbedaan penelitian ini dengan penelitian Marojie dan Karina adalah perbedaan pada beberapa alat analisis yang digunakan. Penelitian ini menggunakan variabel produk, variabel pelayanan dan variabel citra. Atribut dalam variabel produk meliputi harga dan Ayam Bumbu Desa. Atribut dalam variabel pelayanan yaitu keragaman makanan Restoran Bumbu Desa Bogor, kesesuaian pesanan dengan yang disajikan, kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan, ketanggapan restoran merespon keluhan konsumen, kebersihan makanan restoran, keramahan pramusaji restoran, keamanan restoran, kemampuan komunikasi pramusaji, kemudahan menghubungi Restoran Bumbu Desa Bogor, penampilan fesyen pramusaji, dekorasi ruang etnik, kebersihan restoran dan area parkir. Kemudian atribut citra yaitu promosi Restoran Bumbu Desa Bogor.

12

III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1

Kerangka Pemikiran Teoritis Kerangka pemikiran untuk menguraikan nalar dan pola pikir dalam upaya

menjawab tujuan penelitian. Uraian pemaparan mengenai hal yang berkaitan dan relevan dengan penelitian. Kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini membahas perilaku konsumen, karakteristik konsumen, model keputusan konsumen, variabel pengukuran, kepuasan konsumen dan alat hitung penelitian yaitu Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). 3.1.1 Perilaku Konsumen Menurut Sumarwan (2002) istilah konsumen sering diartikan sebagai dua jenis konsumen yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri, sedangkan konsumen organisasi meliputi organisasi bisnis, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya. Semua organisasi ini harus membeli produk peralatan dan jasajasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya. Menurut Engel et.al (1994), perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan ini. Perilaku konsumen memiliki kepentingan yang khusus bagi perusahaan. Kepentingan tersebut adalah komponen dasar dalam penentuan kebijakan untuk mempertahankan dan memperluas pasar. Perusahaan mempelajari perilaku konsumen memanfaatkan produk untuk memuaskan kebutuhan mereka. 3.1.2 Karakteristik Konsumen. Sumarwan (2002) menjelaskan karakteristik konsumen menjadi tiga bagian yaitu karakteristik berdasarkan demografi, ekonomi, dan sosial. 1. Karakteristik Demografi Karakteristik ini akan menggambarkan karakteristik suatu penduduk. Usia konsumen penting karena konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi produk dan jasa yang berbeda. Perbedaan ini akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap merek. Pendidikan dan pekerjaan adalah dua 13

karakteristik yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan seorang konsumen. Tingkat pendidikan seseorang akan mempengaruhi nilai-nilai yang dianut, cara berfikir, cara pandang bahkan persepsinya terhadap suatu masalah. Konsumen yang memiliki pendidikan yang lebih baik akan sangat responsif terhadap informasi. Pendidikan juga mempengaruhi konsumen dalam pilihan produk maupun merek. Lokasi geografik seorang konsumen tinggal akan mempengaruhi pola konsumsinya. Para pemasar harus memahami tempat tinggal konsumen agar dapat memfokuskan lokasi produk yang akan dijual. 2. Karakteristik Ekonomi Pendapatan merupakan imbalan yang diterima oleh seorang konsumen dari pekerjaannya yang dilakukan untuk mencari nafkah. Pendapatan adalah sumber daya material yang sangat penting bagi konsumen karena dengan pendapatan konsumen mampu membiayai kegiatan konsumsinya. Jumlah pendapatan akan menggambarkan besarnya daya beli dari seorang konsumen. Seorang pemasar perlu mengetahui pendapatan konsumen yang menjadi sasaran pasarnya karena pendapatan konsumen akan menjadi indikator penting dalam mengetahui besarnya jumlah produk yang bisa dibeli konsumen. 3. Karakteristik Sosial Kelas sosial adalah bentuk lain dari pengelompokan masyarakat ke dalam kelas atau kelompok yang berbeda. Kelas sosial akan mempengaruhi jenis produk, jenis jasa dan merek yang dikonsumsi konsumen. Kelas sosial juga mempengaruhi pemilihan toko, tempat pendidikan, dan tempat berlibur seorang konsumen. Konsumen juga sering memiliki persepsi mengenai kaitan antara satu jenis produk atau sebuah merek dengan kelas sosial konsumen. Perbedaan kelas akan menggambarkan perbedaan pendidikan, pendapatan, pemilikan harta benda, gaya hidup dan nilai-nilai yang dianut. Perbedaan tersebut akan mempengaruhi perilaku konsumsi seseorang atau keluarga. Pengetahuan dan pengalaman konsumen juga menjadi bagian yang penting. Pengetahuan memberikan referensi informasi tentang produk dan pengalaman memberikan wacana serta pertimbangan atas kejadian yang telah mereka rasakan sebelumnya. Oleh karena itu, pemahaman terhadap karaktersitik 14

konsumen mampu memberikan kontribusi dalam membaca suasana pasar yang ada. 3.1.3 Model Keputusan Konsumen Keputusan konsumen terbentuk dari komponen-komponen yang telah dipertimbangkan dan mendapat perhatian sebelumnya. Keputusan ini yang menjadi langkah awal untuk melakukan pembelian. Ada beberapa faktor yang membentuk proses keputusan pembelian (Engel et al. 1994) yaitu : 1. Pengaruh Lingkungan Menurut Engel et al. (1994), konsumen hidup dalam lingkungan yang kompleks. Perilaku proses keputusan mereka dipengaruhi oleh budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga dan situasi. Budaya adalah kompleks nilai, gagasan, sikap dan simbol lain yang bermakna yang melayani manusia untuk berkomunikasi, membuat tafsiran dan mengevaluasi sebagai anggota masyarakat. Budaya dan nilai-nilai diteruskan dari generasi ke generasi lainnya. Budaya memberikan tiga pengaruh utama dalam proses keputusan pembeli yaitu budaya mempengaruhi struktur konsumsi, budaya mempengaruhi pengambilan keputusan individu dan budaya adalah variabel utama dalam penciptaan dan komunikasi produk (Engel et al. 1994). Kelas sosial adalah pengelompokan orang yang relatif permanen dan homogen didalam masyarakat yang memungkinkan kelompok orang untuk dibandingkan dengan kelompok lain. Perkembangan kelas sosial penting dalam memahami konsumsi karena konsumen menggunakan gaya hidup yang diisyaratkan didalam kelas orisinil mereka. Gaya hidup kelas menengah atas cenderung merembes turun dan menjadi diterima secara umum oleh masyarakat selebihnya (Engel et al. 1994). Pengaruh pribadi memainkan peran penting dalam pengambilan keputusan konsumen. Pengaruh tersebut diekspresikan dalam bentuk kelompok acuan dan komunikasi lisan. Kelompok acuan merupakan kelompok yang berfungsi sebagai referensi bagi seseorang dalam keputusan pembelian dan konsumsi. Pemasar dapat memanfaatkan pengaruh pribadi dengan memonitor komunikasi lisan dan mengendalikan komunikasi yang bersifat negatif (Engel et al. 1994). 15

Keluarga adalah kelompok yang terdiri atas dua orang atau lebih yang dihubungkan melalui darah, perkawinan atau adopsi dan tinggal bersama. Banyak produk dibeli oleh konsumen ganda yang bertindak sebagai unit keluarga dan keputusan individu sangat dipengaruhi oleh anggota lain dalam keluarganya. Siklus hidup keluarga menggambarkan tahap-tahap yang dijalani oleh sebuah keluarga dengan semakin meningkatnya usia anggota keluarga. Setiap tahap keluarga akan menggambarkan kebutuhan yang berbeda sehingga keluarga akan membutuhkan produk dan jasa yang berbeda (Engel et al. 1994). Situasi

adalah

keadaan

pada

saat

tertentu

dengan

komponen

pembangunnya. Pengaruh situasi dapat dipandang sebagai pengaruh yang timbul dari faktor yang khusus untuk waktu dan tempat yang spesifik, lepas dari karaktersitik konsumen dan karaktersitik objek. Situasi berguna untuk mempertimbangkan dampak potensial dari komunikasi, pembelian serta situasi pemakaian. Keefektifan pesan pemasaran tergantung pada latar komunikasi dan situasi pembelian. Hal ini mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen. Mereka juga sering mengubah pola pembelian karena bergantung pada situasi pemakaian (Engel et al. 1994). 2. Perbedaan Individu Faktor internal yang mempengaruhi konsumen dalam perilaku konsumen adalah adanya perbedaan individu. Lima komponen yang mendasari individu berbeda dalam proses pengambilan keputusan yaitu sumberdaya konsumen, keterlibatan dan motivasi, pengetahuan, sikap dan kepribadian & gaya hidup (Engel et al. 1994). Sumberdaya konsumen yang digunakan dalam proses pertukaran yaitu ekonomi (uang), temporal (waktu) dan kognitif (perhatian). Keputusan konsumen terhadap produk dan merek sangat dipengaruhi oleh jumlah sumberdaya ekonomi yang dimiliki sekarang maupun masa akan datang. Pembelian sangat dipengaruhi oleh pendapatan, karena untuk menjadi konsumen memerlukan uang. Harapan konsumen mengenai pendapatan masa akan datang menjadi penting dalam meramalkan perilaku konsumen. Waktu menjadi variabel penting dalam memahami perilaku konsumen karena konsumen mengalami kemiskinan akan waktu. Namun demikian ada waktu senggang yang digunakan untuk pribadi yang 16

bisa dimanfaatkan oleh pemasar. Perhatian dalam mengelola informasi juga harus selektif (Engel et al. 1994). Keterlibatan dan motivasi, keterlibatan adalah faktor penting dalam mengerti motivasi. Motivasi muncul karena adanya kebutuhan yang dirasakan oleh konsumen. Kemudian kebutuhan muncul karena adanya ketidaknyamanan antara yang seharusnya dirasakan dengan yang sesungguhnya dirasakan. Lalu kebutuhan yang dirasakan tersebut mendorong seseorang untuk melakukan tindakan pemenuhan kebutuhan yang disebut dengan motivasi (Engel et al. 1994). Pengetahuan adalah pemahaman

yang dimiliki oleh konsumen.

Pengetahuan konsumen adalah himpunan bagian dari informasi total yang relevan dengan fungsi konsumen didalam pasar. Informasi yang dipegang oleh konsumen mengenai produk akan sangat mempengaruhi pola pembelian mereka. Analisis kesadaran dan citra sangat berguna untuk menjajaki sifat pengetahuan produk. Pemasar mempertimbangkan pengetahuan pembelian terkait dengan kepercayaan konsumen mengenai waktu dan lokasi terjadinya pembelian (Engel et al. 1994). Sikap adalah bentuk evaluasi dari seseorang. Intensitas, dukungan dan kepercayaan adalah sifat penting dari sikap. Sikap membantu mengevaluasi tindakan pemasaran sebelum dilaksanakan didalam pasar. Sikap juga membentuk pangsa pasar dan memilih pangsa target (Engel et al. 1994). Kepribadian

dan

gaya

hidup merupakan

sistem penting

yang

memperlihatkan perbedaan dalam konsumsi produk dan preferensi merek. Kepribadian menggambarkan hal yang konsisten. Sedangkan gaya hidup diartikan sebagai pola orang hidup menggunakan uang dan waktunya mencakup variabel pribadi, sosial dan demografi. Para pemasar berusaha mengetahui kepribadian konsumen dan pengaruhnya terhadap perilaku konsumen. Pemahaman tersebut sangat penting agar dapat merancang komunikasi yang sesuai dengan sasaran konsumen yang dituju sehingga konsumen bisa menerima produk dan jasa tersebut. Pemasar mengharapkan konsumen menilai bahwa produk tersebut sebagai suatu yang cocok bagi kepribadiannya sehingga mereka menyukai, membeli dan menggunakan produk tersebut (Engel et al. 1994).

17

3. Proses Psikologis Tiga proses sentral psikologis yang membentuk semua aspek motivasi dan perilaku konsumen terdiri dari pemrosesan informasi, pembelajaran dan perubahan sikap dan perilaku (Engel et al. 1995). Pemrosesan Informasi adalah mencakup tahap pemaparan, perhatian, pemahaman, penerimaan kembali dan retensi. Stimulus pembelian menjadi sangat penting tergantung pada stimulus tersebut diproses karena akan membentuk sikap dan perilaku. Pemaparan yang berhasil akan memunculkan perhatian yang tinggi pada diri konsumen. Konsumen sangat selektif terhadap hal yang mereka perhatikan, sehingga upaya mendapatkan perhatian konsumen menjadi penting. Pemahaman dipengaruhi oleh tingkat pengetahuan, motivasi dan harapan konsumen. Penerimaan akan bergantung pada respon pikiran yang muncul selama tahap pemahaman dan emosi yang dihasilkan oleh sebuah stimulus. Kemudian retensi merupakan pemindahan tafsiran stimulus dalam ingatan jangka panjang (Engel et al. 1995). Pembelajaran adalah proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan sikap dan atau perilaku. Mencakup pembelajaran kognitif, pengkondisian klasik, pengkondisian operant dan pembelajaran viqarious. Pembelajaran

kognitif

berkenaan

dengan

aktivitas

yang

berkisar

dari

pembelajaran informasi hingga pemecahan masalah. Pengkondisian klasik digunakan untuk mempengaruhi preferensi konsumen. Pengkondisian operant menekankan pentingnya pengukuhan sebagai alat untuk mempengaruhi perilaku konsumen. Pembelajaran viqarious merujuk pada suatu proses yang berusaha mengubah suatu perilaku dengan meminta individu mengamati tindakan orang lain (Engel et al. 1995). Sikap dan perilaku dapat dipengaruhi oleh komunikasi persuasif. Selain komunikasi persuasif, sikap dan perilaku konsumen dapat dipengaruhi melalui salah satu teknik modifikasi perilaku. Permintaan dorongan dapat menjadi alat yang efektif untuk membentuk perilaku. Karakteristik konsumen maupun produk harus dipertimbangkan dalam pengembangan strategi komunikasi (Engel et al. 1995).

18

Kemudian Engel et al. (1994), menggambarkan penjelasan model dasar dari proses keputusan konsumen dengan lengkap sebagai berikut : Pengaruh Lingkungan Budaya Kelas Sosial Pengaruh Pribadi Keluarga Situasi

Perbedaan Individu

Proses Psikologis Proses Keputusan Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian Hasil

Sumberdaya Konsumen Motivasi & Keterlibatan Pengetahuan Sikap Kepribadian, Gaya Hidup & Demografi

Pemprosesan Informasi Pembelajaran Perubahan Sikap

Gambar 2. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor-faktor Yang Mempengaruhinya Sumber : Engel et al. (1994)

Menurut Engel et al. (1994), terdapat lima tahapan proses keputusan konsumen yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif pembelian dan hasil. Pengenalan kebutuhan, konsumen mempersepsikan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan. Pencarian informasi, konsumen mencari informasi yang disimpan dalam ingatan atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan. Evaluasi alternatif, konsumen mengevaluasi pilihan berkaitan dengan manfaat dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih. Pembelian, konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti yang dapat diterima bila perlu. Hasil, konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan segera sesudah digunakan. Konsumen akan merasa puas jika hasilnya sesuai harapan mereka. Alur proses pembelian disajikan pada Gambar 3. Pengenalan kebutuhan

Pencarian informasi

Evaluasi alternatif

Pembelian

Hasil

Gambar 3. Tahapan Pengambilan Keputusan Pembelian Sumber : Engel et al. (1995)

19

3.1.4 Variabel Pengukuran Nazir (2005) mendefinisikan variabel adalah konsep yang mempunyai bermacam-macam nilai. Stevans diacu dalam Nazir (2005) mengartikan pengukuran adalah penetapan atau pemberian angka terhadap objek atau fenomena menurut aturan tertentu. Swasta dan Sukotjo (1998) mendefinisikan barang atau produk adalah suatu sifat yang kompleks baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer yang diterima oleh pembeli untuk memuasakan keinginan atau kebutuhannya. Kemudian Kotler (2000) mengartikan produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan. Kotler (2005) menyatakan mutu total adalah kunci untuk penciptaan nilai dan kepuasan pelanggan. Mutu adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang mempengaruhi kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Nilai dan kepuasan pelanggan berasal dari sumber produk, pelayanan dan citra. 1. Variabel Produk Atribut produk adalah sifat-sifat atau aspek-aspek yang terkandung dalam suatu produk dan yang akan menjadi penentu serta pertimbangan konsumen untuk menyenangi dan kemudian membeli produk tersebut1. Sumarwan (2002) berpendapat bahwa seorang konsumen akan melihat produk berdasarkan kepada karakteristik atau ciri atau atribut dari produk tersebut. Atribut dibedakan menjadi atribut fisik dan atribut abstrak. Atribut fisik menggambarkan ciri-ciri fisik dari suatu produk. Sedangkan atribut abstrak menggambarkan karakteristik subjektif dari suatu produk berdasarkan persepsi konsumen. Atribut produk terdiri dari dua jenis yaitu : a. Atribut yang berwujud (tangible) meliputi ciri produk seperti harga, keragaman dan kebersihan produk. b. Atribut yang tidak berwujud (intangible) meliputi ciri produk yang tidak berwujud seperti nama baik, popularitas perusahaan penghasil produk serta pandangan atau image konsumen terhadap merek produk. 1

Annas. Atribut Produk Iklan Konsumen. Insidewinme.com [15 Desember 2007]

20

2. Variabel Pelayanan Menurut Rangkuti (2006) bahwa salah satu yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa. Sehingga kualitas jasa menjadi salah satu penilaian kepuasan konsumen. Ciri kualitas jasa dapat dievaluasi dalam lima dimensi yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kasat mata (Parasuraman, Zeithaml dan Berry diacu dalam Rangkuti 2006). Keandalan adalah kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Ketanggapan yaitu respon atas kesigapan perusahaan dalam membantu dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Jaminan meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, ketrampilan memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan serta kemampuan menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Empati merupakan perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi, kemampuan karyawan berkomunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan pelanggan. Kasat mata menyajikan penampilan fasilitas fisik seperti gedung, ruang, area parkir, kerapian, kenyamanan ruangan dan penampilan karyawan. 3. Variabel Citra Menurut Kotler (2005) mendefinisikan citra adalah cara masyarakat mempersepsikan (memikirkan)

perusahaan atau produk-produknya.

Citra

disampaikan melalui setiap sarana komunikasi dan kontak merek yang tersedia sehingga citra tersebut dapat berfungsi. Citra ditampilkan dalam bentuk media yang menyampaikan cerita, suasana, brosur, katalog, kemasan maupun dalam suatu bentuk pemasaran. Rangkuti (2006) memberikan pendapat bahwa citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas, sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan sekecil apapun sedangkan citra yang baik menimbulkan persepsi produk yang berkualitas sehingga pelanggan memanfaatkan suatu kesalahan meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya.

21

3.1.5 Kepuasan Konsumen Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Pelanggan yang puas akan datang kembali dan bahkan akan membawa seluruh keluarga dan teman-temannya (Rangkuti 2006). Ini artinya bahwa pelanggan yang puas akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan akan berbagai rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain. Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan produk dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap produk tersebut setelah pelanggan merasakan pelaksanaan produk tersebut. 3.1.6 Alat Analisis Analisis menggunakan dua alat yaitu Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengukur tingkat kinerja dan kepentingan atribut yang mempengaruhi kepuasan responden. Rangkuti (2006) menjelaskan tingkat kepentingan pelanggan diukur dalam kaitannya dengan hal yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tinggi. Berbagai persepsi tingkat kepentingan dari pelanggan dapat dirumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Memakai konsep tingkat kepentingan ini diharapkan dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel dimata pelanggan. Kemudian mengaitkan pentingnya variabel-variabel tersebut dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan dalam bentuk kinerja variabel. Sedangkan

Customer

Satisfaction

Index

(CSI)

digunakan

untuk

menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan penilaian kinerja dan kepentingan dari konsumen yang terbatas pada penilaian atribut yang tidak mencerminkan kepuasan pelanggan secara langsung. Indeks kepuasan pelanggan mencerminkan tingkat kepuasan pelanggan yang dihitung dari bobot setiap nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut produk.

22

3.2

Kerangka Pemikiran Operasional Restoran Bumbu Desa Bogor merupakan restoran tradisional Sunda yang

beroperasi sejak tanggal 08 September 2007. Restoran ini menawarkan beragam masakan tradisional Sunda. Berdasarkan perkembangan rata-rata jumlah konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor per catur wulan dari tahun 2007 sampai dengan 2010 mengalami penurunan. Kondisi ini harus segera diperbaiki agar tidak mengalami kerugian. Dalam kondisi persaingan bisnis yang ketat, agar dapat mempertahankan dan memperluas pasar maka perlu dilakukan penilaian mengenai kepuasan konsumen. Analisis konsumen dengan mengidentifikasi karakteristik umum konsumen dan tahapan proses keputusan pembelian serta mengukur kepuasan konsumen. Identifikasi karakteristik umum konsumen yang terdiri dari jenis kelamin, usia, status pernikahan, jumlah anggota keluarga, domisili, suku bangsa, pendidikan, pekerjaan dan pendapatan dilakukan dengan analisis deskriptif. Proses pengambilan keputusan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor merupakan suatu proses yang dimulai dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil pembelian. Input variabel diatas diperoleh dengan cara membagikan kuesioner kepada konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor. Analisis kepuasan konsumen menggunakan pengukuran tiga variabel yaitu variabel produk meliputi harga dan Ayam Bumbu Desa. Atribut variabel pelayanan yaitu keragaman makanan Restoran Bumbu Desa Bogor, kesesuaian pesanan dengan yang disajikan, kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan, ketanggapan restoran merespon keluhan konsumen, kebersihan makanan restoran, keramahan pramusaji restoran, keamanan restoran, kemampuan komunikasi pramusaji, kemudahan menghubungi Restoran Bumbu Desa Bogor, penampilan fesyen pramusaji, dekorasi ruang etnik, kebersihan restoran dan area parkir. Kemudian variabel citra yaitu atribut promosi Restoran Bumbu Desa Bogor. Metode Importance Performance Analysis (IPA) sebagai alat analisis untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap atribut yang ada dan Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen di Restoran Bumbu Desa Bogor. Menganalisis proses keputusan pembelian dan kepuasan konsumen diharapkan mampu membantu perusahaan dalam memberikan alternatif solusi mengenai kepuasan konsumen. 23

Kontribusi restoran terhadap PDB tahun 2004- 2009 meningkat, PDRB Kota Bogor tahun 2008 meningkat, jumlah wisatawan nusantara tahun 2009 jumlahnya cukup tinggi, penduduk Kota Bogor didominasi usia 15 sampai dengan 34 tahun, konsumsi makanan rata-rata perkapita masyarakat Kota Bogor tahun 2005 - 2008 meningkat, jumlah restoran di Kota Bogor dari tahun 2004 sampai dengan 2007 dan 2009 meningkat, Restoran Bumbu Desa Bogor telah mendapatkan penghargaan restoran sunda terbaik tahun 2006, 2007 dan 2008 dari majalah JavaKini. Namun jumlah konsumen tahun 2009 dan tahun 2010 mengalami penurunan. Rata-rata jumlah konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor per catur wulan dari tahun 2007 sampai dengan 2010 mengalami penurunan. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor

Identifikasi Karakteristik Umum 1. Jenis kelamin 2. Usia 3. Status pernikahan 4. Jumlah anggota keluarga 5. Domisili 6. Suku bangsa 7. Pendidikan 8. Pekerjaan 9. Pendapatan

Analisis tentang Proses Keputusan Pembelian 1. Pengenalan kebutuhan 2. Pencarian informasi 3. Evaluasi alternatif 4. Pembelian 5. Hasil

Analisis Deskriptif

Analisis Kepuasan Konsumen dengan atribut : 1. Harga 2. Ayam Bumbu Desa 3. Keragaman makanan Restoran Bumbu DesaBogor 4. Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan 5. Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan 6. Ketanggapan restoran merespon keluhan konsumen 7. Kebersihan makanan restoran 8. Keramahan pramusaji restoran 9. Keamanan restoran 10. Kemampuan komunikasi pramusaji 11. Kemudahan menghubungi Restoran Bumbu Desa Bogor 12. Penampilan fesyen pramusaji 13. Dekorasi ruang etnik 14. Kebersihan restoran 15. Area parkir 16. Promosi Restoran Bumbu Desa Bogor

Metode IPA (Menganalisis Atribut)

Metode CSI (Menganalisis Tingkat Kepuasan Konsumen)

Rekomendasi bagi Restoran Bumbu Desa Bogor Gambar 4. Kerangka Pemikiran Operasional 24

IV METODE PENELITIAN 4.1

Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Restoran Bumbu Desa Bogor yang berlokasi

di Jln. Pajajaram No. 18 Bogor. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja (purposive). Restoran tradisional sunda ini menerapkan sistem prasmanan dalam menyajikan produk dan telah mendapatkan penghargaan restoran sunda terbaik tahun 2006, 2007 dan 2008 dari majalah JavaKini. Restoran Bumbu Desa juga mendapat penghargaan kategori Restoran Sunda Terbaik ke tiga dalam Penghargaan Indonesia Tourism Award (ITA) 2010 yang diselenggarakan oleh Departemen Kebudayaan dan Pariwisata Republik Indonesia2, namun selama beroperasi dari mulai tahun 2007 jumlah konsumen yang datang berfluktuatif. Penelitian dilakukan selama bulan April sampai Mei 2010.

4.2

Metode Penentuan Sampel Sampel adalah bagian dari keseluruhan objek penelitian dan sampel yang

baik adalah yang mampu mewakili populasinya3. Metode penelitian sampel yang dipilih adalah non-probability sampling. Metode ini dipilih karena tidak semua anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi responden (Simamora diacu dalam Albertus 2010). Selain itu, teknik ini tidak memerlukan kerangka pemikiran (sampling frame) sehingga mampu menghemat biaya dan waktu. Teknik non-probability sampling yang digunakan adalah convenience sampling. Teknik convenience sampling merupakan teknik dimana elemen populasi dipilih berdasarkan kemudahan dan kesediaan untuk menjadi sampel.

2

Departemen Kebudayaan dan Pariwisata Republik Indonesia.2010. http://www.indonesia.travel/id/news/detail/236/penghargaan-indonesia-tourism-award-ita2010. [Desember 2010] 3 Akhmad Khodar. 2010. Statistika dan Probabilitas. Pusat Pengembangan Ajar-UMB http://www.scribd.comdoc50704940populasi-dan-variabel [11 Mei 2010]

25

Prosedurnya langsung menghubungi unit-unit penarikan sampel yang mudah dijumpai dan tersedia untuk dijadikan responden. Jumlah sampel yang digunakan adalah 100 orang. Penentuan jumlah sampel berdasarkan pernyataan bahwa jumlah sampel 30 telah menyebar normal (Koentjaraningrat diacu dalam Harnasari 2009). Selain itu, penentuan jumlah sampel berdasarkan jumlah minimal 30 responden yang secara empiris jumlah tersebut memiliki distribusi peluang rata-rata akan mengikuti distribusi normal dan sampel tersebut sudah cukup besar (Siagian & Sugiarto diacu dalam Harnasari 2009). Semakin besar jumlah sampel dapat memperkecil kesalahan namun dalam penelitian ini terdapat keterbatasan biaya, waktu dan tenaga. Sampel yang menjadi responden adalah sampel yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan oleh peneliti sehingga dapat mengurangi bias penelitian. Responden yang digunakan pada penelitian ini adalah konsumen yang pernah mengkonsumsi produk Restoran Bumbu Desa Bogor. Sehingga responden dianggap sudah cukup mengenal atribut yang ada di Restoran Bumbu Desa Bogor. Usia minimal responden adalah lebih besar atau sama dengan 15 tahun karena diasumsikan mampu menjawab dan menganalisis pertanyaan dan informasi yang diberikan.

4.3

Variabel dan Atribut Sumarwan (2002) mendefinisikan atribut adalah karakteristik dari objek

sikap. Kotler (2005) menyatakan produk, pelayanan dan citra dapat menjadi pengukuran kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini, variabel dan atribut yang digunakan di Restoran Bumbu Desa Bogor dapat dilihat pada Tabel 5. Atribut ini diambil berdasarkan data dan informasi yang diperoleh dari Restoran Bumbu Desa Bogor, informasi dari konsumen dan penelusuran berbagai sumber seperti buku, skripsi dan literatur dari internet yang berhubungan dengan topik penelitian. Restoran Bumbu Desa Bogor selain menawarkan produk kepada konsumen, restoran ini juga memberikan konsep pelayanan dan menanamkan citra kepada konsumen.

26

Tabel 5. Variabel dan Atribut yang dianalisa di Restoran Bumbu Desa Bogor No 1 2

Variabel PRODUK PELAYANAN a. Keandalan b. Ketanggapan c. Jaminan

d. Empati e. Kasat mata

3

CITRA

Atribut yang di Analisis 1. Harga 2. Ayam Bumbu Desa 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16.

Keragaman makanan Restoran Bumbu Desa Bogor Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan Ketanggapan restoran merespon keluhan konsumen Kebersihan makanan restoran Keramahan pramusaji restoran Keamanan restoran Kemampuan komunikasi pramusaji Kemudahan menghubungi Restoran Bumbu Desa Bogor Penampilan fesyen pramusaji Dekorasi ruang etnik Kebersihan restoran Area parkir Promosi Restoran Bumbu Desa Bogor

Penentuan atribut produk berdasarkan pada kajian pretest terhadap produk yang paling diminati oleh responden, memenuhi syarat screening pretest dan juga mencirikan ke khasan dari restoran. Sebelumnya dalam uji pretest telah ditentukan lima atribut produk, namun yang memenuhi syarat-syarat tersebut adalah Ayam Bumbu Desa. Selain itu produk ini pada presentase penjualan produk terbanyak dari keseluruhan produk yang tersedia dan merupakan produk khas Restoran Bumbu Desa Bogor. Produk ini menduduki salah satu peringkat terbesar dalam penjualan produk Restoran Bumbu Desa Bogor. Sedangkan atribut Harga pada umunya merupakan sumber kepuasan penting bagi konsumen. Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Sehingga jelas bahwa faktor harga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya (Irawan, 2003). Harga juga menjadi bagian dari proses pembelian sehingga dipilih menjadi atribut penilaian. Keragaman makanan Restoran Bumbu Desa Bogor, variasi makanan yang ditawarkan dapat membuat konsumen tidak mudah bosan. Mereka akan lebih leluasa memilih menu yang diinginkan sesuai selera masing-masing. 27

Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan, konsumen sangat menghargai ketepatan antara produk yang dipesan dengan yang disajikan. Artinya konsumen memiliki harapan bahwa produk yang mereka pesan tepat. Sehingga mereka tidak perlu melakukan pemesanan ulang akibat kesalahan pelayanan Kesesuaian pesanan menjadi penting bagi konsumen karena hal ini akan menunjukan bentuk kesiapan pelayanan kepada mereka. Maka kesesuaian pesanan dengan yang disajikan penting bagi konsumen. Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan, konsumen sangat tidak bersahabat dengan istilah waktu menunggu. Dalam kasus restoran adalah waktu menunggu pesanan. Restoran harus menghargai waktu yang dikorbankan oleh konsumen tersebut dengn pelayanan cepat dan tepat. Sehingga kecepatan pramusaji mengantarkan pesananan menjadi penting. Ketanggapan restoran merespon keluhan konsumen, respon konsumen menjadi penting karena akan membangun perbaikan dan evaluasi bagi manajemen. Ketika konsumen memberikan keluhan-keluhan maka mereka mengharapkan sikap tanggap dari pihak restoran untuk segera ditindaklanjuti. Kebersihan makanan restoran, konsumen sangat

memperhatikan

hidangan yang disajikan. Mereka juga memperhatikan perlengkapan yang melekat pada produk tersebut. Bentuk penyajian adalah prasmanan dimana hidangan disajikan secara terbuka sehingga kebersihan makanan sangat diutamakan oleh konsumen. Tujuannya adalah mereka ingin mendapatkan produk yang bersih, sehat dan higienis. Jika ini dapat terpenuhi maka konsumen relatif nyaman dalam mengkonsumsi produk tersebut. Keramahan pramusaji restoran, konsumen memiliki berbagai latar aktivitas yang berbeda. Umumnya mereka datang dengan kondisi yang cukup lelah. Keadaan ini dapat mempengaruhi tingkat emosional seseorang. Ramah menggunakan bahasa yang baik dan santun adalah hal positif yang dihargai oleh konsumen. Sikap dan bahasa yang digunakan dalam memberikan pelayanan

berpotensi memiliki pengaruh psikologi kepada

konsumen. Mereka akan merasa nyaman ketika diberikan pelayanan yang baik. Oleh karena itu, sikap ramah sangat penting untuk menyapa dan melayani konsumen agar mereka merasa nyaman.

28

Keamanan restoran, keamanan membuat konsumen merasa aman dari bahaya dan keragu-raguan saat mereka melakukan pembelian. Sehingga perlu ada penjagaan dan pengawasan dilokasi restoran. Maka keamanan restoran penting bagi konsumen. Kemampuan komunikasi pramusaji, komunikasi merupakan sarana yang paling efektif dan mempengaruhi konsumen dalam proses pembelian terutama pada saat membangun preferensi, keyakinan dan tindakan pembelian. Konsumen

membutuhkan

sumber

informasi

yang

mampu

menjawab

keingintahuan mereka. Pramusaji merupakan bagian dari sumber informasi tersebut. Pramusaji berpengaruh dalam memberikan kejelasan dan kelengkapan keterangan dari informasi tersebut. Konsumen sulit percaya bahwa kualitas pelayanan dapat tercipta jika cara dan sikap komunikasi pramusaji tidak kompeten dan kurang aktif. Sehingga kemampuan komunikasi pramusaji penting. Kemudahan menghubungi Restoran Bumbu Desa Bogor, konsumen memiliki keinginan untuk mengetahui seluruh informasi tentang Restoran Bumbu Desa Bogor dengan lengkap. Kemudahan konsumen untuk mendapatkan informasi dan berkomunikasi saat akan datang ke restoran, ketika berada di restoran dan setelah selesai dari restoran merupakan hal penting. Mereka membutuhkan keterangan dan informasi yang dapat menjadi pertimbangan melakukan pembelian. Penampilan fesyen pramusaji, konsumen sering memperhatikan kerapian dan kebersihan pakaian serta tata rias yang dikenakan pramusaji. Ketika pramusaji terlihat bersih dan rapi maka akan terliat indah dipandang konsumen. Hal ini akan berpengaruh terhadap kenyamanan konsumen pada saat pembelian. Sehingga penampilan fesyen pramusaji penting. Dekorasi ruang etnik, nama Restoran Bumbu Desa Bogor memberi kesan khas daerah sehingga konsumen sering memperhatikan kekhasan yang ada dalam desain dan tata ruang restoran. Selain itu suasana ruang menarik akan memberikan kenyamanan bagi konsumen. Kebersihan restoran, lingkungan restoran yang rapi dan bersih dapat menjadi daya tarik konsumen. Selain datang untuk menikmati produk, umumnya konsumen mengharapkan kondisi restoran nyaman. Konsumen sangat memperhatikan keadaan restoran tentang kerapian, kebersihan terutama pada makanan serta lokasi-lokasi seperti kamar mandi dan wastafel restoran. Kebersihan restoran dapat mempengaruhi selera mereka ketika mengkonsumsi 29

makanan. Area parkir, lokasi parkir yang memadai dan luas menjadi penting bagi konsumen. Khususnya bagi konsumen yang membawa kendaraan ketika melakukan pembelian. Atribut-atribut tersebut juga dilandasi pada konsep nilai Restoran Bumbu Desa untuk memberikan pelayanan terbaik bagi konsumen. Atribut promosi Restoran Bumbu Desa Bogor akan memberikan informasi dan untuk kegiatan pemasaran kepada konsumen sehingga atribut ini menjadi penting. Konsumen membutuhkan informasi mengenai lokasi, promosi, produk yang ditawarkan dan keterangan lain dari restoran. Mereka sering memperhatikan untuk mempertimbangkan pada saat proses keputusan pembelian. 4.4

Pengujian Atribut Pengujian atribut dilakukan untuk mengetahui pilihan atribut yang akan

digunakan dalam penelitian dapat diterima oleh responden. Uji pendahuluan dilakukan dengan menyebar kuesioner berisi atribut penelitian kepada 30 responden. Umar (2005) menyatakan bahwa dalam penentuan jumlah responden 30 orang sudah mewakili untuk mendekati kurva normal. Kemudian uji pendahuluan ini digunkan untuk uji validitas dan reliabilitas. Hal ini bertujuan agar atribut-atribut yang akan disebar dalam kuesioner kepada responden memiliki nilai valid dan reliable yang baik. Artinya jika nilai validitas dan reliabilitas tinggi maka atribut-atribut tersebut layak untuk dijadikan sebagai alat pengambil sampel. 4.4.1 Uji Validitas Uji validitas adalah uji untuk menunjukan sejauh mana alat pengukur itu mampu mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2000). Uji validitas pada penelitian ini menggunakan program SPSS (Statistical Package for Social Science) versi 14 dan menggunakan teknik korelasi Bivariate Pearson. Korelasi Bivariate Pearson mengkorelasikan masing-masing skor item dengan skor total. Skor total merupakan penjumlahan dari keseluruhan item. Item-item pertanyaan yang berkorelasi signifikan dengan skor total menunjukkan item-item tersebut mampu memberikan dukungan dalam mengungkap apa yang ingin diungkap. Teknik ini dipilih karena cocok digunakan pada skala yang menggunakan item pertanyaan yang jumlahnya banyak, sehingga efek over estimasi yang dihasilkan tidak terlalu besar. 30

Langkah-langkah untuk menguji validitas butir atribut dalam output uji validitas sebagai berikut (Singgih 2006) : 

Menetukan Hipotesis Ho: Skor butir tidak berkorelasi positif dengan skor faktor Hi : Skor butir berkorelasi positif dengan skor faktor



Menentukan r tabel yaitu 0,367 (uji dua sisi dengan signifikansi 0,05 dan n= 30) Di sini uji dilakukan satu arah, karena hipotesis menunjukan arah tertentu, yaitu positif.



Mencari hasil r Di sini r hasil untuk tiap item (variabel) bisa dilihat pada lampiran 1, yang dihitung dengan memasukan data dari 30 orang responden ke dalam SPSS versi 14.



Mengambil keputusan 1. Jika r hasil positif, serta r hasil > r tabel, butir atau variabel tersebut valid. 2. jika r hasil tidak positif, serta r hasil < r tabel, butir atau variabel tersebut tidak valid. Jadi jika r hasil > r tabel akan tetapi bertanda negatif, Ho tetap akan

ditolak, dan semua variabel berada diatas r tabel dan juga bertanda positif, dinyatakan valid. 4.4.2 Uji Reliabilitas Setelah melakukan uji validitas atribut, maka langkah selanjutnya adalah melakukan uji reliabilitas. Uji ini dilakukan untuk menguji jawaban responden terhadap 16 butir pertanyaan yang diberikan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Umar (2005) mendefinisikan reliabilitas adalah suatu angkaangka indeks yang menunjukan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur suatu gejala yang sama. Setiap alat ukur harus memilki kemampuan untuk memberikan hasil yang konsisten. Pada penelitian ini, uji reliabilitas menggunakan program SPSS (Statistical Package for Social Science) versi 14. Teknik pengukuran reliabilitas yang digunakan untuk kuesioner ini adalah Cronbach’s alpha (α) dengan pengujian dilakukan pada taraf signifikansi 0,05 yang artinya instrumen dapat dikatakan reliabel bila nilai alpha lebih besar dari 31

nilai r kritis product moment (dengan N=30 orang). Metode ini sangat cocok untuk digunakan pada skor yang memiliki skala (misal 1- 4, 1-5) atau skor rentang (missal 0-20, 0-50). Rumus Cronbach’s alpha (α) adalah sebagai berikut (Arikunto 2002) :

Keterangan : = reliabilitas instrument (variabel atau atribut yang digunakan dalam penelitian ini yang terdiri dari 16 atribut) k

=

banyaknya butir pertanyaan yang terdiri dari 16 butir atau atribut

= varians total =

jumlah varians total

4.4.3 Uji Atribut Restoran Bumbu Desa Bogor Pengujian atribut dilakukan terhadap 30 orang responden awal yang digunakan untuk uji validitas dan reliabilitas serta sesuai dengan syarat-syarat yang ada dalam ruang lingkup penelitian. Atribut dinyatakan valid jika nilai r hitung lebih besar dari r tabel. Hasil pengujian tingkat validitas menunjukan bahwa r hitung atribut dalam pertanyaan tersebut memiliki nilai korelasi antara 0,541 sampai dengan 0,827 dan tidak ada yang lebih kecil dari r tabel 0,367. Hal ini menunjukan bahwa atribut dalam Restoran Bumbu Desa Bogor dinyatakan valid. Setelah atribut-atribut dinyatakan valid, maka dilakukan uji reliabilitas. Metode yang digunakan untuk menguji reliabilitas dalam penelitian ini adalah teknik Cronbach’s Alpha yaitu teknik mencari reliabilitas melalui software SPSS 14. Berdasarkan hasil pengujian dengan teknik tersebut menunjukan bahwa nilai alpha sebesar 0,925. Nilai alpha tersebut lebih dari 0,60 hal ini menunjukan bahwa atribut-atribut tersebut adalah reliabel. Atribut yang digunakan dalam penelitian ini adalah 16 atribut. Setelah dilakukan uji terhadap 30 responden awal didapatkan bahwa semua atribut yang di uji ternyata valid. Atribut yang valid terdiri dari harga, Ayam Bumbu Desa, keragaman makanan Restoran Bumbu Desa Bogor, kesesuaian pesanan dengan yang disajikan, kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan, ketanggapan restoran 32

merespon keluhan konsumen, kebersihan makanan restoran, keramahan pramusaji restoran, keamanan restoran, kemampuan komunikasi pramusaji, kemudahan menghubungi Restoran Bumbu Desa Bogor, penampilan fesyen pramusaji, dekorasi ruang etnik, kebersihan restoran, area parkir dan promosi Restoran Bumbu Desa Bogor. Hasil pengujian validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada lampiran 1 dan 2.

4.5

Data dan Instrumentasi Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data

sekunder yang bersifat kualitatif dan kuantitatif. Data primer diperoleh melalui pengisian kuesioner oleh responden Restoran Bumbu Desa Bogor dan hasil wawancara dengan pihak manajemen perusahaan. Instrumen berupa kuesioner digunakan untuk mengetahui karakteristik responden, proses keputusan pembelian dan kepuasan konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor. Data sekunder diperoleh dari laporan Badan Pusat Statitik Pusat, Jawa Barat & Kota Bogor, Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor, artikel, jurnal dan literatur dari internet dan literatur lainnya seperti penelitian terdahulu.

4.6

Skala Skala Likert lebih banyak digunakan dalam penelitian moral contohnya

sikap orang (Nazir 2005). Skala ini digunakan sebagai ukuran kuantitatif untuk penilaian tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan terhadap atribut. Skala Likert menggunakan skor tertentu untuk tiap jawaban (Rangkuti 2006). Pada penelitian ini, skala Likert yang digunakan terdiri dari jawaban yang diberi skor sesuai dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Kemudian, hasil tersebut akan digunakan dalam perhitungan IPA dan CSI. Skala Likert yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut sebagai berikut :

33

Tabel 6. Skor dan Respon Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Restoran Bumbu Desa Bogor Skor Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja 1 Tidak penting Sangat tidak baik 2 Kurang penting Kurang baik 3 Cukup penting Cukup baik 4 Penting Baik 5 Sangat penting Sangat baik Pada skala tingkat kepentingan dan tingkat kinerja diperlukan indikator yang dapat memudahkan penilaiaan responden terhadap atribut Restoran Bumbu Desa Bogor yang disajikan oleh peneliti. Indikator dalam kuesioner yang diperoleh dari informasi tentang Restoran Bumbu Desa Bogor dan penelitianpeneltian terdahulu. Indikator yang menunjukan tingkat kepentingan masingmasing atribut Restoran Bumbu Desa Bogor disajikan pada Tabel 7. Tabel 7. Indikator Tingkat Kepentingan Atribut Restoran Bumbu Desa Bogor Variabel Produk

Atribut 1. Harga

2. Ayam Bumbu Desa

Pelayanan a. Keandalan

3. Keragaman makanan Restoran Bumbu Desa Bogor

4. Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan

Satuan Ukuran 1 = Harga tidak diperhitungkan saat membeli 2 = Harga kurang diperhitungkan saat membeli 3 = Harga cukup diperhitungkan saat membeli 4 = Harga diperhitungkan saat membeli 5 = Harga sangat diperhitungkan saat membeli 1 = jika Ayam Bumbu Desa tidak penting saat membeli 2 = jika Ayam Bumbu Desa kurang penting saat membeli 3 = jika Ayam Bumbu Desa cukup penting saat membeli 4 = jika Ayam Bumbu Desa penting saat membeli 5 = jika Ayam Bumbu Desa sangat penting saat membeli 1 = Keragaman makanan Restoran Bumbu Desa Bogor tidak dibutuhkan konsumen 2 = Keragaman makanan Restoran Bumbu Desa Bogor kurang diperlukan konsumen 3 = Keragaman makanan Restoran Bumbu Desa Bogor cukup diperlukan konsumen 4 = Keragaman makanan Restoran Bumbu Desa Bogor diperlukan konsumen 5 = Keragaman makanan Restoran Bumbu Desa Bogor sangat diperlukan konsumen 1 = Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan tidak dibutuhkan saat membeli 2 = Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan kurang dibutuhkan saat membeli 3 = Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan cukup dibutuhkan saat membeli 4 = Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan dibutuhkan saat membeli 5 = Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan sangat dibutuhkan saat membeli

34

b. Ketanggapan

5. Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan

6. Ketanggapan restoran merespon keluhan

c. Jaminan

7. Kebersihan makanan restoran

8. Keramahan pramusaji restoran

9. Keamanan restoran

d. Empati

10. Kemampuan komunikasi pramusaji

1= Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan tidak dibutuhkan oleh konsumen 2 = Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan kurang dibutuhkan oleh konsumen 3 = Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan cukup dibutuhkan oleh konsumen 4 = Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan dibutuhkan oleh konsumen 5 = Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan sangat dibutuhkan oleh konsumen 1 = Ketanggapan restoran merespon keluhan tidak dibutuhkan dalam melayani konsumen 2 = Ketanggapan restoran merespon keluhan kurang dibutuhkan dalam melayani konsumen 3 = Ketanggapan restoran merespon keluhan cukup dibutuhkan dalam melayani konsumen 4 = Ketanggapan restoran merespon keluhan dibutuhkan dalam melayani konsumen 5 = Ketanggapan restoran merespon keluhan sangat dibutuhkan dalam melayani konsumen 1 = Kebersihan makanan tidak diperhatikan saat membeli 2 = Kebersihan makanan kurang diperhatikan saat membeli 3 = Kebersihan makanan cukup diperhatikan saat membeli 4 = Kebersihan makanan diperhatikan saat membeli 5 = Kebersihan makanan sangat diperhatikan saat membeli 1 = Keramahan pramusaji tidak diperlukan dalam melayani konsumen 2 = Keramahan pramusaji kurang diperlukan dalam melayani konsumen 3 = Keramahan pramusaji cukup diperlukan dalam melayani konsumen 4 = Keramahan pramusaji diperlukan dalam melayani konsumen 5 = Keramahan pramusaji sangat diperlukan dalam melayani konsumen 1 = Keamanan restoran tidak dibutuhkan saat pembelian 2 = Keamanan restoran kurang dibutuhkan saat pembelian 3 = Keamanan restoran cukup dibutuhkan saat pembelian 4 = Keamanan restoran dibutuhkan saat pembelian 5 = Keamanan restoran sangat dibutuhkan saat pembelian 1 = Kemampuan komunikasi pramusaji tidak dibutuhkan dalam melayani konsumen 2 = Kemampuan komunikasi pramusaji kurang dibutuhkan dalam melayani konsumen 3 = Kemampuan komunikasi pramusaji cukup dibutuhkan dalam melayani konsumen 4 = Kemampuan komunikasi pramusaji dibutuhkan dalam melayani konsumen 5 = Kemampuan komunikasi pramusaji sangat dibutuhkan dalam melayani konsumen

35

11. Kemudahan menghubungi Restoran Bumbu Desa Bogor

e. Kasat mata

12. Penampilan fesyen pramusaji

13. Dekorasi ruang etnik

14. Kebersihan restoran

15. Area parkir

Citra

16. Promosi restoran Bumbu Desa Bogor

1 = Kemudahan menghubungi restoran Bumbu Desa Bogor tidak dibutuhkan dalam pembelian 2 = Kemudahan menghubungi restoran Bumbu Desa Bogor kurang dibutuhkan dalam pembelian 3 = Kemudahan menghubungi restoran Bumbu Desa Bogor cukup dibutuhkan dalam pembelian 4 = Kemudahan menghubungi restoran Bumbu Desa Bogor dibutuhkan dalam pembelian 5 = Kemudahan menghubungi restoran Bumbu Desa Bogor sangat dibutuhkan dalam pembelian 1 = Penampilan fesyen pramusaji tidak diperhatikan saat melayani konsumen 2 = Penampilan fesyen pramusaji kurang diperhatikan saat melayani konsumen 3 = Penampilan fesyen pramusaji cukup diperhatikan saat melayani konsumen 4 = Penampilan fesyen pramusaji diperhatikan saat melayani konsumen 5 = Penampilan fesyen pramusaji sangat diperhatikan saat melayani konsumen 1 = Dekorasi ruang etnik tidak dibutuhkan saat pembelian 2 = Dekorasi ruang etnik kurang dibutuhkan saat pembelian 3 = Dekorasi ruang etnik cukup dibutuhkan saat pembelian 4 = Dekorasi ruang etnik dibutuhkan saat pembelian 5 = Dekorasi ruang etnik sangat dibutuhkan saat pembelian 1 = Kebersihan restoran tidak dibutuhkan saat pembelian 2 = Kebersihan restoran kurang dibutuhkan saat pembelian 3 = Kebersihan restoran cukup dibutuhkan saat pembelian 4 = Kebersihan restoran dibutuhkan saat pembelian 5 = Kebersihan restoran sangat dibutuhkan saat pembelian 1 = Area parkir restoran tidak dibutuhkan saat pembelian 2 = Area parkir restoran kurang dibutuhkan saat pembelian 3 = Area parkir restoran cukup dibutuhkan saat pembelian 4 = Area parkir restoran dibutuhkan saat pembelian 5 = Area parkir restoran sangat dibutuhkan saat pembelian 1 = Promosi tidak dibutuhkan oleh konsumen 2 = Promosi kurang dibutuhkan oleh konsumen 3 = Promosi cukup dibutuhkan oleh konsumen 4 = Promosi dibutuhkan oleh konsumen 5 = Promosi sangat dibutuhkan oleh konsumen

Tabel 7 menunjukan tingkat kepentingan untuk masing-masing atribut Restoran Bumbu Desa Bogor. Indikator atribut digunakan sebagai batasan dalam penilaian tingkat kepentingan. Hal ini bertujuan untuk mempermudah penilaian konsumen dalam menetukan kepentingan atribut. Indikator tingkat kinerja juga dibutuhkan pada penelitian ini. Indikator tingkat kinerja disajikan dalam Tabel 8.

36

Tabel 8. Indikator Tingkat Kinerja Atribut Restoran Bumbu Desa Bogor Variabel Produk

Atribut 1. Harga

2. Ayam Bumbu Desa

Pelayanan a.Keandalan

b. Ketanggapan

3. Keragaman makana Restoran Bumbu Desa Bogor 4. Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan 5. Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan 6. Ketanggapan restoran merespon keluhan

c. Jaminan

7. Kebersihan makanan restoran

8. Keramahan pramusaji restoran

9. Keamanan restoran

d. Empati

10. Kemampuan komunikasi pramusaji

Satuan Ukuran 1 = harga sangat mahal 2 = harga mahal 3 = harga cukup mahal 4 = harga murah 5 = harga sangat murah 1 = ayam bumbu desa tidak enak 2 = ayam bumbu desa sedikit enak 3 = ayam bumbu desa cukup enak 4 = ayam bumbu desa enak 5 = ayam bumbu desa sangat enak 1 = jumlah pilihan produk satu jenis 2 = jumlah pilihan produk 2 – 5 jenis 3 = jumlah pilihan produk 6 – 10 jenis 4 = jumlah pilihan produk 11 – 20 jenis 5 = jumlah pilihan produk sangat banyak ≥ 21 jenis 1 = pesanan tidak pernah sesuai dengan yang disajikan 2 = pesanan sering kali tidak sesuai dengan yang disajikan 3 = pesanan 2-3 kali tidak sesuai dengan yang disajikan 4 = pesanan sesuai dengan yang disajikan 5 = pesanan selalu sesuai dengan yang disajikan 1= lebih dari 25 menit 2 = 21 – 25 menit 3 = 16 – 20 menit 4 = 10 – 15 menit 5 = kurang dari 10 menit 1 = tidak ada penangana keluhan konsumen 2 = tidak langsung menanggapi keluhan 3 = langsung menanggapi tapi tidak memberikan solusi 4 = langsung menanggapi dan memberikan solusi 5 = langsung menanggapi dan memberikan solusi cepat 1 = produk kotor, bau basi dan banyak serangga 2 = produk kotor, tidak bau basi dan banyak serangga 3 = produk kotor, tidak bau basi, tidak ada serangga 4 = produk bersih, tidak ada serangga 5 = produk bersih, segar dan tidak ada serangga 1 = sangat tidak ramah 2 = tidak ramah 3 = cukup ramah 4 = ramah 5 = sangat ramah 1 = sangat tidak aman, tidak ada satpam 2 = tidak aman, satpam pasif 3 = cukup aman, satpam kadang berjaga keliling 4 = aman, satpam selalu berjaga keliling 5 = aman, satpam selalu berjaga keliling dan ada kontrol 1 = pramusaji diam dan pasif 2 = pramusaji gugup dan ragu 3 = pramusaji kadang aktif, masih gugup 4 = pramusaji lancar berbicara 5 = pramusaji aktif dan respon berkomunikasi

37

11. Kemudahan menghubungi Restoran Bumbu Desa Bogor

e. Kasat mata

12. Penampilan fesyen pramusaji

13. Dekorasi ruang etnik

14. Kebersihan restoran

15. Area parkir

Citra

16. Promosi Restoran Bumbu Desa Bogor

1 = sulit menghubungi, tidak pernah mendapat informasi yang dibutuhkan 2 = dapat menghubungi tetapi tidak mendapat informasi yang dibutuhkan 3 = cukup mudah menghubungi dan mendapat informasi yang dibutuhkan 4 = mudah menghubungi dan mendapat informasi yang dibutuhkan 5 = sangat mudah menguhung, mendapat informasi yang dibutuhkan dan memberikan solusi 1 = penampilan pramusaji kotor, tidak rapi, tidak menarik 2 = penampilan pramusaji tidak bersih, rapi 3 = penampilan pramusaji bersih, tidak menarik 4 = penampilan pramusaji bersih dan rapi 5 = penampilan pramusaji sangat rapi, bersih dan menarik 1 = ruang tidak teratur, sempit, sistem pengaturan udara dan pencahayaan buruk, nuansa etnik tidak ada 2 = ruang teratur, sempit, sistem pengaturan udara dan pencahayaan buruk, nuansa etnik sangat sedikit 3 = ruang teratur, cukup luas, sistem pengaturan udara dan pencahayan kurag baik, nuansa etnik sangat sedikit 4 = ruang teratur, luas, sistem pengaturan udara dan pencahayan baik, nuansa etnik jelas 5 = ruang teratur, rapi, nyaman, luas, sistem pengaturan udara dan pencahayan baik, nuansa etnik menarik 1 = Banyak sampah dan kotoran lain 2 = Terdapat beberapa sampah dan kotoran lain 3 = Tidak ada sampah dan belum rapi 4 = Bersih 5 = Kondisi selalu bersih dan rapi 1 = Tidak ada tempat parkir 2 = Tempat parkir sangat sempit 3 = Tempat parkir cukup luas namun belum tertib 4 = Tempat parkir luas dan aman 5 = Tempat parkir sangat luas, aman dan tertib 1 = Tidak ada iklan dan informasi 2 = Tidak ada iklan hanya beberapa informasi 3 = Iklan dan informasi terbatas 4 = Terdapat iklan dan informasi 5 = Iklan dan bentuk promosi lain tersedia dan mudah di akses konsumen

Tabel 8 menunjukan indikator tingkat kinerja masing-masing atribut Restoran Bumbu Desa Bogor. Indikator tingkat kinerja disesuaikan dengan kinerja yang dimiliki atribut. Pada penelitian ini, indikator tingkat kinerja digunakan untuk mempermudah dalam penilaian tingkat kinerja oleh responden. Selain itu, indikator tingkat kinerja juga digunakan dalam membantu interprestasi hasil IPA dan CSI.

38

4.7

Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data diperoleh melalui wawancara langsung dan pembagian

kuesioner kepada responden di Restoran Bumbu Desa Bogor. Pengumpulan data melalui kuesioner yang dilakukan mulai pukul 10.00 - 21.00. Penelitian ini juga menggunkan data primer melalui wawancara dengan pihak manajemen Restoran Bumbu Desa Bogor yang terdiri dari manajer, bagian keuangan, bagian personalia, bagian pemasaran dan bagian operasional. Wawancara dengan pihak manajemen perusahaan dilakukan untuk mendapatkan gambaran tentang perusahaan. Sedangkan data sekunder diperoleh dengan studi literatur, browsing internet dan pustaka lainnya.

4.8

Metode Pengolahan Data Metode pengolaha data yang digunakan adalah analisis deskripftif,

Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Analisis data dibantu dengan SPSS 14, MINITAB 14 dan Microsoft Office Excel 2007. 4.8.1 Analisi Deskriptif Analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan sebaran data responden terhadap suatu variabel tertentu. Tujuannya adalah untuk membuat deskripsi atau gambaran secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang akan diselidiki. Dalam penelitian ini, analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik dan proses pengambilan keputusan konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor. Pengelompokan karakteristik konsumen meliputi jenis kelamin, usia, status pernikahan, jumlah anggota keluarga, domisili, suku bangsa, pendidikan, pekerjaan dan pendapatan. Sementara analisis pada tahapan keputusan pembelian meliputi pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian

dan

hasil

pembelian.

Analisis

ini

dipilih

karena

mampu

mendeskripsikan dan menggambarkan karakteristik konsumen serta proses keputusan pembelian yang tengah berlangsung ketika penelitian dilakukan. Jawaban-jawaban yang dominan dalam kuesioner akan menunjukkan karakteristik konsumen serta perilaku keputusan pembelian.

39

4.8.2 Importance Performance Analysis (IPA) Salah satu analisis yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor adalah Importance Performance Analysis (IPA). Konsep IPA merupakan pengukuran tingkat kepentingan atribut dengan tingkat pelaksanaan kinerja dari suatu atribut. IPA akan menghasilkan berbagai persepsi konsumen tentang kepentingan dan pelaksanaan kinerja dari suatu atribut. Variabel tersebut akan menghasilkan rumusan tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan kinerja yang dominan. Perhitungan IPA dimulai dari jumlah penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang dirata-ratakan terhadap jumlah responden yaitu 100 orang. Setelah itu, total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut masing-masing dirata-ratakan terhadap jumlah atribut yang digunakan dalam penelitian. Penyederhanaan hasil dilakukan dengan menggunakan skor. Rumus skor tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan adalah sebagai berikut (Martila dan James diacu dalam Supranto 2001) : =

=

Dimana, Xj = Skor rata-rata tingkat kinerja untuk atribut ke-j Yj = Skor rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut ke-j Xij = Skor tingkat pelaksanaan dari responden ke-i atribut ke-j Yij = Skor tingkat kepentingan dari responden ke-i atribut ke-j n = Jumlah responden Penilaian

skor

untuk

analisis

IPA

menggunakan

skala

untuk

menggolongkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Pemberian nilai skor pada skala dirumuskan dengan rentang skala pada skala linear numerik (Simamora diacu dalam Albertus 2010). Rumus rentang skala yaitu : Dimana :

a = skor tertinggi b = skor terendah n = jumlah kelas atau kategori yang dibuat

pada penelitian ini, rentang skala yang digunakan : = 0,80

40

Berdasarkan rentang skala diatas maka kriteria kepentingan yang digunakan pada penelitian adalah : 1 – 1,8

= tidak penting

3,4 < X ≤ 4,2

= penting

1,8 < X ≤ 2,6

= kurang penting

4,2 < X ≤ 5

= sangat penting

2,6 < X ≤ 3,4

= cukup penting

Sementara kriteria untuk tingkat kinerja yang digunakan pada penelitian ini adalah : 1 – 1,8

= sangat tidak baik

3,4 < X ≤ 4,2

= baik

1,8 < X ≤ 2,6

= kurang baik

4,2 < X ≤ 5

= sangat baik

2,6 < X ≤ 3,4

= cukup baik

Analisis kepentingan dan kinerja menggunakan diagram Kartesius untuk melihat tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan dari atribut. Hasil perhitungan skor kemudian dimasukkan ke diagram Kartesius yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (

).

memotong tegak lurus pada sumbu horisontal yakni sumbu yang

mencerminkan kinerja atribut (Sumbu X). Sementara

memotong sumbu vertikal

yakni sumbu yang mencerminkan tingkat kepentingan atribut (sumbu Y). Perhitungan

diperoleh dengan menggunakan rumus sebagai berikut : = =

Dimana,

= Rata-rata dari rata-rata skor bobot tingkat pelaksanaan seluruh atribut Restoran Bumbu Desa Bogor = Rata-rata dari skor rata-rata bobot tingkat kepentingan atribut Restoran Bumbu Desa Bogor K

= Jumlah atribut Restoran Bumbu Desa Bogor

Keseluruhan hasil perhitungan bobot kinerja dan kepentingan serta nilai rata-rata kepentingan dan nilai rata-rata kinerja dimasukkan ke dalam kuadran yang ditunjukkan pada Gambar 5.

41

High

Importance

Attributes to Improve

Maintain Performance

Kuadaran I

Kuadran II

Attributes to Maintain

Main Priority

Kuadran III

Kuadran IV

Low Performance

High

Gambar 5. Diagram Importance/Performance Sumber : Rangkuti (2006)

Kuadran pada diagram importance/performance memiliki pengertian sebagai interprestasi dari perhitungan kepuasan pelanggan. Rangkuti (2006) mengemukakan

pengertian

dari

masing-masing

kuadran

pada

diagram

importance/performance adalah sebagai berikut : 1. Kuadran I (Attributes to Improve) Kuadran I memuat atribut yang dinilai penting namun pelaksanaan atau kinerja atribut masih rendah. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan konsumen masih rendah sehingga perusahaan perlu meningkatkan kinerja dari atribut produk. 2. Kuadran II (Maintain Performance) Kuadran II memuat atribut yang dinilai penting dan kinerja atribut yang sesuai dengan yang dirasakan oleh konsumen. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan konsumen dinilai relatif tinggi. Perusahaan perlu mempertahankan atribut yang ada pada kuadran II. 3. Kuadran III (Attributes to Maintain) Kuadran III memuat atribut yang kurang penting dengan pelaksanaan yang tidak terlalu baik. Pada kuadran ini, peningkatan variabel perlu diperhatikan kembali karena pengaruhnya yang tidak terlalu besar terhadap kepuasan konsumen. 4. Kuadran IV (Main Priority) Kuadran IV memuat atribut yang dianggap kurang penting dan kinerjanya dinilai berlebihan. Atribut yang ada pada kuadaran ini dapat dikurangi sehingga perusahaan dapat menghemat biaya.

42

4.8.3 Customer Satisfaction Index (CSI) Indeks kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction Index merupakan salah satu alat ukur yang dapat mendukung analisis IPA. Customer Satisfaction Index digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari variabel-variabel yang diukur. Tahapan pengukuran CSI terdiri dari empat tahapan perhitungan (Stratford 2008) yaitu : 1. Menjumlahkan semua skor tingkat kepentingan rata-rata hasil perhitungan IPA dari tiap atribut. 2. Menghitung persentase dari skor tingkat kepentingan rata-rata dengan total tingkat kepentingan rata-rata. Hasilnya adalah bobot skor tingkat kepentingan (Weighted Importance Score). 3. Mengalikan skor tingkat kinerja rata-rata dari perhitungan IPA dengan Weighted Importance Score. Hasilnya adalah bobot skor tingkat kinerja (Weighted Satisfaction Score). 4. Menjumlah semua Weighted Satisfaction Score yang hasilnya adalah Weight Average Total. 5. Menghitung Customer satisfaction Index dari Weight Average Total dibagi dengan skor pada skala tertingi yaitu pada penelitian ini adalah skor yang nilainya lima (5) kemudian dikalikan dengan 100 persen. Indeks

kepuasan

pelanggan

menggunakan

rentang

skala

untuk

menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk. Rentang skala kepuasan pelanggan berkisar antara 0 – 100 %. Rumus rentang skala yang digunakan adalah sebagai berikut (Simamora diacu dalam Albertus 2010) :

Dimana :

m = skor tertinggi n = skor terendah b = jumlah kelas atau kategori yang dibuat

Pada penelitian ini rentang skala yang digunakan adalah : = 20 %

43

Berdasarkan rentang skala diatas maka kriteria kepuasan yang digunakan pada penelitian adalah : 0 % < CSI ≤ 20%

= sangat tidak puas

20 % < CSI ≤ 40 % = tidak puas 40 % < CSI ≤ 60 % = cukup puas 60 % < CSI ≤ 80 % = puas 80 % < CSI ≤ 100 % = sangat puas

4.9 1.

Definisi Operasional Responden adalah orang dengan usia 15 tahun keatas yang sedang melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor dan sudah melakukan pembelian lebih dari satu kali.

2.

Kepuasan adalah perasaan konsumen setelah mengkonsumsi produk atau jasa.

3.

Karakteristik konsumen meliputi jenis kelamin, usia, status pernikahan, jumlah anggota keluarga, domisili, suku bangsa, pendidikan, pekerjaan dan pendapatan.

4.

Usia adalah umur responden pada saat penelitian dilakukan diukur dalam dalam satuan tahun berkisar antara 15-65 tahun ke atas.

5.

Pendidikan adalah tingkat pendidikam formal terakhir responden ketika penelitian dilakukan.

6.

Pendapatan adalah jumlah penerimaan rata-rata dalam satuan rupiah yang diterima individu dalam satu bulan. Untuk pelajar adalah jumlah uang saku per bulan dan untuk ibu rumah tangga adalah jumlah pendapatan suami.

7.

Atribut Restoran Bumbu Desa Bogor adalah keunikan yang dimiliki suatu produk atau jasa yang terdiri dari harga, Ayam Bumbu Desa, keragaman makanan Restoran Bumbu Desa Bogor, kesesuaian pesanan dengan yang disajikan, kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan, ketanggapan restoran merespon keluhan konsumen, kebersihan makanan restoran, keramahan pramusaji restoran, keamanan restoran, kemampuan komunikasi pramusaji, kemudahan menghubungi Restoran Bumbu Desa Bogor, penampilan fesyen

44

pramusaji, dekorasi ruang etnik, kebersihan restoran, area parkir dan promosi Restoran Bumbu Desa Bogor. 8.

Pramusaji adalah pelayan restoran yang menerima pesanan, mengantarkan produk dan melayani konsumen di Restoran Bumbu Desa Bogor.

9.

Waiter adalah pelayan restoran yang melakukan pelayanan dan penjualan produk di Restoran Bumbu Desa Bogor.

10. Harga produk adalah nilai yang harus dibayarkan oleh konsumen dari produk yang dibeli atau dikonsumsi di Restoran Bumbu Desa Bogor. 11. Ayam Bumbu Desa adalah produk daging ayam khas Restoran Bumbu Bogor. 12. Keragaman makanan adalah variasi jenis produk yang ditawarkan oleh Restoran Bumbu Desa Bogor. 13. Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan adalah ketepatan penyajian produk yang dipesan oleh konsumen. 14. Kecepatan pramusaji mengantarkan makanan adalah waktu keterlibatan pramusaji mengantarkan pesanan konsumen hingga produk siap disajikan. 15. Ketanggapan restoran merespon keluhan adalah keterlibatan yang tinggi dari pihak restoran terhadap keluhan konsumen. 16. Kebersihan makanan adalah keadaaan produk yang menunjukan kualitas bersih. 17. Keramahan pramusaji adalah sikap santun pramusaji terhadap konsumen. 18. Keamanan restoran adalah tingkat resiko dari melakukan kunjungan di Restoran Bumbu Desa Bogor. 19. Kemampuan komunikasi pramusaji adalah kualitas sikap dalam memberikan informasi kepada konsumen. 20. Kemudahan

menghubungi

restoran

adalah

kemudahan

konsumen

mendapatkan informasi dan petunjuk dalam mencapai Restoran Bumbu Desa Bogor. 21. Dekorasi ruang etnik adalah desain dan tata ruang interior dan eksterior serta nuansa etnik yang ditampilkan di Restoran Bumbu Desa Bogor.

45

22. Kebersihan restoran adalah kualitas kebersihan dari fasilitas yang tersedia di Restoran Bumbu Desa Bogor meliputi fasilitas toilet, ruangan dan peralatan makan. 23. Area parkir adalah tempat memarkirkan kendaraan ketika melakukan pembelian maupun kunjungan ke Restoran Bumbu Desa Bogor. 24. Promosi adalah kegiatan publikasi dan pemasaran Restoran Bumbu Desa Bogor terhadap produk yang ditawarkan.

46

V GAMBARAN USAHA 4.10

Profil Restoran Bumbu Desa Restoran Bumbu Desa merupakan restoran konsep prasmanan dengan

menawarkan aneka makanan bercitarasa khas Sunda. Restoran Bumbu Desa diresmikan pada hari Sabtu, 18 September 2004 di Laswi Bandung, Jawa Barat. Pendirian restoran ini berawal dari bentuk kecintaan keluarga Arief S. Wirawangsadita terhadap masakan tradisional tanah Pasundan. Arief S. Wirawangsadita adalah pemilik dan penggagas Restoran Bumbu Desa. Restoran ini pada awalnya didirikan sebagai tempat berkumpul para keluarga, kerabat dan tamu Arief S. Wirawangsadita. Kemudian berkembang menjadi sebuah tempat komersial yang banyak dikunjungi oleh masyarakat dari berbagai daerah di Bandung dan daerah lain. Melihat potensi jumlah pengunjung yang tinggi dan meningkatnya antusias masyarakat. Maka pada tahun 2006, Restoran Bumbu Desa mulai dikembangkan ke berbagai daerah yaitu Bandung, Surabaya dan Jakarta.

4.11

Sejarah Restoran Bumbu Desa Bogor Restoran Bumbu Desa membuka cabang di Bogor yaitu Restoran Bumbu

Desa Bogor. Latar belakang pendirian berdasarkan bahwa Kota Bogor merupakan daerah urban Jakarta dan lintas antar kota serta untuk mendekatkan diri dengan pasar. Restoran Bumbu Desa Bogor berlokasi di Jln. Pajajaran No.18 Bogor. Restoran ini beroperasi sejak 8 September 2007 dan dijalankan dengan sistem semi franchise yaitu profit sharing antara pemilik dengan investor. Investor bertanggungjawab menyediakan dan mengembangkan modal awal dengan segala kebutuhannya. Kemudian manajemen diatur oleh Corporate Bumbu Desa. Pemilik

Restoran

Bumbu

Desa

secara

keseluruhan

adalah

Arief

S.

Wirawangsadita dengan investor Ibu Novi untuk outlet di Kota Bogor.

4.12

Filosofi dan Nilai Inti Restoran Restoran Bumbu Desa Bogor didirikan memiliki filosofi “Bumbu desa

didirikan sebagai wujud dedikasi dan apresiasi kepada para jagoan-jagoan masak 47

jaman dahulu, ibu-ibu rumah tangga dan pembantu-pembantu rumah, yang telah berjasa dalam memperkaya khasanah dan citarasa masakan sunda, sehingga menjadi kekayaan keanekaragaman citarasa nusantara sampai saat ini”. Sedangkan nilai intinya yaitu “Kami sangat mengenal konsumen kami, Kami mengenal pesaing kami, Kami memiliki strategi, Pemimpin kami mengetahui arah, Kami memiliki visi, Kami sepenuhnya memegang kendali, Kami selalu dapat mencipatkan perubahan, Kami sangat menikmati apa yang sedang kami lakukan”4.

4.13

Kapasitas dan Kegiatan Restoran Restoran Bumbu Desa Bogor didirikan diatas tanah seluas 750 m2 dan

bangunan seluas 500 m2 yang terdiri dari dua lantai. Lantai pertama sebagai tempat aktivitas restoran terdiri dari smoking area dimana terdapat 6 meja dengan 4 kursi, 3 meja dengan 6 kursi, 2 meja dengan 8 kursi, 2 meja dengan 6 kursi, 2 meja dengan 4 kursi. Lalu no smoking area terdapat 7 meja dengan 6 kursi dan 4 meja dengan 4 kursi. Kemudian di area luar terdapat 6 meja dengan 4 kursi, 4 meja dengan 16 kursi, 2 meja dengan 8 kursi, 1 meja dengan 6 kursi dan 1 meja dengan 5 kursi. Sebelum melayani konsumen semua karyawan melakukan aktivitas persiapan berdasarkan pekerjaan masing-masing seperti set up meja dan produk, menjaga kebersihan ruangan dan kegiatan lainnya. Restoran ini buka setiap hari mulai pukul 10.00 sampai dengan 22.00. Waktu operasional terbagi dalam tiga shift yaitu shift 1 pukul 08.00 sampai dengan 16.00, shift 2 pukul 12.00 sampai dengan 20.00 dan shift 3 pukul 14.00 sampai dengan pukul 22.00. Ketika konsumen datang, langsung disambut oleh greeter yang berdiri didepan pintu restoran. Greeter akan menanyakan jumlah orang dan area yang ingin ditempati oleh konsumen. Kemudian memberikan nomor meja sesuai pesan konsumen. Lalu greeter akan mengantarkan konsumen ke meja prasmanan untuk menunjukan pilihan produk yang akan dipesan.

4

Bumbu Desa. 2010. Home, Tentang, Menu, Gerai, Berita, Kontak. http://www.bumbudesa.com. [02 Februari 2011]

48

Pramusaji menanyakan dan mencatat pesanan dari konsumen serta mengambil produk untuk dimasak oleh cooker. Setelah itu, konsumen duduk dimeja sesuai dengan nomor yang diberikan oleh greeter. Waiter mempersilahkan konsumen untuk memesan minuman. Kemudian mengantarkan menu minuman yang telah dipesan ke paintry. Selama minuman diproduksi, checker memeriksa menu minuman yang keluar dan masuk. Pesanan makanan yang telah siap dari cooker akan dikeluarkan oleh order taker dan diperiksa oleh food checker, kemudian diantarkan ke konsumen oleh pramusaji. Pembayaran dapat dilakukan secara tunai maupun autodebet. Pembayaran autodebet dengan menggunakan fasilitas kartu kredit. Konsep pelayanan makanan yang disajikan adalah semi buffet yaitu semua produk makanan ditampilkan di meja prasmanan. Produk yang dihidangkan berupa makanan setengah matang untuk kemudian setelah dipesan konsumen maka akan dimasak kembali oleh cooker. Jenis pelayanan makanan dan minuman di Restoran Bumbu Desa Bogor terdiri dari Ala fast food yaitu dipesan dan dibawa pulang langsung oleh tamu seperti tumisan. Dipesan lalu diolah didapur dan disajikan seperti nasi liwet, ikan bandeng presto bakar. Ala warteg yaitu dipesan lalu dipanaskan dan disajikan seperti daging dan ikan. Ala Flaming and Carving yaitu dipesan lalu diolah didepan konsumen dan disajikan seperti karedok dan minuman campur. Makanan selingan dan lainnya disajikan secara terbuka seperti lalaban dan sambal. Restoran ini juga menawarkan program pelayanan khusus seperti pelayanan jamuan untuk pesta ulang tahun, arisan, acara buka bersama, halal bihalal, delivery service dan paket lain.

4.14

Keunikan Restoran Restoran Bumbu Desa Bogor memiliki hal yang berbeda dengan restoran

lainnya. Seragam waiter dan pramusaji menggunakan fesyen budaya desa dengan mengenakan baju khas tani dan pelengkap totopong sebagai penutup kepala. Ketika konsumen memasuki restoran ada greeting “wilujeng sumping”oleh pelayan restoran dan greeting “semah mulih hatur nuhun” ketika konsumen meninggalkan restoran. Tujuannya untuk penyambutan dan ucapan terima kasih sebagai bentuk perhatian kepada konsumen. Dalam berkomunikasi, pelayan 49

restoran menggunakan bahasa tubuh yaitu dengan menempelkan tangan kanan didada kiri kemudian badan sedikit dibungkukan. Para pelayan restoran yang tergabung dalam tim kencleng memberikan kejutan kepada konsumen yang berulang tahun dalam bentuk nyanyian dan suara musik dari alat dapur dengan memukul perangakat tersebut. Jika ada permintaan dan pemberitahuan terlebih dahulu dari salah satu rombongan yang berulang tahun maka mereka juga memberikan sepiring nasi tumpeng. Selain itu, para pelayan restoran memakai “pin murah senyum” sebagai bentuk komunikasi non verbal kepada para konsumen bahwa mereka bersikap ramah dalam melayani konsumen.

4.15

Struktur Organisasi Restoran Bumbu Desa Bogor dipimpin oleh seorang outlet manajer yang

membawahi beberapa divisi pada beberapa level yang berbeda. a. Level 1 adalah Manajer Outlet. Bertanggungjawab kepada direksi mengenai seluruh kegiatan operasional outlet dari masing-masing departemen. Tugasnya adalah melaksanakan semua keputusan dan kebijakan perusahaan yang sudah ditetapkan oleh manajemen, mengawasi atau mengontrol seluruh kegiatan operasional perusahaan, membina, membimbing,

memotivasi

karyawan

dalam

perusahaan,

menyusun

dan

merencanakan action plan setiap bulannya serta membina hubungan baik internal dan eksternal perusahaan. b. Level 2 yaitu Personalia & General Affair, Service Supervisor, Koordinator Produksi, Chief Accounting dan Marketing. Personalia & General Affair bertanggungjawab mengenai pemeliharaan, perawatan, pencarian, karyawan, pemutusan hubungan kerja, administrasi, data dan peningkatan sumber daya manusia. Beberapa tugasnya yaitu melakukan inspeksi baik secara periodik maupun mendadak baik administratif atau fisik khususnya dilingkungan departemennya, membuat anggaran sesuai dengan anggaran yang berlaku, membuat administrasi penggajian dan tunjangan serta melakukan peneguran, peringatan tertulis dan sangsi kepada setiap karyawan yang terbukti melanggar tata tertib, peraturan, hukum dan perundangan yang berlaku 50

termasuk pemutusan hubungan kerja dengan terlebih dahulu mendapat persetujuan dari manajer restoran. Service Supervisor bertanggungjawab mengenai pelayanan makanan dan minuman

direstoran

untuk

kepuasan

pelanggan,

termasuk

data

dan

administrasinya serta melakukan penilaian secara periodik (minimal 1 bulan sekali) terhadap bawahan. Beberapa tugasnya adalah melakukan inspeksi secara periodik, mendadak serta administratif, fisik yang menyangkut masalah biaya operasional, mempertahankan hubungan dengan pelanggan dan menangani keluhan tamu dengan baik dan benar serta melaporkannya kepada manajer restoran. Koordinator Produksi bertanggungjawab mengenai persiapan, pengolahan dan masak memasak serta biaya dan minuman serta melakukan penilaian secara periodik (minimal 1 bulan sekali) terhadap bawahan. Tugasnya diantaranya yaitu merencanakan menu seluruhnya dengan pertimbangan manajer restoran, memperkirakan food consumption dan permintaan barang dan part stock, menganalisa menu yang laku dan menganalisa resep-resepnya, labour, dan over head cost, mengimbangi dan mempertimbangkan dengan manajer restoran dan cost control didalam jenis-jenis yang ada dalam perencanaan. Chief Accounting bertanggungjawab mengenai kelancaran, ketetapan sistem dan pelaporan akunting meliputi neraca pasiva dan aktiva serta laporan rugi laba, arus kas, rekonsiliasi bank, pedoman dan standar akuntan yang lain yang berlaku atau sah. Beberapa tugasnya adalah membuat laporan akunting sesuai tanggungjawab baik secara periodik maupun atas permintaan manajer restoran, melakukan pengawasan dan pengendalian terhadap proses dan penerimaan pendapatan serta biaya dan pengeluaran-pengeluaran uang baik tunai maupun dokumen berharga atau bernilai sama dengan uang. Marketing bertindak sebagai sales dan marketing officer dibawah bimbingan dan pengawasan restoran manajer serta melaksanakan riset pemasaran, perencanaan, pelaksanaan program seluruh kegiatan sales dan marketing. Tugasnya diantaranya yaitu melakukan penelitian pasar, produk dan pelayanan serta pesaing, mencari dan melaksanakan strategi dan taktik sales dan marketing yang sesuai dan menguntungkan bagi perusahaan, membuat dan menyusun 51

rencana pemasaran bersama manajer restoran sesuai dengan kebutuhan dan ketentuan yang berlaku diperusahaan serta melakukan dengan baik penawaran atau penjualan, sales call, pemasangan iklan, atau artikel dimedia cetak dan elektronik surat menyurat dan kontak telepon. c. Level 3 yaitu Captain, Cook, General Cashier, Book keeper, Cost Control dan Guest Relation Off Captain memastikan bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan Standard Operating Procedure (SOP) perusahaan dan melaporkan aktivitas yang menyangkut pelayanan kepada Supervisor Service per shift yang dipimpinnya. Tugasnya controling area untuk memastikan persiapan yang dilakukan oleh crew dilaksanakan dengan baik dan follow-up persiapan yang belum dilakukan oleh crew, menangani setiap masalah yang terjadi pada saat operasional bersama dengan Supervisor Service. Cook bertanggungjawab mengenai persiapan dan pengelolaan khususnya makanan untuk disajikan dan dijual kepada konsumen. Tugasnya melakukan persiapan masak memasak antara lain pengambilan barang ke gudang dan purchasing berdasarkan store room requesting yang sebelumnya telah disetujui atasan, melakukan penataan dan pemeliharaan stock harian di kitchen dan melakukan pengontrolan dan pengamanan. General Cashier bertangungjawab atas kelancaran audit penerimaan penjualan, penerimaan petty cash dan pembayaran serta administrasi dan kegiatan lain yang berhubungan dengan keuangan. Tugasnya memeriksa laporan penjualan cashier dan penggunaan uang tunai yang berasal dari hasil penjualan, membukukan hasil penjualan berdasarkan prosedur keuangan yang berlaku, melakukan data entry transaksi penjualan, penerimaan dan pengeluaran kas dan bank serta melakukan penagihan terhadap debitur-debitur. Book keeper bertanggungjawab atas kelancaran pembukuan, administrasi dan kegiatan lain serta penanganan patty cash dan pembiayaan. Tugasnya menata penyimpanan dokumen, melaporkan laporan keuangan dengan data yang lengkap akurat dan denga format dan sistem yang berlaku, membuat rekapitulasi penggunaan patty cash serta melakukan pembayaran dan penyetoran uang ke bank dengan terlebih dahulu mendapat persetujuan dari atasan. 52

Cost Control bertanggungjawab mengawasi proses penyimpanan dan pengeluaran barang di gudang, administrasi lainnya, dan memeriksa atau menganalisa serta menandatangani pengajuan purchase requestion dan store room requestion. Tugasnya adalah melakukan inventori berkala bersama-sama dengan bagian bersangkutan, memeriksa jumlah, jenis, mutu, harga, dan penerimaan barang atau bahan berdasarkan purchase order dan meneliti sirkulasi penggunaan barang. Guest Relation Off bertanggungjawab untuk mewakili manajemen sebagai tuan atau ibu rumah tangga para tamu tehadap penyambutan yang menyenangkan, kemudahan, kesan serta kenangan sekaligus sebagai koordinator dari kegiatankegiatan seni baik pentas maupun non pentas. Tugasnya adalah mempersiapkan reserved list baik yang akan maupun yang sudah dating, melayani semua tamu dengan baik, mendata dan menyimpan daftar tamu serta memberikan bantuan kepada tamu dengan informasi mengenai objek-objek yang menarik terutama mengenai fasilitas restoran. d. Level 4 adalah Security, Driver, Teknisi, Waiter, Pantry, Cook Hellper, Cashier, Store Keeper dan Greeter dan Pramusaji. Security bertanggungjawab mengenai ketertiban, keamanan untuk stabilitas dan keselamatan tamu khususnya dan karyawan serta perusahaan. Tugasnya yaitu melakukan pengontrolan keliling ke seluruh areal perusahaan, membetulkan, membuang atau melaporkan hal yang dapat membahayakan dan mengganggu stabilitas operasional restoran termasuk mengatasi ketidaktertiban, ketidakamanan saat itu dengan baik dan benar, mengatur parkir dan melengkapi perlatan dan perlengkapannya serta memperhatikan situasi dan kondisi untuk upaya pencegahan. Driver

bertanggungjawab

mengenai

mobilitas

kendaraan

untuk

mendukung kelancaran dan keberhasilan operasional perusahaan termasuk kebanyakan kendaraan yang dimiliki perisahaan. Tugasnya mencatat data meteran setiap kali pemakaian, membersihkan kendaraan baik secara terjadwal maupun perintah atasan, melayani keperluan sopir dan kendaraan untuk keperluan pimpinan, karyawan dan yang lainnya yang berhubungan dengan tugas dan

53

operasional restoran secara keseluruhan termasuk penjemputan atau pengantaran tamu sesuai persetujuan atasan. Teknisi bertanggungjawab mengenai kelancaran operasional mesin-mesin listrik dan bangunan serta mengenai keberadaan dan kelengkapan seluruh komponen kebutuhan energi dan air. Tugasnya melakukan instalasi atau pemasangan berbagai kebutuhan listrik, mesin dan air, melakukan perbaikan bangunan yang rusak, membahayakan atau bocor, menata dan memelihara dan mempergunakan sebagaimana mestinya ruang bengkel serta melaksanakan pemasangan bill board, spanduk, serta area lainnya yang bersifat mekanik, elektrik dan perkayuan. Waiter

bertanggungjawab

mengenai

pelaksanaan,

pelayanan

dan

penjualan makanan dan minuman sesuai standar sistem yang berlaku dan menguntungkan

baik

untuk

perusahaan

maupun

konsumen.

Tugasnya

mempersiapkan dan membersihkan display meja utama, check captain order makanan dan kelengkapannya, melakukan pelayanan dan penjualan dan melakukan penutupan (akhir kerja) antara lain kebersihan, kerapian dan persiapan untuk buka selanjutnya atau serah terima dengan shift selanjutnya. Pantry bertanggungjawab mengenai pengolahan, pelayanan dan penjualan serta administrasi pantry. Tugasnya adalah mengisi formulir permintaan barang sesuai dengan kebutuhan, mengelola atau memproduksi berbagai jenis minuman sesuai dengan standar resep dan standar produksi yang berlaku, dan memelihara, merawat kebersihan peralatan seluruh area pantry. Cook Hellper bertanggungjawab mengenai persiapan bahan, peralatan dan lainnya guna kelancaran masak memasak secara baik dan benar. Tugasnya adalah melakukan persiapan bahan baik kualitas maupun kwantitas serta pengupasan, pembersihan, pemotongan sesuai dengan standar, memelihara, merawat dan mengamankan seluruh bahan, peralatan dan perlengkapan dari kemungkinan naiknya biaya, hilang, rusak atau pencurian. Cashier

bertanggungjawab

atas

kelancaran

pelayanan

transaksi

pembayaran dari konsumen. Tugasnya adalah melakukan transaksi penerimaan pembayaran dari konsumen, menyetor uang transaksi kepada general cashier,

54

berpenampilan rapih bersih dan menarik serta pandai berkomunikasi dengan konsumen serta melakukan penomoran bill dan captain order. Store Keeper bertanggungjawab atas kelancaran pekerjaan yang meliputi penyimpanan bahan/ barang dan store room report, receiving report, administrasi dan kegiatan lain. Tugasnya yaitu menyiapkan peralatan atau perlengkapan store room, menyimpan barang sesuai dengan tempat dan persyaratannya, melakukan upaya pengamanan terhadap barang dari resiko kerusakan, kadaluarsa, kehilangan serta melakukan efisiensi dan efektivitas dalam segala hal pekerjaannya. Greeter

bertanggungjawab

menyambut

kedatangan

dan

melepas

kepulangan tamu sesuai dengan standar prosedur perusahaan. Tugasnya adalah menyambut tamu, memberikan salam, menerima reservasi baik langsung maupun telepon dan membantu pramusaji. Selain itu juga menjelaskna tata cara pemesanan, membersihkan meja dan area greeter serta memberitahukan nomor meja kepada tamu dan menunjukan lokasi mejanya. Pramusaji bertanggungjawab memberikan pelayanan kepada tamu, menawarkan, menerima dan mengambilkan pesanan sesuai dengan pesanan tamu dan nomor mejanya dengan cepat, sesuai dengan standar prosedur perusahaan. Tugasnya mempersiapkan display meja dan perlengkapan, membersihkan area display utama dan merekap laporan penjualan dan menyerahkan kepada supervisor. e. Level 5 yaitu Housmen dan Dishwasher Housmen bertanggungjawab atas kebersihan area ruangan restoran. Tugasnya adalah mengecek membersihkan kolam, kantor, perlengkapan toilet dan wastafel, mengantar tamu. Dishwasher bertanggungjawab mengenai pencucian, kebersihan, kerapian dan sanitasi seluruh peralatan dan perlengkapan masak memasak dan makan minum. Tugasnya adalah melakukan persiapan kelengkapan dan kelayakan pakai seluruh peralatan makan minum, memelihara dan merawat peralatan makan minum dan melakukan inventory dan general cleaning secara periodik terjadwal maupun atas perintah atasan. Bagan struktur organisasi Restoran Bumbu Desa Bogor dapat dilihat pada lampiran 3. Kemudian jumlah karyawan Restoran Bumbu Desa Bogor dapat dilihat dalam Tabel 9.

55

Tabel 9. Karyawan Restoran Bumbu Desa Bogor Jumlah No Jabatan (orang) 1 Manajer Outlet 1 2 Personalia & General Affair 1 3 Service Supervisor 1 4 Koordinator Produksi 1 5 Chief Accounting 1 6 Marketing 1 7 Captain 2 8 Cook 3 9 General Cashier 1 10 Book keeper 1 11 Cost Control 1 12 Guest Relation Off 1 13 Security 3 14 Driver 2 15 Teknisi 1 16 Crew Service (Waiter & Pramusaji) 15 17 Pantry 4 18 Cook Hellper 5 19 Cashier 3 20 Store Keeper 1 21 Greeter 1 22 Housmen 3 23 Dishwasher 4 Jumlah 57

4.16

Jenis Kelamin L L L L L L L&P L P L L P L L L L&P L&P L P L P L L

Pendidikan Terakhir S2 S1 S1 SMU S1 S1 S1 SMU S1 S1 S1 SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU SMU

Bauran Pemasaran Seluruh startegi pemasaran dibangun atas Segmentation (segmentasi),

Targeting (pembidikan) dan Positioning (penetapan posisi). Perusahaan mencari sejumlah kebutuhan dan kelompok yang berbeda dipasar, membidik kebutuhan dan kelompok yang dapat dipuaskannya dengan cara yang unggul dan selanjutnya memposisikan tawarannya sedemikian rupa sehingga pasar sasaran mengenal tawaran dan citra khas perusahaan tersebut (Kotler 2005). Segmentasi Restoran Bumbu Desa Bogor adalah konsumen golongan kelas menengah ke atas. Restoran ini memposisikan diri sebagai restoran tradisional Sunda dan target restoran yaitu khususnya bagi masyarakat pecinta masakan Sunda dan juga mereka yang menyukai kuliner Indonesia.

56

Pemasaran diperlukan oleh pelaku usaha untuk menghadapi persaingan dan menawarkan produk yang dihasilkan. Bauran pemasaran Restoran Bumbu Desa Bogor meliputi produk, harga, tempat dan promosi. 5.7.1 Produk Restoran Bumbu Desa Bogor menawarkan berbagai menu beragam. Hidangan disajika melalui prasmanan dalam beberapa kategori yaitu aneka nasi, aneka tahu tempe, aneka masakan ayam, aneka masakan ikan, aneka masakan daging, aneka sayuran, tumisan, macam-macam pepes, minuman dan menu lainnya. Restoran melakukan usaha inovasi dengan menyajikan menu baru setiap bulan. Hal ini bertujuan mengurangi kejenuhan dan meningkatkan motivasi pembelian konsumen.

5.7.2 Harga Target konsumen restoran ini adalah konsumen golongan menengah ke atas. Menurut pihak manajer, mereka memiliki pendapatan lebih besar Rp 3.000.000 per bulan dengan profesi pada umumnya adalah pegawai swasta dan wiraswasta dengan usia 27 sampai 40 tahun. Penetapan harga produk makanan dan minuman berdasarkan pertimbangan biaya bahan baku dan estimasi keuntungan yang diinginkan. Harga makanan berkontribusi 85 persen terhadap penerimaan penjualan sedangkan harga minuman memberikan kontribusi 15 persen. Strategi harga yang dilakukan adalah memberikan potongan harga kepada konsumen yang melakukan pembelian dengan rombongan lebih dari 30 orang. 5.7.3 Tempat Restoran Bumbu Desa Bogor berlokasi di Jln Pajajaran No.18 Bogor. Posisi ini strategis karena berada dipinggir jalan raya dan mudah dijangkau konsumen. Bangunan dengan desain perpaduan klasik dan modern sehingga nyaman bagi konsumen. Desain interior yang minimalis, tradisional, modern dan aneka hiasan berupa foto-foto suasana kampung serta properti tradisional tampak jelas. Sehingga konsumen tidak hanya datang, pesan, makan, bayar lalu pulang, namun juga dapat menikamti suasana restoran.

57

5.7.4 Promosi Program promosi Restoran Bumbu Desa Bogor beragam, baik yang pernah ada maupun yang masih berjalan. Restoran ini bekerja sama dengan PT. Adira Multifinance, Bank Rakyat Indonesia (BRI) dan PT. Sinar Sosro. Selain itu Restoran Bumbu Desa menerima pesanan paket bagi perusahaan maupun instansi dan acara tertentu. Program Discount 10% dengan Adira Club Member adalah dengan menggunakan kartu Adira Club Member untuk bertransaksi di seluruh cabang Bumbu Desa. Bagi pemilik kartu Adira Club Member mendapat keistimewaan untuk mendapatkan diskon setiap makan di Bumbu Desa. Caranya dengan menunjukkan kartu Adira Club Member pada saat melakukan pembayaran di kasir, maka langsung mendapatkan potongan 10 persen untuk setiap transaksi dengan nilai transaksi minimum sebesar Rp. 100.000,- . Program promosi ini berlaku di seluruh cabang Bumbu Desa di Indonesia (kecuali cabang Rumah Mode). Program berlaku mulai 1 Februari 2010 hingga 1 Februari 2011. Program paket Sosro, yaitu setiap pembelanjaan minimal Rp. 100.000,dan terdapat minimal 2 produk Sinar Sosro di dalamnya, maka konsumen berhak mendapatkan 1 kupon undian. Demikian juga bila konsumen memesan menu makanan yg di bundling dengan produk Sinar Sosro, akan mendapatkan juga 1 kupon undian. Konsumen juga berhak mendapatkan 2 kupon undian jika transaksi mencapai lebih dari Rp. 150.000,- atau jika transaksi dilakukan antara pukul 14.00 - 17.00. Hadiah yang akan diberikan antara lain 4 Unit sepeda motor, 10 Unit Televisi, 20 Unit DVD, 20 Unit HP CDMA, 20 Unit kompor gas. Promosi ini berlaku dari tanggal 1 Februari 2010 hingga 31 Januari 2011 di seluruh cabang Bumbu Desa (kecuali cabang Rumah Mode). Program Berwisata ke Bali dan Bangkok dengan Kartu Kredit BRI adalah bentuk kerjasama BRI dan Bumbu Desa dengan memberikan paket wisata untuk konsumen beserta keluarga, para pemegang kartu Kredit dari Bank BRI. Paket tersebut adalah Paket Wisata lokal (Bali/Lombok) dan Paket Wisata Asia (Bangkok, Hanoi dan Shanghai). Bumbu Desa memberikan diskon 20 persen untuk para pemegang kartu kredit BRI dengan ketentuan sebagai berikut : 1. Hanya berlaku untuk menu Ala Carte dan Dine In (tidak boleh dibawa pulang). 58

2. Transaksi minimal untuk mendapatkan diskon adalah Rp. 200.000,- dan maksimal transaksi Rp. 2.000.000,- . Lebih dari nilai maksimum, diskon yg diberikan maksimal sebesar Rp 400.000,-. Tidak dapat digabungkan dengan promosi lain. Berlaku di seluruh cabang Bumbu Desa. (kecuali cabang Rumah Mode). Masa berlaku program 15 April 2010 - 15 Maret 2011. 3. Setiap kelipatan Rp. 200.000,- berhak mendapatkan 1 (satu) kupon undian. Hadiah akan diberikan untuk 1 keluarga dengan maksimal 4 orang untuk 3 hari 2 malam. Penarikan undian dilaksanakan 2 kali yaitu bulan Oktober 2010 dan bulan Maret 2011. Jenis promosi lainnya adalah pemasangan papan iklan reklame dan brosur, website www.bumbudesa.com dan layanan jejaring sosial facebook yaitu Bumbu Desa Pajajaran Bogor5.

5

Facebook Bumbu Desa Bogor. 2011. http://www.facebook.com/pages/Bumbu-Desa-PajajaranBogor/59282235339?ref=ts [03 Maret 2011]

59

VI HASIL DAN PEMBAHASAN 4.17

Karakteristik Umum Responden Restoran Bumbu Desa Bogor Responden yang diambil sebagai sampel penelitian ini berjumlah 100

orang. Dalam pengambilan sampel, penelitian melakukan screening terlebih dahulu. Screening bertujuan untuk mengetahui apakah calon responden pernah mengkonsumsi makanan tradisional sunda lainnya, sudah pernah melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor, pernah mengkonsumsi produk Ayam Bumbu Desa Bogor dan sudah berusia 15 tahun atau lebih serta bersedia mengisi kuesioner. Karakteristik

konsumen

diperlukan

untuk mengetahui

keterkaitan

konsumen dengan penilaian terhadap atribut yang terdapat di Restoran Bumbu Desa Bogor. Konsumen yang melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor memiliki beragam karakteristik. Karakteristik responden yang dilihat dalam penelitian ini adalah karaktersitik jenis kelamin, usia, status pernikahan, jumlah anggota keluarga, domisili, suku bangsa, pendidikan, pekerjaan dan pendapatan perbulan. 6.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan hasil penyebaran yang dilakukan terhadap 100 orang responden Restoran Bumbu Desa Bogor, diketahui bahwa sebagian besar konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor adalah perempuan mencapai 56 persen. Hasil ini mengindikasikan bahwa perempuan lebih senang melakukan pembelian ke Restoran Bumbu Desa Bogor dibandingkan laki-laki. Acara yang pernah ada di Restoran Bumbu Desa Bogor adalah acara arisan, reunian dan acara makan bersama dan umumnya dilakukan oleh perempuan. Sebagian besar laki-laki melakukan pembelian di restoran ini karena dipengaruhi konsumen perempuan yang merupakan teman, istri maupun anggota keluarga. Tabel 10. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin

Jumlah (orang)

Presentase (%)

Laki-laki

56 44

Total

100

56 44 100

Perempuan

60

6.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor memiliki tingkat usia beragam. Pada penelitian ini, responden yang dipilih untuk mengisi kuesioner adalah konsumen yang telah berusia lebih besar atau sama dengan 15 tahun, karena dianggap telah memiliki kedewasaan berpikir sehingga mampu memahami pertanyaan dalam kuesioner dengan baik dan mereka turut menentukan pengambilan keputusan dalam memilih lokasi pembelian. Sebagian besar konsumen restoran ini berada pada kisaran usia 25-34 tahun yaitu sebesar 40 persen. Kemudian rentang usia 20-24 tahun menduduki urutan kedua. Sehingga dapat dikatakan bahwa sebagian besar konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor tergolong pada usia dewasa pada fase pertumbuhan dan produktif. Usia 25-34 tahun umumnya berada pada posisi mapan dalam pekerjaan. Restoran ini sering digunakan oleh konsumen untuk kegiatan makan sekaligus pertemuan dengan rekan maupun relasi kerja. Proposi terkecil berada pada usia di atas 55 tahun yaitu sebesar empat persen. Pada usia ini konsumen cenderung sudah lanjut usia sehingga kebutuhan konsumsi diluar rumah relatif sedikit. Ada perbedaan jawaban berdasarkan kelompok usia. Usia 15 sampai 19 tahun sebanyak 6 persen datang bersama keluarga, 2 persen datang bersama teman dan 1 persen datang bersama tetangga satu lingkungan. Usia 20 sampai 24 tahun sebanyak 19 persen datang bersama teman, 11 persen bersama keluarga, dan 2 persen datang bersama rekan kerja atau sekolah. Kemudian usia 25 sampai 34 tahun sebanyak 20 persen datang bersama keluarga, 12 persen datang bersama teman, 6 persen datang bersama rekan kerja atau sekolah, lalu datang sendiri dan bersama tetangga satu lingkungan masing-masing sebanyak 1 persen. Usia 35 sampai 44 sebanyak 4 persen datang bersama keluarga, 2 persen datang sendiri dan 2 persen datang bersama teman. Usia 45 sampai 54 sebanyak 5 persen datang bersama keluarga dan sebanyak 2 persen datang bersama rekan kerja atau sekolah. Usia 55 sampai 64 datang bersama teman dan keluarga masing-masing sebanyak 1 persen. Kemudian usia lebih besar atau sama dengan 65 tahun datang bersama teman sebanyak 1 persen dan datang bersama keluarga sebanyak 1 persen. Berdasarkan sebaran yang diperoleh secara umum menunjukan responden pada rentang usia 25-34 tahun. Pada rentang fase ini biasanya konsumen memiliki 61

aktivitas sosial yang beragam seperti keikutsertaan dalam komunitas motor, komunitas remaja, komunitas pelajar maupun komunitas yang lain. Hal ini dapat menjadi informasi peluang bagi restoran untuk membuat program berorientasi kebersamaan seperti potongan harga bagi suatu komunitas jika komunitas tersebut melakukan pembelian minimal sejumlah anggota tertentu di Restoran Bumbu Desa Bogor dengan menunjukan kartu keanggotaan. Tabel 11. Sebaran Responden Berdasarkan Usia Jumlah (orang) Usia 15-19 9 20-24 32 25-34 40 35-44 8 45-54 7 55-64 2 > 65 2 Total 100

Presentase (%) 9 32 40 8 7 2 2 100

6.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan Status pernikahan menunjukan bahwa seseorang telah berkeluarga atau belum berkeluarga.

Pemahaman sebaran status ini diharapkan

mampu

memberikan masukan kepada perusahaan dalam menentukan kebijakan untuk memberikan kepuasan kepada konsumen. Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor yang belum menikah sebanyak 55 persen. Mereka umumnya sedang aktif bekerja dan ada juga yang sedang menjalankan pendidikan. Tabel 12. Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan Status Pernikahan Menikah Belum Menikah Total

Jumlah (orang) 45 55 100

Persentase (%) 45 55 100

6.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Anggota Keluarga Keluarga sangat penting dalam memberikan pemahaman pembelian dan pengaruh terhadap perilaku konsumen. Hasil sebaran dari 100 responden Restoran Bumbu Desa Bogor dengan status menikah, memiliki anggota keluarga dua 62

sampai empat orang sebesar 38 persen. Responden yang belum menikah memiliki proporsi sebesar 25 persen dengan jumlah anggota dua sampai empat orang. Hal ini dapat menjadi informasi peluang bagi pihak restoran untuk membuat kebijakan yang mengacu pada jumlah anggota seperti program potongan harga apabila membawa semua anggota keluarga atau sejumlah keluarga sesuai kebijakan restoran. Tabel 13. Sebaran Responden Berdasarkan Jumlah Anggota Keluarga Status Menikah

Jumlah Anggota Keluarga (orang) 2-4 anggota 5-6 anggota >7 anggota

Responden (orang)

Persentase (%)

38 6 1 45 25 24 6 55

38 6 1 45 25 24 6 55

Jumlah Belum Menikah

2-4 anggota 5-6 Anggota >7 anggota

Jumlah

6.1.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Domisili Berdasarkan Tabel 14, diperoleh informasi bahwa sebagian besar responden yang melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor berdomisili di Bogor sebesar 61 persen. Kemudian jumlah terbesar kedua yaitu responden yang berdomisili di Jakarta sebesar 31 persen. Lokasi Restoran Bumbu Desa Bogor mudah dan dekat dengan pusat kota sehingga menjadi pertimbangan utama konsumen dalam memilih restoran ini khusunya mereka yang berdomisili di Bogor. Sedangkan responden yang berasal dari luar Bogor umumnya datang pada saat liburan dan akhir pekan. Selain untuk wisata kuliner, mereka datang untuk menikmati suasana lingkungan Bogor sekaligus mengurangi kepenatan akibat padatnya aktivitas mereka. Tabel 14. Sebaran Responden Berdasarkan Domisili Domosili Tempat Tinggal Bogor Jakarta Depok Banten Balikpapan Total

Jumlah (orang)

Persentase (%)

61 31 6 1 1 100

61 31 6 1 1 100

63

6.1.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Suku Bangsa Restoran Bumbu Desa Bogor menawarkan hidangan sunda. Berdasarkan hasil sebaran reponden diperoleh informasi bahwa sebagian besar responden merupakan suku Sunda dengan persentase sebesar 45 persen. Posisi terbesar kedua adalah dari suku Jawa sebesar 33 persen. Responden yang berasal dari suku Jawa adalah mereka yang biasanya sudah menetap atau bekerja di daerah Sunda. Hal ini menunjukan sasaran konsumen restoran ini sesuai dengan target pasarnya. Tabel 15. Sebaran Responden Berdasarkan Suku Bangsa Suku Bangsa

Jumlah (orang)

Persentase (%)

Total

45 33 8 6 6 1 1 100

45 33 8 6 6 1 1 100

Sunda Jawa Betawi Padang Batak Nias Aceh

6.1.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Pendidikan individu berpengaruh terhadap kemampuan dalam memilih dan menentukan lokasi pembelian. Semakin tinggi pendidikan seseorang, maka semakin besar kemampuannya dalam mengumpulkan berbagai informasi yang dibutuhkan.

Informasi

ini

digunakan

untuk

memenuhi kebutuhan

dan

mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian di restoran. Tabel 16. Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan Pendidikan Terakhir

Jumlah (orang)

Persentase (%)

1

1

SMA Akademi (D1/D2/D3)

22 18

22 18

Sarjana (S1) Pasca Sarjana (S2/S3) Total

59 0 100

59 0 100

SLTP

Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor memiliki pendidikan beragam. Sebaran responden 100 orang menunjukan sebagian besar berpendidikan Sarjana 64

yaitu sebesar 59 persen, berpendidikan SMA sebesar 22 persen, berpendidikan akademi 18 persen, berpendidikan SLTP satu persen dan pascasarjana tidak ada. Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor memiliki pendidikan relatif tinggi. Ini terkait dengan pola konsumsi dan kemampuan menganalisa untuk memilih lokasi, makanan dan kebersihan secara teliti. Restoran Bumbu Desa menyajikan hidangan beragam, suasana nyaman dan bersih sehingga ini menjadi salah satu pilihan mereka. 6.1.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan yang dilakukan oleh konsumen sangat mempengaruhi gaya hidupnya (pola dimana orang hidup untuk menghabiskan waktu serta uangnya) dan satu-satunya basis terpenting untuk menyampaikan prestis, kehormatan dan respek (Engel et al. 1994). Dari 100 orang konsumen yang dijadikan sebagai responden, diperoleh hasil bahwa sebagian besar memiliki jenis pekerjaan sebagai pegawai swasta dengan persentase sebesar 53 persen. Jenis pekerjaan terbesar kedua yaitu pelajar atau mahasiswa sebesar 22 persen. Tabel 17. Sebaran Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan

Jumlah (orang)

Persentase (%)

Pelajar/Mahasiswa Pegawai Negeri

22 15

22 15

Pegawai Swasta Ibu Rumah Tangga

53 9

53 9

1 100

1 100

Profesional Total

6.1.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan Pendapatan yang dianalisis dalam penelitian ini adalah pendapatan per bulan yang diterima responden. Sumber pendapatan responden bervariasi sesuai dengan pekerjaannya. Bagi responden yang belum berpenghasilan maka pendapatan diartikan sebagai uang saku yang diterima selama sebulan dan bagi rumah tangga diartikan sebagai pendapatan suami perbulannya. Pendapatan responden mempengaruhi dalam memilih dan menentukan tempat pembelian. Informasi yang diperoleh bahwa sebagian besar adalah responden berpendapatan lebih besar dari Rp 4.000.000,- sebesar 31 persen. Kemudian 65

responden dengan pendapatan antara Rp 1.000.000 sampai Rp 2.000.000,menduduki posisi terbesar kedua sebanyak 25 persen. Pendapatan tersebut dalam golongan kelas menengah dan atas. Ini dapat diindikasi dari pengamatan dilapang bahwa sebagian besar konsumen adalah pegawai swasta yang berpendapatan lebih besar dari Rp 4.000.000 dan dan sebesar 59 persen konsumen menggunakan kendaraan pribadi. Hal ini sejalan dengan segmentasi Restoran Bumbu Desa Bogor adalah konsumen dengan kelas menengah ke atas. Tabel 18. Sebaran Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan Pendapatan Per bulan ≤ Rp1.000.000 Rp1.000.001 - Rp2.000.000 Rp2.000.001 - Rp3.000.000 Rp3.000.001 - Rp4.000.000 > Rp4.000.000 Total

4.18

Jumlah (orang) 19 25 16 9 31 100

Persentase (%) 19 25 16 9 31 100

Proses Keputusan Pembelian Responden Restoran Bumbu Desa Bogor Keputusan konsumen yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan membeli,

tidak muncul begitu saja, tetapi melalui suatu proses yang terdiri dari beberapa tahapan yang meliputi pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan evaluasi pasca pembelian (Engel et al. 1995). Informasi mengenai proses keputusan pembelian ini diperoleh dari hasil pengisian kuesioner oleh responden. Pada penelitian ini, analisis proses keputusan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor menghasilkan beberapa rekomendasi untuk meningkatkan pelayanan kepada konsumen. 6.2.1 Pengenalan Kebutuhan Pemenuhan terhadap kebutuhan merupakan suatu pemicu konsumen untuk melakukan konsumsi terhadap suatu produk. Menurut Engel et al. (1995), proses keputusan dimulai ketika suatu kebutuhan diaktifkan dan dikenali karena terjadi ketidaksesuaian antara keadaan yang dinginkan oleh konsumen dan situasi yang aktual. Kebutuhan dapat dipicu oleh produsen melalui kegiatan pemasaran, agar konsumen dapat mengetahui serta membutuhkan barang dan jasa tersebut. 66

Kesadaran konsumen akan kebutuhan suatu produk membuat konsumen berusaha untuk mencarinya. Pengenalan kebutuhan merupakan tahap awal dari proses pembelian suatu produk. Proses pengenalan kebutuhaan ini dianalisis melalui pertanyaan yaitu tujuan responden melakukan pembelian ke Restoran Tradisional Sunda. Berdasarkan hasil kuesioner dari 100 orang responden diperoleh informasi bahwa sebagian besar konsumen yang melakukan pembelian ke Restoran Tradisional Sunda memiliki tujuan untuk mengkonsumsi masakan sunda sebanyak 68 persen. Hal ini dikarenakan restoran menyajkan hidangan tradisional sunda. Kemudian sebesar 12 persen ingin menikmati konsep prasmanan etnik sunda dan 11 persen memiliki tujuan untuk menghilangkan rasa penat atau sekedar refresing dari kesibukan dan rutinitas pekerjaan. Selain itu, 4 persen responden ada yang memanfaatkan untuk bertemu partner bisnis serta 5 persen karena ingin wisata kuliner. Sedangkan tujuan pembelian untuk status sosial tidak ada. Tabel 19. Sebaran Responden Berdasarkan Tujuan Utama Melakukan Pembelian ke Restoran Tradisional Sunda Tujuan Pembelian Status sosial Mengkonsumsi masakan sunda Menikmati konsep prasmanan etnik Menghilangkan rasa penat Bertemu partner bisnis Lainnya..(wisata kuliner) Total

Jumlah (orang) 0 68 12 11 4 5 100

Persentase (%) 0 68 12 11 4 5 100

6.2.2 Pencarian Informasi Proses pencarian informasi merupakan aktivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan (pencarian internal) atau pemerolehan informasi dari lingkungan (pencarian eksternal). Menurut Kotler (2005), pencarian yang bersifat internal merupakan tahapan pertama setelah pengenalan kebutuhan. Jika ingatan dan pengetahuan konsumen kurang dalam memenuhi kebutuhan, maka konsumen akan melakukan pencarian eksternal untuk mendapatkan informasi tentang kebutuhannya. Pada tahap ini sumber informasi konsumen terdiri dari sumber

67

pribadi (keluarga, teman dan tetangga), sumber komersil (iklan dan penjual) dan sumber pengalaman (penanganan, pengkajian dan pemakaian produk). Dalam tahap pencarian informasi, sumber informasi memegang peranan yang sangat penting dalam mempengaruhi konsumen untuk membeli atau mengkonsumsi suatu produk tertentu. Tahap ini dianalisis dengan beberapa pertanyaan yaitu dari mana responden mengetahui informasi tentang Restoran Tradisional Sunda, siapa yang mempengaruhi responden untuk melakukan pembelian ke Restoran Tradisional Sunda dan bagaimana memperoleh sumber informasi harga dan produk Restoran Tradisional Sunda. Pada Tabel 20 terlihat bahwa sebanyak 40 persen responden mendapatkan informasi mengenai Restoran Tradisional Sunda dari diri sendiri dan sebanyak 37 persen mendapatkan informasi dari teman. Hal ini menunjukan bahwa diri sendiri dan teman berperan besar dalam proses pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian ke Restoran Tradisionan Sunda. Tabel 20. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Utama Mendapatkan Informasi ke Restoran Tradisional Sunda Sumber Mendapatkan Informasi Diri sendiri Teman Keluarga Media Cetak Media Elektronik Total

Jumlah (orang)

Persentase (%)

40 37 18 2 3 100

40 37 18 2 3 100

Keputusan pembelian dapat dipicu dan terjadi apabila ada salah satu sumber yang mempengaruhinya. Pada Tabel 21, diperoleh informasi bahwa sebanyak 39 persen yang melakukan pembelian ke Restoran Tradisional Sunda dipengaruhi diri sendiri dan sebanyak 30 persen dipengaruhi oleh teman. Dalam pencarian informasi, konsumen menggunakan pengetahuan internal atau diri sendiri terlebih dahulu. Konsumen akan menggunakan pengetahuan internal jika kebutuhan yang akan dipenuhinya tidak memiliki resiko dan tingkat keterlibatan yang tinggi dalam keputusan pembelian.

68

Tabel 21. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Utama yang Mempengaruhi Melakukan Pembelian ke Restoran Tradisional Sunda Sumber Yang Mempengaruhi Diri sendiri Teman Keluarga Rekan Kantor/ Sekolah Total

Jumlah (orang)

Persentase (%)

39 30 25 6

39 30 25 6

100

100

Harga dan produk merupakan hal penting yang menjadi salah satu pertimbangan konsumen dalam mengambil keputusan pembelian. Konsumen memerlukan informasi kedua komponen tersebut dengan cara menggali dari sumber-sumber informasi dan media yang ada. Berdasarkan sebaran kuesioner tersebut responden sebagian besar mendapatkan informasi mengenai harga dan produk restoran tradisional Sunda dengan cara memperoleh informasi lisan dari teman sebesar 38 persen. Hal ini menunjukan pertukaran informasi antar individu berperan penting. Selain informasi diperoleh dari faktor internal, konsumen juga mendapatkan informasi dari faktor eksternal. Tabel 22. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Memperoleh Informasi Harga dan Produk Restoran Tradisional Sunda Sumber Informasi Harga & Produk Informasi lisan dari teman Informasi lisan dari keluarga Brosur dan iklan media cetak Referensi katalog makanan Total

Jumlah (orang)

Persentase (%)

38 25 13 24

38 25 13 24

100

100

Jika ingatan dan pengetahuan konsumen kurang dalam memenuhi kebutuhannya, maka konsumen akan melakukan pencarian eksternal seperti media cetak dan elektronik untuk mendapatkan informasi tentang kebutuhannya. Berdasarkan hasil tersebut menunjukan bahwa faktor eksternal masih dalam persentase rendah. Hal ini dapat dimanfaatkan oleh Restoran Bumbu Desa Bogor untuk mengoptimalkan program pemasaran. Salah satu promosi yang dapat ditawarkan adalah program potongan harga sebesar 2 persen per orang. Berlaku 69

bagi konsumen yang mengajak rekan mereka minimal 5 orang. Program ini dapat dilaksanakan dalam batas periode bulan tertentu. Nilai besaran potongan sebesar 2 persen dan jumlah konsumen minimal sebayak 5 orang didasarkan pada pengamatan yang umum terjadi untuk jenis promosi semacam ini. Namun nilai besaran potongan, jumlah konsumen yang memenuhi syarat mendapat potongan dan periode program promosi ini dapat berubah disesuaikan dengan kebijakan restoran.

6.2.3 Evaluasi Alternatif Menurut Engel et al. (1995), evaluasi alternatif menggambarkan tahap pengambilan keputusan dimana konsumen mengevaluasi alternatif-alternatif untuk membuat pilihan. Konsumen memerlukan beberapa tahapan pada proses evaluasi alternatif yaitu menentukan kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk menilai alternatif, memutuskan alternatif yang akan dipertimbangkan, menilai kinerja alternatif yang dipertimbangkan, memilih dan menerapkan kaidah keputusan untuk membuat pilihan akhir. Pada proses evaluasi alternatif konsumen memilih kriteria-kriteria tertentu yang relevan dengan keinginan dan kebutuhan konsumen dalam mengkonsumsi suatu produk di tempat tertentu. Tahap ini dianalisis dengan pertanyaan yaitu mengenai hal yang memutuskan konsumen melakukan pembelian ke Restoran Bumbu Desa Bogor dan mengenai pesaing Restoran Bumbu Desa Bogor. Tabel 23. Sebaran Responden Berdasarkan Hal yang Memutuskan Konsumen Melakukan Pembelian ke Restoran Bumbu Desa Bogor Hal yang Memutuskan Pembelian Rasa masakan sesuai selera konsumen Hidangan yang tersedia beragam Pelayanan yang diberikan ramah Lokasi mudah dicapai Tempat dan suasana restoran nyaman Total

Jumlah (orang) 39 20 3 28 10 100

Persentase (%) 39 20 3 28 10 100

Berdasarkan Tabel 23, dapat terlihat bahwa sebesar 39 persen responden memutuskan pembelian ke Restoran Bumbu Desa Bogor karena mereka menyukai rasa masakan restoran yang sesuai dengan selera konsumen dan sebanyak 28 70

persen responden melakukan pembelian ditempat ini karena lokasi mudah dicapai. Hal ini dikarenakan Restoran Bumbu Desa Bogor menawarkan berbagai hidangan khas Sunda dan berada di lokasi yang strategis.

Tabel 24. Sebaran Responden Berdasarkan Pendapat Responden Mengenai Pesaing Restoran Bumbu Desa Bogor Nama Restoran Restoran Saung Kuring Restoran Gurih 7 Restoran De Leuit Restoran Gili Gili Lainnya..(Restoran Sariwangi) Total

Jumlah (orang)

Persentase (%)

36 29 23 12 0 100

36 29 23 12 0 100

Berdasarkan Tabel 24, dapat terlihat bahwa sebesar 36 persen responden berpendapat bahwa pesaing Restoran Bumbu Desa Bogor adalah Restoran Saung Kuring. Kemudian Restoran Gurih 7 menduduki peringkat kedua sebesar 29 persen. Kedua restoran tersebut menyajikan masakan Sunda, memiliki tempat parkir yang cukup luas dan memiliki fasilitas tempat duduk lesehan. Dalam penelitian ini Restoran Kedai Kita dan Mirah tidak masuk dalam kategori pesaing karena belum mendapat perhatian dari responden dan kurangnya kajian peneliti tentang informasi restoran tersebut. Namun untuk penelitian selanjutnya kedua restoran tersebut dapat diprioritaskan.

6.2.4 Keputusan Pembelian Menurut Engel et al. (1995), tindakan pembelian merupakan tahap akhir dari proses kebutuhan mengenai kapan dan dimana membeli serta bagaimana melakukan pembayaran. Proses pembelian ini akan dilakukan ketika konsumen merasa produk yang dipilihnya dinilai dapat memecahkan masalah dan merupakan pilihan terbaik dari beberapa alternatif yang dimilikinya Tahap ini dianalisis dengan beberapa pertanyaan yaitu mengenai frekuensi pembelian ke Restoran Bumbu Desa Bogor, cara konsumen memutuskan pembelian ke Restoran Bumbu Desa Bogor, dengan siapa mereka melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor, waktu pembelian ke Restoran Bumbu 71

Desa Bogor, frekuensi pembelian paling sering ke Restoran Bumbu Desa Bogor dan cara responden datang ke Restoran Bumbu Desa Bogor. Frekuensi pembelian merupakan suatu cara untuk melihat apakah konsumen loyal atau tidak dengan apa yang telah diberikan oleh produsen. Pada Tabel 25 dapat terlihat bahwa sebanyak 48 persen responden melakukan pembelian ke Restoran Bumbu Desa Bogor sebanyak 2 kali. Tabel 25. Sebaran Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian ke Restoran Bumbu Desa Bogor Frekuensi Pembelian ke Restoran Bumbu Desa Bogor 2 kali 3 kali 4 kali 5 kali > 5 kali Total

Jumlah (orang) 48 13 10 3 26 100

Persentase (%) 48 13 10 3 26 100

Pada Tabel 26, dapat terlihat bahwa sebanyak 44 persen responden memutuskan pembelian ke Restoran Bumbu Desa Bogor karena situasi mendadak. Maksud dari situasi mendadak adalah konsumen melakukan pembelian di restoran ini tanpa direncanakan sebelumnya dan diputuskan pada hari itu juga. Umumnya mereka adalah konsumen yang sedang melakukan liburan bersama keluarga dan teman. Artinya konsumen yang datang secara tiba-tiba dapat setiap waktu terjadi sehingga restoran harus siap dan siaga. Tabel 26. Sebaran Responden Berdasarkan Cara Memutuskan Pembelian ke Restoran Bumbu Desa Bogor Cara Memutuskan Pembelian ke Restoran Bumbu Desa Bogor Terencana Tergantung keadaan Mendadak Dipengaruhi oleh media cetak Dipengaruhi orang lain Total

Jumlah (orang) 9 36 44 1 10 100

Persentase (%) 9 36 44 1 10 100

72

Tabel 27 menunjukan bahwa sebesar 48 persen responden melakukan pembelian ke Restoran Bumbu Desa Bogor bersama keluarga dan sebanyak 37 persen bersama teman. Hal ini dikarenakan fasilitas restoran cocok untuk menikmati hidangan bersama kelompok baik itu keluarga maupun teman-teman. Variasi meja makan yang tersedia dan ruangan yang cukup luas memberikan suasana nyaman bagi konsumen. Tabel 27. Sebaran Responden Berdasarkan dengan Siapa Mereka Melakukan Pembelian ke Restoran Bumbu Desa Bogor Bersama Siapa Anda Melakukan Pembelian ke Restoran Bumbu Desa Bogor Sendiri Teman Keluarga Tetangga satu lingkungan Rekan kantor/sekolah Total

Jumlah (orang) 3 37 48 2 10 100

Persentase (%) 3 37 48 2 10 100

Pada Tabel 28 menunjukan bahwa sebanyak 37 persen responden melakukan pembelian ke Restoran Bumbu Desa Bogor pada saat akhir pekan dan 36 persen diwaktu hari libur. Hal ini dikarenakan konsumen sebagian besar adalah pegawai swasta. Mereka datang bersama keluarga dan teman sehingga perlu memilih waktu yang tepat seperti akhir pekan dan hari libur. Kondisi ini dapat menjadi pertimbangan bagi pihak manajemen untuk mengelola area parkir secara lebih teratur karena pada saat akhir pekan dan hari libur, konsumen banyak mengeluh kesulitan memarkir kendaraan mereka.

Tabel 28. Sebaran Responden Berdasarkan Waktu Pembelian ke Restoran Bumbu Desa Bogor Kapan Biasanya Anda Melakukan Pembelian ke Restoran Bumbu Desa Bogor Hari Kerja Hari Libur Akhir Pekan Total

Jumlah (orang) 27 36 37 100

Persentase (%) 27 36 37 100

73

Berdasarkan Tabel 29, terlihat bahwa sebesar 55 persen frekuensi paling sering responden melakukan pembelian pada saat siang hari yaitu rentang waktu pukul 12.00 sampai 15.00. Hal ini dikarenakan rentang waktu tersebut adalah periode makan siang sehingga konsumen sering memanfaatkan untuk makan siang baik dengan rekan bisnis, keluarga maupun teman.

Tabel 29. Sebaran Responden Berdasarkan Frekuensi Waktu Pembelian ke Restoran Bumbu Desa Bogor Frekuensi Waktu Pembelian ke Restoran Bumbu Desa Bogor Pagi hari (pukul 10.00-12.00) Siang hari (pukul 12.01-15.00) Sore hari (pukul 15.01-18.00) Malam hari (pukul 18.00-22.00) Total

Jumlah (orang) 8

Persentase (%) 8

55 20 17 100

55 20 17 100

Berdasarkan Tabel 30, terlihat sebesar 59 persen responden datang dengan cara menggunakan mobil pribadi. Kemudian sebesar 17 persen datang dengan cara ikut kendaraan temannya dan sisanya ada yang menggunakan kendaraan umum serta motor. Tabel 30. Sebaran Responden Berdasarkan Cara Konsumen Datang ke Restoran Bumbu Desa Bogor Cara Konsumen Datang ke Restoran Jumlah Persentase (orang) (%) Bumbu Desa Bogor Menggunakan kendaraan umum

10

10

Menggunakan motor pribadi

14

14

Menggunakan mobil pribadi Ikut kendaraan teman

59 17

59 17

100

100

Total

6.2.5 Evaluasi Pasca Pembelian Evaluasi pasca pembelian merupakan tahapan akhir dari proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen, dimana konsumen akan memberi pendapat atas hasil dari produk yang dikonsumsinya. Hasil evaluasi pasca pembelian dapat berupa kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen tidak berhenti pada tahapan pembelian dalam proses keputusan pembelian tapi konsumen juga 74

melakukan evaluasi terhadap pilihan produk yang dibelinya. Pada tahap hasil pembelian, konsumen melakukan evaluasi untuk mengetahui bahwa alternatif yang dipilih telah memenuhi kebutuhan dan harapan segera setelah digunakan (Engel et al. 1995). Tahap ini dianalisis dengan beberapa pertanyaan yaitu mengenai sarana yang perlu mendapatkan perhatian dari Restoran Bumbu Desa Bogor dan niat untuk melakukan pembelian ulang di Restoran Bumbu Desa Bogor. Sebanyak 32 persen memilih area parkir, 28 persen memilih pelayanan pada tamu dan 14 responden memilih kebersihan restoran dan dekorasi ruang makan. Konsumen yang menginginkan perbaikan terhadap fasilitas yang berisi informasi menuju lokasi restoran sebesar tiga persen. Kondisi ruang yang kadang-kadang panas juga mendapat perhatian oleh konsumen agar ada perbaikan untuk sarana AC yaitu sebesar 4 persen. Suasana etnis dan fasilitas anak-anak mendapat perhatian konsumen sebesar satu persen dari sedangkan mereka yang menyatakan sarana restoran sudah memadai sebesar satu persen. Selain itu ada dua persen konsumen yang mengungkapkan bahwa citarasa makanan harus mendapat perhatian dari restoran untuk kinerja yang lebih baik. Setiap akhir pekan dan hari libur area parkir selalu padat. Hal ini dikarenakan puncak kunjungan terjadi pada waktu-waktu tersebut. Namun area parkir yang tersedia tidak cukup luas sehinggga konsumen sering mengeluh memarkir kendaraan mereka. Kondisi ini dapat menjadi pertimbangan bagi pihak manajemen untuk mengelola area parkir agar lebih kondusif seperti membagi lokasi parkir ditempat yang lain. Misalnya di depan restoran terdapat area parkir ruko dan toko yang cukup luas dan kosong ketika hari libur dan akhir pekan. Kondisi tersebut dapat dimanfaatkan untuk area parkir konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor. Tentu saja pihak manajemen dan pihak pemilik area parkir ruko dan toko tersebut harus ada kerjasama. Pelayanan pada tamu menjadi hal ke dua yang perlu mendapat perhatian dari Restoran Bumbu Desa Bogor. Hal ini menjadi masukan bagi pihak manajemen untuk melakukan evaluasi kinerja pelayanan. Evaluasi yang dimaksud adalah melakukan penilaian laporan bulanan atas kinerja pelayan. Kemudian kebersihan juga menjadi hal yang perlu ditindaklanjuti dengan segera. Pihak 75

manajemen perlu melakukan pengawasan terhadap petugas kebersihan agar mereka tetap bertugas secara rutin. Tabel 31. Sebaran Responden Berdasarkan Sarana yang Perlu Mendapatkan Perhatian dari Restoran Bumbu Desa Bogor Sarana yang Perlu dapat Perhatian Restoran Bumbu Desa Bogor Kebersihan restoran Pelayanan pada tamu Areal parkir Dekorasi ruang makan Informasi menuju lokasi restoran AC Suasana etnis Citarasa Fasilitas anak-anak Sudah memadai Total

Jumlah (orang) 14 28 32 14 3 4 1 2 1 1 100

Persentase (%) 14 28 32 14 3 4 1 2 1 1 100

Tabel 32 menunjukan bahwa responden yang akan melakukan pembelian kembali ke Restoran Bumbu Desa Bogor sebanyak 70 persen, responden yang akan melakukan pembelian kembali dengan syarat sebanyak 18 persen yaitu sebesar lima persen responden akan membeli kembali jika ada waktu, kesempatan dan dana, tiga persen menyatakan akan kembali ke restoran ini jika ada acara. Sementara sebesar dua persen, responden akan datang kembali jika ada keinginan dan ada kunjungan ke Bogor serta sebesar satu persen akan melakukan pembelian ulang jika ada perbaikan pelayanan dan produk, jika ada traktiran, jika ada rejeki, jika ada pelayanan yang lebih baik, jika ada berita produk baru dan jika ada pelayanan etnik. Kemudian yang menjawab ragu-ragu sebanyak 9 persen. Dari hasil kuesioner juga diperoleh, responden tidak akan melakukan pembalian kembali dengan syarat jika rasa makanan tidak berubah dan rasa masakan belum diperbaiki. Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden merasa puas dengan pembelian ke Restoran Bumbu Desa Bogor. Keinginan responden untuk melakukan pembelian kembali dapat menjadi peluang bagi restoran untuk mengoptimalkan kepuasan bagi konsumen.

76

Tabel 32. Sebaran Responden Berdasarkan Niat untuk Melakukan Pembelian Ulang ke Restoran Bumbu Desa Bogor Apa Anda Akan Pembelian Ulang ke Restoran Bumbu Desa Bogor

Jumlah (orang)

Persentase (%)

Ya Tidak

70 1

70 1

Ya, jika… - Ada perbaikan pelayanan dan produk

18 1

18

- Ada waktu, kesempatan dan dana

5

- Ada traktiran

1

- Ada acara

3

- Ada keinginan - Ada rejeki

2 1

- Ada pelayanan yang lebih baik

1

- Ada berita produk baru

1

- Berkunjung kembali ke Bogor

2

- Ada pelayanan etnik Ragu-ragu

1 9

Tidak, jika … - Rasa masakan belum diperbaiki

2 1

- Rasa makanan tidak berubah

1

Total

100

9 2

100

Informasi keputusan responden untuk melakukan pembelian ke Restoran Bumbu Desa Bogor berdasarkan hasil penelitian antara lain tujuan pembelian adalah mengkonsumsi masakan Sunda. Sebagian besar sumber informasi pembelian berasal dari diri sendiri dan informasi lisan teman. Hal yang memutuskan konsumen melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor karena rasa masakan sesuai dengan selera mereka. Responden berpendapat bahwa Restoran Saung Kuring merupakan pesaing restoran ini. Sebagian besar sudah pernah melakukan pembelian sebanyak dua kali. Sebagian besar memutuskan ke Restoran Bumbu Desa Bogor secara mendadak, bersama keluarga, pada akhir pekan dan pada siang hari serta menggunakan mobil pribadi. Sarana yang perlu diperhatikan adalah area parkir. Mereka sebagian besar menyatakan akan melakukan pembelian ulang di Restoran Bumbu Desa Bogor. Informasi proses keputusan pembelian responden ke Restoran Bumbu Desa Bogor secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 33. 77

Tabel 33. Jawaban Responden Terhadap Tahap Proses Keputusan Pembelian Ke Restoran Bumbu Desa Bogor Tahapan Jawaban 1. Pengenalan Kebutuhan  Tujuan pembelian  Mengkonsumsi masakan sunda 2. Pencarian Informasi  Sumber informasi  Diri sendiri  Pihak yang mempengaruhi  Diri sendiri  Sumber informasi harga dan  Informasi lisan dari teman produk 3. Evaluasi Alternatife  Hal yang memutuskan pembelian  Rasa masakan sesuai selera  Pesaing menurut responden  Restoran Saung Kuring 4. Keputusan Pembelian  Berapa kali pembelian  2 kali  Cara memutuskan pembelian  Mendadak  Teman saat pembelian  Keluarga  Kapan biasanya pembelian  Akhir pekan  Frekuensi waktu pembelian  Siang hari (pukul 12.01-15.00)  Cara datang  Menggunakan mobil pribadi 5. Evaluasi Hasil Pembelian  Sarana perlu mendapat perhatian  Area parkir  Niat melakukan pembelian ulang  Ya 4.19

Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Responden Terhadap Atribut-Atribut Restoran Bumbu Desa Bogor Tingkat kepentingan atribut digunakan untuk melihat sejauh mana

kepentingan suatu atribut menurut pendapat konsumen. Informasi mengenai tingkat kepentingan atribut merupakan salah satu informasi yang digunakan oleh perusahaan dalam memperbaiki kinerjanya. Untuk mendeskripsikan tingkat kepentingan atribut-atribut menurut seluruh responden dapat diukur dengan menjumlahkan penilaian tingkat kepentingan konsumen pada skala Likert dan dikalikan dengan nilai skala Likert. Hasil dari perhitungan tersebut disesuaikan dengan kategori yang terdapat dalam indikator kepentingan, Tabel 7 pada Bab Metode Penelitian. Rata-rata penilaian kepentingan setiap mutu jasa dihitung dengan menjumlahkan semua rata-rata atribut kepentingan tiap mutu jasa dan kemudian dibagi berdasarkan jumlah atribut disetiap mutu jasa. Tingkat kinerja atribut digunakan untuk melihat seberapa baik kinerja pelayanan restoran terhadap atribut yang ditawarkan Restoran Bumbu Desa Bogor kepada konsumen. Untuk mendeskripsikan tingkat kinerja atribut-atribut menurut 78

seluruh responden dapat diukur dengan menjumlahkan penilaian tingkat kinerja konsumen pada skala Likert dan dikalikan dengan nilai skala Likert. Hasil dari perhitungan tersebut disesuaikan dengan kategori yang terdapat dalam indikator kinerja, Tabel 8 pada Bab Metode Penelitian. Rata-rata penilaian kinerja setiap mutu jasa dihitung dengan menjumlahkan semua rata-rata atribut kinerja tiap mutu jasa dan kemudian dibagi berdasarkan jumlah atribut disetiap mutu jasa. Tabel 34 menunjukan seberapa penting suatu atribut ditawarkan perusahaan di mata konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor. Tabel 34. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Terhadap Tingkat Kepentingan Atribut-Atribut Restoran Bumbu Desa Bogor No

1 2

3 4

5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Atribut

PRODUK Harga Ayam Bumbu Desa PELAYANAN Keandalan Keragaman makanan restoran Bumbu Desa Bogor Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan Ketanggapan Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanana Ketanggapan restoran merespon keluhan konsumen Jaminan Kebersihan makanan restoran Keramahan pramusaji restoran Keamanan restoran Empati Kemampuan komunikasi pramusaji Kemudahan menghubungi restoran Bumbu Desa Bogor Kasat mata Penampilan fesyen pramusaji Dekorasi ruang etnik Kebersihan restoran Area parkir CITRA Promosi restoran Bumbu Desa Bogor

1

Jumlah Responden 2 3 4

5

Rata-rata Penilaian

Kategori Penilaian

3,80 3,74 3,86 4,36 4,28

P P P SP SP

2 1

7 3

29 19

39 63

23 14

0

0

11

56

33

4,22

SP

0

1

6

52

41

4,33

SP

4,50

SP

0

1

4

44

51

4,45

SP

0

1

5

33

61

4,54

SP

0 0 0

0 0 1

2 5 4

27 33 35

71 62 60

4.60 4,69 4,57 4,54 4,21

SP SP SP SP SP

0

3

9

44

44

4,29

SP

1

2

15

47

35

4,13

P

0 0 0 0

6 1 0 0

25 28 4 5

47 42 31 45

22 29 65 50

4,23 3,85 3,99 4,61 4,45 4,47

SP P P SP SP SP

0

0

8

37

55

4,47

SP

Rata-rata tingkat kepentingan

4,30

Keterangan : 1 (Tidak Penting), 2 (Kurang Penting), 3 (Cukup Penting), 4 (Penting), 5 (Sangat Penting)

79

Penilaian konsumen terhadap tingkat kinerja atribut-atribut Restoran Bumbu Desa Bogor dapat dilihat pada Tabel 35. Tabel ini menunjukan seberapa baik kenerja pelayanan restoran terhadap suatu atribut ditawarkan perusahaan dimata konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor. Tabel 35. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Terhadap Tingkat Kinerja Atribut-Atribut Restoran Bumbu Desa Bogor Atribut

No

1 2

3 4

5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

PRODUK Harga Ayam Bumbu Desa PELAYANAN Keandalan Keragaman makanan restoran Bumbu Desa Bogor Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan Ketanggapan Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanana Ketanggapan restoran merespon keluhan konsumen Jaminan Kebersihan makanan restoran Keramahan pramusaji restoran Keamanan restoran Empati Kemampuan komunikasi pramusaji Kemudahan menghubungi restoran Bumbu Desa Bogor Kasat mata Penampilan fesyen pramusaji Dekorasi ruang etnik Kebersihan restoran Area parkir CITRA Promosi restoran Bumbu Desa Bogor

1

Jumlah Responden 2 3 4

5

Rata-rata Penilaian

Kategori Penilaian

3,54 3,44 3,63 3,77 3,77

B B B B B

0 0

4 2

50 38

44 55

2 5

0

4

33

52

11

3,70

B

0

0

28

61

11

3,83

B

3,78

B

0

1

30

54

15

3,83

B

0

1

37

51

11

3,72

B

0 0 0

0 0 0

23 21 26

62 60 69

15 19 5

3,90 3,92 3,98 3,79 3,67

B B B B B

0

2

32

58

8

3,72

B

0

2

40

53

5

3,61

B

0 0 0 0

1 3 0 3

33 28 23 35

55 58 67 59

11 11 10 3

3,76 3,76 3,77 3,87 3,62 3,52

B B B B B B

0

7

38

51

4

3,52

B

Rata-rata tingkat kinerja 3,70 B Keterangan : 1 (Sangat Tidak Baik), 2 (Kurang Baik), 3 (Cukup Baik), 4 (Baik), 5 (Sangat Baik Sekali)

6.3.1 Produk Produk adalah suatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, untuk dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi suatu keinginan atau kebutuhan (Umar 2000). Penentuan atribut produk berdasarkan 80

pada kajian pretest terhadap produk yang paling diminati oleh responden, memenuhi syarat screening pretest dan juga mencirikan ke khasan dari restoran. Sebelumnya dalam uji pretest telah ditentukan lima atribut produk, namun yang memenuhi syarat-syarat tersebut adalah Ayam Bumbu Desa. Sedangkan atribut Harga pada umunya merupakan sumber kepuasan penting bagi konsumen. Sehingga jelas bahwa faktor harga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya (Irawan, 2003). Harga juga menjadi bagian dari proses pembelian sehingga dipilih menjadi atribut penilaian. Hasil dari 100 responden diperoleh informasi bahwa variabel produk dalam penelitian ini adalah penting. Hal ini dapat diketahui dari rentang skala variabel produk berada pada nilai 3,4 < X ≤ 4,2 dimana rentang skala tersebut menunjukan variabel ini penting untuk diperhatikan oleh konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor. Kemudian variabel produk pada tingkat kinerja adalah baik yaitu berada pada rentang skala 3,4 < X ≤ 4,2. Pada rentang skala ini menunjukan kinerja yang dilakukan oleh karyawan sudah baik. Secara lebih rinci, tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut Restoran Bumbu Desa Bogor berdasarkan variabel produk dapat ditunjukan pada Tabel 36. Tabel 36. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Restoran Bumbu Desa Bogor Berdasarkan Variabel Produk No

Atribut

Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan

Kategori Penilaian

Rata-rata Penilaian Tingkat Kinerja

Kategori Penilaian

I.

PRODUK

3,80

P

3,54

B

1

Harga

3,74

P

3,44

B

2

Ayam Bumbu Desa

3,86

P

3,63

B

1. Harga Harga merupakan suatu nilai yang harus diberikan oleh konsumen untuk membeli produk Restoran Bumbu Desa Bogor. Harga juga dapat membangun kepuasan konsumen. Hasil dari sebaran 100 responden diperoleh informasi bahwa konsumen menyatakan harga adalah penting yaitu dengan nilai 3,74 pada rentang skala 3,4 < X ≤ 4,2. Harga menjadi penting karena dapat menjadi tolak ukur penilaian pembelian. 81

Untuk kinerja berada pada rentang skala 3,4 < X ≤ 4,2 yaitu dengan nilai 3,44. Hal ini menunjukan bahwa harga dikategorikan baik. Responden yang sebagian besar sarjana dapat memahami bahwa harga produk Restoran Bumbu Desa Bogor sesuai untuk ukuran restoran Tradisional Sunda yang memiliki bangunan mewah, desain modern, produk beragam dan suasana nyaman. Biasanya dilakukan pengecekan kembali melalui struk harga kepada konsumen pada saat akan melakukan pembayaran. Tujuannya untuk kepuasan konsumen dengan memberikan keterbukaan sehingga konsumen memperoleh keterangan yang jelas.

2. Ayam Bumbu Desa Ayam Bumbu Desa adalah salah satu produk khas Restoran Bumbu Desa Bogor. Responden menyatakan bahwa atribut ini penting untuk diperlukan. Terlihat dari nilai tingkat kepentingan sebesar 3,86 pada rentang skala 3,4 < X ≤ 4,2. Ayam Bumbu Desa penting dimata responden karena produk ini hanya tersedia di Restoran Bumbu Desa Bogor dan merupakan produk unggulan. Nilai tingkat kinerja Ayam Bumbu Desa sebesar 3,63. Konsumen menilai atribut ini baik, karena berada pada rentang skala 3,4 < X ≤ 4,2. Hal ini disebabkan Ayam Bumbu Desa memiliki rasa enak, daging empuk dan gurih. Produk ini terbuat dari daging ayam yang berasal dari campuran ayam broiler dan ayam kampung sehingga kualitas rasanya enak dan dapat diterima konsumen. 6.3.2 Pelayanan Pelayanan berperan menjadi bagian dari output produk. Konsumen tidak hanya mengkonsumsi produk tetapi juga memperhatikan bagaimana proses pelayan terjadi. Sehingga pelayanan menjadi penting bagi kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini analisa pelayanan yang digunakan adalah dimensi keandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan kasat mata. Dari 100 responden diperoleh informasi bahwa secara keseluruhan tingkat kepentingan variabel pelayanan adalah sangat penting. Hal ini dapat diketahui dari rentang skala berada pada nilai 4,2 < X ≤ 5 dimana rentang skala tersebut menunjukan sangat penting untuk diperhatiakan oleh konsumen pada saat ke Restoran Bumbu Desa Bogor. Secara keseluruhan variabel pelayanan pada tingkat kinerja baik karena berada pada rentang skala 3,4 < X ≤ 4,2 dimana pada rentang skala ini 82

menunjukan kinerja karyawan Restoran Bumbu Desa Bogor dapat dikatakan baik. Secara lebih rinci tingkat kepentingan dan tingkat kinerja mutu atribut Restoran Bumbu Desa Bogor berdasarkan variabel pelayanan dapat pada Tabel 37. Tabel 37. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Restoran Bumbu Desa Bogor Berdasarkan Variabel Pelayanan Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan

Kategori Penilaian

Rata-rata Penilaian Tingkat Kinerja

Kategori Penilaian

PELAYANAN

4,36

SP

3,77

B

a.

Keandalan

4,28

SP

3,77

B

b.

Ketanggapan

4,50

SP

3,78

B

c.

Jaminan

4,60

SP

3,90

B

d.

Empati

4,21

SP

3,67

B

e.

Kasat mata

4,23

SP

3,76

B

No

II.

Atribut

a) Keandalan Keandalan adalah dimensi yang menunjukan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan andal, dapat dipercaya bertanggungjawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberi janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya. Dari 100 orang responden diperoleh informasi bahwa secara keseluruhan dimensi keandalan pada tingkat kepentingan yang sangat penting. Hal ini dapat diketahui dari rentang skala dimensi keandalan berada pada nilai 4,2 < X ≤ 5 dimana rentang skala tersebut menunjukan dimensi tersebut sangat penting untuk diperhatikan oleh konsumen. Secara keseluruhan dimensi keandalan pada tingkat kinerja baik karena berada pada rentang skala 3,4 < X ≤ 4,2 dimana pada tingkat skala tersebut kinerja karyawan dapat dikatakan baik. Secara lebih rinci, tingkat kepentingan dan kinerja mutu atribut Restoran Bumbu Desa Bogor berdasarkan dimensi keandalan dapat dilihat pada Tabel 38.

83

Tabel 38. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Restoran Bumbu Desa Bogor Berdasarkan Dimensi Keandalan No

a. 1 2

Atribut

Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan

Kategori Penilaian

Rata-rata Penilaian Tingkat Kinerja

Kategori Penilaian

4,28

SP

3,77

B

4,22

SP

3,70

B

4,33

SP

3,83

B

Keandalan Keragaman makanan Restoran Bumbu Desa Bogor Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan

1. Keragaman makanan Restoran Bumbu Desa Bogor Restoran ini memiliki sekitar 137 jenis makanan. Terdiri dari bermacam nasi, gorengan, masakan ayam dan ikan, tumisan, sayuran, daging, pepes dan buah. Responden menyatakan bahwa atribut ini adalah sangat penting untuk dibutuhkan, dapat dilihat dari nilai tingkat kepentingan sebesar 4,22 pada rentang skala 4,2 < X ≤ 5. Hal ini disebabkan restoran ini memberikan banyak pilihan kepada konsumen untuk menikmati masakan yang mereka inginkan yang mungkin ditempat lain tidak tersedia. Kinerja keragaman makanan Restoran Bumbu Desa Bogor dinilai konsumen baik dengan nilai 3,70 dan berada pada rentang skala 3,4 < X ≤ 4,2. Restoran melakukan kreasi masakan baru setiap bulan untuk menciptakan keragaman menu. 2. Kesesuain pesanan dengan yang disajikan Responden menyatakan atribut ini sangat penting yaitu dapat dilihat dari nilai tingkat kepentingan yang diperoleh sebesar 4,33 pada rentang skala 4,2 < X ≤ 5. Kesesuaian pesanan sangat penting bagi responden karena mereka memiliki harapan bahwa produk yang mereka pesan tepat. Sehingga mereka tidak perlu melakukan pemesanan ulang akibat kesalahan pelayanan. Kinerja atribut kesesuaian pesanan dengan yang disajikan sebesar 3,83 pada rentang skala 3,4 < X ≤ 4,2. Hal ini menunjukan kinerja atribut ini dinilai baik oleh responden. Pada saat pesanan telah diantarkan di meja konsumen, pramusaji restoran ini biasanya mengecek kembali pesanan kepada konsumen dengan mengkonfirmasi apakah pesanan telah sesuai semua. Restoran bila perlu melakukan evaluasi kinerja pramusaji untuk menjaga dan meningkatkan ketelitian pemesanan. 84

b) Ketanggapan Berdasarkan 100 responden di peroleh informasi bahwa secara keseluruhan tingkat kepentingan dimensi ketanggapan adalah sangat penting. Hal ini dapat diketahui dari rentang skala yang berada pada nilai 4,2 < X ≤ 5. Kemudian kinerja dimensi secara keseluruhan dinilai baik oleh responden dengan nilai sebesar 3,78 pada rentang skala 3,4 < X ≤ 4,2. Tabel 39. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Restoran Bumbu Desa Bogor Berdasarkan Dimensi Ketanggapan No

b. 1 2

Atribut

Ketanggapan Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan Ketanggapan restoran merespon keluhan konsumen

Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan

Kategori Penilaian

Rata-rata Penilaian Tingkat Kinerja

Kategori Penilaian

4,50

SP

3,78

B

4,45

SP

3,83

B

4,54

SP

3,72

B

1. Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan Secara keseluruhan responden menyatakan bahwa atribut ini adalah sangat penting untuk diperhatikan. Terlihat dari nilai tingkat kepentingan sebesar 4,45. Jumlah konsumen harian rata-rata mencapai 275 orang. Sehingga membutuhkan pelayanan cepat, khususnya akan semakin padat pada saat hari libur dan akhir pekan. Kinerja kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan dinilai baik oleh konsumen, dengan nilai sebesar 3,83 pada rentang skala 3,4 < X ≤ 4,2. Pramusaji mengantarkan pesanan dalam rentang waktu sekitar 10 sampai 15 menit. Tujuannya agar konsumen tidak lama menunggu pesanan. Mereka juga pada posisi siap ketika ada konsumen meminta pesanan tambahan. 2. Ketanggapan restoran merespon keluhan konsumen Ketanggapan restoran merespon keluhan konsumen dinilai konsumen sangat penting dengan nilai sebesar 4,54 pada rentang skala 4,2 < X ≤ 5. Restoran menyediakan guest comment yaitu berupa lembaran tertulis untuk diisi. Bertujuan untuk mengetahui respon konsumen atas produk dan pelayanan yang telah diberikan. Guest comment ini diberikan pramusaji kepada konsumen setelah mereka selesai menikmati hidangan. Melalui fasilitas ini konsumen dapat 85

menyatakan keluhan, ketidaknyamanan dan hal lain yang dinilai tidak puas. Sehingga konsumen mengharapkan ketika mereka datang kembali keluhan tersebut sudah ditangani oleh restoran. Kinerja atribut ini dinilai baik oleh responden dengan nilai sebesar 3,72. Beberapa keluhan ditindaklanjuti oleh restoran.

Namun

pelaksanaannya

belum

optimal,

konsumen

merasa

penanganannya masih lambat. c) Jaminan Jaminan adalah pengetahuan dan kesopanan restoran serta kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan terhadap objek yang disampaikan kepada konsumen. Dalam hal ini restoran mengutamakan kebersihan makanan, keramahan pramusaji dan keamanan restoran. Dari 100 orang responden diperoleh informasi bahwa secara keseluruhan tingkat kepentingan dimensi jaminan berada pada rentang skala 4,2 < X ≤ 5. Hal tersebut menunjukan bahwa dimensi ini sangat penting untuk diperhatikan dan diperlukan di Restoran Bumbu Desa Bogor. Secara keseluruhan tingkat kinerja dimensi jaminan baik karena berada pada rentang skala 3,4 < X ≤ 4,2. Hal ini menunjukan kinerja Restoran Bumbu Desa Bogor dalam hal dimensi jaminan baik.

Tabel 40. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Restoran Bumbu Desa Bogor Berdasarkan Dimensi Jaminan No

Atribut

Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan

Kategori Penilaian

Rata-rata Penilaian Tingkat Kinerja

Kategori Penilaian

c.

Jaminan

4,60

SP

3,90

B

1

Kebersihan makanan restoran

4,69

SP

3,92

B

2

Keramahan pramusaji restoran

4,57

SP

3,98

B

3

Kemanana restoran

4,54

SP

3,79

B

1. Kebersihan makanan restoran Kebersihan makanan merupakan hal sangat penting dalam bisnis dibidang makanan. Demikin juga yang terjadi pada Restoran Bumbu Desa Bogor. Hasil dari 100 responden menunjukan bahwa tingkat kepentingan berada pada rentang skala 4,2 < X ≤ 5 dengan nilai sebesar 4,69. Artinya kebersihan makanan restoran dinilai oleh responden adalah sangat penting untuk diperhatikan. Mereka sangat 86

memperhatikan hidangan yang disajikan. Baik itu nasi, daging, minuman maupun sayuran sebelum dikonsumsi. Mereka juga memperhatikan perlengkapan yang melekat pada produk tersebut. Bentuk penyajian Restoran Bumbu Desa adalah prasmanan dimana hidangan disajikan secara terbuka sehingga kebersihan makanan sangat diutamakan oleh konsumen. Kinerja kebersihan makanan restoran dinilai konsumen baik, dengan nilai 3,92 dan berada pada rentang skala 3,4 < X ≤ 4,2. Ini dapat terlihat dari bentuk perhatian restoran terhadap makanan yang disajikan. Sayuran yang sudah layu, kotor dan pucat diganti dengan yang baru, produk yang sudah tidak layak segera diganti, tempat penggorengan juga dibedakan sesuai klasifikasi produk, yaitu tempat penggorengan pertama untuk produk gurami, tempat penggorengan kedua untuk menggoreng ayam, udang, cumi dan produk yang banyak mengandung gula pada tempat penggorengan ketiga. Sebelum disajikan kepada konsumen, makanan diperiksa terlebih dahulu oleh food cheker. Tujuannya untuk memastikan bahwa makanan higienis dan bersih. 2. Keramahan pramusaji restoran Keramahan pramusaji adalah sikap santun yang ditujukan oleh orang yang bertugas memberikan pelayanan dan informasi yang diperlukan oleh konsumen. Responden menyatakan bahwa atribut ini sangat penting untuk diperhatikan, terlihat dari nilai kepentingan sebesar 4,57 dan berada pada rentang skala 4,2 < X ≤ 5. Sebagian besar konsumen yang datang adalah mereka yang telah selesai melakukan aktivitas rutin seperti bekerja maupun setelah melakukan perjalanan liburan. Tentu saja mereka datang dengan kondisi yang cukup lelah. Keadaan ini dapat mempengaruhi kondisi emosional seseorang. Oleh karena itu, sikap ramah sangat penting untuk menyapa dan melayani konsumen agar mereka merasa nyaman. Kinerja keramahan pramusaji restoran dinilai konsumen baik, dengan nilai sebesar 3,98 pada rentang skala 3,4 < X ≤ 4,2. Ini terlihat dari sikap parmusaji kepada konsumen. Pada saat tamu datang pramusaji akan menyambut dengan sapaan “wilujeng sumping” atau selamat datang dan ketika tamu meninggalkan restoran maka sapaan berikutnya adalah “hatur nuhun” atau terima kasih. Pramusaji juga mengantarkan dan mendampingi tamu untuk memberikan 87

informasi meja dan lokasi makanan yang disajikan. Kegiatan ini dilakukan dengan komunikasi sopan dan baik. Pramusaji akan menawarkan kembali minuman teh hangat ketika telah selesai mengkonsumsi makanan. Hal ini untuk memastikan bahwa konsumen memerlukan tambahan minuman atau sudah cukup. 3. Keamanan restoran Keamanan restoran merupakan tingkat resiko dari melakukan pembelian dan kegiatan di Restoran Bumbu Desa Bogor. Secara keseluruhan responden menyatakan bahwa atribut ini sangat penting untuk diperhatikan, terlihat dari nilai tingkat

kepentingan

sebesar

4,54.

Umumnya

konsumen

yang

datang

menggunakan kendaraan pribadi baik roda dua maupun roda empat. Aktivitas ini akan terlihat padat pada saat akhir pekan karena jumlah konsumen lebih banyak dari hari biasanya. Ini berarti keamanan kendaaraan dan lingkungan restoran semakin berpengaruh terhadap kenyamanan konsumen. Kinerja keamanan restoran dinilai konsumen baik, dengan nilai 3,79 dan berada pada rentang skala 3,4 < X ≤ 4,2. Petugas keamanan restoran melakukan kontrol setiap hari bergantian sesuai shift. Mereka juga membantu konsumen memberikan petunjuk. Terutama bagi konsumen yang datang dari luar Bogor jika ingin bertanya informasi maupun keterangan lain. d) Empati Secara keseluruhan dari 100 responden diperoleh informasi bahwa dimensi simpati pada tingkat kepentingan adalah sangat penting dengan nilai 4,21 pada rentang skala 4,2 < X ≤ 5. Kemudian untuk penilaian tingkat kinerja hasil yang diperoleh sebesar 3,67 pada rentang skala 3,4 < X ≤ 4,2. Hal ini menunjukan kinerja restoran adalah baik dalam memberikan perhatian kepada konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor.

88

Tabel 41. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Restoran Bumbu Desa Bogor Berdasarkan Dimensi Empati No

c. 1 2

Atribut

Empati Kemampuan komunikasi pramusaji Kemudahan menghubungi Restoran Bumbu Desa Bogor

Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan

Kategori Penilaian

Rata-rata Penilaian Tingkat Kinerja

Kategori Penilaian

4,21

SP

3,67

B

4,29

SP

3,72

B

4,13

SP

3,61

B

1. Kemampuan komunikasi pramusaji Hasil yang diperoleh dari menunjukan bahwa kemampuan komunikasi pramusaji adalah sangat penting dengan nilai sebesar 4,29. Konsumen sering membutuhkan informasi baik itu menanyakan tentang produk, harga, cara pembayaran, promo maupun keterangan lain kepada pramusaji. Mereka tentu saja ingin mendapat info dengan jelas. Sehingga cara dan proses yang di miliki pramusaji dalam berkomunikasi menjadi sangat penting. Nilai yang diperoleh untuk tingkat kinerja sebesar 3,72 yang menunjukan pada penilaian baik. Pramusaji di restoran lancar berbicara. Mereka aktif dan siap ketika konsumen menginginkan informasi. 2. Kemudahan menghubungi Restoran Bumbu Desa Bogor Kemudahan konsumen untuk mendapatkan informasi dan berkomunikasi saat akan datang ke restoran, ketika berada di restoran dan setelah selesai dari restoran merupakan hal penting. Hal ini ditunjukan dari hasil 100 responden dengan nilai kemudahan menghubungi Restoran Bumbu Desa Bogor sebesar 4,13. Konsumen memiliki keinginan untuk mengetahui seluruh informasi tentang Restoran Bumbu Desa Bogor dengan lengkap. Nilai kinerja kemudahan menghubungi Restoran Bumbu Desa Bogor sebesar 3,61. Hal ini dinilai responden baik yaitu berada pada rentang skala 3,4 < X ≤ 4,2. Informasi mengenai Restoran Bumbu Desa Bogor tersedia di website www.bumbudesa.com, layanan jejaring sosial facebook yaitu Bumbu Desa Pajajaran Bogor, brosur dan papan reklame di layanan umum seperti jalan raya.

89

e) Kasat mata Kondisi fisik pada dimensi ini dalam hal tingkat kepentingan diperoleh hasil sebesar 4,23 dan menunjukan bahwa dimensi ini sangat penting untuk diperhatikan. Kemudian pada tingkat kinerja responden menyatakan bahwa dimensi kasat mata di nilai baik denga nilai sebesar 3,80. Tabel 42. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Restoran Bumbu Desa Bogor Berdasarkan Dimensi Kasat mata No

Atribut

Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan

Kategori Penilaian

Rata-rata Penilaian Tingkat Kinerja

Kategori Penilaian

d.

Kasat mata

4,23

SP

3,80

B

1

Penampilan fesyen pramusaji

3,85

P

3,76

B

2

Dekorasi ruang etnik

3,99

P

3,77

B

3

Kebersihan restoran

4,61

SP

3,87

B

4

Area parkir

4,45

SP

3,62

B

1. Penampilan fesyen pramusaji Penampilan pramusaji dalam hal pakaian maupun tata rias penting diperhatikan oleh konsumen. Hal ini terlihat dari penilaian tingkat kepentingan dengan diperoleh hasil sebesar 3,85. Konsumen sering memperhatikan kerapian dan kebersihan pakaian serta tata rias yang dikenakan pramusaji. Ketika pramusaji terlihat bersih dan rapi maka akan terlihat indah dipandang konsumen. Tingkat kinerja penampilan fesyen pramusaji diperoleh nilai sebesar 3,76. Nilai ini menunjukan

bahwa

responden

menyatakan

kinerjanya

baik.

Pramusaji

mengenakan seragam rapi berwarna hitam dan oranye dengan pin bergambar senyum yang menunjukan sapaan keramahan. Mereka juga diwajibkan merias diri sebelum bertugas supaya terlihat menarik. 2. Dekorasi ruang etnik Desain dan tata ruang Restoran Bumbu Desa Bogor penting diperhatikan oleh responden. Hasil yang diperoleh sebesar 3,99 yang menunjukan atribut ini penting. Nama Restoran Bumbu Desa Bogor memberi kesan khas daerah sehingga konsumen sering memperhatikan kekhasan yang ada dalam desain dan tata ruang restoran. Selain itu suasana ruang menarik akan memberikan kenyamanan bagi 90

konsumen. Kinerja restoran menunjukan hasil yang baik menurut penilaian responden. Mereka menilai tingkat kinerja dekorasi etnik restoran adalah baik dengan nilai sebesar 3,77. Hal ini terlihat dari desain gambar yang terpasang pada dinding restoran berupa lukisan-lukisan panorama desa dan khas Sunda serta tampilan-tampilan penyajian wadah makanan berupa ranjang kecil dengan alas daun. Ruangan juga cukup luas terbagi dalam tiga ruang yaitu smoking area, non smoking area dan ruang bagi tamu yang ingin berada di bagian luar restoran sambil menikmati suasana udara diluar restoran. Restoran juga dapat mengadakan personal live music performance berupa penampilan musik tradisional Sunda yang diisi oleh perorangan atau dua sampai tiga musisi dengan menampilkan pertunjukan alat musik tradisional Sunda seperti suling, gendang maupun kecapi. Acara sejenis ini belum diterapkan oleh restoran. Kegiatan ini dapat dilaksanakan antara rentang waktu hari Senin sampai dengan hari Sabtu. Pada periode tersebut jumlah konsumen lebih sedikit dibanding hari lainnya. Sehingga diharapkan dengan adanya acara semacam ini dapat menjadi daya tarik bagi konsumen dan mampu meningkatkan jumlah kunjungan konsumen. 3. Kebersihan restoran Kualitas dan fasilitas restoran sangat penting dibutuhkan oleh konsumen pada saat mereka melakukan pembelian. Hasil dari 100 responden diperoleh informasi bahwa tingkat kepentingan menunjukan sangat penting dengan nilai sebesar 4,61. Konsumen sangat memperhatikan keadaan restoran tentang kerapian, kebersihan terutama pada makanan serta lokasi-lokasi seperti kamar mandi dan wastafel restoran. Kebersihan restoran dapat mempengaruhi selera mereka ketika mengkonsumsi makanan. Tingkat kinerja restoran di nilai responden baik dengan nilai sebesar 3,87. Restoran memiliki foodcheker yang bertugas memeriksa kebersihan makanan sebelum disajikan kepada konsumen. Restoran juga menyediakan karyawan yang siap membersihkan fasilitas tertentu seperti wastafel dan kamar mandi setiap hari. Sebaiknya restoran juga tetap melakukan pengawasan kinerja petugas kebersihan agar kebersihan restoran tetap terjaga dan bersih.

91

4. Area parkir Area parkir yang memadai sangat penting bagi konsumen. Terutama konsumen yang membawa kendaraan pribadi. Sebagian besar responden Restoran Bumbu Desa Bogor menggunakan kendaraan pribadi. Tentu saja area parkir ini sangat penting bagi konsumen dimana mereka akan menempatkan kendaraannya. Hasil dari 100 responden diperoleh bahwa responden menilai area parkir sangat penting dengan nilai sebesar 4,47. Tingkat kinerja restoran dinilai baik oleh konsumen. Namun belum optimal, terbukti sebagian besar responden memilih sarana area parkir menjadi hal yang perlu diperhatikan oleh restoran. Ini terkait kepadatan konsumen pada saat hari kerja maupun saat akhir pekan dimana area parkir penuh. 6.3.3 Citra Dimensi citra pada tingkat kepentingan di peroleh hasil sebesar 4,47 pada rentang 4,2 < X ≤ 5. Hal ini menunjukan bahwa dimensi ini sangat penting untuk di butuhkan oleh konsumen. Konsumen membutuhkan informasi mengenai lokasi, promosi, produk yang ditawarkan dan keterangan lain dari restoran. Mereka sering memperhatikan untuk mempertimbangkan pada saat proses keputusan pembelian. Tingkat kepentingan dan kinerja atribut Restoran Bumbu Desa Bogor berdasarkan variabel Citra dapat dilihat pada Tabel 43 berikut ini. Tabel 43. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Restoran Bumbu Desa Bogor Berdasarkan Variabel Citra No

Atribut

III.

CITRA Promosi Restoran Bumbu Desa Bogor

1

Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan 4,47

SP

Rata-rata Penilaian Tingkat Kinerja 3,52

SP

3,52

Kategori Penilaian

4,47

Kategori Penilaian B B

Pada tingkat kinerja, responden menilai kinerja dimensi ini baik. Hal ini terlihat dari penilaian yang diperoleh nilai sebesar 3,52 pada 3,4 < X ≤ 4,2. Restoran melakukan kerjasama dengan PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) dalam memberikan layanan paket diskon dan hadiah.

92

Restoran juga memasang reklame berupa papan iklan di beberapa ruas jalan raya di Kota Bogor serta brosur, website dan akun Bumbu Desa Pajajaran Bogor pada situs jejaring sosial facebook. Untuk mengoptimalkan program pemasaran restoran sebaiknya melakukan kerjasama dengan stasiun televisi dalam program wisata kuliner. Program wisata kuliner tersebut diantaranya Benu Buloe dan Kuliner Pilihan yang ditayangkan di stasiun televisi TransTV6. Program acara tersebut dalam satu minggu ditayangkan masing-masing sebanyak 1 kali. Program ini direkomendasikan karena acara tersebut berupa liputan bukan dalam bentuk acara khusus. Maksudnya pihak televisi membutuhkan liputan berita dan restoran membutuhkan pemasaran. Kedua belah pihak saling membutuhkan dan memberikan keuntungan. Sehingga diharapkan mampu menghemat biaya.

4.20

Urutan Hasil Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja AtributAtribut Restoran Bumbu Desa Bogor Hasil analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut Restoran

Bumbu Desa Bogor di peroleh hasil bahwa sebelas atribut dinilai responden sangat penting dan lima atribut lainnya di nilai penting. Sedangkan untuk tingkat kinerja, responden menilai semua atribut baik. Secara keseluruhan nilai tingkat kepentingan lebih tinggi dibandingkan nilai kinerja. Hal ini menunjukan bahwa kepuasan konsumen belum tercapai secara maksimal. Secara lebih rinci hasil tingkat kepentingan dan tingkat kinerja berdasarkan urutan tingkat kepentingan dapat di lihat pada Tabel 44.

6

TransTv. 2011. http://jadwaltvku.blogspot.com/search/label/TRANSTV [22 Maret 2011]

93

Tabel 44. Urutan Hasil Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Restoran Bumbu Desa Bogor No

Atribut

Tingkat Kepentingan Skor Kriteria Rata-Rata

Tingkat Kinerja Skor Kriteria Rata-Rata

1

Kebersihan makanan restoran

4,69

SP

3,92

B

2

Kebersihan restoran

4,61

SP

3,87

B

3

Keramahan pramusaji restoran

4,57

SP

3,98

B

4

Ketanggapan restoran merespon keluhan konsumen

4,54

SP

3,72

B

5

Kemanana restoran

4,54

SP

3,79

B

4,47

SP

3,52

B

4,45

SP

3,84

B

4,45

SP

3,62

B

4,33

SP

3,83

B

4,29

SP

3,72

B

4,22

SP

3,70

B

4,13

P

3,61

B

3,99

P

3,77

B

6 7 8

Promosi Restoran Bumbu Desa Bogor Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan Area parkir

13

Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan Kemampuan komunikasi pramusaji Keragaman makanan Restoran Bumbu Desa Bogor Kemudahan menghubungi Restoran Bumbu Desa Bogor Dekorasi ruang etnik

14

Ayam Bumbu Desa

3,86

P

3,63

B

15

Penampilan fesyen pramusaji

3,85

P

3,76

B

P

3,44

B

9 10 11 12

16 Harga 3,74 Keterangan : SP (Sangat Penting), P (Penting), B (Baik)

4.21

Analisis Kepuasan Konsumen (Importance Performance Analysis) IPA (Importance Performance Analysis) merupakan alat yang dapat

digunakan untuk menghitung tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut produk. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat memberikan gambaran tentang atribut yang harus dipertahankan, ditingkatkan dan berlebihan. Hasil penggabungan kepentingan dan kinerja dibagi dalam empat kuadran sebagai indikator kepuasan konsumen secara keseluruhan melalui 100 responden. Penentuan posisi atribut penelitian yang berjumlah 16 tersebut ditentukan berdasarkan nilai rata-rata baik tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja masing-masing. Penentuan sumbu X (performance) sebesar 3,7 dan sumbu Y sebesar 4,2 diperoleh dari rata-rata atribut baik tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja. Gambar diagram Kartesius yang memetakan atribut Restoran 94

Bumbu Desa Bogor ke dalam empat kuadran berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat dilihat pada Gambar 6. Pemetaan Diagram Kartesius Importance Performance Analy sis Restoran Bumbu Desa Bogor 3,73

4,8

7

Tingkat Kepentingan (Y)

14

4,6

6 16

5

Kuadran I

4,4

8

9

15

Kuadran II 4

10

4,3

3

Kuadran III

4,2

Kuadran IV

11 13

4,0 2

3,8

12

1

3,6 3,4

3,5

3,6

3,7 3,8 Tingkat Kiner ja (X)

3,9

4,0

Keterangan atribut : Restoran Bumbu Desa Bogor (RBDB) 1. Harga 9. Keamanan restoran 2. Ayam Bumbu Desa 10. Kemampuan komunikasi pramusaji 3. Keragaman makanan RBDB 11. Kemudahan menghubungi RBDB 4. Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan 12. Penampilan fesyen pramusaji 5. Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan 13. Dekorasi ruang etnik 6. Ketanggapan restoran merespon keluhan konsumen 14. Kebersihan restoran 7. Kebersihan makanan restoran 15. Area Parkir 8. Keramahan pramusaji restoran 16. Promosi Restoran Bumbu Desa Bogor Gambar 6. Pemetaan Diagram Kartesius Importance Performance Analysis Restoran Bumbu Desa Bogor

6.5.1 Atribut-Atribut dalam Kuadran I Kuadran I dinamakan sebagai kuadran prioritas utama, artinya atribut yang berada dalam kuadran ini merupakan yang dinilai penting namun kinerja atribut masih rendah. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan konsumen masih rendah sehingga perusahaan perlu meningkatkan kinerja dari atribut produk. Atribut Restoran Bumbu Desa Bogor yang berada dalam kuadran ini adalah ketanggapan restoran merespon keluhan, area parkir dan promosi restoran Bumbu Desa Bogor. 1. Ketanggapan restoran merespon keluhan konsumen Melayani konsumen merupakan prioritas dalam memberikan kepuasan terhadap mereka. Respon konsumen menjadi penting karena akan membangun perbaikan dan evaluasi bagi manajemen. Restoran Bumbu Desa Bogor menyediakan Guest Comment kepada konsumen untuk memberikan kritik dan 95

saran. Kritik akan menjadi masukan dan saran membantu menemukan solusi keluhan. Guest Comment berupa lembar penilaian mengenai kepuasan yang di isi oleh konsumen. Biasanya pramusaji memberikan lembar Guest Comment setelah konsumen menikmati produk restoran. Kinerja atribut ini masih rendah karena setiap Guest Comment tidak langsung ditanggapi melainkan diakumulasikan beberapa periode baru kemudian diserahkan ke pihak manajemen untuk dibahas bersama. Biasanya dua sampai tiga minggu tergantung keputusan manajemen restoran.

Rentang waktu pengumpulan Guest

Comment

ini

berpotensi

memperlambat penanganan keluhan konsumen. Untuk itu Restoran Bumbu Desa Bogor sebaiknya mempercepat proses penanganan keluhan dengan cara memperbaiki sistem Guest Comment. Penanganan ini dapat dilakukan minimal tiga kali dalam satu minggu atau akan lebih baik setiap hari ditindaklanjuti langsung. 2. Area Parkir Area parkir merupakan ruang atau tempat memarkirkan kendaraan konsumen ketika melakukan pembelian maupun kunjungan ke Restoran Bumbu Desa Bogor. Tempat parkir yang nyaman, luas dan tertib akan mempengaruhi sikap konsumen dalam melakukan pembelian. Sebagian besar konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor menggunakan kendaraan pribadi ketika melakukan pembelian, baik kendaraan roda dua maupun roda empat. Terdapat dua bagian area parkir di restoran ini yaitu di bagian halaman samping restoran sekitar 20 m x 30 m dan di bagian halaman depan restoran sekitar 8 m x 10 m. Kondisi ini belum cukup memadai bagi konsumen. Pada saat hari kerja dan jam makan siang maka area parkir akan penuh dan akan lebih padat ketika akhir pekan. Banyak konsumen yang mengeluhkan kondisi ini untuk diperhatikan oleh restoran. Mereka merasa lokasi parkir yang ada belum mampu memberikan kenyamanan. Hal ini dapat menjadi masukan bagi restoran untuk membuat kebijakan terhadap area parkir. Kondisi restoran yang tepat berada disisi jalan raya tentu saja tidak memungkinkan untuk memperluas area parkir karena terbentur pada aturan pemerintah Kota Bogor mengenai peraturan garis semapadan bangunan (GSB) 96

yaitu batas antar daerah manfaat jalan dengan bangunan sejauh 16 m. Batas daerah manfaat jalan dengan bangunan restoran ini hanya sekitar 20 m dimana 15 m sudah terpakai untuk area parkir dan sisanya sebagai ruas pejalan kaki, taman jalan dan ruas selokan jalan raya. Restoran dapat menyediakan area parkir lain yang berlokasi di sekitar lingkungan restoran. Didepan restoran terdapat halaman parkir ruko yang cukup luas dan biasanya pada saat akhir pekan dan hari libur tidak digunakan karena ruko tersebut tutup. Sedangkan area parkir restoran pada akhir pekan dan hari libur penuh. Peluang ini dapat dimanfaatkan untuk penambahan area parkir baru melalui kerjasama antara pihak restoran dengan pihak pengelola parkir ruko tersebut. 3. Promosi Restoran Bumbu Desa Bogor Kegiatan pemasaran dilakukan bertujuan untuk memperkenalkan dan menawarkan produk serta memberikan informasi kepada konsumen. Promosi yang dilakukan Restoran Bumbu Desa Bogor berupa kerjasama dengan PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI). Mereka juga memasang reklame melalui papan iklan di beberapa ruas jalan raya di Kota Bogor serta brosur, website dan akun Bumbu Desa Pajajaran Bogor pada situs jejaring sosial facebook. Kinerja atribut ini masih rendah karena pelaksanana promosi belum optimal dilakukan. Layanan informasi melalui website dan situs jejaring sosial Bumbu Desa Pajajaran Bogor masih jarang di perbaharui. Promosi restoran melalui media elektronik seperti televisi juga masih jarang dijumpai. Restoran Bumbu Desa Bogor sebaiknya memperbaharui informasi pada website dan akun situs jejaring sosial facebook. Restoran dapat melakukan aktivasi promosi melalui layanan informasi publik berupa twitter. Aktivasi twiter selain tanpa biaya, prosedur registrasinya mudah dan menjangkau pasar luas. Hal ini diperkuat dengan data bahwa masyarakat Indonesia menduduki peringkat pertama di ASIA dalam penggunaan fasilitas jejaring sosial ini. Artinya potensi tersebarnya informasi cukup luas. Bila perlu restoran dapat menambah keterangan dan sumber informasi yang memudahkan konsumen menghubungi restoran. Dapat melalui penambahan papan reklame. Pemasaran dengan sarana seperti ini selain sebagai media promosi juga sebagai investasi pemasaran dalam jangka panjang. Penempatan papan 97

reklame di Kota Bogor dapat dipasang diruas jalan raya Jakarta-Bogor dan disekitar pintu tol masuk Bogor. Sedangkan untuk diluar Bogor dapat dipasang di jalan lintas kota tepatnya di tol menuju Bogor seperti perlintasan tol Cileunyi. Untuk menghemat biaya promosi ini dan sebagai masukan gagasan bentuk papan reklame ini, ukuran papan secukupnya bisa 2 m x 1,5 m, menampilkan ke khasan masakan Sunda baik simbol maupun tulisan, dapat juga di sisihkan kalimat sambutan selamat datang kota tujuan, untuk menarik perhatian. 6.5.2 Atribut-Atribut dalam Kuadran II Kuadran II dinamakan sebagai kuadran pertahankan prestasi, artinya atribut yang berada dikuadran ini dinilai konsumen memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerja atribut yang memuaskan. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan

konsumen

dinilai

relatif

tinggi

sehingga

perusahaan

perlu

mempertahankan atribut yang ada pada kuadran ini. Atribut yang berada dalam kuadran ini adalah kesesuaian pesanan dengan yang disajikan, kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan, kebersihan makanan restoran, keramahan pramusaji restoran, keamanan restoran dan kebersihan restoran. 1. Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan Konsumen sangat menghargai ketepatan antara produk yang dipesan dengan yang disajikan. Kesesuaian pesanan menjadi penting bagi konsumen karena hal ini akan menunjukan bentuk kesiapan pelayanan kepada mereka. Sebagian besar konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor adalah mereka yang datang pada akhir pekan. Baik itu mereka yang sedang liburan maupun kegiatan lain. Umumnya mereka datang setelah aktivitas tersebut yang cenderung pada kondisi lelah dan ingin istirahat. Secara emosional kondisi ini sangat sensitif, jika pesanan mereka tidak sesuai dengan yang disajikan tentu akan sangat mengecewakan dan konsumen merasa tidak dihargai. Oleh karena itu, konsumen menilai atribut ini penting. Restoran ini berusaha memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen khususnya dalam memberikan pelayanan kesesuian pesanan dengan yang disajikan. Hal ini terlihat dari tersedianya karyawan yang bertugas memeriksa lalulintas makanan sebelum disajikan. Petugas ini sering disebut foodcheker, mereka memeriksa makanan sebelum disajikan untuk memastikan ketepatan 98

pesanan. Pramusaji juga biasanya akan membacakan ulang pesanan kepada konsumen untuk memastikan semua telah tercatat dengan benar. Sehingga konsumen menilai kinerja atribut ini baik. 2. Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan Sebagian besar konsumen sangat tidak bersahabat dengan istilah waktu menunggu. Dalam kasus restoran adalah waktu menunggu pesanan. Sehingga kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan menjadi penting. Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor beragam mulai dari pelajar, keluarga hingga mereka yang akan bertemu partner bisnis maupun karyawan perusahaan. Masing-masing memiliki kesibukan tersendiri sehingga mereka sangat menghargai waktu. Restoran Bumbu Desa Bogor menerapkan prosedur layanan mengantarkan makanan adalah 10 sampai dengan 15 menit dan ini dikerjakan dengan baik oleh pramusaji. Ini adalah bentuk bahwa restoran berusaha memberikan keseriusan dalam memberikan layanan. Biasanya ketika ada tamu baru, maka pramusaji sudah siaga dan dibantu oleh waiter. Kinerja atribut ini dinilai konsumen baik. 3. Kebersihan makanan restoran Kebersihan makanan adalah sangat penting, khususnya dalam industri makanan. Restoran adalah salah satu bisnis bidang makanan dimana hasilnya berupa makanan dan minuman yang akan dibeli konsumen. Konsumen sangat memperhatikan kebersihan makanan yang ditawarkan. Tujuannya adalah mereka ingin mendapatkan produk yang bersih dan sehat. Jika ini dapat terpenuhi maka konsumen relatif nyaman dalam mengkonsumsi produk tersebut. Sebagian besar konsumen

Restoran

Bumbu

Desa

Bogor

berpendidikan

Sarjana

dan

perpenghasilan diatas Rp 4.000.000. Ini artinya konsumen restoran ini adalah mereka yang telah terdidik dan memiliki pemahaman dalam menilai produk serta mereka juga kalangan menengah ke atas yang sangat memperhatikan kebersihan makanan. Sehingga atribut ini penting dalam sebuah restoran. Kinerja atribut ini dinilai baik oleh konsumen. Hal ini terlihat dengan adanya pemeriksaan oleh foodcheker terhadap produk dan makanan. Produk yang sudah kotor, layu dan tidak layak konsumsi diganti. Hal ini dilakukan untuk menjaga kebersihan terhadap produk lainnya. Dari segi proses pemasakan, cooker menggunakan tiga tempat penggorengan berbeda untuk jenis makanan yang 99

berbeda pula. Tempat penggorengan dibedakan sesuai klasifikasi produk, yaitu tempat penggorengan pertama untuk produk gurami, tempat penggorengan kedua untuk menggoreng ayam, udang, cumi dan produk yang banyak mengandung gula pada tempat penggorengan ketiga. Restoran Bumbu Desa juga telah memiliki Sertifikat Halal dari Majelis Ulama Indonesia dengan nomor 01161046130210. 4. Keramahan pramusaji restoran Ramah menggunakan bahasa yang baik dan santun adalah hal positif yang dihargai oleh konsumen. Sikap dan bahasa yang digunakan dalam memberikan pelayanan berpotensi memiliki pengaruh psikologi kepada konsumen. Mereka akan merasa nyaman ketika diberikan pelayanan yang baik. Sehingga keramahan pramusaji restoran menjadi penting. Restoran Bumbu Desa Bogor sangat memperhatikan hal pelayanan. Pramusaji mendapatkan training dan penjelasan prosedur pelayanan kepada konsumen dari pihak manajemen. Kinerja keramahan pramusaji restoran dinilai baik oleh konsumen. Pada saat tamu datang pramusaji akan menyambut dengan sapaan “wilujeng sumping” atau selamat datang dan ketika tamu meninggalkan restoran maka sapaan berikutnya adalah “hatur nuhun” atau terima kasih. Pramusaji juga mengantarkan dan mendampingi tamu untuk memberikan informasi meja dan lokasi makanan yang disajikan. Kegiatan ini dilakukan dengan komunikasi sopan dan baik. Pramusaji akan menawarkan kembali minuman teh hangat ketika telah selesai mengkonsumsi makanan. Hal ini untuk memastikan bahwa konsumen memerlukan tambahan minuman atau sudah cukup. 5. Keamanan restoran Keamanan restoran dinilai penting oleh konsumen. Keamanan membuat konsumen merasa aman dari bahaya dan keragu-raguan saat mereka melakukan pembelian. Pada umumnya konsumen datang menggunakan kendaraan baik itu kendaraan roda empat maupun roda dua. Sehingga perlu ada penjagaan dan pengawasan dilokasi restoran. Posko keamanan Restoran Bumbu Desa Bogor berada di halaman depan sebelum pintu masuk restoran. Kinerja keamanan restoran dinilai baik oleh konsumen. Lokasi restoran berada di Jalan Raya Pajajaran, ini merupakan akses lalulintas padat sehingga bentuk tindakan negatif apapun kemungkinan dapat terjadi. Tiga petugas keamanan menjaga dan 100

mengontrol lingkungan restoran selama 24 jam terbagi dalam tiga shift. Hal ini dilakukan untuk mengantisipasi tindakan negatif yang dapat merugikan restoran maupun konsumen. 6. Kebersihan restoran Lingkungan restoran yang rapi dan bersih dapat menjadi daya tarik konsumen. Selain datang untuk menikmati produk, umunya konsumen mengharapkan kondisi restoran nyaman. Sehingga kebersihan restoran menjadi penting bagi konsumen. Kinerja atribut ini dinilai baik oleh konsumen. Restoran Bumbu

Desa

Bogor

menugaskan

satu

karyawan

yang

khusus

untuk

membersihkan ruang dan fasilitas restoran. Baik itu kamar mandi, wastafel, lantai dan lingkungan halaman luar restoran. Pramusaji juga selalu membersihkan meja dan lokasi makan setelah konsumen selesai menikmati hidangan. Restoran juga menyediakan tempat sampah di sekitar wastafel dan tempat sampah lainnya di area luar ruang restoran. Kegiatan kebersihan juga di lakukan bersama pada saat brefing pagi sebelum restoran di buka, yaitu pukul 08.00 sampai dengan 10.00. 6.5.3 Atribut-Atribut dalam Kuadran III Kuadran III dinamakan sebagai kuadran prioritas rendah. Artinya atribut yang berada dikuadran ini dinilai konsumen memiliki tingkat kepentingan dan kinerja rendah. Pada kuadran ini, peningkatan variabel perlu diperhatikan kembali karena pengaruhnya tidak terlalu besar terhadap kepuasan konsumen. Atribut yang berada dalam kuadran ini adalah harga, Ayam Bumbu Desa, keragaman makanan Restoran Bumbu Desa Bogor, kemampuan komunikasi pramusaji dan kemudahan menghubungi Restoran Bumbu Desa Bogor.

1. Harga Komponen harga bersifat relatif bagi konsumen yang tidak sensistif terhadap harga (Irawan 2003). Artinya bagi konsumen yang memiliki motivasi lain dalam proses pembelian maka harga bukan menjadi prioritas utama. Berdasarkan hasil penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan atribut harga dikategorikan pada kriteria penting dan baik. Setelah dikaji dengan pemetaan hasil IPA menunjukan bahwa walaupun dalam kategori penting dan baik namun kinerja dan kepentingannya masih rendah. Sebagian besar konsumen adalah mereka yang berpenghasilan Rp 4.000.000 atau lebih dan sudah bekerja. Dengan latar kondisi 101

tersebut mereka memiliki kemampuan membayar dan harga tidak menjadi prioritas

dalam pembelian

dan

dinilai kurang

penting.

Mereka

lebih

mengutamakan kualitas produk sehingga tidak mempermasalahkan harga yang ditetapkan restoran. Kinerja atribut ini rendah karena Restoran Bumbu Desa Bogor memiliki segmen kelas menengah ke atas. Sehingga dengan segmen tersebut harga yang ditawarkan relatif lebih mahal dibanding harga pada umumnya. Harga minuman berkisar dari Rp 2.500 sampai dengan Rp 25.000 dan makanan mulai dari Rp 3.600 hingga Rp 68.000. Bagi konsumen kelas menengah ke bawah maka ini dinilai cukup mahal sehingga mereka masih menganggap kinerja ini rendah. 2. Ayam Bumbu Desa Atribut Ayam Bumbu Desa walaupun dikategorikan penting dan baik, namun masih memiliki kinerja dan kepentingan rendah. Kinerja masih rendah karena produk ini biasanya tersedia dalam semi masak. Artinya ketika ada pemesanan dari konsumen maka akan melalui proses pemasakan kembali. Sedangkan umumnya konsumen menginginkan waktu singkat. Selain itu, konsumen menilai dari sudut pandang citarasa masakan secara menyeluruh. Konsumen dapat saja mengkonsumsi lebih dari satu menu dan merasakan hidangan lain yang lebih disukai dibanding atribut ini. Sehingga kehadiran atribut Ayam Bumbu Desa masih dinilai memiliki kinerja dan kepentingan rendah. Atribut ini merupakan produk yang ditawarkan Restoran Bumbu Desa Bogor berupa daging ayam khas Restoran Bumbu Bogor. Produk ini istimewa karena hanya tersedia di Restoran Bumbu Desa Bogor. Harga Ayam Bumbu Desa sebesar Rp 11.900 per sajian dan belum termasuk menu lain. Produk ini terbuat dari daging ayam yang berasal dari campuran ayam broiler dan ayam kampung. Keragaman makanan Restoran Bumbu Desa Bogor Makanan yang ditawarkan oleh Restoran Bumbu Desa Bogor mulai dari buah, puding, gorengan, kerupuk, pepes, sambal, daging, sayuran, tumisan, aneka ikan dan ayam berjumlah sekitar 137 menu makanan. Kinerja atribut ini rendah karena ada beberapa menu makanan yang tidak setiap saat tersedia. Sehingga ketika konsumen menginginkan produk tersebut maka restoran tidak dapat menyajikannya. Hal ini dikarenakan bahan baku yang tidak mudah di dapatkan 102

seperti menu ikan Paray yang didatangkan langsung dari Garut dan Tasikmalaya. Restoran Bumbu Desa Bogor sebaiknya melakukan kajian kembali mengenai kontrol persediaan bahan baku dan menyeleksi menu makanan yang sering mendapat permintaan sehingga produk dapat dihidangkan pada saat ada permintaan atau jika persediaan bahan baku produk tersebut sulit didapatkan maka restoran dapat menghilangkan menu produk tersebut. 3. Kemampuan komunikasi pramusaji Komunikasi merupakan sarana yang paling efektif dan mempengaruhi konsumen dalam proses pembelian terutama pada saat membangun preferensi, keyakinan dan tindakan pembelian. Konsumen membutuhkan sumber informasi yang mampu menjawab keingintahuan mereka. Pramusaji merupakan bagian dari sumber informasi tersebut. Pramusaji berpengaruh dalam memberikan kejelasan dan kelengkapan keterangan dari informasi tersebut. Sehingga sikap dan cara komunikasi pramusaji menjadi penting. Pada umumnya konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor menanyakan tentang produk terutama makanan khas daerah. Pramusaji di restoran ini dituntut untuk aktif berkomunikasi, selain bagian dari pelayanan juga merupakan bentuk penawaran produk kepada konsumen. Kinerja atribut ini belum memuaskan dimata konsumen. Tidak semua pramusaji menguasai dan memiliki informasi lengkap tentang produk yang ada. 4. Kemudahan menghubungi Restoran Bumbu Desa Bogor Restoran Bumbu Desa Bogor menyediakan layanan telepon, website dan pusat informasi lain. Tujuannya untuk memudahkan konsumen memperoleh informasi mengenai restoran ini. Sebagian besar konsumen berdomisili di wilayah Bogor sehingga pada umumnya bagi mereka sudah mengetahui lokasi restoran. Namun pengunjung yang datang dari luar Bogor belum dapat memperoleh informasi yang lengkap. Terbukti dari keterangan beberapa konsumen mengungkapkan bahwa mereka terlebih dahulu bertanya ke sumber lain sebelum sampai ke restoran ini. Sehingga konsumen menilai kinerja kemudahan menghubungi Restoran Bumbu Desa Bogor masih rendah.

103

6.5.4 Atribut-Atribut dalam Kuadran IV Kuadran IV dinamakan sebagai kuadran berlebihan, artinya atribut yang berada dikuadran ini dinilai konsumen terlalu berlebihan dan memiliki kinerja yang tinggi. Atribut yang ada pada kuadaran ini dapat dikurangi sehingga perusahaan dapat menghemat biaya. Atribit yang berada dalam kuadran ini yaitu penampilan fesyen pramusaji dan dekorasi ruang etnik. 1. Penampilan fesyen pramusaji Seragam pramusaji Restoran Bumbu Desa Bogor cukup bervariasi. Hal ini adalah sebagian aplikasi dari misi restoran yang berusaha untuk melestarikan budaya Sunda, antara lain melalui busana yang dikenakan. Para pramusaji memakai kostum khas Sunda. Seragam pramusaji menggunakan fesyen budaya desa dengan mengenakan baju khas tani dan pelengkap totopong sebagai penutup kepala. Seragam yang dikenakan hari Senin sampai dengan Jum’at adalah Kabayanan. Pramusaji pria memakai celana panjang dan pakaian warna hitam serta totopong kepala. Sedangkan seragam pramusaji wanita yaitu busana bawahan rok ukuran tiga per empat warna hitam dengan atasan pakaian kemeja warna oranye dan penutup rambut. Kemudian untuk hari Sabtu dan Minggu lebih kasual atau santai yaitu Kebaya Sunda, pramusaji pria mengenakan celana panjang hitam, kaos polos putih, kain corak sarung hijau dipingggang dan totopong kepala. Sedangkan untuk pramusaji wanita mengenakan celana panjang dan kaos polos warna hitam. Selain itu, para pelayan restoran memakai “pin murah senyum” sebagai bentuk komunikasi non verbal kepada para konsumen bahwa mereka bersikap ramah dalam melayani konsumen. Walaupun busana yang dikenakan sebagian besar adalah hasil kreasi restoran di bidang fesyen, namun tetap tidak meninggalkan ciri kesundaan. Restoran berusaha agar penampilan para karyawan selalu menarik dan yang terutama selalu bersih. Atribut penampilan fesyen pramusaji memiliki tingkat kepentingan rendah namun dinilai konsumen terlalu berlebihan dan memiliki kinerja yang tinggi. Hal ini disebebkan sebagian besar konsumen datang ke restoran memiliki motivasi ingin mengkonsumsi masakan sunda. Sehingga atribut ini belum menjadi perhatian utama konsumen. Disisi lain restoran sangat mengapresiasi penampilan pramusaji dan menyajikan atribut ini secara bervariasi. 104

Pihak restoran menanggapi perbedaan persepsi tersebut sebagai hal yang wajar selama atribut ini tidak mengurangi kepuasan konsumen. 2. Dekorasi ruang etnik Desain interior Restoran Bumbu Desa Bogor merupakan perpaduan minimalis modern dan tradisional. Restoran ini berangkat dari desa dan berusaha untuk mengangkat budaya dan tradisi Sunda. Sebagian dari tradisi tersebut ditampilkan dalam pajangan foto humanis keseharian warga desa. Seperti foto aktivitas nelayan, kegiatan bercocok tanam, lingkungan sawah serta menampikan atribut becak di area pintu masuk. Pada saat memasuki restoran, konsumen akan langsung merasakan nuansa pedesaan yang dikemas secara modern. Konsumen dapat menikmati waktu menunggu masakan diolah sambil menikmati sajian khas alunan musik Sunda seperti Degung. Atribut dekorasi ruang etnik memiliki tingkat kepentingan rendah namun dinilai konsumen terlalu berlebihan dan memiliki kinerja yang tinggi. Hal ini disebebkan harapan konsumen datang ke restoran adalah untuk mengkonsumsi produk. Sedangkan harapan menikmati suasan etnik masih dalam prioritas kedua. Berbeda dengan persepsi restoran yang ingin berusaha berusaha menampilkan sisi etnik dan habitat khas Sunda. Pihak restoran menanggapi perbedaan persepsi tersebut sebagai hal yang wajar selama atribut ini tidak mengurangi kepuasan konsumen. 4.22

Indeks Kepuasan Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor Indeks kepusan pelanggan digunakan untuk menetapkan target dimasa

yang akan datang. Perhitungan Customer Satisfaction Index digunakan untuk menilai indeks kepuasan konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor secara keseluruhan yang hasilnya diperoleh dari skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja semua atribut. Berikit ini disajikan tabel hasil perhitungan Customer Satisfaction Index Restoran Bumbu Desa Bogor.

105

Tabel 45. Perhitungan Customer Satisfaction Index Restoran Bumbu Desa Bogor No

Atribut

1 2

Harga Ayam Bumbu Desa Keragaman makanan restoran Bumbu Desa Bogor Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanana Ketanggapan restoran merespon keluhan konsumen Kebersihan makanan restoran Keramaian pramusaji restoran Keamanan restoran Kemampuan komunikasi pramusaji Kemudahan mencapai restoran Bumbu Desa Bogor Penampilan fesyen pramusaji Dekorasi ruang etnik Kebersihan restoran Area parkir Promosi restoran Bumbu Desa Bogor Total

3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Customer Satisfaction Index

Tingkat Kepentingan Rata-rata WIS (%)

Tingkat Kinerja

3,74 3,86

5,44 5,62

Rata-rata 3,44 3,63

WSS 18,72 20,39

4,22

6,14

3,70

22,72

4,33

6,30

3,83

24,13

4,45

6,47

3,83

24,80

4,54

6,61

3,72

24,57

4,69 4,57 4,54 4,29

6,82 6,65 6,61 6,24

3,92 3,98 3,79 3,72

26,75 26,46 25,04 23,22

4,13

6,01

3,61

21,69

3,85 3,99 4,61 4,45 4,47 68,73

5,60 5,81 6,71 6,47 6,50 100

3,76 3,77 3,87 3,62 3,52 59,71

21,06 21,89 25,96 23,44 22,89 373,89 74,74 %

Berdasarkan Tabel 45 diperoleh nilai Customer Satisfaction Index dari atribut Restoran Bumbu Desa Bogor adalah sebesar 74,74 persen atau 0,7474. Hal ini menunjukan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor terhadap atribut yang dianalisis adalah puas yaitu berada pada rentang skala 0,60 – 0,80. Meskipun demikian, sebaiknya Restoran Bumbuu Desa Bogor tetap mempertahankan kinerja yang baik dan meningkatkan kinerja dari atributatribut yang menjadi atribut utama berdasarkan hasil Importance Performance Analysis yaitu ketanggapan restoran merespon keluhan, area parkir dan promosi Restoran Bumbu Desa Bogor. Diharapkan dengan meningkatkan kinerja pada kuadran I dan III serta mempertahankan prestasi yang telah dicapai pada kuadran II dapat membuat kepuasan konsumen semakin optimal. Hasil ini dapat menjadi masukan bagi Restoran Bumbu Desa Bogor dalam menetapkan sasaran dalam pelayanan kepada konsumen. Ketika konsumen merasa puas maka dapat menjadi peluang bagi restoran untuk meningkatkan jumlah konsumen melalui pemahaman dan pelayanan terbaik bagi konsumen. 106

4.23

Matrik Hasil Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor Matriks hasil berguna untuk melihat hasil analisis karaktersitik, keputusan

dan kepuasan responden di Restoran Bumbu Desa Bogor secara keseluruhan. Matriks hasil ini memudahkan peneliti untuk memberikan rekomendasi bagi pihak manajemen Restoran Bumbu Desa Bogor. Rekomendasi ini diharapkan dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Secara lebih rinci matriks hasil dapat dilihat pada Tabel 46. Tabel 46. Matriks Hasil Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor Karakteristik Konsumen Jenis Kelamin

Perempuan

Usia (tahun) Status Pernikahan Jumlah Anggota Keluarga Domisili Suku Bangsa Pendidikan Pekerjaan Pendapatan

25-45 Belum menikah 2-4 orang Bogor Sunda Sarjana (S1/S2/S3) Pegawai Swasta >Rp 4.000.000

Persentase (%) 56 40 55 25 61 45 59 53 31

 Program potongan harga bagi suatu komunitas tertentu dan jika mereka melakukan pembelian minimal sejumlah anggota tertentu dengan menunjukan kartu keanggotaan.  Kebijakan yang mengacu pada jumlah anggota seperti program potongan harga apabila membawa semua anggota keluarga atau sejumlah keluarga sesuai kebijakan restoran. Persentase (%)

Proses Keputusan Pembelian Pengenalan Kebutuhan Tujuan pembelian Pencarian Informasi Sumber informasi Siapa yang mempengaruhi Sumber info harga & produk Evaluasi Alternatif Hal memutuskan membeli Pesaing menurut responden Keputusan Pembelian Frekuensi pembelian Memutuskan ke RBDB Bersama siapa Kapan pembelian Waktu pembelian Cara datang Evaluasi Pasca Pembelian Sarana perlu diperhatikan Apa akan membeli kembali

Rekomendasi

Mengkonsumsi masakan sunda

68

Diri sendiri Diri sendiri Informasi lisan teman

40 39 38

Rasa masakan sesuai selera Restoran Saung Kuring

39 36

2 kali Mendadak Keluarga Akhir pekan Siang hari (pukul 12.01-15.00) Menggunakan mobil prbadi

48 44 48 37 55 59

Areal parkir Ya

32 70

Rekomendasi  Promosi program potongan harga sebesar 2 persen per orang. Berlaku bagi konsumen yang mengajak rekan mereka minimal 5 orang. Program ini dapat dilaksanakan dalam batas periode bulan tertentu. Namun nilai besaran potongan, jumlah konsumen yang memenuhi syarat mendapat potongan dan periode program promosi ini dapat berubah disesuaikan kebijakan restoran.  Mengelola area parkir agar lebih kondusif seperti membagi lokasi parkir ditempat lain.  Evaluasi kinerja pelayanan restoran dengan penilaian laporan bulanan.

107

Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Produk Harga Ayam Bumbu Desa Pelayanan Keandalan Keragaman makanan restoran Bumbu Desa Bogor Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan Ketanggapan Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanana Ketanggapan restoran merespon keluhan konsumen Jaminan Kebersihan makanan restoran Keramaian pramusaji restoran Keamanan restoran Empati Kemampuan komunikasi pramusaji Kemudahan mencapai restoran Bumbu Desa Bogor Kasat mata Penampilan fesyen pramusaji Dekorasi ruang etnik Kebersihan restoran Area parkir Citra Promosi restoran Bumbu Desa Bogor

Keterangan : STB : Sangat Tidak Baik KB : Kurang Baik CB : Cukup Baik B : Baik SBS : Sangat Baik Sekali

TP KP CP P SP

Nilai Kepentingan

Nila Kinerja

3,74 (P) 3,86 (P)

3,44 (B) 3,63 (B)

4,22 (SP) 4,33 (SP)

3,70 (B) 3,83 (B)

4,45 (SP) 4,54 (SP)

3,83 (B) 3,72 (B)

4,69 (SP) 4,57 (SP) 4,54 (SP)

3,92 (B) 3,98 (B) 3,79 (B)

4,29 (SP) 4,13 (P)

3,72 (B) 3,61 (B)

3,85 (P) 3,99 (P) 4,61 (SP) 4,45 (SP)

3,76 (B) 3,77 (B) 3,87 (B) 3,62 (B)

4,47 (SP)

3,52 (B)

Rekomendasi  Melakukan evaluasi kinerja pramusaji untuk menjaga dan meningkatkan ketelitian pemesanan.  Restoran dapat mengadakan personal live music performance berupa penampilan musik tradisional Sunda yang diisi oleh perorangan atau dua sampai tiga musisi dengan menampilkan pertunjukan alat musik tradisional Sunda seperti suling, gendang maupaun kecapi.  Melakukan pengawasan terhadap kinerja petugas kebersihan.  Melakukan kerjasama dengan stasiun televisi dalam program wisata kuliner Benu Buloe dan Kuliner Pilihan (Trans TV). Berupa liputan bukan dalam bentuk acara khusus. Maksudnya pihak televis membutuhkan liputan berita dan restoran membutuhkan pemasaran. Kedua belah pihak saling membutuhkan dan memberikan keuntungan. Sehingga diharapkan mampu menghemat biaya.

: Tidak Penting : Kurang Penting :Cukup Penting : Penting : Sangat Penting

108

Hasil IPA (Importance Performance Analysis) Kuadran I

Kuadran II

Kuadran III

Kuadran IV

Atribut dinilai prioritas utama 1. Ketanggapan restoran merespon keluhan 2. Area parkir 3. Promosi Restoran Bumbu Desa Bogor

Atribut harus dipertahankan 1. Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan 2. Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan 3. Kebersihan makanan restoran 4. Keramahan pramusaji restoran 5. Keamanan restoran 6. Kebersihan restoran

Atribut dinilai prioritas rendah 1. Harga 2. Ayam Bumbu Desa 3. Keragaman makanan Restoran Bumbu Desa Bogor 4. Kemampuan komunikasi pramusaji 5. Kemudahan menghubungi Restoran Bumbu Desa Bogor

Atribut dinilai berlebihan 1. Penampilan fesyen pramusaji 2. Dekorasi ruang etnik.

Hasil CSI (Customer Satisfaction Index) Nilai Customer Satisfaction Index dari atribut Restoran Bumbu Desa Bogor adalah sebesar 74,74 persen atau 0,7474. Hal ini menunjukan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor terhadap atribut-atribut yang dianalisis adalah puas yaitu berada pada rentang 0,6-0,8.

Rekomendasi  Mempercepat proses penanganan keluhan dengan cara memperbaiki sistem Guest Comment.  Memperbaharui informasi website dan akun situs jejaring sosial facebook Restoran Bumbu Desa Bogor, Aktivasi promosi layanan informasi publik twitter.  Melakukan kajian kembali mengenai kontrol persediaan bahan baku dan menyeleksi menu makanan yang sering mendapat permintaan sehingga produk dapat dihidangkan pada saat ada permintaan atau jika persediaan bahan baku produk tersebut sulit didapatkan maka restoran dapat menghilangkan menu produk tersebut.  Menambah papan reklame di Bogor dipasang diruas jalan raya Jakarta-Bogor, disekitar pintu tol masuk Bogor. Diluar Bogor di jalan lintas tol menuju Bogor seperti perlintasan tol Cilenyi. Untuk menghemat biaya promosi ini dan sebagai masukan gagasan bentuk papan reklame ini, ukuran papan secukupnya bisa 2mx1,5m, menampilkan ke khasan masakan Sunda baik simbol maupun tulisan, dapat juga di sisihkan kalimat sambutan selamat datang kota tujuan, untuk menarik perhatian.

Rekomendasi Restoran Bumbu Desa Bogor sebaiknya melakukan peningkatan kinerja & pelayanan sumberdaya manusia serta mengoptimalkan fasilitas dan layanan informasi kepada konsumen seperti rekomendasi diatas.

109

VII KESIMPULAN DAN SARAN 4.24

Kesimpulan Berdasarkan hasil pembahasan dalam penelitian ini, maka dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut : 1. Karakteristik konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor terdiri dari laki-laki dan perempuan dengan jumlah perempuan lebih banyak. Sebagian besar konsumen berusia antara 25-34 tahun, pegawai swasta, belum menikah, jumlah anggota keluarga 2-4 orang, berdomisili di Bogor, suku bangsa Sunda, berpendidikan Sarjana dan berpendapatan lebih dari Rp 4.000.000. Informasi karaktersitik ini berguna untuk memberi masukan kepada Restoran Bumbu Desa Bogor dalam membuat kebijakan-kebijakan yang lebih efektif dan memberikan pelayanan yang lebih baik. 2. Pada proses pengenalan kebutuhan tujuan pembelian adalah mengkonsumsi masakan Sunda. Sebagian besar sumber informasi pembelian berasal dari diri sendiri dan informasi lisan teman. Hal yang memutuskan konsumen melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor karena rasa masakan sesuai dengan selera mereka. Responden berpendapat bahwa Restoran Saung Kuring merupakan pesaing restoran ini. Sebagian besar sudah pernah melakukan pembelian sebanyak dua kali. Sebagian besar memutuskan ke Restoran Bumbu Desa Bogor secara mendadak, bersama keluarga, pada akhir pekan dan pada siang hari serta menggunakan mobil pribadi. Sarana yang perlu diperhatikan adalah area parkir. Mereka sebagian besar menyatakan akan melakukan pembelian ulang di Restoran Bumbu Desa Bogor. Pada penelitian ini, analisis proses keputusan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor menghasilkan beberapa rekomendasi kepada restoran untuk meningkatkan kinerja dan pelayanan kepada konsumen. 3. Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang menunjukan atribut yang memiliki kinerja baik dan mampu memberikan kepuasan adalah kesesuaian pesanan dengan yang disajikan, kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan, kebersihan makanan restoran, keramahan pramusaji restoran, keamanan restoran dan kebersihan restoran. 110

4. Dari hasil IPA, atribut yang dinilai penting namun kinerja masih rendah adalah ketanggapan restoran merespon keluhan, area parkir dan promosi Restoran Bumbu Desa Bogor. Sedangkan atribut yang memiliki tingkat kepentingan rendah namun dinilai konsumen terlalu berlebih dan memiliki kinerja tinggi adalah penampilan fesyen pramusaji dan dekorasi ruang etnik. 5. Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor secara keseluruhan menunjukan bahwa indeks kepuasan konsumen Restoran Bumbu Deas Bogor terhadap atribut-atribut yang dianalisis adalah puas yaitu sebesar 74 persen. 4.25

Saran Berdasarkan analisis yang telah dilakukan dalam penelitian ini Restoran

Bumbu Desa Bogor perlu meningkatkan sumber daya manusia dibagian pelayanan, saran yang dapat diberikan oleh penulis adalah : 1. Guest Comment merupakan lembar penilaian mengenai kepuasan yang di isi oleh konsumen. Rentang waktu pengumpulan Guest Comment berpotensi memperlambat penanganan keluhan konsumen. Restoran Bumbu Desa Bogor sebaiknya mempercepat proses penanganan keluhan dengan cara memperbaiki sistem Guest Comment. Penanganan ini dapat dilakukan minimal tiga kali dalam satu minggu atau akan lebih baik setiap hari ditindaklanjuti langsung. 2. Restoran Bumbu Desa Bogor sebaiknya menambah keterangan dan sumber informasi yang memudahkan konsumen menghubungi restoran. Dapat melalui penambahan papan reklame. Penempatan papan reklame di Kota Bogor dapat dipasang diruas jalan raya Jakarta-Bogor dan disekitar pintu tol masuk Kota Bogor. Sedangkan untuk diluar Bogor dapat dipasang di jalan lintas kota atau tol menuju Kota Bogor seperti perlintasan tol Cileunyi. Untuk menghemat biaya promosi ini dan sebagai masukan gagasan bentuk papan reklame ini, ukuran papan secukupnya bisa 2mx1,5m, menampilkan ke khasan masakan Sunda baik simbol maupun tulisan, dapat juga di sisihkan kalimat sambutan selamat datang kota tujuan untuk menarik perhatian. 3. Restoran Bumbu Desa Bogor sebaiknya mengoptimalkan program pemasaran seperti melakukan kerjasama dengan stasiun televisi dalam program wisata kuliner diantaranya Benu Buloe dan Kuliner Pilihan (Trans TV). Berupa liputan bukan dalam bentuk acara khusus. Maksudnya pihak televisi 111

membutuhkan liputan berita dan restoran membutuhkan pemasaran. Kedua belah pihak saling membutuhkan dan memberikan keuntungan. Sehingga diharapkan mampu menghemat biaya. 4. Memperbaharui informasi pada website & akun situs jejaring sosial facebook Restoran Bumbu Desa Bogor dan aktivasi promosi layanan informasi publik twitter. Aktivasi twiter selain tanpa biaya, prosedur registrasinya mudah dan menjangkau pasar luas. 5. Atribut-atribut dalam penelitian ini belum menggambarkan secara menyeluruh tentang keutamaan Restoran Bumbu Desa Bogor sebagai tempat kuliner makanan. Untuk penelitian selanjutnya sebaiknya difokuskan mengenai makanan untuk dinilai dengan Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).

112

DAFTAR PUSTAKA Albertus, B. 2010. Analisis Proses Keputusan Berwisata dan Kepuasan Pengunjung di Kebun Raya Bogor. [skripsi]. Bogor:Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Arikunto, Suharsimi, 2002. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT. Rineka Cipta. [BPS] Badan Pusat Statistik. 2009. Produk Domestik Bruto Atas Dasar Harga Berlaku Menurut Lapangan Usaha Sektor Restoran Tahun 2004-2009. Jakarta: Badan Pusat Statistik Pusat Jakarta. [BPS] Badan Pusat Statistik Kota Bogor. 2008. Data Penduduk Kota Bogor Menurut Kelompok Umur dan Jenis Kelamin. Bogor: Badan Pusat Statistik Kota Bogor. [BPS] Badan Pusat Statistik Kota Bogor. 2008. Data Produk Domestik Bruto Regional (PDRB) Kota Bogor Menurut Lapangan Usaha Atas Dasar Harga Berlaku. Bogor: Badan Pusat Statistik Kota Bogor. [BPS] Badan Pusat Statistik Kota Bogor. 2009. Data Pengeluaran Rata-rata Perkapita Sebulan Menurut Jenis Pengeluaran dan Golongan Pengeluaran Perkapita Sebulan. Bogor: Badan Pusat Statistik Kota Bogor. [BPS] Badan Pusat Statistik Kota Bogor. 2009. Data Restoran di Kota Bogor. Bogor: Badan Pusat Statistik Kota Bogor. Dinas Informasi, Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor. 2009. Data Perkembangan Kunjungan Wisatawan ke Kota Bogor. Bogor: Dinas Informasi, Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor. Downey, WD, Erickson SP. 1987. Manajemen Agribisnis. Jakarta: Erlangga. Dwi, D. 2008. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Lasagna Gulung Bogor. [skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Engel JF, Blackweel RD, Winiard PW.a 1994. Perilaku Konsumen Jilid I Edisi Pertama. F.X. Budiyanto, penerjemah; Jakarta: Binarupa Aksara. Terjemahan dari: Consumer Behaviour. Sixth Edition Engel JF, Blackweel RD, Winiard PW.b 1995. Perilaku Konsumen Jilid II. F.X. Budiyanto, penerjemah; Jakarta: Binarupa Aksara. Terjemahan dari: Consumer Behaviour. Sixth Edition. Firdaus, M. 2008. Manajemen Agribisnis. Jakarta: PT. Bina Aksara. 113

Firwiyanto, M. 2008. Analisis Pendapatan dan Tingkat Kepuasan Peternak terhadap Pelaksanaan Kemitraan Ayam Broiler (studi kasus Kemitraan Peternak Plasma Rudi Jaya PS Sawangan, Kota Depok). [skripsi]: Bogor. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Harnasari, A. 2009. Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Cimory Yoghurt Drink di Cimory Shop Bogor. [skripsi]: Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Bumbu Desa Pajajaran Bogor. 2009. Manual Opertion Handbook Bumbu Desa. Bandung: Manajemen Bumbu Desa. Irawan, H. 2003. Indonesian Customer Satisfaction Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. Jakarta: PT. Elek Media Komputindo Kartika, K. 2009. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Ayam Geprek Istimewa Bogor. [skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Kotler P.a 2000. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Edisi Milenium. Jakarta: PT. Prehallinda. Kotler P.b 2005. Manajemen Pemasaran Edisi ke Sebelas Jilid 1. Benyamin Molan, penerjemah; Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia. Terjemahan dari: Marketing Management. Marsum, WA 2005. Restoran dan Segala Permasalannya. Yogyakarta: CV. Andi Offset. Nazir, M. 2005. Metode Penelitian. Bogor: PT. Ghalia Indonesia Partogi, Saud HS. 2010. Analisis Strategi Bauran Pemasaran (Studi Kasus : Liefde Cafe & Restaurant,Bogor). [skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Rangkuti F. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Singgih S. 2006. Menggunakan SPSS dan Excel untuk Mengukur sikap dan Kepuasan Konsumen. Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Straford on Avon District Council. 2008. Customer Satisfaction Index July 2008 Results. http://www.straford.gov.uf. [16 Mei 2009] Sumarwan U. 2002. Perilaku, Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Jakarta: PT Ghalia Indonesia. Supranto J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT Rineka Cipta 114

Umar H. 2000. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama dan Jakarta Business Research Center (JBRC). Uska, U. 2009. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor. [skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Walikota Bogor. 2006. Peraturan Walikota Bogor Nomor 2 tahun 2006 Tentang Garis Sempadan Bangunan (GSB) dan Garis Sempadan Saluran (GSS) di Wilayah Kota Bogor. Kota Bogor: PEMDA Kota Bogor.

115

LAMPIRAN

116

Lampiran 1. Uji Validitas Atribut - Atribut Restoran Bumbu Desa Bogor Nama Atribut

No

Kevalidan

Nilai

1

Harga

Valid

0,541

2

Ayam Bumbu Desa

Valid

0,574

3

Keragaman makanan Restoran Bumbu Desa Bogor

Valid

0,693

4

Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan

Valid

0,745

5

Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan

Valid

0,689

6

Ketanggapan restoran merespon keluhan konsumen

Valid

0,762

7

Kebersihan makanan restoran

Valid

0,822

8

Keramahan pramusaji restoran

Valid

0,741

9

Keamanan restoran

Valid

0,707

10

Kemampuan komunikasi pramusaji

Valid

0,801

11

Kemudahan menghubungi Restoran Bumbu Desa Bogor

Valid

0,678

12

Penampilan fesyen pramusaji

Valid

0,581

13

Dekorasi ruang etnik

Valid

0,567

14

Kebersihan restoran

Valid

0,827

15

Area parkir

Valid

0,629

16

Promosi Restoran Bumbu Desa Bogor

Valid

0,785

117

Lampiran 2. Uji Reliabilitas Atribut - Atribut Restoran Bumbu Desa Bogor Reliability

Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary

Cases

Valid Excluded(a)

N

%

30 0

100,0 ,0

Total 30 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

,925

16

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016

Scale Variance if Item Deleted

Corrected ItemTotal Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

64,07 64,23 63,97 63,97 64,00 63,77 63,53 63,60

54,064 54,875 53,137 52,585 52,414 51,426 52,602 53,214

,464 ,517 ,643 ,702 ,632 ,715 ,794 ,701

,925 ,923 ,920 ,918 ,920 ,918 ,917 ,919

63,70 63,93

53,459 51,857

,663 ,765

,920 ,917

64,07 64,37

52,823 52,585

,622 ,494

,921 ,926

64,27 63,67 63,90

53,375 52,299 54,507

,488 ,799 ,579

,925 ,916 ,922

63,97

52,171

,747

,917

118

Lampiran 3. Struktur Organisasi Restoran Bumbu Desa Bogor Outlet Manajer

Asistan Manajer

Level 1 Service Supervisor

Personalia & General Affair

Koordinator Produksi

Marketing

Chief Accounting

Level 2

Captain

Cook

General Cashier

Book Keeper

Cost Control

Guest Relation Off

Level 3

Pramusaji

Security

Driver

Waiter

Pantry

Cook Helper

Teknisi

Cashier

Purchaser

Store Keeper

Greeter

Level 4 Houseman

Dishwasher

Level 5

1

Lampiran 4. Kuesioner Penelitian KUESIONER PENELITIAN ANALISIS PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN BUMBU DESA BOGOR Oleh : Dwi Antoro (H34076054)

Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Saya mohon kesediaan bapak/ibu/saudara/i untuk berpartisipasi dalam mengisi kuesioner penelitian ini secara lengkap dan benar sehingga hasilnya dapat dipertanggungjawabkan dan memberikan hasil yang diinginkan. Kuesioner ini digunakan untuk memperoleh informasi sebagai data primer dalam penelitian. Informasi yang diperoleh dari kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademik. Terima kasih atas bantuan dan kesediaannya dalam mengisi kuesioner ini. Tanggal : ……………     

No Kuesioner : …………… SCREENING Apakah anda sudah pernah mengkonsumsi makanan restoran tradisional sunda lainnya ? Apakah anda sudah pernah melakukan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor ? Apakah anda sudah pernah mengkonsumsi produk Ayam Bumbu Desa ? Apakah anda sudah berusia ≥ 15 tahun ? Apakah anda bersedia untuk mengisi kuesioner ini?  Bila semua jawaban anda “Ya” maka silahkan mengisi ke pertanyaan selanjutnya.  Bila ada salah satu jawaban anda “Tidak” terima kasih, anda tidak perlu untuk melanjutkan pengisian kuesioner ini.

Informasi Umum Responden : Petunjuk : Beri tanda silang (X) pada salah satu jawaban yang menurut penilaian anda paling sesuai. 1. Jenis kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan 2. Usia anda saat ini : a. 15-19 tahun c. 25-34 tahun e. 45-54 tahun g. ≥65 tahun b. 20-24 tahun d. 35-44 tahun f. 55-64 tahun 3. Status anda saat ini : a. Belum menikah b. Menikah 4. Jumlah anggota keluarga : ………. …….Orang 5. Alamat/Domisili : ……………… 6. Suku Bangsa : a. Jawa c. Padang e. Lainnya, sebutkan…………… b. Sunda d. Batak 7. Pendidikan Terakhir : a. SLTP c. Akademi (D1/D2/D3) e. Lainnya, sebutkan…………… b. SMA d. Sarjana (S1/S2/S3) 8. Pekerjaan : a. Pelajar/Mahasiswa c. Pegawai Swasta e. Lainnya, sebutkan……………. b. Pegawai Negeri d. Ibu Rumah Tangga 9. Pendapatan per bulan : a. < Rp 1.000.000 d. Rp 3.000.001 – Rp 4.000.000 b. Rp 1.000.001 – Rp 2.000.000 e. > Rp 4.000.000 c. Rp 2.000.001 – Rp 3.000.000

121

119

Pertanyaan Tentang Tahapan Proses Pengambilan Keputusan Beri tanda silang (X) pada jawaban yang sesuai. Pengenalan Kebutuhan 1. Alasan/motivasi anda melakukan pembelian ke Restoran Tradisional Sunda? a. Simbol status sosial d. Menghilangkan rasa penat b. Mengkonsumsi masakan sunda e. Bertemu partner bisnis c. Menikmati konsep prasmanan etnik f. Lainnya, sebutkan………. Pencarian informasi 1. Darimana anda mendapatkan informasi Restoran Tradisional Sunda? a. Diri sendiri d. Media cetak b. Teman e. Media elektonik c. Keluarga 2. Siapa yang mempengaruhi anda melakukan pembelian ke Restoran Tradisional Sunda? a. Diri sendiri d. Tetangga satu lingkungan b. Teman e. Rekan kantor/sekolah c. Keluarga 3. Sumber anda memperoleh informasi harga dan produk Restoran Tradisional Sunda? a. Informasi lisan dari teman d. Referensi katalog makanan b. Informasi lisan dari keluarga e. Lainnya, sebutkan………. c. Brosur dan iklan lain di media cetak Evaluasi Alternatif 1. Apa yang membuat anda memutuskan pembelian ke Restoran Bumbu Desa Bogor? a. Rasa masakan sesuai selera konsumen d. Lokasi mudah dicapai b. Hidangan yang tersedia beragam e. Tempat dan suasana restoran nyaman c. Pelayanan yang diberikan ramah 2. Menurut anda siapa pesaing Restoran Bumbu Desa Bogor? a. Restoran Saung Kuring d. Restoran Gili Gili b. Restran Gurih 7 e. Restoran Sariwangi c. Restoran De Leuit f. Lainnya, sebutkan………. Keputusan Pembelian 1. Sudah berapa kali anda melakukan pembelian ke Restoran Bumbu Desa Bogor? a. 2 kali d. 5 kali b. 3 kali e. lebih dari 5 kali c. 4 kali 2. Bagaimana anda memutuskan pembelian ke Restoran Bumbu Desa Bogor? a. Terencana (di jadwalkan dari jauh hari) d. Dipengaruhi oleh media cetak dan elektronik b. Tergantung keadaan e. Dipengaruhi oleh orang lain c. Mendadak (keinginan untuk membeli ketika melihat Restoran Bumbu Desa Bogor) 3. Bersama siapa anda melakukan pembelian ke Restoran Bumbu Desa Bogor? a. Sendiri d. Tetangga satu lingkungan b. Teman e. Rekan kantor/sekolah c. Keluarga 4. Kapan biasanya anda melakukan pembelian ke Restoran Bumbu Desa Bogor? a. Hari kerja c. Akhir pekan b. Hari libur 5. Frekuensi paling sering anda datang ke Restoran Bumbu Desa Bogor? a. Pagi hari (pukul 10.00-12.00) c. Sore hari (pukul 15.01-18.00) b. Siang hari (pukul 12.01-15.00) d. Malam hari (pukul 18.01-22.00) 6. Bagaimana cara anda datang ke Restoran Bumbu Desa Bogor? a. Berjalan kaki d. Menggunakan mobil pribadi b. Menggunakan kendaraan umum e. Lainnya... c. Menggunakan motor pribadi Hasil Pembelian 1. Menurut anda fasilitas yang perlu mendapatkan perhatian dari pengelola Restoran Bumbu Desa Bogor? a. Kebersihan restoran d. Dekorasi ruang makan b. Pelayanan pada tamu e. Informasi menuju lokasi restoran c. Areal parkir f. Lainnya, sebutkan………. 2. Apakah anda akan datang kembali ke Restoran Bumbu Desa? a. Ya c. Ragu-ragu e. Tidak, jika… b. Tidak d. Ya, jika ada………..

121

120

Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut di Restoran Bumbu Desa Bogor Berilah Check list (√) pada salah satu pilihan jawaban yang sudah tersedia sesuai dengan pemikiran anda.

No

Atribut

A 1 2 B

PRODUK Harga Ayam Bumbu Desa PELAYANAN Keandalan Keragaman makanan Restoran Bumbu Desa Bogor Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan Ketanggapan Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan Ketanggapan restoran merespon keluhan konsumen Jaminan Kebersihan makanan restoran Keramahan pramusaji restoran Keamanan restoran Empati Kemampuan komunikasi pramusaji Kemudahan menghubungi Restoran Bumbu Desa Bogor Kasat mata Penampilan fesyen pramusaji Dekorasi ruang etnik Kebersihan restoran Area Parkir CITRA Promosi Restoran Bumbu Desa Bogor

3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 C 16

Tidak Penting (1)

Tingkat Kepentingan Kurang Cukup Penting Penting Penting (2) (3) (4)

Sangat Penting (5)

124

Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut di Restoran Bumbu Desa Bogor Berilah Check list (√) pada salah satu pilihan jawaban yang sudah tersedia sesuai dengan pemikiran anda. No

Atribut

A 1 2 B

PRODUK Harga Ayam Bumbu Desa PELAYANAN Keandalan Keragaman makanan Restoran Bumbu Desa Bogor Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan Ketanggapan Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan Ketanggapan restoran merespon keluhan konsumen Jaminan Kebersihan makanan restoran Keramahan pramusaji restoran Keamanan restoran Empati Kemampuan komunikasi pramusaji Kemudahan menghubungi Restoran Bumbu Desa Bogor Kasat mata Penampilan fesyen pramusaji Dekorasi ruang etnik Kebersihan restoran Area Parkir CITRA Promosi Restoran Bumbu Desa Bogor

3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 C 16

Sangat Tidak Baik (1)

Tingkat Kinerja Kurang Cukup Baik Baik (2) (3)

Baik (4)

Sangat Baik (5)

Kritik dan Saran :…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

124

Lampiran 5. Gambar Restoran Bumbu Desa Bogor

Gedung Restoran Bumbu Desa Bogor

Bentuk Pelayanan Restoran Bumbu Desa Bogor

Aneka Hidangan Prasmanan Restoran Bumbu Desa Bogor

Dekorasi Ruang Restoran Bumbu Desa Bogor

Penampilan pramusaji Restoran Bumbu Desa Bogor Promosi Restoran Bumbu Desa Bogor

123 124