ANALISIS TINGKAT KEPUASAN DAN PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN KAFE KEBUN KITA BOGOR
SKRIPSI
ELYSA IRA WATI H34086033
DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2011
viii
RINGKASAN ELYSA IRAWATI. Analisis Tingkat Kepuasan dan Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen Kafe Kebun Kita Bogor. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan TINTIN SARIANTI) Makanan atau pangan merupakan salah satu kebutuhan hidup manusia yang paling mendasar dan suatu kebutuhan primer setiap manusia untuk mempertahankan hidupnya. Berkembangnya tingkat gaya hidup di kota Bogor dan keanekaragaman selera konsumen membawa perubahan pada pola kebiasaan mengkonsumsi makanan ke arah yang lebih praktis. Dengan latar belakang inilah terjadi peningkatan permintaan masyarakat terhadap tersedianya jasa penyediaan makanan jadi atau biasa disebut restoran atau rumah makan. Tujuan dari penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik konsumen Kafe Kebun Kita, menganalisis proses penangambilan keputusan pembelian oleh konsumen Kafe Kebun Kita dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja berdasarkan atribut yang ada di Kafe Kebun Kita. Penelitian dilakukan di Kafe Kebun Kita Jln. Malabar 1 No 1 Bogor Jawa Barat. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja Kafe Kebun Kita , menyediakan berbagai macam fasilitas, selain tempat makan, diantaranya hot spot area, live music. Jenis makanan yang ditawarkan tentunya beraneka ragam. Sebagai salah satu industri boga. Metode pengambilan sampel dari konsumen dilakukan dengan cara convinience sampling. Berdasarkan jenis kelamin, jumlah responden yang berjenis kelamin lakilaki maupun perempuan tidak berbeda jauh, sedangkan dari segi usia karakteristik responden didominasi oleh responden yang berusia 15-45 tahun. Mayoritas responden berpendidikan sarjana. Mayoritas konsumen sudah bekerja dan mahasiswa. Dan dari segi berpendapatan konsumen Kebun Kita adalah dari kalangan menengah ke bawah dan menengah atas. Hasil analisis terhadap proses keputusan pembelian menunjukkan bahwa motivasi pengunjung melakukan pembelian suasana yang nyaman. Informasi yang diperoleh dari teman/keluarga. Atribut yang dipertimbangkan dalam melakukan pembelian adalah rasa makanan dan suasana yang nyaman. Sebagian besar responden akan berkunjung kembali apabila terdapat kenaikan harga sebesar 1025 persen akan tetapi secara keseluruhan pengunjung sudah merasa puas dengan pembeliannya dan ingin melakukan pembelian kembali. Atribut yang perlu dipertahankan berdasarkan analisis IPA yaitu atribut pada kuadran II adalah harga makanan dan minuman, ketersediaan toilet, kesesuaian dalam hal rasa dan penampilan menu. Sedangkan atribut yang harus diperbaiki yaitu atribut pada kuadran I (Rasa makan dan minuman yang enak, respon karyawan terhadap kebutuhan konsumen, keramahan dan kesopanan karyawan, kehalalan, kebersihan alat-alat makanan, suasana lingkungan kafe yang nyaman, fasilitas yang diperoleh dan areal parkir). Pengukuran mengenai kepuasan konsumen terhadap atribut Kafe Kebun Kita sebesar 78.54% persen melalui analisis CSI, berarti konsumen sudah puas terhadap pelayanan yang telah diberikan pihak Kebun Kita.
ix
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN DAN PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN KAFE KEBUN KITA BOGOR
ELYSA IRA WATI H34086033
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2011 x
Judul Skripsi
: Analisis Tingkat Kepuasan dan proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen Kafe Kebun Kita Bogor
Nama
: Elysa Ira Wati
NIM
: H34086033
Menyetujui, Dosen Pembimbing
Tintin Sarianti, SP. MM NIP. 19750316 2005 012 001
Mengetahui Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Dr. Ir. Nunung Kusnadi, M.S NIP. 19580908 198403 1 002
Tanggal Lulus: xi
PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan dan Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen Kafe Kebun Kita Bogor” adalah karya sendiri dan belum pernah diajukan dalam bentuk apapun pada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Bogor, Agustus 2011
Elysa Ira Wati
xii
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Aek Raja Sumatera Utara pada tanggal 18 Agustus 1986 dari pasangan Bapak R. Manalu dan Ibu R. Simanungkalit. Penulis adalah anak pertama dari enam bersaudara. Pada tahun 1993 penulis memasuki
Sekolah Dasar (SD) Negeri No.
148363 Trans Sosa 1B Tapanuli Selatan Sumatra Utara dan lulus pada tahun 1999. Kemudian melanjutkan ke Sekolah Lanjut Tingkat Pertama (SLTP) Budi Mulia Pematangsiantar Sumatera Utara dan menyelesaikan pendidikan pada tahun 2002. Penulis melanjutkan ke Sekolah Menengah Atas (SMA) Budi Mulia Pematangsiantar dan lulus pada tahun 2005. Pada tahun yang sama penulis diterima di Program Diploma III pada Program Studi Teknologi Industri Benih Institut Pertanian Bogor dan menyelesaikan studinya pada tahun 2008 dan melanjutkan kuliah ke jenjang sarjana pada Program Penyelengaraan Khusus Ekstensi Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
xiii
KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi penelitian yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan dan Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Kafe Kebun Kita Bogor”. Skripsi ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan dan proses pengambilan keputusan pembeliat terhadap kinerja Kafe Kebun Kita. Namun demikian, sangat disadari masih terdapat banyak keterbatasan dan kendala yang dihadapi. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak
yang
membutuhkan.
Bogor, Agustus 2011 Elysa Ira Wati
xiv
UCAPAN TERIMA KASIH Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah memberikan dukungan moril serta materil kepada penulis dalam penyelesaian karya ilmiah ini, antara lain sebagai berikut: 1. Ibu Tintin Sarianti, SP. MM selaku dosen pembimbing atas bimbingan, arahan, waktu dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini. 2. Ibu Ir. Febriantina Dewi, SE. MSc selaku dosen evaluator dan penguji utama pada sidang penulis yang telah memberikan banyak masukan dan perbaikan dalam penyusunan skripsi ini. 3. Bapak Suprehatin, SP. MAB selaku dosen penguji dari Komisi Pendidikan saat sidang penulis yang telah memberikan banyak masukan dan perbaikan dalam penyusunan skripsi ini. 4. Ibu R. Simanungkalit dan Bapak R. Manalu, selaku orang tua penulis dan adik-adiku tercinta. Terima kasih atas perhatian, kasih sayang yang tulus, dukungan, semangat, motifasi dan doa serta materi yang telah diberikan selama ini. 5. Pihak manajemen Kafe Kebun Kita atas kerjasama, informasi, kesempatan, dan dukungan yang diberikan selama penelitian dilakukan sehingga sangat membantu penulis menyelesaikan skripsi ini. 6. Rekan-rekan mahasiswa Agribisnis dan teman-teman Dwi, Meka, kak Ida, Lufe, Ade, Ronal dan Tanhauser
atas semangat, bantuan dan masukan-
masukannya selama proses penelitian hingga skripsi ini selesai, serta seluruh teman-teman yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terimakasih atas bantuannya.
Bogor, Agustus 2011 Elysa Ira Wati
xv
DAFTAR ISI Halaman DAFTAR TABEL ...................................................................................... .
xviii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
xix
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................
xx
I.
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang .................................................................................... 1.2 Perumusan Masalah ............................................................................. 1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................ 1.4 Manfaat Penelitian ...............................................................................
1 4 6 7
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jasa dan Kualitas Pelayanan Jasa ......................................................... 2.2 Gambaran Umum Usaha Industri Jasa Boga ...................................... 2.3 Restoran dan Kafe ................................................................................ 2.4 Penelitian Terdahulu ............................................................................
8 9 11 12
III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis ............................................................... 3.1.1 Konsumen ................................................................................. 3.1.2 Karakteristik Konsumen ............................................................ 3.1.3 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ............................... 3.1.4 Kepuasan Konsumen ................................................................. 3.1.5 Atribut Produk ........................................................................... 3.2 Kerangka Pemikiran Operasional .........................................................
17 17 17 18 25 25 28
IV. METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................ 4.2 Jenis dan Sumber Data ......................................................................... 4.3 Metode Pengumpulan Sampel .............................................................. 4.4. Metode Pengolahan dan Analisis Data ................................................ 4.4.1 Analisis Deskriptif ..................................................................... 4.4.2 Uji Validitas ............................................................................... 4.4.3 Uji Reliabilitas ........................................................................... 4.4.4 Importance and Performance Analysis ............................................. 4.4.5 Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index) ..... 4.5 Variabel Atribut Penelitian ..................................................................
30 30 30 31 31 31 32 32 36 37
V. GAMBARAN UMUM KAFE KEBUN KITA 5.1 Sejarah dan Perkembangan Kafe Kebun Kita ....................................... 5.2 Visi dan Misi Kafe Kebun Kita............................................................. 5.3 Struktur Organisasi Kafe Kebun Kita ................................................... 5.4 Kegiatan Operasional Kafe Kebun Kita................................................
40 41 42 43
VI. HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................................. 6.1. Karakteristik Umum Responden .......................................................... 6.2. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ........................................
44 44 47 xvi
6.2.1 Pengenalan Kebutuhan............................................................... 6.2.2 Pencarian Informasi ................................................................... 6.2.3 Evaluasi Alternatif ..................................................................... 6.2.4 Keputusan Pembelian................................................................. 6.2.5 Perilaku Pasca Pembelian .......................................................... 6.3 Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan Kafe Kebun Kita ............... 6.4 Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan Kafe Kebun Kita........................ 6.5 Strategi untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen dengan Menggunakan Importance Performance Analysis.................... 6.6 Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Kafe Kebun Kita ........
48 50 52 53 55 55 57 58 67
VII. KESIMPULAN DAN SARAN 7.1 Kesimpulan ........................................................................................... 7.2 Saran......................................................................................................
69 70
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................
77
LAMPIRAN ......................................................................................................
78
xvii
DAFTAR TABEL Nomor
Halaman
1. Rata-rata Pengeluaran Per Tahun 2006-2010 ...............................................
1
2. Perkembangan Jumlah Restoran dan Rumah Makan di Kota Bogor Tahun 2004 – 2009 ............................................................................ 3 3. Atribut Kualitas Pelayanan Konsumen Kafe Kebun Kita ............................ 38 4. Karakteristik responden Kafe Kebun Kita ...................................................
45
5. Frekuensi Makan di Luar Rumah.................................................................
48
6. Alasan Makan di Luar Rumah .....................................................................
49
7. Manfaat Makan di Luar Rumah ...................................................................
49
8. Sumber Informasi .........................................................................................
50
9. Fokus Perhatian Makan di Luar Rumah ......................................................
51
10. Bentuk Promosi yang Diminati ...................................................................
51
11. Pertimbangan Makan di Kafe Kebun Kita ..................................................
52
12. Alasan Memilih Kebun Kita .......................................................................
53
13. Orang yang Mempengaruhi Pembelian di Kafe Kebun Kita ......................
53
14. Waktu mengunjungi Kafe Kebun Kita ........................................................
54
15. Waktu Mengunjungi Restoran ....................................................................
54
16. Keputusan Membeli Kembali Apabila Ada Kenaikan Harga 10-25% .......
55
17. Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan Kafe Kebun Kita .....................
56
18. Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan Kafe Kebun Kita ..............................
57
19. Perhitungan CSI ........................................................................................ .
68
xviii
DAFTAR GAMBAR Nomor
Halaman
1. Perkiraan Omset Kafe Kebun Kita Tahun 2010 ...........................................
5
2.Model Perilaku Keputusan Konsumen dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya ................................................................................ 3. Kerangka Pemikiran Operasional Penelitian ................................................
21 29
4. Koordinat kartesius kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003) ..........................
35
5. Kegiatan acara musik di Kebun Kita ............................................................
41
6. Struktur organisasi Kafe Kebun Kita ............................................................
42
7. Potongan harga yang diberkan oleh Kebun Kita...........................................
51
8. Diagram Kartesius Importance and Performance Analys ............................
59
9. Toilet Kafe Kebun Kita .................................................................................
61
10. Konsumen yang menggunakan fasilitas hotspot .........................................
63
11. Areal parkir Kebun Kita ..............................................................................
64
12. Paket menu yang disediakan Kafe Kebun Kita ...........................................
65
13. Proses pembayaran di kasir .........................................................................
66
xix
DAFTAR LAMPIRAN Nomor
Halaman
1. Kuesioner Penelitian .....................................................................................
79
2. Uji Reabilitas untuk Tingkat Kepentingan dan Kinerja ................................
88
3. Daftar Menu Makanan dan Minuman ...........................................................
89
xx
I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Makanan atau pangan merupakan salah satu kebutuhan hidup manusia yang paling
mendasar
dan
suatu
kebutuhan
primer
setiap
manusia
untuk
mempertahankan hidupnya. Seiring dengan perkembangan zaman, manusia semakin menginginkan nilai lebih dari hanya sekedar makan sebagai pemuas kebutuhan fisiologis. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut, manusia akan mencari bentuk kepuasan dengan suasana dan rasa yang berbeda. Makanan selalu dibutuhkan manusia untuk dikonsumsi setiap hari, sehingga sebagian besar pendapatan penduduk Indonesia digunakan untuk memenuhi kebutuhan makanan. Berdasarkan data Badan Pusat Statistik rata-rata pengeluaran per bulan penduduk Indonesia (table 1.) sebagaian besar digunakan untuk membeli makanan. Hal ini menunjukkan bahwa tingginya kebutuhan makanan akan berdampak pada semakin besarnya peluang pengembangan usaha pada industri jasa boga di Indonesia. Tabel 1. Rata-rata Pengeluaran per Bulan Penduduk Indonesia Tahun 2006-2010 Tahun 2006 2007 2008 2009 2010
Pengeluaran rata-rata per tahun (%) Makanan Bukan makanan 53.01 46.99 49.24 50.76 50.17 49.83 50.62 49.38 51.43 48.57
Sumber: Badan Pusat Statistik, 2009 Badan Pusat Statistik. 2011
Pegeluaran dibedakan menjadi 2 yaitu pengeluaran konsumsi dan pengeluaran investasi dan tabungan. Pengeluaran konsumsi merupakan nilai pembelanjaan yang dilakukan oleh rumahtangga untuk membeli berbagai jenis kebutuhan (membeli barang dan jasa untuk memuaskan keinginan dan menggunakan barang tersebut) dalam satu tahun tertentu, misalnya untuk membeli makanan, pakaian, membayar sewa rumah dan membeli kendaraan. Sedangkan pengeluaran investasi dan tabungan merupakan pembelanjaan untuk sesuatu yang dapat member nilai tambah atau keuntungan misalnya untuk membeli rumah, tanah dan lain-lain (Nicholson, 1995).
1
Hukum Engel mengatakan bahwa persentase pengeluaran rumahtangga yang dibelanjakan untuk pangan akan semakin berkurang dengan meningkatnya pendapatan. Besar kecilnya pendapatan yang diterima oleh masyarakat sebagai konsumen akan mempengaruhi proses keputusan dan pola konsumsi seseorang. Distribusi pendapatan pada rumahtangga yang tidak merata menimbulkan kesenjangan dalam pendapatan dan konsumsi pangan. Kesenjangan pendapatan yang tinggi menunjukkan ada masyarakat yang berpendapatan tinggi dan ada masyarakat
yang
berpendapatan
rendah,
sehingga
dapat
meningkatkan
kesenjangan sosial dan konsumsi (Nicholson, 1995). Dari peningkatan pendapatan akan mengalami perubahan gaya hidup. Gaya hidup yang dimiliki oleh masyarakat kelas atas dengan pendapatan yang tinggi akan berbeda dengan gaya hidup yang dimiliki oleh masyarakat kelas menengah atau bawah dengan pendapatan yang rendah. Gaya hidup merupakan pola hidup seseorang yang dinyatakan dalam kegiatan, minat dan pendapatnya dalam membelanjakan uangnya dan bagaimana mengalokasikan waktu. Faktor-faktor utama pembentuk gaya hidup dapat dibagi menjadi dua yaitu secara demografis dan psikografis. Faktor demografis misalnya berdasarkan tingkat pendidikan, usia, tingkat penghasilan dan jenis kelamin, sedangkan faktor psikografis lebih kompleks karena indikator penyusunnya dari karakteristik konsumen (Engel et al, 1995). Masyarakat kota Bogor memiliki gaya hidup yang berbeda-beda dalam mengalokasikan waktu dan membelanjakan pendapatannya karena kota Bogor merupakan salah satu daerah potensial bisnis misalnya bisnis yang bergerak dibidang industri jasa boga. Berkembangnya gaya hidup masyarakat di kota Bogor dan keanekaragaman selera konsumen membawa perubahan pada pola kebiasaan mengkonsumsi makanan ke arah yang lebih praktis. Tidak hanya sekedar praktis saja, gaya hidup juga telah membawa masyarakat untuk mengkonsumsi makanan yang memiliki brand image yang ditawarkan dan suasana yang berbeda yang jarang ditemukan bila dinikmati di rumah. Semua itu dapat dinikmati di restoran karena makan di restoran mempunyai daya tarik tersendiri dan juga mempunyai gengsi yang tinggi. Mengkonsumsi makanan di restoran bukan hanya menghilangkan rasa lapar saja, namun juga untuk
2
berkumpul, beristirahat dan hal tersebut sudah menjadi bagian dari gaya hidup sebagian masyarakat. Pertumbuhan restoran di kota Bogor dari tahun ke tahun cenderung mengalami peningkatan. Namun pada tahun 2008 ada penurunan persentase dibandingkan tahun-tahun sebelumnya sehingga ada beberapa restoran yang tutup. Penutupan restoran ini dapat diakibatkan oleh beberapa faktor, baik faktor internal maupun eksternal. Perkembangan jumlah restoran di kota Bogor periode 20042009 dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2 Perkembangan Jumlah Restoran dan Rumah Makan di Kota Bogor Tahun 2004 – 2009 Tahun Jumlah (Unit) Persentase % 2004
84
-
2005
86
2.3
2006
91
5.8
2007
93
2.1
2008
88
-5.3
2009
92
4.5
Sumber: Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Bogor, 2010
Jumlah restoran yang terus meningkat, khususnya di kota Bogor menyebabkan terjadinya persaingan yang ketat antar restoran. Persaingan tersebut mengharuskan para pengusaha restoran menerapkan strategi pasar dengan menitikberatkan kepada konsumen. Hal ini dikarenakan konsumen memegang peranan yang sangat penting dalam menentukan keberhasilan suatu usaha. Setiap restoran harus dapat menciptakan kualitas produk dan pelayanan yang sebaik mungkin untuk dapat memuaskan dan memenuhi harapan dari para konsumen. Kafe Kebun Kita, menyediakan berbagai macam fasilitas, selain tempat makan, diantaranya hot spot area, live music. Jenis makanan yang ditawarkan tentunya beraneka ragam. Sebagai salah satu industri boga, sangatlah penting untuk selalu menjaga mutu dan pelayanan demi memuaskan para pelanggannya. Pelayanan yang berkualitas dan memuaskan akan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk selalu menjalin ikatan hubungan yang kuat. Pihak Kafe Kebun Kita tentunya dapat meningkatkan kualitas dan kepuasan para pelanggannya dengan cara memaksimumkan pengalaman yang menyenangkan
3
mereka dan meminimumkan ataupun menghilangkan pengalaman yang kurang menyenangkan bagi para konsumen tersebut. Apabila konsumen telah merasa puas dengan apa yang mereka dapatkan, tak jarang konsumen akan memberikan informasi kepada rekan dan kerabatnya mengenai apa yang telah mereka dapatkan di Kafe Kebun Kita. Secara tidak langsung hal ini akan sangat membantu Kafe Kebun Kita dalam mempromosikan produknya. 1.2 Perumusan Masalah Kafe Kebun Kita merupakan salah satu jenis usaha restoran yang menawarkan produknya dalam konsep Kafe dengan mengambil segmen konsumen menengah ke bawah dan menengah ke atas. Lokasi kafe Kebun Kita dekat dengan sekolah, kampus dan kantor yang dijadikan sebagai target pasarnya. Kafe ini biasa digunakan untuk event-event promosi perusahaan (perusahaan rokok dan minuman), rapat-rapat, acara ulang tahun, resepsi pernikahan, acara life music dan lain-lain. Menu yang ditawarkan Kafe K ebun Kita beragam dengan produk andalan yaitu ayam bakar dan nasi timbel yang kemudian menjadi citra bagi Kafe Kebun Kita. Kafe Kebun Kita saat ini sedang berada di tengah-tengah lingkungan kompetitif. Yang menjadi pesaingnya yaitu kafe Rehat, Obonk, Hanamasa, Bumbu Desa dan restoran Padang. Masing-masing pesaingnya memiliki keunikan atau ciri khas yang berbeda-beda. Untuk itu mempertahankan jalannya usaha ini banyak faktor yang harus diperhatikan, mulai dari faktor rasa makanan, proses dan resep adalah hal terpenting yang harus selalu dijaga dan dikontrol kualitasnya. Faktor lain yang juga mendukung majunya usaha ini adalah citra restoran yang menjadi ciri khas yang membedakan dengan restoran lain. Memperhatikan selera dan penanganan keluhan yang baik juga berpengaruh pada kepuasan konsumen. Usaha ini memiliki prospek yang cukup bagus untuk dikembangkan, tetapi dalam proses pengembangannya masih memiliki kendala contohnya pada omset yang tidak stabil. Ketidakstabilan omset ini dapat dilihat pada grafik di bawah ini:
4
Gambar 1. Perkiraan Omset Kafe Kebun Kita Tahun 2010
Pada grafik perolehan omset perbulan masih ada yang belum mencapai target yang telah ditetapkan oleh pihak manajemen Kafe Kebun Kita. Target yang ditetapkan perhari adalah Rp. 1.500.000. Penurunanan omset tersebut diakibatkan oleh penurunan minat pembelian konsumen. Hal ini dapat terlihat dari banyaknya konsumen yang berkunjung ke Kafe Kebun Kita namun menu yang dibeli hanya dilakukan oleh beberapa orang saja. Hal ini kemungkinan dapat diakibatkan adanya ketidakpuasan oleh sebagian konsumen yang datang. Ketidakstabilan omset yang ditunjukkan pada grafik diatas juga dapat disebabkan oleh berbagai faktor, baik faktor internal maupun faktor-faktor eksternal. Berdasarkan hasil wawancara faktor internal disebabkan oleh koki yang kurang konsisten dalam memasak yang artinya rasa masakannya tidak selalu sama yang membuat konsumen merasa kecewa. Sedangkan faktor eksternal disebabkan oleh para pesaing Kebun Kita dengan yang memiliki keunikan atau ciri khas yang berbeda. Oleh karena itu pihak Kafe Kebun Kita harus memikirkan dan mengupayakan langkah-langkah perbaikan yang tepat untuk menyelesaikan masalah tersebut. Lingkungan pasar yang kompetitif serta adanya keragaman karakteristik konsumen merupakan tantangan bagi pihak Kebun Kita. Untuk itu pihak Kebun Kita harus memprioritaskan kepuasan pelanggan di mana tingkat kepentingan dan harapan pelanggan serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan perusahaan harus sesuai. Perusahan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan, agar mereka merasa puas. Sehingga menuntut pihak Kebun Kita untuk senantiasa menciptakan diferensiasi produk dan jasa. Konsumen dengan
5
kelas sosial yang berbeda akan menghabiskan sebagian sumberdaya yang mereka miliki berupa uang, waktu dan perhatian dengan cara yang berbeda. Kegiatan mengisi waktu senggang akan berbeda antara masyarakat dengan kelas sosial yang satu dengan kelas sosial lainnya. Sehingga proses pengambilan keputusan mengkonsumsi produk ataupun jasa oleh seorang konsumen akan berbeda dengan konsumen lainnya sesuai dengan karakteristik yang dimiliki oleh masing-masing konsumen. Kepuasan yang dirasakan konsumen merupakan kunci keberhasilan dalam suatu kegiatan usaha, sehingga kegiatan usaha tersebut harus memiliki kelebihan atau keunggulan tertentu yang tidak dimiliki oleh para pesaingnya. Salah satu keunggulan tersebut adalah adanya inovasi terhadap produk dengan cita rasa berbeda dan jasa pelayanan yang diberikan kepada para konsumen Diharapkan bahwa pelayanan dan kualitas yang memuaskan akan menjadi syarat utama dalam meningkatkan kepuasan pelanggan Kafe Kebun Kita dalam jangka waktu yang panjang. Hasil dari penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan informasi serta dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi yang bisa dijadikan pegangan bagi pihak manajemen Kafe Kebun Kita dalam memperbaiki dan meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen melalui pelayanan yang lebih baik. Berdasarkan rumusan di atas maka masalah yang dibahas dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana karakteristik konsumen Kafe Kebun Kita? 2. Bagaimana proses pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen Kafe Kebun Kita 3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja berdasarkan atribut yang ada di Kafe Kebun Kita? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen Kafe Kebun Kita 2. Menganalisis proses penangambilan keputusan pembelian oleh konsumen Kafe Kebun Kita
6
3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja berdasarkan atribut yang ada di Kafe Kebun Kita. 1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi perusahaan, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan guna meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan pada konsumen dalam upaya meningkatkan kinerja Kebun Kita dalam mengembangkan pelayanan di masa yang akan datang. 2. Bagi peneliti untuk memberikan wawasan pengalaman dan informasi baru yang berharga sekaligus sebagai wadah untuk menerapkan ilmu pengetahuan yang didapatkan di bangku kuliah. 3. Bagi konsumen hasil penelitian ini dapat berguna sebagai wacana dalam memberikan masukan, saran dan keluhan kepada pihak Kafe Kebun Kita untusk peningkatan mutu/kualitas layanan serta pencapaian kepuasan pelanggan.
7
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jasa dan Kualitas Pelayanan Jasa Menurut Kotler (2007) jasa adalah merupakan produk yang ditawarkan tetapi tidak berwujud dan tidak tahan lama, keadaan tersebut merupakan bagian dari beberapa karakteristik jasa. Jasa memiliki empat karakteristik utama, yaitu : 1.
Intagibility (tidak berwujud) Jasa bersifat intagibility sehingga sulit didefenisikan karena jasa tidak dapat
dilihat, dirasakan, dan diraba, maka jasa merupakan suatu perbuatan kinerja (Performance) atau usaha. 2.
Inseparability (tidak terpisahkan) Jasa tidak berada terpisahkan dari penyedia jasa, maka jasa dengan saluran
distribusi menjadi tidak terpisahkan. Jasa biasanya di jual terlebih dahulu lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, sedangkan barang biasanya diproduksi kemudian dijual lalu diko nsumsi. 3.
Heterogenitas (beraneka ragam) Jasa sangat beraneka ragam karena jasa bersifat standard output artinya jasa
sangat bervariasi dalam bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada beberapa faktor yang menyebabkan keanekaragaman jasa, yaitu kerjasama atau partisipasi konsumen selama penyampaian jasa, moral atau motivasi karyawan dalam melayani konsumen, dan beban kerja perusahaan. Keanekaragaman jasa menngharuskan perusahaan untuk mengefektifkan manajemen saluran distribusi agar tercapai standarisasi jasa. 4.
Perishability (tidak tahan lama) Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah
dihasilkan. Jika tidak digunakan maka jasa tersebut tidak berlaku atau tidak dapat digunakan lagi. Mutu adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi mutu sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja adalah bagian yang paling penting dari strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkembang, baik sebagai pemimpin pasar ataupun untuk strategi terus tumbuh.
8
Menurut Umar (2005), mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu : 1.
Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai janji yang ditawarkan.
2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan atau staf dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. 3. Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan
pelayanan,
keterampilan
dalam
memberikan
informasi,
kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. 4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi kepada konsumen dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumen. 5. Tangibles, yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyaman ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan. 2.2 Gambaran Umum Usaha Industri Jasa Boga Salah satu industri jasa adalah industri jasa boga. Menurut Sugiarto dan Sulartiningrum yang dikutip dalam Ikhwan (2007) industri jasa boga adalah industri yang bergerak di bidang penyediaan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial. Jenis usaha ini dapat dibedakan dalam manajemennya, baik secara pengelolanya, apakah dikelola secara mandiri maupun terkait dengan usaha lain. Usaha industri boga merupakan suatu bentuk usaha yang dalam pelaksanaannya mengkombinasikan antara produk dan jasa. Adapun tujuan operasionalnya adalah mencari keuntungan dan memberikan kepuasan bagi konsumen (Kotler, 2007). Menurut Saidi yang dikutip dalam ikhwan (2007), ada delapan jenis restoran yang berkembang saat ini, yaitu: 9
1.
Fast food (Restoran layanan cepat) Restoran jenis ini hanya dapat menyanyikan makanan tertentu saja. Jenis restoran ini sangat popular di kota-kota besar. Sebagian restoran fast food juga menyediakan delivery order (layanan pesan antar)/ take out (dibungkus untuk makan di luar restoran).
2.
Gourmet (Restoran ala ruang makan di rumah mewah) Restoran ini menawarkan suasanan yang tenang dan terdapat pada sebagian besar lokasi hotel- hotel bercita rasa tinggi. Biasanya restoran ini berbiaya operasional tinggi, karena membutuhkan dekorasi yang berkelas dan membutuhkan banyak pelayan terlatih. Restoran jenis ini pada umumnya memiliki konsumen tertentu.
3.
Buffet (Prasmanan/masak sendiri) Ciri utama restoran buffet ini adalah berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya apa yang disajikan pada buffet. Pelanggan dapat dengan leluasa memilih dan masak sendiri menu-menu yang diinginkannya. Sentuhan pelayan dari waiters (pelayan) relatif sedikit pada jenis restoran ini.
4.
Bistro/Grill (Restoran keluarga) Jenis restoran ini umumnya memiliki banyak menu makanan dan minuman dengan harga terjangkau. Pelayan yang ramah dan kekeluargaan untuk memuaskan pelanggan menjadi ciri khas restoran ini. Namun dari sisi dekorasi tidak semewah restoran jenis gourmet.
5.
Restoran Istimewa Restoran jenis ini biasanya terdapat jauh dari keramaian dan memberikan kesan khusus, seperti di daerah pengunungan yang indah dan mudah dijangkau banyak orang.
6.
Restoran sederhana Restoran ini menyanyikan menu yang tidak istimewa. Yang terpenting menu makanan dan minuman yang ditawarkan memiliki rasa enak, higienis dan relatif murah bila dibandingkan dengan jenis restoran lainnya.
7.
Restoran Etnik
10
Restoran jenis ini menyanyikan masakan daerah tertentu dan spesifik. Dekorasi disesuaikan dengan etnik bersangkutan ditambah dengan alunan musik etnik, bahkan pakaian seragam para pekerjanya bernuansa etnik. 8.
Restoran Padang Restoran ini menyediakan makanan-makanan khas Padang. Restoran ini biasanya dimiliki oleh sebagian besar orang Padang. Saat ini restoran Padang sudah luas sampai ke berbagai belahan dunia, seperti Eropa dan Amerika.
9.
Family Conventional Restoran ini lebih banyak dikunjungi oleh keluarga. Mementingkan masakan yang enak, suasana dan harga yang terjangkau. Jenis restoran ini biasanya menawarkan pelayanan dan dekorasi yang sederhana.
2.3 Restoran dan Kafe Restoran adalah salah satu jenis usaha pangan yang bertempat disebagian atau seluruh bangunan yang permanen dilengkapi dengan peralatan, penyimpanan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum ditempat usahanya dan memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan. Pemerintah Indonesia yang terkait dengan jenis industri jasa boga yang bergerak dalam bidang penyediaan pangan bagi masyarakat yaitu dinas Pariwisata belum memisahkan batasan Kafe secara spesifik. Selama ini secara umum Kafe masih termasuk bagian dari sebuah restoran. Hal ini disebabkan karena konsep café yang terus berubah seiring dengan perkembangan zaman. Pada mulanya Kafe hanyalah sebuah kedai kecil di suatu pasar malam yang didirikan oleh pascal, seorang Armenia. Kedai ini digunakan orang sebagai tempat untuk menghabiskan waktu luang sambil minum kopi. Ini terjadi pada tahun 1672 di kota Paris. Namun perkembangan zaman telah membawa perubahan pada Kafe. Kafe yang hadir saat ini tidak lagi hadir dalam nuansa sederhana tetapi dalam nuansa kemewahan dengan layout ruangan yang cukup nyaman, menu-menu spesial dan beberapa Kafe juga menyuguhkan music hidup (live music) bagi konsumennya. Oleh sebab itu batasan tentang Kafe kabur dan sulit ditetapkan. Kafe adalah suatu tempat yang menyajikan atau menyediakan makanan atau minuman untuk sejumlah orang dengan sistem penyajian yang singkat dan cepat. Namun pengaruh globalisasi yang membawa masuk gaya hidup masyarakat luar 11
perlahan-lahan telah berubah konsep Kafe pada saat ini. Kafe di kota besar kini tidak hanya menyuguhkan kue-kue serta kopi dan teh saja namun juga minuman beralkohol serta suguhan musik hidup (live music). 2.4 Penelitian Terdahulu Ikhwan (2007) meneliti tentang analisis tingkat kepuasan pelanggan Gumati Café Bogor. Dari penelitian dihasilkan, Berdasarkan hasil dari Importance Peformance Analysis terdapat dua atribut yang berada pada Kuadran A (Prioritas Utama). Kedua atribut tersebut adalah Harga yang terjangkau, dan Rasa makanan dan minuman yang enak. Pada Kuadran B (Pertahankan Prestasi) terdapat tujuh atribut, yaitu atribut Lokasi yang strategis, Suasana/lingkungan restoran yang nyaman, Karyawan yang berpenampilan menarik, rapi, dan sopan, Keramahan/komunikasi karyawan dalam melayani pelanggan, Menu masakan dan minuman yang bervariasi, Fasilitas yang diperoleh, dan atribut Kebersihan dan kenyamanan secara umum. Untuk atribut yang berada pada Kuadran C (Prioritas Rendah) adalah atribut Lama waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang. Pada Kuadran D (Berlebihan) terdapat atribut berupa Jaminan produk. Berdasarkan
Customer Satisfaction Index (CSI), diketahui bahwa nilai
CSI
adalah sebesar 72,14 %, yaitu berada pada range 0,66-0,80. Dengan demikian keseluruhan atribut dari Gumati Kafe dapat dikatakan sudah memuaskan pelanggannya. Titik Hidayati (2009) yang berjudul Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Etnik Khas Timur Tengah Restoran Ali Baba, Kota Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis karakteristik konsumen restoran Ali Baba, menganalisis proses keputusan pembelian dan tingkat kepuasan konsumen terhadap produk restoran Ali Baba serta memberikan rekomendasi implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh restoran Ali Baba. Penarikan sampel dilakukan dengan metode convenience sampling, yaitu sampel berdasarkan kemudahan dan kenyamanan untuk mendapatkannya. Jumlah responden yang diambil adalah 90 orang. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah metode deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil dari penelitian ini adalah bahwa tidak semua konsumen berasal dari kalangan menengah ke atas, tetapi ada juga yang berasal 12
dari kalangan menengah ke bawah. Atribut yang dipertimbangkan dalam melakukan pembelian adalah rasa makanan dan produk shisha (53 persen) dan biasanya pembelian dilakukan dengan terencana (44 persen). Sebagian besar responden tidak akan berkunjung kembali apabila terdapat
kenaikan harga
sebesar 10-40 persen akan tetapi secara keseluruhan pengunjung sudah merasa puas dengan pembeliannya dan ingin melakukan pembelian kembali. Atribut yang perlu dipertahankan berdasarkan analisis Importance Performance Analysis (IPA) yaitu atribut pada kuadran II (rasa, halal, kesigapan pramusaji, kecepatan merespon keluhan pengunjung, keramahan dan kesopanan pramusaji, kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen dan kenyamanan restoran) dan atribut yang harus diperbaiki yaitu atribut pada kuadran I (keragaman menu, harga dibanding kualitas, paket promosi, kebersihan dan kerapihan restoran dan pendingin restoran (AC), kecepatan pelayanan), dan pengukuran mengenai kepuasan konsumen terhadap atribut restoran Ali Baba sebesar 87,50 persen melalui analisis Customer Satisfaction Index (CSI), berarti konsumen sangat puas terhadap pelayanan yang telah diberikan dari pihak restoran Ali Baba. Nanang (2010) penelitian tentang Analisis Hubungan kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Waroeng Taman Kota Bogor. Penelitian dilakukan melalui survey lapang dengan menyebarkan kuisioner kepada responden. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan SEM. Analisis deskriptif digunakan untuk menjelaskan karakteristik konsumen yang terdiri dari karakteristik demografi dan karekteristik umum pembelian. Analisis SEM digunkan untuk mengidentifikasi hubungan dan factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen Berdasarkan hasil analisis deskriptif dapat disimpulkan bahwa sebagian konsumen yang mengunjungi Waroeng Taman memiliki karakteristik sebagai berikut berjenis kelamin laki-laki, berusia 17-25 tahun, memiliki status belum menikah, pendidikan terakhir adlah SMA, rataan pendapatan perbulan sebesar kurang dari Rp 1.000.000, bekerja sebagai mahasiswa, dan bertempat tinggal di Bogor. Variable yang membentuk kepuasan konsumen adalah variable produk, pelayanan, karyawan dan citra. Berdasarkan analisis SEM, variable yang terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Waroeng Taman adalah
13
variable produk dan variable citra. Loyalitas konsumen Waroeng Taman dibentuk oleh variable kesediaan pelanggan untuk melakukan kunjungan ulang, sikap pelanggan jika ada restoran lain dengan produk yang sejenis menawarkan harga yang lebih murah, sikap pelanggan jika ada kebijakan kenaikan harga menu yang ada di Waroeng Taman, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain untuk datang ke Waroeng Taman. Semua indicator tersebut signifikan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Waroeng Taman. Model kepuasan dan loyalitas konsumen Waroeng Taman menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Waroeng Taman. Kurniawan (2006) meneliti tentang analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu produk dan jasa pelayanan di restoran Burger & Grill, Depok. Berdasarkan hasil analisis Khi Kuadrat, karakteristik konsumen yang memiliki hubungan dengan
kepuasan terhadap mutu produk adalah jenis kelamin dan
pendidikan terakhir konsumen dan karakteristik yang berhubungan dengan kepuasan terhadap mutu pelayanan adalah tingkat penerimaan konsumen. Nilai CSI 78,16% menunjukkan konsumen telah puas terhadap kinerja restoran Burger & Grill. Dalam hal ini : (a) Tingkat kesesuaian atribut mutu produk yang paling rendah adalah harga yang terjangkau (78,67%) dan yang paling tinggi adalah tampilan produk (93,30%); (b) Tingkat kesesuaian pada atribut mutu pelayanan
yang
paling
rendah
adalah
respon
cepat
terhadap keluhan
konsumen (82,34%) dan yang paling tinggi adalah lokasi restoran strategik (98,09%); (c) Tingkat kesesuaian dari dari semua atribut mutu produk dan pelayanan masih di bawah 100%, maka perlu meningkatkan kinerja dari atribut-atribut mutu produk dan pelayanannya, sehingga terdapat kesesuaian antara
harapan
konsumen
dengan
kinerja
restoran dan pada
akhirnya
konsumen puas; (d) Atribut-atribut yang tingkat kepentingannya tinggi, namun kinerjanya masih
rendah adalah
lama waktu tunggu dari
mulai
pemesanan hingga pesanan datang dan respon cepat terhadap keluhan konsumen; (e) Atribut-atribut yang tingkat kepentingan dan kinerjanya tinggi adalah rasa makanan dan minuman yang enak, jaminan produk, suasana restoran yang nyaman, keramahan/komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani konsumen, fasilitas yang diperoleh, kebersihan dan kenyamanan
14
secara umum dan kebersihan peralatan makan; (f) Atribut-atribut yang tingkat kepentingan dan kinerjanya rendah adalah harga terjangkau, besar porsi makanan, menu makanan dan minuman bervariasi, tampilan produk dan penampilan karyawan yang menarik, rapi dan sopan; (g) Atribut yang tingkat kepentingannya rendah namun kinerjanya tinggi adalah lokasi restoran strategik. Widoretno (2010), meneliti tentang analisis kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran pada restoran seafood X. Penilaian kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan analisis IPA. Atribut yang harus diprioritaskan untuk perbaikan kinerjanya adalah atribut kebersihan penyajianmakana, harga, keramahan pramusaji, kecepatan penyajian, kebersihan wastafel, kebersihan toilet, sarana parker, dan iklan yang dapat dipercaya. Atribut yang harus dipertahankan kinerjanya adalah kesegaran ikan, rasa, aroma ikan, aroma bumbu masakan, variasi
pengolahan
seafood,
kecepatan
melayani
keluhan,
ketersediaan
wastafel,ketersediaan toilet, sarana musolah, dan penerangan ruangan. Atribut yang mempunyai prioritas rendah adalah penampilan penyajan makanan, lokasi, pengetahuan pramusaji, penampilan pramusaji dan ketersediaan kotak saran. Sedangkan atribut yang kurang penting oleh konsumen adalah
atribut porsi
makanan yang disajikan, variasi jenis ikan, dekorasi restoran, kelengkapan peralatan makanan, sarana bermain anak, music ruangan, warna ruangan, kecepatan transaksi pembayaran, serta aroma dan kesegaran ruangan. Dengan menggunakan analisis CSI diperoleh bahwa indeks kepuasan konsumen sebesar 75,80% yang menandakan bahwa secara keseluruhan konsumen puas terhadap atribut pelayanan restoran seafood X. Berdasarkan kajian penelitian terdahulu, maka penentuan variabel yang menjadi acuan dalam identifikasi karakteristik responden disesuaikan dengan objek yang diteliti. Metode analisis yang digunakan Importance Performance Analysis
(IPA),
Customer
Satisfaction
Index (CSI) untuk mengukur
karakteristik pelanggan, tingkat kepetingan dan tingkat kinerja dan SEM. Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu terletak pada kegiatan analisis yang dilakukan yaitu analisis kepuasan konsumen yang menggunakan metode analisis Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI). Adapun identifikasi karakteristik responden sama dengan penelitian
15
sebelumnya yaitu dilihat dari segi usia responden, jenis kelamin, tingkat pendidikan, jenis pekarjaan, tingkat pendapatan perbulan dan status pernikahan. sedangkan perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah pada penentuan atribut. Penentuan atribut pada penelitian ini disesuaikan dengan objek yang diteliti yaitu Kebun Kita dan disesuaikan pula dengan kondisi restoran Kebun Kita yang menjadi lokasi penelitian.
16
III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis Kerangka pemikiran teoritis memberikan beberapa teori dalam upaya pemecahan masalah yang akan diteliti secara deduktif. Oleh karena itu, pada bagian ini akan dijelaskan beberapa konsep yang menggambarkan kerangka pemikiran yang digunakan dalam penelitian. 3.1.1 Konsumen Masyarakat awam umumnya mengartikan istilah konsumen sebagai orang yang membeli dan mengkonsumsi barang atau jasa yang diproduksi dan dipasarkan oleh produsen atau penyedia jasa. Namun pemerintah Indonesia dalam undang-undang nomor 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen secara spesifik mengartikan istilah konsumen sebagai setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Menurut Sumarwan (2003) konsumen dikelompokkan menjadi dua, yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri untuk dikonsumsi langsung. Konsumen organisasi meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit). Organisasiorganisasi harus membeli peralatan dan jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya. 3.1.2 Karakteristik Konsumen Karakteristik pelanggan meliputi pengetahuan dan pengalaman pelanggan, kepribadian pelanggan dan karakteristik demografi pelanggan. pelanggan yang memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak mengenai produk mungkin tidak termotivasi untuk mencari informasi, karena ia sudah merasa cukup dengan pengetahuan untuk pengambil keputusan. pelanggan yang memiliki kepribadian yang senang mencari informasi akan meluangkan waktu untuk mencari informasi yang lebih banyak. Pendidikan adalah salah satu karakteristik demografi yang penting. Pelanggan yang berpendidikan tinggi akan lebih senang mencari
17
informasi yang banyak mengenai suatu produk sebelum ia memutuskan untuk membeli (Sumarwan, 2003) Beberapa karakteristik demografi yang sangat penting untuk memahami pelanggan adalah Usia, Jenis Kelamin, Pekerjaan, Pendidikan, Agama, Suku Bangsa, Pendapatan, Jenis Keluarga, Status Pernikahan, Lokasi Geografi, dan Kelas Sosial. Memahami usia pelanggan adalah penting karena pelanggan yang berbeda usia akan memgkonsumsi produk atau jasa yang berbeda. Pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik pelanggan yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan oleh seorang pelanggan. Selanjutnya pekerjaan dapat mempengaruhi pendapatan yang diterimanya. Pendapatan dan pendidikan tersebut kemudian akan mempengaruhi proses keputusan dan konsumsi seseorang. Lokasi tempat tinggal berpengaruh pada kemudahan mendapat produk. Pelanggan yang tinggal di perkotaan akan lebih mudah mendapatkan kebutuhannya jika dibandingkan dengan pelanggan yang tinggal di pedesaan. Pendapatan pelanggan akan mengambarkan daya beli seseorang pelanggan. Daya beli akan mengambarkan banyaknya produk dan jasa yang bisa dibeli dan dikonsumsi oleh seseorang pelanggan dan seluruh anggota keluarganya. 3.1.3 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Ada suatu proses sebelu akhirnya konsumen memutuskan untuk mengkonsumsi suatu produk. proses ini akan menbawa konsumen tiba pada suatu tahap keputusan untuk membeli produk tersebut. Berdasarkan Engel et al. (1995) membagi proses keputusan pembeli yang dilewati oleh konsumen menjadi lima tahap yaitu: 1.Pengenalan Kebutuhan Pengenalan kebutuhan dapat didefenisikan sebagai persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk menggugah dan mengaktifkan proses keputusan. Pada dasarnya pengenalan kebutuhan bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada antara keadaan aktual (yaitu situasi konsumen sekarang) dan keadaan yang diinginkan (yaitu situasi yang diinginkan oleh konsumen).
18
Kebutuhan dapat timbul karena adanya rangsangan internal atau eksternal. Rangsangan internal merupakan kebutuhan dasar konsumen, seperti rasa lapar, haus dan lain-lain yang akan timbul suatu saat pada suatu tingkat tertentu dan menjadi sebuah dorongan yang memotifasi orang itu untuk segera memuaskan dorongan tersebut. 2. Pencarian Informasi Pencarian informasi didefenisikan sebagai aktivasi termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau pemerolehan informasi dari lingkungan. Pencarian yang dilakukan dapat bersifat internal yang melibatkan pemerolehan kembali pengetahuan dari ingatan atau pencarian dapat bersifat eksternal yang terdiri atas pengumpulan informasi dari pasar. Engel et al (1995) juga mengemukakan bahwa ada beberapa faktor yang mempengaruhi pencarian informasi meliputi situasi pencarian, produk, lingkungan eceran dan karakteristik konsumen. Salah satu sumber pengaruh situasi adalah tekanan waktu. Situasi mendesak mengakibatkan konsumen hanya mempunyai sedikit waktu untuk melakukan pencarian dengan teliti. Karakteristik konsumen seperti pengetahuan, keterlibatan, kepercayaan dan sikap serta demografi merupakan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi proses pencarian konsumen. Tiap informasi menjalankan fungsi yang berbeda dalam mempengaruhi keputusan pembelian. Menurut Kotler (2007) sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok yaitu: a. Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, dan kenalan b.Sumber komersial: iklan, penyalur, kemasan, pajangan di toko c. Sumber publik: media massa d. Sumber pengalaman: penanganan, pengkajian dan pemakaian produk 3. Evaluasi Alternatif Evaluasi alternatif didefinisikan Engel et al (1995) sebagai proses dimana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Evaluasi alternatif menggambarkan tahap pengambilan keputusan dimana konsumen mengevaluasi alternatif-alternatif untuk membuat pilihan. Pada tahap ini konsumen harus (1) menentukan kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk
menilai
alternatif,
(2)
memutuskan
alternatif
mana
yang akan
19
dipertimbangkan, (3) menilai kinerja dari alternatif yang dipertimbangkan dan (4) memilih dan menerapkan kaidah keputusan untuk membuat pilihan akhir. 4. Pembelian Pada tahap ini konsumen harus mengambil tiga keputusan yaitu: (1) kapan membeli, (2) dimana membeli, (tempat pembelian dilakukan) dan (3) bagaimana membayar. Pembelian merupakan fungsi dari dua determinan yaitu niat pembelian dan pengaruh lingkungan. Niat pembelian adalah penting untuk memperhatikan bahwa suatu pembelian dapat direncanakan terdiri dari dua kategori yaitu produk dan kelas produk. Sedangkan pengaruh lingkungan terdiri dari lingkungan informasi dan waktu yang tersedia untuk pengambilan keputusan. 5. Hasil Perilaku proses keputusan tidak berhenti begitu pembelian dilakukan. Setelah pembelian terjadi, konsumen akan mengevaluasi hasil pembelian yang telah dilakukannya. Hasil dari evaluasi dapat berupa kepuasan atau ketidakpuasan. Jika merasa puas, maka keyakinan dan sikap yang terbentuk akan berpengaruh positif terhadap pembelian selanjutnya. Dalam penjelasan tentang proses keputusan pembelian ini Engel et al (1995) menggambarkannya dalam satu model dimana sebelum mencapai keputusan pembelian terdapat tiga faktor yang akan mempengaruhi keputusan pembelian tersebut yaitu: 1. Faktor budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga dan situasi. 2. Pengaruh perbedaan individu, yaitu motivasi dan keterlibatan, sumberdaya konsumen, pemahaman, sikap, kepribadian, demografi dan gaya hidup. 3. Proses psikologi, yaitu proses informasi, pembelajaran, perubahan sikap dan perilaku Hubungan ketiga faktor tersebut dengan proses keputusan konsumen dan implikasinya pada strategi pemasaran dapat dijelaskan pada Gambar 2.
20
Pengaruh lingkungan Budaya, Kelas Sosial, Pengaruh Pribadi, Keluarga dan Situasi
Perbedaan Individu Sumber daya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian dan gaya hidup
Proses Keputusan Pengenalan Kebutuhan, Pencarian Informasi, Evaluasi lternatif. Pembelian,
Hasil
Proses Psikologi Pengolahan Informasi Pembelajaran Perubahan Sikap dan Perilaku
Strategi Pemasaran Produk Harga Tempat Promosi
Gambar 2. Model Perilaku Keputusan Konsumen dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya Sumber: Engel et al. (1995)
1. Pengaruh Lingkungan Pengaruh lingkungan memiliki peranan yang cukup besar terhadap perilaku konsumen. Informasi yang lengkap mengenai faktor-faktor lingkungan yang mempengaruhi perilaku konsumen memberikan masukan yang sangat berarti terhadap strategi pemasaran sebuah perusahaan. Faktor-faktor lingkungan ini terdiri atas: a. Budaya Mengacu pada nilai, gagasan, artefak, dan simbol-simbol lain yang bermakna yang membantu individu untuk berkomunikasi, melakukan penafsiran dan evaluasi sebagai anggota masyarakat. Simamora (2003) mengatakan bahwa budaya merupakan faktor penentu paling pokok dari keinginan dan perilaku seseorang. Oleh karena itu penting bagi pemasar untuk melihat pergeseran budaya tersebut untuk dapat menyediakan produk-produk baru yang diinginkan konsumen.
21
b. Kelas Sosial Mengacu pada pengelompokan orang yang sama dalam perilaku mereka berdasarkan posisi ekonomi mereka didalam pasar. Menurut Simamora (2003) kelas sosial tidak langsung ditentukan oleh faktor tunggal seperti pendapatan tetapi diukur sebagai kombinasi pekerjaan, pendapatan, pendidikan, kekayaan dan variabel lainnya. Kelas sosial yang berbeda cenderung memunculkan perilaku konsumen yang berbeda. c. Pengaruh Pribadi Setiap orang memiliki kepribadian yang berbeda-beda yang akan mempengaruhi perilaku pembelian. Kepribadian (personality) mengacu pada karakteristik psikologi unik yang menyebabkan respon yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan orang itu sendiri (Kotler, 2007). Pengaruh pribadi berkaitan dengan cara-cara dimana adanya tekanan yang dirasakan untuk menyesuaikan diri dengan kepercayaan, sikap, norma, harapan dan perilaku konsumen yang diberikan oleh orang lain untuk digunakan sebagai kelompok acuan. d. Keluarga Keluarga adalah kelompok yang terdiri dari dua atau lebih orang yang berhubungan melalui darah, perkawinan, atau adopsi dan tinggal bersama. Keluarga menjadi daya tarik bagi para pemasar karena keluarga memiliki pengaruh yang besar kepada konsumen, anggota keluarga akan saling mempengaruhi dalam pengambilan keputusan pembelian suatu produk dan jasa. e. Situasi Perilaku akan berubah apabila situasi berubah, yang terkadang perubahannya tidak dapat diramalkan. Situasi konsumen dapat dipisahkan kedalam tiga jenis yaitu situasi komunikasi (latar dimana konsumen dihadapkan kepada komunikasi pribadi atau nonpribadi), situasi pembelian (latar dimana konsumen memperoleh produk dan jasa) serta situasi pemakaian (latar dimana konsumsi terjadi).
22
2. Perbedaan Individu Perbedaan individu merupakan faktor internal yang menggerakan dan mempengaruhi perilaku individu. Ada lima determinan yang membedakan individu konsumen yaitu : a. Sumber Daya Konsumen Setiap konsumen membawa tiga sumberdaya ke dalam setiap situasi pengambilan keputusan, yaitu sumberdaya waktu,uang dan perhatian. Ketiga sumberdaya ini dibawa dalam setiap situasi pengambilan keputusan. Keputusan konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi produk sangat dipengaruhi oleh jumlah sumberdaya yang mereka miliki. b. Motivasi dan Keterlibatan Munculnya kebutuhan, akan menimbulkan suatu motivasi dalam diri seseorang untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya yang bertujuan memperoleh kepuasan. c. Pengetahuan Pengetahuan konsumen mencakup susunan luas informasi seperti ketersediaan dan karakteritik produk dan jasa, dimana dan kapan untuk membeli, serta bagaimana menggunakan produk. Informasi yang diperoleh oleh konsumen mengenai produk akan sangat mempengaruhi pola pembelian mereka. d. Sikap Melalui tindakan dan proses pembelajaran orang akan mendapatkan kepercayaan dan sikap yang kemudian akan mempengaruhi perilaku pembeli. Suatu sikap menjelaskan suatu organisasi dari motivasi, perasaan emosional, persepsi dan proses kognitif kepada suatu aspek. Sikap konsumen terhadap produk sangat ditentukan oleh sikap konsumen terhadap berbagai atribut dari produk tersebut. e. Kepribadian, Gaya Hidup dan Demografi Kepribadian diartikan sebagai karakteristik psikologis yang berbeda pada lingkungannya, kepribadian biasanya digambarkan dengan menggunakan ciri bawaan. Konsumen cenderung akan memilih produk yang sesuai dengan kepribadian mereka. sedangkan gaya hidup Engel et al (1995) adalah pola yang
23
digunakan untuk hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Gaya hidup menggambarkan ”keseluruhan diri seseorang” yang berinteraksi dengan lingkungannya. Para pemasar mencari hubungan antara produk mereka dan kelompok gaya hidup. Sedangkan faktor demografi berperan dalam menetukan gaya hidup dan segmentasi konsumen. 3. Proses Psikologis Engel et al (1995) menyatakan terdapat tiga hal yang menjadi bagian dari proses psikologi yang berpengaruh terhadap perilaku konsumen, yaitu pemrosesan informasi, pembelajaran, serta perubahan sikap dan perilaku. a. Pemrosesan Informasi Menurut Engel et al (1995) pemrosesan informasi adalah suatu proses yang mengacu pada bagaiman stimulus diterima, ditafsirkan, disimpan dalam ingatan dan kemudian diambil kembali. b. Pembelajaran Menurut Engel et al. (1995) pembelajaran merupakan proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap, dan atau perilaku. Pembelajaran merupakan proses memahami bagaimana konsumen belajar. Menurut Kotler (2007) pembelajaran meliputi perubahan perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Sebagian besar perilaku adalah hasil dari belajar. Hubungan antara pembelajaran dengan pemasaran sangat positif, penguasaan mengenai pengetahuan produk membantu pemasar dalam mempengaruhi konsumen untuk memakai produknya. c. Perubahan Sikap Perilaku Mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen adalah salah satu dari tugas paling mendasar dan menantang yang harus dihadapi oleh pemasar. Perubahan sikap dan perilaku juga dapat mempengaruhi keputusan pembelian. Keberhasilan dalam mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen merupakan salah satu keterampilan berharga yang dimiliki pemasar.
24
3.1.4 Kepuasan Konsumen Segala sesuatu yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen maka perusahaan sebagai penyedia produk dan jasa memiliki kewajiban untuk menyediakan dan melayani permintaan konsumen. Menurut Engel (1995) Kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. Kotler (2007) menyatakan bahwa perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya. Menurut Supranto (2001) istilah kepuasan pelanggan merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa. Contohnya bila seorang pelanggan tersenyum saat melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikan maka seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat. Dipertegas oleh Kotler (2007) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa puas atau merasa amat gembira. Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinannya tentang apa
yang akan diterimanya
apabila konsumen membeli
atau
mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja merupakan persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang bersangkutan. 3.1.5 Atribut Produk Atribut adalah karakteristik atau sifat suatu produk, umumnya mengacu pada karakteristik yang berfungsi sebagai kriteria evaluatif selama pengambilan keputusan oleh seseorang konsumen. Keunikan suatu produk dapat dengan mudah menarik perhatian konsumen, keunikan ini terlihat dari atribut yang dimiliki oleh suatu produk. Suatu produk pada dasarnya merupakan kumpulan dari atributatribut, dan setiap produk baik barang maupun jasa dapat diekspresikan dengan menyebut nama atribut-atributnya. Para pemasar perlu memahami pengetahuan
25
konsumen akan atribut, karena pengetahuan mengenai atribut akan mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian. Menurut Kotler (2007), atribut produk terdiri dari tiga tipe yaitu mutu produk, ciri produk dan desain produk. a. Mutu Produk yang menunjukkan kemampuan sebuah produk untuk menjalankan fungsinya. b. Ciri Produk yang dapat dipergunakan sebagai alat untuk membedakan produk perusahaan dengan produk pesaing. c. Desain Produk yang merupakan kekhasan penampilan produk yang dapat menarik perhatian produk adalah kumpulan atribut-atribut, dan setiap produk baik barang ataupun jasa dapat dideskripsikan dengan menyebut atribut-atributnya. Atribut dapat didefenisikan sebagai karakteristik yang membedakan dengan merek atau produk
lain atau dapat
juga
sebagai
faktor-faktor
yang
dipertimbangkan konsumen dalam mengambilan keputusan tentang pembelian suatu merek ataupun kategori produk, yang melekat pada produk atau bagian produk (Simamora, 2005). Atribut yang dimiliki suatu produk menunjukkan keunikan dari produk tersebut dan dapat juga mudah menarik perhatian konsumen. Atribut produk terdiri dari tiga tipe : a. Ciri atau Rupa (feature) Ciri dapat berupa ukuran, bahan dasar, karakteristik estetis, proses manufaktur, servis atau jasa, penampilan, harga, susunan maupun trademark, dan lain-lain. b. Manfaat (benefit) Manfaat dapat berupa kegunaan, kesenangan yang berhubungan dengan panca indera, manfaat non material seperti waktu. c. Fungsi (function) Atribut fungsi jarang digunakan dan lebih sering diperlakukan sebagai ciriciri atau manfaat. Menurut Umar (2005) menyatakan bahwa terdapat lima penentu mutu jasa yang membantu penentuan atribut untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yaitu: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy.
26
a. Tangibles (Berwujud) Dimensi ini mencakup kondisi fisik, peralatan, serta penampilan kerja. Karena jasa tidak dapat diamati secara langsung, maka pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi seperti tempat duduk, areal parkir, koleksi tanaman, kebersihan lokasi dan lain-lain. b. Reliability (Keandalan) Dimensi ini menunjukan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan andal, dapat dipercaya, bertanggungjawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberi janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya. c. Responsiveness (Daya Tangkap) Dimensi ini mencakup kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, selalu memperoleh definisi yang tepat dan segera mengenai pelanggan. Dimensi ini merefleksikan komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanan tepat pada waktunya. d. Assurance (Jaminan) Pengetahuan
dan
kesopanan
karyawan
dan
kemampuan
mereka
menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. e. Empathy (Empati) Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan, produk yang dipasarkan meliputi barang dan fisik, jasa, tempat, organisasi dan gagasan (Kotler 2007). Menurut Engel et al (1995), karakteristik produk yang berfungsi sebagai atribut evaluatif selama pengambilan keputusan disebut sebagai atribut produk. Penilaian terhadap atribut produk dapat menggambarkan sikap konsumen terhadap produk tersebut dan sekaligus dapat mencerminkan perilaku konsumen dalam membelanjakan dan mengkonsumsi suatu produk.
27
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional Makanan atau pangan adalah salah satu kebutuhan hidup manusia yang paling mendasar dan merupakan suatu kebutuhan primer setiap manusia untuk mempertahankan hidupnya. Masyarakat kini mengkonsumsi pangan tidak hanya berorientasi pada perut semata namun juga berorientasi pada kesenangan, seperti yang ditawarkan oleh salah satu jenis industri jasa boga yaitu restoran. Restoran dimanfaatkan oleh sebagian masyarakat sebagai tempat santai bersama teman dan keluarga bahkan ada pula yang memanfaatkan restoran sebagai sarana bersosialisasi antar rekan bisnis. Hal ini dilihat sebagai peluang yang menarik bagi para pengusaha dibidang industri jasa boga. Tidak heran jika saat ini banyak restoran yang bermunculan dimana- mana dengan keunggulan menu dan citra masing-masing yang ditonjolkan pihak pemasar untuk menarik konsumen. Untuk itu Kafe Kebun Kita memandang hal ini sebagai tantangan untuk bagaimana caranya dapat tetap bertahan di pasar. Salah satu cara adalah dengan tidak hanya berorientasi pada produk saja namun juga pada konsumen. Penting bagi pihak Kafe Kebun Kita untuk mengetahui karakteristik konsumennya, atribut kualitas pelayan dan proses keputusan pembelian agar dapat bersaing dan meningkatkan keuntungan perusahaan. Karakteristik konsumen dianalisis dengan menggunakan analisis diskriptif, dengan membuat tabulasi sederhana yaitu dengan mengelompokan jawaban yang sama lalu dipersentasikan. Selanjutnya, melakukan identifikasi atribut – atribut yang dimiliki Kafe Kebun Kita untuk mengetahui seberapa besar kinerja Kebun Kita tersebut dan harapan konsumen terhadap variabel atau atribut tersebut. Analisis yang digunakan untuk menjawab tingkat kinerja dan harapan konsumen tersebut adalah Importance Performence Analysis, sedangkan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen menggunakan metode Costumer Satisfaction Index. Dari alat analisis tersebut diatas diperoleh penilaian konsumen terhadap masing-masing atribut dari Kafe Kebun Kita secara keseluruhan. Prioritas kepentingan atribut-atribut Kafe Kebun Kita yang paling penting menurut konsumen dibandingkan dengan penilaian kinerja terhadap masing-masing atribut. Dari hasil analisis tersebut dapat dijadikan informasi bagi rekomendasi bagi pihak
28
Kafe Kebun Kita dan konsumen. Secara sistematis alur kerangka pemikiran konseptual dapat dilihat pada Gambar 3.
Berkembangnya industri jasa makanan di kota Bogor
Kafe Kebun Kita
Strategi perusahaan dalam menghadapi tingkat persaingan persaingan Kepuasan konsumen
Karakteristik konsumen
Proses pengambilan keputusan konsumen
Analisis Deskriptif
Atribut Kualitas layanan konsumen
Tingkat kepuasan (CSI)
Kepuasan Pelanggan
Tingkat kinerja dan kepentingan (IPA)
90
Saran untuk Kafe Kebun Kita
Gambar 3. Kerangka Pemikiran Operasional Penelitian
29
IV. METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian mengenai analisis tingkat kepuasan dan proses pengambilan keputusan pembelian konsumen Kafe Kebun Kita dilakukan di Kafe Kebun Kita Jln. Malabar 1 No 1 Bogor Jawa Barat. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja atau purposive oleh peneliti dengan pertimbangan bahwa Kafe Kebun Kita ramai dikunjungi oleh konsumen. Pelaksanaan penelitian dan pengumpulan data di lapangan dimulai pada bulan April hingga Mei 2011. 4.2 Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dengan melakukan wawancara langsung kepada pihak Kafe Kebun Kita dan pengisian kuisioner kepada responden yang bertujuan untuk mendapatkan data mengenai pelayanan yang diharapkan oleh para konsumen dan bagaimana tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Kafe Kebun Kita. Sebelum kuesioner disebarkan, dilakukan uji coba kuesioner terlebih dahulu dengan tujuan untuk mengetahui tingkat validitas dan realibilitas kuesioner. Data sekunder pada penelitian ini diperoleh dari studi kepustakaan serta penelusuran dari penelitian terdahulu. Studi Pustaka dilakukan dengan cara mengumpulkan data dan informasi baik yang berasal dari data internal perusahaan maupun pihak eksternal seperti Badan Pusat Statistik (BPS), Dinas Pariwisata Seni dan Budaya Kota Bogor, Perpustakaan, internet serta literature lainnya. 4.3 Metode Pengumpulan Sampel Metode pengambilan sampel dari konsumen dilakukan dengan cara convinience sampling dimana peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa saja yang mereka temui. Metode ini dipilih berdasakan keadaan lapang, yaitu dengan cara memilih konsumen yang dirasa paling mudah memberikan informasi yang dibutuhkan. Sampel yang dipilih adalah konsumen yang sedang makan dan minum di Kafe Kebun Kita dan telah melakukan kunjungan lebih dari satu kali dalam 3 bulan terakhir serta usia 15 tahun atau lebih. Jumlah sampel yang diambil adalah 60 orang responden didapat berdasarkan jumlah minimal sampel yang 30
diambil untuk penelitian deskriptif agar mendekati kurva distribusi normal adalah sebanyak 30 sampel (Umar 2005). Sedangkan untuk pengujian validitas dan reliabilitas diambil masing-masing 30 orang responden diluar jumlah sampel penelitian. 4.4. Metode Pengolahan dan Analisis Data Penelitian ini menggunakan analisis secara kulitatif dan kuantitatif. Penelitian ini menggunakan tiga alat analisis yaitu Analisis Diskriptif, IPA dan CSI. Data yang telah terkumpul selanjutnya akan diolah terlebih dahulu dengan menggunakan Microsoft Excel 2007. 4.4.1 Analisis Deskriptif Analisis deskriptif merupakan alat untuk mendapatkan gambaran tentang identitas konsumen yang diperoleh melalui kuisioner seperti usia, pendidikan, pendapatan, pekerjaan, dan juga latar belakang konsumen secara keseluruhan serta untuk mengetahui keputusan pembelian secara umum dilihat dari berbagai tahapan dalam proses yaitu Pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil. 4.4.2 Uji Validitas Setelah kuisoner terbentuk, langkah awal yang dilakukan adalah menguji validitas kuesioner. Kuisioner ini diberikan kepada 30 responden yang bertujuan untuk apakah atribut yang telah ditetapkan valid atau tidak. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi Product Moment, uji validitas ini digunakan untuk menghitung korelasi (r) antara data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total. Validitas menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2005). Kuisioner yang dikatakan memilki butir-butir pertanyaan kuesioner yang saling berhubungan dengan konsep-konsep yang diinginkan. Apabila ada pertanyaan yang tidak berhubungan, maka pertanyaan tersebut tidak valid, dan akan dihilangkan atau diganti dengan konsep pertanyaan lain yang lebih sahih (Umar, 2005). Uji validitas dilakukan pada 30 responden. Nilai korelasi yang dihitung dinyatakan salah apabila nilai r lebih dari 0.361. Pengujian validitas diolah dengan menggunakan Excel
2007. Nilai
korelasi yang
dihitung
dinyatakan valid
31
apabila nilai r > 0.361. Berdasarkan hasil pengolahan data, didapat bahwa kuesioner bersifat valid karena nilai r dari setiap atribut > 0.361, sehingga atribut yang telah ditetapkan dapat digunakan untuk pengujian tingkat kepentingan dan juga tingkat kinnerja terhadap layananan Kafe Kebun Kita. 4.4.3 Uji Reliabilitas Reabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur dalam mengukur gejala yang sama (umar,2000). Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik alpha cronbach. Hasil uji yang dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS versi 16.0 for Windows menunjukkan bahwa peubah tersebut bersifat sangat reliabel (Lampiran 2). Berdasarkan teknik alpha cronbach dihasilkan nilai 0,899 untuk tingkat kepentingan dan 0,941 untuk
tingkat kinerja yang berarti nilai tersebut berada di atas nilai Alpha
Cronbach (> 0,60). 4.4.4 Importance and Performance Analysis Metode yang dipergunakan untuk menganalisis data tingkat kepuasan konsumen pelanggan terhadap mutu pelayanan restoran Kebun Kita adalah metode IPA. Metode ini menentukan apakah suatu atribut dianggap penting atau tidak oleh konsumen, dan apakah atribut tersebut memuaskan konsumen atau tidak, sehingga dapat prioritas peningkatan kinerja untuk masing-masing atribut. Analisis tersebut juga tidak menjelaskan hubungan antar atribut, sehingga tidak bisa dijelaskan apakah atribut yang satu berpengaruh terhadap atribut yang lain atau tidak. Penentuan prioritas perbaikan kinerja hanya ditentukan oleh nilai relatif, yaitu nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan, belum mempertimbangkan sumberdaya dan kemampuan perusahaan untuk melakukan perbaikan kinerja tersebut. Menurut Supranto (2001) Metode IPA digunakan untuk mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya. Tingkat kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu peubah pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja pelayanan. Untuk tingkat kepentingan digunakan skala Likert 5 tingkat, yaitu sangat penting, penting, cukup penting,
32
kurang penting dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut: a. Jawaban sangat penting diberi skor 5 b. Jawaban penting diberi skor 4 c. Jawaban cukup penting diberi skor 3 d. Jawaban kurang penting diberi skor 2 e. Jawaban tidak penting diberi skor 1 Untuk tingkat pelaksanaan merupakan kinerja aktual dari mutu pelayanan diberikan oleh resroran Kebun Kita, yang dirasakan oleh konsumennya. Untuk tingkat pelaksanaan digunakan skala Likert 5 tingkat yaitu sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik dan tidak baik. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut: a. Jawaban sangat baik diberi skor 5 b. Jawaban baik diberi skor 4 c. Jawaban cukup baik diberi skor 3 d. Jawaban kurang baik diberi skor 2 e. Jawaban tidak baik diberi skor 1 Dalam analisis data ini terdapat dua buah variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu produk konsumen sementara Y adalah tingkat kepentingan konsumen.
Dimana: TKi
: Tingkat kesesuaian responden
Xi
: Bobot penilaian pelanggan terhadap kinerja atribut restoran Kebun Kita
Yi
: Bobot penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan atribut restoran Kebun Kita
Bobot penilaian kinerja atribut produk adalah bobot tangapan atau penilaian responden terhadap kinerja atribut-atribut yang telah dilakukan atau dirasakan oleh responden. Kinerja restoran Kebun Kita dianggap telah memenuhi kepuasan pelanggan jika TKi > 100%. Dan sebaliknya, jika besar TKi < 100% maka kinerja 33
restoran Kebun Kita dianggap belum dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Setelah diketahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan setiap peubah untuk seluruh responden, selanjutnya adalah memetakan hasil perhitungan yang telah didapat kedalam diagram Kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap atribut (Y). dan Dimana: : Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja : Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan : Total skor setiap peubah i pada tingkat pelaksanaan dari seluruh responden : Total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan dari seluruh responden. N : Total responden Diagram kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua buah bagian garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X dan Y, dimana X adalah rata-rata dari bobot tingkat kinerja atribut produk, sedangkan Y
merupakan
rata-rata
dari
tingkat
kepentingan
seluruh
faktor
yang
mempengaruhi kepuasaan pelanggan, rumusnya adalah: dan Dimana: : Rataan dari total rataan bobot tingkat pelaksanaan : Rataaan dari total rataan bobot tingkat kepentingan k
: Jumlah peubah yang ditetapkan Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut yang
memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram kartesius. Penjabaran dari diagram kartesius dapat dilihat pada Gambar 4.
34
Kepentingan Priooritas Utama A Prioritas Rendah C
Prioritas Prestasi B Berlebihan D Kinerja
Gambar 4. Koordinat kartesius kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2002) Keterangan: a. Kuadran A (prioritas utama) Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Peubahpeubah yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan. b. Kuadran B (pertahankan prestasi) Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktorfaktor yang dianggap pelanggan telah sesuai dengan apa yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubahpeubah yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, hal ini dikarenakan semua peubah ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul dimata pelanggan. c. Kuadran C (prioritas rendah) Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan dengan biasa saja. Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Namun perusahaaan juga perlu mewaspadai, mencermati, dan mengontrol setiap peubah pada kuadran ini, karena tingkat kepetingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan.
35
d. Kuadran D (berlebihan) Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahan dapat menghemat biaya. 4.4.5 Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index) Pengukuran terhadap indeks kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index) diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran ditahun-tahun mendatang. Tanpa adanya indeks kepuasan pelanggan tidak mungkin top management dapat menentukan target dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu indeks juga diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat continue (Simamora, 2002). Cara menghitung indeks kepuasan pelanggan adalah: 1.
Weighting Factor (WF), adalah fungsi dari Mean Importance Score atau nilai rata-rata tingkat kepentingan (MIS-i) masing-masing atribut yang dinyatakan dala bentuk persen terhadap total Mean Importance Score (MIS-i) untuk seluruh atribut yang diuji.
Dimana : i = atribut ke-i 2.
Weighted score (WS) adalah fungsi dari Mean Satisfaction Score (MSS) dikali dengan Weighting Factor (WF). Mean Satisfaction Score atau nilai rata-rata tingkat kepuasan diperoleh dari nilai rata-rata tingkat performance atau nilai rata-rata tingkat kinerja dari suatu atribut. WS = MSS x WF
3.
Weighted Avarage Total (WAT) adalah fungsi dari total Weighted score (WS) atribut ke-1 (1) hingga atribut ke-n (n). WAT = WS1+WS2+.........+ WSn
4.
Costumer Satisfaction Index (CSI), yaitu fungsi dari nilai Weighted Avarage (WA) dibagi dengan Highest Scale (HS) atau yang dinyatakan dalam bentuk persen. Skala maksimum diperoleh dari ukuran skala Likert yang digunakan
36
dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja. Maka penelitian ini skala maksimum yang digunakan yaitu lima.
Indeks kepuasan pelanggan menggunakan rentang skala untuk menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk. Rentang skala kepuasan pelanggan berkisar antara 0 – 100 %. Semakin tinggi nilai CSI maka semakin tinggi kepuasan konsumen terhadap suatu produk. Rumus rentang skala yang digunakan berdasarkan Simamora (2005) adalah sebagai berikut : RS = Dimana : n = skor terendah m = skor tertinggi b = jumlah kelas atau kategori yang dibuat Pada penelitian ini rentang skala yang digunakan adalah : RS = 100 % – 0 %
= 20 %
5
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebagai berikut: 0 % < CSI ≤ 20%
= tidak puas
20 % < CSI ≤ 40 %
= kurang puas
40 % < CSI ≤ 60 %
= cukup puas
60 % < CSI ≤ 80 %
= puas
80 % < CSI ≤ 100 %
= sangat puas
4.5 Variabel Atribut Penelitian Atribut yang dimiliki oleh Kafe Kebun Kita menunjukkan keunikan dari Kafe tersebut dan dapat juga mudah menarik perhatian konsumen. Adapun variabel atribut dari Kafe Kebun Kita berdasarkan kondisi di lapang dan penelitian terdahulu dan dapat dilihat dari Tabel 3.
37
Tabel 3. Atribut kualitas pelayanan konsumen Kafe Kebun Kita No
Variabel 1 Reliability
2 Responsivenes
a. b. c. d. e. a. b. c. d. a. b.
3 Assurance
c. 4 Emphaty
a. b. c. d.
5 Tangibles
a. b. c. d.
Indikator Kemudahan menjangkau lokasi. Kesesuaian dalam hal rasa dan penampilan menu. Keragaman menu dan paket menu. Kesesuaian ukuran porsi makanan. Rasa makanan dan minuman yang enak Kecepatan penyajian makanan dan minuman. Respon karyawan terhadan kebutuhan pelanggan. Kecepatan dalam membersihkan wadah kotor bekas makanan. Kemudahan dalam proses pembayaran. Keramahan dan kesopanan karyawan Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya Jaminan produk (halal, higienis dan aman untuk dikonsumsi. Kemampuan karyawan menjelaskan menu. Kemampuan karyawan bekomunikasi dengan baik. Kejujuran dan kesabaran karyawan. Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani pelanggan atau tamu Karyawan yang berpenampilan menarik, rapi dan sopan. Kebersihan alat-alat makanan. Suasana lingkungan café yang nyaman. Fasilitas yang diproleh (free hotspot, live music).
Keterangan: 1.
Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai janji yang ditawarkan.
2.
Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan atau staf dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
3.
Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan
pelayanan,
keterampilan
dalam
memberikan
informasi,
kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang
38
ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. 4.
Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi kepada konsumen dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumen.
5.
Tangibles, yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyaman ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
39
V. GAMBARAN UMUM KAFE KEBUN KITA 5.1 Sejarah dan Perkembangan Kafe Kebun Kita Kafe kebun kita merupakan sebuah usaha keluarga yang didirikan oleh seorang wirausaha muda bernama Albertus Dion Wicaksono pada Oktober 2004. Lokasi Kafe Kebun Kita berada di jalan Malabar 1 No. 1 Bogor yang juga merupakan kediaman pemilik usaha. Pada awalnya, halaman rumah pemilik biasa digunakan untuk acara makan-makan bersama keluarga setiap akhir pekan. Dari kebiasaan tersebut muncul sebuah pemikiran untuk mendirikan usaha rumah makan dengan menggunakan konsep alam di halaman rumah. Nama Kebun Kita memiliki filosofi “kebun” merupakan bagian dari rumah yang digunakan untuk menjalankan usaha tersebut dan “kita” bermakna sebuah kebersamaan yang terjalin harmonis dan dapat membentuk suatu ikatan persaudaraan. Ikatan persaudaraan tersebutlah yang mampu menciptakan loyalitas pelanggan pada Kafe Kebun Kita. Pemilik mengharapkan konsumen dapat menikmati suasana teduh dengan nuansa alam tersebut. Pada awal pendiriannya Kafe Kebun Kita hanya memiliki luas 10 x 7 m dan dengan seiring berkembangannya area diperluas menjadi 15 x 21 m dengan kapasitas maksimum 115 kursi. Lokasi ini dinilai cukup strategis karna dekat dengan pusat keramaian seperti kampus Kent, kost-kostan, rumah sakit, hotel, kantor, dan sekolah. Sehingga dapat menjadi target bagi pemilik. Menu makanan yang pertama kali ditawarkan oleh Kafe Kebun Kita ayam bakar dan nasi timbel.
Seiring dengan perkembangan usahanya menu-menu
makanan pada Kafe Kebun Kita mulai berinovasi untuk menghindari kebosanan bagi konsumennya. Adanya inovasi produk yang dikembangkan merupakan salah satu usaha untuk menarik minat konsumen. Inovasi yang dilakukan adalah dengan menambah menu masakan Indonesia dan continental antara lain bebek sambal ijo, bebek bakar pedas, capcay, fuyung hai, aneka seafood, aneka nasi goerng dan lain-lain (Lampiran 3). Sedangkan untuk minuman yang ditawarkan bagi konsumen merupakan inovasi dan modifikasi dari minuman-minuman yang sudah ada sebelumnnya dengan bahan dasar teh, kopi, susu, dan aneka jus buah-buahan. Dengan memiliki slogan ”enjoy the taste, enjoy the time ”, Kafe Kebun Kita berusaha untuk membentuk gambaran bahwa selain cita rasa makanannya 40
yang enak juga ingin menonjolkan suasana tempat yang sangat nyaman dan asri dengan didukung oleh fasilitas yang dibutuhkan konsumen seperti audio system untuk acara-acara musik (Gambar 5), proyektor dan layar untuk acara nonton bareng dan hotspot gratis untuk kebutuhan akses internet. Dengan demikian konsumen akan merasa betah untuk menghabiskan waktu bersama rekan-rekannya di Kafe Kebun Kita.
Gambar 5. Kegiatan acara musik di Kebun Kita Selain itu Kafe Kebun Kita juga memberikan layanan penyewaan tempat untuk berbagai acara seperti pesta pernikahan, arisan, perayaan ulang dan menyediakan jasa catering untuk berbagai acara. 5.2 Visi dan Misi Kafe Kebun Kita Sebagai sebuah usaha Kafe Kebun Kita memiliki visi dan misi sebagai landasan usahanya. Visi Kafe kebun Kita adalah menjadi sebuah kafe yang unik dengan kualitas cita rasa yang terbaik dengan didukung tempat yang memiliki konsep unik yaitu nuansa kebun. Sedangkan misinya adalah memanjakan konsumen dengan menyediakan makanan yang berkualitas dan memberikan kenyamanan suasana alam.
41
5.3 Struktur Organisasi Kafe Kebun Kita Dalam struktur organisasinya, Kafe Kebun Kita memiliki bagian/divisi yang ditugaskan kepada tiap-tiap karyawannya. Kafe Kebun Kita memiliki 13 orang karyawan yang bekerja sesuai dengan divisi/bagiannya masing-masing Pemilik perusahaan Manajer operasional
kasir
koki
pramusaji
Gambar 6. Struktur Organisasi Kafe Kebun Kita Berdasarkan struktur organisasi pada Gambar 6. Setiap bagian memiliki tanggung jawab dan tugas yang telah ditetapkan oleh pihak manajemen agar dapat melaksanakan fungsinya dengan maksimal. Adapun tugas dan tanggu jawab masing-masing jabatan sebagai berikut: 1. Penilik Perusahaan a. Memberikan investasi (penyandang modal) b. Pengambil keputusan c. Memonitoring kelancaran perusahaan 2. Manajer operasional a. Bertanggung jawab mengawasi perusahaan b. Mengendalikan dan menjaga seluruh kegiatan perusahaan c. Memeriksa seluruh laporan kerja d. Melakukan pengawasan terhadap seluruh karyawan e. Melakukan kegiatan perencanaan untuk mencapai keuntungan perusahaan f. Melaporkan kondisi perusahaan kepada pemilik 3. Kasir a. Menghitung dan menganalisa semua data pemasukan keuangan perusahaan b. Melakukan kegiatan transaksi
42
4. Koki a. Bertanggung jawab membuat masakan sesuai dengan pesanan konsumen b. Melakukan inovasi baru dengan pengembangan produk 5. Pramusaji a. Bertanggung jawab dengan pelayanan konsumen 5.4 Kegiatan Operasional Kafe Kebun Kita Kafe Kebun Kita buka pada pukul 11.00 WIB sampai 22.00 WIB setiap hari senin sampai jumat. Sedangkan untuk hari sabtu dan minggu Kafe Kebun Kita buka pada pukul 11.00 WIB sampai 23.00 WIB dan tidak beroperasi pada hari besar keagamaan. Karyawan mulai jam kerja pada pukul 09.00 WIB dan melakukan kegiatan persiapan sebelum memulai operasinya. Kafe Kebun Kita memiliki disiplin yang tinggi dalam menetapkan dan menjalankan tata tertib karyawan. Setiap karyawan harus datang tepat waktu. Libur untuk karyawan diatur secara bergantian, karyawan mendapat jatah libur sekali dalam seminggu. Akan tetapi jatah libur tersebut hanya diberikan pada hari senin sampai jumat, untuk sabtu dan minggu kaeyawan tidak boleh mengambil jatah libur karena pada hari tersebut jumlah konsumen meningkat hampir 2 kali lipat dari hari biasanya.
43
VI. HASIL DAN PEMBAHASAN 6.1. Karakteristik Umum Responden Karakteristik dan latar belakang konsumen yang beragam akan mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian konsumen dan daya beli terhadap suatu produk atau jasa sehingga dapat membantu pihak Kebun Kita untuk mengevaluasi apakah sudah sesuai dengan dengan segmentation, targeting dan positioning (STP) yang ingin dicapai. Segmentasi yang ingin dicapai yaitu kalangan menengah kebawah dan menengah ke atas. Target yang ingin dicapai yaitu mahasiswa/pelajar, keluarga karena lokasi Kafe Kebun Kita dekat dengan sekolah, kampus dan juga kantor. Sedangakan posisi pasarnya adalah menyediakan makanan yang berkualitas dengan menu utama ayam bakar dan nasi timbel dan memberikan kenyamanan suasana alam sehingga konsumen dapat menghabiskan waktunya dengan rasa yang nyaman bersama rekannya. Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan sebelum akhirnya seorang atau sekelompok konsumen memutuskan untuk mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Faktor-faktor tersebut antara lain pengaruh individu, pengaruh lingkungan dan pengaruh psikologi. Karakteristik konsumen dan proses pengambilan keputusan pembelian dapat dianalisis secara deskriptif. Kepuasan konsumen diukur dengan melihat tingakat kepentingan dan kinerja dari setiap atribut dan dapat dianalis dengan menggunakan IPA dan CSI. Pada tabel 4 menunjukkan hasil analisis terhadap karakteristik konsumen Kafe Kebun Kita oleh 60 responden yang dijadikan sampel. Berdasarkan hasil penelitian kepada 60 responden yang sedang makan di Kafe Kebun Kita, karakteristik umum responden digunakan dalam penelitian ini yaitu karakteristik demografi pelanggan dibagi kedalam 7 kelompok, yaitu jenis kelamin, status pernikahan, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, rata-rata pendapatan perbulan dan rata-rata pengeluaran perbulan. Dari tabel tersebut dapat diketahui gambaran umum mengenai bagaimana karakteristik konsumen Kafe Kebun Kita dan juga yang menjadi target dan segmentasi dari Kafe Kebun Kita.
44
Tabel 4. Karakteristik Konsumen Kafe Kebun Kita Karakteristik
Jumlah responden 32 28
Persentase (%)
Jenis kelamin
Laki-laki Perempuan
53.33 46.67
Status pernikahan
Belum menikah
32
53.33
Menikah
28
46.67
Usia (tahun)
15-25 26-35 36-45 ≥46
15 16 14 9
25 26.67 23.33 15
Pendidikan trakhir
SD SLTP SLTA Diploma Sarjana S2/S3
0 10 5 17 18 10
0 16.67 8.33 28.33 30 16.67
Pekerjaan
Pelajar/mahasiswa Pegawai negri/BUMN Pegawai swasta Guru/dosen Wiraswasta/pengusaha Ibu rumah tangga
16 9 10 0 14 11
26.67 15 16.67 0 23.33 18.33
Pendapatan/bulan
Rp. 5.000.000
0 14 16 11 19
0 23.33 26.67 18.33 31.67
Pengeluaran/bulan
Rp. 2.000.000
0 17 11 13 19
0 28.33 18.33 21.67 31.67
Berdasarkan hasil penelitian dari 60 orang responden untuk karakteristik jenis kelamin jumlah responden laki-laki sebanyak 53.33 persen, dan jumlah responden perempuan sebanyak 46.67 persen. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4. Perbedaan jumlah responden tersebut tidak terlalu jauh sehingga dapat dikatakan bahwa produk yang ada di Kafe Kebun Kita tersebut diminati oleh
45
kaum laki-laki dan perempuan. Konsumen yang datang ke Kebun Kita biasanya berkelompok, baik kelompok keluarga, sahabat maupun rekan kerja yang terdiri dari pria dan wanita. Karakteristik konsumen Kafe Kebun Kita berdasarkan kelompok usia pada hasil penelitian, sebagian besar responden yang berkunjung antara usia 15 – 45 tahun. Dilihat dari data di atas pada hasil penelitian yang dilakukan diketahui bahwa sebagian besar konsumen yang makan di Kafe Kebun Kita berusia remaja hingga dewasa baik yang sudah menikah maupun belum menikah, sehingga dari hasil penelitian ini dapat dilihat bahwa target pasar yang ditujukan oleh Kafe Kebun Kita telah tercapai yaitu kalangan remaja dan keluarga. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa responden Kafe Kebun Kita yang berkunjung kebanyakan berstatus belum menikah sebesar 53.33 persen Perbedaan jumlah responden berdasarkan status pernikahan tersebut tidak telalu jauh, sehingga dapat disimpulkan pengunjung Kafe Kebun Kita adalah kelompok remaja dan keluarga. Karena Kafe Kebun Kita merupakan tempat yang menyenangkan untuk berkumpul dengan teman
dan rekan bisnis. Selain itu
tempat ini juga cocok untuk bersantai bersama keluarga. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa sebagian besar konsumen yang datang ke Kafe Kebun Kita berpendidikan terakhir Sarjana dengan persentase sebesar 30 persen. Pada urutan kedua, pengunjung Kafe Kebun Kita memiliki pendidikan terakhir Diploma/Akademi dengan persenatase sebesar 28.33 persen. Dari tabel 4 dapat disimpulkan bahwa konsumen yang mengunjungi Kafe Kebun Kita adalah konsumen yang berpendidikan sehingga dapat dilihat dari tabel diatas bahwa konsumen dari Kafe Kebun Kita merupakan konsumen yang sudah bekerja dan memiliki penghasilan. Pendidikan yang tinggi akan memperoleh pekerjaan yang baik sehingga akan mempengaruhi tingkat pendapatannya. Sebagian besar pelanggan yang datang ke Kafe Kebun Kita adalah orang yang bekerja dan pelajar. Konsumen dengan pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa dengan persentase sebesar 26.67 persen dan sisanya adalah orang yang sudah bekerja dan ibu rumah tangga. Sehingga disimpulkan bahwa sebagian besar konsumen yang datang ke Kafe Kebun Kita adalah orang yang bekerja dan mahasiswa. Orang yang sudah bekerja
memperoleh penghasilan
46
sendiri sedangkan mahasiswa/pelajar memperoleh uang saku dari pihak keluarganya. Pendapatan berkaitan erat dengan daya beli responden untuk dapat mengunjungi Kafe Kebun Kita. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa 23.33 persen konsumen berpendapatan Rp. 500.000 hingga Rp. 1.500.000, sebanyak 26.67 persen konsumen berpendapatan Rp. 1.500.000 hingga Rp. 2.500.000, sebanyak 18.33 persen konsumen berpendapatan Rp. 2.500.000 hingga Rp. 5.000.000 dan sebanyak 31.67 persen konsumen berpendapatan rata-rata perbulan lebih dari Rp. 5.000.000. Sebagian besar konsumen yang datang ke Kafe Kebun Kita
memiliki rata-rata pendapatan perbulan lebih dari Rp.
5.000.000,-. Hal ini dapat dilihat dari persentase pengunjung berpendapatan Rp.5.000.000,- yang berada pada urutan tertinggi yaitu sebesar 31.67 persen. Sebaran responden berdasarkan tingkat pendapatan perbulan juga menyatakan bahwa Kafe Kebun Kita dapat dijangkau oleh kalangan menengah ke bawah. Sehingga dapat diketahui bahwa pengunjung Kafe Kebun Kita berada pada kelas ekonomi menengah ke atas dan menengah ke bawah dengan melihat pendapatan rata-rata perbulan mereka. Sebaran responden berdasarkan tingkat pendapatan perbulan menunjukkan bahwa sebaran sudah sesuai dengan target pasar Kebun Kita yaitu semua kalangan baik menengah ke atas maupun menengah ke bawah. Pelanggan yang datang ke Kafe Kebun Kita sebagian besar memiliki ratarata pengeluaran perbulan lebih dari Rp.2.000.000,-. Hal ini dapat dilihat dari persentase pengunjung dengan pengeluaran per bulan lebih dari Rp.2.000.000,yang berada pada urutan tertinggi yaitu sebesar 31.67 persen. Dengan rata-rata pengeluaran lebih dari Rp. 2.000.000 tersebut dapat dilihat bahwa konsumen akan mengeluarkan sebagian pendapatannya terhadap kebutuhan pribadi terutama untuk makanan sehingga Kafe Kebun Kita memiliki kesempatan menjadikan para konsumen yang berkunjung ke restoran tersebut menjadi pelanggan. 6.2. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Karaktristik dan latar belakang yang beragam akan mempengaruhi pribadi konsumen dalam proses pengambilan keputusan pembelian untuk mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Proses keputusan pembelian terdiri dari lima tahap yaitu:
47
(1) pengenalan kebutuhan, (2) pencarian informasi, (3) evaluasi altrnatif, (4) pembelian dan (5) hasil. 6.2.1 Pengenalan Kebutuhan Keputusan melakukan pembelian suatu produk akan diawali dengan proses pengenalan kebutuhan, dimana konsumen mencoba mengenal produk atau jasa apa yang mereka butuhkan hingga alasan mendorong mereka mengkonsumsi produk atau jasa tersebut. Adapun kebutuhan akan muncul apabila ada perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan keadaan yang sebenarnya. Proses pengenalan kebutuhan responden diketahui dengan adanya alasan atau motivasi responden ketika akan mengunjungi Kafe Kebun Kita. Berdasarkan pernyataan responden bahwa sebagian besar responden akan makan di luar rumah 1-3 kali seminggu (56.67 persen). Sebaran frekuensi responden makan di luar rumah dapat dilihat pada Tabel 5. Tabel 5. Frekuensi makan di luar rumah Frekuensi kedatangan
Jumlah responden
Persentase (%)
Setiap hari
0
0
1-3 kali seminggu
34
56.67
4-6 kali seminggu
26
43.33
Total
60
100
Dari data di atas dapat diketahui bahwa tidak setiap hari konsumen makan di rumah. Ada kalanya mereka merasa jenuh dan mencari suasana baru dengan makan di luar rumah, oleh karena itu Kafe Kebun Kita dapat menjadi salah satu alternatif pilihan konsumen untuk makan diluar rumah karena Kafe Kebun Kita selain menyediakan berbagai jenis makanan dan minuman juga menyediakan fasilitas menarik dan juga suasana yang nyaman. Alasan pertama responden berkunjung ke restoran atau tempat makan lainnya yaitu mencari suasana yang nyaman dan makanan yang enak. Sedangkan alasan lainnya adalah memenuhi ajakan teman, keluarga atau rekan kerja, mencari hiburan dan mengisi waktu untuk liburan. Sebaran alasan responden makan di luar dapat dilihat pada Tabel 6.
48
Tabel 6. Alasan Makan di Luar Rumah Jumlah responden
Persentase (%)
Sekedar ingin mencoba
0
0
Mencari makanan yang enak
19
31.67
Sebagai gaya hidup
0
0
Suasana yang nyaman
28
46.67
Lainnya
13
21.66
Total
60
100
Alasan makan diluar
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa alasan konsumen makan di luar adalah untuk mencari suasana yang nyaman dan mencari makanan yang enak. Hal ini karena kebanyakan responden berasal dari kalangan pelajar, mahasiswa dan pengusaha. Untuk bertemu dengan rekan, mereka mencari suasana yang nyaman agar pertemuan tidak membosankan. Konsumen yang makan di luar rumah bukan untuk sebagai pemenuhan makan utama melainkan sebagai makanan selingan yaitu sebesar 68.33 persen sedangkan manfaat lainnya adalah menghilangkan kebosanan dengan makanan rumah, mencari cita rasa makanan yang berbeda. Sebaran manfaat responden makan di luar dapat dilihat pada Tabel 7. Tabel 7. Manfaat Makan di Luar Rumah Manfaat
Jumlah responden
Persentase (%)
Sebagai makanan utama
0
0
Sebagai makanan selingan
41
68.33
Pemenuhan gizi
4
6.67
Symbol status social
0
0
Lainnya
15
25
Total
60
100
Berdasarkan hasil penelitian, responden memanfaatkan restoran untuk bertemu dengan rekan sambil makan dan untuk sekedar menghilangkan kejenuhan atau kebosanan, sehingga makanan yang mereka pesan tidak hanya makanan utama tetapi juga makanan selingan. Responden yang datang ke Kebun Kita
49
bersama dengan rekannya baik keluarga, sahabat dan rekan kerja tidak hanya untuk makan tetapi memanfaatkan kesempatan tersebut untuk berbincangbincang. 6.2.2 Pencarian Informasi Setelah seorang konsumen mengetahui apa yang menjadi kebutuhan mereka maka tahap berikutnya adalah pencarian informasi yang merupakan tahap ke dua dari proses keputusan pembelian. Konsumen akan mencari informasi ketika konsumen menilai bahwa kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan melakukan pembelian produk. Informasi dapat diperoleh dari ingatan konsumen maupun dari luar (eksternal). Sumber informasi yang diperoleh responden dalam mengunjungi restoran sebagian besar berasal dari anggota keluarga/teman. Selain itu sumber informasi juga dapat diperoleh melalui media cetak atau elektronika. Sebaran responden untuk mengetahui informasi mengetahui restoran dapat dilihat pada Tabel 8. Tabel 8. Sumber Informasi Jumlah responden
Persentase (%)
Teman/saudara
29
48.33
Media cetaak/elektronika
16
26.67
Kebetulan lewat
15
25
Total
60
100
Sumber informasi
Dari informasi yang diperoleh maka masing-masing responden memiliki fokus perhatian yang memenuhi kebutuhannya. Yang menjadi fokus perhatian responden untuk mengunjungi restoran dapat dilihat dari rasa makanan, lokasi restoran, harga yang ditawarkan dan suasanan yang nyaman. Namun dari hasil penelitian sebagian besar responden memilih restoran karena rasa makan yang enak dan suasana yang nyaman. Sedangkan yang menjadi fokus perhatian lainnya adalah adanya menu baru, fasilitas yang diberikan dan menu makanan yang bervariasi. Sebaran yang menjadi fokus perhatian responden untuk makan di luar rumah dapat dilihat pada Tabel 9.
50
Tabel 9. Fokus Perhatian Makan di Luar Rumah Fokus perhatian
Jumlah responden
Persentase (%)
Lokasi restoran
8
13.33
Rasa makanan
20
33.33
Harga yang ditawarkan
5
8.33
Suasana yang nyaman
17
Lainnya
10
16.68
Total
60
100
28.33
Dari informasi yang diperoleh maka ada bentuk promosi yang ditawarkan oleh restoran. Bentuk promosi tersebut berupa potongan harga (Gambar 7) dan paket menu. Dari hasil penelitian jumlah responden yang memilih bentuk promosi yang diminati tidak berbeda jauh, sehingga dapat disimpulkan konsumen yang mengunjungi restoran menyukai bentuk promosi berupa paket pilihan menu dan potongan harga. Tabel 9. Bentuk Promosi yang Diminati Jumlah responden
Persentase (%)
Potongan harga
31
51.67
Paket pilihan menu
29
48.33
Total
60
100
Promosi
Gambar 7. Potongan harga yang diberikan oleh Kebun Kita
51
Potongan harga berlaku bagi konsumen yang memiliki member card yaitu sebesar 10 persen. Untuk paket pilihan menu hanya berlaku pada saat bulan puasa saja sehingga responden lebih memilih bentuk potongan harga. Kartu member kebanyakan dimiliki oleh konsumen yang sudah bekerja. 6.2.3 Evaluasi Alternatif Setelah konsumen menentukan restoran yang dikunjunginya maka langkah berikutnya dalah menentukan alternatif pilihan untuk memenuhi kebutuhannya. Konsumen memiliki sekian banyak alternatif restoran yang dikunjungi namun ketika seorang konsumen datang mengunjungi Kebun Kita saat itu pula konsumen telah memutuskan memilih dari beberapa alternatif tersebut. Responden memilih makan Kafe Kebun Kita dengan pertimbangan mengisi waktu luang dan bertemu dengan rekan kerja/sahabat/keluarga. Sedangkan pertimbangan lain adalah tempat yang strategis, fasilitas yang diberikan dan suasana yang nyaman. Konsep Kafe Kebun Kita yaitu suasana lingkungan yang asri membuat konsumen betah dalam menghabiskan waktunya bersama rekannya. Sebaran pertimbangan responden untuk makan di Kebun Kita dilihat pada Tabel 10. Tabel 10. Pertimbangan Makan di Kafe Kebun Kita Yang menjadi pertimbangan Hanya untuk mengisi waktu luang
Jumlah responden 26
Persentase (%) 43.33
Bertemu dengan rekan kerja/sahabat/keluarga
23
38.33
Memenuhi kebutuhan makan
4
6.67
Lainnya
7
11.67
Total
60
100
Sebagian besar responden memilih makan Kafe Kebun Kita dikarenakan suasananya yang nyaman. Hal ini bisa dilihat dari persentase yang cukup besar dibandingkan yang lainnya yaitu sebesar 43.33 persen. Sedangkan alasan lainnya adalah menu makanan yang bervariasi, fasilitas yang diberikan dan bertemu dengan rekan. Sebaran alasan responden untuk memilih Kebun Kita dapat dilihat pada Tabel 11.
52
Tabel 11. Alasan Memilih Kebun Kita Jumlah responden
Persentase (%)
Suasana yang nyaman
26
43.33
Cita rasa makanan yang enak
18
30
Lokasi yang dekat
5
8.33
Lainnya
11
18.33
Total
60
100
Alasan memilih kebun kita
Konsumen bisa makan dengan tenang sambil mendengarkan alunan musik yang merdu dan bisa mengunakan internet secara gratis karena merupakan fasilitas yang diberikan pihak Kebun Kita. Sehingga membuat konsumen merasa nyaman dan betah untuk makan dan bertemu dengan rekan kerja atau teman dan keluarga. 6.2.4 Keputusan Pembelian Jika konsumen telah memutuskan alternatif yang akan dipilih, maka akan dilakukan pembelian. Keputusan pembelian mengenai siapa yang mempengaruhi dalam memutuskan datang ke Kafe Kebun Kita dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa yang mempengaruhi dalam memutuskan datang ke Kafe Kebun Kita adalah teman sebesar 48.33 persen (Tabel 12). Tabel 12. Orang yang Mempengaruhi Pembelian di Kafe Kebun Kita Jumlah responden
Persentase (%)
Diri sendiri
13
21.67
Keluarga
7
11.67
Teman
29
48.33
Rekan kerja
11
18.33
Total
60
100
Yang mempengaruhi pembelian
Pada hasil penelitin dapat diketahui bahwa sebagian besar responden yang datang ke Kafe Kebun Kita karena pengaruh teman. Hal ini disebabkan karena pengunjung yang datang ke Kafe Kebun Kita hampir seluruhnya bersama teman/rekannya. Konsumen yang mengunjungi Kafe Kebun Kita tidak datang atas inisiatif sendiri.
53
Responden melakukan kunjungan ke Kafe Kebun Kita tergantung situasi. Hal
tersebut
disebabkan
responden
melakukan
karena
ajakan
dari
teman/keluarga/rekan kerja, sehingga waktu untuk pertemuan tidak tentu. Adapun waktu kunjungan yang dilakukan responden dapat dilihat pada Tabel 13. Tabel 13. Waktu Mengunjungi Kafe Kebun Kita Jumlah responden
Persentase (%)
Hari kerja
16
26.67
Hari libur
18
30
Tidak tentu/tergantung
26
43.33
60
100
Waktu
situasi Total
Kafe kebun kita buka mulai buka jam 11.00-22.00 WIB tepat saat mulai makan siang sampai makan malam. Namun kebanyakan Responden melakukan kunjungan ke Kafe Kebun Kita pada sore hari dan malam hari. Tabel 14. Waktu Mengunjungi Kafe Kebun Kita Jumlah responden
Persentase (%)
Siang hari
16
26.67
Sore hari
20
33.33
Malam hari
24
40
Total
60
100
Waktu mengunjungi restoran
Dari Tabel 14 diketahui kebanyakan responden adalah orang yang sudah bekerja dan pelajar/mahasiswa sehingga mereka melakukan kunjungan saat tidak ada kegiatan di kantor atau kampus/sekolah atau sedang melakukan pertemuan yang sudah dijadwalkan oleh konsumen. Keputusan pembelian responden untuk makan atau berkunjung ke Kafe Kebun Kita adalah tergantung situasi sebesar 53.33 persen dan terencana sebesar 46.67 persen, dapat dilihat pada Tabel 15.
54
Tabel 15. Keputusan mengunjungi Kafe Kebun Kita Jumlah responden
Persentase (%)
Terencana
28
46.67
Tergantung situasi
32
53.33
Total
60
100
Keputusan berkunjung
Dari Tabel 15 dapat diketahui bahwa jumlah responden berkunjung dan memutuskan makan di Kafe Kebun Kita adalah tergantung situasi. Responden yang berkunjung ke Kafe Kebun Kita kebanyakan karyawan, pelajar dan mahasiswa. Mereka mengunjungi Kebun Kita untuk bertemu dengan rekan-rekan mereka sehingga tidak setiap hari mereka mengunjungi Kebun Kita. 6.2.5 Perilaku Pasca Pembelian Tahap akhir dari proses pembelian suatu barang atau jasa yaitu hasil pembelian dari produk atau jasa yaitu hasil pembelian dari produk atau jasa yang telah konsumen beli apakah konsumen puas atau tidak puas terhadap produk yang telah dikonsumsi dan digunakan dan apakah konsumen tersebut akan mengkonsumsi kembali atau tidak. Tabel 16. Keputusan Membeli Kembali Apabila Ada Kenaikan Harga 10-25% Jumlah responden
Persentase (%)
Ya
41
68,33
Tidak
19
31.67
Total
60
100
Keputusan berkunjung
Berdasarkan hasil penelitian 100 persen responden akan mengunjungi kembali dilain waktu. Namun dari Tabel 16 apabila ada kenaikan harga tidak semua responden akan membeli kembali. Sebagian konsumen Kebun Kita yang tidak membeli apabila ada kenaikan harga adalah dari kalangan pelajar/mahasiswa karena uang saku yang mereka peroleh terbatas. 6.3 Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan Kafe Kebun Kita Responden yang telah menjadi pelanggan Kafe Kebun Kita tentunya mempunyai harapan mengenai bagaimana kinerja dan kualitas dari layanan yang
55
akan mereka terima dalam rangka memenuhi kebutuhan mereka. Harapan dari para konsumen mengenai kinerja dan kualitas pelayanan yang diinginkan dari Kafe Kebun Kita tersebut dapat dilihat pada atribut yang dianggap penting bagi mereka. Tabel 17 memperlihatkan nilai rata-rata tingkat kepentingan (Average Importance Score) untuk masing-masing atribut. Tabel 17. Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan Kafe Kebun Kita Atribut Layanan Rata-rata No. 4.33 1. Kemudahan menjangkau lokasi 4.48 2. Kesesuaian dalam hal rasa dan penampilan menu Keragaman menu dan paket menu 3.87 3. 4.62 4. Kesesuaian ukuran porsi makanan 4.15 5. Rasa makanan dan minuman yang enak 4.40 6. Kecepatan penyajian makanan dan minuman 4.38 7. Respon karyawan terhadap kebutuhan konsumen Kecepatan dalam membersihkan wadah kotor bekas makanan 4.22 8. 4.08 9. Kemudahan dalam proses pembayaran Keramahan dan kesopanan karyawan 4.65 10. 4.30 11. Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya 4.68 12. Kehalalan 4.32 13. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan baik 4.38 14. Kejujuran dan kesabaran karyawan Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayanikonsumen 4.38 15. 4.47 16. Harga makanan dan minuman Penampilan karyawan 4.32 17. 4.72 18. Kebersihan alat-alat makanan 4.60 19. Suasana lingkungan kafe yang nyaman 4.73 20. Fasilitas yang diperoleh (free hotspot) 4.43 21. Areal parker Ketersediaan toilet 4.42 22. Rata-rata
4.41
Dari di atas dapat dilihat bahwa atribut kualitas jasa pelayanan yang dianggap paling penting oleh konsumen adalah fasilitas yang diperoleh, yaitu dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 4,73, selain itu alasan para responden memilih fasilitas merupakan atribut yang paling penting karena selain untuk makan para konsumen yang rata-rata adalah orang yang bekerja dan mahasiswa ingin merasakan hal yang nyaman dalam menyelesaikan suatu pekerjaan, misalnya mencari informasi melalui internet untuk kebutuhan pekerjaan dari masing-masing konsumen. Sedangkan untuk atribut yang memiliki nilai rata-rata paling rendah dibandingkan dengan atribut kualitas jasa lainnya adalah keragaman
56
menu dan paket menu lainnya dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan 3,87. Untuk paket menu kualitas layanannya rendah karena paket menu hanya berlaku pada bulan puasa saja. 6.4 Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan Kafe Kebun Kita Dalam tahap ini pelanggan diminta untuk menilai kinerja Kafe Kebun Kita berdasarkan layanan yang telah diberikan. Hasil penilaian terhadap kinerja Kafe Kebun Kita dapat dilihat pada Tabel 18. Tabel 18. Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan Kafe Kebun Kita No.
Atribut Layanan
Rata-rata
1.
Kemudahan menjangkau lokasi
3.88
2.
Kesesuaian dalam hal rasa dan penampilan menu
3.93
3.
Keragaman menu dan paket menu
3.68
4.
Kesesuaian ukuran porsi makanan
3.67
5.
Rasa makanan dan minuman yang enak
3.90
6.
Kecepatan penyajian makanan dan minuman
3.80
7.
Respon karyawan terhadap kebutuhan konsumen
3.95
8.
Kecepatan dalam membersihkan wadah kotor bekas makanan
3.70
9.
Kemudahan dalam proses pembayaran
3.93
10.
Keramahan dan kesopanan karyawan
4.08
11.
Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya
3.88
12.
Kehalalan
4.00
13.
Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan baik
3.83
14.
Kejujuran dan kesabaran karyawan
3.97
15.
Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayanikonsumen
3.90
16.
Harga makanan dan minuman
3.87
17.
Penampilan karyawan
3.95
18.
Kebersihan alat-alat makanan
4.20
19.
Suasana lingkungan kafe yang nyaman
4.20
20.
Fasilitas yang diperoleh (free hotspot)
4.05
21.
Areal parker
4.05
22.
Ketersediaan toilet
3.85
Rata-rata
3.92
57
Berdasarkan tabel di atas atribut kualitas jasa pelayanan yang dianggap paling puas kinerjanya oleh konsumen Kafe Kebun Kita adalah Suasana lingkungan kafe yang nyaman dan kebersihan alat-alat makanan yaitu dengan nilai rata-rata tingkat kinerja sebesar 4.20. Hal ini dapat dilihat dari penataan ruangan Kafe Kebun Kita dengan suasana asri, sehingga para konsumen merasakan kenyamana saat berada di Kafe Kebun Kita. Kafe Kebun Kita merupakan tempat yang biasa digunakan untuk bertemu dengan rekan kerja atau teman. Sedangkan untuk atribut yang memiliki nilai rata-rata paling rendah dibandingkan dengan atribut kualitas jasa lainnya adalah kesesuaian ukuran porsi makanan dengan nilai rata-rata tingkat kinerja 3.67. Hal ini dapat dilihat dari ukuran makanan yang terkadang tidak sesuai dengan jumlah harga yang sudah dibayarkan oleh pihak konsumen. 6.5
Strategi untuk Meningkatkan Kepuasan Menggunakan Importance Performance Analysis
Konsumen
dengan
Pengukuran IPA dijabarkan kedalam diagram Kartesius yang tersaji pada Gambar 6, dapat dilihat pada sumbu X dan Y. Sumbu X merupakan nilai rataan tingkat kinerja dan sumbu Y merupakan nilai rataan kepentingan. Selanjutnya untuk mengetahui secara jelas penempatan dari 22 atribut kualitas jasa yang telah dianalisa tersebut, maka 22 atribut tersebut akan dikelompokkan menjadi empat kuadran. Kuadran 1 merupakan prioritas utama karena tingkat kepentingannya tinggi namun tingkat kinerjanya masih rendah. Kuadran 2 merupakan prestasi dari Kafe Kebun Kita. Kuadran 3 merupakan prioritas rendah karena tingkat kepentingan dan kinerjanya masih rendah. Kuadran 4 merupakan prioritas berlebihan karena atribut-atribut tersebut dianggap kurang penting oleh konsumen namun kinerjanya dilakukan dengan baik sehingga konsumen menilai kinerja tersebut dirasakan berlebihan. Kedua sumbu
tersebut membentuk dua garis
tegak
lurus yang saling
berpotongan pada koordinat titik (3.92;4.39) yang membagi diagram Kartesius menjadi empat kuadran. Posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut dapat dijadikan sebagai alat bantu dalam memberikan alternatif strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen Kafe Kebun Kita.
58
I
II
III
IV
Gambar 8. Diagram Kartesius Importance and Performance Analys Keterangan. 1. Kemudahan menjangkau lokasi 2. Kesesuaian dalam hal rasa dan penampilan menu 3. Keragaman menu dan paket menu 4. Kesesuaian ukuran porsi makanan 5. Rasa makanan dan minuman yang enak 6. Kecepatan penyajian makanan dan minuman 7. Respon karyawan terhadap kebutuhan pelanggan 8. Kecepatan dalam membersihkan wadah kotor bekas makanan 9. Kemudahan dalam proses pembayaran 10. Keramahan dan kesopanan karyawan 11. Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya 12. Kehalalan 13. Kemampuan karyawan bekomunikasi dengan baik 14. Kejujuran dan kesabaran karyawan 15. Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani pelanggan atau tamu 59
16. Harga makanan dan minuman 17. Penampilan karyawan 18. Kebersihan alat-alat makanan 19. Suasana lingkungan kafe yang nyaman 20. Fasilitas yang diproleh (free hotspot) 21. Areal parkir 22. Ketersediaan toilet Pada Gambar 6 dapat dilihat
posisi masing-masing atribut yang
mempengaruhi kepuasan konsumen Kafe Kebun Kita dalam kuadrannya masingmasing. Interpretasi dari IPA dapat dilihat sebagai berikut: a. Kuadran pertama (Prioritas Utama) Atribut-atribut
yang
berada
dalam
kuadran
ini
harus
lebih
diprioritaskan dan diperbaiki, sehingga kinerjanya meningkat dan menjadi lebih baik lagi, karena atribut-atribut ini memiliki nilai kepentingan yang tinggi bagi konsumen, namun kinerjanya masih kurang memuaskan. Atributatribut yang berada pada kuadran ini adalah : 1. Rasa makan dan minuman yang enak (5) Rasa merupakan salah satu faktor dalam makanan dan minuman. Atribut ini dianggap penting oleh konsumen dan dalam pelaksanaannya masih kurang diperhatikan, dikarenakan banyak produk makanan dan minuman yang membutuhkan waktu yang lama untuk mengolahnya terutama ayam bakar dan nasi timbel. Selain itu, keterbatasan karyawan juga dapat membuat waktu tunggu pesanan menjadi lama, terlebih lagi pada saat ramai pengunjung dan koki yang kurang konsisten dalam memasak sehingga rasa masakannya tidak selalu sama. 2. Harga makanan dan minuman (16) Harga produk yang ditawarkan oleh Kafe Kebun Kita dirasa terlalu tinggi bagi konsumen. Hal ini karena tidak sedikit dari konsumen Kebun Kita adalah pelajar/mahasiswa yang memiliki uang saku terbatas dari keluarganya. Harga merupakan salah satu faktor utama yang
diperhatikan konsumen dalam
melakukan pembelian. Apabila harga murah dengan rasa yang enak maka akan banyak konsumen yang melakukan pembelian. 60
3. Ketersediaan toilet (22) Atribut ini dianggap penting oleh konsumen namun dalam pelaksanaannya masih kurang diperhatikan, karena toilet di Kafe Kebun Kita hanya ada satu dan tidak ada pemisahan untuk toilet pria dan wanita sehingga membuat konsumen merasa tidak nyaman (gambar 9).
Gambar 9. Toilet Kafe Kebun Kita Dari Gambar 9 dapat dilihat bahwa letak toilet dekat gerbang masuk ke Kebun Kita yang membuat tidak nyaman konsumen apabila menggunakan toilet tersebut karena saat keluar masuk toilet dapat dilihat oleh orang lain yang lalu lalang di sekitar Kebun Kita. b.
Kuadran kedua (Pertahankan Prestasi) Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini merupakan atribut-atribut
yang dianggap penting oleh pelanggan dan kinerja dari pihak perusahaan pada atribut ini juga sudah sangat baik, sehinggan pelanggan merasa puas. Atributatribut pada kuadran dua merupakan prestasi bagi Kafe Kebun Kita, karena itu pihak restoran harus mempertahankan kinerja terhadap atribut ini. Atribut-atribut yang termasuk kedalam kuadran dua adalah : 1. Respon karyawan terhadap kebutuhan konsumen (7) Penilaian konsumen tehadap rerespon karyawan terhadap kebutuhanhan konsumen pada pelaksanaan sudah sesuai dengan keinginan konsumen dimana 61
pada saat konsumen menginginkan sesuatu pelayanan yang diberikan kepada konsumen sangat memuaskan, sehingga perlu dipertahankan oleh pihak Kebun Kita dalam pelayanan. 2. Keramahan dan kesopanan karyawan (10) Keramahan karyawan merupakan faktor yang sangat penting karena hal ini bisa menjadi motivasi konsumen untuk datang kembali. Karyawan harus selalu tersenyum kepada setiap pelanggan yang datang tanpa memilih-milih konsumennya. Konsumen menilai kinerja Kebun Kita pada atribut ini sudah baik, hal ini dapat terlihat dari karyawan yang selalu ramah dan tersenyum kepada setiap pelanggan yang datang, sikap karyawan saat berhadapan dengan konsumen sangat sopan dan bicara karyawan yang bersahabat. Hal ini menimbulkan kesan yang positif di mata konsumen. 3. Kehalalan (12) Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa atribut halal memiliki tingkat kinerja baik. Semua produk yang ada Kafe Kebun Kita adalah halal. Meskipun tidak ada sertifikat halal, namun pihak Kafe Kebun Kita menjamin bahwa semua produk yang mereka jual adalah halal. Kehalalan pada masakan dan produk yang ada di Kafe Kebun Kita dianggap sangat penting oleh konsumen, maka dari itu atribut tersebut perlu dipertahankan oleh Kafe Kebun Kita. 4. Kebersihan alat-alat makanan (18) Penilaian konsumen tehadap kebersihan alat-alat makanan yang digunakan konsumen pada pelaksanaan sudah sesuai dengan keinginan konsumen dimana alat-alat makanan yang digunakan konsumen sudah sesuai dengan standar kebersihan yang diinginkan konsumen. 5. Suasana lingkungan kafe yang nyaman (19) Kenyamanan restoran berdasarkan hasil penilaian dari konsumen memiliki nilai kinerja yang baik. Untuk atribut kenyamanan restoran dalam penelitian ini meliputi penataan ruangan, lingkungan yang asri serta adanya alunan musik dinilai responden sudah baik, karena dapat memberikan hiburan pada saat menunggu makanan dihidangkan dan pada saat beristirahat setelah makan. Tidak sedikit pengunjung yang berlama-lama berada di Kafe Kebun
62
Kita hanya untuk sekedar ngobrol dan nongkrong. Maka dari itu atribut tersebut perlu dipertahankan oleh pihak Kebun Kita. 6. Fasilitas yang diperoleh (20) Fasilitas yang diperoleh konsumen berupa free hotspot. Konsumen akan merasa nyaman dan betah dengan fasilitas tersebut karena konsumen kebun kita sebagian besar adalah orang yang sudah bekerja dan pelajar/mahasiswa sehingga fasilitas tersebut sangat berguna bagi mereka. Dengan demikian konsumen dapat menghabiskan waktu luangnya dengan rasa nyaman (Gambar 10).
Gambar 10. Konsumen yang Menggunakan Fasilitas Hotspot 7. Areal parkir (21) Areal parkir adalah lahan yang digunakan untuk menyimpan kendaraan (sepeda motor atau mobil) para pengunjung Kafe Kebun Kita. Untuk kendaraan roda dua (mobil) tempat parkir di luar areal Kebun kita (Gambar 11) sedangkan untuk roda 4 tempat parkir yang disediakan di dalam areal Kafe Kebun Kita pada ruas jalan. Namun apabila ada acara atau pengunjung sangat ramai maka semua kendaraan diparkir di luar pagar.
63
Gambar 11. Areal Parkir Kebun Kita Berdasarkan hasil penilaian konsumen dapat diketahui bahwa tingkat pelaksanaannya sudah baik karena sudah dilengkapi penjaga parkir dan luas parkir mencukupi. Untuk parkir mobil lokasinya berada di luar pagar, sementara motor dapat diparkir di dalam ruas jalan Kafe Kebun Kita. c. Kuadran ketiga (Prioritas Rendah) Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini merupakan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan kinerjanya pada atribut ini juga kurang begitu diperhatikan karena atribut-atribut pada kuadran tiga merupakan atribut-atribut yang kurang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Atributatribut yang termasuk kedalam kuadran tiga adalah : 1. Kemudahan menjangkau lokasi (1) Hal ini menjadi atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen karena pada umumnya konsumen yang berkunjung ke kafe tersebut berada disekitar Kafe Kebun Kita yaitu kampus dan kantor yang merupakan tempat bekerja para konsumen. 2. Keragaman menu dan paket menu (3) Hal ini menjadi atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen karena paket menu yang disediakan hanya berlaku saat bulan puasa (Gambar 12).
64
Gambar 12. Paket Menu yang Disediakan Kafe Kebun Kita Untuk keragaman menu terdapat 60 jenis makanan dan 55 jenis minuman, semuanya dapat dilihat di daftar menu (Lampiran 3) sehingga konsumen dapat melihat langsung menu apa yang diinginkan. 3. Kesesuaian ukuran porsi makanan (4) Hal ini menjadi atribut yang tidak penting karena konsumen mengetahui kesesuain ukuran porsi makanan tersebut tidak sesuai dengan harga yang ditawarkan oleh pihak Kafe Kebun Kita. 4. Kecepatan penyajian makanan dan minuman (6) Kecepatan penyajian makanan dan minuman merupakan atribut yang dianggap tidak penting oleh konsumen karena dalam proses penyajian konsumen dapat menggunakan waktu penyajian dengan menggunakan fasilitas internet yang disediakan oleh pihak Kafe Kebun Kita. 5. Kecepatan dalam membersihkan wadah kotor bekas makanan (8) Hal ini menjadi atribut yang dianggap kurang penting karena hal ini jarak terjadi, karena pihak restoran menyediakan jasa pelayan yang memadai dalam melakukan hal membersihkan wadah kotor bekas makanan. 6. Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya (11) Hal ini dianggap kurang penting karena karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya telah sesuai dengan hal yang dibutuhkan oleh pihak konsumen.
7. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan baik (13)
65
Hal ini dianggap kurang penting karena karyawan dalam berkomunikasi dengan konsumen telah sesuai dengan hal yang dibutuhkan oleh pihak konsumen. 8. Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani konsumen atau tamu (15) Dalam melaksanakan tugasnya karyawan harus bersedia menghargai setiap konsumen yang mengunjungi Kafe Kebun Kita. Hal ini dianggap kurang penting karena karyawan dalam melayani konsumen telah sesuai dengan hal yang dibutuhkan oleh pihak konsumen. d. Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran ini menunjukkan atribut yang dirasa kurang penting oleh konsumen, tetapi kinerjanya dilakukan dengan baik sehingga pelanggan menilai kinerja tersebut dirasakan berlebihan. Atrribut-atribut yang termasuk kedalam kuadran empat adalah : 1. Kemudahan dalam proses pembayaran (9) Atribut kemudahan proses pembayaran adalah setelah konsumen yang selesai makan, maka akan melakukan pembayaran. Metode yang digunakan pada Kafe Kebun Kita untuk melaksanakan pembayaran adalah pelayan menghampiri konsumen dan menyerahkan nota pembayaran yang berisi jumlah harga yang harus dibayar oleh konsumen, kemudian pelayan tersebut menyerahkannya ke kasir atau konsumen bisa membayar langsung ke kasir (gambar 13).
Gambar 13. Proses Pembayaran di Kasir
66
Atribut ini dinilai konsumen dalam tingkat pelaksanaannya baik tetapi dianggap kurang penting. 2. Kejujuran dan kesabaran karyawan (14) Karyawan tidak dapat dikatakan baik tanpa kejujuan dan kesabaran dalam melayani konsumen. Dalam melaksanakan tugasnya kejujuran dan kesabaran dalam melaksanakan melayani konsumen sangatlah penting. Berdasarkan hasil penilaian konsumen atribut ini dalam pelaksanaannya dinilai sudah baik. 3. Karyawan yang berpenampilan menarik, rapi dan sopan (17) Pengertian dari penampilan karyawan pada penelitian ini adalah pakaian yang dikenakan oleh karyawan berupa seragam dan harus bersih serta sopan. Pakaian yang digunakan oleh karyawan Kebun Kita adalah warna biru coklat dan hitam dengan bawahan hitam. Pakaian seragam ini dipakai oleh pelayan yang langsung berhubungan dengan konsumen. Atribut ini dinilai konsumen dalam tingkat pelaksanaanya baik tetapi dianggap kurang penting. 6.6 Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Kafe Kebun Kita Metode ini berperan dalam menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu atribut Kafe Kebun Kita secara keseluruhan dengan menilai ratarata tingkat kepentingan dan pelaksanaan dari atribut-atribut tersebut. Perhitungan dalam CSI memperhitungkan nilai MIS atau rata-rata kepentingan suatu atribut dalam menentukan tingkat kinerja atribut tersebut yang nantinya akan berpengaruh pada tingkat kepuasan total konsumen. Perhitungan dalam analisis ini dimulai dengan menentukan weighted factor yang diperolehnya dari pembagian antara MIS atau nilai rata-rata kepentingan setiap atribut dengan total keseluruhan tingkat kepentingan atribut. Nilai weighted factor digunakan untuk menghitung nilai weighted score. Nilai weighted score didapat dari perkalian antara weighted factor dengan MSS atau nilai rata-rata skor kinerja setiap atribut. Nilai indeks kepuasan konsumen diperoleh dari total nilai weighted score dibagi lima (banyaknya skala yang digunakan) dan dikalikan dengan 100 persen. Perhitungan CSI dapat dilihat pada Tabel 19.
67
Tabel 19. Perhitungan CSI Atribut 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Total CSI =
MIS 4.35 4.48 3.87 4.15 4.40 4.38 4.45 4.22 4.08 4.65 4.30 4.68 4.32 4.38 4.38 4.47 4.32 4.72 4.60 4.43 4.42 4.48 96.53 78.54
WF 0.05 0.05 0.04 0.04 0.05 0.05 0.05 0.04 0.04 0.05 0.04 0.05 0.04 0.05 0.05 0.05 0.04 0.05 0.05 0.05 0.05 0.05
MSS 3.88 3.95 3.68 3.67 3.90 3.80 3.95 3.70 3.93 4.08 3.88 4.00 3.83 3.97 3.90 3.87 3.95 4.20 4.20 4.05 4.05 3.85 WAT
WS 0.17 0.18 0.15 0.16 0.18 0.17 0.18 0.16 0.17 0.20 0.17 0.19 0.17 0.18 0.18 0.18 0.18 0.21 0.20 0.19 0.19 0.18 3.93
%
Dari penilaian yang dilakukan oleh konsumen Kafe Kebun Kita, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut kualitas jasa yang diberikan oleh Kafe Kebun Kita sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari indeks kepuasan pelanggan (CSI) yang memiliki nilai sebesar 78.54 persen, artinya adalah tingkat kepuasan total berada pada 60 % < CSI ≤ 80 % yang berarti para pelanggan telah puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh Kafe Kebun Kita. Meskipun demikian Kafe Kebun Kita juga tetap perlu meningkatkan kinerjanya karena masih terdapat 21.46 persen dari kepuasan konsumen yang belum bisa terpenuhi oleh pihak Kebun Kita. Kepuasan yang belum terpenuhi tersebut dikarenakan perbedaan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kenerja terhadap tiap atribut yang dinilai oleh konsumen.
68
VII. KESIMPULAN DAN SARAN 7.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan dalam penelitian ini maka dapat disimpulkan bahwa : 1. Berdasarkan jenis kelamin, jumlah responden yang berjenis kelamin laki-laki maupun perempuan tidak berbeda jauh, sedangkan dari segi usia karakteristik responden didominasi oleh responden yang berusia 15-45 tahun. Mayoritas responden berpendidikan sarjana. Mayoritas konsumen sudah bekerja dan mahasiswa dan dari segi pendapatan konsumen Kebun Kita adalah dari kalangan menengah ke bawah dan menengah ke atas. 2. Hasil analisis terhadap proses keputusan pembelian menunjukkan bahwa motivasi pengunjung melakukan pembelian suasana yang nyaman. Informasi yang diperoleh dari teman/keluarga. Atribut yang dipertimbangkan dalam melakukan pembelian adalah rasa makanan dan suasana yang nyaman. Sebagian besar responden akan berkunjung kembali apabila terdapat kenaikan harga sebesar 10-25 persen akan tetapi secara keseluruhan pengunjung sudah merasa puas dengan pembeliannya dan ingin melakukan pembelian kembali. 3. Atribut yang perlu dipertahankan berdasarkan analisis IPA yaitu atribut pada kuadran II adalah harga makanan dan minuman, ketersediaan toilet, kesesuaian dalam hal rasa dan penampilan menu. Sedangkan atribut yang harus diperbaiki yaitu atribut pada kuadran I (Rasa makan dan minuman yang enak, respon karyawan terhadap kebutuhan konsumen, keramahan dan kesopanan karyawan, kehalalan, kebersihan alat-alat makanan, suasana lingkungan kafe yang nyaman, fasilitas yang diperoleh dan areal parkir). Pengukuran mengenai kepuasan konsumen terhadap atribut Kafe Kebun Kita sebesar 78.54% persen melalui analisis CSI berarti konsumen sudah puas terhadap pelayanan yang telah diberikan pihak Kebun Kita.
69
7.2 Saran Hasil analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap Kafe Kebun Kita menunjukan 78,54 persen konsumen telah merasakan ”Puas”, dan sebesar 21,46 persen kepuasan konsumen yang belum terpenuhi. Dilihat dari hasil analisis tersebut terdapat beberapa saran operasional yang dapat menjadi bahan pertimbangan untuk memaksimalkan kinerja dari pihak Kebun Kita. Kinerja yang diprioritaskan antara lain
paket-paket menu yang telah
disediakan selalu tersedia tidak hanya pada bulan puasa saja. Untuk ketersediaan toilet, perlunya dilakukan penambahan toilet dengan pemisahan antara pria dan wanita sehingga konsumen yang berkunjung dapat merasakan kenyamanan. Selanjutnya dalam hal rasa dan viariasi menu dilakukan pelatihan terhadap juru masak yang ada di Kafe kebun Kita dan tidak mengandalkan pada satu orang koki saja.
70
DAFTAR PUSTAKA Badan Pusat Statistik. 2009. Statistik Nasional Indonesia. BPS, Bogor Badan Pusat Statistik. 2011. Statistik Nasional Indonesia. BPS, Bogor Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor. 2010. Buku Data Pariwisata Kota Bogor. Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor. Bogor. Engel, 1994. Perilaku Konsumen (Terjemahan). Binarupa Aksara, Jakarta. Hidayati, T. 2009. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Etnik Khas Timur Tengah Restoran Ali Baba, Kota Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Ikwan, M. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Gumati Café-Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Kotler, P. 2007. Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Jilid 1). Edisi Millenium. Prenhallindo, Jakarta. Kotler, P. 2007. Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Jilid 2). Edisi Milenium. Prenhallindo, Jakarta. Nanang. 2010. Analisis Hubungan kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Waroeng Taman Kota Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Nicholson, W. 1995. Teori Mikroekonomi (Terjemahan, Jilid 1). Binarupa Aksara, Jakarta Kurniawan. 2006. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Produk dan Jasa Pelayanan di Restoran Burger & Grill, Depok. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Satisfaction. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen – Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia, Jakarta. Simamora, B. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Pangsa Pasar. Rineka Cipta, Jakarta. Umar, H. 2000. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta. Widoretno, M.R. 2010. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Bauran Pemasaran pada Restoran Seafood X di Kota Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. 77
LAMPIRAN
78
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian KUESIONER PENELITIAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN DAN PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN KAFE KEBUN KITA BOGOR Tanggal
:
Kepada Responden yang terhormat, Kuesioner ini merupakan instrumen dalam penelitian yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan dan Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Kafe Kebun Kita Bogor”, guna penyelesaian tugas akhir pada Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, yang dilakukan oleh : Nama : Elysa Irawati NRP : H3486033 Saya mohon kesediaan saudara untuk mengisi kuesioner ini secara lengkap. Informasi yang diterima dari hasil kuesioner ini bersifat rahasia dan dipergunakan untuk kepentingan akademis. Atas perhatian dan kerjasamanya saya ucapkan terima kasih. Petunjuk ; Isilah dengan memberi tanda (X) pada jawaban yang anda anggap paling benar. A. SCREENING 1. Apakah anda telah datang ke Kafe Kebun Kita lebih dari 1 kali : a. Ya (lanjutkan) b. Tidak (stop, terima kasi atas perhatian Anda) 2. Kapan terakhir kali anda mengunjungi kafe Kebun Kita? a. Dalam 3 bulan terakhir (lanjutkan) b. Lebih dari 3 bulan yang lalu (stop, terima kasi atas perhatian Anda) 3.
Apakah usia anda saat ini 15 tahun atau lebih? a. Ya (lanjutkan)
b. Tidak (stop, terima kasi atas perhatian Anda)
B. DATA DEMOGRAFI 1. Jenis Kelamin (Gender) : a. Laki-laki b. Perempuan 2. Status Pernikahan : a. Belum Menikah b. Menikah 3. Usia : a. 15-25 tahun b. 26-35 tahun
c. 36-45 tahun
d. ≥ 46 tahun
79
4.
Pendidikan terakhir : a. SD b. SLTP e. Sarjana f. S2/S3
c. SLTA
d. Diploma/akademi
5.
Pekerjaan : a. Pelajar/Mahasiswa b. Pegawai negeri/BUMN c. Pegawai swasta d. Guru/Dosen e. Wiraswasta/Pengusaha d. Ibu rumah tangga 6. Berapa pendapatan Anda dalam sebulan : a. < Rp. 500.000 b. Rp. 500.000 – Rp. 1.500.000 c. Rp. 1.500.000 – Rp. 2.500.000 d. Rp.2.500.000 – Rp. 5.000.000 e. >Rp. 5.000.000 7. Berapa pengeluaran Anda dalam sebulan : a. < Rp. 500.000 b. Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000 c. Rp. 1.000.000 – Rp. 1.500.000 d. Rp.1.500.000 – Rp. 2.000.000 e. > Rp. 2.000.00 C. PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN Pengenalan Kebutuhan 1. Dalam 1 minggu seberapa sering anda makan di luar rumah? a. Setiap hari b. 1-3 kali c 3-5 kali 2. Apakah alasan Anda makan di luar? a. sekedar ingin mencoba c. sebagai gaya hidup
b. mencari makanan yang enak
e. Lainnya...
d. Suasana yang nyaman
3. Manfaat apa yang anda cari dengan makan di luar rumah? a. sebagai makan utama
c. Pemenuhan gizi
e. Lainnya.....
b sebagai makanan selingan
d. Simbol status sosial
Pencarian Informasi 4. Dari mana Anda mendapat informasi mengenai alternatif tempat makan (restoran, kafe dll) ? a. Teman/Saudara b. Media Cetak/ Media Elektronik c. Kebetulan Lewat d. Lainnya, sebutkan.... 5. Berdasarkan sumber informasi yang anda peroleh, hal apa yang paling menjadi fokus perhatian anda? a. Lokasi restoran
c. Rasa makanan
e. Lainnya.....
b. Harga yang ditawarkan d. Kenyaman tempat
80
6. Bentuk promosi penjualan seperti apa yang membuat Anda tertarik untuk mencoba makan di Kafe Kebun Kita ? a. Potongan Harga
b. Paket Pilihan menu
Evaluasi Alternatif 7. Apa yang menjadi pertimbangan awal anda ketika akan berkunjung ke restoran atau kafe? a. hanya untuk mengisi waktu luang b. bertemu dengan rekan kerja/sahabat/keluarga c. memenuhi kebutuhan makan d. lainnya.... 8. Apa yang menjadi pertimbangan anda dalam memilih kafe kebun kita? a. suasana kafe yang nyaman b. Lokasi yang dekat dengan tempat tinggal anda c. Cita rasa makanan yang enak
d. Lainnya....
Keputusan Pembelian 9. Siapa yang mempengaruhi Anda untuk mengunjungi Kafe Kebun Kita? a. Sendiri c. Teman e. Lainnya... b. Keluarga d. Rekan kerja 10. Kapan biasanya anda mengunjungi Kafe Kebun Kita? a. hari kerja
c. Tidak tentu
b. hari libur
11. Kapan waktu kunjungan Anda ke Kafe Kebun Kita? a. siang hari
b. Sore hari
c. Malam hari
12. Bagaimana cara Anda memutuskan berkunjung ke Kafe Kebun Kita ? a. Terencana
b. Tergantung situasi
d. Lainnya..........
Perilaku Pasca Pembelian 13. Apakah Anda merasa puas makan di Kafe Kebun Kita ? a. Puas b. Tidak 14. Apakah anda berminat mengunjungi tempat ini di lain waktu? a. Ya b. Tidak, karena.......... 15. Apabila ada kenaikan harga, apakah Anda tetap berkunjung ke Kafe Kebun Kita? a. Ya
b. Tidak
81
Lanjutan Lampiran 1. A. PENGUKURAN TINGKAT KEPENTINGAN (Harapan Konsumen) Di bawah ini terdapat pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan tingkat kepentingan atribut menurut persepsi Anda sebagai Konsumen. Pada pernyataan tersebut dimohon anda memberi tanda (√) pada kolom yang menurut anda paling tepat. Dalam hal ini tidak ada jawaban yang benar atau salah, tetapi melihat angka terbaik menurut persepsi anda Keterangan : Sangat penting Penting Cukup penting Kurang penting Sangat tidak penting No 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 4. 5. 6.
=5 =4 =3 =2 =1
Peryataan
Kepentingan 5 4 3 2
1
RELIABILITY Kemudahan menjangkau lokasi Kesesuaian dalam hal rasa dan penampilan menu Keragaman menu dan paket menu Kesesuaian ukuran porsi makanan Rasa makanan dan minuman yang enak RESPONSIVENESS Kecepatan penyajian makanan dan minuman Respon karyawan terhadan kebutuhan pelanggan Kecepatan dalam memsbersihkan wadah kotor bekas makanan Kemudahan dalam proses pembayaran ASSURANCE Keramahan dan kesopanan karyawan Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya Kehalalan EMPHATY Kemampuan karyawan bekomunikasi dengan baik Kejujuran dan kesabaran karyawan Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani pelanggan atau tamu Harga makanan dan minuman TANGIBLES Penampilan Karyawan. Kebersihan alat-alat makanan Suasana lingkungan Kafe yang nyaman Fasilitas yang diproleh (free hotspot) Areal parker Ketersediaan toilet
82
B. PENGUKURAN TINGKAT KINERJA (Kenyataan yang Diterima Konsumen/Pelanggan) Di bawah ini terdapat pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan tingkat kepuasan pelayanan di Kafe Kebun Kita. Pada pernyataan tersebut dimohon anda memberi tanda (√) pada kolom yang menurut anda paling tepat. Dalam hal ini tidak ada jawaban yang benar atau salah, tetapi melihat angka terbaik menurut persepsi anda Keterangan : Sangat puas =5 Puas =4 Cukup puas =3 Kurang puas =2 Tidak puas =1 N o
Peryataan
Kinerja 5 4 3
2
1
RELIABILITY 1. Kemudahan menjangkau lokasi 2. Kesesuaian dalam hal rasa dan penampilan mutu 3. Keragaman menu dan paket menu 4. Kesesuaian ukuran porsi makanan 5. Rasa makanan dan minuman yang enak RESPONSIVENESS 1. Kecepatan penyanjian makanan dan minuman 2. Respon karyawan terhadan kebutuhan pelanggan 3. Kecepatan dalam membersihkan wadah kotor bekas makanan 4. Kemudahan dalam proses pembayaran ASSURANCE 1. Keramahan dan kesopanan karyawan 2. Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya 3. Kehalalan EMPHATY 1. Kemampuan karyawan bekomunikasi dengan baik 2 . Kejujuran dan kesabaran karyawan 3. Kesediaan karywan untuk menhargai dan melayani pelanggan atau tamu 4. Harga makanan dan minuman TANGIBLES 1. Penampilan Karyawan. 2. Kebersihan alat-alat makanan 3. Suasana lingkungan café yang nyaman 4. Fasilitas yang diproleh (free hotspot) 5. Areal parker 6. Ketersediaan toilet Saran :................................................................................................ ................................................................................................. “Terima Kasih Atas Partisipasinya”
83
Keterangan Atribut 1.Kemudahan menjangkau lokasi. SP = lokasi dekat, mudah dijangkau dan ada akses transportasi umum P = lokasi dekat, mudah dijangkau tidak ada akses transportasi umun CP = lokasi jauh dan dilalui transportasi umum KP = lokasi jauh dan tidak ada akses transportasi umum TP = lokasi sangat jauh dan terpencil 2.Cita rasa SP = racikan bumbunya sesuai dan meresap kedalam daging, dagingnya lunak, nasinya sesuai (tidak terlalu keras atau lembek), sambalnya pedasnya pas P = ayam bakarnya lunak, nasinya sesuai dan sambalnya pas dilidah CP = dagingnya kurang lunak, bumbunya kurang meresap, sambalnya kebanyakan tomat KP = dagingnya kurang matang, bumbunya kurang meresap sehingga rasanya hambar, sambalnya kebanyakan tomat TP = dagingnya kurang matang, bumbu tidak pas dan tidak meresap, nasinya keras (kurang tanak), dan sambalnya terlalu banyak tomat 3.Keragaman menu dan paket menu SP = menu berganti atau bertambah pada waktu tertentu P = menu selalu tersedia CP = beberapa menu yang terdapat di buku menu kadang tidak tersedia KP = beberapa menu yang terdapat di buku menu sering tidak tersedia TP = sebagian besar menu yang terdapat di buku menu tidak tersedia 4.Kesesuaian ukuran porsi makanan SP = porsinya sesuai dengan harga P = porsinya sesuai dan harganya harga murah CP = porsinya sesuai dan harganya mahal KP = porsinya sedikit dan harganya mahal TP = porisnya terlalu sedikit, tetapi harganya sangat mahal 5.Kesesuaian dalam hal rasa dan penampilan menu. SP = sangat menarik P = menarik CP = biasa saja KP = kurang menarik TP = tidak menarik 6.Kecepatan penyajian makanan dan minuman. SP = 5-7 menit P = 7-10 menit CP = 10-13 menit KP =13-15 menit TP => 15 menit 7.Respon karyawan terhadan kebutuhan pelanggan. SP = langsung ditanggapi dan cepat P = langsung ditanggapi CP = langsung ditanggapi tapi agak lama 84
KP = ditanggapi tapi lama TP = tidak peduli sama sekali 8.Kecepatan dalam membersihkan wadah kotor bekas makanan. SP = 1 menit P = 2 menit CP = 3 menit KP = 4 menit TP = > 5 menit 9.Kemudahan dalam proses pembayaran SP = pembayaran di tempat atau datang sendiri ke kasir dengan perhitungan yang cepat dan dapat menggunakan credit card P = pembayaran di tempat atau datang sendiri ke kasir dengan perhitungan yang cepat CP = pembayaran di tempat atau datang sendiri ke kasir dengan perhitungan yang agak lama KP = pembayaran datang sendiri ke kasir dengan perhitungan yang agak lama TP = pembayaran datang sendiri ke kasir dan penghitungan yang lama 10. Keramahan dan kesopanan karyawan SP = menyapa saat konsumen datang dengan sopan dan senyum P = menyapa saat konsumen datang dengan sopan CP = menyapa saat konsumen datang tapi kurang sopan KP = tidak menyapa saat konsumen datang TP = tidak sopan dan acuh 11. Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya SP = karyawan memiliki pengetahuan dan keahlian dalam memasak yang sangat baik P = karyawan memiliki pengetahuan dan keahlian dalam memasak dengan baik CP = karyawan memiliki pengetahuan dan keahlian dalam memasak yang cukup baik KP = karyawan memiliki pengetahuan dan keahlian seadanya dalam memasak yang TP = karyawan tidak memiliki pengetahuan dan keahlian dalam memasak 12. Kehalalan SP = ada seertifikat halalnya P = tidak ada sertifikat halal, tetapi semua produk yang dijual halal CP = tidak ada sertifikat lalal dan produk yang dijual ada yang halal dan tidak halal. KP = halal tidak ada sertifikat halal TP = semua produk yang dijual tidak halal 13. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan menu. SP = karyawan dapat menjelaskan semua menu yang ada P = karyawan dapat menjelaskan sebagian besar menu yang ada CP = karyawan dapat menjelaskan menu seadanya saja KP = karyawan dapat menjelaskan hanya beberapa menu saja TP = karyawan tidak dapat menjelaskan semua menu 85
14. Kejujuran dan kesabaran karyawan. SP = karyawan dengan penuh sabar dan kejujuran dalam melayani konsumen P = karyawan sabar dan jujur dalam melayani konsumen CP = karyawan cukup sabar dan jujur dalam melayani konsumen KP = karyawan tidak memiliki kejujuran tetapi sabar dalam melayani konsumen TP = karyawan tidak memiliki kejujuran dan kesabaran dalam melayani konsumen 15. Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani konsumen SP = karyawan melayani dan menghargai konsumen dengan sangat baik P = karyawan melayani dan menghargai konsumen dengan baik CP = karyawan melayani dan menghargai konsumen dengan cukup baik KP = karyawan tidak melayani konsumen dengan baik TP = karyawan tidak menghargai konsumen sama sekali 16. Harga makanan dan minuman SP = harga makanan dan minuman sesuai dengan porsinya(tidak mahal) P = harga makanan dan minunan tidak terlalu mahal CP = harga makan dan minuman murah tapi porsinya terlalu sedikit KP = harga makanan dan minuman mahal TP = harga makanan dan ninuman sangat mahal 17. Penampilan karyawan SP = pakaian seragam dan rapi, berganti pada hari tertentu P = pakaian seragam dan rapi setiap hari CP = pakaian seragam dan rapi KP = pakaian seragam dan kusut TP = pakaian tidak seragam dan kusut 18. Kebersihan alat-alat makanan. SP = bersih dan mengkilat P = bersih dan dan tidak kusam CP = bersih KP = berdebu TP = sangat kusam dan berminyak 19. Suasana lingkungan kafe yang nyaman. SP = dekorasi ruangan yang indah, tata letak kursi dan meja rapi disertai alunan musik P = dekorasi ruangan yang indah, tata letak kursi dan meja rapi CP = dekorasi ruangan biasa aja, tata letak kursi dan meja rapi KP = tidak ada dekorasi ruangan, tata letak kursi dan meja rapi TP = tidak ada dekorasi ruangan, tata letak kursi dan meja berantakan 20. Fasilitas yang diproleh (free hotspot,live music). SP = akses hotspotnya cepat, irama musiknya menarik P = akses hotspotnya cepat, irama musiknya biasa saja CP = akses hotspotnya kurang cepat, irama musiknya biasa saja KP = akses hotspotnya lambat, irama musiknya biasa saja TP = akses hotspotnya lambat, irama musiknya tidak menarik
86
21. Ketersediaan toilet SP = bersih lengkap dengan tisu dan sabun dan terpisah antara pria dan wanita P = toilet besih dan wangi dan terpisah antara pria dan wanita CP = toilet bersih dan digabung antara pria dan wanita KP = toilet kotor dan digabung antara pria dan wanita TP = toilet kotor dan sangat bau dan digabung antara pria dan wanita 22. Areal parkir SP = luas, teratur dan aman dan dilengkapi dengan penjaga parkir P = tidak terlalu luas dan teratur dan dilengkapi dengan penjaga parkir CP = sempit dan teratur KP = sempit dan tidak teratur TP = tidak ada areal parkir
87
Lampiran 2. Uji Reabilitas untuk Tingkat Kepentingan dan Kinerja a. Reabilitas untuk tingkat kepentingan Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N
%
Cases
Valid 30 100.0 a Excluded 0 .0 Total 30 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.899
22
b. Reliability untuk tingkat kinerja Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N
%
Cases
Valid 30 100.0 a Excluded 0 .0 Total 30 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbah's Alpha .941
N of Items 22
88
Lampiran 3. Daftar Menu Makanan dan Minuman DAFTAR MENU MAKANAN NO 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Menu
Price
Ayam Bakar P Ayam Bakar M
10,000 10,000
Ayam Goreng NT Ayam Bakar bebek sambal ijo Sop Iga Soto Ayam NT Ayam Goreng Nasi Timbel Bebek NG Ayam NG Ati Ampela NG Kambing NG Teri NG Ayam Baso Sosis NG Hainam Mie Goreng Super Mie Goreng special Mie Siram Ifu Mie Loe Mie Nasgor Super Nasgor Special
9,500 17,000 17,000 18,000 12,000 17,000 23,500 14,000 14,000 16,000 15,000
Nasgor Seafood Bihun Gor Super Bihun Gor Special Bihun Gor Seafood Bihun Masak Kuah Bihun Siram Kwetiau Super Kwetiau Gor Special
15,000 15,500 14,000 15,000 12,000 15,000 16,000
15,000 14,000 16,000 14,000 14,000 18,500 13,000 16,000 14,000
14,000
NO 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
Menu Kwetiau Masak Kuah Kwetiau Siram Kwetiau Daging Sapi Capcay Goreng Capcay Kuah Fuyung Hai Cumi Gor Mentega Cumi Rica Rica Cumi Kluyuk Cumi Asem Manis Cumi gor Tepung Udang gor Mentega Udang gor Tepung
Price 12,000 15,000 15,000 17,000 17,000 17,000 18,000 18,000 18,000 18,500 18,000 18,000 18,000
Udang rica rica Udang Kluyuk Udang Asem Manis
18,000 18,000 18,500
Udang cah Jamur Bistik daging Sapi Bistik Udang Kailan Cah Sapi Sapo Tahu cah Sapi sapo Tahu Seafood Sapi cah Cabe Hijau Ayam gor Mentega Ayam Rica rica Ayam gor Tepung Ayam cah Jamur Ayam Kluyuk Ayam Asem Manis
17,000 18,000 18,000 15,000 18,000 18,000
Sapo Tahu
18,000
18,000 18,000 18,500 18,000 12,000 14,000 14,000
89
DAFTAR TABEL MINUMAN
NO 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
Menu Splash Beer Bintang Pitcher Bintang Bremer Heineken Bremer Heineken Pint Heineken Pitcher Bintang Pint kornet Soft drink susu Jc. Alpukat Jc. Jambu Jc. Mangga Jc. Sirsak Jc. Strawberry Jc. Jeruk Jc. Lemon Jc. Tomat Mix Juice Ice Lime Tea Ice Orange Ice Chocolate Ice Coffeemix Ice Cppuccino Frozen Cappuccino Jealousy Lemon Squash Hot Tea Latte
Price 25,000 68,000 32,000 35,000 21,000 72,000 20,000 3,000 8,000 8,000 7,500 7,500 7,500 8,000 7,500 7,500 7,000 8,000 7,500 8,000 9,000 8,000 8,500 9,000 8,000 8,000 8,500
NO 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55
Menu Orange Squash Strawberry Squash Bandrek special Ice Lemonade Soda Susu kopi tubruk kopi susu Hot Cappuccino Hot Coffeemix Hot Chocolate Jeruk Hangat Teh Botol SOFT DRINK The Es The Teh Manis Es Teh Manis Es selasih Ice The Tarik Hot Tarik Black paradise Black choco down Black orange Aqua botol 330ml Aloevera ice Ice Tea Latte Tropicana Green Tea Cinderela Story
Price 8,000 8,000 7,500 8,500 8,000 7,000 8,000 8,000 7,500 8,500 7,500 6,000 6,500 2,000 3,000 4,500 4,500 8,000 8,000 8,000 10,000 11,000 10,000 4,000 8,500 9,000 8,500 8,500
90
