ANALISIS PROSES KEPUTUSAN BERWISATA DAN KEPUASAN PENGUNJUNG DI KEBUN RAYA BOGOR
SKRIPSI
BENRI ALBERTUS H34076033
DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2010
ANALISIS PROSES KEPUTUSAN BERWISATA DAN KEPUASAN PENGUNJUNG DI KEBUN RAYA BOGOR
SKRIPSI
BENRI ALBERTUS H34076033
DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2010
RINGKASAN BENRI ALBERTUS. Analisis Proses keputusan Berwisata dan Kepuasan Pengunjung di Kebun Raya Bogor. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan FEBRIANTINA DEWI). Pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata dan didukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha, pemerintah pusat dan pemerintah daerah. Salah satu tujuan penyelengaraan pariwisata adalah untuk meningkatkan pendapatan nasional dan dalam rangka meningkatkan kesejahteraan serta kemakmuran rakyat. Saat ini preferensi konsumen dalam menikmati objek wisata telah mengalami perubahan kebentuk wisata yang lebih spesifik, salah satunya adalah kawasan konservasi. Kawasan konservasi tumbuhan berguna agar keanekaragaman tumbuhan tetap terjamin ketersediaanya dan tetap terjaga kualitasnya. Pusat Konservasi Tumbuhan (PKT) Kebun Raya Bogor - LIPI merupakan salah satu lembaga konservasi ex situ (perlindungan terhadap sumberdaya hayati di luar habitat alaminya) tumbuhan yang menjadi inspirasi pembangunan kebun raya baru lainnya yang ada di Indonesia. Peran utama Kebun Raya adalah melestarikan, mendayagunakan dan mengembangkan potensi tumbuhan melalui kegiatan konservasi, penelitiaan, pendidikan, rekreasi serta peningkatan apresiasi masyarakat terhadap Kebun Raya. Peranan Kebun Raya sebagai tempat wisata menjadi lebih populer, karena para pengunjung dapat menikmati langsung keindahan Kebun Raya Bogor (KRB) sekaligus menambah wawasan dan pengetahuannya tentang tumbuh-tumbuhan dalam satu tempat. Dengan adanya peranan ini maka perlu diketahui permasalahan yang terkait penurunan pengunjung. Salah satu upaya yang dapat dilakukan adalah dengan cara menganalisis perilaku konsumen melalui pemahaman karakteristik pengunjung, keputusan berwisata dan kepuasan pengunjung. Diharapkan dengan memahami karakteristik, kebutuhan dan keinginan konsumen, maka Kebun Raya Bogor dapat memberikan kepuasan yang maksimal bagi pengunjungnya. Penelitian ini bertujuaan untuk (1) Mengidentifikasi karakteristik umum pengunjung dan menganalisis proses keputusan pengunjung berwisata di KRB, (2) Menganalisis tingkat kepuasan pengunjung terhadap KRB. Penelitian ini dilaksanakan di Kebun Raya Bogor (KRB) yang berlokasi di Jl. Ir. H. Juanda No. 13 Bogor. Waktu penelitian dilakukan pada bulan Agustus sampai Oktober 2009. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik convenience sampling. Jumlah sampel yang diambil adalah 100 responden. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer satisfaction index (CSI). Pengunjung yang berwisata ke Kebun Raya Bogor memiliki beragam karakteristik. Sebagian besar responden adalah perempuan (55%). Rata-rata responden berusia 20-24 tahun (38%) dan 15-19 (23%). Responden yang belum menikah (72%) dan berdomisili di Bogor (41%). Pekerjaan sebagian besar responden adalah mahasiswa dan pelajar (44%). Pendidikan terakhir responden KRB adalah responden berpendidikan SMA (52%). Selanjutnya diikuti oleh responden yang berpendidikan sarjana S1 sebanyak (22%). Pendapatan perbulan
sebagian besar responden memiliki kisaran pendapatan kurang dari Rp 1.000.000, karena sebagian besar responden adalah pelajar (59%) yang pendapatannya berasal dari uang saku mereka untuk satu bulan. Sebagian besar responden memiliki jumlah anggota keluarga yang belum menikah sebanyak lima sampai enam orang dan jumlah anggota yang sudah menikah sebanyak dua sampai empat orang. Keputusan konsumen yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan membeli tidak muncul begitu saja tetapi melalui suatu proses yang terdiri dari beberapa tahapan yaitu meliputi pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan evaluasi pasca pembelian. Pada proses pengenalan kebutuhan, Sebagian besar pengunjung yang berwisata ke wisata alam memiliki tujuan untuk menghilangkan kejenuhan. Pada proses pencarian informasi, pengunjung mendapatkan informasi mengenai wisata alam dari teman dan dipengaruhi oleh diri sendiri. Pada proses evaluasi alternatif, hal yang memutuskan responden berkunjung ke KRB karena lingkungan yang masih alami. Proses keputusan pembeliaan responden sudah lebih dari lima kali mengunjungi Kebun Raya Bogor dan memutuskan untuk berkunjung ke KRB karena situasi mendadak dan direncanakan. Pengunjung memutuskan berkunjung bersama teman di hari libur dan akhir pekan. Tahap terakhir yaitu evaluasi pasca pembelian, responden akan melakukan kunjungan kembali dan mengusulkan agar sarana yang perlu mendapat perhatian dari pihak KRB adalah kebersihan dan objek wisata. Analisis tingkat kepentingan dan kinerja yang menunjukan atribut yang memiliki kinerja yang baik dan mampu memberikan kepuasan adalah keamanan lokasi, kesopanan pemandu, Rumah Anggrek, Bunga Bangkai, koleksi tumbuhan dan Museum Zoology. Dari hasil IPA atribut yang dinilai penting namun pelaksanaan atau kinerja atribut masih rendah oleh konsumen adalah kemudahan menghubungi KRB, kecepatan melayani konsumen dan ketanggapan karyawan, sedangkan atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang rendah namun dinilai konsumen terlalu berlebihan dan memiliki kinerja yang tinggi adalah atribut koleksi Herbarium dan koleksi biji. Pengunjung KRB secara keseluruhan menunjukan bahwa, indeks kepuasan pengunjung Kebun Raya Bogor terhadap atribut-atribut yang dianalisis adalah puas yaitu sebesar 72 persen Masukan yang direkomendasikan ke KRB dibuat dalam matriks hasil yang berisi hasil analisis karakteristik, keputusan dan kepuasan responden berwisata di Kebun Raya Bogor secara keseluruhan. Matriks hasil ini memudahkan untuk peneliti memberi masukan atau rekomendasi yang tepat bagi pihak manajemen Kebun Raya. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, KRB memerlukan peningkatan sumber daya manusia di bagian pelayanan terhadap konsumen guna meningkatkan kepuasan konsumen dalam berwisata, saran yang dapat diberikan oleh penulis adalah : Perlu dilakukan penambahan pegawai kebersihan di bagian pengangkutan sampah dan perlunya penertiban pengunjung yang membuang sampah tidak pada tempatnya melalui himbauan yang dapat menggugah pengunjung agar merasa memiliki KRB, seperti membuat himbauan untuk menjaga kebersihan di tiket masuk KRB serta Penambahan papan peringatan mengenai hal-hal yang dilarang untuk dilakukan saat berwisata di depan pintu masuk untuk pejalan kaki. Kebun Raya Bogor perlu melakukan suatu inovasi dalam meningkatkan kemudahan pengunjung untuk mendapatkan informasi
wisata dari KRB. Inovasi yang dapat dilakukan adalah dengan menyediakan informasi secara audio visual di dekat pusat layanan informasi sehingga pengunjung akan mengetahui sarana dan fasilitas apa saja yang ada di KRB. Pusat layanan informasi juga diharapkan menyediakan kotak saran agar pengunjung dapat menyampaikan saran dan kritik yang akan membangun KRB menjadi lebih baik lagi. Sebaiknya Kebun Raya membuat pos layanan informasi di wilayah dua atau menyediakan peta infomasi umum di setiap loket tiket masuk kepada pengunjung yang membutuhkannya. Petugas pelayanan informasi harus disediakan di setiap loket yang dibuka oleh KRB, dengan demikian Kebun Raya dapat menanggapi keinginan dan keluhan dari pengunjung.
ANALISIS PROSES KEPUTUSAN BERWISATA DAN KEPUASAN PENGUNJUNG DI KEBUN RAYA BOGOR
BENRI ALBERTUS H34076033
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2010
Judul Skripsi
: Analisis Proses Keputusan Berwisata dan Kepuasan Pengunjung di Kebun Raya Bogor
Nama
: Benri Albertus
NIM
: H34076033
Disetujui, Pembimbing
Febriantina Dewi, SE, M.Sc NIP. 19690205 199603 2 001
Diketahui Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS NIP. 19580908 198403 1 002
Tanggal Lulus:
PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “Analisis Proses Keputusan Berwisata dan Kepuasan Pengunjung di Kebun Raya Bogor” adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Bogor, Januari 2010
Benri Albertus H34076033
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 7 Desember 1985. Penulis adalah anak kedua dari tiga bersaudara dari pasangan Bapak Torang Ganda Sihite dan Ibunda Astaria Sitanggang. Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SD Tunas Kasih Jakarta Timur pada tahun 1998 dan pendidikan menengah pertama diselesaikan pada tahun 2001 di SLTP Tunas Kasih Jakarta timur. Pendidikan lanjutan menengah atas di SMUN 71 Jakarta Timur pada tahun 2004. Penulis diterima di Program Studi Diploma Agribisnis Peternakan, Fakultas Peternakan, Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI) pada tahun 2004. Penulis menyelesaikan pendidikan diploma III tahun 2007 dan melanjutkan studinya ke jenjang yang lebih tinggi pada Program Sarjana Agribisnis Penyelenggaraan Khusus, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor pada tahun 2007. Selama masa perkuliahan, penulis merupakan anggota UKM Persekutuan Mahasiswa Kristen IPB tahun 2004-2009, Sebagai anggota Badan Eksekutif Mahasiswa Fakultas Peternakan ( BEM- D) tahun 2004-2007.
KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Analisis Proses Keputusan Berwisata dan Kepuasan Pengunjung di Kebun Raya Bogor”. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisi perilaku konsumen Kebun Raya Bogor dengan mengidentifikasi karakteristik umum responden dan menganalisis keputusan berwisata. Selain itu, penelitian ini juga menganalisis kepuasan pengunjung dengan menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut Kebun Raya Bogor. Hasil ini diharapkan mampu memberi masukan bagi pihak manajemen Kebun Raya Bogor. Skripsi ini sangat bermanfaat bagi penulis sebagai salah satu mahasiswa yang sedang menyelesaikan tugas akhir pada Program Sarjana Agribisnis, Institut Pertanian Bogor. Skripsi ini merupakan hasil maksimal yang dapat diselesaikan oleh penulis selama mengikuti kegiatan pembelajaran dalam kegiatan kuliah maupun tugas akhir ini. Penulis menyadari bahwa masih terdapat keterbatasan dan kendala yang dihadapi dalam skripsi ini. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memang membutuhkan. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaiaan skripsi ini.
Bogor, Januari 2010
Benri Albertus
UCAPAN TERIMA KASIH Penyelesaian skripsi ini tentunya tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Sebagai bentuk rasa syukur kepada Tuhan, Penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada : 1.
Febriantina Dewi, SE, MSc sebagai dosen pembimbing, yang telah banyak memberikan bimbingan, saran dan pengarahan, dengan penuh kesabaran selama proses penyusunan skripsi ini. Ditengah kesibukan yang luar biasa, beliau selalu menyempatkan diri untuk membagikan ilmunya kepada penulis.
2.
Tintin Sarianti SP, MM yang telah bersedia menjadi dosen evaluator pada kolokium, dengan segala saran dan kritik yang sangat membantu pada penyusunan skripsi ini.
3.
Dr. Ir. Rita Nurmalina Suryana, MS sebagai dosen penguji utama yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran yang sangat bermanfaat untuk kesempurnaan skripsi ini
4.
Ir. Harmini, MSi MS selaku perwakilan dari komisi akademik yang telah memberikan berbagai saran dan masukan untuk penulis dalam upaya memaksimalkan penulisan skripsi ini
5.
Ayahanda tercinta atas segala didikan dan nasehatnya kepada penulis serta Ibunda atas perhatian, kepercayaan, kasih sayang dan doa tulus yang selalu membuat penulis menjadi lebih baik. Terima kasih kepada kakakku tersayang Liliany Suyetni Rotua Sihite, Dinna Meirina Sitanggang, Rini Sihite, adikku tersayang Sumardi Prosper Paragon Sihite atas doa dan dukungan yang. diberikan. Semoga ini menjadi salah satu persembahan terbaik.
6.
Pihak Kebun Raya Bogor Sub Bagian Jasa dan Informasi dan Sub Bagian umum, Bapak Amas SE, MM, selaku Kepala Bidang Tata Usaha , Bapak Ridwan selaku Satuan dan Pengaman, Ibu Nur, Ibu Erti dan Ibu Hera atas kesempatan, informasi, saran dan bantuan yang diberikan dalam penelitian.
7.
Karyawan Kebun Raya Bogor atas bantuan, informasi dan saran yang diberikan pada saat penelitian.
8.
Muhammad Salim Cenko yang telah bersedia menjadi pembahas pada seminar hasil penulis, dengan segala kritik dan saran yang sangat bermanfaat untuk kesempurnaan skripsi ini.
9.
Hussen, Wilmar, Mugi, Ivo, Lia, Saud, Aa, Budi, Eko, Agung yang tergabung dalam BETA HOUSE, atas segala semangat dan kebersamaannya selama ini.
10. Danna, Ami, Erika, Jhonson, Oski, Nuryadin, Reni, Monalisa, Linda, Rissa Astria, Dian, Kinza, Ilham, Jeffry, Gita, Tika, Dira, Oom, Tommy, Rina. C dan Angga, atas segala bantuan, informasi dan saran yang telah diberikan dalam menyelesaikan skripsi ini. 11. Anna Maria Lubis, SE, Evi Rismauli. S., STP. MM, Irwan Imeko, SP dan Artayati Harnasari, SE atas semangat, motivasi dan bantuan yang sangat berarti selama penyusunan skripsi ini. 12. Teman-teman ekstensi angkatan III atas semangat, bantuan dan kebersamaan selama kuliah dan penyelesaian skripsi ini, semoga kebersamaan ini menjadi kenangan yang indah. 13. Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas bantuannya dalam penyusunan skripsi ini.
Bogor, Januari 2010
Benri Albertus
DAFTAR ISI DAFTAR TABEL ...............................................................................
Halaman iv
DAFTAR GAMBAR ...........................................................................
vi
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................
vii
I
PENDAHULUAN ...................................................................... 1.1 Latar Belakang ...................................................................... 1.2 Perumusan Masalah .............................................................. 1.3 Tujuan ................................................................................... 1.4 Manfaat ................................................................................. 1.5 Ruang Lingkup ......................................................................
1 1 4 5 6 6
II
TINJAUAN PUSTAKA ............................................................. 2.1 Pengertian Ekowisata ............................................................ 2.2 Pariwisata .............................................................................. 2.3 Konsep Ekowisata (wisata alam) .......................................... 2.4 Pengertian Ekowisata (wisata alam) ..................................... 2.5 Sifat Atau Karakter ODTW Alam ......................................... 2.6 Potensi ODTW Alam ............................................................ 2.7 Kebun Raya ........................................................................... 2.8 Kajian Penelitian Terdahulu ...................................................
7 7 7 8 8 9 10 10 10
III
KERANGKA PEMIKIRAN ...................................................... 3.1 Kerangka Teoritis ................................................................... 3.1.1 Perilaku Konsumen .................................................... 3.1.2 Faktor-Faktor Pembentuk Keputusan Pembeliaan ....... 3.1.3 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen ................. 3.1.4 Karakteristik Konsumen ............................................... 3.1.5 Atribut Produk .............................................................. 3.1.6 Kepuasan Pelanggan ..................................................... 3.1.7 Importance Performance Analysis (IPA) ..................... 3.1.8 Customer Satisfaction Index (CSI) ............................... 3.2. Kerangka Pemikiran Operasional ..........................................
16 16 16 17 21 23 24 25 26 27 27
IV
METODE PENELITIAN ........................................................... 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................ 4.2 Metode Penentuan Sampel ................................................... 4.3 Variabel dan Atribut yang dianalisis ..................................... 4.4 Pengujian Atribut ................................................................... 4.5 Uji Validitas ........................................................................... 4.6 Uji Reliabilitas........................................................................ 4.7 Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut-Atribut Wisata Kebun Raya Bogor ................................................................ 4.8 Data dan Instrumentasi ......................................................... 4.9 Skala ..................................................................................... 4.10 Metode Pengumpulan Data .................................................. 4.11 Metode Pengolahan Data ..................................................... 4.11.1 Analisis Deskriptif ....................................................
30 30 30 31 32 33 34 34 35 36 43 44 44
4.11.2 Importance Performance Analysis (IPA) ................. 4.11.3 Customer Satisfaction Index (CSI) ........................... 4.12 Definisi Operasional .............................................................
44 48 49
V
GAMBARAN UMUM USAHA .................................................. 5.1 Profil Kebun Raya Bogor ....................................................... 5.2 Sejarah Kebun Raya Bogor ................................................... 5.3 Visi dan Misi Kebun Raya Bogor .......................................... 5.4 Struktur Organisasi ............................................................... 5.5 Sumber Daya Manusia .......................................................... 5.3 Sumber Dana ..........................................................................
51 51 52 52 53 54 55
VI
HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................... 6.1 Karakteristik Umum Responden Kebun Raya Bogor ............ 6.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.... 6.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................... 6.1.3 Karateristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan .......................................................... 6.1.4 Karateristik Responden Berdasarkan Jumlah Anggota Keluarga........................................................... 6.1.5 Karateristik Responden Berdasarkan Domisili ............. 6.1.6 Karateristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir ....................................................... 6.1.7 Karateristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan..................................................... 6.1.8 Karateristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan.... 6.2 Proses Keputusan Pembelian Responden Kebun Raya Bogor ................................................................. 6.2.1 Pengenalan Kebutuhan .................................................. 6.2.2 Pencarian Informasi ..................................................... 6.2.3 Evaluasi Alternatif......................................................... 6.2.4 Keputusan Pembelian .................................................... 6.2.5 Evaluasi Pasca Pembelian ............................................. 6.3 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Responden Terhadap Atribu-Atribut Wisata Kebun Raya Bogor ........... 6.3.1 Dimensi Bukti Nyata (Tangible) ................................. 6.3.2 Keandalan (Reliability) ................................................ 6.3.3 Daya Tanggap (Responsiveness) ................................... 6.3.4 Jaminan (Assurance) .................................................... 6.3.5 Empati (Emphaty)......................................................... 6.4 Urutan Hasil Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Wisata Kebun Raya Bogor ....................................... 6.5 Analisis Kepuasan Pengunjung (Importance Performance Analysis) ...................................... 6.5.1 Atribut-Atribut dalam Kuadaran I ............................... 6.5.2 Atribut-Atribut dalam Kuadaran II ............................ 6.5.3 Atribut-Atribut dalam Kuadaran III ............................. 6.5.4 Atribut-Atribut dalam Kuadaran IV ............................ 6.6 Indeks Kepuasan Pengunjung (Customer Satisfaction Index)
56 56 56 57 58 59 60 60 61 62 63 63 64 66 67 70 74 77 81 84 86 89 90 92 94 96 101 103 104
ii
6.7 Matriks Hasil Analisis Proses Keputusan Berwisata dan Kepuasan Pengunjung di Kebun Raya Bogor .........................
106
VII KESIMPULAN DAN SARAN .................................................. 7.1 Kesimpulan ........................................................................... 7.2 Saran ......................................................................................
110 110 111
DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................
113
LAMPIRAN ..........................................................................................
116
iii
DAFTAR TABEL Nomor
Halaman
1. Statistik Perkembangan Wisatawan Nusantara 2001-2008........
1
2. Data Kunjungan Wisatawan Nusantara ke Objek Wisata di Daerah Bogor pada Tahun 2007-2008 ...................................
2
3. Jumlah Kunjungan Wisatawan KRB dari Tahun 2004-2008......
4
4. Variabel dan Atribut yang dianalisis di KRB .............................
31
5. Indikator Tingkat Kepentingan Atribut Wisata Kebun Raya Bogor......................................................................
36
6. Indikator Tingkat Kinerja Atribut Wisata Kebun Raya Bogor ...
40
7. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................
57
8. Sebaran Responden Berdasarkan Usia........................................
58
9. Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan ..................
58
10. Sebaran Responden Berdasarkan Jumlah Anggota Keluarga ....
59
11. Sebaran Responden Berdasarkan Domosili ...............................
60
12. Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ..............
61
13. Sebaran Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan............
62
14. Sebaran Responden Berdasarkan Pekerjaan ...............................
63
15. Sebaran Responden Berdasarkan Tujuan Utama Berkunjung ...
64
16. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi ..................
65
17. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Utama yang Mempengaruhi Informasi ke Wisata Alam .......................
66
18. Sebaran Responden Berdasarkan Hal Apa Yang Memutuskan Konsumen Berkunjung ...............................................................
67
19. Sebaran Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan Wisata ke Kebun Raya Bogor .....................................................
68
20. Sebaran Responden Berdasarkan Cara Memutuskan untuk Berkunjung ke Kebun Raya Bogor .............................................
69
21. Sebaran Responden Berdasarkan dengan Siapa Mereka Berkunjung ke Kebun Raya Bogor .............................................
69
22. Sebaran Responden Berdasarkan Waktu Kujungan ke Kebun Raya Bogor .................................................................
70
23. Sebaran Responden Berdasarkan Sarana yang Perlu Mendapatkan Perhatiaan dari Kebun Raya Bogor ......................
71
iv
24. Sebaran Responden Berdasarkan Niat untuk Melakukan Kunjungan Ulang ........................................................................
72
25. Jawaban Konsumen Terhadap Tahap Proses Keputusan Berkunjung ke Kebun Raya Bogor .............................................
73
26. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Terhadap Tingkat Kepentingan Atribut-AtributWisata Kebun Raya Bogor............
75
27. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Terhadap Tingkat Kinerja Atribut-AtributWisata Kebun Raya Bogor ....................
76
28. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Mutu Pelayanan Atribut Wisata Berdasarkan Dimensi Bukti Nyata (Tangible)................
77
29. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Mutu Pelayanan Atribut Wisata Berdasarkan Dimensi Keandalan (Reliability)................
82
30. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Mutu Pelayanan Atribut Wisata Berdasarkan Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness). ........................................................................
85
31. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Mutu Pelayanan Atribut Wisata Berdasarkan Dimensi Jaminan (Assurance).....................
87
32. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Mutu Pelayanan Atribut Wisata Berdasarkan Dimensi Empati (Emphaty).........................
90
33. Urutan Hasil Tingkat Kepentingan dan Tingkat kinerja Atribut Wisata Kebun Raya Bogor..........................................................
91
34. Perhitungan Customer Satisfaction Index Kebun Raya Bogor ...
105
35. Matriks Hasil analisis proses Keputusan Berwisata dan kepuasan konsumen di Kebun Raya Bogor.................................
106
v
DAFTAR GAMBAR Nomor
Halaman
1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya ..............................
17
2. Tahapan Pengambilan Keputusan Konsumen ...........................
21
3. Diagram Konsep Kepuasan Konsumen ....................................
26
4. Kerangka Pemikiran Operasional .............................................
29
5. Diagram Importance/Performance ...........................................
47
6. Struktur Organisasi Pusat Konservasi Tumbuhan Kebun Raya Bogor ............................................................................
54
7. Pemetaan Diagram Kartesius Importance Performance Analysis..............................................
93
vi
DAFTAR LAMPIRAN Nomor
Halaman
1. Uji Validitas Atribut-Atribut Wisata Kebun Raya Bogor...........
116
2. Uji Reliabilitas Atribut-Atribut Wisata Kebun Raya Bogor .......
117
3. Perhitungan rata-rata dari skor penilaian Tingkat kinerja dan skor penilaian tingkat kinerja Kebun Raya Bogor ...
118
4. Kuisioner Penelitiaan ..................................................................
119
5. Foto-Foto Atribut Wisata Kebun Raya Bogor ............................
123
vii
I PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 tentang
kepariwisataan, pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata dan didukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha, pemerintah pusat dan pemerintah daerah. Salah satu tujuan penyelengaraan pariwisata adalah untuk meningkatkan pendapatan nasional dalam rangka meningkatkan kesejahteraan serta kemakmuran rakyat. Hal ini didukung dengan GBHN 1993, yang menyatakan bahwa pembangunan pariwisata diarahkan pada peningkatan pariwisata menjadi sektor andalan yang mampu menggalakan kegiatan ekonomi termasuk sektor-sektor lain yang terkait sehingga pendapatan masyarakat, daerah dan devisa negara akan meningkat. Pembangunan pariwisata ditunjukkan oleh adanya peningkatan jumlah kunjungan wisatawan dalam negeri. Berdasarkan Tabel 1, peningkatan jumlah wisatawan nusantara dari tahun 2001-2008 rata-rata 1,69 persen per tahunnya. Sedangkan, kontribusi peningkatan pariwisata terhadap pembangunan ekonomi negara dibuktikan oleh adanya peningkatan pada total pengeluaran wisatawan dalam negeri yaitu sekitar 11,43 persen. Statistik perkembangan Wisatawan Nusantara pada tahun 2001-2008 dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Statistik Perkembangan Wisatawan Nusantara pada tahun 2001-2008 Tahun
Jumlah Wisatawan Nusantara
Total Pengeluaran (%) (Rp Triliun)
(000 orang)
(%)
2001
103.884
-
58,71
-
2002
105.379
1,44
68,82
17,22
2003
110.030
4,41
70,87
2,79
2004
111.353
1,20
71,70
1,17
2005
112.701
0,82
74,72
4,20
2006
114.270
1,39
88,21
18,05
2007
115.335
0,93
108,96
23,52
2008
117.213
1,63
123,17
13,04
Rata-rata
1,69
Sumber : Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan (2009)
11,43
Peningkatan frekuensi pengambilan keputusan dan kepuasan konsumen merupakan gejala yang berdampak positif bagi suatu usaha, akan tetapi adanya perkembangan objek wisata lainnya dapat menyebabkan persaingan dalam menarik konsumen yang semakin tinggi. Pada Tabel 2, dapat dilihat peningkatan jumlah kunjungan wisatawan nusantara ke objek wisata yang ada di Bogor. Tabel 2. Data Kunjungan Wisatawan Nusantara ke Objek Wisata di Daerah Bogor pada Tahun 2007-2008 Objek Wisata
Kunjungan wisatawan nusantara
Persentase
2007
2008
(%)
Kebun Raya Bogor
903.914
781.623
-13,5
Taman Safari
690.945
613.791
-11,1
Curug Cilember
109.711
124.362
13,3
Taman Wisata Mekarsari
166.693
294.000
76
Taman Wisata Matahari
12.900
110.504
756
Warso Farm
67.895
75.152
10,6
Sumber : Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan (2009)
Saat ini preferensi konsumen dalam menikmati objek wisata telah mengalami perubahan yang mengacu pada bentuk wisata yang lebih spesifik. salah satunya adalah objek daya tarik wisata alam. Hal ini didukung oleh Fandeli (2002) yang juga mengungkapkan bahwa adanya kecenderungan semakin banyak wisatawan yang bergeser konsep kepariwisataan dunia, kepada pariwisata minat khusus seperti objek yang berbasis alam dan budaya penduduk lokal. Perubahan preferensi dalam menikmati objek wisata, dapat diakibatkan karena adanya perubahan kebutuhan masyarakat dalam memberikan hiburan kepada keluarga mereka sehingga selain mendapatkan hiburan, juga memperoleh pengetahuan baru dari objek wisata yang mereka kunjungi. Salah satu objek wisata yang memiliki daya tarik wisata alam minat khusus adalah kawasan konservasi tumbuhan. Konservasi adalah pengelolaan sumber daya alam tak terbaharui untuk menjamin pemanfaatannya secara bijaksana dan sumber daya alam yang terbaharui untuk menjamin kesinambungan ketersediaan dengan tetap memelihara dan meningkatkan kualitas serta keanekaragamannya.
Kawasan
konservasi
tumbuhan
berguna
agar
2
keanekaragaman tumbuhan tetap terjamin ketersediaanya dan tetap terjaga kualitasnya. Pusat Konservasi Tumbuhan (PKT) Kebun Raya Bogor – LIPI merupakan salah satu lembaga konservasi ex situ (perlindungan terhadap sumberdaya hayati di luar habitat alaminya) tumbuhan yang menjadi inspirasi pembangunan kebun raya baru lainnya yang ada di Indonesia. Kebun Raya Bogor (KRB) selain sebagai penyelamatan jenis-jenis tumbuhan yang hampir punah, juga merupakan tempat bersejarah yang tinggi, karena sudah berkarya selama 192 tahun di bidang konservasi tanaman. Kebun Raya Bogor tidak hanya sebagai tempat koleksi tumbuhan, namun menjadi tempat tujuan wisata yang menawarkan pemandangan arsitektur lanskap yang alami serta koleksi tanaman tropika yang lengkap dibandingkan kebun raya lainnya yaitu sebanyak 15.000 jenis koleksi pohon dan tumbuhan. Kebun Raya Bogor memiliki visi menjadi kebun raya terbaik kelas dunia, terutama dalam bidang konservasi tumbuhan, penelitian tumbuhan tropika, pendidikan lingkungan dan pariwisata. Sementara misi yang diemban adalah melestarikan, mendayagunakan dan mengembangkan potensi tumbuhan melalui kegiatan konservasi, penelitian, pendidikan, rekreasi serta peningkatan apresiasi masyarakat terhadap kebun raya1. Rangkuti (2006) juga mengungkapkan bahwa keunggulan suatu produk jasa sangat tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut yaitu apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Artinya, konsumen berhak menentukan kepuasan yang mereka rasakan dari produk yang dibeli. Begitu juga dengan produk jasa, konsumen juga memiliki faktor-faktor yang dapat dipertimbangkan dalam memutuskan pembelian jasa, seperti halnya dalam pengambilan keputusan tempat wisata. Sebagai salah satu tempat tujuan wisata, KRB juga perlu menganalisis proses pengambilan keputusan berwisata dan kepuasan pengunjung sehingga terciptanya pelayanan konsumen yang lebih baik. Usaha ini dilakukan guna mewujudkan visinya yaitu menjadi kebun raya terbaik di dunia dalam bidang pariwisata.
1
Kebun Raya Kelas Dunia. 28 agustus 2008. http://anekaplanta.wordpress.com. [19 April 2009].
3
1.2
Perumusan Masalah Kebun Raya Bogor merupakan kawasan konservasi yang memiliki
keunggulan karena memiliki keunikan tersendiri dalam bidang konservasi tanaman. Namun keunggulan ini harus didukung dengan kualitas produk dan pelayanan yang menarik minat konsumen. Peran utama Kebun Raya adalah melestarikan, mendayagunakan dan mengembangkan potensi tumbuhan melalui kegiatan konservasi, penelitiaan, pendidikan, rekreasi serta peningkatan apresiasi masyarakat terhadap Kebun Raya. Kebun Raya Bogor menjadi salah satu tujuan wisata yang sangat diminati oleh pengunjung, karena menyajikan panorama arsitektur lanskap yang bernuansa alami. Para pengunjung dapat menikmati keindahan KRB sekaligus menambah wawasan dan pengetahuannya tentang tumbuh-tumbuhan dalam satu tempat. Semua peran Kebun Raya Bogor tersebut memposisikannya sebagai lembaga multifungsi dan memerlukan penanganan manajemen yang kompleks. Sebagai salah satu fasilitas publik dengan daya tarik wisata yang sudah dikenal luas, KRB banyak dikunjungi oleh wisatawan dalam negeri (nusantara) maupun luar negeri. Jumlah kunjungan wisatawan nusantara lebih banyak dari dalam negeri yaitu sekitar 860.872 orang per tahunnya. Perkembangan jumlah kunjungan wisatawan nusantara Kebun Raya Bogor pada tahun 2004-2008 dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3.
Jumlah Kunjungan Wisatawan Nusantara Kebun Raya Bogor Pada Tahun 2004-2008
Tahun
Jumlah Kunjungan (orang)
Peningkatan (%)
2004
870.667
-
2005
892.974
2,5
2006
855.180
- 4,5
2007
903.914
5,6
2008
781.623
- 13,5
Rata-Rata
860.872
-2,0
Sumber: Kebun Raya Bogor-LIPI tahun 2008
Tingkat kunjungan wisatawan nusantara KRB mengalami peningkatan pada tahun 2005 yaitu sebesar 2,5 persen, sedangkan pada tahun 2006 terjadi penurunan pengunjung sebesar 4,5 persen. Kemudian, pada tahun 2007 mengalami peningkatan pengunjung sebesar 5,6 persen. Akan tetapi, pada tahun
4
2008 terjadi penurunan pengunjung yang sangat besar yaitu mencapai 13,5 persen. Penurunan ini
menyebabkan rata-rata perkembangan
jumlah
kunjungan
wisatawan nusantara menjadi negatif yaitu mencapai dua persen. Kondisi tersebut, dapat disebabkan oleh persaingan di sektor pariwisata yang semakin meningkat di daerah kota dan kabupaten Bogor. Persaingan ini tidak hanya disebabkan oleh bermunculannya tempat wisata baru, tetapi dapat disebabkan oleh pelayanan yang kurang optimal dan keragaman keinginan konsumen dalam berwisata. Berdasarkan kondisi di atas, maka Kebun Raya Bogor harus melakukan suatu upaya agar dapat tetap mempertahankan dan memperluas pangsa pasarnya. Salah satu upaya yang dapat dilakukan adalah dengan cara menganalisis perilaku konsumen melalui pemahaman karakteristik konsumen, keputusan berwisata dan kinerja
perusahaan
dimata
konsumen.
Diharapkan
dengan
memahami
karakteristik, kebutuhan dan keinginan konsumen, maka Kebun Raya Bogor dapat memberikan kepuasan yang maksimal bagi konsumennya. Berdasarkan kondisi dan permasalahan pada KRB maka dapat dirumuskan beberapa permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini yaitu : 1.
Bagaimanakah karakteristik umum pengunjung dan proses pengambilan keputusan berwisata di KRB?
2.
Bagaimana tingkat kepuasan pengunjung berwisata di KRB dengan metode IPA dan CSI?
1.3
Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas maka tujuan yang ingin dicapai
melalui penelitian ini adalah : 1.
Mengidentifikasi karakteristik umum pengunjung dan menganalisis proses keputusan pengunjung berwisata di KRB.
2.
Menganalisis tingkat kepuasan pengunjung terhadap KRB.
5
1.4
Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan akan dapat memberikan manfaat dan kegunaan
juga informasi dan masukan bagi berbagai pihak yang berkepentingan yaitu : 1.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk
memberikan
rekomendasi dan pertimbangan yang berguna bagi KRB. 2.
Bagi peneliti, untuk menerapkan pengetahuan yang telah diperoleh selama diperkuliahan dan melatih kemampuan analisis tentang keputusan dan kepuasan pengunjung di Kebun Raya Bogor.
3. 1.5
Bagi pembaca, sebagai bahan literatur untuk penelitian selanjutnya Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian Penelitian ini dilakukan di KRB dengan menitikberatkan pada perilaku
pengunjung yang berwisata ke KRB. Dalam penelitian ini, proses perilaku pengunjung diasumsikan terbatas pada kepuasan dan tidak mengkaji pengaruhnya terhadap loyalitas. Penelitian hanya dilakukan untuk pengunjung domestik yang telah berusia ≥ 15 tahun. Responden yang diambil adalah pengunjung yang pernah berwisata di KRB minimal 2 kali (dengan berwista sudah dua kali dianggap sudah cukup mengenal atribut yang ada di KRB) dan mampu menganalisis pertanyaan dan informasi yang diberikan. Atribut yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari harga tiket masuk, Kolam Gunting, Museum Zoology, Kolam Victoria, Bunga Bangkai, Rumah Anggrek, koleksi tumbuhan tropik yang langka, koleksi biji, koleksi Herbarium, kecepatan melayani konsumen, ketanggapan melayani keluhan
konsumen,
keamanan
lokasi,
kesopanan
pemandu,
kemudahan
menghubungi KRB.
6
II TINJAUAN PUSTAKA 2.1
Konservasi Konservasi alam adalah salah satu pengelolaan sumberdaya alam yang
menjamin pemanfaatannya secara bijaksana, sehingga mutu dan kelestarian sumberdaya alam dan lingkungan hidup dapat dipertahankan untuk menjamin pembangunan yang berkesinambungan. Konservasi alam dapat merupakan konservasi in situ, suatu pengembangan perlindungan atas wilayah tertentu dalam bentuk suaka alam, hutan lindung dan kawasan tertentu konservasi (Ensiklopedi Nasional
Indonesia
2004).
Menurut
Undang-Undang
ketentuan
pokok
pengelolaan lingkungan hidup No. 23 tahun 1997, konservasi adalah pengelolaan sumber daya alam tak terbaharui untuk menjamin pemanfaatannya secara bijaksana dan sumber daya alam yang terbaharui untuk menjamin kesinambungan ketersediaan dengan tetap memelihara dan meningkatkan kualitas serta keanekaragamannya. Kegiatan konservasi meliputi tiga hal yaitu : 1. Melindungi keanekaragaman hayati (biological diversity) 2. Mempelajari fungsi dan manfaat keanekaragaman hayati 3. Memanfaatkan keanekaragaman hayati untuk kesejahteraan umat manusia. 2.2
Pariwisata Pariwisata diartikan sebagai segala sesuatu yang berhubungan dengan
wisata, termasuk pengusahaan objek dan daya tarik wisata serta usaha-usaha yang terkait dibidang tersebut (Undang-Undang No.9 tahun 1990). Menurut Direktorat Jenderal Pariwisata (2005), wisata diartikan sebagai kegiatan perjalanan atau sebagian dari kegiatan tersebut yang dilakukan secara sukarela serta bersifat sementara untuk menikmati objek dan daya tarik wisata. Menurut Dinas Kebudayaan dan Pariwisata, pariwisata didefinisikan sebagai segala sesuatu yang berhubungan dengan objek wisata termasuk pengusahaan objek dan daya tarik wisata serta usaha-usaha yang terkait dibidang wisata. Secara filosofis, lahirnya kegiatan pariwisata berawal dari faktor manusia dan perilaku itu sendiri. Secara periodik, manusia senantiasa membutuhkan aktifitas-aktifitas baru diluar aktifitas rutinnya yang dapat menumbuhkan kembali kesegaran dan gairah dalam hidupnya.
2.3
Konsep Ekowisata (Wisata Alam) Pergeseran konsep kepariwisataan dunia kepada pariwisata minat khusus
atau yang dikenal dengan ekowisata, dimana saat ini ada kecenderungan semakin banyak wisatawan yang mengunjungi objek berbasis alam dan budaya penduduk lokal, merupakan peluang besar bagi negara kita dengan potensi alam yang luar biasa ini. Wisatawan cenderung beralih kepada alam dibandingkan pola-pola wisata buatan yang mereka rasakan telah jenuh dan kurang menantang (Fandeli 2002). Konsep ekowisata telah dikembangkan sejak era tahun 80-an, sebagai pencarian jawaban dari upaya meminimalkan dampak negatif bagi kelestarian keanekaragaman hayati, yang diakibatkan oleh kegiatan pariwisata. Konsep ekowisata sebenarnya bermaksud untuk menyatukan dan menyeimbangkan beberapa konflik secara objektif dengan menetapkan ketentuan dalam berwisata, melindungi sumber daya alam dan budaya serta menghasilkan keuntungan dalam bidang ekonomi untuk masyarakat lokal (Razak 2008). Suhandi (2003) menyatakan bahwa ada enam keuntungan dalam implementasi kegiatan ekowisata yaitu : 1. Memberikan nilai ekonomi dalam kegiatan ekosistem di dalam lingkungan yang dijadikan sebagai obyek wisata. 2. Menghasilkan keuntungan secara langsung untuk pelestarian lingkungan. 3. Memberikan keuntungan secara langsung dan tidak langsung bagi para stakeholders. 4. Membangun konstituensi untuk konservasi secara lokal, nasional dan internasional. 5. Mempromosikan penggunaan sumber daya alam yang berkelanjutan. 6. Mengurangi ancaman terhadap keanekaragaman hayati yang ada di obyek wisata tersebut. 2.4
Pengertian Ekowisata (Wisata Alam) Ekowisata merupakan perjalanan wisata ke suatu lingkungan baik yang
alami maupun buatan serta budaya yang ada yang bersifat informatif dan partisipatif yang bertujuan untuk menjamin kelestarian alam dan sosial-budaya.
8
Ekowisata menitikberatkan pada tiga hal utama yaitu; keberlangsungan alam atau ekologi, memberikan manfaat ekonomi dan secara psikologi dapat diterima dalam kehidupan sosial masyarakat. Jadi, kegiatan ekowisata secara langsung memberi akses kepada semua orang untuk melihat, mengetahui dan menikmati pengalaman alam, intelektual dan budaya masyarakat lokal (Razak 2008). Menurut The International Ecotourism Society dalam Subadra (2007) mendefinisikan ekowisata sebagai berikut: Ecotourism is “responsible travel to natural areas that conserves the environment and sustains the well-being of local people.” Dari definisi ini, disebutkan bahwa ekowisata merupakan perjalanan wisata yang berbasiskan alam yang mana dalam kegiatannya sangat tergantung kepada alam, sehingga lingkungan, ekosistem dan kearifan-kearifan lokal yang ada di dalamnya harus dilestarikan keberadaannya. 2.5
Sifat atau Karakter Objek dan Daya Tarik Wisata (ODTW) Alam Menurut Fandeli dalam Razak (2008), sifat dan karakter kepariwisataan
alam terkait dengan ODTW Alam antara lain ; 1. In Situ ; ODTW alam hanya dapat dinikmati secara utuh dan sempurna di ekosistemnya. Pemindahan objek ke ex situ akan menyebabkan terjadinya perubahan objek dan atraksinya. Pada umumnya wisatawan kurang puas apabila tidak mendapatkan sesuatu secara utuh dan apa adanya. 2. Perishable ; suatu gejala atau proses ekosistem hanya terjadi pada waktu tertentu. Gejala atau proses alam ini berulang dalam kurun waktu tertentu, kadang siklusnya beberapa tahun bahkan ada puluhan tahun atau ratusan tahun. Objek daya tarik wisata alam yang demikian membutuhkan pengkajian dan pencermatan secara mendalam untuk dipasarkan. 3. Non Recoverable ; suatu ekosistem alam mempunyai sifat dan perilaku pemulihan yang tidak sama. Pemulihan secara alami sangat tergantung dari faktor dalam (genotype) dan faktor luar (phenotype). Pemulihan secara alami terjadi dalam waktu panjang, bahkan ada sesuatu objek yang hampir tak terpulihkan bila ada perubahan. Untuk mempercepat pemulihan biasanya dibutuhkan tenaga dan dana yang sangat besar, apabila upaya ini berhasil tetapi tidak akan sama dengan kondisi semula.
9
4. Non Substitutable ; didalam suatu daerah atau mungkin kawasan terdapat banyak objek alam, jarang sekali yang memiliki kemiripan yang sama. 2.6
Potensi ODTW Alam Potensi Obyek dan Daya Tarik Wisata Alam (ODTW) yang dimiliki
Indonesia, antara lain berupa keanekaragaman hayati, keunikan dan keaslian budaya tradisional, keindahan bentang alam, gejala alam, peninggalan sejarah/budaya
yang
secara
optimal
untuk
kesejahteraan
masyarakat
(Dephut 2008). Objek Daya Tarik Wisata alam yang menarik salah satunya adalah keragaman tipe ekosistem hutan yang membentuk suatu tipe flora dan fauna serta bentangan alam (topografi) yang unik (Fandeli dalam Razak 2008). Banyak sekali ODTW yang dapat kita tawarkan kepada dunia, mulai dari ODTW budaya seperti Candi Borobudur, wisata agro di Batu Malang, wisata bahari di taman laut Bunaken, Wisata alam di kawasan konservasi, semuanya menunggu untuk dikelola bagi peningkatan devisa dan sekaligus merupakan media pendidikan dan pelestarian lingkungan. 2.7
Kebun Raya Kebun Raya atau Botanic Garden adalah suatu kawasan konservasi ex-situ
yang mengkoleksi berbagai jenis tumbuhan yang ditata dalam tatanan arsitektur lanskap. Jenis-jenis tumbuhan koleksinya diutamakan berasal dari Indonesia, yang dimanfaatkan sebagai tempat penelitian, pendidikan lingkungan dan rekreasi. Koleksi Kebun Raya dicatat di bagian registrasi agar menjadi jelas asal usul tumbuhan tersebut (Manual Pembangunan Kebun Raya 2006). 2.8
Kajian Penelitian Terdahulu Berdasarkan kajian penelitian terdahulu, peneliti mengambil beberapa
penelitian yang terkait dengan topik penelitian yaitu perilaku konsumen. Peneliti juga mengkaji penelitian terdahulu dengan melihat alat analisis yang digunakan, seperti Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), statistik deskriptif dan alat analisis lainnya yang berhubungan dengan perilaku konsumen. Hal tersebut bertujuan untuk melihat perbandingan antara
10
penelitian terdahulu dengan penelitian ini, sehingga dapat menunjukkan adanya persamaan, keunggulan dan kelemahan pada penelitian ini. Meydi (2007) menganalisis tentang kepuasan pengunjung Agrowisata Little Farmers Cisarua, Kabupaten Bandung Utara. Penelitian yang dilakukan oleh Meydi bertujuan untuk mengidentifikasi proses pengambilan keputusan pembelian, menganalisis tingkat kepuasan pengunjung dan menganalisis atribut yang harus diperbaiki oleh Agrowisata Little Farmers. Variabel dan atribut yang digunakan adalah : harga (harga tiket masuk), berwujud (kerapian pemandu, fasilitas penunjang, areal parkir, koleksi tanaman, kebersihan lokasi), keandalan (manfaat kunjungan, kenyamanan lokasi), daya tanggap (pelayanan karyawan, pelayanan
informasi),
jaminan
(kesopanan
pemandu,
keamanan
lokasi,
pengetahuan pemandu) dan kepeduliaan (kemudahan akses transportasi menuju lokasi). Alat analisis yang digunakan adalah IPA (Importance Performance Analysis), CSI (Customer Satisfaction Index) dan analisis deskriptif. Analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik konsumen yang meliputi umur, jenis kelamin, status perkawinan, pendidikan, pekerjaan, pendapatan dan daerah asal. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah pada tahap pengenalan kebutuhan, tujuan konsumen melakukan kunjungan ke agrowisata karena ingin berekreasi. Dalam pengambilan keputusan konsumen memilih berwisata, karena merupakan salah satu wisata baru. Berdasarkan analisis dengan CSI, ternyata pengunjung puas terhadap kinerja pelayanan selama ini. Hal ini terlihat dari nilai CSI sebesar 79,12 persen. Atribut yang dianggap penting dan perlu ditingkatkan adalah atribut kebersihan lokasi dan pelayanan informasi. Nugraha (2006) menganalisis tentang segmentasi dan preferensi konsumen terhadap Kebun Raya Bogor dan implikasi pemasaran. Alat analisis yang digunakan adalah analisis kuantitatif maupun analisis kualitatif yaitu tabulasi deskriptif, analisis variabel, analisis Cohran, analisis gap, analisis Cluster dan analisis Biplot. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah adanya indikasi permasalahan dalam manajemen untuk wisata KRB terlihat dari penurunan pengunjung dalam tiga tahun terakhir (2002-2004). Harga tiket masuk KRB yang dianggap terlalu mahal oleh sebagian konsumen (67%), dianggap menjadi
11
penyebab terjadinya penurunan pengunjung. Selain itu pengunjung KRB secara umum mengutamakan faktor produk, baru kemudian lokasi dan pelayanan. Tujuan konsumen mengunjungi KRB adalah untuk berwisata (75%). Analisis Cluster menghasilkan tiga pengelompokan konsumen yaitu konsumen orang tua, muda dan dewasa muda. Faktor usia, status, pengeluaran perbulan, bersama siapa berkunjung dan jumlah rombongan memberikan perbedaan nyata untuk setiap kelompok konsumen. Analisis Conjoint diketahui bahwa preferensi konsumen KRB akan atribut wisata diwakili tiga faktor utama yaitu fasilitas wisata (produk) sebesar 59,21 persen, jarak lokasi wisata (lokasi) sebesar 21,32 persen dan pelayanan petugas sebesar 19,47 persen. Berdasarkan hasil tersebut, diketahui bahwa citra KRB adalah tempat wisata alam. Analisis biplot menghasilkan lima faktor pengelompokan atribut yaitu ciri utama, lokasi, produk, kekhasan dan nilai tambah. Saharah (2009) menganalisis tentang perilaku konsumen dalam keputusan pembeliaan kue mochi di perusahaan dagang Lampion Sukabumi. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, mengidentifikasikan dan menganalisis proses keputusan pembelian dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen. Alat analisis yang digunakan adalah IPA (Importance Performance Analysis), CSI (Customer Satisfaction Index) dan analisis deskriptif, digunakan untuk menggambarkan sebaran data responden terhadap suatu variabel tertentu. Dalam penelitian ini, analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik konsumen dan proses pengambilan keputusan konsumen dalam membeli produk kue mochi. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah pada proses keputusan pembelian, sebagian besar konsumen melakukan pembelian kue mochi Lampion tergantung pada situasi (berniat membeli ketika membutuhkan kue mochi). Pembelian biasanya dilakukan pada hari libur dan pihak keluarga merupakan pihak yang paling berpengaruh terhadap keputusan pembelian kue mochi Lampion. Selain itu, sebagian besar konsumen menginginkan adanya peningkatan porsi atau isi kue dalam satu kemasan sebagai bentuk promosi PD Lampion. Berdasarkan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, setiap atribut kue mochi Lampion dibagi ke dalam empat kuadran. Atribut yang berada
12
pada kuadran A adalah keramahan pramusaji. Atribut yang berada pada kuadran B adalah rasa, izin Depkes, ketersediaan produk, kebersihan makanan, kebersihan tempat, kecepatan pelayanan dan tanggapan terhadap keluhan. Atribut yang berada pada kuadran C adalah isi kue mochi dalam satu kemasan, iklan dan promosi, harga, desain kemasan dan lokasi penjualan kue mochi Lampion. Atribut yang berada pada kuadran D adalah varian aroma dan merek. Nilai Customer Satisfaction Index dari kue mochi Lampion adalah sebesar 76 persen. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum Indeks Kepuasan Pelanggan kue mochi Lampion terhadap atribut-atribut yang dianalisis adalah puas (berada pada range 0,66 - 0,80). Dwi (2007) menganalisis tentang sikap dan faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih restoran fast food (kasus pada Restoran KFC Padjajaran dan A&W Botani Square Bogor). Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji preferensi konsumen terhadap atribut produk, mengkaji preferensi konsumen terhadap atribut restoran dan faktor-faktor
yang mempengaruhi
keputusan konsumen. Pengolahan dan analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah secara kuantitatif dan kualitatif. Secara kuantitatif menggunakan alat analisis diskriminan dan model Fishbein, sedangkan secara kualitatif analisis data dilakukan secara deskriptif tabulasi silang. Berdasarkan hasil model Fishbein, maka dapat diketahui sikap responden. Restoran KCF secara keseluruhan terhadap atribut produk KFC adalah baik dengan total skor 104,78. Pada restoran A&W penilaian responden justru biasa dengan skor 92,16. Hal ini terjadi karena porsi, paket promosi dan harga yang ditetapkan A&W kurang sesuai. Setelah dilakukan uji diskriminan, terdapat tiga variabel yang berpengaruh dalam memilih restoran fast food yaitu harga makanan, areal parkir dan rasa makanan yang dihidangkan. Tika Satwika (2007) menganalisi tentang perilaku konsumen dalam keputusan pembelian saus sambal Indofood (kasus di wilayah Kota Bogor). Penelitiaan yang dilakukan oleh Tika Satwika bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam proses keputusan pembelian saus sambal Indofood. Faktor-faktor yang di identifikasi adalah keputusan pembeliaan produk saus sambal Indofood, mengkaji atribut-atribut produk saus
13
sambal Indofood yang dianggap ideal dan penting oleh konsumen dan merumuskan implikasi manajerial bauran pemasaran saus sambal merek Indofood. Metode pengolahan datanya menggunakan tiga alat analisis yaitu metode logit, analisis deskriptif dan model angka ideal. Variabel bebas yang digunakan dalam keputusan pembelian adalah jenis kelamin, umur, pendapatan, tingkat pendidikan, status pernikahan, pernah mengkonsumsi sebelumnya dan pekerjaan. Pengkodean lini polar digunakan untuk mengukur respon terhadap skala model angka ideal, dengan skala satu sampai lima. Hasil dari penelitian ini adalah faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam membeli saus Indofood adalah jenis kelamin terutama wanita, umur antara 26-35 tahun dan tingkat pendapatan menengah kebawah yaitu kurang dari Rp 1.000.000 dan Rp 1.000.001 sampai Rp 2.500.000. Proses keputusan didasarkan pada lima tahap yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembeliaan dan perilaku pasca pembeliaan. Pada tahap pengenalan kebutuhan konsumen termotivasi pertama membeli karena rasanya. Pada tahap keputusan pembelian, konsumen memutuskan membeli yaitu tergantung situasi (membeli jika saus telah habis dan sekalian jika membeli barang di swalayan) dan frekuensi pembelian adalah satu kali dalam sebulan. Atribut yang ideal menurut responden hingga yang tidak ideal adalah rasa, ketersediaan, kekentalan, harga, promosi, merek, halal, kemasan, ukuran dan gizi. Rumusan implikasi manajerial bauran pemasaran saus sambal Indofood dapat dilakukan dengan inovasi cita rasa saus, peningkatan kandungan gizi, variasi ukuran dan volume kemasan, peningkatan promosi dan kontinuitas persediaan saus sambal Indofood di tempat membelinya. Kajian penelitian-penelitian terdahulu berguna sebagai acuan bagi peneliti terutama
dalam
pemetaan
permasalahan
yang
menjadi
latar
belakang
permasalahan dalam topik penelitian keputusan konsumen. Persamaan antara penelitian ini dengan yang terdahulu adalah penilaian konsumen dalam atribut menjadi dasar penting untuk melakukan analisis terhadap keputusan konsumen. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini sama dengan yang digunakan oleh Sahara dan Meydi, yaitu analisis deskriptif, IPA (Importance Performance Analysis) untuk melihat variabel-variabel yang menjadi prioritas utama yang
14
penting menurut konsumen dan alat analisis CSI (Customer Satisfaction Index) untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh terhadap produk. Penelitian ini menggunakan skala dengan lima kategori, sama dengan penelitian Tika Satwika, Saharah, Meydi dan Dwi yang menggunakan lima kategori pada skalanya. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian Meydi adalah perbedaan beberapa atribut produk dan variabel yang digunakan oleh KRB yang ditentukan berdasarkan pengamatan, studi literatur dan wawancara dengan pihak manajer perusahaan. Penelitian ini menggunakan variabel dan atribut seperti berikut: variabel harga (harga tiket masuk), variabel berwujud (Kolam Gunting, Museum Zoology, Kolam Victoria, Bunga Bangkai dan Rumah Anggrek), variabel keandalan (koleksi tumbuhan tropik yang langka, koleksi biji, koleksi herbarium), variabel daya tangkap (kecepatan melayani konsumen, ketanggapan melayani keluhan konsumen), variabel jaminan (keamanan lokasi, kesopanan pemandu), variabel empati (kemudahan menghubungi KRB).
15
III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1
Kerangka Pemikiran Teoritis Kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini membahas tentang model
perilaku pengambilan keputusan konsumen dan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen. Menurut Engel et al. (1994), faktor-faktor yang menjadi determinan dalam proses keputusan pembelian adalah proses psikologis, perbedaan individu dan pengaruh lingkungan. Dalam proses keputusan pembelian konsumen dijelaskan beberapa tahapan yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil pembelian. Dalam kerangka ini, dijelaskan juga mengenai karakteristik konsumen, atribut produk dan lima penentu jasa yang terdiri dari Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. Alat hitung yang dibahas dalam kerangka teoritis ini adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). 3.1.1
Perilaku Konsumen Perilaku konsumen mempelajari bagaimana individu kelompok dan
organisasi memilih, membeli, memakai serta memanfaatkan barang, jasa, gagasan atau pengalaman dalam rangka memuaskan kebutuhan dan hasrat mereka (Kotler 2000). Konsumen merupakan komponen yang penting bagi perusahaan terutama dalam penawaran produk. Konsumen merupakan bagian yang menjadi fokus dalam peningkatan kepuasan konsumen untuk mendapatkan keuntungan yang berkelanjutan. Konsumen dalam kegiatan konsumsi produk mengacu pada tindakan fisik yang dapat diamati dan diukur oleh pihak lain terutama perusahaan. Konsumen memiliki perilaku yang dapat dipelajari oleh perusahaan untuk dapat menciptakan dan memuaskan pelanggan. Istilah perilaku konsumen dapat diartikan sebagai perilaku yang ditujukan oleh konsumen untuk mendapatkan, membeli, menggunakan dan mengevaluasi produk barang dan jasa yang diharapkan dapat memenuhi kepuasan yang diharapkan (Shiffman dan Kanuk dalam Sumarwan 2003). Menurut Engel et al. (1994), perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut. Perilaku konsumen
dipengaruhi oleh faktor-faktor yang membentuk proses keputusan pembelian yaitu faktor lingkungan, faktor individu dan proses psikologis (Engel et al. 1994). Faktor-faktor tersebut digambarkan dalam suatu hubungan sederhana proses keputusan pembelian (Gambar 1). Pengaruh Lingkungan Budaya Kelas Sosial Pengaruh Pribadi Keluarga Situasi Perbedaan Individu
Proses Keputusan
Sumberdaya Konsumen Motivasi & Keterlibatan Pengetahuan Sikap Kepribadian & Gaya Hidup Demografi
Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian dan Hasil
Proses Psikologis Pemprosesan Informasi Pembelajaran Perubahan Sikap
Strategi Pemasaran Harga Produk Promosi Distribusi
Gambar 1.
Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya Sumber : Engel et al. (1994)
3.1.2
Faktor-Faktor Pembentuk Keputusan Pembelian Pada perilaku konsumen, keputusan pembelian dipengaruhi oleh beberapa
faktor karena keputusan pembelian tidak terbentuk begitu saja. Hal tersebut didasarkan pada adanya variasi dalam proses keputusan yang diambil oleh konsumen. Menurut Engel et al. (1994) faktor-faktor yang menjadi determinan dalam proses keputusan pembelian adalah :
17
1) Pengaruh Lingkungan Menurut Engel et al. (1994), konsumen hidup dalam lingkungan yang kompleks sehingga memberikan pengaruh yang cukup signifikan terhadap perilaku konsumen. Pengaruh lingkungan yang terdiri dari beberapa faktor berpengaruh terhadap proses keputusan pembelian konsumen. Faktor-faktor lingkungan tersebut terdiri dari : a. Budaya Budaya adalah seperangkat nilai, gagasan, sikap dan simbol bermakna lainnya yang membantu individu berkomunikasi, membuat tafsiran, melakukan evaluasi sebagai anggota masyarakat. Engel et al. (1994) menyatakan bahwa budaya memberikan tiga pengaruh utama dalam proses keputusan pembeli yaitu budaya mempengaruhi struktur konsumsi, budaya mempengaruhi pengambilan keputusan individu dan budaya adalah variabel utama dalam penciptaan dan komunikasi produk. b. Kelas sosial Menurut Engel et al. (1994), kelas sosial adalah pembagian nilai, minat dan perilaku yang sama. Kelas sosial merupakan pengelompokan orang yang relatif permanen dan homogen didalam masyarakat yang memungkin kelompok tersebut dibandingkan dengan kelompok lain. Kelas sosial tidak hanya mencerminkan penghasilan tapi indikator lainnya. Seperti indikator demografi yaitu pekerjaan, pendidikan dan wilayah tempat tinggal. Kelas sosial akan mencerminkan perilaku yang berbeda terhadap pembelian produk. Hal tersebut merupakan suatu hal yang menarik bagi pemasar karena kelas sosial dapat memilih dan membeli produk yang sesuai dengan gaya hidup. c. Pengaruh Pribadi Menurut (Engel et al. 1994), pengaruh pribadi kerap memainkan peranan penting dalam pengambilan keputusan konsumen, khususnya bila ada tingkat keterlibatan yang tinggi dan resiko yang dirasakan dan produk atau jasa memiliki visibilitas publik. Variabel yang penting dalam pengaruh pribadi adalah keterlibatan. Peningkatan keterlibatan terjadi jika pilihan yang dibuat dapat mempengaruhi kelas sosial konsumen. Selain itu keterlibatan yang tinggi juga akan memunculkan informasi dari orang yang dipercaya.
18
d. Keluarga Keluarga sangat penting dalam studi perilaku konsumen karena dua alasan. Pertama keluarga adalah unit pemakaian dan pembeliaan untuk banyak produk konsumen. Kedua, keluarga adalah pengaruh utama pada sikap dan perilaku individu (Engel et al. 1994). e. Situasi Situasi pembelian dapat memiliki pengaruh yang kuat pada perilaku konsumen. Situasi pembelian mengacu pada latar dimana konsumen memperoleh produk dan jasa (Engel et al. 1994). 2) Perbedaan Individu Faktor internal yang mempengaruhi konsumen dalam perilaku konsumen adalah adanya perbedaan individu. Ada menyatakan lima komponen yang mendasari individu berbeda dalam proses pengambilan keputusan. Komponen tersebut antara lain Engel et al. (1994) : a. Sumberdaya konsumen Sumberdaya yang digunakan konsumen dalam proses pembelian adalah sumberdaya ekonomi atau waktu temporal dan kognitif atau kapasitas konsumen untuk mengolah informasi. Sumberdaya ekonomi seperti pendapatan atau kekayaan adalah variabel yang pertama yang harus dianalisis dalam studi perilaku konsumen (Engel et al. 1994). b. Motivasi dan keterlibatan Menurut Engel et al. (1994), kebutuhan adalah variabel utama dalam motivasi. Kebutuhan sebagai perbedaan yang didasari antara keadaan ideal dengan keadaan yang sebenarnya, yang memadai untuk mengaktifkan perilaku. c. Pengetahuan Pengetahuan didefinisikan sebagai informasi yang disimpan dalam ingatan. Pengetahuan merupakan faktor penentu utama dari perilaku konsumen. Hal tersebut dapat dilihat dari produk yang dibeli konsumen, tempat pembelian dan waktu pembelian bergantung pada pengetahuan yang relevan tentang keputusan pembelian (Engel et al. 1994).
19
d. Sikap Sikap didefinisikan oleh Engel et al. (1994) sebagai evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang merespon dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan secara konsisten berkenaan dengan objek atau alternatif yang diberikan. Intensitas dukungan dan kepercayaan adalah sifat penting dari sikap. Masing-masing sifat ini akan bergantung pada kualitas pengalaman konsumen sebelumnya dengan objek sikap. e. Kepribadian, gaya hidup dan demografi Kepribadian, gaya hidup dan demografi merupakan faktor-faktor yang saling berkaitan untuk menunjukkan adanya perbedaan individu dalam konsumsi produk dan preferensi merek (Engel et al. 1994 ). Kepribadian didefinisikan sebagai respon yang konsisten terhadap stimulus lingkungan. Gaya hidup adalah pola dimana orang hidup yang menghabiskan waktu serta uang. Gaya hidup adalah hasil jajaran total ekonomi budaya dan kekuatan kehidupan sosial yang menyokong kualitas manusia seseorang. Demografi merupakan karakteristik konsumen yang dibedakan atas usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan. Perbedaan individu terlihat dari demografi konsumen yang dapat digunakan sebagai dasar untuk segmentasi pasar. 3) Proses Psikologis Tiga proses sentral psikologis yang membentuk semua aspek motivasi dan perilaku konsumen terdiri dari pemrosesan informasi, pembelajaran dan perubahan sikap dan perilaku (Engel et al. 1995). a. Pemrosesan informasi Reaksi konsumen terhadap stimulus yang akan bergantung pada bagaimana stimulus itu diproses, dapat sangat membentuk sikap dan perilaku. Pemrosesan informasi mengacu pada proses suatu stimulus diterima, ditafsirkan, disimpan dalam ingatan dan akan diambil kembali. Pemrosesan informasi sangat membantu dalam kegiatan pemasaran (Engel et al. 1995). b. Pembelajaran Pembelajaran dapat dipandang sebagai suatu proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap dan perilaku. Perspektif
20
yang digunakan dalam perilaku konsumen terdiri dari perspektif pembelajaran kognitif dan pembelajaran behavourisme. c. Perubahan sikap dan perilaku Sikap dan perilaku konsumen dapat dipengaruhi oleh komunikasi persuasif. Selain komunikasi persuasif, sikap dan perilaku konsumen dapat dipengaruhi melalui salah satu teknik modifikasi perilaku. Permintaan tunggal (dorongan) dan banyak permintaan (kaki di pintu dan pintu dimuka) dapat menjadi alat efektif untuk membentuk perilaku (Engel et al. 1995). 3.1.3 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Proses Keputusan pembelian konsumen terdiri dari beberapa tahapan yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil (Engel et al. 1995). Alur proses pembelian disajikan pada Gambar 2. Pengenalan kebutuhan
Pencarian informasi
Evaluasi alternatif
Pembelian
Hasil
Gambar 2. Tahapan Pengambilan Keputusan Pembelian Sumber : Engel et al. (1995)
1) Pengenalan Kebutuhan Menurut Engel et al. (1995), poses keputusan dimulai ketika suatu kebutuhan diaktifkan dan dikenali karena terjadi ketidaksesuaian antara keadaan yang dinginkan oleh konsumen dan situasi yang aktual. Pengenalan kebutuhan tidak secara langsung dapat mengaktifkan tindakan pembelian. Kondisi tersebut tergantung dari faktor kebutuhan yang dikenali adalah kebutuhan yang penting dan pemenuhan kebutuhan konsumen berada dalam batas kemampuannya. Timbulnya kebutuhan dapat dipicu oleh stimuli intern, yaitu kebutuhan dasar seseorang seperti haus dan lapar. Stimuli yang timbul pada satu tingkat tertentu dan menjadi sebuah dorongan yang memotivasi konsumen untuk segera memuaskannya. 2) Pencarian Informasi Menurut Engel et al. (1995), pencarian informasi adalah aktivitas yang termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan (internal) atau 21
pemerolehan informasi dari lingkungan (eksternal). Pencarian yang bersifat internal merupakan tahapan pertama setelah pengenalan kebutuhan. Jika ingatan dan pengetahuan konsumen kurang dalam memenuhi kebutuhan maka konsumen akan melakukan pencarian eksternal untuk mendapatkan informasi tentang kebutuhannya. Pada tahap ini sumber informasi konsumen terdiri dari sumber pribadi (keluarga, teman dan tetangga), sumber komersil (iklan, penjual) dan sumber pengalaman (penanganan, pengkajian dan pemakaian produk) 3) Evaluasi Alternatif Menurut Engel et al. (1995), evaluasi alternatif mengambarkan tahap pengambilan keputusan dimana konsumen mengevaluasi alternatif-alternatif untuk membuat pilihan. Konsumen memerlukan beberapa tahapan pada proses evaluasi alternatif yaitu (1) menentukan kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk menilai alternatif; (2) memutuskan alternatif yang akan dipertimbangkan; (3) menilai kinerja alternatif yang dipertimbangkan; (4) memilih dan menerapkan kaidah keputusan untuk membuat pilihan akhir. Kriteria evaluasi yang dapat digunakan oleh konsumen adalah harga, merek dan negara asal. Namun kriteria evaluasi juga bervariasi dalam kepentingan relatif untuk menilai alternatif. Pada proses pemutusan alternatif dan penilaian kinerja alternatif, konsumen dapat mengandalkan pengetahuan dan informasi yang ada dalam ingatan konsumen. Jika konsumen tidak memiliki pengetahuan sebelumnya maka konsumen melakukan pencarian eksternal untuk membantu menentukan alternatif dan menilai kinerja alternatif. Tahapan terakhir dalam evaluasi alternatif adalah menentukan kaidah keputusan yang sangat bervariasi dalam kompleksitas konsumen (Engel et al. 1995). Kaidah keputusan dapat berbentuk sederhana yaitu membeli kembali produk yang terakhir dibeli. Sedangkan pembelian yang kompleks menyerupai model sikap multi atribut. Kaidah keputusan ini juga dapat disimpan dalam ingatan dan diperoleh kembali jika dibutuhkan. 4) Pembelian Menurut Engel et al. (1995) tindakan pembelian merupakan tahap akhir dari proses kebutuhan mengenai kapan dan dimana membeli serta bagaimana melakukan pembayaran. Model perilaku konsumen ditunjukan bahwa pembelian
22
merupakan fungsi dari dua faktor yaitu niat pembelian, faktor lingkungan dan perbedaan individual. 5) Hasil Pembelian Konsumen tidak berhenti pada tahapan pembelian dalam proses keputusan pembelian tapi konsumen melakukan evaluasi terhadap pilihan produk yang dibelinya. Pada tahap hasil pembelian, konsumen melakukan evaluasi untuk mengetahui alternatif yang dipilih telah memenuhi kebutuhan dan harapan segera setelah digunakan (Engel et al. 1995). Hasil dari evaluasi adalah kepuasan dan ketidakpuasan. Kepuasan konsumen akan berfungsi sebagai loyalitas terhadap produk sehingga untuk waktu yang akan datang akan ada pembelian berulang. Sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum (Engel et al. 1995). 3.1.4 Karakteristik Konsumen Konsumen memiliki karakteristik yang dapat mempengaruhi perilaku dalam proses keputusan pembelian. Karakteristik konsumen terdiri dari pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan karakteristik demografi konsumen (Sumarwan 2003). Karakteristik demografi dapat dilihat dari faktor-faktor seperti usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, agama, suku bangsa, pendapatan, jenis keluarga, status pernikahan, lokasi geografi dan kelas sosial. Karakteristik demografi berkaitan dengan konsep sub-budaya yang membagi masyarakat ke dalam kelompok-kelompok. Usia menjadi karakteristik yang penting untuk dipahami oleh pemasar (Sumarwan 2003). Konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi produk yang berbeda. Para pemasar harus mengetahui dengan jelas komposisi dan distribusi penduduk jika usia menjadi dasar dari segmentasi produknya. Selain usia, tingkat pendapatan juga menjadi karakteristik konsumen yang penting untuk diketahui oleh pemasar. Jumlah pendapatan akan menggambarkan besarnya daya beli dari konsumen (Sumarwan 2003). Daya beli menjadi indikator yang penting bagi pemasar dalam jumlah produk yang bisa dibeli oleh konsumen. Faktor pendidikan juga menjadi faktor penting dalam proses keputusan pembelian. Tingkat pendidikan yang semakin tinggi akan membuat konsumen senang untuk
23
mencari informasi tentang suatu produk sebelum memutuskan untuk membelinya. Pekerjaan juga akan mempengaruhi cara pandang dan persepsi terhadap suatu produk, karena akan berpengaruh pada pengetahuan dan pengalaman untuk termotivasi dalam keputusan pembelian produk. 3.1.5 Atribut Produk Menurut Kotler (1992), atribut produk merupakan sifat-sifat produk yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh pembeli. Atribut produk menjadi suatu pertimbangan bagi konsumen untuk memutuskan pembelian produk. Atribut terdiri dari dua jenis yaitu : 1) Atribut yang berwujud (tangible) meliputi ciri produk seperti harga, kemasan, kualitas, desain produk, label dan warna. 2) Atribut yang tidak berwujud (intangible) meliputi ciri produk yang tidak berwujud seperti nama baik, popularitas perusahaan penghasil produk serta pandangan atau image konsumen terhadap merek produk Menurut Parasuraman dalam Kotler (2005) menyatakan bahwa terdapat lima penentu mutu jasa yang membantu penentuan atribut untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. 1. Tangibles (Berwujud) Dimensi ini mencakup kondisi fisik, peralatan, serta penampilan kerja. Karena jasa tidak dapat diamati secara langsung, maka pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi seperti tempat duduk, areal parkir, koleksi tanaman, kebersihan lokasi dan lain-lain. 2. Reliability (Keandalan) Dimensi ini menunjukan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan andal, dapat dipercaya, bertanggungjawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberi janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya.
24
3. Responsiveness (Daya Tanggap) Dimensi ini mencakup kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, selalu memperoleh definisi yang tepat dan segera mengenai pelanggan. Dimensi ini merefleksikan komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanan tepat pada waktunya. 4. Assurance (Jaminan) Pengetahuan
dan
kesopanan
karyawan
dan
kemampuan
mereka
menyampaikan kepercayaan dan keyakinan pada pelanggan terhadap kompetensi dan kredibilitas dari perusahaan tersebut (terdiri dari kompetensi, kesopanan, kredibilitas dan keamanan) 5. Empathy (Empati) Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan( terdiri dari kemudahan, komunikasi dan kemampuan memahami). 3.1.6 Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2000), kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa konsumen yang didapat dengan membandingkan antara kesan kinerja terhadap kinerja produk jasa dengan harapan kinerja produk atau jasa tersebut. Apabila kenyataannya sama dengan atau lebih dari hasil yang diharapkan, maka konsumen akan puas. Sebaliknya, apabila konsumen merasa kurang maka akan timbul ketidakpuasan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu hasil dari pembelian. Kepuasan pelanggan mencerminkan seberapa jauh perusahaan telah merespon keinginan dan harapan pasar. Konsumen yang merasa puas dapat melakukan pembelian ulang dan dapat menjadi pelanggan dengan loyalitas yang tinggi. Menurut Umar (2000), menyatakan bahwa kepuasan konsumen dapat dianalisis dari dua dimensi yaitu dari harapan-harapan atas sesuatu dan kenyataan-kenyataan yang diterima konsumen. Konsep kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Konsep kepuasan pelanggan disajikan dalam Gambar 3.
25
Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Produk
Harapan Pelanggan terhadap Produk
Nilai Produk bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Gambar 3. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Rangkuti (2006)
Teori yang menjelaskan tentang kepuasan dan ketidakpuasan terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model. Model ini mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum membeli dengan sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli (Sumarwan 2003). Model ini berkaitan dengan fungsi produk yang diharapkan oleh konsumen. Adapun fungsi produk yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah : 1. Produk berfungsi lebih baik sesuai dari harapan konsumen disebut diskonfirmasi positif, maka konsumen merasa puas. 2. Produk berfungsi seperti harapan konsumen disebut dengan konfirmasi sederhana maka konsumen merasa netral. 3. Produk berfungsi lebih buruk dari harapan konsumen disebut diskonfirmasi negatif maka konsumen merasa tidak puas. 3.1.7 Importance Performance Analysis (IPA) Importance Performance Analysis (IPA) merupakan alat yang menghitung tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut produk. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode IPA dapat memberikan gambaran tentang atribut yang
26
harus dipertahankan, ditingkatkan dan berlebihan melalui kuadran dalam diagram Kartesius. Hasil analisis IPA dapat menjadi rekomendasi bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas produk sehingga dapat mencapai kepuasan pelanggan. Pada IPA terdapat istilah kepentingan bukan harapan yang menjadi dasar pengukuran kepuasan yaitu kesenjangan antara harapan konsumen dengan tingkat kinerja yang dirasakan oleh konsumen. Rangkuti (2006) menyatakan bahwa istilah expectation diganti dengan istilah importance atau tingkat kepentingan yang berdasarkan persepsi pelanggan. Konsep harapan akan menjadi tidak jelas dan kurang berkaitan dengan tujuan perusahaan. Hal tersebut disebabkan perusahaan memiliki tujuan yang berbeda-beda. Jika konsumen menilai harga produk seharusnya turun, sementara perusahaan memiliki perhitungan sendiri untuk penurunan harga maka tingkat kepentingan pelanggan untuk penurunan harga menjadi tidak jelas. 3.1.8 Customer Satisfaction Index (CSI) Indeks kepuasan pelanggan mencerminkan tingkat kepusaan pelanggan yang dihitung dari bobot setiap nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut produk. Customer Satisfaction Index digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan penilaian kinerja dan kepentingan dari konsumen yang terbatas pada penilaian atribut yang tidak mencerminkan kepuasan pelanggan secara langsung. 3.2
Kerangka Pemikiran Operasional Pusat Konservasi Tumbuhan (PKT) Kebun Raya Bogor - LIPI sebagai
lembaga konservasi ex situ tumbuhan tidak diragukan lagi merupakan salah satu pilar utama bagi penyelamatan jenis-jenis tumbuhan yang hampir punah. Program yang dilakukan KRB mencakup pelestarian dan pengembangan pemanfaatannya. Pelestarian tumbuhan dilakukan dengan cara mengkoleksi tumbuhan yang terancam punah untuk dikonservasi di kebun raya. Tidak hanya sebagai kawasan konservasi, KRB juga sebagai salah satu fasilitas publik dengan daya tarik wisata yang sudah dikenal luas, Kebun Raya banyak di kunjungi oleh wisatawan. Pada tahun 2008, KRB mengalami penurunan yang sangat signifikan sebesar 13,5
27
persen, sehingga diperlukan suatu cara untuk menanggulanginya. Oleh karenanya, analisis terhadap perilaku konsumen menjadi hal yang penting untuk dilakukan. Analisis perilaku konsumen dimulai dengan mengidentifikasi karakteristik umum pengunjung dan tahapan proses keputusan pembelian. Tahap selanjutnya adalah mengukur kepuasan pengunjung. Identifikasi karakteristik umum pengunjung yang terdiri dari usia, jenis kelamin, pendidikan, status pernikahan dan tingkat pengeluaran terhadap pangan dan pekerjaan dilakukan dengan analisis statistik deskriptif. Proses pengambilan keputusan berwisata di KRB merupakan suatu proses yang dimulai dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan evaluasi hasil pembelian. Input variabel diatas diperoleh dengan cara membagikan kuisioner kepada pengunjung yang berwisata ke KRB. Analisis tentang kepuasan menjadi tahap analisis berikutnya. Analisis kepuasan pengunjung, dapat membantu KRB dalam penilaian atribut yang menggambarkan ciri khas dari KRB. Atribut yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari harga tiket masuk, Kolam Gunting, Museum Zoology, Kolam Victoria, Bunga Bangkai, Rumah Anggrek, koleksi tumbuhan tropik yang langka, koleksi biji, koleksi Herbarium, kecepatan melayani konsumen, ketanggapan melayani keluhan
konsumen,
keamanan
lokasi,
kesopanan
pemandu,
kemudahan
menghubungi KRB. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Metode Importance Performance Analysis (IPA). Alat ini digunakan untuk mengetahui kepuasan pengujung untuk tiap-tiap atribut yang ada. Customer Satisfaction Index digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengunjung terhadap pelayanan di KRB. Analisis perilaku konsumen yang dilakukan dapat membantu KRB untuk mengetahui keinginan pengunjung sehingga tidak terjadi kesenjangan yang besar antara produk atau jasa aktual dengan produk atau jasa yang diharapkan oleh pengunjung. Analisis perilaku konsumen juga dapat membantu perusahaan untuk mengetahui kepuasan pengunjung yang menjadi salah satu masukan yang berarti bagi Kebun Raya Bogor sebagai kawasan konservasi dan tujuan wisata.
28
KRB sebagai kawasan konservasi dan tujuan wisata
Penurunan jumlah pengunjung sebesar 13.5 %
Analisis proses keputusan berwisata dan kepuasan pengunjung di Kebun Raya Bogor
Analisis tentang proses keputusan pembelian 1) Pengenalan kebutuhan 2) Pencaraian Informasi 3) Evaluasi alternatif 4) Pembelian 5) Hasil pembelian
Analisis Deskriptif
Identifikasi karakteristik umum (Usia, jenis kelamin, status, pendapatan dan pekerjaan
Analisis tentang kepuasan pengunjung dengan atribut: 1) Harga Tiket Masuk 2) Kolam Gunting 3) Museum Zoology 4) Kolam Victoria 5) Bunga Bangkai 6) Rumah Anggrek 7) Koleki Tumbuhan Langka Tropika 8) Koleksi Biji 9) Koleksi Herbarium 10) Kecepatan Melayani Konsumen 11) Ketanggapan Melayani Keluhan Konsumen 12) Kesopanan Pemandu 13) Keamanan Lokasi 14) Kemudahan Menghubungi KRB
Metode IPA (Menganalisis Atribut)
Metode CSI (Menganalisis Tingkat Kepuasan Pengunjung)
Rekomendasi bagi KRB Gambar 4. Kerangka Pemikiran Operasional
29
IV METODE PENELITIAN 4.1
Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Kebun Raya Bogor (KRB) yang berlokasi
di Jl. Ir. H. Juanda No. 13 Bogor. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara purposive (sengaja) dengan pertimbangan KRB merupakan salah tempat tujuan wisata yang paling bersejarah, karena sudah 192 tahun berkarya dalam konservasi tumbuhan dan merupakan tempat wisata untuk memenuhi kebutuhan pendidikan dan rekreasi sekaligus dalam satu tempat, akan tetapi mengalami penurunan pengunjung pada tahun 2008. Kebun Raya Bogor merupakan inspirasi bagi pembangunan kebun raya lainnya, yang ada di Indonesia. Hal tersebut mendukung kemudahan untuk mendapatkan responden. Penelitian di lapang akan dilakukan selama bulan Agustus sampai Oktober 2009. 4.2
Metode Penentuan Sampel Metode penarikan sampel yang dipilih adalah non-probability sampling.
Metode ini dipilih karena tidak semua anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi responden (Simamora 2004). Selain itu, teknik ini dipilih karena menghemat waktu dan biaya tidak memerlukan kerangka penarikan sampel (sampling frame). Teknik non-probability sampling yang digunakan adalah convenience sampling. Teknik convenience sampling merupakan teknik dimana elemen populasi dipilih berdasarkan kemudahan dan kesediaan untuk menjadi
sampel
(Simamora
2004).
Prosedurnya
semata-mata
langsung
menghubungi unit-unit penarikan sampel yang mudah dijumpai dan tersedia untuk dijadikan responden. Jumlah sampel yang digunakan adalah 100 orang. Penentuan jumlah sampel berdasarkan jumlah minimal 30 responden yang secara empiris jumlah tersebut memiliki distribusi peluang rata-rata akan mengikuti distribusi normal dan sampel tersebut sudah cukup besar (Siagian dalam Ramadhani, 2007). Sampel yang menjadi responden adalah sampel yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan oleh peneliti sehingga dapat mengurangi bias penelitian. Responden yang digunakan pada penelitian ini harus memenuhi persyaratan sebagai berikut : 1. Responden adalah wisatawan domestik yang pernah mengunjungi Kebun Raya Bogor minimal dua kali, karena dengan jumlah kunjungan sebanyak dua kali
maka responden dianggap sudah cukup mengenal atribut wisata yang ada di dalam Kebun Raya Bogor. 2. Usia minimal responden adalah ≥ 15 tahun karena diasumsikan mampu menjawab dan menganalisis pertanyaan dan informasi yang diberikan. 4.3
Variabel dan Atribut yang di Analisis Atribut didefinisikan sebagai karakteristik yang membedakan merek
ataupun kategori produk lain dan dapat juga sebagai faktor-faktor yang dipertimbangkan konsumen dalam mengambil keputusan tentang pembeliaan sesuatu merek ataupun kategori produk, yang melekat pada produk atau menjadi bagian produk itu sendiri (Simamora 2004). Menurut Parasuraman dalam Kotler (2005) menyatakan bahwa terdapat lima penentu mutu jasa yang membantu penentuan atribut untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. Dalam penelitian ini, variabel dan atribut yang digunakan di KRB dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Variabel dan Atribut yang dianalisis di KRB No. 1.
Variabel Berwujud (tangible)
Atribut yang di Analisis 1. Harga Tiket Masuk 2. Kolam Gunting 3. Museum Zoology 4. Kolam Victoria 5. Bunga Bangkai 6. Rumah Anggrek
2.
Keandalan (reliabilty)
7. Koleksi Tumbuhan Tropik Yang Langka 8. Koleksi Biji 9. Koleksi Herbarium
3.
Daya tanggap (responsiveness)
10. Kecepatan Melayani Konsumen 11. Ketanggapan Karyawan Melayani Keluhan Konsumen
4.
Jaminan (assurance)
12. Kesopanan Pemandu 13. Keamanan Lokasi
5.
Kepedulian (emphaty)
14. Kemudahan Menghubungi KRB
31
Atribut ini diambil berdasarkan informasi yang didapat dari KRB dan penelusuran berbagai sumber seperti skripsi, tesis dan jurnal-jurnal penelitian yang berhubungan dengan topik penelitian. Atribut harga dimasukan karena, atribut ini menurut konsumen perlu diperhatikan saat memutuskan untuk berwisata ke KRB. Hal ini berkaitan dengan pandangan konsumen yang tidak memiliki pengetahuan cukup terhadap suatu produk. Harga merupakan nilai yang diberikan
konsumen
untuk
mendapatkan
manfaat
dari
suatu
produk
(Tjiptono 2008). Harga menjadi salah satu atribut yang perlu dinilai oleh konsumen sehingga dapat menghasilkan masukan bagi Kebun Raya Bogor. Penentuan atribut berwujud didasarkan pada rute wisata yang disediakan oleh KRB. Rute wisata KRB terdiri dari Bunga Bangkai (maskot dari Kebun Raya Bogor), Kolam Gunting, Museum Zoology, Kolam Victoria dan Rumah Anggrek. Penentuan variabel keandalan yang terdiri dari atribut koleksi tumbuhan tropik yang langka, koleksi biji, dan koleksi Herbarium, didasarkan pada program utama yang menjadi landasan untuk mewujudkan visi dan misi KRB. Atribut dalam variabel daya tanggap, jaminan dan kepedulian didasarkan pada kemauan KRB, untuk memberikan pelayanan terbaiknya sebagai salah satu kawasan konservasi yang menjadi tujuan wisata. 4.4
Pengujian Atribut Dalam penentuan jumlah responden, jumlah 30 orang sudah mewakili
untuk mendekati kurva normal (Umar 2000). Sebelum melakukan penyebaran kuesioner, peneliti melakukan pengujian atribut-atribut wisata KRB atau pre-tes kepada 30 responden awal yang hanya digunakan untuk uji validitas dan reliabilitas. Hal ini bertujuan agar atribut-atribut yang akan disebar dalam kuisioner kepada responden memiliki nilai valid dan reliable yang baik. Atribut-atribut yang diuji ke 30 responden awal kemudian akan diolah dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Jika nilai validitas dan reliabilitasnya tinggi, maka atribut-atribut tersebut layak untuk dijadikan sebagai alat pengambilan sampel. Terdapat dua syarat penting yang belaku pada sebuah angket, yaitu keharusan sebuah angket untuk valid dan reliable (Santoso 2006).
32
4.5
Uji Validitas Uji validitas adalah suatu uji untuk mengukur ketepatan atau kecermatan
suatu instrument dalam mengukur apa yang ingin diukur. Pada penelitian ini, uji validitas menggunakan program SPSS (Statistical Package for Social Science) versi 15. Uji validitas pada penelitian ini menggunakan teknik korelasi Bivariate Pearson karena teknik ini cocok digunakan pada skala yang menggunakan item pertanyaan yang jumlahnya banyak, sehingga efek over estimasi yang dihasilkan tidak terlalu besar. Korelasi Bivariate Pearson mengkorelasikan masing-masing skor item dengan skor total. Skor total merupakan penjumlahan dari keseluruhan item. Item-item pertanyaan yang berkorelasi signifikan dengan skor total menunjukkan
item-item
tersebut
mampu
memberikan
dukungan
dalam
mengungkap apa yang ingin diungkap. Langkah-langkah untuk menguji validitas butir atribut dalam output uji validitas sebagai berikut (Singgih S 2006):
Menetukan Hipotesis Ho: Skor butir tidak berkorelasi positif dengan skor faktor Hi : Skor butir berkorelasi positif dengan skor faktor
Menentukan r tabel yaitu 0,367 (uji dua sisi dengan signifikansi 0,05 dan n= 30) Di sini uji dilakukan satu arah, karena hipotesis menunjukan arah tertentu, yaitu positif.
Mencari hasil r Di sini r hasil untuk tiap item (variabel) bisa dilihat pada lampiran 1, yang dihitung dengan memasukan data dari 30 orang responden ke dalam SPSS versi 15.
Mengambil keputusan 1. Jika r hasil positif, serta r hasil > r tabel, butir atau variabel tersebut valid. 2. jika r hasil tidak positif, serta r hasil < r tabel, butir atau variabel tersebut tidak valid. Jadi jika r hasil > r tabel akan tetapi bertanda negatif, Ho tetap akan ditolak,
dan semua variabel berada diatas r tabel dan juga bertanda positif, dinyatakan valid. 33
4.6
Uji Reliabilitas Setelah melakukan uji validitas atribut-atribut wisata, maka langkah
selanjutnya adalah melakukan uji reliabilitas. Uji ini dilakukan untuk menguji jawaban responden terhadap 14 butir pertanyaan yang diberikan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Reabilitas adalah suatu angka-angka indeks yang menunjukan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur suatu gejala yang sama (Umar, 2005). Setiap alat ukur harus memilki kemampuan untuk memberikan hasil yang konsisten. Pada penelitian ini, uji reliabilitas menggunakan program SPSS (Statistical Package for Social Science) versi 15. Teknik pengukuran reliabilitas yang digunakan untuk kuesioner ini adalah Cronbach’s alpha (α) dengan pengujian dilakukan pada taraf signifikansi 0,05 yang artinya instrumen dapat dikatakan reliabel bila nilai alpha lebih besar dari nilai r kritis product moment (dengan N=30 orang). Metode ini sangat cocok untuk digunakan pada skor yang memiliki skala (misal 1-4, 1-5) atau skor rentang (missal 0-20, 0-50). Rumus Cronbach’s alpha (α) adalah sebagai berikut (Arikunto 2002) :
∑ Keterangan : 11
= reliabilitas instrument (variabel atau atribut yang digunakan dalam penelitian ini yang terdiri dari 14 atribut)
k
=
σ2t
= varians total
∑σ
4.7
=
banyaknya butir pertanyaan yang terdiri dari 14 butir atau atribut jumlah varians total
Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut-Atribut Wisata Kebun Raya Bogor Atribut-atribut yang telah disampaikan kepada responden dalam penelitian
ini diuji dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Pengujian atribut dilakukan terhadap 30 orang responden awal yang hanya digunakan untuk uji validitas dan reliabilitas serta sesuai dengan syarat-syarat yang ada dalam ruang
34
lingkup penelitian. Atribut dinyatakan valid jika nilai r hitung lebih besar dari r tabel. Hasil pengujian tingkat validitas menunjukan bahwa r hitung atribut dalam pertanyaan tersebut memiliki nilai korelasi antara 0,430 sampai dengan 0,836 dan tidak ada yang lebih kecil dari r tabel 0,361. Hal ini menunjukan bahwa atribut atribut-atribut wisata Kebun Raya Bogor dinyatakan valid. Setelah atribut dinyatakan valid, maka dilakukan uji reliabilitas. Metode yang digunakan untuk menguji reliabilitas dalam penelitian ini adalah teknik Cronbach’s Alpha yaitu teknik mencari reliabilitas melalui software SPSS 15. Berdasarkan hasil pengujian dengan teknik tersebut menunjukan bahwa nilai alpha sebesar 0,885 untuk 30 orang responden. Nilai alpha tersebut lebih dari 0,60 hal ini menunjukan bahwa atribut-atribut wisata tersebut adalah reliabel. Atribut wisata yang digunakan dalam penelitian ini adalah 14 buah dimana masing-masing atribut didasarkan pada beberapa rute utama wisata yang disediakan oleh KRB dan disesuaikan dengan kondisi yang sebenarnya di lokasi penelitiaan. Setelah dilakukan uji terhadap 30 responden awal didapatkan bahwa semua atribut yang di uji ternyata valid. Atribut-atribut yang valid terdiri dari: harga tiket masuk, Kolam Gunting, Museum Zoology, Kolam Victoria, Bunga Bangkai, Rumah Anggrek, koleksi tumbuhan tropik yang langka, koleksi biji, koleksi Herbarium, kecepatan melayani konsumen, ketanggapan melayani keluhan
konsumen,
keamanan
lokasi,
kesopanan
pemandu,
kemudahan
menghubungi KRB. Hasil pengujian validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada lampiran 1 dan 2. 4.8
Data dan Instrumentasi Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder yang bersifat kualitatif dan kuantitatif. Data primer diperoleh melalui pengisian kuesioner oleh responden yang berwisata ke KRB dan hasil wawancara dengan pihak manajemen perusahaan. Kuesioner digunakan untuk mengetahui karakteristik responden, proses keputusan dan kepuasan konsumen berwisata di Kebun Raya Bogor. Data sekunder diperoleh dari laporan tahunan pusat konservasi tumbuhan Kebun Raya Bogor - LIPI, artikel, jurnal dan literatur dari
35
internet dan literatur lainnya seperti penelitian terdahulu untuk bahan penentuan atribut produk. 4.9
Skala Skala Likert digunakan sebagai ukuran kuantitatif untuk penilaian tingkat
kepentingan dan tingkat pelaksanaan terhadap atribut produk. Skala likert menggunakan skor tertentu untuk tiap jawaban (Rangkuti 1997). Pada penelitian ini, skala Likert yang digunakan terdiri dari jawaban yang diberi skor sesuai dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Skala Likert yang digunakan untuk mengukur atribut kepentingan terdiri dari respon sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting. Kemudian, hasil tersebut akan digunakan dalam perhitungan IPA dan CSI. Skala Likert yang digunakan untuk mengukur tingkat pelaksanaan atau kinerja terdiri dari respon sangat baik sampai sangat tidak baik. Hasil penilaian kinerja melalui skor dihitung dalam IPA dan CSI Pada skala tingkat kepentingan dan tingkat kinerja diperlukan indikator yang dapat memudahkan penilaiaan responden terhadap atribut wisata Kebun Raya Bogor yang disajikan oleh peneliti. Indikator dalam kuisioner yang diberikan pada pengunjung, diperoleh dari informasi-informasi yang mengetahui tentang Kebun Raya dan penelitian-peneltian terdahulu. Indikator yang menunjukan tingkat kepentingan masing-masing atribut Kebun Raya Bogor disajikan pada Tabel 5. Tabel 5. Indikator Tingkat Kepentingan Atribut Wisata Kebun Raya Bogor Variabel Harga
Atribut 1. Harga Tiket Masuk
Berwujud (tangible)
2. Kolam Gunting
Satuan Ukuran
1= Harga tidak diperhitungkan untuk berwisata 2= Harga kurang diperhitungkan untuk berwisata 3= Harga cukup diperhitungkan untuk berwisata 4= Harga diperhitungkan untuk berwisata 5= Harga sangat diperhitungkan untuk Berwisata 1= jika keberadaan Kolam Gunting tidak diperhatikan saat berwisata 2= jika keberadaan Kolam Gunting kurang diperhatikan saat berwisata 36
3. Museum Zoology
4. Kolam Victoria
5. Bunga Bangkai
6. Rumah Anggrek
3= jika keberadaan Kolam Gunting cukup diperhatikan saat berwisata 4= jika keberadaan Kolam Gunting diperhatikan saat berwisata 5= jika keberadaan Kolam Gunting sangat diperhatikan saat berwisata 1= Jika keberadaan Museum Zoology dalam mengkoleksi koleksi ribuan spesies binatang tidak diperlukan saat berwisata 2= Jika keberadaan Museum Zoology dalam mengkoleksi koleksi ribuan spesies binatang kurang diperlukan saat berwisata 3= Jika keberadaan Museum Zoology dalam mengkoleksi koleksi ribuan spesies binatang cukup diperlukan saat berwisata 4= Jika keberadaan Museum Zoology dalam mengkoleksi koleksi ribuan spesies binatang diperlukan saat berwisata 5= Jika keberadaan Museum Zoology dalam mengkoleksi koleksi ribuan spesies binatang sangat diperlukan saat berwisata 1= jika keberadaan Kolam Victoria tidak diperhatikan saat berwisata 2= jika keberadaan Kolam Victoria kurang diperhatikan saat berwisata 3= jika keberadaan Kolam Victoria cukup diperhatikan saat berwisata 4= jika kebersihan Kolam Victoria diperhatikan saat berwisata 5= jika keberadaan Kolam Victoria sangat diperhatikan saat berwisata 1= Jika keberadaan Bunga Bangkai tidak diperhatikan saat berwisata 2= Jika keberadaan Bunga Bangkai kurang diperhatikan saat berwisata 3= Jika keberadaan Bunga Bangkai cukup diperhatikan saat berwisata 4= Jika keberadaan Bunga Bangkai diperhatikan saat berwisata 5= Jika keberadaan Bunga Bangkai sangat diperhatikan saat berwisata 1= Jika keberadaan Rumah Anggrek tidak diperlukan saat berwisata 2= Jika keberadaan Rumah Anggrek kurang diperlukan saat berwisata 3= Jika keberadaan Rumah Anggrek cukup diperlukan saat berwisata
37
4= Jika keberadaan Rumah Anggrek diperlukan saat berwisata 5= Jika keberadaan Rumah Anggrek sangat diperlukan saat berwisata Keandalan 7. Koleksi 1= Jika keberadaan koleksi tumbuhan Tumbuhan (reliabilty) tidak diperhatikan saat berwisata Tropika Yang 2= Jika keberadaan koleksi tumbuhan kurang Langka diperhatikan saat berwisata 3= Jika keberadaan koleksi tumbuhan cukup diperhatikan saat berwisata 4= Jika keberadaan koleksi tumbuhan diperhatikan saat berwisata 5= Jika keberadaan koleksi tumbuhan sangat diperhatikan saat berwisata 8. Koleksi Biji 1= Jika keberadaan koleksi biji tidak diperhatikan saat berwisata 2= Jika keberadaan koleksi biji kurang diperhatikan saat berwisata 3= Jika keberadaan koleksi biji cukup diperhatikan saat berwisata 4= Jika keberadaan koleksi biji diperhatikan saat berwisata 5= Jika keberadaan koleksi biji sangat diperhatikan saat berwisata 9. Koleksi 1= Jika keberadaan koleksi Herbarium Herbarium tidak diperhatikan saat berwisata 2= Jika keberadaan koleksi Herbarium kurang diperhatikan saat berwisata 3= Jika keberadaan koleksi Herbarium cukup diperhatikan saat berwisata 4= Jika keberadaan koleksi Herbarium diperhatikan saat berwisata 5= Jika keberadaan koleksi Herbarium sangat diperhatikan saat berwisata 10. Kecepatan Daya 1= Jika kecepatan melayani konsumen Melayani tanggap tidak dibutuhkan dalam memberikan Konsumen (responsive informasi saat berwisata ness) 2= Jika kecepatan melayani konsumen kurang dibutuhkan dalam memberikan informasi saat berwisata 3= Jika kecepatan melayani konsumen cukup dibutuhkan dalam memberikan informasi saat berwisata 4= Jika kecepatan melayani konsumen dibutuhkan dalam memberikan informasi saat berwisata 5= Jika kecepatan melayani konsumen sangat dibutuhkan saat berwisata 38
11. Ketanggapan Karyawan Melayani Keluhan Konsumen
Jaminan 12. Kesopanan (assurance) Pemandu
13. Keamanan Lokasi
Kepedulian 14. Kemudahan (emphaty) Menghubungi KRB
1= Jika ketanggapan karyawan dalam melayani keluhan konsumen tidak diperlukan saat berwisata 2= Jika ketanggapan karyawan dalam melayani keluhan konsumen kurang diperlukan saat berwisata 3= Jika ketanggapan karyawan dalam melayani keluhan konsumen cukup diperlukan saat berwisata 4= Jika ketanggapan karyawan dalam melayani keluhan konsumen diperlukan saat berwisata 5= Jika ketanggapan karyawan dalam melayani keluhan konsumen sangat diperlukan saat berwisata 1= Jika kesopanan pemandu tidak diperlukan saat berwisata 2= Jika kesopanan pemandu kurang diperlukan saat berwisata 3= Jika kesopanan pemandu cukup diperlukan saat berwisata 4= Jika kesopanan pemandu diperlukan saat berwisata 5= Jika kesopanan pemandu sangat diperlukan saat berwisata 1= Jika keamanan lokasi tidak diperlukan saat berwisata 2= Jika keamanan lokasi kurang diperlukan saat berwisata 3= Jika keamanan lokasi cukup diperlukan saat berwisata 4= Jika keamanan lokasi diperlukan saat berwisata 5= Jika keamanan lokasi sangat diperlukan saat berwisata 1= Jika kemudahan menghubungi tidak dibutuhkan dalam berwisata di KRB 2= Jika kemudahan menghubungi kurang dibutuhkan dalam berwisata di KRB 3= Jika kemudahan menghubungi cukup dibutuhkan dalam berwisata di KRB 4= Jika kemudahan menghubungi dibutuhkan dalam berwisata di KRB 5= Jika kemudahan menghubungi sangat dibutuhkan dalam berwisata di KRB
39
Tabel 5 menunjukan tingkat kepentingan untuk masing-masing atribut di Kebun Raya Bogor. Indikator atribut digunakan sebagai batasan dalam penilaian tingkat kepentingan. Hal ini bertujuan untuk mempermudah penilaian konsumen dalam menetukan kepentingan atribut. Selain indikator tingkat kepentingan, indikator tingkat kinerja juga dibutuhkan pada penelitian ini. Indikator tingkat kinerja disajikan dalam tabel 6. Tabel 6. Indikator Tingkat Kinerja Atribut Wisata Kebun Raya Bogor Variabel Harga
Berwujud (tangible)
Atribut Satuan Ukuran 1. Harga Tiket 1= sangat tidak puas terhadap Harga Masuk 2= tidak puas terhadap Harga
2. Kolam Gunting
3= 4= 5= 1= 2= 3= 4= 5=
3. Museum Zoology
1=
2= 3= 4= 5=
4. Kolam Victoria
1= 2= 3=
cukup puas terhadap Harga puas terhadap Harga sangat puas terhadap Harga air berwarna hitam, banyak sampah, dan bau amis air berwarna hitam, banyak sampah air berwarna hijau, banyak sampah air berwarna hijau muda, tidak ada sampah dan ada kicauan burung air jernih, tidak ada sampah dan ada kicauan burung memiliki koleksi ribuan spesies binatang mamalia, serangga, reptil, burung,ikan dan moluska, kondisi tidak bersih dan tidak terawat memiliki koleksi ribuan spesies binatang mamalia, serangga, reptil, burung,ikan dan moluska, koleksi banyak yang rusak memiliki koleksi ribuan spesies binatang mamalia, serangga, reptil, burung,ikan dan moluska, kondisi cukup bersih dan terawat memiliki koleksi ribuan spesies binatang mamalia, serangga, reptil, burung,ikan dan moluska, kondisi bersih dan terawat memilki koleksi ribuaan spesies binatang mamalia, serangga, reptil, burung,ikan dan moluska, kondisi sangat bersih dan sangat terawat dan selalu ada penambahan koleksi air kotor, banyak sampah dan tidak ada beragam tumbuhan air air kotor, banyak sampah dan ada beragam tumbuhan air air cukup jernih, banyak sampah dan ada beragam tumbuhan air
40
5. Bunga Bangkai
6. Rumah Anggrek
4= air cukup jernih, tidak ada sampah, ada beragam tumbuhan air dan teratai raksasa yang belum berbunga 5= air jernih, tidak ada sampah, ada beragam tumbuhan air dan teratai raksasa yang sedang berbunga 1= tidak terdapat tumbuhan Bunga Bangkai, kondisi kotor, tidak terawat 2= terdapat tumbuhan Bunga Bangkai, kondisi kotor, tidak terawat 3= terdapat tumbuhan Bunga Bangkai, kondisi cukup bersih dan terawat 4= terdapat tumbuhan Bunga Bangkai, kondisi bersih, dan terawat 5= terdapat tumbuhan Bunga Bangkai, kondisi sangat bersih dan terawat 1= 2= 3= 4= 5=
Keandalan (reliabilty)
7. Koleksi 1= Tumbuhan Tropika Yang 2= Langka
3= 4= 5= 8. Koleksi Biji
1= 2= 3=
tidak terdapat bunga anggrek, kondisi kotor tidak terawat hanya terdapat satu bunga anggrek saja, kondisi kotor, tidak terawat terdapat berbagai jenis bunga anggrek, kondisi bersih dan terawat terdapat berbagai jenis bunga anggrek bermekaran, kondisi bersih dan terawat terdapat berbagai jenis bunga anggrek bermekaran, selalu ada penambahan, kondisi bersih dan terawat tidak lengkap, banyak tumbuhan yang rusak dan tidak terawat tidak lengkap, tidak rapi, cukup bersih dan tidak ada tumbuhan yang rusak lengkap, cukup rapi, cukup bersih dan tidak ada tumbuhan yang rusak lengkap, rapi, bersih, tidak ada tumbuhan yang rusak sangat lengkap, rapi, sangat bersih, tidak ada yang tumbuhan rusak dan selalu ada penambahan tanaman. keanekaragaman biji tidak lengkap kualitas biji jelek dan kuantitas biji sedikit serta data biji tidak lengkap keanekaragaman biji tidak lengkap, kualitas biji jelek dan kuantitas biji sedikit serta data biji lengkap keanekaragaman biji lengkap, kualitas biji jelek dan kuantitas biji sedikit serta data biji lengkap
41
4= 5= 9. Koleksi Herbarium
1= 2= 3= 4=
5=
10. Kecepatan Daya Melayani tanggap Konsumen (responsive ness) 11. Ketanggapan Karyawan Melayani Keluhan Konsumen
1= 2= 3= 4= 5= 1= 2= 3= 4= 5=
Jaminan 12. Kesopanan (assurance) Pemandu
1= 2= 3= 4= 5=
13. Keamanan Lokasi
1= 2= 3=
keanekaragaman biji lengkap, kualitas dan kuantitas baik serta data lengkap semua lengkap dan selalu ada penambahan koleksi biji. tidak lengkapnya koleksi, tidak rapi, pemandu acuh tak acuh dan tidak ada data penunjang sama sekali tidak lengkapnya koleksi, tidak rapi, pemandu sedikit memberi penjelasan dan ada data penunjang. lengkapnya koleksi, tidak rapi, pemandu memberi penjelasan dengan lengkap dan ada data penunjang lengkapnya koleksi, rapi, pemandu memberi penjelasan dengan lengkap dan ada data penunjang yang cukup lengkap dan memadai sangat lengkapnya koleksi, rapi, pemandu memberi penjelasan dengan sangat lengkap dan ada data penunjang yang sangat lengkap serta memadai lebih dari 30 menit 25-30 menit 21-25 menit 11-20 menit kurang dari 10 menit acuh tak acuh tidak langsung menanggapi, hanya diam saja langsung menanggapi, hanya diam saja langsung menanggapi dan memberikan solusi langsung menanggapi dan memberikan solusi sesuai keinginan konsumen tidak sopan dan kasar kurang sopan dan tidak menggunakan bahasa yang baik cukup sopan dan mengunakan bahasa yang baik sopan dan mengunakan bahasa yang baik sopan, ramah dan menggunakan bahasa yang baik sangat tidak aman, tidak ada satpam tidak aman, satpam hanya menjaga dipos saja cukup aman, satpam kadang-kadang berkeliling mengawasi 42
Kepedulian 14. Kemudahan (emphaty) Menghubungi KRB
4= aman, satpam selalu berkeliling mengawasi 5= sangat aman, satpam selalu berkeliling mengawasi 1= sulit menghubungi dan tidak pernah mendapatkan informasi yang dibutuhkan 2= dapat menghubungi, tetapi tidak dapat informasi yang dibutuhkan 3= cukup mudah menghubungi dan dapat informasi yang dibutuhkan 4= mudah menghubungi dan dapat informasi yang dibutuhkan 5= sangat mudah, dapat informasi yang dibutuhkan dan diberi solusi
Tabel 6 menunjukan indikator tingkat kinerja masing-masing atribut wisata Kebun Raya Bogor. Indikator tingkat kinerja disesuaikan dengan kinerja yang dimiliki atribut. Pada penelitian ini, indikator tingkat kinerja digunakan untuk mempermudah dalam penilaian tingkat kinerja oleh responden. Selain itu, indikator tingkat kinerja juga digunakan dalam membantu interprestasi hasil IPA dan CSI. 4.10
Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data diperoleh melalui wawancara langsung dan pembagian
kuesioner kepada responden di KRB. Pengumpulan data melalui kuesioner yang dilakukan setiap hari mulai pukul 10.00 hingga 16.00. Waktu pengambilan sampel disesuaikan berdasarkan jam kunjungan dalam Kebun Raya Bogor. Penelitian ini juga mengambil data primer melalui wawancara dengan pihak manajemen Kebun Raya Bogor yang terdiri dari sub bagian jasa dan informasi, sub bagian umum dan sub bagian pemeliharaan koleksi. Wawancara dengan pihak manajemen perusahaan dilakukan untuk mendapatkan gambaran tentang perusahaan dan potensi wisata Kebun Raya Bogor, sedangkan data sekunder diperoleh dengan browsing internet, studi literatur dan pustaka lainnya.
43
4.11
Metode Pengolahan Data Metode pengolahan data yang digunakan adalah analisis deskriptif,
Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Analisis data dibantu dengan SPSS 15, MINITAB 14 dan Microsoft Office Excel 2007. 4.11.1 Analisis Deskriptif Analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan sebaran data responden terhadap suatu variabel tertentu. Tujuannya adalah untuk membuat deskripsi atau gambaran secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang akan diselidiki. Dalam penelitian ini, analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik dan proses pengambilan keputusan pengunjung dalam berwisata ke Kebun Raya Bogor. Pengelompokan karakteristik pengunjung meliputi data demografi seperti usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan dan tingkat pendapatan. Sementara analisis pada tahapan keputusan berwisata meliputi pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil pembelian. Analisis ini dipilih karena mampu mendeskripsikan dan menggambarkan karakteristik konsumen serta proses keputusan pembelian yang tengah berlangsung ketika penelitian dilakukan. Jawaban-jawaban yang dominan dalam kuesioner akan menunjukkan karakteristik konsumen serta perilaku keputusan pembelian. 4.11.2 Importance Performance Analysis (IPA) Salah satu Analisis yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen berwisata ke KRB adalah Importance Performance Analysis (IPA). Konsep IPA merupakan pengukuran tingkat kepentingan atribut dengan tingkat pelaksanaan kinerja dari suatu atribut. Importance Performance Analysis (IPA) akan menghasilkan berbagai persepsi konsumen tentang kepentingan dan pelaksanaan kinerja dari suatu atribut. Variabel tersebut akan menghasilkan rumusan tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan yang dominan. Perhitungan IPA dimulai dari jumlah penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja produk yang dirata-ratakan terhadap jumlah responden yaitu 100 orang. Setelah itu,
44
total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut produk masing-masing dirata-ratakan terhadap jumlah atribut yang digunakan dalam penelitian. Penyederhanaan hasil dilakukan dengan menggunakan skor. Rumus skor tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan adalah sebagai berikut (Martila dan James dalam Supranto 2001) : X =
∑ X ij
Yj =
∑
Dimana, Xj = Skor rata-rata tingkat kinerja untuk atribut ke-j Yj = Skor rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut ke-j Xij = Skor tingkat pelaksanaan dari responden ke-i atribut ke-j Yij = Skor tingkat kepentingan dari responden ke-I atribut ke-j n = Jumlah responden Penilaian
skor
untuk
analisis
IPA
menggunakan
skala
untuk
menggolongkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Pemberian nilai skor pada skala dirumuskan dengan rentang skala pada skala linear numerik (Simamora 2004). Rumus rentang skala yaitu :
RS = Dimana :
−
g = skor tertinggi n = skor terendah b = jumlah kelas atau kategori yang dibuat
pada penelitian ini, rentang skala yang digunakan : RS =
5− 1 5
= 0,80
Berdasarkan rentang skala diatas maka kriteria kepentingan yang digunakan pada penelitian adalah : 1 – 1,80
= tidak penting
1,80 < X ≤ 2,6 = kurang penting 2,6 < X ≤ 3,4
= cukup penting
3,4 < X ≤ 4,2
= penting
4,2 < X ≤ 5
= sangat penting
45
Sementara kriteria untuk tingkat kinerja yang digunakan pada penelitian ini adalah : 1 – 1,80
= sangat tidak baik
1,80 < X ≤ 2,6 = kurang baik 2,6 < X ≤ 3,4
= cukup baik
3,4 < X ≤ 4,2
= baik
4,2 < X ≤ 5
= sangat baik
Analisis kepentingan dan kinerja menggunakan diagram Kartesius untuk melihat tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan dari atribut. Hasil perhitungan skor kemudian dimasukkan ke diagram Kartesius yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (
, ).
memotong tegak lurus pada sumbu horisontal yakni sumbu yang
mencerminkan kinerja atribut (Sumbu X). Sementara
memotong sumbu vertikal
yakni sumbu yang mencerminkan tingkat kepentingan atribut (sumbu Y). Perhitungan
Dimana,
, diperoleh dengan menggunakan rumus sebagai berikut : =
∑ =1
=
∑ =1
= Rata-rata dari rata-rata skor bobot tingkat pelaksanaan seluruh atribut KRB = Rata-rata dari skor rata-rata bobot tingkat kepentingan atribut KRB K
= Jumlah atribut KRB
Keseluruhan hasil perhitungan bobot kinerja dan kepentingan serta nilai rata-rata kepentingan dan nilai rata-rata kinerja dimasukkan ke dalam kuadran yang ditunjukkan pada Gambar 5.
46
High
Attributes to Improve Kuadaran I
Maintain Performance Kuadran II
Importance
Attributes to Maintain Kuadran III
Main Priority Kuadran IV
Low Performance
High
Gambar 5. Diagram Importance/Performance Sumber : Rangkuti (2006)
Kuadran pada diagram importance/performance memiliki pengertian sebagai interprestasi dari perhitungan kepuasan pelanggan. Rangkuti (2006) mengemukakan
pengertian
dari
masing-masing
kuadran
pada
diagram
importance/performance adalah sebagai berikut : 1. Kuadran I (Attributes to Improve) Kuadran I memuat atribut yang dinilai penting namun pelaksanaan atau kinerja atribut masih rendah. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan konsumen masih rendah sehingga perusahaan perlu meningkatkan kinerja dari atribut produk. 2. Kuadran II (Maintain Performance) Kuadran II memuat atribut yang dinilai penting dan kinerja atribut yang sesuai dengan yang dirasakan oleh konsumen. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan konsumen dinilai relatif tinggi. Perusahaan perlu mempertahankan atribut yang ada pada kuadran II. 3. Kuadran III (Attributes to Maintain) Kuadran III memuat atribut yang kurang penting dengan pelaksanaan yang tidak terlalu baik. Pada kuadran ini, peningkatan variabel perlu diperhatikan kembali karena pengaruhnya yang tidak terlalu besar terhadap kepuasan konsumen. 4. Kuadran IV (Main Priority) Kuadran IV memuat atribut yang dianggap kurang penting dan kinerjanya dinilai berlebihan. Atribut yang ada pada kuadaran ini dapat dikurangi sehingga perusahaan dapat menghemat biaya.
47
4.11.3 Customer Satisfaction Index (CSI) Indeks kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction Index merupakan salah satu alat ukur yang dapat mendukung analisis IPA. Customer Satisfaction Index digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari variabel-variabel yang diukur. Tahapan pengukuran CSI terdiri dari empat tahapan perhitungan (Stratford 2008) yaitu : 1. Menjumlahkan semua skor tingkat kepentingan rata-rata hasil perhitungan IPA dari tiap atribut 2. Menghitung persentase dari skor tingkat kepentingan rata-rata dengan total tingkat kepentingan rata-rata. Hasilnya adalah bobot skor tingkat kepentingan (Weighted Importance Score) 3. Mengalikan skor tingkat kinerja rata-rata dari perhitungan IPA dengan Weighted Importance Score. Hasilnya adalah bobot skor tingkat kinerja (Weighted Satisfaction Score) 4. Menjumlah semua Weighted Satisfaction Score yang hasilnya adalah Weight Average Total 5. Menghitung Customer satisfaction Index dari Weight Average Total dibagi dengan skor pada skala tertingi yaitu pada penelitian ini adalah skor yang nilainya lima (5) kemudian dikalikan dengan 100 persen. Indeks
kepuasan
pelanggan
menggunakan
rentang
skala
untuk
menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk. Rentang skala kepuasan pelanggan berkisar antara 0 – 100 %.
Rumus rentang skala yang
digunakan berdasarkan Simamora (2004) adalah sebagai berikut : RS = Dimana :
−
m = skor tertinggi n = skor terendah b = jumlah kelas atau kategori yang dibuat
Pada penelitian ini rentang skala yang digunakan adalah : RS =
100 % − 0 % 5
= 20 %
48
Berdasarkan rentang skala diatas maka kriteria kepuasan yang digunakan pada penelitian adalah : 0 % < CSI ≤ 20%
= sangat tidak puas
20 % < CSI ≤ 40 %
= tidak puas
40 % < CSI ≤ 60 %
= cukup puas
60 % < CSI ≤ 80 %
= puas
80 % < CSI ≤ 100 % = sangat puas 4.12 1.
Definisi Operasional Responden adalah orang dengan usia 15 tahun keatas yang sedang berwisata ke Kebun Raya Bogor dan sudah melakukan kunjungan lebih dari satu kali serta bersedia mengisi kuesioner.
2.
Berwisata adalah kegiatan perjalanan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan rekreasi,
mengunjungi tempat tertentu untuk tujuan
pengembangan pribadi, atau mempelajari keunikan
daya tarik
wisata yang dikunjungi dalam jangka waktu sementara. 3.
Karakteristik pengunjung meliputi jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan, pekerjaan dan pendapatan.
4.
Usia adalah umur responden ketika penelitian dilakukan yang diukur dalam satuan tahun berkisar antara 15-65 tahun ke atas.
5.
Pendidikan adalah tingkat pendidikan formal terakhir responden pada saat penelitian dilakukan.
6.
Pendapatan adalah jumlah penerimaan rata-rata dalam satuan rupiah yang diterima individu dalam satu bulan. Untuk pelajar adalah jumlah uang saku per bulan dan untuk ibu rumah tangga adalah jumlah pendapatan suami.
7.
Atribut produk atau jasa KRB adalah keunikan yang dimiliki suatu produk atau jasa yang terdiri dari : Kolam Gunting, Museum Zoology, Kolam Victoria, Bunga Bangkai dan Rumah Anggrek.
8.
Harga adalah nilai yang harus diberikan oleh konsumen untuk membeli jasa wisata KRB.
9.
Berwujud (tangibles) adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan dan penampilan pekerja.
49
10. Keandalan (reliability) adalah kemampuaan untuk memberikan pelayanan yang menjanjikan. 11. Daya tanggap (responsiveness) adalah keinginan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. 12. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan dan kesopanan pekerja serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pengunjung. 13. Kepedulian (empathy) adalah penampakan kepedulian dan perhatian khusus terhadap pengunjung. 14. Koleksi tanaman adalah kelengkapan dan banyaknya jenis tanaman yang ada di KRB. 15. Koleksi biji adalah kelengkapan tentang data serta biji tanaman yang ada di KRB. 16. Koleksi herbarium adalah mencakup kelengkapan organ tumbuhan dan kelengkapan data penunjang dalam setiap pembuatan spesimen Herbarium. 17. Kecepatan melayani konsumen keterlibatan yang tinggi dari karyawan terhadap rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh pengunjung selama di lokasi KRB. 18. Ketanggapan melayani keluhan adalah keterlibatan yang tinggi dari karyawan terhadap keluhan konsumen selama di KRB 19. Kesopanan pemandu adalah sikap yang ditunjukan oleh orang
yang
berkewajiban memberi petunjuk dan informasi yang diperlukan wisatawan. 20. Keamanan lokasi adalah tingkat resiko dari melakukan kunjungan dan kegiatan wisata di KRB. 21. Kemudahan menghubungi KRB adalah kemudahan pengunjung untuk mendapatkan informasi dan berkomunikasi saat akan berkunjung, saat berada di KRB dan setelah selesai berkunjung ke KRB.
50
V GAMBARAN UMUM KEBUN RAYA BOGOR 5.1
Profil Kebun Raya Bogor Kebun Raya Bogor (KRB) merupakan tempat yang cocok untuk
memenuhi kebutuhan pendidikan dan rekreasi sekaligus dalam satu tempat. Sebelum diberi nama KRB, kebun ini memiliki banyak nama lain yaitu Kebon Gede, Kebun Botani, S’lands Plantentuin te Buitenzorg, Botanic Gardens of Indonesia, bahkan karena banyak di kunjungi oleh anak muda, masyarakat kota Bogor sering menyebutnya Kebun Jodoh. Kebun Raya Bogor terletak di tengah kota Bogor dengan ketinggian 260 m dpl., dengan curah hujan yang tinggi antara 3000 – 4000 mm pertahun, sehingga kota Bogor dikenal dengan sebutan kota Hujan. Kebun Raya Bogor memiliki luas yang mencapai 87 hektar dan memiliki 15.000 jenis koleksi pohon dan tumbuhan. Kebun Raya Bogor merupakan museum tanaman hidup dengan koleksi tanaman tropis terlengkap di dunia, dibangun dengan konsep pertamanan yang cukup indah. Untuk memudahkan pengenalan tanaman, oleh J.E Teysmann direktur kebun raya ketiga, sistem penanaman diatur berdasarkan family tanaman. Jumlah koleksi terakhir bulan Januari 2006 terdiri dari 222 family, 1.257 genera, 3.423 jenis dan lebih dari 13.684 spesimen tanaman hidup. Kebun Raya Bogor mengkoleksi tanaman dataran rendah beriklim basah tropis, untuk pengembangan koleksi tanaman sesuai dengan iklim yang ada di Indonesia. Beberapa cabang kebun raya, diantaranya : 1. Kebun Raya Cibodas di Jawa Barat, luasnya mencapai 120 ha dengan ketinggian 1400 m dpl., didirikan oleh Teysmann pada tahun 1852. Untuk koleksi tanaman dataran tinggi beriklim basah daerah tropis dan tanaman negara sub tropis pada tahun 1981 dilengkapi dengan sebuah laboratorium untuk penelitian flora dan fauna. 2. Kebun Raya Purwodadi di Jawa Timur, didirikan tahun 1941, luasnya 87 ha dengan ketinggian 250 m dpl., didirikan untuk koleksi tanaman dataran rendah iklim kering daerah tropis. Pimpinan yang pertama adalah J. VIETS, yang diangkat pada tanggal 30 Januari 1941.
3. Kebun Raya “Eka Karya” Bali, didirikan tahun 1959, dengan luas mencapai 159,4 ha dan ketinggian 1400 m dpl., ditujukan untuk koleksi tanaman dataran tinggi beriklim kering daerah tropis. 5.2
Sejarah Kebun Raya Pada tanggal 15 April 1817 Reinwardt mencetuskan gagasannya untuk
mendirikan Kebun Botani yang disampaikan kepada G.A.G.P. Baron Van Der Capellen, Komisaris Jendral Hindia Belanda dan beliau akhirnya menyetujui gagasan Reinwardt. Kebun Botani ini didirikan di samping Istana Gubernur Jendral di Bogor pada tanggal 18 Mei 1817, kemudian dilakukan pemancangan patok pertama yang menandai berdirinya Kebun Raya yang diberi nama “Slands Plantentiun te Buitenzorg”. Berdirinya Kebun Raya ini menandai tegaknya kekuasaan Belanda dengan dimulainya kegiatan ilmu pengetahuan Biologi, terutama bidang botani di Indonesia secara terorganisasi. Setelah kemerdekaan, tahun 1949 “Slands Plantentiun te Buitenzorg” berganti nama menjadi Jawatan Penyelidikan Alam, kemudian menjadi Lembaga Pusat Penyelidikan Alam (LPPA) dipimpin dan dikelola oleh bangsa Indonesia, Direktur LPPA yang pertama adalah Prof. Ir. Kusnoto Setyodiwiryo. Pada waktu itu LPPA punya enam anak lembaga, yaitu Bibliotheca Bogoriensis, Hortus Botanicus Bogoriensis, Herbarium Bogoriensis, Treub Laboratorium, Museum Zoologicum Bogoriensisi dan Laboratorium Penyelidikan Laut. Untuk pertama kalinya tahun 1956 pimpinan Kebun Raya dipegang oleh bangsa Indonesia yaitu Sudjana Kasan menggantikan J. Douglas. 5.3
Visi dan Misi Kebun Raya Bogor Visi KRB adalah menjadi salah satu Kebun Raya terbaik di dunia dalam
bidang konservasi dan penelitian tumbuhan tropika, pendidikan lingkungan dan pariwisata. Sementara misi KRB adalah melestarikan tumbuhan tropika, mengembangkan penelitian bidang konservasi dan pendayagunaan tumbuhan tropika,
mengembangkan
pendidikan
lingkungan
untuk
meningkatkan
pengetahuan dan apresiasi masyarakat terhadap tumbuhan dan lingkungan, meningkatkan kualitas pelayanan terhadap masyarakat. Tujuan yang ingin dicapai
52
KRB adalah mengkonservasi tumbuhan Indonesia khususnya dan tumbuhan tropika umumnya, melakukan reintroduksi atau pemulihan tumbuhan langka, memfasilitasi pembangunan kawasan konservasi ex situ tumbuhan, meningkatkan jumlah dan mutu terhadap konservasi dan pendayagunaan tumbuhan, menyiapkan bahan untuk perumusan kebijakan bidang konservasi ex situ tumbuhan, meningkatkan pendidikan lingkungan. 5.4
Struktur Organisasi Pusat Konservasi Tumbuhan Kebun Raya Bogor, LIPI dipimpin oleh
seorang kepala pusat yang membawahi bidang manajemen konservasi Ex-Situ, kelompok peneliti dan bagian tata usaha. Bidang manajemen konservasi Ex-Situ dimpin oleh seorang kepala bidang yang membawahi empat kepala sub bidang, yaitu : 1.
Sub Bidang Pemeliharaan Koleksi
2.
Sub Bidang Registrasi Koleksi
3.
Sub Bidang Seleksi dan Pembibitan
4.
Sub Bidang Perbanyakan dan Reintroduksi Tumbuhan Kelompok peneliti (non struktural) dipimpin oleh seorang kordinator
peneliti. Ruang lingkup kegiatan penelitian didasarkan pada tiga pendekatan yaitu konservasi, kajian potensi, pengembangan dan pendayagunaan. Bagian tata usaha dipimpin oleh seorang kepala bagian yang membawahi empat kepala sub bagian, yaitu : 1.
Sub Bagian Kepegawaian
2.
Sub Bagian Umum
3.
Sub Bagian Keuangan
4.
Sub Bagian Jasa dan Informasi Unit Pelaksana Teknis (UPT) Balai Konservasi Tumbuhan Kebun Raya
Cibodas, Purwodadi dan Bali masing-masing dipimpin oleh seorang kepala UPT yang membawahi sub bagian tata usaha, seksi konservasi Ex-Situ dan kelompok jabatan fungsional. Bagan struktur organisasi Pusat Konservasi Tumbuhan Kebun Raya Bogor dapat dilihat pada Gambar 6.
53
Pusat Konservasi Tumbuhan Kebun Raya Bogor
Bidang
Kelompok
Bagian
Konservasi Ex-Situ
Jabatan
Tata Usaha
Fungsional
Sub Bidang
Sub Bagian
Pemeliharaan Koleksi
Kepegawaian
Sub Bidang
Sub Bagian
Registrasi Koleksi
Keuangan
Sub Bidang
Sub Bagian
Reintroduksi
Umum
Sub Bidang
Sub Bagian
Seleksi dan Pembibitan
Jasa dan Informasi
UPT Balai Konservasi
UPT Balai Konservasi
UPT Balai Konservasi
Tumbuhan Kebun Raya
Tumbuhan Kebun Raya
Tumbuhan Kebun Raya
Cibodas
Purwodadi
“Eka Karya” Bali
Gambar 6. Struktur Organisasi Pusat Konservasi Tumbuhan Kebun Raya Bogor Sumber : laporan Tahunan Kebun Raya Bogor Tahun Anggaran 2008
5.5
Sumber Daya Manusia Jumlah pegawai KRB terhitung sejak 1 Januari 2006 sebanyak 341 orang
dengan rincian yaitu 260 orang PNS, 11 orang CPNS dan 70 orang tenaga honorer. Pengadministrasian urusan kepegawaian dilakukan oleh Sub Bagian Kepegawaian yang berjumlah 6 orang. Klasifikasi pegawai berdasarkan pendidikan (selain honorer) yaitu S3 sebanyak 4 orang, S2 sebanyak 14 orang, S1 sebanyak 43 orang, S0 sebanyak 4 orang, SLTA sebanyak 115 orang, SLTP
54
sebanyak 23 orang, SD sebanyak 68. Penambahan pegawai dapat dilakukan melalui penerimaan pegawai baru dan pindahan dari instansi lain. Sedangkan pengurangan pegawai terjadi karena adanya pegawai yang meninggal, pensiun dan berhenti. 5.6
Sumber Dana Sebagai salah satu instansi pemerintah, dana pengelolaan KRB sebagian
besar diperoleh dari pemerintah melalui APBN. Sumber pendapatan lain yaitu dari hasil penjualan karcis masuk KRB dan dana-dana yang dihasilkan dari kerja sama dengan pihak luar. Anggaran tersebut digunakan untuk membiayai pengeluaran rutin, biaya pemeliharaan, pembangunan prasarana fisik, penelitian, publikasi, dokumentasi, pelayanan umum, perjalanan dinas dan lain sebagainya.
55
VI HASIL DAN PEMBAHASAN 6.1
Karakteristik Umum Responden Wisata Kebun Raya Bogor Responden yang diambil sebagai sampel penelitian ini berjumlah 100
orang. Dalam pengambilan sampel, peneliti melakukan screening terlebih dahulu. Screening tersebut bertujuan untuk mengetahui apakah calon responden pernah melakukan kunjungan wisata minimal dua kali, sudah berusia di atas empat belas tahun dan bersedia mengisi kuisioner. Karakteristik konsumen diperlukan untuk mengetahui keterkaitan konsumen dengan penilaian terhadap atribut-atribut yang terdapat di dalam Kebun Raya Bogor dan bagi Kebun Raya Bogor, bertujuan untuk membuat kebijakan-kebijakan yang lebih efektif dalam rangka memberi pelayanan yang lebih baik. Konsumen yang berwisata ke Kebun Raya Bogor memiliki beragam karakteristik. Karakteristik responden yang dilihat dalam penelitian ini adalah karakteristik jenis kelamin, usia, status pernikahan, jumlah anggota keluarga, tempat tinggal, pendidikan, pendapatan per bulan dan pekerjaan. 6.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan hasil penyebaran yang dilakukan terhadap 100 orang responden Kebun Raya Bogor (KRB), diketahui bahwa sebagian besar pengunjung wisata Kebun Raya Bogor adalah perempuan mencapai 55 persen. Hasil ini mengindikasikan bahwa perempuan lebih senang berwisata ke KRB dibandingkan laki-laki atau dengan kata lain, laki-laki kurang begitu tertarik untuk berkunjung ke KRB. Sebagian besar pengunjung laki-laki mengunjungi KRB karena dipengaruhi oleh pengunjung perempuan yang merupakan teman, istri atau keluarga serta adanya kewajiban untuk mengunjungi KRB, seperti study tour. Hasil ini dapat dimanfaatkan oleh KRB untuk meningkatkan minat pengunjung laki-laki untuk berkunjung ke KRB, yaitu dengan menyediakan fasilitas yang mendukung aktivitas-aktivitas yang disukai laki-laki seperti flying fox dan panjat tebing, sehingga selain menikmati panorama dan objek wisata alam yang ada di KRB, pengunjung pria memiliki pilihan lainnya. Manajemen permainan tersebut dapat dialihkan kepada pihak lain dengan perjanjian kerja sama, sehingga citra KRB sebagai Pusat Konservasi Tumbuhan (PKT) tetap
terjaga dengan baik. Secara lebih rinci, karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 7. Tabel 7. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin
Jumlah (orang)
Presentase (%)
Perempuan
55
55
Laki-laki
45
45
Total
100
100
6.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Pengunjung wisata Kebun Raya Bogor memiliki tingkat usia yang beragam. Hal ini mengindikasikan bahwa keberadaan Kebun Raya Bogor dalam memberikan fasilitas dan pelayanan ditujukan untuk semua usia. Pada penelitian ini, responden yang dipilih untuk mengisi kuisioner adalah konsumen yang telah berusia ≥ 15 tahun, karena dianggap telah memiliki kedewasaan berpikir sehingga mampu memahami pertanyaan dalam kuisioner dengan baik dan mereka turut menentukan pengambilan keputusan dalam memilih lokasi wisata. Sebagian besar pengunjung KRB berada pada kisaran usia 20-24 tahun yaitu sekitar 38 persen dan rentang usia terbesar kedua adalah 15-19 tahun yaitu 23 persen, sehingga dapat dikatakan bahwa sebagian besar pengunjung KRB berusia 15-24 tahun atau tergolong remaja lanjut dan dewasa awal. Proporsi terkecil ternyata berada pada usia di atas 55 tahun yaitu hanya dua persen. Perbedaan proporsi tersebut terkait dengan kebutuhan pribadi, kepribadian dan gaya hidup dalam memilih tempat wisata. Faktor pengaruh pribadi tersebut terbukti memiliki pengaruh yang kuat dalam menentukan keputusan untuk berwisata ke Kebun Raya Bogor. Hasil ini menunjukkan bahwa KRB berhasil meraih konsumen remaja lanjut dan dewasa awal. Untuk itu, KRB dapat meningkatkan pelayanannya dengan memberikan promosi kepada kisaran usia tersebut melalui pemeriksaan pada kartu identitas diri pengunjung seperti kartu tanda pelajar, kartu tanda mahasiswa, KTP atau SIM. Promosi yang paling signifikan terhadap kisaran usia remaja lanjut dan dewasa awal adalah potongan harga tiket masuk atau bonus tiket untuk sepuluh kali tiket masuk yang sudah digunakan dalam jangka waktu
57
tertentu. Hasil tersebut juga menunjukkan bahwa Kebun Raya Bogor adalah tempat memiliki panorama alami dengan lahan wisata yang luas dan memberikan ketertarikan dan keingintahuan yang besar bagi kaum muda untuk menjelajahinya dan menikmati wisata ini. Secara lebih rinci, karakteristik konsumen berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 8. Tabel 8. Sebaran Responden Berdasarkan Usia Jumlah (orang) 23 38 21 14 2 1 1 100
Usia 15-19 20-24 25-34 35-44 45-54 55-64 > 65 Total
Presentase (%) 23 38 21 14 2 1 1 100
6.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan Status pernikahan menunjukkan bahwa seseorang telah berkeluarga atau belum berkeluarga. Pemahaman sebaran status ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada perusahaan dalam membuat kebijakan-kebijakan untuk memberikan kepuasan terhadap pengunjung berdasarkan status pernikahan. Pengunjung Kebun Raya yang belum menikah sebanyak 72 persen dan yang telah menikah sebanyak 28 persen. Hal ini mengindikasikan bahwa sebagian besar pengunjung KRB setiap harinya adalah wisatawan yang belum menikah (lajang) yaitu mahasiswa dan pelajar. Hal ini dapat dijadikan masukan dan potensi bagi Kebun Raya Bogor dalam meningkatkan pelayanannya bagi kaum muda seperti penambahan bangku taman. Secara lebih rinci, karakteristik konsumen berdasarkan status pernikahan dapat dilihat pada Tabel 9. Tabel 9. Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan Status Pernikahan
Jumlah (orang)
Persentase (%)
Menikah
28
28
Belum Menikah
72
72
100
100
Total
58
6.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Anggota Keluarga Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan terhadap 100 orang responden di Kebun Raya Bogor, diperoleh hasil bahwa sebagian besar jumlah anggota dalam satu keluarga adalah lima orang. Sedangkan jumlah anggota terbesar kedua adalah empat orang. Keluarga terdiri atas dua orang atau lebih yang dihubungkan melalui darah, perkawinan dan tinggal dalam satu tempat tinggal (Engel et al, 1994). Keluarga sangat penting dalam studi perilaku konsumen karena dua alasan, pertama keluarga merupakan unit pemakaian dan pembelian untuk banyak produk konsumen. Kedua, keluarga merupakan pengaruh utama pada sikap dan perilaku individu (Engel et al, 1994). Pada Tabel 10, terlihat bahwa sebagian besar responden yang belum menikah, memiliki jumlah anggota keluarga antara lima sampai enam orang. Responden yang belum menikah pada umumya adalah remaja lanjut dan dewasa awal. Responden yang telah menikah dengan jumlah anggota keluarga sebanyak dua sampai empat orang juga memiliki proporsi terbesar. Hal ini dapat menjadi masukan
dan
informasi
peluang
bagi
pihak
KRB,
dalam
membuat
kebijakan-kebijakan wisata yang mengacu pada jumlah anggota, seperti program khusus berupa diskon harga jika membawa semua anggota keluarga dengan menunjukan fotokopi kartu keluarga dan KTP. Secara lebih rinci, karakteristik konsumen berdasarkan jumlah anggota dapat dilihat pada Tabel 10. Tabel 10. Sebaran Responden Berdasarkan Jumlah Anggota Keluarga Status
Menikah
Jumlah Anggota Keluarga (orang)
Responden (orang)
Persentase (%)
2-4 anggota
21
21
5-6 anggota
5
5
6-10 anggota
2
2
28
28
2-4 anggota
28
28
5-6 anggota
36
36
6-10 anggota
8
8
72
72
Jumlah Belum Menikah Jumlah
59
6.1.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Domisili Berdasarkan Tabel 11, diperoleh informasi bahwa sebagian besar responden yang berwisata ke KRB bertempat tinggal atau berdomisili di Bogor yaitu sebanyak 41 orang dengan persentase 41 persen.
Sedangkan jumlah
domisili terbesar kedua adalah Jakarta sebanyak 23 orang dengan persentase 23 persen. Pengunjung yang berdomisili di Bogor memilih Kebun Raya Bogor karena kemudahan dan kedekatan untuk mencapai tempat wisata yang menjadi pertimbangan utama dalam menikmati objek wisata yang mereka pilih. Pengunjung dari Jakarta memilih Kebun Raya Bogor sebagai tempat wisata karena kecenderungan penduduk Jakarta yang terbiasa dengan suasana padat, sibuk dan lingkungan Jakarta yang kurang memiliki lingkungan alami, sehingga mereka membutuhkan tempat wisata alam yang menawarkan udara sejuk serta memiliki pemandangan dan lingkungan yang masih alami. Tabel 11. Sebaran Responden Berdasarkan Domosili Domosili Tempat Tinggal
Jumlah (orang)
Persentase (%)
Bogor
41
41
Jakarta
23
23
Depok
17
17
Tanggerang
7
7
Bekasi
2
2
Bandung
3
3
Kerawang
2
2
Sumedang
1
1
Lampung
1
1
Batam
1
1
100
100
Total
6.1.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir Menurut Engel et al (1994), tingkat pendidikan seseorang mempengaruhi pilihan seseorang dalam memilih suatu kegiatan rekreasi. Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang, maka semakin besar kemampuannya dalam mengumpulkan berbagai informasi yang dibutuhkannya. Informasi ini akan digunakan untuk
60
memenuhi kebutuhannya dan mempengaruhi dalam pengambilan keputusan untuk berwisata. Pengunjung wisata Kebun Raya Bogor memiliki tingkat pendidikan yang beragam. Sebaran terhadap 100 orang responden menunjukan bahwa 52 persen responden berpendidikan SMA. Selanjutnya diikuti oleh responden yang berpendidikan sarjana S1 sebanyak 22 persen. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen KRB umumnya memiliki pendidikan menengah ke atas dan sedang mengalami masa transisi untuk mencoba wisata yang bersifat alami (back to nature). Para responden sudah dapat menentukan dan memutuskan objek wisatanya sendiri yang sesuai dengan kebutuhannya. Informasi tingkat pendidikan terakhir dapat memberi masukan kepada KRB tentang kebijakan-kebijakan wisata yang lebih efektif dalam rangka memberi pelayanan yang lebih baik pada kaum muda. Salah satunya adalah
Bagian Jasa dan Informasi yang melakukan
sosialisasi tentang wisata dan konservasi KRB di perguruan tinggi dan di SMU yang ada di Bogor. Secara lebih rinci, karakteristik konsumen berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada
Tabel 12.
Tabel 12. Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Terakhir
Jumlah (orang)
Persentase (%)
SD
1
1
SLTP
8
8
SMA
52
52
Akademi D3
17
17
Sarjana S1
22
22
100
100
Total
6.1.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan Dalam penelitian ini, pendapatan yang dianalisis adalah pendapatan perbulan yang diterima oleh responden. Semakin besar tingkat pendapatan seseorang maka semakin besar pula daya belinya terhadap suatu barang dan jasa yang ditawarkan oleh pihak produsen (Engel et al, 1994). Sumber pendapatan konsumen Kebun Raya Bogor bervariasi menurut pekerjaannya. Bagi anak SMA, pendapatan diartikan sebagai uang saku yang diterima selama sebulan dan bagi
61
ibu rumah tangga diartikan sebagai pendapatan suami perbulannya. Tingkat pendapatan pengunjung akan mempengaruhi pilihannya dalam memilih sarana wisata yang sesuai dengan pendapatannya. Pendapatan responden terbagi dalam beberapa kelompok yaitu dari tingkat pendapatan kurang dari Rp 1.000.000 hingga konsumen yang memiliki pendapatan lebih dari Rp 4.000.000. Sebagian besar responden memiliki kisaran pendapatan kurang dari Rp 1.000.000, yaitu sebanyak 59 persen. Selanjutnya sebanyak 20 persen berpenghasilan antara Rp 1.000.000 sampai Rp 2.000.000. Kisaran besarnya pendapatan responden yang diteliti sesuai dengan tingkat pendidikan
dan
pekerjaan
responden.
Sebagian
besar
responden
yang
berpendapatan kurang dari Rp 1.000.000 adalah pelajar dan mahasiswa. Informasi karekteristik ini berguna untuk membuat kebijakan wisata khusus untuk pelajar dan mahasiswa dengan memberi potongan harga untuk kunjungan secara kolektif atau jumlah rombongan kurang dari 50 orang. Secara lebih rinci, sebaran responden berdasarkan pendapatan perbulan dapat dilihat pada Tabel 13. Tabel 13. Sebaran Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan Pendapatan Per bulan
Jumlah (orang)
Persentase (%)
≤ Rp 1.000.000
59
59
> Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000
20
20
> Rp 2.000.000 - Rp 3.000.000
13
13
> Rp 3.000.000 - Rp 4.000.000
2
2
> Rp 4.000.000
6
6
100
100
Total
6.1.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Pekerjaan yang dilakukan oleh konsumen sangat mempengaruhi gaya hidupnya (pola dimana orang hidup untuk menghabiskan waktu serta uangnya) dan satu-satunya basis terpenting untuk menyampaikan prestis, kehormatan dan respek (Engel et al, 1994). Dari 100 orang konsumen yang dijadikan sebagai responden, diperoleh hasil bahwa sebagian besar konsumen memiliki jenis pekerjaan sebagai pelajar atau mahasiswa dengan persentase sebesar 44 persen. Jenis pekerjaan terbesar kedua yaitu pegawai swasta sebesar 37 persen. Persentase
62
tersebut dipengaruhi karena pelajar dan mahasiswa membutuhkan tempat rekreasi selain memberikan panorama yang indah juga menambah wawasan mengenai konservasi tanaman. Pegawai swata memerlukan suasana alam dan pemandangan indah KRB, guna menghilangkan kejenuhan dari rutinitas sehari-hari dikantornya. Secara lebih rinci, sebaran responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 14. Tabel 14. Sebaran Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa
Jumlah (orang)
Persentase (%)
44
44
Pegawai Negeri
3
3
Pegawai Swasta
37
37
Ibu Rumah Tangga
8
8
Wirausaha
7
7
Pensiunan
1
1
100
100
Total
6.2
Proses Keputusan Pembelian Responden Kebun Raya Bogor Keputusan konsumen yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan membeli
tidak muncul begitu saja, tetapi melalui suatu proses yang terdiri dari beberapa tahapan yang meliputi pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan evaluasi pasca pembelian (Engel et al. 1995). Informasi mengenai proses keputusan pembelian ini diperoleh dari hasil pengisian kuisioner oleh responden. Pada penelitian ini, analisis proses keputusan berwisata di Kebun Raya Bogor menghasilkan beberapa rekomendasi untuk meningkatkan pelayanannya kepada konsumen. 6.2.1 Pengenalan Kebutuhan Proses keputusan berkunjung ke wisata alam dimulai saat konsumen mengenali sebuah masalah atau kebutuhan akan wisata alam tersebut. Pemenuhan terhadap kebutuhan merupakan suatu pemicu konsumen untuk melakukan konsumsi terhadap suatu produk. Menurut Engel et al. (1995), proses keputusan dimulai ketika suatu kebutuhan diaktifkan dan dikenali karena terjadi ketidaksesuaian antara keadaan yang dinginkan oleh konsumen dan situasi yang
63
aktual. Kebutuhan dapat dipicu oleh produsen melalui kegiatan pemasaran, agar konsumen dapat mengetahui serta membutuhkan barang dan jasa tersebut. Kesadaran konsumen akan kebutuhan suatu produk membuat konsumen berusaha untuk mencarinya. Pengenalan kebutuhan merupakan tahap awal dari proses pembelian suatu produk. Proses pengenalan kebutuhaan ini dianalisis melalui pertanyaan yaitu tujuan responden berkunjung ke wisata alam. Berdasarkan penyebaran kuisioner, dari 100 orang responden diperoleh informasi bahwa sebagian besar konsumen yang berwisata ke wisata alam memiliki tujuan untuk menghilangkan kejenuhan sebanyak 37 persen. Untuk tujuan lainnya yaitu berwisata sebesar 27 persen. Hal ini disebabkan karena wisata alam merupakan tempat wisata yang memiliki panorama alami yang dapat menghilangkan kejenuhan dan memberikan suatu ketenangan jiwa bagi konsumen yang berkunjung ke tempat tersebut. Wisata alam juga merupakan tempat yang cocok untuk melepaskan kepenatan, setelah konsumen mengalami kejenuhan akibat
aktivitas
padatnya
sehari-hari.
Untuk
itu
Kebun
Raya
tetap
mempertahankan program reintroduksi (perbanyakan jumlah tanaman) dan pemulihan tumbuhan yang berguna untuk perbanyakan tanaman dan pemulihan tumbuhan yang terancam punah, sehingga semakin banyak tumbuhan langka yang dapat diselamatkan dari kepunahan dan panorama alami KRB tetap terjaga. Secara lebih rinci tujuan berkunjung ke wisata alam dapat dilihat pada Tabel 15. Tabel 15.
Sebaran Responden Berdasarkan Tujuan Utama Berkunjung ke Wisata Alam
Tujuan Berkunjung
Jumlah (orang)
Persentase (%)
27
27
Melihat Pemandangan
7
7
Menambah Pengetahuan
7
7
Kecintaan Terhadap Alam
22
22
Menghilangkan Kejenuhan
37
37
100
100
Berwisata
Total
6.2.2 Pencarian Informasi Setelah konsumen mengidentifikasi kebutuhan dan masalah yang dihadapinya, maka konsumen akan mulai mencari dan mengumpulkan informasi
64
tentang produk yang akan memenuhi kebutuhannya. Proses pencarian informasi merupakan aktivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan (pencarian internal) atau pemerolehan informasi dari lingkungan (pencarian eksternal). Menurut Kotler (1995), pencarian yang bersifat internal merupakan tahapan pertama setelah pengenalan kebutuhan. Jika ingatan dan pengetahuan konsumen kurang dalam memenuhi kebutuhan, maka konsumen akan melakukan pencarian eksternal untuk mendapatkan informasi tentang kebutuhannya. Pada tahap ini sumber informasi konsumen terdiri dari sumber pribadi (keluarga, teman dan tetangga), sumber komersil (iklan dan penjual) dan sumber pengalaman (penanganan, pengkajian dan pemakaian produk). Dalam tahap pencarian informasi, sumber informasi memegang peranan yang sangat penting dalam mempengaruhi konsumen untuk membeli atau mengkonsumsi suatu produk tertentu. Tahap ini dianalisis dengan beberapa pertanyaan yaitu dari mana responden mengetahui informasi tentang wisata alam dan siapa yang mempengaruhi responden untuk berkunjung ke wisata alam. Pada Tabel 16, dapat dilihat bahwa sebanyak 35 persen pengunjung mendapatkan informasi mengenai wisata alam dari teman dan sebanyak 28 persen mendapatkan informasi dari diri sendiri. Hal ini menunjukkan bahwa teman dan diri sendiri berperan besar dalam proses pengambilan keputusan untuk berwisata ke KRB. Informasi wisata dari teman dan informasi yang berasal dari pengalaman saat berkunjung ke KRB ternyata sangat efektif dalam promosi. Tabel 16.
Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Utama Mendapatkan Informasi ke Wisata Alam.
Dari Mana Mendapatkan Informasi
Jumlah (orang)
Persentase (%)
Diri sendiri
28
28
Teman
35
35
Keluarga
20
20
Media Cetak
9
9
Media Elektronik
8
8
100
100
Total
Keputusan pembelian dapat dipicu dan terjadi apabila ada salah satu sumber yang mempengaruhinya. Pada Tabel 17, diperoleh informasi bahwa sebanyak 51 persen yang berwisata ke wisata alam dipengaruhi diri sendiri dan 65
sebanyak 27 persen dipengaruhi oleh teman. Dalam pencarian informasi, biasanya konsumen menggunakan pengetahuan internal atau diri sendiri terlebih dahulu. Jika ingatan dan pengetahuan konsumen kurang dalam memenuhi kebutuhannya, maka konsumen akan melakukan pencarian eksternal seperti media cetak dan elektronik untuk mendapatkan informasi tentang kebutuhannya. Konsumen akan menggunakan pengetahuan internal jika kebutuhan yang akan dipenuhinya tidak memiliki resiko dan tingkat keterlibatan yang tinggi dalam keputusan pembelian. Informasi ini membantu Kebun Raya Bogor untuk lebih meningkatkan promosinya tidak hanya pelayanan dari dalam, akan tetapi informasi yang berasal dari media cetak dan elektronik. Tabel 17. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Utama yang Mempengaruhi Informasi ke Wisata Alam Siapa yang Mempengaruhi Informasi
Jumlah (orang)
Persentase (%)
Diri sendiri
51
51
Teman
27
27
Keluarga
20
20
Media Cetak
1
1
Media Elektronik
1
1
100
100
Total
6.2.3 Evaluasi Alternatif Setelah memiliki informasi yang cukup mengenai produk yang akan dibeli, selanjutnya konsumen akan melakukan evaluasi alternatif. Menurut Engel et al. (1995), evaluasi alternatif menggambarkan tahap pengambilan keputusan dimana konsumen mengevaluasi alternatif-alternatif untuk membuat pilihan. Konsumen memerlukan beberapa tahapan pada proses evaluasi alternatif yaitu (1) menentukan kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk menilai alternatif; (2) memutuskan alternatif yang akan dipertimbangkan; (3) menilai kinerja alternatif yang dipertimbangkan; (4) memilih dan menerapkan kaidah keputusan untuk membuat pilihan akhir.
Pada proses evaluasi alternatif
konsumen memilih kriteria-kriteria tertentu yang relevan dengan keinginan dan kebutuhan konsumen dalam mengkonsumsi suatu produk di tempat tertentu.
66
Tahap ini dianalisis dengan pertanyaan yaitu mengenai hal yang memutuskan konsumen berkunjung ke Kebun Raya Bogor. Berdasarkan Tabel 18, dapat terlihat bahwa sebanyak 55 persen responden memutuskan untuk berkunjung ke Kebun Raya bogor karena lingkungannya yang masih alami dan sebanyak 22 persen responden berkunjung ke Kebun Raya bogor karena tempat yang nyaman. Hal ini dikarenakan, Kebun Raya bogor merupakan tempat yang menawarkan pemandangan yang berbasis alam serta memberikan ketenangan jiwa bagi yang menikmatinya, sehingga konsumen yang berkunjung dapat merasakan panorama alami dan merasakan kenyamanan dari tempat wisata tersebut. Informasi ini berguna agar Kebun Raya Bogor tetap menjaga dan meningkatkan sarana dan prasarana serta pemeliharaan kebersihan tumbuhan di kebun koleksi, sehingga lingkungan alami KRB tetap terjaga. Secara lebih rinci, sebaran responden berdasarkan hal apa yang memutuskan konsumen berkunjung ke wisata alam dapat dilihat pada Tabel 18. Tabel 18.
Sebaran Responden Berdasarkan Hal Apa yang Memutuskan Konsumen Berkunjung ke Wisata Alam
Hal yang Memutuskan Berkunjung Objek wisata yang terkenal
Jumlah (orang)
Persentase (%)
4
4
Lingkungan yang alami
55
55
Lokasi yang mudah dicapai
10
10
Tempat yang nyaman
22
22
9
9
100
100
Tempat bersejarah Total
6.2.4 Keputusan Pembelian Setelah melakukan evaluasi alternatif, konsumen akan memutuskan untuk melakukan pembelian. Proses pembelian ini akan dilakukan ketika konsumen merasa produk yang dipilihnya dinilai dapat memecahkan masalah dan merupakan pilihan terbaik dari beberapa alternatif yang dimilikinya. Menurut Engel et al. (1995), tindakan pembelian merupakan tahap akhir dari proses kebutuhan mengenai kapan dan dimana membeli serta bagaimana melakukan pembayaran. Model perilaku konsumen ditunjukan bahwa pembelian merupakan fungsi dari dua faktor yaitu, niat pembelian dan faktor lingkungan serta perbedaan
67
individual. Tahap ini dianalisis dengan beberapa pertanyaan yaitu mengenai; (1) frekuensi kunjungan ke Kebun Raya Bogor; (2) cara pengunjung memutuskan berkunjung ke KRB; (3) dengan siapa mereka berkunjung ke KRB; (4) waktu kunjungan ke KRB. Frekuensi kunjungan merupakan suatu cara untuk melihat apakah konsumen loyal atau tidak dengan apa yang telah diberikan oleh produsen. Pada Tabel 19, dapat terlihat bahwa sebanyak 42 persen responden sudah lebih dari lima kali mengunjungi Kebun Raya Bogor. Hal ini disebabkan Kebun Raya Bogor merupakan salah satu wisata alam yang bersejarah dan merupakan tempat wisata yang berada di pusat kota Bogor sehingga mudah dicapai. Secara lebih rinci frekuensi kunjungan Wisata ke Kebun Raya Bogor dapat dilihat pada Tabel 19. Tabel 19.
Sebaran Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan Wisata ke Kebun Raya Bogor
Sudah Berapa Kali Anda Berkunjung ke KRB
Jumlah (orang)
Persentase (%)
2 kali
23
23
3 kali
22
22
4 kali
8
8
5 kali
5
5
42
42
100
100
>5 Total
Pada Tabel 20 dapat terlihat bahwa sebanyak 34 persen responden memutuskan untuk berkunjung ke KRB karena situasi mendadak dan sebanyak 33 persen memutuskan untuk berkunjung ke KRB karena situasi yang direncanakan. Maksud dari situasi mendadak disini adalah pengunjung melakukan kunjungan tanpa direncanakan dan diputuskan pada hari itu juga. Responden yang banyak melakukan kunjungan mendadak adalah mahasiswa dan pelajar. Ini terlihat dari sebagian besar pelajar yang berwisata ke KRB, masih menggunakan seragam sekolahnya dan datang bersama teman-teman satu sekolahnya, sedangkan terencana disini maksudnya adalah pengunjung melakukan kunjungan yang sudah direncanakan jauh-jauh hari untuk berwisata ke KRB. Responden yang menjawab terencana, sebagian besar
adalah pengunjung
yang berwisata bersama
68
keluarganya. Secara lebih rinci sebaran responden berdasarkan cara memutuskan untuk berkunjung ke Kebun Raya Bogor dapat dilihat pada Tabel 20. Tabel 20. Sebaran Responden Berdasarkan Cara Memutuskan untuk Berkunjung ke Kebun Raya Bogor Bagaimana Anda Memutuskan ke KRB
Jumlah (orang)
Persentase (%)
Terencana
33
33
Tergantung keadaan
30
30
Mendadak
34
34
Dipengaruhi oleh media cetak
0
0
Dipengaruhi orang lain
3
3
100
100
Total
Pada Tabel 21, dapat terlihat bahwa sebesar 55 persen responden berkunjung ke KRB bersama teman dan sebesar 33 persen bersama keluarga. Hal ini disebabkan karena Kebun Raya Bogor lebih cenderung untuk menyediakan fasilitas yang dapat digunakan untuk berkelompok seperti bersama teman dan keluarga. Fasilitas yang dapat digunakan untuk bersama teman dan keluarga yaitu banyak bangku taman yang panjang dan gazebo. Suasana yang tercipta di KRB juga cenderung mendukung untuk interaksi berkelompok dengan banyaknya areal terbuka yang ada. Lokasinya sangat mendukung untuk acara seperti pesta kebun, wisata flora serta acara kelompok lainnya. Secara lebih rinci, sebaran responden dapat dilihat pada Tabel 21. Tabel 21. Sebaran Responden Berdasarkan dengan Siapa Mereka Berkunjung ke Kebun Raya Bogor Bersama Siapa Anda Berkunjung ke KRB
Jumlah (orang)
Persentase (%)
Sendiri
3
3
Teman
55
55
Keluarga
33
33
Tetangga satu lingkungan
4
4
Rekan kantor/sekolah
5
5
Pada Tabel 22, terlihat bahwa sebanyak 36 persen responden mengunjungi Kebun Raya Bogor pada saat libur sekolah dan 32 persen mengunjungi diwaktu akhir pekan. Hal ini dikarenakan responden KRB cenderung berwisata bersama teman dan keluarga. Untuk pergi berwisata bersama teman dan keluarga,
69
responden perlu memilih waktu yang tepat seperti pada saat liburan sekolah dan akhir pekan. Sebaran ini menjadikan masukan untuk KRB meningkatkan jumlah pemandu dan fasilitas pendukung (penjual makanan dan minuman) diarea KRB serta mengkordinasi areal parkir. Secara lebih rinci, waktu yang biasa digunakan oleh responden saat berkunjung ke KRB dapat dilihat pada Tabel 22. Tabel 22.
Sebaran Responden Berdasarkan Waktu Kujungan ke Kebun Raya Bogor
Kapan Biasanya Anda Berkunjung Ke KRB
Jumlah (orang)
Persentase (%)
Libur Sekolah
36
36
Libur Nasional
15
15
Akhir Pekan
32
32
Hari Kerja
15
15
Study Tour
2
2
100
100
Total
6.2.5 Evaluasi Pasca Pembelian Evaluasi pasca pembelian merupakan tahapan akhir dari proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen, dimana konsumen akan memberi pendapat atas hasil dari produk yang dikonsumsinya. Hasil evaluasi pasca pembelian dapat berupa kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen tidak berhenti pada tahapan pembelian dalam proses keputusan pembelian tapi konsumen juga melakukan evaluasi terhadap pilihan produk yang dibelinya. Pada tahap hasil pembelian, konsumen melakukan evaluasi untuk mengetahui bahwa alternatif yang dipilih telah memenuhi kebutuhan dan harapan segera setelah digunakan (Engel et al. 1995). Tahap ini dianalisis dengan beberapa pertanyaan yaitu mengenai; (1) sarana yang perlu mendapatkan perhatian dari kebun raya bogor; (2) Niat untuk Melakukan Kunjungan Ulang ke Kebun Raya Bogor. Pada Tabel 23, terlihat bahwa sarana yang perlu mendapat perhatian dari pihak KRB adalah kebersihan dan objek wisata. Sebanyak 55 persen responden memilih kebersihan kemudian diikuti dengan perbaikan objek wisata sebanyak 15 persen. Setiap pukul 07.00-09.00 WIB petugas kebersihan melakukan pembersihan sampah dari pengunjung dan sampah dari tanaman koleksi. Kebun Raya membagi dua bagian
70
kebersihan yaitu kebersihan lingkungan kebun dan kebersihan pengangkutan sampah. Petugas kebersihan pengangkutan sampah bertugas, mengangkut sampah yang telah disapu oleh petugas penyapu jalan dan sampah kebun koleksi ke dalam truk sampah. Petugas ini melakukan pengangkutan sebanyak 4 kali dalam sehari. Petugas kebersihan lingkungan bertugas untuk membersihkan sampah yang ada di sekitar areanya, penyulaman taman yang rusak dan pemotongan rumput secara berkala dan meletakan sampah di pinggir jalan, yang kemudian akan diangkut oleh petugas pengangkut. Kebun Raya terlihat kotor akibat kurangnya kesadaran pengunjung untuk membuang sampah pada tempatnya dan ditambah sampah yang dihasilkan dari tanaman di kebun koleksi. Sampah yang berasal dari pengunjung di Kebun Raya berupa sampah plastik makanan, kardus makanan, botol air mineral dan yang lainnya yang dibuang dijalan atau dikolam. Kebun Raya juga mengalami kekurangan tenaga kerja kebersihan di bagian pengangkutan sampah sebanyak 5 orang pegawai. Dengan begitu, Perlu adanya penambahan pegawai kebersihan yang sesuai dengan spesifikasi yang dibutuhkan sehingga kebersihan KRB menjadi lebih optimal. Dengan adanya kerjasama antara petugas kebersihan dan pengunjung dalam menjaga kebersihan kebun diharapkan objek wisata yang ada menjadi lebih indah dan terawat. Tabel 23.
Sebaran Responden Berdasarkan Sarana yang Perlu Mendapatkan Perhatian dari Kebun Raya Bogor
Sarana yang Perlu dapat Perhatian KRB
Jumlah (orang)
Persentase (%)
Kebersihan
55
55
Pelayanan pada pengunjung
11
11
6
6
Informasi menuju objek wisata
13
13
Objek wisata
15
15
100
100
Areal parkir
Total
Pada Tabel 24, dapat dilihat bahwa responden yang akan berkunjung kembali ke Kebun Raya Bogor sebanyak 82 persen, responden yang akan berkunjung kembali dengan syarat sebanyak 12 persen dan yang menjawab ragu-ragu sebanyak 5 persen. Dari hasil kuisioner juga diperoleh, responden akan berkunjung kembali ke KRB dengan syarat jika ada waktu luang atau kesempatan. Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden 71
merasa puas dengan kunjungannya ke Kebun Raya Bogor. Dengan kemauan pengunjung yang ingin berkunjung kembali ke KRB, ini menjadi suatu peluang bagi KRB untuk menyediakan toko cinderamata. Meskipun demikian, perlu adanya suatu upaya untuk mengoptimalkan kepuasan konsumen agar terjadi peningkatan jumlah kunjungan ke KRB Tabel 24. Sebaran Responden Berdasarkan Niat untuk Melakukan Kunjungan Ulang ke Kebun Raya Bogor Apa Anda Akan Berkunjung Lagi ke KRB
Jumlah (orang)
Persentase (%)
82
82
-
-
12
12
Ragu-ragu
5
5
Tidak, jika ……( diisi oleh responden)
1
1
100
100
Ya Tidak Ya, jika ada…… ( diisi oleh responden)
Total
Informasi keputusan responden untuk berwisata ke Kebun Raya Bogor berdasarkan hasil penelitian antara lain : tujuan responden berkunjung ke wisata alam untuk menghilangkan kejenuhan. Sebagian besar sumber informasi untuk mengunjungi wisata alam berasal dari teman yang kemudian akan mempengaruhi responden untuk berwisata ke wisata alam. Responden memilih KRB karena lingkungan yang masih alami. Untuk memutuskan berkunjung ke KRB, sebagian besar responden melakukan kunjungan tanpa direncanakan dan diputuskan pada hari itu juga. Responden sebagian besar melakukan kunjungan bersama teman dan keluarga, kunjungan dilakukan pada saat libur sekolah. Libur sekolah merupakan saat yang tepat untuk melakukan wisata bersama-sama. Jawaban terbanyak responden dalam hal Sarana yang perlu dapat perhatian dari pihak Kebun Raya Bogor adalah kebersihan. Informasi proses keputusan responden berkunjung Kebun Raya Bogor secara lengkap dapat dilihat pada Table 25.
72
Tabel 25. Jawaban Konsumen Terhadap Tahap Proses Keputusan Berwisata ke Kebun Raya Bogor Tahapan
Jawaban
1. Pengenalan Kebutuhan
Tujuan berkunjung
Menghilangkan kejenuhan
2. Pencarian Informasi
Sumber informasi
Teman
Siapa yang mempengaruhi anda
Diri sendiri
3. Evaluasi Altrnatif
Hal yang memutuskan anda
Lingkungan yang alami
berkunjung 4. Keputusan Pembelian
Sudah berapa kali anda berkunjung
> 5 kali
ke KRB
Cara memutuskan berkunjung
Mendadak
Teman berkunjung
Teman
Kapan biasa anda berkunjung KRB
Libur sekolah
5. Evaluasi hasil pembelian
Sarana yang perlu mendapatkan
Kebersihan
perhatian dari pihak KRB
Niat melakukan kunjungan ulang
Ya
73
6.3
Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Responden Terhadap Atribut-Atribut Wisata Kebun Raya Bogor Tingkat kepentingan atribut digunakan untuk melihat sejauh mana
kepentingan suatu atribut menurut pendapat konsumen. Informasi mengenai tingkat kepentingan atribut merupakan salah satu informasi yang digunakan oleh perusahaan dalam memperbaiki kinerjanya. Untuk mendeskripsikan tingkat kepentingan atribut-atribut menurut seluruh responden dapat diukur dengan menjumlahkan penilaian tingkat kepentingan konsumen pada skala Likert dan dikalikan dengan nilai skala Likert. Hasil dari perhitungan tersebut disesuaikan dengan kategori yang terdapat dalam indikator kepentingan, Tabel 5 pada Bab Metode Penelitian. Rata-rata penilaian kepentingan setiap mutu jasa dihitung dengan menjumlahkan semua rata-rata atribut kepentingan tiap mutu jasa dan kemudian dibagi berdasarkan jumlah atribut disetiap mutu jasa. Tingkat kinerja atribut digunakan untuk melihat seberapa baik kinerja pelayanan karyawan terhadap atribut yang ditawarkan KRB kepada konsumen. Untuk mendeskripsikan tingkat kinerja atribut-atribut menurut seluruh responden dapat diukur dengan menjumlahkan penilaian tingkat kinerja konsumen pada skala Likert dan dikalikan dengan nilai skala Likert. Hasil dari perhitungan tersebut disesuaikan dengan kategori yang terdapat dalam indikator kinerja, Tabel 6 pada Bab Metode Penelitian. Rata-rata penilaian kinerja setiap mutu jasa dihitung dengan menjumlahkan semua rata-rata atribut kinerja tiap mutu jasa dan kemudian dibagi berdasarkan jumlah atribut disetiap mutu jasa. Penilaiaan konsumen terhadap tingkat kepentingan atribut-atribut wisata Kebun Raya Bogor dapat dilihat pada Tabel 26. Tabel ini menunjukan seberapa penting suatu atribut ditawarkan perusahaan di mata pengunjung wisata Kebun Raya Bogor.
74
Tabel 26.
Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Terhadap Tingkat Kepentingan Atribut-AtributWisata Kebun Raya Bogor Jumlah Responden
No
Atribut
STP 1
KP 2
CP 3
P 4
SP 5
1. Tangible
RataRata Penilaian
Kategori Penilaian
3,786
P
1
Harga Tiket Masuk
6
16
26
44
8
3,32
CP
2
Kolam Gunting
2
6
30
49
13
3,65
P
3
Museum Zoology
3
3
15
51
28
3,98
P
4
Kolam Victoria
3
5
24
54
14
3,71
P
5
Bunga Bangkai
3
4
18
41
34
3,99
P
6
Rumah Anggrek
1
1
17
52
29
4,07
P
3,943
P
2. Reliabilty 7
Koleksi Tumbuhan Tropik yang Langka
1
2
13
46
38
4,18
P
8
Koleksi Biji
2
9
21
44
24
3,79
P
9
Koleksi Herbarium
3
6
19
46
26
3,86
P
3,995
P
3. Responsiveness 10
Kecepatan Melayani Konsumen
4
7
10
38
41
4,05
P
11
Ketanggapan Karyawan Melayani Keluhan konsumen
3
6
15
46
30
3,94
P
4,325
SP
4. Assurance 12
Kesopanan Pemandu
0
4
12
39
45
4,25
SP
13
Keamanan Lokasi
0
2
10
34
54
4,40
SP
4,02
P
4,02
P
3,9
P
5. Empathy 14
Kemudahan Menghubungi KRB
1
5
22
Rata-rata tingkat kepentingan
35
37
Keterangan : STP = Tidak Penting KP = Kurang Penting CP = Cukup Penting
P = Penting SP = Sangat Penting
75
Penilaiaan konsumen terhadap tingkat kinerja atribut-atribut wisata Kebun Raya Bogor dapat dilihat pada Tabel 27. Tabel ini menunjukan seberapa baik kenerja pelayanan karyawan terhadap suatu atribut ditawarkan perusahaan dimata pengunjung wisata Kebun Raya Bogor. Tabel 27. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Terhadap Tingkat Kinerja Atribut-AtributWisata Kebun Raya Bogor Jumlah Responden No
Atribut
STB 1
KB 2
CB 3
B 4
SB 5
1. Tangible
Total Penilaian
Rentang skala
3,605
B
1
Harga Tiket Masuk
3
10
53
33
3
3,29
CB
2
Kolam Gunting
1
15
37
42
5
3,35
CB
3
Museum Zoology
1
6
38
40
15
3,62
B
4
Kolam Victoria
1
9
36
40
14
3,57
B
5
Bunga Bangkai
0
5
28
49
18
3,80
B
6
Rumah Anggrek
0
0
25
50
25
4,00
B
3,823
B
2. Reliabilty 7
Koleksi Tumbuhan Tropik yang Langka
0
1
26
46
27
3,99
B
8
Koleksi Biji
1
6
31
44
18
3,72
B
9
Koleksi Herbarium
2
2
35
40
21
3,76
B
3,505
B
3. Responsiveness 10
Kecepatan Melayani Konsumen
2
7
42
32
17
3,55
B
11
Ketanggapan Karyawan Melayani Keluhan Konsumen
1
9
45
33
12
3,46
B
3,665
B
4. Assurance 12
Kesopanan Pemandu
0
7
42
34
17
3,61
B
13
Keamanan Lokasi
0
4
36
44
16
3,72
B
3,48
B
3,48
B
3,6
B
5. Empathy 14
Kemudahaan Menghubungi KRB
2
12
38
Rata-rata tingkat kepentingan
32
16
76
Keterangan : STB = Sangat Tidak Baik KB = Kurang Baik CB = Cukup Baik
B = Baik SB = Sangat Baik
6.3.1 Dimensi Bukti Nyata (Tangible) Berwujud (tangibles) adalah suatu dimensi yang mencakup kondisi fisik, peralatan serta penampilan kerja. Oleh karena jasa tidak dapat diamati secara langsung, maka pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi seperti tempat duduk, areal parkir, koleksi tanaman, kebersihan lokasi dan lainnya (Parasuraman dalam Kotler 2005). Dari 100 orang responden diperoleh informasi bahwa sebagian besar dimensi bukti nyata pada tingkat kepentingan adalah penting. Hal ini dapat diketahui dari rentang skala dimensi bukti nyata yang berada pada nilai 3,4 < X ≤ 4,2, dimana rentang skala tersebut menunjukkan dimensi ini penting untuk diperhatikan pengunjung saat berwisata di Kebun Raya Bogor. Secara keseluruhan dimensi bukti nyata pada tingkat kinerja adalah baik karena berada pada rentang nilai 3,4 < X ≤ 4,2, dimana rentang skala ini menunjukkan kinerja yang telah dilakukan karyawan KRB sudah baik. Secara lebih rinci, tingkat kepentingan dan kinerja mutu atribut wisata KRB berdasarkan dimensi bukti nyata (tangible) ditunjukkan pada Tabel 28. Tabel 28.
No
Tingkat Kepentingan dan Kinerja Mutu Pelayanan Atribut Wisata Kebun RayaBogor Berdasarkan Dimensi Bukti Nyata (Tangible) Atribut
Rata-rata Penilaian Kategori Tingkat Penilaian Kepentingan
Rata-rata Penilaian Tingkat Kinerja
Kategori Penilaian
Tangible
3,786
P
3,605
B
1
Harga Tiket Masuk
3,32
CP
3,29
CB
2
Kolam Gunting
3,65
P
3,35
CB
3
Museum Zoology
3,98
P
3,62
B
4
Kolam Victoria
3,71
P
3,57
B
5
Bunga Bangkai
3,99
P
3,80
B
6
Rumah Anggrek
4,07
P
4,00
B
77
1. Harga Tiket Masuk Harga merupakan suatu nilai yang harus diberikan oleh konsumen untuk membeli jasa wisata KRB. Setelah melakukan penyebaran kuisioner terhadap 100 responden, didapat bahwa konsumen menyatakan bahwa harga cukup penting yaitu dengan nilai 3,32 pada rentang skala 2,6 < X ≤ 3,4. Hal ini dikarenakan pengunjung cenderung membandingkan antara harga dan fasilitas yang diberikan KRB dengan wisata alam lainnya. Harga menjadi cukup penting karena sebagian besar responden adalah pelajar dan mahasiswa yang cenderung memilih tempat wisata yang lebih murah dan disesuaikan dengan kemampuan ekonomi mereka. Untuk kinerja berada pada rentang skala 2,6 < X ≤ 3,4, hal ini menunjukkan bahwa harga dikategorikan cukup baik dengan nilai 3,29. Hal ini terbukti dari pembukaan loket baru untuk pejalan kaki
yang memudahkan
pengunjung dalam membeli tiket. Pada saat lebaran, pihak KRB juga membuka loket tambahan sebanyak 3 loket yang setiap masing-masing loket diisi oleh dua orang untuk mengurangi antrian panjang dari banyaknya wisatawan yang ingin berwisata ke KRB. 2. Kolam Gunting Kolam Gunting merupakan salah satu kolam wisata yang berada dekat pintu masuk utama KRB. Di tengah kolam tersebut terdapat pulau kecil yang dipenuhi tumbuhan dan kawanan burung kowak (Nycticorax nycticorak). Secara keseluruhan, responden menyatakan bahwa atribut ini penting untuk diperhatikan, terlihat dari nilai tingkat kepentingan sebesar 3,65 pada rentang skala 3,4 < X ≤ 4,2. Kolam Gunting dikatakan penting dimata responden karena dipergunakan untuk banyak kegiatan berkelompok seperti piknik bersama keluarga, makan siang, tempatnya mudah dicapai dan pemandangannya pun cukup menarik. Nilai tingkat kinerja Kolam Gunting sebesar 3,35. Konsumen menilai kinerja Kolam Gunting cukup baik, karena berada di rentang skala 2,6 < X ≤ 3,4. Hal ini disebabkan kondisi permukaan air Kolam Gunting yang setiap pagi selalu dibersihkan dengan menggunakan rakit oleh petugas kebersihan dari sampah dedaunan dan sampah pengunjung. Kondisi rumput disekitar Kolam Gunting juga
78
dirawat secara berkala oleh petugas kebersihan, mengingat tempat ini sering dijadikan tempat piknik untuk beberapa keluarga. 3. Museum Zoology Museum Zoology didirikan pada tahun 1894 dengan nama Museum Zoologicum Bogoriensis. Museum ini memiliki ribuan spesies binatang mamalia, serangga, reptil, ampibi, burung, ikan dan moluska. Responden menyatakan bahwa atribut ini adalah penting untuk diperhatikan, dapat terlihat dari nilai tingkat kepentingan sebesar 3,98 pada rentang skala 3,4 < X ≤ 4,2. Hal ini disebabkan tempat ini merupakan sumber pengetahuan yang cukup lengkap bagi pengunjung untuk mengenal berbagai jenis fauna nusantara. Selain itu tempat ini merupakan satu rangkaian rute wisata yang disediakan KRB. Kinerja Museum Zoology dinilai konsumen baik, dengan nilai 3,62 dan berada di rentang skala 2,6 < X ≤ 3,4. Museum Zoology melakukan perawatan berkala dengan mengganti kamper yang digunakan untuk menjaga koleksi dari serangan serangga. Pihak Museum Zoology juga memberikan pemandu bagi konsumen yang ingin dipandu saat memasuki museum ini. Museum Zoology selalu melakukan pergantian koleksi, apabila ada koleksi yang rusak dengan membuat replika dan pembersihan jamur dari koleksi. 4. Kolam Victoria Kolam Victoria memiliki beragam tumbuhan air dengan tanaman istimewa yaitu teratai raksasa atau Victoria amazonica dari kawasan Amazon, Brasil yang daunnya bergaris tengah 1-1,5 m. Bunganya yang indah, berwarna putih, berbunga seminggu sekali. Keunikan yang dimilikinya yaitu warnanya berubah merah jambu setelah 2-3 hari. Di kawasan subtropis, tanaman ini hanya berbunga setahun sekali dan hanya semalam. Secara keseluruhan responden menyatakan bahwa atribut ini adalah penting untuk diperhatian, terlihat dari nilai tingkat kepentingan sebesar 3,71. Hal ini disebabkan karena Kolam Victoria memberikan pemandangan yang cukup langka yaitu teratai terbesar yang berasal dari Amazon dan lokasi
sering
dipergunakan untuk tempat berfoto oleh para pengunjung.
79
Kinerja Kolam Victoria dinilai konsumen adalah baik, dengan nilai 3,57 dan berada di rentang skala 3,4 < X ≤ 4,2. Kolam victoria dikategorikan baik karena kolam ini selalu dirawat oleh petugas pemeliharaan Kolam Victoria dengan melakukan pembersihan kolam dari sampah, penyulaman teratai yang rusak dan pemotongan rumput di sekitar kolam juga dilakukan berkala, sehingga menambah keindahan kolam ini sebagai tempat pengunjung untuk tempat berfoto bersama teman atau keluarga. 5. Bunga Bangkai Tumbuhan ini dikenal dengan nama Bunga Bangkai, tergolong suku Araceae (talas-talasan), berbunga tiga tahun sekali dan berasal dari Sumatera. Bunga ini pertama kali ditemukan oleh Becarri seorang botanis asal Italia tahun 1878. Bunganya yang sangat indah, berwarna aneka ragam yaitu violet, kuning, merah darah dan hijau kekuning-kuningan, berpadu menjadi satu dengan yang lainnya sehingga mempesona bagi setiap orang yang melihatnya. Bunga Bangkai memiliki ciri khas yaitu menghasilkan bau yang tidak sedap seperti bangkai tikus dan memiliki nama latin yaitu Ammorphophallus titanium. Siklus hidup bunga ini melalui fase vegetatif dan generatif. Secara keseluruhan responden menyatakan bahwa atribut ini adalah penting untuk diperhatian, terlihat dari nilai tingkat kepentingan sebesar 3,99. Hal ini disebabkan karena pengunjung menilai bahwa Bunga Bangkai ini merupakan maskot atau ciri khas dari KRB. Tanaman ini pun cukup jarang menunjukkan bunganya sehingga banyak pengunjung yang menantikan untuk melihat bunganya yang termasuk istimewa. Kinerja Bunga Bangkai dinilai konsumen baik, dengan nilai 3,80 dan berada di rentang skala 3,4 < X ≤ 4,2. Hal ini dikarenakan pengunjung dapat melihat tumbuhan berkembang pada dua tahap sebelum dia berbunga yaitu tahap vegetatif (masa berdaun) dan tahap dormansi (masa istirahat). Dengan melihat fase ini, konsumen menambah wawasannya akan keunikan siklus hidup Bunga Bangkai di KRB. Pihak Kebun Raya juga melakukan eksplorasi bibit Bunga Bangkai ke daerah Sumatra yaitu lahat, untuk menambah koleksi bunga bangkainya.
80
6. Rumah Anggrek Rumah Anggrek atau Orchidarium memiliki berbagai spesies anggrek dari 500 spesies anggrek alam di seluruh Indonesia. Sebagian besar anggrek diperbanyak dengan cara kultur jaringan di laboratorium, yang kemudian akan dialamkan. Dari 60 spesies koleksi kultur jaringan tersebut ada 30 spesies yang kemudian ditanam di luar, terdiri dari anggrek alam langka dan endemik yang juga terancam punah dan dilindungi. Di rumah kaca, anggrek tersebut sebagian besar merupakan anggrek yang berasal dari Jawa Barat, seperti dari Cianjur yang banyak diburu kemudian menjadi langka dan beberapa diantaranya berhasil diselamatkan di KRB. Secara keseluruhan responden menyatakan bahwa atribut ini penting untuk diperhatian, terlihat dari nilai tingkat kepentingan sebesar 4,07. Hal ini dikarenakan Rumah Anggrek selalu menampilkan
koleksi terbarunya dari
anggrek hibryd dan ruangan display yang terlihat paling mewah fasilitasnya serta sangat terawat sehingga menarik bagi wisatawan untuk dikunjungi. Wisatawan dapat berfoto dengan dikelilingi anggrek yang bermekaran dan merasakan sejuknya berada di dalam rumah kaca yang memiliki spray untuk membuat suhu ruangan agar tetap sejuk. Rumah anggrek ini juga diperindah dengan adanya kolam taman. Kinerja Rumah Anggrek dinilai konsumen baik, dengan nilai 4,00 dan berada di rentang skala 3,4 < X ≤ 4,2. Hal ini dikarenakan kondisi Rumah Anggrek selalu terawat dan dibersihkan oleh enam petugas kebersihan setiap harinya. Rumah Anggrek juga melakukan penambahan koleksi dari hasil persilangan anggrek hibryd dan anggrek spesies. Konsumen juga dapat membeli souvenir dan bibit anggrek yang telah disediakan pihak pengelola Rumah Anggrek. Selain itu, rumah Anggrek juga menyediakan minuman ringan dan air mineral untuk melepas dahaga para pengunjung, mengingat posisi Rumah Anggrek berada paling jauh dari main gate. 6.3.2 Keandalan (Reliability) Keandalan (reliability) adalah dimensi yang menunjukan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan andal, dapat
81
dipercaya, bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberi janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya. Dari 100 orang responden diperoleh informasi bahwa secara keseluruhan dimensi keandalan pada tingkat kepentingan yang penting. Hal ini dapat diketahui dari rentang skala dimensi keandalan yang berada pada nilai 3,4 < X ≤ 4,2, dimana rentang skala tersebut menunjukkan dimensi ini penting untuk diperhatikan pengunjung saat berwisata di Kebun Raya Bogor. Secara keseluruhan dimensi keandalan pada tingkat kinerja baik karena berada pada rentang nilai 3,4 < X ≤ 4,2, dimana rentang skala ini menunjukkan kinerja karyawan Kebun Raya Bogor dapat dikatakan sudah baik. Secara lebih rinci, tingkat kepentingan dan kinerja mutu atribut wisata KRB berdasarkan dimensi keandalan (reliability) ditunjukkan pada Tabel 29. Tabel 29. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Mutu Pelayanan Atribut Wisata Kebun Raya Bogor Berdasarkan Dimensi Keandalan (Reliability) Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan
Kategori Penilaian
Rata-rata Penilaian Tingkat Kinerja
Reliabilty
3,943
P
3,823
B
1
Koleksi Tumbuhan Tropik yang Langka
4,18
P
3,99
B
2
Koleksi Biji
3,79
P
3,72
B
3
Koleksi Herbarium
3,86
P
3,76
B
No
Atribut
Kategori Penilaian
1. Koleksi Tumbuhan Tropik yang Langka Di Indonesia saat ini tercatat ada 386 jenis tumbuhan langka yang terinci sebagai berikut 113 jenis tergolong kritis, 69 jenis tergolong langka dan 204 terancam. Mengingat hal itu, KRB melakukan inventaris jenis-jenis tumbuhan langka berdasarkan versi IUCN dan WCMC. Dari kegiatan inventaris tersebut tercatat 60 jenis tumbuhan langka yang tergolong dalam 47 marga dan 24 suku. Secara keseluruhan responden menyatakan bahwa atribut ini adalah penting untuk diperhatikan, terlihat dari nilai tingkat kepentingan sebesar 4,18. Hal ini disebabkan karena hal ini merupakan bagian keistimewan wisata di KRB.
82
Pengunjung dapat melihat berbagai jenis tanaman tropik yang kondisinya sudah langka serta menambah wawasan mereka. Kinerja koleksi tumbuhan dinilai konsumen baik, dengan nilai 3,99 dan berada di rentang skala 3,4 < X ≤ 4,2. Koleksi tanaman Kebun Raya Bogor sebagian besar berasal dari kepulauan Indonesia dan sebagian lagi berasal dari manca negara. Penambahan koleksi selain melalui eksplorasi ke hutan-hutan yang ada di Indonesia juga hasil dari tukar menukar biji tanaman dengan kebun raya lain di dunia. Kebun Raya juga melakukan perbanyakan tumbuhan langka untuk menghasilkan stok bibit yang sampai saat ini sebanyak enam jenis. Beberapa jenis koleksi merupakan koleksi unik, spesifik dan langka seperti pohon Leci dari Cina yang ditanam dekat Kolam Gunting pada tahun 1823. 2. Koleksi Biji Kebun Raya memiliki koleksi biji sebanyak 4813 jenis biji yang terdapat dalam koleksi museum biji KRB. Museum biji memuat koleksi biji yang diawetkan untuk tujuan pameran (display) keanekargaman biji tumbuhan. Kontribusi koleksi biji paling banyak dari koleksi yang ada di lingkungan KRB. Secara keseluruhan responden menyatakan bahwa atribut ini adalah penting untuk diperhatikan, terlihat dari nilai tingkat kepentingan sebesar 3,79. Hal ini disebabkan karena koleksi biji yang ada dapat dimanfaatkan untuk menambah wawasan mengenai asal usul tanaman, bahan penelitian dan mengetahui karakteristik tanaman. Kinerja koleksi biji dinilai konsumen baik, dengan nilai 3,72 dan berada direntang skala 3,4 < X ≤ 4,2. Ini dapat dilihat dari biji yang display di dalam botol dan diberi informasi mengenai alamat tempat tanaman ini hidup, nama latin dan tanggal penerimaannya. Hasil koleksi biji ini banyak berasal dari area Kebun Raya Bogor sendiri. Pemandu juga menerangkan bagaimana mengenai asal usul biji yang tervisualisasi disini. Pemandu juga menunjukan biji-biji yang bentuk unik dan warnanya menarik, seperti biji Lodoseia Magniphica (suku palem-paleman), Quercus (buah batu) dan Hypericineae Corioceae (palem) dan sebagainnya.
83
3. Koleksi Herbarium Koleksi Herbarium merupakan salah satu unsur penunjang kegiatan KRB yang sangat penting sehingga pengelolaannya perlu terus ditingkatkan. Herbarium memiliki koleksi organ tumbuhan yang terdiri dari buah, bunga dan batang dari berbagai spesies. Secara keseluruhan responden menyatakan bahwa atribut ini penting untuk diperhatikan, terlihat dari nilai tingkat kepentingan sebesar 3,86. Hal ini disebabkan koleksi yang ada dapat bermanfaat untuk mengetahui bentuk buah, bunga dan batang tanaman tropis di Indonesia terutama di KRB. Koleksi ini didapatkan dari pengambilan koleksi tanaman di KRB dan eksplorasi ke hutan-hutan di Indonesia. Dimana berbagai bagian tumbuhan tersebut (buah, bunga dan batang) akan diawetkan dan disimpan dalam koleksi Herbarium. Kinerja Koleksi Herbarium dinilai konsumen baik, dengan nilai 3,76 dan berada di rentang skala 3,4 < X ≤ 4,2. Ini dapat dilihat dari jumlah Koleksi Herbarium sebanyak 29776 specimen yang ditaruh didalam lemari besi dan disusun secara alphabet berdasarkan nama familinya. Pemandu juga menerangkan bagaimana proses badan-badan tumbuhan dapat masuk ke dalam koleksi Herbarium. Pemandu juga menjelaskan bagaimana proses perawatan badan tumbuhan dengan alat yang telah disediakan oleh KRB. 6.3.3 Daya Tanggap (Responsiveness) Daya tangkap (responsiveness) adalah dimensi yang mencakup kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, selalu memperoleh definisi yang tepat dan segera mengenai pelanggan. Dimensi ini merefleksikan komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanan tepat pada waktunya. Dari 100 orang responden diperoleh informasi bahwa secara keseluruhan dimensi daya tangkap pada tingkat kepentingan adalah penting. Hal ini dapat diketahui dari rentang skala dimensi daya tangkap yang berada pada nilai 3,4 < X ≤ 4,2, dimana rentang skala tersebut menunjukkan kinerja karyawan Kebun Raya Bogor dapat dikatakan sudah baik. Secara lebih rinci, tingkat kepentingan dan kinerja mutu atribut wisata KRB berdasarkan dimensi daya tangkap (responsiveness) ditujukan pada Tabel 30.
84
Tabel 30. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Mutu Pelayanan Atribut Wisata Kebun Raya Bogor Berdasarkan Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan
Kategori Penilaian
Responsiveness
3,995
P
3,505
B
1
Kecepatan Melayani Konsumen
4,05
P
3,55
B
2
Ketanggapan Karyawan Melayani Keluhan Konsumen
3,94
P
3,46
B
No
1.
Atribut
Rata-rata Penilaian Kategori Tingkat Penilaian Kinerja
Kecepatan Melayani Konsumen Kecepatan melayani konsumen adalah keterlibatan yang tinggi dari
karyawan terhadap rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh pengunjung selama di lokasi KRB. Secara keseluruhan responden menyatakan bahwa atribut ini adalah penting untuk diperhatian, terlihat dari nilai tingkat kepentingan sebesar 4,05. Hal ini disebabkan karena jumlah pengunjung harian sejumlah 2.359 orang membutuhkan pelayanan yang cepat karena rata–rata pengunjung per jamnya dapat mencapai 295 orang (laporan tahunan KRB tahun 2008). Pengunjung juga akan semakin padat saat hari libur sekolah dan libur nasional lainnya. Kinerja kecepatan melayani konsumen dinilai konsumen adalah baik, dengan nilai 3,55 dan berada di rentang skala 3,4 < X ≤ 4,2. Ini dapat dilihat dari kinerja bagian pelayanan tiket yang semakin membaik dengan dibukanya loket untuk pejalan kaki dan tambahan loket untuk saat hari besar seperti saat lebaran. Kebun Raya bogor membuka sebanyak tiga loket untuk setiap hari senin sampai sabtu. Untuk hari minggu KRB membuka empat loket yang berada di tiga pintu masuk yaitu pintu utama (Jl. Oto iskadar Dinata), pintu dua (Jl. Oto iskadar Dinata) dan pintu empat(Jl. Pajajaran). Setiap loket dijaga oleh satu penjaga tiket dan dibantu oleh dua orang pengawas untuk semua loket yang ada, diharapkan dengan adanya loket tambahan untuk pejalan kaki dan loket lainnya sehingga pengunjung tidak perlu antri lama, memudahkan dalam membeli tiket dan menghemat waktu.
85
2.
Ketanggapan Karyawan Ketanggapan karyawan dalam melayani konsumen adalah keterlibatan
yang tinggi dari karyawan terhadap keluhan konsumen selama di KRB. Secara keseluruhan responden menyatakan bahwa atribut ini adalah penting untuk diperhatikan, terlihat dari nilai tingkat kepentingan sebesar 3,94. Hal ini disebabkan karena pengunjung selain mempergunakan papan peta rute yang ada, mereka juga menginginkan dapat bertanya kepada para karyawan KRB yang mereka jumpai mengenai arah untuk menuju tempat wisata yang ingin dikunjungi. Pengunjung tidak memiliki peta perjalanan ketika berada di dalam KRB dan hanya ada satu peta penunjuk arah yang terletak di gerbang utama sehingga mereka memerlukan sumber informasi lain untuk mencapai lokasi-lokasi wisata di KRB ketika sudah melewati gerbang utama. Kinerja ketanggapan karyawan dinilai konsumen baik, dengan nilai 3,46 dan berada di rentang skala 3,4 < X ≤ 4,2. Ini dapat dilihat dari kinerja satuan pengaman yang tanggap dalam membantu pengunjung yang mengunakan kendaraan untuk mengarahkannya ke objek wisata yang akan dituju. Petugas kebersihan yang sedang berada di area koleksi juga cukup tanggap dalam memberikan penjelasan kepada pejalan kaki mengenai arah wisata atau tempat yang ingin dituju oleh pengunjung. 6.3.4 Jaminan (Assurance) Jaminan (assurance) adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan terhadap objek yang disampaikan kepada konsumen. Dalam hal ini tempat wisata mengutamakan kesopanan pemandu dan keamanan lokasi untuk menunjang dimensi jaminan kepada pengunjung. Dari 100 orang responden diperoleh informasi bahwa secara keseluruhan dimensi jaminan pada tingkat kepentingan adalah penting. Hal ini dapat diketahui dari rentang skala dimensi jaminan yang berada pada nilai 4,2 < X ≤ 5, dimana rentang skala tersebut menunjukkan dimensi ini sangat penting untuk diperhatikan pengunjung saat berwisata di Kebun Raya Bogor. Secara keseluruhan dimensi jaminan pada tingkat kinerja baik karena berada pada rentang nilai 3,4 < X ≤ 4,2, dimana rentang skala ini menunjukkan
86
kinerja karyawan dalam hal keamanan Kebun Raya Bogor dapat dikatakan sudah baik. Secara lebih rinci, tingkat kepentingan dan kinerja mutu atribut wisata KRB berdasarkan dimensi jaminan (assurance) ditunjukkan pada Tabel 31. Tabel 31. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Mutu Pelayanan Atribut Wisata Kebun Raya Bogor Berdasarkan Dimensi Jaminan (Assurance) No
1 2
Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan
Kategori Penilaian
Rata-rata Penilaian Tingkat Kinerja
Kategori Penilaian
Assurance
4,325
SP
3,665
B
Kesopanan Pemandu Keamanan Lokasi
4,25
SP
3,61
B
4,40
SP
3,72
B
Atribut
1. Kesopanan Pemandu Kesopanan pemandu adalah sikap yang ditunjukan oleh orang
yang
berkewajiban memberi petunjuk dan informasi yang diperlukan wisatawan. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) pemandu wisata adalah pramuwisata atau petugas pariwisata yang berkewajiban memberi petunjuk dan informasi yang dibutuhkan oleh wisatawan. Pemandu yang dimaksud oleh responden adalah karyawan KRB yang memberikan arahan dan informasi bagi pengunjung yang ingin mengetahui objek wisata yang ada di KRB. Kebun Raya Bogor menyediakan pemandu di Koleksi Biji, Koleksi Herbarium, Museum Zoology dan Rumah Anggrek. Secara keseluruhan responden menyatakan bahwa atribut ini sangat penting untuk diperhatikan, terlihat dari nilai tingkat kepentingan sebesar 4,25 dan berada direntang skala 4,2 < X ≤ 5. Sebagian besar responden mengungkapkan bahwa mereka belum mengetahui objek-objek wisata yang ada di KRB secara menyeluruh. Dengan kata lain, masih banyak pengunjung yang ingin mengetahui objek wisata KRB secara lengkap sehingga mereka membutuhkan peningkatan kesopanan pemandu dalam menjelaskan informasi yang diinginkan oleh pengunjung. Kebutuhan ini juga dipengaruhi oleh luasnya objek wisata yang dimiliki KRB. Kinerja Kesopanan pemandu dinilai konsumen baik, dengan nilai 3,61 dan berada direntang skala 3,4 < X ≤ 4,2. Ini dapat dilihat dari tutur kata yang digunakan pemandu sudah menggunakan bahasa yang sopan dan disesuaikan 87
dengan tingkatan umur pengunjung sehingga pengunjung dengan jelas mendengarkan arahan dari pemandu. Pemandu juga menggunakan baju kemeja dan celana bahan sehingga pengunjung merasa lebih nyaman melihatnya. 2. Keamanan Lokasi Keamanan lokasi adalah tingkat resiko dari melakukan kunjungan dan kegiatan wisata di KRB. Sistem keamanan yang dijalankan di Kebun Raya Bogor dengan menggunakan tiga regu keamanan yang setiap regu dipimpin oleh satu Komandan regu. Secara keseluruhan responden menyatakan bahwa atribut ini sangat penting untuk diperhatikan, terlihat dari nilai tingkat kepentingan sebesar 4,40. Kebun Raya menempatkan 30 orang petugas satuan pengaman yang dibagi menjadi tiga shift untuk setiap harinya. Dalam melaksanakan tugasnya Satuan Pengaman dibantu oleh Polisi yang berjumlah enam orang untuk setiap hari Senin sampai Sabtu dan 15 orang Polisi untuk setiap hari Minggu. Keamanan sangat penting, karena tahun-tahun sebelummya banyak sekali tindakan kriminal yang terjadi kepada penggunjung di KRB. Tindakan kejahatan yang dialami pengunjung seperti, pencopetan, pemalakan oleh pengamen dan penodongan sehingga meresahkan pengunjung saat berwisata. Penjagaan juga dilakukan pada kendaraan pengunjung, terutama untuk hari Minggu mengingat kendaraan untuk roda empat dilarang masuk ke dalam KRB, sehingga pengunjung memarkir kendarannya di luar area KRB. Petugas keamanan juga melakukan penertiban kepada pedagang yang tidak memiliki izin, pengamen dan pengunjung yang melakukan pemotretan komersil/iklan/kalender serta pemotretan pengantin tanpa izin terlebih dahulu. Untuk itu, tingkat keamanan lokasi sangat penting dimata konsumen karena area KRB sangat luas sehingga memudahkan peluang tindak kejahatan yang akan terjadi. Dengan adanya petugas Satuan Pengaman dan Polisi, Kebun Raya Bogor sudah dapat meminimalisir dan memproses dengan cepat tindak kejahatan yang terjadi di area KRB. Jumlah kendaraan roda empat yang masuk kebun raya selama tahun 2008 sebanyak 31.136 mobil dan parkir roda dua sebanyak 12.343 motor (Laporan Tahunan Kebun Raya Bogor Tahun 2008). Berdasarkan data jumlah pengunjung harian yang membawa kendaraan bermotor yaitu sebanyak 119 unit, maka dengan
88
jumlah tersebut tentunya para responden menginginkan keamanan kendaraan yang mereka titipkan agar dapat berkunjung dengan tenang. Para pengunjung juga umumnya membawa barang berharga seperti uang, kamera, perhiasan, handphone dan sebagainya. Kinerja Keamanan lokasi dinilai konsumen baik, dengan nilai 3,72 dan berada direntang skala 3,4 < X ≤ 4,2. Pengunjung menilai kinerja baik karena petugas keamanan selalu berkeliling atau patroli dengan mengunakan mobil dinas dan motor ke setiap area di KRB. Petugas keamanan juga membantu konsumen dalam menunjukkan arah tempat wisata yang akan dituju. Kebun Raya juga memberikan jasa asuransi bagi setiap pengunjung yang berwisata di KRB. Jasa asuransi berasal dari PT Asuransi Jasa Raharja, artinya apabila terjadi kecelakaan yang menimpa pengunjung akan mendapat pelayanan pengobatan dan penggantian premi dari pihak asuransi. Pemberian asuransi ini dilakukan untuk memberikan rasa aman dan nyaman kepada pengunjung KRB. 6.3.5 Empati (Empathy) Empati (Empathy) kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan. Dari 100 orang responden diperoleh informasi bahwa secara keseluruhan dimensi empati pada tingkat kepentingan adalah penting. Hal ini dapat diketahui dari rentang skala dimensi empati yang berada pada nilai 3,4 < X ≤ 4,2, dimana rentang skala tersebut menunjukkan dimensi ini penting untuk diperhatikan pengunjung saat berwisata di Kebun Raya Bogor. Secara keseluruhan dimensi empati pada tingkat kinerja baik karena berada pada rentang nilai 3,4 < X ≤ 4,2, dimana rentang skala ini menunjukkan kinerja karyawan dalam hal kesediaan memberikan perhatiaan pada pengunjung dapat dikatakan sudah baik. Secara lebih rinci, tingkat kepentingan dan kinerja mutu atribut wisata KRB berdasarkan dimensi empati (Empathy) ditujukan pada Tabel 32.
89
Tabel 32. Tingkat Kepentingan dan kinerja Mutu Pelayanan Atribut Wisata Kebun Raya Bogor Berdasarkan Dimensi Empati (Emphaty) No
1
Atribut Emphaty Kemudahaan Menghubungi KRB
Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan
Kategori Penilaian
4,02 4,02
P P
Rata-rata Penilaian Tingkat Kinerja 3,48 3,48
Kategori Penilaian B B
1) Kemudahan menghubungi KRB Kemudahan menghubungi KRB adalah kemudahan pengunjung untuk mendapatkan informasi dan berkomunikasi saat akan berkunjung, saat berada di KRB dan setelah selesai berkunjung ke KRB. Secara keseluruhan responden menyatakan bahwa atribut ini penting untuk diperhatikan, terlihat dari nilai tingkat kepentingan sebesar 4,02. Sebagian besar pengunjung ternyata memiliki keinginan yang besar dalam mengetahui seluruh informasi mengenai objek-objek wisata yang ada di KRB secara lengkap sehingga atribut kemudahan menghubungi KRB baik untuk mengetahui informasi dalam mengunjungi KRB maupun saat dan setelah mengunjungi KRB tersebut. Kinerja kemudahan menghubungi KRB dinilai konsumen baik, dengan nilai 3,48 dan berada di rentang skala 3,4 < X ≤ 4,2. Hal ini disebabkan oleh KRB yang telah memiliki pusat layanan informasi yang berada di gerbang utama atau tepatnya ada di depan loket tiket masuk untuk pejalan kaki. Pusat layanan informasi juga menyediakan buku dengan harga Rp 50.000,- sedangkan peta dan brosur gratis, yang berisi keterangan lengkap mengenai fasilitas dan pelayanan di KRB. Pengunjung juga dapat menyampaikan keluhan, kritik dan saran secara lisan melalui pusat layanan informasi tersebut. 6.4
Urutan Hasil Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Wisata Kebun Raya Bogor Hasil analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut wisata
di Kebun Raya Bogor diperoleh bahwa secara
keseluruhan nilai tingkat
kepentingan lebih tinggi dibandingkan dengan nilai kinerja. Hasil ini menunjukan bahwa kepuasan belum tercapai secara maksimal. Dari hasil analisis atribut wisata 90
di KRB menunjukan tidak ada satupun atribut yang bernilai tidak penting dan tidak baik. Berdasarkan hasil penelitian, atribut yang dikatakan sangat penting oleh responden adalah atribut keamanan lokasi dan kesopanan pemandu (Tabel 32). Dua atribut ini merupakan atribut yang relatif sangat dipertimbangkan konsumen saat ingin berkunjung ke KRB. Secara lebih rinci urutan hasil tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat dilihat pada Tabel 33. Tabel 33. Urutan Hasil Tingkat Kepentingan dan Tingkat kinerja Atribut Wisata Kebun Raya Bogor Tingkat kepentingan Atribut
Tingkat Kinerja
Skor Rata-Rata
Kriteria
Skor Rata-Rata
Kriteria
Keamanan Lokasi
4,40
SP
3,72
B
Kesopanan Pemandu
4,25
SP
3,61
B
Koleksi Tumbuhan Tropik yang Langka Rumah Anggrek
4,18
P
3,99
B
4,07
P
4,00
B
Kecepatan Melayani Konsumen
4,05
P
3,55
B
Kemudahan menghubungi KRB
4,02
P
3,48
B
Bunga Bangkai
3,99
P
3,80
B
Museum Zoology
3,98
P
3,62
B
Ketanggapan Karyawan Melayani Keluhan Konsumen Koleksi Herbarium
3,94
P
3,46
B
3,86
P
3,76
B
Koleksi Biji
3,79
P
3,72
B
Kolam Victoria
3,71
P
3,57
B
Kolam Gunting
3,65
P
3,35
CB
Harga Tiket Masuk
3,32
CP
3,29
CB
Keterangan : (SP) : Sangat Penting ; (P) : Penting ; (CP) : Cukup Penting
(B) : Baik ; (CB) : Cukup Baik
91
6.5
Analisis Kepuasan Pengunjung (Importance Performance Analysis) Menurut Kotler (2000), kepuasan konsumen merupakan perasaan senang
atau kecewa konsumen yang didapat dengan membandingkan antara kesan kinerja terhadap kinerja produk jasa dengan harapan kinerja produk atau jasa tersebut. Apabila kenyataannya sama dengan atau lebih dari hasil yang diharapkan, maka konsumen akan puas. Dalam menentukan kepuasan pengunjung KRB, digunakan alat analisis yaitu IPA. Importance Performance Analysis (IPA) merupakan alat yang menghitung tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut produk. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode IPA dapat memberikan gambaran tentang atribut yang harus dipertahankan, ditingkatkan dan berlebihan melalui kuadran dalam diagram Kartesius. Hasil penggabungan kepentingan dan kinerja di bagi dalam 4 kuadran sebagai indikator kepuasan konsumen secara keseluruhan melalui 100 orang responden. Penentuan posisi atribut–atribut penelitian yang berjumlah 14 tersebut ditentukan berdasarkan nilai rata–rata baik tingkat kepentingan maupun kinerja masing-masing. Penentuan sumbu X (performance) sebesar 3.6 dan sumbu Y (importance) 3,9 diperoleh dari rata–rata total seluruh nilai rata-rata atribut baik tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja (lampiran 3). Secara lebih rinci gambar diagram kartesius yang memetakan atribut-atribut wisata Kebun Raya Bogor ke dalam empat kuadaran berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerjanya dapat telihat pada gambar 7.
92
PEMETAAN DIAGARAM KARTESIUS IPA 3.6
4.50
13
Kuadran I 12
4.25
KEPENTINGAN
Kuadran II 7
14
4.00
6
10
5
3
11
3.9
9 8
Kuadran III
3.75
Kuadran IV
4
2
3.50 1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6 3.7 KINERJA
3.8
3.9
4.0
Keterangan Atribut : No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
ATRIBUT Harga Kolam Gunting Museum Zoology Kolam Victoria Bunga Bangkai Rumah Anggrek Koleksi Tumbuhan Koleksi Biji Koleksi Herbarium Kecepatan Melayani Konsumen Ketanggapan karyawan Kesopanan Pemandu Keamanan Lokasi Kemudahan Menghubungi KRB
Gambar 7. Pemetaan Diagram Kartesius Importance Performance Analysis
93
6.5.1 Atribut – atribut Dalam Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran I dinamakan sebagai kuadran prioritas utama, artinya atribut yang berada di kuadran ini merupakan atribut yang dinilai penting namun pelaksanaan atau kinerja atribut masih rendah oleh konsumen. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan konsumen masih rendah sehingga perusahaan perlu meningkatkan kinerja dari atribut produk. Atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini memang dibutuhkan dan diperhatikan oleh konsumen dalam hal pelayanan karyawan selama konsumen menikmati fasilitas yang ditawarkan oleh Kebun Raya Bogor. Atribut yang terdapat di kuadran I ini adalah : 1. Kemudahan menghubungi KRB 2. Kecepatan melayani konsumen 3. Ketanggapan karyawan 1. Kemudahan menghubungi KRB Komunikasi merupakan sarana yang paling efektif dan mempengaruhi konsumen dalam proses pembeliaan terutama pada saat membangun preferensi, keyakinan dan tindakan pembelian. Atribut kemudahan menghubungi KRB merupakan salah satu bentuk komunikasi yang memiliki tingkat kepentingan tinggi namun kinerjanya masih rendah. Untuk memudahkan pengunjung dalam menghubungi dan mendapatkan informasi KRB menyediakan telepon, email, dan pusat layanan informasi. Pusat layanan informasi bertugas memberikan informasi yang dibutuhkan pengunjung saat akan berkunjung, sedang berkunjung dan setelah berkunjung. Pusat layanan informasi juga menyediakan buku sekilas Kebun Raya dengan harga Rp 50.000,sedangkan peta dan brosur gratis, yang berisi keterangan lengkap mengenai fasilitas dan pelayanan di KRB. Konsumen dapat menyampaikan saran dan kritiknya kepada bagian pusat layanan informasi dengan secara lisan. Kinerja yang masih rendah diakibatkan sebagian besar konsumen belum mengunakan pusat layanan informasi secara maksimal dalam berwisata di KRB, karena kebanyakan informasi yang diterima tentang KRB berasal dari teman dan keluarga sehingga informasi tersebut berantai dari mulut ke mulut. Untuk itu KRB perlu melakukan suatu inovasi dalam meningkatkan kemudahan konsumen untuk
94
mendapatkan dan memberikan informasi dari KRB. Inovasi yang dapat dilakukan adalah dengan menyediakan informasi secara audio visual di dekat pusat layanan informasi sehingga konsumen akan mengetahui sarana dan fasilitas apa saja yang ada di KRB. Pusat layanan informasi yang berdekatan dengan loket pembayaran tiket masuk, diharapkan dapat digunakan oleh wisatawan domestik secara maksimal. Pusat layanan informasi juga diharapkan menyediakan kotak saran agar pengunjung dapat menyampaikan saran dan kritik yang akan membangun KRB menjadi lebih baik lagi. 2. Kecepatan melayani konsumen Kemampuan melayani konsumen dengan cepat dan tepat adalah melayani konsumen dalam batasan waktu yang wajar dan normal. Kecepatan pelayanan terhadap konsumen mempunyai dampak pada keberhasilan jangka panjang dari suatu usaha. Atribut kecepatan melayani konsumen dirasakan sangat penting dimata konsumen namun kinerjanya masih kurang baik. Kinerja yang kurang baik disebabkan karena luasnya wilayah KRB yang tidak didukung dengan adanya layanan informasi yang dibutuhkan pengunjung di setiap wilayah. Kebun Raya Bogor dibagi menjadi dua wilayah, hanya wilayah satu saja yang memiliki pusat layanan informasi. Sebagian besar pengunjung yang menggunakan kendaraan beroda empat dan beroda dua hanya melihat pada papan informasi umum yang disediakan setelah mereka membayat tiket masuk. Jadi setelah berada di dalam Kebun Raya, pengunjung yang menggunakan kendaraan lebih banyak bertanya kepada satuan pengaman dan pengunjung lainnya untuk menuju ke objek wisata yang mereka inginkan. Pada bagian loket tiket, pengunjung juga tidak disediakan peta informasi yang dibutuhkannya. Untuk itu sebaiknya Kebun Raya membuat pos layanan informasi di wilayah dua atau menyediakan peta infomasi umum di loket tiket masuk kepada pengunjung yang membutuhkannya. 3. Ketanggapan karyawan Pelayanan konsumen banyak didominasi oleh perusahaan jasa terutama di negara berkembang. Tidak hanya perbaikan produk saja yang diperlukan tetapi
95
juga karyawan dituntut tanggap atas keinginan dan keluhan konsumen. Semua ini dilakukan perusahaan agar pelayanan yang diberikan berbeda dengan para pesaing dan dapat memberikan solusi bagi konsumen. Cepat tanggap terhadap keluhan konsumen dapat membuat konsumen merasa dihargai dan merasa nyaman saat berkunjung. Atribut ini dirasakan penting dimata konsumen namun kinerjanya masih kurang baik. Petugas pengaman dan petugas kebersihan membantu pengunjung
yang
menggunakan
kendaraan
dan
pejalan
kaki
untuk
mengarahkannya ke objek wisata yang akan dituju, akan tetapi mereka tidak selalu ada disaat pengunjung membutuhkannya. Kinerja yang kurang baik disebabkan karena karyawan di bagian jasa informasi hanya berada di gerbang utama saja sehingga konsumen banyak menanyakan informasi KRB kepada bagian pengamanan yang berkeliling di areal tersebut dan petugas kebersihan yang ada. Sebaiknya petugas pelayanan informasi harus disediakan di setiap loket yang dibuka oleh KRB. Dengan demikian Kebun Raya dapat menanggapi keinginan dan keluhan dari pengunjung. 6.5.2 Atribut – atribut Dalam Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran II dinamakan sebagai kuadran pertahankan prestasi, artinya atribut yang berada di kuadran ini dinilai konsumen memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerja yang memuaskan. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan konsumen dinilai relatif tinggi. Perusahaan perlu mempertahankan atribut yang ada pada kuadran II. Atribut yang terdapat di kuadran II ini adalah : 1. Keamanan lokasi 2. Kesopanan pemandu 3. Rumah Anggrek 4. Bunga Bangkai 5. Koleksi tumbuhan 6. Museum Zoology 1. Keamanan lokasi Keamanan lokasi merupakan kondisi yang membuat konsumen merasa aman dari bahaya resiko dan keragu-raguan saat mereka melakukan kunjungan wisata. Atribut ini dinilai sangat penting oleh konsumen dan memilki kinerja
96
yang memuaskan atau baik. Hal ini dikarenakan KRB menerapkan 3 regu pengamanan yang berjaga setiap harinya. Setiap regu berjumlah sepuluh orang satpam. Setiap satpam dilengkapi alat komunikasi berupa handy talky yang membantu Satpam dalam berkomunikasi dengan rekan sekerjanya di lapangan, mengingat luasnya areal KRB. Selain itu tugas satuan pengaman juga dalam menjaga keamanan dibantu oleh polisi yang berasal dari Kota Bogor. Setiap jamnya petugas keamanan malakukan tugas patroli dengan mobil dinas dan menggunakan motor ke seluruh lingkungan KRB sebagai bukti untuk memberikan rasa aman pada pengunjung yang ada. Mengingat luasnya KRB yang dapat menimbulkan tindak kejahatan dari pihak yang merugikan, seperti pengamen yang melakukan pemalakan dan penodong. Pihak KRB juga melakukan penambahan 13 orang
satpam baru sebagai tenaga kontrak. Anggota satpam yang baru
mendapatkan pembinaan dan pelatihan kesamaptaan yang diselenggarakan oleh Polresta Bogor. Dengan adanya penambahan tenaga satuan pengamanan diharapkan konsumen semakin puas dan merasa aman dengan pelayanan yang diberikan KRB. 2. Kesopanan pemandu Sikap santun karyawan dapat membuat konsumen merasa senang dan nyaman saat berkunjung ke KRB. Kesopanan pemandu adalah sikap yang ditunjukan oleh orang yang berkewajiban memberi petunjuk dan informasi yang diperlukan wisatawan. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) pemandu wisata adalah pramuwisata atau petugas pariwisata yang berkewajiban memberi petunjuk dan informasi yang dibutuhkan oleh wisatawan. Pemandu yang dimaksud oleh responden adalah karyawan KRB yang memberikan arahan dan informasi bagi para pengujung yang ingin mengetahui objek wisata yang ada di KRB. Pemandu yang disediakan oleh KRB berada di koleksi Bji, koleksi Herbarium, Museum Zoology dan Rumah Anggrek. Atribut kesopanan pemandu dinilai sangat penting oleh konsumen dan memiliki kinerja yang memuaskan atau baik. Atribut ini dinilai sangat penting karena sebagian besar responden mengungkapkan bahwa mereka belum mengetahui objek-objek wisata yang ada di KRB secara menyeluruh. Dengan kata lain, masih banyak pengunjung yang ingin mengetahui objek wisata KRB secara 97
lengkap. Luasnya area wisata yang dimiliki KRB juga mempengaruhi tingkat kelelahan pengunjung saat sampai di objek wisata yang di tuju, seperti menuju ke Koleksi Biji sehingga mereka membutuhkan peningkatan kesopanan pemandu dalam menjelaskan informasi yang diinginkan oleh pengunjung. Untuk itu diperlukan kesopanan pemandu agar dapat menyampaikan informasi dan arahan yang baik kepada pengunjung. Kinerja yang baik dapat dilihat dari tutur kata yang digunakan pemandu sudah menggunakan bahasa yang sopan dan disesuaikan dengan tingkatan umur pengunjung sehingga pengunjung dengan jelas mendengarkan arahan dari pemandu. Pemandu juga menggunakan baju kemeja dan celana bahan sehingga pengunjung
merasa
lebih
nyaman
melihatnya.
Diharapkan
dengan
mempertahankan kesopanan pemandu saat menyampaikan informasi, dapat menimbulkan hasrat pengunjung untuk berkunjung kembali dan mengajak teman atau keluarganya ke KRB. Kesopanan pemandu juga berperan dalam meningkatkan kualitas kunjungan wisatawan dalam mengetahui arti pentingnya konservasi dan pelestarian lingkungan. 3. Rumah Anggrek Rumah anggrek merupakan salah satu objek wisata yang terkenal di Kebun Raya Bogor. Tempat ini menawarkan koleksi Anggrek
yang ada di
Indonesia. Rumah Anggrek atau Orchidarium memiliki 500 spesies Anggrek alam dari seluruh Indonesia. Tempat ini didukung dan di resmikan oleh Presiden Megawati Soekarno Putri saat itu. Rumah Anggrek dibedakan atas dua bagian yaitu Anggrek Hybrid (Anggrek yang didapat dengan hasil persilangan) dan Anggrek Species (Anggrek yang asli atau bukan hasil dari persilangan). Atribut Rumah Anggrek dinilai sangat penting oleh konsumen dan memiliki kinerja yang memuaskan atau baik karena Rumah Angrek ini dibuat dari rumah kaca yang dilengkapi sprayer untuk menjaga suhu tetap stabil dan konsumen bisa merasakan kesejukan diantara ratusan Anggrek dengan bangku taman yang ada didalam Rumah Anggrek tersebut. Konsumen juga dapat membeli langsung bibit Anggrek Hybrid setelah mereka selesai mengunjungi Rumah Anggrek. Rumah Anggrek juga menyediakan souvenir dan buku-buku tentang
98
seputar Aggrek yang dapat menambah wawasan konsumen. Setiap bulannya, Rumah Anggrek selalu menambah hasil persilangannya antara lain dendrobium cattleya, vanda, oncidium dan sebagainya. 4. Bunga Bangkai Bunga Bangkai merupakan tanaman asli Sumatera dengan ukuran bunga terbesar dan tertinggi di dunia dan menebarkan bau busuk seperti bangkai tikus. Bunga ini pertama kali dikoleksi KRB pada tahun 1915. Tanaman ini berbunga tiap 2-3 tahun sekali, memiliki keindahan yang spesifik yang jarang ditemui pada bunga lain. Tanaman ini dapat mencapai tinggi sekitar tiga setengah meter dengan diameter kelopak bunganya lebih dari dua meter. Umbinya bisa mencapai berat 200 kg. Bunga ini juga memiliki kelopak bunga yang berwarna merah maroon dan tongkol bunga yang berwarna keemasan. Bunga ini mekar sempurna pada malam hari. Perbedaan suhu di dalam tongkol dengan udara sekitar membuatnya mengeluarkan semacam asap tipis. Asap inilah yang berbau busuk dan menyengat yang berguna untuk menarik serangga agar melakukan penyerbukan. Hal unik yang dapat diperhatikan dalam siklus hidupnya adalah masa berdaun (vegetatif) dan masa berbunga (generatif) akan muncul dalam waktu yang berbeda. Setelah masa berdaun, akan dilanjutkan dengan masa istirahat (dormansi) selama 1-3 tahun. Setelah umbi cukup energi, maka akan muncul masa bunga. Jika tidak menemukan suatu bagian tanaman pun di atas tanah, berarti Bunga Bangkai sedang berada dalam fase istirahat menuju fase selanjutnya. Atribut Bunga Bangkai dinilai sangat penting oleh konsumen dan memiliki kinerja yang memuaskan atau baik. Hal ini dikarenakan sebagian besar responden ingin mengetahui dan melihat siklus hidup dari Bunga Bangkai dan siap menanti saat bunga ini mekar. Konsumen juga sudah merasa puas dengan melihat masa berdaun dan masa istirahat yang dialami Bunga Bangkai di KRB. 5. Koleksi tumbuhan langka Kebun Raya Bogor memiliki luas 87 hektar. Jumlah koleksi yang terakhir tercatat sekitar 13.684 spesiesmen (data Januari 2006). Koleksi tanaman Kebun
99
Raya sebagian besar berasal dari kepulauan Indonesia dan sebagian lagi dari manca negara. Atribut ini dinilai sangat penting oleh konsumen dan memilki kinerja yang memuaskan atau baik. Hal ini disebabkan karena Kebun Raya selalu melakukan penambahan koleksi melalui eksplorasi ke hutan-hutan yang ada di Indonesia dan tukar menukar biji tanaman dengan kebun raya lain di dunia. Kebun Raya Bogor melakukan inventaris jenis-jenis tumbuhan langka berdasarkan versi IUCN dan WCMC. Dari kegiatan inventaris tersebut tercatat 60 jenis tumbuhan langka yang tergolong dalam 47 marga dan 24 suku. Kebun Raya juga melakukan perbanyakan tumbuhan langka untuk menghasilkan stok bibit yang sampai saat ini sebanyak 6 jenis. 6. Museum Zoology Museum
Zoology
ini
memiliki
tugas
untuk
memperkenalkan
keanekaragaman fauna nusantara dalam bentuk awetan binatang dan replika, dengan harapan pengunjung dapat mengenal akan kekayaan fauna nusantara dan meningkatkan kepedulian dan kecintaan generasi muda akan fauna tersebut serta menunjang usaha pelestariannya. Jumlah koleksi yang dipamerkan Museum Zoology meliputi 3,5 persen jumlah fauna yang terdapat di Indonesia. Koleksi yang ditampilkan oleh Museum Zoology meliputi beberapa kelompok yaitu: Mamalia, Burung, Reptil, Ampibia, Ikan, Moluska, Udang, Kepiting, Serangga. Bentuk display yang dihadirkan Museum Zoology adalah menampilkan diorama (habitat hidup fauna tersebut), data distribusi dan keterangan biologi spesies. Hal ini dimaksudkan agar pengunjung dapat mengenal dan memahami apa yang ditampilkan oleh Museum Zoology. Atribut ini dinilai sangat penting oleh konsumen dan memilki kinerja yang memuaskan atau baik. Hal ini disebabkan Museum Zoology telah memberikan sarana pendidikan dan wisata yang praktis bagi pengunjung untuk mempelajari keanekaragaman, perilaku dan daya guna fauna. Museum Zoology perlu melakukan penambahan display fauna, agar menambah wawasan kepuasan pengunjung Kebun Raya Bogor.
100
6.5.3 Atribut-atribut Dalam Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran III dinamakan sebagai kuadran prioritas rendah, artinya atribut yang berada di kuadran ini dinilai konsumen memiliki tingkat kepentingan yang dan kinerja yang rendah. Pada kuadran ini, peningkatan variabel perlu diperhatikan kembali karena pengaruhnya yang tidak terlalu besar terhadap kepuasan konsumen. Atribut yang terdapat di kuadran III ini adalah : 1. Kolam Gunting 2. Harga 3. Kolam Victoria 1. Kolam Gunting Kolam Gunting merupakan salah satu kolam wisata yang berada dekat pintu masuk utama KRB. Di tengah
kolam tersebut,
ada pulau kecil yang
dipenuhi tumbuhan dan kawanan burung kowak (Nycticorax nycticorak). Kolam ini bernama Kolam Gunting karena bentuknya yang seperti gunting besar. Kolam ini memiliki air mancur besar yang airnya berasal dari saluran sungai Katu Lampa. Atribut Kolam Gunting dinilai konsumen memiliki tingkat kepentingan yang dan kinerja yang rendah. Responden yang sudah mengunjungi Kebun Raya Bogor lebih dari lima kali pada umumya menggunakan lingkungan sekitar kolam hanya untuk berpiknik dan menikmati makan siang bersama teman dan keluarga. Kinerja rendah karena kolam menjadi kotor akibat ulah beberapa pengunjung yang membuang sampah sehabis piknik dan makan siang ke dalam Kolam Gunting. Perlu dilakukan penyadaran konsumen akan pentingnya membuang sampah pada tempatnya melalui petugas kebun yang berada diareanya masing-masing. 2. Harga Harga adalah nilai yang harus diberikan oleh konsumen untuk membeli jasa wisata KRB. Harga karcis masuk yang diberikan KRB kepada pengunjung sebesar Rp. 10.000. Kebun Raya juga menyediakan dua jenis tiket yaitu perorangan dan kolektif. Harga tiket masuk KRB Rp. 10.000 dibagi untuk Pemerintah Kota Bogor, LIPI, PMI, Asuransi dan Museum Zoology. Kebun Raya
101
juga memberi potongan kepada rombongan sekolah sebesar 50 persen, rombongan instansi pemerintah 25 persen dan rombongan panti asuhan 10 persen. Harga tiket masuk motor ditetapkan sebesar Rp. 3000 dan mobil Rp. 15.500 tanpa memperhitungkan jam parkir. Atribut Harga tiket masuk dinilai konsumen memiliki tingkat kepentingan dan kinerja yang rendah karena konsumen merasa objek wisata dan pelayanannya tidak mengalami perubahan, sedangkan harga meningkat. Informasi mengenai perubahan harga tidak disosialisasikan kepada pengunjung dengan baik, sehingga pengunjung tidak menyadari bahwa dengan satu tiket masuk dapat menikmati semua objek wisata di Kebun Raya Bogor. Oleh karena itu bagian jasa dan informasi perlu menyampaikan perubahan ini melalui berbagai media seperti pemasangan banner di pintu masuk utama dan melalui radio. Tidak tersediannya fasilitas untuk mempermudah mengelilingi Kebun Raya membuat konsumen sudah mengalami kelelahan sebelum menikmati objek wisata yang ada. Untuk itu KRB perlu meningkatkan pelayanannya dalam merespon keluhan pengunjung seperti dengan menambahkan penyewaan mobil keliling atau sepeda untuk para pengunjung. 3. Kolam Victoria Kolam ini merupakan tempat yang ditumbuhi oleh tanaman yang bernama Teratai raksasa yang berasal dari daerah Amazon di Brazilia. Didatangkan pertama kali melalui Kebun Raya Leiden Belanda pada tahun 1860. Daunnya bergaris tengah 1-1,5 M, bungannya berwarna putih yang berubah menjadi merah jambu setelah 2-3 hari. Berbunga seminggu sekali dan berbunga di malam hari sehingga tanaman ini disebut “Queen of The Night”. Nama latin Teratai
ini
adalah
Victoria
Amazonica
sehingga
kolam
ini
bernama
Kolam Victoria. Atribut Kolam Victoria dinilai konsumen memiliki tingkat kepentingan dan kinerja yang rendah. Hal ini disebabkan karena kolam ini hanya digunakan sebagai tempat foto bersama teman dan keluarga saja. Pengunjung yang sudah lebih dari lima kali berwisata merasa bosan dengan kondisi kolam yang tidak mengalami banyak perubahan dari segi keindahan (estetika) dan kebersihan
102
kolam. Kebersihan kolam menjadi rendah karena kurangnya kesadaran konsumen dalam membuang sampah pada tempatnya. 6.5.4 Atribut-atribut Dalam Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran IV dinamakan sebagai kuadran berlebihan, artinya atribut yang berada di kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang rendah namun dinilai konsumen terlalu berlebihan dan memiliki kinerja yang tinggi. Atribut yang ada pada kuadran ini dapat dikurangi sehingga perusahaan dapat menghemat biaya. Atribut yang terdapat di kuadran II ini adalah : 1. Koleksi Biji 2. Koleksi Herbarium 1. Koleksi biji Koleksi biji adalah suatu wadah atau tempat yang digunakan KRB untuk mengawetkan biji tanaman tropis. Kebun Raya memiliki 4813 spesies biji dan yang terbanyak dari suku palem-peleman. Pintu masuk tempat koleksi ini sengaja dibuat tertutup untuk menghindari jamur, serangga dan bakteri yang masuk kedalam ruang koleksi dan biji tetap dalam keadaan steril. Perawatan yang dilakukan Kebun Raya agar koleksi biji tetap terjaga yaitu biji dimasukkan ke dalam oven dan kemudian dimasukan freezer. Koleksi biji ini ditaruh dalam botol kaca yang telah diberi keterangan mengenai alamat tempat hidupnya di KRB, nama latin dan tanggal penerimaan. Kebun Raya melakukan penambahan koleksi biji melalui seed exchange programme (pertukaran biji-bijian antara Kebun Raya Bogor dengan Kebun Raya lainya di dunia), hasil eksplorasi dan dari Kebun Raya sendiri. Atribut Koleksi Biji memiliki tingkat kepentingan yang rendah namun dinilai konsumen terlalu berlebihan dan memiliki kinerja yang tinggi. Hal ini disebabkan pintu masuk koleksi biji selalu telihat tertutup sehingga pengunjung merasa wisata ini dalam keadaan tutup serta letaknya yang jauh dari main gate. Kinerjanya dikatakan baik karena untuk sebagian konsumen yang mengetahui bahwa tempat ini sebenarnya dalam keadaan di buka untuk umum, dapat
103
menambah wawasannya mengenai asal usul tanaman, bahan penelitian dan mengetahui karakteristik tanaman. 2. Koleksi Herbarium Koleksi ini merupakan suatu tempat dimana didalamnya terdapat koleksi bagian tumbuhan yang diawetkan atau dikeringkan. Bagian tumbuhan ini terdiri dari batang, daun dan bunga. Koleksi ini berasal dari Kebun Raya sendiri, hasil eksplorasi ke hutan-hutan di Indonesia dan cabang-cabang KRB lainnya. Koleksi Herbarium memiliki 29.777 specimen tanaman. Proses pengambilan badan tumbuhan berdasarkan kriteria yaitu tanaman yang memiliki kelengkapan batang, daun dan bunga kemudian diberi alkohol 70 persen agar tidak cepat busuk. Setelah itu dimasukan dalam kantong plastik dan dikirimkan ke koleksi Herbarium. Sesampai di koleksi Herbarium, bagian tanaman tersebut dimasukkan kedalam oven, kemudian dilakukan identifikasi tanaman (keluarga, nama, collector dan habitat). Tahap akhir di mounting (penempelan badan tumbuhan ke dalam katalog) serta disimpan kedalam lemari penyimpanan berdasarkan alfabet. Atribut Koleksi Herbarium memiliki tingkat kepentingan yang rendah namun konsumen menilai terlalu berlebihan dan memiliki kinerja yang tinggi. Hal ini disebabkan pintu masuk koleksi Herbarium selalu telihat tertutup sehingga pengunjung merasa wisata ini dalam keadaan tutup serta letaknya yang jauh dari main gate. Pintu Koleksi Herbarium dibuat tertutup, untuk meminimalisir masuknya serangga dan pertukaran udara yang dapat merusak kualitas dan keawetan badan dan biji tanaman. 6.6
Indeks Kepuasan Pengunjung Kebun Raya Bogor Perhitungan Customer Satisfaction Index digunakan untuk menilai indeks
kepuasan pengunjung Kebun Raya Bogor secara keseluruhan yang hasilnya diperoleh dari skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja semua atribut. Indeks kepuasan pelanggan diperlukan sebagai bahan masukan bagi perusahaan untuk menetapkan target dimasa yang akan datang. Berdasarkan Tabel 34 diperoleh nilai Customer Satisfaction Index dari atribut Kebun Raya Bogor adalah sebesar 72 persen. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum indeks kepuasan pengunjung Kebun Raya Bogor terhadap atribut-atribut yang dianalisis adalah puas (berada pada range 0,60 - 0,80). 104
Meskipun demikian, sebaiknya KRB tetap mempertahankan kinerja yang baik dan meningkatkan kinerja dari atribut-atribut yang menjadi prioritas utama berdasarkan Importance Performance Analysis yaitu kemudahan menghubungi KRB, kecepatan melayani konsumen dan ketanggapan karyawan. Diharapkan dengan meningkatkan kinerja pada kuadaran I dan III serta mempertahankan prestasi yang telah dicapai pada kuadran II, membuat kepuasan pengunjung semakin optimal dalam hal berwisata. Hasil ini dapat menjadi masukan bagi Kebun Raya Bogor dalam menetapkan sasaran dalam pelayanan wisatanya. Dengan pengunjung yang puas terhadap apa yang diharapkannya saat berwisata, menjadi peluang KRB untuk meningkatkan jumlah pengunjung melalui pemahaman keinginan dan palayanan terbaik bagi pengunjung. Tabel 34. Perhitungan Customer Satisfaction Index Kebun Raya Bogor No
Atribut
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja
Rata-rata
WIS (%)
Rata-rata
WSS
1
Harga
3.32
6.01
3.29
19.70
2
Kolam Gunting
3.65
6.61
3.35
22.14
3
Museum Zoology
3.98
7.20
3.62
26.09
4
Kolam Victoria
3.71
6.71
3.57
23.98
5
Bunga Bangkai
3.99
7.22
3.8
27.46
6
Rumah Anggrek
4.07
7.37
4
29.48
7
Koleksi Tumbuhan
4.18
7.57
3.99
30.20
8
Koleksi Biji
3.79
6.86
3.72
25.53
9
Koleksi Herbarium
3.86
6.99
3.76
26.28
10
Kecepatan Melayani Konsumen
4.05
7.33
3.55
26.04
11
Ketanggapan karyawan
3.94
7.13
3.46
24.69
12
Kesopanan Pemandu
4.25
7.69
3.61
27.78
13
Keamanan Lokasi
4.4
7.96
3.72
29.64
14
Kemudahan Menghubungi KRB
4.02
7.28
3.48
25.33
55.21
100
450.8
364.02
Total Customer Satisfaction Index
72 %
105
6.7
Matriks Hasil Analisis Proses Keputusan Berwisata dan Kepuasan Pengunjung di Kebun Raya Bogor Matriks hasil berguna untuk melihat hasil analisis karakteristik,
keputusan dan kepuasan responden berwisata di Kebun Raya Bogor secara keseluruhan. Matriks hasil ini memudahkan untuk peneliti memberi masukan atau rekomendasi yang tepat bagi pihak manajemen Kebun Raya bogor. Masukan atau rekomendasi ini diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pengunjung yang akan berdampak pada peningkatan jumlah pengunjung KRB. Secara lebih rinci matriks hasil dapat dilihat pada Tabel 35. Tabel 35. Matriks Hasil analisis Proses Keputusan Berwisata dan Kepuasan Konsumen di Kebun Raya Bogor Karakteristik pengunjung Jenis Kelamin
Perempuan 15-19 Usia (Tahun) 20-24 25-34 Status Belum Menikah Jumlah anggota Keluarga Menikah 2-4 Belum Menikah 5-6 Domisili Bogor Pendidikan SMK Terakhir SMU Sarjana Pendapatan ≤ Rp. 1.000.000 Pekerjaan Pelajar Pegawai swasta
Persentase (%) 55 23 38 21 72 21 36 41 27 25 22 59 44 37
Masukan Bagian Jasa dan Informasi melakukan sosialisasi tentang wisata dan konservasi KRB di kampus dan di SMU yang ada di Bogor. Kebun Raya menerapkan potongan Harga atau Rabat pada tiket masuk kolektif (10 orang) untuk pelajar dan mahasiswa. Restrukturisasi manajemen sub bagian jasa informasi, menjadi dua bagian yaitu jasa dan informasi dan promosi KRB Melakukan aliansi strategis (bentuk Kerjasama dua organisasi untuk meningkatkan efisiensi dan kinerjannya) di bidang promosi dan pelatihan karyawan contoh:Melakukan rolling pekerja bagian pelayanan dari KRB ke Kebun Raya Cibodas untuk mengenal perilaku pengunjung. Membuat himbauan untuk menjaga kebersihan di tiket masuk KRB
106
Proses Keputusan Berwisata Pengenalan Kebutuhan Tujuan Menghilangkan Berkunjung kejenuhan Pencarian Informasi Sumber Informasi Teman Siapa yang Diri sendiri mempengaruhi Evaluasi alternatif Hal yang Lingkungan Memutuskan yang alami berkunjung Keputusan Pembeliaan Frekuensi > 5 kali Ke KRB Memutuskan ke Mendadak KRB Terencana Bersama siapa Teman berkunjung Keluarga Kapan Libur sekolah Berkunjung Akhir pekan Evaluasi pasca Pembeliaan Sarana yang perlu Kebersihan Diperhatikan Apa akan berkunjung kembali
Ya
Persentase (%)
Masukan
37
35 51 55
34 34 33 55 33 36 32 55 82
Penambahan pegawai kebersihan di bagian Pengangkutan sampah. Penambahan papan peringatan mengenai hal-hal yang dilarang untuk dilakukan saat berwisata di KRB. Memasukan tempat pembuatan pupuk Bioposka kedalam wisata flora. Menjadikan tempat pembuatan pupuk Bioposka sebagai salah satu objek wisata di KRB Membentuk komunitas pecinta KRB untuk saling menukar informasi Contoh : melalui saluran facebook dan twitter. Menyediakan toko cindera mata untuk pengunjung di dekat pintu masuk utama. Mengadakan acara yang bertema konservasi dan penghijauan hutan Contoh : mengadakan event mewarnai pemandangan alam KRB dan workshop untuk pelajar dan Mahasiswa tentang pupuk Bioposka. Menempelkan sticker KRB di kendaraan pengunjung sebagai sarana promosi secara tidak langsung. Menyediakan toilet umum pada pintu masuk utama sehingga pengunjung tidak kesulitan dalam membersihkan dirinya pada saat masuk atau setelah selesai berwisata.
107
Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Nilai Nilai Kepentingan Kinerja Tangible Harga 3,32 3,29 Kolam Gunting 3,65 3,35 Museum Zoology 3,98 3,62 Kolam Victoria 3,71 3,57 Bunga Bangkai 3,99 3,80 Rumah anggrek 4,07 4,00 Reliability Koleksi Tumbuhan 4,18 3,99 Koleksi Biji 3,79 3,72 Koleksi Herbarium 3,86 3,76 Responsiveness Kecepatan melayani 4,05 3,55 Konsumen Ketanggapan 3,94 3,46 Karyawan Assurance Kesopanan Pemandu 4,25 3,61 Keamanan lokasi 4,4 3,72 Empathy Kemudahan 4,02 3,48 Menghubungi KRB
Kuadran I
Kuadran II
Kuadran III
Kuadran IV
Hasil IPA Atribut–atribut yang dinilai sebagai prioritas utama 1. Kemudahan menghubungi KRB 2. Kecepatan melayani konsumen 3. Ketanggapan karyawan Atribut–atribut yang harus dipertahankan 1. Keamanan lokasi 2. Kesopanan pemandu 3. Rumah Anggrek 4. Bunga Bangkai 5. Koleksi tumbuhan 6. Museum Zoology Atribut–atribut Dinilai sebagai prioritas rendah 1. Kolam Gunting 2. Harga 3. Kolam Victoria Atribut–atribut dinilai berlebihan 1. Koleksi Biji 2. Koleksi Herbarium
Masukan
Mensosialisasikan perubahan harga kepada konsumen, di depan tempat penjualan karcis masuk KRB. Melakukan pameran koleksi KRB, kontes tanaman dan bazar saat ulang tahun kota Bogor. Karyawan KRB bagian pelayanan dan informasi menyebar ke area KRB sehingga terjalin komunikasi konsumen dan karyawan dengan baik. Membuat KRB menjadi salah satu pilihan untuk masyarakat Bogor berolahraga pagi yang dikhususkan pada hari sabtu dan minggu dengan harga yang lebih murah Membuat plank atau papan informasi yang berisi waktu kunjungan pada koleksi Biji dan Herbarium Masukan Karyawan melakukan studi banding ke objek-objek wisata untuk meningkatkan pelayanan konsumen Melakukan pelatihan hospitality (keramah tamahan) kepada karyawan KRB Menyediakan informasi audiovisual di dekat pusat layanan informasi sehingga konsumen dapat mengetahui sarana dan fasilitas apa saja yang ada di KRB Menyediakan kotak saran dalam mewujudkan kebun raya menjadi lebih baik dari segi pelayanan pangunjung
108
Hasil CSI Masukan Nilai Customer Satisfaction Index dari atribut Untuk meningkatkan Kebun Raya Bogor adalah sebesar 72 persen. Hal kepuasan pengunjung, pihak ini menunjukkan bahwa secara umum indeks KRB sebaiknya melakukan kepuasan pengunjung Kebun Raya Bogor terhadap peningkatan Sumber daya atribut-atribut yang dianalisis adalah puas yaitu manusia dalam pelayanan berada pada range 0,60 - 0,80) wisata kepada konsumen seperti rekomendasi di atas.
109
VII KESIMPULAN DAN SARAN 7.1
Kesimpulan Berdasarkan hasil pembahasan dalam penelitian ini, maka dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut: 1.
Karakteristik pengunjung Kebun Raya Bogor terdiri dari laki-laki dan perempuan dengan jumlah perempuan lebih banyak. Sebagian besar konsumen berusia antara 15–24 tahun yaitu mahasiswa dan pelajar, belum menikah, berpendapatan kurang dari Rp.1.000.000 dan bertempat tinggal di Bogor. Informasi karekteristik ini berguna untuk memberi masukan kepada KRB dalam membuat
kebijakan-kebijakan yang lebih
efektif dan
memberikan pelayanan yang lebih baik 2.
Pada proses pengenalan kebutuhan tujuan berkunjung untuk menghilangkan kejenuhan. Sebagian besar sumber informasi berwisata berasal dari teman dan dipengaruhi oleh diri sendiri untuk berwisata. Hal yang memutuskan untuk berkunjung ke Kebun Raya bogor karena lingkungannya yang masih alami. Pengunjung akan melakukan kunjungan ulang dan kebersihan kebun tetap dijaga dan diperhatikan oleh kedua belah pihak. Pada penelitian ini, analisis proses keputusan berwisata di Kebun Raya Bogor menghasilkan beberapa rekomendasi kepada KRB untuk meningkatkan pelayanannya kepada konsumen.
3.
Analisis tingkat kepentingan dan kinerja yang menunjukan atribut yang memiliki kinerja yang baik dan mampu memberikan kepuasan adalah keamanan lokasi, kesopanan pemandu, Rumah Anggrek, Bunga Bangkai, koleksi tumbuhan dan Museum Zoology
4.
Dari hasil IPA, atribut yang dinilai penting namun pelaksanaan atau kinerja atribut masih rendah oleh konsumen adalah kemudahan menghubungi KRB, kecepatan melayani konsumen dan ketanggapan karyawan, sedangkan atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang rendah namun dinilai konsumen terlalu berlebihan dan memiliki kinerja yang tinggi adalah atribut koleksi Herbarium dan koleksi biji.
5.
Pengujung KRB secara keseluruhan menunjukan bahwa, indeks kepuasan pengunjung Kebun Raya Bogor terhadap atribut-atribut yang dianalisis adalah puas yaitu sebesar 72 persen.
7.2
Saran Berdasarkan analisis yang telah dilakukan dalam penelitian ini Kebun
Raya memerlukan peningkatan sumber daya manusia di bagian pelayanan terhadap konsumen , saran yang dapat diberikan oleh penulis adalah : 1
Perlu dilakukan penambahan pegawai kebersihan di bagian pengangkutan sampah dan perlunya penertiban pengunjung yang membuang sampah tidak pada tempatnya melalui himbauan yang dapat menggugah pengunjung agar merasa memiliki KRB, seperti membuat himbauan untuk menjaga kebersihan di tiket masuk KRB serta penambahan papan peringatan mengenai hal-hal yang
dilarang untuk dilakukan saat berwisata di depan pintu masuk untuk pejalan kaki. 2
Kebun Raya Bogor perlu melakukan suatu inovasi dalam meningkatkan kemudahan konsumen untuk mendapatkan informasi wisata dari KRB. Inovasi yang dapat dilakukan adalah dengan menyediakan informasi secara audio visual di dekat pusat layanan informasi sehingga pengunjung akan mengetahui sarana dan fasilitas apa saja yang ada di KRB.
3
Pusat layanan informasi juga diharapkan menyediakan kotak saran agar pengunjung dapat menyampaikan saran dan kritik yang akan membangun KRB menjadi lebih baik lagi.
4
Sebaiknya Kebun Raya membuat pos layanan informasi di wilayah dua atau menyediakan peta infomasi umum di setiap loket tiket masuk kepada pengunjung yang membutuhkannya.
5
Sebaiknya petugas pelayanan informasi harus disediakan di setiap loket yang dibuka oleh KRB. Dengan demikian Kebun Raya dapat menanggapi keinginan dan keluhan dari pengunjung.
6
Atribur-atribut yang ada dalam penelitian ini belum menggambarkan secara menyeluruh tentang keutamaan KRB sebagai tempat wisata, untuk peneliti selanjutnya sebaiknya menggunakan atribut-atribut yang berasal dari
111
keutamaan dari Kebun Raya Bogor sebagai tempat wisata seperti : lingkungan yang masih alami, arsitektur lanskap yang alami, pendidikan lingkungan, konservasi tanaman, penyelamat tanaman langka, pariwisata, lokasi yang mudah dicapai, objek wisata yang terkenal, fasilitas pendukung (toilet), promosi dan tempat bersejarah.
112
DAFTAR PUSTAKA Andika S. 2007. Analisis tingkat Kepuasan Pengunjung Agrowisata Little Farmers Cisarua, Kabupaten Bandung Utara. [Skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Arikunto, Suharsimi, 2002. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta. PT. Rineka Cipta. Departemen Pertanian. 2005. Kawasan Agrowisata di Jawa Barat Tahun 2005. Departemen Pertanian Republik Indonesia. Jakarta. Departemen Kehutanan. 2008. Kemungkinan Download www. Dephut.go.id.
Meningkatkan
Ekowisata.
Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan. 2009. Statistik Perkembangan Wisatawan Nusantara (Wisnus) pada tahun 2001 – 2008. Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan. Bogor. Dwi. 2007. Analisis Sikap dan Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen dalam Memilih Restoran Fast Food (Kasus pada Restoran KFC Pajajaran dan A&W Botani Square Bogor). [Skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Engel JF, Blackweel RD, Winiard PW. 1994. Perilaku Konsumen Jilid I Edisi Pertama. F.X. Budiyanto, penerjemah; Jakarta: Binarupa Aksara. Terjemahan dari: Consumer Behaviour. Sixth Edition _________________________________. 1995. Perilaku Konsumen Jilid II. F.X. Budiyanto, penerjemah; Jakarta: Binarupa Aksara. Terjemahan dari: Consumer Behaviour. Sixth Edition. Ensiklopedi Nasional Indonesia.2004. Ensiklopedi Nasional Indonesia jilid 9 KLLYSIT Cetakan Ke-4. Penerbit PT Delta Pamungkas. Jakarta. Fandeli C. 2002. Perencanaan Kepariwisataan Alam. Di dalam Razak A, editor. Sifat dan Karakter Objek dan Daya Tarik Wisata Alam. Yogyakarta : Universitas Gadjah Mada. ________. 2008. Perencanaan Kepariwisataan Alam. Di dalam Razak A, editor. Sifat dan Karakter Objek dan Daya Tarik Wisata Alam. Yogyakarta : Universitas Gadjah Mada. Kotler P. 1992. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian Jilid Dua. Jaka Wasana; Jakarta: Erlangga. Terjemahan
dari marketing Management : Analysis, Planning. Implementation and Control. ________. 2000. Manajemen Pemasaran. Jilid 11. Edisi Milenium. Penerbit PT Prehallinda. Jakarta. ________. 2005. Manajemen Pemasaran Edisi ke Sebelas Jilid 2. Benyamin Molan, penerjemah; Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia. Terjemahan dari: Marketing Management. [LIPI] Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia. 2008. Laporan Tahunan Kebun Raya Bogor-LIPI Tahun Anggaran 2008. Bogor: Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia [LIPI] Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia. 2006. Manual Pembangunan Kebun Raya 2006. Bogor: Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia Nugraha D. 2006. Analisis Segmentasi dan Preferensi konsumen terhadap kawasan wisata Kebun Raya Bogor dan Implikasinya bagi strategi pemasaran. [Tesis]. Bogor: Sekolah Pascasarjana, Institut Pertanian Bogor. Ramadhani, Renny. 2007. Analisis Perilaku Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Minuman Kesehatan Probiotik Yakult (Kasus di Kelurahan Kedung Jaya, Kecamatan Tanah Sareal Kota Bogor Provinsi Jawa Barat). [skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor Rangkuti F. 1997. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta. PT Gramedia Pustaka Utama. _________. 2006. Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis; Reorientasi Konsep Perencanaan Strategis Untuk Menghadapi Abad 21. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Razak A. 2008. Sifat dan Karakter Objek dan Daya Tarik Wisata Alam. Yogyakarta : Universitas Gadjah Mada. Saharah. 2009. Analisis Perilaku Konsumen dalam Keputusan Pembeliaan Kue Mochi di Perusahaan Dagang Lampion Sukabumi. [Skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Satwika T. 2007. Analisis Perilaku Konsumen dalam Keputusan Pembelian Saus Sambal Indoofood (kasus diwilayah kota Bogor). [Skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Simamora B. 2004. Riset Pemasaran Falsafah, Teori dan Aplikasi. Jakarta. PT Gramedia Pustaka Utama
114
Singgih S. 2006. Menggunakan SPSS dan Excel untuk Mengukur sikap dan Kepuasan Konsumen. Jakarta. PT Elex Media Komputindo. Straford on Avon District Council. 2008. Customer Satisfaction Index July 2008 Results. http://www.straford.gov.uf. [16 Mei 2009] Subadra IN. 2007. Ekowisata Sebagai Wahana Pelestarian Alam. Di dalam Razak A, editor. Sifat dan Karakter Objek dan Daya Tarik Wisata Alam. Yogyakarta : Universitas Gadjah Mada. Suhandi AS. 2003. Ekowisata, Peluang dan Tantangan. Download www. dienyyusuf.com Sumarwan U. 2003. Perilaku, Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Jakarta. PT Ghalia Indonesia. Supranto J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta. PT Rineka Cipta Umar H. 2000. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta. PT Gramedia Pustaka Utama dan Jakarta Business Research Center (JBRC).
115
LAMPIRAN
Lampiran 1. Uji Validitas Atribut-Atribut Wisata Kebun Raya Bogor No
Nama Atribut
Kevalidan
Nilai
1
Harga Tiket Masuk
Valid
0.488
2
Kolam Gunting
Valid
0.540
3
Museum Zoology
Valid
0.629
4
Kolam Victoria
Valid
0.724
5
Bunga Bangkai
Valid
0.710
6
Rumah Anggrek
Valid
0.403
7
Koleksi Tumbuhan Tropik Yang Langka
Valid
0.675
8
Koleksi Biji Tumbuhan Langka
Valid
0.615
9
Koleksi Herbarium
Valid
0.681
10
Kecepatan Melayani Konsumen
Valid
0.659
11
Ketanggapan Karyawan Melayani Keluhan Konsumen
Valid
0.836
12
Kesopanan Pemandu
Valid
0.658
13
Keamanan Lokasi
Valid
0.744
14
Kemudahan Menghubungi KRB
Valid
0.610
116
Lampiran 2. Uji Reliabilitas Atribut-Atribut Wisata Kebun Raya Bogor
Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
Valid Excluded( a) Total
30
% 100.0
0
.0
30 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .885
N of Items 14
Item-Total Statistics
VAR00001
Scale Mean if Item Deleted 53.67
Scale Variance if Item Deleted 40.299
Corrected Item-Total Correlation .387
Cronbach's Alpha if Item Deleted .886
VAR00002
53.50
40.121
.454
.883
VAR00003
52.97
40.102
.567
.878
VAR00004
53.53
36.602
.644
.874
VAR00005
53.07
37.237
.633
.874
VAR00006
52.97
42.240
.329
.887
VAR00007
52.97
38.585
.604
.876
VAR00008
53.07
40.202
.551
.878
VAR00009
53.07
40.616
.637
.877
VAR00010
53.03
36.792
.555
.881
VAR00011
53.13
36.809
.795
.866
VAR00012
52.80
39.890
.601
.877
VAR00013
52.83
38.764
.694
.872
VAR00014
53.00
39.655
.537
.879
117
Lampiran 3. Perhitungan rata-rata dari skor penilaian Tingkat kinerja dan skor penilaian tingkat kinerja Kebun Raya Bogor Rata-rata Tingkat Kinerja (X)
Rata-rata Tingkat Kepentingan (Y)
1 Harga
3.29
3.32
2 Kolam Gunting
3.35
3.65
3 Museum Zoology
3.62
3.98
4 Kolam Victoria
3.57
3.71
5 Bunga Bangkai
3.8
3.99
4
4.07
7 Koleksi Tumbuhan
3.99
4.18
8 Koleksi Biji
3.72
3.79
9 Koleksi Herbarium
3.76
3.86
10 Kecepatan Melayani Konsumen
3.55
4.05
Ketanggapan Karyawan Melayani 11 Keluhan Konsumen
3.46
3.94
12 Kesopanan Pemandu
3.61
4.25
13 Keamanan Lokasi
3.72
4.4
14 Kemudahan Menghubungi KRB
3.48
4.02
50.84
55.21
3.6
3.9
No
ATRIBUT
6 Rumah Anggrek
Total Rata-rata
118
Lampiran 4.
KUESIONER PENELITIAN
Tanggal :
No Kuesioner :
ANALISIS PROSES KEPUTUSAN BERWISATA DAN KEPUASAN PENGUNJUNG DI KEBUN RAYA BOGOR Oleh : Benri Albertus (H34076033)
Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Saya mohon kesediaan bapak/ibu/saudara/i untuk berpartisipasi dalam mengisi kuesioner penelitian ini secara lengkap dan benar sehingga hasilnya dapat dipertanggungjawabkan dan memberikan hasil yang diinginkan. Kuesioner ini digunakan untuk memperoleh informasi sebagai data primer dalam penelitian. Informasi yang diperoleh dari kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademik. Terima kasih atas bantuan dan kesediaannya dalam mengisi kuesioner ini. SCREENING Apakah anda sudah pernah melakukan kunjungan di Kebun Raya Bogor (KRB) minimal 2 kali? Apakah anda sudah berusia ≥ 15 tahun? Apakah anda bersedia untuk diwawancarai dan mengisi kuesioner ini? Bila semua jawaban anda “Ya” maka silahkan mengisi kepertanyaan selanjutnya. Bila ada salah satu jawaban anda “Tidak” terima kasih, anda tidak perlu untuk melanjutkan pengisian kuesioner ini. Informasi Umum Responden : Petunjuk : Beri tanda silang (X) pada salah satu jawaban yang menurut penilaian anda paling sesuai 1. Jenis kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan 2. Usia anda saat ini : a. 15-19 tahun c. 25-34 tahun e. 45-54 g. ≥ 65 b. 20-24 tahun d. 35-44 tahun f. 55-64 3. Status anda saat ini : a. Belum menikah b. Menikah 4. Jumlah anggota keluarga : ………. Orang 5. Alamat/Domisili : …………………. 6. Pendidikan Terakhir : a. SLTP c. Akademi (D1/D2/D3) e. Lainnya, sebutkan…………… b. SMA d. Sarjana (S1/S2/S3) 7. Pendapatan per bulan : a. < Rp. 1.000.000 b. Rp. 1.000.000-Rp. 2.000.000 c. > Rp. 2.000.000-Rp. 3.000.000 d. > Rp. 3.000.000-Rp. 4.000.000 e. > Rp. 4.000.000 119
8. Pekerjaan : a. Pelajar/Mahasiswa d. Ibu Rumah Tangga b. Pegawai Negeri e. Lainnya, sebutkan………………….. c. Pegawai Swasta Pertanyaan Tentang Tahapan Proses Pengambilan Keputusan Beri tanda silang (X) pada jawaban yang sesuai Pengenalan Kebutuhan: 1. Tujuan anda berkunjung ke wisata alam? a. Berwisata d. Kecintaan terhadap alam b. Melihat pemandangan yang indah e. Menghilangkan kejenuhan c. Menambah pengetahuan Pencarian informasi 1 Darimana anda mendapatkan informasi tentang wisata alam? a. Diri sendiri d. Media cetak b. Teman e. Media elektonik c. Keluarga 2 Siapa yang mempengaruhi anda berkunjung ke wisata alam? a. Diri sendiri d. Tetangga satu lingkungan b. Teman e. Rekan kantor/sekolah c. Keluarga Evaluasi Alternatif 1. Hal-hal Apa yang membuat anda memutuskan berkunjung ke Kebun Raya Bogor? a. Objek wisata yang terkenal d. Tempat yang nyaman b. Lingkungan yang masih alami e. Tempat bersejarah c. Lokasi yang mudah dicapai Keputusan Pembelian 1. Sudah berapa kali anda berkunjung ke Kebun Raya Bogor? a. 2 kali c. 4 kali e. lebih dari 5 kali b. 3 kali d. 5 kali 2 Bagaimana anda memutuskan untuk berwisata ke Kebun Raya Bogor? a. Terencana (di jadwalkan dari jauh hari) b. Tergantung keadaan c. Mendadak (keinginan untuk berkunjung ketika melihat KRB) d. Dipengaruhi oleh media cetak dan elektronik e. Dipengaruhi oleh orang lain 3 Bersama siapa anda berkunjung ke Kebun Raya Bogor? a. Sendiri d. Tetangga satu lingkungan b. Teman e. Rekan kantor/sekolah c. Keluarga 4 Kapan biasanya anda berkunjung ke Kebun Raya Bogor? a. Libur sekolah d. Hari kerja b. Libur nasional e. Study Tour c. Akhir pekan Hasil Pembelian 1. Fasilitas (sarana) yang menurut anda perlu mendapatkan perhatian dari pengelola KRB? a. Kebersihan d. Informasi menuju objek wisata b. Pelayanan pada pengunjung e. Objek wisata c. Areal parkir 2. Apakah anda akan datang kembali berwisata ke Kebun Raya Bogor? a. Ya d. Ragu-ragu b. Tidak e. Tidak, jika………………………… c. Ya, jika ada……. …………………..
120
Analisis Tingkat Kepentingan dan Pelaksanaan atriburt di Kebun Raya Bogor Berilah Check list (√) pada salah satu pilihan jawaban yang sudah tersedia sesuai dengan pemikiran anda. KEPENTINGAN
Atribut
1 Tidak Penting
2 Kurang Penting
3 Cukup Penting
4 Penting
5 Sangat Penting
Harga Kolam Gunting Museum Zoology Kolam Victoria Bunga Bangkai Rumah Anggrek Koleksi Tumbuhan Koleksi Biji Koleksi Herbarium Kecepatan Melayani Konsumen Ketanggapan Karyawan Kesopanan Pemandu Keamanan Lokasi Kemudahan Menghubungi KRB
121
KINERJA Berilah Check list (√) pada salah satu pilihan jawaban yang sudah tersedia sesuai dengan pemikiran anda.
Atribut
1 Sangat Tidak Baik
2 Kurang Baik
3 Cukup Baik
4 Baik
5 Sangat Baik
Harga Kolam Gunting Museum Zoology Kolam Victoria Bunga Bangkai Rumah Anggrek Koleksi Tumbuhan Koleksi Biji Koleksi Herbarium Kecepatan Melayani Konsumen Ketanggapan Karyawan Kesopanan Pemandu Keamanan Lokasi Kemudahan Menghubungi KRB
122
