ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN CAFE DEDAUNAN KEBUN RAYA BOGOR
Oleh : RIKI RUHIMAT A14105597
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
RINGKASAN
RIKI RUHIMAT. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor. (Di bawah bimbingan ANITA RISTIANINGRUM)
Pola gaya hidup masyarakat akan kebutuhan terhadap suatu produk seperti halnya makanan menjadi sangat kompleks. Keinginan masyarakat tidak hanya pada substansi makanan saja tetapi disertai dengan adanya unsur pelayanan, nuansa dan kenyamanan. Keberadaan restoran dan cafe sangat dibutuhkan oleh masyarakat yang memiliki tingkat mobilitas yang tinggi di luar rumah dengan gaya hidup yang cenderung dinamis. Laju perkembangan restoran dan cafe di Indonesia pada beberapa periode mengalami perkembangan yang cukup signifikan. Kota Bogor memiliki potensi yang cukup baik dalam perkembangan bisnis cafe. Pada tahun 2007 jumlah restoran dan cafe yang ada di kota Bogor berjumlah 93 unit. Perkembangan usaha cafe sebagai lahan bisnis yang terus meningkat menyebabkan iklim persaingan antar pelaku bisnis semakin cepat. Cafe Dedaunan merupakan salah satu pihak yang bersaing dalam industri usaha cafe dan telah berdiri sejak tahun 2002 dengan kantor pusat berada di Jakarta. Suasana yang alami dan nyaman menjadikan keunggulan dalam usahanya. Menurut Store Manager Cafe Dedaunan bahwa pada tahun 2007 perusahaan mengalami penurunan pendapatan sebesar 20 persen. Penurunan omzet ini disebabkan oleh beberapa faktor antara lain berkembangnya berbagai jenis usaha restoran dan cafe dengan menawarkan sajian yang prima disetiap aspek seperti halnya kemudahan akses, keragaman sajian hidangan, harga yang bersaing dan kenyaman bagi konsumen. Keberadaan kompetitor baru seperti Gumati Cafe, Restoran Gili-gili dan Restoran Bumbu Desa dengan konsep usaha yang sama yaitu bernuansa alam merupakan faktor lain yang menyebabkan menurunnya omzet Cafe Dedaunan. Untuk mencapai sasaran pangsa pasar potensial baik lokal maupun wisman sangat ditentukan oleh perencanaan strategis dalam bidang pemasaran dan fokus pada kepuasan pelanggan. Oleh karena itu pihak Cafe Dedaunan membutuhkan perencanaan dan identifikasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap strategi bauran pemasaran sehingga perusahaan dapat menentukan strategi pemasaran yang efektif dan terarah agar dapat bersaing di pasaran. Tujuan dari penelitian ini yaitu: (1) Mengidentifikasi strategi bauran pemasaran (marketing mix) yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan dalam penguasaan pangsa pasar potensial. (2) Menganalisis karakteristik dan persepsi konsumen lokal dan wisman terhadap bauran pemasaran yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan sebagai bagian dalam pengembangan usahanya. (3) Menganalisis tingkat kepuasan konsumen lokal dan wisman terhadap bauran pemasaran yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan. (4) Merumuskan strategi pemasaran berdasarkan tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan. Penelitian ini dilaksanakan di Cafe Dedaunan yang terletak di dalam areal Pusat Konservasi Tumbuhan Kebun Raya Bogor di Jalan Ir. H. Juanda No.13 Bogor. Pemilihan objek penelitian dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa saat ini Cafe Dedaunan memiliki konsumen potensial terutama
wisman yang berkunjung ke KRB tetapi jumlah pengunjung Cafe Dedaunan relatif rendah dan sedang mengalami penurunan. Pengumpulan data dilakukan dari bulan April-Mei 2008. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) untuk penilaian atas tanggapan konsumen terhadap pelaksanaan bauran pemasaran yang dilakukan oleh Cafe Dedaunan. Cafe Dedaunan terletak di dalam areal wisata Kebun Raya Bogor yaitu di Jalan Ir. H. Juanda No.13 Bogor. Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor menyediakan berbagai macam menu baik lokal ”Indonesia Food” maupun menu internasional “Western Food“. Cafe Dedaunan memiliki keunggulan tersendiri karena secara khas memiliki pemandangan alami dan menyenangkan yang tidak dimiliki oleh usaha yang lain. Hasil penelitian menunjukan bahwa karakteristik responden Cafe Dedaunan sangat beragam dilihat dari jenis kelamin didominasi oleh laki-laki sebanyak 66.67 persen, usia antara 21-40 tahun, pendidikan terakhir adalah sarjana dan pasca sarjana. Jenis pekerjaan mayoritas pengunjung Cafe Dedaunan berprofesi sebagai pegawai swasta sebanyak 40 persen. Berdasarkan tingkat pendapatan menunjukan bahwa mayoritas pendapatan pengunjung lokal Cafe Dedaunan adalah diatas Rp 5.500.000,- sebanyak 40 persen, sedangkan pengunjung wisman antara Rp. 18.247.119 – Rp. 36. 476.000,- sebanyak 33.34 persen. Hasil yang diperoleh pada analisis persepsi konsumen terhadap bauran pemasaran menunjukan bahwa persepsi konsumen lokal terhadap kinerja Cafe Dedaunan dapat dikatakan sudah baik, hal ini ini didasarkan pada penilaian konsumen secara umum menyatakan setuju terhadap tingkat kinerja perusahaan dan menilai sangat penting terhadap pelaksanaan setiap atribut bauran pemasaran. Sedangkan atribut yang dinilai cukup setuju adalah penampilan pramusaji, pemilihan media iklan serta potongan harga makanan dan minuman. Secara umum konsumen wisman menilai setuju dengan kinerja cafe untuk setiap atribut bauran pemasaran dan menilai sangat penting terhadap setiap pelaksanaan bauran pemasaran yang ditawarkan pihak Cafe Dedaunan. Atribut yang dinilai kurang penting oleh konsumen wisman adalah potongan harga makanan. Hasil penilaian terhadap kinerja cafe berdasarkan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA) menunjukan bahwa pada kuadaran I yang harus diprioritaskan untuk konsumen lokal adalah cita rasa makanan, penanganan keluhan pengunjung, dan kemampuan pramusaji dalam berkomunikasi dengan pengunjung. Untuk konsumen wisman pada kuadaran I adalah aroma makanan, fasilitas cafe, penanganan keluhan pengunjung, kemampuan pramusaji dalam berkomunikasi dengan konsumen, dan kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen. Sedangkan pada kuadaran II yang merupakan atribut yang harus dipertahankan untuk konsumen lokal adalah variasi makanan dan minuman, kebersihan menu makanan dan minuman, kecepatan transaksi pembayaran, kecepatan penyajian, sikap pramusaji (keramahan, kesopanan, perhatian, dan kesigapan), dan kondisi cafe (kenyamanan, keamanan, kebersihan dan kerapihan). Untuk konsumen wisman atribut yang harus dipertahankan pada kuadaran II yaitu variasi makanan dan minuman, cita rasa makanan yang enak, kesesuaian menu dengan pesanan, kebersihan makanan dan minuman, kemudahan menjangkau lokasi, kecepatan penyajian, komposisi makanan, ketersediaan menu makanan, sikap pramusaji (keramahan, kesopanan, dan perhatian), kenyamanan dan keamanan, kebersihan dan kerapihan cafe
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN CAFE DEDAUNAN KEBUN RAYA BOGOR
Oleh : RIKI RUHIMAT A14105597
Skripsi Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian Pada Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
Judul
: ANALISIS TINGKAT KEPUASAN DEDAUNAN KEBUN RAYA BOGOR Nama : Riki Ruhimat NRP : A14105597
Menyetujui, Dosen Pembimbing
Ir. Anita Ristianingrum, M.Si NIP. 132 046 437
Mengetahui, Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M.Agr NIP. 131 124 019
Tanggal Lulus Ujian :
KONSUMEN
CAFE
PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI BERJUDUL ”ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN CAFE DEDAUNAN KEBUN RAYA BOGOR” BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI KARYA TULIS ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN UNTUK TUJUAN MEMPEROLEH GELAR AKADEMIK TERTENTU. SAYA JUGA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENARBENAR HASIL KARYA SENDIRI DAN TIDAK MENGANDUNG BAHANBAHAN YANG PERNAH DITULIS ATAU DITERBITKAN OLEH PIHAK LAIN KECUALI SEBAGAI RUJUKAN YANG DINYATAKAN DALAM NASKAH.
Bogor, Oktober 2008
Riki Ruhimat A14105597
RIWAYAT HIDUP
Penulis merupakan putra pertama dari pasangan Bapak U. Suryaman dan Ibu E. Jubaedah yang lahir pada tanggal 15 Agustus 1984 di Tasikmalaya, Propinsi Jawa Barat. Penulis memulai pendidikan di SD Negeri 1 Pangandaran dan lulus pada tahun 1996. Kemudian pada tahun 1999 penulis lulus dari SLTP Negeri 1 Pangandaran, dan pada tahun 2002 penulis menyelesaikan pendidikannya di SMU Negeri 1 Pangandaran. Pada tahun yang sama, penulis juga diterima menjadi mahasiswa Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI IPB) di Departemen Budidaya Pertanian pada program diploma Teknologi Benih angkatan 39. Pada tahun 2005 pula penulis melanjutkan kegiatan perkuliahan ke Program Studi Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi robbil alamin, segala puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang senantiasa memberikan kasih dan sayang, melimpahkan berkah dan rahmat-Nya yang Maha luas dan tiada terbatas. Atas izin Allah SWT pula penulis dapat menyelesaikan skripsi dalam waktu yang telah ditentukan. Skripsi yang ditulis mengambil topik mengenai ”Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor”. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut bauran pemasaran yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak yang memerlukan serta dapat memperkaya khasanah pembaca. Penelitian ini merupakan hasil maksimal yang dapat dikerjakan oleh penulis.
Bogor, Oktober 2008
Riki Ruhimat A14105597
UCAPAN TERIMAKASIH
Alhamdulillahi robbil alamin, atas berkah, rahmat dan izin dari Allah SWT akhirnya penulisan skripsi ini dapat diselesaikan sesuai dengan waktu yang telah direncanakan. Penyelesaian penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu, pada bagian ini penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan sebesar-besarnya kepada : 1.
Ir. Anita Ristianingrum, M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan arahan sehingga penulis diberikan kemudahan dalam melakukan dan menyelesaikan penelitian serta dalam penulisan skripsi.
2.
Ir. Netty Tinaprilla, MM sebagai dosen evaluator pada kolokium yang telah memberikan masukan dan arahan dalam proposal penelitian.
3.
Dr. Ir. Ratna Winandi, MS sebagai dosen penguji utama. Terimakasih atas ilmu, kritik serta masukan berharga bagi kesempurnaan skripsi ini.
4.
Arif Karyadi, SP sebagai dosen Komisi Pendidikan. Terimakasih atas waktu yang diluangkan bagi berjalannya proses sidang dengan lancar.
5.
Bapak Heru Purnomo yang telah mengizinkan dan membantu penulis untuk melakukan penelitian di Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor.
6.
Nursyam atas kesediaannya sebagai pembahas pada seminar penulis.
7.
Bapak Syamsul Huda, Bapak Elan Dahlan, Bapak Amir, serta seluruh karyawan Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor atas kerjasama dan bantuannya.
8.
Bapak Dedi Damhuri dan rekan-rekan yang telah memberikan dukungan waktu dan bantuannya bagi penulis.
9.
Ayah dan Mamah serta adik-adikku tercinta Aji dan Neri beserta keluarga besar Rusnadi atas doa, cinta, kasih sayang, pengorbanan, dan kerja keras yang tiada henti sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan dan studinya.
10.
Istriku tersayang Neng Ica Dwi Ocnaviyanti, S.Pd.I sumber kekuatan sebagai penyejuk hati dan penentram jiwa yang senantiasa istiqomah dalam meniti waktu dan harapan serta doa yang tiada henti kepada penulis.
11.
Teman-teman di Ekstensi, L-sima, Kamus, warga kostan BI, Markas Syabab, rumah Pioneer serta Mess B120 yang telah memberikan dukungan dan bantuan bagi penulis.
12.
Semua pihak yang turut membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Akhirnya, semoga amal baik Bapak/Ibu dan rekan-rekan sekalian mendapat
kebaikan yang lebih dari Allah SWT. Amin.
Bogor, September 2008
Riki Ruhimat A14105597
DAFTAR ISI
Halaman DAFTAR TABEL........................................................................................ DAFTAR GAMBAR .................................................................................. DAFTRA LAMPIRAN................................................................................
i v vi
BAB I
PENDAHULUAN....................................................................... 1.1 Latar Belakang .................................................................... 1.2 Perumusan Masalah............................................................. 1.3 Tujuan Penelitian ................................................................ 1.4 Kegunaan Penelitian............................................................
1 1 4 10 11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA.............................................................. 2.1 Karakteristik Restoran dan Cafe .......................................... ............................................................................................ 2.2 Karakteristik Wisatawan...................................................... 2.3 Penelitian Terdahulu............................................................
12 12
KERANGKA PEMIKIRAN ...................................................... 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ............................................... 3.1.1 Konsep Pemasaran Jasa ........................................... 3.1.2 Konsep Strategi Pemasaran...................................... 3.1.3 Konsep Strategi Bauran Pemasaran Jasa .................. 3.1.4 Harapan dan Kepuasan Pelanggan............................ 3.2 Kerangka Pemikiran Operasional ........................................
20 20 20 20 21 25 25
BAB IV METODE PENELITIAN........................................................... 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................... 4.2 Jenis dan Sumber Data ........................................................ 4.3 Metode Pengambilan Responden......................................... 4.4 Metode Pengolahan dan Analisis Data................................. 4.4.1 Analisis Deskriptif ................................................... 4.4.2 Importance-Performance Analysis (IPA) .................
29 29 29 30 30 31 31
BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .................................... 5.1 Sejarah Perkembangan Perusahaan ..................................... 5.2 Visi, Misi, dan Tujuan Perusahaan ...................................... 5.3 Struktur Organisasi Perusahaan .......................................... 5.4 Jadwal Operasional Perusahaan ..........................................
36 36 36 37 38
BAB VI
40 40 42 42
BAB III
STRATEGI BAURAN PEMASARAN CAFE DEDAUNAN... 6.1 Produk (product) ................................................................ 6.2 Tempat dan Waktu (place and time) ................................... 6.3 Proses (process) .................................................................
14 16
6.4 6.5 6.6 6.7 6.8
Produktivitas dan Kualitas (productivity and quality) ......... Orang (people) ................................................................... Promosi (promotion) .......................................................... Bukti Fisik (physic) ............................................................ Harga (price) ......................................................................
BAB VII KARAKTERISTIK DAN PERSEPSI KONSUMEN LOKAL DAN WISMAN TERHADAP ATRIBUT BAURAN PEMASARAN CAFE DEDAUNAN ........................................ 7.1 Identifikasi Karakteristik Responden Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ............................................................. 7.2 Persepsi Responden Terhadap Atribut Bauran Pemasaran Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ......................................... BAB VIII ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN LOKAL DAN WISMAN TERHADAP ATRIBUT BAURAN PEMASARAN CAFE DEDAUNAN ........................................ 8.1 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen ................................ 8.1.1 Konsumen Lokal...................................................... 8.1.2 Konsumen Wisman.................................................. BAB IX
PERUMUSAN STRATEGI PEMASARAN CAFE DEDAUNAN .............................................................................. 9.1 Produk (product) ................................................................ 9.2 Tempat dan Waktu (place and time) ................................... 9.3 Proses (process) ................................................................. 9.4 Produktivitas dan Kualitas (productivity and quality) ......... 9.5 Orang (people) ................................................................... 9.6 Promosi (promotion) .......................................................... 9.7 Bukti Fisik (physic) ............................................................ 9.8 Harga (price) ......................................................................
44 45 48 49 50
52 52 62
93 93 93 97
102 102 103 104 104 105 105 106 106
BAB IX KESIMPULAN DAN SARAN ................................................. 108 10.1 Kesimpulan ........................................................................ 108 10.2 Saran .................................................................................. 110 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 111 LAMPIRAN................................................................................................. 113
DAFTAR TABEL
Nomor 1
Halaman Pengeluaran Konsumsi Makanan dan Minuman Jadi Untuk Penduduk Perkotaan Indonesia Tahun 2002-2005.........................
1
Pertumbuhan Jumlah Restoran dan Cafe di Indonesia Tahun 2002-2005..............................................................................
2
Pertumbuhan Jumlah Restoran dan Cafe di Kota Bogor Tahun 2002-2005.............................................................................
3
Jumlah Omzet Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor Tahun 2002-2007..............................................................................
6
Jumlah Pengunjung Objek Wisata Kebun Raya Bogor Tahun 2003-2007..............................................................................
7
Jumlah Wisatawan Mancanegara yang Berkunjung Ke Objek Tahun 2003-2007..............................................................................
9
7
Daftar Variabel Usaha Cafe Yang Diteliti ....................................
32
8
Penilaian Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan....................
33
9
Keragaman Responden Lokal Berdasarkan Jenis Kelamin ..........
52
10
Keragaman Responden Wisman Berdasarkan Jenis Kelamin ......
53
11
Keragaman Responden Lokal Berdasarkan Usia ..........................
53
12
Keragaman Responden Wisman Berdasarkan Usia ......................
54
13
Keragaman Responden Lokal Berdasarkan Tingkat Pendidikan ......................................................................................
54
Keragaman Responden Wisman Berdasarkan Tingkat Pendidikan ......................................................................................
55
15
Keragaman Responden Lokal Berdasarkan Status Pernikahan ...
56
16
Keragaman Responden Wisman Berdasarkan Status Pernikahan.......................................................................................
56
2
3
4
5
6
14
17
Keragaman Responden Lokal Berdasarkan Sebaran Tempat Tinggal ............................................................................................
57
18
Keragaman Responden Wisman Berdasarkan Negara Asal ........
57
19
Keragaman Responden Lokal Berdasarkan Jenis Pekerjaan .......
58
20
Keragaman Responden Wisman Berdasarkan Jenis Pekerjaan ..
59
21
Keragaman Responden Lokal Berdasarkan Alat Transportasi yang Digunakan .............................................................................
59
Keragaman Responden Wisman Berdasarkan Alat Transportasi yang Digunakan .............................................................................
60
Keragaman Responden Lokal Berdasarkan Pengeluaran Rata-rata Makan di Cafe Dedaunan .............................................
61
Keragaman Responden Wisman Berdasarkan Pengeluaran Rata-rata Makan di Cafe Dedaunan .............................................
61
Keragaman Responden Lokal Berdasarkan Sumber Informasi Mengenai Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor...............................
62
Keragaman Responden Wisman Berdasarkan Sumber Informasi Mengenai Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ..............................
63
Persepsi Responden Berdasarkan Variasi Menu Makanan dan Minuman Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ..............................
65
Persepsi Responden Berdasarkan Cita Rasa Makanan dan Minuman Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ..............................
66
Persepsi Responden Berdasarkan Kesesuaian Menu dengan Pesanan Konsumen Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ..............
67
Persepsi Responden Berdasarkan Aroma Makanan Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ........................................................
68
Persepsi Responden Berdasarkan Kebersihan Menu Makanan dan Minuman Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor .......................
69
Persepsi Responden Berdasarkan Kemudahan Menjangkau Lokasi Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ...................................
70
Persepsi Responden Berdasarkan Ketersediaan Sarana Parkir Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ...............................................
71
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
Persepsi Responden Berdasarkan Penyediaan Fasilitas Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ........................................................
72
Persepsi Responden Berdasarkan Kecepatan Transaksi Pembayaran Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor .........................
73
Persepsi Responden Berdasarkan Kecepatan Penyajian Makanan dan Minuman Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ......
75
37
Persepsi Responden Berdasarkan Komposisi Menu Makanan dan Minuman Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor .............................. 76
38
Persepsi Responden Berdasarkan Volume Menu Makanan dan Minuman Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ..............................
77
Persepsi Responden Berdasarkan Ketersediaan Menu Makanan dan Minuman Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor .......................
78
Persepsi Responden Berdasarkan Keramahan, Kesopanan, dan Perhatian Pramusaji Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ............
79
Persepsi Responden Berdasarkan Penanganan Keluhan Konsumen Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ............................
80
Persepsi Responden Berdasarkan Kemampuan Pramusaji Berkomunikasi dengan Konsumen Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor.......................................................................................
81
Persepsi Responden Berdasarkan Kesigapan Pramusaji Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ........................................................
82
Persepsi Responden Berdasarkan Penampilan Pramusaji Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ...............................................
83
Persepsi Responden Berdasarkan Pencantuman Logo dan Nama Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ...............................................
84
Persepsi Responden Berdasarkan Pemilihan Media Iklan Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ...............................................
85
Persepsi Responden Berdasarkan Penataan Ruangan Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ........................................................
86
Persepsi Responden Berdasarkan Kenyamanan dan Keamanan Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ...............................................
87
Persepsi Responden Berdasarkan Kebersihan dan Kerapihan Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ...............................................
88
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
Persepsi Responden Berdasarkan Pemutaran Alunan Musik Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ...............................................
89
Persepsi Responden Berdasarkan Penerangan Ruangan Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ...............................................
90
52
Persepsi Responden Berdasarkan Harga Makanan dan Minuman Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ............................................... 91
53
Persepsi Responden Berdasarkan Potongan Harga Makanan dan Minuman Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor .............................. 92
54
Rata-rata Kinerja dan Kepentingan Responden Lokal Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor, April-Mei 2008 .............................
94
Rata-rata Kinerja dan Kepentingan Responden Wisman Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor, April-Mei 2008 .............................
98
55
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Halaman
1
Kerangka Pemikiran Operasional .................................................. 28
2
Diagram Performance-Importance .................................................. 35
3
Diagram Hasil Analisis Tingkat Kinerja dan Kepentingan Responden Lokal Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor .................. 95
4
Diagram Hasil Tingkat Kinerja dan Kepentingan Responden Wisman Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ................................ 99
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Halaman
1
Struktur Organisasi Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor ............. 114
2
Lembar Quesioner Konsumen Lokal dan Konsumen Wisman ..... 115
BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Makanan merupakan salah satu kebutuhan pokok sekaligus menjadi unsur
utama dari kehidupan manusia, oleh karena itu hak atas pemenuhannya menjadi bagian sangat penting dari hak azasi manusia1. Dengan demikian makanan menjadi faktor utama dalam mendukung keberlangsungan hidup manusia. Menurut Krystallis (2005), makanan telah menjadi sebuah simbol karakter dan tradisi budaya dalam suatu masyarakat. Berdasarkan data statistik jumlah pengeluaran konsumsi makanan dan minuman jadi untuk penduduk perkotaan pada tahun 2004 mengalami peningkatan sebesar 6,11 persen menjadi Rp 37.048 per kapita per bulan dan pada tahun 2005 meningkat menjadi Rp 41.282 per kapita per bulan dengan trend 11,43 persen (Tabel 1).
Tabel 1 Pengeluaran Konsumsi Makanan dan Minuman Jadi Untuk Penduduk Perkotaan Indonesia Tahun 2002-2005
Tahun 2002 2003 2004 2005
Besar Pengeluaran (Rupiah/Kapita/Tahun) 30.584 34.915 37.048 41.282
Sumber : Badan Pusat Statistik, 2005
1
www.ekonomirakyat.org. Oktober 2003. Artikel Pangan.
Trend (%) 14,16 6,11 11,43
Masyarakat modern dengan strata sosial menengah ke atas memiliki tuntutan aktualisasi diri lebih tinggi yang ditandai dengan berubahnya gaya hidup. Pola gaya hidup masyarakat akan kebutuhan terhadap suatu produk seperti halnya makanan menjadi sangat kompleks. Keinginan masyarakat tidak hanya pada substansi makanan saja tetapi disertai dengan adanya unsur pelayanan, nuansa dan kenyamanan. Salah satu jenis bisnis jasa penyedia makanan yang sesuai dengan karakteristik tersebut adalah restoran dan cafe. Keberadaan restoran dan cafe sangat dibutuhkan oleh masyarakat yang memiliki tingkat mobilitas yang tinggi di luar rumah dengan gaya hidup yang cenderung dinamis. Restoran yang berkembang saat ini tidak hanya berfungsi sebagai penyedia makanan yang berkualitas namun juga menawarkan suasana yang nyaman dan menyenangkan untuk bersantai bersama keluarga, teman, kerabat dan relasi bisnis. Laju perkembangan restoran dan cafe di Indonesia pada beberapa periode mengalami perkembangan yang cukup signifikan. Bisnis usaha jasa boga ini memiliki peluang yang cukup potensial untuk dikembangkan. Data dari BPS menunjukkan jumlah restoran dan cafe di Indonesia mengalami peningkatan dari tahun 2002 sampai dengan tahun 2005. Perkembangan jumlah restoran dan cafe di Indonesia dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2 Pertumbuhan Jumlah Restoran dan Cafe di Indonesia Tahun 20022005
Tahun Jumlah Restoran dan Cafe (unit) 2002 10.348 2003 10.548 2004 10.821 2005 11.128 Sumber : Badan Pusat Statistik, 2005
Pertumbuhan (%) 1,93 2,58 2,84
Bisnis cafe adalah jenis bisnis yang sangat prospektif karena setiap individu pada dasarnya membutuhkan makan dan kenyamanan. Perilaku masyarakat perkotaan dengan mobilitas yang tinggi menyebabkan perubahan pola konsumsi makanan. Kecenderungan masyarakat saat ini banyak memanfaatkan jasa penyedia makanan di luar rumah seperti restoran dan cafe. Kota Bogor memiliki potensi yang cukup baik dalam perkembangan bisnis cafe. Faktor-faktor yang mendukung kelayakan bisnis tersebut adalah lokasi Bogor yang dekat dengan Ibukota Jakarta dan merupakan kota tujuan wisata. Hal tersebut berdampak pada pertumbuhan jumlah restoran dan cafe di kota Bogor yang cenderung mengalami peningkatan setiap tahunnya. Jumlah restoran dan cafe di Kota Bogor pada tahun 2006 sebanyak 91 unit dan pada tahun 2007 jumlahnya bertambah menjadi 93 unit atau meningkat sebesar 2,15 persen. Perkembangan jumlah restoran dan cafe di kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3 Pertumbuhan Jumlah Restoran dan Cafe di Kota Bogor Tahun 20022005
Tahun 2004 2005 2006 2007
Jumlah Restoran dan Cafe (unit) 64 86 91 93
Pertumbuhan (%) 25,58 5,49 2,15
Sumber : Badan Pusat Statistik, 2005
Restoran dan cafe
mempunyai peran yang
cukup penting dalam
pembangunan pariwisata untuk menarik pengunjung selain sektor lainnya2. Pengelolaan cafe dan restoran yang baik dapat meningkatkan kunjungan wistawan baik lokal maupun regional dan internasional3. Karakteristik wisatawan yang 2) 3)
www.wisatanet.com. 5 Juli 2007. Hotel dan Restoran Potensi Pariwisata. Ibid
mengunjungi Kota Bogor dapat dibedakan berdasarkan asal yaitu wisatawan domestik dan mancanegara. Perkembangan jumlah wisatawan yang meningkat setiap tahunnya merupakan potensi bagi bisnis restoran dan cafe. Keberadaan industri cafe dan restoran menjadi salah satu ujung tombak dalam mendukung perkembangan sektor pariwisata. Kebijakan Pemerintah Kota Bogor yang sangat mendukung sektor pariwisata juga merupakan sarana positif dalam mendukung berkembangnya usaha restoran dan cafe di Kota Bogor. Perkembangan usaha cafe sebagai lahan bisnis yang terus meningkat menyebabkan iklim persaingan antar pelaku bisnis semakin cepat. Lingkungan bisnis yang kompetitif ini mendorong pelaku bisnis untuk dapat memberikan pelayanan dan fasilitas yang baik kepada konsumen dalam rangka mendapatkan konsumen baru serta mempertahankan konsumen yang sudah ada. Hal ini dapat terlihat dari sajian menu hidangan yang beragam baik makanan asli Indonesia maupun asing, strategi harga yang terjangkau, pelayanan yang prima, rasa makanan, lokasi strategis yang mudah dijangkau serta suasana yang nyaman dan menyenangkan. Faktor-faktor tersebut menjadi tolak ukur perusahaan agar mampu bersaing di pasar. Oleh karena itu, perusahaan harus melakukan strategi pemasaran yang berorientasi pada konsumen sehingga mampu memperoleh pangsa pasar yang semakin luas.
1.2
Perumusan Masalah Meningkatnya persaingan dalam bisnis restoran dan cafe mendorong para
pelaku bisnis untuk dapat memajukan usahanya. Salah satu pihak yang ikut memainkan peran dalam bisnis ini adalah Cafe Dedaunan yang terletak di area Pusat Konservasi Tumbuhan Kebun Raya Bogor (PKT KRB). Cafe Dedaunan didirikan
pada bulan November tahun 2002 dengan kantor pusat berada di Jakarta. Cafe Dedaunan sudah cukup berpengalaman dalam menjalankan usaha di bidang industri jasa boga. Perusahaan ini memiliki lokasi strategis yang mudah diketahui oleh banyak orang karena berada dalam lingkungan objek wisata Kebun Raya Bogor (KRB). Lingkungan Cafe Dedaunan dikelilingi oleh banyak pohon besar dan lapangan rumput hijau yang menambah susana alami bagi pengunjung Cafe Dedaunan. Suasana tersebut memberikan nilai tambah dalam menarik konsumen untuk melakukan kunjungan. Selama perusahaan berdiri, Cafe Dedaunan berhasil meningkatkan rata-rata profitabilitas usahanya sebesar 47,34 persen pada tahun 2002 hingga 2005 dengan terus meningkatkan omzet penjualannya (Tabel 5). Menurut Store Manager Cafe Dedaunan bahwa pada tahun 2007 perusahaan mengalami penurunan pendapatan sebesar 20 persen. Penurunan omzet ini disebabkan oleh beberapa faktor antara lain berkembangnya berbagai jenis usaha restoran dan cafe yang menawarkan sajian prima disetiap aspeknya yaitu kemudahan akses, keragaman sajian hidangan, harga yang bersaing dan kenyaman. Faktor lain yang berpengaruh terhadap pendapatan perusahaan yaitu kebijakan pihak KRB untuk menutup pintu masuk dekat Pangrango Plaza sehingga akses menuju Cafe Dedaunan menjadi lebih jauh. Hal ini menyebabkan konsumen memilih alternatif cafe yang terdekat dan mudah diakses. Keberadaan kompetitor baru seperti Gumati Cafe, Restoran Gili-gili dan Restoran Bumbu Desa dengan konsep usaha yang sama yaitu bernuansa alam merupakan faktor lain yang menyebabkan menurunnya omzet Cafe Dedaunan. Jumlah omzet yang diperoleh Cafe Dedaunan mulai mengalami penurunan pada tahun 2006, seperti yang terlihat pada Tabel 4.
Tabel 4 Jumlah Omzet Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor Tahun 2002-2007
Tahun 2002 2003 2004 2005 2006 2007*
Jumlah Omzet (Milyar Rupiah) 1,5 2,5 2,5 3,2 3,1 2,5
Keterangan : *) Data Sementara (Sampai Bulan Agustus) Sumber : Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor, 2007
Cafe Dedaunan agar dapat mempertahankan kelangsungan usahanya, maka pihak manajemen harus mampu menciptakan strategi pemasaran yang tepat. Strategi pemasaran yang telah dilakukan pihak manajemen dalam menarik minat pengunjung adalah dengan promosi melalui agen tour travel dan bekerjasama dengan pihak guide dari KRB. Local Store Marketing (LSM) juga bagian dari strategi pemasaran perusahaan
dalam
memperkenalkan
usahanya
ke
konsumen
dengan
cara
menyebarkan brosur dan penerangan paket informasi mengenai Cafe Dedaunan. Penerapan strategi ini ditujukan untuk menarik konsumen agar dapat berkunjung ke Cafe Dedaunan terutama untuk konsumen yang merupakan pengunjung Kebun Raya Bogor. Segmentasi pasar menunjuk pada sekelompok konsumen yang memiliki sejumlah karakteristik yang sama (Herlambang, 2002). Konsumen yang berada pada segmen yang sama akan mempunyai selera yang relatif sama dan memerlukan produk dengan atribut yang relatif sama juga. Segmentasi pasar yang diperoleh Cafe Dedaunan terbagi menjadi dua bagian yaitu konsumen lokal (domestik) dan konsumen wisatawan mancanegara (wisman). Target utama konsumen Cafe Dedaunan adalah pengunjung Kebun Raya Bogor yaitu
pengunjung lokal dan pengunjung wisman. Jumlah pengunjung objek wisata KRB pada tahun 2007 mengalami peningkatan jika dibandingkan dengan tahun 2006. Jumlah pengunjung tahun 2006 sebanyak 909.313 orang, sedangkan jumlah pengunjung tahun 2007 sebanyak 954.097 (Tabel 5).
Tabel 5 Jumlah Pengunjung Objek Wisata Kebun Raya Bogor Tahun 20032007
Tahun 2003 2004 2005 2006 2007*
Jumlah Pengunjung 1.097.404 942.338 957.479 909.313 954.097
Keterangan : *) Data Sementara Sumber : Laporan Tahunan KRB, (2003); (2004); (2005); (2006) Jasa Informasi KRB, 2007
Setiap bulan rata-rata pengunjung Cafe Dedaunan dapat mencapai 4000 orang yang terdiri dari konsumen lokal sebanyak 3.880 orang dan konsumen wisman sebanyak 120 orang. Sebagian besar pengunjung Cafe Dedaunan didominasi oleh konsumen lokal dengan pencapaian hampir 97 persen dari total pengunjung Cafe Dedaunan dan sisanya 3 persen dimiliki oleh konsumen wisman. Pengunjung lokal yang berkunjung ke KRB rata-rata sebanyak 81.011 orang per bulan, sedangkan untuk pengunjung wisman rata-rata setiap bulan sebanyak 1000 orang. Dari total pengunjung KRB setiap bulan Cafe Dedaunan saat ini hanya mampu meraih konsumen lokal sebanyak 3.880 orang atau 4,79 persen per bulan, sedangkan untuk konsumen wisman sebanyak 120 orang atau 12 persen per bulan. Kedua pangsa pasar
ini memiliki peluang untuk dikembangkan baik konsumen lokal maupun konsumen wisman. Wisman merupakan salah satu konsumen potensial Cafe Dedaunan, tetapi saat ini pengunjung wisman sedang mengalami penurunan. Berdasarkan hasil wawancara dengan pimpinan Cafe Dedaunan, menyebutkan bahwa laju penurunan konsumen wisman disebabkan oleh munculnya jenis usaha cafe dan restoran baru dengan tampilan nuansa alam sebagai strategi bersaingnya seperti Gumati Cafe, Restoran Gili-gili dan Restoran Bumbu Desa. Ke tiga perusahaan ini merupakan pesaing utama bagi Cafe Dedaunan dalam memperebutkan pangsa pasar yang ada. Keberadaan usaha ini sudah cukup terkenal, baik oleh konsumen lokal maupun wisman sehingga menjadi alternatif pilihan untuk dikunjungi. Penurunan jumlah pengunjung wisman ke KRB menjadi faktor lain yang menyebabkan menurunnya kuantitas kunjungan wisman ke Cafe Dedaunan. Isu terorisme menjadi salah satu alasan yang menyebabkan menurunnya kunjungan wisman sehingga mereka menunda perjalanan ke Indonesia terutama lokasi wisata Kebun Raya Bogor. Jumlah kunjungan wisman ke KRB pada tahun 2005 sebanyak 13.209 orang dan pada tahun 2006 mengalami penurunan menjadi 12.408 orang (Tabel 6).
Tabel 6 Jumlah Wisatawan Mancanegara yang Berkunjung Ke Objek Wisata Kebun Raya Bogor Tahun 2003-2007
Tahun 2003 2004 2005 2006 2007*
Jumlah Wisatawan Mancanegara 16.183 13.913 13.209 12.408 8.440
Keterangan :
*) Data Sementara Sumber : Laporan Tahunan KRB, (2003); (2004); (2005); (2006) Jasa Informasi KRB, 2007
Wisman yang berkunjung ke KRB berasal dari berbagai negara yaitu Belanda, Prancis, Jerman, Spanyol, Inggris dan negara-negara Asia seperti Jepang dan Korea. Tujuan wisman KRB sebagian besar adalah untuk refreshing dan mendokumentasikan keanekaragaman tumbuhan di KRB. Cafe Dedaunan adalah salah satu tempat tujuan wisman dalam memenuhi kebutuhan pokoknya seperti makan dan minum. Sebagian besar wisman yang memanfaatkan Cafe Dedaunan hanya untuk bersantap siang, ngobrol santai dan menikmati pemandangan alam KRB. Keberadaan wisman merupakan salah satu pangsa pasar potensial bagi perusahaan tetapi fakta yang terjadi tidak semua wisman mengetahui identitas dan keberadaan Cafe Dedaunan. Cafe Dedaunan pada dasarnya dikhususkan untuk kalangan masyarakat dengan golongan menengah ke atas. Wisman merupakan sasaran pasar yang potensial dan sesuai dengan karakteristik usaha tersebut. Jumlah wisman yang berkunjung ke KRB cukup banyak tetapi belum sepenuhnya dapat diraih oleh perusahaan.
Kondisi di atas apabila tidak disikapi dengan baik oleh pihak manajemen maka akan mengakibatkan pangsa pasar menurun terutama wisman. Untuk mencapai sasaran pangsa pasar potensial baik lokal maupun wisman sangat ditentukan oleh perencanaan strategis dalam bidang pemasaran dan fokus pada pelayanan maksimal agar kepuasan pelanggan dapat tercapai. Hal ini sesuai dengan visi perusahaan dalam menjalankan usahanya yaitu memberikan customer satisfaction dengan kualitas five stars services. Berdasarkan permasalahan tersebut maka pihak Cafe Dedaunan membutuhkan perencanaan dan identifikasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap strategi bauran pemasaran sehingga perusahaan dapat menentukan strategi pemasaran yang efektif dan terarah agar dapat bersaing di pasaran. Berdasarkan fakta-fakta yang telah diuraikan di atas maka permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana strategi bauran pemasaran (marketing mix) yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan dalam penguasaan pangsa pasar potensial? 2. Bagaimana karakteristik dan persepsi konsumen lokal dan wisman terhadap bauran pemasaran yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan sebagai bagian dalam pengembangan usahanya? 3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen lokal dan wisman terhadap bauran pemasaran yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan? 4. Bagaimana strategi pemasaran berdasarkan tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan?
1.3
Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan yang akan dicapai
melalui penelitian ini adalah : 1. Mengidentifikasi strategi bauran pemasaran (marketing mix) yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan dalam penguasaan pangsa pasar potensial 2. Menganalisis karakteristik dan persepsi konsumen lokal dan wisman terhadap bauran pemasaran yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan sebagai bagian dalam pengembangan usahanya 3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen lokal dan wisman terhadap bauran pemasaran yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan 4. Merumuskan strategi pemasaran berdasarkan tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan
1.4
Kegunaan Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan berguna bagi :
1. Pihak internal perusahaan sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan dan bahan masukan terhadap usaha jasa terutama usaha cafe dalam menentukan strategi pemasaran yang efektif dan terarah 2. Pembaca, sebagai bahan referensi dan sumber informasi dalam melakukan penelitian selanjutnya 3. Bagi penulis, merupakan pengalaman yang berharga dan sebagai media dalam pengaplikasian ilmu-ilmu yang telah diperoleh di bangku kuliah
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Karakteristik Restoran dan Cafe
2.2.1 Definisi Restoran Restoran berasal dari kata present participle bahasa Perancis restaurer yang berarti “tempat yang menyediakan makanan”. Makna aslinya berarti restoran menyajikan ragam makanan lengkap mulai dari pembuka, main course sampai pencuci mulut. Musik hanya berfungsi sebagai musik latar agar para pengunjung dapat berkonsentrasi menikmati aktifitas makannya (Nugraha, 2004). Restoran adalah suatu usaha komersial yang menyediakan jasa pelayanan makanan dan minuman bagi umum dan dikelola secara profesional. Hotel besar maupun sedang kebanyakan memiliki lebih dari satu restoran untuk memberi kesempatan para pelanggan memilih jenis restoran maupun makanan serta gaya penyajian dengan harga yang bervariasi sesuai keinginan mereka. Restoran adalah salah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di sebagian atau di seluruh bangunan permanen yang dilengkapi peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya dan memenuhi ketentuan dan persyaratan yang ditetapkan (Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Bogor, 2005). Restoran merupakan bidang usaha dari industri pangan yang tergolong ke dalam industri jasa boga yang berhubungan langsung dengan konsumen sehingga harus memperhatikan segi penyajian, pelayanan, kenyamanan tempat dan suasana.
Klasifikasi restoran berdasarkan pengelolaannya dan sistem penyajian dibagi menjadi tiga yaitu: 1.
Restoran formal yaitu restoran yang dikelola secara komersil dan profesional dengan pelayanan yang eksklusif
2.
Restoran informal seperti halnya restoran formal hanya lebih mengutamakan kecepatan pelayanan dan umumnya dengan harga yang lebih murah
3.
Specialist restoran yaitu restoran yang menyajikan makanan dengan sistem penyajian yang khas dari suatu negara tertentu Berdasarkan jenis makanan yang ditawarkan restoran yang terdapat di kota
Bogor adalah: 1). Restoran Indonesia, menyajikan berbagai jenis masakan yang biasa menjadi menu makanan orang Indonesia; 2). Restoran tradisional yang menyajikan masakan yang berasal dari suatu daerah yang berada di Indonesia; 3). Restoran Oriental menyajikan masakan dari negara Asia Timur; 4). Restoran Kontinental menyajikan berbagai masakan ala Eropa; 5). Restoran Internasional menyajikan masakan yang secara umum dikonsumsi masyarakat dunia (Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor, 2005)
2.2.2 Definisi Cafe Pemerintah Indonesia yang terkait dengan jenis industri jasa boga yang bergerak dalam bidang penyediaan pangan bagi masyarakat yaitu Dinas Pariwisata belum memisahkan batasan cafe secara spesifik. Selama ini secara umum cafe masih termasuk bagian dari sebuah restoran. Hal ini disebabkan karena konsep cafe yang terus berubah seiring dengan perkembangan zaman.
Pada mulanya cafe hanyalah sebuah kedai kecil di suatu pasar malam yang didirikan oleh Pascal, seorang Armenia. Kedai ini digunakan orang sebagai tempat untuk menghabiskan waktu luang sambil minum kopi. Ini terjadi pada tahun 1672 di kota Paris. Namun perkembangan zaman telah membawa perubahan pada cafe. Cafe yang hadir saat ini tidak lagi hadir dalam nuansa sederhana tetapi dalam nuansa kemewahan dengan layout ruangan yang nyaman, menu-menu spesial dan beberapa cafe juga menyuguhkan musik hidup (live music) bagi konsumennya. Oleh sebab itu batasan tentang cafe kabur dan sulit untuk ditetapkan. Untuk memudahkan dalam suatu riset tentang industri jasa boga maka oleh beberapa penulis batasan tentang cafe mulai dibuat. Marsum dalam Sidabutar (1998), mendefinisikan cafe sebagai suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan kuekue, roti isi (sandwich), kopi dan teh. Sedangkan cafe menurut Arifin (1995), yang dikutip oleh Sidabutar (1998) cafe adalah suatu tempat yang menyajikan atau menyediakan makanan atau minuman untuk sejumlah orang dengan sistem penyajian yang singkat dan cepat. Namun pengaruh globalisasi yang membawa masuk gaya hidup masyarakat luar perlahan-lahan telah merubah konsep cafe pada saat ini. Cafecafe di kota besar kini tidak hanya menyuguhkan kue-kue serta kopi dan teh saja namun juga minuman beralkohol serta suguhan musik hidup (live music).
2.2
Karakteristik Wisatawan Menurut Diarta (2007), wisatawan adalah orang pada saat tidak bekerja atau
mengerjakan tugas rutin lainnya meninggalkan wilayah tempat tinggal asalnya lebih dari 24 jam. Terdapat empat komponen karakteristik pokok yang memungkinkan dijadikan tolok ukur sebagai wisatawan antara lain:
1)
Karakteristik geografis Wisatawan dapat dianggap sebagai seorang yang melakukan perjalanan jauh
(dalam jarak tertentu) dari wilayah daerah administratif asalnya ke wilayah daerah administratif lainnya (atau beberapa daerah) dalam lingkup wilayah Indonesia. 2)
Karakteristik waktu Perjalanan wisata mempunyai waktu minimum tetapi bersifat sementara dan
tidak menjadi penduduk tetap di tempat atau wilayah baru yang dikunjunginya. Waktu minimum yang dimaksud adalah semalam (overnight) yang membedakannya dengan penglaju (commuter), atau orang yang bepergian harian kurang dari 24 jam. Ada dua alasan pembatasan tersebut yaitu di beberapa daerah pengunjung harian (penglaju, pekerja dari luar wilayah) kemungkinan melebihi jumlahnya dibandingkan dengan wisatawan itu sendiri (melebihi 24 jam). Alasan berikutnya, dimensi perilaku pelakunya (motivasi, aktivitas, pengalaman, pola konsumsi, dan sebagainya) dari wisatawan dan bukan wisatawan sangat berbeda. Patokan 24 jam dalam perjalanan serta harus bermalam di tempat yang dituju karena pengalaman berlibur tersebut mempunyai karakter khusus dibandingkan pengalaman lain yang mempunyai karakter mirip wisatawan tetapi tidak bisa digolongkan sebagai wisatawan. 3)
Karakteristik melepaskan diri (escape) Karakteristik ini memiliki pengertian aktivitas untuk mencari kebebasan.
Bebas dalam konteks ini adalah bebas dari tanggung jawab sosial sehari-hari. Perjalanan yang dilakukan oleh wisatawan harus dilakukan pada waktu luang (libur, spare time) yang disebut leissure time. Tujuan perjalanannya umumnya untuk kepuasan pribadi dalam konteks mencari 'kebebasan' yang mungkin saja mencakup rekreasi (jalan-jalan, santai di pantai, sosialisasi di lingkungan baru, dan sebagainya)
atau beberapa aktivitas kreatif lainnya seperti pendidikan, seni, olah raga dan sebagainya. 4)
Karakteristik interaksi emosional dengan tempat yang dikunjungi Adanya karakter kunjungan yang melibatkan emosi antara orang tersebut
dengan beberapa karakteristik dari tempat yang dikunjunginya. Karakteristik yang dimaksud mungkin saja berupa pemandangan alam yang menakjubkan, objek atau event wisata, iklim tempat yang dituju, asosiasi romantik dari tempat tersebut, dan sebagainya.
2.3
Penelitian Terdahulu Penelitian-penelitian terdahulu yang berkaitan dengan strategi pemasaran dari
berbagai perusahaan, penelitian tersebut diantaranya: Penelitian Kustiartono (2005) mengenai Kajian Strategi Pemasaran Produk Ayam Bakar berdasarkan Perilaku Konsumen (Kasus Restoran Ayam Bakar Wong Solo Halalan Thoyiban Cabang Kalimalang, Jakarta) menghasilkan atribut produk ayam bakar yang mendekati atribut ideal, yaitu rasa ayam bakar, porsi/ukuran daging, harga produk, kecepatan penyajian, serta kandungan gizi. Strategi pemasaran Restoran Ayam Bakar Wong Solo berdasarkan perilaku dan atribut ideal konsumen menggunakan analisis SWOT. Hasilnya, rumah makan tersebut berada pada kuadran IV. Strategi diversifikasi yang digunakan pada kuadran IV, antara lain: merespon trend masakan terbaru yang disukai pelanggan, meningkatkan pelayanan, serta memperjelas value yang dipakai konsumen baik secara emosional maupun fungsional dalam mengkonsumsi ayam bakar seperti kekhasan makanan maupun kenyamanan suasana rumah makan. Pihak rumah makan dapat menyelenggarakan diskon ayam bakar pada waktu tertentu untuk menarik konsumen berkunjung.
Andari (2005) menganalisis Perilaku Konsumen dan Implikasinya pada Strategi Bauran Pemasaran Restoran Tradisional (studi kasus di Restoran Galuga 3, Kota Bogor), tujuan dari penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik umum konsumen dan menganalisis tahapan proses pembelian dan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Dengan menggunakan alat analisis Tabulasi Deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan analisis bauran pemasaran. Atribut restoran yang dianggap penting adalah rasa. Dan atribut tertinggi kedua yaitu higienis, sementara kebersihan restoran menjadi atribut dengan nilai kepentingan ketiga. Pratiko (2005) menganalisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Restoran Famili Resto Cibubur, menghasilkan 20 atribut mutu yang merupakan penjabaran dari lima dimensi utama, yaitu : reability (4 atribut), assurance (4 atribut), tangible (4 atribut), empathy (4 atribut) serta responsive (4 atribut). Pengukuran tingkat kepuasan pelayanan menggunakan Importance Performance Analysis. Atribut yang dinilai responden penting pada setiap dimensi yaitu ketersediaan menu yang dipesan, kondisi peralatan makanan dan tempat penyajian, kesediaan penyaji untuk menghargai dan melayani pelanggan atau tamu, kemampuan penyaji menata ulang tata letak menu dimeja makan. Siska (2004) Menganalisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Restoran Padang, pada Kasus Restoran Trio Permai, Bogor. Metode penelitian yang digunakan yaitu : (1) Importance Performance Analysis, untuk menganalisis kinerja atribut restoran, (2) Uji Chi-square, untuk menganalisis hubungan karakteristik konsumen dengan loyalitas dan (3) Uji Rank Spearman, untuk menganalisis hubungan kepuasan dengan loyalitas. Atribut pelayanan restoran
yang dianggap penting oleh konsumen atau tidak puas adalah kesejukan restoran, kenyamanan dan aroma ruangan. Loyalitas konsumen terhadap Restoran Trio Permai dinyatakan cukup loyal, terlihat dari banyaknya responden yang termasuk kriteria client, yaitu konsumen yang makan secara teratur di restoran Trio Permai. Hasil Uji Chi-square hanya jenis pekerjaan yang mempunyai hubungan yang signifikan dengan loyalitas. Sedangkan untuk hasil Uji Rank Spearman menunjukan bahwa terdapat hubungan yang lemah antara kepuasan dengan loyalitas konsumen pada restoran Trio Permai. Firdita (2007) melakukan penelitian tentang Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Sea Food Bintang Laguna Di Pesisir Pantai Anyer Propinsi Banten. Secara umum penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi atribut-atribut produk restoran sea food, menganalisis kinerja Retoran Sea Food Laguna dan kepuasan pelanggan atas kinerja tersebut Pengukuran tingkat kepuasan pelayanan menggunakan Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Berdasarkan alat analisis Importance Performance Analysis, atribut yang harus dipertahankan adalah rasa, aroma, halal, harga, kebersihan menu, penampilan menu, kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan pengunjung, kecepatan penyajian, diskon harga makanan, keramahan, perhatian dan kesopanan pramusaji, dan kebersihan restoran. Prioritas dari atribut restoran yang perlu ditingkatkan adalah kesesuaian menu dengan pesanan, kesigapan pramusaji, variasi menu, keamanan dan kenyamanan restoran. Indeks kepuasan konsumen dari hasil analisis didapatkan bahwa nilai indeks kepuasan konsumen terhadap atribut restoran sea food Bintang Laguna memiliki nilai sebesar 76,88 persen, yang artinya konsumen puas terhadap kinerja restoran sea food Bintang Laguna.
BAB III KERANGKA PEMIKIRAN
3.1
Kerangka Pemikiran Teoritis Kerangka pemikiran teoritis berisi berbagai teori yang dapat menjelaskan
maupun menunjang penerapan strategi pemasaran yang dilakukan Cafe Dedaunan. Teori-teori yang melandasi pembahasan penerapan strategi pemasaran dan kepuasan pelanggan diambil dari berbagai referensi kepustakaan yang dianggap relevan dengan penelitian yang dilakukan.
3.1.1 Konsep Pemasaran Pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan produk lain (Kotler, 2002). Sedangkan American Marketing Association dalam Kotler (2002), mendefinisikan pemasaran sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran individu dan organisasi.
3.1.2 Konsep Strategi Pemasaran Pada saat ini konsep strategi mengalami perkembangan mengikuti kondisi lingkungan perusahaan. Menurut Adrews dan Chaffe dalam Umar (2001), strategi merupakan kekuatan motivasi untuk stakeholders, baik secara langsung maupun
tidak langsung menerima keuntungan atau biaya yang ditimbulkan oleh semua tindakan yang dilakukan. Menurut Umar (2001), manajemen strategis merupakan seni dan ilmu untuk pembuatan (formulating), penerapan (implementing) dan evaluasi (evaluating) keputusan-keputusan strategis antar fungsi yang memungkinkan sebuah perusahaan mencapai tujuan di masa yang akan datang. Proses manajemen strategis berusaha mengorganisasikan
informasi kuantitatif dan
kualitatif dengan
cara
yang
memungkinkan keputusan efektif diambil dalam kondisi tidak menentu. Pada penerapan strategis membutuhkan pengalaman, penilaian, perasaan dan intuisi. Strategi pemasaran dalam bisnis merupakan suatu cara untuk memperoleh hasil yang diinginkan berdasarkan kondisi dan struktur yang berlaku. Strategi ini berguna untuk mengantisipasi masalah-masalah dan kesempatan masa depan dalam kodisi yang tepat secara sistematis, rasional, kritis, komprehensif dan integrative (Pearce and Robinson, 1997).
3.1.3 Konsep Strategi Bauran Pemasaran Jasa Strategi pemasaran adalah strategi yang disatukan, terintegrasi dan komprehensif yang dirancang untuk memastikan bahwa tujuan pemasaran bagi perusahaan dapat dicapai melalui pelaksanaan yang tepat oleh organisasi. Menurut Kotler (2000), bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Strategi pemasaran pada jasa dikenal dengan Manajemen Jasa Terpadu yaitu perencanaan dan pelaksanaan terkoordinasi kegiatan-kegiatan pemasaran, Operasi, Sumber Daya Manusia (SDM) yang penting bagi keberhasilan perusahaan jasa,
dikenal dengan komponen 8P (Lovelock dan Wright, 2005). Komponen manajemen mutu terpadu terdiri dari: 1)
Produk (product) Semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi pelanggan.
Produk tersebut memiliki daya saing yang tinggi dibandingkan produk jasa lain. 2)
Waktu dan Tempat (place and time) Keputusan
manajemen
tentang
kapan,
dimana,
dan
bagaimana
menyampaikan jasa kepada pelanggan. Pengiriman elemen produk ke pelanggan melibatkan tentang tempat dan waktu pengiriman dan mungkin melibatkan saluran distribusi fisik dan elektronik, tergantung pada sifat jasa yang diberikan. Perusahaan dapat mengirimkan jasa kepada pelanggan, baik secara langsung atau melalui perantara. 3)
Proses (process) Metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu, yang umumnya
berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan. Proses yang desainnya buruk akan mengganggu pelanggan karena keterlambatan, birokrasi dan penyampaian jasa yang tidak efektif. 4)
Produktivitas dan Kualitas (productivity and quality) Produktivitas adalah seberapa efisien pengubahan input jasa menjadi output
yang menambah nilai bagi pelanggan. Sedangkan kualitas adalah sejauh mana suatu jasa memuaskan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka. Meningkatkan produktivitas sangat penting untuk menjaga agar biaya tetap terkendali.
5)
Personel/Orang (people) Orang diartikan sebagai karyawan dan kadang-kadang pelanggan lain yang
terlibat dalam proses produksi. Banyak jasa bergantung pada interaksi langsung dan pribadi antara pelanggan dan karyawan perusahaan (seperti ketika memotong rambut dan makan di restoran). Pelanggan sering menilai kualitas jasa yang mereka terima berdasarkan penilaian terhadap orang-orang yang menyediakan jasa tersebut. 6)
Promosi (promotion) Promosi sebagai aktivitas dan alat yang menggugah komunikasi yang
dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu. Dalam pemasaran jasa, banyak komunikasi bersifat mendidik, khususnya pelanggan baru. Perusahaan dapat mengajarkan mereka tentang manfaat jasa, dimana dan kapan mendapatkannya, dan bagaimana terlibat dalam proses. Komunikasi dapat disampaikan oleh orang-orang seperti tenaga penjual dan pelatih atau melalui media seperti televisi, radio, surat kabar, majalah, reklame, brosur dan situs web. 7)
Bukti Fisik (Physic) Bukti fisik adalah petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi bukti
atas kualitas jasa. Gedung, tanah, kendaraan, perabotan interior, perlengkapan, anggota staf, tanda-tanda, barang cetakan dan petunjuk yang terlibat lainnya merupakan contoh dari bukti fisik.
8)
Harga (price) Harga diartikan sebagai pengeluaran uang, waktu dan usaha oleh pelanggan
untuk membeli dan mengkonsumsi jasa. Harga dan komponen jasa lainnya memperlihatkan kepada manajemen berbagai biaya yang ditimbulkan pelanggan
dalam memperoleh manfaat suatu jasa. Kotler (2000) mendefinisikan harga sebagi jumlah uang yang harus dibayar pelanggan untuk mendapatkan produk. Harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat. Berbeda halnya dengan karakteristik produk atau komitmen terhadap saluran distribusi. Kedua hal terakhir tidak dapat disesuaikan dengan mudah dan cepat, karena biasanya menyangkut keputusan jangka panjang (Narulita, 2001). Ada empat tujuan perusahaan yang bisa didapat perusahaan melalui strategi harganya, yakni: 1)
Survival, untuk mencapai tujuan ini perusahaan menetapkan harga yang rendah
2)
Current profit maximization, perusahaan memilih tingkat harga yang akan memaksimalkan laba
3)
Market share leadership, perusahaan menetapkan harga rendah dengan tujuan mencapai market share yang diharapkan akan meningkatan laba perusahaan
4)
Product quality leadership, biasanya ditetapkan harga yang tinggi untuk menutup biaya penelitian dan pengembangan
3.1.4 Harapan dan Kepuasan Pelanggan Menurut Engel, et al. (1997), mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas.
Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Sedangkan Kotler, (2000) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Mengukur kepuasan pelanggan adalah hal yang sangat diperlukan bagi kelangsungan sebuah usaha yang berorientasi pada konsumen. Pemahaman atas kepuasan pelanggan akan dapat memenuhi customer expectations langsung mempengaruhi kinerja penjualan. Kemampuan bereaksi cepat akan menciptakan retensi pelanggan yang lebih tinggi yang akhirnya akan menciptakan penjualan dan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
3.2
Kerangka Pemikiran Operasional Persaingan bisnis restoran dan cafe semakin pesat dan menjadi suatu hal yang
penting untuk dikaji terutama oleh pihak internal perusahaan. Pihak perusahaan harus dapat menentukan langkah-langkah strategis untuk menghadapi persaingan diantara pengusaha cafe. Sasaran konsumen yang dituju oleh Cafe Dedaunan dalam menjalankan usaha jasa terbagi menjadi dua bagian yaitu konsumen lokal (domestik) dan konsumen wisman yang berkunjung ke Kebun Raya Bogor. Dalam memutuskan pembeliannya seringkali konsumen memberikan penilaiannya terlebih dahulu terhadap suatu produk. Semakin baik persepsi suatu produk di mata konsumen, maka semakin besar
pula keinginan konsumen untuk membeli produk tersebut secara berulang-ulang. Identifikasi karakteristik umum dan persepsi konsumen terhadap strategi bauran pemasaran menjadi prioritas utama dalam menilai hal-hal yang dianggap penting oleh konsumen. Alat analisis Importance Performance Analysis (IPA) secara umum dapat mengetahui faktor-faktor dan proses keputusan pembelian serta tingkat kepuasan konsumen Cafe Dedaunan. Hasil dari Importance Performance Analysis (IPA) akan menentukan atribut produk dan atribut cafe yang dianggap konsumen paling penting dan atribut tersebut telah memuaskan konsumen atau belum. Atribut yang memiliki kelebihan dan kekurangan dapat diketahui dan dievaluasi oleh pihak cafe Dedaunan. Penilaian konsumen terhadap atribut yang dimiliki oleh Cafe Dedaunan dapat dikelompokan dalam delapan atribut yaitu produk (product), waktu dan tempat (place and time), proses (process), produktivitas dan kualitas (productivity and quality), orang (people), promosi (promotion), bukti fisik (physic) dan harga (price). Penilaian terhadap dimensi bauran pemasaran tersebut dapat dijadikan dasar dalam menentukan prioritas perbaikan dan pertahankan berdasarkan penilaian konsumen. Bisnis cafe dengan tampilan khas bernuansa alam semakin meningkat jumlahnya sehingga setiap perusahaan bersaing untuk meningkatkan mutu produk maupun layanannya sehingga konsumen mendapatkan kepuasan. Setelah mengetahui kepuasan konsumen maka pihak Cafe Dedaunan dapat melakukan perencanaan dan peningkatan kinerja dari usahanya. Hal ini dilakukan untuk menarik minat konsumen agar pangsa pasar yang diperoleh semakin luas dan laba yang diperoleh semakin meningkat. Kerangka pemikiran operasional secara skematik mengenai analisis tingkat kepuasan konsumen Cafe Dedaunan ini dapat dilihat pada Gambar 1.
Peluang usaha restoran dan cafe karena adanya perubahan gaya hidup, perubahan pola makan masyarakat dan pendukung sektor Parawisata Peningkatan Persaingan Antar Usaha Restoran dan Cafe dengan Paduan Nuansa Alam Pesaing/Competitor Cafe Dedaunan Konsumen Lokal Konsumen Wisman Strategi Bauran Pemasaran
Analisis Persepsi Konsumen - Produk (Product) - Waktu dan Tempat (Place and Time) - Proses (Process) - Produktivitas dan Kualitas (Productivity and Quality) - Orang (people) - Promosi (promotion) - Bukti Fisik (Physic) - Harga (Price)
IPA (Importance Performance Analysis)
Strategi Pemasaran Café Dedaunan Kebun Raya Bogor
Gambar 1. Kerangka Pemikiran Operasional
BAB IV METODE PENELITIAN
4.1
Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian mengenai analisis tingkat kepuasan ini dilaksanakan di Cafe
Dedaunan yang terletak di dalam areal Pusat Konservasi Tumbuhan Kebun Raya Bogor di Jalan Ir. H. Juanda No.13 Bogor. Pemilihan objek penelitian dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa saat ini Cafe Dedaunan memiliki konsumen potensial terutama wisman yang berkunjung ke KRB tetapi jumlah pengunjung Cafe Dedaunan relatif rendah dan sedang mengalami penurunan. Oleh karena itu, dibutuhkan evaluasi terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam upaya pengembangan dan peningkatan kinerja perusahaan serta penguasaan pangsa pasar potensial. Penelitian dilakukan pada bulan April sampai Mei tahun 2008.
4.2
Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Data primer seperti
karakteristik konsumen persepsi konsumen terhadap strategi bauran pemasaran yang telah diterapkan Cafe Dedaunan diperoleh dari hasil pengamatan atau observasi, wawancara langsung dengan konsumen yang merupakan konsumen lokal (domestik) dan konsumen wisman serta pimpinan Cafe Dedaunan. Data sekunder diperoleh melalui studi literatur, dokumentasi pustaka perusahaan, Badan Pusat Statistik (BPS), Dinas Parawisata dan Kebudayaan Kota Bogor, Perpustakaan Fakultas Pertanian IPB, Perpustakaan Lembaga Sumberdaya Informasi IPB, Internet dan literaturliteratur yang relevan dengan topik penelitian.
4.3
Metode Pengambilan Responden Pengambilan responden dalam penelitian ini menggunakan metode accidental
sampling. Pengumpulan data dilakukan langsung dari responden yang ditemui dan bersedia untuk diwawancarai (Simamora, 2004). Responden yang dilakukan wawancara dari pihak perusahaan yaitu pimpinan Cafe Dedaunan (Store Manager), Assisten Manager, dan Leader Service. Responden yang digunakan adalah konsumen Cafe Dedaunan terdiri dari konsumen lokal dan konsumen wisman yang berkunjung ke Cafe Dedaunan. Selain itu dilakukan penyebaran quisioner kepada 60 orang responden atau konsumen. Jumlah masing-masing quisioner diberikan kepada 30 orang konsumen lokal dan 30 orang konsumen wisman yang sedang bersantap di Cafe Dedaunan. Menurut Siagian (2000) syarat minimal sampel data terdistribusi normal dalam statistik adalah 30 sampel, sehingga masing-masing responden 30 orang sudah memenuhi syarat minimal. Pemilihan responden dilakukan secara sengaja dengan syarat responden merupakan konsumen lokal dan konsumen wisman yang sedang bersantap di Cafe Dedaunan atau sebelumnya pernah mengunjungi Cafe Dedaunan minimal satu kali. Hal ini dengan pertimbangan bahwa responden adalah pihak luar yang dapat menilai cafe dan mempengaruhi pengambilan kebijakan strategi perusahaan.
4.4
Metode Pengolahan dan Analisis Data Metode pengolahan dan analisis data yang digunakan dalam penelitian ini
disajikan dengan pendekatan konsep manajemen strategi pemasaran. Data dan informasi yang terkumpul diolah dan dianalisa secara kualitatif dan kuantitatif untuk memperoleh informasi dan tingkat kepuasan konsumen cafe. Data kualitatif yang
diperoleh dianalisis secara deskriptif. Sedangkan data kuantitatif dianalisis dengan menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA). 4.4.1 Analisi Deskriptif Analisis Deskriptif dilakukan untuk mendeskripsikan visi dan misi perusahaan, tujuan perusahaan, strategi yang telah dikembangkan perusahaan, tingkat pencapaian target penjualan, kondisi internal perusahaan seperti sistem pemasaran, personalia, produksi, serta sistem informasi manajemen yang diterapkan pada perusahaan. Informasi disajikan dalam bentuk tabulasi angka, gambar, dan matriks sesuai dengan hasil yang diperoleh.
4.4.2 Importance-Performance Analysis (IPA) Penilaian atas tanggapan konsumen terhadap pelaksanaan bauran pemasaran yang dilakukan oleh Cafe Dedaunan dianalisis dengan menggunakan metode deskriptif kualitatif-kuantitatif. Bagaimana tanggapan konsumen dapat dilihat dari penilaian yang diberikan oleh konsumen terhadap dimensi-dimensi bauran pemasaran yang terdapat dalam kuisioner. Untuk mendapatkan tingkat prioritas terhadap dimensi bauran pemasaran sebagai bagian dalam perumusan strategi pemasaran yang efektif maka dapat digunakan Importance-Performance Analysis atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja/kepuasan pelanggan. Metode ini merupakan suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengatur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan itu sendiri yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif. Performance yang dimaskud disini adalah sesuatu yang berhubungan dengan tingkat pelaksanaan/kinerja dari seluruh bauran pemasaran, sedangkan yang dimaksud dengan Importance adalah
tingkat kepentingan responden yang terkait dengan atribut atau variabel yang diteliti (Tabel 7).
Tabel 7 Daftar Variabel Usaha Cafe Yang Diteliti
Dimensi Produk (Product)
Waktu dan Tempat (Place and Time) Proses (Process) Produktivitas dan Kualitas (Productivity and Quality) Orang (People)
Promosi (Promotion) Bukti Fisik (Physic)
Harga (Price)
Variabel cafe § § § § § § § § § § § § § § § § § § § § § § § § § § §
Variasi Menu Cita rasa makanan Kesesuaian menu dengan pesanan Aroma makanan Kebersihan menu Sarana Parkir Kemudahan dalam menjangkau lokasi Fasilitas restoran (toilet, mushola) Kecepatan transaksi Kecepatan penyajian Komposisis makanan yang disajikan Volume makanan yang disajikan Ketersediaan menu makanan yang diinginkan Keramahan, kesopanan dan perhatian pramusaji Penanganan keluhan pengunjung Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen Kesigapan Pramusaji Penampilan pramusaji Pencantuman logo dan nama restoran Pemilihan media iklan Penataan restoran Kenyamanan dan keamanan restoran Kebersihan dan kerapihan restoran Alunan musik Penerangan restoran Harga makanan Potongan harga makanan
Sumber: Bauran Pemasaran, Lovelock dan Wright (2005) dan Referensi dari Tinjauan Penelitian Terdahulu
Tingkat kepentingan dari dimensi-dimensi bauran pemasaran adalah untuk mewakili tingkat pelayanan/kinerja yang diharapkan oleh pelanggan. Sedangkan
tingkat pelaksanaan/kinerja, dimaksudkan untuk menilai bagaimana pelaksanaan bauran pemasaran yang dilakukan Cafe Dedaunan berdasarkan penilaian pelanggan. Terdapat dua variabel yang digunakan yaitu diwakili X (tingkat kinerja) dan Y (tingkat kepentingan). Untuk memudahkan dalam penghitungan skor penilaian konsumen maka penilaian Kinerja (Y) dan Kepentingan (X) diseragamkan penentuan skor penilaiannya. Skor penilaian selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8 Penilaian Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan
Skor (Bobot) 1 2 3 4 5
Kinerja (X) Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik
Kepentingan (Y) Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting
Metode analisis kepentingan dan kinerja dilakukan melalui pengukuran tingkat kesesuaian, yang merupakan perbandingan skor tingkat pelaksanaan kinerja dengan skor tingkat kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas faktor yang mempengaruhi kepuasan pengunjung Cafe Dedaunan. Adapun rumus yang digunakan adalah: Xi Tki =
x 100% Yi
Dimana: Tk i = tingkat kesesuaian responden Xi
= bobot penilaian tingkat pelaksanaan/kinerja bauran pemasaran
Yi
= bobot penilaian tingkat kepentingan/harapan pelanggan
Hasil perhitungan di atas kemudian dinyatakan dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap kinerja/pelaksanaan (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu x, sedangkan posisi atribut pada sumbu y, ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan/harapan terhadap atribut (Y).
Rumus yang digunakan adalah: X =
Xi n
dan Y =
Yi n
Dimana: X = skor rata-rata tingkat kinerja/pelaksanaan per responden Y = skor rata-rata tingkat kepentingan/harapan per responden Xi = total skor tingkat kinerja/pelaksanaan dari seluruh responden Yi = total skor tingkat kepentingan/harapan dari seluruh responden n = jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus (Martilla dan James dalam Kresna 2002) pada titik (A, B), dimana A adalah rata-rata dari skor rata-rata tingkat kinerja, sedangkan B adalah rata-rata dari skor rata-rata tingkat kepentingan seluruh dimensi bauran pemasaran yang mempengaruhi pelanggan. Nilai A dan B diukur dengan menggunakan rumus: A =
X k
dan B =
Y k
Dimana: A = batas sumbu x (tingkat kinerja) B = batas sumbu y (tingkat kepentingan) k = banyak indikator dimensi bauran pemasaran
Selanjutnya setiap atribut-atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius seperti ditunjukkan pada Gambar 5.
Importance Kuadran I
Kuadran II
Underact
Maintain
Kuadran III
Kuadran IV
Low Priority
Overact
B
Performance A nilai median performance Gambar 2. Diagram Performance-Importance Sumber: Kresna (2002)
Diagram kartesius di atas dibagi ke dalam empat kuadran. Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda-beda. Kuadran I.
Prioritas Utama Menunjukkan indikator-indikator bauran pemasaran yang dirasa sangat penting oleh pelanggan, namun pihak Cafe Dedaunan belum melaksanakannya sesuai dengan harapan pelanggan
Kuadran II.
Pertahankan Prestasi Menunjukkan indikator-indikator bauran pemasaran yang dirasa penting oleh pelanggan, telah dilaksanakan oleh Cafe Dedaunan
sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Kondisi ini harus dipertahankan. Kuadran III.
Prioritas Rendah Menunjukkan indikator-indikator bauran pemasaran yang dirasa kurang penting oleh pelanggan dan pelaksanaannya masih kurang baik
Kuadran IV.
Berlebihan Menunjukkan indikator-indikator bauran pemasaran yang dirasa tidak penting
oleh
pelanggan
namun
Cafe
Dedaunan
melaksanakannya dengan baik, sehingga dianggap berlebihan
telah
BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
5.1
Sejarah Perkembangan Perusahaan Cafe Dedaunan didirikan pada bulan November tahun 2002, cafe ini
beroperasi tanpa membuka cabang baru di wilayah lain. Cafe Dedaunan merupakan salah satu diversifikasi usaha yang dimiliki oleh PT. Laris Boga Dipa dengan kantor pusat berada di Jakarta. Cafe ini terletak di dalam areal wisata Kebun Raya Bogor yaitu di Jalan Ir. H. Juanda No.13 Bogor. Pada awalnya, lokasi usaha Cafe Dedaunan saat ini sudah pernah di gunakan oleh usaha sejenis dengan pemilik perusahaan yang berbeda. Lokasi cafe ini sudah banyak diketahui secara luas oleh masyarakat karena tepat berada dilingkungan wisata Kebun Raya Bogor, sehingga konsumen yang ingin berkunjung ke Cafe Dedaunan sudah bisa langsung mengetahui lokasi keberadaan cafe tersebut. Cafe ini merupakan salah satu cafe modern yang menyediakan menu-menu yang beragam mulai dari menu lokal sampai internasional. Jenis menu yang disajikan terdiri dari dua bagian, yaitu Indonesian Food dan Western Food. Daya tarik cafe ini tidak hanya pada menu makanan yang istimewa tetapi juga nuansa dan panorama alam yang menyejukan, sehingga konsumen merasa nyaman berada di lingkungan cafe.
5.2
Visi, Misi, dan Tujuan Perusahaan Perusahaan mempunyai visi, misi, dan tujuan organisasi untuk menciptakan
dan
membangun nilai-nilai usaha yang diwujudkan dengan memberikan nilai
tambah pada produk-produk yang dihasilkan agar selalu menghasilkan produk dan jasa yang bermutu, dan meningkatkan pertumbuhan usaha yang sehat dan secara berkesinambungan, serta memberi kesejahteraan kepada seluruh karyawan. Adapun visi, misi, dan tujuan perusahaan yang ingin dicapai adalah : a. Visi Perusahaan -
Memberikan customer satisfaction dengan kualitas five stars services
b. Misi Perusahaan -
Pengembangan sumberdaya manusia yang berkualitas
-
Pengadaan sarana kerja dan equipment untuk menunjang “visi”
c. Tujuan Perusahaan -
Mengembangkan, menerapkan dan konsistensi terhadap standar operational procedure
5.3
Struktur Organisasi Perusahaan Struktur organisasi merupakan spesifikasi pekerjaan yang harus dilakukan
dalam suatu organisasi dengan mengaitkan suatu pekerjaan dengan yang lainnya. Sistem manajemen yang diberlakukan di Cafe Dedaunan masih bersifat operasional dengan pengambilan keputusan secara umum masih terpusat pada satu level manajemen. Pimpinan cafe hanya diberi kewenangan dalam pengambilan keputusan terkait dengan kegiatan operasional perusahaan, sedangkan masalah internal dan eksternal yang bersifat umum masih ditentukan oleh manjerial kantor pusat. Cafe Dedaunan memiliki 40 orang pegawai yang terdiri dari 4 orang pegawai staf, 25 orang pegawai crew, 8 orang pegawai kontrak, dan 1 orang yang bekerja paruh waktu (part time). Pegawai Cafe Dedaunan terdiri dari 32 orang laki-laki dan 8
orang wanita dengan latar belakang pendidikan yang berbeda beda. Mayoritas tingkat pendidikan pegawai Cafe Dedaunan adalah lulusan Sekolah Menengah Atas (SMA) dan lulusan sarjana terutama pegawai yang menempati posisi level manajemen lebih tinggi. Pengelolaan Cafe Dedaunan dipimpin oleh seorang Store Manager yang langsung bertanggungjawab atas segala kegiatan operasional cafe. Store Manager dalam menjalankan tugasnya dibantu oleh seorang Assisten Manager dan membawahi dua divisi yaitu kitchen supervisor dan supervisor. Aktivitas sehari-hari store manager yang berkaitan dengan opersasional cafe terbagi dalam beberapa divisi dan dibantu oleh kepala divisi yaitu kitchen leader, security, teknisi, stocker, service leader, dan chief cashier. Koordinasi yang baik antar divisi sangat diperlukan mulai dari persiapan bahan baku sampai makanan itu disajikan, sehingga pesanan khusus pengunjung dapat terpenuhi dengan tepat. Struktur organisasi Cafe Dedaunan dapat dilihat pada Lampiran1.
5.4
Jadwal Operasional Perusahaan Aktivitas operasional (operational schedule) Cafe Dedaunan dimulai dari
pukul 08.00-22.00 WIB, dimana pembagian kerja berdasarkan shift yaitu shift pagi dan shift siang. Jam kerja shif terdiri dari shift pertama mulai pukul 08.00-16.00 WIB, shift kedua mulai pukul 15.00-22.00 WIB. Pada awal shift biasanya dilakukan briefing terlebih dahulu yang dipimpin oleh store manager untuk memberikan intruksi dalam mempersiapkan aktivitas berikutnya dan melakukan evaluasi terhadap setiap divisi untuk melaporkan aktivitas yang terjadi selama menjalankan kegiatan operasional cafe.
Pada hari libur dan hari besar semua karyawan diwajibkan masuk kerja karena pada hari tersebut jumlah pengunjung yang makan atau mengunjungi Cafe Dedaunan sangat banyak sehingga dibutuhkan pegawai yang banyak juga. Hal ini dilakukan untuk mengantisipasi jumlah pesanan konsumen, sehingga setiap konsumen yang makan di Cafe Dedaunan dapat terlayani dengan baik. Setiap pegawai mendapatkan jadwal libur sekali dalam satu minggu.
BAB VI STRATEGI BAURAN PEMASARAN CAFE DEDAUNAN
Strategi pemasaran merupakan seperangkat tindakan terintegrasi dalam upaya memberikan nilai bagi konsumen serta keunggulan bersaing perusahaan. Strategi pemasaran adalah alat utama untuk mengarahkan dan mengkoordinasikan usaha pemasaran dalam mencapai sasaran pemasaran. Bauran pemasaran yang berkaitan dengan aktivitas perusahaan terdiri dari produk, waktu dan tempat, proses, produktivitas dan kualitas, orang, promosi, bukti fisik, dan harga. Cafe Dedaunan sudah melakukan strategi pemasaran sejak memulai usahanya dari mulai tahun 2002. Berikut ini adalah penjelasan dari masing-masing elemen strategi bauran pemasaran yang telah dilakukan oleh Cafe Dedaunan.
6.1
Produk (Product) Strategi produk adalah suatu strategi yang dilaksanakan berkaitan dengan
produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Perencanaan strategi produk menduduki posisi yang sangat menentukan terhadap keunggulan persaingan yang dimiliki suatu usaha untuk menghadapi kondisi pasar yang penuh dengan persaingan saat ini. Hal ini disebabkan produk merupakan suatu hal yang ditawarkan kepada konsumen yang diharapkan dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Kualitas produk menjadi hal yang sangat penting dan menentukan bagi konsumen dalam memutuskan untuk membeli suatu produk. Cafe Dedaunan mengutamakan penyajian produk yang higienis dan cita rasa masakan yang disukai oleh konsumen. Kualitas produk dapat dilihat dari bahan baku yang digunakan,
penyajian yang dilakukan dan atribut yang ada pada produk tersebut seperti rasa, aroma, bentuk, dan penampilan produk. Cafe Dedaunan memiliki standar tersendiri dalam penyediaan bahan baku, jika kualitas pesanan tidak sesuai maka dilakukan pengembalian barang terhadap supplier. Hal ini bertujuan untuk menjaga kualitas produk yang dihasilkan. Cafe Dedaunan melakukan pengawasan terhadap bahan baku mulai dari pemesanan (preparation order) sampai produk tersebut disajikan pada konsumen. Produk utama yang dihasilkan oleh Cafe Dedaunan terdiri dari dua jenis menu makanan yaitu Indonesian Food dan Western Food. Dari kedua menu ini digolongkan kembali menjadi beberapa bagian yaitu Appetaizers, Main Course, Dessert dan juga Drinks. Cafe Dedaunan memberikan kemudahan pada konsumen dalam memilih ragam menu melalui buku menu. Produk favorit Cafe Dedaunan yang ditawarkan tersaji dalam beberapa menu yaitu: Rijstaffel, nasi ayam kalasan, nasi ulam, nasi langgi, nasi bali, dan nasi timbel. Nama produk yang ditawarkan oleh Cafe Dedaunan berbeda dengan di pasaran karena ada beberapa menu yang menggunakan nama sesuai dengan lingkungan Kebun Raya Bogor, seperti Sate Teratai, Kebun Raya Rolled Chicken, dan Kebun Raya Cooler. Untuk meningkatkan daya tarik konsumen Cafe Dedaunan melakukan inovasi penyajian terhadap menu makanan yang ditawarkan dengan mengkombinasi makanan sunda dan makanan Indonesia.
6.2
Tempat dan Waktu (place and time) Lokasi Cafe Dedaunan berada di dalam lingkungan obyek wisata Kebun
Raya Bogor yaitu di Jalan Pajajaran tepat berada di pusat kota Bogor. Nuansa
lingkungan Cafe Dedaun memiliki keunggulan tersendiri karena secara khas memiliki pemandangan alami dan menyenangkan yang tidak dimiliki oleh usaha yang lain. Suasana cafe dikelilingi pepohonan dan lapangan rumput sehingga menambah kenyamanan bagi pengunjung untuk bersantai. Tempat (place) berhubungan dengan penyediaan produk/jasa yang tepat pada lokasi yang dapat dijangkau. Jalur akses menuju Cafe Dedaunan harus melewati gerbang masuk obyek wisata Kebun Raya Bogor, sehingga pengunjung diharuskan membayar tiket masuk terlebih dahulu. Adanya kebijakan pihak Kebun Raya Bogor menutup gerbang pintu III di dekat Pangrango Plaza menyebabkan akses menuju cafe menjadi lebih jauh.
6.3
Proses (process) Cafe Dedaunan selalu berusaha untuk memperhatikan dan mengutamakan
proses yang baik. Strategi proses yang telah diterapkan oleh Cafe Dedaunan tidak hanya menghasilkan produk bermutu yang dijual tetapi faktor pelayanan menjadi hal yang penting juga dalam meraih pangsa pasar yang potensial. Oleh karena itu, Cafe Dedaunan selalu berusaha untuk menyediakan pelayanan yang maksimal bagi para konsumennya. Proses pelayanan setiap hari dilakukan secara sistematis mulai dari penerimaan pengunjung sampai pengunjung meninggalkan ruangan cafe. Setiap konsumen yang datang langsung dilayani dengan baik, hal ini dilakukan untuk memberikan kesan awal yang baik sehingga konsumen merasa nyaman. Mekanisme penyajian menu makanan dilakukan berdasarkan pesanan konsumen saat itu. Proses
penyajian menu makanan pada Cafe Dedaunan secara garis besar adalah sebagai berikut: 1.
Pemesanan (order). Konsumen yang berkunjung langsung dilayani oleh crew service dan setiap produk yang dipesan konsumen langsung dicatat dan diproses ke bagian dapur (kitchen area).
2.
Persiapan bahan (preparation). Proses persiapan bahan dilakukan secara tepat sesuai dengan menu makanan yang ditawarkan. Bahan-bahan yang siap diolah disimpan dalam tempat yang sudah ditentukan sesuai dengan karakteristik masing-masing bahan. Cafe Dedaunan memiliki fasilitas penyimpanan berupa gudang yang dipergunakan untuk menyimpan bahanbahan seperti beras, minyak goreng, tepung, dan gas. Sedangkan bahan-bahan yang memiliki daya simpan rendah seperti sayuran, daging, dan susu disimpan dalam ruang pendingin (frezeer)
3.
Pemasakan (cooking). Proses pemasakan dilakukan di ruang dapur (kitchen area). Setiap pesanan dari konsumen langsung ditangani sehingga produk yang dihasilkan lebih bermutu dan memiliki cita rasa yang tinggi. Proses pemasakan dipimpin oleh seorang kitchen leader yang bertanggung jawab dalam menghasilkan hidangan yang bermutu.
4.
Penyajian (serv). Kegiatan penyajian dilakukan oleh crew service dalam mengantarkan hidangan yang telah dipesan sebelumnya. Crew service senantiasa memberikan pelayanan terbaik yang seuai dengan keinginan konsumen.
5.
Konsumsi (consumption). Hidangan yang disajikan siap untuk dikonsumsi dan dinikmati oleh konsumen. Setelah selesai disajikan dihadapan konsumen
seringkali crew service menawarkan kepada pengunjung jika masih membutuhkan sesuatu. Pelayanan ini diberikan untuk memberikan nilai kepuasan terhadap pelanggan lebih baik. 6.
Pembayaran (bill to pay). Aktivitas terakhir yang dilakukan pengunjung setelah melakukan konsumsi adalah proses pembayaran. Crew service memberikan bukti pembayaran (bill) setelah ada permintaan dari pelanggan untuk membayar setiap jenis makanan/minuman yang dipesan. Setelah diketahui oleh konsumen maka tanda bukti dan uang pembayaran diserahkan kembali ke cashier untuk diperoses dengan menggunakan mesin register. Bill diserahkan kembali kepada konsumen bersama sisa uang kembalian jika ada.
6.4
Produktivitas dan Kualitas (productivity and quality) Produktivitas bagi usaha cafe perlu didukung dengan pengawasan
menyeluruh terhadap proses produksi. Produktivitas dapat berjalan baik jika dilakukan sesuai dengan prosedur-prosedur yang telah ditetapkan oleh perusahaan sehingga akan membantu kelancaran jalannya proses produksi. Elemen penting dalam usaha Cafe Dedaunan dititik beratkan pada pelayanan dan produk. Kualitas pelayanan sangat ditentukan oleh produktivitas karyawan dalam melakukan pekerjaan dan tanggung jawab masing-masing dalam menjalankan proses produksi sehingga bisa dihasilkan produk berkualitas yang sesuai dengan nilai yang diharapkan pelanggan. Produktivitas dalam memproses suatu produk juga sangat ditentukan oleh standar baku yang telah ditentukan perusahaan. Cafe Dedaunan melakukan pengawasan terhadap produk yang dihasilkan mulai dari penanganan
bahan baku sampai produk jadi yang siap disajikan kepada konsumen. Hal ini dilakukan untuk menjaga kualitas produk agar sesuai dengan keinginan konsumen. Hasil akhir dari kegiatan produksi sangat ditentukan oleh proses pembuatan dan pengolahan bahan baku menjadi produk jadi (makanan). Penyajian makanan dilakukan melalui pemesanan langsung oleh konsumen. Cafe Dedaunan melakukan pengawasan dan kontrol terhadap bahan baku pada saat dipesan, diolah, dan disajikan kepada konsumen. Langkah ini dilakukan untuk menjaga kualitas produk baik mutu, higienis, dan citarasa menu makanan yang disajikan. Standar makanan yang diproses disesuaikan dengan keinginan konsumen, sehingga konsumen tidak merasa kecewa setelah melakukan konsumsi. Setiap saat ada pemesanan konsumen (customer order) kepada pelayan cafe (server) maka langsung ditindak lanjuti oleh pihak dapur (crew kitchen). Makanan kemudian diolah berdasarkan menu yang dipesan konsumen. Volume makanan dibuat tidak terlalu banyak ataupun sedikit tetapi dibuat sesuai ketentuan pembuatan hidangan yaitu Standar Recipe Product (SRP).
6.5
Orang (people) Konsep bisnis industri jasa menitikberatkan pada proses interaksi langsung
dan pribadi antara pelanggan dan karyawan perusahaan terutama service crew. Konsumen sering menilai kualitas jasa yang mereka terima berdasarkan penilaian terhadap orang-orang yang menyajikan jasa tersebut. Apabila orang yang menjadi penyedia jasa memberikan pelayanan yang baik, maka akan menimbulkan kesan positif terhadap cafe di benak konsumen, demikian pula sebaliknya jika orang yang
menjadi penyedia jasa tidak memberikan pelayanan yang baik, maka konsumen akan memiliki tanggapan yang kurang baik pula terhadap cafe tersebut. Cafe Dedaunan sangat mengutamakan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen melalui sikap yang ramah, sopan, dan mendahulukan senyuman sehingga konsumen merasa diperhatikan. Tahapan pelayanan yang dilakukan oleh Cafe Dedaunan dalam memuaskan konsumennya yaitu melalui tindakan sebagai berikut: 1.
Greeting yaitu memberi salam sesuai dengan keadaan waktu kedatangan, segera menyambut tamu dengan posisi badan tegak dan sopan, menyapa konsumen dengan tekanan suara yang baik dan artikulasi yang jelas, menatap mata konsumen dengan tatapan yang sopan.
2.
Escorting yaitu mengantarkan tamu ke meja yang telah di pesan dan menunjukkan dengan lengan dan tangan terbuka secara luwes, server harus mendahului tamu pada saat menuju meja dengan menjaga jarak, menunjukkan meja dan menarik kursi untuk mempersilahkan tamu duduk.
3.
Seating yaitu menarik kursi dan mempersilahkan tamu duduk, bila letak kursi/sofa menempel pada dinding maka tariklah meja agar ada ruang supaya tamu dapat masuk dengan leluasa, dan jangan lupa mendorong kembali meja, jangan sampai ruang gerak tamu terbatas atau terhalang.
4.
Suggesting the Menu yaitu menyarankan makanan apa yang enak dan cocok untuk tamu, demikian juga jika ada menu spesial hari ini (special of the day/chef specialies), untuk mendukung suggesting the menu staff diharapkan dapat menguasai menu atau produk yang dijual, dan harus mempunyai knowledge tentang produk yang ditawarkan, serta selalu mengingat makanan kegemaran dan kebiasaan-kebiasaan tamu reguler.
5.
Taking the order yaitu menuliskan semua pesanan tamu pada captain order (terdiri dari 3 rangkap) dengan jelas dan lengkap, memberikan kode untuk tamu wanita dan pria, jika wanita diberikan tanda lingkaran pada item pesanannya pada captain order, memastikan (repeat) untuk mengulangi semua orderan tamu di depan tamu dengan jelas untuk menghindari kesalahan, selanjutnya service crew memberikan captain order tersebut ke runner yang langsung membaca items (pesanan menu) ke kitchen crew.
6.
Food taking yaitu pada saat orderan selesai dibuat oleh kitchen dan bar, runner menyesuaikan dengan lembar putih yang dipegang olehnya, baik jenis maupun jumlah item yang dibuat, pengambilan makanan/pesanan dari bagian kitchen harus sesuai dengan urutannya yaitu mendahulukan tamu yang memesan terlebih dahulu, setelah makanan keluar semua dan sudah diantar oleh service crew, maka runner menyerahkan lembar putih ke cashier untuk menjumlahkan nominal orderan, selanjutnya pada saat customer selesai makan dan meminta bukti pembayaran (bill), maka service crew menyerahkan lembar putih yang sebelumnya telah ditotalkan oleh cashier untuk diberikan ke customer.
7.
Food deliver yaitu pastikan minuman keluar terlebih dahulu daripada makanan, pada saat mengantarkan makanan dan minuman, wanita dan anakanak harus didahulukan, saat meletakkan pesanan harus menyebutkan nama makanan/minuman tersebut, dan mengucapkan selamat menikmati makanan tersebut kepada tamu.
8.
Billing yaitu chasier mem-posting semua orderan sesuai dengan lembar putih dan menyerahkan bill beserta uang kembalian tamu (jika dibayarkan cash),
atau copy receipt jika tamu memakai kartu kredit ke dalam bill holder, berikan ke service crew, untuk selanjutnya mengantarkan kembali ke customer. 9.
Fare welling yaitu apabila tamu sudah selesai serta bersiap meninggalkan meja, tariklah kursi/meja untuk memudahkan tamu berdiri, mengucapkan terimakasih atas kedatangannya dan semoga bertemu kembali.
6.6
Promosi (promotion) Kegiatan promosi merupakan salah satu variabel bauran pemasaran yang
digunakan oleh perusahaan untuk mengadakan komunikasi dengan pasarnya, karena dengan adanya promosi maka konsumen akan mengetahui hadirnya suatu produk. faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Promosi merupakan suatu bentuk komunikasi pemasaran yang berusaha untuk menyebarkan informasi, mempengaruhi dan membujuk, mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Cafe Dedaunan menyadari bahwa promosi merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam mendukung program pemasaran. Kegiatan promosi yang dilakukan Cafe Dedaunan untuk mengenalkan usahanya ke konsumen yaitu melalui pemasangan papan billboard sebanyak tiga buah yang terletak di jalan Pajajaran dan jalan Gadog. Kerjasama dengan biro perjalanan travel dan pihak guide KRB untuk mengenalkan usahanya kepada wisatawan mancanegara, disamping mengunjungi Kebun Raya Bogor para wisman diharapkan juga mengunjungi Cafe Dedaunan. Local Store Marketing (LSM) juga bagian dari strategi pemasaran perusahaan dalam
memperkenalkan usahanya ke konsumen dengan cara menyebarkan brosur dan penerangan paket informasi mengenai Cafe Dedaunan. Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak perusahaan bahwa semua alternatif strategi yang telah diterapkan belum sepenuhnya efektif untuk menarik minat pengunjung. Sedangkan strategi promosi yang dirasa paling efektif adalah melalui penyampaian langsung dari mulut ke mulut (mouth to mouth) oleh konsumen yang bersangkutan. Kegiatan promosi Cafe Dedaunan tidak diprioritaskan pada penggunaan media elektronik karena dengan sendirinya pihak perusahaan sangat terbantu dengan adanya peliputan langsung yang dilakukan oleh media elektronik baik televisi, radio, dan majalah. Banyak program televisi yang menyiarkan usaha Cafe Dedaunan pada acara-acara kuliner ataupun wisata. Manfaat yang didapat oleh Cafe Dedaunan dengan adanya peliputan tersebut adalah pihak perusahaan dapat menekan biaya untuk kegiatan promosi, selain itu image perusahaan dapat diketahui oleh masyarakat secara luas.
6.7
Bukti Fisik (physic) Keberadaan suatu usaha dalam industri jasa boga sangat ditentukan oleh bukti
fisik yang menunjukkan keberadaannya ditengah-tengah masyarakat. Penataan ruangan cafe adalah bukti fisik yang sangat jelas untuk menunjukkan keberadaan Cafe Dedauan. Penentuan model desain ruangan cafe tidak dapat ditentukan sendiri karena harus mengikuti persetujuan pihak Kebun Raya Bogor. Bahan-bahan yang digunakan sebagi pendukung fasilitas cafe harus alami, umumnya terbuat dari bahan kayu seperti kursi, meja, dan atap ruangan. Syarat model bangunan tersebut ditujukan untuk menyesuaikan dengan kondisi lingkungan alami Kebun Raya Bogor.
Luas bangunan Cafe Dedaunan yaitu 375 m2 dan posisi bangunan menghadap ke arah lapangan rumput, sehingga pengunjung dapat menikmati pemandangan alam dari sudut pandang yang lebih luas. Berdasarkan ketentuan pihak KRB bahwa bangunan cafe tidak bisa diperluas atau dirubah lagi bentuk dan desain bangunannya. Untuk meningkatkan layanan kepada pengunjung maka Cafe Dedaunan melakukan pembagian area kerja menjadi dua area utama, yaitu area depan (front area) dan area belakang (back area). Berdasarkan fungsi operasional area utama dibagi lagi menjadi beberapa bagian, yaitu (1) front area terdiri dari: dinning room, bar area, toilet, dan cashier (2) back area terdiri dari: hot kitchen dan cold kitchen, warehouse, dan dishwasher. Keberadaan bukti fisik ini membantu dalam aspek pemasaran perusahaan, karena dengan adanya bukti fisik maka pelanggan bisa merasakan pengaruh keberadaan dari Cafe Dedaunan. Dengan demikian pengunjung memiliki tingkat kepuasan yang lebih baik terhadap cafe.
6.8
Harga (price) Faktor-faktor yang mempengaruhi kepekaan harga adalah mutu produk, yaitu
pembeli akan semakin kurang peka jika produk tersebut dianggap mempunyai mutu atau gengsi lebih. Bagi masyarakat golongan menengah atas, harga tidak menjadi permasalahan dalam mengambil keputusan pembelian, namun faktor pendorongnya adalah tingkat kesukaan dari konsumen tersebut. Cafe Dedaunan memposisikan dirinya sebagai Cafe untuk masyarakat golongan ekonomi menengah ke atas yang bersedia untuk membayar lebih tinggi untuk setiap produk berkualitas. Cafe Dedaunan menerapkan harga kompetitif
(medium price) untuk setiap produknya. Cafe Dedaunan menentukkan harga pokok yang lebih tinggi dibandingkan harga pesaing didasarkan pada hasil perhitungan biaya bahan baku (supplier cost), tenaga kerja, biaya operasional, serta tambahan biaya pelayanan (service cost) sebesar 5 persen untuk setiap produk. Sejak tahun 2004 sampai tahun 2008, Cafe Dedaunan belum pernah meningkatkan harga produk untuk setiap menu, hal ini dikarenakan harga penjualan awalnya sudah cukup tinggi.
BAB VII KARAKTERISTIK DAN PERSEPSI KONSUMEN LOKAL DAN WISMAN TERHADAP ATRIBUT BAURAN PEMASARAN CAFE DEDAUNAN
7.1
Identifikasi Karakteristik Responden Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor Karakteristik responden Cafe Dedaunan yang dievaluasi dalam penelitian ini
adalah jenis kelamin, usia, status pernikahan, lokasi tempat tinggal, pendidikan terakhir, jenis pekerjaan, pengeluaran rata-rata makan di Cafe Dedaunan, dan alat transportasi yang digunakan, cara mendapatkan Informasi mengenai Cafe Dedaunan. Jumlah responden yang diteliti sebanyak 60 orang yang terbagi menjadi 30 pengunjung lokal dan 30 pengunjung wisman,
7.1.1 Jenis kelamin Konsumen lokal Cafe Dedaunan yang menjadi responden dalam penelitian ini, didominasi oleh laki-laki yaitu sebanyak 20 orang (66,67 persen). Perbedaan tersebut menunjukkan bahwa Cafe Dedaunan dengan produk dan suasana yang ditawarkannya banyak diminati oleh kaum laki-laki. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 9.
Tabel 9 Keragaman Responden Lokal Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Total
Jumlah (orang) 20 10 30
Persentase (%) 66,67 33,33 100
Konsumen wisman Cafe Dedaunan yang menjadi responden dalam penelitian ini, memiliki kesamaan dengan jumlah pengunjung lokal yang didominasi oleh lakilaki yaitu sebanyak 20 orang (66,67 persen). Sebagian besar wistawan mancanegara yang suka berpetualangan adalah kaum laki-laki sehingga kunjungan konsumen wisman ke Cafe Dedaunan mayoritas adalah laki-laki. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 10.
Tabel 10 Keragaman Responden Wisman Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Total
Jumlah (orang) 20 10 30
Persentase (%) 66,67 33,33 100
7.1.2 Usia Jumlah responden lokal Cafe Dedaunan didominasi oleh kelompok usia 2140 tahun sebanyak 22 orang (73,33 persen) karena konsumen yang mengunjungi cafe tersebut mayoritas telah bekerja atau usia produktif dan mengunjungi cafe untuk beristirahat dari kesibukan sehari-hari. Sedangkan usia diatas 41-60 tahun sebanyak 5 orang (16,67 persen) kemudian diikuti oleh usia kurang dari 21 tahun sebanyak 3 orang (10 persen) (Tabel 11).
Tabel 11 Keragaman Responden Lokal Berdasarkan Usia
Usia < 20 tahun 21 – 40 tahun 41 – 60 tahun > 61 tahun Total
Jumlah (orang) 3 22 5
Persentase (%) 10,00 73,33 16,67
30
100
Jumlah responden wisman Cafe Dedaunan didominasi oleh kelompok usia 21-40 tahun sebanyak 13 orang (43,33 persen) dan usia 41-60 tahun sebanyak 12 orang (40 persen). Sedangkan usia diatas 61 tahun sebanyak 4 orang (13,33 persen) kemudian diikuti oleh usia kurang dari 20 tahun sebanyak 1 orang (3,33 persen) (Tabel 12).
Tabel 12 Keragaman Responden Wisman Berdasarkan Usia
Usia < 20 tahun 21 – 40 tahun 41 – 60 tahun > 61 tahun Total
Jumlah (orang) 1 13 12 4 30
Persentase (%) 3,33 43,34 40,00 13,33 100
7.1.3 Pendidikan Terakhir Responden yang datang ke Cafe Dedaunan memiliki tingkat pendidikan yang berbeda-beda dari SLTA sampai dengan pascasarjana. Mayoritas pendidikan akhir responden lokal adalah sarjana sebanyak 15 orang (50 persen) kemudian diikuti diploma sebanyak 7 orang (23,33 persen). Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13.
Tabel 13 Keragaman Responden Lokal Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Pendidikan SLTA Diploma Sarjana Pascasarjana Total
Jumlah (orang) 5 7 15 3 30
Persentase (%) 16,67 23,33 50,00 10,00 100
Tingkat pendidikan untuk konsumen wisman mayoritas adalah pascasarjana sebanyak 17 orang (56,67 persen), sedangkan untuk tingkat sarjana adalah sebanyak 7 orang (23,33 persen). Hal ini menandakan bahwa pengunjung Cafe Dedaunan merupakan orang-orang yang berpendidikan (terpelajar). Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 14.
Tabel 14 Keragaman Responden Wisman Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Pendidikan SLTA Diploma Sarjana Pascasarjana Total
Jumlah (orang) 5 1 7 17 30
Persentase (%) 16,67 3,33 23,33 56.67 100
7.1.4 Status Pernikahan Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden lokal yang datang ke Cafe Dedaunan sebagian besar bestatus belum menikah, yaitu sebanyak 17 orang (56,67 persen) karena responden yang diwawancarai mayoritas belum menikah, sedangkan sisanya berstatus sudah menikah sebanyak 13 orang (43,34 persen) (Tabel 15). Hal ini berkaitan dengan karakteristik usia, pendidikan dan pekerjaan dari responden. Usia responden merupakan usia dewasa dan mayoritas pendidikannya adalah perguruan tinggi dan berdasarkan pekerjaan mayoritas sebagai pegawai swasta sehingga hal ini menunjukan bahwa responden sudah mapan dan berstatus menikah. Intensitas waktu yang banyak dihabiskan diluar rumah dan hanya memiliki waktu istirahat yang sempit, sehingga mereka memilih makan di luar rumah dengan suasana nyaman yang dapat menghilangkan kejenuhan akibat kesibukan dan lingkungan kerjanya.
Tabel 15 Keragaman Responden Lokal Berdasarkan Status Pernikahan
Status Menikah Belum Menikah Total
Jumlah (orang) 13 17 30
Persentase (%) 43,33 56,67 100
Responden wisman yang datang ke Cafe Dedaunan sebagian besar bestatus sudah menikah, yaitu sebanyak 17 orang (56,67 persen) karena responden yang diwawancarai mayoritas sudah berkeluaga, sedangkan sisanya berstatus sudah menikah sebanyak 13 orang (43,34 persen) (Tabel 16).
Tabel 16 Keragaman Responden Wisman Berdasarkan Status Pernikahan
Status Menikah Belum Menikah Total
Jumlah (orang) 17 13 30
Persentase (%) 56,67 43,33 100
7.1.5 Lokasi Tempat Tinggal Pengunjung lokal yang datang ke Cafe Dedaunan banyak berasal dari Jakarta yaitu sebanyak 18 orang (60 persen) karena merupakan salah satu kota terdekat dengan Bogor, dimana lokasi Cafe Dedaunan berada. Selain itu sangat terkait dengan pekerjaan responden sebagai pegawai swasta yang memiliki tingkat mobilitas yang tinggi seperti terlihat pada Tabel 17. Pengunjung yang berasal dari Bogor sebanyak 3 orang (10 persen), biasanya datang pada saat berekreasi ke Kebun Raya Bogor sekaligus mengunjungi Cafe Dedaunan.
Tabel 17 Keragaman Responden Lokal Berdasarkan Sebaran Tempat Tinggal
Lokasi Tempat Tinggal Jakarta Bogor Depok Bekasi Lainnya Total
Jumlah (orang) 18 3 2 4 3 30
Persentase (%) 60,00 10,00 6,67 13,33 10,00 100
Pengunjung wisman yang datang ke Cafe Dedaunan banyak yang berasal dari negara Belanda yaitu sebanyak 16 orang (53,33 persen) dan diikuti dengan negara Australia sebanyak 5 orang (16,67 persen). Sedangkan dari negara lainnya seperti Republik Ceko, Cuba, Belgia, New Zealand, dan Afrika Selatan sebanyak 8 orang (26,67 persen), seperti terlihat pada Tabel 18. Hal ini disebabkan karena image Kebun Raya Bogor sebagai lembaga konservasi tumbuhan yang sudah dikenal di seluruh dunia terutama negara Belanda. Selain itu banyak juga wisatawan dari negara lain yang melakukan kunjungan ke Cafe Dedaunan dan khususnya ke Kebun Raya Bogor.
Tabel 18 Keragaman Responden Wisman Berdasarkan Negara Asal
Negara Australia Belanda Inggris Lainnya Total
Jumlah (orang) 5 16 1 8 30
Persentase (%) 16,67 53,33 3,33 26,67 100
7.1.6 Jenis Pekerjaan Dilihat dari jenis pekerjaan dapat diketahui bahwa persentase pekerjaan responden lokal yang dominan adalah sebagai pegawai swasta, yaitu sebanyak 12
orang (40 persen). Banyaknya pengunjung yang berprofesi sebagai pegawai swasta dapat disebabkan karena sebagian besar mereka bekerja di kota Jakarta yang memiliki tingkat pendapatan yang relatif tinggi. Kunjungan mereka ke Cafe Dedaunan umumnya untuk bersantai dan sebagian kecil untuk kepentingan bisnis seperti pertemuan dengan rekan bisnis ataupun merencanakan kontrak bisnis. Cafe Dedaunan juga banyak dikunjungi oleh responden dengan profesi sebagai pengusaha sebanyak 7 orang (23,33 persen), 5 orang (16,67 persen) sebagai pegawai negeri, dan untuk responden yang memiliki pekerjaan sebagai pelajar sebanyak 4 orang (13,33 persen) (Tabel 19).
Tabel 19 Keragaman Responden Lokal Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa BUMN/Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wiraswasta/Pengusaha Ibu Rumah Tangga Lainnya Total
Jumlah (orang) 4 5 12 7 1 1 30
Persentase (%) 13,33 16,67 40,00 23,34 3,33 3,33 100
Responden wisman yang berkunjung ke Cafe Dedaunan mayoritas memiliki profesi yang bervariasi yaitu sebagai wiraswasta sebanyak 7 orang (23,33 persen), pengusaha 7 orang (23,33 persen), pegawai negeri 7 orang (23,33 persen) dan diikuti dengan profesi sebagai pelajar 6 orang (20 persen), sedangkan sisanya tidak bekerja sebanyak 3 orang (10 persen) (Tabel 20).
Tabel 20 Keragaman Responden Wisman Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa BUMN/Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wiraswasta/Pengusaha Tidak bekerja Total
Jumlah (orang) 6 7 7 7 3 30
Persentase (%) 20,00 23,34 23,33 23,33 10,00 100
7.1.7 Alat Transportasi yang Digunakan Mayoritas responden lokal yang datang ke cafe Dedaunan dengan menggunakan mobil pribadi, yaitu sebanyak 19 orang (63,33 persen), umumnya mereka datang bersama keluarga atau beberapa teman ataupun rekan bisnis. Sedangkan responden yang datang dengan menggunakan angkutan umum sebanyak 9 orang (30 persen), dan sisanya menggunakan motor sebanyak 2 orang (6,67 persen). Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 21
Tabel 21 Keragaman Responden Lokal Berdasarkan Alat Transportasi yang Digunakan
Alat Transportasi Angkutan Umum Mobil Pribadi Motor Total
Jumlah (orang) 9 19 2 30
Persentase (%) 30,00 63,33 6,67 100
Mayoritas responden wisman yang berkunjung ke Cafe Dedaunan dengan menggunakan mobil pribadi yaitu sebanyak 11 orang (36,67 persen), umumnya mereka datang bersama relasi atau diantar oleh jasa angkutan hotel. Selain itu
menggunakan angkutan umum yaitu sebanyak 11 orang (36,67 persen), sedangkan yang menggunakan angkutan tour travel adalah sebanyak 6 orang (20persen) dan sisanya menggunakan kendaraan motor sebanyak 2 orang (6,67 persen), seperti terlihat pada Tabel 22.
Tabel 22 Keragaman Responden Wisman Berdasarkan Alat Transportasi yang Digunakan
Alat Transportasi Angkutan Umum Mobil Pribadi Tour Travel Lainnya (motor) Total
Jumlah (orang) 11 11 6 2 30
Persentase (%) 36,67 36,67 20,00 6,66 100
7.1.8 Pengeluaran Rata-rata Makan di Cafe Dedaunan Pada Tabel 23 dapat dilihat bahwa mayoritas pengeluaran rata-rata responden lokal yang makan di Cafe Dedaunan adalah Rp. 210.000,- – Rp 300.000,-, yaitu sebanyak 10 orang (33,33 persen). Hal ini disebabkan karena mereka datang bersama keluarga atau kerabatnya sehingga pengeluaran makannya lebih besar, selain itu pengeluaran makan juga tergantung pada tingkat pendapatan responden. Pada umumnya responden Cafe Dedaunan termasuk dalam kelas ekonomi menengah ke atas sehingga mempengaruhi pengeluaran konsumsi makan di Cafe Dedaunan. Responden dengan pengeluaran makan di Cafe Dedaunan Rp 110.000,- – Rp 200.000,- sebanyak 9 orang (30 persen)), sedangkan responden dengan pengeluaran makan kurang dari Rp 100.000,- sebanyak 8 orang (26,67 persen). Responden ini umumnya adalah pelajar/mahasiswa yang belum menikah yang datang bersama teman dan masing-masing melakukan pembayaran sendiri.
abel 23 Keragaman Responden Lokal Berdasarkan Pengeluaran Rata-rata Makan di Cafe Dedaunan
Pengeluaran < Rp 100.000,Rp 110.000,- – Rp 200.000,Rp 210.000,- – Rp 300.000,> Rp 510.000,Total
Jumlah (orang) 8 9 10 3 30
Persentase (%) 26,67 30,00 33,33 10,00 100
Responden wisman yang bersantap di Cafe Dedaunan memiliki tingkat pengeluaran rata-rata terbanyak adalah kurang dari Rp 91.119,- sebanyak 22 orang (73,33 persen). Pada umumnya responden hanya melakukan pembelian minuman ringan (soft drink) disertai menu makanan yang ringan sehingga jumlah pengeluarannya tidak terlalu besar. Sedangkan responden dengan pengeluaran makan Rp 100.309,- – Rp 182.380,- sebanyak 7 orang (23,33 persen) dan sisanya dengan pengeluaran di atas Rp 182.380,- sebanyak 1 orang (3,33 persen), selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 24.
Tabel 24 Keragaman Responden Wisman Berdasarkan Pengeluaran Rata-rata Makan di Cafe Dedaunan
Pengeluaran < Rp 91.119,Rp 100.309,- – Rp 182.380,> Rp 182.380,Total
Jumlah (orang) 22 7 1 30
Persentase (%) 7333 23,34 3,33 100
7.1.9 Sumber Informasi Mengenai Cafe Dedaunan Responden lokal mengetahui informasi tentang Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor paling banyak berasal dari teman/kolega sebanyak 24 orang (80 persen). Hal
ini karena suasana cafe yang nyaman dan sejuk, menyebabkan seseorang menceritakan pengalaman yang dialaminya kepada teman yang lainnya. Promosi dari mulut ke mulut memiliki kekuatan dalam mempengaruhi konsumen lokal untuk melakukan kunjungan ke Cafe Dedaunan. Rendahnya sumber informasi media lain seperti surat kabar/majalah menunjukkan kurang dimanfaatkannya media ini oleh manajemen cafe sebagai media promosi. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 25.
Tabel 25 Keragaman Responden Lokal Berdasarkan Sumber Informasi Mengenai Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor
Sumber Informasi Keluarga/saudara Teman/kolega Billboard/spanduk website Total
Jumlah (orang) 3 24 2 1 30
Persentase (%) 10,00 80,00 6,66 3,33 100
Responden wisman mengetahui informasi tentang Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor paling banyak berasal dari teman/kolega sebanyak 14 orang (46,67 persen), dan diikuti dengan informasi dari agen tour travel sebanyak 8 orang (26,67 persen), dari billboard atau spanduk sebanyak 4 orang (13,33 persen). Sisanya berasal dari keluarga dan surat kabar yaitu masing-masing 2 orang (6,66 persen). Pengalaman menarik bagi responden wisman yang mengunjungi Kebun Raya Bogor dan Cafe Dedaunan, menyebabkan seseorang menceritakan pengalaman yang dialaminya kepada teman yang lainnya. Promosi dari mulut ke mulut memiliki kekuatan dalam mempengaruhi konsumen untuk melakukan kunjungan ke Cafe Dedaunan. Rendahnya sumber informasi media lain seperti surat website menunjukkan kurang dimanfaatkannya media ini oleh manajemen cafe sebagai
media promosi. Potensi promosi oleh media tersebut sangat tinggi cakupannya karena tidak memiliki keterbatasan ruang dan waktu. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 26.
Tabel 26 Keragaman Responden Wisman Berdasarkan Sumber Informasi Mengenai Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor
Sumber Informasi Keluarga/saudara Teman/kolega Tour travel agency Billboard/spanduk Surat kabar/majalah Total
7.2
Jumlah (orang) 2 14 8 4 2 30
Persentase (%) 6,67 46,67 26,67 13,33 6,66 100
Persepsi Responden terhadap Atribut Bauran Pemasaran Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor Penilaian dan persepsi konsumen merupakan salah satu bidang kajian dan
manajemen pemasaran yang berguna dalam merumuskan strategi perusahaan. Persepsi merupakan proses seseorang dalam melihat, mengorganisasikan, dan menginterpretasikan informasi untuk mendapatkan gambaran yang berarti mengenai stimulus berupa bentuk fisik produk, kemasan, harga, pelayanan, kemudahan memperolehnya, serta berbagai usaha bauran pemasaran lainnya. Dalam konsep perilaku konsumen, persepsi dari suatu objek yang sama dapat diartikan berbedabeda karena pada dasarnya manusia memahami objek tersebut melalui proses perasaan, pendengaran, penciuman, sentuhan, dan rasa. Persepsi yang sudah mengendap dan melekat didalam pikiran akan menjadi preferensi. Mempelajari persepsi konsumen akan sangat berguna bagi suatu perusahaan sebagai salah satu bahan masukan dalam merumuskan strategi pemasaran yang cocok dengan
karakteristik konsumennya. Berikut ini persepsi konsumen terhadap atribut bauran pemasaran Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor.
7.2.1 Persepsi Konsumen terhadap Strategi Produk Strategi produk sangat diperlukan untuk menilai sejauh mana produk tersebut mendapat perhatian dan konsumen. Strategi produk antara lain terdiri dari variasi menu makanan dan minuman, cita rasa, kesesuaian menu dengan pesanan, aroma makanan, dan kebersihan menu makanan. Berikut ini dijelaskan mengenai persepsi konsumen terhadap strategi atribut produk dari Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor.
a.
Persepsi Konsumen terhadap Variasi menu Berdasarkan hasil penelitian terhadap penilaian yang dilakukan konsumen
bahwa makanan dan minuman yang disajikan oleh Cafe Dedaunan sudah bervariasi. Pada Tabel 27 dapat dilihat bahwa sebagian besar responden lokal sebanyak 16 orang (53,33 persen) menyatakan setuju dengan kinerja cafe terhadap variasi menu makanan dan minuman yang beragam. Responden wisman juga menyatakan setuju dengan kinerja cafe terhadap variasi menu makanan dan minuman yang beragam yaitu sebanyak 17 orang (56,67
persen). Sedangkan berdasarkan tingkat
kepentingan, secara keseluruhan responden menyatakan bahwa variasi menu makanan dan minuman yang beragam adalah sangat penting. Adanya variasi menu makanan dan minuman yang beragam memberikan alternatif pilihan yang lebih banyak bagi konsumen.
Tabel 27 Persepsi Responden Berdasarkan Variasi Menu Makanan dan Minuman Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor
Responden Lokal Atribut
Variasi Menu
b.
Penilaian
Jumlah (orang)
Tingkat Kinerja Sangat setuju 4 Setuju 16 Cukup Setuju 9 Kurang Setuju 1 Tidak Setuju Total 30 Tingkat Kepentingan Sangat Penting 21 Penting 9 Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Total 30
Persentase (%) 13,33 53,33 30,00 3,33
Responden Wisman Jumlah (orang) 6 17 6 1
100
70 30
20,00 56,67 20,00 3,33
30
8 18 3 1 100
Persentase (%)
100
26,67 60,00 10,00 3.33
30
100
Persepsi Konsumen terhadap Cita Rasa Penilaian konsumen terhadap cita rasa makanan dan minuman yang ada di
Cafe Dedaunan menunjukkan sebagian besar responden lokal sebanyak 13 orang (43,33 persen) menyatakan setuju dengan kinerja cafe terhadap cita rasa makanan dan minuman yang enak. Responden wisman juga menyatakan setuju dengan kinerja cafe terhadap cita rasa makanan yang enak yaitu sebanyak 18 orang (60 persen) (Tabel 28). Secara keseluruhan responden menyatakan bahwa cita rasa makanan yang enak adalah sangat penting.
Tabel 28 Persepsi Responden Berdasarkan Cita Rasa Makanan dan Minuman Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor
Responden Lokal Atribut
Cita Rasa
c.
Penilaian
Jumlah (orang)
Tingkat Kinerja Sangat setuju 3 Setuju 13 Cukup Setuju 13 Kurang Setuju 1 Tidak Setuju Total 30 Tingkat Kepentingan Sangat Penting 25 Penting 3 Cukup Penting 2 Kurang Penting Tidak Penting Total 30
Persentase (%) 30,00 43,33 43,33 3,33
Responden Wisman Jumlah (orang) 5 18 6 1
100
83,33 30,00 6,67
16,67 60,00 20,00 3.33 30
100
60,00 33,34
18 10 1 1
100
Persentase (%)
30
33,33 33,33 100
Persepsi Konsumen terhadap Kesesuaian Menu dengan Pesanan Kesesuaian menu yang dipesan oleh konsumen akan memberikan penilaian
sendiri bagi konsumen terhadap kualitas pelayanan dari pihak cafe. Dari Tabel 29 dapat dilihat sebagian besar responden lokal sebanyak 14 orang (46,67 persen) menyatakan setuju dengan kinerja cafe terhadap kesesuaian menu dengan pesananan. Responden wisman juga menyatakan setuju dengan kinerja cafe terhadap kesesuaian menu dengan pesanan yaitu sebanyak 17 orang (56,67 persen). Kesesuaian menu makanan dan minuman dengan yang dipesan dinilai sangat penting oleh responden lokal sebanyak 15 orang (50 persen), sedangkan untuk responden wisman menyatakan bahwa kesesuaian menu dengan pesanan adalah penting.
Tabel 29
Persepsi Responden Berdasarkan Kesesuaian Menu dengan Pesanan Konsumen Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor
Responden Lokal Atribut
Kesesuaian Menu
d.
Penilaian Tingkat Kinerja Sangat setuju Setuju Cukup Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Total Tingkat Kepentingan Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Total
Jumlah (orang) 5 14 11
Persentase (%) 16,67 46,67 36,66
30
15 14
30
Jumlah (orang) 8 17 4 1
100
50,00 46,67
1
Responden Wisman
3.33 100
Persentase (%) 26,67 56,67 13,33 3,33
30
9 13 6 2
100
30,00 43,33 20,00 6,67 30
100
Persepsi Konsumen terhadap Aroma Makanan Aroma makanan merupakan salah satu atribut yang menunjukkan kualitas
dari masakan. Dari Tabel 30 dapat dilihat sebagian besar responden lokal sebanyak 17 orang (56,67 persen) menyatakan cukup setuju dengan kinerja cafe terhadap aroma makanan yang menggugah selera. Responden wisman menyatakan setuju dengan kinerja cafe terhadap aroma makanan yang menggugah selera yaitu sebanyak 16 orang (53,33 persen). Aroma makanan yang menggugah selera dinilai sangat penting oleh responden lokal sebanyak 13 orang (43,33 persen), sedangkan untuk responden wisman menyatakan bahwa aroma makanan yang menggugah selera adalah penting yaitu sebanyak 14 orang (16,67 persen).
Tabel 30 Persepsi Responden Berdasarkan Aroma Makanan Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor
Responden Lokal Atribut
Aroma Makanan
e.
Penilaian Tingkat Kinerja Sangat setuju Setuju Cukup Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Total Tingkat Kepentingan Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Total
Jumlah (orang) 2 11 17
Persentase (%) 6,67 36,66 56,67 3,33
30
13 12 5
Jumlah (orang) 5 16 7 2
100
43,33 40,00 16,67
30
Responden Wisman
100
Persentase (%) 16,67 53,33 23,33 6,67
30
11 14 5
100
36,66 46,67 16,67
30
100
Persepsi Konsumen terhadap Kebersihan Menu Makanan dan Minuman Berdasarkan Tabel 31, terlihat bahwa sebagian besar konsumen menilai
setuju dengan kinerja cafe terhadap kebersihan menu makanan dan minuman yang disajikan yaitu sebanyak 11 orang (36,66 persen). Responden wisman menyatakan setuju dengan kinerja cafe terhadap kebersihan menu makanan dan minuman yaitu sebanyak 18 orang (60 persen). Sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan, secara keseluruhan responden lokal dan wisman menyatakan bahwa kebersihan menu makanan dan minuman adalah sangat penting. Responden lokal sebanyak 26 orang (86,67 persen) dan responden wisman sebanyak 22 orang (73,33 persen) keduanya menilai sangat penting terhadap kebersihan menu makanan dan minuman.
Tabel 31 Persepsi Responden Berdasarkan Kebersihan Menu Makanan dan Minuman Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor
Responden Lokal Atribut
Variasi Menu
Penilaian
Jumlah (orang)
Tingkat Kinerja Sangat setuju 10 Setuju 11 Cukup Setuju 9 Kurang Setuju Tidak Setuju Total 30 Tingkat Kepentingan Sangat Penting 26 Penting 4 Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Total 30
Persentase (%) 33,33 36,66 30,00
Responden Wisman Jumlah (orang) 8 18 2 2
100
86,67 13,33
100
Persentase (%) 26,67 60,00 6,67 6,67
30
100
22 7
73,33 23,34
1
3,33 30
100
7.2.2 Persepsi Konsumen terhadap Strategi Waktu dan Tempat a.
Persepsi Konsumen terhadap Lokasi Cafe Lokasi yang strategis dan mudah dijangkau merupakan salah satu keunggulan
sebuah cafe dalam menarik minat konsumen mengunjungi cafe tersebut. Dari Tabel 32 dapat dilihat sebagian besar responden lokal sebanyak 13 orang (43,33 persen) menyatakan setuju dengan kinerja cafe terhadap lokasi yang mudah dicapai. Selain itu sebanyak 5 orang responden lokal ( 16,67 persen) menyatakan kurang setuju apabila lokasi cafe mudah dijangkau. Responden wisman juga menyatakan setuju dengan kinerja cafe terhadap lokasi cafe yang mudah dijangkau yaitu sebanyak 14 orang (46,67 persen). Lokasi cafe yang mudah dijangkau dinilai sangat penting oleh responden lokal sebanyak 12 orang (40 persen) dan hanya 6 orang (20 persen) yang menilai cukup penting. Sedangkan untuk responden wisman sebanyak 10 orang
(33,33 pesan) menyatakan bahwa Lokasi cafe yang mudah dijangkau adalah sangat penting.
Tabel 32
Persepsi Responden Berdasarkan Kemudahan Menjangkau Lokasi Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor
Responden Lokal Atribut
Lokasi Cafe
b.
Penilaian
Jumlah (orang)
Tingkat Kinerja Sangat setuju 2 Setuju 13 Cukup Setuju 9 Kurang Setuju 5 Tidak Setuju 1 Total 30 Tingkat Kepentingan Sangat Penting 12 Penting 12 Cukup Penting 6 Kurang Penting Tidak Penting Total 30
Persentase (%)
Responden Wisman Jumlah (orang)
6,67 43,33 30,00 16,67 3,33 100
13 14 1 1 1
40,00 40,00 20,00
10 8 9 2 1
100
Persentase (%)
30
43,33 46,67 3,33 3,33 3,33 100
30
33,33 26,67 30,00 6,67 3,33 100
Persepsi Konsumen terhadap Sarana Parkir Sebanyak 12 orang (30 persen) yang terlihat pada Tabel 33 menyatakan
bahwa responden lokal cukup setuju dengan kinerja cafe terhadap sarana parkir, karena kondisi keamanannya yang terjamin dan konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk parkir. Sedangkan untuk responden wisman sebanyak 18 orang (60 persen) menyatakan setuju terhadap sarana parkir yang disediakan pihak cafe. Ketersediaan sarana tempat parkir yang memadai dinilai sangat penting oleh 14 orang reponden lokal (46,67 persen) dan 1 orang (3,33 persen) menyatakan tidak
penting terhadap ketersediaan sarana parkir. Sedangkan responden wisman menilai penting terhadap sarana parkir, selain itu 8 orang responden wisman (26,67 persen) menganggap kurang penting terhadap ketersediaan sarana parkir. Pada umumnya konsumen Cafe Dedaunan menggunakan kendaraan pribadi sebagai alat transportasi untuk menjangkau lokasi cafe.
Tabel 33 Persepsi Responden Berdasarkan Ketersediaan Sarana Parkir Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor
Responden Lokal Atribut
Sarana Parkir
c.
Penilaian
Jumlah (orang)
Tingkat Kinerja Sangat setuju 6 Setuju 7 Cukup Setuju 12 Kurang Setuju 5 Tidak Setuju Total 30 Tingkat Kepentingan Sangat Penting 14 Penting 12 Cukup Penting 2 Kurang Penting Tidak Penting 1 Total 30
Persentase (%) 20,00 23,34 30,00 16,67
Responden Wisman Jumlah (orang) 4 18 5 2 1
100
46,67 30,00 6,67 3,33 100
Persentase (%)
30
13,33 60,00 16,67 6,67 3,33 100
30
13,33 26,67 13,33 26,67 20,00 100
4 8 4 8 6
Persepsi Konsumen terhadap Fasilitas Cafe Salah satu fasilitas pendukung dari sebuah cafe diantaranya toilet dan
mushola. Pada Tabel 34 dapat dilihat bahwa sebanyak 11 orang responden lokal (36,66 persen) masing-masing menilai setuju dan cukup setuju dengan kinerja cafe terhadap penyediaan fasilitas cafe. Kebersihan toilet dan fasilitas yang ada sangat
penting untuk membuat konsumen merasa nyaman. Dari responden wisman sebanyak 15 orang menilai setuju dengan kinerja cafe terhadap penyediaan fasilitas cafe. Berdasarkan tingkat kepentingannya, sebanyak 17 orang (56,67 persen) dari responden lokal menyatakan sangat penting dan 12 orang (30 persen) dari responden wisman menyatakan penting terhadap ketersediaan fasilitas cafe.
Tabel 34 Persepsi Responden Berdasarkan Penyediaan Fasilitas Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor
Responden Lokal Atribut
Fasilitas Cafe
Penilaian
Jumlah (orang)
Tingkat Kinerja Sangat setuju 7 Setuju 11 Cukup Setuju 11 Kurang Setuju 1 Tidak Setuju Total 30 Tingkat Kepentingan Sangat Penting 17 Penting 7 Cukup Penting 6 Kurang Penting Tidak Penting Total 30
Persentase (%) 23,33 36,66 36,66 3,33
Responden Wisman Jumlah (orang) 2 15 9 3 1
100
56,67 23,33 20,00
100
30
8 12 6 4
Persentase (%) 6,67 50,00 30,00 10,00 3,33 100
26,67 30,00 20,00 13,33 30
100
7.2.3
Persepsi Konsumen terhadap Startegi Proses (process)
a.
Persepsi Konsumen terhadap Kecepatan Transaksi Pembayaran Sebagian besar responden lokal dan wisman menyatakan setuju dengan
kinerja cafe yang cepat dalam melakukan transaksi pembayaran. Hal ini dikarenakan oleh cara tepat yang dilakukan cashier crew dengan melakukan penghitungan secara langsung atas produk yang dipesan konsumen, selain itu cashier crew juga
dilengkapi alat pembayaran kredit sehingga konsumen tidak perlu repot untuk membawa uang. Sedangkan dari responden wisman ada 2 orang (6,67 persen) menyatakan tidak setuju jika cafe memiliki kecepatan dalam melakukan transaksi pembayaran. Kecepatan dalam transaksi pembayaran dinilai sangat penting oleh responden lokal yaitu sebanyak 16 orang (53,33 persen), sedangkan untuk responden wisman sebanyak 12 orang (40 persen) menyatakan bahwa kecepatan transaksi pembayaran dalam sebuah cafe adalah penting dan 1 orang (3,33 persen) responden wisman menilai kurang penting terhadap kecepatan transaksi pembayaran (Tabel 35).
Tabel 35 Persepsi Responden Berdasarkan Kecepatan Transaksi Pembayaran Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor
Responden Lokal Atribut
Kecepatan Transaksi
b.
Penilaian
Jumlah (orang)
Tingkat Kinerja Sangat setuju 3 Setuju 19 Cukup Setuju 8 Kurang Setuju Tidak Setuju Total 30 Tingkat Kepentingan Sangat Penting 16 Penting 11 Cukup Penting 3 Kurang Penting Tidak Penting Total 30
Persentase (%) 10,00 63,33 26,67
Responden Wisman Jumlah (orang) 5 16 6 3
100
53,33 36,33 10,00
100
Persentase (%) 16,67 53,33 20,00 10,00
30
100
30
16,67 40,00 33,33 6,67 3,33 100
5 12 10 2 1
Persepsi Konsumen Terhadap Kecepatan Penyajian Kecepatan penyajian makanan dan minuman merupakan salah satu hal yang
sangat diinginkan oleh para konsumen, mengingat akan pentingnya waktu. Penilaian
responden lokal sebanyak 13 orang (43,33 persen) menyatakan setuju terhadap kinerja cafe yang memiliki kecepatan dalam penyajian makanan dan minuman dan 2 orang (6,67 persen) responden menyatakan kurang setuju dengan kinerja cafe terhadap kecepatan penyajian makanan dan minuman (Tabel 36). Berdasarkan tingkat kepentingannya, sebagian besar responden lokal menyatakan bahwa penyajian makanan dan minuman yang cepat adalah sangat penting yaitu sebanyak 20 orang (66,67 persen). Responden wisman sebanyak 18 orang (60 persen) menilai penting terhadap kecepatan dalam penyajian makanan dan minuman, karena pada umumnya responden datang ke cafe untuk bersantai dan memiliki banyak waktu untuk menikmati pemandangan alam Kebun Raya Bogor dari cafe.
Tabel 36 Persepsi Responden Berdasarkan Kecepatan Penyajian Makanan dan Minuman Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor
Responden Lokal Atribut
Kecepatan Penyajian
Penilaian
Jumlah (orang)
Tingkat Kinerja Sangat setuju 4 Setuju 13 Cukup Setuju 11 Kurang Setuju 2 Tidak Setuju Total 30 Tingkat Kepentingan Sangat Penting 20 Penting 6 4 Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Total 30
Persentase (%) 13,33 43,33 36,67 6,67
Responden Wisman Jumlah (orang) 9 16 4 1
100
66,67 20,00 13,33
100
Persentase (%) 30,00 53,33 13,33 3,33
30
5 18 7
100
16,67 60,00 23,34
30
100
7.2.4 Persepsi Konsumen terhadap Produktivitas dan Kualitas a.
Persepsi Konsumen terhadap Komposisi Makanan Berdasarkan Tabel 37, terlihat bahwa sebagian besar konsumen menilai
setuju dengan kinerja cafe terhadap komposisi makanan yang disajikan sudah sesuai dengan yang diharapkan konsumen yaitu sebanyak 16 orang (53,33 persen) untuk responden lokal dan 19 orang (63,33 persen) untuk responden wisman. Sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan, responden lokal sebanyak 15 orang (50 persen) menyatakan bahwa komposisi makanan dan minuman yang sesuai dengan harapan konsumen adalah sangat penting. Sedangkan responden responden wisman sebanyak 14 orang (46,67 persen) menilai penting terhadap komposisi makanan yang sesuai dengan harapan konsumen.
Tabel 37 Persepsi Responden Berdasarkan Komposisi Menu Makanan dan Minuman Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor
Responden Lokal Atribut
Komposisi Menu
Penilaian
Jumlah (orang)
Tingkat Kinerja Sangat setuju 5 Setuju 16 Cukup Setuju 8 Kurang Setuju 1 Tidak Setuju Total 30 Tingkat Kepentingan Sangat Penting 15 Penting 9 6 Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Total 30
Persentase (%) 16,67 53,33 26,67 3,33
Responden Wisman Jumlah (orang) 5 19 5 1
100
50,00 30,00 20,00
100
Persentase (%) 16,67 63,33 16,67 3,33
30
5 14 11
100
16,67 46,67 36,67
30
100
b.
Persepsi Konsumen terhadap Volume Makanan Volume makanan yang tepat merupakan salah satu atribut yang menunjukkan
kualitas dari makanan yang disajikan. Dari Tabel 38 dapat dilihat sebagian besar konsumen menilai setuju dengan kinerja cafe terhadap volume makanan yang disajikan sudah tepat dengan yang diharapkan konsumen yaitu sebanyak 15 orang (50 persen) untuk responden lokal dan 16 orang (53,33 persen) untuk responden wisman. Volume makanan yang tepat dinilai sangat penting oleh responden lokal sebanyak 11 orang (43,33 persen) dan 8 orang (26,67 persen) menilai penting terhadap ketepatan volume makanan, sedangkan untuk responden wisman menyatakan bahwa volume makanan yang tepat adalah penting yaitu sebanyak 14 orang (60 persen).
Tabel 38 Persepsi Responden Berdasarkan Volume Menu Makanan dan Minuman Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor
Responden Lokal Atribut
Volume Menu
Penilaian Tingkat Kinerja Sangat setuju Setuju Cukup Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Total Tingkat Kepentingan Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Total
Jumlah (orang) 2 15 11 1 1 30
11 11 8
30
Persentase (%)
Responden Wisman Jumlah (orang)
6,67 50,00 36,67 3,33 3,33 100
4 16 7 3
36,67 36,67 26,67
2 14 12 2
100
Persentase (%) 13,33 53,33 23,34 10,00
30
100
6,67 60,00 40,00 6,67 30
100
c.
Persepsi Konsumen terhadap Ketersediaan Menu Makanan Ketersediaan menu makanan yang sesuai dengan harapan konsumen
merupakan salah satu faktor yang menunjukkan efektivitas suatu kegiatan produksi cafe terhadap menu makanan yang disajikan. Dari Tabel 39 dapat dilihat sebagian besar konsumen menilai setuju dengan kinerja cafe terhadap ketersediaan menu makanan yang sesuai dengan harapan konsumen yaitu sebanyak 15 orang (50 persen) untuk responden lokal dan 17 orang (56,66 persen) untuk responden wisman. Ketersediaan menu makanan yang sesuai dengan harapan konsumen dinilai sangat penting oleh responden lokal sebanyak 15 orang (50 persen) dan 16 orang (26,67 persen) responden wisma menilai penting terhadap ketersediaan menu makanan yang sesuai dengan harapan konsumen.
Tabel 39 Persepsi Responden Berdasarkan Ketersediaan Menu Makanan dan Minuman Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor
Responden Lokal Atribut
Ketersediaan Menu
Penilaian
Jumlah (orang)
Tingkat Kinerja Sangat setuju 2 Setuju 15 Cukup Setuju 8 Kurang Setuju 4 Tidak Setuju 1 Total 30 Tingkat Kepentingan Sangat Penting 15 Penting 11 Cukup Penting 4 Kurang Penting Tidak Penting Total 30
Persentase (%)
Responden Wisman Jumlah (orang)
6,67 50,00 26,67 13,33 3,33 100
7 17 5 1
50,00 36,67 13,33
7 16 6 1
100
Persentase (%) 23,34 56,66 16,67 3,33
30
100
23,34 53,33 20,00 3,33
30
100
7.2.5 Persepsi Konsumen terhadap Startegi Orang (people) a.
Persepsi Konsumen terhadap Keramahan, Kesopanan, dan Perhatian Pramusaji Keramahan, kesopanan, dan perhatian dari pramusaji merupakan salah satu
bentuk pelayanan dalam usaha untuk memuaskan konsumen. Dari Tabel 40 dapat dilihat sebagian besar konsumen menilai setuju dengan kinerja cafe terhadap keramahan, kesopanan, dan perhatian dari pramusaji yaitu sebanyak 15 orang (50 persen) untuk responden lokal dan 17 orang (53,33 persen) untuk responden wisman. Keramahan, kesopanan, dan perhatian dari pramusaji dinilai sangat penting oleh responden lokal sebanyak 15 orang (50 persen) dan 16 orang (26,67 persen) responden wisman menilai penting terhadap keramahan, kesopanan, dan perhatian dari pramusaji Tabel 40 Persepsi Responden Berdasarkan Keramahan, Kesopanan, dan Perhatian Pramusaji Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor
Responden Lokal Atribut
Keramahan, Kesopanan, dan Perhatian Pramusaji
Penilaian
Jumlah (orang)
Tingkat Kinerja Sangat setuju 7 Setuju 12 Cukup Setuju 10 Kurang Setuju 1 Tidak Setuju Total 30 Tingkat Kepentingan Sangat Penting 23 Penting 4 Cukup Penting 3 Kurang Penting Tidak Penting Total 30
Persentase (%) 23,34 40,00 33,33 3,33
Responden Wisman Jumlah (orang) 9 17 2 1 1
100
76,67 13,33 10,00
100
Persentase (%)
30
30,00 56,67 6,67 3,33 3,33 100
30
63,33 26,67 3,33 3,33 3,33 100
19 8 1 1 1
b.
Persepsi Konsumen terhadap Penanganan Keluhan Konsumen
Berdasarkan Tabel 41, terlihat bahwa sebagian besar konsumen menilai setuju dengan kinerja cafe terhadap penanganan keluhan yang dialami konsumen, baik itu responden lokal maupun wisman. Sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan, responden lokal sebanyak 20 orang (66,67 persen) menyatakan bahwa penanganan keluhan konsumen adalah sangat penting. Sedangkan responden responden wisman sebanyak 16 orang (53,33 persen) menilai penting terhadap penanganan keluhan yang dialami konsumen.
Tabel 41
Persepsi Responden Berdasarkan Penanganan Keluhan Konsumen Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor
Responden Lokal Atribut
Penanganan Keluhan
Penilaian
Jumlah (orang)
Tingkat Kinerja Sangat setuju 3 Setuju 15 Cukup Setuju 12 Kurang Setuju Tidak Setuju Total 30 Tingkat Kepentingan 20 Sangat Penting Penting 7 Cukup Penting 3 Kurang Penting Tidak Penting Total 30
Persentase (%) 10,00 50,00 40,00
Responden Wisman Jumlah (orang) 4 16 7 2 1
100
66,67 23,33 10,00
100
Persentase (%)
30
13.34 53.33 23.33 6.67 3.33 100
30
20,00 50,00 23,33 3,33 3,33 100
6 15 7 1 1
c.
Persepsi Konsumen terhadap Kemampuan Pramusaji Berkomunikasi dengan Konsumen Penilaian konsumen terhadap kemampuan pramusaji dalam berkomunikasi
dengan konsumen menunjukkan sebagian besar responden lokal sebanyak 16 orang (53,33
persen) menyatakan setuju. Responden wisman juga menyatakan setuju
dengan kinerja cafe terhadap kemampuan pramusaji dalam berkomunikasi dengan konsumen yaitu sebanyak 18 orang (60 persen). Berdasarkan tingkat kepentingan, responden lokal sebanyak 18 orang (60 persen) menyatakan kemampuan pramusaji dalam berkomunikasi dengan konsumen adalah sangat penting, sedangkan responden wisman sebanyak 15 orang (50 persen) menilai penting (Tabel 42).
Tabel 42 Persepsi Responden Berdasarkan Kemampuan Pramusaji Berkomunikasi dengan Konsumen Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor
Responden Lokal Atribut
Penilaian
Kemampuan Komunikasi Pramusaji
Tingkat Kinerja Sangat setuju Setuju Cukup Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Total Tingkat Kepentingan Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Total
Jumlah (orang) 3 16 11
Persentase (%) 10,00 53,33 36,67
30
18 10 2
Jumlah (orang) 3 18 6 3
100
60,00 33,33 6,67
30
Responden Wisman
100
Persentase (%) 10,00 60,00 20,00 10,00
30
6 15 7 2
100
20,00 50,00 23,33 6,67 30
100
d.
Persepsi Konsumen terhadap Kesigapan Pramusaji Berdasarkan Tabel 43, terlihat bahwa sebagian besar konsumen menilai
setuju dengan kinerja cafe terhadap kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen, baik itu responden lokal maupun wisman. Berdasarkan tingkat kepentingan, responden lokal sebanyak 18 orang (60 persen) menyatakan kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen adalah sangat penting, sedangkan responden wisman sebanyak 19 orang (63,33 persen) menilai penting.
Tabel 43 Persepsi Responden Berdasarkan Kesigapan Pramusaji Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor
Responden Lokal Atribut
Kesigapan Pramusaji
e.
Penilaian
Jumlah (orang)
Tingkat Kinerja Sangat setuju 5 Setuju 15 Cukup Setuju 10 Kurang Setuju Tidak Setuju Total 30 Tingkat Kepentingan Sangat Penting 18 Penting 8 Cukup Penting 4 Kurang Penting Tidak Penting Total 30
Persentase (%) 16,67 50,00 33,33
Responden Wisman Jumlah (orang) 2 21 5 2
100
60,00 26,67 13,33
100
Persentase (%) 6,67 70,00 16,67 6,67
30
7 19 3 1
100
23,34 63,33 10,00 3,33 30
100
Persepsi Konsumen terhadap Penampilan Pramusaji Berdasarkan Tabel 44, menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen
menilai setuju dengan kinerja cafe terhadap penampilan pramusaji yang sesuai
dengan karakteristik cafe, baik itu responden lokal maupun wisman. Sedangkan yang menilai kurang setuju untuk responden lokal adalah sebanyak 2 orang (6,67 persen) dan responden wisman sebanyak 1 orang (3,33 persen). Berdasarkan tingkat kepentingan, responden lokal sebanyak 13 orang (43,33 persen) menyatakan penampilan pramusaji yang sesuai dengan karakteristik cafe adalah penting, sedangkan responden wisman sebanyak 14 orang (46,67 persen) menilai penting dan 1 orang responden (3,33 persen) menilai tidak penting.
Tabel 44 Persepsi Responden Berdasarkan Penampilan Pramusaji Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor
Responden Lokal Atribut
Penampilan Pramusaji
Penilaian Tingkat Kinerja Sangat setuju Setuju Cukup Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Total Tingkat Kepentingan Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Total
Jumlah (orang) 5 11 12 2
Persentase (%) 16,67 36,67 40,00 6,67
30
10 13 7
Jumlah (orang) 7 16 6 1
100
33,33 43,33 23,33
30
Responden Wisman
100
Persentase (%) 23,34 53,33 20,00 3,33
30
100
30
10,00 46,67 30,00 10,00 3,33 100
3 14 9 3 1
7.2.6 Persepsi Konsumen terhadap Startegi Promosi (promotion) a.
Persepsi Konsumen terhadap Pencantuman Logo dan Nama Cafe Penilaian konsumen terhadap pencantuman logo dan nama cafe menunjukkan
sebagian besar responden lokal sebanyak 14 orang (46,67
persen) menyatakan
setuju. Responden wisman juga menyatakan setuju dengan kinerja cafe terhadap pencantuman logo dan nama cafe yaitu sebanyak 11 orang (36,67 persen). Berdasarkan tingkat kepentingan, responden lokal sebanyak 13 orang (43,33 persen) menyatakan pencantuman logo dan nama cafe adalah sangat penting, sedangkan responden wisman sebanyak 11 orang (36,67 persen) menilai penting (Tabel 45).
Tabel 45 Persepsi Responden Berdasarkan Pencantuman Logo dan Nama Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor
Responden Lokal Atribut
Penilaian
Pencantuman Logo dan Nama
Tingkat Kinerja Sangat setuju Setuju Cukup Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Total Tingkat Kepentingan Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Total
Jumlah (orang) 5 14 10 1
Persentase (%) 16,67 46,67 33,33 3,33
30
11 13 5 1
Jumlah (orang) 5 11 10 4
100
36,67 43,33 16,67
30
Responden Wisman
100
Persentase (%) 16,67 36,67 33,33 13,33
30
100
30
16,67 16,67 13,33 36,67 13,33 100
5 5 4 11 4
b.
Persepsi Konsumen terhadap Pemilihan Media Iklan Pemilihan media iklan yang sesuai merupakan salah satu bentuk usaha dalam
mengenalkan produk dan keberadaan perusahaan serta menarik konsumen agar melakukan kunjungan atau pembelian. Dari Tabel 46 dapat dilihat sebagian besar konsumen menilai setuju dengan kinerja cafe terhadap pemilihan media iklan yang sesuai yaitu sebanyak 14 orang (46,67persen) untuk responden lokal dan 13 orang (43,33 persen) untuk responden wisman. Pemilihan media iklan yang sesuai dinilai sangat penting oleh responden lokal sebanyak 13 orang (43,33 persen) dan 9 orang (30 persen) responden wisman menilai penting terhadap pemilihan media iklan yang sesuai.
Tabel 46 Persepsi Responden Berdasarkan Pemilihan Media Iklan Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor
Responden Lokal Atribut
Pemilihan Media Iklan
Penilaian
Jumlah (orang)
Tingkat Kinerja Sangat setuju 2 Setuju 9 Cukup Setuju 14 Kurang Setuju 5 Tidak Setuju Total 30 Tingkat Kepentingan 10 Sangat Penting Penting 13 Cukup Penting 6 Kurang Penting 1 Tidak Penting 30 Total
Persentase (%) 6,67 30,00 46,67 16,67
Responden Wisman Jumlah (orang) 5 13 8 4
100
33,33 43,33 20,00 3,33 100
Persentase (%) 16,67 43,33 26,67 13,33
30
100
30
10,00 30,00 16,67 23,33 20,00 100
3 9 5 7 6
7.2.7 Persepsi Konsumen terhadap Startegi Bukti Fisik (physic) a.
Persepsi Konsumen terhadap Penataan Cafe Penataan ruangan cafe sangat penting untuk menciptakan suasana yang
nyaman bagi konsumen yang berkunjung. Dari Tabel 47 dapat dilihat sebagian besar konsumen menilai setuju dengan kinerja cafe terhadap penataan ruangaan cafe yaitu sebanyak 22 orang (73,33 persen) untuk responden lokal dan 19 orang (63,33 persen) untuk responden wisman. Sedangkan 3 orang (10 persen) responden lokal dan wisman menilai kurang setuju dengan kinerja cafe terhadap penataan ruangaan cafe. Berdasarkan tingkat kepentingannya, penataan ruangan cafe dinilai sangat penting oleh responden lokal sebanyak 15 orang (50 persen) dan 13 orang (43,33 persen) responden wisman menilai penting terhadap penataan ruang cafe. Sedangkan 3 orang (10 persen) dari responden wisman menilai kurang setuju terhadap penataan ruang cafe.
Tabel 47 Persepsi Responden Berdasarkan Penataan Ruangan Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor
Responden Lokal Atribut
Penataan Ruangan
b.
Penilaian
Jumlah (orang)
Tingkat Kinerja Sangat setuju 6 Setuju 22 Cukup Setuju 9 Kurang Setuju 3 Tidak Setuju Total 30 Tingkat Kepentingan Sangat Penting 15 Penting 10 Cukup Penting 5 Kurang Penting Tidak Penting Total 30
Responden Wisman
Persentase (%) 20,00 73,33 30,00 10,00
Jumlah (orang) 4 19 4 3
100
50,00 33,33 16,67
13,33 63,34 13,33 10,00 30
4 13 10 3
100
Persentase (%)
100
13,33 43,33 33,33 10,00 30
100
Persepsi Konsumen terhadap Kenyamanan dan Keamanan Cafe Berdasarkan Tabel 48, menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen
menilai setuju dengan kinerja cafe terhadap kenyamanan dan keamanan cafe, baik itu responden lokal maupun wisman. Hal ini didasari bahwa suasana cafe yang dikelilingi pepohonan memberikan suasana yang sejuk dan nyaman Sedangkan yang menilai kurang setuju untuk responden lokal adalah sebanyak 2 orang (6,67 persen) dan responden wisman sebanyak 1 orang (3,33 persen). Berdasarkan tingkat kepentingan, responden lokal sebanyak 22 orang (73,33 persen) menyatakan kenyamanan dan keamanan cafe adalah sangat penting, sedangkan responden wisman sebanyak 14 orang (46,67 persen) menilai penting.
Tabel 48 Persepsi Responden Berdasarkan Kenyamanan dan Keamanan Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor
Responden Lokal Atribut
Kenyamanan dan Keamanan
c.
Penilaian
Jumlah (orang)
Tingkat Kinerja Sangat setuju 5 Setuju 15 Cukup Setuju 8 Kurang Setuju 2 Tidak Setuju Total 30 Tingkat Kepentingan Sangat Penting 22 Penting 7 Cukup Penting 1 Kurang Penting Tidak Penting Total 30
Persentase (%) 16,67 50,00 26,67 6,67
Responden Wisman Jumlah (orang) 3 21 5 1
100
73,33 23,34 13,33
100
Persentase (%) 10,00 70,00 16,67 3,33
30
10 14 6
100
33,33 46,67 20,00
30
100
Persepsi Konsumen terhadap Kebersihan dan Kerapihan Cafe Berdasarkan Tabel 49, menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen
menilai setuju dengan kinerja cafe terhadap kebersihan dan kerapihan cafe, baik itu responden lokal maupun wisman. Sedangkan yang menilai kurang setuju untuk responden lokal dan wisman masing-masing sebanyak 1 orang (3,33 persen) dan responden wisman sebanyak 1 orang (3,33 persen) menilai tidak setuju. Berdasarkan tingkat kepentingan, responden lokal sebanyak 22 orang (73,33 persen) dan responden wisman sebanyak 18 orang (60 persen) menyatakan kebersihan dan kerapihan cafe adalah sangat penting.
Tabel 49 Persepsi Responden Berdasarkan Kebersihan dan Kerapihan Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor
Responden Lokal Atribut
Kebersihan dan Kerapihan
d.
Penilaian
Jumlah (orang)
Tingkat Kinerja Sangat setuju 6 Setuju 14 Cukup Setuju 9 Kurang Setuju 1 Tidak Setuju Total 30 Tingkat Kepentingan Sangat Penting 24 Penting 4 Cukup Penting 2 Kurang Penting Tidak Penting Total 30
Persentase (%) 20,00 46,67 30,00 3,33
Responden Wisman Jumlah (orang) 8 18 2 1 1
100
80,00 13,33 6,67
100
30
18 9 2 1
Persentase (%) 26,67 60,00 6,67 3,33 3,33 100
60,00 30,00 6,67 3,33 30
100
Persepsi Konsumen terhadap Alunan Musik Alunan musik yang enak didengar merupakan salah satu atribut cafe dalam
memberikan suasana yang lebih nyaman. Dari Tabel 50 dapat dilihat sebagian besar konsumen menilai setuju dengan kinerja cafe terhadap pemutaran alunan musik yang enak didengar yaitu masing-masing sebanyak 11 orang (36,67 persen) untuk responden lokal dan wisman dan responden wisman sebanyak 1 orang (3,33 persen) menilai tidak setuju. Alunan musik yang enak didengar dinilai sangat penting oleh responden lokal sebanyak 17 orang (53,33 persen) dan 13 orang (43,33 persen) responden wisman menilai cukup penting terhadap alunan musik yang enak didengar.
Tabel 50 Persepsi Responden Berdasarkan Pemutaran Alunan Musik Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor
Responden Lokal Atribut
Alunan Musik
e.
Penilaian
Jumlah (orang)
Tingkat Kinerja Sangat setuju 8 Setuju 11 Cukup Setuju 8 Kurang Setuju 3 Tidak Setuju Total 30 Tingkat Kepentingan Sangat Penting 17 Penting 6 Cukup Penting 6 Kurang Penting Tidak Penting Total 30
Persentase (%) 26,67 36,66 26,67 10,00
Responden Wisman Jumlah (orang) 5 11 9 4 1
100
53,33 20,00 20,00
100
Persentase (%)
30
16,67 36,67 30,00 13,33 3,33 100
30
6,67 33,33 43,33 10,00 6,67 100
2 10 13 3 2
Persepsi Konsumen terhadap Penerangan Cafe Berdasarkan Tabel 51, menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen
menilai setuju dengan kinerja cafe terhadap cahaya penerangan cafe, baik itu responden lokal maupun wisman. Sedangkan yang menilai kurang setuju untuk responden wisman adalah sebanyak 2 orang (6,67 persen). Berdasarkan tingkat kepentingan, responden lokal sebanyak 12 orang (40 persen) menilai sangat penting dan responden wisman sebanyak 13 orang (43,33 persen) menilai cahaya penerangan cafe adalah penting.
Tabel 51 Persepsi Responden Berdasarkan Penerangan Ruangan Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor
Responden Lokal Atribut
Penerangan Ruangan
Penilaian Tingkat Kinerja Sangat setuju Setuju Cukup Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Total Tingkat Kepentingan Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Total
Jumlah (orang) 4 14 12
Persentase (%) 13,33 46,67 40,00
30
12 11 6
Jumlah (orang) 3 15 9 2
100
40,00 36,67 20,00
30
Responden Wisman
100
Persentase (%) 10,00 50,00 30,00 6,67
30
13 13 4
100
43,33 43,33 13,33 30
100
7.2.8 Persepsi Konsumen terhadap Startegi Harga (price) a.
Persepsi Konsumen terhadap Harga Makanan dan Minuman Harga makanan dan minuman yang ditetapkan cafe merupakan kompensasi
bagi konsumen untuk dapat mengkonsumsi dan menikmatinya. Dari Tabel 52 dapat dilihat sebagian besar responden lokal menilai setuju dan cukup setuju dengan kinerja cafe terhadap penetapan harga makanan dan minuman yang terjangkau yaitu masing-masing sebanyak 11 orang (36,67 persen) dan 2 orang (6,67) responden lokal menyatakan tidak setuju jika harga makanan dan minuman cafe terjangkau. Sedangkan untuk responden wisman sebanyak 13 orang (43,33 persen) menilai setuju dan 1 orang (3,33 persen) menilai tidak setuju terhadap harga makanan dan minuman cafe yang terjangkau. Berdasarkan tingkat kepentingan, harga makanan dan minuman yang terjangkau dinilai sangat penting oleh responden lokal sebanyak
17 orang (53,33 persen) dan 15 orang (50 persen) responden wisman menilai cukup penting, selain itu 1 orang (3,33 persen) responden wisman menilai kurang penting terhadap harga makanan dan minuman cafe yang terjangkau.
Tabel 52 Persepsi Responden Berdasarkan Harga Makanan dan Minuman Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor
Responden Lokal Atribut
Harga Makanan dan Minuman
b.
Penilaian
Jumlah (orang)
Tingkat Kinerja Sangat setuju 2 Setuju 11 Cukup Setuju 11 Kurang Setuju 4 Tidak Setuju 2 Total 30 Tingkat Kepentingan Sangat Penting 17 Penting 7 Cukup Penting 6 Kurang Penting Tidak Penting 30 Total
Persentase (%)
Responden Wismann Jumlah (orang)
6,67 36,67 36,67 13,33 6,67 100
5 13 8 3 1
53,33 23,34 20,00
1 15 13 1
100
30
Persentase (%) 16,67 43,33 26,67 10,00 3,33 100
3,33 50,00 43,33 3,33 30
100
Persepsi Konsumen terhadap Potongan Harga Makanan dan Minuman Dari Tabel 53, menunjukkan bahwa responden lokal menilai cukup setuju
dengan kinerja cafe terhadap potongan harga makanan dan minuman yaitu sebanyak 10 orang (33,33 persen) dan 4 orang (13,33 persen) menilai tidak setuju. Sedangkan 12 orang (40 persen) responden wisman menilai setuju dengan kinerja cafe terhadap potongan harga makanan dan minuman yang diberikan pihak cafe dan 4 orang (13,33 persen) menilai tidak setuju. Berdasarkan tingkat kepentingannya, pemberian potongan pada makanan dan minuman oleh pihak cafe dinilai sangat penting oleh
responden lokal sebanyak 14 orang (46,67 persen) dan 9 orang (30 persen) responden wisman menilai kurang penting terhadap pemberian potongan harga pada makanan dan minuman.
Tabel 53 Persepsi Responden Berdasarkan Potongan Harga Makanan dan Minuman Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor
Responden Lokal Atribut
Potongan Harga
Penilaian
Jumlah (orang)
Tingkat Kinerja Sangat setuju 5 Setuju 6 Cukup Setuju 10 Kurang Setuju 5 Tidak Setuju 4 Total 30 Tingkat Kepentingan Sangat Penting 14 Penting 9 Cukup Penting 7 Kurang Penting Tidak Penting Total 30
Persentase (%) 16,67 20,00 33,33 16,67 13,33 100
46,67 30,00 23,33
100
Responden Wisman Jumlah (orang) 4 12 8 2 4
Persentase (%)
30
13,33 40,00 26,67 6,67 13,33 100
30
3,33 26,67 26,67 30,00 13,33 100
1 8 8 9 4
BAB VIII ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN LOKAL DAN WISMAN TERHADAP ATRIBUT BAURAN PEMASARAN CAFE DEDAUNAN
8.1
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari persepsi kesan atas kinerja dan
harapan setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Jika konsumen merasa puas dan tidak puas terhadap suatu atribut tertentu maka dapat dijadikan bahan evaluasi dalam menentukan langkah-langkah yang tepat dalam merumuskan strategi pemasaran selanjutnya. Penilaian terhadap persepsi tingkat kinerja dan harapan dari atribut cafe dilakukan secara langsung oleh pihak konsumen Penilaian antribut ini dibagi dengan banyaknya responden, dalam penelitian ini responden dibedakan menjadi dua kelompok yaitu 30 responden lokal dan 30 responden wisman.
8.1.1 Konsumen Lokal Kepuasan konsumen diketahui melalui penilaian konsumen terhadap tingkat kinerja cafe dan tingkat kepentingan konsumen akan atribut produk maupun layanan cafe. Selanjutnya masing-masing nilai dari atribut dibagi dengan banyaknya responden lokal yaitu 30 orang, sehingga diperoleh nilai rata-rata kinerja dan kepentingan. Kemudian total rata-rata kinerja dan kepentingan dibagi dengan banyaknya atribut yang dinilai yaitu 27 atribut. Selengkapnya skor rata-rata tingkat kinerja dan tingkat kepentingan untuk responden lokal dapat dilihat pada Tabel 54.
Tabel 54 Rata-rata Kinerja dan Kepentingan Responden Lokal Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor, April-Mei 2008
Atribut 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27.
Variasi Menu Cita rasa makanan Kesesuaian menu Aroma makanan Kebersihan menu Sarana Parkir Kemudahan menjangkau lokasi Fasilitas cafe Kecepatan transaksi Kecepatan penyajian Komposisis makanan Volume makanan Ketersediaan menu makanan Keramahan, kesopanan dan perhatian pramusaji Penanganan keluhan Kemampuan pramusaji berkomunikasi Kesigapan Pramusaji Penampilan pramusaji Pencantuman logo dan nama Pemilihan media iklan Penataan cafe Kenyamanan dan keamanan Kebersihan dan kerapihan Alunan musik Penerangan cafe Harga makanan Potongan harga makanan
Kinerja (X)
Kepentingan (Y)
Rata-rata Kinerja
Rata-rata Kepentingan
113 108 114 105 145 104
141 143 132 128 146 128
3,77 3,60 3,80 3,50 4,83 3,47
4,70 4,77 4,40 4,27 4,87 4,27
100
126
3,33
4,20
114 115 119 115 106 103
131 133 136 129 123 131
3,80 3,83 3,97 3,83 3,53 3,43
4,37 4,43 4,53 4,30 4,10 4,37
115
140
3,83
4,67
111
137
3,70
4,57
112
136
3,73
4,53
3,83 3,97 3,77 3,27 5,03 3,77 3,83 3,80 3,73 3,23 3,10 101,28 3.75
4,47 4,10 4,13 4,07 4,33 4,70 4,73 4,27 4,10 4,37 4,23 118, 85 4,40
115 119 113 98 151 113 115 114 112 97 93
134 123 124 122 130 141 142 128 123 131 127 Jumlah Rata-rata
Selanjutnya hasil dari Tabel 54, masing-masing atribut ditempatkan pada diagram kartesius. Diagram kartesius menggambarkan posisi masing-masing atribut berdasarkan prioritas penanganannya, seperti terlihat pada Gambar 7.
5.0
II
I
4.9
2 22 23 14 1 16
4.8 Kepentingan
5
4.7 4.6
15
4.5 13
26
4.4 4.3 27 4.2
7 20
10
917 8
64 12
21
11 24 19 25 3
18
4.1 IV 4.0 III 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 4.0 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 5.0 Kinerja
Gambar 3. Diagram Hasil Analisis Tingkat Kinerja dan Kepentingan Responden Lokal Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor
Adapun penjelasan atribut berdasarkan masing-masing kuadran adalah sebagai berikut : a)
Kuadran I Atribut yang berada pada kuadran I berarti memiliki tingkat kinerja dibawah
rata-rata tetapi tingkat kepentingannya tinggi. Atribut bauran pemasaran yang dirasa sangat
penting
oleh
pelanggan,
namun
pihak
Cafe
Dedaunan
belum
melaksanakannya sesuai dengan harapan pelanggan. Terdapat tiga atribut yang harus diprioritaskan oleh pihak Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor yaitu cita rasa makanan, penanganan keluhan pengunjung, dan
kemampuan pramusaji dalam
berkomunikasi dengan pengunjung. Responden lokal menilai kinerja cafe masih kurang memuaskan karena masih di bawah tingkat kepentingan atau harapan dari responden. Cita rasa makanan dan kemampuan pelayanan karyawan terhadap konsumen lokal dinilai sangat penting karena dewasa ini sebagian orang mencari
makanan yang memiliki cita rasa yang enak juga menginginkan adanya pelayanan yang terbaik dari pihak cafe, sehingga tuntutan aktualisasi dirinya dapat terpenuhi. Atribut ini harus mendapat perhatian khusus dari pihak cafe agar konsumen benarbenar puas dan bahkan nantinya dapat menjadi pelanggan yang loyal.
b)
Kuadran II Kuadran ini menunjukkan bagaimana kinerja cafe telah memenuhi harapan
atau kepentingan dari konsumen lokal, sehingga konsumen merasa puas terhadap kinerja cafe akan atribut yang terdapat pada kuadran tersebut. Pada kuadran ini terdapat delapan atribut yang harus tetap dipertahankan oleh pihak cafe. Atributatribut tersebut adalah variasi makanan dan minuman, kebersihan menu makanan dan minuman, kecepatan transaksi pembayaran, kecepatan penyajian, sikap pramusaji (keramahan, kesopanan, perhatian, dan kesigapan), dan kondisi cafe (kenyamanan, keamanan, kebersihan dan kerapihan).
c)
Kuadran III Kuadran ini menunjukkan bahwa atribut-atribut yang ada di dalamnya
merupakan atribut yang tidak terlalu penting dan kurang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dimana responden menilai atribut tersebut kurang penting dan kinerja cafe akan atribut tersebut juga rendah (kurang baik). Terdapat sembilan atribut pada kuadran ini yaitu aroma makanan, sarana parkir, kemudahan menjangkau lokasi, ketersediaan menu makanan, volume makanan, pemilihan media iklan, penerangan cafe, harga makanan dan minuman, serta potongan harga makanan
d)
Kuadran IV Kuadran ini menunjukkan tingkat kepentingan yang rendah bagi responden,
namun kinerja cafe berada pada tingkat yang tinggi, sehingga dikatakan berlebihan. Atribut yang terdapat pada kuadran ini yaitu kesesuaian menu, fasilitas cafe, komposisi makanan dan minuman, penampilan pramusaji, pencantuman logo dan nama cafe, penataan ruangan cafe, dan penerangan ruangan. Dalam hal ini, pihak cafe tidak perlu untuk meningkatkan kinerjanya terhadap atribut-atribut pada kuadran ke-empat karena kinerjanya sudah dianggap berlebihan.
7.3.2 Konsumen Wisman Kepuasan konsumen diketahui melalui penilaian konsumen terhadap tingkat kinerja cafe dan tingkat kepentingan konsumen akan atribut produk maupun layanan cafe. Selanjutnya masing-masing nilai dari atribut dibagi dengan banyaknya responden wisman yaitu 30 orang, sehingga diperoleh nilai rata-rata kinerja dan kepentingan. Kemudian total rata-rata kinerja dan kepentingan dibagi dengan banyaknya atribut yang dinilai yaitu 27 atribut. Selengkapnya skor rata-rata tingkat kinerja dan tingkat kepentingan untuk responden wisman dapat dilihat pada Tabel 55.
Tabel 55 Rata-rata Kinerja dan Kepentingan Responden Wisman Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor, April-Mei 2008
Atribut 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27.
Variasi Menu Cita rasa makanan Kesesuaian menu Aroma makanan Kebersihan menu Sarana Parkir Kemudahan menjangkau lokasi Fasilitas cafe Kecepatan transaksi Kecepatan penyajian Komposisis makanan Volume makanan Ketersediaan menu makanan Keramahan, kesopanan dan perhatian pramusaji Penanganan keluhan Kemampuan pramusaji berkomunikasi Kesigapan Pramusaji Penampilan pramusaji Pencantuman logo dan nama Pemilihan media iklan Penataan cafe Kenyamanan dan keamanan Kebersihan dan kerapihan Alunan musik Penerangan cafe Harga makanan Potongan harga makanan
Kinerja (X)
Kepentingan (Y)
Rata-rata Kinerja
Rata-rata Kepentingan
118 117 122 114 122 112
123 133 119 126 140 86
3,93 3,90 4,07 3,80 4,07 3,73
4,10 4,43 3,97 4,20 4,67 2,87
127
114
4,23
3,80
104 113 123 118 111 120
114 108 128 114 106 119
3,47 3,77 4,10 3,93 3,70 4,00
3,80 3,60 4,27 3,80 3,53 3,97
122
133
4,07
4,43
110
114
3,67
3,80
111
115
3,70
3,83
3,77 3,97 3,57 3,63 3,80 3,87 4,03 3,50 3,53 3,43 3,33 102,57 3,80
4,07 3,50 2,77 2,87 3,60 4,13 4,47 3,23 3,30 3,53 2,77 101,31 3,75
113 119 107 109 114 116 121 105 106 103 100
122 105 83 86 108 124 134 97 99 106 83 Jumlah Rata-rata
Selanjutnya hasil dari Tabel 55, masing-masing atribut ditempatkan pada diagram kartesius. Diagram kartesius menggambarkan posisi masing-masing atribut berdasarkan prioritas penanganannya, seperti terlihat pada Gambar 8.
4.7
5
I
II
4.6 4.5
2314
2
4.4 10
Kepentingan
4.3
4
4.2 4.1 4.0 3.9 3.8
22 17
1 13 3
8
15
16
3.7 26
3.6 3.5 3.4
12
11
7
9 21 18
25 24
3.3 3.2 3.1 3.0
20
2.9 2.8
27
6
19
IV 2.7 III 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 4.0 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 5.0 Kinerja Gambar 8. Diagram Hasil Tingkat Kinerja dan Kepentingan Responden Wisman Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor Adapun penjelasan atribut berdasarkan masing-masing kuadran adalah sebagai berikut : a)
Kuadran I Atribut yang berada pada kuadran I berarti memiliki tingkat kinerja dibawah
rata-rata tetapi tingkat kepentingannya tinggi. Atribut bauran pemasaran yang dirasa sangat
penting
oleh
pelanggan,
namun
pihak
Cafe
Dedaunan
belum
melaksanakannya sesuai dengan harapan pelanggan. Terdapat lima atribut yang
harus diprioritaskan oleh pihak Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor yaitu aroma makanan, fasilitas cafe, penanganan keluhan pengunjung, kemampuan pramusaji dalam berkomunikasi dengan konsumen, dan kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen. Responden wisman menilai kinerja cafe masih kurang memuaskan karena masih di bawah tingkat kepentingan/harapan responden. Aroma makanan dinilai responden sangat penting karena dapat membangkitkan selera makan, sedangkan fasilitas cafe sangat penting sebagai sarana dalam memenuhi wisman selain bersantai dan menikmati hidangan. Disamping dua hal tersebut, pelayanan dari karywan terutama service crew menjadi hal yang harus mendapat perhatian dari pihak cafe sehingga konsumen menjadi puas dan menjadi pengalaman yang tidak terlupakan.
b)
Kuadran II Kuadran ini menunjukkan bagaimana kinerja cafe telah memenuhi harapan
atau kepentingan dari konsumen, sehingga konsumen merasa puas terhadap kinerja cafe akan atribut yang terdapat pada kuadran tersebut. Pada kuadran ini terdapat sebelas atribut yang harus tetap dipertahankan oleh pihak cafe. Atribut-atribut tersebut adalah variasi makanan dan minuman, cita rasa makanan yang enak, kesesuaian menu dengan pesanan, kebersihan makanan dan minuman, kemudahan menjangkau lokasi, kecepatan penyajian, komposisi makanan, ketersediaan menu makanan, sikap pramusaji (keramahan, kesopanan, dan perhatian), kenyamanan dan keamanan, kebersihan dan kerapihan cafe.
c)
Kuadran III Kuadran ini menunjukkan bahwa atribut-atribut yang ada di dalamnya
merupakan atribut yang tidak terlalu penting dan kurang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dimana responden menilai atribut tersebut kurang penting dan kinerja cafe akan atribut tersebut juga rendah (kurang baik). Terdapat sembilan atribut pada kuadran ini yaitu sarana parkir yang memadai, kecepatan transaksi pembayaran, volume makanan, pencantuman logo dan nama cafe, pemilihan media iklan, alunan musik, penerangan ruangan, harga makanan dan minuman, serta pemberian potongan harga.
d)
Kuadran IV Kuadran ini menunjukkan tingkat kepentingan yang rendah bagi responden,
namun kinerja cafe berada pada tingkat yang tinggi, sehingga dikatakan berlebihan. Atribut yang terdapat pada kuadran ini yaitu penampilan pramusaji dan penataan desain ruangan. Dalam hal ini, pihak cafe tidak perlu untuk meningkatkan kinerjanya terhadap atribut-atribut pada kuadran ke-empat karena kinerjanya sudah dianggap berlebihan.
BAB IX PERUMUSAN STRATEGI BAURAN PEMASARAN
9.1
Strategi Produk (product) Produk merupakan bagian yang ditawarkan perusahaan atau pasar kepada
konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Strategi produk merupakan suatu hal yang sangat penting dalam strategi bauran pemasaran terutama usaha cafe dan restoran agar dapat bersaing di pasaran. Atribut yang berkaitan dengan bauran produk terdiri dari variasi menu makanan, cita rasa makanan, kesesuaian menu dengan pesanan, aroma makanan, dan kebersihan menu. Berdasarkan hasil penilaian konsumen lokal Cafe Dedaunan terhadap bauran produk terdapat atribut yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki kinerjanya yaitu cita rasa makanan. Konsumen lokal menilai bahwa cita rasa makanan sangat penting sehingga perusahaan harus melakukan prioritas dalam menghasilkan produk makanan dan minuman yang memiliki cita rasa yang enak sehingga konsumen menjadi puas. Atribut produk yang harus dipertahankan pihak cafe berdasarkan penilaian konsumen lokal yaitu variasi makanan dan minuman, serta kebersihan makanan dan minuman. Secara umum konsumen lokal sudah merasa puas terhadap kinerja yang ditawarkan pihak cafe dari atribut tersebut. Konsumen wisman menilai bahwa kinerja Cafe Dedaunan masih kurang memuaskan terhadap bauran produk yaitu pada atribut aroma makanan. Konsumen wisman menilai bahwa aroma makanan yang disajikan pihak cafe masih kurang menggugah selera. Aroma masakan merupakan daya tarik pertama konsumen untuk membeli makanan sebelum konsumen melihat makanan tersebut secara langsung.
Dengan demikian atribut tersebut menjadi prioritas perusahaan untuk segera ditingkatkan kinerjanya sehingga konsumen merasa puas dan tertarik untuk melakukan pembelian di Cafe Dedaunan. Atribut yang harus dipertahankan pihak cafe berdasarkan penilaian konsumen wisman yaitu variasi makanan dan minuman, cita rasa makanan, kesesuaian menu dengan pesanan, dan kebersihan makanan dan minuman. Sebagian besar konsumen wisman merasa puas terhadap kinerja cafe dari atribut-atribut tersebut sehingga perusahan harus terus mempertahankan kinerjanya. 9.2
Strategi Waktu dan Tempat (place and time) Strategi waktu dan tempat berhubungan dengan penyediaan produk atau
jasa yang tepat pada lokasi yang dapat dijangkau. Atribut yang terdapat dalam strategi produk meliputi sarana parkir, kemudahan menjangkau lokasi, dan fasilitas cafe. Berdasarkan hasil penilaian konsumen lokal Cafe Dedaunan terhadap bauran waktu dan tempat terdapat atribut yang terlalu berlebihan dilaksanakan oleh pihak perusahaan yaitu fasilitas cafe. Konsumen menganggap atribut tersebut memiliki tingkat kepentingan yang rendah sehingga perusahaan tidak perlu lagi meningkatkan kinerjanya terhadap fasilitas cafe karena sudah dianggap berlebihan. Berdasarkan hasil penilaian konsumen wisman terhadap bauran pemasaran waktu dan tempat menunjukan bahwa atribut yang harus dipertahankan pihak perusahaan adalah kemudahan menjangkau lokasi cafe, sedangkan atribut yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki adalah fasilitas cafe. Untuk fasilitas cafe yang harus diperhatikan adalah ketersediaan toilet dan tempat peribadatan karena bagian ini sangat penting dan dibutuhkan oleh konsumen.
9.3
Strategi Proses (process) Atribut yang terdapat dalam strategi proses meliputi kecepatan transaksi dan
kecepatan penyajian. Secara umum konsumen menilai puas terhadap kinerja cafe dalam hal kecepatan transaksi pembayaran dan kecepatan penyajian makanan dan minuman. Untuk mempertahankan kepuasan pelanggan tersebut maka pihak perusahaan harus dapat mempertahankan pelayanan yang prima terutama dalam aktivitas pembayaran dan penyajian menu makanan. Berdasarkan penilaian konsumen wisman terhadap bauran strategi proses menunjukan bahwa atribut yang harus dipertahankan pihak perusahaan adalah kecepatan penyajian. Konsumen secara umum sudah merasa puas dengan pelayanan cafe terhadap kecepatan penyajian menu makanan.
9.4
Strategi Produktivitas dan Kualitas (productivity and quality) Atribut yang terdapat dalam strategi produktivitas dan kualitas meliputi
komposisi makanan, volume makanan, dan ketersedian menu makanan. Penilaian konsumen lokal Cafe Dedaunan terhadap bauran produktivitas dan kualitas terdapat atribut yang terlalu berlebihan dilaksanakan oleh pihak perusahaan yaitu komposisi menu makanan. Strategi yang dapat diterapkan perusahaan adalah dengan melakukan penyajian komposisi menu makanan yang sesuai dengan keinginan dan porsi makan konsumen lokal. Strategi produktivitas dan kualitas yang dapat dilakukan perusahaan berdasarkan penilaian konsumen wisman adalah dengan mempertahankan kinerja pada atribut komposisi makanan dan ketersediaan menu makanan. Sebagian besar konsumen wisman menilai bahwa perusahaan telah memenuhi harapannya terhadap
penyajian dari atribut ini. Perusahaan harus mengetahui seberapa besar komposisi makanan yang disajikan khusus untuk konsumen wisman yang disesuaikan dengan porsi makannya.
9.5
Strategi Orang (people) Strategi orang sangat berhubungan dengan penilaian konsumen terhadap
kualitas orang-orang yang menyajikan jasa tersebut. Atribut yang terdapat dalam strategi orang meliputi keramahan, kesopanan, dan perhatian pramusaji, penanganan keluhan pramusaji, kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen, kesigapan pramusaji, serta penampilan pramusaji. Berdasarkan penilaian konsumen bahwa sebagian besar konsumen lokal dan wisman sudah merasa puas dengan kinerja cafe terhadap atribut sikap pramusaji yaitu keramahan, kesopanan, dan perhatian pramusaji. Atribut tersebut harus dipertahankan oleh perusahaan sebagai strategi dalam menarik konsumen lokal dan wisman untuk melakukan kunjungan ke Cafe Dedaunan.
9.6
Strategi Promosi (promotion) Strategi promosi merupakan kegiatan perusahaan dalam mengenalkan produk
dan usahanya ke pasaran. Atribut yang terdapat dalam strategi promosi meliputi pencantuman logo dan nama cafe serta pemilihan media iklan. Penilaian konsumen lokal Cafe Dedaunan menunjukan bahwa atribut pencantuman logo dan nama cafe kinerjanya sudah dianggap berlebihan. Strategi yang dapat dilakukan perusahaan adalah dengan mengurangi tampilan nama dan logo disekitar cafe.
Berdasarkan penilaian konsumen wisman bahwa atribut pencantuman logo dan nama cafe serta pemilihan media iklan dinilai tidak terlalu penting. Dengan demikian perusahaan tidak harus memfokuskan pada atribut-atribut tersebut dalam merencanakan strateginya terutama untuk menarik minat konsumen wisman.
9.7
Strategi Bukti Fisik (physic) Atribut yang terdapat dalam strategi bukti fisik meliputi penataan cafe,
kenyamanan dan keamanan, kebersihan dan kerapihan, alunan musik serta penerangan cafe. Secara umum konsumen lokal dan wisman menilai puas terhadap kinerja cafe dalam hal kenyamanan dan keamanan, kebersihan dan kerapihan cafe. Strategi yang harus dilakukan perusahaan adalah dengan mempertahankan kondisi tersebut agar konsumen merasa nyaman melakukan kunjungan ke Cafe Dedaunan dan berpeluang untuk melakukan kunjungan kembali.
9.8
Strategi Harga (price) Harga merupakan bagian penting dalam menilai barang dan jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan. Konsumen yang memiliki tingkat pendapatan yang tinggi menjadi tidak peka terhadap harga dan lebih mengutamakan nilai manfaat yang dapat diambil dari barang tersebut. Atribut bauran pemasaran cafe yang terdapat dalam strategi harga meliputi harga makanan, dan potongan harga. Secara umum konsumen lokal dan wisman menilai tidak terlalu penting terhadap kedua atribut tersebut. Strategi harga yang dapat dilakukan pihak Cafe Dedaunan berdasarkan penilaian tersebut adalah tidak perlu melakukan potongan harga karena
konsumen lebih mengutamakan kualitas produk dan pelayanan yang memuaskan dari Cafe Dedaunan.
BAB X KESIMPULAN DAN SARAN
10.1
Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, dapat
ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1.
Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor menyediakan berbagai macam menu, baik lokal ”Indonesia Food” maupun menu internasional “Western Food“ dengan citarasa yang disukai konumen. Cafe Dedaunan selalu melakukan inovasi penyajian terhadap menu makanan yang ditawarkan dengan mengkombinasi makanan daerah dan makanan Indonesia. Untuk menyajikan menu yang bekualitas Cafe Dedaunan melakukan produksi dengan mengacu pada ketentuan pembuatan hidangan atau dengan istilah Standar Recipe Product (SRP). Selain keunggulan menu hidangan, Cafe Dedaunan memiliki keunggulan tersendiri karena secara khas memiliki pemandangan alami dan menyenangkan yang tidak dimiliki oleh usaha yang lain.
2.
Karakteristik konsumen lokal dan wisman didominasi oleh laki-laki, berumur antara 21-40 tahun dan berstatus sudah berkeluarga. Jenis pekerjaan adalah pegawai swasta dengan tingkat pendidikan adalah sarjana dan pasca sarjana.
3.
Persepsi konsumen lokal terhadap kinerja Cafe Dedaunan dapat dikatakan sudah baik, hal ini didasarkan pada penilaian konsumen secara umum menyatakan setuju terhadap tingkat kinerja perusahaan dan menilai sangat penting terhadap pelaksanaan setiap atribut bauran pemasaran. Sedangkan atribut yang dinilai cukup setuju adalah penampilan pramusaji, pemilihan
media iklan serta potongan harga makanan dan minuman. Secara umum konsumen wisman menilai setuju dengan kinerja cafe untuk setiap atribut bauran pemasaran dan menilai sangat penting terhadap setiap pelaksanaan bauran pemasaran yang ditawarkan pihak Cafe Dedaunan. Atribut yang dinilai kurang penting oleh konsumen wisman adalah potongan harga makanan. 4.
Sebagian besar konsumen lokal Cafe Dedaunan sudah puas dengan atribut bauran pemasaran yang ditawarkan oleh pihak perusahaan, hal ini didasarkan pada penilaian konsumen secara umum menyatakan setuju terhadap tingkat kinerja perusahaan dalam melaksanakan setiap atribut bauran pemasarannya. Untuk konsumen wisman secara umum menilai sudah puas dengan kinerja Cafe Dedaunan terhadap atribut bauran pemasaran
5.
Strategi pemasaran yang dapat dilakukan perusahaan berdasarkan atribut bauran pemasaran untuk konsumen lokal dan wisman yaitu atribut yang harus dipertahankan oleh cafe Dedaunan meliputi: variasi makanan dan minuman, kebersihan menu makanan dan minuman, kecepatan transaksi pembayaran, kecepatan penyajian, sikap pramusaji (keramahan, kesopanan, perhatian, dan kesigapan), dan kondisi cafe (kenyamanan, keamanan, kebersihan dan kerapihan). Penilaian konsumen lokal terhadap atribut bauran pemasaran terdapat tiga atribut yang harus diprioritaskan yaitu cita rasa makanan, penanganan keluhan pengunjung, dan kemampuan pramusaji dalam berkomunikasi dengan pengunjung. Untuk konsumen wisman secara umum menilai sudah puas dengan kinerja Cafe Dedaunan terhadap atribut bauran pemasaran. Prioritas dari atribut cafe yang harus ditingkatkan adalah aroma
makanan, fasilitas cafe, penanganan keluhan pengunjung, kemampuan pramusaji dalam berkomunikasi dengan konsumen, dan kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen. 10.2
Saran
1.
Pihak Cafe Dedaunan sebaiknya meningkatkan aktifitas promosi melalui media promosi, baik cetak maupun elektronik untuk menginformasikan produk unggulannya dan suasana cafe yang memberikan kenyamanan bagi konsumen. Kegiatan promosi pada media cetak dapat dilakukan dengan pemasangan iklan pada majalah ataupun koran secara berkala yang ditujukan untuk konsumen lokal. Sedangkan pada media elektronik dapat dilakukan dengan membuka situs usaha pada alamat website sehingga dapat dengan mudah diakses setiap saat oleh konsumen terutama bagi konsumen wisman. Dengan aktifitas promosi ini diharapkan jumlah kunjungan akan lebih meningkat.
2.
Meningkatkan mutu produk seperti rasa dan aroma makanan yang lebih menggugah selera serta meningkatkan pelayanan prima yang fokus terhadap sikap pramusaji yang lebih bersahabat dengan konsumen. Meningkatkan kenyamanan seperti ruangan dan fasilitas cafe sehingga konsumen merasa nyaman dalam menikmati suasana cafe
3.
Pihak manajemen Cafe Dedaunan sebaiknya memprioritaskan peningkatan kinerja atribut-atribut pada kuadran I sehingga citra perusahaan yang menyajikan pelayanan prima dapat dirasakan oleh setiap konsumen yang melakukan kunjungan.. Untuk konsumen lokal meliputi cita rasa makanan, penanganan keluhan pengunjung, dan kemampuan pramusaji dalam
berkomunikasi dengan pengunjung. Sedangkan atribut-atribut pada kuadran I untuk konsumen wisman meliputi aroma makanan, fasilitas cafe, penanganan keluhan pengunjung, kemampuan pramusaji dalam berkomunikasi dengan konsumen, dan kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen.
DAFTAR PUSTAKA
Andari, Y. 2005. Analisis Perilaku Konsumen Dan Implikasinya Pada Strategi Bauran Pemasaran Restoran Tradisional (Studi Kasus: Restoran Galuga 3, Kota Bogor). Skripsi. Departemen Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Anggraini, R.I. 2004. Analisis Respon Konsumen Terhadap Performance Toko Bakery Pia Apple Pie, Bogor. Skripsi. Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Anonimius. 1997. Transferable Strategies From The US Restaurant Business. International Journal of Retail & Distribution Management 25(3):109. Biro Pusat Statistik. 2001. Statistik Indonesia 2000. Biro Pusat Statistik. Jakarta. Badan Pusat Statistika. 2004. Pengeluaran Untuk Konsumsi Penduduk Indonesia. BPS Jakarta. Jakarta Diarta,
I.K.S. 2008. Jebakan Menghitung Wisatawan http://www.balipost.com/BaliPostcetak/2007/5/10/rubrik.html. 2007]
Nusantara. [10 Mei
Engel, J.F, Roger D.B, Paul W.M. 1995. Perilaku Konsumen. Jilid 2. Binarupa Aksara. Jakarta. Firdita, V. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Sea Food Bintang Laguna Di Pesisir Pantai Anyer Propinsi Banten. Skripsi. Departemen Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Herlambang, T. 2002. Ekonomi Manajerial dan Strategi Bersaing. PT. Rajagrafindo Persada. Jakarta. Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran Edisi Millenium. (Terjemahan A.A. Hermawan). Prehalindo. Jakarta. Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran Edisi Millenium. Prehalindo. Jakarta. Kresna, L.A. 2002. Analisis Respon Konsumen Terhadap Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Hero Supermarket Cabang Pajajaran Bogor. Skripsi. Jurusan Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor Krystallis A, Mitchell N. 2005. Consumer Preferences for Quality Foods from a South European Perspective: A Conjoint Analysis Implementation on Greek Olive Oil. International Food and Agribusiness Management Review 8(2).
Kustiartono, W. 2005. Kajian Strategi Pemasaran Produk Ayam Bakar Berdasarkan Perilaku Konsumen (Kasus Restoran Ayam Bakar Wong Solo Halalan Thoyiban Cabang Kalimalang, Jakarta). Skripsi. Departemen Sosial Ekonomi Industri Peternakan. Fakultas Peternakan. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Lovelock, C.H., L.K. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Bahasa Indonesia. PT. Intermasa. Jakarta. Nurismanto, R. 2002. Kajian Penggunaan Citra Merek dan Leaflet sebagai Media Promosi terhadap Persepsi Konsumen Tentang Citra Produk Buah Keranji (Dialium Indum Linn.). Thesis. Sekolah Pasca Sarjana. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Pearce, J., Robinson. 1997. Manajemen Strategik, Formulasi, Implementasi, dan Pengendalian. Edisi Bahasa Indonesia. Binarupa Aksara. Jakarta. Pooja N.A. 2006. Optimising Customer-Orientation In Small Business Through Marketing-Mix Feed- Back Results. Journal of Services Research (6):2. Pratiko, S.B. 2005. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Restoran Famili Resto Cibubur. Skripsi. Departemen Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Saaty, T.L. 1993. Proses Hirarki Analitik untuk Pengambilan Keputusan dalam Situasi yang Kompleks. Binaman Pressindo, Jakarta. Siagian, D., Sugiarto. 2000. Metode Statistik untuk Bisnis dan Ekonomi. PT SUN. Jakarta. Simamora, B. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Siska, E. 2004. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Restoran Padang (Kasus: Restoran Trio Permai Bogor). Skripsi. Departemen Ilmuilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian bogor. Umar, H. 2001. Strategic Manajement In Action. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
LAMPIRAN
Washer
Cool Kitchen
Hot Kitchen
Crew Kitchen
Hot Kitchen
Kitchen Leader
Kitchen Supervisor
Gardener
Security
Teknisi
Asst. Manager
Store Manager
Stocker
Crew Service
Service Leader
Supervisor
Bar
Cashier
Chief Cashier
Lampiran 1. Struktur Organisasi Cafe Dedaunan Kebun Raya Bogor
Lampiran 2. Lembar Quesioner Konsumen Lokal dan Konsumen Wisman
Kepada Yth. Bapak/Ibu/Sdr/Sdri Pelanggan Café Dedaunan Kebun Raya Bogor Di Tempat
Responden yang terhormat Saya Riki Ruhimat adalah Mahasiswa Manajemen Agribisnis IPB yang sedang melakukan penelitian tentang Analisis Strategi Pemasaran Café Dedaunan Kebun Raya Bogor. Penelitian ini adalah bagian dari skripsi sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Pertanian bagi peneliti. Demi tercapainya hasil yang diinginkan, peneliti mohon kesediaan Anda untuk berpartisipasi mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar. Informasi yang diterima dari wawancara ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Atas bantuannya diucapkan terima kasih.
Bogor, Mei 2008
Riki Ruhimat
KUESIONER PENELITIAN ANALISIS STRATEGI PEMASARAN CAFÉ DEDAUNAN KEBUN RAYA BOGOR
Responden *) Tanggal : Mei
, 2008
Kuesioner ini digunakan sebagai bahan penyusunan skripsi “Analisis Strategi Pemasaran Café Dedaunan Kebun Raya Bogor” Oleh Riki Ruhimat (A14105597) Mahasiswa Program Studi Manajemen Agribisnis, Departemen Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. I. IDENTITAS RESPONDEN Nama : ……………………………….. Jenis kelamin : Laki-laki / Perempuan *) Petunjuk Pengisian : Berilah tanda ( ) pada salah satu jawaban Anda 1.
Alamat : [ ] Jakarta [ ] Bogor [ ] Depok [ ] Tangerang [ ] Bekasi [ ] Lainnya (sebutkan):…………
8.
Apakah pendidikan terakhir anda? [ ] SD [ ] SLTA [ ] Diploma [ ] Sarjana [ ] Pasca Sarjana [ ] Lainnya (sebutkan) :……………
2.
Usia : [ ] < 20 tahun [ ] 21-40 [ ] 41-60 [ ] > 61 tahun
9.
3.
Status Perkawinan : [ ] Belum Menikah [ ] Sudah Menikah [ ] Janda/ Duda
Apakah pekerjaan anda : [ ] Pelajar/Mahasiswa [ ] BUMN/Pegawai Negeri [ ] Pegawai Swasta [ ] Wiraswasta/Pengusaha [ ] Ibu Rumah Tangga [ ] Lainnya (sebutkan) :……………
4.
5.
Status dalam keluarga : [ ] Suami/Ayah [ ] Istri/Ibu [ ] Anak [ ] Lainnya (sebutkan) : ………………
Jumlah anggota keluarga : [ ] 1-2 orang [ ] 3-6 orang [ ] > 6 orang
10. Bersama siapakah biasanya Anda makan di Café Dedaunan Kebun Raya Bogor : [ ] Sendiri [ ] Bersama teman [ ] Bersama keluarga [ ] Bersama rekan bisnis [ ] Lainnya (sebutkan) : ……………… 11. Dari mana anda mendapatkan informasi mengenai Café Dedaunan : [ ] Keluarga/saudara [ ] Teman/kolega [ ] Radio [ ] Billboard/spanduk [ ] Surat kabar/majalah [ ] Website
6.
Alat transportasi apa yang anda gunakan ke Café Dedaunan : [ ] Angkutan umum [ ] Mobil pribadi [ ] Motor
7.
Berapa banyak pengeluaran Anda makan di Café Dedaunan : [ ] < Rp.100.000 [ ] Rp. 100.000 - Rp. 200.000 [ ] Rp. 210.000 - Rp. 300.000 [ ] Rp. 310.000 - Rp. 400.000 [ ] Rp. 410.000 - Rp. 500.000 [ ] > Rp. 500.000
12. Rata-rata pendapatan per bulan : [ ] < Rp. 1.000.000 [ ] Rp. 1.000.000 – Rp. 2.000.000 [ ] Rp. 2.500.000 – Rp. 3.000.000 [ ] Rp. 3.500.000 – Rp. 4.000.000 [ ] Rp. 4.500.000 – Rp. 5.000.000 [ ] > Rp. 5.500.000
II. Kusioner Tingkat Kepentingan Suatu Cafe Petunjuk Pengisian : Berilah tanda ( ) pada kolom kosong disebelahnya sesuai dengan pilihan Anda. Keterangan : SP = Sangat Penting P = Penting CP = Cukup Penting KP = Kurang Penting TP = Tidak Penting No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
Atribut Suatu Cafe yang Ideal Menurut Konsumen Variasi menu makanan/minuman yang beragam Cita rasa makanan yang enak Kesesuaian menu dengan pesanan Aroma makanan menggugah selera Kebersihan menu makanan/minuman yang disajikan Lokasi restoran ini strategis dan mudah dijangkau Memiliki sarana parkir yang memadai Fasilitas restoran (toilet, mushola) Kecepatan transaksi pembayaran yang mudah dan cepat Kecepatan penyajian makanan/minuman kepada konsumen Komposisis makanan/minuman yang disajikan Volume makanan yang disajikan dalam setiap menu Ketersediaan menu makanan yang diinginkan Keramahan, kesopanan dan perhatian pramusaji Membantu menangani keluhan pengunjung Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen Kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen Penampilan pramusaji yang sesuai dengan karakteristik Cafe Pencantuman logo dan nama restoran Pemilihan media iklan yang sesuai Penataan desain ruangan Cafe Kenyamanan dan keamanan Cafe Kebersihan dan kerapihan ruangan Cafe Alunan musik yang enak didengar Penerangan ruangan Cafe Harga makanan/minuman di Cafe ini terjangkau Memberikan potongan harga makanan/minuman
SP
Penilaian Anda P CP KP
TP
III. Kuisioner Tingkat Pelaksanaan Kinerja Cafe Dedaunan Petunjuk Pengisian : Berilah tanda ( ) pada kolom kosong disebelahnya sesuai dengan pilihan Anda. Keterangan : SS = Sangat Setuju S = Setuju CS = Cukup Setuju KS = Kurang Setuju TS = Tidak Setuju No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
Atribut Suatu Cafe yang Ideal Menurut Konsumen Menurut saya di Cafe ini memiliki variasi menu makanan/minuman yang beragam Cafe ini memiliki cita rasa makanan yang enak Menurut saya menu makanan/minuman yang disajikan sudah sesuai dengan pesanan Aroma makanan Cafe ini menggugah selera Kebersihan menu makanan/minuman yang disajikan baik Menurut saya lokasi Cafe ini strategis dan mudah dijangkau Menurut saya Cafe ini memiliki sarana parkir yang memadai Menurut saya Cafe ini menyediakan Fasilitas yang memadai (toilet, mushola) Kecepatan transaksi pembayaran yang mudah dan cepat Kecepatan penyajian makanan/minuman sangat baik Komposisis makanan/minuman yang disajikan sudah tepat sesuai yang diharapkan konsumen Volume makanan yang disajikan dalam setiap menu sudah tepat Menurut saya Cafe ini dapat menyediakan menu makanan yang diinginkan konsumen Keramahan, kesopanan dan perhatian pramusaji sangat baik Cafe ini memiliki pramusaji yang dapat membantu menangani keluhan pengunjung Pramusaji memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik dengan konsumen Cafe ini memiliki pramusaji yang sigap dalam melayani konsumen Cafe ini memiliki pramusaji dengan penampilan yang menarik Menurut saya pencantuman logo dan nama Cafe ini sudah baik Menurut saya pemilihan media iklan di Cafe ini sudah tepat Penataan desain ruangan Cafe ini menarik Cafe ini memiliki ruangan yang nyaman dan aman Cafe ini memiliki ruangan yang bersih dan rapih Alunan musik Cafe yang diputar enak didengar Cafe ini memiliki penerangan ruangan yang baik Harga makanan/minuman di Cafe ini terjangkau Cafe ini memberikan potongan harga makanan/minuman
SS
Penilaian Anda S CS KS
TS
RESEARCH QUESTIONNAR ANALYSIS CUSTOMER SATISFACTION LEVEL CAFÉ DEDAUNAN BOGOR BOTANICAL GARDEN
Respondent *)
Date : May
, 2008
This questionnar is used to collect data for a mini thesis titled is Analysis Customer Satisfaction Level Café Dedaunan, Bogor Botanical Garden by Riki Ruhimat (A14105597) College student in Agribusiness, Management Faculty of Agriculture Social Economi, Bogor Agriculture University. i I. RESPONDENT PROFILE Name : .. Gender : Male / Female *) Direction: For each question, please check mark ( ) as it applies to you. 3.
Country of origin: [ ] France [ ] Holland [ ] Japan [ ] England [ ] Germany [ ] Others: Age : [ ] 20 or less [ ] 21-40 [ ] 41-60 [ ] 61 or more
3.
Marital Status: [ ] Unmarrried [ ] Married [ ] Window/windower
Family status: [ ] Husband [ ] Wife [ ] Child [ ] Others:
5.
Member of family: [ ] 1-2 [ ] 3-6 [ ] >6
Educational level: [ ] Elementary [ ] High School [ ] Diploma [ ] College [ ] Master Deagree [ ] Others:
9.
Occupation: [ ] Student/College [ ] Government [ ] Private [ ] Business [ ] Household [ ] Not working [ ] Others:
..
4.
4.
8.
..
10. Who is your partner when you have lunch in Cafe Dedaunan Bogor Botanical Garden: [ ] Self [ ] Friends [ ] Family [ ] Business client [ ] Others: .
11. Where you get the information about Café Dedaunan Bogor Botanical Garden: [ ] Family/Relative [ ] Friend [ ] Tour Travel Agency [ ] Billboard/Banner [ ] News papper [ ] Website
6.
7.
Transportation used to Café Dedaunan : [ ] Public transportation [ ] Car [ ] Tour Travel Car
Average income for a month: [
] < 1.000 US $
[
] 1.001
[ [
] 2.001 ] 4.000
[
] 6.001
[
] > 8.000 US $
2.000 US $
4.000 US $ 6.000 US $
8.000 US $
12. Expense for Meal in Café Dedaunan : [ ] < 10 US $ 20 US $
[
] 11
[
] > 20 US $
II. Questionnar for Level Importance of A Cafe Direction: For each question, please put a check mark ( ) as it applies to you a column of the table Note : VI I SI LI NI
= Very Important = Important = Somewhat Important = Less Important = Not Important
No
Customer s point of view about the ideal attributes in a cafe
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
Variety of food menus Taste of delicious food Uniformity menus with order Food aroma arousing the taste Cleanliness of food and drink served Strategic site and easy access to Cafe Have a good parking area Cafe facilities (toilet, place to pray) Fast and easy transaction payment The time spent to serve order Composition of food/drink served Volume of food served for each order Availability of food ordered from menus Friendly, respectful, and care waiter/waitress Waiter/waitress help to handle customer s problems Waiter/waitress performance to communicate with customer Waiter/waitress readiness to serve customer waiter/waitress appearance in accord with a characteristic of Cafe Company logo and brand of Cafe Decision on choosing the advertising media Room design of Cafe Comfort and safety of Cafe Cleanliness and ordeliness of cafe room Ambience from music played Room lightning Price of Food/drink inexpensiv Discount given to all food and drink
VI
I
Value SI
LI
NI
III. Questionnar for the Implementation of Cafe Dedaunan s Performance Direction: For each question, please put a check mark ( ) as it applies to you in the column of the table Note : VA A SA LA NA No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
= Very Agree = Agree = Somewhat Agree = Less Agree = Not Agree Customer s point of view about the ideal attributes in a cafe I think this Cafe has good variety of food menus I think this Cafe has delicious taste of food I think menus of food/drink that is served has uniformity with the order Food aroma in this Cafe arouses taste Cleanliness of menus of food/drink that is served is good I think this Cafe has a strategic site and easy access to Cafe I think this Cafe has a good parking area I think this Cafe has good facilities such as toilet and room to pray I think payment transaction in this Cafe is fast dan easy I think this Cafe serves food/drink promptly I think Food/drink composition that is servedin this cafe is good I think volume of food that dishes for each menus is good I think this Cafe can serve food/drink that customers order Waiter/waitress is Friendly, respectful, and caring This Cafe has a waiter/waitress that can help to handle customer is problems Waiter/waitress has good perfomance to communicate with customer This Cafe has a waiter/waitress that is always ready to serve customers This Cafe has a waiter/waitress with good appearance and inaacord with the characteristic of Cafe I think the company logo and brand of Cafe are good I think the chosen media of advertisment is good I think the interior design of this Cafe is good This Cafe has a comfortable and safe room This Cafe has a clean and orderly room I think the music of Cafe is enjoyable to listen The room of Cafe has good lightning I think the price of food/drink in this Cafe is not expensive I think this Cafe has given discountp to all of food and drink
VA
Value A SA
LA
NA
