ANALISIS PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN SOTO BANJAR WAROENG BUMI KHATULISTIWA DI BOGOR

ANALISIS PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN SOTO BANJAR WAROENG BUMI KHATULISTIWA DI BOGOR

SKRIPSI

ANDRI GUNAWAN H34076018

DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011


SKRIPSI



RINGKASAN ANDRI GUNAWAN. Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Di Bogor. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan ANNA FARIYANTI). Lapangan usaha perdagangan, hotel, dan restoran (rumah makan) merupakan lapangan usaha yang memberi kontribusi penting terhadap nilai Produk Domestik Bruto (PDB) Indonesia tahun 2009 berada pada urutan ketiga sebesar 13,37 persen dan memberikan kontribusi paling besar terhadap nilai Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor yaitu sebesar 38,04 persen. Berdasarkan data tersebut dapat diketahui bahwa lapangan usaha rumah makan memiliki peran yang sangat penting terhadap nilai PDRB Kota Bogor. Salah satu pelaku usaha rumah makan di Kota Bogor adalah Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa yang merupakan satu-satunya rumah makan yang menjual makanan khas dari daerah Banjarmasin, Kalimantan Selatan. Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa menghadapi permasalahan penurunan jumlah konsumen sebesar 18 persen pada tahun 2010. Berdasarkan hal tersebut penelitian ini bertujuan untuk menganalisis karakteristik, proses keputusan pembelian dan tingkat kepuasan konsumen di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Penelitian dilaksanakan pada bulan Agustus sampai September 2011 di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja (purposive). Metode pengambilan sampel penelitian yang digunakan adalah non-probability sampling. Teknik nonprobability sampling yang digunakan adalah convenience sampling dengan jumlah responden sebanyak 60 orang. Data primer diperoleh melalui pengisian kuesioner oleh responden Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa dan hasil wawancara dengan pihak manajemen perusahaan. Instrumen berupa kuesioner digunakan untuk mengetahui karakteristik responden, proses keputusan pembelian dan kepuasan konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Data sekunder diperoleh dari laporan Badan Pusat Statitik, Jawa Barat dan Kota Bogor, Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor, artikel, jurnal dan literatur dari internet dan literatur lainnya seperti penelitian terdahulu. Data yang diperoleh kemudian ditabulasi dan dianalisis dengan analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui karakteristik, proses keputusan pembelian dan tingkat kepuasan konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Hasil analisis deskriptif menunjukkan sebagian besar konsumen rumah makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa adalah berjenis kelamin laki-laki, berusia antara 25-34 tahun, pegawai swasta, belum menikah, jumlah anggota keluarga 2-4 orang, berdomisili di Bogor, suku Banjar, berpendidikan Sarjana dan berpendapatan lebih dari Rp 4.000.000. Dengan menggunakan analisis tersebut pihak rumah makan dapat mengetahui siapa konsumennya, sehingga dapat membuat produk sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumennya.

Pada proses pengenalan kebutuhan sebagian besar tujuan pembelian adalah karena cita rasa makanan yang khas dan berfungsi sebagai makanan utama. Sumber informasi pembelian berasal dari informasi teman dan diri sendiri. Bentuk promosi yang paling disukai oleh konsumen adalah potongan harga. Hal yang menjadi pertimbangan konsumen memutuskan melakukan pembelian di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa karena cita rasa makanan yang sesuai dengan selera konsumen. Konsumen memutuskan ke Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa tergantung situasi, bersama keluarga, pada akhir pekan dan pada siang hari, serta frekuensi kedatangan untuk melakukan pembelian sudah lebih dari lima kali. Konsumen sebagian besar menyatakan puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan, akan melakukan pembelian ulang, dan akan tetap membeli walaupun terjadi kenaikan harga di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Hasil Important Performance Analysis (IPA) menunjukkan atribut yang dinilai penting namun kinerja masih rendah adalah keamanan rumah makan dan area parkir Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Adapun atribut yang dinilai penting dan memiliki kinerja tinggi adalah kecepatan melayani konsumen ketika baru datang, kesesuaian pesanan dengan yang disajikan, rasa makanan, pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual, tampilan makanan, keramahan pramusaji, dan kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan. Nilai indeks kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 78,98 persen atau 0,7898, yaitu berada pada range 0,60 - 0,80. Dengan demikian, keseluruhan atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Bogor dapat dikatakan sudah memuaskan konsumennya. Rekomendasi bagi Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa antara lain pihak Rumah Makan diharapkan dapat mempertahankan bahkan meningkatkan kinerja atribut rumah makan yang dianggap penting oleh konsumen dan kinerjanya sudah dinilai tinggi oleh konsumen sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Kemudian meningkatkan kinerja atribut rumah makan yang dianggap penting oleh konsumen sedangkan kinerjanya rendah, yaitu keamanan rumah makan dengan cara meningkatkan keamanan rumah makan dengan menempatkan petugas keamanan di rumah makan dan mengelola area parkir dengan cara membagi lokasi parkir di tempat lain disekitar rumah makan.

iii



Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis


Judul Skripsi

: Analisis

Proses

Keputusan

Pembelian

dan

Kepuasan

Konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa di Bogor Nama

: Andri Gunawan

NIM

: H34076018

Menyetujui, Pembimbing

Dr. Ir. Anna Fariyanti, MS NIP. 19640921 199003 2 001

Mengetahui Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS NIP. 19580908 198403 1 002

Tanggal Lulus :

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa di Bogor” adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.

Bogor, Desember 2011

Andri Gunawan H34076018

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Murung Pudak, Kecamatan Tanjung, Kabupaten Tabalong, Banjarmasin, Kalimantan Selatan pada tanggal 14 September 1984. Penulis adalah anak pertama dari dua bersaudara dari pasangan Bapak Dadang Setiawan dan Ibu Rusmiana. Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SDN Belimbing 1 Murung Pudak, Kecamatan Tanjung, Kabupaten Tabalong, Banjarmasin, Kalimantan Selatan pada tahun 1996 dan pendidikan menengah pertama diselesaikan pada tahun 1999 di SMPN 1 Murung Pudak, Kecamatan Tanjung, Kabupaten Tabalong, Banjarmasin, Kalimantan Selatan. Pendidikan lanjutan menengah atas di SMAN 1 Tanjung diselesaikan pada tahun 2002. Penulis melanjutkan ke jenjang perguruan tinggi di Program Studi Teknik Pertanian, Program DIII Teknik Instrumentasi dan Kontrol, Fakultas Teknologi Pertanian (FATETA), Institut Pertanian Bogor (IPB), diselesaikan pada tahun 2005 dan selanjutnya pada tahun 2008 tercatat sebagai mahasiswa Program Penyelenggaraan Khusus, Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan karunia sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa di Bogor”. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perilaku konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa di Bogor dengan mengidentifikasi karakteristik umum responden dan menganalisis keputusan pembelian. Selain itu, penelitian ini juga menganalisis kepuasan konsumen dengan menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa di Bogor. Hasil ini diharapkan mampu memberi masukan bagi pihak manajemen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa di Bogor. Skripsi ini sangat bermanfaat bagi penulis sebagai salah satu mahasiswa yang sedang menyelesaikan tugas akhir pada Program Penyelenggaraan Khusus, Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Skripsi ini merupakan hasil maksimal yang dapat diselesaikan oleh penulis selama mengikuti pembelajaran dalam kegiatan kuliah maupun tugas akhir ini. Penulis menyadari bahwa masih terdapat keterbatasan dan kendala yang dihadapi dalam skripsi ini. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memang membutuhkan. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini.


Andri Gunawan

UCAPAN TERIMA KASIH

Penyelesaian skripsi ini tentunya tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Sebagai bentuk rasa syukur kepada Tuhan, Penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada : 1.

Dr. Ir. Anna Fariyanti, MS sebagai dosen pembimbing, yang telah banyak memberikan bimbingan, saran dan pengarahan, dengan penuh kesabaran selama proses penyusunan skripsi ini. Ditengah kesibukan yang luar biasa, beliau selalu menyempatkan diri untuk membagikan ilmunya kepada penulis.

2.

Prof. Dr. Ir. Rita Nurmalina, MS selaku dosen evaluator pada kolokium dan dosen penguji utama pada sidang dengan segala saran dan kritik yang sangat membantu untuk kesempurnaan skripsi ini.

3.

Dra. Yusalina, MSi selaku dosen penguji komisi akademik yang telah memberikan berbagai saran dan masukan untuk kesempurnaan skripsi ini.

4.

Ayahanda tercinta atas segala didikan dan nasehatnya kepada penulis serta Ibunda atas perhatian, kepercayaan, kasih sayang dan doa tulus yang selalu membuat penulis menjadi lebih baik. Terima kasih kepada adikku Dedi Setiawan atas doa dan dukungan yang diberikan. Terima kasih kepada kekasihku Siska Rahayu atas doa dan dukungan yang diberikan. Semoga ini menjadi salah satu persembahan terbaik.

5.

Pihak Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa di Bogor yaitu khususnya Bapak Ir. H. Ahmad Ghazali Rahman selaku pemilik, Ibu Hj. Ani Muhlisa, Bapak Musfa Yazid dan Ibu Ariyanti selaku manajer rumah makan dan seluruh pihak manajemen rumah makan atas kesempatan, informasi, saran dan bantuan yang diberikan dalam penelitian.

6.

Bapak M. Nasharuddin Latief selaku Direktur Indonesia Data dan pemilik website (www.indonesiadata.co.id) yang telah bersedia membantu penulis dalam menyediakan informasi ekonomi dan mengajarkan cara pengolahan data.

7.

Netti Herawati yang telah bersedia menjadi pembahas pada seminar hasil penulis, dengan segala kritik dan saran yang sangat bermanfaat untuk kesempurnaan skripsi ini.

8.

Teman-teman angkatan III, Program Penyelenggaraan Khusus, Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, khususnya Mardany Habibullah, SE dan Dwi Antoro, SE atas semangat dan sharing selama penelitian hingga penulisan skripsi ini, semoga kebersamaan ini menjadi kenangan yang indah.

9.

Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas bantuannya dalam penyusunan skripsi ini.


Andri Gunawan

DAFTAR ISI

Halaman KATA PENGANTAR .........................................................................

viii

DAFTAR TABEL ...............................................................................

xiv

DAFTAR GAMBAR ...........................................................................

xvii

DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................

xviii

I

PENDAHULUAN ...................................................................... 1.1 Latar Belakang ...................................................................... 1.2 Perumusan Masalah .............................................................. 1.3 Tujuan Penelitian .................................................................. 1.4 Manfaat Penelitian ................................................................ 1.5 Ruang Lingkup Dan Batasan Penelitian ...............................

1 1 4 6 7 7

II

TINJAUAN PUSTAKA ............................................................. 2.1 Definisi Restoran dan Rumah Makan ................................... 2.2 Sejarah Perkembangan Soto .................................................. 2.3 Mengenal Konsumen Soto ..................................................... 2.4 Kajian Umum Keputusan Pembelian dan Perilaku Konsumen .............................................................................

8 8 10 12

KERANGKA PEMIKIRAN ...................................................... 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis .................................................. 3.1.1 Perilaku Konsumen ...................................................... 3.1.2 Karakteristik Konsumen ...... . ...................................... 3.1.3 Model Keputusan Konsumen ...................................... 3.1.4 Variabel Pengukuran ................................................... 3.1.5 Kepuasan Konsumen ................................................... 3.1.6 Alat Analisis ................................................................ 3.2 Kerangka Pemikiran Operasional ...........................................

19 19 19 20 22 29 30 31 32

IV METODE PENELITIAN ............................................................ 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................. 4.2 Metode Penentuan Sampel ..................................................... 4.3 Data dan Instrumentasi ........................................................... 4.4 Variabel dan Atribut ............................................................... 4.5 Pengujian Atribut ................................................................... 4.5.1 Uji Validitas ................................................................. 4.5.2 Uji Reliabilitas ............................................................. 4.5.3 Uji Atribut Rumah Makan Soto Banjar ....................... 4.6 Skala ....................................................................................... 4.7 Metode Pengumpulan Data .................................................... 4.8 Metode Pengolahan Data ....................................................... 4.8.1 Analisis Deskriptif ....................................................... 4.8.2 Importance Performance Analysis (IPA) .................... 4.8.3 Customer Satisfaction Index (CSI) ..............................

35 35 35 36 36 41 41 42 43 44 49 49 49 50 53

III

13

4.9 Definisi Operasional ...............................................................

55

GAMBARAN UMUM USAHA ................................................. 5.1 Profil Rumah Makan Soto Banjar .......................................... 5.2 Sejarah Rumah Makan Soto Banjar ........................................ 5.3 Visi dan Misi Rumah Makan Soto Banjar ............................. 5.4 Struktur Organisasi Rumah Makan Soto Banjar .................... 5.5 Bauran Pemasaran Rumah Makan Soto Banjar ...................... 5.5.1 Produk .......................................................................... 5.5.2 Harga ........................................................................... 5.5.3 Tempat ......................................................................... 5.5.4 Promosi ........................................................................ 5.6 Kegiatan Operasional Rumah Makan Soto Banjar ................

58 58 58 58 59 61 61 62 62 63 63

VI HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................. 6.1 Karakteristik Umum Responden Rumah Makan Soto Banjar ............................................................................ 6.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 6.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................. 6.1.3 Karateristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan ......................................................... 6.1.4 Karateristik Responden Berdasarkan Jumlah Anggota Keluarga ............................................. 6.1.5 Karateristik Responden Berdasarkan Domisili ........................................................................ 6.1.6 Karateristik Responden Berdasarkan Tingkat Suku Bangsa .................................................... 6.1.7 Karateristik Responden Berdasarkan Pendidikan .................................................................... 6.1.8 Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ....................................................................... 6.1.9 Karateristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan ................................................... 6.2 Proses Keputusan Pembelian Responden Rumah Makan Soto Banjar ............................................................................. 6.2.1 Pengenalan Kebutuhan ................................................. 6.2.2 Pencarian Informasi ...................................................... 6.2.3 Evaluasi Alternatif ........................................................ 6.2.4 Keputusan Pembelian ................................................... 6.2.5 Evaluasi Pasca Pembelian ............................................ 6.3 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Responden Terhadap Atribut-Atribut Rumah Makan Soto Banjar ........... 6.3.1 Keandalan (Reliability) ................................................. 6.3.2 Jaminan (Assurance) .................................................... 6.3.3 Bukti Fisik (Tangible) .................................................. 6.3.4 Empati (Empathy) ......................................................... 6.3.5 Ketanggapan (Responsiveness) .................................... 6.4 Analisis Kepuasan Konsumen (Importance Performance Analysis) .......................................

64

V

64 64 64 65 66 66 67 67 68 69 69 70 71 72 73 76 77 80 81 82 83 84 84

xii

6.4.1 Atribut-Atribut dalam Kuadaran I ................................ 6.4.2 Atribut-Atribut dalam Kuadaran II ............................... 6.4.3 Atribut-Atribut dalam Kuadaran III ............................. 6.4.4 Atribut-Atribut dalam Kuadaran IV ............................. 6.5 Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index) ................................................ 6.6 Hasil Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Rumah Makan Soto Banjar ..................................

85 87 90 91 93 94

VII KESIMPULAN DAN SARAN .................................................. 7.1 Kesimpulan ........................................................................... 7.2 Saran .......................................................................................

96 96 97

DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................

98

LAMPIRAN .........................................................................................

102

xiii

DAFTAR TABEL

Nomor

Halaman

1. Produk Domestik Bruto (PDB) Indonesia Atas Dasar Harga Berlaku Menurut Lapangan Usaha Tahun 2009 .......................

1

2. Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor Menurut Lapangan Usaha Atas Dasar Harga Berlaku Tahun 2009 ................................................................................

2

3. Perkembangan Jumlah Restoran dan Rumah Makan di Kota Bogor Tahun 2004 – 2010 .........................................................

3

4. Data Rumah Makan Berdasarkan Asal Daerah Masakan di Kota Bogor Tahun 2009 .............................................................

4

5. Perkembangan Jumlah Konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Bogor Tahun 2003 – 2010 ...........

5

6. Variabel dan Atribut yang Dianalisa di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa ...................................

37

7. Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut-atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa ..................................

44

8. Skor dan Respon Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa ...............................................................................

45

9. Indikator Tingkat Kepentingan Atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa ..................................

45

10. Indikator Tingkat Kinerja Atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa ......................................................

47

11. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun 2011 ............................................................................................

64

12. Sebaran Responden Berdasarkan Usia di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun 2011 ......................

65

13. Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun 2011 ...........................................................................................

65

14. Sebaran Responden Berdasarkan Jumlah Anggota Keluarga di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun 201 ...................................................................................

66

15. Sebaran Responden Berdasarkan Domisili di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun 2011 ..............

67

xiv

16. Sebaran Responden Berdasarkan Suku Bangsa di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun 2011 ............................................................................................

67

17. Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun 2011 ..............

68

18. Sebaran Responden Berdasarkan Pekerjaan di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun 2011 ..............

68

19. Sebaran Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun 2011 .................................................................................

69

20. Sebaran Responden Berdasarkan Tujuan Utama Pembelian ke Rumah Makan Soto Banjar Tahun 2011 ................................

70

21. Sebaran Responden Berdasarkan Tujuan Makan di Rumah Makan Soto Banjar Tahun 2011 ................................................

71

22. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Utama Mendapatkan Informasi ke Rumah Makan Soto Banjar Tahun 2011 ................................................................................

71

23. Sebaran Responden Berdasarkan Bentuk Promosi Yang Mempengaruhi Pencarian Informasi Pembelian Ke Rumah Makan Soto Banjar Tahun 2011 ....................................

72

24. Sebaran Responden Berdasarkan Hal Yang Memutuskan Konsumen Melakukan Pembelian ke Rumah Makan Soto Banjar Tahun 2011 ............................................................

72

25. Sebaran Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian ke Rumah Makan Soto Banjar Tahun 2011 ................................

74

26. Sebaran Responden Berdasarkan Cara Memutuskan Pembelian Ke Rumah Makan Soto Banjar Tahun 2011 ............

74

27. Sebaran Responden Berdasarkan Dengan Siapa Mereka Melakukan Pembelian Ke Rumah Makan Soto Banjar Tahun 2011 .................................................................................

75

28. Sebaran Responden Berdasarkan Waktu Pembelian Ke Rumah Makan Soto Banjar Tahun 2011 ...............................

75

29. Sebaran Responden Berdasarkan Frekuensi Waktu Pembelian Ke Rumah Makan Soto Banjar Tahun 2011 ..............................

76

30. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Konsumen Dalam Hal Makan di Rumah Makan Soto Banjar Tahun 2011 .

76

31. Sebaran Responden Berdasarkan Untuk Melakukan Pembelian Ulang Ke Rumah Makan Soto Banjar Tahun 2011 ...................

77

xv

32. Sebaran Responden Berdasarkan Untuk Melakukan Pembelian Ulang Jika Terjadi Kenaikan Harga di Rumah Makan Soto Banjar Tahun 2011 ............................................................

77

33. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Terhadap Tingkat Kepentingan Atribut-Atribut Rumah Makan Soto Banjar Tahun 2011 .................................................................................

79

34. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Terhadap Tingkat Kinerja Atribut-Atribut Rumah Makan Soto Banjar Tahun 2011 .............................................................................................

80

35. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Rumah Makan Soto Banjar Berdasarkan Dimensi Keandalan (Reliability) Tahun 2011 ................................................................................

81

36. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Rumah Makan Soto Banjar Berdasarkan Dimensi Jaminan (Assurance) Tahun 2011 ................................................................................

82

37. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Rumah Makan Soto Banjar Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik (Tangible) Tahun 2011 ................................................................................

83

38. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Rumah Makan Soto Banjar Berdasarkan Dimensi Empati (Empathy) Tahun 2011 ................................................................................

83

39. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Rumah Makan Soto Banjar Berdasarkan Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) Tahun 2011 ....................................................

84

40. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun 2011 ..............

93

xvi

DAFTAR GAMBAR

Nomor

Halaman

1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya ...............................

26

2. Tahapan Pengambilan Keputusan Pembelian ............................

27

3. Kerangka Pemikiran Operasional ..............................................

34

4. Diagram Importance/Performance ............................................

52

5. Struktur Organisasi Rumah Makan Soto Banjar ........................

59

6. Produk Rumah Makan Soto Banjar ............................................

62

7. Tempat Rumah Makan Soto Banjar ...........................................

62

8. Pemetaan Diagram Kartesius Importance Performance Analysisis Rumah Makan Soto Banjar ........................................

85

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor

Halaman

1. Hasil Kuesioner Untuk Tingkat Kinerja (X) ..............................

103

2. Hasil Kuesioner Untuk Tingkat Kepentingan (Y) ......................

104

3. Hasil Perhitungan Importance Performance Analysisis (IPA) .........................................................................

105

4. Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) ...............

106

xviii

I PENDAHULUAN 1.1

Latar Belakang Lapangan usaha perdagangan, hotel dan restoran (rumah makan)

merupakan lapangan usaha yang sangat berperan terhadap perekonomian Indonesia. Menurut Badan Pusat Statistik (2009) menunjukkan bahwa lapangan usaha tersebut merupakan lapangan usaha yang mempunyai kontribusi penting terhadap Produk Domestik Bruto (PDB). Nilai PDB Indonesia menurut lapangan usaha atas dasar harga berlaku tahun 2009 dapat dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1. Produk Domestik Bruto (PDB) Indonesia Atas Dasar Harga Berlaku Menurut Lapangan Usaha Tahun 2009 Lapangan Usaha

PDB (Milyar Rupiah)

Persentase (%)

1. Pertanian, Peternakan, Kehutanan & Perikanan

858.252,00

15,29

2. Pertambangan & Penggalian

591.531,70

10,54

1.480.905,40

26,38

46.823,10

0,83

5. Konstruksi

554.982,20

9,89

6. Perdagangan, Hotel & Restoran

750.605,00

13,37

7. Pengangkutan dan Komunikasi

352.407,20

6,28

8. Keuangan, Real Estate & Jasa Perusahaan

404.116,40

7,20

9. Jasa-jasa

573.818,70

10,22

5.613.441,70

100

3. Industri Pengolahan 4. Listrik, Gas & Air Bersih

Produk Domestik Bruto Sumber : Badan Pusat Statistik, 2009 (Diolah)

Bogor merupakan daerah yang mempuyai banyak objek pariwisata, karena memiliki berbagai macam tempat tujuan wisata, mulai dari wisata alamnya (Kebun Raya Bogor), wisata budayanya sampai dengan wisata kulinernya yang merupakan daya tarik tersendiri bagi para wisatawan tersebut untuk datang ke kota Bogor. Undang-undang nomor 9 tahun 1990 tentang kepariwisataan, usaha pariwisata dibagi dalam tiga golongan yaitu : Pengusahaan objek dan daya tarik wisata (Pengusahaan objek dan daya tarik wisata alam, wisata budaya, dan wisata minat khusus), Usaha jasa pariwisata (Jasa biro perjalanan wisata, jasa agen perjalanan wisata, cabang biro perjalanan, jasa konvensi, insentif dan pameran,

serta jasa Impresariat), dan Usaha sarana pariwisata (Hotel , Restoran dan Rumah makan, serta angkutan wisata). Restoran dan rumah makan merupakan suatu bisnis kepariwisataan yang bergerak dalam bidang penyediaan sarana pariwisata. Sehingga antara bisnis Restoran dan Rumah makan dan kepariwisataan tidak dapat dipisahkan karena Restoran dan Rumah makan adalah merupakan komponen pariwisata yang sangat penting karena merupakan sarana pokok dalam komponen usaha sarana pariwisata (fasilitas wisata). Salah satu lapangan usaha yang memiliki peran sangat penting dalam perekonomian Kota Bogor adalah lapangan usaha perdagangan, hotel dan restoran. Lapangan usaha tersebut menurut Badan Pusat Statistik Kota Bogor tahun 2009 memberikan kontribusi paling tinggi sebesar 38,04 persen terhadap Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor tahun 2009 menempati posisi pertama, kemudian pada posisi kedua adalah lapangan usaha industri pengolahan sebesar 25,57 persen, dan pada posisi ketiga adalah lapangan usaha pengangkutan dan komunikasi sebesar 14,45 persen. Nilai PDRB Kota Bogor menurut lapangan usaha atas dasar harga berlaku tahun 2009 dapat dilihat pada Tabel 2.

Tabel 2. Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor Menurut Lapangan Usaha Atas Dasar Harga Berlaku Tahun 2009 Lapangan Usaha 1. Pertanian, Peternakan, Kehutanan & Perikanan

PDRB (Juta Rupiah)

Persentase (%)

24.008,43

0,20

207,34

0,00

3.044.078,40

25,57

4. Listrik, Gas & Air Bersih

245.221,37

2,06

5. Konstruksi

653.511,28

5,49

6. Perdagangan, Hotel & Restoran

4.528.576,95

38,04

7. Pengangkutan dan Komunikasi

1.719.767,35

14,45

8. Keuangan, Real Estate & Jasa Perusahaan

1.216.482,77

10,22

472.745,77

3,97

11.904.599,66

100

2. Pertambangan & Penggalian 3. Industri Pengolahan

9. Jasa-jasa Produk Domestik Regional Bruto Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Bogor, 2009 (Diolah)

2

Lapangan usaha perdagangan, hotel dan restoran tersebut bisa memberikan kontribusi paling tinggi dibandingkan dengan bidang usaha lainnya dikarenakan Kota Bogor merupakan kota yang berada pada posisi yang strategis karena merupakan jalur lintas kota Sukabumi, Bandung, Cianjur dan Jakarta. Selain itu juga Kota Bogor merupakan salah satu Kota tujuan untuk berwisata dan kuliner. Perkembangan jumlah restoran dan rumah makan di Kota Bogor mengalami peningkatan yang sangat tinggi pada tahun 2005 yaitu sebanyak 222 buah meningkat sebesar 18,1 persen jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya yaitu pada tahun 2004 yang hanya berjumlah 188 buah. Kemudian pada tahun 2008 mengalami penurunan menjadi 211 buah menurun sebesar 21,3 persen jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya yaitu pada tahun 2007 yang berjumlah 268 buah. Pada tahun 2010 tidak mengalami peningkatan ataupun penurunan sama dengan tahun sebelumnya 2009 yaitu 225 buah. Perkembangan jumlah Restoran dan Rumah makan di Kota Bogor tahun 2004-2010 dapat dilihat pada Tabel 3.

Tabel 3. Perkembangan Jumlah Restoran dan Rumah Makan di Kota Bogor Tahun 2004-2010 Restoran

Rumah Makan

Total

Tahun Jumlah

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

64 86 91 93 88 88 88

%

34,4 5,8 2,2 -5,4 0,0 0,0

Jumlah

124 136 157 175 123 137 137

%

9,7 15,4 11,5 -29,7 11,4 0,0

Jumlah

188 222 248 268 211 225 225

%

18,1 11,7 8,1 -21,3 6,6 0,0

Sumber : Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor 2011(Diolah)

Berdasarkan kondisi diatas menunjukan bahwa peran sektor restoran dan rumah makan terhadap pertumbuhan ekonomi Kota Bogor sangat besar pengaruhnya sehingga perlu suatu usaha untuk meningkatkan, mengembangkan dan mempertahankan sektor tersebut baik dari pemerintah Kota Bogor dan pelaku usaha restoran dan rumah makan itu sendiri. Terlebih lagi pada sektor rumah makannya karena di Kota Bogor jumlah rumah makan lebih besar dibandingkan jumlah restoran dikarenakan rumah makan di Kota Bogor dapat dijangkau oleh berbagai macam kalangan mulai dari kalangan menengah kebawah sampai

3

kalangan menengah keatas. Di Kota Bogor sendiri banyak sekali terdapat rumah makan yang mengedepankan makanan khas dari suatu daerah sebagai masakan khas dari rumah makannya diantaranya adalah rumah makan Padang, Sunda, dan banyak lainnya termasuk rumah makan dari Banjarmasin Kalimantan Selatan. Salah satu pelaku usaha rumah makan di Kota Bogor adalah Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa, merupakan satu-satunya rumah makan yang menjual makanan khas dari daerah Banjarmasin Kalimantan Selatan di Kota Bogor, Data Rumah Makan Berdasarkan Asal Daerah Masakan di Kota Bogor tahun 2009 dapat dilihat pada Tabel 4.

Tabel 4. Data Rumah Makan Berdasarkan Asal Daerah Masakan di Kota Bogor Tahun 2009 Rumah Makan Asal Daerah Masakan

Sunda Padang Jawa Banjarmasin Lainnya Total

Jumlah

%

104 14 5 1 13 137

75,91 10,22 3,65 0,73 9,49 100

Sumber : Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor 2011(Diolah)

Tempat usaha Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa berada pada lokasi yang strategis di pusat Kota Bogor. Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa selain satu-satunya rumah makan yang menjual makanan khas dari daerah Banjarmasin Kalimantan Selatan juga satu-satunya rumah makan yang menjual berbagai macam kerajinan tangan dari daerah Banjarmasin Kalimantan Selatan seperti kain sasirangan dan lampit (sejenis tikar yang dianyam dan terbuat dari bahan rotan).

1.2

Perumusan Masalah Perubahan gaya hidup dan pola makan membuat rumah makan

berkembang pesat. Hal tersebut disebabkan oleh banyak ibu rumah tangga yang bekerja diluar rumah dan lebih memilih untuk makan makanan siap santap diluar rumah yang disediakan oleh tempat-tempat makan seperti rumah makan.

4

Melihat hal tersebut semakin besar peluang usaha dalam bidang rumah makan. Salah satunya adalah Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa yang mengangkat tema masakan tradisional yang berasal dari daerah Banjarmasin Kalimantan Selatan. Dalam menjalankan usahanya rumah makan tersebut banyak menyajikan keunggulan produknya salah satu keunggulannya adalah pada produk soto banjarnya yang memiliki cita rasa khas banjarmasin yang kaya akan rasa rempah dan bumbunya, menggunakan bahan yang berkualitas dan bermutu tinggi seperti ayam kampung asli, telur bebek yang berasal dari bebek yang diternakan secara alami (dilepas di alam). Tempat usaha Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa berada di Jalan Pajajaran no. 28 A Bogor. Jumlah konsumen rumah makan mulai tahun 2003 sampai dengan tahun 2009 mengalami pertumbuhan, akan tetapi pada tahun 2010 mengalami penurunan sebesar 18 persen dari tahun 2009. Selain itu, pihak rumah makan banyak menerima keluhan dari konsumen seperti kurang memadainya lahan parkir yang tersedia bagi konsumen, waktu tunggu antara 1530 menit untuk mendapatkan meja dan tempat duduk bagi konsumen terutama pada hari Sabtu dan Minggu sehingga konsumen harus menunggu untuk dapat memesan dan menikmati makanan, kualitas pelayanan perlu ditingkatkan dan lain lain. Perkembangan jumlah Konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Bogor tahun 2003-2010 dapat dilihat pada Tabel 5.

Tabel 5. Perkembangan Jumlah Konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Bogor Tahun 2003 – 2010 Tahun Jumlah Konsumen (orang) Persentase Pertumbuhan ( % ) 2003 21.170 2004 24.820 17 2005 28.470 15 2006 32.120 13 2007 39.055 22 2008 43.070 10 2009 50.005 16 2010 40.965 -18 Sumber : Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Bogor, 2011

Penurunan jumlah pengunjung diduga disebabkan oleh beberapa faktor diantaranya adalah tingkat persaingan yang semakin tinggi di sektor rumah makan di Kota Bogor dan bisa juga disebabkan oleh pelayanan yang kurang optimal

5

kepada konsumen yang datang. Berdasarkan kondisi tersebut maka Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa perlu melakukan upaya agar dapat meningkatkan jumlah konsumen. Upaya tersebut dapat dilakukan dengan cara menganalisis kepuasan konsumen. Upaya untuk mempertahankan konsumen yang sudah ada dan menarik konsumen baru, Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa juga perlu memahami karakteristik dan proses keputusan pembelian konsumennya. Dengan demikian Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa tetap mampu bersaing dengan usaha sejenis yang semakin lama semakin meningkat di Kota Bogor. Jika hal tersebut tidak dilakukan maka Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa dapat kehilangan pelanggan tetapnya bahkan tidak mampu menambah konsumennnya sehingga dapat berdampak pada penurunan jumlah konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Berdasarkan kondisi dan permasalahan pada Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa tersebut maka dapat dirumuskan permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini yaitu : 1.

Bagaimana karakteristik responden dan proses keputusan pembelian konsumen di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa ?

2.

Bagaimana tingkat kepuasan konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa ?

1.3

Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas maka tujuan yang ingin dicapai

melalui penelitian ini adalah : 1.

Menganalisis karakteristik responden dan proses keputusan pembelian konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa.

2.

Menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja atribut-atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa.

3.

Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa.

6

1.4

Manfaat Penelitian Manfaat yang akan didapat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Mahasiswa, penelitian ini merupakan sarana untuk menganalisis keadaan nyata lapangan dengan teori yang telah diperoleh pada bangku pendidikan perguruan tinggi. 2. Perusahaan, penelitian ini dapat memberikan informasi kepuasan konsumen sehingga dapat menjadi pertimbangan perusahaan dalam menentukan dan membuat kebijakan. 3. Para peneliti, dapat digunakan sebagai salah satu bahan acuan penelitian.

1.5

Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian Penelitian ini dilakukan di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi

Khatulistiwa dengan menitikberatkan pada perilaku konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Penelitian dengan mempelajari karakteristik dan proses keputusan pembelian serta mengukur kepuasan konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Penelitian dilakukan untuk konsumen yang telah berusia lebih dari atau sama dengan 15 tahun dan sudah pernah melakukan pembelian di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Hal ini dimaksudkan bahwa konsumen dianggap telah memahami atribut yang ada dan mampu menganalisa informasi serta pertanyaan yang diberikan. Pada penelitian ini tidak dibahas tentang pesaing yang dihadapi oleh Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa.

7

II TINJAUAN PUSTAKA 2.1

Definisi Restoran dan Rumah Makan Restoran adalah salah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di

sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum ditempat usahanya dan memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan ini (Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi Nomor KM. 95/HK. 103/MPPT-87). Menurut Marsum (2008), restoran adalah tempat atau bangunan yang diorganisir secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada tamunya baik berupa makanan atau minuman. Restoran ada yang berada dalam suatu hotel, kantor maupun pabrik, dan banyak juga yang berdiri sendiri diluar bangunan itu. Rumah makan merupakan industri yang bergerak dalam pengelolaan dan penyajian makanan siap santap, pada umumnya dikonsumsi di tempat penjualan termasuk bar, kantin, kafe tenda, warung kopi, warung nasi, warung sate, catering dan lain-lain. Menurut Torsina (2010), terdapat sepuluh jenis restoran atau rumah makan yaitu : 1. Restoran Keluarga, ini adalah restoran tradisional untuk keluarga yang mementingkan hidangan sehari-hari dengan menu yang banyak, cocok bagi keluarga, suasananya ramah dan bersahabat, serta harga yang ditawarkan lebih mahal daripada restoran cepat saji. 2. Restoran Cepat Saji, modelnya adalah Eat-in (makan di restoran) dan Takeout (dibungkus untuk dimakan di luar restoran). Menu makanan agak terbatas, dekorasi warna-warna terang, harga tidak mahal, dan mengutamakan banyak pelanggan. 3. Kafetaria, biasanya ada didalam gedung perkantoran atau mal, sekolah, atau pabrik. Metodenya swalayan dengan menu agak terbatas seperti yang sering disajikan di rumah dan menu bisa berganti-ganti menurut hari dengan harga ekonomis.

4. Gourmet, adalah restoran berkelas dengan suasana santap (ambience) yang nyaman, dekor artistik, memberikan standar masakan dan pelayanan yang tinggi serta bergengsi. Selain makanan juga disajikan wine dan liquor. 5. Etnik, menyajikan masakan dari daerah tertentu, misalnya masakan padang, Jawa Timur, Banjarmasin, Manado, India, China, Thai, dan lain-lain. Dekorasi disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan, bahkan seragam para karyawannya juga bernuansa etnik. Ada juga yang masuk dalam tipe snack bar etnik yang menyajikan menu murah dan terbatas pada sajian-sajian umum. 6. Buffet, biasanya bersifat swalayan atau prasmanan, tetapi untuk wine, liquor, atau bir dilayani khusus. Ciri utamanya adalah satu harga untuk makan sepuasnya, tampilan makanan sangat penting karena makanan itu “menjual dirinya sendiri”. 7. Coffee Shop, tidak sekadar menjual kopi, melainkan lebih bernuansa “warung kopi” tempat bersantai bersama teman sambil makan-minum. Restoran ini terkenal dengan minuman untuk coffee-break, penganan seperti muffin dan croissant, juga kue basah dan kacang-kacangan. Tempatnya tidak terlalu formal bisa diberi counter service, dimana pengunjung bisa duduk di bar. Lokasi utamanya adalah gedung perkantoran atau mal dimana orang berlalulalang, tujuannya agar konsumen tertarik untuk datang dan makan siang atau sekadar untuk coffee break. 8. Snack Bar, ruangannya biasanya lebih kecil dan kasual, cukup untuk melayani orang yang menginginkan makanan kecil. 9. Drive in dan Drive Thru, para pembeli bermobil tidak perlu turun dari kendaraan, baik ketika memesan makanan maupun ketika mengambil pesanan. Pemesanan biasa dilakukan lewat jendela atau mikropon. Penerimaan makanan bisa berupa take-out (untuk dibawa pulang) yang diambil melalui jendela (Drive Thru), atau berupa eat-in (untuk dimakan di mobil) yang akan diantar oleh karyawan restoran hingga tempat konsumen memarkir mobil (Drive In). 10. Speciality Restaurant, jenis restoran ini biasanya agak jauh dari pusat keramaian, meskipun tidak boleh sepi dari lalu-lalang. Contohnya Seafood 9

Restaurant, Steak House, Pizza, Lembur Kuring, dan Chinese Restaurant. Konsumennya adalah turis dan orang yang ingin mentraktir teman atau kerabat dalam suasana khas. Keuntungan ekstranya, pemilik restoran tidak perlu menginvestasikan terlalu banyak uang untuk sewa ruang di lokasilokasi komersial. Menurut Alamsyah (2008), kata Kuliner yang berasal dari bahasa inggris “culinary” yang didefinisikan sebagai sesuatu yang terkait dengan masakan atau dapur. Culinary lebih banyak diasosiasikan dengan tukang masak yang bertanggung jawab menyiapkan masakan agar terlihat menarik dan lezat. Institusi yang terkait dengan kuliner adalah restoran, rumah makan, fast food franchise, rumah sakit, perusahaan, hotel dan catering dan lain sebagainya. Kuliner di dunia internasional sudah maju. Pendidikan kuliner di luar negeri merupakan penghasil “culinarian” yang banyak memberi kontribusi berkembangnnya industri kuliner itu sendiri.

2.2

Sejarah Perkembangan Soto Menurut Alamsyah (2008), soto merupakan makanan asli Indonesia yang

hampir ada di setiap daerah. Makanan berkuah ini memang menyiratkan khas masakan Indonesia terlihat dari komposisi bumbunya yang komplit. Pada awalnya masakan ini disajikan untuk acara khusus semacam pesta pernikahan. Lama-lama berkembang menjadi masakan sehari-hari yang bisa disajikan kapan pun. Soto merupakan masakan yang paling bisa diterima di seluruh pelosok tanah air. Masakan soto begitu dikenal meski terkadang tetap mencirikan asal daerah seperti soto madura, soto kudus, soto bandung, soto betawi dan di Makassar disebut coto. Soto bisa disajikan dengan nasi, lontong atau ketupat. Kuahnya yang segar dan gurih membuat soto begitu digemari. Tidak hanya berfungsi sebagai masakan yang mengenyangkan perut, soto juga dapat memberi perasaan hangat saat disantap. Perasan jeruk dan sambal sering kali manjadi daya tarik tersendiri yang dapat menambah selera. Soto selalu disajikan dalam kondisi hangat dan diambil langsung dari wadah kuah yang selalu dipanaskan. Beberapa pedagang soto sering kali memanaskan soto dengan api kompor tapi ada juga untuk menambah selera dipanaskan dengan arang. 10

Pedagang soto pada zaman dahulu menggunakan “pikulan” yang bisa diangkat di pundak orang agar bisa dibawa ke sana ke mari. Salah satu soto yang autentik adalah soto madura yang menggunakan pikulan. Seiring perkembangan zaman, soto sekarang menggunakan gerobak dorong sehingga bisa bergerak dengan mudah. Beberapa penjual soto ada yang menggunakan tenda dan ada juga yang menetap baik berupa depot kecil, restoran besar ataupun didorong keliling dari satu tempat ke tempat lain. Soto bisa disantap kapan pun. Namun yang paling umum soto disajikan untuk sarapan. Meski secara komposisi soto sebenarnya termasuk masakan sup pembuka, namun soto lebih berfungsi sebagai makanan utama yang disajikan dengan nasi, lontong atau ketupat, yang membuat soto semakin enak untuk disantap adalah karena makanan ini disajikan dalam kondisi hangat. Menurut Alamsyah (2008), variasi soto begitu banyak di Indonesia. Tiap daerah memiliki ciri khas yang berbeda-beda. Beberapa soto yang cukup terkenal dan hampir bisa diterima di seluruh tempat di Indonesia adalah sebagai berikut : 1. Soto Banjar dari Kalimantan Selatan, adalah soto ayam yang dicampur dengan bumbu beraroma tajam seperti kayu manis dan cengkeh. Berbeda dari soto ayam yang lainnya, soto banjar tidak memakai kunyit. Satu porsi mangkuk soto banjar berisi suwiran ayam, perkedel, telur bebek, dan ketupat. 2. Soto Madura, meski komposisinya tidak sama dengan soto di Madura, soto madura yang banyak berkembang adalah soto daging dengan kuah bening. Kuahnya yang gurih berasal dari kuah daging sapi ditambah dengan potongan daging yang dicelupkan dalam mangkuk berisi kuah. Soto madura disajikan dengan nasi, potongan telur, dilengkapi dengan irisan seledri, sambal dan jeruk nipis, jika suka bisa ditambahkan kecap. Isi soto bisa saja daging atau jerohan, bergantung pada kesukaan. 3. Soto Betawi, adalah soto khas dari Jakarta yang menggunakan kuah santan dan daging sapi beserta jerohannya. Kuah santan soto akan semakin harum jika ditaburi dengan bawang goreng dan potongan emping. Soto ini juga bisa ditemani sambal dan jeruk limau serta kecap. Bisa hanya disajikan sebagai kuah atau ditambahkan nasi.

11

4. Soto Tegal, yang biasa disebut dengan “sroto” merupakan soto daging sapi kuah bening yang ditambahkan tauco, yang membedakan soto dengan sroto adalah kandungan tauco di dalamnya. Di Pekalongan disebut Tauto. 5. Coto Makasar, adalah soto daging sapi dan jerohan, yang kuahnya lebih kental dibanding soto lainnya. Coto makasar dimakan dengan ketupat. Perbedaan kekentalan kuah terletak pada proses memasak daging dalam kuah yang lebih lama dibanding soto lainnya. 6. Soto Surabaya, merupakan soto ayam dengan kuah agak bening. Kuah ayam dicampur dengan soun dan suwiran daging ayam, yang unik adalah soto ayam ini diberi koya yakni dari kerupuk dan bumbu yang dihaluskan. Penambahan koya membuat kuah soto mengental dan lebih gurih. Seperti soto lainnya, sambal dan jeruk nipis menjadi pelengkap hidangan juga. 7. Soto Lamongan, merupakan soto yang terkenal dan tersebar hampir di seluruh kota. Soto ayam ini lebih banyak penggemarnya. Kuahnya agak bening, dicampur dengan suwiran ayam, irisan kubis dan terkadang soun membuat rasa soto ini lebih lengkap. Bumbunya sedikit ringan dibanding soto Surabaya. 8. Soto Padang, punya perbedaan yang sangat nyata dibanding soto-soto yang lainnya. Selain bumbunya lebih berani dan kental, soto ini menggunakan perkedel dan daging sapi dalam satu porsi mangkuk. Sementara daging sapinya digoreng terlebih dahulu sebelum dicampur dengan kuah. 9. Soto Kudus, hampir mirip dengan soto ayam lamongan, soto kudus berisi suwiran ayam dan taoge. Kuahnya lebih bening dan biasanya disajikan dalam mangkuk kecil. Persis dengan soto lainnya soto kudus ditemani sambal dan jeruk nipis.

2.3

Mengenal Konsumen Soto Menurut Alamsyah (2008), konsumen soto boleh jadi dari semua golongan

dan semua umur mulai anak-anak sampai dewasa. Kebanyakan soto dijual untuk sarapan. Tentu saja karena soto bukan makanan pelengkap, maka soto dijadikan tujuan utama untuk memenuhi kebutuhan perut yakni kenyang, biasanya soto selalu dihidangkan dengan nasi agar kenyang walaupun bisa juga dikonsumsi 12

dengan lontong ataupun ketupat. Keutamaan menggunakan masakan soto karena banyak kuahnya maka makanan ini cenderung lebih ekonomis. Bahkan terkadang cukup dengan kuah orang sudah bisa merasakan kelezatan soto. Soto untuk konsumen kelas bawah biasanya identik dengan harga yang murah, Soto ayam plus nasi dijual dengan kisaran harga Rp. 4.000 sampai Rp. 5.000. Soto dengan harga murah biasanya menggunakan suwiran daging yang sedikit dengan kuah dan pelengkapnya lebih banyak. Soto jenis ini banyak didominasi oleh soto dorong/gerobak dan kaki lima yang banyak tersebar. Ini adalah jenis soto yang memiliki jumlah konsumen paling besar. Penjual soto kelas bawah paling banyak. Pembelinya cenderung tidak terlalu loyal karena mereka dengan mudah bisa pindah dari gerobak satu ke gerobak lain. Mereka hanya sensitif terhadap harga. Total jumlah gerobak soto kelas bawah bisa ratusan lebih di satu wilayah/kota. Beberapa diantaranya adalah komunitas soto lamongan yang tersebar hampir diseluruh kota besar. Mereka membentuk identitas dan komunitas khusus pedagang soto, utamanya soto lamongan yang berasal dari kota Lamongan. Soto untuk konsumen kelas menengah biasanya dijual pada kisaran harga Rp. 8.000 – Rp. 10.000 per porsi. Soto untuk konsumen kelas menengah terkadang bisa ditemukan di kaki lima, warung menetap atau restoran kecil. Mereka sangat mengutamakan mutu dan bahan yang bagus. Konsumennya tergolong setia karena rata-rata adalah soto kaki lima yang memiliki penampilan khas dan lezat. Konsumen soto kelas menengah menengah merupakan konsumen yang menginginkan rasa enak dengan harga yang terjangkau. Soto untuk konsumen kelas atas biasanya dijual pada kisaran harga Rp 15.000-Rp 20.000 per porsi dengan harga yang relatif lebih mahal. Soto untuk konsumen kelas atas biasanya dijual di restoran besar, rumah makan besar dan hotel. Konsumen soto kebanyakan orang yang ingin hidangan praktis karena keterbatasan waktu mereka. Mengkonsumsi soto lebih cepat dibanding pecel lele atau jenis makanan lainnya, karena memasak soto cukup dengan menuang kuah dalam mangkuk lalu sajikan. Ini juga menjadi salah satu alasan pembeli soto adalah orang bekerja yang tidak punya waktu banyak. 13

2.4

Kajian Umum Keputusan Pembelian dan Perilaku Konsumen Berdasarkan pada kajian penelitian terdahulu, peneliti mengambil

beberapa penelitian dengan topik penelitian perilaku konsumen terhadap produk makanan dan minuman. Peneliti juga mengkaji penelitian terdahulu dengan melihat alat analisis yang digunakan, seperti Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), statistik deskriptif dan alat analisis lainnya yang berhubungan dengan perilaku konsumen. Hal tersebut bertujuan untuk dapat melihat perbandingan antara penelitian terdahulu dengan penelitian ini sehingga dapat menunjukan adanya persamaan, keunggulan dan perbedaan pada penelitian ini. Harnasari (2009) menganalisis proses keputusan pembelian dan kepuasan konsumen Cimory Yoghurt Drink di Cimory Shop Bogor. Penelitian ini menggunakan alat analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Penelitian ini dilakukan agar perusahaan dapat bertahan di dalam persaingan, mencapai target penjualan dan meningkatkan pangsa pasar. Hasil analisis tingkat kepentingan dan kinerja menunjukan atribut yang memiliki peringkat kinerja tertinggi adalah pilihan rasa (3,20) sedangkan atribut yang memiliki tingkat kinerja terendah adalah volume (2,76). Atribut yang perlu dipertahankan adalah pilihan rasa, kandungan nutrisi dan informasi produk (label halal, izin BPOM RI dan tanggal kadaluarsa). Perusahaan juga perlu mempertimbangkan tindakan untuk atribut yang dinilai memiliki kinerja yang berlebihan yaitu atribut aroma dan merek. Hasil CSI menunjukan nilai kepuasan pelanggan adalah 74,23 persen dan berada pada kriteria puas. Kepuasan tertinggi dimiliki oleh atribut informasi pada produk (8,5%) dan kepuasan atribut terendah adalah atribut volume (6,625%). Strategi pemasaran yang direkomendasikan antara lain membuat age group dengan segmentasi yang tepat untuk mendapatkan pasar potensial yaitu dengan memilih kalangan muda aktif dan produktif sebagai pasar potensial. Pada bauran pemasaran

4P,

Strategi

pemasaran

yang

direkomendasikan

adalah

mempertahankan atribut yang menjamin adanya manfaat kesehatan dari Cimory Yoghurt Drink seperti kandungan nutrisi, pilihan rasa dan informasi produk.

14

Antoro (2011) menganalisis proses keputusan pembelian dan kepuasan konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor. Penelitian yang dilakukan Dwi bertujuan menganalisis karakteristik dan proses keputusan pembelian dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut pada restoran tersebut. Analisis deskriptif sederhana, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan sebagai alat analisis penelitian ini. Analisis

deskriptif

sederhana

digunakan

untuk

mendiskripsikan

dan

menggambarkan karakteristik konsumen serta proses keputusan pembelian konsumen. Sedangkan IPA digunakan untuk menganalisi tingkat kepentingan dan pelaksanaan perusahaan terhadap atribut yang ada. Kemudian untuk menentukan urutan prioritas atribut dari kinerja dilakukan pengukuran dengan menggunakan CSI. Hasil Importance Performance Analysis (IPA) atribut yang memiliki kinerja baik dan mampu memberikan kepuasan adalah kesesuaian pesanan dengan yang disajikan, kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan, kebersihan makanan restoran, keramahan pramusaji restoran, keamanan restoran dan kebersihan restoran. Kemudian atribut yang dinilai penting namun kinerja masih rendah adalah ketanggapan restoran merespon keluhan, area parkir dan promosi Restoran Bumbu Desa Bogor. Sedangkan atribut yang memiliki tingkat kepentingan rendah namun dinilai konsumen terlalu berlebih dan memiliki kinerja tinggi adalah penampilan fesyen pramusaji dan dekorasi ruang etnik. Hasil Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 74 persen yang berada pada rentang skala 60 persen ‫ ޒ‬CSI 80 persen. Ini artinya konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor secara keseluruhan menunjukan bahwa indeks kepuasan konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor terhadap atribut-atribut yang dianalisis adalah puas. Berdasarkan analisis tersebut diperoleh beberapa rekomendasi bagi Restoran Bumbu Desa Bogor antara lain program potongan harga bagi komunitas tertentu dan jika mereka melakukan pembelian minimal sejumlah anggota tertentu dengan menunjukan kartu keanggotaan, memepercepat proses penanganan keluhan dengan cara memperbaiki sistem Guest Comment, dan kemudian bila perlu dapat menambah papan reklame Restoran Bumbu Desa Bogor.

15

Robiah (2009) menganalisis strategi pengembangan usaha rumah makan khas Betawi H. Syamsudin Kombo Bekasi. Penelitian Ini bertujuan untuk mengidentifikasi lingkungan internal dan eksternal yang mempengaruhi bisnis rumah makan khas Betawi H. Syamsudin Kombo serta menganalisis dan merumuskan strategi pengembangan usaha yang sesuai dengan rumah makan khas Betawi H. Syamsudin Kombo. Penelitian ini menggunakan matrik IFE dan EFE untuk mengidentifikasi faktor-faktor lingkungan internal dan eksternal

yang

mempengaruhi rumah makan khas Betawi H. Syamsudin Kombo. Kemudian merumuskan alternatif strategi pengembangan usaha berdasarkan kondisi internal dan eksternal yang dihadapi dengan menggunakan matriks IE dan matriks SWOT, tahap terakhir yaitu merekomendasikan strategi terbaik bagi perusahaan dengan menggunakan QSPM. Hasil penilaian faktor internal dan eksternal menggunakan matriks IFE dan EFE diperoleh total nilai IFE sebesar 3,353 dan total nilai EFE sebesar 2,916. Total nilai tersebut memposisikan perusahaan pada kuadran IV di matriks IE yaitu tahap tumbuh dan bina. Alternatif strategi pengembangan usaha yang diprioritaskan oleh perusahaan untuk diimplementasikan adalah melakukan promosi yang lebih gencar melalui penyebaran brosur dan pemasangan papan nama dijalan-jalan utama. Hasugian (2009) menganalisis perilaku konsumen terhadap Warung Bakso Kota Cakman Bogor Buka 24 Jam. Penelitian yang dilakukan Herry bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis proses keputusan pembelian yang dilakukan konsumen, menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja atribut serta komitmen konsumen terhadap atribut dan pelayanan Warung Bakso Kota Cakman Bogor. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan analisis Customer Satisfaction Index (CSI). Penilaian tingkat kepuasan konsumen Warung Bakso Kota Cakman Bogor Dari hasil Importance Performance Analysis (IPA) terdapat empat atribut yang perlu diperbaiki yaitu kebersihan ruang dinning dalam restoran, kebersihan wastafel dan toilet, musik dan sound system, dan sarana parkir yang memadai.

16

Hasil Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 72,54 persen yaitu berada pada range 0,66 – 0,80. Dengan demikian, keseluruhan fisik restoran dan atribut produk Warung Bakso Kota Cakman Bogor dapat dikatakan memuaskan konsumennya. Berdasarkan analisis tersebut diperoleh beberapa rekomendasi bagi Warung Bakso Kota Cakman Bogor antara lain meningkatkan kegiatan promosi dapat dilakukan melalui media cetak dan elektronik, pemasangan umbul-umbul dan spanduk di tempat strategis, serta pemasangan papan penunjuk yang menunjukkan keberadaan Warung Bakso Kota Cakman Bogor. Fathoni (2007) menganalisis perilaku konsumen terhadap Restoran Waroeng Taman Di Kota Bogor. Penelitian yang dilakukan Muhammad bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja atribut serta kepuasan konsumen terhadap atribut dan pelayanan Restoran Waroeng Taman Di Kota Bogor dan merekomendasikan alternatif kebijakan pemasaran berdasarkan perilaku konsumen Restoran Waroeng Taman. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan analisis Customer Satisfaction Index (CSI). Penilaian tingkat kepuasan konsumen Restoran Waroeng Taman Di Kota Bogor Dari hasil Importance Performance Analysis (IPA) terdapat empat atribut yang merupakan prioritas utama untuk perbaikan restoran. Keempat atribut yang perlu diperbaiki tersebut yaitu sarana parkir yang memadai, kebersihan ruang dinning dalam restoran, kebersihan wastafel dan toilet, serta musik dan sound system. Hasil Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 72,96 persen yaitu berada pada range 0,66 – 0,80. Dengan demikian, keseluruhan atribut fisik restoran dan atribut produk Restoran Waroeng Taman Di Kota Bogor dapat dikatakan sudah memuaskan konsumennya. Berdasarkan analisis tersebut diperoleh beberapa rekomendasi bagi Restoran Waroeng Taman Di Kota Bogor antara lain dengan cara meningkatkan kegiatan promosi dapat dilakukan melalui media cetak dan elektronik, “Happy Hours” pada waktu-waktu sepi pengunjung, Leaflet berwarna yang di desain 17

dengan menarik dan menunjukkan keistimewaan restoran, pemasangan umbulumbul dan spanduk di tempat strategis, serta pemasangan papan penunjuk yang menunjukkan keberadaan Restoran Waroeng Taman Di Kota Bogor. Kajian penelitian-penelitian terdahulu sangat berguna sebagai acuan bagi peneliti dalam pemetaan permasalahan yang menjadi latar belakang permasalahan dalam topik penelitian kepuasan konsumen. Pada umumnya penelitian-penelitian tentang kepuasan konumen mengangkat permasalahan persaingan, peningkatan pangsa pasar, dan pengembangan produk untuk dapat merekomendasikan strategi pemasaran berdasarkan perilaku konsumen. Persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian ini adalah penilaian konsumen dalam atribut menjadi dasar penting untuk melakukan analisis terhadap kepuasan konsumen. Selain itu penelitian terdahulu juga menjadi salah satu acuan dalam penentuan atribut produk. Kemudian alat analisis yang digunakan sama dengan yang digunakan oleh Harnasari, Antoro, Hasugian dan Fathoni yaitu analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI). Persamaan penelitian ini dengan penelitian Fifi adalah pada objek penelitiannya yaitu Rumah makan etnik. Sedangakan perbedaan penelitian ini dengan penelitian Harnasari, Antoro, Hasugian dan Fathoni adalah perbedaan pada beberapa alat analisis, atribut yang digunakan dan tempat penelitiannya. Perbedaan penelitian ini dengan Robiah adalah perbedaan pada topik penelitian dan alat analisis yang digunakan. Penelitian ini menggunakan variabel pelayanan yaitu Keandalan (Reliability), Jaminan (Assurance), Bukti Fisik (Tangibles), Empati (Empathy) dan Ketanggapan (Responsiveness). Dengan atribut sebagai berikut, Kecepatan rumah makan melayani konsumen ketika baru datang, Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan, Rasa makanan, Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual, Keamanan rumah makan, Tampilan makanan, Atmosferik rumah makan, Penampilan pramusaji, Area parkir, Keramahan pramusaji, Kemampuan berkomunikasi

pramusaji,

Kecepatan

pramusaji

mengantarkan

pesanan,

Ketanggapan rumah makan merespon keluhan konsumen.

18

III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1

Kerangka Pemikiran Teoritis Kerangka pemikiran digunakan untuk menguraikan nalar dan pola pikir

untuk menjawab tujuan penelitian. Penelitian ini mengambil kerangka pemikiran teoritis dari berbagai penelusuran teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian yang dilakukan. Kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini membahas perilaku konsumen, karakteristik konsumen, model keputusan konsumen, variabel pengukuran, kepuasan konsumen dan alat penelitian yaitu Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). 3.1.1 Perilaku Konsumen Kotler (2002) mendefinisikan konsumen sebagai individu atau kelompok yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Konsumen juga dapat didefinisikan sebagai setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik dalam kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan (menurut Undang-undang Republik Indonesia No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen). Menurut Sumarwan (2002) istilah konsumen sering diartikan sebagai dua jenis konsumen yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri, sedangkan konsumen organisasi meliputi organisasi bisnis, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit). Semua organisasi ini harus membeli produk peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya. Perilaku konsumen memiliki arti penting terutama dalam kaitannya dengan bidang pemasaran, pendidikan, dan perlindungan konsumen. Engel et al (1994) menjelaskan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan barang dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan tersebut. Pengukuran mengenai sikap konsumen digunakan untuk memutuskan efektifitas kegiatan pemasaran, membantu aksi evaluasi pasar meskipun belum dilaksanakan.

Selain itu pengukuran sikap dapat digunakan untuk mensegmentasi pasar dan memilih terget segmentasi, sehingga pengukuran sikap berperan dalam perumusan strategi pemasaran. Kesesuaian suatu pengukuran sikap dengan perilaku terhadap objek masadatang akan menentukan daya ramal pengukuran sikap tersebut untuk digunakan bagi strategi pemasaran (Engel et al 1994). 3.1.2 Karakteristik Konsumen. Sumarwan (2002) mengelompokkan karakteristik konsumen menjadi tiga bagian yaitu karakteristik demografi, ekonomi, dan sosial konsumen. 1. Karakteristik Demografi Karakteristik demografi menggambarkan karakteristik suatu penduduk di lihat dari : Usia konsumen penting karena konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi produk dan jasa yang berbeda. Perbedaan ini akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap merek. Dari sisi pemasaran, semua penduduk berapapun usianya adalah konsumen. Namun pemasar perlu mengetahui dengan pasti apakah usia dijadikan dasar untuk segmentasi pasar produknya. Pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan seorang konsumen. Tingkat pendidikan seseorang akan mempengaruhi nilai-nilai yang dianut, cara berfikir, cara pandang bahkan persepsinya terhadap suatu masalah. Konsumen yang memiliki pendidikan yang lebih baik akan sangat responsif terhadap informasi. Pendidikan juga mempengaruhi konsumen dalam pilihan produk maupun merek. Lokasi geografik adalah dimana seorang konsumen tinggal akan mempengaruhi pola konsumsinya. Orang yang tinggal di desa akan memiliki akses terbatas kepada berbagai produk dan jasa. Sebaliknya, konsumen yang tinggal di kota-kota besar lebih mudah memperoleh semua barang dan jasa yang dibutuhkannya. Para pemasar harus memahami di mana konsumen tinggal, agar ia bisa memfokuskan kemana produknya akan dijual.

20

2. Karakteristik Ekonomi Karakteristik ekonomi menggambarkan karakteristik suatu penduduk di lihat dari : Pendapatan merupakan imbalan yang diterima oleh seorang konsumen dari pekerjaannya yang dilakukan untuk mencari nafkah. Pendapatan pada umumnya diterima dalam bentuk uang. Pendapatan adalah sumber daya material yang sangat penting bagi konsumen. Karena dengan pendapatan itulah, konsumen bisa membiayai kegiatan konsumsinya. Jumlah pendapatan akan menggambarkan besarnya daya beli dari seorang konsumen. Daya beli akan menggambarkan banyaknya produk dan jasa yang bisa di beli dan dikonsumsi oleh seorang konsumen dan seluruh anggota keluarganya. Karena alasan inilah maka para pemasar perlu mengetahui pendapatan konsumen yang menjadi sasaran pasarnya karena pendapatan konsumen akan menjadi indikator penting besarnya jumlah produk yang bisa dibeli konsumen. 3. Karakteristik Sosial Karakter sosial menggambarkan karakteristik suatu penduduk di lihat dari : Kelas sosial adalah bentuk lain dari pengelompokan masyarakat ke dalam kelas atau kelompok yang berbeda. Kelas sosial akan mempengaruhi jenis produk, jenis jasa dan merek yang dikonsumsi konsumen. Kelas sosial juga mempengaruhi pemilihan toko, tempat pendidikan, dan tempat berlibur seorang konsumen. Konsumen juga sering memiliki persepsi mengenai kaitan antara satu jenis produk atau sebuah merek dengan kelas sosial konsumen. Perbedaan kelas atau strata akan menggambarkan perbedaan pendidikan, pendapatan, pemilikan harta benda, gaya hidup dan nilai-nilai yang dianut. Perbedaan-perbedaan tersebut akan mempengaruhi perilaku konsumsi seseorang atau keluarga. Pengetahuan dan pengalaman konsumen juga menjadi bagian yang penting. Pengetahuan memberikan referensi informasi tentang produk dan pengalaman memberikan wacana serta pertimbangan atas kejadian yang telah mereka rasakan sebelumnya. Oleh karena itu, pemahaman terhadap karaktersitik konsumen mampu memberikan kontribusi dalam membaca suasana pasar yang ada.

21

3.1.3 Model Keputusan Konsumen Engel et al (1994) menyatakan bahwa ada tiga faktor utama yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan keputusan pembelian produk yaitu : 1. Pengaruh Lingkungan Menurut Engel et al. (1994), konsumen hidup dalam lingkungan yang kompleks. Perilaku proses keputusan mereka dipengaruhi oleh budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga dan situasi. Budaya adalah kompleks nilai, gagasan, sikap dan simbol lain yang bermakna yang melayani manusia untuk berkomunikasi, membuat tafsiran dan mengevaluasi sebagai anggota masyarakat. Budaya dan nilai-nilai diteruskan dari generasi ke generasi lainnya. Budaya memberikan tiga pengaruh utama dalam proses keputusan pembeli yaitu budaya mempengaruhi struktur konsumsi, budaya mempengaruhi pengambilan keputusan individu dan budaya adalah variabel utama dalam penciptaan dan komunikasi produk (Engel et al. 1994). Kelas sosial adalah pengelompokan orang yang relatif permanen dan homogen didalam masyarakat yang memungkinkan kelompok orang untuk dibandingkan dengan kelompok lain. Perkembangan kelas sosial penting dalam memahami konsumsi karena konsumen menggunakan gaya hidup yang diisyaratkan didalam kelas orisinil mereka. Gaya hidup kelas menengah atas cenderung merembes turun dan menjadi diterima secara umum oleh masyarakat selebihnya (Engel et al. 1994). Pengaruh pribadi memainkan peran penting dalam pengambilan keputusan konsumen. Pengaruh tersebut diekspresikan dalam bentuk kelompok acuan dan komunikasi lisan. Kelompok acuan merupakan kelompok yang berfungsi sebagai referensi bagi seseorang dalam keputusan pembelian dan konsumsi. Pemasar dapat memanfaatkan pengaruh pribadi dengan memonitor komunikasi lisan dan mengendalikan komunikasi yang bersifat negatif (Engel et al. 1994). Keluarga adalah kelompok yang terdiri atas dua orang atau lebih yang dihubungkan melalui darah, perkawinan atau adopsi dan tinggal bersama. Banyak produk dibeli oleh konsumen ganda yang bertindak sebagai unit keluarga dan keputusan individu sangat dipengaruhi oleh anggota lain dalam keluarganya.

22

Siklus hidup keluarga menggambarkan tahap-tahap yang dijalani oleh sebuah keluarga dengan semakin meningkatnya usia anggota keluarga. Setiap tahap keluarga akan menggambarkan kebutuhan yang berbeda sehingga keluarga akan membutuhkan produk dan jasa yang berbeda (Engel et al. 1994). Situasi

adalah

keadaan

pada

saat

tertentu

dengan

komponen

pembangunnya. Pengaruh situasi dapat dipandang sebagai pengaruh yang timbul dari faktor yang khusus untuk waktu dan tempat yang spesifik, lepas dari karaktersitik konsumen dan karaktersitik objek. Situasi berguna untuk mempertimbangkan dampak potensial dari komunikasi, pembelian serta situasi pemakaian. Keefektifan pesan pemasaran tergantung pada latar komunikasi dan situasi pembelian. Hal ini mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen. Mereka juga sering mengubah pola pembelian karena bergantung pada situasi pemakaian (Engel et al. 1994). 2. Perbedaan Individu Perbedaan individu merupakan faktor internal yang yang menggerakan dan mempengaruhi perilaku. Ada lima komponen yang mendasari individu berbeda dalam proses pengambilan keputusan yaitu sumberdaya konsumen, keterlibatan dan motivasi, pengetahuan, sikap dan kepribadian & gaya hidup (Engel et al. 1994). Sumberdaya konsumen yang digunakan dalam proses pertukaran yaitu ekonomi (uang), temporal (waktu) dan kognitif (perhatian). Keputusan konsumen terhadap produk dan merek sangat dipengaruhi oleh jumlah sumberdaya ekonomi yang dimiliki sekarang maupun masa akan datang. Pembelian sangat dipengaruhi oleh pendapatan, karena untuk menjadi konsumen memerlukan uang. Harapan konsumen mengenai pendapatan masa akan datang menjadi penting dalam meramalkan perilaku konsumen. Waktu menjadi variabel penting dalam memahami perilaku konsumen karena konsumen mengalami kemiskinan akan waktu. Namun demikian ada waktu senggang yang digunakan untuk pribadi yang bisa dimanfaatkan oleh pemasar. Perhatian dalam mengelola informasi juga harus selektif (Engel et al. 1994). Keterlibatan dan motivasi, keterlibatan adalah faktor penting dalam mengerti motivasi. Motivasi muncul karena adanya kebutuhan yang dirasakan

23

oleh konsumen. Kemudian kebutuhan muncul karena adanya ketidaknyamanan antara yang seharusnya dirasakan dengan yang sesungguhnya dirasakan. Lalu kebutuhan yang dirasakan tersebut mendorong seseorang untuk melakukan tindakan pemenuhan kebutuhan yang disebut dengan motivasi (Engel et al. 1994). Pengetahuan adalah pemahaman yang dimiliki oleh konsumen. Pengetahuan konsumen adalah himpunan bagian dari informasi total yang relevan dengan fungsi konsumen didalam pasar. Informasi yang dipegang oleh konsumen mengenai produk akan sangat mempengaruhi pola pembelian mereka. Analisis kesadaran dan citra sangat berguna untuk menjajaki sifat pengetahuan produk. Pemasar mempertimbangkan pengetahuan pembelian terkait dengan kepercayaan konsumen mengenai waktu dan lokasi terjadinya pembelian (Engel et al. 1994). Sikap adalah bentuk evaluasi dari seseorang. Intensitas, dukungan dan kepercayaan adalah sifat penting dari sikap. Sikap membantu mengevaluasi tindakan pemasaran sebelum dilaksanakan didalam pasar. Sikap juga membentuk pangsa pasar dan memilih pangsa target (Engel et al. 1994). Kepribadian

dan

gaya

hidup

merupakan

sistem penting

yang

memperlihatkan perbedaan dalam konsumsi produk dan preferensi merek. Kepribadian menggambarkan hal yang konsisten. Sedangkan gaya hidup diartikan sebagai pola orang hidup menggunakan uang dan waktunya mencakup variabel pribadi, sosial dan demografi. Para pemasar berusaha mengetahui kepribadian konsumen dan pengaruhnya terhadap perilaku konsumen. Pemahaman tersebut sangat penting agar dapat merancang komunikasi yang sesuai dengan sasaran konsumen yang dituju sehingga konsumen bisa menerima produk dan jasa tersebut. Pemasar mengharapkan konsumen menilai bahwa produk tersebut sebagai suatu yang cocok bagi kepribadiannya sehingga mereka menyukai, membeli dan menggunakan produk tersebut (Engel et al. 1994). 3. Proses Psikologis Tiga proses sentral psikologis yang membentuk semua aspek motivasi dan perilaku konsumen terdiri dari pemrosesan informasi, pembelajaran dan perubahan sikap dan perilaku (Engel et al. 1995). Pemrosesan Informasi adalah mencakup tahap pemaparan, perhatian, pemahaman, penerimaan kembali dan retensi. Stimulus pembelian menjadi sangat

24

penting tergantung pada stimulus tersebut diproses karena akan membentuk sikap dan perilaku. Pemaparan yang berhasil akan memunculkan perhatian yang tinggi pada diri konsumen. Konsumen sangat selektif terhadap hal yang mereka perhatikan, sehingga upaya mendapatkan perhatian konsumen menjadi penting. Pemahaman dipengaruhi oleh tingkat pengetahuan, motivasi dan harapan konsumen. Penerimaan akan bergantung pada respon pikiran yang muncul selama tahap pemahaman dan emosi yang dihasilkan oleh sebuah stimulus. Kemudian retensi merupakan pemindahan tafsiran stimulus dalam ingatan jangka panjang (Engel et al. 1995). Pembelajaran adalah proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan sikap dan atau perilaku. Mencakup pembelajaran kognitif, pengkondisian klasik, pengkondisian operant dan pembelajaran viqarious. Pembelajaran

kognitif

berkenaan

dengan

aktivitas

yang

berkisar

dari

pembelajaran informasi hingga pemecahan masalah. Pengkondisian klasik digunakan untuk mempengaruhi preferensi konsumen. Pengkondisian operant menekankan pentingnya pengukuhan sebagai alat untuk mempengaruhi perilaku konsumen. Pembelajaran viqarious merujuk pada suatu proses yang berusaha mengubah suatu perilaku dengan meminta individu mengamati tindakan orang lain (Engel et al. 1995). Sikap dan perilaku dapat dipengaruhi oleh komunikasi persuasif. Selain komunikasi persuasif, sikap dan perilaku konsumen dapat dipengaruhi melalui salah satu teknik modifikasi perilaku. Permintaan dorongan dapat menjadi alat yang efektif untuk membentuk perilaku. Karakteristik konsumen maupun produk harus dipertimbangkan dalam pengembangan strategi komunikasi (Engel et al. 1995).

25

Kemudian Engel et al. (1994), menggambarkan penjelasan model dasar dari proses keputusan konsumen dengan lengkap dapat dilihat pada Gambar 1.

Pengaruh Lingkungan 1. Budaya 2. Kelas sosial 3. Pengaruh pribadi 4. Keluarga 5. Situasi

Perbedaan Individu 1. Sumberdaya konsumen 2. Motivasi dan keterlibatan 3. Pengetahuan 4. Sikap, kepribadian, gaya hidup, dan demografi

Proses Keputusan 1. Pengenalan kebutuhan 2. Pencarian informasi 3. Evaluasi alternatif 4. Pembelian 5. Hasil

Proses Psikologis 1. Pengolahan informasi 2. Pembelajaran 3. Perubahan sikap dan perilaku

Strategi pemasaran 1. Produk 2. Harga 3. Tempat 4. Promosi

Gambar 1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor-faktor Yang Mempengaruhinya Sumber : Engel et al. (1994)

Menurut Engel et al (1994) realisasi dari keputusan konsumen terlihat dalam aktivitas membeli yang berwujud pada pilihan-pilihan konsumen tersebut terhadap jenis produk, jumlah pembelian, pilihan tampilan fisik, pilihan pembelian dan frekuensi pembelian. Kegiatan konsumen berawal dari pengambilan keputusan hingga dilaksanakan dalam bentuk tindakan membeli berjalan melalui suatu tahapan atau proses tertentu. Secara umum proses pengambilan keputusan konsumen dapat dilihat pada Gambar 2.

26

Pengenalan kebutuhan

Pencarian informasi

Evaluasi alternatif

Pembelian

Hasil

Gambar 2. Tahapan Pengambilan Keputusan Pembelian Sumber : Engel et al. (1995)

Menurut Engel et al. (1994), terdapat lima tahapan proses keputusan konsumen yaitu sebagai berikut : 1.

Pengenalan kebutuhan Pada tahap ini konsumen mempersepsikan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan. Pada kondisi seperti ini produsen dan pemasar produk tersebut harus mampu mendeteksi kapan konsumen mengenali suatu kebutuhan, sekaligus menawarkan solusi yang realistis dan dapat dijalankan untuk kebutuhan konsumen tersebut.

2.

Pencarian informasi Pada tahap ini konsumen mencari informasi yang disimpan dalam ingatan (pencarian internal) atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan (pencarian eksternal). Menurut Kotler (1994), sumber-sumber informasi terdiri dari empat kelompok yaitu sumber pribadi, sumber komersial, sumber umum, dan sumber pengalaman.

3.

Evaluasi alternatif Pada tahap ini konsumen mengevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat yang diharapkan dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih. Proses yang dilakukan konsumen menggunakan kriteria kriteria atribut yang relevan dengan keinginannya untuk membuat suatu keputusan.

4.

Pembelian Pada tahap ini konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti yang dapat diterima bila perlu. Niat pembelian kategori pertama umumnya disebut sebagai pemebelian yang terencana penuh, dimana pembelian yang terjadi merupakan hasil dari keterlibatan tinggi dan pemecahan masalah yang diperluas. Kategori kedua dapat juga disebut sebagai pembelian yang terencana jika pilihan merek dibuat di tempat pembelian.

27

5.

Hasil Pada tahap ini konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan segera sesudah digunakan. Jika harapan disesuaikan, hasilnya tentu saja berupa kepuasan. Ketidak alternatif dirasakan kurang dengan cara yang signifikan, ketidakpuasan merupakan hasilnya. Menurut Sumarwan (2002) sebagian konsumen mungkin melakukan lima

langkah keputusan, sebagian hanya melalui beberapa langkah, dan sebagian mungkin hanya melakukan langkah pembelian saja. Melihat hal tersebut maka tipe pengambilan keputusan konsumen dapat dibagi menjadi tiga tipe yaitu sebagai berikut : 1. Pemecahan Masalah yang Diperluas (PMD) Ketika konsumen tidak memiliki kriteria untuk mengevaluasi sebuah kategori produk atau merek tertentu pada kategori tersebut, atau tidak membatasi jumlah merek yang akan dipertimbangkan ke dalam jumlah yang mudah dievaluasi, maka proses pengambilan keputusannya bisa disebut sebagai pemecahan masalah yang diperluas. Konsumen membutuhkan informasi yang banyak untuk menetapkan kriteria dalam menilai merek tertentu. Konsumen juga membutuhkan informasi yang cukup mengenai masing-masing merek yang akan dipertimbangkan. Pemecahan masalah diperluas biasanya dilakukan pada pembelian barang-barang tahan lama dan barang-barang mewah seperti mobil, rumah, pakaian mahal, dan peralatan elektronik. 2. Pemecahan Masalah yang Terbatas (PMT) Pada tipe keputusan ini, konsumen telah memiliki kriteria dasar untuk mengevaluasi kategori produk dan berbagai merek pada kategori tersebut. Namun konsumen belum memiliki preferensi tentang merek tertentu. Konsumen hanya membutuhkan tambahan informasi untuk bisa membedakan antara berbagai merek tersebut. Konsumen menyederhanakan proses pengambilan keputusan. Ia tidak melalui tahapan seperti pada PMD. Hal ini disebabkan konsumen memiliki waktu dan sumber daya yang terbatas. Pembelian sebagian besar produk-produk di pasar swalayan dilakukan dengan tipe pengambilan keputusan ini. Iklan dan peragaan produk di tempat

28

penjualan telah membantu konsumen untuk mengenali produk tersebut. Media ini berperan menstimulasi minat dan mendorong tindakan pembelian. 3. Pemecahan Masalah Rutin Konsumen telah memiliki pengalaman terhadap produk yang akan dibelinya. Ia juga telah memiliki standar untuk mengevaluasi merek. Konsumen seringkali hanya mengulang apa yang telah diketahuinya. Konsumen hanya membutuhkan informasi yang sedikit. Pada kebanyakan pembelian makanan seperti membeli mie instan, konsumen biasanya hanya melewati dua tahapan : pengenalan kebutuhan dan pembelian. Jika konsumen telah kehabisan persediaan, maka timbul kebutuhan mie instan dan selanjutnya melakukan pembelian. 3.1.4 Variabel Pengukuran Nazir (2005) mendefinisikan variabel adalah konsep yang mempunyai bermacam-macam nilai. Stevans diacu dalam Nazir (2005) mengartikan pengukuran adalah penetapan atau pemberian angka terhadap objek atau fenomena menurut aturan tertentu. Parasuraman, et. al (1985) Pengukuran kualitas layanan dilakukan terhadap faktor-faktor utama yang menentukan kualitas layanan sebagai berikut: 1. Reliability; mencakup dipercaya.

konsistensi kerja dan kemampuan untuk

Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara

tepat saat pertama. Selain itu perusahaan yang bersangkutan dapat memnuhi janjinya sesuai dengan jadwal yang disepakati. 2. Responsiveness; yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. 3. Competence; artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibuthkan agar dapat memberikan jasa tertentu. 4. Access; meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. 5. Courtesy; meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki kontak personal dari perusahaan.

29

6. Communication; artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapt mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. 7. Credibility; yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.

Kredibilitas

mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personel, dan interaksi dengan pelanggan. 8. Security; yaitu aman dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi

keamanan secara fisik (physical safety),

keamanan

finansial (financial security), dan kerahasiaan (confidentuality). 9. Understanding/Knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. 10. Tangible; yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa. Berry, et. al (1990) melalui sejumlah penelitian merangkum kesepuluh faktor tersebut di atas menjadi lima faktor dominan yang mempengaruhi kualitas jasa: 1. Reliability (Keandalan); yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 2. Assurance

(Jaminan),

mencakup

pengetahuan,

kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. 3. Tangibles (bukti langsung); meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 4. Empathy (Empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. 5. Responsiveness (Daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 3.1.5 Kepuasan Konsumen Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan

30

pengguna akhir serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Pelanggan yang puas akan datang kembali dan bahkan akan membawa seluruh keluarga dan teman-temannya (Rangkuti 2006). Ini artinya bahwa pelanggan yang puas akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan akan berbagai rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain. Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan produk dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap produk tersebut setelah pelanggan merasakan pelaksanaan produk tersebut. Sumarwan (2002) teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Produk akan berfungsi sebagai berikut : a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas. b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi

sederhana

(simple

confirmation).

Produk

tersebut

tidak

memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral. c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi buruk , tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas. 3.1.6 Alat Analisis Analisis menggunakan dua alat yaitu Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengukur tingkat kinerja dan kepentingan atribut yang mempengaruhi kepuasan responden. Rangkuti (2006) menjelaskan tingkat kepentingan pelanggan diukur dalam kaitannya dengan hal yang seharusnya

31

dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tinggi. Berbagai persepsi tingkat kepentingan dari pelanggan dapat dirumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Memakai konsep tingkat kepentingan ini diharapkan dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel dimata pelanggan. Kemudian mengaitkan pentingnya variabel-variabel tersebut dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan dalam bentuk kinerja variabel. Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan penilaian kinerja dan kepentingan dari konsumen yang terbatas pada penilaian atribut yang tidak mencerminkan kepuasan pelanggan secara langsung. Indeks kepuasan pelanggan mencerminkan tingkat kepuasan pelanggan yang dihitung dari bobot setiap nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut produk.

3.2

Kerangka Pemikiran Operasional Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa merupakan

rumah makan tradisional dari daerah Banjarmasin Kalimantan Selatan yang beroperasi sejak tahun 2002. Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa ini menawarkan beragam masakan tradisional dari daerah Banjarmasin Kalimantan Selatan yang paling dicari dan sangat digemari oleh konsumen adalah produk soto banjarnya. Berdasarkan dari data jumlah konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa tahun 2010 mengalami penurunan jumlah konsumen sebesar 18 persen. Kondisi ini harus segera diperbaiki agar tidak mengalami kerugian. Dalam kondisi persaingan bisnis yang ketat, agar dapat mempertahankan dan memperluas pasar maka perlu dilakukan penilaian mengenai kepuasan konsumen. Analisis

konsumen

dengan

mengidentifikasi

karakteristik

umum

konsumen dan tahapan proses keputusan pembelian serta mengukur kepuasan konsumen. Identifikasi karakteristik umum konsumen yang terdiri dari jenis kelamin, usia, status pernikahan, jumlah anggota keluarga, domisili, suku bangsa, pendidikan, pekerjaan dan pendapatan dilakukan dengan analisis deskriptif. Proses pengambilan keputusan pembelian di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi

32

Khatulistiwa merupakan suatu proses yang dimulai dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil pembelian. Input variabel diatas diperoleh dengan cara membagikan kuesioner kepada konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Analisis kepuasan konsumen menggunakan acuan lima faktor dominan yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu : Keandalan (Reliability), Jaminan (Assurance), Bukti Fisik (Tangibles), Empati (Empathy) dan Ketanggapan (Responsiveness). Atribut variabel pelayanan yaitu Kecepatan rumah makan melayani konsumen ketika baru datang, Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan, Rasa makanan, Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual, Keamanan rumah makan, Tampilan makanan, Atmosferik rumah makan, Penampilan pramusaji, Area parkir, Keramahan pramusaji, Kemampuan berkomunikasi pramusaji, Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan, Ketanggapan rumah makan merespon keluhan konsumen. Metode Importance Performance Analysis (IPA) sebagai alat analisis untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap atribut yang ada dan Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Menganalisis proses keputusan pembelian dan kepuasan konsumen diharapkan mampu membantu perusahaan dalam memberikan alternatif solusi mengenai kepuasan konsumen.

33

¾ Menurut data Badan Pusat Statistik Indonesia tahun 2009 Lapangan usaha perdagangan, hotel, dan restoran (rumah makan) memberikan kontribusi penting terhadap nilai PDB yaitu sebesar 13,37 berada pada urutan ketiga. ¾ Menurut data Badan Pusat Statistik Kota Bogor Lapangan usaha perdagangan, hotel dan restoran (rumah makan) memberikan kontribusi paling besar terhadap nilai PDRB Kota Bogor yaitu sebesar 38,04 persen berada pada urutan pertama. ¾ Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Bogor adalah merupakan satusatunya rumah makan yang menjual makanan khas dari daerah Banjarmasin, Kalimantan Selatan di kota Bogor. Jumlah konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa pada tahun 2010 mengalami penurunan sebesar 18 persen.

Identifikasi Karakteristik Umum ¾ Jenis kelamin ¾ Usia ¾ Status pernikahan ¾ Jumlah anggota keluarga ¾ Domisili ¾ Suku bangsa ¾ Pendidikan ¾ Pekerjaan ¾ Pendapatan

Analisis tentang Proses Keputusan Pembelian ¾ Pengenalan kebutuhan ¾ Pencarian informasi ¾ Evaluasi alternatif ¾ Pembelian ¾ Hasil

¾

¾

¾

¾

¾

Analisis Deskriptif

Analisis Kepuasan Konsumen dengan atribut : Keandalan (Reliability) 1. Kecepatan rumah makan melayani konsumen ketika baru datang 2. Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan Jaminan (Assurance) 3. Rasa Makanan 4. Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual 5. Keamanan rumah makan Bukti Fisik (Tangibles) 6. Tampilan makanan 7. Atmosferik Rumah Makan 8. Penampilan pramusaji 9. Area parkir Empati (Empathy) 10. Keramahan pramusaji 11. Kemampuan berkomunikasi pramusaji Ketanggapan (Responsiveness) 12. Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan 13. Ketanggapan rumah makan merespon keluhan konsumen

Metode IPA (Menganalisis Atribut)

Metode CSI (Menganalisis Tingkat Kepuasan Konsumen)

Rekomendasi bagi Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Gambar 3. Kerangka Pemikiran Operasional Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa di Bogor

34

IV METODE PENELITIAN 4.1

Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian akan dilakukan di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi

Khatulistiwa yang beralamat di Jalan Padjajaran nomor 28A Kota Bogor Jawa Barat. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa tempat tersebut merupakan satu-satunya rumah makan yang menjual makanan khas dari daerah Banjarmasin, Kalimantan Selatan di Kota Bogor. Pemilihan Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa dilakukan dengan pertimbangan bahwa usaha tersebut kurang bahkan tidak mengetahui karakteristik konsumen yang datang ke tempat tersebut. Pelaksanaan penelitian dan pengumpulan data di lapangan dimulai pada bulan Agustus sampai September 2011.

4.2

Metode Penentuan Sampel Metode penelitian sampel yang dipilih adalah non-probability sampling.

Metode ini dipilih karena tidak semua anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi responden (Simamora, 2004). Selain itu, teknik ini tidak memerlukan kerangka pemikiran (sampling frame) sehingga mampu menghemat biaya dan waktu. Teknik non-probability sampling yang digunakan adalah convenience sampling. Teknik convenience sampling merupakan teknik dimana elemen populasi dipilih berdasarkan kemudahan dan kesediaan untuk menjadi sampel (Simamora, 2004). Adapun sampel yang menjadi respoden adalah sampel yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan oleh peneliti sehingga dapat mengurangi bias penelitian. Adapaun sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa dengan kriteria yang ditentukan oleh peneliti. Sampel yang yang akan dijadikan responden adalah konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa yang pernah datang dan mengkonsumsi makanan di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Hal ini dimaksudkan konsumen dapat mengingat (recall) penilaian terhadap konsumsi produk. Selain itu, responden yang dipilih adalah

responden yang berusia 15 tahun keatas dengan alasan bahwa responden tersebut dianggap telah mengerti pertanyaan yang ada di kuesioner dan memiliki kewenangan pribadi dalam menentukan pemilihan produk yang dibeli. Jumlah sampel yang digunakan adalah 60 orang secara sengaja karena tidak memiliki kerangka sampel, sehingga 60 sudah memenuhi syarat minimal.

4.3

Data dan Instrumentasi Berdasarkan sumber perolehan data, maka jenis data yang digunakan

dalam penulisan penelitian adalah data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari sumber atau objek penelitian. melalui : 1) pengamatan langsung, untuk mengetahui kondisi usaha dan 2) wawancara langsung dengan pihak pemilik, manajemen, karyawan dan konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa untuk mengetahui permasalahan serta kendala yang dihadapi, serta karakteristik perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian produk dan jasa. Wawancara dilakukan dengan menggunakan panduan kuesioner. Kuesioner diberikan kepada konsumen berisikan pertanyaan tertutup dan pertanyaan semi terbuka. Pertanyaan tertutup berupa pertanyaan alternatif jawabannya sudah tersedia. Pertanyaan semi terbuka adalah pertanyaan yang selain memberikan pilihan juga menyediakan tempat untuk menjawab secara bebas apabila jawaban responden ada di luar alternatif pilihan yang tersedia. Data sekunder adalah jenis data yang sudah diterbitkan, berupa konsep mengenai perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian barang dan jasa serta literatur tentang perilaku konsumen yang diperoleh dari buku, artikel, skripsi, disertasi, jurnal, Badan Pusat Statistik (BPS) dan publikasi lainnya.

4.4

Variabel dan Atribut Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel

kepuasan. Variabel kepuasan dalam hal ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana atribut-atribut yang ditawarkan kepada konsumen dapat dirasakan dengan baik dan memberikan kepuasan bagi konsumen. Parasuraman et. al (1988) 36

menyatakan

Keandalan

(Reliability),

Jaminan

(Assurance),

Bukti

Fisik

(Tangibles), Empati (Empathy) dan Ketanggapan (Responsiveness) adalah faktor yang mempengaruhi kualitas jasa dan dapat digunakan untuk pengukuran kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini, variabel dan atribut yang digunakan di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa dapat dilihat pada Tabel 6. Atribut ini diambil berdasarkan data dan informasi yang diperoleh dari Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa, informasi dari konsumen dan penelusuran berbagai sumber seperti buku, skripsi dan literatur dari internet yang berhubungan dengan topik penelitian. Tabel 6. Variabel dan Atribut yang dianalisa di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa No 1 2

Variabel KEANDALAN (Reliability) JAMINAN (Assurance)

3

BUKTI FISIK (Tangible)

4

EMPATI (Empathy)

5

KETANGGAPAN (Responsiveness)

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.

Atribut yang di Analisis Kecepatan melayani konsumen ketika baru datang Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan Rasa Makanan Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual Keamanan rumah makan Tampilan makanan Atmosferik rumah makan Penampilan pramusaji Area parkir Keramahan pramusaji Kemampuan berkomunikasi pramusaji Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan Ketanggapan rumah makan merespon keluhan konsumen

Identifikasi atribut dilakukan dengan penelusuran studi literatur, penelitian terdahulu tentang perilaku konsumen rumah makan etnik, pengamatan, wawancara dengan beberapa konsumen dan wawancara dengan pihak manajemen perusahaan. Atribut produk Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa yang akan dianalisis dalam penelitian ini menggunakan acuan lima faktor dominan yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu :

37

1. KEANDALAN (Reliability) terdiri dari beberapa atribut yaitu : ¾ Kecepatan melayani konsumen ketika baru datang, konsumen sangat menghargai ketika mereka baru datang dan masuk ke dalam rumah makan mereka sudah diperhatikan dengan cepat kemudian diarahkan kemana mereka harus duduk dan diarahkan ke meja yang kosong tanpa konsumen harus mencari serta langsung diberikan menu rumah makan tersebut. Artinya konsumen memiliki harapan bahwa ketika mereka baru datang ke rumah makan tersebut akan dilayani dengan cepat tanpa mereka harus menunggu ataupun memanggil terlebih dahulu pramusaji rumah makan tersebut. Maka kecepatan melayani konsumen ketika baru datang penting bagi konsumen. ¾ Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan, konsumen sangat menghargai ketepatan antara produk yang dipesan dengan yang disajikan. Artinya konsumen memiliki harapan bahwa produk yang mereka pesan tepat. Sehingga mereka tidak perlu melakukan pemesanan ulang akibat kesalahan pelayanan Kesesuaian pesanan menjadi penting bagi konsumen karena hal ini akan menunjukan bentuk kesiapan pelayanan kepada mereka. Maka kesesuaian pesanan dengan yang disajikan penting bagi konsumen. 2. JAMINAN (Assurance) terdiri dari beberapa atribut yaitu : ¾ Rasa makanan, rasa makanan bisa menjadikan faktor utama bagi

konsumen untuk datang ke rumah makan selain pelayanan yang diberikan oleh rumah makan tersebut. Jadi dengan mempunyai keunggulan pada rasa makanan yang enak maka rumah makan bisa menarik konsumen lebih banyak lagi karena begitu konsumen sudah menyukai produk karena rasanya yang enak maka konsumen tersebut akan melakukan pembelian ulang bahkan berpeluang menjadi konsumen yang loyal. Maka rasa makanan penting bagi konsumen. ¾ Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual, pramusaji perlu

mengetahui secara detail produk apa saja yang dijual oleh rumah makan sehingga bisa menjelaskan kepada konsumen bagaimana gambaran produk yang akan dipesan oleh konsumen dan bahan-bahan apa saja 38

yang terkandung dalam produk tersebut. Maka pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual penting bagi konsumen. ¾ Keamanan rumah makan, keamanan membuat konsumen merasa

aman dari bahaya dan keragu-raguan saat mereka melakukan pembelian. Sehingga perlu ada penjagaan dan pengawasan dilokasi rumah makan yang dilakukan oleh pemilik rumah makan. Maka keamanan rumah makan penting bagi konsumen. 3. BUKTI FISIK (Tangible) terdiri dari beberapa atribut yaitu : ¾ Tampilan makanan, konsumen sangat memperhatikan hidangan yang disajikan, dari tampilan makanan ini biasanya sudah tergambar bagaimana rasa makanan apakah enak atau tidak walaupun tampilan bagus dan menarik belum tentu makanan tersebut selalu enak begitu juga sebaliknya. Akan tetapi tampilan makanan harus diperhatikan karena dengan tampilan yang menarik akan memancing selera makan apalagi ditambah dengan rasa yang enak. Sehingga tampilan makanan penting bagi konsumen. ¾ Atmosferik rumah makan, konsumen sangat memperhatikan atmosfer atau keadaan rumah makan baik mulai dari interior yaitu tata letak ruang/dekorasi ruang, warna ruangan, kenyamanan ruangan, kebersihan ruangan, kebersihan makanan, kebersihan perlengkapan makan, kebersihan toilet, dan wastafel. Sedangkan pada eksteriornya biasanya yang dilihat adalah papan nama rumah makan, kebersihan halaman sekitar rumah makan dan keunikan bangunan rumah makan. Sehingga Atmosfer rumah makan penting bagi konsumen. ¾ Penampilan pramusaji, konsumen sering memperhatikan kerapian dan

kebersihan pakaian serta tata rias yang dikenakan pramusaji. Ketika pramusaji terlihat bersih dan rapi maka akan terliat indah dipandang konsumen. Hal ini akan berpengaruh terhadap kenyamanan konsumen pada saat pembelian. Sehingga penampilan pramusaji penting. ¾ Area parkir, lokasi parkir yang memadai dan luas menjadi penting bagi

konsumen. Khususnya bagi konsumen yang membawa kendaraan ketika melakukan pembelian. 39

4. EMPATI (Empathy) terdiri dari beberapa atribut yaitu : ¾ Keramahan pramusaji, konsumen memiliki berbagai latar aktivitas yang berbeda. Umumnya mereka datang dengan kondisi yang cukup lelah. Keadaan ini dapat mempengaruhi tingkat emosional seseorang. Ramah menggunakan bahasa yang baik dan santun adalah hal positif yang dihargai oleh konsumen. Sikap dan bahasa yang digunakan dalam memberikan pelayanan berpotensi memiliki pengaruh psikologi kepada konsumen. Mereka akan merasa nyaman ketika diberikan pelayanan yang baik. Oleh karena itu, sikap ramah sangat penting untuk menyapa dan melayani konsumen agar mereka merasa nyaman. ¾ Kemampuan berkomunikasi pramusaji, komunikasi merupakan sarana yang paling efektif dan mempengaruhi konsumen dalam proses pembelian terutama pada saat membangun preferensi, keyakinan dan tindakan pembelian. Konsumen membutuhkan sumber informasi yang mampu menjawab keingintahuan mereka. Pramusaji merupakan bagian dari sumber informasi tersebut. Pramusaji berpengaruh dalam memberikan kejelasan dan kelengkapan keterangan dari informasi tersebut. Konsumen sulit percaya bahwa kualitas pelayanan dapat tercipta jika cara dan sikap komunikasi pramusaji tidak kompeten dan kurang aktif. Cara berkomunikasi pramusaji dapat menarik minat/hati konsumen yang bisa menjadikan suasana yang nyaman bagi konsumen. Sehingga kemampuan berkomunikasi pramusaji penting. 5. KETANGGAPAN (Responsiveness) terdiri dari beberapa atribut yaitu : ¾ Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan, konsumen sangat tidak bersahabat dengan istilah waktu menunggu. Dalam kasus rumah makan adalah waktu menunggu pesanan. Rumah makan harus menghargai waktu yang dikorbankan oleh konsumen tersebut dengan pelayanan cepat dan tepat. Sehingga kecepatan pramusaji mengantarkan pesananan menjadi penting. ¾ Ketanggapan rumah makan merespon keluhan konsumen, respon

konsumen menjadi penting karena akan membangun perbaikan dan evaluasi bagi manajemen. Ketika konsumen memberikan keluhan40

keluhan maka mereka mengharapkan sikap tanggap dari pihak pemilik rumah makan untuk segera ditindaklanjuti. 4.5

Pengujian Atribut Pengujian atribut dilakukan untuk mengetahui pilihan atribut yang akan

digunakan dalam penelitian dapat diterima oleh responden. Uji pendahuluan dilakukan dengan menyebar kuesioner berisi atribut penelitian kepada 30 responden. Umar (2005) menyatakan bahwa dalam penentuan jumlah responden 30 orang sudah mewakili untuk mendekati kurva normal. Kemudian uji pendahuluan ini digunkan untuk uji validitas dan reliabilitas. Hal ini bertujuan agar atribut-atribut yang akan disebar dalam kuesioner kepada responden memiliki nilai valid dan reliable yang baik. Artinya jika nilai validitas dan reliabilitas tinggi maka atribut-atribut tersebut layak untuk dijadikan sebagai alat pengambil sampel. 4.5.1 Uji Validitas Uji validitas adalah uji untuk menunjukan sejauh mana alat pengukur itu mampu mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2009). Uji validitas pada penelitian ini menggunakan program SPSS (Statistical Package for Social Science) versi 17 dan menggunakan teknik korelasi Bivariate Pearson. Korelasi Bivariate Pearson mengkorelasikan masing-masing skor item dengan skor total. Skor total merupakan penjumlahan dari keseluruhan item. Item-item pertanyaan yang berkorelasi signifikan dengan skor total menunjukkan item-item tersebut mampu memberikan dukungan dalam mengungkap apa yang ingin diungkap. Teknik ini dipilih karena cocok digunakan pada skala yang menggunakan item pertanyaan yang jumlahnya banyak, sehingga efek over estimasi yang dihasilkan tidak terlalu besar. Langkah-langkah untuk menguji validitas butir atribut dalam output uji validitas sebagai berikut (Singgih 2006) : x

Menetukan Hipotesis Ho: Skor butir tidak berkorelasi positif dengan skor faktor Hi : Skor butir berkorelasi positif dengan skor faktor

41

x

Menentukan r tabel yaitu 0,361 (uji dua sisi dengan signifikansi 0,05 dan n= 30) Di sini uji dilakukan satu arah, karena hipotesis menunjukan arah tertentu, yaitu positif.

x

Mencari hasil r Di sini r hasil untuk tiap item (variabel) bisa dilihat pada lampiran 1, yang dihitung dengan memasukan data dari 30 orang responden ke dalam SPSS versi 17.

x

Mengambil keputusan 1. Jika r hasil positif, serta r hasil > r tabel, butir atau variabel tersebut valid. 2. jika r hasil tidak positif, serta r hasil < r tabel, butir atau variabel tersebut tidak valid. Jadi jika r hasil > r tabel akan tetapi bertanda negatif, Ho tetap akan

ditolak, dan semua variabel berada diatas r tabel dan juga bertanda positif, dinyatakan valid. 4.5.2 Uji Reliabilitas Setelah melakukan uji validitas atribut, maka langkah selanjutnya adalah melakukan uji reliabilitas. Uji ini dilakukan untuk menguji jawaban responden terhadap 16 butir pertanyaan yang diberikan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Umar (2005) mendefinisikan reliabilitas adalah suatu angkaangka indeks yang menunjukan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur suatu gejala yang sama. Setiap alat ukur harus memilki kemampuan untuk memberikan hasil yang konsisten. Pada penelitian ini, uji reliabilitas menggunakan program Microsoft Office Excel 2007. Teknik pengukuran reliabilitas yang digunakan untuk kuesioner ini adalah Cronbach’s alpha (Į) dengan pengujian dilakukan pada taraf signifikansi 0,05 yang artinya instrumen dapat dikatakan reliabel bila nilai alpha lebih besar dari nilai r kritis product moment (dengan N=30 orang). Metode ini sangat cocok untuk digunakan pada skor yang memiliki skala (misal 1- 4, 1-5) atau skor rentang (misal 0-20, 0-50).

42

Rumus Cronbach’s alpha (Į) adalah sebagai berikut (Arikunto 2002) :

Keterangan :

k

= reliabilitas instrument (variabel atau atribut yang digunakan dalam penelitian ini yang terdiri dari 16 atribut) = banyaknya butir pertanyaan yang terdiri dari 16 butir atau atribut = varians total = jumlah varians total

4.5.3 Uji Atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Pengujian atribut dilakukan terhadap 30 orang responden awal yang digunakan untuk uji validitas dan reliabilitas serta sesuai dengan syarat-syarat yang ada dalam ruang lingkup penelitian. Atribut dinyatakan valid jika nilai r hitung lebih besar dari r tabel. Hasil pengujian tingkat validitas menunjukan bahwa r hitung atribut dalam pertanyaan tersebut memiliki nilai korelasi antara 0,382 sampai dengan 0,675 dan tidak ada yang lebih kecil dari r tabel 0,361. Hal ini menunjukan bahwa atribut dalam Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa dinyatakan valid. Setelah atribut-atribut dinyatakan valid, maka dilakukan uji reliabilitas. Metode yang digunakan untuk menguji reliabilitas dalam penelitian ini adalah teknik Cronbach’s Alpha yaitu teknik mencari reliabilitas diolah menggunakan program Microsoft Office Excel 2007. Berdasarkan hasil pengujian dengan teknik tersebut menunjukan bahwa nilai alpha sebesar 0,832. Nilai alpha tersebut lebih dari 0,60 hal ini menunjukan bahwa atribut-atribut tersebut adalah reliabel. Hasil pengujian validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 7.

43

Tabel 7. Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut-atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa No.

1

Variabel

KEANDALAN (Reliability)

No. 1 2

2

3

4

JAMINAN (Assurance)

BUKTI FISIK (Tangible)

EMPATI (Empathy)

5

Uji Reliabilitas (Cronbach's Alpha)

4.6

Kecepatan melayani konsumen ketika baru datang Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan

Nilai r Hitung

Nilai r Tabel

0.438

0,361

0.477

0,361

3

Rasa Makanan

0.529

0,361

4

Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual

0.664

0,361

5

Keamanan rumah makan

0.675

0,361

6

Tampilan makanan

0.566

0,361

7

Atmosferik rumah makan

0.623

0,361

8

Penampilan pramusaji

0.669

0,361

9

Area parkir

0.559

0,361

10

Keramahan pramusaji

0.658

0,361

0.631

0,361

0.382

0,361

0.597

0,361

11 12


Atribut

13

Kemampuan berkomunikasi pramusaji Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan Ketanggapan rumah makan merespon keluhan konsumen 0,832

Skala Skala Likert lebih banyak digunakan dalam penelitian moral contohnya

sikap orang (Nazir 2005). Skala ini digunakan sebagai ukuran kuantitatif untuk penilaian tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan terhadap atribut. Skala Likert menggunakan skor tertentu untuk tiap jawaban (Rangkuti 2006). Pada 44

penelitian ini, skala Likert yang digunakan terdiri dari jawaban yang diberi skor sesuai dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Kemudian, hasil tersebut akan digunakan dalam perhitungan IPA dan CSI. Skala Likert yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut seperti tercantum dalam Tabel 8. Tabel 8. Skor dan Respon Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Skor Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja 1 Sangat Tidak penting Sangat tidak baik 2 Tidak penting Tidak baik 3 Cukup penting Cukup baik 4 Penting Baik 5 Sangat penting Sangat Baik Pada skala tingkat kepentingan dan tingkat kinerja diperlukan indikator yang dapat memudahkan penilaiaan responden terhadap atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa yang disajikan oleh peneliti. Indikator dalam kuesioner yang diperoleh dari informasi tentang Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa dan penelitian-peneltian terdahulu. Indikator yang menunjukan tingkat kepentingan masing-masing atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa disajikan pada Tabel 9. Tabel 9. Indikator Tingkat Kepentingan Atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Variabel

A. KEANDALAN (Reliability)

Atribut

1. Kecepatan rumah makan melayani konsumen ketika baru datang 2. Kesesuaian pesanan yang disajikan

B. JAMINAN (Assurance)

dengan

3. Rasa makanan

4. Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual

Satuan Ukuran 1 = Sangat tidak penting 2 = Tidak penting 3 = Cukup penting 4 = Penting 5 = Sangat penting 1 = Sangat tidak penting 2 = Tidak penting 3 = Cukup penting 4 = Penting 5 = Sangat penting 1 = Sangat tidak penting 2 = Tidak penting 3 = Cukup penting 4 = Penting 5 = Sangat penting 1 = Sangat tidak penting 2 = Tidak penting 3 = Cukup penting 4 = Penting 5 = Sangat penting

45

5. Keamanan rumah makan

C. BUKTI FISIK (Tangible)

6. Tampilan makanan

7. Atmosferik rumah makan

8. Penampilan pramusaji

9. Area parkir

D. EMPATI (Empathy)

10. Keramahan pramusaji

11. Kemampuan pramusaji

E. KETANGGAPAN (Responsiveness)

berkomunikasi

12. Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan

13. Ketanggapan rumah makan merespon keluhan konsumen

1 = Sangat tidak penting 2 = Tidak penting 3 = Cukup penting 4 = Penting 5 = Sangat penting 1 = Sangat tidak penting 2 = Tidak penting 3 = Cukup penting 4 = Penting 5 = Sangat penting 1 = Sangat tidak penting 2 = Tidak penting 3 = Cukup penting 4 = Penting 5 = Sangat penting 1 = Sangat tidak penting 2 = Tidak penting 3 = Cukup penting 4 = Penting 5 = Sangat penting 1 = Sangat tidak penting 2 = Tidak penting 3 = Cukup penting 4 = Penting 5 = Sangat penting 1 = Sangat tidak penting 2 = Tidak penting 3 = Cukup penting 4 = Penting 5 = Sangat penting 1 = Sangat tidak penting 2 = Tidak penting 3 = Cukup penting 4 = Penting 5 = Sangat penting 1 = Sangat tidak penting 2 = Tidak penting 3 = Cukup penting 4 = Penting 5 = Sangat penting 1 = Sangat tidak penting 2 = Tidak penting 3 = Cukup penting 4 = Penting 5 = Sangat penting

Tabel 9 menunjukkan tingkat kepentingan untuk masing-masing atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Indikator atribut digunakan sebagai batasan dalam penilaian tingkat kepentingan. Hal ini bertujuan untuk mempermudah penilaian konsumen dalam menetukan kepentingan atribut. Indikator tingkat kinerja juga dibutuhkan pada penelitian ini. Indikator tingkat kinerja disajikan dalam Tabel 10. 46

Tabel 10. Indikator Tingkat Kinerja Atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Variabel

A. KEANDALAN (Reliability)

Atribut

1. Kecepatan rumah makan melayani konsumen ketika baru datang

2. Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan

B. JAMINAN (Assurance)

3. Rasa makanan

4. Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual

5. Keamanan rumah makan

Satuan Ukuran 1 = Ketika konsumen datang tidak ada pramusaji yang siaga dan memberikan daftar menu 2 = Ketika konsumen datang ada pramusaji yang siaga dan tidak memberikan daftar menu 3 = Ketika konsumen datang ada pramusaji yang siaga dan lambat memberikan daftar menu 4 = Ketika konsumen datang ada pramusaji yang siaga dan memberikan daftar menu dengan cepat 5 = Ketika konsumen datang ada pramusaji yang bersiaga, langsung mencarikan tempat duduk dan memberikan daftar menu dengan segera 1 = Pesanan tidak pernah sesuai dengan yang disajikan 2 = Pesanan sering kali tidak sesuai dengan yang disajikan 3 = Pesanan 1-2 kali tidak sesuai dengan yang disajikan 4 = Pesanan sesuai dengan yang disajikan 5 = Pesanan selalu sesuai dengan yang disajikan 1 = Rasa makanan sangat tidak enak 2 = Rasa makanan tidak enak 3 = Rasa makanan cukup enak 4 = Rasa makanan enak 5 = Rasa makanan sangat enak 1 = Pramusaji tidak mengetahui produk yang dijual ketika konsumen bertanya tentang produk 2 = Pramusaji hanya mengetahui 1 jenis produk yang dijual ketika konsumen bertanya tentang produk 3 = Pramusaji hanya mengetahui 5 jenis produk yang dijual ketika konsumen bertanya tentang produk 4 = Pramusaji mengetahui tentang 10 jenis produk yang dijual ketika konsumen bertanya tentang produk 5 = Pramusaji mengetahui tentang semua jenis produk yang dijual ketika konsumen bertanya tentang produk 1 = Sangat tidak aman 2 = Tidak aman 3 = Cukup aman 4 = Aman 5 = Sangat aman

47

C. BUKTI FISIK (Tangible)

6. Tampilan makanan

7. Atmosferik rumah makan

8. Penampilan pramusaji

9. Area parkir

D. EMPATI (Empathy)

10. Keramahan pramusaji

11. Kemampuan berkomunikasi pramusaji

E. KETANGGAPAN (Responsiveness)

12. Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan 13. Ketanggapan rumah makan merespon keluhan konsumen

1 = Makanan sangat kotor, tidak menarik, dan banyak serangga 2 = Makanan kotor, tidak menarik dan banyak serangga 3 = Makanan bersih, dan ada serangga 4 = Makanan bersih dan tidak ada serangga 5 = Makanan sangat bersih, segar, menarik dan tidak ada serangga 1 = Ruang tidak teratur, sistem pengaturan udara dan pencahayaan buruk 2 = Ruang teratur, sistem pengaturan udara dan pencahayaan buruk 3 = Ruang teratur, sistem pengaturan udara dan pencahayan kurang baik 4 = Ruang teratur, sistem pengaturan udara dan pencahayan baik 5 = Ruang teratur, rapi, nyaman, sistem pengaturan udara dan pencahayan baik 1 = Penampilan pramusaji kotor, tidak rapi, tidak menarik 2 = Penampilan pramusaji kotor, rapi 3 = Penampilan pramusaji bersih, tidak menarik 4 = Penampilan pramusaji bersih dan rapi 5 = Penampilan pramusaji sangat rapi, bersih dan menarik 1 = Tidak ada tempat parkir 2 = Tempat parkir ada dan sangat sempit 3 = Tempat parkir ada dan cukup luas 4 = Tempat parkir ada dan luas 5 = Tempat parkir ada dan sangat luas 1 = Sangat tidak ramah 2 = Tidak ramah 3 = Cukup ramah 4 = Ramah 5 = Sangat ramah 1 = Sangat tidak lancar berkomunikasi 2 = Tidak lancar berkomunikasi 3 = Cukup lancar berkomunikasi kadang aktif, masih gugup 4 = Pramusaji lancar berbicara 5 = Pramusaji aktif dan respon berkomunikasi 1 = Lebih dari 25 menit 2 = 21 – 25 menit 3 = 16 – 20 menit 4 = 10 – 15 menit 5 = Kurang dari 10 menit 1 = Tidak ada penanganan keluhan konsumen 2 = Tidak langsung menanggapi keluhan 3 = Langsung menanggapi tapi tidak memberikan solusi 4 = Langsung menanggapi dan memberikan solusi 5 = Langsung menanggapi dan memberikan solusi cepat

48

Tabel 10 menunjukkan indikator tingkat kinerja masing-masing atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Indikator tingkat kinerja disesuaikan dengan kinerja yang dimiliki atribut. Pada penelitian ini, indikator tingkat kinerja digunakan untuk mempermudah dalam penilaian tingkat kinerja oleh responden. Selain itu, indikator tingkat kinerja juga digunakan dalam membantu interprestasi hasil IPA dan CSI.

4.7

Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data diperoleh melalui wawancara langsung dan pembagian

kuesioner kepada responden di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Pengumpulan data melalui kuesioner dilakukan setiap hari mulai pukul 10.00 - 21.00. Waktu pengambilan konsumen dilakukan pada hari kerja dan weekend. Selain itu responden juga diambil pada waktu awal bulan, pertengahan bulan dan akhir bulan. Hal tersebut bertujuan agar pengambilan responden dapat mewakili semua populasi konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Selain konsumen, penelitian ini juga menggunkan data primer melalui wawancara dengan pihak manajemen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa yang terdiri dari pemilik Rumah makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa, manajer, bagian operasional dan karyawan. Wawancara dengan pihak manajemen perusahaan dilakukan untuk mendapatkan gambaran tentang perusahaan baik dari sisi produk dan kegiatan pemasarannya. Sedangkan data sekunder diperoleh dengan studi literatur, browsing internet dan pustaka lainnya.

4.8

Metode Pengolahan Data Metode pengolaha data yang digunakan adalah analisis deskripftif,

Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Analisis data dibantu dengan alat bantu MINITAB 14 dan Microsoft Office Excel 2007. 4.8.1 Analisi Deskriptif Analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan karakteristik konsumen dan tahapan proses keputusan pembelian di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa yang diperoleh dari kuesioner. Analisis deskriptif 49

menggunakan tabel frekuensi yaitu penyajian data dan informasi dalam bentuk tabel sederhana yang berisi pengelompokan jawaban yang sama. Tabel frekuensi berfungsi untuk menggambarkan ciri-ciri atau karakteristik dari suatu variabel (Rangkuti, 1997). Tahapan dalam analisis deskriptif terdiri dari tabulasi data tentang responden dan interprestasi data tabulasi. Hasil yang diperoleh diolah dengan presentase berdasarkan jumlah responden. Presentase terbesar dari setiap hasil adalah faktor dominan dari masing-masing variabel yang dianalisis. Pengelompokan karakteristik konsumen meliputi data demografi seperti jenis kelamin, usia, status pernikahan, jumlah anggota keluarga, domisili, suku bangsa, pendidikan, pekerjaan dan tingkat pendapatan. Sementara pada tahapan keputusan pembelian, analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan tahapan keputusan pembelian responden yang meliputi pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil pembelian. Analisis ini dipilih karena mampu mendeskripsikan dan menggambarkan karakteristik konsumen serta proses keputusan pembelian yang tengah berlangsung ketika penelitian dilakukan. Jawaban-jawaban yang dominan dalam kuesioner akan menunjukkan karakteristik konsumen serta perilaku keputusan pembelian terhadap Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. 4.8.2 Importance Performance Analysis (IPA) Salah satu analisis yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa adalah Importance Performance Analysis (IPA).

Konsep IPA merupakan pengukuran tingkat

kepentingan atribut dengan tingkat pelaksanaan kinerja dari suatu atribut. IPA akan menghasilkan berbagai persepsi konsumen tentang kepentingan dan pelaksanaan kinerja dari suatu atribut. Variabel tersebut akan menghasilkan rumusan tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan kinerja yang dominan. Perhitungan IPA dimulai dari jumlah penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang dirata-ratakan terhadap jumlah responden yaitu 60 orang. Setelah itu, total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut masing-masing dirata-ratakan terhadap jumlah atribut yang digunakan dalam penelitian. Penyederhanaan hasil dilakukan dengan menggunakan skor. Rumus skor tingkat 50

kepentingan dan tingkat pelaksanaan adalah sebagai berikut (Martila dan James 1977, diacu dalam Supranto 2001) : =

=

Dimana, Xj = Skor rata-rata tingkat kinerja untuk atribut ke-j Yj = Skor rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut ke-j Xij = Skor tingkat pelaksanaan dari responden ke-i atribut ke-j Yij = Skor tingkat kepentingan dari responden ke-i atribut ke-j n = Jumlah responden Penilaian

skor

untuk

analisis

IPA

menggunakan

skala

untuk

menggolongkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Pemberian nilai skor pada skala dirumuskan dengan rentang skala pada skala linear numerik (Simamora diacu dalam Antoro 2011). Rumus rentang skala yaitu : Dimana :

a = skor tertinggi b = skor terendah n = jumlah kelas atau kategori yang dibuat

pada penelitian ini, rentang skala yang digunakan : = 0,80 Berdasarkan rentang skala diatas maka kriteria kepentingan yang digunakan pada penelitian adalah : 1 – 1,8

= sanga tidak penting

1,8 < X 2,6

= tidak penting

2,6 < X 3,4

= cukup penting

3,4 < X 4,2 = penting 4,2 < X 5

= sangat penting

Sementara kriteria untuk tingkat kinerja yang digunakan pada penelitian ini adalah : 1 – 1,8

= sangat tidak baik

1,8 < X 2,6 = tidak baik 2,6 < X 3,4

= cukup baik

3,4 < X 4,2 = baik 4,2 < X 5

= sangat baik 51

Analisis kepentingan dan kinerja menggunakan diagram Kartesius untuk melihat tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan dari atribut. Hasil perhitungan skor kemudian dimasukkan ke diagram Kartesius yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (

).

memotong tegak lurus pada sumbu horisontal yakni sumbu yang

mencerminkan kinerja atribut (Sumbu X). Sementara

memotong sumbu vertikal

yakni sumbu yang mencerminkan tingkat kepentingan atribut (sumbu Y). Perhitungan

diperoleh dengan menggunakan rumus sebagai berikut : = =

Dimana,

K

= Rata-rata dari rata-rata skor bobot tingkat pelaksanaan seluruh atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. = Rata-rata dari skor rata-rata bobot tingkat kepentingan atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. = Jumlah atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa.

Keseluruhan hasil perhitungan bobot kinerja dan kepentingan serta nilai rata-rata kepentingan dan nilai rata-rata kinerja dimasukkan ke dalam kuadran yang ditunjukkan pada Gambar 4.

High

Importance

Attributes to Improve

Maintain Performance

Kuadaran I

Kuadran II

Attributes to Maintain

Main Priority

Kuadran III

Kuadran IV

Low Performance

High

Gambar 4. Diagram Importance/Performance Sumber : Rangkuti (2006)

52

Kuadran pada diagram importance/performance memiliki pengertian sebagai interprestasi dari perhitungan kepuasan pelanggan. Rangkuti (2006) mengemukakan

pengertian

dari

masing-masing

kuadran

pada

diagram

importance/performance adalah sebagai berikut : 1. Kuadran I (Attributes to Improve) Kuadran I memuat atribut yang dinilai penting namun pelaksanaan atau kinerja atribut masih rendah. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan konsumen masih rendah sehingga perusahaan perlu meningkatkan kinerja dari atribut produk. Atribut pada kuadran I memiliki prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya oleh perusahaan. 2. Kuadran II (Maintain Performance) Kuadran II memuat atribut yang dinilai penting dan kinerja atribut yang sesuai dengan yang dirasakan oleh konsumen. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan konsumen dinilai relatif tinggi. Perusahaan perlu mempertahankan atribut yang ada pada kuadran II. 3. Kuadran III (Attributes to Maintain) Kuadran III memuat atribut yang kurang penting dengan pelaksanaan yang tidak terlalu baik. Pada kuadran ini, peningkatan variabel perlu diperhatikan kembali karena pengaruhnya yang tidak terlalu besar terhadap kepuasan konsumen. Atribut yang berada pada kuadran III memiliki prioritas rendah untuk diperbaiki kinerjanya oleh perusahaan. 4. Kuadran IV (Main Priority) Kuadran IV memuat atribut yang dianggap kurang penting dan kinerjanya dinilai berlebihan. Atribut yang ada pada kuadaran ini dapat dikurangi sehingga perusahaan dapat menghemat biaya. 4.8.3 Customer Satisfaction Index (CSI) Indeks kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction Index merupakan salah satu alat ukur yang dapat mendukung analisis IPA. Customer Satisfaction Index digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari variabel-variabel yang diukur. Tahapan pengukuran CSI terdiri dari empat tahapan perhitungan (Straford 2008) yaitu : 53

1. Weighting Factors (WF), adalah fungsi dari Mean Importance Score (MIS-i) masing-masing atribut dalam bentuk persen dari total Mean Importance Score (MIS-t) untuk seluruh atribut yang diuji. Mean Importance Score merupakan nilai rata-rata skor tingkat kepentingan yang didapat dari hasil penilaian kepentingan dibagi dengan jumlah sampel. WF = MISi x 100 % Total MIS Dimana : I = atribut ke i 2. Weighted Score (WS), adalah fungsi dari Mean Satisfaction Score (MSS) dikali Weighting Factors (WF). Mean Satisfaction Score merupakan nilai rata-rata skor tingkat kinerja yang didapat dari hasil penilaian kinerja dibagi dengan jumlah sampel. Perkalian antara nilai kinerja Performance Score dengan Importance Weighting Factors. 3. Weighted Average Total (WAT), adalah fungsi dari total Weighted Score (WS) atribut (a-1) hingga atribut 15(a-15). WAT = WS1+WS2+....+WS13 4. Customer satisfaction Index (CSI), adalah fungsi dari Weight Average (WA) dibagi highest scale (HS atau skala maksimum yang dipakai skala 5 dikalikan 100 persen). CSI = WAT x 100 % HS Indeks

kepuasan

pelanggan

menggunakan

rentang

skala

untuk

menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk. Rentang skala kepuasan pelanggan berkisar antara 0 – 100 %. Rumus rentang skala yang digunakan berdasarkan Simamora (2004) adalah sebagai berikut :

54

Dimana :

m = skor tertinggi n = skor terendah b = jumlah kelas atau kategori yang dibuat

Pada penelitian ini rentang skala yang digunakan adalah :

= 20 %

Berdasarkan rentang skala diatas maka kriteria kepuasan yang digunakan pada penelitian adalah : 0 % < CSI 20%

= sangat tidak puas

20 % < CSI 40 %

= tidak puas

40 % < CSI 60 %

= cukup puas

60 % < CSI 80 %

= puas

80 % < CSI 100 % = sangat puas

4.9 1.

Definisi Operasional Responden adalah orang dengan usia 15 tahun keatas yang sedang melakukan pembelian di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa dan sudah melakukan pembelian lebih dari satu kali.

2.

Kepuasan adalah perasaan konsumen setelah mengkonsumsi produk atau jasa.

3.

Karakteristik konsumen meliputi jenis kelamin, usia, status pernikahan, jumlah anggota keluarga, domisili, suku bangsa, pendidikan, pekerjaan dan pendapatan.

4.

Usia adalah umur responden pada saat penelitian dilakukan diukur dalam dalam satuan tahun berkisar antara 15-65 tahun ke atas.

5.

Pendidikan adalah tingkat pendidikam formal terakhir responden ketika penelitian dilakukan.

55

6.

Pendapatan adalah jumlah penerimaan rata-rata dalam satuan rupiah yang diterima individu dalam satu bulan. Untuk pelajar adalah jumlah uang saku per bulan dan untuk ibu rumah tangga adalah jumlah pendapatan suami.

7.

Atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa adalah Kecepatan melayani konsumen ketika baru datang, kesesuaian pesanan dengan yang disajikan, Rasa makanan, Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual, Keamanan rumah makan, Tampilan makanan, Atmosferik rumah makan, Penampilan pramusaji, Area parkir, Keramahan pramusaji, Kemampuan berkomunikasi pramusaji, kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan, ketanggapan rumah makan merespon keluhan konsumen.

8.

Pramusaji adalah pelayan rumah makan yang menerima pesanan, mengantarkan produk dan melayani konsumen di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa.

9.

Soto Banjar adalah produk makanan berkuah dengan isi perkedel, soun, suwiran daging ayam kampung dan telur bebek merupakan makanan khas di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa.

10. Rasa makanan adalah merupakan salah satu faktor utama bagi konsumen untuk datang ke rumah makan selain pelayanan yang diberikan oleh rumah makan tersebut. Jadi dengan mempunyai keunggulan pada rasa makanan yang enak maka rumah makan bisa menarik konsumen lebih banyak lagi karena begitu konsumen sudah menyukai produk karena rasanya yang enak maka konsumen tersebut akan melakukan pembelian ulang bahkan berpeluang menjadi konsumen yang loyal. 11. Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan adalah ketepatan penyajian produk yang dipesan oleh konsumen. 12. Kecepatan pramusaji mengantarkan makanan adalah waktu keterlibatan pramusaji mengantarkan pesanan konsumen hingga produk siap disajikan. 13. Ketanggapan rumah makan merespon keluhan adalah keterlibatan yang tinggi dari pihak rumah makan terhadap keluhan konsumen. 14. Atmosferik rumah makan adalah keadaan rumah makan baik mulai dari interior yaitu tata letak ruang / dekorasi ruang, warna ruangan, kenyamanan 56

ruangan, kebersihan ruangan, kebersihan makanan, kebersihan perlengkapan makan, kebersihan toilet, dan wastafel. Sedangkan pada eksteriornya biasanya yang dilihat adalah papan nama rumah makan, kebersihan halaman sekitar rumah makan dan keunikan bangunan rumah makan. 15. Keramahan pramusaji adalah sikap santun pramusaji terhadap konsumen. 16. Keamanan rumah makan adalah tingkat resiko dari melakukan kunjungan di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa seperti tidak adanya petugas keamanan. 17. Kemampuan

berkomunikasi

pramusaji

adalah

kualitas

sikap

dalam

memberikan informasi kepada konsumen dan sikap bersahabat dengan konsumen. 18. Dekorasi ruang adalah desain dan tata ruang interior dan eksterior yang ditampilkan di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. 19. Kebersihan rumah makan adalah kualitas kebersihan dari fasilitas yang tersedia di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa meliputi fasilitas toilet, ruangan dan peralatan makan. 20. Area parkir adalah tempat memarkirkan kendaraan ketika melakukan pembelian maupun kunjungan ke Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa.

57

V GAMBARAN USAHA 5.1

Profil Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Rumah makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa merupakan rumah

makan yang menawarkan aneka makanan bercitarasa khas dari daerah Banjarmasin Kalimantan Selatan. Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa didirikan pada tahun 2002 pada hari Minggu, 1 Desember 2002, oleh Bapak H. Ahmad Ghazali Rahman. Pendirian Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa ini berawal dari bentuk kecintaan Bapak H. Ahmad Ghazali Rahman terhadap masakan tradisional dari daerah Banjarmasin Kalimantan Selatan. Bapak H. Ahmad Ghazali Rahman adalah pemilik dan penggagas Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa.

5.2

Sejarah Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa yang berlokasi di

Jl. Pajajaran No.28A Bogor, merupakan satu-satunya rumah makan yang menjual makanan yang berasal dari daerah Banjarmasin Kalimantan Selatan di Bogor. Rumah makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa merupakan bisnis rumah makan Soto Banjar dengan nama ” Waroeng Bumi Khatulistiwa ”, didirikan dengan modal awal Rp. 200.000.000,- dengan rincian sebagai berikut : ¾ Rp. 100.000.000,- untuk sewa tempat 4 tahun (Rp. 25.000.000,- / Tahun), ¾ Rp. 60.000.000,- untuk mendirikan bangunan dengan konsep saung, ¾ Rp. 30.000.000,- untuk peralatan rumah makan (meja, kursi, dan peralatan masak seperti kompor gas + tabung, dll) dan, ¾ Rp. 10.000.000,- untuk keperluan berjualan setiap harinya (untuk membeli minyak, beras, ayam kampung, telur, bumbu dan sayuran). Sumber pendanaan untuk mendirikan bisnis rumah makan Soto Banjar ini diperoleh Bapak H. Ahmad Ghazali Rahman dari Bank Century dengan tingkat interest 16 persen/Tahun. 5.3

Visi dan Misi Rumah Makan Soto Banjar Rumah makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa mempunyai visi

dan misi sendiri dalam menciptakan, membangun nilai-nilai usaha, meningkatan

pertumbuhan usaha yang sehat dan berkesinambungan, serta memberi kesejahteraan kepada seluruh karyawan. a. Visi Rumah makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa yaitu menjadi rumah makan tradisional dari daerah Banjarmasin Kalimantan Selatan yang terbaik di Bogor. b. Misi Rumah makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa 1. Memberikan pelayanan yang baik, produk makanan yang bermutu baik. 2. Menyediakan

makanan

yang

berkualitas

dari

bahan-bahan

yang

berkualitas tinggi, halal dengan harga bersaing.

5.4

Struktur Organisasi Struktur organisasi merupakan suatu kerangka kerja yang menghubungkan

fungsi-fungsi yang terdapat didalam suatu organisasi atau perusahaan. Dalam suatu organisasi atau perusahaan memiliki pembagian tugas, wewenang serta tanggung jawab yang berdasarkan atas hierarki dalam suatu organisasi. Rumah makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa memiliki struktur organisasi yang masih bersifat sederhana. Untuk lebih jelas, struktur organisasi Rumah makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa dapat dilihat pada gambar Gambar 5.

General Manager

Service Manager

Store Keeper

Senior Cook

Waiter/Waitress

Marketing

Cook Helper

Gambar 5. Struktur Organisasi Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Sumber : Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa, 2011.

59

Adapun tugas dan fungsi dari masing-masing bagian pada struktur organisasi Rumah makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa, adalah sebagai berikut : 1. General Manager a. Bertanggung jawab mengawasi perusahaan kepada pemilik. b. Mengawasi seluruh kegiatan operasional baik dari service maupun di dapur. c. Mengawasi administrasi rumah makan. d. Melakukan kegiatan perencanaan untuk mencapai profit perusahaan. e. Melakukan kegiatan perencanaan untuk jangka pendek dan jangka panjang. 2. Service Manager a. Mengawasi pelaksanaan operasional seluruh pelayanan. b. Memberi pelatihan kepada karyawan tentang service/pelayanan. c. Membuat menu dengan melakukan koordinasi dengan pihak terkait. 3. Store Keeper a. Mencatat tanggal bahan makanan yang masuk dan keluar dari gudang. b. Merapikan gudang dan mengecek bahan-bahan makanan yang sudah kadaluarsa. 4. Senior Cook a. Membuat masakan di rumah makan sesuai dengan pesanan. b. Membuat minuman di rumah makan sesuai dengan pesanan. 5. Cook Helper a. Membantu persiapan cook dalam memasak. 6. Waiter/Waitress a. Melaksanakan pelayanan di rumah makan. b. Memberikan daftar menu kepada konsumen. c. Mengantarkan makanan dan minuman yang dipesan oleh konsumen. 7. Marketing a. Memasarkan produk rumah makan. b. Menyediakan informasi tentang produk rumah makan kepada konsumen baik melalui website ataupun media cetak. 60

5.5

Bauran Pemasaran Seluruh startegi pemasaran dibangun atas Segmentation (segmentasi),

Targeting (pembidikan) dan Positioning (penetapan posisi). Perusahaan mencari sejumlah kebutuhan dan kelompok yang berbeda dipasar, membidik kebutuhan dan kelompok yang dapat dipuaskannya dengan cara yang unggul dan selanjutnya memposisikan tawarannya sedemikian rupa sehingga pasar sasaran mengenal tawaran dan citra khas perusahaan tersebut (Kotler 2005). Segmentasi Rumah makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa adalah konsumen golongan kelas menengah ke atas. Rumah makan ini memposisikan diri sebagai rumah makan tradisional dari Banjarmasin dan target rumah makan yaitu khususnya bagi masyarakat pecinta masakan dari daerah Banjarmasin Kalimantan Selatan dan juga mereka yang menyukai kuliner Indonesia. Pemasaran diperlukan oleh pelaku usaha untuk menghadapi persaingan dan menawarkan produk yang dihasilkan. Bauran pemasaran Rumah makan Soto Banjar Waroeng bumi Khatulistiwa meliputi produk, harga, tempat dan promosi. 5.5.1 Produk Rumah makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa menawarkan berbagai menu beragam yaitu Soto Banjar, Sate Itik, Sate Ayam, Ketupat Kandangan, Nasi Kuning Banjar dan menu lainnya. Rumah makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa melakukan usaha inovasi dalam mengambangkan produknya mulai dari rasa sampai dengan kualitas produknya. Hal ini bertujuan untuk menambah kepuasan konsumen terhadap produk yang diberikan oleh pihak rumah makan. Untuk lebih jelas, produk Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa dapat dilihat pada Gambar 6.

61

Gambar 6. Produk Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Sumber : Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa, 2011.

5.5.2

Harga Target konsumen Rumah makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa

ini adalah konsumen golongan menengah ke atas sehingga harga makanan disesuaikan dengan harga pasaran umum yaitu berkisar mulai dari harga Rp 15.000,- / porsi sampai dengan Rp. 30.000,- / porsi. 5.5.3 Tempat Rumah makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa berlokasi di Jl. Pajajaran No.28A Bogor, No. Telp. (0251)8332709. Posisi ini strategis karena berada dipinggir jalan raya dan mudah dijangkau konsumen. Bangunan dengan desain tradional sehingga nyaman bagi konsumen. Untuk lebih jelas, tempat Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa dapat dilihat pada Gambar 7.

Gambar 7. Tempat Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Sumber : Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa, 2011.

62

5.5.4 Promosi Program promosi Rumah makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa dilakukan melalui media cetak yang diterbitkan setiap hari yaitu bekerja sama dengan Jurnal Bogor sedangkan melalui media internet dengan melalui alamat websitenya (www.sotobanjar.com) dengan membuka website tersebut konsumen akan mendapatkan berbagai macam informasi tentang Rumah makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa.

5.6

Kegiatan Operasional Rumah Makan Soto Banjar Rumah makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa mulai buka pada

pukul 09.00 – 21.00 WIB setiap hari. Dalam pembagian jam kerja para pegawai, pihak manajemen Rumah makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Bogor membaginya menjadi dua jam kerja (Shift). Shif pertama mulai dari pukul 09.00 – 15.00 WIB setiap hari, dan Shif kedua mulai dari pukul 15.00 – 21.00 WIB setiap hari.

63

VI HASIL DAN PEMBAHASAN 6.1

Karakteristik Umum Responden Rumah Makan Soto Banjar Responden yang diambil sebagai sampel penelitian ini berjumlah 60

orang. Dalam pengambilan sampel, penelitian melakukan screening terlebih dahulu. Screening bertujuan untuk mengetahui apakah calon responden pernah mengkonsumsi makanan di rumah makan Soto Banjar, sudah pernah melakukan pembelian di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa, dan sudah berusia 15 tahun atau lebih serta bersedia mengisi kuesioner. Karakteristik

konsumen

diperlukan

untuk

mengetahui

keterkaitan

konsumen dengan penilaian terhadap atribut yang terdapat di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Konsumen yang melakukan pembelian di rumah makan memiliki beragam karakteristik. Karakteristik responden yang dilihat dalam penelitian ini adalah karaktersitik jenis kelamin, usia, status pernikahan, jumlah anggota keluarga, domisili, suku bangsa, pendidikan, pekerjaan dan pendapatan perbulan. 6.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan hasil penyebaran yang dilakukan terhadap 60 orang responden Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa, diketahui bahwa sebagian besar konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa adalah laki-laki mencapai 51,67 persen. Tabel 11. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun 2011 Jumlah (orang)

Presentase (%)

Laki-laki

Jenis Kelamin

31

51,67

Perempuan

29

48,33

Total

60

100,00

6.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa memiliki tingkat usia beragam. Pada penelitian ini, responden yang dipilih untuk mengisi kuesioner adalah konsumen yang telah berusia lebih besar atau sama dengan 15 tahun, karena dianggap telah memiliki kedewasaan berpikir sehingga

mampu memahami pertanyaan dalam kuesioner dengan baik dan mereka turut menentukan pengambilan keputusan dalam memilih lokasi pembelian. Sebagian besar konsumen restoran ini berada pada kisaran usia 25-34 tahun yaitu sebesar 38,33 persen. Kemudian rentang usia 35-44 tahun menduduki urutan kedua. Sehingga dapat dikatakan bahwa sebagian besar konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa tergolong pada usia dewasa pada fase pertumbuhan dan produktif. Usia 25-34 tahun umumnya berada pada posisi mapan dalam pekerjaan. Tabel 12. Sebaran Responden Berdasarkan Usia di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun 2011 Jumlah (orang) Presentase (%) Usia 15-19 7 11,67 20-24 6 10,00 25-34 23 38,33 35-44 14 23,33 45-54 7 11,67 55-64 2 3,33 > 64 1 1,67 Total 60 100,00

6.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan Status pernikahan menunjukkan bahwa seseorang telah berkeluarga atau belum berkeluarga. Pemahaman sebaran status ini diharapkan mampu memberikan masukan kepada perusahaan dalam menentukan kebijakan untuk memberikan kepuasan kepada konsumen. Konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa yang sudah menikah sebanyak 66,67 persen. Tabel 13. Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun 2011 Status Pernikahan Menikah Belum Menikah Total

Jumlah (orang) 40 20 60

Persentase (%) 66,67 33,33 100,00

65

6.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Anggota Keluarga Keluarga sangat penting dalam memberikan pemahaman pembelian dan pengaruh terhadap perilaku konsumen. Hasil sebaran dari 60 responden Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa dengan status menikah, memiliki anggota keluarga dua sampai empat orang sebesar 88,33 persen. Hal ini dapat menjadi informasi peluang bagi pihak rumah makan untuk membuat kebijakan yang mengacu pada jumlah anggota seperti program potongan harga apabila membawa semua anggota keluarga atau sejumlah keluarga sesuai kebijakan rumah makan. Tabel 14. Sebaran Responden Berdasarkan Jumlah Anggota Keluarga di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun 2011 Jumlah Anggota Keluarga (orang) 2-4 anggota 5-6 anggota >7 anggota Total

Responden (orang) 53 7 0 60

Persentase (%) 88,33 11,67 0 100,00

6.1.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Domisili Konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa sebagian besar berdomisili di Bogor sebesar 63,33 persen. Kemudian jumlah terbesar kedua yaitu responden yang berdomisili di Jakarta sebesar 11,67 persen. Lokasi Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa mudah dicapai dan dekat dengan pusat kota sehingga menjadi pertimbangan utama konsumen dalam memilih rumah makan ini khusunya mereka yang berdomisili di Bogor. Sedangkan responden yang berasal dari luar Bogor umumnya datang pada saat liburan dan akhir pekan. Selain untuk wisata kuliner, mereka datang untuk menikmati suasana lingkungan Bogor sekaligus mengurangi kepenatan akibat padatnya aktivitas mereka.

66

Tabel 15. Sebaran Responden Berdasarkan Domisili di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun 2011 Domosili Tempat Tinggal

Jumlah (orang)

Jakarta Bogor Depok Tangerang Bekasi

Persentase (%)

7 38 4 6 5 60

Total

11,67 63,33 6,67 10,00 8,33 100,00

6.1.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Suku Bangsa Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa menawarkan hidangan dari daerah Banjarmasin Kalimantan Selatan. Berdasarkan hasil sebaran reponden diperoleh informasi bahwa sebagian besar responden merupakan suku Banjar dengan persentase sebesar 43,33 persen. Posisi terbesar kedua adalah dari suku Sunda sebesar 23,33 persen. Tabel 16. Sebaran Responden Berdasarkan Suku Bangsa di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun 2011 Suku Bangsa

Jumlah (orang)

Total

26 14 9 5 3 1 1 1 60

Banjar Sunda Jawa Padang Betawi Batak Bugis Dayak

Persentase (%) 43,33 23,33 15,00 8,33 5,00 1,67 1,67 1,67 100

6.1.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Pendidikan individu berpengaruh terhadap kemampuan dalam memilih dan menentukan lokasi pembelian. Semakin tinggi pendidikan seseorang, maka semakin besar kemampuannya dalam mengumpulkan berbagai informasi yang dibutuhkan.

Informasi

ini

digunakan

untuk

memenuhi

kebutuhan

dan

mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian di rumah makan.

67

Tabel 17. Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun 2011 Pendidikan Terakhir SLTP SLTA Akademi (D1/D2/D3) Sarjana (S1) Pasca Sarjana (S2/S3) Total

Jumlah (orang) 6 11 6 37 0 60

Persentase (%) 10,00 18,33 10,00 61,67 0,00 100,00

Konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa memiliki pendidikan beragam. Sebaran responden 60 orang menunjukan sebagian besar berpendidikan Sarjana yaitu sebesar 61,67 persen, berpendidikan SLTA sebesar 18,33 persen, berpendidikan akademi 10 persen, berpendidikan SLTP 10 persen dan pascasarjana tidak ada. Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen Konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa memiliki pendidikan relatif tinggi. Ini terkait dengan pola konsumsi dan kemampuan menganalisa untuk memilih lokasi, makanan dan kebersihan secara teliti.

6.1.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan yang dilakukan oleh konsumen sangat mempengaruhi gaya hidupnya (pola dimana orang hidup untuk menghabiskan waktu serta uangnya) dan satu-satunya basis terpenting untuk menyampaikan prestis, kehormatan dan respek (Engel et al. 1994). Dari 60 orang konsumen yang dijadikan sebagai responden, diperoleh hasil bahwa sebagian besar memiliki jenis pekerjaan sebagai pegawai swasta dengan persentase sebesar 61,67 persen. Jenis pekerjaan terbesar kedua yaitu pelajar atau mahasiswa dan pegawai negeri sebesar 16,67 persen. Tabel 18. Sebaran Responden Berdasarkan Pekerjaan di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun 2011 Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa

Jumlah (orang)

Persentase (%)

10

16,67

Pegawai Negeri

10

16,67

Pegawai Swasta Ibu Rumah Tangga

37 3

61,67 5,00

Total

60

100,00

68

6.1.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan Pendapatan yang dianalisis dalam penelitian ini adalah pendapatan per bulan yang diterima responden. Sumber pendapatan responden bervariasi sesuai dengan pekerjaannya. Bagi responden yang belum berpenghasilan maka pendapatan diartikan sebagai uang saku yang diterima selama sebulan dan bagi rumah tangga diartikan sebagai pendapatan suami perbulannya. Pendapatan responden mempengaruhi dalam memilih dan menentukan tempat pembelian. Informasi yang diperoleh bahwa sebagian besar adalah responden berpendapatan lebih besar dari Rp 4.000.000,- sebesar 28,33 persen. Kemudian responden dengan pendapatan antara Rp 3.000.000 sampai Rp 4.000.000,menduduki posisi terbesar kedua sebanyak 25 persen. Pendapatan tersebut dalam golongan kelas menengah dan atas. Ini dapat diindikasi dari pengamatan dilapang bahwa sebagian besar konsumen adalah pegawai swasta yang berpendapatan lebih besar dari Rp 4.000.000,-. Melihat data tersebut konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa sebagian besar adalah konsumen dengan kelas ekonomi menengah ke atas. Tabel 19. Sebaran Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun 2011 Pendapatan Per bulan Rp1.000.000 Rp1.000.001 - Rp2.000.000 Rp2.000.001 - Rp3.000.000 Rp3.000.001 - Rp4.000.000 > Rp4.000.000 Total

6.2

Jumlah (orang) 11 4 13 15 17 60

Persentase (%) 18,33 6,67 21,67 25,00 28,33 100,00

Proses Keputusan Pembelian Responden Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Konsumen dalam kehidupannya tidak lepas dari proses mengkonsumsi

suatu produk tertentu untuk tujuan atau manfaat tertentu pula. Keputusan yang konsumen ambil terhadap pembelian produk tertentu ini terdiri dari beberapa tahapan. Menurut (Engel et al. 1995), tahapan-tahapan ini terdiri dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan evaluasi pasca pembelian. Keputusan pembelian yang dilakukan konsumen di 69

Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa dijelaskan pada uraian dibawah ini. 6.2.1 Pengenalan Kebutuhan Pemenuhan terhadap kebutuhan merupakan suatu pemicu konsumen untuk melakukan konsumsi terhadap suatu produk. Menurut Engel et al. (1995), proses keputusan dimulai ketika suatu kebutuhan diaktifkan dan dikenali karena terjadi ketidaksesuaian antara keadaan yang dinginkan oleh konsumen dan situasi yang aktual. Kebutuhan dapat dipicu oleh produsen melalui kegiatan pemasaran, agar konsumen dapat mengetahui serta membutuhkan barang dan jasa tersebut. Kesadaran konsumen akan kebutuhan suatu produk membuat konsumen berusaha untuk mencarinya. Pengenalan kebutuhan merupakan tahap awal dari proses pembelian suatu produk. Proses pengenalan kebutuhaan ini dianalisis melalui pertanyaan yaitu tujuan responden melakukan pembelian ke (Engel et al. 1995).. Berdasarkan hasil kuesioner dari 60 orang responden diperoleh informasi bahwa sebagian besar konsumen yang melakukan pembelian di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa karena cita rasa makanan sebanyak 81,67 persen. Hal ini dikarenakan rumah makan menyajikan hidangan tradisional dari daerah Banjarmasin Kalimantan Selatan. Kemudian sebesar 10 persen karena ingin menikmati suasana tempat, 6,67 persen karena diajak teman dan 1,67 persen responden ada yang memanfaatkan untuk bertemu partner bisnis. Tabel 20. Sebaran Responden Berdasarkan Tujuan Utama Melakukan Pembelian ke Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun 2011 Tujuan Pembelian Cita rasa makanan Suasana tempat Bertemu partner bisnis Diajak teman Total

Jumlah (orang)

Persentase (%)

49 6 1 4 60

81,67 10,00 1,67 6,67 100,00

Berdasarkan hasil kuesioner dari 60 orang responden diperoleh informasi bahwa sebagian besar konsumen yang melakukan pembelian di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa tujuannya sebagai makan besar sebanyak 81,67 persen. Hal ini dikarenakan rumah makan menyajikan hidangan 70

tradisional dari daerah Banjarmasin Kalimantan Selatan yang sifat makanan tersebut mengenyangkan. Kemudian sebesar 18,33 persen menjadikan sebagai makanan selingan. Tabel 21. Sebaran Responden Berdasarkan Tujuan Makan di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun 2011 Tujuan Pembelian Sebagai Makanan Utama Sebagai makanan selingan Simbol status Total

Jumlah (orang)

Persentase (%)

49 11 0 60

81,67 18,33 0 100,00

6.2.2 Pencarian Informasi Setelah adanya pengenalan kebutuhan, konsumen kemudian terlibat dalam pencarian untuk pemuas kebutuhan yang potensial Engel et al. (1995). Pencarian informasi ini bersifat dua macam, yaitu pencarian internal dan eksternal. Pencarian internal melibatkan pemerolehan kembali pengetahuan dari ingatan, sementara pencarian eksternal merupakan pengumpulan informasi dari pasar (iklan dan promosi). Sumber informasi mengenai Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa diperoleh melalui teman dengan persentase terbesar yaitu 36,67 persen, melalui diri sendiri sebesar 33,33 persen dan melalui keluarga sebesar 30 persen. Hal ini menunjukkan bahwa diri sendiri/pencarian internal dan teman berperan besar dalam proses pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian ke Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Tabel 22. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Utama Mendapatkan Informasi ke Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun 2011 Sumber Mendapatkan Informasi Diri sendiri / Pencarian Internal Teman Keluarga Media Cetak Media Elektronik Total

Jumlah (orang) 20 22 18 0 0 60

Persentase (%) 33,33 36,67 30,00 0,00 0,00 100

71

Dalam hal pencarian informasi pembelian, bentuk promosi penjualan yang ditawarkan juga bisa mempengaruhi, bentuk promosi Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa yang membuat konsumen tertarik dengan persentase terbesar adalah potongan harga sebesar 68,33 persen dan pada urutan kedua adalah paket promosi sebesar 31,67 persen. Tabel 23. Sebaran Responden Berdasarkan Bentuk Promosi Yang Mempengaruhi Pencarian Informasi Pembelian ke Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun 2011 Bentuk Promosi

Jumlah (orang)

Potongan harga Paket promosi Total

Persentase (%)

41 19

68,33 31,67

60

100,00

6.2.3 Evaluasi Alternatif Menurut Engel et al. (1995), evaluasi alternatif menggambarkan tahap pengambilan keputusan dimana konsumen mengevaluasi alternatif-alternatif untuk membuat pilihan. Konsumen memerlukan beberapa tahapan pada proses evaluasi alternatif yaitu menentukan kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk menilai alternatif, memutuskan alternatif yang akan dipertimbangkan, menilai kinerja alternatif yang dipertimbangkan, memilih dan menerapkan kaidah keputusan untuk membuat pilihan akhir. Pada proses evaluasi alternatif konsumen memilih kriteria-kriteria tertentu yang relevan dengan keinginan dan kebutuhan konsumen dalam mengkonsumsi suatu produk di tempat tertentu. Tahap ini dianalisis dengan pertanyaan yaitu mengenai hal yang memutuskan konsumen melakukan pembelian ke Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Tabel 24. Sebaran Responden Berdasarkan Hal yang Memutuskan Konsumen Melakukan Pembelian ke Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun 2011 Hal Yang Memutuskan Pembelian Cita Rasa makanan sesuai selera Tempat dan suasana nyaman Pelayanan yang diberikan ramah Lokasi mudah dicapai Total

Jumlah (orang) 51 8 1 0 60

Persentase (%) 85,00 13,33 1,67 0 100,00

72

Berdasarkan Tabel 24, dapat terlihat bahwa sebesar 85,00 persen responden memutuskan pembelian ke Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa karena mereka menyukai cita rasa masakan yang sesuai dengan selera konsumen dan sebanyak 13,33 persen responden melakukan pembelian ditempat ini karena tempat dan suasananya yang nyaman.

6.2.4 Keputusan Pembelian Menurut Engel et al. (1995), tindakan pembelian merupakan tahap akhir dari proses kebutuhan mengenai kapan dan dimana membeli serta bagaimana melakukan pembayaran. Proses pembelian ini akan dilakukan ketika konsumen merasa produk yang dipilihnya dinilai dapat memecahkan masalah dan merupakan pilihan terbaik dari beberapa alternatif yang dimilikinya Tahap ini dianalisis dengan beberapa pertanyaan yaitu mengenai frekuensi pembelian ke Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa, cara konsumen memutuskan pembelian ke Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa, dengan siapa mereka melakukan pembelian di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa, waktu pembelian ke Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa, frekuensi pembelian paling sering ke Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Frekuensi pembelian merupakan suatu cara untuk melihat apakah konsumen loyal atau tidak dengan apa yang telah diberikan oleh produsen. Pada Tabel 25 dapat terlihat bahwa sebanyak 51,67 persen responden melakukan pembelian ke Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Bogor sebanyak lebih dari lima kali.

73

Tabel 25. Sebaran Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian ke Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun 2011 Frekuensi Pembelian

Jumlah (orang)

Persentase (%)

6 10 7 6 31 60

10 16,67 11,67 10,00 51,67 100,00

2 kali 3 kali 4 kali 5 kali > 5 kali Total

Pada Tabel 26, dapat terlihat bahwa sebanyak 40 persen responden memutuskan pembelian ke Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa secara tergantung situasi. Maksud dari tergantung situasi adalah konsumen melakukan pembelian di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa ini tanpa direncanakan sebelumnya dan diputuskan pada hari itu juga serta kapan konsumen mau melakukan pembelian saja. Umumnya mereka adalah konsumen yang mempunyai kegiatan yang sangat padat sehingga kapan mereka bisa mereka akan melakukan proses pembelian. Tabel 26. Sebaran Responden Berdasarkan Cara Memutuskan Pembelian ke Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun 2011 Cara Memutuskan Pembelian Terencana Tergantung situasi Mendadak Dipengaruhi oleh media cetak Dipengaruhi orang lain Total

Jumlah (orang) 16 24 19 1 0 60

Persentase (%) 26,67 40,00 31,67 1,67 0,00 100,00

Tabel 27 menunjukan bahwa sebesar 68,33 persen responden melakukan pembelian ke Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa bersama keluarga dan sebanyak 20 persen bersama teman. Hal ini dikarenakan fasilitas rumah makan cocok untuk menikmati hidangan bersama kelompok baik itu keluarga maupun teman-teman.

74

Tabel 27. Sebaran Responden Berdasarkan dengan Siapa Mereka Melakukan Pembelian ke Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Bogor Tahun 2011 Bersama Siapa Anda Melakukan Pembelian Sendiri Teman Keluarga Tetangga Rekan kantor/sekolah Total

Jumlah (orang) 2 12 41 0 5 60

Persentase (%) 3,33 20,00 68,33 0,00 8,33 100,00

Pada Tabel 28 menunjukan bahwa sebanyak 40 persen responden melakukan pembelian ke Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Bogor pada saat akhir pekan, 36,67 persen pada saat hari libur dan 23,33 persen diwaktu hari kerja. Hal ini dikarenakan konsumen sebagian besar adalah pegawai swasta. Mereka datang bersama keluarga dan teman sehingga perlu memilih waktu yang tepat seperti akhir pekan dan hari libur. Kondisi ini dapat menjadi pertimbangan bagi pihak manajemen untuk mengelola area parkir secara lebih teratur karena pada saat akhir pekan dan hari libur, konsumen banyak mengeluh kesulitan memarkir kendaraan mereka.

Tabel 28. Sebaran Responden Berdasarkan Waktu Pembelian ke Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun 2011 Waktu Melakukan Pembelian Hari Kerja Hari Libur Akhir Pekan Total

Jumlah (orang) 14 22

Persentase (%) 23,33 36,67

24 60

40,00 100,00

Berdasarkan Tabel 29, terlihat bahwa sebesar 31,67 persen frekuensi paling sering responden melakukan pembelian pada saat siang hari yaitu rentang waktu pukul 12.00 sampai 15.00. Hal ini dikarenakan rentang waktu tersebut adalah periode makan siang sehingga konsumen sering memanfaatkan untuk makan siang baik dengan rekan bisnis, keluarga maupun teman.

75

Tabel 29. Sebaran Responden Berdasarkan Frekuensi Waktu Pembelian ke Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun 2011 Frekuensi Waktu Pembelian Pagi hari (pukul 10.00-12.00) Siang hari (pukul 12.01-15.00) Sore hari (pukul 15.01-18.00) Malam hari (pukul 18.00-22.00) Total

Jumlah (orang) 11 19 17 13 60

Persentase (%) 18,33 31,67 28,33 21,67 100,00

6.2.5 Evaluasi Pasca Pembelian Evaluasi pasca pembelian merupakan tahapan akhir dari proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen, dimana konsumen akan memberi pendapat atas hasil dari produk yang dikonsumsinya. Hasil evaluasi pasca pembelian dapat berupa kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen tidak berhenti pada tahapan pembelian dalam proses keputusan pembelian tapi konsumen juga melakukan evaluasi terhadap pilihan produk yang dibelinya. Pada tahap hasil pembelian, konsumen melakukan evaluasi untuk mengetahui bahwa alternatif yang dipilih telah memenuhi kebutuhan dan harapan segera setelah digunakan (Engel et al. 1995). Tahap ini dianalisis dengan beberapa pertanyaan yaitu apakah anda puas makan di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Sebanyak 100 persen menjawab puas. Hal ini dikarenakan konsumen merasa puas dengan produk Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Bogor. Tabel 30. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Konsumen Dalam Hal Makan Di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun 2011 Tingkat Kepuasan Puas Tidak puas Total

Jumlah (orang) 60 0 60

Persentase (%) 100,00 0,00 100,00

Tabel 31 menunjukan bahwa responden yang akan melakukan pembelian kembali ke Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa sebanyak 100

76

persen karena konsumen merasa puas dengan produk yang di jual di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Tabel 31. Sebaran Responden Berdasarkan untuk Melakukan Pembelian Ulang di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun 2011 Datang Kembali

Jumlah (orang)

Ya

Persentase (%)

60

100,00

Tidak

0

0,00

Total

60

100,00

Tabel 32 menunjukan bahwa responden yang akan melakukan pembelian kembali ke Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa apabila terjadi kenaikan harga sebanyak 93,33 persen dan tidak akan melakukan pembelian di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa apabila terjadi kenaikan harga sebanyak 6,67 persen. Tabel 32. Sebaran Responden Berdasarkan untuk Melakukan Pembelian Ulang Jika Terjadi Kenaikan Harga di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun 2011 Harga Naik

Jumlah (orang)

Persentase (%)

Tetap membeli

56

93,33

Tidak membeli

4

6,67

60

100,00

Total

6.3

Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Responden Terhadap Atribut-Atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tingkat kepentingan atribut digunakan untuk melihat sejauh mana

kepentingan suatu atribut menurut pendapat konsumen. Informasi mengenai tingkat kepentingan atribut merupakan salah satu informasi yang digunakan oleh perusahaan dalam memperbaiki kinerjanya. Untuk mendeskripsikan tingkat kepentingan atribut-atribut menurut seluruh responden dapat diukur dengan menjumlahkan penilaian tingkat kepentingan konsumen pada skala Likert dan dikalikan dengan nilai skala Likert. Hasil dari perhitungan tersebut disesuaikan 77

dengan kategori yang terdapat dalam indikator kepentingan, Tabel 9 pada Bab Metode Penelitian. Rata-rata penilaian kepentingan setiap mutu jasa dihitung dengan menjumlahkan semua rata-rata atribut kepentingan tiap mutu jasa dan kemudian dibagi berdasarkan jumlah atribut disetiap mutu jasa. Tingkat kinerja atribut digunakan untuk melihat seberapa baik kinerja pelayanan rumah makan terhadap atribut yang ditawarkan Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa kepada konsumen. Untuk mendeskripsikan tingkat kinerja atribut-atribut menurut seluruh responden dapat diukur dengan menjumlahkan penilaian tingkat kinerja konsumen pada skala Likert dan dikalikan dengan nilai skala Likert. Hasil dari perhitungan tersebut disesuaikan dengan kategori yang terdapat dalam indikator kinerja, Tabel 10 pada Bab Metode Penelitian. Rata-rata penilaian kinerja setiap mutu jasa dihitung dengan menjumlahkan semua rata-rata atribut kinerja tiap mutu jasa dan kemudian dibagi berdasarkan jumlah atribut disetiap mutu jasa. Tabel 33 menunjukan seberapa penting suatu atribut ditawarkan perusahaan di mata konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa.

78

Tabel 33. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Terhadap Tingkat Kepentingan Atribut-Atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun 2011 No

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

12 13

Atribut

KEANDALAN (Reliability) Kecepatan melayani konsumen ketika baru datang Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan JAMINAN (Assurance) Rasa makanan Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual Keamanan rumah makan BUKTI FISIK (Tangible) Tampilan makanan Atmosferik rumah makan Penampilan pramusaji Area parkir EMPATI (Empathy) Keramahan pramusaji Kemampuan berkomunikasi pramusaji KETANGGAPAN (Responsiveness) Kecepatan pramusaji mengantarkan pesananan Ketanggapan rumah makan merespon keluhan konsumen

1

Jumlah Responden 2 3 4

5

Rata-rata Penilaian

Kategori Penilaian

4,28

SP

0

0

10

26

24

4,23

SP

0

0

3

34

23

4,33

SP

0

0

3

15

42

4,38 4,65

SP SP

0

0

10

29

21

4,18

P

0

1

6

26

27

0 0 0 0

0 4 5 0

11 12 27 14

26 28 22 19

23 16 6 27

0

0

8

24

28

4,32 3,96 4,20 3,93 3,48 4,22 4,16 4,33

SP P SP P P SP P SP

0

0

14

33

13

3,98

P

4,14

P

0

0

6

36

18

4,20

SP

0

0

12

32

16

4,07

P

Rata-rata tingkat kepentingan

4,16

Keterangan : 1 (Sangat Tidak Penting), 2 (Tidak Penting), 3 (Cukup Penting), 4 (Penting), 5 (Sangat Penting)

Penilaian konsumen terhadap tingkat kinerja atribut-atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Bogor dapat dilihat pada Tabel 34. Tabel ini menunjukan seberapa baik kenerja pelayanan rumah makan terhadap suatu atribut yang ditawarkan perusahaan dimata konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa.

79

Tabel 34. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Terhadap Tingkat Kinerja Atribut-Atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun 2011 No

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

12 13

Atribut

KEANDALAN (Reliability) Kecepatan melayani konsumen ketika baru datang Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan JAMINAN (Assurance) Rasa makanan Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual Keamanan rumah makan BUKTI FISIK (Tangible) Tampilan makanan Atmosferik rumah makan Penampilan pramusaji Area parkir EMPATI (Empathy) Keramahan pramusaji Kemampuan berkomunikasi pramusaji KETANGGAPAN (Responsiveness) Kecepatan pramusaji mengantarkan pesananan Ketanggapan rumah makan merespon keluhan konsumen

1

Jumlah Responden 2 3 4

0

1

0

1

0

0

0

5

5

Rata-rata Penilaian

Kategori Penilaian

4,08

B

42

12

4,08

B

41

12

4,07

B

7

29

24

4,10 4,28

B SB

1

5

21

33

4,43

SB

0

0

27

30

3

0 0 0 0

0 1 0 39

0 15 19 15

36 27 34 5

24 17 7 1

0

0

9

41

10

3,60 3,67 4,40 4,00 3,80 2,47 4,04 4,02

B B SB B B TB B B

0

1

10

34

15

4,05

B

4,05

B

6

0

0

10

38

12

4,03

B

0

0

5

46

9

4,07

B

Rata-rata tingkat kinerja

3,95

Keterangan : 1 (Sangat Tidak Baik), 2 (Tidak Baik), 3 (Cukup Baik), 4 (Baik), 5 (Sangat Baik)

6.3.1 Keandalan (Reliability) Hasil dari 60 responden diperoleh informasi bahwa dimensi keandalan (Reliability) dalam penelitian ini adalah sangat penting. Hal ini dapat diketahui dari rentang skala dimensi keandalan (Reliability) berada pada nilai 4,2 < X 5 dimana rentang skala tersebut menunjukan dimensi ini sangat penting untuk diperhatikan oleh konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Kemudian dimensi keandalan (Reliability) pada tingkat kinerja adalah baik yaitu berada pada rentang skala 3,4 < X 4,2. Pada rentang skala ini menunjukan kinerja yang dilakukan oleh karyawan sudah baik. Secara lebih rinci, tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa berdasarkan dimensi keandalan (Reliability) dapat ditunjukan pada Tabel 35. 80

Tabel 35. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Berdasarkan Dimensi Keandalan (Reliability) Tahun 2011 No

Atribut

Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan

Kategori Penilaian

Rata-rata Penilaian Tingkat Kinerja

Kategori Penilaian

I.

Keandalan (Reliability)

4,28

SP

4,08

B

4,23

SP

4,08

B

4,33

SP

4,07

B

1 2

Kecepatan melayani konsumen ketika baru datang Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan

6.3.2 Jaminan (Assurance) Hasil dari 60 responden diperoleh informasi bahwa dimensi jaminan (Assurance) dalam penelitian ini adalah sangat penting. Hal ini dapat diketahui dari rentang skala dimensi jaminan (Assurance) berada pada nilai 4,2 < X 5 dimana rentang skala tersebut menunjukan dimensi ini sangat penting untuk diperhatikan oleh konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Kemudian dimensi jaminan (Assurance) pada tingkat kinerja adalah baik yaitu berada pada rentang skala 3,4 < X 4,2. Pada rentang skala ini menunjukan kinerja yang dilakukan oleh karyawan sudah baik. Secara lebih rinci, tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa berdasarkan dimensi jaminan (Assurance) dapat ditunjukan pada Tabel 36.

81

Tabel 36. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Berdasarkan Dimensi Jaminan (Assurance) Tahun 2011 No

Atribut


Kategori Penilaian


Kategori Penilaian

II.

Jaminan (Assurance)

4,38

SP

4,10

B

4,65

SP

4,28

SB

4,18

P

4,43

SB

4,32

SP

3,60

B

1 2 3

Rasa makanan Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual Keamanan rumah makan

6.3.3 Bukti Fisik (Tangible) Hasil dari 60 responden diperoleh informasi bahwa dimensi bukti fisik (Tangible) dalam penelitian ini adalah penting. Hal ini dapat diketahui dari rentang skala dimensi bukti fisik (Tangible) berada pada nilai 3,4 < X 4,2 dimana rentang skala tersebut menunjukan dimensi ini penting untuk diperhatikan oleh konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Kemudian dimensi bukti fisik (Tangible) pada tingkat kinerja adalah baik yaitu berada pada rentang skala 3,4 < X 4,2. Pada rentang skala ini menunjukan kinerja yang dilakukan oleh karyawan sudah baik. Secara lebih rinci, tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa berdasarkan dimensi bukti fisik (Tangible) dapat ditunjukan pada Tabel 37.

82

Tabel 37. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik (Tangible) Tahun 2011 No

Atribut


Kategori Penilaian


Kategori Penilaian

III.

Bukti Fisik (Tangible)

3,96

P

3,67

B

1

4,20

SP

4,40

SB

3,93

P

4,00

B

3

Tampilan makanan Atmosferik rumah makan Penampilan pramusaji

3,48

P

3,80

B

4

Area parkir

4,22

SP

2,47

TB

2

6.3.4 Empati (Empathy) Hasil dari 60 responden diperoleh informasi bahwa dimensi empati (Empathy) dalam penelitian ini adalah penting. Hal ini dapat diketahui dari rentang skala dimensi empati (Empathy) berada pada nilai 3,4 < X 4,2 dimana rentang skala tersebut menunjukan dimensi ini penting untuk diperhatikan oleh konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Kemudian dimensi empati (Empathy) pada tingkat kinerja adalah baik yaitu berada pada rentang skala 3,4 < X 4,2. Pada rentang skala ini menunjukan kinerja yang dilakukan oleh karyawan sudah baik. Secara lebih rinci, tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa berdasarkan dimensi empati (Empathy) dapat ditunjukan pada Tabel 38.

Tabel 38. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Berdasarkan Dimensi Empati (Empathy) Tahun 2011 No

Atribut


IV.

Empati (Empathy)

4,16

P

4,04

B

1

Keramahan pramusaji Kemampuan berkomunikasi pramusaji

4,33

SP

4,02

B

3,98

P

4,05

B

2

Kategori Penilaian


Kategori Penilaian

83

6.3.5 Ketanggapan (Responsiveness) Hasil dari 60 responden diperoleh informasi bahwa dimensi ketanggapan (Responsiveness) dalam penelitian ini adalah penting. Hal ini dapat diketahui dari rentang skala dimensi ketanggapan (Responsiveness) berada pada nilai 3,4 < X 4,2 dimana rentang skala tersebut menunjukan dimensi ini penting untuk diperhatikan oleh konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Kemudian dimensi ketanggapan (Responsiveness) pada tingkat kinerja adalah baik yaitu berada pada rentang skala 3,4 < X 4,2. Pada rentang skala ini menunjukan kinerja yang dilakukan oleh karyawan sudah baik. Secara lebih rinci, tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut Rumah Makan Soto Banjar

Waroeng

Bumi

Khatulistiwa

berdasarkan

dimensi

ketanggapan

(Responsiveness) dapat ditunjukan pada Tabel 39.

Tabel 39. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Berdasarkan Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) Tahun 2011 No

Atribut


V.

Ketanggapan (Responsiveness)

4,14

P

4,05

B

4,20

SP

4,03

B

4,07

P

4,07

B

1 2

6.4

Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan Ketanggapan rumah makan merespon keluhan konsumen

Kategori Penilaian


Kategori Penilaian

Analisis Kepuasan Konsumen (Importance Performance Analysis) IPA (Importance Performance Analysis) merupakan alat yang dapat

digunakan untuk menghitung tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut produk. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat memberikan gambaran tentang atribut yang harus dipertahankan, ditingkatkan dan berlebihan. Hasil penggabungan kepentingan dan kinerja dibagi dalam empat kuadran sebagai indikator kepuasan konsumen secara keseluruhan melalui 60 responden. Penentuan posisi atribut penelitian yang berjumlah 13 tersebut ditentukan berdasarkan nilai rata-rata baik tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja 84

masing-masing. Penentuan sumbu X (performance) sebesar 3,95 dan sumbu Y sebesar 4,16 diperoleh dari rata-rata atribut baik tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja. Gambar diagram Kartesius yang memetakan atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa ke dalam empat kuadran berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat dilihat pada Gambar 8. Pemetaan Diagram Kartesius Importance Performance Analysis

Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Di Bogor 3.95

4.75

3

Tingkat Kepentingan (Y)

4.50

Kuadran II

Kuadran I 10 2

5

4.25

9

12

4,16

1

64

4.16

13

4.00

7

11

3.75 Kuadran III

Kuadran IV 8

3.50 2.5

3.0

3.5 Tingkat Kinerja (X)

4.0

4.5

3,95

Keterangan atribut : Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa 1. Kecepatan melayani konsumen ketika baru datang 2. Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan 3. Rasa makanan 4. Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual 5. Keamanan rumah makan 6. Tampilan makanan 7. Atmosferik rumah makan 8. Penampilan pramusaji 9. Area parkir 10. Keramahan pramusaji 11. Kemampuan berkomunikasi pramusaji 12. Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan 13. Ketanggapan rumah makan merespon keluhan konsumen

Gambar 8. Pemetaan Diagram Kartesius Importance Performance Analysis Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. 6.4.1 Atribut-Atribut dalam Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran I dinamakan sebagai kuadran prioritas utama, artinya atribut yang berada dalam kuadran ini merupakan yang dinilai penting namun kinerja atribut 85

masih rendah. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan konsumen masih rendah sehingga perusahaan perlu meningkatkan kinerja dari atribut produk. Atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa yang berada dalam kuadran ini yaitu : 1. Keamanan rumah makan Keamanan rumah makan dinilai penting oleh konsumen. Keamanan membuat konsumen merasa aman dari bahaya dan keragu-raguan saat mereka melakukan pembelian. Pada umumnya konsumen datang menggunakan kendaraan baik itu kendaraan roda empat maupun roda dua. Sehingga perlu ada penjagaan dan pengawasan dilokasi rumah makan. Tidak terdapat penjaga keamanan di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Kinerja keamanan rumah makan dinilai baik oleh konsumen. Lokasi rumah makan berada di Jalan Raya Pajajaran, ini merupakan akses lalulintas padat sehingga bentuk tindakan negatif apapun kemungkinan dapat terjadi. Sehingga keamanan rumah makan menjadi aspek yang sangat penting bagi konsumen. 2. Area parkir Area parkir merupakan ruang atau tempat memarkirkan kendaraan konsumen ketika melakukan pembelian maupun kunjungan ke Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Tempat parkir yang nyaman, luas dan tertib akan mempengaruhi sikap konsumen dalam melakukan pembelian. Sebagian besar konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa menggunakan kendaraan pribadi ketika melakukan pembelian, baik kendaraan roda dua maupun roda empat. Terdapat area parkir dihalaman depan rumah makan dengan ukuran sekitar 20 m x 10 m. Kondisi ini belum cukup memadai bagi konsumen. Pada saat hari kerja dan jam makan siang maka area parkir akan penuh dan akan lebih padat ketika akhir pekan. Banyak konsumen yang mengeluhkan kondisi ini untuk diperhatikan oleh pihak rumah makan. Mereka merasa lokasi parkir yang ada belum mampu memberikan kenyamanan. Hal ini dapat menjadi masukan bagi pihak rumah makan untuk membuat kebijakan terhadap area parkir.

86

Kondisi umah makan yang tepat berada disisi jalan raya tentu saja tidak memungkinkan untuk memperluas area parkir karena terbentur pada aturan pemerintah Kota Bogor mengenai peraturan garis semapadan bangunan (GSB) yaitu batas antar daerah manfaat jalan dengan bangunan sejauh 16 m. Batas daerah manfaat jalan dengan bangunan restoran ini hanya sekitar 20 m dimana 15 m sudah terpakai untuk area parkir dan sisanya sebagai ruas pejalan kaki, taman jalan dan ruas selokan jalan raya. Pihak rumah makan dapat menyediakan area parkir lain yang berlokasi di sekitar lingkungan rumah makan. Disamping rumah makan terdapat halaman parkir ruko yang cukup luas dan biasanya pada saat akhir pekan dan hari libur tidak digunakan karena ruko tersebut tutup. Sedangkan area parkir rumah makan pada akhir pekan dan hari libur penuh. Peluang ini dapat dimanfaatkan untuk penambahan area parkir baru melalui kerjasama antara pihak rumah makan dengan pihak pengelola parkir ruko tersebut.

6.4.2 Atribut-Atribut dalam Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran II dinamakan sebagai kuadran pertahankan prestasi, artinya atribut yang berada dikuadran ini dinilai konsumen memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerja atribut yang memuaskan. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan

konsumen

dinilai

relatif

tinggi

sehingga

perusahaan

perlu

mempertahankan atribut yang ada pada kuadran ini. Atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa yang berada dalam kuadran ini yaitu : 1. Kecepatan melayani konsumen ketika baru datang Konsumen sangat menghargai pelayanan yang cepat. Kecepatan melayani konsumen ketika baru datang langsung mempersilakan masuk, mencarikan meja untuk mereka duduk dan segera memberikan daftar menu menjadi penting bagi konsumen karena hal ini akan menunjukan bentuk kesiapan pelayanan kepada mereka. Oleh karena itu, konsumen menilai atribut ini sangat penting. Pihak rumah makan berusaha memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen khususnya dalam memberikan pelayanan yang cepat

ketika

konsumen baru datang. Hal ini terlihat dari kecepatan karyawan yang 87

bertugas melayani konsumen yang baru datang. Sehingga konsumen menilai kinerja atribut ini baik. 2. Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan Konsumen sangat menghargai ketepatan antara produk yang dipesan dengan yang disajikan. Kesesuaian pesanan menjadi penting bagi konsumen karena hal ini akan menunjukan bentuk kesiapan pelayanan kepada mereka. Sebagian besar konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa adalah mereka yang datang pada akhir pekan. Baik itu mereka yang sedang liburan maupun kegiatan lain. Umumnya mereka datang setelah aktivitas tersebut yang cenderung pada kondisi lelah dan ingin istirahat. Secara emosional kondisi ini sangat sensitif, jika pesanan mereka tidak sesuai dengan yang disajikan tentu akan sangat mengecewakan dan konsumen merasa tidak dihargai. Oleh karena itu, konsumen menilai atribut ini penting. Pihak rumah makan berusaha memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen khususnya dalam memberikan pelayanan kesesuian pesanan dengan yang disajikan. Hal ini terlihat dari tersedianya karyawan yang bertugas

memeriksa

lalulintas

makanan

sebelum

disajikan,

mereka

memeriksa makanan sebelum disajikan untuk memastikan ketepatan pesanan. Pramusaji juga biasanya akan membacakan ulang pesanan kepada konsumen untuk memastikan semua telah tercatat dengan benar. Sehingga konsumen menilai kinerja atribut ini baik. 3. Rasa makanan Rasa makanan merupakan adalah merupakan aspek yang sangat penting dalam suatu produk sehingga harus menjadi prioritas utama. Rasa makanan pada Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa merupakan salah satu atribut andalan yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Sehingga kehadiran atribut rasa makanan pada Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa dinilai konsumen memiliki kinerja sangat baik dan memiliki tingkat kepentingan sangat penting. 4. Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual adalah merupakan salah satu faktor sangat penting, khususnya dalam pemasaran suatu produk. 88

Konsumen perlu mengetahu produk apa saja yang dijual di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa, sehingga disini pramusaji berperan penting untuk menjelaskan kepada konsumen spesifikasi produk yang dijual dalam hal ini adalah makanan yang dijual oleh rumah makan dan bahanbahan yang digunakan dalam pembuatan makanan tersebut. Konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa menggangap atribut ini penting dan mempunyai tingkat kinerja yang sangat baik, karena pramusaji Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa bisa memberikan informasi kepada konsumen tentang produk yang dijual oleh rumah makan dengan tepat dan jelas. 5. Tampilan makanan Tampilan makanan adalah merupakan salah satu faktor sangat penting, khususnya dalam industri makanan. Konsumen sangat memperhatikan tampilan makanan karena sebelum seseorang mengkonsumsi makanan maka daya tarik pertama adalah tampilan dari makanan tersebut karena tampilan makanan merupakan faktor penggugah selera untuk mengkonsumsi makanan. Dengan kata lain rasa makanan enak akan tetapi tampilan makanan tersebut kurang menarik maka juga akan mengurangi kepuasan konsumen terhadap produk. Tampilan makanan pada Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa mempunyai kinerja yang sangat baik karena tampilan makanannya bersih dan menggugah selera kemudian ditambah rasanya yang sangat enak. 6. Keramahan pramusaji Ramah menggunakan bahasa yang baik dan santun adalah hal positif yang dihargai oleh konsumen. Sikap dan bahasa yang digunakan dalam memberikan pelayanan berpotensi memiliki pengaruh psikologi kepada konsumen. Mereka akan merasa nyaman ketika diberikan pelayanan yang baik. Sehingga keramahan pramusaji rumah makan menjadi sangat penting. Rumah

Makan

Soto

Banjar

Waroeng

Bumi

Khatulistiwa

sangat

memperhatikan hal pelayanan. Pramusaji mendapatkan training dan penjelasan prosedur pelayanan kepada konsumen dari pihak manajemen. 89

Kinerja keramahan pramusaji rumah makan dinilai baik oleh konsumen. Pada saat tamu datang pramusaji akan menyambut ramah dan menggunakan bahasa yang sopan disertai dengan senyuman yang hangat sehingga konsumen merasa nyaman. 7. Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan Sebagian besar konsumen sangat tidak bersahabat dengan istilah waktu menunggu. Dalam kasus rumah makan adalah waktu menunggu pesanan merupakan suatu hal yang menjadi perhatian konsumen untuk menilai pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah makan. Sehingga kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan menjadi penting. Konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa beragam mulai dari pelajar, keluarga hingga mereka yang akan bertemu partner bisnis maupun karyawan perusahaan. Masing-masing memiliki kesibukan tersendiri sehingga mereka sangat menghargai waktu. Sehingga kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan adalah sangat penting bagi konsumen. Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa menerapkan prosedur layanan mengantarkan makanan adalah 10 sampai dengan 15 menit dan ini dikerjakan dengan baik oleh pramusaji. Ini adalah bentuk bahwa pihak rumah makan berusaha memberikan keseriusan dalam memberikan layanan. Biasanya ketika ada tamu baru, maka pramusaji sudah siaga dan dibantu oleh waiter. Kinerja atribut ini dinilai baik oleh konsumen.

6.4.3 Atribut-Atribut dalam Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran III dinamakan sebagai kuadran prioritas rendah. Artinya atribut yang berada dikuadran ini dinilai konsumen memiliki tingkat kepentingan dan kinerja rendah. Pada kuadran ini, peningkatan variabel perlu diperhatikan kembali karena pengaruhnya tidak terlalu besar terhadap kepuasan konsumen. Atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa yang berada dalam kuadran ini yaitu : 1. Penampilan pramusaji Seragam pramusaji Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa cukup bervariasi. Hal ini adalah sebagian aplikasi dari misi 90

Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa untuk memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumen. Seragam pramusaji mengenakan seragam yang sama. Seragam yang dikenakan hari Senin sampai dengan Jum’at adalah baju seragam dengan warna orange dan celana berwarna hitam. Pihak rumah makan berusaha agar penampilan para karyawan selalu menarik dan yang terutama selalu bersih. Atribut penampilan pramusaji memiliki tingkat kepentingan rendah namun dinilai konsumen terlalu berlebihan dan memiliki kinerja yang baik. Hal ini disebebkan sebagian besar konsumen datang ke rumah makan memiliki motivasi ingin mengkonsumsi masakan Banjar. Sehingga atribut ini belum menjadi perhatian utama konsumen. Pihak rumah makan menanggapi perbedaan persepsi tersebut sebagai hal yang wajar selama atribut ini tidak mengurangi kepuasan konsumen.

6.4.4 Atribut-Atribut dalam Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran IV dinamakan sebagai kuadran berlebihan, artinya atribut yang berada dikuadran ini dinilai konsumen terlalu berlebihan dan memiliki kinerja yang tinggi. Atribut yang ada pada kuadran ini dapat dikurangi sehingga perusahaan dapat menghemat biaya. Atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa yang berada dalam kuadran ini yaitu : 1. Atmosferik rumah makan Desain interior Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa merupakan perpaduan antara bangunan modern dan tradisional. Meja dan kursi tersusun dengan rapi pencahayaan yang baik dan pengaturan udara yang baik. Sedangkan desain eksterior Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa terlihat bersih dan rapi disertai dengan papan nama rumah makan yang besar dan jelas. Atribut atmosferik rumah Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa dianggap penting oleh konsumen karena mempengaruhi kenyamanan konsumen dalam hal mengkonsumsi produk. Sedangkan untuk tingkat kinerjanya dianggap baik oleh konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa karena sudah bisa 91

memenuhi harapan mereka dilihat dari desain ruangan yang rapi dan bersih dapat menjadi daya tarik konsumen. 2. Kemampuan berkomunikasi pramusaji Komunikasi berkomunikasi pramusaji merupakan sarana yang paling efektif dan mempengaruhi konsumen dalam proses pembelian terutama pada saat membangun preferensi, keyakinan dan tindakan pembelian. Konsumen membutuhkan sumber informasi yang mampu menjawab keingintahuan mereka. Pramusaji merupakan bagian dari sumber informasi tersebut. Pramusaji berpengaruh dalam memberikan kejelasan dan kelengkapan keterangan dari informasi tersebut. Sehingga kemampuan berkomunikasi pramusaji menjadi penting. Pada umumnya konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa menanyakan tentang produk terutama makanan khas yang disediakan oleh rumah makan. Pramusaji di rumah makan dituntut untuk aktif berkomunikasi, selain bagian dari pelayanan juga merupakan bentuk penawaran produk kepada konsumen. Kinerja atribut ini sudah baik menurut konsumen, karena semua semua pramusaji menguasai dan memiliki informasi lengkap tentang produk yang dijual. 3. Ketanggapan rumah makan merespon keluhan konsumen Ketanggapan rumah makan merespon keluhan konsumen adalah merupan suatu tindakan pelayanan yang bisa memberikan kepuasan kepada konsumen dan berpotensi memiliki pengaruh psikologi kepada konsumen. Mereka akan merasa nyaman ketika diberikan pelayanan yang baik. Sehingga Ketanggapan rumah makan merespon keluhan konsumen menjadi penting. Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa sangat memperhatikan hal tersebut. Kinerja ketanggapan rumah makan merespon keluhan konsumen dinilai baik oleh konsumen. Pihak rumah makan selalu merespon dengan sangat baik segala keluhan dari konsumennya.

92

6.5

Indeks Kepuasan Konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Bogor Indeks kepusan pelanggan digunakan untuk menetapkan target dimasa

yang akan datang. Perhitungan Customer Satisfaction Index digunakan untuk menilai indeks kepuasan konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng bumi Khatulistiwa secara keseluruhan yang hasilnya diperoleh dari skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja semua atribut. Berikut ini disajikan tabel hasil perhitungan Customer Satisfaction Index Rumah Makan Soto Banjar Waroeng bumi Khatulistiwa. Tabel 40. Perhitungan Customer Satisfaction Index Rumah Makan Soto Banjar Waroeng bumi Khatulistiwa Tahun 2011 No.

1. 2.

3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.

Atribut KEANDALAN (Reliability) Kecepatan melayani konsumen ketika baru datang Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan JAMINAN (Assurance) Rasa Makanan Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual Keamanan rumah makan BUKTI FISIK (Tangible) Tampilan makanan Atmosferik rumah makan Penampilan pramusaji Area parkir EMPATI (Empathy) Keramahan pramusaji Kemampuan berkomunikasi pramusaji KETANGGAPAN (Responsiveness) Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan Ketanggapan rumah makan merespon keluhan konsumen TOTAL

Rata-rata Skor Kinerja Kepentin (X) / gan (Y) / MSS MIS

WF

WS

4.08

4.23

0.08

0.32

4.07

4.33

0.08

0.33

4.28

4.65

0.09

0.37

4.43

4.18

0.08

0.34

3.60

4.32

0.08

0.29

4.40 4.00 3.80 2.47

4.20 3.93 3.48 4.22

0.08 0.07 0.06 0.08

0.34 0.29 0.24 0.19

4.02 4.05

4.33 3.98

0.08 0.07

0.32 0.30

4.03

4.20

0.08

0.31

4.07

4.07

0.08

0.31

51.30

54.13

1.00

3.95

WAT

3.95

CSI

78.98 %

93

Berdasarkan Tabel 40 diperoleh nilai Customer Satisfaction Index dari atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa adalah sebesar 78,98 persen atau 0,7898. Hal ini menunjukan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa terhadap atribut yang dianalisis adalah puas yaitu berada pada rentang skala 0,60 – 0,80. Meskipun demikian, sebaiknya Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa tetap mempertahankan kinerja yang baik dan meningkatkan kinerja dari atribut-atribut yang menjadi atribut utama berdasarkan hasil Importance Performance Analysis yaitu keamanan rumah makan dan area parkir Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Diharapkan dengan meningkatkan kinerja pada kuadran I dan III serta mempertahankan prestasi yang telah dicapai pada kuadran II dapat membuat kepuasan konsumen semakin optimal. Hasil ini dapat menjadi masukan bagi Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa dalam menetapkan sasaran dalam pelayanan kepada konsumen. Ketika konsumen merasa puas maka dapat menjadi peluang bagi pihak rumah makan untuk meningkatkan jumlah konsumen melalui pemahaman dan pelayanan terbaik bagi konsumen.

6.6

Hasil Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Hasil analisis proses keputusan pembelian dan kepuasan konsumen Rumah

Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa secara keseluruhan berguna untuk memberikan rekomendasi bagi pihak manajemen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Rekomendasi ini diharapkan dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Rekomendasi berdasarkan data karakteristik konsumen adalah agar pihak rumah makan rumah makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa dapat memberikan program potongan harga bagi konsumen yang datang bersama keluarga yang mengacu pada jumlah anggota keluarga seperti program potongan harga apabila membawa semua anggota keluarga atau sejumlah keluarga sesuai kebijakan rumah makan.

94

Rekomendasi berdasarkan data keputusan pembelian adalah agar pihak rumah makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa dapat mempertahankan keunggulan cita rasa makanan rumah makan karena cita rasa makanan merupakan faktor yang sangat penting dalam proses keputusan pembelian. Rekomendasi berdasarkan hasil Importance Performance Analysis (IPA) adalah agar pihak rumah makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa dapat melakukan evaluasi kinerja keamanan rumah makan dan area parkir rumah makan karena kepentingan terhadap atribut tersebut dianggap sangat penting oleh konsumen, Meningkatkan kinerja atribut rumah makan yang berada pada kuadran I yaitu keamanan rumah makan dan area parkir rumah makan karena kepentingan terhadap atribut tersebut dianggap sangat penting oleh konsumen dan mempertahankan kinerja atribut rumah makan yang berada pada kuadran II karena tingkat kinerjanya sudah tinggi dirasakan oleh konsumen . Rekomendasi berdasarkan hasil Customer Satisfaction Index (CSI) adalah agar pihak rumah makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa dapat meningkatkan kinerja atribut pada kuadran I dan III serta mempertahankan prestasi yang telah dicapai pada kuadran II sehingga dapat memberikan kepuasan yang optimal terhadap konsumen.

95

VII KESIMPULAN DAN SARAN 7.1

Kesimpulan Berdasarkan hasil pembahasan dalam penelitian ini, maka dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut : 1. Karakteristik konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Bogor sebagian besar berusia 25–34 tahun, jenis kelamin lakilaki, sudah menikah, jumlah anggota keluarga 2-4 orang, berdomisili di Bogor, suku

Banjar,

pendidikan

Sarjana,

pekerjaan

pegawai

swasta,

dan

berpendapatan lebih dari Rp. 4.000.000,-. Informasi karaktersitik ini berguna untuk memberi masukan kepada Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Bogor dalam membuat kebijakan-kebijakan yang lebih efektif dan memberikan pelayanan yang lebih baik. 2. Pada proses pengenalan kebutuhan sebagian besar tujuan pembelian adalah karena cita rasa makanan yang khas dan berfungsi sebagai makanan utama. Sebagian besar sumber informasi pembelian berasal dari informasi teman dan diri sendiri. Bentuk promosi yang paling disukai oleh konsumen adalah potongan harga. Hal yang menjadi pertimbangan konsumen memutuskan melakukan pembelian di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Bogor karena cita rasa makanan yang sesuai dengan selera konsumen. Sebagian besar memutuskan ke Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Bogor tergantung situasi, bersama keluarga, pada akhir pekan dan pada siang hari serta dengan frekuensi kedatangan untuk melakukan pembelian sudah lebih dari lima kali. Konsumen sebagian besar menyatakan puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan, akan melakukan pembelian ulang, dan akan tetap membeli walaupun terjadi kenaikan harga di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. 3. Hasil Important Performance Analysis (IPA) menjelaskan atribut yang dinilai penting namun kinerja masih rendah adalah keamanan rumah makan dan area parkir Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Sedangkan atribut yang dinilai penting dan memiliki kinerja tinggi dan mampu memberikan kepuasan kepada konsumen adalah kecepatan melayani konsumen

ketika baru datang, kesesuaian pesanan dengan yang disajikan, rasa makanan, pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual, tampilan makanan, keramahan pramusaji dan kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan. 4. Berdasarkan nilai indeks kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction Index (CSI), diketahui bahwa nilai CSI adalah sebesar 78,98 persen atau 0,7898, yaitu berada pada range 0,60 - 0,80. Dengan demikian, keseluruhan atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa dapat dikatakan sudah memuaskan konsumennya.

7.2

Saran Berdasarkan analisis yang telah dilakukan dalam penelitian ini, saran yang

dapat diberikan oleh penulis adalah sebagai berikut : 1. Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa diharapkan dapat mempertahankan bahkan meningkatkan kinerja atribut rumah makan yang berada pada kuadran II yang dianggap konsumen penting sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen. 2. Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa diharapkan dapat meningkatkan keamanan rumah makan dengan mempekerjakan seorang petugas keamanan dan membenahi area parkir rumah makan agar dapat lebih meningkatkan kepuasan konsumen. 3. Untuk penelitian selanjutnya diharapkan dapat mengkaji lebih dalam mengenai atribut produk Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa yang belum dibahas dalam penelitian ini.

97

DAFTAR PUSTAKA

Alamsyah Y. 2008. Bangkitnya Bisnis Kuliner Tradisional : Meraih Untung dari Bisnis Masakan Tradisional Kaki Lima Sampai Restoran. Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Antoro, D. 2011. Analisis Proses Keputusan Pembelian Dan Kepuasan Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor. [Skripsi]. Bogor. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Arikunto, Suharsimi, 2002. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta. PT. Rineka Cipta. [BPS] [BPS] Badan Pusat Statistik. 2009. Data Produk Domestik Bruto (PDB) Indonesia Menurut Lapangan Usaha Atas Dasar Harga Berlaku. Jakarta: Badan Pusat Statistik Pusat Jakarta. [BPS] [BPS] Badan Pusat Statistik Kota Bogor. 2009. Data Produk Domestik Bruto Regional (PDRB) Kota Bogor Menurut Lapangan Usaha Atas Dasar Harga Berlaku. Bogor. Badan Pusat Statistik Kota Bogor. Dinas Informasi, Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor. 2010. Data Perkembangan Jumlah Restoran Dan Rumah Makan di Kota Bogor. Bogor. Dinas Informasi, Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor. Dinas Informasi, Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor. 2010. Panduan Sadar Wisata 1, Sapta Pesona. Bogor. Dinas Informasi, Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor. Dinas Informasi, Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor. 2010. Panduan Sadar Wisata 2, Sapta Pesona. Bogor. Dinas Informasi, Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor. Dinas Informasi, Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor. 2010. Panduan Sadar Wisata 3, Sapta Pesona. Bogor. Dinas Informasi, Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor. Engel JF, Blackweel RD, Winiard PW.a 1994. Perilaku Konsumen Jilid I Edisi Pertama. F.X. Budiyanto, penerjemah; Jakarta: Binarupa Aksara. Terjemahan dari: Consumer Behaviour. Sixth Edition Engel JF, Blackweel RD, Winiard PW.b 1995. Perilaku Konsumen Jilid II. F.X. Budiyanto, penerjemah; Jakarta: Binarupa Aksara. Terjemahan dari: Consumer Behaviour. Sixth Edition.

Fathoni, M. 2007. Analisis Perilaku Konsumen Terhadap Restoran Waroeng Taman Di Kota Bogor. [Skripsi]. Bogor. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Harnasari, A. 2009. Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Cimory Yoghurt Drink di Cimory Shop Bogor. [Skripsi]. Bogor. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Hasugian, H. S. E. 2009. Analisis Prilaku Konsumen Terhadap Warung Bakso Kota Cakman Bogor Buka 24 Jam. [Skripsi]. Bogor. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Irawan, H. 2003. Indonesian Customer Satisfaction Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. Jakarta. PT Elek Media Komputindo Juanda, B. 2009. Metodologi Penelitian Ekonomi Dan Bisnis. Edidi Kedua. IPB PRESS. Koentjaraningrat. 1977. Gramedia.

Metode-Metode

Penelitian

Masyarakat.

Jakarta.

Kotler P. 2002. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi Milenium. Jakarta: PT. Prenhallindo. Kotler P. 2002. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Edisi Milenium. Jakarta: PT. Prenhallindo. Kotler P. 2008. Manajemen Pemasaran Edisi ke Duabelas Jilid 1. Benyamin Molan, penerjemah; Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia. Terjemahan dari: Marketing Management. Malo, M. 2000. Metode Penelitian Sosial. Jakarta: Universitas Terbuka, Depdiknas. Marsum, W. A. 2005. Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta: Andi Offisset. Nazir, M. 2005. Metode Penelitian. Bogor. Ghalia Indonesia Novian, MH. 2009. Analisis Proses Keputusan Pembelian Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Mid East Cafe Lounge And Shisha Bogor. [Skripsi]. Bogor. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Nugroho, Bhuono Agung. 2005. Strategi Jitu, Memilih Metode Statistik Penelitian Dengan SPSS. Yogyakarta: Andi Offisset Parasuraman, A, Zeithaml, VA, Berry, LL 1985, ‘A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research’, Journal of Marketing, vol. 49, no. 4, hal. 41-50. 99

Putra, Pandiyuda. KL. 2011. Analisis Kepuasan Pengunjung Restoran Bukit Gumati Batutulis Bogor. [Skripsi]. Bogor. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Rangkuti, F. 2006. Measuring Customer Satisfaction, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN JP. Jakarta. PT Gramedia Pustaka Utama. Ratnasari, RD. 2009. Analisis Strategi Pemasaran Studi Kasus Ali Baba Restaurant Bogor. [Skripsi]. Bogor. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Robiah, F. 2009. Strategi Pengembangan Usaha Rumah Makan Khas Betawi H. Syamsudin Kombo Bekasi. [Skripsi]. Bogor. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Siagian D, Sugiarto. 2003. RMetode Statistika Untuk Bisnis Dan Ekonomi. Jakarta. PT Gramedia Pustaka Utama. Simamora, B. 2004. Riset Pemasaran Falsafah, Teori dan Aplikasi. Jakarta. PT Gramedia Pustaka Utama. Simamora, B. 2005. Analisis Multivariat Pemasaran. Jakarta. PT Gramedia Pustaka Utama. Singarimbun, M, Effendi, S. 1989. Metode Penelitian Survai. LP3ES. Jakarta. PT Midas Surya Grafindo. Singgih S. 2006. Menggunakan SPSS dan Excel untuk Mengukur sikap dan Kepuasan Konsumen. Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Straford on Avon District Council. 2008. Customer Satisfaction Index July 2008 Results. http://www.straford.gov.uf. [18 April 2011] Sumarwan U. 2002. Perilaku Konsumen, Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Jakarta. PT Ghalia Indonesia. Supranto J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta. PT Rineka Cipta Torsina M. 2010. Usaha Restoran yang Sukses. Jakarta: PT Buana Ilmu Populer Kelompok Gramedia. Umar H. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta. PT Gramedia Pustaka Utama dan Jakarta Business Research Center (JBRC). Umar H. 2009. Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis Edisi ke Dua. Jakarta: Rajawali Pers. 100

Zeithaml, VA, Berry, LL, Parasuraman, A 1993, ‘The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service’, Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 21, no. 1, hal. 1-12.

101

LAMPIRAN

Lampiran 1. Hasil Kuesioner Untuk Tingkat Kinerja (X) Responden

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 Total RataͲrata

KReli1-X1 KReli2-X2 KAss1-X3 KAss2-X4 KAss3-X5 KTan1-X6 KTan2-X7 KTan3-X8 KTan4-X9 KEmp1-X10 KEmp2-X11 KRes1-X12 KRes2-X13 Total

4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 3 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 3 4 2 4 4

4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 3 3 4 4 4 3

4 5 4 4 4 5 3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 5 5 5 3 5 3 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4

4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 2 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 4 5 5 4 5 3 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3

4 3 4 3 4 4 3 3 3 5 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4 4 3 4 5 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3

5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 3 3 4 5 4 4 4 5 3 5 5 4 5 4 4 4 5 5 3 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 3 2 4 4 5 3 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 3 3 4 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 3 3 4 3 4 3 5 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 5 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 4 2 3 2 3 3 3 2 3 4 2 3 4 2 3 3 2 4 3 4 3

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4

3 4 4 3 4 4 2 4 3 5 3 4 3 3 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 3 4 4 5 3 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4

3 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 3 3 4 3 3

3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 4 5 5 4 4 4 4

245 4.08

244 4.07

257 4.28

266 4.43

216 3.60

264 4.40

240 4.00

228 3.80

148 2.47

241 4.02

243 4.05

242 4.03

244 4.07

47 53 50 49 53 55 47 51 49 57 46 55 45 51 59 52 49 53 53 56 48 56 52 54 54 58 50 57 52 53 51 46 42 53 51 58 44 58 46 53 48 52 49 50 52 51 53 52 53 51 55 56 51 51 49 47 50 48 49 45

103

Lampiran 2. Hasil Kuesioner Untuk Tingkat Kepentingan (Y) Responden

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 Total RataͲrata

HReli1ͲX1 HReli2ͲX2 HAss1ͲX3

HAss2ͲX4

HAss3ͲX5

HTan1ͲX6 HTan2ͲX7 HTan3ͲX8 HTan4ͲX9 HEmp1ͲX10 HEmp2ͲX11 HRes1ͲX12 HRes2ͲX13

4 4 3 4 3 5 4 5 4 5 4 5 3 4 4 3 4 5 3 5 5 4 4 5 5 5 4 5 3 3 5 3 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 3 3 4 4 4 4 4

4 5 4 5 5 3 4 4 4 4 4 5 3 5 3 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4

5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5

4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 5 4 4 5 4 5 4 5 3 3 4 3 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5

2 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 3 4 3 4 3 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 3 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4

4 3 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 3 3 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5 5 3 4 3 3 4 3 5 3 4 4 4 5 3 3 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4

3 4 4 5 4 5 4 5 5 4 3 3 5 5 2 2 3 4 4 3 3 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 3 3 5 4 3 5 5 4 4 5 5 3 4 5 4 4 2 2

3 3 3 2 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 2 2 2 4 5 4 4 5 4 3 5 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 5 3 3 5 4 4 3 4 5 4 4 3 3 3 3 4 2

5 4 4 3 5 5 3 5 5 4 4 4 5 4 3 3 3 3 3 4 4 5 4 5 3 5 3 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 3 5 3 5 3 3 4 3 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5

4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 3 5 3 3 3 3 4 5 4 5 5 5 3 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 3 5 5 4 5 5 4 4 4 4 3 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4

3 5 4 3 5 5 5 5 3 5 3 4 4 4 3 3 3 3 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4

4 4 4 4 3 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 3 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5

4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 5 5 5 5 4 5 3 3 4 4 3 5 5 4 4 4 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 3 3

254 4.23

260 4.33

279 4.65

251 4.18

259 4.32

252 4.20

236 3.93

209 3.48

253 4.22

260 4.33

239 3.98

252 4.20

244 4.07

Total

49 55 53 55 56 59 52 60 53 56 50 55 52 52 42 43 40 46 49 54 56 56 59 61 55 65 50 62 51 51 53 50 56 55 54 58 49 57 52 53 59 53 57 56 55 56 54 56 56 56 59 60 62 53 53 55 56 53 54 51

104

Lampiran 3. Hasil Perhitungan IPA No.

Variabel

1

KEANDALAN (Reliability)

No. 1 2 3

2

JAMINAN (Assurance)

4 5 6 7

3

BUKTI FISIK (Tangible )

8 9 10

4

EMPATI (Empathy)

11 12

5


13

Atribut Kecepatan melayani konsumen ketika baru datang Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan

Rata-rata Skor Skor Skor Kepentingan Kinerja (X) (Y) Kinerja (X) Kepentingan (Y) 245

254

4.08

4.23

244

260

4.07

4.33

Rasa Makanan

257

279

4.28

4.65


266

251

4.43

4.18


216

259

3.60

4.32

Tampilan makanan

264

252

4.40

4.20


240

236

4.00

3.93


228

209

3.80

3.48

Area parkir

148

253

2.47

4.22

Keramahan pramusaji

241

260

4.02

4.33

243

239

4.05

3.98

242

252

4.03

4.20

244

244

4.07

4.07

Total

51.30

54.13

Total Rata-rata

3.95

4.16

Kemampuan berkomunikasi pramusaji Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan Ketanggapan rumah makan merespon keluhan konsumen

105

Lampiran 4. Hasil Perhitungan CSI No.

Keterangan

1 2

1 KEANDALAN (Reliability)

3 4

No.

2 3

JAMINAN (Assurance)

4

5

5

6

6

7 8

7 BUKTI FISIK (Tangible )

8

9

9

10

10

11

EMPATI (Empathy)

12 13

11 12


13

Atribut Kecepatan melayani konsumen ketika baru datang Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan

Rata-rata Skor Kinerja (X) / Kepentingan (Y) / MSS MIS

WF

WS

4.08

4.23

0.08

0.32

4.07

4.33

0.08

0.33

Rasa Makanan

4.28

4.65

0.09

0.37


4.43

4.18

0.08

0.34


3.60

4.32

0.08

0.29

Tampilan makanan

4.40

4.20

0.08

0.34


4.00

3.93

0.07

0.29


3.80

3.48

0.06

0.24

Area parkir

2.47

4.22

0.08

0.19

Keramahan pramusaji

4.02

4.33

0.08

0.32

4.05

3.98

0.07

0.30

4.03

4.20

0.08

0.31

4.07

4.07

0.08

0.31

51.30

54.13

1.00

3.95

Kemampuan berkomunikasi pramusaji Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan Ketanggapan rumah makan merespon keluhan konsumen

Total WAT

3.95

CSI

78.98%

PUAS

KET :

0 % < CSI 20% 20 % < CSI 40 % 40 % < CSI 60 % 60 % < CSI 80 % 80 % < CSI 100 %

= = = = =

sangat tidak puas tidak puas cukup puas puas sangat puas

106

ANALISIS PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN SOTO BANJAR WAROENG BUMI KHATULISTIWA DI BOGOR

Recommend Documents