ANALISIS PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN RM. SOP AYAM PAK MIN KLATEN CABANG BOGOR ANDIKA KHAIRANI AISYAH

ANALISIS PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN RM. SOP AYAM PAK MIN KLATEN CABANG BOGOR

ANDIKA KHAIRANI AISYAH

DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor. Bogor, Juli 2014 Andika Khairani Aisyah NIM H34100034

2

ABSTRAK ANDIKA KHAIRANI AISYAH. Analisis Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. Dibimbing oleh SITI JAHROH. RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor adalah salah satu rumah makan yang menawarkan masakan tradisional Jawa, khususnya sop ayam. Tujuan dari penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis keputusan pembelian, menganalisis tingkat kepuasan konsumen dari tingkat kinerja atribut rumah makan, dan merumuskan alternatif strategi pemasaran. Metode pengumpulan data menggunakan teknik convenience sampling dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden. Metode pengolahan data menggunakan teknik analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), dan Analisis gap. Hasil analisis IPA menunjukkan bahwa terdapat atribut yang perlu diperbaiki yaitu kehigienisan makanan dan perlengkapan makan, kebersihan rumah makan, ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel, ketersediaan sarana parkir, dan kenyamanan rumah makan. Hasil analisis CSI menunjukkan nilai tingkat kepuasan konsumen sebesar 75.27 persen yang berarti secara keseluruhan konsumen merasa puas terhadap kinerja atribut RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. Kata kunci: analisis gap, CSI, IPA, karakteristik konsumen, strategi pemasaran

ABSTRACT ANDIKA KHAIRANI AISYAH. The Process of Decision Buying and Customer Satisfaction Analysis of RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. Supervised by SITI JAHROH. RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor is one of restaurant which offers traditional Javanese cuisine, especially chicken soup. The objectives of this study are to identify the characteristics of consumer, to analyze the decision buying process, to analyze the customer satisfaction level based on performance attributes of the restaurant, and to formulate alternatives marketing strategy. Data were collected by questionnaire survey to 100 respondents who were selected by convenience sampling. Descriptive analysis, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), and gap analysis were employed in this research. The result of IPA showed some attributes to be improved, i.e. cleanness of the food and food equipment, cleanness of the restaurant, availability and cleanness of toilet and sink, availability of parking lot, and the comfort of restaurant. The result of CSI analysis showed that the level of consumer satisfaction was 75.27 percent, meaning that the consumers of RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor were satisfied. Key words: characteristics of consumers, CSI, IPA, gap analysis, marketing strategy

3

ANALISIS PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN RM. SOP AYAM PAK MIN KLATEN CABANG BOGOR

ANDIKA KHAIRANI AISYAH

Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis

DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014

4

5 Judul Skripsi

Nama NIM

: Analisis Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor : Andika Khairani Aisyah : H34100034

Disetujui oleh

Siti Jahroh, PhD Pembimbing

Diketahui oleh

Dr Ir Dwi Rachmina, MSi Ketua Departemen

Tanggal Lulus :

6

PRAKATA Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT atas segala karuniaNya sehingga skripsi ini berhasil diselesaikan. Topik yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Maret 2014 ini ialah perilaku konsumen, dengan judul Analisis Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. Terima kasih penulis ucapkan kepada Siti Jahroh, PhD selaku pembimbing skripsi yang telah membimbing penulis dengan penuh kesabaran hingga terselesaikannya skripsi ini. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Tintin Sarianti, SP, MM selaku dosen penguji utama dan Dr Ir Wahyu Budi Priatna, MSi selaku dosen penguji komdik yang telah memberi saran dan kritik kepada penulis untuk perbaikan skripsi ini. Selain itu, penghargaan penulis sampaikan kepada pihak pengelola RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor, yaitu Pak Ragil, Pakde Sunarno, Mas Gareng, dan semua kru yang telah membantu selama pengumpulan data. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada ibu, ayah, Kak Lutfi, Dek Aulia, serta teman-teman atas segala doa dan kasih sayangnya. Prabowo Adi Nugroho yang selalu mendukung disaat down. Tak lupa juga penulis sampaikan terima kasih kepada teman cincin Fay, Febby, Andina, Puma, Nisa, Tacik, Puy, Eca, Boyd, dan Risa yang sudah memberikan canda tawa, suka, maupun duka selama menuntut ilmu di Departemen Agribisnis. Terima kasih penulis sampaikan pula kepada semua teman-teman Agribisnis 47 yang sudah saling membantu dan memberikan kenangan indah semasa kuliah. Teman-teman HIPMA IPB dan teman satu kamar asrama A3-319. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis, pembaca, dan semua pihakpihak yang terkait.

Bogor, Juli 2014 Andika Khairani Aisyah

7

DAFTAR ISI DAFTAR TABEL

viii

DAFTAR GAMBAR

ix

DAFTAR LAMPIRAN

x

PENDAHULUAN

1

Latar Belakang

1

Perumusan Masalah

5

Tujuan Penelitian

7

Manfaat Penelitian

7

Ruang Lingkup Penelitian

8

TINJAUAN PUSTAKA Proses Pengambilan Keputusan Konsumen

8 8

Bauran Pemasaran

11

Dimensi Atribut

12

Metode dan Alat Penelitian

13

KERANGKA PEMIKIRAN

17

Kerangka Teori

17

Kerangka Pemikiran Operasional

26

Kerangka Operasional

28

METODE PENELITIAN

29

Lokasi dan Waktu Penelitian

29

Jenis dan Sumber data

29

Metode Pengambilan Data

29

Metode Analisis Data

30

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

38

Sejarah dan Perkembangan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor

38

Struktur Organisasi Rumah Makan

39

Bauran Pemasaran

40

HASIL DAN PEMBAHASAN

44

Karakteristik Umum Responden

44

Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

49

Analisis Kepuasan Konsumen

60

8 IMPLIKASI BAURAN PEMASARAN

81

STP (Segmentation, Targetting, Positioning)

81

Bauran Pemasaran 7P

81

SIMPULAN DAN SARAN

84

Simpulan

84

Saran

85

DAFTAR PUSTAKA

86

LAMPIRAN

89

RIWAYAT HIDUP

101

1

DAFTAR TABEL 1 Produk Domestik Bruto (PDRB) Kota Bogor atas dasar harga berlaku menurut lapangan usaha (juta rupiah), 2009-2012 2 Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor, 2004-2012 3 Jenis hidangan dari restoran dan rumah makan di Kota Bogor, 20052012 4 Jumlah penjualan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor Februari 2013 – Januari 2014 5 Skor/nilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja 6 Atribut RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor 7 Sebaran reponden berdasarkan jenis kelamin di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor tahun 2014 8 Sebaran reponden berdasarkan usia di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor tahun 2014 9 Sebaran reponden berdasarkan status pernikahan di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor tahun 2014 10 Sebaran reponden berdasarkan domisili di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor tahun 2014 11 Sebaran reponden berdasarkan suku di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor tahun 2014 12 Sebaran reponden berdasarkan tingkat pendidikan di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor tahun 2014 13 Sebaran reponden berdasarkan pekerjaan di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor tahun 2014 14 Sebaran reponden berdasarkan pendapatan rata-rata per bulan di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor tahun 2014 15 Sebaran konsumen berdasarkan frekuensi makan di luar rumah 16 Sebaran konsumen berdasarkan motivasi makan di luar rumah 17 Sebaran konsumen berdasarkan manfaat makan di luar rumah 18 Sebaran konsumen berdasarkan sumber informasi mengenai alternatif tempat makan 19 Sebaran konsumen berdasarkan fokus perhatian dari sumber informasi 20 Sebaran konsumen berdasarkan bentuk promosi yang menarik konsumen 21 Sebaran konsumen berdasarkan pengaruh promosi dalam melakukan kunjungan ke tempat makan 22 Sebaran konsumen berdasarkan pertimbangan awal ketika akan mengunjungi suatu tempat makan 23 Sebaran konsumen berdasarkan atribut yang dipertimbangkan dalam memilih RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor 24 Sebaran konsumen berdasarkan cara konsumen memutuskan pembelian di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor 25 Sebaran konsumen berdasarkan sumber yang memengaruhi pembelian di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor 26 Sebaran konsumen berdasarkan frekuensi pembelian di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor

2 3 3 6 25 30 44 45 45 46 46 47 48 48 49 50 51 51 52 53 53 54 55 56 56 57

2 27 Sebaran konsumen berdasarkan hari berkunjung di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor 28 Sebaran konsumen berdasarkan waktu berkunjung di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor 29 Sebaran konsumen berdasarkan kepuasan konsumen setelah melakukan pembelian di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor 30 Sebaran konsumen berdasarkan minat berkunjung kembali ke RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor 31 Sebaran konsumen berdasarkan reaksi konsumen jika harga menu RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor meningkat 32 Hasil perhitungan indeks kepuasan konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor 33 Nilai rata-rata atribut RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja tahun 2014 34 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut kehigienisan makanan dan perlengkapan makan 35 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut kebersihan rumah makan 36 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel 37 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut ketersediaan sarana parkir 38 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut kenyamanan rumah makan 39 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut cita rasa makanan 40 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut kesigapan pramusaji 41 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut keramahan dan kesopanan pramusaji 42 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut kecepatan penyajian 43 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut kecepatan transaksi 44 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut kesigapan pihak rumah makan dalam merespon keluhan konsumen 45 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut iklan dan promosi 46 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut papan nama 47 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut penampilan pramusaji 48 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut dekorasi rumah makan 49 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut porsi makanan 50 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut aroma makanan 51 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut harga makanan 52 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut kemudahan dalam menjangkau lokasi 53 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut pengetahuan pramusaji terhadap produk

58 58 59 59 60 61 63 65 66 67 68 68 69 70 71 72 73 73 74 75 76 76 77 78 78 79 80

3

DAFTAR GAMBAR DAFTAR GAMBAR 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Model perilaku pengambilan keputusan Model lima tahap proses pembelian konsumen Model lima pemecahan masalah konsumen Model keputusan konsumen Model pengambilan keputusan pembelian konsumen Proses pengenalan kebutuhan berpusat pada tingkat ketidaksesuaian Proses pencarian internal Komponen dasar proses evaluasi alternatif Model STP Kerangka pemikiran operasional Diagram Importance Performance Analysis Struktur organisasi RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor Makanan dan minuman yang ditawarkan RM. Sop Ayam Pak Min Tempat RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor Diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA)

9 9 9 9 19 19 20 21 24 28 35 40 41 42 64

4

DAFTAR LAMPIRAN 1 Kandungan gizi ternak 2 Restoran-restoran pesaing di sekitar RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor 3 Indikator tingkat kinerja RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor 4 Hasil validitas dan reliabilitas 5 Hasil analisis gap 6 Dokumentasi penelitian

89 89 90 96 99 99

PENDAHULUAN Latar Belakang Jumlah penduduk Indonesia setiap tahunnya cenderung mengalami peningkatan. Menurut Badan Pusat Statistik (2013) jumlah penduduk Indonesia pada tahun 2000 sebesar 206 264 595 jiwa kemudian pada tahun 2010 menjadi 237 641 326 jiwa, sehingga tingkat pertumbuhan penduduk sebesar 1.51 persen per tahun. Peningkatan jumlah penduduk Indonesia berdampak pada peningkatan jumlah konsumsi masyarakat, khususnya konsumsi pangan. Hal tersebut dapat diketahui dari data persentase pengeluaran rata-rata per kapita sebulan menurut kelompok barang pada tahun 2012 bahwa pengeluaran penduduk Indonesia untuk makanan sebesar 51.08 persen dan pengeluaran untuk non makanan sebesar 48.92 persen (BPS 2013). Menurut teori Maslow, manusia diatur dalam hierarki yang paling menekan hingga yang paling tidak menekan, yang dimulai dari kebutuhan fisiologis, kebutuhan keamanan, kebutuhan sosial, kebutuhan penghargaan diri, dan kebutuhan aktualisasi diri. Manusia akan berusaha memuaskan kebutuhan terpentingnya dahulu. Ketika seseorang berhasil memuaskan kebutuhan terpentingnya, maka akan memuaskan kebutuhan berikutnya. Salah satunya adalah kebutuhan makanan. Makanan merupakan kebutuhan fisiologis yang akan selalu dibutuhkan selama manusia hidup (Kotler dan Keller 2009). Kebutuhan makanan saat ini sangat dipengaruhi oleh globalisasi. Globalisasi mempunyai pengaruh yang cukup kuat terhadap kehidupan masyarakat. Salah satu cirinya adalah perubahan gaya hidup dan pola konsumsi makan. Kesibukan masyarakat menyebabkan masyarakat tidak mempunyai waktu untuk menyiapkan makanan di rumah sehingga lebih memilih untuk menghabiskan waktu luang dan uang dengan menikmati makanan dan minuman di luar rumah seperti restoran dan rumah makan. Saat ini kebutuhan pangan dalam berbagai bentuk dan rasa telah banyak ditawarkan oleh para pelaku usaha yang bergerak dalam pengolahan makanan dan minuman, salah satunya adalah rumah makan dan restoran. Globalisasi terutama berdampak pada masyarakat perkotaan karena tingginya mobilitas masyarakat perkotaan yang ditandai dengan banyaknya aktivitas di luar rumah, seperti bekerja. Pusat perkotaan yang memiliki mobilitas tinggi di Indonesia adalah Jabodetabek (Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, dan Bekasi). Salah satunya adalah Kota Bogor. Secara geografis Kota Bogor terletak di antara 106’ 48’ BT dan 6’ 26’ LS (Disbudpar 2014). Kedudukan geografis Kota Bogor yang berada di tengah-tengah wilayah Kabupaten Bogor serta lokasinya yang sangat dekat dengan ibukota negara merupakan potensi yang strategis bagi perkembangan dan pertumbuhan ekonomi dan jasa, pusat kegiatan nasional untuk industri, perdagangan, transportasi, komunikasi, dan pariwisata. Adanya potensi tersebut dapat dilihat dari data Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) yang mana dapat menggambarkan pertumbuhan ekonomi dan struktur ekonomi suatu wilayah dalam kurun waktu tertentu, serta menggambarkan kinerja sektor perekonomian. Adapun data Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor atas dasar harga berlaku menurut lapangan usaha pada tahun 2009-2012 dapat dilihat pada Tabel 1.

2 Tabel 1 Produk Domestik Bruto (PDRB) Kota Bogor atas dasar harga berlaku menurut lapangan usaha (juta rupiah), 2009-2012

1.

2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

9.

Lapangan Usaha Pertanian, Peternakan, Kehutanan & Perikanan Pertambangan & Penggalian Industri Pengolahan Listrik, Gas & Air Bersih Konstruksi Perdagangan, Hotel & Restoran Pengangkutan dan Komunikasi Keuangan, Real Estate & Jasa Perusahaan Jasa-jasa

2011a

2012b

2009

2010

24 008.43

25 916.73

28 118.04

30 275.03

207.34

223.79

219.49

213.85

3 004 078.40

3 644 311.09

4 158 989.50

4 765 773.70

245 221.37

281 368.13

310 200.08

348 135.59

653 511.28

744 153.29

799 592.71

872 995.32

4 528 576.95

5 147 429.56

5 675 587.90

6 276 208.33

1 719 767.35

2 159 576.94

2 368 197.56

2 607 342.60

1 216 482.77

1 381 808.71

1 570 307.14

1 789 161.87

472 745.77

524 111.15

576 041.54

633 229.69

Sumber : BPS Kota Bogor (2013) Keterangan: aAngka perbaikan (fixed rate); bAngka sementara (preliminary figures)

Berdasarkan Tabel 1 dapat diketahui bahwa kontribusi sektor perdagangan, hotel, dan restoran setiap tahunnya cenderung meningkat. Sektor ini merupakan sektor yang memiliki kontribusi paling tinggi dalam hal nilai tambah yang dihasilkan dari seluruh kegiatan perekonomian di Kota Bogor pada tahun 2009 hingga tahun 2012 dibanding sektor-sektor lainnya. Meningkatnya PDRB Kota Bogor khususnya pada sektor perdagangan, hotel, dan restoran disebabkan oleh gaya hidup masyarakat Kota Bogor yang cenderung berubah. Hal ini dikarenakan masyarakat memiliki mobilitas yang tinggi dengan ditandai meningkatnya kegiatan di luar rumah seperti bekerja, liburan, dan sekedar berkumpul dengan keluarga atau teman. Adanya perubahan gaya hidup ini berimplikasi pada perubahan pola konsumsi, kebiasaan, dan perilaku pembelian masyarakat yang ingin bersifat cepat, praktis, mudah, dan nyaman. Perubahan tersebut menjadi peluang bagi pelaku usaha untuk mendirikan atau mengembangkan jenis usaha dibidang makanan, contohnya restoran dan rumah makan. Restoran dan rumah makan merupakan tempat yang saat ini menjadi solusi bagi seseorang yang sibuk dengan kegiatannya, tidak sempat menyiapkan makanan sendiri, dan keterbatasan waktu yang dimiliki. Hal ini merupakan pendorong bagi seseorang untuk makan di restoran atau rumah makan. Adanya perkembangan gaya hidup masyarakat juga diiringi dengan berkembangnya jumlah restoran dan rumah makan yang ada di Kota Bogor. Adapun perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 2.

3 Tabel 2 Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor, 2004-2012 Tahun 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Rata-rata pertumbuhan

Jumlah (Unit) 192 222 248 268 211 225 225 219 217

Pertumbuhan (%) 15.63 11.71 8.06 -21.27 6.22 0.00 -2.67 -0.92 1.86

Sumber: Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor 2014

Berdasarkan Tabel 2, jumlah restoran di Kota Bogor cenderung berfluktuasi dari tahun ke tahun. Dari data tersebut diketahui bahwa jumlah restoran di Kota Bogor terus meningkat dari tahun 2004 hingga tahun 2007. Namun mengalami penurunan yang cukup besar pada tahun 2008 dikarenakan krisis ekonomi, kemudian jumlah restoran kembali meningkat pada tahun 2009 dan tetap pada tahun 2010, selanjutnya turun kembali pada tahun 2011 dan tahun 2012. Adanya fluktuasi tersebut diduga karena adanya persaingan antar restoran, sehingga restoran yang tidak dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dapat kehilangan pembelinya. Adanya persaingan antar restoran dapat pula ditinjau dari jenis hidangannya. Setiap restoran dapat menyediakan satu jenis hidangan atau berbagai macam jenis hidangan. Hidangan yang ditawarkan dapat dibagi menjadi lima jenis, yaitu hidangan khas Indonesia, tradisional, internasional, oriental, dan kontinental (Disbudpar 2014). Berbagai variasi jenis makanan yang ditawarkan dalam sebuah restoran dapat menjadi daya tarik bagi masyarakat untuk mengonsumsi makanan di luar rumah. Jenis hidangan dari restoran dan rumah makan di Kota Bogor tahun 2005 hingga 2012 dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3 Jenis hidangan dari restoran dan rumah makan di Kota Bogor, 2005-2012 Tahun 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Indonesia 45 48 51 54 55 55 55 44

Jenis hidangan Tradisional Internasional 215 107 216 108 218 110 220 111 220 111 221 110 192 109 178 97

Oriental 35 36 40 47 47 47 47 39

Kontinental 40 43 45 50 47 47 47 38

Totala Rataratab 442 1.99 551 2.22 464 1.73 482 2.28 480 2.13 480 2.13 450 2.05 396 1.82

Sumber: Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor 2014 (diolah) Keterangan: aTotal jenis hidangan dari restoran dan rumah makan di Kota Bogor; bRata-rata jumlah hidangan tiap restoran. Hasil bagi antara Totalb dengan jumlah restoran di Kota Bogor pada tahun yang sama, yang terdapat pada Tabel 2.

4 Berdasarkan Tabel 3 diketahui bahwa tiap restoran atau rumah makan di Kota Bogor rata-rata memiliki dua jenis hidangan yang berbeda. Semakin banyak jenis hidangan yang ditawarkan oleh pelaku usaha berarti semakin banyak ragam pilihan yang dapat dipilih oleh konsumen. Selain itu jika dilihat dari data yang ada, jenis hidangan tradisional merupakan jenis hidangan yang paling banyak dijumpai di restoran yang ada di Kota Bogor dibandingkan dengan jenis hidangan lainnya. Hal ini mengindikasikan bahwa banyak pelaku usaha yang menjalankan bisnis restoran dengan menu masakan tradisional. Semakin banyak pelaku usaha yang menjalankan bisnis restoran dengan menu masakan tradisional, maka menyebabkan persaingan yang cukup ketat antar restoran yang ada di Kota Bogor. Persaingan ini menyebabkan pelaku usaha bersaing untuk memberikan yang terbaik, baik dari segi pelayanan maupun dari segi produk yang ditawarkan agar restoran tersebut dapat tetap bertahan dan dipilih oleh konsumen. Salah satu restoran yang menyajikan masakan tradisional yang berkembang di Kota Bogor yaitu restoran yang menyajikan menu olahan daging ayam. Perkembangan tersebut terjadi karena adanya kesadaran masyarakat Kota Bogor untuk mengonsumsi makanan yang memiliki manfaat dan kandungan gizi yang cukup tinggi, terutama protein yang terdapat pada daging ayam. Kandungan gizi daging ayam dapat dilihat pada Lampiran 1. RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor merupakan salah satu rumah makan yang menyajikan menu tradisional Jawa menggunakan olahan ayam. Rumah makan tersebut memiliki ciri khas sop hangat dengan rasa yang segar dan daging ayam kampung yang memiliki cita rasa tersendiri. Sop ayam yang hangat cocok dikonsumsi untuk wilayah Bogor yang notabene sebagai Kota Hujan dan bersuhu dingin. Lokasi RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor yang berada di Jalan KH. Abdullah Bin Nuh No.15, Bogor sangat strategis karena lokasinya yang dilalui kendaraan umum dan pribadi, dekat perumahan, dekat perkantoran, dan dekat dengan rumah sakit. Banyaknya usaha restoran dan rumah makan yang ada di Jalan KH. Abdullah Bin Nuh mengharuskan pihak RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor untuk menerapkan strategi pemasaran yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal ini disebabkan konsumen memengaruhi penjualan rumah makan dan berpengaruh pada penerimaan yang didapatkan. Selain itu, perlu bagi pihak rumah makan untuk bertahan dalam persaingan dengan memperhatikan kepuasan konsumen dengan menjaga maupun meningkatkan kualitas produk dan pelayanan yang disediakan. Kualitas produk dan pelayanan yang sesuai dengan harapan yang diinginkan konsumen dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dan pada akhirnya konsumen akan melakukan pembelian ulang di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor sehingga rumah makan tersebut dapat memperoleh keuntungan. Oleh sebab itu, riset mengenai proses pengambilan keputusan pembelian dan kepuasan konsumen penting dilakukan agar dapat digunakan dalam penyusunan strategi pemasaran (7P) yang sesuai dengan keinginan konsumen.

5 Perumusan Masalah Meningkatnya mobilitas masyarakat yang ditandai dengan banyaknya aktivitas yang dilakukan di luar rumah, seperti bekerja, liburan, dan sekedar berkumpul dengan keluarga maupun teman menyebabkan terjadinya perubahan gaya hidup. Adanya perubahan gaya hidup tersebut menyebabkan terjadinya pola konsumsi pangan dan cara makan masyarakat yang lebih bersifat praktis, cepat, dan nyaman. Kondisi ini menyebabkan masyarakat cenderung lebih memilih untuk mengonsumsi makanan di luar rumah, mulai dari warung makan di pinggir jalan hingga restoran-restoran mewah yang menyediakan berbagai macam hidangan. Adanya perubahan gaya hidup dan banyaknya jumlah restoran yang menyediakan berbagai menu hidangan menyebabkan banyaknya alternatif pilihan ragam menu yang dapat dipilih konsumen, sedangkan bagi pihak restoran berarti meningkatknya persaingan dalam bisnis makanan baik dari segi produk, pelayanan, maupun harga yang ditawarkan. Persaingan yang terjadi menyebabkan setiap restoran berusaha untuk mempertahankan kepuasan konsumen dengan meningkatkan kualitas produk dan pelayanan terhadap konsumen agar tetap mendapatkan kunjungan dan pembelian berulang oleh konsumen. Tingginya persaingan mengharuskan sebuah restoran dan rumah makan untuk terus melakukan evaluasi terhadap kualitas produk dan layanan yang diberikan kepada konsumen yang nantinya diharapkan menjadi pelanggan. Salah satu rumah makan yang turut dalam persaingan yaitu RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor yang berada di daerah Taman Yasmin tepatnya Jalan KH. Abdullah Bin Nuh No.15, Kecamatan Bogor Barat, Kota Bogor. RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor telah beroperasi sejak Juni 2012. Rumah makan ini termasuk ke dalam rumah makan yang menyediakan menu tradisional Jawa, khususnya sop ayam. Semua bagian ayam dijadikan menu di rumah makan ini, mulai dari kepala hingga ceker yang dimasak dengan kuah segar. Di daerah Taman yasmin sendiri terdapat beberapa restoran yang dapat menjadi pesaing RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. Pesaing-pesaing tersebut dapat dilihat pada Lampiran 2. Adanya pesaing-pesaing tersebut akan membuat konsumen memiliki beraneka ragam alternatif pilihan menu untuk dikonsumsi sesuai dengan selera dan keinginan konsumen. Untuk memenangkan persaingan, hendaknya pihak RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor memberikan kepuasan lebih kepada konsumennya sehingga konsumen memilih untuk datang kembali berkunjung ke rumah makan tersebut. Evaluasi atas produk dan layanan yang ditawarkan oleh RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor sangat dibutuhkan untuk mempertahankan eksistensi rumah makan ini dalam usaha bisnis kuliner. Adapun kendala yang dihadapi RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor adalah jumlah penjualan yang berfluktuasi. Hal ini dapat dilihat pada data penjualan dalam bentuk porsi yang dikeluarkan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor pada Februari 2013 hingga Januari 2014 pada Tabel 4. Berdasarkan Tabel 4, jumlah porsi yang dikeluarkan atau penjualan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor diketahui berfluktuasi. Hal ini juga mengindikasikan bahwa jumlah pengunjungnya berfluktuasi. Penjualan tertinggi sebanyak 14 300 porsi pada bulan Desember 2013. Namun, penurunan jumlah pengunjung tertinggi terjadi pada bulan Januari 2014 dengan persentase

6 penurunan sebesar 8.39 persen. Selain itu, penjualan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor tidak sesuai target, yang mana targetnya sebanyak 500 porsi per hari sehingga tiap bulan targetnya sebanyak 15 000 porsi, namun pada kenyataan penjualannya tidak sampai 15 000 porsi per bulan melainkan sebanyak 11 600 hingga 14 300 porsi per bulan. Hal tersebut terjadi karena beberapa faktor, diantaranya RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor memiliki jumlah pengunjung yang tidak tetap setiap harinya dan target 500 porsi per hari paling sering tercapai pada saat akhir pekan dan hari libur saja. Kemudian, permasalahan lain yang dihadapi RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor menurut survey dari beberapa konsumen yaitu kebersihan rumah makan yang kurang dijaga sehingga membuat konsumen kurang nyaman. Apabila hal ini terus dibiarkan maka dapat berdampak buruk terhadap konsumen yang akan datang dan dapat berakibat pada pengurangan pendapatan serta nama baik rumah makan. Tabel 4 Jumlah penjualan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor Februari 2013 – Januari 2014 Bulan Jumlah penjualan Pertumbuhan (porsi) (%) Februari 11 600 Maret 13 100 12.93 April 12 400 -5.34 Mei 13 000 4.83 Juni 12 600 -3.07 Juli 12 800 1.58 Agustus 13 100 2.34 September 12 500 -4.58 Oktober 12 800 2.40 November 12 500 -2.30 Desember 14 300 14.40 Januari 11 600 -8.39 Rata-rata 12 817 14.80 Sumber: RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor 2014 (diolah)

Berdasarkan pemaparan di atas, permasalahan-permasalahan tersebut dapat diatasi salah satunya dengan cara mendapatkan informasi dari konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor mengenai keputusan pembelian dan kepuasan konsumen terhadap produk dan pelayanan rumah makan, yang mana nantinya diharapkan dapat meningkatkan penjualan, keuntungan, dan mampu bertahan dalam kondisi persaingan. Selain itu, menurut pengelola RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor, rumah makan ini memiliki segmentasi untuk semua kalangan. Oleh sebab itu, perlu untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen agar dapat mengetahui sudah sesuai atau belum segmentasi yang telah ditetapkan oleh RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor dengan karakteristik konsumennya dan selanjutnya dapat menyesuaikan dengan segmentation, targetting, dan positioning RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. Adanya permasalahan target penjualan yang terpenuhi pada saat akhir pekan dan hari libur saja dapat diketahui melalui proses pengambilan keputusan

7 konsumen yang mana digunakan untuk menjelaskan proses keputusan konsumen yang berbeda, mulai dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan hasil pembelian, serta dapat memberikan wawasan dalam menentukan strategi pemasaran. Selain itu, adanya keluhan konsumen terhadap kebersihan rumah makan dapat mengurangi kepuasan konsumen yang selanjutnya berpengaruh pada pembelian ulang dan keuntungan pihak rumah makan, sehingga pengelola RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor perlu memahami keinginan konsumen terhadap kinerja produk dan pelayanan yang diinginkan yang nantinya dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya. Setelah mengetahui karakteristik konsumen, proses pengambilan keputusan pembelian, dan atribut-atribut yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen maka dapat dirumuskan kebijakan strategi pemasaran (7P) yang sesuai bagi pihak RM. Sop Ayam Pak Min Klaten. Berdasarkan uraian permasalahan di atas, maka diperoleh rumusan masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana karakteristik konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor? 2. Bagaimana proses pengambilan keputusan pembelian konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor? 3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor? 4. Bagaimana alternatif strategi pemasaran (7P) yang tepat berdasarkan perilaku konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor?

Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah: 1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. 2. Menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. 3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. 4. Merumuskan alternatif strategi pemasaran (7P) yang tepat berdasarkan perilaku konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor.

Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapakan dapat: 1. Memberikan informasi kepada pihak RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan untuk meningkatkan mutu produk dan kualitas pelayanan yang diberikan sehingga dapat bersaing dengan rumah makan lainnya. 2. Memberikan wawasan, pengalaman, dan informasi baru yang berharga sekaligus sebagai wadah untuk menerapkan ilmu pengetahuan yang

8 didapatkan di bangku kuliah dan dapat dijadikan sebagai bahan referensi untuk penelitian perilaku konsumen selanjutnya. 3. Bagi pihak-pihak yang membutuhkan dan bagi konsumen hasil penelitan ini diharapkan dapat berguna sebagai wacana dalam memberikan masukan, saran, dan keluhan kepada pihak rumah makan terkait dengan peningkatan mutu produk dan kualitas layanan dalam pencapaian kepuasan pelanggan.

Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor dengan pertimbangan rumah makan ini merupakan salah satu rumah makan yang ikut bersaing dalam industri restoran dan rumah makan di Kota Bogor dengan menu utama sop ayam. Responden penelitian ini adalah konsumen yang berumur 16 tahun ke atas yang sudah pernah mengonsumsi makanan di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. Penelitian ini dilakukan dalam ruang lingkup manajemen pemasaran mengenai perilaku konsumen, tepatnya proses pengambilan keputusan pembelian dan kepuasan konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor.

TINJAUAN PUSTAKA Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Perilaku konsumen berusaha memahami bagaimana konsumen mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa. Setiap konsumen melakukan berbagai macam keputusan tentang pencarian, pembelian, penggunaan beragam produk dan merek pada setiap periode tertentu. Aspek pengaruh dan kognisi dilibatkan dalam pengambilan keputusan konsumen, termasuk pengetahuan, arti, kepercayaan yang diaktifkan dari ingatan serta proses perhatian dan pemahaman yang terlibat dalam penerjemahan informasi baru di lingkungan. Selain itu, inti dari pengambilan keputusan konsumen adalah proses pengintegrasian yang mengombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih alternatif dan memilih salah satu diantara beberapa alternatif tersebut. Terdapat beberapa teori tentang pengambilan keputusan pembelian, antara lain: Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Terdapat beberapa ahli yang menjelaskan teori ini, antara lain Engel et al. (1995), Kotler dan Keller (2009), Setiadi (2010), serta Sumarwan (2011). Pada dasarnya keempat ahli ini memiliki definisi yang hampir sama, namun yang membedakan di antara ketiganya adalah model pengambilan keputusannya. Menurut Engel et al. (1995), model keputusan konsumen terjadi melalui lima tahap, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan hasil. Menurut Kotler dan Keller (2009), model keputusan konsumen terjadi melalui lima tahap, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan pasca pembelian. Menurut Setiadi (2010), model keputusan konsumennya hampir sama dengan Kotler dan Keller

9 (2009), yaitu pemahaman adanya masalah, pencarian alternatif pemecahan, evaluasi alternatif, pembelian, dan pasca pembelian. Menurut Sumarwan (2011), model keputusan konsumen terjadi melalui empat tahap, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan konsumsi. Namun penjabaran keputusan pembelian konsumen menurut Sumarwan (2011) tidak berhenti hingga proses konsumsi karena konsumen akan melakukan proses evaluasi alternatif pasca konsumsi meskipun tidak dimasukkan ke dalam tahap kelima, sehingga pada dasarnya keempat ahli ini memiliki penjelasan yang relatif sama mengenai proses pengambilan keputusan lima tahap. Keuntungan menggunakan model keputusan lima tahap (Engel et al. 1995), yaitu: 1. Memberikan penjelasan mengenai perilaku yaitu untuk memahami secara visual apa yang terjadi sebagai perubahan variabel dan keadaan. 2. Memberikan kerangka acuan untuk penelitian yaitu untuk menetapkan prioritas penelitian. 3. Fondasi diberikan untuk sistem informasi manajemen. Pemakaian model secara tepat menyingkap jenis-jenis informasi yang diperlukan untuk mengerti keputusan konsumen yang berbeda dan memberikan wawasan esensial untuk strategi pemasaran. Model proses pembelian konsumen dapat dilihat pada gambar berikut:

Pengenalan Kebutuhan

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif

Pembelian

Hasil

Gambar 1 Model perilaku pengambilan keputusan Sumber: Engel et al. (1995)

Pengenalan Masalah

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif

Pembelian

Pasca Pembelian

Gambar 2 Model lima tahap proses pembelian konsumen Sumber: Kotler dan Keller (2009)

Pemahaman Masalah

Pencarian Alternatif

Evaluasi Alternatif

Pembelian

Pasca Pembelian

Gambar 3 Model lima pemecahan masalah konsumen Sumber: Setiadi (2010)

Pengenalan Kebutuhan

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif

Gambar 4 Model keputusan konsumen Sumber: Sumarwan (2011)

Pembelian dan Kepuasan

10 1. Pengenalan Kebutuhan Menurut Engel et al. (1995), pengenalan kebutuhan pada hakikatnya bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada di antara keadaan aktual dan keadaan yang diinginkan. Menurut Sumarwan (2011) dan KotlerKeller (2009), proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu masalah, yaitu suatu keadaan dimana terdapat perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan keadaan yang sebenarnya terjadi, serta adanya kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal. Dengan rangsangan internal, salah satu dari kebutuhan normal seseorang seperti rasa lapar, naik ke tingkat maksimum dan menjadi dorongan untuk melakukan pembelian (Kotler dan Keller 2009). 2. Pencarian Informasi Pencarian informasi mulai dilakukan ketika konsumen memandang bahwa kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Konsumen akan mencari informasi yang tersimpan di dalam ingatannya (pencarian internal) dan mencari informasi dari luar (pencarian eksternal) (Engel et al. 1995 dan Sumarwan 2011). Pencarian internal dilakukan oleh konsumen dengan mengingat kembali semua informasi yang ada dalam ingatannya. Informasi yang dicari meliputi berbagai produk dan merek yang dianggap bisa memecahkan masalah atau memenuhi kebutuhan konsumen. Pencarian eksternal merupakan proses pencarian informasi kepada lingkungan konsumen, yaitu dapat bertanya kepada teman, saudara, penjual, membaca kemasan, surat kabar, majalah, dan melihat iklan. Konsumen dapat memperoleh informasi dari berbagai sumber. 3. Evaluasi Alternatif Evaluasi alternatif dapat didefiniskan sebagai proses di mana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen (Engel et al. 1995). Evaluasi alternatif merupakan proses mengevaluasi pilihan produk dan merek serta memilihnya sesuai dengan keinginan konsumen. Pada proses ini konsumen membandingkan berbagai pilihan yang dapat memecahkan masalah yang dihadapinya (Sumarwan 2011). Menurut Mowen dan Minor dalam Sumarwan (2011) serta Kotler dan Keller (2009), konsumen membentuk kepercayaan, sikap, dan intensinya mengenai alternatif produk yang dipertimbangkan tersebut. Melalui pembelajaran dan pengalaman, konsumen mendapatkan kepercayaan dan sikap tersebut. Kepercayaan merupakan pemikiran deskriptif yang dipegang seseorang tentang sesuatu, sedangkan sikap merupakan merupakan evaluasi dalam waktu lama tentang yang disukai atau tidak disukai seseorang, perasaan emosional, dan kecenderungan objek atau ide (Kotler dan Keller 2009). 4. Pembelian Pada tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi terhadap merek-merek yang terdapat pada perangkat pilihan. Jika konsumen telah memutuskan alternatif yang dipilih, maka ia akan melakukan pembelian (Setiadi 2010 dan Sumarwan 2011). Pembelian meliputi keputusan konsumen mengenai apa yang dibeli, apakah membeli atau tidak, kapan membeli, dimana membeli, dan bagaimana cara membayarnya. Menurut Engel et al. (1995) pembelian produk atau jasa yang dilakukan konsumen bisa digolongkan ke dalam tiga macam, yaitu pembelian yang terencana sepenuhnya, pembelian yang separuh

11 terencana, dan pembelian tidak terencana. Pembelian yang terencana sepenuhnya merupakan hasil dari proses keputusan yang diperluas atau keterlibatan yang tinggi oleh konsumen dan konsumen telah menentukan pilihan produk dan merek jauh sebelum pembelian dilakukan. Pembelian yang separuh terencana dilakukan ketika konsumen sudah tahu produk yang ingin dibeli sebelumnya dan memutuskan merek dari merek tersebut di tempat penjualan. Pembelian yang tidak terencana dilakukan oleh konsumen ketika keinginan untuk membeli muncul pada saat di tempat penjualan. 5. Pasca Pembelian Menurut Engel et al. (1995), tugas pemasaran tidak berhenti begitu penjualan terjadi karena pembeli akan mengevaluasi alternatif sesudah pembelian. Jika keterlibatan tinggi, bukan tidak lazim pembeli mengalami penyesalan atau keraguan sesudah keputusan. Hal ini dapat berdampak pada apakah pembeli bersangkutan puas atau tidak puas dengan transaksi yang dilakukan. Sesudah pembelian terhadap suatu produk yang dilakukan, konsumen akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen tersebut juga akan terlibat dalam tindakan sesudah pembelian dan penggunaan produk yang dapat menarik minat pasar (Setiadi 2010). Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari dekatnya antara harapan dari pembeli tentang produk dan kemampuan dari produk tersebut. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen pada suatu produk akan mempengaruhi tingkah laku berikutnya. Jika konsumen merasa puas, maka ia akan memperlihatkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli produk itu lagi. Konsumen yang tidak puas akan mengurangi ketidakcocokannya dengan meninggalkan atau mengembalikan produk tersebut, serta berusaha mencari informasi untuk mengonfirmasikan produk tersebut sebagai bernilai tinggi (Setiadi 2010). Dalam penelitian Putri (2011), Gunawan (2011), Gini (2012), Heawati (2013), Manik (2013), dan Maulana (2013), pada proses pengambilan keputusan pembeliannya menggunakan teori dari Engel et al. tahun 1994 dan 1995. Proses pengambilan keputusan pembelian menurut Engel et al. (1994) terdiri dari lima tahap, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan hasil pembelian.

Bauran Pemasaran Kotler (1997) mengemukakan bauran pemasaran (marketing mix) sebagai berikut, “Marketing mix is the set of marketing tools that the firm uses to pursue its marketing objectives in the target market”, artinya bauran pemasaran adalah sejumlah alat-alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk meyakinkan objek pemasaran atau target pasar yang dituju. Menurut Engel et al. (1994), bauran pemasaran mengacu pada strategi terpadu yang memadukan produk, harga, promosi, dan distribusi (4P). Kotler dan Keller (2009) juga mengungkapkan bauran pemasaran terdiri dari 4P yaitu produk, harga, promosi, dan tempat. Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005) mengungkapkan bahwa marketing mix adalah unsur-unsur pemasaran yang saling terkait,

12 dibaurkan, diorganisir, dan digunakan dengan tepat sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif. Bauran pemasaran tradisional terdiri dari product (produk), price (harga), place (tempat), promotion (promosi) atau yang biasa disebut 4P, sedangkan pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas menjadi 7P (expanded marketing mix for service) dengan penambahan unsur non-traditional marketing mix, yaitu people (orang), physical evidence (fasilitas fisik), dan process (proses). Penambahan unsur bauran pemasaran jasa dilakukan karena jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk, yaitu tidak berwujud (intagibility), tidak dapat dipisahkan (inspirability), berubah-ubah (variability), dan mudah lenyap (perishability). Adapun unsur-unsur bauran pemasaran jasa, antara lain produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion), orang (people), bukti fisik (physical evidence), proses (process). Putri (2011), Manik (2013), dan Maulana (2013) meneliti mengenai restoran yaitu Restoran Sagoo Kitchen, Restoran Riung Gili-Gili, dan Restoran Chicken Sogil. Ketiganya merupakan usaha yang bergerak dibidang jasa khususnya jasa penyedia makanan dan minuman, sehingga dalama bauran pemasaran ketiganya menggolongkan ke dalam tujuh bauran, yaitu produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion), orang (people), bukti fisik (physical evidence), proses (process). Dimensi Atribut Dalam menganalisis kepuasan konsumen, terlebih dahulu menentukan atribut yang akan digunakan. Atribut yang dapat digunakan dalam menganalisis produk jasa, dapat menggunakan dimensi kualitas produk (produk dan jasa) atau pun bauran pemasaran jasa. Dimensi Kualitas Produk Barang Menurut Garvin dalam Umar (2000), dimensi kualitas barang dapat ditentukan melalui delapan dimensi, antara lain: 1. Performance, yaitu berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan. 2. Features, yaitu aspek kedua dari performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan produk dan pengembangan. 3. Reliability, yaitu berkaitan dengan probabilitas suatu barang dalam menjalankan fungsinya. 4. Conformance, yaitu berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. 5. Durability, yaitu refleksi umur ekonomis berupa daya tahan. 6. Serviceability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan. 7. Aesthetic, yaitu karakteristik yang bersifat subjektif mengenai nilai-nilai estetika.

13 8. Fit and finish, yaitu bersifat subjetik, berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk. Dimensi Kualitas Produk Jasa Zeithaml et al. mengemukakan adanya lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu: 1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. 2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan. 3. Assurance, yaitu kemampuan karyawan atas produk secara tepat. 4. Emphaty, yaitu perhatian individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. 5. Tangibles, yaitu penampilan fasilitas fisik seperti gedung. Bauran Pemasaran Jasa Bauran pemasaran jasa menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005) terdiri dari 7P, antara lain produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion), orang (people), bukti fisik (physical evidence), proses (process). Dalam menentukan atribut, dapat digunakan kombinasi antara dimensi kualitas produk barang dan dimensi kualitas produk jasa, menggunakan dimensi kualitas jasa saja, bauran pemasaran jasa saja, atau kombinasi dari dimensi kualitas produk dengan pemasaran jasa. Atribut yang digunakan dalam penelitian Gunawan (2011) yaitu berdasarkan dimensi kualitas jasa saja, yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles. Gini (2012) menggunakan kombinasi atribut berdasarkan kombinasi dimensi kualitas produk dengan dimensi kualitas jasa, yang terdiri dari performance, features, reliability, conformance, durability, serviceability, aesthetic, dan perceived quality. Herawati (2013) dalam menentukan atribut menggunakan kombinasi bauran produk dengan dimensi kualitas jasa, yang terdiri dari produk, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles. Putri (2011), Manik (2013), dan Maulana (2013) dalam menentukan atribut menggunakan penjabaran bauran pemasaran 7P yang terdiri dari product, price, place, promotion, people, physical evidence, dan process.

Metode dan Alat Penelitian Menurut Setiadi (2010) terdapat dua teknik pengambilan sampel, yaitu pengambilan sampel probabilitas/acak dan pengambilan sampel non probabilitas. Pengambilan sampel probabilitas/acak adalah suatu metode pemilihan ukuran sampel yang mana setiap anggota populasi mempunyai peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. Metode ini terdiri dari lima cara yaitu cara undian, tabel bilangan random, sistematis/ordinal, stratifikasi, dan cluster. Pengambilan sampel non probabilitas adalah pengambilan sampel dengan cara semua elemen populasi belum tentu memiliki peluang yang sama untuk dipilih

14 menjadi anggota sampel karena ada bagian tertentu yang secara sengaja tidak dimasukkan dalam pemilihan untuk mewakili populasi. Cara ini sering disebut sebagai pengambilan sampel berdasarkan pertimbangan karena pelaksanaannya digunakan pertimbangan tertentu oleh peneliti. Terdapat tiga cara pengambilan sampel non probability, yaitu cara keputusan (judgement sampling), cara kuota (quota sampling), dan cara kemudahan (convinience sampling). Keuntungan menggunakan metode sampling, antara lain menghemat biaya, mempercepat hasil survei, cakupan materi lebih besar, dan akurasi lebih tinggi, sedangkan kelemahan metode sampling antara lain penyajian wilayah kecil, penyajian variabel proporsi kecil, trend data, dan tidak tersedianya kerangka sampel. Pada metode pengambilan sampel, Simanjuntak (2010), Gunawan (2011), Putri (2011), Gini (2012), dan Herawati (2013) menggunakan metode non probability sampling, yang mana tidak semua anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi responden. Teknik non probability sampling yang digunakan adalah convenience sampling. Simanjuntak (2010) menggunakan convenience sampling dengan pertimbangan kemudahan dan kesediaan subjek yaitu responden yang ditemui di tempat penelitian dengan sukarela bersedia untuk dijadikan sampel penelitian. Gunawan (2011) dan Herawati (2013) menggunakan convenience sampling dengan pertimbangan responden adalah konsumen yang pernah datang dan mengonsumsi makanan di restoran yang diteliti yaitu Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa dan Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Selain itu, responden yang dipilih adalah responden yang berusia 15 tahun ke atas dengan alasan bahwa responden tersebut dianggap telah memahami pertanyaan yang ada pada kuesioner. Putri (2011) menggunakan convenience sampling dengan pertimbangan responden merupakan konsumen yang sudah melakukan pembelian di Restoran Sagoo Kitchen minimal dua kali agar konsumen memiliki pertimbangan untuk dapat melakukan penilaian terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja restoran, melakukan pembelian di Restoran Sagoo Kitchen dalam rentang waktu tiga bulan terakhir dengan maksud konsumen masih dapat mengingat hal yang dirasakan ketika terakhir melakukan pembelian di Restoran Sagoo Kitchen, dan responden berusia lebih atau sama dengan 17 tahun dengan maksud responden telah mengerti pertanyaan dalam kuesioner. Gini (2012) menggunakan convenience sampling dengan pertimbangan yang hampir sama dengan Putri (2011) yaitu responden adalah konsumen yang sudah pernah atau sedang mengonsumsi makanan di Restoran Khaspapi dan berusia 17 tahun ke atas. Analisis Deskriptif Metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, kondisi, sistem pemikiran, serta suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif untuk membuat deskripsi, gambaran, atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki (Nazir 2011). Dalam Gunawan (2011) analisis deskriptif digunakan untuk menjelaskan karakteristik konsumen. Karakteristik konsumen dalam penelitian Gunawan (2011) yaitu sebanyak 51.67 persen responden Rumah Makan Soto Banjar

15 Waroeng Bumi Khatulistiwa adalah laki-laki, usia 25-34 tahun, status menikah, domisili di Bogor, Suku Banjar, pendidikan sarjana (S1), pekerjaan sebagai pegawai swasta, dan pendapatan lebih dari Rp4 000 000. Mayoritas konsumen yang datang ke Restoran Sagoo Kitchen dalam Putri (2011) adalah perempuan sebanyak 76.67 persen dengan usia 17-23 tahun sebanyak 45 persen, berdomisili di Bogor sebanyak 90 persen, berpendidikan sarjana sebanyak 36.67 persen, profesi sebagai pelajar/mahasiswa dan pegawai swasta sama-sama sebanyak 30 persen. Pendapatan atau uang saku rata-rata per bulan Rp500 000 - Rp1 499 999 dan Rp2 500 000 - Rp3 499 999 dengan persentase yang sama yaitu 25 persen, serta status responden belum menikah sebanyak 61.67 persen. Importance Performance Analysis (IPA) Metode Importance Performance Analysis (IPA) merupakan suatu metode yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang diharapkan konsumen. Tingkat kinerja menunjukkan atribut aktual yang dirasakan konsumen, sedangkan tingkat kepentingan atribut menunjukkan seberapa perlu atribut tersebut bagi konsumen. Dalam Simanjuntak (2010), hasil Importance Performance Analysis (IPA) adalah atribut produk yang dinilai penting namun pelaksanaan atau kinerja dianggap masih rendah oleh konsumen yaitu cita rasa, ketebalan daging, kebersihan peralatan, dan kebersihan gerobak (Kuadran I), atribut yang perlu dipertahankan oleh perusahaan karena dinilai penting dan kinerja dinilai baik yaitu kerenyahan, harga, kebersihan produk, keramahan dan kesopanan penjual, ketepatan pada saat pembayaran, dan pengetahuan penjual mengenai produk (Kuadran II). Gunawan (2011) megungkapkan dari hasil IPA, atribut yang dinilai penting namun kinerja masih rendah yaitu keamanan rumah makan dan area parkir, sedangkan atribut yang dinilai penting dan memiliki kinerja tinggi dan mampu memberikan kepuasan kepada konsumen adalah kecepatan melayani konsumen, kesesuaian pesanan, rasa makanan, pengetahuan pramusaji terhadap produk, tampilan makanan, keramahan pramusaji dan kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan. Customer Satisfaction Index (CSI) Metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan yang memperhitungkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja semua atribut yang diukur. Berdasarkan hasil Customer Satisfaction Index (CSI) Simanjuntak (2010), konsumen merasa puas terhadap atribut produk dan pelayanan KaFC dengan nilai 71 persen atau 0.71 untuk atribut produk dan 72 persen atau 0.72 untuk atribut pelayanan. Nilai tersebut berada pada rentang skala 0.60-0.80 yang menunjukkan konsumen merasa puas. Dalam Putri (2011), hasil Customer Satisfaction Index (CSI), kepuasan konsumen Restoran Sagoo Kitchen sebesar 75.60 persen yang menunjukkan bahwa secara umum konsumen menyatakan puas. Herawati (2013) menyebutkan hasil CSI Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor sebesar 68 persen yang berarti konsumen merasa puas. Atribut yang perlu diperbaiki karena memiliki kinerja yang rendah antara lain harga produk, penataan ruangan

16 dan kebersihan, kerapian dan keterampilan agar kepuasan pengunjung pada atribut tersebut dapat tercapai. Gap Analysis (Analisis Gap) Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh dua variabel utama yaitu expectation dan perceived performance, yang mana kinerja atau perceived performance sudah melebihi harapan (expectation) konsumen. Berdasarkan pengertian tersebut, penelitian ini akan mengukur tingkat kepuasan ke arah hasil selisih kinerja dengan harapan. Hasil analisis gap pada penelitian Maulana (2013) yang berjudul proses pengambilan keputusan dan kepuasan konsumen Chicken Sogil didapatkan hasil analisis gap pada setiap atribut memiliki nilai rata-rata keseluruhan atribut sebesar -0.70. Atribut yang memiliki nilai gap di bawah rata-rata dan sesuai dengan kuadran I atau prioritas utama dalam analisis IPA adalah ketersediaan meja, ketersediaan tempat parkir, desain interior, kebersihan ruangan, kecepatan pelayanan pesan antar antar, pramusaji menyajikan sesuai pesanan konsumen, penampilan pramusaji, dan kecepatan penyajian. Structural Equation Model (SEM) Structural Equation Model merupakan bagian dari model statistik yang dapat menjelaskan hubungan-hubungan antara variabel-variabel, khususnya pada variabel-variabel yang tidak teramati (variabel laten). SEM memiliki kemampuan untuk mengestimasi hubungan antar variabel yang bersifat multiple relationship. Hubungan dibentuk dalam model struktural (hubungan antara variabel laten dependen dan independen). Berdasarkan analisis Structural Equation Model (SEM) dalam Gini (2012), didapatkan hasil bahwa atribut yang membuat konsumen merasa puas adalah citarasa yang enak dan harga yang ditawarkan cukup terjangkau, sedangkan atribut yang kinerjanya kurang memberikan kepuasan bagi konsumen adalah pelayanan pramusaji yang kurang cepat, fasilitas membayar dengan kartu debit atau kredit, serta lahan parkir yang kurang luas. Uji Chi-Square Chi-Square merupakan salah satu analisis statistik yang banyak digunakan dalam pengujian hipotesis. Chi-Square terutama digunakan untuk uji homogenitas, uji independensi, dan uji keselarasan (goodness of fit). Dalam Mariani (2011), uji chi square untuk melihat hubungan karakteristik konsumen dengan penilaian tingkat kepuasan terhadap Agricafe. Adapun hipotesis dalam penelitian Mariani (2011) adalah sebagai berikut : H0 : Tidak ada hubungan atau pengaruh antara karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasan konsumen Agricafe H1 : Terdapat hubungan atau pengaruh karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasan kepuasan konsumen Agricafe Dasar pengambilan keputusan adalah jika nilai X2 hitung lebih besar dari X2 tabel atau nilai peluang X2 lebih kecil dari α (5%), maka H0 ditolak artinya terdapat hubungan atau pengaruh antara karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasan konsumen Agricafe. Sebaliknya H0 diterima apabila nilai X2 hitung lebih kecil dari X2 tabel atau nilai peluang X2 lebih besar dari α (5%) artinya tidak

17 terdapat hubungan atau pengaruh antara karakteristik konsumen dengan penilaian kepuasan konsumen terhadap Agricafe. Hasil yang didapatkan adalah karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, status, pekerjaan, dan pendapatan tidak memiliki pengaruh atau hubungan terhadap kepuasan pengunjung Agricafe, sedangkan pendapatan konsumen mempunyai pengaruh terhadap penilaian atribut pelayanan di Agricafe.

KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Teori Restoran Definisi restoran berdasarkan Surat Keputusan Menteri Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi No. 73/PW.105/MPPT/1985 adalah salah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya dan memenuhi persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan ini. Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor (2012) membagi jenis hidangan yang ditawarkan oleh restoran dan rumah makan menjadi lima macam yaitu: 1. Hidangan Indonesia, yaitu restoran yang menyajikan berbagai jenis makanan yang biasa menjadi menu orang Indonesia. 2. Hidangan tradisional, yaitu restoran yang menyajikan berbagai makanan yang berasal dari daerah tertentu yang ada di Indonesia, seperti Restoran Sunda di Jawa Barat atau Restoran Minang dari Sumatera Barat. 3. Hidangan internasional, yaitu restoran yang menyajikan makanan yang secara umum dikonsumsi oleh masyarakat dunia. 4. Hidangan oriental, yaitu restoran yang menyajikan makanan khas asia timur seperti Restoran China atau Jepang. 5. Hidangan kontinental, yaitu restoran yang menyajikan berbagai makanan Eropa. Pengertian Konsumen Sumarwan (2011) membagi konsumen dalam dua jenis, yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri dan anggota keluarga. Konsumen organisasi meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, dan rumah sakit), yang mana organisasi tersebut membeli produk peralatan dan jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya. Karakteristik demografi menggambarkan karakteristik suatu penduduk. Adapun karakteristik demografi konsumen menurut Sumarwan (2011), antara lain:

18 1. Usia Konsumen yang berbeda usia akan mengonsumsi produk dan jasa yang berbeda. Perbedaan ini akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap merek. Dari sisi pemasaran, semua penduduk berapa pun usianya adalah konsumen. Namun pemasar perlu mengetahui dengan pasti apakah usia dijadikan dasar untuk segmentasi pasar produknya. 2. Pendidikan dan pekerjaan Pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan seorang konsumen. Tingkat pendidikan seseorang akan memengaruhi nilai-nilai yang dianut, cara berfikir, cara pandang bahkan persepsinya terhadap suatu masalah. Konsumen yang memiliki pendidikan yang lebih baik akan sangat responsif terhadap informasi. Pendidikan juga memengaruhi konsumen dalam pilihan produk maupun merek. 3. Lokasi geografik Lokasi geografik adalah daerah tempat tinggal seorang konsumen, yang mana daerah ini akan memengaruhi pola konsumsi konsumen. Orang yang tinggal di desa akan memiliki akses terbatas kepada berbagai produk dan jasa. Sebaliknya, konsumen yang tinggal di kota-kota besar lebih mudah memperoleh semua barang dan jasa yang dibutuhkannya. Para pemasar harus memahami dimana konsumen tinggal agar ia bisa memfokuskan kemana produknya akan dijual. 4. Pendapatan Pendapatan merupakan imbalan yang diterima oleh seorang konsumen dari pekerjaan yang dilakukan untuk mencari nafkah. Pendapatan pada umumnya diterima dalam bentuk uang. Pendapatan adalah sumber daya material yang sangat penting bagi konsumen karena dengan pendapatan tersebut konsumen dapat membiayai kegiatan konsumsinya. Jumlah pendapatan akan menggambarkan besarnya daya beli dari seorang konsumen. Daya beli akan menggambarkan banyaknya produk dan jasa yang bisa dibeli dan dikonsumsi oleh seorang konsumen dan seluruh anggota keluarganya. Oleh sebab itu para pemasar perlu mengetahui pendapatan konsumen yang menjadi sasaran pasarnya karena pendapatan konsumen akan menjadi indikator penting besarnya jumlah produk yang bisa dibeli konsumen. Perilaku Konsumen Menurut Engel et al. (1994), perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut. Perilaku konsumen menarik dan dinamis dan menggambarkan perkembangan ekonomi, sosial, budaya, teknologi, dan informasi yang terjadi di sekeliling konsumen. Jika suatu perusahaan ingin tetap berjalan dan terus tumbuh, maka perusahaan harus dapat menarik konsumen baru dan mempertahankan konsumen yang telah menjadi pelanggannya.

19 Proses Keputusan Pembelian Proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen terjadi melalui lima tahap, yaitu tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan hasil (Engel et al. 1995). Proses pembelian dimulai jauh sebelum pembelian aktual dan mempunyai konsekuensi dalam waktu lama setelahnya. Model lima tahap proses pembelian konsumen menurut Engel et al. (1995) dapat dilihat pada Gambar 5. Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian Hasil

Gambar 5 Model pengambilan keputusan pembelian konsumen Sumber: Engel et al. (1995)

Penjelasan mengenai model lima tahap proses keputusan pembelian menurut Engel et al. (1995) , sebagai berikut: 1. Pengenalan Kebutuhan Pengenalan kebutuhan pada hakikatnya bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada diantara keadaan aktual (situasi konsumen sekarang) dan keadaan yang diinginkan (situasi yang konsumen inginkan). Ketika ketidaksesuaian ini melebihi tingkat atau ambang tertentu, kebutuhan pun dikenali, namun seandainya ketidaksesuaian itu berada di bawah tingkat ambang, maka pengenalan kebutuhan tidak terjadi. Keadaan Aktual

Keadaan yang diinginkan

Di Bawah Ambang

Tingkat Ketidaksesuaian

Tidak Ada Pengenalan

Di Atas Ambang

Pengenalan Kebutuhan

Gambar 6 Proses pengenalan kebutuhan berpusat pada tingkat ketidaksesuaian Sumber: Engel et al. (1995)

20 Pengenalan kebutuhan tidak secara otomatis mengaktifkan suatu tindakan. Hal ini bergantung pada beberapa faktor, yaitu kebutuhan yang dikenali harus cukup penting dan konsumen harus percaya bahwa solusi bagi kebutuhan tersebut ada dalam batas kemampuannya. Adapun faktor-faktor yang dapat mengaktifkan kebutuhan antara lain, keadaan yang berubah, pemerolehan produk, konsumsi produk, pengaruh pemasaran, dan perbedaan individu. Proses pengenalan kebutuhan berpusat pada tingkat ketidaksesuian dapat dilihat pada Gambar 6. 2. Pencarian Informasi Setelah pengenalan kebutuhan terjadi, konsumen akan terlibat dalam pencarian dalam pemuas kebutuhan yang potensial. Pencarian merupakan tahap kedua dari proses pengambilan keputusan yang didefinisikan sebagai aktivasi termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau pemrosesan informasi dari lingkungan. Pencarian dapat bersifat internal dan eksternal. Pencarian internal melibatkan pemerolehan kembali pengetahuan dari ingatan, pencarian eksternal terdiri atas pengumpulan informasi dari pasar. Sumber informasi eksternal dibagi menjadi dua jenis, yairu komersial dan nonkomersial. Komersial meliputi iklan, informasi dalam toko, dan wiraniaga. Nonkomersial meliputi media umum dan orang lain. Proses pencarian internal dapat dilihat pada Gambar 7.

Pengenalan Kebutuhan

Pencarian Internal

Determinan dari pencarian internal: - Pengetahuan yang sudah ada - Kemampuan untuk memperoleh kembali informasi

Pencarian Internal Berhasil YA

TIDAK

Lanjutkan dengan Keputusan

Jalankan Pencarian Eksternal

Gambar 7 Proses pencarian internal Sumber: Engel et al. (1995)

3. Evaluasi Alternatif Evaluasi alternatif merupakan proses di mana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Keputusan harus diambil pada awalnya mengenai alternatif mana yang harus dipertimbangkan dan dimensi atau atribut apa yang akan digunakan dalam menilai alternatif-alternatif yang dipertimbangkan selama proses evaluasi, kemudian harus diputuskan. Evaluasi alternatif terdiri dari empat unsur, yaitu menentukan kriteria evaluasi, menentukan alternatif pilihan, menilai kinerja alternatif, dan menerapkan kaidah keputusan. Kriteria evaluasi merupakan dimensi atau atribut tertentu yang digunakan dalam menilai alternatif-alternatif pilihan.

21 Kriteria alternatif muncul dalam banyak bentuk, seperti harga, nama merek, dan saliensi (kemencolokan). Selanjutnya konsumen harus menentukan alternatif-alternatif dari kriteria yang telah dibuat, kemudian proses evaluasi alternatif melibatkan penilaian kinerja alternatif-alternatif pilihan sepanjang kriteria evaluasi yang mencolok. Unsur akhir dari proses evaluasi alternatif yaitu kaidah keputusan. Kaidah keputusan menggambarkan strategi yang digunakan konsumen untuk mengadakan seleksi dari alternatif-alternatif pilihan. Komponen dasar evaluasi alternatif dapat dilihat pada Gambar 8. Menentukan Kriteria Evaluasi

Menentukan Alternatif Pilihan

Menilai Kinerja Alternatif

Menerapkan Kaidah Keputusan

Gambar 8 Komponen dasar proses evaluasi alternatif Sumber: Engel et al. (1995)

4. Pembelian Pembelian adalah tahap besar dalam model perilaku konsumen yang meliputi kapan membeli, dimana membeli, dan bagaimana membayar. Pembelian merupakan fungsi dari dua determinan, yaitu niat dan pengaruh lingkungan dan/atau perbedaan individu. Niat terdiri dari beberapa kategori, antara lain niat kategori satu, yaitu dirujuk sebagai pembelian yang terencana sepenuhnya. Kategori ini merupakan hasil dari keterlibatan tinggi dan pemecahan masalah yang diperluas. Konsumen akan bersedia menginvestasikan waktu dan energi lebih dalam berbelanja dan membeli. Selanjutnya niat kategori dua, yaitu pembelian yang terencana walaupun pilihan merek dibuat di tempat penjualan. Kemudian pembelian tidak terencana, yaitu niat yang disadari tidak diutarakan sebelum tindakan membeli. Pengaruh lingkungan, khususnya situasi juga mempengaruhi pembelian, seperti cuaca dan pengangguran sementara. Hal ini berada di luar pengaruh pemasar, namun pemasar juga memiliki kendali langsung dalam pembelian konsumen, seperti promosi, pengurangan harga, dan atmosferik toko. 5. Hasil Pembelian Menurut Engel et al. (1995), tugas pemasaran tidak berhenti begitu penjualan terjadi karena pembeli akan mengevaluasi alternatif sesudah pembelian. Jika keterlibatan tinggi, bukan tidak lazim pembeli mengalami penyesalan atau keraguan sesudah keputusan. Hal ini dapat berdampak pada apakah pembeli bersangkutan puas atau tidak puas dengan transaksi yang dilakukan. Keyakinan dan sikap yang terbentuk pada tahap ini akan langsung mempengaruhi niat pembelian masa datang, komunikasi lisan, dan perilaku keluhan

22 Kepuasan Konsumen Engel et al. (1995) mengemukakan bahwa kepuasan adalah evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif. Kepuasan dapat dibagi menjadi dua jenis kepuasan yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologikal. Kepuasan fungsional adalah kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan, sedangkan kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk. Perusahaan menciptakan suatu produk sebagai respon atas kebutuhan dan keinginan konsumen terhadap produk tersebut. Oleh sebab itu, perusahaan harus mampu memberikan produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen yang akan berujung pada kepuasan yang diterima oleh konsumen. Dalam menilai tingkat kepuasan konsumen, Engel et al. (1995) membagi bentuk penilaian yang berbeda, yaitu: 1. Diskonfirmasi Positif Diskonfirmasi positif menggambarkan kinerja yang telah dijalankan oleh perusahaan lebih baik dari apa yang diharapkan konsumen. Pengakuan positif dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dan memungkinkan terjadinya pembelian ulang. 2. Konfirmasi Sederhana Situasi ini menunjukkan bahwa prestasi perusahaan sama dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Pengakuan sederhana akan memberikan kepuasan kepada konsumen dan memungkinkan terjadinya pembelian ulang. 3. Diskonfirmasi Negatif Diskonfirmasi negatif menggambarkan kinerja yang telah dijalankan oleh perusahaan lebih buruk dari apa yang diharapkan konsumen. Pengakuan negatif dapat memberikan ketidakpuasan kepada konsumen dan memungkinkan tidak ada pembelian ulang. Pemasaran Menurut Kotler dan Keller (2009) definisi pemasaran dapat dibedakan antara definisi sosial dengan definisi manajerial dari pemasaran. Definisi pemasaran secara sosial adalah sebuah proses kemasyarakatan di mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain. Definisi pemasaran secara managerial yaitu ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Dalam Kotler dan Keller (2009) Asosiasi Pemasaran Amerika mendefinisikan bahwa pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.

23 Bauran Pemasaran Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005) mengungkapkan bahwa marketing mix adalah unsur-unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan, diorganisir, dan digunakan dengan tepat sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif. Bauran pemasaran jasa, antara lain: 1. Produk (Product) Produk adalah kombinasi barang dan jasa yang dapat ditawarkan produsen kepada konsumen untuk diperhatikan, diminta, dibeli, dicari, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan. 2. Harga (Price) Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan oleh konsumen untuk memperoleh suatu produk atau jasa. Harga merupakan kekuatan otoritas perusahaan untuk meningkatkan atau menurunkan agar konsumen datang untuk membeli suatu barang atau jasa yang ditawarkan. 3. Tempat (Place) Tempat adalah keputusan distribusi yang dilakukan perusahaan untuk membuat produknya tersedia dan mudah didapatkan untuk konsumen sasaran. 4. Promosi (Promotion) Promosi adalah kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan dengan mempresentasikan produk atau jasa yang dimiliki menggunakan komunikasi yang efektif sehingga dapat membujuk konsumen untuk membeli produk tersebut. 5. Orang (People) Orang adalah semua partisipan yang memainkan peran dalam penyajian barang dan jasa sehingga memengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen yang termasuk dalam people yaitu pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. 6. Bukti Fisik (Physical Evidence) Bukti fisik adalah lingkungan fisik yang dapat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang telah ditawarkan. Unsur-unsur yang terkandung dalam physical evidence adalah bangunan fisik, perlengkapan, peralatan, warna, logo, dan barang lain yang berhubungan dengan pelayanan yang diberikan. 7. Proses (Process) Proses merupakan prosedur, tugas-tugas, jadwal, mekanisme, kegiatan dan rutinitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa sebagai upaya perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Segmentation, Targetting, Positioning (STP) Segmentasi pasar adalah proses menempatkan konsumen dalam sub kelompok di pasar produk, sehingga pembeli memiliki tanggapan yang hampir sama dengan strategi pemasaran dalam penentuan strategi perusahaan (Setiadi 2010). Pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen dipengaruhi oleh berbagai faktor, antara lain variabel internal (persepsi, sikap, kepribadian dan gaya hidup) dan variabel eksternal (situasi, budaya, kelompok rujukan). Pemasar dapat menggunakan variabel tersebut untuk mengembangkan strategi pemasaran. Salah satu manfaat yang paling penting dalam memahami perilaku konsumen adalah

24 pemasar dapat membuat strategi segmentasi yang jelas sehingga memungkinkan untuk menentukan pasar sasaran (target market) dan memosisikan produk dengan proses komunikasi yang baik kepada konsumen sasaran. Kemudian, memosisikan produk (product positioning) merupakan strategi yang dirancang untuk mengomunikasikan manfaat produk untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Hal yang membedakan antara segmentasi dan positioning adalah segmentasi merupakan upaya membedakan konsumen, sedangkan positioning merupakan usaha membedakan produk pemasar dengan produk pesaing. Model STP dapat dilihat pada Gambar 9. S Market Segmentation

T Market Targetting

1. Mengidentifikasi variabel-variabel segmentasi. 2. Mengembangkan profil dari segmen yang dihasilkan.

1. Mengevaluasi daya tarik dari masing-masing segmen. 2. Memilih segmen sasaran.

P Product Positioning 1. Mengidentifikasi konsep positioning yang tepat untuk masing-masing segmen. 2. Memilih, mengembangkan, dan mengomunikasikan konsep positioning yang dipilih.

Gambar 9 Model STP Sumber: Setiadi (2010)

Metode dan Alat Analisis yang Digunakan 1. Metode Pengambilan Sampel Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini akan menggunakan pengambilan sampel secara tak acak (Non probability sampling). Pengambilan sampel secara tak acak merupakan metode sampling yang tidak mempertimbangkan peluang (Sanusi 2012). Penyebaran kuesioner dilakukan dengan menggunakan metode convenience sampling, yaitu metode yang memilih responden berdasarkan kemudahan dan kenyamanan peneliti dalam mendapatkan dan menemukan contoh untuk dipilih. Teknik penentuan sampel tersebut dilakukan berdasarkan kondisi di lapangan dengan cara memilih konsumen yang bersedia untuk mengisi kuesioner sesuai dengan panduan yang telah diberikan. Kelebihan dari convenience sampling adalah biayanya lebih murah bila dibandingkan dengan probability sampling, kemudahan dalam mendapatkan responden, dan waktu yang relatif lebih cepat. Kekurangan dari metode ini adalah dalam jumlah yang besar bisa saja terjadi bias dan seringkali terjadi under-representation atau over-representation. Untuk mengatasi hal tersebut, caranya adalah dengan melakukan screening kepada calon responden dan melihat apakah responden sudah sesuai dengan persyaratan yang ditentukan peneliti.

25 2. Customer Satisfaction Index (CSI) Untuk mengukur tingkat kepuasan responden secara menyeluruh menurut Stanford dalam Sherly (2011) diperlukan perhitungan terhadap tingkat kepentingan dari produk atau jasa tersebut. Kelebihan dari alat analisis Customer Satisfaction Index (CSI) adalah efisiensi yaitu tidak hanya indeks kepuasan tapi sekaligus memperoleh informasi yang berhubungan dengan dimensi atau atribut yang perlu diperbaiki. Hal ini dimungkinkan karena skor dari setiap atribut dapat diperoleh. Selain itu mudah digunakan dan sederhana yaitu tidak perlu menggunakan rumus-rumus yang rumit atau analisa statistik tingkat lanjut, serta penggunaan skala yang memiliki sensitivitas dan realibilitas cukup tinggi. Kelemahan dari alat analisis Customer Satisfaction Index (CSI) adalah skalanya sulit dikomunikasikan (apakah tingkat kepuasan yang didapat sudah cukup atau belum, apabila dibandingkan dengan hasil indeks pesaing/studi periode sebelumnya baru mudah untuk diinterpretasikan), unsur subjektivitas dalam metode perhitungan indeks, ketidakstabilan dari indeks yang dihasilkan bisa karena adanya perubahan atribut yang diukur. 3. Importance Performance Analysis (IPA) Dalam Tjiptono (2011), metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali dikemukakan oleh Martilla dan James pada tahun 1977 dalam artikel “Importance Performance Analysis” yang dipublikasikan pada Journal of Marketing. Pada metode ini responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja perusahaan yang selanjutnya nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja tersebut dianalisis pada Importance Performance Matrix. Untuk menilai kinerja dan kepentingan konsumen digunakan skor seperti terlihat pada Tabel 5. Tabel 5 Skor/nilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Skor/nilai 1 2 3 4 5

Tingkat kinerja Sangat tidak baik Tidak baik Cukup baik Baik Sangat baik

Tingkat kepentingan Sangat tidak penting Tidak penting Cukup penting Penting Sangat penting

Sumber: Simamora 2004

4. Gap Analysis (Analisis Gap) Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh dua variabel utama yaitu expectation dan perceived performance, yang mana kinerja atau perceived performance sudah melebihi harapan (expectation) konsumen (Day Tse et al. (1988) dalam Tjiptono (1997)). Berdasarkan pengertian tersebut, penelitian ini akan mengukur tingkat kepuasan ke arah hasil selisih kinerja dengan harapan. Analisis gap juga digunakan untuk mendukung hasil dari metode Importance Performance Analysis.

26 Kerangka Pemikiran Operasional Jumlah penduduk Indonesia cenderung mengalami peningkatan setiap tahunnya dengan tingkat pertumbuhan 1.51 persen per tahun (BPS 2013). Peningkatan jumlah penduduk tersebut berdampak pada peningkatan jumlah konsumsi masyarakat Indonesia, khususnya konsumsi pangan. Hal ini dapat dilihat pada data persentase pengeluaran rata-rata per kapita sebulan menurut kelompok barang pada tahun 2012 bahwa pengeluaran penduduk Indonesia untuk makanan sebesar 51.08 persen (BPS 2013). Adanya kebutuhan masyarakat yang cukup tinggi terhadap pangan mendorong adanya peningkatan usaha dibidang pangan. Globalisasi juga mempunyai pengaruh yang cukup kuat terhadap kehidupan masyarakat. Salah satu cirinya adalah perubahan gaya hidup dan pola konsumsi makanan. Kesibukan masyarakat menyebabkan masyarakat tidak mempunyai waktu untuk menyiapkan makanan di rumah sehingga lebih memilih untuk menghabiskan waktu luang dan uang dengan menikmati makanan dan minuman di luar rumah seperti restoran ataupun rumah makan. Globalisasi terutama berdampak pada masyarakat perkotaan karena tingginya mobilitas masyarakat perkotaan yang ditandai dengan banyaknya aktivitas di luar rumah. Salah satu kota yang memiliki mobilitas tinggi di Indonesia adalah Kota Bogor. Kedudukan geografis Kota Bogor yang berada di tengah-tengah wilayah Kabupaten Bogor serta lokasinya yang sangat dekat dengan ibukota negara merupakan potensi yang strategis bagi perkembangan dan pertumbuhan ekonomi dan jasa, pusat kegiatan nasional untuk industri, perdagangan, transportasi, komunikasi, dan pariwisata. Kontribusi sektor perdagangan, hotel, dan restoran setiap tahunnya cenderung meningkat. Sektor ini merupakan sektor yang memiliki kontribusi paling tinggi dalam hal nilai tambah yang dihasilkan dari seluruh kegiatan perekonomian di Kota Bogor pada tahun 2009 hingga tahun 2012 dibanding sektor-sektor lainnya. Meningkatnya PDRB Kota Bogor khususnya pada sektor perdagangan, hotel, dan restoran disebabkan oleh gaya hidup masyarakat Kota Bogor yang cenderung berubah. Hal ini dikarenakan masyarakat memiliki mobilitas yang tinggi dengan ditandai meningkatnya kegiatan di luar rumah seperti bekerja, liburan, dan sekedar berkumpul dengan keluarga atau teman. Adanya perubahan gaya hidup ini berimplikasi pada perubahan pola konsumsi, kebiasaan, dan perilaku pembelian masyarakat yang ingin bersifat cepat, praktis, mudah, dan nyaman. Perubahan tersebut, menjadi peluang bagi pelaku usaha untuk mendirikan atau mengembangkan jenis usaha dibidang makanan, contohnya yaitu restoran dan rumah makan. Restoran atau rumah makan merupakan tempat yang saat ini menjadi solusi bagi seseorang yang sibuk dengan kegiatannya dan tidak sempat untuk menyiapkan makanan sendiri. Hal ini merupakan pendorong bagi seseorang untuk makan di restoran atau rumah makan. Jumlah restoran di Kota Bogor cenderung berfluktuasi dari tahun ke tahun. Adanya fluktuasi jumlah restoran di Kota Bogor diduga adanya persaingan antar restoran sehingga restoran yang tidak dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dapat kehilangan pembelinya. Restoran yang menyediakan hidangan tradisional merupakan restoran yang paling banyak dijumpai di Kota Bogor dibandingkan dengan jenis hidangan lainnya. Hal ini mengindikasikan bahwa banyak pelaku usaha yang menjalankan

27 bisnis restoran dengan menu masakan tradisional. Semakin banyak pelaku usaha yang menjalankan bisnis restoran dengan menu masakan tradisional, maka menyebabkan persaingan yang cukup ketat antar restoran yang ada di Kota Bogor. Salah satu restoran dengan menu tradisional yang berkembang di Kota Bogor yaitu restoran yang menyajikan menu olahan daging ayam. Perkembangan tersebut terjadi karena adanya kesadaran masyarakat Kota Bogor untuk mengonsumsi makanan yang memiliki manfaat dan kandungan gizi yang cukup tinggi yang terdapat pada daging ayam. RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor merupakan salah satu rumah makan dengan hidangan tradisional Jawa yang menawarkan menu olahan ayam. Lokasi RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor yang berada di Jalan KH. Abdullah Bin Nuh No.15, Bogor sangat strategis karena lokasinya yang dilalui kendaraan umum dan pribadi, dekat perumahan, dekat perkantoran, dan dekat dengan rumah sakit. Banyaknya usaha restoran dan rumah makan yang ada di Jalan KH. Abdullah Bin Nuh menyebabkan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor masuk dalam persaingan antar restoran sehingga mengharuskan pihak rumah makan untuk menerapkan strategi pemasaran yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen maka pihak rumah makan perlu memperhatikan kepuasan konsumen dengan menjaga maupun meningkatkan kualitas produk dan pelayanan yang disediakan. Kualitas produk dan pelayanan yang sesuai dengan harapan yang diinginkan konsumen dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dan pada akhirnya konsumen akan melakukan pembelian ulang di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor sehingga rumah makan tersebut dapat memperoleh keuntungan. Oleh sebab itu, riset mengenai proses pengambilan keputusan pembelian dan kepuasan konsumen penting dilakukan agar dapat digunakan dalam penyusunan strategi pemasaran (7P) yang sesuai dengan keinginan konsumen. Untuk mengetahui perilaku konsumen di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor terlebih dahulu dilakukan identifikasi terhadap karakteristik konsumen dan proses pengambilan keputusan konsumen melalui analisis deskriptif. Karakteristik umum yang akan diteliti yaitu usia, jenis kelamin, domisili, status pernikahan, suku, pendidikan terakhir/yang sedang dijalani, pekerjaan, dan pendapatan. Proses pengambilan keputusan pembelian meliputi pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan pasca pembelian. Hasil akhir dari proses pengambilan keputusan adalah konsumen merasa puas atau tidak dengan suatu produk yang digunakan. Analisis lain yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), dan analisis gap untuk menganalisis kepuasan konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. Berdasarkan hasil analisis dapat disusun rekomendasi bauran pemasaran yang sesuai dengan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor dengan harapan dapat meningkatkan kepuasan konsumen yang pada akhirnya meningkatkan penjualan dan keuntungan bagi rumah makan tersebut.

28 Kerangka Operasional 1. Adanya peningkatan jumlah penduduk berdampak pada peningkatan jumlah konsumsi 2. Globalisasi juga mempunyai pengaruh yang cukup kuat terhadap kehidupan masyarakat perkotaan. - Terjadi perubahan gaya hidup - Aktivitas di luar rumah meningkat - Masyarakat cenderung makan di luar 3. Jumlah restoran di Kota Bogor yang berfluktuasi mengindikasikan adanya persaingan yang ketat antar restoran

RM. Sop Ayam pak Min Klaten cabang Bogor merupakan salah satu jenis rumah makan tradisional yang ikut bersaing di Kota Bogor

Kebutuhan akan penilaian konsumen terhadap atributatribut RM. Sop Ayam pak Min Klaten Cabang Bogor melalui perilaku konsumen

Identifikasi karakteristik umum: - Usia - Jenis kelamin - Domisili - Status pernikahan - Suku bangsa - Pendidikan terakhir - Pekerjaan - Pendapatan

Analisis tentang proses keputusan pembelian: - Pengenalan kebutuhan - Pencarian informasi - Evaluasi alternatif - Pembelian - Pasca pembelian

Analisis Deskriptif

Analisis tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut bauran pemasaran jasa: - Produk - Harga - Tempat - Promosi - Orang - Proses - Bukti fisik

Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, dan Gap Analysis

Informasi mengenai karakteristik konsumen, proses pengambilan keputusan, dan tingkat kepuasan konsumen

Merumuskan bauran pemasaran

Gambar 10 Kerangka pemikiran operasional

29

METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. Lokasi ini ditentukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor yang berada di daerah Taman Yasmin tepatnya Jalan KH. Abdullah Bin Nuh No.15, Kecamatan Bogor Barat, Kota Bogor adalah rumah makan yang menyajikan hidangan tradisional Jawa dengan menu utama sop ayam yang ramai dikunjungi oleh konsumen, lokasi rumah makan yang strategis, dan bersaing dengan rumah makan lain yang ada di sekitar Taman Yasmin. Penelitian dilakukan setiap hari kerja dan akhir pekan yaitu pada hari Sabtu (19 April 2014), Senin (21 April 2014), Rabu (23 April 2014), Jumat (25 April 2014), dan Minggu (27 April 2014). Waktu penelitian saat pagi, siang, sore dan malam di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. Hal ini dilakukan agar data yang diperoleh dapat mewakili seluruh karakteristik konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. Pengumpulan data dilakukan pada bulan April 2014.

Jenis dan Sumber data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari observasi dan wawancara langsung dengan bantuan alat kuisioner. Data sekunder diperoleh dari literatur-literatur seperti buku, internet, penelitian terdahulu, data dari Badan Pusat Statistik (BPS), Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor (Disbudpar), serta literatur lainnya. Metode Pengambilan Data Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan pengambilan sampel secara tak acak (Non probability sampling). Pengambilan sampel secara tak acak merupakan metode sampling yang tidak mempertimbangkan peluang (Sanusi 2012). Metode secara tak acak dipilih bukan bertujuan untuk mewakili populasi tetapi hanya menggambarkan karakteristik dari semua contoh yang terpilih (Sumarwan 2011). Penyebaran kuesioner dilakukan dengan menggunakan metode convenience sampling, yaitu metode yang memilih responden berdasarkan kemudahan dan kenyamanan peneliti dalam mendapatkan dan menemukan contoh untuk dipilih. Syarat konsumen yang dapat mengisi kuesioner pada penelitian ini adalah konsumen dengan usia 16 tahun ke atas. Menurut Sumarwan (2011) konsumen yang berusia 16 tahun ke atas digolongkan ke dalam tahap remaja lanjut yang telah memiliki pemikiran yang matang dalam menentukan keputusan. Jumlah sampel penelitian yang dilakukan pada penelitian ini sebanyak 100 responden. Menurut Siagian (2002), syarat minimal sampel data terdistribusi normal dalam statistik adalah 30 sampel, sehingga 100 responden sudah

30 memenuhi syarat minimal. Selain itu, semakin banyak sampel maka ragam semakin kecil. Penelitian yang baik adalah data yang memiliki ragam kecil.

Metode Analisis Data Identifikasi Atribut RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor Dalam penelitian ini, atribut merupakan salah satu komponen yang dijadikan sebagai alat ukur mengenai perilaku konsumen khususnya kepuasan konsumen. Atribut-atribut yang digunakan dalam pengukuran tingkat kepuasan konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor adalah atribut-atribut yang mencakup atribut produk dan pelayanan. Atribut RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada variabel bauran pemasaran yang terdiri dari 7P yaitu produk, harga, tempat, promosi, orang, bukti fisik dan proses. Penentuan atribut didapatkan dari referensi penelitian terdahulu dan setelah melakukan wawancara dengan pihak RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. Atribut RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor dalam dilihat pada Tabel 6. Selain itu, untuk melihat indikator tingkat kinerja RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor dapat dilihat pada Lampiran 3. Tabel 6 Atribut RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor Bauran pemasaran Atribut Produk (Product) 1. Citarasa makanan 2. Porsi makanan 3. Kehigienisan makanan dan perlengkapan makan 4. Aroma makanan Harga (Price) 5. Harga makanan Tempat (Place) 6. Kemudahan dalam menjangkau lokasi Promosi (Promotion) 7. Iklan dan promosi 8. Papan nama Orang (People) 9. Kesigapan pramusaji 10. Keramahan dan kesopanan pramusaji 11. Penampilan pramusaji 12. Pengetahuan pramusaji terhadap produk Proses (Process) 13. Kecepatan penyajian 14. Kecepatan transaksi 15. Kesigapan pihak rumah makan dalam merespon keluhan konsumen Bukti fisik (Physical evidence) 16. Kebersihan rumah makan 17. Ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel 18. Ketersediaan sarana parkir 19. Kenyamanan rumah makan 20. Dekorasi rumah makan

31

Uji Validitas Pengujian validitas digunakan untuk mengukur tingkat kesahihan suatu alat ukur atau instrumen (kuesioner). Validitas menunjukkan sejauh mana alat dapat mengukur apa yang ingin diukur (Umar 2000). Suatu kuesioner yang memuat pernyataan tidak jelas bagi responden termasuk tidak sahih (tidak valid). Langkah-langkah pengujian validitas antara lain: 1. Mendefinisikan secara operasional konsep yang akan diukur. 2. Melakukan uji coba pengukur pada sejumlah responden. Responden diminta untuk menyatakan setuju atau tidak setuju dengan masing-masing pernyataan. Jumlah responden minimal 30 orang agar distribusi skor (nilai lebih mendekati kurva normal. 3. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban 4. Menghitung nilai korelasi (r) antar data masing-masing pernyataan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi Product Moment Pearson berikut ini: 𝑛

𝑟𝑥𝑦 = {𝑛

30 2 𝑖=1 𝑋

30 𝑖=1 𝑋𝑌

−(

−(

30 𝑖=1 𝑋) (

2 30 𝑖=1 𝑋) }{𝑛

30 𝑖=1 𝑌)

30 2 𝑖=1 𝑌

−(

30 2 𝑖=1 𝑌) }

Keterangan: r = indeks validitas n = jumlah responden X = skor masing-masing pertanyaan X Y = skor masing-masing pertanyaan Y Instrumen yang digunakan yaitu berupa kuesioner. Kuesioner penelitian sebelum digunakan dalam penelitian diharuskan untuk dilakukan uji kelayakan seperti uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian validitas diolah dengan menggunakan program SPSS versi 16. Uji validitas dilakukan kepada 30 responden. Uji validitas instrumen dilakukan dengan membandingkan nilai r tabel dengan nilai r hitung. Nilai r tabel diperoleh dari: n = 30 ; df = n-2 = 28 maka didapatkan r tabel pada α 5% yaitu 0.3610. Bila diperoleh r hitung > r tabel yang ditentukan maka kuesioner dinyatakan valid dan dapat digunakan. Nilai r hitung dapat dilihat pada kolom “Corrected item-Total Correlation”. Hasil uji validitas dalam penelitian ini menunjukkan bahwa semua atribut berjumlah 20 atribut yang diusulkan adalah valid. Nilai Corrected item-Total Correlation 20 atribut RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor > 0.361 yaitu berkisar antara 0.417-0.768. dengan demikian dapat dikatakan bahwa semua atribut tersebut sudah valid untuk ditanyakan kepada responden dan dapat dijadikan sebagai alat ukur dalam penelitian ini. Hasil uji validitas dapat dilihat pada Lampiran 4. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur dalam mengukur gejala yang sama. Pengujian reliabilitas menunjukkan

32 sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih (Umar 2000). Berbagai macam teknik pengukuran reliabilitas menurut Umar (2000) yaitu teknik Test-retest, teknik Spearman-Brown, teknik K-R 20, teknik K-R 21, teknik Cronbach α, teknik Observasi. Penelitian ini menggunakan teknik reliabilitas Cronbach α karena skala yang digunakan adalah skala likert (1-5). Skala likert merupakan skala yang dapat memperlihatkan tanggapan konsumen terhadap karakteristik suatu produk (Durianto et al. 2001). Skala likert menggunakan ukuran ordinal sehingga hanya dapat membuat ranking, tetapi tidak dapat diketahui berapa kali satu responden lebih baik atau lebih buruk dari responden lainnya dalam skala (Nazir 2011). Uji reliabilitas data kuesioner dilakukan dengan menggunakan perhitungan metode Cronbach’s Alpha dengan rumus: 𝑟11 =

𝑘 𝜎2𝑏 1− 2 𝜎 1 𝑘−1

Keterangan: 𝑟11 = reliabilitas instrumen K = banyak butir pertanyaan 𝜎 2 𝑏 = jumlah ragam butir 2 𝜎 1 = jumlah ragam total Rumus untuk mencari nilai ragam adalah: 𝜎2 =

30 2 𝑖=1 𝑋

−

2 ( 30 𝑖=1 𝑋)

𝑛

𝑛

Keterangan: 𝜎2 = ragam X = nilai skor yang dipilih n = jumlah responden Pengujian reliabilitas diolah dengan menggunakan program SPSS 16 kepada 30 responden yang mana variabel-variabel (atribut-atribut) dapat dilihat reliabel atau tidaknya melalui Alpha. Adapun indikator reliabilitas variabel-variabel (atribut-atribut) menurut Nugroho (2005) sebagai berikut: Alpha 0.00-0.20 = tidak reliabel Alpha 0.21-0.50 = kurang reliabel Alpha 0.51-0.60 = cukup reliabel Alpha 0.61-0.80 = reliabel Alpha 0.81-1.00 = sangat reliabel Jika tidak reliabel, maka variabel (atribut) yang memiliki nilai Alpha if item Deleted terbesar harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden pada saat pengambilan data. Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini menunjukkan bahwa semua atribut RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor dapat dikatakan sangat reliabel karena memiliki nilai Alpha = 0.908. dengan demikian dapat dikatakan bahwa semua atribut tersebut sudah konsisten pada pengukurannya dalam penelitian ini. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 4.

33 Analisis Deskriptif Metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, kondisi, sistem pemikiran, serta suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif untuk membuat deskripsi, gambaran, atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki (Nazir 2011). Selain itu, analisis deskriptif digunakan untuk menganalisa faktor-faktor yang tidak dianalisa secara statistik, contohnya karakteristik responden dan proses pengambilan keputusan pembelian. Analisis deskriptif dapat dirumuskan sebagai berikut: 𝑓𝑖 𝑃= × 100% 𝑓𝑖 Keterangan: P = persentase responden yang memilih kategori tertentu 𝑓𝑖 = jumlah responden yang memilih kategori tertentu 𝑓𝑖 = total jawaban Customer Satisfaction Index (CSI) Menurut Aritonang (2005), analisis tingkat kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan yang memperhitungkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja semua atribut yang diukur. Cara untuk mengukur indeks kepuasan konsumen ini dapat dilakukan melalui beberapa tahap, yaitu 1. Menentukan Mean Expectation Score (MES) dan Mean Performance Score (MPS). Nilai ini didapat dari rata-rata tingkat harapan dan rata-rata tingkat kinerja atribut. 𝑀𝐸𝑆 =

100 𝑖=1 𝑌𝑖

𝑀𝑃𝑆 =

100 𝑖=1

𝑋𝑖

Keterangan: n = jumlah responden (100 responden) Xi = nilai kinerja atribut ke-i Yi = nilai harapan atribut ke-i Untuk mencari nilai expectation score dapat menggunakan pendekatan importance score karena untuk menghitung harapan konsumen sulit dilakukan. Setiap konsumen memiliki harapan yang berbeda-beda terhadap apa yang diinginkan sehingga untuk mencari nilai harapan dapat menggunakan pendekatan tingkat kepentingan. 2. Weighting Factors (WF) adalah fungsi dari Mean Importance Score (MIS=i) masing-masing atribut dalam bentuk persen dari total Mean Importance Score (MIS=i) untuk seluruh atribut yang akan diuji. 𝑀𝐼𝑆𝑖

𝑊𝐹 = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙

𝑀𝐼𝑆

× 100% dimana I= atribut ke i

3. Weighted Score (WS) adalah fungsi Mean Performance Score (MPS) dikali dengan Weighting Factors (WF). Mean Performance Score merupakan nilai

34 rata-rata skor tingkat kinerja yang didapat dari hasil penilaian kinerja dibagi jumlah sampel. 𝑊𝑆 = 𝑀𝑃𝑆 × 𝑊𝐹 4. Weighted Average Total (WAT) adalah fungsi total dari Weighted Score (WS) atribut (a-1) hingga atribut (a-n) 𝑊𝐴𝑇 = 𝑊𝑆1 + 𝑊𝑆2 + … + 𝑊𝑆𝑛 5. Customer Satisfaction Index (CSI) adalah fungsi dari Weighted Average Total (WAT) dibagi dengah Highest Scale (Highest Scale atau skala maksimum yang dipakai skala 5 dikalikan 100%). 𝑊𝐴𝑇 𝐶𝑆𝐼 = × 100% 𝐻𝑆 Kepuasan konsumen dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan tertinggi dapat dicapai apabila Customer Satisfaction Index (CSI) menunjukkan rentang 100%. Rentang kepuasan konsumen ini berkisar antara 1100% (Durianto et al. 2011). Skala yang digunakan adalah skala numerik, hal pertama yang dilakukan adalah mencari rentang skala (RS) dengan rumus: 𝑚−𝑛 𝑅𝑆 = 𝑏 Keterangan: m = skor tertinggi n = skor terendah b = jumlah kelas kategori yang akan dibuat Di dalam penelitian ini, rentang skala yang digunakan yaitu: 100% − 0% 𝑅𝑆 = = 20% 5 Berdasarkan rentang skala di atas maka diperoleh skala kepuasan responden sebagai berikut: 0 persen < CSI ≤ 20 persen = sangat tidak puas 20 persen < CSI ≤ 40 persen = tidak puas 40 persen < CSI ≤ 60 persen = cukup puas 60 persen < CSI ≤ 80 persen = puas 80 persen < CSI ≤ 100 persen = sangat puas Importance Performance Analysis (IPA) Metode Importance Performance Analysis (IPA) merupakan suatu metode yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang diharapkan konsumen. Tingkat kinerja menunjukkan atribut aktual yang dirasakan konsumen, sedangkan tingkat kepentingan atribut menunjukkan seberapa penting atribut tersebut bagi konsumen. Untuk menjelaskan tingkat kepentingan likert, pertanyaan yang diberikan adalah pertanyaan tertutup yang mana konsumen diminta untuk memilih jawaban dari pilihan yang ada. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah, diberi angka 1 (sangat tidak penting) sampai paling tinggi, diberi angka 5 (sangat penting). Sama halnya dengan menjelaskan tingkat kepentingan, dalam

35 menjelaskan tingkat kinerja juga menggunakan pilihan jawaban dengan skala likert. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah, diberi angka 1 (sangat tidak baik) sampai paling tinggi diberi angka 5 (sangat baik). Penilaian tingkat kinerja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian tingkat kepentingan diwakili oleh huruf Y. Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan (Y). Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut: 𝑋=

100 𝑖=1

𝑋𝑖

𝑌=

𝑛

100 𝑖=1

𝑌𝑖

𝑛

Keterangan: n = jumlah responden X = skor rata-rata tingkat kinerja Y = skor rata-rata tingkat kepentingan Diagram IPA merupakan suatu ruang yang dibagi atas empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (a,b). Titik tersebut diperoleh dari rumus: 𝑎=

100 𝑖=1

𝑋𝑖

𝑏=

𝑘

100 𝑖=1

𝑌𝑖

𝑘

Keterangan: a = batas sumbu X (tingkat kinerja) b = batas sumbu Y (tingkat kepentingan) k = banyaknya atribut yang diteliti Hubungan antara tingkat kinerja (X) dan tingkat kepentingan (Y) yang diperoleh dari responden dapat diinterpretasikan oleh Diagram Importance Performance Analysis yang ditunjukkan pada Gambar 11. Y Penting

Kepentingan Kurang penting

I Prioritas Utama

II Pertahankan Prestasi

III Prioritas Rendah

IV Berlebihan

X Kurang baik

Kinerja

Baik

Gambar 11 Diagram Importance Performance Analysis Sumber: Umar (2000)

36 Masing-masing kuadran pada gambar menunjukkan keadaan yang berbeda, yaitu: 1. Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen namun kinerja atribut pada kuadran ini belum sesuai dengan harapan konsumen sehingga perusahaan harus meningkatkan kinerjanya agar optimal. Artinya tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen masih sangat rendah dan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor perlu meningkatkan kinerja dari atribut. Atribut pada kuadran I memiliki prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya. 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting dan kinerja atribut yang sesuai dengan yang dirasakan konsumen. Pada kuadran ini tingkat kepuasan konsumen dinilai relatif tinggi sehingga perusahaan cukup mempertahankan kinerja atribut yang ada pada kuadran II. 3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting pengaruhnya oleh konsumen dengan pelaksanaan kinerja yang tidak terlalu baik. Peningkatan kinerja atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya kecil terhadap konsumen. 4. Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, akan tetapi kinerjanya dinilai berlebihan. Selain itu atribut yang berada pada kuadran ini dapat dikurangi sehingga RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor dapat menghemat biaya. Gap Analysis (Analisis Gap) Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh dua variabel utama yaitu expectation dan perceived performance, yang mana kinerja atau perceived performance sudah melebihi harapan (expectation) konsumen (Day Tse et al. dalam Tjiptono 1997). Berdasarkan pengertian tersebut, penelitian ini akan mengukur tingkat kepuasan ke arah hasil selisih kinerja dengan harapan. Analisis gap juga digunakan untuk mendukung hasil dari metode Importance Performance Analysis. Tahap awal yaitu menghitung nilai rata-rata dari kinerja dan harapan dari semua responden. Selanjutnya, semua nilai rata-rata kinerja pada setiap atribut dikurangi nilai rata-rata harapan yang nantinya akan didapatkan hasil gap atau selisih. Jika semua hasilnya minus (-) maka atribut tersebut belum dapat dikatakan tidak memuaskan konsumen keseluruhan karena yang dilihat adalah gap atau selisihnya. Oleh sebab itu, dari semua nilai gap pada setiap atribut akan dicari nilai rata-rata gap. Dari nilai rata-rata tersebut akan didapatkan kesimpulan jika nilai gap tersebut di bawah rata-rata, maka harus ditingkatkan kinerjanya. Semakin besar selisihnya, maka semakin menjadi prioritas bagi atribut tersebut untuk diperbaiki.

37 Definisi Operasional 1. Konsumen adalah orang yang membeli dan mengonsumsi produk RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. 2. Responden adalah konsumen yang pernah menikmati produk di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor berumur 16 tahun atau lebih. 3. Jenis kelamin adalah identitas gender responden perempuan atau laki-laki. 4. Usia adalah satuan waktu (tahun) responden yang terhitung dari lahir hingga saat penelitian dilakukan. 5. Domisili adalah lokasi responden tinggal atau menetap. 6. Suku adalah sub budaya yang dianut oleh konsumen yaitu Jawa, Sunda, Batak, dll. Status pernikahan adalah status ikatan kewajiban terhadap rumah tangga 7. responden saat ini telah menikah, belum menikah, atau duda/janda. 8. Pendidikan adalah tingkat pendidikan terakhir atau pendidikan yang sedang dijalani responden pada saat penelitian dilakukan. 9. Pekerjaan adalah mata pencaharian untuk mencari nafkah atau sesuatu yang dilakukan responden saat ini. 10. Pendapatan adalah jumlah uang atau imbalan yang diterima responden selama satu bulan terakhir terhadap pekerjaan atau kegiatan yang dijalani. 11. Tingkat kepentingan adalah penilaian responden terhadap penting atau tidaknya suatu atribut pada RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. 12. Tingkat kinerja adalah penilaian responden terhadap kondisi nyata atau pelaksanaan dari atribut-atribut RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. 13. Cita rasa adalah kesesuaian rasa yang dirasakan responden terhadap rasa sop ayam. 14. Porsi makanan adalah ukuran banyak atau tidaknya makanan sop ayam dan nasi yang disajikan oleh RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. 15. Aroma makanan adalah bau yang dikeluarkan oleh makanan yang dapat menggugah selera. 16. Kehigienisan makanan dan perlengkapan makan adalah ada atau tidaknya benda asing (rambut, debu, kerikil) yang terdapat pada makanan dan perlengkapan makan. 17. Harga makanan adalah nilai uang yang dikeluarkan responden untuk membayar makanan yang telah diberikan oleh RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. 18. Akses lokasi adalah seberapa mudah lokasi RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor dapat dijangkau oleh responden dengan angkutan umum atau kendaraan pribadi. 19. Iklan dan promosi adalah kegiatan memperkenalkan rumah makan dan mengajak konsumen untuk membeli di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. 20. Papan nama adalah salah satu bentuk promosi yang memperkenalkan dan menunjukkan keberadaan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. 21. Kesigapan pramusaji adalah kepekaan pramusaji dalam melayani konsumen yang baru datang dan konsumen yang memerlukan bantuan.

38 22. 23.

24.

25.

26. 27.

28. 29. 30. 31.

32.

Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah bentuk sikap, tutur kata, ekspresi wajah dalam melayani konsumen. Penampilan pramusaji adalah penampilan fisik, kerapian dan kebersihan pakaian seragam yang dipakai oleh pramusaji RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. Pengetahuan pramusaji terhadap produk adalah pemahaman dan cara penyampaian informasi pramusaji terhadap produk yang ditawarkan oleh RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. Kecepatan penyajian adalah durasi waktu lamanya makanan yang disajikan mulai dari pemesanan hingga makanan sampai ke meja responden. Kecepatan transaksi adalah durasi waktu lamanya transaksi pembayaran yang dilakukan oleh kasir RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. Kesigapan dalam merespon keluhan adalah sikap pihak RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor dalam merespon keluhan pelanggan dengan cepat. Kebersihan rumah makan adalah kondisi ruangan restoran dari lantai, meja dan kursi yang bersih dari kotoran sehingga membuat responden nyaman. Ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel adalah ada atau tidaknya dan bersih atau tidaknya toilet dan wastafel sehingga konsumen nyaman. Ketersediaan sarana parkir adalah tersedianya area parkir yang cukup dan memadai untuk kendaraan pribadi konsumen. Kenyamanan rumah makan adalah suatu sifat berupa rasa nyaman yang dirasakan oleh konsumen terhadap RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor (ukuran ruangan rumah makan dan kesejukan tempat) Dekorasi rumah makan adalah konsep tata ruang, meja, dan kursi yang diberikan oleh RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor sesuai atau tidak dengan menu khas yang ditawarkan.

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Sejarah dan Perkembangan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor merupakan rumah makan yang menyediakan menu makanan khas Jawa yaitu sop ayam. Nama Pak Min diperoleh dari nama pemilik sop ayam ini yaitu Pak Min. Oleh sebab itu rumah makan ini dinamakan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten. Rumah makan ini telah berdiri sejak lebih dari 50 tahun yang lalu. Awal mula, RM. Sop Ayam Pak Min ini berdiri di Pasar Klaten kemudian membuka cabang di sekitar Klaten, Semarang, Magelang, Yogyakarta, Salatiga, Lamongan, Jakarta, Surabaya, dan di berbagai kota-kota besar di Pulau Jawa lainnya, salah satunya Kota Bogor. Meskipun rumah makan ini memiliki banyak cabang, rumah makan ini bukan usaha franchise, melainkan usaha keluarga yang mana hanya pihak keluarga yang boleh mengelola usaha RM. Sop Ayam Pak Min Klaten. Rumah makan ini telah memiliki hak paten atas nama usahanya “Sop Ayam Pak Min Klaten” sehingga apabila ada pihak lain yang membuka usaha dengan nama

39 yang sama, maka pihak itu bisa dituntut oleh pihak RM. Sop Ayam Pak Min Klaten. Cabang yang banyak dari usaha Sop Ayam Pak Min Klaten saat ini dikelola oleh anak-anak Pak Min. RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor sendiri dikelola oleh anak terakhir Pak Min yang bernama Pak Tukiman atau biasa disebut Pak Ragil. Pak Ragil merupakan anak Pak Min yang pertama kali meneruskan usaha orang tuanya karena sudah terbiasa membantu orang tuanya berjualan di Pasar Klaten, yang selanjutnya anak-anak Pak Min yang lain turut membuka usaha Sop Ayam Pak Min Klaten. RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor ini didirikan pada tanggal 12 Juni 2012 di daerah Taman Yasmin tepatnya Jalan KH. Abdullah Bin Nuh No.15, Kecamatan Bogor Barat, Kota Bogor. Pemilihan tempat ini dilakukan oleh Pak Ragil bersama dengan Pakde Sunarno selaku kakak ipar Pak Ragil yang ikut bertanggung jawab pada usaha yang ada di Kota Bogor ini.

Struktur Organisasi Rumah Makan Struktur organisasi RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor masih sangat sederhana dan komunikasi antara pengelola dan bawahan dapat dilaksanakan secara langsung. Bentuk struktur organisasi rumah makan menggunakan sistem lini (garis). Pemilik pusat rumah makan yaitu Pak Ragil merupakan pemimpin tertinggi yang dibantu oleh penanggung jawab RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor (Pakde Sunarno) dan komandan pelayan (Mas Gareng) yang membawahi langsung pelayan lainnya. Saat ini RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor memiliki 19 orang karyawan yang mana masing-masing karyawan memiliki tugas dan tanggung jawab yang berbeda. Meskipun pembagian tugas pada rumah makan ini sudah cukup jelas namun rasa kekeluargaan menjadi prioritas sehingga karyawan dapat saling membantu satu sama lain. Artinya tidak menutup kemungkinan bagi karyawan untuk mengerjakan bagian lain seperti salah satu tukang pecok membantu pelayan menyajikan makanan ketika pengunjung terlalu banyak. Struktur organisasi RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 12. Adapun tugas-tugas berdasarkan struktur organisasi yang ada, antara lain: 1. Pemilik pusat (Pak Ragil): mengawasi RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor langsung dari Klaten melalui telepon setiap hari kepada penanggung jawab di Kota Bogor (Pakde Sunarno) dan Komandan pelayan yang sekaligus menangani keuangan (Mas Gareng). 2. Penanggung jawab di Kota Bogor (Pakde Sunarno): bertanggung jawab dalam segala urusan logistik. Orang yang mengurus segala keperluan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. 3. Kepala pelayan yang sekaligus merangkap sebagai kasir (Mas Gareng): bertanggung jawab dalam memberi tugas kepada pelayan yang lain dan bertanggung jawab dalam hal keuangan kepada pemilik pusat (Pak Ragil). 4. Koki (3 orang): bertugas untuk memasak ayam, kuah, nasi, dan hidangan pelengkap lainnya. 5. Tukang pecok (2 orang): bertugas untuk memotong bagian-bagian ayam.

40 6. Wedangan (3 orang): bertugas untuk menyiapkan dan mengantarkan minuman kepada konsumen. 7. Pelayan (5 orang): bertugas untuk menerima tamu, mengantarkan makanan ke meja konsumen, melayani kebutuhan konsumen. 8. Cuci piring (3 orang): bertugas untuk mencuci piring dan semua peralatan kotor yang telah digunakan. 9. OB/office boy (1 orang): bertugas untuk membersihkan seluruh bagian rumah makan dari kotoran, termasuk wastafel, toilet, tempat wudhu, dan mushola. 10. Tukang kuah (2 orang): bertugas untuk menuangkan kuah pada ayam yang telah tersaji di mangkok, setelah konsumen memesan bagian ayam yang diinginkan. Pemilik pusat/Pengawas Pak Ragil PJ & Pembeli bahan Pakde Sunarno Komandan pelayan & Kasir Mas Gareng

Koki 3 orang

Tukang pecok 2 orang

Pelayan 5 orang

Wedangan 3 orang

OB 1 orang

Tukang kuah 2 orang

Cuci piring 3 orang

Gambar 12 Struktur organisasi RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor Sumber: RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor (2014)

Bauran Pemasaran RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor merupakan perusahaan jasa yang tidak hanya menjual produk, tetapi juga menjual jasa pelayanan kepada konsumen. RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor memiliki tujuh bauran pemasaran yang terdiri dari product (produk), price (harga), place (tempat), promotion (promosi), people (orang), process (proses) dan physical evidence

41 (bukti fisik). Berikut adalah bauran pemasaran RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor: Produk Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan oleh produsen kepada konsumen untuk dikonsumsi sehingga dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Produk yang ditawarkan oleh RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor adalah makanan tradisional khas Jawa yaitu sop ayam. Pada umumnya sop ayam terdiri dari ayam, kuah bening, wortel, kol, dan buncis, tapi sop ayam di rumah makan ini hanya terdiri ayam dan kuah bening yang terbuat dari bumbu kaldu ayam asli. Berdasarkan nama rumah makannya yaitu RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor, maka menu yang ditawarkan dikhususkan pada sop ayam. Semua bagian ayam digunakan sebagai menu pada rumah makan ini, seperti kepala, leher, sayap, dada pechok, paha, ati ampela, uritan, kulit, brutu, dan ceker yang kuahnya ditaburi daun bawang dan bawang goreng. Menu yang disajikan didampingi nasi yang ditaburi bawang goreng. Minuman yang ditawarkan hanya dua macam yaitu es teh/teh hangat, es jeruk/jeruk hangat. Cemilan pendamping yang ditawarkan yaitu sate usus, sate jeroan, krupuk bawang, dan krupuk karak. Bahan baku ayam yang digunakan adalah ayam petelur yang berumur satu tahun yang sudah tidak produktif dalam menghasilkan telur. Hal ini berbeda dengan dengan rumah makan lainnya yang mana pada umumnya menggunakan ayam broiler. Di setiap cabang RM. Sop Ayam Pak Min Klaten, menu yang ditawarkan relatif sama. Untuk menjaga kualitas rasa makanan tetap sama dengan yang di pusat, maka pemilik RM. Sop Ayam Pak Min Klaten menunjuk langsung juru masak orang yang telah dipercaya asli dari Klaten. Hal ini juga dilakukan agar resep tetap terjaga kerahasiaannya. Untuk lebih jelas, produk RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor dapat dilihat pada Gambar 13.

Gambar 13 Makanan dan minuman yang ditawarkan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor Sumber: RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor (2014)

Harga Harga yang ditetapkan oleh RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor bervariasi, mulai dari Rp1 000 untuk krupuk dan gorengan, Rp4 000 untuk minuman, Rp7 000 – Rp22 000 untuk menu nasi sop ayam. Penentuan harga makanan dan minuman yang ditawarkan pihak rumah makan disesuaikan dengan

42 biaya bahan baku, biaya produk, biaya operasional, dan margin laba yang diinginkan oleh rumah makan. Menu dan harga dapat dilihat pada Lampiran 6. Tempat RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor berlokasi di daerah Taman Yasmin tepatnya Jalan KH. Abdullah Bin Nuh No.15, Kecamatan Bogor Barat, Kota Bogor. Lokasi ini strategis karena berada di pinggir jalan raya, dekat perumahan Yasmin, dan dekat RSIA Hermina, sehingga mudah dijangkau oleh konsumen. Untuk lebih jelas, tempat RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor dapat dilihat pada Gambar 14.

Gambar 14 Tempat RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor Sumber: RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor (2014)

Promosi Kegiatan promosi yang dilakukan oleh RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor dilakukan hanya pada awal berdirinya rumah makan di Jalan KH. Abdullah Bin Nuh No.15, Kecamatan Bogor Barat, Kota Bogor tepatnya dua bulan sebelum rumah makan ini dibuka. Promosi dilakukan dengan cara membagikan voucher makan gratis menu apa saja di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. Voucher makan gratis yang dibagikan oleh pihak rumah makan sebanyak 500 - 1 000 voucher, yang mana satu voucher dapat digunakan oleh lima orang dan berlaku kapan saja. Namun semenjak promosi tersebut, hingga saat ini pihak rumah makan belum melakukan kegiatan promosi lagi seperti memberikan potongan harga maupun paket promosi lainnya. Pihak rumah makan tidak melakukan publikasi di media cetak, media elektronik, maupun internet, melainkan hanya memasang spanduk di jalan raya 200 meter sebelum rumah makan bahwa akan ada RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor dan publikasi juga dilakukan hanya melalui mulut ke mulut (word of mouth). Namun, dikarenakan rumah makan ini memiliki cita rasa yang enak dan memiliki cabang dimana-mana, serta gaya hidup masyarakat sekarang yang sering mengunggah makanan favoritnya ke internet, sehingga mudah sekali menemukan artikel mengenai Sop Ayam Pak Min Klaten di internet. Hal ini menjadi promosi gratis bagi pihak RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor untuk mencari konsumen baru dan pelanggan. Orang RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor adalah suatu usaha yang bergerak dalam bidang jasa penyedia makanan dan minuman. Oleh sebab itu, selain mendapatkan produk berupa makanan dan minuman untuk dikonsumsi,

43 konsumen juga mendapatkan pelayanan atau service. RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor selalu mengedepankan pelayanan untuk konsumen karena erat kaitannya dengan kepuasan konsumen. Oleh sebab itu, pihak rumah makan selalu berupaya untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja karyawan, yang mana karyawan diharuskan untuk bersikap ramah dan menyenangkan dalam melayani konsumen, serta bertindak cepat dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Pihak rumah makan ini mengutamakan karyawan yang jujur, mengingat rumah makan ini memiliki cabang dimana-mana sehingga diperlukan orang yang dapat dipercaya. RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor memiliki karyawan sebanyak 19 orang yang dibagi dua shift dengan waktu kerja sehari berlangsung selama 10 jam kerja untuk shift I dan 12 jam kerja untuk shift II. Shift I dimulai pukul 04.00-14.00 WIB dan shift II dimulai pukul 10.00-22.00 WIB. Pihak rumah makan juga menyediakan tiga seragam dengan warna yang berbeda untuk pramusaji agar pramusaji terlihat rapi, bersih, dan dinamis dalam melayani konsumen. Proses Kegiatan pelayanan mencakup kecepatan penyajian, kesigapan pramusaji, dan kecepatan transaksi. Konsumen memesan makanan di tempat yang telah disediakan kemudian tukang kuah menuangkan kuah sop ayam ke menu bagian ayam yang telah dipilih konsumen, selanjutnya sekitar tiga menit pramusaji mengantarkan makanan ke konsumen. Pihak rumah makan juga selalu berusaha memberikan kecepatan dalam transaksi. Kesigapan dan kecepatan karyawan dalam melayani konsumen merupakan hal penting dalam memenuhi kepuasan pelayanan bagi konsumen. Hal ini dikarenakan, apabila ada konsumen yang merasa kurang puas dalam hal pelayanan rumah makan maka akan berdampak buruk bagi penerimaan dan dapat merugikan rumah makan. Bukti fisik RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor menyediakan ruangan dengan kapasitas kurang lebih 150 orang dan kipas angin sebanyak tujuh buah agar membuat ruangan tetap sejuk. Tampilan rumah makan didesain dengan konsep warung yang menggunakan bangku panjang sebagai tempat duduknya. Atap tinggi yang terbuat dari asbes dan jendela yang langsung dapat melihat keluar ruangan digunakan untuk mendapat udara dan cahaya langsung dari luar ruangan agar pada saat siang hari tidak menggunakan lampu. RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor juga menyediakan fasilitas untuk mendukung keperluan konsumen seperti wastafel, toilet, dan mushola. Selain itu, rumah makan ini juga menyediakan tempat parkir yang berada di depan dan samping rumah makan.

44

HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Umum Responden Responden yang diambil sebagai sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang. Dalam pengambilan sampel, peneliti melakukan screening terlebih dahulu. Screening tersebut bertujuan untuk mengetahui calon responden sudah pernah berkunjung dan mengonsumsi menu di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor, sudah berusia di atas 16 tahun dan bersedia untuk mengisi kuesioner. Karakteristik konsumen dapat dilihat berdasarkan demografi yang mencakup jenis kelamin, usia, status pernikahan, domisili, suku, pendidikan terakhir atau yang sedang dijalani, pekerjaan, dan pendapatan per bulan. Penentuan karakteristik konsumen ini berdasarkan dengan segmentasi pasar konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan hasil penyebaran yang dilakukan terhadap 100 orang responden RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor, diketahui bahwa sebagian besar konsumen rumah makan ini adalah laki-laki dengan persentase sebesar 61 persen, sedangkan perempuan sebesar 39 persen. Hal ini terlihat bahwa adanya perbedaan persentase yang tidak terlalu jauh antara laki-laki dan perempuan. Jumlah laki-laki dan perempuan yang tidak berbeda jauh menunjukkan bahwa antara laki-laki dan perempuan saling memengaruhi untuk membeli. Selain itu, jenis kelamin laki-laki dan perempuan sudah sesuai dengan segmentasi di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor yang ada. Karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 7. Tabel 7 Sebaran reponden berdasarkan jenis kelamin di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor tahun 2014 Jenis kelamin Laki-laki Perempuan Total

Jumlah (orang) 61 39 100

Persentase (%) 61 39 100

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor memiliki tingkat usia yang beragam. Pada penelitian ini responden yang dipilih untuk mengisi kuesioner ini adalah konsumen yang telah berusia 16 tahun atau lebih karena dianggap telah memiliki kedewasaan berpikir sehingga mampu memahami pertanyaan dalam kuesioner dengan benar. Sebagian besar konsumen restoran ini berada pada rentang usia 19-35 tahun yaitu sebesar 69 persen, yang mana pada rentang usia ini disebut sebagai dewasa. Hal ini menunjukkan bahwa pada rentang usia ini cenderung sudah bekerja dan sebagian masih kuliah sehingga responden dengan usia ini lebih memilih untuk makan di luar rumah karena keterbatasan waktu yang dimiliki dan juga dapat berkumpul dengan teman-teman maupun

45 rekan kerja. Selain itu, terdapat responden yang termasuk dalam rentang usia yang ada. Hal ini memperlihatkan bahwa usia juga telah sesuai dengan segmentasi RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor yang ada yaitu semua usia. Karakteristik konsumen berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 8. Tabel 8 Sebaran reponden berdasarkan usia di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor tahun 2014 Usia 16-18 (Remaja lanjut) 19-35 (Dewasa) 36-50 (Separuh baya) 51-65 (Tua) Total

Jumlah (orang) 1 69 25 5 100

Persentase (%) 1 69 25 5 100

Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan Status pernikahan menunjukkan bahwa seseorang telah berkeluarga, belum berkeluarga, maupun telah menjanda/menduda. Konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor yang telah menikah sebanyak 54 persen dan yang belum menikah sebesar 46 persen. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar pengunjung setiap harinya adalah pengunjung yang sudah menikah dan sesuai dengan rentang usia 19-35 tahun yang mana pada umumnya rentang usia ini sebagian besar sudah menikah. Selain itu, status pernikahan responden yang telah menikah tidak berbeda jauh dengan responden yang belum menikah. Hal ini menunjukkan bahwa status pernikahan telah sesuai dengan segmentasi RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor yang ada. Karakteristik konsumen berdasarkan status pernikahan dapat dilihat pada Tabel 9. Tabel 9 Sebaran reponden berdasarkan status pernikahan di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor tahun 2014 Status pernikahan Menikah Belum menikah Total

Jumlah (orang) 54 46 100

Persentase (%) 54 46 100

Karakteristik Responden Berdasarkan Tempat Tinggal (Domisili) Konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor berdomisili di Bogor dan luar Bogor. Responden paling banyak berasal dari Bogor dengan persentase sebesar 77 persen. Hal ini dikarenakan rumah makan ini berlokasi di Bogor yang mudah dijangkau dan dekat dengan konsumen yang berasal dari Bogor, sedangkan responden yang berdomisili di luar Bogor sebanyak 15 persen berasal dari Jakarta dan delapan persen dari kota lainnya, seperti Bandung, Purwakarta, Tasikmalaya, Yogyakarta, dan Palembang. Responden yang berasal dari luar Bogor ini biasanya sengaja mengunjungi RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor pada hari libur untuk berkumpul bersama dengan keluarga. Selain itu, domisili responden yang bukan hanya berasal dari Bogor menunjukkan bahwa segmentasi tempat tinggal responden RM. Sop Ayam Pak Min Klaten

46 Cabang Bogor telah sesuai dengan segmentasi yang ada, yang mana rumah makan ini bersegmen semua pelanggan dari penjuru daerah. Karakteristik konsumen berdasarkan domisili dapat dilihat pada Tabel 10. Tabel 10 Sebaran reponden berdasarkan domisili di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor tahun 2014 Alamat/domisili Bogor Jakarta Lainnya Total

Jumlah (orang) 77 15 8 100

Persentase (%) 77 15 8 100

Karakteristik Responden Berdasarkan Suku RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor merupakan makanan tradisional Jawa. Berdasarkan hasil sebaran responden diperoleh informasi bahwa responden paling banyak bersuku Sunda yaitu sebesar 43 persen. Hal ini dikarenakan pengunjung RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor paling banyak berasal dari Bogor, yang mana sebagian besar masyarakat Bogor bersuku Sunda. Suku terbanyak kedua yaitu suku Jawa dengan persentase sebesar 40 persen, tidak jauh berbeda dengan yang pertama. Hal ini disebabkan responden bersuku Jawa yang tinggal di Bogor maupun luar Bogor yang berkunjung ke rumah makan ini merasa rindu dengan makanan khas Jawa atau citarasa yang ditawarkan rumah makan ini sesuai dengan lidah pengunjung bersuku Jawa. Namun, tidak hanya konsumen bersuku Jawa dan Sunda yang menikmati makanan di rumah makan ini. Suku lain seperti Batak, Tionghoa, dan Minangkabau (Koto) juga makan di rumah makan ini. Adanya berbagai suku yang menikmati menu RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor menunjukkan bahwa cita rasa yang ditawarkan rumah makan ini cocok untuk semua konsumen dengan suku apapun, tidak hanya Suku Jawa. Berdasarkan hasil suku yang didapatkan, Suku Sunda dan Suku Jawa tidak jauh berbeda dan terdapat beberapa suku lainnya. Hal ini memperlihatkan bahwa segmentasi rumah makan ini telah sesuai dengan segmentasi yang ada, yang mana bersegmen untuk semua kalangan baik dari Suku Jawa, Sunda, maupun suku yang lainnya. Karakteristik konsumen berdasarkan suku dapat dilihat pada Tabel 11. Tabel 11 Sebaran reponden berdasarkan suku di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor tahun 2014 Suku bangsa Sunda Jawa Lainnya Total

Jumlah (orang) 43 40 17 100

Persentase (%) 43 40 17 100

47 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Responden RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor memiliki tingkat pendidikan yang berbeda-beda, yaitu mulai dari SMA hingga doktor. Sebaran responden 100 orang menunjukkan sebagian besar berpendidikan sarjana dengan persentase sebesar 61 persen karena konsumen yang datang ke rumah makan ini adalah mahasiswa yang sedang menempuh tingkat pendidikan sarjana serta konsumen yang sudah lulus sarjana dan sudah bekerja. Kemudian diikuti oleh pendidikan SMA sebesar 18 persen, diploma 12 persen, magister delapan persen, dan doktor satu persen, sedangkan untuk tingkat pendidikan di bawah SMA tidak ada. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen yang datang ke RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor merupakan orang-orang yang berpendidikan tinggi atau terpelajar. Selain itu, tingkat pendidikan yang tinggi akan memengaruhi proses keputusan pembelian karena konsumen yang berpendidikan tinggi akan lebih senang untuk mencari informasi mengenai suatu produk sebelum memutuskan untuk membeli. Karakteristik konsumen berdasarkan tingkat pendidikan dapat dilihat pada Tabel 12. Tabel 12 Sebaran reponden berdasarkan tingkat pendidikan di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor tahun 2014 Tingkat pendidikan SMA Diploma Sarjana (S1) Magister (S2) Doktor (S3) Total

Jumlah (orang) 18 12 61 8 1 100

Persentase (%) 18 12 61 8 1 100

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Berdasarkan hasil yang didapatkan terlihat bahwa sebagian besar responden RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor adalah pegawai swasta dengan persentase sebesar 43 persen, diikuti dengan pelajar/mahasiswa sebanyak 20 persen, pegawai negeri 15 persen, wiraswasta sebanyak sepuluh persen, ibu rumah tangga sebanyak tiga persen, dan sebanyak sembilan persen termasuk kategori lainnya, seperti TNI, BUMN, Polri, dan dosen. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pengunjung RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor berprofesi sebagai pegawai swasta. Hal ni disebabkan lokasi rumah makan yang berada dekat dengan perumahan, rumah sakit, dan perkantoran sehingga pengunjung sering datang ke rumah makan ini untuk makan siang pada jam istirahat kantor atau hanya berkumpul dengan teman-temannya pada waktu luang. Selain itu, lokasi rumah makan yang strategis juga menjadi salah satu motivasi bagi konsumen lain untuk memilih rumah makan ini sebagai salah satu tempat untuk mengadakan pertemuan dengan relasi bisnis dan sekedar berdiskusi dengan teman. Berdasarkan hasil yang didapatkan, pekerjaan responden RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor beragam, mulai dari pelajar, ibu rumah tangga, pegawai negeri, pegawai swasta, pengusaha, dll. Hal ini telah sesuai segmentasi

48 rumah makan ini yang mana bersegmentasi semua kalangan. Karakteristik konsumen berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 13. Tabel 13 Sebaran reponden berdasarkan pekerjaan di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor tahun 2014 Pekerjaan Pelajar/mahasiswa Ibu rumah tangga Pegawai negeri Pegawai swasta Wiraswasta/pengusaha Lainnya Total

Jumlah (orang) 20 3 15 43 10 9 100

Persentase (%) 20 3 15 43 10 9 100

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Pendapatan yang dianalisis dalam penelitian ini adalah pendapatan per bulan yang diterima oleh responden. Sumber pendapatan responden bervariasi sesuai dengan pekerjaannya. Bagi reponden yang belum berpenghasilan maka pendapatan diartikan sebagai uang saku yang diterima selama sebulan dan bagi ibu rumah tangga diartikan sebagai pendapatan suami per bulan. Pendapatan responden memengaruhi dalam memilih dan menentukan tempat pembelian. Informasi yang diperoleh adalah sebagian besar reponden berpendapatan lebih dari Rp5 500 000 dengan persentase sebesar 29 persen. Pendapatan tersebut tergolong dalam golongan menegah ke atas. Hal ini dapat diketahui dari pengamatan di lapang bahwa sebagian besar konsumen adalah berpendidikan sarjana dan memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta yang berpendapatan lebih dari Rp5 500 000, namun konsumen yang berpendapatan Rp500 000 – Rp5 499 999 rata sebanyak 10-15 responden sehingga hal ini menunjukkan bahwa responden RM. Sop Ayam Pak Min Klaten telah sesuai dengan segmentasi yang ada yaitu bersegmen semua kalangan. Karakteristik konsumen berdasarkan pendapatan rata-rata per bulan dapat dilihat pada Tabel 14. Tabel 14 Sebaran reponden berdasarkan pendapatan rata-rata per bulan di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor tahun 2014 Pendapatan rata-rata per bulan < Rp500 000 Rp500 000 - Rp1 499 999 Rp1 500 000 - Rp2 499 999 Rp2 500 000 - Rp3 499 999 Rp3 500 000 - Rp4 499 999 Rp4 500 000 - Rp5 499 999 > Rp5 500 000 Total

Jumlah (orang) 5 14 14 10 13 15 29 100

Persentase (%) 5 14 14 10 13 15 29 100

49 Secara umum, karakteristik responden Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor telah sesuai dengan segmentasi yang ada, yaitu bersegmentasi semua kalangan, baik dari segi jenis kelamin, umur, tempat tinggal, status pernikahan, pekerjaan, maupun pendapatan.

Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Keputusan konsumen untuk membeli tidak muncul begitu saja, tetapi melalui suatu proses yang terdiri dari beberapa tahapan yang meliputi pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan hasil (Engel et al. 1995). Informasi mengenai proses keputusan pembelian diperoleh dari hasil pengisian kuesioner oleh responden. Pada penelitian ini, analisis perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian dan kepuasan konsumen di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor menghasilkan beberapa rekomendasi untuk meningkatkan pelayanannya kepada konsumen. Pengenalan Kebutuhan Proses keputusan berkunjung ke RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor dimulai ketika konsumen mengenali sebuah masalah atau kebutuhan terhadap makan. Pemenuhan terhadap kebutuhan merupakan suatu pemicu konsumen untuk melakukan konsumsi terhadap suatu produk. Menurut Engel et al. (1995), proses keputusan dimulai ketika suatu kebutuhan diaktifkan dan dikenali karena terjadi ketidaksesuaian antara keadaan yang diinginkan oleh konsumen dengan situasi aktual. Kesadaran konsumen terhadap kebutuhan suatu produk membuat konsumen berusaha untuk mencarinya. Pengenalan kebutuhan merupakan tahap awal dari proses pembelian suatu produk. Sebaran konsumen berdasarkan frekuensi makan di luar rumah dapat dilihat pada Tabel 15. Tabel 15 Sebaran konsumen berdasarkan frekuensi makan di luar rumah Frekuensi makan di luar rumah dalam satu minggu (kali) 1-2 3-4 5-6 Setiap hari (7) Total

Jumlah (orang) 27 29 16 28 100

Persentase (%) 27 29 16 28 100

Konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor sendiri telah mengenali kebutuhan terhadap makan di luar rumah. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 100 responden dapat diketahui bahwa sebagian besar konsumen makan di luar rumah sebanyak 3-4 kali dalam seminggu dengan persentase sebesar 29 persen, kemudian diikuti oleh konsumen yang makan setiap hari yang persentasenya tidak jauh berbeda dengan yang pertama, yaitu sebesar 28 persen, 1-2 kali semingu sebesar 27 persen, dan 5-6 kali seminggu sebesar 16 persen. Hal tersebut menunjukkan bahwa dalam satu minggu konsumen akan makan di luar rumah setidaknya 3-4 kali karena jika dilihat dari karakteristik

50 konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor yaitu pegawai swasta dan pelajar mahasiswa yang lebih banyak menghabiskan waktu di luar rumah. Motivasi merupakan rangsangan yang menetapkan kebutuhan konsumen dan mengarahkan konsumen untuk melakukan tindakan memenuhi kebutuhan tersebut. Motivasi memiliki hubungan yang erat dengan pengenalan kebutuhan, misalnya pada saat seseorang lapar (pengenalan kebutuhan), maka ia memiliki motivasi untuk mencari makanan untuk menghilangkan rasa lapar. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa motivasi sebagian besar konsumen makan di luar rumah adalah adanya kebutuhan untuk makan dengan persentase sebesar 43 persen. Motivasi tertinggi kedua yaitu mencari menu dan rasa yang khas dengan persentase sebesar 30 persen, selanjutnya sekedar ingin mencoba sebesar 13 persen, dan sebagai gaya hidup sebesar 11 persen, serta tiga persen sisanya termasuk pada kategori lainnya dengan alasan ingin praktis. Kebutuhan untuk makan merupakan motivasi utama konsumen untuk memilih makan di luar rumah. Rumah makan yang menyediakan menu makanan dan minuman dengan porsi yang pas, harga terjangkau, dan menu yang enak akan mendorong konsumen untuk berkunjung. Sebaran konsumen berdasarkan motivasi makan di luar rumah dapat dilihat pada Tabel 16. Tabel 16 Sebaran konsumen berdasarkan motivasi makan di luar rumah Motivasi untuk makan di luar rumah Kebutuhan untuk makan Sebagai gaya hidup Mencari menu dan rasa yang khas Sekedar ingin mencoba Lainnya Total

Jumlah (orang) 43 11 30 13 3 100

Persentase (%) 43 11 30 13 3 100

Berdasarkan data sebaran konsumen mengenai manfaat responden makan di luar rumah yaitu sebesar 52 persen menyatakan bahwa makan di luar rumah dimanfaatkan sebagai makanan selingan. Hal ini bisa dikatakan bahwa makanan selingan merupakan makanan pengganti. Apabila dilihat dari katakteristik responden, sebagian besar responden bekerja sebagai pegawai swasta yang telah menikah. Pada saat makan pagi responden akan makan di rumah, namun pada saat makan siang responden akan makan di luar rumah (adanya aktivitas di luar rumah) sehingga disebut sebagai makanan selingan karena yang menjadi makanan utamanya di rumah. Kemudian terdapat sebanyak 38 persen responden menilai manfaat yang dicari dari makan di luar rumah sebagai makanan utama, hal ini terutama diungkapkan oleh responden yang masih kuliah dan jauh dari rumah sehingga makan di luar rumah dijadikan sebagai makanan utama. Selanjutnya terdapat tujuh persen responden yang mencari manfaat sebagai pemenuhan gizi. Hal ini diungkapkan oleh mahasiswa yang biasa makan di luar dan menganggap makan di restoran atau rumah makan dengan menu ayam atau daging-dagingan merupakan pemenuhan gizi. Sebanyak dua persen responden mencari manfaat makan di luar rumah sebagai simbol status sosial. Hal ini dikarenakan responden ingin menunjukkan dimana status sosialnya berada, biasanya responden ini

51 mempunyai status sosial yang tinggi dan makan di restoran mewah. Selain itu, terdapat satu persen responden yang termasuk dalam kategori lainnya yaitu mencari manfaat kepraktisan yang disebabkan kesibukan di luar rumah. Sebaran konsumen berdasarkan manfaat makan di luar rumah dapat dilihat pada Tabel 17. Tabel 17 Sebaran konsumen berdasarkan manfaat makan di luar rumah Manfaat yang dicari dari makan di luar rumah Sebagai makanan utama Sebagai makanan selingan Pemenuhan gizi Simbol status sosial (prestize) Lainnya Total

Jumlah (orang) 38 52 7 2 1 100

Persentase (%) 38 52 7 2 1 100

Pencarian Informasi Tahap kedua dari proses pengambilan keputusan pembelian adalah tahap pencarian informasi. Setelah konsumen mengenali kebutuhannya, maka konsumen akan mencari informasi tentang produk yang akan memenuhi kepuasannya. Pencarian dapat bersifat internal dan eksternal. Pencarian internal melibatkan pemerolehan kembali pengetahuan dari ingatan. Pencarian eksternal terdiri dari pengumpulan informasi dari pasar, yang mana dapat diperoleh dari teman, keluarga, papan nama, media cetak, media elektronik, dan internet. Sebaran konsumen berdasarkan sumber informasi mengenai alternatif tempat makan dapat dilihat pada Tabel 18. Tabel 18 Sebaran konsumen berdasarkan sumber informasi mengenai alternatif tempat makan Sumber informasi mengenai alternatif tempat makan Inisiatif sendiri Teman/kenalan Anggota keluarga Papan nama/spanduk Media cetak (brosur, koran) Media elektronik (tv, radio) Internet Total

Jumlah (orang) 9 53 8 20 1 1 8 100

Persentase (%) 9 53 8 20 1 1 8 100

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 53 persen konsumen mendapatkan informasi mengenai rumah makan dari teman. Hal ini menunjukkan bahwa informasi mengenai rumah makan dilakukan dengan cara word of mouth, yang mana konsumen yang telah mengetahui tentang keberadaan rumah makan atau restoran sebelumnya akan menyampaikan hal tersebut pada orang lain sehingga penyebaran informasi menjadi lebih cepat. Selain itu, kebiasaan konsumen menjamu teman atau rekan kerja di suatu rumah makan juga menjadi

52 komunikasi yang dinilai efektif untuk menyampaikan keberadaan suatu rumah makan. Sumber informasi kedua yang dipilih konsumen adalah papan nama dengan persentase sebesar 20 persen. Pemasangan papan nama suatu restoran atau rumah makan yang berada di depan bangunan rumah makan memberikan keefektifan dalam memberikan informasi sehingga dapat terlihat oleh konsumen yang sedang melintas di daerah tersebut hingga akhirnya tertarik untuk melakukan pembelian. Setelah mendapatkan informasi mengenai restoran atau rumah makan, konsumen akan mencari informasi lain yang lebih mendalam mengenai aspekaspek yang menjadi fokus utama dari informasi yang diperoleh. Konsumen yang memiliki tingkat pendidikan yang memadai akan mencari informasi yang banyak serta lebih selektif terhadap apa yang dikonsumsi. Cita rasa makanan dan minuman yang ditawarkan oleh restoran atau rumah makan merupakan hal penting yang menjadi fokus perhatian utama responden ketika mendapatkan informasi tentang suatu rumah makan dengan persentase sebesar 78 persen. Sebaran konsumen berdasarkan fokus perhatian dari sumber informasi dapat dilihat pada Tabel 19. Tabel 19 Sebaran konsumen berdasarkan fokus perhatian dari sumber informasi Fokus perhatian dari sumber informasi Cita rasa makanan Harga yang ditawarkan Lokasi rumah makan Pelayanan rumah makan Kenyamanan tempat Total

Jumlah (orang) 78 7 4 6 5 100

Persentase (%) 78 7 4 6 5 100

Pada umumnya promosi yang dilakukan oleh suatu rumah makan akan menarik perhatian konsumen untuk mengunjungi rumah makan tersebut. Bentuk promosi yang paling banyak dipilih konsumen adalah paket promosi dengan persentase sebesar 55 persen, kemudian potongan harga sebanyak 29 persen, dan 16 persen sisanya termasuk ke dalam kategori lainnya, seperti kupon dan menu spesial. Hal tersebut menunjukkan bahwa konsumen lebih tertarik dengan paket promosi seperti paket hemat yang menunya sudah termasuk makanan dan minuman. Sebaran konsumen berdasarkan bentuk promosi yang menarik konsumen dapat dilihat pada Tabel 20.

53 Tabel 20 Sebaran konsumen berdasarkan bentuk promosi yang menarik konsumen Bentuk promosi yang menarik konsumen untuk melakukan kunjungan ke tempat makan Paket promosi Potongan harga Lainnya Total

Jumlah (orang) 55 29 16 100

Persentase (%) 55 29 16 100

Berdasarkan data pada Tabel 21 menunjukkan bahwa bentuk-bentuk promosi seperti paket promosi, potongan harga, dan kupon membuat konsumen merasa tertarik sehingga memutuskan untuk mengunjungi rumah makan tersebut dengan persentase sebesar 81 persen. Sisanya sebanyak 19 persen merasa bahwa promosi yang dilakukan suatu rumah makan tidak memberikan pengaruh apapun terhadap diri responden. Tabel 21 Sebaran konsumen berdasarkan pengaruh promosi dalam melakukan kunjungan ke tempat makan Pengaruh promosi dalam melakukan kunjungan ke tempat makan Membuat tertarik Tidak ada pengaruh Total

Jumlah (orang) 81 19 100

Persentase (%) 81 19 100

Berdasarkan indikasi tersebut, konsumen memiliki motivasi yang kuat dalam mencari informasi. Konsumen tidak berhenti pada pencarian internal tetapi melanjutkan pencarian eksternal dimana informasi didapat dari teman. Pencarian eksternal tidak hanya mengetahui merek/nama rumah makan, tetapi juga informasi atribut yang ditawarkan produk tersebut, yaitu rasa. Informasi yang diperoleh kemudian diolah sehingga menghasilkan beberapa alternatif restoran yang akan dievaluasi selanjutnya pada proses evaluasi alternatif. Evaluasi Alternatif Tahap ketiga dari proses pengambilan keputusan pembelian adalah tahap evaluasi alternatif. Evaluasi alternatif merupakan proses di mana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Keputusan harus diambil pada awalnya mengenai alternatif mana yang harus dipertimbangkan dan dimensi atau atribut apa yang akan digunakan dalam menilai alternatif-alternatif yang dipertimbangkan disepanjang kriteria evaluasi kemudian harus diputuskan. Evaluasi alternatif terdiri dari empat unsur, yaitu menentukan kriteria evaluasi, menentukan alternatif pilihan, menilai kinerja alternatif, dan menerapkan kaidah keputusan. Tahap ini dianalisis dengan pertanyaan mengenai hal yang memutuskan konsumen berkunjung ke RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor.

54 Hal yang menjadi pertimbangan awal konsumen sebelum melakukan pembelian di rumah makan adalah cita rasa makanan dan minuman dengan persentase sebesar 65 persen. Hal ini sesuai dengan fokus perhatian dari sumber informasi yang didapatkan konsumen bahwa cita rasa adalah atribut yang paling dipertimbangkan ketika akan mengunjungi rumah makan. Pertimbangan awal selanjutnya yang dipilih oleh konsumen adalah suasana rumah makan dengan persentase sebesar 20 persen. Hal ini disebabkan konsumen yang berkunjung ke rumah makan tidak hanya ingin menikmati makanan yang ditawarkan saja, melainkan juga suasana yang ditawarkan oleh rumah makan sebagai tempat untuk berkumpul dan bersosialisasi dengan teman, keluarga, maupun rekan kerja. Sebaran konsumen berdasarkan pertimbangan awal ketika akan mengunjungi suatu tempat makan dapat dilihat pada Tabel 22. Tabel 22 Sebaran konsumen berdasarkan pertimbangan awal ketika akan mengunjungi suatu tempat makan Pertimbangan awal ketika akan mengunjungi suatu tempat makan Cita rasa makanan Harga yang ditawarkan Suasana rumah makan Lokasi rumah makan yang mudah dijangkau Total

Jumlah (orang) 65 9 20 6 100

Persentase (%) 65 9 20 6 100

Berdasarkan Tabel 23 menunjukkan bahwa 66 orang (66 persen) memilih RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor karena citarasa makanan yang ditawarkan, lokasi yang mudah dijangkau sebanyak 18 persen, harga yang ditawarkan tujuh persen, pelayanan yang memuaskan sebanyak enam persen, tampilan luar rumah makan sebanyak dua persen, dan suasana rumah makan yang nyaman sebanyak satu persen. Hal ini mengindikasikan bahwa sebagian besar responden memilih RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor karena cita rasa makanan yang khas, enak dan sesuai dengan selera konsumen. Hal ini sesuai dengan atribut yang menjadi fokus perhatian dari sumber informasi dan pertimbangan awal konsumen ketika akan mengunjungi suatu tempat makan bahwa cita rasa menjadi fokus utama dan pertimbangan awal sebelum mengunjungi rumah makan. Selain itu, lokasi yang mudah dijangkau juga termasuk atribut yang dipertimbangkan konsumen dalam memilih rumah makan ini karena lokasi yang strategis di pinggir jalan raya yang menjadikan lokasi mudah diakses oleh beberapa kendaraan umum maupun kendaraan pribadi sehingga memudahkan konsumen untuk menemukan dan mengunjugi rumah makan, dekat perumahan, dekat rumah sakit, dan dekat perkantoran.

55 Tabel 23 Sebaran konsumen berdasarkan atribut yang dipertimbangkan dalam memilih RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor Atribut yang dipertimbangkan dalam memilih RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor Cita rasa makanan Harga yang ditawarkan Pelayanan yang memuaskan Lokasi yang mudah dijangkau Suasana rumah makan yang nyaman Tampilan luar rumah makan Total

Jumlah (orang) 66 7 6 18 1 2 100

Persentase (%) 66 7 6 18 1 2 100

Pembelian Tahap keempat dari proses keputusan pembelian adalah pembelian itu sendiri. Pembelian merupakan tahap akhir dari proses kebutuhan mengenai kapan dan dimana membeli. Proses pembelian dilakukan ketika konsumen merasa produk yang dipilihnya dinilai dapat memecahkan masalah dan merupakan pilihan terbaik dari beberapa alternatif yang dimilikinya. Tahap ini dianalisis dengan beberapa pertanyaan yaitu mengenai cara konsumen memutuskan pembelian ke RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor, sumber yang memengaruhi untuk berkunjung, frekuensi pembelian di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor, hari berkunjung, dan waktu berkunjung konsumen ke RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. Cara konsumen memutuskan pembelian di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor bermacam-macam, yaitu secara terencana (ada niat pembelian dan sudah direncanakan dari awal akan membeli di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor), separuh terencana (ada niat untuk membeli makanan dan minat berkunjung dirasakan saat melewati RM), tidak terencana (tidak ada niat dari awal), dan tergantung situasi (cuaca, kondisi keuangan, dll). Tabel 24 menyajikan sebaran konsumen menurut cara pembelian di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor bahwa sebanyak 39 orang (39 persen) responden memutuskan pembelian tergantung situasi, responden yang memutuskan pembelian secara tidak terencara sebanyak 32 persen, responden yang memutuskan pembelian secara terencara sebanyak 20 persen, dan responden yang memutuskan pembelian secara separuh terencara sebanyak sembilan persen. Hal ini menunjukkan bahwa sebanyak 39 persen responden memutuskan pembelian tergantung situasi yang artinya pembelian dilakukan dengan melihat cuaca, kondisi keuangan responden, dan hal-hal yang berada di luar pengaruh pemasar, seperti situasi bagi responden yang berasal dari luar Bogor berkunjung ke RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor pada saat ke Bogor untuk bertemu relasi maupun sekedar berlibur dengan keluarga. Cara konsumen memutuskan pembelian di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor yang kedua adalah tidak terencana, yang mana sebagian anggota keluarga maupun teman hanya mengikuti keluarga atau temannya yang lain untuk makan di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor.

56 Tabel 24 Sebaran konsumen berdasarkan cara konsumen memutuskan pembelian di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor Cara memutuskan untuk melakukan pembelian ke RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor Terencana (sudah direncanakan dari awal) Separuh terencana (ada niat untuk membeli makanan dan minat berkunjung dirasakan saat melewati RM) Tidak terencana (tidak ada niat dari awal) Tergantung situasi (cuaca, kondisi keuangan, dll) Total

Jumlah (orang) 20 9

Persentase (%) 20 9

32 39 100

32 39 100

Hal yang perlu diketahui pemasar adalah sumber yang memengaruhi keputusan pembelian konsumen terhadap suatu produk dan jasa. Dalam menentukan keputusan pembelian, seorang konsumen akan mencari informasi mengenai produk atau merek dari berbagai sumber, yang mana selanjutnya informasi tersebut dapat menentukan konsumen menjadi terpengaruh atau tidak. Sebaran konsumen berdasarkan sumber yang memengaruhi pembelian di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor dapat dilihat pada Tabel 25. Tabel 25 Sebaran konsumen berdasarkan sumber yang memengaruhi pembelian di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor Sumber yang mempengaruhi untuk membeli ke RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor Inisiatif sendiri Keluarga Teman Lainnya Total

Jumlah Persentase (orang) (%) 38 38 16 16 41 41 5 5 100 100

Berdasarkan penelitian, pihak yang paling memengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor adalah teman dengan persentase sebesar 41 persen. Hal ini disebabkan konsumen yang datang berkunjung ke rumah makan ini diajak oleh teman atau rekan kerja sehingga memengaruhi responden untuk membeli di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. Hal ini sesuai dengan penelitian Putri (2011) dan Herawati (2013) bahwa sumber yang memengaruhi responden berkunjung ke Restoran Sagoo Kitchen dan Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor adalah teman sebanyak 48.33 persen dan 76.77 persen. Selanjutnya sebanyak 38 persen responden membeli di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor karena adanya inisiatif diri sendiri. Inisiatif sendiri yang dimaksud adalah konsumen yang datang berkunjung sendiri atau bersama teman dan keluarga yang mana memutuskan untuk makan di rumah makan ini karena keinginan sendiri tanpa dipengaruhi oleh orang lain. Sebanyak 16 persen konsumen dipengaruhi oleh keluarga dalam memutuskan pembelian di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor karena sebagian konsumen datang bersama keluarga. Kemudian

57 lima persen sisanya termasuk dalam kategori lainnya, seperti pengaruh pacar dan pengaruh promosi yaitu papan nama dan spanduk. Pembelian berulang dapat terjadi akibat kepuasan yang diperoleh dari pembelian sebelumnya. Pada Tabel 26 dapat dilihat bahwa responden yang melakukan pembelian di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor sebanyak 2-3 kali dalam sebulan dengan persentase sebesar 41 persen. Hal ini disebabkan citarasa makanan yang khas, enak, dan sesuai selera konsumen yang membuat konsumen memilih untuk melakukan pembelian berulang. Selain itu, lokasi rumah makan yang strategis dan mudah dijangkau memudahkan konsumen untuk melakukan kunjungan kembali. Konsumen yang memiliki frekuensi kunjungan sebanyak satu kali dalam sebulan memiliki persentase sebesar 37 persen, frekuensi kunjungan 4-5 kali dalam sebulan sebesar 13 persen, dan konsumen yang memiliki frekuensi kunjungan lebih dari enam kali sebesar 9 persen. Tabel 26 Sebaran konsumen berdasarkan frekuensi pembelian di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor Frekuensi pembelian di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor dalam satu bulan (kali) Satu (1) 2-3 4-5 >6 Total

Jumlah Persentase (orang) (%) 37 37 41 41 13 13 9 9 100 100

Dalam melakukan pembelian, keputusan pembelian dapat dilakukan pada saat hari kerja, hari libur, dan tidak tentu. Berdasarkan Tabel 27 sebagian besar konsumen melakukan pembelian pada waktu tidak tentu dengan persentase sebesar 58 persen, yang berarti konsumen dapat melakukan pembelian pada hari kerja maupun hari libur. Konsumen melakukan pembelian baik pada hari libur maupun hari kerja disebabkan lokasi RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor yang strategis sehingga memudahkan konsumen menjangkau rumah makan dari rumah maupun kantor. Selanjutnya, sebesar 21 persen responden berkunjung pada hari kerja dan 21 persen konsumen berkunjung pada hari libur. Hal ini mengindikasikan bahwa pengunjung akan tetap berkunjung pada hari kerja maupun hari libur. Pengunjung pada hari kerja pada umumnya adalah pegawai kantor yang beristirahat makan siang bersama rekan kerja, sedangkan pengunjung pada hari libur umumnya konsumen yang sedang berlibur atau sekedar berkumpul bersama keluarga. Hal ini sesuai dengan penelitian Manik (2013) dan Putri (2011) bahwa hari konsumen melakukan pembelian adalah tidak tentu sebanyak 58.59 persen dan 53.33 persen.

58 Tabel 27 Sebaran konsumen berdasarkan hari berkunjung di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor Hari berkunjung ke RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor Hari kerja Hari libur Tidak tentu Total

Jumlah Persentase (orang) (%) 21 21 21 21 58 58 100 100

Waktu berkunjung konsumen merupakan salah satu tahap keputusan pembelian. Berdasarkan data pada Tabel 28 mengenai waktu berkunjung konsumen dapat dilihat bahwa waktu kunjungan konsumen bervariasi, mulai dari pagi, siang, sore, hingga malam hari. Sebagian besar konsumen melakukan kunjungan pada waktu siang hari dengan persentase sebesar 58 persen. Konsumen yang melakukan kunjungan pada sore hari sebesar 19 persen, kunjungan pada malam hari sebanyak 16 persen, dan yang melakukan kunjungan pada pagi hari sebesar tujuh persen. Konsumen yang memilih melakukan kunjungan pada siang hari karena mayoritas konsumen yang mengunjungi RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor berprofesi sebagai pegawai swasta. Biasanya mereka melakukan kunjungan bersama dengan rekan kerja pada saat makan siang atau pegawai yang beristirahat makan siang di rumah makan ini, serta keluarga yang sedang berlibur dan beristirahat makan siang. Hal ini sesuai dengan penelitian Manik (2013) dan Gini (2012) bahwa waktu pembelian responden dilakukan pada siang hari sebanyak 52.53 dan 60 persen. Tabel 28 Sebaran konsumen berdasarkan waktu berkunjung di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor Waktu kunjungan konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor Pagi hari Siang hari Sore hari Malam hari Total

Jumlah Persentase (orang) (%) 7 7 58 58 19 19 16 16 100 100

Hasil Hasil pembelian merupakan tahapan akhir dari proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen, yang mana konsumen akan memberi pendapat atas hasil dari produk yang dikonsumsinya. Hasil evaluasi pasca pembelian dapat berupa kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen tidak berhenti pada tahap pembelian dalam proses pembelian tapi konsumen juga melakukan evaluasi terhadap pilihan produk yang dibelinya. Pada tahap hasil pembelian, konsumen melakukan evaluasi untuk mengetahui bahwa allternatif yang dipilih telah memenuhi kebutuhan dan harapan segera setelah digunakan. Berdasarkan hasil penelitian yang disajikan pada Tabel 29, diketahui bahwa sebanyak 98 persen responden menyatakan puas setelah berkunjung dan

59 melakukan pembelian di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor, namun masih terdapat responden yang merasa tidak puas dengan pembelian yang dilakukan yaitu sebesar dua persen. Tingkat kepuasan yang tinggi mengindikasikan bahwa RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor telah mampu memberikan produk dan layanan yang baik serta sesuai dengan harapan konsumen. Tabel 29 Sebaran konsumen berdasarkan kepuasan konsumen setelah melakukan pembelian di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor Kepuasan konsumen sesudah pembelian Puas Tidak puas Total

Jumlah (orang)

Persentase (%) 98 98 2 2 100 100

Konsumen yang merasa puas setelah mengonsumsi produk dan jasa akan melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa tersebut. Jika konsumen merasa puas setelah melakukan pembelian di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor maka konsumen tersebut akan kembali berkunjung dan melakukan pembelian di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. Konsumen yang kembali melakukan pembelian ulang disebut konsumen yang loyal. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa minat responden menyatakan akan berkunjung kembali sebesar 98 persen. Hal ini disebabkan responden yang merasa puas sebanyak 98 persen, sedangkan yang menyatakan tidak berkunjung kembali sebanyak dua persen. Sebaran konsumen berdasarkan minat berkunjung kembali ke RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor dapat dilihat pada Tabel 30. Tabel 30 Sebaran konsumen berdasarkan minat berkunjung kembali ke RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor Minat konsumen untuk berkunjung kembali Ya Tidak Total

Jumlah (orang)

Persentase (%) 98 98 2 2 100 100

Kenaikan harga dapat memengaruhi konsumen akan tetap berkunjung kembali atau tidak berkunjung kembali ke RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. Pada penelitian ini diketahui bahwa jika terjadi kenaikan harga pada menu RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor sebagian besar responden menyatakan akan tetap berkunjung dengan persentase sebesar 80 persen. Sebanyak sepuluh persen responden menyatakan akan beralih ke rumah makan lain, sebanyak lima persen responden menyatakan tidak berkunjung, dan sisanya sebanyak lima persen termasuk ke dalam kategori lainnya, yaitu tetap berkunjung apabila kenaikan harga masih dijangkau oleh konsumen. Responden yang akan tetap berkunjung memiliki persentase tertinggi. Hal ini berarti kenaikan harga tidak terlalu memengaruhi bagi sebagian konsumen RM. Sop Ayam Pak

60 Min Klaten Cabang Bogor untuk tetap berkunjung. Menurut responden yang paling penting bagi mereka adalah cita rasa masakan dan kepuasan yang mereka peroleh setelah mengonsumsi makanan dan minuman di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor tidak berubah dan kualitas makanan tetap terjaga. Selain itu, jika dilihat dari karakteristik responden berdasarkan pendapatan, responden RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor sebagian besar berpendapatan lebih dari Rp5 500 000 yang mana pendapatan ini termasuk dalam kategori menengah ke atas sehingga harga menu yang berkisar Rp7 000 hingga Rp22 000 tidak terlalu menjadi pertimbangan dalam mengunjungi rumah makan ini. Sebaran konsumen berdasarkan reaksi konsumen jika harga menu ke RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor meningkat dapat dilihat pada Tabel 31. Tabel 31 Sebaran konsumen berdasarkan reaksi konsumen jika harga menu RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor meningkat Reaksi konsumen jika harga menu RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor meningkat Tetap berkunjung Tidak berkunjung Beralih ke rumah makan lain Lainnya Total

Jumlah (orang) 80 5 10 5 100

Persentase (%) 80 5 10 5 100

Analisis Kepuasan Konsumen Pengukuran kepuasan konsumen diperlukan untuk menentukan sasaran dimasa yang akan datang dan untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dihasilkan oleh suatu atribut yang sudah memenuhi harapan konsumen atau belum. Customer Satisfaction Index (CSI) Dalam perhitungan tingkat kepuasan konsumen digunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) yang bertujuan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan yang memperhitungkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja semua atribut yang diukur. Perhitungan tingkat kepuasan konsumen dengan menggunakan metode ini membutuhkan skor rata-rata tingkat kinerja dan skor rata-rata tingkat kepentingan atribut yang ada di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. Berdasarkan Tabel 32 dapat diketahui bahwa nilai Customer Satisfaction Index (CSI) di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor sebesar 75.27 persen. Nilai tersebut diperoleh dari hasil bagi antara weighting total dengan skala maksimum yang digunakan dalam penelitian (skala 5) kemudian dikalikan 100 persen. Nilai CSI sebesar 75.27 persen berada pada rentang 60 persen < CSI ≤ 80 persen yang berarti indeks kepuasan konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor berada pada kriteria “puas”. Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor memiliki perbedaan dibandingkan nilai kepuasan konsumen pada tahap evaluasi pasca pembelian. Pada tahap evaluasi pasca pembelian, sebanyak

61 98 persen mengatakan puas dengan produk serta pelayanan yang diberikan, sedangkan nilai CSI menunjukkan tingkat kepuasan konsumen memiliki nilai 75.27 persen. Pada kedua hasil ini terdapat perbedaan nilai karena pada tahap evaluasi pasca pembelian merupakan penilaian konsumen terhadap seluruh atribut yang dirasakan setelah konsumen mengonsumsi produk dan pelayanan yang ada di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. Jika pada CSI, konsumen melakukan penilaian terhadap masing-masing atribut yang ada di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. Nilai CSI yang rendah dibandingkan dengan evaluasi pasca pembelian dapat disebabkan ada beberapa atribut yang tidak sesuai dengan harapan konsumen sehingga berpengaruh pada penilaian akhir CSI. Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor sebesar 75.27 persen juga mengindikasikan bahwa masih ada 24.73 persen konsumen yang belum puas terhadap kinerja atribut RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. Oleh sebab itu, pihak RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor perlu mengetahui kinerja atribut mana saja yang belum dan sudah memenuhi harapan konsumen. Apabila kinerja atribut tidak sesuai dengan harapan konsumen maka diperlukan perbaikan atribut agar meningkatkan kepuasan konsumen. Hasil perhitungan indeks kepuasan konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor dapat dilihat pada Tabel 32. Tabel 32 Hasil perhitungan indeks kepuasan konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Atribut Cita rasa makanan Porsi makanan Kehigienisan makanan dan perlengkapan makan Aroma makanan Harga makanan Kemudahan dalam menjangkau lokasi Iklan dan promosi Papan nama Kesigapan pramusaji Keramahan dan kesopanan pramusaji Penampilan pramusaji Pengetahuan pramusaji terhadap produk Kecepatan penyajian Kecepatan transaksi Kesigapan pihak rumah makan dalam merespon

Rataan tingkat kepentingan 4.63 3.84 4.62

Weight factors (%) 5.40 4.48 5.39

Rataan Weight tingkat Score kinerja 4.17 0.23 3.92 0.18 3.70 0.20

4.27 4.08 3.97

4.98 4.76 4.63

3.90 3.86 3.79

0.19 0.18 0.18

3.50 3.66 4.54 4.63

4.08 4.27 5.29 5.40

3.34 3.51 4.05 3.92

0.14 0.15 0.21 0.21

4.26 4.24

4.97 4.94

3.59 3.82

0.18 0.19

4.56 4.33 4.55

5.32 5.05 5.30

4.25 4.00 3.77

0.23 0.20 0.20

62 Tabel 32 Hasil perhitungan indeks kepuasan konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor (lanjutan) Rataan Weight Rataan Weight No Atribut tingkat factors tingkat Score kepentingan (%) kinerja keluhan konsumen 16 Kebersihan rumah makan 4.66 5.43 3.51 0.19 17 Ketersediaan dan 4.61 5.37 3.56 0.19 kebersihan toilet dan wastafel 18 Ketersediaan sarana 4.51 5.26 3.74 0.20 Parkir 19 Kenyamanan rumah 4.59 5.35 3.44 0.18 Makan 20 Dekorasi rumah makan 3.74 4.36 3.24 0.14 Total 85.79 100.00 75.08 3.76 CSI (%) 75.27 Importance Performance Analysis (IPA) Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor masih di bawah 100 persen, yaitu sebesar 75.27 persen maka pihak rumah makan perlu memperbaiki atribut-atribut untuk meningkatkan kepuasan konsumennya. Peningkatan indeks kepuasan konsumen dapat dilakukan melalui peningkatan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kepentingan merupakan penilaian konsumen mengenai seberapa perlu suatu atribut terhadap suatu produk dan pelayanan berdasarkan kebutuhan masing-masing konsumen yang memiliki standar penilaian berbeda. Oleh sebab itu, pihak rumah makan tidak dapat memengaruhi tingkat kepentingan konsumen, sehingga peningkatan kepuasan yang dapat dilakukan oleh RM. Sop Ayam pak Min Klaten Cabang Bogor melalui pendekatan terhadap peningkatan kinerja. Perbaikan kinerja atribut untuk meningkatkan kepuasan konsumen dapat dilakukan oleh pihak RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor secara bersamaan, namun pada umumnya pihak rumah makan memiliki keterbatasan sumber daya, baik sumber daya modal maupun sumber daya manusia sehingga pihak rumah makan perlu memprioritaskan atribut mana saja yang harus dilakukan perbaikan terlebih dahulu. Atribut yang diprioritaskan adalah atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi bagi konsumen namun tingkat kinerja rumah makan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor masih dianggap rendah oleh konsumen. Salah satu cara untuk menentukan prioritas perbaikan atribut RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor adalah menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Metode ini menunjukkan prioritas perbaikan tingkat kinerja masing-masing atribut melalui diagram kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran. Letak tiap atribut pada kuadran diperoleh dari nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata tingkat kinerja atribut. Adapun nilai rata-

63 rata atribut RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja tahun 2014 dapat dilihat pada Tabel 33. Tabel 33 Nilai rata-rata atribut RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja tahun 2014 No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Atribut Cita rasa makanan Porsi makanan Kehigienisan makanan dan perlengkapan Makan Aroma makanan Harga makanan Kemudahan dalam menjangkau lokasi Iklan dan promosi Papan nama Kesigapan pramusaji Keramahan dan kesopanan pramusaji Penampilan pramusaji Pengetahuan pramusaji terhadap produk Kecepatan penyajian Kecepatan transaksi Kesigapan pihak rumah makan dalam merespon keluhan konsumen Kebersihan rumah makan Ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel Ketersediaan sarana parkir Kenyamanan rumah makan Dekorasi rumah makan Rata-rata

Rataan tingkat kepentingan 4.63 3.84 4.62

Rataan tingkat kinerja 4.17 3.92 3.70

4.27 4.08 3.97 3.50 3.66 4.54 4.63 4.26 4.24 4.56 4.33 4.55

3.90 3.86 3.79 3.34 3.51 4.05 3.92 3.59 3.82 4.25 4.00 3.77

4.66 4.61

3.51 3.56

4.51 4.59 3.74 4.29

3.74 3.44 3.24 3.75

Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui bahwa nilai rata-rata tingkat kepentingan adalah 4.29 dan nilai rata-rata tingkat kinerja adalah 3.75. Kedua nilai tersebut akan membagi garis tengah pada diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) dengan tingkat kepentingan sebagai sumbu Y dan tingkat kinerja sebagai sumbu X, sehingga diagram kartesius akan terbagi menjadi empat kuadran. Masing-masing kuadran Importance Performance Analysis (IPA) untuk atribut RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor pada diagram kartesius menggambarkan keadaan yang berbeda. Diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor dapat dilihat pada Gambar 15.

64

Gambar 15 Diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor Keterangan: Kuadran I 3. Kehigienisan makanan dan perlengkapan makan 16. Kebersihan rumah makan 17. Ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel 18. Ketersediaan sarana parkir 19. Kenyamanan rumah makan Kuadran II 1. Cita rasa makanan 9. Kesigapan pramusaji 10. Keramahan dan kesopanan pramusaji 13. Kecepatan penyajian 14. Kecepatan transaksi 15. Kesigapan pihak rumah makan dalam merespon keluhan konsumen Kuadran III 7. Iklan dan promosi 8. Papan nama 11. Penampilan pramusaji 20. Dekorasi rumah makan

65 Kuadran VI 2. Porsi makanan 4. Aroma makanan 5. Harga makanan 6. Kemudahan dalam menjangkau lokasi 12. Pengetahuan pramusaji terhadap produk Diagram kartesius dapat memudahkan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor untuk melakukan prioritas perbaikan atribut yang dianggap penting oleh konsumen. Perbaikan atribut tergantung dari posisi masing-masing variabel pada keempat kuadran. Posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran dapat dijelaskan sebagai berikut: Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen namun kinerja atribut pada kuadran ini belum sesuai dengan harapan konsumen sehingga perusahaan harus meningkatkan kinerjanya agar optimal. Artinya tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen masih sangat rendah dan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor perlu meningkatkan kinerja dari atribut. Atribut pada kuadran I memiliki prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya. Adapun atribut yang terdapat dalam kuadran I sebagai berikut: 1. Kehigienisan makanan dan perlengkapan makan Kehigienisan makanan dan perlengkapan makan yaitu seberapa bersih makanan dan perlengkapan makan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. Kehigienisan makanan dan perlengkapan makan berkaitan dengan aspek kesehatan sehingga atribut ini dianggap penting oleh konsumen, namun kinerja yang telah dilakukan oleh pihak rumah makan belum mampu memberikan kepuasan bagi konsumen. Dalam artian bahwa makanan dan perlengkapan makan yang disajikan rumah makan belum higienis. Tingkat kepentingan dan kinerja atribut kehigienisan makanan dan perlengkapan makan dapat dilihat pada Tabel 34. Tabel 34 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut kehigienisan makanan dan perlengkapan makan Tingkat kepentingan Tingkat Jumlah Persentase Penilaian (orang) (%) Sangat tidak 0 0 penting Tidak penting 1 1 Cukup penting 8 8 Penting 19 19 Sangat penting 72 72 Jumlah 100 100

Tingkat kinerja Tingkat Jumlah Persentase Penilaian (orang) (%) Sangat tidak 0 0 baik Tidak baik 4 4 Cukup baik 33 33 Baik 52 52 Sangat baik 11 11 Jumlah 100 100

66 Pada Tabel 34 dapat diketahui bahwa sebanyak 72 persen responden menilai atribut ini sangat penting, namun kinerja atribut ini masih dianggap kurang memuaskan oleh konsumen. Hal ini dapat dilihat bahwa masih terdapat 33 persen responden yang menilai kinerja atribut kehigienisan makanan dan perlengkapan makan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor cukup baik dan empat persen responden menilai tidak baik. Menurut sebagian konsumen terdapat benda asing seperti kerikil pada nasi dan debu pada sendok. Oleh sebab itu, pihak RM. Sop Ayam Pak Min Klaten sebaiknya lebih menjaga kebersihan dan kehigienisan makanan dan perlengkapan makan dari kerikil, rambut dan debu agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen. 2. Kebersihan rumah makan Kebersihan rumah makan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah tingkat kebersihan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor, baik ruangan, lantai, meja, dan kursi dari kotoran. Kebersihan rumah makan akan mencerminkan tanggapan konsumen terhadap kebersihan makanan dan minuman yang ditawarkan sehingga memengaruhi minat konsumen untuk melakukan pembelian di rumah makan. Tingkat kepentingan dan kinerja atribut kebersihan rumah makan dapat dilihat pada Tabel 35. Tabel 35 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut kebersihan rumah makan Tingkat kepentingan Tingkat Jumlah Persentase Penilaian (orang) (%) Sangat tidak 0 0 penting Tidak penting 1 1 Cukup penting 5 5 Penting 21 21 Sangat penting 73 73 Jumlah 100 100

Tingkat kinerja Tingkat Jumlah Persentase Penilaian (orang) (%) Sangat tidak 0 0 baik Tidak baik 7 7 Cukup baik 43 43 Baik 42 42 Sangat baik 8 8 Jumlah 100 100

Berdasarkan Tabel 35 dapat diketahui bahwa sebanyak 73 persen responden menyatakan atribut kebersihan rumah makan sangat penting, namun kinerja atribut ini masih dianggap kurang memuaskan oleh konsumen. Hal ini dapat dilihat bahwa terdapat 43 persen responden yang menilai kinerja atribut kebersihan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor cukup baik dan tujuh persen responden menilai tidak baik. Menurut sebagian konsumen terdapat sampah di lantai dan meja rumah makan. Hal ini berkaitan dengan jumlah office boy (tukang bersih-bersih) yang hanya satu orang dan sudah tua yang mana harus membersihkan seluruh ruangan makan, wastafel, kamar mandi, tempat wudhu, dan mushola sehingga kinerja orang tersebut dirasa kurang untuk bisa menjaga seluruh kebersihan ruangan yang ada. Oleh sebab itu, pihak RM. Sop Ayam Pak Min Klaten sebaiknya mengganti office boy yang masih muda dan

67 berenergi agar kebersihan rumah makan selalu terjaga sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen. 3. Ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel Ketesediaan dan kebersihan wastafel dalam penelitian ini adalah adanya toilet dan wastafel yang bersih dan harum, serta tersedianya tempat sampah, sabun, dan tissue di toilet maupun wastafel serta konsumen dapat merasa nyaman saat menggunakan fasilitas yang disediakan oleh pihak rumah makan. Berdasarkan Tabel 36 dapat diketahui bahwa sebanyak 23 persen responden menyatakan atribut ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel penting serta 70 persen responden menilai atribut ini sangat penting, namun kinerja atribut ini masih dianggap kurang memuaskan oleh konsumen. Dilihat dari tingkat kinerjanya, sebanyak 43 persen responden menilai atribut ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor cukup baik dan enam persen responden menilai tidak baik. Menurut sebagian konsumen, toilet yang tersedia masih bau dan tidat terdapat tissue di dalamnya. Oleh sebab itu, pihak RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor sebaiknya lebih menjaga kebersihan kamar mandi dari bau yang tidak sedap dengan memberi parfum kamar mandi serta menyediakan tissue di sekitar toilet. Tabel 36 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel Tingkat kepentingan Tingkat Jumlah Persentase Penilaian (orang) (%) Sangat tidak 0 0 penting Tidak penting 2 2 Cukup penting 5 5 Penting 23 23 Sangat penting 70 70 Jumlah 100 100

Tingkat kinerja Tingkat Jumlah Persentase Penilaian (orang) (%) Sangat tidak 0 0 baik Tidak baik 6 6 Cukup baik 43 43 Baik 40 40 Sangat baik 11 11 Jumlah 100 100

4. Ketersediaan sarana parkir Maksud dari ketersediaan sarana parkir adalah ada tidaknya kapasitas parkir yang cukup dan memadai untuk kendaraan milik konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor dalam mencari tempat parkir. Ketersediaan sarana parkir yang memadai merupakan atribut yang dinilai konsumen sangat penting. Hal ini disebabkan sebagian besar konsumen yang datang ke RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor menggunakan kendaraan pribadi (motor dan mobil) sehingga konsumen menganggap atribut ini sangat penting. Berdasarkan Tabel 37 dapat diketahui bahwa sebanyak 64 persen responden menilai atribut ini sangat penting dan 27 persen responden menilai atribut ini penting, namun kinerja atribut ini kurang dapat

68 memuaskan konsumen. Hal ini terlihat dari 32 orang persen responden menilai atribut ini cukup baik dan empat persen responden merasa atribut ini tidak baik. Luas lahan sarana parkir yang disediakan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor tidak dapat menampung kendaraan dalam jumlah besar terutama pada saat hari libur. Pada saat hari libur, kondisi tempat parkir penuh dengan kendaraan pengunjung sehingga beberapa konsumen memarkirkan kendaraan pribadinya di pinggir jalan raya sekitar rumah makan. Oleh sebab itu, pihak RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor sebaiknya menata tempat parkir agar bisa memuat lebih banyak kendaraan atau memperluas lahan parkir yang ada. Tabel 37 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut ketersediaan sarana parkir Tingkat kepentingan Tingkat Jumlah Persentase Penilaian (orang) (%) Sangat tidak 0 0 penting Tidak penting 4 4 Cukup penting 5 5 Penting 27 27 Sangat penting 64 64 Jumlah 100 100

Tingkat kinerja Tingkat Jumlah Persentase Penilaian (orang) (%) Sangat tidak 0 0 baik Tidak baik 4 4 Cukup baik 32 32 Baik 50 50 Sangat baik 14 14 Jumlah 100 100

5. Kenyamanan rumah makan Kenyamanan rumah makan diartikan sebagai suasana rumah makan yang nyaman bagi pengunjung RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. Indikator dari kenyamanan rumah makan adalah ukuran ruangan, bau ruangan, penerangan, dan kesejukan ruangan. Tingkat kepentingan dan kinerja atribut kenyamanan rumah makan dapat dilihat pada Tabel 38. Tabel 38 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut kenyamanan rumah makan Tingkat kepentingan Tingkat Jumlah Persentase Penilaian (orang) (%) Sangat tidak 1 1 penting Tidak penting 1 1 Cukup penting 3 3 Penting 28 28 Sangat penting 67 67 Jumlah 100 100

Tingkat kinerja Tingkat Jumlah Persentase Penilaian (orang) (%) Sangat tidak 1 1 baik Tidak baik 13 13 Cukup baik 37 37 Baik 39 39 Sangat baik 10 10 Jumlah 100 100

Berdasarkan Tabel 38 dapat diketahui bahwa atribut kenyamanan rumah makan sangat penting bagi 67 persen responden dan penting bagi 28 persen responden, namun kinerja atribut ini kurang dapat memuaskan

69 konsumen. Hal tersebut dapat dilihat dari 37 persen responden menilai atribut kenyamanan rumah makan cukup baik dan 13 persen responden merasa atribut ini tidak baik, serta terdapat responden yang menilai sangat tidak baik sebanyak satu persen. Menurut konsumen, hal yang menyebabkan konsumen merasa kurang nyaman makan di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor adalah kurangnya kipas angin dan atap yang terbuat dari asbes sehingga ruangan terasa panas pada siang hari, padahal konsumen paling banyak berkunjung pada siang hari. Oleh sebab itu, pihak RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor sebaiknya menambah jumlah kipas angin atau mengganti atap yang terbuat dari asbes dengan genteng biasa. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting dan kinerja atribut yang sesuai dengan yang dirasakan konsumen. Pada kuadran ini tingkat kepuasan konsumen dinilai relatif tinggi sehingga perusahaan cukup mempertahankan kinerja atribut yang ada pada kuadran II. Adapun atribut yang terdapat dalam kuadran I sebagai berikut: 1. Cita rasa makanan Cita rasa merupakan tanggapan salah satu panca indra yaitu lidah. Cita rasa merupakan tingkat kelezatan dari sebuah makanan. Cita rasa memberikan daya tarik utama bagi konsumen untuk membeli makanan di sebuah rumah makan. Indikator cita rasa pada penelitian ini adalah rasa yang enak, bumbu masakan yang khas, dan dapat membuat konsumen untuk mencoba kembali. Tingkat kepentingan dan kinerja atribut cita rasa makanan dapat dilihat pada Tabel 39. Tabel 39 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut cita rasa makanan Tingkat kepentingan Tingkat Jumlah Persentase Penilaian (orang) (%) Sangat tidak 1 1 penting Tidak penting 2 2 Cukup penting 6 6 Penting 15 15 Sangat penting 76 76 Jumlah 100 100

Tingkat kinerja Tingkat Jumlah Persentase Penilaian (orang) (%) Sangat tidak 0 0 baik Tidak baik 1 1 Cukup baik 12 12 Baik 56 56 Sangat baik 31 31 Jumlah 100 100

Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor mampu memberikan cita rasa yang diharapkan oleh konsumen. Pada Tabel 39 dapat dilihat bahwa sebanyak 76 persen responden menyatakan bahwa atribut cita rasa merupakan atribut yang sangat penting dan sebanyak 15 persen responden menilai atribut ini penting dan kinerja atribut cita rasa makanan dinilai sudah sesuai harapan konsumen. Hal tersebut dapat dilihat pada hasil tingkat kinerja atribut cita

70 rasa makanan bahwa sebanyak 56 persen responden menilai atribut ini sudah baik dan sebanyak 31 persen responden menilai atribut ini sudah sangat baik. Dengan kata lain, lebih dari 80 persen responden sudah merasa puas terhadap cita rasa makanan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. Oleh sebab itu, pihak RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor harus mempertahankan kinerja cita rasa makanan yang telah dilakukan selama ini karena atribut ini sudah dianggap baik dan sangat baik oleh konsumen, serta atribut ini merupakan atribut yang paling dipertimbangkan oleh konsumen ketika mengunjungi RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. 2. Kesigapan pramusaji Aspek yang diukur pada atribut kesigapan pramusaji dalam penelitian ini adalah ketangkasan dan kepekaan pelayan rumah makan dalam memberi perhatian dan respon kepada konsumen yang meminta bantuan. Jika ada pengunjung yang baru datang para pramusaji di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor akan menyambut dan mengantarkan pengunjung ke meja yang kosong, kemudian menawarkan menu kepada pengunjung. Selain itu, pramusaji di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor akan langsung bereaksi jika ada konsumen yang meminta bantuan. Tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut kesigapan pramusaji dapat dilihat pada Tabel 40. Tabel 40 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut kesigapan pramusaji Tingkat kepentingan Tingkat Jumlah Persentase Penilaian (orang) (%) Sangat tidak 0 0 penting Tidak penting 0 0 Cukup penting 7 7 Penting 32 32 Sangat penting 61 61 Jumlah 100 100

Tingkat kinerja Tingkat Jumlah Persentase Penilaian (orang) (%) Sangat tidak 0 0 baik Tidak baik 3 3 Cukup baik 17 17 Baik 52 52 Sangat baik 28 28 Jumlah 100 100

Berdasarkan Tabel 40 dapat diketahui bahwa sebanyak 61 persen responden menilai atribut kesigapan pramusaji sangat penting dan sebanyak 32 persen responden menilai penting. Berdasarkan tingkat kinerja, RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor telah mampu memberikan kepuasan konsumen terhadap atribut ini. Hal ini dapat dilihat dari tingkat kinerja kesigapan pramusaji bahwa sebanyak 52 persen responden menilai atribut ini baik dan sebanyak 28 persen responden menilai atribut ini sudah sangat baik. Oleh sebab itu, pihak RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor harus mempertahankan kinerja atribut kesigapan pramusaji agar konsumen tetap merasa puas dengan atribut ini.

71 3. Keramahan dan kesopanan pramusaji Keramahan dan kesopanan pramusaji merupakan sapaan dan sikap pramusaji yang dapat membuat konsumen merasa senang dan dihormati. Keramahan dan kesopanan akan terukur pada saat pramusaji berinteraksi dengan konsumen secara ramah, senyum, dan bertutur kata yang baik. Sebanyak 71 persen responden menilai atribut keramahan dan kesopanan pramusaji sangat penting dan sebanyak 21 persen responden menilai atribut ini penting. Berdasarkan tingkat kinerja pada Tabel 41, sebanyak 50 persen responden menilai atribut ini sudah baik dan sebanyak 22 persen menilai atribut ini sudah sangat baik sehingga konsumen sudah merasa puas terhadap atribut ini. Konsumen merasa puas terhadap atribut keramahan dan kesopanan pramusaji RM. Sop ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor karena konsumen merasa dilayani dengan baik dan sopan. Konsumen yang datang ke rumah makan ini akan disapa oleh pramusaji dengan sopan dan senyum lebar pada saat mengantarkan ke kursi yang kosong dan menawarkan menu yang ada. Pramusaji juga melayani konsumen yang membutuhkan bantuan ketika menikmati hidangan, serta mengucapkan terima kasih saat konsumen selesai melakukan pembelian di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. Oleh sebab itu, pihak RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor harus tetap mempertahankan kinerja atribut keramahan dan kesopanan pramusaji. Tingkat kepentingan dan tingkat kinerja keramahan dan kesopanan pramusaji dapat dilihat pada Tabel 41. Tabel 41 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut keramahan dan kesopanan pramusaji Tingkat kepentingan Tingkat Jumlah Persentase Penilaian (orang) (%) Sangat tidak 0 0 penting Tidak penting 0 0 Cukup penting 8 8 Penting 21 21 Sangat penting 71 71 Jumlah 100 100

Tingkat kinerja Tingkat Jumlah Persentase Penilaian (orang) (%) Sangat tidak 0 0 baik Tidak baik 2 2 Cukup baik 26 26 Baik 50 50 Sangat baik 22 22 Jumlah 100 100

4. Kecepatan penyajian Kecepatan penyajian yang dimaksud adalah waktu yang dibutuhkan pramusaji RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor untuk memenuhi pesanan yang diinginkan konsumen. Indikator dari atribut ini adalah tenggang waktu mulai dari konsumen memesan menu hingga makanan dan minuman yang dipesan tersedia di depan konsumen. Kecepatan penyajian menjadi sangat penting bagi konsumen karena kondisi konsumen yang sedang lapar atau keinginan konsumen untuk segera memenuhi kebutuhan terhadap makan.

72 Berdasarkan Tabel 42 dapat dilihat bahwa sebanyak 30 persen responden menyatakan atribut kecepatan penyajian penting dan sebanyak 63 persen responden menyatakan sangat penting. Berdasarkan tingkat kinerja, sebanyak 47 persen responden menilai atribut kecepatan penyajian sudah baik yaitu kecepatan penyajiannya 8-10 menit dan sebanyak 39 persen responden menilai atribut ini sudah sangat baik yaitu kecepatan penyajiannya selama 5-7 menit. Dengan kata lain, lebih dari 80 persen responden telah merasa puas terhadap atribut keramahan dan kesopanan pramusaji. Oleh sebab itu, pihak RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor harus tetap mempertahankan tingkat kinerja atribut kecepatan penyajian. Tabel 42 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut kecepatan penyajian Tingkat kepentingan Tingkat Jumlah Persentase Penilaian (orang) (%) Sangat tidak 0 0 penting Tidak penting 0 0 Cukup penting 7 7 Penting 30 30 Sangat penting 63 63 Jumlah 100 100

Tingkat kinerja Tingkat Jumlah Persentase penilaian (orang) (%) Sangat tidak 0 0 baik Tidak baik 0 0 Cukup baik 14 14 Baik 47 47 Sangat baik 39 39 Jumlah 100 100

5. Kecepatan transaksi Kecepatan transaksi adalah waktu yang dibutuhkan kasir dalam melayani pembayaran konsumen. Pembayaran dilakukan dengan cara konsumen datang sendiri ke kasir RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. Atribut kecepatan transaksi dinilai penting oleh 32 orang responden (32 persen) dan dinilai sangat penting oleh 51 orang responden (51 persen). Berdasarkan tingkat kinerja, sebanyak 52 persen responden menyatakan atribut kecepatan transaksi RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor sudah baik dan sebanyak 24 persen responden menilai sudah sangat baik. Kepuasan konsumen terhadap atribut ini sudah terpenuhi karena pada saat konsumen membayar di kasir, tidak membutuhkan waktu yang lama sehingga tidak membuat konsumen menunggu dalam waktu yang lama. Oleh sebab itu, secara keseluruhan kinerja dari atribut kecepatan transaksi dinilai sudah baik oleh konsumen sehingga pihak rumah makan perlu untuk mempertahankan kinerjanya agar konsumen tetap melakukan pembelian. Tingkat kepentingan dan kinerja atribut kecepatan transaksi dapat dilihat pada Tabel 43.

73 Tabel 43 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut kecepatan transaksi Tingkat kepentingan Tingkat Jumlah Persentase Penilaian (orang) (%) Sangat tidak 0 0 penting Tidak penting 1 1 Cukup penting 16 16 Penting 32 32 Sangat penting 51 51 Jumlah 100 100

Tingkat kinerja Tingkat Jumlah Persentase penilaian (orang) (%) Sangat tidak 0 0 baik Tidak baik 0 0 Cukup baik 24 24 Baik 52 52 Sangat baik 24 24 Jumlah 100 100

6. Kesigapan pihak rumah makan dalam merespon keluhan konsumen Kesigapan pihak rumah makan dalam merespon keluhan adalah ketangkasan atau kepekaan pihak rumah makan melihat masalah yang terjadi dan merepon dengan cepat. Atribut ini merupakan hal yang penting karena konsumen akan merasa puas terhadap pembelian yang dilakukan jika pihak rumah makan dengan cepat menanggapi keluhan ketika konsumen mengalami masalah dalam menikmati hidangan. Tingkat kepentingan dan kinerja atribut kesigapan pihak rumah makan dalam merespon keluhan konsumen konsumen dapat dilihat pada tabel 44. Tabel 44 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut kesigapan pihak rumah makan dalam merespon keluhan konsumen Tingkat kepentingan Tingkat Jumlah Persentase Penilaian (orang) (%) Sangat tidak 0 0 penting Tidak penting 0 0 Cukup penting 5 5 Penting 35 35 Sangat penting 60 60 Jumlah 100 100

Tingkat kinerja Tingkat Jumlah Persentase penilaian (orang) (%) Sangat tidak 0 0 baik Tidak baik 2 2 Cukup baik 34 34 Baik 49 49 Sangat baik 15 15 Jumlah 100 100

Berdasarkan Tabel 44 dapat diketahui bahwa sebanyak 35 persen responden menyatakan atribut kesigapan pihak rumah makan dalam mereson keluhan penting dan 60 persen responden menyatakan atribut ini sangat penting. Berdasarkan tingkat kinerja yang telah dilakukan, sebanyak 49 persen responden menilai kinerja atribut ini baik dan sebanyak 15 persen responden menilai kinerja atribut ini sangant baik. Konsumen merasa puas terhadap atribut ini karena saat konsumen mengalami kesulitan dalam menikmati hidangan ketika sambal atau kecap habis, pihak rumah makan langsung sigap dalam menanggapi keluhan

74 tersebut. Oleh sebab itu, pihak rumah makan harus tetap mempertahankan kinerja atribut ini agar konsumen tetap melakukan pembelian. Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran III memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting pengaruhnya oleh konsumen dengan pelaksanaan kinerja yang tidak terlalu baik. Peningkatan kinerja atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya kecil terhadap konsumen. Adapun atribut-atribut yang terdapat pada kuadran III sebagai berikut: 1. Iklan dan promosi Iklan dan promosi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah ada tidaknya salah satu bentuk pemasaran yang dilakukan oleh pihak RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor melalui media cetak, elektronik, maupun internet. Atribut ini dinilai kurang penting oleh konsumen karena sebagian besar informasi mengenai keberadaan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor diperoleh dari teman/kenalan secara word of mouth. Jika dinilai dari tingkat kepentingan, sebanyak 31 persen responden menganggap atribut ini cukup penting, dan sebanyak 12 persen responden menilai tidak penting serta terdapat empat persen responden yang menilai atribut ini sangat tidak penting. Berdasarkan tingkat kinerja, sebanyak 47 persen responden menilai atribut iklan dan promosi cukup baik, sebanyak sebelas persen responden menilai tidak baik, dan dua persen responden menilai sangat tidak baik. Selain itu, berdasarkan Tabel 33, rata-rata nilai kepentingan dan kinerja atribut iklan dan promosi RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor memiliki nilai di bawah rata-rata sehingga atribut ini menjadi prioritas yang rendah untuk ditingkatkan kinerjanya karena konsumen menilai atribut ini tidak penting. Tingkat kepentingan dan kinerja atribut iklan dan promosi dapat dilihat pada Tabel 45. Tabel 45 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut iklan dan promosi Tingkat kepentingan Tingkat Jumlah Persentase Penilaian (orang) (%) Sangat tidak 4 4 penting Tidak penting 12 12 Cukup penting 31 31 Penting 36 36 Sangat penting 17 17 Jumlah 100 100

Tingkat kinerja Tingkat Jumlah Persentase penilaian (orang) (%) Sangat tidak 2 2 baik Tidak baik 11 11 Cukup baik 47 47 Baik 31 31 Sangat baik 9 9 Jumlah 100 100

2. Papan nama Papan nama yang dimaksud dalam penelitian ini adalah jelas atau tidaknya posisi dan warna dari papan nama RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor yang dapat membuat ketertarikan bagi konsumen untuk berkunjung. Papan nama merupakan salah satu alat yang dapat berfungsi sebagai media

75 informasi keberadaan lokasi suatu rumah makan. Papan nama RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor hanya berbentuk spanduk berwarna hijau dengan tulisan berwarna merah. Berdasarkan Tabel 46 dapat diketahui bahwa tingkat kepentingan atribut papan nama dinilai cukup penting bagi 27 persen responden, tidak penting bagi sepuluh persen responden, dan sangat tidak penting bagi tiga persen responden. Berdasarkan tingkat kinerja diketahui bahwa sebanyak 39 persen responden menilai atribut ini cukup baik dan sebanyak sebelas responden menilai atribut ini tidak baik. Selain itu, berdasarkan Tabel 33 dapat diketahui bahwa nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut papan nama di bawah nilai rata-rata keseluruhan atribut. Oleh sebab itu, atribut papan nama menjadi prioritas rendah untuk diperbaiki karena dianggap tidak penting oleh konsumen. Tabel 46 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut papan nama Tingkat kepentingan Tingkat Jumlah Persentase Penilaian (orang) (%) Sangat tidak 3 3 penting Tidak penting 10 10 Cukup penting 27 27 Penting 38 38 Sangat penting 22 22 Jumlah 100 100

Tingkat kinerja Tingkat Jumlah Persentase Penilaian (orang) (%) Sangat tidak 0 0 baik Tidak baik 11 11 Cukup baik 39 39 Baik 38 38 Sangat baik 12 12 Jumlah 100 100

3. Penampilan pramusaji Penampilan pramusaji adalah keadaan fisik pramusaji baik dari segi pakaian dan dandanan. Penampilan pramusaji merupakan atribut yang dapat memberikan kepercayaan kepada konsumen terhadap kualitas produk dan layanan yang diberikan. Berdasarkan Tabel 47 dapat diketahui bahwa tingkat kepentingan atribut penampilan pramusaji dinilai sangat penting oleh 43 persen responden, dirasa penting oleh 41 persen responden, dan dianggap cukup penting oleh 15 persen. Tingkat kinerja atribut penampilan pramusaji dinilai baik oleh 42 persen responden dan dinilai cukup baik oleh 42 responden. Jika dilihat pada Tabel 33 nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut pramusaji berada di bawah rata-rata keseluruhan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja sehingga atribut ini dianggap kurang penting dan kinerjanya kurang baik oleh konsumen RM Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. Dengan demikian, atribut penampilan pramusaji RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor menjadi prioritas rendah untuk diperbaiki karena dianggap kurang penting oleh konsumen.

76 Tabel 47 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut penampilan pramusaji Tingkat kepentingan Tingkat Jumlah Persentase Penilaian (orang) (%) Sangat tidak 0 0 penting Tidak penting 1 1 Cukup penting 15 15 Penting 41 41 Sangat penting 43 43 Jumlah 100 100

Tingkat kinerja Tingkat Jumlah Persentase penilaian (orang) (%) Sangat tidak 0 0 baik Tidak baik 5 5 Cukup baik 42 42 Baik 42 42 Sangat baik 11 11 Jumlah 100 100

4. Dekorasi rumah makan Dekorasi rumah makan yang dimaksud adalah penataan interior dan eksterior serta hiasan yang ada di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. Dekorasi rumah makan ini dibuat seperti warung dengan menggunakan meja dan bangku panjang yang terbuat dari kayu. Berdasarkan Tabel 48 dapat diketahui bahwa atribut dekorasi rumah makan dinilai cukup penting oleh 26 responden (26 persen), dinilai tidak penting oleh empat orang responden (empat persen), dan dinilai sangat tidak penting oleh satu orang responden (satu persen). Jika dilihat dari nilai tingkat kinerja, sebagian besar konsumen menilai atribut ini cukup baik dengan persentase sebesar 49 persen, selanjutnya responden menilai baik dengan persentase 29 persen, dan menilai tidak baik sebesar 15 persen. Selain itu, nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut dekorasi rumah makan berada di bawah nilai rata-rata keseluruhan atribut (Tabel 33), sehingga atribut dekorasi RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor menjadi prioritas yang rendah untuk diperbaiki karena dianggap tidak penting oleh konsumen. Tabel 48 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut dekorasi rumah makan Tingkat kepentingan Tingkat Jumlah Persentase Penilaian (orang) (%) Sangat tidak 1 1 penting Tidak penting 9 9 Cukup penting 26 26 Penting 43 43 Sangat penting 21 21 Jumlah 100 100

Tingkat kinerja Tingkat Jumlah Persentase penilaian (orang) (%) Sangat tidak 1 1 baik Tidak baik 15 15 Cukup baik 49 49 Baik 29 29 Sangat baik 6 6 Jumlah 100 100

Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, akan tetapi kinerjanya dinilai berlebihan. Selain itu

77 atribut yang berada pada kuadran ini dapat dikurangi sehingga Rumah Makan Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor dapat menghemat biaya. Adapun atributatribut yang terdapat pada kuadran IV sebagai berikut: 1. Porsi makanan Porsi makanan adalah jumlah makanan yang membuat konsumen merasa kenyang dalam satu kali penyajian. Kapasitas makan yang dimiliki seseorang berbeda-beda tergantung jenis kelamin, umur, ukuran tubuh, dan kebiasaan makan. Berdasarkan Tabel 49 dapat diketahui bahwa sebanyak 50 persen responden menilai atribut porsi makanan penting, sebanyak 24 persen responden menilai cukup penting, dan sebanyak enam persen responden menilai tidak penting. Berdasarkan nilai tingkat kinerjanya dapat diketahui bahwa responden yang menilai atribut ini baik sebanyak 62 persen, sebanyak 23 persen menilai cukup baik, dan sebanyak 15 persen menilai sangat baik. Hal tersebut memperlihatkan bahwa konsumen menilai atribut porsi makanan kurang penting, namun tingkat kinerja yang dilakukan oleh RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor terlalu berlebihan. Menurut sebagian konsumen, porsi nasi yang diberikan sudah pas, dan sebagian konsumen menilai porsi nasi yang diberikan terlalu banyak. Oleh sebab itu, pihak RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor sebaiknya mengurangi sedikit porsi nasi yang sudah ada agar dapat mengefisienkan sumberdaya perusahaan maupun meningkatkan kepuasan konsumen. Tabel 49 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut porsi makanan Tingkat kepentingan Tingkat Jumlah Persentase Penilaian (orang) (%) Sangat tidak 0 0 penting Tidak penting 6 6 Cukup penting 24 24 Penting 50 50 Sangat penting 20 20 Jumlah 100 100

Tingkat kinerja Tingkat Jumlah Persentase Penilaian (orang) (%) Sangat tidak 0 0 baik Tidak baik 0 0 Cukup baik 23 23 Baik 62 62 Sangat baik 15 15 Jumlah 100 100

2. Aroma makanan Aroma makanan adalah tingkat keharuman makanan yang disajikan oleh RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor sehingga menggugah selera makan konsumen. Berdasarkan Tabel 50 dapat diketahui bahwa atribut tingkat kepentingan aroma makanan dinilai sangat penting oleh 48 persen responden, dinilai penting oleh 36 persen responden, dinilai cukup penting oleh 12 persen responden, dinilai tidak penting oleh tiga persen responden, dan dinilai sangat tidak penting oleh satu persen responden. Jika dilihat dari tingkat kinerja, sebanyak 60 persen reponden menilai kinerja atribut aroma makanan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor sudah baik, sebanyak 25 persen responden menilai atribut ini cukup

78 baik, dan sebanyak 15 persen responden menilai sangat baik. Hal ini disebabkan aroma makanan yang ditawarkan oleh RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor sangat khas dan dapat menggugah selera. Meskipun tingkat kepentingan atribut aroma makanan dinilai baik oleh sebagian besar pengunjung, namun atribut ini dinilai kurang penting sehingga pihak RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor sebaiknya kinerja atribut ini tetap dipertahankan agar kepuasan konsumen terjaga. Tabel 50 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut aroma makanan Tingkat kepentingan Tingkat Jumlah Persentase Penilaian (orang) (%) Sangat tidak 1 1 penting Tidak penting 3 3 Cukup penting 12 12 Penting 36 36 Sangat penting 48 48 Jumlah 100 100

Tingkat kinerja Tingkat Jumlah Persentase Penilaian (orang) (%) Sangat tidak 0 0 baik Tidak baik 0 0 Cukup baik 25 25 Baik 60 60 Sangat baik 15 15 Jumlah 100 100

3. Harga makanan Harga merupakan sejumlah uang yang harus dibayarkan oleh konsumen terhadap makanan yang ditawarkan. Tingkat kepentingan dan kinerja atribut harga makanan dan minuman dapat dilihat pada Tabel 51. Tabel 51 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut harga makanan Tingkat kepentingan Tingkat Jumlah Persentase Penilaian (orang) (%) Sangat tidak 0 0 penting Tidak penting 3 3 Cukup penting 24 24 Penting 35 35 Sangat penting 38 38 Jumlah 100 100

Tingkat kinerja Tingkat Jumlah Persentase Penilaian (orang) (%) Sangat tidak 0 0 baik Tidak baik 1 1 Cukup baik 29 29 Baik 53 53 Sangat baik 17 17 Jumlah 100 100

Berdasarkan Tabel 51 dapat diketahui bahwa tingkat kepentingan atribut harga makanan dinilai sangat penting oleh 38 persen responden, dinilai penting oleh 35 persen responden, dinilai cukup penting oleh 24 persen responden, dan dinilai tidak penting oleh tiga persen responden. Dilihat dari tingkat kinerja atribut harga makanan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor, atribut ini dinilai sudah baik oleh 53 persen responden, dinilai cukup baik oleh 29 persen responden, dan dinilai sangat baik oleh 17 persen responden. Konsumen menilai harga makanan di RM. Sop

79 Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor masih terjangkau dan tidak terlalu mahal. Meskipun tingkat kepentingan atribut ini rendah, namun pihak RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor harus tetap menjaga kinerja atribut ini agar kepuasan konsumen terpelihara dengan baik. 4. Kemudahan dalam menjangkau lokasi Kemudahan dalam menjangkau lokasi adalah tempat rumah makan yang mudah untuk dikunjungi atau dijangkau oleh konsumen melalui kendaraan pribadi maupun kendaraan umum. Berdasarkan Tabel 52 dapat diketahui bahwa tingkat kepentingan atribut kemudahan dalam menjangkau lokasi lebih rendah dibanding tingkat kinerjanya. Hal ini disebabkan menurut sebagian responden kemudahan dalam menjangkau lokasi dinilai tidak terlalu penting, tapi kinerja yang dilakukan oleh RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor terhadap atribut ini sudah dianggap baik oleh konsumen. Hal ini oleh konsumen dianggap mudah dalam menjangkau rumah makan ini karena lokasi yang strategis pinggir jalan raya, dilalui kendaraan umum, dekat dengan perumahan, rumah sakit, dan perkantoran. Tabel 52 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut kemudahan dalam menjangkau lokasi Tingkat kepentingan Tingkat Jumlah Persentase Penilaian (orang) (%) Sangat tidak 1 1 penting Tidak penting 6 6 Cukup penting 21 21 Penting 39 39 Sangat penting 33 33 Jumlah 100 100

Tingkat kinerja Tingkat Jumlah Persentase Penilaian (orang) (%) Sangat tidak 0 0 baik Tidak baik 7 7 Cukup baik 25 25 Baik 50 50 Sangat baik 18 18 Jumlah 100 100

5. Pengetahuan pramusaji terhadap produk Pengetahuan pramusaji terhadap menu adalah pemahaman pelayan terhadap makanan dan minuman yang ditawarkan, terutama bagian-bagian ayam yang dijadikan menu. Berdasarkan Tabel 53 dapat diketahui bahwa tingkat kepentingan atribut pengetahuan pramusaji terhadap produk lebih rendah dibanding tingkat kinerjanya. Kinerja atribut ini dinilai berlebihan oleh responden. Hal ini disebabkan pramusaji telah mengetahui semua menu yang ada pada rumah makan ini karena menu yang ada merupakan semua bagian dari ayam dan ada sebagian yang menggunakan Bahasa Jawa.

80 Tabel 53 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut pengetahuan pramusaji terhadap produk Tingkat kepentingan Tingkat Jumlah Persentase Penilaian (orang) (%) Sangat tidak 0 0 penting Tidak penting 3 3 Cukup penting 16 16 Penting 35 35 Sangat penting 46 46 Jumlah 100 100

Tingkat kinerja Tingkat Jumlah Persentase Penilaian (orang) (%) Sangat tidak 0 0 baik Tidak baik 1 1 Cukup baik 34 34 Baik 47 47 Sangat baik 18 18 Jumlah 100 100

Analisis Gap Analisis gap dari harapan dan kinerja atribut RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor menghasilkan nilai negatif pada sebagian besar atribut. Hasil ini tidak dapat dikatakan belum memenuhi kepuasan konsumen. Nilai negatif yang terdapat pada analisis gap ini tidak terlalu jauh antara kinerja atribut dengan harapan konsumen. Hasil analisis gap dapat dilihat pada Lampiran 4. Berdasarkan hasil analisis gap pada setiap atribut memiliki nilai rata-rata keseluruhan atribut sebesar -0.54. Nilai rata-rata tersebut yang akan dijadikan pembatas untuk atribut mana saja yang berada di bawah rata-rata. Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa terdapat atribut-atribut yang menjadi prioritas perbaikan utama untuk meningkatkan kepuasan konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor yang mana terdapat delapan atribut yang memiliki nilai di bawah rata-rata. Berikut atribut-atribut yang memiliki nilai gap di bawah ratarata dengan urutan dari nilai gap terbesar hingga terkecil: 1. Kebersihan rumah makan, nilai gap sebesar -1.15 2. Kenyamanan rumah makan, nilai gap sebesar -1.15 3. Ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel, nilai gap sebesar -1.05 4. Kehigienisan makanan dan perlengkapan makan, nilai gap sebesar -0.92 5. Kesigapan pihak rumah makan dalam merespon keluhan konsumen, nilai gap sebesar -0.78 6. Ketersediaan sarana parkir, nilai gap sebesar -0.77 7. Keramahan dan kesopanan pramusaji, nilai gap sebesar -0.71 8. Penampilan pramusaji, nilai gap sebesar -0.67 Berdasarkan nilai gap tersebut diketahui bahwa semua atribut yang berada pada kuadran I IPA memiliki nilai gap dibawah rata-rata. Kelima atribut tersebut terdiri dari atribut kebersihan rumah makan, kenyamanan rumah makan, ketersediaan dan kebersihan wastafel, kehigienisan makanan dan perlengkapan makan, serta ketersediaan parkir sehingga atribut-atribut ini menjadi prioritas utama untuk diperbaiki karena atribut-atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi bagi konsumen, namun kinerja yang telah dilakukan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor dinilai kurang baik dan menyebabkan konsumen merasa kurang puas terhadap atribut-atribut ini.

81 Atribut kesigapan pihak rumah makan dalam merespon konsumen dan atribut keramahan dan kesopanan pramusaji pada analisis IPA termasuk dalam kuadran II, namun pada analisis gap memiliki nilai dibawah rata-rata sehingga atribut ini perlu diperbaiki meskipun bukan menjadi prioritas utama karena kedua atribut ini dinilai penting oleh konsumen. Atribut penampilan konsumen terdapat dalam kuadran III pada analisis IPA dan memiliki nilai gap dibawah rata-rata. Perbaikan pada atribut ini menjadi prioritas yang terakhir karena atribut ini dinilai kurang penting oleh konsumen. Nilai gap menunjukkan data yang lebih spesifik mengenai angka kepuasan dari analisis lainnya seperti IPA (Importance Performance Analysis). Pada IPA perusahaan dapat memetakan atribut yang terlebih dahulu untuk diperbaiki (prioritas utama) dan analisis gap dapat dikatakan akan menguatkan hasil dari analisis IPA (Importance Performance Analysis).

IMPLIKASI BAURAN PEMASARAN Hasil dari penelitian ini akan memberikan alternatif STP (Segmentation, Targetting, Positioning) dan bauran pemasaran 7P yang dapat digunakan sebagai bahan masukan bagi pihak rumah makan dalam memformulasikan serta menetapkan strategi yang sesuai. STP (Segmentation, Targetting, Positioning) Segmentasi RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor dapat dilihat dari karakteristik respondennya. Secara umum, karakteristik responden Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor telah sesuai dengan segmentasi yang ada, yaitu bersegmentasi semua kalangan, baik dari segi jenis kelamin (laki-laki dan perempuan), umur (remaja, dewasa, tua), tempat tinggal (Bogor dan luar Bogor), status pernikahan (menikah dan belum menikah), pekerjaan (pegawai), maupun pendapatan. Setelah segmen-segmen pasar diketahui, selanjutnya perusahaan perlu mengevaluasi dan memutuskan berapa segmen yang dicakup (target pasar). Adapun target dari RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor adalah orangorang yang berdomisili di Kota Bogor dan usia dewasa pada rentang usia 19-35 tahun. Hal ini disebabkan responden yang berasal dari Bogor dengan usia dewasa paling mendominasi dari karakteriktik responden rumah makan ini. Posisi produk RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor adalah sop yang menggunakan ayam kampung, berbeda dengan sop lainnya yang biasanya menggunakan ayam broiler, serta memiliki rasa yang khas dari kuahnya yang segar. Bauran Pemasaran 7P Strategi pemasaran RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor berkaitan dengan tujuh bauran pemasaran (7P), yaitu strategi produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion), orang (people), proses (process), dan bukti fisik (physical evidence). Berikut rekomendasi alternatif bauran pemasaran berdasarkan hasil penelitian kepada pihak rumah makan.

82

Produk (Product) Produk dari suatu usaha rumah makan adalah menu makanan yang memiliki cita rasa yang khas di mata konsumen. Oleh sebab itu, pihak RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor perlu menjaga kualitas produk yang ditawarkan agar konsumen merasa puas. Atribut-atribut dalam dimensi produk antara lain, cita rasa makanan, porsi makanan, kehigienisan makanan dan perlengkapan makan, dan aroma makanan. Atribut yang perlu dipertahankan oleh RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor adalah cita rasa makanan karena atribut ini terletak pada kuadran II (pertahankan prestasi) pada analisis IPA dan nilai gapnya di atas rata-rata -0.54. Dalam hal porsi makanan dan aroma makanan, meskipun terdapat pada kuadran IV (berlebihan), namun pada analisis gap kinerjanya dinilai sudah baik dan layak untuk dipertahankan. Jika dilihat dari targettingnya yaitu usia dewasa, maka porsi makanan meski dinilai berlebihan oleh sebagian responden, sebaiknya atribut ini dipertahankan karena usia dewasa umumnya makannya banyak. Adapun atribut kehigienisan makanan dan perlengkapan makan termasuk dalam kuadran I (prioritas utama) pada analisis IPA dan nilai gapnya di bawah rata-rata sehingga atribut ini harus diperbaiki dengan cara menjaga kehigienisan makanan dan peralatan makan agar memenuhi harapan konsumen. Harga (Price) Harga yang ditawarkan sebuah usaha adalah aspek penting yang ingin diketahui oleh konsumen. Harga adalah sejumlah uang yang harus dikeluarkan seorang konsumen untuk mendapatkan sebuah barang. Atribut yang terdapat pada dimensi harga adalah harga makanan dan minuman. Berdasarkan hasil analisis IPA, atribut ini terletak pada kuadran IV yang mana konsumen tidak terlalu mementingkan atribut ini karena pada kenyataanya kinerja dari atribut harga dinilai sudah baik yaitu harganya terjangkau dan sesuai dengan porsi yang ditawarkan. Selain itu, nilai gap atribut harga makanan dan minuman sudah di atas rata-rata sehingga layak untuk dipertahankan. Tempat (Place) Dimensi bauran pemasaran jasa lainnya yang sangat penting adalah tempat. Lokasi merupakan kunci keberhasilan suatu usaha rumah makan dalam memperoleh konsumen untuk dapat membeli produk yang telah ditawarkan. Tempat yang baik adalah tempat yang terlihat oleh konsumen dan dapat dijangkau oleh kendaraan pribadi maupun kendaraan umum. Atribut yang terdapat pada dimensi tempat yaitu kemudahan dalam menjangkau lokasi. Berdasarkan hasil analisis IPA (Importance Performance Analysis), atribut kemudahan dalam menjangkau lokasi terdapat pada kuadran IV yang artinya kinerja atribut sudah baik namun memiliki kepentingan yang rendah. Pada analisis gap atribut ini juga memiliki nilai di atas rata-rata sehingga pihak RM. Sop Ayam Pak Min Klaten cabang Bogor perlu mempertahankan kinerja dari lokasi yang mudah dijangkau meskipun tingkat kepentingannya rendah agar tetap menjaga kepuasan konsumen.

83 Promosi (Promotion) Promosi merupakan kunci dari suatu bisnis dalam menyebarluaskan informasi produk kepada masyarakat. Promosi yang dilakukan oleh RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor masih dinilai kurang kinerjanya. Hal ini dapat terlihat dari dua atribut promosi berada pada kuadran III yaitu atribut iklan dan promosi, papan nama. Atribut pada kuadran ini dinilai kurang penting pengaruhnya bagi konsumen dan kinerja yang dilakukan oleh RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor dinilai masih kurang baik. Pada analisis gap, nilai gap pada kedua atribut sudah di atas rata-rata sehingga kedua atribut ini menjadi prioritas yang rendah untuk ditingkatkan kinerjanya. Orang (People) Pramusaji merupakan bagian terpenting bagi sebuah usaha jasa seperti RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor karena pramusaji adalah orang yang berhadapan langsung dengan konsumen. Konsumen tidak datang hanya untuk membeli produk RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor melainkan juga ingin mendapatkan pelayanan dari pihak rumah makan. Atribut yang berada pada dimensi orang adalah kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, penampilan pramusaji, serta pengetahuan pramusaji terhadap produk. Berdasarkan hasil analisis IPA (Importance Performance Analysis), atribut kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji terletak pada kuadran II yang berarti pertahankan kinerja atribut. Pada analisis gap, kesigapan pramusaji adalah atribut yang memiliki nilai gap di atas rata-rata atau sudah memenuhi harapan konsumen, namun keramahan dan kesopanan pramusaji masih di bawah nilai gap rata-rata sehingga kinerjanya lebih diperbaiki lagi agar konsumen merasa semakin puas. Atribut penampilan pramusaji terletak dalam kuadran III pada analisis IPA dan nilai gapnya berada di bawah rata-rata sehingga perbaikan pada atribut penampilan pramusaji tidak menjadi prioritas utama karena kepentingan konsumen pada atribut ini masih rendah. Atribut pengetahuan pramusaji terhadap produk terletak pada kuadran IV yang berarti atribut ini dinilai berlebihan. Berdasarkan analisis gap, atribut ini sudah di atas rata-rata sehingga kinerja atribut ini sebaiknya dipertahankan agar kepuasan konsumen tetap terjaga. Proses (Process) Sebuah usaha tidak hanya menjual produk kepada konsumen tetapi juga menjual pelayanan jasa. Sebuah usaha rumah makan perlu memperhatikan pelayanan sehingga prosesnya dapat memberikan kepuasan maksimal bagi konsumen. Atribut-atribut yang berada pada dimensi proses yaitu kecepatan penyajian, kecepatan transaksi, dan kesigapan pihak rumah makan dalam merespon keluhan konsumen. Berdasarkan hasil analisis Importance Performance Analysis (IPA), kecepatan penyajian dan kecepatan transaksi terletak pada kuadran II (pertahankan prestasi) dan hasil analisis gap memperlihatkan kedua atribut ini sudah di atas rata-rata sehingga kinerja atribut ini sebaiknya dipertahankan agar tetap memberikan kepuasan pada konsumen. Atribut kesigapan pihak rumah makan dalam merespon keluhan pada hasil IPA terletak pada kuadran II, namun pada hasil analisis gap nilai atribut ini masih di bawah rata-rata sehingga atribut

84 ini perlu diperbaiki karena tingkat kepentingan konsumen yang tinggi terhadap atribut ini, tapi perbaikan pada atribut ini bukan menjadi prioritas utama. Bukti Fisik (Physical Evidence) Konsumen yang melakukan pembelian di sebuah rumah makan, selain menilai cita rasa dari produk yang dijual, konsumen juga menilai tempat yang digunakan untuk menjual produk tersebut. Adapun atribut-atribut bukti fisik yang terdapat pada penelitian ini adalah kebersihan rumah makan, ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel, ketersediaan sarana parkir, kenyamanan rumah makan, dan dekorasi rumah makan. Berdasarkan hasil analisis Importance Performance Analysis (IPA), keempat atribut bukti fisik yaitu kebersihan rumah makan, ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel, ketersediaan sarana parkir, serta kenyamanan rumah makan termasuk dalam kuadran I (prioritas utama). Berdasarkan hasil analisis gap, keempat atribut ini juga memiliki nilai gap di bawah rata-rata sehingga keempat atribut ini menjadi prioritas utama yang harus ditingkatkan kinerjanya karena konsumen memiliki kepentingan yang tinggi terhadap atributatribut ini sehingga harapan konsumen dapat terpenuhi. Contohnya atribut kebersihan rumah makan dapat diperbaiki dengan mengganti office boy yang ada dengan yang masih muda dan aktif, yang mana office boy saat ini hanya satu orang dan sudah tua sehingga pekerjaan membersihkan rumah makan belum dapat dilakukan secara maksimal karena keterbatasan tenaga yang dimiliki. Atribut dekorasi rumah makan termasuk dalam kuadran III pada analisis IPA dan memiliki nilai gap di atas rata-rata sehingga pihak rumah makan sebaiknya tetap menjaga kinerjanya saat ini karena kepentingan konsumen terhadap atribut ini masih rendah.

SIMPULAN DAN SARAN Simpulan 1. Karakteristik konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor sebagian besar berjenis kelamin laki-laki pada rentang usia 19-35 tahun dan berstatus telah menikah. Domisili sebagian besar konsumen di Bogor dan bersuku Sunda. Pendidikan terakhir atau yang saat ini dijalani adalah sarjana (S1) yang memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta dengan pendapatan rata-rata setiap bulannya lebih dari Rp5 500 000. 2. Proses keputusan pembelian konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. Pada tahap pengenalan kebutuhan, frekuensi konsumen makan di luar rumah sebanyak 3-4 kali seminggu, alasan/motivasi konsumen makan di luar adalah adanya kebutuhan untuk makan dengan manfaat yang dicari sebagai makanan selingan. Pada tahap pencarian informasi, konsumen mendapatkan informasi mengenai tempat makan dari teman/kenalan dan yang menjadi fokus perhatian dari informasi yang diperoleh adalah cita rasa makanan. Bentuk promosi yang membuat konsumen tertarik mengunjungi tempat makan adalah paket promosi dan promosi tersebut berpengaruh pada konsumen. Pada tahap

85 evaluasi alternatif, atribut yang menjadi pertimbangan awal konsumen saat mengunjungi rumah makan adalah cita rasa masakan dan atribut yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor adalah cita rasa makanan yang ditawarkan. Pada tahap pembelian, konsumen melakukan pembelian ke RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor tergantung situasi, konsumen melakukan pembelian karena pengaruh teman, frekuensi pembelian 2-3 kali dalam sebulan, hari kunjungan tidak tentu, dan waktu kunjungan siang hari. Pada tahap hasil pembelian yaitu konsumen merasa puas dan berminat untuk berkunjung kembali meskipun harga menu yang ditawarkan naik. 3. Berdasarkan hasil Customer Satisfaction Index (CSI), kepuasan konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten sebesar 75.27 persen yang menunjukkan bahwa secara umum konsumen menyatakan puas terhadap atribut-atribut RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. Berdasarkan analisis Importance Performance Analysis (IPA), pada kuadran I (prioritas utama) terdapat lima atribut, pada kuadran II (pertahankan prestasi) terdapat enam atribut, pada kuadran III (prioritas rendah) terdapat empat atribut, dan pada kuadran IV (berlebihan) terdapat lima atribut. Pada analisis gap, nilai rata-rata yang didapatkan menjadi tolak ukur suatu atribut bahwa kinerjanya telah sesuai harapan konsumen. Nilai rata-rata gap sebesar -0.54, artinya atribut yang memiliki nilai gap di bawah rata-rata maka atribut tersebut masih perlu ditingkatkan kinerjanya, yang mana berdasarkan hasil penelitian didapatkan delapan atribut yang masih di bawah rata-rata. 4. Strategi pemasaran untuk RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor yaitu orang-orang yang tinggal di Kota Bogor, memiliki segmentasi semua kalangan. Target dari RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor adalah orang-orang yang berdomisili di Kota Bogor dan berusia dewasa. Posisi produk RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor adalah sop ayam dengan cita rasa yang khas. Bauran pemasaran yang dapat dilakukan untuk bauran produk adalah mempertahankan cita rasa, lebih memperbaiki kehigienisan makanan dan perlengkapan makan. Alternatif bauran orang yang dapat dilakukan adalah mempertahankan kinerja atribut kesigapan pramusaji dan lebih memperbaiki atribut keramahan dan kesopanan pramusaji. Alternatif bauran proses yang dapat dilakukan adalah mempertahankan kinerja atribut kecepatan penyajian dan kecepatan, namun atribut kesigapan pihak rumah makan dalam merespon keluhan lebih diperbaiki. Alternatif bauran bukti fisik merupakan bauran yang harus diperbaiki terlebih dahulu, diantaranya kebersihan rumah makan, ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel, ketersediaan sarana parkir, serta kenyamanan rumah makan. Saran Berdasarkan hasil penelitian, terdapat beberapa saran untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor, yaitu:

86 1. Pihak pengelola RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor sebaiknya meningkatkan kinerja-kinerja atribut yang masih belum sesuai dengan harapan konsumen agar dapat memberikan kepuasan yang lebih bagi konsumen. Atribut yang paling membutuhkan perbaikan kinerja yaitu kebersihan rumah makan. Hal ini dapat dilakukan dengan mengganti office boy yang berusia tua dengan yang usia muda agar kegiatan membersihkan rumah makan dapat dilakukan dengan cepat dan tepat. 2. Pihak pengelola RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor sebaiknya memperbaiki kinerja atribut kenyamanan rumah makan. Konsumen merasa kurang nyaman karena pada saat siang hari ruang makan terasa panas sehingga merasa kurang nyaman pada saat menyantap hidangan. Hal ini dapat diperbaiki dengan cara menambah kipas angin atau mengganti atap dengan genteng biasa. 3. Pihak pengelola RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor sebaiknya lebih menjaga kebersihan toilet dan wastafel, serta menjaga kehigienisan makanan dan perlengkapan makan. 4. Pihak pengelola RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor perlu mempertimbangkan untuk menyediakan sarana parkir yang lebih luas agar dapat menampung kendaraan konsumen, baik yang beroda dua maupun yang beroda empat. 5. Penelitian ini terbatas pada perilaku konsumen tentang kepuasan konsumen yang memberi masukan strategi pemasaran berdasarkan bauran pemasaran (7P). Saran untuk penelitian selanjutnya dapat melakukan penelitian mengenai strategi pemasaran RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor agar mengetahui alternatif strategi terbaik.

DAFTAR PUSTAKA [BPS] Badan Pusat Statistik (ID). 2013. PDRB Kota Bogor Atas Dasar Harga Berlaku menurut Lapangan Usaha (juta rupiah), 2009-2012. Bogor (ID): BPS Kota Bogor. [BPS] Badan Pusat Statistik. 2013. Penduduk Indonesia menurut Provinsi Tahun 1971, 1980, 1990, 1995, 2000, dan 2010. [internet]. [diunduh pada tanggal 11 Desember 2013]. Tersedia pada: http://www.bps.go.id. [BPS] Badan Pusat Statistik. 2013. Persentase Pengeluaran Rata-rata per Kapita Sebulan menurut Kelompok Barang Indonesia Tahun 1999, 2002-2013. [internet]. [diunduh pada tanggal 06 Desember 2013]. Tersedia pada: http://www.bps.go.id. [Disbudpar] Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor. 2014. Perkembangan Restoran di Kota Bogor Tahun 2004-2012. Bogor (ID): Disbudpar Kota Bogor. [Disbudpar] Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor. 2014. Jenis hidangan dari restoran dan rumah makan di Kota Bogor 2005-2012. Bogor (ID): Disbudpar Kota Bogor.

87 [Gizi] Direktorat Jenderal Bina Gizi dan KIA. Kandungan Gizi Daging Kelinci dan Ternak Lainnya. [internet]. [diunduh pada tanggal 16 Maret 2014]. Tersedia pada: http://www.gizikia.depkes.go.id/archives/9145. [Zomato] Zomato. Restoran di Taman Yasmin, Jalan KH Abdullah Bin Nuh Bogor. [internet]. [diunduh pada tanggal 16 Maret 2014]. Tersedia pada: http://www.zomato.com. Durianto, Darmadi, Sugiarto, Sitinjak T. 2001. Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta (ID): PT. Gramedia Pustaka Utama. Engel JF, Blackwell RD, Miniard PW. 1994. Perilaku Konsumen Jilid 1. Budiyanto FX, penerjemah. Jakarta (ID): Binarupa Aksara. Terjemahan dari: Consumer Behaviour. Engel JF, Blackwell RD, Miniard PW. 1995. Perilaku Konsumen Jilid 2. Budijanto, penerjemah. Jakarta (ID): Binarupa Aksara. Terjemahan dari: Consumer Behaviour. Gini RD. 2012. Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Restoran Khaspapi Bogor [skripsi]. Bogor (ID): Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Gunawan A. 2011. Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumu Khatulistiwa di Bogor [skripsi]. Bogor (ID): Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Herawati N. 2013. Analisis Perilaku Konsumen dalam Pengambilan Keputusan Pembelian dan kepuasan Konsumen di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor [skripsi]. Bogor (ID): Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Hurriyati R. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung (ID): CV. Alfabeta. Kotler P, Keller KL. 1997. Marketing Management “Analysis, Planning, Implementation and Control” (9th ed.). New Jersey: Prentice Hall International, Inc. Kotler P. 2005. Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas. Benyamin Molan, penerjemah. Jakarta (ID): PT. Indeks. Kotler P, Keller KL. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi Ketigabelas Jilid I. Bob Sabran, penerjemah. Jakarta (ID): Penerbit Erlangga. Manik JE. 2013. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Restoran Riung Gili-Gili Bogor [skripsi]. Bogor (ID): Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Maulana R. 2013. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Chicken Sogil [skripsi]. Bogor (ID): Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Nazir M. 2011. Metode Penelitian. Bogor (ID): Penerbit Ghalia Indonesia. Nugroho BA. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Yogyakarta (ID): Penerbit Andi. Putri DN. 2011. Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen di Restoran Sagoo Kitchen Botani Square serta Implikasinya terhadap Bauran Pemasaran [skripsi]. Bogor (ID): Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

88 Sanusi A. 2012. Metode Penelitian Bisnis. Jakarta (ID): Salemba Empat. Sherly M. 2011. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Bebek Kaleyo di Jakarta Timur [skripsi]. Bogor (ID): Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Setiadi N. 2010. Perilaku Konsumen Edisi Revisi. Jakarta (ID): Kencana Prenada Media Group. Siagian D. 2002. Metode Statistika untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta (ID): PT. Gramedia Pustaka Utama. Simamora B. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta (ID): PT. Gramedia Pustaka Utama. Simanjuntak J. 2010. Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Tingkat Kepuasan Konsumen KaFC (Kansas Fried Chicken) Kab. Bogor, Jawa Barat [skripsi]. Bogor (ID): Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Sumarwan U. 2011. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor (ID): Ghalia Indonesia. Tjiptono F. 1997. Strategi Pemasaran Edisi II. Yogyakarta (ID): Penerbit Andi. Tjiptono F, Gregorius C. 2011. Service, Quality, & Satisfaction 3rd Edition. Yogyakarta (ID): Andi. Umar H. 2000. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta (ID): PT. Gramedia Pustaka Utama.

89

LAMPIRAN Lampiran 1 Kandungan gizi ternak Jenis Daging Kelinci Ayam Sapi Domba

Air (%) Protein (%) 67.9 20.8 67.6 20.0 55.0 16.3 55.8 15.7

Lemak (%) 10.2 11.0 28.0 27.7

Energi (MJ/kg) 7.3 7.5 18.9 13.1

Sumber: Farrel dan Raharjo (1984) dalam Direktorat Jenderal Bina Gizi dan KIA (2014)

Lampiran 2 Restoran-restoran pesaing di sekitar RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor No Nama Restoran

Hidangan

Alamat

1

Jawa, Indonesia

Ruko Taman Yasmin, Sektor 6

2

Waroeng Special Sambal Waroeng Taberoe

Jawa, Cina

3

Raja Penyet

Jawa, Indonesia

Teras Yasmin, Jl. KH Abdullah Bin Nuh Jl. KH Abdullah Bin Nuh 16

4

Cafe Seberang

Jawa, Cina

5

Food Paradise

Jawa, Singapura

6

Bebek Gendut

Jawa

Giant Ekstra, Ground floor, Jl. KH Abdullah Bin Nuh Teras Yasmin, Jl. KH Abdullah Bin Nuh Jl. KH Abdullah Bin Nuh 7

7

Bumi Rasa

Jawa, Cina

Ruko Taman Yasmin, Sektor 6

8

RM Pondok Aneka

Jawa

Jl. KH Abdullah Bin Nuh 33

9

Bakwan Malang Kade

Jawa

10

Soto Kudus Yasmin

Jawa

11

Mie raja Express

Jawa

12

Domino’s Pizza

Fast food, Italia

13

Ayam Geprek Istimewa

Sunda

15

Mie Menteng

Cina

16

RM Trio Permai

Padang

Giant Ekstra, Ground floor, Jl. KH Abdullah Bin Nuh Giant Ekstra, Ground floor, Jl. KH Abdullah Bin Nuh Giant Ekstra, Ground floor, Jl. KH Abdullah Bin Nuh Teras Yasmin, Jl. KH Abdullah Bin Nuh Ruko Taman Yasmin, Sektor 6 No.100 Giant Ekstra, Ground floor, Jl. KH Abdullah Bin Nuh Ruko Taman Yasmin, Sektor 6

17

A&W

Fast food

Sumber: Zomato (2014)

Giant Ekstra, Ground floor, Jl. KH Abdullah Bin Nuh

90 Lampiran 3 Indikator tingkat kinerja RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor INDIKATOR TINGKAT KINERJA RM. SOP AYAM PAK MIN KLATEN CAB. BOGOR 1. Penilaian Saya terhadap cita rasa makanan yang disajikan: 1 = (Sangat Tidak Baik) jika masakan tidak enak dan bumbunya tidak terasa. 2 = (Tidak Baik) jika masakan kurang enak dan bumbunya kurang terasa. 3 = (Cukup Baik) jika masakan cukup enak dan bumbunya cukup terasa. 4 = (Baik) jika rasa masakan enak dan bumbunya terasa. 5 = (Sangat Baik) jika rasa makanan sangat enak dan bumbunya terasa, serta dapat membuat konsumen ingin mencoba kembali. 2. Penilaian Saya terhadap porsi makanan yang disajikan: 1 = (Sangat Tidak Baik), jika porsi makanan yang disajikan membuat Saya merasa tidak kenyang. 2 = (Tidak Baik), jika porsi makanan yang disajikan membuat Saya merasa agak kenyang. 3 = (Cukup Baik), jika porsi makanan yang disajikan membuat Saya merasa cukup kenyang. 4 = (Baik), jika porsi makanan yang disaikan membuat Saya merasa kenyang. 5 = (Sangat Baik), jika porsi makanan yang disajikan dapat membuat Saya merasa sangat kenyang. 3. Penilaian Saya terhadap kehigienisan makanan yang disajikan dan perlengkapan makan yang digunakan: 1 = (Sangat Tidak Baik) jika makanan dan perlengkapan makan kotor. 2 = (Tidak Baik) jika terdapat sedikit benda asing (debu atau kotoran lainnya) pada makanan dan perlengkapan makan. 3 = (Cukup Baik) jika makanan dan perlengkapan makan cukup bersih. 4 = (Baik) jika tidak terdapat benda asing (debu atau kotoran lainnya) pada makanan dan perlengkapan makan saat makan. 5 = (Sangat Baik) jika tidak terdapat benda asing (debu atau kotoran lainnya) pada makanan dan perlengkapan makan terlihat sangat bersih. 4. Penilaian Saya terhadap aroma makanan yang disajikan: 1 = (Sangat Tidak Baik), jika aroma makanan tidak menggugah selera. 2 = (Tidak Baik), jika aroma makanan biasa saja. 3 = (Cukup Baik), jika aroma makanan cukup menggugah selera. 4 = (Baik), jika aroma makanan menggugah selera. 5 = (Sangat Baik), jika aroma sangat menggugah selera dan dapat membuat teringat dengan aromanya. 5. Penilaian Saya terhadap harga makanan yang ditawarkan: 1 = (Sangat Tidak Baik) jika harga makanan yang ditawarkan sangat tidak sesuai dengan pelayanan, kualitas dan rasa yang Saya rasakan.

91 2 = (Tidak Baik) jika harga makanan yang ditawarkan tidak sesuai dengan pelayanan, kualitas dan rasa yang Saya rasakan. 3 = (Cukup Baik) jika harga makanan yang ditawarkan cukup sesuai dengan pelayanan, kualitas dan rasa yang Saya rasakan. 4 = (Baik) jika harga makanan yang ditawarkan sesuai dengan pelayanan, kualitas dan rasa yang Saya rasakan. 5 = (Sangat Baik) jika harga makanan yang ditawarkan sangat sesuai dengan pelayanan, kualitas dan rasa yang Saya rasakan. 6. Penilaian Saya terhadap kemudahan dalam menjangkau lokasi RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor: 1 = (Sangat Tidak Baik), jika lokasi rumah makan tidak strategis dan sulit dijangkau kendaran (tidak ada pilihan alat transportasi umum). 2 = (Tidak Baik), jika lokasi rumah makan kurang strategis, jauh dari perumahan, kantor, sekolah/ universitas, dan hanya dapat dijangkau dengan sedikit kendaraan (terdapat 1-2 pilihan alat transportasi umum). 3 = (Cukup Baik), jika lokasi rumah makan cukup strategis, cukup dekat perumahan, kantor, sekolah/universitas, dan cukup mudah dijangkau dengan beberapa kendaraan (terdapat 2-3 pilihan alat transportasi umum). 4 = (Baik), jika lokasi rumah makan strategis, dekat perumahan, kantor, sekolah/ universitas, dan mudah dijangkau dengan sebagian besar kendaraan (terdapat 3-4 pilihan alat transportasi umum). 5 = (Sangat Baik), jika lokasi rumah makan sangat strategis, dekat perumahan, kantor, sekolah/ universitas, terletak di pusat kota, dan mudah dijangkau dengan berbagai kendaraan (terdapat 4-5 pilihan alat transportasi umum). 7. Penilaian Saya terhadap iklan dan promosi yang dilakukan pihak rumah makan: 1 = (Sangat Tidak Baik) jika Saya tidak pernah mendengar sedikit pun atau melihat berbagai kegiatan iklan dan promosi mengenai RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. 2 = (Tidak Baik) jika Saya pernah mendengar atau pun melihat berbagai kegiatan mengenai promosi dan iklan dari pihak rumah makan, namun hal itu tidak menarik perhatian atau minat Saya untuk mengunjungi rumah makan. 3 = (Cukup Baik) jika Saya merasa pernah mendengar atau pun melihat berbagai promosi dan iklan, serta hal tersebut cukup menarik perhatian Saya. 4 = (Baik) jika membuat Saya langsung tertarik untuk mengunjungi rumah makan ketika Saya mendengar atau melihat promosi mengenai RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang 5 = (Sangat Baik) jika Saya sering mendengar atau melihat berbagai promosi dan iklan mengenai RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor dan membuat Saya sangat tertarik dan terus menerus mengunjungi rumah makan tersebut. 8. Penilaian Saya terhadap papan nama RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor: 1 = (Sangat Tidak Baik) jika posisi papan nama tidak pas (kurang dapat terlihat) dan tidak mencolok.

92 2 = (Tidak Baik) jika posisi papan nama tidak pas (kurang dapat terlihat) meskipun papan nama cukup mencolok. 3 = (Cukup Baik) jika posisi papan nama pas (terlihat dengan baik), kurang mencolok dan belum dapat menggugah selera Saya untuk berkunjung. 4 = (Baik) jika posisi papan nama pas (dapat terlihat dengan baik), mencolok, namun belum dapat menggugah selera Saya untuk berkunjung. 5 = (Sangat Baik) jika papan nama pas (dapat terlihat dengan baik), mencolok dan menggugah Saya untuk berkunjung. 9. Penilaian Saya terhadap kesigapan pramusaji melayani konsumen: 1 = (Sangat Tidak Baik) jika pramusaji sangat tidak peka terhadap kedatangan Saya, Saya tidak segera dilayani walaupun telah duduk di depan meja makan, serta Saya sering tidak dilayani segera meskipun Saya sudah mendatangi pramusaji. 2 = (Tidak Baik) jika Saya disambut saat datang, tetapi baru dilayani setelah Saya berinisiatif meminta menu dan pramusaji tidak mengetahui posisi tempat Saya makan. 3 = (Cukup Baik) jika Saya disambut saat datang dan ditanya tentang menu, pramusaji mengetahui posisi Saya tetapi tidak selalu memperhatikan Saya sehingga pramusaji tidak segera datang ketika Saya mengangkat tangan Saya. 4 = (Baik) jika Saya disambut saat datang dan ditemani mencari meja, kemudian segera menawarkan daftar menu, pramusaji mengetahui posisi Saya dan selalu memperhatikan Saya namun pramusaji tidak segera datang ketika Saya mengangkat tangan Saya. 5 = (Sangat Baik) jika Saya disambut saat datang dan ditemani mencari table, kemudian segera menawarkan daftar menu, pramusaji mengetahui posisi Saya dan selalu memperhatikan Saya sehingga pramusaji akan segera datang ketika Saya membutuhkan pramusaji. 10. Penilaian Saya terhadap keramahan dan kesopanan pramusaji dalam melayani pelanggan: 1 = (Sangat Tidak Baik) jika Saya tidak disapa pada saat datang dan ekspresi muka pramusaji datar dan tidak menawarkan bantuan dengan sikap dan tutur kata yang tidak enak didengar. 2 = (Tidak Baik) jika Saya tidak disapa pada saat datang dan ekspresi muka pramusaji datar. 3 = (Cukup Baik) jika Saya disapa pada saat datang, tersenyum kadang-kadang, tutur kata biasa saja. 4 = (Baik) jika Saya disapa pada saat datang, selalu tersenyum. 5 = (Sangat Baik) jika Saya disapa pada saat datang, selalu tersenyum dan menawarkan bantuan dengan sikap dan tutur kata yang baik. 11. Penilaian Saya terhadap penampilan pramusaji: 1 = (Sangat Tidak Baik) jika penampilan pramusaji tidak rapi, sehingga membuat Anda tidak senang dan tidak nyaman. 2 = (Tidak Baik) jika pramusaji tidak mengenakan seragam, dan pakaian yang dikenakan kurang bersih, kurang rapi, serta kurang sopan.

93 3 = (Cukup Baik) jika pramusaji tidak mengenakan seragam, namun pakaian yang dikenakan cukup bersih, cukup rapi, serta cukup sopan. 4 = (Baik) jika pramusaji mengenakan seragam, yang dikenakan bersih, rapi, serta sopan. 5 = (Sangat Baik) jika pramusaji mengenakan seragam, sangat bersih, sangat rapi, serta sangat sopan. 12. Penilaian Saya mengenai pengetahuan pramusaji terhadap produk: 1 = (Sangat Tidak Baik) jika seringkali pertanyaan Saya mengenai menu yang tercantum dalam daftar tidak terjawab. 2 = (Tidak Baik) jika pramusaji masih terlihat bingung dalam menjawab pertanyaan Saya tentang menu. 3 = (Cukup Baik) jika jawabannya tidak lengkap namun sudah cukup membuat Saya mengerti akan penjelasannya tentang menu tersebut. 4 = (Baik) jika pengetahuan mengenai hampir semua menu dikuasai, pramusaji dapat menjelaskan dengan lengkap, jelas, dan mudah dimengerti. 5 = (Sangat Baik) jika pengetahuan tentang menu yang ditawarkan sangat memadai, pramusaji bahkan dapat menjelaskan bahan-bahan dan proses pembuatan semua menu secara detail. 13. Penilaian Saya mengenai kecepatan penyajian terhadap pesanan menu: 1 = (Sangat Tidak Baik) jika pramusaji mengantarkan pesanan dalam waktu yang lama, lebih dari 20 menit. 2 = (Tidak Baik) jika pramusaji kurang cepat mengantarkan pesanan, Saya harus menunggu selama 15-20 menit. 3 = (Cukup Baik) jika pramusaji mengantarkan pesanan selama 10-15 menit. 4 = (Baik) jika pramusaji cepat mengantarkan pesanan atau sekitar 8-10 menit. 5 = (Sangat Baik) jika pramusaji langsung mengantarkan pesanan setelah Saya melakukan pemesanan atau sekitar 5-7 menit 14. Penilaian Saya terhadap kecepatan transaksi yang dilakukan pihak rumah makan: 1 = (Sangat Tidak Baik) jika Saya harus menyelesaikan pembayaran dalam waktu lebih dari 4 menit. 2 = (Tidak Baik) jika Saya dapat menyelesaikan pembayaran dalam waktu 4 menit. 3 = (Cukup Baik) jika Saya dapat menyelesaikan pembayaran dalam waktu 3 menit. 4 = (Baik) jika Saya dapat menyelesaikan pembayaran dalam waktu 2 menit. 5 = (Sangat Baik) jika Saya dapat menyelesaikan pembayaran dalam waktu 1 menit. 15. Penilaian Saya terhadap kesigapan pihak rumah makan dalam merespon keluhan: 1= (Sangat Tidak Baik) jika semua keluhan tidak di respon dengan baik oleh pihak rumah makan, membutuhkan waktu lama untuk merespon dan tidak sesuai dengan yang diharapkan, bahkan sering terjadi kesalahpahaman

94 2= (Tidak Baik) jika pihak rumah makan kurang sigap dalam merespon keluhan dan kurang sesuai dengan yang diharapkan 3= (Cukup Baik) jika pihak rumah makan cukup sigap dalam merespon keluhan, walaupun masih belum sesuai dengan yang diharapkan 4= (Baik) jika pihak rumah makan sigap dan cepat menanggapi keluhan konsumen sesuai dengan yang diharapkan 5= (Sangat Baik) jika kesigapan pihak rumah makan dalam menanggapi keluhan pelanggan sangat baik dan sangat sesuai dengan yang diharapkan, tidak pernah ada kesalahpahaman antara pelanggan dan pihak rumah makan. 16. Penilaian Saya terhadap kebersihan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor: 1 = (Sangat Tidak Baik) jika ada kotoran dan sampah di meja, kursi, dan lantai. 2 = (Tidak Baik) jika ada kotoran dan sampah di meja 3 = (Cukup Baik) jika tidak ada kotoran dan sampah di meja, namun ada kotoran di kursi dan lantai 4 = (Baik) jika tidak ada kotoran di meja, kursi dan lantai tetapi masih ada debu di lantai 5 = (Sangat Baik) jika ruangan rumah makan tampak bersih dan tidak ada kotoran serta debu di meja, kursi, lantai. 17. Penilaian Saya terhadap ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel: 1= (Sangat Tidak Baik) jika tidak ada tempat sampah, sabun, dan tissue di toilet dan wastafel serta bau pesing di toilet 2= (Tidak Baik) jika tidak ada tempat sampah, sabun, dan tissue di toilet dan wastafel, namun toilet tidak bau pesing 3= (Cukup Baik) jika ada tempat sampah, sabun, dan tissue di toilet dan wastafel, namun bau pesing di toilet 4= (Baik) jika ada tempat sampah, sabun, dan tissue di toilet dan wastafel serta toilet tidak bau pesing 5= (Sangat Baik) jika ada tempat sampah, sabun, dan tissue di toilet dan wastafel serta toilet harum tidak bau pesing. 18. Penilaian Saya terhadap ketersediaan sarana parkir: 1= (Sangat Tidak Baik) jika area parkir sangat kecil dan tidak memadai untuk banyak kendaraan 2= (Tidak Baik) jika area parkir kecil dan tidak memadai untuk banyak kendaraan 3= (Cukup Baik) jika area parkir cukup luas dan cukup memadai untuk banyak kendaraan 4= (Baik) jika area parkir luas dan memadai untuk banyak kendaraan 5= (Sangat Baik) jika area parkir sangat luas dan sangat memadai untuk banyak kendaraan.

95 19. Penilaian Saya terhadap kenyamanan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor: 1 = (Sangat Tidak Baik) jika Saya merasa sangat tidak nyaman dengan ruangan rumah makan, karena menurut Saya ruangan di rumah makan ini sangat sumpek, sempit, bau, dan panas. 2 = (Tidak Baik) jika Saya merasa tidak nyaman dengan ruangan rumah makan yang kurang luas, terasa panas, dan sedikit bau. 3 = (Cukup Baik) jika Saya merasa cukup nyaman dengan ruangan yang cukup luas, cukup sejuk, dan tidak bau. 4 = (Baik) jika Saya merasa nyaman dengan ruangan yang luas, sejuk, dan sedikit wangi. 5 = (Sangat Baik) jika Saya merasa sangat nyaman dengan ruangan sangat luas, sejuk, dan wangi. 20. Penilaian Saya terhadap dekorasi RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor: 1 = (Sangat Tidak Baik), jika penempatan meja dan kursi tertata rapi, konsep rumah makan sangat tidak sesuai dengan dekorasi yang cenderung asal, tampilan sangat tidak menarik. 2 = (Tidak Baik), jika penempatan meja dan kursi tertata rapi, konsep rumah makan tidak sesuai dengan dekorasi, tampilan kurang menarik. 3 = (Cukup Baik), jika penempatan meja dan kursi tertata rapi, konsep rumah makan cukup sesuai dengan dekorasi, tampilan biasa saja. 4 = (Baik), jika penempatan meja dan kursi tertata rapi, konsep rumah makan sesuai dengan dekorasi, tampilan unik dan menarik. 5 = (Sangat Baik), jika penempatan meja dan kursi tertata rapi, konsep rumah makan sangat sesuai dengan dekorasi, tampilan unik dan menarik.

96

Lampiran 4 Hasil validitas dan reliabilitas

Correlation VAR00001 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N VAR00002 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N VAR00003 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N VAR00004 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N VAR00005 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N VAR00006 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N VAR00007 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N VAR00008 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N VAR00009 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N VAR00010 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N VAR00011 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N VAR00012 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N VAR00013 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N VAR00014 Pearson Correlation

.525** .003 30 .715** .000 30 .592** .001 30 .564** .001 30 .507** .004 30 .598** .000 30 .673** .000 30 .417* .022 30 .540** .002 30 .764** .000 30 .597** .001 30 .727** .000 30 .768** .000 30 .703**

97 Sig. (2-tailed)

.000

N

30 .744**

VAR00015 Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

.000

N

30 .732**

VAR00016 Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

.000

N

30 .520**

VAR00017 Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

.003

N

30 .510**

VAR00018 Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

.004

N

30 .578**

VAR00019 Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

.001

N

30 .490**

VAR00020 Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

.006

N Total

30

Pearson Correlation

1

Sig. (2-tailed) N

30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Ca

Valid

ses Exclu deda Total

%

30

100. 0

0

.0

30

100. 0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

98 Reliability Statistics Cronbach's Alpha .908

N of Items 20

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020

77.6667 78.5000 77.6333 77.9333 78.1667 78.2333 78.6667 78.4000 77.7333 77.8333 78.2333 78.1000 77.8000 77.9667 77.9333 77.7333 77.7000 77.8000 78.0333 78.4667

83.954 83.431 84.102 86.685 85.730 83.771 83.057 88.248 87.857 84.764 84.530 84.369 84.579 83.826 83.582 83.651 87.597 87.890 85.620 87.361

Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted .434 .670 .523 .510 .430 .529 .617 .347 .493 .733 .533 .689 .738 .657 .706 .691 .466 .456 .519 .427

.908 .900 .904 .904 .907 .904 .901 .908 .905 .900 .904 .900 .900 .901 .900 .900 .905 .905 .904 .906

99 Lampiran 5 Hasil analisis gap

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Atribut Citarasa makanan Porsi makanan Kehigienisan makanan dan perlengkapan makan Aroma makanan Harga makanan Kemudahan dalam menjangkau lokasi Iklan dan promosi Papan nama Kesigapan pramusaji Keramahan dan kesopanan pramusaji Penampilan pramusaji Pengetahuan pramusaji terhadap produk Kecepatan penyajian Kecepatan transaksi Kesigapan pihak rumah makan dalam merespon keluhan konsumen Kebersihan rumah makan Ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel Ketersediaan sarana parkir Kenyamanan rumah makan Dekorasi rumah makan Rata-rata

Rata-rata skor Kepentingan Kinerja (Y) (X) 4.63 4.17 3.84 3.92 4.62 3.70

-0.46 0.08 -0.92

4.27 4.08 3.97 3.50 3.66 4.54 4.63 4.26 4.24 4.56 4.33 4.55

3.90 3.86 3.79 3.34 3.51 4.05 3.92 3.59 3.82 4.25 4.00 3.77

-0.37 -0.22 -0.18 -0.16 -0.15 -0.49 -0.71 -0.67 -0.42 -0.31 -0.33 -0.78

4.66 4.61

3.51 3.56

-1.15 -1.05

4.51 4.59 3.74 4.29

3.74 3.44 3.24 3.75

-0.77 -1.15 -0.50 -0.54

Lampiran 6 Dokumentasi penelitian

Tampak depan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor

Gap

Ruang makan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor

100

Produk

Pramusaji

Sarana parkir

Toilet

Pelayan membersihkan meja

Atap rumah makan

Kasir Daftar harga

Kebersihan RM

101

RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Jember pada tanggal 14 Februari 1993 dari Ayah Moch. Yusuf dan Ibu Ninik Widayati. Penulis adalah putri kedua dari tiga bersaudara. Kakak penulis Lutfi Hadi Iqbal Firmansyah dan adik penulis Aulia Indar Khatami. Penulis lulus dari SMA Negeri 4 Jember pada tahun 2010. Pada tahun yang sama, penulis lulus seleksi masuk Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI) pada program Mayor Agribisnis di Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB. Selain itu, penulis juga mengambil Minor Komunikasi dari Departemen Sains Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat, Fakultas Ekologi Manusia, IPB. Selama mengikuti pendidikan di IPB, penulis aktif mengikuti organisasi kemahasiswaan, seperti Himpunan Peminat Mahasiswa Agribisnis (HIPMA) tahun 2011/2012 dan 2012/2013 sebagai Bendahara dan Anggota Biro Human Resource and Development HIPMA. Selain itu, penulis juga tercatat sebagai ketua pelaksana Upgrading HIPMA tahun 2012/2013, bendahara kegiatan Olimpiade Mahasiswa IPB tahun 2013, kepala divisi hubungan masyarakat Malam Keakraban Agribisnis tahun 2013, kepala divisi hubungan masyarakat Agribusness Day tahun 2013, serta aktif diberbagai kepanitiaan dan kegiatan lainya di IPB. Selain aktif di organisasi kemahasiswaan, penulis juga mengikuti karya ilmiah yang diadakan dan didanai oleh DIKTI yaitu Pekan Kreativitas Mahasiswa di Bidang Kewirausahaan tahun 2013, serta juara 1 aerobik (team) Sportakuler FEM 2011 dan 2012.