1
ANALISIS PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN LOYALITAS KONSUMEN SOP BUAH PAK EWOK DI KOTA BOGOR
Oleh WACHYU SURATNO H24087011
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014 1
2
RINGKASAN
WACHYU SURATNO. H24087011. Analisis Pengambilan Keputusan Pembelian dan Loyalitas Konsumen Sop Buah Pak Ewok di Kota Bogor. Dibawah bimbingan MA’MUN SARMA Konsumen adalah orang yang menentukan dan mengambil keputusan dari berbagai pilihan alternatif yang tersedia. Setiap konsumen melakukan berbagai macam keputusan tentang pencarian informasi, pembelian, penggunaan beragam produk dan merek tertentu, serta menentukan dan memutuskan untuk membeli dan menggunakan kembali produk tersebut. Dengan kata lain, konsumen adalah orang yang menentukan masa depan suatu perusahaan. Jumlah restoran yang berdiri di kota Bogor juga memberikan banyak alternatif bagi konsumen untuk memilih restoran yang akan dikunjungi. Oleh karena itu, Sop Buah Pak Ewok sebagai salah satu restoran di kota Bogor harus membuat strategi yang tepat untuk menarik konsumen Untuk menciptakan strategi yang tepat, perusahaan harus mengetahui terlebih dahulu bagaimana karakteristik konsumen Sop Buah Pak Ewok dan bagaimana cara mereka melakukan proses pengambilan keputusan pembelian. Dengan mengetahui karakteristik konsumen, perusahaan juga dapat menciptakan strategi yang tepat dan sesuai dengan harapan konsumen agar konsumen menjadi lebih puas lagi. Konsumen yang merasa puas, memiliki kemungkinan besar untuk melakukan pembelian ulang dan berpotensi menjadi konsumen yang loyal. Konsumen yang loyal tentunya akan memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan. Secara keseluruhan, proses pengambilan keputusan pembelian konsumen Sop Buah Pak Ewok berada pada kategori sedang dengan total skor 67,00 %. Artinya perilaku konsumen cukup baik dalam menentukan proses pengambilan keputusan pembelian yang meliputi pengaruh lingkungan, individu, dan psikologi Proporsi terbesar tingkatan loyalitas konsumen Sop Buah Pak Ewok berada pada kategori satisfied buyer dengan persentase 52,0%. Artinya, konsumen merasa cukup puas setelah mengkonsumsi menu yang disediakan di Sop Buah Pak Ewok dan keberatan untuk pindah ke tempat makan atau restoran lain. Konsumen juga rela menanggung biaya peralihan untuk mendapatkan merek yang akan dikonsumsinya.
2
3
ANALISIS PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN LOYALITAS KONSUMEN SOP BUAH PAK EWOK DI KOTA BOGOR
SKRIPSI Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar SARJANA EKONOMI Pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh WACHYU SURATNO H24087011
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014 3
4
Judul Skripsi Nama NIM
: Analisis Pengambilan Keputusan Pembelian dan Loyalitas Konsumen Sop Buah Pak Ewok di Kota Bogor : Wachyu Suratno : H24087011
Menyetujui Dosen Pembimbing,
Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS., MEc NIP. 19581122 198503 1 002
Mengetahui Ketua Departemen,
Dr. Mukhamad Najib, STP, MM NIP. 19760623 200604 1 001
Tanggal Lulus
:
4
iii
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan sebagai anak kedua dari empat bersaudara pada tanggal 27 Nopember 1983 di Jakarta dari Bapak H. Marikin dan Ibu Ratna Purwati. Penulis mengikuti pendidikan Sekolah Dasar di SD Negeri 01 Jagakarsa, Kecamatan Jagakarsa – Jakarta Selatan, Propinsi DKI Jakarta, lulus pada tahun 1996. Pendidikan tingkat pertama dapat diselesaikan oleh penulis pada tahun 1999 di SMP Negeri 166 Jakarta. Kemudian, penulis melanjutkan pendidikan tingkat atas di SMA Negeri 38 Lenteng Agung – Jakarta Selatan, Propinsi DKI Jakarta dan lulus pada tahun 2002. Pada tahun 2002, penulis melanjutkan pendidikan di perguruan tinggi, yaitu di Politeknik Negeri Jakarta dahulu dikenal dengan POLTEK UI pada Program Studi Administrasi Perkantoran Jurusan Administrasi Niaga, dan lulus pada tahun 2005. Pada tahun 2008, penulis melanjutkan jenjang pendidikan untuk tingkat sarjana pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
iii
iv
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan skripsi ini. Penelitian dilaksanakan pada Sop Buah Pak Ewok yang berada di Kota Bogor.
Judul skripsi adalah tentang Analisis Pengambilan Keputusan
Pembelian dan Loyalitas Konsumen Sop Buah Pak Ewok di Kota Bogor. Skripsi ini merupakan hasil kerja maksimal yang dapat dikerjakan penulis dan diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengembangkan usahanya. Hasil penelitian ini tidak hanya dapat diterapkan pada Sop Buah Pak Ewok Bogor, tetapi juga dapat diterapkan pada perusahaan lain yang menggeluti bidang usaha yang sama. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih belum sempurna. Oleh karena itu, kritik serta saran yang membangun sangat diharapkan untuk perbaikan di masa yang akan datang baik dari segi format penulisan, isi, maupun dari kedalaman isi laporan. Semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang terkait.
Bogor, Maret 2014
Penulis
iv
v
UCAPAN TERIMA KASIH
Allhamdulillah, penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak, Mamah, dan Keluargaku (istri dan anakku) yang telah memberikan dukungan semangat, do’a, kasih sayang dan perhatian, serta materi sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan laporan ini. Serta buat kakak dan adik-adikku yang selalu memberikan semangat dan do’a yang tiada henti. 2. Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS., MEc., sebagai dosen pembimbing yang tidak pernah bosan dan selalu meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, masukan, serta arahan dari awal penulisan sampai selesainya laporan ini. 3. Ibu Hardiana Widyastuti, S.Hut., MM. dan Ibu Farida Ratna Dewi, SE., MM. selaku dosen penguji, terimakasih saya ucapkan atas arahan dan saran-saran yang telah diberikan. 4. Seluruh Dosen pengajar di Manajemen yang tidak henti-hentinya memberikan pengarahan dan pengetahuan serta ilmu yang dimiliki yang sangat berguna bagi penulis. 5. Sekretariat Program Sarjana Alih Jenis Manajemen atas bantuan dan kerjasamanya selama penulis mengikuti proses belajar di Program Sarjana Penyelenggaraan Khusus. 6. Manajemen Sop Buah Pak Ewok Bogor yang telah memberikan waktu, tempat, dan kesempatan kepada penulis untuk melaksanakan penelitian. 7. Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Akhirnya, semoga amal baik Bapak/Ibu dan rekan-rekan mendapat balasan yang setimpal dari Allah SWT. Amin.
v
vi
DAFTAR ISI
Halaman RINGKASAN RIWAYAT HIDUP ........................................................................................ iii KATA PENGANTAR .................................................................................... iv UCAPAN TERIMA KASIH ......................................................................... v DAFTAR ISI ................................................................................................... vi DAFTAR TABEL .......................................................................................... viii DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... ix DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. x I
PENDAHULUAN ................................................................................... 1 1.1 Latar Belakang .................................................................................... 1.2 Rumusan Masalah............................................................................... 1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................ 1.4 Manfaat Penelitian .............................................................................. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian ..................................................................
II
1 4 4 5 5
TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................... 6 2.1 Perilaku Konsumen............................................................................. 2.2 Karakteristik Konsumen ..................................................................... 2.3 Proses Pengambilan Keputusan .......................................................... 2.3.1 Pengenalan Kebutuhan atau Need Recognition ......................... 2.3.2 Pencarian Informasi ................................................................... 2.3.3 Evaluasi Alternatif ..................................................................... 2.3.4 Keputusan Pembelian ................................................................ 2.3.5 Evaluasi Akhir ........................................................................... 2.4 Loyalitas Konsumen ........................................................................... 2.4.1 Pengertian Loyalitas Konsumen ................................................ 2.4.2 Pengukuran Tingkat Loyalitas ................................................... 2.5 Strategi Pemasaran .............................................................................. 2.5.1 Pengertian Bauran Pemasaran ................................................... 2.5.2 Pengertian Segmentation, Targeting, Positioning ..................... 2.5 Penelitian Terdahulu ...........................................................................
6 7 8 9 10 11 12 12 13 13 14 16 16 17 20
III METODE PENELITIAN....................................................................... 23 3.1 Kerangka Pemikiran ........................................................................... 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................................. 3.3 Jenis dan Sumber Data ....................................................................... 3.4 Metode Pengumpulan Data ................................................................ 3.5 Metode Penarikan Sampel .................................................................. 3.6 Metode Pengolahan dan Analisis Data ...............................................
vi
23 25 25 25 26 27
vii
3.6.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................................... 27 3.6.2 Analisis Deskriptif ..................................................................... 28 IV HASIL DAN PEMBAHASAN............................................................... 29 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ............................................................ 4.1.1 Struktur Organisasi .................................................................... 4.1.2 Bauran Pemasaran Perusahaan .................................................. 4.1.3 Segmentation, Targetting, Positioning ...................................... 4.2 Karakteristik Umum Konsumen Sop Buah Pak Ewok ....................... 4.2.1 Jenis Kelamin Konsumen .......................................................... 4.2.2 Usia Konsumen.......................................................................... 4.2.3 Status Konsumen ....................................................................... 4.2.4 Pendidikan Terakhir Konsumen ................................................ 4.2.5 Domisili atau Tempat Tinggal Konsumen................................. 4.2.6 Pekerjaan Konsumen ................................................................. 4.2.7 Rata-rata Pendapatan Konsumen per Bulan .............................. 4.2.8 Rata-rata Pengeluaran Konsumen per Bulan ............................. 4.3 Proses Pengambilan Keputusn Pembelian .......................................... 4.3.1 Pengenalan Kebutuhan .............................................................. 4.3.2 Pencarian Informasi ................................................................... 4.3.3 Evaluasi Alternatif ..................................................................... 4.3.4 Keputusan Pembelian ................................................................ 4.3.5 Evaluasi Pasca Pembelian ......................................................... 4.3.6 Rataan Skor Proses Pengambilan Keputusan Pembelian .......... 4.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian ................. 4.4.1 Pengaruh Lingkungan ................................................................ 4.4.2 Pengaruh Individu...................................................................... 4.4.3 Proses Psikologi ......................................................................... 4.4.4 Rataan Skor Faktor-faktor yang Mempengaruhi Proses Pengambilan Keputusan ............................................................ 4.5 Loyalitas Konsumen ........................................................................... 4.6 Implikasi Manajerial ...........................................................................
29 30 30 32 32 32 33 33 34 35 35 36 36 37 37 38 39 40 42 43 43 43 44 45 46 47 48
KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................................... 49 1. Kesimpulan .......................................................................................... 49 2. Saran .................................................................................................... 50 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
vii
viii
DAFTAR TABEL
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Halaman Persentase pengeluaran rata-rata per kapita per bulan rumah tangga Indonesia tahun 2005-2013 (Persen) ............................................ 1 Perkembangan jumlah restoran dan rumah makan di kota Bogor tahun 2004-2009 ....................................................................................... 2 Rata-rata penjualan produk Sop Buah Pak Ewok tahun 2007-2011 ........ 3 Sebaran contoh berdasarkan persentase pengenalan kebutuhan............... 32 Sebaran contoh berdasarkan persentase pencarian informasi................... 33 Sebaran contoh berdasarkan persentase evaluasi alternatif ...................... 34 Sebaran contoh berdasarkan persentase keputusan pembelian................. 36 Sebaran contoh berdasarkan persentase evaluasi pasca pembelian .......... 37 Sebaran contoh berdasarkan rataan skor proses pengambilan keputusan .................................................................................................. 38 Sebaran contoh berdasarkan persentase pengaruh lingkungan ................. 39 Sebaran contoh berdasarkan persentase pengaruh individu ..................... 40 Sebaran contoh berdasarkan persentase pengaruh psikologi .................... 40 Sebaran contoh berdasarkan rataan skor faktor-faktor yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan ........................................ 41 Sebaran contoh berdasarkan loyalitas konsumen ..................................... 42 Sebaran contoh berdasarkan tingkatan loyalitas konsumen ..................... 42 Sebaran contoh berdasarkan persentase loyalitas konsumen ................... 43
viii
ix
DAFTAR GAMBAR
Halaman Lima tahap proses pengambilan keputusan pembelian ............................ 9 Proses pengenalan kebutuhan berpusat pada ketidaksesuaian ................. 10 Proses dasar evaluasi alternatif ................................................................. 11 Kerangka pemikiran penelitian ................................................................. 24 Karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin ................................. 33 Karakteristik konsumen berdasarkan usia konsumen ............................... 33 Karakteristik konsumen berdasarkan status konsumen ............................ 34 Karakteristik konsumen berdasarkan pendidikan terakhir konsumen ...... 34 Karakteristik konsumen berdasarkan domisili/tempat tinggal ................. 35 Karakteristik konsumen berdasarkan pekerjaan konsumen...................... 35 Karakteristik konsumen berdasarkan rata-rata pendapatan konsumen per bulan .................................................................................. 36 12 Karakteristik konsumen berdasarkan rata-rata pengeluaran konsumen per bulan .................................................................................. 37 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
ix
x
DAFTAR LAMPIRAN
1 2 3 4 5
Halaman Kuesioner penelitian ................................................................................. 53 Hasil uji validitas ...................................................................................... 59 Hasil uji reliabilitas .................................................................................... 65 Struktur organisasi Sop Buah Pak Ewok kota Bogor ............................... 69 Daftar menu Sop Buah Pak Ewok ............................................................ 76
x
1
I.
1.1.
PENDAHULUAN
Latar Belakang Kebutuhan pangan merupakan prioritas utama bagi masyarakat di seluruh
dunia.
Abraham Maslow dalam hirarki model Maslow menjelaskan bahwa
kebutuhan pangan termasuk dalam kebutuhan fisiologis yang paling mendasar yang harus dipenuhi sehingga menjadi kebutuhan paling penting dibanding kebutuhan-kebutuhan lain. Di Indonesia, kebutuhan pangan juga merupakan kebutuhan fisiologis utama bagi masyarakat.
Hal ini dapat ditunjukkan oleh besarnya persentase
pengeluaran rumah tangga untuk pangan yang relatif lebih besar dibandingkan dengan persentase pengeluaran rumah tangga untuk non pangan, seperti yang terdapat pada Tabel 1. Tabel 1. Persentase pengeluaran rata-rata per kapita per bulan tangga Indonesia tahun 2005-2013 (Persen) Tahun Jenis Pengeluaran Pangan Nonpangan 2005 51.37 2006 53.01 2007 49.24 2008 50.17 2009 50.62 2010 51.43 2011- Maret 49.45 2011-September 48.46 2012- Maret 52.08 2012-September 47.71 2013-Maret 50.66
rumah
48.63 46.99 50.76 49.83 49.38 48.57 50.55 51.54 48.92 52.29 49.34
Sumber: Badan Pusat Statistik (2014) Perubahan gaya hidup dan pola konsumtif yang terjadi di masyarakat Indonesia merupakan peluang bagi pengusaha restoran dan para pebisnis lainnya. Saat ini, semakin banyak orang mengkonsumsi makanan bukan lagi hanya sekedar untuk memenuhi kebutuhan, tetapi lebih dijadikan gaya hidup.
Pada daerah
perkotaan banyak sekali orang yang mengikuti gaya hidup atau trend yang sedang berkembang pada saat itu. Gaya hidup adalah pola dimana orang hidup dan menggunakan uang dan waktunya (Rahmatillah, 2009).
1
2
Kesibukan masyarakat dapat menyebabkan mereka tidak lagi memiliki cukup banyak waktu untuk menyiapkan makanan di rumah, sehingga muncul kebiasaan makan di luar rumah, dan hal ini terjadi hampir di setiap daerah perkotaan, terutama bagi orang yang sehari-harinya mempunyai rutinitas pekerjaan. Makan di restoran juga dapat menjadi sarana berkumpul dan bersosialisasi. Peluang bisnis ini menyebabkan jumlah restoran yang berada di kota Bogor relatif meningkat setiap tahunnya. Perkembangan jumlah restoran di kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Perkembangan jumlah restoran dan rumah makan di kota Bogor tahun 2006-2011 Tahun Jumlah (Unit) Persentase (%) 2006 91 2007 93 2.2 2008 88 -5.4 2009 98 11.4 2010 106 8.1 2011 115 8.5 Sumber : Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor (2013) Pada Tabel 2 dapat dilihat bahwa perkembangan jumlah restoran atau rumah makan di kota Bogor setiap tahunnya mengalami peningkatan. Pada tahun 2008 terjadi penurunan jumlah restoran atau rumah makan karena sebagian ada yang mengalami kebangkrutan. Menurut Krisnamurthi dalam Maulina (2009) Ide bisnis datang dari pemahaman atas kebutuhan diri sendiri, dari rekan-rekan dan keluarga, dan dapat dicari dengan melihat berbagai usaha yang telah dilakukan orang lain atau dari pengamatan terhadap pasar dan toko. Berkembangnya jumlah restoran di kota Bogor mengakibatkan persaingan bisnis di dunia restoran atau rumah makan juga semakin meningkat. Semakin tingginya tingkat persaingan mengharuskan pengusaha menciptakan strategi pemasaran yang tepat agar usahanya tetap dipilih oleh konsumen. Setiap restoran tidak hanya menyajikan menu-menu yang menarik, tetapi juga menawarkan jasa pelayanan yang terbaik agar mampu bersaing. Salah satu restoran atau rumah makan yang berada pada persaingan antar bisnis restoran di kota Bogor adalah Sop Buah Pak Ewok. Usaha sop buah ini sudah mulai berjualan sejak tahun 1980 dan cukup terkenal di Bandung. Sop Buah Pak Ewok Bandung terletak di sekitar trotoar Gedung Sate tepatnya di jalan
2
3
Cimalaya. Kemudian pada tahun 2005, berdiri cabang Sop Buah Pak Ewok Bandung di kota Bogor, yang berada di Jalan Bukit Tunggul No. 5. Pada awal usaha Sop Buah Pak Ewok ini menggunakan satu buah gerobak dan dijual di sekitar jalan Taman Kencana kota Bogor. Cita rasa dan keunikan sop buah ini berbeda dibandingkan dengan sop buah lain di berbagai tempat terutama yang dijual pada gerobak-gerobak. Penjualan Sop Buah Pak Ewok yang meningkat setiap tahunnya menunjukkan bahwa usaha Sop Buah Pak Ewok yang berada di kota Bogor mampu bersaing dan menarik minat konsumen dengan berbagai menu yang disajikan yang tidak hanya menjual sop buah saja. Rata-rata penjualan produk Sop Buah Pak Ewok dapat dilihat pada Tabel 3 berikut. Tabel 3. Rata-rata penjualan produk Sop Buah Pak Ewok tahun 2007-2012 Tahun Rata-rata Penjualan Persentase Peningkatan (%) (porsi/tahun) 2007 164,869 2008 191,304 16.03 2009 246,579 28.89 2010 325,670 32.08 2011 438,571 34.67 2012 596,614 36.03 Sumber : Sop Buah Pak Ewok (2013) Pada Tabel 3 dapat dilihat bahwa persentase rata-rata penjualan produk Sop Buah Pak Ewok setiap tahunnya relatif terus mengalami peningkatan. Semakin meningkatnya jumlah penjualan produk Sop Buah Pak Ewok menunjukkan bahwa usaha ini dengan menu yang ditawarkan masih banyak diminati oleh konsumen sehingga dapat dikatakan usaha ini memiliki prospek yang bagus. Dan hal ini membuat pemilik Sop Buah Pak Ewok lebih bersemangat untuk menjalankan usaha ini. Oleh karena itu, pemilik Sop Buah Pak Ewok merasa diperlukannya suatu penelitian yang dapat memberi informasi kepada pengusaha Sop Buah Pak Ewok mengenai karakteristik konsumen, proses pengambilan keputusan pembelian konsumen, dan tingkat loyalitas konsumen yang berkunjung pada Sop Buah Pak Ewok.
3
4
1.2.
Rumusan Masalah Konsumen adalah orang yang menentukan dan mengambil keputusan dari
berbagai pilihan alternatif yang tersedia. Setiap konsumen melakukan berbagai macam keputusan tentang pencarian informasi, pembelian, penggunaan beragam produk dan merek tertentu, serta menentukan dan memutuskan untuk membeli dan menggunakan kembali produk tersebut. Dengan kata lain, konsumen adalah orang yang menentukan masa depan suatu perusahaan. Banyaknya alternatif restoran yang dapat dikunjungi oleh konsumen, mengharuskan Sop Buah Pak Ewok dapat menciptakan strategi yang tepat untuk menarik konsumen. Untuk menciptakan strategi yang tepat, perusahaan harus mengetahui terlebih dahulu bagaimana karakteristik konsumen Sop Buah Pak Ewok dan bagaimana cara mereka melakukan proses pengambilan keputusan pembelian. Dengan mengetahui karakteristik konsumen, perusahaan juga dapat menciptakan strategi yang tepat dan sesuai dengan harapan konsumen agar konsumen menjadi lebih puas lagi.
Konsumen yang merasa puas, memiliki
kemungkinan besar untuk melakukan pembelian ulang dan berpotensi menjadi konsumen yang loyal. Konsumen yang loyal tentunya akan memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan. Rumusan masalah yang dikaji pada penelitian ini, yaitu: 1. Bagaimana karakteristik konsumen Sop Buah Pak Ewok? 2. Bagaimana proses pengambilan keputusan pembelian konsumen Sop Buah Pak Ewok? 3. Bagaimana tingkat loyalitas konsumen Sop Buah Pak Ewok? 1.3.
Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian yang dilakukan adalah:
1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen Sop Buah Pak Ewok. 2. Menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian konsumen Sop Buah Pak Ewok. 3. Menganalisis tingkat loyalitas konsumen Sop Buah Pak Ewok.
4
5
1.4. 1.
Manfaat Penelitian Bagi Sop Buah Pak Ewok Sebagai referensi, informasi, dan masukan bagi pihak Sop Buah Pak Ewok mengenai perkembangan keinginan dan kebutuhan konsumen dalam melakukan pembelian.
Melalui penelitian ini Sop Buah Pak Ewok
diharapkan dapat menyusun strategi dan inovasi agar mampu bersaing serta memenuhi harapan konsumen. 2.
Bagi Pendidikan Penelitian yang dilakukan diharapkan dapat mendukung berkembangnya ilmu pengetahuan terutama terkait topik proses pengambilan keputusan dan loyalitas konsumen di era persaingan bisnis yang semakin ketat.
1.5.
Ruang Lingkup Penelitian Penelitian yang dilakukan penulis terbatas pada Responden yang dipilih
adalah konsumen yang sedang berkunjung dan pernah makan di rumah makan Sop Buah Pak Ewok minimal satu kali dalam dua bulan terakhir serta bersedia meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner.
5
6
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Perilaku Konsumen Perilaku konsumen merupakan tindakan langsung yang dilakukan seseorang dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan terakhir menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan tersebut (Engel, et al, 1994).
Sumarwan (2004)
mendefinisikan studi perilaku konsumen ke dalam beberapa hal-hal, meliputi apa yang dibeli konsumen, mengapa konsumen membelinya, kapan mereka membeli, dimana membeli, berapa sering membeli, dan berapa sering menggunakannya? Para pemasar harus memahami mengapa dan bagaimana konsumen mengambil keputusan untuk mengkonsumsi sehingga pemasar dapat mengetahui strategi pemasaran yang lebih baik dan tidak dapat diragukan lagi. Sehingga pemasar memiliki kemampuan untuk bersaing lebih baik dengan pemasar lainnya. Oleh karenanya, perilaku konsumen merupakan tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi dalam memilih, membeli, memakai, serta mengevaluasi sebagai tahapan akhir dalam rangka memenuhi keinginan dan kebutuhan. Engel, et al (1994) menjelaskan bahwa terdapat tiga faktor mendasar yang mempengaruhi perilaku konsumen, diantaranya: 1. Pengaruh lingkungan merupakan pengaruh yang timbul dari dalam lingkungan konsumen yang kompleks. Adapun proses keputusan konsumen dipengaruhi oleh hal-hal sebagai berikut: a. Budaya, dalam studi perilaku konsumen, budaya mengacu pada nilai, gagasan, artefak, dan simbol-simbol lain yang bermakna yang membantu individu untuk berkomunikasi, melakukan penfsiran dan evaluasi sebagai anggota masyarakat. Kotler dan Armstrong (2008) mendefinisikan faktor budaya sebagai penyebab keinginan dan perilaku seseorang yang paling mendasar.
Setiap kelompok atau masyarakat memiliki budaya dan
pengaruh budaya yang berbeda-beda. b. Kelas sosial merupakan pembagian di dalam masyarakat yang terdiri dari individu-individu yang berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama. Biasanya dibedakan berdasarkan status sosioekonomi di masyarakat. 6
7
Status kelas sosial kerap menghasilkan bentuk-bentuk perilaku konsumen yang bervariasi.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008), kelas sosial
adalah pembagian masyarakat yang relatif permanen dan berjenjang dimana anggotanya berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama. Kelas sosial diukur dari berbagai faktor, seperti pendapatan, pekerjaan, pendidikan, kekayaan, dan hal lainnya. c. Faktor pribadi sebagai hasil respon terhadap tekanan yang dirasakan untuk menyesuaikan diri dengan norma dan harapan yang diberikan orang lain. Karakteristik yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen diantaranya usia dan tahap siklus hidup pembeli, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri. 2. Perbedaan dan pengaruh individual 3. Proses psikologi merupakan bagian terbesar untuk memahami perilaku konsumen.
Terdapat empat faktor yang mempengaruhi psikologis dalam
pilihan pembelian seseorang, yaitu motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan sikap. 2.2.
Karakteristik Konsumen Menurut Sumarwan (2004), istilah konsumen sering diartikan sebagai dua
jenis konsumen yaitu; konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Misalnya membeli pakaian, sepatu, dan sabun. Konsumen individu membeli barang dan jasa yang akan digunakan oleh anggota keluarga yang lain, misalnya susu formula untuk bayi, atau digunakan oleh seluruh anggota keluarga, misalnya televisi, furniture, rumah dan mobil.
Dalam konteks barang dan jasa yang dibeli kemudian
digunakan langsung oleh individu dan sering disebut sebagai “pemakai akhir” atau “konsumen akhir”. Jenis kedua adalah konsumen organisasi, yang meliputi, organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit). Karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen, serta karakteristik demografi.
Beberapa karakteristik
demografi yang penting untuk memahami konsumen antara lain usia, agama, suku
7
8
bangsa, pendapatan, jenis kelamin, status pernikahan, pekerjaan, lokasi geografi, kelas sosial. Memahami usia konsumen adalah penting, karena konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi produk dan jasa yang berbeda. Perbedaan usia juga akan menyebabkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap merek. Pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik konsumen yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan oleh seorang konsumen. Tingkat pendidikan seseorang juga akan mempengaruhi nilainilai yang dianutnya, cara berpikir, cara pandang, bahkan persepsinya terhadap suatu masalah. Konsumen yang memiliki pendidikan yang lebih baik akan sangat responsif terhadap informasi, pendidikan juga mempengaruhi konsumen dalam pilihan produk maupun merek (Sumarwan, 2004). Dimana seorang konsumen tinggal akan mempengaruhi pola konsumsinya. Orang yang tinggal di desa akan memiliki akses terbatas kepada berbagai produk dan jasa. Pendapatan umumnya diterima dalam bentuk uang. Pendapatan adalah sumber daya material yang sangat penting bagi konsumen. Jumlah pendapatan akan menggambarkan daya beli dari seorang konsumen.
Daya beli akan
menggambarkan banyaknya produk dan jasa yang bisa dibeli dan dikonsumsi oleh seorang konsumen dan seluruh anggota keluarganya (Sumarwan, 2004). Kelas sosial adalah bentuk lain dari pengelompokkan masyarakat ke dalam kelas atau kelompok berbeda. Kelas sosial akan mempengaruhi jenis produk, jenis jasa, dan merek yang dikonsumsi konsumen. Kelas sosial juga mempengaruhi pemilihan toko, tempat pendidikan, dan tempat berlibur dari seorang konsumen. Status pekerjaan akan menentukan kelas sosial seseorang. Status sosial seseorang akan ditentukan oleh keluarga dimana ia tinggal (Sumarwan, 2004). 2.3. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen banyak membuat keputusan pembelian setiap hari. Keputusan pembelian tersebut tidak terjadi begitu saja, melainkan melalui beberapa tahapan. Secara umum, Kotler dan Armstrong (2008) membagi proses pengambilan keputusan ke dalam lima tahapan. Kelima tahapan tersebut terdiri atas pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan evaluasi akhir pasca pembelian. Hal ini dapat dilihat pada Gambar 1. 8
9
Pengenalan kebutuhan
Pencarian informasi
Evaluasi aternatif
Keputusan pembelian
Evaluasi akhir
Gambar 1. Lima tahap proses pengambilan keputusan pembelian (Kotler dan Armstrong, 2008) Model ini menjelaskan proses pembelian yang dimulai jauh sebelum pembelian sesungguhnya hingga berlanjut dalam waktu yang lama setelah pembelian.
Model ini memperlihatkan bahwa konsumen melewati seluruh
tahapan pembelian yang dilakukannya. Namun dalam pembelian yang lebih rutin, konsumen sering menghilangkan atau membalik urutan dalam tahapan pembelian tersebut. Meskipun demikian, model ini dapat memperlihatkan semua pertimbangan yang timbul ketika seorang konsumen menghadapi situasi pembelian yang baru dan kompleks. 2.3.1
Pengenalan Kebutuhan atau Need Recognition Kotler dan Armstrong (2008) menyatakan bahwa proses pembelian
dimulai ketika konsumen mengenali atau menyadari suatu masalah atau kebutuhan. Kebutuhan dipicu oleh rangsangan internal ketika salah satu kebutuhan normal seseorang berada pada tingkat yang cukup tinggi sehingga menjadi dorongan. Kebutuhan juga timbul karena adanya rangsangan eksternal, yaitu kebutuhan yang timbul akibat dorongan eksternal. Sumarwan (2002) menyebutkan bahwa pengenalan kebutuhan muncul ketika konsumen menghadapi suatu masalah, yaitu suatu keadaan dimana terdapat perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan keadaan yang sebenarnya terjadi. Pengenalan kebutuhan pada akhirnya bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada diantara keadaan aktual (situasi konsumen sekarang) dengan keadaan yang diinginkan. Kebutuhan tersebut harus diaktifkan terlebih dahulu sebelum dikenali. Ketika ketidaksesuaian melebihi tingkat atau ambang tertentu, maka kebutuhan akan dikenali (Engel, et al, 1994). Hal ini dapat dilihat pada Gambar 2.
9
10
Keadaan yang diinginkan
Di bawah ambang
Keadaan aktual
Tingkat ketidaksesuaian
Tidak ada pengenalan kebutuhan
Di atas ambang
Pengenalan kebutuhan
Gambar 2. Proses pengenalan kebutuhan berpusat pada tingkat ketidaksesuaian (Engel, et al, 1994) 2.3.2
Pencarian Informasi Engel, et al (1994), konsumen akan mencari informasi yang tersimpan di
dalam ingatannya (pencarian internal) atau melakukan pengumpulan informasi yang berasal dari luar atau lingkungannya (pencarian eksternal).
Pencarian
informasi mulai dilakukan ketika konsumen memandang bahwa kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Konsumen akan mencari informasi yang tersimpan melalui pencarian internal dan eksternal. Pencarian internal merupakan langkah pertama yang dilakukan konsumen untuk mengingat kembali semua informasi yang ada dalam ingatan atau memorinya. Informasi yang dicari meliputi berbagai produk dan merek yang dianggap dapat memecahkan masalah atau memenuhi kebutuhannya. Sedangkan pencarian eksternal adalah tahap pencarian yang dilakukan jika konsumen kurang puas dengan pencarian internal.
Pencarian eksternal adalah proses pencarian
informasi mengenai berbagai produk dan merek, pembelian maupun konsumsi kepada lingkungan konsumen. Biasanya konsumen akan bertanya pada teman, saudara, penjual, dan berbagai narasumber lainnya (Sumarwan, 2002).
10
11
2.3.3
Evaluasi Alternatif Menurut Engel, et al (1994), evaluasi alternatif adalah suatu proses dimana
suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Pada umumnya, konsumen akan menggunakan beberapa kriteria
evaluasi yang berbeda, seperti nama, merek, asal produk, dan sebagainya. Melalui kriteria tersebut konsumen akan memilih salah satu dari beberapa alternatif yang ada.
Tahap evaluasi yang dilakukan antara lain; menentukan
kriteria yang akan digunakan untuk menilai alternatif, memutuskan alternatif yang akan dipertimbangkan, menilai kinerja dari alternatif yang dipertimbangkan, dan memilih dan menerapkan kaidah keputusan untuk membuat pilihan akhir. Tahapan proses evaluasi alternatif dapat dilihat pada Gambar 3. Menentukan alternatif evaluasi
Menentukan kriteria evaluasi
Menilai kinerja
Menerapkan kaidah keputusan Gambar 3. Proses dasar evaluasi alternatif (Engel, et al, 1994) Kotler (2008) mendefinisikan evaluasi alternatif (alternative evaluation) adalah bagaimana konsumen memproses informasi untuk sampai pada pilihan merek.
Konsumen sampai pada sikap terhadap merek yang berbeda melalui
beberapa tahapan prosedur evaluasi. Bagaimana cara konsumen mengevaluasi alternatif bergantung pada konsumen pribadi dan situasi pembelian tertentu. Pada beberapa kasus, konsumen hanya sedikit melakukan evaluasi bahkan tidak mengevaluasi, sebagai gantinya konsumen membeli berdasarkan dorongan dan intuisi. Tahap evaluasi alternatif merupakan proses mengevaluasi pilihan produk dan merek, dan memilihnya sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Proses ini, konsumen membandingkan berbagai pilihan yang dapat memecahkan masalah
11
12
yang dihadapinya (Sumarwan, 2002). kepercayaan,
sikap,
dan
Pada tahap ini konsumen membentuk
intensinya
mengenai
alternatif
produk
yang
dipertimbangkan tersebut (Mowen dan Minor dalam Sumarwan, 2002). 2.3.4
Keputusan Pembelian Berdasarkan Engel, et al (1994), pembelian adalah suatu proses keputusan
konsumen apabila memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti dapat diterima bila perlu. Kotler dan Armstrong (2008) menyebutkan bahwa konsumen menentukan peringkat merek dan membentuk niat pembelian. Pada umumnya, keputusan pembelian konsumen adalah melakukan pembelian terhadap merek yang paling disukai.
Namun, terdapat dua faktor yang berada diantara niat
pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama yaitu sikap orang lain. Faktor ini mempengaruhi alternatif yang disukai konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain tersebut. Semakin kuat sikap negatif orang lain dan semakin dekat dengan orang lain tersebut dengan konsumen, maka konsumen akan semakin menyesuaikan maksud pembeliannya.
Faktor kedua adalah faktor situasional
yang tidak diharapkan. Konsumen mungkin membentuk niat pembelian berdasarkan faktor-faktor seperti pendapatan, harga, dan manfaat produk yang diharapkan. 2.3.5
Evaluasi Akhir Setelah membeli suatu produk, konsumen akan merasa puas atau tidak
puas terhadap produk tersebut (Kotler dan Armstrong, 2008). Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen pada suatu produk akan mempengaruhi tingkah laku berikutnya. Jika konsumen tidak merasa puas, maka konsumen akan mengambil satu atau dua tindakan, yaitu akan mengurangi ketidakcocokannya dengan meninggalkan atau mengembalikan produk tersebut.
Selain itu, konsumen
mungkin mencari informasi lain untuk mengkonfirmasi produk tersebut. Sebaliknya, konsumen yang merasa puas, maka konsumen akan memperlihatkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut (Kotler, 1991).
12
13
2.4.
Loyalitas Konsumen
2.4.1
Pengertian Loyalitas Konsumen Loyalitas konsumen dapat dibentuk melalui beberapa tahapan mulai dari
mencari konsumen potensial sampai dengan advocate customers yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan.
Menurut Evans dan Berman (1982)
loyalitas dinilai sebagai tulang punggung perusahaan dalam hubungannya dengan konsumen. Perusahaan yang mempunyai pelanggan yang loyal berarti sudah mencapai satu langkah lebih maju dalam hal pemuasan pelanggan. Konsumen yang loyal juga merupakan keuntungan tersendiri dan bila ditambah dengan pembinaan hubungan terus menerus, biaya melayani konsumen akan berkurang. Mempertahankan pelanggan lama akan lebih mudah daripada mencari pelanggan baru.
Bahkan seiring dengan perjalanan waktu konsumen loyal menjadi
pembangun bisnis, membeli lebih banyak, membayar lebih tinggi dan membawa konsumen baru. Griffin (2005) menyatakan bahwa loyalitas konsumen adalah komitmen yang kuat dari konsumen sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha marketing produk lain yang berusaha membuat mereka beralih untuk membeli produk lain tersebut. Jadi, loyalitas konsumen adalah suatu sikap yang berkomitmen untuk tetap menggunakan produk atau pelayanan dari penyedia tertentu. Seseorang harus melalui beberapa tahapan untuk menjadi konsumen yang loyal. Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap. Perusahaan mempunyai peluang yang besar untuk membentuk calon pembelinya menjadi konsumen yang loyal dan klien perusahaan dengan memenuhi kebutuhan dari setiap tahap tersebut. Tahapan konsumen yang loyal menurut Griffin (2005) adalah : 1. Suspect (tersangka), adalah orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan. Perusahaan menyebutnya sebagai suspect karena perusahaan yakin atau menyangka bahwa mereka akan membeli tetapi belum mengetahui apapun mengenai perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan.
13
14
2. Prospect (prospek), adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan barang atau jasa tertentu dan memiliki kemampuan untuk membelinya. Para prospect ini meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka mungkin telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut kepadanya. 3. Disqualified prospects (prospek yang diskualifikasi), yaitu prospek yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu tetapi tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut. 4. First time customers (pelanggan pertama kali), yaitu konsumen yang membeli untuk pertama kalinya, mereka masih menjadi konsumen baru. Mereka dapat menjadi pelanggan perusahaan dan sekaligus pelanggan perusahaan pesaing. 5. Repeat customers (pelanggan berulang), yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. 6. Clients (klien), yaitu konsumen yang membeli semua barang atau jasa yang mereka butuhkan dan ditawarkan perusahaan, mereka membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh daya tarik produk perusahaan pesaing. 7. Advocates (penganjur), yaitu seperti clients akan tetapi juga mendorong orang lain untuk membeli barang atau jasa dari perusahaan yang bersangkutan. Mereka melakukan pemasaran bagi perusahaan dan membawa pelanggan kepada perusahaan. 2.4.2
Pengukuran Tingkat Loyalitas Durianto, dkk dalam Rahmatillah (2009) menyatakan bahwa loyalitas
konsumen dapat diukur berdasarkan beberapa tingkatan, yaitu : 1. Switcher buyer (pembeli yang berpindah-pindah) Switcher buyer merupakan tingkat loyalitas yang paling dasar.
Semakin
sering pembelian konsumen berpindah dari suatu merek ke merek yang lain mengindikasikan bahwa mereka tidak loyal, semua merek dianggap memadai. Ciri paling jelas dalam kategori ini adalah mereka membeli merek karena
14
15
banyak konsumen lain membeli merek tersebut yang disebabkan oleh harganya yang murah. 2. Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan) Habitual buyer adalah pembeli yang tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi suatu merek produk. Tidak ada alasan yang kuat baginya untuk membeli merek produk lain atau berpindah merek, terutama jika peralihan itu membutuhkan usaha, biaya, atau pengorbanan lain. Habitual buyer bisa juga diartikan konsumen yang membeli suatu merek karena kebiasaan. 3. Satisfied buyer (pembeli yang merasa puas) Satisfied buyer adalah kategori pembeli yang puas dengan merek yang mereka konsumsi. Namun, mereka dapat saja berpindah merek dengan menanggung switching cost (biaya peralihan) seperti waktu, biaya, atau resiko yang timbul akibat tindakan peralihan merek tersebut. 4. Liking the brand (menyukai merek) Liking the brand merupakan kategori pembeli yang benar-benar menyukai merek tersebut.
Rasa suka didasari oleh asosiasi yang berkaitan dengan
simbol, rangkaian pengalaman menggunakan merek itu sebelumnya atau persepsi kualitas yang tinggi. 5. Committed buyer (pembeli yang berkomitmen) Committed buyer merupakan kategori pembeli yang setia.
Konsumen
mempunyai kebanggaan dalam menggunakan suatu merek. Merek tersebut bahkan menjadi sangat penting baik dari segi fungsi maupun sebagai ekspresi siapa sebenarnya penggunanya. Ciri yang tampak pada kategori ini adalah tindakan pembeli untuk merekomendasikan atau mempromosikan merek yang digunakan kepada orang lain. 2.5. Strategi Pemasaran 2.5.1 Pengertian Bauran Pemasaran Seiring dengan perkembangan jaman dan tuntutan pasar, Bauran Pemasaran telah mengalami evolusi dan terus berkembang searah dengan perkembangan perilaku konsumen dan kecerdasan para ahli pemasaran.
15
Lovelock dan Wright
16
(2005) mengembangkan bauran pemasaran (marketing mix) menjadi integrated service management dengan menggunakan pendekatan 8P yaitu sebagai berikut : 1.
Product elements. Semua komponen dari kinerja layanan yang menciptakan nilai bagi pelanggan. Yang penting diperhatikan dalam desain dan produk jasa adalah atribut yang menyertai, seperti: sistem, prosedur dan pelayanannya. Desain produk dan jasa juga memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan ukuran bentuk, dan kualitas.
2.
Price and other user outlays. Pengeluaran uang, waktu, dan usaha pelanggan untuk menikmati produk yang ditawarkan.
3.
Promotion and education. Aktivitas komunikasi dan perancangan insentif untuk membangun persepsi pelanggan yang dikehendaki perusahaan atas layanan spesifik yang perusahaan berikan. Kegiatan promosi pada produk dan jasa pada umumnya dilakukan melalui iklan di media masa, atau televisi. Konsep kegiatan promosi secara menyeluruh meliputi advertising, sales promotion, public relation, sales trainning, marketing research & development.
4.
Place, cyberspace and time. Keputusan manajemen mengenai kapan, dimana, dan bagaimana menyajikan layanan yang baik kepada pelanggan. Atau disebut juga saluran distribusi. Saluran distribusi produk dan jasa, berupa Kantor Cabang, yang secara langsung menyediakan produk dan jasa yang ditawarkan. Dengan semakin majunya teknologi, saluran distribusi dapat dilakukan melalui saluran telekomunikasi seperti telepon dan jaringan internet.
5.
People. Adalah pelanggan dan karyawan yang terlibat dalam kegiatan pemasaran. Para pekerja atau karyawan dituntut untuk melayani konsumen secara optimal.
6.
Process. Meliputi sistem dan prosedur.
Sistem dan prosedur akan merefleksikan
penilaian, apakah pelayanan cepat atau lambat. Pada umumnya konsumen
16
17
lebih menyenangi pelayanan yang cepat. Penggunaan teknologi yang tepat guna serta kreativitas yang prima diperlukan. 7.
Productivity and Quality. Produktivitas adalah sejauh mana efisiensi masukan-masukan layanan ditransformasikan kedalam hasil-hasil layanan yang dapat menambah nilai bagi pelanggan. Sedangkan Kualitas adalah derajat suatu layanan yang dapat memuaskan pelanggan karena dapat memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan.
8.
Physical Evidence. Perangkat-perangkat yang diperlukan dalam menyajikan secara nyata kualitas produk dan layanan.
2.5.2 Pengertian Segmentation, Targeting, Positioning Strategi pemasaran modern STP (Segmentation, Targeting, Positioning) yaitu: 1.
Segmentation Proses membagi sebuah pasar ke segmen-segmen atau kelompok-kelompok yang bermakna, relatif sama dan dapat diidentifikasikan. Tujuan segmentasi pasar adalah membuat para pemasar mampu menyelesaikan bauran pemasaran untuk memenuhi kebutuhan satu atau lebih segmen pasar tertentu. Segmentasi pasar merupakan suatu aktivitas membagi atau mengelompokkan pasar yang heterogen menjadi pasar yang homogen atau memiliki kesamaan dalam hal minat, daya beli, geografi, perilaku pembelian maupun gaya hidup. Kotler, et al (2003) menyatakan: “Market segmentation is the process of breaking a heterogeneous group of potential buyer into smaller homogeneous groups of buyer, that is with relatively similar buying characteristics or needs”. Selanjutnya Thompson (2000) menyatakan bahwa tantangan dalam pemasaran
adalah
untuk
mengidentifikasi
pasar
potensial
yang
menguntungkan untuk dilayani karena jarang sekali satu program pemasaran dapat memuaskan pasar yang heterogen yang berbeda selera dan karakteristik untuk itu diperlukan segmentasi pasar. Kotler, et al (2003) juga menyatakan bahwa segmentasi adalah melihat pasar secara kreatif, segmentasi merupakan seni mengidentifikasi dan memanfaatkan peluang-peluang yang muncul di pasar. Pada saat yang sama segmentasi merupakan ilmu (science) untuk
17
18
memandang pasar berdasarkan variabel geografis, demografis, psikografis dan perilaku. 2.
Targeting Setelah perusahaan mengidentifikasi peluang segmen pasar, selanjutnya adalah mengevaluasi beragam segmen tersebut untuk memutuskan segmen mana yang menjadi target market. Dalam mengevaluasi segmen pasar yang berbeda perusahaan harus melihat dua faktor yaitu daya tarik pasar secara keseluruhan serta tujuan dan resource perusahaan (Kotler, et al, 2003). Perusahaan harus melihat apakah suatu segmen potensial memiliki karakteristik yang secara umum menarik seperti ukuran, pertumbuhan, profitabilitas, skala ekonomi, resiko yang rendah dan lain-lain. Perusahaan juga perlu mempertimbangkan apakah berinvestasi dalam segmen tersebut masuk akal dengan mempertimbangkan tujuan dan sumber daya perusahaan. Pengertian dari targeting itu sendiri merupakan sebuah sasaran, siapa yang dituju. Dalam menentukan targeting maka dilakukan beberapa survey untuk dapat mengetahui keadaan pasar nantinya, agar ketika proses pemasaran tidak salah sasaran.
3.
Positioning Positioning adalah image atau citra yang terbentuk di benak seorang konsumen dari sebuah nama perusahaan atau produk. Positioning adalah bagaimana sebuah produk dimata konsumen yang membedakannya dengan produk pesaing.
Dalam hal ini termasuk brand image, manfaat yang
dijanjikan serta competitive advantage.
Inilah alasan kenapa konsumen
memilih produk suatu perusahaan bukan produk pesaing. Sementara itu Fanggidae (2006), menyatakan positioning adalah suatu strategi dalam kegiatan pemasaran yang bertujuan untuk menciptakan perbedaan (differents), keuntungan (advantages), manfaat (benefit) yang membuat konsumen selalu ingat dengan suatu produk. Dengan kata lain sebagai usaha menempatkan sesuatu dalam pikiran orang dengan terlebih dahulu memberikan informasi tentang segala sesuatu seperti fasilitas, program yang diberikan, dengan cara penyuguhan kualitas pelayanan dan bagaimana mempresentasikannya.
18
19
Selanjutnya Kotler, et al (2003) menyatakan positioning sebagai ”the strategy for leading your cutomers credibly” yaitu suatu strategi untuk membangun kepercayaan, keyakinan dan kompetensi bagi konsumen. Positioning adalah mengenai bagaimana perusahaan mendapatkan kepercayaan pelanggan untuk dengan sukarela mengikuti perusahaan. Yoram Wind dalam Kotler (2003) menyatakan positioning sebagai “reason for being” yaitu, bagaimana mendefinisikan identitas dan kepribadian perusahaan di benak konsumen. Perusahaan harus mempunyai kredibilitas di benak konsumen untuk itu konsumen perlu dibimbing.
Positioning tidak sekedar membujuk dan
menciptakan citra dalam benak pelanggan, tetapi juga bagaimana merebut kepercayaan pelanggan. Positioning menyangkut menciptakan being dalam benak konsumen dan membimbing mereka dengan penuh kredibilitas. Positioning merupakan sebuah janji yang dibuat perusahaan kepada konsumen. Janji tersebut harus ditepati dan kemampuan perusahaan untuk menepati janji merupakan bagian yang vital dan strategi.
Karena alasan
inilah, positioning yang tepat merupakan hal yang krusial bagi keberhasilan akhir perusahaan. 2.7. Penelitian Terdahulu Erythriana
(2011)
melakukan penelitian tentang Analisis
Proses
Pengambilan Keputusan Konsumen Restoran Daiji Raamen Jalan Pajajaran Bogor.
Penelitian ini bertujuan untuk (1) Mengidentifikasikan karakteristik
konsumen Restoran Daiji Raamen (2) Menganalisis Proses keputusan pembelian konsumen Restoran Daiji Raamen, dan (3) Mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam pembelian di Restoran Daiji Raamen. Alat analisis yang digunakan adalah analisis korelasi kanonikal dengan bantuan MINITAB 14, SPSS 16.00 for windows, Microsoft Excel dan Statistica 8. Hasil analisis dengan korelasi kanonikal menunjukkan bahwa pada tahap pengenalan kebutuhan, peubah yang paling berhubungan dalam proses keputusan konsumen adalah peubah pengenalan kebutuhan pelayanan yang memuaskan (-0.245440), pada tahap pencarian informasi adalah peubah informasi yang diperoleh dari papan nama restoran (-0.233161), pada tahap evaluasi alternatif pembelian adalah peubah keputusan berkunjung saat sore hari (-0.384645), dan 19
20
pada tahap evaluasi pasca pembelian adalah peubah keunggulan citarasa produk (-0.424754). Faktor-faktor yang paling berhubungan dengan keputusan konsumen adalah status pekerjaan (-0.235479), citarasa produk (-0.510426), dan papan nama restoran (-0.287722).
Nilai korelasi antara faktor-faktor yang mempengaruhi
keputusan konsumen dengan proses keputusan konsumen yang didapatkan ratarata menunjukkan nilai kurang dari 0,5. Hal ini berarti hubungan antara gugus peubah proses keputusan konsumen (X) dengan gugus peubah faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen (Y) secara umum adalah lemah. Irawati (2011) melakukan penelitian tentang Analisis Tingkat Kepuasan dan Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen Kafe Kebun Kita Bogor. Tujuan dari penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik konsumen Kafe Kebun Kita, menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen Kafe Kebun Kita dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja berdasarkan atribut yang ada di Kafe Kebun Kita. Metode pengambilan sampel dari konsumen dilakukan dengan cara convenience sampling. Berdasarkan jenis kelamin, jumlah responden yang berjenis kelamin lakilaki maupun perempuan tidak berbeda jauh, sedangkan dari segi usia karakteristik responden didominasi oleh responden yang berusia 15-45 tahun. responden berpendidikan sarjana.
Mayoritas
Mayoritas konsumen sudah bekerja dan
mahasiswa. Dan dari segi berpendapatan konsumen Kafe Kebun Kita adalah dari kalangan menengah ke bawah dan menengah atas. Hasil analisis terhadap proses keputusan pembelian menunjukkan bahwa motivasi pengunjung melakukan pembelian adalah suasana yang nyaman. Informasi yang diperoleh dari teman atau keluarga. Atribut yang dipertimbangkan dalam melakukan pembelian adalah rasa makanan dan suasana yang nyaman. Sebagian besar responden akan berkunjungn kembali apabila terdapat kenaikan harga sebesar 10-25 persen akan tetapi secara keseluruhan pengunjung sudah merasa puas dengan pembeliannya dan ingin melakukan pembelian kembali. Rahmatillah (2009), melakukan penelitian tentang Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan (Kasus : Rumah Makan Sop Buah Pak Ewok, Jalan Bukit Tunggul, Bogor).
20
Penelitian ini bertujuan untuk
21
mengidentifikasi karakteristik dan proses keputusan pembelian konsumen yang berkunjung ke Rumah Makan Sop Buah Pak Ewok, menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen Rumah Makan Sop Buah Pak Ewok, dan merekomendasikan strategi bauran pemasaran pada Rumah Makan Sop Buah Pak Ewok berdasarkan hasil analisis. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, Importance Performance Analysis, dan Customer Satisfaction Index. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah convenience sampling. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, karakteristik konsumen Rumah Makan Sop Buah Pak Ewok dilihat dari jenis kelamin, mempunyai jumlah yang sama antara pria dan wanita dengan rentang usia sebagian besar adalah 17-27 tahun, berdomisili di Bogor, pendidikan terakhir SLTA, berprofesi sebagai pelajar atau mahasiswa, belum menikah dan memiliki pendapatan sebesar < Rp. 1.000.000,00.
Karakteristik umum perilaku pembelian diantaranya
didominasi oleh konsumen yang termotivasi melakukan kunjungan (makan) karena rasa yang khas dengan manfaat sebagai makanan selingan. Berdasarkan uji Importance Performance Analysis (IPA), diketahui bahwa empat atribut yang menjadi prioritas utama yaitu perlengkapan makan, toilet, sarana parkir dan kecepatan hidangan. Terdapat delapan atribut yang kinerjanya harus dipertahankan yaitu citarasa makanan, kehigienisan makanan, harga, kenyamanan ruang makan, kebersihan ruangan, wastafel, kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji.
Sebanyak lima atribut yang menjadi
prioritas rendah yaitu porsi makan, promosi, pemutaran musik, pencahayaan ruangan dan lokasi. Sedangkan atribut yang dianggap kinerjanya berlebihan oleh konsumen adalah aroma masakan, kerapihan pakaian prmusaji, kemudahan dan kecepatan transaksi pembayaran serta dekorasi.
Hasil analisis Customer
Satisfaction Index (CSI) adalah sebesar 70,91 persen. Angka skor ini mengidentifikasikan bahwa secara umum konsumen Rumah Makan Sop Buah Pak Ewok termasuk dalam kategori puas. Sedangkan hasil dari analisis tingkat loyalitas, konsumen yang termasuk switcher buyer sebesar 25 persen, habitual buyer 69 persen, satisfied buyer 94 persen, liking the brand 92 persen dan commited buyer 91 persen.
21
22
Persamaan penelitian ini dengan penelitian Rahmatillah (2009) adalah sama-sama meneliti tentang proses pengambilan keputusan pembelian dan loyalitas konsumen.
Alat analisis yang digunakan juga tidak berbeda, yaitu
analisis deskriptif dan pengukuran tingkat loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk melihat perbedaan dan perkembangan proses pengambilan keputusan pembelian konsumen pada tahun 2009 dengan tahun 2012. Selain itu, penelitian ini juga bertujuan untuk melihat perbedaan dan perkembangan tingkat loyalitas konsumen dari tahun 2009 hingga tahun 2012.
Hasil penelitian
diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan dalam pengembangan usaha dan dapat menjadi masukan untuk menyusun strategi pemasaran yang lebih baik.
22
23
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Kesadaran akan hidup sehat yang tinggi telah mendorong konsumen untuk lebih banyak mengkonsumsi buah-buahan. Tingginya konsumsi buah tersebut membuat semakin banyaknya pendirian usaha-usaha pengolahan buah-buahan. Salah satu usaha yang ramai dikunjungi konsumen adalah usaha sop buah. Semakin meningkatnya usaha sop buah yang ada di kota Bogor, menimbulkan persaingan yang semakin ketat.
Setiap pengusaha sop buah
berlomba-lomba menyusun strategi semenarik mungkin untuk menarik minat konsumen. Oleh karenanya, Sop Buah Pak Ewok sebagai pelopor sop buah di Indonesia membutuhkan studi perilaku konsumen dalam melakukan pengambilan keputusan pembelian dan loyalitas konsumen dalam membeli Sop Buah Pak Ewok. Sop Buah Pak Ewok merupakan sop buah yang berbeda dari sop buah lainnya. Variasi menu buah-buahan yang disajikan sangat beragam dan memiliki ciri khas tersendiri dibanding sop buah biasanya. Selain itu, tempat yang strategis dan harga yang terjangkau membuat konsumen tertarik untuk berkunjung. Untuk lebih mengembangkan usaha Sop Buah Pak Ewok ini, dibutuhkan studi mengenai perilaku konsumen, seperti karakteristik konsumen, proses pengambilan keputusan pembelian konsumen, dan loyalitas konsumen. Proses pengambilan keputusan pembelian konsumen itu sendiri terdiri dari lima tahapan yaitu tahap pengenalan kebutuhan konsumen, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan evaluasi pasca pembelian. Karakteristik konsumen, proses pangambilan keputusan, dan loyalitas konsumen dianalisis dengan menggunakan analisis deskriptif, data-data yang diperoleh dari jawaban yang diberikan responden ditransformasikan ke dalam bentuk yang lebih mudah dipahami.
Tingkat loyalitas konsumen dianalisis
dengan menggunakan pengukuran tingkat loyalitas yang terdiri dari switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand, dan committed buyer. Berdasarkan hasil tersebut, pihak Sop Buah Pak Ewok dapat menentukan langkahlangkah yang akan diambil untuk berinovasi, mempertahankan, meningkatkan,
23
24
dan mengembangkan usahanya melalui penelitian ini.
Kerangka pemikiran
penelitian dapat dilihat pada Gambar 4. Tingginya Tingkat Persaingan
Strategi Pemasaran Sop Buah Pak Ewok
Studi Perilaku Konsumen
Karakteristik Konsumen
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Loyalitas Konsumen
Analisis Deskriptif -
Pengukuran Tingkat Loyalitas : Switcher buyer Habitual buyer Satisfied buyer Liking the brand Comithed buyer
Rekomendasi untuk Pengembangan Usaha Sop Buah Pak Ewok
Gambar 4. Kerangka pemikiran penelitian
24
25
3.2.Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada Sop Buah Pak Ewok yang beralamat di Jalan Bukit Tunggul, Taman Kencana, kota Bogor. Penelitian dilakukan secara purposive (sengaja) dengan alasan Sop Buah Pak Ewok Bogor merupakan salah satu sop buah di kawasan Bogor yang merupakan cabang dari Sop Buah Pak Ewok Bandung, sehingga perlu dilakukan penelitian terkait proses pengambilan keputusan pembelian dan loyalitas konsumen. Selain itu, Sop Buah Pak Ewok dapat diakses oleh seluruh kalangan konsumen, lokasi yang mudah dijangkau, dan merupakan salah satu sop buah terkenal di kota Bogor. Penelitian dilaksanakan pada bulan Februari sampai dengan bulan Nopember 2013. 3.3.Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari dua jenis data, yaitu: 1. Data primer, yaitu data yang didapat secara langsung melalui hasil wawancara dan dibantu dengan penyebaran kuesioner terstruktur. primer
yang
dikumpulkan
meliputi
karakteristik
responden,
Data proses
pengambilan keputusan responden, dan loyalitas responden terhadap Sop Buah Pak Ewok. 2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari pihak-pihak luar terkait topik penelitian. Data sekunder yang dikumpulkan dalam penelitian ini meliputi profil usaha Sop Buah Pak Ewok, data-data terkait penelitian dari Badan Pusat Statistika, dan sumber-sumber lain yang relevan. 3.4.Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data dalam penelitian mempergunakan kuesioner yang telah disusun. Responden yang dipilih dalam penelitian ini adalah konsumen Sop Buah Pak Ewok. Pengumpulan data dilakukan dengan mendatangi responden satu per satu. Waktu pengumpulan data dilakukan pada hari senin sampai dengan hari minggu dan dilakukan secara random pada siang hari atau malam hari. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari tiga bagian. Bagian pertama, yaitu karakteristik responden, meliputi jenis kelamin, usia, status, pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan per bulan, dan pengeluaran per bulan. Bagian kedua, yaitu proses pengambilan keputusan pembelian responden meliputi
25
26
pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan evaluasi pasca pembelian.
Bagian terakhir, yaitu loyalitas
responden terhadap Sop Buah Pak Ewok.
Kuesioner yang digunakan pada
penelitian ini dapat dilihat pada Lampiran 1. 3.5.Metode Penarikan Sampel Penarikan sampel dilakukan secara non-probability sampling berupa convineince sampling dengan alasan bahwa tidak terdapat data yang pasti mengenai jumlah konsumen berkunjung di Sop Buah Pak Ewok. Oleh karena itu, jumlah sampel diambil berdasarkan pendekatan rata-rata jumlah pengunjung per bulan. Berdasarkan wawancara dengan pihak Sop Buah Pak Ewok, diketahui bahwa rata-rata jumlah pengunjung per bulan adalah 5.780 orang. Maka, jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Jumlah ini ditentukan berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan rumus Slovin dengan nilai e sebesar 10 persen (nilai kritis untuk penelitian deskriptif). Rumus Slovin digunakan dengan asumsi bahwa populasi yang digunakan dalam penelitian terdistribusi normal. Perhitungan pengambilan jumlah sampel yang digunakan adalah sebagai berikut : N …………….…………………………………………
n=
(1)
1 + Ne2 5.780 n= 1 + 5.780(0.1)2 n = 98,299 ≈ 100 Keterangan : n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi e = Standar deviasi (kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolerir)
26
27
3.6.Metode Pengolahan dan Analisis Data 3.6.1
Uji Validitas dan Reliabilitas Sebelum melakukan penelitian, pada instrumen atau kuesioner penelitian
yang digunakan dilakukan uji validitas dan reliabilitas terlebih dahulu.
Uji
kuesioner ini dilakukan untuk mengetahui apakah pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner dapat memenuhi syarat untuk dijadikan data utama penelitian. Uji validitas dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui sejauh mana alat ukur dapat mengukur apa yang seharusnya diukur dan mengetahui sejauh mana item pertanyaan dapat mewakili objek yang diteliti. Rumus yang digunakan dalam uji validitas yaitu: ………..…………….. (2)
Keterangan: rxy = Koefisien product moment Xi = Skor responden i pada pertanyaan X Yi = Skor total pertanyaan responden i N = Jumlah responden Apabila rhitung yang diperoleh lebih besar dibandingkan rtabel pada tingkat signifikansi (α) 0,05 maka pertanyaan pada kuesioner mempunyai validasi konstruk atau terdapat konsistensi internal dalam pertanyaan tersebut dan layak untuk digunakan dalam penelitian. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka diperoleh rhitung lebih besar dari rtabel. Hasil uji validitas dapat dilihat pada Lampiran 2. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur konsistensi variabel penelitian. Uji reliabilitas dilakukan untuk melihat batas nilai cronbach α yang menunjukkan tingginya item pertanyaan berhubungan. Apabila nilai rhitung lebih besar dari nilai rtabel maka pertanyaan dalam kuesioner dapat dikatakan reliabel, konsisten, dan relevan terhadap variabel penelitian. Rumus yang digunakan yaitu: …………………………………………….
27
(3)
28
Dimana: .
………………………………………………………….
(4)
Keterangan: r11
= Reliabilitas instrumen (Cronbach α)
k
= Banyaknya butir pertanyaan
∑σb2 = Jumlah varians butir pertanyaan στ2
=Varians total Berdasarkan uji reliabilitas yang telah dilakukan pada hasil kuesioner,
Nilai rhitung lebih besar dari nilai rtabel, sehingga kuesioner dapat dinyatakan reliable. Hasil perhitungan uji reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 3. 3.6.2
Analisis Deskriptif Setelah kuesioner dinyatakan valid dan reliabel, kemudian data utama
penelitian dikumpulkan. Data yang telah dikumpulkan diolah melalui beberapa tahapan seperti editing, cleaning, coding, scoring, entry data, cleaning, dan analysis data. Data diolah dengan menggunakan analisis deskriptif. Analisis deskriptif adalah metode untuk mengumpulkan, meringkas, dan menyajikan data dalam bentuk yang mudah dibaca.
Analisis deskriptif pada
penelitian ini berguna untuk menjelaskan atau menggambarkan karakteristik konsumen dan proses pengambilan keputusan pembelian konsumen berdasarkan hasil penyebaran kuesioner.
Pengolahan dan analisis-analisis data yang ada
dilakukan dengan menggunakan SPSS 16.00 for windows.
28
29
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1.Gambaran Umum Perusahaan Sop Buah Pak Ewok Bogor merupakan kuliner yang terinspirasi oleh Sop Buah Pak Ewok yang berasal dari kota Bandung. Istilah sop buah dipopulerkan oleh Pak Ewok yang sebelumnya berjualan es campur di daerah kota Bandung. Kemudian Pak Ewok membuat suatu inovasi terhadap es campurnya dengan memasukkan berbagai macam jenis buah sebagai campurannya. Istilah sop buah digunakan untuk membedakan makanan tersebut dengan es campur. Penggunaan istilah sop buah juga dikarenakan bentuknya yang seperti sop dengan campuran kuahnya yang terbuat dari gula dan susu. Pak Ewok menjual sop buah di belakang Gedung Sate Kota Bandung. Sekitar akhir tahun 90 an, beliau sudah menempati kantin bawah tanah Gedung Sate. Jika hari mulai sore atau pada hari libur, gerobaknya keluar dari kantin tersebut dan dibawa ke halaman belakang gedung sate yang pada masa itu selalu penuh oleh anak-anak muda yang latihan skateboard dan sepeda BMX. Ketika pembeli tambah banyak, Gubernur yang baru merasa terganggu.
Akhirnya
mereka pindah ke pinggir jalan Cimandiri di belakang Gedung Sate (dengan tetap berjualan setiap hari kerja di kantin Gedung Sate) hingga sekarang. Sop Buah Pak Ewok mulai dikenalkan di kota Bogor oleh Bapak Teguh pada tahun 2005. Bapak Teguh bekerja sama dengan Pak Ewok menggunakan sistem profit sharing.
Dalam menjalankan usahanya Pak Teguh berusaha
menjaga cita rasa sop buah sama dengan Sop Buah Pak Ewok Bandung, dengan menggunakan air gula yang langsung didatangkan dari Bandung. Adapun untuk bahan-bahan lainnya menggunakan buah-buahan yang bagus dan segar atau tidak busuk. Bapak Teguh memulai usaha sop buah dengan berjualan ala kaki lima yaitu dengan menggunakan sebuah gerobak di pinggir jalan dekat daerah Taman Kencana. Kemudian usaha tersebut berkembang dan saat ini sudah memiliki lokasi yang tetap di daerah Taman Kencana tepatnya di Jalan Bukit Tunggul Nomor 5. Produk Sop Buah Pak Ewok yang dijalankan usahanya oleh Bapak Teguh ini sangat dijaga kualitasnya dengan menetapkan standar mutu dalam menjalin
29
30
kerjasama dengan mitranya.
Standar tersebut juga dibuat untuk melindungi
konsumen dari segi kesehatan dan keselamatan. Standar mutu yang ditetapkan oleh Pak Ewok, yaitu bahan baku buah-buahan yang digunakan adalah buah yang segar, menggunakan sistem FIFO (First In First Out), dan gula yang digunakan merupakan gula yang langsung didatangkan dari Sop Buah Pak Ewok Bandung, sehingga rasanya tidak berbeda dengan yang aslinya. 4.1.1
Struktur Organisasi Pada awal mulainya usaha Sop Buah Pak Ewok ini, Bapak Teguh hanya
memiliki 2 orang karyawan, namun seiring dengan berkembangnya usaha ini, jumlah karyawan pun semakin bertambah. Struktur organisasi perusahaan saat ini sudah terstruktur dengan jumlah karyawan sebanyak 23 orang. Karyawan yang sudah tetap adalah sebanyak 19 orang dan 4 orang masih sebagai karyawan kontrak.
Perincian struktur organisasi Sop Buah Pak Ewok adalah sebagai
berikut: Pemilik sekaligus sebagai director membawahi tiga divisi, yaitu divisi finance and administration supervisor, kitchen leader, dan service leader. Bagian Finance and Administration supervisor memiliki tanggung jawab membawahi bagian HRD, Cost Controller, dan Accounting.
Bagian cost
controller juga membawahi store keeper, sedangkan bagian accounting juga berfungsi membawahi bagian purchasing. Bagian Kitchen Leader membawahi Senior Cook, Cook , Cook Helper, dan juga Steward di bagian ini semuanya berurusan dengan bagian dapurnya Sop Buah Pak Ewok. Pada bagian Service Leader terdapat seorang Captain yang membawahi Cashier yang juga membawahi Junior Cashier, Waiter yang juga membawahi Busboy, Bartender. Untuk lebih jelasnya, struktur organisasi Sop Buah Pak Ewok dapat dilihat pada Lampiran 4. 4.1.2 Bauran Pemasaran Perusahaan Bauran Pemasaran yang diterapkan oleh Sop Buah Pak Ewok adalah sebagai berikut: 1.
Product elements. Kualitas cita rasa yang menjadi andalan produk Sop Buah Pak Ewok tetap dipertahankan dengan menggunakan bahan-bahan yang berkualitas.
30
Dari
31
segi pelayanan, karyawan selalu diberikan pengarahan sebelum toko dibuka agar kualitas pelayanan tetap dijaga. 2.
Price and other user outlays. Harga yang ditawarkan terhadap konsumen harus sesuai dengan apa yang telah dikeluarkan atau dibayar oleh pelanggan
3.
Promotion and education. Kegiatan promosi yang dilakukan masih terbatas pada media massa setempat dan juga melalui blog di internet.
4.
Place, cyberspace and time. Sop Buah Pak Ewok Bogor merupakan cabang dari Sop Buah Pak Ewok di kota Bandung, adapun untuk di daerah Bogor saat ini sudah ada cabang di daerah Jambu Dua yang merupakan anak cabang dari Sop Buah Pak Ewok Bogor. Untuk pemesanan juga dapat dilakukan melalui telepon dan juga delivery.
5.
People. Pelanggan dan karyawan juga memiliki peranan penting dalam pemasaran produk Sop Buah Pak Ewok dengan sistem pemasaran mouth to mouth. Untuk karyawan juga selalu diberikan arahan setiap harinya sebelum restoran dibuka, hal ini dimaksudkan agar pelayanan yang diberikan terhadap pelanggan atau konsumen menjadi optimal.
6.
Process. Prosedur pelayanan yang diterapkan pada Sop Buah Pak Ewok dimulai pada saat konsumen datang hingga pulang. Sambutan pelayan yang menawarkan bantuannya sampai pada saat konsumen tersebut akan pulang benar-benar dijaga oleh pihak manajemen Sop Buah Pak Ewok Bogor.
Sehingga
konsumen akan merasa terpuaskan pada pelayanannya. 7.
Productivity and Quality. Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan dan produknya, pihak manajemen Sop Buah Pak Ewok Bogor juga menyediakan kotak saran, selain itu ada juga twitter “@SopBuahAddict”, serta facebook “Sop Buah Pak Ewok”.
Dengan adanya sarana untuk menyampaikan saran atau kritik,
31
32
diharapkan dapat membantu Sop Buah Pak Ewok untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan serta kualitas produknya. 8.
Physical Evidence. Perangkat-perangkat yang diperlukan dalam menyajikan secara nyata kualitas produk dan layanan. Penataan meja dan ruangan rumah makan Sop Buah Pak Ewok dibuat dengan nuansa alami, sehingga dapat menarik konsumen untuk berkunjung. Untuk kualitas produk dan layanan, pihak manajemen Sop Buah Pak Ewok telah menggunakan perangkat-perangkat yang mendukung, seperti: kompor gas listrik yang berukuran besar, adanya fasilitas Wifi untuk konsumen. Hal ini dimaksudkan agar kualitas produk dan pelayanan dapat terjaga.
4.1.3
Segmentation, Targetting, Positioning Segmentation atau segmentasi dari Sop Buah Pak Ewok secara letak
geografis adalah wilayah kota Bogor. Jika dilihat dari segi demografis pada umumnya pria dan wanita dengan umur 15 tahun sampai dengan umur 50 tahun, Targeting atau konsumen yang menjadi sasaran dalam pemasaran Sop Buah Pak Ewok adalah konsumen dari kalangan menengah bawah hingga menengah ke atas. Dengan kata lain, semua kalangan konsumen merupakan target pasar bagi Sop Buah Pak Ewok dalam memasarkan produknya. Hal ini dapat dilihat dengan harga jual produk yang cukup terjangkau. Positioning Sop Buah Pak Ewok adalah Segar, Sehat, Enak, tapi Murah". Hal ini memang terlihat dari menu sop buahnya, yang merupakan racikan dari buah-buahan yang segar, dan enak untuk dinikmati kapan saja waktunya. Selain itu harga Sop Buah Pak Ewok cukup terjangkau, mulai dengan harga Rp. 8.000,kita sudah bisa menikmati satu porsi sop buah. Selain menu andalan yaitu Sop Buah, pada Sop Buah Pak Ewok di kota Bogor ini juga menyediakan beberapa menu makanan lainnya, seperti nasi bakar, mie ayam, siomay, batagor, dan menu minuman lainnya seperti terlihat pada Lampiran 5.
32
33
4.2. Karakteristik Umum Konsumen Sop Buah Pak Ewok 4.2.1
Jenis Kelamin Konsumen Berdasarkan hasil data yang diambil, menunjukkan bahwa sebesar 70%
dari konsumen Sop Buah Pak Ewok berjenis kelamin perempuan. Sedangkan sebesar 30% konsumen dari Sop Buah Pak Ewok berjenis kelamin laki-laki. Hal ini juga menunjukkan bahwa proporsi terbesar atau mayoritas pengunjung Sop Buah Pak Ewok di kota Bogor berjenis kelamin perempuan seperti terlihat pada Gambar 5. Jenis Kelamin Laki-laki 30%
Perempuan 70%
Gambar 5. Karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin 4.2.2
Usia Konsumen Gambar 6 menunjukkan bahwa konsumen Sop Buah Pak Ewok di kota
Bogor yang diambil datanya berusia 18 hingga 25 tahun yaitu sebesar 83%, sedangkan hanya dua persen yang berusia 46 hingga 55 tahun. Hal ini berarti proporsi terbesar untuk konsumen Sop Buah Pak Ewok di kota Bogor adalah berusia 18 hingga 25 tahun atau termasuk dalam kategori dewasa awal. 36-45 tahun 6% 26-35 tahun 9%
Usia Konsumen 46-55 tahun 2%
18-25 tahun 83%
Gambar 6. Karakteristik konsumen berdasarkan usia konsumen
33
34
4.2.3
Status Konsumen Konsumen Sop Buah Pak Ewok di kota Bogor yang diambil datanya
yang memiliki status belum menikah adalah sebanyak 85%. Sedangkan sebanyak 15 % konsumen Sop Buah Pak Ewok di kota Bogor memiliki status telah menikah. Hal ini berarti bahwa pengunjung Sop Buah Pak Ewok didominasi oleh konsumen yang berstatus lajang atau belum menikah (Gambar 7). Status Konsumen Menikah 15%
Belum menikah 85%
Gambar 7. Karakteristik konsumen berdasarkan status konsumen 4.2.4
Pendidikan Terakhir Konsumen
Pada Gambar
8 menunjukkan memiliki jenjang pendidikan terakhir sarjana
adalah sebesar 37%. Sedangkan hanya satu persen yang menamatkan pendidikan hingga SMP. Hal ini menunjukkan bahwa proporsi terbesar konsumen Sop Buah Pak Ewok memiliki pendidikan terakhir sarjana. Pendidikan Terakhir Konsumen SMP 1%
Pascasarjana 2%
SMA/Kejuruan 29%
Sarjana 37%
Akademi/ Diploma 31%
Gambar 8. Karakteristik konsumen berdasarkan pendidikan terakhir konsumen
34
35
4.2.5
Domisili atau Tempat Tinggal Konsumen Berdasarkan data yang diambil sebanyak 76 % dari konsumen Sop Buah
Pak Ewok di kota Bogor adalah konsumen yang berdomisili di daerah Bogor. Untuk daerah Jakarta sebanyak 13 %, sedangkan hanya 2 % konsumen Sop Buah Pak Ewok di kota Bogor yang berdomisili di daerah Depok dan Tangerang. Konsumen Sop Buah Pak Ewok yang berdomisili di Bekasi sebanyak 4 %, dan Lainnya sebanyak 3 % merupakan konsumen Sop Buah Pak Ewok yang berasal dari daerah luar kota seperti Bandung, Tasikmalaya. Maka dapat disimpulkan bahwa sebagian besar konsumen Sop Buah Pak Ewok berasal dari daerah Bogor atau berdomisili di daerah Bogor (Gambar 9). Domisli/Tempat Tinggal Tangerang 2% Depok 2%
Bekasi Lainnya 4% 3%
Jakarta 13%
Bogor 76%
Gambar 9. Karakteristik konsumen berdasarkan domisili/tempat tinggal 4.2.6
Pekerjaan Konsumen Pada Gambar 10 menunjukkan bahwa hampir separuh konsumen Sop
Buah Pak Ewok merupakan pelajar atau mahasiswa, yaitu sebesar 39%. Sedangkan lebih dari sepertiga konsumen bekerja sebagai pegawai swasta, yaitu sebesar 34%, dan hanya tiga persen yang bekerja sebagai wiraswasta atau pengusaha. Artinya, konsumen Sop Buah Pak Ewok didominasi oleh pelajar atau mahasiswa. Pekerjaan Konsumen Wiraswasta/pengusa ha 3%
Lainnya 8%
Tidak/belum bekerja 6%
Pelajar/ mahasiswa 39% Pegawai swasta 34% Pegawai negeri/BUMN 10%
Gambar 10. Karakteristik konsumen berdasarkan pekerjaan konsumen
35
36
4.2.7
Rata-rata Pendapatan Konsumen per Bulan Gambar 11 menunjukkan bahwa konsumen memiliki rata-rata pendapatan
per bulan sebesar Rp 500.000,- hingga Rp 1.500.000,- yaitu sebesar 34%. Hanya enam persen konsumen yang memiliki rata-rata pendapatan per bulan sebesar Rp 3.500.001,- hingga Rp 4.500.001,-.
Hal ini berarti bahwa proporsi terbesar
konsumen Sop Buah Pak Ewok memiliki rata-rata pendapatan per bulan sebesar Rp 500.000,- hingga Rp 1.500.000,-. Dari rata-rata pendapatan tersebut tidak berkaitan dengan pekerjaan konsumen, karena ada konsumen yang mendapatkan pendapatan atau berasal dari pemberian orangtuanya ataupun dari suaminya.
40 30
34,0% 10,0%
Kurang dari Rp 500.000 30,0% 8,0% 6,0% 12,0%
20
Rp 500.000 s/d 1.500.000 Rp 1.500.001 s/d 2. 500.000 Rp 2.500 001 s/d 3.500.000
10
Rp 3.500.001 s/d 4.500.000
0
Rata-rata Pendapatan Konsumen
Lebih dari Rp 4.500 000
Gambar 11. Karakteristik konsumen berdasarkan rata-rata pendapatan konsumen per bulan 4.2.8
Rata-rata Pengeluaran Konsumen per Bulan Hasil data yang telah diolah menunjukkan konsumen memiliki rata-rata
pengeluaran per bulan sebesar Rp 500.000,- hingga Rp 1.500.000,- yaitu sebesar 55%. Sedangkan hanya empat persen konsumen yang memiliki rata-rata pengeluaran antara Rp 2.500.001,- hingga Rp 3.500.000,-. Hal ini berarti bahwa proporsi terbesar konsumen Sop Buah Pak Ewok memiliki rata-rata pengeluaran per bulan antara Rp 500.000,- hingga Rp 1.500.000,-. Dilihat dari rata-rata pada umumnya konsumen memiliki pengeluaran per bulannya sebesar Rp 500.000,hingga Rp 1.500.000,- hal ini tidak berdasarkan dari jumlah rata-rata pendapatan konsumen per bulan, karena konsumen cenderung hanya menyisihkan untuk pengeluaran konsumsi per bulannya dengan jumlah tersebut.
36
37
60 40 20 0
Kurang dari Rp 500.000
55,0% 13,0% 21,0% 4,0% 0% 7,0%
Rp 500.000 s/d 1.500.000 Rp 1.500.001 s/d 2. 500.000 Rp 2.500 001 s/d 3.500.000
Rata-rata Pengeluaran Konsumen per Bulan
Rp 3.500.001 s/d 4.500.000
Gambar 12. Karakteristik konsumen berdasarkan rata-rata pengeluaran konsumen per bulan 4.3. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian 4.3.1
Pengenalan Kebutuhan Proses keputusan pembelian suatu produk diawali dengan adanya
kebutuhan akan produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan tersebut, konsumen berupaya mencari produk yang dapat mengatasi permasalahan yang dirasakan. Berdasarkan hasil penelitian bahwa konsumen Sop Buah Pak Ewok sebanyak 39 % responden merupakan konsumen yang makan diluar rumah dua sampai tiga kali dalam seminggu. Sebanyak 43 % responden menyatakan bahwa motivasi makan diluar rumah adalah mencari makanan yang enak, mencari suasana yang nyaman (47%), dan sekedar ingin mencoba (42%). Sebanyak 59 % responden menyatakan bahwa gaya hidup bukanlah sebagai motivasi mereka untuk makan diluar rumah. Konsumen pada umumnya tidak dipengaruhi oleh perubahan budaya gaya hidup masyarakat.
Persentase pengenalan kebutuhan
dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Sebaran contoh berdasarkan persentase pengenalan kebutuhan No 1 2 3 4 5 6 7
Pengenalan Kebutuhan Dalam satu minggu Anda makan di luar rumah setiap hari Dalam satu minggu Anda makan di luar rumah dua sampai tiga kali Dalam satu minggu Anda makan di luar rumah empat sampai enam kali Motivasi Anda makan di luar rumah adalah mencari makanan yang enak Motivasi Anda makan di luar rumah adalah sebagai gaya hidup Motivasi Anda makan di luar rumah adalah mencari suasana yang nyaman Motivasi Anda makan di luar rumah adalah sekedar ingin coba
Persentase (%) 3 4 16,0 27,0
5 17,0
Rata Skor 3,1
39,0
18,0
3,5
18,0
21,0
14,0
3,0
11,0
20,0
43,0
21,0
3,6
12,0
59,0
14,0
13,0
2,0
2,3
6,0
11,0
20,0
47,0
16,0
3,6
3,0
12,0
33,0
42,0
10,0
3,7
1 12,0
2 28,0
7,0
16,0
20,0
9,0
38,0
5,0
Keterangan: 1=Sangat tidak setuju; 2=Tidak setuju; 3=Cukup setuju; 4=Setuju; 5= Sangat setuju
37
38
4.3.2
Pencarian Informasi Konsumen yang telah mengetahui kebutuhannya dapat atau tidak dapat
mencari informasi lebih lanjut jika dorongan kebutuhan itu kuat, jika tidak kuat maka kebutuhan konsumen itu hanya akan menjadi ingatan belaka. Konsumen mungkin melakukan pencarian lebih banyak atau segera aktif mencari informasi yang mendasari kebutuhan ini. Tabel 5 menunjukkan pada umumnya konsumen mengetahui informasi mengenai Sop Buah Pak Ewok dari teman atau rekan kerja (57%), bukan informasi dari papan nama restoran dan media cetak, atau bahkan dari anggota keluarga. Konsumen Sop Buah Pak Ewok pada awalnya ada yang datang bersama dengan teman atau rekan kerja mereka pada waktu istirahat kerja atau pada waktu akhir pekan sekedar untuk berkumpul semata atau membahas pekerjaan. Hal ini juga dikarenakan lokasi Sop Buah Pak Ewok yang dekat dengan area perkantoran Jl. Padjajaran Bogor. Faktor penarik konsumen untuk mencoba mengunjungi Sop Buah Pak Ewok lebih cenderung pada paket pilihan menu yang ditawarkan dibandingkan lainnya, karena dari menu yang ada konsumen sudah merasa puas ditambah dengan pelayanan yang diberikan. Sebanyak 46% konsumen tidak merasa tertarik mengunjungi Sop Buah Pak Ewok dikarenakan adanya potongan harga yang diberikan. Tabel 5. Sebaran contoh berdasarkan persentase pencarian informasi Pencarian Informasi 1 2 3 4
5
6
Anda mengetahui tentang Sop Buah Pak Ewok dari anggota keluarga/saudara Anda mengetahui tentang Sop Buah Pak Ewok dari teman/rekan kerja Anda mengetahui tentang Sop Buah Pak Ewok dari papan nama restoran Anda mengetahui tentang Sop Buah Pak Ewok dari media cetak (koran, pamflet, brosur, majalah) Anda tertarik untuk mencoba mengunjungi Sop Buah Pak Ewok karena paket pilihan menu yang ditawarkan Anda tertarik untuk mencoba mengunjungi Sop Buah Pak Ewok karena potongan harga
Persentase (%) 3 4 7,0 35,0
5 13,0
Rata Skor 3,1
57,0
31,0
4,1
17,0
19,0
2,0
2,5
64,0
11,0
10,0
0,0
2,2
1,0
16,0
23,0
49,0
11,0
3,5
11,0
46,0
23,0
15,0
5,0
2,6
1 9,0
2 36,0
1,0
4,0
7,0
10,0
52,0
15,0
Keterangan: 1=Sangat tidak setuju; 2=Tidak setuju; 3=Cukup setuju; 4=Setuju; 5= Sangat setuju
38
39
4.3.3
Evaluasi Alternatif Setelah
melakukan
pencarian
informasi,
konsumen
menggunakan
informasi tersebut untuk mengevaluasi beberapa merek alternatif dalam satu susunan pilihan. Pertimbangan utama konsumen dalam melakukan pembelian Sop Buah Pak Ewok adalah mengisi waktu luang mereka (45%) dan juga karena harga dari produk yang terjangkau (47%) dibandingkan dengan produk alternatif lainnya.
Pertimbangan waktu untuk bertemu teman atau rekan kerja juga
merupakan faktor utama melakukan pembelian (50%). Hal ini juga ditunjang dengan cita rasa makanan atau minuman yang ada di Sop Buah Pak Ewok sehingga menjadi pertimbangan utama dalam pembelian Sop Buah Pak Ewok (54%) dibandingkan mereka pergi ke tempat lain. Lokasi yang mudah dijangkau atau strategis (53%), pelayanan yang berikan (51%), dan suasana yang nyaman (55%) merupakan salah satu aspek pertimbangan utama untuk konsumen berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok dibandingkan ke rumah makan lainnya. Konsumen memutuskan pembelian ditempat lain jika restoran Sop Buah Pak Ewok sedang tutup (36%) (Tabel 6). Tabel 6. Sebaran contoh berdasarkan persentase evaluasi alternatif No 1
2
3
4
5
6
7
8
Evaluasi Alternatif Pertimbangan utama Anda dalam mengunjungi Sop Buah Pak Ewok adalah untuk mengisi waktu luang Pertimbangan utama Anda dalam mengunjungi Sop Buah Pak Ewok adalah bertemu teman/rekan kerja/keluarga Citarasa makanan/minuman menjadi pertimbangan utama Anda dalam mengunjungi Sop Buah Pak Ewok Harga yang terjangkau menjadi pertimbangan utama Anda dalam mengunjungi Sop Buah Pak Ewok Lokasi yang mudah dijangkau/strategis menjadi pertimbangan utama Anda dalam mengunjungi Sop Buah Pak Ewok Pelayanan yang memuaskan menjadi pertimbangan utama Anda dalam mengunjungi Sop Buah Pak Ewok Suasana restoran yang nyaman menjadi pertimbangan utama Anda dalam mengunjungi Sop Buah Pak Ewok Saat berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok akan tetapi pada saat itu Sop Buah Pak Ewok sedang tutup, maka anda memutuskan membeli makanan sejenis di tempat lain
Persentase (%) 3 4 31,0 45,0
5 7,0
Rata Skor 3,4
50,0
14,0
3,6
23,0
54,0
15,0
3,8
9,0
32,0
47,0
11,0
3,6
2,0
10,0
23,0
53,0
12,0
3,6
0,0
6,0
28,0
51,0
15,0
3,8
0,0
6,0
20,0
55,0
19,0
3,9
3,0
33,0
22,0
36,0
6,0
3,1
1 2,0
2 15,0
1,0
14,0
21,0
0,0
8,0
1,0
Keterangan: 1=Sangat tidak setuju; 2=Tidak setuju; 3=Cukup setuju; 4=Setuju; 5= Sangat setuju
39
40
4.3.4
Keputusan Pembelian Pada tahap ini, konsumen benar-benar membeli produk yang ditawarkan
setelah mengevaluasi informasi yang telah didapatkan sebelumnya.
Tabel 7
menunjukkan bahwa keputusan konsumen untuk berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok dikarenakan faktor cita rasa makanan atau minuman yang disajikan (55%). lokasi yang mudah dijangkau (51%) dan suasana restoran yang nyaman (59%). Sedangkan konsumen beranggapan bahwa pelayanan yang memuaskan menjadi faktor untuk memutuskan pembelian (49%). Pola gaya hidup konsumen ternyata tidak menjadi faktor untuk memutuskan pembelian (50%), konsumen tetap akan membeli produk Sop Buah Pak Ewok tanpa dipengaruhi perubahan pola gaya hidup di masyarakat. Konsumen banyak untuk berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok pada hari libur (49%) walaupun demikian banyak pula yang datang pada hari yang diinginkan atau tidak menentu (45%). Pilihan waktu berkunjung lebih didominan pada saat makan siang (36%) dan sore hari (37%) yang kebanyakan konsumen adalah berasal dari karyawan kantor didaerah kota Bogor. Dan konsumen cukup setuju untuk berkunjung pada saat makan malam (33%). Konsumen setuju bahwa datang atau berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok bersama keluarga (43%), sedangkan lebih dari separuhnya setuju untuk datang atau berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok bersama teman atau rekan kerja (55%). Hal ini dikarenakan pada hari senin sampai dengan hari kamis lebih didominan oleh karyawan perkantoran yang datang, barulah pada hari sabtu dan minggu konsumen biasanya mengajak anggota keluarganya untuk berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok ini.
Konsumen cukup setuju dan setuju untuk memutuskan
berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok dengan melakukan perencanaan terlebih dahulu sebelumnya (32%). Sedangkan hampir separuh konsumen menyatakan setuju untuk memutuskan berkunjung secara mendadak (46%). Konsumen yang tidak setuju bahwa akan berkunjung setiap hari ke Sop Buah Pak Ewok dengan jumlah sebanyak 51%. Konsumen yang tidak setuju untuk memutuskan berkunjung satu sampai tiga kali sebanyak 53% dan empat sampai enam kali dalam seminggu sebanyak 55%. Konsumen yang menyatakan tidak setuju untuk sebanyak satu sampai tiga kali dalam sebulan (33%).
40
41
Sedangkan konsumen yang setuju untuk berkunjung sebanyak satu sampai tiga kali dalam dua bulan sebesar 33% dari jumlah responden yang diambil. Tabel 7. Sebaran contoh berdasarkan persentase keputusan pembelian No 1
2
3
4
5 6 7 8
9 10 11 12 13
14
15 16 17 18 19 20
Keputusan Pembelian Anda memutuskan berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok karena cita rasa makanan/minuman yang disajikan Anda memutuskan berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok karena lokasinya yang mudah dijangkau Anda memutuskan berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok karena pelayanan yang memuaskan Anda memutuskan berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok karena suasana restoran yang nyaman Anda memutuskan berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok karena gaya hidup Anda memutuskan berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok pada hari kerja Anda memutuskan berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok pada hari libur Anda memutuskan berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok kapan saja Anda inginkan/tidak tentu Anda memutuskan berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok saat makan siang Anda memutuskan berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok saat sore hari Anda memutuskan berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok makan malam Anda memutuskan berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok dengan keluarga Anda memutuskan berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok dengan teman/rekan kerja Anda memutuskan berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok karena sudah direncanakan sebelumnya Anda memutuskan berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok secara mendadak Anda mengunjungi Sop Buah Pak Ewok setiap hari Anda mengunjungi Sop Buah Pak Ewok satu sampai tiga kali dalam seminggu Anda mengunjungi Sop Buah Pak Ewok empat sampai enam kali dalam seminggu Anda mengunjungi Sop Buah Pak Ewok satu sampai tiga kali dalam sebulan Anda mengunjungi Sop Buah Pak Ewok satu sampai tiga kali dalam dua bulan
Persentase (%) 3 4 55,0 16,0
5 0,0
Rata Skor 3,9
51,0
10,0
3,6
35,0
49,0
10,0
3,6
6,0
23,0
59,0
12,0
3,8
12,0
50,0
19,0
17,0
2,0
2,5
9,0
32,0
27,0
30,0
2,0
2,8
1,0
10,0
31,0
49,0
9,0
3,6
0,0
6,0
28,0
45,0
21,0
3,8
6,0
24,0
29,0
36,0
6,0
3,1
4,0
19,0
34,0
37,0
6,0
3,2
11,0
28,0
33,0
23,0
5,0
2,8
5,0
12,0
31,0
43,0
9,0
3,4
1,0
4,0
22,0
55,0
18,0
3,9
1,0
29,0
32,0
32,0
6,0
3,1
6,0
11,0
21,0
46,0
16,0
3,6
32,0
51,0
11,0
6,0
0,0
2,0
17,0
53,0
18,0
12,0
0,0
2,3
25,0
55,0
9,0
10,0
1,0
2,1
9,0
33,0
30,0
26,0
2,0
2,8
8,0
26,0
30,0
33,0
3,0
3,0
1 2,0
2 27,0
1,0
8,0
30,0
0,0
6,0
0,0
Keterangan: 1=Sangat tidak setuju; 2=Tidak setuju; 3=Cukup setuju; 4=Setuju; 5= Sangat setuju
41
42
4.3.5
Evaluasi Pasca Pembelian Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami beberapa
tingkatan
kepuasan
atau
ketidakpuasan
yang
dirasakan.
Kemungkinan
ketidakpuasan muncul karena adanya ketidaksesuaian dengan yang diinginkan. Tabel 8 menunjukkan bahwa konsumen merasa puas setelah berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok (54%).
Konsumen yang menyatakan setuju bahwa
keunggulan Sop Buah Pak Ewok dibanding restoran lainnya adalah cita rasa makanan atau minuman yang disajikan (55%) dan suasana restoran yang nyaman (54%). Konsumen juga menyatakan setuju bahwa pelayanan yang memuaskan (45%) dan lokasi yang strategis (47%) menjadi keunggulan Sop Buah Pak Ewok. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen merasa puas akan cita rasa, suasana, dan pelayanan yang diberikan. Konsumen yang menyatakan setuju untuk berkunjung kembali di lain waktu (55%) dan akan menyarankan kepada orang lain untuk mengunjungi Sop Buah Pak Ewok (55%). Konsumen juga akan tetap berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok walaupun terjadi kenaikan harga (39%).
Secara
keseluruhan konsumen menyatakan bahwa cita rasa menjadi salah satu faktor terpenting dalam keunggulan produk Sop Buah Pak Ewok dibandingkan dengan produk sejenis atau restoran lainnya. Tabel 8. Sebaran contoh berdasarkan persentase evaluasi pasca pembelian No 1 2 3 4 5 6
7 8
Evaluasi Pasca Pembelian Anda merasa puas setelah berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok Keunggulan Sop Buah Pak Ewok adalah cita rasa makanan/minuman yang disajikan Keunggulan Sop Buah Pak Ewok adalah suasana restoran yang nyaman Keunggulan Sop Buah Pak Ewok adalah pelayanan yang memuaskan Keunggulan Sop Buah Pak Ewok adalah lokasi yang strategis/mudah dijangkau Anda akan berkunjung kembali di lain waktu setelah membeli makanan/minuman di Sop Buah Pak Ewok Anda akan menyarankan untuk berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok kepada orang lain Apabila ada kenaikan harga, Anda tetap akan berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok
Persentase (%) 3 4 24,0 54,0
5 16,0
Rata Skor 3,8
55,0
10,0
3,7
23,0
54,0
14,0
3,7
7,0
35,0
45,0
13,0
3,6
2,0
13,0
27,0
47,0
11,0
3,5
0,0
2,0
27,0
55,0
16,0
3,9
0,0
3,0
25,0
55,0
17,0
3,9
3,0
15,0
37,0
39,0
6,0
3,3
1 1,0
2 5,0
0,0
5,0
30,0
0,0
9,0
0,0
Keterangan: 1=Sangat tidak setuju; 2=Tidak setuju; 3=Cukup setuju; 4=Setuju; 5= Sangat setuju
42
43
4.3.6 Rataan Skor Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Secara keseluruhan, Tabel 9 menunjukkan rata-rata skor proses pengambilan keputusan meliputi pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan evaluasi pasca pembelian berada pada kategori sedang (56%).
Artinya perilaku konsumen cukup baik dalam
menentukan proses pengambilan keputusan pembelian. Semakin tinggi rata-rata skor maka semakin baik perilaku konsumen dalam melakukan pengambilan keputusan konsumen sehingga hasil akhir yang dicapai akan sesuai dengan yang diinginkan konsumen atau konsumen merasa puas setelah membeli atau mengkonsumsi. Tabel 9. Sebaran contoh berdasarkan rataan skor proses pengambilan keputusan Proses Pengambilan Keputusan Jumlah (n) Persentase (%) Rendah (37,2-52,8) 27 27,0 Sedang (52,9-68,3) 56 56,0 Tinggi (68,4-83,4)) 17 17,0 Total 100 100,0 4.4. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian 4.4.1
Pengaruh Lingkungan Engel, et al (1994) menjelaskan bahwa konsumen hidup di dalam
lingkungan yang kompleks. Adapun perilaku pengambilan keputusan konsumen dipengaruhi oleh budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga, dan situasi. Norma budaya dilandasi oleh nilai-nilai, keyakinan dan sikap yang dipegang oleh anggota kelompok masyarakat tertentu. Hal ini memiliki dampak dalam perilaku membeli, misalnya orang yang memperhatikan masalah kesehatan akan membeli makanan yang tidak mengandung bahan yang merugikan kesehatannya. Seperti yang dapat dilihat pada Tabel 10, konsumen cukup setuju bahwa faktor lingkungan tempat makan dan manfaat kesehatan berpengaruh dalam keputusan pembelian di Sop Buah Pak Ewok (40%). Pada tabel juga dapat dilihat bahwa konsumen tidak setuju jika pekerjaan (45%) dan keluarga (43%) menjadi pengaruh dalam melakukan keputusan pembelian, karena bagi konsumen inisiatif sendiri (45%) merupakan faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian. 43
44
Tabel 10. Sebaran contoh berdasarkan persentase pengaruh lingkungan Persentase Rata-rata No Pengaruh Lingkungan Skor 1 2 3 4 5 1 Pekerjaan 26,0 45,0 18,0 10,0 1,0 2,2 2 Inisiatif sendiri 1,0 13,0 33,0 45,0 8,0 3,5 3 Keluarga 5,0 43,0 27,0 21,0 4,0 2,8 4 Teman/rekan kerja 2,0 18,0 35,0 36,0 9,0 3,3 5 Kondisi cuaca 6,0 30,0 29,0 26,0 9,0 3,0 6 Lingkungan tempat 6,0 28,0 40,0 21,0 5,0 3,0 makan 7 Manfaat kesehatan 4,0 7,0 40,0 25,0 4,0 3,0 Keterangan: 1=Sangat tidak setuju; 2=Tidak setuju; 3=Cukup setuju; 4=Setuju; 5= Sangat setuju 4.4.2
Pengaruh Individu Faktor individu yang akan mempengaruhi perilaku pengambilan keputusan
pembelian konsumen terdiri dari sumberdaya, motivasi dan keterlibatan konsumen, sikap, serta pengetahuan yang dimiliki konsumen. Pada Tabel 11 menunjukkan bahwa pendapatan per bulan (45%) dan gaya hidup (46%) bukan menjadi faktor yang mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan untuk membeli Sop Buah Pak Ewok. Konsumen lebih cenderung memilih cita rasa (46%), harga (39%), pengetahuan atribut (46%), dan pengetahuan tempat pembelian (42%) yang dapat mempengaruhi mereka dalam pengambilan keputusan pembelian. Selain itu untuk penataan interior dan eksterior ternyata juga mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen (43%). Sedangkan untuk jumlah porsi produk ternyata tidak mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian (34%).
Kepercayaan terhadap produk mempengaruhi proses
pengambilan keputusan pembelian di Sop Buah Pak Ewok (52%). Konsumen akan tetap berkunjung kembali karena faktor yang mempengaruhi perilaku dalam pengambilan keputusan seperti cita rasa, harga, tempat, serta penataan interior dan eksterior dari Sop Buah Pak Ewok sudah cukup baik bagi para konsumen yang datang.
44
45
Tabel 11. Sebaran contoh berdasarkan persentase pengaruh individu Persentase (%) Rata No Pengaruh Individu Skor 1 2 3 4 5 1 Pendapatan per bulan 19,0 45,0 25,0 9,0 2,0 2,3 2 Cita rasa produk 1,0 11,0 30,0 46,0 12,0 3,6 3 Penataan interior dan 1,0 17,0 43,0 33,0 6,0 3,3 eksterior 4 Jumlah porsi produk 3,0 34,0 27,0 33,0 3,0 3,0 5 Harga produk 4,0 21,0 25,0 39,0 11,0 3,3 6 Pengetahuan atribut produk 4,0 19,0 25,0 46,0 6,0 3,3 7 Pengetahuan tempat 3,0 20,0 31,0 42,0 4,0 3,2 pembelian 8 Kepercayaan terhadap 2,0 10,0 26,0 52,0 10,0 3,6 produk 9 Gaya hidup konsumen 18,0 46,0 18,0 18,0 0,0 2,4 Keterangan: 1=Sangat tidak setuju; 2=Tidak setuju; 3=Cukup setuju; 4=Setuju; 5= Sangat setuju 4.4.3
Proses Psikologi Tabel 12 menunjukkan, papan nama restoran (48%) dan iklan di media
cetak (49%) tidak akan mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian konsumen. Konsumen pada umumnya mengetahui tentang Sop Buah Pak Ewok melalui informasi dari rekan kerja ataupun dari anggota keluarga yang sudah berkunjung.
Pengalaman akan konsumsi produk menjadi faktor yang akan
mempengaruhi psikologi konsumen dalam memutuskan pembelian (32%). Responden yang telah berkunjung memiliki pengalaman yang cukup berkesan terhadap produk yang dijual, sehingga membuat mereka memutuskan untuk membeli kembali di Sop Buah Pak Ewok Bogor. Tabel 12. Sebaran contoh berdasarkan persentase pengaruh psikologi Persentase (%) Rata No Pengaruh Psikologi 1 2 3 4 5 Skor 1 Papan nama restoran 12,0 48,0 26,0 12,0 2,0 2,4 2 Iklan di media cetak 14,0 49,0 23,0 12,0 2,0 2,4 3 Pengalaman konsumsi produk 5,0 28,0 31,0 32,0 4,0 3,0 Keterangan: 1=Sangat tidak setuju; 2=Tidak setuju; 3=Cukup setuju; 4=Setuju; 5= Sangat setuju
45
46
4.4.4 Rataan Skor Faktor-faktor yang Mempengaruhi Proses Pengambilan Keputusan Secara keseluruhan, Tabel 13 menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan Sop Buah Pak Ewok berada pada kategori sedang (67%).
Ini berarti konsumen telah cukup baik dalam
mempertimbangkan faktor-faktor dalam pengambilan keputusan pembelian yang meliputi pengaruh lingkungan, individu, dan psikologi. Tabel 13. Sebaran contoh berdasarkan rataan skor faktor-faktor yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan Faktor-faktor yang Jumlah (n) Skor Mempengaruhi Proses Pengambilan Keputusan Rendah (14,3-39,1) 24 24,0 Sedang (39,2-64,0) 67 67,0 Tinggi (64,1-88,9) 9 9,0 Total 100 100,0 4.5.
Loyalitas Konsumen Loyalitas konsumen merupakan elemen penting yang membentuk perilaku
konsumen. Loyalitas konsumen diartikan sebagai sikap positif seorang konsumen terhadap suatu merek. Ukuran loyalitas konsumen mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya konsumen beralih ke produk lain, terutama jika terdapat perubahan pada merek tersebut. Secara keseluruhan, konsumen telah menyukai restoran Sop Buah Pak Ewok
(56%).
Konsumen
akan
melakukan
pembelian
ulang
(57%),
merekomendasikan Sop Buah Pak Ewok kepada orang lain (53%), dan merasa puas setelah berkunjung ke Sop Buah pak Ewok (59%). Konsumen akan mengatakan hal-hal positif kepada orang lain (45%) dan cukup setuju untuk tetap memilih berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok walaupun ada yang menawarkan restoran sejenis lainnya (40%). Konsumen tidak setuju untuk memilih Sop Buah Pak Ewok sebagai pilihan pertama jika berkunjung ke restoran (35%) dan hal ini dapat dilihat pada Tabel 14.
46
47
Tabel 14. Sebaran contoh berdasarkan loyalitas konsumen Persentase (%) No Pernyataan 1 2 3 4 Saya akan mengunjungi/membeli 1 1,0 1,0 22,0 57,0 2 3 4 5
6 7
makanan di Sop Buah Pak Ewok lagi Saya merasa puas setelah melakukan pembelian Saya akan merekomendasikan Sop Buah pak Ewok kepada orang lain Saya akan mengatakan hal-hal yang positif tentang Sop Buah Pak Ewok kepada orang lain Saya akan tetap makan dirumah makan Sop Buah Pak Ewok walaupun ada yang menawarkan restoran makan yang sejenis Sop Buah Pak Ewok adalah pilihan pertama saya dalam mengunjungi restoran Secara keseluruhan, saya menyukai restoran ini
5 19, 0 10, 0 14, 0 13, 0
Rata Skor 3,9
0,0
4,0
27,0
59,0
3,8
0,0
1,0
32,0
53,0
0,0
3,0
30,0
45,0
2,0
14,0
40,0
36.0
8,0
3,3
5,0
35,0
30,0
28,0
2,0
2,9
0,0
2,0
24,0
56,0
18, 0
4,0
3,8 3,8
Keterangan: 1=Sangat tidak setuju; 2=Tidak setuju; 3=Cukup setuju; 4=Setuju; 5= Sangat setuju Sedangkan pada Tabel 15 menunjukkan bahwa proporsi terbesar tingkatan loyalitas konsumen Sop Buah Pak Ewok berada pada kategori satisfied buyer (52%). Artinya, konsumen merasa cukup puas setelah mengkonsumsi menu yang disediakan di Sop Buah Pak Ewok dan keberatan untuk pindah ke tempat makan atau restoran lain.
Konsumen juga rela menanggung biaya peralihan untuk
mendapatkan merek yang akan dikonsumsinya. Tabel 15. Sebaran contoh berdasarkan tingkatan loyalitas konsumen Loyalitas Konsumen Jumlah (n) Persentase (%) Switcher buyer (11,0-17,0%) 2 2,0 Habitual buyer (17,1-23,0%) 31 31,0 Satisfied buyer (23,1-29,0%) 52 52,0 Liking the brand (29,1-35,0%) 15 15,0 Commited buyer 0 0 Total 100 100,0 Secara keseluruhan, Tabel 16 menunjukkan bahwa sebanyak 67% dari konsumen yang dijadikan responden memiliki loyalitas terhadap Sop Buah Pak Ewok berada pada kategori tinggi. Artinya, konsumen memiliki kesetiaan yang baik terhadap Sop Buah Pak Ewok di kota Bogor dan konsumen memiliki sikap positif yang tinggi terhadap Sop Buah Pak Ewok sehingga akan menimbulkan
47
48
keinginan yang kuat untuk mengunjungi dan membeli kembali Sop Buah Pak Ewok di kota Bogor. Tabel 16. Sebaran contoh berdasarkan persentase loyalitas konsumen Loyalitas Konsumen* Jumlah (n) Persentase (%) Rendah (7,0-11,6%) 3 3,0 Sedang (11,7-16,3%) 30 30,0 Tinggi (16,4-21,0%) 67 67,0 Total 100 100,0 Keterangan: 1=Sangat tidak setuju; 2=Tidak setuju; 3=Cukup setuju; 4=Setuju; 5= Sangat setuju *Recode: 1=1; 2=1; 3=2; 4=3; 5=3 4.6.
Implikasi Manajerial Secara keseluruhan hasil penelitian ini dapat diterapkan langsung pada
perusahaan. Perusahaan harus selalu tetap berproduksi sesuai dengan standar operasional yang sudah ditetapkan agar cita rasa produk tetap terjaga. Perusahaan harus terus mengembangkan produk yang sudah ada supaya konsumen tidak merasa bosan dan memiliki pilihan variasi menu.
Harga yang ditawarkan
sebaiknya tidak terlalu tinggi karena akan mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Untuk itu perusahaan harus terus menjaga hubungan baik dengan supplier supaya bahan baku yang digunakan selalu tersedia dan harganya tidak terlalu mahal. Perusahaan juga harus terus memperbaharui strategi pemasarannya supaya konsumen lebih tertarik lagi untuk berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok dan merasa lebih puas setelah berkunjung. Apabila kepuasan konsumen meningkat, maka loyalitas konsumen juga akan meningkat. Hal ini tentu akan berpengaruh besar terhadap keuntungan perusahaan.
48
49
KESIMPULAN DAN SARAN
1.
Kesimpulan
a. Proporsi terbesar konsumen Sop Buah Pak Ewok merupakan perempuan dengan usia 18 hingga 25 tahun, memiliki status belum menikah, pendidikan terakhir sarjana dan merupakan pelajar atau mahasiswa. Domisili atau tempat tinggal konsumen berasal dari daerah Bogor.
Rata-rata pendapatan
konsumen Sop Buah Pak Ewok berkisar antara Rp 500.000,00 hingga Rp 1.000.000,00 per bulannya. Sedangkan rata-rata pengeluaran konsumen Sop Buah Pak Ewok berada di rentang Rp 500.000,00 hingga Rp 1.000.000,00 per bulannya. b. Secara keseluruhan, proses pengambilan keputusan pembelian konsumen Sop Buah Pak Ewok berada pada kategori sedang. Artinya perilaku konsumen cukup baik dalam menentukan proses pengambilan keputusan pembelian di Sop Buah Pak Ewok. Secara keseluruhan, faktor-faktor yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian Sop Buah Pak Ewok meliputi pengaruh lingkungan, individu, dan psikologi berada pada kategori sedang. Artinya, konsumen cukup baik dalam mempertimbangkan faktor-faktor dalam pengambilan keputusan pembelian Sop Buah Pak Ewok.
Hal ini
dikarenakan konsumen ingin mencapai hasil terbaik yang diharapkan setelah mengkonsumsi Sop Buah Pak Ewok. c. Proporsi terbesar tingkatan loyalitas konsumen Sop Buah Pak Ewok berada pada kategori satisfied buyer. Artinya, konsumen merasa cukup puas setelah mengkonsumsi menu yang disediakan di Sop Buah Pak Ewok dan keberatan untuk pindah ke tempat makan atau restoran lain. Konsumen juga rela menanggung biaya peralihan untuk mendapatkan merek yang akan dikonsumsinya. Loyalitas konsumen Sop Buah Pak Ewok berada pada kategori tinggi. Artinya, konsumen memiliki kesetiaan yang baik terhadap Sop Buah Pak Ewok dan konsumen memiliki sikap positif yang tinggi terhadap Sop Buah Pak Ewok sehingga akan menimbulkan keinginan yang kuat untuk mengunjungi dan membeli kembali Sop Buah Pak Ewok. 49
50
2.
Saran
a. Sop Buah Pak Ewok harus mampu mempertahankan bahkan meningkatkan cita rasa yang dimiliki agar konsumen tetap setia berkunjung ke restoran Sop Buah Pak Ewok dan dengan harga yang terjangkau. Dari segi pelayanan juga harus lebih ditingkatkan lagi. b. Penelitian ini tidak memperhatikan strategi pemasaran perusahaan secara khusus. Pembahasan mengenai strategi pemasaran secara rinci diperlukan untuk hasil penelitian yang lebih baik. Oleh karena itu, diharapkan penelitian lanjutan yang juga mencakup strategi pemasaran perusahaan dengan melihat variabel penelitian yang berbeda.
50
51
DAFTAR PUSTAKA
[BPS]. Badan Pusat Statistika. Perkembangan Beberapa Indikator Utama Sosial Ekonomi Indonesia. http//www.bps.go.id.pdf [15 Januari 2014]. Dinas Informasi, Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor. 2013. Data Perkembangan Jumlah Restoran dan Rumah Makan di Kota Bogor. Bogor (ID): Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor Engel J F, Blackwell R D, dan Miniard P W. 1994. Perilaku Konsumen. Jakarta (ID): Binarupa Aksara. Erythriana A. 2011. Analisis Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Restoran Daiji Raamen Jalan Pajajaran Bogor [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Evans, Berman. 1982. Essential of Marketing. New York. Mc Milan Publishing Co. Fanggidae AHJ. 2006. Strategi Pemasaran Pariwisata: Segmentation, target market, positioning, dan marketing mix. Usahawan no.01 TH XXXV. Kupang (ID): Universitas Nusa Cendana Kupang. Griifin L. 2005. Customer Loyality : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta (ID): Erlangga. Irawati E. 2011. Analisis Tingkat Kepuasan dan Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen Kafe Kebun Kita Bogor [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Kotler P. 1991. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Jakarta (ID): Universitas Indonesia. Kotler P, Armstrong G. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta (ID): Erlangga. Kotler P, Hermawan K, Huan, Liu. 2003, Rethinking Marketing. Jakarta (ID): PT Prenhallindo. Lovelock C, Wright L. 2002. Principles of Service Marketing and Management second edition. Prentice Hall (USA): Pearson Education International. Inc. Rahmatillah R. 2009. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan (Kasus: Rumah Makan Sop Buah Pak Ewok, Jalan Bukit Tunggul, Bogor) [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Sumarwan U. 2002. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor (ID) : Ghalia Indonesia Sumarwan U. 2004. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Cetakan Kedua. Bogor (ID) : Ghalia Indonesia. Thompson H. 2000. The Customer-Centered Enterprise. New York (USA): R.R. Donnelley and Sons. Sop Buah Pak Ewok. 2013. Data Penjualan Sop Buah Pak Ewok. Bogor (ID) : Sop Buah Pak Ewok.
51
52
52
53 Lampiran 1. Kuesioner penelitian No. KUESIONER PENELITIAN ANALISIS PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN LOYALITAS KONSUMEN SOP BUAH PAK EWOK DI KOTA BOGOR
Kuesioner ini merupakan dilakukan oleh : Nama : Departemen/Fakultas : Universitas :
instrumen penelitian dalam rangka penulisan skripsi program sarjana yang Wachyu Suratno Manajemen/Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Peneliti memohon kesediaan saudara/i meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar. Informasi yang diterima dari kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terimakasih atas kesediaan dan partisipasi saudara/i.
Petunjuk : Beri tanda ”X” pada jawaban yang sesuai dengan pilihan Anda Pada pertanyaan yang sifatnya terbuka, tuliskan jawaban Anda pada tempat yang telah disediakan A. SCREENING 1. Apakah anda telah datang ke Sop Buah Pak Ewok lebih dari 1 kali : a. Ya (Lanjutkan) b. Tidak (Stop, terimakasih atas partisipasi Anda) 2. Kapan terakhir kali Anda mengunjungi Sop Buah Pak Ewok? a. Dalam 2 bulan terakhir (Lanjutkan) b. Lebih dari 2 bulan yang lalu (Stop, terimakasih atas partisipasi Anda) 3. Apakah Anda berusia minimal 18 tahun ? a. Ya (Lanjutkan) b. Tidak (Stop, terimakasih atas partisipasi Anda B. KARAKTERISTIK RESPONDEN Nama
: ……………………………………………....................
Jenis Kelamin
: a. Laki-laki
Usia a. 18-25 tahun b. 26-35 tahun
b. Perempuan
: c. 36-45 tahun d.46-55 tahun
Status
e. Lebih dari 55 tahun
: a. Menikah
b. Belum Menikah
c. Pernah Menikah
Pendidikan terakhir : a. SD b. SMP c. SMA/Kejuruan d.Akademi/Diploma Domosili/Tempat tinggal a. Jakarta b. Bogor
e. Sarjana f. Pascasarjana g. Lainnya ………………
: c. Depok d.Tangerang
e. Bekasi f. Lainnya ……………..
Pekerjaan : a. Tidak/Belum Bekerja b. Pelajar/Mahasiswa c. Pegawai Negeri/BUMN d. Pegawai Swasta
e. Ibu Rumah Tangga f. Wiraswasta/Pengusaha g. Lainnya………………
53
54 Lanjutan Lampiran 1. Rata-rata pendapatan per bulan : a. Kurang dari Rp. 500.000,b. Rp. 500.000,- s/d Rp. 1.500.000 c. Rp. 1.500.001,- s/d Rp. 2.500.000,d. Rp. 2.500.001,- s/d 3.500.000,e. Rp. 3.500.001,- s/d 4.500.000,f. Lebih dari Rp. 4.500.000,Rata-rata pengeluaran per bulan : a. Kurang dari Rp. 500.000,b. Rp. 500.000,- s/d Rp. 1.500.000 c. Rp. 1.500.001,- s/d Rp. 2.500.000,d. Rp. 2.500.001,- s/d 3.500.000,e. Rp. 3.500.001,- s/d 4.500.000,f. Lebih dari Rp. 4.500.000,C. PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN Petunjuk : Berilah tanda (√) pada kolom yang sesuai dengan pilihan Anda berdasarkan keterangan pilihan berikut : 1 = Sangat Tidak Setuju (STS) 4 = Setuju (S) 2 = Tidak Sejutu (TS) 5 = Sangat Setuju (SS) 3 = Cukup Setuju (CS) 1 2 3 4 5 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian No. (STS) (TS) (CS) (S) (SS) Pengenalan Kebutuhan 1 Dalam satu minggu Anda makan di luar rumah setiap hari 2 Dalam satu minggu Anda makan di luar rumah dua sampai tiga kali 3 Dalam satu minggu Anda makan di luar rumah empat sampai enam kali 4 Motivasi Anda makan di luar rumah adalah mencari makanan yang enak 5 Motivasi Anda makan di luar rumah adalah sebagai gaya hidup 6 Motivasi Anda makan di luar rumah adalah mencari suasana yang nyaman 7 Motivasi Anda makan di luar rumah adalah sekedar ingin coba 8 Motivasi Anda berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok adalah sebagai gaya hidup 9 Motivasi Anda berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok adalah sebagai citarasa makanan/minuman yang disajikan 10 Manfaat utama yang Anda cari setelah berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok adalah menghilangkan rasa lapar 11 Manfaat utama yang Anda cari setelah berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok adalah memperoleh suasana yang nyaman 12 Manfaat utama yang Anda cari setelah berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok adalah pelayanan yang memuaskan 13 Manfaat utama yang Anda cari setelah berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok adalah manfaat kesehatan Pencarian Informasi 14 Anda mengetahui tentang Sop Buah Pak Ewok dari anggota keluarga/saudara 15 Anda mengetahui tentang Sop Buah Pak Ewok dari teman/rekan kerja
54
55 Lanjutan Lampiran 1. No.
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
16
Anda mengetahui tentang Sop Buah Pak Ewok dari papan nama restoran Anda mengetahui tentang Sop Buah Pak Ewok dari media cetak (koran, pamflet, brosur, majalah) Anda tertarik untuk mencoba mengunjungi Sop Buah Pak Ewok karena paket pilihan menu yang ditawarkan Anda tertarik untuk mencoba mengunjungi Sop Buah Pak Ewok karena potongan harga Evaluasi Alternatif Pertimbangan utama Anda dalam mengunjungi Sop Buah Pak Ewok adalah untuk mengisi waktu luang Pertimbangan utama Anda dalam mengunjungi Sop Buah Pak Ewok adalah bertemu teman/rekan kerja/keluarga Citarasa makanan/minuman menjadi pertimbangan utama Anda dalam mengunjungi Sop Buah Pak Ewok Harga yang terjangkau menjadi pertimbangan utama Anda dalam mengunjungi Sop Buah Pak Ewok Lokasi yang mudah dijangkau/strategis menjadi pertimbangan utama Anda dalam mengunjungi Sop Buah Pak Ewok Pelayanan yang memuaskan menjadi pertimbangan utama Anda dalam mengunjungi Sop Buah Pak Ewok Suasana restoran yang nyaman menjadi pertimbangan utama Anda dalam mengunjungi Sop Buah Pak Ewok Saat berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok akan tetapi pada saat itu Sop Buah Pak Ewok sedang tutup, maka anda memutuskan membeli makanan sejenis di tempat lain Keputusan Pembelian Anda memutuskan berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok karena citarasa makanan/minuman yang disajikan Anda memutuskan berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok karena lokasinya yang mudah dijangkau Anda memutuskan berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok karena pelayanan yang memuaskan Anda memutuskan berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok karena suasana restoran yang nyaman Anda memutuskan berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok karena gaya hidup Anda memutuskan berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok pada hari kerja Anda memutuskan berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok pada hari libur Anda memutuskan berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok kapan saja Anda inginkan/tidak tentu Anda memutuskan berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok saat makan siang Anda memutuskan berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok saat sore hari Anda memutuskan berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok makan malam Anda memutuskan berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok dengan keluarga Anda memutuskan berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok dengan teman/rekan kerja
17 18 19
20 21 22 23 24
25 26 27
28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40
55
1 (STS)
2 (TS)
3 (CS)
4 (S)
5 (SS)
56 Lanjutan Lampiran 1. No.
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
41
Anda memutuskan berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok karena sudah direncanakan sebelumnya Anda memutuskan berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok secara mendadak Anda mengunjungi Sop Buah Pak Ewok setiap hari Anda mengunjungi Sop Buah Pak Ewok satu sampai tiga kali dalam seminggu Anda mengunjungi Sop Buah Pak Ewok empat sampai enam kali dalam seminggu Anda mengunjungi Sop Buah Pak Ewok satu sampai tiga kali dalam sebulan Anda mengunjungi Sop Buah Pak Ewok satu sampai tiga kali dalam dua bulan Evaluasi Pasca Pembelian Anda merasa puas setelah berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok Keunggulan Sop Buah Pak Ewok adalah citarasa makanan/minuman yang disajikan Keunggulan Sop Buah Pak Ewok adalah suasana restoran yang nyaman Keunggulan Sop Buah Pak Ewok adalah pelayanan yang memuaskan Keunggulan Sop Buah Pak Ewok adalah lokasi yang strategis/mudah dijangkau Anda akan berkunjung kembali di lain waktu setelah membeli makanan/minuman di Sop Buah Pak Ewok Anda akan menyarankan untuk berkunnjung ke Sop Buah Pak Ewok kepada orang lain Apabila ada kenaikan harga, Anda tetap akan berkunjung ke Sop Buah Pak Ewok
42 43 44 45 46 47
48 49 50 51 52 53 54 55
1 (STS)
2 (TS)
3 (CS)
4 (S)
5 (SS)
D. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN PEMBELIAN Dibawah ini merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian di Sop Buah Pak Ewok. Menurut pendapat Anda, sejauh mana faktor-faktor di bawah ini mempengaruhi Anda dalam keputusan membeli di Sop Buah Pak Ewok? Petunjuk : Berilah tanda (√) pada kolom yang sesuai dengan pilihan Anda berdasarkan keterangan pilihan berikut : 1 = Sangat Tidak Mempengaruhi (STM) 4 = Mempengaruhi (M) 2 = Tidak Mempengaruhi (TM) 5 = Sangat Mempengaruhi (SM) 3 = Cukup Mempengaruhi (CM) 1 2 3 4 5 No. Faktor-faktor yang Mempengaruhi (STM) (TM) (CM) (M) (SM) Pengaruh Lingkungan 1 Status pekerjaan Anda mempengaruhi Anda dalam pembelian di Sop Buah Pak Ewok 2 Pembelian di Sop Buah Pak Ewok karena inisiatif sendiri 3 Pembelian di Sop Buah Pak Ewok disarankan keluarga 4 Pembelian di Sop Buah Pak Ewok disarankan teman/rekan kerja 5 Pembelian di Sop Buah Pak Ewok dipengaruhi kondisi cuaca
56
57 Lanjutan Lampiran 1. No.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi
6
Pembelian di Sop Buah Pak Ewok karena keterampilan pramusaji dalam memberikan pelayanan Pembelian di Sop Buah Pak Ewok dipengaruhi oleh manfaat kesehatan Perbedaan Individu Pembelian di Sop Buah Pak Ewok karena besar pendapatan Anda per bulan Pembelian di Sop Buah Pak Ewok karena citarasa makanan/minuman yang disajikan Pembelian di Sop Buah Pak Ewok karena penataan interior dan eksterior restoran yang menarik Pembelian di Sop Buah Pak Ewok karena jumlah porsi yang tersedia Harga mempengaruhi Anda dalam membeli di Sop Buah Pak Ewok Pembelian di Sop Buah Pak Ewok karena pengetahuan atribut produk (komposisi, bentuk, warna, rasa) Pembelian di Sop Buah Pak Ewok karena pengetahuan tempat pembelian Pembelian di Sop Buah Pak Ewok karena kepercayaan Anda terhadap Sop Buah Pak Ewok Pembelian di Sop Buah Pak Ewok karena gaya hidup Anda Proses Psikologi Pembelian di Sop Buah Pak Ewok karena melihat papan nama restoran Pembelian di Sop Buah Pak Ewok karena melihat iklannya pada media cetak (Koran, pamflet, brosur, majalah) Pengalaman mengkonsumsi di restoran lain sebelumnya mempengaruhi Anda dalam mengunjungi Sop Buah Pak Ewok
7
8 9 10 11 12 13 14 15 16
17 18
19
1 (STM)
2 (TM)
3 (CM)
4 (M)
5 (SM)
E. LOYALITAS KONSUMEN Petunjuk : Berilah tanda (√) pada kolom yang sesuai dengan pilihan Anda berdasarkan keterangan pilihan berikut : 1 = Sangat Tidak Setuju (STS) 4 = Setuju (S) 2 = Tidak Setuju (TS) 5 = Sangat Setuju (SS) 3 = Cukup Setuju (CS) 1 2 3 4 5 No. Pernyataan (STS) (TS) (CS) (S) (SS) 1 Saya akan mengunjungi/membeli makanan di Sop Buah Pak Ewok lagi 2 Saya merasa puas setelah melakukan pembelian 3 Saya akan merekomendasikan Sop Buah Pak Ewok kepada orang lain 4 Saya akan mengatakan hal-hal yang positif tentang Sop Buah Pak Ewok kepada orang lain 5 Saya akan tetap makan di rumah makan Sop Buah Pak Ewok walaupun ada yang menawarkan restoranmakan yang sejenis 6 Sop Buah Pak Ewok adalah pilihan pertama saya dalam mengunjungi restoran 7 Secara keseluruhan, saya menyukai restoran ini
57
58 Lanjutan Lampiran 1. Apakah komentar dan saran Anda untuk Sop Buah Pak Ewok ? ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………
= Terimakasih Atas Partisipasi Anda =
58
59
Lampiran 2. Hasil uji validitas 1. Proses Pengambilan Keputusan 1.1 Pengenalan Kebutuhan Correlations keb1 keb2 keb3 keb4 keb5 keb6 keb7 totkeb Spearman's keb1 rho
.249
.081
.966
.385
.002
30
30
30
30
30
30
30
**
.155
.196 -.029 -.265 .497
**
Sig. (2-tailed)
.052
.
.001
.414
.300
.881
.157
.005
30
30
30
30
30
30
30
30
*
**
1.000
.101
.028 -.065 -.334 .457
.043
.001
.
.596
.882
.732
.071
.011
30
30
30
30
30
30
30
30
*
*
*
**
Correlation Coefficient .372 .576
.423
.217
.155
.101 1.000 .390
Sig. (2-tailed)
.249
.414
.596
.
.033
.020
.011
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
*
**
.460 .696
*
Correlation Coefficient
.139 .632
**
Correlation Coefficient
.324
.196
.028 .390 1.000 .675
Sig. (2-tailed)
.081
.300
.882
.033
.
.000
.465
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
*
**
*
**
Correlation Coefficient
.008 -.029 -.065 .423 .675
Sig. (2-tailed)
.966
.881
.732
.020
.000
.
.016
.003
30
30
30
30
30
30
30
30
.139 .435 1.000
.322
N
Correlation Coefficient -.164 -.265 -.334 .460 Sig. (2-tailed) N
totkeb
.043
.358 1.000 .576
N
keb7
**
Correlation Coefficient
N
keb6
.052
30
N
keb5
.008 -.164 .549
.
Sig. (2-tailed) keb4
.324
Sig. (2-tailed)
N keb3
.217
.358 .372
N keb2
*
Correlation Coefficient 1.000
N
*
.385
.157
.071
.011
.465
.016
.
.082
30
30
30
30
30
30
30
30
**
**
*
**
**
**
Correlation Coefficient .549 Sig. (2-tailed)
*
1.000 .435 .526
.497
.457 .696
.632
.526
.322 1.000
.002
.005
.011
.000
.000
.003
.082
.
30
30
30
30
30
30
30
30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
59
60
Lanjutan Lampiran 2. 1.2 Pencarian Informasi Correlations info1 Spearman's rho info1
Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N
info2
Correlation Coefficient Sig. (2-tailed)
.608
**
.121
.040
.121
.065
.000
30
30
30
30
30
30
30
-.074 1.000
.204
.111
.059
.255
.403
.
.279
.559
.758
.174
.027
30
30
30
30
30
**
.062
.207
*
30
Sig. (2-tailed)
.121
.279
.
.004
.744
.273
.002
30
30
30
30
30
30
30
**
1.000
.268
.333
.004
.
.152
.072
30
30
30
*
Correlation Coefficient
.377
Sig. (2-tailed)
.040
.111 .510 .559
.532
**
.204 1.000 .510
.623
**
.000
30
30
30
Correlation Coefficient
.289
.059
.062
.268 1.000 .367
Sig. (2-tailed)
.121
.758
.744
.152
.
.046
.001
30
30
30
30
30
30
30
*
*
Correlation Coefficient
.341
.255
.207
.333 .367 1.000
Sig. (2-tailed)
.065
.174
.273
.072
30
30
*
**
.000
.027
.002
.000
30
30
30
30
N totinfo
.341
.696
30
N info6
.289
.289
N info5
totinfo
*
Correlation Coefficient N
info4
.289 .377
.
.696
N info3
info2 info3 info4 info5 info6
1.000 -.074
30
Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
60
.608
**
.403 .532
30 .623
**
.046 30
.
30 .566
.761
**
**
.000
30
30
**
1.000
.001
.000
.
30
30
30
.566
**
.761
61
Lanjutan Lampiran 2. 1.3 Evaluasi Alternatif Correlations eva1 Spearma eva1 Correlation Coefficient n's rho
**
.
.018
30
30
eva2 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N eva3 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N eva4 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N eva5 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N eva6 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N eva7 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N eva8 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N toteva Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N
.428
*
tote va
eva3 eva4 eva5 eva6 eva7 eva8 *
1.000
Sig. (2-tailed) N
eva2
.645
*
.114
.136
.174
.032
.003
.048
.547
.473
.358
.868 .000
30
30
30
30
30
1.000 -.019 -.077
.038
.225
.324
.010 .314 .957 .091
.428 .530
.364
30
**
30
.018
.
.921
.686
.844
.233
.081
30
30
30
30
30
30
30
30
**
.049
.124
.050
.196
.300 .001
.530
**
-.019 1.000 .487
30 .565 **
.003
.921
.
.006
.798
.512
.795
30
30
30
30
30
30
30
30
*
.293
.220
.124
.514 .000
.364
*
-.077 .487
**
1.000 .404
30 .685 **
.048
.686
.006
.
.027
.116
.242
30
30
30
30
30
30
30
30
.114
.038
.049 .404 1.000 .521
**
-.093
.547
.844
.798
.027
.
.003
.004
30
30
30
30
30
30
30
30
.136
.225
.124
.293 .521
**
-.131
.473
.233
.512
.116
.003
.
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
.174
.324
.050
.220 .513
**
1.000
.042
.358
.081
.795
.242
.004
.000
.
30
30
30
30
30
30
30
.032
.010
.196
.124 -.093 -.131
.042 1.000 .313
.868
.957
.300
.514
.627
.490
.827
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**
.313
1.00 0
.645
**
*
.314 .565
**
.685
**
.607
**
**
**
**
.513
1.000 .645
.645
.565
**
.606
30 .607 **
.627 .000 30 .565 **
.490 .001 30 .606 **
.827 .000 30
30
. .092
.000
.091
.001
.000
.000
.001
.000
.092
.
30
30
30
30
30
30
30
30
30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed).
61
62 Lanjutan Lampiran 2. 1.4 keputusan Pembelian Correlations
Spearm kep1 Correlation Coefficient an's rho Sig. (2-tailed) N kep2 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N kep3 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N kep4 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N kep5 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N kep6 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N kep7 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N kep8 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N kep9 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed)
kep1
kep2
kep3
kep4
1.000
.768**
.573**
.519**
.370*
.169
.365*
.032
.149
.363*
.235
.285
.285
.652**
.242
.070
.061
.087
.123
.091
.567**
.
.000
.001
.003
.044
.373
.047
.868
.433
.048
.211
.127
.126
.000
.198
.715
.750
.646
.516
.633
.001
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**
1.000
**
**
.222
.338
.201
-.088
.328
*
.456
.271
.265
.325
*
.456
.352
.114
.199
.282
.244
.209
.669**
.000
.
.002
.239
.067
.287
.646
.077
.011
.148
.157
.080
.011
.056
.548
.292
.131
.193
.267
.000
.768
.645
.000
kep5
.539
kep6
kep7
kep8
kep9
kep10 kep11 kep12 kep13 kep14 kep15 kep16 kep17 kep18 kep19 kep20 totkep
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.573**
.645**
1.000
.433*
.289
.172
.256
-.314
.100
.412*
.051
.237
.200
.242
.017
.420*
.367*
.321
.323
.262
.611**
.001
.000
.
.017
.121
.363
.172
.091
.600
.024
.789
.208
.289
.197
.930
.021
.046
.084
.082
.162
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.519**
.539**
.433*
1.000
-.031
.023
.304
.172
.185
.240
-.059
.350
.763**
.345
-.026
.091
.277
.207
.240
.222
.446*
.003
.002
.017
.
.871
.904
.103
.362
.327
.201
.759
.058
.000
.062
.891
.631
.139
.273
.201
.238
.013
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
*
**
.126
.183
.015
.040
-.031
-.028
.311
.005
.508
.333
.938
.836
.869
.882
.094
*
.370
.222
.289
-.031
1.000
.300
.203
-.114
.179
.409
.277
-.025
-.046
.044
.239
.121
.871
.
.107
.282
.547
.344
.025
.138
.897
.808
.496
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.169
.338
.172
.023
.300
1.000
.088
.106
.242
.219
.252
.184
.122
.099
.248
.397*
.368*
.408*
.435*
.064
.556**
.373
.067
.363
.904
.107
.
.644
.576
.198
.245
.180
.331
.522
.603
.186
.030
.045
.025
.016
.738
.001
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.365*
.201
.256
.304
.203
.088
1.000
.030
-.131
.352
.125
.324
.348
.387*
.079
-.238
.028
-.275
.192
.394*
.390*
.047
.287
.172
.103
.282
.644
.
.873
.489
.056
.510
.081
.060
.035
.678
.206
.883
.142
.310
.031
.033
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
*
.032
-.088
-.314
.172
-.114
.106
.030
1.000
-.062
-.110
.117
-.017
.401
.092
-.077
-.264
-.181
-.329
.032
-.022
-.085
.868
.646
.091
.362
.547
.576
.873
.
.745
.563
.537
.927
.028
.627
.687
.158
.340
.076
.869
.908
.655
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.149
.328
.100
.185
.179
.242
-.131
-.062
1.000
.287
.522**
.498**
.262
.067
.363*
.137
.319
.398*
.023
.184
.518**
.433
.077
.600
.327
.344
.198
.489
.745
.
.124
.003
.005
.163
.725
.049
.472
.086
.030
.905
.329
.003
62
62
63 Lanjutan Lampiran 2. N kep1 Correlation Coefficient 0 Sig. (2-tailed) N kep1 Correlation Coefficient 1 Sig. (2-tailed) N kep1 Correlation Coefficient 2 Sig. (2-tailed) N kep1 Correlation Coefficient 3 Sig. (2-tailed) N kep1 Correlation Coefficient 4 Sig. (2-tailed) N kep1 Correlation Coefficient 5 Sig. (2-tailed) N kep1 Correlation Coefficient 6 Sig. (2-tailed) N kep1 Correlation Coefficient 7 Sig. (2-tailed) N kep1 Correlation Coefficient 8 Sig. (2-tailed)
kep1
kep2
kep3
kep4
kep5
kep6
kep7
kep8
30
30
30
30
30
30
30
30
*
*
*
.412
.240
*
.409
.219
.352
-.110
.024
.201
.025
.245
.056
.563
.363
.456
.048
.011
kep9 kep10 kep11 kep12 kep13 kep14 kep15 kep16 30
30
30
30
.287
1.000
**
.124
.
.559
.001
30
30
30
30
*
.367
.327
*
.451
.344
.021
.046
.078
.012
.063
.911
kep17 kep18 kep19 kep20 totkep 30
30
30
30
30
.055
.051
*
.376
.187
.639**
.775
.788
.040
.323
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.235
.271
.051
-.059
.277
.252
.125
.117
.522**
.559**
1.000
.407*
.140
.195
.567**
.093
.194
.076
.247
.225
.618**
.211
.148
.789
.759
.138
.180
.510
.537
.003
.001
.
.025
.460
.302
.001
.625
.305
.692
.188
.232
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**
*
*
1.000
**
.222
.230
.017
.158
.084
.182
.059
.593**
.285
.265
.237
.350
-.025
.184
.324
-.017
.127
.157
.208
.058
.897
.331
.081
.927
30
30
30
30
30
30
30
30
**
-.046
.122
.348
*
.401
.262
.000
.808
.522
.060
.028
.163
.285
.325
.200
.126
.080
.289
.763
.498
.367
.407
.005
.046
.025
.
.004
.239
.222
.931
.403
.661
.336
.756
.001
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.327
.140
**
1.000
.353
.028
-.125
.155
.135
.263
.121
.453*
.078
.460
.004
.
.056
.884
.511
.415
.477
.160
.523
.012
.508
.508
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.652**
.456*
.242
.345
.496**
.099
.387*
.092
.067
.451*
.195
.222
.353
1.000
.212
-.123
-.221
.026
.075
-.182
.349
.000
.011
.197
.062
.005
.603
.035
.627
.725
.012
.302
.239
.056
.
.262
.516
.239
.891
.695
.336
.059
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
*
**
.230
.028
.212
1.000
-.183
-.077
.177
.108
.335
.436*
.242
.352
.017
-.026
.126
.248
.079
-.077
.363
.344
.567
.198
.056
.930
.891
.508
.186
.678
.687
.049
.063
.001
.222
.884
.262
.
.333
.686
.349
.571
.070
.016
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.070
.114
*
.420
.091
.183
*
.397
-.238
-.264
.137
.021
.093
.017
-.125
-.123
-.183
1.000
**
**
*
.378
-.126
.350
.715
.548
.021
.631
.333
.030
.206
.158
.472
.911
.625
.931
.511
.516
.333
.
.039
.507
.058
.686
.000
.652
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.061
.199
.367*
.277
.015
.368*
.028
-.181
.319
.055
.194
.158
.155
-.221
-.077
.686**
1.000
.598**
.463**
.171
.469**
.750
.292
.046
.139
.938
.045
.883
.340
.086
.775
.305
.403
.415
.239
.686
.000
.
.000
.010
.366
.009
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
*
*
**
**
1.000
*
.362
-.082
.457*
.000
.
.049
.667
.011
.087
.282
.321
.207
.040
.408
-.275
-.329
.398
.051
.076
.084
.135
.026
.177
.646
.131
.084
.273
.836
.025
.142
.076
.030
.788
.692
.661
.477
.891
.349
.000
.598
63
63
.652
64 Lanjutan Lampiran 2.
N kep1 Correlation Coefficient 9 Sig. (2-tailed) N kep2 Correlation Coefficient 0 Sig. (2-tailed) N totke Correlation Coefficient p Sig. (2-tailed) N
kep1
kep2
kep3
kep4
kep5
kep6
kep7
kep8
30
30
30
30
30
30
30
30
*
kep9 kep10 kep11 kep12 kep13 kep14 kep15 kep16 30
30 *
30
30
30
30
kep17 kep18 kep19 kep20 totkep
30
30
30
30
30
30
30
*
**
*
.362
1.000
.292
.553**
.049
.
.117
.002
.123
.244
.323
.240
-.031
.435
.192
.032
.023
.376
.247
.182
.263
.075
.108
.378
.516
.193
.082
.201
.869
.016
.310
.869
.905
.040
.188
.336
.160
.695
.571
.039
.463
.010
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.091
.209
.262
.222
-.028
.064
.394*
-.022
.184
.187
.225
.059
.121
-.182
.335
-.126
.171
-.082
.292
1.000
.376*
.633
.267
.162
.238
.882
.738
.031
.908
.329
.323
.232
.756
.523
.336
.070
.507
.366
.667
.117
.
.041
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**
**
**
*
**
*
**
**
**
**
*
*
**
*
**
*
.567
.446
.311
.390
-.085
.453
.349
.436
.350
.376
1.000
.001
.669
.000
.611
.000
.013
.094
.556
.001
.033
.655
.518
.003
.639
.000
.618
.000
.593
.001
.012
.059
.016
.058
.469
.009
.457
.011
.553
.002
.041
.
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
64
64
65
Lanjutan Lampiran 2. 1.5 Evaluasi Pasca Pembelian Correlations pp1 Spearman's pp1 Correlation Coefficient rho Sig. (2-tailed) N pp2 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N pp3 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N pp4 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N pp5 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N pp6 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N pp7 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N pp8 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N totp Correlation Coefficient p Sig. (2-tailed) N
pp2
1.000 .578
pp3 **
.653
pp4 **
.540
pp5 **
.634
pp6 **
.580
pp7 **
.614
pp8 **
totpp *
**
.418 .806
.
.001
.000
.002
.000
.001
.000
.022
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**
**
**
**
**
.578
**
1.000 .761
.592
.566
.703
.556
.125 .741
**
.001
.
.000
.001
.001
.000
.001
.512
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**
**
**
**
**
**
.653
.761
1.000 .686
.740
.856
.781
.193 .873
**
.000
.000
.
.000
.000
.000
.000
.308
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**
**
**
**
**
**
.540
.592
.686
1.000 .737
.844
.763
.299 .844
**
.002
.001
.000
.
.000
.000
.000
.108
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**
**
**
**
**
**
.634
.566
.740
.737
1.000 .781
.770
.336 .871
**
.000
.001
.000
.000
.
.000
.000
.070
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**
**
**
**
**
.580
.703
.856
.844
.781
1.000 .886
**
.211 .907
**
.001
.000
.000
.000
.000
.
.000
.263
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**
**
**
**
**
**
1.000
.614
.556
.781
.763
.770
.886
.289 .885
**
.000
.001
.000
.000
.000
.000
.
.122
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
*
.125
.193
.299
.336
.211
.289 1.000 .448
.022
.512
.308
.108
.070
.263
.122
.
.013
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**
**
**
**
**
**
**
*
.418
.806
.741
.873
.844
.871
.907
.885
*
.448 1.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.013
.
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
65
66
Lanjutan Lampiran 2. 2
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
2.1 Pengaruh Lingkungan Correlations lingk1 Spearman's lingk1 Correlation rho Coefficient
Sig. (2-tailed)
Sig. (2-tailed)
Sig. (2-tailed)
Sig. (2-tailed)
.097
.220
.
.802
.586
.367
.759
.835
.610
.243
30
30
30
30
30
30
30
30
.048
1.000
-.118
.324
.192
**
.312
.802
.
.535
.081
.309
.009
.094
.003
30
30
30
30
30
30
30
30
-.104
-.118
1.000
**
.061
.372
.586
.535
.
.002
.751
.043
.030
.006
30
30
30
30
30
30
30
30
-.171
.324
**
1.000
.168
.367
.081
.002
.
.376
.003
.022
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
-.058
.192
.061
.168
1.000
.218
.358
.759
.309
.751
.376
.
.247
.052
.004
30
30
30
30
30
30
30
30
**
.218
1.000
.040
Sig. (2-tailed)
Sig. (2-tailed)
**
.372
*
.528
.528
*
**
.397
.417
.794
*
*
**
.517
.486
.666
.511
.818
**
**
**
**
**
.009
.043
.003
.247
.
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
.097
.312
.397
*
.358
**
1.000
.610
.094
.030
.022
.052
.000
.
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
**
1.000
N totling Correlation k Coefficient
.471
.553
.553
.471
.835
N lingk7 Correlation Coefficient
totlingk
.040
N lingk6 Correlation Coefficient
lingk7
-.058
N lingk5 Correlation Coefficient
lingk6
-.171
N lingk4 Correlation Coefficient
lingk5
-.104
N lingk3 Correlation Coefficient
lingk4
.048
N
Sig. (2-tailed)
lingk3
1.000
Sig. (2-tailed) lingk2 Correlation Coefficient
lingk2
.220
.517
**
.486
*
**
.417
.666
**
.511
**
.794
.818
**
.793
.793
**
.243
.003
.006
.000
.004
.000
.000
.
30
30
30
30
30
30
30
30
N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2tailed).
66
67
Lanjutan Lampiran 2. 2.2 Pengaruh Individu Correlations indv1 indv2 indv3 indv4 indv5 indv6 indv7 indv8 indv9 totind Spearman's indv1 Correlation rho Coefficient Sig. (2-tailed) N indv2 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N indv3 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N indv4 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N indv5 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N indv6 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N indv7 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N indv8 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N indv9 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N totin Correlation d Coefficient Sig. (2-tailed) N
1.00 -.108 .053 .085 .235 -.038 -.012 .163 .213 .272 0 . .569 .782 .657 .212 .841 .951 .389 .259 .145 30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
-.108
1.00 .340 .423* .393* .457* .480** .418* -.088 .634** 0
.569
. .066 .020 .032 .011 .007 .022 .642 .000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
1.00 .529* * .053 .340 .374* .062 .346 .645** * .309 .391 0 .782 .066 30
30
. .003 .097 .033 .042 .744 .061 .000 30 *
30
30
30
30
30
30
*
*
1.00 .505 ** .249 .305 .767** * .303 .514 0
.657 .020 .003
. .004 .104 .004 .184 .101 .000
.085 .423*
30
30
.235 .393*
.529
30
30
30
.212 .032 .097 .004 30
30
30
30
30
30
30
30
.505* 1.00 .309 .315 .422* .146 .046 .630** * 0
30
30
. .090 .020 .441 .811 .000 30
30
30
30
30
30
-.038 .457* .391* .303 .315
1.00 .708** .454* .129 .658** 0
.841 .011 .033 .104 .090
. .000 .012 .497 .000
30 -.012
30 .480* *
30 .374*
30 .514* *
30 .422*
30 .708* *
.951 .007 .042 .004 .020 .000 30
30
30
30
30
30
30 1.000
30 .471* *
30
30
.102 .752**
. .009 .593 .000 30
30
30
30
.163 .418* .062 .249 .146 .454* .471**
1.00 .023 .544** 0
.389 .022 .744 .184 .441 .012 .009
. .903 .002
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
1.00 .213 -.088 .346 .305 .046 .129 .102 .023 .357 0 .259 .642 .061 .101 .811 .497 .593 .903 30 .272
30
30
30
30
30
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
.634 .645 .767 .630 .658
30 .752**
30
. .053 30
.544
*
.357 1.000
.145 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .002 .053 30
30
30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
67
30
30
30
30
30
*
30
30
. 30
68
Lanjutan Lampiran 2. 2.3 Pengaruh Psikologi psko1 Spearman's rho
psko1
psko2 .
.000
.396
.000
30
30
30
30
**
1.000
.305
.000
.
.101
.000
30
30
30
30
Correlation Coefficient
.161
.305
1.000
Sig. (2-tailed)
.396
.101
.
.000
30
30
30
30
**
**
**
1.000
1.000
N Correlation Coefficient
.638
Sig. (2-tailed) N psko3
N totpsko
totpsko
.161
Correlation Coefficient Sig. (2-tailed)
psko2
psko3 **
Correlation Coefficient
.780
Sig. (2-tailed) N
.638
.801
.650
.780
.801
.650
**
**
**
.000
.000
.000
.
30
30
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
3. Loyalitas Konsumen loy1 Spearman's rho
loy1
Correlation Coefficient
loy2
1.000
Sig. (2-tailed)
.
N loy2
Correlation Coefficient Sig. (2-tailed)
Correlation Coefficient Sig. (2-tailed)
Correlation Coefficient Sig. (2-tailed)
Correlation Coefficient Sig. (2-tailed)
Correlation Coefficient Sig. (2-tailed)
Correlation Coefficient Sig. (2-tailed)
Correlation Coefficient Sig. (2-tailed)
.005
.872**
.000
.000
.687
30
30
30
30
30
30
.809**
.337
.581**
.547**
.850**
.000
.
.000
.000
.069
.001
.002
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
**
**
1.000
**
*
**
**
.874**
.757
.750
.742
.455
.563
.654
.000
.000
.
.000
.012
.001
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
**
**
**
1.000
**
**
**
.872**
.000
.
.000
.000
.742
.000
.809
.000
.742
.478
.008
.539
.002
.636
30
30
30
30
30
30
30
30
.464**
.337
.455*
.478**
1.000
.367*
.450*
.609**
.010
.069
.012
.008
.
.046
.013
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
**
**
**
**
*
1.000
*
.453
.730**
.495
.581
.563
.539
.367
.005
.001
.001
.002
.046
.
.012
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
**
**
**
**
*
*
.453
1.000
.798**
.012
.
.000
.687
.000
N totloy
.010
.495
totloy **
.750**
N loy7
.000
.464
loy7 **
30
N loy6
.000
.742
loy6 **
1.000
N loy5
.000
.757
loy5 **
30
N loy4
.789
loy4 **
.789**
N loy3
loy3 **
.547
.002
.654
.000
.636
.000
.450
.013
30
30
30
30
30
30
30
30
.872**
.850**
.874**
.872**
.609**
.730**
.798**
1.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.
30
30
30
30
30
30
30
30
N
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
68
69
Lampiran 3. Hasil uji reliabilitas 1. Proses Pengambilan Keputusan 1.1 Pengenalan kebutuhan Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.597
7
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted keb1 keb2 keb3 keb4 keb5 keb6 keb7
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation
19.07 18.87 19.30 18.73 20.03 18.77 18.63
12.616 13.499 12.976 12.340 13.826 13.289 15.964
.282 .312 .294 .493 .458 .375 .052
Cronbach's Alpha if Item Deleted .577 .559 .568 .494 .526 .538 .633
1.2 Pencarian informasi Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.666
6
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted info1 info2 info3 info4 info5 info6
15.33 14.10 15.50 16.00 14.67 15.40
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 9.609 12.300 10.466 10.483 10.920 9.490
.412 .186 .389 .553 .368 .501
69
Cronbach's Alpha if Item Deleted .622 .686 .627 .581 .634 .584
70
Lanjutan Lampiran 3. 2.3 Evaluasi alternatif Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .620
8 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted eva1 eva2 eva3 eva4 eva5 eva6 eva7 eva8
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation
25.20 24.67 24.97 25.20 25.17 25.00 24.57 25.20
10.028 12.161 10.102 10.028 10.351 10.483 10.461 11.752
.426 .111 .354 .538 .333 .391 .459 .045
.555 .635 .577 .531 .583 .568 .554 .679
2.4 Keputusan pembelian Cronbach's Alpha
N of Items
.831
20 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted
kep1 kep2
58.50 58.80
82.534 78.717
.570 .664
.819 .812
kep3 kep4 kep5
58.63 58.47 59.70
81.137 82.257 83.597
.500 .513 .282
.819 .820 .829
kep6 kep7
59.47 58.67
80.257 84.368
.480 .283
.820 .829
kep8 kep9
58.47 59.30
88.809 80.631
.001 .434
.840 .822
kep10 kep11
58.97 59.20
80.447 78.855
.568 .471
.817 .820
kep12 kep13 kep14
58.53 58.17 58.93
80.740 82.351 80.409
.407 .497 .394
.823 .821 .824
kep15 kep16
58.93 60.43
78.754 83.840
.399 .288
.825 .829
kep17 kep18
60.07 60.20
80.409 80.993
.463 .387
.821 .824
kep19 kep20
59.63 59.37
79.206 82.723
.466 .258
.820 .832
70
71
Lanjutan Lampiran 3. 2.5 Evaluasi pasca pembelian Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.912
8 Item Statistics
Mean pp1 pp2 pp3 pp4 pp5 pp6 pp7 pp8
Std. Deviation
3.77 3.73 3.87 3.63 3.33 3.83 3.90 3.00
N
1.073 .828 .860 .850 1.093 .791 .885 .983
30 30 30 30 30 30 30 30
Reliabilitas keseluruhan proses pengambilan keputusan pembelian Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.909
49 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted keb1 keb2 keb3 keb4 keb5 keb6 keb7 info1 info2 info3 info4 info5 info6 eva1 eva2 eva3
157.13 156.93 157.37 156.80 158.10 156.83 156.70 157.43 156.20 157.60 158.10 156.77 157.50 156.93 156.40 156.70
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 413.637 409.720 415.826 416.234 405.403 403.247 422.148 402.116 411.200 401.559 405.817 407.840 399.431 409.099 418.800 415.528
.152 .293 .127 .149 .552 .469 .024 .414 .333 .503 .510 .386 .516 .390 .159 .189
71
Cronbach's Alpha if Item Deleted .911 .908 .911 .910 .906 .906 .911 .907 .908 .906 .906 .907 .906 .907 .909 .909
72
Lanjutan Lampiran 3. Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation eva4 eva5 eva6 eva7 eva8 kep1 kep2 kep3 kep4 kep5 kep6 kep7 kep8 kep9 kep10 kep11 kep12 kep13 kep14 kep15 kep16 kep17 kep18 kep19 kep20 pp1 pp2 pp3 pp4 pp5 pp6 pp7 pp8
156.93 156.90 156.73 156.30 156.93 156.57 156.87 156.70 156.53 157.77 157.53 156.73 156.53 157.37 157.03 157.27 156.60 156.23 157.00 157.00 158.50 158.13 158.27 157.70 157.43 156.53 156.57 156.43 156.67 156.97 156.47 156.40 157.30
408.754 400.990 403.857 406.769 429.582 406.116 399.085 403.597 407.982 411.909 414.189 404.754 423.016 413.689 400.723 404.685 410.455 409.220 397.103 405.103 419.983 411.016 413.720 404.217 412.737 394.464 399.633 395.633 397.678 391.551 399.085 400.869 412.010
.472 .592 .591 .555 -.153 .676 .703 .571 .525 .281 .223 .534 .005 .223 .680 .396 .289 .474 .574 .331 .082 .299 .209 .418 .208 .665 .714 .805 .753 .721 .766 .629 .275
72
Cronbach's Alpha if Item Deleted .906 .905 .905 .906 .913 .905 .904 .905 .906 .908 .909 .906 .911 .909 .904 .907 .908 .907 .905 .908 .910 .908 .909 .907 .909 .904 .904 .903 .904 .903 .904 .905 .908
73
Lanjutan Lampiran 3. 2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Proses Pengambilan Keputusan Pembelian 2.1 Pengaruh Lingkungan Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.705
7
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted lingk1 lingk2 lingk3 lingk4 lingk5 lingk6 lingk7
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation
18.07 16.97 17.70 17.07 17.40 17.40 17.40
13.306 11.068 11.252 9.582 11.490 9.076 9.145
-.037 .402 .399 .551 .235 .729 .759
Cronbach's Alpha if Item Deleted .779 .675 .677 .633 .720 .583 .578
2.2 Pengaruh individu Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.790
9
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted indv1 indv2 indv3 indv4 indv5 indv6 indv7 indv8 indv9
25.57 24.23 24.67 25.10 24.53 24.53 24.53 24.33 25.70
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 24.875 23.151 23.264 21.748 21.361 21.568 20.947 22.161 24.424
.204 .495 .469 .612 .524 .633 .716 .453 .267
73
Cronbach's Alpha if Item Deleted .807 .769 .772 .752 .764 .749 .737 .774 .798
74
Lanjutan Lampiran 3. 2.3 Pengaruh pskologis Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .635
3
Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if
Scale Variance if Corrected Item-
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Alpha if Item Deleted
psko1
5.47
2.464
.447
.535
psko2
5.43
2.116
.618
.300
psko3
4.83
2.351
.308
.751
3. Loyalitas Konsumen Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .902
7
Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
Alpha if Item Deleted
loy1
20.93
12.064
.820
.874
loy2
21.17
12.351
.813
.875
loy3
21.00
12.414
.835
.873
loy4
21.03
13.068
.813
.878
loy5
21.40
14.869
.471
.910
loy6
21.73
12.823
.592
.905
loy7
20.93
13.306
.669
.892
74
75
Lampiran 4. Struktur organisasi Sop Buah Pak Ewok kota Bogor
DIREKTUR / OWNER
Finance & Adm. Spv. HRD
Kitchen Leader
Service Leader
Captain
Cost Controller
Accountin g
Senior Cook
Store Keeper
Purchasin g
Cook
Cashier
Waiter
Cook Helper
Jr. Cashier
Busboy
Bartender
Steward
75
