ANALISIS PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN JASA WISATA THE JUNGLE WATER PARK BOGOR. Oleh KHARISMA H

ANALISIS PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN JASA WISATA THE JUNGLE WATER PARK BOGOR

Oleh KHARISMA H24070071

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2011

ABSTRAK Kharisma. H24070071. Analisis Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Jasa Wisata The Jungle Water Park, Bogor. Di Bawah Bimbingan Hj. Mimin Aminah. The Jungle Water Park adalah salah satu obyek wisata air yang berada di Kota Bogor, peminatnya bukan hanya masyarakat yang bertempat tinggal di Bogor saja, banyak pengunjung yang berdatangan dari Kota-kota lain seperti Jakarta dan Bandung. Hal ini merupakan gejala yang menggembirakan bagi pengelola objek wisata The Jungle Water Park. Namun seiring tingkat persaingan yang semakin tinggi, maka pengetahuan perusahaan terhadap konsumen sangat diperlukan mengingat banyaknya faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dan adanya perbedaan perilaku dari masing-masing individu. Penelitian ini bertujuan untuk : (1) Mengetahui karakteristik konsumen The Jungle Water Park, (2) Menganalisis proses pengambilan keputusan konsumen The Jungle Water Park, (3) Menganalisis atribut-atribut yang dipentingkan oleh konsumen The Jungle Water Park, (4) Mengetahui tingkat kepuasan konsumen The Jungle Water Park. Penelitian ini dilakukan di The Jungle Water Park yang berlokasi di Perumahan Bogor Nirwana Residence, Jalan Dreded Bogor. Pengambilan sampel menggunakan teknik judgement sampling sebanyak 100 responden. Uji validitas kuisioner dilakukan dengan uji Product Moment Pearson dan uji reliabilitas menggunakan teknik Cronbach’s Alpha. Alat analisis yang digunakan adalah Analisis Deskriptif dan Analisis Faktor. Pengolahan data dibantu dengan Software Microsoft Excel 2007 dan SPSS versi 17. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa pengunjung The Jungle Water Park mayoritas berjenis kelamin kelamin perempuan (66%), dengan usia antara 24-30 tahun (33%) dan sebagian besar konsumen telah menikah (59%). Berdasarkan asal kedatangan dapat diketahui bahwa konsumen The Jungle Water Park didominasi oleh konsumen yang berasal dari Jakarta (37%). Tingkat pendidikan konsumen The Jungle Water Park sebagian besar adalah SMA/SMK (40%) dengan mayoritas pekerjaan yaitu pegawai swasta (28%). Tingkat pendapatan kosumen The Jungle Water Park sangat beragam, namun didominasi oleh konsumen dengan pendapatan sebesar Rp 1.500.001-Rp2.500.000 (40%). Adapun proses pengambilan keputusan konsumen The Jungle Water Park melalui lima tahapan yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan Evaluasi pasca pembelian. Dari hasil analisis faktor terhadap lima dimensi jasa wisataThe Jungle Water Park diperoleh faktor yang paling dipentingkan adalah Assurance (0,776), selanjutnya adalah Reliability (0,745), Responsiveness (0,486), Tangible (0,472), dan Emphaty (0,316). Sedangkan variabel yang dianggap paling penting dari masing-masing faktor adalah kesopanan karyawan (0,677), keterampilan penjaga (lifeguard) dalam memberikan pelayanan (0,522), Kecepatan karyawan dalam melayani konsumen dan kecepatan pengelola menanggapi keluhan konsumen mempunyai tingkat kepentingan yang sama (0,866), wahana yang tersedia (0,538), dan kemudahan akses transportasi ke lokasi obyek wisata (0,489). Selanjutnya adalah pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dengan analisis deskriptif. Berdasarkan hasil penelitian maka konsumen merasa paling puas terhadap faktor Assurance (3,83), sedangkan kepuasan terendah adalah faktor Emphaty (3,38).

ANALISIS PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN JASA WISATA THE JUNGLE WATER PARK BOGOR

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat memperoleh gelar SARJANA EKONOMI Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh KHARISMA H24070071

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2011

HALAMAN PENGESAHAN

Judul Skripsi : Analisis Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Jasa Wisata The Jungle Water Park Bogor. Nama

: Kharisma

NIM

: H24070071

Menyetujui Dosen Pembimbing,

(Ir. Mimin Aminah, MM) NIP : 196609071991032002

Mengetahui Ketua Departemen,

(Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc) NIP : 196101231986011002

Tanggal Lulus:

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 26 Nopember 1989 sebagai putri kedua dari tiga bersaudara pasangan Endang Rustandi dan Suryanah. Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di Sekolah Dasar Negeri (SDN) Psair Eurih 02 Bogor pada tahun 2001, lalu melanjutkam ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) Negeri 2 Bogor dan Sekolah Menengah Atas (SMA) Negeri 3 Bogor. Tahun 2007 Penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USM) pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM). Sebagai syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor penulis melakukan penelitian yang berjudul Analisis Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Jasa Wisata The Jungle Water Park Bogor.

KATA PENGANTAR Segala puji bagi Allah SWT atas berkat rahmat dan karunia-Nya, penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini yang berjudul ”Analisis Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Jasa Wisata The Jungle Water Park Bogor”. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.  

Penyusunan  skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak, baik secara

moril maupun materiil. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Ir. Mimin Aminah, MM. sebagai dosen pembimbing yang telah memberikan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi dan arahan yang sangat membantu dalam penyusunan skripsi ini. 2. Prof. Dr. Ir. W.H. Limbong, MS dan Drs. Edward H. Siregar, SE, MM selaku dosen penguji yang telah banyak memberikan masukan dan saran demi perbaikan skripsi ini. 

3. Dr. Ir. Jono Munandar, M.Sc selaku Ketua Departemen Manajemen, FEM IPB. 4. Seluruh staf pengajar dan karyawan Departemen Manajemen, FEM IPB yang telah membantu dalam kelancaran penyusunan skripsi ini. 5. Seluruh pihak manajemen The Jungle Water Park yang telah membantu penulis dalam melaksanakan penelitian. 6. Kedua orang tua, Endang Rustandi dan Suryanah atas doa, nasihat, semangat, dukungan, pengertian dan kasih sayang yang tiada henti yang telah diberikan kepada penulis. 7. Erni Hermawati, Yusuf Supriyanto, Karlina, Muhammad Zian, dan seluruh keluarga besar, terima kasih atas doa dan dukungannya. 8. Gema Setya yang tiada henti memberikan bantuan dan motivasi kepada penulis. 9. Sahabat tercinta di mene44 (Una, Upeh, Ira, dan Cely) terima kasih atas kebersamaannya selama masa kuliah.

10. Teman-teman Lacoste di mene44 (Yodia, Arlan, Uki, Badoq, Keken, Duta, Kris, Sani dan Fiki) yang selalu menghibur. 11. Teman-teman sepermainan (Tiara, Mamet, Bayu dan Dede) terima kasih atas dukungannya. 12. Teman-teman satu bimbingan (Malay, Putri, Anne, Intan, dan Muti) yang telah berjuang bersama dalam penyusunan skripsi ini. 13. Semua pihak yang tidak disebutkan namanya dalam kesempatan ini yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan yang telah diberikan oleh semua pihak hingga penyusunan skripsi ini dapat selesai pada waktunya. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan skripsi ini belum sempurna, maka dari itu sangat diharapkan saran beserta kritiknya. Semoga penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang memerlukannya.

Bogor, Juni 2011  

Penulis

 

DAFTAR ISI   Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP ............................................................................... KATA PENGANTAR ............................................................................ DAFTAR ISI ........................................................................................... DAFTAR TABEL .................................................................................. DAFTAR GAMBAR ............................................................................. DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................... I. PENDAHULUAN ............................................................................. 1.1. Latar Belakang............................................................................. 1.2. Rumusan Masalah ....................................................................... 1.3. Tujuan Penelitian ......................................................................... 1.4. Manfaat Penelitian ....................................................................... 1.5. Ruang Lingkup Penelitian ...........................................................

ii iii v vii viii ix 1 1 4 5 5 5

II. TINJAUAN PUSTAKA .............................................................….. 2.1. Pemasaran ................................................................................... 2.2. Jasa .............................................................................................. 2.2.1. Karakteristik Jasa.............................................................. 2.2.2. Klasifikasi Jasa.................................................................. 2.2.3. Atribut Kualitas Jasa ........................................................ 2.2.4. Bauran Pemasaran Jasa .................................................... 2.3. Perilaku Konsumen ..................................................................... 2.3.1. Pengertian Perilaku Konsumen.......................................... 2.3.2. Karakteristik yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen... 2.4. Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen ......................... 2.5. Kepuasan Pelanggan ................................................................... 2.6. Pariwisata .................................................................................... 2.6.1. Karakter Perjalanan Wisata ............................................... 2.6.2. Jenis-jenis Wisata .............................................................. 2.6.3. Water Park (Taman Rekreasi Air) .................................... 2.7. Analisis Faktor ............................................................................ 2.8. Penelitian Terdahulu ...................................................................

6 6 6 6 7 8 9 10 11 12 17 19 19 20 20 21 21 22

III. METODE PENELITIAN .............................................................. 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ................................................... 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................... 3.3. Pengumpulan Data ...............................................................…... 3.4. Metode Pengambilan Sampel ..................................................... 3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data ........................................ 3.5.1. Uji Validitas ...................................................................... 3.5.2. Uji Reliabilitas .................................................................. 3.5.3. Analisis Deskriptif ............................................................ 3.5.4. Analisis Faktor ..................................................................

24 24 26 26 26 27 27 28 29 29

v   

   

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ....................................................... 4.1. Gambaran Umum Perusahaan .................................................... 4.2. Struktur Organisasi ..................................................................... 4.3. Fasilitas dan Wahana .................................................................. 4.4. Gambaran Umum Konsumen ..................................................... 4.4.1. Jenis Kelamin .................................................................... 4.4.2. Usia ................................................................................... 4.4.3. Status Pernikahan .............................................................. 4.4.4. Asal Kedatangan .............................................................. 4.4.5. Pendidikan Terakhir ......................................................... 4.4.6. Pekerjaan .......................................................................... 4.4.7. Pendapatan Per Bulan ...................................................... 4.5. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen ................................ 4.5.1. Pengenalan Kebutuhan ..................................................... 4.5.2. Pencarian Informasi .......................................................... 4.5.3. Evaluasi Alternatif ............................................................ 4.5.4. Keputusan Pembelian ....................................................... 4.5.5. Evaluasi Pasca Pembelian ................................................ 4.6. Analisis Atribut yang Dipentingkan Konsumen Konsumen TJWP pada Proses Pengambilan Keputusan ............................... 4.6.1. Reliability ......................................................................... 4.6.2. Tangible ............................................................................ 4.6.3. Responsiveness ................................................................. 4.6.4. Assurance ......................................................................... 4.6.5. Empahty ........................................................................... 4.7. Penilaian Tingkat Kepuasan Konsumen TJWP pada Proses Evaluasi Pasca Pembelian .......................................................... 4.8. Implikasi Manajerial ...................................................................

32 32 33 34 35 36 36 37 37 38 39 39 40 40 42 44 45 50

KESIMPULAN DAN SARAN ..............................................................

64

DAFTAR PUSTAKA ..............................................................................

67

LAMPIRAN ............................................................................................

69

vi   

53 53 56 57 58 59 60 62

   

DAFTAR TABEL No.  Halaman 1. Perkembangan jumlah wisatawan mancanegara tahun 2005-2009….. 1 2. Perkembangan jumlah wisatawan domestik tahun 2005-2009……… 3. Perkembangan kunjungan wisatawan ke Kota Bogor tahun 2006-2009 …………………………………………………………… 4. Tujuan utama berkunjung ke The Jungle……………………………. 5. Manfaat utama yang Dicari ketika berkunjung ke The Jungle ……… 6. Sumber informasi mengenai The Jungle…………………………….. 7. Fokus perhatian konsumen The Jungle …………………………….. 8. Pertimbangan konsumen ketika berkunjung ke The Jungle ………… 9. Sikap konsumen jika dihadapkan pada berbagai pilihan obyek Wisata ……………………………………………………………… 10. Hal-hal yang membuat konsumen memutuskan untuk berkunjung ke The Jungle…………………………………………… 11 Cara memutuskan kunjungan ke The Jungle ……………………….. 12. Pihak yang mempengaruhi kunjungan ke The Jungle……………….. 13. Pengaruh kondisi lalu lintas terhadap niat kunjungan ke The Jungle .. 14. Pihak yang menemani ke The Jungle………………………………… 15. Jumlah biaya yang dikeluarkan selama berkunjung ke The Jungle..… 16. Jenis wahana yang disukai di The Jungle……………………………. 17. Kegiatan wisata yang dilakukan di The Jungle……………………… 18. Sikap konsumen setelah berkunjung ke The Jungle…………………. 19. Faktor yang diunggulkan di The Jungle ……………………………. 20. Kesediaan mempromosikan The Jungle ……………………………. 21. Minat kunjungan ulang konsumen ke The Jungle…………………… 22. Sikap konsumen jika terjadi kenaikan harga di The Jungle…………. 23. Dimensi kualitas yang dipentingkan konsumen The Jungle………… 24. Nilai ekstraksi faktor-faktor yang dipentingkan konsumen ………… 25. Nilai ekstraksi atribut pada faktor Reliability ……………………….. 26. Nilai ekstraksi atribut pada faktor Tangible…………………………. 27. Nilai ekstraksi atribut pada faktor Responsiveness …………………. 28. Nilai ekstraksi atribut pada faktor Assurance ……………………….. 29. Nilai ekstraksi atribut pada faktor Emphaty ………………………… 30. Tingkat kepuasan terhadap atribut kualitas jasa The Jungle…………

vii   

2 2 41 42 43 43 45 45 46 47 47 48 48 49 49 50 51 51 52 52 53 54 54 56 57 58 59 60 61

   

DAFTAR GAMBAR No  Halaman 1. Karakteristik yang mempengaruhi perilaku konsumem ……………. 12 2. Proses pengambilan keputusan konsumen ………………………….. 17 3. Konsep kepuasan pelanggan ………………………………………… 19 4. Kerangka pemikiran penelitian ……………………………………… 25 5. Karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin ………………… 36 6. Karakteristik konsumen berdasarkan usia ………………………….. 36 7. Karakteristik konsumen berdasarkan status pernikahan ……………. 37 8. Karakteristik konsumen berdasarkan asal kedatangan …………….. 37 9. Karakteristik konsumen berdasarkan pendidikan terakhir ………….. 38 10. Karakteristik konsumen berdasarkan pekerjaan …………………….. 39 11. Karakteristik konsumen berdasarkan pendapatan per bulan………… 39

viii   

   

DAFTAR LAMPIRAN No.  Halaman 1. Kuisioner penelitian ............................................................................. 69 2. Struktur organisasi The Jungle.............................................................. 75 3. Hasil perhitungan uji validitas dan uji reliabilitas ............................... 76 4. Hasil perhitungan analisis faktor untuk lima faktor ............................. 78 5. Hasil perhitungan analisis faktor untuk faktor Reliability .................... 80 6. Hasil perhitungan analisis faktor untuk faktor Tangible ..................... 82 7. Hasil perhitungan analisis faktor untuk faktor Responsiveness ............ 85 8. Hasil perhitungan analisis faktor untuk faktor Assurance .................... 87 9. Hasil perhitungan analisis faktor untuk faktor Emphaty....................... 89

 

ix   

   

I.

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Indonesia sebagai negara yang terdiri dari ribuan pulau dan beraneka ragam keindahan alam serta dihuni oleh ratusan suku bangsa dengan aneka ragam budaya sesungguhnya memiliki potensi yang sangat besar untuk dikembangkan

terutama

dalam

bidang

pariwisata.

Pengembangan

kepariwisataan berkaitan erat dengan pelestarian nilai-nilai kepribadian dan pengembangan budaya bangsa dengan memanfaatkan seluruh potensi keindahan dan kekayaan alam Indonesia, karena keindahan dan kekayaan alam Indonesia menjadi salah satu daya tarik yang ditawarkan kepada wisatawan. Pariwisata adalah suatu kegiatan yang menyediakan jasa akomodasi, transportasi, makanan, rekreasi serta jasa-jasa lainnya yang terkait. Perdagangan jasa melibatkan berbagai aspek. Aspek-aspek tersebut antara lain aspek ekonomi, budaya, sosial, agama, lingkungan, keamanan, dan aspek lainnya. Aspek yang mendapat perhatian paling besar dalam pembangunan pariwisata adalah aspek ekonomi. Terkait dengan aspek ekonomi inilah pariwisata dikatakan sebagai suatu industri (Gelgel, 2006). Pariwisata telah tumbuh menjadi industri yang sangat menguntungkan karena sektor ini merupakan salah satu penghasil devisa bagi negara yang harus terus ditingkatkan. Data mengenai kunjungan wisatawan di tingkat nasional dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Jumlah Wisatawan Mancanegara Tahun 2005-2009 Tahun

Jumlah wisatawan

Penerimaan devisa

(orang)

(Juta US $)

2005

5.002.101

4.521,90

2006

4.871.351

4.447,98

2007

5.505.759

5.345,98

2008

6.429.259

7.377,39

2009

6.452.259

6.302,50

Sumber : Departemen Kebudayaan dan Pariwisata

2   

Keberadaan sektor pariwisata juga memiliki prospek yang cerah dikemudian hari bagi pembangunan. Selain itu pariwisata memberikan peluang besar karena konsumsi jasa. Komoditas wisata bagi sebagian besar masyarakat telah menjadi salah satu kebutuhan. Dampak ekonomi dari pariwisata tidak hanya dari kunjungan wisatawan mancanegara ke Indonesia, tetapi juga dari wisatawan domestik. Data mengenai kunjungan wisatawan domestik serta kontribusinya terhadap perekonomian Negara dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Jumlah Wisatawan Domestik Tahun 2005-2009 Tahun

Jumlah Wisatawan

Total Pengeluaran

(orang)

(Rupiah)

2005

112.701.000

74,72 T

2006

114.270.000

88,21 T

2007

115.335.000

108,96 T

2008

117.213000

123,17 T

2009

119.140.000

128,77 T

Sumber : Departemen Kebudayaan dan Pariwisata Salah satu daerah tujuan wisata di Indonesia adalah Kota Bogor. Dalam

mengembangkan

perekonomiannya,

pemerintah

kota

Bogor

menitikberatkan pada sektor jasa yang mengoptimalkan pemanfaatan sumber daya wisata yang ada. Hal ini dapat dilihat dari keberagaman objek wisata dan potensi lainnya yang dimiliki oleh kota Bogor, diantaranya obyek wisata ilmiah yang bertaraf internasional, wisata alam, olah raga, budaya dan wisata air. Oleh karena itu, Kota Bogor menjadi daerah tujuan wisata. Data kunjungan wisatawan ke Kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3. Kunjungan Wisatawan ke Kota Bogor Tahun 2006-2009 Jenis Wisatawan Nusantara Mancanegara Jumlah

Jumlah Wisatawan Per Tahun (orang) 2006

2007

2008

2009

1.267.839

1.370.119

1.163.110

1.524.044

13.732

18.714

41.377

42.812

1.281.571

1.388.833

1.204.487

1.566.856

Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Bogor

3   

Perkembangan jumlah wisatawan di Kota Bogor diharapkan dapat meningkatkan pendapatan daerah maupun nasional. Wisata dapat membuka peluang kerja sehingga meningkatkan pertumbuhan ekonomi. Untuk lebih memantapkan pertumbuhan sektor pariwisata dalam rangka mendukung pencapaian sasaran pembangunan perlu diupayakan pengembangan produkproduk yang mempunyai keterkaitan dengan sektor pariwisata. Hal ini dapat memacu tumbuhnya berbagai jenis usaha di sektor pariwisata. Salah satu kegiatan pariwisata yang sangat diminati adalah obyek wisata yang menawarkan kegiatan-kegiatan petualangan air. The Jungle Water Park (TJWP) adalah salah satu obyek wisata yang menawarkan berbagai kegiatan petualangan di air. Lokasinya berada di dalam lingkungan perumahan Bogor Nirwana Residence (BNR) di daerah Dreded, Bogor. BNR sendiri adalah kompleks perumahan mewah di kaki Gunung Salak, real estate raksasa yang luasnya mencapai sekitar 1.000 hektar. Taman wisata air ini dinamai The Jungle karena memang menampilkan suasana alam dan hutan belantara. Begitu memasuki gerbang utamanya, pengunjung langsung disuguhi pemandangan aneka burung, termasuk kakatua merah, yang bertengger di dalam sangkar besar yang dibangun di antara jalan setapak dan aneka pohon. TJWP adalah sebuah tempat rekreasi yang dapat dijadikan sebagai tujuan wisata keluarga serta sebagai obyek wisata edukasi bagi sekolah yang ingin mengadakan rekreasi sambil belajar. Kelebihan dari obyek wisata air ini, selain menyuguhkan berbagai macam wahana air yang menantang, juga karena letaknya yang diapit oleh dua pegunungan yaitu Gunung Salak dan Gunung Pangrango, sehingga TJWP dikelilingi hutan hijau. Hal tersebut tentu saja menjadi daya tarik tersendiri bagi masyarakat yang tidak hanya berasal dari Kota Bogor, namun masyarakat yang tinggal di Kota-kota besar seperti Jakarta. Selain menikmati fasilitas permainan air, pengunjung dapat menghirup udara segar khas pegunungan. Taman wisata air saat ini sedang banyak diminati oleh masyarakat, terutama pada musim libur panjang sekolah. Hal ini merupakan gejala yang menggembirakan bagi pengelola obyek wisata TJWP. Namun seiring tingkat

4   

persaingan yang semakin keta dari obyek wisata lain yang sejenis, seperti Water Park El Dorado, Marcopolo Water Adventure, dan Waterboom Lippo Cikarang, maka pihak pengelola TJWP dituntut untuk memahami konsumen secara mendalam mengenai karakteristik konsumen dan atribut yang dipentingkan oleh konsumen dalam pembelian jasa wisata TJWP, mengingat banyaknya faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dan adanya perbedaan perilaku untuk masing-masing individu. 1.2. Rumusan Masalah TJWP adalah suatu obyek wisata petualangan air yang mempunyai konsep khas dan merupakan obyek wisata air terbesar di Kota Bogor. Berdasarkan wawancara pendahuluan dengan bagian Humas TJWP, maka dapat diketahui bahwa survey yang dilakukan oleh pihak pengelola saat ini hanya terbatas pada karakteristik konsumen dari suatu perusahaan dan sekolah yang melakukan kunjungan ke TJWP Bogor. Sampai saat ini, maka dapat diketahui bahwa konsumen reguler lebih mendominasi dengan rata-rata pengunjung yaitu sebesar 62,9% dari total pengunjung setiap harinya. Kunjungan perusahaan dan sekolah biasanya bersifat musiman, oleh karena itu dalam menghadapi tingginya tingkat persaingan, TJWP harus mempelajari secara mendalam mengenai karakteristik konsumen regulernya, serta mengetahui atribut yang dipentingkan oleh konsumen agar tujuan dari kegiatan pemasaran dapat tercapai melalui strategi-strategi yang dilakukan secara tepat, karena keberagaman karakteristik konsumen dapat membuat preferensinya berbeda satu sama lain. Berdasarkan uraian di atas, maka masalah yang dapat dirumuskan adalah sebagai berikut : 1. Bagaimanakah karakteristik konsumen jasa wisata TJWP ? 2. Bagaimanakah proses pengambilan keputusan pembelian konsumen jasa wisata TJWP ? 3. Atribut-atribut apa yang dipentingkan oleh konsumen dalam pembelian jasa wisata TJWP ? 4. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen jasa wisata TJWP?

5   

1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka tujuan penelitian ini adalah : 1. Mengetahui karakteristik konsumen jasa wisata TJWP. 2. Menganalisis proses pengambilan keputusan konsumen jasa wisata TJWP. 3. Menganalisis atribut-atribut yang dipentingkan oleh konsumen dalam pembelian jasa wisata TJWP. 4. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen jasa wisata TJWP. 1.4. Manfaat penelitian 1. Penulis Sebagai sarana pengembangan wawasan dan diharapkan mampu mengaplikasikan ilmu yang diperoleh selama masa perkuliahan dan mencari solusi bagi permasalahan yang timbul di dunia nyata. 2. Pengelola obyek wisata TJWP Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi sumbangan saran yang positif, khususnya dalam perbaikan layanan agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen. 3. Umum Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi rujukan yang layak dipercaya dan dapat dijadikan langkah awal bagi penulisan karya ilmiah lain. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian Berdasarkan perumusan masalah dan tujuan penelitian yang telah dipaparkan, maka ruang lingkup penelitian ini adalah : 1. Penelitian ini dilakukan di obyek wisata TJWP Bogor. 2. Responden adalah pengunjung reguler obyek wisata TJWP Bogor yang berusia minimal 17 tahun dan pernah mengunjungi TJWP Bogor minimal dua kali. 3. Penelitian ini dilakukan dalam ruang lingkup manajemen pemasaran. 4. Hasil penelitian adalah untuk mengetahui proses pengambilan keputusan dan atribut

yang dipentingkan oleh konsumen dalam pembelian jasa

wisata TJWP Bogor.

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Menurut Kotler dan Armstrong (2006) Pemasaran secara luas adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. Sedangkan dalam konteks bisnis yang lebih sempit, pemasaran didefinisikan sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Dalam bidang pemasaran, aktivitas pertukaran merupakan hal yang utama. Pertukaran merupakan kegiatan pemasaran dimana seseorang berusaha menawarkan sejumlah barang atau jasa dengan sejumlah nilai kepada berbagai macam kelompok sosial untuk memenuhi kebutuhannya. Pemasaran sebagai kegiatan manusia diarahkan untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran. 2.2. Jasa Jasa adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya tak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu (Kotler dan Armstrong, 2006). 2.2.1. Karakteristik Jasa Menurut

Kotler

dan

Armstrong

(2006),

terdapat

empat

karakteristik khusus jasa ketika merancang program pemasaran, yaitu : 1. Tak berwujud (Intangibility) Hal ini berarti bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa. Pembeli menarik kesimpulan tentang kualitas jasa dari tempat, orang, harga, perlengkapan, dan komunikasi yang dapat mereka lihat. Karena itu tugas penyedia jasa adalah membuat jasa menjadi berwujud dalam satu atau beberapa cara dan mengirimkan sinyal kualitas yang benar.

7   

2. Tidak terpisahkan (Inseperability) Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, tanpa mempedulikan apakah penyedia jasa itu orang atau mesin. Jika karyawan jasa menyediakan jasa, maka karyawan itu menjadi bagian jasa. Karena pelanggan juga hadir pada saat jasa itu diproduksi, interaksi penyedia jasa-pelanggan menjadi fitur khusus pemasaran jasa. Baik penyedia jasa maupun pelanggan mempengaruhi hasil jasa. 3. Bervariasi (Variability) Kualitas

jasa

sangat

beragam

bergantung

pada

siapa

yang

menyediakan jasa itu dan kapan, di mana, dan bagaimana jasa itu disediakan. 4. Dapat musnah (Perishability) Jasa merupakan komoditas yang tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan beberapa saat kemudian. Kemampuan suatu jasa untuk musnah tidak akan menjadi masalah bagi suatu perusahaan apabila permintaan stabil. Namun, ketika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa akan dihadapkan pada keadaan yang sulit dalam melakukan persiapan pelayanannya. 2.2.2. Klasifikasi Jasa Kotler dan Andreason (1995) berpendapat bahwa terdapat beberapa tipe jasa. Pertama adalah jasa yang didasarkan pada orang (people-based) atau peralatan (equipment-based). Jasa-jasa people-based dapat melibatkan para profesional seperti dokter, dan tenaga tidak terampil seperti penjaga gedung. Pada jasa-jasa equipment-based dapat dibedakan antara jasa-jasa yang melibatkan perlengkapan otomatis, perlengkapan yang dioperasikan oleh tenaga yang relatif terampil, dan perlengkapan yang dioperasikan oleh tenaga yang relatif tidak terampil. Kedua, jasa yang didasarkan pada tingkat mana kehadiran klien diperlukan untuk pemberian jasa tersebut. Pada tingkat dibutuhkan kehadiran klien, pemberi jasa harus memperhatikan kebutuhan-kebutuhan klien. Tipe yang ketiga adalah jasa-jasa yang didasarkan pada motif pembelian klien, apakah jasa tersebut memenuhi kebutuhan personal atau memenuhi kebutuhan bisnis.

8   

2.2.3 Atribut Kualitas Jasa Atribut-atribut yang dipentingkan oleh konsumen dalam keputusan pembelian jasa wisata The Jungle Water Park meliputi faktor-faktor yang dianalisis menggunakan dimensi kualitas jasa. Menurut Zeithaml et al. dalam Umar, H. (2003) terdapat lima dimensi kualitas jasa, yaitu sebagai berikut : 1. Reliability (keandalan): yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Kinerja perusahaan harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti memberikan pelayanan yang sama terhadap semua pelanggan tanpa kesalahan. Atribut kualitas jasa dalam dimensi Reliability meliputi manfaat kunjungan, harga yang ditawarkan, promosi yang dilakukan, keterampilan karyawan, jam operasional, dan paket yang ditawarkan (Rakhmawati, 2009). 2. Responsiveness (kesigapan): yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pealnggan. 3. Assurance (jaminan): yaitu kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi : a. Competence (kompetensi), keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan. b. Courtesy (kesopanan), meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan. c. Credibility (kredibilitas), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi.

9   

d. Security

(keamanan),

meliputi

hal-hal

yang

membuat

konsumen merasakan keamanan. 4. Emphaty (empati): yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan menghubungi

kepada

pelanggan,

perusahaan,

seperti

kemudahan

untuk

karyawan

untuk

kemampuan

berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. 5. Tangibles (berwujud): meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan. 2.2.4. Bauran Pemasaran Jasa Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya. Menurut Lovelock dan Wright (2005) bauran pemasaran jasa dikenal dengan istilah 8 P, yaitu sebagai berikut: 1. Produk (Product): adalah kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan kepada pasar sasaran. Barang dan jasa yang dikombinasikan sedemikian rupa agar pelanggan tertarik untuk membeli. 2. Tempat (Place): meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran. Hal ini terkait dengan distribusi barang atau penempatan ritel-ritel pada daerah tertentu untuk. 3. Promosi (Promotion): merupakan aktivitas yang menyampaikan manfaat produk dan membujuk pelanggan membelinya. Hal ini terkait dengan integrated marketing communication yang tidak hanya membujuk pelanggan namun juga membentuk opini publik dan citra suatu produk maupun perusahaan. 4. Harga (Price): adalah jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh suatu produk. Harga merupakan kekuatan otoritas perusahaan untuk menaikan atau menurunkan agar pelanggan datang untuk membeli suatu barang atau jasa yang ditawarkan.

10   

5. Orang (People): merupakan semua partisipan yang memainkan sebagian jasa, yaitu peran selama proses dan konsumsi jasa berlangsung, oleh karena itu dapat mempengaruhi persepsi pembelian. 6. Bukti Fisik (Phycal Evidence): adalah suatu lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan perusahaan konsumennya berinteraksi dan setiap komponen tangible memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut. 7. Proses (Process): mencerminkan bagaimana semua elemen bauran pemasaran jasa dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan. 8. Produktivitas (Productivity): mencerminkan bagaimana pengelolaan dan pengubahan input menjadi output jasa yang menambah nilai bagi pelanggan, produktivitas juga terkait dengan kualitas jasa yang dirasakan oleh pelanggan. 2.3. Perilaku Konsumen Perhatian ilmu Perilaku Konsumen berfokus pada bagaimana konsumen secara individu membuat keputusan untuk membeli suatu produk atau jasa dengan menggunakan sumber-sumber yang tersedia untuk ditukar dengan produk atau jasa untuk dikonsumsi. Konsep pemasaran harus mempunyai pandangan bahwa perusahaan bukan merupakan sebuah proses memproduksi barang, melainkan proses yang memuaskan konsumen. Bagi perusahaan, konsumen merupakan fokus utama, maka dari itu suatu perusahaan harus mengetahui keinginan, kebutuhan, dan harapan konsumen yang menjadi target pasar. Selain itu perusahaan harus dapat menentukan bentuk perusahaan sehingga barang dan jasa dapat tersalurkan hingga ke tangan konsumen dengan lebih efektif dan lebih efesien dibanding dengan perusahaan pesaing. Perusahaan

yang

mengerti

perilaku

konsumen

akan

mampu

memperkirakan bagaimana kecenderungan konsumen untuk beraksi terhadap informasi yang diterimanya, sehingga perusahaan dapat merancang strategi pemasaran yang sesuai. Menurut Prasetijo dan Ihalauw (2004) terdapat

11   

sejumlah alasan mendasar pentingnya mempelajari perilaku konsumen, yaitu sebagai berikut : 1. Konsumen dengan perilakunya adalah wujud dari kekuatan tawar yang merupakan salah satu kekuatan kompetitif yang menentukan intensitas dan profitability perusahaan. 2. Analisis konsumen adalah landasan manajemen pemasaran dan akan membantu manajer dalam merancang bauran pemasaran, melakukan segmentasi

pasar,

melaksanakan

positioning,

melakukan

analisi

lingkungan perusahaan, mengembangkan tren penelitian pasar, dan mengembangkan produk baru maupun inovasi produk lama. 3. Analisis konsumen memainkan peran yang sangat penting dalam pengembangan kebijakan publik. 4. Pengetahuan

mengenai

perilaku

konsumen

dapat

meningkatkan

kemampuan pribadi seseorang untuk menjadi konsumen yang lebih efektif. 5. Analisis konsumen memberikan pemahaman tentang perilaku manusia. Studi perilaku manusia dapat memberikan informasi mengenai orientasi konsumen, fakta tentang perilaku pembeli, dan teori-teori yang menuntun proses berfikir. 2.3.1. Pengertian Perilaku Konsumen Perilaku konsumen menurut Engel et al. (1994) adalah tindakan yang

langsung

terlibat

dalam

mendapatkan,

mengkonsumsi,

dan

menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului tindakan ini. Umar, H. (2003) menyimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan nyata individu atau kumpulan individu, misalnya suatu organisasi yang dipengaruhi oleh aspek eksternal dan internal yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mengkonsumsi barang arau jasa yang diinginkan. Berdasarkan pada pengertian perilaku konsumen diatas, maka memahami perilaku konsumen bukanlah sesuatu hal yang mudah karena terdapat banyak variabel yang mempengaruhi dan variabel-variabel tersebut saling berinteraksi.

12   

2.3.2. Karakteristik yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Kotler dan Amstrong (2006) mengatakan bahwa perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh karakteristik budaya, sosial, pribadi dan psikologis seperti terlihat pada Gambar 1. Budaya • Budaya

Sosial

Pribadi • Kelompok • Usia dan referensi tahap siklus hidup • Pekerjaan • Situasi • Sub-budaya • Keluarga Ekonomi • Gaya Hidup • Kepribadian dan Konsep • Peran dan diri Status • Kelas sosial

Psikologi • Motivasi • Persepsi • Pembelajaran

Pembelian

• Kepercayaan dan Sikap  

Gambar 1. Karakteristik yang Mempengaruhi Perilaku Pembelian 1. Faktor Budaya Faktor budaya mempunyai pengaruh yang luas dan mendalam pada perilaku konsumen. Pemasar harus memahami peran yang dimainkan oleh budaya, subbudaya dan kelas social pembeli. a. Budaya Budaya adalah kumpulan nilai dasar, persepsi, keinginan dan perilaku yang dipelajari oleh anggota suatu masyarakat dari keluarga dan institusi penting lainnya. Budaya merupakan penyebab keinginan dan perilaku seseorang yang paling dasar. Setiap kelompok atau masyarakat mempunyai budaya, dan pengaruh budaya pada perilaku pembelian dapat sangat bervariasi dari satu Negara ke Negara lain. b. Sub-budaya Sub-budaya adalah kelompok masyarakat yang berbagi sistem nilai berdasarkan pengalaman hidup dan situasi yang umum. Sistem

13   

nilai tersebut merupakan suatu ciri identitas sebuah kelompok masyarakat budaya. Sub-budaya meliputi kebangsaan, agama, kelompok ras, dan daerah geografis. Banyak sub-budaya membentuk segmen pasar yang penting, dan pemasar sering merancang produk dan program pemasaran yang dibuat untuk kebutuhan mereka. c. Kelas sosial Kelas sosial adalah pembagian yang relatif permanen dan benjenjang dalam masyarakat di mana anggotanya berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama. Perusahaan sangat tertarik untuk mengetahui kelas-kelas sosial yang ada di dalam suatu masyarakat, karena kelas sosial akan mempengaruhi apa yang dibeli dan dikonsumsi oleh seorang konsumen atau sebuah keluarga dan konsumen yang berada pada kelas yang sama akan menunjukan persamaan dalam nilai-nilai yang dianut, gaya hidup dan perilaku yang sama (Sumarwan, 2002). 2. Faktor Sosial Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial antara lain : a. Kelompok Kecil Perilaku seorang konsumen dipengaruhi oleh banyak kelompok kecil. Kelompok yang mempunyai pengaruh langsung dan tempat di mana seseorang menjadi anggotanya disebut kelompok keanggotaan. Sebaliknya, kelompok referensi bertindak sebagai titik perbandingan atau titik referensi langsung atau tidak langsung dalam membentuk sikap atau perilaku seseorang. b. Keluarga Anggota keluarga dapat sangat mempengaruhi perilaku pembeli. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat. Keluarga akan membentuk sebuah referensi yang sangat berpengaruh terhadap perilaku konsumen. Menurut Sumarwan (2002), keluarga adalah sebuah kelompok yang terdiri atas dua orang atau lebih yang terikat oleh perkawinan,

14   

darah (keturunan: anak atau cucu), dan adopsi. Kelompok orang tersebut biasanya tinggal bersama dalam satu rumah. Masingmasing anggota keluarga memiliki peran dalam pengambilan keputusan. Seorang anggota keluarga mungkin memiliki lebih dari satu peran. Peran anggota keluarga dalam pengambilan keputusan adalah sebagai berikut : i) initiator (inisiator), seorang anggota keluarga yang memiliki ide atau gagasan untuk membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Seorang inisiator akan memberikan informasi kepada anggota keluarga lain untuk dipertimbangkan dan untuk memudahkan mengambil keputusan. ii) Influencer (pemberi pengaruh), seorang anggota keluarga yang mempengaruhi keputusan pembelian dan selalu diminta pendapatnya mengenai suatu produk atau merek yang akan dibeli dan dikonsumsi. iii) Gatekeeper (penyaring informasi), seorang anggota keluarga yang menyaring semua informasi yang masuk ke dalam keluarga tersebut. iv) Decider (pengambil keputusan), seorang anggota keluarga yang memiliki wewenang untuk memutuskan apakah membeli suatu produk atau suatu merek. v) Buyer (pembeli), seorang anggota keluarga yang membeli suatu produk, atau yang diberi tugas untuk melakukan pembelian produk. vi) User

(pengguna),

seorang

anggota

keluarga

yang

menggunakan atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa. c. Peran dan Status Posisi seseorang dalam setiap kelompok dapat didefinisikan sebagai peran dan status. Peran terdiri dari kegiatan yang diharapkan dilakukan seseorang sesuai dengan orang disekitarnya. Masing-masing peran membawa status yang mencerminkan nilai umum yang diberikan kepadanya oleh masyarakat.

15   

3. Faktor Pribadi Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti usia dan tahap siklus hidup pembeli, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri. a. Usia dan Tahap Siklus Hidup Dalam kehidupannya, manusia mengubah barang dan jasa yang mereka konsumsi sepanjang hidup mereka. Selera makanan, pakaian, perabot, dan rekreasi sering berhubungan dengan usia. Pembelian juga dibentuk oleh tahap siklus hidup keluarga, tahaptahap yang dilalui keluarga ketika mereka menjadi matang dengan berjalannya waktu. b. Pekerjaan Pekerjaan

dapat

mempengaruhi

seseorang

dalam

perilaku

konsumsinya. Pekerja kerah biru cenderung membeli pakaian kerja yang kuat, sementara eksekutif membeli pakaian bisnis. Suatu perusahaan harus dapat mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang mempunyai minat terhadap produk dan jasa yang mereka tawarkan. c. Situasi Ekonomi Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan produk, dengan berubahnya situasi ekonomi, maka akan merubah perilaku konsumen dalam melakukan pembelian. Perusahaan yang sensitif terhadap pendapatan harus mengamati gejala pendapatan pribadi, tabungan, dan suku bunga. d. Gaya Hidup Gaya hidup adalah pola hidup seseorang yang diekspresikan dalam kegiatan, minat, dan pendapatnya. Gaya hidup menangkap sesuatu yang lebih dari sekedar kelas sosial atau kepribadian seseorang. Gaya hidup menampilkan profil seluruh pola tindakan dan interaksi seseorang di dunia. Jika digunakan secara cermat, konsep gaya hidup dapat membantu perusahaan memahami bagaimana gaya hidup mempengaruhi perilaku pembelian.

16   

e. Kepribadian dan Konsep Diri Kepribadian setiap orang yang berbeda-beda mempengaruhi perilaku pembeliannya. Kepribadiaan adalah karateristik psikologis unik seseorang yang menyebabkan tanggapan

yang relatif

konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan orang itu sendiri. 4. Faktor Psikologis Pilihan pembelian seseorang dalam melakukan pembelian dipengaruhi oleh faktor psikologis utama yang terdiri dari : a. Motivasi Seseorang senantiasa mempunyai banyak kebutuhan. Salah satunya adalah kebutuhan biologis, timbul dari tertentu seperti rasa lapar, haus, dan ketidak nyamanan. Kebutuhan lainnya adalah kebutuhan psikologis, timbul dari kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, atau rasa memiliki. Kebutuhan menjadi motif ketika kebutuhan itu mencapai tingkat intensitas yang kuat. Motivasi adalah suatu kebutuhan dengan tekanan kuat yang mendorong seseorang untuk mencari kepuasan atas kebutuhan tersebut. b. Persepsi Persepsi adalah proses dimana seseorang memilih, mengatur, dan menginterprestasikan informasi untuk membentuk suatu gambaran dunia yang berarti. c. Pembelajaran Pembelajaran adalah perubahan pada perilaku individu yang muncul dari pengalaman. Arti penting teori pembelajaran yang praktis bagi perusahaan adalah bahwa mereka dapat membangun permintaan untuk sebuah produk dan jasa melalui pengasosiasian dengan dorongan yang kuat, menggunakan pertanda motivasi, dan memberikan penguatan yang positif. d. Keyakinan dan Sikap Melalui pelaksanaan dan pembelajaran, seseorang mendapatkan keyakinan dan sikap. Pada akhirnya, keyakinan dan sikap ini mempengaruhi perilaku pembelian mereka. Keyakinan adalah

17   

pemikiran deskriptif seseorang mengenai sesuatu. Keyakinan didasarkan pada pengetahuan nyata, pendapat, atau iman dan dapat membawa muatan emosi maupun tidak. Pemasar tertarik pada keyakinan yang diformulasikan seseorang tentang produk atau jasa tertentu, karena keyakinan ini membentuk citra produk dan merek yang mempengaruhi perilaku pembelian. Sedangkan sikap adalah evaluasi, perasaan, dan tendensi yang relatif konsisten dari seseorang terhadap sebuah objek atau ide. Sikap menempatkan seseorang ke dalam suatu kerangka pemikiran untuk meyukai atau tidak menyukai sesuatu, untuk bergerak menuju atau meninggalkan sesuatu. 2.4. Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen Menurut Kotler dan Armstrong (2006) proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen terdiri dari lima tahap, seperti pada gambar 2 berikut ini : Pengenalan Kebutuhan

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif

Keputusan Pembelian

Perilaku Pasca Pembelian

Gambar 2. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen 1. Pengenalan Kebutuhan Proses pembelian dimulai dengan pengenalan kebutuhan dimana pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan. Kebutuhan dapat dipicu oleh rangsangan internal dan ekternal. 2. Pencarian Informasi Konsumen yang tertarik akan mancari lebih banyak informasi atau tidak. Jika dorongan konsumen itu kuat dan produk yang memuaskan ada di dekat konsumen itu, konsumen mungkin akan membelinya kemudian. Jika tidak, konsumen dapat menyimpan kebutuhan itu dalam ingatannya atau melakukan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan. Konsumen dapat memperoleh informasi dari beberapa sumber, sumber ini meliputi sumber pribadi, sumber komersial, sumber publik, dan sumber pengalaman. Pengaruh relatif dari sumber informasi ini bervariasi menurut

18   

produk dan pembelinya. Pada umumnya, konsumen menerima sebagian besar informasi mengenai suatu produk dari sumber komersial yang dikendalikan oleh pemasar. Ketika semakin banyak informasi yang diperoleh, kesadaran konsumen dan pengetahuan akan merek dan fitur yang tersedia meningkat. 3. Evaluasi Alternatif Evaluasi alternatif adalah tahap proses keputusan pembelian di mana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek alternatif dalam sekelompok pilihan. Bagaimana cara konsumen mengevaluasi alternatif bergantung pada konsumen pribadi dan situasi pembelian tertentu. Konsumen akan membandingkan pilihan yang di identifikasi sebagai cara yang potensial mampu memecahkan masalah. Dalam beberapa keadaan, konsumen menggunakan perhitungan dengan cermat dan pemikiran logis. Pada waktu lain, konsumen yang sama hanya sedikit mengevaluasi atau tidak sama sekali. 4. Keputusan Pembelian Jika konsumen telah memutuskan alternatif yang akan dipilih, maka ia akan melakukan pembelian. Pembelian keputusan konsumen meliputi apa yang dibeli, kapan membeli, dimana membeli, dan bagaimana cara pembayarannya. Pada umumnya, keputusan pembelian konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor bisa berada antara niat pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain, dan faktor kedua adalah faktor situasional yang tidak diharapkan. 5. Perilaku Pasca Pembelian Setelah seorang konsumen membeli produk, konsumen akan merasa puas atau tidak puas dan terlibat dalam perilaku pasca pembelian, hal ini penting diperhatikan oleh pemasar. Hal yang menentukan pembeli merasa puas atau tidak dengan suatu pembelian terletak pada hubungan antara ekspektasi konsumen dengan kinerja produk. Semakin besar kesenjangan antara ekspektasi dengan kinerja, maka semakin besar ketidakpuasan konsumen.

19   

2.5. Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dan Armstrong (2006), kepuasan pelanggan adalah tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk sesuai dengan harapan seorang pembeli. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, maka pembelinya tidak puas. Apabila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, maka pembelinya akan merasa puas. Menurut Tjiptono (1996), harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengonsumsi produk yang dibeli. Konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 3. Tujuan Perusahaan

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan 

Produk

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Tingka Kepuasan Pelanggan Gambar 3. Konsep Kepuasan Pelanggan 2.6. Pariwisata Menurut Gelgel (2006), Pariwisata adalah suatu kegiatan yang menyediakan jasa akomodasi, transportasi, makanan, rekreasi serta jasa-jasa lainnya yang terkait. Perdagangan jasa melibatkan berbagai aspek. Aspekaspek tersebut antara lain aspek ekonomi, budaya, sosial, agama, lingkungan, keamanan, dan aspek lainnya. Aspek yang mendapat perhatian paling besar

20   

dalam pembangunan pariwisata adalah aspek ekonomi. Terkait dengan aspek ekonomi inilah pariwisata dikatakan sebagai suatu industri. Perjalanan seseorang dari suatu tempat ke tempat lain di dorong oleh berbagai motivasi. Motivasi-motivasi itu antara lain perasaan ingin tahu, tujuan berdagang, tujuan keagamaan, tujuan istirahat, ataupun bersenang-senang. 2.6.1. Karakter Perjalanan Wisata Menurut Yoeti (2006) terdapat beberapa karakter perjalanan wisata, yaitu sebagai berikut : 1. Sangat dipengaruhi oleh musim. 2. Terpusat pada tempat-tempat tertentu. 3. Tergantung kepada besar kecilnya pendapatan. 4. Bersaing dengan permintaan akan barang-barang mewah. 5. Tergantung pada ketersediaan waktu senggang. 6. Tergantung teknologi transportasi. 7. Tergantung pada ukuran keluarga. 8. Dipengaruhi oleh jarak tempat wisata dengan tempat tinggal. 2.6.2. Jenis-jenis Wisata Samsuridjal dalam Hatta (2009) mengemukan jenis-jenis wisata adalah sebagai berikut : 1. Wisata Rekreasi, wisata yang dilakukan orang untuk memanfaatkan waktu libur di luar rumah. 2. Wisata Bahari, wisata dengan objek kawasan laut misalnya menyelam, berselancar, berlayar, memancing dan lain-lain. 3. Wisata Alam, wisata dengan obyek Alam. Pada umumnya peminat obyek ini adalah para remaja dan petualang. 4. Wisata Budaya, wisata yang menawarkan obyek yang berupa tradisi dan budaya serta adat istiadat masyarakat yang unik. 5. Wisata Olahraga, wisata yang dilakukan dengan tujuan pertandingan dan meningkatkan prestasi olah raga. 6. Wisata Bisnis, perjalanan yang dilakukan untuk tujuan bisnis. 7. Wisata Konvensi, wisata yang dilakukan ke suatu negara untuk keperluan rapat atau sidang.

21   

8. Wisata jenis lain, keinginan dan ketertarikan masyarakat yang beraneka ragam menyebabkan perkembangan jenis wisata. Saat ini mulai populer dengan apa yang disebut dengan wisata sejarah, arkeologi, berburu, safarai, fotografi, bulan madu dan sebagainya. 2.6.3. Water Park (Taman Rekreasi Air) Water Park (Taman Rekreasi Air) merupakan tempat bermain dan rekreasi outdor yang luas untuk anak dan juga orang dewasa, dimana sarana utamanya adalah air, sebuah taman hiburan dimana atraksiatraksinya meliputi seluncuran (slides), air mancur, dan fasilitas rekreasi lainnya yang berkaitan dengan air (Farida, R. B. dan Munte, 2008). 2.7. Analisis Faktor Analisis faktor merupakan salah satu metode multivariat yang digunakan untuk menganalisis variabel-variabel yang diduga memiliki keterkaitan satu sama lain sehingga keterkaitan tersebut dapat dijelaskan dan dipetakan atau dikelompokkan pada faktor yang tepat. Analisis faktor pada prinsipnya digunakan untuk mereduksi data, yaitu proses untuk meringkas sejumlah variabel menjadi lebih sedikit dan menamakannya sebagai faktor (Santoso dan Tjiptono, 2004). Analisis faktor adalah istilah umum untuk beberapa teknik perhitungan tertentu. Semua teknik bertujuan untuk meurunkan jumlah variabel sampai pada jumlah yang dapat dikelola yang dimiliki bersama dan mempunyai karakteristik pengukuran yang tumpang tindih. Hubungan prediktor-kriteria yang telah ditemukan dalam situasi bergantung digantikan oleh sebuah matriks yang saling berkorelasi diantara beberapa variabel, dan tidak ada satu pun variabel dipandang sebagai variabel bergantung terhadap variabel lainnya (Cooper dan Schindler, 2006). Menurut Santoso (2005), tujuan dasar analisis faktor adalah : 1.

Data Summarization, yaitu mengidentifikasi adanya hubungan antar variabel dengan melakukan uji korelasi.

2.

Data Reduction, Setelah melakukan korelasi, dilakukan proses membuat sebuah variabel set baru yang dinamakan faktor untuk menggantikan sejumlah variabel tertentu.

22   

2.8. Penelitian Terdahulu Barus (2008) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Preferensi Calon Konsumen Terhadap Atribut Jasa Program Sarjana Penyelenggaraan Khusus (Studi Kasus Program Diploma di Kotamadya Bogor). Tujuan dari penelitian tersebut adalah 1) Mengetahui proses pengambilan keputusan calon konsumen terhadap jasa PSMPK DMIPB, 2) Mengetahui preferensi calon konsumen terhadap pelaksanaan yang diinginkan dari atibut jasa PSMPK DMIPB, 3) Mengetahui kebijakan yang dapat dilakukan dalam meningkatkan pelayanan dan pengembangan PSMPK DMIPB. Alat analisis yang digunakan adalah Analisis Deskriptif dan Analisis Faktor. Berdasarkan analisis faktor pemilihan jasa pendidikan PSMPK DMIPB yaitu, Tangible sebesar 0,549; Reliability sebesar 0.717; Responsiveness sebesar 0.672; Assurance sebesar 0.809; Emphaty sebesar 0.481. Sedangkan atribut yang paling berpengaruh pada faktor Tangible adalah lokasi kampus yang strategis (0,661), pada faktor Reliabillity adalah staf pengajar pada PSMPK DMIPB yang memiliki pengalaman handal sehingga menciptakan suasana belajar yang menyenangkan (0,836), pada faktor Responsiveness adalah staf administrasi terkait dengan cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan atau permasalahan yang dihadapi oleh mahasiswa (0,876), pada faktor Assurance adalah citra atau image PSMPK DMIPB (0,849), dan pada faktor Emphaty adalah pemberian motivasi dari staf pengajar (0,780). Rakhmawati (2009) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Proses Pengambilan Keputusan dan Persepsi Calon Konsumen Terhadap Wisata Kampung Cendawasari (Studi Kasus SD, SMP, dan SMA di Kota Bogor). Penelitian ini bertujuan untuk: 1) Mengidentifikasi karakteristik calon konsumen Wisata Kampung Cendawasari,

2) Menganalisis proses

pengambilan keputusan pembelian jasa Wisata Kampung Cendawasari, 3) Mengidentifikasi atribut-atribut yang mempengaruhi persepsi calon konsumen dalam keputusan pembelian jasa Wisata Kampung Cendawasari, 4) Merumuskan upaya-upaya yang sebaiknya dilakukan oleh pengelola Wisata Kampung Cendawasari. Alat analisis yang digunakan adalah Analisis Deskriptif dan Analisis Faktor. Pengolahan data dibantu dengan Software

23   

Microsoft Excel dan SPSS versi 15. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa faktor yang dianggap paling penting oleh calon konsumen adalah Tangible. Sedangkan variabel yang dianggap penting dari masingmasing faktor adalah harga tiket (0,850), promosi yang dilakukan oleh pengelola wisata (0.668), pengetahuan pemandu (0,665), kecepatan pemandu melayani pengunjung (0,758), dan pada Responsiveness antara variabel pelayanan pemandu dan ketanggapan pemandu melayani konsumen memiliki nilai yang sama (0.634) yang berarti variabel ini dianggap sama penting.

   

III.

METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Dalam bidang pemasaran, konsumen memegang peranan yang sangat penting, oleh karena itu suatu perusahaan dituntut untuk memahami kebutuhan dan keinginan konsumen agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Namun seiring tumbuhnya perusahaan yang menawarkan jasa sejenis, maka diperlukan inovasi dan pengembangan dalam meningkatkan kualitas pelayanan agar mampu bersaing dengan perusahaan lain. Pemahaman yang mendalam mengenai karakteristik konsumen dapat mempengaruhi keputusan pembelian sehingga konsumen berkeinginan membeli jasa yang ditawarkan. Dalam penelitian ini terdapat beberapa masalah yang dikaji, yaitu karakteristik pengunjung obyek wisata TJWP Bogor yang terdiri dari jenis kelamin pengunjung, usia pengunjung, status pernikahan, daerah asal pengunjung, pendidikan terakhir pengunjung, pekerjaan pengunjung dan pendapatan pengunjung. Selanjutnya adalah proses keputusan pembelian yang terdiri dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian serta perilaku pasca pembelian. Proses ini biasanya dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti faktor budaya, lingkungan, perbedaan individu, dan proses psikologis. Permasalahan berikutnya adalah mengenai atribut kualitas jasa yang terdiri dari tangible, reliability, assurance, emphaty, dan responsiveness. Atribut jasa ini merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian jasa wisata TJWP Bogor. Untuk

menelaah

karakteristik

konsumen,

proses

pengambilan

keputusan pembelian dan tingkat kepuasan konsumen dilakukan dengan cara analisis deskriptif, yaitu mentransformasikan data-data yang diperoleh dari jawaban responden ke dalam bentuk yang mudah untuk dimengerti. Sedangkan dalam menganalisis atribut-atribut yang dipentingkan oleh konsumen dalam pembelian jasa wisata TJWP Bogor digunakan analisis multivariat yaitu analisis faktor. Berdasarkan hasil tersebut, maka pengelola TJWP Bogor dapat menentukan strategi yang dapat dilakukan guna

25   

pengembangan perusahaan. Secara ringkas, kerangka pemikiran penelitian ini dapat dilihat dalam Gambar 4. Produk Jasa yang Ditawarkan

Tingginya tingkat persaingan

Pengetahuan akan kebutuhan konsumen

Pengenalan Kebutuhan

Pencarian Informasi

Karakteristik Konsumen

Analisis Deskriptif

Proses Pengambilan Keputusan

Analisis Deskriptif

Evaluasi Alternatif

Keputusan Pembelian

Evaluasi Pasca Pembelian

Atribut yang dipentingkan oleh konsumen TJWP Bogor

Kepuasan Pelanggan

Analisis Faktor

Analisis Deskriptif

Pengembangan Obyek Wisata TJWP

Gambar 4. Kerangka Pemikiran Penelitian

26   

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada obyek wisata TJWP yang berlokasi di Bogor Nirwana Residence Jalan Dreded, Bogor. Pemilihan tempat dilakukan secara sengaja, dengan alasan bahwa TJWP mempunyai konsumen yang cukup banyak dan memiliki letak yang strategis serta konsep yang khas. Waktu penelitian dilakukan pada bulan Februari sampai dengan April 2011. 3.3. Pengumpulan Data Dalam penelitian ini jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui observasi, pemberian kuesioner kepada konsumen, dan wawancara kepada pihak manajemen TJWP. Data sekunder adalah data yang dikumpulkan sebelumnya oleh pihak lain, data sekunder diperoleh dari studi kepustakaan dengan mengumpulkan dan mempelajari buku-buku, majalah, internet, jurnal, dan dokumen yang berhubungan dengan tujuan penelitian. 3.4. Metode Pengambilan Sampel Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah judgment sampling. Metode ini termasuk ke dalam pengambilan sampel non-probabilitas atau non-acak. Pengambilan sampel dilakukan berdasarkan pertimbangan tertentu terhadap elemen populasi yang dipilih sebagai sampel. Anggota populasi yang dipilih ditentukan berdasarkan persyaratan tertentu sehingga tidak ada peluang bagi anggota populasi yang lain untuk menjadi sampel bila diluar persyaratan (Istijanto, 2005). Responden adalah pengunjung yang berusia 17 tahun ke atas dan pernah mengunjung TJWP minimal dua kali. Untuk menentukan berapa minimal sampel yang dibutuhkan jika ukuran populasi diketahui, dapat digunakan rumus Slovin (Umar, 2003): 1

… ……………………..……………………………………… 1

Keterangan : N = Jumlah populasi n = Ukuran sampel (responden) e = Persen kelonggaran ketidaktelitian yang masih bisa ditolerir (10%)

27   

Pada penelitian ini populasi yang digunakan adalah jumlah rata-rata konsumen yang berkunjung ke TJWP Bogor setiap bulannya. Berdasarkan data kunjungan konsumen, diperoleh jumlah rata-rata kunjungan per bulan yaitu 49.830 orang. Maka berdasarkan rumus Slovin dengan tingkat kesalahan 10 % diperoleh jumlah sampel sebanyak 100 responden dengan perhitungan sebagai berikut : 1

49830 49830 0,1

1

99,799

100

3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan bantuan program Software Microsoft Excel 2007 dan SPSS versi 17. Dalam penelitian ini Software SPSS digunakan untuk mengolah data dari analisis faktor. 3.5.1. Uji Validitas Tahap awal dalam pengolahan data adalah dengan menguji validitas kuesioner. Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2003). Uji validitas diketahui dengan cara menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi Product Moment Pearson sebagai berikut : ∑ ∑

∑ ∑

∑ ∑

∑

………………………... 2

Keterangan : = Koefisien validitas yang dicari n = Jumlah responden X = Skor masing-masing pertanyaan X Y = Skor masing-masing pertanyaan Y Dalam penelitian ini dilakukan pengujian terhadap kuesioner dengan uji validitas dan reliabilitas. Pengujian dilakukan terhadap 30 orang responden dan diolah dengan menggunakan Software SPSS versi 17 dan dibantu dengan Microsoft Excel 2007. Validitas kuesioner dapat dilihat dari nilai korelasi (r) antara skor total dengan skor masing-masing pertanyaan. Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 30, maka nilai r tabel

28   

pada taraf signifikan (α=0,05) adalah 0,361. Butir pertanyaan dinyatakan valid jika nilai r hitung lebih besar dari r tabel. Hasil pengujian tingkat validitas menunjukkan bahwa r hitung atribut dalam pertanyaan tersebut memiliki nilai korelasi, yaitu r hasil antara 0,3767 sampai dengan 0,8232 dan tidak ada yang lebih kecil dari r tabel 0,361. Hasil tersebut menunjukkan bahwa pertanyaan-pertanyaan di dalam kuesioner dinyatakan sahih. 3.5.2. Uji Reliabilitas Jika alat ukur telah dinyatakan valid, selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut diuji. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur didalam mengukur gejala yang sama, setiap alat ukur harus memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten (Umar, 2003). Terdapat banyak teknik untuk mengukur reliabilitas, diantaranya adalah teknik Test-Reset, teknik Spearman-Brown, teknik Cronbach’s Alpha dan teknik observasi. Dalam penelitian ini digunakan teknik Cronbach’s Alpha dengan bantuan menggunakan Software SPSS versi 17. Uji reliabilitas dilakukan terhadap 30 responden dimana reliabilitas variabel dikatakan baik apabila memiliki nilai Cronbach’s Alpha lebih dari 0,60. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut: 1

∑

1

……………………….………………... 3

Dimana : Reliabilitas instrumen Banyak butir pertanyaan Jumlah ragam total ∑

Jumlah ragam butir

Rumus untuk mencari nilai ragam adalah : ∑

∑ ……………………………………..……. 4

Dimana : Ragam Jumlah contoh (responden) Nilai skor yang dipilih

29   

Berdasarkan hasil pengolahan data, maka dapat diketahui bahwa nilai alpha sebesar 0,879 untuk 30 orang responden. Nilai alpha tersebut lebih besar dari 0,60, hal ini mengandung pengertian bahwa pertanyaan di dalam kuesioner tersebut dapat dikatakan reliabel. Hasil pengujian validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 3. 3.5.3. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik umum konsumen TJWP Bogor, menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian dan mengetahui tingkat kepuasan konsumen TJWP Bogor. Analisis deskriptif bertujuan mengubah kumpulan data mentah menjadi mudah dipahami dalam bentuk informasi yang lebih ringkas. Data yang terkumpul dalam riset pemasaran seperti survey biasanya memiliki nilai observasi yang cukup beragam sehingga akan sulit dan kurang bermakna bila periset mengartikan tiap nilai observasi yang diperoleh (Istijanto, 2005). Menurut Afiana (2006) analisis deskriptif dapat dirumuskan sebagai berikut : ∑

100%

…………………………………………….. 5

Dimana : P

= Persentase responden yang memilih kategori tertentu Jumlah responden yang memilih kategori tertentu

∑

Total jawaban

3.5.4. Analisis Faktor Analisis yang digunakan untuk mengetahui atribut-atribut yang dipentingkan oleh konsumen TJWP Bogor adalah analisis faktor. Analisis faktor termasuk pada interdependence techniques, yang berarti tidak ada variabel dependen ataupun variabel independen. Proses analisis faktor mencoba menemukan hubungan antar sejumlah variabel-variabel yang saling independen satu dengan yang lain, sehingga dapat dibuat satu atau beberapa kumpulan variabel yang lebih sedikit dari jumlah variabel awal (Santoso, 2005).

30   

Menurut Simamora (2005) terdapat dua metode dasar analisis faktor, yaitu principal component analysis dan common factor analysis. Pricipal component analysis menggunakan total varians dalam analisisnya. Metode ini menghasilkan faktor yang memiliki specific variance dan error variance yang paling kecil. Common factor analysis mengekstrak faktor hanya berdasarkan common variance. Metode ini dapat dipakai apabila tujuan utama sebuah penelitian adalah untuk mengetahui dimensi-dimensi laten atau konstruksi yang mendasari variabel-variabel asli. Menurut Wibisono dalam Fitriyana (2009), Prinsip kerja analisis faktor adalah dari n variabel yang diamati dimana beberapa variabel mempunyai korelasi, maka dapat dikatakan bahwa variabel tersebut memiliki p faktor umum (common factor) yang mendasari korelasi antar variabel dan juga m faktor unik (unique factor) yang membedakan tiap variabel. Faktor umum dilambangkan dengan F1, F2, F3, F4,...,Fm dan faktor unik U1, U2, U3, U4,...,Um. Model matematis dasar analisis faktor yang digunakan untuk setiap variabel independen X1 adalah sebagai berikut: 1,2,3,4, … . … … … … … … … 6 Dimana : Xi

= variabel independen ke-i

Fj

= faktor kesamaan ke-j

Ui

= faktor unik ke-i

Aij

= koefisien faktor kesamaan

Bi

= koefisien faktor unik

Menurut Santoso (2005), Analisis faktor meliputi proses sebagai berikut : 1. Menentukan variabel apa saja yang akan dianalisis. 2. Menguji variabel-variabel yang akan ditentukan, dengan menggunakan metode Barlett test of sphericity. Untuk menguji kesesuaian pemakaian analisis faktor, digunakan metode Kaiser-Meyer-Olkin (KMO). KMO adalah uji yang nilainya berkisar antara 0 sampai 1. Apabila nilai indeks tinggi (berkisar antara 0,5 sampai 1,0), analisis faktor layak dilakukan. Sebaliknya, apabila nilai KMO dibawah 0,5 maka analisis

31   

faktor tidak layak dilakukan (Simamora, 2005). Untuk menentukan apakah proses pengambilan sampel sudah memadai atau tidak digunakan pengukuran Measure of Sampling Adequacy (MSA). Angka MSA berkisar antara 0 sampai 1, dengan kriteria: a. MSA=1, variabel dapat diprediksi tanpa kesalahan oleh variabel yang lain. b. MSA>0,5, variabel masih dapat diprediksi dan dapat dianalisis lebih lanjut. c. MSA<0,5,variabel tidak dapat diprediksi dan tidak dapat dianalisis lebih lanjut, atau dikeluarkan dari variabel lainnya. 3. Melakukan proses factoring, yaitu menurunkan satu atau lebih faktor dari variabel-variabel yang telah lolos pada uji variabel sebelumnya. 4. Melakukan proses factor rotation atau rotasi terhadap faktor yang telah terbentuk. Tujuan rotasi untuk memperjelas variabel yang masuk ke dalam faktor tertentu. 5. Interpretasi atas faktor yang terbentuk, khususnya member nama atas faktor yang terbentuk tersebut yang dianggap dapat mewakili variabelvariabel anggota faktor tersebut. 6. Validasi hasil faktor untuk mengetahui apakah faktor yang terbentuk telah valid. Hasil utama dari analisis faktor dalam penelitian ini adalah nilai communality dari faktor reliability, responsiveness, assurance, tangible, dan empathy. Semakin tinggi nilai communality, maka variabel tersebut semakin dipentingkan oleh konsumen (Miftah, 2010).        

 

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan The Jungle Water Park adalah sebuah lokasi obyek wisata petualangan air yang terletak di selatan Kota Bogor, tepatnya di Perumahan Bogor Nirwana Residence (BNR), Jalan Dreded Pahlawan. TJWP adalah tempat hiburan pertama yang menempati kawasan komersial tersebut dan dibangun dibawah manajemen PT. BakrieLand Development, Tbk. PT. Bakrieland Development, Tbk merupakan salah satu perusahaan sektor properti di Indonesia yang menangani proyek-proyek infrastruktur dan bidang usaha yang terkait properti lainnya. Hingga kini Bakrieland Development telah mengembangkan berbagai proyek properti perkantoran, kawasan perumahan serta hotel kelas dunia di beberapa lokasi di Indonesia. Pada awalnya, TJWP dibangun sebagai pelengkap hunian yang kemudian diresmikan pada tanggal 16 Desember 2007. Penyelenggaraan pembangunan TJWP berlangsung selama 168 hari, oleh karena itu TJWP mendapatkan rekor dari MURI untuk kategori pemrakarsa dan penyelenggara pembangunan water park tercepat. Luas lahan TJWP adalah 3,8 hektar, 60 % dari total area tersebut merupakan kawasan hijau terbuka yang berudara sejuk dan berlatar belakang pemandangan gunung salak yang indah. Di area ini, para pengunjung dapat menikmati berbagai fasilitas rekreasi menarik yang menyatu dengan alam. Semua fasilitas dan wahana yang terdapat di TJWP menggunakan teknologi dan peralatan terbaru dengan standar kualitas terbaik, untuk memastikan keamanan para pengunjung didatangkan tim ahli dari Australia, Kanada, dan Belgia. Sejak diresmikan, obyek wisata ini menjadi obyek wisata yang sangat digemari oleh masyarakat. Hal ini terbukti dengan banyaknya pengunjung yang berdatangan ke TJWP, sehingga pada tahun 2010 TJWP memperoleh TOP BRAND AWARD untuk kategori water recreation spot terfavorit di Indonesia. Harga tiket TJWP terbilang cukup terjangkau, yaitu sebesar Rp 40.000 untuk hari senin-jumat dan Rp 60.000 untuk hari sabtu-minggu. Untuk hari-hari besar harga tiket masuk sebesar Rp 75.000. Dengan satu kali membeli tiket masuk,

33   

pengunjung sudah dapat menikmati semua wahana wisata yang ditawarkan. Jika pengunjung berenang dan menyewa ban, mereka harus mengeluarkan biaya tambahan sebesar Rp 10.000 hingga Rp 15.000 untuk satu kali pakai selama satu hari. Saat membeli tiket, pengunjung akan diminta mendeposit uang sebesar Rp 20.000 untuk jaminan uang elektronik (smart tag) dalam kemasan tahan air yang nantinya akan diisi uang untuk melakukan transaksi di lokasi wisata ini. Hal ini dilakukan agar tidak menyulitkan pengunjung dalam melakukan transaksi. Jam operasional TJWP dari pukul 09.00 sampai pukul 17.00 pada hari kerja. pada hari libur TJWP buka lebih awal yaitu pukul 08.00 sampai pukul 18.00. TJWP adalah sebuah tempat rekreasi yang dapat dijadikan sebagai tujuan wisata keluarga serta sebagai obyek wisata edukasi bagi sekolah yang ingin mengadakan rekreasi sambil belajar sehingga para pengunjung, terutama anak-anak dapat memperoleh berbagai informasi tentang alam dan lingkungan. Perpaduan wisata petualangan air dan wisata pendidikan yang dikemas dengan menarik diharapkan dapat membuat pengunjung merasa nyaman untuk bermain di lokasi obyek wisata. 4.2. Struktur Organisasi TJWP dipimpin oleh seorang General Manager yang mempunyai tiga kepala departemen, yaitu kepala departemen keuangan, kepala departemen pemasaran dan kepala departemen operasional. Kepala departemen keuangan bertanggung jawab terhadap bagian keuangan dan akuntansi, serta administrasi. Kepala departemen pemasaran bertanggung jawab terhadap bagaian penjualan dan promosi. Sedangkan kepala departemen operasional bertanggung jawab terhadap bagian keamanan, mesin dan pemeliharaan lingkungan. Selain itu terdapat 14 supervisor yang membawahi dan bertanggung jawab langsung kepada staf dan non staf seperti kasir, resepsionis, informasi, ticketing, supir, office boy, satpam, dan lifeguard. Untuk memastikan keamanan konsumen, TJWP mempunyai 27 orang satpam dan 25 orang lifeguard yang bertugas setiap hari. Untuk lebih jelas, struktur organisasi TJWP Bogor dapat dilihat pada Lampiran 2.

34   

4.3. Fasilitas dan Wahana di TJWP Salah satu keunggulan TJWP adalah terdapatnya wahana dan fasilitas yang unik, yaitu sebagai berikut: 1. Kiddie Pool, yaitu kolam untuk anak-anak yang mempunyai dua kolam besar. Kolam pertama mempunyai kedalaman air sekitar 20 cm sampai sekitar 50 cm. Kolam ini berisi macam-macam permainan air seperti lumba-lumba mainan, jungkat-jungkit, seluncuran kecil dan macammacam air mancur. Kolam kedua berisi macam-macam permainan seperti water bucket, water canon, dan tight rope. Walaupun kolam ini untuk anak-anak, namun banyak juga orang dewasa yang senang bermain-main di arena ini. 2. Racer Slide, yaitu seluncuran air yang mempunyai 4 jalur dengan ketinggian 8 meter. Pengunjung dapat meluncur dengan posisi duduk atau tengkurap dengan menggunakan karpet khusus yang dapat dipinjam secara gratis. 3. Spiral Slide, yaitu sebuah permainan untuk anak-anak dan dewasa yang berbentuk seluncuran yang terbuka dimana pengunjung dapat berseluncur dengan ban yang berputar dijalur yang berkelok-kelok dari sebuah ketinggian dan berakhir di kolam renang. 4. Tube Slide, yaitu peluncur air yang berbentuk tertutup dengan diameter 1 meter. Seluncuran ini mempunyai ketinggian 12 meter sepanjang kurang lebih 100 meter. Pengunjung berseluncur dengan ban dan dapat berlomba dengan teman-teman atau pengunjung lainnya dan berakhir di kolam renang. 5. Leisure Pool, yaitu kolam untuk orang dewasa yang berukuran tidak terlalu besar. Disini terdapat water massage sehingga pengunjung dapat duduk bersantai sambil dipijat oleh semburan air. Selain itu, di arena leisure pool, pengunjung dapat bersantai ditengah kolam sambil menikmati makanan dan minuman. 6. Lazy River, yaitu kolam arus sepanjang 400 meter. Di wahana ini pengunjung bisa duduk bermalas-malasan di atas ban besar dibawa terhanyut mengelilingi kolam arus termasuk mengelilingi akuarium

35   

raksasa sepanjang 400 meter yang terletak di tengah-tengah kolam. Akuarium Raksasa ini terbuat dari fiber glass tembus pandang dan berisi berbagai jenis ikan tawar yang tergolong langka dari dalam maupun luar negeri, seperti Tiger Fish, Alligator, Palmas, Arwana Irian, Pangasius Albino, ikan Pari air tawar dan banyak lagi lainnya. 7. Dry Park, yaitu wahana permainan anak dimana anak-anak dapat melatih dan merangsang syaraf motoriknya dengan merangkak, meloncat, naik tangga, main ayunan, mandi bola dan berbagai sarana edukasi lainnya yang menyenangkan sekaligus bermanfaat untuk kesehatan fisik. 8. Fountain Futsal, yaitu arena bermain futsal yang dilengkapi dengan beberapa titik air mancur dipermukaan lapangan sehingga ketika bermain diselingi dengan semprotan air dari bawah yang cukup keras. Gawangnya pun sangat unik, bukan terbuat dari besi, melainkan dari semburansemburan air yang tegak lurus ke atas. Di area fountain futsal ini terdapat panggung terbuka cukup besar yang dapat digunakan untuk berbagai acara hiburan, seperti kelompok band yang bermain musik dan menyanyi untuk menghibur pengunjung. 9. Bird Park, yaitu taman burung yang dapat dinikmati oleh pengunjung. Disini terdapat berbagai jenis burung yang berasal dari berbagai Negara dan daerah di Indonesia. Burung ini antara lain burung Bayan, Merak, Elang, Macau Blue, Flaminggo, Garuda, Merak Putih, Merak Biru, Nuri Merah, Kakaktua Raja, dan Bebek Peking. Lengkap dengan informasi Negara asal dan jenis makanannya. 10. Gazebo atau Cabana, yaitu sebuah tempat berupa saung yang dapat disewa oleh pengunjung yang ingin menjaga privasi di tengah ribuan pengunjung yang berdatangan setiap hari. 4.4. Gambaran Umum Konsumen Dengan mengetahui karakteristik konsumen maka diharapkan pihak pengelola TJWP dapat memenuhi kebutuhan konsumen serta mampu menerapkan kebijakan-kebijakan yang efektif dalam upaya meningkatkan pelayanan. Karakteristik konsumen yang dianalisis dalam penelitian ini terdiri

36   

dari jenis kelamin, usia, status pernikahan, asal kedatangan, tingkat pendidikan terakhir, pekerjaan, dan pendapatan per bulan. 4.4.1. Jenis Kelamin Berdasarkan hasil pengolahan data dari kuisioner yang diberikan kepada 100 responden, dapat diketahui bahwa sebagian besar konsumen obyek wisata TJWP Bogor adalah perempuan yaitu sebesar 66 persen, konsumen laki-laki sebesar 34 persen. Pada umumnya perbedaan selera konsumen laki-laki dan perempuan tidak signifikan terhadap produk jasa yang ditawarkan TJWP. Konsumen perempuan maupun laki-laki biasanya berkunjung bersama ke TJWP dan saling mempengaruhi dalam mengambil keputusan pembelian. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin 34% 66%

laki‐laki perempuan

Gambar 5. Karakteristik konsumen The Jungle berdasarkan jenis kelamin. 4.4.2. Usia Sepanjang hidupnya, seseorang akan mengubah barang dan jasa yang dibelinya. Selera konsumen terhadap suatu barang dan jasa sering terikat dengan usia, maka dari itu pihak pengelola TJWP Bogor perlu mengidentifikasi kelompok usia konsumennya. Berdasarkan penelitian, dapat diketahui bahwa sebagian besar konsumen yang datang ke TJWP Bogor adalah konsumen dengan usia 24-30 (33 persen). Konsumen tersebut merupakan konsumen yang sudah memiliki penghasilan sendiri serta mampu mengambil keputusan untuk melakukan pembelian, dan pada umumnya sudah menikah. Oleh karena itu diperlukan adanya paket promosi yang menarik untuk keluarga. Berikutnya adalah konsumen dengan usia 17-23 tahun (28 persen). Konsumen usia ini biasanya berkunjung ke TJWP Bogor dengan teman-

37   

temannya untuk menghabiskan waktu luang bersama. Selain itu, terdapat 23 persen konsumen dengan usia 31-40 tahun dan 16 persen konsumen dengan usia diatas 40 tahun. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Usia 16%

28%

23% 33%

17 – 23 Tahun 24 – 30 Tahun 31 – 40 tahun > 40 Tahun

Gambar 6. Karakteristik konsumen The Jungle berdasarkan usia. 4.4.3. Status Pernikahan Apabila dilihat dari status pernikahan, maka dapat diketahui bahwa sebagian besar konsumen TJWP Bogor telah menikah dengan persentase 59 persen. Konsumen ini biasanya mengunjungi TJWP Bogor dengan keluarga mereka untuk menghabiskan waktu luang bersama. Sedangkan konsumen yang belum menikah mempunyai persentase sebesar 41 persen. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Status Pernikahan 41% 59%

Menikah Belum menikah

Gambar 7. Karakteristik konsumen The Jungle berdasarkan status pernikahan. 4.4.4. Asal Kedatangan Karakteristik selanjutnya adalah karakteristik berdasarkan asal kedatangan konsumen. Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa sebesar 37 persen konsumen berasal dari Jakarta, dari Bogor sebesar 24 persen, dari Bandung 15 persen, dari Depok 11 persen, dari Garut 6 persen dan berasal dari daerah lainnya sebesar 7 persen. Letak TJWP yang tidak jauh dari pintu tol jagorawi membuat banyak konsumen yang berasal dari Kota

38   

Jakarta. Selain itu suasana pegunungan yang sejuk pun menjadi daya tarik tersendiri bagi konsumen yang berasal dari Jakarta. Melihat kondisi ini, maka pihak TJWP perlu melakukan promosi yang lebih intensif lagi, Khususnya di Jakarta perlu pemasangan spanduk-spanduk karena mengingat banyak obyek wisata sejenis di Jakarta yang menjadi pesaing TJWP. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Asal Kedatangan 6% 7% 11%

Bogor Jakarta Bandung Depok Garut Lainnya

24%

15% 37%

Gambar 8. Karakteristik konsumen The Jungle berdasarkan asal kedatangan. 4.4.5. Pendidikan Terakhir Konsumen yang mempunyai tingkat pendidikan yang tinggi akan mempunyai pemikiran, cara pandang, dan persepsi terhadap suatu masalah yang berbeda dengan orang yang mempunyai tingkat pendidikan lebih rendah (Umar, 2002). Oleh karena itu, tingkat pendidikan seseorang dapat mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian. Dari hasil pengolahan data, maka dapat diketahui bahwa sebagian besar konsumen TJWP Bogor adalah konsumen yang mempunyai latar belakang pendidikan SMA/SMK, sebesar 40 persen. Pada dasarnya semua konsumen dengan tingkat pendidikan yang berbeda adalah konsumen yang potensial bagi semua produk. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pendidikan Terakhir 7% 4% 27%

40% 22%

Gambar 9. Karakteristik konsumen The Jungle berdasarkan pendidikan terakhir.

SD/SMP SMA/SMK Diploma S1 S2

39   

Pengelola TJWP Bogor harus lebih memahami kebutuhan konsumen dengan tingkat pendidikan yang berbeda dan produk apa yang dapat memenuhi kebutuhan tersebut. Konsumen yang mempunyai latar belakang pendidikan SMA/SMK umumnya tidak terlalu mementingkan manfaat pengetahuan yang didapat dari kegiatan wisata yang dipilih selama berkunjung di TJWP. 4.4.6. Pekerjaan Berikutnya adalah karakteristik konsumen berdasarkan jenis pekerjaan. Pekerjaan seseorang sangat berpengaruh terhadap selera akan barang dan jasa. Berdasarkan data yang diperoleh maka dapat diketahui bahwa pekerjaan konsumen TJWP Bogor sangat beragam. Konsumen yang berprofesi sebagai pegawai swasta sebesar 28, berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa 25 persen, berprofesi sebagai ibu rumah tangga 17 persen, berprofesi sebagai pegawai negeri 16 persen, berprofesi sebagai wiraswasta 13 persen, dan profesi lainnya sebesar 1 persen. Perbedaan pekerjaan konsumen pada umumnya tidak terlalu berpengaruh terhadap selera dalam memilih produk jasa wisata di TJWP. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 17%

1%

25%

13%

Pegawai Swasta Pegawai Negeri

16%

28%

Wiraswasta Ibu rumah tangga Lainnya

Gambar 10. Karakteristik konsumen The Jungle berdasarkan pekerjaan. 4.4.7. Pendapatan per Bulan Karakteristik konsumen lainnya yang penting untuk dianalisis adalah karakteristik berdasarkan pendapatan per bulan. Pendapatan seseorang akan berpengaruh terhadap daya beli akan barang dan jasa. Dari hasil penelitian, dapat diketahui bahwa mayoritas konsumen TJWP Bogor mempunyai penghasilan antara Rp 1.500.001-Rp 2.500.000 per bulan, sebesar 40 persen. Selanjutnya adalah konsumen yang mempunyai

40   

penghasilan Rp 500.001-Rp 1.500.000 per bulan sebesar 28 persen, konsumen yang mempunyai penghasilan Rp 2.500.001-Rp 3.500.000 per bulan sebesar 17 persen, konsumen yang mempunyai penghasilan Rp 3.500.001-Rp 4.500.000 per bulan sebesar 10%, konsumen yang mempunyai penghasilan Rp 4.500.001-Rp 5.500.000 per bulan sebesar 3 persen dan hanya sebagian kecil dari konsumen yang mempunyai penghasilan per bulan kurang dari Rp 500.000, yaitu sebesar 2 persen. Hasil tersebut mengindikasikan bahwa TJWP ditujukan untuk kalangan menengah. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pendapatan per Bulan ≤ Rp 500.000 Rp 1.500.001 – Rp 2.500.000 Rp 3.500.001‐ Rp 4.500.000

Rp 500.001 – Rp 1.500.000 Rp 2.500.001– Rp 3.500.000 Rp 4.500.001 – Rp 5.500.000

10% 3% 2% 17%

28%

40%

Gambar 11. Karakteristik konsumen The Jungle berdasarkan pendapatan. 4.5. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Menurut Kotler dan Armstrong (2006) proses keputusan pembelian yang dilakukan konsumen terdiri dari lima tahapan, yaitu tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. 4.5.1. Pengenalan Kebutuhan Tahapan pertama dalam proses pengambilan keputusan pembelian konsumen adalah pengenalan kebutuhan. Pengenalan kebutuhan muncul ketika terdapat perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan keadaan yang sebenarnya. Kebutuhan tersebut muncul dari rangsangan internal atau eksternal. Tahap ini dianalisis dengan memberikan pertanyaan mengenai tujuan utama konsumen berkunjung ke TJWP Bogor serta manfaat yang dicarinya.

41   

Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa sebagian besar konsumen memiliki tujuan untuk berenang atau bermain air di TJWP Bogor, yaitu sebesar 54 persen. TJWP Bogor memiliki banyak jenis kolam yang dapat dinikmati oleh para pengunjung anak-anak dan pengunjung dewasa untuk bermain air, maka dari itu para pengelola TJWP Bogor harus memperhatikan kualitas air yang digunakan. Tabel 4. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Tujuan Utama Berkunjung Ke TJWP. Tujuan Berkunjung Jumlah (orang) Persentase (%) Menikmati Keindahan Alam 3 3 Mengisi waktu luang 25 25 Bermain air/berenang 54 54 Sekedar ingin mencoba 12 12 Lainnya 6 6 Total 100 100 Pada tabel 5 dapat dilihat bahwa manfaat utama yang dicari konsumen TJWP Bogor adalah hiburan, sebesar 98 persen. Hal ini berkorelasi dengan tujuan utama mereka mengunjungi TJWP Bogor yaitu untuk bermain air atau berenang. Apabila seseorang merasakan jenuh dengan kegiatan yang mereka lakukan sehari-hari maka dengan melakukan rekreasi pada waktu luang seperti mengunjungi TJWP Bogor akan menjadi hiburan yang menyenangkan. TJWP Bogor dapat menjadi ajang bermain bagi individu atau sekelompok orang untuk menenangkan pikiran dari stress, kebuntuan akan rutinitas, dan relaksasi yang bertujuan untuk menyegarkan pikiran dan membentuk pengalaman yang menyenangkan. TJWP Bogor menawarkan berbagai macam arena bermain air yang menantang untuk anak-anak dan dewasa. Selain itu para konsumen akan dimanjakan dengan pemandangan alam yang indah. Hal ini tentu akan menjadi paket hiburan yang menarik bagi para konsumen yang datang ke obyek wisata TJWP Bogor. Manfaat berikutnya adalah manfaat pengetahuan, sebesar 2 persen. Selain menawarkan hiburan, di TJWP Bogor juga terdapat sarana edukasi yang dapat menambah wawasan para konsumen, hal ini dapat dilihat dari keberadaan taman burung dan keberadaan aquarium raksasa. Di area

42   

taman burung terdapat berbagai jenis burung dari berbagai daerah di Indonesia, lengkap dengan jenis makanannya. Manfaat berikutnya adalah kesehatan dan status sosial, hal ini tidak dipilih oleh responden sebagai manfaat utama yang mereka cari di TJWP Bogor. Tabel 5. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Manfaat Utama yang Dicari Ketika Berkunjung ke TJWP. Manfaat utama yang dicari Jumlah (orang) Persentase (%) Hiburan 98 98 Kesehatan 0 0 Pengetahuan 2 2 Status Sosial 0 0 Lainnya 0 0 Total 100 100 4.5.2. Pencarian Informasi Ketika konsumen memandang bahwa suatu kebutuhan dapat dipenuhi dengan mengkonsumsi suatu produk, konsumen akan termotivasi untuk menyelesaikan permasalahan yang ada melalui pencarian informasi. Proses pencarian informasi dapat berasal dari dalam memori (internal) dan berdasarkan pengalaman orang lain (eksternal). Sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok yaitu sumber pribadi, sumber komersial, sumber publik, dan sumber pengalaman. Setiap sumber informasi melakukan fungsi berbeda dalam mempengaruhi keputusan pembelian. Konsumen biasanya menerima sebagian besar informasi dari sumber komersial yang dikendalikan dari pemasaran (Kotler dan Armstrong, 2006). Tahap ini dianalisis dengan pertanyaan dari mana sumber informasi mengenai obyek wisata TJWP Bogor dan hal apa yang menjadi fokus perhatian konsumen. Adapun sumber informasi yang diperoleh oleh konsumen TJWP Bogor adalah media elektronik, media massa, anggota keluarga, teman, dan reklame. Berdasarkan Tabel 6 dapat diketahui bahwa sebagain besar konsumen memperoleh informasi mengenai TJWP Bogor dari teman atau kenalan sebesar 49 persen. Informasi dari mulut ke mulut merupakan bentuk promosi dengan cara menyebarkan informasi suatu barang atau jasa melalui obrolan dari seseorang ke orang lain. Dalam hal ini peranan

43   

konsumen sangat penting dalam mempromosikan suatu barang atau jasa karena konsumen sangat dekat dengan penyampai jasa. Seorang konsumen akan berbicara dengan calon konsumen yang potensial tentang pengalamannya dalam menerima suatu jasa. Hal ini menunjukan bahwa penyampaian informasi melalui orang lain atau mulut ke mulut merupakan sarana promosi yang paling efektif. Sumber informasi lainnya yang berpengaruh adalah anggota keluarga sebesar 16 persen, media elektronik sebesar 15 persen, papan atau reklame sebesar 13 persen dan media massa sebesar 7 persen. Tabel 6. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Sumber Informasi Mengenai TJWP. Sumber informasi Jumlah (orang) Persentase (%) Media elektronik 15 15 Media massa 7 7 Anggota keluarga 16 16 Teman/kenalan 49 49 Papan/reklame 13 13 Lainnya 0 0 Total 100 100 Fokus perhatian konsumen jika melihat promosi mengenai TJWP Bogor cukup beragam. Sebagian besar konsumen memperhatikan wahana, yaitu sebesar 67 persen. Hal ini menunjukan bahwa hal yang paling diingat oleh konsumen ketika berkunjung adalah wahana atau permainan yang terdapat di TJWP Bogor. Tabel 7. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Fokus Perhatian TJWP. Fokus perhatian Jumlah (orang) Persentase (%) Pemandangan yang indah 10 10 Nilai pengetahuan 1 1 Fasilitas 17 17 Wahana/permainan 67 67 Biaya yang dikeluarkan 4 4 Aksesabilitas 1 1 Lainnya 0 0 Total 100 100 Fokus perhatian yang kedua adalah fasilitas sebesar 17 persen, fasilitas yang ditawarkan oleh TJWP Bogor cukup lengkap. Dimulai

44   

dengan fasilitas taman yang luas, tersedianya gazebo untuk bersantai, dan yang paling unik adalah area fountain futsal yaitu lapangan yang terus memancarkan air dan dapat digunakan untuk bermain futsal. Arena ini tidak pernah sepi oleh pengunjung. Fokus perhatian selanjutnya adalah pemandangan yang indah sebesar 10 persen, biaya yang dikeluarkan sebesar 4 persen, sedangkan aksesabilitas dan nilai pengetahuan sebesar 1 persen. 4.5.3. Evaluasi Alternatif Tahap ketiga dari proses pengambilan keputusan adalah evaluasi alternatif. Evaluasi alternatif adalah proses mengevaluasi suatu pilihan produk dan memilihnya sesuai dengan keinginan konsumen. Konsumen akan membandingkan pilihan yang di identifikasi sebagai cara potensial yang mampu memecahkan masalah. Ketika membandingkan pilihan ini, konsumen membentuk keyakinan, sikap, dan tujuan mengenai alternatif yang dipertimbangkan serta memperhitungkan situasi, kondisi dan waktu dalam mempertimbangkan hasil yang mungkin di dapat dari suatu keputusan. Untuk menganalisis tahap evaluasi alternatif ini, responden diberikan dua pertanyaan yaitu pertimbangan utama yang digunakan dalam memilih objek wisata TJWP Bogor dan prioritas calon konsumen terhadap TJWP Bogor jika dihadapkan pada berbagai pilihan obyek wisata. Pada Tabel 8 dapat dilihat bahwa sebanyak 61 persen konsumen mengutamakan wahana atau permainan dalam memilih obyek wisata TJWP Bogor. Kelengkapan wahana atau permainan yang terdapat di TJWP Bogor menjadi daya tarik konsumen. Umumnya konsumen. yang datang ke lokasi objek wisata TJWP Bogor ingin mencoba wahana-wahana menantang yang menguji adrenalin. Hal yang menjadi pertimbangan lainnya adalah harga yang ditawarkan oleh TJWP Bogor sebesar 13 persen. Harga tiket masuk TJWP tergolong cukup terjangkau yaitu Rp 40.000 untuk hari biasa dan Rp 60.000 untuk hari libur, sedangkan pada hari libur besar Rp 75.000, besarnya harga tiket ini sesuai dengan besarnya penghasilan konsumen. Pertimbangan selanjutnya adalah fasilitas yang

45   

terdapat di TJWP Bogor, yaitu sebesar 12 persen, lokasi yang mudah dijangkau sebesar 10 persen dan keindahan alam sebesar 3 persen, sedangkan pertimbangan lainnya sebesar 1 persen. Pelayanan tidak dipilih oleh konsumen menjadi pertimbangan utama ketika mengunjungi obyek wisata TJWP Bogor. Tabel 8. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Pertimbangan Ketika Berkunjung ke TJWP. Pertimbangan utama Jumlah (orang) Persentase (%) Fasilitas yang lengkap 12 12 Lokasi yang mudah dijangkau 10 10 Harga yang ditawarkan 13 13 Keindahan alam 3 3 Wahana/permainan 61 61 Pelayanan 0 0 Lainnya 1 1 Total 100 100 Berdasarkan penelitian, sebanyak 53 persen responden memilih TJWP Bogor sebagai prioritas obyek wisata yang akan dikunjungi dibandingkan dengan objek wisata lainnya. Hal ini menunjukan bahwa TJWP Bogor memiliki daya tarik yang cukup tinggi bagi konsumen. Sedangkan sebesar 47 persen responden tidak memilih TJWP Bogor sebagai prioritas pilihan tempat wisata yang akan dikunjungi. Tabel 9. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Sikap Jika Dihadapkan Pada Berbagai Pilihan Obyek Wisata. Priotitas terhadap The Jungle Jumlah (orang) Persentase (%) Water Patk Ya 53 53 Tidak 47 47 Total 100 100 4.5.4. Keputusan Pembelian Tahap selanjutnya setelah konsumen melakukan evaluasi alternatif adalah melakukan keputusan pembelian. Analisis yang dilakukan pada tahap ini adalah hal-hal yang membuat konsumen pertama kali memutuskan untuk berkunjung ke TJWP Bogor, cara memutuskan untuk berkunjung, pihak-pihak yang mempengaruhi, pengaruh kondisi lalu lintas, dengan siapa berkunjung ke TJWP Bogor, besarnya pengeluaran,

46   

wahana yang disukai, dan kegiatan yang dilakukan selama berkunjung di TJWP Bogor. Terdapat

beberapa

hal

yang

mendasari

konsumen

dalam

melakukan keputusan pembelian jasa wisata TJWP Bogor, meliputi fasilitas yang lengkap, suasana yang nyaman, lokasi yang mudah dicapai, obyek wisata yang terkenal, dan wahana yang lengkap. Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa sebagian besar responden memutuskan untuk berkunjung dengan alasan bahwa objek wisata TJWP Bogor adalah obyek wisata yang terkenal. Konsep awal dibangunnya TJWP adalah sebagai fasilitas pelengkap hunian, namun sejak dibuka pada tanggal 16 Desember 2007 TJWP Bogor menjadi obyek wisata yang banyak diminati orang, hal ini dikarenakan TJWP Bogor adalah tempat wisata air terlengkap yang ada di Kota Bogor dan kini tumbuh menjadi obyek wisata yang terkenal di kalangan masyarakat. Oleh sebab itu, pamor TJWP Bogor sebagai obyek wisata yang terkenal menjadi alasan konsumen untuk berkunjung. Alasan berikutnya adalah karena wahana yang lengkap sebesar 27 persen, suasanan yang nyaman sebesar 15 persen, lokasi yang mudah dicapai sebesar 13 persen, dan fasilitas yang lengkap sebesar 10 persen, serta alasan lainnya sebesar 7 persen. Tabel 10. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Hal-Hal yang Membuat Konsumen Konsumen Memutuskan Untuk Berkunjung ke The Jungle. Pertimbangan dalam memutuskan Jumlah (orang) Persentase (%) kunjungan Fasilitas yang lengkap 10 10 Suasana yang nyaman 15 15 Lokasi yang mudah dicapai 13 13 Objek wisata yang terkenal 28 28 Wahana yang lengkap 27 27 Lainnya 7 7 Total 100 100 Jika dilihat berdasarkan cara dalam memutuskan untuk berkunjung ke TJWP Bogor, sebagian besar konsumen menyatakan bahwa mereka terlebih dahulu merencanakan kunjungan ke TJWP Bogor, sebesar 74 persen. Sedangkan sebanyak 26 persen dari konsumen tidak merencanakan terlebih dahulu. Melihat hasil tersebut, maka dapat diketahui bahwa

47   

konsumen mempunyai selang waktu dari perencanaan sampai proses pembelian, sehingga masih berpeluang adanya informasi lain yang diterima oleh konsumen. Citra TJWP yang baik di masyarakat akan semakin meyakinkan niat konsumen untuk berkunjung. Tabel 11. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Cara Memutuskan Kunjungan ke TJWP. Cara memutuskan Jumlah (orang) Persentase (%) kunjungan Direncanakan 74 74 Tidak direncanakan 26 26 Total 100 100 Tabel 12 menunjukan pihak-pihak yang mempengaruhi konsumen untuk berkunjung ke TJWP Bogor. Berdasarkan hasil penelitian, teman memberikan pengaruh yang paling dominan kepada konsumen, yaitu sebesar 57 persen. Hal ini berkorelasi dengan sumber informasi yang didapatkan oleh konsumen, yaitu dari teman. Informasi yang diberikan oleh seorang teman akan mempengaruhi konsumen untuk berkunjung karena konsumen merasa tertarik atas informasi yang diberikan dan timbul rasa ingin mencoba. Selanjutnya adalah pengaruh keluarga yaitu sebesar 21 persen. Keluarga dapat berperan sebagai influencer (pemberi pengaruh). Mereka adalah pihak yang selalu dimintai pendapat, maka dari itu peran anggota keluarga cukup tinggi. Sedangkan pengaruh iklan atau media promosi dan pengaruh diri sendiri mempunyai hasil yang sama yaitu sebesar 11 persen. Promosi melalui media iklan harus terus ditingkatkan agar dapat mempengaruhi konsumen untuk berkunjung. Tabel

12.

Penyebaran Konsumen Berdasarkan Pihak yang mempengaruhi kunjungan ke TJWP. Pihak yang Berpengaruh Jumlah (orang) Persentase (%) Diri sendiri 11 11 Teman 57 57 Keluarga 21 21 Media iklan/promosi 11 11 Lainnya 0 0 Total 100 100

48   

Dalam keputusan pembelian jasa wisata TJWP Bogor, kondisi lancar atau tidaknya arus lalu lintas memberikan pengaruh kepada konsumen untuk mengunjungi TJWP Bogor, yaitu sebesar 67 persen. Sebanyak 33 persen konsumen tidak terpengaruh oleh kondisi lancarnya arus lalu lintas dalam mengunjungi TJWP Bogor. Kondisi arus lalu lintas yang macet dapat membuat konsumen enggan untuk berkunjung. Faktor ini merupakan faktor yang sulit dikendalikan oleh pihak TJWP Bogor. Tabel 13. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Apakah Kondisi Lancar Tidaknya Arus Lalu Lintas Berpengaruh Terhadap Kunjungan ke TJWP. Pengaruh lalu lintas Jumlah (orang) Persentase (%) Ya 67 67 Tidak 33 33 Total 100 100 Berdasarkan data Tabel 14, dapat diketahui bahwa mayoritas konsumen datang ke TJWP Bogor bersama dengan teman, yaitu sebesar 61 persen, konsumen datang bersama keluarga sebesar 29 persen, datang bersama pasangan sebesar 9 persen, dan tidak ada konsumen yang datang seorang diri. TJWP memang mempunyai suasana yang nyaman untuk berkumpul dengan teman-teman. Di TJWP terdapat banyak wahana atau permainan yang dapat dinikmati secara bersama-sama, maka dari itu tidak ada konsumen yang datang ke TJWP Bogor seorang diri. Tabel 14. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Pihak yang Menemani Berkunjung ke TJWP. Pihak yang menemani Jumlah (orang) Persentase (%) Sendiri 0 0 Keluarga 29 29 Teman 61 61 Pasangan 9 9 Lainnya 1 1 Total 100 100 Tabel 15 menunjukan besarnya biaya yang dikeluarkan oleh konsumen selama mengunjungi TJWP Bogor. Sebesar 52 persen konsumen mengeluarkan biaya Rp 50.001-Rp 100.000, sebesar 20 persen konsumen mengeluarkan biaya Rp 100.001-Rp 150.000, dan sebesar 14

49   

persen konsumen mengeluarkan biaya Rp 150.001-Rp 200.000. Selain itu terdapat juga konsumen yang mengeluarkan biaya diatas Rp 200.000 sebesar 8 persen, dan 6 persen konsumen hanya mengeluarkan biaya dibawah Rp 50.000. Mayoritas konsumen mengeluarkan biaya antara Rp 50.001-100.000. Hal ini menunjukan bahwa TJWP Bogor dapat dinikmati oleh berbagai kalangan masyarakat, dengan mengeluarkan biaya antara Rp 50.001 – Rp 100.000, maka konsumen dapat menikmati semua wahana yang ada. Tabel 15. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Jumlah Biaya yang Dikeluarkan selama berkunjung di TJWP. Jumlah Pengeluaran (Rp) Jumlah (orang) Persentase (%) ≤ 50.000 6 6 50.001-100.000 52 52 100.001-150.000 20 20 150.001-200.000 14 14 > 200.000 8 8 Total 100 100 TJWP Bogor memiliki berbagai jenis wahana atau permainan yang sangat menarik, hal ini menjadi daya tarik utama konsumen untuk berkunjung ke TJWP Bogor. Berdasarkan hasil penelitian, wahana spiral slide menjadi wahana yang paling disukai oleh konsumen, yaitu sebesar 42 persen. Wahana tube slide disukai oleh konsumen sebesar 16 persen. Selain itu terdapat juga wahana lazy river yang disukai soleh konsumen sebesar 15 persen. Wahana racer slide adalah wahana peluncur air yang disukai oleh konsumen sebesar 13 persen, sedangkan leissure pool dan kiddie pool disukai oleh konsumen masing-masing sebesar 8 persen dan 2 persen. Tabel 16. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Jenis Wahana yang Disukai Di TJWP. Nama wahana Jumlah (orang) Persentase (%) Spiral slide 42 42 Tube slide 16 16 Leissure pool 8 8 Lazy river 15 15 Kiddie pool 2 2 Racer slide 13 13 Lainnya 4 4 Total 100 100

50   

Pada umumnya konsumen menyukai wahana yang menantang seperti spiral slide dan tube slide. Maka dari itu untuk pengembangan produk jasa pihak manajemen harus berfokus pada wahana-wahana yang menantang. Banyak kegiatan wisata yang dapat dilakukan di TJWP Bogor antara lain bermain air atau berenang, piknik atau rekreasi. Pengunjung dapat juga melakukan kegiatan fotografi di lokasi ini karena TJWP Bogor menawarkan keindahan alam. Berdasarkan Tabel 17, maka dapat diketahui bahwa mayoritas konsumen datang ke TJWP Bogor untuk melakukan kegiatan berenang atau bermain air, sebesar 83 persen. Banyaknya kolam renang yang dilengkapi dengan wahana unik memang menjadi daya tarik utama karena TJWP adalah obyek wisata yang menawarkan kegiatan petualangan air. Sebesar 14 persen konsumen datang ke TJWP Bogor untuk melakukan kegiatan piknik atau rekreasi, dan 2 persen konsumen datang untuk melakukan kegiatan fotografi. Tabel 17. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Jenis Kegiatan Wisata Yang Dilakukan Di TJWP. Jenis kegiatan Jumlah (orang) Persentase (%) Berenang/bermain air 83 83 Piknik/rekreasi 14 14 Fotografi 2 2 Lainnya 1 1 Total 100 100 4.5.5. Evaluasi Pasca Pembelian Tahap terakhir dari proses keputusan pembelian adalah tahap evaluasi. Evaluasi pasca pembelian adalah proses yang dilakukan konsumen terhadap pembelian suatu produk, pertimbangan yang dilakukan adalah apakah produk tersebut sesuai dengan harapannya atau tidak. Dalam hal ini kepuasan dan ketidakpuasan menjadi pertimbangan konsumen. Konsumen akan merasa puas apabila produk tersebut sesuai dengan harapannya dan selanjutnya akan meningkatkan permintaan produk tersebut di masa depan. Sebaliknya, konsumen akan merasa kecewa dan tidak puas apabila produk yang telah dibelinya tidak sesuai dengan harapannya dan hal ini akan menurunkan permintaan di masa

51   

depan. Berdasarkan penjelasan tersebut, maka pihak TJWP Bogor harus berorientasi pada kepuasan konsumen untuk meningkatkan minat pembelian jasa wisata. Terlihat pada Tabel 18, 67 persen pengunjung menyatakan mereka puas setelah berkunjung ke TJWP Bogor. Sebesar 7 persen konsumen merasa sangat puas, 25 persen konsumen merasa biasa saja dan hanya terdapat 1 persen konsumen yang merasa tidak puas. Hal ini menunjukan bahwa kinerja TJWP Bogor sangat baik dalam memuaskan konsumennya sehingga produk jasa yang ditawarkan sesuai dengan harapan konsumen. Hal ini akan meningkatkan permintaan di masa depan. Tabel 18. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Sikap Konsumen Setelah Berkunjung ke TJWP. Sikap konsumen setelah berkunjung Jumlah (orang) Persentase (%) Sangat Puas 7 7 Puas 67 67 Biasa saja 25 25 Tidak puas 1 1 Sangat tidak puas 0 0 Total 100 100 Setelah melakukan kunjungan ke TJWP Bogor tentunya konsumen dapat menilai atribut-atribut apakah yang menjadi keunggulan di TJWP Bogor. Hasil penelitian menunjukan bahwa hal-hal yang paling diunggulkan adalah wahana atau permainan yang terdapat di TJWP Bogor, sebesar 42 persen. Semakin banyak wahana atau permainan yang menarik di tempat wisata air ini, maka konsumen akan merasa semakin puas. Tabel 19. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Faktor – Faktor yang Menjadi Keunggulan di TJWP. Keunggulan TJWP Bogor Jumlah (orang) Persentase (%) Wahana atau permainan 42 42 Pelayanan yang memuaskan 3 3 Harga yang ditawarkan 26 26 Fasilitas 18 18 Lokasi yang mudah dijangkau 10 10 Kebersihan tempat 1 1 Lainnya 0 0 Total 100 100

52   

Pada Tabel 20 dapat dilihat penyebaran konsumen berdasarkan kesediaan untuk menyarankan orang lain agar berkunjung ke TJWP Bogor dan mempromosikannya. Hasilnya menunjukan bahwa 79 persen dari konsumen akan mempromosikan TJWP Bogor kepada orang lain. Sedangkan 21 persen tidak bersedia untuk mempromosikan kepada orang lain. Mayoritas konsumen bersedia mempromosikan kepada pihak lain karena mereka mendapat kepuasan selama berkunjung. Hal ini tentu saja akan memberikan keuntungan kepada pihak pengelola TJWP Bogor. Tabel 20. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Kesediaan Mempromosikan TJWP. Apakah konsumen mempromosikan Jumlah (orang) Persentase (%) TJWP Ya 79 79 Tidak 21 21 Total 100 100 Apabila konsumen merasa puas, maka konsumen akan berniat untuk mengunjungi kembali TJWP Bogor. Berdasarkan hasil penelitian terdapat 92 persen konsumen yang ingin kembali berkunjung, dan 8 persen tidak berniat untuk kembali berkunjung, mengunjungi TJWP Bogor. Dari itu dapat disimpulkan bahwa kinerja TJWP Bogor dinilai baik oleh konsumen yang membuat konsumen merasa puas dan ingin kembali berkunjung. Tabel 21. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Minat Kunjungan Ulang ke TJWP. Minat kunjungan ulang Jumlah (orang) Persentase (%) Ya 92 92 Tidak 8 8 Total 100 100 Tabel 22 memperlihatkan penyebaran konsumen berdasarkan sikap konsumen jika TJWP Bogor mengalami kenaikan harga. Hasilnya adalah sebesar 51 persen konsumen menyatakan bahwa mereka akan tetap berkunjung meskipun TJWP Bogor mengalami kenaikan harga. Konsumen tersebut merupakan konsumen yang tidak mementingkan harga. 49 persen konsumen menyatakan bahwa mereka tidak akan berkunjung kembali

53   

apabila TJWP Bogor mengalami kenaikan harga. Melihat hasil tersebut, maka pihak pengelola TJWP Bogor harus mempertimbangkan secara matang apabila ingin menaikan harga karena konsumen dapat beralih ke tempat wisata lain yang menawarkan harga lebih murah. Tabel 22. Penyebaran Konsumen Berdasarkan Sikap Konsumen Jika TJWP Mengalami Kenaikan Harga. Sikap konsumen jika TJWP Bogor Jumlah Persentase (%) mengalami kenaikan harga (orang) Akan tetap berkunjung 51 51 Beralih ketempat wisata lain 49 49 Total 100 100 4.6. Analisis Atribut-Atribut yang Dipentingkan Oleh Konsumen TJWP Bogor Pada Proses Pengambilan Keputusan Analisis faktor merupakan salah satu bentuk analisis multivariat yang menganalisis tentang ketergantungan dari beberapa variabel. Analisis faktor bertujuan untuk menyederhanakan dari bentuk hubungan antara beberapa variabel yang diteliti menjadi faktor-faktor yang lebih sedikit dari jumlah variabel awalnya. Analisis faktor termasuk metode interdependence dimana semua variabel atau atribut berstatus sama. Dalam penelitian ini terdapat 24 atribut-atribut yang dipentingkan oleh konsumen obyek wisata TJWP Bogor yang dikelompokkan menjadi lima faktor dimensi kualitas jasa. Kelima faktor tersebut adalah reliability, responsiveness, assurance, tangibles, dan empathy. Setelah menetukan variabel

apa saja yang akan dianalisis, maka

dilakukan pengujian korelasi antar variabel dengan metode Bartlett’s Test of Sphrecity dan pengukuran Keiser Meyer Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO-MSA). KMO-MSA digunakan untuk menyaring atributatribut yang layak untuk diolah pada tahap selanjutnya.. Apabila nilai KMO ≥ 0,5 maka analisis faktor dapat dilakukan. Berdasarkan hasil pengolahan data maka dapat diketahui bahwa analisis faktor layak dilakukan dan terdapat satu variabel dari faktor tangible yang memiliki nilai MSA dibawah 0,5 sehingga dikeluarkan dari proses perhitungan karena faktor tersebut tidak berpengaruh secara signifikan dalam penelitian, yaitu variabel tersedianya taman burung dan gazebo. Tahap selanjutnya adalah proses factoring dengan metode

54   

ekstraksi Principal Component Analysis. Setelah proses factoring dilakukan maka akan diperoleh nilai communalities yang merupakan varians setiap variabel yang dijelaskan oleh faktor. Tabel 23. Dimensi Kualitas Jasa Yang Dipentingkan Oleh Konsumen. Faktor Dimensi Kualitas Jasa

Atribut-Atribut yang Dipentingkan oleh Konsumen TJWP Bogor Manfaat kunjungan Promosi yang dilakukan

Reliability

Waktu buka TJWP Keterampilan penjaga (lifeguard) dalam memberikan pelayanan Harga yang ditawarkan Tersedianya aquarium raksasa Tersedianya taman burung dan gazebo Kerapihan satpam dan penjaga tiket

Tangible

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Lokasi obyek wisata Penataan foodcourt dan kantin Kebersihan Wahana yang tersedia Tersedianya fasilitas live music Fasilitas penunjang (mushola, toilet, areal parkir) Kecepatan karyawan dalam melayani pengunjung Kecepatan pengelola dalam menanggapi keluhan konsumen Kesopanan karyawan Pengetahuan karyawan Keamanan lokasi Citra obyek wisata TJWP yang baik di masyarakat Kualitas dan pemeliharaan berbagai fasilitas dan sarana Pemberian salam dan terima kasih oleh penjaga tiket Kemudahan akses transprortasi ke lokasi objek wisata Kemudahan prosedur pelayanan bagi pengunjung

Setelah melalui tahapan tersebut maka dapat diketahui faktor apa yang paling dipentingkan oleh konsumen dalam berkunjung ke TJWP Bogor. Berdasarkan perhitungan analisis faktor, maka dapat diketahui bahwa faktor

55   

yang mendapatkan nilai ekstraksi terbesar dalam communalities adalah faktor assurance dengan nilai sebesar 0,776, dan yang paling rendah adalah faktor emphaty dengan nilai 0,316. Untuk lebih lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 24. Tabel 24. Nilai Ekstraksi Faktor-Faktor yang Dipentingkan oleh Konsumen TJWP Bogor Faktor Initial Extraction 1.000 .745 Reliability 1.000 .472 Tangible 1.000 .486 Responsiveness 1.000 .776 Assurance 1.000 .316 Empathy Extraction Method: Principal Component Analysis Berdasarkan Tabel 24 dapat diketahui bahwa faktor yang paling dipentingkan konsumen dalam berkunjung ke TJWP Bogor adalah faktor keyakinan atau jaminan (assurance). Faktor keyakinan atau jaminan dari sebuah obyek wisata menjadi faktor yang sangat penting karena konsumen menginginkan adanya kepastian mengenai mutu pelayanan yang diberikan. Adapun variabel-variabel yang ada dalam faktor assurance adalah kesopanan karyawan, pengetahuan karyawan, keamanan lokasi, citra obyek wisata TJWP Bogor, serta kualitas dan pemeliharaan berbagai fasilitas dan sarana. Banyaknya pengunjung yang membawa serta anak-anak mereka ke TJWP Bogor membuat faktor keyakinan atau jaminan ini sangat dipentingkan, sehingga mereka tidak perlu khawatir membiarkan anak-anak mereka bermain di lokasi obyek wisata. Hal ini perlu mendapat perhatian khusus dari pihak pengelola TJWP Bogor untuk meningkatkan kualitas pemeliharaan berbagai fasilitas dan kemampuan karyawan yang ada, serta merekrut tenaga kerja yang handal guna menimbulkan keyakinan kepada konsumen untuk mengunjungi TJWP Bogor. 4.6.1. Faktor Reliability Berdasarkan pengolahan data terhadap 100 responden, nilai ekstraksi terbesar pada faktor ini adalah keterampilan penjaga (lifeguard) dalam memberikan pelayanan yaitu sebesar 0,522. Sedangkan variabel promosi yang dilakukan oleh TJWP Bogor mempunyai nilai ekstraksi terendah yaitu 0,251. Data selengkapnya dapat dilihat dalam Tabel 25.

56   

Tabel 25. Nilai Ekstraksi Atribut – Atribut Pada Faktor Reliability Atribut Initial Extraction Manfaat kunjungan 1.000 .304 Promosi yang dilakukan 1.000 .251 Waktu buka TJWP Bogor 1.000 .345 Keterampilan penjaga (lifeguard) 1.000 .522 Harga yang ditawarkan 1.000 .472 Extraction Method: Principal Component Analysis Berdasarkan Tabel 25 maka dapat diketahui bahwa variabel yang berkontribusi tinggi dalam faktor reliability adalah keterampilan penjaga (lifeguard) dalam memberikan pelayanan. Banyaknya wahana permainan yang terdapat di TJWP Bogor, juga luasnya lahan lokasi wisata membuat konsumen sangat menginginkan pelayanan yang terampil dari para penjaganya. Jumlah penjaga di lokasi obyek wisata adalah sebanyak 26 orang. Dari itu pengelola TJWP Bogor perlu memberikan pelatihan

kepada para penjaga di lokasi

wisata. Reliability juga berarti kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya sesuai harga yang dikeluarkan konsumen. Dari itu pelayanan yang dijanjikan harus sesuai dengan harga yang ditawarkan agar konsumen tidak merasa kecewa. Dalam faktor reliability, atribut yang mempunyai kontribusi paling rendah adalah promosi yang dilakukan oleh TJWP Bogor. 4.6.2. Faktor Tangible Tangible

merupakan penampilan fasilitas fisik yang dapat dilihat.

Faktor ini mendukung dalam melengkapi pelayanan dan meningkatkan kenyamanan kepada konsumen TJWP Bogor. Variabel yang termasuk dalam faktor ini meliputi tersedianya aquarium raksasa, kerapihan satpam dan penjaga tiket, lokasi obyek wisata, penataan foodcourt dan kantin, kebersihan tempat, wahana yang tersedia, tersedianya fasilitas live music, dan fasilitas penunjang (mushola, toilet, areal parkir). Berdasarkan hasil pengolahan data pada faktor tangible, diketahui bahwa variabel yang mendapat nilai terbesar adalah wahana yang tersedia dengan nilai ekstraksi sebesar 0,538. Sedangkan variabel dengan nilai ekstraksi yang paling kecil adalah tersedianya aquarium raksasa sebesar 0,143. Untuk lebih lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 26.

57   

Tabel 26. Nilai Ekstraksi Atribut – Atribut Pada Faktor Tangible Atribut Initial Extraction Tersedianya aquarium raksasa 1.000 .143 Kerapihan satpam dan penjaga tiket 1.000 .165 Lokasi obyek wisata 1.000 .495 Penataan foodcourt dan kantin 1.000 .157 Kebersihan tempat 1.000 .331 Wahana yang tersedia 1.000 .538 Tersedianya live music 1.000 .319 Fasilitas penunjang (mushola, toilet, areal parkir) 1.000 .473 Extraction Method: Principal Component Analysis Wahana yang tersedia menjadi atribut yang paling berkontribusi dalam faktor tangible.

Hal ini berkorelasi positif dengan pertimbangan utama

konsumen dalam mengunjungi TJWP dalam proses pengambilan keputusan pembelian. Sebagian besar konsumen datang ke TJWP Bogor untuk memperoleh manfaat hiburan. Selanjutnya, vvariabel lokasi obyek wisata TJWP Bogor. TJWP Bogor berada di perumahan Bogor Nirwana Residence, sebuah lokasi mewah yang berada di selatan Kota Bogor. Hal ini menjadi atribut yang cukup berkontribusi karena para pengunjung TJWP Bogor bukan hanya konsumen yang berasal dari luar Bogor, tetapi juga pengunjung yang berasal dari luar daerah Bogor. Lokasi ini cukup strategis karena berada tidak jauh dari pusat Kota Bogor. Namun jalur ini tidak dilewati oleh kendaraan umum, sehingga menyulitkan konsumen yang tidak membawa kendaraan pribadi. Variabel yang mempunyai kontribusi paling rendah dalam faktor tangible adalah tersedianya aquarium raksasa. Aquarium raksasa ini terletak memanjang tepat disamping kolam arus. Selama konsumen bermain di kolam arus, mereka cenderung mengobrol dan bersenda gurau dengan temannya sehingga tidak terlalu memperhatikan aquarium raksasa ini. inilah sebabnya variabel tersebut menjadi atribut yang berkontribusi paling rendah. 4.6.3. Faktor Responsiveness Responsiveness merupakan respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat tanggap. responsiveness meliputi kecepatan pemandu atau penjaga dalam melayani

58   

konsumen dan kecepatan pengelola menanggapi keluhan konsumen. Hal ini sangat dibutuhkan dalam perusahaan jasa sebagai penunjang dalam pelayanan. Berdasarkan hasil pengolahan data, dapat diketahui bahwa nilai ekstraksi kecepatan karyawan dalam melayani konsumen sama besar dengan nilai ekstraksi kecepatan pengelola dalam menanggapi keluhan sebesar 0,866. Hal ini menunjukan atribut tersebut mempunyai tingkat kontribusi yang sama di mata konsumen. Tabel 27. Nilai Ekstraksi Atribut – Atribut Pada Faktor Responsiveness Atribut Initial Extraction Kecapatan karyawan dalam melayani konsumen 1.000 .866 Kecepatan pengelola menanggapi keluhan konsumen 1.000 .866 Extraction Method: Principal Component Analysis Kesigapan karyawan, seperti penjaga tiket dan penjaga wahana dalam melayani konsumen akan membuat konsumen merasa puas. Hal ini harus didukung oleh tenaga kerja yang cukup banyak karena setiap harinya TJWP Bogor dipadati ribuan pengunjung. Apabila karyawan tidak cepat tanggap maka akan menyebabkan konsumen kecewa, contohnya adalah penjaga di salah satu wahana yang banyak diminati oleh konsumen yaitu spiral slide. Apabila pemandu tidak cepat tanggap dalam melayani konsumen, maka akan terjadi antrian yang sangat panjang sehingga meyebabkan konsumen merasa bosan menunggu. Begitupun dengan penjaga tiket, apabila penjaga tiket tidak sigap maka akan terjadi antrian yang sangat panjang. Pada umumnya semua konsumen ingin mendapatkan kepuasan yang maksimal dari setiap aktivitas pembelian yang dilakukannya. Apabila seorang konsumen merasa ada suatu informasi yang tidak jelas atau ketidaksesuaian pelayanan yang didapatkannya, maka mereka berhak meyampaikan keluhan kepada pihak pengelola TJWP Bogor. Untuk mempermudah konsumen, sebaiknya pengelola menyediakan kotak saran bagi pengunjung, hal ini diharapkan dapat memberikan masukan yang positif bagi pengelola untuk meningkatkan kepuasan konsumen. 4.6.4. Faktor Assurance Dalam rangka meningkatkan minat konsumen untuk berkunjung ke TJWP Bogor, pihak pengelola harus memberikan keyakinan kepada konsumen. Faktor keyakinan atau jaminan ini mencakup kesopanan karyawan,

59   

pengetahuan karyawan, keamanan lokasi, citra obyek wisata, dan kualitas pemeliharaan berbagai fasilitas dan sarana yang terdapat di TJWP Bogor. Tabel 28. Nilai Ekstraksi Atribut – Atribut Pada Faktor Assurance Atribut Initial Extraction Kesopanan karyawan 1.000 .677 Pengetahuan karyawan 1.000 .446 Keamanan lokasi 1.000 .520 Citra TJWP Bogor yang baik 1.000 .562 Kualitas dan pemeliharaan fasilitas dan sarana 1.000 .536 Extraction Method: Principal Component Analysis Berdasarkan pengolahan data dapat diketahui bahwa variabel yang mendapat nilai ekstraksi terbesar dalam faktor assurance adalah kesopanan karyawan (0,677). Selanjutnya adalah citra atau image TJWP Bogor (0.562), kualitas dan pemeliharaan fasilitas dan sarana (0,536), keamanan lokasi (0,520). Atribut yang mendapatkan nilai ekstraksi terkecil adalah pengetahuan karyawan (0,446). Kesopanan karyawan menjadi atirbut yang sangat berkontribusi dalam faktor assurance. Kesopanan karyawan adalah sikap yang ditunjukan kepada konsumen selama proses pembelian. Untuk itu, sikap para karyawan harus selalu dimonitor secara berkala agar konsumen tidak merasa kecewa. Kesopanan karyawan dapat ditunjukan dengan memberikan perhatian kepada konsumen. Apabila terdapat karyawan yang bersikap acuh kepada konsumen, hal ini akan berdampak negatif terhadap citra TJWP Bogor. Pengetahuan karyawan adalah variabel yang berkontribusi paling rendah. Di lokasi obyek wisata terdapat petunjuk-petunjuk mengenai lokasi wahana dan fasilitas, selain itu terdapat juga papan-papan informasi. Dari itu para konsumen tidak terlalu membutuhkan pengetahuan para karyawan di lokasi obyek wisata karena mereka dapat menemukan sendiri informasi yang dibutuhkan. 4.6.5. Faktor Empathy Faktor emphaty merupakan perhatian yang diberikan perusahaan kepada konsumen. Faktor ini meliputi pemberian salam dan terima kasih oleh penjaga tiket, kemudahan akses transportasi ke lokasi obyek wisata, dan kemudahan prosedur pelayanan bagi konsumen. Kemudahan akses transportasi

60   

ke lokasi obyek wisata mempunyai nilai ekstraksi paling tinggi dibandingkan dengan variabel lainnya, yaitu sebesar 0,489. Selanjutnya adalah kemudahan prosedur pelayanan bagi pengujung dengan nilai ekstraksi sebesar 0,426 dan pemberian salam dan terima kasih oleh penjaga tiket dengan nilai ekstraksi sebesar 0,237. Lokasi TJWP Bogor sebenarnya cukup strategis karena tidak jauh dari pusat Kota Bogor, namun bagi para konsumen yang tidak membawa kendaraan pribadi, hal ini cukup menyulitkan mereka karena tidak ada kendaraan umum yang melewati lokasi obyek wisata. Tabel 29. Nilai Ekstraksi Atribut –Atribut Pada Faktor Empathy Atribut Initial Pemberian salam dan terima kasih 1.000 kemudahan akses transportasi ke lokasi obyek wisata 1.000 Kemudahan prosedur layanan 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis

Extraction .237 .489 .426

4.7. Penilaian Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Proses Evaluasi Pasca Pembelian Dalam tahap ini konsumen diminta untuk menilai tingkat kinerja TJWP Bogor berdasarkan dimensi layanan yang diberikan. Dalam melakukan penilaian mengenai sejauh mana dimensi yang ada dapat terpenuhi maka dimensi tersebut lebih lanjut diuraikan dalam butir-butir pertanyaan kuisioner yang menjabarkan masing-masing dimensi. Selanjutnya konsumen diminta untuk menilai tingkat kepuasan mereka terhadap setiap atribut yang diuraikan dalam kuisioner. Dengan menggunakan rentang skala 0,8, maka konsumen dinyatakan puas apabila faktor tersebut mempunyai nilai rata-rata antara 3,4 sampai 4,2. Sedangkan untuk faktor yang mempunyai nilai rata-rata antara 2,6 sampai 3,4, konsumen dinyatakan cukup puas. Pada Tabel 30, dapat dilihat bahwa nilai rata-rata faktor assurance memiliki nilai rata-rata tertinggi (3,83). Berikutnya adalah faktor responsiveness (3,72), reliability (3,67), tangible (3,60) dan yang terakhir adalah faktor emphaty (3,38). Faktor assurance memiliki nilai rata-rata 3,8. Hal ini menunjukan bahwa konsumen merasa puas terhadap kesopanan karyawan, pengetahuan karyawan, keamanan lokasi, citra obyek wisata TJWP yang baik di masyarakat, dan kualitas pemeliharaan berbagai fasilitas dan

61   

sarana. Dalam faktor assurance, keamanan lokasi memiliki nilai rata-rata paling tinggi. Artinya konsumen merasa puas karena lokasi obyek wisata TJWP Bogor yang aman, terutama bagi anak-anak. Keamanan lokasi ini harus terus dijaga dan ditingkatkan agar konsumen merasa semakin puas. Tabel 30. Tingkat Kepuasan Atribut Kualitas Jasa yang The Jungle Water Park. No

Atribut TJWP

Nilai Ratarata 3,67 3,83

1

Reliability (Keandalan) Manfaat kunjungan

2

Promosi yang dilakukan

3,75

3 4

Waktu buka TJWP Bogor Keterampilan penjaga (lifeguard)

3,56 3,65

5

Harga yang ditawarkan

3,54

6

Tangible (Berwujud) Tersedianya aquarium raksasa

3,60 3,41

7

Tersedianya taman burung dan gazebo

3,51

8

Kerapihan satpam dan penjaga tiket

3,58

9 10 11 12 13 14

Lokasi obyek wisata Penataan foodcourt dan kantin Kebersihan tempat Wahana yang tersedia Tersedianya fasilitas live music Fasilitas penunjang (mushola, toilet, areal parkir) Responsiveness (Kesigapan) Kecepatan karyawan dalam melayani pengunjung Kecepatan pengelola dalam menanggapi keluhan konsumen Assurance (Keyakinan/Jaminan) Kesopanan karyawan Pengetahuan karyawan

3,76 3,82 3,27 3,87 3,62 3,52 3,72 3,74 3,70

Keamanan lokasi Citra obyek wisata TJWP yang baik di masyarakat Kualitas dan pemeliharaan berbagai fasilitas dan sarana Emphaty (Kepedulian) Pemberian salam dan terima kasih oleh penjaga tiket Kemudahan akses transportasi ke lokasi wisata Kemudahan prosedur pelayanan bagi pengunjung

4,17 3,81 3,82 3,38 3,53 3,16 3,47

15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

3,83 3,75 3,60

62   

Faktor yang mempunyai nilai rata-rata terendah adalah faktor emphaty dengan nilai rata-rata 3,38. Hal tersebut menunjukan bahwa konsumen cukup puas dengan faktor emphaty. Dalam faktor emphaty, variabel yang mempunyai tingkat kepuasan terendah adalah kemudahan akses transportasi ke lokasi obyek wisata. Hal ini akan berdampak negatif terhadap kelangsungan perusahaan karena konsumen merasa kesulitan menjangkau lokasi wisata. 4.8. Impilkasi Manajerial Hasil analisis mengenai karakteristik konsumen dapat dijadikan sebagai dasar penentuan segmentasi pasar. Karakteristik yang dapat dijadikan dasar dalam penentuan segmentasi pasar adalah informasi demografi konsumen. Berdasarkan penghasilan konsumen, maka dapat diketahui bahwa TJWP ditujukan untuk kalangan menengah. TJWP didominasi oleh konsumen dengan usia 24-30 tahun. Usia tersebut merupakan usia dimana seseorang sudah memiliki keluarga dan memiliki penghasilan sendiri sehingga mampu mengambil keputusan untuk melakukan pembelian. Untuk itu perlu adanya promosi menarik untuk paket keluarga, sehingga akan lebih banyak lagi keluarga yang menghabiskan waktu luangnya di TJWP. TJWP sebagai obyek wisata yang memadukan hiburan dengan pengetahuan. Hal ini dapat dilihat dari keberadaan taman burung dan aquarium raksasa. Namun apabila dilihat dari tingkat kepentingannya, konsumen tidak terlalu mementingkan adanya aquarium raksasa tersebut. Selain itu, hanya sebagian kecil konsumen yang ingin mendapatkan manfaat pengetahuan. Sebaiknya TJWP menambahkan sarana hiburan pada fasilitas edukasi agar meningkatkan kepuasan konsumen dan memperkuat konsep yang dimiliki, sehingga dapat menjadi keunggulan bagi TJWP. Dari hasil pengolahan data, maka dapat diketahui bahwa faktor Assurance memiliki tingkat kepuasan tertinggi. Hal ini menunjukan bahwa kinerja TJWP sudah baik. Assurance merupakan faktor yang paling dipentingkan. Atribut yang berkontribusi tinggi dalam faktor emphaty adalah kemudahan akses transportasi ke lokasi obyek wisata. Namun dalam hasil penelitian tingkat kepuasan konsumen, atribut tersebut memiliki tingkat kepuasan yang paling rendah. Konsumen yang tidak membawa kendaraan

63   

pribadi akan merasa kesulitan menjangkau TJWP karena lokasinya tidak dilewati oleh kendaraan umum. Dalam menanggapi hal ini, TJWP menyiapkan bus yang dapat mengangkut para pengunjung ke lokasi obyek wisata. Bus tersebut hanya beroperasi pada jam-jam tertentu saja, untuk itu perlu adanya penambahan jam operasional bus dan penambahan armada bus agar konsumen mendapatkan kemudahan akses transportasi menuju lokasi obyek wisata. Produk yang ditawarkan TJWP berupa tempat wisata wahana air yang memilki area seluas 3,8 hektar. Tujuan awal berdirinya TJWP adalah untuk kelengkapan fasilitas hunian. Namun antusias masyarakat begitu tinggi untuk berkunjung ke TJWP sehingga TJWP memperoleh TOP BRAND AWARD pada tahun 2010 untuk kategori Water Recreation Spot terfavorit di Indonesia. TJWP berniat melakukan pengembangan produk yaitu dengan menambahkan wahana wave pool (kolam ombak) pada tahun 2011. Hal ini akan berdampak positif karena kelengkapan wahana yang ada di TJWP menjadi pertimbangan utama konsumen dalam melakukan kunjungan. Untuk dapat menyempurnakan wahana tersebut, maka dapat dilakukan penambahan pasir pantai di tepi kolam ombak tersebut. Harga merupakan salah satu pertimbangan konsumen dalam melakukan kunjungan ke TJWP. Dari data yang diperoleh dapat diketahui bahwa cukup banyak konsumen yang akan berpindah ke obyek wisata lain yang lebih murah apabila TJWP mengalami kenaikan harga. TJWP sempat melakukan kenaikan harga tiket terhitung dari Januari 2011. Hal ini membuat konsumen merasa kecewa, namun pengelola TJWP memberikan promosi menarik agar konsumen tidak berpindah ke obyek wisata lain, seperti memberikan potongan harga 50% kepada pengguna debit BCA. Apabila di kemudian hari kenaikan harga tidak dapat dihindari lagi, maka sebaiknya diimbangi dengan pemberian promosi lainnya, misalnya dengan pemberlakuan kartu keanggotaan kepada konsumen selama satu tahun. Sehingga dengan memiliki kartu keanggotaan tersebut konsumen dapat mengunjungi TJWP kapan pun. Hal ini tentu akan menguntungkan pihak TJWP.

KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan a. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa pengunjung TJWP mayoritas berjenis kelamin perempuan (66 persen). Sebesar 33 persen dari kosumen TJWP berusia 24-30 tahun, dan mayoritas telah menikah (59%). Berdasarkan asal kedatangan, dapat diketahui bahwa konsumen TJWP didominasi oleh konsumen yang berasal dari Jakarta (37 persen). Tingkat pendidikan konsumen TJWP sebagian besar adalah SMA/SMK (40%) dengan mayoritas pekerjaan pegawai swasta (28%). Tingkat pendapatan kosumen TJWP sangat beragam, namun didominasi oleh konsumen dengan pendapatan sebesar Rp 1.500.001-Rp2.500.000 (40%). b. Dalam proses pengambilan keputusan konsumen, pada tahap pengenalan kebutuhan diketahui bahwa tujuan utama konsumen berkunjung ke TJWP adalah ingin bermain air (54%). Sedangkan manfaat utama yang dicari oleh konsumen adalah manfaat hiburan (98%). Pada tahap pencarian informasi, mayoritas konsumen mengetahui informasi tentang TJWP dari teman atau kenalan (49%) dan yang menjadi fokus perhatian konsumen adalah wahana atau permainan yang terdapat di TJWP (67%). Pada tahap evaluasi alternatif, wahana atau permainan yang terdapat di TJWP menjadi pertimbangan utama konsumen dalam mengunjungi TJWP (61%). Mengenai sikap konsumen apabila dihadapkan pada berbagai pilihan obyek wisata, sebagian besar konsumen berprioritas untuk memilih TJWP (53%). Pada tahap keputusan pembelian, hal-hal yang membuat konsumen memutuskan untuk mengunjungi TJWP adalah karena TJWP merupakan obyek wisata terkenal (28%). Mayoritas konsumen memutuskan secara terencana dalam mengunjungi TJWP (74%). Apabila dilihat dari pihakpihak yang mempengaruhi konsumen dalam mengunjungi TJWP, teman menjadi pihak yang paling berpengaruh (57%), dan lancar atau tidaknya arus lalu lintas berpengaruh terhadap kunjungan konsumen ke TJWP (67%). Mayoritas konsumen datang ke TJWP bersama dengan teman (61%), dan konsumen yang datang ke TJWP sebagian besar mengeluarkan biaya sebesar Rp 50.000-Rp 100.000 (52%). Wahana yang paling disukai

65   

oleh konsumen adalah spiral slide (42%), dan kegiatan yang dilakukan selama berkunjung adalah bermain air atau berenang (83%). Pada tahap evaluasi pasca pembelian, mayoritas konsumen merasa puas (67%), dan berpendapat bahwa wahana atau permainan yang ada menjadi keunggulan TJWP (42%). Setelah berkunjung ke TJWP, sebagian besar konsumen menyarankan orang lain untuk berkunjung dan mempromosikannya (79%). Hampir keseluruhan konsumen berniat melakukan kunjungan ulang ke TJWP (92%). Jika harga tiket TJWP mengalami kenaikan, konsumen akan tetap mengunjungi TJWP (51%). c. Berdasarkan analisis faktor, diketahui bahwa faktor yang paling dipentingkan oleh konsumen TJWP adalah assurance (0,776), faktor reliability (0,745), responsiveness (0,486), tangible (0,472), dan yang terakhir adalah faktor emphaty (0,316). Pada faktor assurance, kesopanan karyawan menjadi atribut yang dianggap penting (0,677), sedangkan dalam faktor reliability atribut yang dianggap penting adalah keterampilan penjaga

dalam

memberikan

pelayanan

(0,522).

Dalam

faktor

responsiveness atribut kecepatan karyawan dalam melayani konsumen dan kecepatan pengelola menanggapi keluhan konsumen mempunyai tingkat kepentingan yang sama (0,866). Dalam faktor tangible, atribut yang dianggap paling penting adalah wahana yang tersedia (0,538), dan atribut yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi dalam faktor emphaty adalah kemudahan akses transportasi ke lokasi obyek wisata (0,489). d. Berdasarkan analisis deskriptif mengenai kepuasan konsumen TJWP, maka dapat diketahui bahwa faktor assurance memiliki tingkat kepuasan konsumen tertinggi dengan nilai rata-rata sebesar 3,83, sedangkan faktor emphaty memiliki tingkat kepuasan terendah dengan nilai rata-rata 3,38. Hal ini menunjukan bahwa kinerja TJWP sudah cukup baik karena faktor assurance pun menjadi atribut yang paling dipentingkan oleh konsumen. Sedangkan secara keseluruhan, tingkat kepuasan konsumen tertinggi adalah atribut keamanan lokasi dalam faktor assurance yaitu sebesar 4,17, dan tingkat kepuasan terendah adalah atribut kemudahan akses transportasi dalam faktor emphaty yaitu sebesar 3,16.

66   

2. Saran a. Informasi yang bersifat dari mulut ke mulut sangat besar dampaknya terhadap pemasaran dibandingkan dengan aktivitas komunikasi lainnya. Untuk itu, pelayanan harus diikuti dengan kualitas yang baik. Jangan sampai konsumen merasa kecewa karena apa yang mereka rasakan tidak sama dengan informasi yang diterima. b. Meningkatkan kualitas pelayanan dengan memprioritaskan atribut-atribut yang paling dipentingkan oleh konsumen TJWP Bogor, terutama atributatribut yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun memiliki tingkat kepuasan yang rendah. c. Penelitian ini hanya mendeskripsikan bagaimana tingkat kepuasan atributatribut yang dipentingkan oleh konsumen TJWP Bogor. untuk itu perlu dilakukan penelitian lanjutan yang dapat menjelaskan bagaimana tingkat kepuasan terhadap atribut-atribut TJWP Bogor berdasarkan karakteristik konsumen. d. Melihat cukup besarnya pengaruh keluarga terhadap proses keputusan pembelian, maka perlu dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai peran anggota keluarga terhadap proses keputusan pembelian jasa wisata TJWP Bogor.

DAFTAR PUSTAKA Afiana, N. 2006. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Dalam Pembelian Jasa (Studi Kasus Super M Fitness Centre Jakarta Timur). Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan manajemen, Institut Pertanian Bogor. Badan Pusat Statistik Kota Bogor. 2009. Pariwisata Kota Bogor 2009, Bogor. Barus, E. F. S. 2008. Analisis Preferensi Calon Konsumen Terhadap Atribut Jasa Program Sarjana Penyelenggaraan Khusus (Studi Kasus Program Diploma di Kotamadya Bogor). Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Cooper, R. D. dan Pamela, S. Schindler. 2006. Metode Riset Bisnis, Volume 2. 2006. PT Media Global Edukasi, Jakarta. Departemen Kebudayaan dan Pariwisata. 2009. www.budpar.go.id [29 Desember 2010] Engel, James F., Roger D. Blackweel, dan Paul W. Winiard. 1994. Perilaku Konsumen, Edisi Keenam, Jilid 1. Binarupa Aksara, Jakarta. Farida, R. B. dan Munte. 2008. Water Park (Taman Rekreasi Air), Tema: Imajinasi Mahasiswa. http://digilib.its.ac.id [25 Januari 2011] Fitriana, D. Analisis Proses Pengambilan Keputusan dan Preferensi Konsumen Terhadap Obyek Wisata Pemancingan Fishing Valley Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan manajemen, Institut Pertanian Bogor. Gelgel, I Putu. 2006. Industri Pariwisata Indonesia dalam Globalisasi Perdagangan Jasa (GATS-WTO). PT Refika Aditama, Bandung. Hatta. 2007. Rencana Strategi Pengembangan Pariwisata di Kota Blitar (Sepenggal Teori Tentang Pariwisata). http://mashata.blogspot.com/2007/11/tentang pariwisata.html [15 Januari 2011] Istijanto. 2005. Aplikasi Prkatis Riset Pemasaran. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Kotler, P dan Alan R. Andreasen. 1995. Strategi Pemasaran untuk Organisasi Nirlaba, Edisi Ketiga. Gadjahmada University Pree, Yogyakarta. Kotler, P dan Gary Armstrong. 2006. Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi Keduabelas. Erlangga, Jakarta. Lovelock, C. H. dan L. K. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. PT Indeks, Jakarta. Miftah, A. R. A. 2010. Analisis Proses Pengambilan Keputusan dan Preferensi Konsumen Terhadap Restoran Gurih 7, Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan manajemen, Institut Pertanian Bogor. Prasetijo, R dan John J.O.I Ihalauw. 2004. Perilaku Konsumen. Andi Yogyakarta, Yogyakarta.

68   

Rakhmawati, U. 2009. Analisis Proses Pengambilan Keputusan dan Persepsi Calon Konsumen Terhadap Wisata Kampung Cendawasari. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan manajemen, Institut Pertanian Bogor. Santoso, S dan Fandi Tjiptono. 2004. Riset Pemasaran, Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. PT Elex Media Komputindo, Jakarta. Santoso, S. 2005. Menggunakan SPSS untuk Statistik Multivariat PT Elex Media Komputindo, Jakarta. Simamora, B. 2005. Analisis Multivariat Pemasaran. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sumarwan, U. 2002. Perilaku Konsumen, Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia, Jakarta. Tjiptono, F. 1996. Manajemen Jasa. Andi Yogyakarta, Yogyakarta. Umar, H. 2003. Metode Riset Bisnis. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. _______ 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta. Yoeti, O. A. 2008. Ekonomi Pariwisata, Introduksi Informasi dan Implementasi. PT Kompas Media Nusantara, Jakarta.

 

Lampiran 1. Kuisioner

KUISIONER PENELITIAN Kuisioner ini digunakan sebagai bahan untuk penyusunan skripsi dengan judul : “Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Atribut yang Dipentingkan Konsumen Jasa Wisata The Jungle Water Park Bogor” oleh Kharisma (H24070071), Mahasiswi Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Informasi yang diterima dari kuisioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas bantuan dan kerjasamanya. SCREENING Apakah Anda pernah mengunjungi obyek wisata The Jungle Water Park Bogor? a. Belum pernah b. Pernah, ………….. kali (sebutkan) Jika Anda pernah mengunjungi The Jungle Water Park minmal dua kali, mohon dilanjutkan ke pertanyaan berikutnya, jika tidak maka pengisian kuisioner tidak perlu dilanjutkan. 1. IDENTITAS RESPONDEN No Responden : Nama : Jenis Kelamin : Laki-laki/Permpuan Usia : a. 17-23 Tahun c. 31-40 Tahun b. 24-30 Tahun d. > 40 Tahun Status Pernikahan : a. Menikah b. Belum menikah Tempat Tinggal : Pendidikan Terakhir : a. SD/SMP d. S1 b. SMA/SMK e. S2 c. Diploma f. S3 Pekerjaan : a. Pelajar/Mahasiswa d. Pedagang b. Pegawai Swasta e. Ibu Rumah Tangga c. Pegawai Negeri f. Lainnya ……………. d. Wiraswasta Pendapatan/bulan : a. ≤ Rp 500.0000 e. Rp 3.500.001-Rp 4.500.000 b. Rp 500.001-1.500.000 f. Rp 4.500.001-Rp. 5.500.000 c. Rp 1.500.001-Rp 2.500.000 g. > Rp 5.500.000 d. Rp. 2.500.001-Rp 3.500.000

70   

Lanjutan Lampiran 1. II. PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN Petunjuk : Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang Anda pilih Pengenalan Kebutuhan 1. Apa tujuan utama Anda mengunjungi obyek wisata The Jungle Water Park Bogor? a. Menikmati keindahan alam d. Sekedar ingin mencoba b. Mengisi waktu luang e. Lainnya ……………… c. Bermain air 2. Apa manfaat utama yang Anda cari dari kegiatan yang Anda pilih? a. Hiburan d. Status sosial b. Kesehatan e. Lainnya …………….. c. Pengetahuan Pencarian Informasi 1. Dari mana Anda tahu tentang obyek wisata The Jungle Water Park Bogor? a. Media elektronik d. Teman/kenalan b. Media massa e. Papan/reklame c. Anggota keluarga f. Lainnya ……………… 2. Berdasarkan informasi yang di dapat, hal apa yang menjadi fokus perhatian Anda? a. Pemandangan yang indah e. Biaya yang dikeluarkan b. Nilai pengetahuan f. Aksesabilitas c. Fasilitas g. Lainnya ………………. d. Wahana/permainan Evaluasi Alternatif 1. Hal apa yang menjadi pertimbangan utama Anda dalam mengunjungi The Jungle Water Park Bogor? a. Fasilitas e. Wahana/permainan b. Lokasi yang mudah dijangkau f. Pelayanan c. Harga yang ditawarkan g. Lainnya ………………. d. Keindahan alam 2. Ketika Anda dihadapkan pada berbagai pilihan obyek wisata, apakah The Jungle Water Park Bogor akan menjadi prioritas pilihan Anda? a. Ya b. Tidak Keputusan Pembelian 1. Hal-hal apakah yang membuat Anda pertama kali memutuskan untuk berkunjung ke obyek wisata The Jungle Water Park Bogor? a. Fasilitas yang lengkap d. Obyek wisata yang terkenal b. Suasana yang nyaman e. Wahana yang lengkap c. Lokasi yang mudah dicapai f. Lainnya ………………….. 2. Bagaimana cara Anda memutuskan untuk mengunjungi obyek wisata The Jungle Water Park Bogor? a. Terencana b. Mendadak

71   

Lanjutan Lampiran 1. 3. Siapakah yang mempengaruhi Anda untuk berkunjung ke obyek wisata The Jungle Water Park Bogor? a. Diri sendiri d. Media iklan/promosi b. Teman e. Lainnya …………………… c. Keluarga 4. Apakah kondisi lancar tidaknya arus lalu lintas mempengaruhi Anda untuk berkunjung ke The Jungle Water Park Bogor? a. Ya b. Tidak 5. Bersama siapa biasanya Anda berkunjung ke The Jungle Water Park Bogor? a. Sendiri d. Pasangan b. Keluarga e. Lainnya ……………………. c. Teman-teman 6. Berapa besar pengeluaran yang Anda keluarkan selama berkunjung ke The Jungle Water Park Bogor? a. ≤ Rp 50.000 d. Rp 150.001-Rp 200.0000 b. Rp 50.001-Rp 100.000 e. > Rp 200.000 c. Rp 100.001-Rp 150.000 7. Wahana apa yang Anda sukai selama berada di The Jungle Water Park Bogor? a. Spiral slide e. Kiddie pool b. Tube slide f. Racer slide c. Leissure pool g. Lainnya ……………. d. Lazy river 8. Kegiatan wisata apa saja yang Anda lakukan selama berkunjung di The Jungle Water Park Bogor? a. Bermain air/berenang c. Fotografi b. Piknik/rekreasi d. Lainnya ………………… Evaluasi Pasca Pembelian 1. Apakah Anda merasa puas setelah berkunjung ke obyek wisata The Jungle Water Park Bogor? a. Sangat puas d. Tidak puas e. Sangat tidak puas b. Puas c. Biasa saja 2. Menurut Anda keunggulan obyek wisata The Jungle Water Park Bogor? a. Wahana e. Lokasi yang terjangkau b. Pelayanan yang memuaskan f. Kebersihan tempat c. Harga yang ditawarkan g. Lainnya ……………….. d. Fasilitas 3. Setelah Anda berkunjung ke The Jungle Water Park Bogor, apakah Anda menyarankan orang lain untuk berkunjung dan mempromosikannya? a. Ya b. Tidak 4. Apakah Anda berniat untuk berkunjung kembali ke obyek wisata The Jungle Water Park Bogor? a. Ya b. Tidak

72   

Lanjutan Lampiran 1. 5. Jika harga tiket masuk ke obyek wisata The Jungle Water Park Bogor mengalami kenaikan, maka Anda? a. Akan tetap berkunjung b. Beralih ke obyek wisata lain yang lebih murah III. ATRIBUT-ATRIBUT YANG DIPENTINGKAN OLEH KONSUMEN Petunjuk : Mohon diisi dengan memberi tanda ceklist (√) pada kolom yang telah disediakan sesuai dengan pendapat Anda Keterangan : SP : Sangat Penting TP : Tidak Penting P : Penting STP : Sangat Tidak Penting CP : Cukup Penting No

Atribut The Jungle Water Park SP

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

17

Reliability (Keandalan) Manfaat kunjungan Promosi yang dilakukan Waktu buka The Jungle Water Park Keterampilan penjga (lifeguard) dalam memberikan pelayanan Harga yang ditawarkan Tangible (Berwujud) Tersedianya aquarium raksasa Tersedianya taman burung dan gazebo Kerapihan satpam dan penjaga tiket Lokasi obyek wisata Penataanfoodcourt dan kantin Kebersihan tempat Wahana yang tersedia Tersedianya fasilitas live music Fasilitas penunjang (mushola, toilet, areal parkir) Responsiveness (Kesigapan) Kecepatan karyawan dalam melayani pengunjung Kecepatan pengelola dalam menanggapi keluhan konsumen Assurance (Keyakinan/Jaminan) Kesopanan karyawan

Tingkat Kepentingan P CP TP

STP

73   

Lanjutan Lampiran 1. No

Atribut The Jungle Water Park SP

18 19 20 21 22 23 24

Tingkat Kepentingan P CP TP

STP

Pengetahuan karyawan Keamanan lokasi Citra obyek wisata The Jungle Water Park yang baik di masyarakat Kualitas dan pemeliharaan berbagai fasilitas dan sarana Emphaty (Kepedulian) Pemberian salam dan terima kasih oleh penjaga tiket Kemudahan akses transportasi ke lokasi obyek wisata Kemudahan prosedur pelayanan bagi pengunjung

IV. PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN Petunjuk : Mohon diisi dengan memberI tanda ceklist (√) pada kolom yang telah disediakan sesuai dengan pendapat Anda Keterangan : SP : Sangat Puas TP : Tidak Puas P : Puas STP : Sangat Tidak Puas CP : Cukup Puas No

Atribut The Jungle Water Park SP

1 2 3 4 5 6 7

Reliability (Keandalan) Manfaat kunjungan Promosi yang dilakukan Waktu buka The Jungle Water Park Keterampilan penjaga (lifeguard) dalam memberikan pelayanan Harga yang ditawarkan Tangible (Berwujud) Tersedianya aquarium raksasa

9

Tersedianya taman burung dan gazebo Kerapihan satpam dan penjaga tiket Lokasi obyek wisata

10

Penataan foodcourt dan kantin

8

Tingkat Kepuasan P CP TP

STP

74   

Lanjutan Lampiran 1. No

Atribut The Jungle Water Park SP

11 12 13 14 15 16

17 18 19 20 21 22 23 24

Tingkat Kepuasan P CP P

TP

Kebersihan tempat Wahana yang tersedia Tersedianya fasilitas live music Fasilitas penunjang (mushola, toilet, areal parkir) Responsiveness (Kesigapan) Kecepatan karyawan dalam melayani pengunjung Kecepatan pengelola dalam menanggapi keluhan konsumen Assurance (Keyakinan/Jaminan) Kesopanan karyawan Pengetahuan karyawan Keamanan lokasi Citra obyek wisata The Jungle Water Park yang baik di masyarakat Kualitas dan pemeliharaan berbagai fasilitas dan sarana Emphaty (Kepedulian) Pemberian salam dan terima kasih oleh penjaga tiket Kemudahan akses transportasi ke lokasi obyek wisata Kemudahan prosedur pelayanan bagi pengunjung

TERIMA KASIH ATAS KESEDIAAN ANDA MENGISI KUISIONER INI

75  

Lampiran 2. Struktur Organisasi The Jungle Water Park            

General  Manager 

Finance & Adm  Dept head 

Finance&acct  Sect head 

Marketing Dept head 

General Adm  Sect head 

Sales Sect head 

Event&promo tion Sect head 

Finance  spv 

Acct spv 

Ticketing  Spv 

GA  Spv 

Personel Spv 

IT Spv 

Sales Spv 

Cust Rela‐  Tion Spv 

Promotion  Spv 

Cashier 

Acct Staff 

Ticketing 

Rcptionist 

Personel Adm 

IT Staff 

Sales group 

Infrmtion 

Prmotion  Staff 

Top up  foodcourt 

Driver 

Sales travel 

Cust Relation 

Prmotion Design 

Bank/  payment 

Account  Relation 

Office  Bpy 

Receptionist 

Operation  Dept head 

Event Spv 

Eng&civil  Sect head 

Website& Visual dsg 

Security&mainte nance Sect head 

Eng&civil Spv 

Maintena nce Spv 

Security  Spv 

Team creative 

Staf Eng Machine 

Maintnce &cleaning 

Security&  safety 

Event staff 

Staf Eng Electrical 

Maintnce Fish&bird 

Team  Medis 

Sound man 

Staf Civil

Maintnce Tube 

Water treatmen

76   

Lampiran 3. Hasil Perhitungan Uji Validitas dan Reliabilitas

Hasil Perhitungan Uji Validitas Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

r hitung 0,651  0,5799  0,6895  0,4201  0,5432  0,5517  0,3852  0,3803  0,4604  0,4059  0,4389  0,3920  0,3767  0,5270  0,73  0,6163  0,8232  0,4651  0,6503  0,5217  0,6984  0,5303  0,6022  0,4301 

r tabel 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

77   

Lanjutan Lampiran 3.

Hasil Perhitungan Uji Reliabillitas Case Processing Summary N Cases

Valid Excluded

a

Total

% 30

100.0

0

.0

30

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .879

24

78   

Lampiran 4. Hasil Perhitungan Analisis Faktor Untuk Lima Faktor KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

.707

Approx. Chi-Square

217.779

df

10

Sig.

.000

Anti-image Matrices Reliability Anti-image Covariance

.218

-.037

.025

-.178

-.044

Tangible

-.037

.712

-.208

-.024

-.078

.025

-.208

.687

-.083

-.108

Assurance

-.178

-.024

-.083

.207

-.008

Emphaty

-.044

-.078

-.108

-.008

.837

a

-.093

.064

-.836

-.103

-.093

a

.857

-.297

-.063

-.101

.064

-.297

.811

a

-.219

-.142

Assurance

-.836

-.063

-.219

.635

a

-.020

Emphaty

-.103

-.101

-.142

-.020

.908

Reliability

.633

Tangible Responsiveness

a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)

Communalities Initial

Extraction

Reliability

1.000

.745

Tangible

1.000

.472

Responsiveness

1.000

.486

Assurance

1.000

.776

Emphaty

1.000

.316

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Responsiveness Assurance Emphaty

Reliability

Responsiveness

Anti-image Correlation

Tangible

a

79   

Lanjutan lampiran 4. Total Variance Explained Initial Eigenvalues

Compo nent

Total

% of Variance

Extraction Sums of Squared Loadings

Cumulative %

1

2.795

55.894

55.894

2

.799

15.979

71.873

3

.745

14.905

86.778

4

.546

10.917

97.695

5

.115

2.305

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a

Component Matrix

Component 1 Reliability

.863

Tangible

.687

Responsiveness

.697

Assurance

.881

Emphaty

.562

Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.

 

Total 2.795

% of Variance 55.894

Cumulative % 55.894

80   

Lampiran 5. Hasil Perhitungan Analisis Faktor Untuk Faktor Reliability

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

.672

Approx. Chi-Square

42.565

df

10

Sig.

.000

Anti-image Matrices Reliability1 Anti-image Covariance

Anti-image Correlation

Reliability4

Reliability5

.878

-.053

-.063

-.241

-.003

Reliability2

-.053

.918

-.063

-.038

-.175

Reliability3

-.063

-.063

.891

-.114

-.156

Reliability4

-.241

-.038

-.114

.781

-.209

Reliability5

-.003

-.175

-.156

-.209

.812

Reliability1

a

-.059

-.071

-.291

-.003

Reliability2

-.059

a

.716

-.069

-.045

-.203

Reliability3

-.071

-.069

.744

a

-.136

-.183

Reliability4

-.291

-.045

-.136

.645

a

-.262

Reliability5

-.003

-.203

-.183

-.262

.659a

Communalities Extraction

Reliability1

1.000

.304

Reliability2

1.000

.251

Reliability3

1.000

.345

Reliability4

1.000

.522

Reliability5

1.000

.472

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Reliability3

Reliability1

a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)

Initial

Reliability2

.648

81   

Lanjutan lampiran 5.

Total Variance Explained Initial Eigenvalues

Compo nent

Total

% of Variance

Extraction Sums of Squared Loadings

Cumulative %

1

1.893

37.868

37.868

2

.955

19.106

56.974

3

.841

16.823

73.797

4

.734

14.687

88.484

5

.576

11.516

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a

Component Matrix

Component 1 Reliability1

.551

Reliability2

.501

Reliability3

.587

Reliability4

.722

Reliability5

.687

Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.

 

 

Total 1.893

% of Variance 37.868

Cumulative % 37.868

82   

Lampiran 6. Hasil Perhitungan Untuk Faktor Tangible KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

.721

Approx. Chi-Square

128.059

df

28

Sig.

.000

Anti-image Matrices Tangible1 Tangible3 Tangible4 Tangible5 Tangible6 Tangible7 Tangible8 Tangible9 Anti-image Tangible1 Covariance

.832

.028

-.113

-.234

.030

-.079

.073

-.027

Tangible3

.028

.814

-.182

-.114

-.160

.123

.083

-.140

Tangible4

-.113

-.182

.701

-.097

-.056

-.122

-.063

-.096

Tangible5

-.234

-.114

-.097

.809

.087

-.105

-.044

.078

Tangible6

.030

-.160

-.056

.087

.775

-.153

-.130

-.052

Tangible7

-.079

.123

-.122

-.105

-.153

.625

-.137

-.199

Tangible8

.073

.083

-.063

-.044

-.130

-.137

.779

-.130

Tangible9

-.027

-.140

-.096

.078

-.052

-.199

-.130

.692

a

.035

-.147

-.285

.037

-.110

.091

-.035

a

Anti-image Tangible1

.665

Correlation Tangible3

.035

.555

-.241

-.141

-.202

.172

.104

-.186

Tangible4

-.147

-.241

.796

a

-.129

-.076

-.184

-.086

-.138

Tangible5

-.285

-.141

-.129

.625

a

.109

-.148

-.055

.105

.109

a

-.219

-.167

-.071

a

Tangible6

.037

-.202

-.076

.755

Tangible7

-.110

.172

-.184

-.148

-.219

.724

-.196

-.302

Tangible8

.091

.104

-.086

-.055

-.167

-.196

.768

a

-.177

Tangible9

-.035

-.186

-.138

.105

-.071

-.302

-.177

.760

a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)

a

83   

Lanjutan lampiran 6. Communalities Initial

Extraction

Tangible1

1.000

.143

Tangible3

1.000

.165

Tangible4

1.000

.495

Tangible5

1.000

.157

Tangible6

1.000

.331

Tangible7

1.000

.538

Tangible8

1.000

.319

Tangible9

1.000

.473

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component

Total

Extraction Sums of Squared Loadings

% of Variance Cumulative %

1

2.622

32.770

32.770

2

1.324

16.555

49.324

3

1.061

13.261

62.585

4

.717

8.968

71.553

5

.689

8.617

80.171

6

.583

7.291

87.461

7

.575

7.183

94.645

8

.428

5.355

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total 2.622

% of Variance 32.770

Cumulative % 32.770

84   

Lanjutan lampiran 6.

a

Component Matrix

Component 1 Tangible1

.378

Tangible3

.406

Tangible4

.704

Tangible5

.396

Tangible6

.576

Tangible7

.733

Tangible8

.565

Tangible9

.688

Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.

85   

Lampiran 7. Hasil Perhitungan Untuk Faktor Responsiveness

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

.500

Approx. Chi-Square

74.632

df

1

Sig.

.000

Anti-image Matrices Responsiveness Responsiveness 1 Anti-image Covariance

Anti-image Correlation

2

Responsiveness1

.465

-.340

Responsiveness2

-.340

.465

Responsiveness1

.500

a

-.731

Responsiveness2

-.731

.500

a

a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)

Communalities Initial

Extraction

Responsiveness1

1.000

.866

Responsiveness2

1.000

.866

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained Initial Eigenvalues

Compo nent

Total

% of Variance

Extraction Sums of Squared Loadings

Cumulative %

1

1.731

86.568

86.568

2

.269

13.432

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total 1.731

% of Variance 86.568

Cumulative % 86.568

86   

Lanjutan lampiran 7.

a

Component Matrix

Component 1 Responsiveness1

.930

Responsiveness2

.930

Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.

87   

Lampiran 8. Hasil Perhitungan Untuk Faktor Assurance KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

.732

Approx. Chi-Square

144.725

df

10

Sig.

.000

Anti-image Matrices Assurance1 Assurance2 Assurance3 Assurance4 Assurance5 Anti-image Covariance

Anti-image Correlation

Assurance1

.482

-.250

-.204

-.186

.026

Assurance2

-.250

.665

.020

.058

-.151

Assurance3

-.204

.020

.659

-.046

-.139

Assurance4

-.186

.058

-.046

.594

-.240

Assurance5

.026

-.151

-.139

-.240

.634

Assurance1

a

-.441

-.362

-.347

.046

Assurance2

-.441

a

.030

.092

-.232

Assurance3

-.362

.030

.797

a

-.074

-.215

Assurance4

-.347

.092

-.074

.737

a

-.391

Assurance5

.046

-.232

-.215

-.391

.746

a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)

Communalities Initial

Extraction

Assurance1

1.000

.677

Assurance2

1.000

.446

Assurance3

1.000

.520

Assurance4

1.000

.562

Assurance5

1.000

.536

Extraction Method: Principal Component Analysis.

.694

.706

a

88   

Lanjutan Lampiran 8.

Total Variance Explained Initial Eigenvalues

Compon ent

Total

% of Variance

Extraction Sums of Squared Loadings

Cumulative %

1

2.741

54.819

54.819

2

.774

15.474

70.293

3

.649

12.984

83.277

4

.531

10.612

93.890

5

.306

6.110

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a

Component Matrix

Component 1 Assurance1

.823

Assurance2

.668

Assurance3

.721

Assurance4

.749

Assurance5

.732

Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.

Total 2.741

% of Variance 54.819

Cumulative % 54.819

89   

Lampiran 9. Hasil Perhitungan Untuk Faktor Emphaty KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

.523

Approx. Chi-Square

31.805

df

8

Sig.

.000

Anti-image Matrices Emphaty1 Anti-image Covariance

Anti-image Correlation

Emphaty3

Emphaty1

.994

-.062

-.034

Emphaty2

-.062

.983

-.109

Emphaty3

-.034

-.109

.986

Emphaty1

.549

a

-.063

-.034

Emphaty2

-.063

.516

a

-.111

Emphaty3

-.034

-.111

.520

a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)

Communalities Initial

Extraction

Emphaty1

1.000

.237

Emphaty2

1.000

.489

Emphaty3

1.000

.426

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Emphaty2

a

90   

Lanjutan Lampiran 9.

Total Variance Explained Initial Eigenvalues

Compo nent

Total

% of Variance

Extraction Sums of Squared Loadings

Cumulative %

1

1.152

38.409

38.409

2

.964

32.149

70.558

3

.883

29.442

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a

Component Matrix

Component 1 Emphaty1

.487

Emphaty2

.700

Emphaty3

.653

Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.

Total 1.152

% of Variance 38.409

Cumulative % 38.409