ANALISIS PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PRODUK KREDIT CEPAT AMAN PEGADAIAN NASABAH PERUM PEGADAIAN JUANDA CABANG BOGOR
Oleh PUTRI HANDAYANI H24070111
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011
RINGKASAN
Putri Handayani. H24070111. Analisis Proses Pengambila Keputusan Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian Nasabah Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor. Dibawah bimbingan Ir. Mimin Aminah. MM Perusahaan Umum Pegadaian (Perum Pegadaian) merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) berada dibawah Kementrian Negara BUMN yang menawarkan jasa gadai. Kini Perum Pegadaian memiliki banyak Cabang Induk disetiap wilayah Indonesia, dimana Cabang Induk tersebut memiliki Unit Pembantu Cabang (UPC). Pegadaian menawarkan beberapa produk, salah satu produknya yaitu Kredit Cepat Aman (KCA). Kredit KCA adalah pinjaman berdasarkan hukum gadai dengan prosedur pelayanan yang mudah, aman dan cepat. Tujuan penelitian ini adalah 1) Mengidentifikasi karakteristik nasabah Produk Kredit Cepat Aman Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor, 2) Menganalisis proses pengambilan keputusan nasabah dalam memilih Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian, 3) Menganalisis faktor-faktor Kredit Cepat Aman Pegadaian yang dipentingkan nasabah. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan Judgement sampling sebanyak 100 responden. Analisis data dalam penelitian ini adalah Uji Validitas, Reliabilitas, Analisis Deskriptif dan Analisis Faktor. Pengolahan data dibantu dengan Microsoft Excel dan program SPSS versi 17 for windows . Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa sebagian besar dari nasabah berjenis kelamin perempuan(73%) dengan usia 31-40 tahun (33%), sudah menikah (81%), tingkat pendidikan lulusan SMA/SMK (54%), pekerjaan yaitu ibu rumah tangga (38%) dengan pendapatan sebesar Rp 500.000- Rp 1.500.000 (28%). Pada tahap pengenalan kebutuhan tujuan menggunakan Produk KCA Pegadaian untuk kebutuhan mendesak (76%). Pada tahap pencarian informasi, diperoleh melalui informasi dari teman/ kenalan (45%). Pada tahap evaluasi, pertimbangan utama adalah kemudahan transaksi (56%). Pada tahap pengambilan keputusan, nasabah memprioritaskan Produk KCA Pegadaian (92%), cara memutuskan tergantung situasi (39%), barang yang digadaikan adalah emas (79%). Pada tahap pasca pembelian, sebagian besar nasabah menyatakan suka (49 dan puas (63%). Nasabah bersedia untuk mereferensikan Produk KCA Pegadaian kepada orang lain (90%). Hasil pengujian untuk mengetahui faktor-faktor Produk KCA pegadaian yang lebih dipentingkan nasabah, diketahui nilai KMO sebesar 0.792 yang berarti layak untuk dilakukan pengujian selanjutnya. Terdapat lima faktor yang terbentuk dalam analisis ini. Berdasarkan hasil pengolahan data pada faktor pelayanan, atribut yang paling berpengaruh adalah keramahan pelayanan (0.782). Faktor kenyamanan adalah pemeliharaan berbagai fasilitas dan sarana (0.798). Pada faktor kemudahan adalah lokasi strategis (0.579). Faktor kepercayaan adalah prosedur menggadai mudah terpenuhi (0.766), pada faktor harga adalah batas waktu pelunasan (0.677).
ANALISIS PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PRODUK KREDIT CEPAT AMAN PEGADAIAN NASABAH PERUM PEGADAIAN JUANDA CABANG BOGOR
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh PUTRI HANDAYANI H24070111
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011
Judul Skripsi
: Analisis Proses Pengambila Keputusan Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian Nasabah Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor
Nama
: Putri Handayani
NIM
: H24070111
Menyetujui, Dosen Pembimbing
Ir. Hj. Mimin Aminah, MM NIP : 196609071991032002
Mengetahui, Ketua Departemen
Dr. Ir. Jono M Munandar, M.Sc NIP : 19610123 198601 1 002
Tanggal Lulus:
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bogor 23 November 1988 sebagai putri terakhir dari (2) dua bersaudara pasangan Toto Setianto dan Tati Komalawati. Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di Sekolah Dasar (SD) Negeri Polisi 1 Bogor dan melanjutkam ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) Negeri 2 Bogor dan Sekolah Menengah Atas (SMA) Rimba Madya Bogor. Tahun 2007 Penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur Seleksi Penerimaan Siswa Baru IPB (SPMB) pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM). Selama menjadi mahasiswa, penulis aktif dalam berbagai kepanitiaan dan kegiatan mahasiswa diantarannya adalah menjadi staf divisi konsumsi Economic Contest 2009, staf divisi acara IPB Art Contest 2010, dan menjadi staf divisi acara Orientasi Studi dan Pengenalan Kampus (Ospek) Fakultas Ekonomi dan Manajemen serta Departemen Manajemen. Dalam rangka menyelesaikan studi di FEM, IPB, penulis melakukan penelitian dan menyusun skripsi dengan judul “Analisis Proses Pengambilan Keputusan Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian Nasabah Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor”, di bawah bimbingan Ir. Hj. Mimin Aminah, MM.
iii
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan rahmat dan nikmat-Nya. Atas izin Tuhan YME penulis dapat menyelesaikan penelitian ini tepat pada waktunya sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Dalam penelitian skripsi ini penulis mengangkat judul Analisis Proses Pengambilan Keputusan Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian Nasabah Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor. Penulis menyadari terdapat banyak kekurangan pada penulisan skripsi ini, karena hal tersebut penulis memohon maaf atas kesalahan yang disengaja maupun tidak disengaja. Namun demikian, penulis berharap skripsi ini dapat memberikan pengetahuan dan manfaat secara khusus bagi penulis dan pembaca pada umumnya.
Bogor, Agustus 2011
Penulis
iv
UCAPAN TERIMAKASIH
Puji syukur panjatkan kepada Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya yang senatiasa mengiring perjalanan penulis, terutama dalam penyelesaian skripsi ini. Penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari dukungan, bantuan, dan saran semua pihak baik moril maupun material. Untuk itu dengan segala kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada: 1.
Ibu Ir. Hj. Mimin Aminah, MM selaku dosen pembimbing skripsi yang telah memberikan bimbingan dan arahan selama penulisan skripsi ini.
2.
Bapak Prof. Dr. Ir. W.H Limbong MS dan Bapak Dr. Ir. Jono Munandar M.Sc selaku dosen penguji skripsi yang bersedia meluangkan waktunya menjadi penguji dalam ujian dan memberikan saran dalam skripsi ini.
3.
Bapak Dr. Ir. Jono Munandar M.Sc selaku Ketua Departemen FEM, IPB.
4.
Seluruh staf pengajar dan karyawan Departemen Manajemen, FEM IPB.
5.
Bapak R. Satya Soekmana sebagai Pimpinan Perum Pegadian Juanda Cabang Bogor yang telah mengizinkan penulis melaksanakan penelitian.
6.
Bapak Rusdi Sarwono SE. MM dan Bapak R. Tatang Suryana yang selalu membantu penulis dalam melaksanakan penelitian di Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor.
7.
Abah, Uwa,
Ka Reza dan seluruh karyawan Perum Pegadaian Juanda
Cabang Bogor yang tidak dapat disebutkan satu per satu atas segala bantuan dan kesediaan untuk memberikan ilmu pengetahuan. 8.
Kedua orang tua atas doa, nasihat, semangat, dukungan, pengertian dan kasih sayang yang tiada henti yang telah diberikan kepada penulis.
9.
Kakak tersayang Arif Imam Santoso beserta istri Rini Riestiani yang selalu memberikan doa serta dukungan dalam penulisan skripsi.
10. Iing Justrit yang selalu memberikan dukungan, semangat dan doa kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini hingga selesai. 11. Risa Arlita dan Aktris Mauliddian yang selalu menghibur dan menemani penulis disaat suka maupun duka.
v
12. Teman-teman satu bimbingan (Anne, Muti, Intan, Malay,dan Imeh) yang selalu memberikan bantuan dan semangat dalam menghadapi rintangan saat penulisan skripsi. 13. Sahabat Rangers (Fikhy, Harya, Fera, Faiz, Tiqa) yang selalu menghibur dan membuat penulis tersenyum. 14. Teman seperjuangan di Menejemen 44 (Anne, Intania, Unna, Meida, Ega, Muti) yang telah memberikan banyak pelajaran suka, duka dan kebersamaan selama kuliah. 15. Assifa, Veby, Gerry, Arif dan seluruh teman-teman Manajemen 44 yang selalu membantu dan memberikan semangat serta doa kepada penulis. 16. Semua pihak yang tidak disebutkan namanya dalam kesempatan ini yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan yang telah diberikan oleh semua pihak baik yang tersebutkan maupun yang tidak tersebut hingga penyusunan skripsi ini dapat selesai pada waktunya.
vi
DAFTAR ISI
Halaman RINGKASAN RIWAYAT HIDUP ....................................................................................
iii
KATA PENGANTAR ................................................................................
iv
UCAPAN TERIMA KASIH .....................................................................
v
DAFTAR ISI ...............................................................................................
vii
DAFTAR TABEL ......................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................
x
DAFTAR LAMPIRAN ..............................................................................
xi
I.
PENDAHULUAN ...............................................................................
1
1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5.
Latar Belakang .............................................................................. Perumusan Masalah ....................................................................... Tujuan Penelitian ........................................................................... Manfaat Penelitian ......................................................................... Ruang Lingkup Penelitian .............................................................
1 3 4 5 5
II. TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................
6
2.1. Pemasaran ..................................................................................... 2.2. Konsep Jasa ................................................................................... 2.2.1 Kualitas Jasa ....................................................................... 2.2.2 Bauran Pemasaran Jasa ....................................................... 2.3 Perilaku Konsumen ....................................................................... 2.3.1 Pengertian Perilaku Konsumen .......................................... 2.3.2 Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen .. 2.4 Pengambilan Keputusan Konsumen ............................................. 2.5 Pengertian Gadai ........................................................................... 2.5.1 Kegiatan Perum Pegadaian ................................................. 2.5.2 Penaksiran ........................................................................... 2.6 Analisis Faktor .............................................................................. 2.7 Pengolahan Data ............................................................................ 2.7.1 Uji Validitas ........................................................................ 2.7.2 Uji Reliabilitas .................................................................... 2.8 Penelitian Terdahulu .....................................................................
6 6 7 7 9 9 10 15 17 18 18 19 20 20 20 21
III. METODE PENELITIAN ...................................................................
23
3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5.
Kerangka Pemikiran Penelitian ..................................................... Lokasi dan Waktu Penelitian ....................................................... Jenis dan Sumber Data .................................................................. Metode Pengambilan Sampel ........................................................ Metode Pengumpulan Data ...........................................................
vii
23 25 25 25 26
3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data ......................................... 3.6.1. Analisis Deskriptif .............................................................. 3.6.2. Analisis Faktor ...................................................................
27 27 28
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ...........................................................
31
4.1. Gambaran umum Perusahaan ........................................................ 4.1.1. Sejarah Perum Pegadaian ................................................... 4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan ................................................... 4.1.3. Budaya Organisasi .............................................................. 4.1.4. Struktur Organisasi Perum Pegadaian ................................. 4.2. Produk Pegadaian .......................................................................... 4.3. Karekteristik Nasabah ................................................................... 4.4. Aspek Nasabah .............................................................................. 4.4.1. Pengenalan Kebutuhan ....................................................... 4.4.2. Pencarian Informasi ............................................................ 4.4.3. Evaluasi Alternatif .............................................................. 4.4.4. Keputusan Pembelian ......................................................... 4.4.5. Evaluasi Pasca Pembelian .................................................. 4.5. Faktor- faktor Produk KCA yang Dipentingkan Nasabah ............. 4.5.1. Faktor Pelayanan ................................................................ 4.5.2. Faktor Kenyamana ............................................................... 4.5.3. Faktor Kemudahan ............................................................. 4.5.4. Faktor Kepercayaan ............................................................ 4.5.5. Faktor Harga ....................................................................... 4.6. Implikasi Manajerial ....................................................................
31 31 33 33 34 34 37 42 42 43 45 46 49 52 55 56 57 57 58 59
KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................................
61
1. Kesimpulan ............................................................................... 2. Saran .........................................................................................
61 61
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................
63
LAMPIRAN ................................................................................................
64
viii
DAFTAR TABEL
No
Halaman
1. Distribusi nasabah berdasarkan tujuan utama menggunakan Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian ............................................................... 2. Distribusi nasabah berdasarkan jumlah uang pinjaman ......................... 3. Distribusi nasabah berdasarkan sumber informasi mengenai Produk Pegadaian ............................................................................................... 4. Distribusi nasabah berdasarkan pertimbangan ketika memilih Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian ............................................................... 5. Distribusi nasabah berdasarkan sikap jika dihadapkan dengan pilihan produk lain ............................................................................................. 6. Distribusi nasabah berdasarkan hal-hal yang membuat nasabah konsumen memutuskan untuk menggunakan Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian ..................................................................................... 7. Distribusi nasabah berdasarkan cara memutuskan memilih Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian .............................................................. 8. Distribusi nasabah berdasarkan pihak yang mempengaruh menggunakan Kredit Cepat Aman Pegadain ......................................... 9. Distribusi nasabah berdasarkan frekuensi bertransaksi Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian .......................................................................... 10. Distribusi nasabah berdasarkan barang yang digadaikan nasabah ......... 11. Distribusi nasabah berdasarkan tingkat kesukaan nasabah terhadap Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian .................................................. 12. Distribusi nasabah berdasarkan tingkat kepuasan terhadap Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian ............................................................... 13. Distribusi nasabah berdasarkan kesediaan mempromosikan Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian ............................................................... 14. Nilai Communalities berdasarkan urutan ............................................... 15. Hasil analisis faktor ................................................................................
ix
43 43 44 45 46
46 47 48 49 49 50 51 51 52 53
DAFTAR GAMBAR No Halaman 1. Perkembangan jumlah nasabah Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian Juanda Cabang Bogor setiap tahun ........................................................ 3 2. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen ......................... 10 3. Proses pengambilan keputusan .............................................................. 15 4. Kerangka pemikiran penelitian .............................................................. 24 5. Struktur organisasi Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor ................ 34 6. Distribusi nasabah menurut jenis kelamin ............................................. 38 7. Distribusi nasabah berdasarkan usia ..................................................... 39 8. Distribusi nasabah menurut status pernikahan ....................................... 39 9. Distribusi nasabah menurut pendidikan terakhir .................................... 40 10. Distribusi nasabah menurut pekerja ....................................................... 41 11. Distribusi nasabah menurut pendapatan ................................................. 41
x
DAFTAR LAMPIRAN No. Halaman 1. Kuesioner ............................................................................................... 64 2. Uji Validitas ........................................................................................... 69 3. Uji Reliabilitas ....................................................................................... 73 4. KMO and Bartlett's ................................................................................ 74 5. Anti Image Matrices ............................................................................... 75 6. Nilai Communalities ............................................................................... 78 7. Nilai Total Variance Explained .............................................................. 79 8. Screen Plot ............................................................................................. 80 a 9. Nilai Component Matrix ...................................................................... 81 a 10. Nilai Rotated Component Matrix ......................................................... 82 11. Component Transformation Matrix ....................................................... 83 12. Component Plot Rotated Space .............................................................. 84
xi
1
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Secara eksplisit lembaga keuangan
di Indonesia dapat kita temui
dalam beberapa bentuk, perbankan dan asuransi, terdapat satu lagi perusahaan jasa keuangan yang sebenarnya sudah meluas di Indonesia yaitu jasa keuangan dibidang gadai yang ternyata di Indonesia telah dikenal semenjak masa penduduk Belanda saat ini sedang berkembang pesat. Perbedaan yang dimiliki lembaga keuangan lain dengan lembaga keuangan gadai antara lain keunikan yang terdapat pada proses dan prosedur menggadai serta bahwa lembaga keuangan gadai memerlukan sumber daya manusia (SDM) yang ahli dalam hal menaksir barang terutama emas dan berlian yang tidak dimiliki lembaga keuangan lainnya. Pada saat sekarang ini lembaga keuangan dalam bidang gadai semakin berkembang, terbukti dengan adanya beberapa Bank syariah
sudah mulai
menawarkan jasa gadai kepada nasabah, diantaranya Bank Mega Syariah, Bank BRI Syariah, Bank Jabar Syariah, Bank BNI Syariah, Bank BTN Syariah, Bank Syariah Mandiri dan Bank BTPN syariah. Perusahaan gadai tersebut menawarkan dengan prosedur yang berbeda-beda untuk menarik para nasabahnya. Dalam hal ini perusahaan jasa gadai dituntut memiliki strategi pemasaran yang tepat, guna memenangkan persaingan. Persaingan tidak hanya terjadi pada produktivitas perusahaan dan harga produk atau jasa, tetapi lebih ditekankan pada mutu produk atau jasa, kenyamanan, kemudahan, ketepatan dan kecepatan waktu dalam pencapaiannya. Pelayanan yang sempurna merupakan salah satu cara yang tepat bagi perusahaan agar dapat bersaing dengan perusahaan lain. Dengan memberikan pelayanan yang baik diharapkan dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Tingkat mutu pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan , tetapi harus dipandang dari sudut konsumen. Oleh karena itu, dalam
2
merumuskan strategi pemasaran harus berorientasi pada kebutuhan pelanggan (customer centric). Perusahaan Umum Pegadaian (Perum Pegadaian) merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) berada dibawah Kementrian Negara BUMN yang menawarkan jasa gadai. Perum Pegadaian sudah pernah mendapatkan penghargaan sebagai salah satu BUMN Terbaik Jasa Keuangan pada tahun 2005 dan pada tahun 2010 . Perum Pegadaia Juanda Cabang Bogor merupakan perwakilan dari Perum Pegadaian Pusat untuk melayani masyarakat yang berada di Bogor dan sekitarnya. Secara umum, fungsi dan tujuan yang dimiliki sama dengan kantor-kantor cabang lainnya yaitu untuk mengurangi keterlibatan nasabah pada rentenir sementara dan mewujudkan kesejahteraan masyarakat. Kini Perum Pegadaian memiliki banyak Cabang Induk disetiap wilayah Indonesia, dimana Cabang Induk tersebut memiliki Unit Pembantu Cabang (UPC). Unit Pembantu Cabang yang dimiliki saat ini sebanyak tiga UPC tersebar di bebagai pelosok wilayah bertujuan untuk menambah nasabah serta mempermudah nasabah dalam bertransaksi produk gadai. Semakin banyak Unit Pembantu Cabang yang tersebar diharapkan dapat mempermudah nasabahnasabah yang belum terjangkau daerahnya dan dapat menjaring nasabah lebih banyak untuk dapat bertransaksi produk gadai. Pegadaian menawarkan beberapa produk yang terbagi menjadi dua jenis produk yaitu produk bisnis inti dan produk bisnis non inti. Produk bisnis inti adalah produk yang menyumbangkan laba sebesar 80 persen dari laba perusahaan sedangkan bisnis non inti hanya untuk membantu tambahan laba perusahaan. Produk bisnis inti yang ditawarkan Perum Pegadaian yaitu Produk Kredit Cepat Aman (KCA). Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian adalah pinjaman berdasarkan hukum gadai dengan prosedur pelayanan yang mudah, aman dan cepat. Produk Kredit Cepat Aman merupakan produk unggulan dan produk utama dari Perum Pegadaian. Produk ini salah satu produk yang paling diminati oleh nasabah Perum Pegadaian karena kemudahan dalam bertransaksi. Dengan usaha ini, pemerintah melindungi rakyat kecil yang tidak memiliki
3
akses kedalam perbankan. Berikut terlihat perkembangan jumlah nasabah Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian Juanda Cabang Bogor setiap tahunnya . 60000 40000 20000 0
2007
2008
2009
2010
Jumlah Nasabah Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian Juanda Cabang Bogor
Gambar 1. Perkembangan jumlah nasabah Kredit Cepat Aman Pegadaiaian Juanda Cabang Bogor Setiap Tahun.
Agar dapat mempertahankan pelanggan perusahaan perlu menerapkan konsep pemasaran dengan menitikberatkan bagaimana proses keputusan dapat diperoleh konsumen sehingga menimbulkan pembelian ulang oleh konsumen. Dengan memahami proses pengambilan keputusan konsumen, perusahaan mengetahui apa yang dibutuhkannya, apa seleranya dan bagaimana proses pengambilan keputusannya (Sumarwan, 2003). Riset perilaku konsumen dalam penelitian ini akan membantu perusahaan untuk menggali informasi mengenai karakteristik atribut mana yang diinginkan oleh konsumen dan melihat atribut mana yang dipentingkan nasabah.
Berdasarkan hal yang telah dikemukakan, maka dilakukan
penelitian berjudul “Analisis Proses Pengambilan Keputusan Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian Nasabah Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor”. 1.2.
Perumusan Masalah Pegadaian merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa, sehingga kinerja perusahaan harus diukur pada aspek non financial, seperti perilaku karyawan, kemampuan karyawan dan kepuasan pelanggan. Kini persaingan dalam jasa gadai setiap tahun semakin meningkat. Dalam mengahadapi persaingan Perum Pegadaian harus mengetahui keinginan
4
masyarakat dalam menentukan pilihannya menggunakan pelayanan jasa. Selanjutnya melakukan tindakan lebih lanjut dengan meningkatkan mutu pelayanan pada pelanggan sehingga tercipta kepuasa antara kedua belah pihak. Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor merupakan salah satu cabang yang berada dikota Bogor yang pada tahun 2011 periode bulan januari sampai dengan bulan april berjumlah 10.231 orang. Perkembangan jumlah nasabah Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor tidak selalu stabil, terlihat pada tahun 2010 mengalami penurunan kurang lebih sebesar 7300 orang. Hal ini terjadi karena munculnya perusahaan dan bank yang menawarkan jasa gadai kepada masyarakat membuat persaingan di usaha jasa gadai semakin meningkat. Dengan menggunakan beberapa pengambilan keputusan yang didapatkan dari masing- masing nasabah dapat mengetahui apa yang menjadi prioritas utama masyarakat dalam memilih Peoduk Kredit Cepat Aman Pegadian, sehingga dapat ditentukan langkah- langkah perbaikan dan peningkatan kualitas Perum Pegadaian. Berdasarkan uraian di atas, maka masalah yang dapat dirumuskan adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana karakteristik nasabah Produk Kredit Cepat Aman Perum Pegadaian Juanda Bogor ? 2. Bagaimana proses pengambilan keputusan nasabah dalam memilih Produk Kredit Cepat Aman Perum Pegadaian Juanda Bogor? 3. Faktor-faktor Kredit Cepat Aman Pegadaian apa saja yang dipentingkan nasabah ? 1.3. Tujuan Penelitian 1. Mengidentifikasi karakteristik nasabah Produk Kredit Cepat Aman Perum Pegadaian Juanda Bogor. 2. Menganalisis proses pengambilan keputusan nasabah dalam memilih Produk Kredit Cepat Aman Perum Pegadaian Juanda Bogor.
5
3. Menganalisis
faktor-faktor
Kredit
Cepat
Aman
Pegadaian
yang
dipentingkan nasabah. 1.4. Manfaat Penelitian 1. Bagi pihak Perum Pegadaian Bermanfaat sebagai dasar pertimbangan agar mampu memasarkan produk jasanya
dengan
baik
bahkan
mampu
mempertahankan
loyalitas
nasabahnya. 2. Peneliti Lain Bermanfaat sebagai acuan dan tambahan informasi bagi peneliti berikutnya. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian Berdasarkan perumusan masalah dan tujuan penelitian yang telah dipaparkan, maka ruang lingkup penelitian ini adalah : 1. Penelitian ini dilakukan di Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor. 2. Responden adalah nasabah Kredit Cepat Aman Pegadaian Juanda Cabang Bogor. 3. Penelitian ini dilakukan dalam ruang lingkup manajemen pemasaran.
6
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pemasaran Menurut Kotler (2003) Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok untuk memperoleh apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas menukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan menurut American Marketing Association atau AMA dalam Kotler dan Keller (2007) dimana pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. 2.2. Konsep Jasa Menurut Loverlock&wright (2005) Jasa adalah sebuah aktivitas ekonomis yang menghasilkan nilai dan menciptakan manfaat untuk pelanggan pada waktu dan tempat yang spesifik dengan membawa suatu keinginan terjadinya pertukaran atas kepentingan dari penerima jasa. Menurut Kotler (2002) jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu: 1. Intangibility (tidak berwujud) Jasa tidak berwujud berarti jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar atau dicium sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli mencari ciri atas kualitas jasa. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai jasa berdasarkan, orang, harga, peralatan dan komunikasi yang dapat dilihatnya. 2. Inseparability (tidak terpisahkan) Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyediaannya, baik penyediaanya manusia maupun mesin. Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara
7
bersamaan. Jika seseorang memberikan pelayanan, maka penyediaannya merupakan bagian dari jasa tersebut. 3. Variability (bervariasi) Kualitas jasa bergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan, dimana serta bagaimana jasa itu diberikan. 4. Perishability (mudah lenyap) Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan untuk waktu yang akan datang. Tidak menjadi masalah bila permintaan tetap, tetapi jika permintaan berfluktuasi perusahaan jasa mengahadapi permasalahn yang sulit. 2.2.1 Kualitas Jasa Kualitas jasa dan kepuasan pelanggan adalah konsep yang berhubungan. Kualitas dapat memberikan dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dilihat dari sudut pandang penilaian pelanggan. Karena itu dalam merumuskan strategi pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan. Menurut Wyckof dalam Lovelock (2005) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal dan sebaliknya. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa bergantung pada kemampuan penyediaan jasa jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. 2.2.2 Bauran Pemasaran Jasa Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya. Menurut Lovelock dan Wright (2005) bauran pemasaran jasa dikenal dengan istilah 8 P, yaitu sebagai berikut: 1. Product (produk)
8
Kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan kepada pasar sasaran. Barang dan jasa yang dikombinasikan sedemikian rupa agar pelanggan tertarik untuk membeli karena produk yang ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan mereka. 2. Price (harga) Jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh suatu produk. Harga merupakan kekuatan otoritas perusahaan untuk menaikan atau menurunkan agar pelanggan datang untuk membeli suatu barang atau jasa yang ditawarkan. 3. Promotional (promosi) Aktivitas yang menyampaikan manfaat produk dan membujuk pelanggan membelinya. Hal ini terkait dengan integrated marketing communication yang tidak hanya membujuk pelanggan namun juga membentuk opini publik dan citra suatu produk maupun perusahaan. 4. Place and time (tempat dan waktu) Pengiriman elemen produk ke pelanggan melibatkan keputusan tentang tempat dan waktu pengiriman. 5. People (orang) Semua partisipan yang memainkan sebagian jasa, yaitu peran selama proses dan konsumsi jasa berlangsung, oleh karena itu dapat mempengaruhi persepsi pembelian. 6. Process (proses) Bagaimana semua elemen bauran pemasaran jasa dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan. 7. Prductivity dan quality (produktivitas dan qualitas) Produktivitas dan kualitas tidak dapat dipisahkan satu sama lain. Meningkatkan produktivitas sangat penting untuk menjaga agar biaya tetap terkendali, sedangkan kualitas berperan penting bagi diferensiasi produk dan bagi pembentukan loyalitas pelanggan.
9
8. Phisical Evidence (bukti fisik) Gedung, tanah, kendaraan, perlengkapan dan petunjuk yang terlihat lainnya yang memberikan bukti atas kualitas jasa. 2.3. Perilaku Konsumen Perilaku konsumen merupakan aspek penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan yang menganut konsep pemasaran, dengan tujuan memberikan kepuasan kepada konsumen. Engel, et al (1994) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan seseorang atau individu yang terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiska produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan ini. Berdasarkan definisi tersebut, maka dapat dikatakan bahwa perilaku konsumen adalah sebuah kegiatan, tindakan dan proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, mengahbiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal tersebut atau kegiatan mengevaluasi (Sumarwan, 2002). Para pemasar berkewajiban untuk memahami konsumen, mengetahui apa yang
dibutuhkan,
apa
seleranya
dan
bagaimana
proses
pengambilan
keputusannya. 2.3.1
Pengertian Perilaku Konsumen Melayani dan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen adalah
tujuan pemasaran. Oleh karena itu pemasar perlu memahami bagaimana perilaku konsumen dalam upaya memuaskan kebutuhan dan keinginannya. Menurut Engel at al. (1994) perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan
ini.
Sedangkan
menurut
Kolter
dan
Amstrong
(2003)
mengemukakan bahwa perilaku konsumen adalah perilaku pembelian konsumen akhir, baik individu maupun rumah tangga yang membeli produk atau jasa untuk konsumsi pribadi.
10
Berdasarkan definisi-definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen sangat berkaitan dengan proses pengambilan keputusan untuk menggunakan barang atau jasa untuk memuaskan kebutuhannya. 2.3.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Setiap hari konsumen lebih banyak mengambil keputusan dalam pembelian. Mereka membuat keputusan tidak dalam sebuah tempat yang terisolasi dari lingkungan sekitar. Perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh faktor-faktor yang mempengaruhi pembelian tersebut. Menurut Kotler dan Amstrong (2003), faktor-faktor yang mempengaruhi tingkah laku konsumen terdiri dari budaya, sosial, pribadi, dan psikologi. Hal ini dapat dilihat pada gambar dibawah ini. Budaya Budaya
Sosial Kelompok Acuan
Sub-budaya Keluarga
Peran dan Kelas sosial Status
Pribadi Siklus Hidup Pekerjaan Situasi Ekonomi Gaya Hidup Kepribadian dan Konsep diri
Psikologi Motivasi Persepsi
Pembelian
Pembelajaran Kepercayaan dan Sikap
Gambar 2. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, menurut Kotler dan Amstrong (2003), yaitu : 1. Faktor-faktor Budaya Faktor budaya memiliki pengaruh yang terluas dan terdalam dalam perilaku konsumen. Pemasar perlu memahami peranan yang dimainkan oleh budaya,subbudaya dan kelas social pembeli.
11
a. Budaya Budaya adalah penentu keinginan dan tingkah laku seseorang yang paling mendasar. Budaya merupakan kumpulan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan dan tingkah laku yang dipelajari oleh seorang anggota masyarakat dari keluarga dn lembaga penting lainnya. b. Subbudaya Setiap budaya memiliki beberapa sub budaya yang lebih kecil yang membentuk lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus anggotanya. Sub budaya adalah kelompok orang yang memiliki system nilai yang sama berdasarkan pengalaman dan situasi kehidupan yang serupa. c. Kelas sosial pembeli Hampir setiap masyarakat mempunyai sejumlah struktur kelas sosial. Kelas sosial adalah pembagian kelompok masyarakat yang relatif permanen dan relatif teratur dimana anggota-anggotanya memiliki nilai,minat, dan perilaku yang serupa. 2. Faktor-faktor Sosial Perilaku konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor sosial antara lain : a. Kelompok Perilaku konsumen banyak dipengaruhi kelompok-kelompok kecil. kelompok yang memiliki pengaruh langsung dan tempat seseorang berada disebut kelompok keanggotaan. Sebagian adalah kelompokkelompok primer yang mempunyai interaksi secara regular tapi informal seperti, keluarga, teman, tetangga dan rekan kerja. Sebaliknya, kelompok acuan berfungsi sebagai titik pembanding atau acuan secara langsung meupun tida langsung dalam pembentukan sikap atau perilaku seseorang. b. Keluarga Anggota keluarga memiliki pengaruh yang sangat kuat terhadap perilaku pembelian. Keluarga merupakan kelompok kecil (pembeli)
12
yang penting dalam masyarakat. Para pemasar tertarik pada peran dan pengaruh keluarga (suami, istri dan anak) dalam pembelian berbagai macam produk (barang dan jasa). c. Peran dan status Sosial Seseorang memiliki banyak kelompok seperti keluarga, organisasi dan klub. Posisi seseorang pada setiap kelompok dapat diartikan sebagi peran dan status. Peran diartikan terdiri dari aktivitas-aktivitas yang diharapkan seseorang untuk dilakukan sebagaimana orang-orang disekitarnya. Setiap peran membawa status yang mencerminkan pengakuan namun masyarakat sesuai dengan status tersebut. d. Peran dan Status Dalam kehidupan bermasyarakat, peran dan status selalu melekat pada setiap individu. Peran dan status seorang individu dalam kelompok tertentu sangat mempengaruhi individu tersebut dalam perilaku pembelian. Peran dan status, ini akan menentukan posisi seseorang dalam suatu kelompok. Setiap peranan membawa status yang mencerminkan harga diri menurut masyarakat sekitarnya. Disamping itu orang cenderung memilih produk yang mengkomunikasikan peran dalam masyarakat. 3. Faktor Pribadi Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti umur, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri. a. Umur dan tahap siklus hidup Orang-orang membeli produk (barang dan jasa) yang berbeda sepanjang hidupnya. Pembelian juga dibentuk oleh tahap siklus hidup keluarga. Pemasar sering kali menentukan target pasar dalam bentuk tahap siklus hidup dan mengembangkan produk yang sesuai serta rencana pemasaran untuk setiap tahap. b. Pekerjaan
13
Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya. Sebuah perusahaan bahkan dapat mengkhususkan produknya untuk kelompok-kelompok pekerja. c. Situasi Ekonomi Pilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang. d. Gaya Hidup Orang yang berasal dari sub budaya, kelas sosial dan pekerjaan yang sama mungkin akan memiliki gaya hidup yang berbeda. Gaya hidup adalah pola kehidupan seseorang yang diekspresikan dalam aktivitas, minat dan opininya. Gaya hidup lebih banyak menjelaskan sesuatu daripada kepribadian dan
kelas sosial
seseorang. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan diri seseorang yang berinteraksi dengan lingkungannya. e. Kepribadian Kepribadian setiap orang akan mempengaruhi tingkah laku dalam pembelian. Kepribadian mengacu pada karakteristik psikologi unik yang menyebabkan respon yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan diri sendiri. Kepribadian biasanya digambarkan
dan
berhubungan
dengan
sifat-sifat
seperti
kepercayaan diri, dominasi, kemudahan bergaul, mempertahankan diri, kemampuan menyesuaikan diri dan keagresifan. Dasar pemikiran konsep diri adalah bahwa apa yang dimiliki seseorang memberi kontribusi dan mencerminkan identitas mereka. 4. Faktor-faktor Psikologis Pilihan-pilihan seseorang dalam melakukan pembelian dipengaruhi juga oleh faktor psikologis yang terdiri dari : a. Motivasi Motivasi adalah suatu kebutuhan yang seacara cukup dirangsang untuk membuat seseorang mencari keputusan dan tindakan atas
14
kebutuhannya. Motivasi merupakan faktor yang penting dalam memulai dan mengatur kegiatan individu. b. Persepsi Persepsi adalah proses mengatur, menyeleksi, mengatur dan menginterpretasikan informasi guna membentuk gambaran yang berarti tentang dunia. Seseorang yang termotivasi siap untuk bertindak,
sementara
itu
bagaimana
seseorang
bertindak
akandipengaruhi oleh persepsinya atas situasi tertentu. Persepsi ini tidak hanya tergantung pada rangsangan fisik, tetapi juga rangsangan yang berhubungan
dengan lingkungan sekitar dan
keadaan yang bersangkutan. c. Pembelajaran Pada saat seseorang bertindak, mereka belajar. Pembelajaran menunjukan perubahan perilaku seseorang karena pengalaman. d. Kepercayaan dan Sikap Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dipertahankan seseorang mengenai sesuatu. Para pemasar tertarik pada keyakinan yang orang formulasikan secara spesifik terhadap produk atau jasa, karena keyakinan itu membangun citra produk dan jasa yang mempengaruhi
perilaku
pembelian.
Sedangkan
sikap
menggambarkan evaluasi, perasaan dan kecenderungan yang konsisten atas suka atau tidak sukanya seseorang terhadap objek atau ide. Sikap seseorang itu mempunyai pola dan mengubah satu sikap akan membutuhkan penyesuaian yang sulit sikap yang lain. Dalam hubungannya dengan perilaku konsumen, keyakinan dan sikap sangat berpengaruh dalam menentukan suatu produk, merek, dan pelayanan.
15
2.4. Pengambilan Keputusan Konsumen Setiap konsumen melakukan berbagai macam keputusan tentang pencarian, pembelian, penggunaan beragam produk dan merek setiap periode tertentu. Berbagai macam keputusan mengenai aktivitas kehidupan sering kali harus dilakukan oleh setiap konsumen setiap hari. Menurut Engel, et al. (1994) mendefinisikan suau keputusan konsumen dalam pengambilan keputusan terdiri dari lima tahap, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi informasi, pembelian dan hasil. Tahapan dalam proses pengambilan keputusan konsumen dapat dilihat pada Gambar 3.
Pengenalan Kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Pembelian
Hasil Gambar 3. Proses pengambilan keputusan 1. Pengenalan Kebutuhan Menurut Engel, et al. (1994), Pengenalan kebutuhan memiliki arti bahwa konsumen mempersiapkan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan. Besarnya perbedaan antara kondisi nyata dengan kondisi
16
yang diinginkan sangat berpengaruh dalam menentukan kekuatan kebutuhan tertentu. Kebutuhan dapat dipicu oleh rangsangan internal dan ekternal. 2. Pencarian Informasi Konsumen yang tertarik akan mancari lebih banyak informasi atau tidak. Jika dorongan konsumen itu kuat dan produk yang memuaskan ada di dekat konsumen itu, konsumen mungkin akan membelinya kemudian. Jika tidak, konsumen dapat menyimpan kebutuhan itu dalam ingatannya atau melakukan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan. Konsumen dapat memperoleh informasi dari beberapa sumber, sumber ini meliputi sumber pribadi, sumber komersial, sumber publik, dan sumber pengalaman. Pengaruh relatif dari sumber informasi ini bervariasi menurut produk dan pembelinya. Pada umumnya, konsumen menerima sebagian besar informasi mengenai suatu produk dari sumber komersial yang dikendalikan oleh pemasar. Ketika semakin banyak informasi yang diperoleh, kesadaran konsumen dan pengetahuan akan merek dan fitur yang tersedia meningkat. 3. Evaluasi Alternatif Tahap ketiga dari proses keputusan adalah evaluasi alternatif. Evaluasi alternatif adalah proses mengevaluasi pilihan produk dan merek dan memilihnya sesuai yang diinginkan konsumen. Pada evaluasi alternatif, konsumen membandingkan berbagai pilihan yang dapat memecahkan masalah yang
dihadapinya
(Sumarwan,2002).
Bagaimana
cara
konsumen
mengevaluasi alternatif bergantung pada konsumen pribadi dan situasi pembelian tertentu. Konsumen akan membandingkan pilihan yang di identifikasi sebagai cara yang potensial mampu memecahkan masalah. Dalam beberapa keadaan, konsumen menggunakan perhitungan dengan cermat dan pemikiran logis. Pada waktu lain, konsumen yang sama hanya sedikit mengevaluasi atau tidak sama sekali. 4. Keputusan Pembelian Tahap ini adalah tahap akhir dari proses keputusan pembelian, yaitu dilakukan setelah konsumen mengumpulkan informasi tentang merek-merek
17
alternatif, mengevaluasi dan mengumpulkan merek mana yang paling diinginkan. Menurut Kotler (2002), terdapat dua faktor yang berada diantara niat pembelian dan keputusan pembelian. Pertama yaitu, sikap atau pendirian orang lain. Seberapa jauh faktor ini mempengaruhi alternatif yang disukai seseorang tergantung pada intensitas pendirian negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Kedua yaitu, faktor situasi yang sudah diantisipasi. Adanya faktor situasi yang tidak diantisipasi ini akan dapat mengubah rencana pembelian yang akan dilakukan konsumen. 5. Hasil Setelah seorang konsumen membeli produk, konsumen akan merasa puas atau tidak puas dan terlibat dalam perilaku pasca pembelian, hal ini penting diperhatikan oleh pemasar. Hal yang menentukan pembeli merasa puas atau tidak dengan suatu pembelian terletak pada hubungan antara ekspektasi konsumen dengan kinerja produk. Semakin besar kesenjangan antara ekspektasi dengan kinerja, maka semakin besar ketidakpuasan konsumen (Kotler dan Amstrong, 2003) 2.5. Pengertian Gadai Menurut Kitab Undang-Undang Hukum Perdata Pasal 1150, disebutkan: Gadai adalah suatu hak yang diperoleh seorang yang berhutang atas suatu barang bergerak, yang diserahkan kepadanya oleh seorang berutang atau oleh seorang lain atas namanya dan memberikan kekuasaan kepada orang berpiutang itu untuk mengambil pelunasan dari barang tersebut secara didahulukan daripada orang yang berpiutang lainnya : dengan pengeculian biaya untuk melelang barang tersebut dan biaya yang telah dikelurkan untuk menyelamatkan setelah barang itu digadaikan, biaya-biayamana yang harus didahulukan. Menurut Kasmir (2004) secara umum pengertian usaha gadai adalah kegiatan menjaminkan barang-barang berharga kepada pihak tertentu guna
18
memperoleh sejumlah uang dan barang yang dijaminkan akan ditebus kembali sesuai dengan perjanjian antara nasabah dengan lembaga gadai. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa usaha gadai memiliki ciri-ciri sebagai berikut: 1. terdapat barang-barang berharga yang digadaikan 2. nilai jumlah pinjaman tergantung nilai barang yang digadaikan 3. barang yang digadaikan dapat ditebus kembali
2.5.1 Kegiatan Perum Pegadaian Sifat usaha gadai pada prinsipnya menyediakan pelayanan bagi kemanfaatan umum dan sekaligus memupuk keuntungan berdasarkan prinsip pengelolaan. Kegiatan operasional Perum Pegadaian yang telah dilakukan saat ini, antara lain meliputi: 1. Menyalurkan uang pinjaman kepada masyarakat berdasarkan hukum gadai 2. Menerima jasa taksiran yaitu pelayanan kepada masyarakat yang ingin mengetahui berapa besar nilai riil barang yang dimilikinya 3. Menerima jasa titipan, yaitu pelayanan kepada masyarakat yang akan menitipkan barang-barangnya 4. Membantu mengembangkan Usaha Rumah Tangga 5. Pembiayaan Ar-Rahn untuk usaha mikro kecil denagn prinsip syariah 6. Pejualan logam mulia kepada masyarakat secara tunai dan agunan dengan jangka waktu fleksibel. 7. Pengiriman uang dalam dan luar negeri yang bekerjasama dengan Western Union. 2.5.2 Penaksiran Penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai dilakukan dengan mewajibkan nasabah untuk menyerahkan barang bergerak sebagai barang jaminan, seperti emas, berlian barang-barang bergerak, elektronik, kendaraan bermotor, dan lain-lain. Barang-barang tersebut kemudian ditaksir oleh petugas penaksir, yang memang memiliki keahlian untuk hal tersebut dalam
19
menentukan nilai uang pinjaman yang dapat diberikan. Pada dasarnya besarnya uang pinjaman menurut ketentuan saat ini dibagi berdasarkan golongan. Untuk golongan A adalah 84% dari nilai taksir dan golongan B,C dan D adalah 89% dari nilai taksiran. 2.6. Analisis Faktor Analisis faktor merupakan nama umum yang menunjukan suatu kelas prosedur, utamanya dipergunakan untuk mereduksi data atau meringkas, dari variabel yang banyak diubah menjadi sedikit variabel. Dalam riset pemasaran biasanya banyak variabel, kebanyakan diantaranya saling berkorelasi dan harus direduksi sampai pada tingkat yang dapat dikelola. Dalam analisis varians, analisis regresi, dan analisi deskriminan satu variabel dianggap variabel dependen dan yang lainnya sebagai variabel independen. Namun didalam analisis faktor tidak ada pembedaan semacam itu, analisis faktor merupakan sebuah tehnik interdependensi dalam arti bahwa seluruh himpunan hubungan interdependen diuji. Menurut Supranto (2004), kegunaan analisis faktor adalah sebagai berikut: 1. Mengidentifikasi dimensi yang mendasari atau faktor, yang menjekaskan korelasi antara suatu set variable. 2. Mengidentifikasi suatu set variable baru yang tidak berkorelasi (independent) yang lebih sedikit jumlahnya untuk menggantikan suatu set variable asli yang saling berkorelasi didalam analisis multivariate selanjutnya. 3. Mengidentivikasi suatu set variable yang penting dari suatu set variable yang lebih banyak jumlahnya untuk dipergunakan didalam analisis multivariate selanjutnya. Analisis faktor merupakan suatu alat uji banyak variabel untuk mengamati dan menganalisis suatu fenomena yang dapat dibuat suatu pola. Variabel-variabel yang banyak dan tidak terobservasi disebut sebagai faktor. Pada dasarnya model faktor ini adalah pendorong bagi pembentukan suatu argumentasi. Variabel-
20
variabel yang terdapat dalam model itu akan di kelompokkan berdasarkan hubungan antar variabel tersebut. Analisis faktor pada prinsipnya digunakan untuk mereduksi data, yaitu proses
untuk
meringkas
sejumlah
variabel
menjadi
lebih
sedikit
dan
menamakannya sebagai faktor (Santoso dan Tjiptono 2004). 2.7. Pengolahan Data 2.7.1 Uji Validitas Uji validitas merupakan ukuran yang menunjukkan tingkat kesahihan suatu alat ukur atau instrumen (kuesioner). Validitas menunjukkan sejauh mana alat dapat mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2003), untuk uji validitas diketahui dengan cara menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi Product Moment Pearson sebagai berikut :
r
n XY X Y
nX X nY Y 2
2
2
2
..............................................(1)
Keterangan : r = Koefisien validitas yang dicari n = Jumlah responden X = Skor masing-masing pertanyaan X Y = Skor masing-masing pertanyaan Y Pengujian validitas diolah dengan menggunakan software SPSS versi 17. Pada penelitian ini uji validitas dilakukan terhadap 30 responden dimana bila diperoleh rhitung lebih besar dari rtabel yang ditentukan pada tingkat signifikasi (α) 0,05 yaitu sebesar 0, 361 maka kuesioner dinyatakan valid dan dapat digunakan. 2.7.2 Uji Reliabilitas Reliabilitas (keandalan) adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur didalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003).
21
Kuesioner reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulangulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Uji reliabilitas data kuesioner dilakukan dengan menggunakan perhitungan metode Cronbach’s Alpha dengan rumus : 2 k b r11 1 ....................................................................................(2) t 2 k 1
Dimana :
r11
= Reliabilitas instrumen
k
= Banyak butir pertanyaan
t 2
= Jumlah ragam total
2
= Jumlah ragam butir
b
Rumus untuk mencari nilai ragam adalah :
2
X2
X 2
n n
......................................................................................(3)
Dimana : Ragam Jumlah contoh (responden) Nilai skor yang dipilih Pengujian reliabilitas diolah dengan menggunakan software SPSS versi 17. Uji reliabilitas dilakukan terhadap 30 responden dimana reliabilitas variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha lebih dari 0,60. 2.8. Penelitian Terdahulu Widia (2009) dalam penelitian yang berjudul Analisis Proses Pengambilan Keputusan dan Faktor-Faktor Tabungan Danamon Lebih yang Dipentingkan Nasabah (Studi Kasus Nasabah yang Memiliki Danamon Lebih Cabang Warung Jambu). Tujuan dari penelitian tersebut adalah 1) Bagaimana karakteristik nasabah
22
Danamon Lebih Cabang Warung Jambu, 2) Bagaimana proses pengambilan keputusan nasabah dalam memilih produk tabungan Danamon Lebih, 3) Faktorfaktor tabungan Danamon Lebih apa saja yang dipentingkan nasabah. Alat analisis yang digunakan adalah Uji Validitas, Reliabilitas, Analisis Deskriptif Aanalisis Faktor. Hasil dari analisi faktor terbentuk empat faktor yang paling dipentingkan oleh nasabah yaitu 1) cepat tanggap terhadap keluhan (0.852), 2) fasilitas produk tabungan (0.804), 3) bunga yang diperoleh (0.828), 4) kredibilitas bank (0.723). Wahyuni (2006) dalam penelitian yang berjudul Preferensi Nasabah Pegadadaian Syariah (studi kasus Pegadaian Unit Layanan Syariah dijalan Dewi Sartika Jakarta). Tujuan dari penelitian tersebut adalah 1) Melakukan pemetaan pola dan preferensi nasabah atas layanan pegadaian syariah untuk melihat potensi pengembangannya kedepan, 2) Mempelajari karakteristik perilaku dari kelompok masyarakat pengguna pegadaian syariah dan pegadaian konvensional sebagai dasar penetapan strategi sosialisasi dan untuk pengembangan pegadaian syariah. Data yang diperoleh diuji menggunakan SPSS versi 10 dengan model regresi logistik. Membagi dua variable yakni rasional-emosional dengan lima indicator variable yairu keyakinan terhadap prinsip bunga bank, jarak, pricing, kualitas pelayanan dan tujuan penggunaan dana. Kategori kedua adalah factor demografi yang terdiri dari jenis kelamin,usia, pendidikan, pekerjaan, agama, pendapatan. Setelah diuji hasil regresi menunjukan keyakinan agama menjadi faktor utama responden memilih pegadaian syariah bersama dengan variable kualitas pelayanan dan tujuan penggunaan dana. Sedangkan faktor demografi hanya gender yang signifikan secara statistik, artinya nasabah perempuan memiliki kecenderungan untuk menggunakan jasa pegadaian syariah.
23
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Kerangka pemikiran meupakan sintesa tentang hubungan antar peubah yang disusun dari berbagai teori yang dideskripsikan. Berdasarkan teori yang telah dideskripsikan tersebut, selanjutnya dinalisis secara kritis dan sistematis untuk menghasilkan sintesa hubungan antar peubah yang diteliti dan selanjutnya digunakan untuk merumuskan hipotesis. Kerangka berpikir yang diterapkan pada penelitian ini diawali dengan mengetahui visi dan misi Perum Pegadaian yang akan dicapai. Kemudian mengetahui salah satu produk Perum Pegadaian. Hal ini bertujuan untuk mengidentifikasi bentuk pelayanan produk pegadaian yang ditawarkan oleh Perum Pegadaian kepada nasabah. Salah satu produk yang akan dianalisis adalah produk Kredit Cepat Aman Pegadaian karena menurut perkembangannya Kredit Cepat Aman Pegadaian memiliki nasabah yang cukup banyak dibandingkan dengan produk lain yang dimiliki oleh Perum Pegadaian. Karakteristik Perum Pegadaian sangat beragam, oleh karena itu sangat penting bagi pihak Perum Pegadaian untuk mengetahui bagaimana karakteristik dari konsumen tersebut agar perusahaan mendapatkan informasi yang akurat tentang konsumen. Proses pengambilan keputusan pembelian meliputi pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Proses ini biasanya dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti faktor lingkungan, perbedaan individu, dan proses psikologis. Untuk menelaah karakteristik konsumen dan proses pengambilan keputusan pembelian dilakukan dengan cara analisis deskriptif dengan cara mentransformasikan datadata yang diperoleh dari jawaban responden ke dalam bentuk yang mudah untuk dimengerti.
24
Nasabah memiliki penilaian tersendiri terhadap atribut-atribut Kredit Cepat Aman Pegadaian. Dalam menganalisis faktor-faktor Kredit Cepat Aman Pegadaian yang dipentingkan nasabah digunakan analisis multivariate yaitu analisis faktor. Dengan demikian perusahaan dapat menentukan langkah-langkah apa yang harus dilakukan untuk meraih, meningatkan maupun mempertahankan pangsa pasarnya melalui studi ini. Secara ringkas, kerangka pemikiran penelitian dapat dilihat dalam Gambar 4. Perum Pegadaian (Visi, Misi dan Tujuan Perusahan)
Produk yang ditawarkan Perum Pegadaian
Studi perilaku konsumen
Karakteristik konsumen
Proses pengambilan keputusan
Faktor-faktor yang dipentingkan nasabah Perum Pegadaian
Analisis Faktor
Analisis Deskriptif
Pengembangan produk Kredit Cepat Aman Pegadaian Gambar 4. Kerangka pemikiran penelitian
25
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Perum Pegadain Juanda Bogor yang berlokasi di Jl. Juanda No. 2 Bogor. Pemilihan tempat dilakukan secara sengaja dengan alasan nasabah Perum Pegadaian Cabang Juanda Bogor mempunyai nasabah yang cukup banyak dan memiliki letak yang strategis serta konsep yang khas. Waktu penelitian dilakukan pada bulan Maret sampai dengan Juli 2011. 3.3. Jenis dan Sumber Data Dalam penelitian ini jenis data yang akan digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui observasi, pemberian kuesioner serta wawancara dengan nasabah dan wawancara Pimpinan Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor. Data sekunder adalah data yang dikumpulkan sebelumnya oleh pihak lain, data sekunder diperoleh dari studi kepustakaan dengan mengumpulkan dan mempelajari buku-buku, majalah, internet, jurnal, dan dokumen yang berhubungan dengan tujuan penelitian. 3.4. Metode Pengambilan Sampel Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah judgment sampling. Metode ini termasuk ke dalam pengambilan sampel nonprobabilitas atau non-acak. Pengambilan sampel dilakukan secara sengaja dan berdasarkan pertimbangan tertentu terhadap elemen populasi yang dipilih sebagai sampel. Anggota populasi yang dipilih ditentukan berdasarkan persyaratan tertentu sehingga tidak ada peluang bagi anggota populasi yang lain untuk menjadi sampel bila diluar persyaratan (Istijanto, 2005). Responden adalah nasabah yang berusia 17 tahun ke atas dan pernah menggunakan produk Kredit Cepat Aman Pegadaian. Penentuan jumlah responden didasarkan pada pendapan Slovin dengan Rumus : N N=
………………………………………………………… (4) 1+ N (e)²
26
Keterangan : N = Jumlah populasi nasabah Perum Pegadaian Juanda Bogor (periode bulan januari – april 2011) n = Ukuran sampel (responden) e = Persen kelonggaran ketidaktelitian yang masih bisa ditolerir sebesar 10% N n =
10231
= 2
1+N (e)
=
99,032
= 100
2
1+10231(0,1)
Berdasarkan rumus penentuan jumlah sampel, jumlah responden yang dijadikan sampel adalah 100 responden. Jumlah ini dianggap dapat mewakili perilaku para nasabah. 3.5. Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan alat penelitian berupa kuesioner dan wawancara. Kuesioner diberikan kepada nasabah Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor yang sudah pernah menggunakan produk Kredit Cepat Aman Pegadaian. Sebelum kuesioner di distribusikan kepada responden, pretesting dilakukan untuk menguji kuesioner yang telah disusun kepada sejumlah kecil sampel dari responden. Jumlah sampel responden dipilih berjumlah 30 orang sesuai dengan target populasi yang dituju. Pada pretesting dilakukan uji reliabilitas dan validitas terhadap 19 variabel dengan menggunakan software SPSS versi 17. Pengujian validitas diolah dengan menggunakan Software Statistical Package For Social Science (SPSS) versi 17. Uji Validitas dilakukan terhadap 30 responden dimana bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel yang ditentukan yaitu sebesar 0, 361 maka kuesioner dinyatakan valid dan dapat digunakan. Dalam penelitian ini hasil uji validitas terhadap 30 responden nasabah Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian dikatakan valid karena r hitung semua variabel lebih dari 0,361. Hasil Pengujian validitas kuesioner Lampiran 2.
dapat dilihat pada
27
Pengujian reliabilitas diolah dengan menggunakan Software Statistical Package For Social Science (SPSS) versi 17. Uji reliabilitas dilakukan terhadap 30 responden dimana reliabilitas variabel dikatakan baik apabila memiliki nilai Cronbach’s
Alpha lebih dari 0,60. Hasil uji reliabilitas pada penelitian ini
dikatakan reliable dengan nilai Cronbach’s
Alpha
sebesar 0.827. Hasil
pengujian Reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 3. Wawancara dilakukan dengan pimpinan Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor dan beberapa nasabah . Pengumpulan data melalui studi literatur dilakukan berdasarkan hasil-hasil penelitian terdahulu juga melalui buku, artikel yang terkait dari majalah dan koran, dan situs website. 3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan bantuan program Software Microsoft Excel 2007 dan Statistical Package For the Social Science (SPSS) versi 17.
Software SPSS versi 17 merupakan program khusus untuk menangani
masalah pengolahan data statistik yang berfungsi untuk mendistribusikan informasi hasil pengolahan data. Dalam penelitian ini Software SPSS versi 17 digunakan untuk mengolah data dari analisis faktor. 3.6.1 Analisis Deskriptif Untuk mengetahui karakteristik umum konsumen dan mengetahui proses pengambilan keputusan pembelian nasabah Perum Pegadaian Cabang Juanda Bogor digunakan analisis deskriptif melalui perhitungan persentase jawaban responden dalam bentuk tabulasi sederhana. Analisis deskriptif bertujuan untuk menguraikan tentang karakteristik dari keadaan serta mencoba untuk mencari uraian menyeluruh dan teliti dari suatu keadaan. Menurut Afiana (2006) analisis deskriptif dapat dirumuskan sebagai berikut :
Dimana : P
= Persentase responden yang memilih kategori tertentu
28
Jumlah responden yang memilih kategori tertentu Total jawaban 3.6.2 Analisis Faktor Analisis faktor digunakan untuk mengetahui faktor-faktor Kredit Cepat Aman Pegadaian yang lebih dipentingkan nasabah. Pengolahan analisis faktor ini dibantu dengan program SPSS versi 17 for windows. Secara matematis analisis faktor menyerupai analisis regresi berganda dalam hal adanya kombinasi linear yang diperlihatkan setiap variable pada faktor-faktor yang mendasarinya. Perbedaannya adalah dalam analisis regresi berganda dikenal dengan adanya dependent variabel (variabel tak bebas) dan independent variable (variabel bebas) dimana analisis faktor adalah tehnik yang yang mencoba untuk membagi suatu variabel menjadi beberapa kelompok atau untuk member arti pada sekelompok variable. Menurut Wibisono dalam Widia (2009), ada beberapa teknik analisis interdependensi variabel yang dapat dimasukkan dalam analisis faktor, yaitu : 1. Analisis komponen utama (Principle Component Analysis) Merupakan teknik reduksi data yang bertujuan untuk membentuk suatu kombinasi linear dari variabel awal dengan memperhitungkan sebanyak mungkin jumlah variasi variabel awal yang mungkin. 2. Analisis faktor umum (Common Factor Analysis) Merupakan model faktor yang digunakan untuk mengidentifikasi sejumlah dimensi dalam data (faktor) yang tidak mudah untuk dikenali. Prinsip kerja analisis faktor adalah dari n variabel yang diamati dimana beberapa variabel mempunyai korelasi maka dapat dikatakan bahwa variabel tersebut memiliki p faktor umum (common factor) yang mendasari korelasi antar variabel dan juga m faktor unik (unique factor) yang membedakan tiap variabel. Faktor umum dilambangkan dengan F1, F2, F3, F4,...,Fm dan faktor unik U1, U2, U3, U4,...,Um. Model matematis dasar analisis
29
faktor yang digunakan untuk setiap variabel independen X1 adalah sebagai berikut:
Dimana : Xi
= variabel independen ke-i
Fj
= faktor kesamaan ke-j
Ui
= faktor unik ke-i
Aij
= koefisien faktor kesamaan
Bi
= koefisien faktor unik Menurut Santoso (2002), proses dasar dari analisis faktor adalah sebagai
berikut : 1. Menentukan variabel apa saja yang akan dianalisis 2. Menguji variabel-variabel yang akan ditentukan, dengan menggunakan metode Barlett test of sphericity. Untuk menguji kesesuaian pemakaian analisis faktor, digunakan metode Kaiser-Meyer-Olkin (KMO). KMO merupakan indeks pembanding jarak antara koefisien korelasi dengan koefisien korelasi parsialnya secara keseluruhan. Nilai KMO ynag kecil menunjukan bahwa analisis factor bukan merupakan pilihannya yang tepat. Untuk dapat dilakukan analisis factor, nilai KMO dianggap cukup apabila nilai KMO ≥ 0,5. 3. Melakukan proses inti dari analisis faktor, yaitu factoring, atau menurunkan satu atau lebih faktor dari variabel-variabel yang telah lolos pada uji variabel sebelumnya. 4. Melakukan proses factor rotation atau rotasi pada faktor yang telah terbentuk. Tujuan rotasi ini adalah untuk memperjelas variabel yang masuk ke dalam faktor tertentu. 5.
Interpretasi atas faktor yang terbentuk, khususnya memberi nama atas
faktor yang terbentuk tersebut yang dianggap bisa mewakili variabelvariabel anggota faktor tersebut.
30
6. Bobot faktor. Bobot faktor adalah ukuran yang menyatakan representasi suatu variabel oleh masing-masing faktor. Hasil utama dari analisis faktor dalam penelitian ini adalah nilai communality Semakin tinggi nilai communality, maka variabel tersebut semakin dipentingkan oleh konsumen.
31
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Perum Pegadaian Perum pegadaian sebagai perusahaan yang memberikan pinjaman uang dengan jaminan barang-barang bergerak telah lama dikenal di Indonesia yaitu sejak masa VOC (± tahun 1746). Hingga kini, Pegadaian telah mengalami lima periode periode pemerintahan yaitu: 1. Periode VOC (1746- 1811) 2.
Periode Penjajahan Inggris (1811- 1816)
3. Periode Penjajahan Belanda (1816-1942) 4. Periode Penjajahan Jepang (1942- 1945) 5. Periode Kemerdekaan Sejarah Pegadaian dimulai pada abad XVIII ketika Vereenigde Oost Indische Compagnie (VOC) suatu maskapai perdagangan dari Belanda datang ke Indonesia dengan tujuan berdagang. Dalam memperlancar kegiatan perekonomiannya VOC mendirikan Bank van Leening yaitu Lembaga keuangan kredit yang memberikan kredit dengan system gadai. Bank van Leening didirikan Belanda di Batavia pada tanggal 20 Agustus 1746 berdasarkan keputusan Gubernur Jenderal Van Imhoff. Pada Tahun 1800 setelah VOC dibubarkan, Indonesia berada di bawah kekuasaan pemerintah Belanda. Pemerintah Belanda melalui Gubernur Jenderal Daendels mengeluarkan peraturan yang merinci jenis barang yang dapat digadaikan seperti emas, perak, kain dan sebagian perabot rumah tangga, yang dapat disimpan dalam waktu yang relative singkat. Ketika Inggris mengambil alih kekuasaan atas Indonesia dari tangan Belanda (1811-1816), Gubernur Jenderal Thomas Stamford Raffles (1811) memutuskan untuk membubarkan Bank Van leenning dan mengeluaran
32
peraturan yang menyatakan bahwa setiap orang boleh mendirikan usaha gadai dengan izin dari pemerintah daerah setempat. Dari penjualan lisensi ini pemerintah memperoleh tambahan pendapatan. Ketika Belanda kembali berkuasa di Indonesia (1816), pemerintah Belanda melihat bahwa pegadaian yang didirikan pada masa kekuasaan Inggris banyak merugikan masyarakat, pemegang hak banyak melakukan penyelewengan, mengeruk keuntungan unutk diri sendiri dengan menetapkan bunga pinjaman sewenang-enang. Berdasarkan penelitian oleh lembaga penelitian yang dipimpin oleh Wolf van Westerrode pada tahun 1900 didsarkan agar sebaiknya kegiatan pegadaian sebaiknya ditangani oleh pemerintah sehingga dapat memberikan perlindungan dan manfaat yang lebih besar bagi masyarakat peminjam. Berdasarkan hasil penelitian tersebut pemerintah mengeluarkan Staatsblad No 131 tanggal 12 Maret 1901 yang pada prinsipnya mengatur bahwa pendirian pegadaian merupakan monopoli dan karena itu hanya bisa dijalankan oleh pemerintah. Berdasarkan undangundang ini maka didirikanlah pegadaian negara pertama di kota Sukabumi (Jawa Barat) pada tanggal 1 april 1901. Selanjutnya setiap tanggal 1 April diperingati sebagai hari ulang tahun Pegadaian. Sejak awal kemerdekaan, pegadaian dikelola oleh Pemerintah da sudah beberapa kali berubah status, yaitu sebagai perusahaan Negara (PN) sejak
1Januari
1961,
kemudian
berdasarkan
PP.No.7/1969
menjadi
Perusahaan Jawatan (PERJAN) dan berdasarkan Peraturan Pemerintah NO.10/1990 (yang diperbaharui dengan Peraturan Pemerintah No.103/2000) berubah lagi menjadi Perisahaan Umum (PERUM) hingga sekaran. Dengan landasan hokum ini diharapkan Pegadaian lebih mampu mengembangkan usahanya selaku perusahaan Negara dengan status Badan Hukum Milik Negara (BUMN) dan merupakan Lembaga Keuangan Bukan Bank (LKBB) untuk mencari keuntungan tanpa harus meninggalkan misis utamanya yaitu:
33
a. Turut melaksanakan dan menunjang pelaksanaan kebijakan program Pemerintah dibidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya melalui penyaluran uang pinjaman atas dasar hokum gadai. b. Pencegahan preaktek ijon, pegadaian gelap, riba dan pinjaman atas dasar hukum gadai dan pinjaman tidak wajar lainnya. 4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan a. Visi Perum Pegadaian Pada
tahun
2013
Pegadaian
menjadi
“champion”dalam
pembiayaan mikro dan kecil berbasis gadai dan fiducia bagi masyarakat menengah ke bawah. b. Misi Perum Pegadaian 1. Membantu program pemerintah meningkatkan kesejahteraan rakyat
khususnya golongan menengah kebawah dengan
memberikan solusi keuangan yang terbaik melalui penyaluran pinjaman skala mikro, kecil dan menengah atas dassr hokum gadai dan fidusia. 2. Memberikan
manfaat
kepada
pemangku
kepentingan
dan
melaksanakan tata kelola perusahaan yang baik secara konsisten. 3. Melaksanakan usaha lain dalam rangka optimalisasi sumber daya. 4.1.3 Budaya Organisasi Budaya perusahaan diaktualisasikan dalam bentuk simbol atau maskot si “INTAN” yang memiliki makna: a. Inovatif: Penuh Gagasan (kreatif), Aktif, menyukai tantangan. b. Nilai Moral Tinggi: Taqwa, Jujur, Berbudi Luhur, Loyal c. Terampil: Menguasai Pekerjaan, Tanggap, Cepat, dan Akurat d. Adil Layanan: Sopan, Ramah, Berkepribadian, Simpatik e. Nuansa Citra: Berorientasi Bisnis, Mengutamakan Kepuasan Pelanggan untuk selalu berusaha mengembangkan diri
34
4.1.4 Struktur Organisasi Perum Pegadaian Organisasi merupakan alat untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Oleh karena itu organisasi harus pasti dan fleksibel.
Kemajuan
dan
keberhasilan
suatu
perusahaan
merupakan
perwujudan dari organisasi itu sendiri yang didukung oleh para pegawai dan pimpinan perusahaan. Dengan adanya struktur organisasi yang tepat masingmasing bagian mengetahui dengan jelas wewenang dan tanggung jawabnya. Dengan adanya pembagian tugas dan wewenang yang baik maka setiap pekerjaan dapat dilakukan secara efektif dan efisien. Adapun struktur organisasi Perum Pegadaian Juanda Bogor adalah sebagai berikut:
Pemimpin Cabang
Manager Operasional Usaha Gadai
Manager Operasional Usaha Lain
Fungsional
Fungsional
Fungsional
Fungsional Pengelola UPC
Gambar 5. Struktur organisasi Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor 4.2. Produk Pegadaian Pegadaian dalam melayani masyarakat menawarkan beberapa produk yang terbagi menjadi dua jenis produk yaitu bisnis inti dan bisnis non inti. Bisnis inti yaitu dimana suatu produk pegadaian yang menyumbangkan 80 persen dari laba perusahaan yang dimiliki saat ini, sedangkan bisnis non inti
35
yaitu produk pegadaian yang tidak terlalu banyak menyumbangkan laba, namun dapat membantu untuk kenaikan laba perusahaan. Bisnis inti pegadaian yaitu: a. Kredit Cepat Aman (KCA) Kredit Cepat Aman adalah pinjaman berdasarkan hukum gadai dengan prosedur pelayanan yang mudah, aman dan cepat. Barang jaminan yang menjadi agunan meliputi perhiasana, emas/ permata, kendaraan bermotor (mobil, sepeda motor), elektronik. Kredit yang diberikan mulai dari Rp 20.000 s.d Rp 200.000.000 dengan pengenaan jasa maksimum 8% per 4 bulan. Jangka waktu kredit maksimal 4 bulan tetapi dapat diperpanjang dengan cara mengangsur ataupun mengulang gadai dan dapat dilunasi sewaktu-waktu dengan perhitungan bunga proposional selama masa pinjaman. Sedangkan Bisnis non inti yang dimiliki pegadaian terdiri dari beberapa produk yaitu: a. Jasa Taksiran Bentuk layanan kepada masyarakat untuk mengetahui karatase serta kualitas harta perhiasan, baik untuk keperluan investasi atau keperluan bisnis. Dengan biaya yang relatif ringan masyarakat dapat mengetahui tentang kualitas dan karatase suatu barang miliknya setelah lebih dulu diperiksa dan ditaksir oleh juru taksirberpengalaman. b. Jasa Titipan Bentuk layanan kepada masyarakat yang ingin menitipkan barang berharga yang dimilikinya (emas, berlian, surat berharga, kendaraan) c. Kredit Tunda Jual Gabah (KTJG) Memberikan pinjaman dana cepat kepada petani pada saat panen raya dengan jaminan gabah kering giling untuk digunakan menutup biaya hidup dan modal budidaya. Dengan penyediaan modal dan budidaya yang cukup dan bunga yang murahdiharapkan para petani dapat memperoleh modal lebih cepat untuk usaha pertanian pada periode musim tanam berikutnya.
36
d. Persewaan Gedung Bentuk layanan yang diberikan kepada masyarakat berupa persewaan
gedung
pertemuan
untuk
melakukan
kegiatan
acara
pernikahan, reuni, meeting seminar dan lain-lain. Gedung dilengkapi dengan sarana dan prasarana yang memadai dengan harga sewa yang relative terjangkau. e. Rahn Melayani skim pinjaman untuk memenuhi kebutuhan dana dengan system gadai sesuai syariah. f. Kredit Angsuran dengan Sistem fiducia (KREASI) Kredit angsuran tiap bulan dengan system fidusia yang diberikan kepada usaha mikro kecil dan menengah untuk mengembangan usahanya. g. Kredit Angsuran dengan Sistem Gadai (KRASIDA) Kredit angsuran tiap bulan dengan system gadai yang diberikan kepada usaha mikro dan menengah untuk mengembangkan usaha. h. Kredit Usaha Rumah Tangga (KRISTA) Kredit yang diberikan kepada wanita wira usaha untuk mengembangkan usahanya yang tergabung dalam kelompok dengan system tanggung renteng. i. Kredit Perumahan Rakyat (KREMADA) Pinjaman yang diberikan oleh pegadaian kepada masyarakat berpenghasilan rendah yang tergabung dalam kelompok. j. Pegadaian Investasi Pinjaman atas dasar hokum gadai dalam jangka waktu tertentu yang diberikan kepada nasabah dengan jaminan berbentuk saham yang tercatat dan diperdagangkan di Bursa Efek Indonesia. k. Ar Rahn untuk Usaha Mikro Melayani skim pinjaman berprinsip syariah bagi para pengusaha mikro dan kecil untuk keperluan pengembangan usaha melalui system pengambilan secara angsuran.
37
l. Kiriman Uang Cara Cepat Aman (KUCICA) Bentuk pelayanan kepada masyaraat unuk pengiriman uang di atau ke dalam dan luar negeri. Layanan kirim uang ini bekerjasama dengan Western Union. m. Pegadaian MULIA Memfasilitasi penjualan logam mulia oleh Pegadaian kepada masyarakat secara tunai dan atau secara angsuran dengan proses cepat dan dalam jangka waktu yang fleksibel. n. Kredit Aneka Guna untuk Umum (KAGUM) Layanan pemberian pinjaman bagi pegawai/pegawai suatu instansi atau lembaga yang berpenghasilan tetap dengan system fidusia, diangsur bulanan. o. Murabahah untuk Kepemilikan Kendaraan Bermotor Pemberian pinjaman guna kepemilikan kendaraan bermotor kepada para pegawai tetap pada suatu instansi atau perusahaan tertentu atas dasar besarnya pengahasilan atau gaji dengan pola perikatan jaminan system fiducia atas objek, surat kuasa pemotongan gaji amanah tersebut. Skim pemberian pinjaman ini menerapkan system syariah dengan akad murabahah. 4.3. Karakteristik Nasabah Karakteristik nasabah perlu diketahui untuk melakukan segmentasi dan mengetahui kebutuhan dan keinginan mereka. Sehingga dalam menerapkan strategi untuk meningkatkan kepuasan nasabah pun lebih mudah. Karakteristik yang dilihat oleh peneliti pada penelitian ini adalah karakteristik demografi, dimana faktor demografi nasabah akan berpengaruh pada keputusan nasabah akan berpengaruh pada keputusan nasabah dalam bertransaksi dengan Perum Pegadaian. Analisis Demografi responden diperlukan untuk mengetahui sifat dan komposisi pasar yang didasarkan pada usia, pendidikan, dan pendapatan (Engel et al. 1994). Peneliti ini melibatkan
38
responden yang berjumlah 100 orang, yaitu nasabah Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor yang menggunakan Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian. Aspek demografi yang diteliti dari responden adalah jenis kelamin, usia, status pernikahan, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan pendapatan responden. a. Jenis Kelamin Berdasarkan hasil pengolahan data dari kuesioner yang diberikan kepada 100 responden, dapat diketahui bahwa sebagian besar nasabah Perum Pegadain Juanda Cabang Bogor adalah perempuan yaitu sebesar 73 persen, sedangkan konsumen laki-laki sebesar 27 persen. Hal ini menurut penelitian terkait
dengan penggunaan dana pinjaman
dimana
sebagian besar
menggunakan dana untuk kebutuhan rumah tangga (biaya pendidikan, ongkos berobat dan lainnya). Selain itu perempuan biasanya lebih dapat mengatur keuangan dalam suatu keluarga. Menurut hasil wawancara dengan Kepala pimpinan Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor menyatakan bahwa lakilaki biasanya lebih melihat gengsi dalam melakukan transaksi di Pegadaian dibandingkan perempuan.
Jenis Kelamin 27%
Laki-laki 73%
Perempuan
Gambar 6. Distribusi nasabah menurut jenis kelamin b. Usia Memahani usia nasabah adalah penting, karena usia nasabah yang berbeda akan mengkonsumsi jasa yang berbeda. Hasil penelitian dari distribusi kuesioner kepada 100 nasabah mengatakan bahwa usia 31-40 tahun memiliki persentase sebesar 32 persen dan tidak jauh berbeda dengan usia lebih dari 40 tahun keatas sebesar 33 persen. Hal ini menunjukan bahwa
39
nasabah Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor lebih didominasi oleh nasabah separuh baya. Dimana pada usia tersebut biasanya memiliki banyak kebutuhan tambahan selain kebutuhan rumah tangga yang harus dipenuhi, misalnya biaya untuk sekolah atau kuliah anak.
Usia
32%
17-23 tahun
11%
24% 33%
23-30 tahun 31-40 tahun >40 tahun
Gambar 7. Distribusi nasabah menurut usia c. Status Pernikahan Dilihat pada gambar 8, diperoleh informasi bahwa responden yang sudah menikah yaitu sebesar 81 persen. Berdasarkan hasil wawancara dengan Pimpinan Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor, kebutuhan orang yang sudah menikah memiliki tanggung jawab yang lebih banyak dibandingkan dengan yang belum menikah, selain biaya untuk kebutuhan sendiri juga untuk kebutuhan anggota keluarga sehingga membutuhkan biaya yang lebih untuk menunjang kebutuhan tersebut. Namun biasanya pendapatan mereka belum dapat memenuhi seluruh kebutuhan yang diperlukan oleh nasabah.
Status Pernikahan 19%
Menikah 81%
Belum Menikah
Gambar 8. Distribusi nasabah menurut status pernikahan
40
d. Pendidikan Terakhir Seseorang yang mempunyai tingkat pendidikan yang tinggi akan mempunyai pemikiran, cara pandang, dan persepsi terhadap suatu masalah yang berbeda dengan orang yang mempunyai tingkat pendidikan lebih rendah. Oleh karena itu tingkat pendidikan seseorang juga dapat mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian. Dilihat dari Gambar mayoritas nasabah Perum Pegadaian Juanda Cabng Bogor berpendidikan SMA/ SMK sebesar 55 persen, berpendidikan S1 sebesar 23 persen, Diploma 15 persen dan persentase terendah yaitu SD/SMP sebesar 5 persen.
Pendidikan 5%
SD/SMP
23% 17%
SMA/SMK 55%
Diploma S1
Gamabar 9. Distribusi nasabah menurut pendidikan terakhir e. Pekerjaan Menurut Sumarwan (2002), pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik konsumen yang saling berhubungan. Pendidikan akan menetukan jenis pekerjaan yang dilakukan oleh seorang konsumen. Dan selanjutnya pekerjaan seseorang akan mempengaruhi pendapat yang diterimanya. Dalam penelitian ini, ibu rumah tangga merupaka jumlah yang terbanyak sebesar 38 persen. sedangkan nasabah berprofesi lainnya merupakan jumlah terendah sebesar 3 persen. menurut hasil wawancara dengan pimpinan Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor bahwa ibu rumah tangga biasanya memilik kebutuhan yang cukup banyak namun pemasukan yang didapatkan hanya berasal dari suami yang biasanya belum tentu mencukupi keperluan yang dibutuhkan.
41
Pekerjaan 3% 7%
Pelajar/Mahasiswa
16%
38%
23%
Pegawai Swasta
13%
Pegawai Negeri Ibu Rumah Tangga
Wiraswasta Lainnya
Gambar 10. Distribusi nasabah menurut pekerjaan f. Pendapatan Karakteristik konsumen lainnya yang penting untuk dianalisis adalah karakteristik berdasarkan pendapatan per bulan. Dari hasil penelitian maka dapat diketahui bahwa mayoritas nasabah Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor mempunyai penghasilan antara Rp 500.000-Rp 1.500.000 per bulan, yaitu sebesar 28 persen konsumen. Menurut wawancara pimpinan Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor mengatakan bahwa pendapatan yang nasabah miliki belum dapat memenuhi biaya kebutuhan nasabah. dari hasil tersebut terlihat bahwa pengguna produk KCA Pegadaian untuk golongan menengah kebawah.
Pendapatan 8% 8%
< Rp 500.000 8% 7%
Rp 500.000- Rp 1.500.000 28%
17%
Rp 1.500.000- Rp 2.500.000 Rp 2.500.000- Rp 3.500.000
24%
Rp 3.500.000- Rp 4.500.000 Rp 4.500.000- Rp 5.500.000 > Rp 5.500.000
Gambar 11. Distribusi nasabah menurut pendapatan
42
4.4. Aspek Nasabah 4.4.1 Pengenalan Kebutuhan Keputusan pembelian konsumen terdiri dari lima tahapan proses, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, proses pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Tahapan tersebut akan dilalui oleh nasabah dalam proses keputusan dalam bertransaksi Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian. Dalam tahap pengenalan kebutuhan dianalisis dengan pertanyaan tujuan nasabah menggunakan Produk KCA Pegadaian dan besarnya jumlah pinjaman yang dibutuhkan nasabah. a. Tujuan Menggunakan Kredit Cepat Aman Pegadaian Tahap awal dalam proses pengambilan keputusan pembelian konsumen diawali dengan tahap pengenalan kebutuhan dimana konsumen mengenali sebuah kebutuhan atau masalah yang harus dipenuhi oleh suatu produk tertentu. Tahap ini dianalisis dengan memberikan pertanyaan mengenai tujuan utama nasabah menggunakan Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian. Setiap orang memiliki tujuan yang berbeda dalam menggunakan Kredit Cepat Aman Pegadaian. Ada yang memiliki satu tujuan atau beberapa tujuan. Tujuan nasabah dalam menggunakan Produk KCA Pegadaian perlu diketahui oleh Perum Pegadaian agar dapat memenuhi keinginan nasabah sehingga tujuan mereka dalam menggunakan Produk KCA Pegadaian dipenuhi. Pada tabel 1 dapat dilihat bahwa sebesar 76 persen menjawab tujuan nasabah menggunakan produk KCA adalah untuk kebutuhan mendesak, seperti biaya sakit. Nasabah beranggapan dengan menggunakan produk KCA Pegadaian dana yang dibutuhkan dapat segera terselesaikan karena prosedur produk KCA Pegadaian mudah dan cepat, sehingga masalah yang mereka hadapi dapat teratasi. Kemudian sebanyak 15 persen nasabah menjawab untuk menambah modal usaha. Dalam menjalankan suatu usaha pasti menghadapi naik turunnya laba yang dihasilkan. Dengan melakukan transaksi produk KCA Pegadaian diharapkan mampu membantu usaha nasabah agar dapat terus melangsungkan usahanya.
43
Tabel 1. Distribusi nasabah berdasarkan tujuan utama menggunakan Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian. Tujuan Jumlah Orang Persentase (%) Kebutuhan sehari-hari 1 1 Kebutuhan mendesak 76 76 Mendapatkan tambahan modal usaha 15 15 Memulai usaha baru 4 4 Lainnya 4 4 100 100 Total b. Jumlah Uang Pinjaman Besarnya jumlah uang pinjaman setiap nasabah berbeda-beda sesuai dengan kebutuhan yang diperlukan. Berdasarkan hasil wawancara dengan pimpinan Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor besarnya pendapatan dan tujuan dari nasabah akan mempengaruhi besar kecilnya uang yang dipinjam oleh nasabah. Tabel 2. Distribusi nasabah berdasarkan jumlah besarnya pinjaman Kredit Cepat Aman Pegadain. Jumlah Pinjaman Jumlah (Orang) Persentase (%) Rp 20.000- Rp 150.000 2 2 Rp 151.000-Rp 1.000.000 47 47 Rp 1.010.000- Rp 20.000.000 45 45 Rp 20.050.000- Rp 50.000.000 4 4 Rp 50. 100.000- Rp 200.000.000 2 2 Total 100 100 Pada tabel 2 dapat dilihat bahwa sebanyak 47 persen nasabah KCA Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor meminjam sebesar Rp 151.000-Rp 1.000.000. Jumlah pinjaman tersebut sesuai dengan kebutuhan nasabah yang tidak terlalu besar dan seperti diketahui bahwa nasabah berada pada golongan menengah kebawah. 4.4.2 Pencarian Informasi a. Informasi Mengenai Produk Perum Pegadaian Tahapan setelah pengenalan kebutuhan adalah pencarian informasi. Setelah konsumen mengetahui kebutuhan yang harus dipenuhi, maka
44
konsumen akan melalui tahap pencarian informasi baik secara internal maupun eksternal untuk pemenuhan kebutuhannya tersebut. Tahap ini dianalisis dengan pertanyaan dari mana sumber informasi mengenai produk KCA Pegadaian. Adapun sumber informasi yang diperoleh oleh nasabah Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor adalah media elektronik, media massa, anggota keluarga, teman, informasi dari pihak Pegadaian dan lainnya. Dengan adanya sumber informasi nasabah akan mengetahui informasi yang dibutuhkan oleh nasabah. Tabel 3. Distribusi nasabah berdasarkan sumber informasi mengenai Produk Pegadaian. Sumber Informasi Jumlah (Orang) Persentase (%) Media elektronik 2 2 Media Massa 8 8 Anggota keluarga 28 28 Teman/ kenalan 45 45 Informasi dari pihak pegadaian 10 10 Lainnya 7 7 Total 100 100 Berdasarkan hasil kuesioner yang ditampilkan pada tabel 3, dapat dilihat bahwa informasi diperoleh dari berbagai sumber. Umumnya, sebagian besar nasabah menyatakan bahwa informasi tentang produk KCA Pegadaian diperoleh dari teman/ kenalan mereka (45%). Informasi dari mulut ke mulut merupakan bentuk promosi dengan cara menyebarkan informasi mengenai suatu barang atau jasa melalui obrolan dari seseorang ke orang lain. Dalam hal ini peranan konsumen sangat penting dalam mempromosikan suatu barang atau jasa karena konsumen sangat dekat dengan penyampaian jasa. Seorang konsumen akan berbicara dengan calon konsumen yang berpotensial tentang pengalamannya dalam menerima suatu jasa. Hal ini menunjukan bahwa penyampaian informasi melalui orang lain atau mulut ke mulut merupakan sarana promosi yang paling efektif bagi Produk KCA Pegadaian.
45
4.4.3 Evaluasi Alternatif Tahap selanjutnya dalam pengambilan keputusan adalan evaluasi alternatif. Pada tahap ini konsumen menentukan kriteria- kriteria yang relavan dengan keinginannya untuk membuat suatu keputusan yang dirasakan paling bermanfaat dalam memecahkan masalahnya. a. Pertimbangan dalam Memilih Kredit Cepat Aman Pegadaian Tabel 4 menunjukkan pertimbangan-pertimbangan nasabah dalam menggunakan produk KCA Pegadaian. Kemudahan transaksi menjadi prioritas yang dipertimbangkan banyak nasabah dalambertransaksi produk KCA Pegadaian, yaitu sebanyak 56%. Hasil pengamatan di lapangan ketika akan melakukan transaksi produk KCA Pegadian nasabah cukup membawa fotocopy KTP, mengisi lembar SBK (Surat Bukti Kredit) dan membawa barang jaminan yang akan digadaiakan. Kemudian menunggu hasil taksiran barang dan uang pinjaman yang dibutuhkan. Sedangakan sebanyak 27% nasabah mempertimbangkan keamanan produk KCA. Dengan adanya keamanan yang baik nasabah akan merasa nyaman dalam menggadaiakan barangnya dan percaya akan keutuhan barang tersebut. Sehingga ketika barangnya dikembalikan, barang tersebut dalam keadaan sama seperti saat barang tersebut digadaiakan. Tabel 4. Distribusi nasabah berdasarkan pertimbangan ketika memilih Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian. Pertimbangan Utama Jumlah (Orang) Persentase (%) Keamanan 27 27 Bunga yang diperoleh 7 7 Fasilitas 5 5 Lokasi 4 4 Kemudahan Transaksi 56 56 Lainnya 1 1 Total 100 100
46
4.4.4 Keputusan Pembelian a. Prioritas Utama Kredit Cepat Aman Pegadaian Berdasarkan hasil penelitian, nasabah yang memilih produk KCA Pegadaian menjadi prioritas utama bila dihadapkan pada berbagai pilihan produk gadai lain adalah sebesar 92 persen. Hal ini karena kemudahan serta kecepatan yang ditawarkan Produk KCA Pegadaian kepada nasabah dimana ketika mereka menghadapi kebutuhan mendesak dan harus segera diselesaikan. Hasil penelitian juga menunjukan bahwa produk KCA Pegadaian memiliki daya tarik bagi nasabah. Hanya 8 persen responden yang tidak menjadikan produk KCA sebagai prioritas mereka dalam memilih jasa gadai. Tabel 5. Distribusi nasabah berdasarkan sikap jika dihadapkan dengan pilihan produk lain. Prioritas Utama Jumlah (Orang) Persentase (%) Ya 92 92 Tidak 8 8 Total 100 100 b. Alasan Pertama Memilih Kredit Cepat Aman Pegadaian Setelah mengevaluasi berbagai pilihan produk yang ada, maka tahap selanjutnya yang dilakukan konsumen adalah tahap pembelian. Konsumen menetapkan pilihan dari berbagai produk yang dianggap paling dapat memenuhi kebutuhannya yang menjadi alternatif terbaik yang akan dibeli oleh konsumen. Tabel 6. Distribusi nasabah berdasarkan hal-hal yang membuat nasabah memutuskan untuk menggunakan Kredit Cepat Aman Pegadaian. Pertimbangan dalam memilih Kredit Cepat Aman Jumlah (Orang) Persentase (%) Lokasi yang mudah dijangkau 31 31 Pegadaian perusahaan yang terkenal 21 21 Suasana yang nyaman 4 4 Pelayanan yang memuaskan 34 34 Lainnya 10 10 Total 100 100
47
Pada tabel 6 terlihat sebagian besar responden memutuskan dengan alasan pelayanan yang memuaskan sebesar 34 persen. Menurut pengamatan dilapangan memang pelayanan yang diberikan karyawan sangat memberikan kesan positif bagi para nasabah sehingga membuat nasabah nyaman dalam melakukan transaksi di Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor. Pelayanan yang memuaskan sangatlah dibutuhkan dalam perusahaan jasa agar dapat mempertahankan loyalitas nasabah. Selanjutnya yang menjadi alasan nasabah adalah lokasi yang mudah dijangkau (31%). Lokasi yang strategis akan membuat kenyamanan bagi nasabah. Dengan lokasi yang mudah dijangkau membuat nasabah mudah untuk datang ke Perum Pegadian Juanda Cabang Bogor. c. Cara Memutuskan Memilih Kredit Cepat Aman Pegadaian Tabel 7. Distribusi nasabah berdasarkan cara memutuskan memilih Kredit Cepat Aman Pegadaian. Cara memutuskan memilih Kredit Persentase Cepat Aman Jumlah (Orang) (%) Terencana dengan mencari informasi terlebih dahulu 37 37 Langsung memutuskan memilih KCA dijalan/ melewati Pegadaian 24 24 Tergantung situasi 39 39 Total 100 100 Berdasarkan hasil pengolahana data, sebanyak 39 persen responden menyatakan tergantung situasi yaitu dimana ketika nasabah sedang membutuhkan uang secepatnya namun nasabah tidak memiliki sejumlah uang yang dibutuhkan, misalnya ketika butuh biaya cepat untuk keluarga yang sedang sakit. Sedangkan 37 persen responden menyatakan bahwa mereka merencanakakan dahulu dengan mencari informasi. Hasil wawancara dengan pimpinan Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor nasabah yang merencanakan transaksi dengan mencari informasi terlebih dahulu biasanya mereka mempertimbangkan bunga, harga barang jaminan mereka dan besar pinjaman yang akan mereka peroleh.
48
d. Sumber yang Mempengaruhi Nasabah dalam Memilih Kredit Cepat Aman Pegadaian Hasil distribusi kuesioner kepada nasabah pada tabel 8 menunjukan sumber yang paling mempengaruhi nasabah dalam memutuskan menggunakan produk KCA Pegadaian adalah diri sendiri (67%). Hasil wawancara dengan pimpinan Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor mengatakan, dalam melakukan transaksi produk KCA Pegadaian nasabah lebih dipengaruhi oleh diri sendiri karena barang jaminan yang digunakan biasanya barang milik nasabah sendiri. Sementara itu pengaruh media iklan sebesar (3%). Selama ini Perum Pegadaian melakukan promosi sebuah iklan yang ditayangkan dibeberapa stasiun televisi terkenal dengan slogan “Mengatasi Masalah Tanpa Masalah”.
Slogan tersebut memiliki arti dimana ketika nasabah
memiliki masalah akan kebutuhan, mereka dapat segera memecahkan masalah tersebut tanpa proses yang rumit dengan datang ke Perum Pegadaian . Tabel 8. Distribusi nasabah berdasarkan pihak yang mempengaruh menggunakan Kredit Cepat Aman Pegadain. Pihak yang Berpengaruh Jumlah (Orang) Persentase (%) Diri sendiri 67 67 Teman 14 14 Keluarga 15 15 Media iklan/promosi 3 3 Lainnya 1 1 Total 100 100 e. Frekuensi Kedatangan ke Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor Berdasarkan data yang terdapat pada tabel 9 menunjukan bahwa sebagian besar nasabah melakuka transaksi lebih dari 1 tahun sekali (32%) ke Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor. Mereka menggunakan Produk KCA Pegadaian sesuai dengan situasi yang mereka hadapi. Hal ini terkait dengan tujuan nasabah menggunakan produk KCA Pegadaian yaitu hanya untuk kebutuhan mendesak saja, sehingga hanya beberapa kali dalam setahun untuk datang ke Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor.
49
Tabel 9. Distribusi nasabah berdasarkan frekuensi bertransaksi Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian. Frekuensi Kedatangan Jumlah (Orang) Persentase (%) 1-4 bulan sekali 24 24 4-6 bulan sekali 19 19 6 bulan s/d 1 tahun sekali 25 25 Lebih dari 1 tahun sekali 32 100 Total 100 100 f. Barang yang Digadaikan Berdasarkan hasil penelitian terdapat beberapa barang yang digadaikan di Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor. Sebesar 79 persen nasabah menggadaikan emas. Hasil wawancara mendalam kepada beberapa nasabah, besarnya harga emas yang digadaikan tidak terlalu jauh dengan harga ketika mereka membeli emas dibandingan dengan harga barang elektronik yang biasanya harganya menjadi turun, sehingga nasabah lebih tertarik untuk menggadaikan emas. Sedangkan persentase terendah yaitu barang lainnya seperti motor sebesar 2 persen. Menurut penelitian dilapangan barang gadai seperti motor biasanya memiliki criteria tertentu sehingga pinjaman yang didapatkan nasabah biasanya tidak terlalu besar tergantung dari kualitas motor tersebut. Tabel 10. Distribusi nasabah berdasarkan barang yang digadaikan nasabah. Barang gadaian Jumlah Orang Persentase (%) Emas 79 79 Elektronik 19 19 Barang Lainnya 2 2 Total 100 100 4.4.5 Evaluasi Pasca Pembelian Pada tahap pasca pembelian konsumen akan mengevaluasi alternatif setelah pembelian. Keyakinan dan sikap yang terbentuk pada tahap ini dapat langsung mempengaruhi niat pembeli masa mendatang, komunikasi lisan dan
50
perilaku keluhan. Hasil dari evaluasi pasca pembelian adalah perasaan puas atau tidak puas setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Adapun proses evaluasi pasca pembelian yang dianalisis dalam penelitian ini adalah mengenai tingkat kesukaan dan kepuasan setelah menggunakan KCA dan niat untuk merekomendasikan produk KCA kepada orang lain. a. Tingkat Kesukaan Nasabah Terhadap Kredit Cepat Aman Pegadaian Terlihat pada tabel 11 bahwa nasabah menyukai produk KCA Pegadaian (49%). Hasil wawancara mendalam dengan beberapa nasabah, mereka menyukai produk KCA Pegadaian karena pelayanan yang diberikan oleh karyawan Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor serta kemudahan dalam bertransaksi Produk KCA Pegadaian. Sehingga nasabah dapat dengan cepat dan mudah memenuhi kebutuhannya dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi. Tabel 11. Distribusi nasabah berdasarkan tingkat kesukaan nasabah terhadap Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian. Tingkat Kesukaan Jumlah (Orang) Persentase (%) Sangat suka 10 10 Suka 49 49 Biasa saja 41 41 Tidak suka 0 0 Sangat tidak suka 0 0 Total 100 100 b. Tingkat Kepuasan Terhadap Kredit Cepat Aman Pegadaian Setelah membeli jasa yang diinginkan dengan menggunakan produk KCA maka akan timbul sikap tertentu. Sikap tertentu dapat dilihat dari melalui tingkat kepuasan yang mereka rasakan setelah menggunakan produk KCA Pegadaian tersebut. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh data bahwa sebagian besar nasabah merasa puas setelah menggunakan produk KCA (63%). Nasabah merasa puas karena hasil taksiran barang jaminan sesuai dengan kebutuhan yang mereka perlukan, waktu menggadai sesuai dengan informasi yang didapatkan dan pencairan dana pinjaman uangpun dapat diberikan kepada
51
nasabah pada saat itu. Kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu produk atau jasa akan mempengaruhi perilaku selanjutnya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli atau mengkonsumsi ulang produk/jasa tersebut. Tabel 12. Distribusi nasabah berdasarkan tingkat kepuasan terhadap Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian. Tingkat Kepuasan Jumlah (Orang) Persentase (%) Sangat puas 11 10 Puas 63 49 Biasa saja 26 41 Tidak puas 0 0 Sangat tidak puas 0 0 Total 100 100 c. Kesediaan untuk Mereferensikan Kredit Cepat Aman Pegadian Kepada Orang Lain Pada tabel 14 dapat dilihat bahwa mayoritas nasabah yang telah menggunakan produk KCA akan menyarankan untuk menggunakan produk KCA Pegadaian kepada orang lain (90%), karena kepuasan yang mereka rasakan setelah menggunakan produk ini. Hal ini memberikan dampak positif bagi perusahaan karena apabila mereka bersedia untuk mempromosikannya kepada orang lain maka nasabah yang memiliki menggunakan produk KCA Pegadaian semakin banyak. Salah satu usaha yang dapat dilakukan perusahaan adalah dengan selalu memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah yang saat ini menggunakan produk KCA Pegadaian. Tabel 14. Distribusi nasabah berdasarkan kesediaan mempromosikan Kredit Cepat Aman Pegadaian. Apakah nasabah mempromosikan KCA Jumlah (Orang) Persentase (%) Ya 90 90 Tidak 10 10 Total 100 100
52
4.5. Faktor- faktor Produk KCA yang Dipentingkan Nasabah Analisis faktor digunakan untuk mereduksi sejumlah variabel yang akan membentuk sejumlah faktor yang lebih sedikit dari variabel sebelumnya. Data yang digunakan untuk analisis ini diperoleh dari tingkat kepentingan terhadap masing-masing faktor yang disebarkan kepada nasabah yang menggunakan produk KCA Pegadaian. Dalam penelitian ini terdapat 19 variabel. Pengujian korelasi antar variable digunakan metode Kaiser Meyer Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO-MSA) dan Barllet’s Test of Sphericity. Hasil pengujian dengan analisis faktor diketahui nilai KMO sebesar 0.792 yang lebih besar dari 0.5. Hal ini berarti ada kedekatan antar variabel. Hasil uji Barllet’s diperoleh nilai statistik 677.190 signifikan pada taraf 5 persen, maka variabel yang ada dapat dianalisis lebih lanjut. Tahap selanjutnya dalam analisis faktor adalah factoring. Metode faktoring yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis komponen utama (Principle Component Analysis). Metode ini menghasilkan kesimpulan terhadap hubungan anatara sejumlah variabel- variabel yang saling independen satu dengan yang lain sehingga dapat dibuat satu atau beberapa kumpulan variabel yang lebih sedikit dari jumlah variabel awal, sehingga akhirnya dapat dikelompokan variabel-variabel yang berkorelasi kuat yang merupakan variabel dominan yang mempengaruhi. Setelah proses faktoring dilakukan diperoleh nilai communalities. Communalities menunjukkan nilai faktor yang menjelaskan varian variabel, nilainya selalu bernilai positif. Tabel 15 menunjukkan nilai communalities dari 19 variabel yang dianalisis. Semakin tinggi nilai communalities sebuah faktor, berarti semakin erat hubungannya dengan faktor yang terbentuk. Tabel 15 . Nilai Communalities berdasarkan urutan No 1
Variabel Keramahan pelayanan (pelayanan yang baik, pegawai yang bersikap hangat dan bersahabat)
Initial
Ekstraction
1.000
0.782
53
Lanjutan Tabel 15. Nilai Communalities berdasarkan urutan No Variabel 2 Pemeliharaan berbagai fasilitas dan sarana Pegawai cepat tanggap (pegawai sigap dan 3 segera untuk melayani) Prosedur (cara dan persyaratan)menggadai 4 mudah dipenuhi Lingkungan Perum Pegadaian yang rapih, 5 nyaman dan bersih Laporan dan informasi cepat diterima (waktu 6 lelang, jatuh tempo dsb) Jarak dari tempat duduk ke lokasi transaksi 7 tidak terlalu jauh 8 Penampilan karyawan rapih dan baik 9 Kelengkapan transaksi di Perum Pegadaian 10 Lokasi strategis 11 Taksiran barang jaminan tepat 12 Batas waktu pelunasan (4bulan) 13 Penanganan keluhan pelanggan cepat 14 Fasilitas yang diperoleh Besarnya bunga yang dibebankan sesuai 15 dengan kemudahan Perum Pegadaian dapat ditemui di banyak 16 tempat 17 Keamanan bertransaksi Karyawan dapat memberikan informasi secara 18 cepat dan jelas 19 Kemudahan layanan melalui telepon
Initial 1
Ekstraction 0.74
1
0.737
1
0.682
1
0.663
1
0.629
1 1 1 1 1 1 1 1
0.624 0.619 0.617 0.613 0.579 0.575 0.543 0.524
1
0.522
1 1
0.512 0.51
1 1
0.51 0.47
Pada Tabel Total Variances Explained pada Lampiran 6, ditampilkan jumlah faktor yang terbentuk dari seluruh variabel. Faktor-faktor yang terbentuk memiliki nilai eigenvalue di atas 1. Berdasarkan output dari Total Variances Explained, faktor yang terbentuk berjumlah 6 faktor dengan nilai eigenvalue di atas satu, karena ada satu faktor yang terpisah sendiri maka faktor to extract ditentukan menjadi 5,sehingga terbentuklah 5 faktor. Nilai eigenvalue masing-masing faktor adalah faktor pertama sebesar 5.864, faktor kedua
54
sebesar 1.725, faktor ketiga sebesar 1.413, faktor keempat sebesar 1.355 dan faktor kelima sebesar 1.094. Hasil tersebut juga ditampilkan dalam grafik Scree Plot pada Lampiran 7. Scree plot juga dapat menunjukkan jumlah faktor yang terbentuk dari seluruh variabel dengan cara melihat jumlah slope dengan kemiringan yang hampir sama tetapi masih berada pada nilai eigenvalue di atas angka 1. Pada scree plot di Lampiran 7 ditampilkan bahwa faktor 1, faktor 2, faktor 3, faktor 4 dan faktor 5 berada pada slope yang hampir sama dan nilai eigenvalue masih di atas angka 1 pada sumbu Y. Faktor-faktor yang terbentuk dari seluruh variabel memiliki total percentage of variance sebesar 60,271%, sehingga dapat diartikan bahwa penelitian ini bisa menjelaskan faktor-faktor yang dipentingkan nasabah produk KCA Perum Pegadaian sebanyak 60,271% dari total keseluruhan faktor yang dipertimbangkan dalam penelitian ini. Tabel Component Matrix berisikan nilai Loading Factor (nilai korelasi) antar suatu variabel dengan lima faktor yang telah terbentuk. Tabel Rotated Component Matrix menunjukan distribusi 19 variabel tersebut pada faktor yang telah terbentuk. Pengelompokan suatu variabel ke dalam faktor tertentu dilihat dari nilai Loading Factor nya. Loading Factor menunjukkan tingkat keeratan suatu variabel dengan faktor yang terbentuk. Nilai Loading Factor yang <0.5 dianggap tidak terlalu berpengaruh dalam faktor yang terbentuk sehingga dapat diabaikan. Hal ini dapat dilihat pada tabel 16. Tabel 16. Hasil Analisis Faktor Faktor Faktor Pelayanan
Variabel Pegawai cepat tanggap (pegawai sigap dan segera untuk melayani) Keramahan pelayanan (pelayanan yang baik, pegawai yang bersikap hangat dan bersahabat) Laporan dan informasi cepat diterima (waktu lelang, jatuh tempo dsb)
Loading Factor 0.826 0.856 0.51
55
Lanjutan Tabel 16. Hasil Analisis Faktor Faktor Variabel Faktor Lingkungan Perum Pegadaian yang rapih, Kenyamanan nyaman dan bersih Jarak dari tempat duduk ke lokasi transaksi tidak terlalu jauh Pemeliharaan berbagai fasilitas dan sarana Faktor Kemudahan Lokasi strategis Keamanan bertransaksi Perum Pegadaian dapat ditemui di banyak tempat Faktor Kepercayaan Fasilitas yang diperoleh Taksiran barang jaminan tepat Prosedur (cara dan persyaratan)menggadai mudah dipenuhi Faktor Besarnya bunga yang dibebankan sesuai dengan Harga kemudahan Batas waktu pelunasan (4bulan) Kemudahan layanan melalui telepon
Loading Factor 0.605 0.671 0.798 0.579 0.544 0.566 0.541 0.605 0.766 0.609 0.677 0.584
4.5.1 Faktor Pelayanan Faktor Pelayanan terdiri dari tiga variabel yang terbentuk, yaitu pegawai cepat tanggap (pegawai sigap dan segera untuk melayani), keramahan pelayanan (pelayanan yang baik, pegawai yang bersikap hangat dan bersahabat) serta laporan dan informasi cepat diterima (waktu lelang, jatuh tempo dsb). Faktor ini memiliki nilai eigenvalues sebesar 5.864 dan dapat menerangkan keragaman data sebesar 30.862 persen. Nilai loading factor variabel dalam faktor pertama berada pada nilai 0.510 sampai 0.856. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat keeratan yang sangat tinggi antara variabel dengan faktor yang terbentuk. Nilai tertinggi pada faktor pelayanan ini adalah keramahan pelayanan (pelayanan yang baik, pegawai yang bersikap hangat dan bersahabat) sebesar 0.856. Berdasarkan pengamatan di lapangan, pada saat nasabah datang
56
disambut dengan ramah oleh satpam dan menawarkan bantuan kepada nasabah. Para petugas front liner (kasir atau penaksir) dengan memberikan senyuman dan salam yang ramah dalam menyapa nasabah, sehingga nasabah merasa nyaman dalam proses menggadai dan menimbulkan kesan positif dari nasabah. Selain itu para karyawanpun tidak segan untuk menanyakan kabar nasabah sehingga membuat hubungan nasabah dengan karyawan Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor lebih dekat. Hasil dari wawancara mendalam terhadap beberapa nasabah yaitu nasabah merasa sangat puas dengan keramahan pelayanan yang diberikan Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor, sehingga membuat mereka tidak segan untuk datang kembali karena pelayanan yang mereka berikan. 4.6.2 Faktor Kenyamanan Faktor Kenyamanan terdiri dari lingkungan Perum Pegadaian yang rapih, nyaman dan bersih, jarak dari tempat duduk ke lokasi transaksi tidak terlalu jauh dan Pemeliharaan berbagai fasilitas dan sarana. Faktor ini mempunyai nilai eigenvalues sebesar 1.725 dan dapat menerangkan keragaman sebesar 9.078 persen. Nilai loading factor variabel dalam faktor kedua berada pada nilai 0.605 sampai 0798. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat keeratan yang sangat tinggi antara variabel dengan faktor yang terbentuk. Nilai tertinggi variabel faktor kenyamanan ini adalah pemeliharaan fasilitas dan sarana di Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor menjadi perhatian bagi para nasabah dengan nilai factor loading sebesar 0.798. Pemeliharaan fasilitas yang baik akan menunjang kenyamanan fasilitas yang diberikan Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor. Hasil wawancara dengan nasabah, mereka merasa cukup puas dengan pemeliharaan fasilitas yang dilakukan Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor. Terlihat dari kebersihan toilet, tempat wudhu serta mushola sehingga cukup memberi kenyamanan bagi para nasabah yang menggunakannya. Menurut pengamatan dilapangan Perum Pegadaian Juanda cabang Bogor memang memiliki pegawai yang bertugas menjaga kenyamanan fasilitas yang diberikan.
57
4.5.3 Faktor Kemudahan Faktor Kemudahan terdiri dari lokasi strategis, keamanan bertransaksi dan Perum Pegadaian dapat ditemui di banyak tempat. Faktor ini mempunyai nilai eigenvalues sebesar 1.413 dan dapat menerangkan keragaman data sebesar 7.439 persen. Nilai loading factor variabel dalam faktor kemudahan berada pada nilai 0.544 sampai 0.579. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat keeratan yang sangat tinggi antara variabel dengan faktor yang terbentuk. Nilai tertinggi variabel pada faktor kemudahan ini adalah lokasi yang strategis (0.579). Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor sudah memiliki lokasi yang cukup strategis, yaitu berada di tengah kota dan dekat dengan pusat perbelanjaan. Dengan lokasi tersebut akses nasabah untuk datang ke Pegadaian cukup mudah. Menurut pengamatan langsung dilapangan nasabah perum pegadaian Juanda banyak berdatangan dari setiap wilayah Bogor baik Kabupaten maupun Kota Bogor. Hal ini karena lokasi yang mudah dijangkau oleh nasabah dibandingkan Perum Pegadaian lain yang berada di Kota Bogor. Hasil wawancara dengan beberapa nasabah mereka merasa cukup puas dengan lokasi Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor saat ini. 4.5.4 Faktor Kepercayaan Faktor Kepercayaan yang terbentuk dalam analisis faktor terdiri dari fasilitas yang diperoleh, taksiran barang jaminan tepat, dan prosedur (cara dan persyaratan) menggadai mudah dipenuhi. Faktor ini mempunyai nilai eigenvalues sebesar 1.355 dan dapat menerangkan keragaman data sebesar 7.133 persen. Nilai loading factor variabel dalam faktor kepercayaan berada pada nilai 0.541 sampai 0.766. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat keeratan yang sangat tinggi antara variabel dengan faktor yang terbentuk. Nilai tertinggi variabel pada faktor kepercayaan adalah prosedur (cara dan persyaratan) menggadai mudah dipenuhi dengan nilai factor loading sebesar 0.766. Nasabah yang menggunakan produk KCA Pegadaian biasanya membutuhkan dana dengan segera, karena sesuai dengan tujuan mereka dalam proses pengambilan keputusan yaitu untuk kebutuhan yang mendesak.
58
Berdasarkan pengamatan di lapangan, prosedur produk KCA dalam melakukan transaksi sangatlah mudah yaitu hanya membutuhkan fotocopy KTP, mengisi SBK (Surat Bukti Kredit) dan menyerahkan barang jaminan yang akan digadai. Kemudian nasabah menunggu hasil taksiran barang jaminan tersebut untuk mengetahui berapa biaya yang dapat dipinjamkan sesuai dengan nilai barang tersebut. Pada saat itu juga dana pinjaman dapat dicairkan kepada nasabah. Berbeda dengan prosedur gadai pada Bank yang menawarkan jasa gadai. Sesuai dengan informasi yang didapat prosedur menggadai di bank sedikit lebih sulit diantaranya yaitu nasabah harus memiliki rekening terlebih dahulu di Bank yang bersangkutan, waktu pencairan uang lebih lama, hanya bias menggadaikan emas, dan biaya lebih mahal (biaya administrasi, materai, biaya penitipan, biaya penutupan). Menurut hasil wawancara kepada beberapa nasabah,
mereka
merasa
puas
dengan
kemudahan
transaksi
dalam
menggunakan produk KCA Pegadaian. 4.5.5 Faktor Harga Faktor terakhir yang terbentuk dalam analisis faktor harga terdiri dari besarnya bunga yang dibebankan sesuai dengan kemudahan, batas waktu pelunasan (bulan) dan kemudahan layanan melalui telepon. Faktor ini mempunyai nilai eigenvalues sebesar 1.094 dan dapat menerangkan keragaman data sebesar 5.760 persen. Nilai loading factor variabel dalam faktor pertama berada pada nilai 0.584 sampai 0.677. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat keeratan yang sangat tinggi antara variabel dengan faktor yang terbentuk. Nilai tertinggi variabel pada faktor kelima ini adalah batas waktu pelunasan dengan nilai loading factor sebesar 0.677. Batas Batas waktu pelunasan yang ditawarkan pegadain kepada nasabah yaitu selama 4 bulan, dengan penetapan waktu tersebut selain menguntungkan nasabah juga bagi Perum Pegadaian sendiri. Menurut wawancara dengan beberapa nasabah waktu 4 bulan cukup memberikan waktu kepada nasabah untuk mengembalikan uang pinjaman yang diberikan Perum Pegadaian. Sehingga mereka tidak harus terburu-buru dalam mengembalikan uang pinjamaman tersebut. Nasabah
59
merasa cukup puas dengan waktu pelunasan nasabah yang ditawarkan Perum Pegadaian. 4.6. Implikasi Manajerial Hasil analisis mengenai karakteristik konsumen dapat dijadikan sebagai dasar penentuan segmentasi pasar. Karakteristik yang dapat dijadikan dasar dalam penentuan segmentasi pasar Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor adalah segmentasi berdasarkan informasi demografi konsumen. Nasabah produk KCA Pegadaian mayoritas berpendidikan SMA/SMK dan bekerja sebagai ibu rumah tangga dengan rataan pendapatan Rp 500.000 - Rp 1.500.000. Produk KCA Pegadaian didominasi oleh konsumen dengan usia 3140 tahun, usia tersebut merupakan usia dimana seseorang sudah memiliki keluarga dan memiliki penghasilan sendiri sehingga mampu mengambil keputusan untuk melakukan pembelian. Dari hasil analisis tersebut dapat ditetapkan segmentasi, targeting serta positioning dari produk KCA Pegadaian, yaitu produk ini untuk para ibu rumah tangga kalangan menegah kebawah dan memposisikan Produk KCA Pegadian ini “Cepat dan Mudah” , sehingga ketika perum Pegadaian mempromosikan produk ini kepada masyarakat jelaskan mengenai kemudahan dan kecepatannya. Dari hasil pengolahan data bahwa nasabah Produk KCA Pegadaian sebagian besar mengetahui informasi mengenai produk ini yaitu dari teman/kenalan dan keluarga artinya komunikasi dari mulut ke mulut merupakan strategi yang cukup efektif dan efisien. Hasil tersebut dapat dijadikan sebagai dasar dalam membentuk strategi dalam menarik nasabah untuk menggunakan Peoduk KCA Pegadaian. Salah satu strategi yang dapat dilakukan Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor yaitu melalui online marketing, oleh karena itu perlu dipertimbangkan adanya Layanan online. Layanan online ini akan terus menerus memberikan informasi mengenai produk pegadaian dan komentar nasabah Perum Pegadaian yang pernah menggunakan Produk KCA Pegadaian. Dengan adanya layanan online ini
60
mampu menggabungkan prospek dan pelanggan untuk mengatasi, biaya yang lebih rendah dan pengiriman informasi lebih cepat sampai kepada para nasabah Perum Pegadaian. Dengan adanya layanan online ini nasabah dapat melakukan transaksi secara online, dimana uang dapat diambil melalui atm. Selain itu nasabah dapat mengetahui berapa besar pinjaman yang mereka dapatkan, bunga serta tanggal jatuh tempo tanpa harus datang langsung ke Perum Pegadaian. Pada layanan online ini juga terdapat informasi mengenai barang- barang yang masih dapat digadaikan di Perum Pegadaian karena setiap waktu barang gadaian akan berubah tergantung dengan perkembangan zaman. Selain itu adanya sistem chat room dimana nasabah dapat langsung bertanya mengenai informasi produk dan langsung dibalas oleh Perum Pegadaian. Dengan adanya layanan online ini diharapkan mampu meningkatkan jumlah nasabah Perum Pegadaian Juanda Cabang Bogor untuk mewujudkan dream Perum Pegadaian yaitu menjadi champion dibisnis jasa keuangan dan fidusia di tahun 2013
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan a. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa nasabah produk KCA Pegadaian: berjenis kelamin perempuan (73%), berusia 31-40 tahun (33%), telah menikah (81%), tingkat pendidikan adalah SMA/SMK (54%), pekerjaan ibu rumah tangga (38%) dengan tingkat pendapatan sebesar Rp 500.000- Rp 1.500.000 (28%). b. Pada tahap pengenalan kebutuhan tujuan menggunakan Produk KCA Pegadaian untuk kebutuhan mendesak (76%) dengan jumlah pinjaman sebesar Rp 151.000-Rp 1.000.000 (47%). Pada tahap pencarian informasi, diperoleh melalui informasi dari teman/ kenaln (45%). Pada tahap evaluasi, pertimbangan utama adalah kemudahan transaksi (56%). Pada tahap pengambilan keputusan, nasabah memprioritaskan Produk KCA Pegadaian (92%), dengan alasan pelayanan yang memuaskan (34%), cara memutuskan
tergantung
situasi
(39%)
dengan
sumber
yang
mempengaruhi yaitu diri sendiri (67%), frekuensi kedatangan lebih dari 1 tahun sekali (32%) dan barang yang digadaikan adalah emas (79%). Pada tahap pasca pembelian, sebagian besar nasabah menyatakan suka (49%), dan puas (63%). Nasabah bersedia untuk mereferensikan Produk KCA Pegadaian kepada orang lain (90%). c. Berdasarkan hasil pengolahan data pada faktor pelayanan, atribut yang paling berpengaruh adalah keramahan pelayanan (0.782). Faktor kenyamanan adalah pemeliharaan berbagai fasilitas dan sarana (0.798). Pada faktor kemudahan adalah lokasi strategis (0.579). Faktor kepercayaan adalah prosedur menggadai mudah terpenuhi (0.766). pada faktor harga adalah batas waktu pelunasan (0.677). 2. Saran a. Meningkatkan kualitas pelayanan dengan memprioritaskan faktor yang paling dipentingkan dan oleh nasabah produk KCA Pegadaian, sehingga
62
dapat mempertahankan loyalitas nasabah dalam bertransaksi produk KCA Pegadaian dan bahkan menambah jumlah nasabah . b. Menambah layanan online dalam bertransaksi, sehingga mempermudah nasabah dan sebagai salah satu strategi untuk mewujudkan dream Pegadaian sebagai champion dibisnis jasa keuangan mikro berbasis gadai dan fidusia di tahun 2013.
DAFTAR PUSTAKA
Afian , N. 2006. Analisis Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Dalam Pembelian Jasa (Studi Kasus Super M Fitness Centre Jakarta Timur). Sripsi pada Departemen Mananjemen, Fakultas Ekonomi dan Mananjemen, Institut Pertania Bogor, Bogor. Engel. et. al. 1994. Perilaku Konsumen, Edisi Keenam, Jilid 1. Binarupa Aksara. Jakarta. Hatta, W. 2009. Analisis Proses Pengambilan Keputusan dan Faktor-faktor Tabungan Danamon Lebih yang Dipentingkan Nasabah (Studi Kasus Nasabah yang Memiliki Danamon Lebih Warung Jambu). Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Kasmir. 2004. Manajemen Perbankan, jilid 1 Cetakan 8. PT Raja Granfindo Persada. Jakarta. Kotler, P dan G. Armstrong. 2003. Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi Kesembilan, jilid 1. PT Indeks. Jakarta. Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Edisi Milenium. PT Prenhallindo. Jakarta. Kotler, P. dan KL. Keller. 2007. Manajemen Pemasaran Edisi 12. Indeks, Jakarta Lovelock, C dan Wright, L. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa (Edisi Bahasa Indonesia). PT INDEKS Kelompok Gramedia. Jakarta. Santoso dan Tjiptono. 2001. Riset Pemasaran. PT INDEKS Kelompok Gramedia. Jakarta. Simamora, B. 2005. Analisis Multivariat Pemasaran. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Sumarwan, U. 2002. Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia. Jakarta. Supranto, J. 2004. Analisis Multivariat: Arti dan Interpretasi. PT Rineka Cipta. Jakarta. Tjiptono, F dan G. Chandar. 2005. Service, Quality Satisfaction. Edisi 2. ANDI. Yogyakarta. Wahyuni S. 2006. Preferensi Nasabah Pegadadaian Syariah (studi kasus Pegadaian Unit Layanan Syariah dijalan Dewi Sartika Jakarta). Skipsi pada Departemen Ekonomi Syariah, Fakultas Ekonomi, Universitas Indonesia, Jakarta.
LAMPIRAN
64
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian
KUISIONER PENELITIAN Kuisioner ini digunakan sebagai bahan untuk penyusunan skripsi dengan judul : “Analisis Proses Pengambilan Keputusan Produk Kredit Cepat Aman Pegadaian Nasabah Perum Pegadaian Juanda Bogor)” oleh Putri Handayani (H24070111), Mahasiswi Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Informasi yang diterima dari kuisioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas bantuan dan kerjasamanya. SCREENING Apakah Anda pernah memiliki produk Kredit Cepat Aman Pegadaian ? a. Ya b. Tidak Jika Anda menjawab Ya, maka silahkan melanjutkan untuk mengisi kuesioner ini. 1. IDENTITAS RESPONDEN No Responden : Nama : Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan Usia : a. 17-23 Tahun c. 31-40 Tahun b. 24-30 Tahun d. > 40 Tahun Status Pernikahan : a. Menikah b. Belum menikah Tempat Tinggal : Pendidikan Terakhir : a. SD/SMP d. S1 b. SMA/SMK e. S2 c. Diploma f. S3 Pekerjaan : a. Pelajar/Mahasiswa e. Ibu Rumah Tangga b. Pegawai Swasta f. Lainnya…………… c. Pegawai Negeri d. Wiraswasta/ Pedagang Pendapatan/bulan : a. < Rp 500.0000 e. Rp 3.500.000-Rp 4.500.000 b. Rp 500.000-1.500.000 f. Rp 4.500.000-Rp. 5.500.000 c. Rp 1.500.000-Rp 2.500.000 g. > Rp 5.500.000 d. Rp. 2.500.000-Rp 3.500.000
65
Lanjutan Lampiran 1. II. PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN Petunjuk : Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang Anda pilih Pengenalan Kebutuhan 1. Apa tujuan Anda menggunakan Kredit Cepat Aman Pegadaian ? a. Kebutuhan sehari- hari b. Kebutuhan mendesak c. Mendapatkan tambahan modal usaha d. Memulai usaha baru e. Lainnya, sebutkan…………………….. 2. Berapa besar pinjaman yang anda butuhkan ? a. Rp 20.000- Rp 150.000 e. Rp 50.100.000- Rp 200.000.00 b. Rp 151.000- Rp 1.000.000 c. Rp 1.010.000- Rp 20.000.000 d. Rp 20.010.000- Rp 50.000.000 Pencarian Informasi 1. Dari mana Anda mengetahui produk-produk Pegadaian? a. Media elektron d. Teman/kenalan b. Media massa e. Informasi dari Pihak Pegadaian c. Anggota keluarga f. Lainnya ……………… Evaluasi Alternatif 1. Alasan Anda memilih Kredit Cepat Aman Pegadaian ? a. Keamanan d. Lokasi b. Bunga yang diperoleh e. Kemudahan Transaksi c. Fasilitas f. Lainnya………………… Keputusan Pembelian 1. Ketika Anda dihadapkan pada berbagai pilihan produk, apakah Kredit Cepat Aman Pegadaian akan menjadi prioritas Anda? a. Ya b. Tidak 2. Bagaimana cara Anda memutuskan untuk memilih Kredit Cepat Aman Pegadaian ? a. Terencana dengan mencari informasi terlebih dahulu b. Langsung memutuskan memilih Kredit Cepat Aman Pegadaian dijalan/ melewati Pegadaian c. Tergantung situasi
66
Lanjutan Lampiran 1. 3. Siapakah yang mempengaruhi Anda untuk menggunakan Kredit Cepat Aman Pegadaian ? a. Diri sendiri d. Media iklan/promosi b. Teman e. Lainnya, sebutkan……………… c. Keluarga 4. Seberapa sering Anda berkunjung (bertransaksi) di Perum Pegadaian? a. 1- 4 bulan sekali c. 6 bulan s/d 1 tahun sekali b. 4- 6 bulan sekali d. Lebih dari 1tahun sekali 5. Barang jaminan apa yang sering Anda gadaikan di Perum Pegadaian? a. Emas b. Elektronik (Tv, Hp dll) c. Barang Lainnya, sebutkan…………. Evaluasi Pasca Pembelian 1. Apakah Anda benar-benar menyukai Kredit Cepat Aman Pegadaian? a. Sangat Suka c. Biasa Saja e. Sangat Tidak Suka b. Suka d. Tidak Suka 2. Apakah Anda merasa puas setelah berkunjung (bertransaksi) di Perum Pegadaian ? a. Sangat puas d. Tidak puas b. Puas e. Sangat tidak puas c. Biasa saja 3. Setelah Anda bertransaksi Kredit Cepat Aman Pegadaian, apakah Anda menyarankan untuk menggunakan Kredit Cepat Aman pegadaian kepada orang lain ? a. Ya b. Tidak
67
Lanjutan Lampiran 1. III. ATRIBUT-ATRIBUT YANG DIPENTINGKAN OLEH NASABAH Pertanyaa : Seberapa penting atribut-atribut dalam Kredit Cepat Aman Pegadaian Petunjuk : Mohon diisi dengan memberi tanda ceklist (√) pada kolom yang telah disediakan sesuai dengan pendapat Anda
No
Atribut Sangat Penting
1
Lokasi yang strategis
2 3
Keamanan bertransaksi Besarnya bunga yang dibebankan sesuai dengan kemudahan Fasilitas yang diperoleh
4 5 6 7 8 9
10
11
12 13
14
Taksiran barang jaminan tepat Kemudahan layanan melalui telepon Batas waktu pelunasan (4bulan) Perum Pegadaian dapat ditemui di banyak tempat Pegawai dapat memberikan informasi secara tepat dan jelas Pegawai cepat tanggap (pegawai sigap dan segera untuk melayani) Keramahan pelayanan (pelayanan yang baik, pegawai yang bersikap hangat, ramah dan bersahabat) Penanganan keluhan pelanggan cepat Kelengkapan transaksi di Perum Pegadaian sudah baik Penampilan karyawan rapih dan baik
Tingkat Kepentingan Penting Cukup Kurang Penting Penting
Tidak Penting
68
Lanjutan Lampiran 1. No
Atribut Sangat Penting
15
16
17
18
19
Tingkat Kepentingan Penting Cukup Kurang Penting Penting
Tidak Penting
Lingkungan Perum Pegadaian yang rapih,nyaman dan bersih Laporan dan informasi cepat diterima (waktu lelang, jatuh tempo, dsb) Prosedur (cara dan persyaratan) menggadai mudah dipenuhi Jarak dari tempat duduk ke lokasi transaksi tidak terlalu jauh Kualitas dan pemeliharaan berbagai fasilitas dan sarana
TERIMA KASIH ATAS KESEDIAAN ANDA MENGISI KUISIONER INI
Lampiran 2. Hasil Uji Validitas
Correlations VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR0 VAR VAR VAR VAR VAR VAR 0000 0000 0000 0000 0000 0000 0000 0000 0000 1 VAR00001
Pearson Correlation
2
VAR00002
7
8
9
000
000
000
000
000
000
00
000
000
000
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
.379* .345 .398* .165 .297 .297
.160
.090 .295 .296 .455*
.317 .879 .531 .889 .491 .662 .116 .621
.039 .062 .029 .384 .111 .111
.399
.636 .114 .112 .012
30
30
30
30
30
30
30
30
30
1 .118 .247 .269 -.109 -.223 .243 .294
Sig. (2-tailed)
.317
.534 .188 .150 .566 .237 .195 .114
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.331 .100 .542** .034 .460* .460*
.000
.229 .330 .312 .450*
.074 .598 .002 .858 .011 .011 1.000
.223 .075 .094 .013
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.029 .118
1 .152 -.069 .134 .274 .304 .368*
.254 .154 .160 -.105 -.051 .253
.390*
.352 .156 -.080 .404*
Sig. (2-tailed)
.879 .534
.422 .717 .480 .143 .103 .046
.175 .417 .397 .580 .791 .178
.033
.056 .410 .675 .027
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.119 .247 .152
1 -.075 .184 .169 .055 .464**
.390* .419* .287 .393* .046 .237
.300
.059 -.036 .327 .498**
Sig. (2-tailed)
.531 .188 .422
.693 .331 .372 .774 .010
.033 .021 .124 .031 .807 .208
.107
.757 .850 .078 .005
N VAR00005
6
.189
N VAR00004
5
Pearson Correlation
N VAR00003
4
00
1 .189 .029 .119 -.026 .131 .083 .293 .094
Sig. (2-tailed) N
3
VAR0 VAR VAR VAR
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
-.026 .269 -.069 -.075
1 .321 .073 .312 -.017
.214 .039 .302 .375* .507** .200
.111
.285 -.154 .170 .389*
.889 .150 .717 .693
.084 .702 .093 .928
.255 .838 .105 .041 .004 .290
.561
.127 .416 .370 .034
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
69
N
30
VAR00006
Pearson Correlation
.131 -.109 .134 .184 .321
1 .444* .400* -.054
-.031 -.028 .267 .370* .108 .108
.311
.078 .089 .418* .492**
Sig. (2-tailed)
.491 .566 .480 .331 .084
.014 .029 .776
.870 .882 .153 .044 .570 .570
.095
.682 .639 .022 .006
N VAR00007
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.423*
-.027 -.109 -.132 .452*
Sig. (2-tailed)
.662 .237 .143 .372 .702 .014
.009 .299
.174 .120 .108 .056 .646 .660
.020
.889 .567 .486 .012
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.293 .243 .304 .055 .312 .400* .468**
1 .093
.436* .317 .409* .157 .504** .426*
.257
.326 .333 .230 .695**
Sig. (2-tailed)
.116 .195 .103 .774 .093 .029 .009
.625
.016 .088 .025 .408 .005 .019
.171
.079 .072 .222 .000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.094 .294 .368* .464** -.017 -.054 .196 .093
1 .527** .479** .471** -.046 -.069 .025
.233
.351 -.019 -.238 .404*
Sig. (2-tailed)
.621 .114 .046 .010 .928 .776 .299 .625
.003 .007 .009 .810 .716 .895
.215
.057 .919 .204 .027
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30 .097
Pearson Correlation
.379* .331 .254 .390* .214 -.031 .255 .436* .527**
1 .909** .538** .343 .471** .471**
Sig. (2-tailed)
.039 .074 .175 .033 .255 .870 .174 .016 .003
.000 .002 .064 .009 .009
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.345 .100 .154 .419* .039 -.028 .290 .317 .479** .909**
Sig. (2-tailed)
.062 .598 .417 .021 .838 .882 .120 .088 .007
N VAR00012
30
.255 .290 .299 .352 -.088 .084
N VAR00011
30
1 .468** .196
N VAR00010
30
.083 -.223 .274 .169 .073 .444*
N VAR00009
30
Pearson Correlation
N VAR00008
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.006 .028 .064 .018
.352
.601 .486 .813 .001
Sig. (2-tailed)
.029 .002 .397 .124 .105 .153 .108 .025 .009 30
30
30
30
30
30
30
30
30
.308
.174 .287 .079 .740**
.030 .039 .001
.097
.358 .125 .679 .000
30
30
30
30
30
30
30
30
1 .397* .378* .592**
30
30
30
30
30
30
30
30
.002 .006
30
30
30
30
30
70
30
.610 1.000 .246 .795 .000
-.099 .132 -.045 .586**
.398* .542** .160 .287 .302 .267 .299 .409* .471** .538** .489**
30
.000 .218 .050 .682**
.176
Pearson Correlation
N
30
1 .489** .401* .342 .428*
30
30
30
30
30
30
30
30
.000
30
30
VAR00013
Pearson Correlation
.165 .034 -.105 .393* .375* .370* .352 .157 -.046
.343 .401* .397*
1 .415* .327
.054
-.224 -.117 .175 .478**
Sig. (2-tailed)
.384 .858 .580 .031 .041 .044 .056 .408 .810
.064 .028 .030
.023 .078
.776
.234 .537 .354 .007
N VAR00014
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
1 .494**
-.017
.137 .334 .373* .556**
.005
.928
.470 .071 .043 .001
30
30
30
Pearson Correlation
.297 .460* .253 .237 .200 .108 .084 .426* .025 .471** .428* .592** .327 .494**
1
.330
.235 .465** .195 .666**
Sig. (2-tailed)
.111 .011 .178 .208 .290 .570 .660 .019 .895
.075
.212 .010 .301 .000
.297 .460* -.051 .046 .507** .108 -.088 .504** -.069 .471** .342 .378* .415*
Sig. (2-tailed)
.111 .011 .791 .807 .004 .570 .646 .005 .716
N VAR00016
30
Pearson Correlation
N VAR00015
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.009 .064 .039 .023 30
30
30
30
.009 .018 .001 .078 .005 30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.160 .000 .390* .300 .111 .311 .423* .257 .233
.097 .176 .308 .054 -.017 .330
1 .564** .080 .256 .534**
Sig. (2-tailed)
.399 1.00 .033 .107 .561 .095 .020 .171 .215
.610 .352 .097 .776 .928 .075
.001 .673 .172 .002
0 N VAR00017
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Sig. (2-tailed)
.636 .223 .056 .757 .127 .682 .889 .079 .057 1.000 .601 .358 .234 .470 .212 30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.000 -.099 .174 -.224 .137 .235 .564**
.090 .229 .352 .059 .285 .078 -.027 .326 .351
30
30
30
30
30
30
30
30
30
1 .121 .144 .370*
.001
.524 .447 .044
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.295 .330 .156 -.036 -.154 .089 -.109 .333 -.019
.218 .132 .287 -.117 .334 .465**
.080
.121
1 .329 .383*
Sig. (2-tailed)
.114 .075 .410 .850 .416 .639 .567 .072 .919
.246 .486 .125 .537 .071 .010
.673
.524
.076 .036
30
30
30
N VAR00019
30
Pearson Correlation
N VAR00018
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.296 .312 -.080 .327 .170 .418* -.132 .230 -.238
.050 -.045 .079 .175 .373* .195
.256
.144 .329
1 .407*
Sig. (2-tailed)
.112 .094 .675 .078 .370 .022 .486 .222 .204
.795 .813 .679 .354 .043 .301
.172
.447 .076
.026
71
Pearson Correlation
N VAR00020
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30 1
Pearson Correlation
.455* .450* .404* .498** .389* .492** .452* .695** .404* .682** .586** .740** .478** .556** .666** .534**
.370* .383* .407*
Sig. (2-tailed)
.012 .013 .027 .005 .034 .006 .012 .000 .027
.044 .036 .026
N
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.000 .001 .000 .007 .001 .000 30
30
30
30
30
30
.002 30
30
30
30
30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
72
73
Lampiran 3. Hasil Uji Reliabilitas
Case Processing Summary N Cases
Valid Excluded
a
Total
% 30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .827
19
Lampiran 4. KMO
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square
.792 677.190
df
171
Sig.
.000
74
Lampiran 5. Anti Image Matrices Anti-image Matrices VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR 0000 0000 0000 0000 0000 0000 0000 0000 0000 000 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
000
000
000
000
000
000
000
000
000
11
12
13
14
15
16
17
18
19
.624 -.146 .078 -.061 -.105 .022 -.026 -.195 .049 -.079 -.003 .029 -.072 .060 .013 .000 .063 -.050 .001
VAR00002
-.146 .686 -.122 .033 -.061 .052 .000 -.033 -.061 -.038 .045 -.092 .040 -.070 -.081 .019 -.002 .098 -.035
VAR00003
.078 -.122 .706 -.159 -.001 -.099 -.068 -.083 .016 .031 -.038 .008 .008 .034 -.010 -.085 -.039 -.034 .125
VAR00004
-.061 .033 -.159 .554 -.187 .040 .010 -.038 -.003 .022 -.031 -.030 -.125 .079 -.018 .044 .052 -.085 -.045
VAR00005
-.105 -.061 -.001 -.187 .536 -.109 .042 .049 -.107 .101 -.033 .065 .013 -.095 .023 -.028 -.224 .046 .023
VAR00006
.022 .052 -.099 .040 -.109 .746 -.014 -.126 .103 -.004 .025 -.157 -.016 -.022 .009 .000 .014 -.058 .003
VAR00007
-.026 .000 -.068 .010 .042 -.014 .678 -.055 -.010 .001 -.093 .000 -.023 -.023 .176 -.108 -.018 -.179 .124
VAR00008
-.195 -.033 -.083 -.038 .049 -.126 -.055 .594 -.085 -.028 .077 -.035 .012 -.072 .038 .023 -.040 -.054 -.022
VAR00009
.049 -.061 .016 -.003 -.107 .103 -.010 -.085 .530 -.093 -.026 -.131 -.038 .128 .049 -.022 -.028 -.044 -.077
VAR00010
-.079 -.038 .031 .022 .101 -.004 .001 -.028 -.093 .340 -.190 .060 -.020 -.025 -.082 -.014 -.109 .018 .031
VAR00011
-.003 .045 -.038 -.031 -.033 .025 -.093 .077 -.026 -.190 .338 -.117 -.007 -.068 -.026 -.034 .059 .027 .037
VAR00012
.029 -.092 .008 -.030 .065 -.157 .000 -.035 -.131 .060 -.117 .481 -.102 -.009 -.056 -.026 -.026 .005 .013
VAR00013
-.072 .040 .008 -.125 .013 -.016 -.023 .012 -.038 -.020 -.007 -.102 .512 -.208 .054 .018 .012 .004 -.054
VAR00014
.060 -.070 .034 .079 -.095 -.022 -.023 -.072 .128 -.025 -.068 -.009 -.208 .503 -.052 -.028 .089 -.006 -.093
VAR00015
.013 -.081 -.010 -.018 .023 .009 .176 .038 .049 -.082 -.026 -.056 .054 -.052 .426 -.135 .001 -.182 -.023
75
Anti-image Covariance VAR00001
VAR00016
.000 .019 -.085 .044 -.028 .000 -.108 .023 -.022 -.014 -.034 -.026 .018 -.028 -.135 .492 -.131 .111 -.160
VAR00017
.063 -.002 -.039 .052 -.224 .014 -.018 -.040 -.028 -.109 .059 -.026 .012 .089 .001 -.131 .549 -.071 -.012
VAR00018
-.050 .098 -.034 -.085 .046 -.058 -.179 -.054 -.044 .018 .027 .005 .004 -.006 -.182 .111 -.071 .457 -.166
VAR00019
.001 -.035 .125 -.045 .023 .003 .124 -.022 -.077 .031 .037 .013 -.054 -.093 -.023 -.160 -.012 -.166 .482
Anti-image Correlation VAR00001
.804 -.223 .117 -.105 -.182 .033 -.040 -.321 .085 -.172 -.006 .054 -.127 .106 .026 -.002 .108 -.094 .003
VAR00002
-.223 .832 -.175 .053 -.100 .072 .000 -.052 -.101 -.079 .092 -.160 .067 -.119 -.150 .033 -.003 .176 -.061
VAR00003
.117 -.175 .757 -.254 -.002 -.136 -.099 -.128 .027 .063 -.077 .013 .013 .058 -.018 -.144 -.062 -.060 .214
VAR00004
-.105 .053 -.254 .807 -.343 .061 .016 -.066 -.005 .051 -.071 -.058 -.235 .150 -.036 .085 .094 -.168 -.086
VAR00005
-.182 -.100 -.002 -.343 .678 -.172 .070 .087 -.201 .237 -.077 .129 .025 -.182 .049 -.054 -.413 .092 .046
VAR00006
.033 .072 -.136 .061 -.172 .773 -.019 -.189 .164 -.007 .050 -.262 -.026 -.036 .015 -.001 .022 -.099 .006
VAR00007
-.040 .000 -.099 .016 .070 -.019 .626 -.086 -.016 .002 -.194 .001 -.038 -.039 .327 -.186 -.029 -.321 .216
VAR00008
-.321 -.052 -.128 -.066 .087 -.189 -.086 .833 -.152 -.063 .172 -.065 .022 -.131 .076 .043 -.070 -.103 -.041
VAR00009
.085 -.101 .027 -.005 -.201 .164 -.016 -.152 .842 -.220 -.063 -.259 -.072 .248 .103 -.042 -.051 -.089 -.153
VAR00010
-.172 -.079 .063 .051 .237 -.007 .002 -.063 -.220 .778 -.560 .148 -.049 -.061 -.214 -.034 -.253 .047 .075
VAR00011
-.006 .092 -.077 -.071 -.077 .050 -.194 .172 -.063 -.560 .788 -.290 -.017 -.166 -.069 -.083 .137 .068 .091
VAR00012
.054 -.160 .013 -.058 .129 -.262 .001 -.065 -.259 .148 -.290 .860 -.205 -.018 -.123 -.053 -.051 .010 .027
VAR00013
-.127 .067 .013 -.235 .025 -.026 -.038 .022 -.072 -.049 -.017 -.205 .847 -.411 .117 .036 .022 .008 -.109
VAR00014
.106 -.119 .058 .150 -.182 -.036 -.039 -.131 .248 -.061 -.166 -.018 -.411 .774 -.113 -.056 .169 -.013 -.189
VAR00015
.026 -.150 -.018 -.036 .049 .015 .327 .076 .103 -.214 -.069 -.123 .117 -.113 .793 -.295 .003 -.412 -.050
VAR00016
-.002 .033 -.144 .085 -.054 -.001 -.186 .043 -.042 -.034 -.083 -.053 .036 -.056 -.295 .824 -.252 .235 -.328
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
76
a
VAR00017
.108 -.003 -.062 .094 -.413 .022 -.029 -.070 -.051 -.253 .137 -.051 .022 .169 .003 -.252 .772 -.141 -.024
VAR00018
-.094 .176 -.060 -.168 .092 -.099 -.321 -.103 -.089 .047 .068 .010 .008 -.013 -.412 .235 -.141 .738 -.354
VAR00019
.003 -.061 .214 -.086 .046 .006 .216 -.041 -.153 .075 .091 .027 -.109 -.189 -.050 -.328 -.024 -.354 .787
a
a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
77
78
Lampiran 6. Communalities Communalities Initial
Extraction
VAR00001
1.000
.613
VAR00002
1.000
.510
VAR00003
1.000
.522
VAR00004
1.000
.524
VAR00005
1.000
.579
VAR00006
1.000
.470
VAR00007
1.000
.575
VAR00008
1.000
.512
VAR00009
1.000
.510
VAR00010
1.000
.737
VAR00011
1.000
.782
VAR00012
1.000
.543
VAR00013
1.000
.617
VAR00014
1.000
.619
VAR00015
1.000
.663
VAR00016
1.000
.629
VAR00017
1.000
.682
VAR00018
1.000
.624
VAR00019
1.000
.740
Extraction Method: Principal Component Analysis.
79
Lampiran 7. Total Variance Total Variance Explained Extraction Sums of Squared
Rotation Sums of Squared
Loadings
Loadings
% of
Cumulative
% of
Cumulative
Variance
%
Variance
%
Initial Eigenvalues % of
Cumulative
Variance
%
Component
Total
1
5.864
30.862
30.862
5.864
30.862
30.862 3.091
16.267
16.267
2
1.725
9.078
39.939
1.725
9.078
39.939 2.423
12.752
29.018
3
1.413
7.439
47.378
1.413
7.439
47.378 2.325
12.239
41.257
4
1.355
7.133
54.511
1.355
7.133
54.511 1.808
9.517
50.775
5
1.094
5.760
60.271
1.094
5.760
60.271 1.804
9.496
60.271
6
1.021
5.373
65.644
7
.931
4.903
70.546
8
.824
4.339
74.885
9
.777
4.090
78.975
10
.690
3.632
82.607
11
.561
2.954
85.561
12
.512
2.697
88.258
13
.445
2.340
90.598
14
.414
2.181
92.779
15
.376
1.979
94.758
16
.328
1.728
96.487
17
.254
1.334
97.821
18
.227
1.197
99.018
19
.187
.982
100.000
Total
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total
80
Lampiran 8. Scree Plot
81
Lampiran 9. Component Matrix
Component Matrix
a
Component 1
2
3
4
5
VAR00001
.511
.279
.002
.146
-.502
VAR00002
.503
-.019
.057
-.138
-.484
VAR00003
.377
.393
.355
-.176
.262
VAR00004
.542
.466
-.091
.034
-.061
VAR00005
.468
.425
-.128
-.353
-.196
VAR00006
.373
.357
-.005
.240
.382
VAR00007
.327
.208
.564
.156
.287
VAR00008
.539
.424
-.021
.179
-.100
VAR00009
.631
-.028
.101
-.283
-.141
VAR00010
.656
-.443
.312
-.070
-.092
VAR00011
.647
-.409
.439
.065
.001
VAR00012
.695
-.113
.156
.135
.070
VAR00013
.619
.003
-.025
.468
-.119
VAR00014
.560
-.261
-.124
.469
-.041
VAR00015
.626
-.389
-.291
-.101
.157
VAR00016
.630
-.304
-.056
-.316
.193
VAR00017
.528
.094
-.057
-.611
.131
VAR00018
.587
.162
-.338
.114
.353
VAR00019
.564
-.138
-.628
.045
.079
Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 5 components extracted.
82
Lampiran 10. Rotated Component Matrix Rotated Component Matrix
a
Component 1
2
3
4
5
VAR00001
.175
.062
.759
.015
.045
VAR00002
.376
-.006
.544
.228
-.146
VAR00003
.105
-.082
.133
.339
.609
VAR00004
-.017
.254
.541
.212
.349
VAR00005
-.055
.104
.519
.530
.123
VAR00006
-.039
.335
.124
-.009
.584
VAR00007
.305
-.144
.041
-.027
.677
VAR00008
.051
.228
.566
.060
.366
VAR00009
.440
.113
.330
.433
.079
VAR00010
.826
.097
.123
.167
.032
VAR00011
.856
.061
.084
.044
.191
VAR00012
.556
.297
.236
.071
.292
VAR00013
.382
.393
.459
-.249
.210
VAR00014
.463
.503
.254
-.293
.049
VAR00015
.464
.605
-.002
.272
-.087
VAR00016
.510
.380
-.037
.470
.044
VAR00017
.187
.180
.105
.766
.130
VAR00018
.053
.671
.151
.170
.344
VAR00019
.119
.798
.195
.176
-.138
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 9 iterations.
83
Lampiran 11. Component Transformation Matrix Component Transformation Matrix Component
1
2
3
4
5
1
.590
.486
.473
.315
.304
2
-.646
-.136
.493
.153
.546
3
.474
-.741
-.071
-.084
.463
4
.040
.251
.168
-.927
.218
5
-.093
.364
-.707
.105
.590
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
84
Lampiran 12. Component Plot in Rotated Space
