ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN SUSU KEDELAI CAIR BANTAL MEREK ABC (Kasus : Giant Botani Square Bogor) Oleh : Wan Aswan Cahyadi A

1

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN SUSU KEDELAI CAIR BANTAL MEREK ABC (Kasus : Giant Botani Square Bogor)

Oleh : Wan Aswan Cahyadi A14103708

PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010

2

RINGKASAN WAN ASWAN CAHYADI. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Susu Kedelai Cair Bantal Merek ABC (Kasus : Giant Botani Square Bogor). Dibawah Bimbingan RAHMAT YANUAR. Perubahan pola hidup masyarakat terutama di kota-kota besar di Indonesia berdampak pada perubahan pola konsumsi makanannya. Masyarakat menginginkan produk makanan dan minuman yang berkualitas, sehat, dan mudah didapat serta praktis. Hal ini berdampak pada peningkatan kesadaran masyarakat akan pemenuhan gizi keluarga yang sehat, bergizi, higienis, mudah didapat dan praktis. Protein merupakan salah satu zat gizi yang diperlukan oleh tubuh manusia yang berfungsi dalam pembentukan jaringan tubuh, dan zat pembangun tubuh. Protein dapat ditemukan dalam berbagai bahan makanan seperti sayur-sayuran, telur, susu, kacang-kacangan, daging sapi, ikan, ayam, dan sebagainya. Kacang kedelai dan produk turunannya merupakan salah satu sumber protein nabati yang sangat baik bagi tubuh manusia. Susu kedelai sangat kaya akan zat gizi, bebas kolesterol, bebas laktosa, tidak menyebabkan alergi dan memiliki daya cerna yang tinggi. Kandungan gizi susu kedelai hampir setara dengan susu sapi, dan sangat cocok bagi konsumen yang memiliki intoleransi laktosa. Susu kedelai juga dapat mencegah berbagai penyakit degeneratif seperti kolesterol tinggi, penyakit jantung, osteoporosis, kanker payudara dan kanker prostat. Harga susu kedelai yang cukup terjangkau juga merupakan keunggulan dibanding susu sapi. Rendahnya konsumsi susu Indonesia dibanding negara Asia Tenggara diakibatkan oleh mahalnya harga susu sapi. Selain itu adanya penderita intoleransi laktosa yang alergi terhadap susu sapi. Susu kedelai cair bantal merek ABC merupakan salah satu produk susu kedelai cair yang banyak beredar di pasaran. Peningkatan permintaan yang dapat dilihat dari peningkatan jumlah industri makanan dan minuman menimbulkan persaingan diantara produsen susu kedelai. Konsumen memiliki karakteristik yang berbeda-beda, yang mempengaruhi dalam perilaku proses keputusan pembelian suatu produk khususnya susu kedelai cair. Tujuan dari penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik konsumen susu kedelai cair bantal merek ABC di kota Bogor, menganalisis tingkat kepuasan konsumen susu kedelai cair bantal merek ABC di kota Bogor. Penelitian ini dilakukan dari bulan Desember 2009 hingga Januari 2010 di Giant Botani Square Bogor. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Jumlah responden sebanyak 60 orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan purposive sampling. Penelitian ini menggunakan kuesioner untuk mengidentifikasi tujuan penelitian. Pengolahan data menggunakan analisis deskriptif , Important Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI). Karakteristik umum konsumen susu kedelai cair bantal merek ABC di kota Bogor digambarkan melalui beberapa kategori. Menurut kategori jenis kelamin, sebagian besar konsumen berjenis kelamin perempuan sebesar 53 persen. Menurut kategori usia, konsumen berada pada rentang usia 21-30 tahun sebesar 45 persen. Menurut kategori status marital, sebanyak 63 persen berstatus belum menikah. Menurut kategori jenis pekerjaan sebesar 38 persen memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta. Menurut kategori tingkat pendidikan terakhir sebesar 62 persen

3

berpendidikan sarjana. Menurut kategori tingkat pendapatan sebesar 45 persen memiliki pendapatan Rp 1.000.001-Rp 1.500.000,-. Menurut jumlah anggota keluarga sebesar 52 persen memiliki jumlah anggota keluarga tiga sampai empat orang. Dalam melakukan proses pengambilan keputusan konsumen melalui beberapa tahap keputusan pembelian. Pada tahap pengenalan kebutuhan sebanyak 35 persen konsumen termotivasi oleh kandungan gizi yang baik. Tahap pencarian informasi sebanyak 43 persen konsumen mendapat informasi tentang produk melalui teman, tahap evaluasi alternatif konsumen memilih alasan harga sebesar 32 persen, pada tahap keputusan pembelian sebagian besar konsumen melakukan pembelian tidak terencana sebesar 63 persen, tahap evaluasi pembelian konsumen menyatakan puas sebesar 88 persen. Sebanyak 72 persen konsumen tetap membeli susu kedelai cair bantal merek ABC jika terjadi kenaikan harga secara wajar. Dari hasil analisis IPA didapat atribut yang berada pada kuadran I yaitu rasa, kemudahan memperoleh, dan kemudahan mengkonsumsi. Atribut pada kuadran II yaitu harga, volume/isi, kejelasan jaminan halal, kejelasan izin BPOM, dan kejelasan tanggal kadaluarsa. Atribut pada kuadran III yaitu aroma, kandungan gizi, kejelasan bahan pengawet. Sedangkan pada kuadran IV yaitu atribut desain kemasan, komposisi produk, harga dibandingkan volume/isi. Hasil dari analisis CSI bernilai 77,2% yang berarti konsumen susu kedelai cair bantal merek ABC merasa puas terhadap kinerja atribut-atribut susu kedelai cair bantal merek ABC. Hal-hal yang menjadi saran bagi produsen susu kedelai cair bantal merek ABC yaitu memperhatikan dan meningkatkan kinerja atribut-atribut yang berada pada kuadran I yaitu atribut rasa, kemudahan memperoleh, kemudahan mengkonsumsi, melakukan promosi melalui berbagai media dan menjadi sponsor acara-acara di sekolah-sekolah atau kampus-kampus, instansi dan juga perusahaan.

4

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN SUSU KEDELAI CAIR BANTAL MEREK ABC (Kasus : Giant Botani Square Bogor)

Oleh Wan Aswan Cahyadi A14103708

Skripsi Sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian Pada Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor

PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010

5

Judul

: Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Susu Kedelai Cair Bantal Merek ABC (Kasus : Giant Botani Square Bogor)

Nama

: Wan Aswan Cahyadi

NRP

: A14103708

Menyetujui, Dosen Pembimbing

Rahmat Yanuar, SP, MSi NIP. 197 60101 200604 1010

Mengetahui, Dekan Fakultas Pertanian

Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M.Agr NIP. 19571222 198203 1 002

Tanggal Kelulusan :

6

PERNYATAAN

DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN SUSU KEDELAI CAIR BANTAL MEREK ABC (KASUS : GIANT BOTANI SQUARE BOGOR)” BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI KARYA ILMIAH PADA SUATU PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN UNTUK TUJUAN MEMPEROLEH

GELAR

AKADEMIK

TERTENTU

SAYA

JUGA

MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-BENAR HASIL KARYA SENDIRI DAN TIDAK MENGANDUNG BAHAN-BAHAN YANG PERNAH DITULIS ATAU DITERBITKAN OLEH PIHAK LAIN KECUALI SEBAGAI RUJUKAN YANG MENYATAKAN DALAM NASKAH

Bogor, Juli 2010

Wan Aswan Cahyadi A14103708

7

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Sambas, Kalimantan Barat pada tanggal 29 Januari 1983 dari Ayah Wan Aminudin dan Ibu Nur’ainon Nazirin. Penulis merupakan putra ketiga dari tiga bersaudara. Pada tahun 1988 penulis mengikuti pendidikan Sekolah Dasar di SD Negeri 07 Sambas sampai tahun 1994. Penulis melanjutkan ke Sekolah Menengah Tingkat Pertama di SMP Negeri 01 Sambas dan selesai pada tahun 1997. Kemudian menyelesaikan pendidikan tingkat atas di SMU Negeri 01 Sambas dan selesai pada tahun 2000. Pada tahun 2000, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor pada Program Diploma III Supervisor Jaminan Mutu Pangan, Fakultas Teknologi Pertanian dan lulus pada tahun 2003. Pada tahun 2004 penulis diterima di Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor.

8

KATA PENGANTAR

Puji Syukur kehadirat Allah SWT penulis panjatkan atas segala rahmat, hidayah dan karuniaNYA sehingga penulis dapat menyelesaikan karya ilmiah ini. Tema dalam penelitian ini adalah Perilaku Konsumen, dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Susu Kedelai Cair Bantal Merek ABC (Kasus : Giant Botani Square Bogor). Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen susu kedelai cair bantal merek ABC di Giant Botani Square Bogor. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini belumlah sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan segala kritik, saran dan masukannya. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan berbagai pihak yang berkepentingan baik secara langsung maupun tidak langsung.

Bogor, Juli 2010

Wan Aswan Cahyadi NRP. A14103708

9

UCAPAN TERIMA KASIH

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat, hidayahNya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Dalam penyelesaian skripsi ini penulis mengalami kesulitan dan hambatan namun berkat segala doa, dorongan, bantuan dan bimbingan dari banyak pihak, akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Oleh karena itu, penulis ingin menghaturkan penghargaan dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1.

Bapak Rahmat Yanuar, SP, MSi selaku dosen pembimbing skripsi yang dengan sabar memberikan bimbingan dan arahan yang sangat berarti baik sebelum, selama dan sesudah penyusunan skripsi.

2.

Bapak M. Firdaus, PhD selaku dosen evaluator kolokium yang telah memberikan masukan dan arahan kepada penulis.

3.

Ibu Dr.Ir. Anna Fariyanti, MS sebagai dosen penguji sidang atas saran dan masukannya dalam perbaikan dan penyempurnaan materi skripsi.

4.

Bapak Yeka Hendra Fatika, SP sebagai dosen penguji sidang dari Komisi Pendidikan atas koreksi yang telah diberikan bagi penyempurnaan isi skripsi.

5.

Dosen dan staf Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor.

6.

Keluarga tercinta : Abah , Umak, Abang Oslan dan Kakngah Nana atas keyakinan, kepercayaan, doa, dukungan dan motivasi selama ini baik moril maupun materiil.

7.

Saudara Tenri Wali BS selaku pembahas seminar yang telah memberikan masukan dan saran pada saat seminar hasil skripsi ini.

8.

Ariyoso, yang terus memberikan dorongan, bantuan kepada penulis hingga dapat menyelesaikan karya ilmiah ini

9.

Rangga Ditya Yofa, atas bantuan dalam penyusunan kuesioner.

10.

Teman-teman seperjuangan Yayan M Ahyani, Zulfa Hendry, Alfa Febrianto,

Asep Ali Akbar, Firdaus Irwan, Hudori, Rino Setiawan, Rudi

Hadianto, Dinar Fadwa, Heru Afriyanto, Andi Ismail, Nurfauzan atas semangat doa dan dorongannya dalam penyelesaian skripsi ini.

10

11.

Saudara-saudaraku di KAMUS (Keluarga Muslim) EKSTENSI IPB

12.

Rekan-rekan Asrama Mahasiswa KalBar “Rahadi Osman” yang telah mendukung dan memotivasi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

13.

Seluruh pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu dalam tulisan ini yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini.

11

DAFTAR ISI Halaman DAFTAR TABEL .......................................................................................... iii DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... v DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... vi BAB I. PENDAHULUAN .............................................................................. 1 1.1 Latar Belakang .............................................................................. 1 1.2 Perumusan Masalah ....................................................................... 4 1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................... 6 1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................... 7 1.5 Ruang Lingkup .............................................................................. 7 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 8 2.1 Botani Kedelai .............................................................................. 8 2.2 Susu Kedelai ................................................................................. 10 2.3 Penelitian Terdahulu ..................................................................... 12 BAB III. KERANGKA PEMIKIRAN ............................................................ 19 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ........................................................ 19 3.1.1 Definisi Konsumen .............................................................. 19 3.1.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen.............................................................. 19 3.1.3 Proses Keputusan Pembelian Konsumen .............................. 22 3.1.4 Teori Kepuasan ..................................................................... 27 3.1.5 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ............................................................ 31 3.1.6 Atribut Produk ...................................................................... 32 3.1.7 Strategi Pemasaran ................................................................ 33 3.2 Kerangka Pemikiran Operasional .................................................. 34 BAB IV. METODE PENELITIAN ................................................................ 38 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................................... 38 4.2 Jenis dan Sumber Data .................................................................. 38 4.2.1 Data Primer .......................................................................... 38 4.2.2 Data Sekunder ...................................................................... 38 4.3 Metode Penarikan Sampel ............................................................. 38 4.4 Metode Pengolahan dan Analisis Data .......................................... 40 4.4.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas........................................... 40 4.4.1.1 Uji Validitas....................................................................... 40 4.4.1.2 Uji Reliabilitas ................................................................... 41 4.4.2 Analisis Deskriptif ................................................................ 41 4.4.3 Importance Performance Analysis......................................... 42 4.4.4 Customer Satisfaction Index.................................................. 45

12

4.6 Definisi Operasional ..................................................................... 47 BAB V. HASIL DAN PEMBAHASAN.......................................................... 50 6.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ......................................................... 50 6.2 Karakteristik Responden ................................................................ 52 6.2.1 Jenis Kelamin....................................................................... 52 6.2.2 Usia Responden ................................................................... 52 6.2.3 Status Pernikahan ................................................................. 53 6.2.4 Pekerjaan ............................................................................. 54 6.2.5 Tingkat Pendidikan Terakhir ................................................ 55 6.2.6 Tingkat Pendapatan Perbulan ............................................... 55 6.2.7 Jumlah Anggota Keluarga .................................................... 56 6.3 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen ................... 56 6.3.1 Pengenalan Kebutuhan ......................................................... 57 6.3.2 Pencarian Informasi ............................................................. 57 6.3.3 Evaluasi Alternatif ............................................................... 58 6.3.4 Keputusan Pembelian ........................................................... 59 6.3.5 Evaluasi Pembelian .............................................................. 59 6.4 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Susu Kedelai Cair Bantal Merek ABC ................................................... 60 6.4.1 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Susu Kedelai Cair Bantal Merek ABC ................................. 60 6.4.2 Diagram Kartesius Dari Atribut-Atribut Susu Kedelai Cair Bantal Merek ABC Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Susu Kedelai Cair Bantal Merek ABC ................................. 62 6.4.3 Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Susu Kedelai Cair Bantal Merek ABC ..................... 67 BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................ 69 7.1 Kesimpulan ................................................................................... 69 7.2 Saran ............................................................................................. 70 DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 71 LAMPIRAN

13

DAFTAR TABEL

Nomor

Halaman

1. Rata-rata Konsumsi Protein Berdasarkan Komoditi per Kapita per hari Tahun 2002-2006 ................................................................................ 1 2. Perkembangan Produksi Dalam Negeri, Impor, dan Pasokan Nasional Kedelai Tahun 1999-2007 .......................................................................... 2 3. Penduduk Kota Bogor Tahun 2001-2008..................................................... 4 4. Perbandingan Harga Susu Kedelai Cair Bantal dan Susu Sapi Cair Bantal di Kota Bogor............................................................................................. 4 5. Industri Minuman di Indonesia Berdasarkan Skala Output Tahun 2001-2005 .................................................................................................. 5 6. Perbandingan Antara Kadar Protein Kedelai Dengan Bahan Pangan Lain ............................................................................................................ 10 7. Komposisi Susu Kedelai Cair dan Susu Sapi Tiap 100 Gram....................... 11 8. Perbandingan Secara Umum Antara Susu Kedelai Dengan Susu Sapi ......... 12 9. Metode Pengolahan Data............................................................................. 40 10. Skor/Nilai Tingkat Kepentingan dan Kinerja ............................................. 42 11. Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut Pada Tingkat Kepentingan............... 51 12. Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut Pada Tingkat Kinerja ....................... 51 13. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .... 52 14. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Usia ................... 53 15. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Status Pernikahan ............................................................................................... 53 16. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan ........... 54 17. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir ................................................................................. 55 18. Sebaran dan Jumlah Persentase Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan ................................................................................................... 56

14

19. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Jumlah Anggota Keluarga .................................................................................... 56 20. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Motivasi Pembelian ................................................................................................ 57 21. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Sumber Informasi Mengenai Susu Kedelai Cair Bantal Merek ABC ..................... 58 22. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Alasan Pembelian ................................................................................................ 58 23. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Keputusan Pembelian Susu Kedelai Cair Bantal Merek ABC .................................... 59 24. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Konsumen Susu Kedelai Cair Bantal Merek ABC .................... 59 25. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Terjadi Kenaikan Harga Susu Kedelai Cair Bantal Merek ABC ........................... 60 26. Bobot Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Atribut Susu Kedelai Cair Bantal Merek ABC...................................................... 61 27. Bobot Penilaian Tingkat Kinerja Responden Terhadap Atribut Susu Kedelai Cair Bantal Merek ABC .............................................................. 61 28. Perhitungan Rata-Rata Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut-Atribut Susu Kedelai Cair Bantal Merek ABC ............................. 62 29. Perhitungan Indeks Kepuasan Responden Susu Kedelai Cair Bantal Merek ABC ............................................................................................. 68

15

DAFTAR GAMBAR

Nomor

Halaman

1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen Dan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhinya ............................................................................ 20 2. Proses Keputusan Pembelian ....................................................................... 22 3. Proses Pengenalan Kebutuhan Berpusat Pada Tingkat Ketidaksesuaian ....... 23 4. Proses Pencarian Internal ............................................................................ 24 5. Komponen Dasar Proses Evaluasi Alternatif ............................................... 25 6. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan ........................................................ 27 7. Diagram Alir Kerangka Pemikiran Operasional........................................... 37 8. Diagram Kartesius Tingkat Kepuasan Konsumen ........................................ 44 9. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis Atribut Susu Kedelai Cair Bantal Merek ABC ................................................................ 63

16

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor

Halaman

1. Tabel Perkiraan Perkembangan Pasar Semua Jenis Minuman di Indonesia Tahun 2006-2007 ....................................................................................... 74 2. Penelitian Terdahulu Tentang Analisis Kepuasan Konsumen ...................... 75 3. Kuesioner Penelitian ................................................................................... 77

17

BAB I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Perubahan pola hidup masyarakat terutama di kota-kota besar di Indonesia berdampak pada perubahan pola konsumsi makanannya. Masyarakat di kota-kota besar yang cenderung memiliki tingkat pendidikan yang lebih baik, kesejahteraan yang meningkat, dan informasi yang mudah serta aktivitas yang tinggi berdampak pada perubahan pola konsumsinya. Masyarakat menginginkan produk makanan dan minuman yang berkualitas, sehat, dan mudah didapat serta praktis. Hal ini berdampak pada peningkatan kesadaran masyarakat akan pemenuhan gizi keluarga yang sehat, bergizi, higienis, mudah didapat dan praktis. Protein merupakan salah satu zat gizi yang diperlukan oleh tubuh manusia yang berfungsi dalam pembentukan jaringan tubuh, dan zat pembangun tubuh. Protein dapat di temukan dalam berbagai bahan makanan seperti sayur-sayuran, telur, susu, kacang-kacangan, daging sapi, ikan, ayam, dan sebagainya. Berikut adalah Tabel 1 yang menerangkan konsumsi protein di Indonesia berdasarkan jenis komoditas. Tabel 1. Rata-rata Konsumsi Protein Berdasarkan Komoditi per Kapita per hari Tahun 2002-2006 No Komoditi 2002 2003 2004 2005 2006 1 Serelia 24,42 24,29 24,05 23,69 23,33 2 Umbi-umbian 0,43 0,44 0,53 0,45 0,41 3 Ikan 6,07 7,91 7,65 8,02 7,49 4 Daging 1,33 2,62 2,54 2,61 1,95 5 Telur dan Susu 1,43 2,22 2,38 2,71 2,51 6 Sayuran 2,23 2,75 2,57 2,52 2,66 7 Kacang-kacangan 4,81 5,85 5,52 6,31 5,88 8 Buah-buahan 0,33 0,46 0,43 0,43 0,39 9 Minyak dan Lemak 0,42 0,54 0,48 0,48 0,45 10 Bahan Minuman 0,79 1,01 1,03 1,08 1 11 Bumbu-bumbuan 0,66 0,69 0,71 0,82 0,81 12 Konsumsi Lainnya 0,53 0,74 0,76 1,03 0,95 13 Makanan Jadi 4,62 5,84 6,01 6,44 5,83* 14 Minuman alkohol 0 0 0 0 15 Tembakau dan Sirih 0 0 0 0 0 Total 54,45 55,37 54,65 55,27 53,65 Keterangan: (*): termasuk minuman alkohol Sumber : Badan Pusat Statistika, 2008

18

Pada Tabel 1 dapat dilihat bahwa dari tahun 2002 hingga 2006 konsumsi protein dari sumber bahan pangan kacang-kacangan lebih tinggi dibanding dari telur, susu, dan daging. Kedelai merupakan salahsatu bahan pangan kacangkacangan sebagai sumber protein. Kedelai banyak diolah menjadi produk turunannya seperti kecap, tahu, tempe, dan tauco, serta susu kedelai. Tingginya konsumsi kedelai di Indonesia juga dapat dilihat dari Tabel 2 berikut. Tabel 2. Perkembangan Produksi dalam Negeri, Impor, dan Pasokan Nasional Kedelai Tahun 1999-2007 Tahun Produksi Dalam Impor Pasokan (Supply) Negeri Ton (%) Ton (%) Ton (%) 1999 1.382.848 51,5 1.301.755 48,5 2.684.603 100,0 2000 1.017.634 44,6 1.264.055 55,4 2.281.689 100,0 2001 826.932 42,7 1.136.419 57,3 1.983.351 100,0 2002 673.056 33,0 1.365.232 67,0 2.038.288 100,0 2003 671.600 36,0 1.192.717 64,0 1.864.317 100,0 2004 723.483 39,3 1.115.793 60,7 1.839.276 100,0 2005 808.353 42,7 1.086.178 57,3 1.894.531 100,0 2006 747.611 41,2 1.067.662 58,8 1.815.273 100,0 2007 592.381 29,7 1.401.589 70,3 1.993.970 100,0 Rata930.487 1.366.800 2.299.412 Rata Sumber : BPS, 2007

Dari tahun ke tahun konsumsi kedelai mengalami peningkatan namun hal ini berbanding terbalik dengan produksi kedelai dalam negeri yang cenderung mengalami penurunan. Sehingga pasokan kedelai dalam negeri mengalami kekurangan.

Kekurangan pasokan kedelai ini dicukupi dengan mengimpor

kedelai dari luar negeri seperti Amerika Serikat. Sebagian besar kedelai ini digunakan untuk memenuhi kebutuhan industri makanan dan minuman olahan kedelai seperti tahu, tempe, kecap, dan susu kedelai. Susu kedelai merupakan produk yang diperoleh dari ekstrak biji kedelai murni tanpa penambahan bahan makanan apapun seperti pewarna, perasa (flavor), dan bahan penambah citarasa lainnya (Koswara, 1992). Susu kedelai tersaji dalam bentuk cair maupun bubuk, namun susu kedelai cair lebih banyak diproduksi dan diperdagangkan dibanding susu kedelai bubuk. Hal ini berkaitan dengan kandungan zat gizi dan citarasa susu kedelai cair yang lebih alami serta terjaga. Sehingga susu kedelai cair memiliki kandungan gizi yang lengkap serta aman dikonsumsi berbagai kalangan baik anak-anak maupun orang dewasa.

19

Fakta lain adalah bahwa secara umum konsumsi susu sapi di Indonesia masih tergolong rendah, dikarenakan sebagian besar masyarakat Indonesia menganggap susu sapi merupakan bahan pangan yang terbilang mahal. Pada tahun 2006 konsumsi susu masyarakat Indonesia hanya 7,7 liter per kapita per tahun, Vietnam 8,5 liter, Filipina 11 liter, Thailand 25,1 liter, dan India 44,9 liter1. Mahalnya harga susu sapi bagi sebagian kalangan dan adanya penderita lactose intolerant menyebabkan konsumen mencari sumber pangan kaya protein selain susu sapi. Susu kedelai merupakan alternatif pengganti susu sapi dengan harga yang lebih terjangkau. Susu kedelai juga memiliki kandungan gizi baik dan dapat dikonsumsi oleh semua kalangan. Definisi susu kedelai menurut Standar Nasional Indonesia Nomor 01-3830-1995 adalah produk yang berasal dari ekstrak biji kacang kedelai dengan air atau larutan tepung kedelai dalam air, dengan atau tanpa penambahan bahan makanan lain serta bahan tambahan makanan lain yang diizinkan. Banyaknya manfaat dari kedelai merupakan keunggulan tersendiri di bandingkan dengan susu sapi. Kandungan isoflavon dalam kedelai yang tidak terdapat dalam susu sapi bermanfaat untuk menurunkan risiko penyakit degeneratif seperti kolestrol tinggi, penyakit jantung, osteoporosis, simptom monopouse, kanker payudara dan kanker prostat. Selain itu kandungan protein kedelai yang cukup tinggi dan hampir menyamai kandungan protein pada susu skim kering yaitu sekitar 35 persen berat kering bahan pangan tersebut2. Kota Bogor merupakan kota yang memiliki pertumbuhan yang cukup pesat sebagai kota wisata dan kota sejarah serta kota pendidikan. Letak kota Bogor yang cukup strategis yaitu merupakan daerah yang berdekatan dengan ibukota Jakarta memiliki potensi yang sangat baik bagi pertumbuhan dan perkembangan kegiatan perekonomian. Kota Bogor memiliki jumlah penduduk yang cukup besar dan selalu mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Dengan jumlah penduduk yang cukup besar yaitu sekitar 929. 265 jiwa pada tahun 2008, kota Bogor merupakan pasar yang potensial dalam pemasaran susu kedelai cair bantal merek ABC. Hal ini dapat dilihat dari Tabel 3.

1 2

Khomsan,Ali.Ketergantungan Pangan Kita. Kompas, 27 Agustus 2009. www.ristek.go.id

20

Tabel 3. Penduduk Kota Bogor Tahun 2001-2008 Tahun 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

Jumlah Penduduk (jiwa) 760.329 789.423 820.707 831.571 855.085 879.138 905.132 929.265

Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Bogor (2009)

Cukup besarnya potensi kota Bogor dalam pemasaran dan peningkatan penjualan susu kedelai cair bantal merek ABC, mendorong peneliti untuk mengetahui karakteristik dan sejauh mana tingkat kepuasan konsumen susu kedelai cair bantal merek ABC. Sehingga dapat bersaing dengan produsen susu kedelai cair lainnya, dan dapat mempertahankan serta menambah pelanggan baru.

1.2 Perumusan Masalah Kesadaran masyarakat akan pentingnya menjaga kesehatan dengan mengkonsumsi makanan yang bergizi dan menyehatkan mendorong pencarian informasi tentang produk-produk yang memiliki kandungan gizi yang cukup dan seimbang. Produk susu kedelai merupakan salah satu produk olahan dari bahan baku berupa kacang kedelai yang telah mengalami proses sedemikian rupa sehingga merupakan produk yang mengandung nilai gizi yang tinggi dan dapat diterima konsumen. Selain itu harga yang cukup terjangkau juga merupakan keunggulan lain daripada susu kedelai dibanding susu sapi. Tabel 4 merupakan perbandingan harga susu kedelai cair bantal dengan susu sapi cair bantal di kota Bogor. Tabel 4. Perbandingan Harga Susu Kedelai Cair Bantal dan Susu Sapi Cair Bantal di Kota Bogor No Merek Harga (Rp) 1 ABC Susu Kedelai 200 ml 1.490,2 Real Good Susu Sapi 160 ml 1.990,3 Susu Sehat Sapi 200 ml 2.190,4 Susu Sapi Bendera 180 ml 1.990,Sumber: Survey di Giant Botani Square Bogor (data diolah)

Salah satu merek susu kedelai yang banyak beredar di pasaran adalah susu kedelai cair bantal merek ABC. Susu kedelai cair bantal merek ABC adalah salah

21

satu produk dari PT. Heinz ABC Indonesia yang sudah cukup lama beredar di pasaran dibandingkan produk serupa sejak tahun 1975. Susu kedelai cair bantal merek ABC sudah cukup lama eksis di industri produk minuman susu kedelai dan mampu bertahan dari gempuran para pesaingnya. Namun dalam perkembangan industri minuman susu kedelai yang mulai ramai oleh pendatang baru yang meluncurkan produk serupa, menimbulkan persaingan dalam memenangkan pasar. Hal ini mendorong produsen susu kedelai cair bantal merek ABC untuk mengetahui bagaimana karakteristik dan tingkat kepuasan konsumen susu kedelai cair bantal merek ABC Sehingga dengan diketahuinya karakteristik dan tingkat kepuasan konsumen susu kedelai cair bantal merek ABC, maka pihak produsen susu kedelai cair bantal merek ABC dapat meningkatkan kinerjanya dan diharapkan dapat memimpin pasar susu kedelai cair di Indonesia. Tingginya tingkat persaingan diantara produsen susu kedelai khususnya dapat dilihat dari pertumbuhan industri minuman yang terus meningkat seperti yang ditunjukkan oleh Tabel 5 berikut. Tabel 5. Industri Minuman di Indonesia Berdasarkan Skala Output Tahun 2001-2005 Tahun Banyaknya Perusahaan Minuman 2001 218 2001 222 2003 212 2004 240 2005 263 Sumber : BPS

Dari tahun ke tahun jumlah industri minuman di Indonesia terus meningkat. Hal ini dapat menunjukkan bahwa persaingan sesama produsen di industri makanan dan minuman semakin ketat sehingga PT. HEINZ ABC Indonesia yang merupakan salah satu produsen minuman susu kedelai dengan merek ABC perlu mengetahui karakteristik dan bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap produknya agar dapat bersaing di kancah industri minuman susu kedelai. Susu kedelai cair bantal merek ABC adalah salah satu produk susu kedelai cair yang banyak beredar di pasaran. Pasar minuman olahan seperti susu bantal yaitu susu kedelai cair bantal merek ABC ini memiliki potensi yang luas. Hal ini dapat dilihat dari pertumbuhan pasarnya (market growth) pada tahun 2006-2007

22

sebesar 25 persen pertahun dan nilai pasarnya (market value) sebesar 2,3 trilyun rupiah. Susu kedelai cair yang termasuk dalam jenis minuman susu siap minum ini menempati posisi peringkat pertama dari tingginya pertumbuhan pasar dibanding jenis minuman yang lain. Hal ini dapat dilihat pada Lampiran 1. Peningkatan jumlah penduduk dan pengetahuan yang baik tentang produkproduk yang memiliki efek yang positif bagi kesehatan mendorong peningkatan permintaan terhadap produk susu kedelai cair. Dengan banyaknya produsen susu kedelai cair yang memproduksi susu kedelai cair, memberikan pilihan kepada konsumen dalam menentukan pembelian susu kedelai cair. Adanya persaingan antar produsen susu kedelai cair menjadikan konsumen semakin penting di mata produsen. Sehingga produsen susu kedelai cair bantal merek ABC yang merupakan salahsatu produsen susu kedelai cair perlu mengetahui karakteristik dan tingkat kepuasan konsumen susu kedelai cair bantal merek ABC di kota Bogor. Dengan mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap produknya, produsen juga mengetahui apa yang diinginkan konsumen lewat penilaian tingkat kepentingan dan sejauh mana kinerja atribut produknya dalam memberikan kepuasan kepada konsumen. Berdasarkan uraian diatas dapat dirumuskan beberapa permasalahan diantaranya adalah : 1. Bagaimana karakteristik konsumen susu kedelai cair bantal merek ABC di kota Bogor? 2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen susu kedelai cair bantal merek ABC di kota Bogor?

1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan diatas, maka penelitian ini bertujuan untuk : 1. Mengidentifikasi karakteristik umum konsumen susu kedelai cair bantal merek ABC di kota Bogor. 2. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen susu kedelai cair bantal merek ABC di kota Bogor.

23

1.4 Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini antara lain : 1. Bagi penulis merupakan pengetahuan yang sangat berharga dalam mengidentifikasi karakteristik konsumen susu kedelai cair bantal merek ABC serta dapat menganalisis tingkat kepuasan konsumen susu kedelai cair bantal merek ABC di kota Bogor. Selain itu juga melatih penulis dalam memahami teori dibangku kuliah dalam hubungannya dengan keadaan dimasyarakat. Diharapkan juga bahwa penelitian ini dapat menjadi rujukan penelitian selanjutnya. 2. Bagi produsen susu kedelai cair bantal merek ABC agar mengetahui karakteristik konsumen susu kedelai cair bantal merek ABC dan tingkat kepuasan konsumen susu kedelai cair bantal merek ABC di kota Bogor sehingga dapat menjadi bahan pertimbangan dalam meningkatkan kinerja agar dapat bersaing di industri susu kedelai nasional. 3. Bagi

masyarakat

umum

agar

dapat

mengetahui

manfaat

dari

mengkonsumsi susu kedelai cair dalam pemenuhan gizi keluarga.

1.5 Ruang Lingkup Ruang lingkup penelitian ini difokuskan kepada produk susu kedelai cair bantal merek ABC, dengan menganalisis tingkat kepuasan konsumen susu kedelai cair bantal merek ABC di kota Bogor. Dan respondennya adalah konsumen susu kedelai cair bantal merek ABC di Giant Botani Square Bogor.

24

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Botani Kedelai Kedelai yang memiliki nama latin Soya max piper atau disebut juga Glycine max Merr, atau Glycine soya benth memiliki klasifikasi sebagai berikut Divisi

: Spermathophyta

Subdivisi

: Angiospermae

Kelas

: Dicotyledonae

Bangsa

: Resales

Suku

: Leguminoceae

Marga

: Soya

Jenis

: Soya max Piper Di Indonesia kedelai memiliki beberapa nama daerah yaitu Sumatera

menyebutnya Kacang Bulu (Minangkabau), di Lampung disebut Retah Mejong, di Jawa disebut Kedele, di Madura disebut Khadele, di Sasak disebut Lebui Bawad. Walaupun memiliki nama daerah yang beragam kedelai sudah cukup lama di kenal oleh masyarakat Indonesia. Kedelai merupakan tanaman yang berasal dari daratan Cina dan mulai dibudidayakan sejak 2500 SM. Menurut Koswara (1992) orang Cina adalah pengguna awal kacang kedelai sebagai makanan. Dengan adanya perdagangan antar negara pada awal abad ke 19 maka tanaman kedelai mulai tersebar ke berbagai negara antara lain Jepang, Korea, Indonesia, India, Australia dan Amerika. Awalnya kedelai dikenal dengan beberapa nama yaitu Glycine soja dan Soja max. Namun pada tahun 1948 disepakati bahwa nama botani kedelai yang dapat diterima dalam istilah ilmiah adalah Glycine max (L) Meriil. Tanaman kedelai pada umumnya tegak, berbentuk semak, dan merupakan tanaman semusim. Morfologi tanaman kedelai didukung oleh komponen utamanya yaitu akar, daun, batang, polong dan biji sehingga pertumbuhannya bisa optimal (Adisarwanto, 2007). Kedelai merupakan tanaman semak, semusim dengan tinggi 20-60 cm. Memiliki batang bersegi, berkayu, berambut, bercabang, hijau keputih-putihan. Kedelai memiliki daun majemuk, menyirip ganjil, bulat telur, ujung tumpul, tepi

25

rata, pangkal membulat, panjang dua hingga lima sentimeter, lebar dua sampai empat

sentimeter, pertulangan menyirip berwarna hijau. Memiliki bunga

majemuk, berbentuk tandan, kelopak lima sampai tujuh milimeter, berambut, bertajuk sempit, runcing, hijau, mahkota panjang enam hingga tujuh milimeter, berwarna ungu, memiliki benang sari berbentuk jarum, bakal buah berambut lebat kuning keunguan. Buah kedelai berupa polong, bertangkai pendek, pipih, jika masih muda berwarna hijau setelah tua menjadi kuning kecoklatan. Bentuk biji kedelai yang sudah matang bulat telur, berwarna kuning keputih-putihan. Selain berwarna kuning, biji kedelai juga ada yang berwarna hitam, hijau dan coklat. Besar biji juga bervariasi tergantung pada varietasnya. Di Indonesia umumnya besar biji kedelai dapat mencapai sebesar enam hingga 30 gram. Sistem perakaran kedelai terdiri dari akar tunggang dan akar sekunder atau serabut yang tumbuh dari akar tunggang. Akar kedelai muncul dari belahan kulit biji yang muncul di sekitar mesofil. Perkembangan batangnya sendiri dibedakan menjadi dua tipe, yaitu tipe determinate dan indeterminate. Perbedaan sistem pertumbuhan batang ini didasarkan atas keberadaan bunga pada pucuk batang. Pertumbuhan batang determinate di tunjukkan dengan yang tidak tumbuh lagi pada saat tanaman mulai berbunga. Pertumbuhan batang indeterminate dicirikan bila pucuk batang tanaman masih bisa tumbuh daun walaupun tanaman sudah mulai berbunga (Adisarwanto, 2007). Tanaman kedelai memiliki dua bentuk daun yang dominan, yaitu stadia kotiledon yang tumbuh saat tanaman masih berbentuk kecambah dengan dua helai daun tunggal dan daun bertangkai tiga yang tumbuh selepas masa perkecambahan. Umumnya daun memiliki bulu dengan warna cerah dan jumlahnya bervariasi. Lebat atau tipisnya bulu terkait dengan tingkat toleransi varietas kedelai terhadap serangan jenis hama tertentu. Tangkai bunga kedelai umumnya tumbuh dari ketiak daun yang diberi nama rasim. Jumlah bunga pada setiap ketiak tangkai daun sangat beragam tergantung pada kondisi lingkungan tumbuh dan varietas kedelai (Adisarwanto, 2007). Kedelai merupakan salah satu bahan pangan yang kaya akan protein. Selain itu juga kedelai mengandung karbohidrat, vitamin A, vitamin B1 yang lebih tinggi dibandingkan dengan susu sapi. Kedelai tidak mengandung kolesterol

26

dan memiliki kandungan kalsium yang cukup tinggi serta dapat mencegah osteoporosis. Kelebihan lain susu kedelai dibandingkan dengan bahan pangan lain yaitu susu kedelai mengandung zat Isoflavon, Lesitin, Phytoestrogen dan Saponin.

2.2 Susu Kedelai Susu kedelai adalah ekstrak bagian terlarut kedelai dalam air. Minuman yang dapat dihasilkan dengan biaya relatif murah ini mengandung protein hampir setara dengan susu sapi, tetapi tanpa rasa seperti susu sapi (Bourne, 1976 dalam Rumin,1992). Definisi susu kedelai menurut Standar Nasional Indonesia Nomor 01-3830-1995 adalah produk yang berasal dari ekstrak biji kacang kedelai dengan air atau larutan tepung kedelai dalam air, dengan atau tanpa penambahan bahan makanan lain serta bahan tambahan makanan lain yang diizinkan. Dibanding dengan bahan pangan lain sebagai sumber protein, kedelai memiliki kandungan protein yang cukup tinggi sehingga hampir menyamai kandungan protein pada susu skim kering. Tingginya kandungan protein pada kedelai dibandingkan dengan bahan pangan lain dapat dilihat pada Tabel 6. Tabel 6. Perbandingan Antara Kadar Protein Kedelai Dengan Bahan Pangan Lain Bahan Pangan Protein (% berat) Susu Skim Kering 36.00 Kedelai 35.00 Kacang Hijau 22.00 Daging 19.00 Ikan Segar 17.00 Telur Ayam 13.00 Jagung 9.20 Beras 6.80 Tepung Singkong 1.10 Sumber : www.ristek.go.id

Kedelai mengandung 35 persen protein lebih tinggi dibanding protein dari kacang hijau, daging, ikan segar, telur ayam, jagung, beras dan tepung singkong. Kadar protein kedelai hampir menyamai kadar protein susu skim kering. Tingginya kadar protein kedelai dan kandungan isoflavonnya yang sangat bermanfaat bagi kesehatan menyebabkan produk kedelai dan olahannya semakin banyak digemari.

27

Susu kedelai merupakan salah satu minuman kaya manfaat dan mudah didapat dengan harga yang cukup terjangkau. Selain itu susu kedelai adalah alternatif pilihan selain daripada susu sapi. Namun karena harga susu sapi yang cukup mahal membuat sebagian masyarakat kurang terjangkau membelinya. Kandungan susu kedelai dibandingkan dengan susu sapi dapat dilihat pada Tabel 7. Tabel 7. Komposisi Susu Kedelai Cair dan Susu Sapi Tiap 100 gram Komponen Kalori (Kkal) Protein (gr) Lemak (gr) Karbohidrat (gr) Kalsium (mg) Fosfor (gr) Besi (gr) Vitamin A (SI) Vitamin B1 (tiamin)(mg) Vitamin C (mg) Air (gr)

Susu Kedelai 41.00 3.50 2.50 5.00 50.00 45.00 0.70 200.00 0.08 2.00 87.00

Susu Sapi 61.00 3.20 3.50 4.30 143.00 60.00 1.70 130.00 0.03 1.00 88.33

Sumber :Direktorat Gizi Depkes RI, 1981 dalam Rumin, 1992

Dibanding susu sapi, susu kedelai memiliki beberapa keunggulan dalam hal kandungan zat gizinya antaralain memiliki kandungan protein, karbohidrat, vitamin A, vitamin B1 yang lebih tinggi dibanding susu sapi. Selain itu susu kedelai juga memiliki kadar lemak yang lebih rendah daripada susu sapi. Susu kedelai dapat diterima oleh semua golongan usia. Selain itu kedelai juga baik dikonsumsi oleh mereka yang alergi terhadap susu sapi yaitu orang-orang yang tidak memiliki atau kurang enzim laktase dalam saluran pencernaannya, sehingga tidak mampu mencerna laktosa dalam susu sapi. Laktosa susu sapi yang lolos ke usus besar akan dicerna oleh jasad renik yang ada disana. Akibatnya, orang yang tidak toleran terhadap laktosa akan menderita diare setiap kali minum susu sapi. Umumnya penderita lactose intolerant adalah orang dewasa yang tidak terbiasa minum susu sapi pada waktu masih kecil. Hal ini biasa terjadi di kawasan Asia, Afrika, Amerika Latin dan negara-negara berkembang. Selain kandungan gizi, susu kedelai juga mengandung bahan-bahan lain yang bermanfaat bagi tubuh seperti dapat dilihat pada Tabel 8.

28

Tabel 8. Perbandingan Secara Umum Antara Susu Kedelai dengan Susu Sapi Kandungan Kolesterol Protein

Kalsium

Isoflavones Phytoestrogen Lesitin Saponin

Susu Kedelai Tidak mengandung Nabati (sangat diperlukan oleh tubuh) Mengandung protein 11 kali dari daging ikan, 3 kali lebih tinggi dari telur dan 1,5 kali dibandingkan keju Mengandung kalsium dan mempertahankan kadar kalsium untuk mencegah pengeroposan tulang Mengandung Mengandung Mengandung Mengandung

Susu Sapi Mengandung Hewani (tidak baik jika berlebihan) Mengandung protein kurang dari protein yang dikandung telur, daging, ikan dan keju Mengandung cukup kalsium namun tidak dapat mencegah hilangnya kalsium dari tulang Tidak mengandung Tidak mengandung Tidak mengandung Tidak mengandung

Sumber : www.susukedelai.com

Tingginya kadar protein , kadar kalsium, serta tidak mengandung kolesterol merupakan keunggulan susu kedelai dibandingkan dengan susu sapi. Kandungan isoflavones, phytoestrogen, lesitin dan saponin yang tidak terdapat pada susu sapi juga memberikan nilai lebih susu kedelai. Hasil dari berbagai penelitian kesehatan telah membuktikan bahwa konsumsi produk-produk olahan kedelai berperan penting dalam menurunkan resiko terkena berbagai penyakit degeneratif. Hal tersebut salah satunya disebabkan oleh kandungan zat isoflavones dalam kedelai. Isoflavones merupakan faktor kunci dalam kedelai sehingga berpotensi memerangi penyakit tertentu3.

2.3 Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu tentang susu kedelai sudah di lakukan oleh beberapa peneliti diantaranya oleh Akhyadi (2008) yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Susu L-MEN (Studi Kasus di Kota Bogor). Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi karakteritik konsumen susu L-men, menganalisis 3

Koswara,Sutrisno.Isoflavon Senyawa Multi Manfaat dalam kedelai.17 Mei 2009. www.ebookpangan.com

29

penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut produk susu L-men, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut susu Lmen, menyusun rekomendasi alternatif strategi bauran pemasaran yang tepat bagi produk susu L-men. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, Importance Perfomance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI). Dari penelitian ini hasil IPA yaitu 17 atribut susu L-men terbagi kedalam empat kuadran antara lain: kuadran I prioritas utama yaitu atribut kemudahan memperoleh, harga dan layanan konsumen, kuadran II pertahankan prestasi yaitu atribut efek pada tubuh, label kandungan gizi, kejelasan tanggal kadaluarsa, pilihan varian produk, label halal, tanpa bahan pengawet, dan promosi iklan, kuadran III prioritas rendah yaitu atribut pilihan isi, tampilan kemasan, pilihan rasa, aroma, saran penyajian dan kontes pria L-men, kudran IV berlebihan yaitu atribut merek. Hasil dari analisis CSI yaitu tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap produk susu L-men mempunyai predikat puas dengan nilai CSI 80,44 persen. Muharisti (2008) meneliti tentang Analisis Kepuasan Konsumen Susu UHT Merek Real Good di Kota Bogor. Penelitian ini bertujuan menganalisis karakteristik konsumen susu UHT merek Real Good di kota Bogor, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut produk susu UHT merek Real Good di kota Bogor. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif , Important Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI). Dari penelitian ini sebagian besar konsumen susu UHT merek Real Good adalah perempuan, pelajar dan mahasiswa yang berusia 16-18 tahun, belum menikah, berpendidikan terakhir SMP dan berpengeluaran perbulan kurang dari Rp 865.000,-. Konsumen sebagian besar mendapatkan informasi dari iklan di televisi, membeli produk di toko kelontong atau warung dan kios. Rata-rata mengkonsumsi susu UHT merek Real Good kurang dari satu kali dalam sebulan, tidak pernah merencanakan pembelian terlebih dahulu, dan membeli karena inisiatif sendiri. Hasil dari CSI menyatakan konsumen susu UHT merek Real Good merasa cukup puas. Hasil dari analisis IPA atribut-atribut yang mendapat prioritas utama dalam perbaikan adalah atribut kejelasan label halal, kejelasan izin BPOM, kejelasan tanggal kadaluarsa , dan harga.

30

Putri (2009) meneliti tentang Analisis Sikap Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Minuman Susu Fermentasi Probiotik Vitacharm (Studi Kasus: Giant Botani Square Bogor). Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi karakteristik konsumen minuman probiotik dan proses keputusan pembelian minuman susu fermentasi probiotik, menganalisis sikap konsumen terhadap atribut-atribut minuman susu fermentasi probiotik merek Vitacharm dan Yakult. Metode analisis yang digunakan adalah analisis Multiatribut Fisbein, Importance Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI). Dari penelitian ini manfaat yang dicari konsumen dari mengkonsumsi susu fermentasi probiotik adalah manfaat kesehatan pada tahap pengenalan kebutuhan, tahap pencarian informasi responden lebih banyak mendapat informasi dari televisi, tahap evaluasi alternatif adalah khasiat dan rasa yang dipilih responden, tempat pembelian yaitu di pasar swalayan/supermarket. Sebagian besar responden terpengaruh oleh keluarga/saudara dalam pembelian susu fermentasi probiotik. Tahap evaluasi pasca pembelian yaitu tingkat loyalitas yang tinggi dari responden. Hasil dari analisis Multiatribut Fishbein didapat total sikap responden terhadap merek Vitacharm sebesar 250,37 sedangkan untuk merek Yakult sebesar 253,05. Responden memberikan nilai kepercayaan yang tinggi secara berurutan pada atribut kejelasan tanggal kadaluarsa, atribut izin depkes, dan atribut rasa. Merek Yakult unggul pada atribut merek dari merek Vitacharm, dan tidak unggul pada atribut pilihan rasa. Untuk merek Vitacharm unggul pada atribut pilihan rasa dan tidak unggul pada atribut kekentalan minuman dari merek Yakult. Hasil dari IPA diperoleh bahwa atribut-atribut produk Vitacharm yang berada pada kuadran I (prioritas utama) yaitu atribut rasa dan kondisi pasca konsumsi. Pada kuadran II (pertahankan prestasi) terdapat atribut komposisi, kejelasan tanggal kadaluarsa, izin depkes, efek samping dan kebersihan produk. Nilai CSI produk Vitacharm sebesar 72,53 persen berada pada kriteria puas. Rakhmawati (2009) meneliti tentang Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Susu Formula Merek Procal Gold PT. Wyeth Indonesia (Studi Kasus di Kota Bogor). Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi karakteristik konsumen susu formula merek Procal Gold, menganalisis prioritas perbaikan atribut kepuasan produk Procal Gold berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja,

31

menganalisis

tingkat

kepuasan

terhadap

kualitas

produk

Procal Gold,

menganalisis tingkat loyalitas konsumen Procal Gold. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, Important Performance Analysis (IPA), analisis GAP, analisis tingkat loyalitas dan analisis matriks perpindahan. Dari penelitian ini karakteristik konsumen Procal Gold rata-rata berumur 27-31 tahun, berpendidikan terakhir S1, pegawai swasta, berpenghasilan lebih dari Rp 5.000.000,- perbulan. Sumber informasi diperoleh dari keluarga dan teman. Tempat pembelian di supermarket/hypermarket. Sebanyak 74 persen menyatakan selalu melakukan pembelian terencana. Dari 100 responden, 42 menyatakan membeli atas inisiatif sendiri. Hasil dari analisis IPA yaitu atribut-atribut yang perlu diperbaiki adalah atribut variasi rasa dan promosi melalui iklan. Sedangkan atribut yang harus dipertahankan adalah atribut baik untuk tumbuh kembang dan kecerdasan anak, tambahan nilai gizi yang diperoleh, manfaat yang diterima dibanding harga, jaminan halal, izin depkes, ketersediaan tanggal kadaluarsa, ketersediaan layanan informasi yang mudah diakses, ketersediaan produk, promosi langsung (hadiah, diskon, sampel gratis), kandungan bahan pengawet, merek produk susu. Atribut yang termasuk dalam prioritas rendah yaitu atribut aroma yang khas, desain kemasan, ukuran volume, dan kekentalan susu. Sedangkan atribut yang dianggap berlebihan adalah atribut harga, dan cara penyajian. Berdasarkan hasil analisis GAP, nilai kepuasan konsumen susu formula Procal Gold terletak pada rentang skala 0,66-0,80 yang berarti konsumen susu formula Procal Gold merasa puas dengan kinerja atribut-atributnya. Hasil dari tingkat loyalitas konsumen, sebanyak 25 persen responden merupakan switcher buyer, 68 persen merupakan habitual buyer, 75 persen adalah satisfied buyer. Responden yang masuk dalam liking the brand sebesar 100 persen, 89 persen merupakan commited buyer. Hasil dari matriks perpindahan merek diperoleh possibility rate sebesar 43,07 persen, yang berarti perpindahan merek konsumen Procal Gold ke merek lain sangat kecil. Sebesar 65 orang konsumen Procal Gold adalah responden yang loyal, dan sebesar 35 orang merupakan responden yang tidak loyal. Nasution (2009) meneliti tentang Sikap dan Preferensi Konsumen dalam Mengkonsumsi Susu Cair (Pada Hypermarket Carrefour, Lebakbulus, Jakarta).

32

Penelitian ini bertujuan mendeskripsikan proses pengambilan keputusan konsumen dalam mengkonsumsi susu cair, menganalisis sikap konsumen terhadap susu cair

dan susu

bubuk,

menganalisis

preferensi konsumen dalam

mengkonsumsi susu cair. Metode analisis yang digunakan yaitu analisis Multiatribut Fishbein, dan analisis Konjoin. Hasil dari penelitian ini adalah dalam tahap keputusan pembelian yaitu pengenalan kebutuhan responden termotivasi oleh pemenuhan nilai gizi, pengganti susu bubuk atau susu kental manis dan pengaruh iklan, pada tahap pencarian informasi sebagian besar responden memperoleh informasi melalui iklan, tahap evaluasi alternatif konsumen mempertimbangkan pembelian berdasarkan atribut yang dimiliki oleh susu cair, tahap keputusan pembelian hampir seluruh konsumen merencanakan kapan dan dimana akan membeli susu cair, tahap perilaku pasca pembelian konsumen merasa puas dengan produk susu cair yang mereka konsumsi dan tidak berencana untuk menggantinya walaupun harga susu cair mengalami kenaikan pada batas yang wajar. Hasil analisis Fishbein, konsumen susu cair memiliki sikap yang positif terhadap susu cair dengan skor sikap 170 dan memiliki sikap yang netral terhadap susu bubuk dengan skor sikap 154. Penilaian sikap konsumen susu bubuk yang menunjukkan sikap yang positif terhadap susu bubuk dengan skor sikap 186 dan menunjukkan hasil yang netral terhadap susu cair dengan skor sikap 145. Hasil analisis Konjoin menunjukkan bahwa responden susu cair lebih menyukai susu cair dengan karakteristik rasa yang manis, memiliki kisaran harga antara Rp 10.000-Rp 15.000,- per liter dengan kemasan karton. Dewi (2009), meneliti tentang Analisis Sikap Konsumen Terhadap Produk Susu Kedelai Cair Murni Tanpa Merek di Kota Jakarta. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, mengidentifikasi tahapan proses keputusan pembelian, serta mengidentifikasi sikap konsumen terhadap susu kedelai cair murni tanpa merek di kota Jakarta. Metode yang digunakan yaitu analisis deskriptif dan analisis multiatribut Fishbein. Dari penelitian ini yaitu karakteristik responden susu kedelai murni di kota Jakarta menerangkan sebanyak 50 persen responden berusia 18 sampai 24 tahun, 56 persen berjenis kelamin wanita, 33 persen berpendidikan terakhir sarjana, dan

33

44 persen bekerja di sektor swasta. Tingkat pendapatan yang diperoleh sebesar 45 persen responden berpenghasilan Rp 1.000.000,- hingga Rp 3.000.000,- per bulannya. Sebanyak 62 persen responden memiliki status belum menikah. Tahapan keputusan pembelian meliputi tahap pengenalan kebutuhan yaitu motivasi responden membeli susu kedelai cair adalah manfaat yang didapat dari mengkonsumsi susu kedelai cair sebagai pemenuhan gizi, dalam tahap pencarian informasi didapat dari media cetak seperti majalah dan koran. Pada tahap evaluasi alternatif sebagian besar responden menyatakan atribut manfaat susu kedelai yang menjadi pertimbangan pembelian susu kedelai cair. Pada tahap pembelian responden memilih membeli di toko terdekat atau stan, pembelian dilakukan secara terencana, dan yang mempengaruhi proses pembelian adalah keluarga. Pada tahap perilaku pasca pembelian sebagian besar responden menyatakan puas setelah mengkonsumsi susu kedelai cair sehingga mendorong untuk melakukan pembelian ulang. Hasil dari analisis sikap konsumen terhadap susu kedelai cair dapat diketahui atribut yang paling diinginkan konsumen adalah kejelasan informasi kadaluarsa, manfaat, kandungan gizi, rasa yang enak, aroma tidak bau langu, menyegarkan, cukup kental, warna susu putih bersih dan kemudahan dalam memperoleh. Skor sikap Fishbein bernilai positif terhadap susu kedelai cair yang berarti konsumen mendukung produk tersebut. Skor sikap (Ao) yang diperoleh susu kedelai cair lebih tinggi dari susu sapi cair yang berarti susu kedelai cair lebih disukai konsumen daripada susu sapi cair. Skor kepercayaan (bi) terhadap susu kedelai cair yaitu memiliki manfaat dan kandungan gizi lebih banyak, aroma serta rasa lebih enak dan lebih mudah diperoleh. Dalam penelitian ini yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Susu Kedelai Cair Bantal Merek ABC Di Kota Bogor menggunakan analisis deskriptif dan analisis Importance Performance Analysis (IPA) serta Customer Satisfaction Index (CSI). Analisis deskriptif bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen susu kedelai cair bantal merek ABC yang ada di lokasi penelitian yaitu di Kota Bogor. Sedangkan dalam menganalisis tingkat kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi susu kedelai cair bantal merek ABC di Kota Bogor di gunakan

34

analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan analisis Customer Satisfaction Index (CSI). Dalam penelitian ini mengambil kasus yaitu di supermarket Giant Botani Square Bogor. Penelitian terdahulu mengenai susu kedelai dan analisis tingkat kepuasan konsumen dapat dilihat pada lampiran 2.

35

BAB III. KERANGKA PEMIKIRAN

3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Definisi Konsumen Undang-Undang nomor 8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen menerangkan bahwa, konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Sumarwan (2003), mengelompokkan konsumen dalam dua kelompok yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Sedangkan konsumen organisasi yang meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit). Semua jenis organisasi ini harus membeli produk peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya. Menurut Engel et al. (1994), perilaku konsumen adalah tindakan langsung yang terlibat untuk mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Menurut Schiffman dan Kanuk (1994) dalam Sumarwan (2003) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.

3.1.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Dalam Engel et al. (1994), perilaku konsumen dipengaruhi dan dibentuk oleh tiga faktor utama yaitu yang pertama faktor lingkungan meliputi : budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga, dan situasi. Faktor kedua yaitu faktor perbedaan individu meliputi : sumberdaya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup dan demografi. Faktor ketiga adalah faktor psikologis meliputi : pengolahan informasi, pembelajaran, dan perubahan sikap atau perilaku. Hubungan antara ketiga faktor tersebut dengan proses keputusan konsumen dapat dijelaskan pada Gambar 1.

36

Pengaruh Lingkungan  Kelas Sosial  Pengaruh Pribadi  Keluarga  Budaya  Situasi

     

Perbedaan Individu Sumberdaya Konsumen Motivasi dan Keterlibatan Pengetahuan Sikap Kepribadian dan Gaya Hidup Demografi

Proses Keputusan  Pengenalan Kebutuhan  Pencarian Informasi  Evaluasi Alternatif  Pembelian  Hasil

Proses Psikologis  Pengolahan Informasi  Pembelajaran  Perubahan Sikap/Perilaku

Strategi Pemasaran  Produk  Harga  Promosi  Distribusi

Gambar 1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen Dan FaktorFaktor Yang Mempengaruhinya Sumber : Engel et al.,1994

a) Faktor Lingkungan Budaya mengacu pada nilai, gagasan, artefak, dan simbol-simbol lain yang bermakna yang membantu individu untuk berkomunikasi, melakukan penafsiran dan evaluasi sebagai anggota masyarakat (Engel et al, 1994). Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar (Kotler, 2000). Kelas sosial adalah pembagian di dalam masyarakat yang terdiri dari individu-individu yang berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama (Engel et al, 1994). Status kelas sosial kerap menghasilkan bentuk-bentuk perilaku konsumen yang berbeda. Pengaruh pribadi merupakan respon terhadap tekanan yang dirasakan untuk menyesuaikan diri dengan norma dan harapan yang diberikan oleh orang lain.

37

Keluarga merupakan unit pengambilan keputusan utama tentu saja dengan pola peranan dan fungsi yang kompleks dan bervariasi. Dalam faktor situasi dapat mempengaruhi ketika situasi berubah maka perilaku akan berubah juga. b) Faktor Perbedaan Individu Sumberdaya konsumen terdiri dari : waktu, uang, perhatian (penerimaan informasi dan kemampuan pengolahan). Ketiga sumberdaya ini terbawa ke dalam setiap situasi pengambilan keputusan. Motivasi dan keterlibatan perilaku diprakarsai oleh pengaktifan kebutuhan atau pengenalan kebutuhan. Kebutuhan atau motif di aktifkan ketika ada ketidakcocokan antara kondisi yang di inginkan dengan kondisi aktual. Pengetahuan dapat diartikan secara sederhana sebagai informasi yang disimpan didalam ingatan. Pengetahuan konsumen mencakup informasi seperti : ketersediaan dan karakteristik produk, dimana dan kapan untuk membeli serta bagaimana

menggunakan

produk.

Sikap

didefinisikan

sebagai

evaluasi

menyeluruh yang memungkinkan orang merespon dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan secara konsisten berkenaan dengan objek atau alternatif yang diberikan. Sikap diekspresikan bilamana seseorang suka atau tidak suka terhadap suatu objek. Kepribadian pada perilaku konsumen didefinisikan sebagai respon yang konsisten terhadap stimulasi lingkungan. Gaya hidup merupakan pola yang digerakkan orang untuk menghabiskan sumberdaya yang dimilikinya. Sedangkan demografi mendeskripsikan pangsa konsumen dalam istilah seperti usia, pendapatan dan pendidikan. c) Faktor Psikologis Pengolahan informasi yaitu cara-cara informasi ditransformasikan, dirinci, disimpan, didapatkan kembali dan digunakan. Pembelajaran adalah setiap usaha mempengaruhi konsumen yang menghasilkan pengetahuan, sikap, atau perilaku. Watson dalam Engel et al. (1994) menyatakan bahwa pengulangan yang konstan akan mengukuhkan respon dan membina kebiasaan membeli. Kemudian perubahan sikap dan perilaku merupakan sasaran dari kegiatan pemasaran. Salah satu usaha untuk mempengaruhi perilaku adalah dengan menggunakan iklan.

38

3.1.3 Proses Keputusan Pembelian Konsumen Keputusan konsumen yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan membeli tidak muncul begitu saja tetapi melalui suatu tahapan tertentu. Menurut Engel et al. (1994), dalam pengambilan keputusan pembelian, konsumen biasanya melalui tahapan-tahapan sebelum sampai pada pembelian. Kegiatan yang dilakukan oleh konsumen yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil. Berikut penjabaran tahapan proses keputusan pembelian.

Pengenalan Kebutuhan

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif

Pembelian

Hasil

Gambar 2. Proses Keputusan Pembelian Sumber : Engel, et al, 1994

a) Pengenalan Kebutuhan Proses pembelian suatu produk oleh konsumen dimulai ketika suatu kebutuhan mulai dirasakan dan dikenali. Menurut Engel et al. (1994), pengenalan kebutuhan sebagai tahap awal pengambilan keputusan dipengaruhi oleh tiga determinan yaitu informasi yang disimpan dalam ingatan, perbedaan individu, dan pengaruh lingkungan. Pengenalan kebutuhan didefinisikan sebagai persepsi atas perbedaan antara situasi aktual (situasi konsumen saat ini) dengan keadaan yang diinginkan (situasi yang diinginkan konsumen) yang memadai untuk menggugah dan mengaktifkan proses keputusan. Namun jika ketidaksesuaian tersebut berada di tingkat ambang maka pengenalan akan kebutuhan tidak terjadi. Gambar 3 berikut memperlihatkan proses pengenalan kebutuhan berpusat pada tingkat ketidaksesuaian.

39

Keadaan yang diinginkan

Di bawah ambang

Tidak ada pengenalan kebutuhan

Keadaan aktual

Tingkat ketidaksesuaian

Diatas ambang

Ada pengenalan kebutuhan

Gambar 3. Proses Pengenalan Kebutuhan Berpusat Pada Tingkat Ketidaksesuaian Sumber : Engel, et al, 1994

b) Pencarian Informasi Setelah konsumen mengenali suatu kebutuhan dan tergerak oleh suatu stimuli, maka tahap selanjutnya adalah pencarian didefinisikan sebagai suatu kegiatan termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan didalam ingatan (pencarian internal) dan pengumpulan informasi dari pasar (pencarian eksternal). Menurut Kotler (2000), sumber-sumber informasi konsumen terdiri dari empat kelompok yaitu : 1) Sumber Pribadi terdiri dari keluarga, teman, tetangga, kenalan; 2) Sumber Komersial terdiri dari iklan, tenaga penjual, pedagang perantara; 3) Sumber Umum terdiri atas media massa, organisasi penilai konsumen; 4) Sumber Pengalaman yaitu penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk. Faktor lain yang mempengaruhi tahap pencarian adalah situasi, ciri-ciri produk, lingkungan eceran dan konsumen itu sendiri (Engel et al, 1994) karakteristik konsumen yang termasuk dalam faktor konsumen meliputi pengetahuan, keterlibatan, kepercayaan dan sikap serta karakteristik demografi.

40

Pengenalan Kebutuhan

Determinan dari Pencarian Internal :  Pengetahuan yang sudah ada  Kemampuan memperoleh kembali informasi

Pencarian Internal

Tidak Pencarian Internal Berhasil ?

Jalankan Pencarian Eksternal

Ya

Lanjutkan Dengan Keputusan

Gambar 4. Proses Pencarian Internal Sumber : Engel, et al, 1994

c) Evaluasi Alternatif Menurut Engel et al. (1994) menerangkan bahwa tahap ketiga evaluasi yaitu konsumen mengevaluasi berbagai alternatif dan membuat pertimbangan nilai yang terbaik untuk memenuhi kebutuhan. Pada tahap ini konsumen harus : 1) Menentukan kriteria evaluasi yang akan digunakan; 2) Memutuskan alternatif mana yang akan dipertimbangkan; 3) Menilai kinerja dari alternatif yang di pertimbangkan; 4) Memilih dan menerapkan kaidah keputusan untuk membuat suatu keputusan akhir.

41

Menentukan Kriteria Evaluasi

Menentukan Alternatif Pilihan

Menilai Kinerja Alternatif

Menerapkan Kaidah Keputusan

Gambar 5. Komponen Dasar Proses Evaluasi Alternatif Sumber : Engel, et al, 1994

d) Keputusan Pembelian Pada tahap ini konsumen harus mengambil keputusan mengenai kapan membeli, dimana membeli dan bagaimana membayar. Menurut Engel et al, (1994), mengungkapkan bahwa pembelian merupakan fungsi dari dua determinan, yaitu niat pembelian dan pengaruh lingkungan, serta perbedaan individu. Niat pembelian konsumen dapat digolongkan menjadi dua kategori yaitu : 1) Produk dan merek; 2) Kelas produk. Niat pembelian kategori pertama umumnya di sebut sebagai pembelian yang terencana penuh dimana pembelian yang terjadi merupakan hasil dari keterlibatan tinggi dan pemecahan masalah yang diperluas. Kategori kedua dapat juga disebut sebagai pembelian yang terencana jika pilihan merek dibuat ditempat pembelian. Selain niat pembelian, pengaruh lingkungan dan perbedaan individu juga mempengaruhi keputusan pembelian. e) Evaluasi Pembelian Atau Hasil Setelah terjadi pembelian, konsumen akan mengevaluasi hasil pembelian yang dilakukannya. Hasil evaluasi pasca pembelian dapat berupa kepuasan atau ketidakpuasan. Jika konsumen merasa puas, maka keyakinan dan sikap yang terbentuk akan berpengaruh positif terhadap pembelian selanjutnya. Kepuasan berfungsi mengukuhkan loyalitas pembeli, sementara ketidakpuasan dapat

42

menyebabkan keluhan, komunikasi lisan yang negatif dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum. Produk atau jasa yang memuaskan adalah produk atau jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari konsumen sampai pada tingkat yang cukup. Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Pelanggan tidak akan merasa puas bila memiliki persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi dan pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang di harapkan. Menurut Kotler (2000), mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Engel et al. (1994), mengatakan bahwa kepuasan adalah evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapannya. Sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif. Penilaian kepuasan atau ketidakpuasan pada konsumen dapat dibagi kedalam tiga bentuk penilaian yaitu : a. Pengakuan Positif Situasi ini menunjukkan bahwa kinerja yang diberikan oleh produk lebih baik dari apa yang diharapkan konsumen. Pengakuan positif ini dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. b. Pengakuan Sederhana Pengakuan sederhana ini menggambarkan kinerja produk sama dengan apa yang diharapkan konsumen. Situasi seperti ini dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dan memungkinkan terjadinya pembelian berulang. c. Pengakuan Negatif Pengakuan negatif ini dapat terjadi apabila kinerja produk lebih buruk dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Hal ini dapat ditunjukkan dengan bentuk ketidakpuasan konsumen terhadap suatu atribut produk. Cara mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan membandingkan nilai kinerja suatu produk dengan harapan konsumen terhadap produk tersebut.

43

Pelanggan akan puas jika nilai kinerja produk lebih besar atau sama dengan harapannya.

3.1.4 Teori Kepuasan Teori kepuasan yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen

dijelaskan

oleh

Sumarwan

(2003)

adalah

The

Expectancy

Disconfirmation Model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika konnsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Pembentukan kepuasan konsumen dapat dijelaskan melalui teori kepuasan (the expectancy disconfirmation model) yang dapat dilihat pada Gambar 6 berikut.

Tujuan perusahaan

Kebutuhan dan keinginan pelanggan

Produk

Nilai produk bagi pelanggan

Harapan pelanggan terhadap produk

Tingkat kepuasan pelanggan Gambar 6. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Rangkuti, 2006

Kepuasan adalah langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil dari emosi. Penelitian mengenai

44

kepuasan konsumen menjadi topik sentral dalam dunia riset pasar dan berkembang pesat (Kotler, 2002). Menurut Rangkuti (2002), mengukur kepuasan konsumen sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibanding dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Umpan balik dari pelanggan secara langsung atau dari keluhan pelanggan merupakan alat untuk mengukur kepuasaan pelanggan. Rangkuti (2002), juga menyatakan ada beberapa manfaat yang dapat diperoleh jika perusahaan dapat menciptakan kepuasaan konsumen yang setia sebagaimana wujud dalam 4R berikut : 1. Membangun customer relationship Customer relationship akan muncul pada saat konsumen berhubungan dengan perusahaan pada periode tertentu. 2. Menciptakan customer retention Customer retention berarti mempertahankan konsumen yang sudah ada. Mempertahankan jauh lebih murah daripada mencari konsumen baru. 3. Menciptakan customer referrals Customer referrals berarti ketersediaan konsumen untuk memberitahukan kepuasan mereka kepada orang lain. 4. Memperoleh customer recovery Customer recovery berarti usaha mengembalikan kesetiaan konsumen. Perbaikan kesalahan dengan segera dan cepat dapat mengembalikan kesetiaan konsumen pada perusahaan. Menurut Rangkuti (2006), metode pengukuran yang akan dilakukan adalah dengan metode survei. Pengukuran dilakukan dengan cara berikut : 1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas dan sangat puas. 2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.

45

3. Responden diminta menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan. 4. Responden diminta merangking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen. Menurut Rangkuti (2006), kepuasan pelanggan dapat diukur dengan beberapa cara, salah satunya melalui pendekatan secara terstruktur (structured approach). Pendekatan ini paling sering digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Salah satu teknik yang paling popular adalah Semantic Differential dengan menggunakan prosedur scalling. Caranya adalah responden diminta untuk memberikan penilaiannya terhadap suatu produk atau fasilitasnya (misalnya supermarket,

rumah

sakit).

Penilaian

juga

dapat

dilakukan

dengan

membandingkan suatu produk atau fasilitas dengan produk atau fasilitas lainnya, dengan syarat variabel yang diukur sama. Pendekatan secara terstruktur dilakukan dengan dua metode yaitu Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Penjelasan mengenai metode IPA dan CSI sebagai berikut : 1. Importance Performance Analysis Metode Importance Performance Analysis (IPA) merupakan suatu teknik penerapan yang praktis untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut itu sendiri. IPA merupakan dasar bagi manajemen dalam pengambilan keputusan tentang tindakan apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki kinerja perusahaan demi meningkatkan kepuasan pelanggan. Pemakaian konsep tingkat kepentingan akan diperoleh persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya atribut tersebut dimata pelanggan. Skala Likert (1, 2, 3, 4, 5) digunakan sebagai indikator skala ukuran kuantitatif untuk tingkat kepentingan menurut persepsi pelanggan dan tingkat kinerja secara nyata dari merek minuman susu kedelai cair bantal merek ABC. Selanjutnya angka-angka penilaian masing-masing atribut akan diperhitungkan sebagai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Pada diagram Kartesius sumbu X

46

adalah skor tingkat kinerja rata-rata per responden dan sumbu Y adalah skor tingkat kepentingan rata-rata per responden. Diagram Kartesius akan terdiri dari empat buah kuadran yang terjadi karena pembatasan sumbu X dan sumbu Y. Hasil perhitungan rata-rata dari skor rata-rata bobot tingkat kinerja (nilai X) dan rata-rata dari skor rata-rata bobot tingkat kepentingan (nilai Y) selanjutnya akan dipetakan pada diagram Kartesius tersebut. Selanjutnya berdasarkan diagram tersebut dapat ditentukan alternatif strategi sesuai posisi atribut pada setiap kuadran. 2. Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan suatu ukuran keterkaitan konsumen kepada suatu merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang kemungkinan seorang pelanggan beralih ke merek lain, terutama jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan, baik mengenai harga maupun atribut lainnya. Metode ini digunakan untuk mengukur indeks kepuasan konsumen (Index Satisfaction) dari tingkat kepentingan (importance) dan tingkat kinerja (performance) yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Menurut Kotler (2005), terdapat empat perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan. Keempat perangkat tersebut adalah sistem keluhan dan saran, survey kepuasan pelanggan, belanja siluman, dan terakhir adalah analisis pelanggan yang hilang. a. Sistem Keluhan dan Saran Perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelangggannya untuk memberikan saran dan keluhan. Adapun cara yang digunakan tiap perusahaan yang satu dapat berbeda dengan perusahaan yang lain. Beberapa perusahaan seperti rumah sakit lebih banyak memanfaatkan kotak saran sebagai sarana penampungan keluhan dan pemberian saran. Perusahaan lain ada juga yang membuat formulir yang diisi pelanggannya setelah mendapatkan pelayanan atau membeli produk perusahaan tersebut. Contoh lain dapat berupa kartu komentar, web pages, dan e-mail. Hal tersebut dilakukan untuk melaksanakan komunikasi dua arah. Informasi yang diperoleh bagi perusahaan merupakan sumber gagasan

47

yang baik yang dapat

meyakinkan perusahaan bertindak cepat untuk

menyelesaikan masalah. b. Survei Pelanggan Perusahaan-perusahaan

yang

responsif

akan

mengukur

kepuasan

pelanggan secara langsung dengan melakukan survei berkala jika perusahaan tidak dapat menggunakan banyaknya keluhan sebagai ukuran kepuasaan pelanggan. Perusahaan akan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelepon pelanggan-pelanggan terakhir mereka sebagai sampel acak dan menanyakan apakah mereka sangat puas, puas, biasa saja, kurang puas atau sangat tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Perusahaan juga meminta pendapat pelanggan tentang kinerja para pesaing mereka. Survei kepuasan selain mengumpulkan informasi tentang kepuasan pelanggan, juga berguna untuk mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur keinginan pelanggan untuk membeli ulang, pembelian ulang biasanya tinggi jika kepuasan pelanggan juga tinggi. Survei kepuasan pelanggan juga bermanfaat untuk

mengukur

kemungkinan

atau

ketersediaan

pelanggan

untuk

merekomendasikan perusahaan dan merek kepada orang lain. Informasi dari mulut ke mulut yang bernilai positif tinggi menunjukkan bahwa perusahaan menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi. c. Belanja Siluman Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial guna melaporkan hasil temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami ketika membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Konsumen pembelanja siluman ini bahkan dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah staf penjualan perusahaan menangani situasi tersebut dengan baik. d. Analisis Pelanggan yang Hilang Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya. Perusahaan selain melakukan wawancara keluar ketika pelanggan mulai berhenti membeli, tetapi juga harus memperhatikan tingkat kehilangan pelanggan. Tingkat kehilangan pelanggan jika

48

meningkat,

jelas

menunjukkan

bahwa

perusahaan

gagal

memuaskan

pelanggannya.

3.1.5 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Rangkuti (2002), menyatakan bahwa salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa. Kepuasan pelanggan selain dipengaruhi oleh kualitas jasa juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi. 1. Nilai Nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. 2. Daya Saing Suatu produk hanya memiliki daya saing apabila keunggulan produk tersebut dibutuhkan oleh pelanggan. Agar dapat bersaing dengan produk yang lainnya, suatu produk harus memiliki keunikan atau ciri khas yang tidak dimiliki produk saingannya. Dengan kata lain suatu produk mempunyai daya saing bila keunikan dan kualitas pelayanan disesuaikan dengan manfaat serta pelayanan yang dibutuhkan oleh pelanggan. 3. Persepsi Pelanggan Persepsi

didefinisikan

sebagai

proses

dimana

individu

memilih,

mengorganisasikan serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat indranya menjadi suatu makna. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan yaitu harga, citra dan tahap pelayan. 4. Momen Pelayanan (Situasi Pelayanan) Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan sehingga mempengaruhi kinerja pelayanan. Kinerja pelayanan ditentukan oleh : pelayanan, proses pelayanan, lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan.

49

3.1.6 Atribut Produk Atribut adalah karakteristik atau sifat suatu produk, umumnya mengacu pada karakteristik yang berfungsi sebagai kriteria evaluatif selama pengambilan keputusan oleh seorang konsumen. Keunikan suatu produk dapat dengan mudah menarik perhatian konsumen. Keunikan ini terlihat dari atribut yang dimiliki oleh suatu produk. Suatu produk pada dasarnya merupakan kumpulan dari atributatribut dan setiap produk baik barang maupun jasa dapat diekspresikan dengan menyebutkan atribut-atributnya. Para pemasar perlu memahami pengetahuan konsumen akan atribut, karena pengetahuan mengenai atribut akan mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian. Menurut Kotler (2000), atribut produk terdiri dari tiga hal yaitu mutu produk, ciri produk dan desain produk. Mutu produk menunjukkan kemampuan sebuah produk untuk menjalankan fungsinya. Ciri produk dapat dipergunakan sebagai alat untuk membedakan produk perusahaan dengan produk pesaing. Desain produk merupakan kekhasan penampilan produk yang dapat menarik perhatian.

3.1.7 Strategi Pemasaran Perusahaan dapat mempengaruhi perilaku konsumen dengan mengubah bauran pemasaran yang didasarkan pada pengamatan terhadap perilaku konsumen. Empat faktor dalam bauran pemasaran yaitu : 1. Produk (Product) Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan (Kotler, 2002). Penilaian konsumen terhadap suatu produk sangat dipengaruhi oleh variabel-variabel atribut, merek, kemasan dan label yang menyertai produk tersebut. Atribut produk yang terdiri dari mutu, ciri-ciri dan model merupakan suatu alat untuk membedakan produk yang satu dengan produk lain sebagai pesaingnya. Selain itu ciri-ciri dan model sudah menarik perhatian konsumen dan tentunya produk tersebut dapat menjadi salah satu alternatif ketika konsumen masih dalam tahap pencarian informasi. Tugas pemasar adalah untuk menyampaikan kesemua hal mengenai atribut-atribut produk tersebut secara tepat kepada konsumen yang tepat pula.

50

2. Harga (Price) Harga didefinisikan sebagai jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa (Kotler, 2002). Harga yang dibayarkan oleh konsumen terhadap produk yang dibeli merupakan apresiasi konsumen terhadap kepuasan yang diperoleh dari pembelian produk tersebut. Bagi perusahaan sangatlah penting untuk mempelajari harga jual dan mutu dari setiap pesaingnya, bagaimana anggapan konsumen terhadap kualitas dan harga produknya serta harus mengetahui sejauh mana reaksi permintaan terhadap perubahan harga. 3. Tempat (Place) Tempat berkaitan dengan saluran pemasaran distribusi. Saluran pemasaran adalah organisasi yang saling menguntungkan yang terlibat dalam proses untuk menjadikan suatu produk atau dikonsumsi (Kotler, 2002). Sedangkan distribusi diartikan sebagai kegiatan yang harus dilakukan oleh pengusaha untuk menyalurkan, menyebarkan, mengirim serta menyampaikan barang yang dipasarkan kepada konsumen. 4. Promosi (Promotion) Promosi sangat berperan dalam mengkomunikasikan produk kepada konsumen sasaran. Kotler (2002) menyebutkan empat alat utama bauran promosi yaitu iklan, promosi penjualan, publikasi dan penjualan pribadi. Iklan mempunyai tujuan untuk menginformasikan, menciptakan image jangka panjang dan menstimulasikan penjualan jangka pendek. Keefektifan suatu iklan harus di ukur dari tercapai tidaknya tujuan-tujuan tersebut. Promosi penjualan merupakan insentif jangka pendek untuk merangsang pembelian. Terlepas dari alat promosi manapun yang akan digunakan pemasar, promosi yang baik dan efisien adalah promosi yang akan membuat konsumen mengenal produk tersebut dan dapat mempengaruhi konsumen untuk membeli produk tersebut.

3.2 Kerangka Pemikiran Operasional Peningkatan kesadaran masyarakat

akan hidup sehat

mendorong

peningkatan konsumsi makanan bernilai gizi tinggi, salah satunya yaitu susu. Konsumsi susu secara teratur dapat memenuhi kebutuhan tubuh akan protein yang merupakan zat pembangun tubuh. Faktor kendala masyarakat dalam konsumsi

51

susu adalah masih cukup mahalnya harga susu sapi bagi sebagian masyarakat dan adanya golongan penderita lactose intolerant (penderita alergi laktosa susu). Susu kedelai yang terbuat dari ekstrak kacang kedelai merupakan alternatif bagi masyarakat yang ingin mendapat manfaat dari konsumsi susu. Disamping itu terdapat beberapa keunggulan susu kedelai diantaranya kandungan protein yang cukup tinggi, mengandung Isoflavon, Phytoestrogen, Lesitin dan Saponin yang bermanfaat dalam pencegahan penyakit degeneratif seperti kolesterol, penyakit jantung, osteoporosis, symptom monopouse, kanker payudara dan kanker prostat. Banyaknya manfaat dari susu kedelai dan harganya yang cukup terjangkau menjadikan susu kedelai sebagai bahan pangan substitusi dari susu sapi. Sehingga semakin banyak masyarakat yang mulai mengkonsumsi susu kedelai secara rutin. Hal ini mendorong peningkatan permintaan terhadap susu kedelai semakin tinggi. Tingginya permintaan terhadap susu kedelai dapat dilihat pada peningkatan impor kedelai untuk keperluan industri makanan dan minuman. Sehingga mendorong para produsen untuk masuk ke dalam bisnis susu kedelai untuk meningkatkan penawaran susu kedelai. Banyaknya produsen yang berkecimpung dalam bisnis susu kedelai mengakibatkan adanya persaingan di antara para produsen dalam memenangkan hati konsumen. Susu kedelai cair bantal merek ABC adalah produk dari PT. Heinz ABC Indonesia yang merupakan salah satu perusahaan yang memproduksi makanan dan minuman yang cukup besar di Indonesia. Adanya pertumbuhan jumlah industri makanan dan minuman dari tahun ke tahun mengakibatkan meningkatnya persaingan antara produsen makanan dan minuman, salah satunya adalah di industri susu kedelai cair. Dalam menghadapi persaingan yang dirasa semakin ketat, maka produsen susu kedelai cair khususnya susu kedelai cair bantal merek ABC perlu mengetahui bagaimana karakteristik konsumen susu kedelai cair bantal merek ABC dan seberapa tingkat kepuasan konsumen susu kedelai cair bantal merek ABC. Dalam menghadapi persaingan antar produsen susu kedelai cair, maka perusahaan harus mengetahui secara mendalam mengenai perilaku konsumen susu kedelai cair, antara lain karakteristik konsumen, dan tingkat kepuasan konsumen. Tugas penting perusahaan adalah mengidentifikasi peluang pasar, mengevaluasi

52

kekuatan dan kelemahan produk serta mengembangkan strategi pemasaran. Untuk itu pemasar memerlukan informasi tentang perilaku konsumen. Dalam menganalisis perilaku konsumen digunakan teori dasar dari Engel et al (1994), yang menyatakan bahwa proses keputusan pembelian oleh konsumen melewati lima tahapan yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan perilaku pasca pembelian. Proses keputusan konsumen dalam pembelian susu kedelai dipengaruhi oleh banyak faktor. Dalam menganalisis perilaku konsumen digunakan alat analisis yaitu analisis deskriptif dan analisis Important Performance Analysis (IPA) serta analisis Customer Satisfaction Index (CSI). Analisis deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan karakteristik konsumen dan tahapan dalam proses pembelian. Sedangkan analisis IPA dan CSI digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen susu kedelai cair bantal merek ABC. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi produsen susu kedelai cair. Jika kepuasan pelanggan terpenuhi maka hal ini dapat mendorong bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang, memberikan rekomendasi tentang susu kedelai cair kepada orang lain, dan terciptanya loyalitas. Pelanggan yang loyal akan melakukan pembelian ulang dan mengajak orang lain melakukan pembelian sehingga keuntungan dari produsen susu kedelai cair akan meningkat. Keuntungan dari loyalitas pelanggan yaitu : 1. Pelanggan yang loyal akan cenderung tidak price sensitive. 2. Pelanggan yang loyal akan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk/jasa suatu perusahaan (Positive word of mouth). 3. Pelanggan yang loyal akan membeli produk lebih banyak di masa yang akan datang (Add on selling). 4. Perusahaan akan lebih efektif dan lebih efisien untuk mempromosikan produknya. Informasi tentang kepuasan konsumen susu kedelai cair bantal akan memberikan gambaran mengenai seberapa besar kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut susu kedelai cair bantal merek ABC. Sehingga produsen dapat memperbaiki kinerja perusahaannya dan dapat memenangi persaingan dalam pemasaran susu kedelai cair.

53

Beranjak dari kerangka pemikiran teoritis dan operasional di atas maka dapat di lihat dalam alur kerangka penelitian pada Gambar 7 berikut.

Peningkatan kesadaran masyarakat akan pola hidup sehat

Konsumsi susu merupakan salah satu alternatif pemenuhan gizi

Susu kedelai merupakan alternatif pengganti susu sapi

Peningkatan permintaan susu kedelai menyebabkan persaingan di kalangan produsen susu kedelai cair

Perlunya mengetahui perilaku dan tingkat kepuasan konsumen susu kedelai cair bantal merek ABC

Karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian

Analisis kepuasan konsumen

IPA & CSI

Analisis deskriptif

Rekomendasi bagi perusahaan

Gambar 7. Diagram Alir Kerangka Pemikiran Operasional

54

BAB IV. METODE PENELITIAN

4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Pemilihan lokasi penelitian dilakukakan secara sengaja (purposive), yaitu dilakukan di kota Bogor dengan responden pengunjung Giant Botani Square Bogor. Responden yang diambil adalah konsumen yang pernah mengkonsumsi susu kedelai cair dalam tiga bulan terakhir. Pengambilan data dilakukan pada bulan Desember 2009 hingga Januari 2010.

4.2 Jenis dan Sumber Data Jenis dan sumber data yang diambil dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder yaitu sebagai berikut : 4.2.1. Data Primer Data primer diperoleh dengan penyebaran kuesioner kepada responden yang berisi pertanyaan dan disediakan alternatif jawaban sehingga responden hanya memilih salah satu alternatif jawaban yang menurutnya paling sesuai disertai alasannya. Wawancara dan kuesioner diberikan kepada responden yang pernah mengkonsumsi susu kedelai cair dalam tiga bulan terakhir. Kuesioner yang diberikan berisi karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian susu kedelai cair serta tingkat kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi susu kedelai cair bantal merek ABC. 4.2.2. Data Sekunder Data sekunder diperoleh dari studi literatur yang berhubungan dengan topik penelitian yang bersumber dari Badan Pusat Statistik (BPS), internet, perpustakaan, penelitian terdahulu, buku-buku dan jurnal yang berhubungan dengan topik penelitian.

4.3 Metode Penarikan Sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Teknik Purposive Sampling dilakukan dengan sengaja memilih responden yang pernah mengkonsumsi susu kedelai cair bantal merek ABC dan dilakukan screening pada kuesioner untuk mengetahui apakah

55

konsumen tersebut pernah membeli dan mengkonsumsi susu kedelai cair dalam waktu tiga bulan terakhir. Responden yang mengisi pertanyaan screening dengan jawaban “ya” akan terus mengisi kuesioner hingga akhir dan digolongkan kedalam konsumen susu kedelai cair bantal merek ABC. Sementara responden yang mengisi pertanyaan screening dengan jawaban “tidak”, adalah bukan konsumen susu kedelai cair bantal merek ABC. Maka responden ini tidak dapat melanjutkan pengisian kuesioner. Responden adalah pengunjung Giant Botani Square Bogor yang pernah mengkonsumsi susu kedelai cair bantal merek ABC dalam waktu tiga bulan terakhir. Responden yang diambil berjumlah 60 orang yang dianggap telah mewakili populasi konsumen susu kedelai cair bantal merek ABC di kota Bogor. Selain itu pertimbangan faktor kemudahan dan keterbatasan waktu serta biaya jadi jumlah 60 orang responden suah cukup baik untuk menggambarkan konsumen susu kedelai cair bantal merek ABC di Kota Bogor. Data perilaku konsumen dikumpulkan dengan wawancara melalui pengisian kuesioner oleh responden susu kedelai cair. Kuesioner terdiri dari tiga bagian yaitu bagian pertama berisi tentang identitas responden, bagian kedua berisi tentang tahapan proses keputusan pembelian produk susu kedelai cair, bagian ketiga berisi tentang tingkat kepentingan dan kinerja atribut susu kedelai cair. Jenis pertanyaan dalam kuesioner yang diajukan kepada responden terdiri dari pertanyaan tertutup, pertanyaan semi terbuka, dan pertanyaan terbuka. Pertanyaan tertutup yaitu pertanyaan yang jawabannya telah ditentukan sebelumnya sehingga responden cukup memilih jawaban yang telah disediakan pada kuesioner tersebut. Pertanyaan semi terbuka adalah pertanyaan yang memberikan pilihan alternatif jawaban juga menyediakan tempat menjawab secara bebas jika jawaban responden ada diluar pilihan yang telah tersedia. Pertanyaan terbuka yaitu pertanyaan yang jawabannya bersifat bebas, sehingga responden dapat menjawab pertanyaan yang diajukan sesuai dengan pendapat pribadinya.

56

4.4 Metode Pengolahan dan Analisis Data Untuk mengetahui karakteristik perilaku konsumen data diolah dengan analisis deskriptif. Sedangkan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen di ukur dengan analisis Important Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) Hal ini dapat dilihat pada Tabel 9. Tabel 9. Metode Pengolahan Data No 1

Tujuan Menguji kuesioner dengan uji validitas dan reliabilitas

Sumber Data Data primer hasil survey

2

Mengidentifikasi karakteristik konsumen susu kedelai Mengetahui tingkat kepuasan konsumen susu kedelai cair

Data primer survey Data primer survey

3

hasil

Metode Analisis Product Moment Pearson dan Alpha Cronbach test Analisis Deskriptif

hasil

Analisis IPA

4.4.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Sebelum melakukan pengolahan data lebih lanjut terlebih dahulu dilakukan pengujian kuesioner dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian ini bertujuan agar kuesiner yang digunakan akurat dan layak untuk merekam data responden. 4.4.1.1 Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir didalam suatu pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Setelah kuesioner akhir terbentuk, langkah awal yang dilakukan adalah menguji validitas kuesioner. Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauhmana suatu alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2005). Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total. Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner adalah teknik korelasi product moment pearson berikut:

rxy =

n XY   X  Y n X 2   X 

2

n Y 2   Y 

2

57

Keterangan: rxy = Korelasi antar X dan Y n

= Jumlah responden

X = Skor masing-masing pertanyaan Y = Skor total Uji validitas dilakukan pada 60 responden dimana nilai yang dihitung dinyatakan sahih, apabila nilai r lebih dari 0,361. Pengujian validitas diolah dengan menggunakan Software SPSS 15. 4.4.1.2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi atau keteraturan hasil pengukuran suatu instrumen apabila instrumen tersebut digunakan lagi sebagai alat ukur suatu objek atau responden. Jika alat ukur dinyatakan sahih, selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut diuji. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur didalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2005). Reliabilitas alat ukur dalam bentuk skala dapat dicari dengan menggunakan teknik alpha cronbach berikut:  k r 11 =   k 1

 σ  1 σ 2  1

2

   

Keterangan: r11

= Reliabilitas instrumen

k

= Banyaknya butir pertanyaan

σ σ 12

2

= Jumlah ragam butir = Jumlah ragam total

Uji reliabilitas dilakukan pada 60 responden dimana nilai korelasi yang dihitung dinyatakan sahih apabila nilai r lebih dari 0.361 dan semakin sahih jika semakin mendekati 1,00. Pengujian reliabilitas diolah dengan menggunakan software SPSS 15.

58

4.4.2 Analisis Deskriptif Metode analisis deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang (Nazir, 2005). Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Analisis deskriptif digunakan untuk mengolah informasi dan data yang berasal dari kuesioner. Data dan informasi ini akan diolah dan disajikan dalam bentuk tabel-tabel sederhana dan dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama. Hasil yang diperoleh kemudian dipersentasekan berdasarkan jumlah responden. Persentase terbesar dari setiap hasil merupakan faktor dominan dari masing-masing variabel yang dianalisis. Hasil analisis ini digunakan untuk menganalisis karakteristik umum konsumen dan proses keputusan pembelian. Data mengenai karakteristik konsumen, perbedaan individu, pengaruh lingkungan dan proses keputusan pembelian susu kedelai mulai dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternative, pembelian hingga evaluasi pasca pembelian akan dikelompokkan dalam bentuk tabel berdasarkan bentuk kesamaan jawaban. Tabel ini kemudian dianalisis berdasarkan faktor-faktor yang dominan dari variabel-variabel yang diamati. 4.4.3 Importance Performance Analysis Dalam penelitian ini digunakan metode Importance Performance Analysis atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja atribut produk susu kedelai cair untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen susu kedelai cair. Analisis tingkat kepentingan dan kinerja ini diukur dengan menggunakan skala Likert. Dalam skala Likert dikategorikan tingkat kepentingan menjadi sangat penting, penting, kurang penting, tidak penting dan sangat tidak penting. Sedangkan tingkat kinerja dikategorikan menjadi sangat baik, baik, kurang baik, tidak baik, sangat tidak baik. Skor ini dapat ditunjukkan oleh Tabel 10.

59

Tabel 10. Skor/Nilai Tingkat Kepentingan dan Kinerja Skor/Nilai 5 4 3 2 1

Tingkat Kepentingan Sangat Penting Penting Kurang Penting Tidak Penting Sangat Tidak Penting

Tingkat Kinerja Sangat Baik Baik Kurang Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik

Rumus yang digunakan dalam penelitian ini adalah : Tki 

Xi x100% Yi

Keterangan : TKi

= Tingkat kesesuaian responden

Xi

= Skor penilaian tingkat kinerja/kepuasan

Yi

= Skor penilaian kepentingan Berdasarkan hasil penilaian dari pembobotan tingkat kepentingan

konsumen dan hasil penilaian kinerja produk susu kedelai cair bantal merek ABC maka akan dihasilkan suatu angka-angka dalam diagram kartesius.

Tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja yang dimuat dalam diagram kartesius adalah skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rata-rata per responden. Selanjutnya sumbu tegak mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kinerja, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Berikut adalah rumus yang digunakan :

n

n

 Xi Xi 

i 1

n

 Yi Yi=

i 1

n

Keterangan : Xi

= Total skor tingkat performance dari seluruh responden

Yi

= Total skor tingkat kepentingan dari seluruh responden

Xi

= Rata-rata penilaian performance (kinerja) perusahaan

Yi

= Rata-rata skor penilaian kepentingan konsumen

n

= Jumlah responden

60

Diagram kartesius yang digunakan adalah suatu bangun yang dibagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik( X i , Yi ). Adapun dengan rumus sebagai berikut:

X=

X

i

K

Y=

Y

i

K

dimana : Xi

= Rata-rata dari skor rata-rata bobot tingkat performance (kinerja)

Yi

= Rata-rata dari skor rata-rata bobot kepentingan

K

= Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi tanggapan atau respon konsumen terhadap kepuasan Hasil dari kalkulasi diatas kemudian diplotkan dalam diagram kartesius

yang terbagi menjadi empat kuadran yaitu prioritas utama, pertahankan prestasi, prioritas rendah dan berlebihan dimana keempat kuadran tersebut dibatasi oleh sumbu X i dan sumbu Yi , dapat dilihat pada Gambar 8 (Simamora, 2001) Y (Tingkat Kepentingan) Tinggi

I. Prioritas Utama

II. Pertahankan Prestasi

III. Prioritas Rendah

IV. Berlebihan

Yi

Tinggi Rendah

Xi

(Tingkat Kinerja)X

Gambar 8. Diagram Kartesius Tingkat Kepuasan Konsumen

61

Hasil perhitungan nilai X i dan Yi digunakan sebagai pasangan koordinat beberapa titik yang memposisikan suatu dimensi pada diagram kartesius. Setiap hasil akan menempati salah satu kuadran dalam diagram kartesius yang terdiri dari: a. Kuadran I (Prioritas Utama) Menunjukkan posisi dari beberapa atribut kualitas produk, dimana tingkat kepentingannya tinggi tetapi tingkat performance masih dinilai rendah sehingga tingkat kepuasan atas tanggapan atau respon yang diperoleh oleh konsumen masih rendah.

Hal tersebut menuntut perusahaan untuk melakukan perbaikan dan

peningkatan secara kontinu dari beberapa atribut pada produk susu kedelai cair bantal merek ABC sehingga kinerja dari atribut tersebut dapat meningkat dan berada pada kuadran dua. b. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Menunjukkan posisi beberapa atribut dari produk susu kedelai cair bantal merek ABC yang tingkat kepentingan dan tingkat performance-nya lebih tinggi, sehingga tingkat kepuasan dari tanggapan atau respon konsumen relatif tinggi. c. Kuadran III (Prioritas Rendah) Tingkat kepentingan dan tingkat performance beberapa atribut yang terdapat pada kuadran ini relatif rendah, sehingga perlu diperhatikan dan dikelola secara serius oleh perusahaan karena ketidakpuasan dari respon konsumen umumnya berawal dari kondisi ini.

Hasil peningkatan dimensi atribut pada

kuadran tiga sebagai keunggulan bersaing dimasa yang akan datang. d. Kuadran IV (Berlebihan) Tingkat kepentingan konsumen terhadap beberapa dimensi atribut dalam kuadran ini relatif rendah namun tingkat performance susu kedelai cair bantal merek ABC tinggi, sehingga kinerja dari beberapa dimensi yang termasuk dalam kuadran ini dapat diefisiensikan dan dialokasikan untuk perbaikan dan peningkatan dimensi atribut lain.

4.4.4 Customer Satisfaction Index (CSI) Metode Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Indeks) merupakan metode yang menggunakan Indeks untuk mengukur tingkat kepuasan

62

konsumen berdasarkan atribut-atribut tertentu. Atribut yang diukur dapat berbeda untuk masing-masing industri, bahkan untuk masing-masing perusahaan. Hal ini tergantung pada kebutuhan informasi yang ingin didapatkan perusahaan terhadap konsumen (Massnick, 1997). Terdapat empat langkah dalam penghitungan Customer Satisfaction Indeks (CSI), yaitu: 1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS). Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap responden : n

n

 Yi MIS 

X

i 1

dan MSS 

n

i

i 1

n

Dimana : n = Jumlah responden Yi = Nilai kepentingan atribut ke-i Xi = Nilai kinerja atribut ke-i 2. Membuat Weight Factors (WF) : Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut.

WFi 

MIS i

x 100 %

p

 MIS

i

i 1

Dimana: p = Jumlah atribut kepentingan i = Atribut bauran pemasaran ke- i 3. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor (WF) dengan rata-rata tingkat kepuasan (Mean Satisfaction Score = MSS). WSi = WFi x MSSi Dimana: i = Atribut bauran pemasaran ke – i 4. Menentukan Customer Satisfaction Indeks (CSI) : p

WS CSI 

i 1

5

i

x 100 %

63

Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan tertinggi dicapai bila CSI menunjukkan angka 100 persen. Rentang kepuasan berkisar dari 0 – 100 persen. Berdasarkan Simamora (2004), untuk membuat skala numerik, pertama-tama dicari rentang skala (RS) dengan rumus : RS = m-n b

Dimana :

m = Skor tertinggi n = Skor terendah b = Jumlah kelas atau kategori yang akan dibuat

untuk penelitian ini rentang skalanya adalah : RS = 100% - 0% = 20% 5 Berdasarkan rentang skala diatas, maka kriteria kepuasannya adalah sebagai berikut : 0%
= Sangat tidak puas

20%
= Tidak puas

40%
= Cukup puas

60%
= Puas

80%
= Sangat puas

4.6 Definisi Operasional a. Produk susu kedelai adalah produk yang berasal dari ekstrak biji kacang kedelai dengan air atau larutan tepung kedelai dalam air, dengan atau tanpa penambahan bahan makanan lain serta bahan tambahan makanan lain yang diizinkan (SNI Nomor 01-3830-1995). b. Responden adalah konsumen susu kedelai cair bantal merek ABC yang ada di Giant Botani Square Bogor.

64

c. Pendidikan yang dimaksud adalah pendidikan terakhir yang dicapai atau yang sedang ditempuh oleh responden. d. Pekerjaan adalah jenis pekerjaan utama responden. e. Pendapatan adalah pendapatan selama sebulan. f. Pengaruh pribadi merupakan karakteristik pribadi seseorang yang mempengaruhi keputusan pembeliannya. g. Keluarga adalah kelompok yang memiliki hubungan darah, perkawinan adopsi dan tinggal bersama. Anggota-anggota keluarga tersebut memiliki pengaruh kuat dalam membentuk pola perilaku seseorang. h. Promosi penjualan adalah kegiatan pemasaran berjangka pendek yang dirancang

untuk

mendorong

pembelian

suatu

produk

dengan

menggunakan alat-alat seperti pemberian hadiah langsung, undian berhadiah, direct selling dan sebagainya. i.

Faktor pengaruh lingkungan adalah faktor yang mempengaruhi proses keputusan pembelian konsumen yang terdiri dari budaya, kelas/status sosial, keluarga, pengaruh pribadi, pengaruh keluarga dan pengaruh situasi.

j.

Faktor perbedaan individu adalah faktor-faktor yang mempengaruhi proses keputusan pembelian konsumen yang terdiri dari sumberdaya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, dan gaya hidup.

k. Atribut produk susu kedelai cair adalah keunikan yang dimiliki suatu produk yang akan membentuk ciri-ciri, fungsi, manfaat, atribut produk cita rasa, volume, harga, kemasan, pilihan rasa dan ketersediaan. l.

Harga adalah nilai suatu produk yang harus dibayar konsumen untuk membeli atau memperoleh produk susu kedelai cair.

m. Isi atau volume adalah banyaknya kuantitas volume susu kedelai yang terdapat dalam kemasan. n. Aroma adalah ciri khas dari produk susu kedelai cair yang ditangkap oleh indera penciuman. o. Desain kemasan adalah jenis, bentuk, kualitas, dan kepraktisan kemasan susu kedelai cair.

65

p. Nilai gizi adalah kandungan gizi yang terdapat dalam produk dan berguna bagi tubuh seperti protein, karbohidrat, lemak, vitamin dan mineral. q. Merek adalah suatu nama, istilah simbol, desain (rancangan), atau kombinasinya yang dimaksudkan untuk memberi tanda pengenal barang atau

jasa

dari

seorang

atau

sekelompok

produsen

dan

untuk

membedakannya dari barang-barang yang dihasilkan oleh pesaing. r. Kejelasan bahan pengawet yaitu kejelasan ada atau tidak adanya zat adiktif yang ditambahkan dalam produk susu kedelai. s. Kemudahan

memperoleh

adalah

kemudahan

konsumen

untuk

mendapatkan produk dalam jumlah yang diinginkan konsumen sepanjang waktu. t. Rasa adalah ciri khas dari produk susu kedelai yang ditangkap oleh indera pengecap yaitu lidah. u. Komposisi produk adalah kandungan bahan penyusun susu kedelai cair. v. Harga dibandingkan dengan volume atau isi adalah kesesuaian antara harga dan isi dari susu kedelai cair. w. Kejelasan jaminan halal adalah ada atau tidak adanya label yang menyatakan produk susu kedelai cair itu halal. Biasanya dikeluarkan oleh MUI (Majelis Ulama Indonesia). x. Kejelasan izin BPOM (Badan Pengawas Obat dan Makanan) adalah ada atau tidak adanya label izin dari BPOM. y. Kejelasan tanggal kadaluarsa yang memberikan informasi mengenai umur simpan produk. z. Kemudahan

mengkonsumsi

adalah

kemudahan

konsumen

dalam

menikmati produk. aa. Supermarket adalah tempat belanja dengan kelengkapan produk dan tingkat kenyamanan yang baik. Peran langsung penjual sangat kecil dalam membantu konsumen dalam memutuskan pembelian suatu produk. bb. Toko adalah tempat membeli produk dengan kelengkapan cukup baik, dengan interaksi antara penjual dengan konsumen yang baik pula.

66

BAB V. HASIL DAN PEMBAHASAN

6.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Suatu instrumen dapat dikatakan memiliki validitas yang tinggi apabila instrumen tersebut dapat menjalankan fungsi ukurnya, atau memberikan hasil ukur yang tepat dan akurat sesuai dengan maksud dikenakannya instrumen tersebut. Sisi lain yang penting adalah kecermatan pengukuran, yaitu kecermatan dalam mendeteksi perbedaan-perbedaan kecil yang ada pada variabel yang diukurnya. Pengukuran validitas pada instrumen ini dilakukan dengan korelasi product moment antara skor butir dengan skor skalanya. Setelah dilakukan perhitungan uji validitas dengan metode product moment pearson, maka diperoleh hasil korelasi setiap pernyataan untuk masing-masing atribut tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Seluruh butir pernyataan tentang kepuasan pelanggan susu kedelai cair bantal merek ABC yang diuji dinyatakan valid. Hal ini dapat dilihat dari nilai r hitung validitasnya yang lebih besar dari nilai r tabel (ryx > 0,361). Menyusun suatu bentuk instrumen tidak hanya harus berisi pernyataanpernyataan yang berdaya diskriminasi baik akan tetapi harus pula memiliki tingkat reliabilitas yang tinggi. Reliabilitas artinya adalah tingkat keterpercayaan hasil suatu pengukuran. Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi, yaitu yang mampu memberikan hasil ukur yang terpercaya. Reliabilitas merupakan salah satu ciri atau karakter utama instrumen pengukuran yang baik. Pada penelitian ini digunakan uji reliabilitas dengan metode Alpha Cronbach. Sebuah intrumen dianggap telah memiliki tingkat kehandalan yang dapat diterima jika nilai koefisien reliabilitas yang terukur adalah lebih besar atau sama dengan 0,6. Nilai uji validitas dan uji reliabilitas pada tingkat kepentingan dan kinerja dapat dilihat pada Tabel 11 dan Tabel 12 berikut.

67

Tabel 11. Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut Pada Tingkat Kepentingan Notasi Atribut X1 Rasa X2 Aroma X3 Desain Kemasan X4 Komposisi Produk X5 Kandungan Gizi X6 Kejelasan Bahan Pengawet X7 Harga X8 Volume X9 Harga dibandingkan Volume X10 Kejelasan Jaminan Halal X11 Kejelasan Izin BPOM X12 Kejelasan Tanggal Kadaluarsa X13 Kemudahan Memperoleh X14 Kemudahan Mengkonsumsi Reliabilitas (Cronbach’s Alpha)

Nilai 0,372 0,423 0,460 0,574 0,560 0,641 0,452 0,417 0,618 0,655 0,723 0,696 0,481 0,482 0,816

Sig.2-tailed 0,003 0,001 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,001 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

Keterangan valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid reliabel

Hasil uji validitas dan reliabilitas pada ke-14 atribut yang berhubungan dengan tingkat kepentingan mengindikasikan hasil uji yang baik dengan nilai sig.2-tailed kurang dari batas kritis 0,05. Hasil uji reliabilitas juga menunjukkan memiliki kehandalan yang dapat diterima yaitu 0,816 yaitu lebih besar dari 0,6. Tabel 12. Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut Pada Tingkat Kinerja Notasi Atribut X1 Rasa X2 Aroma X3 Desain Kemasan X4 Komposisi Produk X5 Kandungan Gizi X6 Kejelasan Bahan Pengawet X7 Harga X8 Volume X9 Harga dibandingkan Volume X10 Kejelasan Jaminan Halal X11 Kejelasan Izin BPOM X12 Kejelasan Tanggal Kadaluarsa X13 Kemudahan Memperoleh X14 Kemudahan Mengkonsumsi Reliabilitas (Cronbach’s Alpha)

Nilai 0,425 0,529 0,407 0,491 0,689 0,653 0,563 0,282 0,141 0,098 0,264 0,512 0,521 0,707 0,720

Sig.2-tailed 0,001 0,000 0,001 0,000 0,000 0,000 0,000 0,029 0,018 0,006 0,041 0,000 0,000 0,000

Keterangan valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid reliabel

Hasil uji validitas dan reliabilitas pada ke-14 atribut yang berhubungan dengan tingkat kinerja mengindikasikan hasil uji yang baik dengan nilai sig.2tailed

kurang dari batas kritis 0,05. Hasil uji reliabilitas juga menunjukkan

memiliki kehandalan yang dapat diterima yaitu 0,720, yaitu lebih besar dari 0,6.

68

6.2 Karakteristik Responden Berdasarkan hasil penelitian terhadap 60 responden, didapat karakteristik responden yang meliputi karakteristik demografi seperti jenis kelamin, usia, status pernikahan, pekerjaan, pendidikan terakhir, pendapatan per bulan, dan jumlah anggota keluarga. 6.2.1 Jenis Kelamin Responden dianalisis berdasarkan jenis kelamin yaitu laki-laki dan perempuan. Jenis kelamin yang berbeda memiliki karakter dan kebiasaan yang berbeda pula. Berdasarkan hasil karakteristik jenis kelamin dapat dilihat bahwa responden yang mengkonsumsi susu kedelai cair bantal merek ABC di Giant Botani Square Bogor lebih banyak berjenis kelamin perempuan yaitu sebesar 53 persen sedangkan sisanya yaitu berjenis kelamin laki-laki yang berjumlah 47 persen. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 13. Tabel 13. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Persentase 1 Laki-Laki 28 47 2 Perempuan 32 53 Jumlah 60 100 Jumlah responden yang berjenis kelamin perempuan lebih banyak daripada laki-laki dikarenakan perempuan lebih selektif dalam pemilihan makanan atau minuman yang ingin dikonsumsinya. Perempuan menginginkan tubuh yang sehat dan pemenuhan gizi yang cukup juga bentuk tubuh yang indah dan ideal. Salah satu kelebihan susu kedelai adalah tidak mengandung lemak jenuh dan tidak menyebabkan kegemukan. Selain itu kandungan protein kedelai yang sangat menyehatkan. 6.2.2 Usia Responden Perbedaan usia responden akan menyebabkan konsumsi produk yang berbeda juga. Disebabkan oleh perbedaan selera dan latar belakang dalam mengkonsumsi suatu produk. Dari hasil penelitian, responden susu kedelai cair bantal merek ABC di Giant Botani Square sebagian besar berusia 21-30 tahun sebesar 45 persen, dan

69

yang menempati posisi kedua yaitu yang berumur dibawah 20 tahun sebesar 32 persen. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 14. Tabel 14. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Usia No Usia (Tahun) Jumlah Persentase 1 ≤ 20 19 32 2 21-30 27 45 3 31-40 11 18 4 41-50 2 3 5 ≥50 1 2 Jumlah 60 100 Usia 21-30 tahun merupakan responden terbesar yang mengkonsumsi susu kedelai cair bantal merek ABC. Hal tersebut dikarenakan pada usia tersebut sudah memiliki banyak informasi dan pengetahuan tentang produk yang akan dikonsumsinya. Sedangkan usia kurang dari 20 tahun yang menempati posisi kedua terbesar responden susu kedelai cair bantal merek ABC adalah remaja yang memiliki rasa keingintahuan terhadap sesuatu yang baru, juga banyak dipengaruhi oleh teman. Untuk responden yang berusia diatas 30 tahun merupakan responden dewasa yang beralasan mengkonsumsi susu kedelai cair bantal merek ABC untuk pemenuhan kebutuhan gizi dan alasan kesehatan. 6.2.3 Status Pernikahan Status pernikahan juga memberikan pengaruh terhadap selera dan alasan konsumen dalam mengkonsumsi suatu produk. Status pernikahan digolongkan menjadi dua yaitu sudah menikah dan belum menikah. Sebagian besar responden susu kedelai cair bantal merek ABC berstatus belum menikah yaitu berjumlah 63 persen dan sisanya sudah menikah sebesar 37 persen. Tabel 15 berikut memperlihatkan sebaran responden susu kedelai cair bantal merek ABC berdasarkan status pernikahannya. Tabel 15. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Status Pernikahan No Status Pernikahan Jumlah Persentase 1 Sudah Menikah 22 37 2 Belum Menikah 38 63 Jumlah 60 100 Besarnya responden yang berstatus belum menikah menandakan bahwa konsumen susu kedelai cair bantal merek ABC adalah konsumen yang berusia

70

muda. Konsumen dengan status belum menikah melakukan keputusan pembelian susu kedelai cair bantal merek ABC cenderung mengambil keputusan atas kehendak pribadinya sendiri. Konsumen jenis ini melakukan pembelian susu kedelai cair bantal merek ABC dikarenakan ingin memenuhi kebutuhan gizi dan kegunaan lain dari susu kedelai seperti tidak menyebabkan kegemukan. Konsumen dengan status sudah menikah melakukan pembelian disesuaikan dengan kebutuhan rumah tangganya. 6.2.4 Pekerjaan Latar belakang pekerjaan konsumen turut mempengaruhi karakteristik konsumen tersebut. Jenis pekerjaan seseorang juga menunjukkan tingkat pengetahuannya terhadap suatu produk. Berdasarkan hasil kuesioner bahwa sebagian besar pekerjaan konsumen adalah pegawai swasta sebesar 38 persen sedangkan sisanya yaitu pelajar dan mahasiswa sebesar 35 persen. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 16 berikut. Tabel 16. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan No Pekerjaan Jumlah Persentase 1 Pelajar/Mahasiswa 21 35 2 Pegawai Negeri 5 8 3 Pegawai Swasta 23 38 4 Wirausaha 2 4 5 Ibu Rumah Tangga 8 13 6 TNI/POLRI 1 2 Jumlah 60 100 Pegawai

swasta

yang

merupakan

konsumen

terbanyak

dalam

mengkonsumsi susu kedelai cair bantal merek ABC. Hal ini dikarenakan letak lokasi penelitian yaitu Giant Botani Square Bogor yang terletak dipusat kota Bogor yang berdekatan dengan perkantoran perusahaan-perusahaan swasta dan sentra-sentra bisnis serta merupakan pusat perbelanjaan yang terbesar di kota Bogor. Selain itu juga sebaran pegawai swasta yang lebih banyak di kota Bogor dibanding pegawai negeri. Pelajar dan mahasiswa menempati posisi kedua terbanyak sebagai konsumen susu kedelai cair bantal merek ABC dikarenakan letak Giant Botani Square Bogor yang berdekatan dengan kampus-kampus dan sekolah-sekolah.

71

6.2.5 Tingkat Pendidikan Terakhir Karakteristik konsumen dapat dilihat juga dari tingkat pendidikan terakhirnya. Tingkat pendidikan berpengaruh terhadap pola pikir, cara pandang, nilai-nilai yang dianut, dan persepsinya terhadap suatu masalah. Pengetahuan konsumen akan produk susu kedelai cair bantal merek ABC dan kesadaran yang cukup tinggi akan pentingnya kesehatan terkait dengan tingkat pendidikan yang mereka dapatkan. Sebagian besar konsumen susu kedelai cair bantal merek ABC adalah berpendidikan sarjana sebesar 62 persen diikuti oleh diploma sebesar 22 persen. Hal ini menandakan bahwa sebagian besar konsumen susu kedelai cair bantal merek ABC adalah konsumen yang memiliki pendidikan cukup tinggi. Konsumen tersebut memiliki pengetahuan dan kesadaran akan pentingnya menjaga kesehatan dengan mengkonsumsi produk makanan dan minuman yang sehat dan bermanfaat seperti susu kedelai cair bantal merek ABC. Sebaran konsumen berdasarkan tingkat pendidikan terakhir dapat dilihat pada Tabel 17 berikut. Tabel 17. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir No Tingkat Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase 1 SD 2 SMP 3 SMA 8 13 4 Diploma 13 22 5 Sarjana 37 62 6 Pascasarjana 2 3 Jumlah 60 100 6.2.6 Tingkat Pendapatan Perbulan Tingkat pendapatan yang diterima konsumen berpengaruh terhadap jumlah konsumsi yang berhubungan dengan pembelian. Tingkat pendapatan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pendapatan rata-rata per bulan yang diterima konsumen. Pendapatan yang diterima oleh pelajar dan mahasiswa adalah uang saku yang diterima selama satu bulan, sedangkan pendapatan ibu rumah tangga adalah pendapatan yang diterima dari pendapatan suami dalam satu bulan. Tabel 18 berikut adalah sebaran konsumen berdasarkan pendapatan per bulan.

72

Tabel 18. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Pendapatan perbulan No Tingkat Pendapatan Perbulan Jumlah Persentase 1 Rp 500.000-Rp 1.000.000,5 8 2 Rp 1.000.001-Rp 1.500.000,27 45 3 Rp 1.500.001-Rp 2.000.000,23 38 4 Rp 2.000.001-Rp 3.000.000,3 5 5 Rp > 3.000.000,2 4 Jumlah 60 100 Tabel 17 memperlihatkan bahwa sebagian besar konsumen memiliki pendapatan Rp 1.000.001-Rp 1.500.000,- per bulan sebesar 45 persen. Pada posisi kedua yaitu konsumen yang memiliki pendapatan Rp 1.500.001-Rp 2.000.000,-. sebesar 38 persen. 6.2.7 Jumlah Anggota Keluarga Karakteristik konsumen dipengaruhi juga oleh jumlah anggota keluarga. Semakin besar jumlah anggota keluarga maka beban pengeluaran keluarga juga semakin besar terutama untuk kebutuhan primer dan sekunder. Tabel 19 menunjukkan sebaran konsumen berdasarkan jumlah anggota keluarga. Tabel 19. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Jumlah Anggota Keluarga No Jumlah Anggota Keluarga (Orang) Jumlah Persentase 1 1-2 3 5 2 3-4 31 52 3 5-6 23 38 4 7-8 3 5 5 >9 Jumlah 60 100 Sebagian besar konsumen susu kedelai cair bantal merek ABC adalah konsumen yang memiliki jumlah anggota keluarga 3-4 orang. Kebanyakan dari responden adalah berusia muda yang tinggal kota dengan jumlah anggota keluarga yang tidak terlalu besar. 6.3 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen Menurut Engel et al, 1994 ada lima tahapan proses pengambilan keputusan pembelian konsumen yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan evaluasi pasca pembelian. Berikut adalah

73

proses pengambilan keputusan pembelian konsumen susu kedelai cair bantal merek ABC di Giant Botani Square Bogor. 6.3.1 Pengenalan Kebutuhan Pengenalan kebutuhan adalah persepsi atas perbedaan antara situasi aktual (situasi konsumen saat ini) dengan keadaan yang diinginkan (situasi yang diinginkan konsumen) yang memadai untuk menggugah dan mengaktifkan proses keputusan. Proses pengenalan kebutuhan konsumen terhadap susu kedelai cair bantal merek ABC adalah dengan melihat motivasi konsumen dalam mengkonsumsi susu kedelai cair bantal merek ABC. Motivasi pertama konsumen mengkonsumsi susu kedelai cair bantal merek ABC adalah mengetahui kandungan gizi yang cukup baik dalam susu kedelai cair yang ditunjukkan oleh nilai persentase sebesar 35 persen. Selain itu konsumen juga termotivasi karena mengetahui khasiat atau kegunaan susu kedelai yang baik untuk kesehatan. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 20. Tabel 20. Sebaran Jumlah dan Persentase Konsumen Berdasarkan Motivasi Pembelian Motivasi Pembelian Jumlah Persentase Memiliki sumberdaya ekonomi yang cukup 4 6 Mengetahui kegunaan produk 19 32 Menghilangkan dahaga 7 12 Melihat orang lain membeli 6 10 Sekedar ingin mencoba 3 5 Kandungan gizi yang baik 21 35 Jumlah 60 100 6.3.2 Pencarian Informasi Setelah tahapan pengenalan kebutuhan maka dilanjutkan dengan tahapan pencarian informasi. Yaitu sebagai suatu kegiatan termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan didalam ingatan (pencarian internal) dan pengumpulan informasi dari pasar (pencarian eksternal). Sebagian besar konsumen susu kedelai cair bantal merek ABC memperoleh informasi dari teman yaitu berjumlah 26 persen. Informasi dari teman atau melihat teman mengkonsumsi susu kedelai cair menimbulkan rasa keingintahuan dan juga karena mengetahui kandungan gizinya. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 21.

74

Tabel 21. Sebaran Jumlah dan Persentase Konsumen Berdasarkan Sumber Informasi Mengenai Susu Kedelai Cair Merek ABC Sumber Informasi Jumlah Persentase Teman 26 43 Penjual Toko 15 25 Keluarga/saudara 11 18 Pamflet/leaflet/selebaran 8 14 Jumlah 60 100 6.3.3 Evaluasi Alternatif Pada tahap ketiga yaitu evaluasi maka konsumen akan mengevaluasi berbagai alternatif dan membuat pertimbangan nilai yang terbaik untuk memenuhi kebutuhannya. Evaluasi alternatif konsumen adalah alasan konsumen memilih mengkonsumsi susu kedelai cair bantal merek ABC. Sebagian besar konsumen memilih atribut harga sebagai alasan dalam mengkonsumsi susu kedelai cair bantal merek ABC dengan nilai sebesar 32 persen. Harga yang cukup terjangkau dari susu kedelai cair bantal merek ABC yang memang lebih murah dari produk pesaingnya yang lain merupakan daya tarik yang kuat bagi konsumen untuk melakukan pembelian. Rasa dan kejelasan jaminan halal berturut-turut menempati posisi kedua dan ketiga sebagai alasan konsumen membeli. Hal ini dikarenakan sebagian besar konsumen adalah beragama Islam yang sangat peduli terhadap jaminan halal suatu produk. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 22. Tabel 22. Sebaran Jumlah dan Persentase Konsumen Berdasarkan Alasan Pembelian Alasan Pembelian Jumlah Persentase Rasa 12 20 Komposisi produk 1 2 Volume/isi produk 1 2 Kejelasan izin BPOM 2 3 Kandungan gizi 1 2 Kejelasan jaminan halal 8 13 Kemudahan memperoleh 3 5 Harga dibandingkan volume Kandungan bahan pengawet 2 3 Aroma 4 7 Desain kemasan 2 3 Kejelasan tanggal kadaluarsa 2 3 Kemudahan mengkonsumsi 3 5 Harga 19 32 Jumlah 60 100

75

6.3.4 Keputusan Pembelian Pada tahap ini konsumen harus mengambil keputusan mengenai kapan membeli, dimana membeli dan bagaimana membayar. Pembelian merupakan fungsi dari dua determinan, yaitu niat pembelian dan pengaruh lingkungan, serta perbedaan individu. Niat pembelian juga dibagi menjadi dua kategori yaitu pembelian terencana dan tidak terencana. Sebagian besar konsumen susu kedelai cair bantal merek ABC melakukan pembelian yang tidak terencana. Responden beralasan membeli susu kedelai cair bantal merek ABC setelah melihat susu kedelai cair bantal merek ABC pada saat belanja kebutuhan lainnya. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 23 berikut. Tabel 23. Sebaran Jumlah dan Persentase Konsumen Berdasarkan Keputusan Pembelian Susu Kedelai Cair Merek ABC Keputusan Pembelian Jumlah Persentase Terencana 22 37 Tidak terencana 38 63 Jumlah 60 100 6.3.5 Evaluasi Pembelian Hasil evaluasi pasca pembelian dapat berupa kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan berfungsi mengukuhkan loyalitas pembeli, sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan, komunikasi lisan yang negatif dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum. Konsumen susu kedelai cair bantal merek ABC menyatakan puas setelah mengkonsumsi susu kedelai cair bantal merek ABC. Kepuasan ini dikarenakan harga yang cukup terjangkau serta rasa yang enak dari susu kedelai cair bantal merek ABC. Konsumen yang merasa tidak puas dikarenakan tingkat kekentalan dari susu kedelai cair bantal merek ABC yang dirasakan kurang kental. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 24. Tabel 24. Sebaran Jumlah dan Persentase Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepuasan Konsumen Susu Kedelai Cair Merek ABC Tingkat Kepuasan Jumlah Persentase Puas 53 88 Tidak Puas 7 12 Jumlah 60 100

76

Hasil dari wawancara konsumen pada Tabel 25 berikut memperlihatkan respon konsumen jika terjadi kenaikan harga produk susu kedelai cair bantal merek ABC. Sebagian besar konsumen akan tetap membeli produk susu kedelai cair bantal merek ABC walaupun terjadi kenaikan harga dalam tahap yang wajar. Ini memperlihatkan adanya loyalitas konsumen terhadap merek susu kedelai cair bantal ABC dan tidak ingin berpindah ke merek yang lain. Selain itu harga yang cukup terjangkau juga merupakan salah satu daya tarik dari susu kedelai cair bantal merek ABC. Konsumen yang tidak jadi membeli dimaksudkan disini adalah tidak akan membeli susu kedelai cair bantal merek ABC pada kunjungan selanjutnya. Tabel 25. Sebaran Jumlah dan Persentase Konsumen Jika Terjadi Kenaikan Harga Susu Kedelai Cair Merek ABC Niat Pembelian Jumlah Persentase Tetap membeli 43 72 Membeli merek lain 5 8 Mencari yang lebih murah 2 3 Tidak jadi membeli 10 17 Jumlah 60 100 6.4 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Susu Kedelai Cair Bantal Merek ABC Dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen digunakan dengan mengukur tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut-atribut susu kedelai cair bantal merek ABC. Kepuasan konsumen akan tercapai apabila adanya kesesuaian antara tingkat kepentingan dan kinerja dari tiap atribut susu kedelai cair bantal merek ABC. Penilaian konsumen terhadap atribut kepentingan dan kinerja akan memperlihatkan kesesuaian diantara kepentingan konsumen dan kinerja produk susu kedelai cair bantal merek ABC. 6.4.1 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Susu Kedelai Cair Bantal Merek ABC Pengukuran tingkat kepuasan konsumen susu kedelai cair bantal merek ABC menggunakan alat analisis Important Performance Analysis (IPA), yang akan menghasilkan atribut-atribut yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Dari 60 konsumen yang mengisi kuesioner, maka diperoleh hasil penilaiannya terhadap tingkat kepentingan dari atribut-atribut susu kedelai cair bantal merek ABC. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 26 berikut.

77

Tabel 26. Bobot Penilaian Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Atribut Susu Kedelai Cair Bantal Merek ABC No Atribut Bobot 1 Rasa 263 2 Aroma 235 3 Desain kemasan 225 4 Komposisi produk 234 5 Kandungan gizi 239 6 Kejelasan bahan pengawet 242 7 Harga 267 8 Volume 252 9 Harga dibandingkan volume 236 10 Kejelasan jaminan halal 265 11 Kejelasan Izin BPOM 261 12 Kejelasan tanggal kadaluarsa 273 13 Kemudahan memperoleh 250 14 Kemudahan mengkonsumsi 255 Pada Tabel 27 disajikan hasil penilaian konsumen terhadap tingkat kinerja atribut-atribut susu kedelai cair bantal merek ABC. Tabel 27. Bobot Penilaian Tingkat Kinerja Konsumen Terhadap Atribut Susu Kedelai Cair Bantal Merek ABC No Atribut Bobot 1 Rasa 229 2 Aroma 214 3 Desain kemasan 238 4 Komposisi produk 235 5 Kandungan gizi 190 6 Kejelasan bahan pengawet 189 7 Harga 240 8 Volume 243 9 Harga dibandingkan volume 239 10 Kejelasan jaminan halal 270 11 Kejelasan izin BPOM 268 12 Kejelasan tanggal kadaluarsa 244 13 Kemudahan memperoleh 214 14 Kemudahan mengkonsumsi 227 Penilaian tingkat kepentingan dan kinerja konsumen terhadap atributatribut susu kedelai cair bantal merek ABC akan diolah menggunakan analisis IPA. Tabel 28 berikut menunjukkan perhitungan rata-rata dari penilaian tingkat kepentingan dan kinerja atribut-atribut susu kedelai cair bantal merek ABC.

78

Tabel 28. Perhitungan Rata-Rata Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut-Atribut Susu Kedelai Cair Bantal Merek ABC No Atribut Penilaian Penilaian Kinerja Kepentingan X Y (X) (Y) 1 Rasa 229 263 3,82 4,38 Aroma 2 214 235 3,57 3,92 3 Desain kemasan 238 225 3,97 3,75 Komposisi produk 4 235 234 3,92 3,90 5 Kandungan gizi 190 239 3,17 3,98 Kejelasan bahan pengawet 6 189 242 3,15 4,03 7 Harga 240 267 4,00 4,45 8 Volume 243 252 4,05 4,20 Harga dibandingkan volume 9 239 236 3,98 3,93 10 Kejelasan jaminan halal 270 265 4,50 4,42 Kejelasan izin BPOM 11 268 261 4,47 4,35 12 Kejelasan tanggal kadaluarsa 244 273 4,07 4,55 Kemudahan memperoleh 13 214 250 3,57 4,17 14 Kemudahan mengkonsumsi 227 255 3,78 4,25 Total 54,02 58,28 3,86 4,16 Rata-rata ( X dan Y ) 6.4.2 Diagram Kartesius dari Atribut-Atribut Susu Kedelai Cair Bantal Merek ABC Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Susu Kedelai Cair Bantal Merek ABC Berdasarkan hasil dari Tabel 27 diatas, didapat nilai perhitungan rata-rata dari tingkat kepentingan dan kinerja susu kedelai cair bantal merek ABC. Data rata-rata tersebut diplot didiagram kartesius yang terdiri dari empat kuadran.

79

Diagram Kartesius 3,86 4,6

12

Prioritas Utama Kuadran I

Tingkat Kepentingan

4,5

7

10

Pertahankan Prestasi Kuadran II

1

4,4 4,3

14

4,2

11

8

13

4,16

4,1

6 5

4,0

2

3,9

Prioritas Rendah Kuadran III

3,8

4

9

3

Berlebihan Kuadran IV

3,7 3,0

3,2

3,4

3,6 3,8 4,0 Tingkat Kinerja

4,2

4,4

Gambar 9. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis Atribut Susu Kedelai Cair Bantal Merek ABC Keterangan: 1. Rasa 2. Aroma 3. Desain kemasan 4. Komposisi produk 5. Kandungan gizi 6. Kejelasan bahan pengawet 7. Harga 8. Volume/isi produk 9. Harga dibandingkan volume/isi 10. Kejelasan jaminan halal 11. Kejelasan izin BPOM 12. Kejelasan tanggal kadaluarsa 13. Kemudahan memperoleh 14. Kemudahan mengkonsumsi

4,6

80

1. Kuadran I (Prioritas Utama) Atribut-atribut yang berada pada kuadran I menunjukkan atribut-atribut kualitas produk yang memiliki tingkat kepentingan tinggi atau diatas nilai rataan tetapi memiliki tingkat kepuasan terhadap kinerja perusahaan dinilai rendah. Atribut-atribut ini perlu mendapatkan perhatian yang khusus atau diprioritaskan karena keberadaan faktor-faktor ini dinilai sangat penting bagi konsumen, tetapi kinerja perusahaan pada atribut-atribut ini belum dapat memuaskan konsumen. Perusahaan harus berusaha memperbaiki kinerja atribut produknya pada kuadran ini sehingga dapat meningkat dan berpindah pada kuadran II. Rasa Rasa adalah atribut yang sangat penting dalam produk makanan ataupun minuman karena ini berkaitan dengan selera konsumen. Tingginya penilaian akan tingkat kepentingan konsumen susu kedelai cair bantal merek ABC terhadap rasa dan rendahnya kinerja yang dinilai menyebabkan atribut rasa menempati kuadran pertama atau prioritas pertama. Menurut konsumen rasa susu kedelai cair bantal merek ABC kurang kuat atau rasa susu kedelainya belum mampu memenuhi keinginan daripada konsumen. Untuk meningkatkan kinerja, perusahaan perlu memperbaiki rasa dari susu kedelai cair bantal merek ABC sehingga sesuai dengan apa yang diinginkan konsumen. Kemudahan Memperoleh Atribut kemudahan memperoleh juga dinilai konsumen memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun masih memiliki kinerja yang kurang baik. Produk susu kedelai cair bantal merek ABC menurut konsumen masih agak sulit ditemukan di warung-warung dan toko-toko kecil. Perusahan harus dapat mendistribusikan dengan merata produknya sehingga konsumen dapat dengan mudah mendapatkan susu kedelai cair bantal merek ABC. Kemudahan Mengkonsumsi Konsumen memberikan penilaian kepentingan yang tinggi untuk atribut kemudahan mengkonsumsi. Tapi kinerja produk dianggap masih belum memuaskan. Konsumen sering agak kesulitan dalam mengkonsumsi produk susu kedelai cair bantal merek ABC. Posisi lubang sedotan yang kurang tepat, sehingga

81

seringkali cairan susu kedelai tumpah dan terbuang juga dapat mengotori pakaian konsumen. Perusahaan juga sangat perlu memperbaiki kinerja atribut ini. 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Pada kuadran II, tingkat kinerja dari perusahaan sesuai dengan tingkat kepentingan dari konsumen, Oleh karena itu, pihak perusahaan cukup mempertahankan kinerja dari atribut-atribut susu kedelai cair bantal merek ABC yang berada pada kuadran ini. Harga Konsumen sudah merasa puas terhadap atribut harga karena telah sesuai dengan kepentingan dan kinerja dari perusahaan yang juga baik. Perusahaan perlu mempertahankan kepuasan konsumen terhadap harga ini. Volume/Isi Produk Volume produk yang berarti banyaknya jumlah isi produk dari satu kemasan susu kedelai cair bantal merek ABC. Atribut ini memiliki tingkat kinerja yang baik dan dapat memuaskan konsumen karena konsumen menilai atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Kejelasan Jaminan Halal Bagi sebagian besar konsumen terutama yang muslim, kejelasan label halal dapat memberikan kenyamanan dan keamanan dalam mengkonsumsi produk susu kedelai cair bantal merek ABC. Atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan juga tingkat kinerja yang tinggi sehingga konsumen merasa terpuaskan. Label halal dirasa sangat jelas tertera pada kemasan produk. Kejelasan Izin BPOM Izin BPOM menandakan bahwa produk susu kedelai cair bantal merek ABC telah lolos dari uji keamanan pangan. Konsumen merasa aman dan tenang dalam mengkonsumsi produk ini. Label izin dari BPOM (Badan Pengawas Obat dan Makanan) juga tertera dengan jelas pada kemasan. Atribut ini dirasa sangat penting oleh konsumen dengan penilaian tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerja juga sudah sesuai dengan keinginan konsumen. Kejelasan Tanggal Kadaluarsa Tanggal kadaluarsa menunjukkan batas umur simpan atau batas aman waktu konsumsi suatu produk. Label tanggal kadaluarsa tertera dengan jelas di

82

kemasan dapat dapat dilihat dengan mudah karena letaknya strategis. Atribut ini juga memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerja yang tinggi. 3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Tingkat kepentingan dan tingkat kinerja beberapa atribut yang terdapat pada kuadran ini relatif rendah, sehingga perlu diperhatikan dan dikelola secara serius oleh perusahaan karena ketidakpuasan dari respon konsumen umumnya berawal dari kondisi ini. Aroma Atribut aroma memiliki nilai kepentingan yang rendah serta tingkat kinerja yang juga rendah. Konsumen merasa aroma dari susu kedelai cair bantal merek ABC belum terasa cukup kuat. Walaupun atribut ini berada pada kuadran III namun dengan memperbaiki kinerja atribut ini, dapat meningkatkan keunggulan produk susu kedelai cair bantal merek ABC kedepannya. Kandungan Gizi Konsumen menilai bahwa keterangan akan kandungan gizi dalam susu kedelai cair bantal merek ABC dirasa masih kurang. Perusahaan perlu mencantumkan keterangan kandungan gizi dengan jelas sehingga konsumen dapat dengan mudah membacanya. Kejelasan Bahan Pengawet Bahan pengawet yang digunakan juga tidak dicantumkan dalam label kemasan. Walaupun nilai kepentingan dan kinerja yang rendah, kedepan perusahaan perlu mencantumkan dengan jelas atribut ini. 4. Kuadran IV (Berlebihan) Tingkat kepentingan konsumen terhadap beberapa dimensi atribut dalam kuadran ini relatif rendah namun tingkat kinerja susu kedelai cair bantal merek ABC tinggi, sehingga kinerja dari beberapa dimensi yang termasuk dalam kuadran ini dapat diefisiensikan dan dialokasikan untuk perbaikan dan peningkatan dimensi atribut lain. Desain Kemasan Konsumen susu kedelai cair bantal merek ABC memberikan penilaian kepentingan yang rendah dan kinerja perusahaan yang dinilai berlebihan. Kemasan dirasakan sangat menarik oleh konsumen.

83

Komposisi Produk Komposisi produk dirasa sudah memiliki kinerja yang sangat baik walaupun konsumen merasa kepentingannya rendah untuk atribut ini. Komposisi produk tertera jelas di label kemasan. Harga dibandingkan Volume/Isi Konsumen menilai atribut ini dengan tingkat kepentingan yang rendah namun memiliki kinerja yang tinggi. Karena harga dan volume sudah sangat sesuai menurut konsumen. 6.4.3 Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Susu Kedelai Cair Bantal Merek ABC Metode ini berperan dalam menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu atribut susu kedelai cair bantal merek ABC secara keseluruhan dengan menilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut-atribut tersebut. Perhitungan dalam Customer Satisfaction Index (CSI) memperhitungkan nilai rata-rata kepentingan suatu atribut dalam menentukan tingkat kinerja atribut tersebut nantinya akan berpengaruh pada tingkat kepuasan total konsumen. Perhitungan dalam analisis ini dimulai dengan menentukan weighted factor yang diperoleh dari pembagian antara nilai rata-rata kepentingan setiap atribut dengan total keseluruhan tingkat kepentingan atribut. Nilai weighted factor digunakan untuk menghitung nilai weighted score. Nilai weighted score didapat dari perkalian antara weighted factor dengan nilai rata-rata kinerja setiap atribut. Nilai indeks kepuasan konsumen diperoleh dari total nilai weighted score dibagi lima (banyaknya skala yang digunakan) dan dikalikan 100 persen, Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) dapat dilihat pada Tabel 29 berikut.

84

Tabel 29. Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen Susu Kedelai Cair Merek ABC No Atribut Rata-rata Rata-rata Weighted Weighte Kinerja Kepentingan Factor d Score Rasa 1 3,82 4,38 0,07 0,27 2 Aroma 3,57 3,92 0,07 0,25 Desain kemasan 3 3,97 3,75 0,06 0,24 4 Komposisi produk 3,92 3,90 0,07 0,27 Kandungan gizi 5 3,17 3,98 0,07 0,22 6 Kejelasan bahan 3,15 4,03 0,07 0,22 7 8 9 10 11 12 13 14

pengawet Harga Volume Harga dibandingkan volume Kejelasan jaminan halal Kejelasan izin BPOM Kejelasan tanggal kadaluarsa Kemudahan memperoleh Kemudahan mengkonsumsi

Jumlah Rata-rata

4,00 4,05 3,98

4,45 4,20 3,93

0,08 0,07 0,07

0,32 0,28 0,28

4,50

4,42

0,08

0,36

4,47 4,07

4,35 4,55

0,07 0,08

0,31 0,33

3,57

4,17

0,07

0,25

3,78

4,25

0,07

0,26

54,02 58,28 3,86 4,16 CSI = 3,86/5 x 100 = 77,2%

3,86

Berdasarkan hasil perhitungan kepuasan konsumen susu kedelai cair bantal merek ABC didapat nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 77,2% yang berarti konsumen merasa puas dengan kinerja atribut susu kedelai cair merek ABC. Namun perusahaan diharapkan terus meningkatkan kinerja atributatributnya yang memiliki kinerja yang masih rendah agar dapat lebih meningkatkan kepuasan konsumen.

85

BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN

7.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil dari analisis yang telah dilakukan dalam penelitian ini, didapat kesimpulan sebagai berikut : 1. Dari hasil analisis deskriptif, konsumen yang banyak mengkonsumsi susu kedelai cair merek ABC adalah konsumen berjenis kelamin perempuan, berusia 21-30 tahun, berstatus belum menikah, memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta, berpendidikan sarjana, memiliki pendapatan Rp 1.000.001-Rp 1.500.000,-, memiliki jumlah anggota keluarga tiga sampai empat orang. Dapat dilihat bahwa target konsumen susu kedelai cair bantal merek ABC adalah golongan masyarakat menengah. 2. Hasil analisis proses pengambilan keputusan dalam pengenalan kebutuhan yang paling tinggi adalah alasan membeli produk karena kandungan gizi yang baik. Tahap pencarian informasi sebagian besar konsumen mendapat informasi tentang produk melalui teman, tahap evaluasi alternatif yang paling tinggi konsumen memilih karena alasan harga, pada tahap keputusan pembelian sebagian besar konsumen melakukan pembelian tidak terencana, tahap evaluasi pembelian konsumen menyatakan puas. Konsumen juga tetap membeli susu kedelai cair bantal merek ABC jika terjadi kenaikan harga secara wajar. 3. Dari hasil analisis IPA didapat atribut yang berada pada kuadran I yaitu rasa, kemudahan memperoleh, dan kemudahan mengkonsumsi. Atribut pada kuadran II yaitu harga, volume/isi, kejelasan jaminan halal, kejelasan izin BPOM, dan kejelasan tanggal kadaluarsa. Atribut pada kuadran III yaitu aroma, kandungan gizi, kejelasan bahan pengawet. Sedangkan pada kuadran IV yaitu atribut desain kemasan, komposisi produk, harga dibandingkan volume/isi. 4. Hasil dari analisis CSI bernilai 77,2% yang berarti konsumen susu kedelai cair bantal merek ABC merasa puas terhadap kinerja atribut-atribut susu kedelai cair bantal merek ABC.

86

7.2 Saran Berdasarkan penelitian ini maka saran yang dapat diberikan kepada PT. Heinz ABC Indonesia selaku produsen susu kedelai cair bantal merek ABC adalah: 1. Memperhatikan dan meningkatkan kinerja atribut-atribut yang berada pada kuadran

I

yaitu

atribut

rasa,

kemudahan

memperoleh,

kemudahan

mengkonsumsi. 2. Melakukan promosi melalui berbagai media dan menjadi sponsor acara-acara di sekolah-sekolah atau kampus-kampus, instansi dan juga perusahaan.

87

DAFTAR PUSTAKA

Adisarwanto, T. 2007. Kedelai : Budidaya Dengan Pemupukan Yang Efektif Dan Pengoptimalan Peran Bintil Akar. Penebar Swadaya. Jakarta. Akhyadi, F. 2008. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Susu L-Men (Studi Kasus di Kota Bogor). [Skripsi]. Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi Dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Badan Pusat Statistik. 2005. Statistik Indonesia. Biro Pusat Statistik. Jakarta. Badan Pusat Statistik. 2006. Statistik Indonesia. Biro Pusat Statistik. Jakarta. Badan Pusat Statistik. 2007. Statistik Indonesia. Biro Pusat Statistik. Jakarta. Badan Pusat Statistik. 2008. Rata-rata Konsumsi Protein Berdasarkan Komoditi per Kapita per Hari Tahun 2002 hingga Tahun 2006. Indonesia. BPS Kota Bogor. 2009. Kota Bogor Dalam Angka 2009. Bogor Cahyadi, W. 2007. Kedelai : Khasiat dan Teknologi.Bumi Aksara. Jakarta Dewi, L.A. 2009. Analisis Sikap Konsumen Terhadap Produk Susu Kedelai Cair Murni Tanpa Merek Di Kota Jakarta. [Skripsi]. Program Sarjana Agribisnis Penyelenggaraan Khusus, Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Engel, B.M. 1994. Perilaku Konsumen. Jilid 1. Edisi keenam. Binarupa Aksara. Jakarta ____________ _______. 1995. Perilaku Konsumen. Jilid 2. Edisi keenam. Binarupa Aksara. Jakarta. Hasan, M.I. 2002. ”Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya”. Ghalia Indonesia. Jakarta. Irawan, H. 2004. Indonesian Customer Satisfaction. PT. Elex Media Komputindo. Gramedia. Jakarta Kantor Deputi Menegristek Bidang Pendayagunaan Dan Pemasyarakatan IPTEK. 2000. Pembuatan Bubuk Kedelai Untuk Minuman. Jakarta. http://www. ristek.go.id Koswara, S. 1992. Teknologi Pengolahan Kedelai. Pustaka Sinar Harapan. Jakarta.

88

_________ _____. 2006. Isoflavon, Senyawa Multi Manfaat Dalam Kedelai. Jurusan Teknologi Pangan Dan Gizi, Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor. http://www. ebookpangan.com __________ _____ . 2006. Susu Kedelai Tak Kalah Dengan Susu Sapi. Jurusan Teknologi Pangan Dan Gizi, Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor. http://www. susukedelai.com Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium Jilid 1. PT. Prenhallindo. Jakarta. ___________. 2002. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium Jilid 2. PT. Prenhallindo. Jakarta. ___________. 2005. Manajemen Pemasaran. PT. Indeks. Jakarta. Massnick, F. 1997. The Customer is CEO, How to Measure What Your Customer Want and Make Sure They Get it. American Management Assosiation. New York Muharisti, Y. 2008. Analisis Kepuasan Konsumen Susu UHT Merek Real Good di Kota Bogor. [Skripsi]. Program Studi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Nasution, A. 2009. Sikap Dan Preferensi Konsumen Dalam Mengkonsumsi Susu Cair (Pada Hypermarket Carrefour, Lebak Bulus, Jakarta). [Skripsi]. Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis. Departemen Agribisnis. Fakultas Ekonomi Dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Nazir, M. 2005. Metode Penelitian. PT. Ghalia Indonesia. Bogor. Putri, C. D. K. 2009. Analisis Sikap Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Minuman Susu Fermentasi Probiotik Vitacharm. [Skripsi]. Program Sarjana Agribisnis Penyelenggaraan Khusus. Departemen Agribisnis. Fakultas Ekonomi Dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Rakhmawati, E. 2009. Analisis Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Susu Formula Merek Procal Gold PT. Wyeth Indonesia. [Skripsi]. Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Ramadhan, M. 2007. Analisis Preferensi Konsumen Produk Energy Drink Sachet Merek Extra Joss dan Implikasinya Terhadap Strategi Pemasaran. [Skripsi]. Program Studi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor.

89

Rangkuti, F. 2002. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Analisis Kasus PLN-JP. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Rangkuti, F. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Cetakan ketiga. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Rumin. 1992. Potensi Pengolahan Susu Kedelai. Jurusan Teknologi Pangan Dan Gizi, Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor. SNI 01-3830-1995 tentang Susu Kedelai. Simamora, Bilson. 2001 Remarketing For Business Recovery : Sebuah Pendekatan Riset. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Simamora, B. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen : Teori Dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia dan MMA-IPB. Jakarta. Umar, H. 2005. Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

90

LAMPIRAN

91

Lampiran 1. Tabel Perkiraan Perkembangan Pasar Semua Jenis Minuman di Indonesia Tahun 2006-2007 No Jenis Jenis Produk Market Market Minuman Growth 2006Value 2007 (Rp. (%/ year) Trilyun) 1 Susu siap Susu cair bantal, susu 25,0 2,3 minum bubuk balita, susu kental, susu dewasa, olahan susu anak 2 Olahan kopi Kopi bubuk, kopi sachet, 14,0 1,8 kopi kaleng 3 Minuman Energy drink cair, energy 12,0 2,0 berenergi drink sachet, energy drink kaplet, energy drink kaleng 4 Minuman Teh bubuk, teh celup, teh 10,3 1,9 berbahan teh cair, teh kemasan 5 Air mineral Air kemasan botol, air 10,0 3,2 kemasan cup 6 Minuman Isotonik botol, isotonik 10,0 0,4 isotonik tablet 7 Minuman Sirup botolan, minuman 9,6 1,1 sirup rasa buah kemasan 8 Minuman Minuman Nata de Coco, 9,0 0,2 berbahan santan kemasan, air kelapa kelapa 9 Suplemen Suplemen olahraga, 7,6 0,4 olahraga gatorade 10 Minuman Suplemen kesehatan, 5,4 0,9 kesehatan minuman susu fermentasi probiotik 11 Minuman Minuman ringan kaleng, 3,0 1,2 ringan minuman ringan cair 12 Minuman Bir kaleng, bir botol 2,0 0,3 beralkohol 13 Minuman Wine, champagne 1,4 0,1 terdestilasi Sumber : Coca Cola Botling Groups-Nielsen Media Research (2007) dalam Ramadhan (2007)

92

Lampiran 2. Penelitian Terdahulu Tentang Analisis Kepuasan Konsumen No

Nama

Tahun

Judul

Tujuan

Alat Analisis

Kesimpulan

1

Akhyadi

2008

Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Susu LMen (Studi Kasus Kota Bogor)

Mengidentifikasi karakteristik dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen susu L-men

Analisis deskriptif, IPA, CSI

Tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap produk susu Lmen mempunyai predikat puas dengan nilai CSI 80,44 persen Menyatakan konsumen susu UHT merek Real Good merasa cukup puas

2

Muharisti

2008

Menganalisis karakteristik dan kepuasan konsumen susu UHT merek Real Good

Analisis deskriptif, IPA, CSI

3

Putri

2009

Mengidentifikasi karakteristik dan sikap serta kepuasan konsumen susu fermentasi probiotik merek Vitacharm

Analisis Multiatribut fishbein, IPA, CSI

Sebesar 72, 53 persen konsumen menyatakan puas terhadap kinerja susu fermentasi probiotik merek Vitacharm

4

Rakhmawati

2009

Analisis Kepuasan Konsumen Susu UHT Merek Real Good di Kota Bogor Analisis Sikap dan Kepuasan Konsumen Terhadap Minuman Susu Fermentasi Probiotik Vitacharm (Studi Kasus Giant Botani Square Bogor) Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Susu Formula Merek Procal Gold PT Wyeth Indonesia (Studi Kasus di Kota Bogor)

Mengidentifikasi karakteristik dan menganalisis loyalitas serta tingkat kepuasan konsumen susu formula merek Procal Gold PT. Wyeth Indonesia

Analisis deskriptif, IPA, GAP, analisis tingkat loyalitas dan matriks perpindahan

Menyatakan bahwa konsumen susu formula merek Procal Gold merasa puas dengan kinerja atributatributnya

93

Lanjutan. No Nama

Tahun Judul

Tujuan

Alat Analisis

Kesimpulan

5

Nasution

2009

Sikap dan Preferensi Konsumen dalam Mengkonsumsi Susu Cair (Pada Hypermarket Carrefour Lebak Bulus Jakarta)

Menganalisis sikap dan preferensi konsumen dalam mengkonsumsi susu cair

Multiatribut Fishbein dan Konjoin

6

Dewi

2009

Analisis Sikap Konsumen terhadap Produk Susu Kedelai Cair Murni Tanpa Merek di Kota Jakarta

Mengidentifikasi karakteristik konsumen, tahapan proses keputusan pembelian, sikap konsumen susu kedelai cair tanpa merek di kota Jakarta

Analisis deskriptif dan model multiatribut Fishbein

Hasil analisis menunjukkan bahwa responden susu cair lebih menyukai susu cair dengan karakteristik rasa yang manis, memiliki kisaran harga Rp 10.000Rp15.000,- per liter dengan kemasan karton Berdasarkan model multiatribut Fishbein menyatakan bahwa atribut yang paling diinginkan konsumen adalah kejelasan informasi kadaluarsa, manfaat, kandungan gizi, rasa yang enak, bau tidak langu, menyegarkan, cukup kental, warna susu putih dan kemudahan dalam memperoleh

94

Lampiran 3. Kuesioner Nomor Kuesioner : Tanggal Pengisian :

KUESIONER ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN SUSU KEDELAI CAIR BANTAL MEREK ABC ( Kasus : Giant Botani Square Bogor) PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010

Terimakasih atas partisipasi saudara/i menjadi salah satu responden yang secara sukarela mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini merupakan salah satu instrumen penelitian yang dilakukan oleh : Peneliti

: Wan Aswan Cahyadi

NRP

: A14103708

Program Studi

: Manajemen Agribisnis

Fakultas

: Pertanian

Perguruan Tinggi

: Institut Pertanian Bogor

Untuk

memenuhi tugas penyelesaian skripsi program sarjana, saya sangat

menghargai kejujuran saudara/i dalam mengisi kuesioner ini dan menjamin kerahasiaan saudara/i. Atas kerjasama dan bantuan saudara/i, saya ucapkan terima kasih.

Screening : 1. Apakah anda pernah membeli susu kedelai cair dalam tiga bulan terakhir ? a. bila jawaban anda “ ya”, maka silahkan melanjutkan pengisian kuesioner ini. b. bila jawaban anda “tidak”, maka anda tidak perlu melanjutkan pengisian kuesioner ini.

95

I. Identitas Responden 1. Nama

: ………………………….

2. Alamat

: .........................................

3. Jenis Kelamin

: ( ) Laki-Laki

4. Usia

: …………………………..

5. Status Pernikahan

: ( ) Sudah Menikah

( ) Belum Menikah

6. Pekerjaan

: ( ) Pelajar/Mahasiswa

( ) Pegawai Negeri

( ) Perempuan

( ) Pegawai Swasta

( ) Wirausaha

( ) Ibu Rumah Tangga

( ) TNI/POLRI

( ) Lainnya, sebutkan ………… 7. Pendidikan Terakhir

: ( ) SD

( ) SMP

( ) Diploma

( ) SMA

( ) Sarjana/S1

( ) Pascasarjana 8. Pendapatan per bulan

: ( ) Rp 500.000,00-Rp 1.000.000,00 ( ) Rp 1.000.001,00-Rp 1.500.000,00 ( ) Rp 1.500.001,00-Rp 2.000.000,00 ( ) Rp 2.000.001,00-Rp 3.000.000,00 ( ) Rp > 3.000.001,00

9. Jumlah Anggota Keluarga : …………… Orang

PERTANYAAN 1. Berapa jumlah uang belanja anda per minggu? Rp………………………… 2. Berapa pengeluaran per minggu untuk : a. Minuman susu Rp…………………….. b. Minuman non susu (misalnya soft drink, air mineral, teh, kopi, dll) Rp……………………..

96

II. Pertanyaan Mengenai Proses Keputusan Pembelian (berilah tanda “x” pada jawaban yang sesuai. A. Pengenalan Kebutuhan 3. Menurut anda seberapa penting setiap orang untuk mengkonsumsi susu kedelai cair setiap hari? a. Sangat tidak penting b. Tidak penting c. Penting d. Sangat penting Alasannya :

4. Menurut anda, apakah susu kedelai cair merupakan kebutuhan pangan yang harus dipenuhi? a. Ya, karena …………………………………………………… b. Tidak, karena…………………………………………………

5. Apa yang menjadi motivasi anda untuk membeli susu kedelai cair? a. Memiliki sumberdaya ekonomi yang cukup b. Mengetahui kegunaan (khasiat) produk c. Menghilangkan dahaga d. Melihat orang lain membeli e. Sekedar ingin mencoba f. Kandungan gizi yang baik g. Lainnya, sebutkan................................................................................ 6. Manfaat utama apa yang anda cari dari susu kedelai cair? a. Pemenuhan gizi atau menjaga kesehatan b. Sebagai minuman selingan c. Sebagai penghilang dahaga d. Lainnya, sebutkan................................................................................. 7. Apa yang anda rasakan jika tidak mengkonsumsi susu kedelai cair? a. Merasa ada yang kurang, karena.............................................................. b. Biasa saja, karena.....................................................................................

97

B. Pencarian Informasi 8. Dari mana anda mengetahui informasi mengenai susu kedelai cair ? a. Teman b. Penjual toko/kantin c. Keluarga/saudara d. Pamflet/leaflet/selebaran e. Lainnya, sebutkan.................................................................................. 9. Berdasarkan sumber informasi yang anda peroleh, hal apa saja yang paling menjadi fokus perhatian anda tentang susu kedelai cair? a. Harga b. Desain kemasan c. Kemudahan memperoleh d. Kejelasan tanggal kadaluarsa e. Kandungan gizi f. Volume/isi g. Lainnya, sebutkan..................................................................................... Alasannya :

C. Evaluasi Alternatif 10. Dari berbagai merek susu kedelai cair yang ada, manakah merek yang anda kenal ? a. Vitamilk susu kedelai b. ABC susu kedelai c. Mony Joy Soy d. Lainnya, sebutkan .....................

98

11. Saat anda membeli susu kedelai cair, jika terdapat beberapa pilihan, maka yang menjadi dasar pertimbangan dalam menentukan pilihan anda adalah : Urutkan mana yang paling anda pertimbangkan (nilai 1) sampai yang paling tidak anda pertimbangkan (nilai 14)! ( ) Rasa

( ) Kandungan bahan pengawet

( ) Komposisi produk

( ) Aroma

( ) Volume/isi produk

( ) Desain kemasan

( ) Kejelasan izin BPOM ( ) Kandungan gizi

( ) Kejelasan tanggal kadaluarsa

( ) Kejelasan jaminan halal

( ) Kemudahan mengkonsumsi

( ) Kemudahan memperoleh

( ) Harga

( ) Harga dibandingkan dengan volume/isi D. Keputusan Pembelian 12. Manakah yang anda sukai : a. Mengkonsumsi minuman kesehatan (misalnya susu) untuk mencegah penyakit (preventif) b. Mengkonsumsi obat-obatan untuk penyembuhan apabila terkena penyakit c. Kedua-duanya 13. Seberapa sering anda mengkonsumsi susu kedelai cair merek ABC? a. Setiap hari b. 2-3 hari sekali c. Seminggu sekali d. 2-3 kali sebulan e. Satu kali sebulan f. Lainnya, sebutkan................................................................................... 14. Dimana biasanya anda membeli susu kedelai cair merek ABC? a. Warung/toko b. Pasar swalayan/Supermarket c. Lainnya, sebutkan...................................................................................

99

15. Mengapa anda membeli di tempat tersebut? a. Dekat dengan tempat tinggal b. Harganya lebih murah c. Tempatnya nyaman d. Lainnya, sebutkan..................................................................................... 16. Bagaimana cara memutuskan pembelian susu kedelai cair merek ABC yang anda lakukan? a. Sebelum pergi ke toko telah memutuskan untuk membeli susu kedelai cair merek ABC b. Memutuskan untuk membeli susu merek tertentu tapi berubah pikiran untuk memilih susu kedelai cair merek ABC ketika masuk ke toko c. Membeli setelah melihat susu kedelai cair merek ABC di toko d. Membeli karena maksud tertentu (misalnya mentraktir teman) e. Tiba-tiba tertarik tanpa niat membeli sebelumnya (misalnya, karena adanya diskon produk) Evaluasi Pasca Pembelian 17. Jika susu kedelai cair merek ABC yang akan anda beli tidak ada, maka anda : a. Akan mencari ke tempat lain b. Akan membeli merek lain c. Tidak jadi membeli 18. Jika ada merek susu kedelai cair lain (selain merek ABC) melakukan promosi seperti diskon atau potongan harga, maka anda : a. Tidak terpengaruh/tidak beralih b. Beralih ke merek lain 19. Jika harga susu kedelai cair merek ABC mengalami kenaikan harga, maka anda ? a. Akan tetap membeli minuman tersebut b. Membeli susu kedelai cair merek lain c. Mencari yang lebih murah d. Tidak jadi membeli

100

20. Setelah anda mengkonsumsi susu kedelai cair merek ABC, apakah anda puas? a. Puas, karena..................................................................................................

b. Tidak, karena ...............................................................................................

A. Tingkat Kepentingan Atribut Susu Kedelai Cair Merek ABC Petunjuk : Berilah tanda silang (x) pada kolom skala evaluasi 5 angka berjajar dari 1 sampai 5, serta beri alasannya.

Bagaimana tingkat kepentingan atribut susu kedelai cair merek ABC ? Contoh : Untuk atribut Kejelasan Tanggal Kadaluarsa susu kedelai cair merek ABC berukuran penting (4), maka beri tanda (x) pada kolom 4.

Atribut

Kejelasan tanggal kadaluarsa

1 Sangat Penting

2 Tidak Penting

3 Kurang Penting

4 Penting

X

5 Sangat Penting

Alasan

Menurut saya, tanggal kadaluarsa harus dicantumkan di kemasan dan terlihat dengan jelas untuk mengetahui keamanan isi produk sehingga dapat diketahui apakah produk tersebut masih bisa dikonsumsi atau tidak

101

Atribut

1 Sangat Tidak Penting

2 Tidak Penting

3 Kurang Penting

4 Penting

5 Sangat Penting

Alasan

Rasa Aroma Desain Kemasan Komposisi Produk Kandungan Gizi Kejelasan Bahan Pengawet Harga Volume/isi produk Harga dibandingkan dengan volume/isi Kejelasan jaminan halal Kejelasan izin BPOM Kejelasan tanggal kadaluarsa Kemudahan memperoleh Kemudahan mengkonsum si

B. Tingkat Kinerja Atribut Susu Kedelai Cair Merek ABC Petunjuk : Berilah tanda silang (x) pada kolom yang tersedia serta bberilah alasannya Bagaimana tingkat Kinerja atribut produk susu kedelai cair merek ABC ? Contoh : Untuk atribut Kemudahan Mengkonsumsi adalah Tidak Baik (2), maka silanglah 2 Kemudahan mengkonsumsi

1 2 3 4 5 Sangat tidak Tidak baik Kurang baik Baik Sangat baik baik X Alasannya : Posisi lubang tusukan pada kemasan susu kedelai cair merek ABC yang kurang pas sehingga apabila di tusuk pakai sedotan, susu merembes. Sehingga saya terkena rembesan susu, pakaian dan tangan jadi basah dan kotor serta saya juga telah kehilangan sepersekian susu

102

Rasa

1 Sangat tidak baik

2 Tidak baik

3 Kurang baik

4 Baik

5 Sangat baik

1 Sangat tidak baik

2 Tidak baik

3 Kurang baik

4 Baik

5 Sangat baik

1 Sangat tidak baik

2 Tidak baik

3 Kurang baik

4 Baik

5 Sangat baik

1 Sangat tidak baik

2 Tidak baik

3 Kurang baik

4 Baik

5 Sangat baik

1 Sangat tidak baik

2 Tidak baik

3 Kurang baik

4 Baik

5 Sangat baik

1 Sangat tidak baik

2 Tidak baik

3 Kurang baik

4 Baik

5 Sangat baik

1 Sangat tidak baik

2 Tidak baik

3 Kurang baik

4 Baik

5 Sangat baik

1 Sangat tidak baik

2

3 Kurang baik

4 Baik

5 Sangat baik

Alasannya :

Aroma

Alasannya :

Desain kemasan

Alasannya :

Komposisi produk Alasannya :

Kandungan gizi

Alasannya :

Kejelasan bahan pengawet Alasannya :

Harga

Alasannya :

Volume/Isi produk Alasannya :

Tidak baik

103

Harga dibandingkan dengan volume/Isi Alasannya :

1 Sangat tidak baik

2 Tidak baik

3 Kurang baik

4 Baik

5 Sangat baik

Kejelasan jaminan halal

1 Sangat tidak baik

2 Tidak baik

3 Kurang baik

4 Baik

5 Sangat baik

1 Sangat tidak baik

2 Tidak baik

3 Kurang baik

4 Baik

5 Sangat baik

1 Sangat tidak baik

2 Tidak baik

3 Kurang baik

4 Baik

5 Sangat baik

1 Sangat tidak baik

2 Tidak baik

3 Kurang baik

4 Baik

5 Sangat baik

1 Sangat tidak baik

2 Tidak baik

3 Kurang baik

4 Baik

5 Sangat baik

Alasannya :

Kejelasan izin BPOM Alasannya ;

Kejelasan tanggal kadaluarsa Alasannya :

Kemudahan memperoleh Alasannya :

Kemudahan mengkonsumsi Alasannya :

104

C. Indikator dalam menilai kinerja atribut susu kedelai cair merek ABC Atribut Rasa

Aroma

Desain kemasan

Komposisi produk

Kandungan gizi

Kinerja (1) Sangat tidak baik (2) Tidak baik (3) Kurang baik (4) Baik (5) Sangat baik (1) Sangat tidak baik (2) Tidak baik (3) Kurang baik (4) Baik (5) Sangat baik (1) Sangat tidak baik (2) Tidak baik (3) Kurang baik (4) Baik (5) Sangat baik (1) Sangat tidak baik (2) Tidak baik (3) Kurang baik (4) Baik (5) Sangat baik

(1) Sangat tidak baik (2) Tidak baik (3) Kurang baik (4) baik (5) Sangat baik

Indikator (1) Sangat tidak terasa (2) Tidak terasa (3) Kurang terasa (4) Terasa (5) Sangat terasa (1) Sangat tidak khas (2) Tidak khas (3) Kurang khas (4) Khas (5) Sangat khas (1) Sangat tidak menarik (2) Tidak menarik (3) Kurang menarik (4) Menarik (5) Sangat menarik (1) Hanya terdiri dari susu kedelai saja dan tidak dicantumkan pada kemasan (2) Hanya terdiri dari susu kedelai saja dan dicantumkan pada kemasan (3) Terdapat bahan tambahan selain susu kedelai tetapi tidak dicantumkan pada kemasan (4) Terdapat bahan tambahan selain susu kedelai dan dicantumkan pada kemasan (5) Terdapat bahan tambahan selain susu kedelai dan dicantumkan pada posisi strategis yang mudah terlihat (1) Tidak terdapat keterangan kandungan gizinya (2) Hanya terdapat keterangan zat-zat gizi (3) Terdapat keterangan zatzat gizi dan ukurannya dalam gr/mg (4) Terdapat keterangan zatzat gizi , ukurannya dalam gr/mg, dan keterangan konversi dalam AKG (5) Terdapat keterangan bahan gizi, ukurannya dalam gr/mg, keterangan konversi AKG (Angka Kecukupan Gizi), dan takaran saji

105

Kejelasan bahan pengawet

(1) Sangat tidak baik (2) Tidak baik (3) Kurang baik (4) Baik (5) Sangat baik

Harga

(1) Sangat tidak baik (2) Tidak baik (3) Kurang baik (4) Baik (5) Sangat baik (1) Sangat tidak baik (2) Tidak baik (3) Kurang baik (4) Baik (5) Sangat baik (1) Sangat tidak baik (2) Tidak baik (3) Kurang baik (4) Baik (5) Sangat baik (1) Sangat tidak baik (2) Tidak baik (3) Kurang baik (4) Baik (5) Sangat baik

Volume/Isi produk

Harga dibandingkan dengan volume/isi

Kejelasan jaminan halal

Kejelasan izin BPOM

(1) Sangat tidak baik (2) Tidak baik (3) Kurang baik (4) Baik (5) Sangat baik

(1) Sangat tidak jelas tercantum pada kemasan (2) Tidak jelas tercantum pada kemasan (3) Kurang jelas tercantum pada kemasan (4) Jelas tercantum pada kemasan (5) Sangat jelas tercantum pada kemasan (1) Rp 3.000 – Rp 3.200 (2) Rp 2.700 – Rp 2.900 (3) Rp 2.400 – Rp 2.600 (4) Rp 2.100 – Rp 2.300 (5) Rp 1.800 – Rp 2.000 (1) 120 – 139 ml (2) 140 – 159 ml (3) 160 – 179 ml (4) 180 – 199 ml (5) >= 200 ml (1) Rp 3.000-Rp 3.200/200 ml (2) Rp 2.700-Rp 2.900/200 ml (3) Rp 2.400-Rp 2.600/200 ml (4) Rp 2.100-Rp 2.300/200 ml (5) Rp 1.800-Rp 2.000/200 ml (1) Sangat tidak jelas tercantum pada kemasan (2) Tidak jelas tercantum pada kemasan (3) Kurang jelas tercantum pada kemasan (4) Jelas tercantum pada kemasan (5) Sangat jelas tercantum pada kemasan (1) Sangat tidak jelas tercantum pada kemasan (2) Tidak jelas tercantum pada kemasan (3) Kurang jelas tercantum pada kemasan (4) Jelas tercantum pada kemasan (5) Sangat jelas tercantum pada kemasan

106

Kejelasan tanggal kadaluarsa

(1) Sangat tidak baik (2) Tidak baik (3) Kurang baik (4) Baik (5) Sangat baik

Kemudahan memperoleh

(1) Sangat tidak baik (2) Tidak baik (3) Kurang baik (4) Baik (5) Sangat baik

Kemudahan mengkonsumsi

(1) Sangat tidak baik (2) Tidak baik (3) Kurang baik (4) Baik (5) Sangat baik

(1) Sangat tidak jelas tercantum pada kemasan (2) Tidak jelas tercantum pada kemasan (3) Kurang jelas tercantum pada kemasan (4) Jelas tercantum pada kemasan (5) Sangat jelas tercantum pada kemasan (1) Tidak terdapat di warung, kantin dan supermarket sekitar tempat tinggal (2) Hanya terdapat di supermarket sekitar tempat tinggal (3) Hanya terdapat di warung sekitar tempat tinggal (4) Terdapat di warung dan supermarket sekitar tempat tinggal (5) Terdapat di warung, kantin, dan supermarket sekitar tempat tinggal (1) Tidak terdapat lubang sedotan (2) Terdapat lubang sedotan tetapi sangat sulit memasukkan sedotan kedalamnya (3) Terdapat lubang sedotan tetapi sulit memasukkan sedotan kedalamnya (4) Terdapat lubang sedotan dan mudah memasukkan sedotan kedalamnya (5) Terdapat lubang sedotan dan sangat mudah memasukkan sedotan kedalamnya